1

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ
КАФЕДРА ТУРИСТИЧНОГО ТА ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни „Готельна справа”

на тему: «Організація обслуговування гостей в закладах рекреаційного
призначення за системою "all inclusive" на прикладі готелю «Хаятт Рідженсі»»

Студента (ки) ____ курсу ____ _

групи спеціальності 242 «Туризм»
_______________________________
_______________________________
(прізвище та ініціали)
Керівник _______________________
_______________________________
(посада, вчене звання, науковий ступінь,
прізвище та ініціали)
Національна шкала ______________
Кількість балів: ___ цінка: ЕСТS ___

Члени комісії ____________ __________________

(підпис) (прізвище та ініціали)
____________ __________________
(підпис) (прізвище та ініціали)
____________ __________________
(підпис) (прізвище та ініціали)

м. Київ – 2019 рік

 2

ЗМІСТ
ВСТУП….…….……...….……….……..………….………..….………….
….….….…3
РОЗДІЛ 1. Теорія та практика обслуговування гостей в закладах
рекреаційного призначення за системою «All inclusive»……….……….…….…5
1.1 Сутність та особливості процесу надання послуг в сучасних засобах
розміщення різного типу…………………………………….…………………......…..5
1.2 Загальна характеристика та особливості обслуговування гостей в закладах
рекреаційного призначення за системою «All inclusivе»…….….….….……….….12
1.3 Дослідження світового досвіду щодо організації і технології надання послуг в
закладах рекреаційного призначення за системою «All inclusive»…….….…..…..14
РОЗДІЛ 2. Аналіз особливостей організації обслуговування гостей у готелі
«Хаятт Рідженсі» за системою «All inclusivе» …………………………………....16
2.1 Загальна характеристика підприємства .……….…….….…………….………...16
2.2 Організаційна структура та характеристика основних служб готелю «Хаятт
Рідженсі»………………………………………………................................................20
2.3 Оцінка ефективності експлуатації номерного фонду готелю………………….23
2.4 Дослідження договірних відносин з основними партнерами підприємства.…30
2.5 Визначення особливостей організації і технології надання послуг розміщення
в готелі «Хаятт Рідженсі»………………………………………………………...….31
РОЗДІЛ 3. Удосконалення організації обслуговування споживачів в готелі
«Хаятт Рідженсі» ………………….……………….…….……….………….………36
3.1 Шляхи удосконалення процесу обслуговування в готелі «Хаятт Рідженсі»…36
3.2. Пропозиції щодо оптимізації технології та організації надання послуг
розміщення в готелі з урахуванням світового досвіду………………….…….……39
ВИСНОВКИ……………………………………………….……………….….……...43
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ………………………………………….46
ДОДАТКИ ……...………………………………………………………………….…48
 3

ВСТУП

Сфера гостинності — це важливий комплекс галузей, основне

завдання яких пов'язане з обслуговуванням туристів під час їхнього перебування
поза місцем постійного проживання. До сфери гостинності, за думкою провідних
спеціалістів, відносять ресторанний бізнес, готельний бізнес, підприємства
транспортного обслуговування, своєрідні розваги. В структурі індустрії
гостинності готельна сфера виконує важливі функції, так як пропонує
відвідувачам комплекс послуг. У формуванні та реалізації послуг беруть участь
усі сектори й елементи індустрії гостинності. Отже, доцільно виокремити
готельну індустрію як найбільш комплексну складову індустрії гостинності та
розглядати її самостійно.
Актуальність. На сьогодні сфера готельного господарства
розвивається швидкими темпами. Готельним підприємствам необхідно встояти на
ринку та втримати існуючі позиції в конкурентних умовах. Для цього необхідним
є пошук нових шляхів поліпшення фінансово-економічного стану. Необхідністю є
знаходження нових варіантів щодо вдосконалення процесу обслуговування
споживачів готельних підприємств і надання послуг для успішного існування на
ринку готельних послуг та підвищення прибутку.
Якість обслуговування є невід’ємною складовою для ефективної роботи
закладу готельного господарства, завдяки якій можливо втримати споживача.
На сьогодні дуже важливим і актуальним елементом ефективного
функціонування закладів готельного господарства стало обслуговування «на
вищому рівні». Нині всі заклади готельного господарства приділяють найбільшу
увагу якості обслуговування, адже, як вище сказано, якість є однією з головних
умов ефективного і успішного розвитку готельного бізнесу. Для виявлення
недоліків у роботі обслуговуючого персоналу існує багато методів. Тому в
готельному бізнесі організовано окрему систему менеджменту, що розробляє
методи боротьби з виявленими недоліками. Сезонні коливання попиту на послуги
закладів готельного господарства, зростання цін на послуги, недостатні рівні
 4

якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною,

організаційний консерватизм процесу управління спричинили нестійкі тенденції
розвитку вітчизняних підприємств готельного господарства.
За останні роки завантаження підприємств готельного господарства
України не перевищувало 25 % пропускної спроможності; питома вага збиткових
підприємств у загальній кількості готельних підприємств становить приблизно
30%, майже 80% потребують оновлення, автоматизації та комп’ютеризації.
Ситуацію також ускладняє нестабільність зовнішнього середовища,
неузгодженість процесів, що відбуваються всередині підприємств, не адекватному
ринковим вимогам управлінню господарською діяльністю. Для того, шоб
забезпечити ефективне функціонування підприємств готельного господарства
необхідно науково обґрунтувати стратегії їх розвитку, які кореспондуються із
передовим світовим досвідом та вдалою практикою вітчизняних підприємств-
лідерів.
Об’єкт дослідження – готель «Хаятт Рідженсі».
Предмет дослідження – аналіз організації надання послуг споживачам в
готелі «Хаятт Рідженсі», існуючі проблеми пов’язані з цим та шляхи підвищення
й вдосконалення їх якості.
Мета - дослідження технології та організації обслуговування споживачів в
готелі «Хаятт Рідженсі» та розроблення рекомендацій щодо підвищення
ефективності його діяльності.
Відповідно до мети в курсовій роботі визначено наступні завдання:
• обґрунтувати організацію та технологію обслуговування споживачів в
готелі
• проаналізувати процес обслуговування робітниками у готелі;
• визначити шляхи вдосконалення технології та організації обслуговування
споживачів готелю.
 5

РОЗДІЛ 1. Теорія та практика обслуговування гостей в закладах

рекреаційного призначення за системою «All inclusive»

1.1 Сутність та особливості процесу надання послуг в сучасних засобах

розміщення різного типу

Обслуговування процесу надання послуг в закладах розміщення - це

система заходів, що розроблені задля забезпечення високого рівня комфорту та
задоволення найрізноманітніших побутових, господарських і культурних запитів
гостей. Запити і вимоги до послуг підвищуються з кожним роком. Причому, чим
вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж закладу, тим
привабливіший він для клієнтів і тим успішніша його діяльність.
Якість — це сукупність властивостей продукції, покликаних задовольняти
потреби відповідно до призначення продукції [1, с. 23].
Колективні зусилля працівників усіх служб підприємства, ефективний
контроль і управління з боку адміністрації, проведення роботи з удосконалювання
форм і методів обслуговування, розширення асортименту – це все та багато інших
факторів забезпечують високу якість обслуговування.
Останнім часом ринок рекреаційних послуг набуває все більшого значення
у світовій ринковій економіці і являє собою складну систему. Основне завдання
цієї системи є задоволення рекреаційних потреб населення. Основу ринку
рекреаційних послуг формує рекреаційна сфера - велика та швидкозростаюча
частина світового господарства. Найбільш важливу роль в цій сфері відіграє одна
з найбільш важливих підсистем, а саме рекреаційна інфраструктура. В умовах
ринкової економіки та конкуренції успішна діяльність рекреаційної індустрії
можлива лише при умові достатньо розвиненої інфраструктури.
Рекреаційні заклади – спеціалізовані заклади короткочасного (щоденного,
щотижневого) чи тривалого розміщення людей, основним призначенням яких є
задоволення їхніх рекреаційних потреб (лікувально-оздоровчих, культурно-
 6

освітніх і спортивних). Зазвичай такі заклади розташовані за межами постійного

проживання людей, на територіях, що мають певний рекреаційний потенціал.
Опираючись на функціональне зонування території (згідно з «Законом про
природно-заповідний фонд України») в сфері рекреації визначені такі групи
рекреаційних і туристичних закладів [7, с. 23]:
- заклади стаціонарної рекреації - санаторії, профілакторії, пансіонати,
будинки та бази відпочинку (лікувальні заклади), готелі, мотелі, кемпінги,
загальнокурортні та ін. лікувальні і культурно-спортивні центри;
- заклади короткочасної регульованої рекреації - туристичні бази
відпочинку, туристичні притулки, будинки мисливців, рибалок і будинки
творчості (вчених, письменників, художників тощо).
Санаторій - лікувально-профілактичний заклад, призначений для лікування
та оздоровлення з допомогою природних факторів (клімат, мінеральні води,
лікувальні грязі, морські купання, сонцелікування тощо) у сполученні з
дієтотерапією, фізіотерапією, медикаментозним лікуванням та іншими заходами.
Існують санаторії загального типу і спеціалізовані — відповідно до певних груп
захворювань [12, с. 34].
Санаторно-курортні заклади - це заклади охорони здоров'я, які розміщені в
районах, які мають природні лікувальні ресурси (сприятливий мікроклімат, чисте
повітря, бальнеологічні ресурси і т.ін.). Саме такі ресурси сконцентровані на
приморських та гірських територіях [2].
Профілакторій — лікувально-профілактичний заклад, призначення для
надання послуг санаторного лікування робітникам і службовцям без відриву від
виробництва.
Пансіонат - це заклад розміщення, який надає для туристів не менше семи
кімнат, готельні послуги та цілодобове харчування. [5, ст.125].
Мотель - це готельний заклад, призначений для автомобілістів. Як правило,
вони знаходяться біля доріг, причому не тільки за межами населених пунктів, але
і всередині міст. Невід’ємним атрибутом будь-якого мотелю виступає
автомобільна стоянка, на якій водії можуть залишити свій транспорт на час
 7

відпочинку. Мотель - це достатньо комфортабельний готель для тих, хто

подорожує автомобілем з автосервісом, ресторанами або кафе, іншими видами
обслуговування [14, с. 94].
Кемпінг – це спеціально обладнане для туристів місце, де є плити для
приготування їжі, вода і туалет. Як правило, кемпінги створюються для людей,
які люблять відпочивати на природі з наметами, але все ж не бажають повністю
відмовлятися від всіх благ цивілізації. Зазвичай кемпінги влаштовуються в місцях
масового відвідування «диких» туристів, вони роблять їх життя на природі більш
зручним і комфортним. Обов'язковим є паркування автомобіля.
Туристичні бази - підприємства готельного типу, які функціонують цілий
рік або в окремі сезони. Знаходяться в курортних зонах, у місцевостях зі
сприятливими природно-кліматичними умовами. Вони пропонують туристам
різноманітні види обслуговування: нічліг, харчування, культурно-побутове,
екскурсійне, оздоровче та ін. Туристичні бази орієнтовані, зазвичай, на активний
відпочинок: походи, екскурсії, змагання та ін.
Будинок відпочинку - рекреаційний заклад із різноманітними циклами
рекреаційних занять та використанням ресурсів прилеглої території.
Притулки - заклади, які мають не менше 10 нічліжних місць, розташовані в
проміжному пункті лінійних або кільцевих туристичних маршрутів і надають
готельні послуги передусім туристам.
Разом із іншими підприємствами сфери обслуговування рекреаційні заклади
утворюють курорти, санаторні комплекси, комплекси відпочинку і туризму [22].
Санаторні комплекси - сукупність рекреаційних підприємств, різних за
функціями, мають місткість понад 1000 місць. Їхньою основною характеристикою
є те, що вони, розміщені у лікувальній місцевості (курорті) і об'єднані загальною
функціональною програмою - лікування. До санаторних комплексів можуть
входити різноманітні типи санаторних підприємств: санаторій, санаторій-
профілакторій, дитячий санаторій, спеціалізований санаторій, санаторний табір,
лікарня.
 8

Комплекси відпочинку - сукупність рекреаційних підприємств, різних за

функціями, місткістю понад 1000 місць. Їхньою основною характеристикою є
розміщення у міській, приміській або міжосельній зонах відпочинку. Всі
комплекси об'єднані загальною функціональною програмою - відпочинок-
релаксація. Комплекси відпочинку включають різноманітні типи підприємств:
база відпочинку, будинок відпочинку, пансіонат, дитяча дача, дитячий табір,
молодіжний табір, санаторій-пансіонат, курортний готель.
Туристичні комплекси - об’єднання рекреаційних підприємств, які різняться
за функціями, місткістю понад 1000 місць, розміщені на туристичному маршруті
й об'єднані загальною функціональною програмою - туризм. Туристичні
комплекси включають різноманітні типи туристичних підприємств: туристичний
готель, туристична база, автотуристичні підприємства (мотор-готель, мотель,
кемпінг), водні туристичні підприємства (ботель, ботокемпінг, флотель,
флотокемпінг, акватель), мобільні туристичні підприємства (потяг, теплохід),
флайтель, туристичний притулок і хатина [21].
Готель — це підприємство будь-якої організаційно-правової форми
власності, що складається з номерів і пропонує комплекс готельних послуг, не
обмежених застелянням ліжок, прибиранням кімнат і санвузлів. [4].
Готель є найбільш поширеним стаціонарним типом закладу розміщення
туристів, який характеризується високим рівнем матеріально-технічної бази та
сервісу, широкими можливостями організації комплексного обслуговування.
Сервісне і номерне обслуговування проживаючим в готелі може надавати як
персонал готелю, так персонал інших підприємств, що розташовані на території
готелю ( заклади ресторанного господарства, перукарні тощо).
Організація обслуговування в готельному бізнесі є важливим фактором, що
пливає на якість самого процесу обслуговування, фінансово-економічну
ефективність функціонування, процес управління підприємством, та відрізняється
в залежності в кількості зірок в готелі. Так, організація обслуговування в готелях
5 зірок є найвищою в порівнянні з іншими готелями.
Процес обслуговування гостя від початку його прибуття в готель і до
 9

остаточного виїзду отримав назву «гостьовий цикл».

Початком першої фази гостьового циклу у 5-ти зірковому готелі є
спілкування потенційного клієнта з персоналом готелю. Це відбувається до того
часу, як гість прибув у засіб розміщення. Зазвичай попереднє замовлення послуг
готелю здійснюється по телефону.
Інформація про наявність вільних номерів в готелі може надходити з різних
джерел - постійних та епізодичних. Постійні джерела заявок на бронювання
надходять від туристичних агентів із продажу, компаній, фірм, які організовують
виставки, конференції, семінари, а також від промислових та інших компаній,
близьких у розташуванні до готелю, що зумовлює необхідність розміщення
співпрацівників, партнерів у бізнесі. Епізодичні (поодинокі) заявки на
бронювання надходять від фізичних осіб або компаній, у котрих виникла потреба
в одноразовому розміщенні в готелі.
У процесі першого спілкування з персоналом, клієнт отримує від
працівника готелю таку інформацію: основні послуги, що надає підприємство та
їх вартість; розташування відносно визначних місць тощо або може уточнити
важливу для себе інформацію.
Кінцевим етапом у спілкуванні повинно бути внесення працівником
служби рецепції заявки клієнта в журнал реєстрації календарного бронювання
номерів та обліку клієнтів у готелі. Саме ця заява є початком офіційного
гостьового циклу обслуговування клієнта у готелі. Основною метою ведення
журналу реєстрації заявок бронювання номерів та обліку клієнтів у готелі є
прогнозування та планування обсягів завантаження готелю, змога раціонально
розподілити затрати зусиль і ресурсів у створенні готельного продукту, змога
відслідковувати рух фінансових ресурсів, визначення необхідної кількості
штатних працівників та ін.
Протягом першої фази гостьового циклу відбувається остаточна підготовка
номеру до прийому гостя, що включає в себе остаточну санітарну підготовку
номера. Перед заселенням працівниками готелю ще раз уточняється факт його
приїзду, можлива часткова зміна терміну прибуття, необхідність трансферу,
 10

передбаченого послугами готелю, екскурсійні послуги, спрямовані на

ознайомлення з культурно-історичними особливостями міста.
Другою фазою гостьового циклу є зустріч гостей. Працівники готелю за
необхідністю зустрічають гостей на вокзалі, в аеропорту або в іншому місці за
вимогою гостя. Потім проводиться реєстрація та розміщення клієнта в готелі.
Зустріч гостей і трансфер у готель мають важливу психологічну й
анімаційну функцію, так як перші враження від контакту з персоналом, містом,
готелем найяскравіше та найдовше запам'ятовують клієнти. Зустріч гостей на
місці їх прибуття та доставка трансфером у готель значно зменшують витрати на
проїзд до готелю.
Важливе правило у готельному бізнесі: надто втомлений, невдоволений
клієнт - це втрачені кошти від невикористання ним додаткових послуг готелю.
Під час проїзду до готелю доцільно клієнту надати якомога більше інформації
щодо особливостей розташування готелю стосовно важливих об'єктів соціально-
культурної, ділової інфраструктури міста [17, с. 36].
Коли гості прибули у готель працівники закладу проводять поселення у
номери. На рецепції клієнт повинен отримати детальну інформацію про послуги,
особливості організації роботи, засобу розміщення, його планування, попередньо
оплачує проживання та наперед обумовлені додаткові й супутні послуги готелю.
Друга фаза гостьового циклу виконує важливі інформаційні, адаптаційні й
комунікаційні функції.
Найбільш тривалою фазою гостьового циклу у 5-ти зірковому готелі є третя
фаза. Вона пов’язана з обслуговуванням гостей. Крім номерів, для комфортного
проживання готелі повинні надавати певний обсяг додаткових послуг. Кожне
готельне підприємство, незалежно від функціональних характеристик, повинно
висувати перед собою головну мету - протягом всього часу перебування в ньому
гостей, створити умови проживання клієнта наближені до домашніх, створити
можливості для продуктивної роботи, відпочинку, розваг. У 5-ти зіркових готелях
розміщені бізнес-центр, бюро обслуговування, оздоровчий центр, послуги з
пропозиції автотранспорту та інші. Різні додаткові послуги забезпечують
 11

збільшення частки доходів готелю. Частка доходів від пропозиції таких послуг
може сягати 30 %.
Фаховість персоналу, раціонально побудований процес обслуговування
гостей - це своєрідні інвестиції на перспективу в готельному бізнесі, адже згодом
вони окупляться фінансово під час повторного візиту клієнтів, ймовірно, їхніх
родичів, знайомих, приваблених позитивним відгуком про належний рівень
сервісу.
Четвертою фазою гостьового циклу є повний розрахунок клієнта за
проживання та додаткові платні послуги, якими користувався гість за період
проживання. Під час остаточного розрахунку разом з клієнтом переглядається
точність і відповідність усіх нарахувань за термін його перебування в готелі.
Потрібно завжди звертати увагу гостя на перевірку правильності нарахування
суми, а якщо допущена помилка, - ввести відповідні зміни і вибачитись перед
клієнтом. Підтвердженням правильності рахунку є підпис клієнта [6, с. 114].
В окремих готелях завершальною фазою гостьового циклу є трансфер
гостей на вокзал. Запровадження цієї послуги стимулює гостей повторно
відвідати готель завдяки комфортності, індивідуальному підходу в процесі
надання послуг.
Підтримка чистоти і порядку в номерах я важливим елементом
обслуговування [19, с. 316]. Для забезпечення цього елементу проводиться
прибирання, яке класифікують за категоріями, видами і призначенням для того,
щоб правильно організувати проведення робіт щодо забезпечення чистоти в
готелі. Для цього виділяють також певні категорії персоналу:
- покоївки, основна роботах яких полягає у прибиранні житлових номерів;
- прибиральники, основна роботах яких полягає у прибиранні коридорів,
холів, сходів, вестибюля;
- прибиральники виробничих і службових приміщень, майстрових і
технічних служб.
При виконанні прибиральних робіт обслуговуючий персонал зобов'язаний
виконувати вимоги по санітарному змісту приміщень готелю і враховувати такі
 12

важливі принципи:
- персонал повинен виконувати свою роботу так, щоб якомога менше
зустрічатися з гостем;
- в місцях загального користування не допускається залишати
прибиральний інвентар і прибиральні інструменти;
- осблуговуючий персонал не повинен відволікатися на особисті справи
під час виконання робіт.
Згідно стандарту щодо надання готельних слуг, прибиральниці, що працює
в номері, забороняється: закриватися в номері, дивитися телевізор, слухати
музику, користуватися туалетом, ванною, устаткуванням даного номера, палити в
номері, залишати візок з приладами в коридорі або перед дверима номера, чіпати
особисті речі гостя, викидати з письмового столу папери. Покоївка повинна уміти
правильно увійти до номера, грамотно і чітко відповісти на питання
проживаючого (зокрема на іноземній мові).
Однією з головних послуг, які отримують туристи в готелі, крім
розміщення, є харчування. Харчування є однією з основних послуг в технології
туристського обслуговування. Можна виділити три основні форми
обслуговування: харчування, сплачене гостем; харчування, не включене у вартість
номера; харчування, що надається за додаткову плату [8, с. 41].

1.2 Загальна характеристика та особливості обслуговування гостей в

закладах рекреаційного призначення за системою «All inclusivе»

All inclusive, або "Все включено" - це система послуг, які надаються на

території готелю безкоштовно і необмеженій кількості упродовж періоду
перебування гостю в готелі. У деяких пляжних країнах люблять додавати до цієї
фрази різні приставки типу «ultra all inclusive», «all inclusive excellent», «all
inclusive superior», «all inclusive vip class». Але можна стверджувати, що це є лише
вдалим рекламним прийомом.
 13

Таким чином, готелі, що працюють за системою "Все включено", в

основному повинні забезпечити своїх гостей найголовнішим – повним пансіоном
[20]. А усі інші подробиці залежать вже від конкретного готелю. Різноманітність і
кількість пропонованих послуг, безпосередньо залежать від кількості зірок
готелю. Так, наприклад, якщо ви купите тур "Все включено" в двох- чи
тризірковий готель, основною відмінністю від повного пансіону буде те, що
протягом всього часу перебування надаються безкоштовні напої. З
безалкогольних напоїв найчастіше пропонують газовану воду і соки, а усе спиртні
напої будуть місцевого виробництва. За імпортні напої доведеться платити. На
особливі кулінарні дослідження розраховувати не доводиться. Шведський стіл
гарантований, меню регулярно повторюється. Також безкоштовно будуть надані
шезлонги, парасольки і деякі розвагу з аніматорами або пляжні ігри, якщо
відпочинок біля моря.
У готелях 4 зірки система "Все включено" відрізняється тим, що до
триразового харчування додається пізній сніданок або ще одна вечеря.
Особливістю є те, що вибір страв на порядок більше, а безкоштовні напої
доступні з 7 до 24 годин.
Кількість пропонованих страв на обід в середньостатистичному
п'ятизірковому готелі дуже велика. Безалкогольні і алкогольні напої місцевого
виробництва наливають з десяти ранку і до півночі, а в деяких і до двох-трьох
годин ночі. В 5-ти зіркових готелях своїм клієнтам надають імпортні напої,
організовують закусочні, бари з легкими закусками на пляжі біля басейну,
організовують кенді - бари . За дітьми нагляд ведеться протягом цілого дня,
працюють аніматори. Якщо територія готелю досить велика, то додатковою
послугою може бути безкоштовний тренажерний зал, корти, дартс, більярд,
баскетбольні і волейбольні майданчики, тири, водні види спорту, боулінг, а
подекуди навіть сауну або лазню. Таким чином, цей тип відпочинку припускає
безкоштовне користування усією інфраструктурою готелю. Туристам є вигідним
тур "Все включено" тільки у великий готель з множиною розваг. Тільки в цьому
 14

випадку можна відчути усі принади цієї унікальної системи і відчути її

відмінності від звичайного напівпансіону.

1.3 Дослідження світового досвіду щодо організації і технології надання

послуг в закладах рекреаційного призначення за системою «All inclusive»

Важко сказати, хто є засновником системи обслуговування All Inclusive (Все

включено). За результатами досліджень, нині відомо, що система «все включено»
вперше почала використовуватись наприкінці 1960 року на кораблях, які
курсували по Карибському морю. Пізніше задля того, щоб зробити відпочинок
більш безтурботним, власники закладів готельного господарства почали
застосувати цю систему у своїх підприємствах, адже туристам краще купувати
тур, ніж постійно розраховуватись карткою в готелі. Після відкриття готелю
Negril Beach в 1976 році на Ямайці з All Inclusive, дана система була запущена
майже на всіх островах Карибського моря.
Однак справжню суть All Inclusive набув лише у Туреччині в кінці 80-х
років. Туреччина запустила систему Все включено. А та стала такою популярною,
що навіть готелі категорії 2* і 3* стали заручниками голодних і вимогливих
туристів. На сьогоднішній день понад 90% готельно-ресторанних закладів
Анталії, 50% Мармариса і Бодрума працюють за цією системою. З Туреччиною не
можуть змагатись інші країни: туристи які спробували All Inclusive, вже не могли
уявити собі відпочинок з розрахунком за додаткові послуги. Так система
розповсюдилась на Болгарію, Туніс та Єгипет.
Система All Inclusive використовується у великих готелях з добре
розвиненою інфраструктурою, великою кількістю анімації протягом усього дня,
так що турист був зацікавлений не тільки скуштувати пару смачних коктейлів і
покупатись у морі. У Європі, не зважаючи на настирливість і вимоги туристів, які
так звикли до такої зручної системи, All Inclusive не використовується.
 15

Концепція All Inclusive - не тільки включені в туристичний пакет продуктів

харчування та напої (як алкогольні, так і безалкогольні), а також безкоштовна
анімація, прибирання в номері, деякі ігри та спорт, в деяких готелях - сауна або
хамам, спортивні зали, дитячі клуби тощо.
І тільки в Туреччині винахідливі господарі готелів в умовах конкуренції
придумали різні назви All Inclusive, такі як Superior All Inclusive (SAl), A'la Carte
Al, Ultra Al і т.д. Однак ці послуги по суті лише набір додаткових послуг:
представлені марочні вина, інші алкогольні напої дорогих марок, можливість
відвідати «а ля карт» ресторани, тобто не лише загальним рестораном, а ще і
спеціалізованими з кухнею народів світу (найпопулярніші це – мексиканський а
ля карт, суші а ля карт, рибний а ля карт і т.д.)
 16

РОЗДІЛ 2. Аналіз особливостей організації обслуговування гостей у готелі

«Хаятт Рідженсі»

2.1 Загальна характеристика підприємства

«Хаятт Рідженсі Київ» – п'ятизірковий готель, розташований в самому

центрі Києва, політичної та ділової столиці України (дод. А).
Адреса готелю (дод.А):
Хаятт Рідженсі Київ
вул. А.Тарасова, 5
Київ 01001 Україна
Телефон: +380 44 5811234
Факс: +380 44 5811235
Ел. пошта: kiev.regency@hyatt.com
Готель "Хаятт Рідженсі Київ" знаходиться:
- в 7 хвилинах ходьби від станції метро "Майдан Незалежності";
- в 3 км від центрального залізничного вокзалу Києва;
- в 40 км від міжнародного аеропорту Борисполя.
Вікна готелю виходять на визначні пам'ятки архітектури. Готель
знаходиться в Шевченківському районі, недалеко від Софіївського Собору,
Михайлівського Золотоверхого Монастиря та магазинів по головній вулиці
Хрещатик, в 40 км. від міжнародного аеропорту м. Києва.
Готель побудований і оснащений в сучасному стані. В ньому міститься
все, що повинно бути у готелі високого рівня (дод. Б).
На базі готелю функціонує ресторан азіатської кухні «Гриль Азія».
Ресторан широко відомий своїми «відкритими кухнями » - на одній з них
готуються страви європейської кухні, а на іншій готуються страви за
оригінальними азіатськими рецептами. Процес приготування відбувається на очах
 17

у відвідувачів. Ресторан розрахований на 125 місць. Години роботи з 6.00 до

24.00, без перерв та вихідних.
Меню виконано в мінімалістичному стилі. В ньому представлений весь
асортимент страв та напоїв які виробляються в закладі ресторанного
господарства, а саме: закуски, салати, перші страви, страви з риби, м’яса та птиці,
десерти, чайна карта, кавова карта, винна карта, коктейльна карта.
В ресторані обслуговування споживачів здійснюється офіціантами.
Офіціанти працюють за повною формою обслуговування, тобто всі операції
(одержання продукції, доставка її в зал, подавання страв і напоїв, збирання
посуду, розрахунок) здійснюють офіціанти.
Офіціанти працюють за індивідуальною формою обслуговування.
Індивідуальна форма обслуговування офіціантами має наступні особливості: за
кожним офіціантом закріплюють кілька столів (місць), і він виконує всі елементи
техніки обслуговування (прийом замовлення, сервірування столу, подавання страв
і напоїв, розрахунок зі споживачами, збирання посуду). При цій формі
обслуговування споживачі й офіціант встановлюють особистий контакт.
Атмосфера ресторану дає можливість як насолодитися спілкуванням з
друзями і близькими людьми, так обговорити і вирішити, з партнерами по бізнесу,
нагальні питання та справи.
На восьмому поверсі в готелі працює «Бар на 8», з якого відкривається
панорамний вигляд на місто. В теплу пору року відкрита тераса. Головною
особливістю тераси є піч для приготування грилю. В гриль – меню представлено
шашлик із баранини, курятини, свинини, свинячі реберця, стейки, шотландський
лосось. Асортимент страв доповнює широка карта вин і сигар. Також в меню
представлена велика кількість коктейлів, десертів. Бар працює кожного для з
11.00 до 2.00.
Розміщений в самому центрі готелю «Лоббі лаунж» протягом всього дня
пропонує відвідувачам широкий вибір салатів, закусок, сендвічів, випічки та
десертів. Також в Лоббі Лаунж представлена велика колекція коньяків та бренді.
Графік роботи з 6.00 до 1.00, без перерв та вихідних.
 18

Крім того, гості готелю «Хаят Рідженсі Київ» можуть відвідати

тренажерний зал, фінтес – центр, сауну чи турецьку баню. «Спа Натюрель» є
одним з кращих спа салонів м. Києва, який розміщений в готелі. Також до послуг
відвідувачів працює масажний кабінет і салон краси.
У залах для конференцій і банкетів часто організовують заходи різного
масштабу, як невеликі заходи, так і ділові зустрічі з великою кількістю
відвідувачів. «Хаятт Рідженсі Київ» надає конференц зали і банкетні зали для
будь-яких випадків. У готелі відокремлено понад 1000 квадратних метрів для
проведення конференцій, ділових зустрічей і банкетів. Відведені 3 кімнати
переговорів та 8 конференц – залів. Всі конференц зали, обладнані за останнім
словом техніки, також оснащені високошвидкісним Інтернетом. Система
бездротового доступу в інтернет (технологія Wi-Fi) встановлена у всіх гостьових
приміщеннях готелю. У бізнес центрі готелю також пропонують послуги
перекладача та секретаря.
В готелі пропонують послуги з організації різних заходів: корпоративні
свята, ділові зустрічі, весільні торжества тощо. Загальна площа банкетного залу
складає 371 м. кв.
Додаткові готельні послуги є невід'ємною частиною готельного бізнесу.
Готельна послуга - діяльність підприємства щодо надання споживачеві місця для
короткотермінового проживання. Додаткові послуги - це обсяг готельних послуг,
які не входять до числа основних, замовляються та сплачуються додатково.
Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації.
Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи з сертифікації,
акредитовані в установленому порядку в Системі на проведення сертифікації
готельних послуг.
Готель "Хаятт" - П’ятизірковий (5*) готель згідно Національного стандарту
України ДСТУ 4269 2003 та міжнародної класифікації.
До оплачуваних додаткових послуг клієнтів готелю відноситься:
- бізнес-центр (факс, копіювання, комп'ютер, доступ до мережі Інтернет) -
цілодобово;
 19

- надання у користування клієнтам комп'ютера, відео обладнання, графо - та

слайдового проектора, мікрофона та іншого обладнання для проведення
засідань та конференцій;
- організація зустрічі та проводів (в аеропортах, на вокзалі тощо);
- пральня і хімчистка;
- послуги перекладача та секретаря (за попереднім замовленням);
- поштові та телеграфні послуги (замовлена відправка та доставка);
- цілодобове обслуговування номерів;
- послуги по харчуванню в номерах (Room Service) - цілодобово;
- сейфи в службі прийому та розміщення;
- замовлення авіа - та залізничних квитків;
- замовлення екскурсій;
- музичний супровід банкетів, фуршетів та інших святкових заходів у
ресторані.
До безкоштовних послуг готелю належать:
- служба прийому та обслуговування - цілодобово;
- служба телефонних операторів - цілодобово (побудка за проханням);
- цілодобова інтегрована система готельної охорони та безпеки;
- доставка у номер кореспонденції;
- надання у номери предметів гостинності разового користування (одноразові
туалетне мило, шампунь, гель та лосьйон для тіла, сіль для ванни, серветки
індивідуальні, чепець банний);
- надання мінеральної води у номери (1 пляшка на 1 пер. /день);
- міський телефонний зв'язок по Києву;
- супутникове та кабельне телебачення;
- гардероб;
- виклик невідкладної медичної допомоги;
- виклик таксі;
- бронювання квитків на різні види транспорту;
- замовлення та доставка медикаментів у номери;
 20

- надання у номер дитячого ліжка;

- служба по роботі з гостями;
- щоденне прибирання номера та ліжка;
- щоденна зміна білизни та рушників у номерах;
В готелі діють додаткові умови:
- За проживання дітей віком до 4 років без надання додаткового ліжка
оплата не стягується;
- Готель залишає за собою право змінювати тарифи;
- Час заїзду - 14:00, час виїзду - 12:00;
- Оплата здійснюється в гривнях за курсом Національного банку України
на день заселення гостя;
- Туристичний збір 1% не входить у вартість номера і оплачується гостями
додатково, за винятком категорій гостей, які звільнені від його сплати
згідно із Законодавством України;
- Готель приймає до оплати готівку, кредитні картки Visa, Visa Electron,
EuroCard / MasterCard, Maestro;
- Номери однієї категорії можуть незначно відрізнятися інтер'єром і
обладнанням.

2.2 Організаційна структура та характеристика основних служб готелю

«Хаятт Рідженсі»

Організаційна структура готелю - це адміністративно-ієрархічна система

його управління. Вона включає в себе: власника готелю, генерального директора,
заступника генерального директора, директора номерного фонду, адміністратора,
керівника служби прибирання, директора пральні, головного інженера, директора
з безпеки, директора з харчування, шеф-кухаря, директора ресторану, заступника
шеф-кухаря, регіональних керівників підприємств, директора фінансової служби ,
 21

головного бухгалтера, касира, начальника відділу кадрів, начальника

господарської служби, директора з обслуговування.
Для досягнення цілей і завдань готелю було розроблено остаточну
організаційну структуру, і робота в ній має бути розділена між усіма
працівниками. Крім того, ця структура необхідна для ефективного перетворення
ключових функцій працівників, визначення їх підзвітності та забезпечення
належних зусиль з боку персоналу.
Правильна розробка організаційної структури є ключовим показником
ефективної організаційної трансформації. Організаційна структура в
підприємствах індустрії гостинності визначає не тільки економічну ефективність,
але й моральне і трудове задоволення персоналу. Керівникам необхідно
визначити вплив організаційної структури та методів організації роботи на
поведінку та діяльність працівників підприємства.
Організаційна структура готелю «Хаятт» наведена в додатку В.
Аналіз розподілу функцій управління всередині підприємства наведено в
таблиці 2.1.
Таблиця 2.1
Аналіз розподілу функцій управління всередині підприємства
№Назва Керівник Працівники Основні функції посадової особи,
з/п посадової підрозділу підрозділу підрозділу підприємства
особи,
підрозділу
підприємства
1 2 3 4 5
1 Керівництво Власник Директор Планування, організація,
готелю координація всіх видів діяльності,
а також вибір і розміщення кадрів,
оцінка виконання завдань.
Вирішення проблем, пов'язаних із
загальними напрямами діяльності,
проведенням фінансової політики,
визначенням лімітів витрат на
утримання персоналу, питання
закупівельної політики
 22

2 Служба Адміністра Три Бронювання, оформлення,

прийому і тор готелю адміністрат розподіл номерів, надання
розміщення ори готелю, різноманітних інформаційних
які послуг для гостей, оплата зборів за
виходять на проживання, ведення необхідної
роботу документації, ведення робочого
позмінно стану бази даних, що містить
інформацію про гостей та стан
номерного фонду.
3 Інженерно- Інженер Сантехнік, Надійне та ефективне
технічна електрик, функціонування номерного та
служба ремонтник допоміжного фонду, об'єктів
зовнішнього благоустрою,
озеленення. Оперативний контроль
технічного стану та експлуатації
комплексу, підготовка до його
роботи. Забезпечення безперервної
роботи всіх технічних пристроїв і
приміщень готелю. Контроль за
роботою системи водопостачання
та теплопостачання, системою
вентиляції та кондиціонування
повітря, освітлення, телефонного
зв'язку, системи безпеки в
комплексі.

4 Господарська Старша Покоївки, Покоївки відповідають за

служба покоївка прибиральн підтримку у належному стані
иці, великої кількості номерів.
кастелянша Прибиральниці відповідають за
утримання у належному
санітарному стані коридорів,
сходових площадок, і маршів,
санвузлів загального
користування, вестибулів і холів, а
також інших приміщень
загального користування,
службових приміщень.
Кастелянша готує білизну до
прання, зважує і підраховує
білизну при здачі й утриманні з
пральні, веде чіткий облік білизни
по видах і якості, здійснює ремонт
і маркування білизни
 23

5 Фінансово- Фінансови Головний Служба поєднує в собі функції

економічна й бухгалтер, бухгалтерського обліку,
служба менеджер бухгалтер комерційного відділу, відділу
(бухгалтерія) планування та відділу кадрів.
Бухгалтерія відповідає за
своєчасне складання фінансової
звітності, проводить аналіз
фінансово-господарської
діяльності, організовує підготовку
бізнес-планів, виконує роботи з
обліку, здачі в експлуатацію і
списання матеріальних активів у
встановленому порядку.

2.3 Оцінка ефективності експлуатації номерного фонду готелю

Готель «Хаятт» має в своєму розпорядженні 234 номери, включаючи 25

номерів люкс, в тому числі номери для тих, хто не палить та номери для людей з
обмеженими фізичними можливостям.
Готель розміщує гостей в номерах, в яких є все необхідне для комфортного
проживання: зручні меблі, постільні білизні, бездротовий високошвидкісний
Інтернет, кондиціонер. Також для гостей організовано цілодобове
обслуговування. Всі меблі та декорації готелю виготовлені з високоякісних
матеріалів, велика частина витворів мистецтва є авторськими. Кожен з номерів
задовольняє будь-яку потребу гостя. Всі номери обладнані високотехнологічними
засобами комунікації і ергономічними робочими місцями.
В усіх номерах установлено індивідуально контрольовану і керовану
системи опалювання і кондиціонування повітря. Готельна система супутникового
прийому дозволяє переглянути більше двадцяти телепередач провідних світових
каналів.
До послуг відвідувачів - доступ до високошвидкісного Інтернету, телефон
з двома лініями і послугами голосової пошти.
 24

Приємну роботу і відпочинок допоможуть забезпечити міні-бар,

обладнання для приготування чаю та кави, індивідуальний сейф, який зможе
вмістити портативний комп'ютер стандартного розміру.
В таблиці 2.2 представлено категорії номерів та ціни на них.
Таблиця 2.2
Ціни за добу проживання у готелі «Хаятт Рідженсі», місто Київ
Тип номеру Характеристика Вартість
проживання, EUR /добу
Стандарт У номері міститься: одне 335
двоспальне або два односпальні
ліжка, 35 кв. метрів. Мармурова
ванна кімната з ванною і окремою
душовою кабіною. Окрема робоча
зона.
Напівлюкс У номері міститься одне 360
двоспальне або два односпальні
ліжка, 38 кв. метрів Чудовий вид на
Софійську і Михайлівську площі.
Окрема робоча зона.
Рідженсі У номері міститься одне 535
Клуб King двоспальне або два односпальні
ліжка 35 кв. метрів. Номери
розташовані на 8 і 9 поверсі.
Доступ в Рідженсі.
Апартаменти У номері міститься дне двоспальне 835
Рідженсі ліжко. Люкси площею від 50 до 210
кв. метрів. Окрема вітальня,
їдальня, і міні-кухня
 25

Характеристика та структура номерного фонду готелю «Хаятт», м. Київ

наведена у таблиці 2.3
Таблиця 2.3
Структура номерного фонду готелю «Хаятт Рідженсі», м. Київ
Номерний Кількість Кількість Площа Питома вага,
фонд номерів місць номера, м2 %
Стандартний 100 100 35 42,7
номер
Номер 84 48 38 34,2
напівлюкс
Номер 25 25 38 12,4
Рідженсі клуб
Апартаменти 25 25 70 10,7
Рідженсі

Отже, згідно табл.2.2, табл.2.3 бачимо, що структура номерного фонду

дозволяє відпочиваючим вільно себе почувати на території готельного комплексу.
Експлуатаційна програма готелю – це завдання за кількістю, якістю і
асортиментом продукції, що випускається, або послуг, що надаються. Для аналізу
експлуатаційної програми готелю використовують як натуральні, так і вартісні
показники.
У готельного господарства натуральний показник - це кількість місць-діб,
які надаються гостям готелю. Заклад розміщення аналізує потенціал номерного
фонду, його завантаження за сезоном, можливість його збільшення, наявність
додаткових послуг. Метою такого аналізу є пошук резервів для збільшення
кількості номерів та їх завантаженості, розробка заходів щодо скорочення часу
простою, а також визначення реальної основи економічно обґрунтованого
планування експлуатаційної програми.
Для об'єктивного вивчення експлуатаційної програми готельної компанії
визначається ряд показників (за останні два-три роки), що дозволяє дати реальну
оцінку можливостям використання потужностей підприємства.
 26

Аналіз показників експлуатаційної програми готелю наведено в таблиці 2.4

Таблиця 2.4
Аналіз показників експлуатаційної програми готелю «Хаятт»
Показники 2016 2017Абсол.від Відн.
рік рік х. відхил.
(+-) (%)
1.Одноразова місткість, місць 468 468 - -
2. Кількість ліжко-діб в інвентарі, л- 140400 149760 9360 6,25
д.
3. Кількість простоїв, л-д. 36500 60500 24 000 39,6
4. Кількість л-д в експлуатації, л-д. 103900 89260 -13365 -21,3
5. Коефіцієнт завантаження, % 73 70 -3 -4,2
6. Кількість ліжко-діб наданих, л-д. 75847 62482 -13365 82,3
7. Середній тариф, грн 420 450 30 107
8. Чистий дохід від реалізації ліжко- 436380 401670 -3471000 92,0
діб, грн 00 00

Коефіцієнт завантаження готелю (Кзав) розраховується за формулою:

Кзав = (Nпр / Nпрн)·100% ,
де Nпр - кількість проданих номерів;
Nпрн - кількість номерів, які пропонувалися для продажу.
Середня ціна готельного номера - показник комерційної ефективності
роботи готелю:
Рсер =Д/N,
де Рсер - середня ціна готельного номера;
Д - загальний дохід від номерного фонду;
N - число проданих номерів.
Кількість гостей на один проданий номер - показник якості завантаженості
номерного фонду готелю:
Гсер =Г/ Nпр ,
де Гсер - середнє число гостей на один проданий номер;
Г - загальне число гостей;
Nпр - число проданих номерів.
 27

При аналізі основних показників обсягу пропозиції і реалізації послуг

туристичного підприємства було розраховано і проаналізовано наступні
показники, які наведені в таблиці 2.5.
Таблиця 2.5
Динаміка основних показників обсягу наданих туристичних послуг
Показник Рік Абсолютне Відносне
відхилення відхилення
2016 рік 2017 рік
(+-) (%)

1 2 3 4 5

Кількість обслугованих 49275 45625 -3650 92,5

туристів, у тому числі за
видами:
іноземних туристів 9855 1140 1551 115

іноземних туристів, обслу- 1478 1610 132 108

гованих без поселення в за-
кладах розміщення

туристів, які виїжджали за 7884 9124 1240 115

кордон

туристів, які виїжджали за 1182 1368 186 115

кордон, обслугованих без
поселення в закладах роз-
міщення

туристів, охоплених 1971 2282 311 114

внутрішнім туризмом

Кількість туро-днів, наданих 180 200 20 111

туристам

Кількість екскурсантів 264 289 25 109

Обсяг наданих туристських 200 000 215000 15 000 107

послуг (грн), у тому числі:

іноземним туристам (грн) 70000 80000 10 000 121

туристам, які виїжджали за 130 000 135 000 5 000 103

 28

кордон України (грн)

Аналіз основних показників діяльності готелю «Хаятт» наведено в таблиці 2.6

Таблиця 2.6
Аналіз основних економічних показників діяльності готелю «Хаятт»,
м. Київ
Показники Попередній Відхилення (+ -)
Звітний
період Абсол. Відн.
період
%
Дохід (виручка) від реалізації 137344 194667 57323 41,7
продукції (послуг), тис. грн.
ПДВ, тис. грн. 27468 38933 11465 140,9
ПДВ у відсотках до виручки, % 58,1 59,6 1,3 102
Чистий дохід (виручка) від реалізації 45778 64889 19111 141,7
продукції (товарів, робіт, послуг),
тис. грн.
Собівартість реалізованої продукції 32345 45422 13077 140,4
(товарів, робіт, послуг), тис. грн.
Собівартість у відсотках до виручки, 70,66 68,47 2,19 96,9
%
Валовий прибуток, тис. грн. 13433 19466 6033 144,9
Інші операційні доходи, тис.грн. 1481 1987 506 134,2
Адміністративні витрати, тис.грн. 5608 7786 2178 138,8
Витрати на збут, тис.грн. 9288 12977 3689 139,7
Інші операційні витрати, тис.грн. 6,4 10,7 4,3 167,2
Фінансові результати від 1133 1297 164 114,5
операційної діяльності: збиток, тис.
грн.
Дохід від участі в капіталі, тис.грн. 0,00 0,00 0,00 0,00
Інші фінансові доходи 6,04 7,59 1,55 125,7
Інші доходи 0,00 0,00 0,00 0,00
Фінансові витрати 0,00 0,00 0,00 0,00
Інші витрати 5,02 7,01 1,99 137,7
Фінансові результати від звичайної 1139 1622 483 142,4
діяльності до оподаткування:
(прибуток,збиток) тис. грн.
Податок на прибуток від звичайної 417 568 151 136,2
діяльності, тис. грн.
Фінансові результати від звичайної 722 816 94 113
діяльності: збиток, тис. грн.
 29

Показники оцінки фінансового стану готелю «Хаятт Рідженсі», м. Київ наведені

в таблиці 2.7
Таблиця 2.7
Показники оцінки фінансового стану готелю «Хаятт Рідженсі», м. Київ
Показники Норматив Абсолютне Відносне
Попередній
Звітний відхил-ня відхил-ня
період
період (+-) (%)

Показники ліквідності
1. Коефіцієнт абсолютної 0,25 – 0,35 0,287 0,315 0,028 109
ліквідності (Кал)
2. Коефіцієнт проміжної 0,7 – 0,8 0,725 0,744 0,019 102,6
(швидкої) ліквідності (Кпрл)
3. Коефіцієнт поточної лікві- 1,0 – 2,0 1,44 1,56 0,12 108
дності (загальний коефіцієнт
покриття) (Кпл)
4. Коефіцієнт незалежної > 0,5 0,698 0,715 0,017 102,4
(забезпеченої) ліквідності
(Кзл)
Показники рентабельності
1. Чиста рентабельність >0 0,29 0,23 -0,06 79,3
продажів (Рп)
2. Рентабельність однієї >0 0,02 0,03 0,01 150
послуги (Рпос)
3.Рентабельність власного >0 0,00 0,00 0,00 0,00
капіталу (Рвк)

Розглянувши звіт про фінансові результати за два роки, можна зробити

висновок, що готельна компанія, яка проаналізована, має значні резерви
збільшення чистого прибутку.
У роботі готелю «Хаятт Рідженсі» в цілому можна зробити наступні
висновки: основні показники ділової активності готелю зростають з кожним
роком. Це означає, що цей готель є надійним фінансовим партнером. Прибуток
компанії постійно зростає. Валовий прибуток помітно зростає внаслідок
збільшення чистого доходу від реалізації продукції. Підприємство може
розширити спектр послуг, якщо цього вимагає попит, але для того, щоб отримати
 30

прибуток, необхідно не тільки розширити підприємство, але й реалізувати більше

послуг. Для цього потрібно проводити акції, акції, створити нові веб-сайти.
Можна зробити висновок, що готель «Хаятт Рідженсі» є перспективною
компанією, яка постійно збільшує свої позитивні тенденції і прагне стати одним з
лідерів у своїй галузі.

2.4 Дослідження договірних відносин з основними партнерами

підприємства

Партнерські зв’язки в готельному бізнесі — це такі договірні відносини, які

встановлюються між підприємцями і дозволяють кожному з них досягти
очікуваного результату (успіху) за рахунок обміну наслідками своєї діяльності.
Співпраця з партнерами з кожним роком стає все більш популярною, адже
вона має ряд переваг: залучення нових клієнтів, мінімізація рекламних затрат,
закріплення іміджу компанії, правильний та своєчасний підхід до позиціонування
бренду тощо. Договірні взаємовідносини складають невід’ємну частину
господарської діяльності кожного підприємства.
Готель «Хаятт Рідженсі» співпрацює з турагентами та туроператорами, які
займаються реалізацією турів до готелю: «JoinUp», «Pozitiv», «Otpusk»,
«Kandagar». Не менш важливими партнерами є Інтернет – сайти, на яких можна
забронювати місце для відпочинку на певну дату: hotels24.ua, booking.com,
tophotels.ru, hotelskiev.com.ua.
Налагоджені договірні відносити з інтернет – магазином «Bodo», в якому
можна придбати подарунковий сертифікат на відпочинок у готелі.
В готельному комплексі налагоджена співпраця з компаніями, які
забезпечують підприємство продуктами харчування, засобами підтримки чистоти,
текстилем, обладнанням, службою Інтернет тощо.
 31

2.5 Визначення особливостей організації і технології надання послуг

розміщення в готелі «Хаятт Рідженсі»

Якість обслуговування - це комплексна категорія, вагомий показник

ефективності діяльності готельних підприємств, об'єкт аналізу, планування й
управління. [15, с. 192]. Вагома роль в готелі належить персоналу, що забезпечує
якість обслуговування.
Готель «Хаятт Рідженсі» - підприємство, що надає високу якість готельних
послуг споживачам. Цю якість в повній мірі забезпечує персонал готелю.
Служба прийому і розміщення формує перше враження клієнта про готель.
За час спілкування з гостем адміністратори обговорюють ряд важливих питань
таких як ціна за номер, строки розміщення, порядок розрахунків. В процесі
реєстрації з'ясовується наявність або відсутність попереднього бронювання,
характер розміщення, необхідного гостю. Якщо отримано підтвердження на
розміщення, гість заповнює реєстраційну картку, в якій, вказується адреса
постійного місця проживання, адреса організації, яка сплачує за проживання
(якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид оплати (готівка, кредитна
картка або чек).
На підприємстві діє розроблена технологія роботи покоївок щодо
прибирання жилих номерів, яка затверджена директором готельного комплексу.
Організація санітарно-технічного обслуговування готелю являє собою
якісне і кількісне забезпечення готелю водою, тобто безперервного гарячого і
холодного водопостачання [9, с.86]. Вода немає видимих домішок, запаху хлору,
інших запахів і смаків, що невластиві для води.
Фактично, сьогодні невелика кількість гостей розраховується авансом.
Найчастіше гості користуються кредитними картками, тому більшість готелів
висуває вимогу пред'явити кредитну картку, яка виступає гарантом
платоспроможності клієнта. При цьому під час реєстрації адміністрація робить
електронне сканування картки, тобто знімають спеціальну копію кредитної
картки, в результаті чого на екрані з'являється підтвердження або спростування
 32

дійсності такої картки. В разі термінового виїзду гостя, або за його спеціальним
повідомленням, таке підтвердження - гарантія готелю на можливість використати
рахунок кредитної картки для зняття відповідної суми на сплату витрат готелю.
В ресторані «Гриль Азія» обслуговування споживачів здійснюється
офіціантами. Офіціанти працюють за повною формою обслуговування, тобто всі
операції (одержання продукції, доставка її в зал, подавання страв і напоїв,
збирання посуду, розрахунок) здійснюють офіціанти.
Офіціанти працюють за індивідуальною формою обслуговування.
Індивідуальна форма обслуговування офіціантами має наступні особливості: за
кожним офіціантом закріплюють кілька столів (місць), і він виконує всі елементи
техніки обслуговування (прийом замовлення, сервірування столу, подавання страв
і напоїв, розрахунок зі споживачами, збирання посуду). При цій формі
обслуговування споживачі й офіціант встановлюють особистий контакт.
Меню виконано в мінімалістичному стилі. В ньому представлений весь
асортимент страв та напоїв які виробляються в закладі ресторанного
господарства, а саме: закуски, салати, перші страви, страви з риби, м’яса та птиці,
десерти, чайна карта, кавова карта, винна карта, коктейльна карта.
Весь персонал, що вступає в контакт із проживаючими носить формений
одяг. Обов’язково форма включає особистий значок, де вказані ім’я та прізвище.
Працівники суворо дотримуються правил носіння форменого одягу при
обслуговуванні гостей. Формений одяг виділяє персонал готелю від звичайних
відпочиваючих, і тому приїжджі або проживаючі легко можуть знайти
представника готелю, звернутися з питанням або проханням про надання послуги,
про сприяння і надання якої-небудь допомоги.
Розклад роботи персоналу.
Робочий день покоївки починається о 8-й годині ранку, працює до обідньої
перерви, яка починається о 13 годині. Обідня перерва триває до 14 години. З 14
години вона працює до 18 години. В тиждень покоївка має 4 робочі дні, тобто
графік роботи через день.
 33

Робочий день повара починається о 6 годині ранку, працює до обідньої

перерви , яка починається об 11 годині. Обідня перерва триває до 12 години. З 12
години, повар працює до 20, 5 годин. В тиждень повар має 3 робочі дні. Таким
чином графік роботи повара - доба – дві.
Чергова на поверсі працює 23, 5 години на добу, у зв’язку з тим, що готель
працює цілодобово. Робочий день чергової починається о 8 годині ранку, а о 8
годині ранку другого дня, чергова здає пост. Обідня перерва у неї з 13-30 до 14
години. Чергова на поверсі працює 2 дні на тиждень , тобто графік роботи «доба-
три».
Адміністратор, також у зв’язку з цілодобовою роботою готелю, працює 23
години на добу. Перерва у нього починається о 13 годині і продовжується до 14
години. Робочий день адміністратора починається о 7 ранку, та завершується о 7
ранку наступного дня. Адміністратор також працює 2 дні на тиждень (доба-три).
Належна якість послуг прослідковується у ефективному забезпеченні
збереження майна мешканців готельного комплексу, що знаходить свій результат
через відсутність скарг та зауважень з боку мешканців готелю.
На основі вивчення технології обслуговування в готельному дотримана.
Для збору даних про рівень обслуговування в готелі використовується ряд
методів, що включають, наприклад, аналіз скарг і пропозицій, команди сервіс-
аудиту, інтерв'ю за телефоном, анкети, особисті, групові інтерв'ю.
В цілому якість послуг готелю «Хаятт Рідженсі» визначається складовими,
що представлені в таблиці 2.4
Таблиця 2.4
Складові якості послуг готелю «Хаятт Рідженсі»
Складові якості послуг готельного комплексу «Хаятт Рідженсі»
з точки зору споживачів з точки зору працівників
рівень сервісу; належне матеріально-технічне
вартість обслуговування; забезпечення;
імідж; прибутковість діяльності;
наявність належних засобів соціальне забезпечення
обслуговування працівників
 34

Оцінка здійснювалася на основі узагальнених висновків працівників готелю

«Хаятт Рідженсі» та оцінок споживачів, що виконувалася на основі анкетного
опитування.
Більш детальну оцінку кожної складової представлено у табл. 2.5
Таблиця 2.5
Оцінка складових якості послуг готелю «Хаятт Рідженсі»
Показник Оцінка Еталон Коефіцієнт Одиничний
вагомості показник
Оцінка споживачів
Рівень сервісу 5 5 0,51 0,510
Вартість обслуговування 3 5 0,23 0,138
Імідж 5 5 0,15 0,120
Наявність належних засобів 5 5 0,11 0,110
обслуговування
Груповий показник 0,878
Належне матеріально-технічне 5 5 0,35 0,350
забезпечення
Прибутковість діяльності 4 5 0,33 0,264
Соціальне забезпечення 3 5 0,32 0,192
працівників
Груповий показник 0,806
Інтегральний показник 1,684

Одиничний показник обчислюється діленням оціночного значення на

еталон та множенням на коефіцієнт вагомості. Груповий показник визначається
підсумовуванням одиничних показників, а інтегральний – підсумовуванням
групових показників.
Таким чином, можна стверджувати, що в цілому якість діяльності готелю
«Хаятт Рідженсі» є задовільною.
Але досліджуючи якість обслуговування було виявлено такі недоліки:
- молодий персонал, що не володіє достатньою кількістю знань в сфері
обслуговування;
- недостатній досвід роботи персоналу.
 35

Основні вимоги, які пред’являються до персоналу в готелі «Хаятт

Рідженсі»:
- вихованість;
- доброзичливе і уважне ставлення до гостей готелю;
- компетентність - володіння необхідними знаннями та навичками,
здобутими в процесі фахового навчання і стажування;
- швидка реакція, в залежності від ситуації;
- виконання побажання клієнтів у найкоротші терміни;
- розуміння темпераменту клієнта;
- знання основ психології;
- безпечність готельних підприємств та готельних послуг для життя і
здоров'я клієнта (персонал має користуватись довірою клієнта) [20];
- доступність готельних послуг у потрібний час і в потрібному місці у
необхідному обсязі [13, с.65].
 36

РОЗДІЛ 3. Удосконалення організації обслуговування споживачів в готелі

«Хаятт Рідженсі»

3.1 Шляхи удосконалення процесу обслуговування в готелі «Хаятт Рідженсі»

Готельний бізнес - це галузь з високим рівнем конкуренції, основними

умовами ефективного функціонування якої є максимальне задоволення потреб
споживачів, забезпечення високого рівня комфорту, задоволення
найрізноманітніших господарських, побутових та культурних потреб гостей.
Щороку вимоги до рівня цих послуг зростають. Висока культура і якість
обслуговування відвідувачів підвищують імідж готелю і, у свою чергу, залучають
клієнтів.
Особливо важливою є проблема забезпечення відповідного рівня якості
готельних послуг за умови недостатнього досвіду його розвитку в Україні. Такі
обставини вимагають досягнення та систематичного поліпшення якості послуг та
їх належного споживання.
Найважливішим завданням менеджменту у готельному бізнесі є організація
виробничого процесу та надання послуг високої якості з урахуванням інтересів
споживачів [16, с. 211].
Якість обслуговування населення – це ступінь відповідності споживчих
властивостей процесів обслуговування суспільної потреби, що характеризується
певною сукупністю методів, умов та засобів [10,с. 92].
Для того, щоб удосконалити якість готельного обслуговування необхідно
виконати такі завдання:
1) створення високого сучасного сервісу обслуговування, який включає
максимальну відповідність вимогам споживачів та його нерозривний зв'язок з
основними принципами маркетингу, гнучкість та спрямованість на мінливість
готельного ринку;
 37

2) створення відповідних умов для продуктивної діяльності службового

персоналу, що передбачають єдиний комплекс правил, обов’язкових для
виконання та чітка система оцінки ефективності роботи кожного працівника, а
також створення мотиваційної програми для персоналу із заохоченням до
самовдосконалення;
3) здійснення оптимізації організаційної структури управління
ресторанним господарством – забезпечення успішного функціонування елементів
структури, що виключає можливість збою налагодженої діяльності всієї системи;
4) обов’язковим є повний та об’єктивний контроль якості сервісу, що
передбачає: створення системи самоконтролю персоналу та його участь у
формуванні критеріїв якості, участь гостей в оцінці якості обслуговування та
застосування технічних засобів контролю якості, створення спеціальної служби
контролю за якістю обслуговування.
5) дотримання правил сертифікації з надання послуг проживання [3].
Для робітників та службовців необхідно створювати сприятливі умови
праці. Адже сприятливі умови праці роблять можливим вищий рівень трудової
активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову
активність кожного і відбивається на доходах підприємства в цілому.
Сприятливі умови для праці полягають в:
- справедливому процесі підбору і розставлянні кадрів;
- наявності на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі
службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії
оцінки виконання норм і стандартів;
- оцінці потреб в підвищенні кваліфікації працівників і умов підвищення
кваліфікації з погляду просування по службі;
- підвищенні заробітної плати (підвищенні розряду);
- постійному підвищенні кваліфікації;
- перевірці роботи всього персоналу, що проводяться періодично;
- створенні програми заохочень і умов заохочення працівників
підприємства на всіх рівнях;
 38

- створенні офіційного плану просування працівників по службових

сходах, що містить критерії і умови просування;
- періодичному підвищенні рівнів заробітної плати з метою збереження
конкурентності існуючих розцінок;
- періодичному вдосконаленні системи пільг для тих, що працюють з
метою збереження їх конкурентності;
- зафіксованих в документальній формі цілі і завдання підприємства в
питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджені з колективом
працівників;
- регулярному порядку розгляду трудових суперечок, що обов'язковим для
виконання адміністрацією.
Необхідно інформувати своїх працівників про те, що відбувається в готелі
[18, с. 86]. Для цього кожного вечора слід проводити зустріч, на якій
повідомляються та вирішуються поточні проблеми готелю, визначаються
завдання наступного дня. На дошці оголошень повинні бути записані спеціальні
завдання, важлива інформація. Кожен новий співробітник повинен відчувати себе
частиною компанії, і повинен знати основні стратегічні цілі та фінансовий стан
готелю.
Для того, щоб удосконалити якість обслуговування необхідно відповідати
основним вимогам що, характеризуються такими показниками:
1. Показник якості праці обслуговуючого персоналу, який передбачає:
- етика персоналу;
- технологічність процесу обслуговування;
- відповідний зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу;
- високий рівень професійної підготовки персоналу.
2. Показник якості продукції:
- відповідність асортименту продукції типу і класу закладу;
- висока якість оформлення страв у ресторані під час їх подання;
- висока якість надання готельних послуг.
3. Показник рівня гостинності закладу:
 39

- музичне обслуговування;
- умови відпочинку;
- інтер’єр;
- обладнання, столовий посуд, набори, столова білизна, постільна
білизна (стильова єдність);
- мікроклімат (шум, освітлення, температура, вібрація, вологість
повітря);
- екологічність та безпека запропонованих послуг.
4. Показник естетичності:
- виразність дизайну;
- відповідність торговельних приміщень естетичним вимогам, стилю;
- оригінальність та гармонійність в оформленні торговельних
приміщень.
5. Показник якості матеріальної бази підприємства:
- відповідність торговельних приміщень санітарно-гігієнічним вимогам;
- санітарний стан приміщень, столового посуду, наборів та білизни.
Якісне обслуговування – це суть послуг готелю й умова його
успішності. Послуги, ціни, дизайн, розташування, обслуговування – все це є дуже
важливим в роботі готелю [13, с. 27]. Готель, що зумів надати споживачам
відмінний сервіс, одержує найсильнішу конкурентну перевагу.

3.2. Пропозиції щодо оптимізації технології та організації надання послуг

розміщення в готелі з урахуванням світового досвіду

На думку провідних спеціалістів готельної сфери, якість є ключем до

комерційного успіху.
Фахівці розглядають якість послуг на основі трьох категорій:
- технічна якість;
- функціональна якість;
 40

- етична якість [11, с. 174].

Впровадження новітніх послуг, де обслуговування частково автоматизоване
з використанням інформаційних систем і технологій є необхідним в готелі «Хаятт
Рідженсі» задля підтримання конкурентоздатності на сучасному вітчизняному
ринку готельних господарств. Це в свою чергу потребує проведення комплексної
модернізації матеріально-технічної бази готелю, вкладення інвестицій, а також
державної підтримки. У сучасних умовах необхідно залучати додаткові ресурси в
сферу послуг, для впровадження досягнень науково-технічного прогресу. Це в
свою чергу дає можливість розширити перелік нових видів і форм
обслуговування, підвищення якості послуг, що тісно пов’язані з технічними
засобами.
Ефективним є запровадження в готелі такої послуги, як двері з магнітним
ключем, коли номери відкриваються не ключем, а спеціальною магнітною
карткою. Такі двері мають ряд переваг над сучасними, є не тільки зручними у
використанні, але й запобігають крадіжкам, так як вони з'єднані з комп'ютером та
відеокамерами. На них фіксується перелік відвідувачів номеру.
Так як готель «Хаятт Рідженсі» має п’ять зірок, для удосконалення
обслуговування, доречно було б впровадити посаду швейцара. Швейцари, як
правило, працюють у дорогих ресторанах, готелях або бізнес-центрах. До
основних обов’язків швейцара входитиме відкриття дверей для відвідувачів,
перевірка відвідувачів і поставок. Також за необхідності він буде здійснювати
доставку багажу до номеру, ліфту чи машини. За рахунок цього готель не матиме
потреби у запровадженні посади носія багажу.
Готель «Хаятт Рідженсі» не має змоги самостійно повноцінно надавати
повний комплекс додаткових послуг. Тому доцільним є укладання договорів із
певними підприємствами та закладами культури на надання відповідних послуг:
- резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення
театральних квитків, резервування номерів в інших місцях перебування
тощо;
 41

- прокат спортивного, пляжного інвентарю, комп’ютерного обладнання,

автомобілів, техніки тощо;
- послуги, пов’язані із задоволенням особливих побажань гостей:
знайомство із діячами мистецтва, спортсменами, співаками та ін.;
- користування музичними інструментами, спортивним знаряддям,
послуги особистих екскурсоводів.
Необхідно налагодити для постійних та іноземних гостей зустріч на
автовокзалі, залізничному вокзалі, аеропорту та забезпечити швидке та зручне
пересування до закладу відпочинку.
Цікавою новинкою було б запровадження фотосервісу у готелі. Адже багато
відпочиваючих бажають залишити на згадку про відпочинок велику кількість
якісних та цікавих фото, зроблених професіоналами.
Послуга прасування у готелі виконується протягом 2 годин. Для
удосконалення організації обслуговування краще було б налаштувати виконання
даної послуги протягом 30 хв - 1 год., в тому числі у вихідні дні;
Враховуючи світовий досвід доцільно запровадити роботу аніматорів в
готелі.
Готельна анімація - комплекс рекреаційних послуг, заснований на особистих
людських контактах аніматора готелю з гостями та їх спільній участі в
розважальних програмах анімаційної програми готельної індустрії. Має на меті
впровадження нової філософії готельного сервісу - підвищення якості
обслуговування та рівня задоволеності відпочинком гостей та ін.
Організація дозвілля, відпочинку та розваг є одним з ефективних засобів
залучення, покращення іміджу та залучення гостей до готелю. Це також впливає
на позитивну оцінку готелю в цілому. Це свого роду додаткові послуги для
клієнта, метою яких є пробудити в ньому позитивні емоції, відчути задоволення
від відпочинку і бажання знову приїхати в цей готель.
В даний час однією з серйозних проблем в готелі «Хаятт Рідженсі» є
створення системи якісного обслуговування при проведенні переговорів із
зарубіжними інвесторами та відвідувачами, що вважають обов’язковою умовою
 42

наявність в готельному комплексі системи якісного обслуговування і сертифікату

на цю систему, виданого авторитетним органом сертифікації.
Система якісного обслуговування повинна враховувати особливості
готельного комплексу, передбачати мінімізацію витрат на розвиток готельних
послуг та їх реалізацію. Відвідувач хоче бути впевнений, що якість готельних
послуг буде стабільною та стійкою.
Для покращення обслуговування персонал у готелі повинен:
- знати посадові інструкції, що фіксують функціональні обов'язки і
встановлені правила роботи;
- мати кваліфікацію, що відповідає виконуваній роботі та забезпечує
безпеку у готелі;
- вільно володіти двома іноземними мовами (в тому числі покоївки,
швейцари, та ін.)
 43

ВИСНОВКИ

Готельний бізнес є одним із вагомих складових туристичної індустрії,

високодохідною галуззю економіки України, що динамічно розвивається. Готелі
містять у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що
визначає перспективи розвитку туризму в Україні. За сучасних умов переходу
України до ринкової економіки проблема підвищення рівня якості
обслуговування в готелях є важливим завданням, вирішення якого забезпечує
економічний розвиток вітчизняних підприємств і зростання соціального розвитку
та рівня життя населення.
Гостинність поєднує діяльність готельного, рекреаційно-оздоровчого,
санаторно-курортного господарств, харчування, торгового і побутового
обслуговування, організації екскурсійної діяльності. Основним завданням в сфері
гостинності є створення атмосфери доброзичливості, тим самим забезпечуючи
гостю-туристу комфортне перебування в місці відпочинку та реалізацію мети
подорожування з максимально можливими зручностями.
В даній курсовій роботі було проведено аналіз діяльності і структури
готелю «Хаятт Рідженсі» та запропоновано шляхи удосконалення організації
надання послуг споживачам в готелі. Якість обслуговування споживачів є
визначальним фактором конкурентоспроможності у готельному бізнесі. Надання
широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу
ефективність діяльності підприємства. Тому тема роботи актуальна та доцільна.
У першому розділі курсової роботи описано теоретичні аспекти
обслуговування споживачів в закладах рекреаційного призначення. Тут
розкриваються особливості організації обслуговування споживачів готельних
послуг, особливості надання послуг в готелях по системі «All inclusive». Зокрема
приводиться опис та класифікація закладів рекреаційного призначення. У другому
розділі описано організацію обслуговування в готельному комплексі «Хаятт
 44

Рідженсі». У третьому розділі курсової роботи вже розглянуто перспективи щодо

удосконалення організації обслуговування в готелі «Хаятт Рідженсі».
В ході роботи над темою курсової роботи, було опрацьовано велику
кількість літератури. За наявності теоретичних знань можна отримати значні
результати при проведенні практичного дослідження, пошуку первинних даних на
конкретному прикладі.
Теоретичні і практичні дослідження дали змогу зрозуміти всі особливості
якості надання готельних послуг.
Порівнявши теоретичні і практичні дані, можна зробити висновок, що на
даний час особливо важливою є саме якісна організація обслуговування у
готельних підприємствах. В сучасних ринкових умовах і з розвитком туристичної
галузі потрібно більше приділяти уваги роботі і зв'язкам з іноземними туристами.
А для цього потрібно вкладати гроші в інфраструктуру і якісне обслуговування
готельно-туристичних комплексів.
Харчування в готелях є важливим фактором обслуговування клієнтів
готельних послуг, що впливає на кількість відвідувачів і завантаження готелів.
Ресторани готелю допомагають залучити додаткові доходи. Важливо правильно
організувати діяльність всіх підрозділів управління в індустрії гостинності, щоб
туристи почували себе комфортно, і щоб вони хотіли повернутися і знову
відпочити в цьому готелі.
Якість місць проживання та обслуговування клієнтів забезпечується
персоналом, і його ефективна діяльність має вирішальне значення для успіху
індустрії туризму. Незважаючи на велику кількість працівників, персонал готелю
«Хаятт Рідженсі» добре підготовлений і має високий рівень професіоналізму. Що
стосується управління готельного комплексу «Хаятт Рідженсі», то вого прагне
максимізувати використання сучасних технологій, знизивши експлуатаційні
витрати і, при цьому дотримуючись середнього рівня цін.
Особливістю забезпечення якості роботи готельного комплексу «Хаятт
Рідженсі» є високий клас обслуговування відвідувачів. Цей готель забезпечує
високий рівень комфорту за рахунок обладнання з його зручними меблями,
 45

створюючи належний мікроклімат. А якщо додати до цього високий рівень

професіоналізму співробітників готелю, то можна впевнено стверджувати, що
компанія надає відвідувачам обслуговування дуже високого класу.
Пропозиції щодо поліпшення якості готельних послуг в готелі «Хаятт
Рідженсі» призведуть до значного покращення стану готелю, збільшення потоку
туристів і, відповідно, збільшення доходів готельного комплексу.
 46

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Закон України "Про туризм" (ВР України, Закон № 324/95-ВР від 15

вересня 1995 р. (із змінами та доповненнями)
2. Закон України «Про курорти» - №2026 - ІІІ від 05.10.2000
3. Правила обов’язкової сертифікації готельних послуг (Наказ
Держстандарту №37 від 27.01.1999, зареєстровано у Мін”юсті 15.04.1999
за №236/3529)
4. ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні
вимоги» (чинний від 01.07.2004) . - К. : Держстандарт України, 1998.
5. Агєєва О.А. Туризм і готельне господарство: підручник / О.А. Агєєва,
Д.Н. Акуленюк, Ю.Л.Васильєв - М.: Екмос, 2004. - 400 с.
6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,
обслуживание: учеб./ С.И. Байлик. - Х.: Харьковская государственная
академия городского хозяйства, - 2004.
7. Бейдик О.О. Тлумачний словник термінів з рекреаційної географії
(географія туризму): Роздавальний матеріал для студ. географ. фак./
О.О.Бейдик. - К., 1993. — 56 с.
8. Бєлоусова О.С. Актуальні проблеми готельно-ресторанного бізнесу в
Україні // Вісник Волинського інституту економіки та менеджменту,
2011.-№2. - С.41
9. Бойко М.Г. Організація готельного господарства: підручник / М.Г.
Бойко, Л.М.Гопкало - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун - т, 2006. - 494 с.
10.Кибанов А.Я. Оценка экономической эффективности совершенствования
управления предприятием: учеб. /А.Я. Кибанов. – М.: Инфра,2009.- 342с.
11. Лук'янова Л.Г. Уніфіковані технології готельних послуг:навч.посіб /
Л.Г. Лук'янова, Т.Т. Дорошенко, І.М. Міміч - К.: Вища школа, 2001. —
236 с.
 47

12. Лукашова Л.В. Стратегія розвитку підприємств ресторанного

господарства при вищих навчальних закладах : автореф. дис. на здобуття
наук. ступеня канд. екон. наук / Л.В. Лукашова. – К. : Київ нац. торг.-
екон. ун-т, 2004. – 205с.
13. Мальська М.П. Готельний бізнес: теорія та практика: підручник / М.П.
Мальська. - К.: Центр учбової літератури, 2012. - 472 с.
14.Мальська М. П. Туристичний бізнес: теорія та практика: навч.пос. / М.П.
Мальська, В.В. Худо - К.: Центр учбової літератури, 2007. – 424 с.
15.Мунін Г.Б. Управління сучасним готельним комплексом: навч. посіб. /
Г.Б. Мунін, А.О. Змійов, Г.О. Зінов’єв - К.: Ліра.К, 2005. - 520 с.
16.Нечаюк Л.І. Готельно – ресторанний бізнес: менеджмент: навчальний
посібник/ Л.І. Нечаюк , Н.О. Нечаюк. - К.: ЦНЛ, 2006. - 348с.
17. Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного
підприємництва: навчальний посібник / П.Р. Пуцентайло. - К.: Центр
учбової літератури, 2007. - 344 с.
18. Роглєв Х.Й. основи готельного менеджменту: навч. носіб / Х.Й. Роглєв. -
К.: Кондор, 2005. - 408 с.
19. Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних
комплексах: підр./ Т.Г. Сокол. - К. Альтерпрес, 2009. - 447 с.
20. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва портал
[Електронний ресурс] / П.Р. Пуцентайло - Режим доступу до сайту:
http://tourlib.net/books_ukr/pucentejlo104.htm
21. Організація прийому і розміщення клієнтів готельних підприємств
[Електронний ресурс] / Інтернет видання «Бібліотека економіста» -
Режим доступу до сайту: http://library.if.ua/book/38/2534.html
22. Рекреаційні заклади [Електронний ресурс] / Інтернет видання «Світ
географії та туризму» – Режим доступу до сайту:
http://ukr-tur.narod.ru/dovidnyk/slovnykr/rekerazaklady.htm
 48

ДОДАТКИ
Додаток А
Розташування готелю «Хаятт Рідженсі»
 49

Додаток Б
Будівля готелю «Хаятт Рідженсі»
 50

Додаток В
Організаційна структура готелю «Хаятт Рідженсі»
Голова правління

Заступник голови Перший заступник голови Заступник голови

правління правління правління
Фінансовий директор Генеральний директор Директор ресторану

Торгові
Головний зали
Служба ресторану
Головний інженер
прийому та
бухгалтер
обслуговування Цех Заступник
енергетики директора
Бухгалтерія Портьє, КВП, ТГО
касири,
швейцари Цех Торгова
Заступник сантехніки мережа
Служба
фінансового
маркетингу та
менеджера Ремонтно – Постачання,
реклами
відновлювальний склади,
Планово- цех вантажники
Завідуючі
економічний
секціями
відділ АТС Господарська
служба
Відділ кадрів
Покоївки Інженер з
кастельники пожежної
безпеки

Склади,
вантажники

Господарська
служба