‫وزارة التعليم العالي البحث العلمي‬

‫المركز الجامعي مرسلي عبد اهلل ‪ -‬تيبازة ‪-‬‬

‫معهد العلوم االقتصادية‪ ،‬التجارية وعلوم التسيير‬

‫قسم ‪ :‬العلوم التجارية‬

‫تخصص‪:‬‬

‫السياحية‬ ‫إدارة الشركات والوكاالت‬

‫‪ -‬خالل الفترة ‪- 2020 -2001‬‬

‫‪-‬دراسة حالة وكالة الزعاطشة‪-‬‬

‫إشراف األستاذة‪:‬‬ ‫إعداد الطالبتين‪:‬‬

‫مالك مهناوي‬ ‫‪-‬‬

‫مروة برقوش‬ ‫‪-‬‬
 ‫السنة الجامعية ‪2022/2023‬‬

‫خطة البحث‬

‫مقدمة‪3..........................................................................................‬‬

‫المبحث األول‪ :‬إدارة الشركات السياحية‬

‫املطلب األول‪ :‬مفهوم الشركات السياحية‪4................................................‬‬

‫املطلب الثاين‪ :‬أنواع الشركات السياحية‪5...............................................‬‬

‫املطلب الثالث‪ :‬اهليكل التنظيمي للشركات السياحية‪6........................................‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬إدارة الوكاالت السياحية‬

‫املطلب األول‪ :‬مفهوم وكالة السفر‪11.....................................................‬‬

‫املطلب الثاين‪ :‬أعمال وكيل السفر والتزاماته‪12......................................................‬‬

‫املطلب الثالث‪ :‬اهليكل التنظيمي لوكالة السفر‪13...................................................‬‬

‫املطلب الرابع‪ :‬دراسة حالة وكالة الزعاطشة‪16.....................................................‬‬

‫الخاتمة‪20........................................................................................‬‬

‫قائمة املراجع‪21...............................................................................:‬‬

‫‪2‬‬
 ‫مقدمة‪:‬‬

‫تعترب السياحة مورد هامة يف عدة دول ملا حتتله من مكانة كبرية‪ ،‬ونظرا للدور الذي تؤديه من حيث زيادة‬
‫حجم إيراداهتا ومداخيلها من العمالت الصعبة‪ ،‬وعليه فإن العديد من الدول تعمل على إنشاء شركات‬
‫ووكاالت خاصة باجلانب السياحي هبدف جذب اكرب نسبة من السياح حنوها‪ ،‬مما جيعل هذه الشركات‬
‫والوكالت السياحية تتبىن تنظيم إداري ومهام حمددة تسهل مهمة من ناحية؛ كما تعمل على توفري وتسهيل‬
‫إختيار السائح للوكالة أو الشركة السياحية اليت يرغب يف التعامل معها؛ من جهة أخرى فإن العامل اإلداري‬
‫يؤدي دورا هاما من حيث تنظيم وتقسم مهامها بشكل جيعلها أكثر وضوحا يف تأدية مهامها وأكثر حرصا يف‬
‫التعامل مع السائحني؛ غري أن كل من الشركة السياحية والوكالة السياحية ختتالفان يف جوانب عديدة‪.‬‬

‫وعلى هذا األساس تأيت إشكالية حبثنا فيما يلي‪:‬‬

‫ماهي آليات إدارة الشركات السياحية والوكاالت السياحية؟‬ ‫‪-‬‬

‫‪3‬‬
 ‫المبحث األول‪ :‬إدارة الشركات السياحية‬

‫المطلب األول‪ :‬مفهوم الشركات السياحية‬

‫تعريف الشركات السياحية‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫تعد وكالة ( مكتب) شركة سياحية هي املكان الذي يقدم معلومات وخدمات وعمل الرتتيب الالزم‬
‫للسفر برا وحبرا أو جوا إىل أي مكان يف خمتلف دول العامل‪ ،‬وتقدم اخلدمات واملعلومات جمانا للزبائن‬
‫بدون مقابل‪ ،‬ويكون حجم الشركة صغري وعدد املوظفني فيها حمدود يرتاوح بني ‪ 12-4‬يف املتوسط‬
‫وتعد الشركات السياحية قسم من األقسام املهمة يف القطاع السياحي فهي هتتم باملصداقية عند نقلها‬
‫للمعلومات السياحية وتنوع عملياهتا وهذا ما مييزها عن باقي الشركات‪ ،‬وكذلك هتتم بعمليات متنوعة‬
‫وشكل مميز للعملية اإلنتاجية السياحية‪.‬‬

‫تلعب وكاالت السياحة والسفر دورا كبريا كوسيط بني املسافرين وشركات النقل اجلوي والربي وبني‬
‫السياح واملؤسسات الفندقية املتنوعة‪.‬‬

‫فالشركات السياحية عبارة عن" شركة تقوم بتنظيم أو تسويق رحالت شاملة وتقدمي خدمات خاصة‬
‫‪1‬‬
‫بالرحالت وإصدار شيكات املسافرين"‪.‬‬

‫أهمية الشركات السياحية‪:‬‬ ‫‪.2‬‬

‫‪ 1‬شيماء عبد الكريم موسى‪ ،‬منتهى أحمد محمد‪ " ،‬تأثير الشركات السياحية في تنمية السياحة الداخلية – دراسة تطبيقية‬
‫على عديد من شركات السفر والسياحة في مدينة بغداد‪"-‬؛ مجلة اإلدارة واالقتصاد‪ ،‬العدد‪ ،30‬كانون األول‪،2021 ،‬‬
‫ص‪245‬‬
‫‪4‬‬
 ‫‪1‬‬
‫تكمن أمهية الشركات السياحية يف عدة نقاط سوف نقوم بالتعرف عليها وهي كاآليت‪:‬‬

‫تزويد املسافرين باملعلومات املهمة حول اخلدمات اليت حيتاجوهنا من دون مقابل مثل أجور النقل‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫اإلقامة والطعام والشراب؛‬
‫تزويد املسافرين باملعلومات عن األنظمة والقوانني الدولية مثل الفيزا‪ ،‬وحتويل العمالت‪ ،‬واجلمارك مع‬ ‫‪-‬‬
‫تقدمي االستشارات والنصح واإلرشاد حول خدمات السفر‪ ،‬درجات احلرارة يف أوقات االصطياف‪،‬‬
‫واملعلومات الوقائية والصحية؛‬
‫بيع بطاقات السفر أي التذاكر بالتنسيق مع اخلطوط اجلوية وغريها من اخلطوط البحرية والربية‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫وكذلك بيع بطاقة املهرجانات؛‬
‫بيع الربامج السياحية اليت أعدت من قبل منظمي الرحالت وفق عمولة حمددة من قبل منظمي‬ ‫‪-‬‬
‫الرحالت‪ ،‬إىل زبائن الوكاالت السياحية؛‬
‫قيام وكاالت السفر باإلجراءات اليت ختص مسة الدخول أي التأشرية ( الفيزا) مع اصدار الفيزا‬ ‫‪-‬‬
‫والتذاكر والشيكات للزبائن؛‬
‫تنظيم الرحالت ( القروبات السياحية) إىل مناطق اجلذب السياحي بشكل منفرد أو مجاعي‪ ،‬وترتيب‬ ‫‪-‬‬
‫إجراءات الربامج كأسعار الرحلة والنقل واإلقامة والطعام ووسائل الرتفيه والتسلية؛‬
‫القيام خبدمات االستقبال من قبل املواطنني احملليني‪ ،‬سواء كان من وإىل املطار أو حمطات وقوف‬ ‫‪-‬‬
‫احلافالت ونقل السياح إىل الفندق ومن مث زيارة األماكن السياحية للبلد املزار مع تأمني وحفظ أمتعة‬
‫املسافرين؛‬
‫بيع اخلرائط اخلاصة بالطرق السياحية وكذلك بيع كتبيات الدليل السياحي يف البلد املزار‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬أنواع الشركات السياحية‬

‫‪2‬‬
‫صنف بعض الباحثني الشركات السياحية إىل ثالثة أنواع هي‪:‬‬

‫منظمو الرحالت السياحية‪ :‬وهي شركات سياحية كبرية تتواجد بشكل أساسي يف الدول املصدرة‬ ‫‪.1‬‬
‫للسياح‪ ،‬وتعمل على جتميع عناصر املنتج السياحي املختلفة وتنظيمها يف صورة برامج سياحية متنوعة‬

‫‪ 1‬الطائي حميد عبد النبي‪ "،‬مدخل إلى السياحة والسفر والطيران"‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الوراق للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،2003 ،‬‬
‫ص‪221‬‬
‫‪ 2‬سمير خليل شمطر‪ " ،‬إدارة وكاالت السياحة والسفر"‪ ،‬دار الكتب والوثائق العراقية‪ ،‬بغداد‪ ،2017 ،‬ص ص‪72-71‬‬
‫‪5‬‬
 ‫إىل مناطق حمددة سلفا ووفق توقيتات‪ ،‬فضال عن عمل الدعاية الالزمة هلا وتسويقها وكذلك عمل‬
‫كافة الرتتيبات املتعلقة بتكل الربامج‪.‬‬

‫متتلك هذه الشركات كل اإلمكانيات واملوارد املالية والبشرية والفنية‪ ،‬فضال عن قدرهتا على التعاقد مع‬
‫موردي اخلدمات السياحية املختلفة‪ ،‬وتتحمل هذه الشركات تكاليف التسويق لرباجمها السياحية وميتلك‬
‫العديد من تلك الشركات طائرات ووسائل نقل خمتلفة‪ ،‬وأماكن اإلقامة املختلفة وغريها من أنواع‬
‫اخلدمات السياحية‪.‬‬

‫وكاالت السفر والسياحة بالتجزئة‪ :‬هذا النوع من الشركات يتواجد يف األسواق املصدرة للسياحةن‬ ‫‪.2‬‬
‫وغالبا ما يقتصر دورها على بيع الربامج السياحية املعدة مسبقا بواسطة الشركات الكربى من منظمي‬
‫الربامج مقابل عمولة معينة هلا على البيع يتم االتفاق عليها‪ ،‬أو نظري مبلغ معني على الفرد أو حسب‬
‫االتفاق‪ ،‬وتعمل هذه الشركات كوسيط بني منظمي الربامج السياحية أو موردي اخلدمات السياحية‬
‫واملستهلك السياحي‪ ،‬وهي تتحمل تكاليف الدعاية ومستلزماهتا الدعائية‪ ،‬وال يقع عليها أي مسؤولية‬
‫مالية نامجة عن تنفيذ الربنامج وال تتحمل أي خماطر‪ ،‬وتعتمد هذه الوكاالت يف عملها على انتشارها‬
‫يف التجمعات السكانية والنشاطات التجارية وقرهبا من املستهلك السياحي (السائح)‪.‬‬
‫وكاالت الخدمات السياحية‪ :‬هي الشركات التنفيذية اليت تقوم بتنفيذ الربامج السياحية املعدة سلفا‬ ‫‪.3‬‬
‫من قبل منظمي الربامج السياحية يف األسواق املصدرة للسياحة‪ ،‬مبعىن العمل كوكالء ملنظمي الربامج‬
‫السياحية يف املقصد السياحي‪ ،‬تتواجد هذه الشركات يف البالد املستقبلة للسياحة وال تدخل هلا يف‬
‫ترتيب الطريان أو وسائل النقل األخرى بني الدول املصدرة للسياح واملستقبلة هلم‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬الهيكل التنظيمي للشركات السياحية‬

‫‪1‬‬
‫شروط المقر الرئيسي للشركة السياحية‪ :‬تتمثل أهم شروط الشركة السياحية فيما يلي‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫يكون يف منطقة مناسبة لنوع النشاط السياحي الذي تباشره الشركة؛‬ ‫‪-‬‬
‫يكون وحدة مستقلة أو حمل مستقل عن أي نشاط آخر؛‬ ‫‪-‬‬
‫تكون مساحة املقر الرئيسي ( ‪60‬مرت مربع) ومساحة الفرع ال تقل عن (‪ 30‬مرت مربع) ويستثىن من‬ ‫‪-‬‬
‫ذلك مقر الشركة وفروعها اليت تنشأ يف الفنادق أو املطارات أو اجلهات احلكومية؛‬

‫‪ 1‬سمير خليل شمطر‪ ،‬مرجع سابق‪77 ،‬‬

‫‪6‬‬
 ‫يكون معدا ومؤثثا تأثيثا الئقا ملزاولة النشاط السياحي ومزودا بأجهزة االتصال واملعلومات احلديثة؛‬ ‫‪-‬‬
‫أال تقل مدة االجيار عن مخس سنوات متصلة ‪ ،‬وأن يكون العقد مصدقا‪ ،‬هذا اذا كان املكان مؤجرا؛‬ ‫‪-‬‬
‫يشرتط ترخيص الشركة السياحية بإنشاء فروع هلا بإحدى احملافظات والجيوز ان يكون للشركة‬ ‫‪-‬‬
‫السياحية أكثر من فرع يف احملافظة الواحدة‪.‬‬
‫الهيكل التنظيمي للشركة السياحية‪:‬‬ ‫‪.2‬‬

‫إن اهليكل التنظيمي عبارة عن إطار حيدد اإلدارات واألقسام الداخلية للمنظمة‪ ،‬فمن خالل اهليكل‬
‫التنظيمي تتحدد خطوط السلطة وانسياهبا بني الوظائف‪ ،‬وكذلك يبني الوحدات اإلدارية املختلفة اليت‬
‫‪1‬‬
‫تعمل معا على حتقيق أهداف املؤسسة‪ ،‬تنبع أمهية اهليكل التنظيمي يف‪:‬‬

‫ترتيب العالقات داخل املنظمة؛‬ ‫‪-‬‬

‫يعد إحدى األدوات اإلدارية اليت تساعد املنظمة على الوصول إىل أهدافها حيث يشبه اهليكل‬ ‫‪-‬‬
‫التنظيمي باهليكل العظمي لإلنسان كونه ميسك باألنظمة الفرعية املختلفة جلسم االنسان‪ ،‬فبدون هذا‬
‫البنيان تبقى الدوائر واألقسام املختلفة وحدات منعزلة عن بعضها البعض؛‬
‫توضيح اإلدارات والدوائر واألقسام والشعب داخل املنظمة؛‬ ‫‪-‬‬
‫توضيح ملستويات اإلدارية يف املؤسسة واختصاصاهتا ومسؤوليات كل مستوى‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫واهليكل التنظيمي للشركات السياحية يتغري حجمه وفقا ملتغريات عديدة من أمهها حجم العمال داخل‬
‫الشركة‪ ،‬فضال عن القدرة املالية للشركة‪ ،‬إذ ان اخنفاض حجم العمال أو القدرة املالية للشركة يؤدي إىل‬
‫اخنفاض دور التسويق السياحي‪ ،‬ومعىن ذلك أن حجم اهليكل التنظيمي للشركات السياحية يتغري لقسم‬
‫التسويق واملبيعات وحجم العمال داخل الشركة السياحية‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫وتتضمن الشركات السياحية على اهليكل التنظيمي التايل‪:‬‬

‫رئيس مجلس اإلدارة‪ :‬غالبا ما يتمثل باملالك أو مالكي الشركة سواء كانوا مستثمرين أو مسامهني‪،‬‬ ‫‪.1‬‬
‫وغري ذلك من صورر التملك واملشاركة يف امللكية‪ ،‬ويقع عليهم مهام اختاذ القرارات املتعلقة بالشركة‬
‫السياحية بصفة عامة دون التدخل بشؤون الفنية داخل الشركة؛‬

‫‪ 1‬عبد الفتاح التميمي‪ " ،‬الهيكل التنظيمي للشركة السياحية"‪ ،‬على الموقع ‪https://www.scribd.com :‬‬
‫‪ 2‬سمير خليل شمطر‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص ‪92-86‬‬
‫‪7‬‬
‫المدير العام ‪ :‬هو القائم باألنشطة داخل الشركة ويعد املسؤول عن بقية األقسام‪ ،‬يعد مهزة وصل بني‬ ‫‪.2‬‬
‫أقسام الشركة املختلفة ورئيس جملس اإلدارة فضال املسؤول عن جناح الشركة السياحية وحتقيق‬
‫األهداف احملددة من قبل جملس اإلدارة؛‬
‫السكارتارية‪ :‬تعد السكارتارية من أهم وظائف اجلوهرية يف احلقل اإلداري‪ ،‬فهو القسم الديناميكي‬ ‫‪.3‬‬
‫اهلام الذي يتوىل وكالة األعمال املساعدة‪،‬ويطلق لقب السكارتارية على الشخص الذي يساعد مديره‬
‫يف العمل على أداء معظم أعماله‪ ،‬ويسجل له معلوماته‪ ،‬ويكتم أسراره‪ ،‬وحيب أن يكون القائم على‬
‫هذه الوظيفة ملما جيدا بأعمال السكارتارية وإدارة املكاتب‪ ،‬وتعد السكارتارية املسؤول األول عن‬
‫تنفيذ العمل والتنسيق بني اإلدارات املختلفة‪ ،‬والربيد الوارد والصادر‪ ،‬واألرشيف وحتديد مواعيد‬
‫املقابالت واالجتماعات‪ ،‬كل ذلك دون تضيع الوقت املستغرق واجلهد املبذول يف إمتام العمل‪.‬‬
‫األقسام‪:‬‬ ‫‪.4‬‬
‫قسم السياحة ‪ :‬يعد هذا القسم القلب النابض للشركة السياحية‪ ،‬يشمل هذا القسم ثالثة أقسام هي‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫قسم السياحة الداخلية‪ ،‬قسم السياحة اخلارجية وقسم احلج والعمرة‪.‬‬
‫قسم السياحة الداخلية‪ :‬يشمل الربامج السياحية اليت يتم تنفيذها داخل البلد؛‬ ‫أ‪.‬‬
‫قسم السياحة الخارجية‪ :‬يشمل الريامج السياحية اليت يتم تنفيذها خارج البلد من مواطين البلد‪،‬‬ ‫ب‪.‬‬
‫وكذلك الربامج السياحية اليت تنفذ داخل البلد للسائحيني الدوليني؛‬
‫قسم الحج والعمرة‪ :‬يشمل إعداد الربامج اخلاصة بشعائر احلج والعمرة‪.‬‬ ‫ت‪.‬‬
‫قسم التسويق والمبيعات‪ :‬يقوم بدراسة السوق السياحي املوجه اليه هذا الربنامج‪ ،‬وحتديد الشرائح‬ ‫‪‬‬
‫التسويقية املستهدفة وخصائصها‪ ،‬وحتديد الوسائل الدعائية واالعالنية املناسبة اليت ميكن من خالهلا‬
‫الوصول إىل أكرب عدد من الشرائح املستهدفة‪ ،‬ويقوم هذا القسم أيضا باالتصال مع الوكالء احملليني‬
‫واخلارجيني وعرض اخلدمات ونشاطات الشركة عليهم‪ ،‬وعمل التعاقدات معهم من خالل االتصال‬
‫املباشر أو من خالل التواجد يف املعارض السياحية املختلفة‪ ،‬كما يقع على عاتق موظفي هذا القسم‬
‫مهام االعداد الشرتاك الشركة يف املؤمترات واملعارض اليت تعقد يف العديد من دول العامل بشكل‬
‫دوري سنويا‪ ،‬إذ ان معظم الشركات السياحية وموردي اخلدمات السياحية يقومون باالشرتاك يف‬
‫تلك املعارض وعرض منتجهم السياحي وبراجمهم‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫قسم حجز وإصدار التذاكر ( قسم الطيران)‪ :‬يقوم هذا القسم مبهام حجز وإصدار التذاكر‪ ،‬وغالبا‬ ‫‪‬‬
‫ما يكون منفصال عن الشركة مبكان خاص به ويرجع السبب يف ذلك إىل أعمال القسم اليت توجه إىل‬
‫اجلمهور بصفة عامة‪ ،‬ويتطلب هذا القسم ان تكون الشركة السياحية متعاقدة مع آياتا ( ‪)IATA‬‬
‫وحاصل على رقم وكيل آياتا ليتمكن من اصدار تذاكر الطريان ويقوم املسؤول عن احلجز باملهام‬
‫اآلتية‪:‬‬
‫استقبال حجوزات تذاكر الطريان سواء كان من خالل التلفون أو من خالل استقبال العميل؛‬ ‫‪-‬‬
‫عمل حجز تذاكر الطريان للعمالء وإصدار تذاكر العمالء املتواجدين يف مكتب الشركة؛‬ ‫‪-‬‬
‫عند احلجز عن طريق التليفون يتم احلجز املبدئي وإعطاء العميل معلومات احلجز اخلاصة به على أن‬ ‫‪-‬‬
‫يراجع مكتب الشركة الصدار التذاكر يف وقت معني حيدد له؛‬
‫متابعة احلجوزات املختلفة وتأكيد احلجوزات للعمالء وعلى اخلصوص الذين مل تصدر هلم تذاكر‬ ‫‪-‬‬
‫بعد؛‬
‫حتديد افضل خطوط السري لرحالت العمالء وكذلك افضل وأرخص األسعار؛‬ ‫‪-‬‬
‫متابعة العمالء من خالل االتصال هبم الطالعهم على حاالت احلجوزات اخلاصة هبم يف حالة عدم‬ ‫‪-‬‬
‫تأكيد احلجوزات؛‬
‫حماولة إجياد حلول املشاكل اليت قد تنشأ عن حجز التذاكر مثال‪ :‬عدم توافر املقاعد على رحلة معينة‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫تغري مواعيد احلجز‪ ،‬الغاء الرحالت من قبل شركات الطريان‪....‬‬
‫قسم النقل‪ :‬يؤمن هذا القسم النقل السياحي ووسائل النقل عند تنفيذ الربامج السياحية‪ ،‬سواء وسائل‬ ‫‪‬‬
‫النقل اململوكة للشركة السياحية أو عن طريق االجيار اخلارجي عن الشركات السياحية أو شركات‬
‫النقل السياحي األخرى؛‬
‫قسم الشؤون المالية ‪ :‬هو من األقسام اهلامة يف الشركة السياحية‪ ،‬ويعىن بكافة الشؤون املالية املتعلقة‬ ‫‪‬‬
‫بالشركة من خالل دورة حماسبية متكاملة لكل من اإليرادات واملصروفات اخلاصة بالشركة‪ ،‬فينقسم‬
‫بذلك هذا القسم إىل‪ :‬حسابات اإليرادات‪ ،‬حسابات املصروفات‪ ،‬حسابات املرتبات‪ ،‬اإلحصاءات‬
‫واملوازنات‪ ،‬جتري املعامالت بني مجيع مكاتب السفر وبني مجيع الشركات الناقلة مبوجب قسيمة تبادل‬
‫واالسم األكثر انتشارا ( ‪ )Voucher‬وتستخدم هذه القسيمة الخراج تذاكر السفر على مجيع‬
‫الشركات الناقلة دون استثناء‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫قسم شؤون الموظفين والتدريب‪ :‬هو من األقسام اهلامة واحليوية يف الشركات السياحية على‬ ‫‪‬‬
‫العموم‪ ،‬كونه املسؤول عن تلبية احتياجات الشركة السياحية من العمالة املدربة من ذوي اخلربة يف‬
‫خمتلف األقسام‪ ،‬وغالبا ما يتم اإلعالن عن حاجة الشركة للموظفني‪ ،‬واستقبال طلبات التعيني‬
‫وفحصها وعمل املقابالت واالختبارات مع املتقدمني يف حضور مسؤول القسم الختيار العناصر‬
‫املتميزة‪ ،‬كما يقوم القسم بالتنسيق خبصوص تدريب العاملني بالشركة سواء العاملني اجلدد على‬
‫األعمال اليت سوف يقومون هبا وتكييفهم على نظام عمل الشركة والدورات التنشيطية للعاملني‬
‫القدامى وتنمية قدراهتم يف األقسام املختلفة‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫المبحث الثاني‪ :‬إدارة الوكاالت السياحية‬

‫المطلب األول‪ :‬مفهوم وكالة السفر‬

‫تعريف وكيل السفر‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫يعرف وكيل السفر على أنه‪ " :‬عبارة عن وسيط ميثل حلقة وصل ما بني اجملهز الرئيسي ملختلف اخلدمات‬
‫‪1‬‬
‫السفر ومشرتي السفر وهو ال يقوم بشراء املنتوج حلسابه اخلاص وامنا جمرد وسيط"‪.‬‬

‫أهمية الوكالة السياحية واألسفار‪:‬‬ ‫‪.2‬‬

‫‪2‬‬
‫تكمن أمهية وكاالت السياحة والسفر فيما يلي‪:‬‬

‫تعترب من أهم وسائل املستخدمة لتوزيع املنتجات السياحية؛‬ ‫‪-‬‬

‫عندما يرغب املسافر بتغيري تاريخ سفره تقوم الوكالة بإعادة اصدار بطاقة سفر جديدة؛‬ ‫‪-‬‬
‫النشاط االقتصادي لوكاالت السفرر يتمركز حول بيع التذاكر وتسويق العروض السياحية‪ ،‬إال أن‬ ‫‪-‬‬
‫بيع التذاكر هو النشاط األساسي ملعظم الوكاالت‪ ،‬وهذا يتضمن حجز أماكن السفر سواء من خالل‬
‫الطائرات ‪ ،‬السفن‪ ،‬وأيضا قد تشمل خدمات سياحية أخرى مثل الفنادق ‪ ،‬استئجار السيارات‪ ،‬تأمني‬
‫الرحالت وغريها؛‬
‫املوقع اجلغرايف لوكالة السفر يكون قريبا للمسافر ومناسبا‪ ،‬وكذلك بإمكاهنا أن تقوم باحلجز يف نفس‬ ‫‪-‬‬
‫يوم السفر عند احلاالت الطارئة أو املستعجلة‪....‬وغريها من اخلدمات اليت حيتاجها املسافر؛‬
‫تلعب الوكالة دورا كبريا كوسيط بني املسافرين وشركات النقل اجلوي‪ ،‬وكذلك بني السياح‬ ‫‪-‬‬
‫واملؤسسات الفندقية املختلفة‪ ،‬ففي معظم البلدان السياحية يوجد تنسيق وتعاون على مستوى عال بني‬
‫وكاالت السفر والفنادق؛‬

‫‪ 1‬مروان أبو رحمة وآخرون‪ " ،‬مبادئ إدارة الفنادق "‪ ،‬ط‪ ،1‬مكتبة المجتمع العربي للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪،‬‬
‫‪،2014‬ص ‪23‬‬
‫‪ 2‬العالية عمومن‪ " ،‬الحوكمة الفندقية في الجزائر "‪ ،‬مذكرة ماستر‪ ،‬تخصص‪ :‬التنظيمات السياسية واإلدارية‪ ،‬جامعة‬
‫قاصدي مرباح‪ ،‬ورقلة‪ ،2015 ،‬ص‪25‬‬
‫‪11‬‬
 ‫مسامهة هذا النشاط يف رفع االقتصاد الوطين بالعملة األجنبية‪ ،‬كما يعود بالنفع على كل املشتغلني يف‬ ‫‪-‬‬
‫جمال اخلدمات السياحية من فنادق ومواصالت ومرشدين وصناع احلرف‪...‬وغريها‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬أعمال وكيل السفر والتزاماته‬

‫اعمال وكيل السفر‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫‪1‬‬
‫إن أهم األعمال اليت يقوم هبا وكيل السفر والسياحة هي‪:‬‬

‫بيع تذاكر السفر لكافة وسائل النقل؛‬ ‫‪-‬‬

‫حجز غرف يف الفنادق‪ ،‬موتيالت‪ ،‬مطاعم للمقاعد واملسارح؛‬ ‫‪-‬‬
‫بيع رحالت سياحية فردية أو مجاعية؛‬ ‫‪-‬‬
‫تقدمي معلومات ونصح للعمالء لتنظيم سفراهتم واألماكن اليت يرغبون يف زيارهتم؛‬ ‫‪-‬‬
‫تزويد العمالء مبنشورات أو كتيبات أو هدايا سياحية؛‬ ‫‪-‬‬
‫حصول العمالء يف بعض األحيان على الفيزا للبلد الذي يرغب يف زيارهتا؛‬ ‫‪-‬‬
‫املساعدة يف تأجري السيارات السياحية؛‬ ‫‪-‬‬
‫ختفيض على العمالء اجلزء املعنوي من خالل توفري معلومات سابقة قبل دخول البلد الذي يرغب يف‬ ‫‪-‬‬
‫زيارته مكان سياحي أو ديين‪.‬‬

‫ويكون ارتباط وكيل السفر يف البلد مع القطاعات األخرى من خالل تقدمي تبادل التعاون واخلدمات السياحية‬
‫والدعم مبا يفيد كل واحد مع اآلخر من خالل تقدمي نصح وتبادل اخلربات فيما بينهم‪ ،‬وتشرتك السياحة مع‬
‫العمالء وشركات النقل الربي واملنظمات العاملية وشركات اخلطوط اجلوية‪ ،‬وشركات الباصات واملسارح‬
‫والبنوك‪.‬‬

‫التزامات وكيل السفر‪:‬‬ ‫‪.2‬‬

‫‪2‬‬
‫ينحصر دور وكيل السفر فيما يلي‪:‬‬

‫‪ 1‬عصام حسن السعيدي‪ " ،‬إدارة مكاتب وشركات وكالت السفر والسياحة"‪ ،‬دار الراية للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪،2009 ،‬‬
‫ص ‪60‬‬
‫‪ 2‬مروان أبو رحمة وآخرون‪ ،" " ،‬ص‪28‬‬
‫‪12‬‬
 ‫تقدمي مواقع بيعه لشركات السفر والرحالت كوكالء حجز الرحالت أو اخلدمات املتعلقة بالسفر‬ ‫‪-‬‬
‫كالنقل واإلقامة ونوع الطعام‪ ،‬مكاتب تأجري السيارات‪ ،‬محل األمتعة بيع التذاكر عامة وأهنم يسوقون‬
‫ما نسبته ‪ %80‬إىل ‪ % 90‬؛‬
‫تقدمي خدمات أخرى مثل تأمني السفر وصكوك املسافرين‪،‬واستبدال العملة وترتيب وثائق السفر؛‬ ‫‪-‬‬
‫ختطيط الرحالت واجلوالت مبختلف أنواعها وحسب رغبة املسافر؛‬ ‫‪-‬‬
‫امتالك جداول حول نقاط اتصاالت الطائرات أو القاطرات وأسعار التذاكر وأجور الفنادق ونوعيتها‬ ‫‪-‬‬
‫ومعلومات أخرى مثل حال الطقس يف أماكن القصد السياحي؛‬
‫اإلبقاء على منشورات السفر وعرضها يف حمالهتم وشبابيكهم كامللصقات والكتيبات؛‬ ‫‪-‬‬
‫التوسط لدى الشركات يف حالة شكوى املستهلك وذلك من خالل معاجلة املشاكل وحلها وتذليل‬ ‫‪-‬‬
‫العقبات؛‬
‫هتيئة احلجوزات للمناسبات العاملية مثل األوملبياد أو مواسم احلج‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬الهيكل التنظيمي لوكالة السفر‬

‫مضمون الهيكل التنظيمي لوكالة السفر‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫يضم اهليكل التنظيمي لوكالة السفر العديد من األقسام العاملة‪ ،‬مع أننا قمنا ياضاحها يف موضوع اهليكل‬
‫التنظيمي للشركات السياحية‪ ،‬وسندرج تعدادها مبقتضى التذكري‪:‬‬

‫قسم السياحة‪ :‬السياحة الداخلية‪ ،‬السياحة اخلارجية؛‬ ‫‪-‬‬

‫قسم الحجز‪( :‬اإلقامة والنقل)؛‬ ‫‪-‬‬
‫قسم العالقات العامة؛‬ ‫‪-‬‬
‫قسم السياحة الدينية( احلج والعمرة)؛‬ ‫‪-‬‬
‫هناك أقسام توجد يف البعض وال توجد يف البعض اآلخر‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫األعمال األساسية لوكالة السفر‪:‬‬ ‫‪.2‬‬
‫عمليات تنظيمية إنتاجية‪ :‬تتمثل العمليات التنظيمية لوكاالت السياحية والسفر‪ ،‬يف كل عملية‬ ‫‪‬‬
‫لتحضري اإلعداد للرحالت اجلماعية أو الفردية السياحية مقابل سعر موحد‪ ،‬وتشمل كل من بعض‬
‫األساسيات مثل تأمني املواصالت والطعام والفندق‪ ،‬وتشمل أيضا اخلدمات اإلضافية وميكن ان تكون‬
‫‪13‬‬
‫هذه الرحالت متخصصة للسكان احملليني أو السياح األجانب‪ ،‬كما ميكن أيضا أن تقام هذه الرحالت‬
‫يف مكان الوكالة أو الشركة السياحية أو يف اخلارج؛‬
‫عمليات وسيطية‪ :‬يتمثل ارتباط وكالة السفر مع العديد من موردي اخلدمات السياحية وتأمني الربط‬ ‫‪‬‬
‫بني السياح واملنشآت السياحية األخرى‪ ،‬مثل قطاع املواصالت وقطاع الفندقة وهنا تعمل مقابل‬
‫عمولة‪ ،‬وهناك ضرورة بوجود وسيط عند السفر واإلقامة يف مكان غريب أثناء السياحة ويرجع ذلك‬
‫إىل‪:‬‬
‫اجلزء األكرب من العرض السياحي يشتمل يف تقدمي اخلدمات واليت تكون مرتبطة باملوقع السياحي وال‬ ‫‪-‬‬
‫ميكن استهالكها إال هناك‪ ،‬وهذه اخلدمات ال ميكن نقلها ملكان آخر‪ ،‬لذلك تظهر احلاجة لوكاالت‬
‫السياحة اليت تقوم بتقدمي املعلومات والدعاية واإلعالن لتعريف السائح هبا وهو ال يزال موجود يف‬
‫مكان سكنه األصلي؛‬
‫القسم األكرب من السياح ليس لديهم املعرفة الكافية والتجربة والوقت لكي يستطيعوا حل كل املسائل‬ ‫‪-‬‬
‫املتعلقة بسفرهم واقامتهم بعيدا عن سكنهم األصلي؛‬
‫عمليات أخرى لوكاالت السياحة والسفر‪ :‬إن األعمال األخرى لوكاالت السياحة والسفر عديدة‬ ‫‪‬‬
‫ومتنوعة وتشمل عمليات تبديل وبيع التذاكر وتبديل العمالت الصعبة وبيع اخلرائط اجلغرافية‬
‫والسياحية‪ ،‬وارسال االمتعة‪ ،‬وكل هذه العمليات تساعد يف تغطية نفقاهتا واحلصول على األرباح‪.‬‬
‫خطوات افتتاح وكالة السفر‪:‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪1‬‬
‫هناك عدة خطوات ينبغي مراعاهتا عند التفكري يف افتتاح وكالة للسفر والسياحة وهي‪:‬‬

‫دراسة المنافسين‪ :‬وذلك بالتعرف على عدد الوكاالت السياحية املوجودة ومزايا كل منها وجماالت‬ ‫‪-‬‬
‫أعماهلا ومدى التعاون فيما بينها‪ ،‬والتعرف على املوردين كشركات الطريان واملالحة ومنظمي‬
‫الرحالت والفنادق وشركات تأجري السيارات ودون ذلك من عمليات البيع للعمالء؛‬
‫دراسة السوق‪ :‬تشمل احلصول على بيانات لغرف التجارة واملؤسسات التجارية عن حركة السفر‬ ‫‪‬‬
‫يف الداخل واخلارج‪ ،‬وحركة الطريان املدين و أوضاع املؤسسة للتسويق السياحي القائمة؛‬
‫اختيار الموقع الجيد‪ :‬تشمل توافر شراء وكالة قائمة يف احلصول على موقع جيد وفقا لظروف‬ ‫‪‬‬
‫السوق‪ ،‬واليت يتحتم فيها حتديد نوع اخلدمات اليت سوق يتم التخصص فيها وفقا للمدينة اليت سيتم‬
‫العمل فيها؛‬
‫عصام حسين السعيدي‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص‪65-64‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪14‬‬
 ‫اختيار هيئة العمل‪ :‬وتشمل احلصول على العمالة حيث أنه عمل الوكالة السياحية يتوقف على نوعية‬ ‫‪‬‬
‫األشخاص‪ ،‬ألهنا مؤسسة خدمات وذلك من خالل االتصال باملوردين لكي يقوموا باملساعدة يف هذا‬
‫اجملال أو باإلعالن واجراء االختبارات للمتقدمني؛‬
‫دراسة شراء وكالة سياحية قائمة أو البدء في اعداد وكالة سياحية جديدة‪ :‬ذلك من خالل حتديد‬ ‫‪‬‬
‫موقع املناسب من خالل االتصال باملوردين أوال أو ابداء رغبة يف عمل وكالة سياحية والتعرف على‬
‫نصائحهم‪ ،‬كذلك يكون من األفضل شراء وكالة قائمة منها يكون هناك عاملون يقومون بالعمل‬
‫وموردين‪ ،‬وهلا ارتباطات وتعاقدات مع املوردين وهلا عمالئها؛‬
‫تشييد المكتب من حيث‪ :‬اختيار امللصقات واالعالنات املضيئة‪ ،‬مكان مناسب الستقبال العمالء‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫اجلاذبية عن طريق اختيار الديكور املناسب؛ أن يكون مستشاري البيع بالقرب من مدخل املكتب‬
‫والتعامل مع العمالء مباشرة‪ ،‬حتديد موقع املدير‪ ،‬خريطة العامل يتحدد فيها األوقات يف خمتلف مدن‬
‫العامل وغريها‪.‬‬
‫الفرق بين وكاالت السفر وشركات السياحة‪:‬‬ ‫‪.4‬‬

‫يف ضوء ما تقدم يالحظ أن هناك جمموعة من الفروق اليت تظهر بني وكاالت السفر وشركات السياحة وميكن‬
‫امجاهلا يف اجلدول املوايل‪:‬‬

‫الجدول رقم(‪ :)1‬الفرق بين وكاالت السفر والشركات السياحية‬

‫شركات السياحة‬ ‫وكيل السفر‬

‫يستثمرون أمواهلم يف التوسع والقيام بتنظيم الرحالت والربامج‪،‬‬ ‫‪-‬‬ ‫يبيع ما ينتجه اآلخرين مقابل‬ ‫‪-‬‬
‫وكذلك التسويق والرتويج وطبعا الكتيبات واإلعالنات عن‬ ‫عمولة حمددة مسبقا بينه وبني‬
‫الرحالت؛‬ ‫منتجي اخلدمات‪ ،‬فهو مبثابة وسيط‬
‫ختسر الكثري من األموال اليت مت انفاقها على إعداد الربنامج يف حالة‬ ‫‪-‬‬ ‫فقط؛‬
‫فشل الربنامج أو الرحلة السياحية‪ ،‬فضال عن خسارة نفقات‬ ‫ال يتحمل أي خسارة يف حالة‬ ‫‪-‬‬
‫التسويق من دراسة السوق املستهدف واالعالن والدعاية؛‬ ‫فشل الربنامج أو الرحلة السياحية‬
‫ذات رؤوس أموال كبرية يسمح هلا أن تقدم عدة أعمال كأن‬ ‫‪-‬‬ ‫امنا خيسر جزء من ثقة عمالئه؛‬
‫تكون موردة للخدمات ومستخدمة هلا يف نفس الوقت كأن متتلك‬ ‫االمكانية املالية حمدودة وال‬ ‫‪-‬‬
‫فنادق ووسائل نقل سياحي وغريه من عناصر املنتج السياحي‪.‬‬ ‫يستطيع القيام بأكثر من دور‬

‫‪15‬‬
 ‫الوسيط‬
‫المصدر‪ :‬البطوطي‪ " ،‬شركات السياحة واألسفار"‪ ،2010 ،‬ص‪49‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬دراسة حالة وكالة الزعاطشة‬

‫تعريف الوكالة ‪ :‬تعود تسمية وكالة الزعاطشة نسبة إىل انتساب مالكها األصلي إىل منطقة الزعاطشة‬ ‫‪.1‬‬
‫بوالية بسكرة‪ ،‬ومسية هبذا اإلسم على أساس تارخيي هو ثورة الزعاطشة‪.‬‬

‫تأسست الوكالة سنة ‪ ،2002‬وهي عبارة عن شركة تضامن يقع املقر الرئيسي اخلاص هبا يف اجلزائر‬
‫العاصمة وللوكالة عدة فروع منها فرع تيارت وبسكرة‪ ،‬و‪ 07‬فروع جديدة عرب أحناء الوطن من‬
‫تسمسيلت ‪ ،‬مستغامن‪ ،‬األغواط‪ ،‬الشلف‪ ،‬مخيس مليانة‪ ،‬العاصمة‪.‬‬

‫والوكالة هي مؤسسة جتارية تقوم بتنظيم جمموعة من اخلدمات السياحية للزبائن حمليني وأجانب‪ ،‬تعترب‬
‫وكالة الزعاطشة لتيارت فرع من الفروع‪ ،‬وهي مبثابة املمثل الرئيسي للمؤسسة األم يف والية تيارت‪ ،‬وتقع‬
‫الوكالة يف حي طواهرية حممد رقم ‪ 06‬روسو‪ -‬مارشال‪ -‬تيارت ويعترب احلج والعمرة من اهم‬
‫اختصاصاهتا حيث مت اختيار الوكالة كأحسن وكالة سياحية على مستوى الوطن يف هذه اخلدمة يف العام‬
‫‪1‬‬
‫املاضي‪.‬‬

‫الوسائل المادية والمالية للوكالة‪:‬‬ ‫‪.2‬‬

‫الوسائل املالية‪ :‬للوكالة رأمسال قدره ‪ 300.000‬دينار جزائري؛‬ ‫‪‬‬
‫الوسائل املادية‪ :‬تتمثل هذه الوسائل يف‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫احملل التجاري؛‬ ‫‪-‬‬
‫جتهيزات املكتبة؛‬ ‫‪-‬‬
‫وسائل النقل( مأجورة)؛‬ ‫‪-‬‬

‫‪ 1‬بوشية ميلود‪ " ،‬تطوير الخدمات السياحية وتسويقها –دراسة حالة في وكالة السياحة واألسفار الزعاطشة –تيارت‪،"-‬‬
‫مذكرة مقجمة لنيل شهادة الماستر‪ ،‬تخصص‪ :‬تسويق‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة ابن‬
‫خلدون‪ ،‬تيارت‪،2013-2012 ،‬ص‪70‬‬
‫‪16‬‬
 ‫وكالة كراء السيارات‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫أما فيما خيص املوظفني والعمال لدى الوكالة فهم نوعان دائميني ومومسيني ومستواهم العلمي يرتاوح بني‬
‫جامعيني وأصحاب اخلربة واالختصاص يف اجملال السياحي‪.‬‬

‫الهيكل التنظيمي للوكالة‪:‬‬ ‫‪.3‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)1‬الهيكل التنظيمي لوكالة الزعاطشة‬

‫صاحب الوكالة ( الوكيل)‬

‫المدير الفرعي‬
‫للوكالة‬

‫قسم مكلف لكراء‬ ‫قسم مكلف بيع‬ ‫قسم مكلف بالحج‬ ‫قسم مكلف‬
‫السيارات‬ ‫تذاكر الطيران‬ ‫والعمرة‬ ‫بالرحالت المنظمة‬

‫المصدر‪ :‬بوشية ميلود‪ " ،‬تطوير الخدمات السياحية وتسويقها –دراسة حالة في وكالة السياحة واألسفار الزعاطشة –تيارت‪،"-‬‬
‫مذكرة مقدمة لنيل شهادة املاسرت‪ ،‬ختصص‪ :‬تسويق‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيري‪ ،‬جامعة ابن خلدون‪ ،‬تيارت‪-2012 ،‬‬
‫‪ 2013‬ص ‪71‬‬

‫أهداف الوكالة‪ :‬تسعى وكالة الزعاطشة إىل حتقيق ما يلي‪:‬‬ ‫‪.4‬‬

‫جلب العملة الصعبة؛‬ ‫‪-‬‬
‫املسامهة يف التنمية احمللية بالوالية؛‬ ‫‪-‬‬
‫زيادة حجم التدفق السياحي؛‬ ‫‪-‬‬
‫تطوير نوعية اخلدمات املقدمة؛‬ ‫‪-‬‬
‫التعريف مبؤهالت الوالية السياحية؛‬ ‫‪-‬‬

‫‪17‬‬
 ‫تقدمي الوكالة يف أحسن صورة؛‬ ‫‪-‬‬
‫احلفاظ على احمليط والبيئة؛‬ ‫‪-‬‬
‫حتسني جناعة وفعالية القطاع السياحي‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫خدمات الوكالة‪:‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪1‬‬
‫من أهم خدمات الوكالة جند‪:‬‬

‫الحج‪ :‬يعترب احلج من اخلدمات األساسية يف الوكالة وتبلغ حصة الوكالة ( العدد) يف كل موسم‬ ‫‪-‬‬
‫‪ 250‬فرد (حاج)‪ ،‬اما السعر املقرتح على الزبون فهو نفس السعر احملدد من طرف الدولة باإلضافة‬
‫إىل بعض اخلدمات اإلضافية اليت يدفع الزبون مثنها مثل خدمة االطعام خالل فرتة احلج كاملة‪ ،‬خدمة‬
‫خاصة بقرب الفندق‪ ،‬خدمات ثانوية أخرى تتعلق باحلاج ( لباس اإلحرام)؛‬
‫العمرة ‪ :‬هي من بني اخلدمات املقدمة من طرف السفارة السعودية ( وزارة احلج)‪ ،‬حيث أن العدد‬ ‫‪-‬‬
‫غري حمدد لدى الوكالة للراغبني يف احلصول على هذه اخلدمة‪ ،‬فيما السعر هو متغري حسب الفرتة‬
‫فمرات يرتفع ومرات ينخفض؛‬
‫بيع تذاكر الخطوط الجوية‪ :‬تتوفر وكالة الزعاطشة على تذاكر العديد من اخلطوط اجلوية العاملية‬ ‫‪-‬‬
‫ومن أمهها‪:‬‬
‫خطوط اجلوية اجلزائرية؛‬ ‫‪-‬‬
‫خطوط اجلوية التونسية؛‬ ‫‪-‬‬
‫خطوط اجلوية اإلمارتية؛‬ ‫‪-‬‬
‫خطوط اجلوية القطرية واألردنية؛‬ ‫‪-‬‬
‫خطوط اجلوية الرتكية والفرنسية‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫فباالضافة إىل تعامل الوكالة مع هذه الشركات‪ ،‬فهي تعترب عضو يف شركة الطريان العاملي " ‪E-‬‬
‫‪"TATA‬؛ أما سعر التذكرة فيختلف حسب كل بلد وحسب الفرتة الزمنية فمثال تذكرة يف فصل‬
‫الصيف ختتلف عن فصل الشتاء‪ ،‬كما خيضع السعر لقانون العرض والطلب‪.‬‬

‫‪ 1‬بوشية ميلود‪ " ،‬تطوير الخدمات السياحية وتسويقها –دراسة حالة في وكالة السياحة واألسفار الزعاطشة –‬
‫تيارت‪،"-‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص‪73-72‬‬
‫‪18‬‬
 ‫التأشيرات‪ :‬توفر الوكالة على جمموعة من التأشريات خاصة ببعض الدول ومن بينها‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫تأشرية تركيا؛ تأشرية ديب ‪ ،‬تأشرية الصني‪ ،‬تأشرية أندونيسيا‪ ،‬تأشرية لبنان‪ ،‬تأشرية مصر‪ ،‬تأشرية‬ ‫‪-‬‬
‫تايلندا‪.‬‬
‫حجز في الفنادق ‪ :‬توفر الوكالة إقامات يف خمتلف دول العامل مبا أن الوكالة متعاقدة مع كل الفنادق‬ ‫‪-‬‬
‫وبإمكان الزبون حجز يف أي دولة يريد السفر اليها مع توفري بعض اخلدمات كالنقل من املطار إىل‬
‫الفندق‪ ،‬مع توفر ميزة الدفع بالدينار اجلزائري؛‬
‫رحالت سياحية داخلية‪ :‬رغم أن الوكالة ال تقوم كثريا هبذه اخلدمات إال ان تنظيم بعض الرحالت‬ ‫‪-‬‬
‫السياحية قصد تعريف بالسياحة داخل الوطن وتشمل هذه الرحالت كل من الصحراء واحلمامات‬
‫املعدنية واملواقع األثرية؛‬
‫رحالت منظمة‪ :‬تقوم الوكالة بتنظيم رحالت عرب خمتلف دول العامل‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪19‬‬
 ‫الخاتمة‪:‬‬

‫تعترب إدارة الشركات السياحية ووكاالت السياحة أمرا حيويا لنجاح الصناعة السياحية‪ ،‬حيث يتطلب األمر‬
‫فهما عميقا الحتياجات العمالء واالبتكار يف تقدمي اخلدمات‪ ،‬إضافة إىل ذلك البد للشركات السياحية‬
‫والوكاالت السياحية من انتهاج اسرتاتيجية تواكب العصر احلايل كاالعتماد على التكنولوجيا كجزء من‬
‫اإلدارة ملواكبة التميز يف جتربة العمالء واالستفادة من التسويق الرقمي؛ وما يالحظ أن لكل منهما دور خاص‬
‫به إذ أن الوكيل السياحي ما هو إال جمرد وسيط بني السائح والوسائط األخرى ( الفنادق‪ ،‬اخلطوط‬
‫اجلوية‪...‬اخل) يف حني الشركات السياحية هي من تتوىل كل املهمات السابقة إذ تتعامل بشكل مباشر مع‬
‫العميل ( السائح) يف حني تشرتكان يف هدف واحد وهو السهر على راحة السائح ورضاه‪.‬‬

‫‪20‬‬
 ‫قائمة المراجع‪:‬‬

‫البطوطي‪ " ،‬شركات السياحة واألسفار"‪2010 ،‬‬ ‫‪.1‬‬

‫بوشية ميلود‪ " ،‬تطوير الخدمات السياحية وتسويقها –دراسة حالة في وكالة‬ ‫‪.2‬‬
‫السياحة واألسفار الزعاطشة –تيارت‪،"-‬مذكرة ماستر‪ ،‬تخصص‪ :‬تسويق‪ ،‬كلية‬
‫العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة ابن خلدون‪ ،‬تيارت‪-2012 ،‬‬
‫‪2013‬‬
‫سمير خليل شمطر‪ " ،‬إدارة وكاالت السياحة والسفر"‪ ،‬دار الكتب والوثائق‬ ‫‪.3‬‬
‫العراقية‪ ،‬بغداد‪2017 ،‬‬
‫شيماء عبد الكريم موسى‪ ،‬منتهى أحمد محمد‪ " ،‬تأثير الشركات السياحية في تنمية‬ ‫‪.4‬‬
‫السياحة الداخلية – دراسة تطبيقية على عديد من شركات السفر والسياحة في‬
‫مدينة بغداد‪"-‬؛ مجلة اإلدارة واالقتصاد‪ ،‬العدد‪ ،30‬كانون األول‪2021 ،‬‬
‫الطائي حميد عبد النبي‪ "،‬مدخل إلى السياحة والسفر والطيران"‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الوراق‬ ‫‪.5‬‬
‫للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪2003 ،‬‬
‫العالية عمومن‪ " ،‬الحوكمة الفندقية في الجزائر"‪ ،‬مذكرة ماستر‪ ،‬تخصص‪:‬‬ ‫‪.6‬‬
‫التنظيمات السياسية واإلدارية‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح‪ ،‬ورقلة‪2015 ،‬‬
‫عبد الفتاح التميمي‪ " ،‬الهيكل التنظيمي للشركة السياحية"‪ ،‬على الموقع ‪:‬‬ ‫‪.7‬‬
‫‪https://www.scribd.com‬‬
‫عصام حسن السعيدي‪ " ،‬إدارة مكاتب وشركات وكالت السفر والسياحة"‪ ،‬دار‬ ‫‪.8‬‬
‫الراية للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪2009 ،‬‬
‫مروان أبو رحمة وآخرون‪ " ،‬مبادئ إدارة الفنادق "‪ ،‬ط‪ ،1‬مكتبة المجتمع العربي‬ ‫‪.9‬‬
‫للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪2014 ،‬‬

‫‪21‬‬