‫جامعة عبد الحميد بن باديس مستغانم‬

‫كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬

‫قسم العلوم التجارية‬

‫مذكرة تخرج لنيل شهادة ماسترأكاديمي‬

‫التخصص‪ :‬تسويق الخدمات‬ ‫الشعبة‪ :‬علوم التجارة‬

‫أثرالتسويق الرقمي على رضا الزبون‬

‫في مؤسسة اتصاالت الجزائر‬

‫مقدم من طرف الطالب‪:‬‬

‫طهارعبد الحق‬

‫منصور وحشية عبد الرحمان‬

‫لجنة املناقشة‬
‫أستاذا مناقشا‬ ‫أستاذا مقررا‬ ‫أستاذا رئيسا‬
‫األستاذة أحسن جميلة‬ ‫األستاذة درقاوي اسماء‬ ‫األستاذة براهمي سعاد‬

‫السنة الجامعية‪2023/2022 :‬‬

 ‫جامعة عبد الحميد بن باديس مستغانم‬

‫كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬

‫قسم العلوم التجارية‬

‫مذكرة تخرج لنيل شهادة ماسترأكاديمي‬

‫التخصص‪ :‬تسويق الخدمات‬ ‫الشعبة‪ :‬علوم التجارة‬

‫أثرالتسويق الرقمي على رضا الزبون‬

‫في مؤسسة اتصاالت الجزائر‬

‫مقدم من طرف الطالب‪:‬‬

‫طهارعبد الحق‬

‫منصور وحشية عبد الرحمان‬

‫لجنة املناقشة‬
‫أستاذا مناقشا‬ ‫أستاذا مقررا‬ ‫أستاذا رئيسا‬
‫األستاذة أحسن جميلة‬ ‫األستاذة درقاوي اسماء‬ ‫األستاذة براهمي سعاد‬

‫السنة الجامعية‪2023/2022 :‬‬

 ‫االهداء‬

‫ً‬ ‫في نهاية رحلتي الجامعية‪ ،‬أتوجه بكل حماس ونشاط ألختم بحث تخرجي الذي استغرق ً‬
‫تعبا ومشقة وفي هذه‬

‫أعبرعن امتناني العميق لكل من ساهم في إتمام هذا اإلنجازالعظيم‪.‬‬

‫اللحظة املهمة‪ ،‬أود أن ِّ‬

‫اهديه الى والدتي على دعمها الالمحدود‪ ،‬فقد كانت السند الحقيقي والحافزاألبدي‪ ،‬وهي األساس الذي بنيت‬

‫عليه نجاحي‪.‬‬

‫ً‬
‫أيضا‪ ،‬ال يمكنني إال أن اذكرعائلتي املحبوبة وأصدقائي األوفياء الذين كانوا إلى جانبي طوال رحلتي‪.‬‬

‫القيم‪ .‬ساعدتموني في تحقيق نجاحي األكاديمي‪.‬‬

‫الى أساتذتي األعزاء‪ ،‬الذين قدموا لي املعرفة واإلرشاد والتوجيه ِّ‬

‫ُّ‬
‫وأمتن لكل من كان له فضل في مذكرتي‪ ،‬من عمال وموظفين في الجامعة ومؤسسة التربص‪.‬‬

‫ً‬
‫لذا‪ ،‬أود أن أهديكم بحث تخرجي بكل فخروامتنان‪ ،‬هذا البحث هو نتاج جهودنا املشتركة‪ ،‬ويحمل في طياته إرثا‬

‫من املعرفة والتعلم‪ ،‬فلتكن هذه الصفحات شاهدة على امتناني وتقديري العميق لكل من أسهم في نجاحي‪.‬‬

‫نورا يض يء طريقي‬ ‫ً‬

‫جميعا على الدعم الالمحدود والثقة الكبيرة التي وضعتموها في؛ لقد كنتم ً‬ ‫ً‬
‫شكرا لكم‬
‫ً‬
‫جميعا‪.‬‬ ‫ً‬
‫ودافعا ً‬
‫قويا لتحقيق هذا اإلنجاز‪ ،‬أحبكم و أقدركم‬

‫‪i‬‬
 ‫الشكر والعرفان‬

‫نحمد هللا رب العاملين ونرفع ثنائنا على نبينا محمد صلى هللا عليه وسلم‪ .‬بعد ذلك‪ ،‬نود أن نعبرعن‬
‫الشكروالتقديرهلل وحده الذي أناردربنا وفتح أمامنا أبواب النجاح لتحقيق هذا اإلنجاز‪.‬‬

‫وفي هذا السياق‪ ،‬نود أن نعبرعن الشكروالتقديرخاص ألستاذتنا‪ ،‬األستاذة الدكتورة درقاوي اسماء‪،‬‬
‫التي وقفت إلى جانبنا التي كانت خبرتها ال تقدربثمن في صياغة أهم مواضيع البحث ومنهجيته‪ .‬ونشكر‬
‫أيضا كل أساتذة قسم التجارة عامة والتسويق الخاصة الذين نستفيد من معرفتهم وخبراتهم‪.‬‬‫ً‬

‫ونود أن نقدم الشكر ً‬

‫أيضا ملؤسسة اتصاالت الجزائر وموظفيها الذين ساهموا في نجاح هذا العمل‬
‫املتواضع‪.‬‬

‫ولم يكن بإمكاني إكمال هذه املذكرة بدون امي واخوتي الذين كانوا الحافز والدعم منذ بداية مشواري‬
‫الدراس ي‪.‬‬

‫في النهاية‪ ،‬نود أن نعبرعن شكرنا لزمالئنا حمشريف اميريوسف وحقاني إسماعيل ولجميع ألشخاص‬
‫الذين قدموا لنا املساعدة والدعم‪ .‬جزاهم هللا ً‬
‫خيرا‪.‬‬

‫وال يمكننا أن نقدرشكرنا إال للناس‪ ،‬لقول محمد صلى هللا عليه وسلم‪" :‬من ال يشكرالناس ال يشكر‬
‫هللا"‪ .‬فنود أن نشكركل من ساهم في إنجاح و انجازهذا العمل املتواضع‪.‬‬

‫‪ii‬‬
 ‫فهرس املحتويات‬

‫الصفحة‬ ‫املحتوى‬

‫‪I‬‬ ‫االهداء‬
‫‪ii‬‬ ‫الشكروالعرفان‬
‫‪iii‬‬ ‫فهرس املحتويات‬
‫‪V‬‬ ‫فهرس الجداول‬

‫‪Vi‬‬ ‫فهرس االشكال‬

‫‪1‬‬ ‫مقدمة عامة‬
‫‪7‬‬ ‫الفصل األول‪ :‬اإلطارالنظري‬
‫‪7‬‬ ‫الجزء األول‬
‫‪7‬‬ ‫املبحث االول‪ :‬التسويق الرقمي و اهميته‬
‫‪8‬‬ ‫املطلب االول‪ :‬ماهية التسويق الرقمي‬
‫‪13‬‬ ‫املطلب الثاني‪ :‬اهمية التسويق الرقمي‬
‫‪19‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬مزايا وعيوب التسويق الرقمي‬
‫‪23‬‬ ‫املبحث الثاني‪ :‬أدوات التسويق الرقمي‬
‫‪23‬‬ ‫املطلب األول‪ :‬التسويق الرقمي عبرمو اقع التواصل االجتماعي‬
‫‪28‬‬ ‫املطلب الثاني‪ :‬التسويق الرقمي عبرالهاتف‬
‫‪30‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬التسويق الرقمي البريد االلكتروني‬
‫‪33‬‬ ‫املبحث الثالث‪ :‬أبعاد ومزيج التسويق الرقمي‬
‫‪33‬‬ ‫املطلب األول‪ :‬أبعاد التسويق الرقمي‬
‫‪37‬‬ ‫املطلب الثاني‪ :‬مزيج التسويق الرقمي‬
‫‪43‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬تجارب شركات نجحت في تبني التسويق الرقمي‬

‫‪iii‬‬
‫‪48‬‬ ‫الجزء الثاني‪ :‬رضا الزبون و اهميته‬
‫‪49‬‬ ‫املبحث االول‪ :‬رضا الزبون‬
‫‪49‬‬ ‫املطلب االول‪ :‬مفهوم رضا الزبون‬
‫‪51‬‬ ‫املطلب الثاني‪ :‬اهمية رضا الزبون‬
‫‪54‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬مراحل رضا الزبون‬
‫‪56‬‬ ‫املبحث الثاني‪ :‬العوامل املؤثرة في رضا الزبون‬
‫‪56‬‬ ‫املطلب األول‪ :‬عوامل رضا الزبون‬
‫‪58‬‬ ‫املطلب الثاني‪ :‬خصائص ومحددات رضا الزبون‬
‫‪60‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬إثرالتسويق الرقمي على رضا الزبون‬
‫‪64‬‬ ‫الفصل الثاني‪ :‬اإلطارالتطبيقي ‪ :‬دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر‬
‫‪65‬‬ ‫املبحث االول‪ :‬مؤسسة اتصاالت الجزائر‪ -‬سيدي علي ‪-‬‬
‫‪65‬‬ ‫املطلب االول‪ :‬التعريف بمؤسسة اتصاالت الجزائر‬
‫‪73‬‬ ‫املطلب الثاني‪ :‬الهيكل التنظيمي ملؤسسة اتصاالت الجزائر– سيدي علي ‪-‬‬
‫‪77‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬التسويق الرقمي في مؤسسة اتصاالت الجزائر‬
‫‪82‬‬ ‫املبحث الثاني‪ :‬سيرورة الدراسة‬
‫‪82‬‬ ‫املطلب األول‪ :‬املقابلة والتحليل الوصفي والتفسير‬
‫‪93‬‬ ‫املطلب الثاني‪ :‬االستنتاجات‬
‫‪96‬‬ ‫املطلب الثالث‪ :‬التوصيات‬
‫‪98‬‬ ‫خاتمة عامة‬
‫‪100‬‬ ‫املراجع‬
‫‪104‬‬ ‫املالحق‬

‫‪iv‬‬
 ‫فهرس الجداول‬

‫الصفحة‬ ‫الجدول‬
‫‪8‬‬ ‫الشكل )‪ :(1-1‬احداث تطور التسويق لرقمي‬
‫‪11‬‬ ‫الشكل)‪ : (2-1‬طريقة عمل التسويق الرقمي‪.‬‬
‫‪34‬‬ ‫الشكل)‪ : (3-1‬ابعاد التسويق الرقمي‬
‫‪57‬‬ ‫الشكل)‪ : (4-1‬العوامل املؤثرة على رضا الزبون‬
‫‪73‬‬ ‫الشكل)‪ : (5-2‬الهيكل التنظيمي التصاالت الجزائر– سيدي علي –‬

‫‪v‬‬
 ‫فهرس االشكال‬

‫الصفحة‬ ‫الشكل‬
‫‪66‬‬ ‫الجدول )‪ :(1-2‬الشركات الفرعية التابعة ملجمع اتصاالت الجزائر‪.‬‬

‫‪vi‬‬
 ‫امللخص‬
‫ان املنافسة الشديدة التي تشهدها األسواق العاملية وتأثيراتها على األسواق املحلية هو ما حتم على‬
‫املؤسسات املحلية إليجاد طرق وأساليب حديثة تساعدها على تحقيق رض ى العمالء في ظل التطور الرقمي‬
.‫وااللكتروني‬

‫يهدف البحث املتطرق اليه الى معرفة تأثير التسويق الرقمي على رض ى الزبون في مؤسسة اتصاالت‬
‫ وذلك انطالقا من فكرة رئيسية مفادها ان التسويق الرقمي وسيلة من وسائل الحديثة التي تساعد‬،‫الجزائر‬
.‫في إرضاء زبائنها وتعزيزوالئهم وذلك من خالل تحقيق احتياجاتهم ورغباتهم واملحافظة عليهم‬

‫ولتحقيق ذلك أجري الطالبان دراسة ميدانية في مؤسسة اتصاالت الجزائرتضمنت االعتماد على‬
‫الجانب النظري والجانب التطبيقي باعتماد املقابلة ـ وتوصلت هده الدراسة الى عدة نتائج مفادها قدرة‬
.‫التسويق الرقمي على التأثيرعلى قرارات الزبون‬

.‫ ابعاد التسويق الرقمي‬،‫ أدوات التسويق الرقمي‬،‫ رضا الزبون‬،‫ التسويق الرقمي‬:‫الكلمات املفتاحية‬

Abstract
The intense competition in the global markets and its effects on the local markets is
what made it imperative for local institutions to find modern ways and methods that
help them achieve customer satisfaction in light of the digital and electronic
.development
The research dealt with aims to know the impact of digital marketing on customer
satisfaction in Algeria Telecom Corporation, based on the main idea that digital
marketing is one of the modern means that help satisfy its customers and enhance
.their loyalty, by achieving their needs and desires and maintaining them
To achieve this, the two students conducted a field study in Algeria Telecom
Corporation, which included relying on the theoretical side and the practical side, by
adopting the interview. This study reached several results that indicated the ability of
digital marketing to influence the customer's decisions.
Keywords : digital marketing, customer satisfaction, digital marketing tools,
dimensions of digital marketing.

vii
 ‫المقدمة العامة‬

‫في ضوء التطور الرقمي السريع واملنافسة امللحوظة بين املؤسسات‪ ،‬أصبحت أساليب التسويق‬
‫الحديثة تلعب ً‬
‫دورا بالغ األهمية في تحقيق رضا الزبائن ونجاح األعمال‪ .‬يعد التسويق الرقمي من بين‬
‫هذه األساليب املتقدمة‪ ،‬والذي يهدف إلى استخدام التكنولوجيا والوسائل الرقمية في الترويج‬
‫للمنتجات والخدمات‪ ،‬والتواصل مع الزبائن بطرق فعالة ومالئمة‪.‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫يعتبرالتسويق الرقمي تحوال هائال في مجال التسويق التقليدي‪ ،‬حيث تمتلك املؤسسات اآلن‬
‫إمكانية الوصول إلى جمهور أوسع وأكثر ً‬
‫تنوعا عبراإلنترنت ومنصات التواصل االجتماعي‪ .‬يتيح لهم‬
‫ذلك تحقيق مزايا تنافسية كبيرة وزيادة فرص النمو والتوسع في األسواق املحلية والدولية‪.‬‬

‫واحدة من أهم مزايا التسويق الرقمي هي قدرته على تحليل البيانات وتتبع أداء الحمالت‬
‫التسويقية بدقة عالية‪ .‬يتم جمع وتحليل البيانات الرقمية لفهم تفضيالت الزبائن وسلوكهم‪ ،‬وبناء‬
‫استراتيجيات مبتكرة تلبي احتياجاتهم بشكل دقيق وموجه‪ .‬هذا يسمح للمؤسسات بتحسين أداء‬
‫حمالتها التسويقية وتحقيق عائد استثمارأفضل‪.‬‬

‫باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬يوفرالتسويق الرقمي وسائل تواصل متعددة ومنصات متنوعة للتفاعل مع‬
‫الزبائن‪ .‬يمكن للمؤسسات إنشاء محتوى متنوع وجذاب عبراملدونات واملو اقع اإللكترونية ووسائل‬
‫التواصل االجتماعي‪ ،‬مما يتيح للزبائن االطالع على املعلومات واملنتجات بسهولة وتفاعل معها‪ .‬هذا‬
‫التفاعل املستمريعزز العالقة بين املؤسسات والزبائن‪ ،‬ويسهم في بناء ثقة ووالء قويين‪.‬‬

‫ايضا‪ ،‬يمكن للمؤسسات تحقيق توفيرتجربة مميزة ومخصصة للزبائن من خالل التسويق‬ ‫ً‬
‫و‬
‫الرقمي‪ ،‬يمكن استخدام تقنيات مثل التسويق الشخص ي‪ ،‬والتسويق االستهدافي‪ ،‬والتسويق‬
‫اإللكتروني لتقديم عروض وخدمات مخصصة الحتياجات واهتمامات كل زبون بشكل فردي‪ .‬هذا‬
‫يعزز رضا الزبائن ويجعلهم يشعرون بأنهم يتمتعون بمعاملة فريدة ويحظون بقيمة حقيقية من‬
‫املؤسسة‪.‬‬

‫بشكل عام‪ ،‬يمكن القول إن التطور الرقمي في مجال التسويق يهدف إلى تحقيق رضا الزبائن عن‬
‫طريق توفيرتجربة مميزة ومخصصة‪ ،‬وبناء عالقات قوية معهم‪ ،‬وتحقيق مزايا تنافسية ونمو مستدام‪.‬‬
‫ً‬
‫ضروريا للمؤسسات الراغبة في االزدهارفي‬ ‫تطبيق استراتيجيات التسويق الرقمي بشكل فعال يعد ً‬
‫أمرا‬
‫هذا العصرالرقمي املتطور‪.‬‬

‫‪1‬‬
 ‫إشكالية البحث‪:‬‬
‫يحظى التسويق الرقمي بأهمية كبيرة نظرا تطور الكبيرفي املجال الرقمي فهو محدد رئيس ي لنجاح‬
‫العديد من الشركات العاملية في العديد من الدول الصناعية‪ ،‬باإلضافة الى املشكالت التي تواجه‬
‫املؤسسات حول وصل الى الزبون‪.‬‬
‫فقد ساهم انطالق التسويق الرقمي في العالم الى انخفاض تكلفة وزيادة قدرة التوسيع في السوق‬
‫حيث تبنت اغلبية الشركات العاملية والوطنية استراتيجيات التسويق‪ ،‬لم يعد باإلمكان تجاهل‬
‫التسويق الرقمي‪ ،‬دلك انه امام و اقع عصرالتطور الرقمي وتقني وازدياد استخدام الزبون الوسائل‬
‫الرقمية وااللكترونية‪.‬‬
‫انطالقا من كل ما سبق يمكن طرح إشكالية هذا البحث في التساؤل الرئيس ي التالي‪:‬‬

‫كيف يؤثرالتسويق الرقمي على رضا الزبائن؟‬

‫ويمكن ان يتفرع هذا السؤال الى مجموعة من األسئلة ثانوية منها‪:‬‬

‫‪-‬ما هو التسويق الرقمي؟‬

‫‪-‬ما املقصود برضا الزبائن؟‬

‫‪-‬هل تطبق مؤسسة اتصاالت الجزائرالتسويق الرقمي للتأثيرعلى رضا الزبون؟‬

‫فرضيات البحث‪:‬‬

‫من اجل اإلجابة على األسئلة السابقة قمنا بصياغة الفرضيات التالية‪:‬‬

‫‪ -‬الفرضية األولى‪ :‬التسويق الرقمي هو عملية ديناميكية يعتمد على التقنيات الرقمية للوصول‬
‫الى العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬الفرضية الثانية‪ :‬رضا الزبون هو شعور شخص ي بالسعادة او الخيبة ناتج عن مقارنة األداء‬
‫املتوقع للمنتج مع الو اقع‪.‬‬
‫‪ -‬الفرضية الثالثة‪ :‬مؤسسة اتصاالت الجزائرتطبق التسويق الرقمي بشكل جيد للتأثيرعلى‬
‫رضا الزبون‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫اهداف الدراسة‪:‬‬

‫تهدف هده الدراسة للوقوف على ضرورة اهتمام املؤسسات باستراتيجيات التسويق الرقمي واظهار‬
‫دور ه في املؤسسات لتحقيق رضا الزبون وكسب والء الزبون الحالي واملحتمل‪ ،‬كما تهدف هده‬
‫الدراسة الى وصول الى املعلومات التالية‪:‬‬
‫فهم ديناميكية التسويق الرقمي وإعطاء معلومات شاملة عنه‬ ‫‪-‬‬
‫استراتيجيات التسويق الرقمي وادو اته‬ ‫‪-‬‬
‫مدى مساهمة استخدام أدوات التسويق الرقمي في تحقيق رضا الزبون‬ ‫‪-‬‬
‫اطالع على تأثيرالتسويق الرقمي في جدب الزبون‬ ‫‪-‬‬
‫تأثيرالتسويق الرقمي في كسب رضا الزبون‬ ‫‪-‬‬
‫اطالع على دور التسويق الرقمي في املؤسسة‬ ‫‪-‬‬

‫أهمية الدراسة‪:‬‬

‫تكمن أهمية الدراسة فيما يلي‪:‬‬

‫‪-‬املساهمة في بناء قاعدة معرفية حول التسويق الرقمي باعتباره أحد املواضيع الرائدة في الوقت‬
‫الحالي‪.‬‬
‫‪-‬محاولة ربط التسويق الرقمي بأهم املحددات الخاصة بقياس الخدمة املقدمة للزبون‪ ،‬اال وهي‬
‫مدى رضا الزبون على ما تقدمه املؤسسة‪.‬‬
‫‪-‬توضيح الدور الهام الدي يلعبه التسويق الرقمي في تحقيق رضا الزبون في بيئة االعمال‪.‬‬
‫أسباب اختيارالدراسة‪:‬‬

‫طبيعة تخصص مسارالتكوين الدراس ي الخاص بالطالبين‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫الرغبة في البحث وجمع املعلومات حول التسويق الرقمي نظرا ألهميته الكبيرة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اعتماد التسويق الرقمي في العديد من الشركات العاملية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫سرنجاح العديد من املؤسسات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الرغبة الذاتية وامليل الشخص ي ملعالجة املوضوع املتعلق بالتسويق الرقمي وتأثيره على رضا‬ ‫‪-‬‬
‫الزبون في املؤسسات الخدمية‬
‫الشعور بأهمية املوضوع خاصة في ظل التحوالت والتطورات التي مست استراتيجيات‬ ‫‪-‬‬
‫التسويق الرقمي‪.‬‬

‫‪3‬‬
 ‫صعوبات الدراسة‪:‬‬
‫نظرا لحداثة موضوع البحث الذي هو التسويق الرقمي واجه الباحثان عدة عر اقيل كانت كفيلة‬
‫بإطالة مدة انهائنا للبحث التي من أهمها قلة املصادرالعربية وورودها باإلنجليزية‪ ،‬االمرالذي جعلنا‬
‫نغوص في املصادراإلنجليزية وحتى املدفوعة وترجمتها الى العربية باإلضافة ان املصادرالعربية تتحدث‬
‫أكثرعن التسويق االلكتروني وليس الرقمي‪ ،‬االمرالذي أدى بنا الى تأكيد املصادرقبل تدوينها‪.‬‬
‫الدراسات سابقة‪:‬‬

‫تعد نتائج الدراسات السابقة نقطة االنطالق األساسية للدراسات الالحقة‪ ،‬حيث يستفيد الباحث من‬
‫جهود اآلخرين ويبدأ من حيث انتهوا‪ .‬ينبغي وضع منهجية واضحة ودقيقة لتحقيق األهداف املرجوة‬
‫من الدراسة‪ ،‬حيث تكون املنهجية كخطة توجيهية تقود الباحث خالل إنجازدراسته‪.‬‬
‫تتناول هذه املذكرة بعض الدراسات السابقة ذات الصلة بموضوع الدراسة الحالية‪ .‬من خالل‬
‫استعراض الدراسات السابقة‪ ،‬يتم تحليل األبحاث السابقة وتوظيفها لتعزيزاملعرفة وإشراكها في‬
‫الدراسة الحالية‪،‬‬
‫وباستخدام نتائج الدراسات السابقة كنقطة انطالق‪ ،‬تسعى هذه املذكرة إلى تحقيق أهدافها املرجوة‬
‫من خالل تبني منهجية دقيقة وواضحة‪ ،‬اذ تهدف املذكرة إلى إثراء املعرفة األكاديمية والعلمية في‬
‫املجال التسويق الرقمي ورضا الزبون‪ ،‬كما تقدم إسهامات فريدة للبحث املستقبلي‪.‬‬

‫• الدراسة األولى‪:‬‬
‫" التسويق الرقمي ودوره في تحقيق سعادة الزبائن دراسة استطالعية آلراء عينة من زبائن شركات‬
‫االتصاالت املتنقلة في العراق "من اعداد‪ :‬أ‪.‬د ليث علي يوسف الحكيم‪ ،‬مم زين محمد سعيد‬
‫الحمامي‪ ،‬كلية اإلدارة واالقتصاد ‪ /‬جامعة الكوفة‪.2017 ،‬‬
‫ملخص الدراسة‪:‬‬
‫يسعى هذا البحث إلى محاولة تقليص أو ردم الفجوة املعرفية بين املتغيرات الرئيسة هي التسويق‬
‫الرقمي وسعادة الزبائن‪ ،‬عبرالتعرف على طبيعة العالقة التي تجمع بينها وذلك انطالقا من فكرة‬
‫رئيسة مفادها إن األنشطة التسويقية الرقمية تعد املرتكزالرئيس لتحقيق سعادة الزبائن في ظل‬
‫ً‬
‫مراعاة عواطف الزبائن عند تصميم الخدمات رقمية‪ .‬وتحقيقا لذلك تم استطالع آراء عدد من زبائن‬
‫شركات االتصاالت املتنقلة العر اقية في محافظة النجف االشرف‪ ،‬عن طريق توزيع (‪ )450‬استبانة‪،‬‬
‫وكان عدد االستبانات املسترجعة (‪ )398‬استبانة‪ ،‬أما الصالحة للتحليل اإلحصائي فكانت (‪)382‬‬
‫استبانة وبمعدل استجابة (‪ ،)96%‬وتم تحليلها بوساطة البرنامجين اإلحصائيين ‪ AMOS V.21‬و ‪.21‬‬
‫‪ .SPSS V‬لقد أظهرت نتائج التحليل وجود تأثيرمباشرللتسويق الرقمي في سعادة الزبائن‪ ،‬وكذلك‬

‫‪4‬‬
 ‫وجود تأثيرللهندسة البشرية العاطفية بوصفه متغيرملطف في العالقة بين التسويق الرقمي وسعادة‬
‫الزبان‪.‬‬
‫املصطلحات الرئيسة‪:‬‬
‫التسويق الرقمي‪ ،‬سعادة الزبائن‪ ،‬شركات االتصاالت املتنقلة العر اقية‪.‬‬

‫• الدراسة الثانية‪:‬‬
‫الدراسة تحت عنوان " أثرالتسويق الرقمي على القيمة املدرکة للعميل "دراسة تطبيقية على عمالء‬
‫الخطوط الجوية املصرية" " من اعداد محمد‪ ،‬ممدوح عبد الفتاح أحمد‪ ،‬کلية التجارة جامعة کفر‬
‫الشيخ‪.2020 ،‬‬
‫ملخص الدراسة‪:‬‬
‫تهدف الدراسة إلى ابرازدور التسويق الرقمي في التأثيرعلى القيمة املدرکة لعمالء الخطوط الجوية‬
‫املصرية‪ ،‬ومدي اختالف اآلراء في تفضيل أدوات التسويق الرقمي والقيمة املدرکة باختالف الشرکة‬
‫ُ‬
‫الناقلة وهوية العميل‪ ،‬استخدم الباحث املنهج الوصفي التحليلي وأخذت عينة مکونة من ‪ 384‬مفردة‬
‫ُجمعت منها البيانات وتم تحليلها بواسطة برنامج‪ ، SPSS‬توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أهمها‬
‫أنه‪ :‬يوجد ارتباط دال بين األبعاد الرئيسية للتسويق الرقمي والقيمة املدرکة للعمالء‪ ،‬يوجد تأثيردال‬
‫لألبعاد الرئيسية للتسويق الرقمي في القيمة املدرکة للعمالء‪ ،‬ال توجد فروق دالة في تفضيل أدوات‬
‫التسويق الرقمي باختالف الشرکة الناقلة في حين أنه توجد تلك الفروق باختالف هوية العميل‪ ،‬توجد‬
‫فروق دالة في القيمة املدرکة لعمالء الخطوط الجوية املصرية باختالف الشرکة الناقلة کما توجد‬
‫ذات الفروق باختالف هوية العميل عبربعدي القيمة العاطفية والوظيفية‪ .‬وأوصت الدراسة‬
‫بضرورة‪ :‬االهتمام بأبعاد التسويق الرقمي (الجذب‪ ،‬االستغراق‪ ،‬االحتفاظ‪ ،‬التعلم‪ ،‬والتواصل)‪،‬‬
‫والحفاظ على أدواتها الرقمية (التسويق عبراملوقع اإللكتروني‪ ،‬التسويق عبرمو اقع التواصل‬
‫االجتماعي‪ ،‬البريد اإللكتروني‪ ،‬والتسويق عبرالهاتف)‪.‬‬
‫الكلمات املفتاحية‪:‬‬
‫‪ ،‬التسويق الرقمي‪ ،‬القيمة املدركة‪ ،‬الطيران‪.‬‬

‫الدراسة الثالثة‪:‬‬
‫دراسة مقدمة لنيل شهادة ماسترأكاديمي في علوم التسييرتحت عنوان‪" :‬إثرالتسويق الرقمي على رضا‬
‫الزبون دراسة حالة الوكالة السياحية الو افدين باملسيلة"‪ ،‬من اعداد الطالبة بن طاهرمروي ‪.2017،‬‬
‫ملخص الدراسة‪:‬‬
‫هدف هذا البحث إلى التعرف على املفاهيم املحيطة بالتسويق الرقمي كأحد التوجهات الحديثة‬
‫للتسويق و أثره على رضا الزبائن في الوكالة السياحية الو افدين باملسيلة‪ ،‬وذلك من خالل دراسة‬

‫‪5‬‬
‫أدوات التسويق الرقمي املتمثلة في شبكات التواصل االجتماعي‪ ،‬البريد اإللكتروني والهاتف املحمول‪،‬‬
‫و أثرهذه األدوات على رضا الزبون‪.‬‬
‫ومن أجل تحقيق ذلك‪ ،‬تم استخدام استبانة مؤلفة من ‪ 32‬فقرة‪ ،‬موزعة على عينة تتكون من ‪90‬‬
‫زبونا لدى الوكالة السياحية الو افدين بمدينة املسيلة‪ ،‬وقام الطالب باستخدام برنامج الحزم‬
‫اإلحصائية للعلوم االجتماعية ‪ SPSS V22‬من أجل التحليل املعطيات واختبارفروض الدراسة‪.‬‬
‫أثبتت الدراسة أن التسويق الرقمي بأدو اته (شبكات التواصل االجتماعي‪ ،‬البريد اإللكتروني‪ ،‬الهاتف‬
‫املحمول) له تأثيرعلى رضا‪.‬‬
‫الكلمات املفتاحية‪:‬‬
‫التسويق الرقمي‪ ،‬شبكات التواصل االجتماعي‪ ،‬الفايسبوك‪ ،‬البريد االلكتروني‪ ،‬الهاتف املحمول‪،‬‬
‫الرضا‪.‬‬
‫املنهج املتبع‪:‬‬

‫أجرى الباحث دراسة أثرالتسويق الرقمي على رضا الزبون في شركة اتصاالت الجزائر‪-‬سيدي علي ‪-‬‬
‫ً‬
‫وذلك اعتمادا على املنهج الوصفي التحليلي وفق جانبين‪:‬‬
‫الجانب النظري‪ :‬يتضمن هذا الجانب بمراجعة األدبيات والكتب واملراجع واملجالت حول‬ ‫‪‬‬
‫موضوع الدراسة بغية االستناد على قاعدة نظرية مالئمة يمكن االعتماد عليها في الحكم على النتائج‬
‫التي سيتم التوصل لها‪.‬‬
‫الجانب التطبيقي‪ :‬تضمن هذا الجانب إجراء تربص ميداني حيث تم إجراء مقابلة مع موظفي‬ ‫‪‬‬
‫الشركة‪ .‬تم تحليل وتفسيراألجوبة املتلقاة بهدف الوصول إلى استنتاجات قادرة على إثبات أو نفي‬
‫الفرضيات املطروحة‪ ،‬باإلضافة إلى اقتراح التوصيات املفيدة للشركة نفسها وللمؤسسات الجزائرية‬
‫بشكل عام‪.‬‬

‫حدود الدراسة‪:‬‬
‫• حدود موضوعية‪ :‬دراسة أثرالتسويق الرقمي على رضا الزبائن‪.‬‬
‫• الحدود املكانية‪ :‬شركة اتصاالت الجزائر– وكالة سيدي علي ‪-‬‬
‫• الحدود الزمنية‪ :‬تم إجراء هذه الدراسة خالل مدة بين ‪ 01/03/2023‬و ‪.15/03/2023‬‬
‫• الحدود البشرية‪ :‬تم إجراء هذه الدراسة من خالل املقابلة مع رئيس املصلحة املالية للشركة‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫الفصل األول‪ :‬اإلطارالنظري‬

‫الجزء األول‪ :‬التسويق الرقمي و اهميته‬

‫مقدمة الجزء األول‪:‬‬

‫التسويق الرقمي هو الفن والعلم الذي يجمع بين التكنولوجيا واالبتكارللوصول إلى الجمهور‬
‫املستهدف‪ ،‬وتوفيرتجربة استثنائية للعمالء‪ ،‬وتحقيق نتائج ملموسة في عالم مليء بالتحوالت السريعة‬
‫والفرص الضخمة‪ .‬إنه سالح قوي يساعد املنظمات على التفاعل واالندماج في العصرالرقمي‪ ،‬وبناء‬
‫عالقات قوية ومستدامة مع جمهورها‪ ،‬وتحقيق النجاح والتميزفي سوق التنافس الشرس‪.‬‬
‫في هذا الفصل سنتطرق الى تعريف التسويق الرقمي وأهميته واهم املزايا التي يتميزبها والعيوب‬
‫املراد تجاوزها‪ ،‬ثم بعد ذلك نبين أدوات التسويق الرقمي التي من بينها التسويق عبر الهاتف‪ ،‬البريد‬
‫االلكتروني وعبرمو اقع التواصل االجتماعي؛ وأخيرا سنتناول ابعاد ومزيج التسويق الرقمي واهم‬
‫تجارب الشركات التي حققت قفزة اقتصادية من خالل تبنيها للتسويق الرقمي‪.‬‬

‫املبحث االول‪ :‬التسويق الرقمي‬

‫تمهيد‪:‬‬
‫مع تطور التكنولوجيا واستخدام األجهزة الذكية واالتصال السريع باإلنترنت‪ ،‬أصبح التسويق الرقمي‬
‫ً‬
‫وانتشارا في الوقت الحاضر‪ ،‬كما يعد التواجد القوي والفعال في العالم الرقمي ضرورة‬ ‫أكثرأهمية‬
‫للشركات التي ترغب في النمو والنجاح في سوق متنافس‪.‬‬
‫باختصار‪ ،‬التسويق الرقمي يعد استراتيجية حديثة وفعالة للترويج للمنتجات والخدمات عبر‬
‫الوسائط الرقمية‪ ،‬ويوفر ً‬
‫فرصا للتواصل مع العمالء املحتملين بطرق مبتكرة وقابلة للتتبع والتحليل‪.‬‬
‫‪7‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫املطلب االول‪ :‬ماهية التسويق الرقمي‬

‫‪ :1‬ظهور التسويق الرقمي‪:‬‬

‫ذكرمصطلح "التسويق الرقمي" ألول مرة عام ‪ 1996‬في أحد املقاالت املنشورة على محرك جوجل‬
‫العلمي ‪ Google Scholar‬لكن جذوره تمتد ملنتصف الثمانينات عندما صممت حمالت إعالنية تعتمد‬
‫على وسائل رقمية كاألقراص املمغنطة وغيرها‪ .‬ويوضح الشكل التالي تصنيف تاريخي للعديد من‬
‫األحداث املؤثرة في تطور التسويق الرقمي ‪ -‬ويمكن البحث في العديد من املصادر للتعرف على مزيد من‬
‫التفاصيل حول هذه األحداث‪1‬‬

‫الشكل )‪ :(1-1‬احداث تطور التسويق لرقمي‬

‫املصدر‪ :‬هالة محمد لبيب واخرون‪ ،‬التسويق‪ :‬املبادئ والتطورات الحديثة‪ ،‬القاهرة‪ ،‬جامعة القاهرة ‪ , 15/08/2017 ,‬ص‪210‬‬

‫‪ 1‬هالة محمد لبيب واخرون‪ ،‬التسويق‪ :‬املبادئ والتطورات الحديثة‪ ،‬القاهرة‪ ،‬جامعة القاهرة ‪ , 15/08/2017 ,‬ص‪.210‬‬

‫‪8‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫ً‬
‫وفقا لـ كريستيان ووتر شوت‪ ،‬فإن "الويب هي تقنية رئيسية في القرن الحادي والعشرين‪ .‬لقد‬
‫تطورت طبيعتها وهيكلها واستخدامها بمرورالوقت‪ ،‬ومن الواضح أن هذا التطور قد أدى ً‬
‫أيضا‬
‫إلى تغييرعميق ملمارساتنا التجارية واالجتماعية‪( .‬من الويب ‪ 1.0‬إلى الويب ‪ )4.0‬يتكون هذا النمو‬
‫من عدة مراحل‪:1:‬‬
‫الويب هو بال شك تقنية رئيسية في القرن الحادي والعشرين‪ .‬وإذا تطورت طبيعتها وهيكلها‬
‫واستخدامها بمرورالوقت‪ ،‬فمن الواضح أن تطورها يعدل ً‬
‫أيضا ممارساتنا التجارية واالجتماعية‬
‫بعمق لفهم القضايا واملراحل املختلفة لهذا التطور بشكل أفضل‪.‬‬
‫الويب ‪ ،1.0‬أو الويب التقليدي‪ ،‬بدأ في التسعينيات‪ ،‬وهو قبل كل ش يء شبكة ثابتة‪ ،‬تتمحور حول‬
‫توزيع املعلومات‪ .‬ترتبط في الغالب بالشركات الكبيرة‪ .‬يتميزباملو اقع املوجهة نحو املنتج‪ ،‬والتي‬
‫غالبا ما يكون النسخ عبراإلنترنت للكتالوجات الورقية‪.‬‬ ‫تتطلب القليل من تدخل املستخدم‪ً .‬‬
‫تعود مو اقع التجارة اإللكترونية األولى إلى هذه الفترة‪ .‬في ذلك الوقت‪ ،‬كانت تكلفة البرامج‬
‫والبرامج االحتكارية هائلة‪ ،‬وكان انفجارفقاعة ‪ dot.com‬في عام ‪ 2000‬بمثابة تحد لهذا النهج‬
‫على الويب‪.‬‬
‫الويب ‪ ،2.0‬أو الويب االجتماعي‪ ،‬يغيراللعبة بشكل أساس ي‪ .‬تفضل ُبعد مشاركة وتبادل املعلومات‬
‫واملحتوى (نصوص‪ ،‬فيديوهات‪ ،‬صور أو غيرها)‪ .‬يرى ظهور الشبكات االجتماعية والهواتف‬
‫الذكية واملدونات‪ .‬أصبح الويب أكثرديمقراطية وديناميكية‪ .‬هذا هو عصراملنتديات والويكي وما‬
‫إلى ذلك‪ .‬يتم التماس رأي املستهلك باستمرارويحب هذا التنشئة االجتماعية االفتراضية‪ .‬ومع‬
‫ذلك‪ ،‬فإن انتشاراملحتوى ذي الجودة غيراملتكافئة يؤدي إلى نشوء عصيان يصعب السيطرة‬
‫عليه‪..‬‬
‫ً‬ ‫يهدف الويب ‪ ،3.0‬املعروف ً‬
‫أيضا باسم الويب الداللي‪ ،‬إلى تنظيم كتلة املعلومات املتاحة وفقا‬
‫لسياق واحتياجات كل مستخدم‪ ،‬مع مراعاة موقعه وتفضيالته وما إلى ذلك‪ .‬إنها شبكة ويب‬
‫أيضا شبكة ويب محمولة بشكل متزايد تجعل‬ ‫تحاول فهم البيانات‪ .‬تسود الخوارزميات‪ .‬إنها ً‬
‫االرتباط بين العالم الحقيقي والعالم االفتراض ي ويلبي احتياجات مستخدمي األجهزة املحمولة‪،‬‬
‫ومتصلين ً‬
‫دائما من خالل العديد من الوسائط والتطبيقات الذكية أو املمتعة‪.‬‬
‫الويب ‪ ،4.0‬أو الويب الذكي‪ ،‬هو التطور املنطقي للويب الداللي‪ .‬إنه يخيف بقدرما يسحر‪ ،‬ألنه يهدف‬
‫ً‬
‫استنادا إلى االتصال الالسلكي الذي يربط األشخاص‬ ‫إلى غمرالفرد في بيئة رقمية متزايدة األهمية‪.‬‬
‫واألشياء في أي وقت وأي مكان في العالم املادي أو االفتراض ي في الوقت الفعلي‪ ،‬يدفع الويب ‪ 4.0‬مسار‬
‫ضا العديد من األسئلة حول‬‫التخصيص املفتوح بواسطة الويب ‪ 3.0‬إلى ذروته‪ .‬ولكنه يثيرأي ً‬

‫‪1‬‬
‫‪https://www.rapport-gratuit.com/les-strategies-de-marketing-digital/.51: 01 09/04/2023‬‬

‫‪9‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫الخصوصية والتحكم في البيانات وما إلى ذلك‪ .‬إنها ساحة اختبارحيث ليس الجميع (حتى اآلن) على‬
‫استعداد للمغامرة‬
‫يمكننا بالفعل التحدث عن الويب ‪ ،5.0‬مثل الويب املحيط‪ .‬في الو اقع‪ ،‬أصبحت اإلنترنت اآلن هي‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫"ذكاء محيطا يستخدم الذكاء االصطناعي لربط األجهزة والخدمات"‪ ،‬وهو‬ ‫القاعدة وأصبحت‬
‫إنترنت قادرعلى فهم احتياجات الجميع والتكيف معها‪ .‬اإلنترنت متشابك بشكل وثيق مع حياتنا‬
‫أيضا حديث عن شبكة عاطفية تهدف إلى‬ ‫بحيث يصبح غيرمرئي‪ ،‬يتدفق مثل الكهرباء‪ .‬هناك ً‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫ومنطقيا‪ .‬شبكة‬ ‫تعقيدا‪ ،‬عاطفيا‬ ‫تطويرتطبيقات قادرة على تفسيراملعلومات على مستويات أكثر‬
‫اإلنترنت حيث يسمح الذكاء االصطناعي ألجهزة الكمبيوتربالتواصل مثل أي شخص‪ ،‬وحتى‬
‫ً‬
‫(تقريبا)‪.‬‬ ‫التفكيرواالستدالل واالستجابة بطريقة إنسانية‬
‫ً‬
‫ترجيحا لإلنترنت في السنوات القادمة"‪،‬‬ ‫ً‬
‫أخيرا‪ ،‬مع ظهور ميتا فيرس‪ ،‬الذي يمثل "التطور األكثر‬
‫‪1‬‬
‫ستصبح الحدود بين الو اقعية واالفتراضية غيرواضحة بشكل متزايد‪.‬‬
‫‪ :2‬مفهوم التسويق الرقمي‪:‬‬
‫على الرغم من أن التسويق له جذور عميقة في تاريخ وثقافة األعمال التجارية‪ ،‬إال أن التسويق الرقمي‬
‫يعد ممارسة جديدة ً‬
‫نسبيا‪ ،‬ومع انفجارالتكنولوجيا الرقمية‪ ،‬بما في ذلك االستخدام الواسع ألجهزة‬
‫الكمبيوتروالهواتف الذكية‪ ،‬بدأت الشركات في تجربة أساليب تسويقية جديدة وهو أصل التسويق‬
‫الرقمي‪ .‬كما ان هنالك خدمات على شبكة األنترنت يمكن أن تزداد قيمتها بمرورالوقت أو يزيد‬
‫االنجذاب نحوها من خالل مشاركة الزبائن في االهتمام بها‪ .‬وبالنسبة للزبائن يمكن إضافة قيمة من‬
‫ً‬
‫وغالبا ما يشار‬ ‫خالل االستمتاع أو الترفيه والفائدة‪ .‬على عكس التسويق التقليدي الذي يعتبرثابت‬
‫إليه على أنه اتصال "أحادي االتجاه"‪ ،‬كما ال يمكن للعمالء التفاعل مع األعمال التجارية من خالل‬
‫لوحة إعالنية أو إعالن مطبوع وبخالف ذلك يعتبرالتسويق الرقمي عملية ديناميكية دائمة التغيراذ‬
‫يوفر هذا األخير وسيلة للتواصل ثنائي االتجاه بين الشركة وعمالئها الفعليين أو املحتملين‪2.‬‬

‫أيضا تم تعريفه على انه عملية تكيفية مدعومة بالتكنولوجيا تتعاون من خاللها الشركات مع العمالء‬
‫والشركاء من أجل إنشاء القيمة بشكل مشترك ومتواصل وتقديمها والحفاظ عليها لجميع أصحاب‬
‫املصلحة‪.3‬‬

‫‪1 https://c-marketing.eu/du-web-1-0-au-web-4-0/ 2023/04/09 00: 02.‬‬

‫‪2 American marketing association ; https://www.ama.org/what-is-digital-marketing/ 2023/04/15 16 :23.‬‬

‫‪3 P.K. Kannan and Hongshuang (Alice) Li (2017) "Digital marketing : A framework, review and research agenda", International‬‬

‫‪Journal of Research in Marketing, 34(1), pp. 22-45 ; p 3.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫ولم نجد تعريفا ادق للتسويق الرقمي أفضل من تعريف ‪Priti Jeevan‬حيث عرفه كالتالي‪:‬‬

‫التسويق الرقمي هو مصطلح واسع يشيرإلى تقنيات ترويجية متنوعة ومختلفة يتم نشرها للوصول إلى‬
‫العمالء عبرالتقنيات الرقمية‪ .‬يتجسد ذلك من خالل مجموعة واسعة من أساليب التسويق للخدمة‬
‫واملنتجات والعالمات التجارية‪ ،‬والتي تستخدم اإلنترنت بشكل أساس ي كوسيلة ترويجية أساسية‪،‬‬
‫ً‬
‫باإلضافة إلى التلفزيون والراديو املحمول والتقليدي‪ ،‬أيضا يعتبرالتسويق الرقمي أكثراستهدافا‬
‫وقابلية للقياس‬

‫وتفاعلية‪ .‬اذ يتضمن مجموعة من تقنيات التسويق عبراإلنترنت‪ ،‬مثل تحسين محركات البحث‬
‫)‪(SEO‬والتسويق عبرمحركات البحث )‪ (SEM‬وبناء الرو ابط‪ .‬كما يمتد إلى القنوات غيراملتصلة‬
‫باإلنترنت التي توفروسائط رقمية‪ ،‬مثل خدمة الرسائل القصيرة)‪ ، (SMS‬وخدمة رسائل الوسائط‬
‫املتعددة)‪ ، (MMS‬ونغمات معاودة االتصال ونغمات رنين الهاتف املحمول‪ ،‬والكتب اإللكترونية‪،‬‬
‫واألقراص الضوئية‪ ،‬واأللعاب‪.1‬‬

‫الشكل)‪ : (2-1‬طريقة عمل التسويق الرقمي‪.‬‬

‫املصدر‪:‬‬
‫‪Kuo-Qin Yan., Shu-Ching Wang., Shun-Sheng Wang., & Yi-Ping Lin. (2011, April). Application of Data Mining for Enterprise‬‬
‫‪Digital Marketing Strategy Making. In Communications & Mobile Computing (CMC), Communications & Mobile Computing‬‬
‫‪(CMC), 2011 Third International Conference on (p. 510( .‬‬

‫‪1 Jeevan, Priti, A Study on Digital Marketing - A Case Study with Special Reference to Flipkart (April 28, 2017). National‬‬

‫‪conference on E-Learning, E business and E Governance, SIMS, January 24, 2015, ISBN-978-81-929306-4-0, Available at SSRN‬‬
‫‪: https://ssrn.com/abstract=2960044 , p01.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫في عملية التسويق يتم استخدام املعلومات والخبرات التسويقية السابقة أو البيانات في التحليل‬
‫لتحديد ما هو مفيد وما هو غيرواضح أو غيرفعال في التسويق أو الطرق الفعالة التي يجب استعمالها‪،‬‬
‫عالوة على ذلك سيتم تحديد النتائج وحفظها في قاعدة البيانات التسويق‪ .‬أما في املرحلة الثانية بعد‬
‫نتائج التحليل يتم تحديد خطة التسويق بعد ذلك املمارسات التسويق املناسبة إذ تكون املرحلة‬
‫األولى هي اختيارخطة التسويق واملرحلة الثانية اختيارأساليب التسويق في املرحلة األولى يتم تحديد‬
‫عمرالزبون واستعمال املجموعة ومستوى التعلم ودخل األسرة وما الى ذلك والختيارخطة التسويق‬
‫تعتمد على خطة التسويق املحددة وتستخدم أساليب التسويق الرقمي للدعاية والتسويق الفعلية‬
‫من خالل مرحلتين طريقة التسويق‬
‫الرقمي التي يمكن للشركة ان تخفض بشكل كبيرتكاليف التسويق وجعل اهداف التسويق أكثر‬
‫ً‬
‫وضوحا لتعزيز مزايا االعمال ‪1‬‬
‫ً‬
‫أخيرا يتم تقديم املعلومات ألنشطة التسويق باإلضافة الى ذلك مدى استجابة السوق وسلوك‬
‫املستهلك ونسبة النقر) عدد املشاهدات( الى الظهور واليات ردود األفعال األخرى‪ ،‬يتم نقل‬
‫املعلومات ذات الصلة من أنشطة التسويق املطلوبة التي يحتاجها الى تخزينها في قاعدة بيانات‬
‫التسويق‪ .‬يالحظ ان عمليات التسويق يتم فيها استخدام الخبرات التسويقية والبيانات السابقة‬
‫واالزمة في تحليل وضع السوق وذلك لغرض بيان اي الطرق الناجعة والفعالة التي يجب‬
‫استخدامها في الوقت الحالي ويعبرعنها بخطة التسويق‪ ،‬عالوة على ذلك يتم حفظ النتائج‬
‫الظاهرة من خالل العمليات التسويقية كمرحلة اولى في قاعدة بيانات‪ ،‬أما في املرحلة الثانية يتم‬
‫فيها اختياراساليب التسويق من خالل االعتماد على بيانات يتم تحديدها في املرحلة كـ العمر‪،‬‬
‫مستوى التعلم ودخل االسرة‪ .‬ومن االساليب املستخدمة في التسويق التي تعمد اليها الشركات هي‬
‫ً‬
‫التسويق الرقمي وذلك لتخفيض تكاليف الدعاية واالعالن وجعل اهداف التسويق أكثروضوحا‬
‫لتعزيزمزايا عمل الشركات في تسويق منتجاتها والخدمات املقدمة‪ .‬ليتم بعد ذلك قياس مدى‬
‫استجابة السوق وسلوك املستهلك من جراء استخدام الية التسويق الرقمي‪2‬‬

‫التسويق الرقمي هو مفهوم متطور‪ .‬ومع ذلك‪ ،‬من املهم تقديم تعريف واضح ومتسق له هنا ليكون‬
‫بمثابة أساس للتحليل املتبقي‪ .‬يعرف معهد التسويق الرقمي التسويق الرقمي بأنه "استخدام‬
‫التقنيات الرقمية إلنشاء اتصال متكامل ومستهدف وقابل للقياس يساعد على اكتساب العمالء‬
‫ً‬
‫واالحتفاظ بهم مع بناء عالقات أعمق معهم )‪ " (Smith 2007‬يشمل التسويق الرقمي كال من‬
‫التسويق املباشر‪ ،‬الذي يعامل العمالء كأفراد ويحددهم ليس فقط من خالل خصائصهم الفردية‪،‬‬

‫‪1 Yan, K. Q., Wang, S. C., Wang, S. S., & Lin, Y. P. (2011, April). Application of Data Mining for Enterprise Digital Marketing‬‬

‫‪Strategy Making. In Communications & Mobile Computing (CMC), 2011 Third International Conference on. P510.‬‬
‫( ‪2 Duggal, K. (2015). UNCOVERING THE BEST PRACTICES IN DIGITAL MARKETING). PP : 738-740.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫أيضا من خالل كيفية تصرفهم‪ ،‬والتسويق التفاعلي‪ ،‬الذي لديه القدرة على مخاطبة الفرد‬ ‫ولكن ً‬
‫والقدرة على جمع وتذكراستجابة الشخص‪ .‬هذا الفرد (دايتون‪ .)1996 ،‬يتضمن التسويق الرقمي‬
‫ً‬
‫أيضا تطبيق التقنيات الرقمية‪ ،‬أي الويب والبريد اإللكتروني‪ .‬قواعد البيانات‪ ،‬والهواتف املحمولة‬
‫الالسلكية‪ ،‬والتلفزيون الرقمي‪ .‬لدعم أنشطة التسويق التفاعلية وغيرالتفاعلية التي تهدف إلى‬
‫تحقيق االستحواذ املربح واالحتفاظ بالعمالء ضمن عملية شراء متعددة القنوات ودورة حياة العميل‬
‫ً‬
‫)‪(2010،Chaffey‬ألن اإلنترنت هي تقنية واحدة فقط‪ ،‬ويستخدم التسويق بشكل متزايد أشكاال رقمية‬
‫أخرى لخدمة العمالء‪ ،‬ويبدو أن مصطلح التسويق الرقمي أكثرمالءمة من املصطلح املحدود املحدد‬
‫ً‬
‫سابقا‪ ،‬وهو التسويق عبراإلنترنت‪.1‬‬

‫يتمثل أحد االختالفات الرئيسية بين التسويق الرقمي والتسويق التقليدي في أن األول يستخدم‬
‫تقنيات رقمية قابلة للقياس بطبيعتها‪ ،‬وتسمح باستهداف املحادثات‪ ،‬وتسهل إنشاء العالقات بين‬
‫العمالء والشركات‪ ،‬في حين أن األخيرهو اتصال جماهيري أكثربكثير‪ .‬املوجهة‪ .‬يتزايد عدد وطرق إنشاء‬
‫العالقات الرقمية املحادثات مع العمالء بشكل كبير‪ ،‬ويحدها فقط خيال املبدعين وروح املبادرة‪2.‬‬

‫املطلب الثاني‪ :‬أهمية التسويق الرقمي‪:‬‬

‫تفيد دراسة التسويق الرقمي في مساعدة الشركات خاصة الصغيرة منها على التنافس من خالل‬
‫مواكبتها للتوجه الرقمي للعمالء بتعزيزمنتجاتها عبرالقنوات اإلعالمية االلكترونية (‪،)Smith, 2012‬‬
‫و اتفقت دراسات (الطائي‪ ،‬والعبادي‪2008 ،‬؛ العالق‪&Ryan, 2014; Taiminen, 2009 ،‬‬
‫‪ )Runga 2016 &Karjaluoto, 2015; Atshaya‬على أهمية دراسة التسويق الرقمي فيما يلي‪3 :‬‬

‫• اختيار االستراتيجيات املناسبة للحفاظ على التركيزوضمان سيراألنشطة مع العمل والهدف‬

‫املرغوب‪.‬‬
‫• خفض التكاليف املالزمة لإلعالن مع أهمية ذلك للشركات الصغيرة واملتوسطة‪.‬‬

‫)‪1 Digital Marketing : The Time for a New “Academic Major” Has Arrived ; March 2011 Journal of Marketing Education 33(1‬‬

‫‪:93-106 ; Wymbs 2011 ; p 94-p95‬‬

‫‪2 Digital Marketing: The Time for a New “Academic Major” Has Arrived ; March 2011 Journal of Marketing‬‬

‫‪Education 33(1):93-106 ; Wymbs 2011 ; p 95.‬‬

‫‪ 3‬أثرالتسويق الرقمي على القيمة املدرکة للعميل"دراسة تطبيقية على عمالء الخطوط الجوية املصرية"‪ :‬املجلة العلمية التجارة والتمويل‬
‫‪ , 03/2020,‬املجلد ‪ 40‬العدد ‪ , 1‬الصفحة ص‪-4‬ص‪.5‬‬

‫‪13‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫ً‬ ‫ً‬
‫• تحسين كفاءة املنتجات والخدمات املقدمة مع تسهيل االتصاالت داخليا وخارجيا‪.‬‬
‫• إيصال الرسالة التسويقية بدقة عالية‪.‬‬
‫• توفيروسيلة للتواصل واملشاركة مع العمالء من أجل إنجاح عملية التسويق‪.‬‬
‫• تجاوز القنوات الرقمية التقليدية للوصول السريع إلى العمالء مع ت وسيع نطاق الوصول‬
‫وتجاوز قيود الزمان واملكان‪.‬‬
‫• تسهيل الوصول لعدد كبيرمن العمالء في وقت قياس ي وبتكلفة منخفضة ودراسة سجالت‬
‫سلوكه م وتفضيالتهم‪.‬‬
‫• تقييم الخدمات املقدمة ومدى مناسبتها لتفضيالت العمالء‪.‬‬
‫• السماح للعمالء بالتواصل مع املسوقين والتفاعل معهم ونواتج تجاربه م الش رائية السابقة‪.‬‬
‫• الحفاظ على الصورة الحسنة للشركات بنقل االخبارالسريعة وبجعل العمالء قريبين من‬
‫موقع الحدث‪.‬‬
‫• تسهيل عملية تبادل املنتجات بأقل التكاليف بوسائل وأدوات رقمية تعمل ضمن بيئة معقدة‬
‫تتسم بالتغيراملستمر‪.‬‬
‫• عرض املنتجات والخدمات في أي مكان وعلى مدارالساعة مع تخفيض التكاليف وتحقيق‬
‫التواصل باتجاهين‪.‬‬
‫زيادة على ذلك يوفرتطور استراتيجيات التسويق الرقمي إمكانيات كبيرة للمؤسسات والعالمات‬
‫التجارية ونذكر بعضا منها على النحو التالي‪1:‬‬

‫• العالمات التجارية‪ :‬تعد املنصات وخدمات الويب فرصة رائعة لبناء صورة العالمة التجارية على‬
‫االنترنت ً‬
‫نظرا لنطاقها ووجودها وتحديثاتها املستمرة‪.‬‬
‫• االكتمال‪ :‬تتيح إمكانيات نشراملعلومات من خالل الرو ابط للمستهلكين فرصة االقتراب من‬
‫املنظمة بطريقة أوسع ومخصصة‪.‬‬
‫‪ .‬سهولة االستخدام‪ :‬حيث توفرالشركة منصات بسيطة وسهلة االستخدام للجميع من أجل‬
‫تحسين تجربة املستخدم وتفضيل أنشطتهم‪.‬‬
‫• التفاعل‪ :‬في السياق الذي تحاول فيه املؤسسات إقامة عالقات طويلة األمد مع جماهيرها‪ ،‬توفر‬
‫اإلنترنت إمكانية إجراء محادثات تساهم في تكوين تجربة إيجابية مع العالمة التجارية ايضا يمكن أن‬
‫ً‬
‫أساسيا‪ ،‬كتقييم املنتج‪ ،‬أو أن يصبح تجربة شاملة‪.‬‬ ‫يكون هذا التفاعل‬

‫‪1 MBA: Theory and Application of Business and Management Principles , Understanding Digital Marketing—Basics and‬‬

‫‪Actions ; Teresa Piñeiro-Otero - Xabier Martínez-Rolán ; 2016 ،p 39 .‬‬

‫‪14‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫ً‬
‫التواصل البصري‪ :‬تماشيا مع التفكيراملرئي‪ ،‬يقدم التسويق الرقمي للمسوقين أدوات مختلفة‬
‫تعتمد على الصور والفيديو‪ .‬هذه طريقة جذابة للوصول إلى الجماهيرالتي يمكن أن تؤدي إلى‬
‫املشاركة أكثر‪.‬‬
‫• اإلعالنات ذات الصلة‪ :‬يؤدي التقسيم والتخصيص السهل لإلعالن على اإلنترنت إلى زيادة اإلنتاج‬
‫إلى أقص ى حد باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬فقد سمحت هذه البيئة‪ ،‬الخالية من قيود الوسائط األخرى‪،‬‬
‫بإعالنات أكثرجاذبية‪.‬‬
‫• تقوية الرو ابط في املجتمع‪ .‬اإلنترنت فرصة فريدة لربط املؤسسات بجماهيرها ومستخدميها فيما‬
‫بينهم‪ .‬يمكن أن يؤدي هذا االتصال إلى تحسين تجربتهم وتعزيزالعالقة مع املنتج أو العالمة التجارية‬
‫أو املنظمة‪.‬‬
‫‪ .‬االنتشاراو الفيروسية‪ :‬إن جوهراإلنترنت كشبكة من العقد املترابطة يجعل التوسع األس ي ألي‬
‫ً‬
‫محتوى ممكنا‪ .‬باستخدام نموذج اتصال ‪( WOM‬الشفهي)‪ ،‬يصبح االتصال الفيروس ي أكثرصلة‬
‫ً‬
‫نظرا التصال املنصات عبراإلنترنت والتفاعل معها وقابليتها للمشاركة التي تعزز نشراملحتوى‪.‬‬
‫• قياس اإلنتاج‪ :‬تحتل املنصات عبراإلنترنت املرتبة األولى في تو افرخيارات املتابعة وإمكانية تقييم‬
‫املخرجات‪.‬‬
‫مما سبق بإمكاننا القول ان اهمية التسويق الرقمي للمنظمة تأتي نتيجة ما يحققه من‬
‫منافع‪ ،‬اذ يعتبروسيلة رئيسية للرفع من قدرتها التنافسية وتعزيزصورتها الذهنية لدى الزبون‬
‫وذلك من خالل‪:‬‬
‫أ ‪ -‬التركيز على تخفيض تكاليف الخدمات املقدمة من قبل هذه املنظمات‪.‬‬
‫ب ‪ -‬السعي لتعزيزجودة الخدمة املقدمة للزبون وتسليمها بالسرعة والوقت املحدد‪.‬‬
‫ت ‪ -‬يساهم التسويق الرقمي في تضييق والغاء املسافات بين االسواق العاملية مما يتيح للزبون التنقل‬
‫خاللها‪.‬‬
‫و – يمكن من الدخول الى االسواق املختلفة عبراستخدام القنوات الرقمية‪.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫أهداف التسويق الرقمي‪:‬‬

‫يواجه تحديد اهداف التسويق الرقمي العديد من املشاكل والصعوبات فالتغيرات الداخلية‬
‫والخارجية وما ير افقها من اضطرابات في االسواق يجعل الجزم بتحقيق تلك االهداف أمرصعب‬
‫جدا‪ ،‬إذ إن بعض املنظمات قد تتعرض للخسارة بشكل او بأخرعلى امل تعويضها في املستقبل بعد ان‬
‫تكون لنفسها صورة بر اقة في ذهن املستهلك من خالل عالمتها التجارية املميزة ‪1.‬‬

‫وقد تناول العديد من الباحثين أهداف التسويق الرقمي‪ ،‬اذ اشار ‪ Baltes‬بانها تشمل االهداف اآلتية‪2:‬‬

‫أ‪ -‬زيادة الوعي بالعالمة التجارية‪.‬‬

‫ب ‪ -‬بناء عالقة مع الزبون قائمة على الثقة وتعزيزوالئه‪.‬‬
‫ت ‪-‬خلق جمهور للمنظمة والعمل على استقطاب زبائن جدد‪.‬‬
‫ت ‪-‬خلق حاجة ملنتج معين‪.‬‬
‫ج ‪-‬اختبار فكرة املنتج أو األعمال‪.‬‬
‫عدد آخر من االهداف أبرزها‪3:‬‬ ‫حيث يضيف‪Smith & Chaffey ،‬‬ ‫‪-‬‬
‫أ‪ -‬نمو املبيعات من خالل توسيع نطاق التوزيع والترويج‪.‬‬
‫ب‪ -‬اضافة قيمة للعمالء من خالل اعطائهم فوائد اضافية عبراالنترنت‪.‬‬
‫ت‪ -‬التقرب من العمالء عن طريق التواصل والتحاور معهم بصورة مباشرة‪.‬‬
‫ث‪ -‬تخفيض التكاليف مثل تكاليف الخدمات ومعامالت البيع والتكاليف االدارية وغيرها مما يزيد من‬
‫ربحية املنظمة‪.‬‬
‫ج‪ -‬توسيع العالمة التجارية عبراالنترنت من خالل تعزيزقيمتها باستخدام وسائل جديدة تماما‬
‫كاإلعالن عبرالبريد االلكتروني‪ ،‬محركات البحث‪ ....‬إلخ)‪.‬‬
‫كما لخص االسطل‪ ،‬هذه األهداف بما يأتي‪4:‬‬ ‫‪-‬‬
‫ا‪ -‬تعزيزالصورة الذهنية للزبون عن املنظمة‪.‬‬

‫‪ 1‬طالب عالء فرحان‪ ،‬ادارة التسويق ‪ -‬منظور فكري معاصر"‪ ,‬دارااليام للنشروالتوزيع‪ ،‬عمان‪.303 ،2013,‬‬
‫‪2 Baltes, Loredana Patrutiu," Content marketing - the fundamental tool of digital marketing", Bulletin of the Transilvania‬‬

‫‪University, Braşov, Series V, Economic Sciences, Vol. 8 )57(, No. 2, 2015. P 114.‬‬
‫‪3 Chaffey, Dave and Smith, PR," E marketing Excellence Planning and optimizing your digital marketing", 4th, ed, Iowan Old‬‬

‫‪Style, Wolverhampton,2013. P 22.‬‬

‫‪ 4‬األسطل رند مصطفى عمران و اقع استخدام التسويق االلكتروني لدى البنوك العاملة في قطاع غزه"‪ ,‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة االسالمية غزه‬
‫كلية التجارة‪ ،‬قسم ادارة االعمال‪ 2009 ,‬ص ‪-28‬ص‪.29‬‬

‫‪16‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫ب ‪ -‬العناية بالزبون وتحسين جودة الخدمة املقدمة له‪.‬‬

‫ت ‪ -‬ايجاد طرق جديدة لجذب الزبائن وتوفيرما يرغبون به من منتجات‪.‬‬
‫ث ‪ -‬القيام بعمليات الترويج والبيع والشراء الكترونيا وغيرها من العمليات األخرى املتعلقة بمنتجات‬
‫املنظمة‪.‬‬
‫ج ‪ -‬توسيع نطاق األسواق والسعي لتحويلها من أسواق محلية الى عاملية‪.‬‬
‫ح ‪ -‬تخفيض التكاليف التسويقية‪.‬‬
‫خ ‪ -‬فتح افاق تسويقية جديدة وواسعة‪.‬‬

‫خصائص التسويق الرقمي‪1:‬‬

‫• التعددية وتكامل األنشطة يعني ويتطلب التسويق عبرالوسائل الرقمية التفتح على أنشطة‬
‫متعددة ومتنوعة‪ ،‬وغالبا ال تكون بديلة لبعضها‪ ،‬بل متكاملة‪ ،‬فمثال التواجد على محركات البحث‬
‫‪ SEO‬تعتبرواحدة من ممارسات التسويق الرقمي األولي‪ ،‬واليوم ما زالت ضرورية للمسوق ولم‬
‫تستبدل باألنشطة التسويقية على مو اقع التواصل االجتماعي‪ ،‬بل تتكامل معها فاألنشطة على‬
‫مو اقع التواصل االجتماعي تساعد في التوقع الجيد على محركات البحث كما أن التسويق الرقمي‬
‫يتيح استخدام وسائل متعددة مجتمعة ومتكاملة فيما بينها‪.‬‬
‫• التطور السريع أدت السرعة املتزايدة للتطورات التكنولوجية خاصة املتعلقة باألنترنت إلى زيادة‬
‫االستخدامات الرقمية مما أدى إلى ظهور ممارسات جديدة في مجال التسويق‪ ،‬فمثال ظهور‬
‫محركات البحث أدى إلى ظهور التسويق من خالل محركات البحث ‪ SEM‬والتطور في اإلعالن عبر‬
‫األشرطة االلكترونية أدى إلى ظهور نموذج ‪ ،Portail Web‬لذلك على املسوق أن يكون متأهبا‬
‫لظهور تكنولوجيا جديدة والتي هي عبارة عن مسارات تساهم في تطويرأنشطة التسويق الرقمي‪.‬‬
‫• قناة متعددة القياسات‪ :‬تتيح القنوات الرقمية طرق قياس أكثرفعالية من القنوات التسويقية‬
‫التقليدية ولهذا فإنها تعتبر فرصة مميزة للمسوق لقياس أي نشاط األنشطة من التي يقوم بها‪.‬‬
‫فعلى سبيل املثال عند شراء شريط إعالني من مجلة الكترونية يكون من اليسيرمعرفة عدد املرات‬
‫التي نشر فيها اإلعالن أو عدد األشخاص الذين رأوه أو من قاموا بالشراء من هذا املوقع وكل ذلك‬
‫بتكلفة متدنية‪.‬‬

‫‪ 1‬أسامة محمد محمد سالم ‪ ،‬قياس أثرأبعاد التسويق الرقمي في کسب رضا العمالء‪ :‬دراسة تطبيقية على عينة من عمالء الشرکة املصرية العامة‬
‫للسياحة والفنادق (إيجوث)‪ :‬املجلة العلمية التجارة والتمويل‪ ،2021/09 ،‬املجلد ‪ 41‬العدد ‪ , 3‬الصفحة ص‪-123‬ص‪.125‬‬

‫‪17‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫• استهداف شرائح من عميل واحد ‪ :Target segments of one‬حيث تحتاج معظم املنظمات إلى‬
‫االنتقال من األسواق الكبيرة إلى قطاعات من عميل واحد من خالل عمليات أكثرتفاعلية لجذب‬
‫العمالء واالحتفاظ بهم وجعلهم كشركاء‪ ،‬من خالل السماح لكل عميل بتقديم توصياته‬
‫الشخصية‪.‬‬
‫• سهولة التصميم بدعم العمالء‪ :‬حيث يمكن التالعب في البيئة الرقمية بال حدود من طرف العمالء‬
‫ً‬
‫بينما يكون صعبا أو مستحيال تصميم متجرمادي حسب خصائص املنتج الذي يبحثون عنه‪ ،‬وهذا‬
‫ً‬
‫أصبح سهال على الخط حيث يمكن إعادة تصميم املتجرمن حيث املحتوى أو الخصائص أو‬
‫األسعار‪.‬‬
‫• توسيع دور العميل كمشارك في اإلنتاج ‪ :Co-Producer‬حيث إنه في ظل التسويق الرقمي يمكن‬
‫للعمالء املشاركة في تصميم السلع والخدمات الخاصة بهم‪ ،‬لكي تزداد االستجابة واالستشعار‬
‫ً‬
‫الكترونيا بحاجات ومتطلبات العمالء‪ .‬الوصول املباشرللجمهور‪ :‬من خالل التسويق الرقمي تتاح‬
‫إمكانية التواصل مع العمالء في أي وقت دون إزعاجهم‪.‬‬
‫• التواصل التفاعلي‪ :‬حيث يتم تدفق املعلومات في اتجاهين وردود الفعل هي ما تجعل التسويق‬
‫التفاعلي ممكنا‪ ،‬فيمكن للعمالء التواصل مع الشركات حول منتجاتهم من خالل منصات رقمية في‬
‫شكل ردود فعل‪ ،‬وتساهم هذه املالحظات في جعل عروض العالمات التجارية أفضل‪.‬‬
‫• إمكانية إتباع أدوات مختلفة ملر اقبة التأثيرالفعلي‪ ،‬مثل معدل تحويل حركة الزيارات إلى عمالء‬
‫متوقعين أو عمالء حقيقيين‪ ،‬وتساعد هذه النتائج املسوقين الرقميين على فهم ما إذا كانوا‬
‫يستهدفون النوع الصحيح من الجمهور‪ ،‬وليس مجرد جذب انتباه غيرضروري‪.‬‬
‫• استهداف الجمهور املركز‪ :‬على عكس املجالت والصحف أو اإلعالنات التلفزيونية التقليدية‪ ،‬ال‬
‫يقتصرالتسويق الرقمي على استهداف مجموعة صغيرة فقط من الجمهور‪ ،‬بل أتاح التسويق‬
‫الرقمي للعالمات التجارية الوصول إلى األشخاص والتواصل معهم بشأن منتجاتهم باستخدام‬
‫أدوات التسويق الرقمي‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫املطلب الثالث‪ :‬مزايا وعيوب التسويق الرقمي‬

‫أ‪ -‬مزايا التسويق الرقمي‪:‬‬

‫يتيح تطبيق التسويق الرقمي للشركات أن تكون مرنة وقابلة للتكيف مع التغيرات في البيئة الخارجية‪،‬‬
‫وبناء عالقات فعالة مع عمالئها‪ ،‬وكذلك لتكون أكثراستجابة الحتياجاتهم وفهمهم‪ .‬كل هذا يتحقق‬
‫من خالل الفوائد الرئيسية التالية لهذا النوع من التسويق‪1:‬‬

‫• مستوى عال من التفاعل ‪ -‬يخلق فرصة للتواصل التفاعلي مع املستهلكين‪ ،‬وبالتالي أكثراستجابة‬
‫لفهمهم وتوقعاتهم بشأن البحث عن املعلومات وتلقيها‪ .‬االتصاالت التفاعلية‪ ،‬بدورها‪ ،‬تخلق ً‬
‫فرصا‬
‫اعتمادا على تفضيالت املستخدم‪،‬‬‫ً‬ ‫لبناء بيئة ديناميكية‪ ،‬وتغييراملساحة‪ ،‬والتنقل املحدد‪،‬‬
‫والتصميم الديناميكي‪ ،‬واستخدام رمزالكمبيوترالخاص عالي املستوى‪ ،‬وتقنيات الهاتف املحمول‬
‫ً‬
‫اعتمادا على مهاراته ‪ /‬مهاراتها واملعلومات املتراكمة في‬ ‫واالبتكاراملستمر‪ .‬تختلف األمور مع كل زيارة‪،‬‬
‫النظام ومعرفة اهتماماته ‪ /‬اهتماماتها وتوجهاتها‪ .‬وهذا بدوره يساعد على استخدام العديد من‬
‫الطرق غيرالقياسية واملثيرة لالهتمام لجذب انتباه واالحتفاظ به املستهلكين‪.‬‬
‫• التغلب على الحواجزوالقيود الجغر افية في األنشطة التسويقية ‪ -‬يساعد التسويق الرقمي‬
‫الشركات على التواصل بنجاح مع عمالئها وبيع منتجاتهم وخدماتهم و إيجاد شركاء أعمال جدد في‬
‫الوقت الفعلي في أي مكان في العالم‪.‬‬
‫فرصا لالستجابة بسرعة ومرونة الحتياجات املستخدم ورغباته‪.‬‬ ‫يوفر ً‬
‫•‬
‫• درجة عالية من قابلية قياس النتائج التسويقية املحققة في كثيرمن األحيان‪ ،‬عند إجراء الحمالت‬
‫ً‬
‫مؤشرا عما إذا كان‬ ‫اإلعالنية التقليدية‪ ،‬تكون النتائج املسجلة غيرواضحة وغيردقيقة وال تعطي‬
‫يتم إنفاق األموال بكفاءة في حين أن نتائج الحمالت الرقمية قابلة للقياس بسهولة ودقة‬
‫(باستخدام أدوات إحصائية حديثة) ومتاحة في الوقت الفعلي‪ .‬إنها تسمح للمسوقين بتتبع وتحليل‬
‫سلوك املستهلك وبناء ملفاتهم الشخصية‪.‬‬
‫• يسهل تقسيم العمالء واستهدافهم ‪ -‬وبالتالي تحقيق استهداف أفضل للرسائل اإلعالنية وفعالية‬
‫أكبرألنشطة التسويق‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪S S Veleva and A I Tsvetanova 2020 ; Characteristics of the digital marketing advantages and disadvantages ; IOP Conference‬‬
‫‪Series: Materials Science and Engineering, Volume 940, International Scientific Conference "Digital Transformation on‬‬
‫‪Manufacturing, Infrastructure and Service" 21-22 November 2019, St. Petersburg, Russian Federation p5-p6.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫• درجة عالية من تخصيص الرسائل اإلعالنية بفضل املعلومات املجمعة عبراإلنترنت للمستهلكين‪،‬‬
‫يمكن إنشاء العروض الفردية وبالتالي إضافة قيمة لهم واالستجابة الحتياجاتهم ورغباتهم بأكبر‬
‫قدرممكن من الدقة من أجل زيادة رضا املستهلك‪.‬‬
‫• يوفراملزيد من الراحة للمستهلكين ‪ -‬بمساعدة التقنيات الرقمية‪ ،‬يمكنهم الحصول على معلومات‬
‫أكثرو أفضل حول املنتجات والخدمات التي تهمهم‪ ،‬وشرائها من املنزل وتوفيرالوقت‪.‬‬
‫• ييهئ املتطلبات األساسية والظروف املواتية للتطويرالناجح للمؤسسات االفتراضية‪.‬‬
‫• يسمح للشركات بالوصول إلى املزيد من املستخدمين من خالل استخدام الشبكات االجتماعية‪.‬‬
‫• يزيد من حركة املرورإلى مو اقع الشركات من خالل تطويرإعالنات نوعية عبراإلنترنت‪ ،‬ومنشورات‬
‫عبراإلنترنت‪ ،‬تتعلق بنشاط الشركة‪ ،‬وما إلى ذلك‪ ،‬وبالتالي خلق تفاعل للمستخدمين مع املحتوى‬
‫املوضوعي املقدم لهم‪ .‬نتيجة لذلك‪ ،‬يزداد االهتمام باملنتجات ‪ /‬الخدمات املعروضة وترتفع‬
‫املبيعات ً‬
‫أيضا‪.‬‬
‫• يسهل االتصال والتفاعل مع املستخدمين ‪ -‬بفضل األنظمة األساسية املختلفة مثل الشبكات‬
‫االجتماعية أو تطبيقات الويب أو مو اقع الويب‪ ،‬يمكن للمستخدمين طرح األسئلة وتلقي املعلومات‬
‫ً‬
‫التي يحتاجون إليها على الفور‪ .‬وفقا لذلك‪ ،‬يمكن للشركات التحدث مباشرة مع عمالئها الحقيقيين‬
‫واملحتملين‪ ،‬وبناء الثقة والحصول على تعليقات على املنتجات والخدمات التي تقدمها‪.‬‬
‫• يسهل تتبع وتحليل تصرفات املنافسين‪.‬‬
‫• يزيد من درجة الرقابة والتصحيح في عمليات تطويروتنفيذ األنشطة التسويقية املختلفة‪.‬‬
‫ً‬
‫استثمارا أقل ‪ -‬يتطلب‬ ‫• إمكانية تقصيرالوقت الالزم إلعداد وإجراء البحوث التسويقية‪ .‬يتطلب‬
‫استخدام األدوات الرقمية املختلفة ألنشطة التسويق استثمارات أقل من القنوات التقليدية‪،‬‬
‫وبالتالي فإن التسويق الرقمي يتمتع بربحية أعلى‪.‬‬
‫• مناسب للشركات الناشئة والصغيرة واملتوسطة ‪ -‬بفضل جميع املزايا املذكورة هنا‪ ،‬يمكننا القول‬
‫جدا للشركات الجديدة والصغيرة ألنه يوفردرجة عالية من الكفاءة‬‫إن التسويق الرقمي مناسب ً‬
‫باستثمارات صغيرة‪.‬‬
‫فرصا لتطويرنماذج واستراتيجيات أعمال جديدة مثل التخصيص الشامل واإلنشاء‬ ‫يوفر ً‬
‫•‬
‫املشترك واملزيد‪.‬‬

‫‪20‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫عيوب التسويق الرقمي‪1:‬‬

‫ب‪-‬‬
‫من أجل إنشاء استراتيجيات تسويق عملية‪ ،‬على أساس تقنيات وتقنيات املعلومات واالتصاالت‪،‬‬
‫يجب أن تكون الشركات على د اية جيدة ليس فقط باملزايا التي تجلبها‪ ،‬ولكن ً‬
‫أيضا بالعيوب املختبئة‬ ‫ر‬
‫في تطبيقها في املمارسة‪.‬‬
‫أهم عيوب التسويق الرقمي هي‪:‬‬
‫ً‬
‫مفتوحا" للمنافسين ‪ -‬ربما يكون‬ ‫• يجعل استخدام التسويق الرقمي من مؤسسات األعمال " ً‬
‫كتابا‬
‫هذا أحد أخطرعيوب التسويق الرقمي‪ ،‬حيث يمكن ملنافسيهم نسخ حمالت التسويق الرقمي‬
‫بسرعة وسهولة‪ ،‬العالمات التجارية والشعارات وهويات الشركات يمكن نسخها واستخدامها‬
‫لتضليل املستهلكين من أجل الحصول على حصة في السوق‪ .‬باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬يمكنهم بسهولة‬
‫التالعب باملستهلكين من خالل املعلومات غيرالدقيقة حول املنتجات أو الخدمات أو العالمات‬
‫التجارية‪ ،‬مما قد يضربشكل خطيربصورة الشركة ويؤدي إلى تدفق العمالء إلى الخارج‪.‬‬
‫ً‬
‫شخصيا ‪ -‬وهذا يتطلب معرفة‬ ‫• في التسويق الرقمي‪ ،‬تحتاج إلى بناء عالقات مع مستهلك ال تراه‬
‫محددة بعلم نفس سلوك املستهلك عبراإلنترنت‪ .‬ومع ذلك‪ ،‬في كثيرمن األحيان‪ ،‬ال يأخذ املسوقون‬
‫ذلك في االعتبارويعتمدون على علم نفس املستهلك التقليدي عند تصميم حمالت التسويق الرقمي‪.‬‬
‫وهذا بدوره يؤدي إلى كفاءة أقل ألنه ال يأخذ في االعتبارخصوصيات سلوك املستهلك والعالقات‬
‫التي يتم إنشاؤها عبراإلنترنت‪.‬‬
‫• يمكن أن ينظراملستخدمون إلى حمالت التسويق الرقمي على أنها غيرجادة‪ ،‬إن لم تكن مصممة‬
‫بشكل احترافي وموجهة بشكل صحيح‪.‬‬
‫• يمكن تدميرسمعة الشركات عبراإلنترنت من خالل التعليقات السلبية ‪ -‬التعليقات واملعلومات‬
‫السلبية حول املنتجات والخدمات‪ ،‬والعالمات التجارية مرئية ومتاحة لجميع املستخدمين على‬
‫اإلنترنت‪ ،‬مما قد يضربشكل خطيربصورة الشركة ويؤدي إلى تدفق العمالء إلى الخارج‪.‬‬
‫• االفتقارإلى ثقة املستهلك ‪ -‬حقيقة أن حمالت التسويق الرقمي تنطوي على استخدام التقنيات التي‬
‫تتعقب وتجمع البيانات من املستخدمين على اإلنترنت تؤدي إلى مشكالت الخصوصية بما في ذلك‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫شكا ً‬
‫وغالبا ما‬ ‫جادا في هذا النوع من التسويق‬ ‫أمان خصوصيتهم‪ .‬وبالتالي‪ ،‬فإن الناس يأخذون‬
‫يرفضون املشاركة في مثل هذه األحداث‪ ،‬وهو ما يعد أحد أكبرالتحديات التي تواجه تطوير‬
‫التسويق الرقمي‪ .‬لهذا السبب‪ ،‬أصبح موضوع الثقة عبراإلنترنت وتأثيرها على استراتيجيات‬
‫ً‬
‫موضوعا للكثيرمن األبحاث في هذا املجال‪.‬‬ ‫التسويق الرقمي ذا أهمية متزايدة وكان‬

‫‪1‬‬
‫‪S S Veleva and A I Tsvetanova 2020 ; Characteristics of the digital marketing advantages and disadvantages ; IOP Conference‬‬
‫‪Series: Materials Science and Engineering, Volume 940, International Scientific Conference "Digital Transformation on‬‬
‫‪Manufacturing, Infrastructure and Service" 21-22 November 2019, St. Petersburg, Russian Federation p6-p8.‬‬

‫‪21‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫• زيادة التحميل على مساحة اإلنترنت برسائل إعالنية عبراإلنترنت ‪ -‬فائض الرسائل اإلعالنية عبر‬
‫اإلنترنت في شكل الفتات‪ ،‬والظهور املستمرللنو افذ املفتوحة واملغلقة‪ ،‬و انقطاع مواد الفيديو وما‬
‫ً‬
‫إلى ذلك يمكن أن يؤدي إلى إثارة غضب املستهلك‪ ،‬مما سيؤثرحتما على موقفهم تجاه الشركات‪.‬‬
‫• التسويق الرقمي غيرمناسب لجميع أنواع املنتجات والخدمات والشركات ‪ -‬هناك عدد من‬
‫املنتجات والخدمات التي ال يمكن الوصول إلى جمهورها املستهدف والتأثرباألدوات التي يقدمها‬
‫التسويق الرقمي‪ .‬هذا يرجع إلى حقيقة أن هؤالء املستخدمين‪ ،‬لسبب أو آلخر‪ ،‬ليسوا متصلين‬
‫باإلنترنت أو ال يثقون في املعلومات التي يمكنهم الحصول عليها من اإلنترنت‪.‬‬
‫• يعتمد التسويق الرقمي بشكل كبيرعلى التقنيات والتكنولوجيا ‪ -‬وهذا من ناحية يتطلب معرفة‬
‫جادة في هذا املجال ومن ناحية أخرى يمكن أن يؤدي إلى عدد من األخطاء الفنية حيث إن أدوات‬
‫املعلومات واالتصاالت التي يوفرها التسويق الرقمي ال تخلو من الفشل‪ً .‬‬
‫غالبا ما يكون الحل التقني‬
‫املختارال يعمل بشكل صحيح ويؤدي إلى نتائج غير صحيحة‪ ،‬مما يتسبب في فشل الحملة اإلعالنية‪.‬‬
‫تشمل األمثلة الرو ابط املعطلة‪ ،‬وبطء التحميل أو عدم تحميل الرسائل الترويجية أو مو اقع‬
‫الويب‪ ،‬وأزراراإلعالنات املدفوعة التي ال تعمل‪ ،‬وأدوات التحليل اإلحصائي التي ال تعالج املعلومات‬
‫بشكل صحيح‪ ،‬وغيرذلك الكثير‪.‬‬
‫• استخدام األدوات والتطبيقات الرقمية غيراملالئمة ‪ -‬هناك مجموعة متنوعة من األدوات‬
‫والتطبيقات على اإلنترنت وتظهرأدوات وتطبيقات جديدة كل يوم‪ .‬هذا يجعل من الصعب ً‬
‫جدا على‬
‫محترفي التسويق اختياراألشخاص األكثرفعالية في أحداث التسويق املحددة والتي ستلبي‬
‫احتياجات وأهداف الشركات بأفضل طريقة ممكنة‪.‬‬
‫• عدم وجود معاييرواضحة الختياراألدوات الرقمية في الحمالت التسويقية‪.‬‬
‫• من الصعب للغاية االحتفاظ بمعلومات محدثة في العالم الرقمي ‪ -‬بفضل الديناميكية التي تغير‬
‫عالم التقنيات الرقمية‪ ،‬تصبح املعلومات هناك قديمة بسرعة كبيرة ويجب استبدالها بشكل‬
‫متكرر بأخرى جديدة‪ .‬أصبح تحديا خطيرا للعديد من الشركات ألنها ال تملك املوارد الالزمة لذلك‪.‬‬
‫• في كثيرمن األحيان‪ ،‬يتم تطويرحمالت التسويق الرقمي وتنفيذها من تلقاء نفسها دون التو افق مع‬
‫استراتيجية التسويق الشاملة للشركة‪ ،‬وعادة ما يؤدي ذلك إلى عدم القدرة على تحقيق النتائج‬
‫املرجوة‪ ،‬و انخفاض الكفاءة‪ ،‬وسوء استخدام األموال‪.‬‬
‫• التأكيد على الحلول التقنية على حساب املحتوى في الرغبة في أن تكون جذابة وعصرية لعمالئها‪،‬‬
‫في كثيرمن األحيان‪ ،‬تبالغ الشركات في املظهرالفني للرسائل اإلعالنية‪ ،‬وترك املحتوى في الخلفية‪،‬‬
‫وهو ما ال يؤدي على املدى الطويل إلى نتائج جيدة ومستقرة‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫املبحث الثاني‪ :‬أدوات التسويق الرقمي‬

‫تمهيد‪:‬‬
‫ً‬
‫حاسما في التسويق الرقمي‪ ،‬حيث تساعد الشركات واملسوقين على‬ ‫تلعب أدوات التسويق الرقمي ً‬
‫دورا‬
‫الوصول إلى جمهورهم املستهدف وبناء العالقات وتعزيزالوعي بالعالمة التجارية وتحقيق األهداف‬
‫التسويقية‪ .‬تتوفرالعديد من األدوات واملنصات التي تساعد في تنفيذ استراتيجيات التسويق الرقمي‬
‫بفاعلية وكفاءة‪.‬‬
‫من بين أهم األدوات املستخدمة في التسويق الرقمي‪ ،‬نجد مو اقع التواصل االجتماعي التي توفر ً‬
‫فرصا‬
‫للتفاعل املباشرمع العمالء والجمهور املستهدف‪ ،‬وتسهل نشراملحتوى وبناء العالقات‪ .‬باإلضافة إلى‬
‫ذلك‪ ،‬يوفرالتسويق عبر الهاتف وسيلة فعالة للتواصل املباشرمع العمالء وتحقيق أهداف التسويق‬
‫كما تهدف إلى زيادة معدل التحويل وتعزيزالعالقة بين الشركة والعمالء ومن جانبه‪ ،‬يساعد التسويق‬
‫عبرالبريد اإللكتروني والتسويق باملحتوى للتواصل املباشرمع العمالء وإرسال رسائل تسويقية‬
‫مستهدفة‪ ،‬و إنشاء محتوى ذو جودة عالية لجذب واحتفاظ العمالء‪.‬‬

‫باستخدام هذه األدوات بشكل فعال ومتكامل‪ ،‬يمكن للمسوقين تحقيق نجاح في استراتيجيات‬
‫التسويق الرقمي‪ ،‬وزيادة الوعي بالعالمة التجارية‪ ،‬وتحقيق أهداف العمل والنمو‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬التسويق عبرمو اقع التواصل االجتماعي‬

‫ً‬
‫امتدادا لتطور‬ ‫ظاهرة التسويق عبرشبكات التواصل االجتماعي هي بالفعل ظاهرة حديثة ً‬
‫نسبيا وتعد‬
‫الويب وتحوله إلى منصة تشاركية‪ .‬في املاض ي‪ ،‬كانت الويب تستخدم بشكل رئيس ي لنشراملعلومات‬
‫وتوفيروسائل التواصل والتقارب االجتماعي‪ ،‬ولكن مع التطورات التكنولوجية وظهور الويب ‪،2.0‬‬
‫تحولت الويب إلى منصة تفاعلية يمكن استخدامها في العديد من املجاالت‪ ،‬بما في ذلك مجال‬
‫التسويق‪.‬‬
‫لقد أدركت الشركات أهمية شبكات التواصل االجتماعي وأصبحت تنظرإليها كفرصة تسويقية مهمة‬
‫لتحقيق أهدافها وغاياتها‪ .‬فبفضل الرواج الكبيرالذي تشهده شبكات التواصل االجتماعي‪ ،‬أصبحت‬

‫‪23‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫هذه الشبكات منصة مثالية للتواصل مع العمالء املحتملين واملوجودين‪ ،‬وبناء عالقات قوية معهم‪،‬‬
‫وتعزيزالعالمة التجارية‪ ،‬وزيادة املبيعات‪.‬‬
‫❖ ماهية شبكات التواصل االجتماعي‪:‬‬
‫تعرف شبكات التواصل االجتماعي على اإلنترنت بأنها أسلوب تواصل اجتماعي يسهل عملية إنشاء‬
‫وتبادل املعلومات واملحتويات بين األفراد ومجموعات من األفراد واملؤسسات‪ ،‬وهي عبارة عن مو اقع‬
‫على‬
‫شبكة اإلنترنت تسمح بتبادل الصور والفيديو وملفات اخرى‪.‬‬
‫❖ التسويق عبر الشبكات االجتماعية‪:‬‬
‫يمكن تعريف التسويق عبر الشبكات االجتماعية بأنه استخدام شبكات التواصل االجتماعي‬
‫واملدونات والويكيز ‪ Wikis‬وأي أدوات تشاركية أخرى على اإلنترنت بهدف التسويق‪ ،‬أو البيع‪ ،‬أو‬
‫العالقات العامة‪ ،‬أو خدمة العمالء ‪ .‬هذه األدوات تتيح للعمالء إمكانية التفاعل مع املنظمات‬
‫ً‬
‫التجارية بدال من أن يكونوا مجرد هدف لوسائل أحادية االتجاه من تلك املنظمات‪ ،‬كما أنها تتيح‬
‫للمنظمات إمكانية فتح قنوات اتصال مع العمالء والتواصل معهم بشكل تحاوري‪.1‬‬
‫"التسويق االجتماعي هو عملية تطبق مبادئ وتقنيات التسويق إلنشاء والتواصل وتقديم‬
‫القيمة من أجل التأثيرعلى سلوكيات الجمهور املستهدف التي تفيد املجتمع (الصحة العامة والسالمة‬
‫والبيئة واملجتمعات) وكذلك الجمهور املستهدف‪2 ".‬‬

‫كما لخصه ‪ " Frédéric Cavazza‬يشيرالتسويق عبرمو اقع التواصل االجتماعي إلى األدوات‬
‫واملمارسات لتحديد املحادثات وتحليلها وكذلك املشاركة في التفاعالت االجتماعية والبدء فيها داخل‬
‫املجتمعات"‪3.‬‬

‫❖ اهم وسائل التواصل االجتماعي‪:‬‬

‫‪Facebook :‬‬

‫عندما تم إطالق ‪ Facebook‬في عام ‪ ،2004‬غيرطريقة تواصل األشخاص‪ .‬عززت تطبيقات مثل‬
‫‪ Messenger‬و‪ Instagram‬و‪ WhatsApp‬من تمكين املليارات حول العالم‪ .‬اآلن‪ ،‬تتخطى ‪Meta‬‬
‫الشاشات ثنائية األبعاد نحو تجارب غامرة مثل الو اقع املعزز واالفتراض ي للمساعدة في بناء التطور‬

‫‪ 1‬سعود صالح كاتب! ب االعالم الجديد وقضايا املجتمع التحديات والفرص‪ ،‬مداخلة ضمن املؤتمرالعاملي الثاني لإلعالم اإلسالمي‪ ،‬جامعة امللك‬
‫عبد العزيز‪ ،‬جدة يومي ‪ 11‬ديسمبر‪ ،2011‬ص‪..23‬‬
‫‪2 Philip Kotler and Nancy R. Lee ; Social Marketing : Influencing Behaviors for Good. ; Los Angeles : Sage Publications, 2008, p‬‬

‫‪7.‬‬
‫‪3 https://fredcavazza.net/2010/05/31/une-definition-du-social-media-marketing/ 2023/05/15 21 ;10.‬‬

‫‪24‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫التالي في التكنولوجيا االجتماعية اذ يعد ح ً‬

‫اليا أكبرو أقوى قناة وسائط اجتماعية متاحة‪ .‬مع أكثرمن‬
‫ً‬
‫‪ 1.4‬مليارمستخدم نشط في جميع أنحاء العالم‪ ،‬فإنه يوفرطرقا متعددة للتسويق الخاص بك مباشرة‬
‫إلى جمهورك املستهدف‪1.‬‬

‫يقدم ‪ Facebook‬العديد من الطرق التسويقية‪2:‬‬

‫‪ -‬اإلعالنات املستهدفة‪ :‬يسمح لك اإلعالن املستهدف على ‪ Facebook‬باالستهداف الجغرافي‪ .‬هذا يعني‬
‫أنه يمكنك تحديد املوقع والجنس والفئة العمرية واهتمامات األشخاص الذين سيشاهدون‬
‫إعالناتك‪.‬‬
‫ً‬
‫‪ -‬يقدم ‪ Facebook‬اآلن أيضا إعالنات الفيديو‪.‬‬
‫‪ -‬املشاركات الدعائية ‪ /‬املعززة‪ :‬يعد تعزيزاملنشور طريقة فعالة بالنسبة لك للحصول على مزيد من‬
‫الظهور لحدثك بأقل قدرمن االستثمار‪.‬‬

‫‪: Instagram‬‬

‫‪ Instagram‬هو وسيلة ممتعة وغريبة ملشاركة املعلومات حول الحدث الخاص بك من خالل سلسلة‬
‫من الصور‪ .‬هناك مجموعة مختارة من املرشحات املتاحة وهي سهلة االستخدام للغاية‪ .‬كما ان‬
‫‪ Instagram‬مملوك لـشركة ‪ META‬مما يعني أنه يمكنك اآلن تبسيط إعالناتك ومنشور اتك للنشر‬
‫تلقائيا على كال النظامين األساسيين )‪ (Facebook‬اذ يساعد ‪ Instagram‬من ‪ Meta‬األشخاص في‬ ‫ً‬
‫التقاط ومشاركة األشياء األكثرأهمية‪ .‬من خالل ميزات مثل ‪ IGTV‬و‪ Meta Spark‬و‪ Live‬واإلعالنات‬
‫ً‬
‫والبحث واالستكشاف والتسوق‪ ،‬ويساعد في تقديم طرقا جديدة للناس لاللتقاء واإلبداع إذا تم‬
‫استخدامه بشكل جيد‪ ،‬يمكن أن يكون ‪ Instagram‬وسيلة فعالة من حيث التكلفة ومبتكرة‬
‫للتسويق‪3.‬‬

‫يقدم ‪ Instagram‬العديد من الطرق التسويقية‪4 :‬‬

‫‪ -‬إعالنات الصور‪ :‬تسمح لك إعالنات الصور بمشاركة رسالتك عبرصورة يتم رعايتها بعد ذلك لتظهر‬
‫في خالصات أخباراملتابعين‪.‬‬
‫‪ -‬إعالنات دائرية‪ :‬هذه امتداد إلعالنات الصور تسمح لك بتحميل صور متعددة يمكن للمستخدمين‬
‫رؤيتها عن طريق تمريرالشاشة‪.‬‬

‫‪1 https://about.meta.com/company-info/‬‬
‫‪2023/05/16 ; 02 :41.‬‬
‫‪2 New Zealand Association of Event Professionals, Introduction to‬‬
‫‪Social Media Marketing, p 11.‬‬
‫‪3 https://www.metacareers.com/ 2023/05/16 03 :33.‬‬

‫مرجع سابق‪New Zealand Association of Event Professionals ،‬ص ‪.20‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪25‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫ً‬
‫مؤخرا وظيفة تتيح لك نشرإعالنات الفيديو‪ .‬هذا يعني أنه‬ ‫‪ -‬إعالنات الفيديو‪ :‬أضاف ‪Instagram‬‬
‫بصفتك منظم الحدث‪ ،‬يمكنك اآلن مشاركة مزيج من ثالث إلى خمس صور ثابتة وفيديو كإعالن عن‬
‫الحدث الخاص بك‪.‬‬
‫‪ -‬اإلعالنات الديناميكية‪ :‬أعلن ‪ Instagram‬أن "اإلعالنات الديناميكية" متاحة اآلن‪ .‬هذا يعني أنه إذا‬
‫قام شخص ما بزيارة موقع الويب الخاص بك‪ ،‬ثم قام بزيارة ‪ ،Instagram‬فسيتم عرض إعالنات له‬
‫تتعلق بما كانوا يتصفحونه للتو على موقع الويب أو التطبيق الخاص بك‪.‬‬

‫‪:Twitter‬‬
‫ً‬
‫شهريا‪ ،‬يعد ‪ Twitter‬خدمة شائعة‬ ‫مع أكثرمن ‪ 310‬مليون مستخدم شهري نشط ومليارزيارة فريدة‬
‫جدا لألصدقاء والعائلة وزمالء العمل للتواصل والبقاء على اتصال‪ Twitter.‬هو كل ش يء عن تبادل‬ ‫ً‬
‫الرسائل السريعة واملتكررة‪ .‬يتعلق األمربـ "اآلن" وحول مشاركة املعلومات املوضوعية بسرعة‪ .‬يمكن‬
‫حرفا ويمكن أن تتضمن ً‬ ‫ً‬
‫صورا أو مقاطع فيديو أو رو ابط‪ .‬ذكرت‬ ‫أن يصل حجم التغريدات إلى ‪140‬‬
‫‪ Twitter‬في عام ‪ 2017‬أنه في املتوسط كان هناك ‪ 500‬مليون تغريدة ً‬
‫يوميا في جميع أنحاء العالم‪ .‬يعد‬
‫‪ Twitter‬طريقة رائعة لتقديم تحديثات سريعة وقصيرة تسبق يوم الحدث وفي يومه‪ .‬يمكنك‬
‫استخدامه للترويج للمبيعات أو مشاركة الصور أو إعادة تغريد التغريدات املوضعية من املشاهيرأو‬
‫القنوات اإلعالمية أو املؤثرين أو رواد األحداث‪.‬‬
‫هناك عدة طرق يمكنك من خاللها تسويق الحدث الخاص بك من خالل ‪1 :Twitter‬‬

‫‪ -‬الترويج للحسابات‪ :‬عند إطالق حساب ‪ Twitter‬الخاص بك ألول مرة‪ ،‬لن يكون لديك أي متابعين‪.‬‬
‫من خالل الترويج لحسابك‪ ،‬سيتم اقتراحه لألشخاص الذين قد يجدون أنه مثيرلالهتمام‪.‬‬
‫ُ‬
‫‪ -‬تغريدات مروجة‪ :‬التغريد املروج هو عندما تدفع للترويج لتغريدة للوصول إلى مجموعة أكبرمن‬
‫املستخدمين‪ .‬على الرغم من تصنيفها على أنها ُ‬
‫"مروجة" في موجزأخباراملتابعين‪ ،‬إال أنها تضمن رؤية‬
‫املزيد من املتابعين لرسالة الحدث الخاصة بك‪.‬‬
‫ً‬
‫مؤخرا قدرة األشخاص على تشغيل اإلعالنات في الجداول‬ ‫‪ -‬إعالنات الجدول الزمني‪ :‬أضاف ‪Twitter‬‬
‫الزمنية‪ .‬في السابق كان بإمكانك فقط تشغيل اإلعالنات على نفس الصفحة‪ ،‬وليس ضمن املخطط‬
‫الزمني نفسه‪ .‬يمكنك اختيارموضوع اإلعالنات وألوانها بحيث تتكامل بشكل طبيعي أكثرفي الجداول‬
‫الزمنية للمستخدم‪.‬‬

‫‪ 1‬مرجع سابق‪New Zealand Association of Event Professionals ،‬ص ‪.15‬‬

‫‪26‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫‪ -‬استطالعات تويتر‪ :‬هي ميزة جديدة ً‬

‫نسبيا تتيح لك إنشاء استطالع رأي خاص بك بسهولة ورؤية‬
‫النتائج على الفور‪.‬‬

‫موقع ‪:YOUTUBE‬‬

‫ُيعد ‪ YouTube‬أكبرمنصة فيديو في العالم وثاني أكبرمحرك بحث حيث يقوم مليارات األشخاص‬
‫يوميا الكتشاف مقاطع الفيديو ومشاهدتها ومشاركتها‪ .‬لذلك‪ ،‬من املحتمل ً‬
‫جدا أن‬ ‫بتسجيل الدخول ً‬
‫يبحث الحاضرون املحتملون عن مقاطع فيديو ذات صلة بمنتجاتك قبل اتخاذ قراربشأن الشراء‪.‬‬
‫على الرغم من أن وظيفتها األساسية هي العمل كمنصة لنشرمحتوى الفيديو‪ ،‬إال أنها تتضمن ً‬
‫أيضا‬
‫خيارات للقنوات‪ ،‬والتعليقات‪ ،‬والتقييمات‪ ،‬والتوصيات‪1.‬‬

‫خيارات التسويق‪2:‬‬

‫تطويرقناة يوتيوب‪ :‬بل أن تبدأ التسويق عبر‪ ،You Tube‬من املهم وضع خطة محتوى للتأكد من أن‬
‫لديك محتوى جيد ملشاركته‪.‬‬

‫إعالنات الفيديو‪ :‬باستخدام إعالنات الفيديو‪ ،‬يمكنك تطويرمقطع فيديو ترويجي قصير‪ .‬سيتم بعد‬
‫ذلك تشغيل إعالن الفيديو الخاص بك قبل مقاطع الفيديو األخرى أو أثناءها أو بعدها‪ .‬بعد ‪ 5‬ثوان‪،‬‬
‫سيكون لدى املشاهد خيار تخطي اإلعالن‪ ،‬لذلك من املهم أن تقوم بتطويرمحتوى رائع لجذبهم إليه‪.‬‬

‫‪ : You Tube Live‬يمكنك البث املباشرملحتواك‪.‬‬

‫‪: LinkedIn‬‬
‫ً‬
‫خصيصا ملجتمع‬ ‫‪ LinkedIn‬هي أكبرشبكة احتر افية في العالم و هو موقع للتواصل االجتماعي مصمم‬
‫األعمال ‪ ،‬الهدف من املوقع هو تمكين األعضاء املسجلين من إنشاء وتوثيق شبكات األشخاص الذين‬
‫يعرفونهم ويثقون بهم بشكل احترافي ‪ ،‬كما أنه مصدرللمهنيين للعثور على وظائف وشركات بحثية‬
‫والحصول على أخبارحول اتصاالتهم الصناعية والتجارية ‪،‬كما يوفرلك فرصة الحصول على‬
‫ُ‬
‫إعالنات الخدمة الذاتية أو الحمالت املدارة‪ ،‬اذ تعتبرأداة وسائط اجتماعية رائعة إذا كان الجمهور‬
‫ً‬
‫املستهدف محترفا‪.‬‬

‫‪ 1‬مرجع سابق‪New Zealand Association of Event Professionals ،‬ص ‪.24‬‬

‫‪ 2‬مرجع سابق‪New Zealand Association of Event Professionals ،‬ص ‪.24‬‬

‫‪27‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫خيارات التسويق‪:‬‬

‫التسويق عبر‪ LinkedIn‬هو االستخدام االستراتيجي ملنصة ‪ LinkedIn‬وميزاتها للترويج للمنتجات أو‬
‫الخدمات أو العالمات التجارية لجمهور محترف‪ .‬يتضمن إنشاء تواجد قوي عبراإلنترنت من خالل‬
‫صفحة الشركة‪ ،‬ومشاركة املحتوى القيم‪ ،‬واستخدام خيارات اإلعالن‪ ،‬واالنخراط في املجموعات ذات‬
‫فرصا للشركات للتواصل مع‬‫الصلة‪ ،‬واالستفادة من شراكات املؤثرين‪ .‬يوفرالتسويق عبر‪ً LinkedIn‬‬
‫املهنيين‪ ،‬وبناء عالقات صناعية‪ ،‬وزيادة الوعي بالعالمة التجارية‪ ،‬وزيادة حركة املرورعلى موقع‬
‫الويب‪ ،‬وتوليد العمالء املحتملين‪ ،‬وتوظيف املواهب‪ .‬بفضل تركيزه على املهنيين والشركات‪ ،‬أصبح‬
‫‪ LinkedIn‬منصة قيمة للتسويق بين الشركات والشبكات املهنية‪ .‬من خالل االستفادة من األدوات‬
‫والفرص املختلفة التي توفرها ‪ ،LinkedIn‬يمكن للشركات الوصول بفعالية والتفاعل مع جمهورها‬
‫املستهدف‪ ،‬و إنشاء قيادة فكرية‪ ،‬وتحقيق أهدافها التسويقية‪.‬‬

‫املطلب الثاني‪ :‬التسويق عبرالهاتف‬

‫مفهوم التسويق عبرالهاتف املحمول‪:‬‬

‫نظرا للتطورات األخيرة في تكنولوجيا األجهزة املحمولة‪ ،‬إلى جانب االنتشارالسريع والخصائص‬
‫املتأصلة لألجهزة املحمولة‪ ،‬ظهرت قناة التسويق عبرالهاتف املحمول كأداة مع جديدة محتملة‬
‫ألنشطة التسويق ‪1‬‬

‫التسويق عبرالهاتف املحمول هو شكل من أشكال التواصل مع العمالء الحاليين واملحتملين‪ .‬كان‬
‫أساس هذا االتصال هو تطويراالتصاالت السلكية والالسلكية واملعلومات والتقنيات الالسلكية‪ .‬ال‬
‫يفقد التسويق عبرالهاتف املتحرك حس التسويق‪ ،‬بل يعكس إبداع محترفي التسويق واستراتيجيتهم‬
‫بينما يجب أن تكون النتيجة تواصل تسويقي نوعي وناجح بين الشركة والعمالء‪ .‬ومن ثم‪ ،‬فإن الترويج‬
‫للهاتف املحمول هو جزء من التسويق عبر الهاتف املحمول وهو أحد أهم أنشطته‪2.‬‬

‫"‪1 A. Zifceac and R. -A. Mlesnita, "Mobile Marketing for Mobile Business (mMK-4-mBIZ),‬‬
‫‪2011 10th International Conference‬‬
‫‪on Mobile Business, Como, Italy, 2011, p 145, doi : 10.1109/ICMB.2011.54.‬‬
‫‪2Ninčević, Šime ; Krajnović, Aleksandra ; Bosna, Jurica ; The role and importance of mobile marketing in the system of‬‬

‫‪marketing management ; 2nd Dubrovnik International Economic Meeting DIEM 2015 - Scientific Conference on Innovation,‬‬
‫‪Leadership & Entrepreneurship – Challenges of Modern Economy ; 2015 ; p670.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫يميزالتسويق عبرالهاتف املحمول نفسه بشكل مفيد عن وسائل التسويق األخرى مثل التلفزيون‬
‫والراديو والصحف من خالل طبيعته التفاعلية للغاية باإلضافة إلى أنه من الويب ألن التسويق عبر‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫الهاتف املحمول يوفروصوال مستمرا إلى املستهلك "في أي وقت وفي أي مكان" مما يجعله أحد أكثر‬
‫الوسائل ديناميكية وفعالية والوسائط الشخصية للتسويق يمكن أن يتضمن التسويق عبرالهاتف‬
‫ً‬
‫املحمول أشكاال مختلفة من ممارسات وتقنيات الهاتف املحمول مثل الرسائل القصيرة للجوال أو‬
‫الهاتف املحمول أو اإلنترنت أو الصوت أو البريد اإللكتروني للجوال أو البلوتوث ومفاهيم مثل إعالنات‬
‫الهاتف املحمول وتسويق الرسائل القصيرة وإعالنات الهاتف املحمول والتسويق القائم على املوقع ‪1.‬‬

‫هناك عدة فئات للتسويق عبرالهاتف املحمول‪ :‬عبرالرسائل القصيرة‪ ،‬عبررسائل الوسائط‬
‫املتعددة‪ ،‬التسويق عبرالويب عبرالهاتف املحمول‪ ،‬عبرالبلوتوث‪ ،‬عبراألشعة تحت الحمراء‪ .‬األكثر‬
‫شهرة هو التسويق عبرالهاتف املحمول عبرالرسائل القصيرة‪ .‬انتشرهذا النوع من التسويق بسرعة‬
‫كبيرة في أوروبا وآسيا‪ ،‬حيث كان يمثل قناة جديدة للوصول إلى املستهلكين‪ .‬في البداية‪ ،‬كان إلرسال‬
‫الرسائل النصية تأثيرسلبي في وسائل اإلعالم ألن املستهلكين لم يرغبوا في تلقي هذه الرسائل‪ ،‬ولكن‬
‫منذ إدخال إرشادات التسويق عبرالهاتف املحمول عبرالرسائل القصيرة‪ ،‬أصبحت الرسالة القصيرة‬
‫ً‬
‫شهريا في‬ ‫ً‬
‫شيوعا للتسويق عبرالهاتف املحمول مع أكثرمن ‪ 100‬مليون رسالة إعالنية‬ ‫الوسيلة األكثر‬
‫أوروبا فقط‪. 2.‬‬
‫أهمية التسويق عبرالهاتف املحمول‪:‬‬

‫ان التسويق عبرالهاتف املحمول له أهمية كبيرة في العصرالحالي‪ ،‬اذ يعتبرالهاتف املحمول‬
‫ً‬
‫أساسيا من حياة الناس في الوقت الحالي‪ .‬يتم حمل الهواتف املحمولة في كل مكان وتستخدم‬ ‫ً‬
‫جزءا‬
‫ألغراض متنوعة مثل التواصل االجتماعي‪ ،‬البحث عن املعلومات‪ ،‬والتسوق عبراإلنترنت‪ .‬بالتسويق‬
‫عبرالهاتف املحمول‪ ،‬يمكن للشركات الوصول إلى جمهور كبيروالتفاعل معه بسهولة‪ ،‬كما ان له‬
‫القدرة على الوصول املباشرإلى العمالء املحتملين والتفاعل معهم بطريقة شخصية وفورية‪ .‬ويمكن‬
‫إرسال رسائل نصية‪ ،‬إشعارات تطبيقات‪ ،‬أو رسائل بريد إلكتروني مباشرة إلى هواتفهم املحمولة‪ ،‬مما‬
‫يساعد في بناء عالقة أقرب مع العمالء وزيادة فرص التفاعل واملبيعات‪.‬‬

‫يوفرالتسويق عبرالهاتف املحمول القدرة على استهداف فئة مستهدفة محددة بدقة عالية‬
‫ويمكن للشركات تحديد العمر‪ ،‬واملوقع الجغرافي‪ ،‬واالهتمامات‪ ،‬والسلوكيات الشرائية‬
‫‪1‬‬
‫‪Antoine Lamarre, Simon Galarneau and Harold Boeck ; Mobile Marketing and Consumer Behavior Current Research‬‬
‫‪Trends ; montreal ; canada ; Vol 3, No 1 (2012) ; p 01.‬‬
‫& ‪2 Corina Pelau and Patricia Zegreanu, (2010), Mobile Marketing – the marketing for the next generation, Management‬‬

‫‪Marketing, 5, (2) ; Bucharest, Romania ; p105.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫للمستخدمين‪ ،‬وبناء حمالت تسويقية مخصصة تتناسب مع احتياجاتهم‪ .‬كما يمكن تتبع استجابة‬
‫العمالء وقياس نجاح الحمالت من خالل تحليالت الهاتف املحمول‪ ،‬باإلضافة الى الوصول للعمالء في‬
‫أي وقت وفي أي مكان‪.‬‬

‫املطلب الثالث‪ :‬التسويق عبرالبريد االلكتروني‬

‫التسويق عبرالبريد اإللكتروني هو استراتيجية التسويق التي تستخدم البريد اإللكتروني للتواصل مع‬
‫العمالء والجمهور املستهدف‪ .‬يعتبر ً‬
‫واحدا من أكثرادوات التسويق الرقمي فعالية على اإلنترنت‪ .‬يعد‬
‫البريد اإللكتروني من وسائل االتصال األساسية في حياة األفراد والشركات‪ ،‬ويستخدم بشكل شائع‬
‫للتواصل والتبادل السريع للمعلومات‪ .‬ومن خالله يمكن للشركات إرسال رسائل ترويجية أو إعالنية‬
‫مباشرة إلى العمالء والعمالء املحتملين‪.‬‬

‫يتضمن التسويق عبرالبريد اإللكتروني إنشاء قاعدة بيانات عمالء مستهدفة‪ ،‬وإرسال رسائل بريدية‬
‫إلكترونية محتوى قيم لهذه الجماهير‪ .‬يمكن أن تكون هذه الرسائل تعرض عروض خاصة‪،‬‬
‫خصومات‪ ،‬إشعارات حول منتجات جديدة أو تحديثات شركة‪ ،‬محتوى تعليمي أو معلومات قيمة تهم‬
‫العمالء‪.‬‬

‫مفهوم التسويق عبرالبريد االلكتروني‪:‬‬

‫يعد التسويق عبرالبريد اإللكتروني طريقة شائعة للشركات للوصول إلى العمالء‪ .‬وهو استخدام البريد‬
‫اإللكتروني للترويج للمنتجات والخدمات‪ .‬يساعد في تطويرالعالقات مع العمالء والعمالء املحتملين‪.‬‬
‫كما انه جزء واحد من التسويق عبراإلنترنت‪ .‬وبمساعدة التسويق عبرالبريد اإللكتروني‪ ،‬ترسل‬
‫الشركة رسالة تجارية إلى مجموعة من األشخاص‪ .‬يتم تلخيصها في الطرق العادية وهي إرسال‬
‫واستقبال الرسائل‪ ،‬لكن التقنية االحتر افية للتسويق تتطلب استخدام برمجيات حديثة إلجراء‬
‫حمالت تسويقية عن طريق البريد اإللكتروني‪1.‬‬

‫‪1 Sabbagh, F. (2021). Email Marketing : The Most Important Advantages and Disadvantages. In Indian Journal of Data‬‬

‫‪Communication and Networking (Vol. 1, Issue 3, p 33.‬‬

‫‪30‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫مزايا وعيوب التسويق عبر البريد اإللكتروني‪1:‬‬

‫• مزايا التسويق عبرالبريد اإللكتروني‪:‬‬

‫يصبح االختراق القوي للبريد اإللكتروني في السياق الحالي ً‬
‫سببا ً‬
‫مهما إلدراجه في أي استراتيجية‬
‫أيضا أسباب مهمة أخرى للقيام بذلك‪ .‬هذه تقنية جماعية تصل على الفور إلى‬ ‫رقمية‪ ،‬ولكن هناك ً‬
‫الجميع ويمتد استخدامها على األجهزة والشاشات (سطح املكتب‪ ،‬والكمبيوتراملحمول‪ ،‬والهواتف‬
‫املحمولة‪ ،‬واألجهزة اللوحية‪ ،‬وما إلى ذلك)‪.‬‬
‫النظام مباشروقادرعلى الوصول إلى األفراد بطريقة قابلة للتطويرواالستهداف‪ .‬ويرجع ذلك إلى‬
‫حقيقة أنه يمكن إرسال بريد إلكتروني إلى عنوان واحد أو اآلالف‪ ،‬بينما يمكن للمحتوى أن يستهدف‬
‫ً‬
‫أنواعا مختلفة من الجماهير‪ .‬في الو اقع‪ ،‬ال تعيق قابلية النظام للتخصيص؛ على الرغم من قدرتها‬
‫على اإلرسال الجماعي‪ ،‬إال أنه يمكن تخصيصها بدرجة عالية بتكلفة أقل بكثيرمن تكلفة األنواع‬
‫األخرى من الحمالت‪.‬‬
‫أيضا قناة وسائط متعددة توفرإمكانية إرسال قدركبيرمن املعلومات كنص أو صور (ثابتة أو‬ ‫هذه ً‬
‫متحركة) أو صوت أو ارتباطات تشعبية‪ ،‬في أي مجموعة‪.‬‬
‫ً‬
‫نظرا ألن هذا اتصال رقمي‪ ،‬يمكن قياس تأثيره من خالل مقاييس مختلفة تسمح بتقييم مخرجات كل‬
‫حملة‪.‬‬
‫• عيوب التسويق عبرالبريد اإللكتروني‪:‬‬
‫على الرغم من النقاط اإلضافية العديدة لهذا الشكل التسويقي‪ ،‬يمكن إعاقة بدء حمالت البريد‬
‫اإللكتروني بسبب بعض العيوب الكامنة في هذه القناة‪:‬‬
‫إن العدو األكثرأهمية للمهنيين في هذا القطاع هو عوامل تصفية مكافحة البريد العشوائي ملديري‬
‫البريد اإللكتروني الذين يحددون التسويق عبرالبريد اإللكتروني على أنه بريد عشوائي‪ ،‬مما يقلل من‬
‫فعالية الحمالت‪.‬‬
‫عالوة على ذلك‪ ،‬هناك حاجة إلى إذن صريح من املستخدم النهائي لتلقي اإلعالنات عبرالبريد‪ .‬يتم‬
‫تنظيم هذه اإلجراءات من خالل قوانين حماية البيانات وقوانين التجارة اإللكترونية املحددة‪.‬‬
‫ً‬
‫اعتمادا على البلد والقوانين املحددة‪ ،‬قد يؤدي إرسال رسائل غيرمصرح بها إلى فرض غرامات عالية‬
‫ً‬
‫جدا على الشركات التي ترسلها‪.‬‬

‫‪1‬‬‫‪Piñeiro-Otero, Martínez-Rolán, Teresa, & Xabier. )2016(. Understanding Digital Marketing Basics and Actions. Theory and‬‬
‫‪Application of Business and Management Principles. Springer. P 54-p55‬‬

‫‪31‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫أدت هذه الحاجة إلى الحصول على إذن مسبق لتضمين الشخص في قاعدة بيانات بريد إلكتروني‬
‫ملؤسسة معينة إلى دفع التسويق اإللكتروني إلى مجموعة "إذن التسويق"‬

‫كما أن للبريد االلكتروني أهمية كبرى بالنسبة للعاملين في مجال التسويق وذلك لألسباب الثالثة‬
‫التالية‪1:‬‬

‫‪ -‬التو افر‪ :‬إن مستخدمي البريد االلكتروني يصلون إلى املاليين‪ ،‬وهو كم يفوق عدد املتعاقدين مع‬
‫مزودي خدمة اإلنترنت أو املستخدمين لخدمات اإلنترنت أو شبكة الويب العاملية‪ ،‬فهو أبسط وسيلة‬
‫اتصال شائعة جديرة بالثقة‪ ،‬فهو يربط األفراد معا عبراإلنترنت بنقل املعلومات بينهم في صورة‬
‫بسيطة‪.‬‬
‫‪ -‬انخفاض التكلفة‪ :‬لقد أصبح االتصال باإلنترنت يتم بطلب بضعة أرقام بدال من االشتراك بالخدمة‪،‬‬
‫وبالتالي ال تتكلف رسالة البريد االلكتروني أكثرمن الوقت املستغرق في كتابتها وإرسالها‪.‬‬
‫‪ -‬سهولة االستخدام‪ :‬إن كتابة رسالة بريد االلكتروني ال تتطلب مهارة تزيد عن كتابة ملحوظة‬
‫مختصرة كما إن استقبال الرسالة ال يقل عن ذلك سهولة‪ ،‬فاألمرال يتطلب أكثرمن معرفة كيفية‬
‫التعامل مع جهازالكمبيوتر باإلضافة إلى مهارات القراءة والكتابة العادية‪.‬‬
‫نتيجة هذه العوامل الثالثة‪ ،‬بعد البريد االلكتروني سواء كانت الرسالة موجهة إلى فرد واحد أو‬
‫مجموعة األفراد أو صادرة من قائمة البريد االلكتروني اآللية فهي الوسيلة املتبعة عامليا لالتصال بأي‬
‫فرد على اإلنترنت‪.‬‬

‫باإلضافة الى التسويق عبرالهاتف‪ ،‬مو اقع التواصل االجتماعي‪ ،‬البريد االلكتروني هناك العديد من‬
‫ادوات التسويق الرقمي من بينها‪2 :‬‬

‫ً‬ ‫ً‬
‫أساسيا للتسويق للشركات‪ ،‬هذا يعني‬ ‫‪ -1‬تحويل موقع الويب‪ :‬أصبح موقع الويب اليوم طريقا‬
‫أن موقع الويب يحتاج اليوم إلى توصيل الرسالة الصحيحة في الوقت املناسب للعمالء‬
‫املناسبين‪.‬‬
‫‪ -2‬تحسين محرك البحث (‪ :)SEO‬يؤدي تحسين محركات البحث إلى تجربة بحث أفضل من‬
‫خالل مجموعة الكلمات الرئيسية املناسبة التي تتماش ى مع أهداف موقع الويب‪.‬‬

‫‪ -‬عماد حداد‪ ،‬كيف تستخدم البريد االلكتروني في التسويق‪ ،‬دارالفاروق للنشروالتوزيع‪ ،‬مصر‪ ،2003 ،‬ص‪.10‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪2 Kanika Duggal, 2015, UNCOVERING THE BEST PRACTICES IN DIGITAL MARKETING, INTERNATIONAL JOURNAL OF‬‬

‫‪SCIENCE TECHNOLOGY AND MANAGEMENT, VOL N :04, SPECIAL ISSUE N :01, P181.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫‪ -3‬الدفع بالنقرة (‪ :)PPC‬يشيرإلى معدل التحويل الناتج عن برامج التسويق املدفوعة‪ .‬إنها نوع‬
‫من اإلعالنات املدعومة عبراإلنترنت والتي يتم استخدامها على نطاق واسع من مو اقع الويب‪،‬‬
‫بما في ذلك محركات البحث‪ ،‬حيث يدفع املعلن فقط إذا نقرمستخدم الويب على إعالنه‪.‬‬
‫‪ -4‬تسويق املحتوى‪ :‬يشيرإلى قيادة املبادرات التسويقية من خالل املحتوى املدفوع واملستهدف‬
‫لجميع املشتركين واملستخدمين واملستهلكين‬

‫املبحث الثالث‪ :‬ابعاد التسويق الرقمي‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫تشمل أبعاد التسويق الرقمي مدى الوصول واملشاركة والتحويل والوعي بالعالمة التجارية‪ ،‬اذ‬
‫تساعد هذه األبعاد الشركات على تقييم فعالية جهودهم التسويقية وتتبع تقدمهم في املجاالت‬
‫الرئيسية؛ من خالل مر اقبة هذه األبعاد وتحسينها‪ ،‬يمكن للشركات تحسين تواجدها في األسواق‬
‫الرقمية وتفاعالت العمالء واألداء التسويقي العام‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬ابعاد التسويق الرقمي‬

‫ما يعنيه هذا بالنسبة للمسوقين االستهالكيين هو أنه يجب عليهم بناء نموذج جديد للتسويق في‬
‫بيئات وسائط جديدة‪ ،‬نموذج مبني حول خمسة عناصرنعتقد أنها عوامل أساسية للنجاح في‬
‫التسويق الرقمي (الشكل‪ :‬ابعاد التسويق الرقمي) وهي‪1 :‬‬

‫‪ -1‬جذب املستخدمين‪.‬‬
‫‪ -2‬جذب اهتمام املستخدمين ومشاركتهم‪.‬‬

‫‪1 Kierzkowski, A., Mcquade, S., Waitman, R., & Zeisser, M. (1996). Current research : marketing to the digital consumer.‬‬
‫‪The‬‬
‫‪McKinsey Quarterly(Issue 3), McKinsey & Company, Inc, https://toaz.info/doc-view-2 ,p12-p13.‬‬

‫‪33‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫‪ -3‬استبقاء املستخدمين والتأكد من عودتهم إلى التطبيق‬

‫‪ -4‬تعرف على تفضيالتهم‪.‬‬
‫‪ -5‬اربطهم ببعضهم البعض لتقديم نوع من التفاعالت املخصصة التي تمثل "فقاعة القيمة"‬
‫الحقيقية للتسويق الرقمي‬

‫يشيركل بعد من ابعاد التسويق الرقمي الخمسة إلى عدد من املشكالت التي يجب على املسوقين‬
‫معالجتها‪ .‬في حين أن اإلجابات على العديد من هذه املشكالت ستكون خاصة باملسوق النشط‪ ،‬فقد‬
‫بدأنا في تحديد أفضل املمارسات التي قد توجه الشركات في الحصول على املزيد من جهود التسويق‬
‫الرقمي الخاصة بهم‪.‬‬

‫الشكل)‪ : (3-1‬ابعاد التسويق الرقمي‬

‫ماذا‪ :‬تخصيص التفاعل وتقديم‬ ‫ماذا‪ :‬جذب العمالء إلى التطبيق‬

‫القيمة‬ ‫كيف‪ :‬خلق الجمهور‬
‫الكيفية‪ :‬اتصاالت ومنتجات ‪/‬‬
‫إعالن ترويجي للعالمة التجارية « ‪Piggy‬‬
‫خدمات مخصصة ‪ /‬مخصصة‬
‫‪"back‬‬
‫التفاعالت في الوقت الحقيقي‬
‫الرو ابط مع األعمال األساسية‬ ‫التواصل‬ ‫الجذب‬

‫التعلم‬ ‫االستغراق‬
‫ماذا‪ :‬توليد االهتمام واملشاركة‬
‫كيف‪ :‬البرمجة اإلبداعية‬
‫ماذا‪ :‬تعرف على تفضيالت‬ ‫االحتفاظ‬
‫املستهلكين‬ ‫محتوى تفاعلي‬
‫الكيفية‪ :‬التقاط املعلومات‬ ‫قدرات معاملة املحتوى من إنشاء‬
‫بشكل مستمر‬ ‫املستخدم‬
‫تفضيل التعلم‬
‫ماذا‪ :‬تأكد من عودة املستهلكين‬
‫الكيفية‪ :‬املجتمعات الرقمية ذات املحتوى الديناميكي‬
‫محتوى خاص ‪ /‬فريد‬

‫املصدر‪KIERZKOWSKI, A., MCQUADE, S., WAITMAN, R. & ZEISSER, M. 1996. Current research : marketing to the digital :‬‬
‫‪consumer. The McKinsey Quarterly, p 180.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫ان ابعاد التسويق الرقمي خمسة ابعاد وهي‪:‬‬

‫‪ .1‬الجذب‪ :‬تعد الجذب أحد األبعاد الرئيسية للتسويق الرقمي‪ ،‬حيث يهدف إلى جذب العمالء‬
‫املحتملين وتوجيههم إلى منتجات أو خدمات الشركة‪ .‬يتم تحقيق ذلك من خالل استخدام‬
‫استراتيجيات متنوعة مثل اإلعالنات عبراإلنترنت والتسويق باملحتوى وتحسين محركات البحث‪.‬‬
‫يتطلب األمرتحديد الجمهور املستهدف بدقة وتصميم رسائل تسويقية فعالة لتلبية احتياجاتهم‬
‫واهتماماتهم‪.‬‬

‫وهو كيفية استمالة الزبائن وجذبهم الى موقع املؤسسة على شبكة االنترنت حيث يعتبرالجذب هو‬
‫البداية للتفاعل مع العميل‪ ،‬إذ يتطلب من العميل طواعية زيارة املوقع االلكتروني أو التطبيق‬
‫التفاعلي للمعلن عن طريق اإلعالن على املو اقع والنو افذ اإلعالنية وذلك بهدف جذب العمالء وخلق‬
‫جمهور وحفظ العالمة التجارية واالنتباه إلى اإلعالن وقد يرتبط بعد الجذب بتحسين ترتيب املوقع‬
‫اإللكتروني للمسوق في نتائج محركات البحث‪.1‬‬

‫‪ .2‬االستغراق ‪:‬يتعلق االستغراق بتوفيرتجربة مميزة للعمالء عندما يتفاعلون مع منتجات أو‬
‫خدمات الشركة‪ .‬يهدف إلى إقناع العمالء بجودة وقيمة ما تقدمه الشركة‪ ،‬وتوفيرتجربة مالئمة‬
‫ومرضية لهم‪ .‬يشمل ذلك تصميم مو اقع الويب والتطبيقات الرقمية بشكل يجعلها سهلة االستخدام‬
‫وجذابة للعمالء‪ .‬كما يتضمن تقديم محتوى ذو جودة عالية وتفاعلية يلبي احتياجات العمالء ويحقق‬
‫أهدافهم‪.‬‬

‫يعرف يجذب العمالء إلى موقع املنظمة على شبكة االنترنت واشراكهم في العملية التسويقية والتعرف‬
‫على آرائهم من خالل التواصل معهم والتعرف على وجهات نظرهم وتفضيالتهم من أجل التفاعل الذي‬
‫يساهم في إتمام العملية التجارية‪ ،‬ولتحقيق ذلك يمكن ملنظمات األعمال االستفادة من البرامج‬
‫ً‬
‫املبتكرة في توفيروسائل اإلعالم التفاعلية ذات القيمة للعمالء‪ ،‬فضال عما يقدمه موقع املنظمة على‬
‫شبكة الويب واملجتمعات االفتراضية واملنتديات من تفاعل مباشرمع العميل من جهة‪ ،‬والعمالء فيما‬
‫بينهم من جهة أخرى‪.2‬‬
‫ً‬
‫أساسيا من‬ ‫‪ .3‬االحتفاظ ‪:‬تعتبراالحتفاظ بالعمالء الحاليين وتعزيزوالئهم لعالمة التجارية ً‬
‫جزءا‬
‫استراتيجية التسويق الرقمي‪ .‬يتضمن ذلك تقديم خدمة عمالء ممتازة‪ ،‬وبرامج الوالء واملكافآت‪،‬‬

‫‪1 Simmons, G.J. )2007(, "“i‐Branding” : developing the internet as a branding tool",‬‬
‫‪Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25‬‬
‫‪No. 6, p 552.‬‬
‫‪2 Chan, N. L., & Denizci Guillet, B. (2011). Investigation of social media marketing : How does the hotel industry in hong kong‬‬

‫‪perform in marketing on social media websites ? Journal of Travel and Tourism Marketing, 28(4), p 351.‬‬

‫‪35‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫والتواصل املستمرللحفاظ على عالقة قوية مع العمالء‪ .‬يجب أن تقدم الشركة تجارب شخصية‬
‫مخصصة لكل عميل‪ ،‬مما يشجعهم على البقاء مع الشركة والتفاعل بشكل مستمر‪.‬‬

‫االحتفاظ بالعالقة مع الزبون او العميل ويشمل التأكد على عودة العمالء وتطويراملحتوي‪ ،‬حيث إن‬
‫تفاعل العمالء مع موقع الشركة يضمن العودة إلى املوقع مرة أخري؛ ويكون االهتمام من جانب‬
‫الشركة هو تطويرالعالقة مع العميل واالتصال به بصفة مستمرة‪ ،‬وهو ما يقض ي االنخراط مع‬
‫العميل وفهم احتياجاته والتيقن بأن العميل لن يعود مرة أخري من دون سبب وبناء عالقة ايجابية‬
‫مع العمالء واملحافظة عليهم‪1.‬‬

‫ً‬
‫ضخما للبيانات واملعلومات‪ ،‬وبفضل التحليالت‬ ‫ً‬
‫مصدرا‬ ‫‪ .4‬التعلم‪ :‬تعتبراألبعاد الرقمية‬
‫واألدوات الرقمية املتاحة‪ ،‬يمكن استخدام هذه البيانات للتعلم وفهم سلوك العمالء واحتياجاتهم‬
‫بشكل أفضل‪ .‬من خالل تحليل البيانات وتطبيق الذكاء االصطناعي وتعلم اآللة‪ ،‬يمكن للشركات‬
‫الحصول على رؤى قيمة حول سلوك العمالء وتفضيالتهم‪ .‬وباستخدام هذه املعلومات‪ ،‬يمكن‬
‫للشركات ضبط استراتيجيات التسويق وتحسينها لتلبية احتياجات العمالء بشكل أفضل‪.‬‬

‫التعرف على تفضيالت العمالء وهذا من خالل وسائل التواصل التفاعلية للحصول على املزيد من‬
‫املعلومات عن العمالء مثل اتجاهاتهم وسلوكياتهم ومو اقفهم ويكون بالدراسات االستقصائية‬
‫واالستبيانات‪ ،‬وتقوم معظم املنظمات بدعم نظم الدردشة للحصول على التفاعالت واملناقشات‬
‫بهدف معرفة تفضيالت العمالء الشرائية‪.2‬‬
‫‪ .5‬التواصل‪ :‬تعتبرأدوات التواصل الرقمية مثل وسائل التواصل االجتماعي والبريد اإللكتروني‬
‫هاما من استراتيجيات التسويق الرقمي‪ .‬يتم من خاللها‬ ‫جزءا ً‬
‫والرسائل النصية ومنصات الدردشة ً‬
‫بناء عالقات قوية وتواصل مستمرمع العمالء والجمهور املستهدف‪ .‬يتيح التواصل الرقمي للشركات‬
‫التفاعل املباشرمع العمالء‪ ،‬واالستجابة الستفساراتهم ومالحظاتهم‪ ،‬وتقديم املحتوى الجديد‬
‫والعروض الترويجية‪ .‬يهدف التواصل الرقمي إلى بناء الثقة وتعزيزالعالقة مع العمالء‪ ،‬وزيادة‬
‫مشاركتهم وتفاعلهم مع املحتوى الرقمي الخاص بالشركة‪.‬‬

‫هو عملية نقل املعلومات والفهم املشترك من فرد إلى أخر‪ ،‬فبعد حصول املنظمة على املعلومات‬
‫الخاصة بالعمالء ستتوجه نحو املرحلة التالية في عملية التسويق الرقمي واملتمثلة في التواصل مع‬
‫هؤالء العمالء وتقديم قيمة مضافة لهم‪ ،‬وتعد القدرة على إطالق املنتج‪ ،‬ومعرفة ردود األفعال عنه‬

‫‪1 Ali, A., Omar, N.H., Daud, N.M., & Mohamed, I.S. (2012). Adoption and performance of click and mortar retailers : Malaysia‬‬

‫‪evidence. Advances in Natural and Applied Sciences, 6, p1597.‬‬

‫‪ 2‬حاح سليمان ايمان‪. ،‬زياني نجية ‪ ،2022،‬إثرالتسويق الرقمي على رضا الزبون دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائرموبيليس‪les cahiers du ،‬‬
‫‪ ،mecas‬املجلد ‪ ،8‬العدد ‪ ،2‬ص‪.447‬‬

‫‪36‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫بأسرع وقت ممكن واحدة من أهم الفرص التسويقية التي تساهم في خلق القيمة املضافة للعمالء‪،‬‬
‫ويستخدم لتركيزالتفاعل علي سوق معين‪ ،‬ملعرفة املزيد عن العميل املستهدف‪ ،‬ويعد التواصل هو‬
‫البعد األكثرأهمية في التسويق الرقمي كونه األجدرعلي تخصيص التفاعل بين الخدمة والجهد‬
‫التسويقي ألكثر من عميل في نفس الوقت‪1.‬‬

‫املطلب الثاني‪ :‬مزيج التسويق الرقمي‬

‫مفهوم املزيج التسويقي هو نموذج تسويقي تقليدي يستخدم في التسويق العام‪ ،‬وقد تم تطويره ألول‬
‫مرة في الستينات من قبل فيليب كوتلر‪ .‬ويشيرالـمزيج التسويقي إلى أربعة عناصررئيسية يجب‬
‫مراعاتها عند تطويراستراتيجية التسويق‪ ،‬وهي‪ :‬املنتج)‪ ، (Product‬السعر)‪ ، (Price‬الترويج‬
‫)‪ ،(Promotion‬واملكان‪(Place).‬‬

‫وفي سياق التسويق الرقمي‪ ،‬يمكن أن يتم تطبيق املزيج التسويقي بشكل مماثل على عناصرالتسويق‬
‫الرقمي لتحقيق أهداف الشركة‪ .‬فعلى سبيل املثال‪ ،‬يتطلب تطبيق املنتج في التسويق الرقمي التفكير‬
‫في املنتجات أو الخدمات الرقمية التي تقدمها الشركة‪ ،‬مثل تطبيقات الهاتف املحمول أو املنصات‬
‫الرقمية األخرى ‪ ،‬و بخصوص السعر‪ ،‬يتعين تحديد استراتيجية التسعيراملناسبة للمنتج أو الخدمة‬
‫الرقمية‪ ،‬وهذا يشمل عوامل مثل التنافسية في السوق والقيمة املقدمة للعمالء ‪ ،‬أما الترويج‪،‬‬
‫فيتعلق بالطرق التي يتم من خاللها التواصل مع الجمهور املستهدف وترويج املنتج أو الخدمة الرقمية‪،‬‬
‫ويشمل ذلك استخدام وسائل التواصل االجتماعي‪ ،‬واإلعالنات عبراإلنترنت‪ ،‬والبريد اإللكتروني‪،‬‬
‫والتسويق باملحتوى‪ ،‬وغيرها من األدوات الرقمية ‪ ،‬و أخيرا ‪ ،‬املكان‪ ،‬فيتعلق بالقنوات التي يتم من‬
‫خاللها توفيراملنتج أو الخدمة الرقمية‪ ،‬مثل املو اقع اإللكترونية والتطبيقات املحمولة والسوق‬
‫الرقمي وغيرها‪.‬‬

‫وعلى العموم ال يوجد اختالف بين عناصراملزيج التسويقي التقليدي واملزيج التسويقي الرقمي حيث‬
‫تتمثل عناصرالتسويقين في املنتج التسعير‪ ،‬التوزيع والترويج‪ ،‬إال أن االختالف بينهما يكمن في أن‬
‫عناصراملزيج التسويقي الرقمي تستخدم فيها االنترنت وتكنولوجيا املعلومات واالتصال بشكل أكبر‬
‫وتمتزج بالوسائط اإللكترونية املختلفة‪ ،‬وهو ما أثر بشكل واضح على هذه العناصرحيث تم اختصار‬

‫‪ 1‬حاح سليمان ايمان ‪.‬زياني نجية ‪ ،‬مرجع سابق ص ‪.447‬‬

‫‪37‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫العديد من منافذ التوزيع واإلجراءات التقليدية الخاصة بالترويج مما أدى بدوره إلى تخفيض األسعار‬
‫بسبب املنافسة بين املؤسسات وزيادة املبيعات اعتمادا على اقتصاديات الحجم‪1‬‬

‫عناصر املزيج التسويقي الرقمي‪2:‬‬

‫‪ -1‬سياسة املنتج في التسويق الرقمي ‪PRODUCT:‬‬

‫في التسويق التقليدي‪ُ ،‬ينظرإلى املنتج‪ ،‬باملعنى الضيق‪ ،‬على أنه نتيجة لعملية اإلنتاج‪ ،‬مع بعض‬
‫امليزات الفيزيائية والكيميائية املفيدة التي يسهل تحديدها‪ ،‬والتي تلبي احتياجات املستهلكين‪ .‬إلى جانب‬
‫الجوهراملادي للكائن‪ ،‬يتم إعطاء جاذبية املنتج من خالل عدد من العناصرغيراملادية (مثل العالمة‬
‫التجارية)‪ ،‬املوجهة لالستجابة لتنويع املستهلكين املتزايد ملتطلبات‪.‬‬

‫أدى ظهور الرقمنة إلى تغييرسياسة املنتج إلى حد كبيرمن خالل إدخال املنتجات الرقمية‬
‫الجديدة مثل‪ :‬األلعاب عبراإلنترنت‪ ،‬والبرامج‪ ،‬واملوسيقى‪ ،‬وما إلى ذلك‪ .‬بالنسبة لهذه املنتجات‪ً ،‬‬
‫نظرا‬
‫لكونها غيرملموسة وغيرمجسدة بطبيعتها‪ ،‬فقد تمت إزالة وظيفة التعبئة والتغليف‪.‬‬

‫بالنسبة لجميع املنتجات املباعة على اإلنترنت‪ ،‬يتم تقديم املعلومات املتعلقة باملنتج على‬
‫صفحات الويب ملتاجرالتجارة اإللكترونية‪ ،‬فيما يتعلق بصورة املنتج بين املستهلكين عبراإلنترنت‪،‬‬
‫فإنها تعكس في الو اقع قدرة املنتجات على تلبية احتياجات املستهلكين املحددة‪.‬‬

‫في التسويق الرقمي‪ ،‬يتراوح املكون املؤثرتجاه املنتج بين نقيضين‪:‬‬

‫‪ .1‬بالنسبة للمنتجات ذات صورة العالمة التجارية القوية‪ ،‬مثل‪ Apple :‬و‪ Sony‬وما إلى ذلك‪،‬‬
‫ً‬
‫رئيسيا‪ ،‬حيث يعرف العمالء أنفسهم بقوة بالعالمة التجارية‪ ،‬مما‬ ‫يلعب املكون العاطفي ً‬
‫دورا‬
‫يشيرإلى حالة اجتماعية معينة‪.‬‬
‫‪ .2‬بالنسبة للمنتجات التي يتم بيعها عبراإلنترنت والتي ال تنتمي إلى عالمة تجارية معروفة‪ ،‬فإن‬
‫جدا بسبب تنوع املنتجات املماثلة وإمكانية الوصول إليها‪.‬‬ ‫معدل االحتفاظ بها منخفض ً‬

‫ً‬
‫مبدئيا في إصدارتجريبي ليتم اختبارها من قبل‬ ‫أما بالنسبة للمنتجات الرقمية‪ ،‬فقد تم إصدارها‬
‫ً‬
‫واعتمادا على مالحظاتهم‪ ،‬يمكنهم دعم الترقيات الدورية‪ .‬في مجال البرمجيات‪ ،‬يمكن تحسين‬ ‫العمالء‪،‬‬

‫‪ 1‬حيرش سليم‪ ،)2022( ،‬أثر المزيج التسويقي الرقمي على الصورة الذهنية للمؤسسة الجزائرية دراسة حالة مؤسسة " ماما " للعجائن بالبليدة‪.‬‬
‫مجلة الدراسات التجارية واالقتصادية المعاصرة‪ ،)3(5 ,‬ص ‪.694‬‬
‫‪2 Baltes, Loredana Patrutiu.‬‬
‫‪Bulletin of the Transilvania University of Brasov. Economic Sciences. Series V ; Brasov Vol. 9, Iss. 1,‬‬
‫‪(2016) : p 34 - p 37.‬‬

‫‪38‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫املنتج باستمرارحتى بعد اإلطالق الرسمي‪ ،‬إذا لزم األمر‪ .‬أيضا تتيح التعليقات املقدمة من العمالء‬
‫للشركة التخلص من أي مشاكل تشغيلية أو مشاكل واجهة املستخدم‪ .‬لذلك‪ ،‬ترتبط التحسينات‬
‫بواجهة املستخدم أو وظائفها قيد التشغيل‪ ،‬كما أن دورة حياتها منخفضة‪ ،‬في حين أن التقدم في هذا‬
‫ً‬
‫إطالقا ً‬
‫دائما ملنتجات جديدة‪ .‬لهذا‬ ‫املجال املرتبط باحتياجات العمالء املتنوعة بشكل متزايد يتطلب‬
‫السبب‪ ،‬تمارس شركات تكنولوجيا املعلومات استراتيجية ثابتة لالبتكاروتنويع منتجاتها من أجل‬
‫تلبية احتياجات مجموعة متزايدة من العمالء‪.‬‬

‫في الختام‪ ،‬بالنسبة للمنتجات الرقمية‪ ،‬تعتبردراسة املنافسة (دراسة تطويرووظائف املنتجات‬
‫املماثلة) مهمة ومفيدة للغاية من أجل توفيروظائف إضافية مقارنة باملنتجات املنافسة‪.‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫تحديدا سهال الحتياجات‬ ‫ميزة أخرى للتسويق الرقمي هي أن اإلنترنت والبيئة عبراإلنترنت تتيح‬
‫املستهلكين‪ ،‬مما يؤدي إلى تطويرمنتجات جديدة باستمرار‪ ،‬قادرة على تلبية متطلبات املستهلكين‪.‬‬

‫‪ -2‬سياسة األسعارفي التسويق الرقمي ‪PRICE:‬‬

‫السعرهو وسيلة اتصال مهمة للغاية‪ ،‬كونه أحد العناصراألولى للمنتج عند اتصال املشترين به‪،‬‬
‫ويوفر ً‬
‫أساسا للمقارنة مع منتجات مماثلة مثل قيمة االستخدام‪ ،‬املوجودة في السوق في وقت محدد‪.‬‬

‫لذلك تعتبراستراتيجية السعرحاسمة في تحقيق األهداف التجارية التي تضعها الشركة‪ ،‬ألن‬
‫السعريؤثرعلى حجم املبيعات والربح والحصة السوقية وكذلك صورة العالمة التجارية "(‪،Nita‬‬
‫‪.)2015‬‬
‫ً‬
‫إذا كان يتم تحديد سعرالسلع في التسويق التقليدي وفقا لتكاليف اإلنتاج‪ ،‬في عصرالتسويق‬
‫الرقمي‪ ،‬تلعب املنافسة ً‬
‫دورا ً‬
‫مهما في التسعير‪ .‬تتطلب املنافسة املتزايدة للمنتجات املماثلة‬
‫(املوضوعة في السوق العاملية) من الشركات أن تضع سياسة التسعيرالخاصة بها ً‬
‫بناء على أسعار‬
‫املنافسين‪.‬‬

‫بالنسبة للمنتجات الرقمية‪ ،‬يحدد اتجاه سعراملنافسة (التسعيرالتنافس ي) الشركات إليالء‬

‫اهتمام أكبر للظروف البيئية الخارجية التي ينطوي عليها تكوين السعروتعديله‪ ،‬دون تجاهل تغطية‬
‫تكاليف تطوير املنتج‪.‬‬
‫غالبا ما يتم التعبيرعن سعراملنتجات املباعة عبراإلنترنت بعملة قوية معروفة ً‬
‫عامليا (الدوالرأو‬ ‫ً‬
‫اليورو)‪.‬‬

‫فيما يتعلق بشروط الدفع للشراء عبراإلنترنت‪ ،‬فإنه يتطلب الدفع عبراإلنترنت عن طريق‬
‫التحويل املصرفي‪.‬‬
‫‪39‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫ً‬
‫أيضا‪ ،‬جلب اإلنترنت ميزة كبيرة للمستهلكين من حيث العثور على أفضل سعرباستخدام مو اقع‬
‫الويب مثل‪( www.vola.ro ،www.pricerunner.co.uk ،www.price.com :‬مقارنة أسعار‬
‫التذاكر)‪،‬‬

‫‪( www.booking.com‬مقارنة أسعارالفنادق) ‪ ،‬وما إلى ذلك مما يسمح بمقارنة األسعار‪.‬‬

‫تضغط هذه الحقيقة على الشركات لتعديل أسعارها في السوق من أجل الحفاظ على قدرتها‬
‫التنافسية في السوق عبراإلنترنت‪.‬‬

‫‪ -3‬سياسة التوزيع في التسويق الرقمي ‪PLACE:‬‬

‫التوزيع هو عنصرأساس ي في املزيج التسويقي‪ ،‬والذي يزود العمالء بالسلع والخدمات التي يقوم بها‬
‫ً‬
‫ضروريا لضمان الربط بين اإلنتاج واالستهالك‪.‬‬ ‫املنتجون‪ .‬في التسويق التقليدي‪ ،‬يكون دور التوزيع‬

‫في التسويق الرقمي‪ ،‬تم تغييروظيفة التوزيع مقارنة بالتسويق التقليدي‪ .‬وبالتالي‪ ،‬في التسويق عبر‬
‫اإلنترنت‪ ،‬عادة ما تتضمن قناة التوزيع وسيطين بين املنتج واملستهلك النهائي‪:‬‬
‫ُ‬
‫املن ِّتج (‪ - )P‬متجرالتجارة اإللكترونية (‪ - )I‬البريد السريع (‪ - )I‬العميل النهائي (‪)C‬‬

‫‪ .1‬متجرالتجارة اإللكترونية الذي يقوم بتسويق املنتج‪.‬‬

‫‪.2‬شركة البريد التي تضمن النقل من مخزن املتجراإللكتروني إلى عتبة الباب‪.‬‬

‫االستثناءات من هذه القاعدة هي املنتجات الرقمية‪ ،‬حيث يتم إلغاء وظيفة التوزيع‪ ،‬ألن العمالء‬
‫يقومون بتنزيل املنتجات عبراإلنترنت مباشرة‪ ،‬عادة‪ ،‬حتى إذا كانت املنتجات التي تم شراؤها عبر‬
‫اإلنترنت من بلد آخر‪ ،‬فإن سعراملنتج (بما في ذلك تكاليف البريد السريع) يكون أقل من السعر‬
‫املستخدم لنفس املنتج من قبل املتاجرالتقليدية ألن اإلضافة التي يتم ممارستها أعلى بكثيرمن رسوم‬
‫البريد السريع‪.‬‬
‫في الختام‪ ،‬في التجارة اإللكترونية‪ً ،‬‬
‫غالبا ما تكون تكاليف التوزيع أقل بكثيرمما هي عليه في التجارة‬
‫التقليدية‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫‪ -4‬سياسة الترويج في التسويق الرقمي ‪PROMOTION:‬‬

‫في التسويق‪ ،‬تكون لإلستراتيجية الترويجية ً‬
‫دورا ً‬
‫مهما للغاية في املزيج التسويقي‪ ،‬مما يضمن التدفق‬
‫املستمرللرسائل واملعلومات بين الشركة والبيئة الخارجية‪ ،‬اذ ينطوي االتصال على أكثرمن إرسال‬
‫ُ‬ ‫رسالة إلى جهازاستقبال‪ ،‬ألنه يحتاج ً‬
‫أيضا إلى فهم الرسالة بمعنى أنها نقلت عن قصد‪ ،‬وأن املرسل‬
‫يتلقى في املقابل ردود فعل‪.‬‬

‫فرض العصرالرقمي العديد من التغييرات فيما يتعلق بسياسة االتصال الخاصة باملنظمة‪ .‬في الوقت‬
‫الحالي‪ ،‬ال يمكن ألي شركة‪ ،‬بغض النظرعن حجمها‪ ،‬أن تفتقرإلى استراتيجية اتصال عبراإلنترنت‪،‬‬
‫ألن االتصال الرقمي يلبي بعض املزايا املهمة على االتصاالت التقليدية‪ ،‬مثل‪:‬‬

‫• انخفاض التكاليف (تكاليف الترويج لبيئة اإلنترنت أقل بكثيرمن تكاليف االتصاالت‬
‫التقليدية‪ :‬الراديو والتلفزيون والصحافة ‪.)...‬‬
‫• إمكانية الوصول‪ :‬يمكن للعميل أو نشرة اإلصدارالوصول إلى املعلومات عبراإلنترنت في أي‬
‫وقت وفي أي مكان (املنزل‪ ،‬العمل‪ ،‬في عطلة)‪ ،‬متى كانوا متصلين باإلنترنت‪.‬‬
‫بناء على الشبكات االجتماعية التي استخدمتها‬‫• رسائل االتصال موجهة بشكل جيد للعمالء ً‬
‫اهتماماتهم واحتياجاتهم وما إلى ذلك‪.‬‬
‫• توفرخدمات مثل ‪ Google Analytics‬معلومات تتيح التكوين املناسب مللف تعريف‬
‫"شخصية املشتري" وبالتالي تسمح بإستراتيجية اتصال مخصصة للمجموعة املستهدفة‪.‬‬
‫• وضع مقاييس حقيقية وملموسة لقياس نتائج حمالت االتصال التي يتم إجراؤها‪.‬‬

‫األدوات الرئيسية املستخدمة في سياسة الترويج الرقمي هي‪:‬‬

‫مو اقع الويب‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫مدونة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫النشرات اإلخبارية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الشبكات االجتماعية (‪ Facebook‬و‪ Twitter‬و‪ LinkedIn‬و‪ Pinterest‬و‪ Instagram‬وما إلى‬ ‫‪-‬‬
‫ذلك)‪.‬‬
‫ندوات عبراإلنترنت‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫محتوى الفيديو (يوتيوب)‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫املنتديات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مسابقات على اإلنترنت‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪41‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫‪ P -5‬جديد ‪ :‬الناس ‪: PEOPLE‬‬

‫باإلضافة إلى العناصراألربعة املوجودة‪ ،‬تحث اإلنترنت على التفكيرفي عنصر ‪ P‬جديد‪ :‬األشخاص‬
‫ويتحدث هذا العنصراألخيرعن فحص العنصرالبشري القوي الذي يسمح له العالم املتصل ً‬
‫رقميا‬
‫ب‪ :‬التخصيص‪ ،‬ومشاركة األقران‪ ،‬واملجتمعات واملنظمات التي تركز على املستهلك والتي تسمح‬
‫لألشخاص باملشاركة في قصة العالمة التجارية‪1 .‬‬

‫باإلضافة الى ذلك فان املتخصصين في التسويق الرقمي يعتقدون أن أنظمة إدارة عالقات العمالء‬
‫يجب أن تكون البعد الخامس ملزيج التسويق الرقمي‪ ،‬ألنه عنصرال غنى عنه فيه‪ ،‬ال تمتلك جميع‬
‫املؤسسات التي تمارس التسويق الرقمي نظام ‪ .CRM‬العالقة بين التسويق وإدارة عالقات العمالء‬
‫وثيقة بشكل خاص وتعتمد على األهداف املستهدفة في استراتيجية التسويق الرقمي‪ .‬وبالتالي‪ ،‬يمكن‬
‫للمؤسسة االختيارمن بين أربعة أنواع من تقنيات إدارة عالقات العمالء‪:‬‬

‫إدارة عالقات العمالء السترداد العمالء واالحتفاظ بهم‪ :‬تركزعلى العمالء الذين لديهم نية‬ ‫‪-‬‬
‫لشراء منتج أو خدمة‪ ،‬لكنهم استسلموا في اللحظة األخيرة أو غيروا رأيهم ألنهم انجذبوا إلى‬
‫عرض آخر‪.‬‬
‫إدارة عالقات العمالء للوالء‪ :‬تركزعلى الجزء األكثراستقر ًارا من كتلة عمالء الشركة اذ‬ ‫‪-‬‬
‫ُ‬
‫تستخدم تقنيات ‪ CRM‬ملر اقبة األذواق والتفضيالت والرغبات وتسمح بمنح املكافآت‬
‫والجوائز‪.‬‬
‫إدارة عالقات العمالء لتنويع العروض وتحسينها‪ .‬تركز على كتلة كاملة من العمالء‪ .‬يستخدم‬ ‫‪-‬‬
‫النظام لنشراألخبارواختباروإدارة الحمالت التسويقية‪.‬‬
‫إدارة عالقات العمالء ألبحاث السوق‪ :‬تركزعلى اكتشاف العمالء املحتملين وقطاعات السوق‬ ‫‪-‬‬
‫ً‬
‫حديثا‪.‬‬

‫في الختام‪ ،‬تعتبرأنظمة ‪ CRM‬ضرورية في استراتيجية التسويق الرقمي من حيث جذب العمالء‬
‫واالحتفاظ بهم‪ ،‬و أبحاث السوق (سلوك العمالء)‪ ،‬تقديم التحسين‪ ،‬وضمان وجود أسس‬
‫استراتيجية التسويق الرقمي التي تركز ً‬
‫أساسا على العميل‪.‬‬

‫‪1 Rob Stokes,Sarah Blake and Quirk Education, (2011), eMarketing : The essential guide to digital marketing, Fourth Edition,‬‬

‫‪Quirk eMarketing (Pty) Ltd, South Africa , P27.‬‬

‫‪42‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫املطلب الثالث‪ :‬تجارب شركات نجحت في تبني التسويق الرقمي‬

‫ً‬
‫تطورت التكنولوجيا الرقمية بشكل سريع ومتسارع في العقود األخيرة‪ ،‬وقد أحدثت ثورة رقمية في‬
‫جميع جوانب الحياة البشرية‪ .‬وبفضل توسع استخدامها في مجاالت مختلفة مثل االتصاالت‪،‬‬
‫والتجارة‪ ،‬والتعليم‪ ،‬والصحة‪ ،‬والترفيه‪ ،‬والتسويق‪ ،‬أصبح التسويق الرقمي ال غنى عنه للشركات في‬
‫حقبة التنافسية الحالية‪.‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫أساسيا لالبتكاروالنمو والتنافسية للشركات في مختلف املجاالت‪.‬‬ ‫يعتبرالتسويق الرقمي محركا‬
‫فرصا هائلة للشركات للتواصل مع الجمهور املستهدف بشكل مباشروفعال ويتيح التسويق‬ ‫فهو يوفر ً‬
‫الرقمي للشركات استهداف العمالء املحتملين بدقة عالية‪ ،‬وتقديم رسائل مستهدفة وشخصية‬
‫تتناسب مع احتياجاتهم واهتماماتهم‪.‬‬
‫أصبح التسويق الرقمي ً‬
‫جزءا ال يتجزأ من استراتيجيات الشركات في عصرالتطور الرقمي‪ ،‬فهو‬
‫يوفروسيلة فعالة للتواصل والتفاعل مع العمالء وتحقيق النمو والتفوق التنافس ي في سوق يتسم‬
‫بالتغيرات السريعة‪.‬‬
‫من بين الشركات العاملية التي نجحت في تبني التسويق الرقمي هي‪1 :‬‬

‫➢ شركة بورش‪PORCHE:‬‬

‫تعمل شركة بورش األملانية لصناعة السيارات‪ ،‬املشهورة بسياراتها عالية األداء‪ ،‬على تغيير‬
‫أعمالها لفترة طويلة‪ :‬تتراوح الرقمنة من مراكزالبحث والتطويرإلى مشاريع تطويرالبرمجيات التي‬
‫تهدف إلى جمع آراء العمالء‪.‬‬

‫يعتمد األخيرعلى الجيل الجديد من نظام ‪ CRM‬الذي يهدف إلى جمع جميع بيانات العمالء‪.‬‬
‫ُ‬
‫تستخدم هذه البيانات لضبط كل نقطة اتصال للعميل‪ ،‬مما يجعل كل تفاعل أكثرسالسة‪ .‬في هذه‬
‫الحالة‪ُ ،‬يترجم ارتفاع رضا العمالء إلى نتائج مبيعات أفضل‪.‬‬

‫من أجل دفع عجلة االبتكار‪ ،‬أنشأت الشركة مختبرات بورش االستشارية لالبتكار‪ ،‬وهي كيان‬
‫منفصل يتألف من خبراء التكنولوجيا والبرمجيات‪ ،‬أي العلماء‪ .‬يعمل كل فريق ً‬
‫جنبا إلى جنب‬

‫‪1 https://www.future-processing.com/blog/10-companies-with-successful-digital-transformation/ , 2023/05/18, 21 :39.‬‬

‫‪43‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫باستخدام البيانات الضخمة‪ ،‬والتعلم اآللي‪ ،‬و‪ ،blockchain‬و إنترنت األشياء ببساطة لتحويلها إلى‬
‫حلول عملية في نفس الوقت لتحقيق املرونة التشغيلية‪.‬‬

‫➢ شركة ستاربكس ‪STARBUCKS:‬‬

‫تمكنت الشركة من رفع مستوى أعمالها إلى مستوى آخر‪ ،‬ونمو حجمها بشكل كبير‪ً .‬‬
‫حاليا‪ ،‬ستاربكس‬
‫ً‬
‫موقعا‪ ،‬باإلضافة إلى‬ ‫هي ثالث أكبرسلسلة مطاعم‪ ،‬وفي عام ‪ 2019‬فقط‪ ،‬تمكنت من إضافة ‪1900‬‬
‫تحقيق نمو في الوحدات بنسبة ‪.٪7‬‬
‫ً‬
‫وفقا ملمثلي الشركة‪ ،‬تمكنت الشركة من تحقيق هذه النتيجة الجيدة من خالل تطبيق ‪،Deep Brew‬‬
‫وهي أداة قائمة على الذكاء االصطناعي‪ .‬يتم استخدام الحل الختيارأفضل املو اقع ملطاعمها الجديدة‪.‬‬
‫يقوم الذكاء االصطناعي بتحليل البيانات مثل السكان‪ ،‬ومستويات الدخل‪ ،‬وحركة املرور‪ ،‬ووجود‬
‫املنافسين‪ ،‬وما إلى ذلك‪.‬‬

‫بعد جمع ومعالجة جميع املعلومات‪ ،‬تكون األداة قادرة على إنشاء إيرادات وأرباح متوقعة وجوانب‬
‫نظرا لالستخدام املكثف للبيانات الضخمة‪ ،‬كانت الشركة تقود‬ ‫أخرى من األداء االقتصادي‪ً .‬‬
‫أيضا من خالل قائمة التحسين‪ .‬ومن الجدير بالذكر ً‬
‫أيضا أن الشركة تقدم برنامج الوالء‬ ‫املبيعات ً‬
‫‪ Starbucks Rewards‬كوسيلة لجمع املزيد من األفكارالتفصيلية من عمالئها‪.‬‬

‫➢ شركة يونيليفر‪UNILEVER:‬‬

‫التحدي الرئيس ي الذي تواجهه شركة ‪ Unilever‬خالل عملية التحول الرقمي هو حجمها‪ .‬لديها ‪2.5‬‬
‫مليارعميل ً‬
‫يوميا وتدير‪ 300‬منشأة إنتاج تعمل في ‪ 190‬دولة مختلفة‪ .‬ومع ذلك‪ً ،‬‬
‫نظرا لاللتزام‬
‫واالستثمارات في تطويرالبرمجيات املصممة حسب الطلب‪ ،‬فقد تمكنت من تحقيق أهدافها الرئيسية‬
‫حتى اآلن‪.‬‬

‫قررت الشركة تطويرالبنية التحتية لتحليل البيانات من خالل جمع املزيد من البيانات‪ .‬في عام‬
‫‪ ،2019‬جمعت الشركة ‪ 900‬مليون سجل مستهلك فردي‪ ،‬وهو ما يمثل زيادة هائلة مقارنة بـ ‪200‬‬
‫مليون سجل في العام السابق‪.‬‬
‫التحول الرقمي موجود ً‬
‫أيضا أثناء عملية اإلنتاج‪ً .‬‬
‫نظرا المتالكها لقدرات البيانات والتحليالت‬
‫التنبؤية‪ ،‬فإن شركة ‪ Unilever‬قادرة على زيادة دقة تقديرات الطلب وتخطيط إنتاجها‪ .‬عالوة على‬
‫ذلك‪ ،‬أطلقت ‪ Unilever 10‬عالمات تجارية جديدة تعتمد على البيانات في عام ‪ .2018‬ويمكن لكل منها‬
‫جلب منتجات جديدة من الصفرإلى الرفوف في أقل من ‪ 6‬أشهر‪.‬‬

‫➢ شركة ايكيا ‪IKEA:‬‬

‫‪44‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫ايكيا هي واحدة من أفضل األمثلة التي توضح كيف يمكن لشركة تقليدية أن تمهد الطريق في التحول‬
‫الرقمي‪ .‬لقد كانت تدفع بخطة قوية لتقديم تجربة تسوق متعددة القنوات‪ ،‬مما يعزز مكانتها في‬
‫التجارة اإللكترونية‪.‬‬
‫بصرف النظرعن التغييرإلى متاجرأصغر ً‬
‫حجما‪ ،‬تسمح الشركة السويدية للمستهلكين باستخدام‬
‫الو اقع املعزز الختياراألثاث قبل إجراء عملية شراء فعلية‪ .‬في عام ‪ ،2017‬اشترت الشركة ً‬
‫أيضا‬
‫‪ ،TaskRabbit‬وهي منصة لتوظيف األشخاص‪ ،‬تساعد عمالء ‪ Ikea‬في العثور على شخص ما لتجميع‬
‫األثاث‪.‬‬

‫في اآلونة األخيرة‪ ،‬تم اإلعالن عن استحواذ ‪ Ikea‬على ‪ ،Geomagical Labs‬وهي الشركة املعروفة‬
‫بتقنية الذكاء االصطناعي ثالثية األبعاد والبصرية املتقدمة‪ .‬ستسمح امليزة الجديدة للتطبيق للعمالء‬
‫ً‬
‫تلقائيا في صورة ثالثية األبعاد‪ .‬نتيجة لذلك‪ ،‬ستتاح للمشترين‬ ‫بتحميل الصور التي سيتم عرضها‬
‫املحتملين فرصة ملبادلة العناصر القديمة والعناصرالجديدة‪.‬‬

‫➢ شركة نايك ‪NIKE:‬‬

‫كان التحول الرقمي هو مركزإستراتيجية ‪ Nike‬لبعض الوقت‪ ،‬وذلك بشكل أساس ي من خالل توسيع‬
‫سوقها الرقمي‪ .‬تستخدم الشركة التجارة االجتماعية مع مجموعة واسعة من تطبيقات األجهزة‬
‫املحمولة لبناء عالقات أقوى مع العمالء‪.‬‬

‫أفضل مثال على ذلك هو تطبيق ‪ SNKRS‬الذي يقدم أحذية محدودة فقط ملن لديهم أعلى الدرجات‬
‫من التفاعالت‪ .‬تشتهر‪ً Nike‬‬
‫أيضا باستخدامها الواسع للتحليالت‪.‬‬

‫نظرا لنظامها البيئي الرقمي‪ ،‬يمكن للمؤسسة جمع كل تفاعل‪ ،‬مما يساعدهم بدوره على تكييف‬ ‫ً‬
‫ً‬
‫سريعا في االستجابة ألزمة ‪،COVID-19‬‬ ‫رسالتهم ومنتجاتهم بشكل أفضل‪ .‬نتيجة لذلك‪ ،‬كانوا ً‬
‫أيضا‬
‫والتي يمكن اعتبارها خطوة كبيرة أخرى نحو التجارة اإللكترونية‪.‬‬

‫➢ شركة ماكدونالدز‪:McDONALD’s‬‬
‫ً‬
‫برنامجا يسمى برنامج ‪ ،Velocity Growth‬والذي يهدف إلى نقل‬ ‫في عام ‪ ،2017‬قدمت ماكدونالدز‬
‫الشركة من التناظرية إلى الرقمية بالكامل‪ .‬كجزء من الخطة‪ ،‬قاموا بشراء شركة ‪Dynamic Yield‬‬
‫املبتدئة للتكنولوجيا‪ ،‬والتي يتم استخدامها لتقديم التخصيص في الوقت الفعلي للقوائم في محرك‬
‫األقراص‪.‬‬

‫في عام ‪ ،2019‬أعلنت الشركة عن استحواذها على شركة مبتدئة للذكاء االصطناعي‪ ،‬مما أدى إلى‬
‫تقديم أحدث التطورات في التعرف على الصوت إلى سلسلة القيادة من خالل القيادة‪ .‬من املتوقع أن‬
‫‪45‬‬
 ‫التسويق الرقمي‬ ‫الجزء األول‬

‫تؤدي هذه الخطوة إلى زيادة األداء في تلقي الطلبات مع إمكانية دمجها في املستقبل في طلب الهاتف‬
‫املحمول‪.‬‬

‫في الوقت نفسه‪ ،‬أنشأوا ‪ Tech Labs‬في السيليكون فالي‪ ،‬حيث ستعمل فرق املهندسين وعلماء‬
‫البيانات ً‬
‫جنبا إلى جنب على بناء البنية التحتية للتكنولوجيا‪ ،‬وتوسيع قدراتها الرقمية لتحقيق سرعة‬
‫تشغيلية‪.‬‬

‫➢ شركة العاب التركيب ‪:LEGO‬‬

‫في عام ‪ ،2003‬كانت ‪ LEGO‬على وشك اإلفالس‪ ،‬ولكن منذ ذلك الوقت بفضل التنفيذ الناجح للتحول‬
‫الرقمي‪ ،‬كانت شركة ‪ LEGO‬مزدهرة‪ .‬تعلم املسؤولون التنفيذيون في الشركة ً‬
‫درسا واعترفوا ً‬
‫أخيرا بنوع‬
‫جديد من العمالء‪.‬‬
‫ً‬
‫مبلغا ً‬
‫كبيرا من املال في ألعاب الهاتف املحمول وتطبيقات‬ ‫هذا هو السبب في أن الشركة تستثمر‬
‫الهاتف املحمول‪ ،‬والتي بدورها تمزج بين العاملين املادي والرقمي‪ .‬تقوم ‪ LEGO‬بتجربة الطباعة ثالثية‬
‫األبعاد‪ ،‬مما يسمح للعمالء بإنشاء منتجاتهم الخاصة‪ .‬باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬تعمل الشركة باستمرارعلى‬
‫تطويرالكتلة وإضافة أجهزة استشعاروعناصرمتطورة أخرى‪.‬‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫قدمت الشركة ً‬
‫مدعوما بالتعرف املرئي والذي يترجم الصور إلى نماذج ‪ .LEGO‬في محاولة‬ ‫أيضا تطبيقا‬
‫لتعليم األطفال البرمجة‪ ،‬أصدرت الشركة تطبيق ‪ .LEGO Boost‬ساعدت جميع الجهود املذكورة‬
‫ً‬
‫أعاله الشركة في الوصول إلى قائمة أكثر‪ 500‬عالمة تجارية قيمة وفقا لـ ‪.Brand Finance Global‬‬

‫خاتمة الفصل األول‪:‬‬

‫تم استعراض التسويق الرقمي بشكل شامل في الفصل السابق‪ ،‬من تعريفه وأهميته في العصر‬
‫الحديث إلى أدو اته و ابعاده املختلفة الرقمية وتأثيرها على العمليات التسويقية والنجاح االقتصادي‪.‬‬
‫خال ل الفصل القادم سيكون رضا الزبون والعوامل املؤثرة فيه هو ما نسعى الى توضيحه في‬
‫الصفحات القادمة‪.‬‬

‫‪46‬‬
‫رضا الزبون‬ ‫الجزء الثاني‬

‫الجزء الثاني‪ :‬رضا الزبون و اهميته‬

‫مقدمة الجزء الثاني‪:‬‬

‫في هذا الفصل‪ ،‬سنتناول يهمنا وهو رضا الزبون حيث سنستعرض مفهومه وأهميته في تحقيق‬
‫أهداف املنظمات‪ ،‬سنتحدث ً‬
‫أيضا عن املراحل تحقيق الرضا‪ ،‬باإلضافة إلى التركيزعلى العوامل‬
‫املؤثرة في رضا الزبون وخصائصه ومحدداته املتعلقة بتوقعاته واحتياجاته‪ ،‬سنلقي الضوء ً‬
‫أيضا على‬
‫كيفية تأثيرالتسويق الرقمي على رضا الزبون‪.‬‬

‫‪48‬‬
 ‫رضا الزبون‬ ‫الجزء الثاني‬

‫املبحث األول‪ :‬رضا الزبون‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫في عالم األعمال الحديث‪ُ ،‬يعتبررضا الزبائن أحد أهم العوامل التي تؤثرعلى نجاح الشركات‬
‫ً‬
‫استراتيجيا يتطلب من الشركات االستماع‬ ‫واستمراريتها في السوق‪ .‬إن تحقيق رضا الزبائن يمثل ً‬
‫تحديا‬
‫الحتياجات العمالء وتلبيتها بطرق مبتكرة وفعالة‪.‬‬
‫كما تشمل أهمية رضا الزبائن تأثيره على نجاح الشركة وسمعتها في السوق‪ ،‬فعندما يكون الزبائن‬
‫راضين‪ ،‬فإنهم يصبحون سفر ًاء للعالمة التجارية وينشرون التوصية اإليجابية عنها لآلخرين‪ .‬وبالتالي‪،‬‬
‫يمكن لرضا الزبون أن يسهم في زيادة حصة السوق وتعزيزاإليرادات‪.‬‬
‫باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬يؤدي رضا الزبون إلى تقليل معدل العمالء املنتقلين إلى منافسين آخرين‪ ،‬حيث‬
‫يميل الزبائن إلى البقاء مع الشركة التي تفهم احتياجاتهم وتقدم لهم تجربة مرضية‪ .‬وهذا يقل‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬مفهوم رضا الزبون‬

‫مفهوم رضا الزبون‪:‬‬

‫يتعلق رضا الزبون بالتجربة الشاملة التي يعيشها هذا مع املنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة‬
‫وإن تلبية توقعات العمالء وتجاوزها هو ما يجعل الزبائن راضين ومستمرين في التعامل مع الشركة‪.‬‬
‫من الجديربالذكرأن رضا الزبائن ليس مجرد وضع عالمة إيجابية في استطالع الرضا أو شكرالعمالء‬
‫ً‬
‫وجهودا متواصلة‪.‬‬ ‫ً‬
‫اهتماما واستراتيجية‬ ‫على اختيارهم للشركة‪ ،‬بل هو عملية مستمرة تتطلب‬
‫بشكل عام‪ ،‬الرضا هو شعور الشخص بالسعادة أو خيبة األمل التي تنتج عن مقارنة األداء‬
‫املتصور للمنتج أو الخدمة (أو النتيجة) بالتوقعات‪ .‬إذا كان األداء أو التجربة أقل من التوقعات‪ ،‬يكون‬
‫اضيا‪ .‬إذا تجاوزت التوقعات‪ ،‬يكون‬‫العميل غيرراض‪ .‬إذا كان يطابق التوقعات‪ ،‬يكون العميل ر ً‬
‫العميل راض أو مسرورللغاية‪.‬‬
‫تعتمد تقييمات العمالء ألداء املنتج أو الخدمة على العديد من العوامل‪ ،‬بما في ذلك نوع عالقة‬
‫الوالء التي تربط العميل بالعالمة التجارية‪1.‬‬

‫‪1 Kotler Philip and Kevin Lane Keller, 2016,‬‬

‫‪A Framework for Marketing Management, Sixth ed, Pearson, Boston, p56-p57.‬‬

‫‪49‬‬
 ‫رضا الزبون‬ ‫الجزء الثاني‬

‫رضا الزبون هو املحور األساس لتوثيق العالقة الترابطية الدائمة بين الزبون واملنظمة وذلك‬
‫لتحقيق القناعة لديه بأن املنتج املقدم إليه هو مطابق لتوقعاته وحاجاته وتهدف منه املنظمة إلى بناء‬
‫ً‬
‫عالقات مستقبلية طويلة األمد مبنية على أساس تبادل املنفعة بين الطرفين األول الزبون يتحقق‬
‫لديه الرضا التام واملنظمة تحقق من ذلك أرباح معقولة‪1‬‬

‫إن رضا الزبون هو إحساس شخص ي بالسعادة ناتج عن مقارنة األداء املتحقق للمنتج مع املتوقع‬
‫و يمثل ناتج للتقييم الذي يجريه املستهلك لعملية تبادل معينة ‪ ،‬كما يعرف الرضا الزبون في التسويق‬
‫على أنه الشعور باالبتهاج أو االمتعاض الذي يولد من املقارنة بين التوقعات القبلية و تجربة املستهلك‪،‬‬
‫ومن هذه التعاريف يمكننا ضبط مفهوم لرضا الزبون على أنه ‪ :‬سلوك يشعربه الزبون بعد أو أثناء‬
‫استهالكه ملنتج املؤسسة بناءا على ثالث مراحل‪ ،‬وهي‪ :‬بادئ القول الصورة الذهنية التي تكون لدى‬
‫الزبون قبل عملية االستهالك ثم اثناء عملية االستهالك واخيرا عملية التقييم الشامل للمنتج بعد‬
‫عملية االستهالك‪ ،‬ففي هذه املرحلة إما أن تتطابق الصورة الذهنية قبل عملية االستهالك مع ما كان‬
‫ينتظره الزبون من منتج املؤسسة وهنا يكون رضا الزبون عن منتج املؤسسة‪ ،‬وإما أن تفوق جودة‬
‫املنتج أثناء و بعد عملية االستهالك الصورة الذهنية للزبون وفي هذه الحالة يكون الرضا التام عن‬
‫املنتج‪ ،‬أما في الحالة الثالثة اين تفوق الصورة الذهنية املكونة عن املنتج قبل عملية االستهالك جودة‬
‫املنتج أثناء وبعد عملية االستهالك وهنا يكون لدينا سلوك عدم الرضا التام لدى الزبون عن منتج‬
‫املؤسسة‪2.‬‬

‫➢ خطوات تحقيق رضا الزبون‪:‬‬

‫يتأثررضا الزبون بشكل سريع بالعديد من العوامل الداخلة والخارجية‪ ،‬اذ ان عملية تغييررضا‬
‫الزبون وعدم رضاه يستلزم من املنظمات التي تهتم بالزبون وبكيفية ارضائه بإيجاد طرق ملر اقبة‬
‫الرضا وقياسه وبشكل دقيق ومستمر‪ ،‬الرتباط رضا الزبون باستمراراملنظمة وبقائها وتحقيق‬
‫ارباحها على األمد البعيد‪،‬‬
‫ان خطوات تحقيق الرضا تتمثل باآلتي‪3:‬‬

‫‪ -‬فهم حاجات الزبون‪ :‬ومعناه اتصال الشركة الدائم بالزبون سواء الحالي أو املحتمل ملعرفة العوامل‬
‫التي تحدد السلوك الشرائي لهذا الزبون‪.‬‬
‫‪ -‬التغذية املرتدة للزبون‪ :‬وتتمثل في الطرائق واألساليب التي يستخدمها املسوقون لتعقب آراء الزبون‬
‫عن الشركة ملعرفة مدى تلبيتها لتوقعاته‪.‬‬

‫‪ 1‬يوسف حجيم سلطان الطائي‪ ،‬هاشم فوزي دباس العبادي ‪ ،2009،‬إدارة عالقات الزبون‪ ،‬مؤسسة الوراق للنشروالتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬ص‪.222‬‬
‫‪ 2‬حاح سليمان ايمان ‪.‬زياني نجية ‪ ،2022،‬إثرالتسويق الرقمي على رضا الزبون دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائرموبيليس‪les cahiers du ،‬‬
‫‪ ،mecas‬املجلد ‪ ،8‬العدد ‪ ،2‬ص‪.447‬‬
‫‪ 3‬شويش‪ ،‬عامرعلي حمد‪ ،‬دور عناصراملزيج الترويجي املبتكرة في رضا الزبون‪ :‬دراسة استطالعية آلراء عينة من مستخدمي خدمات شركة اسيا سيل‬
‫لالتصاالت املحمولة‪ ،2017 ،‬مجلة كلية بغداد للعلوم االقتصادية الجامعة‪ ،‬املجلد ‪ ،2017‬العدد ‪ ،51‬ص ‪.475‬‬

‫‪50‬‬
 ‫رضا الزبون‬ ‫الجزء الثاني‬

‫‪ -‬القياس املستمر‪ :‬أي قيام الشركة بإنشاء برنامج خاص لقياس رضا الزبون مثل نظام‬
‫ً‬
‫( ‪ )Satisfaction Matrices – CSM Customer‬لتتبع رضا الزبون طوال الوقت بدال من معرفة‬
‫تحسين أداء الشركة في وقت معين‪.‬‬
‫أيضا يمكن إضافة خطوات أخرى من بينها‪:‬‬
‫‪ -‬دراسة احتياجات العمالء‪ :‬قم بدراسة احتياجات وتوقعات العمالء بعناية‪ .‬استخدم أدوات البحث‬
‫مثل االستطالعات وتحليالت السوق لفهم ما يرغب العمالء فيه وما يتوقعون من منتجاتك أو‬
‫خدماتك‪.‬‬
‫‪ -‬توفيرجودة عالية‪ :‬ضمن جودة عالية للمنتجات أو الخدمات التي تقدمها‪َ .‬‬
‫اسع إلى تلبية أعلى املعايير‬
‫فيما يتعلق بالجودة واألداء‪ ،‬واهتم بكل تفاصيل تجربة العميل‪.‬‬
‫‪ -‬توفيرخدمة عمالء ممتازة‪ُ :‬يعتبرتوفيرخدمة عمالء ممتازة أحد العوامل الرئيسية في تحقيق رضا‬
‫العمالء‪ .‬تأكد من توفيرطرق اتصال سهلة وفعالة‪ ،‬وقم بتدريب فريقك على التعامل الودي واملهذب‬
‫واالستجابة السريعة الحتياجات العمالء ومشكالتهم‪.‬‬
‫‪ -‬التواصل الفعال‪ :‬قم بإقامة تواصل فعال مع العمالء‪ .‬استمع إلى مالحظاتهم ومقترحاتهم‪ ،‬وكن‬
‫متفتحا لتعديل منتجاتك أو خدماتك ً‬
‫بناء على ردود فعلهم‪.‬‬ ‫ً‬
‫‪ -‬تجربة مميزة للعميل‪ :‬صمم تجربة مميزة ومرضية للعميل منذ بداية تفاعله مع شركتك وحتى مرحلة‬
‫بناء على احتياجاتهم وتفضيالتهم‪ ،‬وتأكد من تقديم‬ ‫ما بعد البيع‪ .‬قم بتخصيص الخدمات والعروض ً‬
‫تجربة سلسة وممتعة‪.‬‬
‫‪ -‬حل املشكالت بفاعلية‪ :‬قد تواجه بعض املشكالت أو الشكاوى من العمالء‪ .‬يجب أن تكون مستعداً‬
‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫وتعويضا عادال لتلبية احتياجات العمالء‬ ‫للتعامل معها بشكل فعال وسريع‪ .‬قدم حلوال مالئمة‬
‫واستعادة رضاهم‪.‬‬

‫املطلب الثاني‪ :‬أهمية رضا الزبون‬

‫➢ أهمية إرضاء الزبون‪:‬‬

‫إن رضا الزبون هو البودقة التي تصب فيها كل جهود املنظمة سواء كانت إنتاجية أم مالية أم‬
‫تسويقية‪ ،‬وهي تهدف إلى تحقيق نجاح املنظمة في السوق األمرالذي ال يمكن تحقيقه دون الفوز برضا‬
‫الزبون وذلك إن رضا الزبون هو املبرر والسبب األساس الستمرارتعامل الزبائن مع هذه املنظمة أو‬
‫تلك وبالتالي استمرارها في ظل بيئة ديناميكية متغيرة بشكل مستمر‪1.‬‬

‫‪ 1‬بريس‪ ،‬احمد كاظم‪ ،‬الحميري‪ ،‬بشارعباس (‪ " )2006‬إثراملزيج الترويجي للخدمات السياحية في تحقيق رضا الزبون ‪ -‬دراسة ميدانية على عينة من‬
‫املنشآت السياحية في محافظة كربالء «‪ ،‬املؤتمرالعلمي الثالث‪ ،‬السياحة في كربالء املقدسة الو اقع واالفاق‪ ،‬جامعة اهل البيت‪ ،‬العراق‪ ،‬ص ‪.380‬‬

‫‪51‬‬
 ‫رضا الزبون‬ ‫الجزء الثاني‬

‫ً‬ ‫ً‬
‫تهتم املؤسسات بشكل عام بتحقيق رضا املستهلكين وتسعى إلى ذلك كونه ركنا أساسيا مـن أركان‬
‫بقائها‪ ،‬وذلك من خالل إشباع حاجاتهم وتحقيق رضاهم‪ ،‬مما يمنح املؤسسات الحصول على موقع‬
‫تنافس ي جيد في عالم تشتد فيه املنافسة‪ ،‬و انعكس هذا االهتمام بالدراسات الخاصة باملستهلكين‪،‬‬
‫حيث يوصف املستهلك بأنه امللك‬
‫‪ The Costumer Is The King‬وإن متطلبات املستهلكين واحتياجاتهم تخضع بشكل مباشر‬
‫ً‬
‫حاضرا ومستقبال ‪1‬‬ ‫ومستمر للدراسة واملعرفة بهدف تلبيتها‬

‫كما تكمن أهمية رضا الزبون فيما يلي‪2:‬‬

‫عند البحث عن سلوك الزبائن‪ ،‬يتم استخدام الشخص كعامل لصنع استراتيجيات التسويق‬
‫وتكييف املزيج التسويقي مع احتياجاتهم‪ ،‬هذه هي الطريقة الوحيدة إلرضاء احتياجات العمالء بدرجة‬
‫عالية‪ ،‬في ظروف التوجه التسويقي في عمل الشركة‪ ،‬حيث يكون العميل في بؤرة نشاطها‪ ،‬فإن معرفة‬
‫احتياجات الزبائن هي شرط للجمع األمثل وعوامل اإلنتاج واستراتيجية التسويق ويمثل تحقيق‬
‫ً‬
‫إشباعا عالي الجودة الحتياجات العمالء الخاصة‪.‬‬ ‫األهداف االقتصادية في عملية االستنساخ‬
‫املستهلكون هم األشخاص الذين يشترون السلع والخدمات لتلبية احتياجاتهم‪ .‬ينبع سلوك املستهلك‬
‫من قرارشراء السلع والخدمات وماذا ومتى و أين وكيف يتم شراؤها‪ .‬لذلك‪ ،‬يهتم التسويق في املقام‬
‫األول بسلوك املوضوع كمستهلك‪.‬‬
‫في الوقت الحاضر‪ ،‬من الطبيعي أن نفترض أن التسويق يتبع باستمراراحتياجات املستهلك باعتباره‬
‫ً‬
‫أساسيا في تطويراستراتيجية مناسبة تؤدي إلى إرضاء املستهلك‪ .‬يجب أن يكون مع األخذ في‬ ‫افتر ً‬
‫اضا‬
‫أبدا‪ .‬من خالل وضع‬‫االعتبارأن االحتياجات هي فئة اجتماعية تتغيرطوال الوقت وال يتم إشباعها ً‬
‫إستراتيجية مناسبة تعتمد على املعلومات النوعية‪ ،‬يساهم املسوقون في تطوير فئة املستهلك املخلص‬
‫التي ستؤدي إلى تحقيق استراتيجية عامة واستمرارالشركة وتطويرها‪.‬‬
‫إن التعرف على احتياجات املستهلكين له أهمية كبيرة بالنسبة للشركة‪ .‬تقوم املوضوعات االقتصادية‬
‫بمهامها في عملية التكاثروبالتالي تلبي احتياجات معينة‪ .‬املستهلكون هم النشاط الذي يركزعليه‬
‫التوجه التسويقي للشركة‪ ،‬ومن األهمية بمكان معرفة احتياجات املستهلكين من أجل تحقيق مزيج‬
‫مثالي من كل من‪ :‬عوامل اإلنتاج والتخلص من املنتجات‪ .‬لذلك فإن البحث عن احتياجات املستهلكين‬
‫وقياس مدى رضاهم له أهمية كبيرة‪.‬‬

‫‪ 1‬مسلم‪ ،‬طارق عبد الحميد علي‪ )2009( ،‬أثرتبني مفهوم التسويق الحديث على رضا املستهلكين في مؤسسات تجارة التجزئة كبيرة الحجم في مدينة‬
‫عمان‪ ،‬أطروحة ماجستر‪ ،‬جامعة الشرق األوسط‪ ،‬األردن‪ ،‬ص ‪.30‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Karolina Ilieska, (2013). Customer Satisfaction Index – as a Base for Strategic Marketing Management, TEM Journal, 2(4),‬‬
‫‪p327‬‬

‫‪52‬‬
 ‫رضا الزبون‬ ‫الجزء الثاني‬

‫أثناء عملية البحث‪ ،‬من املهم أن تأخذ الشركة في االعتباراملكونات التالية‪ :‬تحدث مجموعة متنوعة‬
‫من االحتياجات تحت تأثيرمجموعة عوامل معينة‪.‬‬
‫يجب على الشركة مراعاة هذه العوامل عندما تحدد مدى احتياجات املستهلك‪ ،‬وهو أمرضروري‬
‫ألنشطتها في السوق؛ االحتياجات ديناميكية وتتغيربسبب العوامل التي تؤثرعليها‪ .‬وهذا يعني أنه يتعين‬
‫على رجال األعمال تعديل أنشطتهم في السوق من خالل االستكشاف املستمرللعوامل ً‬
‫جنبا إلى جنب‬
‫ً‬
‫مع تعقيدها و اتجاهها؛ وسيكون تقسيم السوق إلى قطاعات دقيقا فقط إذا تم تحديد االحتياجات؛‬
‫خاصة كثافتها وجودتها ومدتها وما إلى ذلك‪ .‬تشكل العوامل الشرائح وهي تحدد االحتياجات‬
‫واالستهالك‪.‬‬
‫يجب أن يسمح هذا النهج لبرنامج التسويق الخاص بالشركة بالتكيف مع ديناميكيات االحتياجات‪،‬‬
‫اعتمادا بشكل مباشرعلى العوامل التي تحدد االحتياجات‪ ،‬كما‬ ‫ً‬ ‫مما يعني مرونة أكبرفي بعض األدوات‬
‫يؤكد املسوقين على أهمية إرضاء العمالء لنجاح األعمال‪.‬‬
‫➢ تحقيق رضا الزبون‪:‬‬
‫ويمكن تحقيق رضا الزبون من خالل ما يأتي‪1 :‬‬

‫‪ -‬إشراك الزبائن في مناقشة خطوط الجودة وطرائق تطويرها وتخصيص مكافأة مجدية لكل مقترح‬
‫من مقترحاتهم يحقق نتائج إيجابية‪.‬‬
‫‪ -‬دعوة الزبائن لزيارة الشركة واطالعهم على نشاطاتها والطلب منهم تقديم مقترحاتهم لتطويرها‪.‬‬
‫‪ -‬تقديم هدايا رمزية للزبائن في املناسبات الرسمية وبطاقات تهنئة بعبارات تنم عن االحترام والتقدير‬
‫في األعياد‪.‬‬
‫ً‬
‫‪ -‬زيارة الزبائن املهمين بين حين وآخرلالستماع ميدانيا على آرائهم ومقترحاتهم‪.‬‬
‫‪ -‬متابعة الزبائن الذين اشروا منتوج الشركة ملرة واحدة ولم يكرروا عملية الشراء ثانية للوقوف على‬
‫السبب أو املسببات‪.‬‬
‫‪ -‬إشعارالزبائن بأهميتهم من خالل اعتماد العاملين بمجال التسويق والدعاية والترويج لإلعالنات فيها‬
‫تركيزواضح على أهمية الزبائن املتميزة للشركة وتوصيف جودة منتجاتها‪.‬‬

‫‪ 1‬يوسف حجيم سلطان الطائي‪ ،‬هاشم فوزي دباس العبادي ‪ ،2009،‬إدارة عالقات الزبون‪ ،‬مؤسسة الوراق للنشروالتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬ص‪.224‬‬

‫‪53‬‬
 ‫رضا الزبون‬ ‫الجزء الثاني‬

‫املطلب الثالث‪ :‬مراحل رضا الزبون‬

‫يمكن توضيح مراحل رضا الزبون كما يأتي‪1:‬‬

‫‪ .1‬فهم حاجات الزبون‪:‬‬

‫يجب على املسوقين أن يضعوا في حساباتهم عندما يرغبون بقياس رضا الزبون وجود فجوات أو‬
‫فروقات بين الجودة املتوقعة والجودة املدركة ملنتجات وخدمات املنظمة‪ ،‬ومثل هذه الفجوات قد‬
‫ينتج عنها انطباعات مفضلة أو غيرمفضلة‪ ،‬إذ قد تكون املنتجات أو الخدمات أفضل من املتوقع أو‬
‫أسوء منه ولتجنب ذلك يتحتم على املسوقين إن يكونوا على اتصال بالزبائن الحاليين واملحتملين إلى‬
‫جانب قياس األداء التقليدي‪.‬‬
‫إن العوامل التي تحدد السلوك الشرائي لتشكيل مهمات وأهداف ومعاييرأداء البد أن تستند إلى‬
‫الزبون وعليه فان فهم الحاجات يعد الخطوة األولية واألساسية في صياغة نظام لقياس رضا الزبون‬
‫ً‬
‫أو تشكيله‪ ،‬والذي يتطلب من املسوقين مر اقبة السمات التي يهتم بها الزبون والبقاء دائما في حالة‬
‫يقظة نحو كافة العناصرالجديدة التي يمكن أن تؤثرفي رضاه‪.‬‬
‫‪ .2‬التغذية العكسية للزبون‪:‬‬
‫وتعد الخطوة الثانية لتحقيق رضا الزبون املتمثلة بوسائل املسوقين لتعقب أراء الزبائن في األداء‬
‫الحالي للمنظمة ملعرفة مدى تلبيتها لتوقعات الزبائن التي تجمع بطريقتين‪ .‬االستجابة ‪)Réactive‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫واملسبقة (‪ )Proactive‬والطريقة األولى األكثرشيوعا واستخداما في اغلب املنظمات والتي تضم كل‬
‫من األدوات اآلتية (‪( ،)Kurtz & Boon, 1998‬العبيدي‪)2005 ،‬‬
‫‪-‬أ‪ -‬نظام الشكاوى واملقترحات‪:‬‬
‫ً‬
‫وهي مجموعة ترتيبات تقوم بها املنظمة املهتمة بالزبون كخطوط الهواتف املباشرة التي تهيئها مجانيا‬
‫كما هو الحال في شركة بروكتروكامبل‪ ،‬وجنرال إلكتريك ورليوول لتسهيل األمرعلى مستهلكيها لسماع‬
‫اقتراحاتهم وشكواهم‪ ،‬أو االستمارات التي تقدمها املطاعم والفنادق لضيوفها ليثبتوا ما يحبون‬
‫ويكرهون‪.‬‬
‫‪-‬ب مسوحات رضا الزبون‪:‬‬
‫أن املنظمات تتمكن من الحصول على مقاييس مباشرة لرضا الزبون من خالل إجراء مسوحات بين‬
‫فترة وأخرى‪ ،‬إذ تقوم بتوزيع استبانات أو إجراء اتصاالت هاتفية لعينة عشوائية من الزبائن الحاليين‬
‫كما تتمكن من رؤية وجهة نظرالزبائن تجاه خدمات املنافسين‪.‬‬
‫ج ‪ -‬التسويق الخفي‪:‬‬

‫‪ 1‬يوسف حجيم سلطان الطائي‪ ،‬هاشم فوزي دباس العبادي ‪ ،2009،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪-227‬ص‪.231‬‬

‫‪54‬‬
 ‫رضا الزبون‬ ‫الجزء الثاني‬

‫ً‬
‫بعض املنظمات تقوم بتأجيرأشخاصا يمثلون الزبون‪ ،‬يقومون بزيارة املطعم أو املتجرلشراء منتجات‬
‫املنظمة ومنتجات املنافسين لغرض تأشيرنقاط القوة والضعف القائمة في عملية الشراء لدى‬
‫املنظمة ومنافسيها‪ ،‬ويقوم هؤالء األشخاص باصطناع مشكلة أو أبداء تذمروذلك كي يختبروا كيف‬
‫تتم معالجة األمر‪.‬‬
‫د‪ -‬تحليل خسارة الزبون‪:‬‬
‫ينبغي على املنظمات أن تقوم باالتصال بالزبائن الذين توقفوا عن شراء املنتجات أو الخدمات أو‬
‫ً‬
‫الذين تحولوا إلى مقدم منتج أو خدمة أخرى ملعرفة سبب حصول ذلك‪ ،‬كما من الضروري أيضا‬
‫ً‬
‫مر اقبة معدالت خسارة الزبائن فإذا ما تزايدت هذه املعدالت يعد ذلك دليال على فشل تلك املنظمات‬
‫في إرضاء زبائنها‪.‬‬
‫‪ .3‬قياس رضا الزبون‪:‬‬
‫تبني عملية قياس رضا الزبون ومر اقبته على مراجعة املعلومات املتعلقة به‪ .‬وقد يكون تجميع هذه‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫املعلومات نشطا أو خامال‪ .‬لذا على اإلدارة معرفة إن كان هناك مصادركثيرة لهذه املعلومات وينبغي‬
‫عليها إنشاء عمليات ذات كفاءة وفاعلية لتجميع املعلومات وتحليلها واستخدامها في تحسين األداء‪.‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫وكذلك ينبغي عليها تحديد مصادراملعلومات املتعلقة بالزبون املتاحة كتابة أو شفاهة سواء أكانت من‬
‫املصادرالداخلية أو الخارجية‪:‬‬
‫• عمليات املسح للزبون‪.‬‬
‫• اآلراء الراجعة حول سمات املنتج‪.‬‬
‫‪ .‬متطلبات الزبون ومعلومات العقد‪.‬‬
‫• احتياجات السوق‪.‬‬
‫• بيانات تسليم الخدمة‪.‬‬
‫• املعلومات املتعلقة باملنافسة‪.‬‬
‫وينبغي على اإلدارة استخدام رضا الزبون كوسيلة حيوية‪ .‬كما ينبغي أن توفرالعملية التي تقوم بها‬
‫املنظمة لطلب قياس اآلراء الواردة حول رضا الزبون ومراجعتها بشكل مستمر‪ ،‬وتستدعي العملية هذه‬
‫االخذ باالعتبارالتو افق مع املتطلبات وتلبية احتياجات الزبون وتوقعاته‪ ،‬فضال عن سعراملنتج‬
‫و ايصاله‪.‬‬

‫‪55‬‬
 ‫رضا الزبون‬ ‫الجزء الثاني‬

‫املبحث الثاني‪ :‬العوامل املؤثرة على رضا الزبون‬

‫تمهيد‪:‬‬
‫ً‬
‫حاسما في نجاح أي منظمة أو عمل تجاري‪ .‬يشيررضا الزبون إلى‬ ‫عوامل رضا الزبون تلعب ً‬
‫دورا‬
‫مؤشرا ً‬
‫هاما لجودة العمل وفعالية‬ ‫ً‬ ‫مدى رضا العمالء عن خدمات أو منتجات الشركة‪ ،‬ويعتبر‬
‫العمليات التجارية‪ .‬هناك عدة عوامل تؤثرفي رضا الزبون‪ً ،‬‬
‫بدءا من جودة املنتج أو الخدمة املقدمة‬
‫و ً‬
‫انتهاء بتجربة العميل وتفاعله مع الشركة‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬عوامل رضا الزبون‬

‫هناك العديد من العوامل التي تؤثرعلى رضا العمالء‪ ،‬تشمل هذه العوامل املوظفين الودودين‪،‬‬
‫موظفون مهذبون‪ ،‬موظفون ذوو معرفة‪ ،‬موظفون متعاونون‪ ،‬دقة الفواتير‪ ،‬حسن توقيت الفواتير‪،‬‬
‫األسعارالتنافسية‪ ،‬جودة الخدمة‪ ،‬القيمة الجيدة‪ ،‬وضوح الفواتيروالخدمة السريعة‪ .‬هذا موضح في‬
‫الشكل أدناه‪1.‬‬

‫‪1 Harkiranpal Singh, (2006), The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention, UCTI‬‬

‫‪Working Paper WP-06-06, p2-p3.‬‬

‫‪56‬‬
 ‫رضا الزبون‬ ‫الجزء الثاني‬

‫الشكل)‪ : (4-1‬العوامل املؤثرة على رضا الزبون‬

‫الموظفين‬
‫الخدمة‬ ‫الودودين‬
‫السريعة‬ ‫موظفون‬
‫مهذبون‬

‫موظفون‬
‫وضوح‬
‫ذوو‬
‫الفواتير‬
‫معرفة‬

‫رضا‬
‫القيمة‬ ‫العمالء‬ ‫موظفون‬
‫الجيدة‬ ‫متعاونون‬

‫جودة‬ ‫دقة‬
‫الخدمة‬ ‫الفواتير‬
‫حسن‬
‫األسعار‬
‫توقيت‬
‫التنافسية‬
‫الفواتير‬

‫املصدر‪The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention, ،Harkiranpal Singh, (2006) :‬‬
‫‪p2.‬‬

‫العوامل املؤثرة على الرضا‪1:‬‬

‫يوجد عدد من العوامل التي تؤثرفي رضا املستهلكين يمكن تلخيصها على النحو التالي‪:‬‬
‫أ ‪ -‬مالمح وخصائص السلعة‪ :‬الرضا يتأثر بمدى إدراك املستهلك ملالمح وخصائص السلعة‪.‬‬
‫ب ‪ -‬العوامل الشخصية‪ :‬االنفعاالت واألحاسيس املوجودة في وجدان املستهلك تؤثرفي الرضا وهي‬
‫تختلف عندما يكون املستهلك مسرورا عنها في حالة الغضب‪.‬‬
‫ج – الجودة‪ :‬إن إدراك املستهلكين ألبعاد الجودة املتعددة تؤثربالرضا‬
‫د – األسعار‪ :‬تؤثراألسعارارتفاعا أو انخفاضا بالرضا‪.‬‬

‫‪ 1‬محمد منصور أبو جليل واخرون‪ ،2012 ،‬سلوك املستهلك واتخاذ القرارات الشرائية‪ :‬مدخل متكامل‪ ،‬دار ومكتبة الحامد للنشروالتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫ص‪ -132‬ص‪.133‬‬

‫‪57‬‬
 ‫رضا الزبون‬ ‫الجزء الثاني‬

‫باإلضافة الى هذه العوامل‪ ،‬هناك عوامل أخرى نذكرمنها‪:‬‬

‫‪ -‬جودة املنتج أو الخدمة‪ :‬يعد توفيرمنتجات أو خدمات عالية الجودة أحد أهم العوامل في إرضاء‬
‫الزبائن ويجب أن تتفوق املنتجات أو الخدمات على توقعات الزبائن وتقدم لهم قيمة حقيقية‬
‫وفوائد ملموسة‪.‬‬
‫‪ -‬تجربة العمالء‪ :‬تجربة العمالء هي الشعور الشامل واالنطباع الذي يكتسبه الزبون أثناء تفاعله مع‬
‫بدءا من عملية الشراء وحتى خدمة‬‫املؤسسة ويجب أن تكون تجربة العمالء سلسة وممتعة ومريحة‪ً ،‬‬
‫ما بعد البيع‪.‬‬
‫ً‬
‫حاسما في رضا الزبائن ويجب أن يتم توفير‬ ‫‪ -‬خدمة العمالء‪ :‬تلعب دور خدمة العمالء املمتازة ً‬
‫دورا‬
‫جيدا يستجيب الحتياجات واستفسارات العمالء بشكل سريع وفعال‪.‬‬ ‫فريق متفهم وودود ومدرب ً‬
‫‪ -‬االتصال الفعال‪ :‬يجب أن تكون املؤسسة قادرة على التواصل بشكل فعال مع الزبائن‪ ،‬سواء من‬
‫خالل قنوات االتصال املتعددة مثل الهاتف والبريد اإللكتروني ووسائل التواصل االجتماعي‪ ،‬أو من‬
‫خالل توفيرمعلومات واضحة وشفافة حول املنتجات والخدمات‪.‬‬
‫‪ -‬التكلفة والقيمة‪ :‬يهتم الزبائن بالتكلفة النسبية للمنتجات أو الخدمات مقابل القيمة التي يحصلون‬
‫عليها‪ ،‬يجب أن تكون األسعارعادلة ومعقولة وتتناسب مع جودة املنتج أو الخدمة املقدمة‪.‬‬
‫‪ -‬التفاعل واالستجابة‪ :‬يشعرالزبائن بالثقة والرضا عندما يتم التفاعل معهم بشكل فعال وتلبية‬
‫احتياجاتهم ومطالبهم ويجب االستماع آلراء الزبائن واالستجابة ملالحظاتهم والعمل على تحسين‬
‫ً‬
‫استنادا إلى مالحظاتهم‪.‬‬ ‫املنتجات والخدمات‬

‫املطلب الثاني‪ :‬خصائص ومحددات رضا الزبون‬

‫خصائص رضا الزبون‪:‬‬

‫إن طبيعة رضا الزبون تتحدد انطالقا من ثالثة خصائص رئيسة هي‪1:‬‬

‫‪ -1‬الرضا الذاتي‬
‫يتعلق رضا الزبون بعنصرين هامين األول يتعلق بطبيعة ومستوى التوقعات الشخصية للزبون ‪،‬‬
‫والعنصرالثاني بإدراكه الذاتي‪ ،‬فنظرة الزبون هي النظرة الوحيدة التي يعتمد عليها موضوع الرضا‬
‫فالزبون ال يحكم على جودة الخدمة بو اقعية وموضوعية بل إنه يستعمل توقعاته التي ينتظرها من‬

‫‪ 1‬بن الطاهر‪ ،‬مروة‪ ،2017 ،‬أثرالتسويق الرقمي على رضا الزبون دراسة حالة الوكالة السياحية الو افدين باملسيلة‪ ،‬مذكرة ماستر‪ ،‬املسيلة‪ ،‬الجزائر‪،‬‬
‫ص‪-28‬ص‪.29‬‬

‫‪58‬‬
 ‫رضا الزبون‬ ‫الجزء الثاني‬

‫الخدمة في الحكم على مدى جودة الخدمة‪ ،‬ومن هنا تظهرأهمية االنتقال من النظرة الداخلية‬
‫املرتكزة على ‪ ،‬الجودة واملطابقة والنظرة الخارجية التي تعتمد على الجودة والرضا التي تفرض على‬
‫املؤسسة الخدمية تقديم خدمات تو افق أو تزيد على توقعات زبائنها ‪.‬كما تظهرهذه الخاصية الذاتية‬
‫للرضا ضرورة تواجد عناصرمادية خاصة باألنشطة الخدمية‪ ،‬وذلك من خالل تحويل العناصر‬
‫املعنوية للخدمة إلى عناصرملموسة حتى تصبح جودة الخدمة مرئية من ناحية ويظهرالرضا الخفي‬
‫لدى الزبون من ناحية أخرى‪.‬‬
‫‪ -2‬الرضا النسبي‪:‬‬
‫ال يتعلق الرضا هنا بحالة مطلقة و إنما بتقدير نسبي فكل زبون يقوم باملقارنة من نظرته ملعاييرالسوق‬
‫وبالرغم من كون الرضا ذاتي إال أنه يتغيرحسب مستويات التوقع ففي حالة فربما يستعمل زبونين ما‬
‫نفس الخدمة و في نفس الشروط ولكن رأييهما يختلفان تماما ألن توقعاتهما األساسية مختلفة‪ ،‬و هذا‬
‫ما يفسرلنا أنه ليست الخدمات األحسن هي التي تباع بمعدالت كبيرة‪ ،‬فاملهم ليس أن تكون األحسن‬
‫ولكن يجب أن تكون األكثر تو افقا مع توقعات الزبائن ومن هنا يمكن أن نفهم بشكل أفضل الدور‬
‫املهم لتقسيم السوق إلى قطاعات سوقية و ذلك لتحديد التوقعات املتجانسة للزبائن من أجل تقديم‬
‫خدمات تتو افق مع هذه التوقعات ‪.‬‬
‫‪ -3‬الرضا املتغير‬
‫يمكن لرضا الزبون أن يتغيرمن خالل تطور معيارين هامين يتعلق األول بمستوى التوقع‪ ،.‬أما الثاني‬
‫فيتعلق‬
‫بمستوى األداء املدرك‪ ،‬فمع مرورالوقت يمكن لتوقعات الزبائن أن تعرف تطورا وقد يكون هذا‬
‫التطور بسبب ظهور خدمات جديدة أو بسبب تطور املعاييرالخاصة بالخدمات املقدمة نتيجة زيادة‬
‫املنافسة كما يمكن أن يتغيرإدراك الزبون خالل عملية تقديم الخدمة‪ ،‬لذلك يجب على املؤسسة‬
‫األخذ في الحسبان جميع التغيرات الحاصلة أثناء قيامها بعملية قياس مستوى رضا زبائنها‪.‬‬

‫محددات رضا الزبون‪:‬‬

‫أن رضا الزبون تحدده ثالث محددات‪ ،‬ويمكننا شرح ذلك على النحو التالي‪1 :‬‬

‫‪ -1‬األداء املتوقع‪ :‬هو التصور الذي يكونه الزبون حول املنتج الذي يريد شرائه‪ ،‬واألهداف التي‬
‫يرغب تحقيقها من خالل استعماله إياه‪ ،‬وعادة ما يشكل الزبون ثالثة مستويات لتوقعاته هي‪:‬‬

‫‪ 1‬مصطفى زعابة‪ ،2016 ،‬فن إدارة عالقات الزبائن الصناعيين‪ ،‬مكتبة الوفاء القانونية‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬ص‪-214‬ص‪.215‬‬

‫‪59‬‬
 ‫رضا الزبون‬ ‫الجزء الثاني‬

‫‪ -‬املستوى األساس ي هو الحد األدنى من التوقعات التي ترض ي الزبون املستوى املرغوب هو مستوى‬
‫الجودة التي يرغب الزبون في الحصول عليها مقابل القيمة املالية التي يدفعها‪.‬‬
‫‪ -‬املستوى غيراملتوقع هو املستوى الذي يفوق توقعات الزبون وال يكون في الحسبان‪.‬‬
‫‪ -2‬األداء الفعلي‪ :‬هو األداء الحقيقي الذي يلحظه الزبون في املنتج أثناء استعماله أو استهالكه‪.‬‬
‫‪ -3‬نتيجة املقارنة‪ :‬هي ذلك الشعور الذي ينتاب الزبون بعد قيامه بمقارنة األداء الفعلي إلى األداء‬
‫املتوقع سلفا‪ ،‬بالتالي نميزثالثة نتائج محتملة هي‪:‬‬
‫‪ -‬حالة املطابقة‪ :‬األداء املتوقع ‪ -‬األداء الفعلي ← شعور الزبون بالرضا العادي‪.‬‬
‫‪ -‬حالة عدم املطابقة (فرق موجب)‪ :‬األداء الفعلي > األداء املتوقع ← ابتهاج الزيون وشعوره بالرضا‬
‫التام عن املؤسسة وتقديرها‪.‬‬
‫‪ -‬حالة عدم املطابقة (فرق سالب)‪ :‬األداء الفعلي >األداء املتوقع ← خيبة أمل لدى الزبون وشعوره‬
‫بعدم الرضا عن املؤسسة ومنتجاتها‪.‬‬
‫بالتالي يمكننا القول بأن رضا الزبون ا عن املؤسسة ككل وعن منتجاتها خصوصا يتحقق في الحالتين‬
‫األولى والثانية‪ .‬وعلى الرغم من ذلك فإنه ثمة فرق جوهري بينهما‪ ،‬إذ أن الحالة األولى تعبرعن الرضا‬
‫القاعدي الواجب على املؤسسة تلبيته وهو وقائي لتجنب سخط الزبون‪ ،‬أما الحالة الثانية (الرضا‬
‫التام فهو التحدي الذي تهدف املؤسسة إلى تحقيقه ألنه بمثابة أداة إستراتيجية للحفاظ على الزبون‬
‫ومواجهة املنافسة‪.‬‬

‫املطلب الثالث‪ :‬أثرالتسويق الرقمي على رضا الزبون‬

‫التسويق الرقمي له أثر كبيرعلى رضا العمالء‪ .‬إليك بعض األثارالرئيسية التي يمكن أن يكون للتسويق‬
‫الرقمي على رضا العمالء‪:‬‬

‫‪ -‬تجربة املستخدم املحسنة‪ :‬يمكن للتسويق الرقمي أن يوفرتجربة مستخدم متميزة ومحسنة‬
‫للعمالء‪ .‬من خالل استخدام تقنيات التجارة اإللكترونية وواجهات املستخدم السهلة‬
‫االستخدام‪ ،‬يمكن للعمالء تصفح وشراء املنتجات والخدمات بسهولة وراحة‪ ،‬مما يعزز رضاهم‪.‬‬

‫‪60‬‬
 ‫رضا الزبون‬ ‫الجزء الثاني‬

‫ً‬
‫تخصيص العروض واملحتوى‪ :‬يمكن للتسويق الرقمي تخصيص العروض واملحتوى وفقا‬ ‫‪-‬‬
‫الحتياجات واهتمامات العمالء‪ .‬من خالل تحليل البيانات واستهداف الجمهور املستهدف‪ ،‬يمكن‬
‫تقديم العروض املناسبة واملحتوى الشخص ي‪ ،‬مما يعزز تجربة العمالء ويزيد من رضاهم‪.‬‬
‫توفيراملعلومات والدعم‪ :‬يوفرالتسويق الرقمي قنوات تواصل فعالة لتقديم املعلومات والدعم‬ ‫‪-‬‬
‫للعمالء‪ .‬يمكن للعمالء الحصول على معلومات تفصيلية حول املنتجات والخدمات‪ ،‬والتواصل‬
‫مع فرق الدعم الفني عبرالبريد اإللكتروني أو الدردشة املباشرة‪ ،‬مما يعزز رضا العمالء ويسهم في‬
‫حل مشاكلهم بشكل أسرع‪.‬‬
‫تفاعل ومشاركة املجتمع‪ :‬يوفرالتسويق الرقمي منصات للتفاعل واملشاركة مع املجتمع‪ .‬يمكن‬ ‫‪-‬‬
‫للعمالء التعبيرعن آرائهم ومشاركة تجاربهم عبروسائل التواصل االجتماعي ومنتديات النقاش‪،‬‬
‫مما يساهم في بناء عالقة تفاعلية مع الزبائن‪.‬‬
‫ردود الفعل الفورية‪ :‬توفرالتقنيات الرقمية فرصة للعمالء لتقديم ردود فعل فورية وتقييمات‬ ‫‪-‬‬
‫حول املنتجات أو الخدمات‪ ،‬مما يسمح للشركات بالتحسين املستمروالتفاعل املباشرمع‬
‫احتياجات العمالء‪.‬‬
‫الوصول العاملي‪ :‬يمكن للتسويق الرقمي أن يوصل العروض واملنتجات إلى جمهور عاملي‪ ،‬مما‬ ‫‪-‬‬
‫يوفر ً‬
‫فرصا لزيادة الوعي بالعالمة التجارية وزيادة عدد العمالء املحتملين‪.‬‬
‫التواصل املستمر‪ :‬يتيح التسويق الرقمي التواصل املستمرمع العمالء عبرالبريد اإللكتروني‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫ووسائل التواصل االجتماعي‪ ،‬والدردشة املباشرة‪ ،‬مما يعزز العالقة ويعطي العمالء الشعور‬
‫باالهتمام والتفاني‬
‫قياس النتائج وتحسين األداء‪ :‬يتيح التسويق الرقمي قدرة قوية على قياس النتائج وتحليل‬ ‫‪-‬‬
‫البيانات‪ ،‬مما يساعد الشركات على فهم تأثيرحمالتها وتحسينها ً‬
‫بناء على البيانات املستخرجة‪.‬‬
‫ً‬
‫توفيرالوقت والتكاليف‪ :‬يمكن للتسويق الرقمي توفيرالوقت والتكاليف عبرالتواجد الرقمي بدال‬ ‫‪-‬‬
‫من التواجد الجغرافي‪ ،‬مما يقلل من التكاليف التشغيلية ويوفرراحة للعمالء في عمليات الشراء‪.‬‬
‫كما كانت هناك دراسة عن إثر التسويق الرقمي على رضا الزبائن واهم ما جاء فيها ما يلي‪1 :‬‬

‫تتأثرسلوكيات الزبائن في سياقات التجارة اإللكترونية املتقدمة بشكل أساس ي ببعض العوامل مثل‬
‫املستوى املرض ي للزبائن الذي تم الحصول عليه من تجربتهم عبراإلنترنت واملعامالت الرقمية ‪ ،‬وهي‬
‫بالتأكيد تؤدي إلى تحسين رضاهم وتكرارمعامالت الشراء ‪.‬أظهرت األدبيات السابقة ذات الصلة أن‬
‫الزبائن راضون عن األدوات واألساليب التكنولوجية املختلفة املستخدمة للترويج أو تقديم خدمات‬
‫مختلفة ‪ ،‬وهذا سيحفزاملستهلكين على تكرارمشترياتهم والحصول على مستوى مرض ‪ ،‬كما قد يؤدي‬

‫‪1 Maher Alwan , Muhammad Turki Alshurideh , 2022 , The effect of digital marketing on value creation and customer‬‬

‫‪satisfaction , International Journal of Data and Network Science 6(4) , p1558-p1559.‬‬

‫‪61‬‬
 ‫رضا الزبون‬ ‫الجزء الثاني‬

‫ذلك إلى مزيد من املو اقف اإليجابية مثل الزبائن الوالء ‪ .‬ينعكس رضا العميل عن استهالك منتج أو‬
‫خدمة بشكل أساس ي في العديد من أشكال إعادة شراء هذه املنتجات وينقل كلمة إيجابية شفهية‬
‫لآلخرين‪ .‬كما وجدت دراسات أخرى أن الترويج من خالل منصات التواصل االجتماعي بشكل عام يؤثر‬
‫بشكل كبيرعلى رضا املستهلكين ؛ لذلك ‪ ،‬فإن العالقة بين الخدمات والتطبيقات الرقمية ضرورية‬
‫للحفاظ على رضا الزبائن باإلضافة إلى ذلك ‪ ،‬يمكن للتسويق الرقمي أن يثري الخدمات املقدمة‬
‫والتخصص والحجم والفعالية التي تؤثرجميعها على أسباب تحسين مستويات رضا الزبائن وعلى‬
‫نفس املنوال ‪ ،‬ركزت نتائج البحث التجريبي على دور األدوات الرقمية التي أظهرت عالقات إيجابية‬
‫وسببية لعناصرالنهج الرقمي مثل سهولة االستخدام وحسن التوقيت وكذلك نوايا الشراء للزبائن‬
‫من خالل تطبيقات اإلنترنت الرقمي ومع ذلك ‪ ،‬فإن تأثيراألدوات الرقمية التي تستخدمها أقسام‬
‫التسويق في الشركات يلبي بعض توقعات الزبائن التي نمت خالل الوباء األخيرلـ ‪ COVID-19‬والتي‬
‫قيودا وتزدهراملعامالت عبراإلنترنت‪ .‬وجدت األدبيات ً‬
‫أيضا أن املعامالت الرقمية التي أجراها‬ ‫تخلق ً‬
‫الزبائن عبراإلنترنت كان لها تأثيرإيجابي وهام على رضا الزبائن‪ ،‬وذكروا ً‬
‫أيضا أن العمالء الراضين‬
‫يميلون إلى الدفاع عن املنتجات والخدمات لآلخرين والتوصية بها لآلخرين من خالل القنوات الرقمية‬
‫التي قد تخضع لتقييم نص ي أو ترتيبها على موقع الويب ومنصات التواصل االجتماعي عبراإلنترنت‪.‬‬
‫توص ي السبل الفعالة واملثيرة لالهتمام للبحث الحالي واألبحاث اإلضافية بدمج تقنيات التسويق‬
‫الجديدة واألساليب املبتكرة التي يمكن أن تزيد من معرفة تجربة الزبائن باإلضافة إلى رضاهم قد‬
‫أيضا توفيراملعلومات واملخططات املناسبة واكتشاف‬ ‫تشمل الطرق التي يمكن أن تحقق رضا الزبائن ً‬
‫املشكالت التي يواجهها الزبائن و اقتراح الخدمات والحلول املناسبة‪.‬‬

‫في العصر الرقمي‪ ،‬أدت العالقة بين خلق القيمة ورضا الزبائن إلى قيام الشركات املعاصرة بتخصيص‬
‫املوارد الرئيسية الحاسمة لتعظيم قيمة األعمال التي يستدعيها هذا‪ ،‬اإلدارة لزيادة ميزانيات‬
‫التسويق عبراإلنترنت أكثرمن أي وقت مض ى ومن ناحية أخرى‪ ،‬حاولت الشركات تحفيزالزبائن‬
‫وإرضائهم من خالل إنتاج خدمات أو منتجات جديدة لخلق القيمة‪ ،‬وبالتالي‪ ،‬فإن االقتصاد الرقمي‬
‫فرصا حديثة جديدة لخلق القيمة واالقتراح‪ .‬على الرغم من أن بعض القيم تبدو‬ ‫حاليا يتضمن ً‬
‫القائم ً‬
‫صعبة ومستحيلة مقارنة باملنظورات التقليدية القديمة وال يمكن تحقيقها بسهولة‪ ،‬فإن الشركات‬
‫من خالل هذه الفرص التي تنشأ تميل إلى تقديم العديد من املشاريع الكتشاف قيم جديدة للعمالء‬
‫الرقميين‪ ،‬أكدت األدبيات املتعلقة بهذه العالقة وجود عالقة مهمة و إيجابية بين خلق القيمة ورضا‬
‫الزبائن‪ ،‬أيضا وجود نية إيجابية لدى الزبائن إلعادة الشراء مرة أخرى من خالل الحفاظ على عمليات‬
‫االبتكار‪ .‬التطوير لخلق قيمة للزبائن‪ .‬وباملثل‪ ،‬دعمت الحجج واملناقشات العالقة املفترضة بين هذين‬
‫املتغيرين وأشارت إلى أن خلق قيمة الزبائن ُينظرإليه على أنه عامل مهم ومحرك لرضا الزبائن‪ .‬تمكن‬
‫األعمال واالقتصادات العاملية التي تتأثربالتغييرات السريعة والديناميكية الشركات من تصميم‬

‫‪62‬‬
 ‫رضا الزبون‬ ‫الجزء الثاني‬

‫الرو ابط والنتائج التي يمكن أن تستخدمها الشركات لخلق قيمة أكبر‪ .‬يمكن أن يؤثرعرض القيمة‬
‫أيضا على القيمة األساسية للشركات وإجراء تغييرات جذرية على األداء العام‪ .‬تحفزاألسباب املختلفة‬‫ً‬
‫التي تدفع الشركات إلى تطويرعمليات عرض القيمة والحفاظ على مكانة السوق على زيادة مناهج‬
‫خلق القيمة املختلفة لتحقيق األداء املرغوب‪ .‬كما أشارت الدراسات إلى أن االبتكاريشيرإلى عروض‬
‫الشركات التي يجب تكييفها وتقديم الحلول للعمالء وتلبية احتياجاتهم بطريقة يمكن أن تضيف قيمة‬
‫كما يراها الزبائن ويتوقعونها ويحدد الزبائن القيمة من خالل وجهات نظرمختلفة‪ ،‬ويختلفون من‬
‫عميل آلخرومن وقت آلخراذ يشيرهذا التعريف إلى رضا الزبائن عن االستجابة لتقييم أداء املنتج أو‬
‫ً‬
‫وفقا لتجارب الزبائن وأحكام القيم التي تلقوها‪ً .‬‬
‫أيضا‪ ،‬يمكن معالجة رضا الزبائن‬ ‫الخدمة املتصورة‪،‬‬
‫من خالل املو اقف اإليجابية املتعلقة بتجربة االستهالك وقرارات الشراء في املستقبل‪ ،‬والتي يمكن‬
‫للزبائن إدراك مستويات أعلى من القيمة املستلمة‪.‬‬

‫خاتمة الفصل الثاني‬

‫من خالل فهم مفهوم رضا الزبون وأهميته‪ ،‬وتحليل املراحل التي يمربها الزبون‪ ،‬واستيعاب‬
‫العوامل املؤثرة في رضاه‪ ،‬يمكن للمنظمات تحقيق تجارب مميزة للعمالء وبناء عالقات قوية معهم‪.‬‬
‫ومن خالل استخدام استراتيجيات التسويق الرقمي‪ ،‬يمكن للمنظمات تعزيزرضا الزبائن من خالل‬
‫توفيرقنوات التواصل الحديثة وتجارب مخصصة وشخصية‪.‬‬

‫خالل الفصل القادم سنتحدث عن مؤسسة اتصاالت الجزائرمن خالل تعريفها وتوضيح الهيكل‬
‫التنظيمي الخاص بوكالة سيدي علي ودور التسويق الرقمي بها‪ ،‬باإلضافة الى ذلك سنستعرض سيرورة‬
‫الدراسة وحصيلتها‪.‬‬

‫‪63‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫الفصل الثاني‪ :‬اإلطار التطبيقي ‪ :‬دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر‬

‫مقدمة الفصل‪:‬‬

‫كبيرا ملواكبة التطورات العلمية والتقنية وتطبيق‬ ‫ً‬

‫اهتماما ً‬ ‫مؤسسة اتصاالت الجزائرسيدي علي تولي‬
‫أحدث التقنيات في عملياتها التي تصلها من املؤسسة االم‪ ،‬وتسعى املؤسسة إلى تحديث البنى التحتية‬
‫وإدخال التغييرات الالزمة في عمليات التسويق‪ .‬واحدة من التقنيات الحديثة التي تم تبنيها هي‬
‫التسويق الرقمي‪.‬‬
‫تهدف مؤسسة اتصاالت الجزائرإلى تحقيق عدة أهداف من خالل توظيف التسويق الرقمي‪ ،‬وتشمل‬
‫هذه األهداف تخفيض تكاليف تقديم الخدمات وتسريع عملية توصيلها للعمالء بأقل جهد ممكن اذ‬
‫تعتبراملؤسسة واحدة من الرائدات في مجال التطويرالتكنولوجي‪ ،‬وتسعى جاهدة لتحقيق التميزفي‬
‫هذا املجال‪.‬‬
‫يتم تنفيذ عملية التسويق الرقمي في مؤسسة اتصاالت الجزائرعبرعدة خطوات‪ ،‬يتم التركيزعلى‬
‫تحسين وتطويراملوقع اإللكتروني الخاص باملؤسسة وجعله سهل االستخدام ويوفرمعلومات شاملة‬
‫أيضا استراتيجيات البحث املدفوع والتحسين ملحركات البحث لزيادة رؤية املوقع‬‫عن الخدمات‪ً ،‬‬
‫وجذب العمالء املحتملين‪.‬‬
‫باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬تقوم مؤسسة اتصاالت الجزائربتنفيذ حمالت إعالنية عبراإلنترنت بهدف الترويج‬
‫للخدمات الجديدة والعروض الخاصة‪ ،‬باإلضافة الى مو اقع التواصل االجتماعية مثل فيسبوك‬
‫وتويترو إنستغرام ولينكد ان للتفاعل مع الجمهور وتقديم محتوى جذاب ومفيد‪ ،‬باإلضافة الى ذلك‬
‫تستعمل التسويق عبرالبريد اإللكتروني والرسائل القصيرة للتعريف بالعروض الجديدة والتحديثات‬
‫والخدمات اإلضافية‪.‬‬
‫باستخدام هذه األدوات والتقنيات‪ ،‬تسعى مؤسسة اتصاالت الجزائرللتواصل مع الجمهور املستهدف‬
‫بشكل فعال وتقديم خدماتها بشكل سلس ومبتكر‪ ،‬بهدف تحقيق رضا العمالء وزيادة قاعدة عمالئها‬
‫وتعزيزمكانتها في سوق االتصاالت‪.‬‬

‫‪64‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫املبحث األول‪ :‬مؤسسة اتصاالت الجزائر– سيدي علي –‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫مؤسسة اتصاالت الجزائر )‪ (AT‬هي الشركة الرائدة في قطاع االتصاالت في الجزائر‪ ،‬حيث تقدم‬
‫خدمات االتصاالت الثابتة واملتنقلة واإلنترنت‪ ،‬تتميز باستخدامها الستراتيجيات التسويق الرقمي‬
‫املتقدمة‪ ،‬مثل اإلعالنات اإللكترونية ووسائل التواصل االجتماعي واملحتوى الرقمي‪ ،‬لتعزيزخدماتها‬
‫وتواصلها مع العمالء‪ .‬تهدف الشركة إلى تحسين تجربة العمالء‪ ،‬وزيادة الوعي بعالمتها التجارية‪،‬‬
‫وتعزيزحضورها في سوق االتصاالت املزدهرفي الجزائر‪.‬‬
‫املطلب األول‪ :‬التعريف بمؤسسة اتصاالت الجزائر‬

‫نبذة عن شركة اتصاالت الجزائر‪1 :‬‬

‫تعد اتصاالت الجزائرمؤسسة رائدة في سوق االتصاالت السلكية والالسلكية بالجزائر‪ ،‬التي‬
‫تشهد تطورا مذهال في هذا املجال‪ ،‬حيث تقترح تشكيلة واسعة من خدمات الهاتف الثابت واألنترنت‬
‫املوجهة للزبائن الخواص واملحترفين‪ .‬وقد اكتسبت اتصاالت الجزائرهذه املكانة من خالل سياسة‬
‫االبتكارالتي تتماش ى تماما مع تطلعات الزبائن‪ ،‬ذات توجه نحو االستخدامات الجديدة‪.‬‬
‫اتصاالت الجزائرهي شركة ذات أسهم برأسمال عمومي‪ ،‬تنشط في مجال االتصاالت السلكية‪،‬‬
‫والالسلكية‪ ،‬والهاتف الثابت‪ ،‬واألنترنت‪ .‬تأسست وفق القانون ‪ 03/2000‬املؤرخ في ‪ 05‬أوت ‪،2000‬‬
‫املتعلق بإعادة هيكلة قطاع البريد واملواصالت السلكية والالسلكية‪ ،‬والذي كرس الفصل بين‬
‫نشاطات البريد واالتصاالت السلكية والالسلكية‪ ،‬واملحدد للقواعد العامة للبريد واملواصالت‪ ،‬فضال‬
‫عن قرارات املجلس الوطني ملساهمات الدولة )‪ (CNPE‬بتاريخ ‪ 01‬مارس ‪ 2001‬الذي نص على إنشاء‬
‫مؤسسة عمومية اقتصادية أطلق عليها اسم " اتصاالت الجزائر‪".‬‬
‫وفق هذا القانون الذي حدد نظام مؤسسة عمومية اقتصادية تحت الصيغة القانونية "مؤسسة‬
‫ذات أسهم" برأسمال اجتماعي قدره ‪ 115.000.000.000,00‬دج ومقيدة في املركزالوطني للسجل‬
‫التجاري يوم ‪ 11‬ماي ‪ 2002‬تحت رقم ‪B 0018083.02‬‬

‫‪1‬‬
‫‪https://www.algerietelecom.dz/ar/page/le-groupe-p2 consulter le : 2023/05/26 11 :24.‬‬

‫‪65‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫الجدول (‪ :)1‬الشركات الفرعية التابعة ملجمع اتصاالت الجزائر‪.‬‬

‫النشاط الخاص بها‬ ‫الشركة‬

‫تنشط في مجال األنترنت والهاتف الثابت‪.‬‬ ‫اتصاالت الجزائر‬
‫تنشط في مجال الهاتف النقال وخدمات االنترنيت‪.‬‬ ‫اتصاالت الجزائرموبايل (موبيليس)‬
‫تنشط في مجال شبكات االتصال واالنترنت عبرالساتل‪.‬‬ ‫اتصاالت الجزائرالفضائية‬
‫تشرف على تسييرالكابل البحري "اورفال" و" ارفال‪.‬‬ ‫اتصاالت الجزائرأوروبا‬
‫تنشط في مجال إدارة فائض االلياف البصرية السوداء‬ ‫كومنتال‬
‫الشبكات البصرية الخاصة باملوردين‬
‫تقدم خدماتها في مجال االبتكارالتكنولوجي أي التحكم‬
‫في البيانات وأدارتها التواصل واالشراف عليها عن بعد‪.‬‬ ‫الشركة الجزائرية لتكنولوجية االعالم‬
‫كما تسهرهده املؤسسات وتعمل على تحسين الخدمة‬ ‫واالتصال صاتيكوم‬
‫املقدمة للمواطن وتلبية كل حاجياته عبركامل التراب‬
‫الوطني‪.‬‬
‫املصدر‪ :‬من اعداد الطالبان بتصرف‬
‫خدمات اتصاالت الجزائر‪1 :‬‬

‫➢ خدمات الهاتف الثابت ‪IDOOM Fix:‬‬

‫‪ ‬اإلعالم بمكاملة قيد االنتظار‬
‫‪ ‬مكاملة دون ترقيم‬
‫‪ ‬خدمة املنبه‬
‫‪ ‬املحاضرة الثالثية‬
‫‪ ‬التحويل املؤقت للمكاملة‬
‫‪ ‬الترقيم املختصر‬
‫‪ ‬عرض رقم املتصل"‪"CLIP‬‬
‫‪ ‬حظراملكاملات الدولية‬

‫‪1‬‬
‫‪https://www.algerietelecom.dz/ar consulter le : 2023/05/26 20 :22.‬‬

‫‪66‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ ‬الفاتورة املفصلة‬
‫➢ خدمات االنترنت ‪IDOOM Fibre:‬‬
‫• انترنت العاب الفيديو ‪:IDOOM Fibre Gamers‬‬
‫‪ ‬عرض ‪Idoom Fibre High Speed:‬بـ ‪20‬ميغا بت في الثانية ‪ Download‬وبـ ‪10‬ميغا بت في‬
‫الثانية‪ ، Upload‬بسعر ‪799 2‬دج‪/‬الشهر‪.‬‬
‫‪ ‬عرض ‪Idoom Fibre Fast Speed:‬بـ ‪50‬ميغا بت في الثانية ‪ Download‬وبـ ‪25‬ميغا بت في‬
‫الثانية‪ ، Upload‬بسعر ‪399 3‬دج‪/‬الشهر‪.‬‬
‫‪ ‬عرض ‪Idoom Fibre Light Speed:‬بـ ‪100‬ميغا بت في الثانية ‪ Download‬وبـ ‪60‬ميغا بت في‬
‫الثانية‪ ، Upload‬بسعر ‪599 4‬دج‪/‬الشهر‪.‬‬
‫باإلضافة الى العديد من إكسسوارات ألعاب الفيديو (خوذات‪ ،‬لوحات املفاتيح‪ ،‬فأرات الحاسوب‪،‬‬
‫ميكروفونات‪ )...‬متوفرة على مستوى الوكاالت التجارية التصاالت الجزائر(في حدود الكمية املتوفرة)‪.‬‬

‫• انترنت االلياف البصرية ‪:IDOOM Fibre‬‬

‫‪ -‬زبائن جدد مؤهلين لأللياف البصرية‪:‬‬
‫‪10‬ميغا ‪:‬تتحصلون على مودم األلياف البصرية ‪ 01 +‬شهر أنترنت مجاني بسعراشتراك يقدر‬ ‫‪‬‬
‫بـ ‪4500‬دج‪.‬‬
‫‪15‬ميغا ‪:‬تتحصلون على مودم األلياف البصرية عند االشتراك في العرض إضافة إلى ‪ 01‬شهر‬ ‫‪‬‬
‫أنترنت بسعر ‪1999‬دج‪.‬‬
‫‪20‬ميغا ‪:‬تتحصلون على مودم األلياف البصرية عند االشتراك في العرض إضافة إلى ‪ 01‬شهر‬ ‫‪‬‬
‫أنترنت بسعر ‪2599‬دج‪.‬‬
‫‪50‬ميغا ‪:‬تتحصلون على مودم األلياف البصرية عن االشتراك في العرض إضافة إلى ‪ 01‬شهر‬ ‫‪‬‬
‫أنترنت بسعر ‪2799‬دج‪.‬‬
‫‪100‬ميغا ‪:‬تتحصلون على مودم األلياف البصرية عن االشتراك في العرض إضافة إلى ‪ 01‬شهر‬ ‫‪‬‬
‫أنترنت بسعر ‪2999‬دج‪.‬‬
‫‪200‬ميغا ‪:‬تتحصلون على مودم األلياف البصرية عن االشتراك في العرض إضافة إلى ‪ 01‬شهر‬ ‫‪‬‬
‫أنترنت بسعر ‪3599‬دج‪.‬‬
‫‪300‬ميغا ‪:‬تتحصلون على مودم األلياف البصرية عن االشتراك في العرض إضافة إلى ‪ 01‬شهر‬ ‫‪‬‬
‫أنترنت بسعر ‪3999‬دج‪.‬‬
‫‪ IDOOM fibre‬مؤهلين لأللياف البصرية‪:‬‬ ‫‪ -‬زبائن‬

‫‪67‬‬
‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪10 ‬ميغا ‪:‬تتحصلون على مودم األلياف البصرية ‪ 01 +‬شهر أنترنت مجاني بسعراشتراك يقدر‬
‫بـ ‪4500‬دج ‪ ،‬مع دفع تكاليف الربط‬
‫‪15 ‬ميغا أو أكثر ‪:‬تتحصلون على مودم األلياف البصرية بـ ‪ 0‬دج ‪ +‬تكاليف الربط مجانية!‬
‫‪ -‬زبائن‪ Idoom 4G‬مؤهلين لأللياف البصرية‪:‬‬
‫‪ ‬عند االشتراك في العرض‪ ،‬اختاروا تدفق ‪Idoom Fibre 15‬ميغا أو أكثر‪ ،‬أعيدوا جهازاملودم‬
‫‪(G LTE 4‬فعال) واستفيدوا من مودم األلياف البصرية بـ ‪ 0‬دج ‪+‬تكاليف الربط مجانية‪.‬‬
‫• إنترنت ‪:IDOOM ADSL‬‬
‫‪ ‬انترنت ‪ 10 IDOOM ADSL‬ميغابايت‪ 1600 :‬دج ‪ /‬شهر‬
‫‪ ‬انترنت ‪ 15 IDOOM ADSL‬ميغابايت‪ 1999 :‬دج ‪ /‬شهر‬
‫‪ ‬انترنت ‪ 20 IDOOM ADSL‬ميغابايت‪ 2599 :‬دج ‪ /‬شهر‬
‫‪ ‬انترنت ‪50 IDOOM Vds‬ميغابايت‪2799 :‬دج ‪ /‬شهر‬
‫• انترنت الجيل الرابع ‪:IDOOM 4GLTE‬‬
‫‪ -‬اكتتبوا عرض ‪ Idoom 4G LTE‬بسعر‪ 4500‬دج فقط‪:‬‬
‫‪ ‬جهازمودم ‪GLTE 4‬مهدى‪.‬‬
‫‪150‬جيغا حجم أنترنت مهدى‪ ،‬صالح ملدة ‪ 30‬يوما‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬مكاملات غيرمحدودة نحو الهاتف الثابت املحلي‪ ،‬الوطني ونحو شبكة ‪.Idoom 4G Volte‬‬
‫‪ -‬أجهزة مودم‪G «4‬مسترجعة" مقابل دفع مبلغ ‪ 1999‬دج فقط *‬
‫‪ ‬جهازمودم " ‪4G LTE‬مسترجع" مهدى‪.‬‬
‫‪150‬جيغا حجم أنترنت مهدى‪ ،‬صالح ملدة ‪ 30‬يوما‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬مكاملات غيرمحدودة نحو الهاتف الثابت املحلي والوطني وشبكة ‪.Idoom 4G Volte‬‬
‫‪ -‬تعبئات جديدة بأحجام أكبرتتماش ى واحتياجاتكم!‬
‫‪1‬تيرا لكم ولعائلتكم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪150‬جيغا بسعر ‪1500‬دج فقط‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬تعبئات األنترنت ‪ Pass‬ابتداء من ‪ 100‬دج‪.‬‬

‫باإلضافة الى ذلك هناك خدمات أخرى مميزة أهمها‪:‬‬

‫• فيديوهات حسب الطلب ‪:(VOD) Dzair Play‬‬

‫‪68‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫إذا كنت زبون مشترك في عروض ‪ Idoom VDSL ،Idoom ADSL‬او ‪Idoom Fibre‬بتدفق ‪ 15‬ميغا فما‬
‫فوق؟‬
‫االستفادة مجانا من الخدمة الجديدة للفيديوهات حسب الطلب «‪ «Dzair Play‬واالستمتاع‬
‫بمشاهدة محتويات جزائرية ثرية ومتنوعة عبراألنترنت وبشكل غير محدود‪ :‬أفالم‪ ،‬وثائقيات‪ ،‬برنامج‬
‫مخصص لألطفال من تنشيط عمو يزيد‪ ،‬مستجدات اتصاالت الجزائر‪...‬‬
‫لالستفادة من هذه الخدمة‪ ،‬ما عليكم سوى تسجيل الدخول من خالل إدخال رقم هاتفكم الثابت‬
‫ورقم الزبون عبررابط املنصة التالي ‪: www.dzairplay.dz‬أو باستعمال التطبيق املحمول ‪«Dzair‬‬
‫«‪ Play‬املتوفرعبرمتجرالتطبيقات جوجل بالي‪.‬‬
‫• التعبئة االلكترونية‪:‬‬
‫مجهود أقل‪ ،‬سهولة أكبرواألهم من ذلك كله‪ ،‬الكثيرمن الهدايا عند دفع اشتراك األنترنت الخاص بكم‬
‫وفواتيركم الهاتفية عبراألنترنت‪ ،‬وذلك عبر موقعنا اإللكتروني أو فضاء الزبون الخاص بكم أو‬
‫باستعمال تطبيقنا ‪ My Idoom‬أو بطاقة "الذهبية " أو البطاقة البنكية ‪ CIB‬أو بواسطة تطبيق‬
‫" ‪" Baridimob‬أو " ‪" Wimpay‬البنك الوطني الجزائري‪.‬‬
‫• التعبئة االحتياطية ‪:IDOOMLY‬‬
‫هي عبارة عن خدمة تسمح للزبائن الخواص ‪ ADSL‬أو ‪ Fibre‬بإعادة تفعيل حساب األنترنت ملدة ‪96‬‬
‫ساعة إضافية‪ ،‬وذلك في حالة انقضاء صالحية اشتراكهم في ساعة متأخرة من الليل أو خالل عطل‬
‫نهاية األسبوع أو األعياد‪.‬‬
‫لتفعيل الخدمة كل ما عليكم هو االتصال بالرقم ‪ 1500‬و اتباع الخطوات املوالية‪.‬‬
‫• "خدمة تبليغ الفواتيرالهاتفية عبرالرسائل النصية القصيرة" ‪: Notification par SMS‬‬
‫تضع اتصاالت الجزائر تحت تصرف زبائنها الخواص خدمة" تبليغ الفواتيرالهاتفية عبرالرسائل‬
‫النصية القصيرة "تعلمهم من خاللها بمبلغ فواتيرهم الهاتفية إضافة إلى آخرأجل لتسديدها‪.‬‬
‫من جانب آخر‪ ،‬يتم إعالم الزبائن املشتركين في خدمة" تبليغ الفواتيرالهاتفية عبرالرسائل النصية‬
‫القصيرة "بالعروض الجديدة والعروض الترويجية التصاالت الجزائرباستعمال هذه الخدمة‪.‬‬
‫• الفاتورة االلكترونية‪:‬‬
‫الفاتورة االلكترونية "‪ "E-Facture‬هي خدمة تسمح لكم بتلقي الفواتيرالهاتفية عبرالبريد االلكتروني‬
‫إضافة إلى الفاتورة الكالسيكية‪ ،‬وهكذا فإنه يتسنى للزبون تسديد فاتورته على مستوى الوكالة‬
‫التجارية أو من خالل استعمال الدفع االلكتروني ولالستفادة من هذه الخدمة‪ ،‬ما عليكم سوى‬
‫إضافة عنوان بريدكم االلكتروني عبرفضاء الزبون الشخص ي‪.‬‬
‫• خدمة فضاء الزبون‪:‬‬

‫‪69‬‬
‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫اتصاالت الجزائرتضع تحت تصرفكم فضاء الزبون الذي يمكنكم من االطالع على‬
‫عروضكم‪ ،‬اشتراكاتكم لخدمة الهاتف الثابت وكذا االطالع على اشتراكات األنترنت لخدمة ‪IDOOM‬‬
‫‪ADSL‬أو خدمة ‪ IDOOM FIBRE‬أو خدمة ‪ .IDOOM 4G LTE‬بفضل فضاء الزبون التصاالت‬
‫الجزائربإمكانكم االطالع على اشتراكاتكم وتسييرها بكل بساطة وفي أي وقت‪.‬‬
‫• تطبيق ‪:MY IDOOM‬‬
‫في إطارتسهيل االستفادة من خدماتنا‪ ،‬تقترح عليكم اتصاالت الجز ائر تطبيقها املحمول ‪MY‬‬
‫‪IDOOM‬املتوفر عبرمتجرالتطبيقات ‪ App Store ،Google Play‬و ‪Huawei AppGallery.‬يحتوي‬
‫هذا التطبيق على العديد من الخدمات التي تقترحها اتصاالت الجزائرعلى غرار‪:‬‬
‫فضاء الزبون ‪ ،‬الدفع اإللكتروني ‪ ،‬رفع سرعة تدفق األنترنت‪ ،‬التعبئة االحتياطية« ‪، « IDOOMLY‬‬
‫تتبع واالطالع على االستهالكات الهاتفية‪ ،‬االطالع على الفواتيرغيراملدفوعة‪ ،‬االطالع على سجل‬
‫املدفوعات (تعبئة األنترنت والدفع باستعمال البطاقة البنكية ‪CIB‬وبطاقة "الذهبية («‪ ،‬إمكانية‬
‫تحديد مو اقع الوكاالت التجارية التصاالت الجزائر‪.‬‬
‫• اإلبالغ عن عطب او مشكل تقني‪ :‬وذلك عبرملئ استمارة‪.‬‬
‫• تقديم طلب الكتروني‪ :‬وذلك عبرتقديم طلب عبرالنت بدون الحاجة الى التنقل‪.‬‬
‫أيضا هناك منتجات أخرى تقدمها اتصاالت الجزائر‪:‬‬
‫ُ‬
‫علم"‪ :‬التي تعتمد على مبدأ التعلم من األخطاء‪ ،‬وهي عبارة عن‬ ‫• منصة الدعم املدرس ي " م ِّ‬
‫خدمة تسمح لكم باالستفادة من دروس وتمارين وفيديوهات عبراألنترنت في مختلف املواد‬
‫للطورين‪ :‬املتوسط والثانوي‪ ،‬وفقا لبرنامج التربوية الوطنية‪.‬‬
‫علم "متوفرعلى مستوى الوكاالت التجارية التصاالت الجزائر‪ ،‬حسب الصيغ‬ ‫ُ‬
‫االشتراك في خدمة " م ِّ‬
‫التالية‪:‬‬
‫باقة ‪MPS:‬رياضيات‪ ،‬علوم‪ ،‬فيزياء‪ 3500 :‬دج‬
‫باقة ‪AFA:‬عربية‪ ،‬فرنسية‪ ،‬إنجليزية‪ 2500 :‬دج‬
‫• ‪SHIRUDO‬دورة تكوينية مبتكرة وممتعة في مجال األمن السيبراني ‪ :‬قائمة على مفهوم‬
‫األلعاب الجادة‬
‫تسمح لكم ‪SHIRUDO‬بتعلم املمارسات السليمة والتصرفات البسيطة‪ ،‬بطريقة ممتعة‪ ،‬التي‬
‫تساعدكم على تجنب الوقوع في الخدع التي يضعها أصحاب الهجمات السيبرانية واكتساب ردود‬
‫األفعال الصحيحة‪.‬‬
‫‪SHIRUDO‬تتماش ى مع جميع املستويات وامللفات الشخصية للمستخدمين الذين ال يملكون خبرة في‬
‫مجال اإلعالم اآللي وتوفرلكم مقاربة شخصية ومنظمة لتعزيزثقافتكم الرقمية وثقتكم عبراألنترنت‪.‬‬

‫‪70‬‬
‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫• منصة" دروسكم "للتعليم اإللكتروني‪ :‬هذه الخدمة تسمح لهم باالستفادة من دروس الدعم‬
‫املدرس ي عبراألنترنت‪ ،‬في مختلف املواد حسب البرامج املدرسية املقررة لألطوارالثالثة‪:‬‬
‫االبتدائي‪ ،‬املتوسط والثانوي‪.‬‬
‫خدمة" دروسكم "متوفرة على مستوى الوكاالت التجارية التصاالت الجزائر‪ ،‬حسب صيغ االشتراك‬
‫التالية‪:‬‬
‫‪ ‬اشتراك شهري‪ 500 :‬دج للمادة‬
‫‪ ‬اشتراك فصلي‪ 1200 :‬دج للمادة‬
‫‪ ‬اشتراك سنوي‪ 3200 :‬دج للمادة‬
‫‪ ‬اشتراك دروس مكثفة‪ 2000 :‬دج للدورة‬
‫‪ ‬الدرس األول مجاني لجميع االشتراكات‪.‬‬
‫• ‪ : Kaspersky‬لتوفيرأفضل حماية لكم ولعائلتكم‪ ،‬تقترح اتصاالت الجزائر تشكيلة واسعة‬
‫من حلول ‪ ،Kaspersky‬التي تتماش ى واحتياجاتكم واملعروفة بفعاليتها العالية في مجال األمن‬
‫اإللكتروني‪:‬‬
‫‪ Kaspersky internet Security : ‬يوفرلكم الحماية لنشاطكم عبراألنترنت ولخصوصيتكم‪.‬‬
‫‪ Kaspersky total Security : ‬عبارة عن حزمة كاملة تتعلق باألمن والخصوصية‪.‬‬
‫‪ Kaspersky Safe Kids : ‬يوفرلكم خدمة الرقابة األبوية املرنة ألطفالكم‪.‬‬
‫‪ Kaspersky internet Security Android : ‬يضمن األمن والخصوصية لجهازكم املحمول‬
‫‪ Kaspersky Small Office Security : ‬يقترح عليكم ميزات األمن تتماش ى واحتياجات‬
‫مؤسستكم‬
‫• خدمة املراسلة املهنية ‪ :Zimail‬املستضافة في الجزائر‪ ،‬التي تساعدكم على تحسين‬
‫إنتاجيتكم وتعزيزالتعاون‪ Zimail .‬تسمح لكم باالستفادة من عدة ميزات على غرار‪:‬‬
‫‪ ‬البريد اإللكتروني‬
‫‪ ‬جهات االتصال‬
‫‪ ‬رزنامة املهام والوثائق‬
‫‪ ‬تخزين ومشاركة امللفات‬
‫‪ ‬املراسلة الفورية‬
‫‪ ‬تعديل الوثائق‬
‫‪ ‬تتو افق مع بروتوكول ‪ LDAP/AD‬وشبكة املؤسسة‬
‫‪ ‬خدمة التحاضراملرئي عن بعد املتو افقة مع منصة‪Zoom‬‬

‫‪71‬‬
‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫• خدمة التحاضراملرئي عن بعد ‪ :Zoumi‬لتغطية احتياجاتكم التواصلية والتعاونية عن بعد‬

‫من أجل أداء أعمالكم أو تجسيد مشاريعكم الشخصية أو حتى متابعة دراساتكم‪.‬‬
‫سهلة التثبيت واالستخدام‪ Zoumi،‬تتيح لكم االستفادة من عدة مزايا‪:‬‬
‫‪ ‬التواصل عبرالصوت والفيديو بشكل غيرمحدود‪.‬‬
‫‪ ‬حتى ‪ 300‬مشارك في االجتماع‪.‬‬
‫‪ ‬مدة الجلسة غيرمحدودة‪.‬‬
‫‪ ‬الدردشة وإرسال امللفات‪.‬‬
‫‪ ‬مشاركة الشاشة ‪ /‬التطبيق والتعليقات التوضيحية لعدة مستخدمين‪.‬‬
‫‪ ‬السبورة البيضاء املتعددة املستخدمين‪.‬‬
‫‪ ‬تسجيل الجلسة بشكل غيرمحدود عبرالتخزين السحابي‪.‬‬
‫‪ ‬منصات متعددة)‪. (Windows, MacOs, Linux, IOS, Android‬‬
‫‪ ‬اجتماعات آمنة‪.‬‬
‫‪ ‬تعبئة االشتراكات التراكمية‪.‬‬

‫‪72‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫املطلب الثاني‪ :‬لهيكل التنظيمي التصاالت الجزائر– سيدي علي –‬

‫الهيكل التنظيمي التصاالت الجزائر– سيدي علي ‪:-‬‬

‫الشكل)‪ : (5-2‬الهيكل التنظيمي التصاالت الجزائر– سيدي علي –‬

‫المدير‬

‫رئيس‬ ‫رئيس‬ ‫رئيس‬ ‫رئيس‬

‫مصلحة‬ ‫المصلحة‬ ‫المصلحة‬ ‫المحاسبة‬
‫الزبائن‬ ‫التجارية‬ ‫المالية‬

‫عامل‬ ‫عامل‬
‫مصلحة‬ ‫مصلحة‬ ‫القابض‬
‫الزبائن‬ ‫الزبائن‬

‫املصدر‪ :‬مصادر داخلية ملؤسسة اتصاالت الجزائر‪-‬سيدي علي ‪-‬‬

‫يهدف التسييرالحسن في املؤسسة إلى تحقيق توزيع أمثل للوظائف في جميع اإلدارات واملصالح‪ ،‬وذلك‬
‫بهدف تنظيم أعمالها بشكل فعال‪ .‬يتحقق ذلك من خالل تعيين إطارات مؤهلة وذوي كفاءة عالية‪،‬‬
‫وتقنيين ساميين‪ ،‬ومهندس ي أعمال املساهمة في تطوير وتحسين خدمات املؤسسة‪.‬‬
‫يتمثل الهيكل التنظيمي التصاالت الجزائروكالة ‪ -‬سيدي علي ‪ -‬الواجهة الخلفية للمؤسسة ما يلي‪:‬‬
‫املدير‪:‬‬
‫من اهم مهام املديرفي مؤسسة اتصاالت الجزائرما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬يقوم املدير بمتابعة أداء املؤسسة والقيام بتقييم دوري لتحديد مدى تحقيق األهداف‬
‫و اتخاذ التدابيرالتصحيحية عند الحاجة‪.‬‬
‫‪73‬‬
‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ ‬يمثل املديراملؤسسة أمام العمالء والشركاء والجهات الحكومية األخرى‪ ،‬ويسعى لبناء‬
‫والحفاظ على عالقات جيدة ومثمرة معهم‪.‬‬
‫‪ ‬يتحمل املديراملسؤولية في اتخاذ القرارات الحاسمة ً‬
‫بناء على املعلومات والتحليالت املتاحة‬
‫وضمان اتخاذ القرارات الصائبة لصالح املؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬يعمل على تطبيق السياسة واالستراتيجيات التجارية وإجراءاتها على مستوى املؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬ضمان واحترام املحافظة على معاييرالنوعية الجيدة‪.‬‬
‫‪ ‬تسييروتنظيم املوارد البشرية الخاصة باملؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬النظرودراسة االقتراحات مقدمة من طرف مصالح املؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬الحفاظ على سيرالعمل الجيد واالعتيادي في املؤسسة‪.‬‬

‫رئيس مصلحة الزبائن‪:‬‬

‫‪ ‬ضمان تقديم خدمة عالية الجودة واالحتر افية للعمالء‪ ،‬سواء عبر الهاتف‪ ،‬أو البريد‬
‫اإللكتروني‪ ،‬أو الدردشة املباشرة‪ ،‬أو وسائل االتصال األخرى‪.‬‬
‫‪ ‬تحليل تجربة العمالء وتحسينها‪ ،‬بما في ذلك تقييم رضا العمالء وتجميع املالحظات والشكاوى‬
‫و اتخاذ اإلجراءات الالزمة لتلبية احتياجات العمالء وزيادة رضاهم‪.‬‬
‫‪ ‬وضع استراتيجية خدمة العمالء للمؤسسة‪ ،‬بما في ذلك تحديد املعاييرواملمارسات األفضل‬
‫وتطويرسياسات الرد السريع والحلول املبتكرة لتلبية احتياجات العمالء‪.‬‬
‫‪ ‬التواصل املنتظم مع العمالء لفهم احتياجاتهم ومتطلباتهم‪ ،‬ويعمل على بناء عالقات جيدة‬
‫ومستدامة مع العمالء لتعزيزالوالء وزيادة حصة السوق‪.‬‬
‫‪ ‬تدريب وتطويرفريق خدمة العمالء‪ ،‬بما في ذلك توفيرالتدريبات والورش العملية وتقديم‬
‫املالحظات واالرشادات لتحسين مهارات الفريق في التعامل مع العمالء وحل املشاكل‪.‬‬
‫‪ ‬رصد ومر اقبة مؤشرات رضا العمالء‪ ،‬مثل معدل االستجابة ومعدل الرضا ونسبة‬
‫االستمرارية‪ ،‬ويقدم تقاريردورية وتحليالت لإلدارة لتحديد املجاالت التي تحتاج إلى تحسين‬
‫و اتخاذ اإلجراءات الالزمة‪.‬‬

‫‪74‬‬
‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫رئيس املصلحة التجارية والتسويقية‪:‬‬

‫‪ ‬وضع استراتيجية التسويق الشاملة للمؤسسة‪ ،‬وتحديد األهداف والخطط لزيادة حصة‬
‫السوق وتعزيزاإليرادات‪.‬‬
‫‪ ‬تحليل السوق واالتجاهات الصناعية‪ ،‬ودراسة احتياجات العمالء والتوجهات االستهالكية‬
‫لضمان تلبية املتطلبات والتحقيق النجاح التجاري‪.‬‬
‫‪ ‬تطويروتحسين منتجات وخدمات املؤسسة ً‬
‫بناء على تحليالت السوق واحتياجات العمالء‪،‬‬
‫ويعمل على تحقيق التميزالتنافس ي‪.‬‬
‫‪ ‬تخطيط وتنفيذ حمالت التسويق والترويج للمنتجات والخدمات‪ ،‬بما في ذلك استخدام‬
‫وسائل اإلعالم والتسويق الرقمي والعالقات العامة‪.‬‬
‫‪ ‬بناء وإدارة الشراكات التجارية والعالقات مع العمالء الحاليين واملحتملين‪ ،‬ويسعى لتوسيع‬
‫قاعدة العمالء وزيادة حجم األعمال‪.‬‬
‫‪ ‬تحليل البيانات املالية املتعلقة باألداء التجاري‪ ،‬وإعداد التقاريراملالية والتوصيات لتحقيق‬
‫األهداف املالية والتجارية‪.‬‬
‫‪ ‬متابعة املنافسة في السوق ودراسة االتجاهات الصناعية‪ ،‬و اتخاذ اإلجراءات الالزمة للتكيف‬
‫مع التغيرات واملحافظة على تنافسية املؤسسة‪.‬‬
‫‪ ‬تسجيل الطلبات التجارية الخطية للزبائن قيد دراستها‪.‬‬
‫‪ ‬توزيع الخطوط الهاتفية واألرقام الهاتفية التقنية والعملية للطلبات املمكن تحقيقها‬
‫كمشروع من قبل‬
‫املختصين التقنيين‪.‬‬
‫‪ ‬تتكفل بعملية املراسالت الخاصة بالزبائن‪.‬‬
‫‪ ‬معالجة الطلبات املتعلقة بالزبائن الذين لم يدفعوا مستحقاتهم في آجالها‪.‬‬
‫‪ ‬متابعة طلبات الخطوط الهاتفية املؤقتة قبل انتهاء آجالها‪.‬‬
‫‪ ‬دراسة اللبات الخاصة باالستعالمات‪.‬‬

‫رئيس املصلحة املالية‪:‬‬

‫‪ ‬إدارة املوارد املالية للمؤسسة‪ ،‬بما في ذلك التخطيط لالحتياجات املالية وإدارة السيولة‬
‫النقدية والتحكم في امليزانية‪.‬‬

‫‪75‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ ‬إعداد التقاريراملالية الدورية والسنوية‪ ،‬مثل القوائم املالية والتقاريرالتحليلية‪ ،‬ويقوم‬

‫بتحليلها لتقديم معلومات مالية دقيقة ومفهومة لإلدارة والجهات املعنية‪.‬‬
‫‪ ‬وضع خطط مالية استراتيجية للمؤسسة‪ ،‬ويعمل على تطويرتوقعات مالية دقيقة للمستقبل‬
‫وتحليل النتائج املالية لضمان تحقيق األهداف املالية‪.‬‬
‫‪ ‬تحليل البيانات املالية وتقييم أداء املؤسسة‪ ،‬بما في ذلك تحليل نسب الربحية والسيولة‬
‫والترابط املالي‪ ،‬ويقدم تقييمات وتوصيات لتحسين األداء املالي‪.‬‬
‫‪ ‬ضمان االمتثال للضرائب وااللتزامات املالية األخرى‪ ،‬ويتعامل مع الجهات الحكومية‬
‫واملراجعين الداخليين والخارجيين فيما يتعلق باملسائل املالية والضريبية‪.‬‬
‫‪ ‬يتعاون رئيس قسم املصلحة املالية مع البنوك والجهات املالية األخرى‪ ،‬ويديرالعالقات املالية‬
‫للمؤسسة بما في ذلك التفاوض على التسهيالت املالية وإدارة الحسابات املصرفية‪.‬‬

‫رئيس مصلحة املحاسبة‪:‬‬

‫‪ ‬تنظيم وإدارة فريق املحاسبة‪ ،‬بما في ذلك توجيه وتنسيق أعمال املحاسبة اليومية وتوزيع‬
‫املهام بين أعضاء الفريق‪.‬‬
‫‪ ‬وضع وتطويرالسياسات واإلجراءات املحاسبية واملالية للمؤسسة‪ ،‬مع التأكد من االمتثال‬
‫للمعاييراملحاسبية املعتمدة‪.‬‬
‫‪ ‬مر اقبة العمليات املالية للمؤسسة‪ ،‬بما في ذلك متابعة التسجيل املحاسبي والتحقق من‬
‫صحة البيانات املالية والتقاريراملالية‪.‬‬
‫‪ ‬إعداد التقاريراملالية الدورية والسنوية‪ ،‬بما في ذلك القوائم املالية وتحليل األداء املالي‪،‬‬
‫وتقديمها إلى اإلدارة والجهات املعنية‪.‬‬
‫‪ ‬ضمان االمتثال للضرائب والتشريعات املالية املعمول بها‪ ،‬والتعاون مع الجهات الحكومية‬
‫واملراجعين الداخليين والخارجيين للتدقيق املالي‪.‬‬
‫‪ ‬تحليل البيانات املالية وتقديم اإلشعارات والتوصيات املالية لإلدارة‪ ،‬بهدف تحسين أداء‬
‫املؤسسة و اتخاذ القرارات املالية الصائبة‪.‬‬
‫‪ ‬تطويرمهارات وقدرات فريق املحاسبة من خالل التدريب واإلشراف وتوفيرالدعم الالزم‬
‫لتحقيق التحسين املستمرفي أداء القسم‪.‬‬
‫اما بخصوص الواجهة االمامية فتتكون من‪:‬‬
‫عامل مصلحة الزبائن‪:‬‬

‫‪76‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫ً‬
‫‪ ‬الترحيب بالعمالء واستقبالهم عند وصولهم إلى املؤسسة‪ .‬قد يتم ذلك عبرالهاتف أو شخصيا‬
‫في منطقة استقبال الزبائن‪.‬‬
‫‪ ‬االستماع الحتياجات واستفسارات العمالء وتقديم الردود املناسبة واملساعدة في حل‬
‫املشكالت أو توجيه العمالء إلى الشخص املناسب‪.‬‬
‫‪ ‬يتعامل العامل مع الشكاوى واملالحظات التي يقدمها العمالء ويعمل على حلها بشكل مرض‬
‫وفعال لتعزيزرضا العمالء والحفاظ على جودة الخدمة‪.‬‬
‫‪ ‬تزويد العمالء باملعلومات الضرورية حول املنتجات أو الخدمات املقدمة من املؤسسة ويقدم‬
‫اإلرشاد والنصائح الالزمة للعمالء ملساعدتهم في اتخاذ القرارات الصحيحة‪.‬‬
‫‪ ‬متابعة معامالت العمالء وتنفيذ الطلبات املقدمة‪ ،‬مثل إعداد عقود البيع‪ ،‬وترتيب التسليم‪،‬‬
‫ومتابعة عمليات الدفع‪ ،‬وما إلى ذلك‪.‬‬
‫‪ ‬تحديث وإدارة سجالت العمالء وتوثيق املعلومات الخاصة بهم وتاريخ التفاعالت معهم‪.‬‬
‫‪ ‬يمكن أن يقدم مالحظات ومقترحات لتحسين جودة الخدمة وتعزيزتجربة العمالء‪.‬‬

‫املطلب الثالث‪ :‬التسويق في مؤسسة اتصاالت الجزائر‬

‫ُيعتبرالتسويق الرقمي ضرورة حتمية لتيسيرعمليات التسويق في شركة اتصاالت الجزائر‪ .‬فعمليات‬
‫االتصاالت والتسويق في هذه الشركات تشتمل على العديد من املمارسات الرقمية التي تتطلب كفاءة‬
‫عالية مرتبطة باستخدام التسويق الرقمي‪ .‬وتتم تسهيل هذه العملية من خالل عدة عناصرمثل‬
‫التسويق عبر الهاتف والتسويق عبرالبريد اإللكتروني ووسائل التواصل االجتماعي ‪ ...‬الخ‪ .‬إذ أن‬
‫املتغيرات التي يتم اختبارها قد تم تصميمها بعناية ألنها تؤثربشكل كبيرعلى أداء التسويق لدى‬
‫املؤسسات في الحاضر واملستقبل‪.‬‬
‫ان التسويق الرقمي هو مجال يستخدم األدوات والتقنيات الرقمية لتسويق املنتجات والخدمات‪.‬‬
‫وفيما يتعلق باتصاالت الجزائر‪ ،‬يمكن استخدام التسويق الرقمي لتعزيزوتسويق خدمات االتصاالت‬
‫والعروض التي تقدمها مؤسسة اتصاالت الجزائر‪.‬‬
‫في مؤسسة اتصاالت الجزائر‪ ،‬تنتهج املؤسسة مجموعة من استراتيجيات التسويق الرقمي نذكر‬
‫أهمها كالتالي‪:‬‬

‫‪77‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ .1‬تحسين موقع الويب‪:‬‬

‫دائما ما يسهرمصممو املوقع الخاص بالشركة على االهتمام وتحسين موقع الويب بتجربة املستخدم‪،‬‬
‫حيث يسعى لجعل املوقع سهل االستخدام ومريح للمستخدمين‪ ،‬كما يتم توفيرتصميم مرئي جذاب‬
‫ومنظم‪ ،‬وتنظيم الهيكل القائم على األقسام والقوائم لتسهيل الوصول إلى املحتوى املطلوب‪ .‬يقوم‬
‫ً‬
‫املوقع بتوفيرمحتوى ذو جودة عالية ومفيد للزوارمتنوعا وشامال لتلبية احتياجات الجمهور‬
‫املستهدف‪ .‬اذ يتضمن ذلك مقاالت مفصلة وأخبارمحدثة ومعلومات عن الخدمات واملنتجات‬
‫املقدمة‪ .‬أيضا تحسين محركات البحث )‪ (SEO‬لزيادة ظهور املوقع في نتائج البحث العضوية ويشمل‬
‫ذلك استهداف الكلمات الرئيسية ذات الصلة‪ ،‬وتحسين عناوين الصفحات ووصف امليتا‪ ،‬وبناء‬
‫ً‬
‫رو ابط ذات جودة مناسبة‪ .‬كما يجب أن يكون املوقع متو افقا مع األجهزة املحمولة ليتناسب مع‬
‫استخدام الهواتف الذكية واألجهزة اللوحية‪ .‬وذلك من خالل حجم الشاشة وقدرات اللمس‪ .‬واألهم‬
‫في املوقع تحسين وقت التحميل للصفحات وتقليل وقت االستجابة لتحسين تجربة املستخدم وتجنب‬
‫فقدان الزوار‪ ،‬باإلضافة الى ذلك استخدام تحليل البيانات لفهم سلوك الزواروتتبع أداء املوقع‪.‬‬
‫يمكن استخدام أدوات تحليل الويب لتجميع بيانات حول عدد الزوار‪ ،‬ومصادرالتوجيه‪ ،‬وسلوك‬
‫املستخدمين على املوقع‪ ،‬واستخدام هذه املعلومات التخاذ قرارات تحسين املوقع‪.‬‬

‫‪ .2‬الحمالت اإلعالنية عبراإلنترنت‪:‬‬

‫يمكن استخدام اإلعالنات املدفوعة عبراإلنترنت مثل ‪ Google AdWords‬والشبكات االجتماعية وعبر‬
‫موقعها الخاص وعبرالبريد االلكتروني للترويج لخدمات املؤسسة وزيادة وعي العمالء بها‪ .‬يجب تحديد‬
‫الجمهور املستهدف وتوجيه اإلعالنات بشكل فعال للوصول إلى املستهلكين املحتملين‪.‬‬

‫‪ .3‬الوسائط االجتماعية‪:‬‬
‫يجب أن تكون املؤسسة حاضرة على منصات التواصل االجتماعي املشهورة مثل ‪Facebook‬‬
‫و ‪Twitter‬و ‪Instagram.‬يمكن استخدام هذه املنصات للتواصل مع العمالء‪ ،‬واإلجابة على‬
‫استفساراتهم‪ ،‬ونشراملحتوى املفيد والجذاب حول الخدمات والعروض‪.‬‬
‫تمتلك شركة اتصاالت الجزائرصفحات وحسابات رسمية على منصات التواصل االجتماعي املشهورة‬
‫مثل فيسبوك وتويترو إنستغرام ولينكد إن‪ .‬تهدف الشركة إلى جذب الجمهور وبناء قاعدة متابعين‬
‫قوية عن طريق تقديم محتوى قيم وتفاعلي‪ ،‬باإلضافة الى اإلعالن عن العروض الخاصة والخصومات‬
‫والحمالت التسويقية الحالية‪ .‬يتم نشراملحتوى املرئي والنص ي الجذاب لزيادة الوعي بالعروض وجذب‬
‫العمالء املحتملين ‪،‬كما تهتم الشركة ببناء عالقة وثيقة مع الجمهور عبروسائل التواصل االجتماعي و‬
‫يتم الرد على التعليقات والرسائل الخاصة ومشاركة املحتوى ذي الصلة لزيادة التفاعل وتعزيز‬
‫العالقة بين الشركة والعمالء ‪ ،‬أيضا تقوم بتقديم محتوى قيم ومفيد للمستخدمين يمكن أن يتضمن‬
‫‪78‬‬
‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫ذلك نشرأخبارحول التكنولوجيا واالبتكار‪ ،‬وتقديم نصائح ومشورة متعلقة باالتصاالت‬

‫والتكنولوجيا‪ ،‬وتقديم محتوى ترفيهي يعكس رؤية الشركة وقيمها ‪ ،‬كما تتواصل مع العمالء‬
‫املوجودين وتقديم خدمة العمالء عبرهذه القنوات و يتم الرد على استفسارات العمالء ومشاكلهم‬
‫وتقديم الدعم الالزم لتعزيز رضا العمالء وتحسين تجربتهم‪.‬‬

‫‪ .4‬التسويق باملحتوى‪:‬‬
‫دائما ما تملك اتصاالت الجزائرمحتوى قيم ومفيد يتعلق بمجال االتصاالت والتكنولوجيا يتضمن‬
‫تقديم معلومات مفصلة عن منتجات وخدمات الشركة‪ ،‬وتوضيح فوائدها وطرق استخدامها‪ .‬كما‬
‫تقدم مقاالت حول اتجاهات الصناعة‪ ،‬ونصائح وحلول للمشاكل التقنية‪ ،‬وأخبارمحلية وعاملية في‬
‫مجال االتصاالت او في شكل مدونات‪ ،‬فيديوهات يتم نشرها على موقع الويب‪ ،‬التطبيق ومنصات‬
‫ً‬
‫موجها الحتياجات الجمهور املستهدف ويقدم معلومات مفيدة حول املزايا‬ ‫التواصل االجتماعي يكون‬
‫والفوائد التي تقدمها املؤسسة‪.‬‬

‫‪ .5‬البريد اإللكتروني والرسائل القصيرة )‪:(SMS‬‬

‫‪ ‬تستخدم الشركة حمالت البريد اإللكتروني والرسائل القصيرة إلرسال تحديثات وعروض خاصة‬
‫للعمالء املهتمين وتوفرإمكانية االشتراك وإدارة التفضيالت لضمان تجربة تسويقية موجهة‬
‫وشخصية‪.‬‬
‫‪ ‬تجمع الشركة عناوين البريد اإللكتروني وأرقام الهواتف للعمالء واملهتمين بخدماتها من خالل‬
‫التسجيالت عبراملوقع اإللكتروني للشركة أو من خالل االتصال املباشرمع العمالء‪.‬‬
‫‪ ‬تنش ئ الشركة رسائل تسويقية مستهدفة وجذابة تروج من خاللها منتجاتها وخدماتها تتضمن‬
‫العروض الحالية والخصومات واألحداث الخاصة‪.‬‬
‫ً‬
‫‪ ‬تخصيص الرسائل والعروض مستهدفة وشخصية وفقا الهتمامات واحتياجات العمالء‪.‬‬
‫‪ ‬مر اقبة أداء حمالت البريد اإللكتروني والرسائل القصيرة من خالل تتبع عدد الرسائل املفتوحة‪،‬‬
‫ومعدل االستجابة‪ ،‬ومعدل التحويل ويتم استخدام أدوات تحليل البريد اإللكتروني والرسائل‬
‫القصيرة لقياس فعالية الحمالت وتحسينها‪.‬‬
‫‪ ‬كما تضمن الشركة االمتثال للقوانين واللوائح املتعلقة بالتسويق عبرالبريد اإللكتروني والرسائل‬
‫القصيرة‪ ،‬بما في ذلك قوانين البريد اإللكتروني غيراملرغوب فيه وحماية البيانات الشخصية‪.‬‬

‫‪79‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ .6‬التعاون مع املؤثرين الرقميين‪:‬‬

‫تتعاون املؤسسة مع املؤثرين الرقميين املحليين الذين لهم جمهور كبيرعلى منصات التواصل‬
‫االجتماعي ويكون ذلك بالتواصل معهم وعرض الفرصة للتعاون معهم ويمكن أن يشمل ذلك دفع‬
‫تعويض مالي للمؤثرين أو توفيرمنتجات أو خدمات مجانية مقابل تعزيزمنتجات الشركة عبرقنواتهم‪،‬‬
‫كما يعملون على تطويرمحتوى مشترك يتضمن العروض الترويجية واملراجعات والنصائح املتعلقة‬
‫بمنتجات الشركة‪ ،‬اذ يهدف هذا املحتوى إلى جذب الجمهور وتعزيزالوعي بالعالمة التجارية وتحفيز‬
‫التفاعل والشراء‪.‬‬

‫‪ .7‬قياس األداء والتحليل‪:‬‬

‫يجب على املؤسسة قياس أداء استراتيجيات التسويق الرقمي باستخدام أدوات التحليل مثل‬
‫‪Google Analytics.‬‬
‫يساعد التحليل على فهم فعالية الحمالت وتحديد املناطق التي يمكن تحسينها وتعزيزها‪.‬‬
‫تقوم املؤسسة بتحديد أهدافها التسويقية بشكل واضح ومحدد وتشمل هذه األهداف زيادة الوعي‬
‫بالعالمة التجارية‪ ،‬زيادة املبيعات‪ ،‬زيادة العمالء الجدد‪ ،‬تعزيزاملشاركة والتفاعل‪ ،‬وغيرها‪ ،‬كما تحدد‬
‫املقاييس الرئيسية التي تساعدها في قياس أداء حمالتها التسويقية‪ .‬قد تشمل هذه املقاييس عدد‬
‫الزيارات للموقع اإللكتروني‪ ،‬معدل التحويل‪ ،‬معدل التفاعل على وسائل التواصل االجتماعي‪ ،‬وغيرها‬
‫‪ ،‬و تعتمد في ذلك على أدوات التحليل املتاحة مثل ‪ Google Analytics‬ومنصات وسائل التواصل‬
‫االجتماعي لتتبع وقياس أداء حمالتها التسويقية و تتيح هذه األدوات جمع البيانات املهمة مثل عدد‬
‫الزيارات‪ ،‬مصدرالزيارات‪ ،‬معدل التحويل‪ ،‬وتفاصيل الجمهور ‪ ،‬ثم تعمل على تحليل البيانات‬
‫املجمعة لفهم أداء حمالتها التسويقية وتحديد نقاط القوة و نقاط الضعف ‪ ،‬اذ ذلك في تحديد‬
‫التغييرات والتحسينات التي يمكن إجراؤها لتحقيق أهداف التسويق بشكل أفضل ‪ .‬وأخيرا‪ ،‬تنش ئ‬
‫تقاريرمنتظمة تلخص أداء حمالتها التسويقية وتوضح التحسينات املقترحة‪ ،‬وتستخدم هذه التقارير‬
‫ملراجعة األداء مع فريق التسويق التخاذ القرارات املستنيرة لتحسين الحمالت املستقبلية‪.‬‬

‫باإلضافة الى ذلك‪ ،‬يجب على املؤسسة اتباع القوانين والتشريعات املحلية املتعلقة بالتسويق الرقمي‬
‫وحماية بيانات العمالء‪.‬‬

‫تنش ئ مؤسسة اتصاالت الجزائرحمالت إعالنية مبتكرة وجذابة عبرقنواتها الرقمية للوصول إلى‬
‫جمهور واسع و ذلك لزيادة رؤية العالمة التجارية وجذب الزوار‪ ،‬وال يقتصرعلى ذلك فقط بل تعمل‬
‫املؤسسة على إنشاء محتوى جذاب ومفيد يستهدف اهتمامات العمالء ويشجعهم على املشاركة‬
‫والتفاعل و الرد على تعليقاتهم واستفساراتهم بشكل مناسب وسريع ‪ ،‬كما تهدف اتصاالت الجزائرإلى‬
‫‪80‬‬
‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫االحتفاظ بالعمالء املوجودين وبناء عالقات طويلة األمد معهم‪ ،‬اذ توفرخدمة عمالء ممتازة وتتبع‬
‫مستمرلتلبية احتياجاتهم وتحسين تجربتهم و تقوم بإطالق عروض خاصة وبرامج وفوائد للعمالء‬
‫املحافظة عليهم ‪ ،‬و ألجل التعلم من زبائنها تقوم املؤسسة باستخدام أدوات التحليل والتقاريرللتعرف‬
‫على سلوك العمالء وتفضيالتهم وتحديد االتجاهات الجديدة والفرص لتحسينها ‪ ،‬كما تسهراتصاالت‬
‫الجزائرعلى التواصل الفعال و املستمرمع العمالء من خالل مختلف قنوات االتصال مثل البريد‬
‫اإللكتروني والرسائل القصيرة ووسائل التواصل االجتماعي و تسهل وصول معلومات حول العروض‬
‫والخدمات الجديدة‪ ،‬وتستجيب لالستفسارات والشكاوى بشكل سريع ومنهي‪.‬‬

‫‪81‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫املبحث الثاني‪ :‬سيرورة الدراسة‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫أجرى الباحثان مقابلة مع رئيس قسم املصلحة املالية بسيدي علي لقلة املوظفين بها ولضمان‬
‫الحصول على إجابات دقيقة والقيام بتحليلها وتفسيرها للتحقق من صحة فرضيات الدراسة‬
‫باستخدام املنهج الوصفي التحليلي لكشف طبيعة تأثيرالتسويق الرقمي على رضا الزبائن‪.‬‬

‫املطلب األول‪ :‬املقابلة واالستنتاجات‬

‫املقابلة‪:‬‬
‫خالل تربصنا في مؤسسة اتصاالت الجزائرقمنا بإجراء مقابلة مع رئيس قسم املصلحة املالية‪ ،‬السيد‬
‫"محمد شريف عبد العزيز«‪ ،‬حيث قام باإلجابة على كل تطلعاتنا وتساؤالتنا وساعدنا كثيرا في‬
‫املعلومات املرغوب اقتنائها وهو مشكور على ذلك‪ ،‬وجاء في املقابلة ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬كيف يمكن تكييف مزيج التسويق الرقمي لتلبية احتياجات وتفضيالت الزبائن؟‬

‫لتكييف مزيج التسويق الرقمي لتلبية احتياجات وتفضيالت الزبائن‪ ،‬يجب أخذ عدة أمور في االعتبار‪.‬‬
‫ينبغي أن يتم دراسة الجمهور املستهدف وفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم‪ .‬يمكن تحقيق ذلك من خالل‬
‫بناء على هذه املعلومات‪ ،‬يمكن تخصيص استراتيجيات‬ ‫البحث واالستبيانات وتحليل البيانات‪ً .‬‬
‫التسويق الرقمي لتتناسب مع الجمهور املستهدف‪ .‬على سبيل املثال‪ ،‬يمكن توفير تجربة موقع ويب‬
‫سلسة ومتجاوبة على األجهزة املحمولة‪ ،‬وتقديم محتوى مخصص وموجه لالهتمامات واالحتياجات‬
‫الفردية للزبائن‪.‬‬

‫‪ -‬كيف يمكن تحليل وقياس تأثيرالتسويق الرقمي على رضا الزبون؟‬

‫يمكن تحليل وقياس تأثيرالتسويق الرقمي على رضا الزبون من خالل مجموعة متنوعة من األدوات‬
‫واملقاييس‪ .‬من خالل تحليالت الويب‪ ،‬يمكن قياس حركة املرورعلى املوقع ومصادرها وتحويالتها‪ .‬كما‬
‫يمكن استخدام مقاييس مثل معدل االرتداد ومعدل التحويل لتقييم تجربة املستخدم وفعالية‬

‫‪82‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫الحمالت التسويقية‪ .‬يمكن ً‬

‫أيضا استخدام استطالعات الرأي ومراجعات الزبائن لقياس رضاهم‬
‫وتقييم تأثيرالتسويق الرقمي على تجربتهم‪.‬‬

‫‪ -‬ما هي االستراتيجيات التي اتبعتها شركة اتصاالت الجزائر في مجال التسويق الرقمي؟‬

‫تعمل املؤسسة على توسيع الشبكة وتحديث التكنولوجيا لتوفيرسرعات أعلى وتغطية أفضل في‬
‫جميع أنحاء البالد‪.‬‬
‫تسعى الى تحسين تجربة العمالء في صميم استراتيجيتها‪ .‬تعمل على تقديم دعم فني ممتازومر اقبة‬
‫الجودة وحل املشكالت بسرعة لضمان رضا العمالء‪.‬‬
‫تعزيزالتغطية الجغر افية لشبكتها عبرااللياف البصرية‪ ،‬وخاصة في املناطق النائية والريفية‪ .‬يتم‬
‫ذلك من خالل بناء املزيد من األبراج وتوسيع الشبكة لتصل إلى املناطق التي تفتقرإلى تغطية جيدة‪.‬‬
‫التركيزعلى االبتكارالتكنولوجي ومتابعة التطورات الحديثة في مجال االتصاالت ويهدف ذلك إلى تقديم‬
‫ً‬
‫خدمات أكثر تطورا وتقنية وتلبية احتياجات املستخدمين في ظل التقدم السريع للتكنولوجيا‪.‬‬
‫إقامة شراكات استراتيجية مع شركات االتصاالت العاملية األخرى اذ تساعد هذه الشراكات في تبادل‬
‫التكنولوجيا والخبرات وتعزيزالقدرات التشغيلية والتوسع في األسواق الجديدة‪.‬‬

‫‪ -‬كيف استخدمت شركة اتصاالت الجزائروسائل التواصل االجتماعي في جذب وتفاعل‬

‫الزبائن؟‬

‫شركة اتصاالت الجزائرقد استخدمت وسائل التواصل االجتماعي بشكل واسع لجذب وتفاعل‬
‫الزبائن‪ .‬تواجدت الشركة على منصات مثل فيسبوك‪ ،‬تويتر‪ ،‬إنستغرام‪ ،‬ولينكد إن‪ ،‬وقد قدمت‬
‫وجذابا للجمهور‪ .‬تم استخدام هذه املنصات للتواصل مع الزبائن‪ ،‬االستجابة‬‫ً‬ ‫ً‬
‫متنوعا‬ ‫محتوى‬
‫لالستفسارات والشكاوى‪ ،‬ونشرأخبارالشركة والعروض الترويجية‪ .‬تم تنظيم مسابقات وحمالت‬
‫تفاعلية عبروسائل التواصل االجتماعي لزيادة مشاركة الجمهور وتعزيزاالنتباه إلى العالمة التجارية‬
‫ومنتجاتها‪.‬‬

‫‪ -‬ما هي الخدمات والتطبيقات الرقمية التي قدمتها شركة اتصاالت الجزائرلتحسين تجربة‬
‫الزبائن؟‬

‫شركة اتصاالت الجزائرقدمت ً‬

‫عددا من الخدمات والتطبيقات الرقمية لتحسين تجربة الزبائن‪ ،‬ومن‬
‫بين هذه الخدمات‪:‬‬
‫‪83‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫ً‬ ‫ً‬
‫تطبيق ‪ My IDOOM:‬يعتبر تطبيقا متكامال يتيح للزبائن الدفع اإللكتروني ‪ ،‬رفع سرعة تدفق األنترنت‬
‫‪ ،‬التعبئة االحتياطية« ‪ ، « IDOOMLY‬تتبع واالطالع على االستهالكات الهاتفية ‪ ،‬االطالع على الفواتير‬
‫غيراملدفوعة ‪ ،‬االطالع على سجل املدفوعات ( تعبئة األنترنت والدفع باستعمال البطاقة‬
‫البنكية ‪CIB‬و بطاقة "الذهبية" ) ‪ ،‬إمكانية تحديد مو اقع الوكاالت التجارية التصاالت الجزائر‪.‬‬

‫خدمة الدفع اإللكتروني‪ :‬قدمت خيارات متعددة للزبائن للدفع اإللكتروني‪ ،‬بما في ذلك الدفع عبر‬
‫التطبيق ‪My Idoom‬أو بطاقة "الذهبية "أو البطاقة البنكية ‪ CIB‬أو بواسطة تطبيق " ‪" Baridimob‬‬
‫أو( " ‪ " Wimpay‬البنك الوطني الجزائري (مما يوفرللزبائن سهولة وأمان في عمليات الدفع)‬

‫خدمات الرسائل القصيرة ‪ (SMS):‬تقدم الشركة خدمات الرسائل القصيرة املختلفة للزبائن‪ ،‬بما في‬
‫ذلك إشعارات الرصيد‪ ،‬وتنبيهات العروض‪ ،‬واالشتراك في خدمات إضافية‪.‬‬
‫كما تتطلع املؤسسة مستقبال الى تقديم خدمات قيد الدراسة والتطبيق مثل شريحة خاصة باتصاالت‬
‫الجزائرأيضا‪ ،‬تطبيق األفالم مثل نتفليكس باإلضافة الى باقات تلفزيونية و انترنت عبرالساتليت‬
‫وهذا ضمن استراتيجياتها املستقبلية‪.‬‬

‫‪ -‬ما هي التحديات التي واجهتها شركة اتصاالت الجزائرفي تطبيق استراتيجيات التسويق‬
‫الرقمي؟‬

‫الخصوصية واألمان‪ :‬في عصرالرقمنة‪ ،‬يتزايد االهتمام بمسائل الخصوصية واألمان‪ ،‬ويتعين على‬
‫الشركات اتخاذ تدابيرلحماية بيانات الزبائن وضمان سالمتها‪ ،‬خاصة ان السوق الجزائري سوق‬
‫كالسيكي ودائما ما يتخوف املجتمع من االدوات الرقمية التسامها بعد األمان‪.‬‬
‫التغيرالسريع في التكنولوجيا‪ :‬تطور تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت بشكل سريع‪ ،‬مما يتطلب من‬
‫الشركات متابعة التطورات والتكيف معها بسرعة للبقاء في املنافسة‪.‬‬
‫زيادة املنافسة عبراإلنترنت‪ :‬تزايد عدد الشركات واملنظمات التي تستخدم التسويق الرقمي للوصول‬
‫ً‬
‫جهودا‬ ‫إلى الجمهور يزيد من درجة املنافسة عبراإلنترنت‪ ،‬مما يعني أنه يجب على الشركات أن تبذل‬
‫إضافية للتميزوالوصول إلى الزبائن‪.‬‬
‫مهما من استراتيجية التسويق الرقمي‪ ،‬ولكن‬ ‫جزءا ً‬‫القدرة على تحليل البيانات‪ :‬يعتبرتحليل البيانات ً‬
‫التحليل الفعال يتطلب القدرة على فهم البيانات واستخالص األفكاروالرؤى القيمة منها‪ ،‬وأي خطأ في‬
‫تحليل البيانات قد يؤدي الى مشكلة في تجسيد تلك البيانات الى منتجات وخدمات تنفروال ترض ي‬
‫زبائنها‪.‬‬

‫‪84‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ -‬كيف استفادت شركة اتصاالت الجزائرمن التسويق الرقمي في زيادة رضا الزبائن وتعزيز‬
‫والءهم؟‬

‫استفادت شركة اتصاالت الجزائرمن التسويق الرقمي في زيادة رضا الزبائن وتعزيزوالءهم من خالل‬
‫عدة طرق‪ ،‬مثل‪:‬‬
‫من خال تحسين تجربة الزبائن اذ قدمت الشركة خدمات رقمية متنوعة ومريحة تسهل على الزبائن‬
‫الوصول إلى املعلومات وإدارة حساباتهم واستخدام الخدمات بسهولة وفاعلية‪.‬‬
‫استخدمت الشركة قنوات التواصل الرقمية لتقديم دعم ومساعدة للزبائن‪ ،‬مما يسهم في حل‬
‫املشكالت بسرعة وفعالية وتعزيزرضا الزبائن‪.‬‬
‫استخدمت الشركة تقنيات التسويق الرقمي للوصول إلى الجمهور املستهدف بشكل أكثردقة وفاعلية‪،‬‬
‫مما يسمح لها بتقديم العروض والخدمات املناسبة الحتياجات الزبائن‪.‬‬

‫‪ -‬في حال دخول شركة منافسة في السوق‪ ،‬هل الشركة تسعى تبني استراتيجيات للمحافظة على‬
‫الزبائن؟‬
‫دائما ما تسعى املؤسسة الى تحسين تجربة الزبون وتقديم الحلول الالزمة والرفع من توقعاتهم كما‬
‫انها تتبنى إدارة عالقات الزبائن حتى تجعلهم زبائن دائمين واوفياء وهذا ما يساعدها مستقبال في‬
‫حال دخول منافس في اآلجال القادمة‪ ،‬أيضا تعتبرشركات مثل ‪djezzy ، ooredoo،Mobilis‬‬
‫منافسين حاليين ودائما ما تعمل على املحافظة على زبائنها وجذب زبائن جدد في ظل هذه‬
‫املنافسة‪.‬‬

‫‪ -‬كيف تم تخصيص املوارد وامليزانية لتطويروتنفيذ استراتيجيات التسويق الرقمي في شركة‬

‫اتصاالت الجزائر؟‬

‫تخصصت شركة اتصاالت الجزائرمواردها وميزانيتها لتطويروتنفيذ استراتيجيات التسويق الرقمي‬

‫من خالل العديد من الجوانب‪ ،‬بما في ذلك‪:‬‬
‫توظيف موظفين مهرة‪ :‬قدمت الشركة التدريب والتطويرللموظفين للحصول على املهارات الالزمة في‬
‫مجال التسويق الرقمي‪ ،‬وتعيين فرق متخصصة في تطبيق االستراتيجيات الرقمية‪.‬‬
‫االستثمارفي البنية التحتية الرقمية‪ :‬قدمت الشركة استثمارات لتطويرالبنية التحتية الالزمة لدعم‬
‫التسويق الرقمي‪ ،‬بما في ذلك تحديث األنظمة والتجهيزات التقنية‪.‬‬
‫‪85‬‬
‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫التخطيط املالي‪ :‬ألتزمت الشركة بتخصيص ميزانية محددة لتطويروتنفيذ استراتيجيات التسويق‬
‫الرقمي‪ ،‬مع التركيزعلى تحقيق نتائج قابلة للقياس وتحقيق عوائد استثمارية‪.‬‬
‫شراكات استراتيجية‪ :‬قامت الشركة بتشكيل شراكات استراتيجية مع مقدمي خدمات تسويق رقمي‬
‫محترفين لالستفادة من خبراتهم وخدماتهم في تنفيذ استراتيجيات التسويق الرقمي بطرق فعالة‪.‬‬

‫‪ -‬ما هي العوامل التي ساهمت في نجاح شركة اتصاالت الجزائرفي مجال التسويق الرقمي‬
‫وزيادة رضا الزبائن؟‬

‫العوامل التي ساهمت في نجاح شركة اتصاالت الجزائرفي مجال التسويق الرقمي وزيادة رضا الزبائن‬
‫تشمل‪:‬‬
‫التكنولوجيا املتقدمة‪ :‬استخدمت الشركة التكنولوجيا الحديثة واالبتكارات في تنفيذ استراتيجيات‬
‫التسويق الرقمي‪ ،‬مما ساهم في تحسين تجربة الزبائن وتوفيرخدمات متقدمة‪.‬‬
‫التفاعل والتواصل‪ :‬نجحت الشركة في بناء عالقة تفاعلية قوية مع الزبائن من خالل استخدام‬
‫وسائل التواصل الرقمي‪ ،‬مما أدى إلى زيادة التواصل وتعزيزالتفاعل مع العمالء‪.‬‬
‫االبتكاروالتطويراملستمر‪ :‬قدمت الشركة خدمات وتطبيقات رقمية جديدة بشكل مستمرلتلبية‬
‫تطلعات الزبائن واالبتكارفي مجال التسويق الرقمي‪ ،‬مما ساهم في زيادة رضا الزبائن‪.‬‬

‫‪ -‬كيف يؤثرالتسويق الرقمي على رضا الزبون؟‬

‫التسويق الرقمي يؤثرعلى رضا الزبون بعدة طرق‪ ،‬منها‪:‬‬
‫يتيح التسويق الرقمي للشركات التفاعل املباشرمع الزبائن وتوفيرتجربة شخصية ومخصصة لهم‪،‬‬
‫مما يزيد من رضاهم‪ ،‬أيضا يساعد التسويق الرقمي على نشرمعلومات ومحتوى ذو قيمة للزبائن‪ ،‬مما‬
‫يساهم في زيادة وعيهم ومعرفتهم بالشركة ومنتجاتها‪ ،‬كما يوفرالتسويق الرقمي قنوات مباشرة للشراء‬
‫والتفاعل‪ ،‬مما يسهل على الزبائن عملية اتخاذ القراروالحصول على املنتجات والخدمات بسهولة‬
‫ويسر‪.‬‬

‫‪ -‬كيف تستخدم املؤسسة ابعاد التسويق الرقمي (جذب – استغراق – احتفاظ – التعلم –‬
‫التواصل)؟‬

‫تستخدم املؤسسة أبعاد التسويق الرقمي (جذب ‪ -‬استغراق ‪ -‬احتفاظ ‪ -‬التعلم ‪ -‬التواصل) بالشكل‬
‫التالي‪:‬‬

‫‪86‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫جذب‪ :‬تستخدم املؤسسة أدوات التسويق الرقمي لجذب الزبائن املحتملين‪ ،‬مثل اإلعالنات عبر‬
‫اإلنترنت ومحركات البحث والتسويق عبرالبريد اإللكتروني‪ ،‬باستخدام العروض املغرية واستعمال‬
‫األسعارالسحرية‪.‬‬
‫استغراق‪ :‬توفراملؤسسة تجربة رقمية متميزة للزبائن عند التفاعل مع املوقع اإللكتروني أو‬
‫التطبيقات‪ ،‬وتهدف إلى إبقاء الزبائن مشغولين ومهتمين‪ ،‬اذ تعمل سرعة املوقع واملحتوى الجيد على‬
‫إطالة مدة الزوار‪.‬‬
‫احتفاظ‪ :‬تسعى املؤسسة للحفاظ على الزبائن الحاليين من خالل تقديم خدمات متميزة ومحتوى ذو‬
‫قيمة‪ ،‬وتوفيرتجربة مرضية لهم‪ ،‬واملعاملة الجيدة لهم والرد على استفساراتهم‪.‬‬
‫التعلم‪ :‬تستخدم املؤسسة تحليل البيانات واملعلومات لفهم احتياجات الزبائن وتوجيه استراتيجياتها‬
‫و اتخاذ قرارات مستنيرة من خالل هذه املعلومات فمثال املنتجات املستعرضة في وكالة سيدي علي‬
‫تختلف عن منتجات وكالة الجزائرالعاصمة وذلك الختالف احتياجات الزبائن‪.‬‬
‫التواصل‪ :‬تستخدم املؤسسة وسائل التواصل االجتماعي وغيرها من قنوات االتصال الرقمية‬
‫للتواصل مباشرة مع الزبائن‪ ،‬واالستماع إلى مالحظاتهم والرد على استفساراتهم كما تقدم بطاقات‬
‫الوفاء لتفضيلهم وتمييزهم عن االخرين‬

‫‪ -‬هل تسويق الرقمي يرفع من درجة رضا الزبون؟‬

‫تعمل الدولة الجزائرية على رقمنه كل الشركات وذلك ملا وجدت من إيجابيات ترض ي الزبون‪ ،‬اذ يمكن‬
‫تحسين رضا الزبائن باالعتماد على التسويق الرقمي‪ .‬من خالل تقديم تجربة رقمية متميزة ومخصصة‪،‬‬
‫وتوفيرمحتوى ذو قيمة‪ ،‬وتيسيرعملية الشراء‪ ،‬وذلك ما يمكن الشركات من زيادة رضا زبائنها وتعزيز‬
‫تجربتهم‪.‬‬

‫ً‬
‫إيجابا على رضا العمالء؟‬ ‫‪ -‬هل لديكم أمثلة على حمالت تسويق رقمي ناجحة تم تنفيذها و أثرت‬
‫وما هي النتائج املستفادة من تلك الحمالت وتطبيقها في املستقبل؟‬

‫ً‬
‫إيجابا على رضا‬ ‫نعم‪ ،‬هناك العديد من الحمالت التسويقية الرقمية الناجحة التي تم تنفيذها و أثرت‬
‫العمالء‪ .‬على سبيل املثال‪ ،‬حملة ترويجية لتطبيق ‪ ،MyIDOOM‬حيث تم توفيرخصومات ومزايا‬
‫إضافية للعمالء الحاليين والعمالء الجدد وتم قياس تأثيرالحملة من خالل زيادة عدد املبيعات‬
‫واملشترين عبربطاقات الدفع‪ ،‬أيضا ارتفاع عدد املشتركين ومعدل رضا العمالء على الباقات‪ .‬النتائج‬
‫املستفادة تشمل أهمية التطور التكنولوجي الذي يساعد على تقليل الضغط على املؤسسات‪ ،‬أيضا‬

‫‪87‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫تحليل البيانات وفهم احتياجات العمالء بشكل دقيق‪ ،‬وتقديم العروض املناسبة والتواصل املستمر‬
‫مع العمالء لتعزيزرضاهم ووالئهم في املستقبل‪.‬‬

‫‪ -‬ما هي القنوات الرقمية التي تعتبرها األكثرفعالية في التواصل مع جمهورك املستهدف؟ وما هي‬
‫الطرق التي تستخدمها للوصول إلى العمالء املحتملين والتفاعل معهم عبرتلك القنوات؟‬

‫تعتمد القنوات الرقمية األكثرفعالية في التواصل مع جمهور املستهدف على املؤسسة والصناعة التي‬
‫تعمل فيها‪ .‬قد تشمل بعض القنوات الرقمية الفعالة في التواصل مع العمالء وجذب العمالء‬
‫املحتملين مثل املوقع االلكتروني ووسائل التواصل االجتماعي وأهمها ‪ ،FACEBOOK‬والبريد‬
‫اإللكتروني‪ ،‬واإلعالنات عبراإلنترنت‪ ،‬ومحركات البحث‪ .‬كما ان للوصول إلى العمالء املحتملين‬
‫والتفاعل معهم‪ ،‬يمكن استخدام استراتيجيات مثل تحسين محركات البحث)‪ ، (SEO‬واالستهداف‬
‫الجغرافي والديموغرافي‪ ،‬والتسويق باملحتوى القيم‪ ،‬وإجراء االستبيانات واالستطالعات لفهم‬
‫احتياجات العمالء‪.‬‬

‫‪ -‬ما هي االستراتيجية التي تعتمدها لقياس فعالية مزيج التسويق الرقمي؟ هل تستخدم أدوات‬
‫تحليل البيانات وتقاريراألداء لقياس وتحليل نتائج حمالتك الرقمية؟‬

‫تعتمد املؤسسة على أدوات تحليل البيانات وتقاريراألداء لقياس فعالية مزيج التسويق الرقمي‪ .‬يمكن‬
‫استخدام أدوات التحليل مثل ‪ Google Analytics‬لتتبع وقياس الزيارات والتفاعالت على مو اقع‬
‫الويب ووسائل التواصل االجتماعي‪ .‬يمكن ً‬
‫أيضا استخدام أدوات تقاريراألداء لتحليل البيانات‬
‫وتقديم تقاريرمفصلة حول أداء الحمالت الرقمية ومدى تأثيرها على رضا العمالء‪ ،‬باإلضافة الى حجم‬
‫املبيعات واالستبيانات‪ ،‬أيضا التعليقات عبرالوسائل الرقمية‪ .‬ويتم استخدام هذه املعلومات التخاذ‬
‫قرارات استراتيجية وتحسين الحمالت الرقمية في املستقبل‪.‬‬

‫‪ -‬ما هو تأثيرالتسويق الرقمي على معرفة الزبائن بالعالمة التجارية وتعزيزالثقة واملصداقية؟‬

‫يمكن أن يكون للتسويق الرقمي تأثيركبيرعلى معرفة الزبائن بالعالمة التجارية وتعزيزالثقة‬
‫واملصداقية‪ .‬من خالل إنشاء محتوى ذو جودة عالية ومفيد وموثوق‪ ،‬وتوفيرتجارب متميزة ومرضية‬
‫للعمالء عبرقنوات التواصل الرقمية‪ ،‬يتم بناء صورة إيجابية للعالمة التجارية وتعزيزالثقة فيها‪.‬‬
‫عالوة على ذلك‪ ،‬يمكن استخدام التوصيات والشهادات واملراجعات اإليجابية من العمالء السابقين‬
‫لتعزيزاملصداقية وتوجيه العمالء املحتملين نحو اتخاذ قرارالشراء‪.‬‬
‫‪88‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ -‬كيف يمكن استخدام التسويق الرقمي في تحقيق التميزالتنافس ي وتفوق الشركة على‬
‫منافسيها في سوق االتصاالت الجزائري؟‬

‫من اهم منافس ي الشركة هم ‪ ooredoo, Mobilis ،djezzy‬حيث تعمل املؤسسة على استخدام‬
‫التسويق الرقمي لتحقيق التميزالتنافس ي وتفوق الشركة على منافسيها في سوق االتصاالت الجزائري‬
‫من خالل االبتكاروتطبيق أفضل املمارسات في التسويق الرقمي‪ .‬كما يجب أن تكون الشركة متواجدة‬
‫بشكل قوي على اإلنترنت وعبروسائل التواصل االجتماعي‪ ،‬وأن توفرتجارب رقمية متميزة ومبتكرة‬
‫للعمالء‪ ،‬اذ يجب أن يتم التركيزعلى توفيرقيمة مضافة وحلول مبتكرة للعمالء‪ ،‬وتقديم خدمة عمالء‬
‫استثنائية وسريعة االستجابة‪ .‬كما يمكن استخدام التسويق باملحتوى والتسويق بالتجربة لخلق‬
‫تجارب فريدة ومذهلة تميزالشركة عن املنافسين‪ .‬أيضا دائما ما تستهدف أكبرشرائح السوق لتوسيع‬
‫واملنافسة على أكبرحصة وذلك بتقديم منتجات منخفضة السعروذات جودة جيدة عن أقرب‬
‫منافسيها‪.‬‬

‫‪ -‬كيف يمكن استخدام التسويق الرقمي لتوسيع قاعدة الزبائن والوصول إلى جمهور جديد في‬
‫سوق االتصاالت في الجزائر؟‬

‫يمكن استخدام التسويق الرقمي لتوسيع قاعدة الزبائن والوصول إلى جمهور جديد في سوق‬
‫االتصاالت في الجزائرمن خالل الوسائل الرقمية و عدة استراتيجيات‪ ،‬اذ يمكن إنشاء حمالت‬
‫إعالنية مستهدفة تستهدف فئات جديدة من العمالء املحتملين وتعرض فوائد وحلول الشركة لهم‬
‫أيضا استخدام تقنيات البحث والتحليل لفهم احتياجات وتوقعات العمالء املحتملين‬ ‫‪،‬ايضا يمكن ً‬
‫وتوجيه الجهود التسويقية واإلعالنية بشكل أفضل لتديم افضل املنتجات التي تتو افق مع هذه‬
‫االحتياجات و التوقعات‪ ،‬كما ان دور التسويق الرقمي في تعزيزمستوى رضا الزبائن يتمثل في توفير‬
‫تجربة شخصية ومميزة لكل زبون عبرتقديم املحتوى املتميز‪.‬‬
‫‪ -‬ما هي االبتكارات والتطورات املستقبلية املتوقعة في مجال التسويق الرقمي وكيف يمكن‬
‫استثمارها من قبل شركة اتصاالت الجزائرلتحسين رضا الزبائن؟‬

‫من املتوقع أن تشهد مجاالت التسويق الرقمي تطورات مستمرة في املستقبل‪ .‬من بين االبتكارات‬
‫والتطورات املتوقعة هي زيادة استخدام التقنيات الذكية مثل الذكاء االصطناعي وتعلم اآللة في تحليل‬
‫ً‬
‫البيانات وتحسين تجربة العمالء‪ .‬قد يشهد االتصاالت الجزائرية تحوال نحو استخدام التكنولوجيا‬
‫‪89‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫الجديدة مثل الشبكات الخمسة )‪ (5G‬والتوجه نحو الو اقع االفتراض ي والزيادة في استخدام‬
‫التطبيقات املتنقلة‪ .‬يجب على شركة اتصاالت الجزائراالستفادة من هذه التطورات واالبتكارات‬
‫املستقبلية لتحسين رضا الزبائن والتفوق في السوق‪.‬‬

‫التحليل الوصفي وتفسيراملقابلة‪:‬‬

‫‪/1‬‬
‫من خالل املقابلة تمكنا من معرفة كيفية تكييف املزيج التسويقي باستخدام التسويق الرقمي‪ ،‬ودلك‬
‫من خالل املر اقبة وقياس النتائج والبيانات لتقييم فعالية االستراتيجيات التي تم تنفيذها واجراء‬
‫تعديالت االزمة لتلبية احتياجات العمالء بشكل أفضل‪.‬‬
‫‪/2‬‬
‫من املالحظ ان الشركة يمكنها قياس تأثيرالتسويق الرقمي على رض ى الزبون من خالل تحليالت الويب‬
‫وحركة مرورعلى املوقع الرسمي للشركة وتستخدم أيضا معدل االرتداد ومعدل التحويل لتقييم تجربة‬
‫املستخدم وفعالية الخدمات‪.‬‬
‫‪/3‬‬
‫من اهم استراتيجيات املؤسسة انها تسعى الى تحسين تجربة العمالء في صميم استراتيجيتها‪ ،‬وتعزيز‬
‫التغطية الجغر افية لشبكتها الجديدة عبرااللياف البصرية‪ ،‬أيضا التركيزعلى االبتكار التكنولوجي‪،‬‬
‫باإلضافة الى إقامة شراكات استراتيجية مع شركات االتصاالت العاملية األخرى‪.‬‬
‫‪/4‬‬
‫من خالل اإلجابة ومالحظاتنا نرى بان املؤسسة تعتمد اعتمادا كبيرا على مو اقع التواصل االجتماعي‬
‫بنشاطها الدائم في مو اقع تواصل االجتماعي وطرح عروضها على مو اقع تواصل باستمرارونالحظ‬
‫أيضا مدى استجابة ادمين الصفحة مع تعليقات وتوجيههم الى الحلول بأسرع وقت ممكن والجواب‬
‫على معظم تعليقات في صفحات التواصل االجتماعي‪.‬‬
‫‪/5‬‬
‫تقدم الشركة تطبيقات وخدمات الكترونية لتسهيل الوصول الى عروضها التسويقية بكل طرق‬
‫املمكنة وتحسين تجربة املستخدم‪.‬‬
‫قدمت الشركة عدة خدمات لتحقيق أكبرربح ممكن كخدمة الدفع االلكتروني وتطبيق ‪MyIDOOM‬‬
‫ملتابعة الزبون حسابه الدي يمكنه من خاللها االستفادة من العروض ومتابعة استخدام البيانات‬
‫والرصيد وتواصل مع خدمة الزبائن‪.‬‬
‫‪ /6‬من خالل اإلجابة نستطيع التعليق على ان الشركة تواجهها الكثيرمن التحديات سوآءا من خالل‬
‫التميزفي ظل استخدام الشركات املنافسة (‪ Mobilis)، djezzy،ooredoo‬التسويق الرقمي او من‬

‫‪90‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫خالل ضمان خصوصيات واألمان زبائن في حصرالرقمنة وحرص الزبون الحفاظ على بياناته‬
‫االلكترونية‪.‬‬
‫‪/7‬‬
‫تستفيد املؤسسة من التسويق الرقمي للحفاظ على زبائنها الحاليين من خالل الخدمات الرقمية‬
‫املتنوعة وسهلة االستخدام للوصول الى معلومات والعروض املطروحة و أيضا االستهداف الدقيق‬
‫للزبائن املحتملين بشكل سريع ودقيق حسب كل زبون مما يسمح لها بترويج عروضها التسويقية‪.‬‬
‫‪/8‬‬
‫من املالحظ ان املؤسسة تعطي أولوية كبيرة فيما يخص املوارد وامليزانية وتنفيذ استراتيجيات‬
‫التسويق الرقمي‪ ،‬وذلك من خالل توظيف موظفين ذو جودة عالية وتقديم لهم دورات تعليمية وتعيين‬
‫فرق مختصة في كل املجاالت منها التسويق الرقمي‪ .‬ووضع الشركة رزنامة النفقات لتطبيق‬
‫استراتيجياتها‪.‬‬
‫‪/9‬‬
‫العوامل التي ساهت في نجاح الشركة في مجال التسويق الرقمي هي ان شركة تستخدم عنصراالبتكار‬
‫واالبداع في تنفيذ استراتيجيات التسويق الرقمي لتبقى متميزة على باقي املنافسين في سوق‪ ،‬وتعمل‬
‫على تطويروتحسين تجربة الزبائن باستمرارومن األمثلة‪ :‬الوكالة االلكترونية التي تم طرحها في‬
‫موقعهم الرسمي لزيادة تفاعل مع الزبائن وتسهيل اكتشاف العروض الترويجية‪.‬‬
‫‪/10‬‬
‫من تحليل اإلجابة يمكن الخروج بنقطتين مهمتين فيما يخص تأثيرالتسويق الرقمي على رض ى الزبون‪:‬‬
‫‪ -‬ترويج العرض املناسب على الزبون املناسب وتسهيل عملية التعامل االلكتروني‪.‬‬
‫‪ -‬بقاء الشركة على تواصل مع الزبون من خالل تحسين خدمة الزبون للتفاعل مع الشركة‪.‬‬
‫‪/11‬‬
‫نالحظ ان املؤسسة تعتمد اعتمادا كبيرا على ابعاد التسويق الرقمي في جدب الزبائن املحتملين‬
‫باإلعالنات و إبقاء الزبائن مهتمين بالعروض‪ ،‬وتوفيرللزبائن تجربة رقمية مميزعن باقي املنافسين من‬
‫خالل تحسين املوقع الرسمي للمؤسسة وتطبيقات السهلة املطروحة لالحتفاظ بالزبائن‪.‬‬
‫‪/12‬‬
‫نرى ان املؤسسة تعتمد على التسويق الرقمي من خالل تقديم تجارب مميزة للزبون وتخصيص‬
‫العروض حسب طلب الزبون وتسهيل التعامالت الرقمية وتوفيرمحتوى دو قيمة في املوقع‬
‫االلكترونية‪.‬‬

‫‪91‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪/13‬الحمالت التسويقية التي حققت عائدات مادية ومعنوية للمؤسسة‪ ،‬منها العروض الترويجية‬
‫لباقات االنترنت املنزلي‪ ،‬حيث تم توفيرتخفيضات ومزايا إضافية للمتعاملين الحاليين والزبائن‬
‫الجدد‪.‬‬
‫‪/14‬‬
‫نالحظ من خالل اإلجابة ان القنوات الرقمية األكثرفعالية في التواصل مع الجمهور هي مو اقع‬
‫التواصل االجتماعي والبريد اإللكتروني واإلعالنات عبراالنترنت ومحركات البحث للوصول الى العمالء‬
‫املحتملين‪.‬‬
‫‪/15‬‬
‫من الواضح ان املؤسسة تعتمد على املزيج التسويق الرقمي في تحليل البيانات للتبع حركات الزبائن‬
‫واهتماماتهم وقياس الزيارات والتفاعالت على مو اقعهم الرسمية ومدى تأثيرالحمالت التسويقية على‬
‫رض ى الزبون‪.‬‬
‫‪/16‬‬
‫من خالل تحليل اإلجابة يمكن لنا تأكد من تأثيرالتسويق الرقمي على معرفة الزبون بالعالمة التجارية‬
‫من خالل انشاء مو اقع اإللكترونية تتوفرعلى جميع املعلومات حول اهداف وعروض املؤسسة‬
‫وتقديم محتوى دو جودة عالية حول سياسة الشركة وأهدافها ومتطلعاها املستقبلية لتعزيزالثقة‬
‫بين الشركة والزبائن‪.‬‬
‫‪/17‬‬
‫ان اتصاالت الجزائرالرائدة في مجال االتصال الشبكي و اتصاالت سلكية والالسلكية تعتمد على‬
‫التسويق الرقمي في تحقيق التميزبين جميع املنافسين من خالل االبتكاروتطبيق استراتيجيات تسويق‬
‫الرقمي مدروسة عبرمحركات البحث ومو اقع التواصل االجتماعي وتوفيرتجارب مميزة عن املنافسين‬
‫للزبائنها الحاليين واملحتملين‪.‬‬
‫‪/18‬‬
‫ان السياسة املؤسسة تستخدم التسويق الرقمي في توسعة بإنشاء حمالت إعالنية مستهدفة‬
‫الستهداف فئات جديدة من العمالء املحتملين وتقديم نقاط القوة والحلول الشركة لهم‪ ،‬واستخدام‬
‫تقنيات البحث وتحليل لفهم العمالء املحتملين وتوجيهم الى عروض املناسبة املقدمة من الشركة‪.‬‬
‫‪/19‬‬
‫من املالحظ ان اتصاالت الجزائرتعمل جاهدة على تطويرخدماتها التسويقية وحمالتها االعالنية من‬
‫خالل االعتماد على الذكاء االصطناعي واالعتماد على العالم االفتراض ي الرقمي في تحليل البيانات‬
‫لتحسين خدمة العمالء وتقديم تطبيقات مناسبة حسب كل زبون‪ .‬كما تسعى اتصاالت الجزائرالى‬
‫ريادة في سوق املستقبلي بتحولها الى استخدام شبكة الجيل الخامس ‪.5G‬‬

‫‪92‬‬
‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫املطلب الثاني‪ :‬االستنتاجات املستخلصة‬

‫من خالل ما تم التطرق اليه في الجانب العملي وتطبيقي من هذا البحث فقد تم التوصل الى مجموعة‬
‫من االستنتاجات‪:‬‬
‫‪/1‬لتكييف املزيج التسويقي باستخدام التسويق الرقمي‪:‬‬
‫‪ -‬يجب دراسة الجمهور املستهدف وفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم‪.‬‬
‫‪ -‬البحث وتحليل البيانات ً‬
‫بناء على املعطيات‬
‫‪ -‬يمكن تخصيص استراتيجيات التسويق الرقمي لتتناسب مع الجمهور املستهدف‪.‬‬
‫‪ /2‬يمكن تحليل تأثيرالتسويق الرقمي على رضا العمالء وقياسه من خالل مجموعة متنوعة من‬
‫األدوات منها‪:‬‬
‫‪ -‬يعتبر ‪ Google Analytics‬أحد أشهرأدوات تحليل الويب‪ .‬يتيح تتبع وفهم حركة املرورعلى‬
‫موقع الويب الخاص باملوقع‪ ،‬بما في ذلك عدد الزيارات ومصدرالزوارومعدل التحويل وأكثر‬
‫من ذلك‪.‬‬
‫‪ -‬استخدام استطالعات الراي وتفاعلهم الزبائن كمصدرقياس رضاهم وتقيين تأثيرالتسويق‬
‫الرقمي على الحملة التسويقية‪.‬‬
‫‪ /3‬اهم وسائل الجدب والتواصل مع الزبائن في اتصاالت الجزائرمن خالل مو اقع التواصل‬
‫االجتماعي‪:‬‬
‫‪ -‬طرح محتوى دو جودة عالية يقوم بجدب العمالء على منصات التواصل االجتماعي‬
‫‪ -‬جعل مو اقع التواصل االجتماعي منصة تواصل مع الزبائن لفهم الزبون‪.‬‬
‫‪ -‬تنظيم حمالت ترويجية وطرح العروض عبرمو اقع التواصل االجتماعي لتعزيزالجمهور‬
‫واالنتباه الى املنتجات‬
‫‪ /4‬اهم التطبيقات والخدمات التي قدمتها الجزائرلتحسين تجربة الزبائن‪:‬‬
‫‪ -‬طرح تطبيق سلس سهل االستخدام يتيح للزبون استعماله لربح الوقت في اقتناء العروض‬
‫ومعرفة معلومات حول حسابهم ورصيدهم‬
‫‪ -‬طرح عدة طرق للدفع االلكتروني من خالل توفيرأساليب دفع متنوعة (بطاقة بنكية‪ ،‬بطاقة‬
‫ذهبية‪ ،‬بايبل) لتسهيل عملية الدفع‬
‫‪ -‬اشعارات عبرالبريد االلكتروني او رسائل نصية قصيرة ‪ SMS‬تخص العروض واشعارات‬
‫الرصيد ومعلومات عن االشتراكات وخدمات الجديدة‬

‫‪93‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ /5‬التحديات التي واجهتها الشركة‪:‬‬

‫‪ -‬ضرورة تطويراملستمرملو اقع وتحديث محتوى املنصات الرقمية ملواكبة تطور السريع ملجال‬
‫التسويق الرقمي للبقاء في الريادة‪.‬‬
‫‪ -‬استخدام التسويق الرقمي للحصول على قاعدة جماهرية كبيرة في سوق من خالل استهداف‬
‫الزبائن املحتملين والحفاظ على الزبائن الحاليين‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان الخصوصية واألمان للمتعاملين االقتصاديين‪.‬‬
‫‪ /6‬استفادة شركة اتصاالت الجزائرمن التسويق الرقمي في زيادة رضا الزبائن وتعزيزوالءهم‪:‬‬
‫‪ -‬ضرورة تحسين تجربة الزبائن من خالل الخدمات الرقمية املتنوعة تسهل على الزبون‬
‫التعامالت مع الشركة‪.‬‬
‫‪ -‬توفيرخدمات ما بعد البيع في املنصات الرقمية مثل خدمة الزبائن لحد مشاكل الزبائن‬
‫وتواصل املباشرمع العمالء لحل املشكل بأسرع وقت ممكن‪.‬‬
‫‪ -‬االستهداف الدقيق للزبائن املحتملين من خالل العروض املطروحة حسب كل فئة من الزبائن‪.‬‬
‫‪ /7‬تخصيص ميزانية املوارد املالية واملادية لتنفيذ التسويق الرقمي في شركة اتصاالت الجزائر‪:‬‬
‫‪ -‬توظيف عمال مختصين في مجال مع تدريبيهم وتطويرمهاراتهم التسويقية للحصول على اعلى‬
‫جودة ممكنة لتنفيذ الخطط‪.‬‬
‫‪ -‬االستثمارفي تطويرالبنية التحتية ملواكبة العصرنة مثل تحديث الكوابل النحاسية باأللياف‬
‫الزجاجية لضمان تحسين الخدمات االنترنت‬
‫‪ -‬التخطيط املالي لتنفيذ استراتيجيات التسويق الرقمي‪.‬‬
‫‪ /8‬العوامل التي ساهمت في نجاح الشركة في مجال التسويق الرقمي‪:‬‬
‫‪ -‬استخدام االبتكارات واالبداع في حمالت التسويقية‪.‬‬
‫‪ -‬التفاعل والتواصل مع الزبائن باستمرارمع مختلف التساؤالت واالستفسارات واعطائهم‬
‫معلومات حول املوضوع من خالل مو اقع التواصل االجتماعي‪ ،‬او بريد االلكتروني‪ ،‬او رسائل‬
‫نصية قصيرة‪ ،‬او إعالنان مرئية‬
‫‪ -‬التطور املستمر للخدمات الرقمية لتلبية رغبات الزبائن‪.‬‬
‫‪ /9‬تأثيرالتسويق الرقمي على رض ى الزبون‪:‬‬
‫‪-‬تحسين تجربة الزبون من خالل سرعة التواصل وسرعة اقتناء العروض وسرعة حل املشاكل التي‬
‫يصادفها الزبون‬
‫‪-‬زيادة الوعي واملعرفة بالشركة من خالل املعلومات املقدمة في املنصات الرقمية‪.‬‬
‫‪ -‬تسهيل التعامالت البنكية لتحفيزالزبون على الشراء دون مشاكل وربح الوقت التنقل للوكالة‪.‬‬
‫‪/10‬يرفع التسويق الرقمي درجة رض ى الزبون‪:‬‬

‫‪94‬‬
‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪-‬تقديم خدمات رقمية وعروض تسويقية جديدة‬

‫‪-‬الحصول الزبون على العرض املناسب له والحصول على معلومات تخص العرض‪.‬‬
‫‪ -‬تسهيل الحصول على معلومات حساب والرصيد وخدمة الزبائن‪.‬‬
‫‪ /11‬امثلة حول الحمالت التي قدمتها الشركة‪:‬‬
‫‪ -‬خدمات وعروض مقابل اقل أسعارللمتعاملين الحاليين‪ .‬وخصومات للزبون املحتمل‪.‬‬
‫‪ -‬تقديم باقات من عروض االنترنت للخواص حسب احتياجهم‪.‬‬
‫‪ -‬عروض األنترنت للتدفق العالي مع مودم بسعرمنخفض‪.‬‬
‫‪ /12‬القنوات الرقمية األكثر فعالية في التواصل مع الجمهور في اتصاالت الجزائر‪:‬‬
‫‪ -‬وسائل التواصل االجتماعي‬
‫‪ -‬اإلعالنات عبراالنترنت‬
‫‪ -‬محركات البحث للوصول الى العمالء املحتملين‪.‬‬
‫‪ -‬التسويق باملحتوى‪.‬‬
‫‪/13‬تأثيرالتسويق الرقمي على معرفة الزبائن بالعالمة التجارية وتعزيزالثقة واملصداقية‪:‬‬
‫‪ -‬كسب عمالء جدد والحفاظ على املتعاملين الحاليين بتعزيزثقتهم حول املنتج او الخدمة‬
‫املقدمة‬
‫‪ -‬اتخاد قرارالزبون املحتمل شراء املنتج او الخدمة املقدمة من خالل استخدام توصيات‬
‫وارشادات واملراجعات اإليجابية من العمالء السابقين لتعزيزاملصداقية‪.‬‬
‫‪ -‬كسب ثقة الزبون املحتمل من خالل الضمانات وخدمات والخصوصية التي تقدمها الشركة‪.‬‬
‫‪ /14‬استخدام التسويق الرقمي لتحقيق التميزبين املنافسين‪:‬‬
‫‪ -‬النشاط في املنصات الرقمية بطرح عروض حسب كل فئات من فئات الزبائن الحاليين‬
‫واملحتملين‪.‬‬
‫‪ -‬التعريف بخدمات ما بعد البيع كخدمة الزبائن وسرعة حل املشاكل‪.‬‬
‫‪ -‬استخدام البحث وتحليل بيانات وتوقعات العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬تعزيزثقة الزبون في الشركة وعدم تمكن املنافسين من جدبه‪.‬‬
‫‪/15‬االبتكارات املتوقعة في مؤسسة اتصاالت الجزائر‪:‬‬
‫‪-‬االعتماد على الذكاء االصطناعي في تحليل البيانات وتحسين الخدمات‪.‬‬
‫‪-‬تطويرشبكات االتصال للحصول على اقوى أداء وتحسين خدمات الزبون‪.‬‬
‫‪ -‬تبني الشركة الو اقع االفتراض ي وزيادة طرح التطبيقات أكثراستجابة للزبون لتسهيل التعامالت‪.‬‬
‫‪-‬تطويرخدمات االنترنت والهاتف باستخدام شبكات عالية السرعة مثل ‪5G.‬‬

‫‪95‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫املطلب الثالث‪ :‬التوصيات‬

‫بعض التوصيات التي يمكن أن تساعد شركة اتصاالت الجزائرعلى استخدام التسويق الرقمي بشكل‬
‫فعال وتحقيق رضا العمالء ومن أهمها‪:‬‬

‫➢ انشاء مجاالت جديدة في السوق الجزائري مثل إنتاج األفالم واأللعاب وتوزيعها‪ ،‬او انشاء‬
‫الشركة شبكات رياضية تلفزيونية ذات جودة جيدة‪ ،‬وهذا ما يساعد في استهداف أكبرشرائح‬
‫السوق‪.‬‬
‫➢ انتاج محتوى وخدمات ترفيهية تساعد في تعزيزسعادة ورضا العمالء مثل التلفزيون املدفوع‬
‫➢ زيادة سرعاتها بالجيجابايت خاصة للهاتف النقال في كل مكان‪.‬‬
‫➢ تسريع أتمتة الشبكة‪ ،‬والشبكة السحابية الذكية‪.‬‬
‫➢ نتمنى من اتصاالت الجزائر تقديم ما هو أبعد من حدود خدمات االتصاالت الهاتفية لعمالئها‬
‫من اجل تعزيزصورة املؤسسة‬
‫➢ توفيرخدمات الجيل الخامس ‪ 5G‬املبتكرة لتقديم تجربة ممتازة لعمالئها في مختلف املجاالت‬
‫القائمة على التحول الرقمي في البالد‪.‬‬
‫➢ تلبية احتياجات السوق من الخدمات واملنتجات التي تدعم عمالءها في سبيل تحقيق‬
‫أهدافهم لتمكين عملية التحول الرقمي وتحقيق أهداف النمو الخاصة به‪.‬‬
‫➢ االلتزام بأحدث تكنولوجيات االمن املتطورة للتعرف على املخاطرفي الفضاء السيبراني‪.‬‬
‫ً‬
‫➢ مستويات حماية اضافية متو افقة مع املقاييس املتبعة عامليا‪.‬‬
‫➢ القيام بشراكات عاملية متعددة تساعد على اكتساب وتبادل الخبرات التكنولوجية في الوقت‬
‫الحاضر واملستقبل‪.‬‬
‫➢ بناء استراتيجيات قائمة على استخدام تقنيات األقمارالصناعية أينما تتوقف خيارات‬
‫االتصال األرض ي‪.‬‬
‫➢ ينبغي على الشركة العمل على تحسين ظهورها في نتائج محركات البحث العضوي )‪ (SEO‬من‬
‫خالل استهداف الكلمات الرئيسية املناسبة وتحسين هيكل املوقع والرو ابط الداخلية‪ .‬كما‬
‫يمكن للمؤسسة االستفادة من اإلعالنات الدفعية )‪ (PPC‬للوصول إلى جمهور أوسع وزيادة‬
‫الوعي بخدماتها‪.‬‬
‫‪96‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫➢ على املؤسسة العمل على توفيرتجربة مستخدم متميزة وسلسة عبرمو اقع الويب وتطبيقات‬
‫الجوال ووسائل التواصل االجتماعي وذلك بالتطويراملستمر والحديث‬
‫➢ مكن للشركة االستفادة من البريد اإللكتروني للتواصل املباشرمع العمالء وتقديم املحتوى‬
‫املخصص والعروض الحصرية‪ .‬يجب أن تكون رسائل البريد اإللكتروني متناسقة وجذابة‬
‫وتحفزالعمالء على اتخاذ إجراءات محددة‪ ،‬مثل الشراء أو االشتراك في خدمات جديدة‪.‬‬
‫➢ ينبغي على الشركة االنتقال إلى الشبكات االجتماعية واستخدامها بشكل استراتيجي للوصول‬
‫إلى جمهور أوسع‪ .‬يجب تحديد املنصات االجتماعية املناسبة للشركة ونشرمحتوى متنوع‬
‫وجذاب يستهدف العمالء املحتملين ويشجعهم على املشاركة واملتابعة‪.‬‬

‫خاتمة الفصل‪:‬‬

‫و في األخيرو من خالل ما توصلنا اليه من نتائج الدراسة امليدانية و التي تمت في وكالة اتصاالت الجزائر‬
‫سيدي علي ‪ ،‬و بعد معالجة و تحليل املعطيات املقابلة اكدت الدراسة ان أدوات التسويق الرقمي و‬
‫املزيج التسويقي الرقمي لها دور كبيرفي التأثيرعلى رضا الزبون ايضا تمتلك ثقافة تسويقية مقبولة‬
‫نضرا لنقص عدد مصالح في الوكالة باإلضافة الى محاولتها لتطويرممارستها لألدوات الحديثة في‬
‫االتصال عموما و في التسويق الرقمي خصوصا ‪،‬كما تسعى الى استهداف جميع فئات الزبائن بتحقيق‬
‫رضاهم من خالل برامجها و حمالتها التسويقية ‪.‬‬

‫و ما يمكن استخالصه في الدراسة امليدانية ‪ ،‬يتضح لنا ان املؤسسة مرت بمراحل عديدة لتصل الى ما‬
‫هي عليه اإلن و انها تسعى الى االفضل في ظل التطور التكنولوجي الحاصل و االستعمال املتزايد‬
‫للقنوات رقمية حيث تشكل الخدمات املرتبطة بها كاملو اقع على األنترنت‪ ،‬و الهاتف النقال و‬
‫تطبيقات الدفع اإللكتروني ‪ ...‬دائما ما تساعد في التأثير على أداء املؤسسة و هدا من خالل تخفيض‬
‫في التكاليف و الترويج ‪ ،‬و تحسين الجودة في الخدمات املقدمة للزبائن حسب رغباتهم و سهولة تداول‬
‫املعلومات و تعامل مع الزبون و التوسع في أسواق جديدة‪.‬‬

‫‪97‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫الخاتمة العامة‬

‫في ظل التطور الرقمي املتسارع واالستعمال الواسع لألدوات االلكترونية‪ ،‬فرضت دلك على املؤسسات‬
‫الخدمية والصناعية تطوير سياساتها التسويقية ملواكبة عصرالرقمنة واملنصات الرقمية للبقاء في املنافسة‬
‫الشركات التي تقدم نفس الخدمة او املنتج ودلك للوصول الى اشباع رغبات العمالء الحاليين واملحتملين‪.‬‬
‫ومن هذا املنطلق قمنا بدراسة تحت عنوان إثر التسويق الرقمي على رض ى الزبون باتصاالت الجزائرتحديدا‬
‫بسيدي على التي طرحنا فيها اإلشكالية التالية لهده الدراسة هل يؤثرالتسويق الرقمي على رضا الزبون؟‬

‫حيث عرفنا من خالل دراستنا ان التسويق الرقمي البد منه في املؤسسات الخدمية الستهداف الدقيق‬
‫للعمالء والبقاء على تواصل معهم بتوفير لهم منصات تفاعلية تقدم لهم خدمة الزبائن و اقتراحات لحل‬
‫مشاكلهم واتاحت لهم ربح الوقت بتوفيرخدمات الدفع االلكتروني بنقرة زر فدلك‪ .‬قلل تكاليف املؤسسة في‬
‫الحمالت التسويقية وقلص لها الفجوة بين الزبون واملؤسسة‪ .‬وملعرفة مدى تأثيرالتسويق الرقمي على رض ى‬
‫الزبون انبثق من اإلشكالية الرئيسية أسئلة تمنحنا املزيد من املعلومات التي تشمل دراستنا من بينها ان ماهي‬
‫التسويق الرقمي؟‬

‫حيث ان التسويق الرقمي عملية ديناميكية يعتمد على تقنيات الرقمية كمحركات البحث لدراسة حركة‬
‫العميل بجمع البيانات وتحليلها باستهداف الزبون بدقة وطرح له حملة تسويقية تستهدف اشباع رغباته‬
‫حيت ان رض ى واضافت دراستنا السؤال حول العنصراملستهدف وهوا رضا الزبون فما املقصود برضا‬
‫الزبون؟‬

‫من خالل دراستنا أدركنا ان رضا الزبون هو شعور شخص ي بالسعادة او الخيبة ناتج عن أداء املتوقع للمنتج‬
‫مع الو اقع حيث يقارن طموحاته بال الحملة التسويقية للمنتج او الخدمة الي أرادها من املؤسسة‪ ،‬ف هل‬
‫تطبق مؤسسة محل دراستنا التسويق الرقمي للتأثيرعلى رضا الزبون؟‬

‫حيث لحضنا ان مؤسسة اتصاالت الجزائرتطبق التسويق الرقمي بشكل جيد للتأثيرعلى الزبون من خالل‬
‫معرفة أساليب التسويقية أهمها التسويق الرقمي والتفاعل على املنصات الرقمية وقراءة وتحليل البيانات‬
‫الرقمية والتفاعل الرقمي بمو اقع التواصل االجتماعي واإلعالنات السمعية البصرية وتوفيرمو اقع لخدمة‬
‫الزبون تضمن له خدمات ما بعد االشتراك او الشراء لكيال يواجه صعوبات في حلها‪.‬‬

‫وعلى ضوء هده الدراسة البحثية على مستوى الجانب النضري والتطبيقي‪ ،‬بعد التعرف على اهم اثار‬
‫التسويق الرقمي في تحسين العالقة بين الزبون واملؤسسة توصلنا الى اهم النتائج ونوجزها في ان التسويق‬

‫‪98‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫الرقمي املتعارف عليه هو مجموعة من األنشطة واألساليب الرقمية تتيح للمؤسسة استهداف الزبائن بدقة‬
‫وكسب رضاهم‪ .‬يمكن التسويق الرقمي الشكرة لتواصل املباشرمع الزبون من خالل خدمة الزبائن والدعم‬
‫الفني لكون مؤسسة أقرب للمتعامل يتيح لها جمع معلومات حول رغبات الزبائن وتوجيه إعالنات محددة الى‬
‫الزبون املستهدف في فترة احتياجه لعروض تسهل ليه عناء البحث عن حاجياته‪ .‬تهتم مؤسسة اتصاالت‬
‫الجزائرأيضا بأدوات التسويق الرقمي نظرا لنشاطها الدائم مع العمالء من خالل منصات التواصل‬
‫االجتماعي ومو اقعها الرسمية باإلجابة على معظم االستفسارات عبرها لضمان رضا الزبون‪.‬‬

‫تظهرلنا النتائج املتحصل عليها أهمية التسويق الرقمي لتحقيق رضا الزبائن في املؤسسة فيجب على‬
‫املؤسسة اتخاد التسويق الرقمي أساس الحمالت التسويقية وااللتزام بأحدث تكنولوجيات االمن‬
‫املتطورة واملو افقة للمقاييس املتبعة عامليا على في الحفاظ خصوصية الزبائن والعمل على تحسين ظهورها‬
‫في نتائج البحث العضوي ‪ SEO‬من خالل استهداف كلمات الرئيسة املناسبة وتحسين هيكل املوقع والرو ابط‬
‫الداخلية كما يمكن للمؤسسة االستفادة من اإلعالنات املدفوعة ‪ PPC‬للوصول الى الجمهور أوسع وزيادة‬
‫الوعي بخدمتها‪.‬‬

‫وفي األخيرنرجو ان تكون دراستنا قد أعطت فكرة واضحة عن إثر التسويق الرقمي على رضا الزبون وشرح‬
‫املفاهيم املفتاحية حول املوضوع وان نكون من خاللها قد قدمها بعض املعلومات قد تفيد طلبة في دراساتهم‬
‫وان نكون في حسن تطلعات املناقش لهده الدراسة‪.‬‬

‫‪99‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫املراجع‬

‫الكتب‪:‬‬

‫الكتب العربية‪:‬‬

‫هالة محمد لبيب واخرون‪ ،‬التسويق‪ :‬املبادئ والتطورات الحديثة‪ ،‬القاهرة‪ ،‬جامعة القاهرة ‪.15/08/2017 ,‬‬ ‫‪-‬‬
‫طالب عالء فرحان‪ ،‬ادارة التسويق ‪ -‬منظور فكري معاصر"‪ ,‬دارااليام للنشروالتوزيع‪ ،‬عمان‪2013.,‬‬ ‫‪-‬‬
‫يوسف حجيم سلطان الطائي‪ ،‬هاشم فوزي دباس العبادي ‪ ،2009،‬إدارة عالقات الزبون‪ ،‬مؤسسة الوراق للنشروالتوزيع‪ ،‬عمان‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫محمد منصور أبو جليل واخرون‪ ،2012 ،‬سلوك املستهلك واتخاذ القرارات الشرائية‪ :‬مدخل متكامل‪ ،‬دار ومكتبة الحامد للنشر‬ ‫‪-‬‬
‫والتوزيع‪ ،‬عمان‪.‬‬
‫مصطفى زعابة‪ ،2016 ،‬فن إدارة عالقات الزبائن الصناعيين‪ ،‬مكتبة الوفاء القانونية‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬اإلسكندرية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬عماد حداد‪ ،‬كيف تستخدم البريد االلكتروني في التسويق‪ ،‬دار الفاروق للنشروالتوزيع‪ ،‬مصر‪.2003 ،‬‬ ‫‪-‬‬

‫الكتب األجنبية‪:‬‬

‫‪-‬‬ ‫‪Chaffey, Dave and Smith, PR," E marketing Excellence Planning and optimizing your digital marketing", 4th, ed,‬‬
‫‪Iowan Old Style, Wolverhampton,2013.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Kotler Philip and Kevin Lane Keller, 2016, A Framework for Marketing Management, Sixth ed, Pearson, Boston.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪New Zealand Association of Event Professionals, Introduction to Social Media Marketing.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Philip Kotler and Nancy R. Lee ; Social Marketing : Influencing Behaviors for Good. ; Los Angeles : Sage Publications,‬‬
‫‪2008.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Rob Stokes, Sarah Blake and Quirk Education, (2011), eMarketing : The essential guide to digital marketing, Fourth‬‬
‫‪Edition, Quirk eMarketing (Pty) Ltd, South Africa .‬‬

‫املجالت‪:‬‬

‫املجالت العربية‪:‬‬

‫أسامة محمد محمد سالم ‪ ،‬قياس أثرأبعاد التسويق الرقمي في کسب رضا العمالء‪ :‬دراسة تطبيقية على عينة من عمالء الشرکة املصرية‬ ‫‪-‬‬
‫العامة للسياحة والفنادق (إي جوث)‪ :‬املجلة العلمية التجارة والتمويل‪ ،2021/09 ،‬املجلد ‪ 41‬العدد ‪.3‬‬
‫أثرالتسويق الرقمي على القيمة املدرکة للعميل «دراسة تطبيقية على عمالء الخطوط الجوية املصرية"‪ :‬املجلة العلمية التجارة‬ ‫‪-‬‬
‫والتمويل ‪ , 03/2020,‬املجلد ‪ 40‬العدد ‪.1‬‬
‫حاح سليمان ايمان‪. ،‬زياني نجية ‪ ،2022،‬إثرالتسويق الرقمي على رضا الزبون دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائرموبيليس‪les ،‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ ،cahiers du mecas‬املجلد ‪ ،8‬العدد ‪.2‬‬
‫حيرش سليم‪ ،)2022( ،‬أثراملزيج التسويقي الرقمي على الصورة الذهنية للمؤسسة الجزائرية دراسة حالة مؤسسة " ماما " للعجائن‬ ‫‪-‬‬
‫بالبليدة‪ .‬مجلة الدراسات التجارية واالقتصادية املعاصرة‪.)3(5 ,‬‬

‫‪100‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫ دراسة استطالعية آلراء عينة من مستخدمي خدمات شركة‬:‫ دور عناصراملزيج الترويجي املبتكرة في رضا الزبون‬،‫ عامرعلي حمد‬،‫شويش‬ -
.51 ‫ العدد‬،2017 ‫ املجلد‬،‫ مجلة كلية بغداد للعلوم االقتصادية الجامعة‬،2017 ،‫اسيا سيل لالتصاالت املحمولة‬

:‫املجالت األجنبية‬

- Ali, A., Omar, N.H., Daud, N.M., & Mohamed, I.S. (2012). Adoption and performance of click and mortar retailers :
Malaysia evidence. Advances in Natural and Applied Sciences, 6.
- Antoine Lamarre, Simon Galarneau and Harold Boeck ; Mobile Marketing and Consumer Behavior Current Research
Trends ; montreal ; canada ; Vol 3, No 1 (2012).
- Baltes, Loredana Patrutiu," Content marketing - the fundamental tool of digital marketing", Bulletin of the
Transilvania University, Braşov, Series V, Economic Sciences, Vol. 8 (57), No. 2, 2015.
- Baltes, Loredana Patrutiu, Inbound Marketing - the most important digital marketing strategy, Bulletin of the
Transilvania University of Brasov. Economic Sciences. Series V ; Brasov Vol. 9, Iss. 1, (2016).
- Chan, N. L., & Denizci Guillet, B. (2011). Investigation of social media marketing : How does the hotel industry in
hong kong perform in marketing on social media websites ? Journal of Travel and Tourism Marketing, 28(4).
- Corina Pelau and Patricia Zegreanu, (2010), Mobile Marketing – the marketing for the next generation
, Management & Marketing, 5, (2) ; Bucharest, Romania.
- Duggal, K. (2015). UNCOVERING THE BEST PRACTICES IN DIGITAL MARKETING, International journal of science
technology and management, vol 4, issue 1.
- Harkiranpal Singh, (2006), The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention,
UCTI Working Paper WP-06-06.
- Jeevan, Priti, A Study on Digital Marketing - A Case Study with Special Reference to Flipkart (April 28, 2017).
National conference on E-Learning, E business and E Governance, SIMS, January 24, 2015, ISBN-978-81-929306-4-0,
- Kanika Duggal, 2015, UNCOVERING THE BEST PRACTICES IN DIGITAL MARKETING, INTERNATIONAL JOURNAL
OF SCIENCE TECHNOLOGY AND MANAGEMENT, VOL N :04, SPECIAL ISSUE N :01, P181.
- Karolina Ilieska, (2013). Customer Satisfaction Index – as a Base for Strategic Marketing Management, TEM
Journal, 2(4).
- Kierzkowski, A., Mcquade, S., Waitman, R., & Zeisser, M. (1996). Current research : marketing to the digital
consumer. The McKinsey Quarterly(Issue 3), McKinsey & Company, Inc, https://toaz.info/doc-view-2 .
- Maher Alwan , Muhammad Turki Alshurideh , 2022 , The effect of digital marketing on value creation and customer
satisfaction , International Journal of Data and Network Science 6(4) .
- MBA: Theory and Application of Business and Management Principles , Understanding Digital Marketing—Basics
and Actions ; Teresa Piñeiro-Otero - Xabier Martínez-Rolán ; 2016.
- P.K. Kannan and Hongshuang (Alice) Li (2017) "Digital marketing : A framework, review and research agenda",
International Journal of Research in Marketing, 34(1), pp. 22-45.
- Piñeiro-Otero, Martínez-Rolán, Teresa, & Xabier. (2016). Understanding Digital Marketing Basics and Actions.
Theory and Application of Business and Management Principles. Springer.
- Sabbagh, F. (2021). Email Marketing : The Most Important Advantages and Disadvantages. In Indian Journal of Data
Communication and Networking (Vol. 1, Issue 3.

101
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪-‬‬ ‫& ‪Simmons, G.J. )2007(, "“i‐Branding” : developing the internet as a branding tool", Marketing Intelligence‬‬
‫‪Planning, Vol. 25 No. 6.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Wymbs, C. (2011). Digital Marketing : The Time for a New “Academic Major” Has Arrived. Journal of Marketing‬‬
‫‪Education, 33(1).‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Yan, K. Q., Wang, S. C., Wang, S. S., & Lin, Y. P. (2011, April). Application of Data Mining for Enterprise Digital‬‬
‫‪Marketing Strategy Making. In Communications & Mobile Computing (CMC), 2011 Third International Conference.‬‬

‫املو اقع‪:‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪American marketing association ; https://www.ama.org/what-is-digital-marketing/ 2023/04/15 16 :23.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪https://www.rapport-gratuit.com/les-strategies-de-marketing-digital/.51: 01 09/04/2023‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪https://c-marketing.eu/du-web-1-0-au-web-4-0/ 2023/04/09 00: 02.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪https://fredcavazza.net/2010/05/31/une-definition-du-social-media-marketing/ 2023/05/15 21 ;10.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪https://about.meta.com/company-info/ 2023/05/16 ; 02 :41.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪https://www.metacareers.com/ 2023/05/16 03 :33.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪https://www.future-processing.com/blog/10-companies-with-successful-digital-transformation/ , 2023/05/18, 21‬‬
‫‪:39.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪https://www.algerietelecom.dz/ar/page/le-groupe-p2 consulter le : 2023/05/26 11 :24.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪https://www.algerietelecom.dz/ar consulter le : 2023/05/26 20 :22.‬‬

‫الرسائل واملذكرات االكاديمية‪:‬‬

‫األسطل رند مصطفى عمران و اقع استخدام التسويق االلكتروني لدى البنوك العاملة في قطاع غزه"‪ ,‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة‬ ‫‪-‬‬
‫االسالمية غزه كلية التجارة‪ ،‬قسم ادارة االعمال‪.2009 ,‬‬
‫بن الطاهر‪ ،‬مروة‪ ،2017 ،‬أثرالتسويق الرقمي على رضا الزبون دراسة حالة الوكالة السياحية الو افدين باملسيلة‪ ،‬مذكرة ماستر‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫املسيلة‪ ،‬الجزائر‪.‬‬
‫مسلم‪ ،‬طارق عبد الحميد علي‪ )2009( ،‬أثرتبني مفهوم التسويق الحديث على رضا املستهلكين في مؤسسات تجارة التجزئة كبيرة الحجم‬ ‫‪-‬‬
‫في مدينة عمان‪ ،‬أطروحة ماجستر‪ ،‬جامعة الشرق األوسط‪ ،‬األردن‪.‬‬

‫امللتقيات العلمية واملداخالت‪:‬‬

‫امللتقيات العلمية واملداخالت العربية‪:‬‬

‫بريس‪ ،‬احمد كاظم‪ ،‬الحميري‪ ،‬بشارعباس (‪ " )2006‬إثراملزيج الترويجي للخدمات السياحية في تحقيق رضا الزبون ‪ -‬دراسة ميدانية على‬ ‫‪-‬‬
‫عينة من املنشآت السياحية في محافظة كربالء «‪ ،‬املؤتمرالعلمي الثالث‪ ،‬السياحة في كربالء املقدسة الو اقع واالفاق‪ ،‬جامعة اهل‬
‫البيت‪ ،‬العراق‪.‬‬
‫سعود صالح كاتب! ب االعالم الجديد وقضايا املجتمع التحديات والفرص‪ ،‬مداخلة ضمن املؤتمرالعاملي الثاني لإلعالم اإلسالمي‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫جامعة امللك عبد العزيز‪ ،‬جدة يومي ‪ 11‬ديسمبر‪.2011‬‬

‫امللتقيات العلمية واملداخالت األجنبية‪:‬‬

‫‪102‬‬
‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

- A. Zifceac and R. -A. Mlesnita, "Mobile Marketing for Mobile Business (mMK-4-mBIZ)," 2011 10th International
Conference on Mobile Business, Como, Italy, 2011, doi : 10.1109/ICMB.2011.54.
- Ninčević, Šime ; Krajnović, Aleksandra ; Bosna, Jurica ; The role and importance of mobile marketing in the system of
marketing management ; 2nd Dubrovnik International Economic Meeting DIEM 2015 - Scientific Conference on
Innovation, Leadership & Entrepreneurship – Challenges of Modern Economy ; 2015.
- S S Veleva and A I Tsvetanova 2020 ; Characteristics of the digital marketing advantages and disadvantages ; IOP
Conference Series: Materials Science and Engineering, Volume 940, International Scientific Conference "Digital
Transformation on Manufacturing, Infrastructure and Service" 21-22 November 2019, St. Petersburg, Russian
Federation .

103
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫املالحق‬

‫❖ أسئلة املقابلة‪:‬‬

‫كيف يمكن تكييف مزيج التسويق الرقمي لتلبية احتياجات وتفضيالت الزبائن؟‬ ‫‪-‬‬
‫كيف يمكن تحليل وقياس تأثيرالتسويق الرقمي على رضا الزبون؟‬ ‫‪-‬‬
‫ما هي االستراتيجيات التي اتبعتها شركة اتصاالت الجزائرفي مجال التسويق الرقمي؟‬ ‫‪-‬‬
‫كيف استخدمت شركة اتصاالت الجزائروسائل التواصل االجتماعي في جذب وتفاعل‬ ‫‪-‬‬
‫الزبائن؟‬
‫ما هي الخدمات والتطبيقات الرقمية التي قدمتها شركة اتصاالت الجزائرلتحسين تجربة‬ ‫‪-‬‬
‫الزبائن؟‬
‫ما هي التحديات التي واجهتها شركة اتصاالت الجزائرفي تطبيق استراتيجيات التسويق‬ ‫‪-‬‬
‫الرقمي؟‬
‫كيف استفادت شركة اتصاالت الجزائرمن التسويق الرقمي في زيادة رضا الزبائن وتعزيز‬ ‫‪-‬‬
‫والءهم؟‬
‫في حال دخول شركة منافسة في السوق‪ ،‬هل الشركة تسعى تبني استراتيجيات للمحافظة على‬ ‫‪-‬‬
‫الزبائن؟‬
‫كيف تم تخصيص املوارد وامليزانية لتطويروتنفيذ استراتيجيات التسويق الرقمي في شركة‬ ‫‪-‬‬
‫اتصاالت الجزائر؟‬
‫ما هي العوامل التي ساهمت في نجاح شركة اتصاالت الجزائرفي مجال التسويق الرقمي‬ ‫‪-‬‬
‫وزيادة رضا الزبائن؟‬
‫كيف يؤثرالتسويق الرقمي على رضا الزبون؟‬ ‫‪-‬‬
‫كيف تستخدم املؤسسة ابعاد التسويق الرقمي (جذب – استغراق – احتفاظ – التعلم –‬ ‫‪-‬‬
‫التواصل)؟‬
‫هل تسويق الرقمي يرفع من درجة رضا الزبون؟‬ ‫‪-‬‬
‫ً‬
‫إيجابا على رضا العمالء؟‬ ‫هل لديكم أمثلة على حمالت تسويق رقمي ناجحة تم تنفيذها و أثرت‬ ‫‪-‬‬
‫وما هي النتائج املستفادة من تلك الحمالت وتطبيقها في املستقبل؟‬
‫‪104‬‬
 ‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫ما هي القنوات الرقمية التي تعتبرها األكثرفعالية في التواصل مع جمهورك املستهدف؟ وما هي‬ ‫‪-‬‬
‫الطرق التي تستخدمها للوصول إلى العمالء املحتملين والتفاعل معهم عبرتلك القنوات؟‬
‫ما هي االستراتيجية التي تعتمدها لقياس فعالية مزيج التسويق الرقمي؟ هل تستخدم أدوات‬ ‫‪-‬‬
‫تحليل البيانات وتقاريراألداء لقياس وتحليل نتائج حمالتك الرقمية؟‬
‫ما هو تأثيرالتسويق الرقمي على معرفة الزبائن بالعالمة التجارية وتعزيزالثقة واملصداقية؟‬ ‫‪-‬‬
‫كيف يمكن استخدام التسويق الرقمي في تحقيق التميزالتنافس ي وتفوق الشركة على‬ ‫‪-‬‬
‫منافسيها في سوق االتصاالت الجزائري؟‬
‫كيف يمكن استخدام التسويق الرقمي لتوسيع قاعدة الزبائن والوصول إلى جمهور جديد في‬ ‫‪-‬‬
‫سوق االتصاالت في الجزائر؟‬
‫ما هي االبتكارات والتطورات املستقبلية املتوقعة في مجال التسويق الرقمي وكيف يمكن‬ ‫‪-‬‬
‫استثمارها من قبل شركة اتصاالت الجزائرلتحسين رضا الزبائن؟‬

‫‪105‬‬
‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

:‫❖ بعض االستراتيجيات التي تسعى الى تبنيها مؤسسة اتصاالت الجزائر‬
1- Les technologies innovantes sur le secteur des télécoms – état du marché
mondial et prévisions futures :

106
‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪107‬‬
‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪108‬‬
‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪109‬‬
‫اإلطارالتطبيقي‬ ‫الفصل الثاني‬

2- Veille stratégique sur l’évolution de 5G RAN :

110