Học phần: Quan hệ công chúng trong Marketing

Giảng viên: Thạc sĩ Hà Trương Phương Mỹ

Mã môn học: 23.MKT1149.A07
Họ tên sinh viên: Hồ Thanh Nhàn
MSSV: 225049432

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG CHƯƠNG 5

Khách hàng bị hủy hợp đồng vì bảo hiểm Prudential quên số điện thoại
1. Nếu được giao phụ trách xử lý cuộc khủng hoảng, hãy nêu chiến lược đối phó
với khủng hoảng?
Trước khi bắt đầu lên kế hoạch chiến lược để đối phó với khủng hoảng, chúng ta cần phải đánh
giá và phân tích tình hình hiện tại của cuộc khủng hoảng này, cần biết được nguyên nhân, thông
tin khủng hoảng, mức độ khủng hoảng ảnh hưởng đến công ty và phạm vi ảnh hưởng để có thể
nhanh chóng đánh giá được tình hình và đưa ra được các quyết định quan trọng. Tiếp theo đó sẽ
đồng loạt thông báo cho nhân viên kịp thời về cuộc khủng hoảng, xây dựng một chiến lược giao
tiếp, trao đổi với công chúng bên ngoài để giảm thiểu tin đồn và lo lắng trong công ty. Tiếp đó
phía công ty nên đưa ra một lời xin lỗi đến chị Tạ Như Hoa vì sự bất cẩn trong công việc cũng
như xin lỗi toàn thể khách hàng, báo chí đã luôn đồng hành và tin tưởng Prudential đồng thời sẽ
đưa ra những kế hoạch đào tạo lại nhân viên trong công ty về phong cách làm việc, sự chuyên
nghiệp và thái độ với khách hàng. Công ty cũng sẽ bồi thường cho nạn nhân về mặt tinh thần lẫn
vật chất như hỗ trợ chị Hoa khôi phục lại hợp đồng với mức chi phí thấp hay những ưu đãi đặc
biệt, nếu với trường hợp tệ hơn chị Hoa không chấp nhận khôi phục hợp đồng thì sẽ hoàn tiền
cho chị Hoa vì cuộc khủng hoảng này theo em là cuộc khủng hoảng nghiêm trọng đối với công
ty trong khâu quản lí và đào tạo nhân sự, trong tất cả các ngành không chỉ riêng ngành bảo hiểm,
việc đưa khách hàng và công chúng lên hàng đầu là việc quan trọng.
2. Nêu chiến lược truyền thông cho khủng hoảng?
Nhằm bảo vệ uy tín, phục danh tiếng cho công ty thì phía công ty cần có đưa ra những chiến
lược truyền thông phù hợp, khéo léo để xoa dịu “cơn phẫn nộ” từ phía công chúng. Trước hết,
công ty phải liên hệ với những đối tác, báo chí để đưa ra những thông tin chính xác và nhanh
nhất, tiếp theo đó công ty nên chọn ra người đưa ra lời xin lỗi chân thành và có trách nhiệm
truyền thông trong suốt quá trình khủng hoảng, người này nên là người kiến thức sâu về tình
hình, khả năng giao tiếp tốt và khả năng đáp ứng các câu hỏi và mối quan ngại của công chúng,
đồng thời phía công ty cũng phải lắng nghe và đáp ứng các ý kiến, câu hỏi và mối quan ngại của
công chúng để tạo cơ hội cho mọi người tham gia vào các cuộc trò chuyện, gửi câu hỏi hoặc
phản hồi qua các kênh truyền thông. Và cuối cùng sử dụng đa dạng các công cụ truyền thông để
đảm bảo thông điệp của công ty được truyền tải nhanh chóng và trên diện rộng như báo chí, các
trang mạng xã hội, trang web chính của công ty. Và đặc biệt lời xin lỗi nên được công bố nhanh
chóng để thấy được sự chân thành nhận lỗi của công ty và mong nhận được tha thứ từ phía công
chúng.