Khái quát/ giới thiệu sơ về ông Coombs

Giải thích về học thuyết SCCT của Coombs

? đn về situational crisis
? crisis responsibility
? reputational threat (theo coombs là có 3 nhân tố tạo nên
reputational threat )
+ initial crisis responsibility (trách nhiệm ban đầu trong giai
đoạn khủng hoảng của các nhân viên và cấp lãnh đạo của tổ
chức để xử lý tình huống khẩn cấp. Trong giai đoạn ban đầu
của khủng hoảng, sự phản ứng nhanh chóng và quyết định
đúng đắn của các nhân viên và cấp lãnh đạo là rất quan trọng
để kiểm soát tình huống, giảm thiểu thiệt hại và bảo vệ danh
tiếng của tổ chức.)
+ crisis history (lịch sử của các khủng hoảng mà các tổ
chức đã trải qua, người ta có thể đào lại lịch sử để đánh
giá -> làm cho khủng hoảng công ty đang gặp phải trở
nên phức tạp hơn)
+ prior relational reputation (tương tự dưới này lại là mặt
tích cực của công ty trong quá khứ và tất nhiên cũng

ảnh hưởng đến đánh giá của công chúng khi công ty
gặp khủng hoảng – giả sử như mấy ông mới đi tù ra vẫn
mang tiếng xấu v)

Crisis responsibility: các cổ đông sẽ quyết định liệu rằng

công ty/tổ chức của bạn sẽ chịu trách nhiệm cho cái khủng
hoảng này hay là không
Phần 1: Các loại khủng hoảng mà tổ chức/công ty bạn có thể
gặp phải
Types of crises
Phân thành 3 nhóm khủng hoảng (cluster nghĩa là nhóm/cụm,
trong video thì ông cum nói là victim crisis, accidental crisis,
preventable crisis)
1. Victim cluster
Loại khủng hoảng này xảy ra khi mà tổ chức/công ty
được xem là nạn nhân của tình huống nào đó
Một số ví dụ như là: công ty bị cáo buộc sai chẳng hạn
(như là tình trạng đăng tin giả trên mxh rồi bị các netizen
hùa theo hay các bài báo lên bài để câu view dù chả biết
sự việc đó đúng hay sai)
Điển hình hơn là nạn nhân của thiên tai (nếu trong
trường hợp cơ sở vật chất của công ty/tổ chức nào đó bị
thiên tai gây hư hại thì không thể truy cứu trách nhiệm
do 1 cá nhân hay tổ chức nào đó đc)
 Các tình huống trên là không
2. Accidental cluster (accidental có nghĩa là bất ngờ, ngẫu
nhiên hog ai bt trc, ví dụ bị tai nan giao thông chẳng hạn)
Loại khủng hoảng này xảy ra khi mà tổ chức/công ty làm
sai một điều gì đó dẫn đến khủng hoảng, và trong
trường hợp nó là sự cố ngoài ý muốn (thường là sẽ do
các sự cố về kỹ thuật...)
Một số ví dụ: Vụ scandal Samsung thu hồi chiếc đt
GALAXY NOTE 7 do gây ra sự cố cháy nổ trong qtrinh sử
dụng.
3. Preventable cluster (trong vid ông cum bảo là đây là loại
khủng hoảng khó để xử lý nhất và các cổ đông tin rằng là
về phía công ty/tổ chức sẽ phải chịu trách nhiệm hoàn
toàn)-> khá là khó để lấy lại danh tiếng sau khi đối mặt
với một trong loại tình huống này
 Một số ví dụ: các vụ tai nạn lao động do thiếu an toàn
trong môi trường làm việc, các vụ cháy nổ do sơ xuất

trong việc vận hành hệ thống cơ điện, hay các vụ bị ăn

cắp thông tin do hệ thống bảo mật chưa được tốt.

CRISIS RESPONSE (cách xử lý của công ty/tổ chức khi đối

mặt vs các khủng hoảng trên)
Theo thứ tự như trên ha
1. Dù không phải lỗi sai của công ty gây ra nhưng cũng phải
lắng nghe, nắm bắt tình hình và xử lý
 Cung cấp thông tin (chứng cứ). Sự minh bạch, rõ ràng sẽ
giúp xây dựng niềm tin
(không giảm uy tín nhiều bù lại đôi khi có thêm ít fame)
2. NÊN NHỚ RẰNG loại khủng hoảng số 2 xuất phát từ lỗi
của công ty nên làm ơn nhận lỗi trước giùm cái -> rồi có
thể đưa một số giải pháp tích cực để giải quyết (như vụ
samsung ở trên thì samsung có thể xin lỗi, thu hồi, thông
báo ngưng sản xuất -> rồi đợi một 2 năm sau release lại
rồi giảm giá bán bth)
(không giảm đáng kể nếu biết cách xử lý tốt)
3. Ở loại khủng hoảng này công ty/tổ chức ngay từ ban đầu
đã sơ sài về mặt cbi, hay thiếu sự qtam dẫn đến các sự
cố đáng tiếc-> thông báo, xin lỗi, bồi thường, hứa, thực
hiện các biện pháp khắc phục (dẫu vậy vẫn phải chịu suy
giảm uy tín nghiêm trọng từ phía công ty)

Trách nhiệm trong khủng hoảng:

Phát hiện và Đánh giá: Một phần quan trọng của trách nhiệm
giải trình khủng hoảng là nhận ra các dấu hiệu ban đầu của
khủng hoảng và đánh giá mức độ nguy hiểm. Điều này làm
cho nó có thể chuẩn bị các biện pháp phòng ngừa và ứng phó
hiệu quả hơn.
Lập kế hoạch và chuẩn bị: Trách nhiệm đối với khủng hoảng
đòi hỏi phải lập kế hoạch cho những trường hợp khẩn cấp có
thể xảy ra. Các bên liên quan nên xác định vai trò, nhiệm vụ
và trách nhiệm của họ trong việc ứng phó với khủng hoảng.
Truyền thông và thông tin: Trong thời kỳ khủng hoảng, việc
liên lạc nhanh chóng và chính xác là rất cần thiết. Điều này
bao gồm việc cập nhật thông tin cho công chúng, giữ liên lạc
với các bên liên quan và đảm bảo mọi người hiểu rõ tình hình
cũng như cách ứng phó.
Ứng phó và Hành động: Trách nhiệm giải trình đối với khủng
hoảng đòi hỏi phải có hành động cụ thể và kịp thời để giảm
thiểu hậu quả của khủng hoảng. Điều này có thể bao gồm
điều phối các nguồn lực, cung cấp cứu trợ và hỗ trợ cho
những người bị ảnh hưởng.
Hợp tác và hỗ trợ: Trong khủng hoảng, các tổ chức, chính phủ
và cá nhân phải hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau. Điều này giúp tận
dụng tối đa nguồn lực và năng lực của các bên để ứng phó với
khủng hoảng hiệu quả hơn. Đánh giá và rút kinh nghiệm: Sau
khi khủng hoảng kết thúc, các bên liên quan nên đánh giá lại
quy trình ứng phó, xác định điểm mạnh và điểm yếu cũng
như rút ra bài học để cải thiện các phản ứng trong tương lai. .
Mối đe dọa danh tiếng (reputational threat) là một khái
niệm về truyền thông, quản lý khủng hoảng và quản lý danh
tiếng nhằm giải quyết nguy cơ danh tiếng của một tổ chức
hoặc cá nhân bị mất hoặc suy giảm do một sự kiện, tin xấu,
thông tin tiêu cực hoặc gian lận. Đây là một vấn đề quan
trọng đối với các tổ chức vì danh tiếng có thể ảnh hưởng đến
khả năng thu hút và giữ chân khách hàng, nhân viên và đối
tác của họ.
Theo chuyên gia quản lý khủng hoảng truyền thông Timothy
Coombs, có ba loại tổn hại danh tiếng chính.

Hành vi sai trái: Hành động hoặc quyết định của một tổ chức
hoặc cá nhân khiến mọi người tin rằng họ không tuân thủ các
quy tắc, tiêu chuẩn đạo đức, luật pháp địa phương và quốc
tế.
Sự kiện tiêu cực: Đây là những sự kiện tiêu cực có thể xảy ra
với một công ty hoặc cá nhân và gây tổn hại đến danh tiếng
của công ty hoặc cá nhân đó. Ví dụ: B. Tai nạn, rò rỉ thông tin,
sản phẩm kém chất lượng.
Thông tin tiêu cực: Đây là thông tin tiêu cực về một tổ chức
hoặc cá nhân, chẳng hạn như tin đồn, thông tin sai lệch hoặc
chỉ trích công khai có thể gây tổn hại đến danh tiếng của họ.
Để giảm thiểu các mối đe dọa về uy tín, Coombs đề xuất các
chiến lược quản lý khủng hoảng truyền thông sau:
----------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------
ỨNG DỤNG
? ví dụ