HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 

-----🙞🙜🕮🙞🙜-----

BÀI TẬP LỚN

MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÍ

Đề tài:

Lợi ích của các hệ thống thông tin trong việc giúp

cửa hàng Ann’s House thực thi chiến lược cạnh tranh

Giảng viên hướng dẫn: TS. Phan Thanh Đức

1
 Phân công nhiệm vụ

STT Họ và tên Mã sinh viên Công việc thực hiện Đóng góp
(%)

1 Vũ Thị Hậu 23A4040038 Thiết kế và Mô hình hóa 20%

(trưởng nhóm) quy trình bán hàng trên

bizagi.

2 Nguyễn Thị Huyên 23A4040051 Phân tích hệ thống thông tin 20%
CRM trong doanh nghiệp.

3 Thân Thị Ngọc Mai 23A4040086 Làm word chính, trình bày 20%
powerpoint

4 Dư Kiều Oanh Mô tả và phân tích thông 20%

tin silo.

5 Nguyễn Thanh Tâm 23A4040124 Thiết kế và Mô hình hóa 20%

quy trình bán hàng trên
bizagi.

2
 MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

3
 Quần áo, váy, giày dép, phụ kiện luôn là niềm đam mê bất tận của các cô
gái. Khi nhắc đến thương hiệu thời trang dành cho phái đẹp chúng ta không thể
không kể đến thương hiệu thời trang nữ Ann’s House. Từ lâu, Ann’s House đã
trở thành thương hiệu được rất nhiều chị em phụ nữ tin tưởng và đến mua sắm
thường xuyên.

Thương hiệu thời trang nữ Ann’s House ra đời từ năm 2014. Đến nay, một
khoảng thời gian không quá ngắn cũng không quá dài nhưng qua khoảng thời
gian ấy mà thương hiệu đã khẳng định được vị trí với người tiêu dùng. Ann’s
House ra đời với mong muốn mang đến cho phái đẹp những lựa chọn tuyệt vời
nhất từ mẫu mã, chất liệu với giá cả cực kì yêu thương. Thương hiệu thời trang
nữ này đã và đang mang tới một trải nghiệm thời trang trọn vẹn đầu tiên cho bạn.
Ở đây, bạn không chỉ được lựa chọn trang phục với rất nhiều sản phẩm mà bạn
sẽ còn hài lòng bởi cách phục vụ của của hàng.

Chính vì điều đó nhóm chúng em đã quyết định lựa chọn thương hiệu thời
trang Ann’s house làm đối tượng nghiên cứu cho bài tập nhóm.

4
 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ

1.1. Thông tin

Đơn vị khảo sát: Cửa hàng Ann’s House

Địa điểm: 105D2 Đặng Văn Ngữ, Quận Đống Đa, Hà Nội

Điện thoại: 0338768786

Website: https://www.facebook.com/annhouse86/

1.2. Hoạt động Quần áo với giới trẻ hiện đại không chỉ dùng để mặc mà quan
trọng hơn đó chính là thời trang, phong cách, một công cụ làm đẹp một cách hiệu
quả. Các tín đồ thời trang coi nó là một phần không thể thiếu trong cuộc sống và sẵn
sàng chi tiền mạnh tay cho những siêu phẩm đẳng cấp, thời thượng. Trong số rất
nhiều mẫu quần áo đẹp đang được bày bán hiện nay. Ann’s House cũng được coi là
cửa hàng đáng được lựa chọn mà các tín đồ không nên bỏ qua. Với 7 năm làm việc
trên thị trường thời trang, cửa hàng vẫn luôn là lựa chọn của nhiều nàng bởi đây luôn
là nơi cập nhật những xu hướng mới nhất bắt kịp thời trang giới trẻ. 

Nắm bắt được tâm lý của các tín đồ thời trang, Ann’s House đã cho ra những
mẫu quần áo, váy nhẹ nhàng nhưng không kém phần sang trọng phục vụ những tín
đồ thời trang ở mọi lứa tuổi, đem lại cho các quý cô phong thái tự tin, cá tính, năng
động và cũng không kém phần trẻ trung, thời thượng. Thời trang Ann’s House luôn
là người bạn đồng hành của quý cô trong mọi hoàn cảnh. Ann’s House là thương
hiệu thời trang Made In VietNam. Các sản phẩm của chúng tôi đều được làm bằng
chất liệu vải cao cấp với thời gian bảo hành lên tới 6 tháng cùng quà tặng hấp dẫn
khi mua hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, chế độ hậu mãi chu đáo chắc
chắn sẽ làm hài lòng mọi khách hàng khó tính nhất.

5
 Hiện tại, trên thị trường đã xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh với Ann’s House.
Họ cần phải tìm kiếm một sự đổi thay, một giải pháp nào đó hỗ trợ công việc kinh
doanh của họ. Mục tiêu của cửa hàng là bán được nhiều sản phẩm cung ứng ra thị
trường, đạt được doanh thu cao, chi phí thấp, tối đa hoá lợi nhuận, tối ưu hóa nhân sự
hết mức có thể, ghi nhận chính xác số liệu phản ánh đúng thực tế tình hình kinh
doanh của cửa hàng, quản lý cửa hàng cần xem xét bổ sung sản phẩm mới và mở
rộng thị trường. Ann House vẫn luôn kiếm tìm một giải pháp để tối ưu hóa luồng
thông tin sản phẩm, khách hàng và các dịch vụ của cửa hàng.

Nắm bắt được nhu cầu của doanh cửa hàng, thông qua những vướng mắc của
từng hoạt động của các cửa hàng, em đã phân tích bối cảnh kinh doanh và đề xuất
chiến lược cạnh tranh phù hợp cho cửa hàng. Hi vọng sẽ giúp ích và tăng khả năng
cạnh tranh của cửa hàng với các thương hiệu khác trong thị trường thời trang.

CHƯƠNG II: BỐI CẢNH KINH DOANH

I - Bối cảnh kinh doanh

6
 1.  Khách hàng của Ann’s House

Khách hàng của thời trang Ann’s House là phụ nữ có mức thu nhập từ trung
bình trở lên bởi giá thành hợp lý với chất liệu vải cao cấp và từ thương hiệu nổi
tiếng.

- Từ 20-30 tuổi: Ở độ tuổi này họ là cô nàng vui tươi, năng động. Họ phù hợp
với những hoạt động vui chơi, tự do và mang tính vận động nhiều hơn và để giữ
được nét trẻ trung, trong sáng của độ tuổi này, những mẫu vest, áo sơ mi, quần jean
ống rộng… được thiết kế pha lẫn phong cách trẻ trung rất được ưa chuộng. Đây
chính là tiêu chí mà thương hiệu mang đến cho các nàng để xây dựng phong cách

- Từ 30 – 40 tuổi: Độ tuổi mà công việc cũng như sự nghiệp của họ có phần ổn

định hơn, đây là giai đoạn mà họ cần quan tâm thường xuyên đến cách ăn mặc nhiều
hơn để giữ được vẻ trẻ trung và thanh lịch nhất. Việc lựa chọn một đồ lúc này có vẻ
khó khăn hơn. Nhưng tất cả những mẫu từ quần áo đến váy đều được Ann’s House
cập nhật đầy đủ tại cửa hàng.

2.  Cạnh tranh nội bộ ngành

Cạnh tranh giữa các cửa hàng thời trang quanh khu vực trung tâm Hà Nội rất
cao bởi nhu cầu về may mặc của con người không có xu hướng giảm. Hơn nữa, đây
là nơi mà mật độ khách hàng cao, thu hút được nhiều lượng khách đổ về. Quanh khu
vực đó có rất nhiều thương hiệu nổi tiếng như Canifa…

Mục tiêu: các cửa hàng thu hút được sự chú ý của khách hàng ngay từ lần đầu
tiên, “Giảm 70%- Sale toàn bộ của hàng” đây là những ưu đãi khách hàng muốn

Nâng cao chất lượng: Thiết kế cơ sở hà tầng tiện nghi. Cửa hàng nhập nhiều
mẫu mã mới cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn.

7
 Chất lượng phục vụ: Đào tạo và nâng cao đội ngũ nhân viên, quản lý, luôn
nhiệt tình, thân thiện với khách hàng, “Khách hàng là thượng đế” luôn tạo không khí
gần gũi và giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm ưng ý nhất

Vì vậy, cần có những phương pháp đổi mới, nếu không sẽ bị lép vế với đối thủ.

3.  Đối thủ tiềm năng: 

Với kinh nghiệm nhiều năm xây dựng hệ thống phân phối và kinh doanh bán lẻ,
ta có thể thấy mức độ đe dọa của các đối thủ tiềm ẩn từ hai yếu tố cực kỳ quan trọng
ảnh hưởng đến kinh doanh là: Sức hấp dẫn của ngành và các rào cản xâm nhập vào
ngành.

 Sức hấp dẫn của ngành được thể hiện qua ba chỉ tiêu chí như sau:

Số lượng khách hàng: Với mật độ khách hàng ở khu vực TTTP, cũng như mật
độ khách hàng ở chùa Bộc hiện nay đang rất cao.

8
 Khả năng sinh lợi: Do nhu cầu sử dụng của khách hàng về các mặt hàng thời
trang ngày càng lên. Ann’s House đang dần trở thành 1 thương hiệu nổi tiếng và uy
tín về chất lượng nên khả năng sinh lời cũng sẽ có chiều hướng đi lên.

Số lượng cửa hàng trong ngành: với việc kinh doanh thời trang đang rất “Hot”,
thu hút được nhiều các nhà kinh doanh, bởi giá thành cao nên số lượng cửa hàng mở
ra chưa được nhiều. Xung quanh khu vực chùa Bộc có những cửa hàng đã có tên tuổi
như: Canifa…

- Những rào cản gia nhập ngành là những yếu tố làm việc gia nhập vào một
ngành khó khăn và tốn kém như: vốn, hệ thống phân phối, nguồn nhân lực, mặt
bằng, thương hiệu…

Đối với nhu cầu về quần áo cần khá nhiều vốn và thiết bị hiện đại để giảm tải
lượng lao động tuy nhiên để mở ra một thương hiệu thời trang cao cấp thì cần có một
chút vốn và kinh nghiệm về mặt hàng. Vì thế, khi có chiến lược cạnh tranh phù hợp,
sáng tạo là có cơ hội tạo ra sự khác biệt với cửa hàng có cùng ý tưởng

4. Sản phẩm thay thế

Ngành nào có lợi nhuận cao thì mức độ hấp dẫn của ngành càng cao, áp lực từ
sản phẩm thay thế cao. Ngành nào có nhiều sản phẩm thay thế, đặc biệt sản phẩm
thay thế lại rẻ thì áp lực từ sản phẩm thay thế cao. Do đó, sản phẩm thay thế là vấn
đề mà công ty phải đối mặt thường xuyên. Tuy nhiên, nếu như biết tận dụng để đổi
mới, cập nhật sản phẩm, hàng hóa để phù hợp với thị hiếu, thu nhập của khách hàng
thì sản phẩm thay thế nhiều khi lại là công cụ hữu ích. 

5. Nhà cung cấp sản phẩm 

9
Có rất nhiều nhà cung cấp trên thị trường ngày nay cả trong nước và ngoài nước, là
những nhà cung cấp được lựa chọn sự cạnh tranh về giá cả cũng như chất lượng
nguyên liệu giữa các nhà cung cấp. Cửa hàng dựa trên tiêu chí giá thành sản phẩm
thấp để giảm chi phí đầu vào nhưng cũng không bỏ qua chất liệu, chất liệu tốt thì sản
phẩm mới đạt chuẩn và khách hàng sẽ cảm thấy tự tin khi mặc trang phục. Tất cả các
sản phẩm của Ann’s được làm từ chất liệu vải cao cấp, mềm mại. Ở ngành này nhà
cung cấp có thể tìm dễ sống để nguyên liệu đạt tiêu chuẩn thì chi phí khá cao.

II - Đề xuất chiến lược cạnh tranh

Chiến lược cạnh tranh: “Khác biệt hóa sản phẩm và dịch vụ”

1. Khác biệt hóa sản phẩm:

Để tạo khác biệt cho sản phẩm thì Ann’s house có thể tập trung vào các đặc
điểm như chất lượng, công dụng, độ bền, độ tin cậy hay nói cách khác là xác suất bị
trục trặc, khả năng sửa chữa thay thế. 

Mục đích của chiến lược: Đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua việc tạo ra sản
phẩm được xem là duy nhất, độc đáo đối với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách
hàng bằng cách thức mà các đối thủ cạnh tranh không thể.

 Đặc điểm: 

        + Tập trung vào việc khác biệt hóa

        + Cho phép cửa hàng định giá ở mức cao

        + Chia thị trường thành nhiều phân khúc khác nhau

        + Vấn đề chi phí không quan trọng

10
  Ưu điểm:

        + Khả năng thương lượng với nhà cung cấp là mạnh

        + Khả năng thương lượng đối với khách hàng cũng mạnh

        + Cạnh tranh tốt đối với sản phẩm thay thế

        + Tạo rào cản thâm nhập thị trường

 Rủi ro:

        + Khả năng duy trì tính khác biệt, độc đáo của sản phẩm

        + Khả năng bắt chước của các đối thủ cạnh tranh

 Nhu cầu tiêu dùng và khác biệt hóa sản phẩm

 + Khác biệt hóa ở một chừng mực nào đó để nhu cầu đạt được ở mức tối thiểu

         + Khác biệt hóa sản phẩm ở mức cao hơn đối thủ để tạo sự sắc bén

+  Khác biệt hóa sản phẩm bằng sự độc đáo trong sản phẩm mà không có đối 
thủ cạnh tranh nào làm được.

+ Khác biệt hóa sản phẩm bằng sự đa dạng hóa sản phẩm để phục vụ sở thích
hay thị hiếu khác nhau của khách hàng

+ Khác biệt hóa sản phẩm dựa vào khả năng nổi bật của cửa hàng mà đối thủ
cạnh tranh không thể sánh bằng.

2. Chiến lược cạnh tranh “ Khác biệt hóa dịch vụ”

- Khác biệt hóa dịch vụ: Ngoài việc tạo ra điểm khác biệt cho sản phẩm, cửa
hàng có thể tạo ra đặc điểm khác biệt cho dịch vụ kèm theo. Trong trường hợp khó
tạo ra điểm khác biệt cho sản phẩm thì chìa khóa để cạnh tranh thắng lợi là tăng

11
thêm dịch vụ và chất lượng. Những yếu tố tạo đặc điểm khác biệt chính do dịch vụ là
giao hàng tận nơi, cho phép trả hàng trong thời gian ngắn, đào tạo nhân viên…
- Với Ann’s House, họ có thể áp dụng có chiến thuật tạo khác biệt sau:

Đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tích điểm cho khách khi mua hàng, Chiết
khấu hàng bán cho khách quen, gửi 1 món quà cho bé hàng tháng, tặng phiếu mua
hàng, tặng voucher, miễn phí ship từ 5km cho khách đặt online và khách thanh toán
qua thẻ ngân hàng,..

III - Sử dụng mô hình lực lượng của M.Porter, phân tích cấu trúc ngành

Chiến lược tổ chức bắt đầu dụng mô hình năm với việc đánh giá các đặc điểm
cơ bản và cấu trúc của một ngành. Mô hình M. Porter là mô hình được sử dụng để
đánh giá cấu trúc ngành. Theo mô hình này, năm lực lượng cạnh tranh quyết định
khả năng sinh lời của ngành: khả năng thương lượng của khách hàng, mối đe dọa....

Thành phần Trích dẫn từ khách hàng Mức độ Phản ứng từ cửa hàng

Khả năng  “Đắt quá, tôi muốn mua Giải thích về sản phẩm đã được
Yếu
thương lượng bộ đồ này với giá ít hơn” định giá và không giảm theo yêu
cầu
khách hàng

Đe dọa “Tôi nghĩ của hàng khác sẽ TB Cung cấp thông tin về chất liệu
thay thế Bán bộ đồ này với giá ít hơn” vải làm nên giá trị cùng ưu đãi,
bảo hành
Quyền lực  “Do dịch bệnh nên giá vải Cao Tìm nhà cung cấp khác
Thương lượng tăng nên quần áo có tăng giá”

12
của nhà cung
cấp

Mối đe dọa  “Có một cửa hàng bán đồ bên Cao Tìm kiếm mẫu mã mới kèm
của những  Phạm Ngọc Thạch giá rẻ” nhiều dịch vụ ưu đãi, nâng cao
người mới chất lượng phục vụ
/đối thủ

“Tôi sẽ lựa chọn cửa hàng Cao Đưa ra chiến lược kinh doanh mới
Khác trên Phạm Ngọc Thạch” với mục tiêu hướng tới sự khác
Sự cạnh biệt với đối thủ cạnh tranh và nhu
tranh cầu của khách hàng.

     M. Porter đã cung cấp cho chúng ta mô hình năm lực lượng cạnh tranh phân tích
mức độ cạnh của một ngành kinh doanh chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác nhau.
Gồm doanh nghiệp cạnh tranh trong nội bộ ngành, khách hàng, hệ thống cung cấp,
các sản phẩm thay thế hay các đối thủ cạnh tranh tiềm năng. Các nhà quản trị chiến
lược mong muốn phát triển lợi thế nhằm vượt trên các đối thủ cạnh tranh có thể sử
dụng công cụ này để phân tích. 

IV - Thực hiện bằng mô hình chuỗi giá trị

1. Khái niệm chuỗi giá trị

13
 Chuỗi giá trị là một khái niệm từ quản lý kinh doanh đã được Michael Porter
mô tả và phổ cập lần đầu tiên vào năm 1985 trong một cuốn sách về phân tích lợi thế
cạnh tranh của ông: “ Chuỗi giá trị là chuỗi của các hoạt động của một công ty hoạt
động trong một ngành cụ thể. Sản phẩm đi qua tất cả các hoạt động của chuỗi theo
thứ tự và tại mỗi hoạt động sản xuất thu được một số giá trị nào đó. Chuỗi các hoạt
động mang lại sản phẩm nhiều giá trị gia tăng hơn tổng giá trị gia tăng của các hoạt
động cộng lại”.

Nói cách khác, mô hình chuỗi giá trị của doanh nghiệp là đầy đủ các hoạt động
– bao gồm thiết kế, sản xuất, marketing và phân phối. Các doanh nghiệp tiến hành
đưa sản phẩm hoặc dịch vụ từ lên ý tưởng đến bước cuối giao hàng. Đối với các
công ty sản xuất hàng hóa, chuỗi giá trị bắt đầu với nguyên liệu được sử dụng để sản
xuất sản phẩm của họ và bao gồm các yếu tố khác được thêm vào trước khi sản
phẩm đến tay người dùng.

2. Mô hình chuỗi giá trị (value chain)

- Vận chuyển đầu vào (Inbound Logistics):  là việc tiếp nhận, lưu trữ và phân
phối nguyên liệu được sử dụng trong quá trình sản xuất.
- Chế tạo(Operations): là giai đoạn mà nguyên liệu thô được chuyển thành sản
phẩm cuối cùng.
- Vận chuyển đầu ra (Outbound Logistics): là phân phối sản phẩm cuối cùng
cho người tiêu dùng.
- Tiếp thị và bán hàng (Marketing and Sales): liên quan đến quảng cáo, khuyến
mãi, tổ chức bán hàng, kênh phân phối, định giá và quản lý sản phẩm cuối cùng để
đảm bảo nhắm được mục tiêu đến các nhóm người tiêu dùng thích hợp.

14
 - Dịch vụ (Service): là hoạt động cần thiết để duy trì hiệu suất của sản phẩm sau
khi sản phẩm được sản xuất và bao gồm những yếu tố như cài đặt, đào  tạo, bảo trì,
sửa chữa, bảo hành và dịch vụ sau bán hàng.

3.  Áp dụng mô hình vào của hàng Ann’s House

Như đã nói ở trên, Ann’s house lựa chọn phương pháp “Khác biệt hóa và tập
trung” để tiếp cận Chuỗi giá trị. Đặc điểm của phương pháp này là doanh nghiệp xác
định các hoạt động tạo ra giá trị cao nhất cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Các
hoạt động này có thể là việc sử dụng các chiến lược marketing, hệ thống chuỗi cửa
hàng và sản phẩm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Bước tiếp theo là đánh giá các
chiến lược này để cải thiện giá trị. Tập trung vào dịch vụ khách hàng, điều chỉnh chất
lượng sản phẩm và dịch vụ mà cửa hàng mang lại cho khách hàng tăng lên.

Hoạt động chính quan trọng nhất là Vận chuyển đầu ra: vận chuyển sản phẩm
tới tay người tiêu dùng nhanh nhất, cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

    + Vận chuyển đầu vào (Inbound Logistics): Đầu tiên, Ann’s House sẽ nhập quần
áo từ nhà sản xuất. Sau đó, vận chuyển và phân phối tới các đại lý.

    + Chế tạo (Operations): Tại cửa hàng, sản phẩm sẽ được phân loại, sắp xếp khoa
học để từng bộ phận khách hàng có thể lựa chọn một cách dễ dàng.

    + Vận chuyển đầu ra (Outbound Logistics): Tại từng chi nhánh cụ thể, nhân viên
sẽ bán, vận chuyển hàng đến tận tay khách hàng và người tiêu dùng.

    + Tiếp thị và bán hàng (Marketing and Sales): Ann’s House có trang Web riêng và
những Fanpage của từng chi nhánh trên mạng xã hội Facebook, giúp cho khách hàng
dễ dàng tiếp cận các loại sản phẩm, nắm bắt được giá cả, nhận biết được thương
hiệu. Từ đó giúp Ann’s House tương tác, tiếp thị sản phẩm mới đồng thời thu nhập

15
được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng rất hiệu quả. Mức giá của các loại hàng tiêu
dùng tương đối ổn định. Chương trình khuyến mãi đa dạng, nhiều ưu đãi, khách
hàng sẽ được tặng các sản phẩm đi kèm khi mua nhiều.

   + Dịch vụ (Service): Nếu như đến các chi nhánh của Ann’s House, chúng ta có thể
nhận ra sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ của nhân viên. Họ lễ phép, phục vụ với
thái độ rất tốt và chu đáo. Bạn sẽ được các nhân viên tư vấn khi lựa chọn các mặt
hàng và giá cả phù hợp với mục tiêu dùng của từng khách hàng. Hay vào những dịp
có chương trình khuyến mãi, nhân viên sẽ tư vấn, thông báo để khách hàng nắm bắt
được và cân nhắc lựa chọn.

CHƯƠNG III: MÔ HÌNH HÓA QUY TRÌNH XUẤT KHO

1. Quy trình xuất kho và giao hàng hiện tại của Ann’s House

Hầu như toàn bộ doanh thu của Cửa hàng Ann’s House chủ yếu là đến từ doanh
thu bán hàng và cung cấp dịch vụ. Từ mô hình cạnh tranh và chiến lược cạnh tranh
thì ta thấy được các hoạt động phần Outbound Logistics là quan trọng nhất.

Quy trình xuất kho và giao hàng được diễn ra như sau:

Bước Công việc Mô tả Phụ trách

công việc

1 Nhận đơn hàng Tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách NV bán hàng

 Hàng

16
2 Kiểm tra đơn hàng Kiểm tra xem kho có còn đơn NV kho

 hàng mà khách đặt không

3 Thông báo Thông báo hết  hàng lên hệ thốngNV kho

4 Xác nhận đơn hàng Tính đơn giá sau khi trừ các khoảnNV kế toán
khuyến mãi

5 Lập phiếu xuất kho Lập phiếu xuất kho NV kho

6 Xác nhận trước khi xuất kho Xác nhận trước khi xuất kho NV kế toán

7 Xác nhận và xuất hàng Xác nhận và xuất hàng NV kho

8 Giao hàng cho nhân viên Giao hàng cho nhân viên giao  NV bán hàng

 giao hàng Hàng

9 Nhận hàng và giao hàng cho Giao hàng và nhận tiền từ khách NV giao hàng
khách

10 Thông báo với pb kế toán Khi khách hàng không nhận hàngNV giao hàng
thông báo với pb kế toán

11 Thu tiền từ khách Khi khách nhận hàng thì NV giao hàng

17
 giao hàng và nhận tiền 

12 Thu tiền từ nhân viên giao Thu tiền từ nhân viên giao hàng NV bán hàng

 Hàng

13 Thông báo với pb giao hàng Khi số tiền không khớp với số  NV bán hàng

tiền phòng kế toán thì thông báo 

với pb giao hàng

14 Nộp tiền về kho Nộp tiền về kho NV bán hàng

Bảng 1. Quy trình xuất kho và giao hàng hiện tại

Quy trình xuất kho và giao hàng được mô hình hóa trên phần mềm Bizagi Modeler:

18
 Hình 1. Mô hình hóa quy trình xuất kho và giao hàng

Mô phỏng quy trình xuất kho và giao hàng hiện tại:

Quy trình xuất kho và giao hàng được thực hiện bởi 4 bộ phận nên phần
Resources được cài đặt với thông số như sau:

19
Hình 2: Số lượng nguồn lực nhân viên

Hình 3. Chi phí nhân viên

20
Các tham số:

STT Tác vụ Time Analysis Resource Analysis

1 Nhận đơn hàng 5p  2 NV bán hàng

2 Kiểm tra đơn hàng 5p  2 NV kho

3  Thông báo 2p 2 NV kho

4 Xác nhận đơn hàng 3p 2 NV kế toán

5 Lập phiếu xuất kho 8p 2 NV kho

6 Xác nhận trước khi xuất kho 3p 1 NV kế toán

7 Xác nhận và xuất hàng 5p 2 NV kho

8 Giao hàng cho nhân viên giao hàng 8p 2 NV bán hàng

9 Nhận hàng và giao hàng cho khách NV giao hàng

10 Thông báo với pb kế toán 10p 3 NV giao hàng

11 Thu tiền từ khách 3p 3 NV giao hàng

12 Thu tiền từ nhân viên giao hàng 10p 3 NV bán hàng

13 Thông báo với pb giao hàng 5p 2 NV bán hàng

21
14 Nộp tiền về kho 5p 2 NV bán hàng

Hình 4. Tham số Simulation cho quy trình hiện tại

Cổng G01 tỉ lệ còn hàng là 85%

Hình
5. Cổng G01 quy trình hiện tại

Cổng G02 tỉ lệ khách không nhận hàng là 70%

22
 Hình 6. Cổng G02 quy trình hiện tại

Cổng G03 tỉ lệ khớp là 85%

23
 Hình 7. Cổng G03 quy trình hiện tại

Tiến hành mô phỏng với 100 đơn hàng:

24
Hình 8. Mô phỏng chi phí nguồn lực quy trình hiện tại

Hình 9. Mô phỏng thời gian thực hiện quy trình hiện tại

25
Chi tiết trong file đính kèm:

2. Cải tiến quy trình xuất kho và giao hàng

Quy trình hiện tại còn nhiều bất cập

Từ quy trình hiện tại thì có thể thấy được: Tỷ lệ khách hàng không nhận hàng là
khá cao, khách hàng chỉ có thể trả tiền thông qua nhân viên giao hàng. Do đó chúng
em đề nghị sử dụng các hình thức thanh toán khác như thanh toán qua ví điện tử
tránh “bom” hàng và cải thiện thời gian giao hàng. Quy trình cải tiến như sau:

26
 Hì
nh 10. Quy trình xuất kho và giao hàng cải tiến

Các tham số:

STT Tác vụ Time Analysis Resource Analysis

1 Nhận đơn hàng 5 2 NV bán hàng

2 Kiểm tra đơn hàng 3 2 NV kho

3 Thông báo  3 2 NV kho

4 Xác nhận đơn hàng 2 1 NV kế toán

5 Lập phiếu xuất kho 3 2 NV kho

27
6 Xác nhận đơn hàng 8 2 NV kho

7 Xác nhận với khách hàng và nhận 10 2 NV bán hàng

tiền từ khách

8 Giao hàng cho nhân viên giao hàng 10 2 NV bán hàng

9 Nhận hàng và giao hàng cho khách 3 NV giao hàng

Cổng G01 tỉ lệ còn hàng 85%

Hình 11. Cổng G01 quy trình cải tiến

Kết quả thu được sau khi cải tiến quy trình:

28
Hình 13. Mô phỏng thời gian thực hiện quy trình cải tiến

Hình 14. Mô phỏng chi phí nguồn lực quy trình cải tiến

29
Kết quả chi tiết tại:

SO SÁNH 2 QUY TRÌNH:

Tiêu chí đánh giá Tổng thời gian Tổng chi phí

Quy trình hiện tại 3d4h15m 293.43

Quy trình cải tiến 2d20h30m 246.73

Như vậy ta thấy được chi phí và thời gian của việc xuất kho và giao hàng đã
giảm rõ rệt. Vậy khách hàng nhận được hàng nhanh hơn.

CHƯƠNG IV: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG VIỆC CẢI TIẾN
QUY TRÌNH CỦA CỬA HÀNG ANN’S HOUSE

1. Giới thiệu về CRM

CRM - Customer Relationship Management là tổng thể các hoạt động của
doanh nghiệp liên quan đến khách hàng nhằm tìm ra khách hàng tiềm năng, biến họ

30
thành khách hàng thực sự, xây dựng, duy trì, củng cố và phát triển mối quan hệ với
những khách hàng này (theo nguyên tắc: giành được khách hàng đã khó, giữ được
khách hàng còn khó hơn nhiều lần).

Một số đặc biệt mà hệ thống ERP có thể giúp doanh nghiệp

 Nghiên cứu khách hàng, 

 Phân tích hành vi khách hàng

 Chia đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, 

 Định vị sản phẩm đến bán hàng, dịch vụ khách hàng. 

Mục tiêu chính của CRM chính là doanh thu, lợi nhuận và chăm sóc khách
hàng tạo ra lợi nhuận, Như vậy, hệ thống CRM rất phù hợp để cải tiến cho cửa
hàng tầm cỡ vừa như Ann’s House

2. Tình hình cửa hàng trước khi sử dụng phần mềm CRM

Khi cửa hàng áp dụng phần mềm cũ, tỷ lệ khách hàng không nhận hàng là khá
cao, như vậy sẽ làm tốn thời gian giao hàng mà khách lại không nhận hàng. Hơn
nữa, khách hàng chỉ có thể trả tiền thông qua nhân viên giao hàng, từ đó gây ra trở
ngại lớn với người mua. Như vậy, có thể thấy hệ thống làm việc của cửa hàng chưa
được chặt chẽ nên mới xảy ra hiện tượng “bom” hàng. Vậy cần làm gì để cải thiện
vấn đề này? Cửa hàng có nên yêu cầu khách hàng trả trước rồi mới lên đơn hàng
không? 

3. Tình hình cửa hàng sau khi sử dụng phần mềm CRM

Để giải quyết vấn đề này, phần mềm CRM ra đời, các vấn đề xảy ra đã được
khắc phục. Các quy trình và thông tin được tích hợp chặt chẽ. Hàng đã được giao
đến người mua một cách chính xác và người mua cũng không cần đến đưa tiền như

31
cách truyền thống mà họ có thể trả tiền qua thẻ ngân hàng, các ví điện tử tránh bom
hàng. 

Khi có phần mềm CRM, cửa hàng sẽ khắc phục vấn đề khách không nhận hàng
bằng cách cho khách hàng thanh toán trước khi lên đơn hàng giao hàng. Cửa hàng sẽ
xác nhận một lần nữa với khách hàng để xem họ có mua hàng hay không trước khi
xuất kho. Sau khi xác nhận, cửa hàng sẽ cho khách hàng thanh toán qua ví điện tử rồi
sẽ giao hàng cho nhân viên giao hàng. Như vậy, sẽ tiết kiệm thời gian mà tránh xảy
ra tình trạng không nhận hàng. 

CHƯƠNG V: THÔNG TIN SILO CÓ XUẤT HIỆN TRONG TỔ CHỨC

BÁN HÀNG CỦA ANN’S HOUSE

1. Đầu tiên chúng ta cần tìm hiểu silo thông tin là gì?

Thông tin silo xuất hiện khi dữ liệu về cùng một đối tượng được lưu trữ độc
lập ở các hệ thống tách biệt. Thông tin silo phát triển mạnh theo thời gian khi
càng nhiều cá nhân làm việc và thực thi các vấn đề liên quan đến dữ liệu. Thông
tin silo chỉ gây ra vấn đề trong tổ chức doanh nghiệp khi mà các bộ phận phòng

32
ban trong tổ chức cùng sử dụng và chia sẻ dữ liệu về cùng đối tượng. Khi các tổ
chức phát triển thì silo tạo ra bản sao dữ liệu và trở thành vấn đề nghiêm trọng.

2. Mô tả

Trong quá trình vận hành hệ thống bán hàng của shop có gặp phải thông tin
silo như sau:

Trong thực tế cho thấy rằng, khi khách hàng đặt hàng qua hệ website của
công ty hoặc các sàn thương mại điện tử như shoppe, tiki,.. thì phải gặp phải tình
trạng không nhận được hàng đúng với thời gian dự tính. Có những khách hàng
đặt quần áo bên shop thì rất lâu mới nhận được hàng làm ảnh hưởng đến khách
hàng

3. Phân tích:
1. Khi người kiểm kho kiểm tra lại số lượng hàng trong kho không đáp ứng
đủ đơn đặt hàng nhưng lại không thông báo lại cho bộ phận bán hàng biết. Khi
đó, bộ phận bán hàng không thông báo lại cho khách hàng biết trạng thái đơn
hàng dẫn đến khách hàng phải đợi rất lâu mới nhận được hàng.
2. Bộ phận bán hàng chuyển thông tin khách hàng tới bộ phận kiểm hàng
không chính xác gây ra nhầm lẫn khi viết thông tin giao hàng và kết quả là khách
hàng không nhận được hàng.

33
 Quy trình kiểm tra và cập nhật hàng
3. Ảnh hưởng thông tin silo:
- Ảnh hưởng đến khách hàng
- Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của cửa hàng

4. Đề xuất phương án hạn chế, khắc phục thông tin silo

Phương án khắc phục: dùng chung 1 hệ thống quản lí bán hàng Kiot Việt

Phần mềm KiotViet

34
 Phần mềm kiotviet cho phép bộ phận quản lí kho hàng và cả bộ phận bán
hàng dùng chung để cả nhân viên bán hàng và người kiểm tra hàng, đóng hàng
đều có thể nhìn thấy được thông tin khách hàng để tránh bị nhầm lẫn giữa các
ban.
Phần mềm này còn cho phép nhân viên đặt hàng sản phẩm của shop và in
bill cho khách mua tại cửa hàng, còn hỗ trợ cho khách mua online, thanh toán
bằng tiền mặt, thẻ visa hay chuyển khoản.

Kho hàng của kiotviet

35
 Khách hàng mua hàng online

Chọn sản phẩm ngay tại shop và được thanh toán bằng 3 loại thanh
toán

In bill cho khách

Quy trình đề xuất sau khi sử dụng phương án này

36
 Nhờ có Kiot Việt thì những trục trặc về silo thông tin đã được giải
quyết, nhân viên bán hàng và kiểm hàng có thể kiểm tra thông tin hàng
hóa và thông tin khách hàng 1 cách nhanh chóng mà chính xác nhất.

37