МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ

ЗАТВЕРДЖУЮ
Ректор___________ А.І. Українець
(підпис)
«____»___________ 2015 р.

І.А. МАГАЛЕЦЬКА

СЕРВІС У РЕСТОРАННОМУ ГОСПОДАРСТВІ

КОНСПЕКТ ЛЕКЦІЙ
для студентів спеціальності
7.14010101 «Готельна і ресторанна справа»
денної та заочної форм навчання

Всі цитати, цифровий та фактичний СХВАЛЕНО

матеріал, бібліографічні відомості на засіданні кафедри
перевірено. Написання одиниць молекулярної та авангардної
відповідає стандартам. гастрономії
як конспект лекцій
Підписи авторів: Протокол № 16
від 23.04.2015 р.
_________________І.А. Магалецька

«___»____________ 2015 р.

Реєстраційний номер
електронного конспекту лекцій
у НМВ 43.89–26.05.2015

КИЇВ НУХТ 2015

 Магалецька І.А. Сервіс у ресторанному господарстві [Електронний
ресурс]: конспект лекцій для студ. спеціальності 7.14010101 «Готельна і
ресторанна справа» ден. та заочн. форм навч. – К.: НУХТ, 2015. – 83 с.

Рецензент Шидловська О.Б., канд. техн. наук, доцент

І.А. МАГАЛЕЦЬКА, канд. техн. наук.

Подається в авторській редакції

І.А. МАГАЛЕЦЬКА, 2015

 НУХТ, 2015

2
 ЗМІСТ

Анотація ................................................................................................................... 5
Тема 1. СЕРВІС В РЕСТОРАННОМУ ГОСПОДАРСТВІ: ................................. 6
ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ........................................................................................ 6
1.1 Роль і місце сервісології в системі наукового знання.................................... 6
1.2 Теорія потреб як базова категорія сервісології ............................................ 7
1.3 Інтегративна концепція потреб людини...................................................... 10
Тема 2. ПСИХОЛОГІЯ, ЕТИКА І ЕСТЕТИКА СЕРВІСНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ.
КУЛЬТУРА ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ ..... 12
2.1 Культура сервісу ............................................................................................. 12
2.2 Вербальне і невербальне спілкування............................................................. 14
2.3 Професійна етика працівників сфери сервісу .............................................. 17
Тема 3. МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ МАРКЕТИНГОВИХ ДОСЛІДЖЕНЬ
СПОЖИВАЧІВ. СПОЖИВЧА ПОВЕДІНКА І СЕРВІСНІ ТЕХНОЛОГІЇ У
СФЕРІ ГОСТИННОСТІ. ....................................................................................... 21
3.1 Класифікація споживачів послуг індустрії гостинності ........................... 21
3.2 Моделювання поведінки споживачів індустрії гостинності ..................... 22
3.3 Особливості маркетингу в ресторанному господарстві ........................... 24
Тема 4. СТВОРЕННЯ ФІРМОВОГО СЕРВІСУ В ЗАКЛАДАХ
РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА І РОЗРОБКА СЦЕНАРІЇВ
ОБСЛУГОВУВАННЯ. .......................................................................................... 31
1.1 Історія розвитку світового ресторанного сервісу ..................................... 31
1.2 Складові фірмового стилю: загальні елементи, специфічні носії. ............ 35
1.3 Формування стандартів сервісу в залежності від виду пропозиції послуг
закладом ресторанного господарства ............................................................... 40
Тема 5. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОФЕСІЙ РЕСТОРАННОЇ ІНДУСТРІЇ З
УРАХУВАННЯМ СТРУКТУРНИХ ЗМІН НА СУЧАСНОМУ РИНКУ ПРАЦІ
І ВИМОГИ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ ПРОФЕСІЙНОГО РІВНЯ
ПЕРСОНАЛУ. ....................................................................................................... 41
Основні професії ресторанної індустрії ............................................................ 42
5.2 Нові професії в ресторанній індустрії, що виникли з урахуванням змін на
сучасному ринку праці........................................................................................... 45
5.3 Тренінги та навчання співробітників закладу: їх різновиди і правила
проведення .............................................................................................................. 46
Тема 6. СУЧАСНІ ТЕНДЕНЦІЇ ВПРОВАДЖЕННЯ І РОЗВИТОК
НОМЕНКЛАТУРИ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ В СФЕРІ РЕСТОРАННОЇ
ІНДУСТРІЇ. ............................................................................................................ 54
6.2 Особливості надання широкої номенклатури послуг для певних
контингентів закладів ресторанного господарства ........................................ 58
6.3 Нетрадиційні та оригінальні послуги і сценарії їх пропонування
споживачам ........................................................................................................... 60
Тема 7. ОРГАНІЗАЦІЯ ІНФОРМАЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ В
ПІДПРИЄМСТВІ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА. ..................................... 65

3
7.1 Значення інформаційного обслуговування для підвищення готельного
сервісу ..................................................................................................................... 65
7.2 Основні правила телефонного етикету ....................................................... 67
Тема 8. ОСОБЛИВОСТІ СЕРВІСУ ПРЕМІУМ-КЛАСУ. ................................. 68
8.1 Особливості організації сервісної діяльності для особливо важливих
гостей (VIP-обслуговування)................................................................................ 68
8.2 Правила обслуговування дипломатичних та протокольних заходів ......... 70
8.3 Спецальні види послуг ..................................................................................... 79
Список рекомендованої літератури:.................................................................... 81

4
 Анотація

У конспекті лекцій «Сервіс у ресторанному господарстві»

систематизовано знання щодо потреб людини та принципів їх задоволення за
допомогою сучасних технологій сфери послуг, усвідомлення сервісу як
позитивної соціальної технології, яка має людинозберігаючі властивості і
спрямована на пошук ефективних шляхів реалізації та задоволення прагнень і
потреб кожної людини.
Основними завданнями вивчення дисципліни «Сервіс у ресторанному
господарстві» є формування системи знань щодо загальних тенденцій
розвитку сервісної діяльності у різних економічних системах; систематизація
методологічних принципів при аналізі потреб людини та їх типології;
визначення методів вирішення типових проблем у сфері послуг;
використання досвіду (вітчизняного і закордонного) при аналізі системи
цінностей сучасної людини та її трансформації; оволодіння концепцією і
методологією системного підходу до управління сервісною діяльністю.

5
 ТЕМА 1
СЕРВІС В РЕСТОРАННОМУ ГОСПОДАРСТВІ:
ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ

План розглядання теми:

1.1. Роль і місце сервісології в системі наукового знання.

1.2. Теорія потреб як базова категорія сервісології.
1.3. Інтегративна концепція потреб людини.

1.1 Роль і місце сервісології в системі наукового знання

Сервісологія – це сфера послуг виникає як інтегративна галузь

гуманітарного знання, що значною мірою викликано її спрямованістю на
задоволення потреб людської особистості, дослідження яких стають
базовими для біології, психології, соціології, економіки та філософії.
Виникнення, функціонування й розвиток потреб є основою майже всіх
типів людської діяльності, а проблеми специфіки та класифікації потреб
необхідні для таких напрямів науково-практичної діяльності, як сервісна
діяльність, маркетинг послуг, сервісний менеджмент і управління
якістю.
Усі ці напрями поєднує розуміння й визнання цінності споживача,
необхідності орієнтації діяльності різноманітних підприємств і організацій на
задоволення його потреб.

Сервісологія (англ. сервіс – "послуга", логос – "думка") – наука про

послуги. Сервісологія – самостійна наука про потреби людини, принципи і
методи їх задоволення, яка органічно формується та активно розвивається.
Об'єктом сервісології є людина та її потреби. Предмет сервісології –
способи та методи виявлення й формування комплексу фізіологічних,
соціальних і духовних потреб, процес їх задоволення за допомогою сфери
послуг.

Послуга – це процес впливу живої або упредметненої праці на людину,

її майно або навколишні умови, зроблений на платній або безкоштовній
основі, що має на меті задовольнити потреби окремих членів суспільства,
певних груп людей або суспільства в цілому.
Сервіс – це обслуговування, яке проводиться виробником або
посередником, що дозволяє споживачу максимізувати задоволення потреби,
що виникла.

6
 Поряд із постіндустріальним та інформаційним активно формується так
зване "сервісне суспільство", що базується на комплексі колективних уявлень
і знань, що відносяться до розкриття закономірностей відносин у сфері
послуг.
У США, наприклад, якості послуг і задоволенню потреб покупця
приділяється особлива увага, створений так званий "індекс задоволеності
споживача".
Оскільки сфера обслуговування виникає на стику двох основних
площин сучасного соціального світу – культури й технології, духовності та
техніки, то сервіс, на думку фахівців, зазнає стрімкого розвитку і є
найприбутковішою галуззю у світі.

Людина на відміну від тварини не здатна

створювати засоби для задоволення потреби

Для оцінювання пріоритетності потреби використовується метод

переваги, за допомогою якого індивід обирає в змодельованій прожективній
ситуації той чи інший об'єкт або вид діяльності.
Оскільки ступінь конкретизації переважаючої потреби не завжди
визначений із достатньою точністю, виділяють декілька уточнюючих
різновидів методу переваги.
1. Вимірювання потреб шляхом оцінки розподілу грошових витрат на
діяльність, пов'язану із задоволенням потреби.
2. Вимірювання потреби шляхом оцінки розподілу бюджету часу, витрат
часу, пов'язаних із задоволенням тієї або іншої потреби.
3. Метод дослідження потреб, пов'язаний з ототожненням їх із
показниками попиту.

1.2 Теорія потреб як базова категорія сервісології

Сервісологія досліджує потреби людини у зв’язку з їх задоволенням у

сфері послуг, пропонує теоретичне обґрунтування менеджменту послуг та
сервісної діяльності.
"Голод і любов правлять світом"

Класифікація потреб:
• Матеріальні потреби включають не тільки фізіологічні та потреби в
матеріальних благах, але й покривають весь простір економічних
відносин власності й розподілу продуктів суспільної праці.
• Соціальні складаються з потреб у певному способі життя, праці,
спілкування, до них належать і політичні потреби – у демократичних
правах, свободі особистості, праві на участь у суспільному управлінні.

7
• До духовних відносяться потреби в духовному освоєнні світу, у творчості,
естетичному ставленні до дійсності, а також інші морально-психологічні
потреби.

Мотивація є фізіологічним механізмом активування слідів тих

зовнішніх об'єктів, що зберігаються в пам'яті (енграм), які здатні
задовольнити наявну в організмі потребу, і тих дій, які здатні привести до її
задоволення.

Рис. 1.1 - Комплексна структура задоволення потреби людини

Індивідуальні соціальні потреби людини:

• духовні, етичні й естетичні запити,
• потреба в самовираженні й самоствердженні особистості,
• у захисті від злочинного зазіхання на її життя й майно
• Проміжною ланкою між індивідуальними й суспільними потребами в
даній схемі з'являються сімейні потреби.

Суспільні потреби людини (рівні):

• колектив (сусідські групи, подружні родини, співробітники за місцем
роботи, учні, колеги з аматорських і інших занять);
• регіон (жителі селищ, районів, міст, областей і інших адміністративно-
територіальних і природно-географічних районів);
• країна (громадяни й все населення держави);
• людство (світове співтовариство людей).

Особисті потреби поділяються на такі, що насичуються й такі, що

не насичуються. Наприклад, потреба в їжі – насичується, потреба в одязі –
менш насичена, потреба в грошах – потреба, яка не насичується.

Економісти, фізіологи й медики розраховують раціональні норми

харчування, взуття, одягу, предметів першої необхідності, побутової техніки
й особистого транспорту, середні норми житлової площі на душу населення
залежно від середнього рівня життя, кліматичних і інших умов.
Психологи й і лікарі визначають середній і індивідуальний режими
відпочинку, трудової діяльності, дозування ліків і необхідні медичні й
загальнореабілітаційні процедури.

8
 Розумні потреби – це такі потреби, реалізація яких життєво
необхідна, забезпечує умови життєдіяльності людини, сприяє всебічному й
гармонічному розвитку особистості, не суперечить потребам суспільства й
сприяє його прогресу.

Між фізіологічними, соціальними й духовними потребами людини

можна провести наступне основне розходження. Якщо потреби окремої
людини в їжі, питві, підтримці життя й інших природних потреб
задовольняються через споживання певних предметів, то потреби соціальні,
наприклад, виконання боргу, вимагають від людини активних дій. Духовні
потреби, такі, як насолода музикою, природою, творами мистецтва,
задовольняються в процесі споживання особливого роду, коли предмет не
знищується в результаті споживання, а засвоюється особистістю залежно
від того, наскільки в ній розвинені смак, естетична функція й здатність до
емоційного співпереживання.

Рис .1.2 – Праміда потреб Маслоу

Процес задоволення потреби складається із чотирьох основних етапів:

1. Усвідомлення необхідності наявності ресурсів для досягнення цілей
системи або задоволення потреби
2. Вишукування або створення необхідних ресурсів, причому системі
(людині, соціальній групі, суспільству) знадобиться здатність обирати
правильні ресурси в потрібні моменти часу, використовуючи їх із повним
знанням себе та свого оточення.
3. Діяльність з задоволення потреб за допомогою обраних ресурсів, причому
обов'язково варто враховувати той факт, що система може досягти всіх
своїх цілей тільки за відсутності конфлікту між результатами, що
продукуються нею, а також між цими результатами й тими результатами,
які продукуються іншими системами.
4. Активне самовираження, прагнення до ідеалу розвитку, причому на зміну
цілям, що досягнуто, постійно висуваються нові, все більш та більш
бажані.

9
 1.3 Інтегративна концепція потреб людини

Задоволення якої-небудь базової потреби нерозривно пов'язане із

задоволенням цілого комплексу інших. Наприклад, задоволення фізіологічної
потреби в харчуванні пов'язане з потребами приготування, транспортування,
подачі продуктів до столу, естетичної потреби в інтер'єрі приміщення й
вигляді їжі, тобто виникають потреби в кухні, їдальні або ресторані, засобах
транспорту і т.ін.
Так, первісна функція одягу припускає захист від холоду, атмосферних
явищ, така потреба є природною й задовольняється в сфері матеріального
споживання. Але вже із часів біблійного оповідання про Адама і Єву функція
одягу стає нерозривно пов'язаною з духовною категорією сорому. Потім одяг
набуває естетичної функції, а в сучасному суспільстві одяг має риси
статусності й престижності, тобто за рахунок одягу людина демонструє свою
приналежність до певного соціального прошарку або субкультури.
У маркетингу й маркетингових дослідженнях існують дві різнобічні
стратегії:
• спрямована на формування нових потреб за допомогою реклами товару
або послуги
• припускає у разі створення нового товару або послуги вбудовувати їх у
структуру існуючих історично сформованих потреб, пропонуючи нову
форму їхнього задоволення.

Подібна структура цілком застосовна в сервісології й сервісній

діяльності.
Сервісна діяльність – це активність людей, що вступають у специфічні
взаємодії з реалізації суспільних, групових і індивідуальних послуг.
В умовах ринкової економіки підвищенню якості сервісної діяльності
надається особливе значення, тому що конкурентоспроможність сучасного
підприємства проявляється насамперед у раціональній організації самого
процесу сервісу, підвищенні якості й культури обслуговування споживачів.
Основними завданнями сервісної діяльності є:
• аналіз життєвого циклу надаваних послуг;
• визначення пріоритетних цільових груп споживачів, виявлення їхніх
потреб, вимог і смаків до обслуговування;
• вивчення конкурентного середовища;
• підготовка багатоаспектного опису споживчих властивостей
продуктів і послуг;
• розробка стандартів обслуговування;
• вивчення рівня задоволеності споживачів якістю обслуговування;
• розробка перспектив розвитку перспектив сервісної діяльності.

10
 Рис. 1.3 – Універсальна матриця потреб за С.Б. Каверіним

Сервісна діяльність орієнтована у наш час на дослідження процесів

об'єднання матеріального продукту й відповідної послуги, що дозволяє
підвищити ефект корисності шляхом більш повного задоволення
специфічних потреб споживачів.
Наприклад, придбання комп'ютера, мобільного телефону без
підключення до відповідних послуг мережі Інтернет або стільникового
зв'язку безглуздо.

Питання для самоперевірки.

1. Основні категорії сервісології. Об’єкт і предмет сервісології.
2. Класифікація сервісу: сервіс як діяльність, сервіс як потреба, сервіс як
послуга.
3. Передумови виникнення сервісної діяльності, зокрема в Україні.
4. Теорія потреб як базова категорія сервісології.
11
5. Основні види людських потреб.
6. Розумні потреби.
7. «Чорна скринька» свідомості.
8. Матеріальні, соціальні, духовні, моральні (моральні), релігійні, естетичні,
особисті (індивідуальні) цінності.
9. Універсальна матриця потреб людини.
10. Специфіка задоволення комплексу потреб сервісною діяльністю.

ТЕМА 2
ПСИХОЛОГІЯ, ЕТИКА І ЕСТЕТИКА СЕРВІСНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ.
КУЛЬТУРА ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛЬНОМУ
ГОСПОДАРСТВІ

План розглядання теми:

2.1. Культура сервісу.

2.2. Вербальне і невербальне спілкування.
2.3. Професійна етика працівників сфери сервісу.

2.1 Культура сервісу

Культура сервісу – це система еталонних трудових норм, високих

духовних цінностей і етики поводження, принципи якої погоджуються як з
національними традиціями країни, так і з сучасними вимогами світових
стандартів, свідчать про якісне обслуговування споживачів.
Аспекти культури сервісу:
• Технологічний (якість товарів і реалізованих послуг)
• Економічний (ефективне використання людських, сировинних,
енергетичних, фінансових ресурсів)
• Естетичний (краса оформлення, одягу, дизайну, страв).

Психологічна культура сервісу – це рівень розвитку психологічних

знань, навичок і вмінь працівників сервісу для обліку індивідуально-
психологічних особливостей споживачів, з метою вибору найкращої тактики
їхнього обслуговування.
Етичний аспект культури сервісу пов'язаний з рівнем прояву
етичних норм і правил поведінки в діяльності працівників сфери сервісу
Культура сервісу в окремій галузі або в будь-якому колективі завжди
пов'язана з національними елементами культури праці, із професійною
культурою галузі й корпоративного середовища
Завдання психології сервісу:
• Вивчення психологічних механізмів взаємодії споживачів і працівників
сервісу з метою кращого задоволення їх потреб;

12
• Вивчення потреб замовників, якими вони керуються при покупках;
• Вивчення попиту на різні послуги в залежності від статі, віку та
індивідуальних особливостей;
• Розкриття психологічних чинників організації процесів обслуговування;
• Вивчення питань психології сприйняття (реклами, моди);
• Розгляд психологічних умов організації праці працівників контактної
зони.

Мінімум психологічних здібностей і знань, якими повинні володіти

працівники сервісу:
1. Управлінець в сервісі повинен мати високий рівень креативності, так як
сама по собі сервісна діяльність передбачає її поширення в пошуках нових
ніш ринку, «конструювання» нових послуг.
2. Виконавець в сервісі повинен мати такі здібності, які дають можливість
виконати величезну кількість різноманітних завдань, за умови, що у нього
достатньо «підручних спеціалізованих засобів».
3. Всі працівники сервісу повинні мати високий рівень комунікативних
здібностей - вміння за короткий термін встановити діалоговий контакт і
досягти достатньо конструктивного розуміння для задоволення замовника,
незважаючи на природні бар'єри (культурні, національні, соціально-
психологічні, гендерні і навіть мовні).
4. Здатність до експрес-психодіагностики на основі природної
спостережливості (і навичок), що стає особливо важливим в останні роки
через різко збільшену кількість психічних захворювань. Навіть якщо гість
абсолютно психічно здоровий і не має злих намірів, працівник сфери
сервісу має вміти швидко зрозуміти мету приходу гостя, його потреба, а
також заходи для задоволення його запиту.
5. Уміння вести себе професійно в конфлікті і бажано бути миротворцем по
природі або світогляду.

Також в сервіс снує таке поняття, як особистий простір. За звичай,

упевнені, контактні люди спокійно спілкуються на близькій дистанції.
Замкнуті, «проблемні» люди при скороченні дистанції відчувають додаткове
напруження, вибирають більш довгу дистанцію.
Виділяють 4 типи відстані особистого простору для спілкування:
• інтимне (від безпосереднього фізичного контакту до 40-45 см);
• особисте (від 45 до 120 см), оптимальне для ведення переговорів, якщо з
гостем вже встановлено контакт;
• соціальне (120 до 260 см), оптимальне для початку офіційних
переговорів, для збереження статусу;
• публічне (від 260 см), що припускає спілкування з групою людей.

13
 2.2 Вербальне і невербальне спілкування.
Невербальне спілкування – це спілкування за допомогою міміки, жестів
і пантоміміки. Це тактильні, зорові, слухові й інші відчуття й образи,
одержувані від іншої особи. Люди впливають на процес комунікативного
спілкування й за допомогою інших елементів атракції (залучення,
притягання).
Вербальне спілкування припускає використання звукової мови,
природної мови як засобу спілкування

Основи невербального спілкування:

• Лице, вірніше, вираз обличчя, є найважливішою складовою
невербального спілкування. Воно передає не тільки наші одномоментні
переживання, але і глобальні життєві установки. Вираз обличчя може
бути серйозно-похмуре, відкрите зацікавлене, сиротливо, ділове,
турботливе, пасивне, кокетливе.
• Вирази «очі - дзеркало душі», «застава вірності», «символ життєвої сили»
часто співвідносяться з психічними станами і точно висловлюють зв'язок
між поглядом і внутрішніми переживаннями. Близько 80% чуттєвих
вражень людина отримує через органи зору. Очі є також важливим
виразним органом, вони можуть приковувати, збуджувати, захоплювати,
палати, «вбивати» і т.д.
• Об'єкти, що викликають інтерес, призводять до спонтанного розширенню
зіниць. Це є причиною того, що збільшені в розмірах зіниці здаються
більш симпатичними, ніж звужені. Цей ефект ще століття тому був
відомий італійським куртизанкам, які для розширення зіниць закопували
в очі отруйний рослинний препарат беладону, що в перекладі з італійської
означає «красива жінка».
• У Китаї розширення зіниць теж трактували як сигнал зацікавленості, тому
торговці нефритом носили темні окуляри, щоб приховати розширення
зіниць при вигляді найбільш красивих екземплярів. Перш торговці
нефритом стежили за сигналами зіниць і при збільшенні зіниць набавляли
ціну.
• Очі самі по собі не виражають нічого, те чи інше враження складається
тільки через розширення або звуження зіниць, певного положення
прилеглих частин обличчя, брів, вік, лоба, а також залежно від тривалості
погляду.
• Зоровий контакт являє собою комунікативний місток до гостя. Згідно
виразу очей він свідчить про виявлення уваги і впевненості. Він дає
можливість спостерігати за реакцією гостя. Кількість поглядів - вищий
показник зацікавленості гостя.
• Саме погляд «очі в очі» допомагає встановити довірчі відносини. Але
безперервний візуальний контакт викликає тривогу, відчуття постійного
контролю. Вираз очей може бути співчутливим, жорстким, зухвалим,
дурнуватим, усміхненим.

14
• У зовнішньому поведінці проявляється то багато чого, що відбувається
всередині, і ці прояви необхідно вміти розпізнати. Необхідна інформація
зберігається в жестах і позах гостя. Можна перерахувати деякі з них:
відкрита поза; закрита поза; дотик до вуха; прикривання рота і чухання
носа; торкання підборіддя; жести нетерплячки; жести переваги.

Вербальне спілкування
• Специфіка вербального спілкування в роботі з гостем передбачає не
тільки те, що йому говорять, але й те, як це кажуть. Щоб домогтися
максимального впливу на «уми і душі» гостей, потрібно добре володіти
власним голосом. Інтонація складається з декількох тісно
взаємопов'язаних складових: гучності, тембру, темпу, інтонаційного
наголосу і навіть пауз.
• Обрана гучність повідомлення вважається «правильної», якщо сприяє
хорошому сприйняттю переданої інформації. «Гучний» співрозмовник
звичайно викликає бажання відсунутися подалі. «Тихорозмовляюча»
людина сприймається як невпевнена в собі. З іншого боку, така манера в
поєднанні з емоційністю і контактністю дозволяє створити інтимну
атмосферу спілкування.
• Значущою характеристикою інтонації є паузи. Ефективне використання
пауз дозволяє управляти ходом ділових переговорів. Пауза здатна додати
багатозначність звичайному слову, пауза може бути засобом тиску та
маніпуляції. Працівникові важливо вміння тримати паузу після того, як
він задав гостю питання. Люди, які не вміють тримати паузу, зазвичай
характеризуються зайвої тривожністю, невпевненістю.
• Темп мовлення в якійсь мірі відображає темп внутрішнього життя
людини або темп сприйняття конкретної ситуації. Тому для працівника
сервісу важливе уміння підлаштовуватися під той темп, який пропонує
гість. Швидка мова асоціюється з емоційністю і несерйозністю.
Уповільнений темп характеризує людину, що прагне підкреслити власну
значимість і солідність.

Важливим елементом невербального спілкування є активне слухання.

Навіщо слухати гостя? Хто може знати послугу краще, ніж менеджер,
постійно займається її реалізацією? Головна причина полягає в тому, що для
будь-якої людини найбільш правильними і цінними є власні висловлювання.
Ви можете 10 разів повторити, який чудовий відпочинок на туристичній базі
ви пропонуєте, але вони не переважать одного разу, вимовленого покупцем.
Професійно працюючий менеджер допомагає гостю самому розібратися у
власних неясних припущеннях.
Наступна причина полягає в тому, що чим більше ми ділимося з
людиною власними переживаннями, тим більше ми починаємо йому
довіряти. Саме слухання надає висловлювань гостя переконливість і вага:
«Він мене уважно слухає!».

15
 Створити сприятливий психологічний клімат в процесі вислуховування
гостя або партнера можна при виконанні таких умов:
• Слухаючи, частіше посміхайтеся, кивайте головою, дивіться в очі і весь
час підтакуйте;
• Самі намагайтеся в процесі вислуховування гостя нічого не говорити,
зберігати відкриту позицію, показуючи інтерес до співрозмовника;
• Якнайчастіше задавайте питання і постійно уточнюйте, повторюючи за
гостем його власні фрази;
• Слухаючи, намагайтеся зрозуміти, а не вишукувати неточності або
помилки мовця;
• Ніколи не давайте оцінок почутого, не осуджуйте гостя;
• Намагайтеся співпереживати гостю, тон вашого голосу і швидкість
мовлення повинні гармоніювати з голосом партнера;
• В процесі слухання будьте уважні і не втрачайте тему бесіди; не
відволікайтеся на специфічні особливості говорить;
• Якщо вам неприємний гість або партнер, то намагайтеся стримувати свої
емоції, зберігайте терпіння, спокій, привітність і довіру;
• Будьте терплячі; не переривайте, не дивіться на годинник, не робіть
нетерплячих жестів;
• Завжди вислухуйте гостя до кінця.
• Отримати потрібну інформацію і управляти ходом бесіди допомагають
правильно поставлені питання.
• Розрізняють закриті і відкриті запитання. Перші припускають відповіді
«так» чи «ні». «Вам допомогти?», «Ви будете здобувати послугу?», «Вам
подобається ця тканина?». Вони не інформативні і просто лякають гостя.
Викресліть 90% закритих питань з ділової бесіди. Краще використовувати
відкриті питання, які починаються зі слів «що», «який», «як»,
«наскільки», «чому» і передбачають отримання розгорнутої відповіді.
«Як нам краще оформити договір?», «Яка тканина вам більше
подобається?».
• Важливо в роботі використовувати альтернативні питання, які надають
гостю два або більше варіантів відповіді. «Ви будете брати два або три
метри тканини?», «Вам зручніше відправитися в п'яти або семиденний
тур?»
• Іноді роль запитань виконують фрази: «Розкажіть, будь ласка, детальніше
...», «Я недостатньо зрозумів, не могли б ви пояснити ...», «Уточніть, будь
ласка, деталі ...».
• Одним із потужних засобів побудови контакту є віддзеркалювання -
повторення міміки, жестикуляції та інтонації співрозмовника. На
несвідомому рівні таке повторення сприймається як послання: «Я думаю і
відчуваю так само, як і ти».
• Повторення жестикуляції - складна справа, що вимагає високого рівня
спостережливості. Налаштованість на гостя дозволяє відчути його жести,
«перетворити» їх в природні, невимушені. Це дозволяє не тільки
16
 налагодити з гостем хороший контакт, але і «вести» його за собою. Якщо
ж він намагається «нічим себе не видати» і не демонструє жодних жестів,
принаймні дихає. Приєднання до дихання є ефективним засобом
побудови глибокого контакту з іншою людиною.
• При використанні віддзеркалювання необхідно пам'ятати, що не можна
копіювати захисні пози і пози переваги. Це сприяє посиленню
настороженості і дискомфорту.

2.3 Професійна етика працівників сфери сервісу

Які вимоги висуваються до мови працівника контактної зони?

Змістовність. Мова працівника повинна свідчити про те, що він
всебічно знає надані послуги. В іншому випадку він не зможе дохідливо і
переконливо розповісти замовникам про достоїнства послуг, їх
особливостях. Так, при демонстрації того чи іншого зразка вироби слід
уміло підкреслити в ньому головне, а цього не зробиш без багатого
словникового запасу та вміння вибрати потрібне слово.
Ясність, дохідливість, зрозумілість. Народна мудрість стверджує:
«Хто ясно мислить - той ясно викладає», тобто добре продумана думка легко
переводиться в грамотну мову. Отже, ясне і дохідливе інформування про
послуги передбачає їх добре знання.
У промові обслуговуючого персоналу немає місця марнослів'ю,
повторенням, химерним виразами, навмисною барвистості. He слід
зловживати такими стереотипними (шаблонними) визначеннями, як
прекрасний, казковий, першокласний і т. Д.
Дуже часто в мові окремих продавців (приймальників) можна чути так
звані слова-паразити: «так сказати», «самі розумієте», «це саме», «значить»,
«ну», «блін» і ін. Ці слова - своєрідні заповнювачі мовчання, що не несуть
ніякої інформації. Від слів-паразитів працівникові слід позбуватися,
підвищуючи самоконтроль за своєю мовою.
Працівник контактної зони повинен володіти добре розвинутою
дикцією. Дикція - це ввічливість продавця (приймальники). Дійсно, погана
дикція ускладнює сприйняття сенсу висловлювань працівника, a хороша,
чітка - забезпечує дохідливість мови.
Грамотність. Працівник контактної зони повинен добре знати правила
вимови і правопису слів. Необхідно правильно вимовляти такі слова, як
«документ», «договір», «квартал», «відсоток», «засоби». Слід називати
вироби (послуги) так, як вони значаться в прейскуранті, наприклад «жакет»,
а не «кофта».
Потрібно пам'ятати, що родовий відмінок від іменника «панчохи» -
«панчоха», «чоботи» - «чобіт», що вживати слід тільки дієслово «класти», а
не «ложить» (такого дієслова в російській літературній мові немає). Не
можна використовувати дієслово «підказати» замість «порадити»
(«запропонувати»), оскільки ці дієслова не тотожні. Приміром, приймальник
може порадити гостю придбати той чи інший виріб, але не підказати.
17
Продавець (приймальник) зобов'язаний знати, що гість пальто (костюм)
може на себе надіти, а не одягнути.
Виразність. Мова потрібно супроводжувати відповідною інтонацією.
Інтонаційна виразність мовлення багато в чому залежить від тембру голосу і
його сили, логічних пауз, темпу. Так, темп мовлення ділової розмови
повинен бути неквапливим. Не можна говорити скоромовкою, та ще
ковтаючи закінчення слів. Швидко вимовлена фраза часто сприймається
відвідувачем не повністю, виникає нерозуміння. Голос - це відображення
особистісних особливостей людини. Слід говорити виразно, досить голосно,
виразно, образно. В процесі спілкування дихання повинно бути глибоким і
рівномірним.
Необхідно стежити за тим, як каже гість, і прагнути підлаштуватися до
його інтонації. Грамотний працівник показує свій непідробний інтерес до
слів гостя. Коли гість говорить довго, потрібно показати, що його уважно
слухають, і зрідка вставляти репліки.
У культурі спілкування немає дрібниць, важливо все: зміст промови,
вираз обличчя, жести, міміка, інтонація, тембр голосу, охайність в одязі і т.д.
При взаємодії з гостями іноді виникають конфліктні ситуації.
Конфлікт - це взаємодія людей, що мають несумісні цілі або способи
досягнення цих цілей. Це протиріччя, що виникає між людьми у вирішенні
тих чи інших питань.
Зазвичай конфлікт не виникає довільно. Обов'язково існують причини
конфліктів:
− Виробничі - незабезпеченість матеріалами, обладнанням, незручний
режим роботи, тривалість обслуговування, низька якість послуг та ін .;
− Особистісні - грубість, нетактовність;
− Психологічна непереносимість - упередженість, несумісність.
Конфлікти бувають двох видів: односторонні (претензії пред'являє одна
сторона) і двосторонні (одночасне пред'явлення претензій один одному).

Професійна етика працівників сфери сервісу містить у собі наступні

положення:
• Кожен відвідувач – потенційний гість.
• Приймайте замовника таким, який він є. Не намагайтеся його
переробити за кілька хвилин спілкування з ним.
• Кожний гість повинен відчути, що йому щиро раді.
• Неуважність – найбільше зло у взаєминах із замовником.
• Відповідайте на брутальність витримкою й увічливістю.
• Ніколи не залишайте без уваги претензії й заперечення замовника.
• Щиро й вчасно вибачитися – це не приниження, а гідне визнання певної
провини й ознака культури.
• Кожний вчинок працівника сервісу повинен бути мотивований і не
викликати в замовника сумніву в його справедливості.
• Бережіть честь підприємства й своїх колег.
18
 Виділяють такі способи вирішення конфліктів:
1. Використання нейтралізуючу фрази, наприклад: «Ви не помічаєте, що ні
заслужено ображаєте мене».
2. Посередництво третьої особи (адміністративного втручання в розмову).
3. Роз'єднання конфліктуючих (заміна «проваленого» працівника іншим).
4. Сприяння вільному розвитку конфлікту (дати відвідувачу виговоритися,
не стверджуючи свою правоту).
5. Оперативне припинення конфлікту (за допомогою інших відвідувачів або
представників органів охорони).
Дії працівників повинні бути спокійними, але в той же час рішучими і
твердими. Вчинки необхідно обґрунтовувати не особистими міркуваннями, а
встановленими приписами (Інструкція з цього приводу говорить: «Згідно з
посадовими обов'язками» і ін.).
Після кожного конфлікту потрібно подумки програти це зіткнення,
проаналізувати, щоб не допускати аналогічних випадків у подальшому.
У сервісній діяльності велика увага приділяється соціально-етичним
нормам. Серед них:
1. ЗРГ сервісу не повинен шкідливо впливати на навколишнє середовище.
2. Необхідно дотримуватися законності при укладенні контракту, вказуючи
всі деталі. Не можна наживатися за рахунок незнання гостя, його
необізнаності в юридичній стороні договору.
3. Забезпечення гостя правдивою інформацією без спотворення суті. Є
спокуса прикрасити послугу, переоцінити її якості. І хоча важко
вирішити, що вірно в рекламному повідомленні, невірна презентація
колись стане очевидною, викличе недовіру і знизить імідж підприємства.
4. Звернення компанії до гостя за додатковою платою після оформлення
договору про купівлю-продаж. Повна ціна, включаючи доставку, податки
та інші платежі, повинна бути надана при укладанні угоди.
5. Неетичним є надмірний тиск на гостя. В процесі обслуговування
працівник повинен коректно представити гостю переваги своєї послуги.
Нав'язливість може в результаті знизити імідж підприємства. Не слід
паплюжити послуги конкурента, щоб не викликати негативного
ставлення до себе.
6. Підприємство сервісу не буде продаватися завідомо неякісну послугу
(Додавати воду в бензин для збільшення обсягу, поширювати питну воду,
наливаючи її із сумнівних джерел). Нечесність обов'язково проявиться, а
постраждалі розкажуть про те, що трапилося іншим.
7. Підприємство сервісу не має виробляти послуги, що завдають шкоди
споживачеві.
8. Неетично використання сексуальних мотивів у рекламі (морозива,
автомобіля, шампуню).
Успіх підприємства гарантований, якщо слідувати
девізу «Чесність - найкраща політика!».

19
 Психологія давно і небезуспішно займається символікою кольору. За
основними квітам досягнута принципова згода.
• Чорний - колір землі, смерті, жалоби, строгості, аристократизму,
солідності. Одяг чорного кольору надає стрункість і сексуальність. Однак
чорний колір пригнічує людину. Темна забарвлення взагалі психологічно
чужа стилю підприємств сервісу. З естетичних і санітарно-гігієнічних
міркувань не рекомендується використовувати в обробці інтер'єру багато
яскравих (нав'язливих) і темних тонів.
• Білий - колір чистоти, стерильності, срібла, весільного плаття. У деяких
народів біле - колір трауру.
• Червоний - колір крові, агресивності, небезпеки, енергії, перемоги,
збудження, життя, зверхності. Кращий колір для спортивного автомобіля.
Червоний колір збуджує, призводить до швидкого стомлення.
• Зелений - колір трави, листя, спокою, ясності, безпеки, достатку, надії.
Так, зелений колір знижує очний тиск, загострює слух.
• Жовтий / помаранчевий - колір сонця, вогню, золота, влади, новизни,
модернізму, радості, розвитку, творчості, зрадництва. При тривалому
впливі жовто-оранжевого кольору у працівників може виникнути
запаморочення.
• Синій - колір неба, води, консерватизму, емоційної теплоти, спокою,
материнства, захисту.
• Коричневий - колір дерева, зрілості, спокою, впевненості в собі.
Тенденції в підвищенні культури обслуговування
• виробники послуг усвідомлюють значення споживачів у розвитку бізнесу
й конкуренції; за споживача йде боротьба;
• трансформуються в кращу сторону багато організаційно-технологічних
сторін обслуговування: зникли черги в магазинах, безліч операцій
проводяться за допомогою автоматизації й комп'ютерної техніки тощо;
• більше уваги приділяється естетичним сторонам обслуговування.
• привабливий вид здобувають вітрини, викладення товарів, інтер'єри
прийомних приміщень і контактних зон сервісного підприємства
(мерчандайзинг).

Питання для самоперевірки.

1. Культура споживання і основні принципи культури обслуговування.
Очікування від обслуговування.
2. Основні елементи вербального спілкування.
3. Особливості використання невербального спілкування в сервісі.
4. Основні знання та навички етики поведінки, якими має володіти
обслуговуючий персонал.
5. Етика і психологія сервісної діяльності.
6. Особливості використання кольорів в дизайні закладу ресторанного
господарства.
7. Проблеми якості й безпеки послуг сучасного сервісу.
20
 ТЕМА 3
МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ МАРКЕТИНГОВИХ ДОСЛІДЖЕНЬ
СПОЖИВАЧІВ. СПОЖИВЧА ПОВЕДІНКА І СЕРВІСНІ
ТЕХНОЛОГІЇ У СФЕРІ ГОСТИННОСТІ.

План розглядання теми:

3.1. Класифікація споживачів послуг індустрії гостинності

3.2. Моделювання поведінки споживачів індустрії гостинності.
3.3. Особливості маркетингу в ресторанному господарстві.

3.1 Класифікація споживачів послуг індустрії гостинності

Гість – найважливіша фігура ресторанного бізнесу, не він залежить від

закладу ресторанного господарства, а заклад залежить від нього;
Гість – не перешкода, а сенс та мета роботи закладу ресторанного
господарства, саме він робить послугу закладу, дозволяючи обслуговувати
себе.
Гість – складова частина закладу ресторанного господарства; задача
закладу – виповнити бажання гостя з користю для нього і вигодою для себе.

«Задовольнити гостя або його втратити, третього не дано».

Ж.А. Ескоф'є

Класифікація споживачів:
1. Відвідувач ЗРГ.
2. Відвідувачі конкуруючого ЗРГ.
3. Потенційні відвідувачі (вони могли б зробити покупку, але поки не
можуть зробити цього з різних причин).
4. Абсолютні невідвідувачі (вони не мають можливості купити або їм
заважають якісь складні обставини).

В економічно розвинутих країнах більше не орієнтуються на якогось

середньостатистичного індивіда. Зараз увесь рекламний процес спрямовано
на конкретну людину, яка входить до певної групи людей, подібних до неї.

Радники — це особи, які завдяки своєму авторитетові, соціальному

стану, професії можуть справляти вирішальний вплив на придбання товару
(послуг) іншими особами.
1. Пропоненти, тобто осіб, які прямо пропонують вибір специфічних
товарів та послуг (учителі, лікарі, архітектори, інженери). Вони, як
правило, нав’язують іншим свій власний вибір.

21
2. Власне радники, які не нав’язують свого вибору, але їхні рекомендації
як професіоналів та знавців справляють значний вплив на інших. Такими
радниками можуть бути також торгові посередники.
3. Лідери, яких наслідують або через їхній соціальний статус (впливові
особи, «зірки»), або тому, що бажають увійти до тієї соціальної групи,
«моделлю» якої вони є.
4. Інституційні суб’єкти впливу (органи державної та виконавчої влади,
асоціації споживачів). Вони найчастіше дають «негативне
пропонування», тобто більше відраджують від покупки, ніж сприяють їй.

3.2 Моделювання поведінки споживачів індустрії гостинності

На процес прийняття рішення щодо купівлі послуги впливає цілий ряд

факторів:
• соціальні (референтні групи, сім’я, ролі та статуси);
• персональні (вік та етап життєвого циклу сім’ї, рід занять, економічне
становище, спосіб життя, тип особи та її уявлення про саму себе);
• культурні (культура, субкультура, соціальний стан);
• психологічні (мотивація, сприйняття, опанування, переконання та
ставлення).

Фактори, що впливають на поведінку споживачів:

• Економічні - величина і розподіл грошових доходів населення
• Культурні - конкретне суспільство, яке формує основні погляди, цінності
і норми поведінки
Субкультура - група людей зі спільними системами цінностей, що виникли в
результаті спільності їх життєвого досвіду чи обставин (донське козацтво,
релігійні групи).
- Соціальний стан - приналежність до суспільного класу
· Культура споживання.
· Мода.
· Естетичні смаки.
• Соціальні - розподільна політика, соціальна структура суспільства,
референтні групи.
· Референтні групи - це групи, які надають як пряме, так і непрямий
вплив на відносини і поведінку людини.
· Соціальні ролі та статуси - людина є членом безлічі соціальних груп
(син, чоловік, директор).
• Особистісні - особисті зовнішні характеристики.
· Вік і етап життєвого циклу сім'ї
· Рід занять
· Образ життя
· Тип і уявлення про самого себе - сукупність відмінних психологічних
характеристик (агресивний, незалежний, насторожений).

22
• Психологічні
· Мотивація - результат взаємовпливу свідомих і несвідомих, чуттєвих і
інтелектуальних, культурних і фізіологічних потреб. Мотив - це прямі
причини скоєння людьми дій (теорія Фрейда і теорія Маслоу).
· Сприйняття. Вмотивована людина готова до дії і характер його дії
залежить від того, як він сприймає ситуацію (реакція на балакучого
продавця). Сприйняття завжди вибірково.
· Засвоєння - це певні зміни, що відбуваються в поведінці людини під
впливом накопиченого ним досвіду.
· Переконання. У людей є переконання, з яких складаються образи товарів .
Якщо переконання не вірні і перешкоджають здійсненню купівлі, то
виробнику і продавцю необхідно провести цілу компанію по їх
виправленню.
· Ставлення - сформована на основі наявних знань стійка сприятлива чи
несприятлива оцінка людиною якого-небудь об'єкта чи ідеї, які
відчувають до них почуття і можливі дії.
• Демографічні - чисельність і склад населення, співвідношення між
міськими і сільськими жителями.
• Природно-кліматичні та національно-історичні - географічні умови,
традиції, звичаї, умови побуту.

На ухвалення рішення певний вплив робить цілий ряд факторів:

• Відповідність товару (послуги) моді і ціною;
• Різноманітність асортименту (установлено, що людині важко одночасно
розглядати більше трьох предметів через сильний розсіювання уваги);
• Особливості особистості замовника (ощадливість, марнотратство), його
настрій;
• Чітка організація роботи підприємства (діловитість, компетентність).
• Якщо відвідувач йде, не зробивши замовлення, необхідно зберігати
спокій, уникайте висловлювати невдоволення за нібито марно витрачений
час на обслуговування. Навпаки, потрібно подякувати відвідувача за те,
що прийшов, і висловити надію, що він зайде ще раз. Коли потреба в
послузі посилиться, гість найімовірніше купить її там, де йому було
комфортніше спілкуватися. Іншими словами, проявивши люб'язність по
відношенню до відвідувача, чи не зробив замовлення, працівник робить
потенційними замовниками як його самого, так і його друзів.

«Чорна скринька» свідомості покупця містить також і

процес прийняття рішень, що включає відповідну реакцію
(вибрати чи не вибрати, купити чи не купити тощо).

23
 3.3 Особливості маркетингу в ресторанному господарстві

Програшні концепції ЗРГ:

• Винні ресторани, всі страви в яких зав'язані навколо якісного і
дорогого алкоголю. Якщо дорогі напої стають центром ресторану, це ні
до чого не приведе.
• Шоу-ресторани, бо люди хочуть, щоб навколо було спокійно і
затишно.
• Висока французька кухня також не працюватиме - людям потрібна
зрозуміла їжа. А що таке висока французька кухня? Велика біла
тарілка, на якій лежить щось маленьке і красиве. Це дійсно дуже
смачно, але у нас працювати не буде тому, що це дорога концепція.

Успішні концепції:
• Пивний ресторан завжди буде забитий народом і користуватися попитом.
• Демократичні формати зразок фрі-флоу також успішні, особливо під час
фінансової кризи. Але у такого роду закладу повинен бути хороший
інтер'єр, інакше воно просто-напросто стане схоже на їдальню.
• Стильні заклади. Коричнево-бежеві тони, низькі столи, крісла, в яких
буквально утопаєш, Fasion-TV на плазмових панелях, ді-джей, який грає
lounge ... Головне тут - не робити ціни занадто високими, інакше ресторан
стане схожим на заклад з розряду гламурних.
• М'ясні ресторани, стейк-хауси.
• Недорога італійська тратторія.

Способи просування закладу:

• Залучити знаменитість або авторитет
• Соціальні мережі
• Заходи (гастрономічні фестивалі, pre-party, конкурси, гастролі
іменитих кухарів, фотовиставки …)

Особливості маркетингу в РГ:

• 7 елементів: товар / послуга, ціна, збут, комунікації, процес надання
послуг, персонал і фізичне оточення.
• Нерозривність виробництва і споживання послуг масового харчування +
інноваційний товар - враження. У зв'язку з цим установи сфери масового
харчування повинні розширювати перелік не тільки основних послуг, але
також додаткових і супутніх.
• Життєвий цикл ЗРГ, порівняно з іншими сферами економіки, нетривалий,
особливо це стосується підприємств елітного сегмента. В середньому цей
термін для елітних ресторанів і нічних клубів становить від 12 до 18
місяців. Менш схильні до цієї тенденції пивні кафе, фаст-фуди, їдальні,
буфети, закусочні.

24
• Попит на послуги має сезонний характер. Проблемою управління
маркетингом ресторанних послуг є вирівнювання попиту шляхом
використання диференційованих цін, знижок, що дозволяють рівномірно
розподілити попит за часом.
• Повна залежність від наявності гостей

21 ПОМИЛКА МАРКЕТИНГУ РЕСТОРАННОГО БІЗНЕСУ:

Помилка №1: Рекламування свого бізнесу не на той ринок.
Помилка №2: Рекламування відсотку знижки замість реклами знижки в
реальній сумі грошей.
Помилка №3: Повна відсутність рекламування своєї унікальної торговельної
пропозиції (УТП).
Помилка №4: Відсутність вказівки на те, чим Ви відрізняєтеся від інших
схожих місць .
Помилка №5: Відсутність ненав'язливості персоналу по відношенню до
гостя, що подзвонив.
Помилка №6: Використання нечесної або оманливої реклами .
Помилка №7: Відсутність пояснення Вашим потенційним гостям, що вони
хорошого отримають, маючи справу з Вами .
Помилка №8: Забування демонстрації переваг Вашого ресторану, крім їжі
Помилка №9: Відсутність роботи з гостьовою базою. Гості - це Ваш бізнес-
ресурс, а також джерело Ваших майбутніх рекомендувачів .
Помилка №10: Відсутність системи генерації реклами «з вуст в уста»
(сарафанного радіо) .
Помилка №11: Зміна добре працюючих методів на інші .
Помилка №12 Відсутність тестування нових маркетингових методів .
Помилка №13: Очікування від реклами, що вона передасть повністю Ваше
маркетингове послання .
Помилка №14: Припущення, що потенційні гості повірять в те, що Ви
говорите .
Помилка №15: Опора тільки на один метод просування.
Помилка №16: Відкладання впровадження маркетингової програми, поки
вона Вам не потрібна .
Помилка №17: Припущення, що потенційні гості розуміють ресторанний
бізнес .
Помилка №18: Ваша реклама виглядає так само, як і реклама інших
ресторанів.
Помилка №19. Нічого не робити, коли насувається конкурентна боротьба.
Помилка №20: Визнання появи відмінної ідеї, але відсутність дії щодо її
здійснення .
Помилка №21: Не змінюватися з роками. Що було популярним 40 років
тому, тепер не працює.

25
 Формування ціни залежить від мети і типу закладу. Ціни можуть бути
диференційовані в залежності від періодів життєвого циклу підприємства,
платоспроможності покупця, часу надання (ранок, день, вечір), обсягу
продажів (власники дисконтних і накопичувальних карт, туристичні групи,
учасники групових заходів, сім'ї) і місцезнаходження закладу.
Особливістю формування ціни в ЗРГє встановлення високої торгової
націнки, значення якої може варіюватися залежно від типу підприємства в
межах 50-1000% (столові - елітні ресторани). Високий рівень торговельних
націнок характерний таким закладам як кафе, ресторани, нічні клуби,
кав'ярні, які є високорентабельними.
Канали дистрибуції, форми обслуговування, а також комунікації:
офіціанти стають торговими агентами.
У використанні форм комунікації і виробленні стратегічних рішень у
сфері ресторанного бізнесу важливе місце відводиться створенню
неформальної середовища особистісного спілкування, ніж самій рекламі та
іншим формам просування.
Мінливість якості ресторанних послуг. В їх наданні важливу роль
відіграє кваліфікація персоналу, якість продукту, обслуговування,
розважальні заходи, прилегла територія, інтер'єр приміщень, дизайн.
Важливу роль відіграють сам процес надання послуг, умови та
атмосфера споживання, архітектура і інтер'єр закладу. Все це впливає на
отримання гостем хорошого святкового настрою та враження. В сучасних
умовах споживач хоче отримати задоволення не тільки від смачної їжі, але і
від особливої святкової атмосфери, що включає в себе комплекс таких
складових, як якісний товар і послуга, атмосфера споживання, архітектура і
інтер'єр закладу.
Bondstone Group провела дослідження, в якому взяло участь 25
найбільших ресторанних брендів, за весь рік гравці збільшили свою
присутність в Інтернеті: створювали розважальних інтернет-акції, проводили
вірусні кампанії. Активно просуваються ресторатори і через соціальні мережі
– Facebook.com, Vkontakte.ru, Twitter.com, Livejournal.com. А ось бюджетів,
які витрачаються на рекламу в глянсових виданнях, навпаки, скорочується –
про це сказали 43% опитаних. Схема просування в Інтернеті у рестораторів,
виглядає так: 36% – Інтернет-PR, 32% – крос-активність, 15% – друковані
видання, 11% – event-активність і нарешті 7% – спонсорство.

ТИПОЛОГІЯ ВІДВІДУВАЧІВ ЗРГ

Реалізатори - це успішні, діяльні люди, які звикли брати
відповідальність на себе, мають почуття власної гідності і гарний смак. Вони
зацікавлені в кар'єрному рості і розвитку. Для них важливий власний імідж,
як вияв свого високого смаку і незалежного характеру. Це лідери в бізнесі.
Вони можуть займати певні посади в уряді. У них широке коло інтересів.
Вони досить гнучкі, легко сприймають інновації. Придбані ними товари та
послуги свідчать про тонкий смак. Їм подобаються дорогі товари та послуги
вищої якості.
26
 Виконавці - це люди, як правило, зрілого віку. Вони забезпечені і
задоволені життям, люблять проводити час у роздумах і спогляданні.
Нерідко ці люди мають гарну освіту. Вони цікавляться політикою і
культурним життям, прагнуть розширити свій кругозір. Вони задоволені
своєю кар'єрою, сім'єю, воліють проводити час і дозвілля вдома. Вони
консервативні: в товарах, послугах насамперед цінують міцність,
функціональність і цінність.
Процвітаючі - це люди, що роблять кар'єру. Для них головне - бізнес.
Вони поділяють думку більшості, не люблять ризикувати. Бізнес дає їм
відчуття своєї "затребуваності", матеріальної незалежності і статусу. Велике
значення поряд з кар'єрою для них мають сімейні та релігійні цінності. У
суспільному житті вони консервативні. Для них важливо враження, яке вони
справляли на оточуючих. Тому престижні товари та послуги, які вони
купують, покликані свідчити про високе становище і успішність власника.
Ризиковані - молоді, енергійні й імпульсивні. Вони мисливці за
гострими враженнями, жадають змін і різноманітності, знаходяться в процесі
формування цінностей і моделей поведінки. Їм властиві швидкі зміни
настрою. Їх захоплюють і захоплюють нові можливості, але також швидко
вони втрачають до них інтерес. У цей період життя "що ризикують" не
цікавляться політикою і не мають усталених поглядів. Більшу частину
доходів вони витрачають на покупку одягу, відвідування ресторанів і
кінотеатрів.
Практики - самодостатні і практичні. Для них головне - сімейні
цінності. У суспільному житті вони консерватори. Їх покупки - товари та
послуги, які володіють функціональної цінністю або мають прикладне
значення.
Борці - це люди похилого віку. Їх купівельні можливості вельми
скромні. Вони змушені обмежувати себе, жити за коштами. Основна стаття
витрат пов'язана з турботою про своє здоров'я. Вони купують мало. У разі,
якщо покупка неминуча, воліють улюблені марки.

ТЕОРІЇ МОТИВАЦІЇ («Батога і пряника»)

Теорія «X» :
- в мотивах людини домінують біологічні потреби;
- звичайна людина має успадковану нелюбов до роботи і намагається її
уникати, тому працю необхідно нормувати, а кращим способом її
організації є конвеєрний;
- з причини небажання працювати більшість людей можна примусити до
праці тільки шляхом примусу;
- середня людина надає перевагу тому, щоб нею управляли, намагається
не брати на себе відповідальності, має відносно низькі амбіції і
старається бути в безпеці;
- якість роботи низька, тому потрібний систематичний строгий контроль
з боку керівників.

27
 - В теорії «X» легко поєднуються основні риси постсоціалістичного
працівника з задатками рабської психології. Тому природним є
застосування як основного стимулу — примус, а допоміжного -
матеріальне заохочення.

Теорія «Y» є антиподом теорії «X» і орієнтована на іншу групу людей:

- в мотивах людей домінують соціальні проблеми і бажання добре
працювати;
- фізичні та емоційні зусилля на роботі такі ж природні, як і в час
відпочинку;
- небажання працювати не є успадкованою рисою, властивою людині.
Людина сприймає роботу як джерело задоволення або покарання в
залежності від умов праці;
- контроль і погрози покаранням не є головними стимулами людини до
праці і досягнення цілей підприємства;
- відповідальність та обов'язковість щодо підприємства (організації)
залежить від винагород, які одержує людина за працю. Найбільш
важливою є винагорода, що пов'язана із задоволенням потреб у
самовираженні;
- звичайна вихована людина готова брати на себе відповідальність;
- багатьом людям властива готовність використовувати свої знання й
досвід, проте індустріальне суспільство недостатньо використовує
інтелектуальний потенціал людини.

Модель теорії «Y» відображає передову, творчо активну частину

суспільства. Стимули спонукання до праці вданій теорії розміщуються в
такому порядку: самоствердження, моральне і матеріальне заохочування,
примус.

Основні передумови теорії «Z»:

- в мотивах людей поєднуються суспільні і біологічні потреби;
- люди надають перевагу працювати в групі і приймати рішення групою;
- повинна існувати індивідуальна відповідальність за результати праці;
- надається перевага неформальному контролю результатів праці на
основі чітких методів і критеріїв оцінки;
- на підприємстві повинна здійснюватись постійна ротація кадрів з
постійною самоосвітою;
- бажана поступова службова кар'єра працівників з досягненням певного
віку;
- адміністрація проявляє постійну турботу про працівників і забезпечує
їм довготерміновий або пожиттєвий найм;
- людина — основа будь-якого колективу, і тільки вона і забезпечує
успіх підприємства.

28
 Теорія «Z» описує доброго працівника, який хоче працювати в групі,
має стабільні цілі діяльності на довгу перспективу. Цій теорії відповідає
більшість японських працівників великих промислових компаній. Разом з
тим працівники теорії «Z» є і в Україні.

Із змістовних теорій мотивацій найбільш відомими є :

а) теорія потреб Маслоу;
б) теорія існування, зв'язку та росту Альдерфера;
в) теорія набутих потреб Мак-Клелланда,
г) теорія двох факторів Герцберга.

Теорія потреб Маслоу А. Маслоу - один із великих вчених у галузі

мотивації та психології. Його теорія психології управління включає такі ідеї і
ґрунтується на таких передумовах: люди постійно мають якісь потреби; люди
виділяють певний набір сильно виражених потреб, які можна об'єднати в
окремі групи; групи потреб знаходяться в ієрархічному розміщенні
відповідно один до одного; потреби, якщо вони не задовольняються,
змушують людину діяти. Задоволені потреби Fie мотивують людей; якщо
одна потреба задовольняється, то її місце замінює інша; звичайна людина
відчуває одночасно декілька різних потреб, які перебувають у комплексній
взаємодії; потреби, що розташовані в основі піраміди, вимагають
першочергового задоволення; потреби більш високого рівня починають
активно впливати на людину після задоволення потреб нижчого рівня.

Рис. 3.1 - Змістовні теорії мотивацій

29
 В даний час існує три основні процесійні теорії мотивації:
теорія очікування В.Врума
теорія справедливості Адамса
теорія Портера— Лоулера.

ЗАСОБИ РЕКЛАМИ:
У рекламі виробів (послуг) повинні враховуватися і психологічні чинники
реклами, такі як залучення уваги споживача, його інтерес, збудження його
емоцій, сприйняття.
За видами взаємодії з споживачем реклама може бути:
- Пасивна (інформаційні видання, довідники, каталоги),
- Помірно наступальна (газети, листівки, щити),
- Агресивна (по радіо, телебаченню).
Рекламні засоби поділяють на такі групи:
- Друкована,
- Кіно-і телереклама,
- Радіореклама,
- Вітринно-виставкова,
- Спеціальна упаковка виробів,
- Усна, здійснювана обслуговуючим персоналом.

Рис. 3.2 - Етапи обслуговування

Питання для самоперевірки.

1. Особливості споживання в Україні та світі. Споживча поведінка.
2. Виявлення потреб споживачів. Комплексний характер прийняття
рішень споживачем.
3. «Радники» в прийнятті рішень.
4. Теорії мотивації.
5. Виграшні концепції сучасних закладів ресторанного господарства.
6. Програшні концепції сучасних закладів ресторанного господарства.
7. Особливості маркетингу в сервісній діяльності.
30
 ТЕМА 4
СТВОРЕННЯ ФІРМОВОГО СЕРВІСУ В ЗАКЛАДАХ
РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА І РОЗРОБКА СЦЕНАРІЇВ
ОБСЛУГОВУВАННЯ.

План розглядання теми:

4.1. Історія розвитку світового ресторанного сервісу.

4.2. Складові фірмового стилю: загальні елементи, специфічні носії.
4.3. Формування стандартів сервісу в залежності від виду пропозиції послуг
закладом ресторанного господарства.

1.1 Історія розвитку світового ресторанного сервісу

Гостинність - одне з фундаментальних понять людської цивілізації. У

багатьох народів досі залишаються традиції добре прийняти гостя,
пригостити його кращими блюдами, надати нічліг, якщо він його потребує.
Слово «restaurer» походить із Франції, де на початку 17 століття все
починалося з окремого закладу, в меню якого був один суп.
Китаї в 13 столітті у великих міських центрах були відкриті невеликі
заклади, які пропонували своїм відвідувачам спробувати різні ласощі та
надання певного сервісу городянам.
По всій Європі до початку 18 століття, жителі міст воліли не витрачати
гроші на вуличне харчування, а купці, мандрівники відвідували таверни,
кабаки, трактири в районі портів і на околицях міста.
Основоположником ресторанного бізнесу в Росії можна вважати Івана
Грозного, що видав указ, що відтепер всі спиртні напої можна вживати
тільки в питних закладах - царських шинках.
Билини і оповіді про Київську Русь і різних руських князівствах
згадують про бенкетах, багатих різними наїдками. Ці бенкети влаштовували
на честь здобуття перемоги.
Основна концепція ресторанної справи в період революційних років
було закладено в колективному харчуванні з метою охоплення великої
кількості трудящих. Великі промислові підприємства відкрили громадські
їдальні. Фешенебельні ресторани - найбільш дорогі («Брати Півато»,
«Ведмідь», «Контан»). Ресторани для купецтва («Маріїнський» і
«Купецький», розташовані поряд з Апраксин двором, «Кюба», розташований
на Великій Морській вулиці, поблизу від найбільших банків) представники
ділової еліти зустрічалися тут для переговорів і укладання угод.
Наприкінці XVIII століття в США люди часто переїжджали з місця на
місце, в результаті чого формувався середній клас. На цьому тлі виник ряд
відомих в той час ресторанів, таких, як "Буллз Хед", "Фронсез Теверн", "У
містера Літтла".

31
 Рис. 4.1 - Ресторани «Брати Півато», «Ведмідь»

Подією, яка дала імпульс розвитку громадського харчування, стала

Олімпіада 1980-го року, що проводиться в СРСР. Відкрилися нові
підприємства для прийому іноземних гостей (в новому аеропорту
«Шереметьєво-2» було 16 підприємств громадського харчування; в Москві
були відкриті кафе «Русский чай», «Молочне» і ін.). Підхід до
обслуговування в період Олімпіади був іншим - ввічливість, люб'язність і,
крім того, якісно інше меню. Іноземним гостям пропонувалися вишукування
російської кухні, було представлено кілька сотень страв різних кухонь світу,
розважальні програми. Співробітники, обслуговуючі гостей, були
відправлені на спеціальну підготовчу програму підвищення кваліфікації.
У Північній Америці перші постоялі двори стали з'являтися з початку
XVII в. (потужний потік колоністів з Європи).
Ресторанний бум XIX в. вивів систему гостинності США на перше
місце в світі. Технічні новинки - ліфт, водопровід, туалет знаходили своє
перше застосування саме в ресторанах. Американці не виявилися
заручниками європейської системи будівництва тільки висококласних
дорогих ресторанів. По всій країні розгорнулося будівництво малих і
середніх ресторанів, розрахованих на всі верстви населення
За 1950-1960 рр. три великих концерну - «Хілтон», «Шератон» та
«Статлер» - фактично поділили між собою ресторанну індустрію. Поступово
ці гіганти виходили на світовий ринок і займали ніші по всій земній кулі

32
 Американські ресторани відомі в усьому світі своєю організованістю і
розумним підходом до гостей. Саме тому, сьогодні нам знайомі такі назви як:
Макдональдс, Subway, Burger King. Wendy's, Kentucky Fried Chicken (KFC),
Subarro Pizza, Pizza Hut та інші.

Рис. 4.2 – Готелі «Хілтон» і «Шератон»

Рис. 4.3 – Готель «Статлер». Заклади швидкого обслуговування

«МакДональдс», «Бургер Кінг», «Сабвей»

33
Рис.4.4 –Заклади швидкого обслуговування «КейЕфСі», «Піца
Хат», «Старбакс»

Рис. 4.5 – Ресторан «Гранд-Таверн-де-Лондрі» у Франції

34
 Рис. 4.6– Ресторан «Собріно-де-Ботин» в Іспанії

1.2 Складові фірмового стилю: загальні елементи, специфічні носії.

ФІРМОВИЙ СТИЛЬ. Варіанти формування

Перший варіант. У ресторатора з'являється ідея. Йому необхідно відкрити,
наприклад, заклад швидкого харчування або кафе з органічної кухнею.
Фірмовий стиль розробляється після формування концепції.
Другий варіант. У ресторатора є приміщення або кілька приміщень. Носії
фірмового стилю будуть створюватися, як і в першому випадку, під ідею і
концепцію, але вже з орієнтацією на існуючі параметри: планування
приміщення, місце розташування, існуючі конкуренти і пр.
Третій варіант - робота з чинним рестораном, який, зважаючи на зростання
конкурентного оточення або ж зниження прибутковості, потребує
кваліфікованої роботі з брендінгу. В таких випадках основний упор йде на
аналіз діяльності самого ресторану, виявлення «білих плям» і сильних сторін.
На підставі отриманих результатів буде прийнято рішення, чи варто робити
ребрендинг повністю, або ж виконати часткове оновлення бренду. В деяких
випадках необхідна не тільки робота над брендом, а й повна зміна концепції
ресторану.

35
 Рестораторам пощастило: у них є можливість використовувати не
тільки візуальний, але і аудіальний і кінетичний вплив. Іншими словами, всі
п'ять почуттів, які є у людини, можна використовувати для того, щоб
сформувати емоційний відгук у відвідувача.

• Візуальний вплив: екстер'єр та інтер'єр; підбір аксесуарів, а також

оснащення (декор, техніка, меблі, посуд, текстиль, уніформа і т.д.).
(вивіски, штендери, бігборди, флаєри, листівки і т.д.)
• Аудіальний вплив локалізовано, його робота закінчується тоді, коли
відвідувач покидає заклад. Вплив звуком також практикується під час
реклами на радіо і телебаченні, коли фоном аудіоролику є фірмова
мелодія або джингл.
• Кінетичний вплив: вибір оббивки для м'яких меблів повинен
здійснюватися відповідно до фірмового стилю (колір, фактура). Дерево,
пластик, метал - ці матеріали для меблів та декору не повинні вибиратися
навмання, а тільки відповідно до заданої стилістикою.

Якщо говорити про такі почуття, як смак і нюх, то відповідальність з

рук компанії, що займається фірмовим стилем, переходить безпосередньо на
сам ресторан, точніше, на його персонал. Особливості страв, смакові
експерименти, запахи і аромати - це вже «внутрішній» фірмовий стиль, без
високої якості якого важко розраховувати на лояльність гостей. У деяких
ресторанах доречно використання так званого аромабрендінгу. Його
завдання - формування у відвідувача стійкою асоціативної зв'язку імені
ресторану з певним запахом. Технологія передбачає використання ледве
вловимих ароматизаторів повітря, але в ресторанах можливе використання
аромату страв і напоїв.

Крім основних носіїв корпоративної айдентики (бланків, конвертів,

листівок, сувенірної продукції, уніформи), бари і ресторани мають власний
набір фірмової атрибутики:

• меню, папка-рахунок, меню-холдери;

• клубні, дисконтні карти;
• серветки, сірники, запальнички, скатертини;
• постери, фотографії та картини в стилістиці закладу;
• пакувальна продукція: пакет-картон, контейнери;
• столові аксесуари: сільниця, перечниця, попільничка;
• таблички-вказівники для внутрішньої навігації.

Залежно від контингенту гостей, які обслуговуються, категорії й

оснащення підприємств харчування використовуються різні види сервісу, що
сформувалися в процесі еволюції ресторанів як технічні засоби створення
комфорту для гостя. Найпоширенішими є такі види сервісу:

36
 • французький;
• англійський;
• американський;
• російський;
• німецький

Французький стиль
• При цьому способі подавання страви на стіл не ставлять. Великий
таріль з розкладеною на ньому їжею демонструють гостям,
враховуючи, що візуальне сприйняття людиною красиво сервірованої
їжі збуджує апетит. Підходячи з лівого боку, офіціант порціонує
страву, перекладаючи її з тареля в тарілки гостей роздатковим
приладдям (столові ложка та виделка). Розкладаючи страви, офіціант
не повинен торкатися тарелем тарілки гостя. Якщо м'ясо або риба на
одному тарелі, гарнір подається на іншому та окремо до них соус,
кожну страву може подавати окремий офіціант. Залучення двох або
трьох офіціантів значно прискорює подавання страв і забезпечує
високу культуру обслуговування.
• Французький вид сервісу може бути застосований при обслуговуванні
як окремих столиків, так і бенкетних столів.
• Перевагами французького сервісу є постійний контакт із гостями та
надання гостеві можливості визначити бажаний обсяг їжі самостійно.
• Недоліком французького сервісу є висока трудомісткість.

Французький сервіс забезпечує ціла бригада обслуговуючого персоналу, до

складу якої повинні входити:
1) менеджер ресторану - метрдотель (фр. maitre d'hotel);
2) старший офіціант (фр. chef de rang), відповідальний приблизно за
чотири столики. Він зустрічає гостей, пояснює меню і приймає
замовлення, слідкує за оперативністю обслуговування й особисто
розкладає їжу по тарілках гостей, нарізає м'ясо тощо;
3) помічник старшого офіціанта (demi chef de rang ) - приймає замовлення
на напої, подає страви;
4) офіціант, який подає воду (de rang). Він також передає замовлення на
кухню, привозить з кухні візок з їжею, прибирає зі столу;
5) офіціант по винах - сомелье (sommelier).

Англійський сервіс (обслуговування з приставного столика) (family style).

• При цьому методі офіціант накладає їжу на тарілку гостя на
приставному столику, потім подає її з правого боку. Якщо потрібна
добавка, офіціант використовує чисту тарілку. При цьому міняється
також столове приладдя. Закусочні тарілки за цього способу
обслуговування при сервіруванні попередньо не ставляться. Цей вид

37
 сервісу є трудомістким, тому рекомендується тільки для
обслуговування окремих столиків.
• Продукти накладаються на сервірувальний таріль, який ставиться на
столик з коліщатами. Столик підвозиться до столу, за яким сидить
гість. Гість сам вибирає порцію й офіціант починає оформляти страву в
нього на очах. Цей спосіб подавання передбачає порціонування,
доготування та приготування страв і коктейлів на очах гостя.
• Холодні закуски офіціант порціонує в закусочні тарілки гостей, перші
страви розливає з супниці в глибокі тарілки, другі страви порціонує та
гарнірує в столові плиткі тарілки, торти розрізає на порції і подає
кожному гостеві на десертній тарілці. Всі страви кухня відпускає в
багатопорційному посуді, прикрасивши їх. Офіціант, перш ніж
приступити до порціонування, повинен показати приготовану страву
гостям.
• Отже, офіціанти, які подають страви таким способом, повинні володіти
навичками кухаря. При поданні складних страв для порціонування та
доготування страви в зал виходить кухар у парадному костюмі, а в
особливих випадках при поданні дорогих і вишуканих страв у зал
виходить шеф-кухар.
• Недоліком англійського обслуговування є великі витрати часу.

Російський сервіс
• Їжа приноситься на сервірувальному тарелі. Офіціант на очах у гостей
розділяє її на порції, потім гості самі перекладають ці порції в тарілки.
За повсякденного обслуговування страви подають у тарілці кожному
гостеві. Для бенкетних столів страви гарнірують у багатопорційних
тарелях та іншому посуді. До кожного тареля кладеться роздаткове
приладдя (столові ложка та виделка) або столова ложка до салатів і
гості за столом самі собі накладають страви у свої тарілки.
• Перевагою російського сервісу є те, що гість сам визначає бажаний
обсяг їжі. Недоліками російського сервісу є висока трудомісткість і те,
що при перекладанні їжі недосвідченими гостями псується зовнішній
вигляд страви.

Німецький сервіс
• Їжа розкладається на великий таріль і ставиться на стіл на доступній від
гостя відстані, щоб він міг обслужити себе сам.
• Перевагами німецького сервісу є те, що гість сам визначає бажаний
обсяг їжі, бере добавку, а також низька трудомісткість.
• Недоліком німецького сервісу є використання великої кількості посуду,
оскільки всі страви повинні сервіруватися окремо.

38
Американський сервіс
• Їжа готується і розкладається по тарілках безпосередньо на кухні.
Офіціанти розносять і розставляють тарілки гостям. Цей вид набув
популярності завдяки простоті й оперативності.
• Перевагами американського сервісу є низька трудомісткість і невелика
кількість персоналу.
• Недоліками американського обслуговування є слабкий контакт із
гостем та наперед визначений обсяг порцій.

Деякі правила середньовічних фахівців ресторанної справи:

• Їжу слід подавати не надто рано і не надто пізно;
• Їжу слід подавати в належному місці: просторому, приємному,
безпечному;
• Той, хто організовує бенкет, повинен робити все від душі і в гарному
настрої;
• Їжа, котру подають, повинна бути різноманітною;
• На столі повинні бути різні вина і напої;
• Гості повинні їсти без зайвого поспіху;
• Можна лише покірно прохати гостей скуштувати ту чи іншу страву,але
не можна змушувати їх їсти і таким чином шкодити власному
здоров’ю;
• Кожен з гостей після вечері повинен відпочити.

Золоте правило обслуговування гостей:

Обслуговуйте гостей так, як би вам хотілося, щоб вас
обслужили

Платинове правило обслуговування гостей:

Обслуговуйте гостей так, як би їм хотілося, щоб їх обслужили

7 всесвітніх правил ресторанного сервісу:

1) Подавайте (і прибирайте) блюда, підходячи до гостя з боку і
використовуючи ліву руку.
2) Розливайте напої (і замінюйте келихи), підходячи до гостя з боку і
використовуючи праву руку.
3) При подачі страви на стіл тримаєте тарілку так, щоб чотири пальці
знаходилися під тарілкою, а великий палець трохи височів над її краєм.
Ніколи не торкайтеся до внутрішньої сторони тарілки.
4) Столові прибори слід брати за ручки.
5) Келихи слід брати за ніжки.
6) Ніколи не беріть в руки келихи, щоб наповнити їх.
7) Не забирайте тарілки, поки всі гості не закінчать трапезу.

39
 1.3 Формування стандартів сервісу в залежності від виду пропозиції
послуг закладом ресторанного господарства

Принципи бездоганного сервісу:

1. Принцип відкритості: «Ми відкриті до гостей. Ми відкриті один до
одного. Ми відкриті до самих себе »
2. Принцип особистої зацікавленості: «Проведення семінарів, дегустацій.
3. Шпіонські відрядження персоналу. Галузеві журнали в місцях відпочинку»
4. Принцип гарного настрою: «На роботі не буває поганого настрою. У цих
стінах завжди панує гарний настрій ». Поганий настрій - річ «заразна»
5. Принцип професіоналізму: «Ми не вміємо погано працювати»
6. Тільки професіонал робить свою справу або добре, або не робить»
7. Принцип наставництва: «Ми вчимо тебе і допомагаємо тобі, бо без тебе
не буде результату, без тебе не складеться пазл, не буде« хімії»
5. Принцип руху: «У нашому закладі працюють всі без винятку»
6. Принцип чесності
7. Принцип терплячості: «Терпимість до примхливому і незадоволеному
гостю, терпимість до поганого настрою товариша»
8. Принцип гостинності
9. Принцип справедливості

Стиль обслуговування в ресторані

Під стилем обслуговування відвідувачів в ресторані слід розуміти
стійку спільність прийомів обслуговуючої діяльності персоналу ресторану.
Ця діяльність спрямована на задоволення потреб гостей. Причому
обслуговуюча діяльність включає в себе особливості особистостей
працівників і в цілому всього колективу ресторану. Поняття стилю як
вираження спільності (синтезу) означає, що відповідні йому практичні
прийоми властиві не тільки окремому працівнику ресторану, але і всьому
колективу ресторану. У цьому сенсі можна говорити про множинність
стильових рішень в обслуговуванні гостей, тобто про наявність різних шкіл
(напрямів) обслуговування в різних ресторанах. Сутність школи (напрями)
обслуговування полягає в тому, що характерний для неї єдиний стиль в
роботі є сукупність спільних рис в обслуговуючої діяльності, властивих всім
членам даного колективу ресторану.
Ця сукупність рис характеризує обслуговуючу діяльність цього
колективу і разом з тим відрізняє його діяльність від діяльності інших
колективів.
Індивідуальний стиль кожного офіціанта проявляється в чітко
стандартизованому процесі надання тих чи інших послуг і поза цим
процесом не може бути зрозумілий і правильно оцінений. Відсутність такого
стилю може привести до панування "капризу" при обслуговуванні
відвідувачів ("що хочу, те й буду робити"). Вироблення оптимального
індивідуального стилю має глибокий сенс, оскільки він безпосередньо

40
допомагає задовольняти потреби (інтереси) відвідувачів і відповідає
інтересам всього ресторану.
Деталізація стилю обслуговування знаходить своє вираження в
розробці сценарію обслуговування. Під сценарієм обслуговування слід
розуміти сюжетну схему, за якою відбувається обслуговування відвідувача у
процесі надання йому тих чи інших послуг.
Сценарій містить короткий виклад процесу обслуговування з
розбивкою на етапи з вказівкою різних видів супроводу: музичного,
звукового, світлового і т. Д. Приміром, розроблені сценарії для проведення
весіль, ювілеїв, інших урочистих заходів. Успішне втілення сценарію
залежить від того, наскільки працівники ресторану володіють сценічною
мовою, навичками режисури і саморежисури. Під режисурою процесу
обслуговування розуміється мистецтво створення гармонічно цілого, що
володіє певним естетичним (художнім) єдністю, процесу обслуговування.
Наприклад, працівник ресторану (виконуючи роль режисера) організує всі
елементи процесу обслуговування, погоджує їх між собою. Він також звіряє
свої дії з діями інших працівників ресторану. Офіціант (бармен) повинен
вміти представити процес обслуговування як невеликий спектакль, який
приносить задоволення гостю і задоволення собі.

Питання для самоперевірки.

1. Історія розвитку сервісу в ресторанному господарстві в Україні.
2. Історія розвитку сервісу в ресторанному господарстві за кордоном.
3. Особливості розроблення фірмового стилю в закладах ресторанного
господарства.
4. Види сервісу (способи подавання страв). Англійський, французький
сервіс.
5. Російський, американський сервіс.
6. Золоте і платинове правила ресторанного сервісу.
7. 7 всесвітніх правил ресторанного сервісу.

ТЕМА 5
ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОФЕСІЙ РЕСТОРАННОЇ ІНДУСТРІЇ З
УРАХУВАННЯМ СТРУКТУРНИХ ЗМІН НА СУЧАСНОМУ РИНКУ
ПРАЦІ І ВИМОГИ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ ПРОФЕСІЙНОГО
РІВНЯ ПЕРСОНАЛУ.

План розглядання теми:

5.1. Основні професії ресторанної індустрії.

5.2.Нові професії в ресторанній індустрії, що виникли з урахуванням змін на
сучасному ринку праці.
5.3.Тренінги та навчання співробітників закладу: їх різновиди і правила
проведення.
41
 Основні професії ресторанної індустрії

Основою сервісної діяльності є персонал, засоби обслуговування й

умови обслуговування. Ефективність роботи сервісного закладу залежить від
правильної організаційно-управлінської діяльності керівників.
Організаційно-управлінська робота включає:
− планування сервісної діяльності організації, прогнозування розвитку
− організації при зміні ринку або асортименту послуг;
− оцінку виробничих і невиробничих витрат;
− оптимізацію складу технологічного устаткування й технічних засобів
− з урахуванням асортименту і рівня якості послуг;
− організацію контактної зони для спілкування зі споживачем послуги;
− підбор співробітників, що володіють психологічними здатностями
− для роботи зі споживачами.

Відповідно до чинного законодавства (КЗпП України), нормативними

документами (про заповнення трудових книжок, розробці та затвердженню
посадових (робочих) інструкцій, штатних розкладів, наказів з кадрової
роботи, підготовці (перепідготовці) кадрів відповідного спрямування тощо)
вся внутрішня документація всіх без винятку суб'єктів господарювання
країни повинна відповідати двом ключовим стандартам професійно-
класифікаційної сфери - Національним класифікатором України ДК 003: 2005
«Класифікатор професій» (далі - КП) та Довідником кваліфікаційних
характеристик професій (далі - ДКХП) з його галузевими випусками.
На сьогоднішній день КП містить 8543 професійних найменувань робіт
(професій, посад, спеціальностей). За тринадцятирічний період його дії зі
змінами було внесено близько 2000 позицій, в т.ч. виключено 172 застарілі
професії, введено 1345 нових найменувань. В КП розміщено 30 професій
сфери готельного господарства та 27 професій для ресторанного бізнесу.
Серед цих професій 42 (73,7%) перейшли з класифікаційної сфери
радянського часу, решта - нові (сомельє, менеджер (управитель) ресторану,
ресторатор, менеджер (управитель) готельного господарства, менеджер
(управитель) кафе (бару, їдальні), майстер ресторанного обслуговування,
фахівець в ресторанній справі, фахівець з організації дозвілля, фахівець з
конференц-сервісу, консьєрж готельного комплексу тощо).

Категорії персоналу в ЗРГ:

• адміністрація ресторану - забезпечують фінансово-адміністративне
управління ЗРГ - керуючий рестораном, бухгалтерія, кадрова,
маркетингова, рекламна служби, служба персоналу, служба логістики і
т.д.;
• фахівці кухні - забезпечують асортимент і якість страв - шеф-кухар,
кухарі, кондитери і т.д.;

42
 • обслуговуючий персонал в залі - забезпечують безпосередній контакт з
відвідувачами ЗРГ - офіціанти і менеджери залу і т.д.;
• підсобні служби - забезпечують необхідні умови для роботи всіх інших
категорій - прибирання, доставка продуктів, миття посуду та підсобні
роботи кухні

Перелік професій в готелях за кордоном в служб ресторанного сервісу

(Food and Beverage):

∙ Assistant Baker ∙ Catering Director

∙ Assistant Banquet Chef ∙ Catering Manager
∙ Assistant Banquet Manager ∙ Counter Person
∙ Assistant Beverage Director ∙ Counter Server
∙ Assistant Broiler/Grill Cook ∙ Counter Supervisor
∙ Assistant Executive Steward ∙ Dietary Aide
∙ Assistant Food/Beverage ∙ Dietitian
Director ∙ Dining Manager
∙ Assistant Fry Cook ∙ Dining Room Manager
∙ Assistant Pantry Person ∙ Director, Dietary Department
∙ Assistant Pastry Chef ∙ Food and Beverage Director
∙ Assistant Restaurant Manager ∙ Fry/Sauté Cook
∙ Assistant Service Cook ∙ Head Broiler/Grill Cook
∙ Assistant Soup/Vegetable Cook ∙ Head Cashier
∙ Baker ∙ Head Dishwasher
∙ Banquet Assistant Cook ∙ Head Fry Cook
∙ Banquet Bartender ∙ Head Houseperson, Banquets
∙ Banquet Beverage Server ∙ Head Pantry Person
∙ Banquet Beverage Runner ∙ Head Room Service Cook
∙ Banquet Busperson ∙ Head Soup/Vegetable Cook
∙ Banquet Captain ∙ Head Steward
∙ Banquet Chef ∙ Hotel Food and Beverage
∙ Banquet Cook Controller
∙ Banquet Houseperson ∙ Kitchen Attendant
∙ Banquet Runner ∙ Kitchen Manager
∙ Banquet Server ∙ Kitchen Supervisor
∙ Banquet Steward ∙ Lounge/Bar Manager
∙ Bartenders ∙ Maitre d’
∙ Beverage Manager ∙ Night Steward
∙ Beverage Runner ∙ Pastry Cook
∙ Broiler Cook ∙ Pantry Preparation Person
∙ Busperson ∙ Pastry Chef
∙ Cashier

43
Професіонали ЗРГ
• Метрдотель (фр. maitre d’hotel) (адміністратор зали) — особа, яка
координує роботу обслуговування відвідувачів ресторану чи
проживаючих у готелі.
• Офіціант (устар. Кельнер, waiter, server) — працівник ЗРГ, який
обслуговує відвідувачів в ресторанах, кафе.
• Швейцар (портьє, bellboy, concierge «хранитель ключей») — працівник
РГ, основним обов'язком якого є зустріч гостей закладу біля вхідних
дверей, a man or boy employed in a hotel, club, etc, to carry luggage and
answer calls for service; page; porter. Also called (US and Canadian): bellhop
• Бариста (італ. Barista - буквально «людина, що працює за барною
стійкою», бармен, буфетник) - кофевар, фахівець з приготування кави (в
основному саме еспресо), що вміє правильно приготувати каву (в тому
числі з використанням мистецтва латте-арт) або напої на його основі і
подати відвідувачеві. Іншими словами, це людина, яка виконує функції
бармена, але працює не з алкоголем і коктейлями, а з кавою або напоями
на основі кави. По суті, бариста - це кавовий сомельє, кавових справ
майстер.
• Бармен (від англ. дослівно «чоловік за барною стійкою») — працівник РГ,
який за барною стійкою готує напої та коктейлі. Інші терміни a bartender,
a barkeeper, barman, barmaid, or a mixologist.

• Флейрінг - шоу з приготування, подачі, обслуговування.

Жонглювання пляшками і т.д.

• Хостес (господиня залу) проводжає за стіл, пропонує меню і, поки

відвідувачі чекають своє замовлення, займає їх розмовами. Хостес керує
роботою офіціантів, стежить за розподілом навантаження між ними і в
разі повної зайнятості всіх офіціантів бере тимчасово їх роботу на себе.
Господиня чи господар зали (на посаду хостес частіше йдуть жінки),
повинні добре розбиратися в меню ресторану, знати винну карту і за
допомогою цих знань зацікавити гостя. Можливо в ресторані проводяться
які-небудь рекламні акції або діють спеціальні пропозиції - про це хостес
також зобов'язаний повідомити своїм гостям. В прямі обов'язки хостес не
входить особисто вирішувати конфлікти між гостями та офіціантами, на
те є метрдотель. Але, уважно виконуючи свої безпосередні завдання, як
то дружелюбна зустріч, вибір відповідного столика в залі, прояв інтересу
в звичці гостя курити чи не курити, а також контроль за роботою
офіціантів, в чому може запобігти напружену ситуацію, і відвідувач,
убитий привітним прийомом, повертатиметься в ресторан знову і знову.
Хостес також може, прискоривши роботу офіціантів та бару, приготувати
нескладний коктейль і особисто подати його гостю. У готелях, де

44
 приїжджають туристи вибирають для себе проживання разом зі
сніданком, хостес контролює їх розміщення, проводить їх на ресепшен.
• Сомельє́ (з франц. sommelier [sɔməlje]) — працівник
ресторану,відповідальний за придбання, зберігання вин і представлення їх
споживачам. Сомельє - це співробітник ресторанно-готельного сектора,
який пропонує гостям сигари та спиртні напої. У Франції 15 століття
основним обов'язком сомельє було забезпечення схоронності столових
приладів і продуктів харчування при переїздах. Трохи пізніше сомельє
стають посадовими особами при дворі королів і займаються
сервіруванням столу, селекцією і зберіганням вин і продуктів харчування.
Остаточний коло обов'язків сомельє, що дійшов до наших днів,
утвердився лише в XIX столітті. Основні вимоги до сомельє - це
володіння навичками сервісу і знання вин, їх відповідності тим чи іншим
стравам, географії їх виробництва і вирощування винограду. Основні
обов'язки сомельє: обслуговування гостей, моніторинг постачальників
вина і сигар, складання сигарної та винної карт, організація правильного
зберігання: вина і ін. Для роботи сомельє потрібна обов'язкова
професійна підготовка і досвід роботи в ресторані. Здобувачі вакансії, які
закінчили курси і потребують стажуванні, можуть претендувати на
посаду су-сомельє.

5.2 Нові професії в ресторанній індустрії, що виникли з урахуванням

змін на сучасному ринку праці

• Торседор (крутильник сигар) і Вітальє (Спеціаліст із сигар)

• Вітолье (від іспанського слова vitola - паперове кільце на сигарі із
зазначенням марки), інші - "Фумелье" (поєднання французького слова
sommelier-виночерпий і латинського fumo-диміти).
• Фумелье - фахівець із сигар, сигарний сомельє. Термін «фумельє» -
похідне від «сомельє» та іспанського слова «фумо» - курити. Під цією
назвою розуміють працівника ресторану, однаково добре розбирається як
в винах, так і в сигарах.
• Ще недавно в обов'язки сомельє входили лише функції, пов'язані з
допомогою відвідувачам ресторану у виборі вин. З популярністю сигар
коло повноважень сомельє розширився: тепер у багатьох закладах він
повинен вміти також допомогти у виборі сигари і - в ідеальному випадку -
запропонувати як дижестива (завершення) певне поєднання сигари і
напою.
• Фумелье повинен не просто розбиратися в спиртному і сигарах, але і
вміти підібрати хороше поєднання для конкретного гостя, адже у кожної
людини свій смак. Хоча є й загальні правила. Так, більш звичним для
багатьох поколінь було поєднання тютюну з міцними витриманими
спиртними напоями або кріплене винами - портвейном, хересом,
мадерою, тобто є тим, що називається sipping drinks (напої для повільного

45
 потягування), а не є shot drinks (напої, уживані залпом, одним ковтком; в
основному це невитримані спирти - горілка, біла текіла). Хоча багато хто
знаходить цілком прийнятним поєднання сигари з сухим вином або з
шампанським і навіть з пивом.
• Sous-chef de Cuisine (су-шеф; помічник шеф-кухаря) - помічник і
заступник шеф-кухаря. Також може відповідати за розпис робіт,
внутрішню логістику; здатен підмінити шеф-кухаря за необхідності.
Також може і допомагати іншим кухарям. Зрозуміло, що на великих
виробництвах таких посад може бути навіть кілька.
• Майстри сусі - сьокуніни - передають свою майстерність поколіннями
вже двісті років, вони є спадкоємцями самурайських традицій і слідують
головному девізу «не нашкодити».
• Фромажер - досвідчений сировар або фахівець по сиру. У «Посібнику
для фромажорів» згадані близько ста осіб.

5.3 Тренінги та навчання співробітників закладу: їх різновиди і

правила проведення

Одними з перших для ресторанних закладів бізнес-тренінги були взяті

на озброєння у великих фаст-фудівської імперіях США, наприклад, тому ж
McDonald's.
Якщо в ресторані не проводити тренінги, презентації меню, то
офіціанти не знатимуть, що відповідати на запитання гостей, а тому стануть
видавати їм не зовсім правильну (або зовсім не правильну) інформацію.
Подібне упущення дуже часто лежить в основі явища, що називається
на мові тренерів "синдромом однієї угоди", тобто, гість, отримавши від
обслуговуючого персоналу рекомендації, що не відповідають дійсності з
щодо тієї чи іншої страви, швидше за все, для закладу виявиться втраченим
назавжди. Так чи варто вкладати гроші в створення і підтримку іміджу
ресторану, в його промоушен, у створення програм лояльності, якщо перший
же гість може отримати негативне враження через низьку обізнаність
обслуговуючого його офіціанта? І навпаки, кошти, затрачені на проведення
тренінгу презентації меню, повертатимуться протягом досить тривалого часу,
- фактично, поки не відбудеться його нове оновлення.

Об'єктивно оцінити рівень розвитку компанії сьогодні можна за

допомогою ключових показників ефективності (KPI).

1. KPI персоналу та зайнятості

• Витрати на заробітну плату% - витрати на заробітну плату від обсягу
продажів.
• Повна вартість праці% - відношення заробітної плати + страхування +
пенсійні збори + інші компенсації та податки до обсягу продажів.

46
• Лікарняні дні% - відношення днів на лікарняному до загальної кількості
днів за період по всім співробітникам.
• Плинність кадрів% - розраховується як відношення кількості звільнених і
звільнених за період співробітників до середньооблікової чисельності
персоналу.
• Середнє завантаження% - кількість персоналу відповідно до штатного
розкладу до фактичній кількості персоналу.
• Середня тривалість найму - показує на ставлення роботодавця до
персоналу. Відношення суми робочих тижнів по всім співробітникам до
кількості співробітників за звітний період.
• Середня погодинна оплата - відношення суми загальної заробітної плати
на кількість годин, відпрацьованих усіма співробітниками.

3. Зал і менеджмент ресторану

• Середній чек - динаміка продажів в залежності від часу доби.
• Кількість гостей - динаміка відвідуваності гостями з урахуванням
сезонності та часу доби.
• Вартість замовлених страв, закусок, десерту, напоїв на одного гостя -
розділені на ключові області - основне блюдо і закуски, десерти,
безалкогольні напої, алкоголь і т.д. Показує відповідність продуктів
ресторану до потреб гостей та навички продажів офіціантів та інших
співробітників.
• Ефективність розташування столів - визначає комфортність і доцільність
розміщення гостей.
• Кошик замовлення - визначає кількість і тип страв, що замовляються
гостями.
• Витрати на білизну - форма, фартухи і т.д.
• % Задоволених гостей - частка задоволених гостей у загальній кількості
гостей.
• Ставлення персоналу до замовників,% - визначається за відгуками гостей
за період.
• Прибутковість на годину перебування - середній обсяг продажів на
одного гостя за 1 годину перебування.

Продажі та маркетинг
• Кількість гостей - кількість гостей за період
• % Постійних гостей - відображає лояльність гостей
• Обсяг продажів на одного гостя - середній обсяг продажів на 1 гостя за
період
• Частка маркетингових та рекламних витрат у загальному обсязі продажів.
• Ефективність маркетингових акцій - визначається за допомогою
опитувань гостей
• Відгуки в пресі - відсоток позитивних відгуків до загальної кількості
згадувань у пресі за період
47
• Обсяг резервуються місць,% - відстежується по тижнях, місяцях і
святкових днях.
• Конверсія анкетованих гостей в справжніх гостей - відображає
ефективність роботи call-центру.

2. Управління кухнею
• Вартість продовольства% - відношення вартості продовольства до обсягу
продажів.
• Середня витрата на одного гостя.
• Відношення вартості праці до обсягу продажів страв%.
• Найкращі і найгірші продажу - служать для розробки карти
рентабельності по меню.
• Вартість супровідних послуг - вартість послуг на прання уніформ,
рушників і т.д. (в разі не самостійного обслуговування)

Мотивація персоналу:
• Престижність. Засновник The Walt Disney Company Уолт Дісней пральні в
готелях, найбрудніші і важкі місця роботи, на території належать
компанії парків розваг були перейменовані в текстильні служби (textile
services). Це поставило їх в один ряд з такими престижними підрозділами
компанії, як відділ маркетингу або гостьова служба, залишивши при
цьому єдиним підрозділом, куди було легко потрапити. Не дивно, що
незабаром пральні стали одним з найбільш популярних місць для людей,
початківців кар'єру в компанії.
• Не тільки премії. Надайте кращим співробітникам вільний графік. Час
від часу влаштовуйте зустрічі «без краваток».
• Компенсація відпустки. Компанія «Вімм-Білль-Данн». Щоб допомогти
людям відірватися від суворих трудових буднів, компанія більш двох
років надає окремим категоріям співробітників спеціальний «відпускної
бонус».
• Премії за «нехворіння». Щеплення від грипу, премії за відмову від
куріння, пільгове медичне обслуговування та знижки на придбання карт
фітнес-центрів - всі ці пільги допомагають компаніям підтримати здоров'я
співробітників, однак далеко не завжди зводять кількість лікарняних
листів до мінімуму. Щоб зменшити кількість втрачених через хворобу
людино-годин, мережа магазинів «Сьомий континент» ввела премію за
турботу про власне здоров'я. Компанія заохочує тих, хто не хворіє,
грошовою винагородою.
• Вечеря за рахунок компанії. В компанії Nayada У числі останніх призів -
премії за найшвидший продаж в історії компанії, за залучення ключового
гостя, за віртуозність в роботі, за душевне ставлення до справи, за
освоєння нової продукції.

48
Особливості праці працівника ресторанного бізнесу:
• Із зовнішнього боку діяльність регулюється вимогами виробництва,
технологічної дисципліною, вказівками керівників і т.д. Внутрішніми
регуляторами діяльності є психічні процеси, властивості, стани,
потреби, інтереси працівника тощо.
• Чи можливо творчість в роботі офіціанта? Звичайно. Основу творчості
тут становить саме захопленість. Як краще організувати
обслуговування гостей? Що внести нового, цікавого для них? Тут
виникають десятки запитань, на творче вирішення яких і повинна
спрямовуватися енергія і здібності офіціанта.
• Культуру праці офіціанта можна розглядати як вироблення вміння і
навички якісно трудитися і формування потреби в праці. Зустрічаються
форми безкультур'я у праці офіціанта, такі як грубість, хамство,
амбітність і т.п . Повинні рішуче припинятися.
• Знання, вміння, навички. Знання - це сукупність понять і уявлень,
засвоєних людиною. Працівник ресторану повинен вміти
користуватися своїми знаннями в найрізноманітніших ситуаціях
обслуговування. Так, для офіціанта важливо швидко відповідати на
будь-які питання гостей, знаходити найбільш дієві доводи в
спілкуванні з ними. Знання є передумовою роботи на високому
професійному рівні. Успішна діяльність без них неможлива.
• Навички - це набута здатність до автоматичного виконання рухів і їх
комбінацій в процесі діяльності. Навик є відпрацьованим в ході вправ
способом виконання дій. Навик різко знижує час виконання дії.
Навички істотно полегшують працю, оскільки звільняють офіціанта від
необхідності контролювати окремі рухи. При цьому він зосереджується
в основному на результаті обслуговування.

У діяльності людини, зокрема офіціанта ресторану, можна виділити

чотири групи навичок:
• рухова (виписка квитанції, подача страви і т.п.);
• розумова (орієнтація в асортименті страв, підрахунок вартості
замовлення і т.п.);
• сенсорна (розпізнавання психічного стану відвідувача і т.п.);
• поведінки (спілкування, дотримання етикету, гігієни тощо).

Уміння - освоєний працівником (в тому числі і ресторану) спосіб

виконання дій за рахунок набутих знань і навичок. Уміння досягається
шляхом вправ. Воно дозволяє виконувати дії не тільки у звичній, а й в
змінюється обстановці. Потреба вчиняти дії породжує звичку. Звички - це дії,
що утворилися в поведінці людини і що стали для нього необхідними.
Звички, як і навички, являють собою автоматичні способи виконання дій.
Чим відрізняються звички від навичок? Навик сприяє успішному виконанню
тієї чи іншої дії. Звичка ж сама спонукає працівника (офіціанта) діяти цілком

49
певним способом. Він буде надходити строго визначеним чином тому, що він
не може чинити інакше, бо так звик. Звички лежать в основі формування
певної риси характеру. Народна мудрість стверджує: "Посієш вчинок -
пожнеш звичку. Посієш звичку - пожнеш характер. Посієш характер -
пожнеш долю".
На жаль, крім корисних, можуть виробитися і шкідливі звички.
Відвикати від поганих звичок важко, але цілком можливо, а в ряді випадків
просто необхідно. Приміром, уявімо собі офіціанта, гризучого нігті або стоїть
згорбившись. Навряд чи такий працівник ресторану викличе симпатії гостей.
Деякі працівники ресторану мають шкідливу звичку курити в присутності
гостя проявляючи нетактовність і неповага.
Знання, навички, вміння та звички змінюються протягом усього життя і
діяльності людини. Єдність знань, навичок, умінь і звичок складає його
набутий досвід. Досвід як практична діяльність офіціанта відображає,
зокрема, досягнутий ним рівень професійної майстерності. Це майстерність
багато в чому визначає продуктивність праці і культуру обслуговування
гостей.
Психологічні компоненти діяльності офіціанта. Це психічні процеси,
психічні стани і його індивідуально-психологічні особливості. Психологічна
характеристика офіціанта (бармена) значною мірою визначається
особливостями протікання у нього психічних процесів під час обслуговуючої
діяльності.

Шляхи оволодіння професійною поведінкою. Розглянуті вимоги до

професійної поведінки офіціанта виконують роль орієнтирів в різних
ситуаціях обслуговування. Для того щоб ці вимоги стали другою натурою
офіціанта, недостатньо "голого" знання цих вимог і навіть бажання
дотримуватися їх. Як не можна на березі навчитися плавати, так не можна і
осягнути секрети професійної поведінки без виконання відповідних вправ.
Мета цих вправ - виробити уявлення про образ (імідж) ідеального офіціанта.
У міру професійного розвитку працівник ресторану повинен наближатися до
цього образу (іміджу, еталону). В якості такого еталона може служити
працівник ресторану, який у своїй діяльності виконує всі положення Кодексу
офіціанта. Порівнюючи свою діяльність з діяльністю ідеального офіціанта
(бармена, метрдотеля), слід якомога швидше усувати виявлене
невідповідність.
Велику допомогу працівникові ресторану в оволодінні професійним
поведінкою надасть володіння методикою обслуговуючої діяльності. Під
цією методикою розуміється сукупність певних прийомів, які забезпечують
найбільшу ефективність в поясненні відвідувачам призначення, корисності
пропонованих страв і т. П. На основі методики виробляється певний спосіб
обслуговуючого мислення офіціанта (бармена). Методика обслуговуючої
діяльності охоплює такі питання, як уміння розповісти про страви та
технології їх приготування, проінформувати про вина і т. П. Тому методика
включає до свого складу переконливі і дохідливі прийоми розповіді і показу.
50
Призначення методичних прийомів полягає в забезпеченні найбільшої
дієвості в донесенні до відвідувача всіх необхідних відомостей про
асортимент меню, карті вин і т. П. Працівник ресторану, який володіє
методикою обслуговуючої діяльності, може без особливих труднощів
правильно дати необхідні пояснення та пояснення будь-якому гостю.

Професійні знання та ерудованість офіціанта.

Ерудованість. Офіціант (бармен, метрдотель) - "обличчя" ресторану.
Професійні знання, широта кругозору обслуговуючого персоналу багато в
чому визначають репутацію ресторану. Адже про роботу того чи іншого
ресторану відвідувач нерідко судить, ґрунтуючись лише на враженні про
знаннях і уміннях офіціанта (бармена, метрдотеля). І якщо працівник
ресторану безграмотно відповів на його запитання, відвідувач буде вважати,
що культура обслуговування тут не на висоті. Навряд чи цей відвідувач
прийде сюди ще раз. Більш того, вирушаючи в інший ресторан, він буде
думати: "Чи не такі ж некомпетентні працівники і тут". І навпаки, докладний,
вичерпну відповідь офіціанта викличе у відвідувача почуття вдячності. Тому
зі свого лексикону працівник ресторану повинен виключити ще існуючу
фразу: "А я звідки знаю?"
Турбота про честь свого ресторану. Бувають випадки, коли працівник
ресторану не винен в помилкових діях своїх колег і не бажає брати на себе їх
помилку. Однак він повинен почувати себе повноважним представником
колективу свого ресторану, берегти його честь і грамотно вирішувати будь
конфліктні ситуації.
Володіння навичками виховної роботи. У виховній роботі з
малокультурними відвідувачами слід уникати прямого засудження їх
вчинків. В даному випадку працівник ресторану може впливати лише
особистим прикладом тактовного і делікатного поводження. Працівникові
ресторану не слід скупитися на добре, сердечне слово. Спостерігаючи за
роботою висококваліфікованого обслуговуючого персоналу, відвідувачі
часто підсвідомо опановують хорошими манерами, вчаться науці "як треба
себе вести".
Звичайно, у виховній роботі недопустима нетактовність, приниження
людської гідності відвідувача. Інші працівники ресторану, бачачи далеко не
бездоганна поведінка відвідувача, прагнуть чинити на нього вплив, який
виховує. Але для цієї благої мети нерідко вибирають негідні засоби її
досягнення, що призводить до конфлікту.
Уміння користуватися посмішкою. Встановлення доброзичливих
відносин з відвідувачем в значній мірі сприяє усмішка офіціанта. Посмішка -
це символ високої професійної культури працівників ресторану. Вміла
усмішка здатна заспокоїти навіть порушеної відвідувача.
Але, на жаль, у багатьох працівників ресторану виникають сумніви в її
доречності. Нерідко їх хвилює питання: чи не є усмішка прикриттям
лицемірного відносини до відвідувачів? Адже останні зазвичай не дають

51
підстав, які могли б викликати у офіціанта (бармена, метрдотеля) посмішку.
А якщо це так, чи зможе усмішка зіграти тут свою позитивну роль?
Значення усмішки у цьому випадку полягає в тому, що вона вносить в
ділові відносини особистісний відтінок. Тим самим до спілкується
пред'являються певні моральні вимоги, які зазвичай відсутні в умовах
знеособленого спілкування. Посмішка сприяє підвищенню значимості
відносин офіціанта і відвідувача. Адже до доброзичливо усміхненого
офіціантові мало хто з відвідувачів проявить нетактовність, завдасть
незаслужену образу. Отже, усмішка офіціанта не є лицемірною. Вона
служить свого роду пропозицією довірчих відносин.
Звичайно, усмішкою треба вміти користуватися. Буває, що працівник
ресторану дивиться на підійшов відвідувача і, не кажучи ні слова, починає
йому посміхатися. Сенс цієї посмішки, безпричинної з точки зору
відвідувача, незрозумілий. Така усмішка викликає у нього лише почуття
подиву. Що має на увазі працівник ресторану? Над чим він сміється? І як
результат у малокультурних відвідувачів посмішка може викликати напад
озлоблення, а не почуття вдячності. Але усмішка буде правильно сприйнята
гостем, якщо працівник ресторану перед цим виголосить: "Ласкаво просимо.
Що будете замовляти?" Завершення обслуговування також можна
супроводити словами: "Будь ласка, заходьте до нас ще" і доброзичливою
посмішкою.

Привітність, ввічливість. Привітність працівників ресторану

викликає у гостя почуття симпатії до них. Кожного відвідувача слід
зустрічати привітним поглядом і ввічливим питанням: "Чим можу бути
корисний (корисна)?" Обслуговуючому персоналу ресторану необхідно
ставитися до всіх відвідувачів однаково ввічливо і з кожним по-різному вести
розмову, враховуючи його індивідуальність.
Ввічливість - це норма спілкування з гостем, показник уваги до нього.
Справедлива стара істина: "Ніщо не обходиться настільки дешево і не
цінується так дорого, як ввічливість". Ввічливість - це свого роду
амортизатор між несхожими характерами, звичками, поглядами. Нерідко
неголосне, ввічливе слово діє сильніше крику. Працівникові ресторану не
личить допускати фамільярність з гостями.
Звичайно, легко бути ввічливим з відвідувачами, які вміють цінувати
хороше до себе ставлення. Але, як вчинити, якщо відвідувач поводиться
зухвало грубо, ігнорує загальноприйняті норми поведінки. На жаль, деякі
працівники ресторану в таких ситуаціях нерідко також поводяться
нетактовно, не надто замислюючись про неприпустимість такої поведінки.
Безумовно, різкість у відповідь на грубість - далеко не кращий вигляд
діалогу. Таке обопільне відсутність турботи про дотримання моральних норм
призводить до взаємного хамству. Навряд чи після цього відвідувач отримає
задоволення від відвідин ресторану. Але грубий стиль спілкування
сприймається багатьма, на превеликий жаль, як звичайне явище в ресторанах.

52
 Трапляється, що гість, що прийшов в ресторан, знаходиться в
збудженому стані і через незначну помилки в його обслуговуванні починає
кричати, викликати директора. Обслуговування такого відвідувача має бути
швидким і дружелюбним. Ні в якому разі не слід відповідати різкістю на його
грубість, краще не приймати її на свій рахунок. Тоді такий гість в більшості
випадків заспокоюється і змінює свою поведінку.
Саме в таких напружених ситуаціях неоціненну послугу нададуть
офіціантові його ввічливість і спокій. Якщо малокультурних відвідувачу не
вдається вивести офіціанта (бармена, метрдотеля) зі стану душевної
рівноваги, грубіян виявляється нейтралізованим. Зберігаючи спокій,
працівник ресторану позбавляє грубіяна "задоволення" бачити результат
свого хамства. Тому від обслуговуючого персоналу ресторану потрібне
вміння боротися з безкультур'ям відвідувачів за допомогою ввічливості.

Ввічливість, люб'язність. Під люб’язнстю розуміється такий рівень

моральної поведінки, коли людина діє без контролю свідомості, в силу
звички. У ввічливого офіціанта органічно поєднується багатий внутрішній
зміст (внутрішня культура) з хорошими манерами, гідним зовнішнім
виглядом (зовнішня культура). Ввічливість офіціанта (бармена) - це і вміння
співпереживати відвідувачу. Вона несумісна з нав'язливістю і настирливістю,
протистоїть черствості і формалізму в спілкуванні. Звертаючись до гостя,
працівник ресторану зобов'язаний зберігати зоровий контакт: дивитися на
нього, а не в сторону або на підлогу, не займатися сторонніми справами і т.д.
Люб'язність проявляється в готовності офіціанта зробити більше, ніж
він зобов'язаний відповідно до посадовими інструкціями. Так, недбало
сказана фраза "постараюся щось зробити для вас" насупленим, похмурим
офіціантом навряд чи справить потрібне враження на гостя. Але ця ж фраза,
вимовлена м'яко, задушевно, є гарантією того, що принесені страви
сподобаються. На жаль, від офіціантів (барменів) ще рідко можнапочути:
"Дозвольте запропонувати", "Будьте люб'язні", "Будь ласка", "Дякую". Ніби
ці слова зайві в їх професійній діяльності.
Ввічливість і люб'язність не дозволять працівникові ресторану
вступати в суперечки з відвідувачами. З цього не випливає, звичайно, що
офіціант (бармен) повинен йти на поводу у відвідувачів, навіть якщо вони не
праві. В таких ситуаціях відвідувачам потрібно коректно допомогти
усвідомити їх помилки. І тут без заперечень не обійтися. Але висловлювати
заперечення треба вміло. Приміром, свою незгоду можна виразити за
допомогою таких фраз: "Так, ви багато в чому праві, але ...", "Звичайно, з
вашими доводами можна в основному погодитись, але ..." І часто спору не
виникає, люди знаходять спільну мову.
Стриманість, тактовність. Стриманість - це вміння контролювати
свій настрій і почуття. Офіціантам ніколи не слід приймати на свій рахунок
непривітне поведінка відвідувачів. Адже гість, перш ніж зайти в ресторан,
міг пережити якусь неприємність, яка вивела його з душевної рівноваги.
Треба також пам'ятати, що є люди, що володіють такими рисами, як
53
сварливість, недовірливість і т. П. Бувають відвідувачі, які поводяться
агресивно, нестримано. Спілкуючись з такими гостями, працівник ресторану
повинен залишатися незворушним, зберігати бадьорий настрій. Це і буде
його емоційної захистом від випадів малокультурних відвідувачів.
Тактовність - це міра поваги і до інших людей, і до себе. Тактичний
працівник ресторану зможе надати послугу відвідувачам, не підкреслюючи їх
промахів. Він дбає не тільки про справедливість тих чи інших висловлювань,
а й про їх формі. Такий працівник ресторану вміє відчути настрій гостя,
особливості його особистості і вибрати найкращу тактику обслуговування.
Проте деяким офіціантам зраджує почуття такту, що призводить до
конфліктних ситуацій.
Дбайливість. Вона виявляється насамперед у сумлінному ставленні до
справи. Тут дуже важливо, як прийнятий замовлення. Працівник ресторану
зобов'язаний уважно вислухати гостя, дати при необхідності корисну пораду.
Майстерність. Професійна майстерність дозволяє працівникові
ресторану підходити до праці творчо, бути не просто виконавцем, а
віртуозом своєї справи. Справжній фахівець відразу зрозуміє, чого хоче
відвідувач, навіть якщо той не зовсім ясно і точно викладає свої побажання.
Майстерність офіціанта виявляється і зовні, наприклад, коли він без
суєти, вправно обслуговує відвідувачів. Його майстерність багато в чому
визначається ступенем розвитку необхідних навичок і вмінь.

Питання для самоперевірки.

1. Нормативні документи, що регулюють кадрову політику в Україні.
2. Професії та посади готельного бізнесу в закордонних готелях, що відсутні
в «Класифікаторі професій».
3. Новітні професії готельно-ресторанного бізнесу.
4. Тренінги як спосіб підвищення якості сервісу в сфері послуг.
5. Мотивація персоналу.
6. Професійні знання та загальна ерудованість обслуговуючого персоналу.

ТЕМА 6
СУЧАСНІ ТЕНДЕНЦІЇ ВПРОВАДЖЕННЯ І РОЗВИТОК
НОМЕНКЛАТУРИ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ В СФЕРІ
РЕСТОРАННОЇ ІНДУСТРІЇ.

План розглядання теми:

6.1. Основні умови для впровадження нової послуги в закладі ресторанного

господарства.
6.2.Особливості надання широкої номенклатури послуг для певних
контингентів закладів ресторанного господарства.
6.3.Нетрадиційні та оригінальні послуги і сценарії їх пропонування
споживачам.
54
 6.1 Основні умови для впровадження нової послуги в закладі
ресторанного господарства.

У виробництві ресторанних послуг основними типами інновацій є наступні:

1. Технічні: нові види техніки, пристосування, інструменти, а також техніко-
технологічні прийоми праці в обслуговуванні.
2. Організаційно-технологічні: нові види послуг, більш ефективні форми
обслуговування і організаційні норми праці.
3. Управлінські, орієнтовані на вдосконалення внутрішніх і зовнішніх зв'язків
організації, що використовують методи і форми менеджменту.
4. Комплексні, що охоплюють одночасно різні аспекти і сторони сервісної
діяльності.

На що ще варто звернути увагу перед тим, як запропонувати гостям нову

додаткову послугу?
Найкраще вчитися на чужому досвіді. Тому насамперед варто вивчити
історію закладів зі схожою концепцією або аналогічною пропозицією послуг.
Також можна провести моніторингове дослідження. Методи прості - постійне
спілкування з гостями з метою виявити попит на ті чи інші пропозиції. Не
варто забувати і про досвід власних співробітників. А для вдалого
просування послуги необхідно грамотно організувати PR.
Життєздатність тієї чи іншої додаткової концепції можна перевірити,
вивчивши український і світовий досвід у даній сфері. Універсальної
формули успішного мультиконцептуального закладу немає, так як не буває
абсолютно рівних початкових умов в плані місця розташування, кухні, рівня
цін і т.д. Але існують численні обмеження, пов'язані в першу чергу з мирним
"співіснуванням" в одному місці різних груп відвідувачів. У кожної з
концепцій, об'єднаних в одному комплексі, своє коло споживачів. Аудиторії
різних послуг диференціюються за соціальними, віковими, інтелектуальними
і іншими параметрами. Сусідство "недружніх" груп веде до автоматичного "
вимивання" однієї з них. Приміром, суміщення концепцій гастрономічного
ресторану і боулінгу, швидше за все, закінчиться збитками і закриттям
бізнесу.

На що ще варто звернути увагу перед тим, як запропонувати гостям нову

додаткову послугу?
З усього різноманіття можливостей, що ваблять своєю "ефективністю",
буває складно вибрати кращі. Але є головне правило: акції, додаткові
послуги, "фішки" повинні збігатися зі стилем і філософією ресторану. Крім
того, слід уникати "перебору".
Найскладніше при реалізації декількох ідей "під одним дахом" -
розробити програму залучення гостей, що відносяться до різних груп. Щоб
уникнути помилок, потрібно насамперед провести дослідження споживчих
переваг, оцінити можливості для взаємодії різних аудиторій. Набір
додаткових послуг повинен бути природним логічним продовженням
55
основної концепції, а самі вони - гармоніювати один з одним, щоб гості
сприймали заклад як єдиний комплекс. До того ж спеціалізація на одній
послузі дає прекрасну можливість досягти професійних висот у своїй
ринковій ніші. З недоліків можна згадати те, що компанія, що впроваджує
додаткові послуги, змушена розосереджувати ресурси на декількох
різнопланових напрямках і залучати професіоналів різних спеціалізацій,
несучи як прямі, так і накладні витрати.
Додаткові послуги, що надаються ресторани, діляться на три групи:
− з реалізації та організації споживання продукції та послуг;
− з створення зручностей для споживачів;
− з організації дозвілля.
У першу групу входить:
• Організація обслуговування святкових та ділових зустрічей поза
ресторану (кейтерингові послуги);
• Доставка кулінарної продукції, кондитерських виробів та обслуговування
споживачів за замовленням на робочих місцях, вдома, в номері готелю, на
транспорті і т. д .;
• Послуги офіціанта (бармена) вдома;
• Реалізація талонів (абонементів) на обслуговування скомплектованими
раціонами;
• Упаковка виробів, куплених в ресторані.
До другої групи можна віднести:
• Бронювання місць у залі ресторану по телефону;
• Гарантоване зберігання особистих речей споживачів (верхнього
одягу, сумок і т. п.);
• Виклик таксі за замовленням споживача;
• Догляд за дітьми;
• Продаж квітів, сувенірів;
• Телефонний зв'язок;
• Обмін валют;
• Прийом для розрахунку кредитних карток і т. п .

Третя група включає додаткові послуги з організації дозвілля. Це може

бути казино при ресторані, більярдний або боулінг-клуб, дискотека і т. Д ..
Для збільшення місткості ресторану у весняно-літній сезон при ньому
функціонує літній (відкритий) майданчик (літній ресторан). Він може бути
лише доповненням до стаціонарного ресторану, але і повноцінним його
видом. Завдяки цьому закладу харчування створюються додаткові зручності:
можливість посидіти на свіжому повітрі в комфортних умовах в колі друзів.
Найбільш помітна тенденція в сучасній сфері послуг пов'язана з
впровадженням комп'ютерної техніки, поширенням інформаційно-
технологічних нововведень, що полегшують роботу з гостями і вдосконалити
в цілому весь процес сервісного виробництва. Не так давно Renaissance
Moscow Hotel першим з російських великих готелів встановив у себе в холі
56
інтерактивну новинку в індустрії гостинності - сенсорні дисплеї меню Menu
Board. Гості та відвідувачі готелю можуть легко знайти і вивчити меню всіх
внутрішніх ресторанів, кафе і барів з зображеннями страв та коктейлів, а
також отримати різну додаткову інформацію про внутрішні послуги,
представлену на різних мовах. Такі ж дисплеї встановлені в елітному
ресторані Dorian Gray, ресторані «Подіум» (Інтерклуб РУДН) і ін.
Так, в закладах італійської кухні «Сбарро» організовуються дитячі
свята за участю клоунів, музичним супроводом, а також транслюються
спортивні та молодіжні програми на плазмових телевізійних панелях, а в
ресторанах вавілонської кухні «Баш на Баш» влаштовуються шоу з танцями
живота, гостям пропонують кальян .
Прикладом тому є ресторани швидкого обслуговування і так звані
«сімейні ресторани», де власники працюють в закладі, їм належить.
Власники незалежних ресторанів мають можливість надавати своєму бізнесу
неповторні риси, імідж, а також створювати оригінальне меню, пропонувати
гостям високий рівень сервісу.
Так, при ресторані «Турандот» діє бутик, що пропонує ювелірні
прикраси, годинники престижних марок, ексклюзивні аксесуари, столові
прилади і предмети інтер'єру. У самому ресторані гостям пропонують
музичний супровід заходів, послуги флористів з оформлення банкетного
залу, а також виготовлення букетів на замовлення.

На основі отриманої інформації здійснюється вибір інноваційної

стратегії. при цьому важливо враховувати такі фактори. Залежно від обраної
стратегії інноваційного розвитку відбувається вибір предметної спеціалізації
ресторанного підприємства, технологій його основного і допоміжного
виробництва, коригується система управління і сприйняття зовнішнього
середовища по відношенню до ресторанного бізнесу. Наприклад, в
«паназіатських» («пан» в перекладі з грецького «все», «безліч») ресторані
«Перше Сонце» вирішили, що унікальною особливістю закладу стане
ексклюзивний соус-бар. Завдяки такому інноваційному підходу гість не
тільки отримає можливість ознайомитися з кулінарними традиціями Азії
(китайськими, японськими, корейськими, тайськими в авторському
виконанні шеф-кухаря ресторану), але і зможе самостійно моделювати смак
обраного страви за допомогою шести різних соусів, одночасно подаються на
стіл при замовленні будь гарячого блюда. Подібний соус-бар - це свого роду
нове слово в ресторанній культурі.
Продумуючи весь комплекс інноваційних заходів, маркетинговий і
економічний відділи підприємства повинні прорахувати величину витрат,
необхідних при реалізації ресторанної інновації, так як життєвий цикл
ресторанних інновацій має значну тривалість, отже, однакова величина
витрат, здійснювана в різний час, і одержуваний результат економічно
нерівноцінні. За допомогою методу дисконтування можна усунути цю
суперечність.

57
 Рис. 6.1 – Перелік можливих додаткових послуг

6.2 Особливості надання широкої номенклатури послуг для певних

контингентів закладів ресторанного господарства

Готель, створений спеціально для жінок

Зручності та послуги, що надаються жінкам під час їх перебування в готелі:
• Електричний чайник з трав'яними настоянками
• Колготки
• журнали
• натуральна косметика
• Надання номера вищої категорії (при наявність вільних номерів)
• Подача вечері в номер без націнки за обслуговування
• Інші послуги для жінок:
• Меню з дієтичних страв, що пропонуються в ресторані або в снек-
барі готелю
• Послуги масажу, салону краси та перукарні (за попереднього
бронювання)

Готель для гостей з обмеженими фізичними можливостями

• Обладнання номерів для гостей з обмеженими фізичними
можливостями, що пересуваються за допомогою інвалідних
колясок.

58
 Какие дополнительные услуги могут быть предложены одним рестораном?
Дарья Галкина, генеральный директор компании Presto Promo Group:
- В ресторанном бизнесе не может быть ограничений. При выборе дополнений
необходимо руководствоваться логикой и делать так, чтобы гости могли
получить максимальное количество услуг именно у вас. Если это условие
будет выполнено, то проходимость просто не может не увеличиться. Однако
важно, чтобы ничто не противоречило общей атмосфере и все в ресторане
находилось в гармонии друг с другом. Далеко не всем гостям по душе
изобилие экстравагантных составляющих. К тому же есть концепции, которые
плохо сочетаются друг с другом, например, гастрономический ресторан и
караоке.

Сімейний готель
• Надання інформації про наявність суміжних номерів в готелі
безпосередньо в момент бронювання, можуть бути вирішальними
для тих, хто подорожує з сім'єю.
• Ще складніше знайти просторий номер, в якому всі члени сім'ї
будуть оточені теплом домашнього вогнища, і будуть почувати себе
легко і комфортно, без сорому і незручностей.
• При заїзді в готель Ваших дітей чекають кольорові олівці,
розмальовки та льодяники на паличці. В ресторані для наших
маленьких гостей передбачено спеціальне смачне барвисте меню.
Ваші діти будуть захоплено будувати і грати. Крім того, у нас їх
завжди пригостять безкоштовним морозивом або напоєм.
• Є найулюбленіша дитяча «няня»: панорамна тераса з басейном!
Ідеальне місце для проведення вільного часу дітей та відпочинку
батьків.
• Послуги за запитом:
• Пошук надійних нянь
• Екскурсія в дитячий музей, тощо

Карина Григорян, совладелец ресторана Sky Lounge:

- Перед тем как определять ассортимент предложений, необходимо

исследовать предпочтения посетителей и понять, смогут ли нормально
сосуществовать основные и дополнительные услуги. Предложения второй
группы должны являться естественным продолжением базовой концепции.

59
 Для гостей з з собаками і кішками.
• Гігієна забезпечується за рахунок простих кроків:
• Тільки номери з паркетною підлогою.
• Після від'їзду виробляється необхідна дезінфекція номера
• Нашим чотириногим друзям надаються ліжку і миски для їжі та
води.
• Додаткові послуги, які надаються в околицях готелю:
• ветеринарне обслуговування
• Дог-сіттер
• Товари та корм для тварин
• Туалети для домашніх тварин
• Парки

Мераб Елашвили, президент ООО “Бразерс и Компания”:

- Я не люблю мешанины и не признаю формата “все в одном”: суши, русская и

французская кухни, караоке, спортбар, танцпол... Но, допустим, в хорошем
классическом ресторане можно организовать сигарную комнату, а в восточном
- кальянную. На мой взгляд, главное - сделать все со вкусом, в стиле заведения
и соблюсти меру.

6.3 Нетрадиційні та оригінальні послуги і сценарії їх пропонування

споживачам

Інноваційні страви ресторану орієнтовані на нішевих гостей. наведемо

приклад самих незвичайних страв і сервісу в різних ресторанах по всьому
світу:
Швейцарія - ресторан Storchen використовує жіноче молоко для
приготування багатьох страв. Наприклад, різні стейки з молочним соусом
і коньяком, а також супи. Така сміливість не пройшла непоміченою -
судові розгляди проти власника ресторану відразу ж ініціювали
регулюючі органи м. Цюріха в галузі ресторанного господарства та
Асоціації швейцарських виробників молока.

60
 Рис.6.2 - Заклад ресторанного господарства «WikiCells»

Сенсаційне відкриття - WikiCells відкриває величезні можливості для

ресторанного сектора. Це не просто величезна безліч найрізноманітніших
смаків, а й приваблива упаковка або дизайн при подачі страв гостям
ресторану. WikiCells може застосовуватися як їстівна упаковка для
багатьох страв в ресторанній галузі. WikiCells мають желатиноподібну
форму і виробляються з використанням натуральних інгредієнтів, таких
як: фрукти, шоколад, карамель, горіхи, злаки або морські водорості.
WikiCells використовуються для подачі йогуртів, морозива, кави, сиру,
коктейлів, мусів і т.д. Поки-що WikiCells можна спробувати в WikiBar, який
знаходиться в Парижі. У майбутньому WikiCells замінять звичну упаковку з
паперу, целофану і пластика, яку застосовують ресторани в процесі доставки
їжі додому.
На території київського ЖК Park Avenue численні VIP-гості,
журналісти та селебріті стали одними з перших, хто покуштував частування
на висоті 50 метрів. Dinner in the Sky, який увійшов в 2006 році в десятку
найкращих концептуальних ресторанів світу за версією Forbes, був
придуманий у Бельгії. Вперше вечерю на висоті пташиного польоту
влаштували в Брюсселі в 2004 році, в рамках одного з проектів місцевого
маркетингового агентства Hakuna Matata. Незвичайна послуга в буквальному
сенсі припала до смаку численним городянам і туристам. Сьогодні такі
ресторани є в 45 країнах світу.

61
 Рис.6.3 - Ресторан «Dinner in the Sky»

Нью-Йорк - ресторан Ninja в Нью-Йорку запрошує всіх бажаючих

насолодитися японською кухнею. До послуг гостей не просто сервіс, а
захоплююче шоу. При подачі гостям суші, офіціанти практикують магію:
метання зірок, мечів, демонструють вибухи.

Рис. 6.4. - Ресторан «Ninja»

Підкорення нових невластивих для ресторану галузей:

Освоєння нових невластивих для ресторану галузей по

іншому називається диверсифікацією.

62
 • Компанія McDonald's в 2001 році відкрила кілька чотиризіркових
готелів Golden Arch Hotels у Швейцарії. Особливою прикметою готелів
Golden Arch стало те, що в кожній кімнаті над ліжками були зображені
арки, що нагадують логотип McDonald's.

Рис. 6.5. - Готель Golden Arch Hotels

Використання нових бізнес-моделей або нових організаційних структур

ресторану:
• Нові бізнес-моделі ресторану орієнтовані на залучення інноваційного
обладнання, здатного замінити людську працю, витрати на які щорічно
збільшуються. У зв'язку з посиленням трудового законодавства в
багатьох розвинених країнах (збільшення мінімальної заробітної плати,
соціального страхування та інших витрат на утримання персоналу),
багато ресторанів намагаються замінити працю людини обладнанням.
Кухарі-роботи, роботи-офіціанти, «розумне обладнання» з програмним
забезпеченням для приготування гамбургерів, випічки та інших страв
успішно ввійшло в повсякденну практику ресторанів.
• Дизайн кухонь багатьох ресторанів тепер створюють за всіма
правилами колористики, з урахуванням психологічного впливу
кольорів на людину. Щоб нівелювати вплив стресів, які виникають у
персоналу кухні при високому завантаженні ресторану, стіни кухні
фарбують у заспокійливі кольори: блакитний, синій, зелений. Іноді
замість фарбування стін, заспокійливі кольори використовуються для
декорування окремих ділянок кухні: столів, обладнання, підлог і т.д.
Також застосовують сині чи зелені підсвічування.

63
 Рис 6.6.- Особливі елементи дизайну в закладах ресторанного
господарства

Питання для самоперевірки.

1. Аналіз нових видів послуг у діючих закладах ресторанно-готельного і
курортного бізнесу, оригінальних сервісних продуктів.
2. Визначення факторів якості послуг у таких сферах сервісу як курортна
справа, ресторанне, готельне господарство.
3. Модель сценарію надання послуги в галізі індустрії гостинності згідно
запропонованої схеми тактики обслуговування споживачів.
4. Впровадження нетрадиційних (оригінальних) послуг споживачам.
5. Сучасні сервісні технології в сфері гостинності та напрями їх розвитку.
6. Особливості формування асортименту додаткових послуг в закладах
ресторанно-готельного господарства, санаторно-курортних закладах.
Напрями забезпечення конкурентопридатності санаторно-курортних,
готельно-ресторанних послуг.

64
 ТЕМА 7
ОРГАНІЗАЦІЯ ІНФОРМАЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ В
ПІДПРИЄМСТВІ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА.

План розглядання теми:

7.1. Значення інформаційного обслуговування для підвищення готельного

сервісу.
7.2. Основні правила телефонного етикету.

7.1 Значення інформаційного обслуговування для підвищення

готельного сервісу

Фірмовий стиль установ ресторанного господарства складається з

безлічі елементів, серед яких важлива роль відводиться ресторанного меню.
Всупереч колись існуючій думці воно давно перестало бути «сухим»
прейскурантом цін на страви, набуло оригінальний дизайн і особливе
призначення. Основна мета його розробки полягає у створенні для
відвідувачів максимально комфортних умов обслуговування. Його головна
функція - формування споживчого інтересу, спонукання гостей до виконання
замовлення, підтримання їх лояльності.

Ресурсні можливості підприємств готельно-ресторанного господарства:

1) просторові ресурси (характер торгових залів, виробничих, складських та
інших робочих приміщень, місце розташування підприємства,
особливості території навколо підприємства громадського харчування,
стан комунікацій і т.д.);
2) ресурси організаційної системи управління (гнучкість керуючої системи,
швидкість проходження управлінських впливів);
3) інформаційні ресурси (наявність інформації про постачальників,
конкурентів, потенційних споживачах і т.п.).

СЕКРЕТИ ВДАЛОГО ДИЗАЙНУ МЕНЮ.

При розробці дизайну меню для ресторану, розважального клубу чи
інших установ, що надають своїм відвідувачам послуги ресторанного
господарства, рекомендується правильно вибрати оптимальний формат.
Найбільш поширені вироби A4, A5 і невеликі меню у вигляді буклету A4,
сфальцьованого втричі паралельно короткій стороні. Індивідуальний вибір
формату здійснюється згідно:
− виду закладу (вуличне кафе, елітний ресторан, інше);
− інтересів, характеристик основного контингенту відвідувачів;
− асортименту страв (їх типу, кількості);
− обсягу наданої інформації (описи).

65
 Основою створення ресторанного меню можуть служити шаблони,
доопрацьовані в ключі фірмового стилю, або унікальний дизайн, виконаний
художниками. Другий варіант є більш дорогим, але і більш
презентабельним, статусним.
Готові сторінки меню, крім назви, вартості та короткого рецептурного
складу, можуть містити повнокольорові зображення. Професійні студії
дизайну, поряд з використанням фото з банку ілюстрацій, надають додаткові
послуги проведення фотосесії, що є пріоритетним для фірмових страв.
Важливо приділити належну увагу читаності та зручному пошуку
бажаних страв. З цією метою меню може бути поділено на кілька розділів.
Для великих, профільних закладів, фахівцями рекомендується
створення трьох окремих меню:
− для основних страв;
− десертна карти;
− напої
Такий варіант найбільш зручний для гостя, що позитивно позначиться
на іміджі закладу, лояльності по відношенню до нього.
Як і в будь-якій іншій поліграфії, шрифт не повинен бути надто
дрібним. Кольору тексту і фону необхідно підбирати з урахуванням рівня
освітленості ресторанного залу - відвідувачеві важливо створити
максимальний комфорт при вивченні пропонованого асортименту і
виконанні замовлення.
Матеріал для меню ресторану: якість матеріалу, на який буде нанесено
меню, залежить від рівня закладу і планованої частоти, тривалості
використання готової продукції. Невеликі кафе можуть використовувати
крейдований (глянсову або матову) папір різної щільності, для великих
ресторанів рекомендується друк на тонкому пластику - цей варіант більш
міцний, довговічний. Оформлення папки меню, також, має бути унікальним,
відповідати загальному фірмовому стилю закладу. При виготовленні папок
може бути використана натуральна шкіра, шкірозамінник, тканина, щільний
картон, дерево, металеві елементи та інші матеріали.

А ЯКІ ФУНКЦІЇ ПОТРІБНІ САЙТУ РЕСТОРАНУ?

VPN (Віртуальна приватна мережа, англ. Virtual Private Network) — це
логічна мережа, створена поверх інших мереж, на базі загальнодоступних або
віртуальних каналів інших мереж (Інтернет). Безпека передавання пакетів
через загальнодоступні мережі може реалізуватися за допомогою
шифрування, внаслідок чого створюється закритий для сторонніх канал
обміну інформацією. VPN дозволяє об'єднати, наприклад, декілька
географічно віддалених мереж організації в єдину мережу з використанням
для зв'язку між ними непідконтрольних каналів.
Прикладом створення віртуальної мережі використовується
інкапсуляція протоколу PPP в будь-який інший протокол — IP (ця реалізація
називається також PPTP — Point-to-Point Tunneling Protocol)

66
або Ethernet (PPPoE). Деякі інші протоколи так само надають можливість
формування захищених каналів (SSH).

7.2 Основні правила телефонного етикету

ОСНОВНІ ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННОГО ЕТИКЕТУ:

1. При розмові не поспішайте, спокійно вимовляє по 120-150 слів на
хвилину, а при вітанні варто говорити ще повільніше.
2. Піднімайте трубку після 2-3 дзвінків. Перший використовуйте для того,
щоб відкласти свої справи, а другий допоможе налаштуватися на
розмову.
3. Залежно від ситуації регулюйте гучність своїй промові.
4. Вибирайте правильну інтонацію. Відтінки байдужості чи зверхності в
мові можуть звести нанівець всі Ваші старання.
5. Правильно будуйте свої пропозиції з точки зору граматики, говорите
чітко і виразно.
6. Необхідно контролювати час розмови.
7. Не займайтеся сторонніми справами під час розмови. Не їжте, не пийте,
не відволікайтеся на інших людей, на шум. Ваше увага має бути
зосереджена виключно на співрозмовникові.
8. Розмова завжди починайте з привітання і представлення.
9. Якщо телефонуйте Ви, то повинні поцікавитися, чи не зайнятий
співрозмовник і чи може він приділити Вам час.
10. Вам необхідно з'ясувати, як звуть Вашого співрозмовника, і
звертатися до нього по імені. Якщо з'ясувати ім'я не вдалося, запитаєте,
як до нього звертатися. Швидше за все, після Вашого подання він і сам
випаде. У цьому випадку найкраще записати його ім'я.
11. Не змушуйте співрозмовника чекати.
12. Якщо Вам потрібно відійти від телефону, обов'язково повідомте
співрозмовнику причину і дочекайтеся підтвердження його готовності
чекати.
13. Вам необхідно бути активним слухачем, не перебивати
співрозмовника. Найкраще в процесі розмови вимовляти схвалюють
звуки, вигуки. Повторюйте ключові слова.
14. Ви зобов'язані виконати всі дані обіцянки. Не можете виконати - не
обіцяйте.
15. Під час розмови робіть записи і повторюйте основні моменти.
16. Не потрібно передавати гостя іншого співробітника без крайньої
необхідності. Намагайтеся вирішити всі проблеми самостійно.
17. В кінці розмови дайте коротке резюме: які дії Ви плануєте зробити
після телефонної розмови.
18. Якщо з якихось причин Ви перервали розмову або обіцяли
передзвонити - зробіть це.
Дякуйте гостю за дзвінок.

67
19. Якщо людина, якому дзвонять, відсутня, запитаєте, чим Ви можете
допомогти.
20. Якщо при дзвінку Ви не застали потрібну Вам людину, поцікавтеся,
коли зручно передзвонити.
21. При перемиканні на абонента необхідно повідомляти з ким Ви хочете
з'єднати.

Дизайн меню ресторану, бару чи кафе є невід'ємним аспектом

самоідентифікації закладу, нерідко визначаючи його статус,
презентабельність, класовий рівень.
Служачи безпосередньо для використання відвідувачами, красиве,
оригінально оформлене меню здатне створювати сприятливе враження,
розташувати до проведення часу в ресторані (кафе, барі), розпалити бажання
спробувати запропоновані страви.
Важливо, щоб ресторанне меню було не тільки візуально привабливим,
але і стильним, зручним, читаним.
Виділяють три основних критерії успішної продукції: якість
оформлення, поліграфії і використовуваних матеріалів.

Питання для самоперевірки.

1. Ресурсні можливості підприємств готельно-ресторанного господарства.
2. Меню як есенційний інформаційний ресурс. Особливості створення.
3. Необхідність розроблення сайту закладу готельного та ресторанного
господарства.
4. Основні правила телефонного етикету.

ТЕМА 8
ОСОБЛИВОСТІ СЕРВІСУ ПРЕМІУМ-КЛАСУ.

План розглядання теми:

8.1. Особливості організації сервісної діяльності для особливо важливих

гостей (VIP-обслуговування).
8.2.Правила обслуговування дипломатичних та протокольних заходів.
8.3.Спецальні види послуг.

8.1 Особливості організації сервісної діяльності для особливо

важливих гостей (VIP-обслуговування)

Ресторанний сервіс - це світ, в якому поєднуються мистецтво і

традиції, національний колорит і класична елегантність, етика і
етикет, досвід і новітні технології обслуговування

68
Рис.8.1 – Готелі та ресторани преміум класу

69
 Very Important Person або VIP (в перекладі з англійської - «дуже
важлива персона», «керівництво», «високопоставлена особа» - людина, що
має персональні привілеї, пільги через свій високий статус, популярність чи
капітал. Часто зустрічається неправильний граматично (надлишковий)
вираз «VIP-персона».

Commercial Important або CIP – (комерційно важлива персона) –

особа, що можуть виявитися корисними для бізнесу
До VIP-гостей відносимо:
• Очільники країни та урядів
• Діячі науки
• Діячі культури, мистецтва
• Офіційні делегації, що прибули в країну

8.2 Правила обслуговування дипломатичних та протокольних

заходів

Прийом – врочистий званий сніданок, обід або вечеря, що

влаштовується на честь офіційної особи або події.
Прийом – важливий засіб спілкування і встановлення контактів між
учасниками, є засобами отримання інформації, роз’яснень тощо.
Дипломатичні прийоми завжди мають політичний характер, на них
відбувається контакт різних держав через їх представників.

Для організації дипломатичного прийому необхідно знати:

• Особливості міжнародних звичаїв
• Протокол

Будучи однією з форм міжнародного спілкування, дипломатичні

прийоми служать знаком уваги, почасти чи гостинності окремим особам -
главі або членам уряду, діячам науки, культури, мистецтва і т.д. або що
прибула в країну делегації. Незалежно від виду і призначень всякий
дипломатичний прийом носить політичний характер, оскільки на ньому
відбувається зустріч представників іноземних держав. Дипломатичні
прийоми є найважливішим засобом встановлення, підтримки і розвитку
контактів офіційних властей з дипломатичним корпусом та іноземними
журналістами, контактів дипломатичного представництва або окремих
дипломатичних працівників з офіційними властями, громадськими,
культурними, діловими, науково-технічними та іншими колами. Дуже часто
організацію обслуговування дипломатичних прийомів доручають
працівникам ресторанів. Таким чином, офіціанти, метрдотелі, кухарі,
керівники ресторанів повинні знати особливості міжнародних звичаїв і
протокол. Протокол - це сукупність правил, традицій і умовностей,

70
додержуються представництвами, відомствами закордонних справ, іншими
державними установами та дипломатичними представництвами, а також
офіційними особами в міжнародному спілкуванні. Встановлено Вищим
міжнародним конгресом в минулому столітті.
Протокол - це міжнародний звід правил, оскільки основні з них
загальновизнана і у всіх країнах дотримуються більш-менш однаково.
Правда, кожна країна, дотримуючись основні правила протоколу, вносить в
них свої поправки і доповнення, що випливають з її соціального ладу,
національних особливостей і звичаїв. У зовнішніх формах міжнародного
спілкування дотримання протоколу обов'язково, оскільки відступ від
загальноприйнятих його правил або порушення їх може нанести шкоди
престижу іншої країни або її офіційним представникам і, отже, привести в
якійсь мірі до ускладнень у взаєминах між державами.

Протокол - це сукупність правил, традицій і умовностей,

додержуються представництвами, відомствами закордонних справ, іншими
державними установами та дипломатичними представництвами, а також
офіційними особами в міжнародному спілкуванні. (Віденська конвенція про
дипломатичні зносини (18 квітня 1961 р.)
• Офіційний прийом – запрошені лише офіційні посадові особи.
• Чоловіки мають бути присутніми на прийомі без дружин, запрошені
жінки (посадові особи) – без своїх чоловіків

ДЕННІ ПРИЙОМИ:
• Сніданок (Lunch)
• Діловий сніданок (Business lunch)
• Келих шампанського (Couple de champagne)
• Келик вина (Vin d’Honner)
• Келих вина з сиром

СНІДАНОК (LUNCH)
• 12.00-15.00
• Меню сніданку складається з урахуванням національних традицій.
Меню складається з однієї-двох холодних закусок, однієї рибної або
м'ясної страви і десерту. Не виключається подавання за сніданком
супу і (або) гарячої закуски.
• Перед сніданком гостям пропонуються соки. Протягом сніданку
можлива подача сухих виноградних вин, а на закінчення -
шампанського, кави, чаю.
• Організовується з нагоди приїзду та від'їзду послів, річниці
договорів та інших ювілейних дат, на честь високих іноземних
гостей, в порядку підтримки контактів МЗС з іноземними
дипломатичними представництвами
71
ВЕЧІРНІ ПРИЙОМИ:
• Обід (dinner)
• Обід-буфет (шведський стіл)
• Коктейль
• Чай
• Жур-фікс
• Барбекю (шашлик)
• Фуршет (A la Furchette)
• Раут
ОБІД (DINNER)
• Обід вважається найбільш почесним видом прийому.
• Зазвичай починається о 20.00-20.30
• Меню обіду відповідно до національними традиціями включає дві-
три холодні закуски, суп, гарячу рибну, гарячу м'ясну страви і
десерт.
• Подача напоїв та ж, що і на сніданку.
• Обід триває зазвичай два-три години і навіть довше.
• Після столу, за яким гості знаходяться приблизно годину, всі
переходять в вітальні для бесіди; сюди подаються кава, чай. У
деяких випадках кава, чай можуть бути подані за обіднім столом.

СЕРВУВАННЯ

Рис. 8.2- Приклад попереднього сервування бенкету з повним

обслуговуванням

72
 Рис.8.3. - Форми складання серветок

КОКТЕЙЛЬ
• 17.00-18.00
• триває близько 2 год
• Під час прийому офіціанти розносять напої і холодні закуски (у вигляді
канапе - невеликих бутербродів). Можлива подача гарячих страв. Іноді
влаштовується буфет, де бажаючим офіціанти пропонують напої.
• Фуршет (A la Furchette) - можуть накриватися столи з закусками,
включаючи гарячі страви. Гості самі підходять до столів, набирають
закуски і відходять, даючи можливість підійти та іншим присутнім.

ОБІД-БУФЕТ
• передбачає вільне розсадження за невеликими столами по чотири-
шість чоловік.
• Так само як на «фуршет», накриваються столи з закускою, є буфети
з напоями.
• Гості набирають закуски і сідають на свій розсуд за один з
невеликих столів. Такого роду прийом часто організовується після
концерту, перегляду фільму, в перерві танцювального вечора.
• У тропічних країнах такого роду прийом нерідко проводиться на
відкритому повітрі - на веранді або в саду. Обід-буфет менш
офіційний, ніж обід.

73
ЧАЙ, ЖУР-ФІКС
• Влаштовується о 16-18 год, як правило, для жінок.
• Така форма прийому використовується і при нанесенні прощальних
візитів подружжям глав дипломатичних представництв дружині
міністра закордонних справ.
• Для «чаю» накриваються один або кілька столів з урахуванням
числа запрошених. Подають цукерки, печиво, фрукти, напої. Не
виключаються канапе.
• У міжнародній практиці все рідше зустрічається прийом типу «жур
фікс». Дружина міністра закордонних справ або дружина посла
призначає на весь сезон день і годину кожного тижня, коли вона
очікує гостей. На початку осінньо-зимового сезону один раз
розсилається запрошення, дійсне на весь період, якщо не послідує
особливого повідомлення. Цей прийом, званий іноді «Середа»
«Четвер», «П'ятниця»

РОЗСАДЖУВАННЯ
• Найпочесніше місце - праворуч від господині (на прийомі за участю
жінок) і праворуч від господаря (на чоловічому прийомі). Далі йдуть
місця ліворуч від господині, ліворуч від господаря. У міру
віддалення від господині і господаря місця стають менш почесними.
• На прийомі, де присутні тільки чоловіки, головному гостю може
бути запропоновано місце за столом навпроти господаря. Головне
правило розсадження: на найпочесніших місцях сидять самі почесні
гості. Відступ від цього правила може бути розцінено як умисне
нанесення шкоди престижу гостя і престижу представленого ним
держави.

Рис. 8.4- Президентське розсаджування гостей за столом

74
 Рис. 8.5. - Розсаджування короля Артура

Рис. 8.6. - Розміщення за столом гостей з жінками

ДРЕСС-КОД WHITE TIE

• White tie, Ultra-formal (Cravate blanche - фр.): «Біла краватка».
Найформальніший чоловічий костюм для парадного випадку.
• Можливі заходи: вечірній прийом у президента, одруження посла, бал,
вручення премії тощо
• Одяг чоловіка: фрак з білою краваткою-метеликом, лакові туфлі і
кишеньковий годинник. Жилет повинен бути білим і ні в якому разі
чорним, інакше вас можуть прийняти за офіціанта. Вітаються білі
рукавички.
• Одяг жінки: повний вечірній туалет: вечірня сукня «в підлогу»,
рукавички, туфлі на підборах і крихітна вечірня сумочка. Не можна:
розпущене волосся а-ля натюрель, біжутерія, голі руки.

75
ДРЕСС-КОД BLACK TIE
• Black Tie (Cravate noire - фр.): «Чорна краватка».
• Можливі заходи: офіційний вечірній прийом, наприклад різдвяний, чи
весілля, прем'єра в театрі і т.п.
• Одяг чоловіка: смокінг
• Одяг жінки: сукня для коктейлю або довге вечірнє плаття. Допустима
біжутерія і відсутність хутр.

Рис.8.7 - Приклади дресс-коду

• RSVP (French: répondez s'il vous plaît) запрошення, що потребує відповіді

• Pour mémoire – запрошення, що не потребує відповіді
• S.t. (sine tempore — лат.) — точно, вчасно, без запізнень;
• C.t. (cum tempore — лат.) — із запізненням не більш ніж на чверть
години (академічне запізнення)

VIP-КЕЙТЕРИНГ
Вибираючи наш ресторан виїзного обслуговування, ви отримуєте:
• унікальне і якісно організований виїзний захід
• виїзне обслуговування або кейтеринг на місцях, в разі
необхідності — оренду меблів, канделябрів і навіть оренду
павільйонів
76
• бездоганне виїзне ресторанне обслуговування VIP-класу:
оригінальне меню і VIP-кейтеринг
• повністю укомплектований виїзний ресторан, захоплення банкетом
і вдячність ваших гостей

Рис.8.8.- Приклади сервування столу на бенкет-фуршет

77
 Рис. 8.9 - Приклади сервування столу під час кейтерингу

Рис. 8.10 - Приклади розтавляння столв на бенкеті-фуршеті

78
 8.3 Спецальні види послуг

Спеціальні види послуг

 Траншування – розбирання страви в присутності гостя

Рис.8.11 - Траншування

 Фламбування (flamber – обпалювати) - процес доведення страви до

готовності з використанням міцноалкогольних напоїв (коньяку, рому,
лікеру, настоянок), якими збризкують страву і підпалюють

Рис.8.12- Фламбування

79
  Фондю – приготування страви перед гостем у розтопленому сирі чи
шоколаді

Рис 8.13 - Фондю

Питання для самоперевірки.

1. Поняття Very Important Person та Commercial Important Person в сфері
гостинності.
2. Організація дипломатичного прийому.
3. Дипломатичний протокол.
4. Класифікація офіційних прийомів.
5. Правила розсаджування за столом.
6. Основні правила дресс-коду.
7. Спецальні види послуг.

80
 Список рекомендованої літератури:
Законодавчі та нормативні документи
1. Закон України «Про захист прав споживачів»: (офіц. текст: за станом на
28 грудня 2014 р.) // Відомості Верховної Ради УРСР (ВВР). — 1991. — №
30. — С. 379.
2. Закон України «Про забезпечення санітарного та епідеміологічного
благополуччя населення»: (офіц. текст: за станом на 24 липня 2002 р.) //
Відомості Верховної Ради України. — 2002. — № 219. — С. — 32 с.
3. Про якість та безпеку харчових продуктів і продовольчої сировини :
[закон України : від 23 грудня 1997 р. № 771/97-ВР] // Відомості
Верховної Ради України. — 1998. — № 19. — С. 298.
4. Про забезпечення санітарного та епідеміологічного благополуччя
населення : [закон України : від 23 грудня 1997 р. № 771/97-ВР] //
Відомості Верховної Ради України. — 1998. — № 19. — С. 298.
5. Заклади ресторанного господарства. Класифікація : ДСТУ 4281:2004. —
[Введ. в дію 01.07.2004]. — К. : Держстандарт України, 2004. — 23 с. —
(Національний стандарт України).
6. Послуги туристичні. Засоби розміщування. Терміни та визначення :
ДСТУ 4527:2006. — [Введ. в дію 01.10.2006]. — К. : Держстандарт
України, 2006. — 10 с. — (Національний стандарт України).
7. Інформація та документація. Базові поняття. Терміни та визначення :
ДСТУ 2392-94. — [Введ. в дію 29.03.1994]. — К. : Держстандарт України,
1994. — 53 с. — (Національний стандарт України).
8. Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства :
[наказ Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України
: від 24 липня 2002 р.] // Міністерство економіки та з питань європейської
інтеграції України. — 2002. — N 219 — С. 16.
9. Класифікатор професій : [наказ Міністерства економічного розвитку і
торгівлі України : від 18 листопада 2014 р.] // Міністерство економічного
розвитку і торгівлі України. — 2010. — N 1361 — С. 215.

Базова
10. Малюк Л.П. Сервісологія [Текст]: підручник / Л.П. Малюк, О.М.
Варипаев. – Х.: ХДУХТ, 2011. – 258 с.
11. Радченко Л.О. Особливості ресторанного сервісу. Обслуговування
іноземних туристів: навчальний посібник / Л.О. Радченко, П.П.
Пивоваров, О.В. Новікова, Л.Д. Льовшина, А.М. Ніколаєнко – Ломакіна –
Х: ХДУХТ, 2012. – 288 с.
12. Архіпов В.В Організація обслуговування в закладах ресторанного
господарства : навч. посіб. / В.В Архіпов, В.А Русавська. – Київ: Центр
учбової літератури, 2009. – 342 с.
13. Балакина Ю.Ю. Человек и его потребности (Сервисология): учеб. пособие
/ Ю.Ю. Балакина. – Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 285 с.

81
14. Коноплёва Н.А. Сервисология (человек и его потребности) / Н.А.
Коноплёва – М.: Флинта: МПСИ, 2008. – 265 с.
15. Садохин А.Л. Сервисология: человек и его потребности: учебное пособие
/ А.Л. Садохин – М.: Омега-Л, 2009. – 141 с.
16. П’ятницька Н. О. Організація обслуговування у підприємствах
ресторанного господарства: підручник / Н. О. П’ятницька. – К.: КНТЕУ,
2005. – 632 с.

Допоміжна
17. Архіпов В.В. Організація роботи сомельє [Текст] / В.В. Архіпов. – К.:
Центр учбової літератури, 2009. – 303 с.
18. Завадинська О. Ю. Організація ресторанного господарства за кордоном:
навч.посіб. / О. Ю. Завадинська, Т. Є. Литвиненко. – К.: КНТЕУ, 2003. –
200 с.
19. Зигель С. Ресторанный сервис. Основы международной практики
обслуживания для профессионалов и начинающих / С. Зигель, X. Ленгер,
Г. Штиклер, В. Гутмайер. – М.: ЗАО «Центрополиграф», 2003.-287 с.
20. Анурова Н.И. Азбука ресторанного сервиса [Текст]/ Н.И. Анурова, А.В.
Купцов. – М.: Витрина, 2002.-352 с.
21. Безупречный сервис: книга о том, как привлечь и удержать гостей
[Текст] / Кулинарный институт Америки; пер. с англ. С. Прокофьева. – М.:
ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2005.-288 с.
22. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А.
Браймер; пер. с англ. Е.Б. Циганова. – М.: Аспект Пресс, 2001. – 260 с.
23. Ефимова Ю.А. Эффективное меню: концепция и дизайн / Ю.А. Ефимова -
М.: ЗАО «Издательский дом» Ресторанные ведомости», 2006.-176 с.
24. Лоусан Ф. Рестораны, клубы, бары: планирование, дизайн, управление /
Ф. Лоусан - М.: Проспект, 2004.-392 с. (2-е изд.)
25. Назаров О.В. Как загубить ресторан. /О.В. Назаров - М.: ЗАО
«Издательский дом» Ресторанные ведомости», 2004.-228 с.
26. Петраков А.А. Кухня ресторанного маркетинга / А.А. Петраков. - М.:
Алетейа, 2004.-264 с.
27. Стельмахович М.А. Деловая культура для официантов-барменов:
уч. пособ / М.А. Стельмахович. - Ростов н/Д: Феникс, 2001.- 384 с.

Інтернет джерела :
28. Сайт профессионалов ресторанно-гостинничного бизнеса. - Режим
доступу : http://www.restorator.ua.
29. Отельер & ресторатор. - Режим доступу : http://otelier-restorator.com/free.
30. Гурмэ. - Режим доступу : http://www.gourmet.com.ua.
31. Ресторановед. - Режим доступу : http://www.restoranoved.ru.
32. Restaurant news. - Режим доступу : http://nrn.com.
33. Upper chef’s. - Режим доступу : http://mysuperchefs.com.
34. Сайт цифровых учебно-методических материалов ВГУЭСю - Режим
доступу : http://abc.vvsu.ru/Books/servis_dejatelnost/page0006.asp.
82
35. Основные операции логистического цикла производственного процесса
ресторанного хазяйства. - Режим доступу
http://www.rusnauka.com/27_NNM_2009/ Economics/52775.doc.htm.
36. Читальный зал / Сервис в ресторанах / Процедуры обслуживания. - Режим
доступу: http://www.snackbar.ru/reading-room/service/376/.
37. Стандарт обслуживания на примере одного из ресторанов - Режим
доступу: http://kc-maestro.ru/raznoe/standarty/standart-obsluzhivaniya-na-
primere-odnogo-iz-restoranov.
38. Рестораторшеф. - Режим доступу : http://restoratorchef.ru/2011/05/
vse_chisto_gigiena_obschepita.
39. Grand menu. - Режим доступу: http://grandmenu.org.
40. Тренды в украинском ресторанном би знесе - Режим доступу:
http://intrends.me/2.html;
41. КРЕАТИВ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА. - Режим
доступу: http://frend.org.ua/post217808253;
42. Prohotelia - Режим доступу: http://prohotelia.com.ua.
43. Ресторанный бізнес – я открою ресторан. - Режим доступу: http://catering-
rus.ru/standarty-obsluzhivaniya.
44. Московский рестораторъ. - Режим доступу: http://www.mos-
restorator.ru/guide.
45. Кафе сад. - Режим доступу: http://www.kafe-sad.ru/restaurant.htm.
46. Журнал про бізнес «Підприємець» - Режим доступу:
http://predprinimatel.co.ua/ua/ entrepreneurship/practice/6-oshibok-restratora-v-
rabote-s-personalom;
47. Академия гостеприимства. - Режим доступу: http://hotel-
rest.com.ua/node/550.

83