iv

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii

NHẬN XÉT GVHD ..................................................................................................... iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT .................................................. viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH ................................................................ x

TÓM TẮT..................................................................................................................... xi

PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 1

3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2

5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3

6. Ý nghĩa của đề tài ..................................................................................................... 3

7. Kết cấu đề tài nghiên cứu ......................................................................................... 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 5

1.1. Các công trình nghiên cứu trong nước .............................................................. 5

1.2. Các công trình nghiên cứu nước ngoài .............................................................. 6

1.3. Nhận xét các công trình nghiên cứu và xác định khoảng trống nghiên cứu .. 11

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 12

CHƯƠNG 2: CƠ SƠ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 13

 v

2.1. Các khái niệm liên quan...................................................................................... 13

2.1.1. Khái niệm về siêu thị mini ............................................................................. 14

2.1.2. Đặc điểm của siêu thị mini ............................................................................. 14

2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng ................................................................................ 15

2.1.4 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ .............................................. 16

2.1.4.1. Khái niệm dịch vụ ..................................................................................... 16

2.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................... 17

2.1.4.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.............................................................. 18

2.1.5. Mối quan hệ sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ............................................. 18

2.2. Trình bày các lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu ............................... 19

2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) .................... 19

2.2.2. Thuyết hành vi dự định (The Theory of Planning Behaviour - TPB) ............ 21

2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) ..... 22

2.3. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 23

2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 26

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 27

3.1. Thiết kế mô hình nghiên cứu ............................................................................. 27

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 27

3.1.2. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 28

3.2. Nội dung thực hiện nghiên cứu định tính .......................................................... 29

3.2.1. Phương thức thực hiện ................................................................................... 29

 vi

3.2.2. Nghiên cứu mô hình chính thức ..................................................................... 33

3.3. Nội dung thực hiện nghiên cứu định lượng....................................................... 34

3.3.1. Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu .................................................................... 34

3.3.2. Phân tích dữ liệu............................................................................................. 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ................................... 40

4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu .................................................................................. 40

4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng .......................................................................... 43

4.2.1. Phân tích độ tin cậy thang đo ......................................................................... 43

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................... 49

4.2.3. Phân tích Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ............................................... 55

4.3. Bàn luận kết quả nghiên cứu .............................................................................. 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................. 63

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 64

5.1. Kết luận ................................................................................................................ 64

5.2. Kiến nghị ............................................................................................................. 65

5.2.1. Kiến nghị đối với nhân tố Sự hữu hình .......................................................... 65

5.2.2. Kiến nghị đối với nhân tố Năng lực phục vụ ................................................. 67

5.2.3. Kiến nghị đối với nhân tố Giá và cảm nhận................................................... 68

5.2.4. Kiến nghị đối với nhân tố Thời gian giao hàng ............................................. 70

5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu của đề tài ................................................... 71

5.3.1. Hạn chế........................................................................................................... 71

 vii

5.3.2. Hướng nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 72

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ............................................................................................. 73

KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................. 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 75

PHỤ LỤC