2

ЗМІСТ

ВСТУП
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ УПРАВЛІННЯ ТУРИСТИЧНИМ
ПІДПРИЄМСТВОМ
1.1. Особливості управління туристичним підприємством
1.2. Принципи управління туристичним підприємством
РОЗДІЛ 2. РІВЕНЬ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ТУРИСТИЧНОЇ
АГЕНЦІЇ «ZIMALETTO»
2.1. Організаційно-економічна характеристика туристичної агенціі «Zi-
maletto»
2.2. Аналіз системи управління туристичної агенції «Zimaletto»
РОЗДІЛ 3. ПЕРСПЕКТИВИ РОЗВИТКУ ТЕХНОЛОГІЙ УПРАВЛІННЯ
ТУРИСТИЧНИМ ПІДПРИЄМСТВОМ В УМОВАХ СУЧАСНОСТІ
ВИСНОВКИ Й ТА ПРОПОЗИЦІЇ
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
ДОДАТКИ
 3

ВСТУП

В умовах сучасного економічного розвитку, який перебуває під впливом

глобалізаційних процесів, все більше уваги приділяється розвитку підприємств
невиробничої сфери. Так туристична галузь за останні роки набула статусу
однієї з найприбутковіших у світі, що має позитивний вплив на диверсифікацію
економіки через генерування суміжних галузей, які приймають участь у
створені та реалізації на туристичному ринку туристичних продуктів та послуг.
З кожним роком туристичні потоки невпинно зростають, змінюється попит
споживачів, що призводить до переорієнтації напрямків обслуговування та
диверсифікації туристичних продуктів та послуг. У ринкових умовах
господарювання підприємства туристичного спрямування вимушені швидко
реагувати та адаптуватись до конкурентного середовища шляхом
вдосконалення існуючих методів управління.
Дослідженню сутності управління підприємствами приділяли увагу
наступні вчені, як Л.І. Воротіна, А.Л. Гапоненко, Л. Гелловей, Р.Л. Дафт,
В.Ф. Кифяк, Ф. Котлер, А.І. Кредісов, О.П. Луцій, С.В. Мочерний,
З.І. Тимошенко, І.М. Школа та інші автори.
Мета даної курсової роботи полягає у визначенні загальних принципів
управління туристичним підприємством та їх розвиток в умовах сучасності.
Для досягнення мети в роботi були поставленi й вирiшенi такi завдання:

- вивчення теоретичних засад управління туристичним підприємством;

- аналіз системи управління туристичної агенції «Zimaletto»;
- визначення основних перспектив розвитку технологій управління
туристичним підприємством та їх розвиток в умовах сучасності.

Об’єктом дослідження роботи є туристична агенція «Zimaletto»

Предметом дослідження є загальні принципи управління туристичної
агенції «Zimaletto».
 4

У процесі дослідження використано загальнонаукові методи аналізу,

порівняння і узагальнення, методи економічного і економіко-статистичного
аналізу з метою проведення оцінки сучасного стану розвитку та
конкурентоспроможності продукції та послуг підприємства на міжнародних
ринках, тенденцій їх зміни та перспективи розвитку.
Інформаційною базою наукової роботи є наукові праці: статті, монографії,
підручники, навчальні посібники, інтернет-ресурси у яких відображена
досліджувана у роботі тема.
Курсова робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку
використаних джерел та додатків.
 5

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ УПРАВЛІННЯ ТУРИСТИЧНИМ

ПІДПРИЄМСТВОМ

1.1. Особливості управління туристичним підприємством

Управління підприємством в індустрії туризму – це управління, яке

передбачає: орієнтацію підприємства на попит і потреби ринку, на запити
конкретних споживачів і організацію пропозиції тих видів послуг, які мають
попит і можуть принести підприємству готельного господарства намічений
прибуток; підвищення ефективності надання послуг, зменшення витрат,
отримання оптимальних результатів; господарську самостійність, що
забезпечує свободу прийняття рішень; постійне коригування цілей і програм
залежно від ситуації на ринку; необхідність застосування сучасної
інформаційної бази з комп'ютерною технікою для багатоваріантних розрахунків
при прийнятті оптимальних і обґрунтованих рішень [3, с. 132].
Управління туристичними підприємствами базується на функціях та
принципах управління. Виходячи з того, що основою функціонування
туристичних підприємств є створення та реалізація туристичних продуктів та
послуг, до специфічних функцій слід віднести планування пропозицій щодо
створення ексклюзивних турпродуктів, контроль за якістю послуг, що
надаються, планування та контроль взаємовідносин з постачальниками
туристичних послуг, що задіяні у створенні турпродуктів, контроль за процесом
виконання прийнятих рішень щодо виходу на нові туристичні ринки. До
особливостей управління туристичними підприємствами відносяться:
дослідження туристичного попиту та потреб споживачів, що формують
туристичні пропозиції з орієнтацією на різні сегменти туристів; дослідження
вітчизняного та зарубіжного ринку туристичних послуг; створення пропозицій
додаткових послуг, відповідно до якісних та грошових показників, що
характеризують туристський сегмент; організація збуту турпродуктів та
окремих турпослуг за допомогою системи франчайзингу, що набуває все
 6

більшої популярності в Україні; вдосконалення інформаційної складової за

допомогою сучасних технологій; необхідність обов’язкового професіоналізму
персоналу, що здійснює, координує та контролює чіткість надання турпослуг, в
тому числі, й координацію дій приймаючої сторони на випадок надзвичайних
ситуацій; забезпечення максимального задоволення потреб, комфорту та
безпеки споживачам; стимулювання туристського попиту за допомогою
зворотного зв’язку та формування стабільної клієнтської бази; досягнення
забезпечення сталого розвитку підприємства; переваги рефлексивної оцінки
діяльності підприємства споживачами порівняно з економічними [1, с. 82].
В основі управління підприємствами слід розглядати функції управління
як особливі види діяльності, що відображають види або стадії
цілеспрямованого впливу на зв’язок і відносини між людьми в процесі
виробництва; функції управління є центральними в теорії та практиці
управління, оскільки розкривають сутність і зміст управлінської діяльності на
всіх рівнях управління; забезпечують ефективну та оперативну реакцію
керуючої системи (суб’єкта управління) на зміни керованої системи (об’єкта
управління). До загальних функцій управління відносяться такі: планування,
організація, регулювання, координування, стимулювання, контроль. Спеціальні
функції управління поділяються на дві підгрупи: конкретні і специфічні.
Управління конкретними аспектами виробництва здійснюються за допомогою
таких функцій: підготовка виробництва, нормування ресурсів, забезпечення
ресурсів, фінансове забезпечення, технічне обслуговування, збут продукції,
внутрівиробничий облік, інформаційне забезпечення, господарське
обслуговування, оперативна діяльність. До специфічних функцій управління,
які пов’язані з процесами прийняття управлінських рішень, з організацією
процесу управління відносяться такі функції: підготовка рішення; координація
виконання рішення; контроль за виконанням прийнятих рішень; виконання
рішень. [8, с.856]
 7

Аналіз показав, що специфічними функціями управління у підприємствах

туристичної сфери є такі: підготовка та прийняття рішення про пропозицію на
ринок певного ексклюзивного турпродукту; координація виконання рішення з
організації спільної взаємодії інших учасників туристичного ринку, які задіяні
до надання певних туристичних послуг по даному ексклюзивному турпродукту;
контроль за процесом надання турпослуг; контроль за виконанням прийнятих
рішень тощо.
Зміст специфічних функцій управління підприємствами туристичної сфери
дав можливість визначити особливості управління туристичними
підприємствами, які полягають у наступному:
-вивчення попиту та потреб на турпослуги, турпродукти вимагає від
туроператорів, які розробляють тури, різного інтелектуального наповнення з
врахуванням того, чи даний тур пропонується вітчизняним або зарубіжним
туристам, звідки саме прибули туристи, особливості національних культур
різних держав;
-планування додаткових сервісних послуг вимагає також враховувати те, з
яких саме країн прибули зарубіжні туристи, у чому особливості їхніх
індивідуальних запитів та потреб;
-організація системи співробітництва туристичних підприємств із іншими
учасниками туристичного ринку повинна організовуватися не як з
підприємством - конкурентом, а як із підприємством - бізнес-партнером, що
зумовлено еволюцією розвитку ринку та інтернаціоналізацією національних
економік, впливом процесів глобалізації;
-збут турпослуг, турпродуктів повинен зазнати змін, а саме необхідності
організації збуту їх також через мережу франчайзингу;
-координація дій персоналу туристичних підприємств, які здійснювали
відправку туристів, повинні забезпечити більш чітку координацію дій із
персоналом приймаючої сторони на випадок надзвичайних політичних станів
чи надзвичайних подій;
 8

-планування турів туроператорами вимагає враховувати особливості

національних культур зарубіжних споживачів та забезпечувати їм
максимально високий рівень внутрішнього комфорту та задоволення;
-стимулювання споживачів турпослуг, турпродуктів, а особливо постійних
споживачів, необхідно здійснювати через прогнози «майбутньої пожиттєвої
дохідності» споживачів турпослуг, турпродуктів;
-стимулювання персоналу туристичних підприємств необхідно
здійснювати за результатами якісного аналізу та контролю у системі
взаємовідносин їх і споживачів, забезпечуючи зворотній зв'язок із ними;
-контроль поставлених цілей туристичними підприємствами повинен
забезпечувати взаємний баланс інтересів туристичних підприємств,
споживачів турпослуг, турпродуктів і суспільства;
-контроль неекономічних показників діяльності підприємств туристичної
сфери повинен передувати процесу остаточного прийняття управлінських
рішень, через підвищення рівня його значущості в отриманні туристичними
підприємствами вищого рівня економічної ефективності;
-контроль рекламно-інформаційної діяльності повинен попереджувати
незадовільні соціальні результати, які можуть отримати споживачі турпослуг,
турпродуктів, що повинно відповідати критеріям ситуаційного підходу в
поєднанні із системним підходом; це буде основою нових можливостей
туристичних підприємств отримувати синергетичні ефекти, а також бути
джерелом різних новацій та забезпечення кращих економічних результатів
діяльності всіх учасників туристичного ринку.
До основних факторів, які впливають на управлінську діяльність у
туристичних підприємствах, відносяться такі: 
- загострення проблеми ресурсів економічного розвитку; 
- жорстка конкуренція та боротьба за ринки збуту, за споживача; 
- глобалізаційні та інтеграційні процеси; 
- інноваційні процеси та підготовка інноваційних менеджерів; 
 9

- соціально-економічні зміни у процесі світового господарства; 

- процеси інтернаціоналізації національних економік; 
- сучасні системи штучного інтелекту; 
- сучасні експертні системи, які здатні обгрунтувати логіку вибору рішень; 
- необхідність стратегічного ринкового управління підприємствами; 
- синергізм співробітництва бізнес-одиниць, що може бути основою їх
економічного синергізму, тощо. 
Основними проблемами управління туристичними підприємствами на
рівні держави є: 
- мала кількість інвестицій для розвитку туристичної індустрії та
незадовільні умови для збільшення кількості цих інвестицій; 
- не дуже сприятливі умови розвитку туристичних підприємств; 
- проблеми з реєстрацією підприємств; 
- бюрократичні процедури при отриманні дозволів, ліцензій суб’єктами
підприємництва чи фізичними особами; 
- недосконалість самої системи видачі дозволів, ліцензій; низький рівень
економічної свободи у нашій державі загалом; 
- тінізація економіки; 
- велика кількість податків, платежів, зборів, які сплачують суб’єкти
підприємництва за право здійснювати комерційну діяльність; 
- інтенсивна конкуренція; 
- дуже велика кількість органів контролю; 
- недостатньо добре організована система з підготовки та перепідготовки
підприємців, які розпочали власну справу та постійно потребують оновлених
знань; 
- інфляційні процеси; 
- коливання вітчизняної валюти щодо долара чи євро; 
- низька купівельна спроможність населення; 
- вплив економічної кризи; 
- політичні фактори; 
 10

- невідповідність транспортної структури вимогам західних та вітчизняних

туристів; 
- низька якість місцевого наземного та повітряного сполучення при
високих тарифах на ці послуги; 
- низький рівень сервісних послуг при автодорогах та транспортних
магістралях тощо [2]. 
Зростання ролі людського фактора в туристських організаціях відбилося на
ускладненні завдань управління персоналом, функціональних обов'язках і рівні
професійної компетентності менеджерів. При всьому різноманітті існуючих
підходів до цих проблем в різних промислово розвинених країнах основними
найбільш загальними тенденціями є: формалізація методів і процедур відбору
кадрів, висунення молодих і перспективних працівників. Ці загальні тенденції
повинні враховуватися у вітчизняній практиці управління туристською
організацією.
Туристичні організації не можуть очікувати від учасників ринку, що всі
вони будуть вести себе однаково. Крім того, зацікавлені організації можуть
ділитися на кілька груп за інтересами. Наприклад, готелям на гірськолижному
курорті, ймовірно, вигідно скорочення одноденного туризму, а власникам
підйомників, навпаки, вигідно збільшення потоку туристів. Навіть всередині
однієї групи простежуються різні інтереси. Важливою складовою є відносини
між відпочиваючими та місцевими жителями. Зменшувати відмінності,
консолідувати інтереси різних груп можна за рахунок зваженого планування та
координації розвитку туризму за участю зацікавлених сторін, керуючись
загальноприйнятими нормами і цінностями [2, с. 131].
Зовнішні ефекти туристичного продукту також можна представити як
специфіку туристичної індустрії. Туризм робить значний вплив на такі сфери,
як економіка, екологія, політика, соціальне життя, які відповідно теж
впливають на туризм. Прибуток від туризму бере участь у місцевому
економічному кругообігу і створює додатковий (мультиплікаційний) ефект. За
рахунок туризму забезпечується зайнятість населення, створюється
 11

інфраструктура, будуються нові об'єкти культури та відпочинку. Туристи

створюють навантаження на інфраструктуру, природне середовище, об'єкти
культури та відпочинку, що може викликати невдоволення місцевих жителів.
Якщо не враховувати ці негативні ефекти, не визначати шляхи їх подолання,
туризм не зможе виконувати роль активізатора економіки. У зв'язку з цим
необхідно планувати і формувати інфраструктуру туризму за участю всіх
зацікавлених сторін та організацій [1, с. 23].
Нарешті, як особливість туризму слід виділити його сезонність, тобто
залежність обсягу туристських послуг, насамперед, від природно-кліматичних
умов. А це також несе свій вплив на особливості менеджменту на
підприємствах туризму.
Особливості туристської галузі як об'єкта управління вказують на те, що
менеджери туристичного бізнесу повинні рахуватися з тим, що ця галузь зовсім
не схожа на інші галузі, і тому механічно перенести напрацювання або моделі
управління з інших сфер трудової діяльності в сферу туризму далеко не завжди
можливо. Якщо вдала на практиці модель управління (наприклад, промисловим
підприємством) дає необхідний ефект, то застосування її в туристичній галузі
може призвести до деградації підприємств останньої.
Таким чином, складність менеджменту туристичних організацій полягає в
самому характері туристичного продукту. Турист оплачує певний набір послуг і
супутніх опцій в одному місці, а отримує їх в абсолютно іншому. У зв'язку з
цим, ускладнюється характер зв'язків і ланцюжок їх надання. Саме тому, для
надання якісної послуги підприємство має комплексно взаємодіяти з великою

кількістю інших організацій інтегрованих як по вертикалі, так і по горизонталі.

Специфічними функціями управління у підприємствах туристичної сфери
є такі: підготовка та прийняття рішень, координація виконання рішення з
організації спільної взаємодії інших учасників туристичного ринку, які задіяні
до надання певних туристичних послуг по даному ексклюзивному турпродукту;
 12

контроль за процесом надання турпослуг; контроль за виконанням прийнятих

рішень; виконання рішень тощо.

1.2. Принципи управління туристичним підприємством

Важливим елементом технології управління є категорія «принципи

управління» підприємствами. Принципи: основні, вихідні положення теорії,
основні правила діяльності; встановлені, поширені правила господарських дій
і властивостей економічних процесів[8, с.76]
Принцип - основне, вихідне положення теорії, правило діяльності
організації в будь-якій сфері або правило поведінки особистості. [8, с.346]
А.Файоль визначає такі принципи управлінської науки:
- поділ праці;
- повноваження і відповідальність;
- дисципліна;
- єдиноначальність;
- єдність напряму;
- підпорядкованість особистих інтересів загальним;
- винагорода персоналу;
- централізація;
- скалярний ланцюг;
- порядок;
- справедливість;
- стабільність робочого місця для персоналу;
- ініціатива;
- корпоративний дух. [5, с.140]
Дослідження показали, що можна виділити ще такі принципи управління
за Ф.Тейлором:
 13

1. Використання наукових методів, вироблених на їх основі стандартів

трудових операцій.
2. Відбір працівників на основі наукових критеріїв з обліком їхніх
здібностей і можливостей досягнення встановлених стандартів і норм.
3. Постійне підвищення кваліфікації працівників, забезпечення їх наукової
освіти і розвитку.
4. Психологічна сумісність, дружнє співробітництво і кооперація
адміністрації (менеджерів) та працівників у справі практичного
впровадження НОП, реалізація названих вище принципів. [5, с.121]
Таким чином, основними принципами системи управління діяльністю
туристичного підприємства є: спрямованість на задоволення споживача;
узгодженість цілей керівника підприємства та колективу; орієнтація на бізнес-
процеси; мотивація поведінки та соціальна відповідальність; безперервність
вдосконалень, розвитку та навчання.