‫جامعة قاصدي مرباح‪-‬ورقلة‪ -‬الجزائر‬

‫كلية العلوم اإلقتصادية وعلوم تجارية وعلوم التسيير‬

‫قسم العلوم اإلقتصادية‬

‫مذكرة تدخل ضمن متطلبات نيل شهادة الماستر ‪-‬الطور الثاني‪-‬‬

‫فرع علوم إقتصادية تخصص اقتصاد نقدي بنكي‬

‫بعنوان‪:‬‬

‫بعنوان‬
‫دور الصيرفة االلكترونية في تحسين جودة الخدمات المصرفية‬
‫‪-‬دراسة حالة بنك القرض الشعبي الجزائري‪ -‬تقرت‪-‬‬

‫نوقشت بتاريخ ‪11/20/ 2222:‬‬

‫من إعداد الطالبة‪:‬‬

‫ريغي أم الخير‬

‫اللجنة المناقشة المكونة من السادة‪:‬‬

‫أ‪ /‬خنوس محمد الهادي‪(.............................‬أستاذ محاضر‪ -‬جامعة قاصدي مرباح‪ -‬ورقلة) رئيسا‬

‫أ‪ /‬عزاوي أعمر‪(...................................‬أستاذ محاضر‪ -‬جامعة قاصدي مرباح‪ -‬ورقلة) مشرفا ومقررا‬

‫أ‪ /‬محسن زوبيدة ‪(....................................‬أستاذ محاضر‪ -‬جامعة قاصدي مرباح‪ -‬ورقلة) مناقشا‬

‫السنة الجامعية‪2222/2221 :‬‬

‫بسم هللا الرحمن الرحيم‬
 ‫اإلهداء‬
‫بسم هللا الرحمن الرحيم‬
‫الحمد هلل والشكر هلل على عونه وتوفيقه التام لي إلتمام هذه المذكرة‪ ،‬والصالة والسالم على خير األنام‬
‫سيدنا محمد صل هللا عليه وسلم وعلى آله وصحبه الطيبين الطاهرين أجمعين‪.‬‬

‫تحية طيبة وبعد‪/:‬‬

‫أهدي هذا العمل المتواضع‪:‬‬

‫إلى من هداه هللا بالهبة والوقار‪..‬إلى من علمني العطاء دون انتظار‪..‬ذلك الذي أتجمل بحمل اسمه وكل‬
‫شرف وافتخار‪..‬أرجو من هللا تعالى أن يمد في عمرك لترى ثمارا قد أينعت وآن قطافها بعد طول‬
‫انتظار‪ ،‬وستبقى كلماتك نجوما أهتدي بها اليوم والغد والى األبد‪ ..‬والدي العزيز عبد الجليل‪.‬‬

‫إلى من قرن هللا عز وجل اسمه باسمها من فوق سبع طباق‪..‬وأوصى ببرها من سابع سماء‪..‬وجعل أعز‬
‫ما نرجوه ونسمو إليه "الجنة" تحت قدميها‪ ..‬إلى نبع العطاء الفياض دون حدود‪ ..‬إلى رمز يجسد‬
‫الكفاءة والخلود ‪..‬إلى من علمتني أبجديات الحروف ‪ ..‬وربتني على الصمود مهما تغيرت األحوال وكذا‬
‫الظروف‪ ..‬أمي الحبيبة "سامية"‪.‬‬

‫إلى من أعتز بهم وعليهم أعتمد ‪ ..‬إلى شموع متقدة تنير ظلمة حياتي ‪ ..‬فبوجودهم أكتسب القوة والمحبة‬
‫دون نفاذ ‪ ..‬إلى من عرفت معهم معنى الحياة أخواتي " ابتسام ‪ ،‬بريقا ‪ ،‬حسناء" وأخوي "عبد الحليم ‪،‬‬
‫تقي الدين"‪.‬‬

‫إلى نبع الحنان‪ ..‬القلب الطاهر الحنون "جدتي" رحمها هللا‬

‫إلى كل األعمام والعمات واألخوال والخاالت وأوالدهم جميعا‪.‬‬

‫إلى من تتجمل حياتي بتواجده فيها ‪ ..‬ومن اقترن اسمي باسمه ‪ ..‬رفيق الدرب وشريك الحياة زوج‬
‫المستقبل "مسعي"‪.‬‬

‫أم الخير‬
 ‫شكر وعرفان‬

‫بسم هللا الرحمن الرحيم‬

‫{وقل اعملوا فسيرى هللا عملكم ورسوله والمؤمنون}‬

‫صدق هللا العظيم‬

‫إلى الذي ال يطيب الليل إال بشكره ‪ ..‬وال النهار إال بطاعته وال تطيب اللحظات إال بذكره ‪ ..‬وال اآلخرة‬
‫إال بعفوه ‪ ..‬وال تطيب الجنة إال برؤيته "هللا جل جالله"‬

‫إلى من بلغ الرسالة وأدى األمانة ‪ ..‬ونصح األمة ‪ ..‬إلى نبي الرحمة ونور العالمين ‪ ..‬سيدنا محمد صل‬
‫عليه وسلم"‬ ‫هللا‬

‫إذا كان والبد من الشكر فإنني ال أبالغ حين أقول بان الكلمات ال تكف وال تف بالغرض مهما ثقلت‬
‫معانيها‪ ،‬والدي الغالي "عبد الجليل" من عون ‪ ،‬جهد ‪ ،‬تعب وتحفيزات إلتمام هذا العمل المتواضع‪.‬‬

‫كما وأنني من منبري هذا أخص بالشكر والعرفان وكل التقدير إلى‪:‬‬

‫من وقف على المنابر وأعطى من حصيلة فكره لينير دربي األستاذ الفاضل‪ /:‬عزاوي أعمر والذي تفضل‬
‫باإلشراف على هذا العمل‪ ،‬الذي بدل الجهد‪ ،‬فجزاها هللا كل خير ولها مني كل التقدير واالحترام‪.‬‬

‫كما أتقدم بجزيل الشكر واالمتنان إلى "عمال بنك القرض الشعبي الجزائري –وكالة تقرت‪.-‬‬

‫أم الخير‬
‫الملخص‬
 ‫الملخص‬

‫ملخص الدراسة‬
‫ وإبراز مسامهة‬،‫عاجلت الدراسة اإلشكالية املتمثلة يف دور الصريفة االلكرتونية يف حتسني جودة اخلدمات البنكية‬
‫ وال ننسى سعي اجلزائر املستمر يف إبراز هذا القطاع الذي باعتباره يساهم يف‬،‫التكنولوجيا احلديثة يف عصرنة القطاع املصريف‬
‫ وكالة تقرت الذي بدوره يبذل اجلهود‬CPA – ‫ حيث قمنا بدراسة بنك القرض الشعيب اجلزائري‬،‫النهوض باالقتصاد الوطين‬
‫اجلبارة يف التحسني من جودة خدماته املصرفية ويسعى الغتنام فرص احملافظة على عمالءه واستقطاب زبائن جدد باالعتماد على‬
‫التقنيات احلديثة وكذالك باالعتماد على نظم ووسائل الدفع احلديثة اليت جتعل العميل يستغين عن الذهاب إىل نقطة البيع أي‬
‫ لذلك عملت الدولة‬،‫باستطاعته االستفادة من اخلدمات البنكية من مكان إقامته أو عمله أو أي مكان تتوفر فيه خدمة اإلنرتنت‬
.‫على تشجيع هذه التقنيات من خالل وضع جمموعة من التسهيالت القانونية لذلك فهي تشكل أحد أهم إيرادات البنك‬

.‫ وكالة تقرت‬،CPA ،‫ اجلزائر‬،‫ صريفة الكرتونية‬،‫ جودة‬،‫ خدمات بنكية‬،‫ بنك‬:‫الكلمات المفتاحية‬
Résumé
L'étude a abordé le rôle problématique de la banque électronique dans l'amélioration de la
qualité des services bancaires, et souligner la technologie moderne a la modernisation du secteur
bancaire, et n’oublions pas l’effort continu de l’Algérie pour mettre en valeur ce secteur qui
contribue a l’avancement l’économie national, ou nous avons étudie la Banque de Crédit
Populaire Algérienne- CPA le ministère de Touggourt, qui de son cote déploie de ses services
bancaires et cherche a saisir les opportunités de la province pour ses client et attirer de nouveaux
clients en s’appuyant sur les technologies modernes et systèmes de paiement électroniques car
elle évite au client de se rendre au point de vente, c'est-à-dire qu'il peut bénéficier de services
bancaires depuis son lieu de résidence ou Son travail ou tout autre endroit où le service Internet
est disponible, l'État a donc oeuvré pour encourager ces technologies en mettant en place un
ensemble de dispositifs juridiques, afin qu'ils constituent l'un des revenus les plus importants de
la banque.

Mots clés: banque, services bancaires, qualité, banque électronique, Algérie,CPA, Touggourt.
 ‫فهرس‬
‫المحتويات‬
 ‫فهرس المحتويات‬

‫فهرس المحتويات‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬
‫اإلهداء‬
‫الشكر والعرفان‬
‫الملخص‬
‫فهرس المحتويات‬
‫فهرس األشكال والجداول‬
‫أ‪-‬ج‬ ‫مقدمة‬
‫الفصل األول‪:‬الصيرفة االلكترونية والجودة‬
‫‪5‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪0‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬الصيرفة االلكترونية وجودة الخدمة المصرفية‬
‫‪0‬‬ ‫المطلب االول‪ :‬الصيرفة االلكترونية‬
‫‪0‬‬ ‫الفرع األول‪ :‬التعريف بالصيرفة االلكترونية‬
‫‪12‬‬ ‫الفرع الثاني‪ :‬متطلبات الصيرفة االلكترونية‬
‫‪15‬‬ ‫الفرع الثالث‪ :‬عوامل نجاح الصيرفة االلكترونية‬
‫‪15‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬واقع الصيرفة االلكترونية في الجزائر‬
‫‪15‬‬ ‫الفرع األول‪ :‬أثر الصيرفة االلكترونية في الجزائر‬
‫‪10‬‬ ‫الفرع الثاني‪ :‬مشروع الصيرفة االلكترونية في الجزائر‬
‫‪11‬‬ ‫الفرع الثالث‪ :‬تطوير استخدام وسائل الدفع االلكترونية في الجزائر‬
‫‪21‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬ماهية جودة الخدمة المصرفية‬
‫‪21‬‬ ‫الفرع األول‪ :‬مفهوم جودة الخدمة المصرفية‬
‫‪22‬‬ ‫الفرع الثاني‪ :‬أبعاد جودة الخدمة المصرفية‬
‫‪22‬‬ ‫الفرع الثالث‪:‬مستويات جودة الخدمة البنكية ومزايا تقديمها‬
‫‪25‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬تأثير الصيرفة االلكترونية على جودة الخدمات البنكية االلكترونية‬
‫‪25‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬العالقة بين جودة الخدمة واألعمال البنكية االلكترونية‬
‫‪25‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬أثر الصيرفة االلكترونية على سلوك العمالء‬
‫‪22‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬الدراسات السابقة للموضوع ومقارنتها بالدراسة الحالية‬
‫‪22‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬الدراسات السابقة للموضوع‬
‫‪02‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬المقارنة بين الدراسات السابقة والدراسة الحالية‬
‫‪01‬‬ ‫خالصة الفصل‬
 ‫فهرس المحتويات‬

‫الفصل الثاني‪ :‬أثر الصيرفة االلكترونية على جودة الخدمات البنكية في ‪cpa‬‬
‫‪00‬‬ ‫تمهيد‬
‫‪02‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬تقديم بنك القرض الشعبي الجزائري‬
‫‪02‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬تعريف بنك القرض الشعبي الجزائري‬
‫‪02‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬الهيكل التنظيمي لبنك القرض الشعبي الجزائري‬
‫‪00‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬أهداف البنك‬
‫‪02‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬آليات تطبيق الصيرفة االلكترونية في بنك القرض الشعبي الجزائري‬
‫‪02‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬البطاقات التي يصدرها البنك‬
‫‪01‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬اجراءات الحصول على بطاقة السحب والدفع‬
‫‪20‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬العمليات على البطاقة‬
‫‪24‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬طرق استخدام البطاقة‬
‫‪24‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬كيفية التعامل مع بطاقة ‪VISA‬و‪CIP‬‬
‫‪52‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬تعامل البنك مع مخاطر البطاقة‬
‫‪50‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬تحليل أبعاد المقابلة مع البنك ومناقشتها‬
‫‪52‬‬ ‫خالصة الفصل‬
‫‪50‬‬ ‫خاتمة‬
‫‪51‬‬ ‫قائمة المراجع‬
‫‪02‬‬ ‫مالحق‬
‫قائمة األشكال‬
‫و الجداول‬
 ‫فهرس االشكال و الجداول‬

‫قائمة األشكال‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫رقم الشكل‬

‫‪4‬‬ ‫تبني البنك التقليدي للصيرفة االلكترونية‬ ‫(‪)1-1‬‬
‫‪12‬‬ ‫نموذج الصيرفة االلكترونية ومميزات توظيفها في البنك‬ ‫(‪)2-1‬‬
‫‪12‬‬ ‫نموذج البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات واالتصال‬ ‫(‪)0-1‬‬
‫‪05‬‬ ‫الهيكل التنظيمي للبنك‬ ‫(‪)2-2‬‬
 ‫فهرس االشكال و الجداول‬

‫قائمة الجداول‬

‫الصفحة‬ ‫رقم الجدول العنوان‬

‫الفرق بين إدارة البنك التقليدي وادارةالبنك الذي يستخدم التقنيات الحديثة ‪11‬‬ ‫(‪)1-1‬‬
‫للتكنولوجيا‬
‫‪23‬‬ ‫أبعاد جودة الخدمة المصرفية‬ ‫(‪)2-1‬‬
‫‪30‬‬ ‫المقارنة بين الدراسة الحالية والدراسات السابقة‬ ‫(‪)0-1‬‬
‫تطور عدد الزبائن وعدد البطاقات البنكية والشيكات االلكترونية والتحويالت ‪38‬‬ ‫(‪)2-2‬‬
‫المالية في بنك ‪CPA‬‬
‫مقدمة‬
 ‫مقدمة‬

‫مقدمة‪:‬‬

‫يشهد العامل اآلن العديد من املتغريات احلديثة على الصعيد الدويل ولعل أهم ولعل أهم هذه التغريات ثورة تكنولوجيا‬
‫املعلومات واالتصال اليت تعترب من أهم مسات العصر احلديث‪ ،‬اليت تأثر هبا الناس وبدوا التعامل على أساسها نظرا ملزاياها من‬
‫ناحية السرعة والتكلفة حيث أثرت على خمتلف اجلوانب االقتصادية واالجتماعية والثقافية والبنوك واحدة من القطاعات اليت امتد‬
‫إليها هذا التطور وتبنت إسرتاتيجية مآهلا وجوب تطوير بنيتها‪ ،‬حيث مع تزايد عمليات التجارة اإللكرتونية أصبح االحتياج كبري‬
‫لنوعية جديدة من البنوك غري التقليدية تتجاوز منط األداء االعتيادي وال تتقيد مبكان معني أو وقت حمدد وكنتيجة للنمو املتسارع‬
‫لتكنولوجيا اإلعالم والتصال جاءت البنوك اإللكرتونية واليت سامهت وبشكل فعال يف تقدمي خدمات متنوعة وبتكاليف منخفضة‬
‫خمتصرة الوقت واملكان‪ .‬فالبنوك اإللكرتونية مبعناها الواسع ليست جمرد فرع لبنك قائم يقدم خدمات مالية فحسب‪ ،‬بل موقعا ماليا‬
‫جتاريا وإداريا واستشاريا شامال‪ ،‬له وجود مستقل على اخلط يتم التعاقد معه للقيام خبدمات أو تسوية املعامالت أو إمتام الصفقات‬
‫على املواقع اإللكرتوني ة وابتكار تقنيات حديثة تساهم يف حتسني وتطوير اخلدمات املصرفية املقدمة من قبل البنوك وهو ما ميثل أهم‬
‫حتدي يف ميدان البنوك اإللكرتونية‪.‬‬

‫حيث مع وجود شبكة اإلنرتنيت وشيوعها وازدياد مستخدميها ويف ظل التطور اهلائل يف تقنيات احلاسوب واالتصال اليت‬
‫حققت تبادال سريعا وشامال للمعلومات ضمن سياسة وخطط االنسياب السريع للبيانات ومفهوم العوملة على اخلط‪،‬وترافق ذلك‬
‫مع استثمار اإلنرتنيت يف ميدان النشاط التجاري اإللكرتوين ضمن مفاهيم األعمار اإللكرتونية والتجارة اإللكرتونية‪ ،‬ومع إزدياد‬
‫القيمة االقتصادية للمعلومات يف ظل ذلك كله تطور مفهوم اخلدمات املالية على اخلط لتتحول الفكرة من جمرد تنفيذ أعمال عرب‬
‫خط خاص إىل بنك له وجود كامل على الشبكة وحيتوي موقعه كافة الربجميات الالزمة لألعمال املصرفية‪ ،‬اليت تساعد على تطوير‬
‫وحتسني جودة اخلدمات املقدمة من قبل البنك‪.‬‬

‫إن نشاط النظام املصريف اجلزائري يواجه عديد من التغريات واألحداث املتسارعة‪ ،‬خاصة يف ظل التطور الكبري للصناعة‬
‫املصرفية والتحديات الكبرية نتيجة العوملة املالية واملصرفية‪ ،‬مما يتطلب من القائمني على شؤونه مواكبة هذه التطورات وتقدمي أفضل‬
‫اخلدمات وبتقنيات عالية إلرضاء خمتلف الزبائن والعمالء‪.‬‬

‫فالبنوك اجلزائرية اليوم تسعى لتقدمي إضافات جديدة والتطوير يف اخلدمة املصرفية عرب نظم ووسائل حديثة وكذالك باالعتماد‬
‫على تكنولوجيا املعلومات واالتصال‪.‬‬

‫إشكالية البحث‪:‬‬

‫من خالل هذا التقييم ميكننا حصر إشكالية حبثنا يف هذا التساؤل اجلوهري التايل‪:‬‬

‫ماهو دور الصيرفة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات المصرفية في الجزائر خالل ‪2222/2215‬؟‬

‫األسئلة الفرعية‪:‬‬

‫ولكي يتسىن لنا اإلجابة على هذا التساؤل سوف نستعني ببعض األسئلة الفرعية‪:‬‬

‫‪ -1‬ماهو واقع الصريفة االلكرتونية يف بنك القرض الشعيب اجلزائري وكالة تقرت ؟‬

‫أ‬
 ‫مقدمة‬

‫‪ -2‬ماهو أثر الصريفة االلكرتونية على جودة اخلدمات املصرفية يف بنك ‪ cpa‬وكالة تقرت؟‬

‫‪ -3‬ما مستوى جودة اخلدمات يف بنك القرض الشعيب اجلزائري وكالة تقرت؟‬

‫فرضيات الدراسة‪:‬‬

‫ولإلجابة على هذه التساؤالت املطروحة ارتأينا وضع بعض الفرضيات واليت هي كما يلي‪:‬‬

‫الفرضية األولى‪ :‬من بني أهم العناصر اليت هتتم هبا البنوك التطوير يف اخلدمات البنكية ‪.‬‬

‫الفرضية الثانية‪ :‬تسعى البنوك التجارية إىل توسيع جمال معامالهتا و التحسني يف األداء البنكي من خالل تبين الصريفة االلكرتونية‪.‬‬

‫الفرضية الثالثة‪ :‬تعترب البنوك اجلزائرية متأخرة يف اللحاق بقطار تكنولوجيا املعلومات واالتصال وهذا األمر أثر على أداء اخلدمات‬
‫البنكية‪ ،‬ومن أجل مواكبة هذه التطورات اعتمدت يف تسوية معامالهتا الكرتونيا بالدرجة األوىل على وسائل الدفع احلديثة‪.‬‬

‫الفرضية الرابعة‪ :‬تساهم أبعاد جودة اخلدمة املصرفية يف كسب ثقة ووالء العميل بالبنك‪.‬‬

‫أسباب اختيار الموضوع‪:‬‬

‫أ‪ /‬أسباب ذاتية‪:‬‬

‫‪ -‬دخول املوضوع ضمن ختصص دراسيت‪.‬‬

‫‪ -‬الرغبة يف التعمق يف مثل هذه املواضيع‪.‬‬

‫ب‪ /‬أسباب موضوعية‪:‬‬

‫‪ -‬التعرف على خمتلف املعامالت والتسويات االلكرتونية يف البنوك‪.‬‬

‫‪ -‬الدور الكبري و املتزايد الذي تلعبه أساليب ووسائل الدفع االلكرتوين يف حتسني جودة اخلدمة املصرفية بسبب انفتاح باب‬
‫التنافس الكبري بني خمتلف املصارف يف ظل التطور اهلائل الذي عرفه قطاع تكنولوجيا املعلومات و االتصال‪.‬‬

‫‪ -‬معرفة مدى مواكبة البنوك اجلزائرية للتطور‪ ،‬ومدى استخدام تكنولوجيا املعلومات واالتصال من ناحية حتسني جودة اخلدمات‬
‫املصرفية‬

‫أهداف البحث‪:‬‬

‫‪ ‬حماولة تقييم البنوك اإللكرتونية إلمكانية مقارنتها بالبنوك التقليدية‪.‬‬

‫‪ ‬حماولة رصد مدى التطور الذي حققته البنوك التجارية من خالل تعامل مع التكنولوجيا‪.‬‬
‫‪ ‬إبراز أن تطور جودة اخلدمات املصرفية يف العمل البنكي يرفع من كفاءة وأداء اخلدمات‪.‬‬

‫أهمية الموضوع‪:‬‬

‫ب‬
 ‫مقدمة‬

‫‪ ‬تشكل الصريفة اإللكرتونية عامال أساسيا يف التطور االقتصادي بفعل التطور العلمي والتقين وانتشار تكنولوجيا املعلومات‬
‫واالتصال الستخدامها يف تطوير وتسهيل املعامالت املالية ليحقق األهداف املخطط هلا يف االقتصاديات الوطنية بصفة عامة‬
‫والقطاع املصريف بصفة خاصة‪.‬‬
‫‪ ‬تزداد أمهية البنوك اإللكرتونية من فكرة هدفها متكني إجراء وتسوية الصفقات بسهولة والزيادة من حتسني وتطوير اخلدمات‬
‫املصرفية لتحقيق رضا العمالء وراحتهم‪.‬‬
‫‪ ‬إن التطور الغري مسبوق يف وسائل التكنولوجيا اإلعالم واالتصال وخاصة شبكة اإلنرتنيت اليت أثرت على خمتلف اجلوانب‬
‫االقتصادية واالجتماعية دفع خمتلف البلدان وخاصة اليت تعيش اقتصادياهتا مرحلة انتقالية إىل األسرع يف انتهاج البنوك‬
‫اإللكرتونية للتكيف مع طبيعة املرحلة اليت متتاز باملنافسة الشديدة وظل ذلك تربز أمهية البحث يف التطور الذي حققته البنوك‬
‫اإللكرتونية للتحني من جودة اخلدمات املصرفية‪.‬‬

‫حدود الدراسة‪ :‬وتنقسم إىل قسمني‪:‬‬

‫المجال الزمني‪ :‬ميتد اجملال الزمين هلذا البحث من ‪ 22‬مارس ‪ 2222‬إىل غاية ‪ 20‬افريل ‪.2222‬‬

‫المجال المكاني‪ :‬اقتصرت هذه الدراسة على بنك القرض الشعيب اجلزائري –تقرت‪-‬‬

‫منهج الدراسة‪:‬‬

‫إن منهج الدراسة املتبع هو املنهج الوصفي التحليلي وذلك لوصف نظام الصريفة اإللكرتونية وكذلك املنهج التارخيي لدراسة التطور‬
‫التارخيي للبنوك اإللكرتونية وحتليل مدى حتسني جودة اخلدمات املصرفية من قبل هذه البنوك‪.‬‬

‫تقسيمات الدراسة‪:‬‬

‫مت تقسيم الدراسة إىل فصلني على النحو التايل‪:‬‬

‫الفصل األول‪ :‬والذي يشمل على الصريفة االلكرتونية واجلودة وذلك بالتطرق إىل ثالث مباحث‪:‬‬

‫املبحث األول‪ :‬الصريفة االلكرتونية وجودة اخلدمة املصرفية‪.‬‬

‫املبحث الثاين‪ :‬تأثري الصريفة االلكرتونية على جودة اخلدمات البنكية‪.‬‬

‫املبحث الثالث‪ :‬الدراسات السابقة للموضوع ومقارنتها بالدراسات السابقة‪.‬‬

‫الفصل الثاني‪ :‬والذي يتضمن على أثر الصريفة االلكرتونية على جودة اخلدمات البنكية يف بنك القرض الشعيب اجلزائري وكالة‬
‫تقرت‪ ،‬وهذا الفصل يتناول ثالث مباحث‪:‬‬

‫املبحث األول‪:‬تقدمي بنك القرض الشعيب اجلزائري‪.‬‬

‫املبحث الثاين‪ :‬آليات تطبيق الصريقة االلكرتونية يف البنك القرض الشعيب اجلزائري‪.‬‬

‫املبحث الثالث‪ :‬طرق استخدام البطاقة‪.‬‬

‫ج‬
 ‫الفصل األول‪:‬‬
‫الصيرفة االلكترونية والجودة‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫يشهد العامل اليوم تطورا مذهال يف تقنيات املعلومات واالتصال مست عدة أنشطة وجماالت اقتصادية وال يستثىن من ذلك‬
‫القطاع املصريف الذي تأثر بثورة املعلومات واالتصاالت‪ ،‬فأصبح استخدام التكنولوجيا احلديثة عنصرا مالزما له ملا توفره من فعالية‬
‫يف األعمال البنكية متيزت بالسرعة واقتصاد الوقت والتكلفة وقدرة البنك على تطوير املنتجات اجلديدة وإيصاهلا للعميل‪.‬‬

‫سيتم خالل هذا الفصل التطرق إىل اإلطار النظري للصريفة اإللكرتونية من خالل ثالث مباحث قسمت كما يلي‪:‬‬

‫المبحث األول‪ :‬الصيرفة االلكترونية وجودة الخدمة المصرفية‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬تأثير الصيرفة االلكترونية على جودة الخدمات البنكية االلكترونية‪.‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬الدراسات السابقة للموضوع ومقارنتها بالدراسة الحالية‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫المبحث األول‪ :‬الصيرفة االلكترونية وجودة الخدمة المصرفية‬

‫إن تطور التجارة ورقمنة االقتصاد أدى إىل دخول البنوك يف مرحلة جديدة من خالل عصرنة اإلدارة البنكية‪ ،‬وتطوير اخلدمة‬
‫البنكية التقليدية اىل خدمة بنكية الكرتونية‪ ،‬وبالتايل جتول النقود من شكلها العادي امللموس لتصبح تيارا غري مرئي‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬الصيرفة االلكترونية‬

‫الفرع األول‪ :‬التعريف بالصيرفة االلكترونية‬

‫أوال‪ :‬دوافع ظهور الصيرفة اإللكترونية‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫حيث أن ظهور الصريفة االلكرتونية كان نتيجة تفاعل جمموعة من العناصر نذكر منها‪:‬‬

‫‪ ‬ثورة االتصاالت واملعلومات اليت أدت إىل ظهور تغريات جوهرية يف طبيعة عمل القطاع البنكي واملايل ومنه التطلع إىل تقدمي‬
‫خدمات بنكية ومالية متطورة ومتنوعة اعتمادا على ما أنتجته التكنولوجيا وثورة املعلومات‪.‬‬
‫‪ ‬التجارة االلكرتونية اليت تعتمد على استخدام الوسائل التكنولوجية واالنرتنت يف املعامالت واليت أصبحت تتميز خبصائص‬
‫عديدة متيزها عن التجار التقليدية اليت اعتادت هذه املؤسسات املالية التعامل يف ظلها مما جعل التطوير الواعي إلسرتاتيجيات‬
‫وأساليب عمل البنوك حتمية وليس ترفا أو هدرا لألموال‪.‬‬
‫‪ ‬وجود منافسة شديدة بني البنوك بعضها البعض ومع غريها من املؤسسات املالية هذه املنافسة اليت أصبحت ال تقتصر على‬
‫االقتصاديات الوطنية بل اكتسبت أبعادا دولية يف ظل حترير التجارة العاملية‪.‬‬
‫‪ ‬تزايد دخول العديد من املؤسسات املالية غري البنكية مثل شركات التأمني وشركات األوراق املالية ومنافستها للبنوك‪ ،‬حيث‬
‫أصبح العديد من هذه املؤسسات يقدم جمموعة اخلدمات وثيقة الصلة بني البنوك‪.‬‬
‫‪ ‬وجوب تطوير األداء بصفة مستمرة للبنوك لرفع مستوى الكفاءة التشغيلية لتقدمي أفضل خدمة لعمالئها‪ ،‬وخاصة أن الكثري‬
‫من العمالء أصبحوا يطلبون خدمة رفيعة املستوى بتكلفة تنافسية‪ ،‬مستفيدين من املنافسة املتزايدة بني البنوك‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ثانيا‪ :‬نشأة الصيرفة اإللكترونية ‪:‬‬
‫ظهرت الصريفة اإللكرتونية بظهور النقد اإللكرتوين مع بداية الثمانينات‪ ،‬حيث برز مفهوم ‪ ،Manistique‬الذي يعين‬
‫تزاوج النقد باإللكرتونيك‪.‬‬
‫أما استخدام البطاقات كان مع بداية القرن املاضي يف فرنسا على شكل بطاقات كرتونية تستخدم يف اهلاتف العمومي‪،‬‬
‫وبطاقة معدنية تستعمل على مستوى الربيد يف الواليات املتحدة األمريكية‪ ،‬ويف عام ‪1591‬م أصدرت ( ‪American‬‬
‫‪ )Express‬أول بطاقة بالستيكية لتنشر على نطاق واسع‪ ،‬مث قامت بعدها مثانية مصارف بإصدار بطاقة ( ‪Bank‬‬
‫‪ )Americard‬عام ‪1591‬؛ لتتحول اىل شبكة (‪ )VISA‬العاملية‪ ،‬كما مت إصدار يف نفس العام البطاقة الزرقاء ( ‪Carte‬‬
‫‪ )Bleue‬من طرف ستة بنوك فرنسية‪ ،‬يف عام ‪1519‬قامت اتصاالت فرنسا (‪ )France Telecom‬بتزويد اهلواتف‬

‫‪ -1‬وسيم حممد احلداد وآخرون "اخلدمات املصرفية االلكرتونية" الطبعة األوىل‪ ،‬دار املسرية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2212 ،‬ص ‪.29‬‬
‫‪ -2‬حسني السيسي وصالح الدين "التجارة الدولية والصريفة االلكرتونية"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار الكتاب واحلديث للنشر والتوزيع‪ ،‬القاهرة‪،2212،‬‬
‫ص‪.39‬‬

‫‪6‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫العمومية بأجهزة قارئة لبطاقة الذاكرة‪ ،‬لتصبح عام ‪ 1552‬كل البطاقات املصرفية بطاقات برغوثية (‪ )Cart A Puce‬حتمل‬
‫بيانات شخصية حلاملها‪ ،‬ومن خالل منتصف التسعينات ظهر أول مصرف الكرتوين يف الواليات املتحدة األمريكية‪ ،‬مييز بني‬
‫نوعني من املصارف كالمها يستخدم الصريفة اإللكرتونية‪:‬‬
‫‪ ‬البنوك اإلفرتاضية "بنوك اإلنرتنيت"‪ :‬حتقق أرباحا تصل اىل ‪ 9‬أضعاف البنك العادي‪.‬‬
‫‪ ‬البنوك األرضية‪ :‬وهي البنوك اليت متارس اخلدمات التقليدية وخدمات الصريفة اإللكرتونية ويرجع ظهور و النتشار البنوك‬
‫اإللكرتونية إىل عاملي أساسيني ‪:‬‬
‫‪ ‬تنامي أمهية ودور الوساطة جتعل تزايد حركية التدفقات النقدية واملالية إما يف جمال التجارة أو جمال االستثمار‬
‫والناجتة عن عوملة األسواق‪.‬‬
‫‪ ‬تطور املعلومات وتكنولوجيا اإلعالم واالتصال‪ ،‬أو ما يعرف "بالصدمة التكنولوجية واليت كانت يف كثري من‬
‫األحيان استجابة للعامل األول‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬مفهوم الصيرفة االلكترونية‬

‫هناك عدة مفاهيم وتعاريف للصريفة اإللكرتونية وسنتطرق لبعض منها‪:‬‬

‫التعريف األول‪ :‬هو إجراء العمليات املصرفية بطرق الكرتونية أي استخدام تكنولوجيا اإلعالم واالتصال اجلديدة سواء‬
‫تعلق األمر باألعمال املصرفية التقليدية أو اجلديدة ويف ظل هذا النمط لن يكون العميل مضطرا للتنقل للبنك إذا أمكنه القيام‬
‫‪1‬‬
‫باألعمال اليت يريده من بنكه من أي مكان ويف أي زمان‪.‬‬

‫التعريف الثاني‪ :‬ويعرف الكاتب شروع جو العمل املصريف اإللكرتوين بأنه "يظم كافة العمليات أو النشاطات اليت يتم عقدها‬
‫أو تنفيذها أو الرتويج هلا بواسطة الوسائل اإللكرتونية أو الضوئية مثل‪ :‬اهلاتف واحلاسوب والصراف اآليل واالنرتنيت‬
‫والتلفزيون الرقمي وغريها‪ ،‬وذلك من قبل املصارف واملؤسسات املالية‪ ،‬وكذالك العمليات اليت جيريها مصدرو البطاقات‬
‫‪2‬‬
‫اإللكرتونية‪ ،‬وأيضا املؤسسات اليت تتعاطى حتويل النقدية إلكرتونيا‪.‬‬

‫التعريف الثالث‪ :‬عرفت الصريفة اإللكرتونية على بأهنا تقدمي اخلدمات واملنتجات املصرفية اجلزئية ذات القيم الصغرية عرب‬
‫القنوات اإللكرتونية‪ .‬واليت ميكن أن تتضمن خدمات اإليداع واإلقراض وإدارة احلساب وتقدمي املشورة املالية ودفع الفواتري‬
‫‪3‬‬
‫اإللكرتونية‪ ،‬باإلضافة إىل الدفعات اإللكرتونية ذات القيم الكبرية وغريها من اخلدمات النقدية إلكرتونيا‪.‬‬

‫‪ -1‬شراديد حممد باحلاج‪ " ،‬خماطر العمليات املصرفية االلكرتونية"‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شهادة ليسانس يف احلقوق علوم سياسية‪ ،‬ختصص قانون خاص‪،‬‬
‫جامعة ورقلة‪ ،2212/2213،‬ص‪.92‬‬
‫‪ -2‬أمحد أبو راس والسعيد بريكة "أعمال الصريفة اإللكرتونية‪ ،‬األدوات واملخاطر"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار الكتاب و احلديث للنشر والتوزيع‪ ،‬القاهرة‪،‬‬
‫‪ ،2212‬ص‪95‬‬
‫‪ .-3‬طاهر لطفي‪ ،‬مجيعي صالح الدين‪" ،‬املصريف االلكرتوين ودوره يف تعزيز وتطوير نظم الدفع احلديثة للتجارة االلكرتونية"‪ ،‬مذكرة مكملة الستكمال‬
‫متطلبات نيل شهادة املاسرت يف العلوم االقتصادية‪ ،‬ختصص متويل مصريف‪ ،‬جامعة أدرار‪ ،2219/2219 ،‬ص‪.22‬‬

‫‪7‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫ومن الصريفة االكرتونية هي خدمة آلية احلركة بالكامل ملنتجات العمالء البنكية التقليدية القائمة على منصات تكنولوجيا‬
‫املعلومات‪ ،‬توفر الخدمات البنكية اإللكرتونية للعمالء إمكانية الوصول إىل حسابات وتسوية معامالهتم املختلفة‪.‬‬

‫فالبنوك التجارية تبنت الصريفة االكرتونية بعدما كانت تعرف بالبنك التقليدي نظرا لركاكة اخلدمات املقدمة‪ ،‬فأصبحت اآلن‬

‫تتعامل بوسائل ونظم حديثة‪.‬‬

‫وميكن التعرف على كيفية تبين الصريفة االكرتونية من طرف البنك التقليدي يف الشكل التايل‪:‬‬

‫الشكل (‪ :)1-1‬تبني البنك التقليدي للصيرفة االلكترونية‬

‫بنك تقليدي‬

‫ادخل تكنولوجيا املعلومات واالتصال يف البنك‬

‫توفري اخلدامات املالية من خالل القنوات اإللكرتونية‬ ‫وسائل الدفع احلديثة (البطاقات االلكرتونية ‪ ،)...‬خدمات‬

‫بنكية أخرى لتسوية املعامالت البنكية بني العميل أو‬

‫البنك عرب اهلاتف‬ ‫الزبون والبنك (اخلدمات على االنرتنيت‪ ،‬السمسرة‪)...‬‬

‫ا لبنك عرب االنرتنيت‬

‫البنك عرب خمتلف األجهزة االلكرتونية‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثة بناءا على مقابلة مع السيدة بورنان نعيمة مديرة بنك القرض الشعيب اجلزائري وكالة تقرت بتاريخ ‪0‬‬
‫أفريل ‪.2222‬‬

‫ميثل الشكل تبين البنوك التجارية للصريفة االلكرتونية من خالل إصدار بطاقات الدفع االلكرتوين وتقدمي خدمات بنكية‬
‫جديدة عرب قنوات الكرتونية كاهلاتف و اإلنرتنيت وغريها من القنوات‪.‬‬

‫‪8‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ ‬خصائص الصريفة االلكرتونية‬

‫‪ .1‬التنوع‪ :‬تتميز الخدمات البنكية بتنوعها وعدم جتانسها مما جعلها خدمات غري معيارية ومن الصعب إخضاعها للقياس‬
‫مادامت تستند في أدائها على اعتبارات الخبرة‪.‬‬
‫‪ .2‬التقليل من التكلفة‪ :‬من أهم خصائص الصريفة االلكرتونية أهنا توفر يف النفقات فهي تعد بديال عن ختفيض جزء كبري من‬
‫رأس املال إلقامة عالقات مستمرة بني البنك والعميل‪.‬‬
‫‪ .3‬اعرتاف املؤسسات املالية جبميع اخلدمات البنكية اإللكرتونية‬
‫‪ .2‬تعد معرضة ألخطار وقوع أخطاء بشرية وتكنولوجية‪.‬‬
‫‪ .9‬السرعة من اجناز العمل‪.‬‬

‫‪ .9‬التالزم‪ :‬ونقصد هبا أن اخلدمة تنتج و تستهلك يف نفس الوقت‪.‬‬

‫فالصريفة االلكرتونية هلا عدة مميزات جتعل البنك يرتقي إىل األفضل‪ ،‬والشكل واجلدول التاليني يبينان لنا ذلك‪:‬‬

‫‪9‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫الشكل(‪ :)2-1‬نموذج الصيرفة االلكترونية ومميزات توظيفها في البنوك‪.‬‬

‫تحديد الموارد‪:‬‬ ‫وفق االستخدامات‪:‬‬

‫‪ -‬املالية‪.‬‬ ‫‪ -‬التدفق النقدي‪.‬‬

‫– البشرية‪.‬‬ ‫نموذج الصيرفة‬ ‫‪ -‬الزبائن‪.‬‬

‫– املعلوماتية‪.‬‬ ‫‪ -‬اخلدمات‪.‬‬

‫– التشريعية‪.‬‬ ‫‪ -‬التقنيات‪.‬‬

‫قبل تطبيق الصيرفة االلكترونية‬

‫‪ -‬بناء قاعدة تنافسية‪.‬‬ ‫مميزات توظيف‬ ‫‪ -‬اإلعداد والتخطيط لدخول السوق‬

‫‪ -‬تطوير مناذج اخلدمات املالية‪.‬‬ ‫أنظمة االتصاالت‬ ‫العمل االلكرتوين باملهارات‬

‫‪ -‬خدمة الكرتونية مربجمة‪.‬‬ ‫الشبكة واالنترنيت‬ ‫اإلنتاجية والتكنولوجية‪.‬‬

‫‪ -‬حتسني األداء‪.‬‬ ‫في البنوك‬ ‫‪ -‬حتديث األنظمة البنكية‪.‬‬

‫‪ -‬اتاحة الفرص للمؤسسات البنكية‬ ‫‪ -‬فتح آفاق متعددة للمعرفة‬ ‫‪-‬رفع كفاءة االستخدام‬

‫إلعادة صياغة األهداف‪.‬‬ ‫اإلدارية واملعلوماتية‪.‬‬ ‫االلكرتوين يف املؤسسات‬

‫‪ -‬حتسني نوعية خدمات النظام‬ ‫– إتاحة فرص استثمارية‬ ‫البنكية‪.‬‬

‫‪ -‬تطوير وسائل تقدمي اخلدمة‪.‬‬ ‫‪ -‬تلبية احتياجات الزبائن‬ ‫‪ -‬إدراك الزبائن عمليات جودة‬

‫‪ -‬تفعيل أساليب الرقابة والتقومي‪.‬‬ ‫وتطوير أمناط التنظيم‪.‬‬ ‫اخلدمة وإدماج املتعاملني يف أوضاع‬

‫تكنولوجية تتسم باحلداثة‪.‬‬

‫‪10‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫المصدر‪ :‬حممد تركي عبد العباس "دور االنرتنيت يف تدعيم الصريفة االلكرتونية‪ ،‬جملة الغريب للعلوم االقتصادية واإلدارية‪،‬‬
‫العدد‪.2219 ،90‬‬

‫ميثل الشكل منوذج الصريفة االلكرتونية ومميزات توظيفها يف البنوك‪ ،‬حيث تعمل شبكة االنرتنت يف البنوك على التطوير يف‬
‫املنظومة املصرفية للبنك وبالتايل بناء قاعدة تنافسية يف السوق املصرفية‪.‬‬

‫الجدول (‪ :)1-1‬الفرق بين ادارة البنك التقليدي وادارة البنك الذي يستخدم التقنيات الحديثة للتكنولوجيا‬

‫إدارة البنك الذي يستخدم التقنيات الحديثة للتكنولوجيا‬
‫‪ -1‬االعتماد على تكنولوجيا املعلومات و االتصاالت‬
‫فاحلاسوب اآليل و ملحقاته املادية و برجمياته املتعددة‬
‫‪ -2‬السرعة واالقتصاد يف الوقت الجناز األعمال اإلدارية‬
‫‪ -3‬عنصر بشري حمدود و مدرب على تكنولوجيات‬
‫اإلعالم و االتصال و تقنياهتا احلديثة‬
‫إدارة البنك التقليدي‬
‫‪ -1‬االعتماد املستندات و الورقة والقلم يف حترير فاتورة أو‬
‫كتابة البيانات‬
‫‪ -2‬املستندات والوثائق الشخصية هي الضرورية بينما‬
‫املعامالت تأخذ وقتا طويال يف اجنازها‬
‫‪ -3‬عنصر بشري دون كفاءة وغالبا ما يتم تشغيله عرب‬
‫الوساطة أو اخلربة املتوارثة‬

‫‪ -4‬الشفافية و املصداقية يف إجناز األعمال اإلدارية‬ ‫‪ -2‬إمكانية التالعب والعبث والتزوير والبريوقراطية يف اجناز‬
‫واملعامالت‬ ‫األعمال واملعامالت‬
‫‪ -9‬حمدودية األداء واخلدمة‪ ،‬حيث ال تقدم خدمات إال أثناء ‪ –5‬خدمة بنكية مستمررة دون توقف بفضل شبكة االنرتنت‬
‫الساعات الدوام الرمسي‬
‫‪ -6‬إمكانية االتصال و احلضور على اخلدمة عرب‬ ‫‪-9‬إلزامية احلضور الشخصي إىل مقر االدارة لطلب اخلدمة‬
‫التكنولوجيات احلديثة ‪:‬هاتف‪ ،‬إنرتنت‪ ..‬إخل‬ ‫واالنتظار لساعات‬
‫‪ -0‬الروتني شبه معدوم بفضل التقنيات احلديثة‬ ‫‪ -0‬روتني قاتل يف العمل اإلداري‬
‫‪ -1‬تعطل األعمال مرده عطل يف احلاسوب أو املنظومة‬ ‫‪ -1‬الكسل يف تقدمي اخلدمات وتعطلها بسبب غياب املدير‬
‫اإللكرتونية أو الشبكات أو الربجميات‬ ‫أو مورد اخلدمة‬
‫‪ -9‬ال مركزية القرار‪:‬حيث كل من يتقن التكنولوجيا‬ ‫‪ -5‬مركزية القرار‪ :‬حيث املدير هو املسيطر وحمتكر املعلومة‬
‫بإمكانه االستفادة من املعلومات و االطالع عليها يف أي‬ ‫املهمة‪ ،‬وضرورة إتباع اهلرم اإلداري‪ ،‬والوصول إىل املعلومة إن‬
‫وقت‬ ‫وجدت سيستغرق وقتا ويأخذ جهدا باإلضافة إىل احتمال‬
‫تسرب وضياع املستندات‪.‬‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثة بناءا على مقابلة شخصية مع السيدة جوهرة بن سامل رئيسة مصلحة القروض ببنك ‪cpa‬وكالة‬
‫تقرت بتاريخ‪ 23‬أفريل ‪.2222‬‬
‫ميثل اجلدول أعاله مفارقة بسيطة بني ادارة البنك التقليدي وادارة البنك الذي يعتمد على تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت‬
‫يف خمتلف أعماله املصرفية وإبراز الدور الكبري الذي تلعبه التكنولوجيا احلديثة‪.‬‬
‫‪11‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫الفرع الثاني‪ :‬متطلبات الصيرفة اإللكترونية‬

‫قبل بدء العمل بالصريفة االلكرتونية جيب توفر جمموعة من العناصر اليت تعترب ضرورية خللق الثقة العامة لدى اجلمهور باجلهاز‬
‫‪1‬‬
‫البنكي وذلك قبل االخنراط بالعمل البنكي عرب االنرتنت وهذه املتطلبات هي‪:‬‬

‫‪ /1‬البنية التحتية االلكترونية‪:‬‬

‫وتشمل البىن التحتية الداعمة للتجارة االلكرتونية وعقد التعامالت التجارية عرب شبكة االنرتنت‪ .‬ومن أبرز مكونات هذه‬
‫البنية قطاع تقنية املعلومات واالتصاالت‪ ،‬وتشمل شبكة االتصال السلكي والالسلكي وأجهزة االتصاالت من فاكس وهواتف‬
‫ثابتة ومتنقلة‪ ،‬وكذلك أجهزة احلاسوب وبرامج التطبيقات والتشغيل‪ ،‬وخدمات الدعم الفنية‪ ،‬ورأس املال البشري املستخدم يف‬
‫األعمال والتجارة االلكرتونية‪ ،‬إضافة إىل وفر القطاعات املنتجة لتقنية املعلومات‪ .‬فهذه املكونات توفر البنية التحتية االلكرتونية‬
‫اليت تساعد على انتشار استخدام االنرتنيت‪ ،‬وهتيئ البيئة املناسبة للتجارة االلكرتونية‪.‬‬

‫‪ /2‬التشريعات واألنظمة للتجارة االلكترونية‪:‬‬

‫وتشمل التشريعات والقوانني والقواعد اليت تتالئم مع طبيعة التجارة عرب شبكة االنرتنت‪ .‬ومتثل هذه التشريعات اإلطار‬
‫القانوين والتنظيمي الذي يضمن استمرار التجارة االلكرتونية ومحاية حقوق األطراف املتعاملة معها‪.‬‬

‫ويتكفل هذا اإلطار القانوين بإجياد األدوات القانونية اليت تتناسب والتعامالت االلكرتونية مثل وسائل التعاقد عرب الربيد‬
‫االلكرتوين‪ ،‬والشروط الالزمة لذلك‪ ،‬وفض النزاعات التجارية االلكرتونية سواء أكانت يف داخل اجملتمع أم كانت بني أطراف يف‬
‫دول خمتلفة‪ ،‬وكذلك التعامل مع وسائل اإلثبات لألطراف املتنازعة جتاريا عرب شبكة االنرتنت‪.‬‬

‫وتشمل أيضا التشريعات القضايا املتعلقة حبقوق امللكية الفكرية‪ ،‬واجلرائم االلكرتونية وحتديد مفهوم الضرر الناجم عن تلك اجلرائم‪،‬‬
‫والتعامل مع التوقيعات االلكرتونية وماهي صيغة اإلجياب و القبول االلكرتوين‪.‬‬

‫‪ /0‬توفر الكوادر البشرية‪:‬‬

‫وميثل هذا اجلانب أحد مقومات جناح التجارة االلكرتونية يف أي جمتمع‪ ،‬وتشمل هذه الكوادر البشرية املتخصصني يف قطاع‬
‫تقنية املعلومات وشبكات االتصال واالنرتنت والربامج التطبيقية ذات العالقة بالتجارة عرب االنرتنت‪.‬‬

‫‪ /2‬توفير مجتمع الكتروني‪:‬‬

‫أي ذلك الذي يسمى باالستعداد االكرتوين أي اجملتمع القادر و الذي لديه الرغبة يف استخدام وممارسات التجارة عرب‬
‫شبكة االنرتنت‪ ،‬ويرفع معدل االستعداد االلكرتوين ألي جمتمع من خالل تطوير نوعية األنظمة التعليمية وتوسيع دائرة الفرص‬
‫للمؤسسات واملعاهد التعليمية واملدارس الستخدام تقنية املعلومات واالتصاالت‪ ،‬وتكييف املناهج التعليمية مع املعارف التقنية‬

‫ونوجز هذه املتطلبات يف ما يلي‪:‬‬

‫‪ -1‬خريي مصطفى كتانة‪" ،‬التجارة االلكرتونية"‪ ،‬الطبعة األوىل دار املسرية للنشر والتوزيع والطباعة‪ ،‬عمان‪،2225 ،‬ص ‪.01 -95‬‬

‫‪12‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫البنية التحتية التقنية للمصارف اإللكرتونية ليست وال ميكن أن تكون معزولة عن قطاع االتصاالت املعلومات‬ ‫‪o‬‬
‫للدول وال خمتلف القطاعات‪.‬‬
‫أمهية إمتداد كفاءة األداء للوظائف الفنية واملالية والتسويقية والقانونية واالستثمارية واإلدارية املتصلة بالنشاط املصريف‬ ‫‪o‬‬
‫اإللكرتوين‪.‬‬
‫إن إنشاء املصرف االلكرتوين البد أن يوافق هذا البناء عناصر التطوير و االستمرارية و التنوع‪ ،‬فال يقف املصرف‬ ‫‪o‬‬
‫االلكرتوين يف اجلمود و ينتظر إىل إبداع اآلخرين فالبد أن يبادر إىل التميز واالنفراد خاصة يف ظل املنافسة العاملية‬
‫القوية‪.‬‬
‫التفاعل مع املتغريات والوسائل و االسرتاتيجيات الفنية و اإلدارية و املالية‪ :‬والتفاعلية ال تكون يف التعامل مع‬ ‫‪o‬‬
‫اجلديد فقط أو مع البىن التقنية فقط و إمنا مع األفكار و النظريات تلك األفكار اليت تأيت وليد تفكري إبداعي و‬
‫ليس احلديثة يف حقول األداء الفين و التسويقي و املايل و اخلدمايت و ليد تفكري منطي‪.‬‬
‫إن بقاء املصرف االلكرتوين و تطوره يرتكز على مدى تقييم األداء‪ ،‬و من هنا أقامت غالبية مواقع املصارف‬ ‫‪o‬‬
‫االلكرتونية جهات مشورة يف ختصصات التقنية و التسويق و القانون و النشر االلكرتوين لتقييم فعالية أداء مواقعها‪.‬‬

‫وخنتصر متطلبات الصريفة االلكرتونية يف الشكل التايل‪:‬‬

‫‪13‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫الشكل (‪ :)0-1‬نموذج البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات واالتصال‪.‬‬

‫األجهزة والمعدات‬ ‫الموارد البشرية‬

‫‪-‬احلواسيب وملحقاهتا‬ ‫‪ -‬التقنيون‬

‫‪-‬الكرتونيات املستهلك‬ ‫‪-‬املستخدمون‬

‫‪-‬أجهزة تقنية أخرى‬ ‫تطوير وتأهيل املوارد‬

‫الشبكات واالتصاالت‬ ‫البرمجيات والمعلومات‬

‫‪-‬برامج والربوتوكوالت‬ ‫البنية التحتية‬ ‫‪-‬أنظمة التشغيل‬

‫‪-‬االتصال‬ ‫لتكنولوجيا‬ ‫‪-‬برجميات التطبيقات‬

‫‪-‬أنواع شبكات االتصال‬ ‫المعلومات‬ ‫‪-‬برجميات التأليف‬

‫‪-‬الربيد االلكرتوين‬ ‫‪-‬قواعد البيانات‬

‫االجراءات التنظيمية‬ ‫البيانات والمعلومات‬

‫‪-‬ااألنظمة والقوانني‬ ‫‪-‬احلقائق والرموز واألرقام واملفاهيم‬

‫‪-‬القواعد والتعليمات‬ ‫‪-‬أساليب مجع وحفظ املعلومات‬

‫‪-‬اجراءات التخطيط والتنظيم‬ ‫‪ -‬سرية وآمنية املعلومات‬

‫المصدر‪ :‬حيدر شاكر نوري‪ ،‬حممد حسن مجعة‪" ،‬دراسات يف أثر املعرفة وتكنولوجيا املعلومات"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار الشروق‬
‫للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ -‬عمان‪ ،2213،‬ص‪.122‬‬

‫‪14‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫الفرع الثالث‪ :‬عوامل نجاح الصيرفة اإللكترونية‬

‫‪1‬‬
‫إن إقامة نظام للصريفة يقتضي االلتزام جبملة من العوامل واليت هي مبثابة قواعد العمل اإللكرتوين واليت تتمثل يف‪:‬‬

‫وجود شبكة عريضة تظم كل اجلهات ذات الصلة‪ ،‬وترتبط باإلنرتنيت وفقا لألسس القياسية مع مراعاة التأمني يف‬ ‫‪.1‬‬
‫تصميم هذه الشبكة‪.‬‬
‫وضع خطط للبدأ يف إدخال خدمات الصريفة اإللكرتونية‪ ،‬بداية من وضع إسرتاتيجية على مستوى البنك املركزي أو‬ ‫‪.2‬‬
‫البلد أو التحالفات الدولية‪.‬‬
‫وضع تنظيمات قياسية تسمح بالربط بني خمتلف اجلهات و العامل ككل‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫العمل على إنشاء تنظيم إداري يعمل على التسويق بني األطراف املتعاقدة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬واقع الصيرفة اإللكترونية في الجزائر‬

‫حتاول اجلزائر حاليا النهوض بإقتصادها وتنشيط حركته وذلك من خالل تطوير نظامها املصريف ومواكبة كل ماهو جديد‬
‫فبادرت بإصالحات عديدة لتهيئة هذا احلدث حيث تندرج أمهية النظام املصريف الذي يعترب عجلة اإلقتصاد ضمن إصالح‬
‫املنظومة املصرفية باعتمادها على الصريفة اإللكرتونية‪.‬‬

‫الفرع األول‪ :‬أثر الصيرفة اإللكترونية في الجزائر‬

‫‪ -/1‬تأثير الصيرفة اإللكترونية على االقتصاد الجزائري‪:‬‬

‫إن مرور االقتصاد اجلزائري بفرتة انتقالية حنو اقتصاد السوق جعله مستعدا لتبين كل الوسائل اليت تؤدي به إىل االستقرار‪ ،‬واليت‬
‫تتمثل فيما يلي‪:‬‬

‫‪ -1.1‬تأثري الصريفة اإللكرتونية على املؤسسة االقتصادية‪ :‬تعمل الصريفة االلكرتونية على حتسنب االدارة واقتصاد الوقت والتكلفة‬
‫‪2‬‬
‫واالستفادة من اخلدمات جبودة عالية‪.‬‬

‫‪ -2.1‬إجياد وتطوير التجارة االلكرتونية يف اجلزائر‪ :‬ﺇﻥ أساس ﻅهﻭﺭ ﻭتطور ﺍلتجاﺭﺓ االلكرتونية يعود في األصل ﺇلى مدى انتشار‬
‫استخدام ﻭسائل ﺍلﺩفع االلكرتونية ﻭفعالية ﺍلصيﺭفة االلكرتونية‪ ،‬وال أحد ختفى عليه ﺃهمية ﺍلتجاﺭﺓ االلكرتونية ﻭبالتايل على اجلزائر‬
‫تدعيم ﺍلصيﺭفة ﻭوسائل ﺍلﺩفع االلكتﺭﻭنية إلجياد ﻭسط مناسب لهﺫﺍ ﺍلنﻭﻉ من ﺍلتجاﺭﺓ‪.‬‬

‫‪ -3.1‬إعطاء دفع للحكم االلكرتوين يف اجلزائر‪ :‬لقد أصبحت فكﺭﺓ ﺇنشاﺀ ﺍلحكﻭمة االلكرتونية أمرا البد منه في ﻅل انفتاح‬
‫ﺍلجﺯﺍئﺭ على ﺍإلقتصاﺩ ﺍلعالمي ﻭ تشجيعها لإلستثمارات ﺍالجنبيه ﻭ تزايد املطالب ﺍلشعبية بضرورة ختفيف األعباء البريوقراطية‪ ،‬ﻭ‬
‫هﺫﺍ ﺍلمشﺭﻭﻉ يتطلب توفري بنية أساسية لالنطالق أحد دعائمها هي الصريفة اإللكرتونية‪.‬‬

‫‪ -1‬علي حمبوب‪ ،‬علي سنوسي "واقع الصريفة االلكرتونية يف البنوك التجارية"‪ ،‬جملة شعاع للدراسات االقتصادية‪ ،‬العدد‪.2222 ،22‬‬
‫‪ -2‬مورادي سعيدة "الصريفة االلكرتونية يف اجلزائر بني الواقع و املؤمول"‪ ،‬مذكرة مقدمة الستكمال متطلبات شهادة املاسرت أكادميي يف العلوم‬
‫اإلقتصادية‪ ،‬ختصص نقدي بنكي‪ ،‬جامعة أدرار‪ ،‬اجلزائر‪ ،2215/2211 ،‬ص‪.12‬‬

‫‪15‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ -2.1‬بناء االقتصاد الرقمي يف اجلزائر‪ :‬إن تبين نظام الصريفة االلكرتونية يف اجلزائر يكون القاعدة حنو االنطالق يف مشاريع رقمية‬
‫‪1‬‬
‫أخرى‪ ،‬تنقل االقتصاد الوطين حنو اقتصاد رقمي‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ -/2‬تأثير الصيرفة اإللكترونية في النظام المصرفي الجزائري‪:‬‬
‫* ختفيض ﺍلنفقاﺕ ﺍلتي تتحملها ﺍلمصاﺭﻑ في ﺃﺩﺍﺀ ﺍلخﺩماﺕ ﻭ ﺇنشاﺀ فﺭﻭﻉ جديدة يف مناطق خمتلفة‪ ،‬وخاصة ﺃﻥ ﺍلجﺯﺍئﺭ‬
‫مساحتها واسعة والتواجد على االنرتنيت قاﺩﺭ على ﺍلتكفل بالوصﻭل إىل عدد كبري من الزبائن ﻭتقدمي خدمات جديدة ﻭ متنوعة‬
‫وبتكلفة ﺃقل‪،‬إضافة إىل تسويق خدماهتا املصرفية‪ ،‬فضال عن التعامالت بني املصارف وﺍلمباﺩالﺕ االلكرتونية‪.‬‬
‫* ﺇﻥ استخدام االنرتنيت في ﺍلمصاﺭﻑ اجلزائرية يشكل نافذة إعالمية لتعزيز ﺍلشفافية ﻭ ﺫلﻙ من خالل ﺍلتعﺭيف هبذه‬
‫ﺍلمصاﺭﻑ وترويج لخﺩماتها ﻭ ﺍإلعالﻡ بالنشرة والتطورات ﺍلمﺅشرات ﺍلمالية لﻭضعها حتت تصرف الباحثني وسائر األطراف‬
‫األخرى املعنية باألمر‪.‬‬
‫* تساهم ثورة االتصاالت يف شؤون احلياة اليومية وذلك بتحسني وتسهيل معيشة العائالت واألفراد برتقيتها لألفضل وتطوير‬
‫اجملتمع بتمكينه من وسائل جديدة‪.‬‬
‫* تفعيل دور بورصة القيم املنقولة باجلزائر من خالل إقامة سوق مالية الكرتونية وإقامة أنظمة دفع الكرتوين تساهم يف تطور‬
‫أدائها وترقيتها‪.‬‬
‫* مواكبة املصارف اجلزائرية للتطورات العاملية يف ميدان اخلدمات املصرفية االلكرتونية تستعد لالندماج يف االقتصاد العاملي‬
‫وتبحث عن جلب االستثمار األجنيب‪.‬‬
‫الفرع الثاني‪ :‬مشروع الصيرفة االلكترونية في الجزائر‬
‫إن تطور الصريفة اإللكرتونية يف اجلزائر يتطلب توافر عناصر مرتبطة بالبيئة املناسبة من جهة والنظام املصريف يف اجلزائر من‬
‫جهة أخرى وذلك من خالل اقامة أنظمة وإعتماد بطاقة االئتمان وتطوير شبكة االتصاالت والربيد يف اجلزائر‪.‬‬
‫‪ -1‬تطوير البنية التحتية لالتصاالت االلكترونية‪:‬‬
‫وذلك من خالل بعض النقاط اليت ركزت عليها املصارف اجلزائرية‪:‬‬
‫‪-1.1‬شبكات االتصاالت االلكرتونية‪:‬‬
‫بادرت بعض املؤسسات املصرفية واملالية بتطوير شبكات الكرتونية للدفع والتسديد لكن عدم القدرة على التحكم فيها وتسيريها‬
‫جعل بعضها يتوقف على أداء خدماته ورغم ذلك فقد قامت بعض املؤسسات بإصدار بطاقات السحب مثل بطاقات السحب‬
‫من الصراف اآليل ‪ DAB‬ملؤسسة الربيد والبطاقات املصرفية للسحب والدفع للمصاريف التالية‪ :‬القرض الشعيب اجلزائري‪ ،‬بنك‬
‫الفالحة والتنمية الريفية‪ ،‬بنك اجلزائر اخلارجي‪ ،‬الصندوق الوطين للتوفري واالحتياط‪ ،‬بنك الربكة اجلزائري‪.‬‬
‫‪-2.1‬االنرتنيت والبنوك اجلزائرية‪ :‬متتلك معظم ﺍلبنوﻙ ﺍجلزﺍئرية موﺍقع على شبكة اإلنترنت متفاﻭتة من حيث ﺍملعلوماﺕ ﺍملقدمة‬
‫للمطلعني من بنك آلخر ملا هلا من ﺩﻭﺭ يف ﺍلعمل ﺍملصريف ‪.‬ﺇال ﺃﻥ ﺍلغرﺽ من هذه ﺍملوﺍقع ال يتعدﻯ ﺍستخدﺍمها كأﺩﺍﺓ تعريفية‬
‫‪1‬‬
‫ﻭتسويقية للمصرﻑ ﻭليس كأﺩﺍﺓ فعلية للقياﻡ بالعملياﺕ واإلجراءات ﺍملصرفية ﺍملتدﺍﻭلة بني ﺍلعمالﺀ واملصارف‪.‬‬

‫‪ -1‬شيبوب نصرية "االدارة البنكية االلكرتونية يف اجلزائر"‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شهادة املاسرت يف علوم اإلعالم واإلتصال‪ ،‬ختصص جمتمع معلومات‪،‬‬
‫جامعة اجلزائر‪ ،3‬اجلزائر‪ ،2213/2212 ،‬ص‪.123‬‬
‫‪ -2‬ميهوب مساح "االجتاهات احلديثة للخدمات املصرفية"‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شهادة املاسرت يف العلوم االقتصادية‪ ،‬ختصص البنوك والتأمينات‪ ،‬جامعة‬
‫قسنطينة‪ ،‬اجلزائر‪ ،2229/2222 ،‬ص‪.99‬‬

‫‪16‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ -3.1‬استخدام اهلاتف يف اخلدمة املصرفية‪ :‬هو ﺁلية اتصال عن طريق اهلاتف يصل بواسطتها العميل اىل املعلومات ﺍلتي يوفرها‬
‫الربنامج كخدمة الرصيد وأسعار العمالت‪ ،‬حيث يرد عليهم العميل ﺁليا بعد االتصال برقم حمدد‪ ،‬لكنه ال يستطيع الوصول اىل‬
‫‪2‬‬
‫البيانات إال بإدخال رقمه السري ليتمكن من إمتام التعامل مع حسابه أو اخلدمات اليت يسمح له الربنامج الوصول اليها‪.‬‬
‫فعلى املصارف اجلزائرية االستفادة من عدد مشرتكي خدمة اهلاتف يف تقدمي خدماهتا جللب أكرب عدد ممكن من الزبائن‪.‬‬
‫‪ -2‬الصيرفة االلكترونية في الجزائر‪:‬‬
‫يعتمد اجلهاز البنكي اجلزائري يف ممارسة أسلوب الصريفة اإللكرتونية لدى فروعه على نظامني مها‪:‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ -1.2‬نظام التسوية اإلجمالية الفورية (‪)RTGS‬‬

‫الرغبة يف مواكبة أحداث التطورات التكنولوجية واالستجابة حلاجة البنوك اجلزائرية فقد ساهم بنك اجلزائر مبساعدة البنك‬
‫العاملي يف بناء شبكة إلكرتونية بنكية وطنية تعمل يف إطار نظام دفع إلكرتوين متطور يتمثل يف نظام التسوية اإلمجالية الفورية‬
‫(‪.)RTGS‬‬

‫اذ يعرف نظام التسوية اإلمجالية الفورية بأنه نظام تسوية املبالغ اإلمجالة يف الوقت احلقيقي ويتم فيه سري التحويالت بصفة‬
‫مستمرة وعلى الفور بدون تأجيل وعلى أساس اإمجايل‪ ،‬كما يعرف بأنه نظام مركزي الكرتوين يعمل على أساس فوري إمجايل هنائي‬
‫ومستمر لتنفيذ أوامر التحويل الدائنة ويوفر نقطة تسوية ألنظمة التصفية العاملة يف بلد ما من خالل احلسابات للمصارف املركزية‪.‬‬
‫حيث ساهم هذا النظام يف تقدمي اجراء خمتلف التسويات املالية مابني البنوك من خالل حتويل املبالغ الكبرية املستعجلة‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫أ‪ .‬أهداف بناء نظام التسوية اإلجمالية الفورية فيما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬تأهيل نظام الدفع اجلزائري إىل املستوى الدويل واستجابته للمقاييس الدولية؛‬

‫‪ -‬التشجيع على استعمال النقود االلكرتونية واالستجابة الحتياجات مستخدمي وسائل الدفع االلكرتوين؛‬

‫‪ -‬تشجيع البنوك األجنبية على اإلقامة باجلزائر وتقوية روابطها بالبنوك احمللية‪.‬‬

‫‪ -‬ختفيض التكاليف اإلمجالية للمدفوعات‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫ب ‪.‬مبادئ تشغيل نظام ‪ :RTGS‬يقوم على املبادئ التالية‪:‬‬

‫‪ -1‬كرمية بن صاحل‪ ،‬طلحي فاطمة الزهراء "استخدام تكنولوجيا املعلومات واالتصال واالهتمام بالكفاءات البشرية كمدخل لعصرنة البنوك اجلزائرية يف‬
‫ظل االقتصاد املعريف"‪ ،‬جملة مناء لالقتصاد والتجارة‪ ،‬العدد‪.2211 ،3‬‬
‫‪ -2‬شريوف فضيلة "أثر التسويق االلكرتوين على جودة اخلدمات املصرفية"‪ ،‬مذكرة مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة املاجستري يف العلوم التجارية‪،‬‬
‫ختصص تسويق‪ ،‬جامعة قسنطينة‪ ،‬اجلزائر‪ ،2212/2225 ،‬ص‪.11‬‬
‫‪ -3‬بن عمر خالد‪ ،‬بورزامة جياليل "واقع الصريفة اإللكرتونية يف اجلزائر بني معيقات التوسع ومتطلبات النجاح"‪ ،‬جملة حبوث اقتصادية عربية‪.‬‬
‫‪ -4‬شوقي طارق "حماسبة التغطية عن املشتقات املالية يف ظل معايري احملاسبة الدولية والنظام احملاسيب املايل"‪ ،‬أطروحة مقدمة لنيل شهادة الدكرتاه يف‬
‫العلوم االقتصادية‪ ،‬جامعة سطيف‪ ،‬اجلزائر‪ ،2211/2210،‬ص‪.91‬‬
‫‪ -5‬عبد العظيم أبو زيد "التحليل الفقهي و املقاصدي للمشتقات املالية"‪ ،‬جملة جامعة عبد امللك عبد العزيز‪،‬قطر‪ ،‬العدد ‪ ،3‬الطبعة ‪.2212،‬‬

‫‪17‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫_المشاركين ‪:‬املشاركة يف النظام مفتوحة لكل مؤسسة هلا حساب تسوية يف بنك اجلزائر ‪,‬و ميكن أن ينضم إىل النظام زيادة على‬
‫بنك اجلزائر كمسري و حامل للتسوية جمموعة من املؤسسات املصرفية واملالية ‪,‬اخلزينة العمومية و مراكز الصكوك الربيدية‪.‬‬
‫_العمليات التي يعالجها النظام ‪:‬يعاجل النظام خمتلف العمليات املصرفية بني املؤسسات املالية واملشاركني وذلك من خالل‪:‬‬
‫‪°‬عمليات مابين الصارف ‪:‬حيث تتم من خالل هذا التنظيم حتويالت بني املصارف أو حسابات الزبائن‪.‬‬
‫‪°‬عمليات بنك الجزائر ‪:‬وهذا البنك هو الوحيد القادر على إصدار األوامر للقرض أو اخلصم من حسابات املشرتكني‪.‬‬
‫‪°‬تسوية المبالغ عن طريق المقاصة ‪:‬إن املبالغ الدائنة و املدينة الناجتة عن طريق املقاصة‬
‫اإللكرتونية تعاجل قرضا و دينا يف نفس الوقت و يف حسابات املشرتكني تعمل على أساس مبدأ" الكل أو الالشيء "ويف حالة‬
‫استحالة تطبيق العملية ترفض من قبل غرفة املقاصة اإللكرتونية و على الراغب ان يعيد العملية يف وقت الحق‪.‬‬
‫‪°‬حساب التسوية ‪:‬إن بنك اجلزائر الذي يشرف على إدارة النظام يفتح يف سجالته باسم كل مشارك حسابات تسوية ‪,‬‬
‫تقسم إىل حسابات نوعية فرعية و هذه احلسابات حتول حسب احلاالت يف زيادة أو نقص احلسابات اجلارية للمشاركني واليت‬
‫تضبطها احملاسبة العامة لبنك اجلزائر ‪,‬والتسويات اليت تتم عن طريق النظام حيث تتم بصفة مستمرة ويف وقت حقيقي وبعد التأكد‬
‫اآليل بوجود خمزون كاف يف حساب املشارك املعين ‪,‬و يطبق هذا املبدأ" أول من يدخل أول من خيرج "مع األخذ بعني اإلعتبار‬
‫األولويات املبينة فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬األولوية األوىل‪ :‬عمليات بنك اجلزائر‪.‬‬
‫‪ -‬األولوية الثانية‪ :‬املبالغ املخصصة للمقاصة‪.‬‬
‫‪ -‬االولوية الثالثة‪ :‬أوامر مستعجلة بطبيعتها‪.‬‬
‫كما أن تسوية احلسابات املعنية تتم بصفة هنائية ‪,‬حيث مبجرد قبوهلا من طرف نظام ‪ RTG‬ال ميكن إلغاؤها الحقا إذ تكون‬
‫الغاية من التسويات مضمونة بصفة دائمة على مدى يوم املبادلة و الذي يكون على النحو األيت‪:‬‬
‫‪°‬من الساعة الثامنة ونصف صباحا من خالل معاجلة عمليات" بنك اجلزائر ‪",‬وعمليات األسواق النقدي وعمليات الصرف‪.‬‬
‫‪°‬التاسعة ونصف صباحا بدء املعامالت‪.‬‬
‫‪°‬منتصف النهار تسوية حصيلة املقاصة‪.‬‬
‫‪°‬الساعة الثالثة ‪:‬وقف املبادالت‪.‬‬
‫‪°‬من الساعة الثالثة إىل الرابعة ‪:‬تسديد املبالغ اليت متت يف اليوم األخري ‪,‬و تسوية أو رفض األوامر اليت كانت يف اإلنتظار‪.‬‬
‫‪°‬الساعة الرابعة إختتام و غلق احلسابات ‪,‬و إرسال إخطارات حصيلة احلسابات و إستخراج حسابات املشاركني و إفراغها يف‬
‫جهاز احملاسبة العامة لبنك اجلزائر‪.‬‬
‫ج ‪.‬هندسة النظام ‪:‬إن كل املشاركني يتم ربطهم جبهاز‪ RTGS‬املتمركز ببنك اجلزائر عن طريق مقراهتم باستعمال قاعدة‬
‫‪ Plate forme‬ميكن من إرسال وتلقي أوامر التحويل و كل املعلومات الضرورية املتعلقة بالعمليات املعاجلة‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫إن النظام املركزي )‪ : (RTGS‬يقوم بالوظائف التالية‬
‫_مراقبة أوامر اإلنتظار‪.‬‬
‫_تسوية األوامر وفق طبيعتها‪.‬‬

‫‪ -1‬عبد الكرمي عسايل "عقد االعتماد االجياري الدويل"‪ ،‬أطروحة لنيل شهادة الدكرتاه يف العلوم‪ ،‬ختصص القانون‪ ،‬جامعة تزي وزو‪ ،‬اجلزائر‪ ،‬تاريخ‬
‫املناقشة‪ 23‬جوان ‪.2219‬ص‪.11‬‬

‫‪18‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫_املعاجلة تتم يف هناية اليوم‪.‬‬

‫_ختصيص مبالغ املقاصة‪.‬‬
‫_إدارة و مراقبة احلسابات لعمليات املعاجلة بواسطة النظام‪.‬‬
‫أما فئة املشاركني فتقوم بالوظائف التالية‪:‬‬
‫‪ o‬تلقي ومراقبة صفة األوامر ومالئمتها‪.‬‬
‫‪ o‬إصدار وتلقي األوامر بنظام ‪.RTGS‬‬

‫‪ -2.2‬نظام المقاصة عن بعد‪:‬‬

‫إن عملية عصرنة نظام الدفع عرفت دفعة جديدة بإنشاء نظام مكمل لنظام ‪ RTGS‬هو نظام ‪.ACTI‬‬

‫أ‪ .‬تعريف نظام ‪ :ACTI‬هذا النظام خيتص مبعاجلة اآللية لوسائل الدفع العام ‪les instruments de paiment de‬‬
‫‪ ،masse‬صكوك‪ ،‬اقتطاع ‪ ،‬عمليات السحب والدفع بالبطاقات البنكية وذلك باستعمال وسائل متطورة مثل املاسحات الضوئية‬
‫‪1‬‬
‫‪ ،scanar‬والربجميات املختلفة‪ ،‬ويعتمد هذا النظام على نظام التبادل املعلومايت للبيانات الرقمية والصور‪.‬‬
‫ب‪ .‬أهداف نظام‬
‫‪-‬التسيري احملاسيب اليومي و إعطائه نظرة شاملة و حقيقية عن وضعية اخلزينة يف السوق املالية الوطنية‪.‬‬
‫‪-‬تقليص أجال املعاجلة‪.‬‬
‫‪-‬قيم قبول أو رفض العملية يف أجال أقصاه ‪ 05‬أيام على أن يتم إختزال هذه املدة إىل ‪ 03‬أيام مث ‪48‬ساعة‪.‬‬
‫‪ -‬تأمني أنظمة الدفع العام‪.‬‬
‫الفرع الثالث‪ :‬تطوير استخدام وسائل الدفع اإللكترونية في الجزائر‬
‫إن وسائل الدفع املستعملة يف النظام املصريف اجلزائري تتميز بأهنا تقليدية يف أغلبها و ال تتناسب مع الواقع العاملي اجلديد‪،‬‬
‫ولكن تبعا حلرص اجلزائر على مواكبة األحداث و التطورات التكنولوجية يف العمل املصريف و سعيها حنو الصريفة اإللكرتونية‪،‬‬
‫شرعت يف تقدم و تبين بعض وسائل الدفع احلديثة وهذا ما سيتم عرضه فيما يلي‪:‬‬
‫‪-/1‬البطاقات االئتمانية‪:2‬‬
‫لقد بدأت تظهر بوادر الصريفة اإللكرتونية يف اجلزائر عن طريق إصدار أول بطاقة إئتمانية و هي بطاقة الدفع اإللكرتونية العاملية‬
‫"سي يب أي غولد "اليت ترخصها هيئة عاملي "فيزا " حيث عن طريق هذه البطاقة يتمكن صاحبها من شراء السلعة اليت يرغب فيها‬
‫بواسطة االنرتنت يف أي مكان من العامل‪ ،‬و حتويل األموال إىل البائع عن طريق إرسال املعلومات البنكية عرب الربيد اإللكرتوين و‬
‫إىل جانب اإلتفاق مع "فيزا" قامت اجلزائر مبفاوضات مع" ماسرتكارد" لإلنضمام إىل ميثاقها علما أن هاتني اهليئتني مها اللتان‬
‫تصدران البطاقات اإلئتمانية ذات اإلستعمال العاملي إىل جانب بطاقة "سي يب أي فيزا" هناك بطاقة أخرى هي بطاقة "كاش يو"‬
‫حيث أبدت إهتماما خاصا يف السوق اجلزائرية‪ ،‬حيث كانت تقوم بنشر إعالنات يف موقع مكتوب تبحث فيه عن موزعني‬

‫‪ -1‬باريش آسيا "وسائل الدفع االلكرتونية ومدى تطبيقها يف اجلزائر"‪ ،‬مذكرة مكملة ملتطلبات نيل شهادة املاجستري يف العلوم االقتصادية‪ ،‬ختصص مالية‬
‫وبنوك‪ ،‬جامعة أم البواقي‪ ،‬اجلزائر‪، 2213/2212‬ص‪.52‬‬
‫‪ -2‬معمري حسام الدين‪" ،‬دور أنظمة الدفع احلديثة يف البنوك وتأثريها على التعامالت اإلقتصادية"‪ ،‬مذكرة مكملة لنيل شهادة املاسرت يف العلوم‬
‫االقتصادية‪ ،‬ختصص اقتصاد كمي‪ ،‬جامعة ورقلة‪،‬اجلزائر‪ ،2211-2212 ،‬ص‪.15‬‬

‫‪19‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫لبطاقاهتا اإللكرتونية يف اجلزائر‪ ،‬إال أن اجلزائر تفت وجود أي إتفاق مع إدارة "كاش يو" رغم إبداء بعض اجلزائريني رغبتهم يف‬
‫التعرف على التسوق اإللكرتوين‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪-/2‬شبكة اإلتصاالت والربيد‪:‬‬
‫تظهر جهود اجلزائر و مساعيها من أجل تطوير الصريفة اإللكرتونية يف جمال الربيد من خالل ما صرح به املكلف باإلعالم‬
‫على مستوى بريد اجلزائر أن اجلزائر ستعقد اتفاقا ب الشراكة مع دولة أجنبية فرنسية يف جمال الربيد السريع‪ ،‬حيث هناك مشروع‬
‫بإصدار أكثر من ‪ 4‬ماليني بطاقة منها ‪ 600‬ألف بطاقة جاهزة مبكاتب الربيد يتم توزيعها تدرجييا بالعاصمة‪ ،‬لتأيت والييت وهران‬
‫وسطيف يف املرحلة الثانية‪ ،‬ويف هذا اإلطار يتم وضع ‪ 240‬جهاز دفع عرب الرتاب الوطين على ان يتم تطور ‪ 922‬جهاز أيل قبل‬
‫هناية‪.2220‬‬
‫‪-/0‬الصيرفة على الخط في الجزائر‪:‬‬
‫إن أحد أهم أوجه الصريفة اإللكرتونية هي الصريفة على اخلط ‪,‬وقد جاءت فكرة إنشاء مؤسسة تقدم وتساعد املصارف‬
‫اجلزائرية على تقدمي هذا النوع من اخلدمات فكانت" الجزائر لخدمات الصيرفة االلكترونية"‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ -/1.0‬التعريف بالجزائر لخدمات الصيرفة اإللكترونية (‪)AEBS‬‬
‫نتجت هذه الشركة عن اتفاق شراكة بني اجملموعة الفرنسية ‪ DIAGRMEDI‬الرائدة يف جمال الربجميات املتعلقة بالصريفة‬
‫اإللكرتونية وأمن تبادل البيانات املالية وثالثة مؤسسات جزائرية هي‪:‬‬
‫‪ MAGAT MULTIMEDIA‬و‪ SOFT ANGINERING‬ومركز البحث يف اإلعالم العلمي والتقين‬
‫‪ CERIST‬لتنشأ شركة خمتلطة مسيت اجلزائر خلدمات الصريفة اإللكرتونية تقدم هذه الشركة خدماهتا املتعلقة باملصارف عن‬
‫بعد وتسيري أمن تبادل البيانات املالية جلميع البنوك واملؤسسات املالية باختالف أصناف زبائنها ‪,‬أنشأت هذه الشركة يف جانفي‬
‫‪ ،2004‬حيث ركزت على عملية تطوير وتدعيم جهودها بصفة رئيسية حنو عصرنة اخلدمات البنكية وأنظمة الدفع اإللكرتونية‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ -/2.0‬خدمات (‪:)AEBS‬‬
‫إن هذه الشركة أنشأت من أجل هدف أساسي هو تلبية حاجات املؤسسة املالية و باقرتاح برجميات تقدم عن طريقتها خدمات‬
‫متعددة و ذلك من خالل‪:‬‬
‫‪ ‬اقرتاح حلول للمصارف عن بعد‪.‬‬
‫‪ ‬تبسيط و تأمني املبادالت اإللكرتونية متعددة االقسام‪.‬‬
‫اخلدمات املقدمة توجد على قسمني على نفس الدرجة من التطور التكنولوجي‪:‬‬
‫‪ ‬الصنف اخلاص بالبنك ‪.Diagram-E-Banking‬‬
‫‪ ‬صنف التبادل اإللكرتوين للبيانات متعددة الوجهات و األقسام ‪.Diagram-E-Files‬‬
‫وتقدمي خدماهتا يكون كمايلي‪:‬‬

‫‪ -1‬معزي صونيا‪ " ،‬وسائل الدفع الدولية يف اجملال البنكي"‪ ،‬مذكرة مكملة ملتطلبات نيل شهادة املاسرت يف العلوم االقتصادية‪ ،‬ختصص تسويق خدمات‪،‬‬
‫جامعة قسنطينة‪ ،‬اجلزائر‪،)2211-2212( ،‬ص‪92‬‬
‫‪ -2‬رحيم حسني‪ ،‬هواري معراج‪" ،‬الصريفة االلكرتونية كمدخل لعصرنة املصارف اجلزائرية والتحوالت االقتصادية –واقع وحتديات‪.‬‬
‫‪ -2‬زيقم سارة‪ " ،‬دور وسائل الدفع االلكرتونية يف حتسني جودة اخلدمة املصرفية‪ ،‬مذكرة مقدمة الستكمال متطلبات نيل شهادة ماسرت يف العلوم‬
‫اإلقتصادية‪ ،‬ختصص نقود ومالية‪ ،‬جامعة بسكرة‪ ،‬اجلزائر‪ ،)2210/2219( ،‬ص‪.29‬‬

‫‪20‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ ‬التحليل األويل‪ :‬تقوم بعملية تدقيق احلاجات واملوجودات ودراسة احمليط دراسة دقيقة وتقدمي حلول تتناسب مع املؤسسة‬
‫ومع حميطها‪.‬‬
‫‪ ‬الرتكيب‪ :‬ويتمثل يف تقدمي اخلدم واإلشراف على العمليات مع ما تشمله من خدمات مرفقة‪.‬‬
‫‪ ‬املتابعة املستمرة‪ :‬وتكون بتقدمي خدمات الصيانة ‪,‬التكوين ‪,‬املساعدة لضمان اإلنتاجية املستمرة للعمليات‪.‬‬
‫‪-/0.0‬أهداف )‪:(AEBS‬‬
‫يهدف إىل‪:1‬‬
‫‪ o‬اإلقرتاح على الزبائن ) البنوك واملؤسسات املالية( حلول معتمدة أساسا على اخلدمات متعددة القنوات وفعالية مع تأمني‬
‫تام ملبادالت املعلومات‪.‬‬
‫‪ o‬تكييف اخلدمات وفق حاجات ورغبات كل زبون‪.‬‬
‫‪ o‬تسمح لزبائنها باكتساب نظام معلومات ممتد على جماالت عديدة وهذا مبا يتوافق مع مستلزمات كل واحد منهم يف‬
‫تقدمي خدمات عرب االنرتنت وذلك من ‪ AEBS‬لقد اعتمدت العديد من املصارف اجلزائرية على خالل إمضاء عقود‬
‫نذكر منها‪:‬‬
‫‪ o‬عقد مع القرض الشعيب اجلزائري يف جويلية ‪ 2005‬بتزويد البنك خبدمات ‪.Diagram-ADI‬‬
‫عقد مع البنك باري باس ‪ BNP‬يف ‪ 2005 /11/21‬لتزويد هذا البنك اخلاص خبدمات ‪.Diagram-E-Banking‬‬
‫إن شركة ‪ AEBS‬تعترب حبق أول خطوة للجزائر يف جمال الصريفة اإللكرتونية مبا حققته من توفري هذه اخلدمات ولكن ال مينع من‬
‫وجود شركات أخرى لتقدمي خدمات الصريفة اإللكرتونية وهذا لتحقيق املنافسة من جهة وتوسيع قاعدة هذه اخلدمات من جهة‬
‫أخرى منأجل تطوير النظام املصريف واملايل وحماولة اللحاق بالدول األخرى اليت قطعت أشواطا كبرية يف هذا اجملال‪.‬‬
‫المطلب الثالث‪ :‬ماهية جودة الخدمة المصرفية‬
‫‪2‬‬
‫الفرع األول‪ :‬مفهوم جودة الخدمة البنكية‬
‫أوال‪ :‬تعريف الجودة‪ :‬هي اخلصائص و الصور الكلية للمنتج اليت تقوي القدرة على إشباع حاجات معينة أو ضمنية للزبون‪ ،‬وأهنا‬
‫خلو اخلدمة من أي عيب أثناء اجنازها وأهنا نتيجة احلكم املتعلقة بتوقعات الزبون املدركة عن اخلدمة واألداء الفعلي هلا‪.‬‬
‫وعرفتها اجلمعية األمريكية (‪ )p.s.q‬بأهنا‪ :‬اجملموع الكلي للمزايا واخلصائص اليت تأثر يف مقدرة السلعة أو خدمة معينة على‬
‫تلبية حاجات معينة وأهنا أشياء خمتلفة تتفق مع حميط األفراد‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬تعريف جودة الخدمات‪ :‬تعرف على أهنا معيار لدرجة تطابق األداء الفعلي للخدمة مع توقعات العمالء هلذه اخلدمة‪.‬‬
‫وهي أيضا تعرف على أهنا‪ :‬قياس ملدى تطابق اجلودة املقدمة مع توقعات املستفيد‪ .‬فتقدمي خدمة ذات جودة يعين يف احملصلة‬
‫النهائية أن تكون اخلدمة متوافقة مع توقعات املستفيدين‪.‬‬
‫ومن خالل التعاريف السابقة ميكن استخالص ما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬تتعلق جودة اخلدمة أساسا بوجود عالقة بني املزايا احملققة فعال من استعمال اخلدمة والفوائد املرجوة منها‪.‬‬
‫‪ ‬تتعلق جودة اخلدمة بدرجة تطابق توقعات املستهلكني مع مدى ادراكهم للخدمات املقدمة فعال‪.‬‬

‫‪ -1‬منصف نزار‪" ،‬دور الصريفة االلكرتونية يف حتسني األداء يف البنوك التجارية"‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شهادة املاسرت أكادميي يف العلوم االقتصادية‪،‬‬
‫ختصص مالية وبنوك‪ ،‬جامعة أم البواقي‪ ،2219/2219 ،‬ص‪31‬‬
‫‪ -2‬عثماين حممد توفيق "أثر أنظمة الدفع يف حتسني جودة اخلدمة املصرفية"‪ ،‬مذكرة مقدمة الستكمال متطلبات نيل شهادة املاسرت يف العلوم التجارية‪،‬‬
‫ختصص تسويق اخلدمات‪ ،‬جامعة ورقلة ‪ ،‬اجلزائر‪،2221/2222،‬ص ‪.31‬‬

‫‪21‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ ‬ترتبط جودة اخلدمة بقدرهتا على ارضاء الزبون بصفة دائمة‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬تعريف جودة الخدمة المصرفية‪ :‬تعددت مفاهيم اجلودة عند الباحثني حيث ارتكز مفهومها عند البعض على أبعاد اجلودة‬
‫وعند اآلخر على أساليب قياسها‪ .‬ومن مجلة املفاهيم اخلاصة بتعريف جودة اخلدمة املصرفية نذكر منها‪:‬‬
‫إن مفهوم جودة اخلدمات املصرفية ال خيتلف عن مفهوم جودة اخلدمة ومنه فهي هتدف إىل تقدمي خدمات للزبائن ذات‬
‫جودة عالية الرضائهم وتلبية حاجاهتم ورغباهتم بصفة مستمرة‪ ،‬فهي تكمن يف ادراكات العمالء والتعبري عنها‪.‬‬
‫ومفهوم جودة اخلدمة املصرفية يكمن يف املقارنة بني توقعات العمالء ألبعاد اخلدمة ومستوى األداء الفعلي الذي يعكس‬
‫مدى توافر تلك األبعاد بالفعل يف اجلودة اليت تتضمنها اخلدمات املصرفية املقدمة هلم‪.‬‬
‫وكما تعرف على أهنا إرضاء ملتطلبات الزبائن ودراسة قدرة املصرف على حتديد هذه املتطلبات والقدرة على التقائها‪ ،‬وينظر‬
‫كل من العميل ومقدم اخلدمة املصرفية بوجهة نظر خمتلفة عن اآلخر‪.‬‬
‫الفرع الثاني‪ :‬أبعاد جودة الخدمة المصرفية‬
‫‪1‬‬
‫للجودة العديد من األبعاد اليت تأخذ بعني االعتبار‪:‬‬
‫‪ .1‬الملموسية ‪:‬وهذا البعد يتعامل مع تصورات العمالء يف البنك بأن مزود اخلدمة سيقوم بتقدمي اخلدمة مبوثوقية وميكن االعتماد‬
‫عليها وبالوقت احملدد‪.‬‬
‫‪ .2‬االستجابة ‪:‬وهذا البعد يتعامل مع تصورات العمالء حول رغبة مقدم اخلدمة مبساعدة الزبائن وحتقيق حاجاهتم ورغباهتم املتغرية‬
‫وحماولة مساعدهتم يف احلصول على إشباعها‪.‬‬
‫‪ .3‬األمان‪ :‬ضمان السرية يف املعامالت مع املصرف و اخللو من اخلطورة والشك‪.‬‬
‫‪ .2‬التعاطف‪ :‬وهذا البعد يتعامل مع تصورات العمالء بأن مقدم اخلدمة سوف مينحهم االهتمام الفرد ولديهم مصاحل مشرتكة‬
‫ويقدم مصلحة الزبون على مصلحة املقدمة‪.‬‬
‫ويضاف إىل ذلك البعد االجتماعي والذي يشري إىل مدى مالئمة املنتج اجتماعيا ودينيا‪ ،‬أي أن اخلدمة‪ ،‬واملنظمة اخلدمية‬
‫حتظى بالقبول االجتماعية من ناحية ومن ناحية ثانية اجلوانب االقتصادية‪.‬‬
‫‪ .9‬االعتمادية‪ :‬وهي القدرة على اجناز اخلدمة املطلوبة باعتمادية ودقة وثبات‪ ،‬أي تشري إىل قدرة املصرف على إجناز اخلدمة‬
‫املصرفية املعوذة بشكل دقيق يعتمد عليه‪.‬‬
‫ونلخص أبعد اجلودة يف الشكل التايل‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫‪- J.celement sudharara. D.israel and M.selvammeasuring the quality of services in some india‬‬
‫‪banks)2229( .‬‬

‫‪22‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫الجدول الرقم (‪ :)2-1‬أبعاد جودة الخدمة المصرفية‬

‫الشرح‬ ‫البعد‬
‫ظهور العنصر املادي‪:‬‬ ‫‪ -1‬امللموسية‪:‬‬
‫‪ ‬حداثة و جاذبية مظهر البنك‪.‬‬
‫‪ ‬مظهر العاملني‪.‬‬
‫‪ ‬التسهيالت املادية‪.....‬اخل‪.‬‬
‫أداء صادق وصحيح‪:‬‬ ‫‪ -2‬االعتمادية‪:‬‬
‫‪ ‬القدرة على الوفاء يف االجل احملدد‬
‫‪ ‬معلومات دقيقة وصحيحة‪.‬‬
‫‪ ‬مصداقية األداء وامكانية االعتماد على املؤهالت والكفاءات‪.‬‬
‫السرعة واملساعدة‪:‬‬ ‫‪ -3‬االستجابة أو خدمة العميل‪:‬‬
‫‪ ‬اعالم العمالء بآجل الوفاء باخلدمة‪.‬‬
‫‪ ‬سرعة تنفيذ املعامالت‪.‬‬
‫‪ ‬سرعة الرد على شكاويالعمالء‪.‬‬
‫ثقة العمالء يف املصرف‪:‬‬ ‫‪ -2‬األمان‪:‬‬
‫‪ ‬ضمان احلصول على اخلدمة حسب الوعد‪.‬‬
‫‪ ‬انعدام اخلطر والشك يف تعامالت البنك‪.‬‬
‫‪ ‬أداء سليم من طرف املوظفني‪.‬‬
‫االهتمام بالعمل‪:‬‬ ‫‪ -9‬التعاطف‪:‬‬
‫‪ ‬فهم ومعرفة حاجات العمالء‪.‬‬
‫‪ ‬الوعي بأمهية العميل‪.‬‬
‫‪ ‬مالئمة ساعات العمل مع التزاماته‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الباحثة باالعتماد على الدراسات السابقة‪.‬‬

‫‪23‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫الفرع الثالث‪ :‬مستويات جودة الخدمة البنكية ومزايا تقديمها‬

‫أوال‪ :‬مستويات جودة الخدمة البنكية‬
‫‪1‬‬
‫ميكن التمييز بني مخسة مستويات جلودة اخلدمة البنكية أال وهي‪:‬‬
‫‪ .1‬اجلودة املتوقعة من قبل العمالء وتتمثل يف اجلودة اليت يرى العمالء وجوب وجودها‪.‬‬
‫‪ .2‬اجلودة كما تدركها إدارة البنك وما تراه مناسبا بشأهنا‪.‬‬
‫‪ .3‬اجلودة الفنية احملددة مبوجب املواصفات النوعية للخدمات البنكية‪.‬‬
‫‪ .2‬اجلودة الفعلية اليت تؤدى هبا اخلدمة‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬مزايا تقديم خدمة متميزة للعمالء‪:‬‬
‫أشارت خربات املؤسسات الناجحة إىل أن تبين إسرتاتيجية حمددة للجودة يؤدي إىل حتقيق جمموعة من املزايا أو جتنب‬
‫جمموعة من املشكالت ومن هذه املزايا‪:‬‬
‫‪ . 1‬حتقيق ميزة تنافسية فريدة عن بقية البنوك وبالتايل الضغوط التنافسية‪.‬‬
‫‪ .2‬تتحمل تكاليف اقل بسبب قلة األخطاء يف العمليات املصرفية‪.‬‬
‫‪ .3‬إن اخلدمة املتميزة تنتج الفرصة أمام البنك لتقاضي أسعار وعموالت اكرب‪.‬‬
‫‪ .4‬إن اخلدمة املتميزة تزيد قدرة البنك على االحتفاظ بالعمالء احلاليني وجذب عمالء جدد‪.‬‬
‫‪ .5‬إن اخلدمة املتميزة جتعل من العمالء مبثابة مندويب بيع للبنك يف توجيه وإقناع عمالء جدد من األصدقاء والزمالء‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Izah mohd tahir and nor mazlina abu bakar evaluation of the quality of services provided by‬‬
‫‪-‬‬
‫‪commercial bqnks in mqlisia (2007).‬‬

‫‪24‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫المبحث الثاني‪ :‬تأثير الصيرفة االلكترونية على جودة الخدمات البنكية‬

‫بعيدا عن االجلراءات اليدوية‬
‫تأثرت العديد من اخلدمات البنكية بالتطور احلاصل يف ميدان االتصاالت وأصبح تقدميها يتم ً‬
‫مع ضرورة توفري وسائل الدفع املالئمة للتطور االلكرتوين‪.‬‬
‫المطلب األول‪ :‬العالقة بين جودة الخدمة واألعمال البنكية االلكترونية‬
‫تدرس جودة اخلدمة بشكل أساسي من خالل وجهيت نظر‪:1‬‬
‫‪ *1‬وجهة نظر الزبون‪:‬‬
‫خصوصا يف الصناعات اخلدمية اليت تكون أكثر‬‫ً‬ ‫الزبون العامل األكثر أمهية يف تصميم تقدمي وتقييم مستوى اجلودة‪،‬‬
‫حساسية عرضة للتقلبات‪ .‬فاجلودة املطلوبة هي مستوى جودة الطلب الصريح أو الضمين للزبائن الذي يتوقعه مقدمو اخلدمة‪ ،‬أي‬
‫أهنا تشكل توقعات الزبائن اليت تنشأ بتأثري عوامل متعددة‪ ،‬أمهها التجربة الشخصية السابقة للزبون مع اخلدمة‪ ،‬وتوقعات‬
‫أيضا ‪.‬يف حني تعين اجلودة املدركة االنطباع الكلي للزبون‪ ،‬التجارب عن مستوى‬ ‫املستعملني اآلخرين للخدمة‪ ،‬ومسعة املصرف ً‬
‫اجلودة بعد التحقق من اخلدمة‪ ،‬ويعطي االحتمال بني اجلودة املدركة اجلودة املطلوبة مقدم اخلدمة فرصة هامة لقياس رضا الزبون‬
‫بناءًا على صياغة وتشكيل معيار دقيق وفعلي على أساس نتائج تقييم الزبائن للخدمة ‪.‬ولتعزيز جودة اخلدمة البنكية عرب شبكة‬
‫االنرتنيت بشكل فعال‪ ،‬جيب على الصريفيني أن يفهموا أوال اخلصائص واملواصفات اليت يستعملها الزبائن على جودة اخلدمة‪.‬‬
‫فاملفاهيم التقليدية جلودة اخلدمة ُخلقت للحصول على الطبيعة الشخصية املتبادلة للتصادمات اخلدمية‪ ،‬لذا مت القيام بالعديد من‬
‫الدراسات اليت حددت األبعاد الرئيسية للجودة يف البيئة البنكية التقليدية‪ ،‬ويف الوقت احلايل ميثل حبث جودة اخلدمة يف البيئات‬
‫هاما من أنشطة وحبوث علوم اإلدارة واملعلومات‪ ،‬كما أنه ال يعطي شكال وصيغة موحدة لتوقعات جودة خدمة‬ ‫اإللكرتونية جزءًا ً‬
‫الزبائن‪.‬‬
‫‪ *2‬من وجهة نظر مقدم الخدمة‪:‬‬
‫إن الرتكيز على العملية البنكية أو عرض اخلدمة قاد إىل تعريف اجلودة داخلی اً على أهنا املطابقة للمتطلبات‪ ،‬وهذا يؤكد‬
‫على أمهية اإلدارة واجلودة من جانب عرض اخلدمة‪ ،‬أو أن هناك دورا هاما للعملية يف حتديد جودة النتائج‪ ،‬ومتثل جودة املطابقة‬
‫إدراك اجلودة من وجهة نظر مقدم اخلدمة‪ ،‬ويعد حاملو األسهم (املسامهون) وادارة البنك والعمال‪ ،‬مبثابة مقدمي خدمات‪ ،‬ويعتمد‬
‫حتقيق جودة املطابقة بني مستوى اجلودة املخطط واجلودة احلقيقة املسلّمة للزبائن على نظام إدارة جودة اخلدمة يف البنك‪ ،‬ويعد‬
‫نظام اجلودة ألي مشروع كنظام فرعي من النظام التنظيمي العاملي الذي يراقب ويؤكد على جودة اخلدمة البنكية‪ ،‬ومن الضروري‬
‫أن يرتبط هذا النظام الفرعي للجودة بالوظائف املناسبة للنظام العاملي‪ ،‬يتضمن نظام اجلودة عناصر فرعية من طبيعة خمتلفة مثل‬
‫األهداف الشخصية أو األهداف املوضوعة للخدمة البنكية‪ ،‬والقواعد التشغيلية ومؤشرات األداء وشبكة االتصاالت‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬أثر الصيرفة االلكترونية على سلوك العمالء وأداء البنك‬
‫للبنوك االلكرتونية أثر كبري على سلوك العمالء من خالل الفوائد املتوقعة منه واألمن والتكاليف والشروط التسهيلية اليت‬
‫يوفره واليت تدفع العميل لبناء الثقة يف البنك أو العكس‪ ،‬كما أن أداء البنوك ال يتحقق إال بتحسني جودة اخلدمات وفتح أسواق‬
‫جديدة مع تعزيز العالقة مع العمالء ‪.‬وهذا ما سنعرضه فيما يلي‪:‬‬

‫‪- Maria aparecida gouvea and ana Carolina raduan masano banking service quality measurement‬‬
‫‪1‬‬

‫‪modls(2008).‬‬

‫‪25‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ -1‬المحددات السلوكية للعميل البنكي‪:1‬‬

‫أ ‪.‬النتائج المتوقعة‪:‬‬
‫‪-‬الفائدة املتوقعة ‪:‬هي القيمة املتوقعة أي احتمال أن استخدام التكنولوجيا يزيد من أداء املستخدم يف التنظيم‪.‬‬
‫‪-‬أمن املعامالت ‪:‬هي من العقبات اليت تواجهها البنوك‪ ،‬لقد ثبت أن األمن هو أحد العوامل اليت حتدد‬
‫للمستخدم أن يبدأ أو يواصل معامالته البنكية‪.‬‬
‫ب ‪.‬الظروف المواتية‪:‬‬
‫‪-‬التعقيد‪ :‬يعكس مدى التجديد يف البنك الذي تعترب حاليا من الصعب فهمه أو استخدامه‪ ،‬ألن سهولة االستخدام يعكس‬
‫درجة عدم التعقيد‪ ،‬فاملعامالت البنكية االلكرتونية هي الطريقة األكثر سهولة ألهنا خالية من أي جهد‪.‬‬
‫‪-‬الوصول‪ :‬هو أحد مسات النظام نفسه‪ ،‬يشري إيل سرعة وسهولة االتصال والتصفح والعكس صحيح ألنه ميكن أن يتخذ الفرد‬
‫موقفا سلبيا اجتاه املعامالت املصرفية عرب االنرتنيت لصعوبة أو عدم القدرة على استخدام هذه التكنولوجيا‪.‬‬
‫‪-‬الثقة‪ :‬تأخذ معناها الكامل‪ ،‬إن افرتاضية الصفقات تدفع بالعمالء لالعتماد على الثقة يف البنك‪ ،‬مع حمدودية القدرات البنكية‪،‬‬
‫املستهلك سوف يسعى للحد من عدم اليقني وتعقيد املعامالت االلكرتونية‪ ،‬فالثقة هي الكفاءة‪ ،‬النزاهة وحسن الثقة‪.‬‬
‫ج ‪.‬الخبرة في استخدام التكنولوجيا‪:‬‬
‫هي التجربة من حيث االستخدام ووقت االستخدام‪ ،‬حيث يوفر للمستخدم املهارات واملعرفة اليت جتعل من الصريفة االلكرتونية‬
‫أكثر إنتاجية وأقل تكلفة‪ ،‬مما تنتج عنها سهولة يف التعامل معه‪.‬‬
‫د ‪.‬العوامل االجتماعية‪:‬‬
‫هي قابلية الفرد لالمتثال للمعايري املرجعية للجماعة يف استخدام تكنولوجيا املعلومات واالتصال‪.‬‬
‫‪ -2‬تأثير الصيرفة االلكترونية على أداء البنوك‪:2‬‬
‫بصفة عامة البنوك االلكرتونية هي جمموعة قنوات الكرتونية‪ ،‬فاملعامالت البنكية االلكرتونية هي مفهوم يشمل العملية اليت متكن‬
‫املستهلك من إدارة املعامالت البنكية الكرتونيا ملدة ‪ 24‬سا ‪/ 24‬سا و ‪ 7‬أيام‪ ،‬بأي وسيلة فعالة لنظام املعلومات كي جيري كل‬
‫نوع من املعامالت املالية وفقا للمستويات املختلفة بتطبيق تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت‪.‬‬
‫أ ‪.‬تحسين جودة الخدمات وتخفيض التكاليف‪:‬‬
‫ولتحسني جودة اخلدمة‪ ،‬نرى أن القطاع البنكي يلجأ للتجديد أي استخدام تكنولوجيا االتصال واملعلومات لتحسني جودة‬
‫خدماته وتوسيع جمموعة عروضه‪ ،‬إن الالمؤقتية للخدمة اليت تسمح هبا خمتلف املعدات وأنظمة املعلومات‪ ،‬والالحملية وكسب‬
‫الوقت‪ ،‬املرونة‪ ،‬تسهيل عملية احلصول على اخلدمة‪ ،‬التفاعل يف الوقت احلقيقي‪ ،‬االستجابة السريعة‪ ،‬تبادل املعلومات املوثوقة‬
‫واآلمنة وغري ذلك‪ ،‬كلها تساهم يف حتسني جودة اخلدمة البنكية‪ ،‬وبالتايل فالبنوك تعتمد قنوات التوزيع اإللكرتوين من أجل زيادة‬
‫والء العمالء‪ ،‬فهي ملزمة إذا بتحسني اخلدمات املقدمة‪ ،‬فواضعي التسويق مجيعا متفقون على القول بأن اعتماد كفاءة الشبكات‬
‫يقود إىل ختفيض التكاليف بشكل كبري وحتقيق وفرات احلجم وتوفري فرصة لنقل املعلومات بتكلفة منخفضة وبناء قاعدة عمالء‬
‫واسعة‪.‬‬

‫‪ -1‬بوكونة نورة "متويل التجارة اخلارجية يف اجلزائر"‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شهادة املاجستري يف العلوم االقتصادية‪ ،‬فرع حتليل اقتصادي‪ ،‬جامعة اجلزائر ‪،3‬‬
‫‪ ،2212/2211‬ص‪.92‬‬
‫‪ -2‬فوزي حمريق‪ -‬عائشة حملنط "أثر التمويل املصريف يف النمو الزراعي باجلزائر"‪ ،‬جملة جماميع املعرفة‪ ،‬اجمللد‪ ،29‬العدد‪.21،2222‬‬

‫‪26‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫ب ‪.‬فتح أسواق جديدة وتوسيع نطاق الخدمات‪:‬‬

‫من هنا نرى أن البنك الذي يعتمد على قنوات التوزيع االلكرتوين واالتصاالت‪ ،‬سيكون قادرا على كسر احلواجز املكانية‬
‫والزمنية‪ ،‬وبالتايل سيكون قادرا على غزو األسواق( االنفتاح )وهذا للحفاظ على عمالئه بل واستهداف شرائح جديدة يف األسواق‬
‫احمللية واألجنبية‪ ،‬هذا يقودنا إىل القول بأن ارتفاع درجة اعتماد املعامالت البنكية االلكرتونية له أثر اجيايب على فتح أسواق جديدة‬
‫للبنوك‪.‬‬
‫إن التكنولوجيا تساعد املؤسسات على تقدمي خدمة أفضل لعمالئها وبالتايل تنفي املنافسة وتتغلب عليها‪ ،‬ألن املؤسسة يف‬
‫هذه احلالة تغري نظامها للعروض من أجل أن يعمل يف جمموعة أكثر مشوال‪ ،‬أكثر متاسكا‪ ،‬أكثر ثراء‪ ،‬وأكثر ابتكارا لكل من‬
‫املؤسسة والعميل نفسه‪ ،‬وحنن نعتقد يف الواقع أن اعتماد البنوك على التكنولوجيا يتيح فرصا جديدة لتوسيع نطاق املنتجات‬
‫واخلدمات املقدمة للعمالء لتلبية متطلباهتم واحتياجاهتم‪ ،‬واليت ختتلف عن عروض املنافسني مما يسمح للبنك بالتهيز‪.‬‬
‫ج ‪.‬تعزيز العالقة مع العمالء‪:‬‬
‫لقد أثبتت الدراسات أن غالبية املؤسسات املشاركة يف التجارة اإللكرتونية قد استخدمت لتعزيز عالقاهتا مع العمالء‬
‫احملتملني أو لزيادة رضا العمالء احلاليني‪ ،‬هلذا نرى أن اعتماد املعامالت البنكية االلكرتونية يسمح للمؤسسات املالية تعزيز عالقتها‬
‫مع عمالئها من خالل استخدام قنوات اتصال متعددة ومتكاملة ومتاحة يف مجيع األوقات‪.‬‬
‫المبحث الثالث‪ :‬الدراسات السابقة للموضوع ومقارنتها بالدراسات السابقة‬
‫سيتم التطرق اىل األحباث اليت هلا عالقة مبوضوع الدراسة‪ ،‬حيث قسمنا املبحث إىل مطلبني خصصنا املطلب األول‬
‫للدراسات السابقةأما املطلب الثاين فخصصناه للمقارنة بني الدراسات السابقة والدراسة اخلالية‪.‬‬
‫المطلب األول‪ :‬الدراسات السابقة‬
‫أوال‪ :‬الدراسات العربية‪:‬‬
‫*طاهر لطفي‪ -‬مجيعي صالح الدين (‪" ،)2219/2219‬املصريف االلكرتوين ودوره يف تعزيز وتطوير نظم الدفع احلديثة للتجارة‬
‫االلكرتونية"‪ ،‬مذكرة مكملة تدخل ضمن متطلبات نيل شهادة املاسرت األكادميي يف العلوم االقتصادية‪ ،‬ختصص متويل مصريف‪،‬‬
‫‪1‬‬
‫جامعة أدرار‪.‬‬
‫وهتدف الدراسة اىل التعرف بأن الصريفة االلكرتونية سالح البنك للدخول يف منافسة مع بنوك أخرى‪ ،‬وتعد وسائل الدفع‬
‫االلكرتوين وسيلة حديثة تأثر باإلجياب على نشاط البنك بسعي هذا األخري يف التأثري على اخلدمة البنكية بتطويرها من خالل‬
‫حتسني املعامالت والصفقات مما يضمن النمو واالستمرارية والبقاء‪ ،‬بإعتبار أن اجلزائر اليوم تسعى ملواكبة التطور يف جمال التجارة‬
‫االلكرتونية وأنظمة الدفع اخلاصة هبذا النوع من التجارة‪.‬‬
‫* شراديد حممد احلاج (‪" ،)2212/2213‬خماطر العمليات املصرفية االلكرتونية"‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شهادة ليسانس‬
‫‪2‬‬
‫أكادميي يف احلقوق والعلوم السياسية‪ ،‬ختصص قانون خاص‪ ،‬جبامعة ورقلة‪.‬‬
‫وهتدف هذه الدراسة إىل أن التطور التقين املطرد يف الصناعة املصرفية من ناحية والتطور يف استخدام الوسائل االلكرتونية و‬
‫األموال االلكرتونية من ناحية أخرى‪ ،‬أدى إىل زيادة اخلدمات املصرفية املقدمة من قبل البنوك و تنوعها وزيادة تعقيد العمليات‬

‫‪ -1‬طاهر لطفي مجيعي صالح الدين‪ ،‬مرجع سبق ذكر‪.‬‬

‫‪ -2‬شراديد حممد احلاج‪ ،‬مرجع سبق ذكره‬

‫‪27‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫املصرفية يف سوق مسته املنافسة الشديدة‪ ،‬و ملقابلة هذا التطور واملخاطر املرتبطة به أصبح من الضروري مراقبة مستوى املخاطر اليت‬
‫حتيط بالعمل ووضع اإلجراءات الرقابية الالزمة للسيطرة على اآلثار السلبية هلذه املخاطر وإدارهتا بطريقة سليمة‪.‬‬
‫* مسرية بربح (‪" ،)2219/2212‬دور الصريفة اإللكرتونية يف تعزيز القدرات التنافسية للبنوك التجارية"‪ ،‬مذكرة تدخل ضمن‬
‫‪1‬‬
‫متطلبات شهادة املاسرت أكادميي يف العلوم اإلقتصادية‪ ،‬ختصص بنوك‪ ،‬جامعة الوادي‪.‬‬
‫وهتدف هذه الدراسة إىل التعرف على العالقة بني الصرفة االلكرتونية و القدرة التنافسية للبنك و النتائج اليت توصلت إليها‬
‫الدراسة هي‪:‬‬
‫‪-‬أن الصرفة االلكرتونية تعد سالحا تنافسيا فعال لتحقيق رضا العمالء وبقاء و منو البنك‬
‫‪ -‬حتقق الصرفة االلكرتونية للبنك ‪ :‬التكلفة ’ الوقت و الراحة مما يساعد البنك على تعزيز القدرة التنافسية‬
‫‪ -‬تواجد البنوك التجارية العمومية من طرف البنوك البنوك التجارية اخلاصة العاملة يف السوق البنكي وبالتايل فهي تستفيد‬
‫من املزايا اليت متنحها هذه األخرية و ميكن مالحظتها من خالل متيزها بتقدمي خدمات بنكية متميزة عن تلك املقدمة من طرف‬
‫البنوك التجارية العمومية‪.‬‬
‫* نصر محود – مزنان فهد‪" ،‬إمكانيات التحول حنو الصريفة االلكرتونية يف البلدان العربية"‪ ،‬جملة كلية اإلدارة واالقتصاد‪،‬‬
‫‪2‬‬
‫العدد‪.2211-2‬‬

‫هتدف هذه الدراسة إىل بيان إمكانية التحول باملصارف العربية من النمط التقليدي للعمل إىل النمط احلديث القائم على‬
‫فكرة الصرفة االلكرتونية‪ ،‬ومت التوصل يف هذه الدراسة إىل أن غالبية املصارف العربية ال تزال تعمل يف ظل أنظمته عمل تقليدية‪،‬‬
‫ورغم اجلهود اليت تبذل للمسامهة يف تدعيم هذا القطاع الواعد‪ ،‬إال أن تلك اجلهود الت ا زل دون املستوى املطلوب ‪،‬إذ تتصف‬
‫املصارف يف البلدان العربية بصغر حجمها واختالل هيكل ملكيتها ‪ ,‬وضعف الرقابة و اإلفصاح‪ ،‬وضعف استخدام التكنولوجيا‬
‫احلديثة و املتطورة والرتكز يف نصيبها‪ ،‬مما حيدد من من قدرهتا على املنافسة و االستمرار‪.‬‬
‫*رحيم حسني – هواري معراج‪" ،‬الصريفة االلكرتونية كمدخل لعصرنة املصارف اجلزائرية"‪ ،‬ملتقى املنظومة املصرفية اجلزائرية‬
‫‪3‬‬
‫والتحوالت االقتصادية واقع وحتديات‪.‬‬
‫‪ -‬عصرنة املصارف ترتبط فضال عن تطوير قاعدة التكنولوجيا يف االعالم واالتصال بالتكوين و التدريب املستمرين للقوى‬
‫العاملة و التجديد يف التجهيزات واملنتجات وهو ما يقتضي ختصيص موزنات مناسبة لذلك ‪ ,‬بل و استحداث وظيفة حبث و‬
‫تطوير يف هذه املؤسسات‪.‬‬
‫‪ -‬تعد الشبكة املصرفية‪ .‬إذ على مستوى وكاالت وفروع املصرف الواحد أو مابني املصارف مدخال أوليا لعملية العصرنة وهو‬
‫ما يظل غائبا إىل حد اآلن‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬الدراسات األجنبية‪:‬‬

‫‪ -1‬مسرية بربح ‪" ،‬دور الصريفة اإللكرتونية يف تعزيز القدرات التنافسية للبنوك التجارية"‪ ،‬مذكرة تدخل ضمن متطلبات شهادة املاسرت أكادميي يف العلوم‬
‫االقتصادية‪ ،‬ختصص بنوك‪ ،‬جامعة الوادي‪.)2219/2212( ،‬‬
‫‪ -2‬نصر محود – مزنان فهد‪" ،‬إمكانيات التحول حنو الصريفة االلكرتونية يف البلدان العربية"‪ ،‬جملة كلية اإلدارة واالقتصاد‪ ،‬العدد‪2211-2‬‬
‫‪ -3‬رحيم حسني – هواري معراج‪" ،‬الصريفة االلكرتونية كمدخل لعصرنة املصارف اجلزائرية"‪ ،‬ملتقى املنظومة املصرفية اجلزائرية والتحوالت االقتصادية‬
‫واقع وحتديات‬

‫‪28‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫‪* J.celement sudharara. D.israel and M.selvammeasuring the quality of services‬‬

‫‪in some india banks )2229( .1‬‬

‫هدفت هذه الدراسة إىل قياس جودة اخلدمات اليت تقدمها بعض البنوك اهلندية (عينة من أربع بنوك‪ ،‬إثنني عامة وإثنني‬
‫خاصة)‪ ،‬وذلك باستخدام منوذج جودة اخلدمة خبمسة عشرة بعدا كما جاء يف الدراسة‪.‬‬
‫أظهرت نتائج الدراسة أنه يتوجب على البنوك العامة حتسني أدائها وخاصة يف جانب امللموسية‪ ،‬العدالة‪ ،‬املعاملة‪ ،‬واألهم من‬
‫هذا كله إمكانية الوصول إىل اخلدمة وجماملة املوظفني للعمالء‪ ،‬أما فيما يتعلق بالبنوك اخلاصة فهي حباجة اىل الرتكيز على‬
‫اجلوانب‪ :‬االعتمادية‪ ،‬املصداقية‪ ،‬األمن يف عملية تقدمي اخلدمة للعمالء‪.‬‬
‫‪*Izah mohd tahir and nor mazlina abu bakar evaluation of the quality of‬‬
‫‪services provided by commercial bqnks in mqlisia (2007).2‬‬
‫هدفت هذه الدراسة إىل تقييم جودة اخلدمات املصرفية اليت تقدمها البنوك التجارية يف ماليزيا (الساحل الشرقي يف ماليزيا)‪،‬‬
‫باإلضافة إىل تقييم رضا العمالء عنها‪ ،‬واستخدام أحباث هلذا الغرض منوذج جودة اخلدمة‪.‬‬
‫ولقد أظهرت نتائج الدراسة أن جودة اخلدمات املقدمة فعليا من طرف هذه البنوك كان أقل من توقعات بعض العمالء‪،‬‬
‫أو فيما خيص أمهية أبعاد جودة اخلدمة فقد احتل بعد االستجابة قائمة اهتمام العمالء بينما احتل التعاطف الرتتيب األخري‪ .‬كما‬
‫بينت النتائج أن رضا العمالء عن جودة اخلدمات املقدمة إليهم كان ضعيفا‪.‬‬
‫‪*Maria aparecida gouvea and ana Carolina raduan masano banking service‬‬
‫‪quality measurement modls(2008).3‬‬
‫هدفت هذه الدراسة إىل حتديد أفضل النماذج لقياس جودة اخلدمات املصرفية اليت تقدمها البنوك يف مدينة ساو باولو‬
‫الربازيلية‪ ،‬وإبراز عالقة جودة اخلدمة بكل من الرضا و الوالء وقد استخدم هلذا الغرض كل من منوذج جودة اخلدمة (مع أو بدون‬
‫ترجيح) ومنوذج أداء اخلدمة وأن النتائج املتوصل إليها تأكد على الدور الفعال الذي تلعبه النماذج قياس جودة اخلدمة يف الوقوف‬
‫على مكامن التطور والتحسني فيها ومعاجلة الثغرات كما بينت النتائج أن رضا العميل عن اخلدمات املقدمة إليه هي أساس‬
‫استمراره يف التعامل مع البنك وزيادة والءه‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬المقارنة بين الدراسات السابقة والدراسة الحالية‬
‫بعد استعراض الدراسات السابقة اليت مت إجراؤها يف جمال الدراسة وجد أن هناك أوجه تشابه وأوجه اختالف يف عدة جوانب‬
‫بني هذه الدراسات السابقة والدراسة احلالية‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫‪J.celement sudharara. D.israel and M.selvammeasuring the quality of services in some india‬‬
‫‪-‬‬
‫(‪banks (2229‬‬
‫‪2‬‬
‫‪- Izah mohd tahir and nor mazlina abu bakar evaluation of the quality of services provided by‬‬
‫‪commercial bqnks in mqlisia (2007).‬‬
‫‪3‬‬
‫‪- Maria aparecida gouvea and ana Carolina raduan masano banking service quality‬‬
‫)‪measurement modls(2008‬‬

‫‪29‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫الجدول (‪ :)2-1‬المقارنة بين الدراسة الحالية والدراسات السابقة‬

‫الدراسات السابقة‬ ‫الدراسة احلالية‬

‫املنهج الوصفي‪ ،‬املنهج التحليلي‪ ،‬املنهج أغلب الدراسات السابقة اعتمدت على‬ ‫حسب املنهج‬
‫املنهج التحليلي‬ ‫التفسريي‪.‬‬
‫الصريفة االلكرتونية كمتغري مستقل‪ ،‬أغلب الدراسات السابقة اعتمدت على‬ ‫حسب املتغريات‬
‫جودة اخلدمة املصرفية كمتغري تابع‪،‬و دراسة تأثري الصريفة االلكرتونية على‬
‫باخلصوص التحسينات اليت طرأت على أنظمة الدفع "مصري وسائل الدفع‬
‫التقليدية‪ -‬دور هذه األنظمة يف زيادة‬ ‫العمليات البنكية‬
‫األرباح والتقليل من املخاطر"‪.‬‬
‫الدراسة كانت يف سنة ‪ 2222‬على أغلب الدراسات السابقة كانت يف‬ ‫حسب حدود الدراسة‬
‫مستوى بنك القرض الشعيب اجلزائري‪ ،‬حدود ‪.2212-2229‬‬
‫باعتباره بنكا يعتمد يف نشاطه ويف تقدمي‬
‫خدماته على تكنولوحيا االعالم‬
‫واالتصال‬
‫اعتمدنا يف مجع البيانات على املقابلة اعتمدت على االستبيان‬ ‫حسب طريقة مجع البيانات‬
‫الشخصية لعدد من املوظفني يف بنك‬
‫‪ CPA‬واملالحظة‪.‬‬
‫تبيان تأثري تكنولوجيا املعلومات و هتدف الدراسات السابقة إىل وإبراز‬ ‫حسب اهلدف‬
‫االتصال على خمتلف أنشطة البنك الذي ضرورة التطوير من وسائل الدفع‪.‬‬
‫بدوره يسعى لتطوير اخلدمة البنكية‬
‫للمحافظة على العمالء وكسب ثقتهم‬
‫ووالئهم‪ ،‬و سعينا ملعرفة هذا التأثري من‬
‫خالل تطبيق أبعاد جودة اخلدمة‬
‫املصرفية‪.‬‬

‫ما مييز الدراسة احللية عن الدراسات السابقة أن الدراسة احلالية مجعت بني اجلودة واخلدمة واملصرف وكذا الصريفة‬ ‫‪‬‬
‫االلكرتونية "بدراسة نظامها‪ ،‬ووسائل الدفع" يف حبث واحد‪ ،‬أما الدراسات السابقة ركزت فقط على وسائل الدفع‬
‫"عددها‪ ،‬األموال املتداول فيها‪،‬أنواعها"‪.‬‬

‫‪30‬‬
‫الصيرفة اإللكترونية والجودة‬ ‫الفصل األول‬

‫خالصة الفصل‪:‬‬

‫إن ابتكار اخلدمات املصرفية اإللكرتونية له أثر إجيايب كبري يف حتسني جودة اخلدمات املصرفية ملا تقدمه من ميزات للعمل‬
‫املصريف‪ ،‬فهي تساهم بالدرجة األوىل يف تطوير أساليب تقدمي اخلدمة وبالتايل تطوير اجلودة الفنية كما أهنا تعمل على‪ ،‬للخدمات‬
‫املصرفية اإللكرتونية وبأقل تكلفة‪ ،‬ومنه زيادة ثقة الزبائن مبصرفهم وكسب والئهم تطوير األداء باملصارف من خالل نظام رقايب‬
‫وهيكلي أكةر كفاءة وتقنية عالية فيظل العمل على حتقيق ميزة تنافسية مستدامة من خالل إسرتاتيجية التطوير املبنية على‬
‫االبتكار والتجديد وتبين األساليب واألنظمة اإللكرتونية‪ ،‬ومواكبة لتطورات االقتصاد الرقمي وتكنولوجيا املعلومات واالتصاالت‬

‫‪31‬‬
‫الفصل الثاني دراسة تطبيقية لبنك‬
‫القرض الشعبي الجزائري‬
‫– تقرت‪-‬‬
‫أثرالصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ - CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫إن توجه اجلزائر حنو الدخول يف االقتصاد املعريف‪ ،‬األمر الذي حتتم على املصارف اجلزائرية مواجهة هذه التغريات‪ ،‬فسعى بنك‬
‫القرض الشعيب اجلزائري تدعيم مكانته بالتطوير واالبتكار بتبين عديد األساليب واالسرتاتيجيات وإدارة التحديات الراهنة للتوسع‬
‫والنمو خاصة يف جمال اخلدمة املصرفية بابتكار منتجات وخدمات جديدة تتناسب مع تطلعات زبائنها وعمالئها الذين أصبحوا‬
‫يطمحون خلدمات أرقى وأسرع‪.‬‬

‫المبحث األول‪ :‬تقدمي بنك القرض الشعيب اجلزائري‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪:‬آليات تطبيق الصريفة االلكرتونية يف بنك القرض الشعيب اجلزائري‪.‬‬
‫المبحث الثالث‪ :‬طرق استخدام البطاقة‬

‫‪33‬‬
‫أثرالصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ - CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫المبحث األول‪ :‬تقديم بنك القرض الشعبي الجزائري‬

‫المطلب األول‪ :‬تعريف بنك القرض الشعبي الجزائري‬

‫أوال‪ :‬تعريفه‪:‬‬

‫هو عبارة عن مؤسسة اقتصادية جتارية وهو وكالة تابعة ملديرية استغالل (جمموعة غرداية) وهذه األخرية هي جمموعة جهوية‬
‫تابعة للمديرية العامة باجلزائر اليت مقرها االجتماعي (‪ 2‬بول فار العقيد عمريوش اجلزائر العاصمة) وتأسست املديرية العامة يف‬
‫ديسمرب ‪ 1590‬من أصل مؤسستني أحدمها مصرية واألخرى فرنسية واليت تضم ‪ 0‬وكاالت وهي كالتايل (ورقلة‪ ،‬تقرت‪ ،‬األغواط‪،‬‬
‫حاسي مسعود‪ ،‬اجللفة‪ ،‬غرداية)‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬لمحة عن الوكالة‪:‬‬

‫أنشأت وكالة القرض الشعيب اجلزائري بتقرت سنة ‪ 1511‬حتت الرقم االستداليل ‪ 190‬ومقرها األول كان بساحة احلرية‪،‬‬
‫بتقرت ومت نقلها إىل ساحة هواري بومدين يف مارس ‪ 2222‬وحاليا مت نقلها إىل ساحة سيدي عبد السالم بتقرت يف‬
‫‪ ،2213/12/22‬وقد أسست املديرية العامة للقرض الشعيب اجلزائري برأس مال قدره ‪ 21‬مليار و‪ 922‬مليون دينار جزائري‪،‬‬
‫وتشرف وكالة تقرت على عمل‪ 12‬مستخدما‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬الهيكل التنظيمي لبنك القرض الشعبي الجزائري‬

‫يتكون اهليكل التنظيمي للبنك من‪:‬‬

‫‪ -1‬مدير الوكالة‪ :‬هو قمة رأس اهلرم اإلداري التابعة للمجمع وله احلق باإلشراف على كل املصاحل‪ ،‬وهو املسؤول األول على‬
‫تسيري النتائج التجارية للوكالة ومن أهم أعماله ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬السهر على السري احلسن ملختلف العمليات البنكية وتوجه املرؤوسني وتوعيتهم‪.‬‬
‫‪ -‬السهر على تطبيق القواعد والعمل بالقوانني السارية‪.‬‬
‫‪ -‬يقوم بدور التخطيط‪ ،‬التنسيق‪ ،‬الرقابة والقيادة لتحقيق األهداف الوكالة املسطرة‪.‬‬

‫‪ -2‬أمانة الوكالة‪ :‬تقوم بتسهيل مهمة القيام بكل األعمال املكتبية للمدير‪ ،‬تقوم بوظيفة االستقبال للعمالء والزبائن ‪.‬‬

‫‪ -3‬نائب املدير‪ :‬يقوم بإنابة املدير ويقوم أيضا مبهام تلقي طلبات القروض يف الوكالة وكذا قيامه بالربط بني مصلحة القروض‬
‫ومصلحة التحصيالت (متابعة الزبائن املتحصلني على القروض يف مدى استجابتهم جلدول اهتالك القروض)‪.‬‬

‫‪ -2‬مصلحة القروض تقوم بوظيفة متابعة ودراسة ملفات القروض باالعتماد على معايري مضبوطةمن ناحية االقراض والتحصيل‪.‬‬

‫‪ -9‬مصلحة الصندوق‪ :‬تعد من أهم مصلحة يف الوكالة حيث تكون دراسة كل عمليات اإليداع والسحب على مستوى هذه‬
‫املصلحة‪.‬‬

‫‪34‬‬
‫أثرالصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ - CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ -9‬مصلحة الشؤون اإلدارية واملراقبة‪ :‬تظم هذه املصلحة ثالث مصاحل وهي‪ :‬مصلحة الشؤون القانونية‪ ،‬مصلحة األرشيف‪،‬‬
‫ومصلحة التحصيالت‪ .‬كما تعطي هذه املصلحة قراراهتا فيما خيص القروض املعجزة‪ ،‬وكذا التحقق من العمل اليومي جلميع‬
‫الشبابيك خاصة شباك الصندوق ومراقبة مجيع العمليات اإلدراية‪.‬‬

‫‪ -0‬مصلحة التجارة اخلارجية‪ :‬تقوم بوظيفة التدقيق يف احلسابات وامللفات التابعة هلا‪.‬‬

‫‪ -1‬أمني الصندوق‪ :‬وهو الذي يقوم باإلشراف على املسحوبات واإليداعات املالية يف الصندوق وكذا اإلشراف على األعمال‬
‫املتعلقة بالصراف اآليل للبنك‬

‫‪ -5‬أمني الشباك‪ :‬وهو الذي يقوم مبهمة خدمات التحويالت و اخلدمات السريعة‪.‬‬

‫والشكل التايل يوضح اهليكل التنظيمي للمصرف‪:‬‬

‫الشكل(‪ :)2-2‬الهيكل التنظيمي للبنك‬

‫المدير‬

‫نائب المدير‬ ‫األمانة‬

‫مصلحة الصندوق‬ ‫مصلحة القروض‬ ‫مصلحة التجارة‬ ‫مصلحة الشؤون‬

‫الخارجية‬ ‫اإلدارية والمراقبة‬

‫أمين الشباك‬ ‫أمين الصندوق‬

‫المصدر‪ :‬وثائق البنك مقدمة من طرف السيدة جوهرة بن سامل رئيسة مصلحة القروض ببنك ‪ -cpa‬تقرت‪.‬‬

‫‪35‬‬
‫أثرالصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ - CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫المطلب الثالث‪ :‬أهداف البنك‬

‫جلأ ينك القرض الشعيب اجلزائري إىل القيام بأعمال ونشاطات عددية للوصول إىل إسرتاتيجية جعله مؤسسة بنكية كبرية‬
‫وهذا هبدف تدعيم مكانته ضمن الوسط البنكي وتتمثل األهداف الرئيسية يف‪:‬‬
‫‪ -‬توسيع وتنويع جودة اخلدمات‪.‬‬
‫‪ -‬احلصول على أكرب حصة يف السوق‪.‬‬
‫‪ -‬حتسني نوعية وجودة اخلدمات‪.‬‬

‫‪ -‬تطوير اجلهود قصد حتقيق نتائج يف حتصيل القروض ويف جذب موارد إضافية‪.‬‬
‫‪ -‬جلب العملة الصعبة‪.‬‬
‫‪ -‬املسامهة يف تنمية االقتصاد احمللي والوطين‪.‬‬
‫‪ -‬الرفع من قيمة الدخل القومي‪.‬‬
‫‪ -‬تقدمي أحسن اخلدمات من أجل جلب الزبائن‪.‬‬
‫‪ -‬حتقيق أكرب مردودية‪.‬‬
‫‪ -‬بقاء أكرب بنك على مستوى الرتتيب الوطين‪.‬‬

‫‪36‬‬
‫أثر الصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ -CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫المبحث الثاني‪ :‬آليات تطبيق الصيرفة االلكترونية في بنك القرض الشعبي الجزائري‬

‫المطلب األول‪:‬البطاقات التي يصدرها البنك‬

‫يقوم بنك‪ CPA‬بإصدار نوعني من البطاقات البنكية ‪:‬بطاقة وطنىة ‪ CPA CIB‬وبطاقة دولية ‪،CPA CIB‬وكلتا‬
‫البطاقتان تقوم بوظيفة الدفع والسحب يف نفس الوقت ‪.‬‬
‫أوال‪ :‬البطاقة البنكية (‪:)CIB‬‬
‫بطاقة ‪ CIB‬هي بطاقة وطنية للسحب و الدفع يصدرها "القرض الشعيب اجلزائري"‪ ،‬موصولة بشبكة النقد مابني البنوك‬
‫‪، (Réseaux Monétique Interbancaire)RMI‬و تقبل يف التعامل هبا من طرف البنوك األخرى وبريد اجلزائر‪.‬‬
‫تتضمن هذه البطاقة شرحية إلكرتونية (‪ )une puce‬مضبوطة وفقا لنموذج ‪(MasterCard-Visa- (e mv‬‬
‫‪ Europay‬األمر الذي يضمن احلماية املطلوبة عند التعامل هبا و تسمح حلامليها بسحب أمواهلم يف أي وقت عرب كل‬
‫املوزعات اآللية لألوراق النقدية ذات الدفع املسبق ‪,‬و كذلك تسوية مشرتياهتم و اخلدمات املقدمة هلم بواسطة جهاز الصراف‬
‫اآليل‪.‬‬
‫وميكن أن منيز بني نوعني من بطاقة ‪:cib‬‬
‫بطاقة عادية ‪:classique‬‬
‫موجهة للعمالء العاديني الذين يتمتعون بدخل متوسط نسبيا ‪,‬و ال مييلون إىل إجراء عمليات كبرية‪,‬‬
‫ويشرتط للحصول عليها توفر ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬أن يكون للعميل حساب بالعملة الوطنية‪.‬‬
‫‪ -‬أن يرتاوح دخله بني ‪ 10000‬و ‪ 45000‬دج شهريا‪.‬‬
‫و متكنه من إجراء العمليات التالية‪:‬‬
‫سحب مبالغ من أجهزة الصرف األيل تقدر ب ‪ 80 %‬شهريا من دخل العميل‪.‬‬
‫_دفع مثن مشرتياته بواسطة جهاز الدفع اإللكرتوين ‪TPE‬مبا يعادل ‪ 10 %‬شهريا من دخل العميل أو من حسابه‪.‬‬
‫_و يتعني على حامل البطاقة أن يرتك يف حسابه ما يعادل ‪ 10 %‬من دخله وذلك يف كل األحوال‪.‬‬
‫البطاقة الذهبية‪:‬‬
‫موجهة لكبار التجار الذين تكون دخوهلم كبرية ‪,‬إذ تتمتع هذه البطاقة بقدرة دفع كبرية ‪,‬لذلك فهي تتوافق‬
‫مع حاجاهتم ‪,‬و يشرتط للحصول عليها ما يلي‪:‬‬
‫_أن يكون للعميل حساب بالعملة الوطنية‪.‬‬
‫_أن يكون دخله مابني ‪ 45000‬و ‪ 90000‬شهريا‪.‬‬
‫و ميكن له إجراء العمليات التالية بواسطتها‪:‬‬
‫_سحب ما يعادل ‪ 70 %‬من قيمة حسابه باستعمال أجهزة الصراف األيل ‪.DAB‬‬
‫_دفع مثن املشرتيات مبا يعادل ‪ 10 %‬من قيمة حسابه باستعمال أجهزة ‪ TPE‬ويتوجب عليه ترك مبلغ يعادل ‪ 20 %‬من‬
‫حسابه جممدة‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬بطاقة ‪:CPA/VISA International‬‬

‫‪37‬‬
 ‫أثر الصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ -CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫هي بطاقة دولية للسحب و الدفع يصدرها بنك ‪ cpa‬بناءا على موافقة املنظمة العاملية ‪ VISA CARD‬و طبقا ألحكام‬
‫و شروط هذه املنظمة وهي موجهة للعمالء الوطنيني الذين ميلكون حسابا باخلارج‪ ،‬و للمؤسسات املصدرة للسلع و اخلدمات‬
‫حنو اخلارج حيث متكنهم من تسوية مشرتياهتم والسحب من أرصدهتم يف أي وقت ‪,‬و قد مت إصدار هذه البطاقة ألول مرة على‬
‫مستوى البنك ‪ CPA‬سنة ‪ 1989‬م‪.‬‬
‫تسمح هذه البطاقة حلاملها بإجراء العمليات التالية‪:‬‬
‫على المستوى الوطني‪:‬‬
‫تسديد قيمة املشرتيات من البضائع و اخلدمات املنفعية لدى احملالت املوضوعة حتت الرقابة اجلمركية داخل الرتاب الوطين و املعلنة‬
‫عن اخنراطها يف شبكة فيزا الدولية‪.‬‬
‫يف اخلارج‪:‬‬
‫تسديد قيمة املشرتيات من البضائع و اخلدمات لدى التجار املنظمني بشبكة فيزا الدولية‪.‬‬
‫كما ميكن له إجراء سحوبات نقدية من الشبابيك البنكية املنخرطة يف شبكة فيزا الدولية و ذلك يف احلد األقصى الذي‬
‫يسمح به القرض الشعيب اجلزائري ‪,‬و يكون ذلك حسب نوع البطاقة اليت حيملها العميل‪:‬‬
‫‪.1‬بطاقة عادية‪:‬‬
‫تتيح حلاملها سحب مبلغ ‪ 200‬أورو يوميا كحد أقصى ‪,‬أو تسديد ما يعادل هذا املبلغ من املشرتيات‪.‬‬
‫‪.2‬بطاقة ذهبية‪:‬‬
‫متكن حاملها من سحب مبلغ ‪ 800‬أورو يوميا‪ ،‬مع اإلشارة إىل أن هذه البطاقة مل تصدر بعد من طرف ‪.CPA‬‬
‫و يشرتط للحصول على هذه البطاقة أن يكون لدى العميل حسابني بالعملة الوطنية و العملة الصعبة‪ ،‬وأن جيمد فيهما ما ال يقل‬
‫عن ‪ 20000‬دج‪ 1525 ،‬أورو على التوايل‪.‬‬
‫أما يف خيص بطاقة ‪ GOLD‬فيجب جتميد مبلغ ‪ 5000‬أورو على األقل‪.‬‬
‫‪ -‬فكان للزبائن اإلقبال الكبري على هذه البطاقات وكذا إقباهلم على خدمات البنك األخرى كالتحويالت و غريها من‬
‫اخلدمات‪.‬‬
‫واجلدول التايل يوضح تطور عدد الزبائن وعدد البطاقات البنكية والشيكات االلكرتونية والتحويالت املالية على مستوى بنك‬
‫القرض الشعيب اجلزائري‪.‬‬
‫الجدول (‪ :)2-2‬تطور عدد الزبائن وعدد البطاقات البنكية والشيكات االلكترونية والتحويالت المالية في البنك‬

‫‪2215‬‬ ‫‪2211‬‬ ‫‪2210‬‬ ‫‪2219‬‬ ‫‪2219‬‬

‫‪32252‬‬ ‫‪19292‬‬ ‫‪13522‬‬ ‫‪12122‬‬ ‫‪11192‬‬ ‫عدد الزبائن‬
‫‪22012‬‬ ‫‪19999‬‬ ‫‪11522‬‬ ‫‪12112‬‬ ‫عدد الشيكات ‪11922‬‬
‫االلكرتونية‬
‫‪122550‬‬ ‫‪51122‬‬ ‫‪91122‬‬ ‫‪22229‬‬ ‫التحويالت املالية ‪22292‬‬
‫االلكرتونية‬
‫‪35222‬‬ ‫‪32222‬‬ ‫‪15222‬‬ ‫‪0552‬‬ ‫البطاقات ‪1222‬‬ ‫عدد‬
‫البنكية‬

‫‪38‬‬
 ‫أثر الصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ -CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫المصدر‪ :‬من وثائق املؤسسة‪ ،‬مقابلة شخصية مع السيدة بن سامل جوهرة‪ ،‬رئيسة مصلحة القروض ببنك القرض الشعيب‬
‫اجلزائري وكالة تقرت‪ 2 ،‬أفريل ‪.2222‬‬
‫من خالل اجلدول أعاله نالحظ أنه هناك تطور يف عدد الزبائن حيث بلغ عددهم ‪ 11192‬خالل سنة‪ 2219‬إلىأن‬
‫أصبح‪ 32252‬يف سنة ‪ ،2215‬ونالحظ أيضا تطور كبري يف إصدارات البطاقات البنكية وكذلك التحويالت املالية‪ ،‬حيث بلغ‬
‫إصدار البطاقة البنكية سنة ‪2215‬حوايل ‪ 1222‬بطاقة وهذا هبدف التقليل من استعمال السيولة وتداوهلا أما بالنسبة للشيكات‬
‫االلكرتونية فقد بلغت يف نفس الفرتة ‪ 22012‬شيك وهذا للتقليل من األخطاء اليت بالشيكات الورقية كما وصلت التحويالت‬
‫املالية االلكرتونية إىل ‪ 22012‬حتويال خالل سنة ‪ ،1215‬وهذا كله للتسريع يف وترية العمل املصريف‪.‬‬
‫* بغض النظر عن البطاقات اليت يصدرها البنك هناك أيضا عدة مهام وأنشطة يقوم هبا من بينها‪:‬‬
‫‪ ‬النشاط الرئيسي للبنك يتمثل يف منح القروض مبختلف أنواعها وقبول الودائع ‪.‬‬
‫‪ ‬توسيع نشاط البنك فيما خيص عمليات متويل التجارة اخلارجية‪.‬‬
‫‪ ‬إستغالل التكنولوجيا من خالل حتسني نظام املعلومات ووضع وسائل حديثة وأجهزة وأنظمة معلوماتية‪.‬‬
‫المطلب الثاني ‪:‬إجراءات الحصول على بطاقة السحب أو الدفع‬
‫متر البطاقة يف عملية اصدارها بعدة مراحل‪ ،‬من تقدمي العميل لطلبه إىل الوكالة‪ ،‬دراسة الطلب‪ ،‬وإمضاء عقود وغري ذلك‪،‬‬
‫وهذا ما سنراه يف هذا املطلب‪.‬‬
‫أوال ‪:‬إجراءات الحصول على البطاقة الوطنية‪:CIB‬‬
‫يسمح للبنك باصدار البطاقة ‪ CIB‬ألي زبون ميتلك حساب يف بنك القرض الشعيب اجلزائري وأي تاجر شرط أن تتوفر فيه‬
‫الشروط املوضوعية اخلاصة بالعقد وكذا رغبة الزبون للحصول على البطاقة سواء كان بطلب من ه أو دعوة من البنك نظرا حلسن‬
‫سرية الزبون‪ ،‬يقوم املكلف بالزبائن على اثر ذلك بتلقي طلب الرغبة يف احلصول على بطاقة ‪ CIP‬من طرف العميل بتقدمي جل‬
‫املعلومات املطلوبة وكذا املوافقة على الشروط الذي يتضمنها العقد‪ ،‬ويف مقابل ذلك يقوم البنك باإلطالع على وضعية الزبون‬
‫املالية باحلصول على املعلومات والبيانات اخلاصة حبساباته املالية لدى البنك و كذا الرصيد األدىن الذي ميتلكه العميل من أجل‬
‫حتديد نوع البطاقة اليت تناسب العميل سواء كانت الذهبية أو العادية إذ ال ميكن أن حيصل الزبون على البطاقة اليت أرادها تلقائيا‪،‬‬
‫لذلك تراعي الوكالة احلالة املالية للعميل‬
‫بعد تأكد املكلف بالزبائن للحالة املالية للزبون وإمكانية حصوله على البطاقة يقدم له عقدا خيص كل البيانات واملعلومات اليت‬
‫وجب على العميل إعطائها للبنك وبعد االتفاق على الشروط العامة اليت يتضمنها العقد‬
‫وصف العقد‪:‬‬
‫تتكون وثيقة االتفاق على ‪ 23‬نسخ ‪ ،‬حيتفظ الزبون بواحدة والنسختني املتبقيتني واحدة للهيئة املالية واألخرى للوكالة‪.‬‬
‫تتضمن كل واجهة صفحة من وثيقة اإلتفاق على البيانات التالية‪:‬‬
‫‪ ‬اسم البنك ورقم اهلاتف أو الفاكس واملوقع اجلغرايف له‪.‬‬
‫‪ ‬بيانات خاصة بالزبون صاحب احلساب البنكي‪:‬االسم الكامل أو اسم الشخص املعنوى يف حالة أن املؤسسة أو الشركة‬
‫مالكة للحساب البنكي املوقع اجلغرايف أو العنوان‪ ،‬رقم اهلاتف أو الفكس أو الربيد االلكرتوين اخلاص‪ ،‬رقم احلساب‪،‬‬
‫دخل مالك احلساب‪.‬‬

‫‪39‬‬
 ‫أثر الصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ -CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ ‬املعلومات الشخصية ملالك البطاقة االسم الكامل‪ ،‬تاريخ ومكان امليالد‪ ،‬مكان اقامته هذه املعلومات ليست كاليت‬
‫سبقتها وامنا هي يف حال أن البطاقة للشخص احلقيقي أما احلساب البنكي للمؤسسة "الشخص املعنوي"‪ ،‬أي أهنما ال‬
‫ميثال نفس الشخص ونفس حامل البطاقة‪.‬‬
‫إضافة هلذه امل علومات والبيانات حتديد السقف الشهري جلملة املسحوبات والتسديدات‪ ،‬رقم البطاقة‪ ،‬تاريخ استحقاقها‪.‬‬
‫‪ ‬مساحة خمصصة قمة اهلرم اإلداري سواء مسؤول أو مدير الوكالة للتصريح حبكمه‪.‬‬
‫‪ ‬مكان للتوقيع " مالك البطاقة و مالك احلساب‪ ،‬وكذلك مكان حمصص خلتم وتوقيع املدير الوكالة أما على ظهر العقد‬
‫فتحوي على الشروط "اليت تستدعي القبول أو الرفض" الستخدم البطاقة‬
‫بعد موافقة األطراف املتفقة على العقد " الوكالة والزبون" إضافة إىل تقدمي الزبون جمموع من الوثائق‪:‬‬
‫أوراق الثبوتية " بطاقة التعريف رخصة السياقة وجواز السفر‪ ،"...‬ترسلها للهيئة املعنية إلمتام اإلجراءات و إعداد السندات إلمتام‬
‫خمتلف املستحقات إلصدار البطاقة البنكية اخلاصة ببنك ‪ CPA‬و إدخال املعلومات يف الشرحية أو الشريط املمغنط‪.‬‬
‫بعد إصدار البطاقة من اجلهات املختصة يف البنك يقوم بإرساهلا للزبون عرب الربيد حيث جيب على البطاقة أن‪:‬‬
‫‪ -‬توافق الرقم املدرج يف البطاقة مع األرقام املتواجدة يف وثائق العقد‬
‫‪ -‬توافق املعلومات والبيانات املدرجة يف شرحية البطاقة أو الشريط املمغنط مع فحوى العقد‪.‬‬
‫بعد التأكد من املعلومات املالية من طرف اهليئة ترسل للوكالة الرقم السري للبطاقة عرب الربيد واليت بدورها ختزن املعلومات‬
‫اخلاصة بالبطاقة يف خزنة خاصة‪.‬‬
‫يصعب على حامل البطاقة باستعماهلا مباشرة قبل أن يتم تفعيلها بواسطة املصلحة املعنية يف الوكالة ويكون ذلك بعد التأكيد‬
‫الذي حتصل عليه من الزبون بأن البطاقة والرقم السري قد استالمها حيث تقوم الوكالة بإرسال إشعار باالستالم واليت حتول األمر‬
‫إىل ‪ SATIM‬بتشغيل البطاقة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪:‬إجراءات الحصول على البطاقة الدولية ‪:CPA VISA‬‬
‫ميكن ألي شخص تتوفر فيه شروط احلصول على البطاقة‪ ،‬أن يصبح مالكا هلا و ذلك بإتباع اخلطوات اآلتية الذكر‪:‬‬
‫‪ .1‬تقديم العميل بطلب الحصول على البطاقة‪:‬‬
‫يتقدم العميل بطلب من البنك بالرغبة يف احلصول على بطاقة بنكية حيث يعمد الزبون اىل املكلف بالزبائن على مستوى بنك‬
‫‪ CPA‬مالء استمارة خاصة بالبنك حيث يقوم املكلف بالزبائن بالتأكد ما إذا كان العميل ميتلك حسابني يف الوكالة حساب‬
‫بالعملة الوطنية وحساب خاص بالعملة األجنبية ويف حالة عدم امتالكه للحسابني‪ ،‬فهو مطالب بفتح حسابني جدد يف البنك‬
‫وجتميد ماال يقل عن ‪ 1299‬أورو يف حسابه العملة األجنبية الصعبة‪ ،‬وجتميد ماال يقل عن ‪35222‬دج بالعملة اجلزائرية‬
‫وصف منوذج طلب البطاقة ‪ :‬يتكون هذا الطلب من ‪ 2‬نسخ واحد للهيئة النقدية و واحدة للزبون طالب البطاقة ونسختني‬
‫حتتفظ هبما الوكالة‪.‬‬
‫‪ o‬املعلومات والبيانات الشخصية لطالب البطاقة‪.‬‬
‫‪ o‬رقم حساب العملة الوطنية و رقم حساب العملة األجنبية ‪ ،‬وكذا املبالغ اليت حتويها هذه احلسابات‪.‬‬
‫‪ o‬وثيقة الطلب الشخصي للعميل‪.‬‬
‫‪ ‬حتديد قيمة املبالغ املوضع يف احلسابني " بالعملة األجنبية وآخر بالعملة الوطنية"‪.‬‬
‫‪ ‬عدد املسحوبات واملدفوعات املخطط اليت تأمل الوكالة من الزبون أن يقوم هبا‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫أثر الصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ -CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ ‬الفئة اليت ينتمي اليها من حيث الدخل إذا كان من املعوزين أو اليتامى أو غري ذلك‪.‬‬
‫‪ -‬مساحة خمصصة لتوقيع وختم الزبون على املوافقة على الشروط اليت وضعت لتزويده بالبطاقة من طرف البنك‪.‬‬
‫‪ -‬مساحة خمصصة لوضع ختم املدير وامضاءه اليت تبني موافقته‪.‬‬
‫أما الشروط العامة فنجدها على ظهر النسخ‪:‬‬
‫بعد مأل الزبون هلذا النموذج بالدقة املطلوبة‪ ،‬يقوم املكلف بالزبائن بالتأكد بإجابته على كل األسئلة من دون استثناء‪ ،‬مع توضيح‬
‫املعلومات‪ ،‬من إمضاء العميل وحتديده للتاريخ‪ ،‬ومن وجود"قرأ وصودق عليه" أو"‪ "Lu et Approuvée‬واليت تعين موافقة‬
‫مدير الوكالة على دراسة الطلب‪ .‬حيصل بعدها العميل على دليل على استالم طلبه "‪"Accusé de réception‬وحيول‬
‫بطلب إىل مدير الوكالة ملراجعته ودراسته‪.‬‬
‫‪ -2‬دراسة الطلب‪:‬‬
‫تتم هذه العملية من خالل دراسة العميل كمواطن وكذا مراجعة احلسابات اليت ميتلكها حسابه بالعملة الصعبة وبالعملة‬
‫اجلزائرية ( قيمة املدفوعات واملسحوبات اليت متت بالبطاقة‪ ).....‬زائد على ذلك‪:‬‬
‫‪ ‬السرية والسمعة احلسنة اليت يتميز هبا العميل ‪.‬‬
‫‪ ‬شفافية العميل‬
‫‪ ‬الطبيعة املالية للعميل (ليس من الزبائن املشكوك فيهم‪ -‬تسديد خمتلف الديون اليت عليه‪)...‬‬
‫‪ ‬الدخل واالنفاق الشهري‪.‬‬
‫كل هذه املعلومات اخلاصة بالزبون اليت تتحصل عليها الوكالة تدرس يف ملف خاص‪ ،‬وتقرر الوكالة ما إذا كان الزبون كفئ و‬
‫وميكنه احلصول على البطاقة أو ال ‪.‬‬
‫ومن هنا يأيت الدور الرئيسي للوكالة‪:‬‬
‫يف حالة املوافقة على الطلب تقوم الوكالة بارسال إشعار التأكيد بالقبول – حيث يتم استقبال الزبون بعد استالم رسالة من البنك‬
‫يستدعى باحلضور وتوقيع العقد‪.‬‬
‫‪ -0‬العقد الخاص بحامل البطاقة‪:‬‬
‫يقوم الزبون باحلضور الشخصي بعد استالم االستدعاء يتقدم للمكلف بالزبائن االتفاق الذي مت ابرامه مع البنك للحصول‬
‫على البطاقة باالضافة اىل جمموعة من الوثائق يقوم البنك باستالمه ‪:‬‬
‫يتكون العقد من نسختني ‪,‬نسخة باللغة العربية واألخرى باللغة الفرنسية ‪,‬تتضمن كل البيانات التالية‪:‬‬
‫‪ ‬خانات خمصصة لتحديد موضوع العقد (إنشاء بطاقة‪ ،‬تعديل‪ ،‬إلعاء‪ ،‬جتديد أو تبديل البطاقة)‬
‫تاريخ العقد‪ ،‬رقمه‪،‬رمز الوكالة‪ ،‬وما إذا كان العميل من اخلواص أو ممثال ملؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬معلومات شخصية عن الزبون (االسم ‪,‬اللقب ‪,‬العنوان‪.)....‬‬
‫‪ ‬نوع البطاقة اليت ترغب يف احلصول عليها‪.‬‬
‫‪ ‬معلومات خاصة حبامل البطاقة (يف حالة ما إذا كان حامل البطاقة وطالبها ال ميثالن نفس الشخص)‪.‬‬
‫‪ ‬شهادة من الزبون الذي طلب البطاقة بإطالعه على الشروط العامة الستعمال البطاقة والتزاما منه بالبيانات اليت حددها‬
‫سابقا يف طلبه مع إعادة تعيينها (البيانات)‪.‬‬
‫‪ ‬مساحة خمصصة إلمضاء كل من طالب البطاقة‪ ،‬املستفيد والبنك‪.‬‬

‫‪41‬‬
 ‫أثر الصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ -CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫وهذا كل ما تضمنه الوجه األمامي لوثيقة االتفاق بني الزبون والبنك‪.‬‬

‫أما جهة الظهر فتحتوي على الشروط والقواعد الواجب تتبعا بالنسبة للزبون‪.‬‬
‫إرسال العقد إلى الهيئة النقدية‪:‬‬
‫تقوم الوكالة البنكية بإرسال النسخة الثانية (اليت ترسل للهيئة) من العقد إىل اهليئة النقدية ‪(La direction‬‬
‫)‪ Monétique‬عند تسلمها‪ ،‬يقوم مسؤول قسم املنخرطني واملنتسبني "‪ "Adhérents et Affiché‬بالتأكد من وضوح‬
‫املعلومات املسجلة فيها وصحتها‪ ،‬نقلها يف سجل العقود اخلاص باهليئة‪ ،‬اإلمضاء على العقد وإدخال هذه املعلومات يف جهاز‬
‫الكمبيوتر‪.‬‬
‫ومن مث ختزينها يف الشرحية اليت تكون مدرجة يف البطاقة‪.‬‬
‫وهذا األمر يف حالة القبول و املوافقة على الطلب من طرف اهليئة النقدية‪ ،‬أما يف حالة الرفض يتم إرجاع نسختني من عقد‬
‫االتفاق مع حتديد سبب الرفض (بالنسبة لسمعته املالية السيئة أو الديون املرتاكمة اليت تؤدي إىل اإلفالس)‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬الحصول على البطاقة‪:‬‬
‫‪ ‬حصول اهليئة املعنية " النقدية أو املالية " على الرقم السري للزبون والبطاقة اخلاصة به‪:‬‬
‫بعد إصدار البطاقة اخلاصة بالزبون املقدم للطلب من طرف املصنع أو اجلهة اليت تنتج على مستواها تتحصل اهليئة النقدية على‬
‫البطاقة‪ ،‬مرفقة بالكشف وال ميكن احلصول على البطاقة إال بعد أسبوع من تاريخ صنعها وهذا راجع ألساب عديدة‪.‬‬
‫وباحلصول على البطاقة البنكية يقوم املسؤول عن املشاركني و املنظمني للشبكة بإجراء عمليات وتسجيل مالحظات فيما‬
‫خيصص عدد اليت أصدرت خالل األسبوع وكذا البيانات الشخصية للزبائن املسجلة يف الشرحية وكذا مراقبة الوثيقة املتحصل عليها‬
‫من املصنع والتأكد من املعلومات اليت تتضمنها ومقارنتها باملعلومات اخلاصة بالزبون‪.‬‬
‫وتوضع البطاقة يف خزانة خاصة وسرية للمحافظة على املعلومات الشخصية للزبون‪.‬‬
‫بعد أن يتم التأكد من وصول البطاقة إىل اهليئة املعنية تقوم هذه األخرية بإرسال الرقم السري للبنك‬
‫‪ ‬إرسال البطاقة والرقم السري إلى الوكالة البنكية‪:‬‬
‫‪ -‬الرقم أو الرمز السري ترسله اهليئة النقدية للبنك‬
‫‪ -‬البطاقة البنكية‪ :‬ترسلها اهليئة النقدية بواسطة الربيد للبنك ‪.‬‬
‫و للحد من املخاطر واحلوادث املتعلقة بالبطاقات البنكية تقوم اهليئة البنكية بارسالة رسالة للزبون "تأكيد على ارسالنال‪)...‬‬
‫للتأكد بوصول البطاقة والرقم السري حلساب العميل لدى بنك ‪.‬‬
‫تقوم اهليئة النقدية بارسال رسالة للبنك للتأكد من استالم البطاقة والرقم السري ومن مث تقوم الوكالة بإرسال اشعار للهيئة عند‬
‫استالمهما ‪.‬‬
‫‪ -‬استالم البطاقة البنكية من طرف الوكالة وبالتحديد املكلف بالزبائن حيث يقوم هذا األخري ومدير البنك بالتأكد من‪:‬‬
‫‪ ‬تطابق البيانات واملعلومات املسجلة يف النسخ الثالث مع الكشف ووثيقة االتفاق‪.‬‬
‫‪ ‬التأكد من تسجيل تاريخ استالم الكشف من قبل الوكالة‪.‬‬
‫‪ ‬إرسال عبارة "تأكدنا من وصول البطاقة و‪ "....‬للهيئة النقدية‪.‬‬
‫‪ ‬التأكد من سرية وضمان آمنية البطاقة النقدية يف الوكالة‬
‫‪ ‬تسليم البطاقة للعميل‪:‬‬

‫‪42‬‬
 ‫أثر الصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ -CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫يرسل البنك للعميل رسالة نصية "وعت البطاقة حتت تصرف ‪ "......‬لتعلمه أنه أصبح مسؤول عن البطاقة وأصبحت حتمل امسه‪.‬‬
‫حتوى هذه الرسالة على‪:‬‬
‫‪-‬جزء العالم العميل بأن البطاقة البنكية صارت مفعلة الستخدامها يف املسحوبات واملدفوعات‪.‬‬
‫‪-‬جزء حيتوي على تذكرة احلصول على البطاقة " تأكيد على االستالم"‬
‫يستلم العميل بطاقته بعد توجهه إىل املكلف بالزبائن إلمتام اإلجراءات األخرية والنهائية وهي بطبعها إجراءات روتينية من تسجيل‬
‫املعلومات الشخصية يف سجالت البنك املخصصة للبطاقات ‪.‬‬
‫‪ -‬إذا مل يتم حضور املعين شخصيا يف أجل أقصاه ‪ 19‬أو تقدم نائب ينوبه يف البنك يف أجل احلصول على البطاقة يقوم هذا‬
‫األخري بإرسال رسالة للزبون على رقمه اخلاص أو بريده االلكرتوين ينبئه بإمكانية احلصول على بطاقته ىعن إمكانية حضوره لتسلم‬
‫بطاقته‪.‬‬
‫هذه الرسالة هي آخر رسالة يرسلها البنك اىل الزبون للحضور واستالم بطاقته ويف حالة ما إذا تعطل الزبون يف تلبية دعوة املصرف‬
‫باحلضور خالل‪ 29‬يوما كحد أقصى يقوم أو يشرع البنك مبجموعة من االجراءات والتدابري ضد الزبون بتعطيل البطاقة وختريب‬
‫الرقم السري هلا‪.‬‬
‫المطلب الثالث‪:‬العمليات على البطاقة ‪VISA‬و ‪CIB‬‬
‫بعد استالم الزبون للبطاقة البنكية‪ ،‬والشروع يف استخدام البطاقة ميكن له أن يقوم مبختلف العمليات اليت يرغب هبا‪ ،‬حيث‬
‫يستدعي من البنك القيام بكل ماهو واجب عليه اجتاه البطاقة وهي كالتايل‪:‬‬
‫أوال‪ :‬بالنسبة لبطاقة ‪:CIB‬‬
‫تتمثل العمليات اليت جترى عليها يف‪ :‬التجديد‪،‬التعويض او اإللغاء‪.‬‬
‫*جتديد البطاقة‪:‬‬
‫حبلول تاريخ انتهاء صالحية البطاقة البنكية ‪ ،CIB‬فان هذه األخرية تصبح موضوع عملية جتديد تلقائي من طرف ‪، CPA‬إال‬
‫إذا مل يرغب الزبون يف ذلك‪.‬‬
‫حيث يقوم البنك بإرسال رسالة إىل الزبون يذكره فيها بانتهاء صالحية بطاقته‪ ،‬و يطلب منه حتديد رغبته يف جتديد البطاقة أم غري‬
‫ذلك‪ ،‬و يكون هذا قبل شهرين من حلول هذا التاريخ‪.‬‬
‫وسواء رغب الزبون يف جتديد البطاقة أم مل يرغب‪ ،‬فإنه يتقدم بطلب إىل البنك‪ ،‬هذا األخري ميكن أن يكون‪:‬‬
‫‪-‬طلب جتديد البطاقة‪ ،‬فيقوم البنك يف هذه احلالة بتسجيل هذا الطلب و إعادة القيام بنفس الرتتيبات السابقة اليت اختذها‬
‫إلصدار البطاقة‪.‬‬
‫‪-‬طلب عدم جتديد البطاقة‪ ،‬فيقوم البنك بتسجيل هذا الطلب يف سجل البطاقات ‪،‬و إجراء العمليات الضرورية و التسجيالت‬
‫الالزمة و إعداد كشوفات حلذف اسم العميل من السجالت اليت حتمل امسه كحامل للبطاقة‪.‬‬
‫و نشري إىل مدة صالحية بطاقة ‪ CIB‬هي سنتني ‪.‬‬
‫*تعويض أو تبديل البطاقة‪:‬‬
‫إذا تعرضت البطاقة للتلف‪ ،‬السرقة أو ضيعت من طرف حاملها فإنه ميكن للزبون حامل البطاقة أن يطلب من الوكالة‬

‫‪43‬‬
‫أثر الصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ -CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫تعويضها ببطاقة أخرى‪ ،‬وهذا بعد قيامه باعرتاض على سرقة أو ضياع بطاقته‪.‬‬
‫يقدم الزبون طلبا خطيا لتعويض بطاقته‪ ،‬تقوم على إثره الوكالة البنكية بالتأكد من السجالت و الكشوفات و أرقام البطاقة‬
‫و غري ذلك من اإلجراءات الروتينية يف هذه احلالة‪ ،‬لتقوم بعد ذلك بإصدار بطاقة جديدة للزبون وفقا لإلجراءات السابقة الذكر و‬
‫اخلاصة بإصدار بطاقة جديدة‪.‬‬
‫كما ميكن هلذا الزبون‪ ،‬يف حالة تغري ظروفه املادية مثال و حتسنها‪ ،‬أن يطلب من البنك تبديل بطاقة ‪ CIB‬عادية إىل بطاقة‬
‫ذهبية‪ ،‬نظرا الزدياد حاجته إىل السيولة أو غري ذلك‪ ،‬و ما عليه‪.‬‬
‫يف هذه احلالة جيب عليه أن يقدم طلبا خطيا و أن يليب شروط احلصول على البطاقة اجلديدة‪ ،‬ليشرع البنك يف القيام‬
‫باإلجراءات الالزمة لذلك (إلصدار البطاقة الذهبية)‪.‬‬
‫*تعطيل البطاقة‪:‬‬
‫فالتعطيل يعين االلغاء و ختريب البطاقة حيث لن يتمكن الزبون من استعماهلا‪.‬‬
‫حيث مير ختريب وتعطيل البطاقة مبرحلتني ومها‪:‬‬
‫على مستوى البنك‪:‬‬
‫يقوم املدير باحلضور شخصيا وأيضا املسؤؤل واملكلف بالزبون لعقد اجتماعبالتأكيد من‪:‬‬
‫‪ -‬قص الشرحية أو الشريط املمغنط باملقص ‪.‬‬
‫‪ -‬اعداد حمضر بتعطيل وختريب البطاقة للزبون ‪...‬‬
‫‪ -‬وضع عبارة معطلة يف سجل البطاقات لكي اليتم استخدام الرقم السري مرة أخرى‪.‬‬
‫‪ -‬فسخ العقد الذي يقوم على اصدار البطاقة واملتفق عليه من قبل الزبون والبنك‪.‬‬
‫‪ -‬وضع رقم البطاقة يف قائمة أرقام البطاقات املعطلة‪.‬‬
‫على مستوى اهليئة النقدية‪:‬‬
‫بعد استالمها للبطاقة و احملضر اخلاص حباملي البطاقات الذي أعدته الوكالة‪ ،‬تقوم اهليئة النقدية بإلغاء البطاقة من امللف احلامل‪.‬‬
‫و أخريا حتول األمر إىل ‪ SATIM‬ىالتوقيف النهائي للبطاقة‪.‬‬
‫إجراءات فسخ "عقد البطاقة البنكية للدفع ‪:"CIB‬‬
‫‪ -‬املكلف بالزبائن يقدم وجهة نظره يف فسخ العقد و يقدمه إىل ‪back office‬‬
‫‪ back office -‬يقوم بتسجيل العقد حسب قواعده انطالقا من وجهة نظر املكلف الزبائن‪.‬‬
‫‪ -‬مصلحة النقود جتري املبادرة األولية يف الفسخ و تقوم بإبالغ ‪ SATIM‬بأمر تسجيل فسخ العقد‪.‬‬
‫و يتحتم على الزبون عند البداية يف إجراءات الفسخ أن يسلم البطاقة إىل الوكالة إلبطال عملها‪ ،‬و نشري هنا إىل أن عملية‬
‫تعطيل البطاقة قد تكون بأمر من الزبون‪ ،‬أو بالتصرف من البنك يف بعض احلاالت اليت فيها ضرورة لذلك كقيام حامل البطاقة‬
‫مبخالفة‪.‬‬
‫ثانيا‪:‬بالنسبة للبطاقة‪:CPA_VISA INT‬‬
‫تتمثل يف نفس العمليات اليت تتم يف بطاقة ‪ CIB‬وهي كالتايل‪:‬‬

‫‪44‬‬
‫أثر الصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ -CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫*جتديد البطاقة‪:‬‬
‫عملية جتديد البطاقة تكون بانتهاء مدة صالحيتها كما هو احلال بالنسبة لبطاقة ‪ CIB‬و جيب أن يتم الشروع يف ذلك قبل ‪3‬‬
‫أشهر من تاريخ صالحياته‪:‬‬
‫تقوم الوكالة بإعداد الكشف )‪ (listing‬التايل‪:‬‬
‫‪ -‬معلومات حول البطاقة اليت ستجدد " رقم البطاقة اسم حاملها‪"....‬‬
‫‪-‬تاريخ انتهاء صالحيتها‪.‬‬
‫‪-‬البيانات واملعلومات الشخصية حول حامل البطاقة‪.‬‬
‫‪-‬رقم احلسابات البنكية للعميل يف البنك واليت مبوجبها اصدرا البطاقة‪.‬‬
‫‪-‬اعداد جدول حيتوي على خانتني أحدها رغبة الزبون يف التجديد والثانية غدم رغبته‪.‬‬
‫بعد االنتهاء من مالء الكشف تقوم الوكالة ب‪:‬‬
‫‪-‬التأكد من صحة املعلومات وذلك بالرجوع إىل العقد الذي مت من خالله اصدار البطاقة "طلب باصدار البطاقة"‬
‫‪-‬إرسال رسالة نصية للعميل حيث تتأكد فيه الوكالة عن ‪:‬رغبة العميل يف التجديد مع إرسال طلب البطاقة الدولية‬
‫‪ CPA/VISA‬مع حتديد املهلة احملددة له اإلجابة وهنا تظهر لنا حالتان‪:‬‬
‫‪-‬جتديد البطاقة يقدم العميل جتديده للبطاقة وذلك يف النموذج املرسل له حيث يقوم بتعليم خانة التجديد وتعاجل فيه الوكالة‬
‫هذا الطلب مثل املراحل السابقة‬
‫مع اإلشارة إىل أن رقم البطاقة يبقى نفسه السابق‪.‬‬
‫‪-‬عدم جتديد البطاقة ‪ :‬ويكون ذلك‪:‬‬
‫‪-1‬بناء على طلب العميل‪:‬‬
‫ميكن للعميل أن يطلب يف أي وقت عدم جتديد البطاقة يف تاريخ انتهاء صالحيتها و ذلك بإرسال طلب مكتوب من طرفه‬
‫إىل الوكالة يف ظرف شهرين على األكثر قبل حلول تاريخ انتهاء صالحية البطاقة‪.‬‬
‫و بتسلم الوكالة هلذا الطلب تقوم مبا يلي‪:‬‬
‫‪-‬تسجيله يف سجل البطاقات‪.‬‬
‫‪-‬تعيني يف الكشف الذي أعدته سابقا خانة "عدم جتديد البطاقة"‪.‬‬
‫وحبلول تاريخ انتهاء البطاقة‪ ،‬تقوم الوكالة ب‪:‬‬
‫‪-‬مراجعة سجل البطاقات و تنقيته من اسم العميل املعين‪.‬‬
‫‪-‬تعيني خانة "عدم التجديد" يف سجل البطاقات املنتهية الصالحية‪.‬‬
‫ونالحظ أن عملية عدم التجديد ال تتم بواسطة أية عقود‪.‬‬
‫‪-2‬بمبادرة من الوكالة‪:‬‬
‫ميكن للوكالة أن ال تقوم بتجديد البطاقة للزبون‪ ،‬حىت و إن طلب هو ذلك و ذلك يف مثل احلاالت التالية‪:‬‬
‫‪-‬أن تكون البطاقة حمل معارضة من طرف للزبون‪ ،‬نتيجة تعرضها للسرقة أو الضياع‪.‬‬
‫‪-‬عدم احرتام أي شرط من الشروط اخلاصة هبا‪.‬‬
‫‪-‬طلب جتديد البطالة ال يتوافق مع شروط القيام بذلك‪.‬‬
‫*تعويض البطاقة‪:‬‬

‫‪45‬‬
‫أثر الصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ -CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫تعويض البطاقة يكون بالنسبة حلامل بطاقة اتلفت‪ ،‬ضيعت أو سرقت‪ .‬كما ميكن أن يكون يف حالة ما إذا ضيع رقمه السري‬
‫أو نسيه‪ ،‬على عكس بطاقة ‪ CIB‬لذلك يقوم البنك بإصدار بطاقة جديدة برقم سري جديد‪.‬‬
‫يقدم حامل البطاقة طلبا خطيا إىل الوكالة لتعويض بطاقته‪ ،‬مرفقا بتربير إذا اقتضى االمر ذلك‪.‬‬
‫ويف حالة ما إذا كان السبب يف تعويض البطاقة هو تعرضها للسرقة أو التضييع‪ ،‬فإن رقم احلساب بالعملة الصعبة جيب أن‬
‫يغري إجباريا‪.‬‬
‫و باستالم املكلف بالزبائن للطلب يقوم ب‪:‬‬
‫‪-‬التحقق من صحة إمضاء الزبون‪.‬‬
‫‪-‬إجراء اعرتاض على البطاقة اليت ستعوض‪.‬‬
‫‪-‬حتديد رقم البطاقة اليت ستعوض‪.‬‬
‫‪-‬إكمال باقي املعلومات يف العقد بنفس الطريقة السابقة املتعلقة بإصدار البطاقة‪.‬‬
‫*تعطيل البطاقة‪:‬‬
‫يتم تعطيل البطاقة بتخريبها أوالً‪ ،‬مث إلغاء عقد حامل البطاقة و يكون ذلك بطلب من حامل البطاقة أو مببادرة من البنك‪.‬‬
‫ختريب البطاقة‪:‬‬
‫يقوم املكلف بالزبائن يف حضور مدير الوكالة بالعمليات التالية ‪:‬‬
‫باستعمال املقص‪ ،‬تقص البطاقة على مستوى الشريط يف اجلهة العلوية اليمىن‪ ،‬مع مراعاة احملافظة على اسم الزبون ورقم البطاقة‪.‬‬
‫إعداد حمضر لتعطيل بطاقة السحب و الدفع ‪ VISA‬مكون من ثالث نسخ‪.‬‬
‫‪-‬التوقيع على احملضر من طرف كل من املكلف و الزبائن و مدير الوكالة‪.‬‬
‫‪-‬املباشرة يف عملية اإللغاء عقد احلمل‪ ،‬بالطريقة اليت سنراها الحقا‪.‬‬
‫‪-‬إرسال نسخة من العقد امللغى‪ ،‬ونسخة من حمضر تعطيل البطاقة إىل اهليئة النقدية‪ ،‬إضافة إىل الرابطة املخربة‪.‬‬
‫‪-‬وضع النسخة الثانية من العقد و احملضر مع كشف حاملي البطاقة‪.‬‬
‫‪-‬وضع النسخة رقم ) ‪ ( 03‬من العقد و احملضر يف ملف الزبون‪.‬‬
‫وباستالم اهليئة النقدية للبطاقة املخربة واحملضر وعقد االلغاء‪ .‬تقوم بإلغاء البطاقة على مستوى ملف حامل البطاقة‪ ،‬وبالتخريب‬
‫النهائي للبطاقة‪.‬‬
‫عملية إلغاء حامل بطاقة ‪:CPA/VISA‬وهنا نكون أمام حالتني ‪:‬‬
‫بطلب من الزبون حامل البطاقة‪:‬‬
‫يقدم الزبون طلبا بإلغاء العقد أو تعطيل البطاقة‪ ،‬و ذلك بإرساله رسالة خطية و موقعه إىل البنك‪.‬‬
‫باستالم طلبه املكلف بالزبائن ب‪:‬‬
‫‪-‬التحقق من إمضاء الزبون‪.‬‬
‫‪-‬تأريخ و تسجيل الطلب‪.‬‬
‫‪-‬احلصول على موافقة مدير الوكالة‪.‬‬
‫‪-‬مأل النموذج اخلاص بعملية اإللغاء‪ ،‬و هو نفسه عقد حامل البطاقة‪ ،‬فقط تعيني خانة" إلغاء العقد"‬
‫‪-‬إرسال النسخة رقم ) ‪ ( 02‬من العقد‪ ،‬و النسخة) ‪ ( 02‬من اإلشهار املر فوق برسالة ‪ ،‬و الذي يرسله البنك كرد على‬
‫طلب العميل بإجراء عملية اإللغاء‪.‬‬

‫‪46‬‬
‫أثر الصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ -CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪-‬إرسال النسخة رقم ) ‪ ( 03‬من العقد إىل اهليئة النقدية‪.‬‬

‫‪-‬وضع كل من‪ :‬طلب إلغاء العقد‪ ،‬النسخة رقم ) ‪ ( 03‬من اإلشهار‪ ،‬النسخة رقم ) ‪ ( 02‬من العقد يف ملف الزبون‪.‬‬
‫‪ ‬مببادرة من البنك‪:‬‬
‫ميكن للبنك أن يباشر يف القيام بعملية إلغاء العقد يف احلاالت التالية‪:‬‬
‫‪ o‬أن العميل مل يلتزم برتك احلد األدىن من النقود يف حساباته بالعملة الصعبة و الوطنية‪ ،‬واليت مت االتفاق عليها‬
‫يف العقد‪.‬‬
‫‪ o‬سري حسابات الزبون مثري للشكوك‪.‬‬
‫‪ o‬البطاقة حمل اعرتاض‪.‬‬
‫‪ o‬االستعمال السيئ للبطاقة‪.‬‬
‫ويف هذه احلالة‪ ،‬فإن املكلف بالزبائن يقوم ب‪:‬‬
‫‪ o‬إعداد رسالة إلغاء وفق‪ 3‬نسخ أو مناذج و إرساهلا إىل الزبون‪.‬‬
‫‪ o‬إعداد إشهار بإجراء عملية اعرتاض‪ ،‬وفق نسختني من طرف كل من مسؤول خلية الزبائن ومدير الوكالة‪.‬‬
‫‪ o‬باقي اإلجراءات تتم بنفس الطريقة السابقة (حالة طلب الزبون)‪.‬‬

‫‪47‬‬
 ‫أثر الصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ -CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫المبحث الثالث‪ :‬طرق استخدام بطاقة ‪VISA‬و ‪CIB‬‬

‫بعدما تعرفنا يف املبحث السابق على إجراءات احلصول على البطاقة البنكية اليت تصدرها ‪ ،CPA‬سنحاول التعرف يف هذا‬
‫املبحث على طريقة استخدامها‪.‬‬
‫المطلب األول‪ :‬كيفية التعامل مع بطاقة ‪VISA‬و ‪CIB‬‬
‫بطاقة السحب و الدفع سواء كانت وطنية )‪ (CIB‬أو دولية )‪ (VISA‬تسمح بسحب األموال من الشبابيك اآللية‬
‫)‪ (GAB‬وأجهزة الصراف اآليل )‪ (DAB‬ومتكن حاملها من دفع مثن مشرتياته عند التجار املزودين جبهاز الدفع اآليل‬
‫(‪ .)TPE‬لذلك فإن طريق‪ CIB‬و‪ VISA‬مع استثناء نطاق االستخدام‪ .‬تبقى واحدة بالنسبة ألجهزة ‪ DAB/GAB‬و‬
‫‪.TPE‬‬
‫لذا سنكتفي بالتعرف على كيفية عمل بطاقة ‪ CIB‬فقط باعتبارها املثال األفضل لتعامل مع البنوك اجلزائرية ببطاقات الدفع‪.‬‬
‫وذلك لكوهنا وطنية حبتة‪.‬‬
‫أما فيما خيص بطاقة ‪ ،VISA‬فسنتعرض فقط للعقد الذي ينظم مبوجبه التاجر إىل نظام الدفع هبذه البطاقة‪.‬‬
‫‪ -1‬األطراف املتدخلة يف عمل البطاقة‪:‬‬
‫‪ ‬البنك‪ :‬وميكن له أن يقوم بوظيفتني أساسيتني مها‪:‬‬
‫‪ -‬وظيفة املصدر ‪:L’émetteur‬‬
‫و يتمثل يف هذه احلالة يف كل البنوك أو بريد اجلزائر و اليت تصدر بطاقات للتعامل بالسحب والدفع مقابل عمولة أو فائدة و‬
‫هذا لصاحل زبائنها‪ .‬مع اإلشارة إىل أن االخنراط يف برنامج اإلصدار اخلاص بالبطاقات البنكية‪.‬‬
‫‪ -‬وظيفة املقتين ‪:L’acquéreur‬‬
‫وهي كل البنوك اجلزائرية و بريد اجلزائر و اليت تنتمي إىل ‪ ، SATIM‬وبالتايل تكون مشرتكة يف برنامج استخدام الدفع‬
‫بالبطاقة‪ ،‬وتسمح لكل حاملي البطاقة البنكية بإجراء سحوبات نقدية باستعمال أجهزة ‪.DAB/GAB‬‬
‫‪ -‬حامل البطاقة‪:‬‬
‫و هو كل شخص ميلك حسابا يف بنك ‪ CPA‬أو أي بنك أخر قام بتوقيع عقد مع هذا البنك من أجل احلصول على‬
‫بطاقة ‪.CIB‬‬
‫‪ -‬القابل ‪:L’accepteur‬‬
‫وهو كل تاجر ميلك األهلية القانونية‪ ،‬وله الصالحية لتقبل املدفوعات بالبطاقة البنكية وذلك مبوجب عقد و اتفاق مع البنك‪،‬‬
‫وجيب أن يكون مزودا – التاجر ‪-‬جبهاز الدفع االلكرتوين‪ ،TPE‬ومعلنا عن اخنراطه بواسطة الفتات أو ملصقات عن انضمامه‬
‫لنظام الدفع بالبطاقة ‪.CIB‬‬
‫‪ -‬املشغل التقين ‪:L’opération technique‬‬
‫ويتمثل يف مؤسسة ‪(sosiété d’Automatisation des Transaction Interbancaraies)SATIM‬‬
‫و اليت تأسست سنة ‪ 1995‬وظيفتها إدارة نظام الدفع البنكي االلكرتوين‪.‬‬
‫وهي املركز الذي يستضيف إجراء العمليات األساسية و القاعدية لكل من احلامل و املستقبل‪ ،‬وهي املسؤول األول و األخري‬
‫عن بطاقة ‪ ،CIB‬حيث متلك كل املعلومات عن الزبائن حاملي البطاقة‪ ،‬حيث أن كل البنوك املقدمة هلذه اخلدمة تتصف‬
‫بالتبعية هلا و هي اليت تقوم خبدمتها‪ ،‬و هي الوحيدة املخول هلا متابعة عملية توزيع البطاقات و توقيفها‪ ،‬إذ متلك مجيع املعلومات‬
‫و الصالحيات اليت متكنها من اختاذ قرار كهذا‪ ،‬و عموما ميكن أن جنمع أعماله يف ما يلي‪:‬‬
‫‪48‬‬
 ‫أثر الصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ -CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ -‬اصدار البطاقات البنكية والسهر على تطبيق االجراءات واحرتام الشروط املتعلقة هبا‪.‬‬
‫‪-‬وضع تقنيات جديدة للدفع واحلرص على السري احلسن للعمليات اليت تتم بواسطة جهاز ‪.TPE‬‬
‫التكامل التقين ل ‪ DAB/GAB‬يف الشبكة النقدية ما بني البنوك )‪.(RMI‬‬
‫‪ -‬التسيري اجليد بالنيابة عن البنوك املشاركة والبنوك االفرتاضية هلذه األنظمة إضافة إىل ذلك مجع الضرائب والغرامات ودفعها‬
‫للدولة‪.‬‬
‫‪ ‬املمثلني الداخليني يف ·‪:CPA‬‬
‫* وكالة االستغالل‪ :‬إن تسيري البطاقات املصرفية تتم بواسطة اهليئة املسؤولية باصدار هذه البطاقات يف البنك وكذالك التحكم يف‬
‫طريقة سري العقود واالتفاقيات اخلاصة هبا باإلضافة إىل خدمات ‪.TPE‬‬
‫* جمموعة االستغالل‪ :‬تتمثل وظيفتها يف املراقبة‪.‬‬
‫* ‪:Départemenet Monétique de paiment :La DMP‬‬
‫إذ تقوم من خالل بنيتها يف املساندة النقدية ووسائل الدفع‪.‬‬
‫‪ -2‬استعمال البطاقة للسحب النقدي‪:‬‬
‫ميكن حلامل بطاقة ‪CPA/CIB‬أو ‪ CPA/VISA‬إجراء سحب نقدي بواسطة هذه البطاقة و ذلك باستعمال جهاز‬
‫‪ (Distributeur Automatique de Billet)DAB‬أو ما يعرف جبهاز الصراف اآليل وهو اآللة اليت تسمح وتوفر‬
‫للعمالء إجراء السحوبات النقدية يف األماكن العامة والطرق دون احلاجة إىل الذهاب إىل املصارف‪.‬‬
‫و تكون مجيع شبكات الصراف اآليل متصلة مبؤسسة ‪ ، SATIM‬وبذلك تكون متاحة أمام كل حاملي البطاقات البنكية ‪.‬‬
‫حيث تتيح للزبون التصرف يف بطاقته كما يشاء دون أن ينسى شوط العقد أو يتجاوز احلد األدىن واألقصى للسحوبات‬
‫واملدفوعات‪ ،‬حيث يقوم العميل بادخال الرقم السري املتكون من ‪ 2‬اىل‪ 9‬أرقام اضافة اىل معلومات أخرى‪.‬‬
‫وصف اجلهاز‪:‬‬
‫جهاز الصراف اآليل هو ذلك اجلهاز الذي يتم بواسطته الكشف على احلساب املتواجد يف البطاقة البنكية ليتمكن الزبون من‬
‫تسوية معامالته من خال األجهزة اليت حيتويها اجلهاز‪.‬‬
‫األجهزة املتخصصة باالدخال وهي كالتايل‪:‬‬
‫‪ -‬قارئ البطاقات‪ :‬وهو الذي يلتقط املعلومات اليت ختص الزبون من خالل قراءة الشرحية املتواجدة يف البطاقة البنكية لكي‬
‫يتمكن حاملها من تسوية خمتلف ااملدفوعات‪.‬‬
‫‪ -‬لوحة املفاتيح‪ :‬يستخدمها الزبون إلدخال البيانات اخلاصة به كقيمة املبلغ املراد دفعة للتاجر‪.‬‬
‫األجهزة الرئيسية لإلخراج سواء كان األمر باإلدخال الرقم السري أو غري ذلك من األوامر واإلرشادات وتتمثل يف‪:‬‬
‫تتمثل يف شاشة لعرض التوجيهات‪ ،‬طابعة لطباعة الرسالة املوجه للزبون‪ ،‬وآلة توزيع النقود‪.‬‬
‫‪ -3‬استعمال البطاقة للدفع‪:‬‬
‫يتم ذلك بواسطة جهاز الدفع االلكرتوين ‪(Terminal de Paiment Electronique )TPE‬‬
‫تعريفه‪ :‬هو جهاز تتم بواسطة عملية الدفع حيث ميكن التعرف أو متييز الشرحية االلكرتونية والشريط املغناطيسي للشرحية‬
‫االلكرتونية‪ ،‬حيث يتواجد عند التجار الذين يتعاملون أو يقبلون بالتسديد والدفع عرب البطاقات البنكية حىت يتمكن العمالء من‬
‫التسديد والدفع‪.‬‬
‫الوصف التقين للجهاز ‪ :TPE‬تتكون أغلبية أجهزة ‪ TPE‬من‪:‬‬

‫‪49‬‬
 ‫أثر الصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ -CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ ‬اجملموعة األساسية و يضم هذا اجلزء ‪: Le bloc principal‬‬

‫‪-1‬شاشة عرض ‪:Un écran d’affichage‬‬
‫تسمح بعرض قائمة إلدارة ‪ ،TPE‬وحتديد معلومات ومعطيات هذه العملية‬
‫‪-2‬لوحة مفاتيح‪:‬‬
‫حتتوي على‪ 10‬زر الجل ادخال املعلومات الشخصية اخلاصة بالزبون‪.‬‬
‫‪-3‬قارئ البطاقات ‪:Lecteur de carte‬‬
‫يعمل على إدراج مبادلة املعلومات بني شرحية البطاقة و جهاز‪ TPE‬وذلك بعد إدخاهلا‬
‫‪-4‬طابعة حرارية ‪:Un imprimante thermique‬‬
‫وتقوم بتحرير تقرير مالزم لكل عملية جيريها العميل‪.‬‬
‫‪ ‬جمموعة قابلة للنقل )‪:Un bloc (le pin pod‬‬
‫مرتبطة عن طريق موصل السلكي )‪ (Un cable pin pod‬مع اجملموعة الرئيسية حيث يضم‪:‬‬
‫‪-1‬شاشة العرض‪ :‬وظيفتها توجيه الزبون باعطاءه ارشادات كالرسائل النصية ألمره بادخال املعلومات الشخصية اخلاصة به‪.‬‬
‫‪ -2‬لوحة مفاتيح‪:‬‬
‫تتكون هذه اللوحة من ‪ 19‬زر ليتمكن الزبون من وضع خمتلف بياناته الشخصية ويكون اجلهاز متصل مبسري اجلهاز التقين‬
‫‪SATIM‬وذالك بواسطة احلاسوب أو اهلاتف أو الراديو وهي أجهزة االتصال وهذا الوصف خيص معظم أجهزة ال ‪،TPE‬‬
‫ولكن توجد أنواع أخرى عديدة مثل ‪ TPE‬احملمول و أنواع أخرى تتوافر يف االسواق‪.‬‬
‫إجراءات حصول التجار على جهاز‪:TPE‬‬
‫ميكن ألي تاجر أن يزود جبهاز‪ TPE‬وهنا يكون منخرطا يف خدمة الدفع بالبطاقات البنكية‪ ،‬وذلك بامضاءه وختمه على‬
‫اتفاق يربطه ببنك‪ ، CPA‬وهنا ميكن للتاجر أن يستخدم يف نشاطه ل )‪ CIB(CPA‬أو ‪ VISA‬أو كلالمها حيث يكون‬
‫االتفاق إما بطلب من التاجر أو بتزويده هبذا اجلهاز أو برغبة من البنك أو دعوته هلذا التعاقد نظرا للخلفية اجليدة للتاجر أو مسعته‬
‫الطيبة لدى البنك األمر الذي يسهل للتاجر خدمة زبائه يشىت الطرق سواء عن طريق الدف االلكرتوين أو على الطريقة التقليدية‪،‬‬
‫ويف كلتا احلالتني فإن البنك يتوىل إعالم التاجر بكل الشروط الالزمة الستخدام اجلهاز‪ ،‬ظروف تركيبه‪ ،‬عمولة البنك ‪,...‬وغري‬
‫ذلك من املعلومات اهلامة املتعلقة جبهاز‪ TPE‬وحبقوق التاجر والتزاماته‪.‬‬
‫بعد اطالع التاجر على شروط العقد‪ ،‬واملوافقة يشرع يف كتابة معلوماته و االلتحاق بشبكة املتعاملني باجلهاز‪.‬‬
‫حيث نشري هنا اىل أن االتفاق يكون حسب البطاقة اليت يريد التاجر لالنضمام إىل هذه الشبكة‪.‬‬
‫‪ ‬بالنسبة لبطاقة ‪:CIB‬‬
‫وصف عقد انضمام التاجر إلى نظام الدفع بالبطاقة ما بين البنوك "‪:"cib‬‬
‫‪Contrat d'adhésion du commerçant an système de paiement par carte‬‬
‫"‪bancaire"cib‬‬
‫يتضمن العقد على ‪ 2‬نسخفالنسخة األخرية هي كاخللفية للنسخ الثالث األخرى على اتفاق الستخدام قارئ البطاقاتأما واجهة‬
‫النسخ الثالثة املتبقة حتتوي على البيانات التالية‪:‬‬
‫‪ -‬اسم جمموعة االستغالل‪ ،‬اسم الوكالة " اسم الشخص املعنوي"‪ ،‬رمزها املعروفة به وكذلك رقم العقد‪.‬‬
‫‪-‬حتديد فحوى العقد وشروطه‪.‬‬

‫‪50‬‬
 ‫أثر الصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ -CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪-‬اسم املؤسسة أوالشركة حمل النشاط ورقم اهلاتف و الفكس اخلاص هبا‬
‫‪-‬معلومات شخصي للزبون يقدمها للبنك امسه وكذا لقبه نوع ونشاط البنك الذي يقوم مبمارسته و دون أن ننسى عنوانه‬
‫وبريده االلكرتوين‪.‬‬
‫‪ -‬املكان املخصص للختم من طرف اهليئة املختصة سواء كانت اهليئة املالية أو غريها و مكان لتوقيع الزبون والوكالة‪.‬‬
‫بعد إكمال االجراءات واملوافقة على الشروط اليت وضعت يقوم البنك بإرسال طلب لرتكيب ‪ TPE‬للتاجر املعين‪.‬‬
‫على إثر ذلك‪ ،‬تقوم هيئات تابعة ل ‪ SATIM‬بعملية الرتكيب‪ ،‬حيث حتل مباشرة على مستوى حمل التاجر مرفوقة مبمثلي‬
‫الوكالة البنكية‪.‬‬
‫‪ ‬بالنسبة لبطاقة ‪:CPA/VISA‬‬
‫وصف " عقد التاجر" "‪:" Contrat commerçant‬‬
‫يف واجهة العقد جند البيانات التالية‪:‬‬
‫‪ -‬يتضمن العقد كل البيانات واملعلومات وخمتلف احلسابات البنكية اخلاصة بالتاجر "االسم اجتاري للشخص املعنوي‪ ،‬املوقع‬
‫اجلغرايف‪ ،‬أرقام احلسابات اليت ستصبح دائنة مبوجب العقد‪ ،‬رقم جهاز ‪"TPE‬‬
‫‪ -‬االمضاء واخلتم الشخصي للتاجر والبنك‪.‬‬
‫‪ -‬حتديد العمالت اليت نصت عليها الشروط اليت تلتزم االطراف بتطبيقها‪.‬‬
‫أما يف اخللفية فنجد الشروط اليت اتفق عليها الطرفان‪.‬‬
‫ويقبل استخدام البطاقة البنكية وفقا هلذين العقدين كل تاجر مزودا جبهاز‪ TPE‬ويشرتط البنك على التاجر أن يعلن عن ذلك‬
‫بواسطة الفتة توضع على واجهة حمله يزوده هبا بنك ‪.CPA‬‬
‫‪ ‬كيفية إستخدام البطاقة أمام جهاز‪.TPE‬‬
‫ميكن ألي زبون حيمل بطاقة ‪ VISA INT‬أو ‪ CPA CIB‬القيام بدفع قيمة مبلغ مقتنياته‪ ،‬بواسطة جهاز ‪TPE‬‬
‫الذي ميتلكه التجار املستفيدين من هذه اخلدمة املتواجدة مكان نشاطهم يف اجلزائر بالنسبة للبطاقة األوىل)‪ ،(CIB‬وعلى مستوى‬
‫الدول األجنبية للبطاقة الثانية‪ ،‬وذلك باتباع اخلطوات التالية‪:‬‬
‫‪-‬التأكد من أن احملل التجاري يتعامل مع هذا النوع من البطاقات‪.‬‬
‫‪-‬أمام جهاز ‪ ،TPE‬انتظار ظهور رسالة تطلب إدخال البطاقة ‪,‬وذلك على شاشة العرض للجهاز‪.‬‬
‫‪-‬إدخال البطاقة يف قارئ البطاقات باجتاه السهم املتواجد على وجه البطاقة‪.‬‬
‫حتديد مبلغ املعاملة التجارية بالدينار اجلزائري بالنسبة لبطاقة ‪ ،CIB‬وبالعملة األجنبية للبلد الذي يوجد فيه الزبون بالنسبة لبطاقة‬
‫‪ ،VISA‬وذلك باستعمال لوحة املفاتيح‪.‬‬
‫‪-‬التأكد من قيمة املبلغ "مدين أو دائن" الذي يظهر على الواجهة ‪.‬‬
‫‪-‬وجوب املوافقة على قيمة املبلغ الذي يظهر على شاشة قارئ البطاقات البنكية‪.‬‬
‫‪-‬املوافقة على قيمة املبلغ باستعمال مفتاح اإلدخال جلهاز‪.TPE‬‬
‫‪-‬انتظار ظهور رسالة نصية تطلب ادخل الرقم السري أو اسم املستخدم على شاشة القارئ‪.‬‬
‫‪-‬إدخال الزبون للرقم السري اخلاص به يف سرية للمحافظة عليها من السرقة واختالس األموال منها‪.‬‬
‫‪-‬الضغط على مفتاح املوافقة أما إذا كان الرقم السري خطئ فسيتم إلغاءه من شاشة القارئ‪.‬‬
‫‪-‬ظهور رسالة على الشاشة تعلم الزبون بقيام اجلهاز بإمتام العملية‪.‬‬

‫‪51‬‬
 ‫أثر الصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ -CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪-‬انتظار الطابعة األوتوماتيكية لتذكرة وفق منوذجني أو نسختني ‪,‬وذلك على مستوى الطابعة احلرارية‪.‬‬
‫‪-‬احتفاظ كل من التاجر والزبون بنسخة من التذكرة‪.‬‬
‫‪-‬انتضار ظهور رسالة نصية تأمر بسحب البطاقة البنكية‪.‬‬
‫‪-‬سحب التاجر للبطاقة البنكية وتسليمها ملالكها‪.‬‬
‫المطلب الثاني ‪:‬تعامل بنك ‪ CPA‬مع مخاطر البطاقة‬
‫إن إصدار البطاقة واستخدامها للسحب أو الدفع يرتتب عنه العديد من املخاطر واحلوادث ميكن تصنيفها كمايلي‪:‬‬
‫‪-‬اتالف أو ضياع أو سرقة‪.‬‬
‫‪-‬االستخدام العشوائي والسيئ للبطاقة من طرف مالكها‪.‬‬
‫‪-‬االفالس‪.‬‬
‫وملواجهة هذه احلوادث واملخاطر توجب على البنك أن يشدد املراقبة على حسابات زبائنه‪:‬‬
‫‪ -1‬املراقبة املستمرة حلسابات العميل حامل البطاقة‪.‬‬
‫‪ -2‬عدم جتديد البطاقة البنكية (بالنسبة للبطاقة اليت انتهت مدة صالحيتها)‪.‬‬
‫‪ -3‬إلغاء العقد الذي أصدرت مبوجبه بالنسبة للبطاقات اليت مل حين وقت استحقاقها‪.‬‬
‫‪ -2‬إجراء عملية اعرتاض على البطاقة‪.‬‬
‫‪ .I‬ضياع أو سرقة البطاقة‪:‬‬
‫ميكن أن تتعرض البطاقة البنكية حلوادث عديدة كالسرقة أو الضياع أو االلتالف أو ضياع ونسيان الرقم السري أو استخدام‬
‫البطاقة بواسطة طرف ثالث دون علم مالكها بذلك أو البنك حىت يتم سحب مبالغ من هذه البطاقة وهنا يتوجب على حامل‬
‫البطاقة اختاذ اجراءات وخطوات وتدابري تتمثل يف‪:‬‬
‫‪ ‬بالنسبة حلامل البطاقة‪:‬‬
‫تتمثل أهم اخلطوات اليت يتبعها حامل البطاقة البنكية سواء قبل أو بعد ضياعها وهي‪:‬‬
‫‪ .1‬االلتزام باحملافظة على البطاقة و ختبئتها يف مكان خاص وسري‪ ،‬وعدم البوح بالرقم السري جتنبا الستغالهلا يف عمليات‬
‫االختالس والسرقة‪.‬‬
‫‪ .2‬التبليغ العاجل للوكالة عن طريق ارسال رسالة نصية أو مكاملة أو عن طريق تصريح خطي يظم هذا التبليغ املعلومات التالية‪:‬‬
‫‪-‬رقم البطاقة البنكية‪.‬‬
‫‪-‬اسم ولقب مالكها‪.‬‬
‫‪-‬تاريخ انتهاء مدة صالحيتها وتاريخ استحقاق البطاقة‪.‬‬
‫‪-‬تقدمي وثائق من طرف الزبون تربهن سبب االعرتاض‪.‬‬
‫‪ .3‬اللجوء إىل احملكمة واإلبالغ وهذه األخرية حترر له وصال بضياع وسرقة البطاقة البنكية لرتسلها للوكالة اليت مت على مستواها‬
‫اصدار هذه البطاقة لتقوم مبا يستلزم القيام به‬
‫‪ -‬تعمل الوكالة على تسجيل تصريح لتعمل هذه األخرية على وضع البيانات يف سجل البطاقات اخلاصة هبا وارسال النسخ اىل‬
‫اهليئة النقدية واالحتفاظ بالنسخة األصلية‪.‬‬
‫‪-‬كما جيب عليها أن ترسل هذه املعلومات فورا بواسطة التليكس وأن تشرع فورا يف اجراءات اإلعراض‪.‬‬
‫‪ -‬عدم جتديد البطاقة‪ ،‬إذا ضاعت أو سرقت قبل حلول انتهاء صالحيتها ب‪ 3‬أشهر‪.‬‬

‫‪52‬‬
 ‫أثر الصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ -CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ .II‬اإلستعمال التعسفي للبطاقة‪:‬‬

‫قد حيدث إذا استخدم الزبون البطاقة يشكل غري قانوين سواء كانت سحب لألموال من الصراف اآليل يفوق احلد األقصى أو‬
‫اقتىن حاجيات ختطت املستوى املسموح به يف الدفع‬
‫إذا استخدم الزبون البطاقة يشكل سيئ وعشوائي والحظت الوكالة تقصريه تعمل على‪:‬‬
‫‪ .1‬اإلعالم بفسخ عقد البطاقة‪.‬‬
‫‪ .2‬تقوم باعرتاض على البطاقة إىل غاية إرجاعها من طرف حاملها‪.‬‬
‫‪ .3‬تقوم بفسخ العقد وعدم جتديدها وقت استحقاقها‪.‬‬
‫‪ .2‬القيام بتخريب البطاقة البنكية وتعطيلها وأن يعمل الزبون على إرجاعها للمصرف‪.‬‬
‫‪ .III‬إفالس حامل البطاقة ‪:‬‬
‫ملواجهة هذا اخلطر فإن البنك يقوم ب‪:‬‬
‫_جيب على الوكالة املتابعة املستمرة حلسابات الزبائن وكيفية سريها ومراقبة العمالء احلاملني للبطاقة البنكية وكذا مراقبة‬
‫احلسابات اليت تشهد وترية سريعة من املسحوبات واملدفوعات‬
‫_مراقبة حسابات الزبون الدائنة واملدينة وأن يرتك الرصيد األدىن يف حسابه ملواجهة األخطار‪.‬‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬تحليل أبعاد المقابلة في بنك القرض الشعبي الجزائري ومناقشتها‬
‫نستنتج من خالل املقابلة أجريناها مع السيدة جوهرة بن سامل أن بنك القرض الشعيب اجلزائري ‪ CPA-‬وكالة تقرت‪ ،‬يف‬
‫السنوات الفارطة أدخل تقنيات جديدة اهلدف منها‪:‬‬
‫‪-‬التطوير والقفز باالدارة املصرفية لألفضل من خالل إدراج تكنولوجيا املعلومات واالتصال يف خمتلف نشاطات البنك‪.‬‬
‫‪-‬خلق خدمات مصرفية حديثة وحتسني وسائل وأساليب نقلها وتقدميها (االئتمان‪ ،‬الدفع‪ ،‬التحويالت املالية السحب‪، ،‬‬
‫اخلدمات البنكية مثل ‪:‬كشوف احلسابات)‪.‬‬
‫حيرص بنك – ‪ CPA‬على تقوية شبكة املعلومات االلكرتونية والسعي حنو تعزيز االعالم املصريف للمسامهة يف استقطاب‬ ‫‪-‬هلذا ُ‬
‫عمالء جدد و تنمية عامل الثقة‪.‬‬

‫‪53‬‬
 ‫أثر الصيرفة االكترونية على جودة الخدمات البنكية في بنك‪ -CPA‬تقرت‬ ‫الفصل الثاني‬

‫خالصة الفصل‪:‬‬

‫من خالل ما تقدم يف هذا الفصل جند أن تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت قد أصبحت حمط اهتمام للبنوك نظرا للتغريات‬
‫اليت أحدثتها الصريفة االلكرتونية على جودة اخلدمة البنكية‪ ،‬فبنك القرض الشعيب اجلزائري مل يستثىن من ذلك وقد أخذ طريقه يف‬
‫تطوير خدمات ه املصرفية بتطوير وسائل الدفع اليت يتعامل هبا مع عمالءه لكسب ثقتهم ووالءهم واخلروج من البيئة التقليدية‪،‬‬
‫وتنمية احلس بضرورة تبين الصريفة االلكرتونية ‪.‬‬

‫‪54‬‬
‫خاتمة‬
 ‫خاتمة‬

‫خاتمة‪:‬‬
‫لقد غريت الصريفة االلكرتونية جوانب عديدة من حيات اجملتمعات اليت بدورها حققت معدالت جد مرتفعة يف االنتشار‬
‫خالل وقت قصري‪ ،‬نظرا ملا تتمتع به من مميزات أثرت بشكل كبري على النقد وخلقت قدرات تنافسية عالية للبنوك يف السوق‬
‫املصرفية والذي رجع إىل قدرة الصريفة االلكرتونية على تطوير وترقية اخلدمة البنكية لألفضل وجعلها ذات جودة عالية‪ ،‬مما ألزم‬
‫املصرف إىل ضرورة االهتمام بالتكنولوجيا احلديثة بتنمية و تطوير نظامه ومواكبة ماهو جديد للقفز بالعمل البنكي إىل اجتاهات‬
‫معاصرة‬
‫إن دراسة هذا املوضوع وحتليل ومعاجلة جوانبه الرئيسية مكنتنا من اختيار الفرضيات والتوصل إىل العديد من النتائج واليت‬
‫على أساسها ندرج جمموعة من االقرتاحات‪.‬‬
‫أوال‪ :‬اختبار الفرضيات‪:‬‬
‫بعد التطرق ملختلف جوانب املوضوع أين يتم اختبار صحة الفرضيات وذلك كما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬الفرضية األولى والتي مفادها‪ :‬من بني أهم العناصر اليت هتتم هبا البنوك التطوير يف اخلدمات البنكية‪ ،‬تعترب هذه‬
‫الفرضية صحيحة متاما ألن البنك يسعى لتحقيق ميزة تنافسية ولكي يتحقق ذلك يقوم بتقدمي إضافات ملموسة لتطوير‬
‫اخلدمة البنكية للحفاظ على عمالئه وجلب زبائن جدد‪.‬‬
‫‪ ‬الفرضية الثانية والتي مفادها‪ : :‬تسعى البنوك التجارية إىل توسيع جمال معامالهتا و التحسني يف األداء البنكي من‬
‫خالل تبين الصريفة االلكرتونية‪ ،‬مل يعد للموقع اجلغرايف للبنك دور يف جذب العمالء وزيادة توريد اخلدمات يف ظل‬
‫استخدام آليات الصريفة االلكرتونية‪ ،‬وهو مايثبت صحة هذه الفرضية‪.‬‬
‫‪ ‬الفرضية الثالثة والتي مفادها‪ :‬البنوك اجلزائرية متأخرة يف اللحاق بقطار تكنولوجيا املعلومات واالتصال وهذا األمر أثر‬
‫على أداء اخلدمات البنكية‪ ،‬ومن أجل مواكبة هذه التطورات اعتمدت يف تسوية معامالهتا الكرتونيا بالدرجة األوىل على‬
‫وسائل الدفع احلديثة‪ ،‬هذه الفرضية صحيحة إىل حد كبري فالنظام املصريف اجلزائري يشهد تأخر كبري يف مواكبة‬
‫التطورات اليت مست القطاع البنكي من عصرنة يف تقدمي اخلدمات وغريها من التطورات‪ ،‬وال ننسى أيضا اجلهود املبذولة‬
‫للنهوض هبذا القطاع من خالل اخلطط واملشاريع املستقبلية من التطوير يف وسائل الدفع االلكرتوين وكذا نقل العديد من‬
‫التقنيات املصرفية إىل السوق الوطنية‪.‬‬
‫‪ ‬الفرضية الرابعة والتي مفادها‪ :‬تساهم أبعاد جودة اخلدمة املصرفية يف كسب ثقة ووالء العميل بالبنك‪ ،‬تعد هذه‬
‫الفرضية صحيحة‪ ،‬فالبنك بطبيعته يسعى الستقبال عدد أكرب من الزبائن والعمالء ولتحقيق هذا وجب على البنك أن‬
‫يراعي تصورات العمالء به من استجابة لرغباهتم وكذا عامل السرية يف املعامالت واجناز األعمال بدقة واعتمادية‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬نتائج البحث‪:‬‬

‫بعد والدراسة التطبيقية و دراسة اجلانب النظري للموضوع توصلنا للنتائج التالية‪:‬‬

‫‪ .1‬تبين الصريفة االلكرتونية من قبل البنوك تعد وسيلة حديثة من وسائل املعامالت املصرفية بني البنك وعمالءه وكنتيجة حتمية‬
‫لالزدهار يف جمال االقتصاد الرقمي‪.‬‬

‫‪56‬‬
 ‫خاتمة‬

‫‪.2‬ادراج الصريفة االلكرتونية يف العمل املصريف تعد اضافة جديدة للجهاز البنكي ومنط جديد القى اقبال كبري من طرف األفراد‬
‫واملؤسسات‪.‬‬
‫‪ .3 .‬السعي خلف التطوير من تقنيات تكنولوجيا املعلومات واالتصال واليت تعترب نسبة انتشارها ضعيفة نوعا ما‪ ،‬وهذا ملا هلا من‬
‫دور كبري ومميز على جودة اخلدمة البنكية‪.‬‬
‫‪ .2‬من وجهة نظر العميل جودة اخلدمة البنكية هي توفري البنك للخدمة املصرفية حسب توقعات أو تتجاوزها‪.‬‬
‫‪ .9‬إن وسائل الدفع االلكرتوين هلا الدور الكبري يف ارتقاء اخلدمة البنكية‪ ،‬نظرا ملزاياها مما جيعل العميل ال يبذل اجلهد والوقت‬
‫ليطلب اخلدمة بامكانه تلبية حاجاته املصرفية من أي نقطة تتوفر فيها شبكة االنرتنت‪.‬‬
‫‪ .9‬جودة اخلدمة البنكية هي العنصر الفعال يف تفعيل املنافسة بني البنوك والطريقة املوضوعية لنمو واستمرارية املصرف األمر‬
‫الذي يؤهل مصارفنا للمنافسة العربية والعاملية‪.‬‬
‫‪ .0‬الزالت الصريفة االلكرتونية حتتاج إىل بذل جهد أكرب من كل أطراف البنك‬
‫‪.1‬الزال بعض العمالء وزبائن البنك يطلبون اخلدمة البنكية التقليدية نظرا لبطئ شبكة األنرتنيت و عدم ثقتهم يف وسائل الدفع‬
‫االلكرتوين وهذا راجع لعدم االملام باخلدمة البنكية االلكرتونية‪.‬‬
‫‪ .5‬يعد التقدم التكنولوجي من العوامل املساعدة يف تطوير تقنيات الصريفة االلكرتونية مبا يكفل أنسب اخلدمات البنكية بكفاءة‬
‫عالية‪ ،‬و إن حسن استغالل تقنيات الصريفة االلكرتونية هي من عوامل جناح البنوك يف ظل حتديات العصر ومواجهة ضغط‬
‫منافسة البنوك األجنبية‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬االقتراحات‪:‬‬
‫‪ .1‬العمل على تقدمي إضافات جديدة للخدمة البنكية ملا يتناسب مع التطورات احلاصلة‪.‬‬
‫‪ .2‬احلرص على تنفيذ وتلبية رغبات العمالء‪.‬‬
‫‪ .3‬االشهار باخلدمات البنكية لتوعية الزبائن باخلدمة املصرفية‪.‬‬
‫‪ .2‬إدراج تقنيات االعالم اآليل يف خمتلف نشاطات البنك‪.‬‬
‫‪ .9‬بذل اجلهد لكسب ثقة ووالء العمالء‬
‫‪ .9‬تدريب املوظفني على استخدام التكنولوجيا احلديثة‪.‬‬
‫ربعا ‪:‬آفاق الدراسة‪:‬‬
‫يعترب هذا املوضوع متهيدا لعدة مواضيع أخرى‪ ،‬حيث ميكن التعمق فيه ليشمل عدة جوانب أخرى‪ ،‬لذا سيتم اقرتاح عدة‬
‫عناوين لبحوث مستقبلية‪:‬‬
‫‪ .1‬أثر استخدام أنظمة الدفع احلديثة يف تطوير اخلدمة املصرفية‪.‬‬
‫‪ .2‬أثر استخدام الصريفة االلكرتونية على زيادة تنافسية البنوك‪.‬‬
‫‪ .3‬دراسة مقارنة بني البنوك األجنبية الرائدة يف تبين الصريفة االلكرتونية وبني البنوك اجلزائرية لرصد االختالف يف مستوى اجلودة‪.‬‬

‫‪57‬‬
‫قائمـ ـ ـة المص ـ ـ ـ ـادر و‬
‫المراجع‬
 ‫قائمة المراجع‬

‫قائمة المراجع‪:‬‬
‫الكتب‪:‬‬
‫‪ -1‬أمحد أبو راس‪ -‬السعيد بريكة‪" ،‬أعمال الصريفة االلكرتونية‪ -‬األدوات واملخاطر"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار الكتاب واحلديث للنشر‬
‫والتوزيع‪ ،‬القاهرة‪.2212،‬‬
‫‪ -2‬حسني السيسي‪ -‬صالح الدين‪" ،‬التجارة الدولية والصريفة االلكرتونية"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار الكتاب واحلديث للنشر و‬
‫التوزيع‪ ،‬القاهرة‪.2212،‬‬
‫‪ -3‬حيضر شاكر نوري‪ -‬حممد حسن مجعة‪" ،‬دراسات يف أثر املعرفة و تكنولوجيا املعلومات"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار الشروق للنشر‬
‫والتوزيع‪ ،‬االردن‪.2213،‬‬
‫‪ -2‬خريي مصطفى كتانة‪" ،‬التجارة االلكرتونية"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار املسرية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2225 ،‬‬
‫‪ -9‬وسيم حممد حداد وآخرون‪" ،‬اخلدمات املصرفية"‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار املسرية للنشر والتوزيع‪،‬عمان‪.2212،‬‬
‫المذكرات واألطروحات‪:‬‬
‫‪ -1‬بلخضر حممد‪ -‬مشاش عبد الرزاق‪" ،‬الصريفة االلكرتونية والنظام املصريف اجلزائري اآلفاق والتحديات"‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل‬
‫متطلبات شهادة املاجستري يف العلوم االقتصادية‪ ،‬ختصص نقدي بنكي‪ ،‬جامعة البويرة‪.2215/2211،‬‬
‫‪ -2‬بوكونة نورة‪" ،‬متويل التجارة اخلارجية يف اجلزائر" مذكرة مقدمة لنيل شهادة املاجستري يف العلوم االقتصادية‪ ،‬فرع حتليل‬
‫إقتصادي‪ ،‬جامعة اجلزائر‪.2212/2211 ،23‬‬
‫‪ -3‬زيقم سارة‪" ،‬دور وسائل الدفع االلكرتونية يف حتسني جودة اخلدمات املصرفية"‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شهاهدة املاجستري يف‬
‫العلوم االقتصادية‪ ،‬ختصص علوم مالية‪ ،‬جامعة بسكرة‪.2210/2219 ،‬‬
‫‪ -4‬مسرية بربح‪" ،‬دور الصريفة االلكرتونية يف تعزيز القدرات التنافسية للبنوك التجارية"‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شهادة املاجستري يف‬
‫العلوم االقتصادية ختصص بنوك‪ ،‬جامعة الوادي‪.2219/2212 ،‬‬
‫‪ -5‬شراديد حممد بلحاج‪" ،‬خماطر العمليات املصرفية االلكرتونية"‪ ،‬مذكرة ليسونس يف احلقوق والعلوم السياسية ختصص قانون‬
‫خاص‪ ،‬جامعة ورقلة‪.2212/2213،‬‬
‫‪ -6‬شروف فضيلة‪" ،‬أثر التسويق اإللكرتوين على جودة اخلدمات املصرفية"‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شهادة املاجستري يف العلوم‬
‫اإلقتصادية‪ ،‬ختصص تسويق‪ ،‬جامعة قسنطينة‪.2212/2225،‬‬
‫‪ -7‬شوقي طارق‪" ،‬حماسبة التغطية عن املشتقات املالية يف ظل معايري احملاسبة الدولية والنظام احملاسيب املايل"‪ ،‬أطروحة دكرتاه يف‬
‫العلوم اإلقتصادية‪ ،‬جامعة سطيف‪.2211/2210 ،‬‬
‫‪ -8‬شيبوب نصرية‪" ،‬اإلدارة البنكية اإللكرتونية يف اجلزائر"‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شهادة املاسرت يف علوم اإلعالم واالتصال‪ ،‬ختصص‬
‫جمتمع معلومات‪ ،‬جامعة اجلزائر‪.2213/2212 ،3‬‬
‫‪ -9‬طاهر لطفي‪ -‬مجيعي صالح الدين‪" ،‬املصريف االلكرتوين ودوره يف تعزيز وتطوير نظم الدفع احلديثة للتجارة االلكرتونية"‪،‬‬
‫مذكرة مقدمة لنيل شهادة املاسرت يف العلوم اإلقتصادية‪ ،‬ختصص متويل مصريف‪ ،‬جامعة أدرار‪.2219/2219 ،‬‬
‫‪ -10‬عبد الكرمي عسايل‪" ،‬عقد اإلعتماد اإلجاري الدويل"‪ ،‬أطروحة دكرتاه يف العلوم‪ ،‬ختصص قانون‪ ،‬جامعة تزي وزو‪ ،‬نوقشت‬
‫يف ‪.2219/9/23‬‬
‫‪ -11‬عثماين توفيق‪" ،‬أثر أنظمة الدفع يف حتسني جودة اخلدمة املصرفية" مذكرة مقدمة لنيل شهادة املاسرت يف العلوم التجارية‪،‬‬
‫ختصص تسويق اخلدمات‪ ،‬جامعة ورقلة‪.2221/2222 ،‬‬

‫‪59‬‬
 ‫قائمة المراجع‬

‫‪ -12‬معيزي صونيا‪" ،‬وسائل الدفع الدولية "‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شهادة املاسرت يف العوم االقتصادية‪ ،‬ختصص تسويق اخلدمات‪،‬‬
‫‪ -13‬منصف النزار‪" ،‬دور الصريفة االلكرتونية يف حتسني األداء يف البنوك التجارية"‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شهادة املاسرت أكادميي يف‬
‫العلوم اإلقتصادية‪ ،‬ختصص مالية وبنوك‪ ،‬جامعة أم البواقي‪.2219/2219 ،‬‬
‫‪ -12‬مورادي سعيدة‪" ،‬الصريفة اإللكرتونية يف اجلزائر بني الواقع واملأمول"‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شهادة املاسرت أكادميي يف العلوم‬
‫اإلقتصادية‪ ،‬ختصص نقدي بنكي‪ ،‬جامعة أدرار‪.2215/2211 ،‬‬
‫‪ -19‬م يهوب مساح‪" ،‬اإلجتاهات احلديثة للخدمات املصرفية"‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شهادة املاسرت يف العلوم اإلقتصادية‪ ،‬ختصص‬
‫بنوك التأمينات‪ ،‬جامعة قسنطينة‪.2229/2222 ،‬‬
‫‪1- J.celement sudharara. D.israel and M.selvammeasuring the quality of services in‬‬
‫‪some india banks )2229( .‬‬
‫‪2 -Izah mohd tahir and nor mazlina abu bakar evaluation of the quality of services‬‬
‫‪provided by commercial bqnks in mqlisia (2007).‬‬

‫‪3-Maria aparecida gouvea and ana Carolina raduan masano banking service‬‬
‫‪quality measurement modls(2008).‬‬

‫المجالت‪:‬‬
‫‪ -1‬نصر محود‪ -‬مزنان فهد "امكانية التحول حنو الصريفة االلكرتونية يف البلدان العربية"‪ ،‬جملة كلية العلوم االقتصادية‪ ،‬العدد‪،2‬‬
‫سنة‪.2211‬‬
‫‪ -2‬عبد العظيم أبو زيد‪" ،‬التحليل الفقهي واملقاصدي للمشتقات املالية"‪ ،‬جملة جامعة عبد املالك عبد العزيز‪ ،‬العدد‪ ،3‬الطبعة‬
‫‪ ،20‬قطر‪.2212 ،‬‬
‫‪ -3‬حممد تركي عبد العباس‪" ،‬دور االنرتنيت يف تدعيم الصريفة االلكرتونية"‪ ،‬جملة الغريب للعلوم االقتصاديةواالدارية‪ ،‬العدد‪،90‬‬
‫‪.2219‬‬
‫‪ -2‬كرمي بن صاحل‪ -‬طاحلي فطيمة الزهراء‪" ،‬استخدام تكنولوجيا املعلومات واالتصال واالهتمام بالكفاءات البشرية كمدخل‬
‫لعصرنة البنوك اجلزائرية يف ظل االقتصاد املعريف‪ ،‬جملة النماء لالقتصاد والتجارة‪ ،‬العدد‪.2211 ،3‬‬
‫‪ -9‬بن عمر خالد‪ -‬بورزامة جياليل‪" ،‬واقع الصريفة اإللكرتونية يف اجلزائر بني معيقات التوسع ومتطلبات النجاح"‪ ،‬جملة حبوث‬
‫إقتصادية عربية‪ ،‬العدد‪.2215 ،12‬‬
‫‪ -9‬علي حمبوب‪ -‬على السنوسي‪" ،‬واقع الصريفة االلكرتونية يف البنوك التجارية"‪ ،‬جملة شعاع للدراسات اإلقتصادية‪ ،‬العدد‪،2‬‬
‫‪.2222‬‬
‫‪ -0‬فوزي حمريق‪ -‬عائشة حملنط‪" ،‬أثر التمويل املصريف على التمويل الزراعي باجلزائر"‪ ،‬جملة جماميع املعرفة‪،‬اجمللد‪ ،9‬العدد‪،1‬‬
‫‪.2222‬‬
‫الملتقيات‪:‬‬
‫‪ -1‬رحيم حسني‪ -‬هواري معراج‪" ،‬ملتقى الصريفة االلكرتونية كمدخل لعصرنة املعارف اجلزائرية والتحوالت االقتصادية‪ -‬واقع‬
‫وحتديات‪.‬‬

‫‪60‬‬
‫مالحق‬

‫‪61‬‬
‫الملحق رقم (‪ :)1‬بطاقة الدفع االلكترونية‬

‫الملحق رقم (‪:)2‬‬

‫‪62‬‬
‫الملحق رقم(‪ :)0‬عقد النقل بين البنوك (‪)CIB‬‬

‫‪63‬‬
‫الملحق رقم(‪:)2‬الشروط واألحكام العامة لبطاقة ‪CPA/CIB‬‬

‫‪64‬‬
‫الملحق رقم(‪ :)5‬عقد اشتراك للخدمات البنكية االلكترونية للتجار واألشخاص المعنوية‬

‫‪65‬‬
‫الملحق(‪ :)0‬الشروط العامة للخدمات البنكية االلكترونية للتجار واألشخاص المعنوية‬

‫‪66‬‬
‫الملحق رقم(‪ :)2‬عقد خاص بأوامر التحوالت األحادية والمتعددة عن بعد عن طريق الخدمات البنكية‬

‫‪67‬‬
‫الملحق رقم(‪ :)4‬عقد بطاقة الدفع ‪CIB‬‬

‫‪68‬‬
‫الملحق رقم(‪ :)1‬الشروط العامة لبطاقة فيزا الدولية‬

‫‪69‬‬