‫كمية الدراسات العميا‬

‫تخصص إدارة أعمال‬

‫اإلدارة اإل لكترويية لمعالقة مع الزبائن في القطاع الفيدقي الفمسطييي‬

‫إعداد‬
‫رغد صادق أحمد سمطان‬

‫إشراف الدكتور‬
‫يوسف أبو فارة‬

‫قُددددددذمت لدددددذ الرسدددددالة اسدددددتكمااً لمتطمبدددددات در دددددة الما سدددددتير فدددددي إدارة‬
‫األعمال من كمية الدراسات العميا في امعة الخميل‪ ،‬فمسطين‬
‫‪ 2021‬م‬
 ‫اإللداء‬
‫بعد ِ‬
‫حمد اهلل وشكرِه عمى نعمو‬ ‫َ‬

‫سيدنا محمد – صمّى اهلل عميو وسمّم‪-‬‬

‫والصالة والسالم عمى أشرف خمقو ّ‬

‫فإنني أىدي ىذا العمل‬

‫إلى َمن كانا جنتي عمى األرض‪ ،‬وبمسمي في الحياة‬

‫ُّ‬
‫أستمد منيما قوتي‪ ...‬أمي وأبي‬ ‫إلى َمن‬

‫سندا‪ ...‬ووقف بجانبي‪ ...‬زوجي الغالي أحمد‬

‫إلى َمن كان لي ً‬

‫إلى ِفمذات أكبادي وشموع دربي‪ ...‬بناتي‪ ...‬ريتا ‪ ،‬ورينا‬

‫إلى الشاطئ والمرسى‪ ،‬إلى األمس والحاضر والغد‪ ،‬إلى فرحتي وبسمتي‪ ،‬أحمد وعبد اهلل‬
‫وىديل‬

‫إلى عائمتي الثانية‪ ...‬أىل زوجي‪ ...‬والى روح والد زوجي‪ ...‬وروح والدتو‬

‫الصافي‪،‬‬
‫الصدق ّ‬
‫تمدىن أمي‪ ،‬إلى من تحمّ ْين بالوفاء والعطاء‪ ،‬إلى ينابيع ّ‬
‫ّ‬ ‫إلى المواتي لم‬

‫وبرفقتين في دروب الحياة الحموة والحزينة ُس ِر ُ‬

‫رت‪ ،‬صديقاتي‬ ‫ّ‬ ‫ت‪،‬‬
‫سعد ُ‬
‫معين ْ‬
‫ّ‬ ‫ومن‬
‫َ‬
‫العزيزات‬

‫إلى َمن ميّدوا الطريق أمامي ألنيل من بحر العمم ‪ ..‬أساتذتي الكرام ‪..‬‬
 ‫الشكر والتقدير‬

‫الحمد هلل‪ ،‬والصالة والسالم عمى سيدنا محمد وعمى آلو وصحبو أجمعين‪ ،‬أحمده تعالى أن وفقني‬
‫كل َم ْن ساىم في انجاز ىذه األطروحة‪،‬‬ ‫إلتمام ىذا العمل‪ ،‬واشكر من ِ‬
‫بعده اهلل العمي العظيم َّ‬
‫ُ‬
‫مشكور باإلشراف‬
‫ًا‬ ‫واخص بالشكر والتقدير استاذي المشرف الدكتور يوسف أبو فارة‪ ،‬الذي تفضل‬
‫عمى ىذه الرسالة‪ ،‬فقد كان نِ ْع َم المشرف الذي لمست فيو العمم الوافر‪ ،‬والنصيحة الرشيدة‪ ،‬والرأي‬
‫السديد مما ىيأ لي إنجاز ىذا الجيد المتواضع‪ ،‬متمنية لو دوام الصحة والعافية‪.‬‬

‫وأتقدم بالشكر والتقدير لمبروفيسور سمير أبو زنيد عميد كمية التمويل واالدارة الذي يوفر لطمبة‬
‫الدراسات العميا البيئة العممية والبحثية الداعمة لإلنجاز واإلبداع والتميز‪ .‬وأشكر جميع أعضاء‬
‫الييئة التدريسية المذين تتممذت عمى أيادييم ونيمت من ينابيع معرفتيم‪.‬‬

‫وأتقدم بعظيم الشكر والتقدير واالمتنان لرئاسة جامعة الخميل‪ ،‬وادارتيا‪ ،‬وعمادة الدراسات العميا‬
‫والبحث العممي وذلك لما يقدمونو ويوفرونو لطمبة الدراسات العميا من موارد وامكانات بما يضمن‬
‫رفد المجتمع وأسواق العمل بأفضل الخريجين‪.‬‬

‫قدم لي يد العون والمساعدة‪ ،‬ولم يبخل‬

‫أخيرا‪ ،‬اتقدم بالشكر والتقدير وعظيم االمتنان لك ّل َم ْن ّ‬
‫و ً‬
‫بتوجيو أو نصيحة‪ ،‬فجزاىم اهلل خير الجزاء‪.‬‬

‫فإن احسنت فمن اهلل عز وجل‪ ،‬وان كانت الثانية فحسبي أنني اجتيدت‪ ،‬ولكل مجتيد نصيب‪.‬‬
‫ىذا ْ‬
‫المنة من قبل ومن بعد‪.‬‬
‫وهلل الحمد و ّ‬

‫أ‬
 ‫فهرس المحتويات‬

‫الشكر والتقدير ‪ ...........................................................................................................‬أ‬

‫فهرس المحتويات ‪ .....................................................................................................‬ب‬
‫فهرس ال داول ‪ ........................................................................................................‬ه‬
‫فهرس المالحق ‪.........................................................................................................‬ط‬
‫الممخص ‪ ................................................................................................................‬ي‬
‫‪ ............................................................................................................... Abstract‬ل‬
‫الفصل األول ‪2............................................................................................................‬‬
‫‪ 1.1‬مقدمة ‪2..........................................................................................................‬‬
‫‪ 1.2‬مشكمة الدراسة ‪4................................................................................................‬‬
‫أىمية الدراسة ‪5.................................................................................................‬‬
‫‪ّ 1.3‬‬
‫‪ 1.4‬أىداف الدراسة ‪6................................................................................................‬‬
‫‪ 1.5‬أسئمة الدراسة ‪7.................................................................................................‬‬
‫فرضيات الدراسة ‪7.............................................................................................‬‬
‫ّ‬ ‫‪1.6‬‬
‫‪ 1.7‬حدود الدراسة ومحدداتيا ‪8....................................................................................‬‬
‫‪ 1.8‬مصطمحات الدراسة‪9..........................................................................................‬‬
‫‪11......................................................................................................‬‬ ‫الفصل الثايي‬
‫‪ 2.1‬المقدمة ‪11.....................................................................................................‬‬
‫‪ 2.2‬المبحث األول‪ :‬إدارة العالقة مع الزبائن ‪11...............................................................‬‬
‫‪ 2.2.1‬مفيوم إدارة العالقة مع الزبائن ‪11...................................................................‬‬
‫‪ 2.2.2‬خصائص إدارة العالقة مع الزبائن ‪12...............................................................‬‬
‫‪ 2.2.3‬أىمية إدارة العالقة مع الزبائن ‪13....................................................................‬‬
‫‪ 2.2.4‬أىداف إدارة العالقة مع الزبائن‪14...................................................................‬‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن ‪15.................................‬‬
‫ّ‬ ‫‪ 2.3‬المبحث الثاني‪ :‬مدخل إلى اإلدارة اإل‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن ‪15...................................................‬‬
‫ّ‬ ‫‪ 2.3.1‬مفيوم اإلدارة اإل‬
‫لكترونية ومنافعيا لمعالقة مع الزبائن ‪16..............................‬‬
‫ّ‬ ‫‪ 2.3.2‬فوائد استخدام اإلدارة اإل‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن ‪17......................................‬‬
‫ّ‬ ‫‪ 2.3.3‬األىداف الرئيسة لإلدارة اإل‬

‫ب‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن ‪18...................................‬‬
‫ّ‬ ‫‪ 2.4‬المبحث الثالث‪ :‬عناصر اإلدارة اإل‬
‫لكتروني ‪19.....................‬‬
‫ّ‬ ‫إلكتروني فاعل لمفندق يحقّق عمميات التبادل اإل‬
‫ّ‬ ‫‪ 2.4.1‬توفير موقع‬
‫لكتروني مع لمزبائن ‪21.........................‬‬
‫ّ‬ ‫الفني الالزمة لمتواصل اإل‬
‫ّ‬ ‫‪ 2.4.2‬توفير خدمات الدعم‬
‫‪ 2.4.3‬توووفير ح ووافز تشووجيعية وعوائوود ممموسووة لمزبووائن عبوور االنترنووت ضوومن عمميووات التبووادل‬
‫‪22‬‬ ‫لكتروني (برامج تعزيز والء الزبائن)‬ ‫ّ‬ ‫اإل‬
‫وي لخو وودمات الفنو ووادق ضو وومن عمميو ووات التبو ووادل‬
‫‪ 2.4.4‬إدارة الطمو ووب وأسو وواليب الو وودفع اإللكترونو و ّ‬
‫لكتروني‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫‪23‬‬
‫إشو وراك الزب ووائن بالبيان ووات الكافي ووة ع وون خ وودمات الفن ووادق ض وومن عممي ووات التب ووادل‬ ‫‪2.4.5‬‬
‫لكتروني (عبر التواصل المستمر معيم عبر اإلنترنت)‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫‪23‬‬
‫لكتروني ‪24.........................‬‬
‫ّ‬ ‫لكتروني لمزبائن ضمن عمميات التبادل اإل‬
‫ّ‬ ‫‪ 2.4.6‬تحقيق األمن اإل‬
‫لكتروني ‪25....................‬‬
‫ّ‬ ‫الخصوصية لزبائن الفنادق ضمن عمميات التبادل اإل‬
‫ّ‬ ‫‪ 2.4.7‬تحقيق‬
‫الفمسطيني ‪26..................‬‬
‫ّ‬ ‫الفندقي في فمسطين ودوره باالقتصاد‬
‫ّ‬ ‫‪ 2.5‬المبحث الرابع‪ :‬واقع القطاع‬
‫‪ 2.6‬الدراسات السابقة ‪28...........................................................................................‬‬
‫‪ 2.6.1‬الدراسات العربية السابقة ‪28...........................................................................‬‬
‫‪ 2.6.2‬الدراسات األجنبية السابقة ‪32.........................................................................‬‬
‫الفصل الثالث ‪36......................................................................................................‬‬
‫‪ 3.1‬مقدمة ‪36........................................................................................................‬‬
‫‪ 3.2‬منيجية الدراسة ‪36............................................................................................‬‬
‫‪ 3.3‬أداة الدراسة‪36.................................................................................................‬‬
‫‪ 3.3.1‬صدق األداة ‪38..........................................................................................‬‬
‫‪ 3.4‬ثبات األداة ‪42..................................................................................................‬‬
‫‪ 3.5‬مجتمع الدراسة والعينة ‪43....................................................................................‬‬
‫‪ 3.6‬خصائص عينة الدراسة ‪44...................................................................................‬‬
‫‪49......................................................................................................‬‬ ‫الفصل الرابع‬
‫‪ 4.1‬مقدمة ‪49........................................................................................................‬‬
‫‪ 4.2‬نتائج أسئمة الدراسة ‪49........................................................................................‬‬
‫‪ 4.3‬نتائج اختبار فرضيات الدراسة ‪75...........................................................................‬‬

‫ج‬
‫الفصل الخامس ‪105..................................................................................................‬‬
‫‪ 5.1‬مقدمة ‪105......................................................................................................‬‬
‫‪ 5.2‬نتائج الدراسة ‪105.............................................................................................‬‬
‫‪ 5.2.1‬النتائج المتعمّقة بخصائص عينة الدراسة ‪105.....................................................‬‬
‫‪ 5.2.2‬النتائج المتعمّقة بأسئمة الدراسة‪106.................................................................‬‬
‫‪ 5.2.3‬النتائج المتعمّقة بفرضيات الدراسة ‪107.............................................................‬‬
‫‪ 5.3‬االستنتاجات ‪108..............................................................................................‬‬
‫‪ 5.4‬التوصيات ‪109.................................................................................................‬‬
‫الم ار ع والمصادر ‪110..................................................................................................‬‬

‫د‬
 ‫فهرس ال داول‬

‫جدول ‪ :3.1‬توزيع فقرات االستبانة وفقاً لممحاور ‪37 ........................................................................‬‬

‫جدول ‪ :3.2‬نتائج اختبار التحميل العاممي لفقرات أداة الدراسة ‪38 ........................................................‬‬
‫جدول ‪ :3.3‬معامل كرونباخ ألفا لمحاور االستبانة ‪42 ......................................................................‬‬
‫جدول ‪ :3.4‬معامل كرونباخ ألفا لمحاور أداة الدراسة ‪43 ..................................................................‬‬
‫إلكتروني لمفندق‪45 ...........................................‬‬
‫ّ‬ ‫عينة الدراسة وفقاً المتالك موقع‬‫جدول ‪ :3.5‬خصائص ّ‬
‫عينة الدراسة وفقاً لمجنس ‪46 ........................................................................‬‬
‫جدول ‪ :3.6‬خصائص ّ‬
‫العممي ‪46 ..............................................................‬‬
‫ّ‬ ‫عينة الدراسة وفقاً لممؤىل‬
‫جدول ‪ :3.7‬خصائص ّ‬
‫عينة الدراسة وفقاً لطبيعة العمل ‪47 ...............................................................‬‬
‫جدول ‪ :3.8‬خصائص ّ‬
‫عينة الدراسة وفقاً لسنوات الخبرة ‪47 ...............................................................‬‬
‫جدول ‪ :3.9‬خصائص ّ‬
‫جدول ‪ :4.1‬مفتاح تفسير النتائج ‪49 ...........................................................................................‬‬
‫لكترونيوة وميزاتيووا وفعاليتيووا‬
‫ّ‬ ‫وابية واالنح ارفووات المعيارّي وة لخصووائص المواقووع اإل‬ ‫جوودول ‪ :4.2‬المتوسووطات الحسو ّ‬
‫لمفنادق ‪50 ........................................................................................................‬‬
‫لكترونية ومزاياىا لمفنادق في الضفة الغربية ‪52 .....................................‬‬
‫ّ‬ ‫جدول ‪ :4.3‬خصائص المواقع اإل‬
‫الفني لمزبائن ‪53 ...‬‬
‫ّ‬ ‫الحسابية واالنحرافات المعيارّية لواقع توفير الفنادق لخدمات الدعم‬
‫ّ‬ ‫جدول ‪ :4.4‬المتوسطات‬
‫الفني لمزبائن ‪55 ....................................................‬‬
‫ّ‬ ‫جدول ‪ :4.5‬أعمى الفقرات في محور خدمات الدعم‬
‫الفني لمزبائن ‪56 ......................................................‬‬
‫ّ‬ ‫جدول ‪ :4.6‬أقل الفقرات في محور خدمات الدعم‬
‫وابية واالنح ارفوات المعيارّيوة لفقورات واقوع تووفير الفنوادق لعوائود ممموسوة وحووافز‬ ‫جدول ‪ :4.7‬المتوسوطات الحس ّ‬
‫تشجيعية ‪57 ......................................................................................................‬‬
‫جدول ‪ : 4.8‬أعمى الفقرات لمحور تقديم الفنادق لعوائد ممموسة وحوافز تشجيعية ‪58 ..................................‬‬
‫جدول ‪ : 4.9‬أعمى الفقرات لمحور تقديم الفنادق لعوائد ممموسة وحوافز تشجيعية ‪59 ..................................‬‬
‫الحسابية واالنحرافات المعيارّية لمحوور واقوع إدارة الطموب وأسواليب الودفع وأسواليب‬ ‫ّ‬ ‫جدول ‪ :4.10‬المتوسطات‬
‫لكتروني ‪60 .............................................................................................‬‬
‫ّ‬ ‫الدفع اإل‬
‫لكتروني ‪62 .........‬‬
‫ّ‬ ‫جدول ‪ :4.11‬أعمى الفقرات التي تقيس محور إدارة الطمب وأساليب الدفع وأساليب الدفع اإل‬
‫لكتروني ‪62 ............‬‬
‫ّ‬ ‫أقل الفقرات التي تقيس محور إدارة الطمب وأساليب الدفع وأساليب الدفع اإل‬
‫جدول ‪ّ :4.12‬‬
‫الحسابية واالنحرافات المعيارّية لواقع إشراك الزبائن بالبيانات الكافية عون خودمات‬
‫ّ‬ ‫جدول ‪ :4.13‬المتوسطات‬
‫الفنادق الفمسطينية ‪63 ...........................................................................................‬‬
‫جدول ‪ :4.14‬أعمى الفقرات التي تقيس واقع إشراك الزبائن بالبيانات الكافية عن خدمات الفنادق الفمسطينية ‪65‬‬
‫وي لزبووائن الفنووادق‬
‫وابية واالنح ارفووات المعيارّي وة لواقووع تحقيووق األموون اإللكترونو ّ‬
‫المتوس وطات الحسو ّ‬
‫ّ‬ ‫جوودول ‪:4.15‬‬
‫الفمسطينية ‪66 ....................................................................................................‬‬

‫ه‬
‫لكتروني لزبائن الفنادق الفمسطينية ‪68 ................‬‬
‫ّ‬ ‫جدول ‪ :4.16‬أعمى الفقرات في محور واقع تحقيق األمن اإل‬
‫وابية واالنح ارفو ووات المعيارّي و وة لواقو ووع تحقيو ووق الخصوصو و ّوية لزبو ووائن الفنو ووادق‬
‫المتوس و وطات الحسو و ّ‬
‫ّ‬ ‫جو وودول ‪:4.17‬‬
‫الفمسطينية ‪69 ....................................................................................................‬‬
‫الخصوصية لزبائن الفنادق الفمسطينية ‪71 .....................‬‬ ‫ّ‬ ‫جدول ‪ :4.18‬أعمى الفقرات التي تقيس واقع تحقيق‬
‫لكتروني و وة لك و ووادر الفنو ووادق‬
‫ّ‬ ‫وابية واالنح ارفو ووات المعيارّيو و وة لواقو ووع الكفو وواءة اإل‬
‫المتوس و وطات الحسو و ّ‬
‫ّ‬ ‫جو وودول ‪:4.19‬‬
‫الفمسطينية ‪72 ....................................................................................................‬‬
‫لكترونية لكوادر الفنادق الفمسطينية ‪74 .............‬‬
‫ّ‬ ‫جدول ‪ :4.20‬أعمى الفقرات التي تقيس محور واقع الكفاءة اإل‬
‫جدول ‪ :4.21‬نتائج اختبار( ‪ ) t‬لمعينات المستقمة لمفروق في واقوع تووفير الفنوادق الفمسوطينية لخودمات الودعم‬
‫الفني لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى عامل الجنس‪75 .................................................... .‬‬
‫ّ‬
‫األحادي لمفروق في واقع توفير الفنادق الفمسوطينية لخودمات الودعم‬ ‫ّ‬ ‫جدول ‪ :4.22‬نتائج اختبار تحميل التباين‬
‫العممي‪76 ......................................................... .‬‬
‫ّ‬ ‫الفني لمزبائن تُعزى إلى عامل المؤىل‬
‫ّ‬
‫جدول ‪ :4.23‬نتائج اختبار ‪ Scheffe‬لمعرفوة مصوادر الفوروق الدرجوة الكمّيوة لواقوع تووفير الفنوادق الفمسوطينية‬
‫العممي ‪76 ...............................................‬‬
‫ّ‬ ‫الفني لمزبائن تُعزى إلى المؤىل‬
‫ّ‬ ‫لخدمات الدعم‬
‫جوودول ‪ :4.24‬نتووائج اختبووار ‪ t‬لمعينووات المسووتقمة لمفووروق فووي واقووع توووفير الفنووادق الفمسووطينية لخوودمات الوودعم‬
‫الفني لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى عامل الجنس‪77 .................................................... .‬‬
‫ّ‬
‫جدول ‪ :4.25‬نتائج اختبار تحميل التباين األحادي لمفروق في واقع توفير الفنادق الفمسوطينية لخودمات الودعم‬
‫الفني لمزبائن تُعزى إلى عامل سنوات الخبرة ‪78 ...........................................................‬‬
‫ّ‬
‫وي‬
‫جدول ‪ :4.26‬نتائج اختبوار ‪ Scheffe‬لمعرفوة مصوادر الفوروق فوي واقوع تووفير الفنوادق لخودمات الودعم الفن ّ‬
‫لمزبائن تُعزى إلى عامل سنوات الخبرة ‪78 ...................................................................‬‬
‫جوودول ‪ :4.27‬نتووائج اختبووار ‪ t‬لمعينووات المسووتقمة لمفووروق فووي واقووع توووفير الفنووادق الفمسووطينية لعوائوود ممموسووة‬
‫وحوافز تشجيعية لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى عامل الجنس ‪80 .......................................‬‬
‫جدول ‪ :4.28‬نتائج اختبار تحميل التباين األحادي لمفروق في واقع توفير الفنوادق الفمسوطينية لعوائود ممموسوة‬
‫العممي ‪81 ..............................‬‬
‫ّ‬ ‫وحوافز تشجيعية لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى عامل المؤىل‬
‫جودول ‪ :4.29‬نتوائج اختبوار ‪ Scheffe‬لمعرفوة مصوادر الفوروق الدرجوة الكمّيوة واقوع تووفير الفنوادق الفمسوطينية‬
‫العممي ‪81 ...................‬‬
‫ّ‬ ‫لعوائد ممموسة وحوافز تشجيعية لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى المؤىل‬
‫جدول ‪ :4.30‬نتائج اختبار (‪ ) t‬لمعينات المستقمة لمفروق فوي واقوع تووفير الفنوادق الفمسوطينية لعوائود ممموسوة‬
‫الوظيفي ‪82 ...........................‬‬
‫ّ‬ ‫وحوافز تشجيعية لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى عامل المسمى‬
‫جدول ‪ :4.31‬نتائج اختبار تحميل التباين األحادي لمفروق في واقع توفير الفنوادق الفمسوطينية لعوائود ممموسوة‬
‫وحوافز تشجيعية لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى عامل سنوات الخبرة ‪83 ...............................‬‬
‫جودول ‪ :4.32‬نتوائج اختبوار ‪ t‬لمعينوات المسوتقمة لمفوروق فوي واقوع إدارة الطموب واسواليب الودفع واسواليب الوودفع‬
‫لكتروني لخدمات الفنادق الفمسطينية تُعزى إلى عامل الجنس ‪84 ....................................‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬

‫و‬
 ‫جوودول ‪ :4.33‬نتووائج اختبووار تحميوول التبوواين األحووادي لمفووروق فووي واقووع إدارة الطمووب وأسوواليب الوودفع وأسوواليب‬
‫العممي ‪85 ...................‬‬
‫ّ‬ ‫لكتروني لخدمات الفنادق الفمسطينية تُعزى إلى عامل المؤىل‬
‫ّ‬ ‫الدفع اإل‬
‫جدول ‪ :4.34‬نتائج اختبار ‪ Scheffe‬لمعرفة مصادر الفوروق فوي واقوع إدارة الطموب وأسواليب الودفع وأسواليب‬
‫العممي ‪85 ...........................‬‬
‫ّ‬ ‫لكتروني لخدمات الفنادق الفمسطينية تُعزى إلى المؤىل‬ ‫ّ‬ ‫الدفع اإل‬
‫جو وودول ‪ :4.35‬نتو ووائج اختبو ووار ‪ t‬لمعينو ووات المسو ووتقمة لمفو ووروق فو ووي واقو ووع إدارة الطمو ووب وأسو وواليب الو وودفع والو وودفع‬
‫الوظيفي ‪86 ..........................................................‬‬
‫ّ‬ ‫لكتروني تُعزى إلى عامل المسمى‬ ‫ّ‬ ‫اإل‬
‫جوودول ‪ :4.36‬نتووائج اختب ووار تحميوول التب وواين األحووادي لمف ووروق فووي واق ووع إدارة الطمووب وأس وواليب الوودفع وال وودفع‬
‫لكتروني تُعزى إلى عامل سنوات الخبرة ‪87 ..............................................................‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫جوودول ‪ :4.37‬نتووائج اختبووار ‪ Scheffe‬لمعرفووة مصووادر الفووروق فووي قووع إدارة الطمووب وأسوواليب الوودفع والوودفع‬
‫لكتروني تُعزى إلى عامل سنوات الخبرة ‪87 ..............................................................‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫جوودول ‪ :4.38‬نتووائج اختبووار ( ‪ ) t‬لمعينووات المسووتقمة لمفووروق فووي واقووع إش وراك الزبووائن بالبيانووات الكافيووة عوون‬
‫خدمات الفنادق الفمسطينية تُعزى إلى عامل الجنس ‪88 ...................................................‬‬
‫جدول ‪ :4.39‬نتائج اختبار تحميل التباين األحادي لمفروق في واقوع توو واقوع إشوراك الزبوائن بالبيانوات الكافيوة‬
‫العممي ‪89 ....................................‬‬
‫ّ‬ ‫عن خدمات الفنادق الفمسطينية تُعزى إلى عامل المؤىل‬
‫جوودول ‪ :4.40‬نتووائج اختبووار ‪ Scheffe‬لمعرفووة مصووادر الفووروق الدرجووة الكمّيووة لواقووع إشوراك الزبووائن بالبيانووات‬
‫العممي‪90 ...................................‬‬
‫ّ‬ ‫الكافية عن خدمات الفنادق الفمسطينية تُعزى إلى المؤىل‬
‫جوودول ‪ :4.41‬نتووائج اختبووار (‪ ) t‬لمعينووات المسووتقمة لمفووروق فووي واقووع إش وراك الزبووائن بالبيانووات الكافيووة عوون‬
‫الوظيفي ‪90 ......................................‬‬
‫ّ‬ ‫خدمات الفنادق الفمسطينية تُعزى إلى عامل المسمى‬
‫جوودول ‪ :4.42‬نتووائج اختبووار تحميوول التبوواين األحووادي لمفووروق فووي واقووع إش وراك الزبووائن بالبيانووات الكافيووة عوون‬
‫خدمات الفنادق الفمسطينية تُعزى إلى عامل سنوات الخبرة‪91 ......................................... .‬‬
‫ج وودول ‪ :4.43‬نت ووائج اختب ووار ‪ Scheffe‬لمعرف ووة مص ووادر الف ووروق ف ووي إشو وراك الزب ووائن بالبيان ووات الكافي ووة ع وون‬
‫خدمات الفنادق الفمسطينية تُعزى إلى عامل سنوات الخبرة ‪91 ...........................................‬‬
‫وي لزبوائن الفنوادق‬‫جدول ‪ :4.44‬نتائج اختبار ( ‪ ) t‬لمعينات المستقمة لمفروق في واقع تحقيوق األمون اإللكترون ّ‬
‫الفمسطينية تُعزى إلى عامل الجنس ‪92 ......................................................................‬‬
‫وي لزبوائن الفنوادق‬‫األحادي لمفروق في واقوع تحقيوق األمون اإللكترون ّ‬ ‫ّ‬ ‫جدول ‪ :4.45‬نتائج اختبار تحميل التباين‬
‫العممي ‪93 ..................................................................‬‬
‫ّ‬ ‫الفمسطينية تُعزى لعامل المؤىل‬
‫وي لزبوائن الفنوادق‬‫جدول ‪ :4.46‬نتائج اختبار ( ‪ ) t‬لمعينات المستقمة لمفروق في واقع تحقيوق األمون اإللكترون ّ‬
‫الوظيفي ‪94 ...............................................................‬‬
‫ّ‬ ‫المسمى‬
‫ّ‬ ‫الفمسطينية تُعزى لعامل‬
‫وي لزبوائن الفنوادق‬‫جدول ‪ :4.47‬نتائج اختبار تحميل التباين األحادي لمفروق في واقوع تحقيوق األمون اإللكترون ّ‬
‫الفمسطينية تُعزى لعامل سنوات الخبرة ‪94 ...................................................................‬‬

‫ز‬
 ‫وي لزبووائن‬
‫جوودول ‪ :4.48‬نتووائج اختبووار ‪ Scheffe‬لمعرفووة مصووادر الفووروق فووي واقووع تحقيووق األموون اإللكترونو ّ‬
‫الفنادق الفمسطينية تُعزى لعامل سنوات الخبرة ‪95 ..........................................................‬‬
‫ج وودول ‪ :4.49‬نت ووائج اختب ووار( ‪ ) t‬لمعين ووات المس ووتقمة لمف ووروق ف ووي واق ووع تحقي ووق الخصوص و ّوية لزب ووائن الفن ووادق‬
‫الفمسطينية تُعزى لعامل الجنس ‪96 ...........................................................................‬‬
‫وي لزبوائن الفنوادق‬‫جدول ‪ :4.50‬نتائج اختبار تحميل التباين األحادي لمفروق في واقوع تحقيوق األمون اإللكترون ّ‬
‫العممي ‪96 ..................................................................‬‬
‫ّ‬ ‫الفمسطينية تُعزى لعامل المؤىل‬
‫جوودول ‪ :4.51‬نتووائج اختبووار ( ‪ ) t‬لمعينووات المسووتقمة لمفووروق فووي واقووع تحقيووق الخصوصو ّوية لزبووائن الفنووادق‬
‫الوظيفي ‪97 ...............................................................‬‬
‫ّ‬ ‫الفمسطينية تُعزى لعامل المسمى‬
‫جوودول ‪ :4.52‬نتووائج اختبووار تحميوول التبوواين األحووادي لمفووروق فووي واقووع تحقيووق الخصوصو ّوية لزبووائن الفنووادق‬
‫الفمسطينية تُعزى لعامل سنوات الخبرة ‪98 ...................................................................‬‬
‫جوودول ‪ :4.53‬نتووائج اختبووار ‪ Scheffe‬لمعرفووة مصووادر الفووروق فووي واقووع تحقيووق الخصوصوّوية لزبووائن الفنووادق‬
‫الفمسطينية تُعزى لعامل سنوات الخبرة ‪98 ...................................................................‬‬
‫لكترونيو وة لكو ووادر الفنووادق‬
‫ّ‬ ‫جوودول ‪ :4.54‬نت ووائج اختب ووار ( ‪ ) t‬لمعين ووات المسووتقمة لمف ووروق ف ووي واق ووع الكفوواءة اإل‬
‫الفمسطينية تُعزى لعامل الجنس ‪99 ...........................................................................‬‬
‫لكتروني وة لك ووادر الفنووادق‬
‫ّ‬ ‫جوودول ‪ :4.55‬نتووائج اختبووار تحميوول التبوواين األحووادي لمفووروق فووي واقووع الكفوواءة اإل‬
‫العممي ‪100 ................................................................‬‬
‫ّ‬ ‫الفمسطينية تُعزى لعامل المؤىل‬
‫لكتروني وة لكووادر الفنووادق‬
‫ّ‬ ‫جوودول ‪ :4.56‬نتووائج اختبووار ‪ Scheffe‬لمعرفووة مصووادر الفووروق فووي واقووع الكفوواءة اإل‬
‫العممي ‪100 ................................................................‬‬
‫ّ‬ ‫الفمسطينية تُعزى لعامل المؤىل‬
‫لكترونيو وة لكو ووادر الفنووادق‬
‫ّ‬ ‫جوودول ‪ :4.57‬نت ووائج اختب ووار ( ‪ ) t‬لمعين ووات المسووتقمة لمف ووروق ف ووي واق ووع الكفوواءة اإل‬
‫الوظيفي ‪101 .............................................................‬‬
‫ّ‬ ‫الفمسطينية تُعزى لعامل المسمى‬
‫لكتروني وة لك ووادر الفنووادق‬
‫ّ‬ ‫جوودول ‪ :4.58‬نتووائج اختبووار تحميوول التبوواين األحووادي لمفووروق فووي واقووع الكفوواءة اإل‬
‫الفمسطينية تُعزى لعامل سنوات الخبرة ‪102 .................................................................‬‬
‫لكتروني وة لكووادر الفنووادق‬
‫ّ‬ ‫جوودول ‪ :4.59‬نتووائج اختبووار ‪ Scheffe‬لمعرفووة مصووادر الفووروق فووي واقووع الكفوواءة اإل‬
‫الفمسطينية تُعزى لعامل سنوات الخبرة ‪102 .................................................................‬‬

‫ح‬
 ‫فهرس المالحق‬

‫ممحق ‪ :1‬استبانة الدراسة ‪118..............................................................................‬‬

‫ممحق ‪ :2‬قائمة مح ّكمي أداة الدراسة ‪123...................................................................‬‬

‫ط‬
 ‫اإلدارة اإل لكترويية لمعالقة مع الزبائن في القطاع الفيدقي الفمسطييي‬

‫إعداد‪ 3‬رغد صادق أحمد سمطان‬

‫إشراف‪ 3‬د‪ .‬يوسف أبو فارة‬

‫الممخص‬

‫اإلدارة اإل لكترويية لمعالقة مع الزبائن في القطاع الفيدقي الفمسطييي‬

‫الفندقي‬
‫ّ‬ ‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن في القطاع‬
‫ّ‬ ‫ىدفت ىذه الدراسة إلى التعرف عمى اإلدارة اإل‬
‫الفني‪ ،‬وادارة‬
‫ّ‬ ‫الفمسطيني‪ ،‬من خالل مجاالت محددة‪ ،‬مثل توفير الفنادق الفمسطينية لخدمات الدعم‬
‫ّ‬
‫لكتروني‪،‬‬
‫ّ‬ ‫لكتروني‪ ،‬واشراك الزبائن بالبيانات الكافية‪ ،‬وتحقيق األمن اإل‬
‫ّ‬ ‫الطمب وأساليب الدفع اإل‬
‫الخصوصية لمزبائن‪ُ .‬وّزعت أداة الدراسة (االستبانة) عمى عينة مكونة من (‪ )224‬مبحوثا‬
‫ّ‬ ‫وتحقيق‬
‫من الفنادق الفمسطينية‪ .‬تبنت الدراسة المنيج الوصفي‪ ،‬واستخدمت االستبانة أداة لجمع البيانات‬
‫لكترونية لمفنادق الفمسطينية في الضفة‬
‫ّ‬ ‫أىم خصائص المواقع اإل‬
‫أن ّ‬‫المطموبة‪ .‬توصمت الدراسة إلى ّ‬
‫الغربية ىو احتواؤىا عمى بيانات ومعمومات صادقة موجية لمزبائن‪ ،‬واحتواؤىا عمى شرٍح و ٍ‬
‫اف عن‬
‫لكترونية‪ ،‬وتميزىا بالمظير‬
‫ّ‬ ‫الخدمات المختمفة لمفنادق‪ ،‬واستخداميا ألدوات متابعة لمطمبات اإل‬
‫الجذاب‪ ،‬وامكانية التفاعل مع الزبائن واالجابة عن استفساراتيم‪.‬‬
‫لكتروني وة ليووذه الفنووادق حققووت مسووتوى عاليووا موون الفاعميووة حسووب آراء‬
‫ّ‬ ‫أن المواقووع اإل‬
‫كشووفت النتووائج ّ‬
‫وي‬
‫حووالي(‪ )%84.8‬مون المبحووثين‪ .‬أشوار (‪ )%82.3‬إلوى أن ىوذه الفنوادق تووفر خودمات الودعم الفنو ّ‬
‫لمزب ووائن‪ .‬أك وود (‪ )%64.6‬م وون المبح وووثين أن ى ووذه الفن ووادق ت وووفر عوائ وود ممموس ووة وحو ووافز تش ووجيعية‬
‫لزبائنيا‪ .‬أشار (‪ )%51.4‬إلى أن ىذه الفنادق تقدم اليدايا والجوائز التشجيعية لمزبائن الذين يقومون‬
‫لكترونية‬
‫ّ‬ ‫تيتم بإدارة الطمبات اإل‬
‫إلكترونياً‪ .‬أوضح (‪ )%84.4‬من المبحوثين أن ىذه الفنادق ّ‬
‫ّ‬ ‫بالحجز‬
‫أن ىذه الفنادق تشرك الزبائن بالبيانات‬
‫الفندقية‪ .‬أكد (‪ّ )%83.4‬‬
‫ّ‬ ‫لكتروني لمخدمات‬
‫ّ‬ ‫وأساليب الدفع اإل‬
‫وي لزبائنيووا ال ووذين‬‫أن ىووذه الفن ووادق تحقووق األموون اإللكترون و ّ‬
‫الكافيووة عوون خ وودماتيا‪ .‬أظيوور (‪ّ )%86.0‬‬
‫أن ىوووذه الفن ووادق تحقو ووق الخصوصو و ّوية لزبائنيو ووا الوووذين‬
‫إلكتروني و وا‪ .‬أشوووار (‪ّ )%81.9‬‬
‫ّ‬ ‫يتع وواممون معيو ووا‬
‫إلكترونيا‪.‬‬
‫ّ‬ ‫يتعاممون معيا‬

‫وفي ضوء النتائج أوصت الدراسة اإلىتمام بعنصر الخبرة بشكل أكبر لدى إدارة الفنادق‪ ،‬وذلك من‬
‫خالل توظيف العاممين الذين يمتمكون سنوات خبرة أكبر وخاصة في الوظائف اإلدارية واإلشرافية‪.‬‬
‫والمواظبة عمى تحسين وتطوير الموقع االلكتروني لمفندق‪ ،‬ومواكبة التطورات الحديثة في برمجيات‬

‫ي‬
‫تصميم المواقع اإللكترونية‪ ،‬وتطوير برمجيات الحجوزات والدفع االلكتروني بما يضمن تحقيق‬
‫المستوى العالي من األمن والخصوصية لمزبائن‪ .‬والعمل بشكل دائم ومستمر من قبل إدارة الفندق‬
‫عمى رفع مستوى الدعم الفني وتطوير األنظمة الحديثة القادرة عمى معالجة طمبات عدة زبائن في‬
‫وقت واحد‪.‬‬

‫الكممات المفتاحية‪( 3‬اإلدارة اإل لكترويية‪ ،‬العالقة مع الزبائن‪ ،‬القطاع الفيدقي‪ ،‬فمسطين)‪.‬‬

‫ك‬
 Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) in
the Palestinian Hotel Sector
.

Prepared By: Raghad S. Sultan.

Supervisor: Dr. Yousif Abu- Farrah.

Abstract
The study aims to identify the reality of Electronic Customer Relationship
Management (E-CRM) in the Palestinian Hotels in the West Bank, through specific
areas and factors, such as technical support services, demand management and
electronic payment techniques, involvement of customers with adequate data and
information, customers’ electronic security, and customers’ privacy.
The study tool (the questionnaire) was distributed to a sample of (224) persons
from the Palestinian hotels. The study adopted the descriptive approach and used the
questionnaire as a tool for collecting the required data. The study found that Palestinian
hotel websites contain reliable data and information, and provide the customers with
adequate explanation of the various hotel services. Hotels’ websites use electronic
order tracking tools. These Palestinian hotels interact with customers effectively and
answer their questions quickly and clearly.
The results revealed that the websites of these hotels achieved a high level of
effectiveness according to the opinions of (84.8%) of the respondents. (82.3%) indicated
that these hotels provide good technical support services to customers. (64.6%) of
respondents confirmed that these hotels provide tangible returns and incentives to their
customers. (51.4%) indicated that these hotels offer gifts and encouragement awards to
customers who make electronic reservations. )84.4%( of respondents explained that
these hotels are interested in managing electronic orders and online payment methods
for hotel services. )83.4%( confirmed that these hotels engage customers with adequate
data on their services. )86.0%( showed that these hotels achieve electronic security for
their customers who handle it electronically. )81.9%( indicated that these hotels achieve
privacy for their customers who handle them electronically.
In light of the results, the study recommended that more attention be given to the
factor of experience in hotel management. This can be reached by employing workers
who have more years of experience, especially in administrative and supervisory
positions, and the continuous improvement and development of the hotel’s website to
keep pace with recent developments in web design software. Moreover, they also need
to develop the electronic reservations and payment software to ensure a high level of
security and privacy for customers. Finally, the hotel management must work
permanently and continuously to raise the level of technical support and develop
modern systems capable of handling the requests of several customers simultaneously.

‫ل‬
Key words: Electronic management, relationship with customers, the hotel sector,
Palestine.

‫م‬
 ‫الفصل األول‬
‫اإلطار العام لمدراسة‬

‫‪1‬‬
 ‫الفصل األول‬
‫اإلطار العام لمدراسة‬

‫‪ 1.1‬مقدمة‬

‫كل مجاالت الحياة‪ ،‬ولع ّل وسائل االتصاالت‬

‫العممي والتطورات في ّ‬
‫ّ‬ ‫تميز عصرنا الحالي بالتسارع‬
‫ّ‬
‫وتكنولوجيا المعمومات حظيت بالحصة األوفى من ىذا التطور‪ ،‬حتى باتت تكنولوجيا المعمومات‬
‫واالتصاالت وسيمة حياة‪ ،‬وال يمكن العيش بمعزل عنيا‪ ،‬إذ لم تعد مجرد أدوات لمرفاىية تمارسيا‬
‫التوجو عمى مستوى العالم‬
‫ّ‬ ‫فئة دون أخرى‪ ،‬بل أصبحت شاممة لكل الفئات واألجناس‪ ،‬وقد أصبح‬
‫تجاه اقتصاديات المعرفة‪ ،‬ومعتمدىا األول واألساسي ىو التقنيات الحديثة؛ حتى يتم استغالل‬
‫ىذه المعرفة بغية رفع مستوى المعيشة لدى األفراد‪ ،‬ومن ثم تحقيق الرفاه االجتماعي بالمستوى‬
‫المرغوب فيو‪ ،‬وىذا يقتضي استغالل الموارد المتنوعة أفضل استغالل‪ ،‬ومن ىنا نستطيع القول‪:‬‬
‫إن تكنولوجيا المعمومات واالتصاالت أصبحت وسيمة وأداة ال يمكن أن يستغني عنيا الناس في‬ ‫ّ‬
‫معتمدا عمى المقدرة التنافسية في الوقت الذي صارت تمك المقدرة‬
‫ً‬ ‫عالم منفتح‪ ،‬ومشرع األبواب‪،‬‬
‫معيا اًر لتقدم أية دولة وازدىارىا‪( .‬بريكة وعوام‪.)184 :2017 ،‬‬

‫أن تكنولوجيا المعمومات أثرت في كثير من العالقات بين األفراد وخاصة في مجال‬ ‫ك ّ‬‫وال ش ّ‬
‫التسويق وادارتو‪ ،‬فتأثيرىا عمى العالقات يعتبر واحداً من أىم التحديات التي تواجو إدارة التسويق‪،‬‬
‫وتوسع استخداميا بداخل المؤسسة الواحدة‪ ،‬أو في‬
‫ّ‬ ‫وذلك عمى وجو الخصوص بعد انتشارىا‪،‬‬
‫المؤسسات‪ ،‬عن طريق تبادل البيانات وتحويميا إلى المعمومات بين الموظفين‬
‫ّ‬ ‫العالقات ما بين‬
‫عن طريق ربط الحواسيب بشبكة داخمية أو خارجية‪ ،‬حيث تُرفّعُ تمك المعمومات إلى أصحاب‬
‫الشأن من متخذي الق اررات والمسؤولين في المؤسسة وعمى مختمف مستوياتيم‪ ،‬ويشمل ذلك عالقة‬
‫وتطورىا‬
‫ّ‬ ‫تتم بين الشبكات زاد استخداميا‬
‫إدارة المؤسسة مع زبائنيا‪ ،‬وعمميات الربط ىذه التي ّ‬
‫خاصة بعد أن ظيرت الشبكة العنكبوتية عمى مستوى العالم‪ ،‬والتي تعرف ب(اإلنترنت)‪،‬‬
‫وفعاليتيا‬
‫ّ‬ ‫وتكنولوجيا األقمار الصناعية‪ ،‬وىذا بالتأكيد أسيم بشكل كبير في دعم كفاءة المؤسسات‬
‫وساعد في تطورىا‪ ،‬حيث وسائل االتصال أصبحت أسرع‪( .‬شعبان وعيسى‪.)181 :2016 ،‬‬

‫لكترونيوة مون ثموار المنجوزات التقنيوة فوي الوقوت الحوديث‪ ،‬فقود أدت التطوورات فوي‬ ‫ّ‬ ‫وتعتبر اإلدارة اإل‬
‫ودي مو وون قبو وول الو وودول‬
‫مجو وواالت االتصو وواالت‪ ،‬وابتكو ووار تقنيو ووات اتصو ووال متطو ووورة إلو ووى التفكيو وور الجو و ّ‬
‫والحكومووات فووي االسووتفادة موون منجوزات الثووورة التقنيووة‪ ،‬باسووتخدام الحاسوووب وشووبكات االنترنووت فووي‬

‫‪2‬‬
‫إلكترونيوة‪ ،‬تسويم بفاعميوة فوي حو ّل العديود‬
‫ّ‬ ‫انجاز األعمال‪ ،‬وتقوديم الخودمات إلوى الموواطنين بطريقوة‬
‫المؤسسووات‬
‫ّ‬ ‫موون المشووكالت التووي موون أىميووا الت وزاحم والوقوووف لط ووابير طويمووة أمووام الموووظفين فووي‬
‫والمصووالح والوودوائر الحكوميووة‪ ،‬باإلضووافة إلووى تجنووب الووروتين والوسوواطة وغيرىووا موون العواموول التووي‬
‫لكترونيوة تتميوز بسورعة فوي إنجواز‬
‫ّ‬ ‫أن اإلدارة اإل‬
‫النظم اإلدارية الحالية‪ ،‬كموا ّ‬
‫تقف عائقاً دون تطور ُ‬
‫األعمال‪ ،‬كما توفر الوقت والجيد (عموان‪.)2 :2017 ،‬‬

‫لكترونية واستخداميا أسيم بصورة كبيرة في التقميص من الزمن والوقت‬

‫ّ‬ ‫أن تطبيق اإلدارة اإل‬
‫معموم ّ‬
‫لكترونيوة إلوى‬
‫ّ‬ ‫واني‪ ،‬وتسوعى اإلدارة اإل‬
‫واني والمك ّ‬
‫في انجاز األعمال اإلدارية‪ ،‬كما عالجت البعود الزم ّ‬
‫اسووتخدام مسووتويات األداء وتحسووينو فووي المنظمووات‪ ،‬ورفووع كفاءتيووا‪ ،‬وتعزيووز فعاليتيووا فووي تحقيووق‬
‫أىداف قاعدة المستفيدين وتوسيعيا من خالل تطبيقاتيا المختمفة (الحربي‪.)3-2 :2015 ،‬‬

‫تكموون قوووة تووأثير تكنولوجيووا المعمومووات فووي أنيووا ليسووت ىوودفًا فووي حوود ذاتووو فقووط‪ ،‬بوول بانيووا تسوواعد‬
‫المؤسسة في تحقيق اىدافيا‪ ،‬وبما ان نجاح المؤسسات مرتبط بشكل كبير بالزبائن ومدى رضاىم‬
‫ووالئيم‪ ،‬ال بد مون العمول عموى وضوع الخطوط والبورامج التوي تسواعد عموى اقاموة نووع مون التواصول‬
‫إلكترونيا‪( .‬شعبان وعيسى‪)181 ،2016 ،‬‬
‫ّ‬ ‫مع الزبائن من خالل إدارة عالقات الزبائن‬

‫لكتروني وة لمعالقووة مووع الزبووائن سوواعد المنظمووات عمووى تخفوويض التكمفووة‪،‬‬

‫ّ‬ ‫إن تبنووي عمميووة اإلدارة اإل‬
‫وتحسووين الربحيووة عوون طريووق اكتسوواب زبووائن جوودد والمحافظووة عمووى الزبووائن الحوواليين وكووذلك عوون‬
‫طريوق تصوميم بورامج مخصصوة لزيووادة والء الزبوائن‪ ،‬فوالتطور اليائوول فوي إدارة العالقووة موع الزبووائن‬
‫أفضو ووى إلو ووى تحويووول االسو ووتخدام مووون الطو وورق التقميديوووة إلو ووى االس ووتخدام الشوووامل لتطبيقو ووات اإلدارة‬
‫لكترونيوة لمعالقووة مووع الزبووائن واالعتموواد عمييووا بشووكل كبيوور لحفووظ البيانووات بطريقووة أكثوور فاعميووة‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫ودة‪ ،‬مثول تقنيوات الويوب‬ ‫ات إلكترونيو ٍة جدي ٍ‬‫وسيولة‪ ،‬وكوذلك أدى ذلوك إلوى دموج ىوذه البورامج موع قنوو ٍ‬
‫ّ‬
‫واالتصاالت الالسمكية والصوت (الدجاني‪)4 :2017 ،‬‬

‫وتم بابتكوار العالقوة الفرديوة وتطويرىوا وتعزيزىوا لمزبوائن‬ ‫إلكترونيوا يي ّ‬

‫ّ‬ ‫إن مفيوم إدارة عالقات الزبوائن‬ ‫ّ‬
‫لتحقي ووق اقص ووى ق وودر ممك وون لبق وواء الزب ووون‪ ،‬وى ووذا م ووا انعك ووس عم ووى تغيي وور وجي ووة نظ وور الش ووركات‬
‫والمؤسسووات والفنووادق وغيرىووا لمزبووائن ولمبيئووة التسووويقية كك و ّل‪ ،‬بمووا فووي ذلووك تغيوور مفيوووم التسووويق‬
‫وأساليب المنافسة‪ ،‬والتي أصبح من اىم اولوياتيا ىو كيفية بناء عالقات متبادلة فعالة مع الزبائن‬
‫من اجل خمق أكبر قدر من القيمة لمزبون‪( .‬العزب والرميدي‪)27 ،2020 ،‬‬

‫أن الفنوادق مطالبوة‬

‫أي عمول تجواري نواجح‪ ،‬وعميوو يبودو ّ‬
‫في الواقع‪ ،‬يشكل الزبائن الراضون أساس ّ‬
‫نابعوا‬
‫أكثر من أي وقوت مضوى لمسوعي باسوتمرار لكسوب والء زبائنيوا‪ ،‬ويجوب أن يكوون ىوذا الووالء ً‬
‫لتجنوب الووالء المزيوف النواتج عون عودم تووفر البودائل أو لضوعف القودرة الشورائية‪،‬‬
‫من قناعة الزبوون ّ‬

‫‪3‬‬
‫لكترونية دو ار فعاال في كسب المزيد من الزبوائن األوفيواء‬ ‫ّ‬ ‫ويتوقع أن تؤدي إدارة عالقات الزبائن اإل‬
‫الضو وغوط التنافس ووية‬
‫ال ووذين يكون ووون مس ووتعدين لالس ووتمرار ف ووي التعام وول م ووع الفن وودق حت ووى ف ووي ظو و ّل ّ‬
‫كانخفاض أسعار الفنادق المنافسة مقارنة بالفندق المعني‪( .‬بوعبد اهلل‪)105 ،2019 ،‬‬

‫‪ 1.1‬مشكمة الدراسة‬

‫إن تأثير تكنولوجيا المعمومات عمى العالقات أصبح واحداً من أكبر التحديات التي تواجو إدارات‬
‫ّ‬
‫المنظمات وخاصة إدارة التسويق فييا‪ ،‬وذلك بعد انتشارىا في حدود المؤسسة نفسيا أو ما بينيا‬
‫وبين غيرىا من المؤسسات‪ ،‬من خالل تحويل البيانات إلى معمومات تُعطى إلى المسؤولين‬
‫ويتم تحويل البيانات إلى‬
‫ومتخذي الق اررات عمى كافة المستويات‪ ،‬بما فييا عالقة اإلدارة بزبائنيا‪ّ .‬‬
‫جيا‪.‬‬
‫معمومات عن طريق الربط بين الحواسيب وشبكات االتصاالت داخمياً وخار ً‬
‫أن التطورات التكنولوجية في مجال االتصاالت بما فييا شبكة اإلنترنت‪ ،‬وكذلك تضخم‬ ‫ك ّ‬‫ال ش ّ‬
‫حاجات الزبائن ورغباتيم وتنوعيا أدى إلى زيادة الوعي واتساع المعرفة والخبرة عند الزبائن في‬
‫عممية اختيار الخدمات التي تناسبو تماماً والمنتجات التي تعرضيا الشركات أمامو‪ ،‬وبالتالي‬
‫التقدير المناسب في اختيار المنتج األكثر مالءمة لو من حيث الجودة والسعر من ضمن‬
‫العروض الوفيرة والمتزاحمة التي تقدميا الشركات المتنافسة في مجال التسويق التجاري‪ ،‬وك ّل‬
‫يتم عن طريق استخدام اإلنترنت‪ ،‬وبناء عمى ذلك فإن الشركات تواجو صعوبة كبرى في‬ ‫ذلك ّ‬
‫التعامل مع الزبائن وفي استقطاب زبائن جدد‪ ،‬وىذا ما جاءت بو دراسة ) ‪)Hamid, 2011‬‬
‫لكترونية" وكيفية التعامل مع جودة المحتوى وخدمة‬
‫ّ‬ ‫التي تناولت موضوع "إدارة عالقات الزبائن اإل‬
‫أن العوامل الرئيسية التي تسيم في‬
‫الزبون والتخصيص‪ ،‬كذلك أكدت دراسة (‪ّ )Michael, 2007‬‬
‫بد ليا أن تستخدم تطبيقات خاصة مثل )‪ (E-CRM‬والتي تيتم بفاعمية اإلدارة‬
‫نجاح الشركات ال ّ‬
‫من خالل االستخدام األمثل سواء أكان ذلك في تقديم بيانات ومعمومات دقيقة وصادقة أو في‬
‫دعم خدمة الزبائن لكسبيم باعتبارىم زبائن دائمين‪.‬‬

‫لكترونية في الفنادق)‪ ،‬ولعدم دراستيا بشكل‬

‫ّ‬ ‫وألىمية ىذا الموضوع (إدارة عالقات الزبائن اإل‬
‫الفندقي‪ ،‬جاءت ىذه الدراسة إلماطة المثام عن واقع‬
‫ّ‬ ‫موسع في البيئة الفمسطينية وخاصة القطاع‬
‫ّ‬
‫الفمسطيني‪.‬‬
‫ّ‬ ‫الفندقي‬
‫ّ‬ ‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن في القطاع‬
‫ّ‬ ‫اإلدارة اإل‬

‫وبذلك يمكن تمخيص مشكمة الدراسة من خالل طرح السؤال اآلتي‪:‬‬

‫ما واقع اإلدارة اإل لكترويية لمعالقة مع الزبائن في القطاع الفيدقي الفمسطييي؟‬

‫‪4‬‬
 ‫‪ 1.1‬ألمية الدراسة‬

‫العمميةُ والناحية العمميةُ‪ ،‬ويمكن توضيحيما عمى‬

‫ّ‬ ‫تستمد الدراسة أىميتيا من ناحيتين‪ ،‬ىما الناحية‬
‫النحو اآلتي‪:‬‬

‫األلمية العممية‪:‬‬

‫لكترونيو وة فوووي تحس ووين االداء‬

‫ّ‬ ‫‪ ‬تعك ووس الووودور الفع ووال الو ووذي تق وووم بو ووو إدارة عالق ووات الزبو ووائن اإل‬
‫التسوويقي‪ ،‬وتحقيوق رضوا العموالء‪ ،‬وزيوادة والئيوم‪ ،‬وزيوادة فورص تحقيوق ميوزات تنافس ّوية لمفنوودق‬
‫السياحي‪.‬‬
‫في سوق العمل ّ‬
‫لكترونية في توطيد العالقات مع الزبائن المربحين‪.‬‬
‫ّ‬ ‫‪ ‬الدور المتنامي إلدارة عالقات الزبائن اإل‬
‫لكترونيوة‬
‫ّ‬ ‫‪ ‬أىمية الموضوع من حيث حيويتو وندرتو في البحوث والدراسات في مجال اإلدارة اإل‬
‫وحيويوا ظيور‬
‫ً‬ ‫مفيوموا جدي ًودا‬
‫ً‬ ‫لكترونيوة لمعالقوة موع الزبوائن‬
‫ّ‬ ‫لمعالقة موع الزبوائن‪ ،‬لكوون اإلدارة اإل‬

‫وي بعيوداً‬
‫نتيجة تحوالت وتطوورات يشويدىا العوالم منوذ فتورة االنتقوال إلوى مرحموة العمول اإللكترون ّ‬
‫عن التعامالت التقميدية الورقية التي تكمف الكثير من الوقت والجيد والنفقات‪.‬‬
‫العممية المتعمقة باإلدارة‬
‫ّ‬ ‫عد ىذه الدراسة من الدراسات الحديثة في مجاالت البحوث‬
‫‪ ‬تُ ّ‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن في الوصول إلى أولويات الميزة التنافسية حيث محدودية‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫المكتبة العممية لمثل ىذه الدراسة عمى حد عمم الباحثة‪.‬‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن التي أصبحت‬
‫ّ‬ ‫تستمد الدراسة أىميتيا من أىمية اإلدارة اإل‬
‫ّ‬ ‫‪ ‬كما‬
‫ممحا في ظل التطورات الرقمية والمعموماتية المتسارعة في عصرنا الحاضر‪ ،‬ونظ اًر‬
‫مطمباً ً‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن من خالل أنظمة مختمفة‬
‫ّ‬ ‫لمبادرة المنظمات في تطبيق اإلدارة اإل‬
‫األىداف كان من الضروري متابعتيا ودراستيا ومعرفة مدى التغير الذي حققتو من خالل‬
‫تطبيقيا‪.‬‬
‫لكترونية في المنظمات يجعميا أكثر مرونة وقدرة عمى نقل أحدث التقنيات‬
‫ّ‬ ‫‪ ‬تطبيق اإلدارة اإل‬
‫وتطبيقيا واالستفادة منيا وىذا يساعد عمى مواكبة التطور التكنولوجي‪.‬‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن في توفير قدرات كبيرة‬
‫ّ‬ ‫‪ ‬تبحث ىذه الدراسة في إسيام اإلدارة اإل‬
‫واساليب جديدة لمتعامل مع الزبائن‪ ،‬كما تساعد في تطوير استراتيجيات الدعاية واالعالن‬
‫عن طريق استخدام طرق جديدة في عرض الخدمات وتقديميا‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫األلمية العممية‪3‬‬

‫لكترونية في القطاع‬
‫ّ‬ ‫‪ ‬تساعد ىذه الدراسة رؤساء االقسام والعاممين في إدارة عالقات الزبائن اإل‬
‫الفندقي الفمسطيني بالتعرف عمى مواطن القوة والضعف فيما يخص إدارة عالقات الزبائن‬
‫ّ‬
‫لكترونية المستخدمة حاليا الستغالليا وتحسينيا‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫لكترونية‬
‫ّ‬ ‫العممي بمثل ىذه الدراسات المتعمّقة باإلدارة اإل‬
‫ّ‬ ‫‪ ‬إثراء المكتبة العربية‪ ،‬ومراكز البحث‬
‫لمعالقة مع الزبائن‪.‬‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‪ ،‬ومدى إسياميا في تطوير‬
‫ّ‬ ‫‪ ‬اإلسيام في زيادة أىمية اإلدارة اإل‬
‫عمل المنظمات‪.‬‬
‫العممي في مجال اإلدارة‬
‫ّ‬ ‫‪ ‬اإلفادة في استنباط بعض الدروس المفيدة لتطوير البحث‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‪ ،‬وفي تطوير المنظّمات المختمفة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‪.‬‬
‫ّ‬ ‫‪ ‬الخروج بنتائج وتوصيات لرفع األداء‪ ،‬وتحسين اإلدارة اإل‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن في المنظمات‬
‫ّ‬ ‫‪ ‬مساعدة رؤساء األقسام والعاممين في اإلدارة اإل‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‬
‫ّ‬ ‫يخص اإلدارة اإل‬
‫ّ‬ ‫بالتعرف عمى مواطن القوة والضعف فيما‬
‫المستخدمة حالياً الستغالليا في تحسين أولويات الميزة التنافسية‪.‬‬
‫السياحية المؤثرة عمى الناتج‬
‫‪ ‬اإلسيام في دعم قطاع الفنادق الذي يعتبر من أىم القطاعات ّ‬
‫المحمي‪.‬‬
‫ّ‬ ‫جمالي‬
‫ّ‬ ‫اال‬

‫‪ 1.1‬ألداف الدراسة‪3‬‬

‫لكترونية لمعالقة مع‬

‫ّ‬ ‫تسعى الدراسة إلى تحيق اليدف الرئيس‪ ،‬وىو التعرف عمى واقع اإلدارة اإل‬
‫الفمسطيني‪.‬‬
‫ّ‬ ‫الفندقي‬
‫ّ‬ ‫الزبائن في القطاع‬

‫عية المتمثمة في التعرف عمى‪:‬‬

‫ولتحقيق ذلك ال بد من التطرق إلى عدد من األىداف الفَر ّ‬
‫الفندقي الفمسطيني (عمى الويب أو عمى‬
‫ّ‬ ‫لكترونية ومزاياىا لمقطاع‬
‫ّ‬ ‫‪ .1‬خصائص المواقع اإل‬
‫شبكات التواصل االجتماعي)‪.‬‬
‫الفني لمزبائن‪.‬‬
‫ّ‬ ‫لخدمات الدعم‬ ‫الفمسطيني‬
‫ّ‬ ‫الفندقي‬
‫ّ‬ ‫‪ .2‬واقع توفير القطاع‬
‫لعوائد ممموسة وحوافز تشجيعية لمزبائن‪.‬‬ ‫الفمسطيني‬
‫ّ‬ ‫الفندقي‬
‫ّ‬ ‫‪ .3‬واقع توفير القطاع‬
‫الفمسطيني‪.‬‬
‫ّ‬ ‫الفندقي‬
‫ّ‬ ‫لكتروني لخدمات القطاع‬
‫ّ‬ ‫‪ .4‬واقع إدارة الطمب واساليب الدفع اإل‬

‫‪6‬‬
 ‫الفمسطيني‪.‬‬
‫ّ‬ ‫الفندقي‬
‫ّ‬ ‫‪ .5‬واقع إشراك الزبائن بالبيانات الكافية عن خدمات القطاع‬
‫الفمسطيني‪.‬‬
‫ّ‬ ‫الفندقي‬
‫ّ‬ ‫لكتروني لزبائن القطاع‬
‫ّ‬ ‫‪ .6‬واقع تحقيق األمن اإل‬
‫الفمسطيني‪.‬‬
‫ّ‬ ‫الفندقي‬
‫ّ‬ ‫الخصوصية لزبائن القطاع‬
‫ّ‬ ‫‪ .7‬واقع تحقيق‬
‫الفمسطيني‬
‫ّ‬ ‫الفندقي‬
‫ّ‬ ‫لكترونية لكوادر القطاع‬
‫ّ‬ ‫‪ .8‬واقع الكفاءة اإل‬

‫‪ 1.1‬أسئمة الدراسة‪3‬‬

‫تسووعى الد ارسووة إلووى اإلجابووة عوون الس وؤال ال ورئيس المتمثوول فووي‪ :‬مددا لددو واقددع اإلدارة اإل لكتروييددة‬
‫لمعالقة مع الزبائن في القطاع الفيدقي الفمسطييي؟‬

‫باإلضافة إلى اإلجابة عن األسئمة اآلتية‪:‬‬

‫الفندقي الفمسطيني (عمى الويب أو‬

‫ّ‬ ‫لكترونية ومزاياىا لمقطاع‬
‫ّ‬ ‫‪ .1‬ما ىي خصائص المواقع اإل‬
‫عمى شبكات التواصل االجتماعي)؟‬
‫الفني لمزبائن؟‬
‫ّ‬ ‫الفندقي الفمسطيني لخدمات الدعم‬
‫ّ‬ ‫‪ .2‬ما واقع توفير القطاع‬
‫الفندقي الفمسطيني لعوائد ممموسة وحوافز تشجيعية لمزبائن؟‬
‫ّ‬ ‫‪ .3‬ما ىو واقع توفير القطاع‬
‫الفمسطيني ؟‬
‫ّ‬ ‫الفندقي‬
‫ّ‬ ‫لكتروني لخدمات القطاع‬
‫ّ‬ ‫‪ .4‬ما ىو واقع إدارة الطمب وأساليب الدفع اإل‬
‫الفمسطيني ؟‬
‫ّ‬ ‫الفندقي‬
‫ّ‬ ‫‪ .5‬ما ىو واقع إشراك الزبائن بالبيانات الكافية عن خدمات القطاع‬
‫الفمسطيني ؟‬
‫ّ‬ ‫الفندقي‬
‫ّ‬ ‫لكتروني لزبائن القطاع‬
‫ّ‬ ‫‪ .6‬ما ىو واقع تحقيق األمن اإل‬
‫الفمسطيني ؟‬
‫ّ‬ ‫الفندقي‬
‫ّ‬ ‫الخصوصية لزبائن القطاع‬
‫ّ‬ ‫‪ .7‬ما ىو واقع تحقيق‬
‫الفمسطيني ؟‬
‫ّ‬ ‫الفندقي‬
‫ّ‬ ‫لكترونية لكوادر القطاع‬
‫ّ‬ ‫‪ .8‬ما ىو واقع الكفاءة اإل‬

‫‪ 1.1‬فرضيات الدراسة‪3‬‬

‫الفرضية الرئيسة األولى‪ 3‬ال توجد فوروق ذات داللوة إحصوائية عنود مسوتوى الداللوة (‪ )α≤0.05‬فوي‬
‫وي لمزبوائن تُعوزى إلووى‬
‫اتجاىوات المبحووثين نحوو واقووع تووفير الفنوادق الفمسووطينية لخودمات الودعم الفنو ّ‬
‫الوظيفي‪ ،‬سنوات الخبرة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫المسمى‬
‫ّ‬ ‫العممي‪،‬‬
‫ّ‬ ‫تغيرات الجنس‪ ،‬المؤىل‬‫ُم ّ‬
‫الفرضية الرئيسة الثايية‪ 3‬ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )α≤0.05‬في‬
‫اتجاىات المبحوثين نحو واقع توفير الفنادق الفمسطينية لعوائد ممموسة وحوافز تشجيعية لمزبائن‬
‫الوظيفي‪ ،‬سنوات الخبرة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫العممي‪ ،‬المسمى‬
‫ّ‬ ‫تغيرات الجنس‪ ،‬المؤىل‬
‫تُعزى إلى ُم ّ‬

‫‪7‬‬
‫الفرضية الرئيسة الثالثة‪ 3‬ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )α≤0.05‬في‬
‫لكتروني لخدمات‬
‫ّ‬ ‫اتجاىات المبحوثين نحو واقع إدارة الطمب وأساليب الدفع وأساليب الدفع اإل‬
‫الوظيفي‪ ،‬سنوات الخبرة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫المسمى‬
‫ّ‬ ‫العممي‪،‬‬
‫ّ‬ ‫تغيرات الجنس‪ ،‬المؤىل‬
‫الفنادق الفمسطينية تُعزى الى ُم ّ‬
‫الفرضية الرئيسة الرابعة‪ 3‬ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )α≤0.05‬في‬
‫اتجاىات المبحوثين نحو واقع إشراك الزبائن بالبيانات الكافية عن خدمات الفنادق الفمسطينية‬
‫الوظيفي‪ ،‬سنوات الخبرة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫المسمى‬
‫ّ‬ ‫العممي‪،‬‬
‫ّ‬ ‫تغيرات الجنس‪ ،‬المؤىل‬
‫تُعزى إلى ُم ّ‬
‫الفرضية الرئيسة الخامسة‪ 3‬ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪)α≤0.05‬‬
‫لكتروني لزبائن الفنادق الفمسطينية تُعزى إلى‬
‫ّ‬ ‫في اتجاىات المبحوثين نحو واقع تحقيق األمن اإل‬
‫الوظيفي‪ ،‬سنوات الخبرة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫المسمى‬
‫ّ‬ ‫العممي‪،‬‬
‫ّ‬ ‫تغيرات الجنس‪ ،‬المؤىل‬
‫ُم ّ‬
‫الفرضية الرئيسة السادسة‪ 3‬ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪)α≤0.05‬‬
‫تغيرات‬
‫الخصوصية لزبائن الفنادق الفمسطينية تُعزى ل ُم ّ‬
‫ّ‬ ‫في اتجاىات المبحوثين نحو واقع تحقيق‬
‫الوظيفي‪ ،‬سنوات الخبرة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫المسمى‬
‫ّ‬ ‫العممي‪،‬‬
‫ّ‬ ‫الجنس‪ ،‬المؤىل‬

‫الفرضية الرئيسة السابعة‪ 3‬ال توجد فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )α≤0.05‬في‬
‫تغيرات‬
‫لكترونية لكوادر الفنادق الفمسطينية تُعزى إلى ُم ّ‬
‫ّ‬ ‫اتجاىات المبحوثين نحو واقع الكفاءة اإل‬
‫الوظيفي‪ ،‬سنوات الخبرة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫المسمى‬
‫ّ‬ ‫العممي‪،‬‬
‫ّ‬ ‫الجنس‪ ،‬المؤىل‬

‫‪ 1.1‬حدود الدراسة ومحدداتها‪3‬‬

‫تم تنفيذ ىذه الدراسة ضمن مجموعة من الحدود (وىي الحدود المكانية والحدود الزمانية والحدود‬ ‫ّ‬
‫الموضوعية)‪ ،‬وفيما يأتي توضيح ليذه الحدود‪:‬‬
‫ّ‬ ‫البشرية والحدود‬

‫الحدود المكايية‪ 3‬الفنادق الفمسطينية العاممة في الضفة الغربية‪.‬‬

‫الحدود الزمايية‪ 3‬أُ ِ‬

‫جريت الدراسة خالل العام ‪.2021-2020‬‬

‫الحدود البشرية‪ :‬العاممون في الفنادق الفمسطينية العاممة في الضفة الغربية‪.‬‬

‫بمحددات الدراسة‪ ،‬فقد كان ىناك عدة محددات من أبرزىا‪:‬‬

‫ّ‬ ‫أما فيما يتعمق‬

‫االعتموواد عمووى االسووتبانة باعتبارىووا أداةً وحيوودة لجمووع البيانووات موون أف وراد مجتمووع الد ارسووة‬ ‫‪‬‬
‫وانعكاس ذلك عمى دقة النتائج المعتمدة عمى دقة اجابات المستجيبين‪.‬‬
‫عدم تعاون موظفي وادارات الفنادق الفمسطينية مع الباحثة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪8‬‬
‫سيتم تطبيق ىذه الدراسة عمى فنادق في فمسطين‪ ،‬وبالتالي يصعب تعميميا عمى الفنادق‬ ‫‪‬‬
‫خارج فمسطين‪.‬‬

‫‪ 1.1‬مصطمحات الدراسة‪3‬‬

‫اإلدارة اإل لكترويية‪ 3‬ىي العممية اإلدارية القائمة عمى اإلفادة من اإلمكانات المتميزة لإلنترنت‬
‫وشبكات األعمال في التخطيط والتوجيو والرقابة عمى الموارد‪ ،‬والقدرات الجوىرية‬
‫لممؤسسة‪ ،‬واآلخرين دون حدود‪ ،‬من أجل تحقيق أىدافيا (الغول‪.)7 :2019 ،‬‬

‫إدارة العالقة مع الزبائن‪ 3‬ىي عممية تنظيمية جوىرية ترّكز عمى إنشاء االرتباط طويل األمد مع‬
‫مصممة لتشجيع‬
‫ّ‬ ‫تعد استراتيجية‬
‫الزبائن أو تأسيسو وادامتو وتشجيعو أو تعزيزه‪ ،‬كما أنيا ّ‬
‫العالقات التبادلية طويمة األمد مع الزبائن (الشرايعة‪.)13 :2010 ،‬‬

‫أساسية عمى التكنولوجيا‪ ،‬والتسويق‬

‫ّ‬ ‫اإلدارة اإل لكترويية لمعالقة مع الزبائن‪ 3‬إدارة تعتمد بصورة‬
‫لكتروني‪ ،‬وتركز عمى إدارة العالقات بين المنظمة من جانب‪ ،‬والزبائن وعناصر البيئة‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫الداخمية والخارجية من جانب آخر(أبو زعنونة‪.)2014 ،‬‬

‫‪9‬‬
 ‫الفصل الثايي‬
‫اإلطار اليظري والدراسات السابقة‬

‫‪10‬‬
 ‫‪ 1‬الفصل الثايي‬

‫اإلطار اليظري والدراسات السابقة‬

‫‪ 1.1‬المقدمة‬

‫ىميوة لإلنتوواج عمووى‬

‫مووع زيووادة حو ّودة المنافسووة التووي خمطووت حسووابات المنظّمووات التووي كانووت تُعطووي أ ّ‬
‫حساب السوق ومعطياتيا‪ ،‬فقد ظير الزبون في قمة اىتمامات المنظمات‪ ،‬إذ اصبحت تنتج وتقدم‬
‫ضو ْوء مووا يحتوواج ىووذا الزبووون ولوويس العكووس‪ ،‬والتنووافس أصددب قائمووا عمووى اشووباع أكبوور‬
‫الخدمووة فووي َ‬
‫قوودر ممكوون موون حاجووات الزبووائن ورغبوواتيم وكسووب رضوواىم ووالئيووم‪ .‬وفووي ىووذه المرحمووة كووان عمووى‬
‫المنظمات أن تتبع الزبون فيما يسمى باستراتيجية سحب السوق‪ .‬ولعل التطور الثالث الكبير الذي‬
‫حصوول بعوود ذلووك ىووو مووع إدارة المعرفووة التووي اعتبوورت الزبووون كمصوودر أساسووي ميووم لممعرفووة والووذي‬
‫عبر عنو بمفيوم‬ ‫يرتكز عمى معرفة السوق وتغيراتيا‪ ،‬وىذا ما يبين قيمة الزبون لممنظمات‪ ،‬والذي ّ‬
‫أرس المووال الزبوووني‪ ،‬والووذي ُعو ِرف بأنووو الثووروة الكامنووة فووي عالقووات المنظمووة مووع زبائنيووا‪ ،‬وىووذا مووا‬
‫أدى إل ووى ظي ووور التوج ووو الجدي وود لممنظم ووات وال ووذي ُعو و ِرف بو وإدارة العالق ووة م ووع الزب ووائن‪( .‬فض وويمة‪،‬‬
‫‪)3 :2018‬‬

‫إن الزبون يش ّكل عنصور االىتموام الورئيس والميودان الوذي يجوب أن تركوز عميوو المنظموة‪ ،‬كموا ُيعود‬ ‫ّ‬
‫ودي أو‬
‫الزب ووون مفت وواح الربحي ووة لممنظم ووات‪ ،‬ول ووذلك تعم وود المنظم ووة عم ووى قم ووب ى وورم المنظم ووة التقمي و ّ‬
‫الس وابق‪ ،‬والزبووون‬
‫مخطط وو بجعوول الزبووون فووي أعمووى ىوورم المنظمووة‪ ،‬ويصوونف الزبووون إلووى‪ :‬الزبووون ّ‬
‫والي‪ ،‬والزب ووون المحتم وول‪ ،‬وت ووم توس وويع المفي وووم إل ووى الزب ووون المن ووافس‪ ،‬والزب ووون ش ووبو المحتم وول‪،‬‬
‫الح و ّ‬
‫والزبون المستفسر لمزبون السابق(تبر وسمية‪.)33 :2016 ،‬‬

‫‪ 1.1‬المبحث األول‪ 3‬إدارة العالقة مع الزبائن‬

‫‪ 1.1.1‬مفهوم إدارة العالقة مع الزبائن‪3‬‬

‫يعبر عن عممية استراتيجية تيدف إلى التركيز عمى‬ ‫أن مفيوم إدارة العالقة مع الزبائن ّ‬
‫معموم ّ‬
‫الداخمي في المنظمة بأىمية االحتفاظ بالزبائن وخمق الوالء‪،‬‬
‫ّ‬ ‫رغبات الزبائن المختمفة ونشر الوعي‬
‫والتركيز عمى ىؤالء الزبائن والتقييم المستمر لمخدمات المقدمة إلييم‪ ،‬وتنفيذ خطوات مرسومة‬
‫ومحددة وادارتيا بحيث تيدف من خالليا إلى خمق قيمة لمزبون عن طريق تقديم أفضل‬
‫المنتجات‪ ،‬وىي عممية إدارية تفاعمية تتضمن العديد من الممارسات ذات العالقة المباشرة مع‬

‫‪11‬‬
‫الزبائن يتم دعميا من ِقبل العاممين والعمميات لمحفاظ عمى الزبائن وادامتيم‪( .‬عمير وصالح‬
‫الدين‪.)59 :2017 ،‬‬

‫بأنيا ك ّل النشاطات الموجية لممعرفة والتفيم الحسن‬

‫تعرف (إدارة العالقة مع الزبائن) ّ‬
‫كما و ّ‬
‫أيضا عمى العالقة معيم من أجل تصميم العروض الفردية والشخصية ليم‪ ،‬ومن‬‫لمزبائن والتركيز ً‬
‫أجل إدارة العالقة بشكل جيد‪ ،‬والتعرف عمى مختمف أصناف الزبائن‪ ،‬وتحتوي إدارة العالقة مع‬
‫الزبائن عمى جوانب بشرية تتبعيا المنظمة من أجل تنفيذ الق اررات‪ ،‬وتحتوي عمى عمميات‬
‫وتكنولوجيا محددة‪ ،‬ومجموعة من األنشطة اليادفة إلى تعزيز العالقات مع الزبائن وتطويرىا وفيم‬
‫أن إدارة العالقة مع الزبائن تجسد تطبيقا جيدا لمفيوم التسويق‬
‫حاجاتيم ورغباتيم المتعددة‪ ،‬كما ّ‬
‫بالعالقات بيدف إشباع حاجات كل زبون بصفة فردية‪ ،‬من خالل االرتكاز عمى ما يقولو الزبائن‬
‫وما تعرفو المنظمة عنيم (بوزيد‪.)6 :2015 ،‬‬

‫‪ 1.1.1‬خصائص إدارة العالقة مع الزبائن‪3‬‬

‫تمس العالقة مع ىؤالء الزبائن‪ ،‬وبالتالي‬

‫إن إدارة العالقة مع الزبائن تمث ُل نظرة شمولية متكاممة‪ ،‬و ّ‬
‫ّ‬
‫فيي تمثل تكامال منطقيا بين األفراد والعمميات والتقنية المستخدمة في مجال االتصاالت بين‬
‫الطرفين‪ ،‬فضال عن ذلك فإن أىمية ىذه العالقة تمثل في جوىرىا جمع المعمومات القيمة وذات‬
‫المصداقية عن الزبائن بشكل متواصل لتتمكن من تحقيق القدرة عمى اإلجابة عن ك ّل التساؤالت‬
‫التي يطرحيا ىؤالء الزبائن وصوال إلى تحديد تفصيالتيم وتطوير المنتج وتحديثو (تبر وسمية‪،‬‬
‫‪.)37 :2016‬‬

‫ومن بين خصائص إدارة العالقة مع الزبائن ما يمي (فضيمة‪:)7 :2018 ،‬‬

‫‪ -‬التفاعمية‪ :‬ىي وسيمة تبادل جديدة في عصر اإلعالم اآللي‪ ،‬وىو التبادل الذي ال يمكن ان‬
‫حده المسافات‪.‬‬
‫ت ّ‬
‫‪ -‬التواصل‪ :‬يعني قدرة التكنولوجيا عمى االرتباط بشبكة تسمح بالحوار مع اآلالت واألجيزة‬
‫التي تستعمل بروتكوالت االتصال نفسيا‪.‬‬
‫‪ -‬الترابط‪ :‬التكنولوجيا الحديثة تسمح بوضع عالقة بين مجموعات األفراد أو المنظّمات التي‬
‫ليا اىتمامات مشتركة‪.‬‬
‫‪ -‬إمكايية الو ود في عدة أماكن مرةً واحدةً‪ :‬أي أن التكنولوجيا توضع لالستعمال دون قيود‬
‫مكانية وال زمانية‪.‬‬
‫قياسي‪.‬‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬اآليية‪ 3‬تتعمق بقدرة التكنولوجيا عمى معالجة المعمومات وتحميميا في وقت‬

‫‪12‬‬
‫‪ -‬التقارب‪ :‬تمثل التكنولوجيا الحديثة وسيمة لمتقرب من الزبائن‪ ،‬كما يعتبر تعدد الوسائط أيضا‬
‫شكال من أشكال تقريب المسافات بين الزبائن والمنظمات‪.‬‬
‫ً‬

‫‪ 1.1.1‬ألمية إدارة العالقة مع الزبائن‪3‬‬

‫وميموا‬
‫ً‬ ‫عامال اساس ًويا‬
‫ً‬ ‫إن تجسيد مفيوم إدارة العالقة وتطبيقو مع الزبون اضحى في الوقت الحالي‬ ‫ّ‬
‫أي مؤسسووة واسووتم ارريتيا‪ ،‬ال سوويما وأنيووا تسووتمد قوتيووا وريادتيووا بموودى اىتماميووا بزبائنيووا‪،‬‬
‫لتطووور ّ‬
‫لذلك فقد ازداد وعي المؤسسات وادراكيا لضرورة التقيود باسوتخدام إدارة العالقوة موع الزبوون لموا ليوا‬
‫يفسر التزايد واإلقبال الكبير لعدد المؤسسات المستخدمة ليذا المفيوم (بن جروة‪،‬‬
‫من فوائد وىو ما ّ‬
‫‪.)67 ،2020‬‬

‫تعطووي إدارة عالقووات الزبووائن فووي البيئووة التنافسووية المت ازيوودة فوائوود اسووتراتيجية عديوودة لممنظمووات‪ ،‬إذ‬
‫أنيا تجعل العالقات شخصية مع الزبون بغض النظر عن الموظف الذي تقوم بخدمتو وباستخدام‬
‫بيانووات إدارة عالقووات الزبووون يمكوون تنسوويق حمووالت التسووويق بفعاليووة أكبوور‪ ،‬وتسوويل إدارة عالقووات‬
‫وي ذات م ووردودات إيجابي ووة لتحقي ووق المزيو ود م وون الربحي ووة‬
‫الزب ووون اس ووتخدام اس ووتراتيجيات بيو و ٍع تنافس و ّ‬
‫كسياسة البيع الذي يفوق التوقع إلى مستويات أعمى‪ ،‬وتقديم منتجات تكميميوة لمعميول عموى أسواس‬
‫عمميووات شوراء سووابقة لووو‪ ،‬والنيوووض بووالبيع إلووى مسووتويات أعمووى وتقووديم منتجووات ىديوة لمعميوول فووي‬
‫الوقووت نفس وو‪ ،‬وتجعوول الشووركات تحصوول عمووى فيووم أفضوول عوون العميوول‪ ،‬وتتوقووع عمميووات الش وراء‬
‫الخاصة بو (ناصر الدين‪.)16 ،2018 ،‬‬

‫حقيقي وبدونو‬
‫ّ‬ ‫أن الزبائن ىم رأسمال‬
‫كل المؤسسات تسعى إلى الحفاظ عمى زبائنيا ألنيا أدركت ّ‬
‫تفقد المؤسسة شرعيتيا‪ ،‬وىنا يأتي دور إدارة عالقة الزبون في المؤسسة بيدف تحقيق والء‬
‫شخصية لمزبون الفرد‪ ،‬ومعرفة أكثر بالزبائن‪ ،‬والتميز عن المنافسين‪،‬‬
‫ّ‬ ‫الزبائن وتحقيق خدمات‬
‫وتحديد الزبائن الذين يحققون أكبر مردودية لممؤسسة‪ ،‬ورفع العائد الناتج عن الزبون الواحد‪،‬‬
‫والتسريع في تنفيذ الطمبات‪ ،‬والحصول عمى زبائن جدد‪ ،‬وتخفيض تكاليف تنفيذ طمبات الزبائن‪،‬‬
‫وتخفيض تكمفة الحصول عمى زبائن جدد (ابراىيم‪.)52-51 ،2018 ،‬‬

‫أىمية إدارة العالقة مع الزبون من خالل ما يمي (نواري‪:)175 ،2018 ،‬‬

‫كما وتظير ّ‬
‫تساعد إدارة العالقة مع الزبون المنظمة عمى الحفواظ عموى الزبوائن‪ ،‬واالتصوال بيوم بشوكل‬ ‫‪‬‬
‫فعال عن طريق قنوات اتصالية معينة عمى نحو يحقق التكامل بين المنظمة والزبائن‪.‬‬
‫تحس ووين فاعمي ووة التس ووويق واس ووتخدام الوق ووت الحقيق ووي لمجي ووود الترويجي ووة‪ ،‬وخم ووق الحو ووافز‬ ‫‪‬‬
‫لمزبائن‪ ،‬وبناء عالمة تجارية وتعزيز والء الزبائن‪ ،‬وبناء عالقات طويمة االمد‪.‬‬

‫‪13‬‬
‫تساعد إدارة العالقوة موع الزبوون عموى تنفيوذ التسوويق وتطبيقوو بالعالقوات عموى نحوو يسوعى‬ ‫‪‬‬
‫إلى تطوير العالقات وتعزيزىا مع الزبائن والعمل عمى خمق الرضا والوالء عندىم‪.‬‬

‫‪ 1.1.1‬ألداف إدارة العالقة مع الزبائن‪3‬‬

‫إن اليدف األساسي من إدارة العالقة مع الزبائن ىو بناء عالقات مربحة مع الزبائن والمحافظة‬
‫ّ‬
‫عمييا‪ ،‬وتحقيق ايرادات أعمى من الزبون الواحد‪ ،‬وخدمة العمالء بشكل افضل‪ ،‬باإلضافة إلى‬
‫دمج المعمومات المخزنة في قنوات متعددة‪ ،‬وخفض كمفة الحصول عمى الخدمات من قبل الزبائن‬
‫عن طريق استخدام التقنيات الحديثة لتحميل العمميات والبيانات‪ ،‬وتسعى المؤسسة من خالل إدارة‬
‫عالقات الزبائن إلى تحقيق زيادة رض الزبون وكسب والئو‪ ،‬بمعنى تعظيم قيمة العميل ألطول‬
‫فترة ممكنة مع االستغالل األمثل لمعمالء من خالل استيداف العمالء المربحين‪ ،‬وصياغة تمك‬
‫االىداف يساعد عمى وضوح طبيعة ماىية البرامج واالنشطة إلدارة عالقات الزبائن‪ ،‬ومن ىم‬
‫اطراف العالقة‪ ،‬وما ىي االحتياجات الضرورية لتحقيق تمك األىداف (الجوىري واخرون‪،‬‬
‫‪.)222 ،2019‬‬

‫وتفاعمي بين توظيفات المنظمة وتوجياتيا‬

‫ّ‬ ‫تيدف إدارة العالقة مع الزبائن إلى تحقيق توازن فعال‬
‫االنتاجية والخدمية وببن تحقيق رضا العميل وحاجاتو بيدف زيادة األرباح‪ ،‬والتواصل المستمر‬
‫مع العميل وتحديد نشاطات المنظمة ذات القيمة بالنسبة لو‪ ،‬واستخدام معمومات العميل لتحسين‬
‫األداء بصفة مستمرة والتعمم من العمميات السابقة لتحقيق النجاح وتجنب الفشل‪ ،‬وتحقيق تكامل‬
‫أفضل لمنشاطات التسويقية والخدمية وتعظيم قيمة العمالء (ناصر الدين‪.)21 ،2018 ،‬‬

‫كما وتيدف إدارة العالقة مع الزبائن إلى تحقيق والء الزبائن وتحقيق خدمات شخصية لمزبون‬
‫الفرد‪ ،‬ومعرفة أكثر بالزبائن‪ ،‬والتميز عن المنافسين‪ ،‬وتحديد الزبائن الذين يحققون أكبر مردودية‬
‫لممنظمة‪ ،‬ورفع العائد الناتج عن الزبون الواحد‪ ،‬والتسريع في تنفيذ الطمبات‪ ،‬والحصول عمى‬
‫زبائن جدد‪ ،‬وتخفيض تكاليف تنفيذ طمبات الزبائن‪ ،‬وتخفيض تكمفة الحصول عمى زبائن جدد‪،‬‬
‫اتيجية من خالل دراسة ميول الزبائن‬ ‫ٍ‬ ‫ٍ‬
‫وتوفير معمومات ومدخالت لبحوث التسويق ولمخطّة االستر ّ‬
‫وتوجياتيم‪ ،‬ووضع افتراضات حول تعامالتيم المستقبمية‪ ،‬وتوحيد الرؤية التسويقية لممنظّمة‪،‬‬
‫ّ‬
‫واقرار نقاط االتفاق حول المفاىيم االستراتيجية اليامة بالمنظّمة (جمول‪.)16 :2015 ،‬‬

‫أن اليدف الذي تسعى إليو المؤسسات في الوقت الحالي من خالل بناء عالقة مع‬ ‫ويالحظ ّ‬
‫زبائنيا ىو تحويل الزبائن الجدد إلى زبائن دائمين‪ ،‬وبالتالي عندما يدافع الزبون عن فمسفة‬
‫ميم من مصادر استقطاب المزيد من الزبائن‪،‬‬ ‫المنظمة وخدماتيا؛ فإن ذلك يتحول إلى مصدر ّ‬
‫أن جذب زبون واحد يكمّف أمو ًاال كثيرةً‪ ،‬مقارنة مع تكمفة االحتفاظ‬
‫وما يجب اإلشارة اليو ىو ّ‬

‫‪14‬‬
‫فإن سوء التعامل مع‬
‫بالزبائن الحاليين‪ ،‬كما أن فقدان زبون يعني ضياع صفقة كاممة‪ ،‬وعميو ّ‬
‫سيئ‪ ،‬فالزبون عندما يتعامل مع المنظمة سترسخ في ذىنو‬
‫الزبائن يؤدي بالمنظمة إلى مصير ّ‬
‫جودة الخدمة المقدمة‪ ،‬وجودة عالقتو بالمنظمة‪ ،‬فعن طريق إقامة عالقة أساسية مع الزبائن‬
‫تستطيع المنظمة تحقيق استمرار الرضا والوالء ليا‪ ،‬وبالتالي تولد لدى الزبائن الحماس اتجاه‬
‫التنافسية‪ ،‬وتضمن قاعدة عريضة من الزبائن األوفياء‪،‬‬
‫ّ‬ ‫منتجاتيا وخدماتيا‪ ،‬وىذا يعزز قدرتيا‬
‫األمر الذي بدوره يؤدي إلى زيادة األرباح‪ ،‬وتحقيق رضا الزبائن ووالئيم (السعود‪.)15 :2015 ،‬‬

‫‪ 1.1‬المبحث الثايي‪ 3‬مدخل إلى اإلدارة اإل لكترويية لمعالقة مع الزبائن‬

‫‪ 1.1.1‬مفهوم اإلدارة اإل لكترويية لمعالقة مع الزبائن‪3‬‬

‫إن سعي المنظمات لمواكبة التطور والتقدم لتوفير الوقت والجيد والمال دفعيا إلى استخدام‬ ‫ّ‬
‫عد القاعدة األساسية التي تبني المنظمات في ضوئيا ميزتيا‬ ‫تكنولوجيا المعمومات التي تُ ّ‬
‫ال تنافسية‪ ،‬ويقصد بتكنولوجيا المعمومات‪ ،‬المنتجات‪ ،‬واألساليب‪ ،‬واالختراعات‪ ،‬والمعايير التي‬
‫تستخدم لغرض إنتاج المعمومات‪ ،‬وتتضمن التجييزات المادية‪ ،‬والبرمجيات والبيانات‪ .‬وتتضمن‬
‫البنية التحتية لتكنولوجيا المعمومات مجموعة من األجيزة المادية والتطبيقات البرمجية الالزمة‬
‫أيضا مجموعة من الخدمات الشاممة لكامل المنظمة‪ ،‬وتوضع‬
‫لتشغيل المنظّمة بشكل كامل‪ ،‬وىي ً‬
‫ليا موازنة خاصة من ِقبل اإلدارة وتشمل المقدرات البشرية والتقنية (ممكاوي‪.)181 ،2016 ،‬‬

‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن إلى تطبيقات التكنولوجيا الحديثة لتعزيز حجم‬

‫ّ‬ ‫ويشير مفيوم اإلدارة اإل‬
‫ي عمى المدى الطويل الذي ييدف إلى تقوية‬ ‫خدمة الزبائن وزيادتيا‪ ،‬وىي تعبر عن المنيج االدار ّ‬
‫تغيرة وتحميميا‪ ،‬وربط‬
‫العالقات بين الزبائن والمنظمة من خالل تتبع احتياجات الزبائن ال ُم ّ‬
‫الحمالت التسويقية بنتائج المبيعات‪ ،‬ومراقبة انشطة المبيعات من أجل تحسين دقة التنبؤ‪ ،‬وىي‬
‫عممية نقل إدارة العالقات مع الزبائن إلى االنترنت باعتبارىا طريقة لمزامنة عالقات الزبائن عبر‬
‫القنوات والوظائف‪ ،‬وىي ترّكز عمى استخدام التكنولوجيا لخمق شبكة اجتماعية من الزبائن لتعزيز‬
‫التعاون بين المنظمة وزبائنيا (العزب والرميدي‪.)28 :2020 ،‬‬

‫إن إدارة العالقة مع الزبائن من النشطات التسويقية التي تسعى إلى إيجاد حمقة وصل مستمرة‪،‬‬ ‫ّ‬
‫واقامة عالقة مع الزبون‪ ،‬ويمكن تعريفيا عمى ّأنيا القدرة عمى دعم الزبائن والتعامل معيم بشكل‬
‫ي في أضيق الحدود‪ .‬وىي تعتمد عمى‬ ‫ي‪ ،‬أو بتدخل بشر ّ‬‫آلي وأوتوماتيكي من غير تدخل بشر ّ‬
‫أساسي ٍة (عبر البريد‬
‫ّ‬ ‫استخدام قنوات التعامل المباشر مع الزبائن من خالل االنترنت بصو ٍرة‬
‫لكتروني ووسائمو المتنوعة)‪ .‬كما تعرف بانيا عممية معالجة‬
‫ّ‬ ‫لكتروني وأدوات التواصل اإل‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫حاسوبيا‪ ،‬بل ىي عممية معالجة تدير التفاعل بين المنظمة وزبائنيا‪ ،‬وىي‬
‫ً‬ ‫نامجا‬
‫وليست بر ً‬

‫‪15‬‬
‫تتضمن خدمات تسويقية شاممة ترمي إلى زيادة ربحية قطاع األعمال من خالل المحافظة عمى‬
‫درجة عالية من الفعالية عبر الويب‪ ،‬وىذا سيساعد عمى زيادة حجم الخدمات التجارية‪ ،‬والسعي‬
‫لمحفاظ عمى الزبائن وتحقيق رضاىم ووالئيم (شعبان وعيسى‪.)153 :2016 ،‬‬

‫عرف إدارة العالقة مع الزبائن بأنيا تطبيق من تطبيقات االنترنت لدعم اإلستراتيجيات‬
‫وىناك َمن ّ‬
‫المشتركة بين الشركات والزبائن‪ ،‬ويتم اعتماد تقنيات لقاعدة بيانات متطورة مثل تخزين البيانات‬
‫واستخراج المعمومات التي تساعد عمى تحقيق الوظائف المطموبة واستخداميا بفاعمية‪ ،‬فمذلك فإن‬
‫خاصة في ظ ّل العولمة‬
‫ّ‬ ‫ميما في قطاع الفنادق‪،‬‬
‫دور ً‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن تؤدي ًا‬
‫ّ‬ ‫اإلدارة اإل‬
‫ٍ‬
‫تنافسية‬ ‫ٍ‬
‫صناعية‬ ‫التي تجعل العالم صغيرا‪ ،‬وفي ظ ّل دخول صناعات عالمية مختمفة في ٍ‬
‫بيئة‬
‫تغيرٍة‪ .‬ونظ ار ّ‬
‫لحدة المنافسة في ىذا القطاع (قطاع الفنادق) فان الفنادق أدركت أىمية االستجابة‬ ‫ُم ّ‬
‫الفندقية‪ ،‬وأدركت انو ينبغي اتباع سياسات‬
‫ّ‬ ‫بفاعمية لتغيير انماط طمب الزبائن عمى الخدمات‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‬
‫ّ‬ ‫واجراءات ىادفة لتحقيق المنافسة القوية من خالل اإلدارة اإل‬
‫(الدجاني‪.)17 :2017 ،‬‬

‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن عمى استخدام قنوات االتصال المباشر مع الزبائن من‬
‫ّ‬ ‫وتقوم اإلدارة اإل‬
‫ي أو‬
‫خالل اإلنترنت‪ ،‬وىي قادرة عمى التعامل مع الزبائن بشكل أوتوماتيكي من دون تدخل بشر ّ‬
‫ي في أضيق الحدود‪ ،‬فيذه التطبيقات تسمح لممنظمات بأن تدير عالقتيا مع الزبائن‬ ‫بتدخل بشر ّ‬
‫لكترونية لمعالقة‬
‫ّ‬ ‫بصورة متميزة وفريدة في بيئات عمل اإلنترنت‪ .‬وىناك نوعان أساسيان لإلدارة اإل‬
‫إلكترونية تحميمية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫إلكترونية تنفيذية وادارة عالقة زبائن‬
‫ّ‬ ‫مع الزبائن وىما إدارة عالقات زبائن‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن التنفيذية‪ ،‬فإنيا تيتم بنقاط االتصال مع الزبائن‬
‫ّ‬ ‫بخصوص اإلدارة اإل‬
‫لكترونية التحميمية فيي‬
‫ّ‬ ‫(عن طريق االنترنت‪ ،‬الياتف‪ ،‬الفاكس‪ ،)...‬أما إدارة عالقة الزبائن اإل‬
‫الكميات الكبيرة من بيانات الزبائن (الشبيل‪،‬‬
‫تحتاج إلى استخدام تكنولوجيا المعمومات لمعالجة ّ‬
‫‪.)17 :2012‬‬

‫‪ 1.1.1‬فوائد استخدام اإلدارة اإل لكترويية وميافعها لمعالقة مع الزبائن‪3‬‬

‫أدى االنتشار الكبير لإلنترنت والتكنولوجيا إلى تحفيز عمميات تطوير وتوظيف المصادر الرقمية‬
‫االجتماعي والمدونات وغيرىا من الخدمات‬
‫ّ‬ ‫المختمفة )مثل اليواتف الجوالة وشبكات التواصل‬
‫التشاركية متعددة الوسائط)‪ ،‬وىذه األنماط الرقمية لم تعمل فقط عمى تغيير توقعات الزبائن حيال‬
‫مارس فييا التسويق في الفضاء‬
‫شكل تفاعميم مع المنظمة‪ ،‬ولكنيا غيرت أيضاً من الكيفية التي ُي ُ‬
‫قمي‪ ،‬وقد أصبح بمقدور المنظمات استخدام شبكات االنترنت لمتواصل مع الزبائن من خالل‬ ‫الر ّ‬
‫برامج ومواقع‪ ،‬وىذا ساعد في تعظيم الوصول إلى زبائن جدد‪ ،‬وزيادة الحركة عمى مواقع‬
‫المنظمة‪ ،‬وتصحيح المفاىيم الخطأ عن المنظّمة‪ ،‬وبناء سمعة المنظمة وتحسينيا لدى الزبائن‪،‬‬
‫‪16‬‬
‫وزيادة المبيعات‪ ،‬والتعريف بالمنتجات وبناء االسم التجاري‪ ،‬وخفض التكمفة‪ ،‬واالنتشار الواسع‬
‫بدون معوقات‪ ،‬وتنوع شرائح المستخدمين‪ ،‬ومرونة االستخدام (ممكاوي‪.)183 ،2016 ،‬‬

‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن ما يأتي (عبود وآخرون‪،‬‬

‫ّ‬ ‫ومن أبرز المنافع المتحققة من اإلدارة اإل‬
‫‪:)195 :2015‬‬

‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن تكون في وضع‬

‫ّ‬ ‫تؤسس نفسيا عمى اإلدارة اإل‬
‫أن المنظمات التي ّ‬
‫‪ّ ‬‬
‫أفضل لتطوير وادامة عالقات طويمة األمد مع جميع االطراف ذات العالقة بعمميات‬
‫التبادل‪.‬‬
‫بارز في تكوين عالقات طويمة‬
‫دور ًا‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن تؤدي ًا‬
‫ّ‬ ‫‪ ‬تمعب اإلدارة اإل‬
‫االمد‪ ،‬وفي اتخاذ ق اررات استراتيجية حول الشبكات والتحالفات‪.‬‬
‫‪ ‬أنو في حال غياب عالقات حقيقية مستندة لمتكنولوجيا يصبح من الصعوبة تحقيق االىداف‬
‫أي موقع أو دور عمى االطالق‪.‬‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن ّ‬
‫ّ‬ ‫المنشودة ولن يكون لإلدارة اإل‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن تسيل عممية معالجة الطمبات وتمبيتيا‪ ،‬ومعالجة‬
‫ّ‬ ‫أن اإلدارة اإل‬
‫‪ّ ‬‬
‫الشكاوى وحل المشاكل بكفاءة وفاعمية تفوق تمك المتوفرة لمتسويق وجيا لوجو‪.‬‬

‫‪ 1.1.1‬األلداف الرئيسة لإلدارة اإل لكترويية لمعالقة مع الزبائن‪3‬‬

‫لكترونية لمعالقة مع‬

‫ّ‬ ‫من األىداف الرئيسة التي تسعى المنظمة إلى تحقيقيا من خالل اإلدارة اإل‬
‫الزبائن ما يأتي‪:‬‬

‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن تسمح لممنظمة‬

‫ّ‬ ‫إن اإلدارة اإل‬
‫‪ ‬زيادة فعالية عممية التسويق‪ّ :‬‬
‫أي وقت يمكنيم‬
‫بالمشاركة في تحديد نوع المنتجات التي يمكن أن يشترييا الزبائن‪ ،‬وفي ّ‬
‫القيام بذلك‪ .‬ويتيح مثل ىذه اإلدارة زيادة فعالية الحمالت االعالنية والدعائية ومتابعتيا‬
‫بشكل فعال‪ .‬ويمكن القيام بعممية تحميل لقاعدة معمومات الزبائن من وجيات نظر مختمفة‬
‫وذلك لممساعدة في اكتشاف العناصر والعوامل التي يمكن أن تساعد الحممة التسويقية في‬
‫تحقيق أكبر قدر من أىدافيا‪( .‬الشبيل‪.)19 :2012 ،‬‬
‫مؤسسات أخرى مختصة في‬
‫‪ ‬كسب زبائن دد‪ 3‬وىنا يمكن لممؤسسة ش ارء قائمة العناوين من ّ‬
‫ذلك وىذه العممية يمكن القيام بيا من خالل قنوات إدارة عالقات الزبون التقميدية أو‬
‫يتم بعد ذلك جذب ىؤالء الزبائن المحتممين باقت ارح عرض ُم ٍ‬
‫غر (مثال اشتراك‬ ‫ثم ّ‬‫لكترونية‪ّ ،‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫ناد أو تسجيل في عممية ما)‪ ،‬وعدد الزبائن المحتممين الذين‬ ‫في خدمة ما‪ ،‬عضوية في ٍ‬
‫‪17‬‬
‫تحولوا إلى زبائن فعميين بالمقارنة مع حجم الرسائل المرسمة يسمح بتحديد العائد من عممية‬
‫التسويق وتكمفة كمفة كسب الزبون‪( .‬بورزاق‪.)162 ،2019 ،‬‬
‫تعرف المؤسسة أكثر عمى زبائنيا‪ ،‬عمييا تجميع‬
‫‪ ‬زيادة المعرفة بالزبائن‪ :‬رغبةً في ّ‬
‫المعمومات )معمومات عن الزبائن‪ ،‬تفضيالتيم بخصوص المنتج أو الخدمة‪ ،‬شراءاتيم‪،‬‬
‫مما يسمح لممؤسسة بوصف زبائنيا‪ .‬ىذه البيانات التي قد تكون كثيرة‬
‫الرسائل المتبادلة‪ّ )...‬‬
‫أن التقنية االكثر‬
‫جدا‪ ،‬يتم تخزينيا ضمن مستودع بيانات بحيث يتم بعد ذلك تحميميا‪ ،‬ونجد ّ‬
‫ً‬
‫استعما ًال في التحميل ىي تقنية استخراج البيانات‪( .‬بورزاق‪.)162 ،2019 ،‬‬
‫إن ىنالك مجوعة من الطرق في عممية تحسين خدمة‬
‫‪ ‬زيادة فعالية دعم الزبائن وخدمتهم‪ّ :‬‬
‫لكتروني‪ ،‬والتي توصل إلى‬
‫ّ‬ ‫الزبائن‪ ،‬ومن ىذه الطرق استخدام البريد المباشر والبريد اإل‬
‫أيضا طرق‬
‫مجموعة واسعة من الزبائن المتوقعين‪ ،‬وتحسين طريقة تقديم العروض‪ ،‬وىناك ً‬
‫أخرى لمساعدة الزبائن في التواصل مع الشركات‪ ،‬مثل بناء مواقع أو مراكز لتحسين العالقة‬
‫مع الزبائن ومتابعة احتياجاتيم بشكل فعال‪( .‬الدجاني‪)20 ،2017 ،‬‬
‫إلكتروني فعال عبر اإلدارة‬
‫ّ‬ ‫‪ ‬زيادة واء الزبائن‪ :‬حين يتوفر في المنظمة برنامج تسويق‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‪ ،‬فإنو يم ّكن المنظمة من االتصال مع زبائنيا بشكل أكثر‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫ألن ك ّل شخص في المنظمة يكون لو حرية الدخول إلى المعمومات‬
‫فعالية وجدوى‪ ،‬وذلك ّ‬
‫الخاصة بالزبائن‪ ،‬وىذه المعمومات تساعد المنظمة عمى تركيز الوقت والجيد وتوجيييما في‬
‫أمور تجمب ربحاً أكبر ومزايا أكثر لمزبائن‪ ،‬ومن األساليب التي يمكن لممنظمة أن تستغميا‬
‫في زيادة فعالية والء الزبائن ىو استخدام أسموب (شخصنة) العالقات مع الزبائن‪ ،‬بما يؤدي‬
‫إلى زيادة الوقت المخصص لمتعامل مع ك ّل زبون من زبائن المنظمة‪( .‬الشبيل‪:2012 ،‬‬
‫‪)19‬‬

‫‪ 1.1‬المبحث الثالث‪ 3‬عياصر اإلدارة اإل لكترويية لمعالقة مع الزبائن‬

‫بعود ظيور اإلنترنت‪ ،‬وتماش ًويا موع االتجاىات التكنولوجية الحديثة والتوجويات العوالمية التي‬
‫تصاعدت مع ثورة االنترنت‪ ،‬لم تعد المنظمات تركز فقط عمى اإلدارة التقميديوة لمعالقة مع‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‪ ،‬وصارت المنظمات‬ ‫ّ‬ ‫الزبائن‪ ،‬بل برز اتجاه ميم آخر ىو اإلدارة اإل‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‬
‫ّ‬ ‫تعمل عمى ودمج أنظموة إدارة األعمال موع إمكانوات نظوام اإلدارة اإل‬
‫تغيرات واالسواق‬
‫لتووفير تطبيقوات متميوزة لممنظمات لتعطييا الفرصة لمتنافس بقوة في ظ ّل ال ُم ّ‬
‫‪18‬‬
‫الجديدة‪ ،‬وذلك من خالل استخدام قنوات االتصال المباشر مع الزبائن من خالل اإلنترنت‬
‫(كشمولة والدليمي‪.)208 :2018 ،‬‬

‫وقد أوردت أدبيات التسويق اإل لكترويي واإلدارة اإل لكترويية م موعة من العياصر األساسية‬
‫لهذ العياصر التي تم‬ ‫لإلدارة اإل لكترويية لمعالقة مع الزبائن‪ ،‬وفيما يأتي عرض وتوضي‬
‫تبييها في لذ الدراسة‪3‬‬

‫‪ 1.1.1‬توفير موقع إلكترويي فاعل لمفيدق يحقق عمميات التبادل اإل لكترويي‪3‬‬

‫لكترونية المحجوزة ضمن خادم في الشبكة العنكبوتية‬

‫ّ‬ ‫لكتروني ىو تمك المساحة اإل‬
‫ّ‬ ‫الموقع اإل‬
‫(االنترنت) وىو يحتوي عمى مواد معموماتية من نصوص أو صور أو رسومات أو مواد سمعية‬
‫لكتروني وتصميمو بمغات برمجية وتصميمة خاصة يفيميا‬
‫ّ‬ ‫أو بصرية ثابتة ويتم انشاء الموقع اإل‬
‫الكمبيوتر‪ ،‬ويتم رفعو بعد ذلك وتحميمو عمى شبكة االنترنت باستخدام برامج خاصة وتطبيقات‬
‫معينة (حامد‪.)14 :2018 ،‬‬

‫لكتروني لممنظمة ىو مجموعة متماسكة من النصوص والصفحات والمقاطع التي‬‫ّ‬ ‫فالموقع اإل‬
‫تيدف إلى عرض المعمومات والبيانات المرتبطة بالمنظمة ووصفيا في أي مكان واي زمان‪،‬‬
‫لكترونية التي تستخدميا‬
‫ّ‬ ‫ويكون لو عنوان محدد وخاص‪ ،‬وىو عبارة عن مجموعة من االدوات اإل‬
‫المنظمة لعرض منتجاتيا وافكارىا لمزبون‪ ،‬اضافة إلى انو طريقة لمتواصل مع المجتمع (موسى‪،‬‬
‫‪.)17 :2017‬‬

‫لكتروني لممنظمة‪ ،‬منيا ما يمي (حامد‪:)33 :2018 ،‬‬

‫ّ‬ ‫يوجد العديد من الفوائد لمموقع اإل‬

‫لكتروني الوقت والجيد لدى المنظمة والمستخدمين لمفنادق‪.‬‬

‫ّ‬ ‫‪ .1‬يوفر الموقع اإل‬
‫الخاص بالمنظمة مدى قدرة مستوى الخدمة التي تصل إلى الزبون‬
‫ّ‬ ‫لكتروني‬
‫ّ‬ ‫‪ .2‬يقيس الموقع اإل‬
‫والمتوافقة مع توقعاتو من خالل موقع الفندق‪.‬‬
‫‪ .3‬الوصول إلى أكبر فئة من الزبائن في المجتمع من خالل الموقع الخاص بالفندق‪.‬‬
‫‪ .4‬تقديم خدمات ذات جودة عالية لتحقيق التطابق مع رغبات الزبائن من خالل الموقع‪.‬‬
‫‪ .5‬تحسين األداء واإلنتاجية‪.‬‬

‫فاعال‪ ،‬فانو يجب أن يتضمن مجموعة من الخصائص‪ ،‬منيا ان‬

‫لكتروني ً‬
‫ّ‬ ‫وحتى يكون الموقع اإل‬
‫لكتروني ذا تصميم سيل وبسيط‪ ،‬وأن تكون المعمومات ذات موثوقية ومتاحة‬
‫ّ‬ ‫يكون الموقع اإل‬
‫لكتروني ذات جاذبية‪ ،‬وأن يوفَّر الموقع‬
‫ّ‬ ‫لممستخدمين عمى الموقع‪ ،‬وان تكون الواجية لمموقع اإل‬

‫‪19‬‬
‫لكتروني مع المستخدمين من‬
‫ّ‬ ‫روابط مساعدة لممستخدم لتمقيو الخدمة‪ ،‬وان يتجاوب الموقع اإل‬
‫خالل تبادل المعمومات واألفكار (موسى‪.)17 :2017 ،‬‬

‫إلكتروني فاعل لمشاركة الزبائن واجابتيم فيما يخص الخدمات المقدمة‪ ،‬يساعد‬
‫ّ‬ ‫إن إنشاء موقع‬
‫ّ‬
‫إلكترونية فاعمة لمعالقة مع الزبائن‪ ،‬حيث يمكن من خالل ىذا الموقع وضع‬
‫ّ‬ ‫عمى تطبيق إدارة‬
‫مجموعة من االسئمة الشائعة التي تعتمل في عقول الزبائن‪ ،‬واالجابة عنيا‪ ،‬إما بشكل مباشر أو‬
‫حتى عبر الرسائل‪ ،‬ويتم إشراك الزبائن الفعميين والزبائن المحتممين عبر ىذه المواقع من خالل‬
‫الرد فو ار عمى االسئمة المنطوقة لدييم‪ ،‬وكذلك ايجاد اجابة شافية عمى ما يدور في نفوسيم فيما‬
‫يخص الخدمات المقدمة إلييم وتحسينيا (حمد‪.)26 :2020 ،‬‬

‫لكتروني‪ ،‬وىو‬
‫ّ‬ ‫لكتروني وتوفيره أحد عناصر المزيج التسويقي اإل‬
‫ّ‬ ‫ُيعد تصميم موقع المتجر اإل‬
‫لكتروني إذ أنو كمما كان الموقع‬
‫ّ‬ ‫وحيوي‪ ،‬ومن ىنا تبرز أىمية تصميم الموقع اإل‬
‫ّّ‬ ‫ميم‬
‫عنصر ّّ‬
‫ٌ‬
‫جذاباً كانت القدرة عمى استقطاب الزبائن والمحافظة عمييم أكبر‪ ،‬وعند التصميم يجب األخذ‬
‫بعين االعتبار أن يكون محتوى الموقع ىادفاً وواضحاً‪ ،‬وأن يكون مختص اًر وموج اًز من خالل‬
‫النصوص والعبارات والصور والرسومات المستخدمة صغيرة الحجم لكي يتم تحميل الصفحات‬
‫وفتحيا بسرعة وىذا يعد حاف اًز إيجابياً لممستخدمين كما يجب تحديد الخطوط المستخدمة وتحديد‬
‫األلوان وما مدى تناسق ىذه األلوان وما مدى ارتباطيا بطبيعة الموقع ومنتجاتو ورسالتو‪ ،‬وأخي اًر‬
‫أي شخص ميما‬
‫يجب أن يكون الموقع واضحاً سيل االستخدام بعيداً عن التعقيد حتى يستطيع ّ‬
‫أي معوقات‪( .‬الشبيل‪)29 :2012 ،‬‬ ‫كانت ثقافتو أن يستخدم ىذا الموقع بدون ّ‬
‫لكتروني من العناصر الميمة في سياق إدارة عالقات الزبائن‬ ‫ّ‬ ‫كما وُيعد توفير الموقع اإل‬
‫لكترونية‪ ،‬إذ إنو أداة التواصل أو الوسيمة التي تتم عبرىا عممية تقديم الخدمة‪ ،‬والتصميم الجيد‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫لمموقع يجعل من السيل عمى الزبائن مقارنة المنتجات بسيولة وبقدر اقل من التكاليف مقارنة‬
‫لكتروني يمثل أحد أىم‬
‫ّ‬ ‫بالحصول عمى الخدمات بالطرق التقميدية‪ ،‬وعميو فان تصميم الموقع اإل‬
‫االركان الرئيسية التي تعتمد باعتبارىا وسيمة إلجراء المعامالت وحصول الزبائن عمى الخدمات‬
‫(الصغير‪.)13 :2018 ،‬‬

‫لكتروني إذ توفر‬
‫ّ‬ ‫لكتروني واحدة من المزايا الميمة في الموقع اإل‬
‫ّ‬ ‫وتعد سمة البحث في الموقع اإل‬
‫لكتروني‪ ،‬وتتيح لو فرصة المقارنة بين‬
‫ّ‬ ‫عمى الزبون عناء تصفح جميع صفحات الموقع اإل‬
‫المنتجات والخدمات والمفاضمة بينيما‪ ،‬وىي خطوة ميمة في عممية الشراء‪ ،‬وقد توصل‬
‫لكتروني تمثل واحدة من العناصر الميمة‬
‫ّ‬ ‫أن إمكانية البحث في الموقع اإل‬
‫(‪ Feinberg (2002‬إلى ّ‬
‫دور في تحسين رضا الزبائن عن الخدمات‬ ‫لكترونية التي تؤدي ًا‬
‫ّ‬ ‫في إدارة عالقات الزبائن اإل‬
‫المقدمة‪.‬‬
‫‪20‬‬
‫ي في ظ ّل ىذا الحجم الضخم‬ ‫ضم االنترنت ماليين المواقع التجارية‪ ،‬وعممية تأسيس موقع تجار ّ‬
‫وي ُ‬
‫من المواقع يختمف عن افتتاح متجر في سووق تقميديوة محودودة‪ ،‬إذ يحتواج االمور إلوى عنايوة فائقوة‬
‫وتخطوويط مفصوول وموودروس‪ .‬وقوود وضووع خب وراء االعمووال والتسووويق عمووى االنترنووت عوودة خط ووات‬
‫إلكتروني واطالقو تبودأ بتحديود االىوداف المطموبوة مون الموقوع التجواري عموى‬
‫ّ‬ ‫ي‬‫لتأسيس موقع تجار ّ‬
‫االنترنت‪ ،‬وتحديد عدد الزبائن والمنواطق الجغرافيوة والشورائح السووقية التوي سويتعامل معيوا الموقوع‪.‬‬
‫وجمع معموموات دقيقوة عون العموالء فوي ىوذه المنواطق والشورائح‪ ،‬تحديود الموازنوة الخاصوة بتكواليف‬
‫الموقووع موون صوويانة وتسووويق وغي وره‪ ،‬وضووع قائمووة بمحتويووات الموقووع والتأكوود موون فعاليووة روابطووو‬
‫لسوويولة الوصووول اليووو‪ ،‬ثو ّوم اختيووار شووركة خاصووة بتصووميم المواقووع يمكنيووا تصووميم الموقووع وتقووديم‬
‫خوودمات منتظمووة لووو‪ ،‬وتنتيووي ىووذه الخط ووات بتسووويق الموقووع موون خووالل االعووالن عن وو فووي مواقووع‬
‫وي وذلووك حسووب فئووة الزبووائن المطموووب‬
‫وي أو دولو ّ‬
‫اعالنيووة اخوورى عمووى االنترنووت‪ ،‬س وواء بشووكل محمو ّ‬
‫جذبيا والسوق الذي ُيراد اختياره (بورزاق‪.)158-157 ،2019 ،‬‬

‫أي منظمة تتمثّل في‬

‫لكتروني في ّ‬
‫ّ‬ ‫تحد وتعيق إنشاء الموقع اإل‬
‫وىناك مجموعة من العوائق التي ّ‬
‫لكتروني‪،‬‬
‫ّ‬ ‫ارتفاع تكاليف المعدات واالجيزة‪ ،‬وتكرار نسبة االخطاء‪ ،‬وسوء استخدام الموقع اإل‬
‫واختالف درجات الوعي والثقافة لدى المستخدمين‪ ،‬باإلضافة إلى غياب اإلدارة الفعالة وانعدام‬
‫التنسيق بين االقسام المختمفة‪ ،‬وزيادة نسبة ارتفاع الشكاوى ضد المنظمة (موسى‪.)18 :2017 ،‬‬

‫‪ 1.1.1‬توفير خدمات الدعم الفيي الالزمة لمتواصل اإل لكترويي مع لمزبائن‪3‬‬

‫يتضو و ّومن قو وودرة النظو ووام عمو ووى تمبيو ووة احتياجو ووات الزبو ووائن المختمفو ووة ومسو وواعدتيم فو ووي المش وواكل الت ووي‬
‫وكمة فني ٍوة فوي الخدموة‪ ،‬أو عوودم تقوديم‬
‫يتعرضون ليا سواء فوي طريقوة اسوتخدام الخدموة أو وجوود مش ٍ‬
‫الخدمووة فووي الوق ووت المحوودد‪ ،‬وم وون أشووير أمثم ووة تقووديم ال وودعم ىووو وجووود تطبيووق إمكانيووة تتبووع أموور‬
‫الذاتي لمخدمة (شعبان وعيسى‪.)155 :2016 ،‬‬
‫ّ‬ ‫الشراء‬

‫تتطمووب مواكبووة األعمووال عبوور اإلنترنووت توووفير خوودمات لوودعم الزبووائن وخصوص واً تمووك التووي تعقووب‬
‫عممية البيع والشراء‪ ،‬مثل استعالمات الزبون حول أساليب شحن البضاعة المشتراة وشروطيا‪ ،‬أو‬
‫الفني وة والتقنيووة فووي المنووتج السووتخدامو بالصووورة‬
‫اإلجابووة عوون أسووئمة الزبووون حووول بعووض القضووايا ّ‬
‫الصووحيحة‪ ،‬أو تقووديم تقووارير حووول أخطوواء وعيوووب فووي المنووتج موون أجوول تجاوزىووا أو إعووادة المنووتج‬
‫المشترى‪ ،‬وكذلك تقديم خدموة اسوترجاع المنوتج بسوبب التموف أو عودم مطابقوة المواصوفات وغيرىوا‪.‬‬
‫ار وتوداوًال بحيوث تشوير الد ارسوات إلوى أن نحوو ‪% 80‬مون‬
‫وىناك خدمة إجابات األسئمة األكثر تكرًا‬
‫المكالمووات الياتفيووة التووي يووتم تمقييووا عبوور م اركووز االتصووال ىووي موون نوعيووة األسووئمة األكثوور تك و ار ار‬
‫وتووداوال‪ ،‬وبالتووالي فووإن وضووعيا عمووى الموقووع وجمعيووا فووي مكووان واحوود يفيوود فووي تقووديم خدمووة متميوزة‬
‫لمزبائن بتكمفة محدودة (الشبيل‪.)36 :2012 ،‬‬
‫‪21‬‬
‫‪ 1.1.1‬تدوفير حدوافز تشد يعية وعوائددد ممموسدة لمزبدائن عبدر اايتريددت ضدمن عمميدات التبددادل‬
‫اإل لكترويي (برامج تعزيز واء الزبائن)‪3‬‬

‫ستخدم الحوافز لمتأثير عمى القوى الدافعة الموجودة داخل الفرد وتوجيييا بشكل يسمح باستمرار‬
‫ُ‬ ‫تُ‬
‫نشاطو بطريقة وبوتيرة معينة وكذلك لتحقيق أىداف تحددىا المؤسسة‪ ،‬انطالقا من ارتباطيا‬
‫المادي‪ ،‬فيي‬
‫ّ‬ ‫االجتماعي و‬
‫ّ‬ ‫بأىداف الشخص‪ ،‬من خالل سموكو الفردي وفي مجموعتو أو محيطو‬
‫شعور خارجي لدى الفرد يولد فيو الرغبة في القيام بنشاط أو سموك معين يسعى من ورائو إلى‬
‫تحقيق أىداف محددة‪ ،‬كما ّأنيا مجموعة من العوامل والمؤثرات أو الوسائل أو األساليب التي‬
‫فعاال‬
‫اما ً‬ ‫ِ‬
‫تختارىا اإلدارات بعناية فائقة من أجل خمق السموك اإلنساني أو توجييو لكي ُيسيم إسي ً‬
‫في رفع الكفاءة اإلنتاجية ويحقق لمزبائن حاجاتيم ودوافعيم المختمفة (انور‪.)3 ،2016 ،‬‬

‫عد الحوافز والعوائد الممموسة منافع خاصة واضافة تضاف إلى السمع والخدمات االساسية‪،‬‬ ‫تُ ّ‬
‫العروض االخرى‬
‫وتتضمن اشكاال متعددة من الخصومات السعرية‪ ،‬والكوبونات واليدايا العينية و ُ‬
‫لكترونية (كاألدوات المتنوعة التي يتيحيا االنترنت)‪،‬‬
‫ّ‬ ‫التي تقدميا المنظمة بمساعدة الوسائل اإل‬
‫وتؤثر بشكل كبير ومباشر في سموك اعادة الشراء لدى الزبائن‪ ،‬وتتضمن الحوافز والعوائد‬
‫يض ا تقديم اليدايا والعوائد ذات المنافع المرئية والمموسة‪ ،‬التي تكون سيمة االدراك من‬
‫الممموسة أ ً‬
‫قبل الزبائن وذلك بغرض خمق الوالء لدييم وتحفيزه (عبود واخرون‪.)196 :2015 ،‬‬

‫لكتروني‬
‫ّ‬ ‫لكتروني يقتضي أن تكون نوعية الموقع اإل‬
‫ّ‬ ‫إن وجود حوافز تشجيعية لزوار الموقع اإل‬ ‫ّ‬
‫تم تحديد نوعين من‬ ‫ومصداقيتو كافية لالحتفاظ بالزوار كي َي ْبقَ ْوا فترةً أطول عمى الموقع‪ .‬وقد ّ‬
‫لكتروني معموماتيم‬
‫ّ‬ ‫النوع األول‪ :‬عروض إرشادية تقدم مقابل تقديم زوار الموقع اإل‬ ‫الحوافز ىما‪ّ :‬‬
‫النوع الثاني‪ :‬عروض مبيعات‪ :‬تشجع وتحث ىذه العروض عمى اختبار‬
‫الشخصية واىتماماتيم‪ ،‬و ّ‬
‫المنتج وتقييمو‪ ،‬وأيضاً عن طريق تقديم كوبونات تشجيعية مقابل كل عممية شراء (الشبيل‪،‬‬
‫‪.)25 :2012‬‬

‫لكترونية‪ ،‬وىي‬
‫ّ‬ ‫إن ىذه الجوائز والعوائد المادية التي يشعر بيا الزبائن تكون عبر الوسائل اإل‬
‫ّ‬
‫تساعد في إعادة صياغة سموك ىؤالء الزبائن من خالل تحويل اىتماميم من حب الخدمة إلى‬
‫تحصل عمييا من ىذه الخدمة‪ ،‬وىذا الفيم الجديد يعمل عمى تنشيط السوق‪،‬‬
‫الم َّ‬
‫الشعور بالمنافع ُ‬
‫حس ن من تقبل الخدمات الجديدة وخاصة في مرحمة التقديم أو العرض االولي ليا (عبود‬
‫وي ّ‬
‫ُ‬
‫واخرون‪.)196 :2015 ،‬‬

‫إن برامج تعزيز الوالء ىي نظام متكامل لتسويق األعمال التي تيدف إلى جعل الزبوائن أكثور والء‬ ‫ّ‬
‫عبر تطوير عالقات شخصية معيم‪ ،‬وتعتبر بورامج الووالء ميموة فوي ىوذه المرحموة (مرحموة موا قبول‬

‫‪22‬‬
‫الشوراء)‪ ،‬وموون ىووذه الميوزات الحصووول عمووى نقطووة عمووى كو ّل عمميووة شوراء‪ ،‬وبنوواء عموى تجميووع ىووذه‬
‫النقاط‪ ،‬يمكنيم الحصول عمى مكافأة أو ُخصومات نقديوة وفوائود أخرى (الشبيل‪.)30 :2012 ،‬‬

‫‪ 1.1.1‬إدارة الطمدددب وأسددداليب الددددفع اإل لكترويدددي لخددددمات الفيدددادق ضدددمن عمميدددات التبدددادل‬
‫اإل لكترويي‬

‫يتمي ُز االنترنت بالفورية‪ ،‬وىو من األسباب التي جعمتيوا أقووى وسوائل االتصوال وأقودرىا عموى نشور‬
‫ّ‬
‫لكترونية‪ ،‬فعندما يرغب مستخدم االنترنت في شراء ُمنتَج ما عبر االنترنت‪ ،‬يمكن شراؤه‬
‫ّ‬ ‫التجارة اإل‬
‫مباشرة ودفع ثمنو‪ ،‬والحصول عميو خالل لحظات‪ .‬لذلك فإن نجاح التسويق عبر االنترنت يتطمب‬
‫لكترونية الفورية وطرقيا التي تتناسب مع طبيعة ىذه الوسيمة بموا يسويم فوي‬ ‫ّ‬ ‫توفير وسائل الدفع اإل‬
‫تحقيق رغبة العميول بالشوراء فوور اتخواذ قو ارره‪ ،‬باإلضوافة إلوى تعودد ىوذه االنظموة ىنواك عامول أخور‬
‫يمكوون أن يووؤثر ف وي عممي وة التفاعوول وىووو فت ورة الوودفع حي وث يمكوون التميي وز ب وين ث والث فت ورات ممكنووة‬
‫وىي‪ :‬الدفع قبل عممية التفاعل‪ ،‬وىنا يقوم المشوتري بالودفع بوالنقود االفت ارضوية‪ ،‬ويشوترط أن يكوون‬
‫افترض و ّي قبوول عممي وة التفاعوول‪ ،‬والوودفع فووي أثنوواء عممي وة‬
‫ىووذا الزبووون يممووك ضوومانا بوجووود رص ويد ا‬
‫التفاعوول‪ ،‬ف وي ىووذه الحالووة يق ووم المشووتري بالوودفع موون حسووابو خووالل إج وراءات إتمووام عممي وة الطمبيووة‬
‫عمميوة التفاعول يرسول المبمو إلوى‬
‫باستخدام بطاقوات الوفواء‪ ،‬والودفع بعود عمميوة التفاعول‪ ،‬بعود إتموام ّ‬
‫الحسوواب البنكو وي لممشووتري ومث ووال ذل وك اس ووتخدام م ووا ُيعوورف ببطاق ووات االئتمووان (ش ووعبان وعيس ووى‪،‬‬
‫‪.)191 ،2016‬‬

‫وتم ىنووا التركيووز‬

‫وي لخوودمات الفنووادق‪ ،‬ويو ّ‬
‫يتعمّوق ىووذا العنصوور بوإدارة الطمووب وأسوواليب الوودفع اإللكترونو ّ‬
‫لكترونيوة التووي يقوووم بيووا الزب وائن الختيووار المنووتجات (موون سوومع وخوودمات فندقيووة)‬
‫ّ‬ ‫عموى العمميووات اإل‬
‫وشرائيا ودفع ثمنيا‪ ،‬ويشومل ىذا العنصر مجموعوةً متنوعوةً مون آليات الودفع وآليات إدارة الطمووب‪،‬‬
‫وي (مثوول بطاقووات االئتمووان‪ ،‬والتحويوول‬ ‫ويرّكوز ىووذا العنصوور عمووى تفصوويالت أدوات الوودفع اإللكترونو ّ‬
‫وي لألمو ووال وأن و وواع أخو وورى مو وون المع ووامالت غيو وور النقديو ووة لمو وودفع مثو وول العقو ووود والف و وواتير‬
‫اإللكترون و ّ‬
‫وغيرىا)‪ .‬وتجدر اإلشارة إلى أّنو يجوب أن تكوون آليات الطموب لمزبوائن مربوطة مع نظام المخزون‬
‫وسمس وومة التوري وود‪ ،‬وأن ي ووتم تع ووديل الحرك ووات تمقائي ووا م وون المخ ووزون (كش وومولة‪ ،‬وال وودليمي‪:2018 ،‬‬
‫‪.)210‬‬

‫‪ 1.1.1‬إشراك الزبائن بالبيايات الكافية عن خدمات الفيادق ضدمن عمميدات التبدادل اإل لكترويدي‬
‫(عبر التواصل المستمر معهم عبر اايتريت)‪3‬‬

‫ومقوماتيووا لمعالقووة مووع‬

‫لكترونيوة ّ‬
‫ّ‬ ‫ُيعتبوور االتصووال والتواصوول مووع الزبووائن أحوود أبوورز دعووائم اإلدارة اإل‬
‫وويقي معيوم‪ ،‬وىوو‬
‫الزبائن بحيث تُم ّكن من إشراك الزبائن فوي العمميوة التسوويقية‪ ،‬وتحقيوق حووار تس ّ‬

‫‪23‬‬
‫يعد شرطًا ضرورًيا لكسب والئيم‪ ،‬األمر الذي سينعكس عمى بناء عالقات تسوويقية ايجابيوة معيوم‬ ‫ّ‬
‫في المستقبل‪ ،‬ويعتبر االتصال والتواصل مع الزبائن ىو أحد المكونات واألبعواد األساسوية لمفيووم‬
‫لكترونيوة لمعالقووة مووع الزبووائن‪ ،‬وتعتبوور التفاعميووة إحوودى أبوورز الخصووائص التووي يتمتووع بيووا‬
‫ّ‬ ‫اإلدارة اإل‬
‫االنترنووت‪ ،‬والتووي تمكوون االشووخاص موون المشوواركة بشووكل فعووال فووي االتصوواالت ذات االتجوواىين‪،‬‬
‫لكترونيوة‪ ،‬حيوث يم ّكونيم ويسواعدىم ذلوك فوي الحصوول عموى المعموموات‬ ‫ّ‬ ‫والقيام بعمميات التبوادل اإل‬
‫يضو وا م وون ال ووتحكم بش ووكل كبي وور ف ووي عممي ووة‬
‫الت ووي يحتاجوني ووا ح ووول الس وومعة أو الخدم ووة‪ ،‬ويمك وونيم أ ً‬
‫الحصووول عمووى المعمومووات الت ووي يريوودونيا‪ ،‬وفووي الوقووت ال ووذي يريدونووو (عبووود واخ وورون‪:2015 ،‬‬
‫‪.)197‬‬

‫إن عنصور المشواركة (من خالل اإلنترنوت) ىوو عمميوة إشراك الزبوائن وتزويودىم بالمعمومووات التووي‬ ‫ّ‬
‫يحتاجونيوا‪ ،‬وتووجيييم لشوراء المنووتج أو الخدمووة‪ ،‬فعنوودما يبودأ الزبووون بالبحووث عبوور االنترنووت عوون‬
‫لكترونيووّة‪،‬‬
‫ّ‬ ‫من ووتج أو خدم ووة يش ووارك ف ووي اس ووتعراض المحت وووى الموج ووود عم ووى ص ووفحات المواق ووع اإل‬
‫والبح ووث ع وون المعموم ووات‪ ،‬وتك وووين االفك ووار‪ ،‬والتفاع وول م ووع المعموم ووات الموج ووودة‪ ،‬وبالت ووالي فإن ووو‬
‫لكتروني و وة لمعالقو ووة مو ووع الزبو ووائن دع و ووم ى و ووذه االنش و ووطة المختمف و ووة وتحديو وود‬
‫ّ‬ ‫يتوج و ووب عم و ووى اإلدارة اإل‬
‫احتياجات الزبائن في ىذه المرحمة (كشمولة والدليمي‪.)210 :2018 ،‬‬

‫وثال مو و وون خو و ووالل‬

‫إن مواصو و وومة االتصو و ووال مو و ووع الزبو و ووائن باسو و ووتخدام التواصو و وول عبو و وور اإلنترنو و ووت (مو و و ً‬ ‫ّ‬
‫وي إل و و ووى الزبو و ووائن) يعتب و و وور مو و وون الوس و و ووائل الميمو و ووة الس و و ووتقطاب‬
‫إرسو و ووال رسو و ووائل البري و و وود اإللكترونو و و ّ‬
‫وي لممنظم و ووة‪ ،‬كم و ووا يمك و وون مواص و وومة االتص و ووال م و ووع‬ ‫الزب و ووائن لمع و ووودة إل و ووى زي و ووارة الموق و ووع اإللكترون و و ّ‬
‫بطرئ و و وق االتصو و ووال التقميديو و ووة المختمفو و ووة (مثو و وول البريو و وود العو و ووادي)؛ وذلو و ووك لجو و ووذب انتبو و وواه‬
‫الزبو و ووائن ا‬
‫ىؤالء الزبائن حتى في حالة عدم اتصالو باإلنترنت (بورزاق‪.)166 :2019 ،‬‬

‫‪ 1.1.1‬تحقيق األمن اإل لكترويي لمزبائن ضمن عمميات التبادل اإل لكترويي‬

‫ُيعو ّود موض وووع األم وون عم ووى االنترنووت م وون أى ووم أس ووباب التخ وووف ل وودى المنظم ووات العام ووة والتجاري ووة‬
‫واالفوراد‪ ،‬ولووذلك اىتمووت قطاعوات االتصوواالت وتقنيووة المعمومووات بإيجواد الوسووائل المالئمووة لتحقيووق‬
‫إن أى ّوم مخواطر االنترنوت تكمن في تسوورب المعمومووات وتسوريبيا‪ ،‬والوصووول‬
‫االمون فوي االنترنوت‪ّ .‬‬
‫غيور المشوروع‪ ،‬وتعديل المعمومات أو إلغائيا‪ ،‬وتوقيوف الخدموة‪ .‬وتتكون عناصور أموون المعموموات‬
‫لكتروني وة لمعالقووة مووع الزبووائن) م ون مجموعووة عناصوور‬
‫ّ‬ ‫(التووي تضوومن إلووى حوود مووا فاعميووة اإلدارة اإل‬
‫أىميا ما يمي (كشمولة والدليمي‪:)212-211 :2018 ،‬‬ ‫ّ‬
‫السددددددرية والموثوقيددددددة‪ :‬تعن و ووي التأكوو وود م و وون أن المعموم و ووات ال تكش و ووف أو يطم و ووع عمييوو ووا‬ ‫‪‬‬
‫االشوخاص غيور المخولين باالطّالع عمى المعمومات‪.‬‬

‫‪24‬‬
‫أن محتوووى المعمومووات صووحيح ولووم يووتم‬
‫التكامميدددة وسددالمة المحتدددوى‪ :‬تعنووي التأكوود موون ّ‬ ‫‪‬‬
‫تعديموو أو العبث بو أو تدميره في مرحمة من مراحل المعالجوة أو تبوادل المموموات أو عوون‬
‫طريوق تودخل غيور مشروع‪.‬‬
‫استمرارية توفر المعمومدات أو الخدمدة‪ :‬تعنوي التأكود مون اسوتمرار عمول النظوام واسوتمرار‬ ‫‪‬‬
‫القوودرة عمووى التفاعوول مووع المعمومووات وتقووديم الخدمووة‪ ،‬وأ ّن المسووتخدم لوون يتعوورض إلووى منووع‬
‫استخدامو ليا‪.‬‬

‫‪ 1.1.1‬تحقيق الخصوصية لزبائن الفيادق ضمن عمميات التبادل اإل لكترويي‪3‬‬

‫يجووب أ ْن تؤخووذ الخصوصو ّوية بنظوور االعتبووار موون قبوول صووناع السياسووة فووي المجتمووع غالبووا وتعوود‬
‫االمور القانونية من أكثر االمور تعقيدا في إدارة ىذا الجانوب مون الموزيج التسوويق ّي العوالمي حيوث‬
‫خصوصياتيم (محسن وجعفر‪.)34 ،2016 ،‬‬
‫ّ‬ ‫تقوم عمى جمع المعمومات عن الزبائن‪ ،‬مع مراعاة‬

‫تعبوور خصوص ووية الزب ووائن عب وور اإلنترنووت ع وون الق وودرة عم ووى حمايووة المعموم ووات الشخص ووية لمزب ووائن‬
‫لكتروني) ومنع وصوول األشخاص غير المخول ليم بالوصول إلى ىذه‬ ‫ّ‬ ‫(ضمن عمميات التبادل اإل‬
‫وي األساسوية‪ ،‬وىوي تعبور‬
‫الخصوصية أحد عناصور الموزيج التسوويقي اإللكترون ّ‬
‫ّ‬ ‫المعمومات‪ .‬وتعتبر‬
‫وق الزبووائن والجماعووات والمؤسسووات فووي تحديوود نوووع وتوقيووت اسووتخدام البيانووات والمعمومووات‬
‫عوون حو ّ‬
‫ألن موضووع الخصوص ّوية ىوو‬ ‫تخصويم مون قبول المواقوع اإللكترو ّنيووة‪ّ ،‬‬
‫ّ‬ ‫وكميتو وكيفيتو التي تخص‬ ‫ّ‬
‫لكتروني ووة‪ ،‬حيووث تووؤثر فووي تقبوول بعووض الزبووائن‬
‫ّ‬ ‫موون العوائووق التووي تواجووو العوواممين فووي األعمووال اإل‬
‫لكتروني تحتاج إلى الحصول‬
‫ّ‬ ‫لفكرة التسوق عبر اإلنترنت بوشموليتيا‪ ،‬خاصوة أن عمميوة التبادل اإل‬
‫عمى بعض البيانات من الزبائن مثل االسوم‪ ،‬والنووع‪ ،‬والجنسية والعنوان وطريقة السداد ورقم بطاقة‬
‫االئتمان وغيرىا (الشبيل‪.)31 :2012 ،‬‬

‫بخصوصية بيانوات‬
‫ّ‬ ‫بالغا‬
‫اىتماما ً‬
‫ً‬ ‫لكترونيوّة أن تولي‬
‫ّ‬ ‫ويجب عمى المنظّمات التي تتبنى األعمال اإل‬
‫ومعمومات الزبائن من خالل برامج فاعمة قادرة عمى تحقيق ذلك وقادرة عموى حجبيوا عون الجيوات‬
‫غيوور المخولووة‪ ،‬واتاحتيووا إلووى صوواحبيا لالطووالع والتعووديل موون خووالل إج وراء معووين عمووى البرنووامج‬
‫لكترونيوة‬
‫ّ‬ ‫الخصوصية الكافية‪ .‬وىوذا األمور يبورز ويوضوح الودور الفاعول لوإلدارة اإل‬
‫ّ‬ ‫المعتمد لضمان‬
‫لكتروني ووة ونجاحيووا بكوول سوورعة ودقووة دون ارتبوواط ذلووك‬
‫ّ‬ ‫لمعالقووة مووع الزبووائن فووي انجوواز األعمووال اإل‬
‫بمكووان وزمووان محو ّوددين‪ ،‬ودورىووا فووي مواكبووة التطووورات التكنولوجي وة وتجنووب الوقوووع فووي المشووكالت‬
‫القديمة (عموان‪.)42 :2017 ،‬‬

‫لكترونيو وة‬
‫ّ‬ ‫وفووي ظ و ّل عممي ووات التخريووب والس ورقة الت ووي يمارسوويا لصوووص اإلنترن ووت‪ ،‬فووإن اإلدارة اإل‬
‫لمعالقووة مووع الزبووائن اتجيووت نحووو اسووتخدام العدي وود م وون التطبيقووات التكنولوجيووة التووي تحووافظ عمووى‬

‫‪25‬‬
‫السرية (مثل التشفير وبروتوكول الطبقة اآلمنوة وغيرىوا‪ ،)...‬وىوي‬ ‫الخصوصية واألمن والموثوقية و ّ‬
‫ّ‬
‫تطبيقات تعمل عمى تشفير الصفحة بعد أن يمألىا الزبووون بالبيانووات والمعمومووات المطموبوة‪ ،‬ويوتم‬
‫ك التشوفير وتحميول الترميووز بعود أن تصول إلوى‬‫إرساليا باستخدام المتصوفح بصوورة آمنوة‪ ،‬ويجوري فو ّ‬
‫وي لتكنولوجيوا آمنوة‬
‫الجية المطموبة‪ ،‬بعيداً عن عبث اآلخرين؛ لذلك فإن اسوتخدام الموقوع اإللكترون ّ‬
‫الخصوصية واألمن ومن ثم كسوب والء الزبوائن ورضواىم وعوودتيم إلوى الموقوع‬
‫ّ‬ ‫يساعده في تحقيق‬
‫لمتسوق‪.‬‬

‫وتجوودر اإلشووارة إلووى أن مواقووع التسوووق عبوور اإلنترنووت ليسووت كميووا آمنووة وليسووت كميووا توووفر لمزبووائن‬
‫آمن وا أم ال‪،‬‬
‫المسووتويات المقبولووة والمطموبووة موون الخصوصو ّوية واألموون‪ ،‬ولمعرفووة مووا إذا كووان الموقووع ً‬
‫فإنوو يجوب النظور إلوى بدايووة عنووان الموقووع‪ ،‬فوإن كوان عنووان الصوفحة يبودأ ب و ‪( https‬ولوويس ‪)http‬‬
‫أن متصووفح اإلنترنووت يظيوور عووادة ص ووورة قفوول صووغير‪ ،‬أو مفتوواح عنوود‬
‫تكووون الصووفحة آمنووة‪ ،‬كمووا ّ‬
‫الدخول إلى الصفحة اآلمنة في أسفل الو ّشاشة (الشبيل‪.)32 :2012 ،‬‬

‫‪ 1.1‬المبحث الرابع‪ 3‬واقع القطاع الفيدقي في فمسطين ودور بااقتصاد الفمسطييي‬

‫الجماعية التي‬
‫ّ‬ ‫السياحّية‬
‫ف ضومن منشوآت اإلقاموة ّ‬ ‫الفنادق في فمسطين ىي عبارة عن منشوأة تص ّون ُ‬
‫ووفر المبيووت لم ازئوور‪ ،‬ويشووترط فووي الفنوودق ان يكووون عوودد االموواكن المتوووفرة فيووو تسووتوعب مجموعووة‬
‫تو ّ‬
‫أشوخاص يزيوود عموى معوودل افوراد عائمووة واحودة وتكووون تحوت إدارة موحوودة وتقودم خوودمات وتسووييالت‬
‫تشمل خدمة الغرف واعداد االسرة يوميوا وتنظيوف الم ارفوق الصوحية‪ ،‬وتصونف الفنوادق فوي درجوات‬
‫وفئووات وفقووا لمتسووييالت والخوودمات التووي تقوودميا (الجيوواز المركووزي لإلحصوواء الفمسووطيني‪،2020 ،‬‬
‫‪.)17‬‬

‫وارز فووي مختمووف قطاعووات الدولووة‪ ،‬حيووث تووؤثّر وتت وأثر بيووا‪ ،‬إمووا بطريقووة غيوور‬
‫دور بو ًا‬
‫تووؤدي الفنووادق ًا‬
‫مباشورة أو بطريقووة مباشورة‪ .‬إن الطريقووة المباشورة تتمثوول فووي تشووغيل مختمووف القطاعووات مثوول قطوواع‬
‫الص وناعة‪ ،‬التجووارة‪ ،‬والز ارعووة‪ ،‬وذلووك لحاجووة الفنوودق إلييووا والتووي تعتبوور موون أىو ّوم قطاعووات الدولووة‪،‬‬
‫وبالتالي تحقيق إيرادات لممستثمرين مون جيوة ولمدولوة مون جيوة أخورى‪ ،‬أموا الطريقوة غيور المباشورة‬
‫فيووي تتمثوول فووي كووون الفنووادق منطقووة جووذب حيوي وةً ُّ‬
‫لمن وزالء موون مختمووف بقوواع األرض‪ ،‬لووذا يحموول‬
‫النزيل معو عند قدومو إلى الفندق عاداتو‪ ،‬ثقافتو‪ ،‬وتقاليده الخاصة بوو‪ ،‬مموا يعنوي خموق واحوة مون‬
‫مختمف العادات والتقاليد التوي تتوافوق أو تتعوارض موع عوادات البمود المضويف وتقاليوده (الغنيموات‪،‬‬
‫‪.)40 ،2016‬‬

‫ال تقتصوور الفنووادق الفمسووطينية فووي الوقووت الحووالي عمووى تقووديم خدمووة االيوواء فقووط‪ ،‬بوول تتعوودى ذلووك‬
‫لتشوومل خدمووة الطعووام والشوراب والنووادي الرياضوية والميميووة والمسوابح‪ ،‬وقاعووات المووؤتمرات واألفوراح‬

‫‪26‬‬
‫وغيرىوا‪ ،‬باإلضوافة إلووى تحقيوق االيورادات والحصوول عمووى العمموة الصووعبة فالفنوادق تعتبو ُور مون أىو ّوم‬
‫السياح‬‫إن الفنادق تعمل عمى استقطاب الزائرين و ّ‬ ‫مناطق جذب العمالت االجنبية إلى البمد‪ ،‬حيث ّ‬
‫من مختموف أنحواء األرض‪ ،‬وال تقتصور االيورادات عموى الفنوادق وحودىا بول تتعودى ذلوك إلوى خوارج‬
‫ومعا أو‬
‫إن السووائح يشووتري سو ً‬
‫أسووار الفنوودق وتطووال مختمووف قطاعووات االقتصوواد فووي فمسووطين‪ ،‬حيووث ّ‬
‫خدمات من خارج الفندق‪ ،‬كما تعمل الفنادق عمى توفير فرص عمل في مختمف المجاالت‪ ،‬حيوث‬
‫يعموول فووي أقسووام الفنووادق أف وراد ذوو مختمووف التخصصووات موون إداريووين‪ ،‬محاسووبين‪ ،‬رجووال تسووويق‬
‫ومبيعو ووات‪ ،‬طيو وواة‪ ،‬االف و وراد ذوي العالقو ووة بقسو ووم التو وودبير والتنظيو ووف‪ ،‬واالم و ون وغيو وورىم‪( .‬الغنيمو ووات‪،‬‬
‫‪.)41 ،2016‬‬

‫بم عدد الفنادق العاممة في فمسطين (الضفة الغربية) في نياية العام ‪ 2019‬حووالي (‪ )125‬فنودقا‬
‫عامال‪ ،‬وتتوزع عمى منطقة شمال الضفة الغربية التي شممت (‪ )28‬فندقا يتوفر فييا (‪ )569‬غرفة‬
‫ً‬
‫و(‪ )1501‬سريرا‪ ،‬ومنطقة وسط الضفة الغربية التي شممت (‪ )35‬فندقا يتووفر فيوو (‪ )1664‬غرفوة‬
‫و(‪ )33012‬سوو وريرا‪ ،‬ومحافظ و ووة الق و وودس الت و ووي ش و ووممت (‪ )19‬فن و وودقا يت و وووفر فيي و ووا (‪ ) 1187‬غرف و ووة‬
‫و(‪ )2665‬س وريرا‪ ،‬ومنطقووة جنوووب الضووفة الغربيووة التووي شووممت (‪ )43‬فنوودقا يتوووفر فييووا (‪)3825‬‬
‫غرفة و(‪ )8303‬سري ار (الجياز المركزي لإلحصاء الفمسطيني‪.)19 ،2020 ،‬‬

‫ووزع البواقي فوي منطقوة‬ ‫الضوفة‪ ،‬بينموا يت ّ‬

‫يالحظُ ترّكز نحو نصوف عودد الفنوادق وأس ّورتيا فوي جنووب ّ‬
‫وسووط الضووفة ومحافظووة القوودس ومنطقووة شوومال الضووفة‪ .‬وينسووجم ىووذا التوزيووع مووع تركووز الم ارفووق‬
‫السو ّوياحية فووي القوودس وبيووت لحووم‪ ،‬الموودينتين المت وين تحتضوونان معظووم المعووالم السو ّوياحّية المعروفووة‬
‫عالميوا وتحظيووان بجاذبيووة خاصووة لوودى متبعووي األديووان السووماوية الووثالث (عبوود اهلل‪-20 ،2019 ،‬‬ ‫ً‬
‫‪.)21‬‬

‫‪27‬‬
 ‫‪ 1.1‬الدراسات السابقة‬

‫‪ 1.1.1‬الدراسات العربية السابقة‪3‬‬

‫‪ .1‬دراسة العزب والرميدي (‪ ،)1212‬بعيوان‪" 3‬أثر إدارة عالقات الزبائن اإل لكترويية عمى دعم‬
‫األداء التسويقي‪ 3‬الدور الوسيط لمكفاءة واابداع وااست ابة المتميزة"‪.‬‬

‫لكتروني وة لمعالق وة مووع الزبووائن عمووى دعووم االداء‬

‫ّ‬ ‫ىوودفت ىووذه الد ارسووة إلووى استكشوواف أثوور اإلدارة اإل‬
‫تغيرات‬
‫السياحة‪ ،‬في ظ ّل وجود الكفاءة واالبداع واالستجابة المتميزة باعتبارىا ُم ّ‬ ‫التسويقي لشركات ّ‬
‫وسوويطة‪ ،‬تووم توزيووع (‪ )420‬اسووتمارة استقصوواء عمووى عينووة عشووائية موون العوواممين فووي مجموعووة موون‬
‫االحصائي‪ ،‬وقود‬
‫ّ‬ ‫السياحة (فئة أ)‪ ،‬وتم استرجاع وتحميل (‪ )361‬استمارة صالحة لمتحميل‬ ‫الشركات ّ‬
‫كمي و وا بو ووين اإلدارة‬
‫طا ً‬ ‫دور وسو ووي ً‬
‫توص و ومت الد ارسو ووة إلو ووى ان لمكفو وواءة واالبو ووداع واالسو ووتجابة المتمي و وزة ًا‬
‫ّ‬
‫السياحة‪.‬‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن واالداء التسويقي لشركات ّ‬
‫ّ‬ ‫اإل‬

‫‪ .1‬دراسة حمد (‪ ،)1212‬بعيوان‪" 3‬أثر إدارة عالقات الزبائن اإل لكترويية عمى سمعة العالمة‬
‫اإل لكترويية من خالل رضا زبائن األسواق الحرة األرديية"‪.‬‬

‫لكتروني وة لمعالق وة مووع الزبووائن عمووى سوومعة‬

‫ّ‬ ‫تقص وي أثوور اإلدارة اإل‬
‫ىوودفت ىووذه الد ارسووة الحاليووة إلووى ّ‬
‫ودولي‪،‬‬
‫لكترونية من خالل رضا زبائن االسواق الحرة األردنية في مطوار الممكوة عميواء ال ّ‬ ‫ّ‬ ‫العالمة اإل‬
‫وتم االعتماد عمى المنيج الوصفي في جمع البيانات وتحميل الفرضيات‪ .‬أما مجتموع الد ارسوة فيوو‬
‫األسوواق الح ورة الكائنووة فووي مطووار الممكووة عميوواء الوودولي‪ ،‬وتو ّوم أخووذ عينووة عش ووائية موون (‪ )300‬موون‬
‫المس ووافرين‪ ،‬وت ووم اختي ووارىم بالطريقوووة العشو ووائية البس وويطة‪ .‬وأظي وورت النتو ووائج وج ووود ت ووأثير لو ووإلدارة‬
‫لكترونيوة فوي االسوواق الحورة األردنيوة‪ ،‬ووجوود‬
‫ّ‬ ‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن في سومعة العالموة اإل‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫لكترونية لمعالقة موع الزبوائن عموى رضوا الزبوائن فوي االسوواق الحورة األردنيوة‪ ،‬ووجوود‬
‫ّ‬ ‫أثر لإلدارة اإل‬
‫لكترونيوة فووي االسوواق الحورة األردنيووة‪ .‬وأوصووت الد ارسووة‬
‫ّ‬ ‫أثوور لرضووا الزبووائن عمووى سوومعة العالمووة اإل‬
‫وؤثر قويوا‪ ،‬وىوذا‬
‫بزيادة التركيز من قبل ادارات السوق الحرة عمى قيمة الزبوون كونوو يعتبور عوامال م ا‬
‫أساسيا لمربح‪.‬‬
‫ً‬ ‫مصدر‬
‫ًا‬ ‫دليل عمى إدراك اإلدارات العميا والوسطى ألىمية ىذا العنصر كونو‬

‫‪ .1‬دراسة بن الساي (‪ ،)1212‬بعيوان‪" 3‬معوقات تطبيق اإلدارة اإل لكترويية بمعالد التربية‬
‫البديية والرياضية من و هة يظر اإلداريين"‪.‬‬

‫لكترونيوة بمعاىود‬
‫ّ‬ ‫ىدفت ىذه الدراسة إلى التعرف عمى المعوقات التي تحول دون تطبيق اإلدارة اإل‬
‫التربي ووة البدني ووة والرياض ووية م وون وجي ووة نظ وور االداري ووين‪ ،‬حي ووث طبق ووت عم ووى معي وود عم وووم وتقني ووات‬
‫النش وواطات البدني ووة والرياض ووية بجامع ووة س وووق اىو وراس‪ ،‬وق ووام الباح ووث بتوزي ووع اس ووتبانة عم ووى عين ووة‬
‫‪28‬‬
‫توصومت الد ارسووة‬
‫عشووائية وىووي مجموعووة موون االداريووين العوواممين بالمعيوود ذاتووو وعووددىم ‪ ،14‬وقوود ّ‬
‫لكترونيو وة‪،‬‬
‫ّ‬ ‫ية وتنظيمي و ٍوة تعرق وول (بدرج ووة كبيو ورة) تطبي ووق اإلدارة اإل‬
‫إل ووى وج ووود معوق ووات تقني و ٍوة وبشو ور ٍ‬
‫لكترونية لما ليا من فوائد عمى العاممين‬
‫ّ‬ ‫وأوصت الدراسة بضرورة زيادة االىتمام بتطبيق اإلدارة اإل‬
‫واألساتذة والطمبة‪ ،‬وكذلك لدورىا في اختصار الوقت والجيد عمى العاممين‪.‬‬

‫‪ .1‬دراسة الزمر (‪ ،)1212‬بعيوان‪" 3‬در ة توفر متطمبات اإلدارة اإل لكترويية في ال امعات‬
‫الفمسطييية بمحافظات غزة وعالقتها ب ودة األداء المؤسسي"‪.‬‬

‫لكترونيو وة ف ووي الجامع ووات‬

‫ّ‬ ‫ى وودفت ى ووذه الد ارس ووة إل ووى التع وورف إل ووى درج ووة ت وووفّر متطمب ووات اإلدارة اإل‬
‫وي م وون وجي ووة نظ وور رؤس وواء االقس ووام‬
‫الفمس ووطينية بمحافظ ووات غو وزة وعالقتي ووا بج ووودة األداء المؤسس و ّ‬
‫االكاديمي ووة واالداري ووة‪ ،‬واس ووتخدمت الد ارس ووة الم وونيج الوص ووفي‪ ،‬وتك و ّوون مجتم ووع الد ارس ووة م وون جمي ووع‬
‫رؤساء االقسام االكاديمية واالدارية فوي الجوامعتين‪ :‬االسوالمية واالقصوى‪ ،‬والبوال عوددىم (‪،)204‬‬
‫حيووث تو ّوم التطبيووق عمووى جميووع المجتمووع‪ ،‬ضوومن أسووموب المسووح الشووامل‪ ،‬وتووم إعووداد اسووتبانتين‪،‬‬
‫لكترونيو وة‪ ،‬واألخ وورى لج ووودة االداء المؤسس ووي‪ ،‬وق وود تم ووت‬
‫ّ‬ ‫االول ووى لدرج ووة ت وووفر متطمب ووات اإلدارة اإل‬
‫المعالجات االحصائية باستخدام برنامج الرزم االحصائية ‪. SPSS‬‬

‫لكترونية فوي الجامعوات الفمسوطينية جواءت‬

‫ّ‬ ‫توصمت الد ارسة إلى أن درجة توفر متطمبات اإلدارة اإل‬
‫بوووزن نسووبي (‪ ،)%79.58‬ووجووود فووروق ذات داللووة إحصووائية بووين متوسووطات تقوودير أف وراد عينووة‬
‫ووظيفي‪ ،‬لص ووالح‬
‫ّ‬ ‫تغيوور المس و ّومى الو‬
‫لكتروني وة تُع ووزى إلووى ُم ّ‬
‫ّ‬ ‫الد ارسووة لدرجووة ت وووفر متطمبووات اإلدارة اإل‬
‫تغيوور سوونوات الخدمووة‪ ،‬سوونوات الخدم وة األكثوور موون‬ ‫األكوواديمي االداري‪ ،‬ووجووود فووروق تُعووزى إلووى ُم ّ‬
‫إلكترونيوة حديثووة تسوويم فووي رفووع مسووتوى‬
‫ّ‬ ‫(‪ )10‬سوونوات‪ .‬وأوصووت الد ارسووة بضوورورة اسووتخدام بورامج‬
‫لكترونية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫جودة االداء المؤسسي‪ ،‬وضرورة تطوير متطمبات اإلدارة اإل‬

‫‪ .1‬دراسة الصغير (‪ ،)1211‬بعيوان‪" 3‬أثر ودة الخدمة المصرفية بين إدارة عالقات الزبائن‬
‫اإل لكترويية ورضا العميل في البيوك الت ارية العاممة في األردن"‪.‬‬

‫لكترونيوة‬
‫ّ‬ ‫ىدفت ىذه الدراسة إلى تحديود أثور َجوودة الخدموة المصورفية بوين إدارة عالقوات الزبوائن اإل‬
‫لكترونية لمعالقة مع‬
‫ّ‬ ‫ورضا الزبائن في البنوك التجارّية العاممة في األردن‪ ،‬وتمثمت أبعاد اإلدارة اإل‬
‫الخصوصية واالمان‪ ،‬التسميم في‬
‫ّ‬ ‫لكتروني‪ ،‬امكانية البحث في الموقع‪،‬‬ ‫ّ‬ ‫الزبائن بو(تصميم الموقع اإل‬
‫الوقووت المحوودد)‪ ،‬وتكو ّوون مجتمووع الد ارسووة موون زبووائن البنوووك التجاريووة فووي األردن فووي اقموويم الشوومال‪،‬‬
‫وتووم توزيووع (‪ )400‬اسووتبانة اسووترجع منيووا (‪ )379‬اسووتبانة صووالحة لمتحميوول االحصووائي‪ .‬وتوصوومت‬
‫تغيوور جووودة‬
‫لكترونيوة لمعالقووة مووع الزبووائن بأبعادىووا مجتمعووة فووي ُم ّ‬
‫ّ‬ ‫الد ارسووة إلووى وجووود أثوور لوإلدارة اإل‬
‫تغيوور رضووا الزبووائن‪ ،‬ووجووود أثوور إلدارة عالقووات‬
‫تغيوور جووودة الخدمووة فووي ُم ّ‬
‫الخدمووة‪ ،‬ووجووود أثوور ل ُم ّ‬
‫‪29‬‬
‫تغيوور رضووا الزبووائن‪ .‬واوصووت الد ارسووة صووانعي الق ورار‬
‫لكتروني وة بأبعادىووا مجتمعووة فووي ُم ّ‬
‫ّ‬ ‫الزبووائن اإل‬
‫لكتروني وة‬
‫ّ‬ ‫والمووديرين فووي البنوووك التجاريووة العاممووة فووي األردن بتحسووين درجووة ممارسووتيا ل وإلدارة اإل‬
‫لكترونية‪ ،‬وأوصت بالتركيز عمى تصميم‬
‫ّ‬ ‫لمعالقة مع الزبائن من خالل اعادة النظر في مواقعيا اإل‬
‫وني وسيولة استخدامو من قبل الزبائن‪.‬‬
‫الموقع اإللكتر ّ‬
‫‪ .1‬دراسة كشمولة والدليمي (‪ ،)1211‬بعيوان‪" 3‬دور عياصر إدارة عالقات الزبائن‬
‫اإل لكترويية في الواء اإل لكترويي"‬

‫لكترونيوة لمعالقووة مووع الزبووائن فووي تحقيووق‬

‫ّ‬ ‫ىوودفت ىووذه الد ارسووة إلووى توضوويح دور عناصوور اإلدارة اإل‬
‫لكترونيوة لمعالقوة موع‬
‫ّ‬ ‫لكتروني‪ ،‬وقود تبنوت الد ارسوة فوي اطارىوا الميوداني موضووع اإلدارة اإل‬
‫ّ‬ ‫الوالء اإل‬
‫وتجيبا‪ ،‬وت ووم وض ووع نم وووذج‬
‫ور مس و ُ‬‫تغي و ا‬
‫وي بوص ووفو ُم ّ‬
‫ور مفسو ورا‪ ،‬والو ووالء اإللكترون و ّ‬
‫تغي و ا‬
‫الزب ووائن بوص ووفو ُم ّ‬
‫لكترونيوة لمعالقوة موع الزبوائن‬
‫ّ‬ ‫اضي لمدراسة يعكس طبيعة عالقة االرتبواط واألثور بوين اإلدارة اإل‬ ‫افتر ّ‬
‫وي موون جيووة اخوورى‪ ،‬وأوصووت الد ارسووة بضوورورة زيووادة االىتمووام‬
‫موون جيووة وتحقيووق ال ووالء اإللكترونو ّ‬
‫ووي فوي تحقيوق‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‪ ،‬وذلك لما ليوا مون عالقوة توأثير معن ّ‬
‫ّ‬ ‫بعناصر اإلدارة اإل‬
‫لكتروني‪.‬‬
‫ّ‬ ‫الوالء اإل‬

‫‪ .1‬دراسة الد ايي (‪ ،)1211‬بعيوان‪" 3‬أثر اإلدارة اإل لكترويية لمعالقة مع الزبائن في أولويات‬
‫الميزة التيافسية‪ -‬دراسة ميدايية عمى قطاع الفيادق الخمس ي وم في عمان– األردن"‬

‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن في أولويات الميوزة‬

‫ّ‬ ‫ىدفت ىذه الدراسة إلى التعرف عمى أثر اإلدارة اإل‬
‫تكونووت عينووة الد ارسووة موون‬
‫التنافسو ّوية (التكاموول‪ ،‬والتمووايز‪ ،‬وتقميوول التكوواليف‪ ،‬واالبووداع‪ ،‬والمرونووة)‪ .‬و ّ‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‬
‫ّ‬ ‫المديرين العاممين والتنفيذيين واالداريين ورؤساء األقسام في اإلدارة اإل‬
‫عم ووان‪ .‬وق وود اس ووتخدم الباح ووث العين ووة القص وودية وت و ّوم توزي ووع (‪)184‬‬
‫ف ووي فن ووادق الخمس ووة نج وووم ف ووي ّ‬
‫عمان‪ .‬وتوصمت الدراسة إلى عدد مون النتوائج أبرزىوا‬ ‫استبانة وتحميميا عمى (‪ )13‬فندقًا في مدينة ّ‬
‫لكترونيوة لمعالقووة مووع الزبووائن ليووا أثوور ذو داللووة إحصووائية فووي تحقيووق أولويووات المي وزة‬
‫ّ‬ ‫أن اإلدارة اإل‬
‫التنافس ووية (التكام وول‪ ،‬التم ووايز‪ ،‬تقمي وول التك وواليف‪ ،‬االب ووداع‪ ،‬المرون ووة)‪ .‬وق وودم الباح ووث مجموع ووة م وون‬
‫التوصوويات‪ ،‬كووان موون أىميووا ضوورورة عقوود دورات تدريبيووة لمموووظّفين ورؤسوواء االقسووام حووول اإلدارة‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬

‫‪30‬‬
‫‪ .1‬دراسة ممكاوي (‪ ،)1211‬بعيوان‪" 3‬تطبيق تكيولو يا المعمومات في قطاع الخدمات‬
‫السياحية‪ 3‬أثر استخدام يظام الح ز اإل لكترويي في تحسين خدمة الزبائن في فيادق‬
‫الخمس ي وم في األردن"‬

‫وي ودورىووا فووي تحسووين خدمووة‬

‫ىوودفت ىووذه الد ارسووة إلووى التعوورف عمووى مسووتوى ُنظووم الحجووز اإللكترونو ّ‬
‫الزبائن فوي فنوادق الخموس نجووم فوي األردن‪ ،‬وقود تك ّوون مجتموع الد ارسوة مون جميوع فنوادق الخموس‬
‫نجووم فووي األردن البوال عووددىا (‪ )22‬فنوودقًا‪ ،‬وت ّوم اختيووار عينوة عشووائية موون سوبعة فنووادق‪ ،‬وبنسووبة‬
‫(‪ (%32‬موون مجتمووع الد ارسووة‪ .‬ولغوورض تحقيووق أىووداف الد ارسووة تووم تطوووير اسووتبانة ُوِزعووت عمووى‬
‫(‪ )122‬عوامالً فوي الفنووادق وبطريقوة عشووائية عمووى المسوتويات اإلداريوة الثالثووة‪ ،‬وممون ليوم عالقووة‬
‫رجع منيوا (‪ )93‬بنسوبة (‪ ،)%76‬و َخمُصوت الد ارسوة إلوى أن‬ ‫مباشرة بالعمل فوي ىوذه األنظموة‪ ،‬واسوتُ ِ‬
‫لكتروني في فنوادق الخموس نجووم فوي األردن تتووفر بدرجوة عاليوة مون الكفواءة‪ ،‬وأن‬
‫ّ‬ ‫نظم الحجز اإل‬
‫لكتروني المستخدمة عمى تطوير الخدموة بشوكل عوام‪.‬‬
‫ّ‬ ‫أثر ذا داللة إحصائية لنظم الحجز اإل‬
‫ىناك ا‬
‫وي وتطويرىووا‪ ،‬والتشووارك فووي المعمومووات‬
‫وأوصووت الد ارسووة بضوورورة االىتمووام بو ُونظم الحجووز اإللكترونو ّ‬
‫بين الفنادق بما يعزز دورىا في تحسين الخدمات المقدمة‪.‬‬

‫‪ .2‬دراسة شعبان وعيسى (‪ ،)1211‬بعيوان‪" 3‬دور تكيولو يا المعمومات في إدارة العالقة مع‬
‫الزبائن"‬

‫ىدفت ىذه الدراسة إلى توضيح كيفيوة االسوتفادة مون الم ازيوا التوي تقودميا تكنولوجيوا المعموموات فوي‬
‫بن وواء عالق ووات دائم ووة ومربح ووة م ووع الزب ووائن والمحافظ ووة عم ووى ى ووذه العالق ووات‪ .‬وم وون خ ووالل تناولي ووا‬
‫لكتروني وة لمعالقووة مووع الزبووائن"‪، "eCRM‬ومجاالتووو‪ ،‬ومنافعووو‪ ،‬والتعوورف عمووى‬
‫ّ‬ ‫لموضوووع اإلدارة اإل‬
‫لكترونيوة باعتبارىوا أحود أسواليب بنواء العالقوة موع‬
‫ّ‬ ‫لكترونيوة‪ ،‬والكتابوة اإل‬
‫ّ‬ ‫أىمية االنترنت والمواقوع اإل‬
‫ّ‬
‫وخمُصت الدراسة إلى أن تكنولوجيا المعمومات بصفة عامة واالنترنت بصفة خاصة‪ ،‬تتيح‬ ‫الزبائن‪َ ،‬‬
‫فرصة كبيرة أمام المنظمات لبناء عالقات مع الزبوائن تسويم فوي تحقيوق رضواىم ووالئيوم‪ ،‬ومون ث ّوم‬
‫تحقيق المزايا التنافسية‪.‬‬

‫‪ .12‬دراسة تبر وسمية (‪ ،)1211‬بعيوان‪" 3‬أثر تكيولو يا المعمومات عمى إدارة العالقة مع‬
‫الزبائن في المؤسسة ااقتصادية"‬

‫ىودفت ىوذه الد ارسووة إلوى التعوورف عموى أثوور تكنولوجيوا المعموموات فووي إدارة العالقوة مووع الزبوائن موون‬
‫وجيوة نظور الموووظفين فوي شوركة اتصوواالت الج ازئور‪ -‬تبسووة‪ .‬ولتحقيوق أىوداف الد ارسووة ت ّوم اسووتخدام‬
‫االسووتبانة باعتبارىووا أداة رئيسووة لجمووع البيانووات‪ .‬وقوود توصوومت الد ارسووة إلووى مجموعووة موون النتووائج‪،‬‬

‫‪31‬‬
‫أىميووا وجووود عالقووة تووأثير جوىريووة بووين تكنولوجيووا المعمومووات وادارة عالقووات الزبووائن‪ ،‬كمووا قوودمت‬ ‫ّ‬
‫ضو و ْوء النت ووائج المتوص وول إليي ووا مجموعو وةً م وون التوص وويات والمقترح ووات المتعمق ووة بي ووذا‬
‫الد ارس ووة ف ووي َ‬
‫الموضوع‪.‬‬

‫‪ 1.1.1‬الدراسات األ يبية السابقة‪3‬‬

‫‪1. Bansal & Purohit, (2017): Information Technology as an Effective Tool for‬‬
‫‪the Successful Customer Relationship Management Practice: A Case Study‬‬
‫‪of the Insurance Sector of Rajasthan‬‬

‫ىوودفت ىووذه الد ارسووة إلووى إب وراز دور تكنولوجيووا المعمومووات باعتبارىووا أداة فعالووة لمممارسووة الناجحووة‬
‫لكتروني وة لمعالقووة مووع الزبووائن فووي قطوواع التووأمين‪ ،‬وأ ِ‬
‫جريووت الد ارسووة فووي واليووة راجسووتان‪،‬‬ ‫ّ‬ ‫ل وإلدارة اإل‬
‫واس ووتخدمت الم وونيج الوص ووفي‪ ،‬حي ووث تكون ووت عين ووة الد ارس ووة م وون (‪ )60‬ف ووردا م وون ش ووركة الت ووأمين‪،‬‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن كانت ذات أثر كبير عمى تحسوين‬
‫ّ‬ ‫أن اإلدارة اإل‬
‫وتوصمت الدراسة إلى ّ‬
‫وأىيال يرغبوون فوي الحصوول عموى‬
‫التوجو نحوو الزبوائن فوي قطواع التوامين‪ ،‬فالزبوائن األكثور خبورة وت ً‬
‫مزيوود موون النصووائح القيمووة بشووأن فوورص االسووتثمار‪ ،‬فضو ًوال عوون التسووميم الس وريع لب ووالص التووأمين‪،‬‬
‫وأوصوت الد ارسووة بضوورورة إجوراء منتجووي بووالص التوأمين التعووديالت الالزمووة فوي إسووتراتيجياتيم مووع‬
‫استخدام التكنولوجيا في إدارة العالقة مع الزبائن‪.‬‬
‫‪2. Iriqat & Abu Daqar, (2017): The Role of Customer Relationship‬‬
‫‪Management on Enhancing the Customers’ Satisfaction in the Banks in‬‬
‫‪Palestine‬‬

‫ىدفت ىذه الدراسة إلى التعرف عمى دور إدارة العالقة مع الزبوائن فوي تحقيوق رضوا ىوؤالء الزبوائن‬
‫فووي البنوووك فووي فمسووطين‪ ،‬وتو ّوم اسووتخدام االسووتبانة لجمووع البيانووات موون موووظّفي البنوووك‪ ،‬وبمو حجووم‬
‫الضفة الغربيوة‪،‬‬
‫المجتمع (‪ )1960‬موظفا من موظفي البنوك في فمسطين يعممون في فروع شمال ّ‬
‫وتم اختيار عينة عشوائية مكونة من (‪ )322‬موظفا‪.‬‬
‫ّ‬
‫تكامال بوين نظوام إدارة العالقوة موع الزبوائن وجوودة الخدموة المقدموة‬
‫ً‬ ‫أن ىناك‬
‫وتوصمت الدراسة إلى ّ‬
‫الفعوال بوين إدارة العالقوة موع الزبوائن مون‬
‫في البنووك‪ .‬وأوصوت الد ارسوة بضورورة اسوتمرار التواصول ّ‬
‫جية‪ ،‬وزبائن البنك من جية أخرى‪.‬‬
‫‪3. Forouzandeh, (2016): An empirical model to explain the effects of safari et al,‬‬
‫‪electronic customer relationship management on customer e-satisfaction and‬‬
‫‪loyalty: evidence from Iranian Service shopping websites.‬‬

‫وي‬
‫لكترونيوة لمعالقووة مووع الزبووائن فووي الرضووا اإللكترونو ّ‬
‫ّ‬ ‫ىوودفت ىووذه الد ارسووة إلووى تحميوول أثوور اإلدارة اإل‬
‫وي (‪ ،)mosalaserang.com‬لوذلك ت ّوم اختيوار‬ ‫لكتروني االي ارن ّ‬
‫ّ‬ ‫لكتروني من خالل الموقع اإل‬ ‫ّ‬ ‫والوالء اإل‬
‫عينووة موون (‪ )300‬موون الزبووائن عشووائيا‪ ،‬كمووا تووم اسووتخدام االسوواليب االحصووائية المناسووبة‪ ،‬وقوود تووم‬

‫‪32‬‬
‫لكتروني وة لمعالقووة مووع‬
‫ّ‬ ‫أن اإلدارة اإل‬
‫جمووع البيانووات باسووتخدام االسووتبانات‪ ،‬وأظيوورت نتووائج الد ارسووة ّ‬
‫الزبائن ليا تأثير ايجابي وميم في الرضا والوالء لمواقع تسوق الخدمات‪.‬‬
‫‪4. Wahab et, al., (2016): The Relationship between E-Service Quality and Ease‬‬
‫‪of use on Customer Relationship management (CRM) Performance: An‬‬
‫‪Empirical Investigation in Jordan Mobile Phone Services.‬‬

‫لكترونيو وة باعتبارى ووا اس ووتراتيجية‬

‫ّ‬ ‫ى وودفت ى ووذه الد ارس ووة إل ووى استكش وواف أث وور أداء ج ووودة الخ وودمات اإل‬
‫أعم ووال وتس ووويق ش ووامل تي وودف إل ووى ج ووذب الزب ووائن واالحتف وواظ بي ووم م وون خ ووالل اس ووتخدام االنترن ووت‬
‫بحي وة‪ ،‬وذلووك عوون طريووق ترسوويخ‬
‫واليوواتف المحمووول‪ ،‬والتووي تسوواعد فووي خفووض التكوواليف وزيووادة الر ّ‬
‫مبووادئ والء الزبووون‪ .‬اعتموودت ىووذه الد ارسووة الموونيج الوصووفي‪ ،‬وتكو ّوون مجتمووع الد ارسووة موون زبووائن‬
‫الياشمية وبحجم عينة مقداره (‪ )488‬مستجيبا‪ ،‬أظيرت نتوائج‬ ‫ّ‬ ‫اليواتف النقالة في المممكة األردنية‬
‫الد ارسو ووة أن أداء إدارة العالق و وة مو ووع الزبو ووائن يو ووؤثر عمو ووى تك و ورار عمميو ووة الشو ووراء‪ ،‬وتحسو ووين الكممو ووة‬
‫أن التمييز لدى شركات الياتف‬‫المنطوقة‪ ،‬واإلسيام باالحتفاظ بالزبائن‪ ،‬كذلك بينت نتائج الدراسة ّ‬
‫المحمول أسيم في زيادة عدد المشتركين من خالل تقديم خدمات بجودة عالية لمزبائن‪.‬‬
‫‪5. Al-Azzam, (2015): A Proposal Framework for Evaluating the Impact of‬‬
‫‪Electronic Customer Relationship Management in Telecommunication‬‬
‫‪Industry in Jordan‬‬

‫لكترونيوة لمعالقووة مووع الزبووائن‪ ،‬وكيفيووة تنسوويق التفاعوول مووع‬

‫ّ‬ ‫أوضووحت ىووذه الد ارسووة مفيوووم اإلدارة اإل‬
‫الزبووائن عبوور قن ووات متعووددة‪ ،‬وتوووفير المنتجووات والخوودمات لموصووول إلووى رضووا الزبووائن والمحافظووة‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‪ ،‬والوالء في قطواع‬
‫ّ‬ ‫عمييم لتعزيز ربحية الزبون‪ ،‬ومعرفة أداء اإلدارة اإل‬
‫تم اختيار عينة مكونة‬
‫االتصاالت األردنية‪ ،‬وتأثيرىا عمى الزبائن والعمميات والعوامل التكنولوجية‪ّ .‬‬
‫موون (‪ )500‬طالووب‪/‬ة موون مختمووف الجامعووات فووي األردن‪ ،‬وتو ّوم اسووتخدام تحميوول االنحوودار البسوويط‬
‫والمتعوودد لتحميوول الد ارسووة احصووائياً‪ ،‬وتوصوومت الد ارسووة إلووى وجووود خمسووة عواموول ميمووة ومووؤثرة فووي‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‪ ،‬وىي التزام الزبائن‪ ،‬وخصوصوياتيم‪ ،‬وثقوة الزبوائن‪ ،‬وسويولة‬
‫ّ‬ ‫اإلدارة اإل‬
‫لكترونية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫االستخدام ‪ ،‬وجودة الخدمات اإل‬
‫‪6. Tobias, (2014): Towards Social CRM: A Model for ": Deploying Web 2.0 in‬‬
‫”‪Customer Relationship Management‬‬

‫رّك وزت ىووذه الد ارسووة عمووى الفوورص التووي يوفرىووا الويووب (‪ )2.0‬فووي إدارة العالقووة مووع الزبووائن‪ .‬وفووي‬
‫نطوواق ىووذه الد ارسووة تو ّوم وضووع اإلطووار المرجعووي الووذي يوودعم التخطوويط االسووتراتيجي إلدارة العالقووة‬
‫االجتماعيوة موع الزبوائن‪ ،‬والسوؤال االساسوي الوذي توجيوو ىوذه الد ارسوة ىوو‪ :‬كيوف يمكون لممنظمووات‬
‫أن تستفيد استراتيجيا من الفرص التي يوفّرىا الويب (‪ )2.0‬في إدارة العالقة مع الزبائن؟‬

‫‪33‬‬
‫أن المنظموات تأخووذ فووي االعتبووار مجموعووة جوانووب السووتغالل إمكانووات‬ ‫وتشووير نتووائج الد ارسووة إلووى ّ‬
‫الويووب فووي إدارة العالقووة مووع الزبووائن‪ ،‬وىووي تطوووير فيو ٍوم شو ٍ‬
‫وامل لمويووب (‪ ،)2.0‬وادارة العالقووة مووع‬
‫الزبائن عن طريق توضيح مدى التطابق مع الفرص‪.‬‬

‫‪7. Delafrooz, (2013): Effects of eCRM on Customer–Bank Relationship Quality‬‬

‫‪and Outcomes.‬‬

‫لكترونية من أبورز االسوتراتيجيات المعاصورة التوي‬

‫ّ‬ ‫أن إدارة عالقات الزبائن اإل‬
‫اعتبرت ىذه الدراسة ّ‬
‫يضوا فوي‬
‫تساعد الشركات عمى تأسيس عالقات ثابتة وطويمة االجل موع زبائنيوا‪ ،‬والتوي تسواعدىا أ ً‬
‫زيوادة عوائوودىا موون خووالل اسووتراتيجيات التركيووز عمووى الزبووائن‪ ،‬واعتموواد االنظمووة االداريووة المناسووبة‪.‬‬
‫غير الكثير مون االوضواع والظوروف‪ ،‬وأصوبح خيوا ار مالئموا‬ ‫وتوصمت الدراسة إلى أن االنترنت قد ّ‬
‫ايجابيوا عمووى جووودة‬
‫ً‬ ‫لوودعم تطبيووق انشووطة إدارة العالقووة مووع الزبووائن وبرامجيووا‪ ،‬األموور الووذي يوونعكس‬
‫العالقة مع الزبائن ومكونات ىذه الجودة (من الثقة وااللتزام والقابمية لمتصديق والتقبل والرضا عن‬
‫ىذه العالقة)‪.‬‬
‫‪8. lam et, al, (2013): The Influence of Internet-Based Customer Relationship‬‬
‫‪Management on Customer Loyalty‬‬

‫ميموا ضومن التكتيكوات‬ ‫دور ً‬‫توصمت ىذه الدراسة إلى ان ىناك مجموعة من العناصر التي توؤدي ًا‬ ‫ّ‬
‫لكترونيو وة لمعالقو وة م ووع الزب ووائن‪ ،‬وم وون أى ووم ى ووذه العناص وور‪ :‬البري وود المباش وور‪،‬‬
‫ّ‬ ‫التس ووويقية لو وإلدارة اإل‬
‫أن ىووذه‬
‫واالتصووال المباشوور‪ ،‬والمعاممووة التفضوويمية‪ ،‬والعوائوود الممموسووة‪ .‬وأكوودت نتووائج الد ارسووة إلووى ّ‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‪ ،‬وكشفت الدراسة‬ ‫ّ‬ ‫وميم في بناء اإلدارة اإل‬
‫ّ‬ ‫اساسي‬
‫ٍ‬ ‫العناصر تقوم ٍ‬
‫بدور‬
‫وجووود عالقووة جوىريووة بووين ىووذه التكتيكووات التسووويقية وبووين جووودة العالقووة مووع الزبووائن‪ .‬وأوضووحت‬
‫لكتروني يقود إلى رفع درجة والء الزبائن‪.‬‬
‫ّ‬ ‫الدراسة أن اعتماد الجيود التسويقية ليذا المدخل اإل‬
‫‪9. Amoako et al, (2012): The Impact of Effective Customer Relationship‬‬
‫‪Management (CRM) on Repurchase: A case Study of (Golden Tulip) Hotel.‬‬

‫ىدفت ىذه الدراسة إلى تحديد تأثير إدارة العالقة مع الزبائن عمى والء الزبوائن فوي قطواع الفنوادق‪،‬‬
‫وكذلك تحديد فيما إذا كانت الممارسوات الفاعموة إلدارة العالقوة موع الزبوائن توؤدي إلوى توأثير طويول‬
‫أو قصير االمد عمى مستقبميا‪ ،‬فضال عن تحديد مستوى الخدمات المقدمة من قبل الفنوادق‪ ،‬وىول‬
‫تمبي ىذه الخدمات حاجات الزبائن ورغباتيم أم ال‪ .‬وتوم جموع البيانوات مون خوالل توزيوع االسوتبانة‬
‫أن مووا نسووبتو‬‫عمووى الفنووادق عينووة البحووث‪ ،‬وكووذلك عمووى الزبووائن المتعوواممين معيووا‪ .‬وكشووفت النتووائج ّ‬
‫(‪ )%80‬مون العينووة عموى اسووتعداد إلخبوار اآلخورين بالخوودمات التوي تقوودميا الفنوادق عينووة الد ارسووة‪،‬‬
‫أن (‪ )%90‬من أفراد العينة راضون عن الخدمات المقدمة من ىذه الفنادق‪.‬‬
‫وّ‬

‫‪34‬‬
 ‫الفصل الثالث‬
‫اإل راءات البحثية‬

‫‪35‬‬
 ‫‪ 3‬الفصل الثالث‬

‫اإل راءات البحثية‬

‫‪ 1.1‬مقدمة‬

‫وميم الد ارسووة ومنيجيتيووا‬

‫وث تصو ُ‬ ‫يتطوورق ىووذا الفصوول إلووى وصووف طريقووة الد ارسووة واجراءاتيووا‪ ،‬موون حيو ُ‬
‫تغيوورات الد ارسووة ومجتمووع‬
‫واجراءاتيووا وأدواتيووا‪ ،‬إضووافة إلووى حوودود الد ارسووة ومحو ّودداتيا ومعوقاتيووا‪ ،‬و ُم ّ‬
‫الدراسة وعينتيا‪ ،‬كذلك المعالجات اإلحصائية المستخدمة في الدراسة‪.‬‬

‫‪ 1.1‬ميه ية الدراسة‪3‬‬

‫لتحقي ووق أى ووداف الد ارس ووة ت و ّوم اس ووتخدام الم وونيج الوص ووفي‪ ،‬وذل ووك لمالءمت ووو لطبيع ووة الد ارس ووة الت ووي‬
‫احتاجت إلى جمع البيانات من مجتمع الدراسة وتصنيفيا وتحميميا وتفسيرىا الستخالص الدالالت‬
‫لكتروني وة لمعالقووة مووع الزبووائن فووي الفنووادق‬
‫ّ‬ ‫والوصووول إلووى نتائجيووا‪ ،‬والتعوورف عمووى دور اإلدارة اإل‬
‫الفمسطينية بالضفة الغربية‪.‬‬

‫‪ 1.1‬أداة الدراسة‪3‬‬

‫اعتموودت الد ارسووة عمووى االسووتبانة بشووكل أساسووي‪ ،‬موون خووالل مجموعووة موون األسووئمة واالستفسووارات‬
‫المرتبطووة ببعضوويا الووبعض بمووا يحقووق أىووداف الد ارسووة‪ ،‬وقوود تو ّوم اختيارىووا أداة لمد ارسووة كونيووا تشووجع‬
‫الصوريحة والحورة موون المبحوووثين‪ ،‬إضووافة إلووى أنيووا وموون خووالل تشووابو األسووئمة وتوحيوودىا‬ ‫اإلجابووات ّ‬
‫تؤدي إلى سرعة جمع المعمومات الخاصة بالدراسة (قنديمجي‪.)1999 ،‬‬
‫ّ‬
‫العممي وة‬
‫ّ‬ ‫إضووافة إلووى ذلووك فقوود تو ّوم إج وراء المراجعووات الدقيقووة والعميقووة لمد ارسووات والكتووب والم ارجووع‬
‫واألطروحات التي كان ليا عالقة بمحاور الدراسة‪.‬‬

‫موضح في الممحق رقم (‪ ،)1‬حيث تجزأت إلى‪:‬‬

‫ّ‬ ‫تم تطوير االستبانة كما ىو‬
‫ّ‬

‫‪36‬‬
 ‫‪ ‬محاور الدراسة‪ 3‬وتتكون‪:‬‬
‫عامة عن المبحوثين تشومل فقورات‪:‬‬ ‫‪ o‬المحور األول‪ :‬العوامل الديمغرافية‪ :‬وىي بيانات ّ‬
‫ووظيفي‪ ،‬وسوونوات‬
‫ّ‬ ‫وي‪ ،‬المسو ّومى الو‬
‫وي لمفنوودق‪ ،‬الجوونس‪ ،‬المؤىوول العممو ّ‬
‫وجوود موقووع إلكترونو ّ‬
‫الخبرة‪.‬‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبوائن‪ ،‬ويتكوون ىوذا المحوور‬
‫ّ‬ ‫‪ o‬المحور الثاني‪ :‬عناصر اإلدارة اإل‬
‫من‪:‬‬
‫وتم قياسو بو (‪ )11‬فقرة‪.‬‬ ‫إلكتروني فاعل لمفندق‪ّ ،‬‬ ‫ّ‬ ‫‪ ‬المجال األول‪ :‬توفير موقع‬
‫وي لزبووائن الفنوودق وتووم قياسووو بو و (‪)8‬‬
‫‪ ‬المجووال الثوواني‪ :‬توووفير خوودمات الوودعم الفنو ّ‬
‫فقرات‪.‬‬
‫‪ ‬المجال الثالث‪ :‬تووفير عوائود ممموسوة وحووافز تشوجيعية لمزبوائن عبور اإلنترنوت‬
‫وتم قياسو بو (‪ )5‬فقرات‪.‬‬
‫وي لخودمات‬
‫‪ ‬المجال الرابع‪ :‬إدارة الطمب وأساليب الدفع وأساليب الودفع اإللكترون ّ‬
‫الفنادق‪ ،‬وتم قياسو بو (‪ )7‬فقرات‪.‬‬
‫‪ ‬المجووال الخووامس‪ :‬إش وراك الزبووائن بالبيانووات الكافيووة عوون خوودمات الفنوودق‪ ،‬وتو ّوم‬
‫قياسو بو (‪ )5‬فقرات‪.‬‬
‫وي لزبووائن الفنوودق‪ ،‬وتو ّوم قياسووو ب و (‪)9‬‬
‫‪ ‬المجووال السووادس‪ :‬تحقيووق األموون اإللكترونو ّ‬
‫فقرات‪.‬‬
‫وتم قياسو بو (‪ )8‬فقرات‪.‬‬
‫الخصوصية لزبائن الفندق‪ّ ،‬‬
‫ّ‬ ‫السابع‪ :‬تحقيق‬
‫‪ ‬المجال ّ‬
‫وتم قياسو بو (‪ )6‬فقرات‪.‬‬
‫لكترونية لكادر الفندق‪ّ ،‬‬
‫ّ‬ ‫‪ ‬المجال الثامن‪ :‬الكفاءة اإل‬

‫يوضح الجدول (‪:)3.1‬‬

‫وجاءت فقرات االستبانة كما ّ‬
‫دول ‪ 33.1‬توزيع فقرات ااستباية وفقاً لممحاور‬

‫عدد األسئمة‬ ‫مكويات الفقرات‬ ‫الرقم‬

‫ال زء األول‬
‫‪5‬‬ ‫المحور األول‪ :‬البيانات ديمغرافية‬ ‫‪.1‬‬
‫ال زء الثايي‬
‫المحور الثايي‪ 3‬عياصر اإلدارة اإل لكترويية لمعالقة مع‬
‫‪59‬‬
‫الزبائن‬
‫‪11‬‬ ‫إلكتروني فاعل لمفندق‬
‫ّ‬ ‫توفير موقع‬ ‫‪.1‬‬
‫‪8‬‬ ‫الفني لزبائن الفندق‬
‫ّ‬ ‫توفير خدمات الدعم‬ ‫‪.2‬‬
‫‪5‬‬ ‫توووفير عوائوود ممموسووة وح ووافز تشووجيعية لمزبووائن‬ ‫‪.3‬‬

‫‪37‬‬
 ‫عدد األسئمة‬ ‫مكويات الفقرات‬ ‫الرقم‬
‫عبر اإلنترنت‬
‫إدارة الطم و ووب وأس و وواليب ال و وودفع وأس و وواليب الوو وودفع‬ ‫‪.4‬‬
‫‪7‬‬
‫لكتروني لخدمات الفنادق‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫اإل‬
‫إشو وراك الزب ووائن بالبيان ووات الكافي ووة ع وون خ وودمات‬ ‫‪.5‬‬
‫‪5‬‬
‫الفندق‪.‬‬
‫‪9‬‬ ‫لكتروني لزبائن الفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫تحقيق األمن اإل‬ ‫‪.6‬‬
‫‪8‬‬ ‫الخصوصية لزبائن الفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫تحقيق‬ ‫‪.7‬‬
‫‪6‬‬ ‫لكترونية لكادر الفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫الكفاءة اإل‬ ‫‪.8‬‬
‫‪64‬‬ ‫الم موع الكمي لفقرات ااستباية (مع العوامل الديمغرافية)‬

‫صدق األداة‪3‬‬ ‫‪1.1.1‬‬

‫وي ل ووألداة وذل ووك بع وورض االس ووتبانة عم ووى (‪ )9‬محكم ووين م وون ذوي‬
‫ت و ّوم التحق ووق م وون الص وودق المنطق و ّ‬
‫االختصاص والمرفقة أسماؤىم في الممحق رقم (‪ ،)2‬بيدف التأكد من مناسبة االستبانة لما أعودت‬
‫من أجمو‪ ،‬وسالمة صياغة الفقرات وانتماء كل منيا إلى المجال الذي ُوضوعت فيوو‪ ،‬وقود توم األخوذ‬
‫بالكثير من التعديالت التي تم التوصية بيا من قبل المحكمين‪.‬‬

‫وتم اختبار صدق األداء إحصائياً‪ ،‬من خالل أخذ عينة استطالعية بم قواميا (‪ )30‬مفردةً بحثيةً‬
‫من مجتمع الدراسة‪ ،‬تم استبعادىم الحقاً من عينة الدراسة‪ ،‬وتمثمت العينة االسوتطالعية بالعواممين‬
‫بوظائف إشر ٍ‬
‫افية الموظفين اإلداريين في فندق واحد مون فنوادق مدينوة بيوت لحوم‪ ،‬ث ّوم أُجوري اختبوار‬ ‫َ‬
‫التحميل العاممي (‪ )Factor Analysis‬لفقرات االستبانة‪ ،‬وذلك كما ىو واضح في الجدول (‪:)3.2‬‬
‫دول ‪ 33.2‬يتائج اختبار التحميل العاممي لفقرات أداة الدراسة‬

‫در ة التشبع‬ ‫الفقرة‬ ‫الرقم‬

‫الم ال األول‪ 3‬توفير موقع إلكترويي فاعل لمفيدق‬
‫‪.905‬‬ ‫لكترونية لمفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫تيتم إدارة الفندق بتوفير الجاذبية في الصفحة اإل‬
‫ّ‬ ‫‪.1‬‬
‫يستغرق األمر القميل من الجيد لمحصول عموى المعمومات المطموبة‬
‫‪.891‬‬ ‫‪.2‬‬
‫لكترونية لمفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫الصفحة اإل‬
‫من ّ‬
‫لكترونية‬
‫ّ‬ ‫توفر إدارة الفندق االدوات المناسبة لمتابعوة الطمبات اإل‬
‫‪.942‬‬ ‫‪.3‬‬
‫السياح‪.‬‬
‫لمزبائن‪ّ /‬‬
‫السياح من خالل الصفحة‬ ‫تووستجيب إدارة الفندق لووشكاوى الزبائن‪ّ /‬‬
‫‪.965‬‬ ‫‪.4‬‬
‫لكترونية لمفندق‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫السياح من خالل صفحة‬ ‫تجيب إدارة الفندق عن استفسارات الزبائن‪ّ /‬‬
‫‪.908‬‬ ‫‪.5‬‬
‫لكترونية‬
‫ّ‬ ‫الفندق اإل‬

‫‪38‬‬
‫در ة التشبع‬ ‫الفقرة‬ ‫الرقم‬
‫توفر إدارة الفندق شرحا كافيا عن خدماتيا المختمفة عمى صفحتو‬
‫‪.884‬‬ ‫‪.6‬‬
‫لكترونية‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫تمتزم إدارة الفندق بتوفير المعمومات الصادقة عن خدماتيا المختمفة‬
‫‪.909‬‬ ‫‪.7‬‬
‫لكترونية‬
‫ّ‬ ‫عمى صفحتو اإل‬
‫لكترونية تساعد إدارة الفندق في تمبية الحاجات المختمفة‬
‫ّ‬ ‫الصفحة اإل‬
‫‪.888‬‬ ‫‪.8‬‬
‫السياح‬
‫لمزبائن‪ّ /‬‬
‫لكترونية في التشبيك الفاعل مع ىؤالء الزبائن‪/‬‬
‫ّ‬ ‫تساعد الصفحة اإل‬
‫‪.924‬‬ ‫‪.9‬‬
‫السياح‬
‫ّ‬
‫لكترونية في توفير قواعد بيانات عن الزبائن‪/‬‬
‫ّ‬ ‫تساعد الصفحة اإل‬
‫‪.922‬‬ ‫‪.10‬‬
‫السياح يسيل الرجوع إلييا‬
‫ّ‬
‫لكترونية حول‬
‫ّ‬ ‫توفر إدارة الفندق اجابات واضحة عمى صفحتيا اإل‬
‫‪.953‬‬ ‫‪.11‬‬
‫االسئمة األكثر تك ار ار‬
‫الم ال الثايي‪ 3‬توفير خدمات الدعم الفيي لزبائن الفيدق‬
‫‪.939‬‬ ‫إلكترونيا‪.‬‬
‫ّ‬ ‫الفني‬
‫ّ‬ ‫‪ .12‬تتمكن إدارة الفندق من توفير خدمات الدعم‬
‫الفني لعدة زبائن‪ /‬سياح‬
‫ّ‬ ‫تتمكن إدارة الفندق من تقديم خدمات الدعم‬
‫‪.925‬‬ ‫‪.13‬‬
‫في وقت واحد‪.‬‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن في تحقيق الدقة في‬
‫ّ‬ ‫تساعد اإلدارة اإل‬
‫‪.841‬‬ ‫‪.14‬‬
‫السياح‪.‬‬
‫ّ‬ ‫بائن‪/‬‬‫ز‬ ‫ال‬ ‫الء‬
‫ؤ‬ ‫ى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
‫السياح‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن ىؤالء الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫تساعد اإلدارة اإل‬
‫‪.876‬‬ ‫‪.15‬‬
‫في انجاز معامالتيم بمرونة‪.‬‬
‫السياح في توفير‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫تساعد اإلدارة اإل‬
‫‪.931‬‬ ‫الفندقية وأثناء‬
‫ّ‬ ‫‪ .16‬خدمات مستديمة ليؤالء الزبائن (قبل شراء الخدمات‬
‫ذلك وبعد ذلك)‪.‬‬
‫السياح المشكالت الناجمة‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫تح ّل اإلدارة اإل‬
‫‪.938‬‬ ‫‪.17‬‬
‫عن التباعد الجغرافي بين الفندق والزبائن (لمحجز والتسجيل‪.)...‬‬
‫السياح في تتبع أوامر‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫تساعد اإلدارة اإل‬
‫‪.903‬‬ ‫‪.18‬‬
‫الفندقية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫شراء الخدمات‬
‫لكتروني التي تمبي احتياجات‬
‫ّ‬ ‫الفني اإل‬
‫‪ .19‬تقدم إدارة الفندق خدمات الدعم ّ‬
‫‪.926‬‬
‫السياح‪.‬‬
‫الزبائن‪ّ /‬‬
‫الم ال الثالث‪ 3‬توفير عوائد ممموسة وحوافز تش يعية لمزبائن عبر اايتريت‬
‫السياح الذين يتواصمون‬
‫تمنح إدارة الفندق خصومات مالية لمزبائن‪ّ /‬‬
‫‪.907‬‬ ‫‪.20‬‬
‫ِّ‬
‫إلكترونيا مع الفندق‪.‬‬

‫‪39‬‬
‫در ة التشبع‬ ‫الفقرة‬ ‫الرقم‬
‫السياح الذين يتواصمون‬
‫توفر إدارة الفندق خدمات اضافية لمزبائن‪ّ /‬‬
‫‪.966‬‬ ‫‪.21‬‬
‫ِّ‬
‫إلكترونيا مع الفندق‪.‬‬
‫تستخدم إدارة الفندق سياسات تجميع النقاط التي تحفّز عمى التواصل‬
‫‪.884‬‬ ‫‪.22‬‬
‫لكتروني مع الفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫السياح الذين‬
‫تستخدم إدارة الفندق الكوبونات التشجيعية لمزبائن‪ّ /‬‬
‫‪.948‬‬ ‫‪.23‬‬
‫إلكترونيا‪.‬‬
‫ّ‬ ‫يحجزون‬
‫السياح الذين‬
‫تمنح إدارة الفندق ىدايا‪ /‬جوائز تشجيعية لمزبائن‪ّ /‬‬
‫‪.863‬‬ ‫‪.24‬‬
‫ِّ‬
‫إلكترونيا‪.‬‬ ‫يحجزون‬
‫الم ال الرابع‪ 3‬إدارة الطمب واساليب الدفع واساليب الدفع اإل لكترويي لخدمات الفيادق‬
‫السياح لشراء‬
‫لكترونية من الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫تستقبل إدارة الفندق الطمبات اإل‬
‫‪.929‬‬ ‫‪.25‬‬
‫الفندقية المختمفة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫(حجز) الخدمات‬
‫لكترونية من خالل‬
‫ّ‬ ‫تستوعب إدارة الفندق الفائض من الطمبات اإل‬
‫‪.808‬‬ ‫‪ .26‬بدائميا المتنوعة (مثل تأجيل الطمبات إن أمكن‪ ،‬أو استيعابيا في‬
‫فنادق الشركاء)‪.‬‬
‫‪.940‬‬ ‫السياح‬
‫لكتروني لطمبات الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫‪ .27‬تتعامل إدارة الفندق بعمميات الدفع اإل‬
‫‪.885‬‬ ‫لكتروني المعتمدة في الفندق سيمة ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫‪ .28‬إجراءات الدفع اإل‬
‫لكتروني تتم بعمالت نقديوة متعوددة (مثل اليورو‬
‫ّ‬ ‫عمميات الدفع اإل‬
‫‪.923‬‬ ‫‪.29‬‬
‫والدوالر‪.)...‬‬
‫لكتروني المتاحة متعددة (كالدفع باستخدام بطاقات‬
‫ّ‬ ‫خيارات الدفع اإل‬
‫‪.940‬‬ ‫‪.30‬‬
‫االئتمان‪ ،‬والتحويالت النقدية‪.)...‬‬
‫السياح المنتظمون بمعاممة تفضيمية من إدارة الفندق‬
‫يحظى الزبائن‪ّ /‬‬
‫‪.922‬‬ ‫‪.31‬‬
‫لضمان استدامة العالقة معيم‪.‬‬
‫الم ال الخامس‪ 3‬إشراك الزبائن بالبيايات الكافية عن خدمات الفيدق‬
‫توفّر إدارة الفندق البيانات‪ /‬المعمومات المحدثة عن الخدمات المقدمة‬
‫‪.939‬‬ ‫‪.32‬‬
‫إلكترونيا مع الفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫السياح الذين يتواصمون‬
‫لمزبائن‪ّ /‬‬
‫السياح باألخبار عن خدماتيا باستخدام‬
‫تزود إدارة الفندق الزبائن‪ّ /‬‬
‫‪.922‬‬ ‫لكتروني ومواقع التواصل‬
‫ّ‬ ‫لكترونية (مثل البريد اإل‬
‫ّ‬ ‫‪ .33‬الوسائل اإل‬
‫لكتروني‪.)...‬‬
‫ّ‬ ‫االجتماعي وأنظمة الحجز اإل‬
‫يتزايد اىتمام إدارة الفندق باستخدام شبكات التواصل االجتماعي‬
‫‪.936‬‬ ‫‪.34‬‬
‫السياح‪.‬‬
‫لمتواصل مع الزبائن‪ّ /‬‬
‫السياح التي تصل إدارة‬
‫يتم الرد بسرعة عمى استفسارات الزبائن‪ّ /‬‬
‫‪ّ .35‬‬
‫‪.922‬‬
‫لكترونية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬ ‫اسالت‬
‫ر‬ ‫الم‬ ‫عبر‬ ‫الفندق‬

‫‪40‬‬
‫در ة التشبع‬ ‫الفقرة‬ ‫الرقم‬
‫تيتم إدارة الفندق بالحصول عمى تغذية راجعة تعبر عن أراء الزبائن‪/‬‬
‫‪.928‬‬ ‫‪.36‬‬
‫لكتروني معيم‪.‬‬
‫ّ‬ ‫السياح حول خدماتيا عبر التواصل اإل‬
‫ّ‬
‫الم ال السادس‪ 3‬تحقيق األمن اإل لكترويي لزبائن الفيادق‬
‫‪.949‬‬ ‫إلكترونية آمنة ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫السياح بصورة‬
‫يتم حفظ بيانات الزبائن‪ّ /‬‬
‫‪ّ .37‬‬
‫إلكتروني محتممة لشبكة‬
‫ّ‬ ‫ألي عمميات اختراق‬
‫‪ .38‬يتم توفير حماية كافية ّ‬
‫‪.876‬‬
‫الفندق‪.‬‬
‫لكتروني المرتبط بالعالقات مع‬
‫ّ‬ ‫يتم توفير رقابة مناسبة لسير العمل اإل‬
‫‪.943‬‬ ‫‪.39‬‬
‫السياح‪.‬‬
‫الزبائن‪ّ /‬‬
‫‪.904‬‬ ‫السياح عند الحاجة بصورة آمنة‪.‬‬
‫‪ .40‬يتم استرجاع بيانات الزبائن‪ّ /‬‬
‫‪.868‬‬ ‫‪ .41‬يتم استخدام برامج فاعمة مضادة لمفيروسات‪.‬‬
‫لكترونية الكافية لضمان عدم حدوث عمميات‬
‫ّ‬ ‫يتم القيام باإلجراءات اإل‬
‫‪.894‬‬ ‫‪.42‬‬
‫السياح‪.‬‬
‫ّ‬ ‫بائن‪/‬‬
‫ز‬ ‫ال‬ ‫مع‬ ‫لكتروني‬
‫ّ‬ ‫اإل‬ ‫اصل‬
‫و‬ ‫الت‬ ‫ضمن‬ ‫غش‬ ‫تالعب‪/‬‬
‫السياح‬
‫نجحت إدارة الفندق في ترسيخ الشعور باألمان لدى الزبائن‪ّ /‬‬
‫‪.906‬‬ ‫‪.43‬‬
‫الفندقية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫في معامالت حجز‪ /‬شراء الخدمات‬
‫يمتمك الفندق األجيزة والمعدات التكنولوجية التي تدعم التعامل‬
‫‪.955‬‬ ‫‪.44‬‬
‫السياح‪.‬‬
‫ّ‬ ‫بائن‪/‬‬
‫ز‬ ‫ال‬ ‫مع‬ ‫ية‬
‫ر‬ ‫بس‬ ‫لكتروني‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫سرية المعامالت‬
‫‪ .45‬يستخدم كادر الفندق البرمجيات التي تدعم ّ‬
‫‪.983‬‬
‫السياح‪.‬‬
‫لكترونية مع الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫الم ال السابع‪ 3‬تحقيق الخصوصية لزبائن الفيادق‬
‫السياح‬
‫تحافظ إدارة الفندق عمى سرية البيانات الشخصية لمزبائن‪ّ /‬‬
‫‪.940‬‬ ‫‪.46‬‬
‫لكتروني‪.‬‬
‫ّ‬ ‫يتم الحصول عمييا اثناء عمميات التواصل‪ /‬التبادل اإل‬‫التي ّ‬
‫الخصوصية ضمن جميع‬
‫ّ‬ ‫تمتزم إدارة الفندق بمبدأ المحافظة عمى‬
‫‪.983‬‬ ‫‪.47‬‬
‫السياح‪.‬‬
‫لكتروني مع الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬ ‫اصل‬
‫و‬ ‫الت‬ ‫عمميات‬
‫السياح قبل‬
‫ّ‬ ‫بائن‪/‬‬
‫ز‬ ‫ال‬ ‫من‬ ‫يحة‬
‫ر‬ ‫ص‬ ‫افقة‬
‫تمتزم إدارة الفندق بأخذ مو‬
‫‪.981‬‬ ‫‪ .48‬استخدام بياناتيم ال ّشخصية (ان أرادت استخداميا بأي شكل من‬
‫األشكال)‬
‫السياح في ك ّل ما يتعمّق‬
‫تمتزم إدارة الفندق بمراعاة رضا الزبائن‪ّ /‬‬
‫‪.900‬‬ ‫لكتروني‬
‫ّ‬ ‫‪ .49‬بخصوصية بياناتيم التي ُيدلون بيا ضمن عمميات التبادل اإل‬
‫(مع الفندق)‬
‫ال تعتمد إدارة الفندق عمى تفويض ضمني غير واضح من الزبائن‪/‬‬
‫‪.941‬‬ ‫السياح الستخدام بياناتيم الشخصية التي يدلون بيا ضمن عمميات‬
‫‪ّ .50‬‬
‫لكتروني‬
‫ّ‬ ‫التبادل اإل‬

‫‪41‬‬
 ‫در ة التشبع‬ ‫الفقرة‬ ‫الرقم‬
‫بقضية‬
‫ّ‬ ‫السياح المتعمقة‬
‫تيتم إدارة الفندق بحل شكاوى الزبائن‪ّ /‬‬
‫‪.960‬‬ ‫‪.51‬‬
‫لكتروني‬
‫ّ‬ ‫اإل‬ ‫التبادل‬ ‫عمميات‬ ‫ضمن‬ ‫بيا‬ ‫يدلون‬ ‫التي‬ ‫بياناتيم‬ ‫خصوصية‬
‫الخصوصية المتعمقة‬
‫ّ‬ ‫تولي إدارة الفندق االىتمام بالقوانين والتشريعات‬
‫‪.974‬‬ ‫السياح التي يدلون بيا ضمن‬
‫‪ .52‬بخصوصية البيانات الشخصية لمزبائن‪ّ /‬‬
‫لكتروني‬
‫ّ‬ ‫عمميات التبادل اإل‬
‫لكتروني مع الفنادق األخرى (المحمية‬
‫ّ‬ ‫تيتم إدارة الفندق بالربط اإل‬
‫ّ‬
‫‪.875‬‬ ‫‪.53‬‬
‫السياح‬
‫خصوصية بيانات الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫والدولية) في إطار يحافظ عمى‬
‫الم ال الثامن‪ 3‬الكفاءة اإل لكترويية لكادر الفيدق‬
‫‪.895‬‬ ‫السياح‬
‫لكتروني مع الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫‪ .54‬كادر الفندق قادر عمى التعامل اإل‬
‫تيتم إدارة الفندق بتنظيم دورات تدريبية لكادر الفندق في مجال‬
‫‪.891‬‬ ‫‪.55‬‬
‫السياح‬
‫لكتروني مع الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬ ‫التعامل‬
‫تشجع إدارة الفندق الموظفين عمى تطوير مياراتيم في مجال اإلدارة‬
‫‪.879‬‬ ‫‪.56‬‬
‫السياح‬
‫ّ‬ ‫بائن‪/‬‬
‫ز‬ ‫ال‬ ‫مع‬ ‫لمعالقة‬ ‫ة‬ ‫لكتروني‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫لكترونية مع‬
‫ّ‬ ‫تعتمد إدارة الفندق دليال واضحا ينظم المعامالت اإل‬
‫‪.907‬‬ ‫‪.57‬‬
‫السياح‬
‫ّ‬ ‫بائن‪/‬‬
‫ز‬ ‫ال‬
‫تراعي إدارة الفندق عند توظيف أشخاص جدد معرفتيم باإلدارة‬
‫‪.904‬‬ ‫‪.58‬‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫لكترونية‬
‫ّ‬ ‫تيتم إدارة الفندق بنشر الوعي بين الموظفين بأىمية اإلدارة اإل‬
‫‪.901‬‬ ‫‪.59‬‬
‫السياح‬
‫ّ‬ ‫بائن‪/‬‬
‫ز‬ ‫ال‬ ‫مع‬ ‫لمعالقة‬

‫أن جمي ووع نت ووائج التحمي وول الع وواممي لفقو ورات أداة الد ارس ووة‬
‫وم وون النت ووائج ف ووي الج وودول (‪ ،)3.2‬يتض ووح ّ‬
‫المتعمّقة بمحاور الدراسة دالة إحصائياً‪ ،‬وىي تتمتع بدرجة عالية من التشبع‪ ،‬حيث كانوت جميعيوا‬
‫ضعت ألجمو‪.‬‬ ‫أعمى من (‪ ،)%60‬وبالتالي فإنو يمكن القول‪ :‬إّنيا تشترك معا في قياس ما و ِ‬
‫ُ‬ ‫ً‬

‫‪ 1.1‬ثبات األداة‬

‫لغو وورض التحقّ و وق مو وون ثبو ووات أداة الد ارسو ووة‪ ،‬تو و ّوم احتسو وواب معامو وول االتسو وواق الو ووداخمي كرونبو وواخ الفو ووا‬
‫)‪ (Cronbach Alpha‬لفقرات محاور االستبانة‪ ،‬والجدول (‪ )3.3‬يبين نتائج ذلك‪:‬‬
‫دول ‪ 33.3‬معامل كرويباخ ألفا لمحاور ااستباية‬

‫العيية‬
‫قيمة ‪Alpha‬‬ ‫عدد الفقرات‬ ‫البيان‬
‫ااستطالعية‬
‫‪0.963‬‬ ‫‪59‬‬ ‫‪30‬‬ ‫ثبات أداة الدراسة‬

‫‪42‬‬
‫وحسووب الجوودول (‪ ،)3.3‬فووإن قيم ووة الثبووات الكمّيووة ألداة الد ارس ووة بكافووة محاورىووا كان ووت (‪،)0.963‬‬
‫وإن االسووتبانة تتمتّوع بدرجووة عاليووة موون الثبووات‪ ،‬وىووذا يعنووي الثقووة بنتائجيووا بمقوودار قيمووة‬
‫وبالتووالي فو ّ‬
‫الثبات ليا‪.‬‬

‫وقوود تو ّوم احتسوواب قيمووة الثبووات لمحوواور الد ارسووة‪ ،‬وذلووك لزيووادة التأكوود موون ثبووات األداة لكوول محووور‪،‬‬
‫وكانت النتائج كما في الجدول (‪ )3.4‬فيما يمي‪:‬‬
‫دول ‪ 33.4‬معامل كرويباخ ألفا لمحاور أداة الدراسة‬

‫قيمة‬ ‫عدد‬ ‫العيية‬

‫الم ال‬
‫‪Alpha‬‬ ‫الفقرات‬ ‫ااستطالعية‬
‫‪0.782‬‬ ‫‪11‬‬ ‫إلكتروني فاعل لمفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫توفير موقع‬
‫‪0.872‬‬ ‫‪8‬‬ ‫الفني لزبائن الفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫توفير خدمات الدعم‬
‫‪0.902‬‬ ‫‪5‬‬ ‫توفير عوائد ممموسة وحوافز تشجيعية لمزبائن عبر االنترنت‪.‬‬
‫لكتروني لخدمات‬
‫ّ‬ ‫إدارة الطمب واساليب الدفع واساليب الدفع اإل‬
‫‪0.874‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪03‬‬ ‫الفنادق‪.‬‬
‫‪0.937‬‬ ‫‪5‬‬ ‫إشراك الزبائن بالبيانات الكافية عن خدمات الفندق‪.‬‬
‫‪0.949‬‬ ‫‪9‬‬ ‫لكتروني لزبائن الفنادق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫تحقيق األمن اإل‬
‫‪0.806‬‬ ‫‪8‬‬ ‫الخصوصية لزبائن الفنادق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫تحقيق‬
‫‪0.890‬‬ ‫‪6‬‬ ‫لكترونية لكادر الفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫الكفاءة اإل‬
‫‪0.963‬‬ ‫‪59‬‬ ‫‪30‬‬ ‫الثبات الكمي ألداة الدراسة‬

‫وإن قيمووة ثبووات أداة الد ارسووة لمووا يخووتص بمجاالتيووا كانووت جميعيووا دالووة‬
‫وحسووب الجوودول (‪ ،)3.4‬فو ّ‬
‫وي لزبوائن الفنوادق‪ ،‬ث ّوم‬
‫إحصائياً وكانت أعمى قيم ىذه المجاالت ىي لمجال تحقيق األمن اإللكترون ّ‬
‫لمجووال إش وراك الزبووائن بالبيانووات الكافيووة عوون خوودمات الفنوودق‪ ،‬بينمووا كانووت أقوول القوويم ىووي لمجووال‬
‫أن جميوع المحواور كانوت دالوة إحصوائياً‬
‫إلكتروني فاعل لمفنودق‪ ،‬ومون الجودول يالحوظ ّ‬
‫ّ‬ ‫توفير موقع‬
‫وجميع نتائج التحميل العاممي ليذه المحاور كانت أعمى من (‪.)%60‬‬

‫‪ 1.1‬م تمع الدراسة والعيية‪3‬‬

‫يتكووون مجتمووع الد ارسووة موون العوواممين بوظووائف إش ورافية (موودير‪ ،‬نائووب موودير‪ ،‬رئوويس قسووم‪ ،‬مشوورف)‬
‫والموووظفين بوظووائف إداريوة فووي الفنووادق الفمسووطينية فووي الضووفة الغربيووة والبووال عووددىا (‪ )69‬فنوودقاً‬
‫السياحة واآلثار الفمسطينية إلى‪:‬‬
‫تتوزع وفقاً لتصنيف و ازرة ّ‬
‫‪ ‬فنادق خمس نجوم وعددىا (‪ )7‬فنادق‪.‬‬
‫‪ ‬فنادق أربع نجوم وعددىا (‪ )19‬فندقًا‬

‫‪43‬‬
 ‫‪ ‬فنادق ثالث نجوم وعددىا (‪ )17‬فندقًا‪.‬‬
‫‪ ‬فنادق نجمتين وعددىا (‪ )2‬فندق‪.‬‬
‫‪ ‬فنادق نجمة واحدة وعددىا (‪ )2‬فندق‪.‬‬
‫‪ ‬فنادق قيد إجراءات التصنيف وعددىا (‪ )18‬فندقاً‪.‬‬

‫تم اختيار عينة عشوائية بسيطة مون ىوذه الفنوادق موع األخوذ بعوين االعتبوار تصونيفاتيا‪ ،‬حيوث‬ ‫وقد ّ‬
‫وي‪ ،‬وتوم اختيوار عينوة‬
‫وي وحجوم العينوة الكم ّ‬
‫تم قسمة عودد الفنوادق وفقواً لتصونيفيا عموى المجتموع الكم ّ‬
‫بمو حجميووا (‪ )56‬فنوودقاً موون كافووة ىووذه التصوونيفات‪ ،‬وتو ّوم توزيووع (‪ )4‬اسووتبانات عمووى كوول فنوودق موون‬
‫عينة الدراسة‪ ،‬وبم عدد االستبانات الكمي المطموب من ىذه العينة (‪ )224‬استبانة‪.‬‬

‫بع وود توزي ووع االس ووتبانة عم ووى العين ووة المطموب ووة‪ ،‬ت و ّوم اس ووتعادة (‪ )231‬اس ووتبانة مني ووا (‪ )224‬اس ووتبانة‬
‫صالحة لمتحميل والدراسة‪ ،‬حيث بمغت نسبة االسترجاع ألداة الدراسة (‪.)%99.5‬‬

‫‪ 1.1‬خصائص عيية الدراسة‪3‬‬

‫وطينيا‪،‬‬
‫أُجريت الدراسة من خالل أخذ عينة بسيطة من مجتمع الدراسة المكون من (‪ )69‬فندقًا فمس ً‬
‫حيث تم اختيار توزيع االستبانة عمى (‪ )4‬من العاممين بيذه الفنادق بعينة حجميا (‪ )56‬فندقاً من‬
‫والي لمعينوة‬
‫ومي‪ ،‬وكوان الحجوم اإلجم ّ‬
‫مختمف التصونيفات باسوتثناء (النوزل) مون مجتموع الد ارسوة األص ّ‬
‫اعتماداً عمى معادلة ستيفن ثامبسون (‪ )224‬مفردة بحثية )‪.(Thompson, 2012‬‬

‫ونتيجووة لتواصوول إج وراءات الط ووارئ لمواجيووة جائحووة كورونووا حتووى توواريخ إج وراء الد ارسووة‪ ،‬فقوود تووم‬
‫إلكترونيو وة وتوزيعي ووا بش ووكل مفت وووح عم ووى عين ووة الد ارس ووة وعم ووى‬
‫ّ‬ ‫تحوي وول أداة الد ارس ووة إل ووى اس ووتبانة‬
‫مفرداتيا‪ ،‬حيث بدأ توزيعيا بتاريخ ‪ 2021/02/01‬وأُغمقت بتاريخ ‪.2021/03/22‬‬

‫وتووم اسووتخدام برنووامج )‪ (SPSS V.23‬فووي تحميوول أداة الد ارسووة موون خووالل اسووتخدام عوودة اختبووارات‬
‫يقدميا ىذا البرنامج‪ ،‬وتم استخداميا في الدراسة وىي‪:‬‬

‫‪ ‬اختبوار التحميوول العوواممي ‪ :Factor Analysis‬والووذي ُيسووتخدم لقيوواس العالقووة بووين مجموعووة‬
‫من العوامل‪ ،‬حيث يتم حسوابو مون خوالل تطبيوق مجموعوة مون االختبوارات عموى عودد مون‬
‫المفحوصووين‪ ،‬وموون خووالل معاموول االرتبوواط بووين االختبووارات تتحوودد نتيجووة صوودق األداة‪،‬‬
‫وإن ذلووك يعنووي وجووود سوومات مشووتركة بووين االختبووارين‬
‫فكمّمووا كووان معاموول االرتبوواط عالي واً فو ّ‬
‫(دوريدي‪.)2000 ،‬‬
‫‪ ‬اختبووار كرونبوواخ ألفووا ‪ :Cronbach Alpha‬الووذي ُيعوود مقياس واً لدرجووة الثبووات أو االتسوواق‬
‫تغي وورات ف ووي مؤش وور مرك ووب ت ووم وض ووعو عم ووى مقي وواس الجم ووع‪ ،‬وي ووتم‬
‫ال ووداخمي لمبن ووود أو ال ُم ّ‬

‫‪44‬‬
‫اسووتخدامو بصووفة عامووة لقيوواس درجووة ثبووات مقوواييس البنووود المتعووددة‪ ،‬وتكووون أداة البنووود‬
‫مقسوومة داخمي واً‪ ،‬حيووث تقوووم ألفووا بقيوواس ىووذا االتسوواق الووداخمي (بوواىي واألزىووري‪،2010 ،‬‬
‫‪.)157‬‬
‫ي ‪ :Standardized Regression‬وىووو اختبووار يقوووم عمووى‬ ‫‪ ‬اختبووار معاموول االنحوودار المعيووار ّ‬
‫تغيوورات‬
‫تغيوورين أو أكثوور‪ ،‬بداللووة وحوودات قيوواس ال ُم ّ‬
‫أسووموب رياضووي لتقوودير العالقووة بووين ُم ّ‬
‫المعتمدة (التابعة) في العالقوة‪ ،‬وتُس ّومى ىوذه العالقوات بنمواذج االنحودار (طعموة وحنووش‪،‬‬
‫‪.)213 ،2009‬‬
‫وادي ‪ :One Way Analysis of Variance‬ويعتمود عموى حسواب‬
‫‪ ‬اختبوار تحميول التبواين األح ّ‬
‫التباين بين العينات والتباين داخل كل العينات مجتمعة‪ ،‬وىو يستخدم إليجاد الفروق بوين‬
‫أكثوور م وون مجموووعتين‪ ،‬شو وريطة تو ووافر الخصووائص البارامتري ووة اإلحصووائية‪ ،‬وتق وواس دالل ووة‬
‫الفروق في ىذا المقياس من خالل قيمة )‪( (F‬الضامن‪.)209 ،2006 ،‬‬
‫‪ ‬اختي ووار (‪ )T‬لمعين ووات المس ووتقمة‪ :Independent Sample T-test‬وى ووو عب ووارة ع وون تقني ووة‬
‫وي) بووين‬
‫وائي (حقيقو ّ‬
‫إحصووائية اسووتداللية تسووتخدم لفحووص فيمووا إذا كووان ىنوواك فوورض إحصو ّ‬
‫وطي مجم وووعتين م وون مجموع ووات العين ووة العشو ووائية (أب ووو س وومرة والطيط ووي‪،2019 ،‬‬
‫متوس و ّ‬
‫‪.)218‬‬
‫اختبار مصادر الفروق والمقارنات الزوجية ‪.Scheffe‬‬ ‫‪‬‬

‫أما خصائص عينة الدراسة فقد كانت كما يمي‪:‬‬

‫‪ ‬خصائص عيية الدراسة من حيث امتالك موقع إلكترويي‪3‬‬

‫ِّ‬
‫إلكترونيو وا م وون مجم وووع االس ووتبانات‬ ‫موقعو وا‬
‫ً‬ ‫أن َمو ون كانو وت الفن ووادق الت ووي يعمم ووون بي ووا تمتم ووك‬
‫تب ووين ّ‬
‫المسترجعة والبال عددىا (‪ )231‬بم مجموعيم (‪ )223‬بنسبة مئوية بمغت (‪ ،)%96.5‬فيموا كوان‬
‫إلكترونياً (‪ )8‬أشخاص بنسوبة (‪ ،)%3.5‬وقود توم‬
‫ّ‬ ‫عدد من ال تممك الفنادق التي يعممون بيا موقعاً‬
‫وفرضياتيا الدراسة كونيم ال يممكون إجابات عن فقرات‬
‫ّ‬ ‫استبعادىم من التحميل االحصائي ألسئمة‬
‫االستبانة‪ ،‬والجدول (‪ )3.5‬يبين النسب المئوية‪:‬‬
‫دول ‪ 33.5‬خصائص عيية الدراسة وفقاً امتالك موقع إلكترويي لمفيدق‬

‫اليسبة المئوية‬ ‫العدد‬ ‫القيم‬ ‫العوامل‬

‫‪% 96.5‬‬ ‫‪223‬‬ ‫امدددددتالك موقدددددع نعم‬
‫إلكترويدددددددددددددددددددددي ال‬
‫‪% 3.5‬‬ ‫‪8‬‬
‫لمفيدق‬
‫‪% 100.0‬‬ ‫‪231‬‬ ‫الم موع‬

‫‪45‬‬
 ‫‪ ‬خصائص عيية الدراسة من حيث ال يس‪3‬‬

‫أن ع وودد ال ووذكور م وون عين ووة الد ارس ووة بمو و (‪ )112‬بنس ووبة مئوي ووة بمغ ووت‬
‫م وون حي ووث الج وونس‪ ،‬تب ووين ّ‬
‫(‪ ،)%50.2‬وقوود كانووت نس ووبتيم األعمووى رغ ووم وجووود تق ووارب بووين ع ووددىم وعوودد اإلن وواث الووذي بمو و‬
‫(‪ )111‬وبنسووبة مئويووة بمغووت (‪ ،)%49.8‬وىووو مووا يشووير إلووى أن عينووة الد ارسووة قوود مثمووت الجنسووين‬
‫بشكل قريب إلى التساوي‪ ،‬والجدول (‪ )3.6‬يبين ذلك‪:‬‬
‫دول ‪ 33.6‬خصائص عيية الدراسة وفقاً لم يس‬

‫اليسبة المئوية‬ ‫العدد‬ ‫القيم‬ ‫العوامل‬

‫‪%50.2‬‬ ‫‪112‬‬ ‫ذكر‬
‫ال يس‬
‫‪%49.8‬‬ ‫‪111‬‬ ‫أنثى‬
‫‪% 100.0‬‬ ‫‪223‬‬ ‫الم موع‬

‫حيث المؤلل العممي‪3‬‬

‫‪ ‬خصائص عيية الدراسة من ُ‬
‫أن النسبة األعمى كانت لمن يحممون مؤىل البكالوريوس من عينوة‬ ‫العممي‪ ،‬نجد ّ‬
‫ّ‬ ‫من حيث المؤىل‬
‫الد ارسووة‪ ،‬حيووث بمغووت نسووبتيم (‪ ،)%56.1‬فيمووا تسوواوت نسووبة موون يحممووون مؤىوول (دبموووم فأق وول)‬
‫ومؤىل (الدراسات العميا) بنسبة (‪ )%22.0‬لكل منيما‪ ،‬والجدول (‪ )3.7‬يبين ذلك‪:‬‬
‫دول ‪ 33.7‬خصائص عيية الدراسة وفقاً لممؤلل العممي‬

‫اليسبة المئوية‬ ‫العدد‬ ‫القيم‬ ‫العوامل‬

‫‪%22.0‬‬ ‫‪49‬‬ ‫دبموم متوسط فأق ّل‬
‫‪%56.1‬‬ ‫‪125‬‬ ‫بكالوريوس‬ ‫المؤلل العممي‬
‫‪%22.0‬‬ ‫‪49‬‬ ‫دراسات عميا‬
‫‪% 100.0‬‬ ‫‪223‬‬ ‫الم موع‬

‫‪ ‬خصائص عيية الدراسة من حيث طبيعة العمل‪3‬‬

‫أما خصائص عينة الدراسة من حيث طبيعوة العمول‪ ،‬فنجود أن ىنواك تقارًبوا بوين نسوبة مون يعمموون‬
‫ي‪ ،‬حيووث‬
‫بوظيفووة إشورافية (موودير‪ ،‬نائووب موودير‪ ،‬رئوويس قسووم‪ ،‬مشوورف) وبووين العوواممين كموظووف إدار ّ‬
‫بمغووت نسووبة العوواممين بمسووتوى موظووف (‪ )%50.2‬ونسووبة موون يعممووون بوظيفووة إشورافية (‪)%49.8‬‬
‫وىي حالة إيجابية من التقارب في تمثيل الجيتين في عينة الدراسة‪ ،‬والجدول (‪ )3.8‬يبين ذلك‪:‬‬

‫‪46‬‬
 ‫دول ‪ 33.8‬خصائص عيية الدراسة وفقاً لطبيعة العمل‬

‫اليسبة المئوية‬ ‫العدد‬ ‫القيم‬ ‫العوامل‬

‫كووادر إداري (موودير‪ ،‬نائووب موودير‪ ،‬رئوويس‬
‫‪%49.8‬‬ ‫‪111‬‬
‫قسم‪ ،‬مشرف)‬ ‫طبيعة العمل‬
‫‪%50.2‬‬ ‫‪112‬‬ ‫موظف‬
‫‪% 100.0‬‬ ‫‪223‬‬ ‫الم موع‬

‫‪ ‬خصائص عيية الدراسة من حيث سيوات الخبرة‪3‬‬

‫أن النسووبة األعمووى كانووت لموون يممكووون سوونوات خب ورة (أقوول موون ‪5‬‬
‫موون الجوودول رقووم (‪ )3.9‬يتبو ّوين ّ‬
‫سنوات) وذلك بنسبة (‪ )%37.7‬فيما كانت النسبة األقل لمن يممكون سنوات خبرة أعمى مون (‪10‬‬
‫أن نسبة من يممكون سنوات خبرة من (‪ 10-5‬سنوات) بمغت‬ ‫سنوات) بنسبة (‪ ،)%30.0‬كما نجد ّ‬
‫الفندقي ييتم‬
‫ّ‬ ‫(‪ ،)%32.3‬حيث نالحظ تقارباً بين الفئات الثالث‪ ،‬وىو ما يمكن تفسيره بأن القطاع‬
‫بتشغيل كافة الفئات دون النظر إلى معيار الخبرة السابقة‪.‬‬
‫دول ‪ 33.9‬خصائص عيية الدراسة وفقاً لسيوات الخبرة‬

‫اليسبة المئوية‬ ‫العدد‬ ‫القيم‬ ‫العوامل‬

‫‪%37.7‬‬ ‫‪84‬‬ ‫أق ّل من ‪ 5‬سنوات‬
‫‪%32.3‬‬ ‫‪72‬‬ ‫‪ 10 -5‬سنوات‬ ‫سيوات الخرة‬
‫‪%30.0‬‬ ‫‪67‬‬ ‫أعمى من ‪ 10‬سنوات‬
‫‪% 100.0‬‬ ‫‪223‬‬ ‫الم موع‬

‫‪47‬‬
 ‫الفصل الرابع‬
‫يتائج الدراسة ومياقشتها‬

‫‪48‬‬
 ‫‪ 4‬الفصل الرابع‬

‫يتائج الدراسة ومياقشتها‬

‫‪ 1.1‬مقدمة‬

‫توصمت إلييا الدراسة‪ ،‬والتي ترمي إلى التعرف عمى واقع‬ ‫عرضا لمنتائج التي ّ‬ ‫ً‬ ‫يتضمن ىذا الفصل‬‫ّ‬
‫لكتروني وة لمعالقووة مووع الزبووائن فووي فنووادق الضووفة الغربيووة‪ ،‬ولموصووول إلووى ذلووك‬
‫ّ‬ ‫تطبيقووات اإلدارة اإل‬
‫واإلجابوة عون أسوئمة الد ارسوة والتحقوق مون الفرضويات الموضووعة فييوا‪ ،‬اسوتخدمت الد ارسوة التحميوول‬
‫اإلحصوائي اعتمواداً عموى حزموة التحميول اإلحصوائي )‪ ،(SPSS V23‬كموا ت ّوم اعتمواد مفتواح تفسووير‬
‫النتووائج التووالي لمقيوواس (ليكوورت) الخماسووي المسووتخدم فووي الد ارسووة‪ ،‬حيووث تووم تحويوول التفسووير إلووى‬
‫ثالث نتائج‪ ،‬وىي (منخفضة‪ ،‬متوسطة‪ ،‬ومرتفعة)‪ ،‬وذلك ليسيل تفسير النتائج‪ ،‬ولعمل ذلوك جورى‬
‫احتسوواب الموودى وطووول الفئووة التووي كانووت قيمتيووا (‪ )1.33‬كمووا فووي الجوودول (‪( )4.1‬أبووو صووالح‪،‬‬
‫‪:)41 ،2001‬‬
‫دول ‪ 34.1‬مفتاح تفسير اليتائج‬

‫التفسير‬ ‫مقياس ليكرت‬ ‫المتوسط الحسابي‬

‫إطالقاً‬
‫منخفضة‬ ‫‪2.33 – 1.00‬‬
‫ناد اًر‬
‫متوسطة‬ ‫أحياناً‬ ‫‪3.67-2.34‬‬
‫غالباً‬
‫مرتفعة‬ ‫‪5.00-3.68‬‬
‫دائماً‬

‫‪ 1.1‬يتائج أسئمة الدراسة‬

‫‪ ‬يتددائج اإل ابددة عددن السدؤال األول لمدراسددة‪ 3‬مددا لددي خصددائص المواقددع اإل لكتروييدة لمفيددادق‬
‫الفمسطييية ومزايالا (عمى الويب أو عمى شبكات التواصل اا تماعي)؟‬

‫وابية واالنح ارفووات المعيارّي وة السووتجابات‬

‫لإلجابووة عمووى ىووذا الس وؤال‪ ،‬تووم احتسوواب المتوسووطات الحسو ّ‬
‫وميزاتي وا وفعاليتيووا‬
‫لكتروني وة ّ‬
‫ّ‬ ‫عينووة الد ارسووة عوون كوول فق ورة موون الفق ورات التووي خصووائص المواقووع اإل‬
‫لمفنووادق فووي أداة الد ارسووة‪ ،‬كمووا تووم اسووتخراج الدرجووة الكمّيووة التووي تقوويس درجووة فعاليووة ىووذه المواقووع ‪،‬‬
‫وكانت النتائج كما في الجدول (‪:)4.2‬‬

‫‪49‬‬
 ‫دول ‪ 34.2‬المتوسطات الحسابية واايحرافات المعيارية لخصائص وميزات المواقع اإل لكترويية وفعاليتها‬
‫لمفيادق‬

‫ات ا‬ ‫اليسبة‬ ‫المتوسط اايحراف‬ ‫رقم‬

‫إطالقاً‬

‫أحيايا‬
‫الفقرة‬

‫غالباً‬

‫دائما‬
‫يادراً‬
‫اإل ابة‬ ‫المئوية‬ ‫الحسابي المعياري‬ ‫الفقرة‬

‫‪0‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪61‬‬ ‫‪122‬‬ ‫تكرار‬ ‫وتم إدارة الفن و وودق بت و وووفير‬ ‫تي و و ّ‬ ‫‪.1‬‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 87.0‬‬ ‫‪0.803‬‬ ‫‪4.35‬‬ ‫الجاذبي و و و ووة ف و و و ووي الص و و و ووفحة‬
‫‪0.0‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪16.6‬‬ ‫‪27.4 54.7‬‬ ‫يسبة‬ ‫لكترونية لمفندق‪.‬‬ ‫اإل‬
‫ّ‬
‫يس ووتغرق األم وور القمي وول م وون‬ ‫‪.2‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪94‬‬ ‫‪64‬‬ ‫تكرار‬
‫الجي و و و وود لمحص و و و ووول عمو و و و ووى‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 78.0‬‬ ‫‪0.955‬‬ ‫‪3.90‬‬ ‫المعموم و ووات المطموب و ووة م و وون‬
‫‪2.2‬‬ ‫‪5.4‬‬ ‫‪21.5‬‬ ‫‪42.2 28.7‬‬ ‫لكترونيو و و و و و و و وة يسبة‬
‫ّ‬ ‫الصو و و و و و و ووفحة اإل‬
‫لمفندق‪.‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪65‬‬ ‫‪125‬‬ ‫تو وووفر إدارة الفنو وودق االدوات تكرار‬ ‫‪.3‬‬
‫المناس ووبة لمتابعو ووة الطمب ووات‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 87.8‬‬ ‫‪0.797‬‬ ‫‪4.39‬‬
‫‪0.4‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪13.0‬‬ ‫‪29.1 56.1‬‬ ‫لكترونيو و و و و و و و وة لمزبو و و و و و و و ووائن‪ /‬يسبة‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫السياح‪.‬‬
‫ّ‬
‫ت و و و و و و ووستجيب إدارة الفن و و و و و وودق‬ ‫‪.4‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪72‬‬ ‫‪92‬‬ ‫تكرار‬
‫ل و و ووشكاوى الزب و ووائن‪ /‬الس و و ّوياح‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 82.2‬‬ ‫‪0.889‬‬ ‫‪4.11‬‬
‫م و و و و و وون خ و و و و و ووالل الص و و و و و ووفحة‬
‫‪0.0‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪22.4‬‬ ‫‪32.3 41.3‬‬ ‫يسبة‬
‫لكترونية لمفندق‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫اإل‬
‫تجي و و ووب إدارة الفن و و وودق ع و و وون‬ ‫‪.5‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪65‬‬ ‫‪116‬‬ ‫تكرار‬
‫استفسارات الزبوائن‪ /‬الس ّوياح‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 86.0‬‬ ‫‪0.836‬‬ ‫‪4.30‬‬
‫م وون خ ووالل ص ووفحة الفن وودق‬
‫‪0.0‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫‪16.1‬‬ ‫‪29.1 52.0‬‬ ‫يسبة‬
‫لكترونية ‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫اإل‬

‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪65‬‬ ‫‪130‬‬ ‫تو و وووفر إدارة الفنو و وودق شو و وورًحا تكرار‬ ‫‪.6‬‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 88.6‬‬ ‫‪0.768‬‬ ‫‪4.43‬‬ ‫كافيا عن خدماتيا المختمفوة‬
‫ً‬
‫‪0.0‬‬ ‫‪2.2‬‬ ‫‪10.3‬‬ ‫‪29.1 58.3‬‬ ‫عمى صفحتو اإللكترونية‪ .‬يسبة‬
‫ّ‬
‫تمت و ووزم إدارة الفن و وودق بت و وووفير‬ ‫‪.7‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪57‬‬ ‫‪143‬‬ ‫تكرار‬
‫المعموم و ووات الص و ووادقة ع و وون‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 90.6‬‬ ‫‪0.689‬‬ ‫‪4.53‬‬
‫خ و و وودماتيا المختمف و و ووة عم و و ووى‬
‫‪0.0‬‬ ‫‪0.4‬‬ ‫‪9.9‬‬ ‫‪25.6 64.1‬‬ ‫يسبة‬
‫لكترونية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫صفحتو اإل‬
‫لكترونيوة‬
‫ّ‬ ‫تساعد الصفحة اإل‬ ‫‪.8‬‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 85.0‬‬ ‫‪0.747‬‬ ‫‪4.25‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪94‬‬ ‫‪94‬‬ ‫تكرار‬

‫‪50‬‬
 ‫ات ا‬ ‫اليسبة‬ ‫المتوسط اايحراف‬ ‫رقم‬

‫إطالقاً‬

‫أحيايا‬
‫الفقرة‬

‫غالباً‬

‫دائما‬
‫يادراً‬
‫اإل ابة‬ ‫المئوية‬ ‫الحسابي المعياري‬ ‫الفقرة‬

‫إدارة الفنو و و و وودق فو و و و ووي تمبيو و و و ووة‬

‫‪0.0‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪14.3‬‬ ‫‪42.2 42.2‬‬ ‫الحاجووات المختمفووة لمزبووائن‪ /‬يسبة‬
‫السياح‬
‫ّ‬
‫‪0‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪93‬‬ ‫‪87‬‬ ‫لكترونيوة تكرار‬
‫ّ‬ ‫تساعد الصفحة اإل‬ ‫‪.9‬‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 83.4‬‬ ‫‪0.798‬‬ ‫‪4.17‬‬ ‫ف و ووي التش و ووبيك الفاع و وول م و ووع‬
‫يسبة‬ ‫السياح‬
‫ىؤالء الزبائن‪ّ /‬‬
‫‪0.0‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫‪16.6‬‬ ‫‪41.7 39.0‬‬

‫لكترونيوة‬
‫ّ‬ ‫تساعد الصفحة اإل‬ ‫‪.10‬‬
‫‪6‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪83‬‬ ‫تكرار‬
‫ف و ووي ت و وووفير قواع و وود بيان و ووات‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 80.4‬‬ ‫‪0.970‬‬ ‫‪4.02‬‬
‫عون الزبووائن‪ /‬السوّوياح يسوويل‬
‫‪2.7‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫‪21.5‬‬ ‫‪35.9 37.2‬‬ ‫يسبة‬
‫الرجوع إلييا‬
‫ت وووفّر إدارة الفن وودق اجاب ووات‬ ‫‪.11‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪97‬‬ ‫تكرار‬
‫واض و و ووحة عم و و ووى ص و و ووفحتيا‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 83.8‬‬ ‫‪0.854‬‬ ‫‪4.19‬‬
‫لكتروني و وة حو ووول االسو ووئمة‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫‪0.0‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪16.6‬‬ ‫‪35.9 43.5‬‬ ‫يسبة‬
‫ار‬
‫األكثر تكرًا‬
‫‪75‬‬ ‫‪399‬‬ ‫‪1979‬‬ ‫الدر دددددة الكميدددددة لفعاليدددددة الموقدددددع تكرار‬
‫‪ % 84.8‬مرتفعة‬ ‫‪0.479‬‬ ‫‪4.24‬‬
‫‪3.06‬‬ ‫‪16.2‬‬ ‫‪80.6‬‬ ‫يسبة‬ ‫اإل لكترويي المتوفر‬

‫وي المتووافر‬
‫أن الدرجووة الكمّيووة التووي تقوويس فعاليووة الموقووع اإللكترونو ّ‬
‫وموون الجوودول (‪ ،)4.2‬يتضووح لنووا ّ‬
‫وابي الووذي يقوويس ىووذه الدرجووة (‪ )4.24‬وبووانحراف‬ ‫جوواءت بدرجووة كبي ورة‪ ،‬حيووث بم و المتوسووط الحسو ّ‬
‫معيوواري بم و (‪ )0.479‬وبنسووبة اسووتجابة مئويووة بمغووت (‪ ،)%84.8‬وموون خووالل مراجعووة اإلجابووات‬
‫أن ما نسبتو (‪ )%80.6‬من المبحوثين أجوابوا عون الفقورات التوي تقويس ىوذا المحوور بوو(غالباً‬
‫يتبين ّ‬
‫ّ‬
‫ودائماً)‪ ،‬فيما كانت إجابات (‪ )%16.2‬منيم إجابات محايدة‪ ،‬بينما أجاب (‪ )%3.06‬منيم بو(ناد اًر‬
‫واطالقاً)‪ ،‬وىو ما يعكس الموافقة الكبيرة لدى المبحوثين حول فقرات ىذا المحور‪.‬‬

‫لكترونيوة‬
‫ّ‬ ‫ومن خالل إجابات المبحووثين حوول الفقورات السوابقة‪ ،‬يمكون معرفوة خصوائص المواقوع اإل‬
‫ومزاياىا لمفنادق في الضفة الغربية وىي كما يبين الجدول (‪:)4.3‬‬

‫‪51‬‬
 ‫دول ‪ 34.3‬خصائص المواقع اإل لكترويية ومزايالا لمفيادق في الضفة الغربية‬

‫تقدير‬ ‫اليسبة‬ ‫المتوسط اايحراف‬ ‫رقم‬

‫الفقرة‬
‫ااست ابة‬ ‫المئوية‬ ‫الحسابي المعياري‬ ‫الفقرة‬
‫تمتو و ووزم إدارة الفنو و وودق بتو و وووفير المعمومو و ووات الصو و ووادقة عو و وون‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 90.6‬‬ ‫‪0.689‬‬ ‫‪4.53‬‬ ‫‪7‬‬
‫لكترونية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫خدماتيا المختمفة عمى صفحتو اإل‬
‫توفر إدارة الفندق شرحا كافيا عن خدماتيا المختمفة عموى‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 88.6‬‬ ‫‪0.768‬‬ ‫‪4.43‬‬ ‫‪6‬‬
‫لكترونية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫صفحتو اإل‬
‫ت و ووفر إدارة الفنو وودق االدوات المناس و ووبة لمتابع و ووة الطمب و ووات‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 87.8‬‬ ‫‪0.797‬‬ ‫‪4.39‬‬ ‫‪3‬‬
‫السياح‪.‬‬
‫لكترونية لمزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫الص و و و وفحة‬
‫الجاذبي و و و وة فو و و ووي ّ‬
‫ّ‬ ‫وتم إدارة الفنو و و وودق بتو و و وووفير‬
‫تيو و و و ّ‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 87.0‬‬ ‫‪0.803‬‬ ‫‪4.35‬‬ ‫‪1‬‬
‫لكترونية لمفندق‪.‬‬‫ّ‬ ‫اإل‬
‫تجيووب إدارة الفنوودق عوون استفسووارات الزبووائن‪ /‬السو ّوياح موون‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 86.0‬‬ ‫‪0.836‬‬ ‫‪4.30‬‬ ‫‪5‬‬
‫لكترونية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫خالل صفحة الفندق اإل‬
‫لكترونية تساعد إدارة الفندق في تمبية‬
‫ّ‬ ‫الصفحة اإل‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 85.0‬‬ ‫‪0.747‬‬ ‫‪4.25‬‬ ‫‪8‬‬
‫السياح‪.‬‬
‫الحاجات المختمفة لمزبائن‪ّ /‬‬

‫لكتروني وة لمفنووادق فووي الضووفة‬

‫ّ‬ ‫أن أبوورز الخصووائص والم ازيووا لممواقووع اإل‬
‫وموون الجوودول (‪ ،)4.3‬نجوود ّ‬
‫وابي مرتفووع بم و (‪)4.53‬‬
‫بمتوس وط حسو ّ‬‫ّ‬ ‫الغربيووة ىووي الفق ورة رقووم (‪ )7‬فووي أداة الد ارسووة والتووي جوواءت‬
‫وبنسوبة مئويووة مرتفعووة بمغوت (‪ )90.6‬والتووي تعكووس مصووداقية المعموموات التووي تقوودميا إدارة الفنوودق‬
‫لكتروني و وة‪ ،‬تمييو ووا الفق و ورة رقو ووم (‪ )6‬التو ووي جو وواءت بنسو ووبة اسو ووتجابة بمغو ووت‬
‫ّ‬ ‫مو وون خو ووالل صو ووفحاتيا اإل‬
‫أن إدارة الفنوودق تقوودم الشوورح الكووافي عوون الخوودمات المختمفووة التووي‬ ‫(‪ )%88.6‬بموافقووة مرتفعووة عمووى ّ‬
‫لكترونيوة‪ ،‬ثووم الفقورة رقووم (‪ )3‬بنسووبة مئويووة بمغووت (‪ )%87.8‬وىووي توووفير‬ ‫ّ‬ ‫تقوودميا عمووى صووفحتيا اإل‬
‫لكترونيو وة لمزب ووائن‪ ،‬ث ووم الفقو ورة رق ووم (‪ )1‬الت ووي ج وواءت بنس ووبة‬
‫ّ‬ ‫األدوات المناس ووبة لمتابع ووة الطمب ووات اإل‬
‫لكترونيوة لمفنوودق‪ ،‬ثووم الفقورة‬
‫ّ‬ ‫مرتفعووة بمغووت (‪ )%87.0‬والتووي تعكووس االىتمووام بجاذبيووة الصووفحات اإل‬
‫(‪ )5‬التووي جوواءت بنسووبة اسووتجابة مرتفعووة بمغووت (‪ )%86.0‬التووي تبووين موافق وةً كبي ورةً الىتمووام إدارة‬
‫لكترونيوة‪ ،‬إضووافة إلووى الفقورة رقووم‬
‫ّ‬ ‫الفنوودق باإلجابووة عمووى استفسووارات الزبووائن موون خووالل الصووفحة اإل‬
‫لكترونيوة لمفنودق‬
‫ّ‬ ‫أن الصوفحة اإل‬ ‫(‪ )8‬التي جاءت بنسوبة اسوتجابة مرتفعوة بمغوت (‪ )%85‬التوي تفيود ّ‬
‫تفيد اإلدارة في تمبية احتياجات الزبائن‪.‬‬

‫لكتروني وة وسووماتيا لمفنووادق تتمثوول فيمووا‬

‫ّ‬ ‫أن أبوورز خصووائص المواقووع والصووفحات اإل‬
‫ممووا سووبق نجوود ّ‬
‫يمي‪:‬‬

‫السياح‪.‬‬ ‫ٍ‬ ‫ٍ‬ ‫ٍ‬

‫‪ّ .1‬أنيا تحتوي عمى معمومات صادقة موجية إلى ا ّلزبائن و ّ‬

‫‪52‬‬
 ‫السياح‪.‬‬ ‫ٍ‬
‫‪ّ .2‬أنيا تحتوي عمى شرح واف عن الخدمات المختمفة التي يقدميا الفندق لمزبائن و ّ‬
‫لكترونية لمفنادق عموى األدوات الالزموة لمتابعوة الطمبوات‬
‫ّ‬ ‫‪ّ .3‬أنيا تمتمك المواقع والصفحات اإل‬
‫لكترونية التي تقدميا‪.‬‬
‫ّ‬ ‫والخدمات اإل‬
‫‪ّ .4‬أنيا ذات مظير جذاب‪.‬‬
‫‪ّ .5‬أنيا تفاعمية وتجيب عن استفسارات الزبائن‪.‬‬
‫‪ّ .6‬أنيا تعتبر أدوات مساعدة لإلدارة في تمبية احتياجات زبائن الفندق‪.‬‬

‫‪ ‬يتائج اإل ابة عن السؤال الثايي لمدراسة‪ 3‬ما لدو واقدع تدوفير الفيدادق الفمسدطييية لخددمات‬
‫الدعم الفيي لمزبائن (الضيوف)؟‬

‫وابية واالنح ارفووات المعيارّي وة السووتجابات‬

‫المتوس وطات الحسو ّ‬
‫ّ‬ ‫لإلجابووة عوون ىووذا الس وؤال‪ ،‬تووم احتسوواب‬
‫الفني لمزبوائن‬
‫ّ‬ ‫عينة الدراسة عن كل فقرة من الفقرات التي تقيس واقع توفير الفنادق لخدمات الدعم‬
‫فوي أداة الد ارسوة‪ ،‬كموا ت ّوم اسوتخراج الدرجوة الكمّيوة التوي تقويس ىوذا الواقوع ‪ ،‬وكانوت النتوائج كموا فووي‬
‫الجدول (‪:)4.4‬‬
‫دول ‪ 34.4‬المتوسطات الحسابية واايحرافات المعيارية لواقع توفير الفيادق لخدمات الدعم الفيي لمزبائن‬

‫ات ا‬ ‫اليسبة‬ ‫المتوسط اايحراف‬ ‫رقم‬

‫إطالقاً‬

‫أحيايا‬

‫الفقرة‬
‫غالبا‬

‫دائما‬
‫يادراً‬

‫اإل ابة‬ ‫المئوية‬ ‫الحسابي المعياري‬ ‫الفقرة‬

‫ً‬
‫ً‬

‫‪2‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪85‬‬ ‫‪76‬‬ ‫ت و و ووتمكن إدارة الفن و و وودق م و و وون تكرار‬ ‫‪.12‬‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 79.4‬‬ ‫‪0.960‬‬ ‫‪3.97‬‬ ‫وي‬
‫توووفير خوودمات الوودعم الفنو ّ‬
‫‪0.9‬‬ ‫‪7.6‬‬ ‫‪19.3 38.1 34.1‬‬ ‫يسبة‬ ‫إلكترونيا‬
‫ّ‬
‫ت و و ووتمكن إدارة الفن و و وودق م و و وون‬ ‫‪.13‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪74‬‬ ‫‪82‬‬ ‫تكرار‬
‫وي‬
‫تقووديم خوودمات الوودعم الفنو ّ‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 79.6‬‬ ‫‪0.986‬‬ ‫‪3.98‬‬
‫لعدة زبائن‪ /‬سياح في وقوت‬
‫‪2.2‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪23.8 33.2 36.8‬‬ ‫يسبة‬
‫واحد‬
‫لكتروني و وة لمعالقو ووة‬
‫ّ‬ ‫اإلدارة اإل‬ ‫‪.14‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪77‬‬ ‫‪92‬‬ ‫تكرار‬
‫مو و ووع الزبو و ووائن تسو و وواعد فو و ووي‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 83.2‬‬ ‫‪0.821‬‬ ‫‪4.16‬‬
‫تحقيو ووق الدقو ووة فو ووي التعامو وول‬
‫‪0.0‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪22.9 34.5 41.3‬‬ ‫يسبة‬
‫السياح‬
‫مع ىؤالء الزبائن‪ّ /‬‬
‫لكتروني و وة لمعالقو ووة‬
‫ّ‬ ‫اإلدارة اإل‬ ‫‪.15‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪87‬‬ ‫تكرار‬
‫مو ووع الزبو ووائن تسو وواعد ى و وؤالء‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 80.0‬‬ ‫‪0.942‬‬ ‫‪4.00‬‬
‫الزبووائن‪ /‬السو ّوياح فووي انجوواز‬
‫‪0.0‬‬ ‫‪5.4‬‬ ‫‪27.8 27.8 39.0‬‬ ‫يسبة‬
‫معامالتيم بمرونة‬

‫‪53‬‬
 ‫ات ا‬ ‫اليسبة‬ ‫المتوسط اايحراف‬ ‫رقم‬

‫إطالقاً‬

‫أحيايا‬
‫الفقرة‬

‫غالبا‬

‫دائما‬
‫يادراً‬
‫اإل ابة‬ ‫المئوية‬ ‫الحسابي المعياري‬ ‫الفقرة‬

‫ً‬
‫ً‬
‫لكتروني و وة لمعالقو ووة‬
‫ّ‬ ‫اإلدارة اإل‬ ‫‪.16‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪93‬‬ ‫‪81‬‬ ‫مووع الزبووائن‪ /‬السوّوياح تسوواعد تكرار‬
‫في توفير خودمات مسوتديمة‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 81.4‬‬ ‫‪0.900‬‬ ‫‪4.07‬‬
‫ليو وؤالء الزب ووائن (قب وول شو وراء‬
‫‪0.0‬‬ ‫‪7.6‬‬ ‫‪14.3 41.7 36.3‬‬ ‫الفندقي و و وة وأثنو و وواء يسبة‬
‫ّ‬ ‫الخو و وودمات‬
‫ذلك وبعد ذلك)‬
‫لكتروني و وة لمعالقو ووة‬
‫ّ‬ ‫اإلدارة اإل‬ ‫‪.17‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪104‬‬ ‫م ووع الزب ووائن‪ /‬الس و ّوياح تح وول تكرار‬
‫المشو و ووكالت الناجمو و ووة عو و وون‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 85.4‬‬ ‫‪0.794‬‬ ‫‪4.27‬‬
‫التباع و و و وود الجغ ارف و و و ووي ب و و و ووين‬
‫‪0.4‬‬ ‫‪0.4‬‬ ‫‪17.5 35.0 46.6‬‬ ‫الفنو و وودق والزبو و ووائن (لمحجو و ووز يسبة‬
‫والتسجيل‪)...‬‬
‫لكترونيو و وة‬
‫ّ‬ ‫تس و وواعد اإلدارة اإل‬ ‫‪.18‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪77‬‬ ‫‪108‬‬ ‫تكرار‬
‫لمعالقة مع الزبائن‪ /‬الس ّوياح‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 86.0‬‬ ‫‪0.779‬‬ ‫‪4.30‬‬
‫فو و و ووي تتبو و و ووع أوامو و و وور ش و و و وراء‬
‫‪0.0‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪15.7 34.5 48.4‬‬ ‫يسبة‬
‫الفندقية‬
‫ّ‬ ‫الخدمات‬
‫تقو وودم إدارة الفنو وودق خو وودمات‬ ‫‪.19‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪100‬‬ ‫تكرار‬
‫وي‬
‫وي اإللكترونو و و ّ‬‫الو و وودعم الفنو و و ّ‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 83.0‬‬ ‫‪0.946‬‬ ‫‪4.15‬‬
‫التو و و و ووي تمبو و و و ووي احتياجو و و و ووات‬
‫‪2.2‬‬ ‫‪1.8‬‬ ‫‪19.3 31.8 44.8‬‬ ‫يسبة‬
‫السياح‬
‫الزبائن‪ّ /‬‬
‫الدر ة الكمية لواقدع تدوفير الفيدادق‬
‫‪79‬‬ ‫‪358‬‬ ‫‪1347‬‬ ‫تكرار‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 82.3‬‬ ‫‪0.675‬‬ ‫‪4.11‬‬ ‫الفمسددطييية لخدددمات الدددعم الفيددي‬
‫‪4.4‬‬ ‫‪20.1‬‬ ‫‪75.5‬‬ ‫يسبة‬ ‫لمزبائن‬

‫الفني لمزبوائن جواءت‬

‫ّ‬ ‫أن واقع توفير الفنادق الفمسطينية لخدمات الدعم‬ ‫يتبين ّ‬
‫ومن الجدول (‪ّ ،)4.4‬‬
‫وابي الووذي يقوويس ىووذه الدجووة (‪ )4.11‬وبووانحراف‬
‫بدرجووة اسووتجابة مرتفعووة‪ ،‬حيووث بمو المتوسووط الحسو ّ‬
‫ي بم (‪ )0.675‬وبنسبة استجابة مرتفعة بمغت (‪ ،)%82.3‬كما يبين الجدول اتجاه اإلجابوات‬ ‫معيار ّ‬
‫لوودى المبحوووثين حووول الفق ورات التووي تقوويس ىووذا الواقووع‪ ،‬فنسووبة موون أجووابوا عوون فق ورات ىووذا المحووور‬
‫ب وو(غالباً ودائم واً) جوواءت بنسووبة مرتفعووة بمغووت (‪ ،)%75.5‬فيمووا جوواءت نسووبة موون كانووت إجابوواتيم‬
‫(محايدة) عمى فقورات ىوذا المحوور (‪ )%20.1‬ونسوبة مون كانوت إجابواتيم (أحيانواً واطالقواً) جواءت‬

‫‪54‬‬
‫بنسووبة منخفضووة جووداً بمغووت (‪ ،)%4.4‬وبالتووالي انحصوور اتجوواه اإلجابووة نحووو الموافقووة عمووى جميووع‬
‫فقرات المحور‪.‬‬

‫أمووا فيمووا يخووص أعمووى الفق ورات فووي ىووذا المحووور موون حيووث اسووتجابة المبحوووثين فيبينيووا الجوودول‬
‫(‪:)4.5‬‬
‫دول ‪ 34.5‬أعمى الفقرات في محور خدمات الدعم الفيي لمزبائن‬

‫تقدير‬ ‫اليسبة‬ ‫المتوسط اايحراف‬ ‫ترتيب‬

‫الفقرة‬
‫ااست ابة‬ ‫المئوية‬ ‫الحسابي المعياري‬ ‫الفقرة‬
‫السياح في‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫تساعد اإلدارة اإل‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 86.0‬‬ ‫‪.779‬‬ ‫‪4.30‬‬ ‫‪18‬‬
‫الفندقية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫تتبع أوامر شراء الخدمات‬
‫لكتروني و وة لمعالقو ووة مو ووع الزبو ووائن‪ /‬السو و ّوياح تح و و ّل‬
‫ّ‬ ‫اإلدارة اإل‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 85.4‬‬ ‫‪.794‬‬ ‫‪4.27‬‬ ‫المش ووكالت الناجم ووة ع وون التباع وود الجغ ارف ووي ب ووين الفن وودق‬ ‫‪17‬‬
‫والزبائن (لمحجز والتسجيل‪.)...‬‬
‫لكترونيوة لمعالقوة موع الزبوائن تسواعد فوي تحقيووق‬
‫ّ‬ ‫اإلدارة اإل‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 83.2‬‬ ‫‪.821‬‬ ‫‪4.16‬‬ ‫‪14‬‬
‫السياح‪.‬‬
‫الدقة في التعامل مع ىؤالء الزبائن‪ّ /‬‬

‫أن االسوتجابة كانوت مرتفعوة عموى جميوع الفقورات التوي تقويس ىوذا المحوور‪ ،‬إال ّأنوو وكموا يبوين‬ ‫رغم ّ‬
‫الج وودول رق ووم (‪ )4.5‬ف ووإن أعم ووى الفقو ورات اس ووتجابة كان ووت الفقوورة رق ووم (‪ )18‬ف ووي أداة الد ارس ووة والت ووي‬
‫جاءت بمتوسط حسابي بم (‪ )4.30‬وبنسبة مئوية مرتفعة بمغت (‪ )%86.0‬وىو ما يعكس موافقة‬
‫الفندقي وة‪،‬‬
‫ّ‬ ‫لكتروني وة تسوواعد فووي عمميووات تتبووع أواموور ش وراء الخوودمات‬
‫ّ‬ ‫المبحوووثين عمووى أن اإلدارة اإل‬
‫تمييووا الفقو ورة رقووم (‪ )17‬الت ووي جوواءت بمتوس ووط حسووابي بمو و (‪ )4.27‬وبنسووبة مئوي ووة مرتفعووة بمغ ووت‬
‫لكترونيوة لمعالقوة موع الزبوائن‬
‫ّ‬ ‫أن اإلدارة اإل‬
‫(‪ )85.4‬والتي بينت موافقوة مرتفعوة لودى المبحووثين فوي ّ‬
‫البعود الجغ ارفوي بوين الفنودق والزبوائن‪ ،‬فيموا‬
‫تساعد في حول الكثيور مون المشوكالت التوي يتسوبب بيوا ُ‬
‫كانووت الفقورة رقووم (‪ )14‬بمتوسووط حسووابي بمو (‪ )4.16‬وبنسووبة مئويووة بمغووت (‪ )%83.2‬وىووي نسووبة‬
‫لكترونيوة لمعالقوة موع الزبوائن فوي‬
‫ّ‬ ‫مرتفعة تبين موافقة كبيرة لدى المبحوثين حول مساعدة اإلدارة اإل‬
‫تحقيق الدقة في التعامل معيم‪.‬‬

‫‪55‬‬
‫أمووا أقو ّل الفقورات اسووتجابةً لوودى المبحوووثين‪ ،‬والتووي تقوويس ىووذا المحووور‪ ،‬فقوود كانووت كمووا فووي الجوودول‬
‫(‪:)4.6‬‬
‫دول ‪ 34.6‬أقل الفقرات في محور خدمات الدعم الفيي لمزبائن‬

‫تقدير‬ ‫اليسبة‬ ‫المتوسط اايحراف‬ ‫ترتيب‬

‫الفقرة‬
‫ااست ابة‬ ‫المئوية‬ ‫الحسابي المعياري‬ ‫الفقرة‬
‫وي‬
‫تو ووتم ّكن إدارة الفن و وودق م و وون تو وووفير خ و وودمات ال و وودعم الفن و و ّ‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 79.4‬‬ ‫‪.960‬‬ ‫‪3.97‬‬ ‫‪12‬‬
‫إلكترونيا‬
‫ّ‬
‫وي لعوودة‬
‫تووتمكن إدارة الفنوودق موون تقووديم خوودمات الوودعم الفنو ّ‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 79.6‬‬ ‫‪.986‬‬ ‫‪3.98‬‬ ‫‪13‬‬
‫زبائن‪ /‬سياح في وقت واحد‬
‫لكترونيو و وة لمعالق و ووة م و ووع الزب و ووائن ىو و وؤالء‬
‫ّ‬ ‫تس و وواعد اإلدارة اإل‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 80.0‬‬ ‫‪.942‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪15‬‬
‫السياح في إنجاز معامالتيم بمرونة‬ ‫الزبائن‪ّ /‬‬

‫أن أقوول الفقورات اسووتجابة رغووم أنيووا بنسووبة مرتفعووة ىووي الفقورة رقووم (‪ )12‬فووي‬
‫يبووين الجوودول (‪ّ ،)4.6‬‬
‫أن ىنوواك ضووعف‬ ‫أداة الد ارسووة‪ ،‬حيووث تبووين النتووائج أن مووا يقووارب (‪ )%20.6‬موون المبحوووثين يوورون ّ‬
‫إلكترونيواً لمزبووائن‪ ،‬تمووي ذلووك الفقورة رقووم (‪ )13‬والتووي‬
‫ّ‬ ‫وي‬
‫فووي تمكوون إدارة الفنوودق موون تقووديم الوودعم الفنو ّ‬
‫أن موا‬
‫حسابي بم (‪ )3.98‬وبنسبة مئويوة مرتفعوة بمغوت (‪ ،)%79.6‬والتوي تظيور ّ‬ ‫ّ‬ ‫جاءت بمتوسط‬
‫وي لعوودة‬
‫نسووبتو (‪ )%20.4‬موون المبحوووثين يجوودون عوودم قوودرة اإلدارة عمووى تقووديم خوودمات الوودعم الفنو ّ‬
‫وي لودييا‪ ،‬كوذلك توأتي الفقورة‬
‫زبائن في وقوت واحود ىوو موا يتطموب تطووير أنظموة المواقوع والودعم الفن ّ‬
‫رقووم (‪ )15‬بمتوس ووط حس ووابي بم و (‪ )4.00‬وبنس ووبة مئوي ووة مرتفعووة بمغ ووت (‪ )%80.0‬ولكني ووا تش ووير‬
‫لكترونيوة لمعالقوة موع الزبوائن ال‬
‫ّ‬ ‫أن اإلدارة اإل‬
‫ممون يورون ّ‬‫أيضاً إلى وجوود (‪ )%20‬مون المبحووثين ّ‬
‫لكترونيوة فووي الفنودق بمووا‬
‫ّ‬ ‫تسواعده عموى إنجوواز معوامالتيم بمرونووة وىوو مووا يتطموب تطوووير اإلدارة اإل‬
‫يرفع من مستويات المرونة لدى الزبائن‪.‬‬

‫‪ ‬يتائج اإل ابدة عدن السدؤال الثالدث لمدراسدة‪ 3‬مدا لدو واقدع تدوفير الفيدادق الفمسدطييية لعوائدد‬
‫ممموسة وحوافز تش يعية لمزبائن (الضيوف)؟‬

‫وابية واالنح ارفووات المعيارّي وة السووتجابات‬

‫لإلجابووة عوون ىووذا الس وؤال‪ ،‬تو ّوم احتسوواب المتوسووطات الحسو ّ‬
‫عينووة الد ارسووة عوون كوول فق ورة موون الفق ورات التووي تقوويس واقووع توووفير الفنووادق لعوائوود ممموسووة وح ووافز‬
‫تشوجيعية فوي أداة الد ارسوة‪ ،‬كموا ت ّوم اسوتخراج الدرجوة الكمّيوة التوي تقويس ىوذا الواقوع‪ ،‬وكانوت النتووائج‬
‫كما في الجدول (‪:)4.7‬‬

‫‪56‬‬
 ‫دول ‪ 34.7‬المتوسطات الحسابية واايحرافات المعيارية لفقرات واقع توفير الفيادق لعوائد ممموسة وحوافز‬
‫تش يعية‬

‫ات ا‬ ‫اليسبة‬ ‫اايحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫رقم‬

‫إطالقاً‬

‫أحيايا‬
‫الفقرة‬

‫غالباً‬

‫دائما‬
‫يادراً‬
‫اإل ابة‬ ‫المئوية‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الفقرة‬

‫تم و و و و وونح إدارة الفن و و و و وودق‬

‫‪5‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪57‬‬ ‫‪72‬‬ ‫‪82‬‬ ‫تكرار‬
‫خص و و و و و ووومات مالي و و و و و ووة‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 79.6‬‬ ‫‪0.977‬‬ ‫‪3.98‬‬ ‫لمزبائن‪ /‬الس ّوياح الوذين‬ ‫‪.20‬‬
‫‪2.2‬‬ ‫‪3.1‬‬ ‫‪25.6‬‬ ‫‪32.3‬‬ ‫‪36.8‬‬ ‫إلكتروني و و وا يسبة‬
‫ّ‬ ‫يتواصو و وومون‬
‫مع الفندق‪.‬‬
‫ت و و و و وووفر إدارة الفن و و و و وودق‬
‫‪4‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪76‬‬ ‫‪80‬‬ ‫تكرار‬
‫خو و و و و و وودمات اضو و و و و و ووافية‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 79.4‬‬ ‫‪0.984‬‬ ‫‪3.97‬‬ ‫لمزبائن‪ /‬الس ّوياح الوذين‬ ‫‪.21‬‬
‫‪1.8‬‬ ‫‪5.4‬‬ ‫‪22.9‬‬ ‫‪34.1‬‬ ‫‪35.9‬‬ ‫إلكتروني و و وا يسبة‬
‫ّ‬ ‫يتواصو و وومون‬
‫مع الفندق‪.‬‬
‫تس و ووتخدم إدارة الفن و وودق‬
‫‪25‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪79‬‬ ‫‪86‬‬ ‫‪0‬‬ ‫تكرار‬
‫سياسو و و و و و ووات تجميو و و و و و ووع‬
‫النق و و وواط الت و و ووي تحف و و ووز‬
‫متوسطة‬
‫ّ‬ ‫‪% 60.2‬‬ ‫‪0.993‬‬ ‫‪3.01‬‬ ‫‪.22‬‬
‫عمو و و و و و و و ووى التواصو و و و و و و و وول‬
‫‪11.2‬‬ ‫‪14.8‬‬ ‫‪35.4‬‬ ‫‪38.6‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫يسبة‬
‫وي م و و و و و و و ووع‬
‫اإللكترونو و و و و و و و ّ‬
‫الفندق‪.‬‬
‫تس و ووتخدم إدارة الفن و وودق‬
‫‪46‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪127‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪6‬‬ ‫تكرار‬
‫الكوبون ووات التش ووجيعية‬
‫متوسطة‬
‫ّ‬ ‫‪% 52.2‬‬ ‫‪0.993‬‬ ‫‪2.61‬‬ ‫‪.23‬‬
‫لمزبائن‪ /‬الس ّوياح الوذين‬
‫‪20.6‬‬ ‫‪11.2‬‬ ‫‪57.0‬‬ ‫‪8.5‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫يسبة‬
‫إلكترونيا‪.‬‬
‫ّ‬ ‫يحجزون‬
‫تم و و و و وونح إدارة الفن و و و و وودق‬
‫‪33‬‬ ‫‪67‬‬ ‫‪96‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪10‬‬ ‫تكرار‬
‫ىو و و و و و و و و وودايا‪ /‬ج و و و و و و و و و ووائز‬
‫متوسطة‬
‫ّ‬ ‫‪% 51.4‬‬ ‫‪0.983‬‬ ‫‪2.57‬‬ ‫تش و و و و ووجيعية لمزب و و و و ووائن‪/‬‬ ‫‪.24‬‬
‫‪14.8‬‬ ‫‪30.0‬‬ ‫‪43.0‬‬ ‫‪7.6‬‬ ‫‪4.5‬‬ ‫السو و و و و و و و و و ّوياح الو و و و و و و و و ووذين يسبة‬
‫إلكترونيا‪.‬‬
‫ّ‬ ‫يحجزون‬
‫الدر ددددة الكميددددة لواقددددع تددددوفير‬
‫‪257‬‬ ‫‪410‬‬ ‫‪448‬‬ ‫تكرار‬
‫الفيددددددادق الفمسددددددطييية لعوائددددددد‬
‫متوسطة‬ ‫‪% 64.6‬‬ ‫‪0.736‬‬ ‫‪3.22‬‬
‫ممموسدددددة وحددددددوافز تشدددددد يعية‬
‫‪23.0‬‬ ‫‪36.8‬‬ ‫‪40.2‬‬ ‫يسبة‬
‫لمزبائن‬

‫‪57‬‬
‫أن واقووع توووفير الفنووادق الفمسووطينية لعوائوود ممموس وة وح ووافز تشووجيعية‬
‫وموون الجوودول (‪ )4.7‬يتبو ّوين ّ‬
‫وابي الووذي يقوويس ىووذه الدرجووة‬
‫لمزبووائن جوواءت بدرجووة اسووتجابة متوسووطة‪ ،‬حيووث بم و المتوسووط الحسو ّ‬
‫(‪ )3.22‬وبووانحراف معيوواري بم و (‪ )0.736‬وبنسووبة اسووتجابة متوسووطة بمغووت (‪ ،)%64.6‬كمووا يبووين‬
‫الجدول اتجاه اإلجابات لدى المبحوثين حول الفقرات التي تقيس ىذا الواقع‪ ،‬فنسبة من أجابوا عن‬
‫فقرات ىذا المحور بو(غالباً ودائماً) جاءت بنسبة أق ّل من المتوسطة بمغت (‪ ،)%40.2‬فيما جاءت‬
‫نسبة من كانت إجاباتيم (محايدة) عمى فقرات ىوذا المحوور (‪ )%36.8‬ونسوبة مون كانوت إجابواتيم‬
‫(أحيانواً واطالقواً) جوواءت بنسووبة منخفضووة بمغووت (‪ ،)%23.0‬وبالتووالي انحصوور اتجوواه اإلجابووة نحووو‬
‫الموافقة األقرب لممتوسطة عن جميع فقرات المحور‪.‬‬

‫وص أعمووى الفق ورات فووي ىووذا المحووور موون حيووث اسووتجابة المبحوووثين فيبينيووا الجوودول‬
‫أمووا فيمووا يخو ّ‬
‫(‪:)4.8‬‬
‫دول ‪ 34.8‬أعمى الفقرات لمحور تقديم الفيادق لعوائد ممموسة وحوافز تش يعية‬

‫تقدير‬ ‫اليسبة‬ ‫المتوسط اايحراف‬ ‫ترتيب‬

‫الفقرة‬
‫ااست ابة‬ ‫المئوية‬ ‫الحسابي المعياري‬ ‫الفقرة‬
‫السياح الوذين‬
‫تمنح إدارة الفندق خصومات مالية لمزبائن‪ّ /‬‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 79.6‬‬ ‫‪.977‬‬ ‫‪3.98‬‬ ‫‪20‬‬
‫إلكترونيا مع الفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫يتواصمون‬
‫توفّر إدارة الفندق خدمات اضوافية لمزبوائن‪ /‬الس ّوياح الوذين‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 79.4‬‬ ‫‪.984‬‬ ‫‪3.97‬‬ ‫‪21‬‬
‫إلكترونيا مع الفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫يتواصمون‬

‫يبووين الجوودول رقووم (‪ )4.8‬أن أعمووى الفقورات اسووتجابة كانووت الفقورة رقووم (‪ )20‬فووي أداة الد ارسووة التووي‬
‫جاءت بمتوسط حسابي بم (‪ )3.98‬وبنسبة مئوية مرتفعة بمغت (‪ )%79.6‬وىو ما يعكس موافقة‬
‫إلكترونيواً مووع‬
‫ّ‬ ‫المالي وة لمزبووائن الووذين يتواصوومون‬
‫ّ‬ ‫المبحوووثين عمووى أن إدارة الفنوودق تموونح الخصووومات‬
‫وابي بمو (‪ )3.97‬وبنسووبة مئويووة مرتفعووة‬ ‫الفنوودق‪ ،‬تمييووا الفقورة رقووم (‪ )21‬والتووي جوواءت بمتوسووط حسو ّ‬
‫بمغت (‪ )%79.4‬والتي بينت موافقوة مرتفعوة لودى المبحووثين بتووفير إدارة الفنودق لخودمات إضوافية‬
‫ِّ‬
‫إلكترونيا مع الفندق‪.‬‬ ‫لمزبائن الذين يتواصمون‬

‫‪58‬‬
‫أمووا أق و ّل الفق ورات اسووتجابة لوودى المبحوووثين‪ ،‬والتووي تقوويس ىووذا المحووور فقوود كانووت كمووا فووي الجوودول‬
‫(‪:)4.9‬‬
‫دول ‪ 34.9‬أعمى الفقرات لمحور تقديم الفيادق لعوائد ممموسة وحوافز تش يعية‬

‫تقدير‬ ‫اليسبة‬ ‫المتوسط اايحراف‬ ‫ترتيب‬

‫الفقرة‬
‫ااست ابة‬ ‫المئوية‬ ‫الحسابي المعياري‬ ‫الفقرة‬
‫تمنح إدارة الفندق ىدايا‪ /‬جوائز تشجيعية لمزبائن‪ /‬الس ّوياح‬
‫متوسطة‬ ‫‪% 51.4‬‬ ‫‪.983‬‬ ‫‪2.57‬‬ ‫‪24‬‬
‫إلكترونيا‪.‬‬
‫ّ‬ ‫الذين يحجزون‬
‫تسو و ووتخدم إدارة الفنو و وودق الكوبونو و ووات التشو و ووجيعية لمزبو و ووائن‪/‬‬
‫متوسطة‬ ‫‪% 52.2‬‬ ‫‪.993‬‬ ‫‪2.61‬‬ ‫‪23‬‬
‫إلكترونيا‪.‬‬
‫ّ‬ ‫السياح الذين يحجزون‬
‫ّ‬
‫تسووتخدم إدارة الفنوودق سياسووات تجميووع النقوواط التووي تحفّ وز‬
‫متوسطة‬ ‫‪% 60.2‬‬ ‫‪.993‬‬ ‫‪3.01‬‬ ‫‪22‬‬
‫لكتروني مع الفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫عمى التواصل اإل‬

‫أن أق ّل الفقورات اسوتجابة كانوت الفقورة رقوم (‪ )24‬فوي أداة الد ارسوة‪ ،‬حيوث بمو‬
‫يبين الجدول (‪ّ ،)4.9‬‬
‫وابي الوذي يقوويس ىوذه الفقورة (‪ )2.57‬وبنسووبة مئويوة ىوي فووي أدنوى مسوتويات الدرجووة‬
‫المتوسوط الحس ّ‬
‫أن إدارة‬
‫أن ىنوواك موافقوةً ضووعيفةً لوودى المبحوووثين فووي ّ‬
‫المتوسووطة بمغووت (‪ )%51.4‬وىووو مووا يعنووي ّ‬
‫إلكترونيا‪ ،‬تمييوا الفقورة رقوم (‪)23‬‬
‫ّ‬ ‫الفندق تقدم ىدايا وجوائز تشجيعية لمزبائن الذين يقومون بالحجز‬
‫حسابي بم (‪ )2.61‬وبنسبة مئوية متوسطة بمغت (‪ )%52.2‬والتي أظيرت‬ ‫ّ‬ ‫بمتوسط‬
‫ّ‬ ‫والتي جاءت‬
‫وي‪،‬‬
‫قصور وضعف ي استخدام الفندق لمكوبونات التشجيعية لمزبائن الذين يحجوزون بشوكل إلكترون ّ‬
‫ًا‬
‫تمي ذلك الفقرة رقم (‪ )22‬التي جاءت بمتوسط حسابي بم (‪ )3.01‬وبنسوبة مئويوة متوسوطة بمغوت‬
‫(‪ )%60.2‬لووتعكس موافقووة متوسووطة فووي ان إدارة الفنوودق تسووتخدم سياسووات تجميووع النقوواط المحف وزة‬
‫لكتروني مع الفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫عمى التواصل اإل‬

‫‪ ‬يتائج اإل ابة عن السؤال الرابع لمدراسة‪ 3‬ما لو واقع إدارة الطمدب وأسداليب الددفع وأسداليب‬
‫الدفع اإل لكترويي لخدمات الفيادق الفمسطييية؟‬

‫وابية واالنح ارفووات المعيارّي وة السووتجابات‬

‫المتوس وطات الحسو ّ‬
‫ّ‬ ‫لإلجابووة عوون ىووذا الس وؤال‪ ،‬تو ّوم احتسوواب‬
‫عينة الدراسة عن كل فقرة من الفقرات التي تقيس واقع إدارة الطمب وأسواليب الودفع وأسواليب الودفع‬
‫تم استخراج الدرجة الكمّية التي تقيس ىذا الواقع ‪ ،‬وكانت النتائج‬
‫لكتروني في أداة الدراسة‪ ،‬كما ّ‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫كما في الجدول (‪:)4.10‬‬

‫‪59‬‬
 ‫دول ‪ 34.10‬المتوسطات الحسابية واايحرافات المعيارية لمحور واقع إدارة الطمب وأساليب الدفع وأساليب‬
‫الدفع اإل لكترويي‬

‫ات ا‬ ‫اليسبة‬ ‫اايحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫رقم‬

‫إطالقاً‬

‫أحيايا‬
‫الفقرة‬

‫غالباً‬

‫دائما‬
‫يادراً‬
‫اإل ابة‬ ‫المئوية‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الفقرة‬

‫تسو و ووتقبل إدارة الفنو و وودق‬

‫‪6‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪95‬‬ ‫لكترونيو و وة تكرار‬
‫ّ‬ ‫الطمب و ووات اإل‬
‫مو وون الزبو ووائن‪ /‬السو و ّوياح‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 81.8‬‬ ‫‪.987‬‬ ‫‪4.09‬‬ ‫‪.25‬‬
‫لش و و و و و و و و وراء (حجو و و و و و و و ووز)‬

‫‪2.7‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫‪20.2‬‬ ‫‪31.8‬‬ ‫‪42.6‬‬ ‫الفندقيو و و و و وة يسبة‬

‫ّ‬ ‫الخ و و و و وودمات‬
‫المختمفة‪.‬‬

‫تسووتوعب إدارة الفن وودق‬

‫الفووائض موون الطمبووات‬
‫‪7‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪69‬‬ ‫‪81‬‬ ‫تكرار‬
‫لكترونيوة موون خووالل‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 79.2‬‬ ‫‪.992‬‬ ‫‪3.96‬‬ ‫بودائميا المتنوعوة (مثول‬ ‫‪.26‬‬
‫تأجيو و و وول الطمبو و و ووات إن‬
‫‪3.1‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪28.3‬‬ ‫‪30.9‬‬ ‫‪36.3‬‬ ‫أمكو و و وون او اسو و و ووتيعابيا يسبة‬
‫في فنادق الشركاء)‪.‬‬

‫تتعامو و وول إدارة الفنو و وودق‬

‫‪2‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪58‬‬ ‫‪106‬‬ ‫تكرار‬
‫بعمميو و و و و و و و وات ال و و و و و و و وودفع‬
‫ّ‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 82.6‬‬ ‫‪.994‬‬ ‫‪4.13‬‬ ‫‪.27‬‬
‫وي لطمب و و ووات‬
‫اإللكترون و و و ّ‬
‫‪0.9‬‬ ‫‪6.3‬‬ ‫‪19.3‬‬ ‫‪26.0‬‬ ‫‪47.5‬‬ ‫يسبة‬
‫السياح‪.‬‬
‫الزبائن‪ّ /‬‬

‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪68‬‬ ‫‪101‬‬ ‫إجو و و و و و و و وراءات ال و و و و و و و وودفع تكرار‬

‫مرتفعة‬ ‫‪% 82.8‬‬ ‫‪.962‬‬ ‫‪4.14‬‬ ‫وي المعتم و وودة‬ ‫اإللكترون و و ّ‬ ‫‪.28‬‬
‫‪2.2‬‬ ‫‪2.2‬‬ ‫‪19.7‬‬ ‫‪30.5‬‬ ‫‪45.3‬‬ ‫يسبة‬ ‫في الفندق سيمة ‪.‬‬
‫عمميو و و و و و و و ووات الو و و و و و و و وودفع‬
‫‪3‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪130‬‬ ‫اإللكترون و و و و و و و ووي ت و و و و و و و ووتم تكرار‬
‫ّ‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 89.2‬‬ ‫‪.763‬‬ ‫‪4.46‬‬ ‫بعمالت نقديوة متعووددة‬ ‫‪.29‬‬
‫(مثو و و و و و و و و و وول اليو و و و و و و و و و ووورو‬
‫‪1.3‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪8.5‬‬ ‫‪31.8‬‬ ‫‪58.3‬‬ ‫يسبة‬
‫والدوالر‪.)...‬‬

‫خي و و و و و و و و ووارات ال و و و و و و و و وودفع‬

‫مرتفعة‬ ‫‪% 89.2‬‬ ‫‪.831‬‬ ‫‪4.46‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪66‬‬ ‫‪135‬‬ ‫وي المتاح و و ووة تكرار‬ ‫اإللكترون و و و ّ‬ ‫‪.30‬‬
‫متع و و و و و و ووددة (كال و و و و و و وودفع‬

‫‪60‬‬
 ‫ات ا‬ ‫اليسبة‬ ‫اايحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫رقم‬

‫إطالقاً‬

‫أحيايا‬
‫الفقرة‬

‫غالباً‬

‫دائما‬
‫يادراً‬
‫اإل ابة‬ ‫المئوية‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الفقرة‬

‫باسو و و و ووتخدام بطاق و و و و وات‬

‫‪2.2‬‬ ‫‪0.4‬‬ ‫‪7.2‬‬ ‫‪29.6‬‬ ‫‪60.5‬‬ ‫االئتمووان‪ ،‬والتحووويالت يسبة‬
‫النقدية‪.)...‬‬
‫يحظ و و و و و و ووى الزب و و و و و و ووائن‪/‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪114‬‬ ‫الس و و و ووياح المنتظمو و و و وون تكرار‬
‫ّ‬
‫بمعاممووة تفضوويمية موون‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 87.0‬‬ ‫‪.801‬‬ ‫‪4.35‬‬ ‫‪.31‬‬
‫إدارة الفن و وودق لض و وومان‬
‫‪1.3‬‬ ‫‪0.0‬‬ ‫‪12.6‬‬ ‫‪30.0‬‬ ‫‪51.1‬‬ ‫اسو و و و و و ووتدامة العالقو و و و و و ووة يسبة‬
‫معيم‪.‬‬
‫‪60‬‬ ‫‪258‬‬ ‫‪1243‬‬ ‫الدر دددددددة الكميدددددددة لواقدددددددع إدارة تكرار‬
‫الطمب وأساليب الددفع وأسداليب‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 84.4‬‬ ‫‪0.634‬‬ ‫‪4.22‬‬
‫‪3.8‬‬ ‫‪16.5‬‬ ‫‪79.6‬‬ ‫الدددددددفع اإل لكترويددددددي لخدددددددمات يسبة‬
‫الفيادق الفمسطييية‬

‫وي‬
‫أن واق ووع إدارة الطم ووب وأس وواليب ال وودفع وأس وواليب ال وودفع اإللكترون و ّ‬
‫وم وون الج وودول (‪ ،)4.10‬يتب و ّوين ّ‬
‫وابي الووذي يقوويس ىووذه‬
‫لخوودمات الفنووادق الفمسووطينية كانووت بدرجووة مرتفعووة‪ ،‬حيووث بمو المتوسووط الحسو ّ‬
‫الدرجووة (‪ )4.22‬وبووانحراف معيوواري بمو (‪ )0.634‬وبنسووبة اسووتجابة مرتفعووة بمغووت (‪ ،)%84.4‬كمووا‬
‫يبووين الجوودول اتجوواه اإلجابووات لوودى المبحوووثين حووول الفق ورات التووي تقوويس ىووذا الواقووع‪ ،‬فنسووبة موون‬
‫أجووابوا عمووى فقورات ىووذا المحووور بوو(غالباً ودائمواً) جوواءت بدرجووة مرتفعووة بمغووت نسووبتيا (‪،)%79.6‬‬
‫فيمووا جوواءت نسووبة موون كانووت إجابوواتيم (محايوودة) عوون فق ورات ىووذا المحووور (‪ )%16.5‬ونسووبة موون‬
‫كانووت إجابوواتيم (أحيان واً واطالق واً) جوواءت بنسووبة منخفضووة جو ًودا بمغووت (‪ ،)%3.8‬وبالتووالي انحصوور‬
‫اتجاه اإلجابة نحو الموافقة بدرجة مرتفعة عمى جميع فقرات المحور‪.‬‬

‫أمووا فيمووا يتعمّوق بووأعمى الفق ورات موون حيووث اسووتجابة المبحوووثين حوليووا فقوود كانووت كمووا فووي الجوودول‬
‫(‪ )4.11‬فيما يمي‪:‬‬

‫‪61‬‬
 ‫دول ‪ 34.11‬أعمى الفقرات التي تقيس محور إدارة الطمب وأساليب الدفع وأساليب الدفع اإل لكترويي‬

‫تقدير‬ ‫اليسبة‬ ‫المتوسط اايحراف‬ ‫ترتيب‬

‫الفقرة‬
‫ااست ابة‬ ‫المئوية‬ ‫الحسابي المعياري‬ ‫الفقرة‬
‫نقديو ووة متعو ووددة‬
‫وي ت ووتم بعم ووالت ّ‬ ‫عممي ووات ال وودفع اإللكترون و ّ‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 89.2‬‬ ‫‪.763‬‬ ‫‪4.46‬‬ ‫‪29‬‬
‫(مثل اليورو والدوالر‪)...‬‬
‫وي المتاحو و ووة متعو و ووددة (كالو و وودفع‬ ‫ِ‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 89.2‬‬ ‫‪.831‬‬ ‫‪4.46‬‬ ‫خيو و ووارات الو و وودفع اإللكترونو و و ّ‬ ‫‪30‬‬
‫باستخدام بطاقات االئتمان‪ ،‬والتحويالت النقدية‪)...‬‬
‫يحظى الزبائن‪ /‬الس ّوياح المنتظموون بمعامموة تفضويمية مون‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 87.0‬‬ ‫‪.801‬‬ ‫‪4.35‬‬ ‫‪31‬‬
‫إدارة الفندق لضمان استدامة العالقة معيم‬

‫أن أعمووى الفق ورات موون حيووث االسووتجابة ىووي الفق ورة رقووم (‪ )29‬والتووي‬
‫يتبو ّوين موون الجوودول (‪ّ )4.11‬‬
‫الحسابي ليا (‪ )4.46‬ونسبة مرتفعة بمغت (‪ ،)%89.2‬تمييا‬ ‫ّ‬ ‫جاءت باستجابة مرتفعة بم المتوسط‬
‫الفقرة رقم (‪ )30‬في أداة الدراسة والتي جاءت بمتوسط حسابي بمو (‪ )4.46‬وبنسوبة مئويوة مرتفعوة‬
‫وي تووتم‬
‫أن عمميووات الوودفع اإللكترونو ّ‬
‫بمغووت (‪ )%89.2‬أيضووا‪ ،‬حيووث ىنوواك موافقووة لوودى المبحوووثين ّ‬
‫بعمالت متنوعة‪ ،‬وكذلك بخيارات متعددة‪ ،‬يمي ذلك الفقرة رقم (‪ )31‬التوي جواءت بمتوسوط حسوابي‬
‫أن الزبائن يحظَ ْون‬
‫بم (‪ )4.35‬وبنسبة مرتفعة بمغت (‪ )%87.0‬التي جاءت بموافقة مرتفعة عمى ّ‬
‫بمعاممة تفضيمية من إدارة الفندق لضمان استدامة العالقات معيم‪.‬‬

‫أمووا فيم ووا يتعمّو وق بأقو و ّل الفقو ورات م وون حي ووث االس ووتجابة ف ووي ى ووذا المح ووور فكان ووت كم ووا يب ووين الج وودول‬
‫(‪ )4.12‬فيما يمي‪:‬‬
‫دول ‪ 34.12‬أقل الفقرات التي تقيس محور إدارة الطمب وأساليب الدفع وأساليب الدفع اإل لكترويي‬

‫تقدير‬ ‫اليسبة‬ ‫المتوسط اايحراف‬ ‫ترتيب‬

‫الفقرة‬
‫ااست ابة‬ ‫المئوية‬ ‫الحسابي المعياري‬ ‫الفقرة‬
‫لكتروني وة‬
‫ّ‬ ‫تسووتوعب إدارة الفنوودق الفووائض موون الطمبووات اإل‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 79.2‬‬ ‫‪.992‬‬ ‫‪3.96‬‬ ‫مو وون خو ووالل بو وودائميا المتنوعو ووة (مثو وول تأجيو وول الطمبو ووات إن‬ ‫‪26‬‬
‫أمكن او استيعابيا في فنادق الشركاء)‬

‫أن الفقورة رقووم (‪ )26‬فووي أداة الد ارسووة كانووت ىووي الفقورة األقوول اسووتجابة لوودى‬
‫يبووين الجوودول (‪ّ )4.12‬‬
‫وابي لي ووذه الفق و ورة (‪ )3.96‬وبنس ووبة مئويوووة مرتفع ووة بمغوووت‬
‫أفو وراد العينو ووة‪ ،‬حي ووث بم و و المتوس ووط الحسو و ّ‬
‫أن ىنواك موا نسوبتو (‪)%20.8‬‬
‫أن نسبة االستجابة ليذه الفقرة كانوت مرتفعوة إال ّ‬
‫(‪ ،)%79.2‬ورغم ّ‬
‫لكترونية من‬
‫ّ‬ ‫يرو َن وجود ضعف في استيعاب إدارة الفندق لمفائض من الطمبات اإل‬ ‫من أفراد العينة ْ‬
‫خالل البدائل المتنوعة‪.‬‬

‫‪62‬‬
 ‫‪ ‬يتائج اإل ابة عن السؤال الرابع لمدراسة‪ 3‬ما لو واقع إشدراك الزبدائن بالبيايدات الكافيدة عدن‬
‫خدمات الفيادق الفمسطييية ؟‬

‫وابية واالنح ارفووات المعيارّي وة السووتجابات‬

‫لإلجابووة عوون ىووذا الس وؤال‪ ،‬تو ّوم احتسوواب المتوسووطات الحسو ّ‬
‫عينووة الد ارسووة عوون كوول فق ورة موون الفق ورات التووي تقوويس واقووع إش وراك الزبووائن بالبيانووات الكافيووة عوون‬
‫تم استخراج الدرجة الكمّية التوي تقويس ىوذا الواقوع‬
‫خدمات الفنادق الفمسطينية في أداة الدراسة‪ ،‬كما ّ‬
‫‪ ،‬وكانت النتائج كما في الجدول (‪ )4.13‬فيما يمي‪:‬‬
‫دول ‪ 34.13‬المتوسطات الحسابية واايحرافات المعيارية لواقع إشراك الزبائن بالبيايات الكافية عن خدمات‬
‫الفيادق الفمسطييية‬

‫ات ا‬ ‫اليسبة‬ ‫اايحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫رقم‬

‫إطالقاً‬

‫أحيايا‬
‫الفقرة‬

‫غالباً‬

‫دائما‬
‫يادراً‬

‫اإل ابة‬ ‫المئوية‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الفقرة‬

‫ووفر إدارة الفنو و و و و و و و وودق‬

‫تو و و و و و و و و ُ‬
‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪73‬‬ ‫‪102‬‬ ‫البيان و و و و ووات‪ /‬المعموم و و و و ووات تكرار‬
‫المحدث و ووة ع و وون الخ و وودمات‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 84.2‬‬ ‫‪.876‬‬ ‫‪4.21‬‬ ‫‪.32‬‬
‫المقدم ووة لمزب ووائن‪ /‬الس و ّوياح‬
‫‪1.3‬‬ ‫‪0.9‬‬ ‫‪19.3‬‬ ‫‪32.7‬‬ ‫‪45.7‬‬ ‫ال و و و و و و و و و ووذين يتواص و و و و و و و و و وومون يسبة‬
‫إلكترونيا مع الفندق‪.‬‬
‫ّ‬
‫تو و و و و و و و ووزود إدارة الفنو و و و و و و و وودق‬
‫الزبوائن‪ /‬الس ّوياح باألخبووار‬
‫‪3‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪83‬‬ ‫‪99‬‬ ‫ع و وون خو وودماتيا باسو ووتخدام تكرار‬

‫لكترونية (مثل‬
‫ّ‬ ‫الوسائل اإل‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 83.8‬‬ ‫‪.907‬‬ ‫‪4.19‬‬ ‫‪.33‬‬
‫وي ومواقووع‬ ‫البريوود اإللكترونو ّ‬
‫واعي‬
‫التواص و و و و وول االجتم و و و و و ّ‬
‫‪1.3‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪13.0‬‬ ‫‪37.2‬‬ ‫‪44.4‬‬ ‫وأنظم و و و و و و و و و و ووة الحج و و و و و و و و و و ووز يسبة‬

‫لكتروني‪.)...‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫يتزايد اىتموام إدارة الفنودق‬
‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪108‬‬ ‫‪89‬‬ ‫باسو و و و و و و و ووتخدام شو و و و و و و و ووبكات تكرار‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 84.8‬‬ ‫‪.785‬‬ ‫‪4.24‬‬ ‫واعي‬
‫التواص و و و و وول االجتم و و و و و ّ‬ ‫‪.34‬‬
‫لمتواصو و وول مو و ووع الزبو و ووائن‪/‬‬
‫‪1.8‬‬ ‫‪0.4‬‬ ‫‪9.4‬‬ ‫‪48.4‬‬ ‫‪39.9‬‬ ‫يسبة‬
‫السياح‪.‬‬
‫ّ‬
‫ي و ووتم ال و وورد بس و وورعة عم و ووى‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 83.4‬‬ ‫‪.811‬‬ ‫‪4.17‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪105‬‬ ‫‪83‬‬ ‫استفس و و و و و ووارات الزب و و و و و ووائن‪ /‬تكرار‬ ‫‪.35‬‬

‫‪63‬‬
 ‫ات ا‬ ‫اليسبة‬ ‫اايحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫رقم‬

‫إطالقاً‬

‫أحيايا‬
‫الفقرة‬

‫غالباً‬

‫دائما‬
‫يادراً‬
‫اإل ابة‬ ‫المئوية‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الفقرة‬

‫الس و ّوياح الت ووي تص وول إدارة‬

‫‪1.8‬‬ ‫‪0.4‬‬ ‫‪13.5‬‬ ‫‪47.1‬‬ ‫‪37.2‬‬ ‫الفنو وودق عبو وور الم ارسو ووالت يسبة‬
‫لكترونية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫تي و و و و و و و و ووتم إدارة الفن و و و و و و و و وودق‬
‫‪4‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪79‬‬ ‫‪90‬‬ ‫بالحص و ووول عم و ووى تغذيو و ووة تكرار‬
‫راجع و و ووة تعب و و وور ع و و وون أراء‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 81.4‬‬ ‫‪.975‬‬ ‫‪4.07‬‬ ‫‪.36‬‬
‫الزبو و ووائن‪ /‬السو و و ّوياح حو و ووول‬
‫‪1.8‬‬ ‫‪5.4‬‬ ‫‪17.0‬‬ ‫‪35.4‬‬ ‫‪40.4‬‬ ‫خو وودماتيا عبو وور التواصو وول يسبة‬
‫لكتروني معيم‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬

‫‪43‬‬ ‫‪161‬‬ ‫‪911‬‬ ‫الدر ة الكمية لواقع إشراك الزبدائن تكرار‬

‫مرتفعة‬ ‫‪% 83.4‬‬ ‫‪.702‬‬ ‫‪4.17‬‬ ‫بالبيايددددات الكافيددددة عددددن خدددددمات‬
‫‪3.9‬‬ ‫‪14.4‬‬ ‫‪81.7‬‬ ‫يسبة‬ ‫الفيادق الفمسطييية‬

‫أن واق ووع إشو وراك الزب ووائن بالبيان ووات الكافي ووة ع وون خ وودمات الفن ووادق‬
‫وم وون الج وودول (‪ ،)4.13‬يتب و ّوين ّ‬

‫وابي الووذي يقوويس ىووذه الدرجووة (‪)4.17‬‬

‫الفمسووطينية كانووت بدرجووة مرتفعووة‪ ،‬حيووث بم و المتوسووط الحسو ّ‬
‫وبانحراف معياري بم (‪ )0.702‬وبنسبة استجابة مرتفعة بمغت (‪ ،)%83.4‬كما يبين الجودول اتجواه‬

‫اإلجابات لدى المبحوثين حول الفقرات التوي تقويس ىوذا الواقوع‪ ،‬فنسوبة مون أجوابوا عموى فقورات ىوذا‬

‫المحووور ب وو(غالباً ودائم واً) جوواءت بدرجووة مرتفعووة بمغووت نسووبتيا (‪ ،)%81.7‬فيمووا جوواءت نسووبة موون‬

‫كانووت إجابوواتيم (محايوودة) عمووى فق ورات ىووذا المحووور (‪ )%14.4‬ونسووبة موون كانووت إجابوواتيم (أحيان واً‬

‫واطالقاً) جاءت بنسبة منخفضة جداً بمغت (‪ ،)%3.9‬وبالتالي انحصر اتجاه اإلجابة نحو الموافقة‬

‫بدرجة مرتفعة عن جميع فقرات المحور‪.‬‬

‫‪64‬‬
‫وص أعمووى الفق ورات موون حيووث اسووتجابة المبحوووثين حوليووا فقوود كانووت كمووا يبنيووا الجوودول‬
‫أمووا مووا يخو ّ‬
‫(‪ )4.14‬فيما يمي‪:‬‬
‫دول ‪ 34.14‬أعمى الفقرات التي تقيس واقع إشراك الزبائن بالبيايات الكافية عن خدمات الفيادق الفمسطييية‬

‫تقدير‬ ‫اليسبة‬ ‫المتوسط اايحراف‬ ‫ترتيب‬

‫الفقرة‬
‫ااست ابة‬ ‫المئوية‬ ‫الحسابي المعياري‬ ‫الفقرة‬
‫يت ازيو وود اىتمو ووام إدارة الفنو وودق باسو ووتخدام شو ووبكات التواصو وول‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 84.8‬‬ ‫‪.785‬‬ ‫‪4.24‬‬ ‫‪34‬‬
‫السياح‪.‬‬
‫االجتماعي لمتواصل مع الزبائن‪ّ /‬‬
‫تو وووفر إدارة الفنو وودق البيانو ووات‪ /‬المعمومو ووات المحدثو ووة عو وون‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 84.2‬‬ ‫‪.876‬‬ ‫‪4.21‬‬ ‫الخ و وودمات المقدم و ووة لمزب و ووائن‪ /‬الس و و ّوياح ال و ووذين يتواص و وومون‬ ‫‪32‬‬
‫إلكترونيا مع الفندق‪.‬‬
‫ّ‬
‫تزود إدارة الفندق الزبائن‪ /‬الس ّوياح باألخبوار عون خودماتيا‬
‫وي‬
‫لكترونيو وة (مث وول البري وود اإللكترون و ّ‬
‫ّ‬ ‫باس ووتخدام الوس ووائل اإل‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 83.8‬‬ ‫‪.907‬‬ ‫‪4.19‬‬ ‫‪33‬‬
‫ومواقو و و و و ووع التواصو و و و و وول االجتمو و و و و وواعي وأنظمو و و و و ووة الحجو و و و و ووز‬
‫لكتروني‪.)...‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬

‫وإن أعمووى الفق ورات كانووت الفق ورة رقووم (‪ )34‬التووي جوواءت بمتوسووط‬
‫مم وا سووبق فووي جوودول (‪ ،)4.14‬فو ّ‬
‫ّ‬
‫تفعة بمغت (‪ )%84.8‬والتي تعكس اعتماد إدارة الفندق عمى‬ ‫مئوية مر ٍ‬
‫ٍ‬ ‫ٍ‬
‫وبنسبة‬ ‫حسابي بم (‪)4.24‬‬
‫لكترونيوة الحديثووة فووي التواصوول مووع زبائنيووا كشووبكات التواصوول االجتموواعي‪ ،‬تمييووا الفقورة‬
‫ّ‬ ‫األدوات اإل‬
‫رقم (‪ )32‬والتي جاءت بمتوسوط حسوابي بمو (‪ )4.19‬وبنسوبة مئويوة بمغوت (‪ )%84.2‬وىوي نسوبة‬
‫مرتفعووة تعكووس موافقووة كبي ورة لوودى المبحوووثين فووي أن إدارة الفنوودق توووفر المعمومووات المحدثووة عوون‬
‫الخدمات التي تقدميا إلى زبائنيا‪ ،‬تمييا الفقرة رقم (‪ )33‬التي جاءت بمتوسط حسابي بم (‪)4.19‬‬
‫لكترونيوة فووي نقوول الزبووائن‬
‫ّ‬ ‫وبنسووبة مرتفعووة بمغووت (‪ )%83.8‬والتووي تبووين اىتمووام اإلدارة بالوسووائل اإل‬
‫وتزويدىم باألخبار عن الخدمات التي تقدميا‪.‬‬

‫أن االسوتجابات كانووت مرتفعوة لجميوع الفقورات التوي تقوويس ىوذا المحوور‪ ،‬إال أنووو لووحظ وجووود‬
‫ورغوم ّ‬
‫فقرة واحدة كانت ىوي األقول مون حيوث االسوتجابة رغوم أنيوا جواءت بنسوبة مرتفعوة‪ ،‬وىوي الفقورة رقوم‬
‫(‪ )36‬والتي جاءت بمتوسط حسابي بم (‪ )4.07‬وبنسوبة مئويوة مرتفعوة بمغوت (‪ )%81.4‬وىوو موا‬
‫يجب االنتباه إليو بمحاولة االىتمام بمستوى أكبر في الحصول عموى تغذيوة راجعوة بطورق ووسوائل‬
‫لكترونية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫كثيرة لقياس رضا الزبائن ومعرفة آرائيم حول استخدام الخدمات اإل‬

‫‪65‬‬
 ‫‪ ‬يتائج اإل ابة عن السؤال الخامس لمدراسدة‪ 3‬مدا لدو واقدع تحقيدق األمدن اإل لكترويدي لزبدائن‬
‫الفيادق الفمسطييية ؟‬

‫وابية واالنح ارفووات المعيارّي وة السووتجابات‬

‫لإلجابووة عوون ىووذا الس وؤال‪ ،‬تووم احتسوواب المتوسووطات الحسو ّ‬
‫وي لزبوائن الفنوادق‬
‫عينة الد ارسوة عون كول فقورة مون الفقورات التوي تقويس واقوع تحقيوق األمون اإللكترون ّ‬
‫تم استخراج الدرجة الكمّية التوي تقويس ىوذا الواقوع‪ ،‬وكانوت النتوائج‬
‫الفمسطينية في أداة الدراسة‪ ،‬كما ّ‬
‫كما في الجدول (‪:)4.15‬‬
‫دول ‪ 34.15‬المتوسطات الحسابية واايحرافات المعيارية لواقع تحقيق األمن اإل لكترويي لزبائن الفيادق‬
‫الفمسطييية‬

‫ات ا‬ ‫اليسبة‬ ‫المتوسط اايحراف‬ ‫رقم‬

‫إطالقاً‬

‫أحيايا‬
‫الفقرة‬

‫غالباً‬

‫دائما‬
‫يادراً‬

‫اإل ابة‬ ‫المئوية‬ ‫الحسابي المعياري‬ ‫الفقرة‬

‫وتم حف ووظ بيان ووات الزب ووائن‪/‬‬ ‫يو ّ‬

‫‪10‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪56‬‬ ‫‪137‬‬ ‫تكرار‬
‫إلكترونيو و وة‬
‫ّ‬ ‫الس و و ّوياح بص و ووورة‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 87.8‬‬ ‫‪.988‬‬ ‫‪4.39‬‬ ‫‪.37‬‬
‫آمنة‪.‬‬
‫‪4.5‬‬ ‫‪0.4‬‬ ‫‪8.5‬‬ ‫‪25.1‬‬ ‫‪61.4‬‬ ‫يسبة‬

‫يتم توفير حماية كافيوة ألي‬

‫‪5‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪135‬‬ ‫ّ تكرار‬
‫وي‬
‫عممي ووات اختو وراق إلكترون و ّ‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 87.2‬‬ ‫‪.966‬‬ ‫‪4.36‬‬ ‫‪.38‬‬
‫محتممة لشبكة الفندق‪.‬‬
‫‪2.2‬‬ ‫‪3.6‬‬ ‫‪10.8‬‬ ‫‪22.9‬‬ ‫‪60.5‬‬ ‫يسبة‬

‫ي و ووتم ت و وووفير رقاب و ووة مناس و ووبة‬

‫‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪128‬‬ ‫لسو و ووير العمو و وول اإللكترونو و ووي تكرار‬
‫ّ‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 86.0‬‬ ‫‪.970‬‬ ‫‪4.30‬‬ ‫الم و و و ورتبط بالعالقو و و ووات مو و و ووع‬ ‫‪.39‬‬

‫‪2.2‬‬ ‫‪2.2‬‬ ‫‪16.1‬‬ ‫‪22.0‬‬ ‫‪57.4‬‬ ‫يسبة‬ ‫السياح‪.‬‬

‫الزبائن‪ّ /‬‬

‫ي و و و و ووتم اس و و و و ووترجاع بيان و و و و ووات‬

‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪76‬‬ ‫‪108‬‬ ‫تكرار‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 85.8‬‬ ‫‪.810‬‬ ‫‪4.29‬‬ ‫الزب و و و و ووائن‪ /‬الس و و و و و ّوياح عن و و و و وود‬ ‫‪.40‬‬
‫‪0.4‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪15.7‬‬ ‫‪34.1‬‬ ‫‪48.4‬‬ ‫يسبة‬ ‫الحاجة بصورة آمنة‪.‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪124‬‬ ‫ي ووتم اس ووتخدام بو ورامج فاعم ووة تكرار‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 85.2‬‬ ‫‪.990‬‬ ‫‪4.26‬‬ ‫مضادة لمفيروسات‪.‬‬ ‫‪.41‬‬
‫‪2.2‬‬ ‫‪3.1‬‬ ‫‪16.1‬‬ ‫‪22.9‬‬ ‫‪55.6‬‬ ‫يسبة‬
‫وتم القيو و و و ووام بو و و و وواإلجراءات‬
‫ي وووو ّ‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 87.8‬‬ ‫‪.803‬‬ ‫‪4.39‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪127‬‬ ‫لكترونيوة الكافيووة لضوومان تكرار‬ ‫ّ‬ ‫اإل‬ ‫‪.42‬‬
‫عو و و و وودم حو و و و وودوث عمميو و و و ووات‬

‫‪66‬‬
 ‫ات ا‬ ‫اليسبة‬ ‫المتوسط اايحراف‬ ‫رقم‬

‫إطالقاً‬

‫أحيايا‬
‫الفقرة‬

‫غالباً‬

‫دائما‬
‫يادراً‬
‫اإل ابة‬ ‫المئوية‬ ‫الحسابي المعياري‬ ‫الفقرة‬

‫تالعو و و و ووب‪ /‬غو و و و ووش ضو و و و وومن‬

‫‪0.4‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪13.5‬‬ ‫‪27.8‬‬ ‫‪57.0‬‬ ‫وي م و ووع يسبة‬ ‫التواص و وول اإللكترون و و ّ‬
‫السياح‬
‫الزبائن‪ّ /‬‬
‫نجحو و ووت إدارة الفنو و وودق فو و ووي‬
‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪110‬‬ ‫ترس و و وويخ الشو و و وعور باألم و و ووان تكرار‬
‫ّ‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 86.6‬‬ ‫‪.793‬‬ ‫‪4.33‬‬ ‫ل وودى الزبو ووائن‪ /‬السو و ّوياح فو ووي‬ ‫‪.43‬‬

‫‪0.9‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪10.8‬‬ ‫‪37.7‬‬ ‫‪49.3‬‬ ‫معو و و ووامالت حجو و و ووز‪ /‬ش و و و وراء يسبة‬
‫الفندقية‬
‫ّ‬ ‫الخدمات‬
‫يمتم و و و ووك الفن و و و وودق األجيو و و و وزة‬
‫‪3‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪95‬‬ ‫‪98‬‬ ‫والمعوودات التكنولوجيووة التووي تكرار‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 84.8‬‬ ‫‪.857‬‬ ‫‪4.24‬‬ ‫‪.44‬‬
‫وي‬
‫تو وودعم التعامو وول اإللكترونو و ّ‬
‫‪1.3‬‬ ‫‪3.6‬‬ ‫‪8.5‬‬ ‫‪42.6‬‬ ‫‪43.9‬‬ ‫السياح يسبة‬ ‫بسرية مع الزبائن‪ّ /‬‬
‫يسو و و و ووتخدم كو و و و ووادر الفنو و و و وودق‬
‫‪6‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪81‬‬ ‫‪100‬‬ ‫تكرار‬
‫البرمجيات التي تدعم سرية‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 83.2‬‬ ‫‪.990‬‬ ‫‪4.16‬‬ ‫‪.45‬‬
‫لكتروني وة مووع‬
‫ّ‬ ‫المعووامالت اإل‬
‫‪2.7‬‬ ‫‪4.9‬‬ ‫‪11.2‬‬ ‫‪36.3‬‬ ‫‪44.8‬‬ ‫يسبة‬
‫السياح‬
‫الزبائن‪ّ /‬‬
‫‪87‬‬ ‫‪248‬‬ ‫‪1672‬‬ ‫الدر ددة الكميددة لواقددع تحقيددق األمددن تكرار‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 86.0‬‬ ‫‪0.748‬‬ ‫‪4.30‬‬ ‫اإل لكترويدددددددددي لزبدددددددددائن الفيدددددددددادق‬
‫‪4.33‬‬ ‫‪12.3‬‬ ‫‪83.3‬‬ ‫يسبة‬
‫الفمسطييية‬

‫وي لزبووائن الفنووادق الفمسووطينية كانووت‬

‫أن واقووع تحقيووق األموون اإللكترونو ّ‬
‫موون الجوودول (‪ ،)4.15‬يتبو ّوين ّ‬
‫وابي الوذي يقوويس ىوذه الدرجوة (‪ )4.30‬وبوانحراف معيوواري‬ ‫بدرجوة مرتفعوة‪ ،‬حيوث بمو المتوسوط الحس ّ‬
‫بم (‪ )0.748‬وبنسوبة اسوتجابة مرتفعوة بمغوت (‪ ،)%86.0‬كموا يبوين الجودول اتجواه اإلجابوات لودى‬
‫المبحوثين حول الفقرات التي تقيس ىذا الواقوع‪ ،‬فنسوبة مون أجوابوا عون فقورات ىوذا المحوور بوو(غالباً‬
‫ودائم واً) جوواءت بدرجووة مرتفعووة بمغووت نسووبتيا (‪ ،)%83.3‬فيمووا جوواءت نسووبة موون كانووت إجابوواتيم‬
‫(محايدة) عمى فقورات ىوذا المحوور (‪ )%12.3‬ونسوبة َمون كانوت إجابواتيم (أحيانواً واطالقواً) جواءت‬
‫بنس ووبة منخفض ووة ج و ًودا بمغ ووت (‪ ،)%4.33‬وبالت ووالي انحص وور اتج وواه اإلجاب ووة نح ووو الموافق ووة بدرج ووة‬
‫مرتفعة عن جميع فقرات المحور‪.‬‬

‫وقد جاءت جميع الفقرات التي تقيس ىذا المحوور بنسوب عاليوة ومرتفعوة‪ ،‬وفيموا يتعموق بوأعمى ىوذه‬
‫حيث االستجابة كما يبينيا الجدول (‪:)4.16‬‬
‫الفقرات من ّ‬

‫‪67‬‬
 ‫دول ‪ 34.16‬أعمى الفقرات في محور واقع تحقيق األمن اإل لكترويي لزبائن الفيادق الفمسطييية‬

‫تقدير‬ ‫اليسبة‬ ‫المتوسط اايحراف‬ ‫ترتيب‬

‫الفقرة‬
‫ااست ابة‬ ‫المئوية‬ ‫الحسابي المعياري‬ ‫الفقرة‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 87.8‬‬ ‫‪.988‬‬ ‫‪4.39‬‬ ‫إلكترونية آمنة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫السياح بصورة‬‫يتم حفظ بيانات الزبائن‪ّ /‬‬ ‫‪37‬‬
‫لكتروني وة الكافيووة لضوومان عوودم‬
‫ّ‬ ‫يووتم القيووام بوواإلجراءات اإل‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 87.8‬‬ ‫‪.803‬‬ ‫‪4.39‬‬ ‫حو و و وودوث عمميو و و ووات تالعو و و ووب‪ /‬غو و و ووش ضو و و وومن التواصو و و وول‬ ‫‪42‬‬
‫السياح‪.‬‬
‫لكتروني مع الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫وي‬
‫ألي عمميووات اخت وراق إلكترونو ّ‬
‫يووتم ت ووفير حمايووة كافيووة ّ‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 87.2‬‬ ‫‪.966‬‬ ‫‪4.36‬‬ ‫‪38‬‬
‫محتممة لشبكة الفندق‪.‬‬

‫ويبووين الجوودول (‪ ،)4.16‬أن أعمووى الفق ورات اسووتجابة ىووي الفق ورة رقووم (‪ )37‬والتووي جوواءت بمتوسووط‬
‫مئوية (‪ ،)%87.8‬وىي تعكس األموان العوالي لودى الفنوادق فوي حفوظ‬ ‫حسابي بم (‪ )4.39‬وبنسبة ّ‬
‫إلكتروني وة‪ ،‬تمييووا الفق ورة رقووم (‪ )42‬التووي جوواءت بمتوسووط حسووابي (‪)4.39‬‬
‫ّ‬ ‫بيانووات الزبووائن بصووورة‬
‫أيض وا وىووي نسووبة مرتفعووة‪ ،‬تعكووس موافقووة كبي ورة عمووى أن الفنوودق يقوووم‬
‫وبنسووبة مئويووة (‪ً )%87.8‬‬
‫وي‪ ،‬وتمييوا الفقورة رقوم‬
‫إلكترونية كافية لضمان عدم حودوث عمميوان تالعوب وغوش إلكترون ّ‬
‫ّ‬ ‫بإجراءات‬
‫(‪ )38‬والتوي جواءت بمتوسوط حسووابي (‪ )4.36‬وبنسوبة مئويوة بمغووت (‪ )%87.2‬وىوي نسوبة مرتفعووة‬
‫إلكتروني محتممة لشبكة الفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ألي عمميات اختراق‬
‫تؤكد توافر حماية كافية ّ‬
‫أمووا أقوول ىووذه الفقورات اسووتجابة فكانووت رغووم النسووبة المرتفعووة ليووا ىووي الفقورة رقووم (‪ )45‬التووي جوواءت‬
‫بمتوسط حسابي (‪ )4.16‬وبنسبة مئوية كبيرة مرتفعة بمغت (‪ ،)%83.2‬ورغم ىذه النسبة المرتفعة‬
‫إال أن الفقورة كانووت اقو ّل الفقورات موون حيووث اسووتجابة المبحوووثين‪ ،‬وىووو مووا يعنووي تطوووير البرمجيووات‬
‫لكترونية مع الزبائن واستخدام البرمجيات الحديثة‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫التي تدعم سرية المعامالت اإل‬

‫‪68‬‬
 ‫‪ ‬يتائج اإل ابة عن السؤال الخامس لمدراسة‪ 3‬ما لو واقع تحقيق الخصوصية لزبائن الفيادق‬
‫الفمسطييية ؟‬

‫وابية واالنح ارفووات المعيارّي وة السووتجابات‬

‫لإلجابووة عوون ىووذا الس وؤال‪ ،‬تو ّوم احتسوواب المتوسووطات الحسو ّ‬
‫عين ووة الد ارس ووة ع وون ك وول فقو ورة م وون الفقو ورات الت ووي تق وويس واق ووع تحقي ووق الخصوص و ّوية لزب ووائن الفن ووادق‬
‫الفمسطينية في أداة الدراسة‪ ،‬كما تم استخراج الدرجة الكمّية التي تقيس ىذا الواقع ‪ ،‬وكانت النتوائج‬
‫كما في جدول (‪ )4.17‬فيما يمي‪:‬‬
‫دول ‪ 34.17‬المتوسطات الحسابية واايحرافات المعيارية لواقع تحقيق الخصوصية لزبائن الفيادق الفمسطييية‬

‫ات ا‬ ‫اليسبة‬ ‫المتوسط اايحراف‬ ‫رقم‬

‫إطالقاً‬

‫أحيايا‬
‫الفقرة‬

‫غالباً‬

‫دائما‬
‫يادراً‬

‫اإل ابة‬ ‫المئوية‬ ‫الحسابي المعياري‬ ‫الفقرة‬

‫تح و و ووافظ إدارة الفن و و وودق عمو و و ووى‬

‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪119‬‬ ‫سو و و ورية البيان و و ووات الشخص و و ووية تكرار‬

‫وتم‬
‫لمزب و ووائن‪ /‬الس و و ّوياح التوو ووي يو و و ّ‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 88.4‬‬ ‫‪.724‬‬ ‫‪4.42‬‬ ‫‪.46‬‬
‫الحصو و و و و ووول عمييو و و و و ووا اثنو و و و و وواء‬
‫‪0.4‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪7.2‬‬ ‫‪37.7‬‬ ‫‪53.4‬‬ ‫عممي و ووات التواص و وول‪ /‬التب و ووادل يسبة‬
‫لكتروني‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬

‫‪4‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪136‬‬ ‫تمت و و و ووزم إدارة الفن و و و وودق بمب و و و وودأ تكرار‬
‫المحافظووة عمووى الخصوصو ّوية‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 88.6‬‬ ‫‪.892‬‬ ‫‪4.43‬‬ ‫ضو و و و و وومن جميو و و و و ووع عمميو و و و و ووات‬ ‫‪.47‬‬
‫‪1.8‬‬ ‫‪3.6‬‬ ‫‪5.8‬‬ ‫‪27.8‬‬ ‫‪61.0‬‬ ‫التواصو و و وول اإللكترونو و و ووي مو و و ووع يسبة‬
‫ّ‬
‫السياح‪.‬‬
‫الزبائن‪ّ /‬‬
‫تمتو و و و ووزم إدارة الفنو و و و وودق بأخو و و و ووذ‬
‫‪3‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪143‬‬ ‫موافقووة ص وريحة موون الزبووائن‪ /‬تكرار‬

‫السوّوياح قبوول اسووتخدام بيانوواتيم‬

‫مرتفعة‬ ‫‪% 88.8‬‬ ‫‪.888‬‬ ‫‪4.44‬‬ ‫‪.48‬‬
‫الشخص و و و و و و و و و و و و و و و و ووية (ان أرادت‬
‫‪1.3‬‬ ‫‪3.1‬‬ ‫‪9.4‬‬ ‫‪22.0‬‬ ‫‪64.1‬‬ ‫اس و ووتخداميا ب و ووأي ش و ووكل م و وون يسبة‬
‫األشكال)‪.‬‬

‫تمتو و ووزم إدارة الفنو و وودق بم ارعو و وواة‬

‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪56‬‬ ‫‪134‬‬ ‫تكرار‬
‫السياح في كول‬ ‫رضا الزبائن‪ّ /‬‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 88.6‬‬ ‫‪.818‬‬ ‫‪4.43‬‬ ‫‪.49‬‬
‫مو و و و و ووا يتعمو و و و و ووق بخصوصو و و و و ووية‬
‫‪0.9‬‬ ‫‪0.9‬‬ ‫‪13.0‬‬ ‫‪25.1‬‬ ‫‪60.1‬‬ ‫بيان و و وواتيم الت و و ووي ي و و وودلون بي و و ووا يسبة‬

‫‪69‬‬
 ‫ات ا‬ ‫اليسبة‬ ‫المتوسط اايحراف‬ ‫رقم‬

‫إطالقاً‬

‫أحيايا‬
‫الفقرة‬

‫غالباً‬

‫دائما‬
‫يادراً‬
‫اإل ابة‬ ‫المئوية‬ ‫الحسابي المعياري‬ ‫الفقرة‬

‫ضو و و و وومن عمميو و و و ووات التبو و و و ووادل‬

‫لكتروني (مع الفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬

‫تعتم و و و وود إدارة الفن و و و وودق عم و و و ووى‬

‫ومني غيوور واضووح تكرار‬ ‫تفووويض ضو ّ‬
‫‪5‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪59‬‬ ‫‪89‬‬ ‫‪47‬‬
‫مو و و و و و وون الزبو و و و و و ووائن‪ /‬السو و و و و و و ّوياح‬
‫منخفضة‬ ‫‪% 46.6‬‬ ‫‪.993‬‬ ‫‪2.33‬‬ ‫‪.50‬‬
‫السووتخدام بيانوواتيم الشخصووية‬
‫‪2.2‬‬ ‫‪10.3‬‬ ‫‪26.5‬‬ ‫‪39.9‬‬ ‫‪21.1‬‬ ‫التو و و ووي يو و و وودلون بيو و و ووا ضو و و وومن يسبة‬
‫لكتروني‪.‬‬
‫ّ‬ ‫عمميات التبادل اإل‬

‫تي و و و و ووتم إدارة الفن و و و و وودق بح و و و و وول‬

‫‪2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪104‬‬ ‫ش و و و ووكاوى الزب و و و ووائن‪ /‬الس و و و ووياح تكرار‬
‫ّ‬
‫المتعمق ووة بقضوووية خصوصو و ّوية‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 85.4‬‬ ‫‪.854‬‬ ‫‪4.27‬‬ ‫‪.51‬‬
‫بيان و و وواتيم الت و و ووي ي و و وودلون بي و و ووا‬
‫‪0.9‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪9.0‬‬ ‫‪39.5‬‬ ‫‪46.6‬‬ ‫ضو و و و وومن عمميو و و و ووات التبو و و و ووادل يسبة‬
‫لكتروني‬
‫ّ‬ ‫اإل‬

‫تو ووولي إدارة الفن و وودق االىتم و ووام‬

‫‪5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪83‬‬ ‫‪117‬‬ ‫بو و و و و و و و و والقوانين والتشو و و و و و و و و وريعات تكرار‬
‫الخصوص و و و و و و و و و ّوية المتعمق و و و و و و و و ووة‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 87.2‬‬ ‫‪.848‬‬ ‫‪4.36‬‬ ‫بخصوصو و و و و و و و و ووية البيانو و و و و و و و و ووات‬ ‫‪.52‬‬
‫الشخص و ووية لمزب و ووائن‪ /‬الس و و ّوياح‬
‫‪2.2‬‬ ‫‪1.3‬‬ ‫‪6.7‬‬ ‫‪37.2‬‬ ‫‪52.5‬‬ ‫التو و و ووي يو و و وودلون بيو و و ووا ضو و و وومن يسبة‬

‫لكتروني‬
‫ّ‬ ‫عمميات التبادل اإل‬

‫تيو و و ووتم إدارة الفنو و و وودق بو و و ووالربط‬

‫‪9‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪93‬‬ ‫‪87‬‬ ‫اإللكترونو و و و ووي مو و و و ووع الفنو و و و ووادق تكرار‬
‫ّ‬
‫األخ و وورى (المحمي و ووة والدولي و ووة)‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 82.0‬‬ ‫‪.977‬‬ ‫‪4.10‬‬ ‫‪.53‬‬
‫فو و و ووي إطو و و ووار يحو و و ووافظ عمو و و ووى‬
‫‪4.0‬‬ ‫‪1.8‬‬ ‫‪13.5‬‬ ‫‪41.7‬‬ ‫‪39.0‬‬ ‫خصوصو ووية بيانو ووات الزبو ووائن‪ /‬يسبة‬
‫السياح‪.‬‬
‫ّ‬
‫‪87‬‬ ‫‪248‬‬ ‫‪1672‬‬ ‫الدر دددددددددة الكميدددددددددة لواقدددددددددع تحقيدددددددددق تكرار‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 81.9‬‬ ‫‪0.516‬‬ ‫‪4.09‬‬ ‫الخصوصدددددددددددية لزبدددددددددددائن الفيدددددددددددادق‬
‫‪5.0‬‬ ‫‪11.4‬‬ ‫‪83.6‬‬ ‫يسبة‬
‫الفمسطييية‬

‫‪70‬‬
‫أن واقوع تحقيوق الخصوص ّوية لزبوائن الفنوادق الفمسوطينية كانوت بدرجوة‬‫يتبين ّ‬
‫من الجدول (‪ّ ،)4.17‬‬
‫وابي الووذي يقوويس ىووذه الدرجووة (‪ )4.09‬وبووانحراف معيوواري بم و‬
‫مرتفعووة‪ ،‬حيووث بم و المتوسووط الحسو ّ‬
‫(‪ )0.516‬وبنس ووبة اس ووتجابة مرتفع ووة بمغ ووت (‪ ،)%81.9‬كم ووا يب ووين الج وودول اتج وواه اإلجاب ووات ل وودى‬
‫المبحوثين حول الفقرات التي تقيس ىذا الواقوع‪ ،‬فنسوبة مون أجوابوا عون فقورات ىوذا المحوور بوو(غالباً‬
‫ودائم واً) جوواءت بدرجووة مرتفعووة بمغووت نسووبتيا (‪ ،)%83.6‬فيمووا جوواءت نسووبة موون كانووت إجابوواتيم‬
‫(محايوودة) عوون فقورات ىووذا المحووور (‪ )%11.4‬ونسووبة موون كانووت إجابوواتيم (أحيانواً واطالقواً) جوواءت‬
‫بنسبة منخفضة بمغت (‪ ،)%5.0‬وبالتالي انحصر اتجاه اإلجابة نحوو الموافقوة بدرجوة مرتفعوة عون‬
‫جميع فقرات المحور‪.‬‬

‫وقوود تو ّوم عكووس المقيوواس لمفق ورة رقووم (‪ )50‬وذلووك لجعميووا إيجابيووة‪ ،‬كغيرىووا موون الفق ورات التووي تقوويس‬
‫المحور‪.‬‬

‫خص أعمى الفقرات استجابةً ليذا المحور فكانت كما يبينيا الجدول (‪ )4.18‬فيما يمي‪:‬‬
‫أما فيما ي ّ‬
‫دول ‪ 34.18‬أعمى الفقرات التي تقيس واقع تحقيق الخصوصية لزبائن الفيادق الفمسطييية‬

‫تقدير‬ ‫اليسبة‬ ‫المتوسط اايحراف‬ ‫ترتيب‬

‫الفقرة‬
‫ااست ابة‬ ‫المئوية‬ ‫الحسابي المعياري‬ ‫الفقرة‬
‫تمتو ووزم إدارة الفنو وودق بأخو ووذ موافقو و ٍوة ص و ور ٍ‬
‫يحة مو وون الزبو ووائن‪/‬‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 88.8‬‬ ‫‪.888‬‬ ‫‪4.44‬‬ ‫السو و و ّوياح قبو و وول اسو و ووتخدام بيانو و وواتيم الشخصو و ووية (ان أرادت‬ ‫‪48‬‬
‫استخداميا بأي شكل من األشكال)‬
‫تمتو ووزم إدارة الفنو وودق بمبو وودأ المحافظو ووة عمو ووى الخصوصو و ّوية‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 88.6‬‬ ‫‪.892‬‬ ‫‪4.43‬‬ ‫وي مووع الزبووائن‪/‬‬
‫ضوومن جميووع عمميووات التواصوول اإللكترونو ّ‬ ‫‪47‬‬
‫السياح‬
‫ّ‬
‫تمتوزم إدارة الفنوودق بم ارعوواة رضووا الزبووائن‪ /‬السوّوياح فووي كوول‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 88.6‬‬ ‫‪.818‬‬ ‫‪4.43‬‬ ‫م ووا يتعم ووق بخصوص ووية بيان وواتيم الت ووي ي وودلون بي ووا ض وومن‬ ‫‪49‬‬
‫لكتروني (مع الفندق)‬
‫ّ‬ ‫عمميات التبادل اإل‬

‫أن أعمى الفقرات استجابة ىوي الفقورة رقوم (‪ )48‬التوي جواءت بمتوسوط‬ ‫يتبين ّ‬
‫من الجدول (‪ّ ،)4.18‬‬
‫حس ووابي (‪ )4.44‬وبنس ووبة مئوي ووة مرتفع ووة بمغ ووت (‪ ،)%88.8‬وى ووو م ووا يب ووين التو وزام اإلدارة بم ارع وواة‬
‫خصوصووية الزبووائن موون خووالل اسووتخدام بيانوواتيم الشخصووية‪ ،‬تمييووا الفق ورة رقووم (‪ )47‬التووي جوواءت‬
‫بمتوسط حسابي بم (‪ )4.43‬وبنسبة مئوية بمغت (‪ )%88.6‬وىي نسبة مرتفعة لموافقة المبحوثين‬
‫وي‪ ،‬تمييووا‬
‫عوون الت وزام اإلدارة بمبوودأ المحافظووة عمووى الخصوصو ّوية لمزبووائن خووالل التواصوول اإللكترونو ّ‬
‫الفقرة رقم (‪ )49‬التي جاءت بمتوسط حسابي (‪ )4.43‬وبنسبة مئويوة بمغوت (‪ )%88.6‬وىوي نسوبة‬

‫‪71‬‬
 ‫مرتفعة تعكس التزام الفندق بمراعاة رضا الزبائن في كل ما يتعمق بخصوصية بياناتيم التي يدلون‬
‫لكتروني‪.‬‬
‫ّ‬ ‫بيا ضمن عمميات التبادل اإل‬

‫أمووا أق و ّل الفق ورات فووي ىووذا المحووور فقوود كانووت الفق ورة رقووم (‪ )50‬التووي جوواءت بمتوسووط حسووابي بم و‬
‫(‪ )2.33‬وبنسبة مئوية بمغت (‪ ،)%46.6‬وىي نسبة منخفضة‪ ،‬حيث تبين أن نسبة منخفضوة مون‬
‫ومني غيوور واضووح موون الزبووائن السووتخدام‬
‫أن إدارة الفنوودق تعتموود عمووى تفووويض ضو ّ‬
‫المبحوووثين يوورون ّ‬
‫وي‪ ،‬وىوو موا يودلل عموى حورص‬ ‫بياناتيم الشخصية التي يدلون بيا ضمن عمميوات التبوادل اإللكترون ّ‬
‫خصية‪.‬‬
‫الفندق عمى وضوح التفويض الصادر عن الزبائن حول استخدام بياناتيم ال ّش ّ‬
‫يتددائج اإل ابددة عددن الس دؤال السددادس لمدراسددة‪ 3‬مددا لددو واقددع الكفدداءة اإل لكترويي دة لك دوادر‬ ‫‪‬‬
‫الفيادق الفمسطييية ؟‬

‫وابية واالنح ارفووات المعيارّي وة السووتجابات‬ ‫لإلجابووة عوون ىووذا الس وؤال‪ ،‬تو ّوم احتسوواب المتوسووطات الحسو ّ‬
‫لكترونيو وة لكو ووادر الفن ووادق‬
‫ّ‬ ‫عين ووة الد ارس ووة ع وون ك وول فقو ورة م وون الفقو ورات الت ووي تق وويس واق ووع الكف وواءة اإل‬
‫تم استخراج الدرجة الكمّية التي تقيس ىذا الواقع ‪ ،‬وكانت النتوائج‬
‫الفمسطينية في أداة الدراسة‪ ،‬كما ّ‬
‫كما في الجدول (‪ )4.19‬فيما يمي‪:‬‬
‫دول ‪ 34.19‬المتوسطات الحسابية واايحرافات المعيارية لواقع الكفاءة اإل لكترويية لكوادر الفيادق الفمسطييية‬

‫ات ا‬ ‫اليسبة‬ ‫المتوسط اايحراف‬ ‫رقم‬

‫إطالقاً‬

‫أحيايا‬

‫الفقرة‬
‫غالباً‬

‫دائما‬
‫يادراً‬

‫اإل ابة‬ ‫المئوية‬ ‫الحسابي المعياري‬ ‫الفقرة‬

‫‪0‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪104‬‬ ‫تكرار‬ ‫ك و ووادر الفن و وودق ق و ووادر عم و ووى‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 83.2‬‬ ‫‪.929‬‬ ‫‪4.16‬‬ ‫وي م و و ووع‬
‫التعام و و وول اإللكترون و و و ّ‬ ‫‪.54‬‬
‫يسبة‬ ‫السياح‪.‬‬
‫الزبائن‪ّ /‬‬
‫‪0.0‬‬ ‫‪5.4‬‬ ‫‪20.2‬‬ ‫‪27.8‬‬ ‫‪46.6‬‬

‫تي و ووتم إدارة الفن و وودق بتنظ و وويم‬

‫‪6‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪83‬‬ ‫تكرار‬
‫دورات تدريبي و و و و و و ووة لك و و و و و و ووادر‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 80.4‬‬ ‫‪.961‬‬ ‫‪4.02‬‬ ‫الفن وودق ف ووي مج ووال التعام وول‬ ‫‪.55‬‬
‫‪2.7‬‬ ‫‪1.8‬‬ ‫‪23.3‬‬ ‫‪35.0‬‬ ‫‪37.2‬‬ ‫يسبة‬ ‫وي مو و ووع الزبو و ووائن‪/‬‬ ‫اإللكترونو و و ّ‬
‫السياح‪.‬‬ ‫ّ‬
‫تشو و و و و و و و و ووجع إدارة الفنو و و و و و و و و وودق‬
‫‪0‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪89‬‬ ‫تكرار‬ ‫المو و و وووظفين عمو و و ووى تطو و و وووير‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 82.6‬‬ ‫‪.850‬‬ ‫‪4.13‬‬ ‫مي وواراتيم ف ووي مج ووال اإلدارة‬ ‫‪.56‬‬
‫لكترونيو و و وة لمعالق و و ووة م و و ووع‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫‪0.0‬‬ ‫‪3.1‬‬ ‫‪21.1‬‬ ‫‪35.9‬‬ ‫‪39.9‬‬ ‫يسبة‬
‫السياح‪.‬‬
‫الزبائن‪ّ /‬‬

‫‪72‬‬
 ‫ات ا‬ ‫اليسبة‬ ‫المتوسط اايحراف‬ ‫رقم‬

‫إطالقاً‬

‫أحيايا‬
‫الفقرة‬

‫غالباً‬

‫دائما‬
‫يادراً‬
‫اإل ابة‬ ‫المئوية‬ ‫الحسابي المعياري‬ ‫الفقرة‬

‫ويال‬
‫تعتمو و وود إدارة الفنو و وودق دلو و و ً‬
‫‪2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪67‬‬ ‫‪100‬‬ ‫تكرار‬
‫وحا ي و وونظم المع و ووامالت‬ ‫واض و و ً‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 83.0‬‬ ‫‪.912‬‬ ‫‪4.15‬‬ ‫‪.57‬‬
‫لكتروني و و وة مو و ووع الزبو و ووائن‪/‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫‪0.9‬‬ ‫‪2.7‬‬ ‫‪21.5‬‬ ‫‪30.0‬‬ ‫‪44.8‬‬ ‫يسبة‬
‫السياح‪.‬‬
‫ّ‬
‫ت ارعو و ووي إدارة الفنو و وودق عنو و وود‬
‫‪0‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪77‬‬ ‫‪105‬‬ ‫تكرار‬
‫توظيو و و ووف أشو و و ووخاص جو و و وودد‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 85.2‬‬ ‫‪.829‬‬ ‫‪4.26‬‬ ‫معو و و و و و و و و و و و ورفتيم ب و و و و و و و و و و و وواإلدارة‬ ‫‪.58‬‬
‫‪0.0‬‬ ‫‪3.1‬‬ ‫‪15.2‬‬ ‫‪34.5‬‬ ‫‪47.1‬‬ ‫يسبة‬ ‫لكترونيو و و وة لمعالق و و ووة م و و ووع‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫السياح‪.‬‬
‫الزبائن‪ّ /‬‬
‫تي و و ووتم إدارة الفن و و وودق بنش و و وور‬
‫‪2‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪98‬‬ ‫تكرار‬
‫الو و و و وووعي بو و و و ووين المو و و و وووظفين‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 82.6‬‬ ‫‪.935‬‬ ‫‪4.13‬‬ ‫‪.59‬‬
‫لكترونيو و وة‬
‫ّ‬ ‫بأىمي و ووة اإلدارة اإل‬
‫‪0.9‬‬ ‫‪4.5‬‬ ‫‪18.8‬‬ ‫‪31.8‬‬ ‫‪43.9‬‬ ‫يسبة‬
‫السياح‬
‫لمعالقة مع الزبائن‪ّ /‬‬
‫‪56‬‬ ‫‪268‬‬ ‫‪1014‬‬ ‫الدر ددددددة الكميددددددة لواقددددددع الكفدددددداءة تكرار‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 82.8‬‬ ‫‪.727‬‬ ‫‪4.14‬‬ ‫اإل لكتروييدددددددددة لكدددددددددوادر الفيدددددددددادق‬
‫‪4.2‬‬ ‫‪20.0‬‬ ‫‪75.8‬‬ ‫يسبة‬ ‫الفمسطييية‬

‫لكترونيوة لكووادر الفنووادق الفمسووطينية كانووت بدرجووة‬

‫ّ‬ ‫أن واقووع الكفوواءة اإل‬
‫موون الجوودول (‪ )4.19‬يتبو ّوين ّ‬
‫وابي الووذي يقوويس ىووذه الدرجووة (‪ )4.16‬وبووانحراف معيوواري بم و‬
‫مرتفعووة‪ ،‬حيووث بم و المتوسووط الحسو ّ‬
‫(‪ )0.727‬وبنس ووبة اس ووتجابة مرتفع ووة بمغ ووت (‪ ،)%82.8‬كم ووا يب و ّوين الج وودول اتج وواه اإلجاب ووات ل وودى‬
‫المبحوثين حول الفقرات التي تقيس ىذا الواقع‪ ،‬فنسبة من أجابوا عموى فقورات ىوذا المحوور بوو(غالباً‬
‫ودائم واً) جوواءت بدرجووة مرتفعووة بمغووت نسووبتيا (‪ ،)%75.8‬فيمووا جوواءت نسووبة موون كانووت إجابوواتيم‬
‫(محايدة) عمى فقورات ىوذا المحوور (‪ )%20.0‬ونسوبة مون كانوت إجابواتيم (أحيانواً واطالقواً) جواءت‬
‫بنسبة منخفضة بمغت (‪ ،)%4.2‬وبالتالي انحصر اتجاه اإلجابة نحوو الموافقوة بدرجوة مرتفعوة عون‬
‫جميع فقرات المحور‪.‬‬

‫‪73‬‬
 ‫أما أعمى الفقرات التي تقيس ىذا المحور‪ ،‬فيي كما يبينيا الجدول (‪ )4.20‬فيما يمي‪:‬‬
‫دول ‪ 34.20‬أعمى الفقرات التي تقيس محور واقع الكفاءة اإل لكترويية لكوادر الفيادق الفمسطييية‬

‫تقدير‬ ‫اليسبة‬ ‫المتوسط اايحراف‬ ‫ترتيب‬

‫الفقرة‬
‫ااست ابة‬ ‫المئوية‬ ‫الحسابي المعياري‬ ‫الفقرة‬
‫ت ارعوي إدارة الفنودق عنوود توظيوف أشووخاص جودد معورفتيم‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 85.2‬‬ ‫‪.829‬‬ ‫‪4.26‬‬ ‫‪58‬‬
‫السياح‪.‬‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫باإلدارة اإل‬
‫وي موع الزبوائن‪/‬‬
‫كادر الفنودق قوادر عموى التعامول اإللكترون ّ‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 83.2‬‬ ‫‪.929‬‬ ‫‪4.16‬‬ ‫‪54‬‬
‫السياح‪.‬‬
‫ّ‬
‫تعتمو و وود إدارة الفنو و وودق دلو و وويال واضو و ووحا يو و وونظم المعو و ووامالت‬
‫مرتفعة‬ ‫‪% 83.0‬‬ ‫‪.912‬‬ ‫‪4.15‬‬ ‫‪57‬‬
‫السياح‪.‬‬
‫لكترونية مع الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬

‫أن أعمووى الفق ورات موون حيووث االسووتجابة ىووي الفق ورة رقووم (‪ )58‬التووي جوواءت‬
‫يبووين الجوودول (‪ّ )4.20‬‬
‫بمتوسط حسابي بم (‪ )4.26‬وبنسبة مئوية بمغت (‪ ،)%85.2‬التي تعكس مراعاة الفندق لتوظيف‬
‫لكترونيوة لمعالقوة موع الزبوائن‪ ،‬تمييوا الفقورة رقوم (‪ )54‬التوي جواءت‬
‫ّ‬ ‫أشخاص لدييم معرفة باإلدارة اإل‬
‫تبين قدرة الكوادر عموى التعامول‬
‫بمتوسط حسابي بم (‪ )4.16‬وبنسبة مئوية بمغت (‪ )%83.2‬التي ّ‬
‫لكتروني مع الزبائن‪ ،‬تمييا الفقرة رقوم (‪ )57‬والتوي جواءت بمتوسوط حسوابي بمو (‪ )4.15‬وبنسوبة‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫لكترونية موع‬
‫ّ‬ ‫اضحا ينظّم المعامالت اإل‬
‫دليال و ً‬
‫مئوية بمغت (‪ )%83.0‬والتي تعكس اعتماد الفندق ً‬
‫الزبائن‪.‬‬

‫أما أقو ّل الفقورات اسوتجابة ليوذا المحوور فكانوت الفقورة رقوم (‪ )55‬والتوي جواءت بمتوسوط حسوابي بمو‬ ‫ّ‬
‫أن ذل ووك‬
‫أن ى ووذه النس ووبة مرتفع ووة‪ ،‬غي وور ّ‬
‫(‪ )4.02‬وبنس ووبة مئوي ووة مرتفع ووة بمغ ووت (‪ ،)%80.4‬ورغ ووم ّ‬
‫يعكووس الحاجووة إلووى زيووادة االىتمووام موون ِقبوول إدارة الفنوودق بتنظوويم الوودورات التدريبيووة لكووادر الفنوودق‬
‫لكتروني مع الزبائن‪.‬‬
‫ّ‬ ‫بشكل مستمر في مجال التعامل اإل‬

‫ومن خالل نتائج أسئمة الدراسة‪ ،‬نجد ّأنيوا تتفوق موع د ارسوة (العوزب والرميودي ‪ )2020‬والتوي بينوت‬
‫لكترونيوة موع الزبووائن وبووين األداء التسوويقي لشووركات السو ّوياحة فوي ظوول وجووود‬
‫ّ‬ ‫وجوود دور لووإلدارة اإل‬
‫اإلبداع واالستجابة باعتبارىموا وسويطًا‪ ،‬كموا أنيوا تتالقوى ود ارسوة (بون السوايح ‪ )2019‬والتوي بينوت‬
‫لكترونيوة وتطبيقيووا لمووا ليووا موون فوائوود عمووى العوواممين ومتمقووي الخوودمات ودورىووا فووي‬ ‫ّ‬ ‫أىميووة اإلدارة اإل‬
‫أن متطمب و ووات اإلدارة‬
‫اختص و ووار الوق و ووت والجي و وود‪ ،‬وك و ووذلك تتف و ووق م و ووع د ارس و ووة (الزم و وور ‪ )2019‬ف و ووي ّ‬
‫خاصة في الجامعة الفمسطينية متوافرة وبدرجة مرتفعة‪ ،‬كوذلك توأتي نتوائج ىوذه الد ارسوة‬ ‫ّ‬ ‫لكترونية‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫األىميو ووة التو ووي بينتيو ووا (د ارسو ووة الو وودجاني ‪ )2017‬والتو ووي بينو ووت وجو ووود عالقو ووة بو ووين اإلدارة‬
‫ّ‬ ‫لتأكيو وود‬
‫لكترونية وبين تحقيق أولويات الميزة التنافسية عمى قطاع الفنادق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬

‫‪74‬‬
‫أن ىنوواك عالق وةً بووين‬ ‫وتؤ ّك ود النتووائج الحاليووة مووا أوردت وو د ارسووة )‪ Bansal & Purohit (2017‬فووي ّ‬
‫لكترونيو و وة لمعالق و ووة م و ووع الزب و ووائن‪ ،‬وب و ووين تحس و ووين التوج و ووو نح و ووو الزب و ووائن‪ ،‬وك و ووذلك د ارس و ووة‬
‫ّ‬ ‫اإلدارة اإل‬
‫إيجابي وا فووي‬
‫ً‬ ‫وأثير‬
‫لكتروني وة لمعالقووة مووع الزبووائن تو ًا‬‫ّ‬ ‫أن لووإلدارة اإل‬ ‫)‪ Forouzandeh (2016‬التووي أكوودت ّ‬
‫أىميو ووة العوامو وول التو ووي تو ووؤثّر فو ووي اإلدارة‬
‫الرضو ووا وال و ووالء لمزبو ووائن‪ ،‬كمو ووا توافقو ووت ىو ووذه الد ارسو ووة فو ووي ّ‬
‫أن أىم العوامول الموؤثرة‬ ‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن مع دراسة )‪ AL-Azzam (2015‬التي بينت ّ‬ ‫ّ‬ ‫اإل‬
‫لكتروني و وة لمعالقو ووة مو ووع الزبو ووائن ىو ووي الت و وزام الزبو ووائن‪ ،‬الخصوصو و ّوية‪ ،‬الثقو ووة‪ ،‬سو وويولة‬
‫ّ‬ ‫فو ووي اإلدارة اإل‬
‫لكترونية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫وج ْودة الخدمات اإل‬
‫االستخدام‪َ ،‬‬

‫‪ 1.1‬يتائج اختبار فرضيات الدراسة‪3‬‬

‫يتدددائج اختبدددار الفرضدددية األولدددى‪ 3‬ا تو دددد فدددروق معيويدددة عيدددد مسدددتوى الدالدددة اإلحصدددائية‬
‫(‪ )α≤0.05‬في ات الات المبحوثين يحو واقدع تدوفير الفيدادق الفمسدطييية لخددمات الددعم الفيدي‬
‫لمزبددائن (الضدديوف) تُعددزى إلددى ُمتغيددرات ال دديس‪ ،‬المؤلددل العممددي‪ ،‬المسددمى الددوظيفي‪ ،‬سدديوات‬
‫الخبرة‪.‬‬

‫الفرضية تم تقسيميا إلى فرضيات فّرعية كما يمي‪:‬‬

‫ّ‬ ‫والختبار ىذه‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية األولى‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫في ات الات المبحوثين يحو واقع توفير الفيادق الفمسدطييية لخددمات الددعم الفيدي لمزبدائن‬
‫(الضيوف) تُعزى إلى ُمتغير ال يس‪.‬‬

‫تم إجوراء اختيوار (‪ )t‬لمعينوات المسوتقمة ‪Independent Sample‬‬

‫الفرضية‪ّ ،‬‬
‫ّ‬ ‫صحة ىذه‬
‫ولمتحقق من ّ‬
‫‪ ،t-test‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في جدول (‪:)4.21‬‬
‫دول ‪ 34.21‬يتائج اختبار(‪ )t‬لمعييات المستقمة لمفروق في واقع توفير الفيادق الفمسطييية لخدمات الدعم‬
‫الفيي لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى عامل ال يس‪.‬‬

‫قيمة ‪t‬‬
‫الداللة‬ ‫درجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫المحسو‬ ‫العدد‬ ‫النوع‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحرية‬ ‫ي‬
‫المعيار ّ‬ ‫الحسابي‬
‫ّ‬
‫بة‬

‫‪.69959‬‬ ‫‪4.1752‬‬ ‫‪112‬‬ ‫ذكر‬ ‫الدرجووة الكمّيووة لواقووع توووفير‬

‫الفن و و و و و و و ووادق الفمس و و و و و و و ووطينية‬
‫‪0.165‬‬ ‫‪1.392‬‬ ‫‪221‬‬
‫‪.64717‬‬ ‫‪4.0495‬‬ ‫‪111‬‬ ‫أنثى‬
‫وي‬
‫لخو و و وودمات الو و و وودعم الفن و و و و ّ‬
‫لمزبائن‬

‫‪75‬‬
 ‫يتبين عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى‬ ‫ووفقاً لنتائج اختبار ‪ T‬لمعينات المستقمة‪ّ ،‬‬
‫الفني‬
‫ّ‬ ‫الداللة (‪ )α≤0.05‬في إجابات المبحوثين حول واقع توفير الفنادق الفمسطينية لخدمات الدعم‬
‫تغير الجنس‪ ،‬حيوث كانوت الداللوة لقويم (‪ )t‬المحسووبة ليوذا المحوور‬‫لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى ُم ّ‬
‫وتم التحقق من صحتيا‪.‬‬ ‫عية األولى قد قُبمت ّ‬ ‫الفرضية الفَر ّ‬
‫ّ‬ ‫أعمى من (‪ ،)0.05‬وبالتالي تكون‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثايية‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫في ات الات المبحوثين يحو واقع توفير الفيادق الفمسدطييية لخددمات الددعم الفيدي لمزبدائن‬
‫(الضيوف) تُعزى إلى ُمتغير المؤلل العممي‪.‬‬

‫‪One way analysis of‬‬ ‫وحة ىووذه الفرضو ّوية‪ ،‬تووم إج وراء تحميوول التبوواين األحووادي‬
‫لمتحقووق موون صو ّ‬
‫‪ ،variance‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.22‬‬
‫دول ‪ 34.22‬يتائج اختبار تحميل التباين األحادي لمفروق في واقع توفير الفيادق الفمسطييية لخدمات الدعم‬
‫الفيي لمزبائن تُعزى إلى عامل المؤلل العممي‪.‬‬

‫الدالة‬ ‫قيمة (‪)F‬‬ ‫متوسط‬ ‫م موع‬

‫در ة الحرية‬ ‫مصدر التباين‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫المربعات‬
‫الدرجة الكمّية لواقع‬
‫‪6.668‬‬ ‫‪13.335‬‬ ‫‪2‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫توفير الفنادق‬
‫‪.000‬‬ ‫‪16.680‬‬
‫الفمسطينية لخدمات‬
‫‪.400‬‬ ‫‪87.943‬‬ ‫‪220‬‬ ‫داخل المجموعات‬
‫الفني لمزبائن‬
‫ّ‬ ‫الدعم‬
‫‪101.279‬‬ ‫‪222‬‬ ‫الم موع‬

‫موون الجوودول (‪ ،)4.22‬يتبو ّوين وجووود فووروق ذات داللووة إحصووائية عنوود مسووتوى الداللووة فووي إجابووات‬
‫الفني لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى‬ ‫ّ‬ ‫المبحوثين حول واقع توفير الفنادق الفمسطينية لخدمات الدعم‬
‫وي‪ ،‬ولمعرفووة مصوودر ىووذه الفووروق تو ّوم اسووتخدام نتووائج اختبووار ‪ Scheffe‬وكانووت‬
‫تغيوور المؤىوول العممو ّ‬
‫ُم ّ‬
‫النتائج كما في الجدول (‪ )4.23‬فيما يمي‪:‬‬

‫دول ‪ 34.23‬يتائج اختبار ‪ Scheffe‬لمعرفة مصادر الفروق الدر ة الكمية لواقع توفير الفيادق الفمسطييية‬
‫لخدمات الدعم الفيي لمزبائن تُعزى إلى المؤلل العممي‬

‫الدالة‬ ‫الفرق في الوسط‬

‫المؤلل العممي (‪ )I‬المؤلل العممي (‪)J‬‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحسابي (‪)I-J‬‬
‫‪.000‬‬ ‫*‪.59876‬‬ ‫بكالوريوس‬ ‫الدرجة الكمّية لواقع توفير الفنادق دبموم متوسط فأقل‬
‫الفني‬
‫ّ‬ ‫الفمسطينية لخدمات الدعم‬
‫‪.013‬‬ ‫*‪.30539‬‬ ‫بكالوريوس‬ ‫دراسات عميا‬
‫لمزبائن‬

‫‪76‬‬
‫أن الفووروق فووي إجابووات المبحوووثين حووول الدرجووة الكمّيووة لواقووع توووفير‬
‫يتبو ّوين موون الجوودول (‪ّ ،)4.23‬‬
‫عممي وا (دبموووم‬
‫وؤىال ً‬ ‫وي لمزبووائن‪ ،‬كانووت بووين موون يحممووون مو ً‬‫الفنووادق الفمسووطينية لخوودمات الوودعم الفنو ّ‬
‫متوسط فأقل) وبين من يحممون درجة (بكالوريوس) وكانت ىذه الفروق لصالح من يحممون دبمووم‬
‫متوسووط فأقوول‪ ،‬كمووا لوووحظ وجووود فووروق بووين موون يحممووون درجووة (د ارسووات عميووا) وبووين موون يحممووون‬
‫عمميا دراسات عميا)‪.‬‬
‫مؤىال ً‬
‫ً‬ ‫درجة (بكالوريوس) وكانت الفروق لصالح من يحممون‬

‫عيووة الثانيووة تكووون قوود ُرفضووت واسووتُبدلت بالفرضو ّوية البديمووة التووي تفيوود‬
‫مم وا سووبق‪ ،‬فووإن الفرضو ّوية الفَر ّ‬
‫ّ‬
‫بوجود فروق معنوية عند مستوى الداللة اإلحصائية (‪ )α≤0.05‬في اتجاىات المبحوثين نحو واقوع‬
‫تغي وور المؤى وول‬
‫وي لمزب ووائن (الض وويوف) تُع ووزى إل ووى ُم ّ‬
‫ت وووفير الفن ووادق الفمس ووطينية لخ وودمات ال وودعم الفن و ّ‬
‫وي‪ ،‬وكانووت ىووذه الفووروق لصووالح موون يحممووون مؤىوول (دبموووم متوسووط فأق و ّل) ومؤىوول (د ارسووات‬ ‫العممو ّ‬
‫عميا) عمى حساب من يحممون مؤىل (بكالوريوس)‪.‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثالثة‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫في ات الات المبحوثين يحو واقع توفير الفيادق الفمسدطييية لخددمات الددعم الفيدي لمزبدائن‬
‫(الضيوف) تُعزى إلى ُمتغير المسمى الوظيفي‪.‬‬

‫الفرضية‪ ،‬تم إجوراء اختيوار (‪ )t‬لمعينوات المسوتقمّة ‪Independent Sample‬‬

‫ّ‬ ‫صحة ىذه‬
‫ولمتحقق من ّ‬
‫‪ ،t-test‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.24‬‬
‫دول ‪ 34.24‬يتائج اختبار (‪ )t‬لمعييات المستقمة لمفروق في واقع توفير الفيادق الفمسطييية لخدمات الدعم‬
‫الفيي لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى عامل ال يس‪.‬‬

‫الداللة‬ ‫قيمة (‪)t‬‬ ‫درجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬

‫العدد‬ ‫النوع‬ ‫األبعاد‬
‫المحسوبة اإلحصائية‬ ‫الحرّية‬ ‫ي‬
‫المعيار ّ‬ ‫الحسابي‬
‫ّ‬
‫كادر‬ ‫الدرجة الكمّيوة لواقوع تووفير‬
‫‪.71110‬‬ ‫‪4.0124‬‬ ‫‪111‬‬
‫إداري‬ ‫الفنو و و و و و و ووادق الفمسو و و و و و و ووطينية‬
‫‪.027‬‬ ‫‪-2.227‬‬ ‫‪221‬‬
‫وي‬
‫لخو و و وودمات الو و و وودعم الفنو و و و ّ‬
‫‪.62553‬‬ ‫‪4.2121‬‬ ‫موظف ‪112‬‬
‫لمزبائن‬

‫ووفق واً لنتووائج اختبووار ‪ t‬لمعينووات المسووتقمة‪ ،‬يتبو ّوين وجووود فووروق ذات داللووة إحصووائية عنوود مسووتوى‬
‫الفني‬
‫ّ‬ ‫الداللة (‪ )α≤0.05‬في إجابات المبحوثين حول واقع توفير الفنادق الفمسطينية لخدمات الدعم‬
‫الوظيفي‪ ،‬حيث كانت الداللة لقيم (‪ )t‬المحسوبة ليذا‬ ‫ّ‬ ‫تغير المسمى‬ ‫لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى ُم ّ‬
‫المح ووور أق وول م وون (‪ ،)0.05‬كم ووا يتب و ّوين أن مص وودر الف ووروق كان ووت لص ووالح م وون يعمم ووون بوظيف ووة‬
‫وابي‬
‫وابي إلجاب وواتيم (‪ )4.21‬وى ووو أعم ووى م وون المتوس ووط الحس و ّ‬
‫موظ ووف‪ ،‬حي ووث بمو و المتوس ووط الحس و ّ‬
‫وابي إلجابواتيم‬
‫الوظيفي (كادر إداري) والذين بم المتوسوط الحس ّ‬ ‫ّ‬ ‫إلجابات المبحوثين ممن مسماىم‬
‫‪77‬‬
 ‫واال بالزبوائن وقوادرون‬
‫بأن العاممين بمسمى (موظف) ىم أكثور اتص ً‬ ‫(‪ ،)4.01‬وىو ما يمكن تفسيره ّ‬
‫وي‪ ،‬وموون خووالل ىووذه النتووائج تكووون‬
‫عمووى معرفووة التغذيووة الراجعووة لوودييم حووول خوودمات الوودعم الفنو ّ‬
‫الفرضية البديمة التي تفيد بوجوود فوروق معنويوة عنود‬
‫ّ‬ ‫عية الثالثة قد ُرفضت واستُبدلت ب‬
‫الفرضية الفَر ّ‬
‫ّ‬
‫مستوى الداللة اإلحصائية (‪ )α≤0.05‬في اتجاىات المبحوثين نحو واقع توفير الفنوادق الفمسوطينية‬
‫ووظيفي‪ ،‬وكانوت ىوذه الفوروق‬
‫ّ‬ ‫تغيور المسومى ال‬
‫الفني لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلوى ُم ّ‬
‫ّ‬ ‫لخدمات الدعم‬
‫الوظيفي (موظف)‪.‬‬
‫ّ‬ ‫لصالح من يحممون المسمى‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الرابعة‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫في ات الات المبحوثين يحو واقع توفير الفيادق الفمسدطييية لخددمات الددعم الفيدي لمزبدائن‬
‫(الضيوف) تُعزى إلى ُمتغير سيوات الخبرة‪.‬‬

‫‪One way analysis of‬‬ ‫وحة ىووذه الفرضو ّوية‪ ،‬تووم إج وراء تحميوول التبوواين األحووادي‬
‫لمتحقووق موون صو ّ‬
‫‪ ،variance‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.25‬‬
‫دول ‪ 34.25‬يتائج اختبار تحميل التباين األحادي لمفروق في واقع توفير الفيادق الفمسطييية لخدمات الدعم‬
‫الفيي لمزبائن تُعزى إلى عامل سيوات الخبرة‪.‬‬

‫الدالة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوسط‬ ‫م موع‬

‫در ة الحرية‬ ‫مصدر التباين‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫المربعات‬
‫الدرجة الكمّية لواقع‬
‫‪2.986‬‬ ‫‪5.972‬‬ ‫‪2‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫توفير الفنادق‬
‫‪.001‬‬ ‫‪6.893‬‬
‫الفمسطينية لخدمات‬
‫‪.433‬‬ ‫‪95.306‬‬ ‫‪220‬‬ ‫داخل المجموعات‬
‫الفني لمزبائن‬
‫ّ‬ ‫الدعم‬
‫‪101.279‬‬ ‫‪222‬‬ ‫الم موع‬

‫موون الجوودول (‪ ،)4.25‬يتبو ّوين وجووود فووروق ذات داللووة إحصووائية عنوود مسووتوى الداللووة فووي اتجاىووات المبحوووثين‬
‫وي لمزبوائن (الضويوف) تُعوزى إلوى عامول سونوات الخبورة‪،‬‬ ‫نحو واقع توفير الفنادق الفمسطينية لخدمات الدعم الفن ّ‬
‫ولمعرفة مصدر ىذه الفروق تم استخدام نتائج اختبار ‪ Scheffe‬وكانت النتائج كما في الجدول (‪:)4.26‬‬

‫دول ‪ 34.26‬يتائج اختبار ‪ Scheffe‬لمعرفة مصادر الفروق في واقع توفير الفيادق لخدمات الدعم الفيي‬
‫لمزبائن تُعزى إلى عامل سيوات الخبرة‪.‬‬

‫الفرق في الوسط الحسابي (‪ )I-J‬الدالة اإلحصائية‬ ‫سيوات الخبرة (‪)J‬‬ ‫سيوات الخبرة (‪)I‬‬ ‫األبعاد‬

‫‪.004‬‬ ‫*‪.34557‬‬ ‫أقل من ‪ 5‬سنوات‬ ‫الدرجة الكمّية لواقع توفير الفنادق‬

‫أعمى من ‪ 10‬سنوات‬
‫‪.003‬‬ ‫*‪.36888‬‬ ‫‪ 10 -5‬سنوات‬
‫الفني لمزبائن‬
‫ّ‬ ‫الفمسطينية لخدمات الدعم‬

‫‪78‬‬
‫أن الفووروق فووي إجابووات المبحوووثين حووول الدرجووة الكمّيووة لواقووع توووفير‬
‫يتبو ّوين موون الجوودول (‪ّ ،)4.26‬‬
‫وي لمزبوائن‪ ،‬كانوت بوين مون يممكوون سونوات خبورة (أعموى مون‬ ‫الفنادق الفمسطينية لخدمات الدعم الفن ّ‬
‫‪ 10‬س وونوات) وب ووين م وون يممك ووون س وونوات خبو ورة (أقو و ّل م وون ‪ 5‬س وونوات‪10-5 ،‬س وونوات) وكان ووت ى ووذه‬
‫الفووروق لصووالح موون يممكووون سوونوات خب ورة (أعمووى موون ‪ 10‬سوونوات) فووي الحووالتين‪ ،‬وىووو مووا يمكوون‬
‫وي‬
‫وأن َم ون يممكووون الخب ورة لوودييم الق وودرة األكبوور عمووى فيووم احتياجووات الزبووائن والوودعم الفن و ّ‬
‫تفس ويره بو ّ‬
‫المطموب توافره لتمبية ىذه االحتياجات‪.‬‬

‫عيووة الثانيووة تكووون قوود ُرفضووت واسووتُبدلت بالفرضو ّوية البديمووة التووي تفيوود‬
‫مم وا سووبق‪ ،‬فووإن الفرضو ّوية الفَر ّ‬
‫ّ‬
‫بوجود فروق معنوية عند مستوى الداللة اإلحصائية (‪ )α≤0.05‬في اتجاىات المبحوثين نحو واقوع‬
‫الفني لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى عامل سنوات الخبرة‪،‬‬ ‫ّ‬ ‫توفير الفنادق الفمسطينية لخدمات الدعم‬
‫وكانووت ىووذه الفووروق لصووالح موون يممكووون سوونوات خب ورة (أعمووى موون ‪ 10‬سوونوات) عمووى حسوواب َم ون‬
‫يممكون سنوات خبرة (أق ّل من ‪ 5‬سنوات‪ 10 -5 ،‬سنوات)‪.‬‬

‫الفرضية األولوى لمد ارسوة قود ُرفضوت واسوتُبدلت بالفرض ّوية التوي تفيود‬
‫ّ‬ ‫أن‬
‫يتبين ّ‬
‫ومن النتائج السابقة‪ّ ،‬‬
‫بوجود فروق معنوية عند مستوى الداللة اإلحصائية (‪ )α≤0.05‬في اتجاىات المبحوثين نحو واقوع‬
‫تغيوورات الجوونس‪،‬‬
‫وي لمزبووائن (الضوويوف) تُعووزى إلووى ُم ّ‬
‫توووفير الفنووادق الفمسووطينية لخوودمات الوودعم الفنو ّ‬
‫الوظيفي‪ ،‬سنوات الخبرة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫المسمى‬
‫ّ‬ ‫العممي‪،‬‬
‫ّ‬ ‫المؤىل‬

‫يتائج اختبار الفرضية الثايية لمدراسة‪ 3‬ا تو د فدروق معيويدة عيدد مسدتوى الدالدة اإلحصدائية‬
‫(‪ )α≤0.05‬في ات الات المبحوثين يحو واقع توفير الفيادق الفمسطييية لعوائد ممموسدة وحدوافز‬
‫تشد يعية لمزبدائن (الضدديوف) تُعدزى إلددى ُمتغيدرات ال دديس‪ ،‬المؤلدل العممددي‪ ،‬المسدمى الددوظيفي‪،‬‬
‫سيوات الخبرة‪.‬‬

‫الفرضية تم تقسيميا إلى فرضيات فرعية كما يمي‪:‬‬

‫ّ‬ ‫والختبار ىذه‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية األولى‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫فددي ات الددات المبحددوثين يحددو واقددع تددوفير الفيددادق الفمسددطييية لعوائددد ممموسددة وحددوافز‬
‫تش يعية لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى ُمتغيرات ال يس‪.‬‬

‫تم إجوراء اختيوار (‪ )t‬لمعينوات المسوتقمة ‪Independent Sample‬‬

‫الفرضية‪ّ ،‬‬
‫ّ‬ ‫صحة ىذه‬
‫ولمتحقق من ّ‬
‫‪ ،t-test‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.27‬‬

‫‪79‬‬
 ‫دول ‪ 34.27‬يتائج اختبار ‪ t‬لمعييات المستقمة لمفروق في واقع توفير الفيادق الفمسطييية لعوائد ممموسة‬
‫وحوافز تش يعية لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى عامل ال يس‪.‬‬

‫قيمة ‪t‬‬
‫الداللة‬ ‫درجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫المحسو‬ ‫العدد‬ ‫النوع‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحرية‬ ‫ي‬
‫المعيار ّ‬ ‫الحسابي‬
‫ّ‬
‫بة‬
‫الدرج ووة الكمّي ووة لواقووع ت وووفير‬
‫‪.85608‬‬ ‫‪3.0286‬‬ ‫‪112‬‬ ‫ذكر‬
‫الفن و ووادق الفمس و ووطينية لعوائ و وود‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪-4.250‬‬ ‫‪221‬‬
‫ممموس و ووة وحو و ووافز تش و ووجيعية‬
‫‪.52122‬‬ ‫‪3.4324‬‬ ‫‪111‬‬ ‫أنثى‬
‫لمزبائن (الضيوف)‬

‫وفق واً لنتووائج اختبووار (‪ )t‬لمعينووات المسووتقمة‪ ،‬يتبو ّوين وجووود فووروق ذات داللووة إحصووائية عنوود مسووتوى‬
‫الداللووة (‪ )α≤0.05‬ف ووي إجاب ووات المبحوووثين ح ووول واق ووع ت وووفير الفنووادق الفمس ووطينية لعوائ وود ممموس ووة‬
‫تغي وور الج وونس‪ ،‬حي ووث كان ووت الدالل ووة لق وويم (‪)t‬‬
‫وحو ووافز تش ووجيعية لمزب ووائن (الض وويوف) تُع ووزى إل ووى ُم ّ‬
‫المحسوووبة ليووذا المحووور أعمووى موون (‪ ،)0.05‬وكانووت ىووذه الفووروق لصووالح اإلنوواث وىووو مووا يمكوون‬
‫تفسوويره بووأن الفنووادق تقوووم عووادة بتوظيووف العووامالت فووي ميووام االسووتقبال والحجوووزات والتواصوول مووع‬
‫الزبائن‪ ،‬وبالتوالي يكوون لوديين الخبورة الكافيوة فوي ىوذا المجوال‪ ،‬ومون خوالل النتوائج تكوون الفرض ّوية‬
‫الفرضية البديمة التي تفيود بوجوود فوروق معنويوة عنود مسوتوى‬
‫ّ‬ ‫عية األولى قد ُرفضت واستُبدلت ب‬
‫الفَر ّ‬
‫الداللة اإلحصائية (‪ )α≤0.05‬فوي اتجاىوات المبحووثين نحوو واقوع تووفير الفنوادق الفمسوطينية لعوائود‬
‫تغيرات الجنس‪.‬‬
‫ممموسة وحوافز تشجيعية لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى ُم ّ‬
‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثايية‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫فددي ات الددات المبحددوثين يحددو واقددع تددوفير الفيددادق الفمسددطييية لعوائددد ممموسددة وحددوافز‬
‫تش يعية لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى ُمتغير المؤلل العممي‪.‬‬

‫‪One way analysis of‬‬ ‫وحة ىووذه الفرضو ّوية‪ ،‬تو ّوم إج وراء تحميوول التبوواين األحووادي‬
‫لمتحقّوق موون صو ّ‬
‫‪ ،variance‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪ )4.28‬فيما يمي‪:‬‬

‫‪80‬‬
 ‫دول ‪ 34.28‬يتائج اختبار تحميل التباين األحادي لمفروق في واقع توفير الفيادق الفمسطييية لعوائد ممموسة‬
‫وحوافز تش يعية لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى عامل المؤلل العممي‪.‬‬

‫الدالة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوسط‬ ‫م موع‬

‫در ة الحرية‬ ‫مصدر التباين‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫المربعات‬
‫الدرجة الكمّية لواقع توفير‬
‫‪3.425‬‬ ‫‪6.851‬‬ ‫‪2‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫الفنادق الفمسطينية لعوائد‬
‫‪.002‬‬ ‫‪6.641‬‬
‫ممموسة وحوافز تشجيعية‬
‫‪.516‬‬ ‫‪113.474‬‬ ‫‪220‬‬ ‫داخل المجموعات‬
‫(الضيوف)‬
‫ّ‬ ‫لمزبائن‬
‫‪120.325‬‬ ‫‪222‬‬ ‫الم موع‬

‫موون الجوودول (‪ ،)4.28‬يتبو ّوين وجووود فووروق ذات داللووة إحصووائية عنوود مسووتوى الداللووة فووي إجابووات‬
‫(الضيوف) تُعزى إلى‬ ‫ّ‬ ‫الفني لمزبائن‬
‫ّ‬ ‫المبحوثين حول واقع توفير الفنادق الفمسطينية لخدمات الدعم‬
‫وي‪ ،‬ولمعرفووة مصوودر ىووذه الفووروق تووم اسووتخدام نتووائج اختبووار ‪ Scheffe‬وكانووت‬
‫تغيوور المؤىوول العممو ّ‬
‫ُم ّ‬
‫النتائج كما في الجدول (‪ )4.29‬فيما يمي‪:‬‬

‫دول ‪ 34.29‬يتائج اختبار ‪ Scheffe‬لمعرفة مصادر الفروق الدر ة الكمية واقع توفير الفيادق الفمسطييية‬
‫لعوائد ممموسة وحوافز تش يعية لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى المؤلل العممي‬

‫الدالة‬ ‫الفرق في الوسط‬

‫المؤلل العممي (‪ )I‬المؤلل العممي (‪)J‬‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحسابي (‪)I-J‬‬
‫الدرجة الكمّية لواقع توفير الفنادق‬
‫‪.002‬‬ ‫‪.41636‬‬ ‫*‬
‫بكالوريوس‬ ‫دبموم متوسط فأقل‬ ‫الفمسطينية لعوائد ممموسة وحوافز‬
‫تشجيعية لمزبائن (الضيوف)‬

‫يتبو ّوين موون الجوودول (‪ ،)4.29‬أن الفووروق فووي إجابووات المبحوووثين حووول الدرجووة الكمّيووة لواقووع توووفير‬
‫الفنووادق الفمسووطينية لعوائوود ممموسووة وحووافز تشووجيعية لمزبووائن (الضوويوف)‪ ،‬كانووت بووين موون يحممووون‬
‫مؤىوول ِّ‬
‫عممي وا (دبموووم متوسووط فأق و ّل) وبووين موون يحممووون درجووة (بكووالوريوس) وكانووت ىووذه الفووروق‬
‫لصالح من يحممون (دبموم متوسط فأق ّل)‪.‬‬

‫عيووة الثانيووة تكووون قوود ُرفضووت واسووتُبدلت بالفرضو ّوية البديمووة التووي تفيوود‬
‫مم وا سووبق‪ ،‬فووإن الفرضو ّوية الفَر ّ‬
‫ّ‬
‫بوجود فروق معنوية عند مستوى الداللة اإلحصائية (‪ )α≤0.05‬في اتجاىات المبحوثين نحو واقوع‬
‫تغيوور‬
‫توووفير الفنووادق الفمسووطينية لعوائوود ممموسووة وحووافز تشووجيعية لمزبووائن (الضوويوف) تُعووزى إلووى ُم ّ‬
‫العممي‪ ،‬وكانت ىذه الفروق لصالح من يحممون مؤىل (دبمووم متوسوط فأقول) عموى حسواب‬ ‫ّ‬ ‫المؤىل‬
‫من يحممون مؤىل (بكالوريوس)‪.‬‬

‫‪81‬‬
‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثالثة‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مسدتوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫فددي ات الددات المبحددوثين يحددو واقددع تددوفير الفيددادق الفمسددطييية لعوائددد ممموسددة وحددوافز‬
‫تش يعية لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى ُمتغير المسمى الوظيفي‪.‬‬

‫تم إجوراء اختيوار (‪ )t‬لمعينوات المسوتقمة ‪Independent Sample‬‬

‫الفرضية‪ّ ،‬‬
‫ّ‬ ‫صحة ىذه‬
‫ولمتحقّق من ّ‬
‫‪ ،t-test‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.30‬‬
‫دول ‪ 34.30‬يتائج اختبار ‪ t‬لمعييات المستقمة لمفروق في واقع توفير الفيادق الفمسطييية لعوائد ممموسة‬
‫وحوافز تش يعية لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى عامل المسمى الوظيفي‪.‬‬

‫قيمة ‪t‬‬
‫الداللة‬ ‫درجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫المحسو‬ ‫العدد‬ ‫النوع‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحرية‬ ‫ي‬
‫المعيار ّ‬ ‫الحسابي‬
‫ّ‬
‫بة‬
‫كادر‬ ‫الدرجو ووة الكمّيو ووة لواقو ووع تو وووفير‬
‫‪.82162‬‬ ‫‪3.0306‬‬ ‫‪111‬‬
‫إداري‬ ‫الفن و ووادق الفمس و ووطينية لعوائ و وود‬
‫‪.000‬‬ ‫‪-4.163‬‬ ‫‪221‬‬
‫ممموس و ووة وحو و ووافز تش و ووجيعية‬
‫‪.57984‬‬ ‫‪3.4268‬‬ ‫موظف ‪112‬‬
‫لمزبائن (الضيوف)‬

‫ووفق واً لنتووائج اختبووار ‪ t‬لمعينووات المسووتقمة‪ ،‬يتبو ّوين وجووود فووروق ذات داللووة إحصووائية عنوود مسووتوى‬
‫الداللووة (‪ )α≤0.05‬ف ووي إجاب ووات المبحوووثين ح ووول واق ووع ت وووفير الفنووادق الفمس ووطينية لعوائ وود ممموس ووة‬
‫ووظيفي‪ ،‬حيوث كانوت الداللوة لقويم‬
‫ّ‬ ‫تغير المسومى ال‬‫وحوافز تشجيعية لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى ُم ّ‬
‫(‪ )t‬المحسوووبة ليووذا المحووور أقوول موون (‪ ،)0.05‬كمووا يتبو ّوين أن مصوودر الفووروق كانووت لصووالح موون‬
‫الحسابي إلجاباتيم (‪ )3.42‬وىوو أعموى مون المتوسوط‬ ‫ّ‬ ‫يعممون بوظيفة موظف‪ ،‬حيث بم المتوسط‬
‫وابي‬
‫ووظيفي (كوادر إداري) والوذين بمو المتوسوط الحس ّ‬ ‫ّ‬ ‫ممن مسماىم ال‬ ‫الحسابي إلجابات المبحوثين ّ‬
‫ّ‬
‫وأن الموووظفين أكثوور اطالعواً عمووى تقووديم الفنوودق لمعوائوود‬
‫إلجابوواتيم (‪ ،)3.03‬وىووو مووا يمكوون تفسوويره بو ّ‬
‫والح ووافز التشووجيعية لمزبووائن والضوويوف بحكووم التواصوول المباشوور معيووم‪ ،‬وموون خووالل ىووذه النتووائج‬
‫عي ووة الثالث ووة قوود ُرفض ووت واس ووتُبدلت بالفرض و ّوية البديمووة الت ووي تفي وود بوج ووود ف ووروق‬
‫تكووون الفرض و ّوية الفَر ّ‬
‫معنوي ووة عن وود مس ووتوى الدالل ووة اإلحص ووائية (‪ )α≤0.05‬ف ووي اتجاى ووات المبح وووثين نح ووو واق ووع ت وووفير‬
‫تغيور المسومى‬
‫الفنادق الفمسطينية لعوائد ممموسة وحوافز تشجيعية لمزبائن (الضويوف) تُعوزى إلوى ُم ّ‬
‫الوظيفي (موظف)‪.‬‬
‫ّ‬ ‫الوظيفي‪ ،‬وكانت ىذه الفروق لصالح من يحممون المسمى‬
‫ّ‬

‫‪82‬‬
 ‫‪ ‬الفرضية الفرعية الرابعة‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫فددي ات الددات المبحددوثين يحددو واقددع تددوفير الفيددادق الفمسددطييية لعوائددد ممموسددة وحددوافز‬
‫تش يعية لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى ُمتغير سيوات الخبرة‪.‬‬

‫‪One way analysis of‬‬ ‫وحة ىووذه الفرضو ّوية‪ ،‬تووم إج وراء تحميوول التبوواين األحووادي‬
‫لمتحقووق موون صو ّ‬
‫‪ ،variance‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.31‬‬
‫دول ‪ 34.31‬يتائج اختبار تحميل التباين األحادي لمفروق في واقع توفير الفيادق الفمسطييية لعوائد ممموسة‬
‫وحوافز تش يعية لمزبائن (الضيوف) تُعزى إلى عامل سيوات الخبرة‪.‬‬

‫الدالة‬ ‫قيمة (‪)F‬‬ ‫متوسط‬ ‫م موع‬ ‫مصدر‬

‫در ة الحرية‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫المربعات‬ ‫التباين‬
‫بين‬ ‫الدرجة الكمّية لواقع توفير‬
‫‪.534‬‬ ‫‪1.068‬‬ ‫‪2‬‬
‫المجموعات‬ ‫الفنادق الفمسطينية لعوائد‬
‫‪.375‬‬ ‫‪.985‬‬
‫داخل‬ ‫ممموسة وحوافز تشجيعية‬
‫‪.542‬‬ ‫‪119.257‬‬ ‫‪220‬‬
‫المجموعات‬ ‫لمزبائن (الضيوف)‬
‫‪120.325‬‬ ‫‪222‬‬ ‫الم موع‬

‫م وون الج وودول (‪ ،)4.31‬يتب و ّوين ع وودم وج ووود ف ووروق ذات دالل ووة إحص ووائية عن وود مس ووتوى الدالل ووة ف ووي‬
‫اتجاىات المبحوثين نحوو واقوع تووفير الفنوادق الفمسوطينية لعوائود ممموسوة وحووافز تشوجيعية لمزبوائن‬
‫عية الرابعة قد قُبمت‪.‬‬
‫الفرضية الفَر ّ‬
‫ّ‬ ‫(الضيوف) تُعزى إلى عامل سنوات الخبرة‪ ،‬وبالتالي تكون‬

‫الفرضية قود ُرفضوت‬

‫ّ‬ ‫عية لمفرضية الرئيسة الثانية في الدراسة‪ ،‬فإن‬ ‫من نتائج اختبار الفرضيات الفَر ّ‬
‫واس ووتُبدلت بالفرض و ّوية البديم ووة الت ووي تفي وود بوج ووود ف ووروق معنوي ووة عن وود مس ووتوى الدالل ووة اإلحص ووائية‬
‫(‪ )α≤0.05‬فووي اتجاىووات المبحوووثين نحووو واقووع توووفير الفنووادق الفمسووطينية لعوائوود ممموسووة وح ووافز‬
‫ووظيفي‪،‬‬
‫ّ‬ ‫وي‪ ،‬المسوومى ال و‬
‫تغيوورات الجوونس‪ ،‬المؤى وول العممو ّ‬
‫تشووجيعية لمزبووائن (الضوويوف) تُع ووزى إلووى ُم ّ‬
‫سنوات الخبرة‪.‬‬

‫‪83‬‬
‫يتائج اختبار الفرضية الثالثة لمدراسة‪ 3‬ا تو دد فدروق معيويدة عيدد مسدتوى الدالدة اإلحصدائية‬
‫(‪ )α≤0.05‬فدددي ات الدددات المبحدددوثين يحدددو واقدددع إدارة الطمدددب واسددداليب الددددفع واسددداليب الددددفع‬
‫اإل لكترويي لخدمات الفيادق الفمسدطييية تُعدزى إلدى ُمتغيدرات ال ديس‪ ،‬المؤلدل العممدي‪ ،‬المسدمى‬
‫الوظيفي‪ ،‬سيوات الخبرة‪.‬‬

‫الفرضية تم تقسيميا إلى فرضيات فرعية كما يمي‪:‬‬

‫ّ‬ ‫والختبار ىذه‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية األولى‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫في ات الات المبحدوثين يحدو واقدع إدارة الطمدب وأسداليب الددفع وأسداليب الددفع اإل لكترويدي‬
‫لخدمات الفيادق الفمسطييية تُعزى إلى ُمتغيرات ال يس‪.‬‬

‫الفرضية‪ ،‬تم إجوراء اختيوار (‪ )t‬لمعينوات المسوتقمة ‪Independent Sample‬‬

‫ّ‬ ‫صحة ىذه‬
‫ولمتحقق من ّ‬
‫‪ ،t-test‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.32‬‬
‫دول ‪ 34.32‬يتائج اختبار ‪ t‬لمعييات المستقمة لمفروق في واقع إدارة الطمب واساليب الدفع واساليب الدفع‬
‫اإل لكترويي لخدمات الفيادق الفمسطييية تُعزى إلى عامل ال يس‪.‬‬

‫قيمة ‪t‬‬
‫الداللة‬ ‫درجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫المحسو‬ ‫العدد‬ ‫النوع‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحرية‬ ‫ي‬
‫المعيار ّ‬ ‫الحسابي‬
‫ّ‬
‫بة‬
‫الدرج و ووة الكمّي و ووة لواق و ووع إدارة‬
‫‪.69272‬‬ ‫‪4.1811‬‬ ‫‪112‬‬ ‫ذكر‬
‫الطمو و و و ووب واسو و و و وواليب الو و و و وودفع‬
‫‪0.288‬‬ ‫‪1.065‬‬ ‫‪221‬‬
‫وي‬
‫واسو وواليب الو وودفع اإللكترونو و ّ‬
‫‪.56979‬‬ ‫‪4.2716‬‬ ‫‪111‬‬ ‫أنثى‬
‫لخدمات الفنادق الفمسطينية‬

‫يتبين عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى‬ ‫وفقاً لنتائج اختبار (‪ )t‬لمعينات المستقمة‪ّ ،‬‬
‫الداللووة (‪ )α≤0.05‬فووي إجابووات المبحوووثين حووول واقووع إدارة الطمووب وأسوواليب الوودفع وأسوواليب الوودفع‬
‫تغيوور الجوونس‪ ،‬حيووث كانووت الداللووة لقوويم (‪)t‬‬
‫وي لخوودمات الفنووادق الفمسووطينية تُعووزى إلووى ُم ّ‬
‫اإللكترونو ّ‬
‫عيوة األولوى قود قُبموت وتوم‬‫المحسوبة ليوذا المحوور أعموى مون (‪ ،)0.05‬وبالتوالي تكوون الفرض ّوية الفَر ّ‬
‫التحقق من صحتيا‪.‬‬

‫‪84‬‬
 ‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثايية‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫في ات الات المبحدوثين يحدو واقدع إدارة الطمدب وأسداليب الددفع وأسداليب الددفع اإل لكترويدي‬
‫لخدمات الفيادق الفمسطييية تُعزى إلى ُمتغير المؤلل العممي‪.‬‬

‫‪One way analysis of‬‬ ‫وحة ىووذه الفرضو ّوية‪ ،‬تووم إج وراء تحميوول التبوواين األحووادي‬
‫لمتحقّوق موون صو ّ‬
‫‪ ،variance‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.33‬‬
‫دول ‪ 34.33‬يتائج اختبار تحميل التباين األحادي لمفروق في واقع إدارة الطمب وأساليب الدفع وأساليب الدفع‬
‫اإل لكترويي لخدمات الفيادق الفمسطييية تُعزى إلى عامل المؤلل العممي‪.‬‬

‫الدالة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوسط‬ ‫م موع‬

‫در ة الحرية‬ ‫مصدر التباين‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫المربعات‬
‫الدرجة الكمّية لواقع إدارة‬
‫‪1.747‬‬ ‫‪3.494‬‬ ‫‪2‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫الطمب وأساليب الدفع‬
‫‪.012‬‬ ‫‪4.472‬‬ ‫وأساليب الدفع‬
‫‪.391‬‬ ‫‪85.939‬‬ ‫‪220‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫لكتروني لخدمات‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫الفنادق الفمسطينية‬
‫‪89.433‬‬ ‫‪222‬‬ ‫الم موع‬

‫وموون الجوودول (‪ ،)4.33‬يتبو ّوين وجووود فووروق ذات داللووة إحصووائية عنوود مسووتوى الداللووة فووي إجابووات‬
‫وي لخ وودمات الفن ووادق‬
‫المبح وووثين ح ووول واق ووع إدارة الطم ووب وأس وواليب ال وودفع وأس وواليب ال وودفع اإللكترون و ّ‬
‫وي‪ ،‬ولمعرفووة مصوودر ىووذه الفووروق تووم اسووتخدام نتووائج‬
‫تغيوور المؤىوول العممو ّ‬
‫الفمسووطينية تُعووزى إلووى ُم ّ‬
‫اختبار ‪ Scheffe‬وكانت النتائج كما في الجدول (‪ )4.34‬فيما يمي‪:‬‬

‫دول ‪ 34.34‬يتائج اختبار ‪ Scheffe‬لمعرفة مصادر الفروق في واقع إدارة الطمب وأساليب الدفع وأساليب‬
‫الدفع اإل لكترويي لخدمات الفيادق الفمسطييية تُعزى إلى المؤلل العممي‬

‫الدالة‬ ‫الفرق في الوسط‬

‫المؤلل العممي (‪ )I‬المؤلل العممي (‪)J‬‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحسابي (‪)I-J‬‬
‫الدرجة الكمّية لواقع إدارة الطمب‬
‫وأساليب الدفع وأساليب الدفع‬
‫‪.037‬‬ ‫*‪.26066‬‬ ‫بكالوريوس‬ ‫دراسات عميا‬
‫لكتروني لخدمات الفنادق‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫الفمسطينية‬

‫أن الف ووروق ف ووي إجاب ووات المبح وووثين ح ووول الدرج ووة الكمّي ووة واق ووع إدارة‬
‫يتب و ّوين م وون الج وودول (‪ّ ،)4.34‬‬
‫وين موون‬
‫وي لخوودمات الفنووادق الفمسووطينية‪ ،‬كانووت بو ُ‬ ‫الطمووب وأسوواليب الوودفع وأسوواليب الوودفع اإللكترونو ّ‬

‫‪85‬‬
‫عمميوا (د ارسووات عميووا) وبووين موون يحممووون درجووة (بكووالوريوس) وكانووت ىووذه الفووروق‬
‫وؤىال ً‬
‫يحممووون مو ً‬
‫لصالح من يحممون مؤىل (دراسات عميا)‪.‬‬

‫عيووة الثانيووة تكووون قوود ُرفضووت واسووتُبدلت بالفرضو ّوية البديمووة التووي تفيوود‬
‫وممووا سووبق‪ ،‬فووإن الفرضو ّوية الفَر ّ‬
‫بوجود فروق معنوية عند مستوى الداللة اإلحصائية (‪ )α≤0.05‬في اتجاىات المبحوثين نحو واقوع‬
‫وي لخ وودمات الفن ووادق الفمسووطينية تُع ووزى إل ووى‬
‫إدارة الطمووب وأس وواليب الوودفع وأس وواليب ال وودفع اإللكترونو ّ‬
‫العممي‪ ،‬وكانت ىذه الفروق لصالح من يحممون مؤىل (دراسات عميا) عمى حساب‬ ‫ّ‬ ‫تغير المؤىل‬
‫ُم ّ‬
‫من يحممون مؤىل (بكالوريوس)‪.‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثايية‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫في ات الات المبحدوثين يحدو واقدع إدارة الطمدب وأسداليب الددفع وأسداليب الددفع اإل لكترويدي‬
‫لخدمات الفيادق الفمسطييية تُعزى إلى ُمتغير المسمى الوظيفي‪.‬‬

‫الفرضية‪ ،‬تم إجوراء اختيوار (‪ )t‬لمعينوات المسوتقمة ‪Independent Sample‬‬

‫ّ‬ ‫صحة ىذه‬
‫ولمتحقق من ّ‬
‫‪ ،t-test‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.35‬‬
‫دول ‪ 34.35‬يتائج اختبار ‪ t‬لمعييات المستقمة لمفروق في واقع إدارة الطمب وأساليب الدفع والدفع اإل لكترويي‬
‫تُعزى إلى عامل المسمى الوظيفي‪.‬‬

‫قيمة ‪t‬‬
‫الداللة‬ ‫درجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫المحسو‬ ‫العدد‬ ‫النوع‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحرية‬ ‫ي‬
‫المعيار ّ‬ ‫الحسابي‬
‫ّ‬
‫بة‬
‫كادر‬ ‫الدرجو ووة الكمّيو ووة لواقو ووع إدارة‬
‫‪.69450‬‬ ‫‪4.2124‬‬ ‫‪111‬‬
‫إداري‬ ‫الطم و و ووب وأس و و وواليب ال و و وودفع‬
‫‪.748‬‬ ‫‪-0.322‬‬ ‫‪221‬‬ ‫وي‬
‫وأسوواليب الوودفع اإللكترونو ّ‬
‫‪.57214‬‬ ‫‪4.2398‬‬ ‫لخو و و و و و و و و و وودمات الفنو و و و و و و و و و ووادق موظف ‪112‬‬
‫الفمسطينية‬

‫يتبين عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى‬ ‫وفقاً لنتائج اختبار (‪ )t‬لمعينات المستقمة‪ّ ،‬‬
‫الداللو ووة (‪ )α≤0.05‬فو ووي إجابو ووات المبحو وووثين حو ووول إدارة الطمو ووب وأسو وواليب الو وودفع وأسو وواليب الو وودفع‬
‫ووظيفي‪ ،‬حيووث كانووت الداللووة‬ ‫ّ‬ ‫تغيوور المسوومى الو‬
‫وي لخوودمات الفنووادق الفمسووطينية تُعووزى إلووى ُم ّ‬
‫اإللكترونو ّ‬
‫عيووة الثالثووة قوود‬
‫لقوويم (‪ )t‬المحسوووبة ليووذا المحووور أعمووى موون (‪ ،)0.05‬وبالتووالي تكووون الفرضو ّوية الفَر ّ‬
‫قُبمت‪.‬‬

‫‪86‬‬
 ‫‪ ‬الفرضية الفرعية الرابعة‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫في ات الات المبحدوثين يحدو واقدع إدارة الطمدب وأسداليب الددفع وأسداليب الددفع اإل لكترويدي‬
‫لخدمات الفيادق الفمسطييية تُعزى إلى ُمتغير سيوات الخبرة‪.‬‬

‫‪One way analysis of‬‬ ‫وحة ىووذه الفرضو ّوية‪ ،‬تو ّوم إج وراء تحميوول التبوواين األحووادي‬
‫لمتحقووق موون صو ّ‬
‫‪ ،variance‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.36‬‬
‫دول ‪ 34.36‬يتائج اختبار تحميل التباين األحادي لمفروق في واقع إدارة الطمب وأساليب الدفع والدفع‬
‫اإل لكترويي تُعزى إلى عامل سيوات الخبرة‪.‬‬

‫الدالة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوسط‬ ‫م موع‬ ‫در ة‬

‫مصدر التباين‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬
‫الدرجة الكمّية لواقع إدارة‬
‫‪3.010‬‬ ‫‪6.020‬‬ ‫‪2‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫الطمب وأساليب الدفع وأساليب‬
‫‪.000‬‬ ‫‪7.939‬‬
‫داخل‬ ‫لكتروني لخدمات‬
‫ّ‬ ‫الدفع اإل‬
‫‪.379‬‬ ‫‪83.413‬‬ ‫‪220‬‬
‫المجموعات‬ ‫الفنادق الفمسطينية‬
‫‪89.433‬‬ ‫‪222‬‬ ‫الم موع‬

‫موون الجوودول (‪ ،)4.36‬يتبو ّوين وجووود فووروق ذات داللووة إحصووائية عنوود مسووتوى الداللووة فووي اتجاىووات‬
‫وي لخ وودمات الفن ووادق‬
‫المبح وووثين نح ووو واق ووع إدارة الطم ووب وأس وواليب ال وودفع وأس وواليب ال وودفع اإللكترون و ّ‬
‫الفمسطينية تُعزى إلى عامل سنوات الخبرة‪ ،‬ولمعرفة مصدر ىذه الفروق تم اسوتخدام نتوائج اختبوار‬
‫‪ Scheffe‬وكانت النتائج كما في الجدول (‪:)4.37‬‬
‫دول ‪ 34.37‬يتائج اختبار ‪ Scheffe‬لمعرفة مصادر الفروق في قع إدارة الطمب وأساليب الدفع والدفع‬
‫اإل لكترويي تُعزى إلى عامل سيوات الخبرة‪.‬‬

‫الدالة‬ ‫الفرق في الوسط‬

‫سيوات الخبرة (‪ )I‬سيوات الخبرة (‪)J‬‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحسابي (‪)I-J‬‬

‫‪.006‬‬ ‫*‪.30641‬‬ ‫أقل من ‪ 5‬سنوات‬ ‫‪ 10-5‬سنوات‬ ‫الدرجة الكمّية لواقع إدارة الطمب‬
‫وأساليب الدفع وأساليب الدفع‬
‫‪.001‬‬ ‫‪.36679‬‬ ‫*‬
‫اإللكتروني لخدمات الفنادق الفمسطينية أعمى من ‪ 10‬سنوات أقل من ‪ 5‬سنوات‬
‫ّ‬
‫أن الفووروق فووي إجابووات المبحوووثين حووول الدرجووة الكمّيووة لواقووع إدارة‬
‫يتبو ّوين موون الجوودول (‪ّ ،)4.37‬‬
‫وي لخوودمات الفنووادق الفمسووطينية‪ ،‬كانووت بووين موون‬ ‫الطمووب وأسوواليب الوودفع وأسوواليب الوودفع اإللكترونو ّ‬
‫يممكون سنوات خبرة (‪ 10-5‬سنوات‪ ،‬وأعمى من ‪ 10‬سنوات) وبين من يممكون سنوات خبرة (أق ّل‬
‫من ‪ 5‬سنوات) وكانت ىذه الفوروق لصوالح مون يممكوون سونوات خبورة (‪ 10-5‬سونوات‪ ،‬وأعموى مون‬

‫‪87‬‬
‫تغيوور الخبورة لووو دور كبيوور فووي تفسووير ىووذا‬
‫وأن ُم ّ‬
‫‪ 10‬سوونوات) فووي الحووالتين‪ ،‬وىووو مووا يمكوون تفسوويره بو ّ‬
‫المحور‪.‬‬

‫عيووة الثانيووة تكووون قوود ُرفضووت واسووتُبدلت بالفرضو ّوية البديمووة التووي تفيوود‬
‫وممووا سووبق‪ ،‬فووإن الفرضو ّوية الفَر ّ‬
‫بوجود فروق معنوية عند مستوى الداللة اإلحصائية (‪ )α≤0.05‬في اتجاىات المبحوثين نحو واقوع‬
‫وي لخ وودمات الفن ووادق الفمسووطينية تُع ووزى إل ووى‬
‫إدارة الطمووب وأس وواليب الوودفع وأس وواليب ال وودفع اإللكترونو ّ‬
‫عامل سنوات الخبرة‪ ،‬وكانت ىذه الفروق لصالح من يممكون سنوات خبرة (‪ 10-5‬سنوات‪ ،‬وأعمى‬
‫من ‪ 10‬سنوات) عمى حساب من يممكون سنوات خبرة (أق ّل من ‪ 5‬سنوات)‪.‬‬

‫أن الفرضو ّوية الرئيسووة الثالثووة لمد ارسووة قوود ُرفضووت واسووتُبدلت بالفرضو ّوية‬
‫وموون النتووائج السووابقة‪ ،‬يتبو ّوين ّ‬
‫التي تفيد بوجود فروق معنوية عند مستوى الداللة اإلحصائية (‪ )α≤0.05‬فوي اتجاىوات المبحووثين‬
‫لكتروني لخدمات الفنادق الفمسطينية تُعوزى‬
‫ّ‬ ‫نحو واقع إدارة الطمب وأساليب الدفع وأساليب الدفع اإل‬
‫الوظيفي‪ ،‬سنوات الخبرة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫العممي‪ ،‬المسمى‬
‫ّ‬ ‫تغيرات الجنس‪ ،‬المؤىل‬
‫إلى ُم ّ‬
‫يتائج اختبار الفرضية الرابعة لمدراسة‪ 3‬ا تو د فروق معيويدة عيدد مسدتوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫في ات الات المبحوثين يحو واقع إشدراك الزبدائن بالبيايدات الكافيدة عدن خددمات الفيدادق الفمسدطييية تُعدزى‬
‫إلى ُمتغيرات ال يس‪ ،‬المؤلل العممي‪ ،‬المسمى الوظيفي‪ ،‬سيوات الخبرة‪.‬‬

‫عية كما يمي‪:‬‬

‫فرضيات فر ّ‬
‫ّ‬ ‫الفرضية تم تقسيميا إلى‬
‫ّ‬ ‫والختبار ىذه‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية األولى‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫فددي ات الددات المبحددوثين يحددو واقددع إشدراك الزبددائن بالبيايددات الكافيددة عددن خدددمات الفيددادق‬
‫الفمسطييية تُعزى إلى ُمتغير ال يس‪.‬‬

‫الفرضية‪ ،‬تم إجوراء اختيوار (‪ )t‬لمعينوات المسوتقمة ‪Independent Sample‬‬

‫ّ‬ ‫صحة ىذه‬
‫ولمتحقق من ّ‬
‫‪ ،t-test‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.38‬‬
‫دول ‪ 34.38‬يتائج اختبار ( ‪ )t‬لمعييات المستقمة لمفروق في واقع إشراك الزبائن بالبيايات الكافية عن‬
‫خدمات الفيادق الفمسطييية تُعزى إلى عامل ال يس‪.‬‬

‫قيمة ‪t‬‬
‫الداللة‬ ‫درجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫المحسو‬ ‫العدد‬ ‫النوع‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحرية‬ ‫ي‬
‫المعيار ّ‬ ‫الحسابي‬
‫ّ‬
‫بة‬
‫‪.70051‬‬ ‫‪4.2286‬‬ ‫‪112‬‬ ‫ذكر‬ ‫الدرجووة الكمّيووة لواقووع إش وراك‬
‫‪.277‬‬ ‫‪1.089‬‬ ‫‪221‬‬ ‫الزبائن بالبيانات الكافية عون‬
‫‪.70372‬‬ ‫‪4.1261‬‬ ‫‪111‬‬ ‫أنثى‬ ‫خدمات الفنادق الفمسطينية‬

‫‪88‬‬
 ‫ووفقو واً لنت ووائج اختب ووار (‪ )t‬لمعين ووات المس ووتقمة‪ ،‬يتب و ّوين ع وودم وج ووود ف ووروق ذات دالل ووة إحص ووائية عن وود‬
‫مسوتوى الداللوة (‪ )α≤0.05‬فووي إجابوات المبحوووثين حوول واقوع إشوراك الزبوائن بالبيانووات الكافيوة عوون‬
‫تغيور الجونس‪ ،‬حيوث كانوت الداللوة لقويم (‪ )t‬المحسووبة ليوذا‬ ‫خدمات الفنادق الفمسطينية تُعزى إلى ُم ّ‬
‫عيووة األولووى قوود قُبمووت وتووم التحقووق موون‬
‫المحووور أعمووى موون (‪ ،)0.05‬وبالتووالي تكووون الفرضو ّوية الفَر ّ‬
‫صحتيا‪.‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثايية‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫فددي ات الددات المبحددوثين يحددو واقددع إشدراك الزبددائن بالبيايددات الكافيددة عددن خدددمات الفيددادق‬
‫الفمسطييية تُعزى إلى ُمتغير المؤلل العممي‪.‬‬

‫‪One way analysis of‬‬ ‫وحة ىووذه الفرضو ّوية‪ ،‬تو ّوم إج وراء تحميوول التبوواين األحووادي‬
‫لمتحقووق موون صو ّ‬
‫‪ ،variance‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪ )4.39‬التالي‪:‬‬
‫دول ‪ 34.39‬يتائج اختبار تحميل التباين األحادي لمفروق في واقع تو واقع إشراك الزبائن بالبيايات الكافية‬
‫عن خدمات الفيادق الفمسطييية تُعزى إلى عامل المؤلل العممي‪.‬‬

‫الدالة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوسط‬ ‫م موع‬ ‫در ة‬

‫مصدر التباين‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬

‫‪1.747‬‬ ‫‪3.494‬‬ ‫‪2‬‬ ‫بين المجموعات‬ ‫الدرجة الكمّية لواقع إشراك‬

‫‪.012‬‬ ‫‪4.472‬‬ ‫الزبائن بالبيانات الكافية عن‬
‫‪220‬‬ ‫داخل المجموعات‬
‫خدمات الفنادق الفمسطينية‬
‫‪.391‬‬ ‫‪85.939‬‬

‫‪89.433‬‬ ‫‪222‬‬ ‫الم موع‬

‫موون الجوودول (‪ ،)4.39‬يتبو ّوين وجووود فووروق ذات داللووة إحصووائية عنوود مسووتوى الداللووة فووي إجابووات‬
‫المبحووثين حوول واقووع إشوراك الزبوائن بالبيانووات الكافيوة عوون خودمات الفنوادق الفمسووطينية تُعوزى إلووى‬
‫وي‪ ،‬ولمعرفووة مصوودر ىووذه الفووروق تووم اسووتخدام نتووائج اختبووار ‪ Scheffe‬وكانووت‬
‫تغيوور المؤىوول العممو ّ‬
‫ُم ّ‬
‫النتائج كما في الجدول (‪ )4.40‬فيما يمي‪:‬‬

‫‪89‬‬
 ‫دول ‪ 34.40‬يتائج اختبار ‪ Scheffe‬لمعرفة مصادر الفروق الدر ة الكمية لواقع إشراك الزبائن بالبيايات‬
‫الكافية عن خدمات الفيادق الفمسطييية تُعزى إلى المؤلل العممي‬

‫الدالة‬ ‫الفرق في الوسط‬

‫المؤلل العممي (‪ )I‬المؤلل العممي (‪)J‬‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحسابي (‪)I-J‬‬
‫الدرجة الكمّية لواقع إشراك الزبائن‬
‫‪.037‬‬ ‫*‪.26066‬‬ ‫بكالوريوس‬ ‫دراسات عميا‬ ‫بالبيانات الكافية عن خدمات‬
‫الفنادق الفمسطينية‬

‫أن الفووروق فووي إجابووات المبحوووثين حووول الدرجووة الكمّيووة لواقووع‬

‫حيووث يتبو ّوين موون الجوودول (‪ّ ،)4.40‬‬
‫إشوراك الزبووائن بالبيانووات الكافيووة عوون خوودمات الفنووادق الفمسووطينية‪ ،‬كانووت بووين موون يحممووون مؤىوول‬
‫عممووي (د ارسووات عميووا) وبووين موون يحممووون درجووة (بكووالوريوس) وكانووت ىووذه الفووروق لصووالح موون‬
‫يحممون مؤىل (دراسات عميا)‪ ،‬ويمكن تفسير ذلك في كون العاممين الذين يحمموون درجوات عاليوة‬
‫يعممووون فووي وظووائف إداريووة واشورافية ولوودييم إطووالع أكبوور حووول سياسووات إشوراك الزبووائن بالبيانووات‬
‫عيوة الثانيووة قوود ُرفضووت‪ ،‬وتو ّوم اسووتبداليا بالفرضو ّوية‬
‫حوول خوودمات الفنووادق‪ ،‬وعميووو تكووون الفرضو ّوية الفَر ّ‬
‫البديمووة التووي تفيوود بوجووود فووروق معنويووة عنوود مسووتوى الداللووة اإلحصووائية (‪ )α≤0.05‬فووي اتجاىووات‬
‫المبحوووثين نحووو واقووع إشوراك الزبووائن بالبيانووات الكافيووة عوون خوودمات الفنووادق الفمسووطينية تُعووزى إلووى‬
‫العممي‪.‬‬
‫ّ‬ ‫تغير المؤىل‬
‫ُم ّ‬
‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثالثة‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫فددي ات الددات المبحددوثين يحددو واقددع إشدراك الزبددائن بالبيايددات الكافيددة عددن خدددمات الفيددادق‬
‫الفمسطييية تُعزى إلى ُمتغير المسمى الوظيفي‪.‬‬

‫الفرضية‪ ،‬تم إجوراء اختيوار (‪ )t‬لمعينوات المسوتقمة ‪Independent Sample‬‬

‫ّ‬ ‫صحة ىذه‬
‫ولمتحقق من ّ‬
‫‪ ،t-test‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.41‬‬
‫دول ‪ 34.41‬يتائج اختبار ‪ t‬لمعييات المستقمة لمفروق في واقع إشراك الزبائن بالبيايات الكافية عن خدمات‬
‫الفيادق الفمسطييية تُعزى إلى عامل المسمى الوظيفي‪.‬‬

‫قيمة ‪t‬‬
‫الداللة‬ ‫درجة‬ ‫المتوسط االنحراف‬
‫المحسو‬ ‫العدد‬ ‫النوع‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحرّية‬ ‫ي‬
‫الحسابي المعيار ّ‬
‫ّ‬
‫بة‬
‫كادر‬ ‫الدرجو ووة الكمّي و ووة لواق و ووع إشو و وراك‬
‫‪.73082‬‬ ‫‪4.1910‬‬ ‫‪111‬‬
‫‪.777‬‬ ‫‪.283‬‬ ‫‪221‬‬ ‫إداري‬ ‫الزبووائن بالبيانووات الكافيووة عوون‬
‫‪.67609‬‬ ‫‪4.1643‬‬ ‫موظف ‪112‬‬ ‫خدمات الفنادق الفمسطينية‬

‫‪90‬‬
 ‫ووفقو واً لنت ووائج اختب ووار (‪ )t‬لمعين ووات المس ووتقمة‪ ،‬يتب و ّوين ع وودم وج ووود ف ووروق ذات دالل ووة إحص ووائية عن وود‬
‫مسوتوى الداللوة (‪ )α≤0.05‬فووي إجابوات المبحوووثين حوول واقوع إشوراك الزبوائن بالبيانووات الكافيوة عوون‬
‫ووظيفي‪ ،‬حي ووث كان ووت الدالل ووة لق وويم (‪)t‬‬ ‫ّ‬ ‫تغي وور المس و ّومى ال و‬
‫خ وودمات الفن ووادق الفمس ووطينية تُع ووزى إل ووى ُم ّ‬
‫عيووة الثالثووة قوود قُبمووت وتو ّوم‬
‫المحسوووبة ليووذا المحووور أعمووى موون (‪ ،)0.05‬وعميووو تكووون الفرضو ّوية الفَر ّ‬
‫صحتيا‪.‬‬
‫التحقق من ّ‬
‫‪ ‬الفرضية الفرعية الرابعة‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫فددي ات الددات المبحددوثين يحددو واقددع إشدراك الزبددائن بالبيايددات الكافيددة عددن خدددمات الفيددادق‬
‫الفمسطييية تُعزى ل ُمتغير سيوات الخبرة‪.‬‬

‫‪One way analysis of‬‬ ‫وحة ىووذه الفرضو ّوية‪ ،‬تووم إج وراء تحميوول التبوواين األحووادي‬
‫لمتحقووق موون صو ّ‬
‫‪ ،variance‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.42‬‬
‫دول ‪ 34.42‬يتائج اختبار تحميل التباين األحادي لمفروق في واقع إشراك الزبائن بالبيايات الكافية عن‬
‫خدمات الفيادق الفمسطييية تُعزى إلى عامل سيوات الخبرة‪.‬‬

‫الدالة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوسط‬ ‫م موع‬ ‫در ة‬

‫مصدر التباين‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬

‫‪3.010‬‬ ‫‪6.020‬‬ ‫‪2‬‬ ‫بين المجموعات‬ ‫الدرجة الكمّية لواقع إشراك‬

‫‪.000‬‬ ‫‪7.939‬‬ ‫الزبائن بالبيانات الكافية عن‬
‫‪.379‬‬ ‫‪83.413‬‬ ‫‪220‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫خدمات الفنادق الفمسطينية‬
‫‪89.433‬‬ ‫‪222‬‬ ‫الم موع‬

‫موون الجوودول (‪ ،)4.42‬يتبو ّوين وجووود فووروق ذات داللووة إحصووائية عنوود مسووتوى الداللووة فووي اتجاىووات‬
‫وطينية تُعووزى إلووى‬
‫المبحوووثين نحووو واقووع إشوراك الزبووائن بالبيانووات الكافيووة عوون خوودمات الفنووادق الفمسو ّ‬
‫عاموول سوونوات الخب ورة‪ ،‬ولمعرفووة مصوودر ىووذه الفووروق تو ّوم اسووتخدام نتووائج اختبووار ‪ Scheffe‬وكانووت‬
‫النتائج كما في الجدول (‪:)4.43‬‬
‫دول ‪ 34.43‬يتائج اختبار ‪ Scheffe‬لمعرفة مصادر الفروق في إشراك الزبائن بالبيايات الكافية عن خدمات‬
‫الفيادق الفمسطييية تُعزى لعامل سيوات الخبرة‪.‬‬

‫الدالة‬ ‫الفرق في الوسط‬

‫سيوات الخبرة (‪)J‬‬ ‫سيوات الخبرة (‪)I‬‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحسابي (‪)I-J‬‬
‫الدرجة الكمّية لواقع إشراك‬
‫‪.006‬‬ ‫*‪.30641‬‬ ‫أقل من ‪ 5‬سنوات‬ ‫‪ 10-5‬سنوات‬
‫الزبائن بالبيانات الكافية عن‬
‫‪.001‬‬ ‫‪.36679‬‬ ‫*‬
‫أقل من ‪ 5‬سنوات‬ ‫أعمى من ‪ 10‬سنوات‬ ‫خدمات الفنادق الفمسطينية‬

‫‪91‬‬
‫أن الفووروق فووي إجابووات المبحوووثين حووول الدرجووة الكمّيووة لواقووع إش وراك الزبووائن‬
‫يتبو ّوين موون الجوودول (‪ّ ،)4.43‬‬
‫بالبيانووات الكافيووة عوون خوودمات الفنووادق الفمسووطينية‪ ،‬كانووت بووين موون يممكووون سوونوات خبورة (‪ 10-5‬سوونوات‪،‬‬
‫وأعمووى موون ‪ 10‬سوونوات) وبووين موون يممكووون سوونوات خبورة (أقوول موون ‪ 5‬سوونوات) وكانووت ىووذه الفووروق لصووالح‬
‫وأن‬
‫من يممكون سنوات خبرة (‪ 10-5‬سنوات‪ ،‬وأعمى من ‪ 10‬سنوات) في الحالتين‪ ،‬وىو موا يمكون تفسويره ب ّ‬
‫وتم إش وراك‬
‫العوواممين لسوونوات طويمووة ويمتمكووون خب ورة أكبوور يكووون لوودييم اطووالع أكبوور حووول البيانووات التووي يو ّ‬
‫الزبائن بيا ومستوى إشراكيم بيذه البيانات‪.‬‬

‫عيووة الرابعووة تكووون قوود ُرفضووت واسووتُبدلت بالفرضو ّوية البديمووة التووي تفيوود بوجووود‬
‫وإن الفرضو ّوية الفَر ّ‬
‫مم وا سووبق‪ ،‬فو ّ‬
‫ّ‬
‫ف ووروق معنوي ووة عن وود مس ووتوى الدالل ووة اإلحص ووائية (‪ )α≤0.05‬ف ووي اتجاى ووات المبح وووثين نح ووو واق ووع إشو وراك‬
‫الزبائن بالبيانات الكافية عن خدمات الفنادق الفمسطينية تُعزى إلى عامل سنوات الخبرة‪.‬‬

‫أن الفرضو ّوية الرابعووة لمد ارسووة قوود ُرفضووت واسووتُبدلت بالفرضو ّوية التووي تفيوود بوجووود فووروق‬
‫ومم وا سووبق‪ ،‬يتبو ّوين ّ‬
‫ّ‬
‫معنوية عند مستوى الداللة اإلحصائية (‪ )α≤0.05‬فوي اتجاىوات المبحووثين نحوو إشوراك الزبوائن بالبيانوات‬
‫ووظيفي‪،‬‬
‫ّ‬ ‫وي‪ ،‬المسوومى الو‬
‫تغيوورات الجوونس‪ ،‬المؤىوول العممو ّ‬
‫الكافيووة عوون خوودمات الفنووادق الفمسووطينية تُعووزى إلووى ُم ّ‬
‫سنوات الخبرة‪.‬‬

‫يتددائج اختبددار الفرضددية الخامسددة لمدراسددة‪ 3‬ا تو ددد فددروق معيويددة عيددد مسددتوى الدالددة اإلحصددائية‬
‫(‪ )α≤0.05‬فددي ات الددات المبحددوثين يحددو واقددع تحقيددق األمددن اإل لكترويددي لزبددائن الفيددادق الفمسددطييية‬
‫تُعزى إلى ُمتغيرات ال يس‪ ،‬المؤلل العممي‪ ،‬المسمى الوظيفي‪ ،‬سيوات الخبرة‪.‬‬

‫الفرضية تم تقسيميا إلى فرضيات فرعية كما يمي‪:‬‬

‫ّ‬ ‫والختبار ىذه‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعيدة األولدى‪ 3‬ا تو دد فدروق معيويدة عيدد مسدتوى الدالدة اإلحصدائية (‪ )α≤0.05‬فدي‬
‫ات الددات المبحددوثين يحددو واقددع تحقيددق األمددن اإل لكترويددي لزبددائن الفيددادق الفمسددطييية تُعددزى إلددى‬
‫ُمتغير ال يس‪.‬‬

‫ولمتحقوق مون ص ّوحة ىوذه الفرض ّوية‪ ،‬ت ّوم إجوراء اختيوار (‪ )t‬لمعينوات المسوتقمة ‪Independent Sample t-‬‬
‫‪ ،test‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.44‬‬

‫دول ‪ 34.44‬يتائج اختبار ‪ t‬لمعييات المستقمة لمفروق في واقع تحقيق األمن اإل لكترويي لزبائن الفيادق‬
‫الفمسطييية تُعزى إلى عامل ال يس‪.‬‬

‫قيمة ‪t‬‬
‫الداللة‬ ‫درجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫المحسو‬ ‫العدد‬ ‫النوع‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحرية‬ ‫ي‬
‫المعيار ّ‬ ‫الحسابي‬
‫ّ‬
‫بة‬
‫‪.83374‬‬ ‫‪4.2728‬‬ ‫‪112‬‬ ‫ذكر‬ ‫الدرجووة الكمّيووة لواقووع تحقيووق‬
‫‪.554‬‬ ‫‪-.593‬‬ ‫‪221‬‬ ‫وي لزبو و ووائن‬
‫األمو و وون اإللكترونو و و ّ‬
‫‪.65452‬‬ ‫‪4.3323‬‬ ‫‪111‬‬ ‫أنثى‬ ‫الفنادق الفمسطينية‬

‫‪92‬‬
 ‫ووفقو واً لنت ووائج اختب ووار (‪ )t‬لمعين ووات المس ووتقمة‪ ،‬يتب و ّوين ع وودم وج ووود ف ووروق ذات دالل ووة إحص ووائية عن وود‬
‫وي لزب ووائن‬
‫مس ووتوى الدالل ووة (‪ )α≤0.05‬ف ووي إجاب ووات المبح وووثين ح ووول واق ووع تحقي ووق األم وون اإللكترون و ّ‬
‫تغيور الجونس‪ ،‬حيوث كانوت الداللوة لقويم (‪ )t‬المحسووبة ليوذا المحوور‬
‫الفنادق الفمسطينية تُعزى إلى ُم ّ‬
‫وتم التحقق من صحتيا‪.‬‬ ‫عية األولى قد قُبمت ّ‬ ‫الفرضية الفَر ّ‬
‫ّ‬ ‫أعمى من (‪ ،)0.05‬وبالتالي تكون‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثايية‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫فددي ات الددات المبحددوثين يحددو واقددع تحقيددق األمددن اإل لكترويددي لزبددائن الفيددادق الفمسددطييية‬
‫تُعزى إلى ُمتغير المؤلل العممي‪.‬‬

‫‪One way analysis of‬‬ ‫وحة ىووذه الفرضو ّوية‪ ،‬تووم إج وراء تحميوول التبوواين األحووادي‬
‫لمتحقووق موون صو ّ‬
‫‪ ،variance‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.45‬‬
‫دول ‪ 34.45‬يتائج اختبار تحميل التباين األحادي لمفروق في واقع تحقيق األمن اإل لكترويي لزبائن الفيادق‬
‫الفمسطييية تُعزى لعامل المؤلل العممي‪.‬‬

‫الدالة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوسط‬ ‫م موع‬ ‫در ة‬

‫مصدر التباين‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬
‫الدرجة الكمّية لواقع تحقيق‬
‫‪.061‬‬ ‫‪.121‬‬ ‫‪2‬‬ ‫بين المجموعات‬
‫‪.898‬‬ ‫‪.107‬‬ ‫لكتروني لزبائن‬
‫ّ‬ ‫األمن اإل‬
‫‪.565‬‬ ‫‪124.357‬‬ ‫‪220‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫الفنادق الفمسطينية‬
‫‪124.479‬‬ ‫‪222‬‬ ‫الم موع‬

‫يتبين عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى الداللوة فوي إجابوات‬ ‫من الجدول(‪ّ ،)4.45‬‬
‫تغير المؤىول‬
‫لكتروني لزبائن الفنادق الفمسطينية تُعزى إلى ُم ّ‬
‫ّ‬ ‫المبحوثين حول واقع تحقيق األمن اإل‬
‫وي‪ ،‬وىووو مووا يتبو ّوين موون قيمووة (‪ )F‬والداللووة اإلحصووائية والتووي كانووت أكبوور موون مسووتوى الداللووة‬
‫العممو ّ‬
‫صحتيا‪.‬‬
‫وتم التحقق من ّ‬ ‫عية الثانية قد قُبمت ّ‬ ‫الفرضية الفَر ّ‬
‫ّ‬ ‫(‪ ،)0.05‬وعميو تكون‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثالثة‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مسدتوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫فددي ات الددات المبحددوثين يحددو واقددع تحقيددق األمددن اإل لكترويددي لزبددائن الفيددادق الفمسددطييية‬
‫تُعزى إلى ُمتغير المسمى الوظيفي‪.‬‬

‫الفرضية‪ ،‬تم إجوراء اختيوار (‪ )t‬لمعينوات المسوتقمة ‪Independent Sample‬‬

‫ّ‬ ‫صحة ىذه‬
‫ولمتحقق من ّ‬
‫‪ ،t-test‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.46‬‬

‫‪93‬‬
 ‫دول ‪ 34.46‬يتائج اختبار ‪ t‬لمعييات المستقمة لمفروق في واقع تحقيق األمن اإل لكترويي لزبائن الفيادق‬
‫الفمسطييية تُعزى إلى عامل المسمى الوظيفي‪.‬‬

‫الداللة‬ ‫قيمة ‪t‬‬ ‫درجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬

‫العدد‬ ‫النوع‬ ‫األبعاد‬
‫المحسوبة اإلحصائية‬ ‫الحرية‬ ‫ي‬
‫المعيار ّ‬ ‫الحسابي‬
‫ّ‬
‫كادر‬ ‫الدرجووة الكمّيووة لواقووع تحقيووق‬
‫‪.73852‬‬ ‫‪4.3273‬‬ ‫‪111‬‬
‫‪.622‬‬ ‫‪.493‬‬ ‫‪221‬‬ ‫إداري‬
‫وي لزب و ووائن‬
‫األم و وون اإللكترون و و ّ‬
‫‪.76137‬‬ ‫‪4.2778‬‬ ‫موظف ‪112‬‬ ‫الفنادق الفمسطينية‬

‫ووفقو واً لنت ووائج اختب ووار (‪ )t‬لمعين ووات المس ووتقمة‪ ،‬يتب و ّوين ع وودم وج ووود ف ووروق ذات دالل ووة إحص ووائية عن وود‬
‫وي لزب ووائن‬
‫مس ووتوى الدالل ووة (‪ )α≤0.05‬ف ووي إجاب ووات المبح وووثين ح ووول واق ووع تحقي ووق األم وون اإللكترون و ّ‬
‫الوظيفي‪ ،‬حيث كانت الداللة لقيم (‪ )t‬المحسوبة ليذا‬ ‫ّ‬ ‫تغير المسمى‬ ‫الفنادق الفمسطينية تُعزى إلى ُم ّ‬
‫عيووة الثالثووة قوود قُبمووت وتو ّوم التحقووق موون‬
‫المحووور أعمووى موون (‪ ،)0.05‬وبالتووالي تكووون الفرضو ّوية الفَر ّ‬
‫صحتيا‪.‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الرابعة‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫فددي ات الددات المبحددوثين يحددو واقددع تحقيددق األمددن اإل لكترويددي لزبددائن الفيددادق الفمسددطييية‬
‫تُعزى إلى ُمتغير سيوات الخبرة‪.‬‬

‫‪One way analysis of‬‬ ‫وحة ىووذه الفرضو ّوية‪ ،‬تووم إج وراء تحميوول التبوواين األحووادي‬
‫لمتحقووق موون صو ّ‬
‫‪ ،variance‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.47‬‬
‫دول ‪ 34.47‬يتائج اختبار تحميل التباين األحادي لمفروق في واقع تحقيق األمن اإل لكترويي لزبائن الفيادق‬
‫الفمسطييية تُعزى إلى عامل سيوات الخبرة‪.‬‬

‫الدالة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوسط‬ ‫م موع‬ ‫در ة‬

‫مصدر التباين‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬

‫‪4.365‬‬ ‫‪8.730‬‬ ‫‪2‬‬ ‫بين المجموعات‬

‫الدرجة الكمّية لواقع تحقيق‬
‫‪.000‬‬ ‫‪8.296‬‬ ‫لكتروني لزبائن‬
‫ّ‬ ‫األمن اإل‬
‫‪.526‬‬ ‫‪115.749‬‬ ‫‪220‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫الفنادق الفمسطينية‬
‫‪124.479‬‬ ‫‪222‬‬ ‫الم موع‬

‫موون الجوودول (‪ ،)4.47‬يتبو ّوين وجووود فووروق ذات داللووة إحصووائية عنوود مسووتوى الداللووة فووي اتجاىووات‬
‫لكتروني لزبوائن الفنوادق الفمسوطينية تُعوزى إلوى عامول سونوات‬
‫ّ‬ ‫المبحوثين نحو واقع تحقيق األمن اإل‬
‫الخبورة‪ ،‬ولمعرفووة مصوودر ىووذه الفووروق تووم اسووتخدام نتووائج اختبووار ‪ Scheffe‬وكانووت النتووائج كمووا فووي‬
‫الجدول (‪:)4.48‬‬

‫‪94‬‬
 ‫دول ‪ 34.48‬يتائج اختبار ‪ Scheffe‬لمعرفة مصادر الفروق في واقع تحقيق األمن اإل لكترويي لزبائن‬
‫الفيادق الفمسطييية تُعزى إلى عامل سيوات الخبرة‪.‬‬

‫الدالة‬ ‫الفرق في الوسط‬

‫سيوات الخبرة (‪)J‬‬ ‫سيوات الخبرة (‪)I‬‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحسابي (‪)I-J‬‬
‫الدرجة الكمّية لواقع تحقيق‬
‫‪.000‬‬ ‫*‪.48215‬‬ ‫أقل من ‪ 5‬سنوات‬ ‫أعمى من ‪ 10‬سنوات‬ ‫لكتروني لزبائن‬
‫ّ‬ ‫األمن اإل‬
‫الفنادق الفمسطينية‬

‫أن الفووروق فووي إجابووات المبحوووثين حووول الدرجووة الكمّيووة لواقووع تحقيووق‬
‫يتبو ّوين موون الجوودول (‪ّ ،)4.48‬‬
‫وي لزبووائن الفنووادق الفمسووطينية‪ ،‬كانووت بووين موون يممكووون سوونوات خب ورة (أعمووى موون ‪10‬‬
‫األموون اإللكترونو ّ‬
‫سوونوات) وبووين موون يممكووون سوونوات خب ورة (أقوول موون ‪ 5‬سوونوات) وكانووت ىووذه الفووروق لصووالح موون‬
‫يممكووون سوونوات خب ورة (أعمووى موون ‪ 10‬سوونوات)‪ ،‬وىووو مووا يمكوون وىووو مووا يؤكوود أىميووة الخب ورة كأحوود‬
‫لكتروني لزبائن الفنادق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫العوامل الرئيسة في محور االمن اإل‬

‫عيووة الرابعووة قوود ُرفضووت واسووتُبدلت بالفرضو ّوية البديمووة التووي تفيوود بوجووود‬
‫إن الفرضو ّوية الفَر ّ‬
‫مم وا سووبق‪ّ ،‬‬
‫ّ‬
‫فروق معنوية عند مستوى الداللة اإلحصائية (‪ )α≤0.05‬في اتجاىات المبحوثين نحوو واقوع تحقيوق‬
‫لكتروني لزبائن الفنوادق الفمسوطينية تُعوزى لعامول سونوات الخبورة‪ ،‬وكانوت ىوذه الفوروق لصوالح‬
‫ّ‬ ‫األمن اإل‬
‫من يممكون سنوات خبرة (أعمى من ‪ 10‬سنوات) عمى حسواب مون يممكوون سونوات خبورة (أقول مون‬
‫‪ 5‬سنوات)‪.‬‬

‫الفرضية الرئيسة الخامسة لمدراسة قد ُرفضت واسوتُبدلت بالفرض ّوية التوي تفيود بوجوود‬
‫ّ‬ ‫وبالتالي تكون‬
‫معنوية عند مستوى الداللة اإلحصائية (‪ )α≤0.05‬في اتجاىات المبحوثين نحو واقع تحقيق‬ ‫ّ‬ ‫فروق‬
‫وي‪ ،‬المسومى‬
‫تغيرات الجونس‪ ،‬المؤىول العمم ّ‬
‫لكتروني لزبائن الفنادق الفمسطينية تُعزى إلى ُم ّ‬
‫ّ‬ ‫األمن اإل‬
‫الوظيفي‪ ،‬سنوات الخبرة‪.‬‬
‫ّ‬
‫يتائج اختبار الفرضية السادسة لمدراسة‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالة اإلحصائية‬
‫(‪ )α≤0.05‬في ات الدات المبحدوثين يحدو واقدع تحقيدق الخصوصدية لزبدائن الفيدادق الفمسدطييية‬
‫تُعزى إلى ُمتغيرات ال يس‪ ،‬المؤلل العممي‪ ،‬المسمى الوظيفي‪ ،‬سيوات الخبرة‪.‬‬

‫تم تقسيميا إلى فرضيات فرعية كما يمي‪:‬‬

‫الفرضية ّ‬
‫ّ‬ ‫والختبار ىذه‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية األولى‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫في ات الات المبحوثين يحو واقع تحقيق الخصوصية لزبائن الفيادق الفمسطييية تُعزى إلدى‬
‫ُمتغير ال يس‪.‬‬

‫‪95‬‬
 ‫الفرضية‪ ،‬تم إجوراء اختيوار (‪ )t‬لمعينوات المسوتقمة ‪Independent Sample‬‬
‫ّ‬ ‫صحة ىذه‬
‫ولمتحقق من ّ‬
‫‪ ،t-test‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.49‬‬
‫دول ‪ 34.49‬يتائج اختبار ‪ t‬لمعييات المستقمة لمفروق في واقع تحقيق الخصوصية لزبائن الفيادق الفمسطييية‬
‫تُعزى إلى عامل ال يس‪.‬‬

‫قيمة ‪t‬‬
‫الداللة‬ ‫درجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫المحسو‬ ‫العدد‬ ‫النوع‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحرية‬ ‫ي‬
‫المعيار ّ‬ ‫الحسابي‬
‫ّ‬
‫بة‬
‫‪.60858‬‬ ‫‪4.0826‬‬ ‫‪112‬‬ ‫ذكر‬ ‫الدرجووة الكمّيووة لواقووع تحقيووق‬
‫‪676.‬‬ ‫‪-.418‬‬ ‫‪221‬‬ ‫الخصوصو ّوية لزبووائن الفنووادق‬
‫‪.40464‬‬ ‫‪4.1115‬‬ ‫‪111‬‬ ‫أنثى‬ ‫الفمسطينية‬

‫يتبين عدم وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى‬ ‫وفقاً لنتائج اختبار (‪ )t‬لمعينات المستقمة‪ّ ،‬‬
‫الخصوصية لزبائن الفنادق الفمسوطينية‬
‫ّ‬ ‫الداللة (‪ )α≤0.05‬في إجابات المبحوثين حول واقع تحقيق‬
‫تغير الجنس‪ ،‬حيث كانت الداللة لقيم (‪ )t‬المحسوبة ليوذا المحوور أعموى مون (‪،)0.05‬‬ ‫تُعزى إلى ُم ّ‬
‫وتم التحقق من صحتيا‪.‬‬ ‫عية األولى قد قُبمت ّ‬‫الفرضية الفَر ّ‬
‫ّ‬ ‫وبالتالي تكون‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثايية‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫في ات الات المبحوثين يحو واقع تحقيق الخصوصية لزبائن الفيادق الفمسطييية تُعزى إلدى‬
‫ُمتغير المؤلل العممي‪.‬‬

‫‪One way analysis of‬‬ ‫وحة ىووذه الفرضو ّوية‪ ،‬تووم إج وراء تحميوول التبوواين األحووادي‬
‫لمتحقووق موون صو ّ‬
‫‪ ،variance‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.50‬‬
‫دول ‪ 34.50‬يتائج اختبار تحميل التباين األحادي لمفروق في واقع تحقيق األمن اإل لكترويي لزبائن الفيادق‬
‫الفمسطييية تُعزى إلى عامل المؤلل العممي‪.‬‬

‫الدالة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوسط‬ ‫م موع‬ ‫در ة‬

‫مصدر التباين‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬

‫‪.168‬‬ ‫‪.336‬‬ ‫‪2‬‬ ‫بين المجموعات‬ ‫الدرجة الكمّية لواقع تحقيق‬

‫‪.534‬‬ ‫‪.629‬‬ ‫الخصوصية لزبائن الفنادق‬
‫ّ‬
‫‪220‬‬ ‫داخل المجموعات‬
‫الفمسطينية‬
‫‪.267‬‬ ‫‪58.832‬‬

‫‪59.169‬‬ ‫‪222‬‬ ‫الم موع‬

‫وموون الج وودول (‪ ،)4.50‬يتب و ّوين ع وودم وجووود ف ووروق ذات دالل ووة إحص ووائية عنوود مس ووتوى الدالل ووة ف ووي‬
‫تغيوور‬
‫إجابووات المبحوووثين حووول واقووع تحقيووق الخصوصو ّوية لزبووائن الفنووادق الفمسووطينية تُعووزى إلووى ُم ّ‬

‫‪96‬‬
‫وي‪ ،‬وىووو مووا يتبو ّوين موون قيمووة (‪ )F‬والداللووة اإلحصووائية التووي كانووت أكبوور موون مسووتوى‬
‫المؤىوول العممو ّ‬
‫عية الثانية قد قُبمت وتم التحقق من صحتيا‪.‬‬ ‫الفرضية الفَر ّ‬
‫ّ‬ ‫الداللة (‪ ،)0.05‬وعميو تكون‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثالثة‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مسدتوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫في ات الات المبحوثين يحو واقع تحقيق الخصوصية لزبائن الفيادق الفمسطييية تُعزى إلدى‬
‫ُمتغير المسمى الوظيفي‪.‬‬

‫تم إجوراء اختيوار (‪ )t‬لمعينوات المسوتقمة ‪Independent Sample‬‬

‫الفرضية‪ّ ،‬‬
‫ّ‬ ‫صحة ىذه‬
‫ولمتحقق من ّ‬
‫‪ ،t-test‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.51‬‬
‫دول ‪ 34.51‬يتائج اختبار ‪ t‬لمعييات المستقمة لمفروق في واقع تحقيق الخصوصية لزبائن الفيادق الفمسطييية‬
‫تُعزى إلى عامل المسمى الوظيفي‪.‬‬

‫قيمة ‪t‬‬
‫الداللة‬ ‫درجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫المحسو‬ ‫العدد‬ ‫النوع‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحرية‬ ‫ي‬
‫المعيار ّ‬ ‫الحسابي‬
‫ّ‬
‫بة‬
‫كادر‬ ‫الدرج ووة الكمّي ووة لواق ووع تحقي ووق‬
‫‪.53781‬‬ ‫‪4.1092‬‬ ‫‪111‬‬
‫‪.725‬‬ ‫‪.352‬‬ ‫‪221‬‬ ‫إداري‬
‫الخصوصو ّوية لزبووائن الفنووادق‬
‫‪.49610‬‬ ‫‪4.0848‬‬ ‫موظف ‪112‬‬ ‫الفمسطينية‬

‫ووفقو واً لنت ووائج اختب ووار (‪ )t‬لمعين ووات المس ووتقمة‪ ،‬يتب و ّوين ع وودم وج ووود ف ووروق ذات دالل ووة إحص ووائية عن وود‬
‫مسووتوى الداللووة (‪ )α≤0.05‬فووي إجابووات المبحوووثين حووول واقووع تحقيووق الخصوصو ّوية لزبووائن الفنووادق‬
‫الوظيفي‪ ،‬حيث كانت الداللة لقيم (‪ )t‬المحسوبة ليذا المحور‬
‫ّ‬ ‫تغير المسمى‬
‫الفمسطينية تُعزى إلى ُم ّ‬
‫عية الثالثة قد قُبمت وتم التحقق من صحتيا‪.‬‬
‫الفرضية الفَر ّ‬
‫ّ‬ ‫أعمى من (‪ ،)0.05‬وبالتالي تكون‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الرابعة‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫في ات الات المبحوثين يحو واقع تحقيق الخصوصية لزبائن الفيادق الفمسطييية تُعزى إلدى‬
‫ُمتغير سيوات الخبرة‪.‬‬

‫‪One way analysis of‬‬ ‫وحة ىووذه الفرضو ّوية‪ ،‬تو ّوم إج وراء تحميوول التبوواين األحووادي‬
‫لمتحقووق موون صو ّ‬
‫‪ ،variance‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪ )4.52‬اآلتي‪:‬‬

‫‪97‬‬
 ‫دول ‪ 34.52‬يتائج اختبار تحميل التباين األحادي لمفروق في واقع تحقيق الخصوصية لزبائن الفيادق‬
‫الفمسطييية تُعزى إلى عامل سيوات الخبرة‪.‬‬

‫الدالة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوسط‬ ‫م موع‬ ‫در ة‬

‫مصدر التباين‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬

‫‪2.646‬‬ ‫‪5.293‬‬ ‫‪2‬‬ ‫بين المجموعات‬ ‫الدرجة الكمّية لواقع تحقيق‬

‫‪.000‬‬ ‫‪10.806‬‬ ‫الخصوصية لزبائن الفنادق‬
‫ّ‬
‫‪220‬‬ ‫داخل المجموعات‬
‫‪.245‬‬ ‫‪53.876‬‬
‫الفمسطينية‬
‫‪59.169‬‬ ‫‪222‬‬ ‫الم موع‬

‫موون الجوودول (‪ ،)4.52‬يتبو ّوين وجووود فووروق ذات داللووة إحصووائية عنوود مسووتوى الداللووة فووي اتجاىووات‬
‫المبح وووثين نح ووو واق ووع تحقي ووق الخصوص و ّوية لزب ووائن الفن ووادق الفمس ووطينية تُع ووزى إل ووى عام وول س وونوات‬
‫الخبورة‪ ،‬ولمعرفووة مصوودر ىووذه الفووروق تووم اسووتخدام نتووائج اختبووار ‪ Scheffe‬وكانووت النتووائج كمووا فووي‬
‫الجدول (‪:)4.53‬‬
‫دول ‪ 34.53‬يتائج اختبار ‪ Scheffe‬لمعرفة مصادر الفروق في واقع تحقيق الخصوصية لزبائن الفيادق‬
‫الفمسطييية تُعزى إلى عامل سيوات الخبرة‪.‬‬

‫الدالة‬ ‫الفرق في الوسط‬

‫سيوات الخبرة (‪)J‬‬ ‫سيوات الخبرة (‪)I‬‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحسابي (‪)I-J‬‬

‫‪.000‬‬ ‫*‪.37667‬‬ ‫أقل من ‪ 5‬سنوات‬ ‫الدرجة الكمّية لواقع تحقيق‬

‫الخصوصية لزبائن الفنادق أعمى من ‪ 10‬سنوات‬
‫ّ‬
‫‪.035‬‬ ‫‪.21942‬‬ ‫*‬
‫‪ 10 – 5‬سنوات‬ ‫الفمسطينية‬

‫أن الفروق كان بين من يممكون سونوات خبورة أعموى مون (‪ 10‬سونوات)‬
‫يتبين من الجدول (‪ّ )4.53‬‬
‫ّ‬
‫وبين من يممكون سنوات خبرة (أقل من ‪ 5‬سنوات‪ ،‬و‪ 10-5‬سنوات)‪ ،‬وكانت ىوذه الفوروق لصوالح‬
‫من يممكون سنوات خبرة (أعمى من ‪ 10‬سنوات)‪ ،‬وىوو موا يمكون تفسويره بوأن العواممين الوذي لودييم‬
‫وتحمال لمسؤولية خصوصية العاممين‪.‬‬
‫ً‬ ‫حرصا‬
‫ً‬ ‫خبرة أعمى في العمل يكونون أكثر‬

‫عيووة الرابعووة قوود ُرفضووت واسووتُبدلت بالفرضو ّوية البديمووة التووي تفيوود بوجووود‬
‫وإن الفرضو ّوية الفَر ّ‬
‫مموا سووبق‪ ،‬فو ّ‬
‫ّ‬
‫فروق معنوية عند مستوى الداللة اإلحصائية (‪ )α≤0.05‬في اتجاىات المبحوثين نحو واقع تحقيق‬
‫الخصوصية لزبائن الفنادق الفمسطينية تُعزى إلى عامل سنوات الخبرة‪ ،‬وكانت ىذه الفروق لصالح‬
‫ّ‬
‫من يممكون سنوات خبرة (أعمى من ‪ 10‬سنوات) عمى حسواب مون يممكوون سونوات خبورة (أقول مون‬
‫‪ 5‬سنوات‪ ،‬و‪ 10-5‬سنوات)‪.‬‬

‫‪98‬‬
‫الفرضية الرئيسة السادسة لمدراسة قد ُرفضوت واسوتُبدلت بالفرض ّوية التوي تفيود بوجوود‬
‫ّ‬ ‫وبالتالي تكون‬
‫فروق معنوية عند مستوى الداللة اإلحصائية (‪ )α≤0.05‬في اتجاىات المبحوثين نحو واقع تحقيق‬
‫وي‪ ،‬المس وومى‬
‫تغي وورات الجوونس‪ ،‬المؤى وول العمم و ّ‬
‫الخصوصو ّوية لزب ووائن الفن ووادق الفمسووطينية تُع ووزى إل ووى ُم ّ‬
‫الوظيفي‪ ،‬سنوات الخبرة‪.‬‬ ‫ّ‬
‫يتائج اختبار الفرضية السابعة لمدراسة‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مسدتوى الدالدة اإلحصدائية‬
‫(‪ )α≤0.05‬في ات الدات المبحدوثين يحدو واقدع الكفداءة اإل لكتروييدة لكدوادر الفيدادق الفمسدطييية‬
‫تُعزى إلى ُمتغيرات ال يس‪ ،‬المؤلل العممي‪ ،‬المسمى الوظيفي‪ ،‬سيوات الخبرة‪.‬‬

‫تم تقسيميا إلى فرضيات فرعية كما يمي‪:‬‬

‫الفرضية ّ‬
‫ّ‬ ‫والختبار ىذه‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية األولى‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫في ات الات المبحوثين يحو واقع الكفاءة اإل لكترويية لكوادر الفيادق الفمسطييية تُعزى إلدى‬
‫ُمتغير ال يس‪.‬‬

‫تم إجوراء اختيوار (‪ )t‬لمعينوات المسوتقمة ‪Independent Sample‬‬

‫الفرضية‪ّ ،‬‬
‫ّ‬ ‫صحة ىذه‬
‫ولمتحقق من ّ‬
‫‪ ،t-test‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.54‬‬
‫دول ‪ 34.54‬يتائج اختبار ‪ t‬لمعييات المستقمة لمفروق في واقع الكفاءة اإل لكترويية لكوادر الفيادق الفمسطييية‬
‫تُعزى إلى عامل ال يس‪.‬‬

‫قيمة ‪t‬‬
‫الداللة‬ ‫درجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫المحسو‬ ‫العدد‬ ‫النوع‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحرية‬ ‫ي‬
‫المعيار ّ‬ ‫الحسابي‬
‫ّ‬
‫بة‬
‫‪.79430‬‬ ‫‪4.0149‬‬ ‫‪112‬‬ ‫ذكر‬ ‫الدرجووة الكمّيووة لواقووع الكفوواءة‬
‫‪.009‬‬ ‫‪-2.642‬‬ ‫‪221‬‬ ‫لكتروني و وة لك و ووادر الفنو ووادق‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫‪.63252‬‬ ‫‪4.2688‬‬ ‫‪111‬‬ ‫أنثى‬ ‫الفمسطينية‬

‫وفق واً لنتووائج اختبووار (‪ )t‬لمعينووات المسووتقمة‪ ،‬يتبو ّوين وجووود فووروق ذات داللووة إحصووائية عنوود مسووتوى‬
‫لكترونية لكووادر الفنوادق الفمسوطينية‬
‫ّ‬ ‫الداللة (‪ )α≤0.05‬في إجابات المبحوثين حول واقع الكفاءة اإل‬
‫تغيوور الجوونس‪ ،‬حيووث كانووت الداللووة لقوويم (‪ )t‬المحسوووبة ليووذا المحووور أعمووى موون (‪،)0.05‬‬
‫تُعووزى ل ُم ّ‬
‫وأن الوظوائف‬
‫فإن الفروق كانت لصالح اإلناث‪ ،‬وىو ما يمكن تفسويره ب ّ‬ ‫الحسابية ّ‬
‫ّ‬ ‫ووفقًا لممتوسطات‬
‫التو ووي تشو ووغميا اإلنو وواث فو ووي الفنو ووادق الفمسو ووطينية تتطمو ووب اإللمو ووام الكو ووافي بالتكنولوجيو ووا والمعو وودات‬
‫التكنولوجية المكتبية‪.‬‬
‫ّ‬

‫‪99‬‬
 ‫عيووة األولووى قوود ُرفضووت واسووتُبدلت بالفرضو ّوية البديمووة التووي تقووول بوجووود‬
‫وعميووو تكووون الفرضو ّوية الفَر ّ‬
‫فروق معنوية عند مستوى الداللة اإلحصائية (‪ )α≤0.05‬في اتجاىات المبحوثين نحو واقع الكفاءة‬
‫تغي وور الج وونس‪ ،‬وكان ووت ى ووذه الف ووروق لص ووالح‬
‫لكترونيو وة لكو ووادر الفن ووادق الفمس ووطينية تُع ووزى إل ووى ُم ّ‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫اإلناث‪.‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثايية‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫في ات الات المبحوثين يحو واقع الكفاءة اإل لكترويية لكوادر الفيادق الفمسطييية تُعزى إلدى‬
‫ُمتغير المؤلل العممي‪.‬‬

‫‪One way analysis of‬‬ ‫وحة ىووذه الفرضو ّوية‪ ،‬تو ّوم إج وراء تحميوول التبوواين األحووادي‬
‫لمتحقووق موون صو ّ‬
‫‪ ،variance‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.55‬‬
‫دول ‪ 34.55‬يتائج اختبار تحميل التباين األحادي لمفروق في واقع الكفاءة اإل لكترويية لكوادر الفيادق‬
‫الفمسطييية تُعزى لعامل المؤلل العممي‪.‬‬

‫الدالة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوسط‬ ‫م موع‬ ‫در ة‬

‫مصدر التباين‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬

‫‪3.892‬‬ ‫‪7.785‬‬ ‫‪2‬‬ ‫بين المجموعات‬ ‫الدرجة الكمّية لواقع الكفاءة‬

‫‪.001‬‬ ‫‪7.795‬‬ ‫لكترونية لكوادر الفنادق‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫‪.499‬‬ ‫‪109.849‬‬ ‫‪220‬‬ ‫داخل المجموعات‬ ‫الفمسطينية‬
‫‪117.634‬‬ ‫‪222‬‬ ‫الم موع‬

‫موون الجوودول (‪ ،)4.55‬يتبو ّوين وجووود فووروق ذات داللووة إحصووائية عنوود مسووتوى الداللووة فووي إجابووات‬
‫تغيوور المؤىوول‬
‫لكتروني وة لك ووادر الفنووادق الفمسووطينية تُعووزى إلووى ُم ّ‬
‫ّ‬ ‫المبحوووثين حووول واقووع الكفوواءة اإل‬
‫وي‪ ،‬وىووو يتبو ّوين موون قيمووة (‪ )F‬والداللووة اإلحصووائية ليووا التووي كانووت أقوول موون مسووتوى الداللووة‬
‫العممو ّ‬
‫(‪ ،)0.05‬ولمعرفووة مصوودر ىووذه الفووروق تووم اسووتخدام نتووائج اختبووار‪ Scheffe‬وكانووت النتووائج كمووا فووي‬
‫الجدول (‪:)4.56‬‬
‫دول ‪ 34.56‬يتائج اختبار ‪ Scheffe‬لمعرفة مصادر الفروق في واقع الكفاءة اإل لكترويية لكوادر الفيادق‬
‫الفمسطييية تُعزى إلى عامل المؤلل العممي‪.‬‬

‫الدالة‬ ‫الفرق في الوسط‬

‫المؤلل العممي (‪)J‬‬ ‫المؤلل العممي (‪)I‬‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحسابي (‪)I-J‬‬
‫الدرجة الكمّية لواقع الكفاءة‬
‫‪.001‬‬ ‫*‪.47026‬‬ ‫بكالوريوس‬ ‫دبموم متوسط فأق ّل‬ ‫لكترونية لكوادر الفنادق‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫الفمسطينية‬

‫‪100‬‬
‫عمميوا (دبمووم متوسوط فأقو ّل)‬
‫وؤىال ً‬
‫أن الفروق كانوت بوين مون يحمموون م ً‬ ‫يتبين ّ‬
‫من الجدول (‪ّ )4.56‬‬
‫وبووين موون يحممووون مؤىوول عممووي (بكووالوريوس)‪ ،‬وكانووت ىووذه الفووروق لصووالح موون يحممووون مؤىوول‬
‫عممي (دبموم متوسط فأقل)‪ ،‬وىو األمر الذي ال يبدو منطقياً‪ ،‬إال في ظل وجود تفسير واحد وىوو‬
‫أن يكون حممة (دبموم متوسط فأقول) قود تمَقّو ْوا تودر ًيبا أو شواركوا فوي دورات متخصصوة فوي المجوال‬
‫لكتروني‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬

‫عيوة الثانيوة قود ُرفضوت‪ ،‬واسوتُبدلت بالفرض ّوية البديموة التوي‬

‫ومن النتائج السابقة‪ ،‬تكوون الفرض ّوية الفَر ّ‬
‫تقول بوجود فروق معنوية عند مستوى الداللة اإلحصائية (‪ )α≤0.05‬في اتجاىات المبحوثين نحو‬
‫وي‪ ،‬حيوث كانوت‬
‫تغيور المؤىول العمم ّ‬
‫لكترونية لكوادر الفنادق الفمسطينية تُعوزى إلوى ُم ّ‬
‫ّ‬ ‫واقع الكفاءة اإل‬
‫الفروق لصالح من يحممون مؤىل (دبموم متوسط فأقل)‪.‬‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الثالثة‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مسدتوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫في ات الات المبحوثين يحو واقع الكفاءة اإل لكترويية لكوادر الفيادق الفمسطييية تُعزى إلدى‬
‫ُمتغير المسمى الوظيفي‪.‬‬

‫تم إجراء اختيار(‪ )t‬لمعينات المسوتقمة ‪Independent Sample t-‬‬

‫الفرضية‪ّ ،‬‬
‫ّ‬ ‫صحة ىذه‬
‫ولمتحقق من ّ‬
‫‪ ،test‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.57‬‬
‫دول ‪ 34.57‬يتائج اختبار ‪ t‬لمعييات المستقمة لمفروق في واقع الكفاءة اإل لكترويية لكوادر الفيادق الفمسطييية‬
‫تُعزى إلى عامل المسمى الوظيفي‪.‬‬

‫قيمة ‪t‬‬
‫الداللة‬ ‫درجة‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫المحسو‬ ‫العدد‬ ‫النوع‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحرية‬ ‫ي‬
‫المعيار ّ‬ ‫الحسابي‬
‫ّ‬
‫بة‬
‫كادر‬ ‫الدرجووة الكمّيووة لواقووع الكفوواءة‬
‫‪.77443‬‬ ‫‪4.0571‬‬ ‫‪111‬‬
‫‪.086‬‬ ‫‪-1.726‬‬ ‫‪221‬‬ ‫إداري‬
‫لكتروني و وة لك و ووادر الفنو ووادق‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫‪.67179‬‬ ‫‪4.2247‬‬ ‫موظف ‪112‬‬ ‫الفمسطينية‬

‫ووفقو واً لنت ووائج اختب ووار (‪ )t‬لمعين ووات المس ووتقمة‪ ،‬يتب و ّوين ع وودم وج ووود ف ووروق ذات دالل ووة إحص ووائية عن وود‬
‫لكتروني وة لك ووادر الفنووادق‬
‫ّ‬ ‫مسووتوى الداللووة (‪ )α≤0.05‬فووي إجابووات المبحوووثين حووول واقووع الكفوواءة اإل‬
‫الوظيفي‪ ،‬حيث كانت الداللة لقيم (‪ )t‬المحسوبة ليذا المحور‬
‫ّ‬ ‫تغير المسمى‬
‫الفمسطينية تُعزى إلى ُم ّ‬
‫وتم التحقق من صحتيا‪.‬‬ ‫عية الثالثة قد قُبمت ّ‬
‫الفرضية الفَر ّ‬
‫ّ‬ ‫أعمى من (‪ ،)0.05‬وبالتالي تكون‬

‫‪ ‬الفرضية الفرعية الرابعة‪ 3‬ا تو د فروق معيوية عيد مستوى الدالدة اإلحصدائية (‪)α≤0.05‬‬
‫في ات الات المبحوثين يحو واقع الكفاءة اإل لكترويية لكوادر الفيادق الفمسطييية تُعزى إلدى‬
‫ُمتغير سيوات الخبرة‪.‬‬
‫‪101‬‬
 ‫‪One way analysis of‬‬ ‫وحة ىووذه الفرضو ّوية‪ ،‬تو ّوم إج وراء تحميوول التبوواين األحووادي‬
‫لمتحقووق موون صو ّ‬
‫‪ ،variance‬وكانت نتائج ىذا االختبار كما في الجدول (‪:)4.58‬‬
‫دول ‪ 34.58‬يتائج اختبار تحميل التباين األحادي لمفروق في واقع الكفاءة اإل لكترويية لكوادر الفيادق‬
‫الفمسطييية تُعزى لعامل سيوات الخبرة‪.‬‬

‫الدالة‬ ‫قيمة ‪F‬‬ ‫متوسط‬ ‫م موع‬ ‫در ة‬

‫مصدر التباين‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫المحسوبة‬ ‫المربعات‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬

‫‪3.675‬‬ ‫‪7.350‬‬ ‫‪2‬‬ ‫الدرجة الكمّية لواقع الكفاءة بين المجموعات‬

‫‪.001‬‬ ‫‪7.331‬‬ ‫لكترونية لكوادر الفنادق‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫‪220‬‬ ‫داخل المجموعات‬
‫‪.501‬‬ ‫‪110.283‬‬
‫الفمسطينية‬
‫‪117.634‬‬ ‫‪222‬‬ ‫الم موع‬

‫من الجدول (‪ ،)4.58‬يتب ّوين وجوود فوروق ذات داللوة إحصوائية عنود مسوتوى الداللوة فوي اتجاىوات‬ ‫و َ‬
‫لكترونيوة لكووادر الفنوادق الفمسوطينية تُعوزى إلوى عامول سونوات‬
‫ّ‬ ‫المبحوثين نحو واقع لوقع الكفاءة اإل‬
‫الخبورة‪ ،‬ولمعرفووة مصوودر ىووذه الفووروق تووم اسووتخدام نتووائج اختبووار ‪ Scheffe‬وكانووت النتووائج كمووا فووي‬
‫الجدول (‪:)4.59‬‬
‫دول ‪ 34.59‬يتائج اختبار ‪ Scheffe‬لمعرفة مصادر الفروق في واقع الكفاءة اإل لكترويية لكوادر الفيادق‬
‫الفمسطييية تُعزى إلى عامل سيوات الخبرة‪.‬‬

‫الدالة‬ ‫الفرق في الوسط‬

‫سيوات الخبرة (‪)J‬‬ ‫سيوات الخبرة (‪)I‬‬ ‫األبعاد‬
‫اإلحصائية‬ ‫الحسابي (‪)I-J‬‬

‫‪.001‬‬ ‫*‪.43227‬‬ ‫أقل من ‪ 5‬سنوات‬ ‫الدرجة الكمّية واقع الكفاءة‬

‫أعمى من ‪ 10‬سنوات‬ ‫لكترونية لكوادر الفنادق‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫‪.025‬‬ ‫‪.32943‬‬ ‫*‬
‫‪ 10 – 5‬سنوات‬ ‫الفمسطينية‬

‫أن الفووروق كانووت بووين موون يممكووون سوونوات خب ورة (أعمووى موون ‪10‬‬
‫ومو َون الجوودول (‪ ،)4.59‬يتبو ّوين ّ‬
‫سوونوات) وبووين موون يممكووون سوونوات خب ورة (أقوول موون ‪ 5‬سوونوات‪ ،‬و‪ 10-5‬سوونوات)‪ ،‬وكانووت الفووروق‬
‫أن العمول لسونوات طويموة‬‫لصالح من يممكون سنوات خبرة أعمى من (‪ 10‬سنوات)‪ ،‬وىو موا يفسور ّ‬
‫لكترونية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫وامتالك خبرة كبيرة يؤدي إلى الحصول عمى الميارات والقدرات التي تحقق الكفاءة اإل‬

‫عيووة التووي‬
‫عيووة الرابعووة قوود ُرفضووت واسووتُبدلت بالفرضو ّوية الفَر ّ‬
‫وإن الفرضو ّوية الفَر ّ‬
‫وموون النتووائج السووابقة‪ ،‬فو ّ‬
‫تقول بوجود فروق معنوية عند مستوى الداللة اإلحصائية (‪ )α≤0.05‬في اتجاىات المبحوثين نحو‬
‫تغيور سونوات الخبورة‪ ،‬حيوث كانوت‬
‫لكترونيوة لكووادر الفنوادق الفمسوطينية تُعوزى إلوى ُم ّ‬
‫ّ‬ ‫واقع الكفواءة اإل‬
‫الفروق لصالح من يممكون سنوات خبرة (أعمى من ‪ 10‬سنوات)‪.‬‬

‫‪102‬‬
‫عي ووة الس ووابقة‪ ،‬تك ووون الفرض و ّوية الرئيس ووية الس ووابعة ق وود ُرفض ووت‬
‫وم وون نت ووائج اختب ووار الفرض وويات الفَر ّ‬
‫واس ووتُبدلت بالفرض و ّوية البديم ووة الت ووي تق ووول بوج ووود ف ووروق معنوي ووة عن وود مس ووتوى الدالل ووة اإلحص ووائية‬
‫لكترونية لكووادر الفنوادق الفمسوطينية تُعوزى‬
‫ّ‬ ‫(‪ )α≤0.05‬في اتجاىات المبحوثين نحو واقع الكفاءة اإل‬
‫الوظيفي‪ ،‬سنوات الخبرة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫الوظيفي‪ ،‬المسمى‬
‫ّ‬ ‫العممي‪ ،‬المسمى‬
‫ّ‬ ‫تغيرات الجنس‪ ،‬المؤىل‬
‫إلى ُم ّ‬

‫‪103‬‬
 ‫الفصل الخامس‬
‫اليتائج وااستيتا ات والتوصيات‬

‫‪104‬‬
 ‫‪ 5‬الفصل الخامس‬

‫اليتائج وااستيتا ات والتوصيات‬

‫‪ 1.1‬مقدمة‬

‫توصو و ومت إليي و ووا الد ارس و ووة‪ ،‬م و ووع األخ و ووذ بع و ووين‬ ‫يتض و و ّومن ى و ووذا الفص و وول النت و ووائج واالس و ووتنتاجات الت و ووي ّ‬
‫االعتبو و و ووار أسو و و ووئمة الد ارسو و و ووة وفرضو و و ووياتيا وأىو و و وودافيا‪ ،‬باإلضو و و ووافة إلو و و ووى تحميو و و وول نتو و و ووائج الد ارسو و و ووة‬
‫ومقارنتي و ووا بنت و ووائج الد ارس و ووات الس و ووابقة إن ُو ِجو و ودت‪ ،‬والخ و ووروج ب و ووبعض التوص و وويات باالس و ووتناد إل و ووى‬
‫النتائج التي توصمت إلييا الدراسة‪.‬‬

‫‪ 1.1‬يتائج الدراسة‬

‫‪ 1.1.1‬اليتائج المتعمقة بخصائص عيية الدراسة‪3‬‬

‫فيما يتعمق بعينة الدراسة خمصت الدراسة إلى النتائج اآلتية‪:‬‬

‫الجنس‪ ،‬بمغت نسبة الذكور في عينة الدراسة (‪ )%50.2‬وىوي النسوبة األعموى‪ ،‬فيموا‬ ‫ُ‬ ‫حيث‬
‫‪ ‬من ُ‬
‫كانووت نسووبة اإلنوواث (‪ ،)%49.8‬وقوود لوووحظ وجووود تقووارب بووين النسووبتين‪ ،‬وىووي إشووارة إلووى عوودم‬
‫وجود تمييز بين الجنسين في العمل في الفنادق الفمسطينية‪.‬‬

‫وؤىال‬
‫وي‪ ،‬فقوود كانووت النسووبة األعم وى فووي عينووة الد ارسووة لموون يحممووون مو ً‬‫وث المؤىوول العممو ّ‬‫‪ ‬موون حيو ُ‬
‫عمميو وا (بك ووالوريوس) بنس ووبة (‪ )%56.1‬فيم ووا كان ووت النس ووبة األق وول متس وواوية ب ووين م وون يحمم ووون‬
‫ً‬
‫(دبم وووم متوس ووط فأق وول) وب ووين م وون يحمم ووون ش وويادات (د ارس ووات عمي ووا)‪ ،‬بواق ووع (‪ )%22.0‬لك وول‬
‫منيما‪.‬‬

‫وث الوظيف ووة‪ ،‬فق وود كان ووت نس ووبة م وون يعمم ووون بمس ووتوى (موظ ووف) ى ووي األعم ووى بواق ووع‬
‫‪ ‬م وون حي و ُ‬
‫(‪ ،)%50.2‬غير أنيوا نسوبة متقاربوة موع مون يعمموون بوظوائف (إداريوة)‪ ،‬والوذين بمغوت نسوبتيم‬
‫في عينة الدراسة (‪.)%49.8‬‬

‫‪ ‬وفقاً لسنوات الخبرة‪ ،‬فقد كانت النسبة األعمى لمعاممين الذين يممكون سنوات خبرة (أق ّل مون ‪5‬‬
‫سوونوات) والووذين بمغووت نسووبتيم (‪ )%37.7‬فيمووا النسووبة األقو ّل كانووت لموون يممكووون سوونوات خبورة‬
‫(أعمى من ‪ 10‬سنوات) بواقع (‪.)%30.0‬‬

‫‪105‬‬
 ‫‪ 1.1.1‬اليتائج المتعمقة بأسئمة الدراسة‪3‬‬

‫يتبين عدة نتائج أىميا‪:‬‬

‫بعد تحميل إجابات المبحوثين حول أسئمة الدراسة ّ‬
‫لكترونية لمفنادق فوي الضوفة الغربيوة‬
‫ّ‬ ‫‪ ‬أظيرت النتائج أن أىم الخصائص والمزايا لممواقع اإل‬
‫تمثمت فيما يمي‪:‬‬
‫‪ّ .1‬أنيا تحتوي عمى معمومات صادقة موجية إلى الزبائن والسياح‪.‬‬
‫اف عن الخدمات المختمفة التي يقدميا الفندق‪.‬‬ ‫‪ّ .2‬أنيا تحتوي عمى شرح و ٍ‬
‫لكترونيو وة المقدم ووة م وون قب وول‬
‫ّ‬ ‫أن ل وودييا أدوات لمتابع ووة الطمب ووات والخ وودمات اإل‬
‫‪ّ .3‬‬
‫الفنادق‪.‬‬
‫‪ّ .4‬أنيا تتميز بالمظير الجذاب‪.‬‬
‫‪ّ .5‬أنيا تمتاز بالتفاعمية وتجيب عن استفسارات الزبائن‪.‬‬
‫‪ّ .6‬أنيا تتميز بأنيا أداة مساعدة لإلدارة في تمبية احتياجات زبائن الفنادق‪.‬‬
‫لكترونيوة الخاصووة بالفنووادق فوي الضووفة الغربيووة لوودييا مسووتوى‬
‫ّ‬ ‫‪ ‬بينووت النتووائج بووأن المواقووع اإل‬
‫حيث بمغت الدرجة الكمّية التي تقيس ىذه الفعالية (‪ )%84.8‬وىي نسبة‬ ‫عال من الفعالية ُ‬ ‫ٍ‬
‫مرتفعة‪.‬‬
‫وي لمزبووائن جوواء بدرجووة مرتفعووة‬
‫‪ ‬أظيوورت النتووائج أن واقووع توووفير الفنووادق لخوودمات الوودعم الفنو ّ‬
‫بمغت نسبتيا (‪.)%82.3‬‬
‫وي لترقووى إلووى المسووتوى‬
‫وي اإللكترونو ّ‬
‫‪ ‬بينووت النتووائج وجووود حاجووة لتطوووير خوودمات الوودعم الفنو ّ‬
‫الفني وتطويرىا لزيادة قدرتيا‬‫ّ‬ ‫المطموب‪ ،‬كما بينت وجود الحاجة إلى تحديث أنظمة الدعم‬
‫عمو ووى خدمو ووة عو وودة زبو ووائن فو ووي وقو ووت واحو وود‪ ،‬كمو ووا تظيو وور النتو ووائج حاجو ووة لتطو وووير اإلدارة‬
‫لكترونيوة لوودى ىووذه الفنووادق بمووا يحقووق مرونووة أكبوور لوودييا فووي معالجووة معووامالت زبائنيووا‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫وانجازىا‪.‬‬
‫‪ ‬أظي وورت النت ووائج أن واق ووع ت وووفير الفن ووادق لعوائ وود ممموس ووة وحو ووافز تش ووجيعية لزبائني ووا ك ووان‬
‫بدرجة متوسطة‪ ،‬حيث بمغوت نسوبة الدرجوة الكمّيوة التوي تقويس ىوذا الواقوع (‪ )%64.6‬وىوي‬
‫نسبة متوسطة وفقاً لمقياس الدراسة‪.‬‬
‫‪ ‬ىن وواك قص ووور واض ووح ل وودى إدارة الفن ووادق فيم ووا يخ ووص تق ووديم الي وودايا والجو ووائز التش ووجيعية‬
‫إلكترونيواً‪ ،‬وىوو موا بينتوو الد ارسوة مون خوالل النسوبة‬
‫ّ‬ ‫السياح الذين يقومون بالحجز‬ ‫لمزبائن و ّ‬
‫المئويو ووة التو ووي تقو وويس ذلو ووك‪ ،‬فقو وود بمغو ووت (‪ ،)%51.4‬وىو ووي فو ووي أدنو ووى مسو ووتويات الدرجو ووة‬
‫المتوسووطة‪ ،‬إضووافة إلووى ضووعف اسووتخدام الكوبونووات التشووجيعية لمزبووائن والسو ّوياح موون قبوول‬

‫‪106‬‬
‫أيضا‪ ،‬كما بينت النتائج ضوعف اسوتخدام إدارة‬
‫إدارة الفندق‪ ،‬والتي جاءت بدرجة متوسطة ً‬
‫لكتروني مع الفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫الفندق لسياسات تجميع النقاط المحفزة عمى التواصل اإل‬
‫لكتروني لخودمات الفنوادق‬
‫ّ‬ ‫أن الدرجة الكمّية التي تقيس واقع إدارة الطمب وأساليب الدفع اإل‬ ‫‪ّ ‬‬
‫الفمسووطينية كان ووت بدرج ووة مرتفع ووة‪ ،‬حيووث بمغ ووت النس ووبة المئوي ووة التووي تق وويس ى ووذه الدرج ووة‬
‫(‪ )%84.4‬وىي نسبة مرتفعة وفق مقياس الدراسة‪.‬‬
‫وي لوودى الفنووادق‬
‫‪ ‬رغووم المسووتوى المرتفووع لواقووع إدارة الطمووب وأسوواليب الوودفع والوودفع اإللكترونو ّ‬
‫أن النتووائج تبووين الحاجووة إلووى زيووادة مسووتوى القوودرة لوودى ىووذه الفنووادق عمووى‬
‫الفمسووطينية إال ّ‬
‫لكترونية من خالل البدائل المتاحة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫استيعاب الفائض لدييا من الطمبات اإل‬
‫أن واقع إشراك الزبائن بالبيانات الكافية عن خدمات الفندق جاءت بدرجوة‬
‫‪ ‬أظيرت النتائج ّ‬
‫مرتفعووة بمغووت نسووبتيا (‪ ،)%83.4‬ورغووم ىووذا المسووتوى المرتفووع‪ ،‬إال أن إدارة ىووذه الفنووادق‬
‫مطالب ووة باالىتم ووام بش ووكل أكب وور ف ووي الحص ووول عم ووى التغذي ووة الراجع ووة ب ووالطرق والوس ووائل‬
‫لكتروني وة التووي يقوودميا‬
‫ّ‬ ‫الممكنووة والمتنوعووة حووول آراء الزبووائن حووول اسووتخدام الخوودمات اإل‬
‫الفندق‪.‬‬
‫وي لزبوائن الفنوادق الفمسوطينية جواء‬ ‫أن واقع مستوى تحقيوق األمون اإللكترون ّ‬ ‫‪ ‬أظيرت النتائج ّ‬
‫بدرج ووة مرتفع ووة بمغ ووت نس ووبتيا (‪ ،)%86.0‬غي وور أن ى ووذا المس ووتوى ال يمن ووع الحاج ووة إل ووى‬
‫لكتروني و وة مو ووع الزبو ووائن واسو ووتخدام‬
‫ّ‬ ‫التطو وووير الو وودائم لمبرمجيو ووات التو ووي تو وودعم المعو ووامالت اإل‬
‫البرمجيات الحديثة ومواكبتيا بشكل مستمر‪.‬‬
‫أن واقووع تحقيووق الخصوصو ّوية لوودى زبووائن الفنووادق جوواء بدرجووة كبيورة بمغووت‬
‫‪ ‬أظيوورت النتووائج ّ‬
‫نسبتيا (‪.)%81.9‬‬
‫أيض وا أن ك ووادر الفنووادق الفمسووطينية يتمتعووون بدرجووة مرتفعووة موون الكفوواءة‬ ‫‪ ‬أظيوورت النتووائج ً‬
‫لكترونيو وة ل وودى الع وواممين‬
‫ّ‬ ‫وث بمغ ووت نس ووبة الدرج ووة الكمّي ووة لواق ووع الكف وواءة اإل‬
‫لكترونيو وة‪ ،‬حي و ُ‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫دائم وا حاجووة إلووى زيووادة االىتمووام بتنظوويم الوودورات التدريبيووة‬
‫(‪ ،)%82.8‬ورغووم ذلووك فينوواك ً‬
‫لكتروني مع الزبائن‪.‬‬
‫ّ‬ ‫لكوادر الفنادق الفمسطينية في مجاالت التعامل اإل‬

‫‪ 1.1.1‬اليتائج المتعمقة بفرضيات الدراسة‪3‬‬

‫صحة فرضيات الدراسة‪ ،‬ظيرت بعض النتائج التي أىميا‪:‬‬

‫من خالل التحقق من ّ‬
‫‪ ‬أظيوورت النتووائج وجووود فووروق معنويووة فووي اتجاىووات المبحوووثين نحووو واقووع توووفير الفنووادق‬
‫وي لمزبووائن تُعووزى إلووى العواموول الديمغرافيووة المتمثمووة بووالجنس‪ ،‬المؤىوول‬
‫لخوودمات الوودعم الفنو ّ‬
‫العممي‪ ،‬طبيعة العمل‪ ،‬وسنوات الخبرة‪.‬‬ ‫ّ‬

‫‪107‬‬
‫‪ ‬لوووحظ وجووود فووروق معنويووة فووي اتجاىووات المبحوووثين نحووو واقووع توووفير الفنووادق الفمسووطينية‬
‫تغيورات الجونس‪ ،‬المؤىول‬
‫لعوائد ممموسة وحوافز تشوجيعية لمزبوائن (الضويوف) تُعوزى إلوى ُم ّ‬
‫الوظيفي‪ ،‬سنوات الخبرة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫العممي‪ ،‬المسمى‬
‫ّ‬
‫‪ ‬أظي وورت النت ووائج وج ووود ف ووروق معنوي ووة ف ووي اتجاى ووات المبح وووثين نح ووو واق ووع إدارة الطم ووب‬
‫تغيورات‬
‫لكتروني لخدمات الفنادق الفمسوطينية تُعوزى إلوى ُم ّ‬
‫ّ‬ ‫واساليب الدفع واساليب الدفع اإل‬
‫الوظيفي‪ ،‬سنوات الخبرة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫العممي‪ ،‬المسمى‬
‫ّ‬ ‫الجنس‪ ،‬المؤىل‬
‫‪ ‬أظيوورت النتووائج وجووود فووروق معنويووة فووي اتجاىووات المبحوووثين نحووو واقووع إش وراك الزبووائن‬
‫تغيوورات الجوونس‪ ،‬المؤىوول‬
‫بالبيانووات الكافيووة عوون خوودمات الفنووادق الفمسووطينية تُعووزى إلووى ُم ّ‬
‫الوظيفي‪ ،‬سنوات الخبرة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫العممي‪ ،‬المسمى‬
‫ّ‬
‫‪ ‬أظيوورت النتووائج وجووود فووروق معنويووة فووي اتجاىووات المبحوووثين نحووو واقووع تحقيووق األموون‬
‫وي‪،‬‬
‫تغي وورات الج وونس‪ ،‬المؤى وول العممو و ّ‬
‫وي لزبو ووائن الفن ووادق الفمسو ووطينية تُع ووزى إلو ووى ُم ّ‬
‫اإللكترون و ّ‬
‫الوظيفي‪ ،‬سنوات الخبرة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫المسمى‬
‫‪ ‬أظي وورت النت ووائج وج ووو ف ووروق معنوي ووة عن وود ف ووي اتجاى ووات المبح وووثين نح ووو واق ووع تحقي ووق‬
‫وي‪،‬‬
‫تغي وورات الج وونس‪ ،‬المؤى وول العمم و ّ‬
‫الخصوص و ّوية لزب ووائن الفن ووادق الفمس ووطينية تُع ووزى إل ووى ُم ّ‬
‫الوظيفي‪ ،‬سنوات الخبرة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫المسمى‬
‫لكترونيوة‬
‫ّ‬ ‫‪ ‬أظيرت النتائج وجود فروق معنوية في اتجاىات المبحوثين نحو واقع الكفواءة اإل‬
‫الوظيفي‪،‬‬
‫ّ‬ ‫العممي‪ ،‬المسمى‬
‫ّ‬ ‫تغيرات الجنس‪ ،‬المؤىل‬
‫لكوادر الفنادق الفمسطينية تُعزى إلى ُم ّ‬
‫سنوات الخبرة‪.‬‬

‫‪ 1.1‬ااستيتا ات‬

‫من خالل النتائج المتعمقة باألسئمة والفرضيات‪ ،‬خرجت الدراسة بعدة استنتاجات‪ ،‬أىميا‪:‬‬

‫‪ ‬ىنوواك مؤ ّش ور موون خووالل خصووائص العينووة عمووى عوودم اىتمووام الفنووادق الفمسووطينية بعاموول‬
‫الخبرة لدى توظيف العاممين فييا‪ ،‬وىو موا تبينوو النسوبة المرتفعوة لمعواممين الوذين يمتمكوون‬
‫سنوات خبرة (أقل من ‪ 5‬سنوات)‪.‬‬
‫لكترونيو وة لمفن ووادق ى ووو تق ووديميا لممعموم ووات‬
‫ّ‬ ‫‪ ‬م وون أى ووم الخص ووائص الت ووي تمي ووز المواق ووع اإل‬
‫الصادقة واحتواؤىوا عموى الشورح الووافي عون الخودمات وامتالكيوا ألدوات المتابعوة لخودمات‬
‫لكترونية وطمباتيم‪ ،‬إضافة إلى تفاعميتيا ومظيرىا الج ّذاب‪.‬‬
‫ّ‬ ‫الزبائن اإل‬
‫‪ ‬لدى الفنادق الفمسطينية قصور واضح في تقديم اليدايا والجوائز التي تشجع الزبوائن عموى‬
‫التكنولوجية لمتعامل مع الفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫لكتروني واستخدام الوسائل‬
‫ّ‬ ‫الحجز اإل‬

‫‪108‬‬
‫‪ ‬ضعف اسوتخدام الكوبونوات التشوجيعية وكوذلك سياسوات تجميوع النقواط التوي تحفوز الزبوائن‬
‫إلكترونياً مع الفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫لكترونية والتواصل‬
‫ّ‬ ‫وتشجعيم عمى استخدام الخدمات اإل‬
‫‪ ‬ىن وواك ض ووعف ف ووي مس ووتوى التغذي ووة الراجع ووة الت ووي تع ووود لمفن وودق ح ووول اس ووتخدام الخ وودمات‬
‫لكترونية ومستوى رضا الزبائن عن ىذه الخدمات‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫لكتروني في ىوذه الفنوادق كوان بدرجوة مرتفعوة موع الحاجوة الدائموة‬
‫ّ‬ ‫‪ ‬مستوى تحقيق األمن اإل‬
‫لكترونية المستخدمة في الفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫والمستمرة لتطوير برمجيات المعامالت اإل‬
‫‪ ‬ىنوواك حاجووة لتوودريب العوواممين ف وي الفنووادق الفمسووطينية لرفووع مسووتواىم فووي مجووال التعاموول‬
‫لكترونية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫لكتروني ورفع كفاءتيم اإل‬
‫ّ‬ ‫اإل‬

‫‪ 1.1‬التوصيات‬

‫الحقاً لمنتائج وتفسيرىا توصي الدراسة بما يمي‪:‬‬

‫‪ .1‬االىتمام بعنصر الخبرة بشكل أكبر لدى إدارة الفنادق‪ ،‬وذلك مون خوالل توظيوف العواممين‬
‫الذين يمتمكون سنوات خبرة أكبر وخاصة في الوظائف اإلدارية واإلشرافية‪.‬‬
‫لكتروني لمفندق وتطوويره‪ ،‬ومواكبوة التطوورات الحديثوة فوي‬
‫ّ‬ ‫‪ .2‬المواظبة عمى تحسين الموقع اإل‬
‫لكتروني بموا‬
‫ّ‬ ‫لكترونية‪ ،‬وتطوير برمجيات الحجوزات والدفع اإل‬
‫ّ‬ ‫برمجيات تصميم المواقع اإل‬
‫الخصوصية لمزبائن‪.‬‬
‫ّ‬ ‫يضمن تحقيق المستوى العالي من األمن و‬
‫وي وتطوووير‬
‫وتمر موون قبوول إدارة الفنوودق عمووى رفووع مسووتوى الوودعم الفنو ّ‬
‫‪ .3‬العموول بشووكل دائووم ومسو ّ‬
‫األنظمة الحديثة القادرة عمى معالجة طمبات عدة زبائن في وقت واحد‪.‬‬
‫لكترونية في معالجة طمبات الزبائن‪.‬‬
‫ّ‬ ‫‪ .4‬وضع االستراتيجيات المناسبة لزيادة مرونة اإلدارة اإل‬
‫‪ .5‬وضووع الخطووط البديمووة والسوويناريوىات المحتممووة بشووكل دائووم لمعالجووة حوواالت الفووائض فووي‬
‫لكترونية‪ ،‬لضمان تقديم الخدمة األفضل لمجميع‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫حجوزات الفنادق اإل‬
‫‪ .6‬تخطيط االحتياجات التدريبية لمعواممين فوي الفنوادق وتووفير البورامج التدريبيوة المناسوبة ليوم‬
‫كترونية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫لكتروني‪ ،‬وذلك لزيادة مستوى كفاءتيم اإلل‬ ‫ّ‬ ‫في مجاالت التعامل اإل‬
‫وي فووي الفنووادق الفمسووطينية وتوووفير أنظمووة الوودعم‬
‫‪ .7‬ىنوواك حاجووة لتطوووير خوودمات الوودعم الفنو ّ‬
‫الحديثة القادرة عمى تقديم الخدمة لعدة زبائن في الوقت نفسو‪.‬‬
‫اإللكترونيوة فوي ىووذه الفنوادق لمسوتوى أعموى مون المرونوة فووي‬
‫ّ‬ ‫‪ .8‬ىنواك حاجوة الموتالك اإلدارة‬
‫معالجة المعامالت الخاصة بزبائنيا وانجازىا‪.‬‬
‫‪ .9‬ىن وواك حاج ووة لرف ووع مس ووتوى الق وودرة عم ووى تعام وول اإلدارة م ووع الطمب ووات الفائض ووة ل وودييا م وون‬
‫اإللكترونية وذلك من خالل توجيو ىذه الطمبات إلى بدائل عدة متاحة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫الحجوزات‬

‫‪109‬‬
 ‫الم ار ع والمصادر‬

‫الم ار ع العربية‪3‬‬

‫إبراىيم‪ ،‬بوطالب‪ ،)2018( ،‬محاضرات في إدارة العالقة مع الزبائن‪ ،‬جامعة محمد بوقرة‬
‫بومرداس‪ ،‬الجزائر‪.‬‬
‫األنسي‪ ،‬محمد‪ ،)2016( ،‬مدى استخدام ادوات إدارة العالقة مع الزبائن اا تماعية وأثرلا في‬
‫اكتساب الزبائن وااحتفاظ بهم‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة الشرق األوسط‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫أنور‪ ،‬سكيو‪ ،)2016( ،‬أثر ايظمة الحوافز عمى (استقطاب‪ ،‬تعيين‪ ،‬صياية) المورد البشري‪،‬‬
‫رسالة ماجستير‪ ،‬معيد العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬الجزائر‪.‬‬
‫البكري‪ ،‬ثامر‪ ،‬وطالب‪ ،‬أحمد‪ ،)2014( ،‬أثر إدارة عالقات الزبائن عمى األداء التسويقي (دراسة‬
‫تحميمية عمى عيية من البيوك الت ارية األرديية")‪ ،‬جامعة العموم التطبيقية الخاصة‪،‬‬
‫عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫ّ‬
‫الفندقي في الضفة الغربية – النشرة‬
‫ّ‬ ‫ي لإلحصاء الفمسطيني‪ )2020( ،‬النشاط‬ ‫الجياز المركز ّ‬
‫السنوية ‪ ،2019‬رام اهلل‪.‬‬
‫ي‪ ،‬ياسر‪ ،‬والشاعر‪ ،‬ابراىيم‪ ،‬وشحاتة‪ ،‬عمي‪ ،‬والزغبي‪ ،‬محمد‪ ،)2019( ،‬تقييم ممارسات‬
‫الجوىر ّ‬
‫إدارة العالقات مع العمالء بالتطبيق عمى بعض المطاعم المصرية‪ ،‬مجمة اتحاد‬
‫الجامعات العربية لمسياحة والضيافة‪ ،‬المجمد‪ ،16‬العدد‪ ،1‬ص ص ‪.231-222‬‬
‫لكترونية ودورىا في‬
‫ّ‬ ‫الحدراوي‪ ،‬حامد‪ ،‬ومجباس‪ ،‬حيدر‪ ،‬والحدراوي‪ ،‬حميدة‪ ،)2018( ،‬اإلدارة اإل‬
‫تحسين األداء اإلستراتيجي‪ ،‬م مة امعة يهان‪ ،‬ع (‪.)2‬‬
‫الحربي‪ ،‬بدرية (‪ ،)2015‬معوقات تطبيق اإلدارة اإل لكترويية في امعة القصيم من و هة يظر‬
‫القيادات اإلدارية واألكاديمية بال امعة‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة ّأم القرى‪ ،‬م ّكة المكرمة‪،‬‬
‫السعودية‪.‬‬
‫المممكة العربية ّ‬
‫الدجاني‪ ،‬فاروق (‪ ،)2017‬أثر اإلدارة اإل لكترويية لمعالقة مع الزبائن في أولويات الميزة‬
‫التيافسية" دراسة ميدايية عمى قطاع الفيادق الخمس ي وم في عمان‪ -‬األردن"‪ ،‬رسالة‬
‫عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫ماجستير‪ ،‬جامعة الشرق األوسط‪ّ ،‬‬
‫الزبيدي‪ ،‬غاندي‪ ،)2018( ،‬دور ااستراتي يات التسويقية وادارة عالقات العمالء في تحسين‬
‫ودة أداء المؤسسات الصياعية‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة النيمين‪ ،‬السودان‪.‬‬
‫أبو زعنونة‪ ،‬مروان (‪ ،)2014‬إدارة عالقات الزبائن اإل لكترويية وأثرلا في سهولة ااستخدام‬
‫والرضا لدى ال امعات الفمسطييية‪ 3‬الدور الوسيط لمخبرة التكيولو ية‪ ،‬رسالة دكتوراه‪،‬‬
‫جامعة السودان لمعموم والتكنولوجيا‪ ،‬السودان‪.‬‬

‫‪110‬‬
‫الزمر‪ ،‬إبراىيم (‪ ،)2019‬در ة توفر متطمبات اإلدارة اإل لكترويية في ال امعات الفمسطييية‬
‫بمحافظات غزة وعالقتها ب ودة األداء المؤسسي‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة اإلسالمية‪،‬‬
‫غزة‪ ،‬فمسطين‪.‬‬
‫السعود‪ ،‬مالك‪ ،)2015( ،‬أثر إدارة العالقة مع الزبائن عمى رضا المستفيدين من خدمات أماية‬
‫عمان الكبرى في األردن‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة الزرقاء‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫ابو سمرة‪ ،‬محمود‪ ،‬الطيطي‪ ،‬محمد‪ :)2019( .‬ميالج البحث العممدي مدن التبيدين إلدى التمكدين‪.‬‬
‫العممية لمنشر والتوزيع‪.‬‬
‫ّ‬ ‫عمان‪ :‬دار اليازوري‬
‫ّ‬
‫الشبيل‪ ،‬سوزي (‪ ،)2012‬تطبيقات إدارة العالقة مع الزبائن في مراحل الشراء اإل لكترويي وأثرلا‬
‫في بياء القيمة لمزبون‪ ،‬دراسة عمى عيية من المتسوقين عبر البوابة اإل لكترويية‪ ،‬رسالة‬
‫عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫ماجستير‪ ،‬جامعة الشرق األوسط‪ّ ،‬‬
‫ال ّشرايعة‪ ،‬وائل (‪ ،)2010‬أثر إدارة العالقة مع الزبائن عمى أداء فيادق فئة الخمس واألربع‬
‫عمان‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫ي وم في مديية عمان‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة الشرق األوسط‪ّ ،‬‬
‫الضامن‪ ،‬منذر‪ :)2006( .‬أساسيات البحث العممي‪ّ .‬‬
‫عمان‪ :‬دار المسيرة لمنشر والتوزيع‪.‬‬

‫العمميووة لمنشوور‬
‫ّ‬ ‫أبووو صووالح‪ ،‬محموود صووبحي‪ .)2001( .‬الطددرق اإلحصددائية‪ّ .‬‬
‫عمووان‪ :‬دار اليووازوري‬
‫والتوزيع‪.‬‬

‫الصغير‪ ،‬نور‪ ،)2018( ،‬أثر ودة الخدمة المصرفية بين إدارة عالقات الزبائن اإل لكترويية‬
‫ورضا العميل في البيوك الت ارية العاممة في األردن‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة آل البيت‪،‬‬
‫األردن‪.‬‬
‫لكترونية عمى دعم‬
‫ّ‬ ‫العزب‪ ،‬محمود‪ ،‬والرميدي‪ ،‬بسام‪ ،)2020( ،‬أثر إدارة عالقات الزبائن اإل‬
‫األداء التسويقي‪ :‬الدور الوسيط لمكفاءة واالبداع واالستجابة المتميزة‪ ،‬م مة كمية السياحة‬
‫والفيادق‪ ،‬م (‪ ،)4‬ع (‪.)1‬‬
‫الفندقية في فمسطين‪ :‬الواقع والمأمول‪ ،‬رسالة‬
‫ّ‬ ‫الغنيمات‪ ،‬عبد اهلل‪ ،)2016( ،‬تسويق الخدمات‬
‫ماجستير‪ ،‬جامعة الخميل‪ ،‬الخميل‪.‬‬
‫الغول‪ ،‬معين (‪ ،)2019‬دور اإلدارة اإل لكترويية في ال امعات الفمسطييية في الحد من مشكالت‬
‫القبول والتس يل وسبل تطوير ‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة اإلسالمية‪ ،‬غزة‪ ،‬فمسطين‪.‬‬
‫لكترونية في كمية اآلداب جامعة صبراتة‪،‬‬
‫ّ‬ ‫القحواش‪ ،‬سامر‪ ،)2020( ،‬معوقات تطبيق اإلدارة اإل‬
‫م مة كمية اآلداب‪ ،‬العدد ‪.9‬‬
‫بواىي‪ ،‬مصووطفى‪ ،‬األزىوري‪ ،‬منووى‪ :)2010( .‬مع ددم المصددطمحات اإلحصددائية‪ 3‬إي ميددزي‪-‬عربددي‪-‬‬
‫عربي‪-‬إي ميزي‪ .‬القاىرة‪ :‬مكتبة األنجمو المصرية‪.‬‬

‫‪111‬‬
‫لكترونية في تحسين‬
‫ّ‬ ‫بريكة‪ ،‬السعيدة‪ ،‬وعوام‪ ،‬نسرين (‪ ،)2016‬دراسة إحصائية ألثر اإلدارة اإل‬
‫المعامالت البنكية التجارية في والية أم البواقي "دارسة استطالعية لعينة من منظفي البنوك‬
‫امعة القدس‬ ‫التجارية (‪ )BNA, CNEP, BADR‬خالل ‪ ،2015 -2014‬م مة‬
‫المفتوحة لمبحوث اإلدارية وااقتصادية‪ ،‬م(‪ ،)2‬ع(‪ ،)8‬كانون أول‪ ،‬ص‪.202-182‬‬
‫بسمة‪ ،‬منوار‪ ،‬وىيبة‪ ،‬مرزوق‪ ،)2018( ،‬تطبيقات اإلدارة اإل لكترويية في اادارات العمومية‪،‬‬
‫رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة اكمي محمد اولحاج‪ ،‬الجزائر‪.‬‬
‫بمبل‪ ،‬أدىم (‪ ،)2011‬تقييم مدى ي اح تطبيق يظام إدارة عالقات الزبائن في شركة وال‬
‫لممحافظة عمى مستوى واء المشتركين "دراسة حالة قطاع غزة"‪ ،‬رسالة ماجستير‬
‫‪،‬الجامعة اإلسالمية‪ ،‬غزة‪ ،‬فمسطين‪.‬‬
‫لكترونية بمعاىد التربية البدنية والرياضية‬
‫ّ‬ ‫السايح‪ ،‬سمير‪ ،)2019( ،‬معوقات تطبيق اإلدارة اإل‬
‫بن ّ‬
‫من وجية نظر االداريين‪ ،‬م مة اإلبداع الرياضي‪ ،‬المجمد‪ ،10‬العدد‪.1‬‬
‫بن جروة‪ ،‬حكيم‪ ،)2020( ،‬إدارة عالقات الزبون دروس ومحاضرات‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة‬
‫قاصدي مرباح ورقمة‪ ،‬الجزائر‪.‬‬
‫السياحة‬
‫لكترونية كاتجاه جديد في قطاع ّ‬ ‫ّ‬ ‫بورزاق‪ ،‬اسية‪ ،)2019( ،‬إدارة عالقات الزبون اإل‬
‫الفندقية بعمالئيا‪ ،‬الم مة العالمية‬
‫ّ‬ ‫الحالل من أجل دعم وتقوية عالقة المؤسسات‬
‫لمتسويق ااسالمي‪ ،‬المجمد‪ ،8‬العدد‪.1‬‬
‫بوزيد‪ ،‬وداد‪ ،)2015( ،‬دور يظام إدارة العالقة مع الزبائن في زيادة وائه دراسة حالة البيك‬
‫الخار ي ال زائري‪-‬وكالة أم البواقي‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة أم البواقي‪ ،‬الجزائر‪.‬‬
‫تبر‪ ،‬شريف‪ ،‬وسمية‪ ،‬زمولي‪ ،)2016( ،‬أثر تكيولو يا المعمومات عمى إدارة العالقة مع الزبائن‬
‫في المؤسسة ااقتصادية‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة العربي التبسي‪ ،‬تبسة‪.‬‬
‫جمول‪ ،‬شريفي‪ ،)2015( ،‬واقع إدارة العالقة مع الزبون في الميظمات الخدمية وتأثيرلا عمى‬
‫وائه‪" 3‬دراسة حالة مؤسسة موبيميس لالتصاات لبعض الوايات الممثمة لمغرب ال زائري‬
‫(سعيدة‪ ،‬تممسان‪ ،‬ولران)‪ ،‬رسالة دكتوراه‪ ،‬جامعة أبي بكر بمقايد‪ ،‬الجزائر‪.‬‬
‫حامد‪ ،‬مؤيد‪ ،)2018( ،‬أثر محددات الت ارة اإل لكترويية عمى سمعة الميظمة من خالل إدارة‬
‫عالقات الزبائن اإل لكترويية‪ ،‬جامعة ال ّشرق االوسط‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫حمد‪ ،‬محمد‪ ،)2020( ،‬أثر إدارة عالقات الزبائن اإل لكترويية عمى سمعة العالمة اإل لكترويية‬
‫من خالل رضا زبائن األسواق الحرة األرديية‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة الشرق االوسط‪،‬‬
‫األردن‪.‬‬

‫‪112‬‬
‫دبدوب‪ ،‬فيصل‪ ،)2018( ،‬أثر ممارسات إدارة ال ودة الشاممة في ابعاد إدارة عالقة الزبائن‬
‫اإل لكترويية في البيوك اإلسالمية في األردن‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة الشرق االوسط‪،‬‬
‫األردن‪.‬‬
‫دوريوودي‪ ،‬رجوواء‪ .)2000( .‬البحددث العممددي أساسدديات اليظريددة وممارسددته العمميددة‪ .‬دمشووق‪ :‬دار‬
‫الفكر ‪.‬‬

‫زاىية‪ ،‬قايد (‪ ،)2015‬اإلدارة اإل لكترويية وتحسين أداء أعمال الميظمات‪ 3‬حالةبيك الفالحة‬
‫والتيمية الريفية وكالة مستغايم‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة عبد الحميد بن باديس‪،‬‬
‫مستغانم‪ ،‬الجزائر‪.‬‬
‫شعبان‪ ،‬بعيطيش‪ ،‬وعيسى‪ ،‬يحة‪ ،)2016( ،‬دور تكنولوجيا المعمومات في إدارة العالقة مع‬
‫الزبائن‪ ،‬م مة العموم ااقتصادية والتسيير والعموم الت ارية‪ ،‬ع (‪.)15‬‬
‫شمبي‪ ،‬جمانة‪ ،)2011( ،‬واقع اإلدارة اإل لكترويية في ال امعة ااسالمية وأثرلا عمى التطوير‬
‫التيظيمي‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬الجامعة اإلسالمية‪ ،‬غزة – فمسطين‪.‬‬

‫طعمة‪ ،‬حسين‪ ،‬حنوش‪ ،‬إيموان‪ :)2009(.‬أسداليب اإلحصداء التطبيقدي‪ّ .‬‬

‫عموان‪ :‬دار صوفاء لمنشور‬
‫والتوزيع‪.‬‬

‫عبد اهلل‪ ،‬سمير‪ ،)2019( ،‬يقص المهارات وف واتها في القطاع السياحي الفمسطييي‪ ،‬معيد‬
‫أبحاث السياسيات االقتصادية الفمسطينية –ماس‪ ،‬رام اهلل‪.‬‬
‫لكترونية‬
‫ّ‬ ‫عبود‪ ،‬طالل‪ ،‬والمجني‪ ،‬رانية‪ ،‬وجرجور‪ ،‬عالء‪ ،)2015( ،‬إدارة عالقات الزبائن اإل‬
‫وتأثيرىا عمى درجة ثقة زبائن المصارف السورية الخاصة والتزاميم تجاىيا‪ -‬دراسة ميدانية‬
‫الخاصة في الساحل السوري‪ ،‬م مة امعة تشرين لمبحوث والدراسات‬
‫ّ‬ ‫عمى المصارف‬
‫العممية‪ ،‬م(‪ ،)37‬ع (‪.)4‬‬
‫عموان‪ ،‬محمد (‪ ،)2017‬مدى قدرة تطبيق اإلدارة اإل لكترويية في تحسين الخدمة المقدمة‬
‫لم مهور في المحاكم العاممة بقطاع غزة من و هة يظر العاممين‪ ،‬رسالة ماجستير‪،‬‬
‫الجامعة اإلسالمية‪ ،‬غزة‪ ،‬فمسطين‪.‬‬
‫عمير‪ ،‬عراك‪ ،‬وصالح الدين‪ ،‬احمد‪ ،)2017( ،‬ايعكاس إدارة العالقة مع الزبائن في تعزيز‬
‫سمعة الميظمة‪ ،‬جامعة األنبار‪ ،‬العراق‪.‬‬
‫فضيمة‪ ،‬بن ساسي‪ ،)2018( ،‬أثر إدارة العالقة مع الزبائن عمى األداء المؤسسي باستخدام‬
‫بطاقة األداء المتوازن‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح‪ ،‬ورقمة‪.‬‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن في‬
‫ّ‬ ‫كشمولة‪ ،‬ندى‪ ،‬والدليمي‪ ،‬عمر (‪ ،)2018‬دور عناصر اإلدارة اإل‬
‫لكتروني" دراسة استطالعية لعينة من زبائن شركة كورك تيميكوم لالتصاالت‬
‫ّ‬ ‫الوالء اإل‬

‫‪113‬‬
‫المتنقمة‪ ،‬م مة امعة كركوك لمعموم اإلدارية وااقتصادية‪ ،‬م(‪ ،)8‬ع(‪ ،)2‬ص ص ‪-199‬‬
‫‪.221‬‬
‫محسن‪ ،‬صباح‪ ،‬وجعفر‪ ،‬ضمياء‪ ،)2016( ،‬المزيج التسويقي اإل لكترويي لممحتوى الرقمي‪3‬‬
‫دراسة تطبيقية في امعة تكيولو يا المعمومات وااتصاات‪ ،‬مجمة تقنيات المعمومات‬
‫والمكتبات‪ ،‬المجمد‪ ،17‬العدد‪ ،2-1‬ص ص ‪.60-23‬‬
‫السياحية‪ :‬أثر استخدام‬
‫ممكاوي‪ ،‬نازم‪ ،)2016( ،‬تطبيق تكنولوجيا المعمومات في قطاع الخدمات ّ‬
‫لكتروني في تحسين خدمة الزبائن في فنادق الخمس نجوم في األردن‪،‬‬
‫ّ‬ ‫نظام الحجز اإل‬
‫م مة امعة ااقصى‪ ،‬م (‪ ،)20‬ع (‪.)1‬‬
‫موسى‪ ،‬عبد الرحمن‪ ،)2017( ،‬أثر استخدام تكيولو يا المعمومات وااتصاات عمى إدارة‬
‫معرفة الزبون‪ ،‬جامعة الشرق األوسط‪ ،‬األردن‪.‬‬
‫ناصر الدين‪ ،‬رزان‪ ،)2018( ،‬إدارة عالقات العمالء في البيوك العاممة في فمسطين‪ 3‬مقترحات‬
‫لمتطوير‪ ،‬جامعة الخميل‪ ،‬الخميل‪.‬‬
‫نواري‪ ،‬خيرة‪ ،)2018( ،‬إدارة العالقة مع الزبون ودورلا في تفعيل ات الاته‪ 3‬دراسة حالة‬
‫مؤسسة موبيميس‪ ،‬مجمة الحقوق والعموم اإلنسانية‪ ،‬المجمّد‪ ،11‬العدد‪ ،1‬ص ص ‪-173‬‬
‫‪.187‬‬

‫‪114‬‬
 3‫الم ار ع العربية‬
- LAM, A.C; CHEUNG, R; LAU, M.M. The Influence of Internet-Based Customer
Relationship Management on Customer Loyalty. Contemporary
Management Research, Vol. 9, No. 4, 2013, 419-440.
Al-azzam A.(2015), "A Proposal Framework for Evaluating the Impact of
Electronic Customer Relationship Management in Telecommunication
Industry in Jordan".
Aleksandra Ilina, (2015).” Social Media Marketing Strategies for Customer
Retention in Fitness Industry”.
Al-Haraizah, Ahed.(2014)."The Role Of Electronic Customer Relationship
Management Pillars In Achieving Competitive Advantage For Banking Sector
In Jordan". British Journal of Marketing Studies Vol.2, No.7, pp.29-44.
Amoako, G.; Arthur, E.; Bandoh, C., and Katah, R., K., (2012), " The Impact Of
effective Customer Relationship Management (CRM) on Repurchase: A case
Study of (Golden Tulip) hotel", African Journal of Marketing
Management, Vol.4, No.1, pp.17-29.
Bansal, P, & purohit, H. (2017), information technology as an effective tool for the
successful customer relationship management practice: a case study of the
insurance sector of rafasthsn. International journal of research in
management and social science, 5(2), 50.
Delafrooz, n; taleghani, m; khorramdare, d.y. Effects of ecrm on customer–bank
relationship quality and outcomes. International journal of science
innovations and discoveries, vol. 3, issue. 3, 2013, 399-412.
Fathiya Az Zahra and Reza Ashari Nasution, (2015).” Impact of customer co-creation
for social customer relationship management (social-crm) in pt.
Telkomseltbk” Proceedings of International Conference on Management
Finance Economics July 11-12, 2015, ISBN:9788193137307.
Feinberg, R., Kadam, R., Hokama, L., and Kim, I. (2002), "The state of electronic
customer relationship management in retailing", International Journal of
Retail & Distribution Management, vol. 30, no. 10.pp. 470-481.
Forouzandeh, Mehrdad, (2016), An empirical model to explain the effects of safari et
al, electronic customer relationship management on customer e-satisfaction
and loyalty: evidence from Iranian service shopping websites, Journal of
Internet Banking and Commerce 01(s2).
Iriqat, Raed A. M. &. Abu Daqar, Mohannad A. M., (2017), The Role of Customer
Relationship Management on Enhancing the Customers’ Satisfaction in
the Banks in Palestine, Modern Applied Science; Vol. 11, No.12, Published
by Canadian Center of Science and Education.
Lovelock, C. & Wirtz, J., (2011). "Services Marketing", People, Technology,
Strategy, (Seventh Edition), Pearson Education Limited, USA.
Madjid, Rahmat., (2013). " Customer Trust as Relationship Mediation Between
Customer Satisfaction and Loyalty at Bank Rakyat Indonesia (BRI) Southeast

115
 Sulawesi". The International Journal of Engineering and Science (IJES),
Vol. 2, No. 5, PP. 48-60.
Tavana. A, Bakiyan. B, Farjam .H, Karami .M, Ostovari. S, (2013), Electronic
Customer Relationship Management and Its Implementation in Business
Organizations. VOL 4, NO 11.
Tobias, (2014).” Towards Social CRM: A Model for Deploying Web 2.0 in
Customer Relationship Management”.
Wahab S (2016), “The Relationship between E-Service Quality and Ease of use on
Customer Relationship management (CRM) Performance: An Empirical
Investigation in Jordan Mobile Phone Services”.
Hamid N, Cheng A and Akhir.R.(2011), "Dimensions of E-CRM: An Empirical Study
on Hotels’ Web Sites", Journal of Southeast Asian Research, 15pages.
Thompson, S. K. (2012). Sampling. New Jersey: A JOHN WILEY & SONS, Inc.,
Publication.

116
‫المالحق‬

‫‪117‬‬
 ‫ممحق ‪ 31‬استباية الدراسة‬

‫بسم هللا الرحمن الرحيم‬

‫جامعة الخليل‬
‫كلية الدراسات العليا‬

‫استباية بحث عممي حول‬

‫اإلدارة اإل لكترويية لمعالقة مع الزبائن في الفيادق الفمسطييية بالضفة الغربية‬

‫أخي الكريم‪ ،،،‬أختي الكريمة‬

‫تحية طيبة وبعد‪:‬‬

‫تجري الباحثة دراسة تيدف إلى التعرف عمى "اإلدارة اإل لكترويية لمعالقة مع الزبائن في الفيادق‬
‫استكماال لمتطمبات‬
‫ً‬ ‫وتعد ىذه الدراسة جزًءا من بحث عممي‬
‫ّ‬ ‫الفمسطييية بالضفة الغربية"‪،‬‬
‫تخصص إدارة األعمال في جامعة الخميل‪ ،‬لذا نرجو من‬
‫ّ‬ ‫الحصول عمى درجة الماجستير في‬
‫أن بيانات ىذه االستبانة لن‬ ‫ٍ‬ ‫ٍ‬
‫حضرتكم اإلجابة عن فقرات االستبانة بموضوعية وصراحة‪ ،‬عمما ّ‬
‫العممي‪.‬‬
‫ّ‬ ‫تُستخدم إال ألغراض البحث‬

‫شاكرين لكم حسن تعاونكم‬

‫الطالبة‪:‬‬
‫رغد سلطان‬
‫إشراف‬
‫الدكتور يوسف أبو فارة‬

‫‪118‬‬
 ‫المحور األول‪ 3‬المعمومات األساسية‪3‬‬

‫يعم ب‪  -‬ا‬ ‫‪ -1‬لل يو د لمفيدق موقع إلكترويي (عمى الويب أو عمى شبكات التواصل اا تماعي)‪ 3‬أ‪ -‬‬
‫إلكتروني (عمى الويب أو عمى شبكات التواصل االجتماعي)‪ُ ،‬يرجى عدم إكمال‬
‫ّ‬ ‫مالحظة‪ :‬إذا كانت إجابت (ال) وال يوجد لمفندق موقع‬
‫اإلجابة‪ ،‬والضغط عمى (إرسال)‪ ،‬واذا كانت إجابتك (نعم) يرجى استكمال اجابة االستبانة‬

‫ب‪  -‬أنثى‬ ‫أ‪  -‬ذكر‬ ‫‪ -1‬ال يس‪3‬‬

‫ج‪  -‬دراسات عميا‬ ‫ب‪  -‬بكالوريوس‬ ‫أ‪  -‬دبموم متوسط فأق ّل‬ ‫‪ -1‬المؤلل العممي‪3‬‬

‫‪ -1‬المسمى الوظيفي‪ 3‬أ‪  -‬مدير ب‪  -‬نائب مدير ج‪  -‬رئيس قسم ج‪  -‬مشرف ج‪  -‬موظف‬

‫‪ -5‬سيوات الخبرة‪ 3‬أ‪  -‬أق ّل من ‪ 5‬سنوات ب‪  -‬من ‪ 10 –5‬سنوات ج‪  -‬أكثر من ‪ 10‬سنوات‬

‫المحور الثالث‪ :‬عناصر اإلادار اإللتررنيية للعالقة مع الزبائن في الفناادق الفلسطينية‬

‫الم ال األول‪ 3‬توفير موقع إلكترويي فاعل لمفيدق ‪A‬‬

‫إطالقًا‬ ‫يادرا‬
‫ً‬ ‫أحيا ًيا‬ ‫غالبا‬
‫ً‬ ‫دائما‬
‫ً‬ ‫العبارات‬ ‫ت‬
‫‪.1‬‬
‫لكترونية لمفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫تيتم إدارة الفندق بتوفير الجاذبية في الصفحة اإل‬
‫‪.2‬‬
‫يستغرق األمر القميل من الجيد لمحصول عموى المعمومات المطموبة من الصفحة‬
‫لكترونية لمفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫‪.3‬‬
‫السياح‪.‬‬
‫لكترونية لمزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫توفر إدارة الفندق االدوات المناسبة لمتابعوة الطمبات اإل‬
‫‪.4‬‬
‫لكترونية لمفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫السياح من خالل الصفحة اإل‬
‫تووستجيب إدارة الفندق لووشكاوى الزبائن‪ّ /‬‬
‫‪.5‬‬
‫السياح من خالل صفحة الفندق‬
‫ّ‬ ‫تجيب إدارة الفندق عن استفسارات الزبائن‪/‬‬
‫لكترونية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫‪.6‬‬
‫لكترونية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫توفر إدارة الفندق شرحا كافيا عن خدماتيا المختمفة عمى صفحتو اإل‬
‫‪.7‬‬
‫تمتزم إدارة الفندق بتوفير المعمومات الصادقة عن خدماتيا المختمفة عمى صفحتو‬
‫لكترونية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫‪.8‬‬
‫السياح عمى صفحتو‬
‫ّ‬ ‫تساعد إدارة الفندق في تمبية الحاجات المختمفة لمزبائن‪/‬‬
‫لكترونية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫‪.9‬‬
‫السياح‪.‬‬
‫لكترونية في التشبيك الفاعل مع ىؤالء الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫تساعد الصفحة اإل‬

‫السياح يسيل الرجوع‬

‫لكترونية في توفير قواعد بيانات عن الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫‪ .10‬تساعد الصفحة اإل‬
‫إلييا‪.‬‬

‫‪119‬‬
 ‫لكترونية حول األسئمة األكثر‬
‫ّ‬ ‫‪ .11‬توفر إدارة الفندق إجابات واضحة عمى صفحتيا اإل‬
‫ار‪.‬‬
‫تكرًا‬

‫الم ال الثايي‪ 3‬توفير خدمات الدعم الفيي لزبائن الفيدق ‪B‬‬

‫إطالقًا‬ ‫يادرا‬
‫ً‬ ‫أحيا ًيا‬ ‫غالبا‬
‫ً‬ ‫دائما‬
‫ً‬ ‫العبارات‬ ‫ت‬

‫ِّ‬
‫إلكترونيا‪.‬‬ ‫الفني‬
‫ّ‬ ‫‪ .12‬تتمكن إدارة الفندق من توفير خدمات الدعم‬

‫الفني لعدة زبائن‪ /‬سياح في وقت واحد‪.‬‬

‫ّ‬ ‫‪ .13‬تتمكن إدارة الفندق من تقديم خدمات الدعم‬

‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن في تحقيق الدقة في التعامل مع ىؤالء‬

‫ّ‬ ‫‪ .14‬تساعد اإلدارة اإل‬
‫السياح‪.‬‬
‫الزبائن‪ّ /‬‬
‫السياح في إنجاز‬
‫ّ‬ ‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن ىؤالء الزبائن‪/‬‬
‫ّ‬ ‫‪ .15‬تساعد اإلدارة اإل‬
‫معامالتيم بمرونة‪.‬‬

‫السياح في توفير خدمات مستديمة‬

‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫‪ .16‬تساعد اإلدارة اإل‬
‫الفندقية وأثناء ذلك وبعد ذلك)‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ليؤالء الزبائن (قبل شراء الخدمات‬
‫‪.17‬‬
‫السياح المشكالت الناجمة عن التباعد‬
‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫تحل اإلدارة اإل‬
‫ّ‬
‫الجغرافي بين الفندق والزبائن (لمحجز والتسجيل‪.)...‬‬

‫السياح في تتبع أوامر شراء الخدمات‬

‫لكترونية لمعالقة مع الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫‪ .18‬تساعد اإلدارة اإل‬
‫الفندقية‪.‬‬
‫ّ‬
‫‪.19‬‬
‫لكتروني التي تمبي احتياجات الزبائن‪/‬‬
‫ّ‬ ‫الفني اإل‬
‫ّ‬ ‫تقدم إدارة الفندق خدمات الدعم‬
‫السياح‪.‬‬
‫ّ‬
‫الم ال الثالث‪ 3‬توفير عوائد ممموسة وحوافز تش يعية لمزبائن عبر اايتريت ‪C‬‬

‫إطالقًا‬ ‫يادرا‬
‫ً‬ ‫أحيا ًيا‬ ‫غالبا‬
‫ً‬ ‫دائما‬
‫ً‬ ‫العبارات‬ ‫ت‬
‫‪.20‬‬
‫إلكترونيا مع‬
‫ّ‬ ‫السياح الذين يتواصمون‬
‫مالية لمزبائن‪ّ /‬‬
‫تمنح إدارة الفندق خصومات ّ‬
‫الفندق‪.‬‬

‫إلكترونيا مع‬
‫ّ‬ ‫السياح الذين يتواصمون‬ ‫ٍ‬
‫خدمات اضافيةً لمزبائن‪ّ /‬‬ ‫‪ .21‬توفّر إدارة الفندق‬
‫الفندق‪.‬‬

‫لكتروني مع‬
‫ّ‬ ‫‪ .22‬تستخدم إدارة الفندق سياسات تجميع النقاط التي تحفز عمى التواصل اإل‬
‫الفندق‪.‬‬
‫‪.23‬‬
‫إلكترونيا‪.‬‬
‫ّ‬ ‫السياح الذين يحجزون‬
‫تستخدم إدارة الفندق الكوبونات التشجيعية لمزبائن‪ّ /‬‬
‫‪.24‬‬
‫إلكترونيا‪.‬‬
‫ّ‬ ‫السياح الذين يحجزون‬
‫تمنح إدارة الفندق ىدايا‪ /‬جوائز تشجيعية لمزبائن‪ّ /‬‬

‫‪120‬‬
 ‫الم ال الرابع‪ 3‬إدارة الطمب وأساليب الدفع وأساليب الدفع اإل لكترويي لخدمات الفيادق ‪D‬‬

‫إطالقًا‬ ‫يادرا‬
‫ً‬ ‫أحيا ًيا‬ ‫غالبا‬
‫ً‬ ‫دائما‬
‫ً‬ ‫العبارات‬ ‫ت‬

‫السياح لشراء (حجز) الخدمات‬

‫لكترونية من الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫‪ .25‬تستقبل إدارة الفندق الطمبات اإل‬
‫الفندقية المختمفة‪.‬‬
‫ّ‬
‫لكترونية من خالل بدائميا المتنوعة‬
‫ّ‬ ‫‪ .26‬تستوعب إدارة الفندق الفائض من الطمبات اإل‬
‫(مثل تأجيل الطمبات إن أمكن أو استيعابيا في فنادق الشركاء)‪.‬‬

‫السياح‪.‬‬
‫لكتروني لطمبات الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫‪ .27‬تتعامل إدارة الفندق بعمميات الدفع اإل‬

‫لكتروني المعتمدة في الفندق سيمة‪.‬‬

‫ّ‬ ‫‪ .28‬إجراءات الدفع اإل‬

‫لكتروني تتم بعمالت نقديوة متعوددة (مثل اليورو والدوالر‪.)...‬‬

‫ّ‬ ‫‪ .29‬عمميات الدفع اإل‬

‫لكتروني المتاحة متعددة (كالدفع باستخدام بطاقات االئتمان‪،‬‬ ‫ّ‬ ‫‪ .30‬خيارات الدفع اإل‬
‫والتحويالت النقدية‪.)...‬‬
‫‪.31‬‬
‫السياح المنتظمون بمعاممة تفضيمية من إدارة الفندق لضمان استدامة‬
‫يحظى الزبائن‪ّ /‬‬
‫العالقة معيم‪.‬‬

‫الم ال الخامس‪ 3‬إشراك الزبائن بالبيايات الكافية عن خدمات الفيدق ‪E‬‬

‫إطالقًا‬ ‫يادرا‬
‫ً‬ ‫أحيا ًيا‬ ‫غالبا‬
‫ً‬ ‫دائما‬
‫ً‬ ‫العبارات‬ ‫ت‬
‫‪.32‬‬
‫السياح‬
‫توفّر إدارة الفندق البيانات‪ /‬المعمومات المحدثة عن الخدمات المقدمة لمزبائن‪ّ /‬‬
‫إلكترونيا مع الفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫الذين يتواصمون‬
‫‪.33‬‬
‫لكترونية‬
‫ّ‬ ‫السياح باألخبار عن خدماتيا باستخدام الوسائل اإل‬
‫تزود إدارة الفندق الزبائن‪ّ /‬‬
‫لكتروني‪.)...‬‬
‫ّ‬ ‫لكتروني ومواقع التواصل االجتماعي وأنظمة الحجز اإل‬
‫ّ‬ ‫(مثل البريد اإل‬

‫‪ .34‬يتزايد اىتمام إدارة الفندق باستخدام شبكات التواصل االجتماعي لمتواصل مع الزبائن‪/‬‬
‫السياح‪.‬‬
‫ّ‬
‫‪.35‬‬
‫السياح التي تصل إدارة الفندق عبر‬
‫ّ‬ ‫الرد بسرعة عمى استفسارات الزبائن‪/‬‬ ‫يتم ّ‬‫ّ‬
‫لكترونية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫المراسالت اإل‬
‫‪.36‬‬
‫السياح حول‬
‫تيتم إدارة الفندق بالحصول عمى تغذية راجعة تعبر عن أراء الزبائن‪ّ /‬‬
‫لكتروني معيم‪.‬‬
‫ّ‬ ‫خدماتيا عبر التواصل اإل‬

‫الم ال السادس‪ 3‬تحقيق األمن اإل لكترويي لزبائن الفيادق ‪F‬‬

‫إطالقًا‬ ‫يادرا‬
‫ً‬ ‫أحيا ًيا‬ ‫غالبا‬
‫ً‬ ‫دائما‬
‫ً‬ ‫العبارات‬ ‫ت‬

‫إلكترونية آمنة‪.‬‬ ‫السياح بصورة‬ ‫‪.37‬‬

‫ّ‬ ‫يتم حفظ بيانات الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬

‫‪121‬‬
 ‫‪.38‬‬
‫إلكتروني محتممة لشبكة الفندق‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ألي عمميات اختراق‬
‫يتم توفير حماية كافية ّ‬ ‫ّ‬
‫‪.39‬‬
‫لكتروني المرتبط بالعالقات مع الزبائن‪/‬‬
‫ّ‬ ‫يتم توفير رقابة مناسبة لسير العمل اإل‬ ‫ّ‬
‫السياح‪.‬‬
‫ّ‬
‫‪.40‬‬
‫السياح عند الحاجة بصورة آمنة‪.‬‬
‫يتم استرجاع بيانات الزبائن‪ّ /‬‬ ‫ّ‬
‫‪.41‬‬
‫يتم استخدام برامج فاعمة مضادة لمفيروسات‪.‬‬ ‫ّ‬
‫‪.42‬‬
‫لكترونية الكافية لضمان عدم حدوث عمميات تالعب‪ /‬غش‬ ‫ّ‬ ‫يتم القيام باإلجراءات اإل‬
‫ّ‬
‫السياح‪.‬‬
‫اإللكتروني مع الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫ضمن التواصل‬
‫‪.43‬‬
‫السياح في معامالت‬
‫نجحت إدارة الفندق في ترسيخ الشعور باألمان لدى الزبائن‪ّ /‬‬
‫الفندقية‪.‬‬
‫ّ‬ ‫حجز‪ /‬شراء الخدمات‬

‫الم ال السابع‪ 3‬تحقيق الخصوصية لزبائن الفيادق ‪G‬‬

‫إطالقًا‬ ‫يادرا‬
‫ً‬ ‫أحيا ًيا‬ ‫غالبا‬
‫ً‬ ‫دائما‬
‫ً‬ ‫العبارات‬ ‫ت‬
‫‪.44‬‬
‫السياح التي يتم الحصول‬
‫تحافظ إدارة الفندق عمى سرية البيانات الشخصية لمزبائن‪ّ /‬‬
‫لكتروني‪.‬‬
‫ّ‬ ‫عمييا اثناء عمميات التواصل‪ /‬التبادل اإل‬

‫الخصوصية ضمن جميع عمميات التواصل‬

‫ّ‬ ‫‪ .45‬تمتزم إدارة الفندق بمبدأ المحافظة عمى‬
‫السياح‪.‬‬
‫لكتروني مع الزبائن‪ّ /‬‬
‫ّ‬ ‫اإل‬
‫‪.46‬‬
‫السياح قبل استخدام بياناتيم‬
‫تمتزم إدارة الفندق بأخذ موافقة صريحة من الزبائن‪ّ /‬‬
‫الشخصية (ان أرادت استخداميا بأي شكل من األشكال)‪.‬‬
‫‪.47‬‬
‫السياح في كل ما يتعمق بخصوصية بياناتيم‬
‫تمتزم إدارة الفندق بمراعاة رضا الزبائن‪ّ /‬‬
‫لكتروني (مع الفندق)‪.‬‬
‫ّ‬ ‫التي يدلون بيا ضمن عمميات التبادل اإل‬

‫السياح الستخدام‬
‫ضمني غير واضح من الزبائن‪ّ /‬‬ ‫ّ‬ ‫‪ .48‬ال تعتمد إدارة الفندق عمى تفويض‬
‫لكتروني‪.‬‬
‫ّ‬ ‫بياناتيم الشخصية التي يدلون بيا ضمن عمميات التبادل اإل‬
‫‪.49‬‬
‫السياح المتعمقة بقضية خصوصية بياناتيم‬
‫تيتم إدارة الفندق بحل شكاوى الزبائن‪ّ /‬‬‫ّ‬
‫لكتروني‪.‬‬
‫ّ‬ ‫التي يدلون بيا ضمن عمميات التبادل اإل‬

‫الخصوصية المتعمقة بخصوصية‬

‫ّ‬ ‫‪ .50‬تولي إدارة الفندق االىتمام بالقوانين والتشريعات‬
‫لكتروني‪.‬‬
‫ّ‬ ‫السياح التي يدلون بيا ضمن عمميات التبادل اإل‬
‫البيانات الشخصية لمزبائن‪ّ /‬‬

‫‪122‬‬
 ‫ممحق ‪ 32‬قائمة محكمي أداة الدراسة‬

‫الدولة‬ ‫المؤسسة‬ ‫التخصص‬ ‫ااسم‬

‫العراق‬ ‫جامعة الموصل‬ ‫إدارة األعمال‬ ‫د‪ .‬آالء العاني‬

‫فمسطين‬ ‫جامعة القدس المفتوحة‬ ‫إدارة األعمال‬ ‫د‪ .‬عودة مشارقة‬

‫الجزائر‬ ‫المدرسة الوطنية العميا لإلحصاء واالقتصاد‬ ‫إدارة األعمال‬ ‫د‪ .‬حيزية زايد‬
‫التطبيقي‬

‫فمسطين‬ ‫جامعة فمسطين التقنية‬ ‫إدارة األعمال‬ ‫د‪ .‬آمال الحيمة‬

‫شبر‬
‫د‪ .‬ظافر ّ‬
‫العراق‬ ‫الجامعة المستنصرية‬ ‫التسويق‬

‫العراق‬ ‫جامعة البيان‬ ‫إدارة إستراتيجية‬ ‫د‪ .‬إياد التميمي‬

‫فمسطين‬ ‫جامعة القدس المفتوحة‬ ‫إدارة األعمال‬ ‫د‪ .‬محمود ممحم‬

‫العراق‬ ‫الجامعة المستنصرية‬ ‫التسويق‬ ‫د‪ .‬لؤي لطيف ال ّشكر‬

‫الجزائر‬ ‫جامعة الجزائر (‪)3‬‬ ‫إدارة األعمال‬ ‫د‪ .‬لويزة بوشعير‬

‫‪123‬‬