МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

УНІВЕРСИТЕТ МИТНОЇ СПРАВИ ТА ФІНАНСІВ

ФАКУЛЬТЕТ ІННОВАЦІЙНИХ ТЕХНОЛОГІЙ

Кафедра-готельно ресторанної справи та товарознавства

Практична робота №10

з дисципліни «Організація готельного господарства»

Виконала:

студентка групи ГРС19-2

Апалькова Д.К.

Керівник: Язіна В.А.

Дніпро 2021
 Практична робота №10
Управління якістю послуг в готельному господарстві

Мета: Поглибити, систематизувати та узагальнити знання студентів

про управління якістю послуг в готельному господарстві.

Питання для підготовки виступів та обговорення

3. Управління якістю послуг в готельному господарстві.
Сучасний готель повинен пропонувати не просто ліжко, а надавати
собою святилище фізичного і душевного спокою, будинок далеко від
дому. До цього можна прийти тільки через якісне обслуговування з добре
підготовленим персоналом і ефективним управлінням ним.
Метою управління якістю готельних послуг є вдосконалення форм і
методів процесу управління, спрямованого на поліпшення якості та
забезпечення стійкого конкурентного статусу підприємства.
При цьому управління якістю є не тільки функцією вищого
керівництва, але і взаємозалежної діяльністю всіх організаційних елементів і
рівнів підприємства, спрямованої на задоволення очікувань споживачів
готельних послуг.
Управління якістю послуг повинно передбачати вивчення ринку послуг
гостинності, проведення маркетингових досліджень відповідно з якими
покращення якості готельних послуг повинно здійснюватись відповідно
потреб споживачів.
Якість роботи безпосередньо пов´язана із забезпеченням
функціонування готелю. Це — якість керівництва і управління (планування,
аналіз, контроль). Від якості планування (розробки стратегії, системи планів
тощо) залежать досягнення поставлених цілей і якість готельних послуг.
На підприємствах готельного господарства існує чітка ієрархія апарату
управління, в межах якої місце кожного її члена чітко визначене відповідно
до його статусу. Знизу ієрархії знаходяться працівники зайняті безпосереднім
виконанням виробничих процесів. До них відноситься виробничий персонал
готелю, так звані індивідуальні учасники трудового процесу. Керівництво
їхньою діяльністю здійснює багатоповерхова піраміда менеджерів, у якій
виділяють три рівні:
-менеджери, які керують роботою лише окремих працівників і не
контролюють діяльність інших менеджерів;
-менеджери, які керують роботою інших менеджерів. В їх обов'язки
входить пошук методів вирішення найважливіших завдань, участь у
складанні планів;
-менеджери вищої ланки, які відповідають за постановку глобальних
завдань, формування стратегії розвитку, визначення пріоритетних напрямів
діяльності і системи внутрішніх цінностей підприємства.
Висновок. Отже підвищення якості послуг має важливе значення для
готельного підприємства, споживача та національної економіки в цілому.
Надання якісних послуг відвідувачам сприяє збільшенню обсягу їх реалізації,
рентабельності підприємства, зростанню престижу готелю. Споживання
послуг поліпшеної якості та більшої споживчої вартості зменшує поточні
витрати споживачів та забезпечує більш повне задоволення їх вимог. Звідси
випливає необхідність постійної, цілеспрямованої, клопіткої роботи
готельних підприємств щодо поліпшення якості послуг.

Практична частина
Завдання 1. Охарактеризуйте методологічні аспекти системи
управління якістю готельних послуг та назвіть елементи системи
управління якістю послуг «П’ять М» за Ф. Котлером (СУЯП).
Модель управління „П’ять М” передбачає, що якість послуг
досягається через ефективне управління усіма складовими обслуговування в
готелі: персоналом (МЕN), обладнанням (MACHINE), матеріалами
(MATERIAL), методами (METHOD) і навколишнім середовищем,
мікрокліматом (MILIEU).
 „Петля якості” прийнята за основу в міжнародних стандартах ISO 9000-
9004 і характеризує етапи життєвого циклу послуги, серед яких маркетинг,
проектування послуги; матеріально-технічне забезпечення; підготовка
розроблення технологічного процесу обслуговування; надання готельного
продукту; контроль якості; реконструкція та експлуатація готельного фонду;
інфраструктура готелю; технічна допомога в обслуговуванні; підвищення
кваліфікації персоналу.
Завдання 2. Проаналізуйте управління якістю послуг в готельному
господарстві в Україні, надайте можливі рекомендації щодо його
покращення. Відповідь обгрунтуйте.
 Сучасний період становлення ринкових відносин в Україні
характеризується форсуванням реформ і вираженим акцентом на формування
конкурентоспроможних галузей, що грають роль мультиплікаторів
соціально-економічного розвитку в масштабах окремих територій і
національного господарства в цілому. У силу своєї соціально-економічної
ролі до їх числа може бути віднесене і готельне господарство, що включає в
даний час до свого складу близько 4,5 тис. готелів, на частку яких припадає
46% загальної місткості ринку туристських засобів розміщення. Роль
готельного господарства у вітчизняній економіці й
індустрії туризму залишається надзвичайно важливою. 
Примітно, що за кордоном така вагома частина коштів вилучається не в
результаті непропорційно високих цін на пропоновані готельні послуги,
що характерно для вітчизняного виробника, а шляхом пропозиції
споживачеві привабливого, якісного готельного продукту.
Проблема управління якістю готельних послуг на територіальному
рівні так само ще недостатньо розроблена. У даних умовах виникає
необхідність пошуку й розробки нових форм і методів управління якістю
готельних послуг, подолання безсистемності управління, формування систем
управління якістю готельних послуг.
Необхідно розробити програму контролю якості. Програма передбачає
визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані
заходи змістовної частини цього документа. Структурно подібний документ
можна представити у вигляді схеми.
При розробці програми контролю якості обслуговування необхідно
керуватися наступними цілями:
1. збереження наявних клієнтів і розширення їх кола ха рахунок
залучення нових відвідувачів;
2. швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю
пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;
 3. можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують
культуру та якість обслуговування в готелі;
4. постійний контроль за заходами, що приймаються для
підвищення культури і якості обслуговування;
5. створення основи для навчання та підвищення
кваліфікації персоналу готелю.