Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng với dịch vụ giao hàng của

các
đơn vị vận chuyển hiện nay:

  Chất lượng dịch vụ

  Giá cả của dịch vụ
 Thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng
 Thời gian giao hàng
 Mức độ tiện lợi của dịch vụ
 Chính sách giải quyết khiếu nại
  Chính sách bảo vệ quyền lợi cho khách hàng
 Chính sách đổi trả hàng

Phiếu phỏng vấn 

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ giao hàng của các đơn vị
vận chuyển hiện nay. 

Xin chào mọi người nhóm 2 chúng tôi đang thực hiện đề tài này nhằm nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng với dịch vụ giao hàng của các đơn vị vận chuyển hiện nay.

Chúng tôi xin cam kết bài phỏng vấn này chỉ dùng để phục vụ bài nghiên cứu mà
không dùng với mục đích gì khác.

Câu hỏi chung: 

Theo anh/chị, dịch vụ giao hàng của các đơn vị vận chuyển đường bộ hiện nay có
ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm ?

Theo anh chị có những nhân tố nào khác ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
với dịch vụ giao hàng của các đơn vị vận chuyển đường bộ hiện nay không?

Anh/chị có góp ý giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng của các
đơn vị vận chuyển đường bộ hiện nay không?

Câu hỏi chuyên sâu:

1. Có phải chất lượng dịch vụ là một yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ giao hàng của các đơn vị vận chuyển không? 
 1.1:  Anh/ chị cảm thấy thế nào khi sử dụng dịch vụ giao hàng của các đơn vị vận
chuyển?

  - Những điểm nào khiến anh/chị hài lòng và những điểm nào khiến anh/chị không
hài lòng

 1.2:  Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ giao hàng của các đơn vị vận chuyển chưa?

   - Nếu dùng rồi thì anh/ chị có muốn sử dụng dịch vụ này nữa không? 

 1.3: Nếu cho thang điểm từ 1 đến 10 để đánh giá chất lượng dịch vụ thì anh/chị sẽ
chấm bao nhiêu điểm?

2. Anh/chị có đánh giá chất lượng một đơn vị giao hàng dựa trên giá cả vận
chuyển đơn hàng không?

 2.1. Theo anh/chị, giá cả dịch vụ vận chuyển ảnh hưởng đến chất lượng giao hàng
như thế nào?

 2.2. Theo anh/chị, việc nâng giá dịch vụ của các đơn vị vận chuyển có ưu/nhược
điểm gì?

 2.3. Theo anh/chị, việc giảm giá dịch vụ của các đơn vị vận chuyển có ưu/nhược
điểm gì?

3. Theo anh/ chị , thái độ phục  vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng với
dịch vụ giao hàng của các đơn vị vận chuyển như thế nào?

 3.1 . Theo anh/chị , thái độ phục vụ tốt sẽ ảnh hưởng như thế nào?

 3.2 Theo anh/chị, thái độ phục vụ không tốt sẽ ảnh hưởng như thế nào?

 3.3.Theo anh/ chị, thái độ phục vụ có phải là yếu tố quan trọng nhất đến sự hài lòng
của khách hàng với dịch vụ giao hàng của các đơn vị vận chuyển chưa?  Giải thích
tại sao ?

4. Theo anh/chị, việc nâng giá dịch vụ các đơn vị vận chuyển nên được sử dụng
trong hoàn cảnh nào?

4.1 Thời gian giao hàng của đơn vị vận chuyển có phải nhân tố để anh/ chị đánh giá
sự hài lòng với bên vận chuyển?
4.2 Thời gian giao hàng sớm hơn hoặc đúng hoặc với thời gian đã hẹn có phải là
nhân tố khiến anh/ chị tiếp tục lựa chọn sử dụng lại đơn vị vận chuyển cho những
lần sau?

4.3 Thời gian giao hàng chậm trễ với thời gian đã hẹn có phải là nhân tố khiến anh/
chị tiếp tục không lựa chọn sử dụng lại đơn vị vận chuyển cho những lần sau?

5. Theo anh chị, mức độ tiện lợi tác động đến sự hài lòng của khách hàng với 
dịch vụ giao hàng của các đơn  vị  vận chuyển như thế nảo?

5.1. Mức độ tiện lợi của dịch vụ giao hàng của các đơn vị vận chuyển có ưu/nhược
điểm gì?

5.2 . Các dịch vụ giao hàng của các đơn vị vẩn chuyển bạn thường sử dụng có nhạn
không?Nếu có, thì nhanh như thế nào?

6. Theo anh/chị chính sách giải quyết khiếu nại có tác động đến sự hài lòng của
khách hàng hay không?

6.1.  Theo anh/chị chính sách giải quyết khiếu nại  có ưu điểm gì?

6.2. Theo anh/chị chính sách giải quyết khiếu nại sẽ được áp dụng trong trường hợp
nào?

 7. Anh/chị có thể chia sẻ quan điểm của mình về vấn đề quyền lợi của người
tiêu dùng được đảm bảo khi mua hàng ?
7.1. Theo anh/chị, chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có dẫn đến sự hài
lòng của khách hàng không ?
7.2. Bảo mật thông tin cá nhân là điều mà khách hàng luôn muốn được đảm bảo, vậy
sẽ như thế nào nếu thông tin cá nhân của họ bị lộ ra ngoài ?
7.3. Khi xảy ra các vấn đề ngoài ý muốn, thì tâm lý và mong muốn của người mua
như thế nào ?
8. Theo anh/chị, chính sách đổi trả hàng/ bảo hành có tác động đến sự hài lòng
của khách hàng hay không?
8.1.  Theo anh/chị chính sách đổi trả hàng/ bảo hành có ưu điểm đối với khách hàng
gì?
8.2.     Theo anh/chị chính sách đổi trả hàng/ bảo hành nếu không có thì ảnh hưởng
như thế nào đến sự hài lòng? Liệu khách hàng còn muốn đặt hàng qua đơn vị vận
chuyển đó nữa không?
8.3.   Theo anh/chị chính sách đổi trả hàng/ bảo hành sẽ được áp dụng trong trường
hợp nào?

- Anh chị hãy vui lòng chia sẻ một tình huống về việc sử dụng chính sách đổi trả
hàng/bảo hành? (Nếu có)