‫عدد ‪23 - 6604‬جحلا وذ ‪23‬ذ ‪(1( 23‬متبس ‪((14 (14‬‬
‫منشور والي بنك املغرب رقم ‪/10‬و‪ 2016/‬صادر في ‪ 10‬يونيو ‪2016‬‬
‫بتحديد كيفيات معالجة شكايات عمالء مؤسسات االئتمان‬
‫والي بنك املغرب‪،‬‬
‫بناء على القانون رقم ‪ 103.12‬املتعلق بمؤسسات االئتمان‬
‫والهيئات املعتبرة في حكمها‪ ،‬الصادر بتنفيذه الظهير الشريف‬
‫رقم ‪ 1.14.193‬بتاريخ فاتح ربيع األول ‪ 24( 1436‬ديسمبر ‪،)2014‬‬
‫وال سيما املادة ‪ 157‬منه ؛‬
‫وبعد االطالع على رأي لجنة مؤسسات االئتمان الصادر في فاتح‬
‫يونيو ‪ 2016‬؛‬
‫يحدد في هذا املنشور كيفيات معالجة شكايات العمالء من طرف‬
‫مؤسسات االئتمان‪،‬‬
‫املادة األولى‬
‫‪ 18‬من ذي الحجة ‪ 20( 1437‬سبتمبر ‪ )2016‬باملصادقة ‬
‫يقصد بالشكاية‪ ،‬في مدلول هذا املنشور‪ ،‬كل تصريح بخالف أو عدم‬
‫على منشور والي بنك املغرب رقم ‪/10‬و‪ 16/‬الصادر في‬
‫رضا أو احتجاج يوجهه العمالء‪ ،‬مباشرة أو من خالل بنك املغرب‪،‬‬
‫‪ 10‬يونيو ‪ 2016‬املتعلق بكيفيات معالجة شكايات زبناء‬
‫ملؤسسة ائتمان معينة حول منتوج أو خدمة انخرط فيها العميل‬
‫أو يسعى إلى االنخراط فيها‪.‬‬
‫املادة ‪2‬‬
‫تخبر مؤسسات االئتمان العمالء‪ ،‬عبر كل الوسائل املناسبة‪،‬‬
‫ال سيما عن طريق ملصقات داخل وكاالتها أو عبر موقعها اإللكتروني‬
‫للمؤسسة أو بواسطة كشوفات الحساب‪ ،‬بما يلي ‪:‬‬
‫• املنظومات الداخلية ملعالجة الشكايات‪ ،‬ال سيما املحاورون‬
‫ووسائل التوصل بالشكايات وطرق إحالتها وآجال البت فيها؛‬
‫• املنظومات الخارجية التي يوفرها بنك املغرب ملعالجة الشكايات ؛‬
‫• وكل منظومات الوساطة البنكية التي تنخرط فيها مؤسسات‬
‫االئتمان‪.‬‬
‫املادة ‪3‬‬
‫ترسل مؤسسات االئتمان إشعارا باالستالم فور توصلها بشكايات‬
‫العمالء‪.‬‬
‫وتتوفر مؤسسات االئتمان على أجل عشرة أيام عمل للبت في عدم‬
‫قبول الشكاية ابتداء من تاريخ التوصل بها‪ .‬وعند االقتضاء‪ ،‬تبعث‬
‫مؤسسات االئتمان رسالة جوابية إلى املشتكي لتعليل سبب رفض‬
‫الشكاية مع إخباره بطرق الطعن املمكنة‪.‬‬
‫الجريدة الرسمية‬ ‫‪5070‬‬
‫قانون رقم ‪34.17‬‬
‫يوافق بموجبه على املعاهدة املؤسسة للجماعة ‬
‫االقتصادية اإلفريقية‪،‬‬
‫ املعتمدة بأبوجا (نيجيريا) في ‪ 3‬يونيو ‪1991‬‬
‫من قبل الدول األعضاء في منظمة الوحدة اإلفريقية‬
‫التي حل محلها االتحاد اإلفريقي‬
‫مادة فريدة‬
‫يوافق على املعاهدة املؤسسة للجماعة االقتصادية اإلفريقية‪،‬‬
‫املعتمدة بأبوجا (نيجيريا) في ‪ 3‬يونيو ‪ 1991‬من قبل الدول األعضاء في‬
‫منظمة الوحدة اإلفريقية التي حل محلها االتحاد اإلفريقي‪.‬‬
‫قرار لوزير االقتصاد و املالية رقم ‪ 2814.16‬صادر في‬
‫مؤسسات االئتمان‪.‬‬
‫وزير االقتصاد واملالية‪،‬‬
‫بناء على القانون رقم ‪ 103.12‬املتعلق بمؤسسات االئتمان‬
‫والهيئات املعتبرة في حكمها الصادر بتنفيذه الظهير الشريف‬
‫رقم ‪ 1.14.193‬بتاريخ فاتح ربيع األول ‪ 24( 1436‬ديسمبر‪،)2014‬‬
‫ال سيما املادتين ‪ 24‬و‪ 157‬منه‪،‬‬
‫قرر ما يلي ‪:‬‬
‫املادة األولى‬
‫يصادق على منشور والي بنك املغرب رقم ‪/10‬و‪ 16/‬الصادر في‬
‫‪ 10‬يونيو ‪ 2016‬املتعلق بكيفيات معالجة شكايات زبناء مؤسسات‬
‫االئتمان‪ ،‬كما هو ملحق بهذا القرار‪.‬‬
‫املادة الثانية‬
‫ينشر هذا القرار و املنشور امللحق به في الجريدة الرسمية‪.‬‬
‫وحرر بالرباط في ‪ 18‬من ذي الحجة ‪ 20( 1437‬سبتمبر ‪.)2016‬‬
‫اإلمضاء ‪ :‬محمد بوسعيد‪.‬‬
‫*‬
‫* *‬
‫‪5071‬‬ ‫الجريدة الرسمية‬ ‫عدد ‪23 - 6604‬جحلا وذ ‪23‬ذ ‪(1( 23‬متبس ‪((14 (14‬‬

‫ويجب أن تغطي برامج املراقبة على الخصوص االختالالت‬ ‫املادة ‪4‬‬

‫املرتبطة بالشكايات املتكررة‪.‬‬ ‫تتوفر مؤسسات االئتمان على أجل ال يتعدى أربعين(‪ )40‬يوم عمل‬
‫املادة ‪10‬‬ ‫ابتداء من تاريخ التوصل بالشكاية وذلك إلرسال الجواب إلى املشتكي‪ .‬‬
‫تن�شئ مؤسسات االئتمان وحدة تسمى «وحدة خاصة بالعالقات‬ ‫غير أنه في حالة حدوث ظروف خاصة تحول دون احترام هذا‬
‫مع العمالء»‪ ،‬تتولى السهر على فعالية مسطرة معالجة الشكايات‬ ‫األجل‪ ،‬يجب على مؤسسة االئتمان إخبار العميل بذلك وإخباره‬
‫وتحسين املساطر موضوع هذه الشكايات‪.‬‬ ‫باألجل الجديد ملعالجة شكايته‪.‬‬
‫ولهذا الغرض‪ ،‬تقوم هذه الوحدة بتحليل مكامن الخلل املسجلة‬ ‫املادة ‪5‬‬
‫واتخاذ اإلجراءات التصحيحية‪.‬‬ ‫تطبيقا ألحكام الفقرة األولى من املادة ‪ 157‬من القانون املشار‬
‫وتجتمع هذه الوحدة على األقل مرة واحدة كل ستة أشهر‪.‬‬ ‫إليه أعاله رقم ‪ 103.12‬املتعلق بمؤسسات االئتمان والهيئات املعتبرة ‬
‫في حكمها ‪ ،‬تحدث لدى مؤسسات االئتمان وحدة مركزية مكلفة‬
‫املادة ‪11‬‬
‫بمعالجة وتتبع الشكايات‪ ،‬مزودة باملوارد البشرية الكافية واملؤهلة‬
‫تقوم لجنة التدقيق‪ ،‬املنصوص عليها في املادة ‪ 78‬من القانون‬ ‫ذات الدراية الجيدة باملنتجات والخدمات والعقود واملساطر وكذا‬
‫رقم ‪ 103.12‬السالف الذكر‪ ،‬على األقل مرة واحدة في السنة بتقييم‬ ‫بالوسائل التقنية الالزمة واملالئمة لحجم مؤسسة االئتمان وبنيتها‬
‫منظومة معالجة الشكايات من خالل تقارير خاصة لضمان أحسن‬ ‫وطبيعة أنشطتها‪.‬‬
‫فعالية‪.‬‬
‫املادة ‪6‬‬
‫املادة ‪12‬‬
‫تضع مؤسسات االئتمان مسالك محددة تمكن العميل من تقديم‬
‫تسهر مؤسسات االئتمان على استفادة مستخدميها املعنيين‪،‬‬ ‫شكايته ملخاطبه املعتاد‪ ،‬خاصة املكلف بالعمالء أو مدير الوكالة‪،‬‬
‫بشكل مباشر أو غير مباشر‪ ،‬بمعالجة الشكايات من تكوين مناسب‬ ‫أو في حالة عدم قبول الجواب التوجه إلى الوحدة املركزية املشار إليها‬
‫يمكنهم على الخصوص من تحديد الشكايات املتوصل بها بشكل واضح‬ ‫في املادة ‪ 5‬أعاله‪.‬‬
‫وتصنيفها حسب فئات محددة مسبقا واستعمال مسالك معالجة‬
‫املادة ‪7‬‬
‫الشكايات بشكل مالئم‪.‬‬
‫تضع مؤسسات االئتمان مساطر من أجل ‪:‬‬
‫وتضع مؤسسات االئتمان رهن إشارة مستخدميها كافة العناصر‬
‫املكونة لهذه املنظومة‪.‬‬ ‫• تحديد هوية أصحاب الرسائل و‪/‬أو االتصاالت الهاتفية و‪/‬‬
‫أو الرسائل اإللكترونية التي تعتبر شكايات وتسهيل الولوج إلى‬
‫املادة ‪13‬‬ ‫الوحدة املركزية املشارإليها في املادة ‪ 5‬أعاله؛‬
‫طبقا ألحكام املادة ‪ 82‬من القانون رقم ‪ 103.12‬السالف الذكر‪،‬‬ ‫• تحديد املسطرة واملسالك الداخلية ملعالجة الشكايات؛‬
‫ترسل مؤسسات االئتمان تقريرا كل ثالث أشهر إلى بنك املغرب حول‬
‫الشكايات التي توصلت بها وفقا للشكل والشروط التي يحددها البنك‪.‬‬ ‫• تحديد آجال معالجة الشكايات حسب نوع كل شكاية‪.‬‬
‫املادة ‪8‬‬
‫املادة ‪14‬‬
‫يتعين على مؤسسات االئتمان أن تتزود بنظام معلوماتي يمكن‬
‫تدرج مؤسسات االئتمان في تقرير املراقبة الداخلية‪ ،‬التي يتعين‬
‫من مركزة كافة الشكايات املتوصل بها وإصدار اإلشعارات بالتوصل‬
‫عليها إرساله لبنك املغرب‪ ،‬فصال يخصص لوصف منظومتها ملعالجة‬
‫والتنبيه ألي تجاوز محتمل آلجال املعالجة‪ .‬ويمكن هذا النظام أيضا‬
‫الشكايات وأنشطة املراقبة التي أنجزتها في هذا الصدد‪.‬‬
‫من توفير مؤشرات تحليلية ولوحات قيادة لتسيير هذا النشاط‪.‬‬
‫املادة ‪15‬‬
‫املادة ‪9‬‬
‫يدخل هذا املنشور حيز التنفيذ ابتداء من تاريخ نشره في الجريدة‬
‫تضع مؤسسات االئتمان مساطر دائمة ودورية ملراقبة منظومة‬
‫الرسمية‪.‬‬
‫معالجة الشكايات سواء على مستوى الوكاالت أو الوحدة املركزية‬
‫اإلمضاء ‪ :‬عبد اللطيف الجواهري‪.‬‬ ‫املشار إليها في املادة ‪ 5‬أعاله‪ ،‬وعلى صعيد وحدات املهن املعنية‪.‬‬