NARZĘDZIA AKTYWNEGO SŁUCHANIA

MINIMALNE REAKCJE WERBALNE I NIEWERBALNE

Krótkie reakcje werbalne i parawerbalne

Słynne ☺ „mhmm”, „tak”, „rozumiem”, potakiwanie głową

ODZWIERCIEDLANIE, OKAZYWANIE ROZUMIENIA UCZUĆ

Odzwierciedlanie uczuć to komunikowanie osobie zrozumienia emocjonalnych reakcji na

różne zdarzenia z jego życia
Wymaga rozumienia komunikatów werbalnych i pozawerbalnych

To musiało być dla Ciebie trudne…

Wyobrażam sobie jak czułeś się w tej sytuacji…
Widzę, że dużo Cię kosztuje opowiadanie o tym….
Kiedy o tym mówisz masz smutek na twarzy……
Czy to co Pan teraz przeżywa to gniew?

KLARYFIKACJA, SYGNALIZOWANIE BRAKU ZROZUMIENIA

Pozwala na zwiększenie precyzji informacji. Niektóre wypowiedzi mogą być niezrozumiałe

lub chaotyczne
Klaryfikacja jest interwencją polegająca na skłonieniu rozmówcy do wyjaśnienia
fragmentu, który jest niezrozumiały

Nie jestem pewna czy dobrze zrozumiałam,

Czy możesz mi to wyjaśnić
Dużo Pan o tym mówi, co jest najważniejsze dla Pana na teraz?

Szczególnie niejasne są sformułowania: im, oni, no wiesz, wszyscy,

PARAFRAZA, SPRAWDZENIE WŁAŚCIWEGO ROZUMIENIA WYPOWIEDZI

Wyrażenie własnymi słowami treści i znaczenia wypowiedzi osoby, streszczeniem

określonego jej fragmentu
Umożliwia sprawdzenie czy klient został właściwie zrozumiany

Czy dobrze rozumiem, że

Rozumiem teraz, że….., tak?

1
Mam poczucie, że ….
Czy chcesz powiedzieć, że ….?

PARAFRAZA A ODZWIERCIEDLANIE

WYPOWIEDŹ: Tu się nic nowego nie dziele, co by pobudzało człowieka. Wszyscy koledzy
wyjechali. Chciałbym mieć jakieś pieniądze, żeby coś robić.

PARAFRAZA: Rozumiem, że koledzy wyjechali a Ty nie widzisz tu niczego dla siebie i

potrzebujesz pieniędzy?

ODZWIERCIEDLENIE: Czujesz się znudzony w tej sytuacji?

PARAFRAZA KILKA RAD

• Parafrazuj WYPOWIEDZI, JEJ istotę. Nie powtarzaj wszystkich szczegółów.

• Parafrazuj używając WŁASNYCH SŁÓW I WYRAŻEŃ. Unikaj bycia papugą.
• Dostosuj ton I JĘZYK PARAFRAZY do tonu i języka twojego rozmówcy. Nie
parafrazuj w lekki sposób wypowiedzi poważnej i na odwrót - w sposób poważny
błahej uwagi.
• Gdy ktoś używa języka DOSADNEGO NIE STOSUJ FORMALNEGO.
• Parafrazowanie STOSUJ ŚWIADOMIE

2
3