‫مفهوم االستقبال‬

‫هناك عدة تعاريف أعطيت لالستقبال الفندقي وتختلف من باحث اآلخر ومن مؤسسة األخرى حسب النشاط الذي تمارسه‬
‫‪1‬‬
‫ومن بين هذه التعريفات ما يلي‪:‬‬

‫عرف االستقبال الفندقي على أنه ذلك القسم الذي يهتم بتقديم المعلومات‪ ،‬اإلجابة عن االستفسارات‪ ،‬دعوة واالستماع‬
‫للزبون وهذا بهدف جعله مرتاح وعلى دراية بكل ما يتعلق بالفندق من أجل تيسير تكيف الزبون وإ دماجه وكذا مساعدته‬
‫خالل مدة استهالكه للخدمة ‪.‬‬

‫مفهوم موظف االستقبال ‪:‬‬

‫موظف االستقبال أو ما يعرف بالمستقبل هو ذلك الموظف في المؤسسة الذي يقع عليه وظيفة استقبال الزبائن‪ ،‬الترحيب‬
‫بهم‪ ،‬اإلجابة على استفساراتهم و تدوين شكاويهم‪.‬‬

‫المستقبل‪ :‬هو الشخص الذي يتولى االستقبال في المؤسسة والعمل على راحتهم خالل فترة استهالكهم الخدمة وتلقي‬
‫شكواهم والعمل على إزالتها ويعمل على راحتهم وحسن خدمتهم‬

‫‪2‬‬
‫وعرف "أنه ذلك الموظف المستقبل للزبائن والذي يتلقى طلبياتهم‪ ،‬االستماع إليهم‪ ،‬تفهمهم‪ ،‬وتقديم لهم الحلول لمشاكلهم‪.‬‬

‫ثالثا ‪ :‬صفات ومهارات موظف االستقبال ‪:‬‬

‫*الصفات ‪:‬‬

‫الصفات التي يجب أن يتحلى بها الموظف في قسم االستقبال‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
 ‫المؤهل العلمي دبلوم كحد أدني‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫قوة الشخصية واالتزان‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫بشاشة الوجه‬ ‫‪‬‬
‫اللباقة في الحديث‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يتكلم إحدى اللغات األجنبية غير اللغة األم‬ ‫‪‬‬
‫التصرف والسلوك الحسن مع النزالء ومع زمالئه في العمل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫النظافة الشخصية (الشعر‪ ،‬المالبس‪ ،‬الحذاء‪ ،‬اللحية‪ ،‬اليدين)‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫القدرة على بناء عالقات اجتماعية مع الزبائن‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الصدق واألمانة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪3‬‬
‫القدرة على تأدية العمل المناط له بأكمل وجه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫القدرة على حل المشاكل التي تحدث في القسم من قبل النزالء أو الزبائن أو الزمالء في العمل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫القدرة على مواجهة المواقف الصعبة والتصرف بحكمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫سرعة البديهة والذكاء واالنتباه الدائم للعمل االستقبال الزبائن‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫السالمة الجسمانية لتحمل أعباء العمل‬ ‫‪‬‬
‫المظهر الجيد‪ ،‬واألنيق‬ ‫‪‬‬
‫‪4‬‬
‫توفر الخبرة في المكاتب األمامية أو أي عمل مرتبط بالتعامل وخدمة العمالء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫النظافة العامة واللباقة في الحديث‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المؤهالت العلمية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المهارة في استخدام الحاسب۔‬ ‫‪‬‬
‫إجادة اللغات األجنبية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬
‫الرغبة في العمل وحب خدمة اآلخرين‬ ‫‪‬‬

‫*المهارات‪:‬‬

‫يتمتع الموظف بمجموعة السلوكيات والوظائف التي يجب عليه أن يتعامل بها مع الزبون وهاته التصرفات توجد التي‬
‫تمليها عليه اإلدارة مثال االبتسامة أثناء الحديث مع الزبون أو طريقة االرتداء التي تعينها اإلدارة‪ ،‬أو إجبارية تحية‬
‫الزبون أثناء قدومه للمؤسسة‪ ،...‬لكن هذه التصرفات ال تكفي لكي نعتبر أن المقابلة قد جرت بشكل ناجح‪ ،‬ومن أجل هذا‬
‫يجب أن يكون الموظف يتمتع بمجموعة الصفات والمهارات الشخصية التي تأتي المهارات المهنية والتي قد ال تنفع‬
‫لوحدها‪ ،‬لذا يجب على الموظف أن يعرف كيف يتعامل مع كل زبون على حدى من خالل اإلدماج بين هذه المهارات‬
‫إن تطلب األمر ذلك يمكن إدراج هذه المهارات فيما يلي‪:‬‬

‫‪3‬‬

‫‪4‬‬
 ‫‪ - 1‬المعرفة الوظيفية‪:‬‬

‫يستوجب على موظف االستقبال أن يعرف جيدا الفندق الذي يشتغل فيه مثل هيكله التنظيمي‪ ،‬مجال عمله بالتفصيل‪،‬‬
‫تشكيلة الخدمات التي يقدمها وأسعارها‪.‬‬

‫‪ - 2‬إيجاد تكلم لغتين على األقل‪:‬‬

‫من الضروري أن يجيد موظف االستقبال تكلم على غرار اللغة المحلية لغة أجنبية أخرى على األقل مع اإللمام‬
‫باللغات األجنبية األخرى‪.‬‬

‫‪ - 3‬المؤهالت الدراسية‪:‬‬

‫يجب أن يكون موظف االستقبال حاصل على شهادة جامعية‪ ،‬أو حاصل على شهادة في مجال االستقبال الفندقي أو في‬
‫المطاعم‪ ،‬أي تكون له شهادة في مجال االستقبال والمكاتب األمامية؛‬

‫‪ - 4‬يجب أن يكون موظف االستقبال متحكم في التكنولوجيا الحديثة ويجيد استعمالها‪ ،‬ألن منصب موظف االستقبال‬
‫يحتاج استعمال التكنولوجيا في عمله من أجل تدوين حجوزات الزبائن‪ ،‬أو البحث عن زبون في قاعدة البيانات‪ ،‬أو‬
‫تدوين معلومات حول زبون ما‪.‬‬