‫الجمهورية الجزائرية الديموقراطية الشعبية‬

‫وزارة التعليم العالي و البحث العلمي‬

‫جامعة الجزائر‪ -3-‬قسم علوم التسيير تخصص إدارة أعمال‬

‫الموضوع ‪:‬‬

‫الخدمات المصرفية اإللكترونية و دورها في تحسين جودة‬

‫الخدمات المصرفية‬
‫‪-‬دراسة حالة بنك اإلسكان للتجارة و التمويل ‪-‬فرع دالي إبراهيم ‪-‬الجزائر العاصمة‬

‫مذكرة مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة الماستر في العلوم اإلقتصادية و التجارية قسم علوم التسيير‬
‫تخصص ‪ :‬إدارة أعمال‬

‫تحت إشراف األستاذة ‪:‬‬ ‫من إعداد الطلبة ‪:‬‬

‫‪ -‬دغنوش العطرة‬ ‫‪ -‬بوقزاطة عبد المالك‬
‫‪ -‬بن نور عبد الرحمان‬
‫السنة الجامعية ‪. 2022 / 2021:‬‬

‫ب‬
 ‫إهداء‬
‫إلى والدي اللذان سهرا من أجلي لوالهما لما كنت ما أنا عليه اليوم ‪.‬‬
‫إلى أمي الغالية ونبع الحنان التي علمتني وساندتني في كل خطوة كنت‬
‫أخطوها بدعائها و حنانها ‪.‬‬
‫إلى من علمني العطاء بدون إنتظار فأنا أحمل إسمه بكل إفتخار إلى أبي‬
‫الحبيب ‪.‬‬
‫حفضكما هللا تاجا فوق رأسي يا أغلى ما أملك ‪.‬‬
‫إلى إخوتي سندي في الحياة الذين قاسمو معي أسوء و أجمل لحظات‬
‫حياتي إخالصا و وفاء ‪.‬‬
‫إلى من تعلق باإليخاء و تميزو بالوفاء و العطاء إلى ينابيع الصدق‬
‫الصافي "أصدقائي"‪.‬‬

‫ج‬
‫عبد الرحمن‬

‫د‬
 ‫إهداء‬
‫إلى من أمطرني بسحاب عطفه و حنينه إلى من نهلت من علمه و خلقه‬
‫ما أتجاوز به أجواء السحاب من زرع في قلبي يقينا يبيد كل شك و‬
‫إرتياب ‪" ............‬والدي"‬

‫إلى روضة األمل و العطاء و جداول الحنين المتدفقة ‪" ........‬والدتي"‬

‫إلى من أوقدو بنور قلوبهم شموع ليلي الغريب ‪"......‬إخوتي"‬

‫إلى من تميزو بالوفاء و اإلخالص و العطاء ‪"........‬أصدقائي"‬

‫ه‬
‫عبد المالك‬

‫شكر و تقدير‬
‫بعد بسم هللا الرحمان الرحيم و مصداقا لقوله تعالى‬
‫"ولئن شكرتم ألزيدنكم " ومن ال يشكر الناس ال يشكر‬
‫هللا فالحمد هلل حمدا كثيرا يليق بجالل وجهه و عظيم‬
‫سلطانه ونشكره على كل فضله نعمه علينا فالحمد هلل‬
‫حتى يرضى و الحمد هلل إذا رضي و الحمد هلل بعد الرضا‬
‫أما بعد فنحن هاهنا نتقدم بهذا العمل المتواضع الذي‬
‫نحتسب فيه األجر في الدنيا و اآلخرة و نتوجه بالشكر‬
‫إلى كل أساتذتنا بدون إستثناء و نختص بالذكر أستاذتنا‬
‫المشرفة "دغنوش العطرة" التي قامت بتوجيهنا في‬
‫مسارنا إلنجاز هذا العمل من خالل إرشاداتما و توجيهاتها‬
‫القيمة لنا و التي كانت عونا كبيرا لنا وال ننسى تذكر‬
‫فضل كل شخص قدم لنا المساعدة من قريب أو من بعيد‬
‫بهدف إتمام هذا العمل المتواضع ‪.‬‬

‫و‬
 ‫الفهرس ‪:‬‬
‫الصفحة‬ ‫قائمة المحتويات‬
‫ج‬ ‫اإلهداء‬
‫ه‬ ‫الشكر و التقدير‬
‫ط‬ ‫المقدمة العامة‬
‫‪1‬‬ ‫الفصل األول ‪:‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬
‫‪2‬‬ ‫المبحث األول ‪:‬مدخل(عموميات) حول البنوك اإللكترونية‬
‫‪2‬‬ ‫المطلب األول ‪:‬مفهوم البنوك و أنواعها‬
‫‪4‬‬ ‫المطلب الثاني ‪:‬مفهوم البنوك اإللكترونية و تطورها التاريخي‬
‫‪7‬‬ ‫المطلب الثالث ‪:‬متطلبات البنوك اإللكترونية و أهميتها‬
‫‪9‬‬ ‫المطلب الرابع ‪:‬خصائص و أنواع البنوك اإللكترونية‬
‫‪14‬‬ ‫المبحث الثاني ‪:‬خدمات البنوك اإللكترونية‬
‫‪14‬‬ ‫المطلب األول ‪:‬مفهوم وسائل الدفع اإللكتروني و خصائصها‬
‫‪16‬‬ ‫المطلب الثاني ‪:‬مزايا و عيوب وسائل الدفع اإللكتروني‬
‫‪17‬‬ ‫المطلب الثالث‪:‬آليات الدفع اإللكتروني‬
‫‪20‬‬ ‫المطلب الرابع ‪:‬مخاطر خدمات الدفع اإللكتروني‬
‫‪23‬‬ ‫المبحث الثالث ‪:‬وسائل الدفع اإللكتروني‬
‫‪23‬‬ ‫المطلب األول ‪:‬األموال اإللكترونية (النقود اإللكترونية )‬
‫‪26‬‬ ‫المطلب الثاني ‪:‬البطاقات االئتمانية (البنكية)‬
‫‪28‬‬ ‫المطلب الثالث ‪:‬التحويالت اإللكترونية‬
‫‪31‬‬ ‫المطلب الرابع ‪:‬المحفظة (الحساب) اإللكتروني و الشيكات الرقمية‬
‫‪36‬‬ ‫خالصة الفصل األول‬
‫‪37‬‬ ‫الفصل الثاني ‪:‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬
‫‪38‬‬ ‫المبحث األول ‪:‬مدخل إلى الخدمات المصرفية‬
‫‪38‬‬ ‫المطلب األول ‪:‬مفهوم الخدمات و مكوناتها‬
‫‪40‬‬ ‫المطلب الثاني ‪:‬مفهوم الخدمات المصرفية و أنواعها‬
‫‪42‬‬ ‫المطلب الثالث ‪:‬مميزات الخدمات المصرفية و أنواعها‬
‫‪43‬‬ ‫المطلب الرابع ‪:‬تصميم الخدمات المصرفية‬
‫‪45‬‬ ‫المبحث الثاني ‪:‬جودة الخدمات المصرفية‬
‫‪45‬‬ ‫المطلب األول ‪:‬مفهوم الجودة و جودة الخدمات‬
‫‪47‬‬ ‫المطلب الثاني ‪:‬مفهوم جودة الخدمات المصرفية و أبعادها‬
‫‪50‬‬ ‫المطلب الثالث ‪:‬خصائص الخدمات المصرفية و فوائدها‬
‫‪52‬‬ ‫المطلب الرابع ‪:‬عالقة الخدمات المصرفية بإدارة الجودة‬
‫‪53‬‬ ‫المبحث الثالث ‪:‬أثر الرقمنة على الخدمات المصرفية‬
‫‪53‬‬ ‫المطلب األول ‪:‬عالقة جودة الخدمة بالصيرفة اإللكترونية‬
‫‪55‬‬ ‫المطلب الثاني ‪:‬وسائل قياس جودة الخدمات المصرفية عبر الشبكة‬
‫‪55‬‬ ‫المطلب الثالث ‪:‬تأثير المصارف اإللكترونية على على العمالء و البنوك‬
‫‪60‬‬ ‫المطلب الرابع ‪ :‬مزايا و عيوب الرقمنة على قطاع البنوك اإللكترونية‬
‫‪62‬‬ ‫خالصة الفصل الثاني‬
‫‪63‬‬ ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بنك اإلسكان و التجارة و التمويل‬
‫‪65‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬لمحة عن بنك االسكان‬
‫‪65‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬نبذة تاريخية للتعريف بالمؤسسة محل الدراسة‬
‫‪66‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬مفهوم بنك االسكان للتجارة والتمويل الجزائر‬
‫‪67‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬نشاطات وأهداف البنك‬
‫‪70‬‬ ‫المطلب الرابع‪ :‬الهيكل التنظيمي للبنك‬
‫‪75‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬البطاقات المصرفية لبنك االسكان للتجارة والتمويل‬
‫‪75‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬تطور بطاقات الدفع في الجزائر‬
‫‪75‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬الخدمات المصرفية المقدمة من طرف البنك‬

‫ز‬
‫‪77‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬أنواع البطاقات المصرفية للبنك‬
‫‪81‬‬ ‫المطلب الرابع‪ :‬العوائق التي تمنع استخدام البطاقات البنكية في الجزائر‬
‫‪82‬‬ ‫خالصة الفصل الثالث‬
‫‪83‬‬ ‫الخاتمة العامة‬
‫‪84‬‬ ‫نتائج الدراسة و التوصيات المقدمة‬
‫‪85‬‬ ‫آفاق البحث‬
‫‪86‬‬ ‫قائمة المراجع‬
‫‪89‬‬ ‫قائمة المالحق‬

‫قائمة األشكال و الجداول ‪:‬‬

‫‪3‬‬ ‫الشكل رقم ‪ : 1‬أساليب عمل البنوك التجارية‬
‫‪18‬‬ ‫الشكل رقم ‪ : 2‬وظائف الموزع اآللي لألوراق (‪)DAB‬‬
‫‪18‬‬ ‫الشكل رقم ‪ : 3‬وظائف الشباك اآللي لألوراق (‪)GAB‬‬
‫‪19‬‬ ‫الشكل رقم ‪ : 4‬وظائف نقطة البيع اإللكترونية (‪)TPV‬‬
‫‪46‬‬ ‫الشكل رقم ‪ : 5‬المصطلحات الشاملة لمفهوم الجودة‬
‫‪47‬‬ ‫الشكل رقم ‪ : 6‬مخطط فجوة الجودة‬
‫‪48‬‬ ‫الجدول رقم ‪ : 1‬أبعاد الجودة‬
‫‪57‬‬ ‫الشكل رقم ‪ : 7‬المحددات السلوكية للعميل المصرفي في األعمال المصرفية عبر اإلنترنت‬
‫‪58‬‬ ‫الشكل رقم ‪ : 8‬نمذجة الثقة على شبكة اإلنترنيت‬
‫‪66‬‬ ‫الجدول رقم ‪ : 2‬قاعدة المساهمين العرب والجزائريين في رأس المال االجتماعي‬
‫‪74‬‬ ‫الشكل رقم ‪ : 9‬الهيكل التنظيمي لبنك اإلسكان للتجارة و التمويل‬
‫‪77‬‬ ‫الشكل رقم ‪ : 10‬بطاقة فيزا الكالسيكية‬
‫‪80‬‬ ‫الشكل رقم ‪ : 11‬بطاقة ماستركارد البالتينية‬
‫‪80‬‬ ‫الشكل رقم ‪ : 12‬بطاقة ماستركارد العادية‬

‫ح‬
 : ‫الملخص‬
‫تهدف هذه الدراسة إلى معرفة أثر الخدمات المصرفية اإللكترونية على تحسين جودة الخدمات في‬
‫المصارف إذ تعتبر مواكبة التطورات التكنولوجية المتالحقة في مجال الصناعة المصرفية أحد المداخل‬
‫الرئيسة لتطوير جودة الخدمة المقدمة من طرف البنوك وذلك من خالل تحديث الخدمات المصرفية‬
‫وتكثيف اإلستفادة من تكنولوجيا المعلومات و اإلتصااللت و تطويعها بكفاءة بغية إبتكار خدمات مصرفية‬
. ‫مستحدثة وتطوير أساليب تقديمها بما يضمن إنسيابها من المصارف إلى العمالء بدقة و سهولة‬
‫وعليه ستحاول هذه الدراسة التركيز على الخدمات المصرفية االلكترونية وأهميتها في المصارف و‬
‫ بالنظر إلى األساليب واألنظمة الحديثة والمميزة‬،‫مساهمتها في تحسين جودة الخدمات المصرفية‬
‫ خاصة األعمال والخدمات االلكترونية عبر االنترنت ودورها في‬،‫والتسارع الهائل في اقتصاديات المعرفة‬
‫ وذلك من خالل الوقوف على الواقع النظري والتطبيقي الستخدام الخدمات‬، ‫تفعيل نشاط البنوك التجارية‬
‫ وتحقيقا‬،‫المصرفية االلكترونية من أجل تحسين جودة الخدمة المصرفية وجعلها أكثر قربا من الزبائن‬
‫لرفع األداء المالي للمصرف وألهداف المصرف بشكل عام‬
. ‫المصارف‬, ‫تحسين جودة الخدمات‬, ‫الخدمات اإللكترونية‬, ‫ الخدمات المصرفية‬: ‫الكلمات المفتاحية‬

:Résumé
Cette étude vise à connaître l'impact des services monétiques sur
l'amélioration de la qualité des services dans les banques, car suivre le
rythme des évolutions technologiques successives dans le secteur
bancaire est considéré comme l'une des principales entrées pour
développer la qualité de service fournie par les banques, à travers
moderniser les services bancaires et intensifier l'utilisation des
technologies de l'information et de la communication et leur adaptation,
efficacement afin d'innover les services bancaires modernes et de
développer les méthodes de leur fourniture pour assurer leur flux des
.banques aux clients avec précision et facilité
En conséquence, cette étude tentera de se concenter sur les services
bancaires électroniques et leur importance dans les banques et leur
contribution à l'amélioration de la qualité des services bancaires, compte
tenu des méthodes et des systèmes modernes et distinctifs et de la
formidable accélération des économies de la connaissance, en
particulier commerciales et électroniques. services via Internet et leur
rôle dans l'activation de l'activité des banques commerciales, en
s'appuyant sur la réalité théorique et pratique de l'utilisation des services
bancaires électroniques afin d'améliorer la qualité du service bancaire et
de le rendre plus proche des clients, et d'atteindre l'augmentation de la
rentabilité financière. performance de la banque et les objectifs de la
.banque en général
‫ط‬
 ‫المقدمة العامة ‪:‬‬
‫أ‪ -‬التوطئة ‪:‬‬
‫شهد العالم اليوم تطورا تكنولوجيا هائال مس كافة المستويات‪ ،‬منها المجال االقتصادي الذي أصبح يساير‬
‫عصر التقنية‪ ،‬والتي تأتي في طليعتها التقنيات واألنظمة الحديثة للمعلومات واالتصاالت‪ ،‬والتي أثرت‬
‫على البشرية وعلى أسلوب حياتها بعمق وبشمولية وسرعة لم تشهدها من قبل‪ ،‬حيث استطاعت أن تحدث‬
‫تغييرات في أنماط اإلنتاج‪ ،‬التبادل واالتصال‪ ،‬كما وصلت التقنيات إلى قطاعات عديدة أهمها القطاع‬
‫المصرفي‪.‬‬
‫حيث مع وجود شبكة األنترنت و شيوعها و إزدياد مستخدميها و في ظل التطور الهائل في تقنيات‬
‫الحاسوب و اإلتصال التي حققت تبادال سريعا و شامال للمعلومات ضمن سياسة و خطط اإلنسياب‬
‫السريع للبيانات و مفهوم العولمة على الخط‪ ،‬و ترافق ذلك مع إستثمار األنترنت في ميدان النشاط‬
‫التجاري اإللكتروني ضمن مفاهيم األعمال اإللكترونية و التجارة اإللكترونية‪ ،‬و مع إزدياد القيمة‬
‫اإلقتصادية للمعلومات في ظل ذلك كله تطور مفهوم الخدمات المالية على الخط لتتحول الفكرة من مجرد‬
‫تنفيذ أعمال عبر خط خاص إلى بنك له وجود كامل على الشبكة و يحتوي موقعه كافة البرمجيات‬
‫الالزمة لألعمال المصرفية‪ ،‬التي تساعد على تطوير و تحسين جودة الخدمات المقدمة من قبل البنك‪.‬‬
‫و من خالل هذا المنطلق تعد جودة الخدمات المصرفية عنصرا فعاال للنجاح في األعمال المصرفية إلى‬
‫جانب فكرة بروز البنوك اإللكترونية‪ ،‬والتي أدت إلى زيادة حدة المنافسة بين المصارف التقليدية التي تبحث‬
‫عن دور لها وبين المصارف اإللكترونية التي نمت في اطار التراكم المعرفي و التطور التكنولوجي وما‬
‫تبعه من تطور في تكنولوجيا المعلومات واإلتصال سمح بربط عدة شبكات محلية ودولية‪.‬‬
‫كن‪،‬التكنولوجيا و ما تتضمنه من آالت‪ ،‬شبكات إتصال‪ ،‬شبكة االنترنت‪ ،‬الحاسوب و مختلف األنظمة‪،‬‬
‫في الحقيقة ماهي إال مجموعة من األدوات التي يمكن استخدامها في انجاز أي عملية مصرفية‪ ،‬بمعنى‬
‫أنها تمكينية‪.‬فالغاية األساسية أبعد من أن تكون تقنية يستخدمها المصرف بشكل آلي‪.‬فهو يهدف إلى‬
‫تحسين و تطوير الخدمات المصرفية التي تؤدي بدورها إلى تحقيق رضا العمالء‪.‬‬

‫ب‪ -‬اإلشكالية ‪:‬‬

‫تتمثل إشكالية الدراسة في اإلجابة عن التساؤل الرئيسي التالي ‪:‬‬
‫ماهي الخدمات المصرفية اإللكترونية التي يمكن للبنوك تقديمها؟ وما مدى تأثيرها على جودة الخدمات‬
‫المقدمة و رضا الزبائن؟‬

‫ج‪ -‬اإلشكاليات الفرعية ‪:‬‬

‫ماذا نعني بجودة الخدمات المصرفية‪ ،‬وماهي خصائصها‪ ،‬وماهي العالقة بين الجودة والخدمة‬ ‫‪‬‬
‫والمصرف؟‬
‫ما مدى مساهمة الخدمات المصرفية اإللكترونية في تحسين جودة خدمة المصارف ؟‬ ‫‪‬‬
‫في ماذا تتمثل خدمات الدفع اإللكتروني التي يمكن للمصارف تقديمها ؟‬ ‫‪‬‬

‫ي‬
 ‫د‪ -‬الفرضيات ‪:‬‬
‫الفرضية الرئيسة ‪ -:‬تقوم الخدمات المصرفية اإللكترونية بتحسين نوعية الخدمة المقدمة من خالل‬
‫تحقيق األبعاد التالية اإلعتمادية ‪,‬اإلستجابة ‪ ,‬الوصول ‪,‬األمان ‪.‬‬
‫والتي يمكن الخروج منها بفرضيات فرعية كما يلي ‪:‬‬
‫الخدمات المصرفية اإللكترونية هي بديل حديث عن الخدمات المصرفية التقليدية‬ ‫‪‬‬
‫تحسن الخدمات المصرفية اإللكترونية جودة خدمة المصارف من خالل تمكين العميل من‬ ‫‪‬‬
‫إستخدامها بكل سهولة و ثقة‬
‫تقدم المصارف خدمات إلكترونية عن بعد تضمن للعميل سهولة اإلستعمال و األمان‬ ‫‪‬‬

‫ه‪-‬أسباب إختيار موضوع الدراسة ‪:‬‬

‫األهمية البالغة التي يكتسيها موضوع الخدمات المصرفية اإللكترونية بسبب كونها جزء مهم من‬ ‫‪‬‬
‫الخدمات البنكية‪.‬‬
‫محاولة مواكبة مستجدات الخدمات المصرفية اإللكترونية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ضرورة إظهار كافة جوانب الخدمات المصرفية اإللكترونية و إبراز عظم أثرها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫و‪-‬أهداف الدراسة ‪:‬‬

‫من خالل بحثنا هذا نحن نهدف إلى ما يلي ‪:‬‬
‫إظهار أهمية و ضرورة إعتماد الخدمات المصرفية اإللكترونية من قبل البنوك‬ ‫‪‬‬
‫الوصول إلى نتيجة واضحة تبين العالقة بين الخدمات المصرفية اإللكترونية و جودة خدمات‬ ‫‪‬‬
‫البنوك‬

‫ز‪-‬أهمية الدراسة ‪:‬‬

‫‪-‬الجانب النظري ‪:‬‬
‫اإلطار النظري للخدمات المصرفية وما مستواها في الوكاالت المصرفية ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪-‬الجانب التطبيقي ‪:‬‬

‫أثر الخدمات المصرفية اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات المصرفية في الوكالة المصرفية‬ ‫‪‬‬
‫محل الدراسة‪.‬‬
‫إعتماد معايير لتحديد و تقييم مستوى الجودة في الخدمات المصرفية المقدمة من قبل الوكاالت‬ ‫‪‬‬
‫المصرفية محل الدراسة‪.‬‬
‫المساهمة في تسليط الضوء على الخدمات اإللكترونية المصرفية التي يرغبها العمالء وتحديد‬ ‫‪‬‬
‫شرائح العمالء المختلفة ورغبات كل شريحة من الخدمات المصرفية اإللكترونية‪.‬‬
‫ك‬
 ‫ح‪-‬حصر الدراسة ‪:‬‬
‫ويقصد بها وضع حدود للدراسة و التي تتمثل فيما يلي ‪:‬‬
‫الحدود الجغرافية (المكانية) ‪ :‬تم إجراء هذه الدراسة على مستوى بنك اإلسكان و التجارة و‬ ‫‪‬‬
‫التعمير‬
‫الحدود الزمانية ‪:‬تم إجراء هذه الدراسة في الفترة الممتدة من ‪ 27‬فيفري ‪ 2022‬إلى‬ ‫‪‬‬

‫ط‪-‬منهجية الدراسة ‪:‬‬

‫تبين المنهجية مختلف الخطوات التي يعتمد عليها الباحث في إعداد البحث و ذلك للوصول إلى النتائج و‬
‫األهداف الموضوعة ‪,‬ومنه يمكن إعتبارها أنها الطريقة التي يتبعها الباحث لدراسة ظاهرة ما أو‬
‫موضوع معين بهدف التعرف على أسبابها و تقديم الحلول لها ‪,‬وبغية تحقيق األهداف المرجوة من البحث‬
‫حيث يتم اإلعتماد على ما يلي ‪:‬‬
‫المنهج الوصفي التحليلي ‪ :‬وذلك من خالل وصف الظاهرة و النتائج المالحظة و القيام بتحليل‬ ‫‪‬‬
‫كل ما سبق للخروج بخالصة ‪.‬‬
‫المنهج اإلستقصائي ‪ :‬ويقصد به جمع البيانات و المعلومات المتعلقة بالدراسة من خالل اإلطالع‬ ‫‪‬‬
‫على الوثائق الرسمية و ذلك من خالل اإلستبيانات و اإلحتكاك بميدان العمل ‪.‬‬

‫ي‪-‬معوقات الدراسة (صعوبات الدراسة) ‪:‬‬

‫خالل فترة التربص التي تمت في المؤسسة محل الدراسة واجهتنا بعض الصعوبات و التي تمثلت فيما‬
‫يلي ‪:‬‬
‫إتساع الموضوع و تشعبه بشكل عام‬ ‫‪‬‬
‫اإلفتقار إلى المعلومات الكافية في ما يخص موضوع الدراسة خاصة في المؤسسة محل الدراسة‬ ‫‪‬‬
‫ضعف الخدمات اإللكترونية في دول العالم الثالث بما في ذلك الجزائر‬ ‫‪‬‬
‫صعوبة تتبع و قياس متغيرات و نتائج الدراسة كميا‬ ‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫ك‪-‬الدراسات السابقة ‪:‬‬
‫عميروش مصطفى ‪",‬متطلبات تطوير الخدمات المصرفية وزيادة القدرة التنافسية للبنوك‬ ‫‪‬‬
‫الجزائرية" مذكرة مكملة لنيل شهادة الماستر في إدارة أعمال مالية‪,‬كلية العلوم اإلقتصادية و‬
‫علوم التسيير‪ ،‬جامعة ‪ 8‬ماي ‪ 1945‬قالمة‪,‬الجزائر‬
‫شيروف فضيلة ‪ ",‬أثر التسويق اإللكتروني على جودة الخدمات المصرفية‪-‬دراسة حالة بعض‬ ‫‪‬‬
‫البنوك في الجزائر"‪ ,‬مذكرة مكملة لنسل شهادة الماجيستر في التسويق ‪,‬قسم العلوم‬
‫التجارية ‪,‬كلية العلوم اإلقتصادية و علوم التسيير‪,‬جامعة منتوري ‪,‬قسنطينة‪-‬الجزائر‪.‬‬
‫زهير زاوش ‪",‬دور الدفع اإللكتروني في تحسين المعامالت المصرفية" –دراسة حالة‬ ‫‪‬‬
‫الجزائر‪, -‬رسالة ماجستير في العلوم اإلقتصادية ‪,‬كلية العلوم اإلقتصادية ‪,‬كلية العلوم اإلقتصادية‬
‫و علوم التسيير ‪,‬جامعة العربي بن مهيدي أم البواقي‪.‬‬

‫ل‬
 ‫ل‪-‬هيكلة الدراسة ‪:‬‬
‫بهدف معالجة موضوع الدراسة قمنا بتقسيم بحثنا كما يلي ‪:‬‬
‫الفصل األول ‪ :‬تطرقنا فيه للمعلومات األساسية التي يجب علينا اإلحاطة بها بالنسبة لموضوع‬ ‫‪‬‬
‫الخدمات البنكية بشكل عام‪.‬‬
‫الفصل الثاني ‪ :‬تعمقنا في موضوع الخدمات المصرفية و رقمنتها كما و قمنا بربطها بمفهوم‬ ‫‪‬‬
‫الجودة و إدارة العالقة مع الزبون‪.‬‬
‫الفصل الثالث ‪:‬تناولنا كل ما له عالقة بالمؤسسة محل الدراسة (بنك اإلسكان و التعمير) من‬ ‫‪‬‬
‫تعريف بالمؤسسة و شرح طبيعة عملها بهدف الخروج بحوصلة لإلجابة على اإلشكالية‬
‫المطروحة في أول البحث وللخروج بنتائج واضحة ووضع قيمة مضافة‪.‬‬

‫م‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫الفصل األول‬
‫الخدمات المصرفية اإللكترونية في‬
‫البنوك‬

‫‪1‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫ا لفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫من خالل هذا الفصل نحن نهدف إلى إظهار اإلطار النظري للدراسة وذلك من خالل اإلحاطة بكافة‬
‫المفاهيم المتعلقة بالخدمات المصرفية اإللكترونية وذلك لما شهدته هذه الصناعة من من تغيرات و‬
‫تطورات طرأت عليه بشكل سريع و غير متوقع ‪,‬وذلك ليس إال نتيجة للتطور الهائل الذي حدث و يحدث‬
‫في مجال التكنولوجيا و التقنيات الحديثة خاصة فيما يتعلق بتكنولوجيا المعلومات و اإلتصال إذ أن في‬
‫عصرنا المعاصر صار اإلعتماد على مثل هذه التقنيات ضرورة حتمية بالنسبة للبنوك مما جعلها تتبانها‬
‫لكي تتمكن من مواكبة التغيرات الحاصلة في هذا المجال‬
‫وفد تناولنا في هذا الفصل موضوع الخدمات المصرفية في البنوك بإسهاب من خالل ثالثة مباحث و‬
‫‪ :‬التي تمثلت في‬
‫‪ .‬المبحث األول ‪:‬مدخل لللبنوك اإللكترونية‬
‫‪ .‬المبحث الثاني ‪:‬خدمات البنوك اإللكترونية‬
‫‪ .‬المبحث الثالث ‪:‬وسائل الدفع اإللكترونية‬
‫خالصة الفصل‬

‫‪ .‬المبحث األول ‪ :‬مدخل للبنوك اإللكترونية‬

‫بسبب العولمة و التطور الهائل في مجال تكنولوجيا اإلعالم و اإلتصال و مع إزدياد كثافة العمليات‬
‫التجارية ظهرت الضرورة لوجود أنواع بنوك مختلفة عن البنوك التقليدية والتي تلبي إحتياجات و‬
‫متطلبات هذه الزيادات في كثافة األعمال التجارية ومن هنا نشأت فكرة البنوك اإللكترونية كضرورة‬
‫‪ .‬حتمية‬

‫‪ .‬المطلب األول ‪ :‬مفهوم البنوك و أنواعها‬

‫أوال ‪ :‬مفهوم البنوك‬
‫أوال‪ :‬مفهوم المصارف التجارية‪Commercial Banks :‬‬

‫تعد المصارف احدى اهم المؤسسات الوسيطة وأقدمها ‪ ،‬وظيفتها األساسية قبول الودائع الجارية‬
‫والتوفير‪ ،‬وألجل من االفراد‪ ،‬والمشروعات‪ ،‬واالدارات العامة‪ ،‬وإعادة استخدامها لحسابها الخاص في‬
‫منح االئتمان والخصم وبقية العمليات المالية للوحدات االقتصادية غير المصرفية (الدليمي ‪ ،1999‬ص‬
‫‪1‬‬
‫‪.)177‬‬

‫‪ - 1‬د‪.‬رضا صاحب أبو أحمد ‪" ,‬إدارة المصارف‪ :‬مدخل تحليلي كمي معاصر" ‪,‬ب ط ‪ ,‬عمان‪,‬دار الفكرللنشر و التوزيع ‪, 2002 ,‬ص‪. 19‬‬

‫‪2‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫يعّر ف البنك باإلنجليزية‪ Bank :‬بأّن ه مؤسسة مرّخ صة ُتنَّظ م من ِقبل الحكومة أو البنك المركزي في‬
‫معظم البلدان؛ لتقديم خدمات مالية للشركات والُمستهلكين؛ كإدارة الثروات‪ ،‬وصرف العمالت‪ ،‬وغيرها‪،‬‬
‫‪1‬‬
‫وُتعّد البنوك جزءًا مهّم ًا من اقتصاد الدولة‪.‬‬
‫وردت عدة تعاريف فيما يخص البنوك إذ أوردها ‪ rose peter‬على أنها "وسيط مالي يقبل الودائع‬
‫‪2‬‬
‫ويمنح القروض ويقدم مجاال أوسع من خدمات مؤسسات مالية أخرى"‪.‬‬
‫كما تم تعريفه على أنه " مكان التقاء عرض األموال بالطلب عليها‪ ،‬أي أن المصارف تعمل كأوعية‬
‫تتجمع فيها األموال و اإلدخارات ليعاد إقراضها إلى من يستطيع و يرغب في االستفادة و إفادة المجتمع‬
‫‪3‬‬
‫منها عن طريق استثمارها"‬
‫باإلضافة لهذه التعاريف فقد وردت عدة تعاريف أخرى إعتبرت بأن البنك عبارة عن مؤسسة مالية‬
‫ووسيط وتاجرا في األموال بين الممولين و المستثمرين و أصحاب المشاريع حيث يتوسط البنك بين‬
‫المقرضين و المقترضين‪.‬‬
‫البنك عبارة عن منشأة مالية تقوم بجمع الودائع و قبولها ثم إقراضها قصد توظيف المال و إمداد‬ ‫‪-‬‬
‫المشاريع االقتصادية بمصادر التمويل‪.‬‬
‫البنك شركة ينطوي عملها على استالم الودائع المختلفة و القيام بالعمل المصرفي الالزم للنشاط‬ ‫‪-‬‬
‫التجاري و المالي و االقتصادي و يهدف البنك من هذا العمل دعم المركز المالي و الحصول ‪1‬‬
‫‪4‬‬
‫على أرباح في كل عملية مالية يقوم بها ‪.‬‬
‫كما يمكن النظر إلى البنك على أنه‪ " :‬مجموعة من الوسطاء الماليين الذين يقومون بقبول ودائع‬ ‫‪-‬‬
‫تدفع عند الطلب أو ألجال محددة و تزاول عمليات التمويل الداخلي و الخارجي و خدمته بما‬
‫يحقق أهداف خطة التنمية و سياسة الدولة و دعم االقتصاد القومي‪ .‬و تباشر عمليات التنمية‬
‫اإلدخار و اإلستثمار المالي في الداخل و الخارج بما في ذلك المساهمة في إنشاء المشروعات‬
‫‪5‬‬
‫ما يتطلب من عمليات مصرفية وتجارية مالية وفقا لألوضاع التي يقررها البنك المركزي ‪.‬‬
‫التجارية‪.‬‬ ‫الشكل رقم ‪ : 1‬أساليب عمل البنوك‬

‫المصدر ‪ :‬أحمد سويلم ‪,‬مرجع سبق ذكره ‪,‬ص‪. 85‬‬

‫‪, ADAM BARONE (2020-8-10), "Bank" ., www.investopedia.com, Retrieved - 1‬تاريخ اإلطالع‬

‫‪, 18/02/2022‬وقت اإلطالع ‪.19:25‬‬
‫‪ - 2‬محمد الصريفي ‪,‬إدارة المصارف ‪ ,‬طبعة‪ , 1‬مصر (اإلسكندرية) ‪,‬دار الوفاء الطباعة و النشر والتوزيع ‪ ,‬سنة ‪, 2006‬ص‪.07‬‬
‫‪ - 3‬رعد حسن الصرن‪ ,‬عولمة جودة الخدمات المصرفية ‪,‬ب ط ‪,‬دمشق ‪,‬دار التواصل العربي ‪ ,2007,‬ص‪.80‬‬
‫‪ - 4‬خبابة عبد هللا ‪,‬اإلقتصاد المصرفي ‪ ,‬ب ط ‪, ,‬مصر (اإلسكندرية) ‪,‬مؤسسة شباب الجامعة‪, 2008,‬ص‪.88‬‬
‫‪ - 5‬أحمد سويلم ‪,‬إدارة البنوك وبورصات األوراق المالية ‪ ,‬ب ط ‪,‬ب م ن ‪,‬الشركة العربية للنشر و التوزيع ‪,‬ب س ‪,‬ص‪.85‬‬

‫‪3‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫من خالل الشكل أعاله نالحظ أن البنك يقوم بدور وسيط مالي حيث يقدم قروض إلى أفراد أو مؤسسات‬
‫مالية‪ ,‬حيث يقوم هذان األخيران بدفع تسديدات هذه القروض إلى البنك باإلضافة إلى الفوائد التي يأخذها‬
‫البنك‪.‬‬
‫كما يقوم أيضا بأخذ أموال من األفراد ومنظمات األعمال إليداعها لديه في حسابات جارية يقوم بفتحها‬
‫خصيصا لإليداعات‪ ,‬وتدفع فوائد عليها‪ .‬وهذا وفقا لما سبق ذكره ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬أنواع البنوك ‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫للبنوك أنواع كثيرة ومن أهمها ما بلي ‪:‬‬
‫البنوك التجارية ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫البنوك الصناعية ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫البنوك الزراعية ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫بنوك اإلدخار ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫البنوك المركزية ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬مفهوم البنوك اإللكترونية و تطورها التاريخي ‪.‬‬

‫أوال ‪ :‬مفهوم البنوك اإللكترونية و أبعادها ‪:‬‬
‫لقد عرف عالم األعمال المصرفية تحوال نوعيا من أبعاد و أهداف إستراتيجيات البنوك في العقود القليلة‬
‫األخيرة وكان ذلك نتيجة منطقية لثورة التكنولوجيا الجديدة في اإلعالم و اإلتصال وعولمة األسواق‬
‫المالية و المصرفية ‪.‬‬
‫يستخدم مصطلح البنوك اإللكترونية (‪ )electronic banking‬أو بنوك اإلنترنت (‪Internet‬‬
‫‪ )banking‬كتعبير متطور وشامل التي ظهرت مع مطلع التسعينات كمفهوم لخدمات مالية عن بعد أو‬
‫البنوك اإللكترونية عن بعد (‪ )remote electronic banking‬أو البنك المنزلي (‪home‬‬
‫‪ )banking‬أو البنك على الخط (‪ )online banking‬أو ما يعرف بالخدمات المالية الذاتية (‪self-‬‬
‫‪. ) service banking‬‬
‫و جميعها تعبيرات تتصل بقيام الزبائن بإدارة حساباتهم و إنجاز أعمالها المتصلة بالبنك عن طريق‬
‫المنزل و المكتب و أي مكان آخر و في الوقت الذي يريد الزبون و يعبر عنها بعبارة (الخدمة المالية في‬
‫كل وقت و من أي مكان)‬
‫وقد كان الزبون عادة يتصل بحساباته لدى البنك ويتمكن ن الدخول إليها و إجراء ما تتيحه له الخدمة عن‬
‫طريق خط خاص ‪,‬وتطور المفهوم مع شيوع األنترنت ‪,‬لكن بقيت فكرة الخدمة المالية عن بعد تقوم على‬
‫أساس وجود البرمجيات المناسبة داخل نظام كمبيوتر العميل (الكمبيوتر الشخصي) بحزمة برمجيات ‪-‬إما‬
‫مجانية أو مدفوعة‪ -‬وهذه تمكنه من تنفيذ عمليات معينة عن بعد(البنك المنزلي) ‪,‬أو كان العميل يحصل‬
‫على حزمة البرمجيات االزمة عبر شرائها من الجهات المزودة ‪,‬وعرفت هذه الحزم بإسم برمجيات‬

‫‪, tushar seth « 7important types of banks” ,www.economicsdiscussion.net - 1‬تاريخ اإلطالع ‪, 24/02/2022‬وقت‬
‫اإلطالع ‪. 22:03‬‬

‫‪4‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫اإلدارة المالية الشخصية (‪)personal –finacial-management pfm‬مثل حزمة (‬

‫‪ )microsoft’s money‬وغيرها و هذا المفهوم للخدمات المالية عن بعد هو الذي يعبر عنه واقعيا‬
‫ببنك الكمبيوتر الشخصي (‪ )banking pc‬وهو مفهوم و شكل قائم و ال يزال األكثر شيوعا في عالم‬
‫‪1‬‬
‫العمل المصرفي اإللكتروني ‪.‬‬
‫فالمقصود إذا باالصيرفة اإللكترونية هو ‪ " :‬إجراء العمليات المصرفية بشكل إلكتروني و التي تعد‬
‫اإلنترنت من أهم أشكالها أو بذلك فهي بنوك افتراضية تنشئ لها مواقع إلكترونية على اإلنترنت لتقديم‬
‫خدمات‪ ،‬نفس خدمات موقع البنك و دفع و تحويل دون انتقال العميل إليها "‪.‬‬
‫تعريف (‪ : )huschke‬هي منافذ إلكترونية تقدم خدمات مصرفية متنوعة دون توقف و دون عمالة‬
‫‪2‬‬
‫بشرية‪.‬‬
‫تعريف قنديل ‪ :‬يوجد العديد ن المصطلحات التي تطلق على البنوك اإللكترونية مثل بنوك األنترنت (‬
‫‪,)internet banking‬البنك المنزلي (‪,)home banking‬البنك على الخط (‪online‬‬
‫‪, )banking‬وغيرها ‪,‬وعلى الرغم من هذه اإلختالفات فإن جوهر البنوك اإللكترونية ال يخرج عن‬
‫إطار قيام الزبون بإدارة حساباته و إنجاز أعماله المتصلة بالبنك عبر شبكة اإلنترنت سواء تم ذلك من‬
‫‪3‬‬
‫المنزل أو المكتب أو في أي مكان ووقت يرغب به و يعبر عنها بالخدمة المالية عن بعد‪.‬‬
‫تعريف عبد الخالق ‪ :‬فيعرف البنوك اإلفتراضية على أنها بنوك تعمل بالكامل على األنترنت وهذا البنك‬
‫هو الذي تقوم العالقات و التعامالت والصفقات فيه ليس من خالل اللقاء المباشر وجها لوجه و إنما من‬
‫خالل الوسائل اإللكترونية ‪.‬‬
‫مما سبق يمككنا تعريف البنوك اإللكترونية على أنها يمكن تعريف البنوك اإللكترونية على أنها البنوك‬
‫االفتراضية التي تنشئ لها مواقع الكترونية على االنترنت على النحو الذي تسهل إنجاز مختلف العمليات‬
‫المصرفية التي تنجزها البنوك التقليدية بشكل إلكتروني‪.‬‬
‫في ضوء هذا التعريف يمكن تحديد أهم أبعاد مفهوم البنوك اإللكترونية على النحو التالي ‪:‬‬
‫هي بنوك إفتراضية تنشئ لها مواقع إلكترونية على األنترنت لتقديم نفس خدمات موقع البنك من‬ ‫‪-‬‬
‫سحب ودفع و تحويل دون انتقال العميل اليها‪.‬‬
‫تسهل للمتعاملين الدخول إلى موقع البنك مباشرة باإلشتراك العام عبر األنترنت و إجرائه‬ ‫‪-‬‬
‫لمختلف التعامالت على أن يزود البنك الحاسب الشخصي للمتعامل بحزمة البرمجيات الشخصية‬
‫لقاء رسوم أو مجانا ‪.‬‬

‫ثانيا تطوره التاريخي و مزاياها ‪:‬‬

‫‪ - 1‬خبابة عبد هللا ‪,‬مرجع سابق ص ‪. 92-91‬‬
‫‪ - 2‬رشدي عبد اللطيف ‪(,‬طالب) ‪,‬دراسة حالة حول أهمية و مزايا البنوك اإللكترونية في قطاع غزة ومعوقات إنتشارها‪,‬فلسطين ‪ ,‬ب س ‪,‬ص‬
‫‪. 04‬‬
‫‪ - 3‬محمد حسن الطائي ‪,‬التجارة اإللكترونية "المستقبل الواعد لألجيال القادمة" ‪ ,‬طبعة ‪, 1‬عمان ‪ ,‬دار الثقافة للنشر و التوزيع ‪, , 2010 ,‬ص‬
‫‪.228‬‬

‫‪5‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫يرجع البعض ظهور الصيرفة اإللكترونية إلى السبعينات من القرن العشرين عندما بدأت البنوك تعرض‬
‫خدماتها عبر الهاتف‪ ،‬فأصبح بإمكان الزبون إستخدام الخط الهاتفي لإلطالع على أرصدته‪،‬تحويل‬
‫األموال وتسديد الفواتير‪.‬وفي الثمانينات من نفس القرن أصبحت تلفزة الكابل والحاسوب الشخصي‬
‫وسائل جديدة يمكن إستخدامها في الصيرفة بالبيت وحلت بذلك مشكلة محدودية األنظمة الهاتفية فيما‬
‫يخص الكتابة والصورة‪ .‬و بعد التطور الكبير الذي عرفته تكنولوجيا األنترنت‪ .‬في نهاي الثمانينات و‬
‫بداية التسعينات وجدت فيها البنوك الوسيلة المثلى لعرض العمليات المرتبطة بالحسابات والعمليات‬
‫المالية دون تحرك للسيولة النقدية‪.‬‬
‫في سنة ‪1995‬عندما أنجزت ‪ Netscape‬أول برنامج يسمح بدخول مواقع الويب ‪internet‬‬
‫‪ browser‬أصبحت الصيرفة عبر الخطوط ممكنة و يعتبر )‪ Bank National First (SFNB‬أول‬
‫بنك عبر الخط في العالم وهوبنك أمريكي يميز بين نوعين من البنوك كالهما يعتمد على الصيرفة‬
‫اإللكترونية ‪:‬‬
‫البنوك اإلفتراضية (بنوك األنتر نت)‪ :‬تحقق أرباحا تصل إلى ‪ 6‬أضعاف البنك العادي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫البنوك األرضية ‪ :‬وهي البنوك التي تمارس الخدمات التقليدية وخدمات الصيرفة اإللكترونية و‬ ‫‪‬‬
‫يرجع ظهور وإنتشار البنوك اإللكترونية إلى عاملين أساسين‪:‬‬
‫تنامي أهمية ودور الوساطة تجعل تزايد حركية التدفقات النقدية والمالية إما في مجال التجارة أو‬ ‫‪-‬‬
‫مجال اإلستثمار والناتجة عن عولمة األسواق‪.‬‬
‫تطور المعلوماتية و تكنولوجيا اإلعالم و االتصال‪ ،‬أو ما يعرف " بالصدمة التكنولوجية و التي‬ ‫‪-‬‬
‫كانت في كثير من األحيان استجابة للعامل األول‪.‬‬
‫ومن خالل ما سبق نستنتج أن البنوك اإللكترونية تحققق العديد من المزايا و أهمها ‪:‬‬
‫توفير الخدمات المالية للعمالء على مدار‪ 24‬ساعة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تقديم معلومات حديثة على حسابات العمالء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫القدرة على الحصول على الخدمات المطلوبة من خالل األنترنت‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الحصول على نصائح مالية من البنك سواء من خالل البريد اإللكتروني أو بشكل مرئي من‬ ‫‪‬‬
‫خالل الكاميرات‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫إجراء العمليات الحسابية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬متطلبات البنوك اإللكترونية وأهميتها ‪.‬‬

‫‪ - 1‬حورية جنان ‪,‬تخصص مالية و بنوك ‪,‬قسم العلوم اإلقتصادية ‪,‬كلية العلوم اإلقتصادية و العلوم التجارية و علوم التسيير ‪,‬جامعة العربي بن‬
‫مهيدي أم البواقي الجزائر ‪, 2013,‬ص‪.4‬‬

‫‪6‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫أوال‪ :‬متطلبات البنوك اإللكترونية‬

‫والتي تتضمن ما يلي ‪:‬‬
‫‪ -1‬البنية التحتية التقنية ‪:‬‬
‫يقف في مقدمة متطلبات إنشاء المصارف اإللكترونية البنية التحتية التقنية التي ال يمكن أن تكون معزولة‬
‫عن بنية اإلتصاالت و تقنية المعلومات التحتية للدولة و مختلف القطاعات ذلك أن المصارف تحيا في‬
‫بيئة األعمال اإللكترونية و التجارة اإللكترونية و المتطلبات الرئيسية لضمان أعمال إلكترونية ناجحة‬
‫وهي ‪:‬‬
‫‪ -1-1‬فعالية و سالمة بين اإلتصاالت القائمة على ‪:‬‬
‫سالمة التنظيم اإلستثماري ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫دقة المعايير و تواؤمها الدولي‬ ‫‪-‬‬
‫كفاءة و فعالية التنظيم القانوني لقطاع اإلتصاالت‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -1-2‬تقنية المعلومات ‪:‬‬
‫األجهزة‬ ‫‪-‬‬
‫ملحقات األجهزة‬ ‫‪-‬‬
‫البرمجيات و الحلول‬ ‫‪-‬‬
‫الكفاءة البشرية اإلدارية و الوظائف اإلحترافية‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -1-3‬كفاءة البنية التحتية ‪:‬‬
‫مواءمة هدف الدخول لألسواق العالمية مع احتياجات التطوير التقني للشركات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تحديد أولويات وأغراض تطوير سوق االتصاالت في الدولة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫السياسات التسويقية والخدمية والتنظيمية المتعين اعتمادها لضمان المنافسة في سوق االتصاالت‬ ‫‪-‬‬
‫و لضمان جذب االستثمارات في القطاع‪.‬‬
‫‪ -1-4‬تحديد معايير و مواصفات الخدمة المميزة ‪:‬‬
‫تحديد نطاق التدخل الحكومي و تحديد أولويات الدعم و ما يتعين أن يكون محال للتشجيع‬ ‫‪-‬‬
‫االستثماري من قبل الدولة‪.‬‬
‫معايير أمن وسالمة تبادل المعلومات وسريتها وخصوصية المشتركين‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪ -2‬الكفاءة األدائية المتفقة مع عصر التقنية ‪:‬‬

‫‪7‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫هذه الكفاءة القائمة على فهم احتياجات األداء و التواصل ألتأهيلي والتدريبي والمتمثلة بكفاءة األداء في‬

‫كافة الوظائف الفنية والمالية والتسويقية والقانونية واالستشارية واإلدارية المتصلة بالنشاط المصرفي‬

‫اإللكتروني‪.‬‬

‫‪-3‬التطور و اإلستمرارية و التفاعلية مع المستجدات ‪:‬‬

‫وهذا العنصر يتقدم على العديد من عناصر متطلبات بناء المصارف و يميزها ألن الجمود و انتظار‬

‫اآلخرين ال يتفق مع اقتناص فرص التميز‪.‬‬

‫‪- 4‬التفاعل مع متغيرات الوسائل و اإلستراتيجيات الفنية و اإلدارية و المالية ‪:‬التفاعلية ال تكون في‬

‫التعامل مع الجديد فقط أو مع البنى التحتية فقط و إنما مع األفكار والنظريات الحديثة في حقول‬

‫األداءالفني والتسويقي والمالي والخدمي ‪ ،‬تلك ‪ 1‬األفكار التي تأتي وليدة تفكير الداعي و ليس وليدة‬
‫‪1‬‬
‫تفكير نمطي‪.‬‬

‫ثانيا ‪:‬أهمية البنوك اإللكترونية ‪:‬‬

‫إن قيام البنوك بتسوية أنشطتها و خدماتها المالية عبر األنترنت يحقق فوائد كثيرة من أهمها نذكر‪:‬‬

‫تخفيض النفقات التي يتحملها البنك يجعل تكلفة إنشاء موقع للبنك عبر األنترنت ال تقارن بتكلفة‬ ‫‪‬‬

‫إنشاء فرع جديد للبنك و ما يتطلبه من مباني و أجهزة و كفاءة إدارية‪ ،‬إضافة إلى أن تسويق‬

‫البنك لخدماته من موقعه على األنترنت يساعده على إمتالك ميزة تنافسية تعزز من مكانته‬

‫التنافسية و تؤهله الى مستوى المعامالت التجارية العالمية ‪.‬‬

‫إن توجه البنوك العالمية نحو شبكة اإلنترنت و ما تتميز به من قدرات تنافسية يلزم البنوك‬ ‫‪‬‬

‫الصغيرة ضرورة اإلرتقاء إلى مستوى هذه التحديات‪ ،‬و وفقا لذلك سيقوم العمالء‬

‫‪ - 1‬مقال البنوك اإللكترونية منافس شرس للمصارف التقليدية ‪,‬جريدة أعمال ومناقصات ‪www.businesstendersmag.com ,24/02/20‬‬
‫‪, 22‬وقت اإلطالع ‪.00:30‬‬

‫‪8‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫بمقارنة بين خدمات البنوك إلختيار األنسب‪ ,‬وبذلك تكون اإلنترنت عامل منافسة قوي في جذب‬

‫العمالء ‪.‬‬

‫يساهم األنترنت في التعريف بالبنوك و الترويج للخدمات المصرفية بشكل إعالمي و هو ما‬ ‫‪‬‬

‫يساهم في تحسين جودة الخدمات المصرفية المقدمة‪.‬‬

‫إن الصيرفة اإللكترونية تؤدي إلى تسيير التعامل بين المصارف و بناء عالقات مباشرة و‬ ‫‪‬‬

‫توفير المزيد من فرص العمل و اإلستثمار و هو ما يساعد على النجاح و البقاء في السوق‬

‫المصرفية ‪.‬‬

‫ستخدام االنترنت يساهم في تعزيز رأس المال الفكري و تطوير تكنولوجيا المعلومات و‬ ‫‪‬‬
‫‪1‬‬
‫اإلستفادة من االبتكارات الجديدة التي يكون لها إنعكاس على أعمال البنوك ‪.‬‬

‫المطلب الرابع ‪:‬خصائص و أنواع البنوك اإللكترونية ‪:‬‬

‫أوال ‪:‬خصائص البنوك اإللكترونية ‪:‬‬

‫بما أن البنوك اإللكترونية جاءت كاتجاه حديث و مختلف عن البنوك التقليدية بوصفها تنفرد في تقديم‬

‫خدمات متميزة عن مثيالتها من البنوك التقليدية تلبية الحتياجات المتعاملين معها في إطار تطبيقات‬

‫التجارة اإللكترونية على النحو الذي يضفي عليها مزايا عدة تتمثل فيما يلي‪:‬‬

‫إمكانية الوصول إلى قاعدة أوسع من المتعاملين‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫يساهم االنترنت في التعريف بالبنوك و الترويج للخدمات المصرفية بشكل إعالمي على النحو‬

‫الذي يوفر لها القدرة على الوصول إلى قاعدة عريضة من العمالء دون التقيد بمكان أو زمان‬

‫معين كما تتيح لها إمكانية طلب الخدمة في أي وقت و على طول أيام األسبوع و هو ما يوفر‬

‫الراحة للعميل إضافة إلى سرية المعامالت التي تميز هذه البنوك و تزيد من ثقة العمالء فيها ‪.‬‬

‫‪ - 1‬مفتاح صالح‪ ,‬مداخلة بعنوان "البنوك اإللكترونیة"‪ ,‬المؤتمر العلمي الخامس‪, 2005,‬جامعة فیالدلفيا ‪,‬الواليات المتحدة األمريكية ‪,‬ص‪.20‬‬

‫‪9‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫تقديم خدمات مصرفية كاملة و جديدة ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫تتيح البنوك اإللكترونية خيارات أوسع للمتعاملين بها وحرية أكثر في اختيار الخدمات‬

‫نوعيتها‪،‬إذ تقدم البنوك اإللكترونية كافة الخدمات المصرفية التقليدية إلى جانب الخدمات األخرى‬

‫التي تتيحها صيغ التعامل مع االنترنت والتي تميزها عن األداء التقليدي مثال ذلك أشكال‬

‫النشرات اإللكترونية اإلعالنية عن الخدمات المصرفية لتسهيل مهمة متابعة األرصدة‪ ،‬تسديد‬

‫الفواتير والكمبياالت المسحوبة‪ ،‬إدارة المحافظ المالية‪ ،‬تحويل األموال بين الحسابات‬

‫المختلفة‪.....‬‬

‫تخفيض التكاليف ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫من أهم ما يميز البنوك اإللكترونية مساهمتها في تقليص تكاليف تقديم الخدمة من خالل تخفيض‬

‫النفقات التي يتحملها البنك‪ ،‬فتكلفة إنشاء موقع للبنك عبر االنترنت ال تقارن بتكلفة إنشاء فرع‬

‫جديد للبنك و ما يتطلبه من مباني وأجهزة و مستلزمات إدارية‪ ،‬وما يترتب على ذلك من توفير‬

‫فرص تعزيز جودة الخدمات إلى جانب استقطاب وجذب المتعاملين‪ ،‬وهو ما توصلت إليه نتائج‬

‫العديد من الدراسات الميدانية التي أجريت في بيئات مختلفة من تطبيقات التجارة اإللكترونية‪.‬‬

‫زيادة كفاءة البنوك ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫نظرا التساع االنترنت و سرعة إنجاز األعمال بالمقارنة مع البنوك التقليدية‪ ،‬فقد أصبح من‬

‫السهولة على المتعامل االتصال بالبنك عبر االنترنت الذي يقوم بتنفيذ اإلجراءات التي تنتهي في‬

‫أجزاء صغيرة من الدقيقة الواحدة بأداء صحيح و بكفاءة عالية بدال من انتقال المتعامل إلى مقر‬

‫البنك شخصيا‪ ،‬إلى جانب الوقت الذي يتطلبه االنتظار في حالة وجود متعاملين آخرين يتزاحمون‬

‫على الحصول على نفس الخدمة أو خدمات يقدم من قبل ذات الموظف لمجموعة من المتعاملين‬

‫في صف االنتظار‪.‬‬

‫خدمات البطاقات ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪10‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫توفر البنوك اإللكترونية خدمات متميزة لشريحة محدودة من المتعاملين مثل رجال األعمال و‬

‫المتعاملين " ‪"، VIP‬وتشتمل هذه الخدمات على خدمات سامبا الماسية والذهبية المقدمة لفئة‬

‫محدودة من المتعاملين على شكل بطاقات إئتمانية و بخصم خاص‪ ،‬و من هذه البطاقات بطاقة‬

‫سوني التي تمكن العميل من استخدامها في أكثر من ‪ 18‬مليون من أكبر األماكن‪ ،‬و تشتمل على‬

‫خدمات مجانية على مدار الساعة برقم خاص‪ ،‬خدمة مراكز األعمال‪ ،‬اإلعفاء من رسوم و‬

‫عموالت الخدمات البنكية‪ ،‬باإلضافة إلى كثير من الخدمات الخاصة‪.‬‬

‫تحقيق الميزة التنافسية ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫توفر عملية تسويق البنك لخدماته من موقعه على االنترنت للبنك فرصة امتالك ميزة تنافسية‬

‫تعزز من مكانته التنافسية وتؤهله إلى مستوى المعامالت التجارية العالمية فضال عن أن استخدام‬

‫اإلنترنت يسهم في تعزيز رأس المال الفكري و تطوير تكنولوجيا المعلومات و االستفادة من‬

‫االبتكارات الجديدة التي يمكن توظيفها في تعزيز العمليات المصرفية كما أن توجه البنوك‬

‫العالمية نحو شبكة االنترنت وما تتميز به من قدرات تنافسية تحفز البنوك الصغيرة نحو ضرورة‬

‫االرتقاء إلى مستوى هذه التحديات و وفقا لذلك سيقوم المتعاملون بالمقارنة بين خدمات البنوك‬
‫‪1‬‬
‫الختيار األنسب‪ ،‬وبذلك تكون االنترنت عامل منافسة قوي في جذب المتعاملين‪.‬‬

‫إضافة لهذه الخصائص لدى البنك المركزي عدة مزايا تتمثل في ‪:‬‬

‫‪ -‬السرية ‪ :‬إ ن المعامالت بين البنك و صالته تقوم على الثقة فيه و في العاملين لديه فإن التزام‬

‫البنك بالسرية في معامالته‪ ،‬إنما هو التزام عام تقتضيه أصول المهنة‪ ،‬و ظروف معامالته التي‬

‫تتسم بحساسية فائقة‪.‬‬

‫‪ -‬حسن المعاملة ‪ :‬إن المعاملة الحسنة التي يتلقاها عميل البنك من العاملين فيه هي األساس في‬

‫تحويل العميل إلى عميل دائم‪ ،‬و اعتباره أداة اجتذاب العمالء للتعامل مع بنك دون غيره مادامت‬

‫الخدمات المصرفية التي تقدمها كافة البنوك واحدة‪.‬‬

‫‪ - 1‬محمد حسين الطائي ‪,‬مرجع سبق ذكره ‪,‬ص ‪. 232-230‬‬

‫‪11‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫‪-‬الراحة و السرعة ‪ :‬إن إحساس العميل بالراحة عند وجوده في البنك يغريه على كثرة التردد‬

‫عليه‪ ،‬لهذا تسعى البنوك إلى توفير أكبر قدر من الراحة للعمالء من إعداد أماكن مناسبة‬

‫الستقبالهم لقضاء وقت االنتظار فضال عن استخدام أجهزة تكييف الهواء ويجب إنجاز األعمال‬

‫في أسرع وقت‪.‬‬

‫‪ -‬كثرة الفروع ‪ :‬كثرة الفروع و إنتشارها في مناطق جغرافية مختلفة تعود على البنك بفوائد‬

‫كبيرة من ضمنها ‪:‬‬

‫التيسير على عمالء البنك إجراء معامالتهم ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫التمتع بمزايا المشروعات فيتمكن من تقسيم العمل على نطاق واسع‪ ،‬و يقل عنده‬ ‫‪-‬‬

‫االحتياطي النقدي اعتمادا على تبادل المساعدات بين الفروع‪.‬‬

‫السهولة و السرعة وقلة التكاليف التي ستحملها البنك عند تحويل النقود من جهة‬ ‫‪-‬‬

‫ألخرى‪.‬‬

‫‪ -‬توزيع المخاطر التي يواجهها البنك على جهات مختلفة فإذا كسدت صناعة ما في‬ ‫‪-‬‬

‫منطقة جغرافية فإن هذا الكساد لن يؤثر إال على الفرع الموجود بهذه المنطقة وحده‪ ،‬و‬

‫يمكن تعويض خسارة هذا الفرع باألرباح الناتجة عن عمليات فروع أخرى ‪.‬‬

‫ثانيا ‪:‬أنواع البنوك اإللكترونية ‪:‬‬

‫وفقا للعديد من الدراسات هنالك ثالث أنواع أساسية للبنوك اإللكترونية ‪:‬‬

‫الموقع المعلوماتي ‪ :‬يمثل المستوى األساسي والحد األدنى للنشاط اإللكتروني‬ ‫‪‬‬

‫المصرفي ويسمح هذا الموقع للبنك بتقديم معلومات حول برامجه ومنتجاته وخدماته‬

‫المصرفية‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫الموقع اإلتصالي ‪ :‬يتيح هذا الموقع عملية التبادل االتصالي بين البنك و العمالء‬ ‫‪‬‬

‫مثل البريد اإللكتروني‪ ،‬تعبئة طلبات و نماذج على الخط‪ ،‬وتعديل معلومات القيود‬

‫و الحسابات‪ ،‬االستفسارات ‪.‬‬

‫الموقع التبادلي ‪ :‬و يمكن من خالله أن يمارس البنك نشاطاته في بيئة إلكترونية‪،‬كما‬ ‫‪‬‬

‫يمكن للعميل القيام بمعظم معامالته إلكترونيا من سداد قيمة الفواتير الواردة‬

‫التدفقات النقدية‪ ،‬و إجراء كافة الخدمات االستعالمية سواء داخل البنك أو خارجه‬

‫و لدى استعراض واقع العمل اإللكتروني‪ ،‬نالحظ أن غالبية البنوك في العالم قد أنشأت بشكل أو‬

‫بآخر مواقع معلوماتية تحد من قبل المواد الدعائية‪ ،‬و اتجهت معظم المواقع إلى استخدام بعض‬

‫وسائل االتصال التفاعلي مع الزبون ‪،‬على عكس المواقع التبادلية‪ ،‬التي ال تزال اتجاهات‪ ،‬البنوك‬

‫نحوها تخضع العتبارات عديدة فهذه المواقع تعني قدرة الزبون على التعامل مع الخدمة المصرفية‬

‫عن بعد‪ ،‬ومن خالل االنترنت‪ ،‬و لعل هذا ما يجعلنا نتمسك بالقول الذي نوضحه الحقا من أن‬
‫‪1‬‬
‫البنوك اإللكترونية إنما هي البنوك التي تقع في نطاق النمط الثالث من األنماط المتقدمة‪.‬‬

‫المبحث الثاني ‪:‬خدمات البنوك اإللكترونية ‪.‬‬

‫بظهور اإلنترنت والتجارة اإللكترونية أصبحت طرق الدفع التقليدية ال تتماشى مع طبيعة هذه التعامالت‬

‫االفتراضية ‪ .‬من حيث لم تستطع مجارات عصر السرعة‪ ،‬لذا كان لزاما استحداث طرق ووسائل دفع‬

‫تتالءم و هذه الطبيعة االفتراضية المرنة‪.‬‬

‫‪ - 1‬شيرين بدري البارودي ‪ ,‬دور إقتصاد المعرفة في تطور الخدمات اإللكترونية –دراسة تحليلية عن البنوك اإللكترونية‪, -‬بحث مقدم في المؤتمر‬
‫العلمي الخامس ‪",‬إقتصاد المعرفة و التنمية اإلقتصادية" ‪,‬كلية اإلقتصاد و العلوم اإلدارية ‪,‬جامعة الزيتونة ‪,‬العراق ‪ 27-25‬أفريل ‪.2005‬‬

‫‪13‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫المطلب األول ‪ :‬مفهوم وسائل الدفع اإللكترونية وخصائصها‪.‬‬

‫أوال ‪ :‬مفهوم وسائل الدفع اإللكترونية ‪:‬‬

‫وردت عدة تعريفات ألنظمة الدفع االلكتروني تتمحور معظمها حول طبيعة عملية الدفع بالمقارنة مع‬

‫طبيعة الدفع في النظم التقليدية‪ ،‬من هنا يمكن تعريف نظم الدفع االلكتروني على أنها‬

‫‪" -‬النظم التي تمكن المتعاملين بتطبيقات التجارة االلكترونية من التبادل المالي االلكتروني‪ ،‬بدال من‬

‫استخدام النقود المعدنية و الورقية أو الشيكات الورقية‪ ،‬حيث يقوم البائعون عن طريق االنترنت بتوفير‬
‫‪1‬‬
‫طرق سهلة و سريعة و آمنة للحصول على ائتمان منتجاتهم من الزبائن"‪.‬‬

‫‪" -‬هي وسيلة للقرض حيث تسمح بتحويل قوة شرائية حاليا و إعادة استرجاعها في المستقبل‪ ،‬وعلى‬

‫العموم فإن اختيار الدفع‪ ،‬التي تكون إما نتيجة إيداع اجتماعي أو نتيجة إيداع النظام الذي يصدرها يجب‬

‫أن يستجيب إلى بعض الشروط وأولها ضرورة القبول االجتماعي لها‪ ،‬ويمكن أن يؤدي رفض المجتمع‬
‫‪2‬‬
‫لها إلى فشلها في أداء دورها كوسيلة دفع"‪.‬‬

‫‪ -‬من جهة أخرى‪ ،‬يعرفها البنك المركزي األوربي‪ :‬بأنها كل عملية دفع صدرت و عولجت بطريقة‬
‫‪3‬‬
‫إلكترونية‪.‬‬

‫من خالل ما سبق من التعريفات يمكننا القول أن وسائل الدفع االلكترونية هي عبارة عن تحويل‬

‫معامالت‪ ،‬من خالل نقل معطيات من طرف إلى آخر ومن نظام إلى آخر وهذه المعطيات تتم معالجتها‬

‫من طرف وسيط (نظام المعالجة)‪ .‬وتتم هذه العملية عن طريق مجموعة األدوات اإللكترونية التي‬

‫تصدرها المصارف و مؤسسات االئتمان‪.‬‬

‫ثانيا ‪:‬خصائص وسائل الدفع اإللكتروني ‪:‬‬

‫‪ - 1‬محمد حسن الطائي ‪,‬مرع سبق ذكره ‪,‬ص‪.178‬‬
‫‪ - 2‬بن عزة أحمد أمين الزوهيري جليلة ‪(,‬طلبة) ‪" ,‬واقع المصارف الجزائرية في تطبيق نظام الدفع اإللكتروني"‪-‬دراسة حالة ‪, BADR‬مقدمة في‬
‫ملتقى "عصرنة نظام الدفع في البنوك الجزائرية و إشكالية إعتماد التجارة اإللكتروني‪WW‬ة في الجزائ‪WW‬ر"‪ ,‬المرك••ز الجزائ••ري خميس مليان••ة بت••اريخ‬
‫‪ 27-26‬أفريل ‪, 2011‬ص‪.02‬‬
‫‪ - 3‬زهير زاوش ‪(,‬طالب) ‪",‬دور الدفع اإللكتروني في تحسين المعامالت المصرفية" –دراسة حالة الجزائر‪, -‬رسالة ماجستير في العلوم‬
‫اإلقتصادية ‪,‬كلية العلوم اإلقتصادية ‪,‬كلية العلوم اإلقتصادية و علوم التسيير ‪,‬جامعة العربي بن مهيدي أم البواقي ‪, 2010,‬ص‪.17‬‬

‫‪14‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫لوسائل الدفع اإللكتروني عدة مزايا من أهمها ‪:‬‬

‫يتم الدفع من خالل استخدام النقود اإللكترونية‪ :‬وهي قيمة نقدية تتضمنها بطاقة بها ذاكرة رقمية‬ ‫‪‬‬

‫أو ذاكرة رئيسية للمؤسسة التي تهيمن على إدارة عملية التبادل‪.‬‬

‫يتم إعطاء أمر الدفع وفقا لمعطيات الكترونية تسمح بالتصال المباشر بين طرفي العقد‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫يتسم نظام الدفع اإللكتروني بالطبيعة الدولية‪ ،‬أي أنها وسيلة مقبولة من جميع الدول حيث يتم‬ ‫‪‬‬

‫استخدامها لتسوية الحسابات في المعامالت التي تتم عبر الفضاء االلكتروني بين المستخدمين في‬

‫كل أنحاء العامل‪.‬‬

‫يستخدم هذا األسلوب لتسوية المعامالت اإللكترونية عن بعد‪،‬حيث يتم إبرام العقد بين أطراف‬ ‫‪‬‬

‫متباعدين فيفي المكان ويتم الدفع عبر شبكة االنترنت أي من خالل مسافات تتبادل المعلومات‬

‫اإللكترونية بفضل وسائل االتصال الالسلكية‪.‬‬

‫يلزم تواجد نظام مصرفي في معد إلتمام ذلك‪:‬أي توافر أجهزة تتولى إدارة هذه العمليات التي تتم‬ ‫‪‬‬

‫عن بعد لتسهيل تعامل األفراد و توفير الثقة فيما بينهم و تتولى لبنوك بصفة أساسية عبء القيام‬

‫بهذه المهمة باإلضافة إلى منشآت أخرى يتم إنشاءها خصيصا لهذا الغرض‪.‬‬

‫يتم الدفع من خالل نوعين من الشبكات ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ -‬أوال ‪ :‬شبكة خاصة يقتصر اإلتصال بها على أطراف التعاقد‪ ,‬ويفترض ذلك وجود معامالت و‬

‫عالقات تجارية و مالية مسبقة بينهم‪.‬‬

‫‪-‬ثانيا ‪ :‬شبكة عامة يتم من خاللها التعامل بين العديد من األفراد التوجد بينهم قبل ذلك روابط‬

‫معينة‪.‬‬

‫وتجدر اإلشارة أن الدفع اإللكتروني بأحد األسلوبين ‪:‬‬

‫‪15‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫‪-‬األسلوب األول ‪ :‬من خالل نقود مخصصة سلفا لهذا الغرض ومن ثم فإن الدفع اليتم إال بعد الخصم من‬

‫هذه النقود‪ ،‬و ال يمكن تسوية معامالت أخرى بغير هذه الطريقة و يشبه ذلك العقود التي يكون الثمن فيها‬

‫مدفوعا مقدما‪.‬‬

‫‪-‬األسلوب الثاني ‪ :‬من خالل البطاقات البنكبة العادية حيث ال توجد مبالغ مخصصة مسبقا لهذا الغرض‬

‫بل إن المبالغ التي يتم السحب عليها بهذه البطاقات قابلة للسحب عليها بوسائل أخرى كشيك لتسوية أي‬
‫‪1‬‬
‫معامالت مالية‪.‬‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬مزايا و عيوب وسائل الدفع اإللكتروني‪.‬‬

‫أوال ‪ :‬مزايا وسائل الدفع اإللكتروني ‪:‬‬

‫بالنسبة لحاملها ‪ :‬تحقق وسائل الدفع اإللكتروني لحاملها مزايا عديدة أهمها سهولة و يسر‬ ‫‪‬‬

‫االستخدام‪ ،‬كما تمنحه األمان بدل حمل النقود الورقية و تفادي السرقة و الضياع‪ ،‬كما أن لحاملها‬

‫فرصة الحصول على االئتمان المجاني لفترات محددة ‪ ،‬كذلك تمكنه من إتمام صفقاته فوريا‬

‫بمجرد ذكر رقم البطاقة‪.‬‬

‫بالنسبة للتاجر ‪ :‬تعد أقوى ضمان لحقوق البائع تساهم في زيادة المبيعات‪ ،‬كما أنها أزاحت عبئ‬ ‫‪‬‬

‫متابعة ديون الزبائن طالما أن العبء يقع على عاتق البنك و الشركات المصدرة‪.‬‬

‫بالنسبة لمصدرها ‪ : :‬تعتبر الفوائد و الرسوم و الغرامات من األرباح التي تحققها المصارف و‬ ‫‪‬‬

‫المؤسسات المالية‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬عيوب وسائل الدفع اإللكتروني ‪:‬‬

‫بالنسبة لحاملها ‪ :‬من المخاطر الناجمة عن استخدام هذه الوسائل زيادة االقتراض و اإلنفاق بما‬ ‫‪‬‬

‫يتجاوز القدرة المالية‪ ،‬وعدم سداد حامل البطاقة قيمتها في الوقت المحدد يترتب عنه وضع اسمه‬

‫في القائمة السوداء‪.‬‬

‫‪ - 1‬زهير زاوش ‪ ,‬مرجع سبق ذكره ‪ ,‬ص‪.19-18‬‬

‫‪16‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫بالنسبة للتاجر ‪ :‬إن حدوث بعض المخالفات من جانبه أو عدم التزامه بالشروط يجعل البنك يلغي‬ ‫‪‬‬

‫التعامل معه‪ ،‬و يضع اسمه في القائمة السوداء‪ ،‬وهو ما يعني تكبد التاجر صعوبات في نشاطه‬

‫التجاري‪.‬‬

‫بالنسبة لمصدرها ‪ :‬أهم خطر يواجه مصدرها هو مدى سداد حاملي البطاقات للديون المستحقة‬ ‫‪‬‬
‫‪1‬‬
‫عليهم‪ ،‬وكذلك تحمل البنك نفقات ضياعه‪.‬‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬آليات الدفع اإللكتروني ‪.‬‬

‫والمقصود بها الوسائل و األجهزة التقنية التي تستخدم كأداة إلجراء المدفوعات النقدية بين األطراف‬
‫المتعاملين بها‪ ،‬ذلك ألن هذه الوسائط قد تكون عبارة عن أجهزة خاصة كماكينات الصرافات اآللية أو‬
‫أجهزة عامة بترتيبات خاصة كأجهزة الحاسوب الشخصية أو األجهزة ذات القدرة على التعامل مع‬
‫بطاقات الدفع‪ .‬وهي ‪:‬‬

‫أوال ‪ :‬من خالل الصرافات اإللكترونية ‪:‬‬

‫‪ )1‬الموزع الآلي لألوراق(‪: Distributeur Automatique de billes )DAB‬‬
‫هو آلة أوتوماتيكية تسمح للعميل عن طريق بطاقة إلكترونية بسحب مبلغ من المال دون حاجة اللجوء‬
‫إلى الفرع‪.‬‬
‫الشكل رقم‪: 2‬وظائف الموزع اآللي لألوراق (‪.)DAB‬‬

‫المبادئ العامة ‪:‬‬ ‫التقنية ‪:‬‬ ‫النتائج‬

‫‪ -‬يسمح بالسحب لكل حائز‬ ‫‪ -‬جهاز موصول بوحدة‬ ‫‪ -‬تخفيض الضغط على‬
‫على بطاقة لللسحب ‪.‬‬ ‫مراقبة إلكترونية المدارات‬ ‫الفروع‪.‬‬
‫المغناطيسية للبطاقة ‪.‬‬
‫‪ -‬يوجد في البنوك و الشوارع‬ ‫‪ -‬يسهل عملية السحب على‬
‫‪.‬‬ ‫‪ -‬جهاز مربوط بكافة فروع‬ ‫العمالء‪.‬‬
‫البنك عن طريق الشبكة‪.‬‬

‫المصدر ‪ - :‬موقع بوابة أحمر‪ ,‬عالم المال و اإلقتصاد و العلم و اإلدارة ‪ ,https://a7mar.blogspot.com‬تاريخ اإلطالع‬
‫‪, 08/03/2022‬وقت اإلطالع ‪10:44‬‬

‫‪ )2‬الشباك اآللي لألوراق(‪: Guichet Automatique Bancaire )GAB‬‬

‫‪ - 1‬حورية جنان ‪,‬مرجع سبق ذكره ‪,‬ص‪.39‬‬

‫‪17‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫هو أيضا آلة أوتوماتيكية أكثر تعقيدا أو تنوعا‪ ،‬فباإلضافة إلى خدمة السحب النقدي تقدم خدمات أخرى‬
‫كقبول الودائع‪ ،‬طلب صك‪ ،‬عمليات التحويل من حساب آلخر‪..............‬إلخ ‪.‬وكل ذلك والشبابيك‬
‫األوتوماتيكية لألوراق متصلة بالحاسوب الرئيسي للبنك‪.‬‬
‫الشكل رقم ‪ : 3‬وظائف الشباك اآللي لألوراق (‪.)GAB‬‬
‫المبادئ العامة ‪:‬‬ ‫التقنية ‪:‬‬ ‫النتائج ‪:‬‬
‫يخول لكل حائز على البطاقة‬ ‫‪-‬جهاز موصول بالكمبيوتر‬ ‫‪-‬يستعمل من طرف الزبائن‬
‫القيام بالعديد من العمليات‬ ‫في أوقات غلق البنوك‪.‬‬
‫الرئيسي للبنك يقرأ المدارات‬
‫منها‪:‬‬
‫الممغنطة للبطاقة التي تسمح‬
‫السحب ‪,‬اإلطالع على‬ ‫للزبون بمعرفة الرصيد‬
‫الرصيد ‪,‬القيام‬ ‫بفضل الرقم السري‪.‬‬
‫بالتحويالت ‪,‬طلب الشيكات‪.‬‬

‫المصدر ‪ - :‬موقع بوابة أحمر‪ ,‬عالم المال و اإلقتصاد و العلم و اإلدارة ‪ ,https://a7mar.blogspot.com‬تاريخ اإلطالع‬
‫‪, 08/03/2022‬وقت اإلطالع ‪10:44‬‬

‫‪ )3‬نهائي نقطة البيع اإللكترونية )‪: terminal pointe de vente(TPV‬‬

‫تسمح هذه التقنية بخصم قيمة مشتريات العميل من رصيده الخاص بعد أن يمرر موظف نقطة البيع‬
‫البطاقة االئتمانية على القارئ اإللكتروني الموصول مباشرة مع الحاسوب المركزي للبنك بإدخال الرقم‬
‫‪1‬‬
‫السري للعميل أين تخصم القيمة من رصيده و تضاف إلى رصيد المتجر إلكترونيا‪.‬‬

‫الشكل رقم ‪ : 4‬وظائف نقطة البيع اإللكترونية (‪.)TPV‬‬

‫التقنية ‪:‬‬ ‫النتائج ‪:‬‬
‫المبادئ العامة ‪:‬‬
‫‪ -‬فروع موصولة بالشبكة‬ ‫‪-‬يحل مشاكل نقل األموال و‬
‫‪ -‬يوضع في المحالت حيث‬
‫تجمع بنوكا مختلفة‪.‬‬ ‫يوفر األمن‪.‬‬
‫يسمح للعميل بتسوية عملياته‬
‫التجارية بالبطاقة أثناء‬
‫التسديد‪.‬‬
‫‪.‬‬

‫‪ - 1‬موقع بوابة أحمر‪ ,‬عالم المال و اإلقتصاد و العلم و اإلدارة ‪ ,https://a7mar.blogspot.com‬تاريخ اإلطالع ‪, 08/03/2022‬وقت‬
‫اإلطالع ‪. 10:44‬‬

‫‪18‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫المصدر ‪ - :‬موقع بوابة أحمر‪ ,‬عالم المال و اإلقتصاد و العلم و اإلدارة ‪ ,https://a7mar.blogspot.com‬تاريخ اإلطالع‬
‫‪, 08/03/2022‬وقت اإلطالع ‪.10:44‬‬

‫ثانيا ‪:‬عبر الهاتف المصرفي ‪: phone bank‬‬

‫مع تطور الخدمات المصرفية على مستوى العالم أنشأت المصارف خدمة "الهاتف المنزلي"‬
‫لتسهيل إدارة العمالء لعملياتهم البنكية و تفادي البنوك طوابير العمالء لالستفسار عن‬
‫حساباتهم‪ ،‬و تستمر هذه الخدمة ‪ 24‬ساعة يوميا ‪ ،‬تقدم هذه الخدمة باالعتماد على شبكة‬
‫االنترنت المرتبطة بفروع البنك أين تمكن العميل من الحصول على خدمات محددة‪ ،‬فقط‬
‫بإدخال الرقم السري الخاص به ‪ ،‬ومن الخدمات التي يقدمها الهاتف المصرفي على مستوى‬
‫عالمي‪:‬‬
‫يتم تطبيق هذا النظام في "ميالند بنك" ‪ first direct account‬عن طريق‬ ‫‪o‬‬
‫االتصاالت الهاتفية بإدخال الرقم السري الخاص بالعميل يحول من حسابه‬
‫بالمصرف لسداد بعض التزاماته مثل‪ :‬فاتورة الغاز‪ ،‬الكهرباء‪.............‬‬
‫في المملكة المتحدة األمريكية أدخلت هذه الخدمة منذ عام ‪ 1985‬و تعمل بواسطة‬ ‫‪o‬‬
‫شاشة لدى العميل في منزله لها اتصال مباشر بالمصرف‪ ،‬وفي عام ‪ 1986‬تم‬
‫إدخال خدمات جديدة للهاتف المصرفي تتمثل في خدمة التحويالت المالية من حساب‬
‫العميل المدفوعة لسداد الكمبياالت و الفواتير عليه‪.‬‬
‫وفي نوفمبر ‪ 1994‬استحدثت "باركليز بانك" خدمة تحويل األموال‪ ،‬ودفع‬ ‫‪o‬‬
‫االلتزامات وأتاحت خدمة الهاتف المصرفي للعميل فرصة التعاقد للحصول على‬
‫قرض أو فتح اعتمادات مستندية وغيرها‪.‬‬

‫ثالثا ‪ :‬أوامر الدفع المصرفية اإللكترونية وخدمات المقاصة اإللكترونية ‪:‬‬

‫تأسست خدمت المقاصة اإللكترونية عام ‪banker automatique clearing“ 1960‬‬
‫‪ ”services‬ويتم من خاللها تحويل النقود من حسابات العمالء إلى حسابات أشخاص أو‬
‫هيئات أخرى في أي فرع و ألي مصرف في دولة أخرى‪ ،‬كدفع المرتبات الشهرية من‬
‫حساب صاحب العمل إلى حساب الموظفين ‪ ،‬أو دفع إلتزامات دورية من حساب العميل إلى‬
‫مصلحة الكهرباء‪ ،‬الغاز‪........‬‬
‫كما يتم تسوية المدفوعات المصرفية عن طريق نظام التسوية اإلجمالية بالوقت الحقيقي‬
‫‪ Read Time Gross Settlement System‬ضمن خدمات المقاصة‬
‫اإللكترونية ‪,‬ويتيح هذا النظام بطريقة إلكترونية آمنة نقل و تحويل المبالغ المالية من حساب‬
‫بنكي إلى آخر بسهولة ‪,‬حيث تتم المدفوعات في نفس اليوم و بنفس قيمة اليوم و بدون إلغاء‬
‫‪1‬‬
‫أو تأخير‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -‬حورية جنان ‪,‬مرجع سبق ذكره ‪,‬ص‪. 38-34‬‬

‫‪19‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫المطلب الرابع ‪ :‬مخاطر خدمات الدفع اإللكتروني ‪.‬‬

‫بالرغم من المميزاتالكثيرة التي تقدمها الخدمات المصرفية اإللكترونية إلى أن تعرضها‬
‫للخطر كبير سواء على مستوى الحفاظ على تلك النوعية من األموال البنوك أو االقتصاد‬
‫القومي ككل‪ .‬و تتمثل هذه المخاطر فيما يلي‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬مخاطر التشغيل‪:‬‬
‫تنشأ مخاطر التشغيل من عدم التأمين الكافي للنظم مما يجعلها عرضة لعمليات القرصنة|‪ ،‬و‬
‫ما قد يقومون به من زرع الفيروسات و ما إلى ذلك مما قد يهدد بوقف تلك البرمجيات‬
‫األساسية في إمكانية اتصال العمالء بالبنك اإللكتروني المتعاملين معه‪ ،‬ـأو عدم مالئمة‬
‫تصميم النظم والبرمجيات التي يتعامل بها البنك و ذلك من خالل عدم تحديثها‪ ،‬و كذا نتيجة‬
‫إساءة االستخدام من قبل العمالء و ذلك على النحو اآلتي‪.‬‬
‫‪ -1‬عدم التأمين الكافي للنظم ‪:‬‬
‫تنشأ عن إمكان االختراق غير المرخص له لنظم و برمجيات البنك‪ ،‬بهدف التعرف على‬
‫المعلومات الخاصة بالعمالء و سرقة أرقام بطاقاتهم االئتمانية سواء تملك ذلك من خارج‬
‫البنك أو من العاملين به مما يستلزم توفير إجراءات من خالل نظم إلكترونية –نظم الحوائط‬
‫النارية‪ -‬التي تعوق عمل أي شخص يحاول الدخول إلى البرامج الخاصة بالبنك‪ .‬كما تم من‬
‫خالل إجراءات أمنية كافية تتم على جميع العاملين بالبنك ألنهم أقد الناس على معرفة النظم‬
‫الخاصة بالبنك‪.‬‬
‫‪ -2‬عدم مالئمة تصميم النظم أو إنجاز العمل أو أعمال الصيانة ‪:‬‬
‫فهي تنشأ من إخفاق النظم أو عدم كفاءتها لمواجهة متطلبات المستخدمين وعدم السرعة في‬
‫حل هذه المشاكل و صيانة النظم و خاصة إذا زاد االعتماد على مصادر خارج البنوك‬
‫لتقديم الدعم الفني بشأن البنية األساسية الالزمة‪.‬‬
‫و هنا البد من أن يقوم البنك اإللكتروني باالعتماد على مصادره الخاصة لتقديم الدعم الفني‬
‫له دون االعتماد على مصادر خارجية عنه و ذلك لعمل على استمرار تقديم الدعم الفني و‬
‫تحديث النظم االلكترونية الخاصة بالبنك االلكتروني دون أي انقطاع أو بطء و ذلك سواء‬
‫بالنسبة إلى البرمجيات التي يعمل بها البنك أو تلك النظم اإللكترونية التي تقوم على حماية‬
‫النظم البرمجية‪.‬‬
‫‪ -3‬إساءة اإلستخدام من قبل العمالء ‪:‬‬

‫‪20‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫و يرد ذلك نتيجة عدم إحاطة العمالء بإجراءات التأمين الوقائية أو بسماحهم لعناصر‬
‫إجرامية بالدخول إلى حسابات عمالء آخرين أو القيام بعمليات غسيل األموال باستخدام‬
‫معلوماتهم الشخصية أو قيامهم بعدم إتباع إجراءات التأمين الواجبة‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬مخاطر السمعة ‪:‬‬

‫تنشأ مخاطر السمعة في حالة توافر رأي عام سلبي اتجاه البنك و الذي قد ينشأ في عدم توفر‬
‫وسائل الحماية الكافية و المؤكدة للبيانات التي يحتفظ بها البنك و الخاصة بعمالئه أو وقوع‬
‫بعض عمليات اختراق لنظم البنك اإللكترونية و اقتحامها من قبل بعض الغرباء أو العاملين‬
‫في البنك ذاته وهذا ينشأ عنه وجود سمعة سيئة للبنك من تلك الناحية مما يؤثر تأثيرا كبيرا‬
‫على سمعة البنك وعلى نشاطه مما يؤثر على عدد العمالء لدى هذا البنك و يخفض نشاط‬
‫البنك إلى أقصى حد مما يقلل من األرباح‪.‬‬

‫ثالثا ‪:‬المخاطر القانونية ‪:‬‬

‫تقع هذه المخاطر في حالة انتهاك القوانين أو القواعد أو الضوابط المقررة خاصة تلك‬
‫المتعلقة بمكافحة عمليات غسيل األموال‪ ،‬أو نتيجة عدم التحديد الواضع للحقوق و‬
‫االلتزامات القانونية الناتجة عن العمليات المصرفية االلكترونية‪.‬‬

‫رابعا ‪ :‬مخاطر أخرى ‪:‬‬

‫يرتبط أداء العمليات المصرفية اإللكترونية بالمخاطر الخاصة بالعمليات المصرفية التقليدية‪،‬‬
‫و من ذلك مخاطر االئتمان والسيولة و سعر العائد و مخاطر السوق مع احتمال زيادة حدتها‬
‫فعلى سبيل المثال فإن استخدام قنوات غير تقليدية لالتصال بالعمالء و امتداد نشاط منح‬
‫االئتمان إلى عمالء عبر الحدود قد يزيد من احتماالت إخفاق بعض العمالء في سداد‬
‫التزاماتهم‪.‬‬
‫ارتكاب األخطاء‪ :‬عدم الدقة جراء بعض األخطاء المرتكبة من قبل‬ ‫‪‬‬
‫الموظفين في التعامل مع الفواتير‪ .‬ومع تكرار األخطاء تفقد الثقة بين‬
‫البنك والعميل؛‬
‫عدم وجود مستندات مصرفية للمراجعة‪ :‬يسبب غياب المستندات‬ ‫‪‬‬
‫المصرفية مشاكل للمراقبين والمراجعين من أجل التأكد من صحة‬
‫المعامالت إلعتبار أن كل المعلومات محفوظة الكترونيا؛‬
‫سرقة البطاقات االئتمانية أو ضياعها أو استعمالها من قبل الغير؛‬ ‫‪‬‬

‫‪21‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫انقطاع الخدمات ألسباب فنية‪ :‬تتوقف تعامالت البنوك االلكترونية في‬ ‫‪‬‬
‫حالة ما تم انقطاع الخدمة ألسباب فنية‪ ،‬مما يؤدي إلى ضجر العمالء‬
‫وفقدان الثقة؛‬
‫خطر السيولة على البنك في حالة اإلفراط في استعمال البطاقة من طرف‬ ‫‪‬‬
‫المتعاملين‪ :‬فبالتمادي في استعمالها مقابل قلة اإليداعات‪ ،‬مع وجود‬
‫صعوبة في رفع السعر الخاص من طرف البنك المركزي‪ ،‬يصبح الفرق‬
‫الموجود في العملة غير مؤثر ويؤدي ذلك إلى وقوع البنك في مشكلة‬
‫السيولة خاصة في حالة عدم دفع المستحقات في وقتها؛‬
‫المنافسة الموجودة ما بين البنوك والمؤسسات المالية ألنه من الطبيعي‬ ‫‪‬‬
‫وجود منافسة في أي عمل تجاري‪ ،‬وبتعدد البنوك العارضة للبطاقات‬
‫وتحسينها يزداد خطر المنافسة‪ .‬وكذا المنافسة الشرسة بين المواقع‬
‫ومشاكل الفيروسات االلكترونية؛‬
‫اإلفالس التام في حال الخطأ أو التعرف على خصوصية الموقع قبل‬ ‫‪‬‬
‫التنافس؛‬
‫االحتيال االلكتروني‪ :‬زيادة عملية التحايل على الموقع من خالل اختراق‬ ‫‪‬‬
‫شبكات اإلنترنت والبطاقات اآللية رغم المحاوالت الحثيثة على سد‬
‫الثغرات األمنية؛‬
‫التخوف من أن انتشار النقود االلكترونية قد يشجع أو يسهل عمليات‬ ‫‪‬‬
‫غسيل األموال؛ ‪ -‬الوعي االلكتروني لدى العمالء‪ :‬اإللمام االلكتروني لدى‬
‫العمالء يعتبر من العوامل التي تحد من التعامل الكترونيا حيث أن جزء‬
‫ال يستهان به من العمالء ليسو على دراية كافية بهذا المجال؛‬
‫يثير النقد االلكتروني مشكالت أمام السلطات المركزية فيما يخص‬ ‫‪‬‬
‫برقابتها على النقد المتداول و التحكم في عرض النقود كما قد يصبح من‬
‫الصعب االحتفاظ ببيانات للدخل القومي ذات معنى إذا أصبح النقد‬
‫االلكتروني وسيلة مقبولة لتسوية المدفوعات على الصعيد العالمي؛‬
‫زيادة التهرب الضريبي وتعقد األمور في حالة التعامالت االلكترونية عبر‬ ‫‪‬‬
‫البلدان؛‬
‫إختالف القوانين والنزاعات‪ :‬وتظهر هذه المشكلة في حالة وقوع مشكلة‬ ‫‪‬‬
‫بين العميل الحامل لجنسية مخالفة لجنسية البنك حيث ال يكون واضحا ما‬
‫‪1‬‬
‫إذا كان قانون بلد البنك األجنبي أم قانون العميل هو السائد‪.‬‬

‫المبحث الثالث ‪ :‬وسائل الدفع اإللكترونية ‪.‬‬

‫‪ - 1‬د محمد بن ذهبية ‪ ,‬د‪ .‬صالح الدين قدري ‪ ,‬د‪ .‬صالح الدين قدري ‪ ,‬المركز الجامعي عبد الحفيظ بوالصوف ‪ ",‬مخاطر الدفع اإللكتروني عبر‬
‫اإلنترنت التي يتعرض لها المستهلك اإللكتروني وإستراتيجية الجزائر لحمايته‪ :‬مشروع التصديق والتوقيع اإللكترونيين" ‪,‬الملتقى الوطني الثالث‬
‫حول المستهلك و اإلقتصاد الرقمي ‪,‬ميلة الجزائر ‪, 2018,‬ص‪.12‬‬

‫‪22‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫مصطلح الدفع اإللكتروني مصطلح واسع يجمع بين طياته كل وسائل الدفع التي تستخدم‬
‫فيها تكنولوجيا متقدمة‪ ،‬مثل التحويل اإللكتروني لألموال‪ ،‬الشيك اإللكتروني‪ ،‬الدفع بالبطاقة‬
‫اإللكترونية والدفع بالنقود اإللكترونية‪.‬‬

‫المطلب األول ‪ :‬النقود اإللكترونية ‪:‬‬

‫و الذي يتضمن ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬تعريف النقود اإللكترونية ‪:‬‬
‫تعرف النقود اإللكترونية ‪ electronic cash‬بأنها مجموعة البروتوكوالت والتوقيعات‬
‫الرقمية التي تتيح للرسالة اإللكترونية أن تحل فعليا محل تبادل العمالء التقليدية ‪ .‬و بعبارة‬
‫أخرى فإن النقود اإللكترونية أو الرقمية هي المكافئ اإللكتروني للنقود التقليدية التي اعتدنا‬
‫تداولها‪.‬‬
‫النقود اإللكترونية أو الرقمية هي عبارة عن منتجات دفع متنوعة مخصصة للمستهلك‬
‫تستخدم لدفع المستحقات بطرق الكترونية بدال من استخدام الطرق التقليدية‪ ،‬و بسبب تنوع‬
‫هذه المنتجات والتطور المستمر لها يصعب تعريفها تعريفا جامحا مانعا متضمنا جميع النظم‬
‫‪1‬‬
‫القانونية والتقنية و االقتصادية للنقود الرقمية بشكل يميزها عن غيرها ‪.‬‬

‫كما تعرف النقود اإللكترونية باإلنجليزية‪ Electronic Money :‬بأنها العملة التي تخزن‬
‫إلكترونًيا على مواقع أو أنظمة إلكترونية‪ ،‬أو على قواعد بيانات رقمية خاصة بها‪ ،‬وهذا‬
‫التعريف يعاكس مفهوم العملة التقليدية المادية الملموسة‪ ،‬مع العلم بأن قيمة النقود أو العملة‬
‫اإللكترونية مدعومة بالعملة اإللزامية الورقية‪ ،‬ومن الممكن إجراء التحويل بين العملتين‬
‫بسهولة‪ ،‬ويطلق على النقود اإللكترونية مسمى النقود الرقمية باإلنجليزية‪Digital :‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ Money‬أو العملة الرقمية باإلنجليزية‪ Digital Currency :‬أيًضا‪.‬‬

‫ويمكن للنقود اإللكترونية أن تشمل الصور التالية ‪:‬‬

‫‪ -‬الصورة األولى ‪ :‬هي البطاقة المدفوعة مسبقا التي يمكن استخدامها ألغراض متعددة‪ ،‬و‬
‫يطلق عليها اسم البطاقة المختزنة القيمة أو محفظة النقود اإللكترونية‪.‬‬

‫‪ - 1‬نفس المرجع السابق ص‪.8‬‬

‫‪ - 2‬جالل عايد الشورة ‪,‬وسائل الدفع اإللكتروني ‪ ,‬الطبعة األولى ‪ ,‬عمان األردن ‪,‬دار الثقافة للنشر و التوزيع ‪ , 2009 ,‬ص‪.57‬‬

‫‪23‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫‪-‬الصورة الثانية ‪ :‬هي آليات الدفع مختزنة القيمة أو سابقة الدفع التي تسمح بالدفع من خالل‬
‫شبكة الحاسوب اآللية االنترنت ‪ ،‬المتعارف عليها باسم نقود الشبكة ‪ Net money‬أو‬
‫النقود السائلة الرقمية ‪. digital cash‬‬
‫و عليه يمكن القول أن النقود الرقمية تعبير يستخدم في األساس لوصف مجموعة متنوعة‬
‫من آليات الدفع محدودة القيمة‪ ،‬و أهم ما يميزها هو أن قيمتها مسددة مسبقا ‪ prepaid‬أو‬
‫أن قيمتها مختزنة في داخلها ‪.value-stored‬‬

‫ثانيا ‪ :‬مزايا النقود اإللكترونية ‪ :‬والتي تتمثل فيما يلي ‪:‬‬

‫تكلفة تداولها زهيدة ‪ :‬إن تحويل النقود اإللكترونية عبر االنترنت أو الشبكات‬ ‫‪‬‬
‫األخرى أرخص كثيرا من استخدام األنظمة البنكية التقليدية‪.‬‬
‫التخضع للحدود ‪ :‬يمكن تحويل النقود اإللكترونية من أي مكان إلى آخر في العالم و‬ ‫‪‬‬
‫في أي وقت كان‪ ،‬و ذلك العتمادها على االنترنت أو الشبكات األخرى التي ال‬
‫تعترف بالحدود الجغرافية و ال بالحدود السياسية‪.‬‬
‫بسيطة و سهلة اإلستخدام ‪ :‬تسهل النقود االلكترونية التعامالت البنكية إلى حد كبير‬ ‫‪‬‬
‫فهي تغني عن ملء االستمارات البنكية عبر الهاتف‪.‬‬
‫تسريع عمليات الدفع ‪ :‬تجري حركة التعامالت المالية و يتم تبادل معلومات‬ ‫‪‬‬
‫التنسيق الخاصة بها فورا في الزمن الحقيقي‪ ،‬دون الحاجة إلى أي وساطة مما يعني‬
‫تسريع هذه العمليات على عكس الطرق التقليدية ‪.‬‬
‫تشجع عمليات الدفع اآلمنة ‪ :‬تستخدم البنوك التي تتعامل بالنقود اإللكترونية أجهزة‬ ‫‪‬‬
‫خادمة تدعم برتوكول الحركات المالية اآلمنة ‪secure electronic‬‬
‫‪ transaction‬كما تستخدم مستعرضات لشبكة الويب تدعم برتوكول الطبقات‬
‫األمنية ‪ secure socket layers‬مما يجعل عمليات دفع النقود االلكترونية‬
‫أكثر أمانا‪.‬‬

‫ثالثا ‪ :‬خصائص النقود اإللكترونية ‪:‬‬

‫تجدر اإلشارة أن للنقود اإللكترونية عدة خصائص من أهمها ‪:‬‬
‫الديمومة‪ :‬النقود طويلة العمر ولو تعّر ضت للتمّز ق أو أصبحت بالية فمن الممكن‬ ‫‪‬‬
‫استبدالها بسهولة‪ .‬سهولة الحمل‪ :‬النقود في يومنا هذا بأشكالها المختلفة يمكن حملها‬
‫في الجيب دون متاعب‪.‬‬
‫إمكانية التجزئة‪ :‬الورقة النقدية ذات القيمة العالية مثاًل يمكن استبدالها بنفس القيمة‬ ‫‪‬‬
‫من عدد أكبر من األوراق من الفئات األقل‪.‬‬

‫‪24‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫موّح دة‪ :‬األوراق النقدية ذات القيمة الواحدة تشترك جميعها في الشكل والمواصفات‬ ‫‪‬‬
‫الدقيقة‪.‬‬
‫محدودية العرض‪ :‬هذه الخاصية ُت سهم في الحفاظ على القيمة الفعلية للنقود‪ ،‬فبذلك‬ ‫‪‬‬
‫ال تقل قيمتها بمرور الوقت بشكل كبير‪.‬‬
‫القبول‪ :‬النقود وخصوًص ا العمالت النقدية ال يختلف أحد من الناس على قبولها‪ ،‬فهي‬ ‫‪‬‬
‫محمية دولًيا‪.‬‬
‫استقرار القيمة‪ :‬هذه الخاصية للعمالت القوية والتي تحافظ على استقرار قيمتها‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫وبذلك يمكن االعتماد عليها دائًما في تقدير قيم السلع المختلفة فتكون مرجًعا ثابًت ا‪.‬‬
‫إمكانية تمييزها‪ :‬يمكن تمييز النقود ومعرفة قيمتها بمجّر د قراءتها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كما تمكن مستخدمها من ‪:‬‬
‫أنه يتيح تحويل القيمة إلى شخص آخر عن طريق تحويل المعلومات الرقمية ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أنه يحتفظ بالقيمة كمعلومات رقمية مستقلة عن أي حساب مصرفي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أنه يغني عن وجود طرف ثالث إلظهار أو مراجعة أو تأكيد حصول التبادل‬ ‫‪‬‬
‫أنه يتالئم مع التعامالت قليلة القيمة ‪ ،‬ألن نفقات التبادل تكون عند حدود الدنيا‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أنه يسمح بالتحويل عن بعد عبر شركات عامة كشبكة االنترنت أو شبكة االتصال‬ ‫‪‬‬
‫الالسلكية‪.‬‬
‫أنه يتميز بكون التعامل به متاحا في كل األوقات و الظروف ليتناسب مع طبيعة‬ ‫‪‬‬
‫االنترنت العالمية‪.‬‬
‫أنه مصمم ليكون سهل االستخدام مقارنة بوسائل الدفع األخرى‪ ،‬باعتبار أن سهولة‬ ‫‪‬‬
‫االستخدام تشكل عامال جاذبا في تقبل المستهلكين ألي نظام خاص بالنقود‬
‫‪1‬‬
‫االلكترونية‪.‬‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬البطاقات البنكية و الذكية ومشاكلها ‪:‬‬

‫‪-1‬البطاقات البنكية ‪:‬‬
‫و تسمى أيضا النقود البالستيكية وهي بطاقات بالستيكية ممغنطة تمكن حاملها من الحصول‬
‫على النقود من خالل آالت الصرف اآللي (‪(ATM‬أو دفع مقابل ما يحصل عليه من سلع و‬
‫خدمات‪ ،‬و يتم إصدار هذه البطاقات من طرف البنوك ‪ ،‬كما يمكن أن تصدرها جهات‬
‫أخرى غير مصرفية ‪.‬‬
‫‪ -1-1‬البطاقات اإلئتمانية ‪:‬‬

‫‪, /Qualities of Good Money", Toppr, Retrieved 23/08/2021." , https://www.toppr.com - 1‬تاريخ اإلطالع‬
‫‪ 05/06/20222‬وقت اإلطالع ‪. 02:33‬‬

‫‪25‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫تعد بطاقات االئتمان من أكثر البطاقات شيوعا في االستعمال ألغراض أداء المقابل في‬
‫التجارة التقليدية و االلكترونية‪ .‬و تعرف بطاقة االئتمان بأنها ‪ " :‬أداة للوفاء تصدر من بنك‬
‫أو شركة استثمارية و ذلك من ورق أو بالستيك أو مادة أخرى يصعب العبث في بياناتها و‬
‫تزويرها و يذكر فيها اسم العميل الصادرة له و عنوانه و رقم حسابه لدى الجهة التي‬
‫أصدرتها‪ ،‬و عندما يحصل هذا العميل على سلعة أو خدمة معينة يقدمها للبائع الذي يدون‬
‫بياناتها في الفاتورة التي يوقعها العميل ثم يرسل البائع الفاتورة إلى مصدر البطاقة حيث‬
‫يسددها ثم تقوم الجهة المصدرة للبطاقة بإرسال الفاتورة إلى العميل آخر كل شهر أو مدة‬
‫متفق عليها طالبة التسديد‪.‬‬
‫و هناك أنواع عديدة من البطاقات اإلئتمانية أهمها‪:‬‬
‫بطاقة فيزا‪ :‬و هي بطاقة تصدر عن شركة فيزا العالمية‪ ،‬و هذه البطاقة هي بطاقة‬ ‫‪‬‬
‫متجددة و بإمكان حاملها أن يسدد كل إلتزامات البطاقة خالل مدة السماح أو ان يسدد‬
‫جزءا من اإللتزامات خالل مدة السماح و أن يسدد البقية بعد ذلك ‪ ،‬و بطاقة فيزا هي‬
‫أكثر البطاقات اإلئتمانية إنتشارا على اإلطالق ‪ ،‬و اعداد حملتها بالماليين‪ ،‬و تتعامل‬
‫مع ماليين المنشآت و المحالت التجارية و اجهزة الصرف اآللي‪.‬‬
‫ماستر كارد ‪ :‬هذه البطاقة تأتي بالمرتبة الثانية بعد بطاقة فيزا من حيث درجة‬ ‫‪‬‬
‫إنتشارها ‪,‬فهي أيضا تتعامل مع ماليين المنشئات و المحالت التجارية و عدد حملتها‬
‫ايضا بالماليين ‪ ،‬و هذه البطاقة هي بطاقة متجددة أيضا مثل بطاقة فيزا‪ ،‬و هناك‬
‫عدة أشكال لهذه البطاقة و هي ماستر كارد الفضية و ماستر كارد الذهبية و ماستر‬
‫كارد المدينة و ماستر كارد رجال االعمال‪.‬‬
‫‪: -1-2‬بطاقات الدفع ‪:‬‬
‫و هي البطاقات التي تعتمد على وجود أرصدة فعلية للعميل لدى البنك في صورة حسابات‬
‫جارية تقابل المسحوبات المتوقعة للعميل طالب البطاقة ‪ .‬و تتميز هذه البطاقة بأنها توفر‬
‫الجهد و الوقت للعمالء و كذلك زيادة إيرادات البنك المصدر لها‪.‬‬
‫‪: 1-3‬البطاقات ذات القيمة المخزنة ‪:‬‬
‫تعمل هذه البطاقات بنفس طريقة بطاقات اإلئتمان الدائنة و المدينة و لها نفس الشكل و لكنها‬
‫تختلف في وجود تخزين قيمة نقدية فيها قبل استخدامها من خالل الشريط الممغنط و قد ال‬
‫تحتوي على اسم و رقم الحساب البنكي لحاملها و هذا ما يميزها عن البطاقة الذكية حيث‬
‫تخزن القيمة على الرقائق‪ ،‬و يمكن استخدامها عبر شبكة األنترنت و من المحالت‬
‫التجارية ‪ .‬و يمكن ألي شخص امتالك هذه البطاقة دون ان يكون له حساب او رصيد‬
‫بنكي ‪.‬‬

‫‪ -2‬البطاقات الذكية ‪:‬‬

‫‪26‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫هي عبارة عن بطاقة تحوي معالج دقيق يسمح بتخزين االموال من خالل البرمجة األمنية و‬
‫هذه البطاقة تستطيع التعامل مع بقية الكمبيوترات و ال تتطلب تفويض او تأكيد صالحية‬
‫البطاقة من أجل نقل االموال من المشتري غلى البائع‪.‬‬
‫و تعتبر بطاقة مموندكس أحد اهم البطاقات الذكية المعروفة في العالم و هي منتج لمؤسسة‬
‫ماستر كارد العالمية و تكتسب القبول على األنترنت و في موقع السوق العام ‪ ،‬و قد ظهرت‬
‫البطاقة موندكس سنة ‪ 1990‬و تواجه موندكس عدة تحديات ‪ ،‬فهي تتطلب تجهيزاتن‬
‫خاصة ‪ ،‬و التجار الذين يقبلون موندكس عليهم أن يكون لديهم قارئ البطاقة في موقع‬
‫الفحص لديهم‪ ،‬و يمكن لمستخدمي االنترنت أن يحولو ا النقد عبر األنترنت بإستخدام‬
‫موندكس‪ ،‬و لكنهم يجب أن يرفقوا قارئ موندكس للكمبيوتر الشخصي الخاص بهم و ذلك‬
‫من اجل استخدام البطاقة‪ ،‬كما يمكن بواسطة هذه البطاقة دفع مشتريات صغيرة جدا قد تبلغ‬
‫قيمتها السنتان‪.‬‬

‫‪ -3‬مشاكل البطاقات اإلئتمانية ‪:‬‬

‫هناك بعض المشاكل التي تواجهها المصارف نتيجة للتعامل بالبطاقة اإلئتمانية ‪:‬‬
‫إحتمال عدم الدقة فإنها و إن كانت حوادث عدم الدقة قليلة جدا لكن سرعان ما تنتشر‬ ‫‪‬‬
‫أخبارها فتؤثر على سمعة المصرف‪.‬‬
‫إحتمالية السرقة وهذه الحاالت ناذرة أيضا لكنها سرعان ما تنتشر أخبارها فتؤثر‬ ‫‪‬‬
‫على سمعة النظام ككل وعادة ما تحتاط لمثل هذه الحالت حيث تطلب عادة من‬
‫أصحاب البطاقات التبليغ عن السرقة أو ضياع البطاقة في أسرع وقت ممكن‪.‬‬
‫التكاليف العالية بالنسبة للمصارف حيث أثرت المنافسة سلبيا على أسعار العمولة‬ ‫‪‬‬
‫التي يتقاضاها المصرف من التاجر باإلضافة إلى تكاليف صنع و توزيع البطاقات‬
‫التي ال يستعملها أصحابها و إلى الخسائر الناتجة عن عدم األمانة في إستعمال‬
‫البطاقات و القروض المجانية ‪.‬‬
‫الخطر على سيولة المصرف نظرا لكبر قيمة التعامالت كما أن كبر حجم القروض‬ ‫‪‬‬
‫المؤخوذة من قبل حملة هذه البطاقات يدعو إلى تخفيض إستثماراته في المجاالت‬
‫األخرى ‪.‬‬
‫المنافسة من قبل المصار ف األخرى و المؤسسات األخرى التي تصدر بطاقات‬ ‫‪‬‬
‫‪1‬‬
‫خاصة بها ‪.‬‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬التحويالت اإللكترونية ‪:‬‬

‫‪ - 1‬عال نعيم عبد القادر ‪,‬زياد محمد عرمان ‪,‬عامر الخطيب ‪",‬مفاهيم حديثة في إدارة البنوك" ‪ ,‬الطبعة األولى ‪ ,‬عمان ‪ ,‬األردن ‪,‬دار الكتاب‬
‫األكاديمي للنشر و التوزيع ‪ , 2012 ,‬ص‪. 93‬‬

‫‪27‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫يعتمد التحويل المالي االلكتروني على نقل قيم مالية من حساب مصرفي إلى حساب‬
‫مصرفي آخر أو مجموعة من الحسابات المصرفية عن طريق آليات الكترونية‪ ،‬تتمثل في‬
‫االنترنت المصرفي‪ ،‬أجهزة الصرف اآللي أو الهاتف المحمول يتميز هذا النظام بتوفير‬
‫النقدية بصورة سريعة نتيجة إجراءات المقاصة اآللية التي تلغي عمليات التسوية العادية‪،‬‬
‫وزاد فعالية هذا النظام التطور المتزايد لغدوات الدفع االلكترونية‪ ،‬التي ساهمت في تسهيل‬
‫العمليات المالية من خالل السحب والدفع الفوري‪ ،‬مما زاد من مصداقية النظام والثقة فيه‪،‬‬
‫كما أنها تتميز بأقل التكاليف الممكنة وتدني هامش الخطأ والتزوير من جهة أخرى‪ ،‬كما أنها‬
‫تضمن تخزين امن للبيانات والمعلومات‪.‬‬
‫ويمكن لعمليات التحويل أن تكون بإعتماد األدوات التالية ‪:‬‬
‫‪ -‬بطاقات االئتمان‪ :‬عبارة عن بطاقات خاصة يصدرها البنك لعمالئه تمكنهم من الحصول‬
‫على السلع والخدمات من أماكن معينة عند تقديم البطاقة‪ ،‬وذلك ضمن سقف محدد بمالئمة‬
‫العميل وضماناته المقدمة لبنكه‪ ،‬تعد هذه البطاقة أداة وفاء وائتمان في آن واحد‪ ،‬الن البنك‬
‫المصدر لها يدفع ثمن مشتريات حامل البطاقة إما من حساب البنك أو حساب العميل هذه‬
‫البطاقة واسعة التعامل‪ ،‬حيث يتعامل بها في أكثر من ‪ 200‬دولة وتتيح السحب النقدي‬
‫الفوري من أي جهاز صراف ‪.‬‬
‫‪ -‬المحافظ االلكترونية‪ :‬تحفظ بطاقات االئتمان والنقد االلكتروني والهوية الشخصية‬
‫ومعلومات اتصال المالك‪،‬‬
‫تتمثل مهمتها في العناصر الموالية‪:‬‬
‫‪ -‬توفير مكان امن لتخزين بيانات بطاقات االئتمان والنقد االلكتروني؛ ‪ -‬حل مشكلة الدخول‬
‫المتكرر على معلومات السحب والسداد وملء النماذج في كل مرة عند الشراء‪.‬‬
‫وتضم نوعين من المحافظ‪:‬‬
‫محفظة ‪ : service- side‬تخزن معلومات المستهلك لدى التاجر أو ناشر المحفظة‪ ،‬هذه‬
‫النوع من المحافظ يعاني من مشكلة جوسسة المعلومات وإظهار معلومات المتعاملين‪ ،‬وهذا‬
‫ما جعل البنوك المصدرة لها تتخذ إجراءات قوية لمنع إفشاء المعلومات غير المرخص بها‪.‬‬
‫‪ -‬محفظة ‪ :client-side‬تخزن معلومات على حاسوب المستهلك نفسه‪ ،‬ينقل المسؤولية‬
‫على السرية إلى المستخدم‪ ،‬مما يجعل قرصنة هذه المحفظة غير متاح تماما‪ ،‬حيث ال يمكن‬
‫ألي شخص معرفة باقي المعلومات إال رقم البطاقة فقط خالل التعامل‪.‬‬
‫‪ -‬محفظة النقود الخيالية‪ :‬تختلف عن المحافظ االلكترونية العادية كونها ال تتطلب دعامة‬
‫مادية وإنما تعتمد على برمجيات تحمل على قرص مضغوط لكمبيوتر المشتري‪ ،‬هذه‬
‫الخاصية تحمل إمكانية فقدان القيم النقدية في حال فساد القـرص أو تدميره مـن بين األنظمـة‬

‫‪28‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫المطبقة لها ‪ beens‬الفرنسية‪ ،‬أمـا علـى المستوى الدولي نحـد كـل مـن‪Luk Smart‬‬
‫‪.Odyssée, Splashplastique‬‬
‫‪ -‬النقود االلكترونية‪ :‬تعبر عن قيمة نقدية مخزنة على وسيلة الكترونية مدفوعة مقدما وغير‬
‫مرتبطة بحساب مصرفي‪ ،‬تستعمل كأداة للدفع‪ .‬يعتمـد التعامل بها على المعالجات البيانية‬
‫والحواسيب‪ ،‬تتميز بأن مستخدمها يبقى مجهـوال وال توجد وسيلة للحصول على معلومـات‬
‫مـن طـرف الشخص الـدائـن عـن الشخص المدين‪ ،‬كما تتيح شهادة النقود االلكترونية‬

‫استخدامها عدة مرات كأداة للوفاء بااللتزامات لصالح أي دائن‪ - 7.‬البطاقة الذكية‪ :‬تحتوي‬
‫على شريحة الكترونية مدمجة في بطاقة شبيهة ببطاقة الدفع البالستيكية المغناطيسية‪ ،‬تخزن‬
‫على مستواها المعلومات االلكترونية وبرامج حماية متطورة‪ ،‬تستخدم من طرف أشخاص‬
‫محددين تمنكن من الشراء والتعامل األمن ذات الدرجة العالية من بينها ‪smart card‬‬
‫وبطاقة ‪ mondex‬تسمح هذه البطاقة باستعمال النقود االلكترونية من خالل إرسالها‬
‫واستالمها عبر شبكة االنترنت‪ ،‬كذلك التعامل مع أي جهاز يحتوي برمجيات تناسب‬
‫تشغيلها‪.‬‬
‫‪ -‬الشيكات االلكترونية‪ :‬تستخدم هذه الشيكات في إتمام عمليات السداد بين طرفي التعامل‬
‫من خالل وسيط الكتروني حيث تقوم شركات الخدمات المالية التكنولوجية بإصدار هذا‬
‫النوع من الشيكات‪ ،‬كما تقوم بتحويل أمر الدفع من موقع رقمي إلى البنك الذي يملك فيه‬
‫العميل حسابه الجاري‪ ،‬كما يقوم بتظهير الشيك وإرساله الكترونيا لتسوية المعامالت‬
‫وإجراء المقاصة‪ .‬رغم الميزات التي يتيحها هذا النوع من وسائل الدفع الحديثة إال انه يعتبر‬
‫أكثر األدوات عرضة للقرصنة االلكترونية وأداة لغسيل وتهريب األموال باإلضافة إلى‬
‫مشكلة التهرب الضريبي حيث يصعب متابعته بشكل دقيق‪.‬‬
‫‪ -‬السفتجة االلكترونية‪ :‬ظهرت نتيجة رغبـة البنك المركزي الفرنسي االستفادة من تقنيات‬
‫المعلوماتية الحديثة والتجهيز االلكتروني‪ ،‬خاصة في ظل استخدام الحاسب اآللي للمقاصة‬
‫على مستوى هذا البنك‪ .‬يرجع تاريخ بدء العمل بهذه الورقة االلكترونية إلى الثاني من‬
‫جويلية لسنة ألف وتسعمائة واثنان وثمانون من طرف لجنة ‪ GILLET‬من هنا انطلق‬
‫استخدام األوراق التجارية االلكترونية‪.‬‬
‫تعرف السفتجة االلكترونية على أنها " محرر شكلي ثالثي األطراف معالج الكترونيا‬
‫بصورة كلية أو جزئية يتضمن أمرا من شخص يسمى الساحب إلى الشخص المسحوب‬
‫عليه‪ ،‬على أن يدفع مبلغ من النقود لشخص ثالث وهـوالمستفيد عند تاريخ االطالع أو تاريخ‬
‫معين‪.‬‬
‫تظهر السفتجة االلكترونية في نوعين أساسيين‪:‬‬

‫‪29‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫‪ -‬السفتجة الورقية المقترنة بكشف‪ :‬تصدر في الشكل التقليدي للسفتجة‪ ،‬ثم تتم معالجتها‬
‫الكترونيا عند تقديمها أوإظهارها للتحصيل‪ ،‬فهي تتضمن بيانات الكترونية يتم التداول على‬
‫أساسها عبر قنوات االتصال‪.‬‬
‫‪ -‬السفتحة الممغنطة‪ :‬تصدر على شكل دعامة الكترونية مستوفية لكافة البيانات الالزمة‬
‫لصحتها الخاصة بالمستفيد المسحوب عليه التوقيع االلكتروني‪ ،‬هذا النوع تختفي فيه كليا‬
‫أثار نظام الورقية‪.‬‬
‫تعتبر عملية الدفع في السفتجة عبارة عن تحويل مبلغها من رصيد المدين إلى رصيد الدائن‪،‬‬
‫فال يمكن اعتبار الشريط المغناطيسي دليل دين فما هو إال وسيلة تابعة عكس السفتجة‬
‫الورقية التي تعتبر دليل وأداة استفاء في أن واحد‪ ،‬فان دفع السفتجة االلكترونية تعتمد على‬
‫أساس العالقة التعاقدية واالئتمان بين البنك وزبونه‪ ،‬كما أن السفتجة الورقية تخضع لنظام‬
‫الصرف أما الممغنطة فال تخضع لهذا النظام‪.‬‬
‫‪ -‬خدمات الدفع عبر شبكة االنترنت‪ :‬تمكن خدمات الدفع عبر شبكة االنترنت األفراد من‬
‫تحويل األموال أو الشراء عبر االنترنت على الرغم من محدودية عدد هذه الخدمات في‬
‫بعض الدول على غرار الجزائر فان نظام ‪ paypal‬يبدو انه األوسع انتشارا بين طرق‬
‫الدفع المعتمدة على االنترنت في الدول المتميزة بجودة خدمات االنترنت ‪ ،10‬يسمح هذا‬
‫النظام للمشتركين فيه بإرسال واستقبال األموال عبر البريد االلكتروني‪ ،‬ويجب على من‬
‫يريد استخدام هذا النظام االشتراك فيه أوال حتى يتمكن من استقبال وإرسال األموال من‬
‫خالل إدخال عنوان المرسل إليه والمبلغ الذي يرغب بإرساله أو استقباله ويتم الخصم من‬
‫بطاقة االئتمان ‪.‬‬
‫‪ -‬خدمات العملة الرقمية‪ :‬يعتبر الذهب االلكتروني عملة ذهبية رقمية ونظام مدفوعات‬
‫الكتروني تديره شركة ‪ e gold-‬المحدودة‪ ،‬التي تتيح للمستخدم االستثمار في الذهب‬
‫والمعادن الثمينة‪ ،‬عادة يتم فتح حساب للمستخدم لدى الشركة يمكن من خالله تحويل العملة‬
‫إلى ذهب الكتروني وفي مقابل ذلك يؤدي المستخدم ما يستحق عليه باستخدام وسائل ‪-‬‬
‫متنوعة مثل الشيكات أو النقد أو الحوالة الرقمية أو الشيك المصرفي‪ .‬كما يمكن للمستخدم‬
‫أن يسترجع رصيده من الذهب االلكتروني على شكل سبيكة ذهبية أو أن يحولها إلى عمالت‬
‫ورقية أو إلى احد الحسابات المصرفية‪ ،‬كما يمكنه أيضا أن يحولها إلى بطاقة خصم دون‬
‫الحاجة إلى معرفة اسم حاملها‪ ،‬هذه األخيرة يتم استخدامها لسحب القيمة المقابلة نقدا من‬
‫‪1‬‬
‫خالل الصراف اآللي‪.‬‬

‫المطلب الرابع ‪:‬المحفظة اإللكترونية و الشبكات اإللكترونية ‪:‬‬

‫‪- 1‬أ‪ .‬زحوفي نور الدين ‪,‬أ‪.‬زمالة عمر ‪ ,‬التحويل المالي اإللكتروني ‪ :‬آليات التعامل و المخاطر في ظل عصرنة وسائل الدفع ‪ ,‬مجلة اإلقتصاد‬
‫الدولي و العولمة ‪,‬جامعة الجياللي بو نعامة ‪,‬خميس مليانة ‪,‬الجزائر ‪, 2018,‬ص‪. 252‬‬

‫‪30‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫أوال ‪ :‬المحافظ اإللكترونية ‪:‬‬

‫بتطور المعامالت المالية وظهور نوع جديد من التجارة يسمي التجارة اإللكترونية‪ ،‬أصبحت‬
‫الطرق التقليدية في الدفع كاستخدام الشيكات الورقية أو استخدام األوراق المالية أساليب‬
‫غير مفيدة للمستخدمين‪ .‬حاولت البنوك التحايل على األمر بتوفير شيكات رقمية على‬
‫الفضاء اإللكتروني‪ ،‬لكن هذا األسلوب لم يكن صالًح ا أيًضا‪.‬‬
‫فبخالف الرسوم المالية المكلفة التي فرضت على المستخدمين‪ ،‬إال أنها لم تختلف كثيًر ا عن‬
‫استخدام الشيكات الورقية‪ .‬فالمعاملة نفسها كانت تأخذ الكثير من الوقت كما أنها اتسمت‬
‫بنفس البطء الخاص بالمعامالت البنكية التقليدية‪ .‬أما النقود الورقية فلما تكن مناسبة إطالًقا‬
‫لتجارة تتسم بالعالمية والفورية كالتجارة اإللكترونية‪.‬‬
‫هذه المشاكل أوجدت الحاجة إلى وجود نوع جديد من التعامالت المالية‪ ،‬نوع جديد يناسب‬
‫تجارة حديثة كالتجارة اإللكترونية‪ ،‬ويتطبع بطباعها من السرعة والمرونة والعالمية‪ ،‬فكان‬
‫هذا النوع هو محافظ النقود اإللكترونية‬
‫المحافظ اإللكترونية أو المحافظ الرقمية‪ ،‬أو كما ُتعرف عالمًيا باسم الـ ‪ ،E-Wallets‬هي‬
‫عبارة عن وحدات رقمية يتم انتقالها من حساب شخص لحساب شخص آخر بطريقة‬
‫إلكترونية‪ .‬هذه الوحدات يتم استخدامها باعتبارها بدياًل عن النقود الورقية‪ ،‬بحيث يتم تداولها‬
‫بقيمة مساوية لها لسداد ثمن البضائع وإجراء المعامالت المالية عبر اإلنترنت‪.‬‬
‫تعد المحافظ اإللكترونية هي البديل المكافئ للشيكات الورقية‪ ،‬ولكنها أكثر مرونة وسرعة‬
‫منها‪ ،‬وأكثر أماًن ا أيًض ا‪ .‬يتم استخدامها في مجال التجارة اإللكترونية بمختلف نشاطاتها‪،‬‬
‫وكذلك في ارسال واستقبال المدفوعات المالية‪ ،‬باإلضافة إلى ممارسة األنشطة البسيطة‬
‫كشراء األفالم والمسلسالت عبر اإلنترنت‪ ،‬أو شراء التذاكر الخاصة بالحفالت أو عروض‬
‫السينما أو الطيران‪ ،‬وكذلك حجز الوجبات السريعة وغيرها من األنشطة المشابهة‬
‫‪-1-1‬أهمية المحافظ اإللكترونية ‪:‬‬
‫تقع أهمية محافظ النقود اإللكترونية في قد ساعدت التجارة اإللكترونية على التمدد‪ ،‬ومهدت‬
‫لها الطريق للتوسع واالنتشار‪ .‬فبدونها لما تمكن التجار والعمالء من إجراء الصفقات المالية‬
‫عن بعد‪ ،‬ولما كان للمعامالت الشرائية اإللكترونية أن تتوسع من األساس‪.‬‬
‫ال يقتصر استخدام المحافظ اإللكترونية على المعامالت الشرائية فقط‪ ،‬بل إنها وسيلة سهلة‬
‫لسداد الفواتير بمختلف أنواعها‪ ،‬تجارية كانت أو حكومية‪ ،‬أو حتى الفواتير الخاصة‬
‫بالمطاعم والمتاجر المختلفة‪.‬‬
‫تمنح هذه المحافظ لصاحبها مرونة مثالية إلجراء أي معاملة شرائية عبر اإلنترنت‪ ،‬فكل ما‬
‫يحتاجه المرء إلكمال أي صفقة تجارية هو الضغط على بعض األزرار‪ ،‬وستنتقل الوحدات‬
‫الرقمية من حسابه الشخصي إلى الحساب المنشود على الفور‪.‬‬

‫‪31‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫تعد المعامالت المالية التي تتم عبر المحافظ النقدية أرخص وأسرع بكثير من المعامالت‬
‫المالية التي تتم عبر البنوك‪ .‬فمحفظة إلكترونية كسداد لحلول الدفع يتم استخدامها مجاًن ا من‬
‫قبل المستخدمين‪ ،‬باإلضافة إلى كونها تمنحهم العديد من االمتيازات األخرى كميزة إنشاء‬
‫متجر إلكتروني وإدارته‪ .‬في هذه الحالة ال تطلب محفظة سداد رسوم حساب تاجر كالتي‬
‫تطلبها البنوك في هذا النوع من المعامالت‪ ،‬بل تقوم بالتأكد من بيانات التاجر وتفتح له‬
‫حساًبا مجانًيا على الفور‬

‫‪ -1-2‬خصائصها ‪:‬‬

‫تمتاز المحافظ اإللكترونية بمجموعة من الخصائص التي تميزها كوسيلة دفع إلكترونية‬
‫متطورة كاآلتي ‪:‬‬

‫رخيصة الثمن‬ ‫‪.1‬‬

‫تعد المحافظ اإللكترونية من أرخص الوسائل المستخدمة في المعامالت اإللكترونية‪ ،‬فهي‬
‫على خالف البنوك ال تقوم بفرض رسوم مالية باهظة‪ ،‬وال تثقل كاهل المستخدم بالفوائد‬
‫والديون‪ .‬فالمستخدم تاجر كان أو عميل‪ ،‬يستطيع استخدامها في أي وقت دون خوف من أي‬
‫أعباء مالية إضافية مختلفة‪.‬‬

‫عالمية‬ ‫‪.2‬‬
‫ظهرت المحافظ اإللكترونية كبديل لوسائل الدفع التقليدية التي لم تتناسب مع عالمية التجارة‬
‫اإللكترونية وتجاوزها للحدود‪ ،‬لذلك ظهرت المحافظ الرقمية كوسيلة يمكن استخدامها في‬
‫أي مكان وفي أي وقت‪ .‬فالمستخدم أًيا كان مكانه أو الوقت يستطيع تحويل األموال من‬
‫حسابه الشخصي إلى حساب آخر بضغطة زر واحدة ال أكثر وبرسوم مالية منخفضة‪.‬‬

‫سريعة‬ ‫‪.3‬‬
‫تتسم المعامالت المالية التي تتم عبر المحافظ اإللكترونية بالسرعة والمرونة‪ ،‬فهي ال تأخذ‬
‫نفس المدة التي تحتاجها اإلجراءات البنكية المعقدة‪ ،‬وال تحتاج إلى إهدار الوقت كعمليات‬
‫تسليم المبالغ الورقية التقليدية‪ .‬فمحفظة إلكترونية مثل سداد تقدم لمستخدميها خدمات‬
‫التحويل واإليداع البنكي ودفع الفواتير وغيرها من الخدمات المالية خالل ‪ 5‬ثوان فحسب‪.‬‬
‫لكن في األساليب التقليدية قد تحتاج إلى ساعات وأحياًن ا أيام‪.‬‬

‫آمنة‬ ‫‪.4‬‬
‫تتسم المحافظ اإللكترونية بكونها تعمل بنظام حماية مرتفع المستوى‪ ،‬يسمح للعمالء بالثقة‬
‫فيه‪ ،‬واالعتماد عليه كبديل رسمي الستخدام النقود الورقية أو بطاقات االئتمان‪ .‬لذلك تعمل‬
‫المحافظ على بوابات دفع إلكترونية آمنة‪ ،‬شديدة الحماية‪ .‬هذه البوابات ال تعمل فقط على‬
‫تشفير عملية االتصال بين المشتري والبائع والعكس‪ ،‬بل أيًض ا تعمل على حماية بيانات‬
‫الطرفين وكذلك حماية عملية االتصال نفسها من التعرض لالنتهاك أو السرقة‪ .‬فعلى عكس‬

‫‪32‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫استخدام بطاقات االئتمان التي تزداد فيها عمليات االحتيال والسرقة اإللكترونية‪ ،‬تتسم‬
‫المعامالت التي تتم عبر المحافظ الرقمية بكونها أكثر أمًن ا وحماية‪.‬‬

‫تعدد مجاالت استخدامها‬ ‫‪.5‬‬

‫كما ذكرنا سابًق ا فإن المحافظ اإللكترونية ال يقتصر استخدامها على إجراء المعامالت‬
‫الشرائية عبر اإلنترنت فقط‪ ،‬بل تتوسع استخداماتها لتدخل في العديد من المجاالت المختلفة‪.‬‬
‫فمحفظة إلكترونية كسداد لحلول الدفع تمنح عمالئها الخدمات اآلتية‪:‬‬
‫خدمة إدارة الفواتير‪ :‬وفيها يتيح سداد لعمالئه حرية سداد الفواتير بمختلف أنواعها عبر‬ ‫‪‬‬
‫خدمة إدارة الفواتير التابعة له‪ .‬فيمكن للمستخدم معرفة الفواتير المستحقة‪ ،‬والمتأخرة‪،‬‬
‫والمدفوعة وغير المدفوعة كذلك بضغطة زر‪.‬‬
‫خدمة اإليداع البنكي‪ :‬وفيها يتاح للمستخدمين حرية نقل أموالهم من محفظة سداد‬ ‫‪‬‬
‫اإللكترونية إلى حسابهم البنكي خالل ‪ 5‬ثواني فقط‪.‬‬
‫خدمة تتبع المعامالت المالية‪ :‬وفيها يتمكن المستخدم من متابعة خط سير أمواله خطوة‬ ‫‪‬‬
‫بخطوة‪ ،‬فيعرف في أي جهة يتم إنفاقه‪ ،‬وكيف يتم إنفاقه؟ وفي أي وقت؟‬
‫خدمة إنشاء المتجر اإللكتروني‪ :‬وفيها يتمكن المستخدم من إنشاء متجر إلكتروني لمنتجاته‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫وإضافة التفاصيل الخاصة بكل منتج‪ ،‬وإرفاق صوره‪ ،‬وكذلك نشره على منصات التواصل‬
‫المختلفة‪.‬‬
‫خدمة تتبع الطلبات الشرائية‪ :‬وفيها يمتلك المستخدم خاصية تتبع للطلبات التي يقوم‬ ‫‪‬‬
‫بشرائها‪ ،‬حيث يكون على دراية بأي الطلبات هي قيد التنفيذ‪ ،‬وأيهم قيد االنتظار؟‬
‫كل هذه الخدمات تقدمها المحافظ اإللكترونية ألصحابها وخاصة محفظة سداد لحلول الدفع‪.‬‬
‫فهي ال تعد مجرد وسيلة دفع أخرى مثلها مثل باقي تطبيقات الدفع المختلفة‪ ،‬بل هي األولى‬
‫عالمًيا من حيث رخص التكلفة المالية‪ ،‬واألولى في الشرق األوساط لخدمات حلول الدفع‪،‬‬
‫‪1‬‬
‫واألولى في دولة قطر كمحفظة نقود إلكترونية‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬الشيكات اإللكترونية ‪:‬‬
‫المشرع الجزائري لم يتعرض لتعريف الشيك االلكترونـي علـى وجـه الخصوص شأنه شأن‬
‫سائر باقي األوراق التجارية االلكترونية‪ ،‬كما لـم يخصـه بقواعد قانونية خاصة‪ .‬ولعل‬
‫السبب وراء ذلك هو حداثة الشـيكات االلكترونـي كوسيلة دفع و عدم انتشار التعامل به على‬
‫الصعيد المحلي عندما بدأ المشرع في وضع قوانين تتعلق بالمعامالت اإللكترونية‪ ،‬مما جعل‬
‫المشرع يختـار طريـق التجربة العملية لألوراق التجارية اإللكترونية في ظل أحكام القواعـد‬
‫العامـة و يتيح المجال للفقه في محاولة وضع تعريفات فقهية لها عّلهـا تكـون مصـيبة ‪..‬‬
‫ويري بعض الفقهاء عدم الحاجة إلى وضع تعريف تشريعي للشيك‪ ،‬ألن العـرف كفيل‬
‫بتحديد الضـوابط الالزمة ألداء الشيك لوظيفته وتبيان مقوماته وشـروطه‪ ،‬كما أنه يواكب‬
‫التطورات في المعامالت بعكـس التعريف التشريعي الذي يتميز بالبطيء والجمود‪ ،‬مما‬
‫يجعله ال يستجيب لمتغيرات مما يجعل الشـيك ال يواكب التطور الحالي‪ .‬كما أن تعريف‬

‫‪ - 1‬موقع سداد‪, https://sadad.qa/money-electronic-wallet ,‬محفظة النقود اإللكترونية ‪.‬ماذا يجب أن تعرف عنها و ما أهميتها ‪,‬تاريخ‬
‫اإلطالع ‪, 10/03/2022‬وقت اإلطالع ‪. 20:59‬‬

‫‪33‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫الشيك بنص تشريعي يؤدي إلى حصـر بياناتـه‪ ،‬وما ينتج عنها من آثار خصوصا مـدى قوة‬
‫هذه البيانات فـي اإللـز ام‪ ،‬وتبعـا حول أثرها في بقاء صفة الصك كشيك أو تحوله إلى‬
‫ورقة من نوع آخـر‪ ،‬فـي حين القواعد العرفية هي من المرونة مما يسهل تفسيرها بما فيه‬
‫مطابقة لحاجات العمل‪ ،‬لذلك فهي أقدر من التشريع على تحديد ضوابط الشيك وتطويرهـا‬
‫بمـا يتفق مع الحاجات العملية‬

‫ويعتبر القانون ‪ 15-03‬المتضمن الموافقة في األمر ‪ 11-03‬المتعلق بالنقد والقرض أول‬

‫قانون جزائري تضمن التعامل اإللكتروني الحـديث فـي القطاع المصرفي‪ ،‬ويتضح ذلك من‬
‫خالل المادة ‪ 69‬التي تضـمن نصـها " تعتبر وسائل الدفع كل األدوات التي تمكن كل‬
‫شخص من تحويل أموال مهما يكون السند أو األسلوب التقني المستعمل"و يتبين من خالل‬
‫هذا الـنص نيـة المشرع الجزائري االنتقال من وسائل الدفع الكالسيكية إلى وسائل دفع‬
‫حديثة إلكترونية‪ .‬حيث أشار إلى قبول كافة وسائل الدفع مهما كان األسلوب التقني‬
‫‪:.‬المستعمل وطبعا األسلوب االلكتروني هو احد أساليب الدفع‬
‫‪.‬‬
‫وبعد ذلك وبصدور األمر ‪ 06-05‬المؤرخ بتـاريخ ‪ 23‬أوت ‪ 2005‬المتعلق بمكافحة‬
‫التهريب وفي المادة الثالثة اسـتعمل صـراحة مصـطلح " وسائل الدفع اإللكتروني" حيث‬
‫اعتبرها المشرع من بين التدابير واإلجراءات الوقائية لمكافحة التهريب‬
‫باإلضافة إلى تبني فكرة الدفع بوسائل الدفع االلكترونية الحديثة وذلك فـي نص المادة الثالثة‬
‫من األمر ‪ 97- 03‬المتعلق بغرفة المقاصة بقوله‪ " :‬من مهـام غرفة المقاصة التسهيل على‬
‫المتعاملين عن طريق التخليص اليومي بيـنهم وأداء األرصدة عن طريق جميع وسائل الدفع‬
‫الورقية منها وااللكترونية"‪ .‬حيث أشـار المشرع في المادة األولى صراحة إلى وسائل الدفع‬
‫االلكترونيـة والتـي يعتبـر الشيك االلكتروني منها‪ .‬إذا فالمشرع تبنى فكرة الـدفع بالشـيكات‬
‫االلكترونيـة ضمنا و ليس صراحة من خالل نصوص المواد السابقة و علـى أسـاس عـدم‬
‫وجود تنظيم قانوني خاص بها‪ ،‬سيتم في هذه الدراسة الرجـوع إلـى نصـوص األوراق‬
‫‪.‬التجارية العادية في القانون التجاري الجزائري‬
‫وبالتالي يظهر لنا من خالل هذا التعريف أن الشيك االلكترونـي مكـافئ للشيك الورقي من‬
‫حيث مفهوم الدفع‪ ،‬إال انه يقبل المعالجة االلكترونية سواء كليا أو جزئيا‪ ،‬والمقصود‬
‫بالمعالجة االلكترونية هو تنـاول المعلومـات فـي شـكل الكتروني عن طريق الحواسيب أو‬
‫أجهزة مشابهة‪ .‬فالمعالجة االلكترونية ليسـت معالجة يدوية أو حرارية أو ميكانيكية بل هي‬
‫بكل بساطة عبارة عـن معالجـة بواسطة أجهزة الكترونية مثل الحاسوب ألنه مكون من عدة‬
‫أجهزة تعمـل كلهـا بواسطة شرائح الكترونية وهذه الشرائح هي المتحكم في كل عمليات‬
‫‪1‬‬
‫المعالجة‪.‬‬

‫‪ - 1‬أ‪.‬كردي نبيلة ‪,‬الشيك اإللكتروني ‪,‬مجلة العلوم اإلجتماعية و اإلنسانية ‪ ,‬منصة المجلة العلمية الجزائرية ‪, /https://www.asjp.cerist.dz‬‬
‫ص‪. 250-249‬‬

‫‪34‬‬
 ‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫خالصة الفصل األول ‪:‬‬

‫كثيرة هي التغيرات التي مرت بها الخدمات البنكية اإللكترونية منذ نشأتها حتى اآلن ’إال‬
‫أن التغيرات التي عرفتها العقود الماضية أحدثت تحوالت عميقة في طبيعة هذه الوسائل و‬
‫من أبرز التطورات التكنولوجية التي حصلت تلك الخاصة فيما يتعلق بوسائل العالم و‬
‫اإلتصال عن بعد‪ ,‬في ظل هذه التغيرات العالمية الجديدة و في أعقاب اإلنفتاح اإلقتصادي‬
‫وفتح المجال أمام كافة البنوك المحلية و األجنبية و السعي المستمر من قبل الدول لمواكبة‬
‫التطورات الجديدة فإن التوجه نخو تطوير هذه الوسائل و الخدمات باتت ضرورة حتمية‬
‫يجب على كل الناشطين في قطاع البنوك و المصارف اإللتزام بها للبقاء و اإلزدهار في هذا‬
‫الميدان ‪.‬‬

‫‪35‬‬
‫الفصل األول ‪ :‬الخدمات المصرفية اإللكترونية في البنوك‬

‫‪36‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫الفصل الثاني‬
‫الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫‪37‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫الفصل الثاني ‪:‬الخدمات المصرفية المعاصرة ‪.‬‬

‫من خالل هذا الفصل نحن نعمل على اإلحاطة بموضوع الخدمات المصرفية ومميزاتها وعالقتها بالجودة‬
‫تأثير الرقمنة على جودة تلك الخدمات إذ أن مواكبة التطورات التكنولوجية المتالحقة في مجال الصناعة‬
‫المصرفية أحد أهم المداخل الرئيسة لتطوير جودة الخدمات المقدمة من طرف المصارف ‪,‬من خالل‬
‫تحديث الخدمات المصرفية بشكل مستمر وكذلك لتكثيف اإلستفادة من تكنولوجيا المعلومات و اإلتصال و‬
‫تطويعها بكفاءة و فعالية بغية إبتكار خدمات مصرفية مستحدثة و تطوير أساليب تقديمها بما يكفل‬
‫إنسيابها من المصارف إلى العمالء بدقة ‪.‬‬
‫وفد تناولنا في هذا الفصل موضوع الخدمات المصرفية بإسهاب من خالل ثالثة مباحث و التي تمثلت‬
‫في‪:‬‬
‫المبحث األول ‪ :‬مدخل إلى الخدمات المصرفية ‪.‬‬
‫المبحث الثاني ‪ :‬جودة الخدمات المصرفية‪.‬‬
‫المبحث الثالث ‪ :‬أثر الرقمنة على الخدمات المصرفية‪.‬‬
‫خالصة الفصل‬

‫المبحث األول ‪ :‬مدخل إلى الخدمات المصرفية ‪.‬‬

‫من خالل هذال المبحث سنعمل على إبراز وتحديد مفهوم الخدمات المصرفية و أنواعها باإلضافة إلى‬
‫إستعراض كل من خصائصها و مميزاتها و تصميم الخدمة المصرفية في حد ذاتها‪.‬‬

‫المطلب األول ‪ :‬مفهوم الخدمات المصرفية و مكوناتها ‪.‬‬

‫أوال ‪ :‬مفهوم الخدمة ‪:‬‬
‫هناك شبه اتفاق بين الكثير من الكتاب حول تعريف الخدمات حيث نجد كل من ‪ Kotler‬و‪Armstrong‬‬
‫و ‪ Bennett‬و أيضا‪ Reindenbach‬يعرفون الخدمات بأنها أنشطة أو منافع يقدمها طرف (البائع)‬
‫إلى طرف آخر (المشتري) و هي بطبيعتها غير ملموسة‪ ،‬و ال يترتب على بيعها و تقديمها نقل ملكية‬
‫‪1‬‬
‫شيء‪ ،‬و قد يرتبط أو ال يرتبط إنتاجها و تقديمها بمنتج مادي ملموس‪.‬‬
‫كما تعرف على أنها‪ ":‬نشاط يرافقه عدد من العناصر غير الملموسة‪ ،‬والتي تتضمن بعض التفاعل مع‬
‫‪2‬‬
‫الزبائن أو مع خاصية الحيازة (االمتالك)‪،‬وليس نتيجة النتقالها للمالك‪.‬‬

‫‪ - 1‬عميروش مصطفى ‪",‬متطلبات تطوير الخدمات المصرفية وزيادة القدرة التنافسية للبنوك الجزائرية"مذكرة مكملة لنيل شهادة الماستر في‬
‫إدارة أعمال مالية‪,‬كلية العلوم اإلقتصادية و علوم التسيير‪ ،‬جامعة‪8‬ماي‪ 45‬قالمة‪,‬الجزائر‪,2010_2009,‬ص‪.02 ,‬‬
‫‪ - 2‬تيسير العجارمة ‪",‬التسويق المصرفي" ‪,‬دار حامد للنشر ‪,‬عمان ‪, 2005,‬الطبعة األولى ‪,‬ص ‪.20‬‬

‫‪38‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫أما ‪ Stantan‬فقد عرفها بأنها أوجه نشاطات غير ملموسة تهدف إلى إشباع الرغبات و اإلحتياجات‬
‫عندما يتم تسويقها إلى المستهلك النهائي أو المستعمل الصناعي مقابل سداد مبلغ من المال‪ ،‬بحيث ال‬
‫تقترن هذه الخدمات ببيع منتوج مادي ملموس‪.‬‬
‫أما ‪ Bither, Zeitaml‬فقد عرفها بأنها الخدمات التي تتضمن كل األنشطة االقتصادية التي مخرجاتها‬
‫ليست منتجات مادية‪ ،‬و هي بشكل عام تستهلك عند وقت إنتاجها‪ ،‬و تقديم قيمة مضافة و هي بشكل‬
‫‪1‬‬
‫أساسي غير ملموسة‪.‬‬
‫فالخدمات إذا تعني المنتجات غير الملموسة و التي تهدف إلى إشباع رغبات و حاجات المستهلك و تحقق‬
‫له المنفعة‪.‬‬
‫ويمكن أن نرى مما سبق ‪:‬‬
‫أن الخدمة أداء ونشاط وليست شيء ملموس ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تتطلب الخدمة وجود طرفين‪ ,‬طرف يقدم الخدمة و طرف يحصل عليها ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الخدمة غير ملموسة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الينتج عن أداء الخدمة نقل ملكية شيء ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫و يحدث أحيانا الخلط بين السلع المادية و الخدمات‪ ,‬و التفرقة الواضحة بينهما تكمن في أن الخدمة ليست‬
‫شيئا ماديا ملموسا‪ ,‬و ال يمكن تملكها‪ ,‬فعلى سبيل المثال عندما نستأجر غرفة في الفندق ال نأخذ شيئا‬
‫ماديا ملموسا عند مغادرتنا الفندق‪ ,‬وإنما نحصل على درجة من اإلنطباع و الرضا على مستوى الخدمة‬
‫المقدمة‪ ,‬كما هو الحال في البنك عندما ترغب في تحويل األموال إلى أحد األقارب ‪,‬فإننا ال نأخذ شيء‬
‫مادي ملموس و إنما نتحصل على درجة من اإلنطباع و الرضا من خالل إجراء عملية التحويل‪.‬‬
‫كما أن تقديم الخدمة ال يشترط استخدام اآلالت و المعدات كما هو الحال في إنتاج السلع المادية‪ ,‬فقد‬
‫نستخدم عدة آالت و معدات مختلفة ‪ ,‬لكن يبقى العنصر البشري هو األساسي الذي يتحتم وجوده و‬
‫إسهامه في تقديم الخدمة‪ ,‬فالعامل الذي يساهم في إنتاج السلع ال يقدمها بنفسه للمستهلك‪ ,‬بينما موظف‬
‫البنك هو الذي يتعامل مع الزبون و يقدم له الخدمة بنفسه‪ ,‬حيث يتوقف مستوى جودة الخدمة على‬
‫مستوى المهارة و الكفاءة المهنية و الصفات السلوكية للموظف عند تقديمه للخدمة‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬مكونات الخدمة ‪:‬‬
‫حدد الباحثان ‪ Bitner and Zeithaml 1996‬مكونات الخدمة و التي تؤثر على إدراك العمالء‬
‫لجودة الخدمة المقدمة لهم في ثالثة عناصر أساسية و هي‪ :‬العمليات‪ ،‬العنصر البشري‪ ،‬و المكونات‬
‫المادية للخدمة‪ ،‬و فيما يلي توضيح لكل عنصر من العناصر الثالثة‪.‬‬
‫العمليات ‪ :‬و يشتمل هذا العنصر على األساليب التي يتم بها الوصول إلى المواصفات أو‬ ‫‪‬‬
‫الخصائص التي يرغبها الزبون في الخدمة و تعكس العمليات في أداء الخدمة العناصر التالية‪:‬‬
‫‪-‬تدفق و تتابع العمليات التي تؤدى بها الخدمة‪.‬‬
‫‪-‬خطوات أداء كل عملية من العمليات ‪.‬‬
‫‪-‬تفاعل العنصر البشري الذي يقدم الخدمة للعمالء مع التكنولوجيا المستخدمة في أداء الخدمة‪.‬‬
‫العنصر البشري ‪ :‬ويشمل هذا العنصر على ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪-‬العاملين مقدمي الخدمة ‪.‬‬

‫‪ - 1‬هاني حامد الضمور ‪" ,‬تسويق الخدمات" ‪,‬دار وائل للنشر و التوزيع ‪,‬األردن ‪ , 2004,‬ص‪. 17‬‬

‫‪39‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫‪-‬العميل الذي تقدم له الخدمة ‪.‬‬

‫‪-‬العمالء اآلخرون ‪.‬‬
‫ويعتبر العنصر البشري من أهم العناصر التي تؤثر على مكونات الخدمة و التي تؤثر بدورها على‬
‫إدراك العميل لجودة الخدمة‪ ،‬و المقصود بالعميل كل من يتأثر بأهداف الجودة أو كل من له دور في‬
‫تحقيقها والعمالء إما عمالء خارجيين أو عمالء داخليين (الموظفين بالبنك)‪ ،‬و فيما يتعلق بالعمالء‬
‫الخارجيين يجب على إدارة البنك أن تحدد بدقة العميل المستهدف و أن تتعرف على مستوى الجودة الذي‬
‫يرغبه ثم ترجمة ذلك إلى مواصفات للخدمة المصرفية التي تشبع العميل‪.‬‬
‫أما فيما يتعلق بالعمالء الداخليين أو العاملين بالبنك فيجب على إدارة البنك االهتمام باختيار أحسن‬
‫الكفاءات و االهتمام بتنمية مهاراتهم و خاصة أولئك الذين لهم اتصال مباشر مع العمالء‪.‬‬
‫المكونات المادية الملموسة للخدمة ‪:‬و التي تتمثل في ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪-‬األجهزة و التسهيالت المادية ‪.‬‬
‫‪-‬المظهر الداخلي و الخارجي للمؤسسة‪.‬‬
‫‪-‬توفر إحتياطات األمن‬
‫ويعكس هذا العنصر مدى مالئمة المكونات المادية للخدمة لتوقعات العمالء‪.‬‬
‫و تجدر اإلشارة أنه و نظرا ألهمية هذه العناصر الثالث (العمليات‪ ،‬العنصر البشري‪ ،‬المكونات المادية)‬
‫و دورها في تحديد مستوى جودة الخدمة‪ ،‬فقد أعتبر بعض الكتاب أن هذه العناصر تمثل مزيجا تسويقيا‬
‫‪1‬‬
‫بالنسبة للخدمة ليضاف إلى المزيج التسويقي المتعارف عليه ‪، 4PS LES‬حيث أصبح ‪.‬‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬مفهوم الخدمات المصرفية و أنواعها ‪.‬‬

‫أوال ‪ :‬مفهوم الخدمة المصرفية ‪:‬‬

‫هي مجموعة األنشطة و العمليات ذات المضمون المنفعي الكامن من العناصر الملموسة و غير الملموسة‬
‫و المقدمة من قبل المصرف‪ ,‬والتي يدركها المستفيدون من خالل مالمحها و قيمتها المنفعية والتي تشكل‬
‫‪2‬‬
‫مصدر ألرباح المصرف من خالل العالقة التبادلية بين الطرفين ‪.‬‬
‫و تعرف أيضا أنها "تمثل نشاط أو عمل يحصل عليه المستفيد من خالل األفراد أو المكائن التي تقدم من‬
‫خاللها وأن مستوى اإلشباع بالوعي للمستفيد يرتبط بمستوى أداء األفراد و المكائن وذلك لعدم ملموسية‬
‫هذا النشاط أو العمل وأن هذه الخدمات قد يرتبط تقديمها بمنتج أو قد ال يرتبط‪"3.‬‬
‫فمفهوم الخدمة المصرفية إذا ال يختلف عن مفهوم الخدمات بصورة عامة‪ ,‬و التي بيناها في الفقرة‬
‫السابقة‪ ,‬و تمثل الخدمات المصرفية و المالية مجموعة الخدمات التي تقدمها البنوك لعمالئها و ترتبط هذه‬
‫الخدمات بالوظائف األساسية للبنوك ‪,‬كما انها تحقق مصدر أرباح للبنك و مستوى إشباع لألفراد‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬أنواع الخدمات المصرفية‪:‬‬

‫‪ - 1‬عوض بدير الحداد ‪",‬تسويق الخدمات المصرفية" ‪,‬ب ط ‪ ,‬مصر ‪,‬دار البيان للنشر و التوزيع ‪,1999 ,‬ص‪. 37-36‬‬
‫‪ - 2‬تيسير العجارمة ‪",‬التسويق المصرفي" ‪ ,‬الطبعة األولى ‪ ,‬عمان ‪,‬دار حامد للنشر ‪ , 2005 ,‬ص‪.20‬‬
‫‪ - 3‬محمود جاسم الصميدعي ‪,‬ردينة عثمان يوسف ‪",‬التسويق المصرفي" ‪ ,‬الطبعة األولى ‪ ,‬عمان ‪,‬دار المنهج للنشر و التوزيع ‪ , 2001 ,‬ص‬
‫‪.63‬‬

‫‪40‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫إنه لمن الصعب حصر جميع الخدمات المصرفية التي أصبحت تقدمها البنوك نظرًا و كما أشرنا سلفًا أن‬
‫الخدمات المصرفية متعددة و متنوعة‪ ،‬و أصبحت خاضعة لتطورات مستمرة نتيجة استخدام الوسائل‬
‫التكنولوجية في تقديم الخدمات المصرفية‪ ،‬و عمومًا يمكن تقسيم أنواع الخدمات المصرفية على النحو‬
‫التالي‪:‬‬
‫قبول الودائع ‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫و تتمثل في مختلف الحسابات و الودائع التي تترك لدى البنوك و هي‪:‬‬
‫‪ ‬الودائع الجارية (الحسابات الجارية أو حسابات تحت الطلب)‪.‬‬
‫‪ ‬الودائع االدخارية‪ :‬و هي الودائع ألجل محدد‪ ،‬ودائع التوفير‪ ،‬و شهادات اإليداع‪.‬‬
‫تقديم التسهيالت اإلئتمانية ‪:‬‬ ‫‪.2‬‬
‫و تتمثل في القروض بمختلف أنواعها قصيرة و متوسطة و طويلة األجل‪ ،‬باإلضافة إلى‬
‫خطابات الضمان و فتح اإلعتمادات المستندية‪.‬‬
‫الخدمات البنكية التقليدية ‪:‬‬ ‫‪.3‬‬
‫و هي كل الخدمات التي تقدمها البنوك التجارية يوميًا لزبائنها مقابل حصولها على عموالت‬
‫مثل‪ - :‬صرف الشيكات المسحوبة على البنك بالعملة المحلية و األجنبية‪.‬‬
‫‪ ‬تحصيل الشيكات لصالح زبائن البنك ‪.‬‬
‫‪ ‬إجراء جميع عمليات التحويالت وفقا ألوامر الزبائن بالداخل و الخارج‪.‬‬
‫‪ ‬صدار الشيكات للزبائن‪.‬‬
‫‪ ‬فتح الحسابات بالعملة المحلية و األجنبية‪.‬‬
‫‪ ‬إصدار الشهادات التي تثبت القيام بالعمليات المالية مع الزبائن‪.‬‬
‫الخدمات المتعلقة باإلستثمار في األوراق المالية ‪:‬‬ ‫‪.4‬‬
‫و تتمثل في االستثمار في األوراق المالية‪ ،‬إدارة محافظ األوراق المالية لصالح الزبائن‪،‬‬
‫المساهمة في رؤوس أموال المشاريع االستثمارية‪ ،‬خدمات الهندسة المالية‪ ،‬خدمات أمناء‬
‫االستثمار لصالح الزبائن‪ ،‬تقديم االستشارات المالية‪ ،‬دراسة الجدوى االقتصادية للمشاريع‬
‫لصالح العمالء‪ .‬وتجدر اإلشارة إلى أن هذه الخدمات جد محدودة في البنوك الجزائرية نظرا‬
‫لضعف التعامل باألدوات المالية االستثمارية وضعف السوق المالي أي البورصة‪.‬‬
‫الخدمات المصرفية الحديثة ‪:‬‬ ‫‪.5‬‬
‫لقد حدث تطور هام في أسلوب و مجال نشاط البنوك خالل السنوات األخيرة‪ ،‬فقد تعددت و‬
‫تنوعت الخدمات التي أصبحت تقدمها البنوك‪ ،‬و بالتالي أسلوب تقديمها للعمالء‪ ،‬و يرجع ذلك‬
‫لعدة أسباب أهمها‪:‬‬
‫‪ ‬االستفادة من التطورات الهائلة في مجال المعلومات و الحاسبات اآللية‪.‬‬
‫‪ - ‬التزايد المستمر في احتياجات و رغبات الزبائن‪.‬‬
‫‪ ‬التحول في فلسفة العمل المصرفي و التسويق المصرفي حيث أصبحت البنوك تستهدف‬
‫شريحة واسعة من الزبائن و ال تقتصر على شريحة أو فئة محدودة منهم‪ ،‬و تحول‬
‫االهتمام من التركيز على أداء الخدمات المصرفية إلى التركيز على الزبائن و إشباع‬
‫احتياجاتهم‪.‬‬

‫‪41‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫و لقد تعددت أشكال تقييم الخدمات المصرفية الحديثة و ذلك باالعتماد على وسائل الدفع‬
‫اإللكترونية كبطاقات االئتمان و آالت الصراف اآللي ‪ ATM‬و نظم التحويل االلكتروني‬
‫‪1‬‬
‫لألموال و الخدمات المصرفية عن بعد و الخدمات المصرفية عن طريق اإلنترنت‪.‬‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬مميزات الخدمات المصرفية و أنواعها ‪.‬‬

‫للخدمات المصرفية عدة مميزات و خصائص تميزها و تجعلها مرغوبة و مفضلة من قبل العمالء وفي‬
‫ما يلي مجموعة من أهم مميزات الخدمات المصرفية ‪:‬‬

‫أوال ‪ :‬مميزات الخدمات المصرفية ‪:‬‬

‫تشابه لما تقدمه البنوك من خدمات ‪ :‬إن الخدمات التي يقدمها أي بنك تقدمها معظم البنوك‬ ‫‪‬‬
‫األخرى‪ ،‬و هذه أول مشكلة تسويقية تواجه أي بنك حيث يدفعه ذلك إلى محاولة التميز عن‬
‫المنافسين بمستوى خدمات تتصف بالجودة العالية‪.‬‬
‫تعدد و تنوع الخدمات المقدمة ‪ :‬يقدم البنك الواحد تشكيلة واسعة من الخدمات المصرفية و كل‬ ‫‪‬‬
‫خدمة لها خصوصياتها و لكل خدمة عمالء ذوي خصائص و رغبات معنية‪ ،‬األمر الذي يحتم‬
‫على موظفي البنك بذل مجهودات من أجل التعرف على هذه الخصائص و الرغبات و محاولة‬
‫االستجابة لها و تحقيقها للعميل في الوقت و المكان المناسبين و بالسعر المناسب و الجودة‬
‫المطلوبة‪.‬‬
‫شدة المنافسة بين البنوك ‪ :‬تشتد المنافسة بين البنوك في االنفراد بتقديم خدمات متميزة للزبائن‬ ‫‪‬‬
‫و جلب عدد أكبر منهم األمر الذي يصعب من مهمة البنك في المحافظة على مستوى معين من‬
‫المنافسة نظرًا للظروف البيئية المتغيرة التي ينشط فيها البنك‪.‬‬
‫أهمية عنصر الثقة في البنك ‪ :‬نظرًا لحساسية التعامل في األموال فإن خسارة البنك في أحد‬ ‫‪‬‬
‫العمليات المالية قد تنشئ تخوفًا لدى الزبائن األمر الذي يؤدي إلى عجز البنك عن توفير السيولة‬
‫الالزمة لمواجهة حركة السحب غير العادية الناتجة عن تخوف الزبائن و تحولهم إلى بنوك‬
‫أخرى‪ ،‬كما أن عجز البنك عن تحقيق اإليرادات و األرباح المناسبة قد يؤدي إلى اهتزاز صورة‬
‫البنك و نقص الثقة لدى الزبائن‪.‬‬
‫اإلعتماد على التوزيع المباشر ‪ :‬ال يستطيع البنك إنتاج الخدمة مركزيًا ثم توزيعها بواسطة‬ ‫‪‬‬
‫قنوات توزيع كما هو الحال بالنسبة للسلع المادية و لكن البنك يقدم خدماته مباشرة عن طريق‬
‫فروعه المنتشرة لتلبية رغبات الزبائن و يكون قريبًا منهم‪ ،‬و ألهمية الناحية الشخصية في تقديم‬
‫الخدمة يستخدم البنك طريقة حديثة في تقديم بعض الخدمات‪.‬‬
‫إرتباط نشاط البنك بالسياسة اإلقتصادية و النقدية للدولة ‪ :‬ن العالقة الوثيقة بين الجهاز‬ ‫‪‬‬
‫المصرفي و النشاط االقتصادي تجعل كًال منهما يؤثر و يتأثر باآلخر فبناء على الحالة‬
‫االقتصادية للدولة يتخذ البنك المركزي قرارات و يستخدم مجموعة من األدوات النقدية و‬
‫االئتمانية للتأثير على النواحي االقتصادية حسب األهداف الموضوعة‪ ،‬و من خالل ذلك تتأثر‬

‫‪ - 1‬محمد حمد عبد الهادي الرويس ‪",‬نموذج مقترح لقياس جودة الخدمات المصرفية بدولة قطر" ‪,‬رسالة دكتوراه كلية التجارة ‪,‬جامعة عين‬
‫شمس ‪,‬جمهورية مصر ‪, 2002,‬ص‪.55‬‬

‫‪42‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫البنوك بهذه القرارات و األدوات و ينعكس ذلك على طبيعة المنتجات و الخدمات المصرفية‬
‫‪1‬‬
‫التي تقدمها‪.‬‬

‫المطلب الرابع ‪ :‬تصميم الخدمات المصرفية ‪.‬‬

‫تتقيد المصارف أثناء تصميم الخدمة بمجموعة اعتبارات هامة تتعلق بكيفية تحديد مالئمة الخدمة للزبون‬
‫واختيار مفهوم التصميم الذي يجب أن ينسجم مع االحتياجات المطلوبة للزبائن وترجمة هذا المفهوم إلى‬
‫مواصفات وبعد ذلك يجب أن يعطي المصرف تأكيدا خاصا على الجوانب اإلضافية لجودة التصميم من‬
‫خالل المراجعة الدورية للخدمة‪ ،‬أي أن تصميم جودة الخدمة المصرفية يتعلق بالعناصر الثالثة التالية‬
‫كما توضحها المعادلة التالية ‪:‬‬
‫)‪DES=F(STAN,CON,AUD‬‬
‫بحيث ‪:‬‬
‫تصميم الخدمة المصرفية ‪DES:‬‬
‫معايير الخدمة ‪STAN:‬‬
‫المطابقة ‪CON:‬‬
‫مراجعة الخدمة ‪AUD:‬‬
‫أوال ‪:‬معايير الخدمة ‪: STAN‬‬
‫وهي التوقعات ومستويات األداء القابلة للقياس التي تحدد جودة االتصال بالزبون وهي تتضمن المعايير‬
‫الفنية مثل زمن االستجابة أو المعايير السلوكية‪.‬‬
‫ويصنف ‪ Borland&Gilmor‬معايير جودة الخدمات المصرفية في قسمين‪ :‬معايير نفسية صعبة‬
‫القياس هي االستجابة والتعاطف واالستعداد للمساعدة واالتصال الجيد وكفاءة الموظفين والثقة والسمعة‪،‬‬
‫ومعايير كمية سهلة القياس تتضمن التسهيالت المادية والحزم الخدمية وسرعة التسليم والتسهيالت‬
‫االئتمانية والدعم الفني ومظهر ولباقة موظفي المصرف وتشكل احتياجات وتوقعات الزبائن أساس‬
‫معايير الخدمة القابلة للقياس ويجب على المصارف إيصال معايير الخدمة المصرفية لجميع الموظفين‬
‫ذوي االتصال المباشر مع الزبون وضرورة شرح هذه المعايير عند إعطاء توجيهات للموظفين‬
‫وللمحافظة على تماسك وفاعلية هذه المعايير يجب على المصارف أن تدعم وتعزز معايير خدماتها‬
‫باستمرار ويمكن االستفادة من التغذية العكسية لشكاوي الزبائن في تحسين وتطوير معايير الخدمة‬
‫المصرفية‪ ،‬وتساعد تقانة المعلومات في الوقت الحالي في تحقيق المطابقة لمعايير خدمة الزبون‪ ،‬ويجب‬
‫أن تتضمن معايير خدمة الزبون وصفا للخدمة المقدمة وقابليتها للتطبيق والفوائد التي تعود على الزبون‬
‫الذي يتلقاها ومبادئ الخدمة التي تتضمن جودة تسليم الخدمة التي يتوقعها الزبون‪ ,‬وأهداف التسليم‬
‫المحددة للجوانب الرئيسية للخدمة وتكاليف تسليم الخدمة وشكاوي الزبائن في حال الشعور بعدم التقاء‬
‫المعايير الخدمية ‪.‬‬
‫إن معايير جودة الخدمة يجب أن توضع بناءا على مستويات جميع المقاييس التي تمثل الجودة المقبولة‬
‫وغير المقبولة ومن الضروري القيام باألعمال التصحيحية عندما يوضح قياس جودة الخدمة أن النظام‬
‫‪- 1‬عوض بدر الحداد ‪,‬مرجع سيق ذكره ‪,‬ص‪. 52‬‬

‫‪43‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫الخدمي يقع خارج نطاق الرقابة المصرفية‪ ،‬وبالرغم من أن عملية إقامة مقاييس الجودة يعد معقدا‪ ،‬إال‬
‫أنها تعكس التأكيد السلوكي والفني لنظم الخدمة‪ ،‬ففي البداية يحتاج األمر لجهود شاملة ومكثفة إلقامة هذه‬
‫المقاييس في الخدمات المصرفية‪ ،‬السيما وأنها يجب أن تتضمن عنصر التكامل لجميع الفعاليات المختلفة‬
‫المؤثرة والمتأثرة بها ‪ .‬إن القوانين الموضوعة لخدمة الزبائن تتجاوز الحدود الدنيا لشروط األعمال حيث‬
‫تتضمن معايير األداء التي يهدف المصرف لتحقيقها من خالل تعامله مع الزبائن‪ ،‬وبهذا األسلوب يمكن‬
‫للمصارف أن تنشر قوانين تحدد من خاللها أسلوبها في دفع حساباتها ومعالجة شكاوي الزبائن‪ .‬فنجد‬
‫على سبيل المثال ميثاق مصرف ‪ WESTMINSTER‬الوطني لممارسة األعمال المصرفية يتضمن‬
‫وعودا هامة بإخبار الزبائن خطيا بأي شروط خاصة متعلقة بالقروض ومناقشة السعر الذي يتقاضاه لقاء‬
‫أي خدمات خاصة‪،‬والبحث في أي حالة لعدم الرضا عن الخدمة من خالل إجراء شكاوي رسمية ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬المطابقة ‪: CON‬‬
‫أي انجاز المواصفات وتوثيق الخدمة وااللتزام بمعاييرها‪ ،‬حيث تشكل العمليات المصرفية إحدى تحديات‬
‫تطبيق الطريقة الجديدة المقترحة لعولمة جودة الخدمات المصرفية‪ ،‬والمهارات التي يتمتع بها أفراد‬
‫المصرف بهدف تسليم خدمات مصرفية ذات جودة ومطابقة لتصميم هذه الخدمة أي أنها تلتقي‬
‫المواصفات الموضوعة لها ‪ .‬ويتحقق ذلك من خالل منع ورقابة األخطاء في المعامالت المصرفية‪ ،‬لذلك‬
‫تلعب العمليات المصرفية دورا أساسيا في تحقيق جودة المطابقة ويجب أن يكون أفراد المصرف ذوي‬
‫دراية كافية ليروا أن أعمالهم المصرفية تقود إلى جودة الخدمة في مستوى التكلفة المناسبة وتعد القيم‬
‫واالتجاهات التي يتمتع بها األفراد هامة جدا في تشجيع انجاز جودة الخدمة وتعد هذه الخطوة مهمة جدا‬
‫الكتشاف األفراد غير المؤهلين للدخول في إستراتيجية عولمة جودة الخدمات المصرفية بحيث يتم إعادة‬
‫تدريبها وتأهيلها وإعدادها لخدمة األهداف المستقبلية إلدارة المصرف‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬مراجعة الخدمة ‪: AUD‬‬
‫تعد المراجعة عنصرا أساسيا في أي إستراتيجية للخدمة المصرفية بهدف تحسين جودة وعملية تسليم هذه‬
‫الخدمة خصوصا على المستوى العالمي من الضروري أن تأخذ هذه المراجعة بعين االعتبار تقييم‬
‫الزبائن للخدمات المصرفية الموجودة حاليا‪ ،‬واالحتياجات الحالية والمستقبلية لهم والمسائل التي تواجه‬
‫موظفي المصرف أثناء تسليم الخدمات المصرفية واألولويات واالعتبارات االقتصادية واالجتماعية‬
‫والمالية السائدة في البلد األم للمصرف‪ ،‬والتطورات المهنية واإلدارية والقانونية وبيئة الموارد المتوفرة‪.‬‬
‫ويجب أن تنفذ مراجعة تصميم الخدمة في نهاية كل مرحلة للتصميم بهدف معرفة النتائج الفعلية التي‬
‫حققها التصميم واعتبرت المواصفة الدولية‪:ISO 1991 9004- 2‬من الواجب أن تتضمن مراجعة‬
‫تصميم الخدمة ممثلين عن جميع الوظائف المؤثرة على جودة الخدمة المناسبة للمرحلة التي تم‬
‫مراجعتها‪ ،‬ويجب أن تحدد مراجعة التصميم األخطاء والمشكالت ونقاط الضعف في التصميم لضمان‬
‫‪1‬‬
‫التقاء المواصفات الدولية الموضوعة في هذا المجال‪.‬‬

‫المبحث الثاني ‪ :‬جودة الخدمات المصرفية ‪.‬‬

‫‪- 1‬حورية جنان ‪ ,‬مرجع سبق ذكره ‪,‬ص ‪.49‬‬

‫‪44‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫تعتبر قضية جودة الخدمة من القضايا الحديثة في الفكر التسويقي و التي أثارت إهتمام الباحثين و‬
‫الممارسين‪ ،‬حيث أصبحت عنصرا حاسما في تحديد الموقف التنافسي و ما سيتبع ذلك من تحديد النصيب‬
‫السوقي و األرباح‪ ،‬و هناك عدة متغيرات دفعت بقضية الجودة لتحتل موقع الصدارة من بين اهتمامات‬
‫المنظمات الخدمية بما فيها البنوك‪ ,‬األمر الذي أدى بهذه االخيرة إلى القيام بدراسات سوقية تطبيقية‬
‫للحصول على توقعات العمالء باإلبتعاد على أبعاد او مؤشرات الجودة‪.‬‬
‫المطلب األول ‪:‬مفهوم الجودة وجودة الخدمة ‪.‬‬
‫أوال ‪ :‬تعريف الجودة ‪:‬تعرفها الجمعية االمريكية للجودة‪":‬أنها الهيئة أو الخصائص الكلية للسلعة أو‬
‫‪1‬‬
‫الخدمة التي تعكس قدرتها على تلبية حاجات صريحة وضمنية"‪.‬‬
‫كما تعرفها المنظمة الدولية للمعايير ‪ "iso‬على انها الخصائص الكلية لكيان (نشاط‪ ,‬أو عملية‪ ,‬أوالسلعة‪,‬‬
‫أو خدمة’ أو منظمة‪ ,‬أو نظام أو فرد‪ ,‬أو مزيج منها) التي تنعكس في قدرته على إشباع حاجات صريحة‬
‫‪2‬‬
‫أو ضمنية"‪.‬‬
‫و هناك من يرى أن الجودة هي إنتاج المنظمة لسلعة أو تقديم خدمة بمستوى عالي من الجودة المتميزة‬
‫كون قادرة من خاللها على الوفاء بإحتياجات و رغبات عمالئها‪ ,‬بالشكل الذي يتفق مع توقعاتهم‪ ,‬و‬
‫تحقيق الرضا و السعادة لديهم‪ ,‬و يتم ذلك من خالل مقاييس موضوعة سلفا إلنتاج السلعة أو تقديم‬
‫الخدمة‪ ,‬و إيجاد صفة التميز فيهما ‪.‬‬
‫ويعرفها قاموس أوكسفورد األمريكي على أنها " هي درجة و مستوى التفوق و التميز"‪.‬‬
‫ومن وجهة نظر تاكوشي "هي تعبير عن مقدار الخسارة التي يمكن تفاديها والتي قد يسببها المنتوج‬
‫للمجتمع بعد تسليمه"‪.‬وتتضمن هذه الخسارة الفشل في تلبية توقعات الزبون‪ ،‬والفشل في تلبية خصائص‬
‫األداء‪ ،‬والتأثيرات الناجمة عن المنتوج كالتلوث والضجيج وغيرها "‪.‬‬
‫الجودة‪ ،‬من وجهة نظر )‪" ،Lovelooch & Wright (1999‬هي درجة الرضا التي تحققها الخدمة‬
‫‪3‬‬
‫للزبون من خالل تلبية حاجاتهم ورغباتهم وتوقعاتهم" ‪.‬‬
‫كما تعرف على‪ ":‬هي الخصائص و الصورة الكلية للمنتج التي تقوي القدرة على إشباع حاجات معينة أو‬
‫ضمنية للزبون‪ ,‬وانها خلو للخدمة من أي عيب أثناء إنجازها و أنها نتيجة الحكم المتعلقة بتوقعات‬
‫‪4‬‬
‫الزبون المدركة عن الخدمة و األداء الفعلي لها" ‪.‬‬
‫و هناك من يرى أن الجودة هي إنتاج المنظمة لسلعة أو تقديم خدمة بمستوى عالي من الجودة المتميزة‬
‫كون قادرة من خاللها على الوفاء بإحتياجات و رغبات عمالئها‪ ,‬بالشكل الذي يتفق مع توقعاتهم‪ ,‬و‬
‫تحقيق الرضا و السعادة لديهم‪ ,‬و يتم ذلك من خالل مقاييس موضوعة سلفا إلنتاج السلعة أو تقديم‬
‫‪5‬‬
‫الخدمة‪ ,‬و إيجاد صفة التميز فيهما‪.‬‬
‫و في ضوء التعاريف السابقة لمفهوم الجودة يمكن التعبير عنها في الشكل التالي‪:‬‬
‫الشكل رقم ‪ : 5‬المصطلحات الشاملة لمفهوم الجودة ‪.‬‬

‫إشباع حاجات العميل‬

‫‪ - 1‬رعد عبد هللا الطائي ‪,‬عيسى قدادة ‪",‬إدارة الجودة الشاملة" ‪ ,‬الطبعة العربية األولى‪ ,‬عمان ‪ ,‬دار اليازوري للنشر ‪, ,‬ص‪.29‬‬
‫‪ - 2‬المرجع السابق ص‪.29‬‬
‫‪ - 3‬دكتور عبد الكريم محسن ‪,‬دكتور صباح مجيد النجار ‪",‬إدارة اإلنتاج و العمليات" ‪ ,‬الطبعة الرابعة ‪,‬ب م ن ‪,‬دار الذاكرة للنشر و التوزيع ص‬
‫‪.545-544‬‬
‫‪- 4‬تيسير العجارمة‪,‬مرجع سابق‪ ,‬ص‪.329:‬‬
‫‪ - 5‬عمر وصفي عقيلي‪ ",‬المنهجية المتكاملة إلدارة الجودة الشاملة"‪ ,‬الطبعة األولى ‪,‬عمان ‪,‬دار وائل للنشر‪ ,2001 ,‬ص ‪.17,‬‬

‫‪45‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫درجة اإلمتياز‬ ‫القدرة على المنافسة في السوق‬

‫المطابقة للمواصفات‬ ‫الجودة‬ ‫صالحية المنتج لإلستخدام‬

‫التصنيعحاجات‬
‫عيوب إلشباع‬
‫إنعدامالالزمة‬
‫الخصائص‬
‫العميل‬
‫كفاءة النتج في تحقيق الجودة المتوقعة‬

‫المصدر ‪ :‬عمر وصفي عقیلي‪",‬المنھجیة الكاملة إلدارة الجودة الشاملة" ‪ ،‬دار وائل للنشر عمان‪ ،‬ط ‪1‬‬
‫‪ , 2001 ،‬ص‪.21‬‬

‫ثانيا ‪:‬تعريف جودة الخدمة ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫تعرف على أنها‪":‬معيار لدرجة تطابق األداء الفعلي للخدمة مع توقعات العمالء لهذه الخدمة"‪.‬‬
‫كما تعرف أيضا بأنها ‪":‬الفجوة أو االنحراف ما بين توقعات الزبون للخدمة وإدراك الجودة بعد استهالك‬
‫‪2‬‬
‫الخدمة"‪.‬‬
‫وهي‪":‬قياس لمدى تطابق مستوى الجودة المقدمة مع توقعات المستفيد‪ .‬فتقديم خدمة ذات جودة يعني في‬
‫‪3‬‬
‫المحصلة النهائية أن تكون الخدمة متوافقة مع توقعات المستفيدين"‪.‬‬
‫من خالل التعاريف السابقة يمكن استخالص ما يلي‪:‬‬
‫تتعلق جودة الخدمة أساسا بوجود عالقة بين المزايا المحققة فعال من استعمال الخدمة والفوائد‬ ‫‪‬‬
‫المرجوة منها‪.‬‬
‫تتعلق جودة الخدمة بدرجة تطابق توقعات المستهلكين مع مدى إدراكهم للخدمات المقدمة فعال‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ترتبط جودة الخدمة بقدرتها على إرضاء الزبون بصفة دائمة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬مفهوم جودة الخدمات المصرفية و أبعادها ‪.‬‬

‫أوال ‪ :‬مفهوم جودة الخدمات المصرفية ‪:‬‬

‫‪ - 1‬عوض بدر الحداد ‪,‬مرجع سبق ذكره ‪,‬ص‪.336‬‬

‫‪ - 2‬علي السلمي ‪",‬إدارة الجودة الشاملة و متطلبات التأهيل لإليزو‪, "9000‬ب ط ‪,‬ب م ن ‪,‬دار غريب للنشر و التوزيع‪,1995,‬ص‪.19:‬‬
‫‪ - 3‬العالق‪ ,‬حميد عبد الني الطائي‪" ,‬تسويق الخدمات"‪ ,‬ب ط ‪ ,‬عمان ‪,‬دار زهران للنشر و التوزيع‪,2007 ,‬ص‪. 257‬‬

‫‪46‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫تعددت مفاهيم الجودة عند الباحثين حيث ارتكز مفهومها عند البعض على أبعاد الجودة وعند البعض‬
‫اآلخر على أساليب قياسها‪ .‬ومن جملة المفاهيم الخاصة بتعريف جودة الخدمة المصرفية نذكر منها‪:‬‬
‫‪" -1‬خلو الخدمة المصرفية من أي عيب أثناء إنجازها‪ ,‬نتيجة الحكم المتعلق بتوقعات الزبون أو العميل‬
‫‪1‬‬
‫المدركة عن الخدمة البنكية و األداء الفعلي لها"‬
‫‪" -2‬جودة الخدمة المصرفية هي الفرق بين توقعات العمالء للخدمة المستهدفة و إدراكاتهم لألداء الفعلي‬
‫لها‪."2‬‬
‫الموالي ‪:‬‬ ‫وذلك حسب ما يوضحه الشكل‬

‫الشكل رقم ‪ : 6‬مخطط فجوة الجودة‪.‬‬

‫الخدمة المصرفية المقدمة‬

‫توقعات العميل للخدمة‬ ‫إدراكات العميل ألداء اإلنتاج‬

‫مستوى الجودة (الفجوة)‬

‫المصدر ‪ :‬من إجتهاد الطلبة ‪.‬‬

‫يوضح الشكل أعاله أنه إذا توافقت إدراكات العمالء للناتج مع توقعاتهم له‪ ,‬فإنهم سيكونون راضيين عن‬
‫هذه الخدمة‪ ,‬أما إذا فاق الناتج التوقعات فإن الخدمة تعتبر متميزة‪ ,‬أما إذا حدث العكس فإن الناتج لم يرق‬
‫إلى مستوى التوقعات أو ناتج الخدمة فإنها تصبح رديئة ‪.‬‬
‫بناءا على التعريفين السابقين فإن جودة الخدمات المصرفية هي المجموع الكلي للمزايا و الخصائص‬
‫التي تؤثر على مقدرة سلعة أو خدمة معينة على تلبية حاجات معينة‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬أبعاد جودة الخدمات المصرفية ‪:‬‬

‫و تعد الدراسة الشهيرة التي قدمها كل من (‪Berry‬و ‪Parasuraman‬و ‪Zeithamal ،1985‬‬
‫( حول قياس جودة الخدمات و تحديد األبعاد الرئيسية لجودة الخدمات المصرفية من أهم اإلسهامات في‬
‫‪ - 1‬أحمد الطرطار ‪,‬سارة حليمي (طلبة) ‪",‬جودة الخدمات المصرفية كآلية لتفعيل الميزة التنافية للبنك" ‪,‬مداخلة مقدمة إلى الملتقى الدولي "إدارة‬
‫الجودة الشاملة في قطاع الخدمات"‪,‬جامعة منتوري ‪ ,‬قسنطينة ‪ ,‬الجزائر ‪, 2010,‬ص‪.03‬‬
‫‪ - 2‬نفس المرجع السابق ص‪.3‬‬

‫‪47‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫الفكر التسويقي‪ ،‬حيث توصل هؤالء إلى تقديم نموذج الفجوات الشهير‪ ،‬و الذي عرف أيضا بنموذج (‬
‫‪( PZB‬اختصارا ألسماء الباحثين الثالث الذين طوروا هذا النموذج و أصبح يعرف بنموذج‬
‫‪، SERVQUAL‬و أبرز هؤالء الباحثين أن المظاهر الرئيسية لجودة الخدمة التي يبني عليها العمالء‬
‫توقعاتهم و إدراكاتهم‪ ،‬و من ثم الحكم على جودتها تتمثل في عشرة أبعاد رئيسية كما هي مبينة في‬
‫الجدول أدناه‪.‬‬
‫الجدول رقم ‪ : 01‬أبعاد الجودة‪.‬‬
‫التوضيح‬ ‫األبعاد‬
‫و تتمثل في ثبات األداة و قدرة المنظمة على تقديم‬ ‫اإلعتمادية‬
‫الخدمة التي وعدت بها يشكل يمكن من اإلعتماد‬
‫عليها‪ ,‬باإلضافة إلى أداء الخدمة بطريقة صحيحة‬
‫من أول مرة‪ ,‬و يضم هذا البعد مايلي‪:‬‬
‫‪ -‬الدقة في الحسابات ‪.‬‬
‫‪-‬للحفاظ على سجالت صحية ‪.‬‬
‫‪-‬تقديم الخدمة في المواعيد المحددة‪.‬‬
‫و تتعلق بمدى رغبة و إستعداد مقدمي الخدمة‬ ‫اإلستجابة‬
‫لقديم خدمة فورية للعمالء وتشمل ‪:‬‬
‫‪-‬اإلستجابة الفورية إلحتياجات العمالء ‪.‬‬
‫‪-‬الرد الفوري على إستفسارات العمالء ‪.‬‬
‫‪-‬تقديم خدمة فورية مثل تحديد المواعيد بسرعة‪.‬‬
‫و تعني إمتالك المهارات و المعارف المطلوبة‬ ‫الكفاءة‬
‫لتقديم الخدمة و تتضمن‪:‬‬
‫‪-‬معارف و مهارات موظفي المكاتب األمامية‪.‬‬
‫‪-‬معارف ومهارات موظفي الجهاز التنظيمي‪.‬‬
‫‪-‬قدرة المنظمة على إنجاز بحوث من أجل تقديم‬
‫خدمات أفضل‪.‬‬
‫و يتعلق االمر بالقرب و سهولة اإلتصال بمقدم‬ ‫الوصول إلى الخدمة‬
‫الخدمة و يضم هذا البعد مايلي‪:‬‬
‫‪-‬سهولة الوصول إلى الخدمة عن طريق‬
‫الهاتف(الخطوط غير مشغولة أو ترك العميل‬
‫ينتظر)‪.‬‬
‫‪-‬مدة اإلنتظار من أجل الحصول على الخدمة(في‬
‫البنك مثال) ليست طويلة‪.‬‬
‫‪-‬مالئمة أوقات العمل و مكان تقديم الخدمة‪.‬‬
‫و تشمل أدب‪ ,‬إحترام مراعاة و صداقة موظفي‬ ‫المجاملة‬
‫المكاتب األمامية للعمالء و يشمل هذا البعد مايلي‪:‬‬
‫‪-‬مراعاة ظروف العمال و التعاطف معهم‪.‬‬
‫‪-‬حسن مظهر موظفي المكاتب األمامية‪.‬‬
‫ويقصد بهذا البعد أن يعمل موظفو البنك على‬ ‫اإلتصال‬
‫جعل العمالء على علم دوما بخصائص الخدمة و‬
‫كيفية الحصول عليها عن طريق مخاطبتهم باللغة‬
‫التي يستطيعون فهمها‪ ,‬و تعديل هذه اللغة حسب‬

‫‪48‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫مستوى كل عميل و ذلك بزيادة التعقيد مع الزبون‬

‫المثقف‪ ,‬و التحدث ببساطة ووضوح مع األقل‬
‫تثقيفا‪ ,‬باإلضافة إلى اإلنصات لهم‪,‬و يشمل هذا‬
‫البعد مايلي ‪:‬‬
‫‪-‬شرح الخدمة نفسها للعمالء‪.‬‬
‫‪-‬توضيح تكلفة الخدمة‪.‬‬
‫‪-‬توضيح المفاضلة بين الخدمة و التكلفة‪.‬‬
‫‪-‬طمأنة العميل على إمكانية حل مشكل ما‪.‬‬
‫و تعبر عن الثقة‪ ،‬الصدق‪ ,‬األمانة فهي تعني جعل‬ ‫المصداقية‬
‫خدمة العميل من أهم أولويات المنظمة‪ ,‬و يشمل‬
‫هذا البعد مايلي‪:‬‬
‫‪-‬الثقة في إسم المنظمة‪.‬‬
‫‪-‬الثقة في سمعة المنظمة‪.‬‬
‫‪-‬الثقة في الخصائص الشخصية لموظفي المكاتب‬
‫االمامية‪.‬‬
‫‪-‬درجة الصعوبة في البيع أثناء التعامل مع‬
‫العمالء‪.‬‬
‫و يعني الخلو من الخطر‪ ,‬المخاطرة الشك و‬ ‫األمان‬
‫يتضمن هذا البعد مايلي‪:‬‬
‫‪-‬األمن المادي‪.‬‬
‫‪-‬األمن المالي‪.‬‬
‫‪-‬المحافظة على سرية تعامالت العميل مع‬
‫المنظمة‪.‬‬
‫و يتعلق هذا البعد ببذل جهد من أجل فهم حاجات‬ ‫معرفة و فهم العميل‬
‫العميل و ذلك عن طريق‪:‬‬
‫‪-‬معرفة حاجات العمالء بدقة‪.‬‬
‫‪-‬تقديم إهتمام فردي لكل عميل‪.‬‬
‫‪-‬معرفة العمالء الدائمين للمنظمة‪.‬‬
‫و تشير إلى الدالئل المادية المتابعة لمنظمة‬ ‫الجوانب المادية الملموسة‬
‫الخدمة‪,‬و يشمل هذا البعد مايلي‪:‬‬
‫‪-‬التسهيالت المادية‪.‬‬
‫‪-‬األدوات و التجهيزات المستخدمة في تقديم‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫‪-‬مظهر الموظفين في منظمة الخدمة‪.‬‬
‫‪-‬الصورة المادية للخدمة مثل‪:‬البطاقة البالستيكية‬
‫او كشوفات البنك؛ _ العمالء األخالون في‬
‫منظمة الخدمة‪.‬‬
‫المصدر ‪ :‬جبلي هدى‪",‬قياس جودة الخدمة المصرفية_دراسة حالة بنك البركة الجزائري"‪,‬رسالة لنيل‬
‫شهادة الماجيستر في العلو التجارية‪,‬كلية العلوم اإلقتصادية و علوم التسيير‪,‬حامعة منتوري‪,‬قسنطينة‪-‬‬
‫الجزائر‪ ,2007,2006-‬ص‪.74,72:‬‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬خصائص الخدمات المصرفية و فوائدها ‪.‬‬

‫‪49‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫أوال ‪ :‬خصائص الخدمات المصرفية ‪:‬‬

‫تقسم الخصائص الرئيسية لجودة الخدمة المصرفية إلى النوعين التاليين‪:‬‬
‫الجودة الفنية ‪ :‬يتطلب هذا النوع من الجودة االعتماد على موظفي المصرف ذوي الخبرات والمعارف‬
‫المتميزة بالخدمات المصرفية وإجراءاتها المتنوعة ويالءم هذا النوع الخدمات المصرفية المعقدة مثل‪:‬‬
‫خطط التقاعد والمعاشات حيث تعد المعرفة الفنية متطلبا رئيسيا واضحا‪.‬‬
‫الجودة الوظائفية ‪ :‬يركز هذا النوع على المصادفة الخدمية والكيفية التي تقدم بها الخدمة وهي تتطلب‬
‫التفاعل النفسي بين المصرف وزبائنه‪ ،‬ويجب أن تسعى إدارة المصرف لتعزيز جودة خدماتها المصرفية‬
‫من خالل تحديد الهدف االستراتيجي لجودة الخدمة المصرفية ومتابعة احتياجات وتوقعات الزبائن‪،‬‬
‫وقياس الجودة ورضا الزبون‪ ،‬ومن ثم القيام بإعادة تنظيم المصرف حول الزبون‪ ،‬وتحديد األدوار‬
‫الجديدة لمديري ومشرفي المصرف وتحقيق فوائد اإلنتاجية المصرفية‪ ،‬وقياس وتخفيض تكاليف الخدمة‬
‫المصرفية‪ ،‬وبناء قاعدة متينة لكسب والء الزبون‪.‬‬
‫من أساسيات المهارة في إتقان فن تقديم الخدمات المصرفية هي إدراك موظفي البنك (المتعاملين مباشرة‬
‫مع العمالء وغيرهم) للطبيعة المتميزة للخدمة المصرفية ويمكن إيجاز خصائص الخدمة المصرفية في‬
‫اآلتي‪:‬‬
‫‪ .1‬التأكد من تقديم ما يطلبه العميل‪:‬‬
‫فالخدمات المصرفية وثقة المصرف ليس من الممكن الحكم عليها للمشتري بمعني أن صعوبة‬
‫تقييم الخدمات المصرفية ألنها غير ملموسة ولعدم قدرة المصرف علي تقديم عرض ملموس للخدمة‬
‫المصرفية فان الحكم النهائي علي ما يقدمه الموظف سوف يرتبط بما يطلبه ويتوقعه العميل من هذه‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫‪ .2‬الخدمات المصرفية تنتج وتستهلك في نفس الوقت (التالزم)‪:‬‬
‫الن اإلنتاج واالستهالك للخدمة المصرفية متالزمان ‪ .‬فالعميل ال يستطيع أن يتداول هذه الخدمة مع‬
‫طرف ثالث وكل ما يتبقى له هو سعادته أو تعاسته من الخدمة والتي يصعب عليه حتى أن يعيد وصفها‬
‫لآلخرين بأكثر من شعوره بالسعادة أو التعاسة ولذلك فاالهتمام الرئيسي لرجال التسويق‬
‫في المصارف هو في العادة خلق المنفعة الزمانية والمكانية للخدمة‪( .‬الخدمة المالئمة في الزمان والمكان‬
‫الصحيحين) ‪.‬‬
‫‪ .3‬نقص التماثل الخاص‪:‬‬
‫خدمات الجمهور إلى حد ما تتشابه كثيرا لذا يجب علي المصارف أن تجد طريقًا إليجاد التوافق وترسيخ‬
‫ذلك في ذاكرة الجمهور‪. .‬‬
‫‪ .4‬االعتماد علي الودائع ‪:‬‬
‫تعتمد المصارف علي الودائع في تأدية جميع خدماتها المصرفية والتي تمثل المصدر األساسي‬
‫لتمويل المصارف وتحقيق األرباح للمصرف‪.‬‬
‫‪ .5‬تنوع وتعدد الخدمات المصرفية ‪:‬‬

‫‪50‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫المؤسسات المصرفية تعمل علي تقديم مدي واسع للخدمات والمنتجات لمالقاة الحاجات المصرفية‬
‫المتنوعة من قبل زبائن مختلفين في مناطق مختلفةاألمر الذي يزيد من صعوبة تسويق هذه الخدمات‪.‬‬
‫‪ .6‬التشتت الجغرافي (االنتشار)‪:‬‬
‫تسعى المصارف إلى امتالك شبكة من الفروع في شكل متناسب مع تقديم الخدمة المصرفية التي تحقق‬
‫احتياجات الزبائن بإختالف مناطقهم الجغرافية ‪.‬‬
‫‪ .7‬التدريب والتطوير للعمالة المصرفية ‪:‬‬
‫تقديم الخدمات المصرفية يتطلب نوعية خاصة من العاملين المهرة والذين يتميزون بسرعة األداء والدقة‬
‫في العمل مع توفر الكفاءة العالية وال يتأتى ذلك إال من خالل تبني سياسة واضحة ومرنة في تدريب‬
‫وتطوير قدرات العاملين لتتواءم وطبيعة المنتجات التي يقدمها المصرف‪.‬‬
‫‪ .8‬الموازنة بين النمو والمخاطرة‪:‬‬
‫عندما تكون المنتجات المصرفية ذات مخاطرة ولذلك البد أن تكون هناك رقابة إليجاد التوازن بين‬
‫التوسع في البيع والحذر من إرتفاع المخاطرة‪ .‬ويتطلب ذلك التوسع والمرونة في استخدام التحليل المالي‬
‫للتنبؤ بالمخاطرة والعائد خالل جميع الظروف المتوقع حدوثها أو في ظروف عدم التأكد ‪.‬‬
‫‪ .9‬استخدام أحدث التقنيات‪:‬‬
‫في ظروف الصيرفة االلكترونية و المصارف االلكترونية تتطلب األنشطة المصرفية استخدام أحدث‬
‫التقنيات لتنفيذها‪ .‬ويتكامل ذلك مع التدريب والتطوير لخلق المصرفي المتخصص العارف بالتطورات‬
‫المالية والمصرفية في اإلطار الجغرافي اإلقليمي والدولي‪.‬‬
‫‪ .10‬المسئولية االئتمانية‪:‬‬
‫من أهم المسئوليات ألي مصرف هي حماية ودائع ومكاسب زبائنه وهذا مهم ليس في المصارف فقط بل‬
‫في اغلب المؤسسات المالية األخرىويثير هذا األمر واجب من واجبات المصارف المتمثل في السرية‬
‫المصرفية في التعامل مع حسابات الذبون والمعلومات التي يتقدم بها للبنك ويمتد هذا الواجب ليغطى ليس‬
‫‪1‬‬
‫فقط فترة تعامل الزبون مع البنك بل يمتد إلى ما بعد انتهاء تعامالت الزبون مع البنك ‪.‬‬

‫إذا فجودة الخدمة الصرفية تتمتع بخاصيتين أساسيتين من ناحية الجودة الفنية و التي تعني خبرات و‬
‫مهارات موظفي المصرف و مقدمي الخدمة‪ ,‬و من الناحية األخرى أال و هي الجودة الوظائفية و هي‬
‫الكيفية و الطريقة التي تقدم بها الخدمة و التي تتطلب وجود تالزم و تفاعل بين المصرف و عمالئه‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬فوائد جودة الخدمة المصرفية ‪:‬‬

‫‪ - 1‬محمود جاسم الصميدعي‪ ,‬ردينة عثمان يوسف‪ " ,‬التسويق المصرف مدخل استراتيجي مدخل كمي تحليلي"‪ ,‬دار المناهج للنشر ط‪ ,1‬عمان‪:‬‬
‫األردن ‪, 2001 ,‬ص‪.32‬‬

‫‪51‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫وتظهر الفوائد الداخلية لجودة الخدمة المصرفية من خالل عالقاتها بموظفي المصرف في تعابير زيادة‬
‫الرضا ورفع الروح المعنوية‪ ،‬وااللتزام باألعمال المصرفية التي ينفذونها في العالقات العمالية الجيدة‬
‫والوالء المتزايد للموظفين يساعد في تخفيض معدل دوران العمال‪ ،‬والتكاليف المترافقة مع نشاطات‬
‫االستقطاب واالختيار والتدريب‪ ،‬وهذا من شانه أن يحقق النجاح المصرفي أي إيجاد البيئة المالئمة‬
‫للعمل المصرفي من خالل البحث عن الفرص األفضل الكتساب المهارات وتنويع األعمال وتطبيق‬
‫التحسينات‪ ،‬وبذلك يكون موظفو المصرف جزءا من ثقافة الخدمة المصرفية الموجهة للزبون كونهم‬
‫يشاركون ويشتركون في التحسينات التي يتطلبها العمل المصرفي ‪.‬‬
‫ن جودة الخدمة الجيدة تعزز سمعة المصرف وصورته أمام جمهور المتعاملين معه‪ ،‬مم يعزز بدوره‬
‫وضع المصرف في مواجهة المنافسة فقد يحصل موظفو المصرف على جوائز إيمانا منهم بأهمية جودة‬
‫الخدمة الموثقة حيث تقود جودة الخدمة الناجحة إلى تخفيض التكاليف سواء تكاليف األخطاء أو تكاليف‬
‫التشغيل أو حتى تكاليف اإلعالن والترويج إضافة إلى زيادة اإلنتاجية والحصة التسويقية وربحية‬
‫‪1‬‬
‫المصرف وتحسين أداء األعمال المصرفية‪.‬‬

‫المطلب الرابع ‪ :‬عالقة الخدمات المصرفية بإدارة الجودة ‪.‬‬

‫إن العمليات الخدمية المصرفية تنشأ في كل أنحاء العالم ولنجاح العالقة بين الجوانب المختلفة للنموذج‬
‫المقترح البد من وضع إجراءات تأسيس العمليات الخدمية المصرفية العالمية والتي تتمثل في‪:‬‬
‫أ‪ -‬تحديد ما إذا كانت التسهيالت المصرفية كافية لدعم جودة الخدمات المصرفية على المستوى العام‬
‫وبشكل خاص تطبيقات تقانة المعلومات واالنترنت واالتصاالت إضافة إلى التقانات الرقمية والصوتية‬
‫والتأكد من تزويد أفراد المصرف باللغات األجنبية المناسبة لدعم ذلك‪.‬‬
‫ب‪ -‬تحديد األسواق المالية الخارجية المفتوحة إذ يمكن للمصارف أن تمارس أعمالها المصرفية العالمية‬
‫فيها وتقدم كافة أنواع خدماتها‪ ،‬الن هذه األسواق متحررة نسبيا من القيود المالية كونها تمارس أعمالها‬
‫في ظل اتفاقية تحرير تجارة الخدمات المالية‪.‬‬
‫ج‪ -‬تحديد ما تقدمه الخدمات المصرفية من فوئد للزبائن الخارجيين لذلك البد من االهتمام بعملية التطوير‬
‫والتحسين المستمر بجودة الخدمات المصرفية على المستوى العالمي‪.‬‬
‫د‪ -‬تحديد كيفية الوصول إلى الزبائن العالميين‪ ,‬وتتضمن المداخل الرئيسية لهذا األسلوب استغالل‬
‫االنترنيت ووضع قوائم للزبائن والحصول على المعلومات الالزمة عن السوق المصرفي األجنبي‬
‫لمعرفة درجة جودة الخدمات التي يمكن منحها له‪.‬‬
‫إن االهتمام بجودة الخدمات المصرفية يحقق للمصارف فوائد متعددة أهمها تعزيز والء الزبون من خالل‬
‫تحقيق رضاه‪ ،‬مما يؤدي إلى جذب زبائن جدد إلى جانب الزبائن الحاليين األمر الذي يزيد من فاعلية‬
‫األعمال المصرفية العالمية‪ ،‬و يوفر التكاليف نتيجة الحصول على األشياء واألعمال الصحيحة في الوقت‬
‫المناسب ‪.‬‬
‫ومن جهة أخرى زيادة إمكانية تقديم فوائد إضافية للخدمات المالية الناتجة عن زيادة فرص البيع‪ ،‬وتوحيد‬
‫ودمج المصارف الشاملة والمعارف المتعلقة بالخدمات المصرفية وإدارتها وطرائق تحسين جودتها من‬

‫‪ - 1‬راوية مسعودي‪" ،‬التسويق اإللكتروني وأثره على جودة الخدمات المصرفية" ‪ ،‬رسالة لنيل شهادة الماجستير في العلوم التجارية‪ ،‬الجزائر‪. ،‬‬
‫‪, 2014‬ص‪.91‬‬

‫‪52‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫خالل عولمتها‪ ،‬وتمكين الموظفين من تحديد احتياجات الزبائن وتقديم الخدمات المالئمة التي تلبي هذه‬
‫االحتياجات ‪.‬‬
‫إن الجودة المتميزة للخدمات المصرفية تعزز سمعة المصرف وتخفض تكاليفه‪ ،‬وتعزز والء الزبون مما‬
‫‪1‬‬
‫يؤدي إلى زيادة الحصة السوقية والربحية والدقة في األعمال المصرفية‪.‬‬

‫المبحث الثالث ‪ :‬أثر الرقمنة على الخدمات المصرفية ‪.‬‬

‫إن ظهور عصر الخدمة االلكترونية كان نتيجة التوسع الهائل و السريع في اقتصاد المعلومات و‬
‫الشبكات االلكترونية‪ ،‬التي أعطت دفعا لمنظمات األعمال عامة و البنوك على وجه الخصوص للتمركز‬
‫أكثر في السوق‪ ،‬كما وفرت لها فرصا و قدرات تمكنهم من الوصول إلى العمالء و تقدميها لهم خدمات‬
‫شخصية مفصلة على مقاساتهم و بمستويات من الجودة تتناسب و إدراكاتهم وتفوق توقعاتهم أحيانا‪.‬‬

‫المطلب األول ‪ :‬العالقة بين جودة الخدمة بالصيرفة اإللكترونية ‪.‬‬

‫تدرس جودة الخدمة بشكل أساسي من خالل وجهتي نظر ‪:‬‬
‫أوال من وجهة نظر الزبون المتلقي للخدمة ‪.‬‬
‫ثانيا من وجهة نظر مقدم الخدمة ‪.‬‬
‫أوال ‪ :‬وجهة نظر الزبون ‪ :‬إذ يعد هذال األخير هو العمامل األكثر أهمية في تصميم وتقديم و تقييم‬
‫الخدمة ‪ ، ,‬خصوصاً في الصـناعات الخدميـة التي تكون أكثر حساسية و عرضة للتقلبات ‪ .‬فـالجودة‬
‫المطلوبـة هي مستوى جودة الطلب الصريح أو الضمني للزبائن الـذي يتوقعـه مقـدمو الخدمة‪.‬‬
‫أي أنها تشكل توقعات الزبائن التي تنشأ بتأثير عوامل متعددة‪ ،‬أهمهـا التجربـة الشخصية السابقة للزبون‬
‫مع الخدمة ‪ ،‬وتوقعات المستعملين اآلخـرين للخدمـة‪ ،‬و سـمعة المصرف أيضًا ‪ .‬في حين تعني الجودة‬
‫المدركة االنطباع الكلي للزبون ‪ ،‬و التجارب عن مستوى الجودة بعد التحقق من الخدمة ‪ .‬و يعطي‬
‫االحتمال بين الجودة المدركة و الجودة المطلوبة مقدم الخدمة فرصة هامة لقياس رضا الزبون بناءا على‬
‫صياغة و تشكيل معيار دقيق و فعلي على أساس نتائج تقييم الزبائن للخدمة ‪ .‬و لتعزيز جودة الخدمة‬
‫المصرفية عبر شبكة االنترنيت بشكل فعال ‪ ،‬يجب على الصيرفيين أن يفهموا أوًال الخصائص و‬
‫المواصفات التي يستعملها الزبائن للحكم على جودة الخدمـة ‪ .‬فالمفاهيم التقليدية لجودة الخدمة ٌخ لقت‬
‫للحصـول علـى الطبيعـة الشخصـية المتبادلـة للتصادمات الخدمية ‪ .‬لذا تم القيام بالعديد مـن الدراسـات‬
‫التـي حددت األبعاد الرئيسية للجودة في البيئة المصرفية التقليدية ‪.‬‬
‫و في الوقت الحالي ‪ ،‬يمثـل بحث جودة الخدمة في البيئات اإللكترونية جزءاً هاماً من أنشطة و بحـوث‬
‫علـوم اإلدارة و المعلومات ‪ ،‬كما أنه ال يعطي شكًال و صيغة موحدة لتوقعـات جـودة خدمـة الزبـائن و‬
‫إدراكاتهم للتجارة اإللكترونية و تطبيقاتها في األعمال المصرفية ‪ .‬و هناك ما يطلق عليـه حالياً اسم إدارة‬
‫عالقات الزبـائن و التـي تهدف إلدارة عالقات الزبائن عبر شبكة االنترنيت ‪ .‬لذا فقد سميت بـاإلدارة‬
‫اإللكترونية لعالقات الزبائن‪ .‬و أكثر من ذلك‪ ،‬فإن جزءاً مناسباً من أدوات البحث العلمـي تطبـق على‬
‫التجارة اإللكترونية بشكل عام ‪ .‬و ال يوجد هناك صيغة معينة لجمع و تحليل توقعـات و إدراكات الزبائن‬
‫‪ - 1‬د‪.‬بشير عمران ‪,‬د‪,‬تهتان مراد ‪ " ,‬أثر الخدمات المصرفية اإللكترونية على تحسين جودة الخدمات بالمصارف" ‪,‬مجلة المعارف العلمية‬
‫المحكمة ‪,‬قسم العلوم اإلقتصادية ‪ ,‬العدد ‪, 20‬جوان ‪, 2016‬ص‪. 171‬‬

‫‪53‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫لجودة الخدمة اإللكترونية‪ ،‬كما أّن ه ال يوجد مفهوم شامل لجودة الخدمـة اإللكترونية التي تقدم مجموعة‬
‫أبعاد للجودة تدعم مدير األعمال المصـرفية اإللكترونية الذي يسعى إليجاد معيار للجودة يرضي زبائن‬
‫األعمال المصرفية عبر شبكة األنترنت بشكل كامل‪.‬‬
‫أي أن االنترنت صارت تمنح الزبون الفرصة ليحدد الوقت و المكان و الطريقة التي يشتري بهـا الخدمة‬
‫المصرفية و تعد األعمال المصرفية اإللكترونية بمثابـة سـلعة تمويليـة و مصرفية تخص مجموعة‬
‫الخدمات الموصوفة ضمنياً من خالل توجيـه مجموعـة مـن العناصر غير الملموسة عبر الشبكة ‪ ،‬و من‬
‫خالل االتصال غير المباشر مع الزبائن الـذي يدعم بشكل كامل عن طريق تبادل المعلومات و المعارف‬
‫بين المصرف و زبائنه ‪ .‬و مـن جهة أخرى تلعب األعمال المصرفية اإللكترونية بالضـرورة دورًا هامـا‬
‫ًفـي التجـارة اإللكترونية بحيث أنها ال تشكل فقط جزءًا من نماذج األعمال اإللكترونية و لكن تخلق بشكل‬
‫عام االساس لتنفيذ أي نوع من معامالت التجارة ااإللكترونية‪ .‬و لدى المصارف هذه األيام معارف كافية‬
‫لجميع تقنيات التجارة اإللكترونية والدعم الفنـي المقدم في هذا المجال أيضًا‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬من وجهة نظر مقدم الخدمة ‪:‬‬

‫إن التركيز على العملية المصرفية أو عرض الخدمة قاد إلى تعريف الجودة داخليًا علـى أنها المطابقة‬
‫للمتطلبات‪ .‬و هذا يؤكد على أهميـة اإلدارة و الجودة من جانب عرض الخدمة‪ ،‬أو أن هناك دورًا هامًا‬
‫للعملية في تحديد جودة النتائج ‪ .‬و تمثل جودة المطابقة ادراك الجودة من وجهة نظر مقدم الخدمة ‪ .‬و يعد‬
‫حـاملو األسهم ‪ ,‬المساهمين ‪ Shareholder‬و إدارة المصرف ‪ Bank Management‬و العمال‬
‫بمثابة مقدمي خدمات ‪.‬و يعتمد تحقيق جودة المطابقة بين مستوى الجـودة المخطط (المستهدف) و الجودة‬
‫الحقيقة المسّلمة للزبائن على نظام إدارة جودة الخدمة فـي المصرف ‪ .‬و يعد نظام الجودة ألي مشروع‬
‫كنظـام فرعـي ‪ Subsystem‬مـن النظـام التنظيمي العالمي الذي يراقب و يؤكد على جودة الخدمة‬
‫المصرفية ‪ .‬و من الضروري أن يرتبط هذا النظام الفرعي للجودة بالوظائف المناسبة للنظام العالمي ‪ .‬و‬
‫يتضمن نظام الجودة عناصر فرعية من طبيعة مختلفة مثـل األهـداف الشخصـية ‪ ،‬أو األهداف‬
‫الموضوعة للخدمة المصرفية ‪ ،‬و القواعد التشغيلية ‪ ،‬و مؤشـرات األداء و شبكة اإلتصاالت ‪.‬‬
‫و ينظر إلى الوضع الحالي لألعمال المصرفية عبر شبكة االنترنيـت علـى أنهـا سـلعة منفصلة و معقدة‬
‫عبر وسائل إدارية كثيرة يمكن االستفادة منها بشكل مذهل ‪ .‬و يعد مـدير األعمال المصرفية لالنترنيت‬
‫بمثابة دليل شامل يجب أن يشارك فـي اتخـاذ القـرارات المتعلقة بجودة الخدمة المصرفية نظرًا للدور‬
‫الفاعل الذي يلعبه في هذا المجال الذي يمكنه من الوصول إلرضاء متطلبات الزبائن‪ .‬و هذا المدير لديه‬
‫خيارات مضاعفة‪ ،‬إذ يقع علـى عاتقه شراء و قراءة عدد من النشرات و الدوريات المتعلقة بهذا المجال ‪،‬‬
‫و متابعـة جميـع أخبار تقانة المعلومات ‪ ،‬و اتجاهات الخـدمات اإللكترونية أو التعـرف علـى أفضـل‬
‫الممارسات العالمية في ميدان جودة الخدمات المصرفية عبر شبكة األنترنت‪.‬‬
‫و مـن الممكن أيضًا االستعانة بمجموعة استشارية للقيام بهذا العمل ‪ .‬و يواجه الصيرفيون اليـوم مشكلة‬
‫االستفادة من الموارد البشرية المتوفرة لديهم و من الموارد الخارجيـة المتنوعـة‪ .‬و برغم ذلك من المهم‬
‫‪1‬‬
‫اإلجابة على المشكلة األساسية التي قد يتعرض لها مدير االعمـال المصرفية عبر شبكة األنترنيت‪.‬‬

‫‪ - 1‬حاتم غازي شعشاعة ‪ " ,‬قياس جودة الخدمات المصرفية التي يقدمها بنك فلسطين المحدود في فلسطين من وجهة نظر العمالء" ‪ ,‬لرسالة‬
‫مكملة لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير في إدارة األعمال الجامعة اإلسالمية عمادة الدراسات العليا آلية التجارة قسم إدارة األعمال ‪,‬‬
‫‪, 2004‬ص ‪. 64‬‬

‫‪54‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬وسائل قياس جودة الخدمات المصرفية عبر الشبكة ‪.‬‬
‫لقد تطورت جودة الخدمات من التقليدية إلى االلكترونية نتيجة توجه العديد من المنظمات إلى عرض‬
‫خدماتهم على مواقع في اإلنترنيت‪ ،‬مما دفع العديد من الباحثين إلى إيجاد أدوات قياس تتماشى و هذا‬
‫التطور‪.‬‬
‫‪: Webqual‬‬ ‫‪)a‬‬
‫عرفه ‪ barnes et al‬بأنه اإلستبيان على الخط (اإلستبيان اإللكتروني) الذي يقدم للعمالء‬
‫لتقييم جودة المواقع على شبكة اإلنترنيت وفقا لتطوراته‪ .‬االستبيان ينجز من قبل العمالء (يجيب‬
‫على التساؤالت) وتقييم العمالء النوعي يحول إلى مقاييس كمية تعتبر مفيدة لإلدارة في عملية‬
‫إتخاذ القرار‪.‬‬
‫ويسمح هذا األخير بإجراء مقارنات بين بيئة التجارة االلكترونية في نفس الميدان و مع مرور‬
‫الوقت‪ ،‬وقد تم تطبيقه في العديد من المجاالت منها مواقع الجامعة على الشبكة‪ ,‬مواقع البيع‬
‫بالمزاد العلني‪ ,‬موقع بيع الكتب على الشبكة‪.‬كما أنها تعتبر تتابع جزئي لتقييم جودة المعلومة و‬
‫انتشارها في بيئة التجارة االلكترونية‪ .‬إن وسيلة ‪ webqual‬أصبحت سلوك متكرر تنجز و‬
‫تعدل حسب متغيرات كل ميدان في التجارة االلكترونية‪.‬‬

‫‪E-servqual‬‬ ‫‪)b‬‬
‫عرفه ‪ parasurman and al‬بأنھ نموذج مفاهيمي لجودة الخدمة في محيط الجدار‬
‫االلكتروني‪ ,‬و هي قائمة على هيكل جودة الخدمات التقليدية خارج الخط المسماة ‪ servqual‬و‬
‫هي مشتقة من البحوث االستكشافية حول مجموعات التعديلو مرحلتين من مجموعة المعلومة‬
‫التجريبية و التحليلية‪ .‬هذا ينتج سبعة خصائص لجودة الخدمة‪ :‬الكفاءة؛ االعتمادية؛ اإلنجاز‬
‫السرية؛ االستجابة؛ التعويض؛ االتصال المباشر كل هذه الخصائص تمثل مقاييس يستعملها‬
‫العمالء لتقييم الخدمات على الخط‪.‬‬
‫على سبيل المثال‪ :‬خاصية االستجابة تقيس‪ :‬قدرة اإلجابة على أسئلة العمالء‪ ،‬األداء السريع‬
‫تحديث نظام القوانين‪ .‬و يمكن استعمال‪ E-servqual‬كهيكل لمديري التسويق لتقييم جودة‬
‫الخدمات في محيط الجدار االلكتروني‪.‬‬

‫‪: E-sequal‬‬ ‫‪)c‬‬

‫عرفه ‪ Dawson et al 2003‬بأنه هيكل لجودة الخدمة التي تعتبر أساس تجربة و إدماج‬
‫عالقات العمالء االلكترونية‬
‫‪ E-CRM‬واستراتجيات ‪ HCI‬للتصميم الفعال وتطوير محيط الجدار اإللكتروني (‪E-‬‬
‫‪. )Tailingenvironments‬‬
‫‪ E-sequal‬يمكن أن يوفر توجيهات و إرشادات للتجارة االلكترونية فيما يتعلق بتكامل الواجهة‬
‫وإنهاء اإلجراءات التجارية ‪ . end-back‬و عبر مختلف نقاط التماس للعمالء مثل‪ :‬الهاتف؛‬
‫الفاكس البريد االلكتروني‪ ،...‬ويمكن تطبيقه كوسيلة تقييمية لتوجيه مصممي ‪ web‬ومختصي‬
‫التسويق لطريقة استخدام تتماشى مع الشروط األساسية إلدماج توقعات العمالء لتحقيق جودة‬
‫الخدمة‪ ،‬و قابلية االستعمال في تصميم محيط الجدار االلكتروني‪.‬‬

‫‪55‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫‪:‬‬ ‫‪E-S-Qual (d‬‬

‫عرفها كل من ‪ arvind, valarie, malhotra, zethaml, parasurman‬على أنها مشتقة‬
‫على الخط‪ .‬و من المعلومات التجريبية المجمعة اكتشفت وضعيتين‬ ‫لقياس جودة الخدمة المقدمة‬
‫مختلفتين وضروريتين لقياس جودة الخدمة االلكترونية‪ .‬الوضعية األولى (‪ )E-S-qual‬تضم أربعة‬
‫أبعاد لها ‪ 22‬صفة و هي‪:‬الكفاءة‪ ،‬الوفاء‪ ،‬توافر النظام و الخصوصية‪.‬‬
‫والوضعية الثانية (‪)E-RecS-Qual‬تكون مع العمالء الذين ليس لهم لقاء روتيني مع الموقع وتضم‬
‫‪1‬‬
‫ثالثة أبعاد لهم ‪ 11‬صفة و هي االستجابة‪ ،‬التعويض‪ ،‬االتصال‪.‬‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬تأثير المصارف اإللكترونية على العمالء و البنوك‪.‬‬

‫مما ال شك فيه هو أن للمصارف على االنترنيت أثر كبير على سلوك العمالء من خالل الفوائد المتوقعة‬
‫منه و األمن و التكاليف و الشروط التسهيلية التي يوفرها‪.‬و التي تدفع العميل لبناء الثقة في البنك أو‬
‫العكس‪ .‬كما أن أداء المصارف ال يتحقق إال بتحسين جودة الخدمات و فتح أسواق جديدة مع تعزيز‬
‫العالقة مع العمالء‪ .‬و هذا ما سنعرضه فيما يلي‪:‬‬

‫‪ -1‬المحددات السلوكية للعميل المصرفي عبر األنترنت ‪ :‬والتي يمكن توضيحها كما يلي ‪:‬‬

‫الخبرة في‬
‫الفائدة المتوقعة‬
‫العامل‬ ‫ر‬
‫إستخدام‬
‫اإلجتماعي‬ ‫الشبكة‬ ‫النتائج‬
‫المتوقعة‬
‫األمن‬
‫لنسل‬ ‫‪ - 1‬شيروف فضيلة ‪ " ,‬أثر التسويق اإللكتروني على جودة الخدمات المصرفية‪-‬دراسة حالة بعض البنوك في الجزائر"‪ ,‬مذكرة مكملة‬
‫شهادة الماجيستر في التسويق ‪,‬قسم العلوم التجارية ‪,‬كلية العلوم اإلقتصادية و علوم التسيير‪,‬جامعة منتوري ‪,‬قسنطينة‪-‬الجزائر ‪-2009‬‬
‫‪, 2010‬ص‪.55-54‬‬

‫‪56‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫التعقيد العمليات‬ ‫الموقف‬

‫البنكية على‬ ‫إتجاه القرار‬
‫الخط‬ ‫البنكي‬

‫الوصول‬ ‫الشروط‬
‫التسهيلية‬

‫الثقة‬

‫الشكل رقم‪ : 07‬المحددات السلوكية للعميل المصرفي في األعمال المصرفية عبر اإلنترنت ‪.‬‬
‫المصدر ‪ - :‬حورية جنان ‪",‬دور الصيرفة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات المصرفية" ‪,‬مرجع‬
‫سبق ذكره ‪,‬ص‪.61‬‬

‫أ‪ -‬النتائج التوقعة ‪:‬‬

‫الفائدة المتوقعة ‪ :‬القيمة المتوقعة هو احتمال أن استخدام التكنولوجيا يزيد من أداء المستخدم في‬ ‫‪‬‬
‫التنظيم‪ .‬يمكن أن ينظر األفراد للفوائد المنتظرة من استخدام شبكة االنترنيت في المعامالت‬
‫المصرفية بأن توفير الوقت والمال أو أي منفعة أخرى‪ ،‬فهي تؤثر إيجابا علي الموقف من العمل‬
‫المصرفي علي شبكة االنترنيت ‪.‬‬
‫أمن المعامالت ‪ :‬هي من العقبات التي يواجهها البنوك‪ ،‬لقد ثبت أن األمن هو أحد العوامل التي‬ ‫‪‬‬
‫تحدد للمستخدم أن يبدأ أو يواصل معامالته المصرفية عبر االنترنيت أو العكس‪ .‬فعلى البنك أن‬
‫يوفر موقع آمن يحافظ على خصوصية العميل ويحافظ علي سرية معامالته الشخصية‪.‬‬
‫ب‪ -‬الظروف المواتية ‪ :‬هي الظروف البيئية التي تسهل أو نمنع سلوك العميل ‪.‬‬
‫التعقيد ‪ :‬يعكس مدى التجديد في البنك الذي يعتبر حاليا من الصعب فهمه أو استخدامه‪ ،‬ألن‬ ‫‪‬‬
‫سهولة االستخدام يعكس درجة عدم التعقيد‪ ،‬فالمعامالت المصرفية عبر االنترنيت هي الطريقة‬
‫األكثر سهولة ألنها خالية من أي جهد‪.‬‬
‫الوصول ‪ :‬هو أحد سمات النظام نفسه‪ ،‬يشير إلي سرعة وسهولة االتصال والتصفح‬ ‫‪‬‬
‫‪ navigation‬والعكس صحيح ألنه يمكن أن يتخذ الفرد موقفا سلبيا اتجاه المعامالت المصرفية‬
‫عبر االنترنيت لصعوبة أو عدم القدرة على استخدام هذه التكنولوجيا‪.‬‬
‫الثقة ‪ :‬الثقة تأخذ معناها الكامل‪ ،‬إن افتراضية الصفقات تدفع بالعمالء لالعتماد على الثقة في‬ ‫‪‬‬
‫المصرف‬
‫‪ .‬الشكل رقم ‪ : 08‬نمذجة الثقة على شبكة اإلنترنيت‪.‬‬

‫‪57‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫المصدر ‪ :‬نفس المرجع السابق ‪.‬‬

‫مع محدودية القدرات المصرفية‪ ،‬المستهلك سوف يسعي للحد من عدم اليقين وتعقيد المعامالت‬
‫االلكترونية‪ ،‬فالثقة هي الكفاءة ‪ ،‬النزاهة و حسن الثقة‪.‬‬
‫ج‪ -‬الخبرة في إستخدام اإلنترنت و المواقف إتجاه المعامالت المصرفية عبر اإلنترنت ‪:‬‬
‫هي التجربة من حيث االستخدام ووقت االستخدام‪،‬حيث يوفر للمستخدم المهارات والمعرفة التي تجعل‬
‫من االنترنيت أكثر إنتاجية وأقل تكلفة من غيرها من وسائل توزيع الخدمات المصرفية مما تنتج عنها‬
‫سهولة في التعامل معه‪ .‬والتجارب السابقة هي أهم مصدر لتكوين موقف اتجاه المعامالت المصرفية عبر‬
‫االنترنيت إيجابي أو سلبي‪ .‬والذي ينتج عنه النية في إجراء هذه المعامالت‪.‬‬
‫د‪ -‬العوامل اإلجتماعية ‪ :‬هي قابلية الفرد لالمتثال للمعايير المرجعية للجماعة في استخدام اإلنترنيت‬
‫‪1‬‬
‫للمعامالت المصرفية‪.‬‬

‫أثر المصارف اإللكترونية على على العمالء و البنوك‪.‬‬

‫بصفة عامة البنوك عن بعد هي مجموعة قنوات الكترونية بما فيها البنوك على اإلنترنيت‪ ،‬في هذا‬
‫اإلطار نظرتنا تستهدف على األخص الربط بين اعتماد المعامالت المصرفية عبر اإلنترنيت واألداء‬
‫التجاري‪ .‬واألبعاد الخمسة لألداء هي‪ :‬جودة الخدمات تخفيض التكاليف‪ ،‬تنويع مجموعة العروض ‪ ،‬فتح‬
‫أسواق جديدة ‪ ،‬وإنشاء عالقات مع العمالء‪.‬‬
‫"إن المعامالت المصرفية عبر اإلنترنيت هو مفهوم يشمل العملية التي تمكن المستهلك من إدارة‬
‫المعامالت المصرفية عبر اإلنترنيت لمدة ‪24‬سا‪24/‬سا و‪7‬أيام على ‪7‬أيام ‪ ،‬بأي وسيلة فعالة لنظام‬
‫المعلومات كي يجري كل نوع من المعامالت المالية وفقا للمستويات المختلفة بتطبيق تكنولوجيا‬
‫‪2‬‬
‫المعلومات واإلتصاالت"‪.‬‬
‫أ‪-‬تحسيين جودة الخدمات وتخفيض التكاليف ‪:‬‬
‫‪ - 1‬عمران علي أبوخريص‪ ،‬مصطفى أحمد شكشك‪" ،‬التسويق اإللكتروني وأثره على جودة الخدمات المصرفية‪ ،‬المجلة الجامعة األسمرية" ‪،‬‬
‫كلية االقتصاد واإلدارة‪ ،‬ليبيا‪ ،‬العدد السابع عشر‪، 2015 ،‬ص‪.165-164‬‬
‫‪ - 2‬رحيم حسين‪ ،‬هواري معراج‪" ،‬الصيرفة اإللكترونية كمدخل لعصرنة المصارف الجزائرية"‪ ،‬مداخلة ضمن ملتقى المنظومة المصرفية‬
‫الجزائرية والتحوالت االقتصادية – واقع وتحديات‪ -‬الجزائر‪ ،‬ب س ن ‪ ,‬ص ‪.324‬‬

‫‪58‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫و لتحسين جودة الخدمة‪ ،‬نرى أن القطاع المصرفي يلجأ للتجديد أي استخدام تكنولوجيا االتصال‬
‫والمعلومات لتحسين جودة خدماته وتوسيع مجموعة عروضه‪ .‬أما المستفيدين من الخدمات على‬
‫اإلنترنيت ينظرون إليها على أنها الزيادة في حرية الخدمات وتطوير الخدمات االستشارية عن بعد‪ .‬إن‬
‫الالمؤقتية للخدمة التي تسمح بها مختلف المعدات وأنظمة المعلومات‪ ،‬والالمحلية وكسب الوقت‪ ،‬إمكانية‬
‫التفاوض ‪،‬المرونة‪ ،‬تسهيل عملية الحصول على هذه الخدمة‪ ،‬التفاعل في الوقت الحقيقي‪ ،‬االستجابة‬
‫السريعة‪ ،‬تبادل المعلومات الموثوقة واآلمنة وغير ذلك‪ .‬كلها تساهم في تحسين جودة الخدمة البنكية‪،‬‬
‫وبالتالي فالبنوك تعتمد قنوات التوزيع اإللكتروني من أجل زيادة والء (رضا) العمالء‪ ،‬فهي ملزمة إذا‬
‫بتحسين الخدمات المقدمة‪ .‬فواضعي التسويق جميعا متفقون على القول بأن اعتماد كفاءة الشبكات يقود‬
‫إلى تخفيض التكاليف بشكل كبير وتحقيق وفرات الحجم‪ ,‬وتوفير فرصة لنقل المعلومات بتكلفة منخفضة‬
‫جدا وبناء قاعدة عمالء واسعة‪.‬‬

‫ب‪ -‬فتح أسواق جديدة وتوسيع نطاق الخدمات ‪:‬‬

‫يشير بعض الكتاب في التسويق أن التجديد في المؤسسات يهدف إلى فتح أسواق جديدة (محلية وأجنبية)‬
‫فضال عن الزيادة في الحصة السوقية من خالل قنوات التوزيع الجديدة التي تسمح بتأمين الخدمات‬
‫للمستهلكين عبر جغرافية أوسع‪ ،‬وبالتالي التغلب على األسواق جغرافيا‪ .‬من هنا نرى أن البنك الذي‬
‫يعتمد قنوات التوزيع اإللكتروني واالتصاالت‪ ،‬سيكون قادرا على كسر الحواجز المكانية والزمنية‪,‬‬
‫وبالتالي سيكون قادرا على غزو األسواق (اإلنفتاح) وهذا للحفاظ على عمالئه بل واستهداف شرائح‬
‫جديدة في األسواق المحلية واألجنبية‪ .‬هذا يقودنا إلى القول بأن ارتفاع درجة اعتماد المعامالت‬
‫المصرفية عبر اإلنترنيت له أثر ايجابي على فتح أسواق جديدة للبنوك‪ .‬إن التكنولوجيا تساعد المؤسسات‬
‫على تقديم خدمة أفضل لعمالئها وبالتالي تنفي المنافسة وتتغلب عليها‪ .‬ألن المؤسسة في هذه الحالة تغير‬
‫نظامها للعروض من أجل أن يعمل في مجموعة أكثر شموال‪ ،‬أكثر تماسكا‪ ،‬أكثر ثراءا‪ ،‬وأكثر ابتكارا‬
‫لكل من المؤسسة والعميل نفسه‪ .‬ونحن نعتقد في الواقع أن اعتماد المصارف على اإلنترنيت يتيح فرصا‬
‫جديدة لتوسيع نطاق المنتجات والخدمات المقدمة للعمالء لتلبية متطلباتهم واحتياجاتهم‪ ،‬والتي تختلف عن‬
‫عروض المنافسين مما يسمح للمصرف التميز مقارنة بالمنافسين الرئيسيين‪.‬‬

‫ج‪ -‬تعزيز العالقة مع العمالء ‪:‬‬

‫لقد أثبتت الدراسات أن غالبية المؤسسات المشاركة في التجارة اإللكترونية قد استخدمت لتعزيز عالقاتها‬
‫مع العمالء المحتملين أو لزيادة رضا العمالء الحاليين‪ ،‬لهذا نرى أن اعتماد المعامالت المصرفية عبر‬
‫اإلنترنيت يسمح للمؤسسات المالية تعزيز عالقتها مع عمالئها من خالل استخدام قنوات اتصال متعددة‬
‫ومتكاملة ومتاحة في جميع األوقات‪ ،‬هذه العالقة تميل إلى أن تصبح أكثر تخصيصا‪ ،‬لهذا فتشخيص‬
‫العالقة يمكن أن تكون أفضل ميزة تتجاوب لتلبية االحتياجات المحددة لكل عميل في البنك والتي سوف‬
‫‪1‬‬
‫تؤثر على مستوى الرضا العام‪.‬‬

‫المطلب الرابع ‪ :‬مزايا و عيوب الرقمنة في قطاع البنوك اإللكترونية ‪.‬‬

‫مما الشك فيه أن لعملية رقمنة الخدمات المصرفية عدة مزايا و عيوب والتي تتمثل أهمها فيما يلي ‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ -‬شيروف فضيلة ‪,‬مرجع سبق ذكره ‪,‬ص ‪.63-59‬‬

‫‪59‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫أوال ‪ :‬مزايا الرقمنة في قطاع البنوك اإللكترونية ‪.‬‬

‫والتي تتمثل فيما يلي ‪:‬‬
‫أ‪ /‬تحقيق ميزة تنافسية‪ :‬إن المعامالت المصرفية اإللكترونية تحقق ميزة تنافسية‪ ،‬تمكن البنك‬ ‫‪‬‬
‫من التعامل مع أسواقه المستهدفة وعناصر البيئة المحيطة به بصورة أفضل من منافسية في‬
‫األجل الطويل‪.‬‬
‫ب‪ /‬تحقيق الربحية في األجل الطويل‪ :‬يساهم استخدام البنوك أللنظمة اإللكترونية في تحقيق‬ ‫‪‬‬
‫معدالت ربحية أعلى في األجل الطويل ويرجع ذلك إلى‪:‬‬
‫‪ -‬انخفاض تكلفة الخدمات المصرفية المقدمة من خالل األنترنت عن الخدمات المقدمة بواسطة‬
‫البنوك التقليدية‪.‬‬
‫‪ -‬ارتفاع ربحية قطاع الخدمة المصرفية اإلكترونية‪ ،‬بسبب انخفاض حساسيتهم السعرية إذا ما‬
‫قورنت بعمالء الخدمات المصرفية التقليدية‪ ،‬حيث تأتي المالئمة الزمنية والمكانية للخدمة‬
‫المصرفية في مرحلة متقدمة عن النظر في أولويات تفضيالتهم‪ ،‬مما يتيح للبنوك مرونة كبيرة‬
‫في تسعير خدماتها المصرفية‪.‬‬
‫ج‪ /‬توفير فرص تسويقية جديدة‪ :‬نظام توزيع الخدمات المصرفية اإلكترونية يتيح من خالل‬ ‫‪‬‬
‫برامج البحث إمكانية أكبر للعمالء إلجراء عمليات التسويق اإلكتروني‪ ،‬وبمقارنة الخدمات‬
‫المختلفة المقدمة عبر مواقع البنوك المختلفة في العالم‪ ،‬يجعل العمالء يتجولون للبنوك المنافسة‬
‫المقدمة للخدمات باألنترنت أي أن الوقت ذاته يمثل تهديدات للبنوك غير المستخدمة ألنظمة الدفع‬
‫اإللكترونية ‪.‬‬
‫د‪ /‬توزيع واسع اإلنتشار‪ :‬تقتصر التغطية المصرفية للبنوك التقليدية على نطاق جغرافي محددا‬ ‫‪‬‬
‫بينما تتيح األنظمة اإللكترونية تغطية واسعة اإلنتشار‪ ،‬حيث تصل الخدمة للعميل في أي مكان‪،‬‬
‫فيستطيع الحصول على ما يرغب من الخدمات المصرفية‪ ،‬دون الحاجة إلى اإلنتقال إلى مبنى‬
‫البنك‪ ،‬أو الوقوف المطول في الصفوف‪.‬‬
‫ه‪ /‬تحسين جودة الخدمة المصرفية‪ :‬إن جميع المعامالت المصرفية اإللكترونية بين البنك‬ ‫‪‬‬
‫والعميل تتم بصورة مبرمجة وسريعة‪ ،‬تنخفض فيها إحتماالت خطأ األداء إلى حدوده الدنيا‪ ،‬كما‬
‫أنها تفتح قناة تسويق مصرفي ذات كفاءة تعاملية عالية‪ ،‬وكذا نقل التفاعل مع العميل وموظفي‬
‫‪1‬‬
‫البنك إلى األنترنت‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬عيوب الرقمنة في قطاع البنوك اإللكترونية‪.‬‬

‫والتي تتمثل فيما يلي ‪:‬‬
‫نقص الوعي البنكي لدى المتعاملني وعدم وجود اهتمام كبري بتكنولوجيا المعلومات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ضعف شبكة االتصال خاصة شبكة اإلنرترنت وشبكة اإلتصال‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ضعف التسويق البنكيفي مجاالت البطاقات البنكية والذي يعود إلى عدم اإلهتمام بالجانب‬ ‫‪‬‬
‫الترويجي والتعريف باخلدمات واإلمتيازات التي توفرها هذه التقنية‪.‬‬
‫مشكل األمية يجعل األشخاص غير قادرين على الثقة سوى في السيولة النقدية و غير قادرين‬ ‫‪‬‬
‫على إستيعاب أو إعتماد الخدمات اإللكترونية للبنوك‪.‬‬

‫‪ - 1‬بن الساسي هالة ‪,‬بوزراع نسرين (طلبة) ‪",‬دور أنظمة الدفع اإللكترونية في تحسين جودة الخدمة المصرفية" ‪,‬مذكرة مكملة لنيل شهادة‬
‫الماستر في العلوم اإلقتصادية ‪,‬المركز الجامعي عبد الحفيظ بوالصوف(ميلة)‪, 2020,‬ص ‪.49-48‬‬

‫‪60‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫يحبذ األفراد إستخدام النقد للتهرب من الضرائب‬ ‫‪‬‬

‫وجود أزمة الثقة بين الزبائن و المؤسسات التي تسير حساباتهم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫عدم وجود المنافسة الكافية بين البنوك لإلتجاه إلى اإلبداع و خلق قنوات توزيع جديدة لجلب‬ ‫‪‬‬
‫عمالء جدد‪.‬‬
‫إرتفاع تكلفة صيانة و إيجار الشبكات الخاصة بالعمليات المصرفية اإللكترونية ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫عدم وجود خبراء و إطارات في مجال التقنية المصرفية الحديثة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تعدد المخاطر المرتبطة بتقديم الخدمات المصرفية اإللكترونية والتي منها مخاطر المنافسة و‬ ‫‪‬‬
‫‪1‬‬
‫التشغيل و اإلئتمان وتزايد جرائم السرقة و التزوير و اإلحتيال‪.‬‬

‫خالصة الفصل الثاني ‪:‬‬

‫مما سبق و بدراستنا ألنظمة الدفع اإللكترونية و جودة الخدمات المصرفية توصلنا إلى أن أنظمة الدفع‬
‫اإللكترونية أضافت العديد من المزايا للخدمة المصرفية و طورتها بتوفير أنظمة ووسائل حديثة لم تكن‬
‫موجودة من قبل‪ ،‬مكنت من تسهيل تقديم الخدمات للعمالء وطورت من أعمال البنوك حيث لم تعد أعمال‬
‫البنوك تقتصر على الخدمات التقليدية‪ ،‬ظهرت خدمات تتميز بالتقنية التكنولوجيا وبالتالي تطورت ومن‬
‫بين التطورات التي شهدتها ظهور البنوك اإللكترونية وظهور وسائل حديثة في التعامل‪ ،‬فأنظمة الدفع‬
‫اإللكترونية تتجلى في استخدام األنترنت في تقديم الخدمات المصرفية‪.‬‬
‫وهذه الخدمات المصرفية عبر األنترنت مكنت العميل من إدارة المعامالت المصرفية لمدة ‪ 24‬سا‪24 /‬‬
‫سا و‪ 7‬أيام ‪ 7 /‬أيام‪ ،‬وتمكنت من تحسين أداء المصارف‪ ،‬وتنفرد أنظمة الدفع اإللكترونية في تقديم‬
‫خدمات متميزة تلبية الحتياجات المتعاملين معها على النحو الذي يظفي عليها مزايا متعددة‪ ،‬وهذا ما يحتم‬
‫على البنوك ضرورة التحكم في هذه األنظمة من أجل الوصول إلى الخدمة المصرفية المثلى‪.‬‬

‫‪ - 1‬أ‪.‬وافي ميلود ‪,‬د‪.‬داودي محمد ‪,‬واقع متطلبات تفعيل البنوك اإللكترونية ‪,‬مجلة الدراسات التسويقة و إدارة األعمال ‪,‬المجلد ‪ /01‬العدد‬
‫‪, 01‬المركز الجامعي –مغنية‪, 2017, -‬ص‪.24‬‬

‫‪61‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫الفصل الثالث‬
‫دراسة حالة بنك اإلسكان للتجارة و‬
‫التمويل‬

‫‪62‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة بنك الإسكان للتجارة و التمويل‬

‫تمهید‬
‫المبحث األول‪ :‬لمحة عن بنك االسكان‬
‫المطلب األول‪ :‬نبذة تاريخية‬
‫المطلب الثاني‪ :‬مفهوم بنك االسكان للتجارة والتمويل‪/‬الجزائر‬
‫المطلب الثالث‪ :‬نشاطات وأهداف البنك‬
‫المطلب الرابع‪ :‬الهيكل التنظيمي للبنك‬
‫المبحث الثاني‪ :‬البطاقات المصرفية لبنك االسكان للتجارة والتمويل‬
‫المطلب األول‪ :‬تطور بطاقات الدفع في الجزائر‬

‫‪63‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫المطلب الثاني‪ :‬الخدمات المصرفية المقدمة من طرف البنك‬

‫المطلب الثالث‪ :‬أنواع البطاقات المصرفية للبنك‬
‫المطلب الرابع‪ :‬العوائق التي تمنع استخدام البطاقات البنكية في الجزائر‬
‫خالصة الفصل الثالث‬

‫تمهيد‬
‫يعتبر هذا الفصل مرحلة هامة في دراستنا التي من خاللها تم الجمع بين النظري والتطبيقي وهذا محاولة‬
‫منا لتجسيد كل ما تطرقنا إليه في الجانب النظري‪.‬‬
‫لهذا سنعرض في بداية هذه الدراسة نظرة عامة حول بنك اإلسكان للتجارة والتمويل في الجزائر‪ ،‬ومن‬
‫ثم التطرق إلى المبحث الثاني الذي يتضمن وسائل الدفع الحديثة لدى بنك االسكان‪.‬‬
‫وفي هذا الصدد سنتطرق إلى ذكر تطور بطاقة الدفع في الجزائرومميزاتها والعوائق التي تمنع من‬
‫إستخدام هذه البطاقة‪.‬‬
‫وفد تناولنا في هذا الفصل الجانب التطبيقي من الدراسة و الذي تضمن ما يلي ‪:‬‬
‫المبحث األول ‪ :‬لمحة عن بنك االسكان ‪.‬‬
‫المبحث الثاني ‪ :‬البطاقات المصرفية لبنك االسكان للتجارة والتمويل‬

‫‪64‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫خالصة الفصل‬

‫المبحث األول‪ :‬لمحة عن بنك االسكان للتجارة والتمويل‬

‫هو أحد أكبر البنوك األردنية تأسس عام ‪ 1973‬ويمتاز بأنه البنك األول بمعيار عدد الفروع في‬
‫األردن‪ ،‬حيث يبلغ عدد فروعه ‪ 129‬فرعًا تغطي مختلف مناطق المملكة‪ ،‬كما أنه البنك األول في‬
‫األردن والعالم العربي الذي حصل على شهادة نظام الجودة الدولية ‪.ISO‬‬

‫المطلب األول‪ :‬نبذة تاريخية للتعريف المؤسسة محل الدراسة‬

‫أوال‪ :‬نشأة البنك األردني‬
‫تأسس بنك اإلسكان للتجارة والتمويل عام ‪ 1973‬كشركة مساهمة عامة محدودة أردنية‪ ،‬وبعد‬
‫مرور ‪ 24‬عامًا منذ التأسيس بدأت مرحلة عمل جديدة في مسيرة هذا البنك عندما تحول إلى بنك تجاري‬
‫شامل عام ‪ 1997‬برأسمال تمت زيادته أكثر من مرة خالل األعوام الماضية حتى أصبح ‪ 100‬مليون‬
‫دينار أردني (أي ما يعادل ‪ 141‬مليون دوالر) وبحقوق ملكية بلغت ‪ 395‬مليون دينار (أي ما يعادل‬
‫‪ 557‬مليون دوالر) كما هو الوضع في نهاية عام ‪ 2005‬وتجدر اإلشارة في هذا المجال إلى انه تمت‬
‫خالل النصف األول من عام ‪ 2006‬زيادة رأسمال البنك ليصل إلى (‪ )252‬مليون دينار أردني أي ما‬
‫يعادل ( ‪ ) 355‬مليون دوالر أمريكي‪.‬‬

‫الهاتف األرضي رقم (‪)021918888‬‬ ‫‪‬‬

‫البريد االلكتروني‪DirectionConformite@housingbankdz.com :‬‬ ‫‪‬‬

‫مقر البنك الكائن في ‪ 104‬تعاونية البناء دالي إبراهيم‪-‬الجزائر‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫العنوان البريدي‪ :‬ص‪ .‬ب رقم ‪ ،103‬الرمز البريدي ‪ 16320‬دالي ابراهيم‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ثانيا‪ :‬نشأة البنك الجزائري‬

‫تم تأسيس بنك اإلسكان للتجارة والتمويل‪/‬الجزائر عام ‪( 2003‬كشركة تابعة) لبنك اإلسكان‬
‫للتجارة والتمويل في األردن‪ ،‬برأس مال بلغ ‪ 10‬مليار دينار جزائري (ما يعادل ‪ 139‬مليون دوالر‬
‫أمريكي تقريبا ) وكانت تبلغ حصة بنك االسكان للتجارة والتمويل ‪ % 61.2‬من رأسماله‪ ،‬والحقا تم رفع‬
‫حصته الى أن أصبحت ‪ % 85‬في العام ‪.2014‬‬
‫يستثمر البنك في السوق الجزائري ويقدم الخدمات المصرفية المميزة التي توفر للعمالء الكفاءة‬
‫والفعالية الكبيرة التي تمكنهم من أداء أعمالهم واتخاذ القرارات المالية واالئتمانية المناسبة والصحيحة‪.‬‬
‫ثالثون سنة من الخبرة مكنتنا من كسب ثقة ووالء عمالئنا عن طريق معرفة حاجاتهم ورغباتهم وتوفير‬
‫الخدمات المصرفية المميزة لهم‪.‬‬
‫يتبع بنك اإلسكان للتجارة والتمويل‪/‬الجزائر نظام إدارة فعال يتيح للبنك نمو منتظم لنتائجه‬
‫ومكانة متميزة في السوق الجزائري‪ ،‬يسعى البنك لتلبية رغبات ومتطلبات عمالئه عبر خدماته‬
‫المصرفية المميزة وتطوير كادره الوظيفي وتنمية روح العمل الجماعي‪.‬‬

‫‪65‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫المطلب الثاني‪ :‬مفهوم بنك االسكان للتجارة والتمويل‪/‬الجزائر‬

‫أوال‪ :‬تعريف البنك‬
‫في إطار من التعاون الوثيق بين مؤسسات مصرفية ومالية واستثمارية عربية ونخبة من‬
‫المستثمرين في القطاع الخاص الجزائري باشر بنك االسكان للتجارة والتمويل‪/‬الجزائر نشاطه المصرفي‬
‫في ‪ 19‬أكتوبر ‪ 2003‬برأس المال االجتماعي ‪ 2.400.000.000‬دينار جزائري رفع بعدها إلى‬
‫‪ 2.500.000.000‬دينار جزائري سنة ‪ 2006‬بكفاءة مصرفية واستثمارية مالية وبخبرات مصرفية‬
‫متميزة ليساهم بفعالية في عملية التنمية االقتصادية ولتلبية احتياجات السوق الجزائري من الخدمات‬
‫المصرفية الشاملة‪.‬‬
‫لبنك االسكان للتجارة والتمويل‪/‬الجزائر سياسة يتبعها في أداء مهامه في اعتماد إدارة الجودة‬
‫الشاملة (‪ )T.O.M‬لتعزيز قيمة البنك المالية وتحقيق زيادة مستمرة في العائد على حقوق الملكية وتدعيم‬
‫الملكية ومكانته االجتماعية وصوال إلى قيادة وزيادة السوق المصرفية المحلية واإلقليمية‪ ،‬كما تكمن قيمته‬
‫الجوهرية في إرضاء العمالء واالهتمام بالموظفين ورعايتهم مكافأة األداء المتميز والعمل بروح الفريق‬
‫الواحد‪.‬‬

‫الجدول رقم ‪ : 02‬قاعدة المساهمين العرب والجزائريين في رأس المال االجتماعي‬

‫نسبة المساهمة‬ ‫المساهم‬
‫‪52%‬‬ ‫بنك االسكان للتجارة والتمويل ‪ /‬األردن‬
‫‪% 15‬‬ ‫الشركة العربية الليبية لالستثمارات القابضة ‪/ Lafico‬‬
‫الجزائر‬
‫‪% 10‬‬ ‫الصندوق الجزائري الكويتي لالستثمار‬
‫‪% 09‬‬ ‫الشركة القابضة لالستثمارات الرأسمالية‪/‬البحرين‬
‫‪% 14‬‬ ‫مستثمرون جزائريون من القطاع الخاص‬
‫المصدر‪ :‬وثائق مقدمة من طرف البنك‪.‬‬

‫فعلى الرغم من المنافسة الشديدة التي تتصف بها بيئة العمل المصرفي األردني‪ ،‬إال أن البنك‬
‫تمكن من تحقيق انجازات مرموقة في مختلف مجاالت عمله‪ ،‬مما عزز من موقعه بين وحدات القطاع‬
‫المصرفي األردني وعزز قوته المالية‪ ،‬فتطورت اعماله خالل السنوات األخيرة‪.‬‬
‫أكبر بنك تجرئة ‪ Retail‬في األردن حسب ما أوردته بعض مؤسسات التصنيف الدولية في تقاريرها‬ ‫‪‬‬
‫المختلفة وذلك ألنه البنك األكثر تطورًا وتنوعًا في توفير الخدمات والمنتجات المصرفية لألفراد‬
‫وقنوات توزيعها وخاصة اإللكترونية منها‪.‬‬
‫البنك األول بمعيار عدد الفروع في األردن‪ ،‬حيث يبلغ عدد فروعه ‪ 97‬فرعًا تغطي مختلف مناطق‬ ‫‪‬‬
‫المملكة‪.‬‬
‫البنك األول بمعيار عدد أجهزة الصراف اآللي في األردن‪ ،‬حيث بلغ عدد األجهزة ‪ 167‬جهازًا‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫البنك الرائد في المجال التكنولوجي المصرفي‪ ،‬حيث اعتبرته بعض مؤسسات التصنيف الدولية بأنه‬ ‫‪‬‬
‫في طليعة البنوك األردنية في مجال التكنولوجيا المصرفية اإللكترونية المحلية‬
‫‪66‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫‪.Leadership in E - Banking‬‬
‫ًال‬
‫يتعامل البنك مع شبكة واسعة من البنوك المراسلة والتي يبلغ عددها نحو ‪ 450‬مراس موزعين‬ ‫‪‬‬
‫على مختلف أنحاء دول العالم‪.‬‬
‫حصل البنك على عدة تصنيفات ائتمانية من شركات تصنيف عالمية‪ ،‬حيث قامت مؤسسة التصنيف‬ ‫‪‬‬
‫الدولية ‪ Capital Intelligence‬خالل عام ‪ 2006‬برفع درجة المالءة المالية للبنك من ‪BBB+‬‬
‫إلى ‪.-A‬‬
‫وقامت شركة ‪ Moodys‬العالمية برفع تصنيف البنك من ‪ +D‬إلى ‪ -C‬في مجال المالءة المالية‬ ‫‪‬‬
‫األمر الذي يعكس القوة الداخلية المالية للبنك وجودة بياناته المالية ضمن البيئة التشغيلية المستقرة‬
‫التي يعمل بها‪.‬‬
‫ويتمتع البنك بسمعة مالية جيدة وتميز في القيادة واإلدارة‪ ،‬حيث حصل البنك خالل عام ‪ 2005‬على‬ ‫‪‬‬
‫جائزة النجمة الدولية‪/‬الفئة البالتينية من مؤسسة المبادرات اإلدارية‬
‫‪ Business Initiative Directions, BID‬وذلك تقديرا لدوره المتميز في اتباع معايير الجودة‬
‫الشاملة‪ ،‬وتلبية احتياجات العمالء وتوقعاتهم‪ ،‬واإلدارة الفعالة للموارد البشرية‪ .‬وكان البنك خالل عام‬
‫‪ 2005‬قد حصل على جائزة النجمة الدولية‪/‬الفئة الذهبية من نفس المؤسسة‪.‬‬
‫فاز البنك بجائزة الملك عبد هللا الثاني للتميز لعام ‪ 2000‬وهي أرفع جائزة تميز على المستوى‬ ‫‪‬‬
‫الوطني‪.‬‬
‫فاز البنك بجائزة الجودة العربية لعام ‪.2001‬‬ ‫‪‬‬
‫فاز البنك بجائزة التميز في مؤتمر األردن اإللكتروني عام ‪.2002‬‬ ‫‪‬‬
‫البنك األول والوحيد في األردن والعالم العربي الذي أسس أول بنك لألطفال‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬نشاطات وأهداف البنك‬

‫تتمحور مهمة البنك في توفير خدمات مصرفية مبتكرة ذات جودة عالية للعمالء في قطاعي‬
‫األفراد والمؤسسات والشركات وتلبية احتياجاتهم وتجاوز توقعاتهم ومواكبة المستجدات في األسواق‬
‫المالية والمصرفية‪.‬‬
‫نشاطات البنك‪:‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫األنشطة المصرفية واإلدارية والتقنية‪:‬‬
‫قطاع الخدمات المصرفية الشخصية لألفراد‪ :‬تجسيدا وتنفيذا الستراتيجية قطاع الخدمات لألفراد‬ ‫‪-1‬‬
‫‪ Retail Customer‬يقدم البنك لعمالئه في هذا القطاع مجموعة متنوعة من الخدمات والمنتجات‬
‫المصرفية والمالية بجودة عالية وأسعار مناسبة في ضوء دراسة احتياجات هذه الفئة من العمالء هذا‬
‫ما يمكن البنك من اجتذاب عدد أكبر من هذه الشريحة من العمالء‪ ،‬ويأتي اهتمام البنك بهذا القطاع‬
‫انطالقا من أهمية تنويع مصادر الدخل والتخفيف من االعتماد على هوامش أسعار الفائدة‪ ،‬ويذكر في‬
‫هذا المجال أن البنك يقدم مجموعة من الخدمات والمنتجات المصرفية لهذا القطاع بأسلوب عصري‬
‫ومميز‪ ،‬وبفضل الوسائل والممارسات إما مباشرة من خالل الفروع أو من خالل أجهزة الصراف‬
‫اآللي‪ ،‬حيث يقدم البنك لقطاع األفراد خدمات الودائع والقروض والتسهيالت بمختلف أنواعها‪.‬‬
‫قطاع الخدمات للمؤسسة ‪ :corporate‬في إطار سعي البنك لبناء عالقة قوية ومتينة مع قطاع‬ ‫‪-2‬‬
‫األعمال والمؤسسات في الجزائر‪ ،‬يعمل البنك على تنمية خدماته ومنتجاته في مجال قطاع‬
‫الشركات‪ ،‬حيث يقوم البنك بتقديم التمويل االزم للقطاعات والمشاريع االقتصادية المحلية في‬
‫‪67‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫القطاعين العام والخاص وبصيغ مالية متطورة‪ ،‬ويقدم البنك لهذه المشاريع التسهيالت االئتمانية‬
‫المباشرة كالقروض إضافة إلى التسهيالت غير مباشرة كخدمات االعتماد والكفاالت وبوالص‬
‫التحصيل‪.‬‬
‫األنظمة وتكنولوجيا المعلومات ‪ :Information technologie‬يعمل البنك على زيادة‬ ‫‪-3‬‬
‫االستثمار في ميدان التكنولوجيا المصرفية الحديثة وصوال إلى تقديم الخدمة المصرفية عن بعد‪،‬‬
‫وضمن هذا السياق فقد تم إعداد موقع للبنك على شبكة االنترنت ‪ Web site‬ليكون في متناول‬
‫العمالء وبدأ بتقديم الخدمات المصرفية‪ ،‬كما قام بإعداد وتجهيز االنترنت الداخلي بما يتضمن تقليل‬
‫استخدام المعامالت الورقية بين اإلدارات ومراكز العمل المختلفة في إطار توجيه البنك لخلق بيئة‬
‫قليلة االستخدام للمعامالت الورقية ‪:Paperless Environnement‬وبما يضمن وصول‬
‫الموظف إلى كافة التعليمات وإجراءات العمل بسهولة واالطالع على كل مستجدات البنك ومن ناحية‬
‫أخرى يجري العمل حاليا لتطبيق استراتيجية جديدة في مجال عمل شبكة فروع البنك لربطها مركزيا‬
‫(شبكيا) باإلدارة العامة من خالل شبكة اتصاالت فعالة على تحسين نوعية االتصاالت ما بين الفروع‬
‫والمركز كما تخدم عمالء البنك في أي فرع من فروعه وبغض النظر عن مكان تعمله توفيرا للوقت‬
‫والجهد‪.‬‬
‫العالقات الخارجية واالستثمار ‪ :Treasury and investment‬لما كانت عمليات التجارة‬ ‫‪-4‬‬
‫الخارجية في الجزائر تشكل مصدرا جيدا لربحي البنوك‪ ،‬فقد تعززت جهود اإلدارة التنفيذية للبنك‬
‫في مجال الخزينة واالستثمار‪ ،‬بهدف تكوين حصة سوقية تتزايد تدريجيا‪ ،‬وترسيخ حضور البنك في‬
‫ميدان العمليات التجارية الخارجية والخدمات المصرفية بالعمالت األجنبية ومن أبرزها فتح وإدارة‬
‫الحسابات بالعمالت األجنبية وشراء وبيع األوراق النقدية األجنبية وإصدار الشيكات المصرفية‬
‫والحواالت المالية حسب قوانين وتشريعات بنك الجزائر‪ ،‬ومن جانب آخر يقوم البنك بتدعيم وتعزيز‬
‫اتصاالته الدائمة مع شبكة من المراسلين من البنوك في مختلف أنحاء العالم مستفيدا من كفاءة شبكة‬
‫مراسلي بنك االسكان للتجارة والتمويل األردني وذلك لتكوين قاعدة واسعة من البنوك المراسلة في‬
‫العالم تساعده على تدعيم عمليات التجارة الخارجية‪.‬‬
‫التطوير اإلداري والتدريب ‪ :Humane Resource Développement‬ايمانا من البنك‬ ‫‪-5‬‬
‫بأهمية الموارد البشرية في تعزيز قدراته التنافسية‪ ،‬وباعتبار أن االستثمار بهذه الموارد يمثل بنك‬
‫االسكان البرامج التدريبية المالية والمصرفية الشاملة داخليا وخارجيا ولمختلف المستويات الوظيفية‬
‫في اإلدارة العامة والفروع‪.‬‬
‫التواجد والتفرع الداخلي ‪ :Internal Expansion‬في إطار استراتيجية البنك للتفرع الداخلي ثم‬ ‫‪-6‬‬
‫تحديد مدن البليدة ووهران ومدينة الجزائر الوسطى وسطيف إلنشاء فروع للبنك لتعزيز شبكة البنك‬
‫الداخلية وتعزيز حصته السوقية‪ ،‬وسيعمل البنك على تنفيذ خطة التفرع الداخلي في المناطق المجدية‬
‫اقتصاديا بمعدل فرعين سنويا في ضوء دراسات الجدوى التي يتم إعدادها لهذه الغاية‪.‬‬

‫أهداف البنك‪:‬‬ ‫ب‪-‬‬

‫في ضوء تحليل بيئة العمل الخارجية التي تشمل على مؤشرات أداء االقتصاد الجزائري بشكل عام‬
‫والقطاع المصرفي بشكل خاص من ناحية وتحليل البيئة الداخلية للبنك من ناحية أخرى‪ ،‬يسعى البنك‬
‫باستمرار إلى استغالل الفرص المواتية لزيادة ايراداته وتعزيز مركزه المالي وتقوية حقوق مساهميه‬

‫‪68‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫معتمدا بذلك على استمرار والء العمالء وعالقاته المتميزة معهم وثقة ودعم المساهمين وتفاني واخالص‬
‫الموظفين في عملهم‪.‬‬
‫وانطالقا من ذلك يطبق البنك خطة استراتيجية تهدف إلى تنمية حصته السوقية وتعزيز مكانته في‬
‫القطاع المصرفي الجزائري تتمحور أهم نقاطها في‪:‬‬
‫تحقيق نمو مستدام ومتصاعد في الربحية وفي معدالت العائد على حقوق الملكية والموجودات مع‬ ‫‪‬‬
‫التركيز باستمرار على االحتفاظ بكفاءة مالية عالية تنسجم مع النسب والمعايير الدولية المعتمدة‪.‬‬
‫زيادة الحصة السوقية للبنك في السوق المصرفي في مختلف األنشطة من خالل تدعيم الجهد‬ ‫‪‬‬
‫التسويقي والترويجي وتعزيز عملية االبتكارات المصرفية بما يضمن توسيع قاعدة العمالء من ذوي‬
‫المالءة والمحافظة على العمالء الحاليين وتحويلهم إلى عمالء متعددي الخدمات‪.‬‬
‫توفير خدمات ومنتجات وقنوات توزيع مبتكرة للعمالء في قطاعي األفراد والمؤسسات والشركات‬ ‫‪‬‬
‫ذات جودة عالية تالئم احتياجات العمالء ومزيج متكامل من االشباع والجودة والوفرة والسعر‪ ،‬مع‬
‫التحسين المستمر في الخدمات وتطوير وتسهيل اجراءات تقديمها بما يحقق مستوى أداء متميز يعزز‬
‫قدرات البنك التنافسية‪.‬‬
‫تنويع قاعدة ايرادات البنك عن طريق زيادة موارد الدخل من رسوم الخدمات المصرفية التي ال‬ ‫‪‬‬
‫تعتمد على الفوائد ‪ Non - Interstincome‬في كافة األنشطة واألعمال التي يمارسها البنك‬
‫إضافة إلى تعزيز اإليرادات غير المستندة إلى المخاطر ‪Non - Risque Related‬‬
‫‪ ،Earnings‬مع تعزيز الكفاءة االنتاجية وتحقيق وفرات وترشيد في النفقات‪.‬‬
‫تطوير استراتيجية القوى والموارد البشرية وتحقيق التميز على مستوى القيادات واألفراد العاملين‬ ‫‪‬‬
‫من خالل استقطاب المتميزين وتعزيز الكفاءة اإلدارية والتنفيذية من خالل تطوير من منهجية وآلية‬
‫النشاط التدريبي وتنويعه لينسجم مع متطلبات العمل لمصرفي المتطور‪ ،‬إلى جانب ترسيخ وتجسيد‬
‫بيئة تحفيزية وتشجيعية من خالل مكافأة األداء المتميز والعمل بروح الفريق الواحد‪.‬‬
‫تكثيف االستثمار في تكنولوجيا المعلومات المصرفية وتوظيفها لتدعيم القدرة التنافسية للبنك‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫وتحسين مستوى أداء الخدمات وتنويع المنتجات وقنوات التوزيع اإللكترونية وصوال إلى السرعة في‬
‫األداء وقلة في التكاليف وزيادة العائد‪.‬‬
‫استكمال تواجد وتفرع البنك حسب استراتيجية التفرع الداخلية مع االستمرار في استكشاف الفرص‬ ‫‪‬‬
‫التسويقية في مختلف مناطق الوطن‪.‬‬
‫تحسين نوعية الموجودات من خالل ترسيخ مفهوم إدارة المخاطر بما يضمن تفادي المخاطر‪ ،‬المالية‬ ‫‪‬‬
‫وصوال إلى محفظة ائتمانية عالية الجودة قليلة التركيز وعالية العائد‪ ،‬وتعزيز إدارة المخاطر في‬
‫البنك بما يمكنها من مراقبة المخاطر كمخاطر االئتمان‪ ،‬مخاطر السيولة ومخاطر التشغيل وذلك‬
‫للسيطرة عليها والحد منها‪.‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬الهيكل التنظيمي للبنك‬

‫والذي يندرج ضمنه ‪:‬‬
‫دائرة االنتمان من مهامها‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪69‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫اتخاذ القرارات في معامالت االئتمان‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫اقتراح تعليمات وإجراءات وبرامج انت مائية تمهيدا العتمادها من لجنة سياسات االئتمان‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اقتراح استراتيجية ائتمانية وخطط العمل السنوية وتحديد القطاعات االقتصادية المستهدفة ونسبة‬ ‫‪-‬‬
‫توزيع االئتمان عليها‪.‬‬
‫التأكد من تنفيذ السياسة االئتمانية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تكوين وتوجيه فريق من أخصائي االئتمانية والتأكد من أهلية وكفاءة الموظفين‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اقتراح أسعار فوائد وعموالت‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التأكد من سالمة المحفظة االئتمانية وإدارتها والمسؤولية عن جودتها‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫وضع خطط تسويقية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫المشاركة في وضع وإعداد الميزانيات التقديرية للبنك والعمل على تحقيق أهدافها‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اإلشراف على متابعة وتحصيل أقساط القروض‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اإلشراف على احتساب مخصص الديون المشكوك فيه‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫رفع تقارير دورية عن وضع المبالغ المستحقة غير المسددة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫مديرية االرتباطات‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫تتكون من خدمة تقدير المشاريع وثالثة خدمات للقرض (الشركات والمتوسطة‪ ،‬الشركات الصغير‪،‬‬
‫والمهن الحرة) هذه المديرية تتكفل بدراسة وتنفيذ السياسات في مادة االرتباطات وتتكفل أساسا بالعمليات‬
‫االقتصادية‪.‬‬
‫هذه المديرية تسهر على جودة الخدمات المقدمة والمحسنة في العمليات االقتصادية‪.‬‬

‫دائرة خدمات األفراد‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫تتحكم في سياسة القرض والخدمات الموجهة للخواص والمراقبة المباشرة لشبكة التوزيع ينظم ثالث‬
‫خدمات هي‪:‬‬

‫خدمات الخواص‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫خدمات فروض الخواص‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫خدمات شبكة التوزيع‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫دائرة العالقات الخارجية واالستثمار‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫هي مكلفة بالعالقات مع الخارج حيث تقوم بتنفيذ العمليات البنكية واحت انين و قواعد التجارة‬
‫الخارجية‪ ،‬هذه المديرية تتضمن ثالث خدمات‪:‬‬
‫‪70‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫تتكفل بالبنوك الموافقة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫تتكفل باالستثمارات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تتكفل بالخزينة وعمليات التجارة الخارجية‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫دائرة الشؤون والخدمات اإلدارة‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫تتكفل هذه المديرية بسياسة الموارد البشرية للبنك في شكل ثالث مراحل االكتساب‪ ،‬التطوير والحفاظ‬
‫على الموارد البشرية األساسية للتسيير الجيد لهيكل البنك‪ ،‬تتكفل بالخدمات التالية‪:‬‬

‫الخاصة وأعمال الدعم‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫العالقات العامة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تطوير الموارد البشرية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫وثائق وكفاالت‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫مديرية الجودة‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫تتكفل هذه المديرية أساسا بالمركزية على مستوى إجراءات التسيير لألخذ بعين االعتبار المظاهر‬
‫المتعلقة بتنظيم العمل بنظرة الوصول إلى القيمة القصوى لالسترجاع ما قدم‪ ،‬وكل األسئلة تكون بتقارير‬
‫مع مفهوم جودة الخدمات الممنوحة من طرف البنك ومن مهامها‪:‬‬

‫اقتراح أو دراسة أية اقتراحات لتعديل السياسة االئتمانية والتعليمات واجراءات العمل والنماذج‬ ‫‪-‬‬
‫المستخدمة في مجال االئتمان مع الجهات المعنية باالئتمان‪.‬‬
‫اقتراح أو دراسة آية اقتراحات لتعديل الصالحيات االئتمانية وشروط ممارسة هذه الصالحيات‬ ‫‪-‬‬
‫بالتنسيق مع الجهة المعنية‪.‬‬

‫دائرة الحسابات واالعالم اآللي‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫تتكفل بخدمتين مرتبطتين خصيصا بالحسابات واألعالم اآللي‪ ،‬هذه المديرية تتكفل بمواد المحاسبة المالية‬
‫واستغالل االعالم اآللي الالزم للسير الجيد للخدمات البنكية بالسهر على الثروة الدائمة‪ ،‬حيث تجد فيها‪:‬‬

‫خدمة المحاسبة والتخطيط المالي‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫خدمة أنظمة االعالم اآللي‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫دائرة الرقابة لتدقيق الحسابات التجارية الداخلية‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪71‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫مرتبطة بصفة مباشرة بمجلس اإلدارة‪ ،‬هذه المديرية تتكفل بالمراقبة وتدقيق الحسابات التجارية‬
‫الداخلية في البنك وهي معنية من مرشد منهجي خاص بكل عملية‪ ،‬مديرية الرقابة لتدقيق الحسابات‬
‫التجارية الداخلية في الميدان لنزع الفارق المتوقع في التسيير أدى إلى ديمومة الثروة وهذا بالمعلومات‬
‫الالزمة لتطوير الموارد البشرية للبنك‪.‬‬

‫الهيكل التنظيمي لألعضاء مجلس البنك‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫يتضمن خليتين عمليتين هما خلية تتكفل بتقييم المخاطر المتوقعة من عمليات القرض وخلية مخاطر‬
‫القرض تتدخل عند ضيق التعامل مع المديرية المكلفة باالرتباطات والهدف المرتقب هو تقليل أكبر قدر‬
‫ممكن من المخاطر المتوقعة من رخصة القرض‪.‬‬
‫موافقة هذه الخلية مقدمة على كل العمليات الدارسية للقرض‪.‬‬

‫خلية الشؤون القانونية‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫مكلفة بكل األسئلة المتعلقة بنظام القانوني الخاص بالبنك‪ ،‬فهي تقدم المساعدة الدائمة لمختلف هياكل‬
‫البنك في ميدان القوانين للنصوص القانونية‪.‬‬
‫وباإلضافة للهياكل الوضحة مسبقا هناك لجنتين عمليتين تشاركين في نشاط البنك في ميدان القروض‬
‫وتسيير الخزينة وهي‪:‬‬
‫أ‪ -‬اللجنة المكلفة بسياسة توجيه البنك إلى رخصة القروض تتكون من رئيسين‪ ،‬مجلس اإلدارة‪ ،‬من‬
‫إدارتين ومدير عام‪.‬‬
‫ب‪ -‬اللجنة المكلفة بتسيير خزينة البنك تتكون من مدير عام ورؤساء المديريات التالية‪:‬‬
‫‪ -‬خدمات الخواص‪ ،‬محاسبة اعالم آلي‪ ،‬التزامات وعالقات خارجية واستثمار‪.‬‬

‫خلية مخاطر االئتمان‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫التأكد من أن القرارات االئتمانية قد اتخذت من االشخاص المفوضين ومن صحة توقعاتهم ضمن‬ ‫‪-‬‬
‫الصالحيات المقررة لهم‪.‬‬
‫مرافية التجاوزات عن حقوق االئتمان الممنوحة للعمالء وأشعار الوحدات االئتمانية المعنية بها‬ ‫‪-‬‬
‫بغرض تعريز الموافقة عليها بهدف متابعة سدادها واعداد التقارير الالزمة‪.‬‬
‫تحليل المحفظة االئتمانية واصدار التكليفات الالزمة للجهات المعنية ومتابعة انجازها‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اعداد التقارير االئتمانية المطلوبة من بناء الجزائر‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التأكد من أنه قد تم االحتساب فيه الفوائد والعموالت المقررة على حسابات االئتمان التصريح عن‬ ‫‪-‬‬
‫األخطار المصرفية إلى بنك الجزائر‪.‬‬
‫اعداد تقرير شهري بعمليات الرهن‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫متابعة القروض المتعثرة واالجراءات الالزمة لتحصيلها‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪72‬‬
 ‫الفصل الثاني ‪ :‬الخدمات المصرفية المعاصرة‬

‫رفع تقرير دوري عن الحسابات الممسوكة من قبل الوحدة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪73‬‬
 ‫السادة مجلس اإلدارة‬
‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بنك اإلسكان للتجارة و التمويل‬

‫السيد الرئيس مجلس اإلدارة‬ ‫الشكل رقم ‪ : 9‬الهيكل التنظيمي لبنك اإلسكان‬
‫السادة لجنة التدقيق و المخاطر‬ ‫للتجارة و التمويل ‪.‬‬
‫أمانة سر المجلس‬
‫المصدر‪ :‬الوثائق المقدمة من قبل المؤسسة‪.‬‬
‫إدارة التدقيق‬ ‫المدير العام‬

‫ملحق للمدير‬ ‫سكريتاريا المدير‬

‫إدارة الرقابة الداخلية‬

‫المدير العام المساعد‬

‫إدارة األنظمة‬ ‫إدارة اللوازم‬ ‫إدارة اإلمتثال‬ ‫اإلدارة المالية‬ ‫إدارة الخدمات اإلسالمية‬ ‫اإلدارة التجارية‬ ‫دائرة الخزائن‬

‫إدارة العمليات‬ ‫إدارة الموارد البشرية‬ ‫إدارة التسويق و‬ ‫إدارة الشؤون القانونية‬ ‫إدارة الشبكة‬ ‫إدارة اإلئتمان‬ ‫دائرة التقارير‬
‫التجارية‬ ‫العالقات العامة‬

‫دائرة المؤسسات‬ ‫إدارة األمن‬ ‫إدارة التنظيم و‬ ‫إدارة المخاطر‬ ‫إدارة القروض‬
‫المالية و العالقات‬ ‫اإلجراءات‬ ‫باإليجار‬
‫المصرفية‬
‫إدارة األمن و المعلومات‬ ‫الفروع‬

‫‪74‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بنك اإلسكان للتجارة و التمويل‬

‫المبحث الثاني‪ :‬البطاقات المصرفية لبنك اإلسكان للتجارة والتمويل‬

‫والذي يتضمن ‪:‬‬
‫المطلب األول‪ :‬تطور بطاقات الدفع في الجزائر‬
‫عرفت بطاقات الدفع في الجزائر تطورا ملحوظا خاصة باستحداث المقاصة االلكترونية‬
‫وتعميمها عبر مختلف الوكاالت البنكية والبريد في الجزائر‪ ،‬وقد عرفت هذه العملية عدة مراحل‪:‬‬
‫سنة ‪ :1998‬بداية فكرة السحب ما بين البنوك‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫سنة ‪ :2002‬االنطالق الرسمي لمشروع ‪Le système de paiement interbancaire‬‬ ‫‪‬‬
‫حيث أعطى دور االشراف والزياد والتنسيق ما بين البنوك لشركة (‪ SATIM‬شركة النقد االلي‬
‫والعالقات التلقائية ما بين البنوك)‪ ،‬والتي تجمع مختلف ممثلي البنوك الوطنية والخاصة لتبادل‬
‫المعلومات والتنسيق في عمليات السحب والدفع للموزع اآللي‪.‬‬
‫سنة ‪ :2004‬اختبار ن نظام الدفع بالمطابقة المطابق لمواصفات ‪.EMV‬‬ ‫‪‬‬
‫سنة ‪ :2005‬انشاد جمعية ‪Comité monétique interbancaire‬‬ ‫‪‬‬
‫سنة ‪ :2006‬البداية األولى ألول بطاقة سحب في الجزائر حيث وزعت على مختلف مستخدمي‬ ‫‪‬‬
‫البنوك للتجريب ومعرفة النقائص واالحتياط بها‪.‬‬
‫سنة ‪ :2007‬تعميم بطاقة ‪( CIB‬بطاقة الدفع ما بين البنوك) عبر كامل التراب الوطني في البريد‬ ‫‪‬‬
‫والمواصالت والبنوك‪.‬‬
‫سنة ‪ :2009-2008‬أكد وزير المالية عبد الكرير حرشاوي أنه ستعمم ماكينات الصرف اآللي في‬ ‫‪‬‬
‫المتاجر الكبرى في الجزائر والمناطق المكتظة بالسكان‪ ،‬وكذلك تعميم استخدام بطاقات الدفع لدى‬
‫المواطنين‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬الخدمات المصرفية المقدمة من طرف البنك‬

‫توفر الخدمات المصرفية االلكترونية إجراء العمليات المالية من دفع الفواتير وتحويل األموال‬
‫وشراء المنتجات وغيرها من الخدمات بسرية تامة وعلى مدار الساعة‪ ،‬نذكرها كما يلي‪:‬‬
‫فتح وإدارة حسابات الودائع بمختلف انواعها بالدينار الجزائري وبالعمالت االجنبية‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫الحسابات المربوطة ألجل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الحسابات تحت الطلب‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫حسابات التوفير‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اکتتاب سندات الصندوق‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الخدمات المصرفية الخاصة ‪ private banking‬لرجال االعمال والمستثمرين وکبار العمالء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫منح القروض التجارية والتسهيالت المباشرة‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫قروض لتمويل المشاريع التجارية الكبيرة لمختلف الفعاليات االقتصادية مباشرة أو على شكل‬ ‫‪-‬‬
‫قروض تجمعات بنكية أو ربطات تمويلية‪.‬‬
‫قروض لتمويل المشاريع االنتاجية الصغيرة والمتوسطة الحجم‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪75‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بنك اإلسكان للتجارة و التمويل‬

‫قروض لتمويل المشاريع ألصحاب المهن الحرة‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫منح تسهيالت على شكل قروض مجدولة تسدد على أقساط دورية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫منح السلفات التجارية وتسهيالت الجاري مدين‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫خصم الكمبياالت واألوراق التجارية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تسبيقات بضمان‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تمويالت قصيرة األجل كتمويل رأس المال‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ ‬منح الشهيالت غير المباشرة‪:‬‬
‫‪ -‬االعتمادات المستندية الصادرة والواردة‪.‬‬
‫الكفاالت المحلية واألجنبية الصادرة ككفالة التعهد (دخول مناقصة)‪ ،‬كفالة ارجاع التسبيقات وكفالة‬ ‫‪-‬‬
‫ضمان حسن التنفيذ‪.‬‬
‫التعزيزات المختلفة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ ‬تمويل مشاريع المستثمرين العقاريين لغاية انشاء أو اكمال أو شراء أو توسيع أو صيانة األبنية‬
‫واإلنشاءات حيث يجب أن يساهم العميل بنسبة ال تقل عن ‪ % 30‬من التكاليف‪.‬‬
‫‪ ‬منح القروض السكنية لألفراد‪.‬‬
‫‪ ‬منح فروض التمويل الشخصي لتلبية االحتياجات الشخصية المتنوعة لألفراد‪.‬‬
‫‪ ‬خدمات مصرفية إلكترونية من خالل أجهزة الصراف اآللي ‪.DAB‬‬
‫‪ ‬بيع العمالت األجنبية وفق القوانين التشريعية‪.‬‬
‫‪ ‬اصدار البطاقات االئتمانية (فيزا الدولية)‪.‬‬
‫‪ ‬إدارة عمليات التجارة الخارجية وخدمات مصرفية أخرى‪:‬‬
‫‪ -‬الحواالت المالية السريعة الصادرة والواردة‪.‬‬
‫الشيكات المصرفية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫بيع وشراء الشيكات السياحية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫خدمات تأجير صناديق األمانات الحديدية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫خدمات صرف رواتب الموظفين في القطاعين العام والخاص‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪76‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بنك اإلسكان للتجارة و التمويل‬

‫المطلب الثالث‪ :‬أنواع البطاقات المصرفية للبنك و مميزاتها ‪.‬‬

‫هي بطاقة إلكترونية بالستيكية صادرة من البنوك ومرتبطة بحساب جاري أو توفير‪ُ .‬تستخدم هذه البطاقة‬
‫في عمليات الدفع والشراء والسحب النقدي‪ ،‬ويتم خصم قيمة السحب أو المدفوعات من الرصيد الموجود‬
‫بالحساب‪.‬‬

‫الشكل (‪ : )10‬بطاقة فيزا الكالسيكية‪.‬‬

‫فيزا ‪:‬هي شركة متعددة الجنسيات مقرها في سان فرانسيسكو‪ ،‬كاليفورنيا‪ ،‬في الواليات المتحدة‬
‫األمريكية‪ .‬وتدير الشركة أكبر شبكة في العالم للمدفوعات اإللكترونية‪ ،‬وإدارة المدفوعات بين المؤسسات‬
‫‪.‬المالية والتجار والمستهلكين والشركات والكيانات الحكومية‬
‫في عام ‪ ،2006‬وفقا لتقرير نيلسون‪ ،‬تملك شركة فيزا حصة ‪ ٪ 44‬من سوق البطاقات االئتمانية‪،‬‬
‫‪.‬وحصة ‪ ٪ 48‬من حصة سوق بطاقات المدين في الواليات المتحدة‬
‫و الجدير بالذكر أن هذه البطاقة دخل في إطار عمل المؤسسة محل الدراسة في سنة ‪2010‬‬
‫يتم تطبيق هذا اإلجراء داخل الوكاالت ‪ ،‬قسم عمليات التجارة الخارجية التابع إلدارة شبكة األصول‬
‫واألمن ‪.‬‬
‫السياسة العامة والمبادئ األساسية‪:‬‬
‫ظروف التشغيل والستخدام بطاقة الدفع فيزا‪.‬‬
‫العرض واألحكام العامة لبطاقة "فيزا"‬
‫‪ .1‬إبراز بطاقة "فيزا"‬
‫إنها بطاقة خصم مؤجلة (‪ ، )CHARGES CARD‬قابلة للتجديد كل عام ‪ ،‬مما يسمح لحامله إجراء‬
‫المعامالت بالعمالت المذكورة أدناه في حدود السقف الشهري الذي يحدده البنك بناًء على طلب العميل‪:‬‬

‫‪77‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بنك اإلسكان للتجارة و التمويل‬

‫السحب النقدي من ماكينات صرف األوراق النقدية اآللية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المدفوعات لشراء السلع أو الخدمات المقدمة للتجار و‬ ‫‪‬‬
‫مقدمو الخدمات ملتزمون بنظام الدفع ببطاقة فيزا الدولية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الحصول على االمتيازات التي تحكمها أحكام محددة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يتم خصم االستخدامات التي تتم عن طريق البطاقة من حسابات عمالت العمالء باستخدام‬ ‫‪‬‬
‫المقتطفات التفصيلية‪.‬‬
‫يتم إصدار بطاقة ‪ VISA-Currency‬عن طريق ‪ VISA-Jordan‬من خالل بنك اإلسكان للتجارة‬
‫والتمويل‪-‬األردن‬

‫‪-2‬إصدار بطاقة «<فيزا >>‬

‫يتم إصدار بطاقة ‪ VISA-Currency‬عن طريق ‪ VISA-Jordan‬من خالل بنك اإلسكان للتجارة‬
‫والتمويل‪-‬األردن وفقا لما يلي ‪:‬‬

‫‪ -‬حسب المزايا التي تمنحها لمن يرتديها ‪:‬‬

‫بطاقة فيزا الذهبية ‪ :‬الحد األدنى للسقف ‪ 6000.00‬دوالر أمريكي أو ما يعادله في عملة صعبة أخرى‬
‫• بطاقة فيزا الفضية ‪ :‬الحد األدنى ‪ 3،000.00‬دوالر أمريكي أو ما يعادلها في عملة صعبة أخرى‬

‫‪ -‬بحسب حامليها ‪:‬‬

‫• البطاقة اإلضافية‪ :‬يمكن إصدارها بحد أقصى تسعة (‪ )9‬بطاقات إضافية‪.‬‬
‫• البطاقة الرئيسية‬

‫تتم إدارة الحد األقصى للبطاقة (البطاقات) اإلضافية بإحدى طريقتين‪:‬‬

‫في حالة عدم وجود دقة ‪ ،‬يتم تخصيص سقف واحد (نفس المغلف) للبطاقات الرئيسية واإلضافية‬ ‫‪‬‬
‫ويمكن أن يستهلكه كل من حامل البطاقة الرئيسية وحامل البطاقة اإلضافية‪.‬‬
‫بناًء على طلب العميل ‪ ،‬قد يكون السقف المخصص للبطاقة اإلضافية أقل من الحد األقصى‬ ‫‪‬‬
‫للبطاقة الرئيسية‪ .‬الحالة المعاكسة غير مسموح بها‪.‬‬
‫بمعنى آخر ‪ ،‬يعتبر حد البطاقة اإلضافي جزًءا من حد البطاقة األساسية‬
‫ويمكن لهذه البطاقات أن تتخذ عدة أشكال ‪:‬‬
‫بطاقات الخصم (الدفع من حساب جاري ‪ /‬توفير)‬ ‫‪‬‬

‫‪78‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بنك اإلسكان للتجارة و التمويل‬

‫بطاقات االئتمان(دفع مدفوعات شهرية بفائدة أو بدون فوائد حسب دفع العميل في الوقت‬ ‫‪‬‬
‫المحدد)‪.‬‬
‫البطاقات المدفوعة مقدًما (الدفع من حساب نقدي ال يمتلك امتيازات تحرير شيكات)‬ ‫‪‬‬

‫شروط األهلية ‪:‬‬

‫يمكن ألي شخص طبيعي من جنسية جزائرية أو أجنبية ولديه حساب عملة مفتوح لدى إحدى وكاالت‬
‫بنك اإلسكان للتجارة والتمويل ‪ -‬الجزائر أن يطالب بالحصول على بطاقة فيزا لحسابه الخاص أو نيابة‬
‫عن شخص طبيعي ثالث له مؤكًد ا وذلك بملء إستمارة معلومات لطلب البطاقة باإلضافة إلى إستمارة‬
‫أخرى تتضمن معلومات عن حامل البطاقة الثانوية –والتي تم إرفاق نسخة منها في قائمة المالحق في‬
‫آخر الدراسة‪ ، -‬بشرط استيفاء الشروط التالية‪:‬‬
‫أال يقل عمرك عن ‪ 18‬عاًما‪.‬‬
‫أن يكون لديك حساب بالعملة ومخصص كاٍف في الحساب من أجل المضي قدًما في الحجب كضمان‬
‫وفًقا للشروط التالية‬

‫‪ -‬مخصصات تصل إلى ‪ ٪120‬للمطالبين الجزائريين المقيمين في الجزائر‪.‬‬

‫‪ -‬توفير ‪ ٪150‬للمتقدمين األجانب المقيمين بالجزائر‪.‬‬
‫‪ -‬توفير يصل إلى ‪ ٪200‬للمتقدمين األجانب أو الجزائريين المقيمين‬

‫يقوم بنك اإلسكان للتجارة والتمويل األردني بتصنيع بطاقات فيزا لحساب عمالء بنك اإلسكان للتجارة‬
‫والتمويل ‪ -‬الجزائر في حدود سقف يحدده الطرفان في إطار اتفاقية ويرسل بطاقات والرموز السرية‬
‫المقابلة في ظرفين منفصلين‪.‬‬
‫يتم فتح حساب بالدوالر األمريكي باسم بنك اإلسكان للتجارة والتمويل الجزائري في دفاتر بنك اإلسكان‬
‫للتجارة والتمويل األردني من أجل استيعاب االستخدامات والعموالت المتعلقة بإدارة بطاقات فيزا‪.‬‬
‫يجب أن يكون لدى المتقدم للحصول على بطاقة فيزا حساب مقوم بالعملة األجنبية من أجل استيعاب‬
‫عمليات خصم العموالت واستخدام بطاقة فيزا‪.‬‬

‫‪79‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بنك اإلسكان للتجارة و التمويل‬

‫الشكل (‪ : )11‬بطاقة ماستركارد البالتينية‪.‬‬

‫هي بطاقة إلكترونية بالستيكية صادرة من البنوك أو من مؤسسة مالية (شركات التمويل)‪ُ .‬تستخدم‬
‫هذه البطاقة في عمليات الدفع والشراء والسحب النقدي عن طريق الَد ين‪ ،‬كما تتمّيز أيًض ا بوجود‬
‫سقف ائتماني محّد د لها (الحد األعلى للدين)‬

‫الشكل (‪ :)12‬بطاقة ماستركارد العادية‪.‬‬

‫هي شركة خدمات مالية أمريكية متعددة الجنسيات يقع مقرها في المقر الرئيسي العالمي لماستركارد في‬
‫المشتريات‪ ،‬نيويورك‪ ،‬الواليات المتحدة‪ .‬يقع مقر العمليات العالمية في أوفالون‪ ،‬ميسوري‪ ،‬الواليات‬

‫‪80‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بنك اإلسكان للتجارة و التمويل‬

‫المتحدة‪ ،‬إحدى بلدية مقاطعة سانت تشارلز بوالية ميسوري‪ .‬في جميع أنحاء العالم‪ ،‬يتمثل نشاطها‬
‫األساسي في معالجة المدفوعات بين بنوك التجار والمصارف المصدرة للبطاقات أو االتحادات االئتمانية‬
‫للمشترين الذين يستخدمون بطاقات الخصم واالئتمان والبطاقات المدفوعة مسبًقا التي تحمل عالمة‬
‫«ماستركارد» إلجراء عمليات الشراء‪ .‬ماستركارد العالمية هي شركة مساهمة عامة منذ عام ‪.2006‬‬
‫قبل طرحها العام األولي‪ ،‬كانت ماستر كارد ورلدوايد عبارة عن تعاونية مملوكة ألكثر من ‪25000‬‬
‫مؤسسة مالية تصدر بطاقاتها ذات العالمات التجارية‪.‬‬
‫وتجدر اإلشارة إلى أن هذه البطاقات دخلت حيز الخدمة في نفس السنة مثل بطاقة فيزا‪. 2010‬‬
‫يوجد نوعين من بطاقات ماستر كارد‬
‫‪ Credit Card‬وهي بطاقة يحدد حدها االئتماني البنك المصدر للبطاقة ويقرض العميل مبلغ‬ ‫‪.1‬‬
‫يحدده البنك مسبقًا على أن يسدده العميل بعد مدة معينة‪.‬‬
‫‪ Debit card‬وهي بطاقة مسبقة الدفع يضيف فيها العميل المبلغ المراد استخدامه للشراء‪ ،‬وال‬ ‫‪.2‬‬
‫يوجد فيها مبلغ ائتماني مضاف من البنك المصدر للبطاقة‪.‬‬

‫لهذه البطاقات المميزات التالية‪:‬‬

‫قبول عالمي ومحلي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫سقف ائتماني متجدد بقيمة التسديدات يلبي احتياجاتك‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫فترة سماح تصل لغاية ‪ 55‬يوم للمشتريات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إمكانية السحب النقدي بواسطة البطاقة وبنسبة ‪ % 100‬من قيمة السقف محليًا وعالميًا‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الشراء عبر االنترنت بأمان وسهولة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تقسيط المشتريات بفائدة ‪.% 0‬‬ ‫‪‬‬
‫وتمكن العميل من االشتراك واالستفادة من الخدمات االلكترونية التالية‪:‬‬
‫االشتراك بإسكان اون الين " ‪." ISKAN ONLINE‬‬ ‫‪‬‬
‫االشتراك بإسكان موبايل " ‪." ISKAN mobile‬‬ ‫‪‬‬
‫االشتراك بخدمة مرسال‪-‬خدمة الرسائل من بنك اإلسكان‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫االستفادة من خدمات شبكة الصرفات اآللية لبنك اإلسكان والبنوك األخرى‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫االستفادة من خدمات البنك الفوري " ‪." Call Center‬‬ ‫‪‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬العوائق التي تمنع استخدام البطاقات البنكية في الجزائر‬

‫من بين أهم هذه العوائق نجد ما يلي‪:‬‬

‫غياب الحمالت التحسيسية والعمليات االشهارية التي تمدح وتعرف هذه البطاقة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ال يجب أن ننسى أن نسبة األمية في الجزائر تقارب ‪ % 30‬و أنه ليس من النادر أن يطلب منك‬ ‫‪-‬‬
‫أحدهم في وكاالت البنوك ومصالح البريد أن تمأل شبكة فهل يعقل أن يطلعك نفس الشخص عن رقمه‬
‫السري وأن يطلب منك أن تساعده في سحب نقوده من الموزع اآللي‪.‬‬

‫‪81‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بنك اإلسكان للتجارة و التمويل‬

‫عدم وجود تنوع في الخدمات والمزايا التي توفرها البطاقة لمستلميه والتعطل الشبه الدائم للموزعات‬ ‫‪-‬‬
‫اآللية زاد الطينة بلة‪.‬‬
‫قلة انتشار أجهزة الدفع اإللكتروني ‪ TPE‬وحتى التجار والباعة يبكون تخوفا من تحصيل مستحقاتهم‬ ‫‪-‬‬
‫بقبول البطاقات كوسائل دفع‪.‬‬
‫من جهة أخرى يمكن اإلشارة أن غياب هياكل وتقنيات تجارية لمراكز التسويق والتجارة اإللكترونية‬ ‫‪-‬‬
‫نجد مدى احتياج المستهلك لهذه البطاقة‪.‬‬
‫كما أنه قد يكون النتشار وتوسيع مجاالت استخدام االعالم االلي دور ضعف الطلب على البطاقات‬ ‫‪-‬‬
‫الن الحاسوب رفع من انتاجية العالمية بشبابيك السحب وقضت بالتالي ولو جزئيا على احتياج‬
‫المستهلك الجزائر لهذه البطاقات‪.‬‬
‫عدم وجود بنية تحتية فعالة وسريعة لالتصاالت‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ارتفاع التكلفة والصيانة وايجار الشبكات الخاصة بالعمليات المصرفية االلكترونية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ارتفاع مخاطر المنافسة‪ ،‬مخاطر التشغيل‪ ،‬وتزايد جرائم السرقة‪ ،‬التزوير واالحتيال‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫عدر المعرفة أو تجاهل عمل ونشاط البنك االلكتروني‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫خالصة الفصل الثالث ‪:‬‬

‫من خالل ما تم دراسته في هذا الفصل نستنتج أن الوسائل الحديثة سهلت جميع المعامالت التجارية كما‬
‫حسنت من الخدمات الصرفية للبنوك وساعدتها على ربح الوقت أكثر بكثير من قبل‪.‬‬
‫حتى أن العمالء استحسنوا خدمة هذه الوسائل الحديثة‪ ،‬إال أن لديها بعض العوائق التي تصعب من‬
‫استخدامها‪ .‬لكن تجدر اإلشارة أن هذا النوع من الخدمات التي تقدمها البنوك تعتبر هي مستقبل الخدمات‬
‫المصرفية لذا على كافة المؤسسات البنكية تبني مثل هذه التقنيات و الخدمات ألنها أصبحت ضرورة‬
‫حتمية في وقتنا الحاضر ‪.‬‬

‫‪82‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بنك اإلسكان للتجارة و التمويل‬

‫الخاتمة العامة ‪:‬‬

‫لقد غيرت تكنولوجيا المعلومات واإلتصاالت جوانب كثيرة من حياة المجتمعات‪ ,‬وأجدت عدة خدمات‬
‫جديدة كالصيرفة اإللكترونية التي حققت معدالت مرتفعة في نموها و انتشارها خالل فترة وجيزة نظرا‬
‫لما تمتع به من خصائص تجعلها ذات تأثير كبير على القدرات التنافسية ونظرا للطبيعة التنافسية التي‬
‫آلت اليها السوق المصرفية أدت إلى جعل البنوك تدرك أن زيادة قدرتها التنافسية و تعزيز أوضاعها في‬
‫السوق ال يكون إال بتقديم خدمات متنوعة و متطورة ذات جودة عالية‪ ,‬و التي ال تتحقق إال بتوفر‬
‫المعلومات عن مستويات الجودة من منظور العمالء و محاولة قياس مدى إدراكهم لجودة الخدمة‬
‫المصرفية و تقييمهم لها مما استلزم ضرورة تطور النظام المصرفي و تطبيق نظم المعلومات و اإلتصال‬
‫في البنوك أو ما يطلق عليه البنوك اإللكترونية التي استطاعت أن تقفز بالعمل المصرفي إلى اتجاهات‬
‫معاصرة تتماشى مع الوسائل التكنولوجية المتطورة‪.‬‬
‫وفي األخير يمكننا القول أن إن ألنظمة الدفع اإللكترونية أهمية كبيرة نظرا لما أحدثته من تغيرات على‬
‫مستوى النظام المصرفي في جميع مكوناته‪ ،‬حيث سعت كل المصارف إلى محاولة التكيف مع التقدم‬
‫التكنولوجي واستغالل الثروة المعلوماتية التي تشهدها الساحة المصرفية في الدول المتقدمة‪ ،‬حيث‬
‫أصبحت هذه التقنيات التكنولوجيا تستخدم على نطاق واسع وأصبح الحاسوب وشبكة األنترنت ومختلف‬
‫وسائل الدفع الحديثة من العناصر األساسية في أصال المصارف وأدائها لوظائف المختلفة‪ ،‬وتماشيا مع‬
‫التطورات الجديدة أوجب على البنوك استخدام مختلف التقنيات اإللكترونية‪ ،‬ويهدف هذا التطوير في‬
‫جوهره إلى تحسين الخدمات المقدمة للمتعاملين من جهة‪ ،‬وهذا بتخفيض اآلجال الالزمة إلتمام العمليات‬
‫وضمان أمنها‪ ،‬ومن جهة أخرى من أجل تسريع تنشيط حركة رؤوس األموال والحد من العمليات التي‬
‫تؤثر سلبا على االقتصاد مثل تبييض وتهريب األموال‪.‬‬

‫‪83‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بنك اإلسكان للتجارة و التمويل‬

‫نتائج الدراسة ‪:‬‬

‫من خالل دراستنا المتعلقة بمضوع الخدمات المصرفية اإللكترونية تبين لنا مما سبق لنا وأن قمنا‬
‫بالتطرق إليه أن الخدمات المصرفية اإللكترونية باتت في وقتنا الحالي ركيزة أساسية في الخدمات‬
‫المصرفية بشكل عام وصار من الصعب اإلستغناء عنها خاصة للحاجة الماسة إليها في عصرنا‬
‫المعاصر وفي ظل توافر كافة اإلمكانيات و الوسائل التكنولوجية لتطبيقها على أرض الواقع وذلك مما‬
‫أدى و بشكل ملحوظ لزيادة اإلقبال على هذا النوع من الخدمات إذ صارت بديال حديثا و ممتازا للخدمات‬
‫المصرفية التقليدية وهذا ما يثبت صحة الفرضية األولى ‪.‬‬
‫وكما تجدر اإلشارة أيضا إلى أن الخدمات المصرفية اإللكترونية ساهمت بشكل فعال و كبير في تحسين‬
‫جودة الخدمات المقدمة من بشكل عام وذلك من خالل تسهيل الوصول إليها و إستخدامها من طرف‬
‫العميل بكفاءة و فعالية و هذا ما تطرقنا إليه في فرضيتنا الثانية وأثبتت دراستنا صحته ‪.‬‬
‫وكذلك باإلضافة لما سبق كذلك تجدر اإلشارة إلى أن هذه الخدمات اإللكتونية قد قد قدمت للعمالء‬
‫وصوال سهال و آمنا لبياناتهم البنكية إذ أن أهم ما يميزها هو الدقة و األمان الذان أصبحا ضرورة حتمية‬
‫خصوصا في وقتنا الراهن وهذا ما يثبت صحة فرضيتنا الثالثة‪.‬‬

‫التوصيات المقدمة ‪:‬‬

‫بناء على كل ما سبق و ما توصلنا إليه من النتائج حول هذه الدراسة فإننا قمنا بالخروج بمجموعة من‬
‫النصائح و التوصيات التي يمكن إعتمادها و التي تتمثل فيما يلي ‪:‬‬
‫ضرورة إهتمام البنوك بأنظمة الدفع اإللكترونية ومختلف أنماطها لتلبية حاجات ورغبات العمالء‬ ‫‪‬‬
‫كعوامل تؤثر في تحسين الخدمة المصرفية‪.‬‬
‫أن تقوم البنوك بإجراء دراسات لمتابعة كل ماهو جديد فيما يتعلق بتطوير الخدمات المصرفية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أن تعمل البنوك على خلق جو من الثقة و الطمأنينة في عالقاتها مع العمالء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الدعاية واإلعالن ألنظمة الدفع اإللكترونية لتبيان كيفية العمل بها قبل تطبيقها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التطوير المستمر في أداء البنك لرفع مستوى كفاءة التشغيل بحيث يقدم المصرف خدماته دائما‬ ‫‪‬‬
‫بأفضل جودة خدمة ممكنة و بأقل وقت و بأقل تكلفة خاصة و أن الزبائن اليوم يبحثون عن جودة‬
‫الخدمة األفضل‪.‬‬
‫تنويع الخدمات المصرفية االلكترونية حتى يتمكن البنك من جذب عمالء أكثر ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪84‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بنك اإلسكان للتجارة و التمويل‬

‫تبسط الشروط االلزمة إلنشاء وسائل الدفع االلكترونية التي باتت في الدول المتقدمة شيئا ال يمكن‬ ‫‪‬‬
‫االستغناء عنه ‪.‬‬
‫وضع سبل كفيلة بمواجهة التحديات الناتجة عن التعامل بأنظمة الدفع االلكترونية ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫العمل على تفعيل شبكة االنترنت كعامل مهم من عوامل نجاح البنوك و المؤسسات المالية في‬ ‫‪‬‬
‫العصر الحديث‪.‬‬
‫ضرورة التطوير و التغيير في المفاهيم التقليدية لألعمال المصرفية و التطوير في القواعد و‬ ‫‪‬‬
‫اإلجراءات و التعليمات المصرفية التي ال يمكن أن تنسجم مع فكرة و ممارسات األعمال‬
‫المصرفية اإللكترونية‪.‬‬
‫المعرفة الكاملة بالقوانين و التشريعات المصرفية اإللكترونية السيما تلك المتعلقة بالنواحي‬ ‫‪‬‬
‫اإللكترونية‪.‬‬

‫آفاق البحث ‪:‬‬

‫من خالل دراستنا التي تناولت موضوع الخدمات المصرفية اإللكترونية و دورها في تحسين جودة‬
‫الخدمات المصرفية تمكنا من إلقاء الضوء على عدة جوانب لهذا الموضوع لكن على الرغم من ذلك فإننا‬
‫نرى أنه يمكن التوسع في دراسة هذا الموضوع و ذلك من خالل التطرق إلى مواضيع شبيهة و مكملة‬
‫لهذه الدراسة والتي يمكن أن تتمثل في‪:‬‬
‫أثر إعتماد الخدمات المصرفية اإللكترونية على رضا العمالء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫فعالية الخدمات المصرفية اإللكترونية في تحقيق الميزة التنافسية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أثر الصيرفة اإللكترونية على تنافسية المصارف ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪85‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بنك اإلسكان للتجارة و التمويل‬

‫قائمة المراجع ‪:‬‬

‫والتي كانت على النحو التالي ‪:‬‬
‫الكتب اللغة العربية ‪:‬‬

‫د‪.‬رضا صاحب أبو أحمد ‪ ,‬إدارة المصارف مدخل تحليلي كمي معاصر ‪ ,‬ب ط ‪ ,‬عمان ‪,‬دار‬ ‫‪.1‬‬
‫الفكر للنشر ‪.2002 ,‬‬
‫محمد الصريفي ‪,‬إدارة المصارف ‪ ,‬الطبعة األولى ‪ ,‬مصر (اإلسكندرية) ‪,‬دار الوفاء لدار الطباعة‬ ‫‪.2‬‬
‫و النشر ‪ ,‬سنة ‪.2006‬‬
‫رعد حسن الصرن‪ ,‬عولمة جودة الخدمات المصرفية‪ ,‬ب ط‪ ,‬سوريا(دمشق) ‪,‬دار التواصل‬ ‫‪.3‬‬
‫العربي‪.2007 ,‬‬
‫خبابة عبد هللا ‪,‬اإلقتصاد المصرفي ‪ ,‬ب ط ‪,‬مصر(اإلسكندرية) ‪ ,‬مؤسسة شباب الجامعة للنشر و‬ ‫‪.4‬‬
‫التوزيع ‪.2008,‬‬
‫أحمد سويلم ‪,‬إدارة البنوك وبورصات األوراق المالية ‪ ,‬ب ط ‪,‬ب م ن ‪,‬الشركة العربية للنشر و‬ ‫‪.5‬‬
‫التوزيع ‪,‬بدون سنة نشر‪.‬‬
‫محمد حسن الطائي ‪,‬التجارة اإللكترونية "المستقبل الواعد لألجيال القادمة" ‪,‬الطبعة األولى ‪,‬‬ ‫‪.6‬‬
‫األردن(عمان) ‪,‬دار الثقافة للنشر و التوزيع ‪.2010 ,‬‬
‫جالل عايد الشورة ‪,‬وسائل الدفع اإللكتروني ‪,‬الطبعة األولى ‪,‬األردن(عمان) ‪,‬دار الثقافة للنشر و‬ ‫‪.7‬‬
‫التوزيع ‪. 2009 ,‬‬
‫عال نعيم عبد القادر ‪,‬زياد محمد عرمان ‪,‬عامر الخطيب ‪",‬مفاهيم حديثة في إدارة البنوك"‬ ‫‪.8‬‬
‫‪,‬الطبعة األولى ‪,‬األردن(عمان) ‪,‬دار الكتاب األكاديمي للنشر و التوزيع‪. 2012 ,‬‬
‫تيسير العجارمة ‪",‬التسويق المصرفي" ‪,‬الطبعة األولى ‪,‬عمان ‪,‬دار حامد للنشر ‪.2005 ,‬‬ ‫‪.9‬‬
‫محمود جاسم الصميدعي ‪,‬ردينة عثمان يوسف ‪",‬التسويق المصرفي" ‪,‬الطبعة‬ ‫‪.10‬‬
‫األولى ‪,‬عمان ‪,‬دار المنهج للنشر و التوزيع ‪.2001 ,‬‬
‫رعد عبد هللا الطائي ‪,‬عيسى قدادة ‪",‬إدارة الجودة الشاملة" ‪ ,‬الطبعة العربية األولى ‪,‬األردن‬ ‫‪.11‬‬
‫(عمان) ‪,‬دار اليازوري للنشر ‪,‬ب س‪.‬‬
‫دكتور عبد الكريم محسن ‪,‬دكتور صباح مجيد النجار ‪",‬إدارة اإلنتاج و العمليات" ‪ ,‬ب ط ‪,‬ب م‬ ‫‪.12‬‬
‫ن‪.‬‬
‫عمر وصفي عقيلي‪ " ,‬المنهجية المتكاملة إلدارة الجودة الشاملة"‪,‬الطبعة األولى ‪,‬عمان ‪ ,‬دار‬ ‫‪.13‬‬
‫وائل للنشر‪.2001 ,‬‬

‫‪86‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بنك اإلسكان للتجارة و التمويل‬

‫علي السلمي ‪",‬إدارة الجودة الشاملة و متطلبات التأهيل لإليزو‪, "9000‬ب ط ‪ ,‬ب م ن ‪,‬دار‬ ‫‪.14‬‬
‫غريب للنشر و التوزيع‪.‬‬
‫العالق‪ ,‬حميد عبد النبي الطائي‪" ,‬تسويق الخدمات"‪,‬الطبعة األولى ‪,‬األردن(عمان) ‪ ,‬دار زهران‬ ‫‪.15‬‬
‫للنشر و التوزيع ‪. 2007,‬‬

‫المقاالت العلمية و الملتقيات ‪:‬‬

‫مقال البنوك اإللكترونية منافس شرس للمصارف التقليدية ‪,‬جريدة أعمال ومناقصات‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫أ‪ .‬زحوفي نور الدين ‪,‬أ‪.‬زمالة عمر ‪,‬التحويل المالي اإللكتروني ‪ :‬آليات التعامل و المخاطر في‬ ‫‪.2‬‬
‫ظل عصرنة وسائل الدفع ‪ ,‬مجلة اإلقتصاد الدولي و العولمة ‪,‬جامعة الجياللي بو نعامة ‪,‬خميس‬
‫مليانة ‪,‬الجزائر ‪. 2018,‬‬
‫مفتاح صالح‪ ,‬مداخلة بعنوان "البنوك اإللكترونیة"‪ ,‬المؤتمر العلمي الخامس‪, 2005,‬جامعة‬ ‫‪.3‬‬
‫فیالدلفيا ‪,‬الواليات المتحدة األمريكية‪.‬‬
‫شيرين بدري البارودي ‪,‬دور إقتصاد المعرفة في تطور الخدمات اإللكترونية –دراسة تحليلية‬ ‫‪.4‬‬
‫عن البنوك اإللكترونية‪, -‬بحث مقدم في المؤتمر العلمي الخامس ‪",‬إقتصاد المعرفة و التنمية‬
‫اإلقتصادية" ‪,‬كلية اإلقتصاد و العلوم اإلدارية ‪,‬جامعة الزيتونة ‪,‬العراق ‪ 27-25‬أفريل ‪.2005‬‬
‫بن عزة أحمد أمين الزوهيري جليلة "واقع المصارف الجزائرية في تطبيق نظام الدفع‬ ‫‪.5‬‬
‫اإللكتروني"‪-‬دراسة حالة ‪, BADR‬مقدمة في ملتقى "عصرنة نظام الدفع في البنوك‬
‫الجزائرية و إشكالية إعتماد التجارة اإللكترونية في الجزائر"‪ ,‬المركز الجزائري خميس مليانة‬
‫بتاريخ ‪ 27-26‬أفريل ‪.2011‬‬
‫أ‪.‬كردي نبيلة (أستاذة مساعدة جامعة تبسة)‪,‬الشيك اإللكتروني ‪,‬مجلة العلوم اإلجتماعية و‬ ‫‪.6‬‬
‫اإلنسانية ‪ ,‬منصة المجلة العلمية الجزائرية‪.‬‬
‫أحمد الطرطار ‪,‬سارة حليمي ‪",‬جودة الخدمات المصرفية كآلية لتفعيل الميزة التنافية للبنك"‬ ‫‪.7‬‬
‫‪,‬مداخلة مقدمة إلى الملتقى الدولي "إدارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات"‪,‬جامعة منتوري ‪,‬‬
‫قسنطينة ‪ ,‬الجزائر ‪.2010,‬‬
‫رحيم حسين‪ ،‬هواري معراج ‪" ،‬الصيرفة اإللكترونية كمدخل لعصرنة المصارف الجزائرية"‪،‬‬ ‫‪.8‬‬
‫مداخلة ضمن ملتقى المنظومة المصرفية الجزائرية والتحوالت االقتصادية – واقع وتحديات‪-‬‬
‫الجزائر‪ ،‬ب س ن ‪ ,‬ص ‪.324‬‬
‫د محمد بن دهبيه ‪ ,‬د‪ .‬صالح الذين قدري ‪,‬د‪ .‬صالح الدین قدري ‪,‬المركز الجامعي عبد الحفيظ‬ ‫‪.9‬‬
‫بوالصوف " مخاطر الدفع اإللكتروني عبراالنترنت التي يتعرض لها المستهلك اإللكتروني‬
‫وإستراتيجية الجزائر لحمايته‪ :‬مشروع التصديق والتوقيع اإللكترونيين" الملقى الوطني الثالث‬
‫حول المستهلك و اإلقتصاد الرقمي ‪ ,‬ميله الجزائر ‪.2018,‬‬
‫المذكرات ‪:‬‬

‫‪87‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بنك اإلسكان للتجارة و التمويل‬

‫رشدي عبد اللطيف ‪,‬دراسة حالة حول أهمية و مزايا البنوك اإللكترونية في قطاع غزة‬ ‫‪.1‬‬
‫ومعوقات إنتشارها‪.‬‬
‫زهير زاوش ‪",‬دور الدفع اإللكتروني في تحسين المعامالت المصرفية" –دراسة حالة‬ ‫‪.2‬‬
‫الجزائر‪, -‬رسالة ماجستير في العلوم اإلقتصادية ‪,‬كلية العلوم اإلقتصادية ‪,‬كلية العلوم اإلقتصادية‬
‫و علوم التسيير ‪,‬جامعة العربي بن مهيدي أم البواقي ‪.2010,‬‬
‫حورية جنان (طالبة)‪" ,‬دور الصيرفة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات المصرفية"‪-‬‬ ‫‪.3‬‬
‫دراسة حالة بنك القرض الشعبي الجزائري‪ , -‬كلية العلوم اإلقتصادية و العلوم التجارية و علوم‬
‫التتسيير ‪,‬تخصص مالية و بنوك ‪ ,‬مذكرة مقدمة الستكمال متطلبات نيل شهادة الماستر األكاديمي‬
‫علوم اقتصادية ‪.2013-2012 ,‬‬
‫عميروش مصطفى ‪",‬متطلبات تطوير الخدمات المصرفية وزيادة القدرة التنافسية للبنوك‬ ‫‪.4‬‬
‫الجزائرية" مذكرة مكملة لنيل شهادة الماستر في إدارة أعمال مالية‪,‬كلية العلوم اإلقتصادية و‬
‫علوم التسيير‪ ،‬جامعة ‪ 8‬ماي ‪ 1945‬قالمة‪,‬الجزائر‪.2010_2009,‬‬
‫‪ -‬راوية مسعودي ‪" ،‬التسويق اإلكتروني وأثره على جودة الخدمات المصرفية"‪ ،‬رسالة لنيل‬ ‫‪.5‬‬
‫شهادة الماجستير في العلوم التجارية‪ ،‬الجزائر‪, 2014. ،‬ص‪.91‬‬

‫محمد حمد عبد الهادي الرويس ‪",‬نموذج مقترح لقياس جودة الخدمات المصرفية بدولة قطر"‬ ‫‪.6‬‬
‫‪,‬رسالة دكتوراه كلية التجارة ‪,‬جامعة عين شمس ‪,‬جمهورية مصر ‪, 2002,‬ص‪.55‬‬
‫جبلي هدى‪",‬قياس جودة الخدمة المصرفية‪-‬دراسة حالة بنك البركة الجزائري‪,"-‬رسالة لنيل‬ ‫‪.7‬‬
‫شهادة الماجيستر في العلو التجارية‪,‬كلية العلوم اإلقتصادية و علوم التسيير‪,‬حامعة‬
‫منتوري‪,‬قسنطينة‪ -‬الجزائر‪.2007,2006-‬‬
‫حاتم غازي شعشاعة ‪ ",‬قياس جودة الخدمات المصرفية التي يقدمها بنك فلسطين المحدود في‬ ‫‪.8‬‬
‫فلسطين من وجهة نظر العمالء" ‪ ,‬لرسالة مكملة لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير في‬
‫إدارة األعمال الجامعة اإلسالمية عمادة الدراسات العليا آلية التجارة قسم إدارة األعمال ‪2004,‬‬
‫‪,‬ص ‪. 64‬‬

‫شيروف فضيلة ‪ ",‬أثر التسويق اإللكتروني على جودة الخدمات المصرفية‪-‬دراسة حالة بعض‬ ‫‪.9‬‬
‫البنوك في الجزائر"‪ ,‬مذكرة مكملة لنسل شهادة الماجيستر في التسويق ‪,‬قسم العلوم‬
‫التجارية ‪,‬كلية العلوم اإلقتصادية و علوم التسيير‪,‬جامعة منتوري ‪,‬قسنطينة‪-‬الجزائر ‪-2009‬‬
‫‪.2010‬‬

‫الجرائد و المجالت ‪:‬‬

‫أ‪.‬وافي ميلود ‪,‬د‪.‬داودي محمد ‪,‬واقع متطلبات تفعيل البنوك اإللكترونية ‪,‬مجلة الدراسات التسويقة‬ ‫‪.1‬‬
‫و إدارة األعمال ‪,‬المجلد ‪ /01‬العدد‪, 01‬المركز الجامعي –مغنية‪.2017, -‬‬
‫د‪.‬بشير عمران ‪,‬د‪,‬تهتان مراد ‪" ,‬أثر الخدمات المصرفية اإللكترونية على تحسين جودة الخدمات‬ ‫‪.2‬‬
‫بالمصارف" ‪,‬مجلة المعارف العلمية المحكمة ‪,‬قسم العلوم اإلقتصادية ‪ ,‬العدد ‪, 20‬جوان‬
‫‪, 2016‬ص‪. 171‬‬

‫مواقع األنترنت‪:‬‬

‫‪88‬‬
 ‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بنك اإلسكان للتجارة و التمويل‬

‫‪,"www.investopedia.com, ADAM BARONE (2020-8-10), "Bank‬‬ ‫‪.1‬‬

‫تاريخ اإلطالع ‪ , 18/02/2022‬وقت اإلطالع ‪.19:25‬‬
‫‪www.economicsdiscussion.net , tushar seth « 7important types of‬‬ ‫‪.2‬‬
‫‪, banks”.24/02/2022‬وقت اإلطالع ‪.22:03‬‬
‫‪ www.businesstendersmag.com‬مقال البنوك اإللكترونية منافس شرس للمصارف‬ ‫‪.3‬‬
‫التقليدية ‪,‬جريدة أعمال ومناقصات ‪,‬تاريخ اإلطالع ‪, 24/02/2022‬وقت اإلطالع ‪. 00:30‬‬
‫‪ ,https://a7mar.blogspot.com‬موقع بوابة أحمر‪ ,‬عالم المال و اإلقتصاد و العلم و‬ ‫‪.4‬‬
‫اإلدارة‪.‬تاريخ اإلطالع ‪, 08/03/2022‬وقت اإلطالع ‪.10:44‬‬
‫‪, ,https://sadad.qa/money-electronic-wallet‬موقع سداد ‪,‬محفظة النقود‬ ‫‪.5‬‬
‫اإللكترونية ‪.‬ماذا يجب أن تعرف عنها و ما أهميتها ‪,‬تاريخ اإلطالع ‪, 10/03/2020‬وقت‬
‫اإلطالع ‪.20:59‬‬
‫“‪qualities of good money” (23/08/2022) , http://www.toppr.com‬‬ ‫‪.6‬‬
‫تاريخ اإلطالع ‪ 05/06/2022‬وقت اإلطالع ‪. 01:33‬‬

‫‪89‬‬
‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بنك اإلسكان للتجارة و التمويل‬

‫قائمة المالحق ‪:‬‬

‫‪90‬‬
‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بنك اإلسكان للتجارة و التمويل‬

‫الملحق ‪ :01‬السياسة العامة والمبادئ األساسية‪.‬‬

‫‪91‬‬
‫الفصل الثالث ‪ :‬دراسة حالة بنك اإلسكان للتجارة و التمويل‬

‫الملحق ‪ :02‬أشكال بطاقة فيزا‪.‬‬

‫‪92‬‬
 ‫الملحق ‪ :03‬شروط األهلية‪.‬‬

‫‪93‬‬
 ‫الملحق ‪ :04‬إستمارة طلب بطاقة فيزا‪.‬‬

‫‪94‬‬
‫الملحق ‪:05‬إستمارة معلومات حامل البطاقة الثانوية ‪.‬‬

‫‪95‬‬