7

Quản lí khủng hoảng

Copyright © Nguyen Hoang Sinh

Nội dung bài giảng

• Xung đột/Quản lí xung đột

• Vấn đề/Quản lí vấn đề
Tổng quan

• Khủngg hoảng/Quản
g/Q lí khủng
g hoảng
g
• Truyền thông khủng hoảng
Quản lí
khủng
hoảng

1
 Quản lí xung đột

Xung đột: Bất kể sự không thống nhất hay va chạm về lợi ích
và ý tưởng nào (disagreement or collision of interests and ideas)

Giai đoạn chủ động (proactive)

Những hoạt động và thông qua quá trình để có thể

dập tắt xung đột khi mới bắt đầu hoặc chế ngự để
không
g vượt
ợ ra ngoài
g tầm kiểm soát

Kỹ thuật thực hiện

Giám sát Theo dõi vấn Quản lý vấn

môi trường đề đề

(environmental (issues tracking) (issues

scanning) management)

2
 Giai đoạn chiến lược (strategic)

Cần thiết phải tiến hành một hành động

(bởi nhà hoạt động PR)

Kỹ thuật thực hiện

Truyền thông Định vị xung Quản lý

rủi ro đột khủng hoảng

(risk (conflict (crisis

communication) positioning) management)

Giai đoạn phản ứng (reactive)

Xung đột bùng phát và tác động/có ảnh hưởng to lớn

lên tổ chức

Kỹ thuật thực hiện

Truyền thông Giải quyết PR tranh chấp

khủng hoảng xung đột

(crisis (conflict (PR litigation)

communication) resolution)

3
 Giai đoạn phục hồi (recovery)

Sau khủng hoảng tổ chức cần khôi phục lại danh

tiếng

Kỹ thuật thực hiện

Quản lý Phục hồi hình

danh tiếng ảnh tổ chức

(reputation (image
management) restoration)

Vấn đề

Bất cứ vấn nạn (problem) hoặc vấn đề tiềm ẩn

(i
(issue)
) nào
à màà một
ột tổ chức
hứ đang
đ gặp
ặ phải
hải

 Một quyết định hay một  Lĩnh vực kinh tế, chính trị
sự lựa chọn đang tranh cãi và xã hội

 Bất cứ sự việc gây tranh  VD: Hiệu ứng nhà kính

luận hay câu hỏi đang tranh
cãi nào có ảnh hưởng đến
tổ chức

4
 Các vấn đề chính

Quản lí vấn đề

 Nhận diện và sau đó xử lý

Giai đoạn chủ động của vấn đề còn sớm
quá trình q
q quản lí xung
g đột
ộ  Tính chủ động của hoạch
định

 Dự báo vấn đề
 Tiên liệu nguy cơ
Cách tiếp cận chủ động  Giảm thiểu sự bất
có hệ thống tới ngờ/sửng
g g sốt
 Giải quyết vấn đề
 Ngăn ngừa khủng hoảng

5
 Quy trình quản lí vấn đề

1. Nhận diện
2. Phân tích
vấn đề
vấn đề

5. Đánh giá
3. Xây dựng
chiến lược

4. Kế hoạch
hành động

Khủng hoảng

Sự việc khác
thường hay một
loạt các vụ việc
có ảnh hưởng
bất lợi đến

6
 Khủng hoảng & vấn đề

Khủng hoảng Vấn đề

• Bất ngờ/sửng • Khó xác định

sốt, khó dự đoán hậu quả, chỉ
 Vụ khủng bố tấn vs. nhận ra khi ảnh
hưởng lên đời
công World Trade
Center ở Mĩ (11/9) sống hàng ngày

 Vụ sập nhịp dẫn  Vũ khí hạt nhân

cầu Cần Thơ
(26/9/07)  Hiệu ứng nhà
kính

Phân loại

Khủng hoảng mạn tính Khủng hoảng cấp tính

( h
(chronic)
i ) ((acute)
t )

• Khủng hoảng dài hạn • Những thảm họa bất ngờ

 do quản lý các vấn đề tồi  VD: hỏa hoạn, tai nạn

 hậu quả: dẫn đến khủng lao động…
hoảng
ả cấp
ấ tính
í

7
 Đặc thù

Khủng
hoảng

Nguồn gốc

Khủng
hoảng

8
 Quản lí khủng hoảng

Sự chuẩn bị và thực thi những chiến thuật

nhằm ggiúp
p tổ chức/doanh nghiệp
g ppphòng
g tránh
và giảm thiểu
ể các tác động của khủng hoảng

Quy trình quản lí khủng hoảng 2P2R

Prevention

Preparation

Response

Recovery

9
 Trước khủng hoảng

• Quản lí tiền khủng hoảng

– Quá trình quản lí vấn đề
– Tập trung vào khía cạnh rủi ro (risk)
• Bao gồm (2P):
– Công tác phòng ngừa/dự báo
– Hành động chuẩn bị
Trước
khủng
hoảng

Công tác phòng ngừa

Chuẩn bị có hệ thống

Lưu ý những dấu hiệu sắp xảy ra

Luôn cẩn trọng

Mua bảo hiểm

10
 Hành động chuẩn bị

Thành lập ban

quản lí khủng
hoảng

Ban quản lí khủng hoảng

Cơ cấu
ấ gồm
ồ
3 bộ phận

Lã h đạo,
Lãnh đ kinh
ki h nghiệm
hiệ truyền
t ề thông
thô
Chỉ định người
phát ngôn
Tránh mâu thuẫn giữa các thông điệp

11
 Xây dựng kế hoạch

4. Lập
ập kịch
ị bản 1. Phân tích rủi
hành động trong ro đối với tổ chức
tình huống và từng nhóm
khủng hoảng công chúng
Kế hoạch
quản lý
khủng hoảng
3. Đề xuất các
2 Xác định
2.
hành động thực
nguyên nhân của
thi để có thể
những rủi ro đó
giảm thiểu rủi ro

Đánh giá công tác chuẩn bị/diễn tập

Lập nhóm/tổ đặc nhiệm

(taskforce)

Đánh giá phạm vi và tầm ảnh hưởng

của sự cố khủng hoảng

Triển khai kế hoạch

Thử nghiệm kế hoạch

Cập nhật kế hoạch

12
 Trong khủng hoảng

• Ứng phó (R)

Trong
• Giải quyết khủng hoảng: khủng
– Hành động
ộ g nhanh chóng g hoảng
– Luôn thu thập thông tin
– Không ngừng giao tiếp
– Lập hồ sơ hành động
– Sử dụng kỹ năng quản lý dự án
– Có mặt ở tuyến đầu
– Cần có tuyên bố khi khủng hoảng chấm dứt
• Truyền thông khủng hoảng

Truyền thông khủng hoảng

• Nhận diện khủng hoảng đang diễn ra

– Nguyên nhân
– Mức độ ảnh hưởng
• Xác định các nhóm công chúng liên quan đến
khủng hoảng
• Xác định thông điệp truyền đạt tới công chúng
• Tiến hành giao tiếp với công chúng
– Sử dụng kênh truyền thông
– Cân nhắc cách thức truyền đạt thông điệp

13
 Kênh truyền thông

• Thiết lập các hệ thống cấp báo:

– Đa phương tiện để truyền thông tới hết các nhóm công
chúngg cả bên trong
g lẫn bên ngoài
g
– Mỗi công chúng: cần xác định phương pháp và phương tiện
giao tiếp hiệu quả nhất
• Email, tin nhắn, chat, loa phát thanh công cộng…

Cách thức truyền đạt thông điệp

• Thực thi giao tiếp:

– Nói hết, nói ngay và nói thật
– Cốt lõi là p
phải đảm bảo rõ ràng,
g, khôngg cản trở những
g kênh
giao tiếp
– Thứ tự ưu tiên khi phát biểu về sự thiệt hại:
• Số người chết và bị thương
• Tác hại đến môi trường
• Thiệt hại về vật chất
• Thiệt hại về tài chính

14
 Truyền thông khủng hoảng

Ñoái töôïng Thoâng ñieäp chính Phöông tieän Thôøi gian Phaùt ngoân
truyeàn thoâng vieân
Nhaân vieân • Tình traïng hieän taïi • Hoïp toaøn coâng ty • Ngay khi • Giaùm ñoác
cuûa cong
cua coâng ty hoaëc töng
töøng boä phaän khuûng
khung ñieàu hanh,
ñieu haønh,
• Nguyeân nhaân vaø aûnh • Hoäp mail chung hoaûng xaûy giaùm ñoác nhaân
höôûng cuûa khuûng cuûa coâng ty hay ra söï, tröôûng töøng
hoaûng töøng boä phaän boä phaän
Khaùch • Keâu goïi ñoùng goùp yù • Baùo, ñaøi, tivi, • Thöïc • Phoù chuû tòch
haøng kieán internet hieän cuøng phuï traùch tieáp
• Giaûi thích roõ nguyeân • Chæ ñaïo thoâng vôùi thoâng thò
nhaân vaø höôùng giaûi qua caùc ñaïi dieän caùo baùo
quyeát ñaõ laøm hoaëc seõ baùn haøng chí
laøm
lam • Taï
Tapp chí thöông
maïi, ngaønh
• Caûm ôn söï quan taâm • Gôûi thö ñeán taát caû • Ngay vaø • Giaùm ñoác
Nhaøcung trong thôøi gian qua vaø caùc nhaø cung caáp sau khi cung öùng toång
caáp saép tôùi • Gôûi thö rieâng cho khuûng hôïp
• Giaûi thích roõ nguyeân caùc nhaø cung caáp hoaûng xaûy
nhaân vaø höôùng giaûi laâu naêm ra
quyeát ñaõ laøm/seõ laøm

Nhaøñaàu • Giaûi thích roõ nguyeân nhaân • Gôûi thö ñeán • Ngay vaø sau • GÑ ñieàu
tö vaø thoâng baùo keá hoaïch cuûa caùc coå ñoâng khi khuûng haønh vaø phoù
coâng ty vaø hieäu quaû höôùng • Thoâng baùo hoaûng xaûy ra chuû tòch phuï
giaûi quyeát ñaõ laøm/seõ laøm treân trang web traùch quan
• Khaúúng ñònh voáán ñaààu tö heä ñaààu tö
cuûa hoï vaãn ñöôïc söû duïng
hieäu quaû vaø an toaøn
Laõnh • Giaûi thích roõ nguyeân nhaân • Gaëp gôõ laõnh • Ngay khi • GÑ ñieàu
ñaïo ñòa vaø thoâng baùo keá hoaïch ñaïo chính khuûng hoaûng haønh, TGÑ
phöông khaéc phuïc quyeàn ñòa xaûy ra quaûn lyù nhaø
• Ñaëc bieát chuù yù ñeán moái phöông • Tröôùc cuoäc maùy, giaùm
quan taâm cuûa nhaân vieân vaø hoïp baùo ñoác nhaân söï
coäng ñoàng
Nhaø • Giaûi thích roõ nguyeân nhaân • Thö baûo ñaûm • Ngay khi • GÑ ñieàu
laøm vaø thoâng baùo keá hoaïch k/hoaûng xaûy ra haønh, luaät
luaät, khaéc phuïc • Tröôùc cuoäc sö
c/quyeàn hoïp baùo
Coâng • Giaûi thích roõ nguyeân nhaân • Ñaêng TCBC • Trong vaø sau • GÑ ñieàu
chuùng vaø möùc aûnh höôûng ñeán treân baùo, ñaøi, khuûng hoaûng haønh, PCT
coâng chuùng noùi chung tivi, internet, phuï traùch
web cuûa coâng ty truyeàn thoâng

15
 Sau khủng hoảng

• Phục hồi (R):

– Đánh giá tác động của khủng hoảng
tới các nhóm công chúng
– Xây
â dựng cácá chiến
ế lược, chính
í sách
á
hoạt động cũng như truyền thông để
phục hồi và phát triển Sau
• Tiến hành các công tác PR để khôi khủng
phục hình ảnh hoảng
• Quản lý danh tiếng
• Đánh giá công tác đối phó khủng
hoảng & hoàn thiện kế hoạch
quản lý khủng hoảng

Nguyên tắc

• Giải quyết khủng hoảng:

– Hành động nhanh và quyết đoán
– Con người là trên hết
– Có mặt tại hiện trường (sâu sát)
– Giao tiếp mở (có phân công)
– Phản xạ theo kinh nghiệm và bản năng
• Truyền thông khủng hoảng:
– Tell it all
– Tell it fast and
– Tell
ll the
h truth!h

16
 Thảo luận nhóm

• Chương trình “Chìa khóa thành công” VTV1

– Xu li khung hoang truyen thong
• Đề xuất biện pháp xử lí khủng hoảng truyền thông
trên?

17