1.

The theoretical basis

1.1. Definition of Crisis and Media Crisis
1.1.1. The Crisis
Khủng hoảng là một sự kiện có khả năng xảy ra thấp, nhưng nếu xảy ra, có thể có tác
động tiêu cực rất lớn đến tổ chức. Nguyên nhân của cuộc khủng hoảng cũng như các
biện pháp giải quyết nó có thể không rõ ràng; tuy nhiên, nó cần được giải quyết càng
nhanh càng tốt (Lan, 2019).
1.1.2. Media Crisis
Khủng hoảng truyền thông là khi thông tin hoặc sự kiện liên quan đến một thương
hiệu ảnh hưởng đến hình ảnh, danh tiếng và uy tín của nó. Nó có thể dẫn đến mất
khách hàng, giảm doanh số bán hàng, giảm giá trị cổ phiếu và mất lòng tin của đối tác
và cộng đồng đầu tư (Vu, 2023).
1.2. Features of Media Crisis
- Bất ngờ và đột ngột: Khủng hoảng truyền thông luôn ập đến một cách bất ngờ và
đột ngột, giống như những cơn sóng thần. Doanh nghiệp thường bị hoang mang,
sửng sốt và không lường trước được những gì sẽ xảy ra khi phải đối mặt với các
cơn khủng hoảng. Một trong những cơn đại bão không thể tránh khỏi là khủng
hoảng truyền thông. Do đó, mọi doanh nghiệp cần lên kế hoạch trước để vượt bão
tốt hơn (Mai, 2024).
- Tốc độ lan rộng nhanh: Đặc điểm này tạo điều kiện cho các cơn khủng hoảng lan
rộng. Doanh nghiệp sẽ khó kiểm soát tình huống nếu không chuẩn bị trước, khiến
cơn khủng hoảng lan rộng nhanh chóng. Tin tức nhỏ cũng có thể lan truyền nhanh
chóng, đặc biệt là trong thời đại truyền thông xã hội phổ biến.
- Gây thiệt hại nặng nề: Khủng hoảng truyền thông có thể ảnh hưởng đến danh
tiếng, hình ảnh và vị trí của một doanh nghiệp. Khi tin tức sai lệch lan truyền rộng
rãi, danh tiếng của công ty sẽ bị tẩy chay mạnh mẽ. Điều này ảnh hưởng đáng kể
đến doanh thu và có thể khiến công ty đóng cửa.
1.3. Crisis management process
Quản lý khủng hoảng được sử dụng để dự đoán và lên kế hoạch xử lý các tình huống
khủng hoảng để ngăn chặn các mối đe dọa đối với một tổ chức. Các tổ chức có thể sử
dụng quản lý khủng hoảng, một quy trình chiến lược để chuẩn bị, ứng phó và phục
hồi sau các sự kiện bất ngờ có thể ảnh hưởng đến hoạt động, danh tiếng hoặc các bên
liên quan (Kompa, 2023).
Quy trình quản lý khủng hoảng:
- Bước 1: Xây dựng đội ngũ quản trị khủng hoảng. Đội ngũ chuyên gia quản trị
khủng hoảng là một nhóm các chuyên gia có kinh nghiệm và có khả năng xử lý
 các vấn đề nhanh chóng. Điều này cho phép các công ty mới áp dụng các lựa
chọn. Đội ngũ này có khả năng hoạt động độc lập, phân tích chuyên môn, lập giả
thiết và đưa ra giải pháp khủng hoảng. Họ sẽ thực hiện kế hoạch trực tiếp khi
khủng hoảng xảy ra.
- Bước 2: Đánh giá quy mô và tác động của sự cố hoặc khủng hoảng: Trong quá
trình tiến hành bước này, một đánh giá kỹ lưỡng về tình hình khẩn cấp được thực
hiện để xác định mức độ, tính nghiêm trọng và tác động có thể ảnh hưởng đến
công ty. Để hỗ trợ quyết định, điều này có thể bao gồm thu thập thông tin, thực
hiện đánh giá rủi ro và phân tích các hậu quả có thể xảy ra.
- Bước 3: Thực hiện kế hoạch. Khi kế hoạch quản lý khủng hoảng được phát triển,
nó phải được thực hiện ngay lập tức. Điều này có thể bao gồm việc thiết lập các
quy trình phản ứng khẩn cấp, liên lạc với các bên liên quan, thu hút tài nguyên và
thực hiện các kế hoạch đã được thiết lập để giảm thiểu tác động của khủng hoảng.
- Bước 4: Kiểm tra kế hoạch (tạo điều kiện huấn luyện): Để đảm bảo rằng kế hoạch
quản lý khủng hoảng hoạt động tốt và xác định những thiếu sót hoặc khuyết điểm
cần cải thiện, là rất quan trọng. Điều này có thể được thực hiện thông qua các bài
tập thảo luận, mô phỏng hoặc huấn luyện mô phỏng nhiều tình huống khẩn cấp,
cho phép nhóm thực hành phản ứng trong môi trường kiểm soát.
- Bước 5: Cập nhật kế hoạch thường xuyên: Kế hoạch quản lý khủng hoảng phải
linh hoạt, thích ứng với các mối đe dọa và thay đổi. Xem xét và cập nhật thường
xuyên là rất quan trọng để đảm bảo rằng kế hoạch vẫn còn liên quan, phản ánh các
thay đổi trong hoạt động hoặc cấu trúc của tổ chức, học hỏi từ các sự cố và giải
quyết các rủi ro hoặc lỗ hổng mới.
Media Crisis management process
Quy trình 5 bước quản lý khủng hoảng truyền thông gồm:
- Nhận định đánh giá: Xác định rõ ràng nơi khủng hoảng truyền thông bắt nguồn.
Điều này có thể bao gồm việc xác định thông tin sai lệch, lỗi lầm, tai nạn hoặc sự
kiện không mong muốn khác. Sau đó xác định mức độ nghiêm trọng của khủng
hoảng và mức độ ảnh hưởng của nó đối với khách hàng, doanh nghiệp và danh
tiếng của họ.
- Tương tác liên hệ: Tìm và liên lạc với các bên liên quan: lãnh đạo, nhân viên,
khách hàng, các đối tác quan trọng và truyền thông. Xây dựng một nhóm quản lý
khủng hoảng với mỗi thành viên chịu trách nhiệm cụ thể. Tuyên bố với công
chúng và đảm bảo rằng thông tin được truyền đạt nhanh chóng và chính xác
- Ứng phó và giải quyết: Đánh giá khủng hoảng là nền tảng cho việc phát triển một
kế hoạch ứng phó. Để giải quyết tình huống và giảm thiểu tổn hại, kế hoạch này
nên bao gồm các bước cụ thể.Thực hiện kế hoạch ứng phó bằng cách làm việc với
nhóm quản lý khủng hoảng để đảm bảo sự thực thi hiệu quả Liên tục cập nhật
 thông tin và theo dõi tình hình để đảm bảo rằng các biện pháp ứng phó đang được
thực hiện đúng thời gian.
- Tiếp tục theo dõi và tối ưu: Sau khi khủng hoảng được quản lý và giải quyết, các
yếu tố tiếp tục được theo dõi để ngăn chặn các tác động tiêu cực. Tìm hiểu từ các
cuộc khủng hoảng trước đây và nâng cao kế hoạch quản lý khủng hoảng của bạn.
Tối ưu hóa chiến lược truyền thông của bạn để tạo cơ hội và tái xây dựng danh
tiếng
- Lưu trữ case study vào kế hoạch đề phòng: Sau khi khủng hoảng được quản lý
thành công, tất cả thông tin, tài liệu và kinh nghiệm đều được lưu trữ trong một
case study chi tiết. Để học hỏi và chuẩn bị cho các tình huống khủng hoảng trong
tương lai, case study này nên được sử dụng trong kế hoạch đề phòng (Kompa,
Làm thế nào để quản lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả?, 2024).
2. Overview of D&G and the media crisis
2.1. Overview of D&G company
2.1.1. D&G's field
D&G là viết tắt của thương hiệu thời trang nổi tiếng Dolce & Gabbana, được thành
lập vào năm 1985 bởi hai nhà thiết kế người Ý Domenico Dolce và Stefano Gabbana.
Thương hiệu này đã trở nên phổ biến trên toàn thế giới nhờ những bộ trang phục sang
trọng và sáng tạo của họ.

Hình 1- Stefano Gabbana và Domenico Dolce

Dolce & Gabbana bán hàng hóa dưới hai thương hiệu độc quyền: Dolce & Gabbana
(được đánh vần chính thức là "không có dấu cách"): tập trung vào quần áo, kính mắt,
phụ kiện và nước hoa sang trọng. D&G cũng là một hãng quần áo, đồng hồ và nước
hoa truyền thống và hiện đại. Logo "D&G" dễ nhận biết được sử dụng trên nhiều sản
phẩm của cả hai dòng. Mặt khác, cả hai đều sử dụng tên và logo D&G trên sản phẩm
để xây dựng sự khác biệt trên thị trường (Trang, 2021).

Hình 2- Các dòng sản phẩm nổi bật của D&G

Thương hiệu này không chỉ nổi tiếng với quần áo và phụ kiện thời trang mà còn nổi
tiếng với bộ sưu tập nước hoa của mình, bao gồm hàng chục mùi hương, đã để lại dấu
ấn trong lòng người yêu thời trang về nước hoa Dolce Gabbana cao cấp. Do đó, nước
hoa Dolce & Gabbana được xếp vào Top 50 hãng nước hoa nổi tiếng nhất thế giới và
được đông đảo người yêu thời trang chờ đợi những dòng sản phẩm của hãng để làm
phong phú bộ sưu tập mùi hương của họ (ANHNTV, 2022).
2.1.2. Core values
Để thích ứng với các tình huống khẩn cấp, D&G sử dụng sự sáng tạo và linh hoạt để
tạo ra những lựa chọn mới và sản phẩm phù hợp. Tính tự tin và sự kiên định của
thương hiệu hỗ trợ sự lạc quan và quyết tâm để vượt qua khó khăn. D&G cũng chú
trọng vào cam kết với khách hàng, lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của họ. Mọi thành
viên trong nhóm làm việc cũng cảm thấy được khuyến khích hợp tác và sáng tạo, tăng
cường sự đoàn kết và tổ chức nội bộ. Cuối cùng, D&G thể hiện đạo đức kinh doanh
và trách nhiệm xã hội bằng cách hành động tốt với cộng đồng và môi trường. Với
những giá trị cốt lõi mà D&G đưa ra có thể giúp họ xử lý khủng hoảng và phát triển
bền vững trong tương lai.
2.1.3. Mission
D&G tập trung vào việc duy trì sự ổn định và bền vững của thương hiệu đồng thời
duy trì cam kết với khách hàng và xã hội trong thời kỳ khó khăn. "Sứ mệnh của Dolce
 & Gabbana là tạo ra những giá trị độc đáo và tiên phong, không ngừng nỗ lực để duy
trì chất lượng cao nhất trong sản phẩm và dịch vụ, cùng với trách nhiệm xã hội và đạo
đức kinh doanh. Chúng tôi cam kết đồng hành cùng khách hàng và cộng đồng, hỗ trợ
nhau và cùng nhau vượt qua mọi thách thức. Bằng sự sáng tạo và linh hoạt, chúng tôi
sẽ tiếp tục kiến tạo và phát triển, mang lại niềm tin và sự hài lòng cho mọi người."
(Phân tích quản trị chiến lược công ty D&G, 2023)
5. Conclusion
5.1. General assessment of the crisis management process
Đánh giá chung về quá trình xử lý khủng hoảng của D&G, công ty có cách giải quyết tích
cực và nỗ lực khi khủng hoảng xảy ra. Mặc dù họ đã xin lỗi và rút lại video gây tranh cãi,
nhưng những hành động này đã được coi là chậm trễ và không chân thành. Đây là cách
tiếp cận giải quyết khủng hoảng của D&G có thể được coi là không hiệu quả. Tuy nhiên,
sau một thời gian khủng hoảng xảy ra, D&G có cách giải quyết tốt hơn chẳng hạn D&G
đã giúp duy trì lòng tin và uy tín của công ty bằng cách giao tiếp với khách hàng, cộng
đồng và các bên liên quan một cách rõ ràng, trung thực và kịp thời. Ngoài ra, họ đã thực
hiện các chiến dịch PR mới nhằm cố gắng khôi phục hình ảnh của thương hiệu, nhưng
hiệu quả của những nỗ lực này vẫn còn tranh luận. Tóm lại, bất kì doanh nghiệp nào cũng
có hướng giải quyết khủng hoảng riêng, ví dụ Starbuck’s cách giải quyết khủng hoảng
khác hoàn toàn so với D&G. Điều này chứng minh rằng, nếu doanh nghiệp xử lý vấn đề
một cách khôn khéo thì họ có thể mang lại nhiều sự trải nghiệm cho khách hàng, giá trị
thương hiệu ngày càng tăng cao trong bất kì thị trường nào. Do đó, D&G là trường hợp
giải quyết xử lý khủng hoảng chưa được hiệu quả, họ phải dành nhiều thời gian để chạy
các chiến dịch marketing hoặc tổ chức hoạt động có tính trách nhiệm xã hội nhằm nâng
cao giá trị thương hiệu, lấy lại lòng tin của khách hàng trong thị trường Trung Quốc.
5.2. Learned lesson
Các công ty khác có thể học được những bài học quan trọng từ vụ khủng hoảng của
Dolce & Gabbana. Đầu tiên, giao tiếp và quảng cáo công ty là vô cùng quan trọng. Để
ngăn chặn tình trạng tiêu cực, phải hiểu rằng việc truyền đạt thông điệp một cách chính
xác và tích cực là cần thiết. Thứ hai, điều quan trọng là phải chấp nhận và học hỏi từ
những sai lầm của mình. Họ đã phải chịu trách nhiệm và học hỏi từ những sai lầm của
mình để họ không phạm sai lầm trong tương lai. Thứ ba, thành công của một doanh
nghiệp phụ thuộc vào cách quản lý mối quan hệ với khách hàng và thị trường. Thứ tư,
việc giữ chân và chăm sóc nhân viên là cần thiết. Thứ năm, việc kiểm soát chặt chẽ về
quảng cáo và marketing là rất quan trọng để tránh gây ra tranh cãi và tổn thất hình ảnh.
Thứ sáu, mặc dù bạn có thể có một thương hiệu toàn cầu, nhưng bạn vẫn cần có sự nhảy
cảm của khách hàng của mình. Cho dù bạn là một công ty lớn hay nhỏ, bạn phải xem xét
các yếu tố văn hóa hay chính trị của khu vực mà bạn kinh doanh để có chiến lược phù
hợp. Khách hàng là những người tạo ra lợi nhuận cho bạn, vì vậy đừng làm phật ý họ.
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, đừng đụng chạm tới người Trung Quốc.
Trung Quốc vẫn là một thị trường tiềm năng để kinh doanh. Ngay cả khi một cuộc tranh
cãi đã nổ ra, hãy tin vào lòng tốt của người Trung Quốc. Nhận ra vấn đề hoặc sai lầm, xin
lỗi chân thành và kết nối lại với công chúng một cách tôn trọng. Một thành ngữ khác của
Trung Quốc nói: “Không có gì tốt hơn là thừa nhận những sai lầm và sửa chữa chúng.”
Tuy nhiên phải thật lưu ý nếu muốn tồn tại tại thị trường tỷ dân này.