24

CÂU HỎI
Thấu hiểu
khách hàng
By Ngân Hoàng
✅ Khách hàng họ là ai theo các yếu tố nhân
khẩu học? Độ tuổi, giới tính, Họ được sinh ra ở
đâu? Khu vực địa lý nào? Hoàn cảnh gia đình?

✅ Công việc và địa vị xã hội?

✅ Quan niệm sống? Ưu tiên trong cuộc sống?
Tính cách?

✅ Khách hàng cần phải thực hiện nhiệm vụ gì?

Mục tiêu của họ khì làm việc đó là gì?

✅ Họ thường xuyên có mặt ở đâu trong các

hoat động hàng ngày (công việc, học tâp, vui
chơi, các cộng đồng, tổ chức họ thường tham
dự)?

✅ Họ hay tiếp cận nguồn thông tin nào? Trên

online hay offline? Tần suất tiếp cận?

By Ngân Hoàng
✅ Họ đã tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ của
chúng ta như thế nào trước khi quyết định mua?

✅ Họ mua hàng theo tiêu chí gì?Những ai có

ảnh hưởng đến họ?

✅ Họ có những nỗi đau gì trước, trong và sau

trong quá trình tìm kiếm, lựa chọn và sử dụng
dịch vụ?

✅ Điều gì làm họ chần chừ hoặc không chắc

chắn khi quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của
chúng tôi?

✅ Những ý kiến feedback điển hình về sản

phẩm, dịch vụ là gì?

✅ Điều gì khiến họ tiếp tục sử dụng? Yếu tố

trung thành của khách này là gì?

By Ngân Hoàng
✅ Họ đã so sánh sản phẩm/dịch vụ của chúng
ta với đối thủ cạnh tranh như thế nào? Có điểm
nào khiến họ lựa chọn chúng ta thay vì hãng
khác?

✅ Họ mong đợi điều gì từ chúng ta trong tương

lai? Có sản phẩm hoặc cải tiến nào họ cần
không?

✅ Làm thế nào chúng ta có thể cải thiện trải

nghiệm của họ với sản phẩm/dịch vụ của mình?

✅ Họ thấy giá trị nào ở sản phẩm/dịch vụ của

chúng ta là quan trọng nhất đối với họ?

✅ Họ có kinh nghiệm mua sắm nào từ thương

hiệu khác mà mong muốn chúng ta học hỏi hoặc
áp dụng?

✅ Trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ

của chúng ta, họ có gặp phải vấn đề gì liên quan
đến hỗ trợ khách hàng không? Cảm nhận của
họ về cách giải quyết đó như thế nào?

By Ngân Hoàng
✅ Họ đã so sánh sản phẩm/dịch vụ của chúng
ta với đối thủ cạnh tranh như thế nào? Có điểm
nào khiến họ lựa chọn chúng ta thay vì hãng
khác?

✅ Họ mong đợi điều gì từ chúng ta trong tương

lai? Có sản phẩm hoặc cải tiến nào họ cần
không?

✅ Làm thế nào chúng ta có thể cải thiện trải

nghiệm của họ với sản phẩm/dịch vụ của mình?

✅ Họ thấy giá trị nào ở sản phẩm/dịch vụ của

chúng ta là quan trọng nhất đối với họ?

✅ Họ có kinh nghiệm mua sắm nào từ thương

hiệu khác mà mong muốn chúng ta học hỏi hoặc
áp dụng?

✅ Trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ

của chúng ta, họ có gặp phải vấn đề gì liên quan
đến hỗ trợ khách hàng không? Cảm nhận của
họ về cách giải quyết đó như thế nào?

By Ngân Hoàng