TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

*****

Bài tiểu luận môn:

NGHIÊN CỨU MARKETING

Sử dụng phương pháp quan sát để nghiên cứu so sánh
giữa hai cửa hàng thời trang ZARA và H&M

Học kỳ : HK II nhóm 1

Nhóm thực hiện : Hoàng và những người bạn

Lớp : NCUUMARKETING.3

Giảng viên : Vũ Thị Tuyết

HÀ NỘI, NĂM 2022

 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM

STT Họ tên MSV Mức độ tham gia

1 Nguyễn Diệu My A40354 100%

2 Trần Thanh Nga A38372 100%

3 Cao Như Quỳnh A38404 100%

4 Bùi Thị Hảo A40387 100%

5 Phạm Tiến Hoàng A41113 100%

6 Phạm Quỳnh Hương A38104 100%

 MỤC LỤC
I. Giới thiệu về cửa hàng ZARA và H&M ..................................................... 1
1. ZARA ...................................................................................................... 1
2. H&M ....................................................................................................... 2
II. Mục đích và ý nghĩa của phương pháp quan sát ....................................... 3
III. Các thông tin cần có................................................................................ 3
IV. Kết quả quan sát ...................................................................................... 4
1. Tại ZARA ............................................................................................... 4
1.1. Nhóm sản phẩm ............................................................................... 4
1.2. Độ đa dạng sản phẩm ...................................................................... 4
1.3. Cách trưng bày sản phẩm ............................................................... 6
1.4. Dịch vụ đi kèm ................................................................................. 7
1.5. Giá bán ............................................................................................. 7
1.6. Không gian xung quanh cửa hàng .................................................. 7
1.7. Cơ sở vật chất .................................................................................. 8
1.8. Chương trình xúc tiến ..................................................................... 9
1.9. Nhân viên cửa hàng ......................................................................... 9
1.10. Quy trình bán hàng ....................................................................... 10
2. Tại H&M .............................................................................................. 11
2.2. Độ đa dạng sản phẩm .................................................................... 11
2.3. Cách trưng bày sản phẩm ............................................................. 13
2.4. Dịch vụ đi kèm ............................................................................... 13
2.5. Giá bán ........................................................................................... 14
2.6. Không gian xung quanh cửa hàng ................................................ 15
2.7. Cơ sở vật chất ................................................................................ 15
2.8. Chương trình xúc tiến ................................................................... 16
2.9. Nhân viên cửa hàng ....................................................................... 17
2.10. Quy trình bán hàng......................................................................... 17
V. So sánh giữa hai cửa hàng ....................................................................... 18
VI. Kết luận & giải pháp ............................................................................. 24
1. Kết luận................................................................................................. 24
2. Giải pháp .............................................................................................. 25
I. Giới thiệu về cửa hàng ZARA và H&M

1. ZARA

ZARA là thương hiệu thời trang bình dân và nổi tiếng thế giới được thành lập bởi Amancio

Ortega vào năm 1975 và thuộc sở hữu của tập đoàn dệt may Inditex của Tây Ban Nha. Tên

gốc là Zorba, lấy cảm hứng từ bộ phim “Zorba The Greek”.

Mỗi năm đội ngũ thiết kế của thương hiệu ZARA sản xuất ra hơn 300.000 mẫu phác thảo

khác nhau. Từ lúc nảy sinh ý tưởng cho đến lúc thành phẩm bắt đầu bán tại các cửa hàng

thương hiệu ZARA trên toàn cầu chỉ diễn ra trong vòng 4 tuần. Trong đó, với bất kỳ kiểu

mẫu nào không bán chạy trong vòng 6 ngày, sẽ lập tức bị thu hồi và thay thế bằng một thiết

kế mới hơn. Thương hiệu này chi rất ít cho quảng cáo và hoạch toán thông minh với lượng

hàng tồn cực thấp, do đó đáp ứng những bộ cánh thời trang cao cấp với giá cả phải chăng,

đồng thời thu hút khách hàng quay trở lại nhiều lần hơn.

Năm 2017, thương hiệu thời trang nổi tiếng thế giới ZARA chính thức đổ bộ vào Việt Nam

và khai trương cửa hàng đầu tiên tại Vincom Bà Triệu, Hà Nội. Sau 5 năm, ZARA Việt

1
Nam đã trở thành một trong những thương hiệu thời trang được người tiêu dùng Việt yêu

thích. Thương hiệu này luôn cung cấp đa dạng các mặt hàng thời trang dành cho nam và nữ

với thiết kế đẹp, độc đáo theo xu hướng thời trang của thế giới. Ngoài ra, ZARA cũng cung

cấp các mẫu thiết kế khác như giày dép, phụ kiện và khăn choàng,… và các mặt hàng quần

áo trẻ em, tại đây sẽ đáp ứng đủ nhu cầu mua sắm thời trang cho cả gia đình.

2. H&M

H&M Hennes & Mauritz AB (H&M) là một công ty đa quốc gia bán lẻ quần áo của Thụy

Điển, được biết đến với các sản phẩm thời trang dành cho mọi đối tượng từ đàn ông, phụ

nữ, thanh thiếu niên đến trẻ em. Với phương châm tập trung vào thiết kế và sự tiện dụng,

các sản phẩm của H&M đều mang xu hướng hiện đại với mức giá phù hợp.

Ước tính, mỗi năm, H&M tung ra thị trường khoảng 6.000 sản phẩm, cao hơn nhiều so với

một số đối thủ cùng phân khúc. Khả năng bắt nhịp với xu hướng, thời gian từ khi thiết kế

đến khi thành sản phẩm mới lên kệ nhanh. Và trung bình khoảng 2 tuần, các cửa hàng H&M

sẽ có một đợt hàng mới. Chính vì vậy, các dòng sản phẩm của H&M có thiết kế mang tính

ứng dụng cao, dễ mặc, dễ phối, sản phẩm đa dạng.

2
Ngày 28/07/2018, cửa hàng H&M tại tầng B1, TTTM Vincom Mega Mall Times City, Hà

Nội đã chính thức khai trương. Giữ phương châm luôn mang đến những phong cách và cảm

hứng mới nhất cho tất cả mọi người, tại H&M, khách hàng Việt có thể tìm thấy tất cả món

đồ thời trang dành cho gia đình mình. Từ quần áo, phụ kiện nam nữ mang phong cách trẻ

trung, công sở, đồ đi tiệc đến thể thao, dành cho trẻ em hay người lớn. H&M đáp ứng được

yêu cầu về những sản phẩm thời trang do các nhà thiết kế có tiếng thực hiện đến những thứ

thiết yếu, cơ bản giá cả phải chăng, tương ứng với thời tiết và các mùa trong năm.

II. Mục đích và ý nghĩa của phương pháp quan sát

- Nghiên cứu hai cửa hàng thời trang ZARA và H&M bằng phương pháp quan sát để thu

thập các thông tin, số liệu…một cách chính xác nhất nhằm mục đích:

+ Tìm hiểu quy mô, sản phẩm, dịch vụ, chiến lược kinh doanh tại hai cửa hàng.

+ So sánh các thông tin và đặc điểm bán hàng của hai cửa hàng để tìm ra được điểm

mạnh, điểm yếu, lợi thế cạnh tranh để từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục giúp hai

cửa hàng phát triển hơn trong tương lai.

- Ý nghĩa: Phương pháp quan sát là một phương pháp được sử dụng phổ biến trong các

cuộc nghiên cứu. Kết quả của nó hiển thị một cách chính xác nhất, đặc biệt là với các

thông tin không mang tính định lượng như cách bài trí, thái độ của nhân viên… Việc

quan sát tại hai cửa hàng sẽ giúp nhà nghiên cứu có cái nhìn cụ thể về nhiều khía cạnh

hơn và sẽ dễ dàng đưa ra sự so sánh.

III. Các thông tin cần có

- Nhóm sản phẩm

- Độ đa dạng sản phẩm

- Cách trưng bày sản phẩm

- Dịch vụ đi kèm

- Giá bán

- Không gian xung quanh

3
- Cơ sở vật chất

- Chương trình xúc tiến

- Nhân viên cửa hàng

- Quy trình bán hàng

IV. Kết quả quan sát

1. Tại ZARA

1.1. Nhóm sản phẩm

- ZARA Woman: Các sản phẩm dành cho nữ giới.

- ZARA TRF (Trafaluc): Các sản phẩm dành cho giới trẻ theo phong cách, xu hướng thời

trang mới nhất với giá thành phù hợp.

- ZARA Kids: Các sản phẩm dành cho trẻ em.

- ZARA Man: Các sản phẩm dành cho nam giới.

1.2. Độ đa dạng sản phẩm

- ZARA Woman gồm áo khoác dài, áo phao, áo blazer, jumpsuit, áo sơ mi, áo phông, áo

nỉ, quần bò, quần short, chân váy, đồ bơi, giày, túi xách, nước hoa..

4
- ZARA TRF gồm áo khoác giả da, áo sơ mi, áo len, áo nỉ, đầm midi, đầm dự tiệc, đầm

denim, chân váy denim, mũ len, boots..

- ZARA Kids gồm áo khoác, áo phông, áo sơ mi, quần bò, quần legging, túi xách, balo,

giày, đồ ngủ và một số sản phẩm dành cho trẻ sơ sinh như bodysuits, quần yếm..

5
- ZARA Man gồm áo măng tô, áo gile, áo len, áo nỉ, bộ comple, áo blazer, áo sơ mi, áo

phông, áo polo, quần bò, quần đùi, bộ đồ thể thao, giày, túi xách..

1.3. Cách trưng bày sản phẩm

- Cách bày trí sản phẩm của cửa hàng ZARA tại Vincom Bà Triệu được phân thành 3

tầng riêng biệt với tầng 1 là trưng bày sản phẩm của ZARA Woman, tầng 2 là ZARA

TRF và ZARA Kids, còn tầng 3 là ZARA Man.

- Mannequins được bày trí cạnh các sản phẩm giúp gợi ý cho khách hàng về cách kết hợp

trang phục và cả phụ kiện đi kèm.

- Các sản phẩm tại các tầng được trưng bày theo từng loại mặt hàng, theo chất liệu và

theo màu sắc. Ngoài ra, sản phẩm còn được bày trí dựa theo hai khu vực chính:

+ Khu vực Promotion (nơi dễ nhìn nhất khi bước chân vào ZARA) với các sản

phẩm cơ bản, dễ mua, dễ mặc và có nhiều lựa chọn về kiểu dáng, màu sắc.

+ Khu vực Collection với các sản phẩm được sắp xếp theo chủ đề của bộ sưu tập

và có liên quan đến nhau về mặt phong cách, màu sắc.

6
1.4. Dịch vụ đi kèm

- Trong khi mua hàng, ZARA cung cấp túi đựng hàng in tên hãng giúp khách hàng tiện

lợi trong việc mua sắm các sản phẩm.

- Ngoài việc mua hàng trực tiếp, các khách hàng có thể đặt hàng online trên website một

cách vô cùng dễ dàng và tiện lợi.

- Dịch vụ đổi trả hàng:

+ Thời hạn đổi trả là 30 ngày kể từ ngày mua hàng.

+ Điều kiện: mặt hàng phải ở trong tình trạng ban đầu, còn nguyên tem mác, chưa

qua sử dụng, chưa giặt giũ và có biên lai tương ứng

+ Một số mặt hàng không được đổi trả: các loại tất, quần tất (bao gồm legging),

đồ lót, đồ bơi và một số loại phụ kiện.

1.5. Giá bán

ZARA có nhiều mức giá cho khách hàng lựa chọn dựa vào nhu cầu của khách hàng

và bản chất món đồ như chất liệu, màu sắc, kiểu dáng hay thậm chí là size đồ. Ngoài

ra, giá bán sản phẩm cũng sẽ tùy thuộc vào bộ sưu tập các mùa. Dưới đây là một số phân

khúc giá tham khảo cho các sản phẩm cơ bản tại ZARA:

- Đối với quần áo: 299.000 đồng - 6.499.000 đồng

- Đối với phụ kiện: 299.000 đồng - 2.999.000 đồng

- Đối với nước hoa: 479.000 đồng - 899.000 đồng

1.6. Không gian xung quanh cửa hàng

Tại Hà Nội, cửa hàng ZARA sở hữu 3 tầng thông tòa tháp B mặt đường Đoàn Trần

Nghiệp và được coi là spotlight của khu trung tâm thương mại Vincom Bà Triệu. Cửa

hàng ZARA được đặt gần các thương hiệu thời trang cao cấp như HUGO BOSS,

MAX&CO ở tầng 1, TED BAKER, ALDO ở tầng 2 và các thương hiệu thể thao như

NIKE, ADIDAS ở tầng 3.

7
1.7. Cơ sở vật chất

- Cửa hàng này rộng tới 4.500 m2 và trải dài trên 3 tầng của Vincom Bà Triệu. Không

gian mở có cả thang cuốn và thang máy khép kín nằm riêng trong cửa hàng giúp khách

hàng trải nghiệm những cảm giác mua sắm đặc biệt về cả cảm xúc, thị giác và xúc giác.

- Màn hình LED chiếu hình ảnh các sản phẩm và các bộ sưu tập được treo đằng sau quầy

thanh toán giúp thu hút người nhìn.

- Nhà kho của ZARA vô cùng to, nằm tại khu tầng hầm riêng biệt với cửa hàng.

- Thiết kế cửa hàng bao quanh là cửa kính và gương được lắp ở khắp mọi nơi.

- Tại ZARA có tới 31 phòng thử đồ dành cho nữ và 17 phòng thử đồ dành cho nam.

8
- Sử dụng công nghệ nhận dạng bằng tần số sóng vô tuyến RFID giúp theo dõi vị trí của

sản phẩm một cách nhanh chóng và chính xác để đáp ứng kịp thời nhu cầu mua sắm của

khách hàng.

- Hệ thống ánh sáng tại cửa hàng là các loại đèn màu vàng, trắng giúp tôn lên màu sắc và

chất liệu chân thực nhất của sản phẩm.

1.8. Chương trình xúc tiến

Tại ZARA đang diễn ra chương trình End Of Season Sale lên đến 50% off cho toàn bộ

sản phẩm và nhiều sản phẩm đồng giá từ 199K, 299K cho đến 799K, 899K..

1.9. Nhân viên cửa hàng

Mỗi tầng có khoảng 10-15 nhân viên. Trong đó có 5-7 nhân viên thu ngân đứng tại quầy

thanh toán và 3-6 nhân viên bán hàng đang tư vấn cho khách, sắp xếp đồ ở khu vực

9
 phòng thử đồ và trưng bày các sản phẩm lên kệ. Số lượng nhân viên bảo vệ tại cửa hàng

là 2 người ở mỗi tầng.

+ Nhân viên bán hàng: đồng phục màu đen, có bảng tên trước ngực, khác với nhân

viên thu ngân thì nhân viên bán hàng sẽ đeo 1 chiếc micro ở cổ áo hoặc bên tai

để tiện tư vấn cho khách hàng.

+ Nhân viên thu ngân: đồng phục đen trắng, đeo bảng tên trước ngực và làm việc

tại quầy thu ngân, công việc chính là xử lý việc thanh toán của khách hàng.

+ Nhân viên bảo vệ: mặc đồng phục bảo vệ màu xanh và đứng tại cửa ra vào của

cửa hàng nhằm đảm bảo các vấn đề về an ninh.

Tất cả nhân viên tại cửa hàng đều toát lên tác phong nhanh nhẹn, thái độ làm việc nghiêm

túc và luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng.

1.10. Quy trình bán hàng

- Tại ZARA, khách hàng khi vào cửa hàng sẽ được tự do lựa chọn sản phẩm theo sở thích,

nhân viên bán hàng chỉ ngỏ lời nếu khách hàng cần sự giúp đỡ hoặc cần tư vấn. Như

vậy, khách hàng khi đi mua sắm tại đây sẽ được thoải mái chọn đồ mà không bị phân

tâm bởi nhân viên tư vấn. Còn khi vào phòng thử đồ sẽ luôn có nhân viên check sản

phẩm, hỗ trợ khi khách hàng có yêu cầu.

- Sau khi đã chọn được sản phẩm ưng ý, khách hàng sẽ tiến đến quầy thu ngân và xếp

hàng chờ thanh toán. Nhân viên thu ngân sẽ check rồi để món đồ mà khách hàng chọn

sang 1 góc và thay thế bằng một sản phẩm mới cùng mẫu cùng size, họ sẽ nhờ khách

hàng kiểm tra lại xem sản phẩm mới này có lỗi gì không rồi mới tiến hành thanh toán.

- Trong quá trình thanh toán, khách hàng sẽ được nhân viên thu ngân thông báo và hướng

dẫn về quy trình đổi trả sản phẩm nếu không vừa ý. Sau đó, nhân viên bán hàng sẽ tới

lấy món đồ ở trong góc và treo nó lại về khu vực trưng bày.

10
 2. Tại H&M

2.1. Nhóm sản phẩm

Khách hàng khi đến với H&M sẽ có 2 sự lựa chọn về chất liệu sản phẩm:

- Conscious - Sustainable Style: dòng sản phẩm làm từ hữu cơ, có thể tái chế và rất bền.

- Premium Quality: dòng sản phẩm cao cấp, làm từ các nguyên liệu như lông thú, da,

cashmere, nỉ, pima cotton.

Trong đó chia ra thành 3 dòng sản phẩm chính của H&M là:

- H&M Ladies: Các sản phẩm dành cho nữ giới.

- H&M Men: Các sản phẩm dành cho nam giới.

- H&M Kids: Các sản phẩm dành cho trẻ em.

2.2. Độ đa dạng sản phẩm

- H&M Ladies gồm: áo khoác, áo len, giày, váy, túi, áo tắm, vòng cổ, khuyên tai, quần

jean, mũ, áo nỉ, áo phông, kính râm, nước hoa,...

11
- H&M Men gồm: áo khoác, áo phao, áo sơ mi, áo vest, quần jean, áo hoodie, áo nỉ, áo

thun, giày, tất, đồ lót,...

H&M Kids gồm: bộ bodysuit, yếm, khăn quàng cổ, quần legging, PJs, mũ, quần áo theo

từng độ tuổi và giới tính của trẻ, bờm, giày,...

12
2.3. Cách trưng bày sản phẩm

- Tại Vincom Times City, H&M đã trưng bày sản phẩm của mình thành 3 khu vực chính:

khu trưng bày các sản phẩm dành cho nữ giới, dành cho nam giới và dành cho trẻ em.

- H&M có tạo riêng một khu vực cho cửa sổ trưng bày (display window) tại cửa hàng của

mình ở Vincom Times City. Đây là nơi cửa hàng này giới thiệu các sản phẩm mới và

làm nổi bật các chương trình khuyến mãi, nhằm thu hút các khách vãng lai và nâng cao

hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng hiện tại.

- Mannequins được đặt ở các vị trí trọng tâm của cửa hàng, hay còn được gọi là điểm

nóng (hot spots). Mannequins được mặc những bộ trang phục được phối sẵn theo trend

đang hot hiện nay, theo phong cách thời trang của khu vực bán sản phẩm đó.

- Quần áo có cùng phong cách tại H&M được xếp xen kẽ với nhau.

- Ở cuối các kệ hàng, H&M để các sản phẩm giảm giá của mình, các biển tên danh mục

sản phẩm và giá cả của sản phẩm đặc trưng trong dòng sản phẩm đó.

2.4. Dịch vụ đi kèm

- Đặt hàng lấy sau 24h: Nếu bạn thích một món đồ nhưng chưa lấy ngay được, do thiếu

kích cỡ hay hàng không có sẵn, bạn có thể ghi giấy hẹn để 24h sau quay lại mua.

13
- Trong khi mua hàng, H&M cung cấp túi đựng hàng in chữ SHOPPING BAG giúp khách

hàng tiện lợi trong việc mua sắm các sản phẩm.

- Đổi đồ cũ lấy phiếu mua sắm (voucher): H&M thu thập các sản phẩm dệt may cũ để tái

chế, đổi lại khách hàng sẽ được tặng phiếu giảm giá 15% cho mỗi bịch đồ, tuy nhiên có

giới hạn số voucher nhận được trong ngày.

2.5. Giá bán

Quần áo H&M có đa dạng mức giá từ thấp đến cao, phù hợp với túi tiền của nhiều

người cũng như mặt bằng chung thu nhập của người Việt Nam. Với một số dòng sản

phẩm có mức giá nhỉnh hơn chút thì thường là ở những bộ sưu tập mới và theo xu

hướng thời trang hiện hành.

- Đối với quần áo: 199.000 đồng - 3.999.000 đồng

14
- Đối với phụ kiện: 99.000 đồng - 1.999.000 đồng

- Đối với nước hoa: 299.000 đồng - 799.000 đồng

2.6. Không gian xung quanh cửa hàng

H&M Vincom Times City là cửa hàng thứ 2 của H&M tại Hà Nội. Với vị trí nằm tại

tầng B1 đối diện thang cuốn từ hầm gửi xe và có 2 cửa ra vào tại 2 lối đi khác nhau,

không những thế còn nằm ngay cạnh khu ẩm thực và gần khu trung tâm. Vì vậy,

H&M Vincom Times City luôn là địa điểm thu hút cái nhìn của khách hàng mỗi khi đi

vào khu trung tâm thương mại này.

2.7. Cơ sở vật chất

- Cửa hàng có diện tích gần 2.000 m2 rất rộng rãi và sáng sủa. Các gian hàng được phân

rõ theo từng khu và được bày trí gọn gàng và dễ nhìn.

- Khu thử đồ tại cửa hàng của H&M khá rộng rãi và sạch sẽ. Không chỉ có gương trong

phòng riêng, mà còn cả gương ở ngoài để khách cảm thấy tiện lợi nhất.

15
- Với thiết kế mặt tiền sử dụng toàn bộ hệ thống cửa kính cường lực giúp khách hàng có

cái nhìn bao quát khi thấy cửa hàng.

- Không gian nội thất của các cửa hàng H&M thường được thống nhất với màu be nhạt,

trắng, xám, tạo cảm giác hiện đại và ấm cúng.

- Về ánh sáng, các hệ thống đèn thường được đặt theo phương thẳng đứng từ trên xuống,

với khoảng cách khá đều đặn kết hợp cùng đèn rọi vào sản phẩm.

2.8. Chương trình xúc tiến

- Tại H&M đang diễn ra chương trình End Of Season Sale với mức giá ưu đãi lên đến

50% off.

- Chương trình "Thu gom quần áo cũ" được tổ chức thường niên kể từ năm 2018.

Tại bất kỳ cửa hàng nào, bất kỳ thời điểm nào, H&M luôn thu nhận quần áo cũ hoặc

không còn sử dụng, bất kể tình trạng, bất kể thương hiệu. Mỗi lần đến gửi 1 túi đồ cũ/

không còn sử dụng, bạn sẽ nhận được 1 phiếu chiết khấu 15% cho 1 sản phẩm.

16
2.9. Nhân viên cửa hàng

- Nhân viên của H&M luôn có thái độ cực tốt và thân thiện, nếu có bất cứ thắc mắc nào

bạn có thể hỏi nhân viên để được tư vấn. Số lượng nhân viên ở cửa hàng H&M Times

City là khoảng 10 người. Trong đó có 6 nhân viên bán hàng mang đồ ra trưng bày và

đứng hỗ trợ ở phòng thử đồ, 2 nhân viên thu ngân đứng tại quầy và 2 nhân viên bảo vệ

ở hai cửa.

- H&M không yêu cầu nhân viên cửa hàng mặc đồng phục. Khác với hầu hết các cửa

hàng thời trang khác, nhân viên tại H&M được chọn quần áo riêng và thể hiện cá tính

của mình. Họ chỉ cần mang thêm bảng tên và dây đeo H&M.

2.10. Quy trình bán hàng

- Tại H&M, khách hàng khi vào cửa hàng sẽ được tự do lựa chọn sản phẩm theo sở thích,

nhân viên bán hàng chỉ ngỏ lời nếu khách hàng cần sự giúp đỡ hoặc cần tư vấn. Khi vào

phòng thử đồ sẽ luôn có nhân viên check sản phẩm, hỗ trợ khi khách hàng có yêu cầu.

- Sau khi đã chọn được sản phẩm ưng ý, khách hàng sẽ tiến đến quầy thu ngân và xếp

hàng chờ thanh toán. Nhân viên thu ngân sẽ check rồi để món đồ mà khách hàng chọn

sang 1 góc và thay thế bằng một sản phẩm mới cùng mẫu cùng size, họ sẽ nhờ khách

hàng kiểm tra lại xem sản phẩm mới này có lỗi gì không rồi mới tiến hành thanh toán.

- Trong quá trình thanh toán, khách hàng sẽ được nhân viên thu ngân thông báo và hướng

dẫn về quy trình đổi trả sản phẩm nếu không vừa ý. Sau đó, nhân viên bán hàng sẽ tới

lấy món đồ ở trong góc và treo nó lại về khu vực trưng bày.

17
 V. So sánh giữa hai cửa hàng

ZARA H&M Nhận xét

1.Nhóm sản - Có 4 dòng - Có 3 dòng sản - Cả Zara và H&M đều mang đến các

phẩm sản phẩm dành phẩm chia theo sản phẩm đa dạng cho cả nữ giới, nam

cho nam giới, 2 chất liệu: hữu giới và trẻ em.

nữ giới, trẻ em cơ và cao cấp. - Tuy nhiên tại ZARA còn có thêm dòng

và giới trẻ. sản phẩm TRF dành riêng cho giới trẻ

giúp cập nhật những xu hướng thời

trang mới nhất.

- Các sản phẩm H&M được chia theo 2

loại chất liệu là Conscious Sustainable

Style và Premium Quality.

2.Độ đa Đa dạng từ quần áo, nước hoa, ZARA và H&M đều có đa dạng các

dạng giày dép, túi xách và các loại phụ mẫu sản phẩm từ kiểu dáng cho đến

kiện khác. phong cách.

3.Cách - Chia thành 4 - Chia thành 3 - Zara và H&M đều chia các khu vực

trưng bày khu vực. khu vực. riêng để trưng bày từng nhóm sản phẩm,

- Mannequins - Có cửa sổ thuận tiện cho việc mua sắm của nhiều

bày trí cạnh trưng bày nhóm đối tượng khách hàng mà cả hai

các sản phẩm. - Mannequins doanh nghiệp hướng đến.

- Trưng bày bày trí cạnh các - Cách bày trí mannequins của hai cửa

theo 2 khu vực sản phẩm. hàng giúp khách hàng dễ dàng quan sát

chính là sản và nắm bắt được trend đang hot hiện

18
 phẩm cơ bản - Đồ cùng nay và theo phong cách thời trang của

và bộ sưu tập. phong cách xếp khu vực bán sản phẩm đó.

xen kẽ nhau. - Tuy nhiên, các sản phẩm của ZARA

được bày trí theo 2 khu vực là

Promotion và Collection, tạo sự liên

quan, thống nhất giữa các khu vực.

- Còn H&M thì tạo riêng một khu vực

cho cửa sổ trưng bày (display window)

tại cửa hàng của mình.

4.Dịch vụ - Cung cấp túi - Đặt hàng lấy - Hai hãng lớn này đều cung cấp túi và

đi kèm đựng hàng. sau 24h. dịch vụ đổi trả hàng cho khách hàng.

- Đặt hàng - Cung cấp túi - Khác với ZARA, khách hàng của

online dễ dàng. đựng hàng. H&M chỉ có thể mua sản phẩm trực tiếp

- Dịch vụ đổi - Đổi đồ cũ lấy tại cửa hàng và sẽ phải đặt hàng từ nước

trả hàng. voucher. ngoài về khi mua online.

- Dịch vụ đổi - Tuy nhiên, H&M có thêm một số dịch

trả hàng. vụ khác như là đặt hàng lấy sau 24h

nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

và việc thu đồ cũ đổi voucher cũng giúp

bảo vệ môi trường, giúp tiết kiệm hơn

cho người tiêu dùng và giúp nâng cao

độ nhận diện thương hiệu.

5.Giá bán - Quần áo: - Quần áo: - Giá thành sản phẩm của H&M luôn

299K - 6.499K 199K - 3.999K thấp hơn so với của ZARA. Cùng một

- Phụ kiện: mẫu áo blazer đen mà giá tiền của H&M

19
 - Phụ kiện: 99K - 1.999K lại thấp hơn gần 500K, nhưng kiểu dáng

299K - 2.999K - Nước hoa: của ZARA sành điệu hơn với những chi

- Nước hoa: 299K - 799K tiết được đính kết trên trang phục.

479K - 899K - ZARA đang định giá sản phẩm của

mình dựa trên khả năng mà khách hàng

có thể sẵn sàng chi trả. Bên cạnh đó, giá

của H&M nhắm tới việc mở rộng và

đánh chiếm nhiều phân khúc khách hàng

với mức chi tiêu đa dạng.

6.Không - Nằm trên mặt - Nằm tại tầng - Đều nằm tại các TTTM lớn của Hà

gian xung đường Đoàn B1 Vincom Nội và là nơi vui chơi mua sắm nhộn

quanh Trần Nghiệp, Times City, có nhịp nên luôn có rất nhiều khách hàng

spotlight của 2 cửa ra vào. tiềm năng.

TTTM Vincom - Nằm gần khu - Cùng đặt vị trí gần các thương hiệu

Bà Triệu. trung tâm, cạnh thời trang cao cấp giúp tăng tính cạnh

- Nằm gần các các thương hiệu tranh về giá và làm nổi bật lên thương

thương hiệu thời trang và hiệu bình dân của mình.

thời trang cao khu ẩm thực. - Trong khi H&M chọn mở cửa hàng tại

cấp khác. Times City - khu tổ hợp ăn chơi và mua

sắm kết hợp với khu căn hộ đông đúc

nhộn nhịp thì ZARA lại lựa chọn cho

mình 3 tầng sát góc trong Vincom Bà

Triệu và trải dài logo của cửa hàng trên

khắp 1 mặt của 1 bên tòa tháp đôi, khiến

thương hiệu trở nên vô cùng nổi bật và

20
 thu hút sự chú ý của cả người mua sắm

lẫn người đi đường.

7.Cơ sở - Diện tích - Diện tích gần - Cả ZARA và H&M đều thiết kế cửa

vật chất 4.500 m2 trải 2.000 m2. hàng với bao quanh là cửa kính với đèn

dài trên 3 tầng - Phòng thử đồ trắng vàng mọi nơi tạo sự sang trọng

của Vincom. rộng rãi. nhưng vẫn ấp áp và gần gũi. Gương

- Không gian - Hệ thống kính được lắp ở khắp mọi nơi tạo không gian

cửa hàng mở. cường lực. mở rộng rãi. Khu đồ nam, nữ, trẻ em

- Gần 50 phòng - Hệ thống đèn được phân chia rõ ràng và đều có phòng

thử đồ. hiện đại. thử đồ riêng tiện lợi.

- Hệ thống đèn - H&M với diện tích 2.000 m2 chỉ có 1

hiện đại. tầng nên trải dài rất rộng và chia thành 3

khu vực nam, nữ và trẻ em thông nhau

nhưng mỗi khu đều có thể tách như một

cửa hàng riêng biệt. Xung quanh được

bao bằng kính cường lực thấy được toàn

bộ cửa hàng từ bên ngoài và hệ thống

đèn led thẳng đứng rọi vào sản phẩm

khiến sản phẩm trở nên nổi bật. Phòng

thử đồ tuy rộng nhưng hơi ít phòng và

kho chứa đồ của H&M thì nằm ngay

trong cửa hàng.

- ZARA chỉ có 1 cửa hàng duy nhất tại

Hà Nội nên được đầu tư với diện tích

lên đến 4.500 m2 và có tận 3 tầng, cả

21
 thang cuốn và thang máy khép kín nằm

riêng trong cửa hàng để phục vụ khách

hàng riêng của ZARA. Xung quanh

cũng được bao bằng kính trong suốt và

có cửa ra vào từ cả bên ngoài lẫn bên

trong TTTM. Chia khu vực đồ nam, nữ

và trẻ em theo tầng rất rõ ràng và có

quầy thanh toán riêng ở mỗi tầng. Sở

hữu công nghệ RFID và hệ thống đèn

led, màn hình led tại khu vực thanh toán

hiện đại. Phòng thử đồ tuy nhỏ nhưng số

lượng lên đến gần 50 phòng. Nhà kho

của ZARA vô cùng to và nằm tại khu

tầng hầm riêng biệt nên cửa hàng có thể

sử dụng tối đa diện tích để có thể trưng

bày sản phẩm.

8.Chương - Giảm giá lên - Giảm giá lên - ZARA và H&M mới đây đều đang áp

trình xúc đến 50% và đến 50% và dụng cho mình chương trình sale lớn lên

tiến nhiều sản phẩm nhiều sản phẩm tới 50% off nhằm thu hút số lượng lớn

đồng giá. đồng giá. khách hàng vào dịp cuối năm này.

- Chương trình - Khác với ZARA, H&M đã có sự tiến

“Thu gom quần bộ hơn trong việc thu hút khách hàng

áo cũ”. bởi áp dụng chương trình “Thu gom

quần áo cũ”. Đây là một điểm cộng lớn

22
 cho H&M trong việc đưa khách hàng

đến gần hơn với thương hiệu của mình.

9.Nhân viên - Số lượng 10- - Số lượng 10 - Số lượng nhân viên của cả 2 cửa hàng

cửa hàng 15 nhân viên ở nhân viên. đều đủ để hỗ trợ và xử lý vấn đề cho

mỗi tầng. - Nhân viên khách hàng 1 cách kịp thời nhất.

- Nhân viên không yêu cầu - Nhân viên ZARA bắt buộc phải mặc

mặc đồng phục mặc đồng phục. đồng phục, còn tại H&M thì không.

riêng theo - Thái độ nhân - Thái độ nhân viên khác nhau.

nghiệp vụ. viên thân thiện.  ZARA mang lại cảm giác chuyên

- Thái độ nghiệp còn H&M mang đến cho khách

nghiêm túc. hàng cảm giác gần gũi.

10.Quy trình - Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khi - Quy trình bán hàng tại cả 2 cửa hàng

bán hàng khách cần tư vấn về sản phẩm. giống nhau, đều thể hiện được sự tận

- Nhân viên hỗ trợ khách hàng tại tâm trong việc chăm sóc khách hàng.

khu vực thử đồ.

- Nhân viên đóng gói sản phẩm

mới cho khách hàng tại quầy

thanh toán.

- Nhân viên thông báo về quy

trình đổi trả sản phẩm.

- Nhân viên treo lại đồ về khu

trưng bày.

23
VI. Kết luận & giải pháp

1. Kết luận

 Về ZARA

- Ưu điểm:

+ Sản phẩm đa dạng, hiện đại, thiết kế trendy.

+ Cửa hàng có diện tích rộng rãi toạ lạc tại vị trí đắc địa, bày trí với vẻ ngoài thời thượng.

+ Cơ sở vật chất hiện đại, được đầu tư.

+ Website bán hàng trực tuyến luôn cập nhật sản phẩm mới thường xuyên, dễ dàng tìm

thông tin và thực hiện thao tác đặt hàng.

+ Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp.

- Nhược điểm:

+ Sản phẩm có giá thành cao nhưng một số sản phẩm có chất lượng chưa phù hợp.

+ Hệ thống phòng thử đồ số lượng lớn nhưng không gian hơi nhỏ.

 Về H&M

- Ưu điểm:

+ Cửa hàng có đa dạng sản phẩm, nhều mẫu mã và phân chia theo hai loại chất liệu phù

hợp với các đối tượng khách hàng riêng biệt. Các mẫu mới nhất của thương hiệu luôn

được cập nhật thường xuyên.

+ Display window thu hút các khách hàng và nâng cao hình ảnh thương hiệu.

+ Mở cửa hàng rộng gần 2.000 m2 tại Times City - khu tổ hợp ăn chơi và mua sắm kết

hợp với khu căn hộ đông dân, thu hút được nhiều khách hàng.

+ Giá thành sản phẩm rẻ hơn so với đối thủ cạnh tranh ZARA.

+ Nhân viên H&M vô cùng nhiệt tình và thân thiện trong việc tư vấn cho khách hàng.

- Nhược điểm:

+ Chưa có website bán hàng tại Việt Nam.

24
 + Quá nhiều đợt giảm giá khiến cho khách hàng chỉ chờ khi sản phẩm on sale thì mới

đến mua.

+ Có ít phòng thử đồ nên tình trạng khách hàng phải đứng chen chúc nhau và việc chờ

đợi diễn ra khá thường xuyên.

2. Giải pháp

- ZARA:

+ Kiểm tra, quản lý khâu đầu vào chặt chẽ hơn để mang đến cho khách hàng những sản

phẩm có chất lượng xứng đáng với giá thành. Đồng thời thu hồi và loại bỏ những sản

phẩm chất lượng kém.

+ Lắp thêm gương ở trong phòng thử đồ để tạo cảm giác không gian mở.

- H&M:

+ Thành lập trang web bán hàng tại Việt Nam để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm

sản phẩm và đặt hàng online.

+ Giảm bớt lại các chương trình giảm giá, chỉ nên giảm giá vào các dịp đặc biệt.

+ Nên chia khu thử đồ dành riêng cho nam và nữ, yêu cầu khách hàng phải xếp hàng

chờ đến lượt chứ không đứng chen chúc, xô đẩy. Nhân viên có thể tư vấn, giới thiệu

thêm các sản phẩm để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

25