12/10/2022

Chương 8: Xử lý khủng khoảng

TS. Trần Thu Trang
Viện Kinh tế và kinh doanh quốctế
Email: thutrang@ftu.edu.vn

Outline
 8.1. Khái quát về khủng hoảng trong truyền thông
 8.1.1. Khái niệm về khủng hoảng
 8.1.2. Nguyên nhân của khủng hoảng
 8.1.3. Đặc điểm của khủng hoảng
 8.1.4. Các giai đoạn quản trị khủng hoảng
 8.2. Quyết định về xử lý khủng hoảng trong truyền
thông

1
 12/10/2022

8.1.1. Khái niệm về khủng hoảng

 Khủng hoảng là tình trạng rối loạn, mất sự cân bằng ổn
định, do nhiều mâu thuẫn chưa được giải quyết hoặc khủng
hoảng là tình trạng thiếu hụt gây mất cân bằng nghiêm
trọng (Từ điển tiếng Việt, NXB VH-TT 1998)

 Khủng hoảng là bất cứ hiện tượng nào đòi hỏi phải mất
nhiều thời gian hành động để tránh hoặc giảm thiểu những
tác động tiêu cực có thể xảy ra cho tổ chức hoặc cho công
chúng của tổ chức. Cụ thể, là tình trạng khẩn cấp, rối loạn
mất cân bằng nghiệm trọng có khả năng gây tác động bất
lợi về mặt tài chính cho tổ chức và có thể hủy hoại uy tín
của tổ chức, đòi hỏi phải hành động kịp thời, phải hao tốn
thời gian tiền bạc thì mới có thể tránh được những tác động
tiêu cực do khủng hoảng gây ra.

8.1.1. Khái niệm về khủng hoảng

 Khủng hoảng tổ chức là những sự kiện có xác suất xảy ra
thấp nhưng có tác động lớn, đe dọa tới sự tồn tại của tổ
chức. Khủng hoảng có thể xảy ra bởi một sai sót nhỏ trong
quản lý, một quyết định sai lầm, một thất bại về công nghệ,
hoặc bởi một sự kiện môi trường bên ngoài.

2
 12/10/2022

8.1.1. Khái niệm về khủng hoảng

 Các hiện tượng:
 khi hoạt động của tổ chức ko đáp ứng được kỳ vọng của công chúng, ko được
công chúng chấp nhận
 khi công chúng tẩy chay ko dùng SP
 xuất hiện hàng giả hoặc vi phạm bản quyền nhãn hiệu hàng hóa
 khi thông tin bí mật bị rò rỉ
 có hiện tượng phá hoại ngầm
 bị khủng bố tấn công
 các hành động bạo lực gây hại cho nhân viên hoặc tài sản của tổ chức hay đe
dọa bắt cóc tống tiền gây tai nạn cho lãnh đạo hoặc nhân viên của tổ chức
 thiên tai gây thiệt hại cho tổ chức
 các sai sót của SP có thể gây rủi ro cho công chúng
 quy trình SX có thể gây nguy hiểm cho nhân viên hoặc công chúng bên ngoài
 việc điều chỉnh luật hoặc xây dựng luật mới có khả năng gây trở ngại cho công
việc kinh doanh của tổ chức

8.1.2. Nguyên nhân của khủng hoảng

3
 12/10/2022

Ma trận khủng hoảng của tổ chức

8.1.3. Đặc điểm của khủng hoảng

 gây thiệt hại ở dạng này hay dạng khác
 sự kiện khủng hoảng có tính chất leo thang và lan rộng
nếu ko được ngăn chặn và khắc phục kịp thời
 đòi hỏi hành động nhanh chóng kịp thời
 Cần có hoạt động dự đoán lường trước và có biện pháp
phòng bị, phương án đối phó

4
 12/10/2022

8.1.4. Các giai đoạn quản trị khủng hoảng

5 giai đoạn
 Giai đoạn nhận biết: nhận biết các dấu hiệu khả năng
xuất hiện khủng hoảng (cần quan tâm thích đáng)
 Giai đoạn chuẩn bị:
 Lập ban quản trị khủng hoảng
 Lên kế hoạch quản trị khủng hoảng
 Lập các phương án ngăn chặn, đối phó với khủng hoảng
 Chuẩn bị trang thiết bị
 Tổ chức đào tạo huấn luyện cho các thành viên ban quản
trị khủng khoảng và người có liên quan

8.1.4. Các giai đoạn quản trị khủng hoảng

 Giai đoạn ngăn chặn tổn thất: tìm biện pháp loại bỏ, cô
lập, phân tán, giảm thiểu và vô hiệu hóa để ngăn ko cho
khủng hoảng lan truyền sang các bộ phận khác của tổ
chức hoặc lan tràn trong môi trường xảy ra khủng hoảng
 Giai đoạn phục hồi: thiết kế chương trình nhằm phục hồi
kinh doanh sau khủng hoảng
- cần chuẩn bị vị trí SX dự phòng, hệ thống thông tin liên lạc
dự phòng, hệ thống thiết bị dự phòng, các đk SX khác nhằm
bình thường hóa hoạt động của tổ chức sau khủng hoảng
 Giai đoạn rút kinh nghiệm: kiểm tra lại công việc đã làm,
phân tích rút ra bài học kinh nghiệm, trao đổi kinh nghiệm
với các tổ chức khác, đúc kết kinh nghiệm, lập kế hoạch
tương lai

5
 12/10/2022

8.1.4. Các giai đoạn quản trị khủng hoảng

8.2. Quyết định về xử lý khủng hoảng trong truyền thông

6
 12/10/2022

Kỹ thuật Framing trong truyền thông khủng hoảng

• Framing là việc lựa chọn và làm nổi bật các chủ đề
cụ thể để truyền thông của 1 tổ chức (Romenti et
al.,2014).

• Framing có thể giúp định hình cách các bên liên

quan nhận thức về một tổ chức và khủng hoảng
truyền thông của tổ chức đó.

• Các cuộc khủng hoảng có thể được phân loại và

mỗi loại khủng hoảng sẽ tạo khung tâm lý để các
bên liên quan diễn giải sự kiện.

Kỹ thuật Framing trong truyền thông khủng hoảng

7
 12/10/2022

Kỹ thuật Framing trong truyền thông khủng hoảng

 3 chiến lược hoặc loại phản ứng dựa theo nhận thức của
người chịu trách nhiệm về khủng hoảng: phủ nhận, nói giảm,
và tái thiết (Combs, 2007)

 Chiến lược phủ nhận: tìm cách loại bỏ mối liên hệ giữa tổ
chức với cuộc khủng hoảng.

 Chiến lược nói giảm: lập luận rằng tổ chức không hề thiếu
kiểm soát đối với cuộc khủng hoảng và tình trạng không quá
tệ như tuyên bố của những người khác.

 Chiến lược tái thiết: liên quan đến việc đề nghị bồi thường
hoặc xin lỗi các nạn nhân.