Professional Documents
Culture Documents
نفذ الجودة بدون تدريب د عمر
نفذ الجودة بدون تدريب د عمر
د.عـــــــمر مختــــار
بدون تدرٌب ,فمط طبك ونفذ المتطلبات
وسوؾ تحصل منشؤتن على أٌزو
ٕ٘ٔٓ6ٓٓٔ:
دلٌـــــــل عملى
لفـــهم وتطــــبٌك أٌزو ٕ٘ٔٓ6ٓٓٔ:
د.عمــــــــر مختـــــــار
2
كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015المحتويات
المحتويـــــات
3
كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015ممدمة الكتاب
ممدمــــة الكتاب
نحن نشهد تحوال عظٌما فً التكنولوجٌا والدور الذي تلعبه فً مجتمعنا ،لمد ؼٌرت التكنولوجٌا كٌؾ
تعمل الشركات مثل (مخازن التجزبة ،شركات الطٌران ،والصناعات الؽذابٌة) ،وكٌؾ ٌتم تبادل السلع
والخدمات وكذلن المعلومات ،وكٌؾ ٌمكن لؤلفراد التعلم والكسب وكذلن التفاعل مع بعضهم البعض.
هل ٌمكنن التفكٌر فً اسبوع لم تستخدم متصفح جوجل؟ الخدمات المصرفٌة عبر اإلنترنت ،أجهزة
نظام تحدٌد الموالع “ ، “GPSأو أٌة ابتكارات أخرى لها تؤثٌر كبٌر على نمط حٌاتنا .أن تسارع وتٌرة
االلتصاد العالمى تجعل من الصعب توفٌر ولت مناسب ومال كافى ألنتاج منتجات ذات جودة عالٌة
عما كان متاحا فى السنوات السابمة.
فً مواجهة هذه التؽٌرات الكثٌرة ،كان البد من مراجعة المتطلبات لمعاٌٌر األٌزو ٔٓٓ 6لتبمى ذات
صلة بالمتؽٌرات.
ولد وضعت معاٌٌر أٌزو ٕ٘ٔٓ 6ٓٓٔ:مع األخذ بعٌن االعتبار التكنولوجٌا السرٌعة المتؽٌرة مع
الحفاظ على رضا العمبلء .والهدؾ من ذلن هو أن المواصفة الجدٌدة ستبمى مواصفة الجودة األمثل
لعدد من السنوات المادمة.
4
كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015شكر وتمدير
شكـــر وتمديـــر
هذا الكتاب أعد من أجل دعم المنظمات لتطوٌرمنتجات وخدمات ذات جودة عالٌة ،تعزٌز لدرة
المنظمات إلرضاء عمبلبها ،ضمان استمرارٌة المبلبمة والتطبٌك ،و زٌادة الربحٌة.
ولد أثمرت تجربتً فً العمل والتدرٌب فً مجال الجودة المحتوى للكتاب .وذلن بفضل جمٌع األفراد
الذٌن تعاملت وعملت معهم فمد تعلمت منهم الكثٌر ،وأنا ممتن لهم جمٌعا.
أتمدم بجزٌل الشكر والتمدٌر لجمٌع أفراد عابلتً لحبهم ولدعمهم وتفهمهم الساعات الطوٌلة التً كانت
مطلوبة إلنهاء هذا الكتاب فً الولت المحدد ،كما أتمدم بجزٌل الشكر لزوجتً/لدعمها وتشجٌعها
المستمر.
عند العمل فى مجال مثل نظام إدارة الجودة ،نتعرض لكثٌر من الكتب والمماالت حول هذا الموضوع.
وٌستند معظم التفاصٌل حول مطبوعات وكتب نظم إدارة الجودة ،وأعترؾ بهم كمصدر للمعلومات
ٌنبؽً أن نتبعه جمٌعا.
د.عّــــر ِختــبر
عمر ٌعمل فى وظٌفة كبٌر مراجعى الجودة فى واحده من شركات المنح العالمٌة.وهو متخصص فى
مجال نظام الجودة الشاملة كمراجع ومدرب ،ومعتمد من منظمة اإلرٌكا العالمٌة بؤنجلترا ,لام بمبات
المراجعات فى مصر ,أوؼندا ,روندا ,الكوٌت و السعودٌة....الخ
عمر ٌإمن ان كل شخص ٌستحك أن ٌملن كل شىء فى حٌاتة بالطرٌمة التى ٌرٌدها.
5
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
الممدمــــــــــــــة
6
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
وتحتوى مواصفات االٌزو على ما ٌمارب من ٓٓٓ ٕٓ.مواصفة دولٌة لمختلؾ التكنولوجٌات و
االعمال التى تم تطوٌرها بداٌة من الرعاٌة الصحٌة الى الؽذاء و السبلمة و االبتكار و ؼٌرهم أٌضاً.
و لد لام الخبراء الذٌن ُرشحوا من لبل اعضاء الهٌبات الوطنٌة بالعمل على تنظٌم هذه المواصفات من
البداٌة الى النهاٌة.و تعد أكثر مواصفة شابعه من هذه المواصفات هى األٌزو ٔٓٓ ،6لنظم و متطلبات
إدارة الجودة ،حٌث تم عمل أكثر من ٖ ٔ.ملٌون شهادة عالمٌة لهذة المواصفة.
.
7
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
و تعد األٌزو ٓٓٓ 6وكذلن األٌزو ٔٓٓ 6هما مفاتٌح المعاٌٌر الدولٌة المتعلمة بنظم إدارة الجودة ،
حٌث تصؾ أٌزو ٓٓٓ 6الكلمة او المصطلح ،أما أٌزو ٔٓٓ 6فهو فمط المعٌار الخاص بنظام إدارة
الجودة و الذي على أساسه تحصل المإسسات على الشهادات.
ISO 9001:2015 says what you must do; ISO 9000:2015 says why you must do it
أيزو 5000:1009تملي علينا ما يجب أن نقوم بو،أما أيزو 5000:1009فيى تقدم السبب لما يجب علينا فعلو
ٌتم مراجعة أٌزو ٔٓٓ 6كل فترة للتؤك د من أن معاٌٌر إدارة الجودة تبمى مناسبة وذات لٌمة لمطاع
الصناعات والخدمات لفترات طوٌلة .فنجد أن معاٌٌر شهادة االٌزو ٓٓٓ 6تؽٌرت بعد عدة مراجعات.
ومن هنا ٌمكننا عرض تارٌخ أٌزو ٔٓٓ، 6فمبل اصدار أٌزو ٕ٘ٔٓ، 6ٓٓٔ:صدر اربع مراجعات
مختلفة.
8
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
Annex SLهو نظام إدارة جدٌد لجمٌع المواصفات االدارٌة و الذي طورته االٌزو ،وٌهدؾ الى تبنى
فكرة الهٌكل العام ،وكذلن استخدام تعرٌفات لتسهٌل تنفٌذ و مراجعة النظم االدارٌة المتعددة ،و الذى
كان معروؾ مسبما باسم دلٌل االٌزو ٖ"ISO Guide 83" 5
تم هٌكلة محتوٌات نظام Annex SLمن لبل مجلس االدارة الفنٌة لبلٌزو ISO Technical
)، Management Board (TMBفكل ماهو جدٌد أو موجود بالفعل من نظم إدارة سٌتماشى مع
، Annex SLعلى سبٌل المثال اٌزو ٖٕٕٔٓ "الستمرارٌة العمل" – اٌزو ٔٓٓٗٔ -اٌزو ٔٓٓ6
نظام ادارة الجودة.
لدم مسح عالمً تساإل عن أكثر التصورات التى ٌجب اتباعها لنظم ادارة جودة ناجحة،و هذا المسح
معرؾ برلم ISO/TC176/SC2منشور على شبكة االنترنت ،و متاح ب ٔٔ لؽة ،كما تم ارساله
لمطاعات عرٌضة ،و كذلن تم تلمى االستجابات من ٕٕٔ دولة و تم تمثٌل اربع فبات من المنتجات
العامة التى تخضع لمعٌار االٌزو ( 6ٓٓٔ:ٕٓٓ5المكونات المادٌة ،البرمجٌات ،المواد
المصنعة،الخدمات) جمٌعا ً و أسفرت النتٌجة عن أكثر من ٓٓٓ ٔٓ,استجابة ،و أعلى التصورات
كانت كما ٌلً:
التكامل فى إدارة المخاطر
إدارة الموارد
منهجٌة لحل المشكلة و التعلم منها
صوت العمٌل وأهمٌتة
إدارة المعرفة
المٌاس (و امثلة لها االداء ،درجة الرضا و العابد على االستثمار)
استخدام التكنولوجٌا إلدارة العمل
التخطٌط االستراتٌجً
أدوات دعم الجودة (مستوٌات السٌجما الستة ،التصنٌع الخالً من الهدر ،التحكم فى العملٌات
االحصابٌة)
و هذه االستجابات تم استخدامها لتؤسٌس اتجاه استراتٌجً لمستمبل مواصفة إدارة الجودة.
9
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
اللجنة الفنٌة رلم / ٔ4ٙاللجنة الفرعٌة رلم ٕ " "ISO/TC176/SC2طالب بترشٌح خبٌران لٌكونوا
اعضاء فى مجموعة العمل و المشاركة فى تطوٌر مسودة االٌزو ٕ٘ٔٓ 6ٓٓٔ:و هذه المجموعة
عرفت باسم مجموعة العمل ٕٗ " "Working Group 24و التى التمت عدة مرات خبلل ٖ سنوات
التمام مهام الكتابة كما تم تشكٌل مجموعة عمل ٖٕ " "Working Group 23و التى تكونت من
خبراء تم ترشٌحهم من لبل اعضاء الهٌبة الدارة االتصاالت الخارجٌة المتعلمة باالٌزو ٕ٘ٔٓ.6ٓٓٔ:
( الرجاء اإلطبلع على صفحة رلم ٔٔ )
10
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
11
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
لٌس أٌا ً من هذه الخرافات فى حاجة ألن تصبح صحٌحة،و لكن لجمٌعها الممدرة على ذلن.
12
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
و على المنظمات أن تستمر فى تطبٌك على االلل االستراتٌجٌات الملٌلة التالٌة كً ٌتم التؽٌٌر بنجاح
التروٌج لمبدأ " أننا جمٌعنا فى هذا الشًء معا ً " فهذا ٌجعلهم ٌتجهوا نحوالتؽٌٌر.
التؤكد من تفهم جمٌع الموظفٌن أن التؽٌر ٌموده لوى السوق ،و لٌس اإلدارة.
دمج كل االشخاص اللذٌن سٌكون لهم دور فعال فى التؽٌٌر و فى تخطٌط و تنفٌذ االستجابة
الفعلٌة لهذا التؽٌٌر.
ٌحتاج نظام إدارة الجودة إلعداد الوثابك و دمج جمٌع الناس السابمٌن للنظام بمدر االمكان،و سٌكون
ذلن أفضل أن ٌستوعبوا االمر و ٌشعروا بالمشاركة فٌه و الملكٌة وبتطبٌك ذلن ستموم بتخلٌك منهج
متفرد لمنظمتن ،و بهذا لن تعد فى حاجة لبلستعانة بنظام إدارة جودة لمنظمة ما أو مصدر آخر ،فٌجب
أن ٌكون هنان منهج عملً حمٌمً لمنظمتن انت و لٌس فمط وسٌلة البهار العمبلء أو المراجعٌن
الخارجٌٌن.
إن الهدؾ من نظام إدارة الجودة هو تمكٌن الشركة من انتاج منتج أو سلعة على مستوى من الجودة
ٌتوافك مع تولعات العمبلء و ٌتبع المبدأ الفلسفً" افعلها بطرٌمة صحٌحة من المرة األولى" .حدد و لم
بوضع أهدافن لتحمٌك التولعات المستمبلٌة ،و تابع تمدمن حٌال تنفٌذ هذه األهداؾ.
و تعد جمٌع هذه االشٌاء من أكثر االعتبارات أهمٌة لنجاح العمل ،حٌث أنها سوؾ تزٌد االنتاجٌة و
تساعد فى كسب مشاركة أكبر فى سوق العمل.
13
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
14
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
15
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
مباديء الجودة
تمدم سبعة مباديء للجودة فى ممابل الثمانٌة االصلٌة التى لدمتها االٌزو ٕٓٓٓ 6ٓٓٔ:ألي نظام إدارة
جودة.
"مباديء إدارة الجودة" هى مجموعة من المعتمدات االساسٌة،المعاٌٌر،المواعد و المٌم الممبولة و التى
ٌمكن استخدامها كؤساس إلدارة الجودة.
إدارة
العاللات
التركيز على
مشاركة العميل
العاملين
مبادئ الجودة
السبع التحسين
منهجية
العمليات
الحمائك لصنع
المرار
الميادة
16
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
17
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
سبتمبر 2015 سبتمبر 2017 مارس 2017 سبتمبر 2016 سبتمبر 2015
18
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
المجـــــال
المراجـــع
المصطلحات والتعرٌفات
19
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
جمٌع متطلبات هذة المواصفة الدولٌة عامة ,وٌراد بها ان تطبك على جمٌع المنظمات,بؽض النظر
عن نوعها و حجمها والمنتجات الممدمة.
مبلحظة ٔ
فى هذة المواصفة مصطلح " المنتج " أو "الخدمة" ٌنطبك فمط على المنتجات و الخدمات المعدة
للعمٌل أو التى ٌطلبها العمٌل.
مبلحظة ٕ
ٌمكن التعبٌر عن المتطلبات التشرٌعٌة والتنظٌمٌة كمتطلبات لانونٌة.
والنها مواصفة عامة فهى اٌضا مرنة .ففى بعض االحٌان توضح بشكل محدد ودلٌك ما الذى ٌجب
على المنظمة المٌام بة ,وفى احٌان اخرى تترن المواعد والنظرٌات العامة لكى تخصص المنظمة
النهج واالسلوب والطرٌمة التى ترٌد اتباعها لتفٌذ ما هو مطلوب.
2المراجع:
ال توجد أٌه مراجع ولد تم تضمٌن هذا البند للحفاظ على المواءمة مع ترلٌم بنود مواصفات األٌزو
األخرى لنظم االدارة ٌ ,تم تطبٌك االصدار المذكور فمط.
أٌزو ٕ٘ٔٓ 6ٓٓٓ:نظم ادارة الجودة -األسس والمصطلحات
3المصطلحات والتعريفات:
ألؼراض هذه الوثٌمة ,تطبك العبارات والتعارٌؾ الواردة بالمواصفة المٌاسٌة الدولٌة أٌزو ٓٓٓ6
هنان اكثر من ٓ٘ٔ مصطلح داخل مواصفة أٌزو ٕ٘ٔٓ 6ٓٓٓ:وهى المواصفة الخاصة بالتعارٌؾ
والمصطلحات والتى تهدؾ لمساعدة المنظمات لفهم وإدران مواصفة أٌزو ٕ٘ٔٓ.6ٓٓٔ:
عند لراءة أٌزو ٔٓٓ ,6ستجد بعض الكلمات لها اهمٌة خاصة ولد وضعتها بلون ممٌز لسهولة تتبعها
ومنها كلمة " ٌجب " فعندما تجد هذة الكلمة داخل المواصفة فهى تعنى أنة ٌجب علٌن أن تنفذ هذا
20
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
المطلب وعند عدم تنفٌذ هذا المطلب سٌتحتم على المراجع تسجٌل حالة عدم مطابمة .لد ٌكون تطبٌك
المطلب /البند عن طرٌك " تفعٌل عملٌة ,االحتفاظ بسجل ,تدرٌب موظفٌن ,فحص ومرالبة منتج ,
او اى نشاط اخر.
Clause (1) - (2) - (3) are administrative clauses, not give specific requirements
البند ( )2( -)1( – )0ىم بنود إدارية ,وال يقدموا أية متطلبات
21
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
البنــد الرابـع
سيـــاق المنظمة
ٗ ٔ.فهم المنظمة وسٌالها
ٗ ٕ.فهم احتٌاجات وتولعات األطراؾ المهتمة
ٗ ٖ.تحدٌد مجال/نطاق نظام ٳدارة الجودة
ٗ ٗ.نظام ٳدارة الجودة وعملٌاتة
22
كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015د.عمـــــر مختـــار
“If you can’t describe what you’re doing as a process, you don’t know what
”you’re doing. EDWARD DEMING
إدوارد ديمنج "إذا لم تكن تعرف وصفـاً لما تقوم بو ،فـأنت ال تعرف ماذا تفعل"
سيــاق المنظمة
ً
العوامل التى لها تؤثٌر فى تحمٌك أهداؾ المنظمة،منهجٌتها و كذلن بمابها .و هذا ٌعنً أٌضا أن علٌن
فهم بٌبة و طبٌعة عمل المنظمة.
سٌــاق المنظمة = بٌبة العمل للمنظمة = هدؾ وجودن كمنظمة
تتطلب أٌزو ٕ٘ٔٓ 6ٓٓٔ:مرالبة و مراجعة المعلومات الخارجٌة والداخلٌة.و ٌعد الفارق الجوهري
بٌن المرالبة و المراجعة هو أن المرالبة عملٌة رسمٌة تحدث باستمرار ،أما المراجعة فهى تتطلب
تنظٌم دوري ٌتم المٌام به للتؤكٌد على أن سٌر العملٌات لم ٌتؽٌر مثال :مراجعة اإلدارة.
نماذج لفهم السٌاق الداخلى و الخارجى للمنظمة ٌ -مكنن استعراض و تحلٌل نموذج
(نماط الموة،الضعؾ،الفرص،التحدٌات) SWOTو كذلن نموذج SOAR – PESTLE
"سٌتم ذكرهم الحما"
حاول االجابة على االسبلة التالٌة لتفهم أكثر معنى سٌاق المنظمة:
لماذا أنت موجود؟
ما هى أهدافن العلٌا؟
ما هى المصادر التى تحتاجها لتحمٌك النجاح فى المستمبل؟
من هم العمبلء الذٌن ترٌدهم؟
ما الذى نمدمه لسوق العمل؟
من اللذٌن ٌتؤثرون بشركتنا ،و ما الذي ٌرٌدوه؟ (االطراؾ المعنٌة)
ما هو مجال عمل المنظمة؟
كٌؾ ٌمكننا بناء نظام إلدارة هذه االشٌاء؟ (نظام إدارة الجودة)
أمازون :رإٌتنا ان نكون أكثر الشركات التى تركز على العمبلء على وجه االرض ،لبناء الصرح
الذي ٌمكن الناس من اٌجاد و اكتشاؾ اى شًء ٌرؼبون فى شرابه عبر االنترنت.
بٌببسٌكو :مهمتنا هى امداد المستهلكٌن حول العالم باألطعمة و المشروبات اللذٌذة بؤسعار معمولة و
مرٌحة بدءا ً من وجبات االفطار الصحٌة ،الوجبات الخفٌفة و المشروبات المسابٌة .فنحن متعهدون
24
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
باالستثمار فى العاملٌن ،فى شركتنا وكذلن مجتمعنا حٌث نعمل على بماء وضع شركتنا لؤلجل
البعٌد،و كذلن الحافظ على استمرارٌة النمو.
العوامل الداخلٌة و الخارجٌة التى تإثر على العمل ٌمكن التعبٌر عنها بكلمة بٌستل (PESTLEهى
اختصار الحرؾ النموذج " سٌاسً – التصادي – اجتماعً – تكنولوجً -لانونً – بٌبً) ،
فٌجب علٌن دراسة تلن الظروؾ لتفهم العوامل التى لد تإثر علٌن.
PO-سٌاســــــٌة
LITICAL
بٌبٌة التصادٌة
ENVIROMENTAL ECONOMIC
PESTLE
لانونٌة اجتماعٌة
LEGAL SOCIAL
تكنولوجٌا
TECHNOLOGICAL
العوامل السٌاسٌة:
الموى السٌاسٌة الى تحد من توسع األعمال.
االستمرار السٌاسً على سبٌل المثال:حدوث ثورة.
السٌاسات التجارٌة.
تؽٌٌر الحكومة.
عوامل التصادٌة:
ازمة التصادٌة.
الضرابب المحددة لمنتج /خدمة.
معدل التضخم.
عوامل اجتماعٌة:
اتجاهات نمط الحٌاة.
التوزٌع السكانً.
25
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
العوامل التكنولوجٌة:
تطوٌر التكنولوجٌا.
التشرٌعات التكنولوجٌة.
الوعً التمنً فً السوق.
العوامل المانونٌة:
لانون حماٌة المستهلن.
لانون العمل.
عوامل بٌبٌة:
المانون البٌبً.
تؽٌر المناخ.
المسإولٌة البٌبٌة فً المإسسات الصناعٌة.
و جمٌع هذه "الموى" تستطٌع التؤثٌر على لدرة نظام إدارة الجودة فى تحمٌك أهدافه.
26
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
تحلٌل داخلى
تحلٌل خارجى
التهدٌدات الفرص
ما هى التهدٌدات التى لد تإثر علٌنا ؟ كٌؾ ٌمكننا تعزٌز وتطوٌر نجاحنا ؟
ما هى الفرص التى لدٌنا ؟
حملة إعبلنٌة جدٌدة من المنافسٌن والء العمبلء
منتجات مماثلة فً السوق من منافسٌن زٌادة طلببلت العمبلء من موظفً المبٌعات
مؽادرة موظفٌن كفىء شراكة مع شركات اخرى كبٌرة
خلك منتجات /خدمات جدٌدة
تحليل /
SOAR analysis
وهو أسلوب أخر ٌمكنن األعتماد علٌة وٌهدؾ للتطلع للمستمبل ووضع مبادرات استراتٌجٌة فعالة
وٌدعم الرإٌة الخاصة بالمنظمة والطموحات التى ترٌد تحممها.
We do not describe the world we see, we see the world we describe ”“Joseph jaworski
الذى نوصفو "جوزيف جورسكى" نحن ال نصف العالم الذى نراه ،نحن نرى العالم
الطموحات النتابج
ماﺫا نرٌد ان نكون فى المستمبل ؟ ما هى النتابج التى نرٌد
وما الطموحات التى نرٌد تحممها ؟ تحممها؟
27
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
ٌجب على المنظمة رصد ومراجعة المعلومات المتعلمة باألطراؾ المهتمة ومتطلباتهم ذات العبللة
بنظام الجودة
و هنا تطلب المواصفة منا النظر ابعد من تلبٌة احتٌاجات و متطلبات العمٌل والسبب؟
لكسب الدعم من االطراؾ المهتمة و ذلن ألن كل من االطراؾ هذه له حاجة او متطلب خاص و
الذى تعمل منظمتن على تلبٌته لضمان النجاح و االستمرار.
28
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
السلطة /الموة
تواصل /اببلغ
مرالبة
باستمرار
االهتمام
29
كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015د.عمـــــر مختـــار
عند وجود متطلبات بهذه المواصفة الدولٌة تمع ضمن المجال الذى تم تحدٌده فعندبذ ٌجب على
المنظمة تطبٌمها.
المجال ٌجب أن ٌكون متاحا ومحافظا علٌه كمعلومة موثمة و ٌجب ان ٌنص المجال على المنتجات
والخدمات التى ٌؽطٌها نظام إدارة الجودة و ٌنص اٌضا على التبرٌر ألى حالة تكون فٌها إحدى
متطلبات هذه المواصفة الدولٌة ال ٌمكن تطبٌمها.
إذا كان هنان أٌا من متطلبات هذه المواصفة الدولٌة ال ٌمكن تطبٌمه فإن هذا ال ٌإثر على لدرة
المنظمة أو مسإلٌتها تجاه التؤكد من مطابمة المنتجات والخدمات.
و إذا كان هنان أٌة متطلبات ال تنطبك على المجال ،فعلٌن بتوفٌر التبرٌر لذلن،و لكن ضع فى
اعتبارن " ال ٌتم لبول االستثناءات إذا كان هنان امكانٌة لتطبٌك المتطلبات".
على سبٌل المثال :إذا كنت تحمل شهادة لتصنٌع البسكوٌت دون ادخال عملٌة التوزٌع فى المجال
فهل هذه تعد مخاطرة لعمبلءن؟
30
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
ٌجب على المنظمة أن تموم بتحدٌد العملٌات البلزمة لنظام إدارة الجودة وتطبٌماتها فى جمٌع أنحاء
المنظمة كما ٌجب أن تحدد:
أ-المدخبلت المطلوبة والمخرجات المتولعة لهذه العملٌات
ب-تسلسل وتتابع تلن العملٌات والتفاعل بٌنها
ج-خصابصها ووسابلها والمٌاسات التى تتضمنها ومإشرات األداء الضرورٌة للتؤكد من كفاءة
التشؽٌل والتحكم فى تلن العملٌات.
د-الموارد المطلوبة والتؤكد من توفرها
ه-إسناد المسبولٌات والصبلحٌات لهذه العملٌات
و-المخاطر والفرص وفما لبندٔ-ٙوتخطٌط وتنفٌذ اإلجراءات المناسبة للتصدى لها
ز-تمٌٌم العملٌات وإذا لزم األمرالتؽٌٌرات على العملٌات لضمان تحمٌمها للنتابج الممصودة
ح-الفرص المتاحة لتحسٌن العملٌات ونظام إدارة الجودة.
عــــملية
نشاط أو عدة انشطة تستخدم الموارد وتدرها من اجل تحوٌل المدخبلت الى مخرجات.
منهجية العمليات
تطبٌك لنظام سٌرالعملٌات بالمنظمة مع تحدٌد وتفاعل هذه العملٌات،وادارتها لتحمٌك
المخرجات/النتابج المرؼوب فٌها.
تمودنا المنهجٌة للتعرؾ على كل العملٌات التى تتكون من المدخبلت وتتحول بعدها الى مخرجات
مع امكانٌة المٌاس لكبل من المدخبلت و المخرجات ،عادة ما تكون العملٌات مرتبطة ببعضها
البعض فالمخرجات لعملٌة هى مدخبلت للعملٌة التالٌة ،و المخرجات لكل المراحل هى "النتٌجة
المخططة" ،و لٌاس النتابج ٌكون متماشى مع اهداؾ الشركة.
الشركات التى تعمل على لٌاس وتحلٌل " مإشرات االداء للعملٌات " وضعت نفسها على الطرٌك
الصحٌح للتحسٌن.
31
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
32
مإشرات لٌاس األداء المخاطر المخرجات الموارد المطلوبة الخصابص و طرق المدخبلت العملٌة
المٌاس
تمٌٌم الدورة فرد ٌفتعل المشاكل موظؾ متدرب جٌدا حجرة تدرٌب ورش عمل احتٌاجات تدرٌبٌة التدرٌب
التدرٌبٌة مشاكل لبٌبة التدرٌب " رضا العمبلء شاشات عرض تدرٌبات عملٌة عدد المشاركٌن فى
طلب تكرار الدورة ارتفاع درجة الحرارة " وجبة الؽذاء منالشات الدورة التدرٌبٌة
التدربٌة من العمٌل حاالت طوارئ البلم و مذكرات واستفسارات مإهبلت وخبرات
كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
33
نسبة االنتاج فى منتج ؼٌر مطابك نتابج /بٌانات العملٌة اجهزة لٌاس االختبارات جدول األنتاج
الولت المحدد مخلفات /اعادة التصنٌعٌة اشخاص مدربٌن فحص العٌنات خصابص المنتج
التصنٌع الخامات
د.عمـــــر مختـــار
زٌادة األرباح عدم حضور االدارة لرارت حجرة اجتماعات تحلٌل البٌانات معلومات مراجعة اإلدارة
نتابج المراجعات العلٌا نماط للتحسٌن شاشة عرض منالشات بٌانات احصابٌة
الداخلٌة بٌانات ؼٌر والعٌة خطة عمل حضور االدارة العلٌا تحدٌد المرارات افكار /ممترحات
/حمٌمٌة " شخص " واالعمال مشاكل
ال ٌجد متابعة على فرص للتحسٌن
األهداؾ
زٌادة األرباح االفراد ال ٌجٌدوا تطوٌر /تحسٌن الولت االزم اجراءات استطبلعات رأى عملٌة التحسٌن
نتابج المراجعات استخدام برامج التطوٌر عمبلء مخلصٌن موظفٌن متدربٌن تصحٌحٌة العمبلء
الداخلٌة ال توجد متابعة جٌدة برامج احصابٌة أهداؾ بٌانات احصابٌة
رضا العمبلء حاالت عدم مطابمة
مراجعات داخلٌة
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
العملٌات الفعالة تعطً للعمبلء ما ٌرٌدون،و كفاءة العملٌات تعطى المنظمات ما تحتاجه .فإذا كان
العمٌل ٌحصل على ٓٓٔ جزء لٌشعر بالرضا عن منتج ما و لمنا نحن بإنتاج ٓ٘ٔ جزء من بٌنهم
ٓ٘ جزء " تم احتسابهم منتج مخالؾ /سٌعاد تصنٌعه " ،فهل هذه تعد عملٌة ذات كفاءة؟ بالطبع ال.
اذا استمرت العملٌة بتحمٌك ٓٓٔ %فاعلٌة ،فعلى المإسسة اآلن التركٌز على الكفاءات؟ فالتركٌز
على كفاءة العملٌات ٌؤتى عن طرٌك إدارة الموارد بشكل أمثل.
34
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
هذا البند ٌمكن أن ٌحمل عنوان "خذ نظرة فاحصة من حولن ".هذا هو بالضبط ما تطلبه المواصفة
منن أن تفعله ،وانها نمطة البداٌة المنطمٌة ألٌزو ٕ٘ٔٓ 6ٓٓٔ:من خبلل إستكشاؾ العناصر الربٌسٌة
من البٌبة الداخلٌة والخارجٌة للمنظمة ،وأى منظمة ال ٌمكن أن تكون ناجحة فً المدى البعٌد دون هذا
النوع من الفحص.
تحتاج المنظمات إلى فهم من ٌهتمون بهم ،وماذا ٌرٌدون؟ فـؤنت تحتاج إلى تحدٌد األطراؾ المهتمة
التً تنطبك على مإسستن والمتطلبات التً تتصل بنظام إدارة الجودة الخاص بن .فالؽالبٌة العظمى
من عملٌات نظم إدارة الجودة صممت من اجل طرؾ واحد بعٌنه اال وهو :العمٌل .أٌزو
ٕ٘ٔٓ 6ٓٓٔ:تطلب منن أن تفكر أبعد من هذا الطرؾ المهتم وتفكر اٌضا فى بالى االطراؾ المعنٌة
التى من الممكن ان تإثر على نظام أدارة الجودة الخاص بن وعلى نجاحن.
أٌزو ٕ٘ٔٓ 6ٓٓٔ:جعلت عملٌة تحدٌد المجال /النطاق عملٌه حرجه جدا .النة متولع منن ان تموم
بتحدٌد النطاق طبما لفهمن لسٌاق المنظمة ,احتٌاجات االطراؾ المهتمة و طبٌعه المنتجات أو الخدمات
التى تمدمها المإسسة.
ٗ ٖ.المجال/النطاق
المنتجات و الخدمات
مطلوب منن ان تحدد العملٌات التً تحتاجها المإسسة و التفاصٌل الربٌسٌة عنها ،مثل المدخبلت
والمخرجات ،معاٌٌر الجودة ,أسالٌب الضبط والمٌاسات والنظر فً جمٌع العناصر المختلفة للعملٌة،
ولٌس فمط عنصر أو عنصرٌن فى العملٌة ٌعتمد أن ٌكونوا األكثر أهمٌة .والنتٌجة هً الحصول على
منظمة تعرؾ حما نفسها وتفهم ما ٌلزم لتكون ناجحة.
35
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
4.1
البند الرابع
سيـــاق المنظمة
36
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
البنــد الخـامس
الميـادة
٘ ٔ.المٌادة واأللتزام
٘ ٕ.سٌاسة الجودة
٘ ٖ.األدوار التنظٌمٌة والمسإلٌات والصبلحٌات
37
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
-5الميادة
1-5الميادة وااللتزام
1-1-5عــــــام
ٌجب أن تظهر اإلدارة العلٌا لٌادتها والتزامها بكل االحترام تجاه نظام إدارة الجودة من خبلل:
أ-تحمل المسإلٌة تجاه فعالٌة نظام إدارة الجودة
ب-ضمان أن سٌاسة الجودة وأهداؾ الجودة نظام إدارة الجودة لد تم وضعهما وأنهما متوافمان مع
التوجه االستراتٌجى وسٌاق المنظمة
ج--ضمان دمج متطلبات نظام إدارة الجودة فى عملٌات المنظمة
د--تشجٌع الوعى بمنهجٌة العملٌات والتفكٌر فى عملٌه اداره المخاطر
ه -ضمان توفر الموارد البلزمة لنظام إدارة الجودة
و -نشر أهمٌة توافك فعالٌة نظام الجودة مع متطلبات نظام إدارة الجودة
ز -ضمان أن نظام إدارة الجودة ٌحمك النتابج المرجوة
ح -المشاركة والتوجٌه والدعم لؤلفراد للمساهمة فى فعالٌة نظام إدارة الجودة
ط -تشجٌع التحسٌن
ى -دعم دور اإلدارات األخرى ذات العبللة إلبراز لٌادتها على مناطك مسإلٌاتها
مبلحظة
تفسر كلمة "إدارة االعمال" فى هذه المواصفة العالمٌة باألنشطة األساسٌة التى تحمك األؼراض
التى من أجلها أنشبت المنظمة بؽض النظر عن كون المنظمة عامة أو خاصة سواء كانت هادفة
للربح أو ؼٌر هادفة للربح.
Top managers need to know that whatever experiences they may have had in
the past, the 2015 revision deserves a second look.
المدراء ينبغي علييم معرفة انو ميما كان لدييم من خبرات فى الماضي ،فـأصدار 1009يستحق
ان يلقوا علية نظرة ثانية
اإلدارة العليــا
شخص أو مجموعة أشخاص ٌدٌرون أو ٌتحكمون فى المإسسة
بمستوى عالً.
مبلحظة :إذا كان نطاق/مجال نظام االدارة ٌؽطً فمط جزء من
المنظمة ،فتعرٌؾ االدارة العلٌا هنا هى التى تموم بالتوجٌه و
التحكم فى هذا الجزء/االدارة بمعنى اخر " مدٌر هذة اإلدارة "
38
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
و كمثال للمٌادة و التركٌز على العمٌل.شركة لتصنٌع السبللم الخشبٌة ٌجب ان تمدم انذار للمستخدمٌن
بالخطر " سموط العمال من على السبللم " و تموم بتصمٌم منتج آمن ،و هنا نجد ان العمٌل ٌرٌد
المدرة على العمل فى بٌبة آمنة (الفرصة) فى االماكن التى تعلو مستوى وصوله (المخاطر)
و الشركة التى تمدم أمن و اسهل سلم تعرؾ كٌؾ تركز على الفرص و التحدٌات المتعلمة بعمٌلها،كما
أن ادارتها مسبولة عن اظهار المٌادة و االلتزام باتمام العملٌة.
39
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
2-5سياسة الجودة
1 -2-5إنشاء سياسة الجودة
اإلدارة العلٌا ٌجب أن تنشا وتراجع وتحافظ على سٌاسة الجودة التى :
أ-هى مبلبمة لؽرض وسٌاق المنظمة وتدعم اتجاها االستراتٌجٌا
ب-توفر إطارا عملٌا لوضع ومراجعة أهداؾ الجودة.
ج-تشمل التزاما باستٌفاء المتطلبات التى تنطبك على المنظمة.
د-تحتوى على األلتزام بالتحسٌن المستمر.
40
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
المسئولية المشتركة تعني أنو اليوجد شخص معين منوط بالمسئولية ادوارد ديمنج
41
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
لذلن فان دور االدارة العلٌا ٌتلخص فى االلتزام الجاد والفعال تجاة:
التحفٌز والمشاركة فً اتخاذ اإلجراءات التصحٌحٌة
تحلٌل استطبلعات العمبلء
المساعدة فً تحدٌد المخاطر والفرص
المشاركة فً عملٌات المراجعة الداخلٌة ،إما كمراجع أو مراجع علٌة
تمٌٌم التمدم فى أهداؾ الجودة والمساعدة على وضع خطط إلنجازها
اإلضافة إلى المعرفة الخاصة بالمإسسة
لٌادة مراجعة اإلدارة وتماسم النتابج مع بمٌة المنظمة
42
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
2.5سياسة الجودة
البند الخامس
الميـــــادة
43
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
البنــد السـادس
التخطيـط
ٔ.ٙإجراءات التعرؾ على المخاطر والفرص
ٕ.ٙأهداؾ الجودة والتخطٌط لتنفذها
ٖ.ٙالتخطٌط للتؽٌٌرات
44
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
مبلحظة ٔ
ٌمكن ان تشمل خٌارات التعامل مع المخاطر والفرص:تجنب المخاطر أو تحمل المخاطر من أجل
الحصول على الفرص أو المضاء على مصدر الخطر أو تؽٌٌر االحتماالت أو العوالب أو تماسم
المخاطر أو تحمل الخطر بمرار مدروس.
مبلحظة ٕ
ٌمكن ان تإدى الفرص الى التؤللم على أنشطة جدٌدة ،إطبلق منتج جدٌد ،فتح اسواق جدٌدة ،
اضافه عمبلء جدد ،بناء عبللات ،استخدام تكنولوجٌا جدٌدة ،و احتمبلت اخرى تعزز الشركة و
تلبى احتٌاجات العمبلء.
ٌتناول البند ٙمن أٌزو ٕ٘ٔٓ 6ٓٓٔ:التخطٌط لنظام إدارة الجودة و التؽٌرات التى تحدث به،متماشٌا ً
مع المخاطر المصاحبة و كذلن الفرص للحصول على النتابج المرؼوبه ،و التحسٌن المستمر.
ٌتطلب تخطٌط نظام إدارة الجودة التعرؾ على االنشطة الواجب آداءها للتؤكد من فهم العملٌات من لبل
العاملٌن،و أنه لد تم تدرٌبهم لمتابعتها،و أن العملٌات مخصصه النجاز نتابج التخطٌط.
تختلؾ نتابج تخطٌط نظم إدارة الجودة بٌن شركة و أخرى،و بالمثل هنان اختبلؾ على حسب حجم
المنظمة،عمبلبها،الدولة التى تمع فٌها المنظمة،المطاع الذى تتبعه الشركة( مثل شركات
االتصاالت،الشركات المالٌة،و الرعاٌة الصحٌة).
المخاطر “ “RISK
تؤثٌر البلٌمٌن على النتابج المتولعة.
التؤثٌر هو األنحراؾ عن المتولع سواء كان إٌجابٌا أو سلبٌا.
45
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
تم تعرٌؾ مخاطر نظام إدارة الجودة لتجنب أى تؤثٌرات ؼٌر مرؼوب،مثل-:
نمص االتصال على كافة المستوٌات للمنظمة
ؼٌاب االدوار الواضحة،و المسبولٌة لبلفراد.
الفشل فى فهم متطلبات العمبلء.
بمجرد تعرٌؾ المخاطرٌ،تطلب أن ٌكون هنان أفعال حٌال هذه المخاطر.
ٌتطلب منا االمر دلٌمة للتساإل ما إذا كانت المخاطر لد تم تحدٌدها لبل البدأ فى مشروع معٌن،و
خاصة فٌما ٌتعلك بالسٌاق للمنظمة و االطراؾ المعنٌة.
و هنا علٌنا توضٌح ان المخاطر ٌمكن أن تمود للفرص.
الفرصة المخاطر
ربما ٌشٌر جهاز مرالبة ضؽط الدم بؤن إرا وبٔج ششوخه حصٕغ خٙبص غبٌ ٟشصذ
ضؽط الدم عالً وهذا الجهاز ٌمدنا بالنتابج ظغػ اٌذَ فبٌّخبغش اٌّصبحبٗ ٘ ٝػذَ لذسة
اسرع من طرق اخرى لد تتطلب ولت ،و اٌدٙبص ػٍ ٝلشاءة ظغػ اٌذَ بطش٠مت صح١حت
بذلن ٌمدنا بمعلومة احتٌاج هذا المرٌض
للحصول على العبلج الضرورى
نكهة الكافٌٌن رابعة الكافٌٌن ٌزٌد معدل دلات الملب
التمرٌن ٌعزز الصحة التمرٌن ممل
ال ٌوجد متطلبات واضحة من المواصفة فى طرٌمة عمل "إجراءات التعرؾ على المخاطر والفرص"
فعلٌن اختٌار النهج الذى ترٌد عن طرٌمة تحدٌد المخاطر والفرص.
عملٌة تمٌٌم المخاطر ٌجب أن تتم على مستوى العملٌة وعلى مستوى المنتج الممدم وٌجب أن تراعى
46
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
العصف الذهنى المنالشات تحديد السبب خريطة تدفك هيكل السمكة التحليل الرباعى
الشخصية الجذرى المنتج SWOT
أن التحدث مع الخبراء طريمة تساعد على يوضح تداخل هى أداة تساعد اسلوب للتخطيط
استخالص افكار من
،األطراف المهتمين و تحديد المشكلة ، العمليات على تحليل السبب االستراتيجى وهو
العمل يساعدن على
األفراد اصحاب تحديد السبب الجذرى لمشكلة ما يهدف لتلخيص
جمع بيانات لتحديد
الكفاءات يساعد على لحدوثها ، البيئة المحيطة
المخاطر
تحديد المخاطر واألجراء الولائى بالمنظمة وسياق
لها عملها
ٕ -تحلٌل المخاطر هى عملٌة ترتٌب ألولوٌات المخاطر تمهٌداً لتحلٌل أعمك المكانٌة حدوثها
وتؤثرها على العملٌات.
ونظرا ً لعدم كفاٌة الولت أو األموال فلٌس هنان اجراء ٌتم اتخاذه لكافة المخاطر،و لكنه من االمور
الشابعة ان ٌتم لٌاس المخاطر بؤسلوب "الخطورة والتكرارٌة ".
المخاطر
الخطورة التكرارٌة
ال ٌنطوي على أى خطر ٔ= مستبعد جداً ٔ=
تؤثٌر محدود ٕ= ممكن،و لكن ؼٌر مرجح ٕ=
تؤثٌر سلبً على المبٌعات و السمعة ٖ= ممكن جدا ً ٖ=
فمدان العمبلء الربٌسٌٌن/انخفاض ملحوظ ٗ= على األرجح ٗ=
فى االٌرادات
اؼبلق أعمال تجارٌة/وفاة موظؾ ٘= مرجح جدا ً ٘=
عوامل التصنٌؾ اثنان"الخطورة و التكرار" ٌتم ضربهم للحصول على الرلم المعبر عن اولوٌة
الخطر،فبمجرد أن تموم بحساب أولوٌة المخاطر و الفرص ،لم باختٌار الفعل المناسب.
ربما ٌمكنن أن تمرر اذا كانت نتٌجة التحلٌل لرلم أولوٌة المخاطر ٔٓ = RNPأو أعلى ،فعلٌن
توجٌة الموارد المتاحة لعمل الفعل البلزم حٌال هذة المخاطر اوال،و بهذا تكون لد استخدمت
االسلوب األكفؤ و األمثل بالتعامل مع المخاطر و الفرص االكثر اهمٌة.
"الرجاء االطبلع على أمثلة على عملٌة تمٌٌم المخاطر صفحة رلم ٓ٘ "
لد تكشؾ عن بعض االنشطة التى تحتاج لصٌاؼه اهداؾ جدٌدة لتحممها.
ٌٕطٛي تخفٍف اٌّخبطر عٍى تمًٍٍ ربّب ٌجب عٍٍه ألٔٗ ٔبدرا ً ِب ٌتُ اٌمضبء
احتّبٌٍت تأحٍر اٌخطر اٌّرتذ ٌٍىْٛ عٍى اٌتٙذٌذاث ٚ،اٌتى ٌّىٓ اْ تىْٛ
فى حذٚدٖ اٌّعمٌٛت .عٍى سبًٍ
التمليص المبول اٌجببٍت ا ٚسٍبٍٍت.
اٌّخبي ٚضع ِٛارد إضبفٍت /اٌتفتٍش فبٌّٛافمت اٌسٍبٍت تتطٍب عذَ فعً شًء اال
تٛحٍك االستراتٍجٍبث ٚ،ترن فرٌك اٌعًّ
ٌٍتعبًِ ِع اٌّخبطر حٍّٕب تحذث.
بٍّٕب اٌّٛافمت االٌجببٍت تى ْٛبتأسٍس
طٛاريء احتٍبطٍت .
ِخبي :حٍّٕب تى ْٛاالحتّبٌٍت ٚاٌتأحٍر ألً.
48
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
49
االفعال المخططة RPN التكرارٌة الشدة/الخطورة التؤثٌر مخاطر متعلمة بعملٌة التدرٌب
"رلم اولوٌة
أمثلة على عملٌة تمٌٌم المخاطر
المخاطر "
تجهٌز وطباعه المادة العلمٌة لبل الدورة ٙ ٕ ٖ تؤثٌر على سمعه الشركة المادة العلمٌة للدورة التدرٌبٌة لم تصل بعد
بؤسبوع
تؤكد من توافر الوجبات واعددها لبل التدرٌب ٗ ٕ ٕ االستٌاء وعدم االستٌعاب من ال ٌوجد وجبات فى الدورات الممتدة لساعات
كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
50
الحجز
فحص االؼذٌة وااللتزام بالتعلٌمات الصحٌة ٕٔ ٖ ٗ تسمم ؼذابى الوجبات الممدمة ؼٌر صالحة
االفعال المخططة RPN التكرارٌة الشدة/الخطورة التؤثٌر مخاطر متعلمة بمصنع النتاج الصابون
د.عمـــــر مختـــار
فحص الجودة – المالب المطابك ٘ٔ ٖ ٘ خسابر فى االموال حجم المنتج " الوحدة " اكبر من المعاٌٌر
التؤكد من كفاءة العاملٌن والعملٌة التصنٌعٌة ٕٓ ٗ ٘ شكاوى عمبلء خصابص المنتج " الرابحة " كرٌهة
االفعال المخططة RPN التكرارٌة الشدة/الخطورة التؤثٌر مخاطر متعلمة بمصنع النتاج الكٌن
التؤكد من الخلطة المستخدمة وتدرٌب العاملٌن 6 ٖ ٖ الكٌن اما جاؾ جدا او عدم االلتزام بالخلطة المعتمدة
علٌها رطب جدا
ضبط فتره ودرجة الحرارة المطلوبة لعملٌة ٕٔ ٖ ٗ الكٌن ٌصبح جاؾ عدم االلتزام بفتره الخبز للكٌن
الخبز
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
ألهداؾ الجودة عبللة وثٌمة بكل ما من شؤنه انجاح المنظمة ،و تتناول هذه االهداؾ نطاق عرٌض من
الموضوعات :مطابمة المنتج/الخدمة،اداء العملٌة،رضاء العمٌل،المشاركة فى السوق،تملٌل النفمات،و
مواضٌع أخرى عدٌدة.
و طالما أن اهداؾ الجودة تمٌس درجة توافك خصابص المنتج مع المتطلبات،فهى فى النهاٌة ذات
جدوى.ربما تتطلب أهداؾ الجودة مسمٌات مختلفة من ضمنها اهداؾ العمل،بطالات االداء،المماٌٌس
االساسٌة،أهداؾ االداء.
ضع فى اعتبارن أن بعض العاملٌن ربما ال ٌكون لدٌهم باالساس مبدأ التفكٌر فى أهداؾ الشركة،لم
باشراكهم معن،و اجعل االجابة على تساإالتهم جزء من خطة االتصال لدٌن:
51
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
جمع البيانات
تحليل البيانات
أهداؾ الجودة:
التؤثٌر المباشر على متطلبات العمٌل.
التؤثٌر المباشر على فاعلٌة العمل الخاص بن.
مثال:
%6ٓ للتسلٌم فى الولت المحدد.
حد الصى ٌومان لتمدٌم عرض اسعار.
عدم وجود اى نسبة عٌوب فى المنتج أو الخدمة.
52
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
فلٌس هنان عملٌة واحدة تمثل كافة الجهود،و لذلن كن متؤكدا ً من اختبار المشاركة الفعلٌة ،و اآلداء
الذى تموم به فى المجمل لتحمٌك أهداؾ النظام.
3-6التخطيط للتغييرات
عندما تحدد المنظمة أن هنان حاجة إلجراء تعدٌبلت على نظام إدارة الجودة (انظر بند ٗ )ٗ-فإن
ذلن ٌجب ان تتم المتؽٌٌرات بطرٌمة مخططة ومنظمة.
ٌجب أن تضع المنظمة فى االعتبار:
أ -الؽرض من التؽٌٌر وآٌة عوالب محتملة.
ب -تكامل نظام إدارة الجودة.
ج -توافر الموارد.
د -توزٌع أو إعادة توزٌع المسإلٌات و الصبلحٌات
ان احداث تؽٌٌرات فى نظام إدارة الجودة ضرورى اذا كان الهدؾ هو تحسن سٌر
العملٌة،العاملٌن،المنتجات،االداء،و الخدمات.
53
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
تم استٌعاب مفهوم التؽٌر االدارى بشكل تام فى أٌزو ٕ٘ٔٓ 6ٓٓٔ:و هذا البند ٌتناول بشكل خاص
تؽٌرات التخطٌط.
أمثلة
شراء ماكٌنة جدٌدة
استمدام موظفٌن جدد
تؽٌٌر المواد الخام
تطبٌمات لمواعد جدٌدة،طرق او أدوات
تطلب منن المواصفة االخذ فى االعتبار التؽٌرات الخاصة التى لد ٌحدث عنها ضرر اذا لم ٌتم
ادارتها بشكل جٌد.
حٌنما تموم بعملٌة ادارة التؽٌٌرعلٌن أن تكون لادرا ً على اعطاء االسباب من لٌامن بفعل او عدم
فعل تؽٌرات ادارٌة و ٌمكنن وضع معٌار ألنواع من التؽٌرات التى تموم بؤخذها فى الحسبان من
التكلفة المادٌة و عدد االشخاص المإثرٌن ،و الذٌن سٌإثرون فى االطراؾ المعنٌة.
و على سبٌل المثال :اذا لمت بتؽٌٌرمولع المنظمة الخاصة بن فسٌكون من المناسب لن التخطٌط
لكٌفٌة تلبٌة متطلبات العمٌل اثناء انشطة التؽٌٌروربما ٌكون علٌن صٌاؼة خطط للموارد المإلتة
لسٌر العملٌة ،زٌادة العاملٌن المإلتٌن او اٌماؾ برنامج الصٌانة الولابٌة متى ما كان هنان عناصر
فى حاجة للضبط والتثبٌت.
كما ٌمكن اتباع نهج آخر منظم إلدارة عملٌة التؽٌٌر وهو
55
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
إن إدارة المخاطر ٌمكن أن تكون واحدة من أهم اإلضافات إلى نسخه أٌزو ٕ٘ٔٓ.6ٓٓٔ:فهى تحتاج
الى التركٌزالفعال لتنفٌذ نظام إدارة الجودة .بدال من مجرد تنفٌذ "ما ٌجب علٌن فعله" ،فالمنظمة ٌجب
ان تعمل على تحدٌد ومرالبة المخاطر والفرص الفرٌدة من نوعها .فمعظم المنظمات تموم بذلن دون
وعً.ولكن اتباع أٌزو ٌٕ٘ٔٓ 6ٓٓٔ:تطلب نهجا واعٌا تماما ومخطط منظم ودلٌك إلدارة المخاطر .
ال ٌمكننا أبدا أن ندرن على وجه الٌمٌن ما إذا كان خطرا ما سوؾ ٌحدث أو كٌؾ ستإثر علٌنا .التحدي
الذي ٌواجهنا هو تمٌٌم أهمٌة المخاطر والفرص .انهم لٌسوا جمٌعا متساوون.فبعض المخاطر ٌمكن ان
تمتل البشر أو تولفنا عن العمل ،فً حٌن أن البعض اآلخر لد ٌكون لٌس أكثر من مجرد إزعاج.
وبالمثل ،فإن بعض الفرص تضمن النجاح على المدى الطوٌل ،فً حٌن أن فرص اخرى توفر فرصة
إٌجابٌة مإلتة.
عملٌة إدارة المخاطر أمر ضروري جدا وٌمكن العمل علٌه والتخطٌط له بشكل جٌد وفعال .والبدٌل
إلدارة المخاطر هو أسوأ بكثٌر .ما هذا؟ إدارة األزمات ،وبالطبع إذا كنت ال تدٌرالمخاطربشكل فعال،
فٌجب علٌن أن تكون بارعا فً التعامل مع األزمات .االستثمار الذى تموم بها فً إدارة المخاطر
سٌكون ألل بكثٌر من التكلفة والولت البلزم للتعامل مع األزمات.
األزمات التً تظهر فجؤه فى المنظمات سٌبه اإلدارة ,ال تحدث فً كثٌر من األحٌان كما هو الحال فً
المنظمات التً لدٌها عملٌة إلدارة المخاطر .
ٌتعٌن على المنظمة وضع خطه عمل لكٌفٌة تحمٌك األهداؾٌ .جب ان تشمل الخطه على وصؾ ما
سٌتم تنفٌذه ،ما هً الموارد المطلوبه ،من الذٌن سٌتم اشراكهم, ،األطار الزمنً لئلنتهاء ،و مإشرات
لٌاس األداء الربٌسٌة لتحمٌك النجاح.
حتما سوؾ تحدث التؽٌٌرات لمنظمتن.فالتعامل مع التعدٌبلت او المتؽٌٌرات ٌتطلب منن أن تكون
سبالا ومستعدا لها .بتحدٌد التؽٌٌر ،دراسة تؤثٌره ،وتحدٌد التفاعبلت والتدخبلت التى من الممكن ان
تحدث.
56
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
البند السادس
التخطيـط
57
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
البنــد السابــع
الدعـــم
ٔ.4الموارد
ٕ.4الكفاءة
ٖ.4التوعٌة
ٗ.4اإلتصال
٘.4المعلومات الموثمة
58
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
-7الدعـــــم
1-7الموارد
1-1-7عــــام
ٌجب على المنظمة أن تحدد وتوفر الموارد البلزمة إلنشاء ،تطبٌك ،صٌانة ،والتحسٌن المستمر
لنظام إدارة الجودة.
ٌجب على المنظمة أن تضع فى االعتبار :
أ -المدرات والمٌود المفروضة على الموارد الداخلٌة المتاحة.
ب -ماٌلزم الحصول علٌه من ممدمى الخدمات الخارجٌٌن.
تعد اتاحة الموارد الكافٌة مطلب اساسً لتنفٌذ االنشطة المطلوبة إلنشاء ،تطوٌر،الصٌانة،و التحسٌن
المستمر لنظام إدارة الجودة.و هذه الموارد ربما تتضمن عمال،مبانً،أدوات،مكونات مادٌة أو
برمجٌات.
ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟
علٌن التعرؾ على العملٌات الخاصة بن.
2-1-7الموارد البشرية
ٌجب على المنظمة تحدٌد و توفٌراألفراد البلزمٌن للتطبٌك الفعال لنظام إدارة الجودة وللتشؽٌل
والتحكم فى العملٌات األزمة للنظام.
انه ألمر ضرورى أن تموم باصبلح البٌبة التى تحتاجها لتنفٌذ العملٌات و التى ستثمر عن افضل
منتج،عملٌة ،كفاءة نظام تشؽٌل.
59
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
مما سبك ٌتبٌن لنا أن فى جمٌع هذه الحاالت،تركز البٌبة على احتٌاجات المنتج/الخدمة
الذى تمدمه المنظمة،و العملٌات التى تمر النتاجه.
60
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
61
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
2.5.1.7لياس التتبع
عندما ٌكون لٌاس التتبع مطلب أو تعتبره المنظمة جزء أساسى لتوفٌر دلٌل العتماد نتابج المٌاس،
فإن أدوات المٌاس ٌجب أن :
أٌ -تم معاٌرتها أو التحمك منها ،أو كبلهما على فترات محددة لبل استخدامها ،طبما لمعٌار لٌاس
تم تتبعه إلى معٌار لٌاس دولى أو محلى ,فى حالة عدم توفر ذلن فإنه ٌجب االحتفاظ بمعلومات
موثمة (سجبلت) تبٌن األساس الذى بناءآ علٌه تمت المعاٌرة أو التحمك.
بٌ -تم تعرٌفها لتحدٌد حالتها.
ج -تكون محمٌة من الضبط أو التلؾ أو التدهور الذى ٌبطل حالة المعاٌرة وبالتالى نتابج
المٌاسات.
ٌجب أن تحدد المنظمة ما إذا كانت صحة نتابج المٌاس السابمة لد تؤثرت سلبا عند العثور على أداة
لٌاس "معٌبة تم اكتشافها أثناءالمعاٌرة" المخططة لها ألستخدامها ،و ٌجب اتخاذ اإلجراءات
التصحٌحٌة المناسبة حسب الحاجة.
التتبع
المدرة على تتبع تارٌخ ،تطبٌك او مكان لشًء ما.
المعاٌرة
عندما ٌتم التحمك/الفحص رسمٌا ضد معٌار محلى أو دولى،البد من تنفٌذ المعاٌرة وفما ً لبرنامج
محدد ،بتكرار ثابت او وفما ً لتموٌم (شهرى،سنوي)،او لمواعد االستخدام (لبل كل استخدام او بعد
عدد من االستخدامات)،أو بعد حدث ربما ٌإثر فى المعاٌرة.
دلٌل المعاٌرة فى أؼلب الحاالت ٌكون فى صورة "شهادة " تحتوي على تفاصٌل:
متى كانت آخر مرة تمت فٌها المعاٌرة الداة المٌاس ؟
من لام بها؟
المرجع المستخدم للمعاٌرة؟
ماذا كانت النتٌجة؟
المعاٌرة التالٌة :تعتمد هذه الفترة على نوع اداة المٌاس،استخدامها
،حساسٌتها للتحكم فى العملٌة ،و تؤكٌد مطابمة المنتج للمتطلبات.
على سبٌل المثال،اذا كان المصنع ٌوصى بعمل معاٌرة للموازٌن كل ٓ6
ٌوم ،و لكن لدٌن بٌانات لعامٌن تإكد ان المعاٌرة للموازٌن كانت جٌدة وتعمل بكفاءة عالٌة
فمن الممكن مد فترة المعاٌرة الى ٌٓ ٔ5وم ،فاالساس هنا توافك لرارن مع البٌانات هذا
لٌس مطلب واضح ألٌزو ٕ٘ٔٓ، 6ٓٓٔ:و لكنه مطلب التخاذ المرارات المبنٌة على األدلة.
62
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
التحمك
التؤكد ما اذا كان أداء الموارد كما هو متولع،و هذا ٌحدث بٌن عملٌات المعاٌرة ،لذلن اذا تمت معاٌرة
إلداة ما كل ستة أشهر،فربما نموم بالتحمك مرة كل اسبوع.
و اذا ظهر عٌب /مشكلة فى عملٌة التحمك ،ف١دب ػًّ حمٌ ُ١١ىً إٌخبئح اٌسببمت /إِٔ ٚخح حُ االفشاج
ػٕت.
63
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
مبلحظة ٔ
معارؾ المنظمة هى معارؾ خاصة بالمنظمة ،وتنال عن طرٌك الخبرة .وهى معلومات تستخدم
وٌتم مشاركتها من اجل تحمٌك أهداؾ المنظمة.
مبلحظة ٕ
للحصول على المعارؾ البلزمة على المنظمة األخذ فى االعتبار:
أ -المصادر الداخلٌة مثل(الملكٌة الفكرٌة ،الدروس المستفادة ،التعلم من اإلخفالات والمشروعات
الناجحة ،والتماط المعارؾ ؼٌر الموثمة ومشاركة الخبرات داخل المنظمة ،نتابج التحسٌن فى
العملٌات ،النتجات و الخدمات).
ب -المصادر الخارجٌة مثل( المواصفات ،األوساط األكادٌمٌة ،المإتمرات ،جمع المعارؾ مع
العمبلء وممدمى الخدمات).
ٌتطلب هذا البند من المنظمة إنشاء عملٌة للتعلم من النجاحات أو االخفالات السابمة بطرٌمة مناسبة.
معرفة المنظمة ٌتم استخبلصها من التعلٌم الخاص بسٌاسة المنظمة و كذلن االجراءات،استعراض
استطبلعات رأى العمبلء ،تحلٌل البٌانات ،الدروس المستفادة من المشارٌع السابمة،تدرٌب الموظفٌن
على الدروس السابمة لتجنب الولوع مرة أخرى فى االخطاء ،واٌضا التعلم عن منتجات المنظمة و فهم
الصناعة و المتطلبات الخاصة بها.
64
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
أنواع المعرفة
صريحة\رسمية ضمنية
ٌمكن توثٌمها ال ٌمكن توثٌمها
مثال.عملٌة تعببة لمنتج ما مثال كٌؾ ٌمكن لٌادة الدراجة؟
ٌمكن ان تتم بعمل االجراءات والتعلٌمات هذا النوع ٌحتاج للتدرٌب العملى
ربما ٌكون لدٌن اجراء ٌخبرن بكٌفٌة ادارة المعرفة الخاصة بالمنظمة ،ولكنة لٌس مطلب اجبارى فى
أٌزو ٕ٘ٔٓ.6ٓٓٔ:
أو ربما ٌمكنن عمل نموذج "المعرفة الخاصة بالمنظمة " كما ٌلً:
65
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
مبلحظة ٔ :ال تُعد إختراع العجلة ،إبدأ من حٌث أنتهى اآلخرون ,فالمٌاس الممارن /الممارنة
المرجعٌة ” “Benchmarkingأفضل المنهجٌات للتوافك مع تكنولوجٌا المستمبل.
مبلحظة ٕ :ال تتعامل مع المعرفة على انها سرٌة و تحد من الوصول الٌها كما ٌحدث فى كثٌر من
الشركات ،فالمعلومات لن تتحول الى معرفة اال اذاعرفها الناس و تمكنوا من تطبٌمها.
الكفـــــاءة
انها الحالة التى تمكن الشخص من آداء مهمة ما بؤسلوب ٌتوافك مع متطلبات مستوى اآلداء.
66
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
كفاءة التدرٌب للتؤكٌد على امكانٌة آداء الموظفٌن لبلنشطة و تحمٌك النتابج المرجوة مطلب
اساسى.
تحتاج أٌضا لتمٌٌم كفاءة ردود االفعال من اى تدرٌب حصل علٌه الموظفٌن على سبٌل ً
المثالٌ،مكنن سإال االشخاص الذٌن تلموا تدرٌب اذا اعتبروا انفسهم حصلوا على الكفاءة
المطلوبة الداء العمل ،و هذا ٌمكن عمله بطرق مختلفة،تتضمن المبلحظة المباشرة
لبلداء،أو تمٌٌم نتابج المهمة /المشارٌع التى حصل على تدرٌب من اجل تنفٌذهاٌ.جب ان
ٌعاد تمٌٌم التدرٌب بعد فترة للتؤكد انه تم احراز الكفاءة المطلوبة.
حٌنما تستمدم موظفٌن جدد فعلٌن استمدام من لدٌهم الكفاءة والخبرة،احتفظ بالمعلومات
المتعلمة بخبرتهم السابمة " شهادات من شركات اخرى عملوا بها " ،االداء العملى
للوظابؾ السابمة،و أى توثٌك تعتبره مناسب ٌعكس اٌجابٌة لدرات االفراد.
على المنظمة ممارنة كفاءات االفراد التى تحتاجها و التعرؾ على الفجوات الموجودة.
ردود األفعال المتخذة الؼبلق الفجوات المحتملة
التدرٌب العملى
فصول التدرٌب
الدراسات المستملة الفٌدٌو،الصوتٌات،المعتمدة على
االنترنت،المراءة ...الخ
الدرجات الجامعٌة " دبلومة،ماجستٌر،دكتوراة "
حضور الندوات و المإتمرات
التدرٌب عن طرٌك "التناوب" Rotation Training
ٌتضح لنا ان لٌس كل الفجوات تؽلك عن طرٌك التدرٌب فمط ،فعلٌن بمحاولة تعدٌل خطة التدرٌب
لتشمل كل االفعال الواردة سابما و ٌمكنن تسمٌتها ب "خطة الكفاءة "
اذا تم تعٌٌن موظفٌن اصحاب خبرات ،هل على ادراجهم فى برنامج تدرٌبى؟
نعم ،فهم بحاجة الى التدرٌب على الجوانب الخاصة بمنظمتن و بٌبة العمل الخاصة بن.
تجربة عملٌة
لبِج ششوت صغ١شة بٛظغ ٌٛحت ب١عبء حُ فٙ١ب حّث ً١فشق اٌؼًّ االسبؼت بأػّذة وب١شة ححخ ٜٛػٍٝ
أسّبء اٌّٛظف ٚ ٓ١بدبٔب وً اسُ ػذة ِشبؼبث صغ١شة حّثً 01خٍست حذس٠ب١ت ٠حخبخٙب اٌّٛظف ٌىٟ
٠صبح ِٛظف ِؼخّذ.
فىً حمذَ ٠حشصٖ اٌّٛظف خالي اإلثٕ ٝػشش خٍست ( ٚاٌخ ٝلبِج اٌششوت بخسّ١خٙب إٌّب٘ح اٌذساس١ت
االسبس١ت) ٠خُ ٚظغ ِ١ذاٌ١بث ف ٝاٌّشبؼبث اٌخبصت بٙب ٚوبٔج ٌّٓ احشصٚا أػٍٔ ٝدبحبث ٚ .لذ
حٕبفسج خّ١غ االفشاد الػذاد اػعبء٘ب ٌٍخؼٍُ ٚاحشاص اٌخمذَ ببٌّٕب٘ح اٌذساس١ت االسبس١ت.
67
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
3-7التــوعية
ٌجب على المنظمة ان تتؤكد من أن األشخاص الذٌن ٌعملون تحت سٌطرتها على وعى ب:
أ-سٌاسة الجودة.
ب-أهداؾ الجودة ذات العبللة بهم.
ج-مساهمتهم فى فعالٌة نظام إدارة الجودة بما فى ذلن فوابد تحسٌن جودة األداء.
د-األثار المترتبة على عدم التطابك مع متطلبات نظام إدارة الجودة.
4 -7التواصل /االتصاالت
ٌجب على المنظمة تحدٌد االتصاالت الداخلٌة والخارجٌة ذات العبللة بنظام إدارة الجودة وتشمل:
أ -حول ماذا سٌتم االتصال
ب -متى ٌتم االتصال
ج -مع من سٌتم التواصل
د -كٌؾ سٌتم التواصل
ه-من الذى سٌموم باالتصال
Communication is the blood that flows through the body of the organization
حٌنما ٌتم التواصل بشكل مناسب تكون النتٌجة رضاء العمٌل ،تملٌل الولت الضابع،التركٌز االسرع
على مشاكل العمٌل،و اثراء فهم فوابد نظام ادارة الجودة من لبل الموظفٌن.
68
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
5-7المعلومات الموثمة
1-5-7عـــــام
ٌجب أن ٌحتوى نظام إدارة الجودة بالمنظمة على :
أ -المعلومات الموثمة المطلوبة فى هذة المواصفة الدولٌة.
ب -المعلومات الموثمة التى تحددها المنظمة وتراها ضرورٌة لفعالٌة أدارة نظام الجودة.
مبلحظة
ٌختلؾ لدر المعلومات الموثمة لنظام إدارة الجودة من منظمة إلى أخرى نظرآ ل :
-حجم المنظمة ونوع أنشطتها وعملٌاتها ومنتجاتها وخدماتها.
-مدى تعمد العملٌات والتفاعل معها.
-كفاءة العاملٌن.
2-5-7اإلنشاء والتحديث
عند إنشاء أو تحدٌث المعلومات الموثمة ٌجب أن تضمن المنظمة:
أ -التحدٌد والوصؾ المناسبٌن مثل( العنوان ،التارٌخ ،اإلعداد،و الرلم مرجعى).
ب-الشكل المناسب مثل (اللؽة ،إصدار البرمجٌات ،الرسومات) وكذلن الوسابط مثل (ورلٌة ،
إلكترونٌة).
ج -المراجعة المناسبة واالعتماد لمبلءمتها وكفاٌتها.
المعلومات الموثمة
هى المعلومات التى ٌتم ضبطها وصٌانتها عن طرٌك المنظمة.
و لذلن ،حٌنما تستخدم أٌزو ٕ٘ٔٓ 6ٓٓٔ:هذه الكلمة ،فانن على الفور ٌجب ان تحتفظ بمعلومات
موثمة.
التوثٌك ٌساعد فً
انتمال المعرفة و تدرٌب الموظفٌن.
ربما ٌكون موظفٌن فى اجازة ،و علٌن بؤداء عملهم أو انشطة أخرى فى ؼٌابهم.
ؼالبا ً ما ٌترن الموظفٌن الشركة و تكون بحاجة لمواصلة عملهم.
و هنان اٌضا سبب واضح لحفظ التوثٌك المتعلك بالردود المانونٌة :تارٌخ العملٌات المتعلمة
بتوثٌك االدلة سٌكون مطلوب اذا تم رفع دعوى لضابٌة.
69
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
فى بعض االولات ٌكون التوثٌك مطلوب حٌنما ال ٌمكن نجاح اداء النشاط بدونه.
على سبٌل المثال .لابمة الفحص ( Checklistلرحلة جوٌة) لبل الطٌران ،لٌس بامكان اى طابرة
،تجارٌة او خاصة،البدء فى عملٌة االلبلع دون ان ٌؤخذ الطٌار ولته فى مراجعة و التؤكد من ان كل
العناصر مدارة وفما ً للمعاٌٌر المعمول بهاٌ .تم التؤكد من االمر بعناٌة لكل عنصر لعمل تتابع او سلسلة
من التؤكٌدات تبنى كل منها بناء على االخرى لتؤكٌد صبلحٌة الطابرة للطٌران.فمهم جدا التحمك بؤمانة
من كل عنصر مضاؾ وعناصر اخرى تم اضافتها فى لابمة الفحص كرد فعل لمشاكل سابمة.
70
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
الوثابك والسجبلت
إنشاء صيانة
أحتفاظ
ٌتم االحتفظ بها الثبات مدى تعنى انها موثمة تعنى انها دابما محدثة
التطابك أو عدم التطابك "
السجبلت "
71
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
2-3-5-7لضبط المعلومات الموثمة ٌجب على المنظمة المٌام باألنشطة التالٌة عند مبلءمتها :
أ -التوزٌع ،اإلتاحة ،االستعادة واالستخدام.
ب -االحتفاظ بها والمحافظة علٌها بما فى ذلن المحافظة على وضوحها للمراءة.
ج -ضبط التعدٌبلت مثل (ضبط اإلصدرات).
د -مدة الحفظ والتخلص منها.
المعلومات الموثمة ذات المصادرالخارجٌة التى تحددها المنظمة ألهمٌتها فى التخطٌط والتشؽٌل
لنظام إدارة الجودة ٌجب أن تعرؾ وٌتم ضبطها بطرٌمة مناسبة.
المعلومات الموثمة المتحفظ علٌها ( سجبلت ) كدلٌل على المطابمة ٌجب ان ٌتم حفظها من
التعدٌبلت ؼٌر الممصودة.
مبلحظة
ٌمكن منح اإلذن باالطبلع فمط على المعلومات الموثمة ،أو منح اإلذن والصبلحٌة لبلطبلع وتعدٌل
المعلومات الموثمة.
فى أٌزو 6ٓٓٔ:ٕٓٓ5مصطلحات "اجراءات موثمة " و "سجبلت" تم استخدامها .و فى أٌزو
ٕ٘ٔٓ 6ٓٓٔ:تم استبدال هذه المصطلحات بمصطلح واحد و هو "المعلومات الموثمة " وهو ٌعبر عن
الحاجة للتوثٌك اآلن كمتطلب للحفاظ على المعلومات،و التسجٌبلت.
72
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
هنان ست بنود فى مواصفة أٌزو ٕ٘ٔٓ 6ٓٓٔ:طالبت بتوفٌر معلومات موثمة بها :
كما ذكرنا سابما ،إن السجبلت التى كانت مطلوبة فى مواصفة أٌزو 6ٓٓٔ:ٕٓٓ5تم تؽٌرها الى
معلومات موثمة ،وٌجب ان تكون مسجلة .صٌانة المعلومات الموثمة ممكن أن تمثل بعضا من اآلتً
مثل العملٌات ،خطط التحمك ،النتابج التجرٌبٌة ،نتابج التحمك ،متطلبات العمٌل ،خرابط تدفك
العملٌات ،لوابم الفحص ... ،الخ
الجدول التالى ٌسلط الضوء على البنود التى تحتوى على معلومات موثمة ٌجب االحتفاظ بها :
معلومات موثمة مطلوب األحتفاظ بها البند رلم
ب -االحتفاظ بمعلومات موثمة بالمدر البلزم للثمة بؤن العملٌات تنفذ وفك
ٗٗ. ٔ
ماهو مخطط لها
عن أهداؾ الجودة ٔ.ٕ.ٙ ٕ
ٌجب على المنظمة االحتفاظ بمعلومات موثمة مناسبة كدلٌل كفاءة
ٔ.٘.ٔ.4 ٖ
الؽرض من مرالبة ولٌاس الموارد
معاٌرة أو التحمك من أدوات المٌاس,فى حالة عدم توفر ذلن فإنه ٌجب
االحتفاظ بمعلومات موثمة تبٌن األساس الذى بناءآ علٌه تمت المعاٌرة أو ٕ.٘.ٔ.4 ٗ
التحمك.
تحتفظ بمعلومات موثمة كدلٌل على الكفاءة ٕ.4د ٘
ٌجب أن ٌحتوى نظام إدارة الجودة بالمنظمة على :
ٔ.٘.4أ ٙ
أ -المعلومات الموثمة المطلوبة فى هذة المواصفة الدولٌة
ب -المعلومات الموثمة التى تحددها المنظمة وتراها ضرورٌة لفعالٌة
ٔ.٘.4ب 4
إدارة نظام الجودة
للتؤكد من أن العملٌات لد نفذت كما خطط لها ٔ.5ه 5
إلثبات مطابمة المنتجات والخدمات للمتطلبات ٔ.5ه 6
متطلبات العمٌل ٖ.ٕ.5 ٓٔ
نتابج مراجعة متطلبات العمٌل ٖ.ٕ.5 ٔٔ
أهمٌة المعلومات الموثمة التى تإكد توافك التصمٌم والتطوٌر مع
ٕ.ٖ.5ى ٕٔ
المتطلبات
73
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
74
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
عندما تبدأ المإسسة فً التركٌز على نظام إدارة الجودة ،فتوافر الموارد الكافٌة ٌصبح ضرورٌا لتنفٌذ
األنشطة المطلوبة من تطوٌر ,تنفٌذ ,ضمان وتحسٌن مستمر لنظام إدارة الجودة .وٌمكن أن تشمل هذه
الموارد من الموظفٌن ,المبانً ,األدوات ,األجهزة ،أو البرامج .مع مرور الولتٌ ،صبح توفٌر الموارد
المناسبة ضرورة لتسهٌل التنفٌذ الفعال والناجح لنظام إدارة الجودة.
المعرفة الخاصة بالمنظمة هو مطلب جدٌدة مثٌر لبلهتمام .انه ٌسؤل سإال" ،ماذا نتعلم من تجاربنا؟"
المنظمات الناجحة تحتفظ بكل تجربة ،سواء كانت جٌدة أو سٌبة ،كفرصة لبناء مستودع للعلم
والمعرفة.
موثمة o
تم تحلٌلها o
المعرفة الخاصة متداخلة فى العملٌات o المعلومات الخاصة
بالمنظمة على تواصل فعال بٌن العاملٌن o بالمنظمة
مفهومة o
مدعمة من المٌادة o
الكفاءة تتنبؤ مدى تؤدٌة الموظؾ فى المهام الموكلة إلٌه.األفراد األكفاء ٌمكنهم أن ٌضمنوا ان المنظمة
تدار على نحو فعال ،ذات جودة عالٌة ،ولوة عاملة منتجة فً جمٌع األولات .الموظفٌن الذٌن لدٌهم
مٌزة عن ؼٌرهم من الموظفٌن هم من ذوي الكفاءات األساسٌة المطلوبة .وٌمكن لهذه الكفاءات مساعدة
المنظمة لتصبح "األفضل فً فبتها ".
نظام إدارة الجودة ٌنتج بالفعل معلومات هامة ،لذلن ٌجب وضع خطة لتمرٌر هذا المعلومات جنبا إلى
جنب ألولبن الذٌن فً حاجة إلٌها .واألتصاالت الفعالة للموظفٌن والشركاء والعمبلء ،وؼٌرهم ،حسب
الحاجة هو جزء أساسً فً عالم األعمال .أنه ٌوفر صلة وصل أساسٌة بٌن الموظفٌن الذٌن ٌشكلون
المنظمة وؼٌرهم من الذٌن سٌتؤثرون بهذة المعلومات.
التمٌٌز بٌن الوثابك والسجبلت لم ٌعد موجودا فً أٌزو ٕ٘ٔٓ.6ٓٓٔ:ما لدٌنا اآلن هو "معلومات
موثمة" .مدى المعلومات الموثمة ٌعتمد على كل منظمة على حدة ،بما فً ذلن حجمها ،مدى تعمٌد
المنتجاتها أو الخدمات التً تمدمها ،وكفاءات العاملٌن بها.
75
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
3.7التوعيه
4.7اإلتصال 2.7الكفاءة
ٔ.٘.4-عام ٔ.ٔ.4-عــــام
ٕ.٘.4-اإلنشاء والتحدٌث ٕ.ٔ.4-األفراد
ٖ.٘.4-ضبط المعلومات الموثمة ٖ.ٔ.4-البنٌه التحتٌة
ٔ.ٖ.٘.4-بند فرعى بدون عنوان ٗ.ٔ.4-البٌبة لتنفٌذ العملٌات
ٕ.ٖ.٘.4-بند فرعى بدون عنوان ٘.ٔ.4-موارد المرالبه والمٌاس
ٔ.٘.ٔ.4-عــــام
ٕ.٘.ٔ.4-لٌاس التتبع
ٙ.ٔ.4-المعرفة الخاصه بالمنظمة
البند السابع
الدعـــم
76
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
البنــد الثـامن
التشغـيل
77
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
5التشغيل
1- 5التخطيط وضبط التشغيل
ٌجب على المنظمة أن تخطط وتنفذ وتضبط العملٌات (كما هو مبٌن فى بند ٗ )ٗ-الضرورٌة
للتوافك مع متطلبات تمدٌم المنتجات والخدمات،وأن تنفذ اإلجراءات المحددة فى بند ٙمن خبلل:
أ -تحدٌد المتطلبات للمنتجات والخدمات.
ب -وضع معاٌٌر ل:
ٔ -العملٌات
ٕ -لبول المنتجات والخدمات.
ج -تحدٌد الموارد البلزمة لتحمٌك التطابك مع متطلبات المنتجات والخدمات.
د -تنفٌذ التحكم فى العملٌات طبما للمعاٌٌر المحددة.
ه -تحدٌد ،صٌانة ،و االحتفاظ بمعلومات موثمة (سجبلت) بالمدر البلزم
ٔ -للتؤكد من أن العملٌات لد نفذت كما خطط لها
ٕ-إلثبات مطابمة المنتجات والخدمات للمتطلبات.
مخرجات هذا التخطٌط ٌجب أن تكون مناسبة لعملٌات التشؽٌل بالمنظمة.
ٌجب على المنظمة التحكم فى التؽٌٌرات المخططة ومراجعة آثار التؽٌٌرات الؽٌرممصودة مع اتخاذ
افعال لتخفؾ من االثار السلبٌة الناتجة عنها حسب الحاجة.
ٌجب أن تتؤكد المنظمة من ضبط الخدمات الممدمة من خارج المنظمة وفما للبند ( .)ٗ-5
78
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
تؽٌرت تمنٌات االتصال الٌوم بشكل كبٌر عما كانت فى الماضً .فوسابل التكنولوجٌا الحدٌثة فى
االتصال اصبحت مستخدمة و منها على سبٌل المثال موالع التواصل االجتماعى ،التفاعل على
االنترنت ،الواتس اب ،اجهزة الموباٌل ووسابل أخرى اصبحت شابعة.و هذه التكنولوجٌات بدورها
ؼٌرت طرٌمة تفاعل الشركات مع عمبلبها.
تطوٌر لابمة من االسبلة التى ٌسهل فهمها و تمد اجاباتها بحمابك هامة ٌمكنن التصرؾ
على اساسها.
و أخٌرا ً االستماع لصوت العمٌل لعمل البلزم حٌال رد فعله ،المدخبلت و التفاعل.
اهدافن ٌجب ان تموم بتحسٌن منتجاتن بناء على رجع الصدى/نتٌجة االستطبلع و زٌادة
كبل من مشاركتن فى السوق و كذلن عمبلبن.
متطلبات العمٌل
وصؾ لمنتج او سلعة
السعر
الكمٌة
80
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
الولت
مكان تسلٌم المنتج او الخدمة
انشطة ما بعد التسلٌم
متطلبات المنظمة
التمسن بالمبادءى والمٌم االخبللٌة
استخدام لوجو الشركة للمسابل المتعلمة بالعبلمة التجارٌة
81
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
الفشل فى التعرؾ على المتطلبات ٌمكن ان ٌنتج عنه عمبلء ؼٌر سعداء،تؤثٌرات سٌبة على العبلمة
التجارٌة للمنظمة ،الدعاوى المضابٌة ،تجاوز التكالٌؾ ،عمالة زابدة ،فمدان الربحٌة.
If you can’t meet the requirements, don’t accept the order
إذا لم تستطع اإليفـاء بالمتطلبات ،فـال تقبل الطلب
سٌتجه العمبلء لمكان آخر اذا لم تستطع تلبٌة حاجتهم .و األسوأ من ذلن انهم سٌخبرون اصدلابهم و
زمبلبهم أنن لطعت وعداً لم تستطع االلتزام به.
لعرض عملٌة مراجعة المتطلبات للمنتجات والخدمات و نتابجها ،فض ً
بل انظر للرسم البٌانً بصفحة ٖ5
82
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
الرجوع/التؤكد من العمٌل
تتم عن طرٌك تورٌد من التؤكٌد على إمداد
منظمة خارجٌة العمٌل بما هو
مطلوب
المراجعة تمت
كما ٌجب
التؤكٌد على إمداد
العمٌل بما هو
مطلوب
التؤكٌد على إمداد
العمٌل بما هو
مطلوب
83
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
على الرؼم من ان التصمٌم و التطوٌر ؼالبا ً ما ٌتم تصورهم على أنهم عملٌات ابداعٌة ،فهم عادة ما
ٌمثلون عملٌة تخطٌط تنطوى على خطوات هامة من مدخبلت و مخرجات ،و توثٌك.
المنتجات والخدمات الشابعة لم ٌتم تصمٌمها ببساطة ،و لكنها اما نتجت عن تداخبلت فى التحلٌل
،الدراسات ،االختبارات ،التعدٌل ،و اعادة االختبار حتى اصبحت ممتازة .فى الوالع الشركات الناجحة
تستثمر الولت و المال لتصمٌم وتطوٌر منتجاتها.
مبلحظة:
تصمٌم خدمات مثل خطة سفر ،مناهج دراسٌة للمدارس/الجامعات...الخ
تصمٌم منتج مثل الهواتؾ المحمولة ،السٌارات ...،الخ
84
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
العدٌد من المنظمات ال تصمم المنتج و لكنها تؤخذ على عاتمها مسبولٌة تنفٌذ ،تعدٌل ,وضبط
تصمٌمات وعملٌات معتمدة لتلبٌة الحاجات المختلفة للعمبلء.
مثال:الترزى الذى ٌتلمى طلبا ً من العمٌل باضافة لطعة من المماش لفستان او بدلة مصممة سابما.
تخبرنا المدخبلت ما هو المطلوب من التصمٌم و التطوٌر تنفٌذة .و ربما تتجلى المدخبلت من خبلل
ابحاث السوق ،استطبلعات/ردود افعال العمبلء،تمارٌر المبٌعات،أوالتنبإات.
85
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
المدخبلت البد ان تكون مكتملة ،ال تحتوى على اى ؼموض،وٌتم مراجعتها للتؤكد من مبلبمتها.
ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟
تحدٌد متطلبات االداء ،المتطلبات التنظٌمٌة والمانونٌة ،المعاٌٌر و المتطلبات الخاصة بالمنظمة ومنها:
المعلومات معتمدة سابمة من منتجات او خدمات مشابهة.
تؤثٌر و عوالب االخفاق.
حل المدخبلت المتضاربة.
المراجعة
لرار مبلبمة ،كفاءة أو فعالٌة عنصرما لتحمٌك االهداؾ المرجوة.
على سبٌل المثال -:اذا كنت تصمم النتاج " للم " ففى النهاٌة ٌجب ان ٌكون هذا المنتج " الملم "
ٌموم بوظٌفته وهى الكتابة.
عملٌة مراجعة التصمٌم والتطوٌر ؼالبا ما تكون فى صورة وثابك.
مبلحظة :من انواع المراجعات -:مراجعة االدارة ،مراجعة التصمٌم و التطوٌر ،مراجعة متطلبات
العمٌل ،مراجعة االفعال الصحٌحة.
.
المراجعة تشمل على
تمٌٌم التمدم للتصمٌم مع الخطة الزمنة
الموافمة واعتماد االفعال المطلوبة لسد الثؽرات
التعرؾ على الموارد من أجل الحصول علٌها
مراجعة خطة التصمٌم ،اذا كان هنان ضرورة
إبداء الرأى أول بؤول و تشجٌع المصممٌن
التعرؾ على المخاطر و عمبات الطرٌك التى تظهر ،و اتخاذ لرار لكٌفٌة ادارتها
التؤكٌد على ان التصمٌم اصبح جاهز لبلنتمال للمرحلة التى تلٌه
التؤكٌد على ان التصمٌم مازال ٌركز على مدخبلت التصمٌم
86
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
التحمـك
التؤكٌد من خبلل دلٌل موضوعى،ان المتطلبات المحددة لد تم
تلبٌتها.
و بمعنى آخر " المدخبلت فى ممابل المخرجات "
مثال -:عملٌات حسابٌة،مراجعة الوثابك،المرالبة...،الخ
مثال -:اذا كنت تصمم إلنشاء مبنى فالرسومات المعتمدة لهذا
المبنى تعتبر عملٌة تحمك.
األعتماد
التؤكٌد من خبلل دلٌل موضوعى،ان المتطلبات للتطبٌك المطلوب أواالستخدام المحدد لد تم تلبٌتها.
تإكد عملٌة االعتماد/ألرار الصبلحٌة على أن ما تم انتاجه سوؾ ٌعمل بكفاءة وفعالٌة فى السوق.
ِثبي -:تجربة انتاج /نماذج أولٌة /اختبار السوق /الممال االول /انتاج للم ٌموم بعملٌة الكتابة.
األعتماد يوضح :ىل سيقوم المنتج بفعل كل ما ىو متوقع من وجية نظر العميل؟
87
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
تحتاج المخرجات ان تكون فى شكل مناسبة النتاج منتج أو تمدٌم خدمة و كذلن التمام عملٌات
المرالبة والمٌاس.
ِخشخبث اٌخصّ ٝ٘ ُ١ادٚاث احصبي ،ػٍ ُٙ١بخٛف١ش ِؼٍِٛبث ٌٍٛظبئف ِثً-:
اٌششاء ،اٌخذِبث اٌٍٛخسخ١ت،االٔخبج ،ظّبْ اٌدٛدة ٚاٌّب١ؼبث.
88
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
فى بعض الحاالت من الممكن ان تكون مخرجات التصمٌم هى المنتج الحمٌمً للمنظمة،على سبٌل
المثال فهذا ٌمكنه الحدوث بالنسبة للتصمٌمات المعمارٌة ،مهندسً التصمٌم والجرافٌن.
هذا البند ٌوضح ان أي تؽٌرات فى التصمٌم ،علٌن بالعودة مرة أخرى لكامل عملٌة التصمٌم.
ٌمكن أن ٌحدث التؽٌٌر كنتٌجة ل:
أن ٌؽٌر العمٌل المواصفات
وصؾ تنظٌمً/تشرٌعى جدٌد
مراجعة التصمٌم،التحمك واالعتماد
مطلب السوق وتحسٌن المنتج
89
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
90
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
عادة ما تستعٌن الشركات بتورٌد خارجً متخصص فى انشطة ما ،وبمهارة أعلى مما ٌمكن
للشركة عمله.
ٌعتمد مدى رصدن إلداء المورد على حساسٌة و خطورة المواد التى ٌمدمها لن.
على سبٌل المثال ،فى مجال الطباعة ٌ،مكن ان تكون جودة الورق حساسة ومهمة جدا فعلى هذة
المنظمة مرالبة اداء موردى الورق بدلة شدٌدة للتؤكد من أن جودة المنتجات المطبوعة تظل على
مستوى التولعات ،بٌنما تستخدم المنظمات اإلدارٌة االوراق العادٌة للتعامبلت والتى ال تحتاج ألى
جودة تتعلك بؤولوٌات الشراء.
91
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
Tell your external providers exactly what you want from them
92
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
ٌتضمن تمدٌم منتج او خدمة عملٌات ٌتم تكرارها من أجل تورٌد منتج او تسلٌم خدمة ،و هذه العملٌات
ٌتم تنظٌمها من أجل تمدٌم المنتج او الخدمة بنفس المعٌار فى كل مرة.
اما فى لطاع الخدمات،حاول ان تختبر سٌر عملٌاتن و تتحدث الى الموظفٌن.اسؤلهم عن
االخطاء التى ٌسهل تجنبها،لم بعدها بتعدٌل العملٌات و بذلن سٌصبح من الصعوبة البالؽة
ارتكاب االخطاء.
البد ان ٌكون هنان تحكم بؤنشطة االفراج ،التسلٌم ،و ما بعد التسلٌم.
...العمليات الخاصة...
كٌؾ تعرؾ ان لدٌن عملٌات خاصة
اذا لم ٌكن بممدورن مبلحظة مخرجات العملٌة (نتٌجة المنتج او الخدمة)والتؤكد ما اذا كانت
تتوافك مع المواصفات الفنٌة ام ال.
اوعندما ٌتولع ظهور العٌوب فمط بعد التسلٌم للعمٌل.
او عندما ترٌد ان تتؤكد من مخرجات العملٌة ،البد من تطبٌك
تكنولوجٌا مكلفة ،تحتاج ولت و عمل اختبارات التدمٌر.
مثال.عٌوب الدهان ذات الصلة بالتصاق و مماومة التؤكل للدهان تصبح
واضحة بعد استخدام المنتج ،و هذا لٌس جٌدا.
فى العدٌد من الخدمات ٌتم توفٌر الخدمة فورا ً مما ال ٌسمح بالمرالبة السرٌع لبل
توصٌلها.ولدٌنا نموذج فى شركات السٌاحة،عندما ٌتم امداد نصابح بتجهٌزات السفر،
تذاكر الطابرات ،أو اولات المطارات،فاالخفاق فى اعطاء النصٌحة بموعد لطار أو معاد
البلع الطابرة ٌكتشفه العمٌل بعد محاولته للسفر.
94
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
التتبع
المدرة على تتبع تارٌخ،تطبٌك أو مكان الشًء.
ٌمكننا التتبع من معرفة من أٌن حصلنا على المنتج او مكوناته ،و ٌمكن عمل التتبع باستخدام رلم
التشؽٌلة ،عبلمات ،تسلسل ،شهادات التحلٌل ،رلم الوظٌفة ،الباركود ،بٌانات المنتج ،اكواد االلوان
،حالة المراجعة،أو فى حالة البرمجٌات ادارة االعدادات.
ٌمكن انجاز التتبع بسجبلت مناسبة للتعرؾ على المنتج بما ٌحتوٌه من سجبلت رصد او اختبارات
تعرٌؾ المنتج ،اما مع الخدمة ،فٌمكن ان ٌحدد التتبع من ٌموم بتمدٌم الخدمة،تارٌخ اداءها،و المولع ،و
هذا ٌمكن فعله من خبلل أوامر الخدمة ،المذكرات و محاضر االجتماعات.
مبلحظة :التتبع والتمٌٌز بالنسبة للخدمات فهى تعنى فى اى مرحلة هذه الخدمة تكون.
امثلة
لطاع الخدمات لطاع المنتجات
فى الفندق ،منذ لحظة اعداد الؽرفة بعد مؽادرة فى عملٌة مرالبة المنتجاتٌ،موم مرالب الجودة
العمٌل السابك ٌتم تؽٌٌر حالة الؽرفة من "ؼٌر بوضع الصمة " ممبول" على المنتجات التى تم
متاحة" الى "متاحة" .فالمسبول عن خدمة الؽرؾ الموافمة علٌها ووضعها فى المكان المخصص
ٌخبر االستمبال بهذا بطرٌمة مبلبمة. لذلن .و ٌموم بوضع الصمة مرفوض على
المنتجات التى تم رفضها.
فى ورشة لصٌانة السٌارات نجد ان حالة التشؽٌل فى صناعة المبلبسٌ،تم التعامل مع كل تشؽٌلة
تتؽٌر من "على لابمة العمل" الى "تم انجازها" صبػ الوان على حدة،لتجنب مشاكل خلط االلوان.
مبلحظة :نظام التتبع والتعرٌؾ ٌجعل من السهل عمل " استدعاء وهمى " للمنتج.
95
كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015د.عمـــــر مختـــار
96
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
4-5-5الحفظ
ٌجب على المنظمة أن تضمن الحفاظ على مخرجات العملٌات أثناء اإلنتاج وتوفٌر الخدمات بالمدر
االبلزم للحفاظ على التوافك مع المتطلبات.
مبلحظة :الحفظ ٌمكن أن ٌشمل التعرٌؾ والتمٌٌز ،المناولة ،الحفظ من الملوثات ،التؽلٌؾ ،
التخزٌن ،االنتمال ،النمل والحماٌة
وجدت دراسة لشركة لصناعة الورق ان ٓ %5من درجات رضا العمبلء تحممت من عوامل
"ؼٌر انتاجٌة خاصة بالمنتج" ،مثل عملٌة الطلب،التسلٌم ،و خدمات ما بعد البٌع .دانٌال ب فٌنكلمان
" عبور منطمة البلمباالة" ادارة السوق ٕ ،رلم ٖ(ٖ )ٔ66صفحات من ٕٕٖٔ -
لماذا تؤتى المواصفة مرة اخرى مع هذا البند الفرعً لتنالش " التعدٌبلت والتؽٌٌرات " ؟
هنا ٌتمحور االرتكاز على مستوى االنتاج وتعنى التؽٌٌرات التى تحدث فى المصنع /فى مكان تمدٌم
الخدمة من مولع العمل.وهذه التؽٌٌرات على االؼلب تؽٌٌرات فورٌة.
نحن نتحدث عن التؽٌٌرات التى ٌشعر بها العمٌل و الموظفٌن بسرعة شدٌدة .ربما تكون التؽٌٌرات
سابمة ،او كرد فعل(بعد حدوث حدث ما)
98
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
السلطة المختصة
هى شخص او مإسسة معروفة من لبل المجتمع ،لها سلطة العمل التخاذ لرارات مإكدة و لدٌها
اهتمام كبٌر بالمخرجات.
عند وصول المنتجات و الخدمات لؤلسواق،تؤكد انها تلبً احتٌاجات العمٌل ،تحمك رضا العمبلء
بنجاح،و تجعل منظمتن تكتسب لاعدة جدٌدة من العمبلء.
100
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
Concession امتٌاز
تصرٌح باستخدام او افراج منتج ال ٌطابك المواصفات.
االمتٌاز هو بشكل عام تسلٌم منتج ؼٌرمطابك للمواصفات فى حدود خاصة لولت معٌن متفك
علٌه أو كمٌة محددة للمنتج.
تؤكد من الحصول على هذا االمتٌازفى صورة نموذج كتابى من شخص مسبول لبل الشحن.
لم بتوفٌر تتبع للمنتج و الذى ٌرتكز على " التوارٌخ ،الكمٌة ،رلم التسلسل ...،الخ"
101
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
ٌبدأ هذا البند مع متطلبات التخطٌط للتشؽٌل والضبط .وٌعمب ذلن المتطلبات المتعلمة بالمنتجات
والخدمات .تم تعدٌبل المتطلبات حتى ٌكون االتصال بالعمٌل أوال :بمٌة االشترطات المتعلمه بتحدٌد
ومراجعة المتطلبات (التً كثٌر من الناس ال تزال تشٌر إلٌها أنها "مراجعة العمود" ) لم تتؽٌر .
لمد اصبحت التكنولوجٌا تحرن العالم الذى نعٌشه،فؤهمٌة التصمٌم والتطوٌر للمنتجات آخذ فً االزدٌاد.
اآلن مطلوب من المنظمات تصمٌم وتطوٌر أسرع وأكثر كفاءة .ولد زاد هذا من أهمٌة إنشاء ,تنفٌذ
والحفاظ على عملٌة متسمة لهذه األنشطة .وٌنجم عن ذلن "دورة الحٌاة" وتشمل مراحل مختلفة
للتصمٌم والتطوٌر وتحدٌد الترتٌب الذي ٌتم تنفٌذ تلن المراحل علٌة.
الفشل فً انشاء عملٌة االستعانة بمنتجات او خدمات ممدمه من جهات خارجٌة اواالخفاق فى التحكم
المطلوب بٌن الشركة والمورد فٌما ٌتعلك بالظروؾ الخاص لتلبٌة متطلبات نظام إدارة الجودة الخاص
بالمنشؤة ٌمكن ٌإدي إلى نتابج سٌبة ،زٌادة التكالٌؾ ،وفمدان التوافك االستراتٌجً .فً الممابل ،فإن
الفهم الواضح بٌن المإسسة والمورد ٌإكدان على أدوار ومسإولٌات كل من الطرفٌن ،وهو أمر مفٌد
عندما ٌتعلك األمر مرالبة نجاح العبللة بٌنهم.
ٌجب أن ٌتم التخطٌط لجمٌع المنتجات والخدمات الممدمة وٌتم التنفٌذ تحت ظروؾ خاضعة للرلابة.
تعرؾ هذة الظروؾ على أساس الشروط الخاصه للعملٌات ؛ طرق لرصد و لٌاس المخرجات ؛
التحدٌد والتتبع؛ الحفاظ على ممتلكات العمبلء؛ أنشطة ما بعد اإلفراج عن المنتجات والخدمات ؛
والسٌطرة على التؽٌٌرات .والؽرض من هذا التحكم هو التؤكد من أن نتٌجة العملٌة التشؽٌلٌة ٌفً دابما
بمتطلبات العمبلء.
لبل االفراج عن شًء ،ماذا ٌجب ان تفعل؟ ٌجب علٌن فحصه جٌدا ,الفحص هنا ٌعنً "االختبار
,التفتٌش ,المراجعة،والتمٌٌم".هذه الرسالة األساسٌة للبند ٙ.5اإلفراج عن المنتجات والخدمات .إذا
لمت بالفحص ووجدت أن المنتج أو الخدمة ال ٌلبً المتطلبات ،وجب علٌن التحكم ،والؽرض من ذلن
هو منع المشاكل من الوصول و/أو التؤثٌر على العمبلء .ولذلن ،فمن المنطمً بناء نظام فعال ٌستخدمه
الجمٌع وٌفهمه للسٌطرة على مخرجات مطابمة للمواصفات.
102
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
103
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
البنــد التاسع
تمييم األداء
ٔ.6المرالبة والمٌاس والتحلٌل والتمٌٌم
ٕ.6المراجعة الداخلٌة
ٖ.6مراجعة اإلدارة
104
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
-9تمييم األداء
1-9المرالبة والمياس والتحليل والتمييم
1-1-9عـــام
ٌجب على المنظمة أن تحدد :
أ -ما الذى ٌتم رصده ولٌاسة.
ب -طرق المرالبة ،المٌاس ،التحلٌل والتمٌٌم للتطبٌك للتؤكد من صحة النتابج.
ج -متى ٌجب أن ٌتم المرالبة والمٌاس.
د -متى ٌجب ان ٌتم تحلٌل وتمٌٌم نتابج المرالبة والمٌاس.
ٌجب على المنظمة تمٌٌم أداء وفعالٌة نظام الجودةٌ .جب على المنظمة االحتفاظ بمعلومات موثمة
(سجبلت) كدلٌل على النتابج.
105
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
فمثبلً فى صناعة " نشر الكتب " ،التحمك البصري ربما ٌكون هو النموذج االساسً الذي ٌتم تنفٌذه
للمٌاس و المرالبة.
فى المطاعم ٌتم تمدٌم عملٌة الخدمة للعمٌل لبل تلمٌه الوجبة،البد
من عمل فاتورة تتضمن ما طلبه العمٌل ،و هذه الطرٌمة متبعة فى
المطاعم كمعٌار لتمثٌل الخدمة ،هذه الفاتورة ٌمكن ان ٌموم بها
ربٌس الطهاة او الجرسون.
اذا كان لدٌن منتج و علٌن ارساله لبل صدور الموافمة النهابٌة او ظهور نتابج جمٌع االختبارات،
فعلٌن أن تكون لادرا على استرجاعه اذا تبٌن بعد ذلن أنه منتج معٌب .على سبٌل المثال .بعض
المنتجات الؽذابٌة البد من تسلٌمها لمخزن تبرٌد العمٌل لتجنب تلفها ،لبل ان تصبح نتابج االختبارات
متاحة ،اذا حدث ذلن ،علً نظام إدارة الجودة ان ٌحدد العناصر الؽذابٌة التى تضمنتها العملٌة و
استعادتها متى ظهرت الضرورة لذلن.
106
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
العمٌل ،اذا لم ٌكن العمٌل سعٌد بطرٌمة تلبٌة احتٌاجاته ،فسوؾ ٌتخذ لرار بولؾ التعامل معن دون
أى سابك انذار ،و الخبلصة هنا أن الشركة ستتؤثر سلبٌا ً اذا لام عمبلء آخرون بتبنى مٌول هذا العمٌل.
هل الحظت مسبما ً ان آخر ستة أحرؾ لكلمة رضا العمبلء ( )satisfactionهى a c t i o n؟ و
تعنى كلمة satisبالبلتٌنٌة أى كافى/وافى ). (Enoughولد تفهم لدماء الرومان بوضوح ان الفعل
الكافى والوافى فى اساسه هو اجراء تحمٌك الرضاء.
تبٌنٓٓٔ %من المإشرات تحمك رضا العمٌل وفى بعض االحٌان ٌرٌد العمٌل تخفٌض
السعر و هذا ٌكون صعب و لكنه سٌضعن فى وضع المنافسة ،فربما تجد طرق التمام
العملٌات بكفاءة أعلى More Efficient Processوهذا ٌساعدن ان تملل تكلفه المنتج
للعمٌل.
معدل المبٌعات ٌعد من المإشرات االٌجابٌة لرضا العمٌل.
107
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
10 9 5 7 6 5 4 3 2 1
ال ٌوجد شًء أكثر أهمٌة لنجاح المنظمة من استطبلع العمٌل ،و لذلن اجعل موضوع التواصل
المتكرر على جمٌع مستوٌات المنظمة،لم بتمسٌم االستطبلعات لفبات و طبك تحلٌل بارٌتو(اسلوب
احصابً لتحلٌل البٌانات) Pareto analysisعلى النتابج ،تؤكد من استخدام االفعال التصحٌحة ،تتبع
االفعال حتى النهاٌة ،لم بتحدٌد خط زمنى و مسبولٌة واضحة لكل منهم.وخبلصة المول ان استطبلع
رأى العمبلء دون فعل لٌس له اى جدوى.
التواصل االخٌر لن و الخاص بالتحسٌن سٌكون مع العمٌل ":ما الذى لمنا بفعله بناء على مبلحظاتن"
و هذه الكلمات هى الكلمات االكثر أهمٌة لن.
اذا لمت باعطاء العمبلء أكثر ما ٌتولعون،فسوؾ تحظى بوالبهم وسمعة ممتازة.
مثال اذا دفع العمٌل لن لٌشترى لوحة زٌتٌة ولمت انت بوضعها فى اطار من دون اى رسوم
اضافٌة ،عندما تبٌع سٌارة و تمؤلها بالبنزٌن لبل تسلٌمها ... ،الخ.
108
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
3-1-9التحليل والتمييم
ٌجب على المنظمة تحلٌل وتمٌٌم البٌانات والمعلومات الناشبة عن المرالبة والمٌاس.
نتابج التحلٌل ٌجب أن تستخدم لتمٌٌم :
أ -إبراز تطابك المنتجات والخدمات مع العمبلء.
ب -تمٌٌم وتعزٌز رضا العمبلء.
ج -تؤكٌد تطابك وفعالٌة نظام إدارة الجودة.
د -فعالٌة األفعال التى تم اتخاذها لدراسة المخاطر والفرص.
ه -تمٌٌم أداء العملٌات.
و -تمٌٌم أداء الموردٌن الخارجٌٌن.
ز -تحدٌد مدى الحاجة أو الفرص للتحسٌن فى نظام إدارة الجودة.
مبلحظة
إن طرق التحلٌل من الممكن ان تشمل الطرق اإلحصابٌة.
المرالبة والمياس
البيانات والمعلومات
التمييم والتحليل
مراجعة اإلدارة
التحسين
مبلحظة ٌ :مكنن اجراء التحلٌل بإستخدام -ٙسٌجما /طرق الضبط االحصابى /التصنٌع الخالى
من الهدر...الخ
110
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
2-9المراجعة الداخلية
ٌ 1-2-9جب على المنظمة أن تنفذ مراجعات داخلٌة على فترات مخططة لتمدٌم معلومات عما إذا
كان نظام إدارة الجودة :
أ -متطابك مع :
ٔ) متطلبات المنظمة نفسها لنظام إدارة الجودة الخاص بها.
ٕ) متطلبات هذه المواصفة العالمٌة.
ب -مطبك بفاعلٌة ومحافظ علٌه.
المراجعة الداخلية
عملٌة نظامٌة مستملة وموثمة للحصول على دلٌل التدلٌك/المراجعة وتمٌٌم موضوعً لمدى تطابك تنفٌذ
العملٌات والضوابط فً تحمٌك المماٌٌس/المعاٌٌر المرجوة.
علٌن بمعرفة الفرق بٌن الدلٌل الموضوعى و الذاتى
Subjective evidence Objective evidence
الدلٌل الذاتى الدلٌل الموضوعى
دلٌل ال ٌمكن تمٌٌمه ،فؤنت ببساطة توافك أو دلٌل ٌمكنن رإٌته و تمٌٌمه لنفسن
ترفض ما ٌموله الشخص
عن طرٌك : عن طرٌك :
المشاعر الشخصٌة الحمابك /المٌاس /االختبار
األفكار االرلام او االشكال
اآلراء ال ٌحتوى على اعتماد شخصى او اراء
شخصٌة
تتحمك من و تموم بالتؤكٌد على ان نظام ادارة الجودة لمنظمتن ٌفً بمتطلبات المواصفة
الدولٌة.
ً
البد للنظام أن ٌكون لادرا على المطابمة للترتٌبات المخططة باستمرار ومع الولت ٌصبح
الوى واكثر كفاءة.
انه لمن الضرورة المصوى معرفة الفرق بٌن المراجعة الداخلٌة و الخارجٌة.
المراجعة الخارجٌة المراجعة الداخلٌة
المراجع الخارجى او "الطرؾ الثالث" المراجعة الداخلىة أو " الطرؾ األول" ٌتم
لٌس لدٌه دراٌة عمٌمة بكٌفٌة سٌر العمل تولً أمر المراجعه من لبل شخص ما مثلن
فى منظمتن مثلن انت ،فهو تدلٌك مستمل انت :و هو موظؾ بالشركة و ٌعرؾ لدر
ؼٌر متحٌز ٌموم بتفسٌر البٌانات اثناء كبٌر من المعلومات و ٌتفهم كٌفٌة سٌر
المراجعة،مواصفة اٌزو ٔٓٓ 6و اى االمور داخل الشركة.
وثابك اخرى تمده بها او الزمتن بها
المواصفه.
المراجع الخارجى ال ٌمكنه التراح تؽٌٌرات المراجعة الداخلٌة ٌمكنها التراح تؽٌٌرات او
او عرض مبلحظاته الخاصة عرض مبلحظات و تشجع االلتراحات و
منالشة أى أفكار للتحسٌن.
ٌمثل اجتماع مراجعة االدارة المنتدى الذى ٌتم فٌه تمٌٌم وعرض نتابج المنتج و العملٌة ،وتحمٌك
االهداؾ.
تؤخذ عملٌة مراجعة االدارة فى االعتبار مدخبلت و مخرجات كل العملٌات الهامة وتؤخذ المرارت
التى تموم بتعرٌؾ المشكبلت وتصحٌحها لبل الحدوث وتحدٌد الفرص للتحسٌن.
ال تفرق بٌن اجتماع مراجعة االدارة ألٌزو ٔٓٓ 6واجتماعات استعراض االداء للمنظمة ،حاول
دمج مراجعة االدارة الخاص بن و مراجعات مستوى االداء للمنظمة.
2.3.9مدخالت مراجعة اإلدارة
مراجعة اإلدارة ٌجب أن ٌخطط لها وتنفذ آخذة فى االعتبار :
أ -حالة اإلجراءات المتخذة فى االجتماع السابك لمراجعة اإلدارة.
ب -التؽٌٌرات فى الموضوعات الخارجٌة والداخلٌة ذات العبللة بنظام إدارة الجودة.
ج -المعلومات عن جودة األداء بما فى ذلن االتجاهات اإلحصابٌة والمإشرات لكل من :
ٔ) رضا العمبلء واستطبلعات رأى األطراؾ المهتمٌن.
ٕ) مدى تحمٌك أهداؾ الجودة.
ٖ) أداء العملٌات ومطابمة المنتجات والخدمات.
ٗ) عدم المطابمة واإلجراءات التصحٌحٌة.
٘) نتابج المرالبة والمٌاس .
)ٙنتابج المراجعات.
)4أداء الموردٌن الخارجٌٌن.
د -كفاٌة الموارد.
ه -فعالٌة اإلجراءات المتخذة للتعامل مع المخاطر والفرص (انظر بند )ٔ-ٙ
و -الفرص الجدٌدة المتولعة للتحسٌن.
113
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
لٌس هنان مطلب خاص لتكرار االجتماعات ،و لكنه فمط لرار داخلى.
ٕ٘بن ِٕٙد١ت ِف١ذة ّ٠ىٕه حٕفز٘ب ٝ٘ٚاْ حم َٛبٛظغ اسئٍت بس١طت ِٕٙب ِب :ٍٟ٠
هل لنظام إدارة الجودة اهداؾ تم وضعها للمٌادات من اإلدارات المختلفة؟
ما هى النتابج التى حصلنا علٌها من نظام إدارة الجودة؟
هل هذه النتابج هى ما نرٌد الحصول علٌها طبما لؤلهداؾ الموضوعة؟
هل نموم بالعمل على االشٌاء الصحٌحة؟
اٌن نحتاج لتنفٌذ التؽٌٌر؟
نضع فى كٌؾ ٌمكننا التؤكد من اننا
االعتبارالظروؾ الداخلٌة و الخارجٌة ؟
اى المنهجٌات نستخدمها لتتبع التوصٌات من
مراجعة اإلدارة واالفعال المتعلمة بها؟
ٌمكن وضع جملة مفٌدة لٌتم تطبٌمها اثناء
االجتماعات و هى " وماذا بعد ؟ " ،بعد تمدٌم
البٌانات جرب أن تسؤل "وماذا بعد" سٌفتح هذا
السإال الباب لمنالشات مثمرة ونماط تحسٌن فعالة.
وفى النهاٌة ،ال ٌمكننا التؤكٌد أن التحدث عن التحسٌن المستمر ممتصر فمط على مراجعة اإلدارة أو
اجندة اجتماعات .فهى ٌجب أن تصبح جزء من وظٌفة كل موظؾ لتحدٌد النماط التى تحتاج
للتحسٌن لتعم الفابدة للمنظمة وعمبلبها.
114
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
الرصد والمٌاس والتحلٌل والتمٌٌم ٌسٌرجنبا إلى جنب لتوفٌر المعلومات التً تتدفك إلى مراجعة اإلدارة
والذي ٌوفر المواد الخام للتحسٌن المستمر.
Work to WOW the customer
أعمل دائما على إبيار العمي ـ ــل
واحدة من أهم المتطلبات الموٌة هى العمل على إرضاء العمبلء،والذى سوؾ ٌبللً لٌمة دابمة ووالء
العمبلء للمنظمة .مجرد وجود عملٌة الشكوى ال تمكنن من التماط اٌه ردود فعل اٌجابٌة للعمٌل .أفضل
العملٌات اللتماط ردود الفعل هو استخدام مزٌج من األسالٌب استبالٌة وتفاعلٌة،واعلم ان المٌمة الحمٌمٌة
هً فً األسالٌب االستبالٌة.
ٌساعد برنامج المراجعة الداخلٌة فً رصد االمتثال لعملٌات الشركة والمتطلبات المانونٌة ،واختبارات
المرلابة الداخلٌة وٌكشؾ ٌ /منع األنشطة الخادعة .وهو نهج منظم ومنضبط لتحسٌن فعالٌة المإسسة
وإدارة المخاطر .المراجعة الداخلٌة هً أداة فعالة تخلك التؽٌٌر اإلٌجابً وتحصد نتابج لتحسٌن
المنتجات والخدمات .
أن الهدؾ الربٌسى من مراجعة اإلدارة هو مساعدة المنظمة على التحسٌن.فمراجعة اإلدارة تفعل
هذاعن طرٌك تحلٌل المعلومات ،اتخاذ المرارات الصحٌحة ،واتخاذ االفعال المناسبة .إذا لم ٌنتج من
مراجعة اإلدارة أفعال أو لرارات فعاله ،اذا فإنها فشلت فً أداء واجبها لدفع عجلة التحسٌن.
115
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
2.9المراجعة الداخلية
البند التاسع
تمييم األداء
116
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
البنــد العاشـر
التحسـين
ٓٔ ٔ.عــام
ٓٔ ٕ.عدم التطابك واإلجراءات التصحٌحٌة
ٓٔ ٖ.التحسٌن المستمر
117
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
-10التحسيـــن
1-10عــــام
ٌجب على المنظمة أن تحدد وتختار فرص التحسٌن وأن تنفذ إجراءات الزمة للتوافك مع متطلبات
العمبلء ولتعزٌز رضا العمبلء.
وهذا ٌجب أن ٌشمل على :
أ -تحسٌن المنتجات والخدمات لتتوافك مع المتطلبات المعروفة و المتطلبات المستمبلٌة.
ب-التصحٌح ,الولاٌة أو الحد من المإثرات ؼٌر المرؼوبة.
ج -تحسٌن األداء وفعالٌة نظام إدارة الجودة.
مبلحظة :أمثلة للتحسٌن ٌمكن أن تشمل اجراءات فورٌة ،اجراءات تصحٌحٌة ،تحسٌن مستمر،
خطوة تؽٌٌرٌة ،ابتكار و إعادة التنظٌم.
البند العاشر لٌس فمط البند األخٌر فى مواصفة أٌزو ٕ٘ٔٓ 6ٓٓٔ:و لكنه أٌضا ً نهاٌة لدورة PDCA
(خطط – نفذ – تحمك – صحح) ،فهو ٌوفر فرصة للعمل على المشاكل التى ظهرت اثناء تنفٌذ خطة
نظام الجودة الخاص بن وخلك محرن للتحسٌن لضمان التنافس واالستمرارٌة فى سوق العمل.
118
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
ٌ 2-2-10جب على المنظمة االحتفاظ بمعلومات موثمة (سجبلت) كدلٌل على :
أ -طبٌعة حاالت عدم المطابمة وأٌة إجراءات تم اتخاذها تبعا لها.
ب -نتابج أٌة إجراءات تصحٌحٌة
و ىذه المرة ستكون أكثر ذكاء ىنرى فورد الفشل ىو ببساطة فرصة للبدء من جديد،
عدم المطابمة
عدم تلبٌة المتطلبات.
االفعال التصحيحية
الفعل المتخذ للمضاء على سبب عدم المطابمة و منع تكرارها.
حّٕ١ب ححذد ػذَ اٌّطببمت ،فشبّب ٠ى ْٛاٌخصح١ح ِببشش
وبسخبذاي ٌٍّٕخح اٌّؼ١ب أ ٚاػبدة اٌعّبْ،اٚسبّب ٠ىْٛ
اٌخصح١ح ِؼمذ ٠خعّٓ ابالؽ اٌدٙبث اٌمبٔ١ٔٛت ٚػًّ سحب
ٌٍّٕخح.
تعد افعال التصحٌح هامة لعملٌة التحسٌن.فهى تهدؾ الى المضاء الدابم على االسباب و التؤثٌرات
المتبلحمة للمشاكل و التى لها تؤثٌر سلبً على :
نتابج منظمتن
119
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
تركز األفعال التصحٌحة على تؽٌٌر طرٌمة ونمط العمل ،النه بدون التؽٌٌر سٌكون اجراء لٌس له اى
جدوى -بمعنى اخر ستكون خدعة.
اذا كانت المبلحظات بسٌطة ،لٌس لها تؤثٌرٌذكرعلى المنظمة أو العمٌل ،و تم تمٌٌم المخاطر التخاذ
المرار السلٌم ،فسٌتم تسجٌل االمر " ،اؼلك و تم تصحٌحه" و هذا ٌعنى انه ال ٌحتاج لفعل شًء آخر
،و فى هذه الحالة تم حل المشكلة بتؤثٌر بسٌط وال ٌوجد فرصة لتكرارها،و ٌجب توضٌح هذا لكل
العاملٌن.
بمعنى اخر ٌجب اٌضاح الحاالت التى ٌتم اؼلمها فورٌا والحاالت التى تستدعى ان ٌتم عمل تحلٌل
للسبب الجذرى للمشكلة واجراء تصحٌحى.
و لذلن فؤنت فى كل مولؾ تمرر ماهى حالة عدم المطابمة التى تحتاج إلجراء تصحٌحى ،فؤنت تمٌم
المخاطر و المزاٌا التخاذ المرار العملى حٌال المولؾ .واالجراء الفعال الصابب سٌملل بالضرورة
الخطر العام المتعلك بالمنظمة.السبب االولى الذى تتساءل عنه أٌزو ٕ٘ٔٓ " 6ٓٓٔ:تؤكٌد اذا كان
هنان حاالت عدم تطابمة مشابه " فبذلن ٌمكنن تملٌل الخطر العام بتطبٌك االفعال التصحٌحة.
ال ٌجب التشتٌت بٌن حاالت عدم المطابمة والمشاكل التى تحدث اثناء التصنٌع ،فمشاكل التصنٌع ٌتم
معالجتها فورٌا كجزء من العملٌة التصنٌعٌة.
مثال :مهندس تكٌٌفات ٌموم ب مٌاس ،تعدٌل و اعادة تعدٌل سرعة المراوح و تدفك الهواء حتى ٌتم تحمٌك
االداء المطلوب .فهذة الحالة التعنى تكرار حدوث العدٌد من حاالت عدم التطابك.بالرؼم من أنه اذا لام
المهندس باؼبلق النظام " التكٌٌؾ " على أنه تم تلبٌة المواصفات ،ووجد انه خارج المواصفات
المطلوبة،فسٌعد هذه حالة عدم مطابمة.
ِب اٌزٕ٠ ٜبغ ٝػٍ١ه فؼٍٗ؟
حٌنما ٌحدث عدم التطابك ٌجب على الشركة:
اتخاذ الفعل للتحكم فى "اعادة التصنٌع ،الهالن ،تولؾ العمل ...الخ
ربما تحتاج الى اخبار العمٌل /االطراؾ المعنٌة.
مراجعة و تحلٌل عدم المطابمة من لبل شخص لدٌه السلطة بذلن.
120
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
تحلٌل السبب الجذرى مثال نموذج لماذا ،5Whyنموذج عظام السمكة،Fishbone
...،8Dالخ
تؽٌٌرمعدل تكرار المخاطر للعملٌات ذات الصلة " .إدارة المخاطر"
فحص اذا كان هنان حاالت عدم مطابمة محتملة.
اخذ االجراء التصحٌحى المناسب ومراجعة فاعلٌتة.
مثال،اتوبٌس شركة ٌمدم خدمة النمل فى ولت محدد،فعدم التطابك ٌمكن أن ٌحدث من تعطل محرن
االتوبٌس.
مثال،االخفاق فى العملٌة والتى تسبب فٌها " نمص المعرفة " االجراءات
التصحٌحة ٌمكن أن تكون كتابة تعلٌمات عمل و تدرٌب العاملٌن علٌها مثل
:االصابات الناجمة من نمص حماٌة الماكٌنات ٌمكن تصحٌحه بالحماٌة االضافٌة
البلزمة.
مثال،اذا اكتشفت شركة تمدٌم وجبات انها استخدمت لحمة مصنعة بتارٌخ سابك (تارٌخ الصبلحٌة
منتهى) لعمل ساندوتشات لعمبلء (سلسلة متاجر تجزبة) ،فهنان عدة اجراءات ٌتطلب المٌام بها ،
مثل :
تحمٌك موسع للتوصل الى حجم المشكلة.
عزل و عمل حجر للحوم المتبمٌة من الشحنة.
عزل و عمل حجر للساندوٌتشات التى تؤثرت بذلن و ٌنتظر تسلٌمها لمنافذ تجار
التجزبة.
استعادة الساندوٌتشات التى تؤثرت من منافذ تجار التجزبة.
و أخٌراً ٌمكن لعدم التطابك ان ٌكون بؤى شكل أو حجم ٌ،إثر على وحدة أو مابة وحدة ،او ٌهدم
مكونات المنظمة بؤكملها .لذلن ٌجب ان تكون المنظمة فى ؼاٌة الحرص والعناٌة عند التعامل مع
حاالت عدم المطابمة.
3-10التحسين المستمر
ٌجب على المنظمة بإستمرار أن تحسن من مبلءمة ،كفاٌة وفعالٌة نظام إدارة الجودة.
ٌجب على المنظمة أن تضع فى اعتبارها مخرجات التحلٌل والتمٌٌم وكذلن مخرجات مراجعة
اإلدارة ،لتحدٌد أٌة فرص ٌجب التعامل معها كجزء من التحسٌن المستمر.
121
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
التحسين المستمر
نشاط متكرر إلثراء وتعزٌز األداء.
ٌإثر كل شًء تموم به المنظمة على عمبلبها ،فكن مستعد لشرح كٌؾ ٌإثر التحسٌن الذى تموم به
بشكل اٌجابى على عمبلءن.
للمحافظة على لٌمة العمل ،تحتاج الشركات لمعلومات عن األداء الداخلى و كذلن معلومات إلستجابات
العمبلء الخارجٌٌن .و كبلهما ٌعد المادة الخام للتحسٌن ،والولود البلزم للحفاظ على ودفع لٌمة العمل
لؤلمام.
و فى النهاٌة ٌ،مكنن تلبٌة جمٌع متطلبات أٌزو ٕ٘ٔٓ 6ٓٓٔ:و تنفٌذ جمٌع اإلجراءات الخاصة بن
ولكن تبمى دون احراز نتابج فعالة.
ولعلمن اذا كان النظام فعال او ال ٌ ،مكنن اكتشاؾ ذلن بثبلث زواٌا:
تحمٌك األهداؾ
رضا العمٌل
التحسٌن المستمر
اذا كان هنان دلٌل ٌشٌر الى تحمك هذة المخرجات ،اذا فالنظام ٌكون فعاال.
122
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
التحسٌن المستمر هو عملٌة تدرٌجٌة ،وهذا ٌعنً أنن سوؾ تتخذ العدٌد من الخطوات الصؽٌرة نحو
التحسن.
اإلجراءات التصحٌحٌة هى عبارة عن عملٌة للتحمٌك واتخاذ إجراء بشؤن المشاكل المابمة .المنظمة
التً ال ٌمكن أن تحل مشاكلها هً فً الوالع منظمة لن تكون موجود لفترات طوٌلة.
عند إؼبلق إجراءات تصحٌحٌة،تؤكد من إعادة النظر فً عملٌة التخطٌط للمخاطر .بشكل مناسب عدل
أي تصنٌفات للمخاطر .إذا كشفت حالة عدم مطابمة عن مخاطر لم تحدد من لبل ,تؤكد من إضافتها إلى
سجل المخاطر الخاصة بن.
عندما تعمل على التحسٌن عن طرٌك اإلجراءات التصحٌحٌة ,من فضلن تؤكد من انن لمت بزٌارة تلن
المتؽٌٌرات فى نظام الجودة الخاص بن:
مراجعة اإلجراءات/السجبلت المابمة
انشاء اجراء/سجل جدٌد
انشاء نظام /نماط جدٌدة للمرالبة والمٌاس
مراجعة المواد العلمٌة للدورات التدرٌبٌة
تعدٌل نظام االتصال /التوعٌه للمنظمة
مراجعة المسإلٌات والصبلحٌات واألدوار للعاملٌن
مراجعة أوامر الشراء
مراجعة خطة التعدٌبلت/المتؽٌٌرات
اذا كنت لد نفذت بالفعل ما هو مطلوب فى جمٌع بنود مواصفة أٌزو ٕ٘ٔٓ, 6ٓٓٔ:فؤنه ال ٌجب علٌن
فعل أى نشاط اضافى لتطبك بند ٓٔ " ٖ.التحسٌن المستمر " ,ألنن لد لمت بالفعل بإنشاء بٌبة جٌدة
للتحسٌن المستمر وهذا البند موجود هنا فمط للتذكٌر.
123
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
البند العاشر
التحسين
124
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
معلومات هامة
125
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
استخدام شعار
ان المنظمات التى تحصل على األٌزو ٌتم تسجلها كمنظمة حاصلة على مواصفة أٌزو ٔٓٓ 6ولٌس
منتجاتها .و لهذا السبب ٌمكن للمبنى الحصول على أٌزو ٔٓٓ ،6بٌنما ال ٌتم ذلن للمنتجات ،فمصنع
الشٌكوالتة ٌمكن ان ٌسجل لؤلٌزو ٔٓٓ ،6و لكن ال ٌمكن للشٌكوالتة ان تؤخذ الموافمة ببلصمة
أٌزؤٓٓ6علٌها ،و ربما تمول الشركة ان الشٌكوالتة تم انتاجها فى منظمة حاصلة على أٌزو ٔٓٓ6
،و لٌس أكثر.
126
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
127
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
تكلفة الجودة
هى مجموعة من التكالٌؾ التى ٌتم انفالها فى المنشؤة أو المنظمة لضمان تمدٌم المنتج إلى المستهلن
حسب متطلباتة ورؼباتة.
تكلفة الجودة = تكالٌؾ التمٌٌم +تكالٌؾ الولاٌة +تكالٌؾ اإلخفاق الداخلى +تكالٌؾ اإلخفاق الخارجى
الجودة. والتفتٌش.
oتكالٌؾ اختبار
األداء المٌدانً
(تشؽٌل المنتج فً
منشؤة المستهلن)
oتكالٌؾ متعلمة
بتمٌٌم المخزون.
وهنا تكمن اهمٌة حساب تكالٌؾ الجودة فكبار المدٌرٌن و مدراء الجودة ٌمكنهم احتساب
كمٌة الفرص الحمٌمٌة لتحسٌن الربحٌة ،و بعد كل شًء فكل جنٌه ٌتم ادخاره فى برنامج
اإلخفاق فى ضبط الجودة سٌعود بالنفع على الشركة.
129
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
وأخٌرا ،ومن الناحٌة العملٌة ،اذا تم تطبٌك هذة المواصفة على نطاق واسع وشامل لكل اإلدارات
ومن ثم سوؾ تمود الى التحسٌن .أٌزو ٌٔٓٓ ٕٓٔ٘ :6جب أن تطبك على كل لسم وكل وظٌفة
داخل المنظمة .وإذا لم ٌكن كذلن ،فسٌكون هنان فجوة داخل الشركة .
لماذا ال تحاول كل اإلدارات العمل بطرٌمة منهجٌة؟ .أي شًء ألل من هذا هو دعوة إلى االرتبان.
كثٌر من الناس ٌشٌرون إلى أن أٌزو ٕ٘ٔٓ 6ٓٓٔ:هو نظام إلدارة الجودة ،مع التركٌز على كلمة
"الجودة ".ولكن لتصحٌح هذا المفهوم فالجودة تعنً ببساطة المدرة على تلبٌة المتطلبات .فالتوافك
مع المتطلبات هً وظٌفة كل عملٌة فً المنظمة ،وهو ما ٌعنً أن نظام إدارة الجودة هو نموذج
عمل للجمٌع.
مبــــــــــــــــــــرون!!
منـــح شهادة أيزو 9001:2015
130
عمـــــر مختـــار.د 9001:2015 كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو
131
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
خاتمة
الحمد هلل الذى وفمنى إلنجاز هذا الكتاب واتمنى ان ٌكون سبب لنشر علم وثمافة الجودة فى جمٌع
المإسسات والشركات ،واتمدم بجزٌل الشكر لكل من ساعدنى من اجل اتمام هذا العمل.
ً إِالّ بِ ّ ِ
الل صبلَ َح َما ا ْستَ َ
ط ْعتُ َو َما ت َْوفٌِ ِم َ إِ ْن أ ُ ِرٌ ُد إِالّ ِ
اإل ْ
01/06/2016
الموافك لـ ٕ٘ شعبان ( ٖٔٗ4 )5هـ
د/عمــــر مختــــار
Iso9001now@gmail.com
https://www.facebook.com/Dr.Omar.Mokhtar
https://www.facebook.com/keepitsimple9001/
132
د.عمـــــر مختـــار كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015
مبلحظات
133
كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015د.عمـــــر مختـــار
مبلحظات
134
كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو 9001:2015د.عمـــــر مختـــار
مبلحظات
135