EMPATHY VỀ NHA KHOA (NIỀNG RĂNG)

1. Xác định phạm vi và mục tiêu:

- Nhu cầu: Bởi họ luôn muốn khắc phục các sai lệch về răng và khớp cắn nhằm cải
thiện diện mạo khuôn mặt, sở hữu nụ cười rạng rỡ để thêm tự tin và tạo được sự
thiện cảm với người đối diện.
- Hành vi: Tìm kiếm cá thông tin liên quan đến vấn đề niềng răng, tham khảo các
vấn đề về chi phí, dịch vụ, tham khảo các hoạt động, máy móc, đội ngũ y bác sĩ.
- Phạm vi: cách phục vụ, không gian, tiện ích, kỳ vọng của khách hàng.
2. Đặt câu hỏi
 SAY:
- Phòng khám:
+ Khách hàng niềng răng thường nói gì về quá trình niềng niềng răng cho người
khác? (Đề cập đến giá dịch vụ, quá trình niềng, bảo hành, chia sẻ trải nghiệm...)
+ Có phản hồi hoặc ý kiến về trung tâm nha khoa?
+ Bạn nói gì với mọi người về dịch vụ niềng răng ở nha khoa chúng tôi?
- Khách hàng:
+ Nha khoa có uy tín, chất lượng, đáng tin cậy hay không?
+ Khi đến khám sẽ phải làm những gì, gặp ai?
+ Thời gian niềng răng mất bao lâu?
+ Mức giá khi niềng như thế nào so với các nha khoa khác ra sao?
+ Có chế độ bảo hành hay không? Có tốn chi phí nhiều hay không?
+ Có chính sách hỗ trợ trả góp hay không?
+ Trong quá trình niềng có cần hạn chế ăn uống không? Ăn nhai có khó khăn hay
không?
+ Chị nghĩ gì về quá trình niềng răng bên em, giá cả , chất lượng, thanh toán kiểu
gì?
+ Khi tái khám có phải chờ đợi lâu?
+ Nói ở đâu, có thường xuyên không?
 THINK:
- Phòng khám:
+ Khách hàng nghĩ gì về nha khoa của bạn? (không gian phòng khám, giá cả, đội
ngũ chuyên nghiệp, máy móc, tư vấn vấn có nhiệt tình hay không?)
 + Khách hàng có từng thay đổi suy nghĩ của mình về phòng khám sau khi trải
nghiệm dịch vụ niềng răng không?
+ Bạn có hài lòng về dịch vụ ở đây không, hài lòng vì điều gì?
- Khách hàng:
+ Lo sợ những rủi ro khi niềng răng
+ Máy móc và đội ngũ nhân viên, bác sĩ ở đây có thực sự tốt và và đảm bảo không
+ Niềng răng có quá nhiều điều kiêng kỵ và tôi không biết phải làm như thế nào?
+ So sánh giá với các nha khoa khác liệu nha khoa này có giá ưu đãi tốt hơn
không?
+ Nha khoa mình lựa chọn có thực sự uy tín không?
+ Trình độ của bác sĩ y tá có chuyên nghiệp như những gì được giới thiệu hay
không?
+ Địa lý từ khu vực bạn sống đến trung tâm nha khoa có xa không, có gây trở ngại
gì không?
 DO:
- Có thái độ hoặc hành động cụ thể nào mà khách hàng thể hiện khi đến nha khoa để
niềng răng không? (trò chuyện với nhân viên tư vấn, hỏi thăm về các vấn đề hiện
tại của mình…)
- Khách hàng niềng răng đã có những trải nghiệm đặc biệt nào khi đến nha khoa?
- Khách hàng có thường xuyên quay lại tái khám định kỳ hay không?
- Khách hàng tìm kiếm nha khoa qua các trang mạng xã hội nào?
- So sánh giá cả với các nha khoa khác
- Hỏi những người bạn đã niềng răng trước đó
- Khách hàng có giới thiệu chia sẻ cho bạn bè hay quay lại sử dụng dịch vụ tại nha
khoa nữa bằng cách nào?
- Khách hàng đã từng thay đổi thói quen đến Nha khoa sau một thời gian sử dụng
dịch vụ không?
- Khuyến khích đăng tải nội dung, feedback về quá trình sử dụng dịch vụ ở đây?
 FEEL:
- Khách hàng niềng răng cảm thấy như thế nào khi đến và sử dụng dịch vụ niềng
răng tại nha khoa? (hài lòng, thoải mái, hạnh phúc, căng thẳng trong lúc niềng, thư
giãn...)
- Có những cảm xúc cụ thể nào mà họ thường xuyên trải qua khi tương tác với
phòng khám nha khoa?
- Họ có từng thay đổi cảm xúc của họ đối với nha khoa sau một khoảng thời gian sử
dụng hay không? (Có: thì vì sao thay đổi, không: vì sao không?)
- Họ cảm thấy như thế nào khi mỗi lần đến phòng khám đông đúc hoặc yên tỉnh, sôi
động hoặc tĩnh lặng?
- Khách hàng có cảm thấy thiếu kiên nhẫn khi phải chờ đợi để được sử dụng dịch vụ
tại nha khoa?
- Họ cảm thấy thế nào về không gian, không khí tại nha khoa trước, trong và sau khi
làm dịch vụ tại nha khoa?
- Cảm nhận về cách tư vấn, phục vụ ở đây có tốt không?
- Có thấy hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ không?