‫ج ـامعـة ‪ 8‬مـاي ‪ 5491‬قالم ـة‬

‫كلية العلوم اإلنسانية واالجتماعية‬

‫تخصص‪ :‬اتصال وعالقات عامــة‬ ‫قسم علوم اإلعالم واالتصال‬

‫مذكـرة تخرج لنيل شهادة الماستـر‬

‫فعالية العـالقات العامة اإللكترونية في تحسين الخدمة العمومية للمؤسسات‬

‫الخدماتية‬
‫‪ -‬دراسة ميدانية بمديرية الحماية المدنية لوالية قالمـة ‪-‬‬
‫إشراف الدكتورة‪:‬‬ ‫إعداد الطلبة‪:‬‬
‫د‪ .‬روابحيـة مريـم‬ ‫‪ -‬بن يوب حنـان‬
‫‪ -‬بوزيـت كميلـة‬
‫‪ -‬عفايفيـة إيـمان‬
‫‪ -‬صـوطة أميمـة‬

‫السنـة الـجامعية‪9191 – 9154 :‬‬

 ‫شكر والتقدير‬
‫الحمد هلل تعالى كما ينبغي لجالل وجيو وعظيم سلطانو والذي وفقنا في‬
‫إتمام ىذه المذكرة‬

‫نتقدم بالتشكرات الخاصة إلى كل من ساىم في انجاز ىذا العمل‬

‫المتواضع سواء من قريب او من بعيد ونخص بالذكر األستاذة روابحية‬
‫مريم " على تفضليا باإلشراف على ىذه المذكرة‪ ،‬فكان لذلك أكبر‬
‫األثر في إثراءنا بأفكارىا النيرة ونصائحيا القيمة‪ ،‬وروح التواضع‬
‫والمعاملة الجيدة‪ ،‬فجزاىا اهلل عنا خير‪.‬‬

‫كما نشكر جميع األساتذة الذين ساىموا ولو بإرشاداتيم في انجاز ىذا‬
‫العمل‪.‬‬
 ‫إىداء‬

‫بسم اهلل الرحمان الرحيم‬

‫الحمد هلل رب العالمين و الصالة و السالم على خاتم األنبياء و المرسلين اىدي ىذا العمل‬
‫إلى ‪:‬‬

‫من ربتني و أنارت دربي و أعانتني بالصلوات و الدعوات ‪،‬إلى أغلى إنسان في ىذا‬
‫الوجود آمي الحبيبة ‪.‬‬

‫و الى رفيق دربي زوجي الغالي حمزة‬

‫إلى من عمل بكد في سبيلي و علمني معنى الكف اح و أوصلني الى ما أنا عليو أبي حفظو‬
‫اهلل لي ‪.‬‬

‫الى أخواتي ‪ :‬رابح وأسالم و اختي الحبيبة نرجس‬

‫إلى من عمل معي بكد و جيد بغية إتمام ىذا العمل ( أميمة وحنان وكميلة‬

‫الى أق اربي منيم بنات عمي و عمتي‬

‫إلى كل صديق اتي أخص بذكر بشرى وزينب‬

‫إلى كل من يحمليم ق لبي و ال تذكرىم كلماتي ‪......‬‬

‫و في األخير أرجو من هلل تعالى أن يجعل عملي ىذا نفعا يستفيد منو جميع الطلبة‪.‬‬

‫ايمان‬
 ‫إىداء‬

‫بسم اهلل الرحمان الرحيم‬

‫الحمد هلل رب العالمين و الصالة و السالم على خاتم األنبياء و المرسلين اىدي ىذا العمل‬
‫إلى ‪:‬‬

‫من ربتني و أنارت دربي و أعانتني بالصلوات و الدعوات ‪،‬إلى أغلى إنسان في ىذا‬
‫الوجود امي الحبيبة ‪.‬‬

‫إلى من عمل بكد في سبيلي و علمني معنى الكف اح و أوصلني إلى ما انا عليو أبي حفظو‬
‫اهلل لي ‪.‬‬

‫إلى أخواتي ‪ :‬محمد أمين وعبد العالي و بدر الدين و ياسمينة ومريم و الى كتكايت‬
‫العائلة أبناء أخوتي ىارون‪ ،‬شيد ‪ ،‬جنى‪.‬‬

‫إلى من عمل معي بكد و جيد بغية إتمام ىذا العمل أميمة وحنان وإيمان‬

‫إلى كل صديق اتي وأخص بذكر إليام وعف اف وإكرام و بشرى وىيام‬

‫و في األخير أرجو من هلل تعالى إن يجعل عملي ىذا نفعا يستفيد جميع الطلبة‪.‬‬

‫كميلة‬
 ‫إىداء‬

‫بسم اهلل الرحمان الرحيم‬

‫الحمد هلل رب العالمين و الصالة و السالم على خاتم األنبياء و المرسلين اىدي ىذا العمل‬
‫إلى ‪:‬‬

‫من ربتني و أنارت دربي و أعانتني بالصلوات و الدعوات ‪،‬إلى أغلى إنسان في ىذا‬
‫الوجود امي الحبيبة ‪.‬‬

‫إلى من عمل بكد في سبيلي و علمني معنى الكف اح و أوصلني إلى ما انا عليو أبي حفظو‬
‫اهلل لي ‪.‬‬

‫إلى أختي الغالية ىادية‬

‫إلى من عمل معي بكد و جيد بغية إتمام ىذا العمل كميلة وحنان وإيمان‬

‫إلى كل صديق اتي وأخص بذكر لينا ‪ ،‬آية‪ ،‬جيينة‪ ،‬خولة‪.‬‬

‫و في األخير أرجو من هلل تعالى إن يجعل عملي ىذا نفعا يستفيد جميع الطلبة‪.‬‬

‫أميمة‬
 ‫إىداء‬

‫بسم اهلل الرحمان الرحيم‬

‫الحمد هلل رب العالمين و الصالة و السالم على خاتم األنبياء و المرسلين اىدي ىذا العمل‬
‫إلى ‪:‬‬

‫من ربتني و أنارت دربي و أعانتني بالصلوات و الدعوات ‪،‬إلى أغلى إنسان في ىذا‬
‫الوجود امي الحبيبة ‪.‬‬

‫إلى من عمل بكد في سبيلي و علمني معنى الكف اح و أوصلني إلى ما انا عليو أبي حفظو‬
‫اهلل لي ‪.‬‬

‫إلى أخواتي وأق اربي ‪ :‬حسام وحمزة وميدي وأحالم وفتيحة و الى كل عائلة‬

‫إلى من عمل معي بكد و جيد بغية إتمام ىذا العمل أميمة وكميلة وإيمان‬

‫إلى كل صديق اتي وأخص بذكر إليام وعف اف زينب‬

‫و في األخير أرجو من هلل تعالى إن يجعل عملي ىذا نفعا يستفيد جميع الطلبة‪.‬‬

‫حنان‬
 ‫الفهرس ‪7‬‬

‫‪2-1‬‬ ‫‪-1‬مقدمة‬

‫‪7- 2‬‬ ‫‪ -2‬االشكالية‬

‫‪8-7‬‬ ‫‪ -3‬أهمية الدراسة‬

‫‪8‬‬ ‫‪ -4‬أهداف الدراسة‬

‫‪11-9‬‬ ‫‪-5‬تحديد المفاهيم‬

‫‪11‬‬ ‫أسباب اختيار الموضوع‬

‫‪16-12‬‬ ‫‪-6‬الدرراسات السابقة‬

‫‪18-17‬‬ ‫‪ -7‬المقاربات النظرية‬

‫‪18‬‬ ‫‪ -8‬أدوات البحث‪.‬‬

‫‪19‬‬ ‫منهج البحث‬

‫اإلطار النظري‬

‫الفصل األول‪ 7‬لمحة عن العالقات العامة االلكترونية‪7‬‬

‫‪46 – 42‬‬ ‫المبحث األول‪ 7‬العالقات العامة االلكترونية‬

‫المبحث الثاني‪ 7‬الدور الجديد لمعالقات العامة وبداية ظهورها‬

‫‪33‬‬ ‫‪ -1-2‬الدور الجديد لمعالقات العامة‪.‬‬

‫‪31- 33‬‬ ‫‪ -2-2‬ظهور العالقات العامة االلكترونية‪.‬‬

 ‫المبحث الثالث‪ 7‬أدوات ووظائف العالقات العامة اإللكترونية وادارتها عبر االنترنت‬

‫‪43 -32‬‬ ‫‪ -1-3‬األدوات‪.‬‬

‫‪49 – 44‬‬ ‫‪ -2-3‬الوظائف‬

‫‪ -3-3‬إدارة العالقات العامة اإللكترونية عبر ‪53 – 49‬‬

‫االنترنت‪.‬‬

‫المبحث الرابع ‪ :‬أخالقيات العالقات العامة وصعوبات استخدام االنترنت كوسيمة اتصال‬
‫لمعالقات العامة‬

‫‪ 1-4‬اخالقيات ممارسة العالقات العامة عمى ‪52 – 51‬‬

‫شبكة االنترنت‬

‫‪ 2-4‬مشكالت وصعوبات استخدام االنترنت ‪54 – 53‬‬

‫كوسيمة اتصال لمعالقات العامة‪.‬‬

‫‪55‬‬ ‫خالصة الفصل‬

‫الفصل الثاني‪ 7‬األسس النظرية لمخدمة العمومية‬

‫أوال‪ 7‬ماهية الخدمة العمومية‬

‫‪24 – 85‬‬ ‫المبحث األول‪ 7‬مفهوم الخدمة العمومية‬

‫‪22 – 26‬‬ ‫المبحث الثاني‪ 7‬خصائص الخدمة العمومية‬

‫المبحث الثالث‪ 7‬مظاهر ومعايير الخدمة العمومية‬

 ‫‪67‬‬ ‫‪ -1-3‬مظاهرها‬

‫‪73 – 68‬‬ ‫‪ -2-3‬معاييرها‬

‫المبحث الرابع‪ 7‬أنواع ومجاالت الخدمة العمومية‪.‬‬

‫‪72 – 71‬‬ ‫‪ -1-4‬أنواعها‪.‬‬

‫‪74 – 73‬‬ ‫‪ -2-4‬مجاالت الخدمة العمومية‪.‬‬

‫المبحث الخامس‪ 7‬مراحل تحسين الخدمة العمومية ‪42 – 42‬‬

‫ومشكالتها‬

‫ثانيا‪ 7‬الخدمة العمومية اإللكترونية‪7‬‬

‫العمومية ‪45 - 44‬‬ ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬ ‫األول‪7‬‬ ‫المبحث‬

‫اإللكترونية‬

‫‪58 – 46‬‬ ‫المبحث الثاني‪ 7‬مبادئ الخدمة العمومية‬

‫المبحث الثالث‪ 7‬أهداف ومراحل الخدمة العمومية االلكترونية‬

‫‪82 – 81‬‬ ‫‪ -1-3‬أهداف الخدمة العمومية اإللكترونية‪.‬‬

‫‪84 – 82‬‬ ‫‪ -2-3‬مراحل الخدمة العمومية اإللكترونية‪.‬‬

‫المبحث الرابع‪ 7‬أساليب وتقنيات تقديم الخدمة ‪66 – 52‬‬

‫العمومية اإللكترونية‬
 ‫‪62‬‬ ‫خالصة الفصل‬

‫الفصل الثالث‪ 7‬العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬

‫المبحث األول‪ 7‬العالقات العامة في المؤسسات ‪804-64‬‬

‫العمومية الحكومية‬

‫المبحث الثاني‪ 7‬أهمية ودور العالقات العامة في ‪802-804‬‬

‫المؤسسات الحكومية‪.‬‬

‫المبحث الثالث‪ 7‬أهداف ومبادئ العالقات العامة ‪806-802‬‬

‫في المؤسسات الحكومية‬

‫المبحث الرابع‪ 7‬واقع العالقات الرقمية في ‪884-806‬‬

‫المؤسسة العمومية الجزائرية‪.‬‬

‫المبحث الخامس‪ 7‬توظيف مواقع التواصل ‪885-884‬‬

‫االجتماعي لتحقيق الخدمة العمومية‬

‫المبحث السادس‪ 7‬تحديات العالقات العامة ‪842-886‬‬

‫الرقمية في المؤسسات الحكومية‪.‬‬

‫‪848‬‬ ‫خالصة الفصل‬

‫اإلطار التطبيقي‬

‫‪128 -126‬‬ ‫‪-1‬التعريف بمديرية الحماية المدنية‪.‬‬

‫‪137 - 128‬‬ ‫‪ -2‬المهام‬

 ‫‪138‬‬ ‫‪ -3‬أهداف‬

‫‪139‬‬ ‫الهيكل التنظيمي‪.‬‬

‫‪148 - 143‬‬ ‫‪ -4‬تحميل البيانات‪.‬‬

‫‪153 - 149‬‬ ‫‪ -5‬النتائج العامة‪.‬‬

‫‪153 - 151‬‬ ‫الخاتمة‬

‫‪154‬‬ ‫التوصيات‬

‫‪161 - 155‬‬ ‫قائمة المراجع‬

‫المالحق‪.‬‬

‫‪-‬‬
 ‫فهرس الجداول‪:‬‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫رقم‬

‫‪143‬‬ ‫العالقات العامة االلكترونية‬ ‫‪31‬‬

‫‪143‬‬ ‫الخدمة العمومية لممؤسسة‬ ‫‪32‬‬

‫‪146‬‬ ‫أهمية ودور العالقات العامة الرقمية في الخدمة العمومية‬ ‫‪33‬‬

 ‫الملخص‪:‬‬

‫نظ ار لألهمية البالغة التي تحظى بها العالقات العامة الرقمية في مجال الخدمات العمومية‪،‬‬
‫فقد حاولنا تناول هذا الموضوع في دراستنا أين تمحورت إشكالية البحث حول قدرة الوسائل‬
‫االتصالية لمعالقات العامة االلكترونية ودورها في تحسين الخدمات العمومية‪ ،‬كما هدفت‬
‫الدراسة إلى التعرف عمى الدور الجديد لمعالقات العامة في ظل عصر الرقمنة وقدرتها عمى‬
‫تحسين الخدمات العمومية‪ ،‬وخصت كل ما يتعمق بعمميات التحسين‪ ،‬التسهيل‪ ،‬التقريب‬
‫لمخدمات اإلدارية منها‪ ،‬حيث كانت مديرية الحماية المدنية لوالية قالمة هي المؤسسة التي‬
‫تم اختيارها قص د دراسة حالة‪ ،‬ولتحقيق أهداف الدراسة تم االعتماد عمى أداة استمارة مقابمة‬
‫واداة المالحظة لجمع البيانات‪ ،‬وقد أظهرت نتائج الدراسة مدى تبني مديرية الحماية المدنية‬
‫لمهنة العالقات العامة االلكترونية كأسموب إداري حديث تعتمد عميه في نقل وتبادل‬
‫المعمومات والخدمات بين الموظفين وكافة المواطنين بمختمف الجهات والشرائح بالمجتمع‪.‬‬

‫وبالتالي تعتبر العالقات العامة الرقمية أحد الركائز المهمة والفعالة بالمديرية التي تهدف إلى‬
‫رفع األداء وتحسين الخدمات‪.‬‬

‫الكممات المفتاحية‪ :‬العالقات العامة الرقمية‪ ،‬الخدمات العمومية‪ ،‬التحسين‪.‬‬

RESUME

Vu l’importance considérable que possédé les relations généreuse

numériques dans le service bublic, c’est pourquoi nous avons pris ce
sujet dans nos études ou s’est basée la problématique électronique
son rôle dans l’amélioration du service public ou l’on mis la facilitée
pour l’approche du service achministratif ou la protection civile de la
wilaya de Guelma était la société chosi pour réaliser les buts de cette
étude On est basé sur l’imprimé administratif. Afin de rassembler
tous les donnés de la protection civile et les relations électroniques
comme méthodes administratif ou elle se base dans les échanges le
renseignement et services entre les employés et les citoyens alors les
relation généreuse numériques et l’une des pilliés importants pour
assurer les différents services.

Les mots clés: Les relations généreuse numériques, les services public

,Amélioration.
 ‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫مقدمة‪:‬‬

‫شيد العالم المعاصر سمسمة من التحوالت الجذرية والتطورات المتسارعة التي أفرزتيا‬
‫مجموعة من العوامل كالتطور التكنولوجي والعولمة واالنفتاح التجاري‪ ،‬وتزايد حدة المنافسة‬
‫التي يشيدىا السوق العالمي اليوم‪ ،‬مما دعوا كافة المؤسسات إلى مواجية تحديات ىذه‬
‫المرحمة التي تسودىا بيئة اقتصادية وادارية تتسم بالصعوبة والتعقيد فضال عن ثرائيا‬
‫بالفرص والتحديات‪.‬‬

‫وتقتضي أىمية بناء العالقة بين المؤسسة وجماىيرىا‪ ،‬تكييف األساليب والوسائل التي‬
‫تستعمميا المؤسسة مع ما يتناسب ومتغيرات العصر‪ ،‬التي تعد التكنولوجيا الحديثة لممعمومات‬
‫واالتصاالت وما نتج عنيا من أىم التطورات في المجال االتصالي والمعموماتي‪ ،‬إذا أثرت‬
‫في كيفية ممارسة الميمات واألنشطة اإلدارية السيما العالقات العامة التي احتمت مكانة‬
‫ميمة لدورىا اليام في تجسيد التفاىم واالنقاع بين المؤسسة وجميورىا‪ ،‬كما احتمت موقعا‬
‫داخل الييكل التنظيمي في إدارات معظم المؤسسات الحديثة عمى الرغم من تفاوت أىميتيا‬
‫بين مؤسسة وأخرى‪.‬‬

‫فقد اتاح استخدام التكنولوجيا الحديثة إلدارات العالقات العامـة‪ ،‬مجال تعريف‬
‫الجماىير بالمؤسسة والخدمات والمنتجات التي تقدميا‪ ،‬واقامة وتنمية عالقات الكترونية‬
‫دائمة معيم‪ ،‬كما شكل أداة فعالة لبناء صورة وىوية المؤسسة وعنص ار ضروريا لتميزىا‪،‬‬
‫حيث أن استخدام العالقات العامة لمتكنولوجيا الحديثة أخرجيا عن اإلطار التقميدي الذي‬
‫تميزت بو سابقا وعبر بيا نحو فضاء جديد يعرف ب "العالقات العامة االلكترونية"‪.‬‬

‫وفي ظل التطورات والتحديات التي يشيدىا العالم اليوم مع دخول األلفية الثالثة التي‬
‫تميزت باالتجاه السريع نحو آفاق العولمة في مختمف المجاالت‪ ،‬ظير اتجاه جديد في البيع‬
‫المباشر‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫ونظ ار لخصوصية ىذه المؤسسات‪ ،‬كان لزاما عمييا السير نحو استيعاب طرق جديدة‬
‫لمعمل تتماشى مع طبيعتيا وفي نفس الوقت تزيد من احترافيتيا‪ ،‬وليذا الغرض توجيت نحو‬
‫توظيف العالقات العامة االلكترونية لما ليا من دور فعال في تحقيق امتياز تنافسي ليذه‬
‫المؤسسات من جية وبناء ىوية ليا عبر المنصات االلكترونية من جية أخرى‪.‬‬

‫‪ ‬ومن ىذا المنطمق تحاول دراستنا إبراز فعالية العالقات العامة االلكترونية في تحسين‬
‫الخدمة العمومية لممؤسسات الخدماتية مقسمة إلى ‪ 04‬فصول‪:‬‬

‫حيث احتوى االطار المنيجي عمى إطار الدراسة ومنيجيتيا وعمى‬ ‫‪‬‬
‫اإلشكالية التي انتيت بتساؤل رئيسي باإلضافة إلى المقاربة النظرية‪.‬‬

‫في حين أن الفصل األول بعنوان لمحة عن العالقات العامة‬ ‫‪‬‬

‫االلكترونية الذي ضم أربعة مباحث جاء أوليا تحت عنوان‪ :‬العالقات العامة‬
‫االلكترونية والمبحث الثاني بعنان الدور الجديد لمعالقات العامة وبداية ظيورىا إما‬
‫المبحث الثالث أدوات ووظائف العالقات العامة االلكترونية وادارتيا عبر االنترنت‬
‫والمبحث الرابع بعنوان أخالقيات العالقات العامة االلكترونية وصعوبات استخدام‬
‫األنترنت كوسيمة اتصال لمعالقات العامة‪.‬‬

‫أما الفصل الثاني بعنوان األسس النظرية لمخدمة العمومية مقسم إلى‬ ‫‪‬‬
‫جزئين حيث كان الجزء األول بعنوان ماىية الخدمة العمومية احتوى عمى خمسة‬
‫مباحث‪ ،‬أما الجزء الثاني بعنوان الخدمة العمومية االلكترونية واحتوى عمى أربعة‬
‫مباحث‪.‬‬

‫‪ ‬أما الفصل الثالث بعنوان‪ :‬العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬
‫واحتوى عمى ستة مباحث حيث كان عنوان المبحث األول بعنوان العالقات العامة في‬
‫المؤسسات العمومية الحكومية والمبحث الثاني أىمية ودور العالقات العامة في‬

‫‪2‬‬
 ‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫المؤسسات الحكومية‪ ،‬والمبحث الثالث أىداف ومبادئ العالقات العامة في‬

‫المؤسسات الحكومية‪.‬‬

‫أما المبحث الرابع بعنوان واقع العالقات العامة الرقمية في المؤسسات‬ ‫‪‬‬
‫العمومية الجزائرية‪.‬‬

‫المبحث الخامس مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫أما اإلطار التطبيقي فاشتمل عمى نتائج الدراسة الميدانية وذلك من خالل تحميل بيانات‬
‫االستمارة‪ ،‬كما دعمنا االستمارة بأداة المقابمة وانتيت بمجموعة من االستنتاجات وخاتمة‬
‫وتوصيات يمكن أن تكون بداية لموضوع آخر‪.‬‬

‫‪ .1‬اإلشكالية‬

‫مع تطور الزمن واتساع رقعة النشاطات وكثرة الممارسات وتعقدىا‪ ،‬منذ ظيور الثورة‬
‫الصناعية إلى وقتنا الحالي‪ ،‬الذي أصبح يعرف بعصر العولمة‪ ،‬زاد نمو المؤسسات‬
‫والمشروعات الضخمة التي عممت بدورىا عمى تطوير وسائل وأساليب العمل فييا عما كانت‬
‫عميو من قبل‪ ،‬بغرض تحقيق التفوق والتميز‪ ،‬أو حق البقاء واالستمرار في عالم األعمال‪،‬‬
‫وبيذا توجييا نحو الفكر اإلداري الحديث‪.‬‬

‫فقد كانت العالقات العامة وال زالت أحد أىم مجاالت اإلدارة التي تعتمد عمييا‬
‫المؤسسات باختالف أنظمتيا وايديولوجياتيا‪ ،‬حيث أنيا حققت قبوال متسارعا خاصة في‬
‫الدول المتقدمة‪ ،‬فيي تعد المحدد األساسي في إبراز مدى نجاح المؤسسة في وظائفيا‬
‫ومياميا الساعية من خالليا لمتعريف بالمؤسسة ونشاطاتيا ومنتجاتيا‪ ،‬إلى جانب دراسة‬
‫انطباع الجماىير عن تمك النشاطات والمنتجات‪ ،‬واألخذ بيا في رسم صورة المؤسسة وذلك‬
‫لمساىمتيا في بناء جسر عالقات متين مفعم بالثقة والتفاىم المشترك المبني عمى أساس‬
‫الشرح والتفسير واالقناع الذي يحقق استجابة‪.‬‬

‫‪3‬‬
 ‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫وحتى تنجح العالقات العامة في أداء وظيفتيا البد ليا من أن تستعمل كافة الوسائل‬
‫والتقنيات االتصالية المتاحة‪ ،‬والتي ليا أثر إيجابي عمى أدائيا‪ ،‬فمنيا المطبوع كالمجالت‬
‫والكتيبات والمطويات والمم صقات‪ ،‬وىناك ما ىو مسموع مثل الراديو‪ ،‬كما أنو يوجد ما يزاوج‬
‫ويجمع بين ىذه الخاصيات كالتمفزيون والفيديو واألنترنت‪ ،‬ىذه األخيرة التي ساىمت بما‬
‫تحممو من تقنيات وبرمجيات وسيولة ومرونة في التعامل في اتساع المفيوم التقميدي‬
‫لمعالقات العامة‪ ،‬باعتبارىا من أكثر الوظائف اإلدارية تأث ار بيذا التطور‪ ،‬حيث أن ىذا‬
‫التأثير لم يتوقف عمى الدراسات األكاديمية لمعالقات العامة فقط وانما امتد ليشمل ظيور‬
‫اتجاه جديد يعرف ب "العالقات العامة االلكترونية"‪.‬‬

‫ويعد االنتقال من "العالقات العامة التقميدية" إلى "العالقات العامة االلكترونية" أو كما يسمييا‬
‫البعض "الرقمية" مرحمة ميمة وضرورية عمى اعتبار أنيا أكثر شمولية وتنوعا وفعالية‪ ،‬فيي‬
‫تسعى لمواكبة متطمبات العصر واالبتكارات الجديدة‪ ،‬التي لو بقيت بعيدة عنيا ستجد بأنيا‬
‫أصبحت عديمة التأثير والتأثر فالتركيز عمى توظيف ىذه التقنيات الحديثة والتوجو نحو بناء‬
‫ما يعرف باليوية الرقمية يعزز من أدائيا الميني ويضيف عميو االحترافية‪ ،‬والذي يعتبر‬
‫بدوره امتيا از تنافسيا لممؤسسات التي تسعى لرقمنة إدارتيا وأجيزتيا بما في ذلك العالقات‬
‫العامة‪.‬‬

‫فيذا التطور السريع لألنترنت كوسيمة اتصالية أدى إلى ضرورة إعادة النظر في‬
‫اال ستراتيجيات االتصالية لمعالقات العامة في كافة المؤسسات سواء كانت حكومية أو خاصة‬
‫إنتاجية أو خدماتية‪.‬‬

‫وفي سياق االستخدام األمثل لمتقنيات الرقمية بما فييا تقنيات المعمومات واالتصاالت‪،‬‬
‫ظيرت مئات المؤسسات التي تكيفت مع ىذه البيئة المستحدثة‪ ،‬واتخذت من ىذه التقنية‬
‫استراتيجية أساسية ليا‪ ،‬خاصة تمك الناشطة في مجال تقديم الخدمات العامة وبالتحديد ما‬
‫يعرف بالمؤسسات العمومية‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫تتكفل الدولة في إطار ممارستيا لوظيفتيا بتقديم الخدمات العمومية خاصة األساسية منيا‬
‫لجميع المواطنين دون تمييز وال استثناء كخدمة التعميم والصحة واألمن والحماية والرعاية‪،‬‬
‫وغيرىا من الخدمات ىذا ما خمق المناخ المالئم في تسيير الحياة اليومية ألفراد المجتمع‬
‫الواحد وذلك تجسيدا لسياسة التضامن االجتماعي في إطار رعاية الدولة لمواطنييا‪ ،‬حيث‬
‫ينقسم الجياز اإلداري في أي دولة إلى عدة مرافق عامة تيدف إلى تنفيذ الخطط والبرامج‬
‫المختمفة لمدولة‪ ،‬واشباع الحاجات العامة أي تحقيق منفعة جماعية لجميور المستفيدين من‬
‫الخدمات التي تقدميا‪.‬‬

‫تعبر الخدمة العمومية عن الحاجات الضرورية التي تقدميا الدولة بتوفيرىا في إطار ممارسة‬
‫وظائفيا‪ ،‬وذلك عن طريق النشاطات التي تيدف إلى تحقيق منفعة عامة كالخدمات اإلدارية‬
‫والخدمات االجتماعية والثقافية والخدمات الصناعية والتجارية‪.‬‬

‫فالجزائر باعتبارىا جزء ال يتج أز من ىذا العالم معينة كغيرىا من الدول بمواكبة‬
‫المتغيرات المتسارعة التي أفرزتيا العولمة‪ ،‬فيي مطالبة بعصرنة خدمتيا العمومية‪ ،‬رغم‬
‫التطورات التي حدثت في مختمف مسارات اإلصالح منذ االستقالل إلى حاضرنا‪ ،‬فقد ظيرت‬
‫العديد من المبادرات لتحسين وتطوير الخدمة العمومية بإصالحات التي باشرتيا في السنوات‬
‫األخيرة تماشيا مع التطور االقتصادي واالجتماعي والتقني واحتياجات المواطنين‪ ،‬وذلك عن‬
‫طريق عصرنة المؤسسات اإلدارية العمومية لتحقيق تنمية مستدامة في كل المجاالت‬
‫المختمفة‪ ،‬رغم ذلك فإن واقع الخدمة العمومية اعترضتو العديد من التحديات والعراقيل‬
‫لتحقيق األىداف المرجوة نظ ار لضعف اليياكل والمؤسسات‪ ،‬بالرغم من المخططات والتدابير‬
‫التي سطرتيا الحكومة المتعاقبة‪.‬‬

‫فنظ ار لمتطورات السريعة في شتى أرجا المجتمعات‪ ،‬وكذا دخول العالم في خضام ما‬
‫يعرف بعصر الرقمنة والفضاء االلكتروني‪ ،‬ىذا ما دفع بالييئات الحكومية إلى تبني‬
‫االستراتيجيات والمداخل الحديثة التي تساعد عمى االستفادة القصوى من معطيات ثورة‬

‫‪5‬‬
 ‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫تكنولوجيا اإلعالم واالتصال لتقديم خدمات أكثر جودة وارساء مبادئ الحكم الراشد والعمل‬
‫بشفافية وربط المواطنين والمؤسسات الحكومية حد من نسق الكتروني‪ ،‬حيث نتج عن التقدم‬
‫العممي وانتشار شبكة االنترنت بدور تأثيرات عديدة عمى طبيعة عمل النظم اإلدارية‪ ،‬والتي‬
‫طالت الخدمات العمومية وجعمتيا قائمة عمى اإلمكانات المتميزة لألنترنت وشبكات األعمال‪،‬‬
‫وبالتالي التحول نحو العالقات العامة الرقمية كمفيوم يعبر عن السرعة والتفاعل اآلني‬
‫واختراق الحدود‪.‬‬

‫فالعالقات العامة االلكترونية تعد ثمرة من ثمار التقنية في العصر الحديث‪ ،‬حيث‬
‫أدت التطورات في مجال العالقات العامة وابتكار تقنيات اتصال متطورة إلى التفكير الجدي‬
‫من قبل الدول والحكومات في االستفادة من الثورة التقنية لمعالقات العامة لتقديم الخدمات‬
‫لممواطن بطريقة الكترونية‪ ،‬بيدف حل العديد من المشاكل وعدم التواصل بين اإلدارة‬
‫الحكومية وفروعيا من جية‪ ،‬وبينيا وبين المواطن من جية أخرى‪ ،‬حيث تعد وسيمة لتحسين‬
‫األداء الحكومية ليصبح فعاال وذو كفاءة عادية‪ ،‬كما أنيا تتيح ألعداد كبيرة من المواطنين‬
‫الحصول عمى المعمومات من مصادرىا مما يجعل الحكومة أكثر مصداقية‪.‬‬

‫فالمؤسسات العمومية الحكومية أصبحت تعمل بشكل كبير عمى تطوير الخدمات‬
‫التي تقدميا‪ ،‬ومنو فالخدمة العمومية بدورىا تنشط في مجاالت عدة منيا‪ :‬المجال السياحي‪،‬‬
‫المجال الثقافي‪ ،‬المجال اإلعالمي‪ ،‬التربوية‪ ،‬الصحي‪ ،‬والمجاالت األمني‪ ،‬وغيرىا‪.‬‬

‫حيث يعتبر موضوع العالقات العامة االلكترونية في المؤسسات العمومية الخدماتية‬

‫من أىم المواضيع الجديدة في مجال الدراسات الميتمة بمدى استخدام التقنية االلكترونية في‬
‫مجال عمل العالقات العامة‪.‬‬

‫تختمف المؤسسات العمومية باختالف أنشطتيا والخدمات التي تعني بيا‪ ،‬فنجد عمى‬
‫رأسيا المؤسسات العمومية ذات الطابع األمني‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫تعد المؤسسة األمنية مؤسسة عمومية حساسة ذات نشاط خاص يتمثل في تحصين‬
‫أمن المجتمع وبناء عالقة متينة مع المواطن قصد إعدادىم وغرس قيم إيجابية فييم لتحقيق‬
‫األمن واالستقرار‪ ،‬وبناء جسور الثقة والتعاون بينيا وبين المواطن ألن المؤسسة األمنية في‬
‫حاجة إلى المواطن ليساعدىا في أداء وانجاز ما تصبو إليو‪ ،‬ىذا ألن توفير األمن ىو‬
‫مسؤولية كافة األجيزة واألىمية وكل أفراد المجتمع‪ ،‬لذا من الضروري وجود عالقة قوية بين‬
‫المؤسسة‪.‬‬

‫وعميو تعتبر مؤسسة مديرية الحماية المدنية لوالية قالمة مؤسسة عمومية ذات طابع‬
‫أمني‪ ،‬وىي مؤسسة عمومية كغيرىا من المؤسسات المواكبة لعصر الرقمنة في مجال تقديم‬
‫الخدمات ألفراد المجتمع‪ ،‬تعتمد عمى األنترنت ووسائل االتصال االلكترونية لتقديم خدماتيا‬
‫المتنوعة لممواطن‪ ،‬وىذا ما جسده جياز العالقات العامة الرقمية عمى مستوى إدارتيا‪.‬‬

‫فقد كان لزاما عمى المؤسسات العمومية تكييف وتطوير الوظائف اإلدارية بما يتناسب‬
‫ويتماشى مع طبيعتيا‪ ،‬بما في ذلك وضعو العالقات العامة ومنع السير نحو توظيف‬
‫العالقات العامة االلكترونية التي أصبحت ضرورية البد أن تمتمكيا المؤسسة‪ ،‬وىذا انطالقا‬
‫من التساؤالت التي أثيرت حول اإلطار االجتماعي الذي تعمل فيو المؤسسة والذي يفترض‬
‫أن تكامل عمل وميام العالقات العامة ال يمكن نجاحو إال من خالل اتصال المؤسسة مع‬
‫قنوات اإلعالم االجتماعي الحديثة‪.‬‬

‫ومن ىذا المنطمق يتضح توجو بحثنا من خالل محاولة دراستنا دور العالقات العامة‬
‫االلكترونية في تحسين الخدمة العمومية‪ ،‬لكن بعيدا عن الخوض في غياىب الدور واليدف‬
‫الذي تقوم بو العالقات العامة التقميدية عموما بتحقيقيا‪ ،‬وانما التوجو نحو دراسة األىداف‬
‫التي تستطيع العالقات العامة االلكترونية تحقيقيا بما في ذلك تأثيرىا في تحسين الخدمات‬
‫العمومية وتحقيق امتياز لممؤسسات العمومية بما في ذلك المؤسسات األمنية‪ ،‬وانعكاس‬

‫‪7‬‬
 ‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫طبيعة ىذه األخيرة بما تحممو من تطور لتقنياتيا ورؤيتيا عمى ممارسات ووسائل جياو‬
‫العالقات العامة‪.‬‬

‫ومن ىنا برزت حدود إشكالية بحثنا التي حاولنا اختصارىا في التساؤل الرئيسي التالي‪:‬‬

‫‪ ‬ما مدى فعالية العالقات العامة االلكترونية في تحسين الخدمة العمومية لممؤسسات‬
‫الخدماتية؟‬

‫والذي تفرعت عنو التساؤالت الفرعية التالية‪:‬‬

‫‪ ‬ىل يمكن تبني أسموب العالقات العامة االلكترونية كاستراتيجية جديدة في مؤسسة‬
‫الحماية المدنية في قالمة؟‬
‫‪ ‬ما ىي آليات تحسين الخدمة العمومية في مؤسسة الحماية المدنية بقالمة ؟‬
‫‪ ‬كيف تمارس العالقات العامة االلكترونية في مؤسسة الحماية المدنية بقالمة؟‬
‫‪ ‬بعد تقديم موضوع الدراسة وتقديم اإلشكالية سنقدم أىمية و أىداف الدراسة وأسباب‬
‫التطرق لمموضوع المدروس والتعرف عميو بطريقة تسمح بإزالة المبس والغموض ‪.‬‬
‫كما نجد أن المنيج ىو أسموب التفكير والعمل يعتمده الباحث لتنظيم أفكاره وتحميميا‬
‫وعرضيا ‪ ،‬ونجد أن العيانة ىي جزء من مجتمع البحث األصمي ‪.‬‬
‫‪ .2‬أىمية الدراسة‪:‬‬

‫تدخل ىذه الدراسة في إطار تدعيم الدراسات العممية الميتمة بجانب توظيف التقنيات‬
‫االلكترونية لمعالقات العامة أو ما يطمق عميو العالقات العامة االلكترونية‪ ،‬لذا فيعتبر‬
‫موضوع العالقات العامة االلكترونية في المؤسسات العمومية عمى قدر كبير من األىمية‪،‬‬
‫إال أن أىمية الدراسة تكمن في أىمية الموضوع في حد ذاتو‪ ،‬فحاجة المؤسسة اليوم‬
‫الستخدام التكنولوجيا الحديثة أصبحت ضرورة ممحة في عمل العالقات العامة‪ ،‬خاصة أن‬

‫‪8‬‬
 ‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫نشاط العالقات العامة أساسا يرتكز عمى عممية االتصال وخمق جو من الثقة بين المؤسسة‬
‫وجماىيرىا‪.‬‬

‫ذلك أن ىدف كل مؤسسة ىو كسب تأييد ووالء من تتعامل معيم‪ ،‬وبما أن التقنيات‬
‫الحديثة االلكترونية أصبحت وسيمة ىامة في تحسين الخدمات العمومية والنيوض بجيودىا‪،‬‬
‫وبالتالي فأىمية ىذا الموضوع تأتي في العناصر التالية‪:‬‬

‫‪ -1‬بيان دور العالقات العامة االلكترونية والتخمص من عيوب العالقات العامة التقميدية‪.‬‬
‫‪ -2‬دراسة آليات تحسين الخدمة العمومية في المؤسسات العمومية وأساليب تطبيقيا‪.‬‬
‫‪ -3‬إبراز دور العالقات العامة في استخدام مواقع التواصل االجتماعي لموصول إلى‬
‫قاعدة جماىيرية واسعة‪.‬‬
‫‪ .3‬أىداف الدراسة‪:‬‬

‫البد ألي بحث عممي عمى أن يكون لو أىداف محددة حول الموضوع المدروس من أجل‬
‫الوصول إلى الحقاق‪ ،‬وعميو كانت أىداف الدراسة كما يمي‪:‬‬

‫‪ -1‬معرفة مكانة وواقع العالقات العامة االلكترونية في المنظمات العمومية‪.‬‬

‫‪ -2‬محاولة معرفة التقنيات الحديثة المستخدمة في العالقات العامة بمديرية الحماية‬
‫المدنية‪.‬‬
‫‪ -3‬دراسة الخدمة العمومية والصعوبات التي تواجييا‪.‬‬
‫‪ -4‬إبراز دور مواقع التواصل االجتماعي في تحسين الخدمة العمومية لممؤسسة‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫‪ .4‬تحديد المفاىيم‪:‬‬

‫‪ -1‬مفيوم العالقات العامة‪:‬‬

‫لغة‪ :‬عبارة عن مفيوم لفظي مركب من كممتين‪ :‬األولى‪ :‬العالقات‪ ،‬والثانية‪ :‬العامة‪،‬‬
‫وال عالقات جمع عالقة والعالقة ىي الربط بين موضوعين أو أكثر‪ ،‬فالعالقات ىي الروابط‬
‫واآلثار المتبادلة التي تنشأ استجابة لنشاط أو سموك‪ ،‬فيي مجموع الصالت واالتصاالت التي‬
‫قد تكون ىيئة أو شركة أو منظمة من جية والجميور الذي تتعامل معو من جية أخرى‪ ،‬أما‬
‫العامة تشير إلى الجماىيرية أي الجميور المختمف الذي ترتبط مصالحو ونشاطاتو بالييئة أو‬
‫المنظمة‪.‬‬

‫اصطالحا‪ :‬رغم االمتداد التاريخي لمعالقات العامة كنشاط إنساني وكذا البحوث‪ ،‬إال أنو‬
‫لم يتوصل العمماء والباحثين والدارسين في مجال العالقات العامة إليجاد تعريف جامع ومانع‬
‫ليذا المفيوم‪ ،‬لذلك فقد جاءت ىذه التعاريف مختمفة ويمكن ذكرىا عمى أساس التصنيف‬
‫التالي‪:‬‬

‫‪ ‬عرفيا قاموس ويسبر أنيا مجموعة النشاطات تقوم بيا ىيئة أو حكومة أو أي تنظيم‬
‫في البناء االجتماعي‪ ،‬من أجل خمق عالقات جيدة طيبة وسميمة مع الجماىير‬
‫المختمفة التي تتعامل معيا كجميور المستيمكين والمستخدمين‪.‬‬
‫‪ ‬أما قاموس ‪ Hachette‬عرفيا أنيا مجموعة الوسائل المستخدمة من طرف تنظيمات‬
‫عمومية أو خاصة لبناء جو مالئم ومناسب داخميا وخارجيا من أجل إعالم الجميور‬
‫بمختمف نشاطاتيا‪.‬‬
‫‪ ‬قاموس المصطمحات اإلعالمية‪ :‬عرف العالقات العامة عمى أنيا العالقات القائمة‬
‫عمى االحترام المتبادل‪.1‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬بضياف عاطف‪ ،‬فعالية العالقات العامة في المؤسسة الجزائرية‪ ،‬مذكرة مكملة لنيل شهادة الماجستير في علوم االعالم واالتصال‪ ،‬تخصص‬
‫اتصال وعالقات عامة‪ ،‬كلية العلوم االنسانية واالجتماعية‪ ،‬قسم علوم االعالم واالتصال‪ ،‬جامعة منتوري قسنطينة‪ ،2010/2009 ،‬ص‪.12‬‬

‫‪10‬‬
 ‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫‪ ‬أما المعجم اإلعالمي‪ :‬لقد عرفيا أنيا الجيود اإلدارية المخططة والمستمرة اليادفة‬
‫والموجية لبناء عالقات سميمة ومجدية قائمة عمى أساس التفاعل واالقناع واالتصال‬
‫المتبادل بين مؤسسة ما وجميورىا لتحقيق أىداف مصالح االطراف المعنية‪.‬‬

‫‪ -2‬مفيوم العالقات العامة اإللكترونية‪:‬‬

‫التعريف االصطالحي‪:‬‬

‫‪ -1‬ىي عممية االتصال من خالل الوسائل وتوزيع المواد كالمنشورات والمقاالت بالشكل‬
‫االلكتروني‪ ،‬باالستفادة من أدوات وقواعد االنترنت واإلنتاج التكنولوجي الحديث‪.‬‬
‫‪ -2‬ىي وظيفة تسيير االتصال بين المنظمة وجميورىا باستخدام تطبيقات االتصال‬
‫االلكتروني بغرض التعريف بيويتيا‪ ،‬تحسين صورتيا‪ ،‬وتوطيد عالقتيا بجميورىا‪،‬‬
‫محققة بذكر الحوار التفاعمي المبني عمى المصداقية والشفافية وأخالقيات المسؤولية‬
‫االجتماعية‪.‬‬
‫‪ -3‬عرفت أيضا أنيا استخدام وسائل اإلعالم المختمفة عمى االنترنت لصنع ومشاركة‬
‫محتوى عن المؤسسة أو الشخص‪ ،‬والوصول لمجميور المستيدف والتواصل معو عن‬
‫طريق اإلعالم االلكتروني‪.1‬‬

‫التعريف اإلجرائي‪:‬‬

‫ىي كل األنشطة االتصالية التي يقوم بيا جياز العالقات داخل المنظمة عن طريق‬
‫التقنيات االلكترونية من أجل تحقيق أىدافيا المنشودة في المنظمة‪ ،‬وذكر من خالل المواقع‬
‫االلكترونية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬محمودي مح مد بشير‪ ،‬العالقات العامة االلكترونية وتطور المنظمة‪ ،‬مجلة الرسالة للدراسات االعالمية‪ ،‬المجلد األول‪ ،‬العدد ‪ ،4-3‬جامعة‬
‫بسكرة‪ ،2017 ،‬د‪-‬ص‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫‪ -3‬مفيوم الخدمة العمومية‪:‬‬

‫التعريف المغوي‪ :‬خدمة عامة‪ ،‬العمل في نشاطات ذات منفعة عامة كإدارة الحكومية‪.‬‬

‫اصطالحا‪ :‬ىي مجموعة الخدمات العامة الموجية لألفراد لالستعمال الشخصي‪ ،‬وعادة‬
‫تتطمب الخدمات اتصاال مباش ار‪.1‬‬

‫إجرائي‪ :‬ىي عبارة عن نشاط ييدف إلى تحقيق منفعة عامة موجية ألشخاص وأفراد من‬
‫طرف شخص ألخر‪ ،‬تقدميا جيات رسمية لصالح العام‪.‬‬

‫‪ .5‬أسباب اختيار الموضوع‪:‬‬

‫ىناك عدة أسباب دفعتنا إلى اختيار ىذا الموضوع و صياغة إشكالية و من أىميا ‪:‬‬

‫‪ -1‬تماشي الموضوع مع تخصصنا‪ ،‬حيث يعالج أىم مجال من المجال الميمة فيو أوال و‬
‫ىي العالقات العامة الرقمية‪.‬‬

‫‪ -2‬إبراز قيمة الخدمة العمومية‪.‬‬

‫‪ -3‬حداثة الموضوع وأىميتو في المؤسسة ( تحسين الخدمة العمومية )‪.‬‬

‫‪ -4‬أىمية قطاع الخدمات العمومية‪.‬‬

‫‪ -5‬تنوع الخدمات العمومية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬قوادري عائشة‪ ،‬شيروف صارة‪ ،‬دوراالتصال الخارجي في تحسين الخدمة العمومية‪ ،‬مذكرة تخرج لنيل شهادة الماستر ‪ ،‬تخصص اتصال‬
‫وعالقات عامة‪ ،‬كلية العلوم االنسانية واالجتماعية‪ ،‬قسم علوم االعالم واالتصال وعلم المكتبات‪ ،‬جامعة ‪ 08‬ماي ‪ ،1945‬قالمة‪،2017/2016 ،‬‬
‫ص‪.15‬‬

‫‪12‬‬
 ‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫‪ .6‬الدراسات السابقة‪:‬‬

‫تعتبر الدراسات السابقة من أىم المعايير التي يتم استخداميا واالستعانة بيا في‬
‫البحوث والدراسات‪ ،‬فيي كدليل أو مؤشر لفيم بعض اإلشكاليات ويمكن االستعانة بيا كذلك‬
‫عن تحميل النتائج التي تم التوصل إلييا والدراسات السابقة تقسم إلى قسمين منيا دراسات‬
‫مشابية ودراسات مطابقة‪ ،‬فالدراسات المشابية ىي الدراسات التي تتشابو مع البحث محل‬
‫الدراسة في جانب معين يمكن أن يكمن ىذا التشابو في متغير من متغيرات الدراسة‪ ،‬بينما‬
‫الدراسات المطابقة فيي الدراسات التي تناولت نفس الموضوع في وقت أو زمان معين أو من‬
‫زاوية أخرى‪.‬‬

‫وبالتالي فقد اعتمدنا في دراستنا عمى دراسات مشابية من حيث طريقة تناوليا‬
‫لمموضوع ومن بينيا الدراسة المندرجة تحت عنوان‪:‬‬

‫"المواقع االلكترونية لمعالقات العامة في المؤسسات الحكومية"‪ :‬التي أجريت سنة ‪،2014‬‬
‫تناولت ىذه الدراسة إشكالية متمثمة في اعتبار االنترنت وسيمة اتصال جماىيرية‪ ،‬حيث‬
‫أقبمت العديد من المنظمات الحكومية في الجزائر خاصة منيا الجامعات عمى استخداميا أيا‬
‫كانت اإلمكانيات التي تقدميا األنترنت والشبكة العنكبوتية (الويب) التصال المنظمة‬
‫بجماىيرىا‪ ،‬كما تم التركيب في إشكالية الدراسة عمى طرح طبيعة المواقع االلكترونية‬
‫لمعالقات العامة في المؤسسات الحكومية‪ ،‬وىذا الطرح يعتبر جوىر وأساس اإلشكالية‪.‬‬

‫كما اعتمد الباحث عمى المنيج المسحي وشممت الدراسة عينة قصدية‪ ،‬كما تم استخدام‬
‫مجموعة من أدوات جمع البيانات والمتمثمة في أداة المالحظة‪ ،‬تحميل المحتوى‪ ،‬المقابمة‪،‬‬
‫ومن أىم النتائج المستخمصة في الدراسة ما يمي‪:‬‬

‫‪13‬‬
 ‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫‪ ‬تم التوصل من خالل الدراسة إلى أن مواقع العالقات العامة في المؤسسات الحكومية‬
‫ال تستفيد من كل الخصاص والميزات التي تتمتع بيا ىذه الوسيمة‪.‬‬
‫‪ ‬كما أشارت الدراسة أن الموقع االلكتروني يسعى الستخدام عناصر سيمة االستخدام‬
‫حيث أن ىذه العناصر تساىم في إعطاء الصورة الحسنة عمى الموقع وتعكس مدى‬
‫حرص القائمين عمى الموقع عمى تسييل عممية انتقال المعمومات إلى الجميور‪.‬‬
‫‪ ‬اختالف مؤشر تحميل المواقع ما بين السرعة والبطء مما يؤثر عمى الزوار وىذا راجع‬
‫إلى بعض العناصر‪.‬‬
‫‪ ‬الدور الذي يمعبو الموقع االلكتروني لمجامعة ىو ويسط تعريفي اتصالي ما بين‬
‫المنظمة وجميورىا بأنواعو‪.‬‬
‫‪ ‬التفاوت في استخدام القوالب واألساليب االتصالية االلكترونية في كل من الموقعين‬
‫مما يدل عمى أن الموقعين ال يعتمد عمى أسموب معين من أجل عرض المضمون‪.‬‬
‫‪ ‬تتشابو ىذه الدراسة مع دراستنا في بعض اإلجراءات المنيجية‪ ،‬من بينيا اعتمادىا‬
‫عمى أداة المقابمة وكذا في النتيجة المتواصل إلييا بأن تنوع معنا مبين المواقع‬
‫االلكترونية لمعالقات العامة ىذا التنوع يخدم ىدف واحد وىو التعريف بالمؤسسة‬
‫وأنشطتيا‪ ،‬وكذا التشابو في الفصل الخاص بالعالقات العامة‪ ،‬والمواقع االلكترونية‪،‬‬
‫وكذا تتشابو في المؤسسة محل الدراسة (المؤسسات العمومية الحكومية)‪.‬‬
‫‪ ‬وتختمف ىذه الدراسة عن دراستنا في تناوليا لمموضوع في الجانب الميداني باعتمادىا‬
‫عمى المقارنة بين مؤسستين باعتماد عمى أداة تحميل المضنون لممواقع االلكترونية‪.‬‬
‫‪ ‬أفادتنا ىذه الدراسة في التعرف عمى بعض الجوانب النظرية إلدارة العالقات العامة‬
‫عبر األنترنت‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫إضافة إلى دراسة تانية اعتمدنا عمييا والمندرجة تحت عنوان‪:‬‬

‫"واقع العالقات العامة في المؤسسة الخدماتية"‪ :‬أجريت الدراسة سنة ‪ 2016‬تمحورت‬

‫إشكاليتيا حول العالقات العامة ظيورىا وتجسيدىا في المؤسسات عامة وفي المؤسسات‬
‫الخدماتية خاصة‪ ،‬ومدى تطبيقا في المؤسسات الجزائرية ذات الطابع العمومية الخدماتي‪،‬‬
‫اعتمد الباحث في الدراسة عمى المنيج الوصفي وكان نوع العينة‪ :‬العينة العرضية‪ ،‬وإلنجازىا‬
‫اعتمد عمى أدوات جمع البيانات المتمثمة في أداة االستبيان‪.‬‬

‫أين تم التوصل في ىذه الدراسة إلى النتائج التالية‪:‬‬

‫‪ ‬يقوم موظفي مؤسسة سونمغاز باستعمال معظم تقنيات العالقات العامة بدون اتقان‬
‫مع دمجيا باالتصال‪ ،‬وىذا ال يخدم إقامة العالقات العامة بالمعنى الحديث ليا‪.‬‬
‫‪ ‬إىمال استخدام التكنولوجيا الحديثة بطريقة تكفل خدمة نشاط العالقات العامة داخل‬
‫المؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬وجود جممة من المعوقات والمشاكل التي تواجو عممية االتصال‪.‬‬
‫‪ ‬تتشابو ىذه الدراسة مع دراستنا طرحيا لمموضوع المتمحور حول العالقات العامة‬
‫وتجسيدىا في المؤسسات الجزائرية ذات الطابع العمومية الخدماتي‪.‬‬
‫‪ ‬وتختمف عنيا في كونيا تدرس واقع العالقات العامة في المؤسسة العمومية‬
‫الخدماتية‪ ،‬في حين تبحث دراستنا عن دور العالقات العامة في المؤسسة العمومية‪.‬‬
‫‪ ‬أفادتنا ىذه الدراسة عمى بعض من الجوانب النظرية‪.‬‬

‫وفي دراسة ثالثة المندرجة تحت عنوان‪:‬‬

‫"واقع تفاعمية المؤسسة عبر الوسائط الرقمية وأثره في تحسين وظائف العالقات العامة"‪:‬‬
‫والتي أجريت سنة ‪ ،2018‬أين تناولت الدراسة إشكالية دور الوسائط الرقمية بأنواعيا‬
‫المختمفة (مواقع تواصل اجتماعي‪ ،‬المواقع االلكترونية‪ ،‬البرد االلكتروني‪ )...‬في خمق ما‬

‫‪15‬‬
 ‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫يسمى بتفاعمية المؤسسة‪ ،‬أين ىذه الوسائط حمقة وصل بين المؤسسة وجميورىا ومكنت من‬
‫التفاعل بينيما‪ ،‬وىذا ما يساىم في دوره في تحسين وظائف العالقات العامة‪.‬‬

‫اعتمد في الدراسة عمى المنيج الوصفي‪ ،‬وكانت العينة قصدية كما تم االعتماد عمى األدوات‬
‫جمع البيانات التالية‪ :‬االستمارة‪ ،‬المقابمة‪ ،‬وقد تم التوصل إلى النتائج التالية‪:‬‬

‫‪ ‬يعتبر الموقع االلكتروني والبريد االلكتروني والشبكات االجتماعية أكثر الوسائط‬

‫الرقمية استخدامات من طرف المؤسسات محل الدراسة بنسبة ‪ %7555‬وىذا راجع‬
‫إلى إقباليا عمى إنشاء حساب خاص عمى الوسائط الرقمية المذكورة ىو إجراء البد‬
‫منو خاصة في مجال مواكبة التطور التكنولوجي الحاصل‪ ،‬وفي إطار سعي‬
‫المؤسسات في البحث عمى زبائن ليا‪ ،‬كان لزاما عمييا التنقل إلى ىذا الفضاء‬
‫لتحصيل متابعين ليا كمواجية إعالنية لخدماتيا ومنتجاتيا‪.‬‬
‫‪ ‬تساعد الوسائط الرقمية في تحسين االتصال داخل وخارج المؤسسة بنسبة كبيرة قدرت‬
‫ب ‪.%7857‬‬
‫‪ ‬أحدثت الوسائط الرقمية تغيير في التواصل والتفاعل مع جماىيرىا المؤسسة وذلك‬
‫لقدرتيا الكبيرة عمى إيصال رسالتيم إلى الجميور المستيدف بطريقة فعالة‪ ،‬ويؤكد‬
‫موظفو العالقات العامة في المؤسسات المدروسة فعالية ىاتو الوسائط في نجاح‬
‫العممية االتصالية‪.‬‬
‫‪ ‬تتشابو الدراسة مع دراستنا في بعض الجوانب المنيجية كأداة جمع البيانات‬
‫(_المقابمة) إضافة إلى التشابو في الفصل النظري المتعمق بالعالقات العامة وأدواتيا‪.‬‬
‫‪ ‬كما تتفق مع النتيجة المتواصل إلييا والمتمثمة في أن الوسائط الرقمية لمعالقات‬
‫العامة قد أحدثت تغيي ار في التواصل والتفاعل مع جماىير المؤسسة‪ ،‬وذلك لقدرتيا‬
‫الكبيرة في إيصال رسالتيم إلى الجميور المستيدف بطريقة فعالة‪ ،‬ويؤكد موظفو‬

‫‪16‬‬
 ‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫العالقات العامة في المؤسسات المدروسة فعالية ىذه الوسائط في نجاح العممية‬

‫االتصالية‪.‬‬
‫‪ ‬وتختمف معيا في كونيا تدرس واقع وأثر الوسائط الرقمية في وظائف العالقات‬
‫العامة‪ ،‬بينما نحن ندرس الدور الذي تمعبو ىذه الوسائط في نشاط العالقات العامة‬
‫في المؤسسات العمومية‪.‬‬
‫‪ ‬وأفادتنا في التعرف عمى العديد من المفاىيم في اإلطار النظري وكذا في التعرف‬
‫عمى بعض المراجع‪.‬‬

‫وفي دراسة رابعة‪:‬‬

‫"التقنيات الحديثة ودورىا في إدارة أنشطة العالقات العامة"‪ :‬أجريت سنة ‪ 2015‬تيدف ىذه‬
‫الدراسة إلى اختبار دور التقنيات الحديثة عمى أداء ىذه اإلدارة ومعرفة مدى مساىمتيا في‬
‫إحداث االرتقاء بمجال االتصاالت وقد تمحورت مشكمة الدراسة حول معرفة الدور الذي‬
‫حققتو التقنية عمى أداء ىذه اإلدارة والى أي مدى انعكست ذلك إيجابيا عمى الصورة الذىنية‬
‫عن الشركة لدى جماىيرىا الداخمي وشكل دعم نجاحيا وتفوقيا في ىذا المجال‪ ،‬وبالتالي رفع‬
‫كفاءة األداء بإدارة العالقات العامة لمشركة السودانية‪ ،‬االتصاالت تم االعتماد عمى المنيج‬
‫الوصفي التحميمي‪ ،‬وأدوات جمع البيانات متمثمة في استمارة استبيان‪ ،‬ومن أىم النتائج‬
‫المتواصل إلييا ما يمي‪:‬‬

‫‪ ‬إدخال التقنيات الحديثة ساىم في زيارة فعالية أنشطة إدارة الفرع بالشركة السودانية‬
‫لالتصاالت سو داتل وتأثير ىذه األنشطة عمى جماىير الشركة‪.‬‬
‫‪ ‬إدخال التقني ة أدى إلى تغيير النظرة العامة لمجميور بل وأدى إلى تحسين الصورة‬
‫الذىنية عن الشركة وخدماتيا لدى الجميور الخارجي‪.‬‬
‫‪ ‬االىتمام بالتقنية الحديثة جعل الشركة في مركز الريادة في مجال االتصاالت المحمية‬
‫واإلقميمية والدولية‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫‪ ‬تتشابو الدراسة مع دراستنا كونيا دراسة وصفية كما ساعدت في التعرف عمى بعض‬
‫المراجع‪ ،‬كذلك اتفقت معيا في النتيجة المتواصل إلييا‪ ،‬والمتمحورة حول أن إدخال‬
‫التقنيات الحديثة ساىم في زيادة فعالية أنشطة إدارة العالقات العامة عمى المؤسسة‬
‫وتأثير ىذه األنشطة عمى جماىيرىا‪.‬‬
‫‪ ‬تختمف عنيا في بعض الجوانب النظرية ومتغيرات الدراسة‪.‬‬
‫‪ ‬أفادتنا في الجانب النظري وكذا المنيجي‪.‬‬

‫‪ .7‬المقاربة النظرية لمدراسة‪:‬‬

‫إذا كانت المقاربة النظرية ىي منيجية فكرية‪ ،‬وىي الطريقة التي يتناول بيا الدارس‬
‫الموضوع‪ ،‬وىي أساس نظري يتكون من مجموعة من المبادئ يتأسس عمييا البحث‪.‬‬

‫وبالنسبة لموضوعنا تعد مقاربة االستخدامات واإلشباعات األقرب لتناول موضوع "دور‬
‫العالقات العامة في تحسين الخدمة العمومية"‪ ،‬حيث تعرف مقاربة االستخدامات واإلشباعات‬
‫بأنيا تمك النظرية التي تيتم بدراسة االتصال الجماىيري دراسة وظيفية منظمة فخالل عقد‬
‫األربعينيات من قرن ‪ 20‬أدى إدراك عواقب الفروق الفردية والتباين االجتماعي إلى إدراك‬
‫السموك المرتبط بوسائل اإلعالم إلى بداية منظور جديد لمعالقة بين الجماىير ووسائل‬
‫اإلعالم‪ ،‬وكان ذلك تحوال من رؤية الجماىير عمى أنيا عنصر سمبي غير فعال إلى رؤيتيا‬
‫عمى أنيا فعالة في انتقاء أفرادىا لرسائل والمضمون المفضل‪ ،‬تعتمد ىذه النظرية عمى عدة‬
‫فروض أىميا‪:‬‬

‫‪ ‬أن أعضاء الجميور مشاركون فعالون في عممية االتصال الجماىيري ويستخدمون‬

‫وسائل االتصال لتحقيق أىداف مقصودة تمبي توقعاتيم‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫‪ ‬يستطيع أفراد الجميور دائما تحديد حاجاتيم‪ ،‬ودافعيم‪ ،‬وبالتالي يختارون الوسائل‬
‫التي تشبع تمك الحاجات‪.‬‬
‫‪ ‬يعتبر استخدام وسائل االتصال عن الحاجات التي يدركيا أعضاء الجميور ويتحكم‬
‫في ذلك عوامل الفروق الفردية وعوامل التفاعل االجتماعي وتنوع الحاجات واختالف‬
‫األفراد‪.‬‬
‫‪ ‬التأكيد عمى أن الجميور ىو الذي يختار الرسائل والمضمون وليست وسائل االتصال‬
‫ىي التي تستخدم األفراد‪.‬‬
‫‪ ‬يمكن االستدالل عمى المعايير الثقافية السائدة من خالل استخدامات الجميور لوسائل‬
‫االتصال وليس من خالل محتوى الرسائل فقط‪.‬‬

‫وقد اعتمدنا عمى نظرية االستخدامات واالشباعات لإلحاطة بموضوع الدراسة –أثر العالقات‬
‫العامة في تحسين الخدمة العمومية‪ -‬وتسميط الضوء عمى أىم االفتراضات التي تخدم بحثنا‪،‬‬
‫فيي تفترض أن جميور وسال االتصال فعال ويقتضي الوسائل التي تمبي حاجاتو ورغباتو‪،‬‬
‫وبالتالي فالخدمة العمومية تعتبر حاجة من الحاجات الضرورية والعالقات العامة االلكترونية‬
‫ليا الدور في ذلك من خالل مختمف الوسائل التي تستخدميا لتمبية حاجات الجميور‪،‬‬
‫وبالتالي فقد أفادتنا نظرية االستخدامات واإلشباعات في معرفة استخدامات الجميور لوسائل‬
‫االتصال الخاصة بالعالقات العامة االلكترونية‪ /‬وكيف تؤثر في تمبية رغباتو ومنو تحسين‬
‫الخدمات التي تصادف حياتو اليومية‪.‬‬

‫‪ .8‬أدوات البحث ‪:‬‬

‫بالنسبة لموضوع بحثنا استخدمنا استمارة مقابمة '' حيث توجينا الى المؤسسة محل الدراسة‬
‫بغرض القيام بالمقابمة مع مسؤولي قسم العامة واالتصال تضمنت‪:‬‬

‫‪19‬‬
 ‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫تضمنت االستمارة أربعة محاور وكل محور يندرج ضمنو مجموعة من األسئمة حيث كانت‬
‫المحاور عمى النحو االتي‪ :‬محور متعمق بالبيانات الشخصية والمحور األول بعنوان‬
‫العالقات العامة االلكترونية‪.‬‬

‫والمحور الثاني حول الخدمة العمومية وأخير المحور الثالث المندرج تحت عنوان أىمية‬
‫ودور المواقع الرقمية في الخدمة العمومية‪.‬‬

‫كما اعتمدنا عمى أداة المالحظة كأداة ثانية لنقيس البيانات أين ساعدتنا خاصة عند توزيع‬
‫استمارة المقابمة واالجوبة التي قدميا المبحوثين‪.‬‬

‫‪ .9‬منيج البحث‪:‬‬

‫نظ ار لتعدد وتنوع مناىج البحث فإنو يتحتم عمى الباحث اختيار المنيج المناسب الذي يخدم‬
‫بحثو بطريقة منيجية سميمة‪ ،‬وبما أن بحثنا يسعى إلى التعرف عمى فاعمية العالقات العامة‬
‫االلكترونية في المؤسسات الحكومية ومنو فالمنيج المالئم ىو منيج دراسة الحالة‪.‬‬

‫يعتبر منيج دراسة الحالة ىو البحث المتعمق الذي ييتم بجميع جوانب المتعمقة بموقف‬
‫معين أو موضوع واحد وبصورة مفصمة ودقيقة‪ ،‬ويعد ىذا المنيج األسموب المناسب لجمع‬
‫معمومات تفصيمية وشاممة عن حالة محددة ومحاولة الدراسة وتحميمي ما تم جمعو من ىذه‬
‫المعمومات والبيانات دراسة عميقة شاممة وتفصيمية لموصول إلى النتائج األفضل لتمك‬
‫(‪)1‬‬
‫الحالة‪.‬‬

‫ويعتبر اليدف من دراستنا ليس تعميم النتائج وانما ىو جمع المعمومات حول ظاىرة اتصالية‬
‫بغية فيميا‪ ،‬دون تعميم النتائج عمى جميع المؤسسات‪.‬‬

‫(‪ - )1‬دالل قاضي‪ ،‬محمود البياتي‪ ،‬منيجية وأساليب البحث العممي‪ ،‬دار حامد‪ ،‬عمان‪ ،2008 ،‬ص ‪.66‬‬

‫‪20‬‬
 ‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫وقد اخترنا ىذا المنيج نظ ار ألننا نريد البحث عن معمومات بخصوص المؤسسة ككل كما‬
‫نريد الكشف عن واقع العالقات العامة الرقمية في المؤسسات الحكومية ومن خالل دراستنا‬
‫ليذه المؤسسات (مديرية الحماية المدنية لوالية قالمة) سنقوم بتشخيص المشكمة والوصف‬
‫الموضوعي لمظاىرة ودراستيا من كل جوانبيا بدءا من المكانة التي تحتميا العالقات العامة‬
‫في المؤسسة وما ىي الوسائط الرقمية التي تعتمدىا ىذه المؤسسة و كيف يمكن أن تساىم‬
‫العالقات العامة االلكترونية المجسدة لدييا في تحسين الخدمة العمومية‪.‬‬

‫‪ .11‬عينة الدراسة‪:‬‬

‫وقد اعتمدنا في موضوعنا ىذا عمى العينة القصدية وىي التي يتم انتقاء افردىا بشكل‬
‫مقصود من قبل الباحث نظ ار لتوفر بعض الخصائص في أولئك األفراد دون غيرىم‪ ،‬ولكون‬
‫تمك الخصائص ىي من األمور اليامة بالنسبة لمدراسة‪.‬‬

‫أما حجم العينة تم اختيار كل االداريين في المؤسسة لجمع المعمومات والتي تساعدنا في‬
‫موضوع بحثنا‪.‬‬

‫‪21‬‬
‫اإلطار المنهجي‬ ‫الفصل التمهيدي‪:‬‬

‫‪22‬‬
 ‫الفصل األول‪ :‬لمحة عن العالقات العامة االلكترونية‬

‫المبحث األول‪ :‬العبلقات العامة االلكترونية‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬الدور الجديد لمعبلقات العامة وبداية ظيورىا‪:‬‬

‫‪ -.1.2‬الدور الجديد لمعمقات العامة‪.‬‬

‫‪ -.2.2‬ظيور العبلقات العامة االلكترونية‪.‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬أدوات ووظائف العبلقات العامة االلكترونية وادارتيا عبر‬

‫االنترنت‪:‬‬

‫‪ -.1.3‬األدوات‪.‬‬

‫‪ .2.3‬الوظائف‪.‬‬

‫‪ -.3.3‬إدارة العبلقات العامة االلكترونية عبر االنترنت‪.‬‬

‫المبحث الرابع‪ :‬أخبلقيات العبلقات العامة االلكترونية وصعوبات استخدام‬

‫االنترنت كوسيمة اتصال لمعبلقات العامة‪:‬‬

‫‪ -.1.4‬أخبلقيات ممارسة العبلقات العامة عمى شبكة االنترنت‪.‬‬

‫‪ -.2.4‬مشكبلت وصعوبات استخدام االنترنت كوسيمة اتصال لمعبلقات‬

‫العامة‪.‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫مقدمـة الفصل‪:‬‬

‫ال يختمف اثنان اليوم عمى مدى التغيير الكبير الذي ط أر عمى مجال التواصل‬
‫والعبلقات العامة‪ ،‬فقد أصبحت الحاجة إلى استخدام االنترنت في مجال العبلقات العامة أمر‬
‫ضروري وألن ىذه األخيرة –العبلقات العامة‪ -‬تتميز بالمرونة والحركية والتأقمم والتعامل مع‬
‫كل ما ىو جديد‪ ،‬إ ذ فتحت ليا االنترنت ليا مجاال جديد لئلبداع والتمييز ذلك بفضل تعدد‬
‫الوسائط الرقمية الحديثة‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫المبحث األول‪ :‬العالقات العامة االلكترونية‬

‫إن التنوع والتعدد في تعريفات العبلقات العامة‪ ،‬قاد إلى حدوث خمط وعدم وضوح في‬
‫المفيوم وابراز اتجاىات مختمفة كل منيا يعمل عمى تحديد ماىية ىذه الوظيفة بالطريقة التي‬
‫يراىا‪ ،‬حيث يعكس كل باحث مفاىيمو وأفكاره الخاصة في تعريفو لمعبلقات العامة وشرحو‬
‫لموضوعاتيا‪ ،‬فيناك من الباحثين من اىتم بدراسة العبلقات العامة من الناحية القانونية‪،‬‬
‫ومنيم بالسياسة وآخرون اىتموا بالجوانب االقتصادية واإلدارية‪ ،‬وبالتالي فبل يوجد تعريف‬
‫واحد لمعبلقات العامة حقق اإلجماع‪.‬‬

‫العالقات العامة لغة‪:‬‬

‫ىي عبارة عن مفيوم لفظي مكون من كممتين‪ :‬األولى "عبلقات" والثانية "العامة"‪،‬‬
‫والعبلقات جمع عبلقة‪ ،‬والعبلقة بالفتح ىي الربط بين موضوعين أو أكثر‪ ،‬وبذلك فإن‬
‫العبلقات ىي الروابط واآلثار المتبادلة التي تنشأ استجابة لنشاط أو أسموب‪ ،‬واالستجابة شرط‬
‫أساسي لتكوين عبلقات اجتماعية والعبلقة ىي مجموعة الصبلت واالتصاالت التي تكون‬
‫بين ىيئة أو شركة أو منظمة من جية‪ ،‬والجميور الذي تتعامل معو ‪ ،‬من جية أخرى‪ ،‬أما‬
‫"العامة" فتشير إلى الجم اىير ويقصد بيا الجميور المختمف الذي ترتبط مصالحو ونشاطاتو‬
‫(‪)1‬‬
‫بالمنظمة‪.‬‬

‫العالقات العامة اصطالحا‪:‬‬

‫تنص أغمب التعريفات عمى أن العبلقات العامة عبارة عن وظيفة إدارية أو أنيا إدارة‬
‫لبلتصاالت في المؤسسات‪ ،‬والحقيقة كما سبق وذكرنا أننا في حاجة إلى تعريف لمعبلقات‬
‫العامة وممارستيا بالطريقة التي تساعد عمى ادراكيا من قبل الجماىير المختمفة باعتبارىا‬
‫ذات منفعة عامة‪.‬‬

‫(‪ - )1‬محمد منير حجاب‪ ،‬المعجم اإلعبلمي‪ ،‬دار الفجر لمنشر والتوزيع‪ ،‬ط‪ ،1‬القاىرة‪ ،2004 ،‬ص‪.364‬‬
‫‪24‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫تعريف قاموس ويستر العالمي الجديد‪:‬‬

‫العبلقات العامة ىي تنشيط لمعمميات االتصالية وايجاد الثقة بين األشخاص أو‬
‫المنظمة أو المشروع أو أشخاص آخرين أو جماىير معينة أو لممجتمع كمو ومن خبلل نشر‬
‫المعمومات التي تفسر وتشرح‪ ،‬وكذا تنمية عبلقات متبادلة ودراسة ردود الفعل وتقويميا‪.‬‬

‫نبلحظ من خبلل ىذا التعريف أنو لم يتم حصر نشاطات العبلقات العامة مع جميور‬
‫معين أو ىيئة بذاتيا بل أنيا وظيفة تمارس في كافة المؤسسات بغض النظر عن حجميا‬
‫(‪)1‬‬
‫وعن طبيعة نشاطيا‪.‬‬

‫تعريف قاموس ‪ :Hachette‬العبلقات العامة مجموعة الوسائل المستخدمة من طرف‬

‫تنظيمات عمومية أو خاصة لبناء جو مبلئم ومناسب داخميا وخارجيا من أجل إعبلم‬
‫(‪)2‬‬
‫الجميور بمختمف نشاطاتيا‪.‬‬

‫تعريف قاموس المصطمحات اإلعالمية‪:‬‬

‫(‪)3‬‬
‫العبلقات العامة ىي العبلقة القائمة عمى االحترام المتبادل‪.‬‬

‫تعريف موسوعة عموم اإلعالم واالتصال‪ :‬العبلقات العامة ىي مجموع النشاطات االتصالية‬
‫الخاصة بمنظمة ما تيدف إلى التعريف بنشاطاتيا ومنجزاتيا لتحسين صورتيا الذىنية لدى‬
‫(‪)4‬‬
‫مختمف جماىيرىا الداخمية والخارجية‪.‬‬

‫(‪ - )1‬سمير حسين‪ ،‬إدارة العبلقات العامة في األجيزة الحكومية بالمممكة العربية السعودية‪ ،‬معيد اإلدارة‬
‫العامة لمحقوق‪ ،‬السعودية ‪ ،1991‬ص ‪.27‬‬
‫‪2‬‬
‫‪- Dictionnaire Hachette Ency clo pedique, 1995, p 160.‬‬
‫(‪ - )3‬محمد فريد محمود عزت‪ ،‬قاموس المصطمحات اإلعبلمية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الشروق‪ ،‬القاىرة‪ ،1984 ،‬ص‬
‫‪.288‬‬
‫‪4‬‬
‫‪-Lamijet B.Sihem A.Dictionnaire ency clo péctique des sicience de‬‬
‫‪l’information et de la Comminication Ellipses Paris, 1997, P 473.‬‬
‫‪25‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫تعريف المعجم اإلعالمي‪ :‬العبلقات العامة ىي الجيود اإلدارية المخططة والمستمرة‬

‫واليادفة‪ ،‬والموجية لبناء عبلقات سميمة ومجدية قائمة عمى أساس التفاعل واالقناع‬
‫واالتصال المتبادل بين مؤسسة ما وجميورىا لتحقيق أىدافيا‪ ،‬ولتحقيق االنسجام االجتماعي‬
‫والبيئي بينيما عن طريق النشاط الداخمي القائم عمى النقد الذاتي لتصحيح األوضاع والنشاط‬
‫الخارجي الذي يستغل جميع وسائل النشر المتاحة لنشر المعمومات والحقائق واألفكار‬
‫وشرحيا وتفسيرىا وتطبيق كافة األساليب المؤدية إلى ذلك بواسطة أفراد مؤىمين لممارسة‬
‫(‪)1‬‬
‫أنشطتيا المختمفة‪.‬‬

‫تعريف معجم مصطمحات العموم االجتماعية‪ :‬تقوم العبلقات العامة بعممية االتصال بين‬
‫المنظمة والجميور‪ ،‬وتشرح كل منيا لآلخر‪ ،‬حتى يمكن ليذه المنظمات النجاح في كسب‬
‫ثقة الجميور وفيمو وتأييده‪ ،‬أي أن العبلقات العامة تعمل عمى إيجاد صبلت ودية تقوم‬
‫(‪)2‬‬
‫عمى أساس الفيم المتبادل‪.‬‬

‫تعريف جمعية العالقات العامة األمريكية‪:‬‬

‫العبلقات العامة ىي نشاط أي صناعة أو اتحاد أو ىيئة أو مينة أو حكومة أو أي‬

‫منشأة أخرى في بناء وتدعيم عبلقات سميمة ومنتجو بينيا وبين فئة من الجميور كالعمبلء‬
‫(‪)3‬‬
‫والموظفين أو المساىمين أو الجميور بوجو عام‪.‬‬

‫(‪ - )1‬محمد منير حجاب‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.364‬‬

‫( ‪)2‬‬
‫‪ -‬أحمد زكري بدوي‪ ،‬معجم مصطمحات العموم االجتماعية‪ ،‬انجميزي‪-‬فرنسي‪-‬عربي‪ ،‬مكتبة بيروت‪،‬‬
‫لبنان‪ ،1993 ،‬ص ‪.339‬‬
‫( ‪)3‬‬
‫‪ -‬محمد منير حجاب‪ ،‬سحر محمد وىبي‪ ،‬المداخل األساسية لمعبلقات العامة‪ ،‬المدخل اإلداري‪ ،‬دار‬
‫الفجر لمنشر والتوزيع‪ ،‬القاىرة‪ ،1995 ،‬ص ‪.32‬‬

‫‪26‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫‪-‬والعالقات العامة هي أيضا‪ :‬النشاط الذي يقوم عمى توطيد الثقة والتفاىم والتبادل بين‬
‫(‪)1‬‬
‫طرفين‪ ،‬الحاكم والمحكوم‪ ،‬القائد وشعبو‪ ،‬الحكومة والجماىير‪ ،‬المؤسسة وجماىيرىا‪.‬‬

‫‪ -‬يعتبر حسن االتصال من أىم عبلمات نجاح عمل العبلقات العامة وىو أيضا أحد عوامل‬
‫التفوق لممجتمعات ولجميع الجيات العاممة فيو عمى الصعيدين العام والخارجي والعبلقات‬
‫العامة تعمم إنساني إداري‪ ،‬ال يمكن أن يبقى معزوال في التطورات واالبتكارات الجديدة في‬
‫عالم تقنية االتصاالت واالبتكارات الجديدة‪ ،‬واال وجد نفسو عديم التأثير والتأثر‪ ،‬خاصة في‬
‫ظل اكتساح اإلعبلم التقني والرقمية ووصولو لكافة شرائح المجتمع‪.‬‬

‫فالعبلقات العامة االلكترونية وان تعددت وكثرت تعريفاتيا فيي وفق تعريف جمعية‬
‫العبلقات العامة الدولية والمعيد البريطاني لمعبلقات العامة‪ ،‬قيام االدارة المعنية بالعبلقات‬
‫العامة‪ ،‬بتوظيف وتسخير تقنيات االتصال الحديث وقنوات االتصال الرقمي لتنفيذ أنشطتيا‬
‫(‪)2‬‬
‫وذلك لئلسيام في تحقيق أىداف المؤسسة مع الجميور أو المجتمع‪.‬‬

‫فعمى سبيل المثال المادة الصحفية التي تنشرىا إدارات العبلقات العامة في الصحف‬
‫الورقية ال تتوقف عند نشرىا في الجرائد يتم صياغتيا لتنشر عناوينيا قبل نشرىا في‬
‫الصحف وتفاصيميا بعد نشرىا عمى الورق عمى مواقع التواصل الرقمي (السوشال ميديا)‪،‬‬
‫وقد أحدثت العبلقات العامة االلكترونية ىذه التغيرات أضافتيا إلى مواقع التواصل الرقمي‬
‫كاالستم اررية‪ ،‬حيث تظل المادة منشورة ويمكن الرجوع ليا والسرعة أي سرعة التفاعل‬
‫والتواصل مع اإلدارة المعنية عمى المنصة‪ ،‬وكذلك إضافة الشفافية عمى التواصل حيث ال‬

‫( ‪)1‬‬
‫‪ -‬أسامة كامل‪ ،‬محمد العريفي‪ ،‬إدارة العبلقات العامة‪ ،‬مؤسسة لورد العالمية لمشؤون الجامعية‪،‬‬
‫البحرين ‪ ،2006‬ص ‪.10‬‬
‫(‪ - )2‬نورة الزعبي‪ ،‬العبلقات العامة الرقمية‪ ،‬الوطن‪ ،‬يومية الشاممة‪ ،‬تفاعمية‪ ،‬الخميس ‪ 17‬أفريل ‪،2017‬‬
‫د‪ ،‬ص‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫يكون عمى المنصة الرقمية دائما المتحدث الرسمي‪ ،‬صاحب الكممة وأىم إضافة لمعبلقات‬
‫(‪)1‬‬
‫العامة الرقمية ىي قياس أدائيا وذلك من خبلل تقييم تواصميا مع قاعدتيا الجماىيرية‪.‬‬

‫العبلقات العامة الرقمية أو العبلقات العامة االلكترونية ىي األحدث بين التقدم‬

‫األخير في التقنيات وادارة الشركات‪ ،‬فالعبلقات العامة االلكترونية ىي ممارسة العبلقات‬
‫العامة من خبلل تقنيات االتصال المعموماتية الجديدة‪ ،‬حيث أصبح يمكن ممارسة العبلقات‬
‫العامة من خبلل استخدام الكمبيوتر واالنترنت والشبكة العالمية والنظام العالمي لبلتصاالت‬
‫(‪)2‬‬
‫المتنقمة وغيرىا من أنظمة المعمومات‪.‬‬

‫العبلقات العامة االلكترونية يمكن تعريفيا أيضا كمايمي‪ :‬ىو قيام إدارة العبلقات‬
‫(‪)3‬‬
‫العامة بتوظيف تقنيات االتصال الحديثة لتنفيذ بعض أنشطتيا لئلسيام في تحقيق أىدافيا‪.‬‬

‫يرى الباحث أن العبلقات العامة الرقمية تعبر عن استخدام الوسائط الرقمية‬

‫وااللكترونية المتعددة في كافة أنشطة العبلقات العامة لزيادة فعالية نشاط المؤسسة والتواصل‬
‫مع الجميور لتحقيق أىدافيا‪ ،‬ويرى الباحث أن كتابة الرسائل والنشرات والتقارير وانتاج المواد‬
‫اإلعبلمية باستخدام برامج الحاسب اآللي‪ ،‬كذلك تخزين وجمع البيانات واسترجاعيا وحفظ‬
‫الممفات الميمة‪ ،‬أيضا تصميم مجمة المؤسسة باستخدام الصور والرسوم والنصوص والفيديو‬
‫والصور الثابتة والمتحركة فضبل عن أن رجل العبلقات العامة يمكنو إخراج اإلعبلنات‬
‫وكتابة التقارير واخراج النشرات والكتيبات وادارة الحمبلت االلكترونية والتسويق لمسمع‬

‫(‪ - )1‬مرجع نفسو‪ ،‬د‪.‬ص‬

‫( ‪)2‬‬
‫‪ -‬خالد عبير‪ ،‬زينب بن قيراط‪ ،‬واقع تفاعمية المؤسسة عبر الوسائط الرقمية وأثره في تحسين وظائف‬
‫العبلقات العامة‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شيادة ماستر في االتصال والعبلقات العامة‪ ،‬قسم عموم اإلعبلم‬
‫واالتصال‪ ،‬كمية العموم اإلنسانية واالجتماعية‪ ،‬جامعة ‪ 08‬ماي ‪ ،1945‬قالمة‪ ،2018-2017 ،‬ص ‪.82‬‬
‫( ‪)3‬‬
‫‪ -‬عبد العزيز بن سعد الخياط‪ ،‬العبلقات العامة الرقمية‪ ،‬مفيوميا‪ ،‬أدوارىا‪ ،‬تحدياتيا‪ ،‬ورقة عممية‬
‫قدمت إلى الممتقى الثالث لمجمعية السعودية‪ ،‬لمعبلقات العامة واإلعبلم‪ ،‬الخميس‪ 9 ،‬أفريل ‪.2015‬‬

‫‪28‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫والمنتجات باستخ دام شبكة االنترنت وىو ما يسمح لخبير العبلقات العامة الرقمية بإنتاج‬
‫(‪)1‬‬
‫المواد اإلعبلمية‪ ،‬كل ذلك يمثل العبلقات العامة االلكترونية‪.‬‬

‫العبلقات العامة االلكترونية أو الرقمية ىي استخدام وسائل اإلعبلم المختمفة عمى‬

‫االنترنت‪ ،‬لصنع ومشاركة محتوى عن المؤسسة أو الشخص والوصول إلى الجميور‬
‫المستيدف والتواصل معو عن طريق اإلعبلم االلكتروني أي أنيا بناء وادارة سمعة المؤسسة‬
‫وليذا فإن تشكيل الصورة الصحيحة لممؤسسة في أذىان الناس يعتبر أم ار ىاما في توصيل‬
‫الماركة أو المؤسسة ليوية متميزة ورائدة‪.‬‬

‫وتيدف العبلقات العامة االلكترونية أو الرقمية إلى تنبيو الناس بوجود المؤسسة في‬
‫حياة األعمال فيي تسعى لجعل المعمومات متاحة‪ ،‬وتسيل الوصول إلى المؤسسات أو‬
‫األشخاص‪.‬‬

‫وكذلك تعتبر العبلقات العامة االلكترونية فن دمج العبلقات العامة التقميدية بالمحتوى‬
‫الرقمية واإلعبلم االجتماعي‪ ،‬باإلضافة إلى عممية تحسين أداء محركات البحث مع‬
‫(‪)2‬‬
‫االمكانيات اليائمة المتوفرة عبر العبلقات االلكترونية من وسائط رقمية مختمفة‪.‬‬

‫(‪ - )1‬حاتم محمد عاطف‪ ،‬ممارسة القائم باالتصال ألنشطة العبلقات العامة الرقمية بالجامعات الحكومية‪،‬‬
‫مجمة بحوث العبلقات العامة‪ ،‬الشرق األوسط‪ ،‬العدد السادس‪ ،‬يناير‪/‬مارس ‪ ،2015‬ص‪.142‬‬
‫(‪ - )2‬خالد عبير‪ ،‬زينب بن قيراط‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.102‬‬
‫‪29‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬الدور الجديد لمعالقات العامة وبداية ظهورها‪.‬‬

‫‪-1.2.1‬الدور الجديد لمعالقات العامة‪:‬‬

‫يحتاج القائمون عمى العبلقات العامة اآلن إلى ممارسة التفكير الخبلق والبعد عن‬
‫األنشطة اليومية البسيطة وذلك لدراسة اإلمكانيات االلكترونية باإلضافة إلى العبلقات العامة‬
‫عبر الشبكة وسمعة المؤسسة في ىذا الوسط وقد أصبح ىا جزءا من األنشطة اليومية ويجب‬
‫أن تصاحبيا تأثيرات وأنشطة مقابمة خارج الشبكة‪.‬‬

‫إن األنترنت ليس مكانا ينعزل فيو موظفو العبلقات العامة عن اإلجراءات والوسائل‬
‫الحالية وانما ىي امتداد لما يقومون بو بشكل دائم أال وىو التيسير في إرساء أفضل شكل‬
‫من العبلقات مع توفير أكبر قدر من الشفافية أمام الجميور العالمي‪ ،‬وتتطمب الديناميكية‬
‫التي تعمل بيا األنترنت من موظف العبلقات العامة أن يأخذ دائما زمام المبادرة‪ ،‬وعدم تنفيذ‬
‫(‪)1‬‬
‫اإلجراءات واألساليب الخاصة باألنترنت فسوف يضر باإلمكانات المتوفرة لممؤسسة‪.‬‬

‫‪-2.2.1‬ظهور العالقات العامة االلكترونية‪:‬‬

‫يعود ظيور العبلقات العامة االلكترونية إلى التطورات الحديثة المتبلحقة في ثورة‬
‫التكنولوجيا الرقمية‪ ،‬التي أدت إلى التغيير في طبيعة المجال العام الذي يعيش فيو األفراد‪،‬‬
‫حيث أصبح لدييم القدرة عمى التعبي ر عن آرائيم في قضايا السياسة العامة‪ ،‬وقد انعكست‬
‫ىذه التطورات عمى مجال ممارسة العبلقات العامة كوظيفة إدارية واتصالية لممؤسسات‬
‫والمنظمات المختمفة‪.‬‬

‫مما أصبح لزاما عمى ممارسي العبلقات العامة إعادة التفكير في استراتيجياتيم‬
‫االتصالية في ضوء التطور الحادث في التكنولوجيا الحديثة‪ ،‬ومن أىميا االنترنت‪ ،‬لذا ال‬

‫( ‪)1‬‬
‫‪ -‬عالية بوباح‪ ،‬دور األنترنت في مجال التسويق‪ ،‬مذكرة ماجستير‪ ،‬غير منشورة‪ ،‬جامعة منتوري‬
‫قسنطينة‪ ،2011/2010 ،‬ص ‪.126‬‬

‫‪30‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫يمكن أن يبقى معزوال عن ىذا التطور الحادث واال سيجد نفسو عديم التأثير والتأثر عمى‬
‫كافة شراح المجتمع‪.‬‬

‫فأصبحت الحاجة إلى استخدام االنترنت في مجال العبلقات أمر ضروري حتى‬
‫تتمكن من التواصل مع فئات جميور المنظمة وتقديم المعمومات البلزمة لو‪ ،‬ألن العبلقات‬
‫العامة الرقمية تتميز بالمرونة والحركية والتأقمم والتعامل مع كل ما ىو جديد‪ ،‬إذ فتحت‬
‫(‪)1‬‬
‫االنترنت ليا مجاال جديدا لئلبداع والتميز‪.‬‬

‫توسع نشاط العبلقات العامة االلكترونية إلى استخدام وسائل االتصال الحديثة‬
‫والتطبيقات االلكترونية والوسائل التكنولوجية الجديدة لمتوصل مع أصحاب المنظمات‪ ،‬بعد‬
‫أن أصبحت المعمومات والتكنولوجيا ضرورة حياتية لتحقيق أىداف المنظمة وبرامجيا‬
‫وخططيا والوصول إلى األسواق المحمية العالمية‪ ،‬مع االستمرار في توطيد العبلقة بين‬
‫الجميور والمنظمات‪ ،‬وأصبح يتعامل معيا مباشرة لكي يأخذ ق ارره‪ ،‬وتشبع لو حاجاتو وتمبي‬
‫لو متطمباتو‪.‬‬

‫ومن ىنا عرف اإلعبلم واالتصال الرقمي نجاحا كبي ار في تحقيق المزايا التنافسية من‬
‫خبلل التفاعمية والفورية التي تميزه‪.‬‬

‫واستطاع أن يفرض واقعا مختمفا عمى ما كان عميو في القديم سواء عمى األصعدة اإلعبلمية‬
‫أو الفكرية أو االجتماعية أو الثقافية‪ ،‬بتطوير اإلمكانات االلكترونية لخدمة أىداف‬
‫(‪)2‬‬
‫مستخدمييا مع الجميور الداخمي والخارجي‪.‬‬

‫(‪ - )1‬ببلل وانيس‪ ،‬المواقع االلكترونية لمعبلقات العامة في المؤسسات الحكومية‪ ،‬مذكرة مكممة لنيل شيادة‬
‫الماستر في عموم اإلعبلم واالتصال‪ ،‬قسم العموم االنسانية‪ ،‬كمية العموم االنسانية واالجتماعية‪ ،‬جامعة‬
‫محمد خيضر‪ ،‬بسكرة‪ ،2014-2013 ،‬ص ‪.86‬‬
‫( ‪)2‬‬
‫‪ -‬فؤادة عبد المنعم البكري‪ ،‬العبلقات العامة االلكترونية‪ ،‬عالم الكتب لمنشر والتوزيع‪،2018 ،‬‬
‫ص‪.115‬‬

‫‪31‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬أدوات ووظائف العالقات العامة االلكترونية وادارتها عبر االنترنت‪.‬‬

‫‪-1.3.1‬األدوات التي تستخدمها العالقات العامة االلكترونية‪:‬‬

‫أتاحت شبكة االنترنت الكثير من قنوات االتصال‪ ،‬ونمى ىذه القنوات بمرور األيام‬
‫ومما الشك فيو أن ىذه األمور ميمة لمغاية لمسؤول العبلقات العامة في أية منظمة‪،‬‬
‫وتتطمب الديناميكية التي يعمل بيا االنترنت‪ ،‬أن يأخذ ممارس العبلقات العامة االلكترونية‬
‫دائما بزمام المبادرة‪ ،‬واالستفادة من أبرز القنوات المتوافرة عمى الشبكة لخدمة جميور‬
‫المنظمة‪ ،‬ومن أبرز تمك األدوات المتعمقة بالعبلقات العامة االلكترونية‪.‬‬

‫أوال‪ :‬الموقع اإللكتروني‪site web :‬‬

‫مجموعة من ممفات الويب المرتبطة فيما بينيا والمتضمنة لممف افتتاحي يسمى‬
‫الصفحة الرئيسية ‪ home page‬التي يمكن الولوج من خبلليا إلى بقية الوثائق المتضمنة‬
‫في الموقع‪ ،‬ويتم الوصول إلى الموقع عبر كتابة اسم الموقع عمى المتصفح‪.‬‬

‫ويعرفيا قاموس "كامبريدج" عمى أنيا‪ :‬مجموعة من صفحات المعمومات المتاحة عمى‬
‫شبكة االنترنت حول موضوع معين تنشر من قبل شخص أو منظمة‪ ،‬فالمواقع االلكترونية‬
‫ليست ىي الصفحات االلكترونية نفسيا كما يعتقدىا البعض‪ ،‬فالمواقع االلكترونية ىي‬
‫مجموعة من الصفحات االلكترونية المتجمعة عمى سبيل المثال موقع أمازون ‪AMAZON‬‬
‫(‪)1‬‬
‫ىو موقع الكتروني لكنو متكون من مبليين الصفحات االلكترونية‪.‬‬

‫وتعرف بأنيا مجموعة من الصفحات االلكترونية تحتوي عمى عدد من المواد‬

‫الصحفية الثقافية‪ ،‬الترفييية‪ ،‬وبعض الصور ومقاطع الفيديو‪ ،‬ظيرت عمى شبكة االنترنت في‬
‫بد اية تسعينات القرن الماضي‪ ،‬وكانت بدايتيا نسخ الكترونية لكبريات الصحف في العالم‪،‬‬

‫( ‪)1‬‬
‫‪ -‬محمد منصور‪ ،‬تأثير شبكات التواصل االجتماعي عمى جميور المتمقي‪ ،‬مذكرة ماجستير غير‬
‫منشورة‪ ،‬األكاديمية العربية المفتوحة‪ ،‬الدنمارك‪ ،2012 ،‬ص ‪.29‬‬

‫‪32‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫وأصبحت فيما بعد مواقع حكومية‪ ،‬مؤسساتية‪ ،‬معموماتية‪ ،‬شخصية‪ ،‬تجارية‪ ،‬ثقافية‪ ،‬رياضية‬
‫وغيرىا‪ ،‬وتحتوي المواقع االلكترونية عمى كم ىائل من المعمومات الرئيسية في مختمف‬
‫(‪)1‬‬
‫المجاالت وعمى كافة األصعدة‪.‬‬

‫ويعد موقع االنترنت لكل شركة أو منظمة عبارة عن أداة عبلقات عامة باعتباره‬
‫الواجية األساسية لمشركة وتمثيمية لمناطق الرسمي باسميم‪ ،‬باحتوائو عمى المعمومات‬
‫والتصريحات الموثوقة‪ ،‬ويحتوي أيضا عمى معمومات عن المؤسسة ويصمم الموقع من قبل‬
‫مختصين وخبراء تقن يين‪ ،‬حيث يحتوي عمى كل ما يمثل ىوية المؤسسة مثل‪ :‬الشعار‪ ،‬المون‬
‫الخاص بيا‪ ،‬الشكل الذي تتميز بو وتوظيف كل العناصر البصرية والسيميولوجية الدالة عمى‬
‫ىوية المؤسسة‪.‬‬

‫كما يجب أن يحتوي الموقع مساحات لمتعميق االلكتروني وفتح فضاء لمتفاعل مع‬
‫الجميور ومراسمة المؤسسة لتوصيل اىتماماتيم وأدائيم‪ ،‬وجمع معمومات كافية حول‬
‫المؤسسة وخدماتيا‪.‬‬

‫يتأتى عن استخدام المواقع االلكترونية كأداة لمعبلقات العامة االلكترونية عدة مزايا‬
‫أىميا التكمفة المنخفضة مقارنة بالوسائل الورقية المطبوعة وأيضا يعتبر دليبل عمى حداثة‬
‫المؤسسة‪ ،‬سيولة وسرعة الوصول إلى الجميور سواء الحالي أو المتوقع من خبلل محركات‬
‫البحث أو من خبلل مواقع خاصة عمى االنترنت‪ ،‬عمميا األساسي ىو العبلقات العامة حيث‬
‫تقوم باستبلم األخبار من الشركة‪ ،‬وتتولى عممية توزيعيا من خبلل عبلقاتيا مع محركات‬
‫(‪)2‬‬
‫البحث ومواقع البوابات‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬البريد االلكتروني‪Email :‬‬

‫(‪ - )1‬المرجع نفسو‪ ،‬ص ‪.30‬‬

‫(‪ - )2‬عائشة قرة‪ ،‬العبلقات العامة وتأثيرىا في تحسين األداء االتصالي لممؤسسات‪-‬منظور حديث‪ -‬مجمة‬
‫الدراسات اإلعبلمية‪ ،‬العدد الثالث‪ ،‬جوان ‪ ،2018‬ص ‪.44-43‬‬
‫‪33‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫وىو من أكثر األشكال انتشا ار في االنترنت‪ ،‬ويمكن أن يكون أداة فعالة من أدوات‬
‫العبلقات العامة االلكترونية‪ ،‬يستخدم في إرسال الرسائل اإلخبارية لعدد واسع من الجماىير‬
‫المستيدفة حيث يتميز البريد االلكتروني بالسرعة والتوافر طوال اليوم والسيولة‪.‬‬

‫ويجب أن تتمتع رسائل البريد االلكتروني الصادرة من إدارة العبلقات العامة بمايمي‪:‬‬
‫االختصار‪-‬الوضوح‪ -‬إضافة لمحة شخصية عمى الرسالة حسن الصياغة‪.‬‬

‫يعتبر البريد أقدم السمات التي يتميز بيا األنترنت‪ ،‬وىو أحد محركات تطور ىذه‬
‫الخدمة إذ تمكن المستخدم من االتصال بصورة متبادلة بين أي شخص في أي مكان ميما‬
‫بعدت المسافة‪ ،‬ويرتبط الكثير من األفراد بطريقة أو بأخرى باألنترنت‪ ،‬فيمكن من خبلل‬
‫البريد اإللكتروني أن يرسل الفرد رسالة واحدة إلى عدة أشخاص في وقت واحد وتبدأ الرسائل‬
‫(‪)1‬‬
‫بالتجمع وقراءة كافة الرسائل المرسمة‪.‬‬

‫ويعد البريد االلكتروني أفضل بديل عصري لمرسائل البريدية الورقية وألجيزة الفاكس‪،‬‬
‫فيو يمكن رجل العبلقات العامة من توزيع استطبلعات الرأي العام وسبر آراء جماىير‬
‫المؤسسة حول مواضيع تخصيا‪.‬‬

‫يحتوي البريد االلكتروني عمى خدمة القوائم البريدية ‪ the mailing list‬كآلية ىامة‬
‫وسيمة لتعميم الرسائل االلكترونية عمى جماىير المؤسسة المشتركين مسبقا في خدمات‬
‫المؤسسات االلكترونية الذين تصميم رسائل إخبارية‪ ،‬تمكنيم من التعرف عمى األخبار‬
‫والمعمومات الجديدة عن المؤسسة وخدماتيا‪ ،‬كما ترسل ىذه الرسائل اإلخبارية إلى الجميور‬
‫(‪)2‬‬
‫المحتمل ليطمب منو وبانتظام معمومات عن المؤسسة ونشاطاتيا وخدماتيا‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫االثنين ‪ 9‬ديسمبر ‪-https://snecialites.bayt.com/f r/specialties/9/115994/: ،2019‬‬
‫‪17:02‬‬
‫(‪ - )2‬عبد الحميد بن سعيد الخياط‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬د‪.‬ص‪.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫ويتم استخدام البريد االلكتروني اليوم في معظم عمميات تبادل المعمومات الشخصية‬
‫والتجارية والدعائية‪ ،‬وعمميات البيع الكاممة‪ ،‬باإلضافة إلى توفير خدمة العمبلء ودعميا‪،‬‬
‫وتعد كل عممية اتصال تجارية تقوم بيا الشركة أو المنظمة تعزي از أو إضعافا لعبلقاتيا‬
‫وسمعتيا‪ ،‬فيو وسيمة لخمق المحافظة عمى اسم المنتج والمنظمة‪ ،‬فكل رسالة بريدية إلكترونية‬
‫ليا تأثير عمى اسم المنظمة‪ ،‬وتمكن لممارس العبلقات العامة في كل ابتكارات بكافة أنواعيا‬
‫وأشكاليا ونشاطيا االستفادة من خدمات البريد االلكتروني الذي يمتاز بما يمي‪:‬‬

‫‪ ‬قمة التكاليف‪ :‬فغالبا ما يكون البريد أرخص من المكالمات الياتفية أو البريد العادي‪.‬‬
‫‪ ‬الراحة‪ :‬إذ ال يحتاج ألن يكون المستمم موجودا لكي يستمم الرسالة‪ ،‬ذلك أن المستمم‬
‫يمكن أن يق أر الرسالة الحقا‪.‬‬
‫‪ ‬القوائم البريدية‪ :‬إذ بإمكان المستخدم إنشاء قوائم بريدية‪ ،‬مكنو عن طريقيا إرسال‬
‫الرسالة نفسيا بصورة أوتوماتيكية في وقت واحد إلى مجموعة من األشخاص‪.‬‬
‫(‪)1‬‬
‫‪ ‬تسهيل المراسالت الدولية‪ :‬حيث يمكن التغمب عمى كل العوائق بسيولة ويسر‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬مواقع التواصل االجتماعي‬

‫لقد شيدت مواقع التواصل االجتماعي عمى االنترنت انتشا ار واسعا خبلل السنوات‬
‫األخيرة‪ ،‬وتعددت وتنوعت محاولة تقديم العديد من الخدمات وتحقيق مختمف اإلشباعات‪،‬‬
‫ويأتي في مقدمتيا موقع الفايسبوك‪ ،‬تويتر‪ ،‬اليوتيوب‪ ،‬وغيرىا‪ ،‬وتعددت تعريفات مواقع‬
‫التواصل االجتماعي‪ ،‬وتختمف من باحث إلى آخر حيث يعرفيا "باالس ‪:2006 "Balas‬‬

‫( ‪)1‬‬
‫– سمية بن طبولة‪ :‬سميرة رقام‪ ،‬استخدام شبكات التواصل االجتماعي في العبلقات العامة‪ ،‬مذكرة‬
‫مقدمة لنيل شيادة ماستر في تكنولوجيا المعمومات واالتصاالت والمجتمع‪ ،‬كمية العموم اإلنسانية‬
‫واالجتماعية‪ ،‬جامعة ‪ 08‬ماي ‪ ،1945‬قالمة‪ ،2014/2013 ،‬ص ‪.77‬‬

‫‪35‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫عمى أنيا برنامج يستخدم لبناء مجتمعات عمى شبكة االنترنت أين يمكن األفراد أن يتصموا‬
‫(‪)1‬‬
‫ببعضيم البعض لعديد من األسباب المتنوعة‪.‬‬

‫تعرف أيضا‪ :‬بأنيا شبكات اجتماعية تفاعمية تتيح التواصل لمستخدمييا في أي وقت‬
‫يشاؤون وفي أي مكان من العالم‪ ،‬ظيرت عمى شبكة االنترنت منذ سنوات‪ ،‬وتمكنيم أيضا‬
‫من التواصل المرئي والصوتي وتبادل الصور وغيرىا من اإلمكانات التي توطد العبلقة‬
‫االجتماعية بينيم‪.‬‬

‫ويعرفيا آخر بأنيا‪ :‬مواقع الكترونية اجتماعية عمى االنترنت وتعتبر الركيزة األساسية‬
‫لئلعبلم الجديد أو البديل التي تتيح لؤلفراد والجماعات التواصل فيما بينيم عبر ىذا الفضاء‬
‫(‪)2‬‬
‫االفتراضي‪.‬‬

‫تعرف أيضا عمى أنيا‪ :‬فييا يجتمع األفراد ذوو االىتمامات المشتركة وتبادل األفكار‬
‫والمعمومات‪ ،‬ويتصمون مع بعضيم ويدردشون وينشرون األخبار التي تيم مجتمعاتيم وقد‬
‫يكون المجتمع طائفيا أو دينيا أو حتى عمميا‪ ،‬تؤدي مواقع التواصل االجتماعي دو ار ىاما في‬
‫نقل األخبار والتعميقات واآلراء ووجيات النظر بكل ما يحدث في البيئة المحيطة لذلك أصبح‬
‫ليا أىمية كبرى إلدارات العبلقات العامة في المؤسسات مما جعل العبلقات العامة محيرة‬
‫(‪)3‬‬
‫عمى استخداميا‪.‬‬

‫قوة العبلقات العامة في وسائل التواصل االجتماعي سيمت التواصل والتفاعل مع‬
‫اآلخرين بشكل أسرع من خبلل االجيزة وااللكترونيات‪ ،‬إال أن كل شخص لديو أكثر من‬

‫(‪ – )1‬سيما ىاني جبر‪ ،‬زينة ماجد باكير‪ ،‬استخدامات العبلقات العامة لمواقع التواصل االجتماعي‪ ،‬رسالة‬
‫مقدمة لنيل درجة البكالوريوس في تخصص العبلقات العامة واالتصال‪ ،‬كمية االقتصاد والعموم‬
‫االجتماعية‪ ،‬قسم العبلقات العامة واالتصال‪ ،‬جامعة النجاح الوطنية‪ ،‬نابمس‪ ،‬فمسطين‪،2018/2017 ،‬‬
‫ص ‪.29‬‬
‫(‪ – )2‬المرجع نفسو‪ ،‬ص ‪.30‬‬
‫(‪ – )3‬عائشة قرة‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.46‬‬
‫‪36‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫جياز كمبيوتر وأكثر من ىاتف ذكي مرتبط مباشرة باألنترنت‪ ،‬ولديو القدرة الكاممة عمى نشر‬
‫ومشاركة المعمومات واألخبار ليس في محيطة فحسب بل مشاركتيا دول العالم أيضا خبلل‬
‫دقائق معدودة لذلك األنترنت والتطبيقات الرقمية أحدثت ثورة كبيرة في العديد من جوانب‬
‫(‪)1‬‬
‫وبحوث وممارسات العبلقات العامة الرقمية‪.‬‬

‫وتعد العبلقات العامة عبر شبكات التواصل االجتماعي بمثابة واحدة من أقوى‬
‫األدوات التسويقية‪ ،‬حيث تقوم مختمف الشركات الكبرى أو الصغرى من خبلل موقعيا‬
‫الشبكي بتقديم معمومات غنية حول كافة نشاطاتيا وفعالياتيا كما أن العاممين وأصحاب‬
‫المصمحة يزورون الموقع الشبكي لبلستفسار عن كل شيء يتعمق برسالة وأىداف ونشاطات‬
‫الشركة‪.‬‬

‫إن أسموب الشركات والمشروعات والمؤسسات عبر االنترنت ومواقع التواصل‬

‫االجتماعي قد تغير مع ىذه التقنيات الجديدة‪ ،‬وبالتالي فإن أسموب التواصل مع الجميور‬
‫واطبلق تصريحات الشركة عن منتجاتيا أو نشاطاتيا قد اختمف‪ ،‬كذلك فإن طريقة عرض‬
‫العبلمات التجارية وابراز ىوية الشركة‪ ،‬والحفاظ عمى صورتيا عبر مواقع التواصل‬
‫االجتماعي تغيرت أيضا مما يستمزم معرفة األسموب الجديد في إدارة صورة أو سمعة‬
‫(‪)2‬‬
‫المؤسسة في عالم الشبكات‪.‬‬

‫يحاول ممارسو العبلقات العامة باستمرار توظيف وسائل التواصل االجتماعي‬

‫والحضور بشكل مستمر عبر تمك الشبكات بيدف استثمار أفضل إمكانياتيا ومميزاتيا‬
‫لمواكبة تحديات العصر ‪ ،‬وبناء صورة ذىنية حسنة في مؤسساتيم تبلئم الجميور لذلك فرض‬

‫(‪ – )1‬ندي عبد اهلل‪ ،‬العبلقات العامة الرقمية‪ ،‬مركز سمت لمدراسات‪ ،‬األحد ‪ 12‬نوفمبر ‪.2017‬‬
‫(‪ - )2‬خالد غسان‪ ،‬ثورة الشبكات االجتماعية‪ ،‬دار النفائس لمنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،2013 ،‬ص ‪.143‬‬

‫‪37‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫عمى ممارسي العبلقات العامة‪ ،‬العمل عمى مواكبة التغييرات والتحديات المعاصرة‪ ،‬قيام‬
‫(‪)1‬‬
‫بمياميا عمى أفضل وجو‪.‬‬

‫ومن أشير مواقع التواصل االجتماعي المستخدمة في العبلقات العامة الرقمية مايمي‪:‬‬

‫*الفايسبوك ‪:FacebooK‬‬

‫يعد أحد مواقع التواصل االجتماعي عمى األنترنت‪ ،‬ويمكن الدخول إليو مجانا‪ ،‬يتيح‬
‫لممستخدمين القيام بإنشاء قاعدة لمبلمحيم الشخصية واالنضمام إلى شبكات اتصال مشتركة‬
‫وعقد عبلقات صداقة واالتصال مع مستخدمين آخرين والتفاعل معيم‪ ،‬ونشر األحداث‬
‫والتعميقات والتسجيل كمعجبين‪ ،‬واضافة أصدقاء إلى قامة أصدقائيم وارسال الرسائل إلييم‪،‬‬
‫ويشير اسم الموقع إلى دليل الصور والخدمات والتعريف بالشركات كوسيمة متطورة لمتعريف‬
‫بنشاط الشركة والحفاظ عمى سمعتيا ضمن فعاليات وسائل تواصل االجتماعي لموقع‬
‫(‪)2‬‬
‫الشركة‪.‬‬

‫يعد الفايسبوك أداة حيوية في مجال العبلقات العامة‪ ،‬بحيث يمكن لمقائم بالعبلقات‬
‫العامة أن يرسل رسالتو بشكل أكثر وضوحا وأن يصل إلى الجميور المناسب‪ ،‬فشبكات‬
‫التواصل االجتماعي ومن بينيا الفايسبوك ىي أدوات لمحوار لذلك أصبحت ضرورة معرفة‬
‫استخدام تقنيات الفايسبوك أمر بالغ األىمية لنجاح خطة العبلقات العامة‪.‬‬

‫(‪ - )1‬سيما ىاني جبر‪ ،‬زينة ماجد باكير‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.40‬‬
‫( ‪)2‬‬
‫‪ -‬محمد جياد زين الدين‪ ،‬توظيف العبلقات العامة لوسائل التواصل االجتماعي في إدارة سمعة‬
‫الشركة‪ ،‬مجمة آداب الفراىيدي‪ ،‬العدد ‪ ،27‬كانون الثاني ‪ ،2018‬ص ‪.402‬‬

‫‪38‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫كما نجد أن معظم المؤسسات العالمية الكبرى قد حصدت نجاحات كبيرة بعد‬
‫استخداميا لتقنيات التواصل االجتماعي ومن بينيا الفايسبوك خاصة من خبلل نشر‬
‫(‪)1‬‬
‫التعميقات عمى الصفحة والمشاركة في استطبلعات الرأي العام‪.‬‬

‫*التويتر ‪:twiter‬‬

‫وسيمة لمتدوين مختصر ال يتجاوز ‪ 140‬كممة يسمح بقراءة المعمومات متسارعة الوتيرة‬
‫عمى األنترنت أو إرساليا عمى شكل رسالة نصية عمى جياز الحوال‪ ،‬ما يسمح بتداول‬
‫المعمومات وتوزيعيا بكثافة عمى نطاق واسع ويعتبر التويتر أكثر انتشا ار من غيره من‬
‫األدوات األخرى‪ ،‬ويكون أكث ر فعالية في االتصاالت المتعمقة بالحاالت المستعجمة‪ ،‬وحاالت‬
‫الطوارئ‪ ،‬وذلك بإرسال معمومات عن المواد المتاحة عند حدوث االزمات أو الحصول عمى‬
‫(‪)2‬‬
‫المعمومات حول األشخاص الذين يحتاجون إلى مساعدة‪.‬‬

‫بالنسبة لعمل رجل العبلقات العامة سيل من وصولو إلى الجميور ومعرفة ميوالتيم‬
‫وآرائيم وذلك باستخدام الياشتاغ الذي سيل عميو توجيو الجميور إلى أي منحى يريد‪.‬‬

‫ويمثل "تويتر" شبكة معموماتية آنية مدعومة من الناس في جميع أنحاء العالم تسمح‬
‫بمشاركة واكتشاف ما يحدث اآلن‪ ،‬بحيث يطرح الموقع في واجيتو السؤال ماذا يحدث‬
‫‪ what’s happening Now‬ويجعل اإلجابة تنشر إلى المبليين عبر العالم عمى الفور‪،‬‬
‫يعد موقع تويتر من بين التكنولوجيات الجديدة لئلعبلم االجتماعي التي يجب عمى ممارس‬
‫(‪)3‬‬
‫العبلقات العامة أن يستخدميا‪ ،‬حيث يسمح بنشر عدد من المعمومات عمى األنترنت‪.‬‬

‫( ‪)1‬‬
‫– أحمد كريمة حاج‪ ،‬محمد بشير‪ ،‬العبلقات العام وتطبيقاتيا لمتكنولوجيات الحديثة في المؤسسات‬
‫االتصالية‪ ،‬أطروحة لنيل شيادة الدكتوراه في تخصص إعبلم واتصال‪ ،‬كمية العموم االجتماعية‪ ،‬جامعة‬
‫وىران ‪ ،2018/2017 ،2‬ص ‪.2019‬‬
‫‪2‬‬
‫‪-Alfred Hermida : twittering the News, the emergence of ambient journalism,‬‬
‫‪journalism, practice, 2010, 300.297-308.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪-https://www.techopedia.com/definition/26940/linledin-li 28/01/2020-18:30‬‬
‫‪39‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫*المدونات ‪:Blogs‬‬

‫ىي دمج لكممتي سجل والويب باإلنجميزية وىي نوع من المواقع االلكترونية أو جزء‬
‫من أحد المواقع االلكترونية وتكتب فييا التدوينات لنقل األخبار أو التعبير عن األفكار‬
‫وتسجيل المذكرات‪ ،‬ويتولى صاحب المدونة إدارتيا واضافة النصص والوثائق والوسائط‬
‫المتعددة من صور ومقاطع صوتية ومرئية‪.‬‬

‫تمثل المدونات الوسيط أو القناة التي تمر من خبلليا المواد التي يرغب المدون في‬
‫نشرىا واببلغيا لغيرة من مستخدمي األنترنت وىي بذلك تشكل عممية إعبلمية متكاممة بدءا‬
‫جمع وتسجيل المدون لممحتوى أو المضمون ثم معالجة واختيار ما ينشر وصوال إلى‬
‫المستقبل أو زائر المدونة لتنسجم مباشرة مع وسائل مع تنامي انتشار المدونات وتأثيرىا‬
‫كشفت العديد من المبلمح أن وسائل اإلعبلم التقميدية تتناسب وشكل المدونات‬
‫(‪)1‬‬
‫االلكترونية‪.‬‬

‫إن ما يميز ال ‪ Blog‬ىو أنيا عامة أي أن المجتمع يستطيع أن يدخل إلييا وأن‬
‫يضع فييا الموضوع الذي يراه مناسبا‪ ،‬حيث نبلحظ أن ال ‪ Blog‬أنيا تعتمد عمى التركيز‬
‫(‪)2‬‬
‫عمى أقسام معينة مثل السياسة أو الصحة أو التكنولوجيا‪.‬‬

‫يستخدميا رجال العبلقات العامة كأداة حيوية لمحوار حيث تمكنيم من توصيل أفكارىم‬
‫وآرائيم مباشرة إلى الجميور بشفافية‪ ،‬ويمكن توصيل محتوى المدونات عن طريق البريد‬
‫االلكتروني أو خدمة توزيع المحتوى المبسط ‪ Rss‬التي يتم جمعيا في موجز بريدي وتمكن‬

‫( ‪)1‬‬
‫– فوزي شريطي مراد‪ ،‬التدوين االلكتروني واإلعبلم الجديد‪ ،‬دار أسامة لمنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪،‬‬
‫‪ ،2015‬ص ‪.132‬‬
‫( ‪)2‬‬
‫– محمد زياد مخمبلتي محمد عبلء النجبلوي‪ ،‬العبلقات العامة االلكترونية‪ ،‬كمية التجارة واالقتصاد‪،‬‬
‫قسم التسويق‪ ،‬جامعة دمشق‪ ،2010 ،‬ص ‪.5‬‬

‫‪40‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫المدونات رجل العبلقات العامة من إجراء حوار تفاعمي ثنائي االتجاه‪ ،‬ومعرفة احتياجات‬
‫الجميور واببلغيم‪ ،‬وىناك بعض اإلرشادات يتبعيا رجل العبلقات العامة لممدونات نذكرىا‪:‬‬

‫‪ ‬حتى ال تفقد جميورك أكتب مرتين أو ثبلث في األسبوع‪.‬‬

‫‪ ‬قم بالتحديث المتكرر وبانتظام وبكل منسق وتأكد من كتابو اسمك حتى يعرفك‬
‫الجميور أكثر‪.‬‬
‫‪ ‬قم بالتخطيط لممواضيع التي تنشرىا وارفع من مستوى أدائك‪.‬‬
‫‪ ‬استخدم العناوين البارزة لجمب اىتمام القراء وامنحيم أقصى قدر من المعمومات بأقل‬
‫عدد من الكممات‪.‬‬

‫‪ ‬أكتب بأسموب حواري وقم بترويج مدونتك وضع روابط ليا في كل محركات‬
‫(‪)1‬‬
‫البحث‪.‬‬

‫‪-‬اليوتيوب ‪:youtube‬‬

‫ىو موقع لمقاطع الفيديو متفرع من (جوجل) يتيح إمكانية التحميل عميو أو منو لعدد‬
‫ىائل من مقاطع الفيديو وىناك أعداد كبيرة يمتمكون حساب فيو ويزرونو المبليين من البشر‬
‫يوميا‪.‬‬

‫بدأ موقع اليوتيوب في الظيور عمى شبكة االنترنت في ‪ 15‬فيفري عام ‪2005‬‬
‫بواسطة ثبلثة موظفين من شركة باي بال ‪ ،Paypol‬ويعد من أشير المواقع االلكترونية التي‬
‫تقدم المواد المصورة المنتجة بواسطة المستخدمين‪ ،‬وتقوم فكرة الموقع عمى إمكانية إرفاق أي‬
‫ممفات تتكون من مقاطع الفيديو عمى شبكة‪-‬االنترنت دون أي تكمفة مالية بمجرد أن يقوم‬

‫(‪ - )1‬جمال الزرن‪ ،‬المدونات االلكترونية وسمطة التدوين‪ ،‬جامعة منوبة‪ ،‬تونس‪ ،2003 ،‬ص ‪.22‬‬

‫‪41‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫المستخدم بالتسجيل في الموق ع‪ ،‬يتمكن من إرفاق أي عدد من ىذه الممفات ليراىا المبليين‬
‫(‪)1‬‬
‫من األشخاص حول العالم‪.‬‬

‫يفيد موقع يوتيوب رجل العبلقات العامة في تسييل االتصال مع من لدييم اىتمامات‬
‫نفسيا واالشتراك في خدمة تبادل مقاطع الفيديو المقصورة عمى األعضاء وحفظ المقاطع‬
‫المفضمة‪ ،‬كما يتمكن المشاىد من إدارة حوار جماعي حول مقطع الفيديو من خبلل إضافة‬
‫تعميقات لتقييم الفيديو من خبلل إعطائو قيمة نسبية مكونة من خمسة درجات‪ ،‬واضافة‬
‫التعميقات المصاحبة لتعبر عن مدى أىمية ممف الفيديو من وجية نظر المستخدم في‬
‫(‪)2‬‬
‫الموقع‪.‬‬

‫‪-‬األنستغرام ‪:Instagram‬‬

‫برنامج مجان ي يعمل عمى اليواتف الذكية يقوم عمى مشاركة الصور عبر البرنامج‬
‫ومواقع التواصل االجتماعي كالتويتر‪ ،‬فيسبوك‪ ،‬فميتر‪....‬يتميز بخاصية الياشتاغ لتبين أن‬
‫المناسبة ذات قيمة وتمكن األصدقاء من المشاركة ولو خاصية أخرى ىي إمكانية التعديل‬
‫عمى الصور واضافة تأثيرات عمييا‪ ،‬عن طريق أدوات مختمفة‪.‬‬

‫يساعد االنستغرام ممارس العبلقات العامة في التقرب أكثر من الجماىير وذلك‬

‫بمشاركتيم الصور والفيديوىات القصيرة والسماح ليم بالتعبير بحرية وتقديم االقتراحات عن‬
‫طريق التعميقات عن المنشورات‪ ،‬كذلك يمكنو من لفت االنتباه لمخدمات التي تقدميا المؤسسة‬
‫من خبلل اإلعبلنات التي يوفرىا التطبيق‪ ،‬لذا يجب عمى ممارس العبلقات العامة أن يضع‬

‫(‪ - )1‬عبد الرحمان‪ ،‬بن إبراىيم الشاعر‪ ،‬مواقع التواصل االجتماعي والسموك االنساني‪ ،‬دار الصفاء لمنشر‬
‫والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2015 ،‬ص ‪.66-63‬‬
‫(‪ - )2‬عائشة قرة‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.50‬‬

‫‪42‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫وصبلت انستغرام عمى الموقع االلكتروني أو عمى مواقع التواصل االجتماعي حتى يجمع‬
‫(‪)1‬‬
‫أكبر قدر ممكن من المتابعين لي يحقق فعالية أكبر‪.‬‬

‫*المنتديات ‪:Forum‬‬

‫ىي مواقع تجمع األشخاص من ذوي االىتمامات المشتركة ليتبادلو األفكار والنقاش‬
‫عن طريق إنشاء موضوع من قبل أحد أعضاء المنتدى‪ ،‬ومن يقوم باقي األعضاء بعمل‬
‫مشاركات وردود وتعميقات داخل الموضوع لمنقاش‪.‬‬

‫المدونات متاحة لممستخدم أن يكتب ما يريد بمجرد االشتراك الذي ال يكمف سوى‬
‫كتابة اإليميل وكمم ة السر الخاصة‪ ،‬ثم يصبح عضوا في المجموعة‪ ،‬وتتيح لمزوار فرصة‬
‫كبيرة لممحادثة حول المواضيع المطروحة‪ ،‬وتعتبر المدونات من أبسط المواقع حيث ال‬
‫تشترط من مؤسسيا كفاءة وال خبرة فنية إعبلمية وال صحفية لكنيا تحتاج إلى توفر ميارات‬
‫النقاش والتفاعل الشخصي مع األعضاء والزوار‪ ،‬وىي مفيدة لممارس العبلقات العامة حيث‬
‫تمكنو من إنشاء مدونة خاصة بمجال العبلقات العامة تمكنو من تبادل الخبرات والمعمومات‬
‫(‪)2‬‬
‫حول العمل لمقيام بو عمى أكمل وجو مع الخبراء والمختصين في نفس المجال‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ 12‬جانفي‪-https://arm……………….org/wiki15:55 ،‬‬
‫(‪ - )2‬عائشة قارة‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.52‬‬

‫‪43‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫‪-2-3-1‬الوظائف والخدمات التي تقدمها األنترنت لمعالقات العامة‪:‬‬

‫‪-1‬لقد أتاحت األنترنت فضاء شاسع لتميز و إبداع العبلقات العامة فمقد فتحت الباب أمام‬
‫ممارسي العبلقات العامة الستكمال ما لم تستطيع قنوات االتصال األخرى إتمامو فمن بين‬
‫الوظائف والخدمات التي تقدميا مايمي‪:‬‬

‫‪-‬البحث عن المعمومات‪ :‬حيث يمكن لمباحث أن يستدعي المعمومات من بنوك المعمومات‬

‫وقواعد البيانات‪ ،‬وىذا يعني أن األنترنت توفر سبيل جديد أمام ممارس العبلقات العامة‬
‫لمحصول عمى المعمومات والبيانات بطريقة سيمة وسريعة بدل الطريقة التقميدية التي تتطمب‬
‫وقت وجيدا كبي ار من أجل الحصول عمى المعمومات البلزمة ومثال ذلك يمكن عن طريق‬
‫األنترنت لمحصول عمى قائمة بأسماء المؤسسات ذات نفس النشاط‪.‬‬

‫‪-‬تمقي المعمومات‪ :‬حيث تتضمن الشبكة العديد من النشرات االخبارية التي تمبي مطالب‬
‫أدق التخصصات‪ ،‬وىذا يعني أن ما توفره االنترنت من خدمات وتطبيقات تجعل من ممارس‬
‫العبلقات العامة في مصدر المتمقي‪ ،‬فيو يتمقى جل المعمومات المتعمقة بمؤسستو أو‬
‫المؤسسات المنافسة‪.‬‬

‫‪-‬التعميم والتعمم عن بعد‪ :‬وذلك من خبلل االتصال بمراكز التعميم والتدريب ويعني ذلك أن‬
‫يمكن لممارسي العبلقات العامة القيام بدورة تدريبية في المؤسسة المختصة‪ ،‬فالوظائف التي‬
‫أتاحتيا األنترنت في مجال ا لتعميم قمصت المسافات ما بين مركز التعميم والمتعممين فالتعميم‬
‫عن بعد ىو أبسط مثال في ذلك‪.‬‬

‫‪-‬التحاور عن بعد‪ :‬وذلك من خبلل إقامة حوار بين مستخدمي الشبكة ذوي االىتمامات‬
‫المشترك‪.‬‬

‫وتعتبر غرف الدردشة أو الحوار أكثر تطبيقات األنترنت سرعة وفاعمية في االتصاالت‬
‫مقارنة بنظرييا البريد االلكتروني‪ ،‬ويعد من النشاطات التي تحظى بشعبية واسعة مشابية‬

‫‪44‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫لتمك التي يتمتع بيا البريد االلكتروني‪ ،‬إذ يمارس الناس الحوار عمى األنترنت بكثرة‬
‫ولساعات طويمة وقد مرت خدمة الحوار بتطورات عديدة وحتى وصمت إلى شكميا الحالي‬
‫الذي أصبح شكبل فوريا من أشكال االتصال‪.‬‬

‫‪-‬الحضور عن بعد‪ :‬يمكن حضور مؤتمرات أو محاضرات عبر الشبكة‪ ،‬حيث يقوم تصميم‬
‫برامجيا عمى إتاحة الفرصة لممحادثة والتفاعل بين المحرر والمتمقين أو بين المتمقين‬
‫وبعضيم في الوقت الحقيقي مما يتيح قد ار أكبر من التفاعمية والمرونة في االتصال‪ ،‬واعطاء‬
‫‪1‬‬
‫الجميع فرصة المشاركة المتزامنة في االتصال والتفاعل‪.‬‬

‫‪-‬استطالعات الرأي بالبريد االلكتروني‪ :‬تمثل استطبلعات الرأي بالبريد االلكتروني خيا ار‬
‫ميما لممارس العبلقات العامة لجمع البيانات من الجماىير بأنواعيا المستيدفة‪ ،‬ويعتبر بديبل‬
‫الستطبلعات الرأي التي تعتمد عمى النماذج الورقية‪ ،‬أو استطبلعات الحوار التمفوني‬
‫التقميدي‪ ،‬ومن أىم فوائدىا أن األفراد عندما يقومون بمراجعة بريدىم االلكتروني فإنيم يكونون‬
‫مييئين نفسيا لمقراءة واإلجابة عن االستطبلع‪.‬‬

‫‪-‬تمقي الشكاوي‪ :‬تعد الشكاوي المقدمة من الجميور إلى المؤسسة الواحدة من أىم القنوات‬
‫الت ي يتم من خبلليا التعرف عمى ردود أفعال المتعاممين ورضاىم عن مستوى أداىا فالعميل‬
‫الذي يشعر بالرضى تجاه الخدمة المقدمة لو فسوف يخبر عشرة أو أكثر من العمبلء وبعد‬
‫أن أنشأت المنظمات مواقع ليا شبكة االنترنت‪ ،‬نجد أن العميل الذي ال يشعر بالرضى‬
‫بمقدوره إخبار آالف من العمبلء عن طريق خدمة الشكاوى وتوضيح أسباب عدم الرضى‪.‬‬

‫‪-‬مراقبة الموقع ‪ :‬تخمق تكنولوجيا االتصال فرصة كبيرة أمام الجميور لمحديث عن المنظمة‬
‫وخدماتيا فاألنترنت كوسيمة اتصالية تمثل نشاطا متداخبل بين الجماىير التي تستخدم موقع‬
‫‪1‬‬
‫‪ -‬أمٌنة حمانً‪ ،‬أثر االتصاالت التسوٌقٌة االلكترونٌة فً استقطاب السٌاح‪ ،‬م>كرة ماجٌستر‪ ،‬غٌر منشورة‪ ،‬جامعة الجزائر ‪ 1021 / 1002‬ص‬
‫‪.204 -203‬‬

‫‪45‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫المنظمة‪ ،‬وبالتالي يستطيع أي فرد أن يعبر عن رأيو دون أي قيود عمى خبلف وسائل‬
‫اإلعبلم األخرى‪.‬‬

‫‪-‬المقابالت الشخصية عمى األنترنت‪ :‬تعتبر المقاببلت الشخصية غير األنترنت منيجية‬
‫بحثية جديدة ومفيدة‪ ،‬بحيث يمكن إجراءىا عن طريق البريد االلكتروني‪ ،‬أو بالمعمومات‬
‫اإلخبارية‪ ،‬وتستوجب المقابمة الشخصية عمى األنترنت قيام الفرد باإلجابة عن مجموعة من‬
‫األسئمة‪.‬‬

‫ومن أىم مزايا ىذا النوع من المقاببلت عمى األنترنت عدم الحاجة لمقيام باالستئذان‬
‫في الدخول إلى الموقع حيث يمكن أن يتم االتصال مباشرة مع صناع القرار‪ ،‬واتاحة القائم‬
‫بالمقابمة الشخصية أو الوقت الكافي لممبحوث حتى يفكر بتأني وحذر عند تقديم الردود‪ ،‬وىذا‬
‫إلى جانب أنو في العديد من أشكال المقاببلت عمى األنترنت ال تكون ىناك حاجة لجدولة‬
‫مواعيد المقاببلت حيث بإمكان القام بالمقابمة استكمال العمل في الوقت الذي يختاره الخاضع‬
‫لممقابمة‪.1‬‬

‫‪-‬التسويق عن بعد‪ :‬وذلك عن طريق التجارة االلكترونية‪ ،‬وتشير ىذه األخيرة إلى استخدام‬
‫االنترنت في إتمام عمميات البيع والشراء لممنتجات التي يتم تمويميا إما بشكل مادي ممموس‬
‫أو من خبلل استخدام األرقام وذلك من خبلل موقع آخر كما تعد التجارة االلكترونية من‬
‫األعمال االلكترونية والتي يرتكز فييا عمى األعمال وانتظام البيع والشراء من خبلل‬
‫األنترنت‪ ،‬كما تعد التجارة االلكترونية شكبل من أشكال التبادل التجاري باستخدام شبكة‬
‫االتصاالت بين المؤسسات ببعضيا البعض وبعض المؤسسات وعمبلئيا‪ ،‬وبين المؤسسات‬
‫‪2‬‬
‫واإلدارات العامة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬لٌلى فٌاللً‪ ( ،‬دور االنترنت فً تطوٌر عمل العالقات العامة)‪ ،‬جامعة األمٌر عبد القادر للعلوم اإلنسانٌة‪ ،‬قسنطٌنة ‪ ،‬الجزائر‪ ،‬ص ‪.21 ،5‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ -‬الخنساء سعادي‪ ،‬التسوٌق االلكترونً وتفعٌل التوجه نحو الزبون من خالل المزٌج التسوٌقً‪ ،‬مذكرة ماجٌستر‪ ،‬غٌر منشورة ‪ ،‬جامعة الجزائر‬
‫‪.1003 ،1002‬ص ‪.42‬‬
‫‪46‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫‪-2‬المزايا التي وفرتها األنترنت لممارسة وظيفة العالقات العامة في المؤسسات المختمفة‪:‬‬

‫‪-1‬تدعيم قدرة المؤسسة عمى تقديم المعمومات لجماهيرها المختمفة‪:‬‬

‫فقد مكنت األنترنت إدارة العبلقات العامة من تقديم معمومات عن المؤسسة ومنتجاتيا‬
‫وأنشطتيا وقياداتيا إلى جماىيرىا من عمبلء ومستيمكين ومستثمرين ورجال إعبلم وعاممين‪،‬‬
‫وغيرىم من الجماىير األساسية‪.‬‬

‫وقد أتاحت األنترنت لممارسي العبلقات العامة القدرة عمى الوصول ليذه الجماىير‬
‫بسرعة ودون تدخل من القائمين باالتصال في وسائل اإلعبلم من تعديل المضامين‪ ،‬وبعد‬
‫أن كان اإلعبلن ىو الشكل االتصالي الوحيد الذي يمكن المؤسسات من خبللو الوصول إلى‬
‫الجميور عبر وسائل االتصال الجماىيري دون التدخل في مضمونو قدمت األنترنت‬
‫لممارسي العبلقات العامة وسيمة اتصال كاممة يمكنيم السيطرة عمى مضمونيا دون تدخل‬
‫ممن يعرفون بحراس البوابة‪.‬‬

‫‪-2‬تدعيم قدرة ممارسي العبلقات العامة عمى التأثير في تأطير مضامين وسائل اإلعبلم‬
‫لمقضايا التي تيم المؤسسة‪ ،‬فاألنترنت القدرة عمى تدعيم العبلقة مع الصحفيين ورجال‬
‫اإلعبلم باعتبارىا عبلقة اعتماد متبادل وذلك تستيدف معظم مواقع المؤسسات عمى‬
‫األنترنت وسائل اإلعبلم مثمما تستيدف الجماىير األخرى وتشمل ىذه المواقع معمومات عن‬
‫تاريخ المؤسسة ومنتجاتيا وتصريحات قياداتيا وعديد من الروابط الميمة التي يمكن أن‬
‫يستفيد منيا الصحفيين‪ ،‬وفي ىذا اإلطار فإن العبلقات العامة تسيم بنسبة ‪ %55‬من‬
‫‪1‬‬
‫التغطية اإلخبارية لؤلخبار المحمية لوسائل االتصال العامة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬خٌرت معوض ‪ ،‬محمد عٌاد‪ ،‬اتجاهات العالقات العامة نحو استخدام االنترنت‪ ،‬البحرٌن‪ ،‬ص ‪.3‬‬

‫‪47‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫‪-3‬زيادة قدرة ممارسي العبلقات العامة عمى بناء عبلقات مع جماىير المؤسسة فالتحول من‬
‫إدارة االتصال إلى إدارة العبلقات يعتبر من التحوالت الجديدة في مجال ممارسة العبلقات‬
‫العامة‪.‬‬

‫فالعبلقة بين المؤسسة وجماىير تخضع لثبلثة أبعاد ىي‪ :‬البعد الميني والبعد الشخصي‬
‫والبعد المجتمعي‪ ،‬ويقصد بالبعد الميني العبلقات المينية بين المؤسسة وجماىيرىا في ضوء‬
‫طبيعية عمل المؤسسة سواء كانت إنتاجية أو خدمة أو منظمة غير ربحية‪ ،‬فالجميور يريد‬
‫من المؤسسات أداء مينيا يتمشى إحتياجاتو ومصالحو‪ ،‬ويقصد بالعبلقات الشخصية‬
‫العبلقات التي تبنييا المؤسسة مع جميورىا عمى أساس شخصي‪ ،‬وليس باعتبارىم أفراد‬
‫مجيولين‪ ،‬أي أنيا عمييا أن تسعى لكسب احتراميم وثقافتيم كأفراد‪ ،‬أما المجتمعي التزام‬
‫المؤسسة في عبلقاتيا بجماىيرىا باحتياجات واىتمام وقيم وأخبلقيات المجتمع الذي تعيش‬
‫فيو وقد أتاحت األنترنت كوسيمة اتصال لمعبلقات العامة القدرة عمى بناء ىذه العبلقات من‬
‫خبلل تسييميا لبناء عبلقات شخصية وعبلقات حوار بين الممارس وجميوره وفي الوقت‬
‫الذي وفرت ىذه الوسيمة لكل فرد من الجميور الفرصة لمحصول عمى المعمومات التي‬
‫يريدىا‪ ،‬خمقت في الوقت نفسو لديو الرغبة لمتعامل مع ىذه المعمومات من خبلل ما توفره من‬
‫مصادر معمومات متنوعة لنفس المعمومات وقد تطمب ذلك من ممارسي العبلقات العامة‬
‫ضرورة التعرف عمى اىتمامات الجماىير المختمفة وتحديد خصائصيم وأسموب تفكيرىم‪،‬‬
‫والدوافع التي تفسر سموكيم‪ ،‬وقد أتاحت األنترنت ىذه المعمومات من خبلل تحميل ردود‬
‫أفعال الجماىير وتعميقاتيم وأراءىم التي تتعمق بأنشطة المؤسسة وسموكياتيم‪.‬‬

‫‪-4‬زيادة قدرة المؤسسة عمى تحقيق االتصال المتعامل في اتجاهين‪:‬‬

‫فثمة اتفاق بين الباحثين عمى أن األنترنت مكنت المؤسسات من إنشاء نوعا من االتصال‬
‫المتماثل في اتجاىين من المؤسسة لمجميور‪ ،‬ومن الجماىير المختمفة لممؤسسة وقد ساىم‬

‫‪48‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫في قيام العديد من المؤسسات بإعادة تصميم برامجيا االتصالية وبمورة سياستيا وبناء عمى‬
‫ردود أفعال الجماىير‪.‬‬

‫فمن خبلل مواقع المؤسسات عمى األنترنت قامت ىذه المؤسسات بتطوير قنوات اتصال‬
‫شخصية مع الجماىير وعقد لقاءات ومؤتمرات عن طريق الفيديو وتحقيق التواصل بين‬
‫المجموعات المختمفة من الجماىير من خبلل المناقشات الحية‪ ،‬واعتبر الباحثون أن الحوار‬
‫بين المؤسسة وجماىيرى ا عبر موقعيا عمى األنترنت يعني السماح ليذه الجماىير بطرح‬
‫األسئمة وابداء المبلحظات والتعميقات حول مخرجاتيا واإلشادة بالمؤسسة أو توجيو النقد‬
‫لسياستيا وبدون ذلك يصبح الموقع مجرد نمط اتصالي في اتجاه واحد أو تقنية تسويقية‬
‫جديدة ‪.1‬‬

‫‪-3-3-1‬إدارة العالقات العامة عبر األنترنت‪:‬‬

‫تعتبر إدارة العبلقات العامة في من بين أىم اإلدارات التي ليا أىمية كبيرة داخل المؤسسة‪،‬‬
‫فيي تقوم بمختمف العمميات االتصالية‪ ،‬ومع التطور السريع الذي تشيده البشرية وبدخول‬
‫التكنولوجيا الجديدة تطورت عممية االتصال اإلداري داخل المؤسسة لتطبق االتصال‬
‫اال لكتروني بمختمف أشكالو وخدماتو ووظائفو في جميع العمميات االتصالية منيا إدارة‬
‫العبلقات العامة التي وظفت كل الوسائل االلكترونية منيا االنترنت في مجال اتصاليا‪.‬‬

‫حيث تتمثل أىداف االتصال اإلداري االلكتروني بصفة عامة في‪:‬‬

‫‪ ‬تقميل تكمفة إجراءات اإلدارة وما يتعمق من عمميات‪.‬‬

‫‪ ‬زيادة كفاءة عمل اإلدارة من خبلل تعامميا مع جميورىا‪.‬‬
‫‪ ‬إلغاء كامل العبلقة المباشرة بين طرفي المعاممة أو التخفيف منو إلى أقصى حد‬
‫ممكن‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ -‬خٌرت معوض محمد عٌاد‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪.2‬‬

‫‪49‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫‪ ‬إلغاء نظام األرشيف الورقي واستبدالو بنظام أرشيف الكتروني مع ما يحممو من ليونة‬
‫في التعامل مع الوثائق ألكثر من جية في أقل وقت ممكن‪.‬‬
‫(‪)1‬‬
‫‪ ‬تحسين الخدمات المقدمة وسيولة الوصول إلى المعمومات‪.‬‬

‫كذلك العبلقات العامة تسعى من خبلل نشاطاتيا إلى تحقيق األىداف التالية‪:‬‬

‫‪-‬بالنسبة لمجمهور الداخمي لممؤسسة‪:‬‬

‫‪ ‬تزويد العاممين بالمعمومات والبيانات التي ترى اإلدارة ضرورة توفرىا لدييم‪.‬‬
‫‪ ‬تعريف العاممين بحقيقة ما يحدث داخل المؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬توصيل أفكار وتوجييات اإلدارة العميا إلى العاممين‪.‬‬
‫‪ ‬تنشيط التعاون بين أعضاء الجميور الداخمي لممؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬كسب ثقة الجميور الداخمي لمحصول عمى تأيدىم ومساعدتيم‪.‬‬

‫‪-‬بالنسبة لمجمهور الخارجي لممؤسسة‪:‬‬

‫‪ ‬تحقيق سمعة طيبة لممؤسسة وتدعيم صورتيا الذىنية لدى مختمف فئات الجماىير‬
‫التي تتعامل معيا ولدى المجتمع‪.‬‬
‫‪ ‬مساعدة الجميور عمى تكوين رأي صحيح وذلك لتحسين عبلقة المؤسسة بالمجتمع‪.‬‬
‫‪ ‬الرد عمى كافة األخبار الكاذبة أو غير الصحيحة التي تنشر عن المؤسسة أو عن‬
‫(‪)2‬‬
‫قيادتيا أو عن نشاطيا من خبلل المراقبة المستمرة‪.‬‬

‫(‪ - )1‬ببلل وانيس‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.88-87‬‬

‫(‪ - )2‬خالد عبير‪ ،‬زينب بن قيراط‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.74-73‬‬

‫‪50‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫المبحث الرابع‪ :‬أخالقيات العامة االلكترونية وصعوبات استخدام االنترنت كوسيمة اتصال‬
‫لمعالقات العامة‪:‬‬

‫‪ -1-4-1‬أخالقيات ممارسة العالقات العامة عمى شبكة االنترنت‪:‬‬

‫‪ ‬تعد استخدام االنترنت في عمل العبلقات العامة وتبوأ مكانا بار از حيث أن كل‬
‫المؤسسات اآلن بدءا من كبرى الشركات إلى الصغيرة منيا غير الربحية ليا مواقع‬
‫عمى الشبكة‪ ،‬والذي بدوره بمثابة الوجو األول لتمك المؤسسة أمام مئات المبليين من‬
‫الجميور وسخرت أقسام العبلقات العامة أخصائيين ومجموعات لتطوير تمك المواقع‪،‬‬
‫بينما ازدىر عمل وكاالت العبلقات العامة المتخصصة في وسائل اإلعبلم الجديدة‬
‫واالتصاالت المباشرة‪ ،‬وال تختمف مبادئ وأخبلقية ممارسة العبلقات العامة عمى شبكة‬
‫االنترنت عن أخبلقية ممارسي العبلقات العامة في الواقع قمنا(‪:)1‬‬
‫‪-1 ‬توفر األخبلقيات التي تكفل ممارسة العبلقات العامة عمى أسس سميمة وتتسع‬
‫األخبلقيات لتشمل الصدق واألمانة والسموك القويم والسمعة الطيبة‪ ،‬وغير من القيم‬
‫والمعايير األخبلقية التي تبعث عمى االقتناع واألمان واالطمئنان والثقة والمصداقية‬
‫في التعامل‪ ،‬فعمى أخصائي أو ممارس العبلقات العامة عبر االنترنت أن يتصف‬
‫بيذه الصفات لكي يرسم االنطباع الحسن لدى الغير عن حسن تعامل المؤسسة‬
‫فيجب أن تكون الممارسة التي يقوم بيا عبر االنترنت ذات ثقة وصدق وأمانة‪.‬‬
‫‪-2 ‬الموضوعية في األقوال واألفعال‪ ،‬والحكم عمى األمور استناد إلى الحقائق المدعمة‬
‫بالبحوث والدراسات التجريبية التي تؤدي إلى تفسيرات عممية‪ ،‬والبعد ىذا التحيز‬
‫الشخصي وكذلك البعد عن كافة صور االنحراف أو التقصير لتحقيق منافع أو‬

‫( ‪- )1‬‬
‫رزيقة لقصير‪ ،‬دور العبلقات العامة في تحسين صورة المؤسسة االقتصادية‪ ،‬مذكرة ماجستير‪ ،‬غير‬
‫منشورة‪ ،‬جامعة منتوري‪ ،‬قسنطينة‪ ،2007 /2006 ،‬ص ‪.76‬‬

‫‪51‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫أغراض ذاتية‪ ،‬فعمى الممارس لمعبلقات العامة عبر األنترنت أن يتصف بالموضوعية‬
‫في ممارستو ومعالجة لؤلعمال االلكترونية ويجب تجنب الذاتية في ىذه الممارسة‪.‬‬
‫‪ ‬ومثال ذلك ىو عدم التدخل في الشكاوى التي تصل إلى المؤسسة عبر مواقع‬
‫التواصل االجتماعي أو البريد اإللكتروني والعمل عمى التعامل معيا بكل موضوعية‬
‫من أجل زيادة ثقة الجميور بالمؤسسة‪.‬‬
‫‪-3 ‬المرونة والقدرة عمى التصرف والتأقمم مع متطمبات التكيف ومع متغيرات وىذا‬
‫بدوره يتطمب توفر سرعة البديية والفطنة والقدرة عمى تحميل المواقف والتقدير السميم‬
‫لؤلمور فاألنترنت من ميزتيا وخصائصيا ىو االنتشار والتوسع وسرعة التطور فعمى‬
‫أخصائي العبلقات العامة أن يتأقمم ويواكب كل التطورات والتطبيقات الجديدة‬
‫لؤلنترنت وألن تعامل الناس مع ىذه األخيرة دون قيود وقوانين فاألعمال االلكترونية‬
‫التي يقوم بيا معرضة دائما لمخطر من طرف ما تمميو األنترنت من مخاطر وليذا‬
‫يتطمب عمى الممارس أن يكون فطن وسرعة تحميل المواقف‪.‬‬
‫‪-4 ‬توفر ثقافة عامة وعريضة في مختمف المجاالت والنواحي فالتعامل مع األنترنت‬
‫يعني التعامل مع جميور عريض وواسع ومختمف ومتنوع الثقافات واألجناس فيجب‬
‫االلمام بأىم الثقافات جميور المؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬لكي يحسن التعامل معيم‪ ،‬واعطائيم الصورة الطبية الحسنة عن المنظمة‪.‬‬
‫‪ -5 ‬توفر روح االلتزام بالجدية واالنضباط في العمل بما يجعمو قدوة لغيره من‬
‫المتعاممين بالمؤسسة والمتعاممين معيا‪ ،‬فااللتزام بمعالجة كل األعمال االلكترونية في‬
‫وقتيا المناسب وعدم إغفال وال عنصر من عناصر العمل يؤدي إلى زيادة ثقة‬
‫الجميور بو(‪.)1‬‬

‫( ‪- )1‬‬
‫ببلل وانيس‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص ‪.45 ،44‬‬

‫‪52‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫‪-2-4-1‬مشكالت وصعوبات استخدام األنترنت كوسيمة اتصال لمعالقات العامة‪:‬‬

‫ىناك عدد من الصعوبات التي تواجو العبلقات العامة خاصة والمنظمات عامة عند‬
‫استخدام األنترنت والمواقع االلكترونية‪ ،‬وىناك صعوبات تتعمق بقياس تأثير الموقع عمى‬
‫الجميور‪ ،‬وصعوبات تتعمق بالمنافسة مع المواقع األخرى لممنظمات المنافسة وصعوبات‬
‫تتعمق بحماية الممتمكات الفكرية لممنظمة‪ ،‬إلى جانب صعوبات أخرى تتعمق بالجوانب‬
‫التقنية‪ ،‬وىناك عدة أشكال من التيديد التي تواجو مواقع المنظمات ومنيا مياجمة المواقع من‬
‫خبلل أشخاص يرسمون رسائل سمبية انتقادية إلى بريد المنظمة االلكتروني‪.‬‬

‫وىناك مياجمون يستيدفون تدمير الموقع أو السيطرة عميو وبث معمومات خاطئة من‬
‫خبللو‪ ،‬وىناك فئة أخرى تمتمك حق الدخول لمموقع والحصول عمى بيانات منو لكنيم‬
‫يوظفون حق الدخول لمموقع في تدمير الموقع أو بث معمومات خاطئة من خبللو‪ ،‬وىناك‬
‫يقومون بتصميم مواقع مشابية لموقع المنظمة األصمي وبأسماء مشابية لخداع الجميور‬
‫وتقديمو عمى أنو موقع المنظمة‪ ،‬كما أن ىناك من ينشرون سمعا عبر الموقع دون دفع‪ ،‬أو‬
‫يتم االعتداء عمى حقوق الممكية الفكرية عن طريق استخدام مضامين أو أشكال خاصة‬
‫بالمنظمة بما يخدم مصالحيم وعمى أساس أنيم أصحاب ىذه المضامين‪ ،‬وتتعمق قرصنة‬
‫البرامج والشبكات بسرقة أو توزيع الممتمكات الفكرية دون تفويض أو ترخيص أو استخدام‬
‫مادة تتمتع بحقوق النشر والتأليف أو ببراءة اختراع‪ ،‬ومنيا قرصنة البرامج وىي نسخ البرامج‬
‫دون تفويض أو ترخيص لبرامج تتمتع بحق النشر والتأليف في صورة رقمية‪ ،‬وىناك أيضا‬
‫(‪)1‬‬
‫االنتحال ويقصد بو تجريد كانت من مكاتبو‪.‬‬

‫أو نتائجو وتقديميا عمى أنيا ممك شخص آخر‪ ،‬ولذلك فإن ىناك أخبلقيات عمى‬
‫المتعاممين من األنترنت مراعاتيا وأخذىا في االعتبار وتتمخص أىميا فيمايمي‪:‬‬

‫( ‪)1‬‬
‫‪ -‬أحمد فاروق رضوان‪ ،‬دراسات في العبلقات العامة واإلعبلن‪ ،‬دار العالم العربي‪ ،‬القاىرة‪،2010 ،‬‬
‫ص ‪.35‬‬
‫‪53‬‬
‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫‪ ‬تجنب إيذاء اآلخرين‪.‬‬

‫‪ ‬األمانة في عرض المعمومات‪.‬‬
‫‪ ‬المساواة بين الجميع‪.‬‬
‫‪ ‬احترام خصوصية األفراد‪.‬‬
‫‪ ‬االستخدام السممي لمصادر المعمومات‪.‬‬
‫‪ ‬االلتزام بالقوانين والتشريعات‪.‬‬
‫‪ ‬تدعيم الفيم المشترك بين الجميع‪.‬‬
‫(‪)1‬‬
‫‪ ‬العمل عمى تحسين حياة األفراد والمجتمع‪.‬‬

‫(‪ - )1‬المرجع نفسو‪ ،‬ص ‪.35‬‬

‫‪54‬‬
 ‫نمحة عن انعالقات انعامة االنكترونية‬ ‫انفصم األول‪:‬‬

‫خالصة الفصل األول‪:‬‬

‫أضافت شبكة األنترنت بعد آخر لمعبلقات العامة فقد وفرت وسيمت المواقع أدوات‬
‫وقنوات اتصالية لممارسة العبلقات العامة كما نجحت في ضبط الطريقة التي يتم بيا توزيع‬
‫معموماتيا‪ ،‬فالعبلقات العامة االلكترونية تعبر عن دمج العبلقات العامة التقميدية بالوسائط‬
‫الرقمية‪.‬‬

‫‪55‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬األسس النظرية لمخدمة العمومية‬
‫أوال‪ :‬ماهية الخدمة العمومية‬
‫المبحث األول‪ :‬مفيوم الخدمة العمومية‪.‬‬
‫المبحث الثاني‪ :‬خصائص الخدمة العمومية‪.‬‬
‫المبحث الثالث‪ :‬مظاىر ومعايري الخدمة العمومية‪.‬‬
‫‪ .1.3‬مظاىرىا‬
‫‪ .2.3‬معاييرىا‬
‫المبحث الرابع‪ :‬أنواع ومجاالت الخدمة العمومية‬
‫‪ .1.4‬أنواعيا‬
‫‪ .2.4‬مجاالت الخدمة العمومية‬
‫المبحث الخامس‪ :‬مراحل تحسين الخدمة العمومية ومشكالتيا‬
‫ثانيا‪ :‬الخدمة العمومية االلكترونية‬
‫المبحث األول‪ :‬مفيوم الخدمة العمومية االلكترونية‬
‫المبحث الثاني‪ :‬مبادئيا‬
‫المبحث الثالث‪ :‬أىداف ومراحل الخدمة العمومية االلكترونية‬
‫‪.1.3‬أهداف الخدمة العمومية االلكترونية‬
‫‪.2.3‬مراحل الخدمة العمومية االلكترونية‬
‫المبحث الرابع‪ :‬أساليب وتقنيات تقديم الخدمة العمومية‬
‫االلكترونية‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫مقدمة الفصل الثانـي‪:‬‬

‫يتصدر تحسين الخدمة العمومية والتكفل الفعمي بقضايا المواطن حاليا قائمة‬
‫انشغاالت الحكومة وأجيزتيا المختمفة بصفة خاصة‪ ،‬والمجتمع بمختمف مؤسساتو بصفة‬
‫عامة‪ ،‬وما ادراج ىذا الموضوع في برنامج عمل الحكومة‪ ،‬وتأسيس ىيكل حكومي ليذا‬
‫الغرض‪ ،‬إال دليل عمى سعي الحكومة لمتصدي لظاىرة تراجع الخدمة العمومية التي بدأت‬
‫تشكل مصدر عدم رضا المواطن وانزعاجو‪ ،‬مما يحتم ضرورة وأىمية استعادة ثقتو في اإلدارة‬
‫التي يجب عمييا أن تعمل في إدارة الشفافية الكاممة وتتجنب المحايدة واألساليب السمبية في‬
‫إدارة شؤونيا تجاىو‪ ،‬مما جعل األمر يستدعي ضرورة وجود منظمات عامة‪.‬‬

‫‪57‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المبحث االول‪ :‬مفهوم الخدمة العمومية‬

‫إن مصطمح الخدمة العمومية يوحي إلى تمك الرابطة التي تجمع بين اإلدارة العامة‬
‫الحكومية والمواطنين عمى مستوى تمبية الرغبات واشباع الحاجات المختمفة لألفراد من طرف‬
‫الجيات اإلدارية‪ ،‬حيث قدمت العديد من التعريفات لمخدمة العمومية وذلك باختالف وجيات‬
‫نظر الباحثين والكتاب‪.‬‬

‫وقد عرفت الخدمة العمومية بأنيا جميع الخدمات التي من غير الممكن استغالليا إال‬
‫في إطار جماعي تتوفر بشكل إجباري وفق قاعدة المساواة التي ينص عمييا القانون ويكون‬
‫من الضرورية استغالليا بمعزل عن قواعد السوق وتتحمل الدولة مسؤولية توفيرىا والقيام بيا‬
‫(‪)1‬‬
‫من حيث أدائيا ومراقبتيا‪.‬‬

‫تعرف الخدمة العمومية كأصل عام بأنيا‪ :‬الحاجات الضرورية لحفظ اإلنسان وتأمين‬
‫رفاىية والتي يجب توفيرىا لغالبية الشعب وااللتزام في منيج توفيرىا عمى أن تكون مصمحة‬
‫الغالبية من المجتمع ىي المحرك األساسي لكل سياسة في شؤون الخدمات بيدف رفع‬
‫مستوى المعيشة لممواطنين‪ ،‬وبالتالي فإن أساس ومبرر قيام الحكام بتقديم الخدمات العمومية‬
‫عن طريق إنشاء المرافق العامة‪ ،‬باختالف أنواعيا ىو مدى حاجة المواطنين لخدمات ىذه‬
‫(‪)2‬‬
‫المرافق والتي تمبي حاجاتيم العامة التي ال يمكنيم توفيرىا ألنفسيم دون تدخل من الحكام‪.‬‬

‫(‪ - )1‬صالح بخالد‪ ،‬آليات تحسين الخدمة العمومية في الجزائر‪ ،‬رسالة تندرج ضمن متطمبات نيل شيادة‬
‫ماستر‪ ،‬تخصص إدارة وتسيير الجماعات المحمية‪ ،‬قسم العموم السياسية‪ ،‬كمية الحقوق والعموم السياسية‪،‬‬
‫دفعة ‪ ،7102-7102‬ص ‪.10‬‬
‫(‪ - )2‬المرجع نفسو‪ ،‬ص ‪.07‬‬

‫‪58‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫إن من أشير وأىم التعاريف المخصصة لمخدمة العمومية ىو ذلك الصادر من طرف‬
‫مدرسة الخدمة العمومية‪.‬‬

‫الدولة ليست السمطة التي تقود سيادة‪ :‬إنيا تآزر خدمات عمومية منظمة ومراقبة من‬
‫قبل حاكمين‪ ،‬ومن ىنا يظير مفيوم الخدمة العمومية‪ :‬ىي كل وظيفة يكون أداؤىا مضمونا‬
‫ومضبوطا ومراقبا من قبل الحاكمين ألن تأدية ىذه الوظيفة أمر ضروري لتحقيق وتنمية‬
‫(‪)1‬‬
‫الترابط االجتماعي وىي من طبيعة ال تجعميا تتحقق كاممة إال بفضل تدخل قوة الحاكمين‪.‬‬

‫الدولة ىي تنظيم اجتماعي مشكل أساسا من طرف مجموعة من المصالح العمومية‪،‬‬

‫تعرض ىذه المصالح عمى أساسا مجموعة من التنظيمات مخصصة إلرضاء بعض‬
‫الحاجات والمصالح الفردية والجماعية لألمة‪ ،‬المصالح العمومية ىي التنظيمات المشكمة‬
‫ىيكمة الدولة‪.‬‬

‫أي نشاط ال يؤدي بمفيوم الفائدة العمومية والمصمحة العامة ىو بالضرورة غير‬
‫صادر عن مصمحة عمومية‪.‬‬

‫ولذلك فإن عندما تفضل الخدمات العمومية الكبرى لصفتيا التجارية والصناعية فإن‬
‫الرأي العام يتيميا بالتخمي عن دورىا كخدمة عمومية فإذا تخصصت مثال فقط في العمميات‬
‫المربحة والزبائن المربحين فإنيا ستفقد بسرعة دورىا كخدمة عمومية‪ ،‬ألن اليدف األول‬
‫واألساسي لمنشاط العمومي ىو إرضاء المصمحة العامة‪ ،‬وىذا ما يبرز في بعض األحيان‬
‫(‪)2‬‬
‫احتفاظ ىذه المصالح العمومية ببعض النشاطات غير المربحة أيضا‪.‬‬

‫(‪ - )1‬عبد القادر براينس‪ ،‬التسويق في مؤسسات الخدمات العمومية‪ ،‬أطروحة مقدمة لنيل شيادة الدكتوراه‬
‫في العموم االقتصادية‪ ،‬قسم العموم االقتصادية‪ ،‬كمية العموم االقتصادية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة الجزائر‪،‬‬
‫دفعة ‪ ،7112-7112‬ص ‪.55‬‬
‫(‪ - )2‬المرجع نفسو‪ ،‬ص ‪.52‬‬

‫‪59‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫تعتبر الخدمة العمومية مدخال رئيسيا في تحديد عالقة الدولة بالمجتمع من خالل‬
‫درجة االستجابة لمختمف المتطمبات المجتمعية‪ ،‬وتزداد أىمية ىذا المدخل في عصر‬
‫التكنولوجيا والعولمة الذي أتاح لمفرد المعمومات وسبل المقارنة مع مجتمعات أخرى في‬
‫مستوى أداء الدول وتقديم الخدمات لمواطنييا‪ ،‬ومع انييار الثقة بين المواطنين وحكوماتيم‬
‫في العديد من الدول الغربية في نياية القرن العشرين قدم المصمحون مدخل تحسين الخدمة‬
‫العمومية كتوجو جديد لتحقيق الفعالية والكفاية وبالتالي استرجاع العالقة الصحية بين القمة‬
‫(‪)1‬‬
‫والقاعدة‪.‬‬

‫يطمق عمى الخدمة العمومية بمعناىا الضيق والذي يشكل الرابطة التي تجمع بين‬
‫اإلدارة العامة الحكومية والمواطنين عمى مستوى تمبية الرغبات واشباع الحاجات المختمفة‬
‫(‪)2‬‬
‫لألفراد من طرف الجيات اإلدارية والمنظمات العامة‪.‬‬

‫كما أنيا عبارة عن أي عمل رسمي صادر عن مؤسسات الدولة المختمفة من و ازرات‬
‫وىيئات ومجالس بمدية‪ ،‬ومراكز الشرطة ومحاكم وغيرىا‪ ،‬وىي خدمة ال تتمقى الدولة مقابميا‬
‫(‪)3‬‬
‫المال دائما‪.‬‬

‫تعرف أيضا الخدمة العمومية عمى أنيا ميمة عامة‪ ،‬واداء خاص يقدم من قبل الدولة لجميع‬
‫المواطنين الستخداميا (االستفادة منيا)‪.‬‬

‫( ‪)1‬‬
‫– كريمة لعرابي‪ ،‬تحسين أداء الخدمة العمومية في الجزائر وفق مقاربة التسيير العمومي الحديث‪،‬‬
‫مجمة آفاق العممية‪ ،‬المجمد ‪ ،00‬العدد ‪.7100/12/72 ،3‬‬
‫( ‪)2‬‬
‫– عبد الرزاق حمداني‪ ،‬تحسين الخدمة العمومة في اإلدارة البمدية في التشريع الجزائري مذكرة مقدمة‬
‫لنيل شيادة الماستر في قانون إداري كمية الحقوق والعموم السياسية‪ ،‬قسم الحقوق‪ ،‬جامعة العربي التبسي‪،‬‬
‫الجزائر‪ ،7102/7105 ،‬ص ‪.00‬‬
‫(‪ – )3‬الخميس ‪ 03‬فيفري ‪https://Maudoo.com/%09%85%9d%8. ،02:70 ،7171‬‬
‫‪60‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ ‬ىي نشاط ينفذ مباشرة من قبل الدولة (سواء كان محميا أو إقميميا)‪ ،‬تحت رقابتيا‪،‬‬
‫تيدف لخدمة المصمحة العامة‪.‬‬
‫‪ ‬ىي نشاط ييدف إلى تحقيق منفعة عامة تقع عمى كاىل الدولة عن طريق المؤسسات‬
‫سواء االقتصادية أو االجتماعية أو الخدمية وعن طريق التدخل في اإلدارة العامة‪.‬‬
‫‪ ‬ىي كل وظيفة يكون أدائيا مضبوطا ومراقبا قبل الحاكمين ألن الدولة ىي تنظيم‬
‫(‪)1‬‬
‫اجتماعي مشكل أساسا من طرف مجموعة من المصالح العمومية‪.‬‬

‫تعرف الخدمة العمومية وفقا لمقانون اإلداري الفرنسي بأنيا‪ :‬تمك التي تعد تقميديا خدمة تزود‬
‫بصورة دائمة بواسطة منظمة عامة كاستجابة لحاجة عامة ويتطمب توفييا أن يحترم القانون‬
‫عمى إدارتيا مبادئ المساواة واالستم اررية والتكيف لتحقيق الصالح العامة‪.‬‬

‫يتضح من خالل التعاريف السابقة من أجل أن تحقق الخدمة العمومية األىداف التي تسعى‬
‫إلييا الدولة كان من الضروري أن تخضع لمجموعة من القواعد تضمن تحقيق ىذه األىداف‪،‬‬
‫وتتمثل ىذه المبادئ في‪:‬‬

‫‪ -0‬مبدأ المساواة‪ :‬ويعني أن يحصل األفراد في المجتمع عمى الخدمة العامة عمى قدم‬
‫المساواة‪.‬‬
‫‪ -7‬مبدأ االستمرارية‪ :‬إذ تيدف الخدمات العمومية إلى تمبية حاجات ذات منفعة عامة‪،‬‬
‫ومن أجل تحقيق ىذا اليدف يشترط عدم انقطاعيا‪ ،‬وليذا فإن مبدأ االستم اررية يعتبر‬
‫مبدأ أساسي لقيام الخدمة العمومية‪.‬‬

‫( ‪)1‬‬
‫‪ -‬عائشة قوادري‪ ،‬سارة شيروف‪ ،‬دور االتصال الخارجي في تحسين الخدمة العمومية‪ ،‬مذكرة مقدمة‬
‫لنيل شيادة الماستر في اتصال وعالقات عامة‪ ،‬كمية العموم اإلنسانية واالجتماعية‪ ،‬قسم عموم اإلعالم‬
‫واالتصال‪ ،‬جامعة ‪ 2‬ماي ‪ ،55‬قالمة‪ ،7102-7102 ،‬ص ‪.50‬‬
‫‪61‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫(‪)1‬‬
‫‪ -3‬مبدأ التكيف أو المرونة‪ :‬ىي قابمة لمتكيف مع كل طرف واالحتياجات‪.‬‬

‫حسب كل التعاريف السابقة نجد أن وجود الدولة أو السمطة الحاكمة ضروري لتحقيق الخدمة‬
‫العمومية لغرض تمبية حاجات ذات منفعة عامة‪ ،‬وىذا يعني أن الخدمة العمومية ترتبط‬
‫ارتباطا وثيقا بالمنفعة العامة‪ ،‬األمر الذي يستدعي تماشي الخدمة مع تطور الحاجات‬
‫(‪)2‬‬
‫العامة‪.‬‬

‫(‪ - )1‬عمر سدي‪ ،‬أحمد برادي‪ ،‬دور الخدمات اإلدارية االلكترونية في ترقية الخدمة العمومية في التشريع‬
‫الجزائري‪ ،‬مجمة آفاق العامية‪ ،‬المجمد ‪ ،00‬العدد ‪.7100/15/72 ،3‬‬
‫(‪ - )2‬عائشة قواري‪ ،‬شيروف سارة‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.57‬‬
‫‪62‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬خصائص الخدمة العمومية‬

‫تتميز المؤسسة الخدماتية عن غيرىا بميزات عديدة تتمثل في خصائص الخدمة التي‬
‫تقدميا واختالفيا عن السمعة وىذه الخصائص ال تعني بالضرورة أن المؤسسة الخدماتية‬
‫تختمف عن المؤسسة الصناعية من حيث الييكمة والوسائل ويمكن إجمال ىذه الخصاص‬
‫(‪)1‬‬
‫فيمايمي‪:‬‬

‫‪-1‬الخدمات المنتجة غير ممموسة‪:‬‬

‫الخدمات عمى اختالف أنواعيا مصممة أساس إلشباع رغبات معينة لدى مجموعة‬
‫من العمالء إال أنيا غير ممموسة‪ ،‬وبالتالي فإن الحكم عمييا أو تطويرىا أو تقديميا يحتاج‬
‫إلى معالجة خاصة من وجية نظر تسويقية سواء إبالغ العميل بالرسالة التسويقية أو جذبو‬
‫لمتعامل مع ا لمؤسسة‪ ،‬إذن فالمؤسسة تعتمد عمى تسويق فكرة معينة تأخذ شكل خدمة ( منح‬
‫قرض‪ ،‬فتح حسابات جارية) ومن ثم تمجأ إلى استخدام أدوات ووسائل إعالنية حديثة ذات‬
‫قدرة وداللة معينة عمى شرح مزايا وأبعاد الخدمة‪.‬‬

‫‪-2‬تكامل الخدمة في ذاتها‪:‬‬

‫تتميز الخدمة بعدم قابميتيا لمتجزئة أو التقسيم أو االنفصال فيي مزيج متكامل‬
‫ومندمج حتى تحقق الغرض منيا‪ ،‬إذ البد من توفير الخدمات في المكان والوقت المناسبين‬
‫وىنا تظير أىمية سياسات البيع الشخصي المباشر باعتبارىا السياسات المثمى لتوزيع‬
‫الخدمات‪.‬‬

‫(‪ - )1‬محسن أحمد الحضيري‪ ،‬التسويق المصرفي‪ ،‬أيزك لمنشر والتوزيع‪ ،‬مصر‪ ،0005 ،‬ص ‪.30-32‬‬

‫‪63‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪-3‬اعتمادها عمى نظام التسويق الشخصي بدرجة عالية‪:‬‬

‫تعتمد المؤسسة الخدماتية بدرجة كبيرة عمى القنوات التقميدية لمتوزيع من خالل‬
‫عمميات البيع الشخصي والتي تقوم عمى جيود العاممين فييا‪ ،‬والموزعين توزيعا جيدا من‬
‫خالل شبكة فروع المؤسسة إذ يجب اختيار موقعيا بعناية حتى تكون في أقرب وأنسب مكان‬
‫لمعميل‪.‬‬

‫‪-4‬الحاجة إلى هوية ومفهوم خاص‪:‬‬

‫غالبا ما يمجأ رجل التسويق إلى خمق ىوية مميزة لممؤسسة‪ ،‬ىذه األخيرة تتضمن‬
‫تكامل عناصرىا‪ ،‬موقعيا وفروعيا‪ ،‬إطاراتيا والخدمات التي تقدميا والسمعة التي تحصمت‬
‫عمييا والحمالت اإلعالنية التي تقوم بيا وابتكار خدمات جديدة من وقت آلخر مما يمكن‬
‫من بناء اليوية المميزة لممؤسسة الخدماتية والتي تساعد في إقناع العميل بتغيير المؤسسة‬
‫التي يتعامل معيا‪.‬‬

‫‪-5‬مدى واسع من المنتجات والخدمات‪:‬‬

‫يتعين عمى المؤسسة تقديم مجموعة واسعة من الخدمات والمنتجات الخدمية لمقابمة‬
‫االحتياجات المتنوعة لممستيمكين‪ ،‬فالمعتاد أن يركز العميل معامالتو مع مؤسسة واحدة تقدم‬
‫لو نوعا معينا من الخدمات (شركة تأمين مثال) وىنا يكمن السر في أن المؤسسة الخدمية‬
‫دائمة التطوير واالبتكار لتقديم الجديد لعمالئيا ليس فقط من أجل االحتفاظ بيم ولكن من‬
‫أجل جذب عمالء المؤسسات األخرى التي تقدم نفس المنتوج الخدمي‪.‬‬

‫‪64‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪-6‬اال نتشار الجررافي‪:‬‬

‫يجب أن تمتمك المؤسسة شبكة متكاممة من الفروع تنتشر جغرافيا بشكل متناسب‬
‫لتقديم الخدمات وتحقيق المنفعة المكانية لمعميل بشكل فعال سواء عمى المستوى المحمي أو‬
‫(‪)1‬‬
‫القومي الدولي بمقابمة احتياجاتو حيث يمارس نشاطو أو حيث تنتشر معامالتو‪.‬‬

‫‪-‬تتعدد وتتنوع وسائل االتصال المختمفة والمنافسة بينيا جعل من إدارة العالقات العامة مما‬
‫يعني التسابق من أجل الظفر بالوسيمة األكثر فعالية وألن األنترنت تعتبر من بين وسائل‬
‫االتصاالت التي يمكن القول أنيا عوضت وسائل االتصال التقميدية فينبغي عمى ممارسي‬
‫العالقات العامة أ ن يحسنوا التعامل معيا واستخداميا من أجل تعزيز الثقة وصمة الترابط ما‬
‫بين المؤسسة وجماىيرىا نوعية‪.‬‬

‫‪-2‬االلتزام بالمغة الدقيقة واالبتعاد عن المغة البسيطة الغامضة‪ ،‬فيجب عمى ممارس العالقات‬
‫العامة عبر األنترنت أن يستعجل المغة الواضحة والدقيقة أثناء الرد عمى استفسارات الجميور‬
‫أو أثناء التحرير االلكتروني‪ ،‬فالمغة اإلنسان تعبر عن مستواه وألن العالقات العامة من‬
‫مبادئ عممو ىو التميز فيجب أن تكون كل األعمال التي بيا متميزة‪.‬‬

‫‪ -‬وألن األنترنت تتميز بالشق اإليجابي والشق السمبي الخطير فإنو كان الزما عمى ممارسي‬
‫العالقات العامة عمى شبكة االنترنت أن يتعرفوا عمى طبيعة ىذه الشبكة ومدى تأثيرىا عمى‬
‫الجميور والمستخدم‪ ،‬ومدى األضرار الجسيمة التي تقع والكوارث التي تحدث إذا أخل القائم‬
‫باالتصال بالشروط والضوابط األخالقية التي تحكم طبيعة ىذا العمل وبالتالي يجب عميو أن‬

‫( ‪)1‬‬
‫‪ -‬صبيحة قالني‪ ،‬سييمة تونسي‪ ،‬دور العالقات العامة في تحسين أداء الموظفين داخل المؤسسة‬
‫الخدماتية‪ ،‬مذكرة مكممة لنيل شيادة الماستر في تخصص اتصال وعالقات عامة‪ ،‬قسم العموم اإلنسانية‪،‬‬
‫كمية العموم اإلنسانية واالجتماعية‪ ،‬جامعة العربي بن مييدي أم البواقي‪ ،7105/7105 ،‬ص ‪.72-72‬‬

‫‪65‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫يتحمى بالشروط ومواثيق الشرف الخاصة بالتعامل ومن بين ىذه الضوابط واألخالقيات‬
‫مايمي‪:‬‬

‫‪ ‬عدم استغالل الحوار عن بعد بغرض التمويو والتنكر‪.‬‬

‫‪ ‬نزاىة آالت البحث والتصفح‪.‬‬
‫‪ ‬األمانة العممية والممكية الفكرية‪.‬‬
‫‪ ‬ضرورة أن تكون التكنولوجيا أمنية وآمنة ومستأنسة‪.‬‬
‫(‪)1‬‬
‫‪ ‬تيديد حرية اإلنسان وخصوصيتو الفردية‪.‬‬

‫وبيذا تظل األنترنت وسيمة ذات طبيعة خاصة تتعدى الحدود الجغرافية ونتيجة لذلك تعجز‬
‫الدول عن تطبيق قوانينيا واخالقياتيا الخاصة عمى كافة الممارسين وقد اتجيت العديد من‬
‫الدول المتقدمة إلى إبرام اتفاقيات ثنائية لتنفيذ القوانين أو االنضمام إلى تحالفات دولية تضم‬
‫عد دا من دول العالم لمتغمب عمى المشكالت المرتبطة بطبيعة األنترنت كما سعت بعض‬
‫المنظمات الدولية إلى إصدار مواثيق أخالقية عالمية سعيا منيا إلى تنظيم الممارسات عبر‬
‫األنترنت‪ ،‬ومع ىذا مازال العالم خصوصا الدول النامية بحاجة إلى استحداث نظام أكثر‬
‫(‪)2‬‬
‫فعالية وأكثر قدرة عمى ممارسة العمل عمى شبكة األنترنت‪.‬‬

‫(‪ - )1‬بالب وانيس‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.02‬‬

‫(‪ - )2‬بالل وانيس‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.02‬‬
‫‪66‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬مظاهر ومعايير الخدمة العمومية‬

‫‪1.3‬المظاهر‪:‬‬

‫في الجزائر تؤك د الحكومة عزميا عمى تحسين الخدمة العمومية من خالل تغير نوعي‬
‫ألنماط تنظيم وسير اإلدارة وتسير عمى ما يعزز تجسيد التحسين الدائم لمخدمة العمومية من‬
‫خالل المظاىر التالية‪:‬‬

‫‪ -0‬تحسين االستقبال عبر تييئة واقامة ىياكل مناسبة لراحة أفضل لممواطنين‪.‬‬
‫‪ -7‬تكييف أيام ومواقيت استقبال المواطنين بالمرافق العمومية وفتح أبواب المصانع‪.‬‬
‫‪ -3‬تبسيط اإلجراءات اإلدارية وتحسين عالقة اإلدارة بالمواطن‪.‬‬
‫‪ -5‬إقامة الشبابيك الوحيدة التي ستستمع لممواطنين بإمكانية القيام بكل مساعييم اإلدارية‬
‫في إطار منظم وعاجل‪.‬‬
‫‪ -5‬وضع أنظمة واجراءات لالتصال بغرض ضمان إعالم الجميور بالضمان المقدمة‬
‫وتحسين وصوليم إلى المعمومة‪ ،‬وجمع آرائيم واقتراحاتيم‪.‬‬
‫‪ -2‬التعميم التمقائي لمتكنولوجيات الجديدة لإلعالم واالتصال والتكوين ذي الصمة‪ ،‬بمثابة‬
‫(‪)1‬‬
‫األسس التي تقوم عمييا عصرنة اإلدارة وتطوير اإلدارة االلكترونية‪.‬‬
‫‪ -2‬المتابعة الصارمة والعاجمة لدراسة الطمبات وشكاوي المواطنين والرد عمى انشغاالتو‪.‬‬
‫‪ -2‬تعزيز قدرات اإلدارة وفعاليتيا‪ ،‬من خالل تكوين المستخدمين وتحسين مستواىم‪.‬‬
‫‪ -0‬إنشاء مرصد وطني لمخدمة العمومية مكمف بإجراء دراسات وتقديم اقتراحات لتدارك‬
‫النقائص ونبذ البيروقراطية‪.‬‬

‫(‪ - )1‬ب‪-‬بوعالم‪ ،‬مخطط عمل الحكومة الجزائرية‪ ،‬مجمة الجيش‪ ،‬العدد ‪ ،200‬جوان ‪ ،7105‬ص ‪-70‬‬
‫‪.77‬‬

‫‪67‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫(‪)1‬‬
‫‪ -01‬االنطالق في مشروع بطاقة التعريف الوطنية البيومترية وجواز السفر البيومتري‪.‬‬

‫‪.2.3‬معايير الخدمة العمومية‪:‬‬

‫إن عممية تسيير نشاطات الخدمة العمومية البد ليا أن تستخدم قواعد مشتركة تعد‬
‫بمثابة قيم منيا شرعيتيا وصفاتيا والمتمثمة في المعايير التالية‪:‬‬

‫‪-‬معيار المساواة‪ :‬يعبر ىذا المعيار عن عدم التمييز بين المواطنين في تقديم الخدمة ليم‪،‬‬
‫وذلك عمى أساس األصل أو المعتقد أو المون أو االنتماء‪.....‬الخ‪ ،‬فيذا المعيار يفرض‬
‫المساواة بين المستفيدين في حالة وجودىم في وضعيات متماثمة ويجب تقديميا دون تقصير‬
‫ونقص من طرف العاممين عمييا‪.‬‬

‫‪-‬معيار الديمومة‪ :‬إن ما يميز الخدمة العمومية أنيا ال تنتيي وذلك بصورة منتظمة‪ ،‬كونيا‬
‫مرتبطة بحاجات متواصمة لعموم الناس‪ ،‬مما يتطمب من الدولة وضع خطط تحفظ الخدمة‬
‫العامة عن التوق ف‪ ،‬وىذا المعيار يتطمب األداء القائم والمستمر لمخدمة لضمان الرفاىية‬
‫االجتماعية والرقي العام لممواطنين من خالل توفير الحاجات المشتركة والضرورية ليم من‬
‫خالل جميع قنوات االتصال‪ ،‬وىذا ما يتعين عمى الدولة حماية المؤسسات واإلدارات‬
‫العمومية من خالل الفشل واإلفالس‪ ،‬كما يستوجب كذلك الحفاظ عمى الحد األدنى من‬
‫العمال في أداء بعض نشاطات الخدمة العمومية خاصة في حالة األزمات‪.‬‬

‫‪-‬معيار التطور‪ :‬وذلك من خالل مواكبة أشكال التقدم والتطور والسيما التكنولوجيا منيا‬
‫كتحديث الوسائل وغيرىا من ذلك وىذا المعيار يسمح بتكثيف محتوى الخدمة العمومية مع‬
‫التطور االجتماعي والتقدم التقني من جية واحتياجات المستفيدين من جية أخرى‪ ،‬كمواكبة‬

‫(‪-)1‬ب‪-‬بوعالم ‪،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.77 – 70‬‬

‫‪68‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫مواقع التواصل االجتماعي من خالل صفحات رسمية لممؤسسات قصد معالجة مختمف‬
‫(‪)1‬‬
‫االىتمامات واالنشغاالت وتقديم خدمات نوعية‪.‬‬

‫‪-‬معيار المجانية النسبية‪ :‬امتداد لمعيار المساواة بين المواطنين في حالة ما إذا كانت‬
‫وضعياتيم متباينة من حيث مستوى الدخل‪ ،‬اعتماد سمم بين ىذا التباين بحيث يدرج في‬
‫أعمى ىذه السمم الخدمات العمومية التي يكون الوصول إلييا مجانيا لمجميع‪ ،‬تم ترتيب‬
‫الخدمات تنازليا حسب نوعية الخدمة ومستوى دخل المستفيد‪ ،‬بحيث تتعود التسعيرات وتندرج‬
‫إلى غاية أسفل السمم أين يقتضي معيار المساواة في التعامل بالحصول عمى الخدمة‬
‫العمومية بمقابل مثل أغمبية الخدمات العمومية ذات الصفة الصناعية والتجارية‪.‬‬

‫‪-‬معيار الفعالية‪ :‬يعتبر ىذا المعيار الخدمة العمومية ىي كل األنشطة التي تثبت فييا عجز‬
‫السوق في التصحيح الذي يحصل في حاالت االستقالل غير متوازن بين مناطق الوطن‬
‫(خمف الفوارق الجيوية)‪ ،‬فتوفير بعض الخدمات العمومية الجوارية يسيم في خمق التوازن‬
‫الجيوي والحفاظ عمى مزاولة الخدمات العمومية تجعل تييئة وتنمية ىذه المناطق أكثر‬
‫فعالية‪ ،‬حيث تتوقع أن تكون الخدمات العمومية فعالة وتحقق مكاسب ممموسة‪.‬‬

‫‪-‬معيار الشمولية‪ :‬انطالقا من مفيوم الخدمة العمومية كونيا خدمة أساسية يكون حق‬
‫االستفادة منيا مكفوال لكل المواطنين ألنيا تعتبر ضرورية في أغمب األحيان‪ ،‬ومن ثم فإن‬
‫الخدمة العامة ينبغي أن تكون في متناول المواطنين والسماح ليم بالوصول إلييا بشروط‬
‫مناسبة لقدراتيم ومتطمباتيم ومستويات معيشتيم‪.‬‬

‫( ‪)1‬‬
‫– سمية بن طراد‪ ،‬اإلدارة االلكترونية ودورىا في تحسين الخدمة العمومية‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شيادة‬
‫الماستر في العموم التجارية‪ ،‬قسم العموم التجارية‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة‬
‫‪ 12‬ماي ‪ 0055‬قالمة‪ ،7105/7105 ،‬ص ‪.25‬‬

‫‪69‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪-‬معيار التضامن‪ :‬يعتبر ىذا المعيار الخدمة العمومية ما ىي إال تعبير عن التضامن‬
‫االجتماعي بين المواطنين تتولى الدولة قيادتو وتجسيده ميدانيا من خالل محاربة ظاىرة‬
‫الحرمان والفقر بالمساىمة في تقميص الفوارق بين المواطنين‪ ،‬ال تصنف الخدمة العمومية‬
‫مياميا وفق معيار التضامن إلى ثالثة أصناف وىي‪:‬‬

‫ميام تيدف إلى جعل الخدمة العمومية مادية ومالية في متناول المواطنين‪.‬‬

‫ميام تيدف إلى المحافظة عمى االنسجام االجتماعي والشعور بالمواطنة‪.‬‬

‫ميام تيدف إلى المساىمة في تشجيع االستعمال الفعال والعادل لمموارد المشتركة(‪.)1‬‬

‫(‪ - )1‬سمية بن طراد‪ ،‬المرجع سابق‪ ،‬ص ‪.25‬‬

‫‪70‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المبحث الرابع‪ :‬أنواع ومجاالت الخدمة العمومية‬

‫‪.1.4‬أنواعها‪:‬‬

‫تضم الخدمة العمومية مجموعة كبيرة لمخدمات الجماعية المنظمة من طرف الدولة‪ ،‬ويمكن‬
‫حصرىا في عدة خدمات كالتالي‪:‬‬

‫أوال‪ :‬من حيث طبيعة نشاط الخدمة‬

‫‪.1‬الخدمات اإلدارية‪ :‬ىي الخدمات التي تقدميا اإلدارات العمومية أو المرافق العمومية‬
‫اإلدارية سواء عمى المستوى المحمي أو عمى المستوى المركزي مثل‪ :‬خدمة المحافظة‬
‫لمواطنييا‪ ،‬الخدمات المرتبطة بالمجالس البمدية‪ ،‬خدمات مرفق الحالة المدنية‪.‬‬

‫‪.2‬الخدمات الصناعية والتجارية‪ :‬تتمثل في الخدمات التي توفرىا المؤسسات العمومية‬

‫الصناعية والتجارية مثال‪ :‬خدمة مؤسسة المياه والغاز والكيرباء‪.‬‬

‫‪.3‬الخدمات االجتماعية والثقافية‪ :‬تتمثل في الخدمات التي تقدميا المؤسسات العمومية‬

‫يستفيد منيا أفراد المجتمع‪ ،‬إال أن ىذه الخدمات قد ال تكون ذات أىمية بالنسبة لبعض‬
‫األفراد أو المجتمعات ومن بين ىذه الخدمات نذكر مثال‪ ،‬المكتبات العامة‪ ،‬المتاحف‬
‫والمتنزىات العامة‪ ،‬خدمة التمدرس اإللزامي والخدمات الصحية‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬من حيث طبيعة الخدمة المقدمة‬

‫‪.1‬خدمات فردية‪ :‬تتمثل في الخدمات التي يتحصل عمييا الفرد دون ارتباطو بجماعة‪ ،‬حيث‬
‫يقوم بطمب توفيرىا أو يعمل لمحصول عمييا‪.‬‬

‫‪71‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪-2‬خدمات جماعية‪ :‬ىي الخدمات التي يحصل عمييا األفراد في إطار جماعة دون أن يقوم‬
‫(‪)1‬‬
‫بطمب توفيرىا مثل‪ :‬اإلنارة العمومية‪.‬‬

‫كذلك ىناك تقسيمات أخرى مختمفة لمخدمات العمومية نذكر منيا‪:‬‬

‫‪ ‬خدمات ضروري لبقاء المجتمع وسالمتو وتقدمو‪ ،‬مثل‪ :‬الخدمات التعميمية‪ ،‬وىي‬
‫خدمات يفترض أن توفرىا الدولة ميما ارتفعت تكمفتيا‪.‬‬
‫‪ ‬خدمات ذات طبيعية اجتماعية‪ ،‬يمكن لألفراد أن يؤدوىا بأنفسيم عن طريق‬
‫إمكانياتيم الخاصة‪ ،‬إال أن القصور في تأدية ىذا النوع من الخدمات عمى أكمل وجو‬
‫قد يؤثر عمى المجتمع‪ ،‬وىو ما يستدعي تدخل السمطات العمومية في أداء وتوفير‬
‫ىذه الخدمات مثل‪ :‬اإلسكان‪.‬‬
‫‪ ‬خدمات رأسمالية مكمفة‪ ،‬ال تقتصر منفعتيا عمى الجيل الحالي وانما تمتد إلى األجيال‬
‫المقبمة‪ ،‬مثل‪ :‬بناء المدارس‪ ،‬المستشفيات‪ ،‬الجامعات‪.‬‬
‫‪ ‬خدمات عامة ترتبط بسيادة الدولة‪ :‬وىي خدمات مرتبطة أساسا بالدور التقميدي‬
‫لمدولة‪ ،‬وذلك في مجال العدالة‪ ،‬األمن‪ ،‬الدفاع الوطني‪ ،‬المالية العامة‪.‬‬
‫‪ ‬خدمات ذات طابع اقتصادي‪ :‬يطمق عمييا خدمات عامة صناعية أو تجارية‪ ،‬ظيرت‬
‫ىذه الخدمات بشكميا المذكور في القرن العشرين مع التطور الممحوظ لدور الدولة في‬
‫الحياة االقتصادية في تحقيق رفاىية المواطن في مجال احتياجاتو األساسية في مجال‬
‫(‪)2‬‬
‫النقل‪ ،‬اتصاالت الطاقة‪..........‬الخ‪.‬‬

‫(‪ - )1‬ضالح بخالد‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.00‬‬

‫( ‪)2‬‬
‫‪ -‬حاكمي حمزة‪ ،‬إصالح الخدمة العمومية في الجزار‪ ،‬مذكرة ضمن متطمبات نيل شيادة الماستر في‬
‫العموم السياسية والعالقات الدولية‪ ،‬تخصص سياسات العامة التنمية‪ ،‬جامعة موالي الطاىر سعيدة‪،‬‬
‫‪ ،7102-7105‬ص ‪.01‬‬

‫‪72‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪.2.4‬مجاالت الخدمة العمومية‪:‬‬

‫تعتبر المؤسسة األمنية مؤسسة عمومية حساسة ذات نشاط خاص يتمثل في تحصين‬
‫أمن المجتمع‪ ،‬وبناء عالقة متينة مع المواطن قصد غرس قيم إيجابية فييم لتدقيق األمن‬
‫واالستقرار وبناء جسور الثقة والتعاون بينيا وبين المواطن‪ ،‬ألنيا في حاجة إلى المواطن‬
‫ليساعدىا في أداء وانجاز ما تصبو إليو‪ ،‬فوجود األمن ىو بمثابة مسؤولية كافة األجيزة‬
‫واألىمية وكل أفراد المجتمع‪ ،‬لذا من الضروري وجود عالقة قوية بين المؤسسة األمنية‬
‫(‪)1‬‬
‫والمجتمع لتحقيق األمن‪.‬‬

‫وعميو أصبح موضوع الخدمة العمومية في المجال األمني من المواضيع الميمة في‬
‫مجال تطوير ورقي المجتمعات (بصمام) االنسانية‪ ،‬حيث يعتبر عنصر األمن بصمام‬
‫األمان ومؤشر الحياة الكريمة‪ ،‬مما جعميا توفر خدمة اجتماعية في قالب أمني ترمي من‬
‫خالل ذلك إلى تطوير المجتمع بمختمف أطيافو وتحقيق نيج تنموي عمى كافة األصعدة‬
‫االجتماعية واالقتصادية والقانونية‪ ،‬كما يجب أن تكون ىذه الخدمة عصرية ومتطورة من‬
‫(‪)2‬‬
‫خالل المواكبة المستمرة لكل ما ىو حديث ومتطور في مجال التكنولوجيا الحديثة‪.‬‬

‫ومنو فا لخدمات التي تقوم بيا المؤسسة األمنية بتقديميا لمواطنييا ىي ذات طابع خاص‪،‬‬
‫تميز المؤسسة األمنية عن باقي المؤسسات االخرى‪ ،‬نذكر من بين ىذه الخدمات‪:‬‬

‫‪ ‬أعمال النجدة وىي األعمال التي تقوم بيا المؤسسات األمنية استجابة لنداء أفراد‬
‫المجتمع في أي طارئ عمى مدار األربع والعشرين ساعة‪.‬‬
‫‪ ‬المشاركة في حماية اآلداب العامة إضافة إلى التبصير بمواقع الزلل األخالقي‪.‬‬

‫( ‪)1‬‬
‫– عائشة قرة‪ ،‬إيناس رغيس‪ ،‬الخدمة العمومية عبر مواقع التواصل االجتماعي‪ ،‬مجمة الدراسات‬
‫اإلعالمية‪ ،‬العدد الخامس‪ ،‬نوفمبر‪/‬تشرين الثاني ‪.7102‬‬
‫( ‪)2‬‬
‫– نعيمة سميمي‪ ،‬تنمية الفترات المؤسسية لمخدمات العامة األمنية نحو تحقيق تميز إداري رشيد‬
‫لممؤسسة األمنية الجزائرية‪ ،‬مجمة قبس لمدراسات اإلنسانية واالجتماعية‪ ،‬العدد ‪ ،0‬ص ‪.031-055‬‬
‫‪73‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ ‬حماية األحداث من االنحراف والجريمة ومحاولة إشراك المجتمع في مسؤولية تحقيق‬

‫األمن‪.‬‬
‫‪ ‬تقديم خدمات إنسانية متعددة لمساعدة المرضى واألطفال‪.‬‬
‫‪ ‬التدخل في حالة الكوارث والنكبات بالمساعدة واإلسعاف وتقديم الخدمات والعون‪.‬‬
‫‪ ‬دعم وتكثيف التفاعل المجتمعي بين مختمف الفئات الفاعمة أي بين األجيزة األمنية‬
‫(‪)1‬‬
‫والمحيط‪.‬‬

‫المبحث الخامس‪ :‬مراحل تحسين الخدمة العمومية والمشكالت التي تعترضها‬

‫إن من أىم مالمح التحول المنشود في الخدمات العمومية ىي‪:‬‬

‫‪ ‬تحسين الجودة ضمن فكر إداري جديد ما يطمق عميو اسم إدارة الجودة الشاممة‪.‬‬
‫‪ ‬تحسين األداء دون توقف "التحسين المستمر"‪.‬‬
‫‪ ‬االرتقاء بالخدمة العمومية لمستوى يضاىي المستوى األفضل بالنظم المماثمة‪.‬‬
‫‪ ‬السعي إلى اختصار الوقت لضمان مفيوم إداري معاصر "التنافس بالوقت"‪.‬‬
‫‪ ‬استبدال اإلدارة برؤى كبار الموظفين إلى اإلدارة برؤى وتوقعات طالب الخدمة‬
‫(‪)2‬‬
‫العمومية‪.‬‬

‫إال أن ىذه اآللية لتحسين أداء الخدمة العمومية تعترضيا مجموعة من المشكالت والتي‬
‫تتمثل في‪:‬‬

‫‪ ‬التمييز في أداء الخدمة سبب تفشي ظاىرة الوساطة‪.‬‬

‫‪ ‬سوء تقديم الخدمة العمومية‪.‬‬

‫(‪ - )1‬عائشة قرة‪ ،‬إيناس رغيس‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص‪00‬‬

‫(‪ - )2‬حجاب عبد الرؤوف‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.51‬‬

‫‪74‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ ‬البطء في أداء الخدمة العمومية ألسباب تعود إلى طول وتعقيد اإلجراءات والعمميات‬
‫الالزمة إلنتاج الخدمة‪.‬‬
‫‪ ‬تفشي ظاىرة الرشوة في أوساط الموظفين واالقتناع بأن الحصول عمى الخدمة ال‬
‫يمكن أن يتم بدون رشوة‪.‬‬
‫‪ ‬غياب االتصال بين اإلدارة في منظمات الخدمة العمومية وبين جماىير الخدمة‪،‬‬
‫االمر الذي ينتج عنو وجود فجوة بين ما يتم تقدميو في أداء لمخدمات العمومية وبين‬
‫ما يتوقع المواطنين نحوىا‪.‬‬
‫‪ ‬افتقار االبتكار والتطوير الناتج عن السياسات المخططة والمدروسة لمتغير في‬
‫عمميات واجراءات إنتاج وتقديم الخدمة العامة لمجميور‪.‬‬
‫‪ ‬الغياب الكامل لمبحوث والد ارسات التطبيقية في الوحدات التنظيمية التي تتوافر بشكل‬
‫كبير في المؤسسات‪ ،‬والمنظمات األكاديمية والبحثية‪.‬‬
‫‪ ‬سوء استخدام الموارد التنظيمية المتاحة في إنتاج وتقديم الخدمة العمومية‪ ،‬وذلك‬
‫بسبب اإلىمال والالمباالة‪ ،‬أو عدم الخبرة والدراية أو بسبب السرقات‪.‬‬
‫‪ ‬ضعف نظم المتابعة والتقييم لمخدمات العامة وتحقيق الرقابة الفعالة بغرض التحقق‬
‫من وصول ىذه الخدمات إلى المواطنين وفقا لمقوانين والتشريعات المنظمة ليا‪.‬‬
‫‪ ‬افتقار اإلحساس بالمظاىر الجمالية في الخدمة العمومية والتي يقصد بيا نظافة‬
‫وجاذبية اليياكل الخاصة بمنظمات الخدمة العامة‪ ،‬وسوء مظير المكاتب والعديد من‬
‫العاممين‪.‬‬
‫‪ ‬تفشي ظاىرة الفساد اإلداري في اليياكل والعالقات التنظيمية لوحدات الخدمة العامة‪،‬‬
‫األمر الذي كان لو انعكاساتو السمبية الحادة عمى العاممين في ىذه الوحدات وعمى‬
‫قيم العمل‪ ،‬وعمى مستوى أداء الخدمة العمومية‪.‬‬
‫‪ ‬عدم القدرة عمى المحافظة عمى المستوى الجيد لمخدمة العامة نظ ار لغياب المعايير‬
‫الخاصة بالرقابة عمى جودة ىذه الخدمة‪.‬‬
‫‪75‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ ‬نقص التأطير وعدم االىتمام بالتكوين‪.‬‬

‫‪ ‬قدم أنماط التسيير‪.‬‬
‫‪ ‬فشل أجيزة الرقابة الداخمية والخارجية في تأدية وظائفيا‪.‬‬
‫(‪)1‬‬
‫‪ ‬عدم االىتمام بالجانب االستشرافي‪.‬‬
‫‪ ‬عدم تحديث الييكل التنظيمي العام لإلدارة واليياكل التنظيمية لممؤسسات خاصة في‬
‫إطار التطور التكنولوجي الممحوظ‪.‬‬
‫‪ ‬افتقاد اإلدارات العامة إلى منيج التخطيط االستراتيجي الذي ىو سب إيجابي في‬
‫تحسين صورة المؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬غياب اإلطار التنظيمي الحديث إلدارة الموارد البشرية‪ ،‬مع نقص ممحوظ في الموارد‬
‫(‪)2‬‬
‫البشرية عالية الكفاءة‪.‬‬

‫(‪ - )1‬المرجع نفسو‪ ،‬ص ‪.51‬‬

‫(‪ - )2‬المرجع نفسو‪ ،‬ص ‪.53-57‬‬
‫‪76‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫ثانيا‪ :‬الخدمة العمومية االلكترونية‬

‫المبحث األول‪ :‬مفهوم الخدمة العمومية االلكترونية‪:‬‬

‫‪ ‬ىي تمك الخدمات التي يمكن تقديميا إلكترونيا‪ ،‬وىي كذلك الفعل أو األداء الذي‬
‫يخمق القيمة ويوفر فوائد لمعمالء من خالل العممية التي يتم تخزينيا عمى شكل‬
‫(‪)1‬‬
‫خوارزمية وتنفذ عادة من قبل البرامج الشبكية‪.‬‬
‫‪ ‬من خالل التعريف نستنتج أن الخدمة اإللكترونية ىي عممية ترجمة األداء إلى أرقام‬
‫خوارزمية عبر الشبكات والوسائل االلكترونية موجية نحو العمالء وبناءا عمى ىذا‬
‫يمكن القول أن الخدمة العمومية االلكترونية ما ىي إال تقديم لخدمات عمومية من‬
‫قبل الحكومة باستخدام تكنولوجيا المعمومات واالتصاالت‪.‬‬
‫‪ ‬تعد الخدمة االلكترونية مجموعة األنشطة التي يتولد عنيا تأطير وعالقة تبادلية بين‬
‫الزبون من جية واليياكل والموارد البشرية من جية أخرى‪ ،‬عن طريق استخدام وسائل‬
‫(‪)2‬‬
‫وأساليب الكترونية‪.‬‬

‫ىناك تعاريف أخرى لمخدمة العمومية االلكترونية وىي كاآلتي‪:‬‬

‫‪ -0‬أنيا تستخدم وسائل االتصال التكنولوجية المتنوعة لتسير سبل آراء اإلدارات الحكومية‬
‫لخدمتيا العامة االلكترونية والتواصل مع طالبي االنتفاع من خدمات المرفق العام‬
‫باستخدام تكنولوجيا المعمومات واالتصاالت الحديثة كاألنترنت والكمبيوتر‪.‬‬

‫( ‪)1‬‬
‫– كريمة جالم‪ ،‬فعالية الحوكمة االلكترونية في ترقية الخدمة العمومية‪ ،‬مداخمة مقدمة في الممتقى‬
‫الدولي العممي حول جودة الخدمة العمومية في ظل الحوكمة االلكترونية ‪ 31/70‬أكتوبر ‪7105‬ص ‪.54‬‬
‫( ‪)2‬‬
‫– عبد القادر برانيس‪ ،‬تسويق الخدمات والخدمات العمومية‪ ،‬مكتبة الوفاء القانونية‪ ،‬مصر‪،7105 ،‬‬
‫ص ‪.52-55‬‬

‫‪77‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -7‬يعرفيا البنك الدولي‪ :‬أنيا عممية استخدام المؤسسات الحكومية لمتكنولوجيا مثل‪:‬‬
‫أساليب االتصال عب ر الياتف المحمول‪ ،‬شبكة االنترنت‪ ،‬التي تكون لدييا القدرة عمى‬
‫التغيير وتحول العالقات بين المواطنين ورجال األعمال‪ ،‬وىذه التكنولوجيا يمكن أن‬
‫تقدم خدمات أفضل لممواطنين‪ ،‬وتحسين التعامل والتفاعل مع رجال األعمال‪ ،‬وتمكين‬
‫المواطنين من الوصول إلى المعمومات مما يوفر المزيد من الشفافية‪.‬‬
‫‪ -3‬يعرفيا ستانتون ( ‪ )STANTON‬في قولو‪ " :‬إن الخدمة العمومية ىي النشاطات‬
‫غير ممموسة والتي تحقق منفعة لمزبون أو العميل‪ ،‬والتي ليست بالضرورة بيع سمعة‬
‫(‪)1‬‬
‫أو خدمة أخرى أو تقديم خدمة معينة ال يتطمب استخدام سمعة مادية"‪.‬‬
‫‪ -5‬ىي ذلك الفعل أو األداء الذي يخمق القيمة ويوفر فوائد لمعمالء من خالل العممية‬
‫(‪)2‬‬
‫التي يتم تخزينيا عمى شكل خوارزمية وتنفذ من قبل البرامج الشبكية‪.‬‬

‫(‪ - )1‬كريمة جالم‪ ،‬المرجع السابق‪.‬‬

‫( ‪)2‬‬
‫‪ -‬فطيمة سايح‪ ،‬اإلدارة االلكترونية كآلية لتطوير الخدمة العمومية المحمية مع اإلشارة إلى حالة‬
‫الجزائر‪ ،‬مجمة نماء لالقتصاد والتجارة‪ ،‬العدد ‪ ،15‬ديسمبر ‪.7102‬‬

‫‪78‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬مبادئ الخدمة العمومية االلكترونية‪.‬‬

‫‪-1‬مبدأ االستمرارية‪:‬‬

‫إن تأثير اإلدارة االلكترونية عمى تأكيد مبدأ دوان سير المرفق العام وتطويره إلى‬
‫األفضل‪ ،‬من حيث سيولة أداء الرسوم الالزمة لالنتفاع بخدمة المرافق واستم اررية أداء‬
‫المرافق لخدماتو‪.‬‬

‫والشك أن الخدمة االلكترونية تتجو لتطبيق ىذا المبدأ لكن مع اإلبقاء عمى استم اررية‬
‫العمل عمى مدار الساعة‪ ،‬حتى تتفادى خطورة إضراب الموظفين من خالل توفير البوابات‬
‫(‪)1‬‬
‫االلكترونية‪ ،‬وذلك بإتاحة الخدمة المرفقية ألي فرد يحتاجيا في أي وقت شاء‪.‬‬

‫ومن ثم يقتضي ىذا المبدأ عمى أن يقوم المرفق العام بضمان تقديم الخدمات لجميور‬
‫المرتفقين بشكل منتظم‪ ،‬الستم اررية متطمبات المصمحة العامة‪ ،‬فكل توقف أو تأخير قد ينجم‬
‫عنو آثا ار سمبية عمييم(‪ ،)2‬مما يتعين عمى الدولة أن تحافظ عمى السير المنتظم لمخدمة‬
‫العمومية واستم ارريتيا وىذا المتطمبات المصمحة العامة‪.‬‬

‫وقد أكد ميثاق الوظيفة العمومي بإفريقيا عمى أن عدم احترام ىذا المبدأ يقمل من قيام‬
‫(‪)3‬‬
‫مسؤولية اإلدارة اتجاه أي مواطن قد يتضرر لسبب ذلك‪.‬‬

‫‪-2‬مبدأ قابمية المرفق المترير أو التعديل والتكيف‪:‬‬

‫(‪ - )1‬ماجد راغب الحمو‪ ،‬عمم اإلدارة العامة اإلسكندرية‪ ،‬منشأة المعارف‪ ،7115 ،‬ص ‪.53‬‬
‫( ‪)2‬‬
‫‪ -‬سناء بولقواس‪ ،‬اإلدارة بالقيم كمدخل مفيوم األداء في الخدمة العمومية وتجسيد الجودة‪ ،‬مجمة‬
‫أبحاث قانونية وسياسية‪ ،‬العدد ‪ ،13‬قسم الحقوق‪ ،‬جامعة جيجل‪ ،‬ص ‪.05‬‬
‫( ‪)3‬‬
‫‪ -‬بوبكر بن غوالي‪ ،‬آليات تحسين ترشيد الخدمة العمومية‪ ،‬مذكرة تخرج لنيل شيادة الماستر في‬
‫الحقوق‪ ،‬كمية الحقوق والعموم السياسية‪ ،‬جامعة الشييد حمة لخضر‪ ،‬الوادي‪ ،7102/7102 ،‬ص ‪.75‬‬

‫‪79‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫يعتبر ىذا المبدأ أساسي في تقديم الخدمة العامة والضرورية لجميور المرتفقين‪ ،‬لذا‬
‫يجب عمى المرفق العام مواكبة التطورات الحديثة الحاصمة من خالل إدخال التحديثات‬
‫الضرورية‪ ،‬واألصل في المرافق العامة أن الدولة سمطة واسعة في تقدير حاجة المرفق‬
‫لمتطوير والتحديث دون أن يحتج المتعاقد معيا(‪ ،)1‬وكذا لمدولة الحق التدخل في إحداث‬
‫تعديالت تنظيمية دون اعتراض المنتفعين بالمرفق مستعممة في ذلك سمطتيا وامتيازاتيا بغية‬
‫(‪)2‬‬
‫والوصول إلى تشغيميا بأكبر كفاءة ممكنة وبطريقة أفضل ألجل‬ ‫تحقيق المصمحة العامة‬
‫(‪)3‬‬
‫بقاء المرفق وتمبية احتياجات طالبي الخدمة‪.‬‬

‫‪-3‬مبدأ المساواة‪:‬‬

‫إن ىذا المبدأ يقوم بتقديم الخدمة في المرفق العام لكل من تتوفر فيو شروط االستفادة‬
‫منيا‪ ،‬دون تمييز في العرق أو الجنس أو المون أو الدين أو المركز االجتماعي أو الثقافي‪،‬‬
‫والذي يت ضمن ضرورة توفير الخدمة العامة لجميع أفراد المجتمع وشاوي جميع المواطنين‬
‫حتى يحصموا عمى جميع الضمانات بنفس الطريقة وبدون أي عوائق أمام المرافق‬
‫(‪)4‬‬
‫العمومية‪.‬‬

‫مما الشك فيو أن تطبيق الخدمة العمومية االلكترونية يؤكد ويدعم مبدأ المساواة في‬
‫تقديم الخدمة العمومية‪ ،‬لمواجية التخمف االلكتروني‪ ،‬أي ضمان إلمام الجميع بالمعرفة‬

‫(‪ – )1‬سناء بولقواس‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.00‬‬

‫(‪– )2‬سميمان المطاوي‪ ،‬القانون اإلداري‪ ،‬دراسة مقارنة‪ ،‬الجزء الثاني‪ ،‬األردن ‪ ،0007‬ص ‪.075‬‬
‫( ‪)3‬‬
‫–سعد عباس الخفاجي‪ ،‬الحكومة االلكترونية األبعاد النظرية وآليات التطمب‪ ،‬مجمة كمية بغداد لمعموم‬
‫االقتصادية‪ ،‬العدد ‪ ،73‬بغداد الجامعة‪ ،‬المستنصرية‪ ،7101 ،‬ص ‪.05‬‬
‫(‪ – )4‬بوبكر بن عوالي‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.70‬‬

‫‪80‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫االلكترونية وكذا إحياء المرافق العامة‪ ،‬إذ أن الخدمة االلكترونية تستطيع التغمب عمى مشكمة‬
‫(‪)1‬‬
‫الرشوة والوساطة‪.‬‬

‫وأكد ميثاق الوظيفة العمومية بإفريقيا ضرورة احترام ىذا المبدأ عمى غرار المبادئ األخرى‬
‫باعتباره من المبادئ العالمية‪ ،‬والذي تناول مضمونو عمى النحو التالي‪:‬‬

‫‪ -0‬فرض مساواة المواطنين أمام القانون واألعباء العامة‪.‬‬

‫‪ -7‬ضرورة التعامل مع األشخاص المتواجدين في وضعيات مشابية أمام اإلدارة بنفس‬
‫الطريقة دون تمييز‪.‬‬
‫‪ -3‬يجب اتخاذ اإلجراءات من طرف اإلدارة بشكل مناسب لتحقيق ىدف الصالح العام‪،‬‬
‫(‪)2‬‬
‫دون المساس فيو بالمصالح األخرى المتواجدة‪.‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬أهداف الخدمة العمومية االلكترونية‪.‬‬

‫إن الخدمة العمومية االلكترونية تمثل تغيي ار جوىريا في ثقافة تنفيذ الخدمات‬
‫والمعامالت اإلدارية‪ ،‬فاليدف االستراتيجي لمخدمة العمومية االلكترونية ىو دعم تمك‬
‫الخدمات لجميع األطراف المعنية كالمواطنين‪ ،‬الحكومة‪ ،‬مؤسسات األعمال‪ ،‬واستخدام‬
‫تكنولوجيا المعمومات واالتصاالت تساعد في ربط األطراف معا‪.‬‬

‫ومن ىنا يمكن ا لتمييز بين األىداف المؤداة داخميا التي تسعى لتحقيق حاجات‬
‫المجتمع وتوقعاتو بطريقة مرضية عن طريق التفاعل والتعامل مع الخدمة االلكترونية‬
‫المتاحة‪ ،‬وكذا األىداف المؤداة خارجيا التي تركز عمى األعمال الخارجية التي تتصف‬

‫( ‪)1‬‬
‫– فاطمة الزىراء مومنين‪ ،‬الخدمة العمومية االلكترونية في الجزائر‪ ،‬مذكرة مكممة لنيل شيادة ماستر‬
‫عموم سياسية‪ ،‬تخصص تنظيم سياسي واداري‪ ،‬كمية الحقوق‪ ،7102-7103 ،‬ص ‪.00‬‬
‫(‪ - )2‬سناء بولقواس‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.705‬‬

‫‪81‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫بالسرعة والسيولة والشفافية في إدارة األنشطة اإلدارية ومساىمتيا في توفير تكمفة األعمال‬
‫(‪)1‬‬
‫وتقديم الخدمات بطريقة جوىرية‪.‬‬

‫ىناك العديد من أىداف الخدمة العمومية االلكترونية تتمثل فيمايمي‪:‬‬

‫‪ ‬تعمل عمى توطيد العالقة بين اإلدارة والمتعاممين معيا‪ ،‬واالستفادة من تكنولوجيا‬
‫المعمومات واالتصال وتطوير اإلدارة‪.‬‬
‫‪ ‬تضمن استم اررية تقديم الخدمات االلكترونية والحرص عمى تركيز اعتماد المصادقة‬
‫االلكترونية‪.‬‬
‫‪ ‬كسب ثقة المستعممين‪ ،‬وحث وتشجيع المواطنين عمى الخدمات االلكترونية‪.‬‬
‫‪ ‬توفير الرقمنة وممحقاتيا عبر كافة المؤسسات لتقديم الخدمات االلكترونية بصفة‬
‫(‪)2‬‬
‫عصرية‪.‬‬
‫‪ ‬تحسين أداء الخدمة باستخدام أساليب وتقنيات الكترونية تسيم بالكفاءة والفعالية‪.‬‬
‫‪ ‬تخفيض األعباء عمى المواطنين وتخفيض الجيد المطموب إلنياء المعامالت‪.‬‬
‫‪ ‬تبسيط واختصار واتقان اإلجراءات اإلدارية‪.‬‬
‫‪ ‬تخفيض حدة جياز البيروقراطية وتعقيداتو من أجل ارتباط أكبر بين المستويات‬
‫(‪)3‬‬
‫اإلدارية لممؤسسة الواحدة والذي من شأنيا تقديم خدمات أفضل‪.‬‬

‫‪.2.3‬مراحل التحول في الخدمة العمومية االلكترونية‪:‬‬

‫إن تقديم الخدمات العام الكترونيا ال يمكن تنفيذه دفعة واحدة‪ ،‬بل يتطمب وجود مراحل‬
‫من أجل تحقيق االىداف المرجوة منو‪.‬‬

‫(‪ - )1‬فاطمة الزىراء مومنين‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.07‬‬

‫( ‪)2‬‬
‫‪ -‬أسامة السيد محمود وآخرون‪ ،‬االتجاىات الحديثة في المكتبات والمعمومات‪ ،‬القاىرة‪ ،‬المكتبة‬
‫األكاديمية‪ ،7101 ،‬ص ‪.32‬‬
‫(‪ - )3‬فاطمة الزىراء مومنين‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.03-07‬‬
‫‪82‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫من بين ىذه المراحل نجد‪:‬‬

‫‪-1‬مرحمة الوجود‪:‬‬

‫تنشأ المنظمة اإلدارية في المرحمة األولى موقع عمى الشبكة العنكبوتية لتزويد‬
‫المواطنين ورجال األعمال بالمعمومات التي يحتاجونيا‪ ،‬كما يمكن لمستعممي المرافق العامة‬
‫الحصول عمى النماذج أو اال ستمارات اإلدارية من شبكة األنترنت وتنزيميا في حاسوب‪ ،‬ثم‬
‫(‪)1‬‬
‫سحب االستمارة واعادة إرساليا إلدارة المعينة بالبريد العادي‪.‬‬

‫‪-2‬مرحمة التفاعل‪:‬‬

‫يتم في ىذه المرحمة التفاعل بين اإلدارة العامة والمستفيد من الخدمة‪ ،‬حيث تمكنيم‬
‫من الدخول إلى المعمومات الضرورية عمى االنترنت‪ ،‬باإلضافة إلى عناوين البريد‬
‫االلكتروني وباستخدام محركات البحث عمى شبكة المعمومات العالمية‪ ،‬واستالم االستمارات‬
‫والمستندات المطموبة‪.‬‬

‫‪-3‬مرحمة التنفيذ‪:‬‬

‫شيدت ىذه المرحمة تزايدا كبي ار من خالل التفاعل مع البرامج واألنظمة التي تتعرف‬
‫عمى طالب الخدمة ومدى إمكانية إنجاز الخدمة لو‪ ،‬ثم توافق االستمارة االلكترونية مع‬
‫مسارات العمل والوثائق الالزمة إلنجاز المعاممة‪ ،‬وتتم ىذه العممية دون الحاجة إلى الزيادة‬
‫(‪)2‬‬
‫أو الذىاب إلى المؤسسة المعنية‪.‬‬

‫‪-4‬مرحمة التكامل‪:‬‬

‫( ‪)1‬‬
‫‪ -‬حمدي قبيالت‪ ،‬قانون اإلدارة العامة االلكترونية‪ ،‬القاىرة‪ ،‬دار لمنشر والتوزيع‪ ،7105 ،‬ص ‪-35‬‬
‫‪.35‬‬
‫(‪ - )2‬عالء‪ ،‬عبد الرزاق‪ ،‬محمد حسين السالمي‪ ،‬اإلدارة االلكترونية‪ ،‬عمان‪ ،‬دار وائل لمنشر‪ ،7112 ،‬ص‬
‫‪.22‬‬
‫‪83‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫تتميز ىذه المرحمة بالتحول إلى ال مادية اإلجراءات إذ يستطيع مستعمل المرفق العام‬
‫إعطاء المعمومات المرتبطة بطمباتو‪ ،‬من خالل االستمارة الموجودة عمى شبكة االنترنت‪،‬‬
‫ويتمقى من اإلدارة رسالة لمتابعة حالة ممفو من خالل الشبكة‪ ،‬لذا يجب عمى اإلدارة المعنية‬
‫النظر في طمباتو ومعالجتيا آليا‪.‬‬

‫ومنو فإن خدمات اإلدارة االلكترونية تبدأ بنشر المعمومات عمى الموقع‪ ،‬ثم التفاعل‬
‫المتبادل بين اإلدارة وبين متمقي الخدمة وإليجاد موقع موحد شخصي لممستخدم ويتناسب مع‬
‫(‪)1‬‬
‫احتياجاتو‪.‬‬

‫المبحث الرابع‪ :‬أساليب وتقنيات تقديم الخدمة العمومية االلكترونية‪.‬‬

‫‪-1‬أسموب الدفع االلكتروني‪:‬‬

‫إن اتساع التكنولوجيات الحديثة سمح بخمق خدمة الدفع االلكتروني التي تتماشى مع‬
‫خصوصية الخدمات االلكترونية ومقتضيات السرعة فييا‪ ،‬لتسييل معامالت الخدمة‪ ،‬حيث‬
‫اتجيت خدمة الدفع االلكتروني عمى أنو مجموعة من الوسائل والتقنيات االلكترونية التي‬
‫تسمح بتحويل األموال بشكل مستمر وآمن بصفة تمقي العالقة المباشرة بين المدين‬

‫( ‪)1‬‬
‫‪ -‬محمد الشايب‪ ،‬الحكومة االلكترونية كآلية لتوطيد التحكم الجيد‪( ،‬دراسة في تطبيقات العالم المتقدم‬
‫والنامي)‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شيادة الماجستير في العموم السياسية والعالقات الدولية‪ ،‬تخصص التنظيمات‬
‫السياسية واإلدارية‪ ،‬كمية الحقوق‪ ،‬جامعة الحاج لخضر‪-‬باتنة‪7110/7112 ،‬م‪ ،‬ص ‪.22‬‬

‫‪84‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫والدائن(‪ ،)1‬كذلك يقصد بو عمى أنو مجموعة من األدوات والتحويالت االلكترونية التي‬
‫(‪)2‬‬
‫تصدره المصارف والمؤسسات كوسيمة دفع‪.‬‬

‫كما يعرف نظام الدفع االلكتروني بأنو العممة التي تتبادل بصفة الكترونية‪ ،‬إذ يساىم‬
‫في تسييل عممية تسديد رسوم الخدمات االلكترونية أو المنتجات عن طريق األنترنت أو عبر‬
‫(‪)3‬‬
‫وسائل آمنة ومضمونة‪.‬‬

‫وأيضا عرفو القانون الجزائري من خالل األمر ‪ 00-13‬المتعمق بالنقد والقرض ومن‬
‫خالل المادة ‪ 20‬والتي تنص عمى أن وسائل الدفع االلكتروني ىي كل األدوات التي تمكن‬
‫الشخص من تحويل األموال ميما كانت قيمة األسموب التقني المستعمل‪.‬‬

‫وعميو فإن خدمة الدفع االلكتروني ظيرت كنتيجة حتمية لمتطورات التقنية خميفة لخدمة الدفع‬
‫التقميدية خاصة في مجاالت الحاسب اآللي وثورة المعمومات‪ ،‬حيث تتجمى أىمية ىذه الخدمة‬
‫فيمايمي‪:‬‬

‫‪ -0‬أنيا تعتبر وسائل دفع مالئمة لمتطور التكنولوجي والعممي‪.‬‬

‫‪ -7‬تعمل عمى إتمام ومعالجة الصفقات والمعامالت بشكل سريع عبر األنترنت‪.‬‬
‫‪ -3‬تعود بالمنفعة لمفرد المتعامل بيا في ربح الوقت والجيد وانخفاض التكمفة‪.‬‬

‫( ‪)1‬‬
‫–إيمان حمودة‪ ،‬حنان سقني‪ ،‬إسيامات الخدمة االلكترونية في تقريب اإلدارة من الزبون‪ ،‬مذكرة تخرج‬
‫لنيل شيادة الماستر‪ ،‬تخصص االتصال والعالقات العامة‪ ،‬كمية اإلنسانية واالجتماعية‪ ،‬جامعة ‪ 12‬ماي‬
‫‪ 55‬قالمة‪ ،7100/7102 ،‬ص ‪.52‬‬
‫( ‪)2‬‬
‫– رقية منصوري‪ ،‬الخدمات المصرفية االلكترونية‪ ،‬مذكرة تخرج لنيل شيادة الماستر‪ ،‬كمية العموم‬
‫االقتصادية والتسيير والعموم التجارية‪ ،‬جامعة أبو بكر بمقايد‪ ،‬تممسان‪ ،7105/7103 ،‬ص ‪.55‬‬
‫( ‪)3‬‬
‫– بسمة منوار‪ ،‬تطبيقات اإلدارة االلكترونية في الغدارات العمومية‪ ،‬مذكرة لنيل شيادة الماستر‪ ،‬كمية‬
‫العموم االقتصادية والتجارية‪ ،‬جامعة أكمي محند أولحاج‪ ،‬البويرة‪ ،7102/7102 ،‬ص ‪.55‬‬

‫‪85‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫ومنو فنجاح وتطوير األعمال والمعامالت اإلدارية االلكترونية في تطبيقيا واستخدام‬

‫(‪)1‬‬
‫والتي تتمثل فيمايمي‪:‬‬ ‫العديد من وسائل الدفع االلكتروني‬

‫أ‪-‬النقود الرقمية أو االلكترونية‪:‬‬

‫ىي عبارة عن نقود غير ممموسة تأخذ صورة وحدات الكترونية تخزن في مكان آمن‬
‫عمى اليار ديسك لجياز الكمبيوتر الخاص بالعميل‪ ،‬حيث تمكنو من القيام بعمميات الشراء‬
‫(‪)2‬‬
‫أو البيع أو التحويل‪.‬‬

‫تعرف شركة إيرنست آنديونغ النقود االلكترونية بأنيا مجموعة من البروتكوالت‬

‫والتواقيع الرقمية التي تتيح لمرسالة االلكترونية أن تحل فعميا محل تبادل العمالت التقميدية‪،‬‬
‫وفي الواقع فإننا نستطيع أن نعرف النقود االلكترونية بأنيا قيمة نقدية مخزنة عمى وسيمة‬
‫تقنية الكترونية‪ ،‬تستخدم كأداة محمولة مدفوعة مقدما لمعيدين تحظى بقبول واسع من غير‬
‫(‪)3‬‬
‫ما قام بإصدارىا دون الحاجة إلى وجود حساب بنكي عند إجراء الصفقة‪.‬‬

‫ب‪-‬أوامر الدفع المصرفية‪:‬‬

‫تأسست خدمات المقاصة االلكترونية عام ‪ 0021‬ويتم من خالليا تحويل النقود من‬
‫حسابات العمالء إلى حسابات أشخاص أو ىيئات أخرى في أي فرع(‪ ،)4‬فيو نظام الكتروني‬
‫لممقاصة ينطوي عمى عنصر اليقين‪ ،‬حيث تتم المدفوعات في نفس اليوم بدون إلغاء أو‬

‫(‪ - )1‬فاطمة الزىراء مومنين‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.52‬‬

‫(‪ - )2‬رقية منصوري‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.25‬‬
‫( ‪)3‬‬
‫‪ -‬مصطفى كافي‪ ،‬النقود والبنوك االلكترونية في ظل التقنيات الحديثة‪ ،‬دار مؤسسة رسالن لمطباعة‬
‫والنشر والتوزيع‪ ،7100 ،‬ص ‪.00‬‬
‫(‪ - )4‬محمد الفاتح محمود المغربي‪ ،‬التجارة االلكترونية‪ ،‬مذكر لنيل شيادة الماستر في العموم االقتصادية‪،‬‬
‫كمية العموم االقتصادية‪ ،‬جامعة منتوري‪-‬قسنطينة ‪ ،7110-7112‬ص ‪.22‬‬

‫‪86‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫تأخير وبنفس قيمة اليوم‪ ،‬فيذه اوامر الدفع تستخدم لشخص معين‪ ،‬وذلك بناءا عمى طمب‬
‫(‪)1‬‬
‫العميل التي كانت تتيم يدويا أما اآلن أصبحت تستخدم إلكترونيا‪.‬‬

‫ج‪-‬الهاتف المصرفي‪:‬‬

‫مع تطوير الخدمات المصرفية عمى المستوى العالمي أنشأت البنوك خدمة "الياتف‬
‫المصرفي" لتفادي طوابير العمالء الذين ليم االستفسار عن حساباتيم أو بعض الخدمات‬
‫(‪)2‬‬
‫األخرى‪.‬‬

‫ويتم تأديتيا لمدة ‪75‬سا طوال العام وبدون إجازات‪ ،‬فيمكن لمعميل برقم سري خاص‬
‫سحب مبالغ من حسابو وتحويميا لدفع بغض االلتزامات مثل فواتير الغاز والكيرباء‪.....‬الخ‪.‬‬

‫وكذلك الحصول عمى قروض فتح اعتمادات مستندية حين يوجد اتصال مباشر بين‬
‫(‪)3‬‬
‫الكمبيوتر الخاص بالعميل وكمبيوتر البنك‪.‬‬

‫وبفضل التطور الحاصل لمبنك بدأ يختفي المفيوم التقميدي لمبنك الثابت ونشوب البنك‬
‫المحمول أو الياتف المصرفي الذي ىو عبارة عن رقم مخزن في ذاكرة التميفون‪ ،‬أو عبارة‬
‫(‪)4‬‬
‫عن عنوان الكتروني موجود عمى شبكة األنترنت العالمية‪.‬‬

‫(‪ - )1‬فاطمة الزىراء مومنين‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.05‬‬

‫( ‪)2‬‬
‫‪ -‬عمار لوصيف‪ ،‬وسائل الدفع االلكترونية‪ ،‬مذكر لنيل شيادة الماستر في العموم االقتصادية‪ ،‬كمية‬
‫العموم االقتصادية‪ ،‬جامعة منتوري قسنطينة ‪ ،7110-7112‬ص ‪.22‬‬
‫(‪ - )3‬رقية منصوري‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.25‬‬
‫(‪ - )4‬عمار لوصيف‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.001‬‬
‫‪87‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫هـ‪-‬البنوك االلكترونية‪:‬‬

‫لقد شيدت الساحة المصرفية خالل العشرية األخيرة توسعا كبي ار في التكنولوجيا‬
‫البنكية‪ ،‬من أبرز مظاىرىا انتشار البنوك اإللكترونية التي تعد اتجاىا حديثا مختمف عن‬
‫البنوك التقميدية‪ ،‬فيقصد بالبنوك االلكترونية منافذ الكترونية تقدم خدمات مصرفية متنوعة‬
‫دون توقف‪.‬‬

‫فيستطيع العميل الحصول عمى الخدمات المطموبة بيسر وسيولة وبتكمفة أقل مقارنة‬
‫(‪)1‬‬
‫مع البنوك التقميدية‪.‬‬

‫وىناك تعريفات أخرى لمبنك االلكتروني عمى بعض التعريفات المختمفة منيا‪:‬‬

‫‪ -0‬ىي وسيمة الكترونية لنقل المنتجات والخدمات البنكية التقميدية والحديثة مباشرة إلى‬
‫العمالء عبر األنترنت‪ ،‬وىي بذلك تمكنيم من الوصول لحساباتيم واجراء العمميات‬
‫والحصول عمى المعمومات دون الحاجة إلى التنقل بين فروع البنك‪.‬‬
‫‪ -7‬ىي تمك البنوك والمؤسسات المالية المستندة عمى الركائز االلكترونية من خالل‬
‫توظيف التطورات الحديثة في مجال تكنولوجيا المعمومات واالتصاالت لتقديم كافة‬
‫(‪)2‬‬
‫الخدمات المصرفية بأمان وأقل تكمفة وأسرع وقت وأقل جيد لمعمالء‪.‬‬

‫(‪ - )1‬عماد أحمد أبو شنب‪ ،‬الخدمات االلكترونية‪ ،‬األردن‪ ،‬دار الكتاب الثقافي‪ ،‬جامعة اليرموك‪،7107 ،‬‬
‫ص ‪.002‬‬
‫(‪ - )2‬رقية منصوري‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.705‬‬

‫‪88‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫وكتعريف شامل فالبنك االلكتروني ىو إجراء العمميات بشكل الكتروني وقيام العميل بإدارة‬
‫حساباتو وانجاز أعمالو المتصمة بالبنك عبر شبكة األنترنت سواء كان في المنزل وفي أي‬
‫(‪)1‬‬
‫مكان ووقت يرغبو ويعبر عنيا بالخدمة المالية عن بعد‪.‬‬

‫‪-2‬التوقيع االلكتروني‪:‬‬

‫ىو ذلك التوقيع الناتج عن إتباع إجراءات محددة تؤدي في النياية إلى نتيجة معروفة‬
‫مقدما‪ ،‬وىو البديل الحديث لمتوقيع بمفيومو التقميدي‪ ،‬الذي أثار قمق العديد من الناس‪ ،‬لذا‬
‫لجأت بعض المؤسسات إلى استخدام تكنولوجيا التوقيع االلكتروني‪ ،‬حتى يتم رفع مستوى‬
‫االمن والخصوصية بالنسبة لممتعاممين عمى شبكة األنترنت‪ ،‬حيث أنو ينقل ىذه التكنولوجيا‬
‫ويمكن لو الحفاظ عمى سرية المعمومات‪ ،‬وكذا تحديد ىوية المرسل والمستقبل الكترونيا‪.‬‬

‫وعميو فالتوقيع االلكتروني ىو عبارة عن شيادة رقمية تحتوي عمى بصمة الكترونية‬
‫توضع عمى الوثيقة وتؤكد منشأىا‪ ،‬وىوية من وقع عمييا‪.‬‬

‫وأيضا عرفو قانون التجارة االلكترونية المصري بأنو حروف أو أرقام أو رموز‪ ،‬أو‬
‫(‪)2‬‬
‫إشارات ليا طابع منفرد تسمح بتحديد الشخص صاحب التوقيع وتمييزه عن غيره‪.‬‬

‫‪-3‬أسموب البوابات‪:‬‬

‫ىي مواقع تستخدم نظام أو عدة نظم اإلدارة كمية كبيرة من المحتويات‪ ،‬فتصبح أشبو‬
‫ما تكون بوابة تخيمي ة لتمك التي تقدميا مباشرة من بيئة أو مكتبة‪ ،‬كما أنيا تعد نقطة دخول‬
‫أو موقع بداية الجزئية من الويب‪ ،‬وتجمع مجي از من الخدمات والمحتويات كالبريد‬

‫(‪ - )1‬محمد الصيرفي‪ ،‬إدارة العمميات المصرفية‪ ،‬القاىرة‪ ،‬مصر‪ ،‬دار الفجر لمنشر والتوزيع‪ ،7102 ،‬ص‬
‫‪.01‬‬
‫(‪ - )2‬إيمان حمودة‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.52‬‬

‫‪89‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫االلكتروني‪ ،‬الدردشة والمواقع اإلخبارية‪ ،‬وىي تقدم روابط لوظائف موجودة في مواقع‬
‫(‪)1‬‬
‫مختمفة‪.‬‬

‫فمن بين خصائص البوابات قد لخصيا ‪ philipp elefevre‬في ‪ 13‬نقاط‪:‬‬

‫‪ -0‬نقطة وصول موحدة لموارد المعمومات المتعددة‪.‬‬

‫‪ -7‬تنظيم المعمومات المتاحة وقت نظام تصنيف مالئم لالحتياطات البحثية‪.‬‬
‫(‪)2‬‬
‫‪ -3‬مراقبة مركزية لعمميات الوصول إلى المعمومات‪.‬‬

‫‪ -4‬أسموب النماذج االلكترونية‪:‬‬

‫مجموعة نماذج الكترونية تفاعمية متاحة عبر األنترنت‪ ،‬لتسمح بإدخال البيانات من‬
‫طرف المواطنين‪ ،‬ثم إرساليا الطرف الثاني "المؤسسة"‪ ،‬لتدخل في نظام يقوم بمعالجتيا‬
‫الكترونيا‪ ،‬فيمكن تطبيق مفيوم النماذج االلكترونية عمى العمميات النمطية بين جيات‬
‫اإلدارات سواء عمى شكميا نماذج مطبوعة تق أر آليا‪ ،‬أو ممفات الكترونية ترسل بشكل آمن‬
‫(‪)3‬‬
‫وتق أر آليا‪.‬‬

‫‪-5‬نظم المعمومات اإلدارية‪:‬‬

‫( ‪)1‬‬
‫‪ -‬فاتن سعيد يا مفمح‪ ،‬أساسيات نظم استرجاع المعمومات االلكترونية‪ ،‬مكتبة الفمك فيد االلكترونية‪،‬‬
‫الرياض‪ ،7112 ،‬ص ‪.775‬‬
‫(‪ - )2‬إيمان حمودة‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.53‬‬
‫( ‪)3‬‬
‫‪ -‬أحمد محمد الحسن العوض‪ ،‬اإلدارة االلكترونية‪ ،‬المفاىيم‪ ،‬السمات‪ ،‬العناصر‪ ،‬المؤتمر العالمي‬
‫األول لإلدارة االلكترونية‪ ،‬طرابمس‪ ،7101 ،‬ص ‪.22‬‬

‫‪90‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫يقصد بيا النظم التي صممت ألداء وظيفة أو وظائف محددة‪ ،‬وعادة تتمثل في‬
‫األعمال الروتينية والتي تقوم بيا مختمف اإلدارات أو دائرة حكومية ما‪ ،‬مثل‪ :‬نظم المحاسبة‪،‬‬
‫(‪)1‬‬
‫ونظم لشؤون الموظفين‪ ،‬االتصاالت اإلدارية لمصادر والوارد‪.‬‬

‫خالل السنوات األخيرة ظير ما يعرف بالنظم المتكاممة التي تحتوي عمى عدة نظم‬
‫فرعية تكون متكاممة فيما بييا –وفي النياية تجتمع لتكون نطاق شامال لجميع الوظائف‬
‫اإلدارية‪ -‬إال أن ىناك بعض اإلدارات ال تجد (نظام) فييا النظم المتكاممة لتمبية احتياجاتيا‬
‫كما تريد‪ ،‬وبالتالي تمجأ إلى نظام خاص بيا‪ ،‬فيتوجب عمى اإلدارة أن تراعي المعايير‬
‫القياسية قدر اإلمكان حتى يتحقق التكامل مع التقنيات األخرى‪ ،‬مثل‪ :‬األنترنت‪ ،‬بشرط أن‬
‫تكون تمك النظم سواء كانت الجاىزة أو المطورة محميا يجب أن تكون سيمة االستخدام‬
‫(‪)2‬‬
‫وانسياب العمل فييا منطقيا‪.‬‬

‫‪ -6‬نظم إدارة المحتويات‪:‬‬

‫ىي برامج تركب في مواقع األنترنت لتسيل عممية إدارة المعمومات إضافة إلى القوالب‬
‫الجاىزة‪ ،‬وذلك إلنتاج صفحات الويب الديناميكية تشكل في النياية موقفا متكامال‪.‬‬

‫وعميو يمكن إضافة المحتويات إلى المواقع بسرعة وبواسطة أشخاص لدييم خمفية عن تقنيات‬
‫(‪)3‬‬
‫الويب‪ ،‬وتخرج تمك المحتويات في شكل متناسق واحترافي‪.‬‬

‫‪-7‬تقنيات األرشيفة االلكترونية‪:‬‬

‫يعني بيا كل ما يستخدمو اإلنسان في معالجة المعمومات من أدوات واالجيزة‬

‫والمعدات العممية في مجاالت الحياة المختمفة‪ ،‬وتشمل المعالجة والتسجيل واالستنساخ والبث‬

‫(‪ - )1‬فاطمة الزىرة مومنين‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص‬

‫(‪ - )2‬إيمان حمودة‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.53‬‬
‫(‪ - )3‬أحمد محمد الحسن العوض‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.01‬‬
‫‪91‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫والتنظيم واالختزان واالسترجاع‪ ،‬وعند ظيور األرشفة االلكترونية في عصر المعموماتية‬

‫كتطبيق معموماتي جديد يقوم عمى أساس تخزين الممفات والمستندات عن طريق التقنيات‬
‫(‪)1‬‬
‫الحديثة والماسح الضوئي‪.‬‬

‫فيذه التقنية تستخدم الماسحات الضوئية لتحويل الوثائق الورقية إلى شكل رقمي يمكن‬
‫تخزينو وتبادلو عبر الشبكات المحمية أو االنترنت‪ ،‬ويستخدم ليذا الغرض ماسحات سريعة‬
‫جدا تعادل سرعة تصوير المستندات تقريبا‪ ،‬وتكون مرتبطة بنظام األرشفة االلكترونية يقوم‬
‫(‪)2‬‬
‫بتخزينيا وفيرستيا بطريقة تمكن من استرجاعيا عند الحاجة إلييا‪.‬‬

‫‪-8‬محركات البحث‪:‬‬

‫لقد أصبحت في الوقت الحالي محركات البحث أكثر األدوات البحثية استخداما عمى‬
‫شبكة االنترنت ألغراض استرجاع المعمومات‪ ،‬فيي عبارة عن برمجيات مصممة لتزويد‬
‫مستخدمي االنترنت بقائمة من مواقع الويب التي تتوافق مع استفساراتيم حول المواضيع‬
‫(‪)3‬‬
‫البحثية‪.‬‬

‫كما أنيا تمثل أداة بحث ال تعتمد عمى البشر في عمميات تجميع المصادر تم ترتيبيا‬
‫(‪)4‬‬
‫وتعد محركات البحث من‬ ‫وتكشيفيا‪ ،‬وانما تقوم عمى مجموعة برامج آلية تتولى ىذه الميام‬
‫نماذج نظم االسترجاع الحرة التي تعتمد عمى الكممات المفتاحية لمداللة عمى موضوع البحث‪،‬‬

‫( ‪)1‬‬
‫‪ -‬محمد محجوب‪ ،‬واقع األرشفة االلكترونية في شركة زين لالتصاالت‪ ،‬مذكرة تخرج لنيل شيادة‬
‫الماستر‪ ،‬كمية اآلداب‪ ،‬جامعة الخرطوم‪ ،7115 ،‬ص ‪.05‬‬
‫(‪ - )2‬أحمد محمد الحسن العوض‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.01-22‬‬
‫(‪ - )3‬فايزة أحمد دسوقي‪ ،‬سياسات الخصوصة في محركات البحث‪ ،‬مجمة دراسات المعمومات‪ ،‬العدد ‪،15‬‬
‫مصر‪ ،7110 ،‬ص ‪.51‬‬
‫( ‪)4‬‬
‫‪ -‬ناريمان‪-‬اسماعيل متولي‪ ،‬االنترنت واألطر البحتية في استرجاع المعمومات‪ ،‬مجمة االتجاىات‬
‫الحديثة في المكتبات والمعمومات‪ ،‬العدد ‪ ،70‬مصر‪ ،7115 ،‬ص ‪.25‬‬

‫‪92‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫كما يمكن ليا أن تشمل جميع النصوص والخدمات التي يحتوييا الموقع مما يوسع نطاق‬
‫(‪)1‬‬
‫البحث ويزيد من كفاءة االسترجاع‪.‬‬

‫(‪ - )1‬فايزة أحمد دسوقي‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.55‬‬

‫‪93‬‬
 ‫األسس النظرية للخدمة العمومية‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫خـالصة ‪:‬‬

‫وجدنا في ىذا الفصل أن الخدمة العمومية تتميز بمجموعة من الخصائص والمعايير‬

‫التي تسمى المؤسسات العمومية من خالليا إلى تحقيق التطور في المجتمعات وزيادة الطمب‬
‫عمى الخدمات العامة بجميع أنواعيا‪ ،‬التي تقدم وفق أسس ومبادئ تنفرد بيا عن غيرىا إذ‬
‫يخضع تقديم الخدمة العمومية لالستم اررية المساواة والمالئمة والمجانية‪.‬‬

‫‪94‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬

‫المبحث ‪ :10‬العالقات العامة في المؤسسات العمومية الحكومية‪.‬‬

‫المبحث ‪ :10‬أىمية ودور العالقات العامة في المؤسسات الحكومية‪.‬‬

‫المبحث ‪ :10‬أىداؼ ومبادئ العالقات العامة في المؤسسات الحكومية‪.‬‬

‫المبحث‪ :10‬واقع العالقات العامة الرقمية في المؤسسات الجزائرية‬

‫المبحث ‪ :10‬توظيؼ مواقع التواصؿ االجتماعي في العالقات العامة كمنفذ‬

‫جديد لتحقيؽ الخدمة العمومية‪.‬‬

‫المبحث ‪ :10‬تحديات العالقات العامة الرقمية في المؤسسات الحكومية مف‬

‫خالؿ الخدمات العمومية‪.‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫تمييد‪:‬‬

‫تعتبر العالقات العامة في المؤسسات الحكومية ذات اىمية في تطويرىا سعت الى ايجاد‬
‫داللة ليا في الفضاء االلكتروني مف خالؿ توظيؼ العالقات العامة لمواقع التواصؿ‬
‫االجتماعي بما يضمف التفاعؿ مع الجميور وديمومة االستمرار و االرتقاء بالخدمات المقدمة‬
‫الى الجميور مف قبؿ تمؾ المؤسسات ‪.‬‬

‫‪96‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫المبحث األول‪ :‬العالقات العامة في المؤسسات الحكومية‪:‬‬

‫العالقات العامة في المؤسسات والييئات ال تختمؼ عف العالقات العامة لألفراد‪ ،‬وانما‬

‫تختمؼ فقط مف حيث ضخامة المشروعات وعدد عماليا ومستخدمييا وكثرة المتعامميف معيا‪،‬‬
‫لذلؾ نجد المؤسسة تغنى بعدد مف العماؿ والمستخدميف‪ ،‬فإف لـ ترعى المؤسسة شؤوف‬
‫العماؿ والمستخدميف وتسير عمى راحاتيـ وتعمؿ عمى تثقيفيـ ورفع مستواىـ واحتراـ‬
‫شخصياتيـ وفتح طريؽ التدريب والتأىيؿ أماميـ‪ ،‬فإف العالقات الداخمية تصبح مزعزعة‬
‫كثيرة أالضطرابات ويقؿ اإلنتاج وقد تواجو المؤسسات أخطار كبيرة لذلؾ نجد مشكمة التفاىـ‬
‫واالتصاؿ بيف األفراد بخالؼ المؤسسات الكبرى أو الييئات‪ ،‬فإف عممية التفاىـ واالتصاؿ‬
‫تكوف عسيرة وأشد تعقيدا فال يمكف لمدير المؤسسة أف يتصؿ بمئات المستخدميف والعماؿ‬
‫ويتفاىـ معيـ‪ ،‬اختالؼ ثقافاتيـ ومشاريعيـ مف أجؿ حؿ مشكمة معينة‪ ،‬بؿ يدخؿ ىذا في‬
‫صميـ عمؿ العالقات العامة في المؤسسة وذلؾ باالستعانة بوسائؿ االتصاؿ والنشر المختمفة‬
‫كالخطابات‪ ،‬والنشرات والممصقات واألفالـ والندوات والمؤتمرات وغيرىا‪.‬‬

‫فالعالقات العامة الغرض منيا التنظيـ وتجنب االسراؼ ومحاولة الوصوؿ إلى اليدؼ‬
‫بأقصر طريؽ ممكف وبأقؿ النفقات دوف اخالؿ المبادئ األساسية والقيـ األخالقية‪ ،‬كما‬
‫ييدؼ التن ظيـ روح التعاوف ووحدة اليدؼ بيف العامميف في ميداف العالقات في المؤسسات‪،‬‬
‫يرى ابراىيـ أماـ أف واجبات العالقات العامة تكمف في اآلتي(‪ " :)1‬دراسة الرأي العاـ وتحميمو‬
‫وتقديـ تقارير دقيقة عنو لإلدارة سواء كانت شركة أو ىيئة أو منظمة أو جامعة‪ ،‬وعمى ىذا‬
‫األساس ترسـ اإلدارة وسياستيا وتعدؿ خطتيا في العمؿ‪.‬‬

‫( ‪- )1‬‬
‫شاذلي عوض عبد الفضيؿ أحمد‪ ،‬فاعمية العالقات العامة في تطوير أداء المؤسسات الحكومية‪،‬‬
‫مذكرة مقدمة لنيؿ شيادة الماجستير في عموـ االتصاؿ والعالقات العامة واإلعالف‪ ،‬قسـ عالقات عامة‪،‬‬
‫كمية الدراسات العميا‪ ،‬جامعة السوداف‪ ،‬لمعموـ والتكنولوجيا‪ ،2015/2013 ،‬ص ‪.74‬‬
‫‪97‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫وتفسر العالقات العامة اتجاىات الرأي لإلدارة كما تقوـ بتفسير أعماؿ المؤسسة لمجماىير‬
‫وصوال إلى التفاىـ والتفاقـ بيف مؤسسات المجتمع واألفراد‪.‬‬

‫كذلؾ نجد االتصاؿ الذي تقوـ بو العالقات العامة في أي مؤسسة يتأثر باألنشطة‬
‫األخرى‪ ،‬لذلؾ البد أف تكوف ادرة العالقات العامة عمى اتصاؿ دائـ وتنسيؽ مع اإلدارة العميا‬
‫لممؤسسة وأف أي مؤسسة ترغب في االستفادة القصوى مف نشاط العالقات العامة عميو أف‬
‫تجعؿ موقع العالقات العامة قريبا جدا مف اإلدارة العميا في الييكؿ التنظيمي ليا‪ ،‬ذلؾ مف‬
‫أجؿ ات احة المجاؿ لمسؤوؿ العالقات العامة لممشاركة الفعمية في اتخاذ الق اررات العامة في‬
‫المؤسسة ورسـ السياسات العامة ليا التي تعكس فمسفة المؤسسة ومسؤولياتيا االجتماعية‬
‫تجاه الجماىير المختمفة مف أجؿ تقديـ خدمة جيدة وعمى أحسف وجو ويتـ ذلؾ عادة برفع‬
‫مستوى إدارة العالق ات العامة إلى مستوى اإلدارة العميا مثؿ أف يشغؿ مدير العالقات العامة‬
‫حمقة وىؿ بيف المدير العاـ وباقي فروع المؤسسة حتى يتـ تحقيؽ التنافس بيف إدارات‬
‫المؤسسة األخرى‪.‬‬

‫ولكف ىناؾ اتجاه يجعال مف إدارة العالقات العامة مسوأ لبعض االدارات االخرى‬
‫لذلؾ مف أجؿ تسييؿ ميمة التفاىـ مع تمؾ اإلدارات في رسـ الخطط ووضع السياسات‬
‫لتحقيؽ األىداؼ المنشودة‪ ،‬لذلؾ نجد إدارة العالقات العامة مف خالؿ وجوىا في الموقفيف‬
‫السابقيف(‪.)1‬‬

‫تستطيع أف تؤدي أفضؿ الضمانات لممؤسسة التي تكوف فييا‪ ،‬ألف وظيفة العالقات‬
‫العامة ميمة وذات أثر كبير عمى المؤسسة‪.‬‬

‫( ‪- )1‬‬
‫شاذلي عوض عبد الفضيؿ أحمد‪ ،‬المرجع السابؽ‪ ،‬ص ‪.75‬‬
‫‪98‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫ولكف لألسؼ نجد بعض المؤسسات ال تعطى إدارة العالقات العامة األىمية المطموبة فقد‬
‫تجدىا أحيانا تحت اشراؼ مدير اإلعالف وأحيانا مدير المبيعات وأحيانا يتبع لمدير المالية‬
‫وىذا التبايف ال يقدـ نتائج مرضية‪.‬‬

‫إف معرفة وتحديد جماىير المؤسسة يعتبر شرياف أو مركز المؤسسة نفسيا حيث‬
‫تحدد السمعة الرئيسية لعالقات المؤسسة وجماىيرىا فصادفوا سياسات المؤسسة ينبغي أف‬
‫يكوف موضوع االىتماـ األوؿ ونجد ىنالؾ مديريف األقؿ مستوى والمشرفيف والعامميف‬
‫والمستيمكيف والمستثمريف‪.‬‬

‫ومف ىذه الفئات يتحرؾ االىتماـ مف خالؿ جية عريضة مف الفئات الخاصة إطار‬
‫الجيود القائـ ويتمثؿ ىذه النقابات اتحادات الصناعات الجماعات السياسية التنظيمات النائية‬
‫لممعمميف الشباب‪...‬الخ‬

‫لذلؾ نجد استخداـ البحوث العممية في تحديد أفضؿ الطرؽ لموصوؿ إلى الفئات‬
‫الجماىيرية بعد تحديدىا ويتطمب ىذا تحديد قنوات التأثر واالتصاؿ ويعتبر التحديد الدقيؽ‬
‫ضروريا حتى يمكف تصميـ الرسالة بشكؿ دقيؽ يحقؽ كسب اىتماـ الجميور الموجو إليو‬
‫وكمما زادت درجة العناية بتحديد الفئات الجماىيرية المختمفة كمما أمكف اكتشاؼ طرؽ أكثر‬
‫لموصوؿ إلييا والتأثير فييا لذلؾ يمكف تصنيؼ العالقات العامة في المؤسسات إلى نوعيف‬
‫مف أنواع الجماىير ىما(‪:)1‬‬

‫( ‪- )1‬‬
‫شاذلي عوض عبد الفضيؿ أحمد‪ ،‬المرجع الساب‪ ،‬ص ‪.76‬‬
‫‪99‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫أوال‪ :‬الجمهور الداخمي‪:‬‬

‫يقصد بالجميور الداخمي جميور موظفي كافة المؤسسات العامة والشركات العامة‬
‫واإلدارة المحمية وتسعى إدارة العالقات العامة في المؤسسات إلى إقامة عالقات جيدة مع‬
‫الموظفيف العامميف وتحقؽ عدة أىداؼ منيا ما يمي‪:‬‬

‫‪ -‬الحصوؿ عمى ثقة الموظؼ وضماف تأييده لسياسة المؤسسة‪.‬‬

‫‪ -‬رفع الروح المعنوية لمموظؼ العاـ‪.‬‬
‫‪ -‬اجتذاب أكفاء األفراد لشغؿ الوظائؼ العامة‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬الجمهور الخارجي‪ :‬ينقسـ إلى نوعيف رئيسييف ىما‪:‬‬

‫الجمهور المحمي‪ :‬ويتمثؿ في الجميور الذي يكوف موقعو داخؿ الدولة كالمراجعيف مف‬
‫األفراد والمؤسسات وكذلؾ الدوائر الحكومية األخرى باإلضافة إلى وسائؿ االعالـ ويجب أف‬
‫يكوف التعامؿ مع ىذه الجماىير يعتمد عمى الصدؽ وابراز الحقائؽ ألف ذلؾ ىو الطريؽ‬
‫األفضؿ لكسب ثقتيـ وبقاء العالقات جيدة معيـ ويعتبر جميور العمالء جميور المورديف‬
‫أيضا مف الجميور الخارجي المحمي خاصة في المؤسسات االجتماعية حيث أف كثير مف‬
‫المؤسسات تبيع السمع والخدمات إلى أفراد المجتمع وتشتري مف المورديف الذيف ىـ أعضاء‬
‫في المجتمع لذلؾ نجد العالقات العامة مع الجميور المحمي ليا جانبيف أساسييف ىما‪:‬‬

‫‪-0‬الجانب األول‪ :‬يعتمد عمى قياس الرأي العاـ والتعرؼ عمى اتجاىات نحو األجيزة‬
‫والمؤسسات الحكومية وكذلؾ إعالـ المسؤوليف بنتائج ىذا القياس لتسييؿ اتخاذ االجراءات‬
‫الضرورية وال سيما تكثيؼ برامج العالقات العامة بالمؤسسات الحكومية بيدؼ المحافظة‬
‫عمى اتجاىات ايجابية لدى الجماىير(‪.)1‬‬

‫( ‪- )1‬‬
‫شاذلي عوض عبد الفضيؿ أحمد‪ ،‬المرجع السابؽ‪ ،‬ص ‪.77‬‬
‫‪100‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫تكنولوجيا المعمومات واالتصال وتحسين الخدمة العامة‪:‬‬

‫تعتبر ثورة المعمومات واالتصاؿ التي يشيدىا العالـ حمقة جديدة ضمف اساليب‬
‫التطوير اإلداري الحديث‪ ،‬وىذا ما خمؼ رغبة في احداث تغييرات جذرية عمى أسموب وعمؿ‬
‫المؤسسات‪ ،‬ك ما أف اتقاف ىذه التقنيات الجديدة أصبحت تعتبر مميزة تنافسية وىذا كمو بغية‬
‫زيادة العطاء الذي تقدمو في صالح الخدمة العمومية وتحسيف أنشطة المؤسسة التي تضطمع‬
‫باألنشطة والمياـ الخدمية‪.‬‬

‫أثر تطبيق تكنولوجيا المعمومات عمى فعالية منظمات الخدمة العمومية‪:‬‬

‫لقد أصبح استخداـ التكنولوجيا الحديثة مف وسائؿ االتصاالت وشبكات االلكترونية‬

‫في مجاؿ الخدمات العامة‪ ،‬يحقؽ مزايا عديدة اذ تحقؽ درجة عالية مف الراحة والمالئمة‬
‫مقارنة بتسميـ الخدمة وجيا لوجو ‪ Contact Face to face‬أو االتصاؿ المباشر‪ ،‬مع‬
‫تسجيؿ السرعة في انجاز المياـ وأداء الخدمات والحصوؿ عمييا أو طمبيا‪ ،‬والسير عمى‬
‫اشباع رغبة المواطف‪ ،‬كما تؤدي إلى محدودية‪ ،‬وقمة نسبة األخطاء في أداء وتسميـ الخدمة‪،‬‬
‫بسبب الدقة المتناىية في تميز األنشطة االلكترونية‪ ،‬توفير اختصار لموقت لصالح طالبي‬
‫الخدمة‪ ،‬بشكؿ ينيي مشاكؿ التعقيد اإلداري‪ ،‬والمرض البيروقراطي‪ ،‬مف خالؿ توفير‬
‫تكنولوجيا المعمومات واالتصاالت قاعدة متكاممة مف أدوات(‪،)1‬المعالجة والتي يمكف نشرىا‬
‫لمعالجة مشكالت التنمية التقميدية بطرؽ ابتكارية‪.‬‬

‫إف التوجو لمخدمات العامة االلكترونية وجعميا بالقرب مف المواطف والزبائف والشركاء‬
‫سيمكف اإلدارة االلكترونية لمحكـ مف تسييؿ توصيؿ الخدمات بشكؿ أفضؿ لممستخدـ‪ ،‬واقامة‬

‫( ‪- )1‬‬
‫ىيبة ذىبية‪ ،‬اإلدارة االلكترونية ودورىا في تحسيف الخدمة العمومية‪ ،‬دراسة حالة بمدية خنشمة‪ ،‬إدارة‬
‫الجماعات المحمية‪ ،‬كمية الحقوؽ والعموـ السياسية‪ ،‬جامعة ‪ 8‬ماي ‪1945‬ـ‪ ،‬قالمة‪ ،2016/2015 ،‬ص‬
‫‪.64‬‬
‫‪101‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫روابط اقتصادية محسنة مع المشروعات التجارية وكذلؾ توفير إدارة أكثر كفاءة والتزاما‬
‫لممشروعات الحكومية‪.‬‬

‫ومف األمثمة التي احدثت نجاحا في ىذا المجاؿ بالنطاقات األقؿ نموا في مجاؿ‬
‫التكنولوجيا‪ ،‬نجد دولة اليند أيف تتواجد األكشاؾ المقامة في وسط التجمعات‪ ،‬حيث توزع‬
‫بالكمبيوتر المعمومات األساسية وعمميات التوثيؽ واالستثمارات التي يجتاحيا المواطنوف‬
‫الريفية‪ ،‬وبيذا العمؿ عمى توفير وقت لممواطنيف‪ ،‬وأمواليـ‪ ،‬كما تعمؿ عمى توسيع نطاؽ‬
‫تقديـ الخدمات عمى المستوى المحمي فال يمكف إغفاؿ الدور الريادي لتكنولوجيا المعمومات‬
‫واالتصاؿ‪ ،‬في تحقيؽ تطوير نوعي عمى مستوى مؤسسات الخدمة العمومية(‪.)1‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬أهمية ودور العالقات العامة في المؤسسات الحكومية‪:‬‬

‫تمثؿ العالقات العامة جانبا ىاما مف جوانب االدارة سواءا في مؤسسات األعماؿ‬
‫والمؤسسات الحكومية فيي ال تخرج مف كونيا نشاطا يسعى لكسب ثقة وتأييد الجماىير‬
‫المختمفة ألىداؼ وسياسات وانجازات المؤسسة وخمؽ جو مف األلفة والتعاوف ما بيف‬
‫المؤسسة وجماىيرىا المختمفة الداخمية والخارجية‪ ،‬وىذا كمو يعتمد عمى وجود سياسات سميمة‬
‫وا عالـ صادؽ عمى نطاؽ واسع في ذلؾ ال تختمؼ مسؤوليات العالقات العامة وجميورىا في‬
‫المؤسسات الحكومية عنيا في المؤسسات والمشروعات الصناعية والتجارية‪ ،‬فيي كميا تيدؼ‬
‫في النياية إلى خمؽ جو مف الثقة واالحتراـ والفيـ المتبادؿ ما بيف المؤسسة وبيف الجميور‬
‫الداخمي والخارجي(‪.)2‬‬

‫( ‪- )1‬‬
‫حمبية ذىبية‪ ،‬المرجع السابؽ‪ ،‬ص ‪.65‬‬
‫( ‪- )2‬‬
‫شاذلي عوض عبد الفضيؿ أحمد‪ ،‬فاعمية العالقات العامة في تطوير أداء المؤسسات الحكومية‪،‬‬
‫مذكرة مكممة لنيؿ درجة الماجستير في عموـ االتصاؿ‪ ،‬تخصص عالقات عامة واعالـ‪ ،‬كمية عموـ‬
‫االتصاؿ‪ ،‬جامعة السوداف لمعموـ والتكنولوجيا‪ ،2013،2015 ،‬ص ‪.85‬‬
‫‪102‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫العالقات العامة في مجاؿ المؤسسات الحكومية ليا أىمية بارزة حيث تمارس‬
‫الحكومة أعباء ضخمة ومسؤوليات عديدة تجاه أفراد المجتمع‪ ،‬وىذا ما أدى إلى توسع حجـ‬
‫الجياز الحكومي ومف ىنا كانت أىمية العالقات الطبية بيف المؤسسة وجميورىا بما يكفؿ‬
‫دعـ ثقة الجميور فييا عف طريؽ اطالعو عمى الحقائؽ والمعمومات سواء عف أىداؼ‬
‫المؤسسة وسياستيا وبرامجيا وخططيا وانجازىا وكذلؾ اقناع الجميور بأىمية الجيود التي‬
‫تبذليا المؤسسة لخدمة المواطنيف والدور الياـ الذي يقوـ بو الموظفيف العامموف في ىذا‬
‫المجاؿ‬

‫ويجب اعالـ الجميور بصراحة بالمشكالت التي تواجييا المؤسسة في نيوضيا‬

‫برسالتيا وشرح ما يصدر مف تشريفات وقوانيف وق اررات وزيادة وعي الجميور في المجاؿ‬
‫المالي واالقتصادي مف خالؿ تبسيط المعمومات المالية واالقتصادية(‪.)1‬‬

‫وتشجيع الجميور عمى االىتماـ بأمور اإلدارة العامة وتتبع أعماليا والوقوؼ عمى‬
‫تقديميا وحشد الدعـ والمساءلة لمتصرفات والسياسات الحكومية مف أجؿ جعؿ الجميور‬
‫يدرؾ ويفيـ ىذه التصرفات والسياسات‪.‬‬

‫كما يدخؿ في مجاؿ العالقات العامة في الحكومة اعالـ الجميور بحقيقة الموقؼ‬
‫الداخمي لمحكومة ووجيات نظرىا لألحداث المحمية والعالمية وكذلؾ يدخؿ في مجاؿ‬
‫العالقات العامة في المؤسسات الحكومية النشاط الذي تقوـ بو اإلدارة لوضع توجيو سياساتيا‬
‫بما يتفؽ مع مصالح الجميور باعتبار أف الرأي العاـ لو تأثير قوي عمى الحكومة لكونو‬
‫يساىـ في رسـ السياسة العامة لمدولة والقوانيف والتشريعات تصدر وفقا آلراء جماىير الشعب‬

‫( ‪- )1‬‬
‫المرجع نفسو‪ ،‬ص ‪.85‬‬
‫‪103‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫بؿ ألف الحكومات تستمد سمطتيا الحقيقة مف الرأي العاـ وليذا تبدو أىمية الوقوؼ عمى آراء‬
‫الجماىير ووجيات نظرىا ألخذىا في الحسباف عند اصدارات التشريعات والقوانيف(‪.)1‬‬

‫تشغؿ إدارة العالقات العامة مكانا ممي از في الييكؿ التنظيمي لممؤسسات الحكومية وتختمؼ‬
‫أىمية ىذه اإلدارة مف مؤسسة عامة إلى أخرى تبعا ألىداؼ الجية الحكومية وعالقتيا‬
‫بالجميور‪ ،‬وشكؿ الخدمات التي توفرىا وما تييؤه المؤسسة ليذه اإلدارة مف كوادر بشرية‬
‫وقدرات مادية وصالحيات‪.‬‬

‫فالو ازرات التي تقدـ الخدمات إلى قطاعاتيا تحرص عمى إيضاح رسالتيا ونوعية‬
‫الخدمات التي توفرىا‪ ،‬كما أنيا تتجاوب مع احتياجات الجميور في اطار ما يسمع بو‬
‫القانوف وما تيسره اإلمكانات‪ ،‬كما أنيا تحرص تقديـ الخدمة بأجود صورىا في حدود‬
‫التحديث والتطوير لمواكبة المستجدات والمتغيرات التي تستحضر الدقة والسرعة في األداء‪.‬‬

‫كما ال ينحصر اىتماـ العالقات العامة عمى توثيؽ العالقة مع الفئات المستيدفة أو‬
‫المتعاممة خارج اطار الجية الحكومية‪ ،‬بؿ ليا اىتماـ بالعالقات داخؿ ىيكؿ المؤسسة‬
‫وأفرادىا‪ ،‬لخمؽ حالة مف االنسجاـ والتنسيؽ والتكامؿ بيف أجيزة المؤسسة لتحقيؽ أىداؼ‬
‫المؤسسة ورسالتيا(‪.)2‬‬

‫( ‪- )1‬‬
‫المرجع نفسو‪ ،‬ص ‪.86‬‬
‫( ‪- )2‬‬
‫أحمد يوسؼ عبد المطيؼ بوىزاع‪ ،‬دور العالقات العامة في االرتقاء دوافع االدارات العامة في و ازرة‬
‫الداخمية مف خالؿ تطبيؽ الحكومة اإللكترونية مذكرة مقدمة لنيؿ شيادة الماجستير في االعالـ والعالقات‬
‫العامة‪ ،‬قسـ اعالـ وعالقات عامة‪ ،‬جامعة اآلداب والعموـ الجامعة األىمية ألمتاىة ‪ ،2017‬د‪.‬ص‪.‬‬
‫‪104‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫إف مساندة تأييد الرأي العاـ لسياسات المؤسسة عامؿ قوي في نجاحيا وتحقيؽ‬
‫أىدافيا وىنا يبدو أىمية توفير اتصاؿ ذو اتجاىيف بيف المؤسسة وجميورىا ىذا بدوره يساعد‬
‫المؤسسة عمى التصرؼ بما يتفؽ مع اتجاىات الرأي العاـ وىناؾ وسائؿ عديدة التصاؿ‬
‫المؤسسة الحكومية بجماىيرىا ومنيا االستقصاءات أو االستبيانات لموقوؼ عمى آراء ورغبات‬
‫الجماىير بشأف مسائؿ معينة وكذلؾ المطبوعات والمنشورات والنشرات االعالمية في‬
‫الصحؼ والمجاالت واإلذاعة والتمفزيوف وغيرىا‪ ،‬مف وسائؿ االعالـ وجمسات االستماع‬
‫‪ hearing sessions‬واتباع سياسة الباب ‪ opendoorplicy‬وكفالة مف الجميور في‬
‫تقديـ الشكاوي والتظممات إلى المسؤوليف بالجياز الحكومي وغير ذلؾ مف أساليب ويؤكد ما‬
‫سبؽ أىمية اعداد بحوث الرأي العاـ وتخطيط برامج العالقات العامة في المؤسسات‬
‫الحكومية والتي بدونيا تكوف اتصاالت المؤسسة الحكومية غير واقعية حيث لف تعرؼ‬
‫المؤسسة ما يرغب الجميور في معرفتو مف معمومات وحقائؽ فضال عف الوقوؼ عمى آراءه‬
‫ومقترحاتو وردة فعمو لسياسات وق اررات وانجازات المؤسسة الحكومية وبدييي أنو في ظؿ ىذه‬
‫الظروؼ لف تحقؽ االتصاالت مف طرؼ واحد أىدافيا ولنا أف نتصور كيؼ سيكوف الوضع‬
‫في مؤسسة عامة تتفؽ عف أية نتائج أي عف رد فعؿ الجماىير إلنجازاتيا ولسياستيا‬
‫ولق ارراتيا اضافة إلى األثر(‪.)1‬‬

‫النفسي السيء الذي سيحؿ لدى الجماىير والتي ستشعر بأف آراءىا ومقترحاتيا ليست‬
‫محؿ اىتماـ ليس ىناؾ مف يبحث عنيا وييتـ بيا وأمر قد يدفع الجماىير لتكوف أكثر انتقادا‬
‫لسياسات وأوضاع وانجازات يدفع الجماىير لتكوف أكثر انتقادا لسياسات وأوضاع وانجازات‬
‫المؤسسة الحكومية وبالتالي عدـ الثقة فيما بيف المؤسسة والجميورية إنو مف األىمية بمكاف‬
‫االىتماـ بتخطيط برامج العالقات العامة في الجياز الحكومي وتوفير المعمومات والحقائؽ‬
‫التي ترتكز عمييا خطط وبرامج العالقات العامة وااللتزاـ بالتخطيط كجزء ىاـ وضروري ألي‬

‫( ‪- )1‬‬
‫شاذلي عوض عبد الفضيؿ أحمد‪ ،‬المرجع السابؽ‪ ،‬ص ‪.85‬‬
‫‪105‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫برنامج إعالمي ناجح أف التفاىـ المتبادؿ ىو جوىر العالقات العامة في المؤسسات‬

‫الحكومية أيضا ىو بمثابة مجيودات أو محاوالت معتمدة لخمؽ وتنمية نوع مف الصالت‬
‫تساىـ في دعـ الفيـ واالحتراـ والود المتبادؿ ما بيف المؤسسة وما بيف الجميور وأف جميور‬
‫المؤسسة بحاجة إلى خدماتيا وفي ذلؾ الوقت يشد احتراميا لو ويقع عمى عاتؽ كافة‬
‫العامميف بالمؤسسة أيا كانت وظائفيـ وأيا كانت مستوياتيـ أف توفر ىذه المشاعر‬
‫واألحاسيس لمجماىير المتعاممة مع المؤسسة فالموظؼ البسيط الذي يعمؿ في مكتب‬
‫االستعالمات بالمؤسسة يمكنو أف يساىـ إلى حد كبير في دعـ سمعة المؤسسة (أي إظيار‬
‫الصورة المشرفة لممؤسسة) لدى الجماىير المتعاممة معيا واكتساب تأييدىا مف خالؿ حسف‬
‫استقباليا لممتردديف عمى المؤسسة والرد عمى استفساراتيـ وامدادىـ بالتوجييات واالرشادات‬
‫الالزمة األمر الذي سيسيـ في خمؽ جو مف الثقة والتفيـ المتبادؿ(‪.)1‬‬

‫ومف ثـ فإف التقسيـ لفروع اإلدارة يتعمؽ أساسا بالمياـ والواجبات فيناؾ قسـ العالقات‬
‫الخارجية يقابمو قسـ العالقات الداخمية‪ ،‬وفي حدود ىذيف القسميف تتوزع المسؤوليات واألدوار‬
‫اضافة إلى الضمانات المساندة التي تحتاجيا اإلدارة مف توثيؽ وطباعة واتصاؿ واشراؼ‬
‫ومتابعة(‪.)2‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬أهداف ومبادئ العالقات العامة في المؤسسات الحكومية‪:‬‬

‫تحظى المنظمات بالنجاح عندما تحقؽ أىدافيا المنبثقة مف أىداؼ الجميور‪،‬‬

‫والمنظمة التي تبرع في االتصاؿ بجماىيرىا‪ ،‬ىي التي تعرؼ ما المتوقع مف ىذه الشرائح‬
‫الجماىيرية‪ ،‬ويعرؼ ىؤالء ما يتوقعونو مف تمؾ المنظمات‪ ،‬وعمى الرغـ مف أف المنظمة تقوـ‬
‫بإدخاؿ أىداؼ الجماىير االستراتيجية ضمف ميماتيا‪ ،‬فإنيا يجب أف تجنح إلى تغيير‬
‫أىدافيا بيف فترة وأخرى بشكؿ يجعميا أكثر فعالية وتطابؽ بالنسبة إلى احتياجات الجميور‪.‬‬

‫( ‪- )1‬‬
‫شاذلي عوض عبد الفضيؿ أحمد‪ ،‬المرجع نفسو‪ ،‬ص ‪.87‬‬
‫( ‪- )2‬‬
‫أحمد يوسؼ عبد المطيؼ بولفراع‪ ،‬المرجع السابؽ‪ ،‬د‪.‬ص‪.‬‬
‫‪106‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫أماـ أىداؼ العالقات العامة في المنظمات الحكومية فيي‪:‬‬

‫‪ -‬السعي الفعاؿ نحو تحقيؽ أداء عمى مستوى عاؿ مف الجودة‪ ،‬وبخاصة في إعداد‬
‫البرامج والنشاطات‪.‬‬
‫‪ -‬التوعية بأىداؼ المنظمات وسياستيا والعمؿ عمى إيضاح برامجيا وخططيا لمجميور‬
‫داخؿ المنظمات وسياستيا والعمؿ عمى إيضاح برامجيا وخططيا لمجميور داخؿ‬
‫المنظمة وخارجيا‪ ،‬وارشادىـ إلى الخدمات التي يؤدييا وكيفية الحصوؿ عمييا‪.‬‬
‫‪ -‬تأسيس ىوية وصورة قيادية لممنظمة في المجتمع‪ ،‬ومتميزة مف غيرىا ممف ينافسيا‪،‬‬
‫حتى تكوف ليا ىويتيا البارزة والمنافسة‪.‬‬
‫‪ -‬تنمية شعور العامميف باالنتماء لممنظمة‪ ،‬باإلضافة إلى توفير(‪.)1‬‬

‫جو يسوده االستقرار في العمؿ‪ ،‬واالسياـ قدر االمكاف في حؿ مشكالت العامميف‪ ،‬والدفاع‬
‫عف موقؼ المنظمة إذا تعرضت ألي انتقاد مف اآلخريف‪ ،‬وتدعيـ العالقة بالجميور بوسائؿ‬
‫االتصاؿ المختمفة‪.2‬‬

‫‪ -‬كما تيدؼ العالقات العامة في األجيزة الحكومية إلى‪:‬‬

‫‪ -‬الحصوؿ عمى تأييد الرأي العاـ ومد جسور الثقة والتواصؿ بينو وبيف الحكومة وذلؾ‬
‫مف خالؿ امداده بالمعمومات الصحيحة واالعتماد عمى الصدؽ في ايصاؿ‬
‫المعمومات‪.‬‬
‫‪ -‬القياـ بشرح أىداؼ النظاـ السياسي واالقتصادي السائد في الدولة‪.‬‬
‫‪ -‬تنمية االحساس بالمسؤولية لدى الموظفيف مف خالؿ وسائؿ االتصاؿ المعروفة‬
‫كالصحؼ والتمفزيوف‪.‬‬
‫‪ -‬ارشاد المواطنيف بما فيو مصمحتيـ والمصمحة العامة‪.‬‬

‫( ‪- )1‬‬
‫أحمد يوسؼ عبد المطيؼ بوىزاع‪ ،‬مرجع سابؽ‪ ،‬ص‪.55 .‬‬
‫( ‪ -)2‬المرجع نفسو‪ ،‬ص ‪.55‬‬
‫‪107‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -‬تحسيف العالقات سواء مع الجميور الداخمي أو الخارجي(‪.)1‬‬

‫مبادئ العالقات العامة في المؤسسة الحكومية‪:‬‬

‫يستند نشاط العالقات العامة في المؤسسة الحكومية عمى عدة أسس ومبادئ ونذكر منيا‬
‫مايمي‪:‬‬

‫‪ -1‬أف المتطمبات األلية لبرنامج العالقات العامة الجيد ىو توفير المؤسسة الحكومية ذاتيا‬
‫لخدمة جديدة وىذا االعتبار لممسؤولية االجتماعية‪.‬‬
‫‪ -2‬يتوقؼ مستوى جودة الخدمة التي تؤدييا المؤسسة الحكومية عمى مدى قبوؿ واشباع‬
‫ىذه الخدمة لحاجات ورغبات معينة ألفراد المجتمع‪.‬‬
‫‪ -3‬يجب تشجيع كؿ نقد بناء والرد عمى مختمؼ االنتقادات لسياسات أو خطط أو‬
‫انجازات المؤسسة بصدؽ وصراحة وواقعية فإف محاولة اآلراء االنتقادية دليؿ عمى‬
‫فشؿ برنامج العالقات العامة‪.‬‬
‫‪ -4‬إف دراسة حاجات المجتمع ووضع الخطط الالزمة إلشباع ىذه الحاجات‪ ،‬ىي في حد‬
‫ذاتيا مواد جيدة لمنشر واإلعالـ‪.‬‬
‫‪ -5‬األىمية بمكاف ارتباط اإلعالـ بموضوعات تيـ الجميور والمتوقع نشرىا في الوقت‬
‫المناسب‪.‬‬
‫‪ -6‬يجب أف تصاغ المادة اإلعالمية بحيث توافؽ مقدار الوقت واالىتماـ والتفكير الذي‬
‫يحتمؿ أف يعطيو لممادة اإلعالمية الموجية لو ذلؾ لمدقة في اختيار والتفسير وابراز‬
‫الحقائؽ وتبسيطيا بدوف تحريؼ أو شتوية(‪.)2‬‬

‫( ‪- )1‬‬
‫مختار التيامي‪ ،‬إبراىيـ الداقوقي‪ ،‬مبادئ العالقات العامة في البمداف النامية‪ ،‬ط‪ ،1980 ،1‬ص‪،‬‬
‫‪.30‬‬
‫( ‪- )2‬‬
‫شاذلي عوض عبد الفضيؿ أحمد‪ ،‬مرجع سابؽ‪ ،‬ص ‪.88‬‬
‫‪108‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -7‬يجب أف يكوف برنامج العالقات العامة بمثابة خدمة حقيقية لمجميور ويجب أف يعاوف‬
‫ىذا البرنامج لجميور في الحصوؿ عمى أقصى قدر مف الخدمات التي توفرىا‬
‫المؤسسة الحكومة ومف ناحية أخرى يجب أف ينقؿ ويفسر ىذا البرنامج لمعامميف في‬
‫المؤسسة حاجات رغبات الجميور(‪.)1‬‬

‫المبحث الرابع‪ :‬واقع العالقات العامة الرقمية في المؤسسات الجزائرية‪:‬‬

‫يمكف القوؿ أف االعتماد عمى العالقات العامة كوظيفة مف وظائؼ تسيير وادارة المؤسسات‬
‫في الجزائر قد بدأ فقط مف التسعينات مف القرف الماضي‪ ،‬مع دخوؿ الجزائر عصر اقتصاد‬
‫السوؽ‪ ،‬وخوصصة المؤسسات واالنتقاؿ مف النظـ االقتصادي القائـ عمى االعتماد عمى‬
‫القطاع العاـ إلى االقتصاد القائـ عمى سمطة المؤسسات الخاصة‪ ،‬ومع ظيور متغيرات‬
‫عالمية جديدة كذلؾ كبروز ما يسمى بظاىرة‪ :‬العولمة والتطور المذىؿ في مجاؿ تكنولوجيات‬
‫إلعالـ واالتصاؿ التي ادخاليا في نشاطات المؤسسة‪ ،‬فأصبحت المؤسسات التي كانت‬
‫تعتمد عمى التسيير التقميدي تستند إلى ما أنتجو العمـ الحديث سواء في مجاؿ العموـ التقنية‬
‫أو العموـ االجتماعية واالنسانية‪.‬‬

‫وليذا فالجزائر كانت متأخرة بركب الدوؿ المتقدمة في مجاؿ االستفادة مف العموـ التقنية‬
‫واالنسانية في تسيير وادارة المؤسسات‪ ،‬فبالنظر لطبيعة البنية المعموماتية التقنية المعتمد‬
‫عمييا كشبكة األربانات مثال‪ ،‬نجد عدد محدود مف المؤسسات تتوفر عمى ىذه الشبكات‪ ،‬كما‬
‫أف العالقات العامة كعمـ في الجزائر فيو حديث الظيور‪ ،‬فقد تأسس في الجزائر معيديف‬
‫اثنيف فقط مع بداية التسعينات مف القرف الماضي‪ ،‬وىما معيد عموـ اإلعالـ واالتصاؿ‬
‫بالجزائر العاصمة ومعيد عموـ االتصاؿ بجامعة عنابة‪ ،‬إلى جانب أف ىذا المعيداف ال‬
‫يتخصصاف فقط وبعمؽ في إعداد خبراء وقائموف عمى العالقات العامة‪ ،‬وانما يدرس فقط‬

‫( ‪- )1‬‬
‫شاذلي عوض عبد الفضيؿ أحمد‪ ،‬المرجع نفسو‪.‬ص‪.88‬‬
‫‪109‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫كمقياس ضمف تخصصات أخرى في عموـ اإلعالـ و االتصاؿ‪ ،‬لذلؾ يسجؿ غياب كبير‬
‫لممتخصصيف والخبراء في ىذا المجاؿ‪ ،‬الذي بإمكانيـ ممارسة ىذا العمـ باحترافية ومينية‬
‫واالبداع فيو(‪.)1‬‬

‫وقد توصمت العديد مف الدراسات االكاديمية التي تناولت موضوع واقع العالقات العامة في‬
‫المؤسسات الجزائرية باختالؼ طابعيا وتنوع نشاطيا‪ ،‬إلى عدـ اىتماـ المؤسسة الجزائرية‬
‫بجياز العالقات العامة رغـ المشاكؿ العديدة التي تعانييا عمى الصعيديف اإلداري‬
‫واالتصالي‪ ،‬التي كاف مف الممكف تجاوزىا أو التقميؿ منيا عمى األقؿ بوجود جياز العالقات‬
‫العامة وىذا ما عكستو النتائج اآللية لجممة مف الدراسات السابقة التي تـ رصدىا‪:‬‬

‫‪ -‬غياب جياز العالقات العامة في معظـ المؤسسات الجزائرية واسناد نشاطيا إلى خمية‬
‫اإلعالـ واالتصاؿ‪.‬‬
‫‪ -‬أف الوظائؼ التي تقوـ بيا خمية االتصاؿ تعادؿ وظائؼ جياز العالقات العامة‬
‫وبالتالي ال تؤدي المعنى الوظيفي الحقيقي لجياز العالقات العامة‪.‬‬
‫‪ -‬أف المؤسسات الجزائرية تعاني مشاكؿ إدارية واتصالية كبيرة في ظؿ غياب جياز‬
‫العالقات العامة الذي يعمؿ عمى توطيد العالقات بيف المستويات اإلدارية المختمفة‬
‫وتفعيؿ االتصاؿ والحوار واالستجابة لمطالب الجماىير الداخمية والخارجية‪.‬‬
‫‪ -‬كؿ العماؿ والموظفيف في المؤسسات الجزائرية يؤكدوف بنسبة ‪ %98‬حاجتيـ الماسة‬
‫إلى جياز العالقات العامة الذي يعمؿ عمى تحسيف وضعيتيـ واالىتماـ بمشاغميـ‬
‫وتقريبيـ مف اإلدارات العميا‪.‬‬

‫( ‪- )1‬‬
‫ياميف بودىاف‪ ،‬واقع العالقات العامة في المؤسسة الجزائرية‪ ،‬مجمة العموـ اإلنسانية‪ ،‬ع ‪ ،29‬السنة‬
‫الرابعة‪ ،‬يوليو ‪.2009‬د‪.‬ص‪.‬‬
‫‪110‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -‬أقر غياب جياز العالقات العامة سمبا عمى األداء داخؿ المؤسسة الجزائرية وخارجيا‬
‫وىذا حسب العماؿ والموظفوف الذيف أكدوا ىذا األمر بنسبة ‪.)1( 7.78‬‬

‫العالقات العامة في المؤسسات الجزائرية باختالؼ طابعيا وتنوع نشاطيا‪ ،‬إلى عدـ‬
‫اىتماـ المؤسسة الجزائرية بجياز العالقات العامة رغـ المشاكؿ العديدة التي تعانييا عمى‬
‫الصعيديف اإلداري واالتصالي التي كاف مف الممكف تجاوزىا أو التقميؿ منيا عمى األقؿ‬
‫بوجود جياز العالقات العامة وىذا ما عكستو النتائج األلية لجممة مف الدراسات السابقة التي‬
‫تـ رصدىا‪:‬‬

‫‪ -‬غياب جياز العالقات العامة في معظـ المؤسسات الجزائرية واسناد نشاطيا إلى خمية‬
‫اإلعالـ واالتصاؿ‪.‬‬
‫‪ -‬أف الوظائؼ التي تقوـ بيا خمية االتصاؿ ال تعادؿ وظائؼ جياز العالقات العامة‬
‫وبالتالي ال نؤدي المعنى الوظيفي الحقيقي لجياز العالقات العامة‪.‬‬
‫‪ -‬أف المؤسسات الجزائرية تعاني مشاكؿ إدارية واتصالية كبيرة في ظؿ غياب جياز‬
‫العالقات العامة الذي يعمؿ عمى توطيد العالقات بيف المستويات اإلدارية المختمفة‬
‫وتفعيؿ االتصاؿ والحوار واالستجابة لمطالب الجماىير الداخمية والخارجية‪.‬‬
‫‪ -‬كؿ العماؿ والموظفيف في المؤسسات الجزائرية يؤكدوف بنسبة ‪ %98‬حاجتيـ الماسة‬
‫إلى جياز العالقات العامة الذي يعمؿ عمى تحسيف وضعيتيـ واالىتماـ بمشاغميـ‬
‫وتقريبيـ مف اإلدارة العميا‪.‬‬
‫‪ -‬أثر غياب جياز العالقات العامة سمبا عمى األداء داخؿ المؤسسة الجزائرية وخارجيا‬
‫وىذا حسب العماؿ والموظفوف الذيف أكدوا ىذا األمر بنسبة ‪.%7.78‬‬

‫( ‪ -)1‬عبواج عذراء‪ ،‬واقع العالقات العامة في اإلدارة واإلدارة المحمية (دراسة ميدانية ببمدية قسنطينة)‪،‬‬
‫مذكرة ماجستير غير منشورة‪ ،‬جامعة قسنطينة‪ ،2009 ،‬ص‪.235 ،‬‬
‫‪111‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -‬أف المؤسسات الجزائرية لـ تولي أىمية كبيرة لمعالقات العامة في تسيير المؤسسة لحد‬
‫اآلف‪ ،‬بسبب غياب ثقافة استخداـ ىذا العمـ لدى ىذه المؤسسات‪ ،‬التي لـ تمتمؾ‬
‫الشجاعة أو تقتنع إلى درجة كافية بتخصيص ىيئة لمعالقات العامة‪ ،‬وتوظيؼ‬
‫موظفوف يكمفوف بإدارتيا أو تخصيص ميزانية كافية تصرؼ عمى نشاطات العالقات‬
‫(‪)1‬‬
‫وتوسيع مياميا وصالحياتيا‪.‬‬ ‫العامة‬
‫‪ -‬أف الوضع التسييري الذي تعيشو المؤسسة الجزائرية جعميا ال تولي اىتماما كبي ار‬
‫لألخذ باقتراحات الموظفيف واعتماد سياسة الباب المفتوح والحوار وغيرىا مف أساليب‬
‫العالقات العامة لتفعيؿ عالقات العمؿ وتجسيدىا(‪.)2‬‬
‫‪ -‬البيروقراطية في اإلدارة الجزائرية واحتكار اإلدارة لبعض الصالحيات وحتى‬
‫المعمومات وعدـ اطالع المسؤوؿ عمى العالقات العامة أو حتى عمى مكتب االتصاؿ‬
‫بكافة الحقائؽ‪.‬‬
‫‪ -‬ربط وظيفة العالقات العامة مع وظائؼ أخرى ما يحدث التداخؿ وسوء الفيـ ألجيزة‬
‫المؤسسة‪.‬‬

‫( ‪- )1‬‬
‫ياميف بودىاف‪ ،‬مرجع سابؽ‪.‬د‪.‬ص‬
‫( ‪- )2‬‬
‫رضا نيايس‪ ،‬واقع العالقات العامة في المؤسسة الصناعية الجزائرية‪ ،‬دراسة ميدانية بمؤسسة‬
‫االسمنت بعيف الكبيرة سطيؼ‪ ،‬جامعة منتوري‪ ،‬قسنطينة‪ ،208 ،‬ص ‪.93‬‬
‫‪112‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -‬عدـ تخصيص ميزانية كافية لقسـ العالقات العامة أو حتى لقسـ االتصاؿ واعتبارىا‬
‫مصاريؼ زائدة ال طائؿ منيا(‪.)1‬‬

‫وعميو فإف نتائج ىذه الدراسة تشير إلى واقع العالقات العامة في المؤسسة الجزائرية بوضوح‪،‬‬
‫عمى أنو واقع ميمش غير معترؼ بو‪ ،‬وأف جياز العالقات العامة ال يمقى االىتماـ الكافي‪،‬‬
‫لذلؾ ال يوجد تجسيد حقيقي ليذه الوظيفة اليامة والفعالة‪ ،‬وأف ما يحؿ محؿ جياز العالقات‬
‫العامة ىو مجرد خمية االتصاؿ تقوـ بمياـ جزئية فحسب مف مياـ العالقات العامة‪ ،‬ىذا ما‬
‫جعؿ المؤسسة الجزائرية تتخبط في مشاكؿ عمى الصعيديف الداخمي والخارجي‪.‬‬

‫وقد سعت الجزائر إلى االستفادة مف خدمات شبكة االنترنت والتقنيات المرتبطة بيا مف خالؿ‬
‫ارتباطيا بشبكة االنترنت في شير مارس مف عاـ ‪ 1994‬عف طريؽ مركز البحث واالعالـ‬
‫العممي والتقني والذي مف ميامو العمؿ عمى إقامة شبكة وطنية وربطيا بشبكات اقميمية‬
‫ودولية‪.‬‬

‫ونظ ار ألىمية تكنولوجيا المعمومات واالتصاؿ في المجاؿ االقتصادي فإنيا أصبحت‬

‫مالزمة لكؿ األنشطة التجارية والصناعية والخدماتية وغيرىا‪ ،‬ذلؾ أف ىذه التكنولوجيا‬
‫وخاصة االنترنت أثبتت أىميتيا في الرفع مف تنافسية المؤسسات‪ ،‬األمر الذي فرض عمى‬
‫المؤسسات الجزائرية ديناميكية أكبر في مجاؿ المنافسة وتطوير األداء باالعتماد عمى‬
‫األنترنت والتكنولوجيات الحديثة األخرى‪ ،‬ذلؾ أف األنترنت تعتبر فرصة تسويقية تسمح‬
‫بإنشاء عالقة حوارية تمكف مف الوصوؿ إلى عميؿ لـ يكف باالستطاعة الوصوؿ إليو مف‬
‫قبؿ‪ ،‬كما أنيا تمثؿ فرصة تجارية تمكف المؤسسات مف البروز والظيور بشكؿ قوي واعطائيا‬

‫( ‪- )1‬‬
‫ياسيف مسيمي‪ ،‬العالقات العامة في المؤسسة الصحية الجزائرية‪ ،‬دراسة ميدانية بالمستشفى‪،‬‬
‫الجامعي‪ ،‬ابف باديس قسنطينة‪ ،‬جامعة قسنطينة‪ ،2009 ،‬د‪ .‬ص‪.‬‬
‫‪113‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫قيمة أكبر(‪ ، )1‬وغيرىا مف الخدمات اإللكترونية التي توفرىا االنترنت والتي يمكف لممؤسسات‬
‫االستفادة منيا بأكبر قدر ممكف‪.‬‬

‫وتبذؿ الجزائر في ىذا المجاؿ جيودا كبيرة لترقية قطاع تكنولوجيا المعمومات‬
‫واالتصاؿ خاصة وأنيا تنفتح عمى السوؽ االقتصادي العالمي‪ ،‬وتؤكد النسب التالية‬
‫جيود الجزائر لالستفادة أكثر مف تكنولوجيا المعمومات ‪ %80‬كثافة ىاتفية ‪%20‬‬
‫وصؿ انترنت‪%40 ،‬استعماؿ حاسوب(‪.)2‬‬

‫وتؤكد الدراسات األكاديمية في ذات السياؽ أف المؤسسات الجزائرية تستخدـ وسائؿ‬

‫االتصاؿ كالياتؼ الثابت‪ ،‬الفاكس‪ ،‬الياتؼ النقاؿ‪ ،‬الحاسوب‪ ،‬بمستويات مرتفعة تعامؿ‬
‫مثيالتيا في الدولة األوروبية حيث يستخدـ الحاسوب بنسبة ‪ %100‬ويستخدـ الفاكس بنسبة‬
‫‪%60‬أما الياتؼ وبنوعية الثابت والنقاؿ فيستخدـ بنسبة ‪ ،)3(%100‬مما يعني أف ىذه‬
‫التكنولوجيا تمعب دو ار ىاما في تسييؿ العمؿ اإلداري حيث تمكف مف القياـ بو في أقؿ وقت‬
‫ممكف‪ ،‬كما تدؿ ىذه النتائج عمى حرص المؤسسات الجزائرية عمى توظيؼ التكنولوجيا‬
‫الحديثة أحسف توظيؼ واالستفادة منيا لتحسيف أدائيا‪.‬‬

‫كما تؤكد الدراسات بأف استخداـ االنترنت في المؤسسات الجزائرية لـ يسجؿ تمؾ‬
‫المستويات التي سجمتيا الوسائؿ التكنولوجيا األخرى‪ ،‬ما يعني أف استخداـ االنترنت في‬
‫المؤسسات الجزائرية ال يزاؿ محدود بعيد عف المعدالت العالمية بحيث أف ‪ %43‬مف‬
‫المؤسسات الجزائرية ال توفر شبكة االنترنت لكؿ األقساـ اإلدارية‪ ،‬بؿ واف ‪ %31‬منيا يوفر‬

‫( ‪- )1‬‬
‫إبراىيـ بختي‪ ،‬االنترنت في الجزائر‪ ،‬دراسة احصائية‪ ،‬مجمة الباحث‪ ،‬جامعة ورقمة‪ ،‬ع‪،2002 ،1‬‬
‫ص ‪.32-28‬‬
‫( ‪- )2‬‬
‫قيجي كريمة‪ ،‬تكنولوجيا المعمومات واالتصاؿ وتأثيرىا عمى رضا الزبوف في المؤسسة المصرفية‪،‬‬
‫جامعة ورقمة‪ ،2012 ،‬ص ‪.95‬‬
‫( ‪- )3‬‬
‫حورية بولويدات‪ ،‬استخداـ تكنولوجيا االتصاؿ الحديثة في المؤسسة االقتصادية الجزائرية‪ ،‬دراسة‬
‫ميدانية بمؤسسة فرع تسيير شبكة الغاز بالشرؽ‪ ،‬قسنطينة‪ ،‬جامعة منتوري‪ ،‬قسنطينة‪ ،2008 ،‬ص ‪.120‬‬
‫‪114‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫خدمة االنترنت لممدير فقط‪ ،‬ىذا ما يدؿ عمى أف استخدامات األنترنت في المؤسسة الجزائرية‬
‫ىي ا ستخدامات محدودة تتمثؿ أساسا في استقباؿ البريد االلكتروني ‪ ،%100‬البحث عف‬
‫المعمومات ‪.%70‬‬

‫االتصاؿ بالزبائف ‪ ،%25‬تحويؿ البيانات ‪ ،%30‬والمالحظ أف استخداـ األنترنت‬

‫ألغراض ترويجية ىو استخداـ ضعيؼ تمثؿ ‪ %15‬بينما يسجؿ الدفع اإللكتروني والتسوؽ‬
‫اإللكتروني والبيع عف طريؽ االنترنيت غياب تاـ‪ ،‬ويستعمؿ الموقع االلكتروني لمتعريؼ‬
‫بالمؤسسة ومختمؼ السمع والخدمات التي تقدميا‪ ،‬وتستعمؿ محركات البحث في جمع‬
‫المعمومات والبيانات التي تحتاجيا المؤسسة مثؿ البحث عف أسواؽ جديدة ما يجعؿ ىذا‬
‫االستخداـ ال يكفي لتدقيؽ استغالؿ أمثؿ لمفرص التي تمنعيا األنترنت والتوجو الفعمي‬
‫لممؤسسات الجزائرية إلى األعماؿ اإللكترونية(‪.)1‬‬

‫( ‪- )1‬‬
‫شاذلي شوقي‪ ،‬أثر استخداـ تكنولوجيا المعمومات واالتصاؿ عمى أداء المؤسسات الصغيرة‬
‫والمتوسطة‪ ،‬بوالية الجزائر‪ ،‬مذكرة ماجستير‪ ،‬منصورة‪ ،‬جامعة ورقمة‪ ،2008 ،‬ص ‪.15‬‬
‫‪115‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫رغـ ىذا فإف ما يقارب ‪ %83‬مف المؤسسات الجزائرية تؤكد أف استخداـ األنترنت ىو‬
‫أمر أساسي وضروري لنشاط المؤسسة‪ ،‬كما ترى ضرورة اتاحة االنترنت لكؿ المستويات‬
‫اإلدارية لتشجيع العماؿ الجماعي وبالتالي تحفيز اإلبداع وتبادؿ األفكار(‪.)1‬‬

‫ورغـ ىذه التأكيدات إال أف اىتماـ المؤسسات الجزائرية باإلنترنت مازاؿ ضعيفا‪ ،‬حيث أنيا‬
‫مازالت تخصص ‪ %5‬مف ميزانية اتصاليا التسويقي لألنترنت‪ ،‬وتعود أسباب عدـ االىتماـ‬
‫الكافي بتكنولوجيا االنترنت إلى‪:‬‬

‫‪ -‬ضعؼ البنية التحتية لتكنولوجيا االتصاؿ والمعمومات في المؤسسات الجزائرية‬

‫واالقتصار عمى استخداميا في تسييؿ األعماؿ اإلدارية اليومية مف خالؿ معالجة‬
‫النصوص وتخزيف المعمومات والبيانات‪.‬‬
‫‪ -‬عدـ وعي الكوادر البشرية بالمؤسسات الجزائرية بالمزايا الممكف تحقيقيا مف التواجد‬
‫عمى شبكة االنترنت وممارسة االتصاالت لتسويقية االلكترونية‪.‬‬
‫‪ -‬التقميؿ مف جدوى األنشطة االتصالية عبر االنترنت بدعوى ضعؼ استثمار االنترنت‬
‫في الجزائر‪ ،‬حتى إف القميؿ مف المؤسسات الجزائرية مف تمتمؾ شبكة داخمية‬
‫(انترانات) أو شبكة تجارية مع شركائيا (اكسترانت)‪ ،‬كما أف المؤسسات التي تمتمؾ‬
‫موقع الكتروني ال تقوـ بتحدثيو إال ناد ار مما يقمؿ مف أىمية المعمومات التي تحتوييا‬
‫ويتسبب في عزوؼ الجماىير عف زيارتو‪.‬‬

‫( ‪- )1‬‬
‫موسى سياـ‪ ،‬مساىمة في بناء نموذج قياس أثر المحاذاة االستراتيجية لتكنولوجيا االنترنت‪ ،‬دراسة‬
‫عينة مف المؤسسات الصغيرة والمتوسطة بالمنطقة الصناعية العممية ‪ ،‬والية سطيؼ‪ ،‬جامعة بسكرة‪،‬‬
‫‪ ،2014‬ص‪.164 ،160 ،‬‬
‫‪116‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫وفيما يتعمؽ بأنشطة العالقات العامة عبر األنترنت فإنيا تشيد غياب تاـ في ظؿ‬
‫عدـ اىتماـ المؤسسات الجزائرية بيذه األنشطة حتى في العالـ الحقيقي مما يؤثر سمبا‬
‫عمى صورتيا وبيذه مستقبميا في تعرضيا لحمالت لترويج االشاعات(‪.)1‬‬

‫المبحث الخامس‪ :‬توظيف مواقع التواصل االجتماعي في العالقات العامة كمنفذ جديد‬
‫لتحقيق الخدمة العمومية‪:‬‬

‫يعتبر االتصاؿ العمومي أحد المفاىيـ التي تتسـ بطابعيا المركب كظاىرة تتدخؿ فيا‬
‫المستويات السياسية واإلعالمية والمؤسساتية والثقافية‪ ،‬باعتباره مفيوـ تتجاذبو تخصصات‬
‫عممية ومينية مختمفة‪ ،‬باعتباره رابط حيوي بيف الدولة والمواطنيف يجيب عمى حاجياتيـ مف‬
‫المعمومات واالستفسارات واالنجازات المحققة مف الفعؿ العمومي (‪.)Action publique‬‬

‫كونو يقوـ عمى توزيع المعمومات النافعة لمجميور اليامة مف المعطيات المشتركة‬
‫لمجميور مف أجؿ ممارسات أفضؿ في الحياة الجماعية لممواطف‪ ،‬تعزيز الروابط وعميو فإف‬
‫رىاف االتصاؿ العمومي المنفعة العامة لممواطف(‪.)2‬‬

‫وعمى حد تعبير بيار زيمور جوىر االتصاؿ العمومي ىو المصمحة العامة‬

‫(‪ ) intérêt générale‬باعتبارىا ذلؾ النوع مف التنافس واالنسجاـ في المصالح بيف األفراد‬
‫والمجتمع مف جية والدولة مف جية أخرى‪ ،‬بيذا الشكؿ يصبح االتصاؿ العمومي أقرب‬
‫لمتوعية بالحقوؽ والواجبات منو لمدعاية التي تميز عالقة االتصاؿ بيف الدولة ومواطنييا في‬
‫المجتمعات غير الديمقراطية‪ ،‬ويضيؼ زيمور أف االتصاؿ العمومي مرتبط بشكؿ وثيؽ‬

‫( ‪- )1‬‬
‫نور الديف شارؼ‪ ،‬خدمات االنترنت ودورىا في زيادة فعالية مزيج االتصاؿ التسويقي لممؤسسة‪،‬‬
‫المجمة األكاديمية لمدراسات االجتماعية واالنسانية‪ ،‬جامعة الشمؼ‪ ،2012 ،‬ع ‪ ،8‬ص ‪.48‬‬
‫( ‪- )2‬‬
‫عائشة قرة‪ ،‬إيناس رغيس‪ ،‬الخدمة العمومية عبر مواقع التواصؿ االجتماعي‪ ،‬مجمة الدراسات‬
‫االعالمية‪ ،‬العدد الخامس‪ ،‬تشريف الثاني ‪ ،2018‬جامعة محمد لميف دباغيف‪ ،‬الجزائر‪ ،‬د‪ ،‬ص‪.‬‬
‫‪117‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫بتقديـ الخدمة العمومية مف المؤسسات العمومية إلى المواطف‪ ،‬ال ييدؼ إلى تحقيؽ األرباح‬
‫بؿ ىو اتصاؿ ذو غاية اجتماعية وتسيرية بالدرجة األولى‪ ،‬يراعي فييا استفادة المواطف مف‬
‫حقو الناجـ عف انتمائو لمدولة‪.‬‬

‫وألف المشاركة والشفافية يعتبراف أحد أىـ العوامؿ المجسدة لمثقة بيف اإلدارة‬
‫والمواطنيف مف خالؿ عمؿ اتصالي‪ ،‬تعزز مع ظيور األشكاؿ التواصمية الجديدة التي‬
‫سمحت لممواطنيف باالنخراط في الفضاء العاـ واثارة النقاشات حوؿ المسائؿ العمومية‪،‬‬
‫باستخداـ أدوات مستحدثة كمواقع التواصؿ االجتماعي والمدونات أو منتديات النقاش وغيرىا‪،‬‬
‫الذي يعد الوجو المعاصر لالتصاؿ العمومي‪ ،‬حيث ساىمت الواب في تكريس التفاعؿ‬
‫بخاصية تناقؿ المعمومات ودعـ المشاركة الفاعمة في نشر المعرفة وفي إبداء وتنشيط الحوار‬
‫بيف مختمؼ أطراؼ العممية االتصالية‪ ،‬ويجسـ األسموب الديمقراطي في تسيير شؤوف العامة‬
‫مف خالؿ تعزيز مبدأ الحؽ في الوصوؿ إلى المعمومة‪ ،‬واعطاء النقاش العمومي دفعة قوية‬
‫مف خالؿ التشجيع لمواطنة جديدة قائمة عمى الممارسة النقدية واالحتجاج وحرية الرأي العاـ‬
‫وامكانية المشاركة في النقاش العاـ‪.‬‬

‫مف جية أخرى أصبحت مواقع التواصؿ االجتماعي أداة ىامة في إيصاؿ وبث‬
‫األخبار والمعمومات الخاصة مع تضاعؼ عدد المستخدميف‪ ،‬كما تعد منب ار ىاما في رفع‬
‫قيود تبادؿ المعمومات وتداوليا بيف المستخدميف بسرعة كبيرة‪ ،‬كما أف ليا مميزات أخرى‬
‫كالتفاعمية والمشاركة ما جعمت منيا منفذا ىاما لدى المؤسسات العمومية التي تحرص عمى‬
‫الوصوؿ إلى المواطنيف وتقديـ خدماتيا وتعزيز العالقة بينيما‪ ،‬ليذا لجأت المؤسسة العمومية‬
‫إلى استخداـ مواقع التواصؿ االجتماعي عمى اختالفيا والفايسبوؾ عمى وجو الخصوص لما‬
‫القاه مف رواج لدى أفراد المجتمع الجزائري(‪.)1‬‬

‫( ‪- )1‬‬
‫عائشة قرة‪ ،‬إيناس رغيس‪ .‬المرجع نفسو‪،‬د‪ .‬ص‬
‫‪118‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫المبحث السادس‪ :‬تحديات العالقات العامة الرقمية في المؤسسات الحكومية من خالل‬

‫الخدمات العمومية‪:‬‬

‫مع تطور وسائؿ التواصؿ في عصرنا ىذا‪ ،‬ظيرت عدة تحديات لموظفي العالقات‬
‫العامة ىي‪:‬‬

‫‪ -‬عدـ اقتناع أو غياب عدد مف المنظمات اليامة في المجتمع‪ ،‬عف مواكبة التطورات‬
‫الحاصمة في وسائؿ االتصاؿ‪ ،‬كوجود حسابات لدييـ في مواقع التواصؿ االجتماعي‪،‬‬
‫أو عدـ ىيكمة إدارة العالقات العامة في ظؿ ىذه التطورات‪.‬‬
‫‪ -‬عدـ كفاية المخصصات المالية إلدارة الموقع اإللكتروني لممنظمة‪ ،‬أو أف تكوف‬
‫المخصصات منخفضة‪ ،‬وبالتالي قد ال يظير الموقع االلكتروني بالشكؿ والمضموف‬
‫الالئقيف‪.‬‬
‫‪ -‬عدـ وجود أو قمة المتخصصيف في العالقات العامة الرقمية مف ناحية (التحرير‬
‫االلكتروني‪ ،‬إدارة المواقع اإللكترونية)‪ ،‬او تخصيص موظؼ بمؤىالت متدنية إلدارة‬
‫حسابات المنظمة في مواقع التواصؿ االجتماعي مثال‪.‬‬
‫‪ -‬غياب وندرة الدورات التدريبية المتعمقة بالعالقات العامة الرقمية‪ ،‬في معاىد ومراكز‬
‫التدريب في السعودية‪.‬‬
‫‪ -‬عدـ التفاعؿ المناسب أو بطء التفاعؿ‪ -‬إف وجد‪ -‬مف مسؤولي العالقات العامة‬
‫الرقمية مع الزائريف لمموقع االلكتروني أو مع المشتركيف أو مع المشتركيف أو‬
‫المتابعيف لحسابات المنظمة‪ ،‬حيث أصبح اإلعالـ الجديد حقيقة مائمة لمعياف ولـ تعد‬
‫مجرد وىـ أو خديعة اتصالية أو فرقعات تقنية في اليواء‪ ،‬بؿ ىي واقع متناـ ومؤثر‪،‬‬
‫وفاعؿ في تغيير االتجاىات والمواقؼ‪ ،‬وبناء المعارؼ االنسانية والحديثة في العالـ‪.‬‬
‫‪ -‬ظيور ما يعرؼ ب ػ " المواطف المراسؿ" الذيف يعمؿ معظميـ بمبادرة فردية ويشمؿ‬
‫ىؤالء األفراد الشجعاف الذيف قرروا أف يشتغموا كاميراتيـ وأال يؤدوا دور المتفرج‬

‫‪119‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫السمبي‪ ،‬ومع أف ىؤالء األفراد سيعودوف إلى حياتيـ العادية‪ ،‬فإف البعض اآلخر منيـ‬
‫سيبقوف ممتزميف بنقؿ األخبار إلى أكبر عدد ممكف مف األشخاص‪ ،‬وذلؾ عمى الرغـ‬
‫مما ينطوي عميو ىذا األمر مف مخاطر بالنسبة إلييـ وكذلؾ بالنسبة إلى أسرىـ‬
‫ويجب بالتالي اإلشادة بإسياماتيـ وايالء العناية الالزمة لسالمتيـ(‪.)1‬‬
‫‪ -‬الجميور الكبير الذي يزور الموقع االلكتروني لممنظمة‪ ،‬وكذلؾ الذي يتابع حساباتيا‬
‫في مواقع التواصؿ االجتماعي‪ ،‬يتطمب معو تخصيص عدد مناسب مف الموظفيف‬
‫لمتفاعؿ معيـ‪ ،‬وىو قد ال يتوفر ألي منظمة سواء ألسباب مالية أو إدارية أو غيرىا‪،‬‬
‫مما قد يؤدي لغياب أو بطء التفاعؿ معيـ‪.‬‬
‫‪ -‬حصوؿ عدد مف حاالت االختراؽ لممواقع االلكترونية لبعض المنظمات وحساباتيا في‬
‫مواقع التواصؿ االجتماعي‪.‬‬
‫‪ -‬عدـ التفاعؿ المناسب مع بعض االدارات الداخمية في المنظمة‪ ،‬فالعالقات العامة‪،‬‬
‫كما ىو معروؼ – ال تعمؿ لوصدىا بؿ ىي مف ضمف إدارات المنظمة(‪.)2‬‬
‫‪ -‬الجانب األخالقي في ممارسة عمؿ العالقات العامة عمى شبكة االنترنت‪ ،‬حيث تعد‬
‫األطراؼ التي يمكف اجماليا بمغة رجاؿ العالقات العامة في الممارسة ورجاؿ‬
‫العالقات العامة والجميور والمجتمع‪ ،‬كؿ ىؤالء أصمحوا بحاجة إلى عممية لضبط‬
‫ممارستيـ في التفاعؿ مع مواقع الشركات‪ ،‬فمـ يعد اآلف الفاعؿ الوحيد ىو رجؿ‬
‫العالقات العامة‪ ،‬بؿ أصبحت كؿ االطراؼ قوة فاعمة بحاجة إلى ضبط‪ ،‬وىو ما‬
‫يبرر بشكؿ ما تيميش دور جمعيات العالقات العامة لـ يعد يمثموا أكثر مف‬

‫( ‪- )1‬‬
‫عبد العزيز بف سعيد الخياط‪ ،‬العالقات الرقمية‪ ،‬مفيوميا‪ ،‬أدوارىا‪ ،‬تحدياتيا‪ ،‬ورقة عممية مقدمة إلى‬
‫الممتقى الثالث لمجمعية السعودية لمعالقات العامة واإلعالف‪ ،‬العالقات العامة الرقمية ‪ 9-8‬أبريؿ ‪،2015‬‬
‫الرياض في‪23/07/200.18 :22 :‬‬
‫‪:http://alkhayat-a.blogspot.vom‬‬
‫( ‪- )2‬‬
‫عبد العزيز بف سعيد الخياط‪ ،‬المرجع نفسو‪.‬د‪.‬ص‪.‬‬
‫‪120‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪%30‬مف الطاقة الفاعمة باإلضافة إلى الرادع القانوني لـ يعد يشكؿ الخط األحمر‬
‫لالنحرافات االخالقية لممارسات العالقات العامة عمى الشبكة نظ ار لصعوبة عممية التقاضي‬
‫واثبات الضرر‪.‬‬

‫‪ -‬كما أف تطور تكنولوجيا االتصاؿ والمعمومات‪ ;،‬وخاصة االنترنت‪ ،‬يضع أماـ مينة‬
‫العالقات العامة مجموعة مف التحديات‪:‬‬
‫‪ -‬في عصر تكنولوجيا االتصاؿ والمعمومات‪ ،‬حيث األشياء أرخص وأكفأ وأكثر وفرة‬
‫تزداد المنافسة بيف المنظمات‪ ،‬األمر الذي يجعؿ المحافظة عمى الجميور‪ ،‬أم ار دقيقا‬
‫وقابال لالنفالت‪ ،‬وىذا يستدعي أف تزود العالقات العامة بكافة الوسائؿ التكنولوجية‬
‫التي تساعدىا عمى الكفاح مف أجؿ البقاء‪.‬‬
‫‪ -‬لـ يعد مف السيؿ في ظؿ العولمة أف تنطمي الدعاية الفجة عمى الجميور‪ ،‬كما ال‬
‫يمكف اجباره عمى التعامؿ مع منظمات بعينيا‪.‬‬
‫‪ -‬أف أي تقاعس عف مواكبة تكنولوجيا االتصاؿ والمعمومات‪ ،‬وعدـ استيعاب لتأثيراتيا‬
‫عمى الحياة االقتصادية‪ ،‬ينتج عنو فجوة يصعب عمى المنظمات تجاوزىا(‪.)1‬‬
‫‪ -‬النظرة القاصرة لطبيعة عمؿ العالقات العامة والمشتغميف بيا خاصة في الوطف‬
‫العربي‪ ،‬الذيف يمزميـ في عصر المعمومات التصدي لممعرفة المتدفقة بشكؿ كبير‬
‫ولإلشكاالت التواصمية بدؿ االكتفاء ببعض األعماؿ الروتينية‪.‬‬

‫إضافة إلى ذلؾ فإف أبرز ما يعاني منو نشاط العالقات العامة بشقيو األكاديمي والميني في‬
‫المرحمة الراىنة عدـ تبمور الرؤية لدى كثير مف المتخصصيف في معرفة مالمح ومكونات‬
‫العالقات العامة الرقمية‪ ،‬وأدى ذلؾ إلى قمة اسياميـ في تطوير تخصصيـ بما يتكيؼ مع‬
‫التغيرات الجذرية في عالـ تقنية االتصاؿ‪ ،‬األمر الذي يفوت الفرصة عمييـ في تقديـ‬

‫( ‪- )1‬‬
‫وليدة حدادي‪ ،‬العالقات العامة االلكترونية في الوطف العربي‪ ،‬الواقع والتحديات‪ ،‬مجمة العموـ‬
‫االجتماعية‪ ،‬جامعة األغواط‪ ،2018 ،‬ع ‪ ،30‬ص ‪.110‬‬
‫‪121‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫نشاطيـ عمى الوجو المطموب‪ ،‬وىو ما أدى إلى فقدانيـ لمياـ في صميـ ىذا التخصص‬
‫الميـ لصالح تخصصات أخرى‪.‬‬

‫واف كانت الشبكات االجتماعية قد أدت إلى نمط جديد مف العالقات العامة في‬
‫التواصؿ عبر الفضاء الرقمي عمى مستوى العالـ فإف األمر مر أكثر تعقيدا ويفرض العديد‬
‫مف التحديات الفريدة في نوعيا في المجتمعات العربية‪ ،‬عمى سبيؿ المثاؿ فإف المغة العربية‬
‫نفسيا تفرض تحديات الخاصة عمى برمجيات تحمي االنطباعات وميوؿ اآلراء‪ ،‬وىي‬
‫برمجيات ضرورية جدا لتمكف عمميات تواصؿ كؼء في ظؿ انفجار معموماتي مف مالييف‬
‫تضع الكثير عف المشاكؿ‬ ‫التغريدات اليومية إال أف المغة العربية‪ -‬والعامية باألحرى‪-‬‬
‫الرئيسية والقضايا البحثية المفتوحة التي تجعؿ تطوير واستخداـ تمؾ البرمجيات يسير بوتيرة‬
‫بطيئة جدا مقارنة بما يحدث في المغات األخرى سيما االنجميزية‪ ،‬أيضا عف نظائرىا في دوؿ‬
‫العالـ األخرى‪ ،‬فعمى سبيؿ المثاؿ فإف السعودييف يشاركوف ‪.%60‬‬

‫مف المحتوى الرقمي الذي يقرؤونو عمى شبكات التواصؿ االجتماعي‪.‬‬

‫(‪)1‬‬
‫ىو ‪ %24‬فقط كما‬ ‫وىي النسبة األعمى مستوى العالـ حيث أف المتوسط العالمي لممشاركة‬
‫أف ىذه النسبة في دولة الياباف ال تتعدى ‪.%5‬‬

‫ىذه وغيرىا مف خصائص التواصؿ الرقمي في المجتمعات العربية والمممكات العربية‬

‫السعودية تشكؿ واقعا مختمفا يحتاج إلى معالجة خاصة وحموؿ بعينيا قد ال تتفؽ بالضرورة‬
‫مع االتجاىات والممارسات العالمية المعتمدة في ىذا المجاؿ(‪.)2‬‬

‫وفي السوداف توصمت دراسة الرباطابي (‪ )2014‬إلى وجود قصور كبير في استخداـ‬
‫العالقات العامة بشركات االتصاؿ السودانية لمواقع التواصؿ االجتماعي عمى شبكة االنترنت‬

‫( ‪- )1‬‬
‫وليدة حدادي‪ ،‬المرجع نفسو‪ ،‬ص ‪.110‬‬
‫( ‪- )2‬‬
‫وليدة حدادي‪ ،‬المرجع نفسو‪ ،‬ص ‪.110‬‬
‫‪122‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫في الترويج لمخدمات وعرض وتقديـ البرامج واألنشطة المختمفة التي تؤدي إلى تحسيف صورة‬
‫المؤسسة‪ ،‬إضافة إلى ضعؼ استخداميا بالصورة المناسبة في التواصؿ مع الجميور لكسب‬
‫ثقتو وتفاىمو(‪.)1‬‬

‫كما بينت دراسة خيرت (‪ )2008‬أف المواقع االلكترونية لممؤسسات الربحية وغير‬
‫الربحية في كؿ مف مصر واإلمارات ركزت في المقاـ األوؿ عمى استخداـ استراتيجية‬
‫اإلعالـ‪ ،‬وىذا يعني أف المؤسسات عمى اختالؼ طبيعتيا ومكاف وجودىا تعتبر أف مواقعيا‬
‫اإللكترونية عبر االنترنت ىي وسيمة مف وسائؿ االتصاؿ في اتجاه واحد مف المؤسسة إلى‬
‫الجميور‪ ،‬بحيث يعبر عف وجية نظر المؤسسة في المقاـ االوؿ‪ ،‬كما أف المؤسسات ميداف‬
‫الدراسة ال تدعـ استراتيجية الحوار التي يمثؿ تطبيؽ مبادئيا أكثر الوظائؼ االتصالية تطو ار‬
‫عبر األنترنت‪ ،‬فإدارات العالقات العامة في المؤسسات المختمفة الزالت بعيدة كؿ البعد عف‬
‫تطبيؽ مبادئ التفاعمية والحوار مف خالؿ مواقع مؤسساتيا عبر األنترنت‪ ،‬واذا كاف ىناؾ‬
‫استخداـ ضعيؼ لبعض مبادئ التفاعمية والحوار مف خالؿ مواقع مؤسساتيا عبر االنترنت‪،‬‬
‫واذا كاف ىناؾ استخداـ ضعيؼ لبعض مبادئ التفاعمية عمى مواقع بعض المنظمات‪ ،‬فإف‬
‫ذلؾ يقتصر عمى نمط االتصاؿ الصاعد فقط‪.‬‬

‫أي أف يسمح لمستخدمي الموقع بإرساؿ أراءىـ أو شكواىـ ومقترحاتيـ عبر البريد‬
‫اإللكتروني‪ ،‬واذا اعتبرنا أف نمط االتصاؿ الصاعد فقط(‪.)2‬‬

‫( ‪- )1‬‬
‫معاوية مصطفى بابكر الرباطابي‪ ،‬استخداـ مواقع التواصؿ االجتماعي في الترويج لشركات‬
‫االتصاالت‪ -‬دراسة مقارنة لعينة مف مواقع لشركات االتصاالت‪ -‬دراسة مقارنة لعينة مف مواقع لشركات‬
‫االتصاالت لمفترة مف يناير ‪ -2013‬ديسمبر ‪ ،2014‬رسالة دكتوراه غير منشورة في عموـ االتصاؿ‪،‬‬
‫جامعة السوداف لمعموـ والتكنولوجيا ‪ ،2015‬د‪ .‬ص‪.‬‬
‫( ‪- )2‬‬
‫خيرت معوض محمد عياد‪ ،‬المسؤولية االعالمية لمعالقات العامة عبر االنترنت (دراسة عمى‬
‫المؤسسات الربحية وغير الربحية في مصر واإلمارات)‪ ،‬بحيث مقدـ إلى المؤتمر العممي السنوي الرابع‬
‫عشر لكمية اإلعالـ‪ ،‬جامعة القاىرة بعنواف "اإلعالـ بيف الحرية والمسؤولية" ‪ 26-24‬يونيو ‪.2008‬د‪.‬ص‬
‫‪123‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫أي أف يسمح لمستخدمي الموقع بإرساؿ أراءىـ أو شكواىـ ومقترحاتيـ عبر البريد‬
‫اإللكتروني‪ ،‬واذا اعتبرنا أف نمط االتصاؿ الصاعد ىذا يمثؿ خطوة ايجابية لالستفادة مف‬
‫إمكانيات االنترنت‪ ،‬فإنو تغيب أو تطوؿ استجابة المؤسسات المختمفة لمستخدمي واقعيا‬
‫االلكترونية‪ ،‬لذا يمكف القوؿ أف وجود بعض الروابط التي تشير إلى إمكانية تطبيؽ نمط‬
‫االتصاؿ الصاعد عمى المواقع االلكترونية‪ ،‬لذا يمكف القوؿ أف وجود بعض الروابط التي‬
‫تشير إلى إمكانية تطبيؽ نمط االتصاؿ الصاعد عمى المواقع اإللكترونية لممؤسسات المختمفة‬
‫إنما يعكس استكماؿ الجانب الشكمي عمى ىذه المواقع فقط‪.‬‬

‫‪124‬‬
 ‫العالقات العامة الرقمية في المؤسسات العمومية الحكومية‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫خالصة الفصؿ الثالث‪:‬‬

‫يتضح لنا مف خالؿ ىدا الفصؿ بمختمؼ عناصره مدى اىمية العالقات العامة الرقمية كجزء‬
‫مف االدارة الحديثة في المؤسسات المعاصرة وبالتحديد في المؤسسات الحكومية ذات الطابع‬
‫الخدماتي نظ ار لطبيعتيا الخاصة و مختمؼ التحديات التي تواجييا ‪.‬‬

‫‪125‬‬
‫الفصل التطبيقي‬

‫االطار الميداني‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫يمثؿ اإلطار التطبيؽ أو الميداني لمدراسة المرحمة األخيرة والميمة مف البحث والتي مف‬
‫خالليا يتـ النزوؿ لمميداف إلثراء المعمومات التي تـ جمعيا كمادة خاـ لمموضوع‪ ،‬ذلؾ بإتباع‬
‫خطوات البحث العممي األمر الذي يعطي الدراسة طابعا عمميا وموضوعيا أكثر‪ ،‬إذ يتـ مف‬
‫خالؿ ىذا الجانب اإلجابة عمى إشكالية الدراسة والتحقؽ مف فرضياتيا‪ ،‬بمطابقتيا مع ما تـ‬
‫تناولو في الجانب النظري مف جية ومع مأ أسفر عميو العمؿ الميداني مف جية أخرى‪ ،‬مف‬
‫خالؿ النتائج التي يتـ الحصوؿ عمييا في نياية المرحمة‪.‬‬

‫‪126‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫‪ -1‬التعريف بالمؤسسة‪:‬‬

‫مديرية الحماية المدنية لوالية قالمة تقع ىذه المؤسسة عمى الطريؽ الوطني رقـ ‪ 21‬الرابط بيف‬

‫واليتي قالمة وعنابة ‪،‬أيف تبعد عف مركز الوالية بحوالي ‪ 01‬كمـ‪.‬‬

‫ىي مؤسسة عمومية ذات طابع إداري وخدماتي‪ ،‬وكانت ىذه المؤسسة في السابؽ عبارة عف‬

‫مصمحة تابعة لموالية وىذا قبؿ سنة ‪ 1992‬وتسمى مصمحة الوقاية واإلسعاؼ‪ ،‬ومع صدور المرسوـ‬

‫التنفيذي ‪ 54/92‬الصادر في ‪ 1992/02/12‬والذي يتعمؽ بتنظيـ وجمع مصالح الحماية المدنية‬

‫عمى مستوى الواليات في شكؿ مديريات‪ ،‬تأسست ىذه المديرية وأصبحت مستقمة بذاتيا ‪،‬كما حدد ىذا‬

‫المرسوـ قواعد تنظيـ وعمؿ ىذه المديريات في ثالث مصالح تسير وتنسؽ مف طرؼ مديرية والئية‬

‫مكمفة بػ ‪:‬الوقاية ‪،‬الحماية العامة ‪،‬اإلدارة واإلمداد‪1.‬‬

‫الموارد المادية والبشرية لممؤسسة‪:‬‬

‫‪ ‬الموارد المادية‪ :‬تحتوي مؤسسة الحماية المدنية لوالية قالمة عمى العديد مف الوسائؿ المختمفة‬

‫لكؿ منيا عمؿ معيف ‪ ،‬وىذه الوسائؿ تتمثؿ في‪:‬‬

‫‪ 10 -‬سيارات إسعاؼ ‪.‬‬

‫‪ 02 -‬سيارة إسعاؼ طبية ‪.‬‬

‫‪ 06 -‬شاحنة المضخة والخزاف‬

‫‪ 08 -‬شاحنة الخزاف الحرائؽ ‪.‬‬

‫‪01 -‬شاحنة الحرائؽ الخفيفة‪.‬‬

‫‪ -1‬الجرٌدة الرسمٌة‪،‬العدد رقم ‪ ،31‬ص ‪.123‬‬

‫‪127‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫‪ 08 -‬شاحنة الحرائؽ المتوسطة‪.‬‬

‫‪ 01 -‬شاحنة متعددة الخدمات‪.‬‬

‫‪ 01 -‬شاحنة السمـ الميكانيكي‬

‫‪ 03 -‬شاحنة نقؿ العتاد ‪.‬‬

‫‪ 01 -‬حافمة‪.‬‬

‫‪ 03 -‬سيارة اتصاؿ‪.‬‬

‫‪ 02 -‬سيارة اتصاؿ كؿ األراضي‪.‬‬

‫‪ 13 -‬مولد كيربائي محموؿ ‪.‬‬

‫‪ 08 -‬مضخات مياه عادية ‪.‬‬

‫‪ 10 -‬مضخات مياه عوامة ‪.‬‬

‫‪ 02 -‬حاممة أضواء كاشفة ‪.‬‬

‫‪ 01 -‬زورؽ مطاطي‪.‬‬

‫‪ 01 -‬زورؽ نصؼ مرف ‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫‪ 01 -‬زورؽ ذو قاعدة مسطحة‪.‬‬

‫‪ ‬الموارد البشرية‪ :‬ويوجد بمؤسسة الحماية المدنية لوالية قالمة حوالي ‪765‬عون وىي مقسمة‬

‫كالتالي‪:‬‬

‫‪2‬ـ مقابمة مع السيد‪ :‬العقوف فؤاد ‪ ،‬مالزـ أوؿ‪ ،‬المكمؼ باإلعالـ‪ ،‬األقدمية المينية ‪ 09‬سنوات‪، .‬يوـ ‪1‬سبتمبر‪ 2020‬على‬
‫‪33:11‬‬

‫‪128‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫‪ -‬الضباط‪.39 :‬‬

‫‪ -‬األطباء‪. 07 :‬‬

‫‪ -‬صف الضباط‪. 116 :‬‬

‫‪ -‬الغطاسين‪.04 :‬‬

‫‪3‬‬
‫‪ -‬األعوان‪.581 :‬‬

‫إف كؿ ىذه الموارد المادية والبشرية موزعة عمى خمسة (‪ )56‬قطاعات تشمؿ أو تمس جميع تراب‬

‫الوالية‪ ،‬وىي كما يبينو الممحؽ رقـ‪، 50 ،50 ،51 :‬والمتمثؿ في‪ :‬الخريطة العممية لمديرية الحماية‬

‫المدنية لوالية قالمة ‪.‬‬

‫‪ -0‬مهامها ‪:‬‬

‫تقسـ المديرية الوالئية لمحماية المدنية إلى ثالث مصالح وىي‪ :‬الوقاية ‪،‬الحماية العامة‬

‫‪،‬اإلدارة واإلمداد‪ ،‬الوحدات العممياتية ومياميا معرؼ كما يمي ‪:‬‬

‫‪ ‬مصمحة الوقاية (‪ :)SP‬ومف مياميا‬

‫‪ -‬متابعة ومراقبة تطبيؽ النصوص التنظيمية والمقاييس الوقائية واألمنية المتعمقة بمجاؿ الوقاية ‪.‬‬

‫‪ -‬المساىمة في عداد ومراقبة مخططات الوقاية والسير عمى تطبيقيا‪.‬‬

‫‪ -‬القياـ بدراسة األخطار واألمف لفائدة الشركات والمؤسسات العمومية و الخاصة وتساىـ في إعداد‬
‫الدراسات المتعمقة بمجاؿ الوقاية مع مختمؼ األجيزة المعينة األخرى الموجودة في الوالية‪.‬‬

‫ـ ـ مقابمة مع السيد‪ :‬العقوف فؤاد ‪ ،‬مالزـ أوؿ‪ ،‬المكمؼ باإلعالـ‪ ،‬األقدمية المينية ‪ 09‬سنوات ‪،‬يوـ ‪3‬سبتمبر‪2020‬على‬
‫‪32:113‬‬

‫‪129‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫‪ -‬تنظيـ حمالت إعالمية وتحسسية حوؿ األخطار التي تيدد أمف األشخاص و الممتمكات ‪.‬‬

‫* مصػمحة الػوقاية منظمػة عمى الشكػؿ (‪ )40‬مكػاتب لتنػوب عنيا في أداء األدوار السابقة الػذكر‬
‫فػي‪:‬‬

‫‪ -‬مكت ػ ػب ال ػ ػ ػدراسات‪.‬‬

‫‪ -‬م ػكػت ػب الػمػ ػراقب ػة‪.‬‬

‫‪ -‬مكتب التوثيؽ واإلحصاء والتوعية‪.‬‬

‫‪ -‬مكتب الخرائط و األخطار الخاصة‪.‬‬

‫‪ :‬مكتب الدراسات ‪ :‬يشرؼ عميو مالزـ أوؿ يكمؼ ىذا المكتب بأداء األدوار التالية‪:‬‬

‫‪ -‬يقوـ بإعداد دراسة شاممة ودقيقة لألخطار المتوقعة عف إنشاء المؤسسات بعد تسمميا لنسخة مف‬
‫الممؼ مف المصالح المعنية‪.‬‬

‫‪ -‬تقوـ بتحديد وضبط الشروط اإلححتياطية الوقائية الواجب إتخاذىا سواء في حالة بناء أو إستغالؿ‬
‫المنشآت ذات الطابع التجاري أو الصناعي‪.‬‬
‫‪ -‬تقوـ بتسميـ رخصة البناء إذا إستمـ الممؼ مف مديرية التنظيـ والشؤوف العامة بعد تطبيؽ المعني‬
‫لكؿ التوصيات واإلحتياطات الوقائية المحددة في الدراسة‪.‬‬

‫مكتـب المـراقبة ‪ :‬يشرؼ عميو مالزـ أوؿ‬

‫يكمؼ ىذا المكتب بأداء األدوار التالية‪:‬‬

‫‪ -‬مراقبة المؤسسات المصنفة بنوعييا ( المؤسسات الخطيرة المزعجة و الغير صحية وكذا‬
‫المؤسسات المستقبمة لمجميور) ضمف البرنامج والمصادؽ عميو مف طرؼ المديرية العامة لمحماية‬
‫المدنية وىذا بعد بداية اإلستغالؿ‪.‬‬

‫‪130‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫‪ -‬القياـ بزيارات مراقبة ميدانية منذ إنشاء المؤسسة ( إيداع الممؼ)‪.‬‬

‫‪ -‬يقوـ بعدة زيارات نذكر منيا‪:‬‬

‫‪ -‬زيػ ػ ػارات ميػ ػدانيػة‬

‫‪ -‬زيػ ػ ػارات وقػ ػائي ػة‬

‫‪ -‬زيػ ػ ػارات م ػراقبػ ػة‬

‫‪ -‬زي ػ ػارات مط ػ ػابػقػة‬

‫مكتب التوثيق‪ ،‬اإلحصاء و التوعية‪ :‬تشرؼ عميو رقيب يكمؼ ىذا المكتب بأداء األدوار التالية‪:‬‬

‫‪ -‬جمع الوثائؽ المتعمقة بتنظيـ وسير مصالح مديرية الحماية المدنية‪.‬‬

‫‪ -‬القياـ بحمالت إعالمية قصد التوعية و التحسيس حوؿ األخطار التي تيدد األشخاص و‬
‫الممتمكات‪.‬‬

‫‪-‬القياـ بإحصاء التدخالت التي تقوـ بيا جميع وحدات الحماية المدنية عمى مستوى الوالية‪.‬‬

‫‪ -‬إعداد جداوؿ اإلحصائيات األسبوعية ‪ ،‬الشيرية ‪ ،‬الثالثي األوؿ السداسية و السنوية و السير‬
‫عمى مداومتيا اليومية‪.‬‬

‫‪ -‬إصدار شيادات النكبة عمى حسب نوعية التدخؿ‪.‬‬

‫‪ -‬العمؿ المباشر مع الجرائد الوطنية والقناة السمعية البصرية فيما يتعمؽ بالنشاط الميداني ألعواف‬
‫الحماية المدنية‪.‬مكتب الخرائط واألخطار الخاصة ‪ :‬يشرؼ عميو مالزـ أوؿ يكمؼ المكتب بأداء‬
‫األدوار التالية‪:‬‬
‫‪ -‬إحصاء كؿ األخطار المتواجدة عمى مستوى الوالية‬

‫‪ -‬إعداد الخرائط الخاصة بيذه األخطار‪.‬‬

‫‪131‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫‪ -‬إحصاء األخطار الخاصة إلتخاذ اإلحتياطات المنية في إطار العمميات ولفائدة المؤسسات ‪.‬‬

‫‪ -‬المشاركة في لجاف والئية لد ارسة الحوادث المترتبة عف األخطار الخاصة‪.‬‬

‫‪ -‬إعداد مخططات الوقاية‪.‬‬

‫‪ ‬مصمحة الحماية العامة(‪:)SPG‬‬

‫إف مصمحة الحماية العامة في مجاؿ إختصاصيا مكمفة بػػ‪:‬‬

‫‪ -‬إعداد المخططات المتعمقة بالتنظيـ و اإلدارج حيز التطبيؽ واإلسعافات عند حدوث الكوراث‪.‬‬

‫‪ -‬إشاء وتركيب مختمؼ شبكات اإلنذار ومراقبة مدى نجاعتيا‪.‬‬

‫‪ -‬تنظيـ الميدانية لمدى إدراج وسائؿ التدخالت في حالة حدوث الكوراث‪.‬‬

‫‪ -‬تقوـ وادماج ومراقبة األجيزة المخصصة لضماف سالمة األشخاص و الممتمكات‪.‬‬

‫‪ -‬تقوـ بكؿ إجراء مف شأنو النيوض باإلسعاؼ ‪ ،‬وتنمي روح التضامف الوطني في مجاؿ المساعدة‬
‫و النجدة بالتضامف مع الجمعيات والمنظمات ذات الطابع اإلنساني‪.‬‬

‫* مصمحة الحماية العامة منظمة عمى شكؿ (‪ )40‬مكاتب لتنوب في أداء المياـ السابقة الذكر‬
‫وىي‪:‬‬

‫‪ -‬مك ػتب الػمػخطط ػات‪.‬‬

‫‪ -‬مكتػ ػب اإلشػ ػ ػارة‪.‬‬

‫‪ -‬مكتب اإلسعافات الطبية وترقية اإلسعاؼ‪.‬‬

‫‪ -‬مكتػ ػب الػع ػدد األمنية‪.‬‬

‫مكتب المخططات ‪ :‬ىذا المكتب مكمؼ بأداء األدوار التالية‪:‬‬

‫‪132‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫‪ -‬إعداد مخططات التدخؿ وتنظيـ اإلسعافات عمى مستوى الوالية ‪ ،‬البميدة ‪ ،‬و الوحدة‪.‬‬

‫‪ -‬تقوـ بإعداد مخططات البمدية الوحدة مع المصالح المعنية األخرى‪.‬‬

‫‪ -‬يجمع المعمومات والمعطيات الضرورية إلتماـ المخطط مف مختمؼ المصالح‪.‬‬

‫‪ -‬إخضاع كؿ الوثائؽ إلى تأشيرة السمطات المعنية ( الوالي)‪.‬‬

‫‪ -‬إعداد الخريطة العممية لموالية‬

‫‪ -‬المراقبة و الحرص عمى المداومة اليومية لمختمؼ المخططات‬

‫‪ -‬إعالـ مدير تنظيـ وتنسيؽ اإلسعافات تحت إشراؼ السمـ اإلداري بمدى تقدـ األشغاؿ‪.‬‬

‫‪ -‬التعاوف مع مصمحة الوقاية عمى إدراج وتنفيذ المناورات و التماريف المبرمجة‪.‬‬

‫مكتـب اإلشــارة ‪ :‬ىذا المكتب مكمؼ بأداء األدوار التالية‪:‬‬

‫‪ -‬السير عمى تنفيذ ومتابعة وصيانة جميع وسائؿ اإلشارة العممية‬

‫‪ -‬المسؾ اليومي لمسجؿ الخاص بالزيارات التقنية لمحطات اإلرساؿ‪.‬‬

‫‪ -‬تركيب وادراج شبكات اإلنذار‬

‫‪ -‬مراقبة مدى فعالية سير المعمومات العممية‬

‫‪ -‬القياـ بعمميات الجرد العاـ المتعمقة بوسائؿ اإلشارة‪.‬‬

‫‪133‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫مكتب اإلسعافات الطبية وترقية اإلسعاف‪ :‬ىذا المكتب مكمؼ بأداء األدوار التالية ‪:‬‬

‫‪ -‬إدراج تنفيذ كؿ المقاييس و النشاطات التي مف شأنيا مساعدة ترقية و تطوير اإلسعافات مع‬
‫مختمؼ الجمعيات ذات الطابع اإلنساني قصد تطوير روح التضامف الوطني‪.‬‬
‫‪ -‬دراسة وتنفيذ ومراقبة التعزيزات المتعمقة باإلسعاؼ الطبي‪.‬‬

‫مـكـتب أجهزة الحماية‪ :‬ىذا المكتب مكمؼ بأداء األدوار التالية‪:‬‬

‫‪ -‬تييئة وتنفيذ ومراقبة الوسائؿ المادية والبشرية لمحمالت الخاصة بمكافحة حرائؽ الغابات ‪ ،‬مراقبة‬
‫الشواطئ والفياضانات‪.......‬إلخ‪.‬‬

‫*كؿ سنة يقوـ المكتب بحممة مكافحة حرائؽ الغابات والمحاصيؿ الزراعية بحيث يقؼ عمى مدى‬
‫جاىزية العتاد الخاص باإلطفاء في الحرائؽ وتوجييو حسب كؿ حريؽ‪.‬‬

‫*وضع مراكز متقدمة متنقمة عبر البمديات النائية أو التي تحتوي عمى غطاء نباتي كثيؼ أو‬
‫مساحة زراعية كبيرة خاصة وقت الحصاد‪.‬‬

‫*بالنسبة لمفياصانات عند إستقباؿ ‪ BMS‬وىو نشرية خاصة باألحواؿ الجوية يقوـ المكتب بإعداد‬
‫فرؽ خاصة بخطر الفيضاف داخؿ الثكنات طيمة مدة التقمبات الجوية مجيزة بالعتاد الالزـ ( مفرغ‬
‫الدىاليز ‪ ،‬مضخات مجرورة‪ ،‬مضخات عائمة‪ ،‬ألبسة خاصة‪ ،‬أضواء كاشفة ‪....‬إلخ)‬

‫‪ -‬تحييف خريطة الوسائؿ العممية لمجياز‪:‬‬

‫*مف جية التعداد ا لبشري إحصاء كؿ منتسبي السمؾ المتواجديف في عطؿ (مرضية‪ ،‬تعويضية‪،‬‬
‫عطؿ سنوية) أو التحويالت داخؿ أو خارج مديرية الحماية المدنية قالمة‪.‬‬

‫*ومف جية أخرى إحصاء العتاد (الخاص بالتدخؿ‪ ،‬الخاص بالدعـ أو اإلحتياطي) كذلؾ دخوؿ‬
‫وخروج العتاد مف الوالية باإلضافة إلى تحويؿ العتاد خارج الخدمة‪.‬‬

‫‪ -‬إعداد وارساؿ تقارير نياية الحمالت‪.‬‬

‫‪134‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫‪ -‬برمجة و متابعة تنفيذ المناورات التطبيقية بالتعاوف مع مختمؼ مصالح القطاع العاـ والخاص‬
‫لمعرفة جاىزية أعواف األمف في مجاؿ التدخالت لممؤسسات اإلقتصادية واإلجتماعية ‪ ،‬ومف جية‬
‫أخرى تعرؼ أعواف الحماية المدنية عمى المؤسسة‪ ،‬لمتدخؿ الجيد في حالة الخطر‪.‬‬

‫‪ -‬وضع أجيزة أمنية لمختمؼ الفعميات والتظاىرات الرياضية‪ ،‬الثقافية‪ ،‬الفكرية أومختمؼ التجمعات‬
‫واعداد اإلحصائيات اليومية‪ ،‬األسبوعية‪ ،‬الشيرية والسنوية الخاصة بيذه األنشطة‪.‬‬

‫‪ -‬إعػداد التقػارير التقنية بعد كؿ عممية تدخؿ ميمة‪.‬‬

‫مصمحة اإلدارة واإلمداد (‪.)S.A.L‬‬

‫إف مصمحة اإلدارة و اإلمداد في مجاؿ إختصاصيا مكمفة بػػ‪:‬‬

‫‪ -‬تقوـ بتولي التسيير الغير ممركز لموسائؿ المالية لمصالح الحماية المدنية في الوالية‪.‬‬

‫‪ -‬تتابع إنجاز برامج التجييز و المنشأت و تتولى صيانتيا‬

‫‪ -‬تتابع وتناسؽ أعماؿ التكويف وتسير عمى تطبيؽ برامج التدريب والمناورات الميدانية‪.‬‬

‫‪ -‬تتولى تسيير المحاسبة العامة‪ ،‬ومسكؾ مختمؼ السجالت ودفاتر الجرد المتعمقة بدخوؿ وخروج‬
‫المعدات واألمدادات‪.‬‬

‫‪ -‬تتابع وتراقب نشاط الحاضئر والورشات الخاصة بعمميات الصيانة و المعاينة‪.‬‬

‫‪ -‬تتولى تطور الحياة المينية لمستخدمي الحماية المدنية عمى مستوى الوالية ضمف حدود التنظيـ‬

‫الخاص بيذا المجاؿ‪.‬‬

‫*مصمحة اإلدارة و اإلمداد منظمة عمى الشكؿ (‪ )12‬مكاتب لتنوب عنيا في أداء األدوار السابقة‬

‫الذكر‪:‬‬

‫‪135‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫‪ -‬مكتب المستخدميف و النشاط اإلجتماعي‪.‬‬

‫‪ -‬م ػ ػكػتب الػ ػتكػ ػويػف‪.‬‬

‫‪ -‬مكتػب المالي ػة والمح ػ ػاسبة‪.‬‬

‫‪ -‬مػ ػ ػ ػكتب ال ػم ػ ػالؾ‪.‬‬

‫مكتب المستخدمين و النشاط اإلجتماعي‪ٌ :‬كلف هذا المكتب بأداء المهام التالٌة‪:‬‬

‫‪ -‬يسير ويقترح سنويا توقعات الميزانية المخصصة لممستخدميف‪.‬‬

‫‪ -‬يسير في حدود صالحياتو عمى تسير الحياة المينية واإلدارية ألعواف الحماية المدنية لموالية‪.‬‬

‫‪ -‬يعمؿ عمى ترقية كؿ نشاط إجتماعي يومي إلى تحسيف إطار وظروؼ الحياة والعمؿ ألعواف‬
‫الحماية المدنية في الوالية‪.‬‬

‫مكـتب التكــويـن‪ :‬يكمؼ ىذا المكتب بأداء المياـ التالية‪:‬‬

‫‪ -‬يسير عمى تطبيؽ برامج التكويف العاـ و إعادة تأىيؿ وتحسيف المستوى التقني ألعواف الحماية‬
‫المدنية لموالية‪.‬‬

‫‪ -‬يقترح وينفذ برامج تكويف أعواف األمف لفائدة المؤسسات اإلجتماعية و اإلقتصادية‬

‫‪ -‬يسير ممفات اإلختصاصات‪.‬‬

‫‪ -‬يسير عمى مراقبة تطبيؽ البرامج التعميمية والمناورات وكذا تدريب أعواف الحماية المدنية‪.‬‬

‫مكتب المالية و المحاسبة‪ :‬يكمؼ ىذا المكتب بأداء المياـ الممخصة فيما يمي‪:‬‬

‫‪ -‬يسير عمى إعداد و إقتراح توقيعات ميزانية التسيير‪.‬‬

‫‪136‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫‪ -‬تسيير كؿ القروض المنتدبة لمحماية المدنية لموالية‪.‬‬

‫مكـتـب األمــــالك‪ :‬يكمؼ ىذا المكتب بأداء المياـ التالية‬

‫‪-‬السير عمى التسيير التقني واإلداري لموسائؿ و التجييزات و المنشآت مف تاريخ كسب ممكيتيا إلى‬
‫تاريخ إعفائيا مف النشاط العممي وفؽ طرؽ محددة لذاؾ‪.‬‬

‫‪ -‬ضبط وتحديد طرؽ إستقباؿ أو شراء الوسائؿ والتجييزات وكذا طرؽ ومقاييس توزيعيا عمى‬

‫مختمؼ وحدات الحماية المدنية الكائنة بالوالية‪.‬‬

‫‪ -‬المداومة عمى المسؾ اليومي لسجالت الجرد العاـ ‪ :‬اليومية وبطاقة التخزيف ‪.‬‬

‫يتشكؿ مكتب األمالؾ مف (‪ )40‬ىياكؿ‪:‬‬

‫المخزف العاـ‪ :‬ويتكمال بإستقباؿ واخراج أو توزيع الوسائؿ و التجييزات وكذا تخزينيا وصيانتيا وفؽ‬

‫طرؽ وقواعد محددة لذلؾ‪.‬‬

‫الحضي ػرة‪ :‬ويتمثػؿ دورىا في إستق باؿ العتاد و الوسائؿ وضماف صيانتيا وتصميحيا ( ميكانيؾ ‪،‬‬

‫كيرباء‪ ،‬طالء ‪ ،‬تصميح العجالت) ومراقبة إستغالليا حتى يتسنى توزيعو أو إعفائو مف النشاط‬

‫العممي‪.‬‬

‫المنشػأت ‪ :‬وتتمثؿ في وحدات الحماية المدنية الموجودة عمى مستوى الوالية وكذا السكنات الوظيفية‬

‫‪4‬‬
‫وتعمؿ عمى صيانتيا والتكفؿ بكؿ األعماؿ التصميحية او الترقوية التي تتطمبيا ىذه المنشآت‪.‬‬

‫‪4‬ـ الجرٌدة الرسمٌة العدد ‪ 31‬ص ‪123‬‬

‫‪137‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫‪ ‬وحــدات التدخل‬

‫التصنيؼ و التموقع ‪ :‬يتـ تصنيؼ وحدات الحماية المدنية في كؿ والية بقرار مف طرؼ‬

‫وزير الداخمية بإعتبار األخطار الموجودة و المتوقعة‪.‬‬

‫‪ -13‬الوحدة الرئيسية ‪:‬‬

‫تقوـ بتسيير المستخدميف المتواجديف بيا و الصيانة و المحافظة عمى العتاد‬

‫عند النداء األوؿ ‪ :‬تدافع عمى قطاع التدخؿ لموالية‬

‫عند النداء الثاني ‪ :‬تدافع عمى قطاع التدخؿ لمدائرة التابعة ليا و تدافع عمى كؿ تراب الوالية‬

‫‪ -10‬الوحدة الثانوية ‪:‬‬

‫عند النداء األوؿ ‪ :‬تدافع عمى قطاع التدخؿ لمدائرة‬

‫عند النداء الثاني ‪ :‬تدافع عمى قطاع التدخؿ لمبمديات التابعة ليا‬

‫‪ -11‬وحدة القطاع ‪:‬‬

‫عند النداء األوؿ ‪ :‬تدافع عمى قطاع التدخؿ الخاص بالبمدية المتمركزة بيا و البمديات‬
‫التابعة ليا‬

‫‪ -12‬مركز اإلسعاؼ المتقدـ ‪:‬‬

‫عند النداء األوؿ ‪ :‬يدافع عمى مكاف الخطر الموجود في المحيط العممي المحدد لو‪.‬‬

‫‪138‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫‪ -0‬أهدافها‪:‬‬

‫تقوـ الحماية المدنية بكافة المياـ المحددة ليا أىداؼ خاصة بيا تتوالىا أثناء الطوارئ منيا‪:‬‬

‫‪ ‬تصنيؼ المخاطر بمختمؼ أنواعيا ووضع الحموؿ المناسبة لمواجيتيا‪.‬‬

‫‪ ‬الوقاية مف األخطار الطبيعية والصناعية والحربية والتخفيؼ مف نتائجيا والعمؿ عمى استمرار‬

‫عمؿ المرافؽ اليامة ووضع اإلجراءات واألعماؿ المناسبة لحماية األرواح والممتمكات العامة والخاصة‬

‫‪.‬‬

‫‪ ‬التخطيط لمواجية حاالت الطوارئ لممتضرريف مف أثار الحوادث والكوارث القدرية والصناعية‬

‫والحربية‪.‬‬

‫‪ ‬وضع الخطط العامة لمطوارئ ووضع األسس التي يتـ بيا إعداد الخطط التفصيمية ومتابعة‬

‫المجاف الرئيسية‪.‬‬

‫‪ ‬إعداد التدخؿ السريع في حاالت التطور ‪.‬‬

‫‪ ‬إعداد الدراسات العممية والميدانية لتحميؿ وتحديد المخاطر المحتممة والتنسيؽ مع كافة القطاعات‬

‫والمؤسسات الحكومية إلعداد الخطط العامة لمتدخؿ في حاالت الكوارث ‪.‬‬

‫‪ ‬إعداد خطط اإلجالء واإليواء في حاالت الحروب والطوارئ‪.‬‬

‫‪ ‬إعداد وتنفيذ الخطط والسياسات والبرامج لتطبيؽ ماورد في نظاـ الدفاع المدني ولوائحو المتعمقة‬

‫بأعماليا‪.‬‬

‫‪ ‬تنفيذ ماتنص عميو الئحة المتطوعيف واعداد الخطط الالزمة لالستفادة منيـ ‪.‬‬

‫‪139‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫‪ ‬التنسيؽ مع الجيات المختصة إلعداد خطط اإلنذار مف األخطار ‪،‬والتنسيؽ الدائـ مع كافة‬

‫الو ازرات والمصالح الحكومية المسؤولة عف تنفيذ أعماؿ الدفاع المدني‪.‬‬

‫‪ ‬تأىيؿ وتدريب منسوبي الحماية المدنية لمواجية المخاطر المختمفة‪.‬‬

‫‪ ‬الحماية مف المخاطر الكيماوية والجرثومية والنووية‬

‫‪5‬‬
‫‪ ‬إقامة معسكرات اإليواء المؤقتة والثابتة إليواء المتضرريف والمتشرديف‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫‪ -4‬الهيكل التنظيمي لمديرية الحماية المدنية لوالية قالمة‪:‬‬

‫مقابمة مع السيد‪ :‬العقوف فؤاد ‪ ،‬مالزـ أوؿ‪ ،‬المكمؼ باإلعالـ‪ ،‬األقدمية المينية ‪ 09‬سنوات ‪،‬يوـ ‪3‬سبتمبر‪،2020‬عمى‬ ‫‪5‬‬

‫الساعة ‪ 13:45‬زواال‪.‬‬

‫‪6‬المرسوم التنفٌذي رقم ‪ 311 – 13‬المؤرخ فً ‪ 03‬دٌسمبر ‪ 3113‬المتعلق بتنظٌم اإلدارة المركزٌة للمدٌرٌة العامة‬
‫للحماٌة المدنٌة المعدل بالمرسـوم ‪ 321–11‬المؤرخ فً‪00‬جوان ‪.3111‬‬

‫‪140‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫تحميل البيانات وتفسيرها‪:‬‬

‫انطالقا مف اإلشكالية المطروحة في ىذا البحث نسعى إلى تحميؿ وتفسير جميع‬
‫البيانات والمعمومات التي تحصمنا عمييا والمتعمقة بالعالقة العامة االلكترونية في المؤسسة‪،‬‬
‫وكذا المعمومات المتحصؿ عمييا مف خالؿ بعض المطويات التي تعتمد عمييا المؤسسة‪،‬‬
‫وكذا تصفحنا لمختمؼ مواقع المؤسسة‪ ،‬وعميو قمنا بتقسيـ ىذه المرحمة التحميمية وفقا لثالثة‬
‫محاور رئيسية‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)40‬العالقات العامة االلكترونية‬

‫اإلجابة‬ ‫السؤال‬

‫‪-‬فيما تستخدـ الوسائؿ الرقمية لمعالقات ‪-‬اإلجابة كانت عمى النحو اآلتي‪ :‬االتصاؿ‬
‫بالموظفيف داخؿ المؤسسة‪ ،‬والحصوؿ عمى‬ ‫العامة في المؤسسة؟‬
‫المعمومات والتواصؿ والتفاعؿ مع الجميور‬
‫الخارجي لممؤسسة‪.‬‬

‫أيضا تستخدـ في تحسيف صورة المؤسسة وكذا‬

‫عممية التسيير‪.‬‬

‫‪-‬ما ىي أبرز وظائؼ العالقات العامة في ‪-‬تقوـ العالقات العامة في المديرية بوظيفة‪:‬‬
‫اإلعالـ‪ ،‬التكويف‪ ،‬التحسيف‪ ،‬جمع المعمومات‪.‬‬ ‫المديرية؟‬

‫اإلعالنات‪،‬‬ ‫الممصقات‪،‬‬ ‫اإلعالـ‪،‬‬ ‫‪-‬ما ىي أىـ الوسائؿ االتصالية المستعممة ‪-‬وسائؿ‬

‫االتصاؿ المباشر‪.‬‬ ‫طرفكـ؟‬

‫‪-‬كانت كؿ اإلجابات بنعـ‪.‬‬ ‫‪-‬ىؿ ىناؾ تفاعمية مع الجميور الخارجي؟‬

‫‪-‬ما ىي أىـ األىداؼ األساسية التي تسعى ‪-‬اتفقت اإلجابات عمى أف أىـ األىداؼ تمثمت‬
‫‪141‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫العالقات العامة إلى تحقيقيا مع الجميور في‪:‬‬

‫الخارجي لممؤسسة؟‬
‫* بناء صورة ذىنية لممؤسسة‪.‬‬

‫* تزويد الجميور بالمعمومات‪.‬‬

‫* إضافة إلى مواجية األزمات‬

‫التحميل‪:‬‬

‫تجدر اإلشارة أنو مف خالؿ الدراسة الميدانية ومف خالؿ المقابالت التي أجريناىا‬
‫عمى مسيري المؤسسة المبحوثة ‪ ،‬فقد صرح معظميـ أف المؤسسة تعتمد عمى العالقات‬
‫العامة الرقمية في عمميا ويتضح ذلؾ مف خالؿ استخداـ المؤسسة لموسائط الرقمية لمعالقات‬
‫العامة وىذا بغرض تحسيف صورة المؤسسة والتعريؼ بيا لمجميور الخارجي حيث سيمت‬
‫ىذه الوسائط عممية التواصؿ والتفاعؿ والتي شكمت حمقة وصؿ بيف المؤسسة وجميورىا‪،‬‬
‫وكذا تفعيؿ االتصاؿ بيف موظفي المؤسسة عبر الوسائط الرقمية لمعالقات العامة حيث‬
‫يتواصؿ مختمؼ الموظفيف بما فييـ رؤساء المصالح ورؤساء المكاتب مع بعضيـ البعض‬
‫عف طريؽ مجموعات عبر المواقع المختمفة لممؤسسة‪ ،‬كذلؾ تستخدـ في التواصؿ والتفاعؿ‬
‫م ع الجميور الخارجي لممؤسسة‪ ،‬حيث تعتمد المؤسسة بالدرجة األولى عمى شبكات التواصؿ‬
‫االجتماعي والتي تعتبر وسيمة مف وسائؿ العالقات العامة الرقمية حيث تنشط المؤسسة عبر‬
‫موقع الفيسبوؾ مف خالؿ الصفحة الرسمية ليا‪ ،‬أيف تفتح ىذه األخيرة المجاؿ أماـ الفرد‬
‫لمتواصؿ مع المؤسسة مف خالؿ إرساؿ الرسائؿ وايصاؿ مختمؼ انشغاالتو واستفساراتو‪.‬‬

‫تقوـ العالقات العامة بوظائؼ متعددة في المؤسسة محؿ الدراسة أبرزىا وظيفة‬
‫اإلعالـ أيف تقوـ بإعالـ المواطنيف والجيات المختمفة بمختمؼ المعمومات والمستجدات‬
‫كحوادث المرور‪ ،‬حاالت الغرؽ‪ ،‬زالزؿ‪ ،‬أيضا تقديـ تصريحات عف عممية أو حادث ما‪،‬‬
‫‪142‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫ضؼ إلى ذلؾ وظيفة التحسيس مف خالؿ الوضعيات والحمالت التحسيسية كالتحسيس‬
‫لموقاية مف أخطار تسرب الغاز‪ ،‬كذلؾ مف بيف الوظائؼ تكويف أفراد المؤسسة والجميور‪،‬‬
‫بالنسبة لمجميور الخارجي تتيح المديرية لممواطنيف فرصة التكويف مف خالؿ دورة مجانية‬
‫مسعؼ في كؿ عائمة تنظـ أربعة مرات عمى مدار السنة‪.‬‬

‫إضافة لوظيفة جمع المعمومات وذلؾ بجمع كافة المعمومات المتعمقة بكافة المؤسسات‬
‫الناشطة في المجتمع (مقرىا‪ ،‬مصالحيا‪ ،‬ىيكميا التنظيمي) وىذا يساعد في عممية التدخؿ‬
‫واإلسعاؼ أثناء وقوع حادؽ أو أزمة ما في المؤسسة‪.‬‬

‫تعتمد مديرية الحماية المدنية عمى وسائؿ اتصالية أىميا وسائؿ اإلعالـ وعمى رأسيا‬
‫إذاعة قالمة الجيوية‪ ،‬حيث أنيا عمى تواصؿ دائـ مع صحافيي اإلذاعة وىذا لنشر كؿ ما‬
‫ىو مستجد وكؿ عمؿ خاص بالمديرية بغرض إيصاؿ ونشر المعمومات لكافة المواطنيف‬
‫والجيات المختمفة‪ ،‬كما تعتمد عمى اإلعالنات والممصقات كاإلعالف عف دورات تكوينية‬
‫وغيرىا‪ ،‬ىذا بالنسبة لالتصاؿ الخارجي أما االتصاؿ الداخمي فيي تعتمد بالدرجة األولى‬
‫عمى االتصاؿ المباشر‪ ،‬ومنو فالعالقات العامة تسعى لتحقيؽ أىداؼ أساسية مع الجميور‬
‫الخارجي لممؤسسة أىميا بناء صورة حسنة عف المؤسسة‪ ،‬إضافة إلى مواجية األزمات فيي‬
‫تستخدـ الوسائؿ االلكترونية لمعالقات العامة التي بدورىا تساعد عمى تسييؿ ميمة حؿ‬
‫ومواجية األزمة‪ ،‬في الحاالت الممكنة‪ ،‬وحسب قدراتيا كما أف لممديرية تفاعمية بينيا وبيف‬
‫جميورىا الخارجي وىذا عبر مختمؼ الدعائـ االتصالية المستخدمة مف طرفيا‪.‬‬

‫‪143‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫الجدول رقم ‪ :40‬الخدمات العمومية المؤسسة‬

‫األجوبة‬ ‫السؤال‬

‫اتفقت اإلجابات عمى أف أىـ الخدمات ىي‪:‬‬ ‫ماىي أىـ الخدمات التي تقدميا المؤسسة؟‬
‫الوقاية‪ ،‬واعداد خطط اإلجالء واإليواء‪،‬‬
‫والتدخؿ السريع في حاالت الطوارئ‪.‬‬
‫ما تقسيمؾ لمخدمات المقدمة مف قبؿ جيدة‬
‫المؤسسة؟‬
‫ىؿ تسعى المديرية لمتميز مف خالؿ نعـ‬
‫خدماتيا؟‬
‫ما ىي الوسائؿ االتصالية األكثر تأثي ار في الراديو‬
‫االنترنت‬ ‫تحسيف الخدمة العمومية؟‬
‫ما ىي المشاكؿ المينية التي تعترض تقديمكـ نقص التأطير‬
‫قمة االبتكار‬ ‫لمخدمات؟‬

‫‪144‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫التحميل‪:‬‬

‫‪-‬مف بيف الخدمات التي تقدميا المؤسسة ىي خدمة الوقاية‪ ،‬واعداد خطط اإلجالء واإليواء‪،‬‬
‫والتدخؿ السريع في حاالت الطوارئ‪ ،‬وكذا اإلسعاؼ واإلطفاء واالتخاذ والتحسيس والتوعية‬
‫واإلعالـ مف أجؿ حماية األرواح والممتمكات‪.‬‬

‫فنجد اإلعالـ الوقائي والعممياتي‪ ،‬فالوقائي نقوـ بو قبؿ حدوث العممية أو الحدث‬
‫(حادث مرور‪ ،‬تسرب الغاز) أما اإلعالـ العممياتي عندما يقع حادث ينشر عبر الصحافة‪.‬‬

‫إضافة إلى تقييـ الخدمات المقدمة مف قبؿ المؤسسة كانت كميا جيدة‪ ،‬ألنيا في‬
‫المستوى المطموب وتوفر جميع احتياجات الجميور ىذا ما يدؿ عمى تنوع الخدمات حيث‬
‫تكمؼ كؿ موظ ؼ بمياـ في نطاؽ عممو ودوف بذؿ جيد إضافي‪ ،‬مما يؤدي إلى وجود‬
‫ديناميكية في العمؿ والتجديد والتطوير في خدماتيا‪ ،‬وىذا راجع ألىمية العالقات العامة مف‬
‫خالؿ ما تحقؽ مف أىداؼ ودورىا في تحسيف الخدمات التي تقدميا المديرية مف خالؿ تقديـ‬
‫معمومات جديدة‪ ،‬وتسييؿ الوصوؿ لممتعامميف بسيولة والتعريؼ بالخدمات المقدمة‪ ،‬حيث‬
‫تسعى المديرية التميز في إطار إمكانياتيا المتاحة مف خالؿ مواكبة التطورات في جميع‬
‫المجاالت التكنولوجية العصرية‪ ،‬وكذا توظيفيا واستخداميا ألحدث األجيزة المتطورة‪ ،‬نذكر‬
‫منيا عمى سبيؿ المثاؿ تجييز عتاد جديد كسيارات اإلسعاؼ وآالت االنقاذ‪ ،‬وتوفير مختمؼ‬
‫اإلمكانيات المادية المتطورة لمحرص عمى راحة الموظفيف حيث سيمت ويستر عمميـ مف‬
‫ناحية السرعة والجودة واقتصار الوقت والتقميؿ مف التكاليؼ والجيد‪.‬‬

‫ومنو فالوسائؿ االتصالية األكثر تأثي ار في تحسيف الخدمة العمومية ىي الراديو بما أف‬
‫المديرية تقوـ بيف حصص أسبوعية توعوية تحسيسية عبر الراديو الجيوي لقالمة‪ ،‬وكذا‬
‫األنترنت مف خالؿ استخداـ مواقع التواصؿ االجتماعي التي أصبحت كوسائؿ اتصاؿ حديثة‬
‫تفاعمية فورية متعدد ة االستعماالت‪ ،‬لذا تركز المديرية عمى مواقع التواصؿ االجتماعي أكثر‬
‫مف التركيز عمييا في الميداف خاصة عبر موقع الفيسبوؾ (الصفحة الرسمية لممديرية)‪،‬‬
‫‪145‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫عندما تروج لمحممة وتنشرىا يقوـ فرد آخر أو مجموعة ما بإعادة نشرىا في مجموعة أخرى‪،‬‬
‫وبالتالي تصؿ الرسالة إلى أكبر عدد مف الجميور المتمقي‪ ،‬فجميور مواقع التواصؿ‬
‫االجتماعي أكبر بكثير مف الجميور في الميداف‪.‬‬

‫ضؼ إلى ذكر استخداـ واتساب وأنستغراـ وتويتر لمتفاعؿ والتواصؿ مع الواليات‬
‫األخرى‪ ،‬باإلضافة إلى اليوتيوب فأنشأت قناة عمى اليوتيوب وذلؾ بنشر فيديوىات وصور‪،‬‬
‫وتقديـ نصاح وارشادات‪ ،‬وحمالت تحسيسية‪.‬‬

‫وعميو يمكف القوؿ أف ىذه الوسائؿ االتصالية تساىـ فعميا في تحسيف خدمات‬
‫المؤسسة‪ ،‬وساىمت في تغييرىا مف المرحمة التقميدية إلى المرحمة الحديثة‪.‬‬

‫‪ -‬مف بيف المشاكؿ التي تعترض تقديـ الخدمات بالمديرية أنيا تعاني مف نقص في التأطير‪،‬‬
‫ووجود عامؿ واح د في كؿ مكتب مما يسبب مشكمة تعدد المياـ‪ ،‬ونقص اليد العاممة‪ ،‬ويعود‬
‫ذكر لعدـ توفر اإلمكانيات‪ ،‬وعدـ تقبؿ الجميور لمخدمات المقدمة خاصة الجديدة منيا‪،‬‬
‫وىناؾ بعض الصعوبات أحيانا في التعامؿ مف طرؼ المؤسسة مع الجميور‪ ،‬وكذلؾ عدـ‬
‫تحقيؽ جميع االحتياجات والرغبات‪.‬‬

‫‪146‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫‪-‬الجدول رقم ( ‪ :)40‬أهمية دور العالقات العامة الرقمية في الخدمة العمومية‬

‫اإلجابة‬ ‫السؤال‬

‫ما ىي وسائؿ العالقات العامة االلكترونية اتفقت اإلجابات عمى أف الوسائؿ المستخدمة‬
‫المستخدمة لمتفاعؿ والتواصؿ مع جميور ىي‪:‬‬
‫الشبكات االجتماعية‬ ‫المؤسسة‬
‫البريد االلكتروني‬
‫ىؿ أحدثت الوسائط الرقمية لمعالقات العامة اتفقت اإلجابات عمى ىذا السؤاؿ بأف الوسائط‬
‫الرقمية لمعالقات العامة أحدثت تغيي ار كبي ار‬ ‫تغيي ار في التواصؿ مع جميور المؤسسة‬
‫في التواصؿ مع جميور المؤسسة‪.‬‬
‫ماىي مجاالت تدخؿ العالقات العامة مجاالت تدخؿ العالقات العامة الرقمية في‬
‫أداء الخدمة العمومية ىي‪:‬‬ ‫الرقمية في أداء الخدمة العمومية‬
‫توصيؿ المعمومات‪.‬‬
‫التكويف واالقناع‪.‬‬
‫برأيؾ ما ىي العقبات التي تواجو فاعمية اتفقت اإلجابات ىنا عمى أف أىـ العقبات‬
‫ونشاط العالقات العامة االلكترونية مف التي تواجو فاعمية ونشاط العالقات العامة‬
‫االلكترونية في المديرية ىي نقص اإلمكانيات‬ ‫خالؿ مؤسستكـ‪.‬‬
‫والوسائؿ التكنولوجية وكذا نقص تدفؽ‬
‫األنترنت باإلضافة التفاعؿ السمبي لمجميور‬
‫الخارجي لممديرية‪.‬‬

‫‪147‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫التحميل‪:‬‬

‫مف خالؿ الدراسة الميدانية ومف خالؿ المقابالت التي أجريناىا عمى مسيري المؤسسة‬
‫المبحوثة‪ ،‬فقد صرح معظميـ أف المؤسسة تعتمد عمى وسائؿ العالقات العامة االلكترونية‬
‫مف أجؿ التفاعؿ والتواصؿ مع جماىير المؤسسة ويتضح ذلؾ مف خالؿ‪:‬‬

‫استخداـ المؤسسة لمشبكات االجتماعية والتي أصبحت مف الضروريات لكؿ مؤسسة‬

‫باعتبار أف ىذه الشبكات باتت بمثابة شراييف الحياة لمبقاء عمى تواصؿ دائـ مع جماىير أما‬
‫بالنسبة لمجاالت تدخؿ العالقات العامة الرقمية في أداء الخدمة العمومية نجد‪ :‬توصيؿ‬
‫المعمومات والتكويف واإلقناع وىذا ما يدؿ عمى أف المديرية تقدـ خدمات متنوعة ومتعددة‬
‫وحسب كؿ خدمة يتـ تدخؿ العالقات العامة الرقمية وذلؾ مف أجؿ توصيؿ المعمومات‬
‫الالزمة وتفعيؿ مختمؼ الخدمات المقدمة تواجو نشاط العالقات العامة االلكترونية عدة‬
‫عقبات ىي عدـ مواكبة التكنولوجيات الحديثة وضعؼ اإلمكانيات وقمة الكفاءة مف جيؿ‬
‫العامميف القدامى وذلؾ لتعودىـ عمى العمؿ بالطريقة القديمة وعدـ التمكف الجيد مف استخداـ‬
‫الوسائؿ الرقمية لمعالقات العامة الناتج عف عدـ القياـ بدورات تكوينية‪ ،‬وىذا ما تـ التصريح‬
‫بو‪ ،‬كما أف المديرية ال تولي االىتماـ الكبير بيذا المجاؿ أي مجاؿ العالقات العامة‪ ،‬وىذا ما‬
‫تـ مالحظتو خالؿ دراستنا‪ ،‬لتمييا نقص سرعة تدفؽ األنترنت التي ىي مف بيف أىـ العقبات‬
‫وىذا ما أكده لنا المكمؼ باإلعالـ بالمديرية والتي تحوؿ في كثير مف األحياف إلى تأخير‬
‫الكثير مف األعماؿ والمياـ‪ ،‬لتأتي في المرحمة األخيرة النقد السمبي وغير البناء الذي تتعرض‬
‫لو المديرية فيفضموف عدـ الرد لتفادي النزاعات ألف بعض التعميقات سب وشتـ واىانات‬
‫وتشيير‪ ،‬تسعى إلى تشويو سمعة المؤسسة بشكؿ جائر عمى مواقع التواصؿ االجتماعي‪.‬‬

‫المؤسسة حيث تنشط ىذه األخيرة عبر موقع الفيسبوؾ مف خالؿ الصفحة الرسمية‬
‫لممديرية أيف تفتح ىذه األخيرة المجاؿ لمتواصؿ والتفاعؿ مع الجميور الخارجي تنشر‬
‫المواضيع واألخبار المختمفة وكذا استقباؿ الرسائؿ ومختمؼ انشغاالت واستفسارات الجميور‬

‫‪148‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫الخارجي كذلؾ لدى المؤسسة صفحة رسمية عمى االنستغراـ يتـ النشر عمييا والتواصؿ مف‬
‫خالليا‪ ،‬وحسب التوضيحات التي أفادنا بيا المكمؼ باإلعالـ بأنو يتـ بتفعيؿ االتصاؿ بيف‬
‫موظفي المؤسسة عبر مواقع وشبكات التواصؿ االجتماعي فيتـ التواصؿ مع الواليات األخرى‬
‫وكذا مجموعة مف المكمفيف باإلعالـ عبر كؿ الواليات‪.‬‬

‫باإلضافة إلى أف المديرية لدييا موقع بريد الكتروني وىذا راجع إلى أف موقع األنترنت‬
‫لكؿ مؤسسة يعتبر الواجية األساسية ليا وبمثؿ الناطؽ الرسمي باسميا الحتوائو عمى‬
‫المعمومات والتصريحات الموثوقة‪ ،‬وأيضا عمى معمومات عف خدمات المؤسسة فيو أيضا‬
‫يحتوي عمى روابط الشبكات االجتماعية وأرقاـ اليواتؼ وىذا سيؿ لممؤسسة عممية التفاعؿ‬
‫باإلضافة إلى استخدامو مف قبؿ المكمؼ باإلعالـ لمتواصؿ مع الصحافة عف طريؽ نشر‬
‫معمومات وأخبار وغيرىا‪.‬‬

‫وعميو أكد مسيري المؤسسة محؿ الدراسة بأف وسائط العالقات العامة الرقمية قد‬
‫أحدثت تغيي ار كبي ار في التواصؿ مع الجميور الخارجي مف خالؿ تقديـ المعمومات لجميور‬
‫المؤسسة بطريقة فييا اختصار لموقت ومحاولة التقرب منيـ وتبادؿ الخبرات والمعارؼ‬
‫ونستنج أف المؤسسة تعمؿ عمى إرضاء الجميور الخارجي مف خالؿ تحسيف صورتيا‬
‫واعطائيا الطابع العصري والرقمي وأيضا المساعدة في تقديـ المعمومات لجميور المؤسسة‬
‫بطريقة مختصرة وسريعة وكؿ ىذا يؤكد أف خدمات المؤسسة جيدة وفي المستوى المطموب‬
‫وأيضا يبرىف عمى فعالية الوسائط الرقمية في أداء نشاط العالقات العامة‪ ،‬مثال في الحمالت‬
‫التحسيسية أصبح التركيز عمى مواقع التواصؿ االجتماعي أكثر مف التركيز عمييا في‬
‫الميداف خاصة عبر موقع فيسبوؾ (الصفحة الرسمية لممديرية) فعندما يروجوف لفكرة عبر‬
‫الصفحة يقوـ أفرادا آخروف بالتفاعؿ معيا واعادة نشرىا وبالتالي تصؿ إلى أكبر عدد مف‬
‫األ فراد ألف جميور مواقع التواصؿ االجتماعي أكبر مف الجميور في الميداف وىنا نممس‬
‫التغيير الذي أحدثتو الوسائط الرقمية لمعالقات العامة في التواصؿ مع الجميور‪.‬‬

‫‪149‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫نتائج الدراسة‪:‬‬

‫انطالقا مف اإليماف العميؽ بأىمية جياز العالقات العامة االلكترونية قمنا بدراسة ىذا‬
‫الموضوع والمتمثؿ في دور العالقات العامة االلكترونية في تحسيف الخدمة العمومية‪ ،‬حيث‬
‫اعتمدنا في ىذه الدراسة عمى منيج دراسة حالة الذي ييدؼ جمع المعمومات وتحميميا‬
‫لموصوؿ إلى نتاج الدراسة‪.‬‬

‫ىي عرض ألىـ النتائج المتوصؿ إلييا‪:‬‬

‫‪ ‬يوجد جياز عالقات عامة في مديرية الحماية المدنية بقالمة ولكنو ينتمي إلى مكتب‬
‫اإلحصاء والتوعية واإلعالـ وليس لو مكتب مستقؿ خاصا بو‪.‬‬
‫‪ ‬يحتؿ مكتب االتصاؿ والعالقات العامة مكانة ىامة ضمف الييكؿ التنظيمي لمديرية‬
‫الحماية المدنية قالمة‪.‬‬
‫‪ ‬يرى أغمبية الموظفيف الموجوديف بمدرسة الحماية المدنية قالمة بأىمية وجود مكتب‬
‫العالقات العامة بالمؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬يتحكـ مدير مكتب اإلحصاء والتوعية واإلعالـ بجياز العالقات العامة‪ ،‬وال توجد‬
‫جيات تتدخؿ فيو‪.‬‬
‫‪ ‬يوجد موظؼ واحد ييتـ مدير مكتب االتصاؿ والعالقات العامة‪.‬‬
‫‪ ‬تخصص المكمؼ بمكتب اإلحصاء والتوعية واإلعالـ في المديرية ىو تكنولوجيا‬
‫اإلعالـ واالتصاؿ‪.‬‬
‫‪ ‬يقوـ مكتب االتصاؿ والعالقات العامة في مديرية الحماية المدنية قالمة بعدة مياـ‬
‫أىميا‪:‬‬
‫‪ -‬إحصاء جميع تدخالت الحماية المدنية‪.‬‬
‫‪ -‬تقديـ شيادات إثبات التدخؿ سواءا لممواطنيف أو لممؤسسات‪.‬‬
‫‪ -‬التوعية‪.‬‬

‫‪150‬‬
 ‫االطار الميداني‬ ‫الفصل التطبيقي‪:‬‬

‫‪ -‬اإلعالـ واالتصاؿ والعالقات العامة‪.‬‬

‫‪ -‬تحسيف صورة المؤسسة مع جميورىا الداخمي والخارجي مع الحفاظ عمى ىذه‬
‫الجماىير وكسب ثقتيـ‪.‬‬
‫‪ -‬تحضى العالقات العامة لممديرية بأىمية كبيرة‪ ،‬العتباره عنصر فعاال وجسر‬
‫لمتواصؿ‪ ،‬وتعتمد عمى العديد مف الوسائؿ االتصالية لتحسيف خدماتيا العمومية‪ ،‬كما‬
‫أنيا تساعد عمى جمع المعمومات وتقديـ الخدمات الجيدة‪ ،‬باعتبارىا أحد الركائز‬
‫الميمة والفعالة التي تيدؼ إلى رفع األداء وتحسيف الخدمات‪.‬‬
‫‪ -‬لذا أغمب المسيريف في المؤسسة يعتبروف أف العالقات العامة ليا دور كبير في‬
‫تحسيف الخدمات العمومية باعتبارىا محركا لمختمؼ أنشطة المؤسسة مع التأكيد عمى‬
‫دورىا في المساعدة عمى تمبية حاجيات الجميور وتحقيؽ المنفعة العامة‪ ،‬مف خالؿ‬
‫تنمية معارفو وزيادة وعيو بتمؾ الخدمات العمومية المقدمة‪.‬‬
‫‪ -‬تعد كؿ مف شبكات التواصؿ االجتماعي والبريد االلكتروني أكثر وسائط العالقات‬
‫العامة تأثي ار أو مساىمة‪ ،‬في تحسيف الخدمات العمومية المقدمة‪.‬‬
‫‪ -‬التركيز عمى مواجية العوائؽ المؤثرة في العالقات العامة (اإلدارية منيا والمادية)‬
‫يؤدي إلى تحسيف الخدمات المقدمة ويحمؿ عمى توصيؿ المعمومات الالزمة واإلقناع‬
‫بالمستجدات‪.‬‬

‫‪151‬‬
‫الخاتمة‬

‫‪151‬‬
 ‫خاتمة‪:‬‬

‫ومما سبق نستنتج أن األنترنت خاصة مع ظيور وتطور الويب ‪ 2‬استطاعت أن تؤثر بشكل‬
‫إيجابي عمى مختمف األنشطة اإلدارية واالتصالية في المؤسسات بكل أنواعيا‪ ،‬وخاصة‬
‫أنشطة العالقات العامة‪ ،‬مما أدى إلى ظيور العالقات العامة االلكترونية التي أتاحت‬
‫لممارسييا أساليب ووسائل جدية ألداء مياميم بشكل أفضل‪.‬‬

‫ونظ ار لما ليا من أىمية بالغة عمى مختمف األصعدة‪ ،‬باعتبارىا تقنية اتصالية تعتمد‬
‫عمييا المؤسسات من أجل تحسين خدماتيا المقدمة والتواصل مع محيطيا الخارجي عن‬
‫طريق تحديد حاجاتو ورغباتو‪ ،‬ثم وضع خطة شاممة ومتكاممة تكون قادرة عمى تحقيق‬
‫العديد من الوسائط كشبكات‬ ‫الرغبات والحاجات وتحسين الخدمات المقدمة‪ ،‬باستعمال‬
‫التواصل االجتماعي والبريد االلكتروني وغيرىا‪ ،‬وىي موجية لتشجيع الجميور وحثو عمى‬
‫تقبل الخدمات‪.‬‬

‫ومن ىنا قمنا بدراسة فعالية العالقات العامة االلكترونية في تحسين مستوى الخدمة‬
‫العمومية وذلك بربط تحسين الخدمات العمومية بالوسائط والتقنيات الحديثة لمعالقات العامة‬
‫من أجل تحقيق المنفعة العامة والوصول إلى األىداف المسطرة‪.‬‬

‫وقد تمكنت ىذه ا لدراسة من اإلجابة عمى التساؤل الرئيسي لمبحث حيث أن لمعالقات‬
‫العامة االلكترونية دو ار إيجابي كبير في تحسين الخدمات العمومية‪ ،‬وذلك ألىميتيا البالغة‬
‫في المؤسسة عامة وقطاع الخدمات خاصة وأن الوعي بأىميتيا ودورىا في تزايد مستمر‬
‫يوم بعد يوم‪ ،‬وىذا ما يدفعنا إلى القول بأن ىذا المجال سيعرف تطو ار كبي ار في المستقبل‬
‫وسيكون من أولوية كل مؤسسة في الجزائر بإنشاء قسم خاص بالعالقات العامة يشرف عميو‬
‫موظفون مختصون نظ ار لتزايد المنافسة وظيور وتنوع خدمات عمومية جديدة‪ ،‬باعتبار أن‬

‫‪152‬‬
‫مجال الخدمات ىو مجال واسع‪ ،‬وليذا سيظر ىذا الموضوع محل ألي دراسة قادمة في‬
‫المستقبل‪ ،‬العتبار أن الخدمات العمومية ثروة من ثورات القطاع‪.‬‬

‫إال أن ظيور وتطور العالقات العامة االلكترونية في المؤسسات الحديثة أصبح تحديا‬
‫كبي ار أمام ممارسة العالقات العامة في المؤسسات العمومية‪ ،‬التي ال تزال تعاني من القصور‬
‫في توظيف وا ستغالل الوسائل االلكترونية اليامة التي أتاحتيا شبكة األنترنت‪ ،‬مما أدى إلى‬
‫ضعف المضامين االلكترونية وغياب التفاعمية فييا أو بطئيا بين ممارسي العالقات العامة‬
‫االلكترونية وجميور المؤسسة‪ ،‬مما أثر سمبيا عمى فعاليتيا ونجاعتيا‪ ،‬بسبب قمة الخبرات‬
‫الفنية والتقنية لدييم‪ ،‬وعدم المخصصات المالية لممؤسسات‪ ،‬وعدم وجود أو قمة المتخصصين‬
‫في العالقات العامة االلكترونية وغيرىا من التحديات التي تقف عائقا أمام مواكبة ىذه‬
‫المؤسسات التطورات التكنولوجية اليامة في مجال اإلعالم واالتصال‪.‬‬

‫فمن خالل الجانب التطبيقي لمدراسة ومن خالل التقرب من مديرية الحماية المدنية‬
‫بمدينة قالمة حاولنا تسميط الضوء عمى دور العالقات العامة االلكترونية في تقنية الخدمة‬
‫العمومية‪ ،‬أين توصمنا أن معظم وظائف العالقات العامة الرقمية تتم عن طريق الوسائط‬
‫الرقمية من خالل شبكة األنترنت بما فييا مواقع التواصل االجتماعي والبريد االلكتروني‬
‫وذلك لمتفاعل المباشر وتحسين العممية االتصالية مع الجميور‪.‬‬

‫لكن تظل ىناك بعض الصعوبات التي تعرقل ممارسة العالقات العامة الرقمية كضعف‬
‫إلمكانيات التكنولوجية ونقص سرعة تدفق األنترنت وعدم القيام بدورات تكوينية لمعاممين‬
‫بالمؤسسات من أجل حسن استخدام ىذه الوسائط‪.‬‬

‫وقد واجيتنا خالل بحثنا مجموعة من الصعوبات منيا‪ :‬ندرة المراجع المتخصصة في‬
‫العالقات العامة االلكترونية‪.‬‬

‫‪153‬‬
‫وكذلك عدم تفرقة بعض المراجع بين المصطمحات ما بين اإلدارة االلكترونية‬
‫والعالقات العامة االلكترونية‪ ،‬كذلك ضيق الوقت والظروف االستثنائية التي حصمت خالل‬
‫فترة إجرائنا لمبحث‪.‬‬

‫‪154‬‬
 ‫‪-‬التوصيات واالقتراحات‪:‬‬

‫من خاال دراستنا نقترح التوصيات اآلتية‪:‬‬

‫‪ ‬ضرورة أن تعتمد المؤسسة عمى العالقات العامة االلكترونية ضمن مخططاتيا‬

‫التنموية من خالل سياسات واضحة‪ ،‬واالىتمام بفعالية المواقع االلكترونية ومواقع‬
‫التواصل االجتماعي وتحديث محتواىا‪ ،‬والتركيز عمى توفير التفاعمية عبرىا مع‬
‫مختمف جماىير المؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬التنسيق والتعاون بين ممارسي العالقات العامة واإلدارة العميا واإلدارات األخرى في‬
‫المؤسسة لتحديد المضمون الذي يعرض عمى مواقع األنترنت‪.‬‬
‫‪ ‬التدريب المستمر لممارسي العالقات العامة عمى توظيف المستحدثات التكنولوجية‬
‫التي تفيدىم في مجال عمميم‪ ،‬باالستعانة بالخبراء والمتخصصين‪.‬‬
‫‪ ‬االستعانة بتجارب المؤسسات الرائدة في مجال استخدام األنترنت وتبادل الخبرات‬
‫معيا‪.‬‬
‫‪ ‬تنظيم المؤسسة بالتنسيق مع المختصين ومختمف مؤسسات المجتمع لدورات تكوينية‬
‫من أجل التوعية بأىمية تطبيقات تكنولوجيا االتصال والمعمومات وأثرىا عمى وظائف‬
‫العالقات العامة‪.‬‬
‫‪ ‬تعميق الدراسات حول الخدمة العمومية بغرض تفعيميا وتوسيع فائدتيا‪.‬‬
‫‪ ‬إعطاء العالقات العامة االلكترونية المكانة التي تميق بيا من خالل توفير اإلمكانيات‬
‫المادية والمالية الالزمة‪.‬‬
‫‪ ‬تكاثف جيود كل األطراف الفاعمة بالمؤسسة من أجل تحسين الخدمات العمومية‪.‬‬
‫‪ ‬توعية الموظفين والعاممين بمديرية الحماية المدنية حول الفائدة العممية لمعالقات‬
‫العامة االلكترونية‪.‬‬

‫‪155‬‬
‫ولفتح آفاق جديدة لمبحث في ىذا المجال بعد التطرق موضوعيا لجوانب ميمة نقترح‬
‫إدراج بعض المواضيع لمدراسة‪ ،‬وعمى رأسيا‪:‬‬

‫‪ ‬فاعمية مواقع األنترنت في العالقات العامة‪.‬‬

‫‪ ‬تأثير الفيسبوك عمى تمييز أداء الخدمة العمومية‪.‬‬

‫‪156‬‬
‫قائمة المصادر والمراجع‬

‫‪155‬‬
 ‫قائمة المصادر والمراجع‪:‬‬

‫قواميس والمعاجم‪:‬‬

‫‪ ‬أحمد زكري بدوي‪ ،‬معجم مصطمحات العموم االجتماعية‪ ،‬انجميزي‪-‬فرنسي‪-‬عربي‪ ،‬مكتبة بيروت‪،‬‬
‫لبنان‪.3661 ،‬‬
‫‪ ‬محمد فريد محمود عزت‪ ،‬قاموس المصطمحات اإلعالمية‪ ،‬ط‪ ،3‬دار الشروق‪ ،‬القاىرة‪.3651 ،‬‬

‫الكتب‪:‬‬

‫‪ ‬أحمد فاروق رضوان‪ ،‬دراسات في العالقات العامة واإلعالن‪ ،‬دار العالم العربي‪ ،‬القاىرة‪.2010 ،‬‬
‫‪ ‬أسامة السيد محمود وآخرون‪ ،‬االتجاىات الحديثة في المكتبات والمعمومات‪ ،‬القاىرة‪ ،‬المكتبة‬
‫األكاديمية‪.2010 ،‬‬
‫أسامة كامل‪ ،‬محمد العريفي‪ ،‬إدارة العالقات العامة‪ ،‬مؤسسة لورد العالمية لمشؤون الجامعية‪،‬‬ ‫‪‬‬

‫البحرين ‪.6003‬‬
‫‪ ‬جمال الزرن‪ ،‬المدونات االلكترونية وسمطة التدوين‪ ،‬جامعة منوبة‪ ،‬تونس‪.6001 ،‬‬
‫‪ ‬حمدي قبيالت‪ ،‬قانون اإلدارة العامة االلكترونية‪ ،‬القاىرة‪ ،‬دار لمنشر والتوزيع‪.2014 ،‬‬
‫‪ ‬خالد غسان‪ ،‬ثورة الشبكات االجتماعية‪ ،‬دار النفائس لمنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪.6031 ،‬‬
‫‪ ‬خيرت معوض ‪ ،‬محمد عياد‪ ،‬اتجاىات العالقات العامة نحو استخدام االنترنت‪ ،‬البحرين‪.‬‬
‫‪ ‬دالل قاضي‪ ،‬محمود البياتي‪ ،‬منيجية وأساليب البحث العممي‪ ،‬دار حامد‪ ،‬عمان‪.8002 ،‬‬
‫سميمان المطاوي‪ ،‬القانون اإلداري‪ ،‬دراسة مقارنة‪ ،‬الجزء الثاني‪ ،‬األردن‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬سمير حسين‪ ،‬إدارة العالقات العامة في األجيزة الحكومية بالمممكة العربية السعودية‪ ،‬معيد‬
‫اإلدارة العامة لمحقوق‪ ،‬السعودية ‪.3663‬‬
‫عبد الرحمان‪ ،‬بن إبراىيم الشاعر‪ ،‬مواقع التواصل االجتماعي والسموك االنساني‪ ،‬دار الصفاء‬ ‫‪‬‬

‫لمنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.6032 ،‬‬

‫‪ ‬عبد القادر برانيس‪ ،‬تسويق الخدمات والخدمات العمومية‪ ،‬مكتبة الوفاء القانونية‪ ،‬مصر‪.2014 ،‬‬
‫‪ ‬عالء‪ ،‬عبد الرزاق‪ ،‬محمد حسين السالمي‪ ،‬اإلدارة االلكترونية‪ ،‬عمان‪ ،‬دار وائل لمنشر‪.2006 ،‬‬

‫‪156‬‬
 ‫عماد أحمد أبو شنب‪ ،‬الخدمات االلكترونية‪ ،‬األردن‪ ،‬دار الكتاب الثقافي‪ ،‬جامعة اليرموك‪،‬‬ ‫‪‬‬

‫‪2012‬‬

‫‪ ‬فاتن سعيد يا مفمح‪ ،‬أساسيات نظم استرجاع المعمومات االلكترونية‪ ،‬مكتبة الفمك فيد االلكترونية‪،‬‬
‫الرياض‪.2006 ،‬‬
‫‪ ‬فؤادة عبد المنعم البكري‪ ،‬العالقات العامة االلكترونية‪ ،‬عالم الكتب لمنشر والتوزيع‪.6035 ،‬‬
‫‪ ‬فوزي شريطي مراد‪ ،‬التدوين االلكتروني واإلعالم الجديد‪ ،‬دار أسامة لمنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪،‬‬
‫‪.6032‬‬
‫‪ ‬ليمى فياللي‪ ( ،‬دور االنترنت في تطوير عمل العالقات العامة)‪ ،‬جامعة األمير عبد القادر لمعموم‬
‫اإلنسانية‪ ،‬قسنطينة ‪ ،‬الجزائر‪.‬‬
‫‪ ‬ماجد راغب الحمو‪ ،‬عمم اإلدارة العامة اإلسكندرية‪ ،‬منشأة المعارف‪.2005 ،‬‬
‫‪ ‬محسن أحمد الحضيري‪ ،‬التسويق المصرفي‪ ،‬أيزك لمنشر والتوزيع‪ ،‬مصر‪.1995 ،‬‬
‫‪ ‬محمد الصيرفي‪ ،‬إدارة العمميات المصرفية‪ ،‬القاىرة‪ ،‬مصر‪ ،‬دار الفجر لمنشر والتوزيع‪.2016 ،‬‬
‫محمد زياد مخمالتي محمد عالء النجالوي‪ ،‬العالقات العامة االلكترونية‪ ،‬كمية التجارة واالقتصاد‪،‬‬ ‫‪‬‬

‫قسم التسويق‪ ،‬جامعة دمشق‪.6030 ،‬‬

‫‪ ‬محمد منير حجاب‪ ،‬المعجم اإلعالمي‪ ،‬دار الفجر لمنشر والتوزيع‪ ،‬ط‪ ،3‬القاىرة‪.6001 ،‬‬
‫‪ ‬محمد منير حجاب‪ ،‬سحر محمد وىبي‪ ،‬المداخل األساسية لمعالقات العامة‪ ،‬المدخل اإلداري‪ ،‬دار‬
‫الفجر لمنشر والتوزيع‪ ،‬القاىرة‪.3662 ،‬‬
‫‪ ‬مصطفى كافي‪ ،‬النقود والبنوك االلكترونية في ظل التقنيات الحديثة‪ ،‬دار مؤسسة رسالن لمطباعة‬
‫والنشر والتوزيع‪.2011 ،‬‬
‫‪‬‬

‫المجالت والدوريات والمؤتمرات‪:‬‬

‫‪ ‬أحمد محمد الحسن العوض‪ ،‬اإلدارة االلكترونية‪ ،‬المفاىيم‪ ،‬السمات‪ ،‬العناصر‪ ،‬المؤتمر العالمي‬
‫األول لإلدارة االلكترونية‪ ،‬طرابمس‪.2010 ،‬‬
‫‪ ‬ب‪-‬بوعالم‪ ،‬مخطط عمل الحكومة الجزائرية‪ ،‬مجمة الجيش‪ ،‬العدد ‪ ،611‬جوان ‪.2014‬‬
‫‪ ‬حاتم محمد عاطف‪ ،‬ممارسة القائم باالتصال ألنشطة العالقات العامة الرقمية بالجامعات‬
‫الحكومية‪ ،‬مجمة بحوث العالقات العامة‪ ،‬الشرق األوسط‪ ،‬العدد السادس‪ ،‬يناير‪/‬مارس ‪.6032‬‬
‫‪ ‬سعد عباس الخفاجي‪ ،‬الحكومة االلكترونية األبعاد النظرية وآليات التطمب‪ ،‬مجمة كمية بغداد‬
‫لمعموم االقتصادية‪ ،‬العدد ‪ ،23‬بغداد الجامعة‪ ،‬المستنصرية‪.2010 ،‬‬

‫‪157‬‬
 ‫سناء بولقواس‪ ،‬اإلدارة بالقيم كمدخل مفيوم األداء في الخدمة العمومية وتجسيد الجودة‪ ،‬مجمة‬ ‫‪‬‬

‫أبحاث قانونية وسياسية‪ ،‬العدد ‪ ،03‬قسم الحقوق‪ ،‬جامعة جيجل‪.‬‬

‫‪ ‬عائشة قرة‪ ،‬العالقات العامة وتأثيرىا في تحسين األداء االتصالي لممؤسسات‪-‬منظور حديث‪-‬‬
‫مجمة الدراسات اإلعالمية‪ ،‬العدد الثالث‪ ،‬جوان ‪.6035‬‬
‫‪ ‬عائشة قرة‪ ،‬إيناس رغيس‪ ،‬الخدمة العمومية عبر مواقع التواصل االجتماعي‪ ،‬مجمة الدراسات‬
‫اإلعالمية‪ ،‬العدد الخامس‪ ،‬نوفمبر‪/‬تشرين الثاني ‪.2018‬‬
‫عمر سدي‪ ،‬أحمد برادي‪ ،‬دور الخدمات اإلدارية االلكترونية في ترقية الخدمة العمومية في‬ ‫‪‬‬

‫التشريع الجزائري‪ ،‬مجمة آفاق العامية‪ ،‬المجمد ‪ ،11‬العدد ‪2019/05/28 ،3‬‬

‫‪ ‬فايزة أحمد دسوقي‪ ،‬سياسات الخصوصة في محركات البحث‪ ،‬مجمة دراسات المعمومات‪ ،‬العدد‬
‫‪ ،05‬مصر‪.2009 ،‬‬
‫‪ ‬فطيمة سايح‪ ،‬اإلدارة االلكترونية كآلية لتطوير الخدمة العمومية المحمية مع اإلشارة إلى حالة‬
‫الجزائر‪ ،‬مجمة نماء لالقتصاد والتجارة‪ ،‬العدد ‪ ،04‬ديسمبر ‪.2018‬‬
‫‪ ‬كريمة جالم‪ ،‬فعالية الحوكمة االلكترونية في ترقية الخدمة العمومية‪ ،‬مداخمة مقدمة في الممتقى‬
‫الدولي العممي حول جودة الخدمة العمومية في ظل الحوكمة االلكترونية ‪ 30/29‬أكتوبر ‪.2014‬‬
‫كريمة لعرابي‪ ،‬تحسين أداء الخدمة العمومية في الجزائر وفق مقاربة التسيير العمومي الحديث‪،‬‬ ‫‪‬‬

‫مجمة آفاق العممية‪ ،‬المجمد ‪ ،11‬العدد ‪.2019/06/27 ،3‬‬

‫‪ ‬محمد جياد زين الدين‪ ،‬توظيف العالقات العامة لوسائل التواصل االجتماعي في إدارة سمعة‬
‫الشركة‪ ،‬مجمة آداب الفراىيدي‪ ،‬العدد ‪ ،64‬كانون الثاني ‪.6035‬‬
‫‪ ‬ناريمان‪-‬اسماعيل متولي‪ ،‬االنترنت واألطر البحتية في استرجاع المعمومات‪ ،‬مجمة االتجاىات‬
‫الحديثة في المكتبات والمعمومات‪ ،‬العدد ‪ ،21‬مصر‪.2004 ،‬‬
‫ندي عبد اهلل‪ ،‬العالقات العامة الرقمية‪ ،‬مركز سمت لمدراسات‪ ،‬األحد ‪ 36‬نوفمبر ‪.6034‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬نعيمة سميمي‪ ،‬تنمية الفترات المؤسسية لمخدمات العامة األمنية نحو تحقيق تميز إداري رشيد‬
‫لممؤسسة األمنية الجزائرية‪ ،‬مجمة قبس لمدراسات اإلنسانية واالجتماعية‪ ،‬العدد ‪.1‬‬
‫‪ ‬نورة الزعبي‪ ،‬العالقات العامة الرقمية‪ ،‬الوطن‪ ،‬يومية الشاممة‪ ،‬تفاعمية‪ ،‬الخميس ‪ 34‬أفريل‬
‫‪.6034‬‬

‫‪158‬‬
 ‫الرسائل واالطروحات‪:‬‬

‫‪ ‬أحمد كريمة حاج‪ ،‬محمد بشير‪ ،‬العالقات العام وتطبيقاتيا لمتكنولوجيات الحديثة في المؤسسات‬
‫االتصالية‪ ،‬أطروحة لنيل شيادة الدكتوراه في تخصص إعالم واتصال‪ ،‬كمية العموم االجتماعية‪،‬‬
‫جامعة وىران ‪.6035/6034 ،6‬‬
‫‪ ‬أمينة حماني‪ ،‬أثر االتصاالت التسويقية االلكترونية في استقطاب السياح‪ ،‬مذكرة ماجيستر‪ ،‬غير‬
‫منشورة‪ ،‬جامعة الجزائر ‪. 2012 / 2001‬‬
‫‪ ‬إيمان حمودة‪ ،‬حنان سقني‪ ،‬إسيامات الخدمة االلكترونية في تقريب اإلدارة من الزبون‪ ،‬مذكرة‬
‫تخرج لنيل شيادة الماستر‪ ،‬تخصص االتصال والعالقات العامة‪ ،‬كمية اإلنسانية واالجتماعية‪،‬‬
‫جامعة ‪ 08‬ماي ‪ 45‬قالمة‪.2019/2018 ،‬‬
‫‪ ‬بسمة منوار‪ ،‬تطبيقات اإلدارة االلكترونية في الغدارات العمومية‪ ،‬مذكرة لنيل شيادة الماستر‪ ،‬كمية‬
‫العموم االقتصادية والتجارية‪ ،‬جامعة أكمي محند أولحاج‪ ،‬البويرة‪.2018/2017 ،‬‬
‫‪ ‬بالل وانيس‪ ،‬المواقع االلكترونية لمعالقات العامة في المؤسسات الحكومية‪ ،‬مذكرة مكممة لنيل‬
‫شيادة الماستر في عموم اإلعالم واالتصال‪ ،‬قسم العموم االنسانية‪ ،‬كمية العموم االنسانية‬
‫واالجتماعية‪ ،‬جامعة محمد خيضر‪ ،‬بسكرة‪.6031-6031 ،‬‬
‫بوبكر بن غوالي‪ ،‬آليات تحسين ترشيد الخدمة العمومية‪ ،‬مذكرة تخرج لنيل شيادة الماستر في‬ ‫‪‬‬

‫الحقوق‪ ،‬كمية الحقوق والعموم السياسية‪ ،‬جامعة الشييد حمة لخضر‪ ،‬الوادي‪2017/2016 ،‬‬

‫‪ ‬حاكمي حمزة‪ ،‬إصالح الخدمة العمومية في الجزار‪ ،‬مذكرة ضمن متطمبات نيل شيادة الماستر‬
‫في العموم السياسية والعالقات الدولية‪ ،‬تخصص سياسات العامة التنمية‪ ،‬جامعة موالي الطاىر‬
‫سعيدة‪.2016-2015 ،‬‬
‫خالد عبير‪ ،‬زينب بن قيراط‪ ،‬واقع تفاعمية المؤسسة عبر الوسائط الرقمية وأثره في تحسين وظائف‬ ‫‪‬‬

‫العالقات العامة‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شيادة ماستر في االتصال والعالقات العامة‪ ،‬قسم عموم‬
‫اإلعالم واالتصال‪ ،‬كمية العموم اإلنسانية واالجتماعية‪ ،‬جامعة ‪ 05‬ماي ‪ ،3612‬قالمة‪-6034 ،‬‬
‫‪.6035‬‬
‫‪ ‬الخنساء سعادي‪ ،‬التسويق االلكتروني وتفعيل التوجو نحو الزبون من خالل المزيج التسويقي‪،‬‬
‫مذكرة ماجيستر‪ ،‬غير منشورة ‪ ،‬جامعة الجزائر ‪.2006 ،2005‬‬
‫‪ ‬رزيقة لقصير‪ ،‬دور العالقات العامة في تحسين صورة المؤسسة االقتصادية‪ ،‬مذكرة ماجستير‪،‬‬
‫غير منشورة‪ ،‬جامعة منتوري‪ ،‬قسنطينة‪.2007 /2006 ،‬‬

‫‪159‬‬
‫‪ ‬رقية منصوري‪ ،‬الخدمات المصرفية االلكترونية‪ ،‬مذكرة تخرج لنيل شيادة الماستر‪ ،‬كمية العموم‬
‫االقتصادية والتسيير والعموم التجارية‪ ،‬جامعة أبو بكر بمقايد‪ ،‬تممسان‪.2014/2013 ،‬‬
‫‪ ‬سمية بن طبولة‪ :‬سميرة رقام‪ ،‬استخدام شبكات التواصل االجتماعي في العالقات العامة‪ ،‬مذكرة‬
‫مقدمة لنيل شيادة ماستر في تكنولوجيا المعمومات واالتصاالت والمجتمع‪ ،‬كمية العموم اإلنسانية‬
‫واالجتماعية‪ ،‬جامعة ‪ 05‬ماي ‪ ،3612‬قالمة‪.6031/6031 ،‬‬
‫‪ ‬سمية بن طراد‪ ،‬اإلدارة االلكترونية ودورىا في تحسين الخدمة العمومية‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شيادة‬
‫الماستر في العموم التجارية‪ ،‬قسم العموم التجارية‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم‬
‫التسيير‪ ،‬جامعة ‪ 08‬ماي ‪ 1945‬قالمة‪.2015/2014 ،‬‬
‫سيما ىاني جبر‪ ،‬زينة ماجد باكير‪ ،‬استخدامات العالقات العامة لمواقع التواصل االجتماعي‪،‬‬ ‫‪‬‬

‫رسالة مقدمة لنيل درجة البكالوريوس في تخصص العالقات العامة واالتصال‪ ،‬كمية االقتصاد‬
‫والعموم االجتماعية‪ ،‬قسم العالقات العامة واالتصال‪ ،‬جامعة النجاح الوطنية‪ ،‬نابمس‪ ،‬فمسطين‪،‬‬
‫‪.6035/6034‬‬
‫‪ ‬صالح بخالد‪ ،‬آليات تحسين الخدمة العمومية في الجزائر‪ ،‬رسالة تندرج ضمن متطمبات نيل‬
‫شيادة ماستر‪ ،‬تخصص إدارة وتسيير الجماعات المحمية‪ ،‬قسم العموم السياسية‪ ،‬كمية الحقوق‬
‫والعموم السياسية‪ ،‬دفعة ‪.2018-2017‬‬
‫‪ ‬صبيحة قالني‪ ،‬سييمة تونسي‪ ،‬دور العالقات العامة في تحسين أداء الموظفين داخل المؤسسة‬
‫الخدماتية‪ ،‬مذكرة مكممة لنيل شيادة الماستر في تخصص اتصال وعالقات عامة‪ ،‬قسم العموم‬
‫اإلنسانية‪ ،‬كمية العموم اإلنسانية واالجتماعية‪ ،‬جامعة العربي بن مييدي أم البواقي‪،‬‬
‫‪.2015/2014‬‬
‫‪ ‬عالية بوباح‪ ،‬دور األنترنت في مجال التسويق‪ ،‬مذكرة ماجستير‪ ،‬غير منشورة‪ ،‬جامعة منتوري‬
‫قسنطينة‪.6033/6030 ،‬‬
‫عائشة قوادري‪ ،‬سارة شيروف‪ ،‬دور االتصال الخارجي في تحسين الخدمة العمومية‪ ،‬مذكرة مقدمة‬ ‫‪‬‬

‫لنيل شيادة الماستر في اتصال وعالقات عامة‪ ،‬كمية العموم اإلنسانية واالجتماعية‪ ،‬قسم عموم‬
‫اإلعالم واالتصال‪ ،‬جامعة ‪ 8‬ماي ‪ ،45‬قالمة‪2017-2016 ،‬‬

‫‪ ‬عبد الرزاق حمداني‪ ،‬تحسين الخدمة العمومة في اإلدارة البمدية في التشريع الجزائري مذكرة مقدمة‬
‫لنيل شيادة الماستر في قانون إداري كمية الحقوق والعموم السياسية‪ ،‬قسم الحقوق‪ ،‬جامعة العربي‬
‫التبسي‪ ،‬الجزائر‪.2016/2015 ،‬‬

‫‪160‬‬
‫‪ ‬عبد القادر براينس‪ ،‬التسويق في مؤسسات الخدمات العمومية‪ ،‬أطروحة مقدمة لنيل شيادة‬
‫الدكتوراه في العموم االقتصادية‪ ،‬قسم العموم االقتصادية‪ ،‬كمية العموم االقتصادية وعموم التسيير‪،‬‬
‫جامعة الجزائر‪ ،‬دفعة ‪.2007-2006‬‬
‫‪ ‬عمار لوصيف‪ ،‬وسائل الدفع االلكترونية‪ ،‬مذكر لنيل شيادة الماستر في العموم االقتصادية‪ ،‬كمية‬
‫العموم االقتصادية‪ ،‬جامعة منتوري قسنطينة ‪.2009-2008‬‬
‫‪ ‬فاطمة الزىراء مومنين‪ ،‬الخدمة العمومية االلكترونية في الجزائر‪ ،‬مذكرة مكممة لنيل شيادة ماستر‬
‫عموم سياسية‪ ،‬تخصص تنظيم سياسي واداري‪ ،‬كمية الحقوق‪.2018-2013 ،‬‬
‫‪ ‬محمد الشايب‪ ،‬الحكومة االلكترونية كآلية لتوطيد التحكم الجيد‪( ،‬دراسة في تطبيقات العالم المتقدم‬
‫والنامي)‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شيادة الماجستير في العموم السياسية والعالقات الدولية‪ ،‬تخصص‬
‫التنظيمات السياسية واإلدارية‪ ،‬كمية الحقوق‪ ،‬جامعة الحاج لخضر‪-‬باتنة‪2009/2008 ،‬م‪.‬‬
‫‪ ‬محمد الفاتح محمود المغربي‪ ،‬التجارة االلكترونية‪ ،‬مذكر لنيل شيادة الماستر في العموم‬
‫االقتصادية‪ ،‬كمية العموم االقتصادية‪ ،‬جامعة منتوري‪-‬قسنطينة ‪.2009-2008‬‬
‫محمد محجوب‪ ،‬واقع األرشفة االلكترونية في شركة زين لالتصاالت‪ ،‬مذكرة تخرج لنيل شيادة‬ ‫‪‬‬

‫الماستر‪ ،‬كمية اآلداب‪ ،‬جامعة الخرطوم‪2005 ،‬‬

‫‪ ‬محمد منصور‪ ،‬تأثير شبكات التواصل االجتماعي عمى جميور المتمقي‪ ،‬مذكرة ماجستير غير‬
‫منشورة‪ ،‬األكاديمية العربية المفتوحة‪ ،‬الدنمارك‪.6036 ،‬‬

‫مواقع االنترنت‪:‬‬
‫‪https://snecialites.bayt.com/f r/specialties/9/115994-‬‬

‫‪https://Maudoo.com/%09%85%9d%8. ،21:‬‬

‫‪-https://www.techopedia.com/definition/26940/linledin-li 28/01/2020-35710‬‬
‫‪ 36‬جانفي‪https://arm……………….org/wiki32722 ،‬‬

‫‪161‬‬
 : ‫مراجع بالغة األجنبية‬
1. Alfred Hermida : twittering the News, the emergence of ambient
journalism, journalism, practice, 2010, 300
2. Dictionnaire Hachette Ency clo pedique, 1995.
3. Lamijet B.Sihem A.Dictionnaire ency clo péctique des sicience de
l’information et de la Comminication Ellipses Paris, 1997.

162
 ‫ج ـامعـة ‪ 8‬مـاي ‪ 5491‬قالم ـة‬
‫كلية العلوم اإلنسانية واالجتماعية‬

‫تخصص‪ :‬اتصال وعالقات عامــة‬ ‫قسم علوم اإلعالم واالتصال‬

‫استمارة مقابلـة حول موضوع‪:‬‬

‫فعالية العـالقات العامة اإللكترونية في تحسين الخدمة العمومية للمؤسسات‬

‫الخدماتية‬
‫‪ -‬دراسة ميدانية بمديرية الحماية المدنية لوالية قالمـة ‪-‬‬
‫مذكـرة تخرج لنيل شهادة الماستـر‬
‫إشراف الدكتورة‪:‬‬ ‫إعداد الطلبة‪:‬‬
‫د‪ .‬روابحيـة مريـم‬ ‫‪ -‬بن يوب حنـان‬
‫‪ -‬بوزيـت كميلـة‬
‫‪ -‬عفايفيـة إيـمان‬
‫‪ -‬صـوطة أميمـة‬

‫مـالحظة‪ :‬معلومات هذه االستمارة سرية‪ ،‬ولن تستخدم إال ألغراض البحث العلمي‪ ،‬لذا نرجو‬
‫منكم اإلجابة بكل موضوعية‪.‬‬
‫ضع عالمـة (‪ )X‬في خانات اإلجابة التي تعبر عن إجابتكم مع إمكانية اختيار أكثر من خانة‪.‬‬
‫* شــكرا لكم على المساهمـة *‬

‫السنـة الـجامعية‪9191 – 9154 :‬‬

 ‫محـ ـ ـ ـ ـور البيانات الش ـ ـ ـ ـخصيـة‪:‬‬
‫أنثــى‬ ‫ذكــر‬ ‫الجنس‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫أقل من ‪ 02‬سن ــة‬ ‫العم ــر‪:‬‬ ‫‪-2‬‬
‫من ‪ 02‬سنة إلى ‪ 02‬سنـة‬
‫من ‪ 01‬سنة إلى ‪ 11‬سنـة‬
‫من ‪ 10‬سنـة فأكث ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــر‬
‫املستـوى التعليـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــمي‪:‬‬ ‫‪-3‬‬
‫مت ـ ـ ــوســط‬
‫ثان ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوي‬
‫جامع ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــي‬
‫تكوين منهي‬
‫أخـرى تذكــر‪...........................................................................................:‬‬
‫التخصص الدراسـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــي‪:‬‬ ‫‪-4‬‬

‫‪.......................................................................................................................................................‬‬

‫‪ -5‬سنوات نشاطك في املؤسســة‪:‬‬

‫أق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــل من ‪ 5‬سنــوات‬
‫مـ ــن ‪ 5‬إلى ‪ 12‬سنوات‬
‫من ‪ 11‬سنة فما فوق‬

‫املحور ألاول‪ :‬العالق ـ ـ ـ ـ ـ ـات العام ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـة إلالكترونيـ ـ ـ ـ ـ ــة‪.‬‬

‫‪ -6‬فيما تستخدم الوسائط الرقمية للعالقات العامة في املؤسسة؟‬
‫الاتصال باملوظفين داخل املؤسسة‬
‫الحصـول على معلـومات‬
‫عـ ـ ـ ـ ـ ــمليـة الت ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــسيي ــر‬
‫التواصل والتفاعل مع الجمهور الخارجي للمؤسسة‬
‫تحسين صورة املؤسسة‬
‫أخـرى تذكــر‪...................................................................................................................:‬‬

‫‪1‬‬
 ‫‪ -7‬ما هي أبرز وظائف العالقات العام ــة في املديريـة؟‬
‫إلاعالم بالخدم ــات‬
‫التكويـ ـ ـ ـ ـ ـ ــن‬
‫التحسي ـ ـ ـ ــن‬
‫جمع املعلومات‬
‫أخـرى تذكــر‪...................................................................................................................:‬‬
‫‪ -8‬ما هي أهم الوسائل الاتصاليــة املستعملـة من طرفكم؟‬
‫وسائ ــل إلاعالم‬
‫املـ ـ ـ ـ ــلصق ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات‬
‫إلاع ـ ـ ـ ـ ـ ــالنـ ـ ـ ـ ـ ـ ــات‬
‫الاتصال املباشــر‬
‫أخـرى تذكــر‪...................................................................................................................:‬‬
‫‪ -9‬هل هناك تفاعلية مع الجمهور الخارجــي للمؤسسة؟‬
‫ال‬ ‫نعـ ـ ـ ـ ـ ـ ــم‬
‫‪ -01‬ما هي أهم ألاهداف ألاساسية التي تسعى العالقات العامة إلى تحقيقها مع الجمهور الخارجـي للمؤسسة؟‬
‫بناء صورة ذهنية حسنـة للمؤسسة‬
‫تزويد الجمهور باملعلومات الالزمة عن املؤسسة‬
‫البقاء على تواصل مع جماهير املؤسسة‬
‫التعرف على احتياجات ورغبات الجماهير‬
‫مواجهة ألازمات‬
‫أخـرى تذكــر‪...................................................................................................................:‬‬

‫املحور الثانـ ـ ـ ـ ــي‪ :‬الخدم ـ ـ ـ ـ ــات العموميــة للمؤسسة‪.‬‬

‫‪ -00‬ما هي أهم الخدمات التي تقدمـ ـ ـ ـ ــها املؤسسة؟‬
‫الوقاية من ألاخطار الطبيعية والاصطناعية‬
‫إعداد خطط إلاجالء وإلايواء في حاالت الحروب‪.‬‬
‫إعداد التدخل السريع في حالـة الطوارئ‬
‫تأهيــل وتدريب منسوبـي الحماية املدنية ل ـ ـ ـ ــمواج ــهة املخاطر املختلفة‬

‫‪2‬‬
 ‫‪ -02‬ما تقييك للخدمات املقدمـة من قبل املؤسسة؟‬
‫ضعيفـة‬ ‫متوسطة‬ ‫جيدة‬
‫‪ -03‬هل تسعى املديرية للتمـيز من خالل خدماتهـا؟‬
‫ال‬ ‫نعـ ـ ـ ـ ـ ـ ــم‬
‫‪ -04‬ما هي الوسائل الاتصالية ألاكثر تأثي ـ ـ ـ ــرا في تحسين الخدمـة العمومية؟‬
‫التلفزيون‬
‫الـ ـ ـ ـ ـراديـ ــو‬
‫إلانتـ ـ ـ ــرنت‬
‫املطبوعات‬
‫أخرى تذكر ‪................................‬‬
‫‪ -05‬ما هي املشاكـل املهنيــة التي تعترض تقديمكم للخدمات؟‬
‫نقـص الت ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـأطي ـ ـ ـ ـ ـ ــر‬
‫سوء تقديم الخدمة‬
‫قلـة الابتـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـكــار‬
‫قلة الخبــرة والتكوين‬
‫ضعف املتابعة والتنسيق‬
‫أخـرى تذكــر‪...................................................................................................................:‬‬

‫املحور الثالث‪ :‬أهمية ودور العالقات العامة الرقمية في الخدمة العموميــة‪.‬‬

‫‪ -06‬ما هي وسائل العالقات العامة إلالكترونية املستخدمة للتفاعل والتواصل مع جمهور املؤسسة؟‬
‫املوقع إلالكتروني‬
‫الشبكات الاجتماعية‬
‫الي ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــوتيوب‬
‫ال ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـمـدونات‬
‫البريد إلالكتروني‬
‫التطبيـ ـ ـ ــقات‬
‫أخـرى تذكــر‪...................................................................................................................:‬‬

‫‪3‬‬
 ‫‪ -07‬هل احدثت الوسائط الرقمية للعالقات العامة تغييرا في التواصل مع جمهور املؤسسة بشكل‪:‬‬
‫كبي ـ ـ ـ ـر‬ ‫متوسطة‬ ‫ضعيف‬

‫‪ -08‬ما هي مجاالت تدخل العالقات العامـة الرقمية في آداء الخدم ـ ـ ـة العموميـ ـ ـ ـة؟‬
‫توصيل املعلومات‬
‫تفعيــل الخدمـ ـ ـ ـ ـ ـ ــة‬
‫التكويـ ـ ـ ـ ـ ــن‬
‫إلاقناع باملستجدات‬
‫أخـرى تذكــر‪...................................................................................................................:‬‬

‫‪ -09‬برأيك ما هي العقبات التي تواجـه فاعلي ـ ـ ـ ــة ونشاط العالقات العامة الالكترونية في تحسين الخدم ـ ـ ــة‬
‫العموميـة من خالل مؤسستكـ ـ ـ ـ ـ ــم؟‬

‫‪............................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................‬‬
‫‪.................................................................................................................................... ........................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................................................................................‬‬

‫‪4‬‬
‫الملحق رقم ‪20 :‬‬