Học phần: Quan hệ công chúng trong Marketing

Giảng viên: Thạc sĩ Hà Trương Phương Mỹ

Mã môn học: 23.MKT1149.A07
Họ tên sinh viên: Hồ Thanh Nhàn
MSSV: 225049432

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG CHƯƠNG 4

Samsung khai tử Galaxy Note 7

3. Các nhóm công chúng cơ bản của Samsung? Hãy chỉ ra đặc điểm và
mối liên hệ của các nhóm công chúng này?

Công chúng nội bộ: Đây là nhóm công chúng bao gồm nhân viên và cán bộ của
Samsung. Công chúng nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì môi
trường làm việc tích cực, tạo động lực và đồng lòng trong công ty. Ở nhóm đối tượng
này, Samsung đảm bảo được tính nhất quán và đồng lòng với từng bộ phận trong nội bộ,
đảm bảo nội bộ nhận được thông tin về Galaxy Note 7 cũng như hỗ trợ khách hàng, quan
hệ với giới báo chí, truyền thông xuyên suốt khủng hoảng.

Giới truyền thông: Đây là nhóm công chúng nắm vai trò trung gian giúp truyền tải hoặc
cung cấp các dịch vụ truyền tải thông tin, thông điệp tới đông đảo công chúng, đồng thời
tác động tâm lý dẫn tới việc thay đổi thái độ và hành vi của mình. Samsung đã ngay lập
tức đăng tải các thông báo liên quan đến sự cố Galaxy Note 7 lên khắp các trang mạng xã
hội cũng như mở họp báo giải thích và xin lỗi để trấn an dư luận, cộng đồng và giới
truyền thông.

Quan hệ với nhà đầu tư: Đây là nhóm công chúng bao gồm các nhà cung cấp, đối tác,
ngân hàng, nhà đầu tư cá nhân,…. Hoạt động quan hệ với nhà đầu tư cung cấp thông tin
của doanh nghiệp mà mục đích cuối cùng là thả mãn cung cầu về thông tin, mang lại lợi
ích và gia tăng giá trị cho cả hai bên. Mối quan hệ tốt với công chúng cung cấp là quan
trọng để đảm bảo nguồn cung ổn định, chất lượng và giá cả cạnh tranh cho Samsung.
Quan hệ với nhà đầu tư là hoạt động chuyên biệt trong hoạt động quan hệ công chúng của
tổ chức hoạt doanh nghiệp.

Công chúng cộng đồng: Đây là nhóm công chúng bao gồm cư dân và cộng đồng xung
quanh nơi hoạt động của Samsung. Samsung cần thể hiện tinh thần trách nhiệm xã hội và
tạo dựng một môi trường bền vững cho cộng đồng. Việc nhấn mạnh Samsung sẵn sàng
chịu trách nhiệm, luôn đề cao sự an toàn và đặc lợi ích của cộng đồng lên hàng đầu là
một bước tiến quan trọng của Samsung.

Khách hàng: Nhóm quan hệ khách hàng của Samsung bao gồm cả khách hàng cá nhân
(người dùng cuối) và khách hàng doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi Samsung phải hiểu và
đáp ứng các nhu cầu cũng như cần tạo dựng và duy trì một hình ảnh tích cực và niềm tin
đối với khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tạo ra trải
nghiệm tốt cho khách hàng và đáp ứng các nhu cầu của họ.

4. Đối với sự việc xảy ra với Galaxy Note 7, Samsung đã tác động tới
những nhóm công chúng nào để xử lý khủng hoảng? Theo bạn có cần
tác động tới nhóm công chúng nào khác ngoài những nhóm công
chúng mà Samsung đã tác động?
Đối với việc xảy ra với Galaxy Note 7, Samsung đã tác động tới những nhóm công
chúng:

Nội bộ: Đây là nhóm công chúng đầu tiên mà Samsung cần phải tác động trong chiến
dịch xử lí khủng hoảng của mình, tạo nên sự đồng lòng từ trên xuống dưới trong nội bộ
công ty và nhanh chóng hỗ trợ khách hàng.

Khách hàng: Đây là nhóm công chúng chịu ảnh hưởng lớn nhất bởi sự việc. Samsung đã
tác động tới khách hàng thông qua việc thông báo rộng rãi về vấn đề an toàn của sản
phẩm và triệu hồi tất cả các thiết bị Galaxy Note 7. Samsung đã thông báo về quy trình
đổi mới hoặc hoàn tiền cho khách hàng và cung cấp thông tin liên quan để đảm bảo an
toàn và tạo lòng tin trong quá trình xử lý vụ việc.

Nhà cung cấp: Samsung đã tác động tới công chúng cung cấp, bao gồm các nhà cung
cấp linh kiện cho Galaxy Note 7. Samsung đã cùng hợp tác và thông báo với các đối tác
cung cấp, các đại lý và nhà bán lẻ để ngừng sản xuất và triệu hồi các thành phần hoặc
thiết bị có liên quan đến sự cố, đồng thời hỗ trợ khách hàng thông qua các đại lý và nhà
bán lẻ.

Truyền thông: nhằm trấn an và đưa ra câu trả lời, giải pháp cho sự của của Galaxy Note
7, Samsung đã tác động đến giới truyền thông bằng cách đưa ra buổi họp báo hay đăng
tải thông tin trên các trang mạng xã hội.

5. Bạn đồng ý với quyết định khai tử Galaxy Note 7 không? Tại sao?
Theo bạn, nó tạo ra hiệu ứng như thế nào đối với các nhóm công
chúng của Samsung?
Tôi đồng ý với quyết định khai tử Galaxy Note 7, bởi vì trong bối cảnh nghiêm trọng về
an toàn mà sản phẩm này đem lại. Việc khai tử Galaxy Note 7 đã giúp phần nào khôi
phục lại hình ảnh thương hiệu của Samsung, quyết định khai tử cho thấy được tin thần
trách nhiệm và cam kết đối với khách hàng và duy trì sự tin nhiệm của khách hàng trong
tương lại. Không những vậy, việc khai tử là quyết định cần thiết để đảm bảo sự an toàn
tuyệt đối cho người tiêu dùng.

Việc này đã tạo ra được hiệu ứng rất tích cực, Samsung đã xoa dịu nỗi lo của khách hàng,
trấn an cả nội bộ, giới truyền thông, đối tác và các nhà đầu tư thông qua thông điệp khéo
léo. Hành động này đã chứng tỏ sự chuyên nghiệp và trách nhiệm của Samsung khi xảy
ra sự cố gây rối loạn dư luận. Quyết định này của Samsung tuy sẽ gây ra những tổn thất
không nhỏ đến công ty nhưng nếu xét đến hiệu quả của quyết định này trong tương lai thì
đây là cái giá đáng phải trả để bảo vệ sự an toàn của người tiêu dùng và thương hiệu của
công ty.

6. Samsung đã sử dụng những phương tiện truyền thông nào để tác

động tới các nhóm công chúng? theo bạn đẹp hợp lý chưa đầy đủ
chưa?

Các phương tiện truyền thông mà Samsung đã sử dụng:

- Truyền thông xã hội như Facebook, Twitter, Instagram
- Họp báo
- Truyền thông đại chúng
- Trang web chính thức
- Email và thông báo trực tiếp
Theo em, các phương tiện truyền thông mà Samsung đã sử dụng là hợp lí và đầy đủ,
thông điệp mà Samsung muốn truyền tải đã được tiếp nhận từ các nhóm công chúng.

7. Đặt cương vị là một chuyên gia PR củ Samsung, theo bạn Samsung

nên có những hành động cụ thể gì với các nhóm công chúng của
mình trong thời gian tiếp theo?

Với cương vị là một chuyên gia quan hệ công chúng của Samsung, Samsung nên thực
hiện các chiến dịch cải thiện lại hình ảnh của mình, tăng độ tin cậy đối với khách hàng.
Không những vậy, Samsung cũng nên tích cực lắng nghe và đáp ứng đúng những quan
tâm và lo ngại của khách hàng để tạo lòng tin và tạo ra mối quan hệ tốt hơn, tập trung hơn
vào việc đảm bảo an toàn cho khách hàng bằng cách kiểm tra nghiêm ngặt những khâu
sản xuất sản phẩm trước khi phát hành.