1

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ
КАФЕДРА ТУРИСТИЧНОГО ТА ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни «Готельна справа»

на тему: «Організація обслуговування ділових заходів у конгрес готелях»

Студента (ки) ____ курсу ____ _

групи спеціальності 242 «Туризм»
_______________________________
_______________________________
(прізвище та ініціали)
Керівник _______________________
_______________________________
(посада, вчене звання, науковий ступінь,
прізвище та ініціали)
Національна шкала ______________
Кількість балів: ___ цінка: ЕСТS ___

Члени комісії ____________ __________________

(підпис) (прізвище та ініціали)
____________ __________________
(підпис) (прізвище та ініціали)
____________ __________________
(підпис) (прізвище та ініціали)

м. Київ – 2019 рік

 2

ЗМІСТ

ВСТУП……………….…………………….…………..……………………………….3
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ
ДІЛОВИХ ЗАХОДІВ У КОНГРЕС ГОТЕЛЯХ……………..……………………..5
1.1 Значення ділових заходів для готелів……………………………………………..5
1.2 Організація обслуговування конгресних заходів………………………………...7
1.3 Закордонний досвід організації обслуговування ділових заходів у конгрес
готелях………………………………………………………………………………8
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ДІЛОВИХ
ЗАХОДІВ У КОНГРЕС - ГОТЕЛІ «РОЯЛ КОНГРЕС»………………………...16
2.1 Загальна характеристика підприємства………………………………………….16
2.2 Організаційна структура та характеристика основних служб готелю «Роял
конгрес»………………………………………………………………………………..22
2.3 Оцінка ефективності експлуатації номерного фонду готелю «Роял
Конгрес»……………………………………………………………………………….25
2.4 Дослідження договірних відносин з основними партнерами підприємства…28
2.5 Аналіз організації обслуговування ділових заходів у конгрес готелі «Роял
Конгрес», м. Київ……………………………………………………………………...29
РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ
ДІЛОВИХ ЗАХОДІВ У КОНГРЕС ГОТЕЛІ «РОЯЛ КОНГРЕС»…………….32
3.1 Пропозиції щодо удосконалення організації обслуговування ділових заходів у
конгрес готелі «Роял конгрес»……………………………………………………….32
ВИСНОВКИ………………………………………………………………………….36
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ…………………………………………38
ДОДАТКИ……………………………………………………………………………40
 3

ВСТУП

Згідно із Законом України «Про туризм», туризм - тимчасовий виїзд особи з

місця постійного проживання в оздоровчих, пізнавальних, професійно-ділових чи
інших цілях без здійснення оплачуваної діяльності в місці перебування [1].
Конгресний туризм відноситься до категорії найбільш видатних явищ XXI
століття і є сьогодні основним сегментом ринку гостинності. Туризм з
комерційною метою вважається найбільш перспективним видом туризму через
його міжсезоння, прогностичність, орієнтацію на клієнта з високими доходами.
У організації інфраструктури бізнес-туризму провідну роль відіграють
готелі та бізнес-центри, але в той же час ці інститути повинні бути профільовані,
здатні забезпечити ефективне проживання бізнес-туристів. Сьогодні в Україні
лише 18% готелів відповідають вимогам міжнародних стандартів якості за рівнем
комфорту бізнес-класу. Майже всі готелі високого класу знаходяться в Києві і
найбільших обласних центрах [18, с.391-396 ].
Актуальність теми роботи пов'язана з тим, що в наш час сфера ділового
туризму активно розвивається в світі і в Україні, тому розгляд організації
обслуговування ділових заходів в конгресних готелях є актуальним.
Мета курсової роботи - розглянути особливості організації ділових заходів у
конгрес – готелях.
Об’єктом дослідження є готель «Роял конгрес».
Основними завданнями, які випливають з мети роботи, є:
- розглянути теоретичні основи організації обслуговування ділових заходів
у конгрес готелях;
- дослідити закордонний досвід організації обслуговування ділових заходів
у конгрес готелях;
- дати загальну характеристику готелю «Роял конгрес», його
організаційної структури та основних служб;
- зробити оцінку ефективності експлуатації номерного фонду готелю
«Роял Конгрес»
 4

- проаналізувати організацію обслуговування ділових заходів у конгрес

готелі «Роял Конгрес»;
- обґрунтувати пропозиції щодо вдосконалення організації обслуговування
ділових заходів у конгрес готелі «Роял Конгрес».
Структура роботи складається з вступу, в якому обґрунтовується
актуальність теми курсового дослідження, вказується мета і завдання,
уточняються методи дослідження, три розділи, в яких розглядаються основні
завдання курсової роботи.
Завершує роботу узагальнені висновки дослідження, перелік джерел і
додатки.
 5

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ

ДІЛОВИХ ЗАХОДІВ У КОНГРЕС ГОТЕЛЯХ

1.1 Значення ділових заходів для готелів

В організації інфраструктури ділового туризму провідну роль відіграють

готелі та бізнес-центри. Просування вітчизняних готелів, особливо вищої
категорії, обов'язково відзначають можливість надання бізнес-мандрівникам
повного набору необхідних умов для професійної роботи. Однак реальна ситуація
обмежується пропозицією деяких готелів високого класу невеликої кімнати -
"бізнес-центру" з обмеженими послугами. У вітчизняному готельному бізнесі
бізнес-центр часто асоціюється з офісом, який поєднує в собі Інтернет, факс,
окремі функції конференц-залу. У спеціалізованих готелях за кордоном бізнес-
центр в спеціалізованому готелі - це організація, яка пропонує повний спектр
послуг для будь-якої категорії ділових гостей в готелі та за її межами протягом
всього перебування клієнта на об'єкті [13, с. 82].
Значення ділових клієнтів для готельних компаній обумовлено рядом
обставин:
1. Ділові люди - учасники конференцій, симпозіумів, форумів тощо, як
правило, мають високий достаток, у зв'язку з цим вони не тільки платять за
проживання, а й активно користуються додатковими послугами: пральня,
перукарня, масажні кабінети, плавання. басейн, спортивні комплекси, казино,
оренда тощо. Крім того, ділові люди часто знаходяться в готелях з членами сім`ї
(діти, дружина), які не пов'язані з діловою програмою, але активно залучаються
до розваг. Все це в кінцевому підсумку значно збільшує готельні доходи.
2. Орієнтація на обслуговування ділових людей дозволяє власникам готелів
більш точно проводити попереднє бронювання місць, забезпечувати завантаження
матеріальної бази.
3. Створюються сприятливі умови для повторного прибуття. Ділові люди
отримують конкретну інформацію про готелі, пропоновані послуги, їх якість і т.д.
 6

У разі позитивного досвіду перебування в готельній компанії, вони обов'язково

поділяться інформацією і розкажуть про цей готель своїм друзям і знайомим, і
вони обов'язково скористаються його послугами.
4. Обслуговування ділових людей дозволяє власникам готельних
підприємств збільшувати завантаження у час міжсезоння тощо.
Для обслуговування ділових людей повинні бути зроблені відповідні умови,
отже, до бізнес готелів висуваються такі вимоги [5, с.168 ]:
- розташування поблизу адміністративних, громадських та інших центрів
міст і населених пунктів;
- найбільша кількість одномісних номерів в номерному фонді;
- високо організований номер, де є окремі зони для відпочинку, сну та
робоча зона;
- обов’язково мають бути номери – апартаменти у фонді номерів, якими
можуть скористатися ділові люди, які прибули з родиною;
- окремо облаштовані кімнати для проведення заходів ділового
характеру: конференц-зали, переговорні кімнати, приміщення для
експозиції тощо;
- спеціальне технічне устаткування: для зв’язку, синхронного перекладу,
оргтехніка тощо;
- в готелі мають бути розміщені служби грошового забезпечення: пункти
обміну валют, відділення банків тощо;
- можливість забезпечення гарного харчування: наявність ресторанів
європейських і державних кухонь, кафе і барів вищих категорій, а також
доставка їжі в кімнати;
- наявність місця для паркування автомобілів.
Тривалі тенденції економічного зростання та європейських інтеграційних
процесів, зростаючий попит на офісні приміщення та бізнес-послуги високого
класу зумовлюють необхідність розвитку інституційної інфраструктури в державі.
Щоб її задовольнити, необхідно розробити принципи створення сучасної
туристичної інфраструктури, актуальні концепції побудови інтегрованих систем
 7

управління бізнес-готелями та бізнес-центрами, вирішити проблеми формування

єдиного інформаційного простору [7, с. 152].
Для реалізації цих підходів необхідно проаналізувати шляхи та методи
підвищення інвестиційної привабливості будівельних проектів, модернізацію
сучасної мережі закладів гостинності, обслуговування бізнес-туристів з повним
спектром послуг.

1.2 Організація обслуговування конгресних заходів

Після реконструкції в існуючих, а також у нових сучасних будівлях готельні

комплекси є досить просторими приміщеннями, в яких можуть бути організовані
збори, зустрічі, конференції, з'їзди, виступи, переговори, укладання угод. Ці
номери обладнані певним чином, є відповідне обладнання для слайд-шоу та інше,
а також назва конференц-залу. У існуючих готельних комплексах частина
банкетних залів також перетворюється на конференц-зал, що є належним кроком
для прагнення бізнес-еліти здійснювати подібні заходи.
Обслуговування в конференц-залах здійснюється тільки за бажанням
учасників і організовується у встановлений термін. Часто обслуговування
проводиться під час перерви на каву. Асортимент пропонованої продукції
узгоджується з організаторами заходу [3, с.137 ]. Найчастіше він вимагає: порції
кави, чаю, цукру, вершків, молока, мінеральної газованої і негазованої води, соків,
фруктів, тортів в асортименті. У деяких випадках меню включає бутерброди-
канапе з рибою і морепродуктами, сиром, шинкою, ковбасою тощо. Оскільки
учасники, як правило, не залишають конференц-зал під час перерви,
обслуговуючий персонал створює умови (за бажанням учасників) для паління.
Сервіс часто проводиться з невеликою кількістю учасників (до 15-20 осіб), якщо
розташування гостей знаходиться за одним столом. Якщо кількість учасників
перевищує 20 осіб, кава-брейки організовуються на фуршетах, які можуть бути
мобільними, і встановлюються біля найкоротшої стіни або біля розетки. Кількість
 8

обслуговуючого персоналу залежить від обраної форми обслуговування, способу

подання блюд і напоїв, кількості учасників заходу та ін. Найбільш часто
використовуються одноразові столові прилади, але в різних умовах можуть бути
використані традиційні столові прилади. Для отримання гарячої води
використовуються електричні чайники, термоси. Послуга надається за запитом
організатору заходу. Офіціанти обслуговують тільки під час перерви. При
обслуговуванні на столах можна використовувати столову білизна - індивідуальні
лляні серветки на столі. У всіх інших випадках доцільно використовувати
паперові серветки [15, с.187 ].
Кава-брейків на замовлення організатора може бути декілька, а для кожного
узгодженого меню - відповідальний офіціант. Конференц-зал повинен бути
обладнаний візками для офіціантів. При обслуговуванні учасників заходу
офіціанти використовують таці і візки дво- або триколісні. Бажано організувати
бригади офіціантів, які спеціалізуються на обслуговуванні подібних заходів. Іноді
під час кава-брейку пропонують заняття фітнесом під певний музичний супровід.
Організація розносної та розвізної торгівлі здійснюється в ресторані готелю,
як правило, при обслуговуванні груп туристів, учасників семінарів, нарад,
конференцій та інших подій такого роду, а також у вечірні години щоденного
обслуговування. Споживачам пропонуються фірмові сувеніри, сувеніри з
національною символікою, квіти, шоколадні набори, кондитерські вироби,
вишукані штучні вироби банкетного виконання, фрукти, алкогольні напої тощо.
При цьому найчастіше формений одяг офіціантів, зайнятих розносною та
розвізною торгівлею, включає елементи національного одягу, або відповідає
дизайну інтер'єру ресторану [10, с. 174].

1.3Закордонний досвід організації обслуговування ділових заходів у

конгрес готелях

Глобалізація світової економіки та активізація ділових, наукових і

культурних зв'язків, пов'язаних з цим процесом, перетворили конгресний туризм
 9

на один з провідних і найбільш динамічно розвинутих секторів світової

економіки, що дозволило визнати його найбільш видатним економічним явищем
двадцятого століття.
У двадцять першому столітті його роль постійно зростає. За даними
зарубіжних експертів, до 2020 року кількість міжнародних ділових відряджень
збільшиться втричі - з 564 млн до 1, 6 млрд на рік. Водночас товарооборот цієї
галузі збільшиться в 5 разів - з 400 млрд. дол. до 2,0 трлн. А за висновками
американської організації «Круглий стіл ділового туризму», збільшення обороту в
один мільярд доларів у цій сфері призводить до створення 100 тисяч нових
робочих місць [19, с. 39-41 ].
Варто відзначити, що щоденні витрати ділової поїздки підприємців в
середньому втричі перевищують суму витрат звичайного туриста. І хоча, як
показує маркетингове дослідження, на відміну від інших видів туристичних
поїздок в періоди будь-яких економічних спадів і криз, сектор бізнес-туризму
страждає від найменше, а іноді навіть збільшує свої обсяги.
Потреба в організації зустрічей, конференцій і поїздок на подібні заходи
сприяє формуванню відповідної пропозиції і формує ринок конгресного туризму,
який є спеціалізованим сегментом ринку туристичних послуг [12, с. 163].
Необхідною умовою призначення конференції або іншої події на ринок
конгресного туризму є організація, яка ініціює конференцію. Використання
послуг туристичної компанії при організації, підготовці та проведенні заходу є
суттєвою, але не обов'язковою умовою. Однак жоден ініціатор серйозної
конференції не зможе самостійно завершити його повну організацію. Як
професіонали-посередники, як правило, виступають компанії-організатори
зустрічей і конференцій.
У Сполучених Штатах, що є лідером по масштабах поширення конгресного
бізнесу, існують такі профільні асоціації:
- The International Association of Convention and Visitors Bureaus
(Міжнародна асоціація бюро по організації конференцій і залученню
гостей);
 10

- Meeting Planners Association (Асоціація організаторів нарад і

конференцій);
- Association for Convention Operation Management (Асоціація керування
роботою конференцій);
- Professional Convention Management Association (Асоціація професійних
організаторів нарад і конференцій).
У світі є провідні центри ділового та конгресного туризму. Це в першу чергу
Європа, потім Америка, Азія, Близький Схід. Також одним з провідних центрів
розвитку ділового туризму є Москва.
У світі найбільша кількість бізнес-туристів надходить з таких країн, як
США, Німеччина, Франція, Ірландія, Нідерланди, Італія, Іспанія, Швеція та
Швейцарія. В Європі ведуче положення в цій галузі продовжує займати
Великобританія.
У Великобританії ринок ділового туризму постійно зростає. У 2002 році він
становив 3,5 мільярда фунтів стерлінгів, що еквівалентно 33% всіх витрат
іноземних відвідувачів до Великобританії. Торік у країні зареєстровано 6,8 млн.
ділових туристів. У середньому кожен з них перебував у Великобританії протягом
4 днів і витратив 528 фунтів стерлінгів.
Одним з найбільших бізнес-центрів Європи є Німеччина. Її щомісяця
відвідують тисячі ділових людей. Адже тільки в січні наступного року в містах
цієї країни планується більше 15 ділових заходів. Виробники та продавці
текстилю, килимів, будівельних матеріалів, меблів, косметики, кондитерських
виробів, обладнання для лікарень та ін. зі світовими досягненнями в цих галузях,
матимуть нагоду купувати нові предмети, зав'язувати ділові знайомства, у січні,
відвідавши спеціалізовані заходи у Кельні, Франкфурті-на-Майні, Мюнхені,
Штутгарті, Дрездені та інших містах Німеччини.
За дослідженнями відомо, такодж потужними бізнес-центрами Європи є
Франція та Італія. У французьких містах Париж, Ліон, Канни, Тулуза, проходять
спеціалізовані виставки та конгреси з будівництва та медичного обладнання,
різноманітні конференції та форуми в галузі електроніки, а також найбільші у
 11

світі виставки моди і брендового одягу, текстилю, ексклюзивних виставок і з'їзди

в італійських містах Мілан, Верона, Неаполь.
Близько 65 тисяч мандрівників приїжджають на архіпелаг Мальти для участі
в корпоративних зустрічах, семінарах і конференціях. Мальта щорічно приймає
понад 1,2 млн. гостей. За даними Мальтійської туристичної асоціації (MTA),
кількість іноземних учасників корпоративних зустрічей перевищує кількість
делегатів, що прибувають на Мальту для проведення конгресів та конференцій.
Лідерами конгресного та туристичного ринку на Мальті є Німеччина та Велика
Британія, перед ними стоять Франція, Італія та Сполучені Штати. Адже така
середземноморська країна повністю відповідає європейським стандартам індустрії
гостинності з високим рівнем обслуговування, характерним для неї. Щороку
понад 300 фахівців з Америки відвідують Мальту за ініціативою асоціації з
цілями інспекції. Відносно громадян Росії, України та деяких країн СНД на
Мальті полегшений візовий режим.
Часто в Відні проводяться міжнародні зустрічі. За даними Міжнародної
асоціації конгресів і конвенцій (ICCA— International Congress and Convention
Association), у 2005 році в австрійській столиці було проведено 129 великих
міжнародних конгресів і симпозіумів. На другому і третьому місці, згідно з ICCA,
знаходяться Сінгапур та Барселона, де за рік було організовано 125 і 116 ділових
заходів.
Зарубіжні експерти називають бізнес-туризм MICE (абревіатура від англ.
слів Meeting — зустрічі, Incentives — заохочення, Congress — конгреси і
Exibitions — виставки) [4, с. 176].
Конгреси та конференції проводяться в конгрес-центрах, готелях, театрах і
концертних залах, університетах та інших навчальних закладах. В останні роки
міжнародні події стають дедалі частішими у будівлях історичного значення: у
замках та нетрадиційних будівлях. Заходи, проведені на борту суден, є також
досить популярними. Симпозіуми та конференції часто проходять на берегах
теплих морів і озер. Учасники подібних заходів можуть не тільки працювати, а й
мати вільний час для відпочинку на пляжі, купатися і загоряти. Крім організації та
 12

проведення конференцій і семінарів, конгресний туризм включає надання

широкого спектру додаткового харчування, розміщення, організації культурної
програми.
Конгресні та конференц-готелі, які можуть одночасно розмістити до 2 тисяч
або більше учасників, стали звичайним явищем в Америці, Китаї, Сінгапурі. У
Європі середні показники для даного виду діяльності становлять 300 осіб на захід,
що є більш скромним, ніж середній показник у Сполучених Штатах та Азії (де
зафіксовані абсолютні рекорди - 5000 учасників тощо). Саме на середніх
показниках організатори конгресів у Європі керуються вибором приміщень для
проведення.
Сектор попиту на конгресний туризм ділиться наступним чином: у 55%
випадків ініціаторами конгресу є підприємства та компанії, у 45% випадків -
асоціації, федерації та громадські організації. За галузями економіки та
промисловості основними клієнтами є фармацевтична та автомобільна
промисловість, фінансові, страхові, комп'ютерні структури. Середня тривалість
з'їздів - 2 дні, з урахуванням перебування на дорозі культурна програма збільшує
термін перебування туристів у країні або місті на 4-5 днів. Статистика показує, що
останнім часом організатори конгресного туризму зіткнулися зі зменшенням
кількості учасників з одночасним збільшенням середньої тривалості перебування.
Незважаючи на постійне зростання азіатсько-тихоокеанської тенденції,
основний обсяг ринку конгресного туризму припадає на Європу (80%), де
зосереджені найкращі професіонали, і є великий досвід у проведенні цих заходів.
Якщо в 1930-х роках XX ст. щорічно було проведено 200 міжнародних
конференцій, тоді в 90-х роках кількість конгресів перевищувала 8 тис. на рік.
Основна їх частина (близько 80%) припадає на країни Західної Європи та
Північної Америки. Перші три позиції за кількістю міжнародних симпозіумів та
зустрічей міцно утримуються Сполученими Штатами, Францією та Сполученим
Королівством Великобританії. Німеччина, яка посіла 4 місце, відома своїми
виставками та ярмарками. Їх популярність обумовлена сприятливими умовами в
 13

багатьох галузях цієї країни, підвищеним попитом на інвестиційні товари і

розвиненою інфраструктурою.
Ділові туристи пред'являють власникам або керівникам готелів свої вимоги і
таким чином формують певний сегмент ринку. Ці вимоги включають наступне:
1. Високі стандарти обслуговування. Багато компаній (за даними "American
Express", 47% фірм) розробили правила вибору готелів для ділових
поїздок своїх співробітників. До того ж 39% компаній явно
співпрацюють з тими ж готелями, з якими вони уклали довгострокові
контракти або мають спеціальні знижки.
2. Засоби ведення бізнесу. Для ділових мандрівників готель замінює офіс
під час поїздки, їм дають факс, комп'ютер, ксерокс та інше. Багато
готелів мають бізнес-центри, які також можуть надавати такі послуги або
де гості можуть працювати на власному комп'ютері.
3. Звичайно, основним засобом, який часто використовується під час
ділових поїздок, є телефон. Дослідження показують, що близько 68%
бізнесменів телефонують з готелів. Телефонний зв'язок з готелів має
надбавку, що є третім місцем після аеропортів і авіакомпаній. Ця
обставина змушує підприємців використовувати телеграфи та телефонні
апарати за межами готелю, але це вимагає додаткової кількості доступної
валюти. У сучасних умовах підприємці часто використовують спеціальні
телефонні картки (наприклад, A & T, Ward Telecard або Interglot карти)
для виклику зі свого готельного номеру, опинаючи додаткову плату за
користування готельними телефонними лініями. Дзвінки з цими
картками можуть бути дуже дешевими або безкоштовними, оскільки
телефонна компанія може дебетувати суму за розмову з кредитною
карткою клієнта.
4. Оздоровчі послуги. Люди, які проводять багато часу протягом дня на
конференціях і зайняті в ресторанах під час ділових обідів та вечерь,
вимагають, щоб в готелях були належним чином обладнані оздоровчі
центри та дитячі майданчики для розвантаження. Готелі, в свою чергу,
 14

пропонують послуги басейну, сауни, масажні кабінети, тренажерні зали,

фітнес-центр і багато іншого.
5. Організація харчування. Бізнес-туристи, в основному, хочуть обідати
окремо. Найкращі готелі пропонують окрему вечерю.
Люди, що подорожують по промислових підприємствах, використовують
різні види транспорту. Однак, так звані ділові туристи висувають особливі
вимоги, якими транспортні компанії відрізняють їх від інших сегментів ринку,
об'єднуючи в окремий сегмент. Ці конкретні вимоги включають:
- швидкість. Люди, які здійснюють відрядження, потребують швидкого
транспортування, на відміну від відпочиваючих, які можуть потрапити
до туристичного центру без поспіху. У зв'язку з цим, помітним гаслом
British Airways Ace є: "Конкорд виїжджає з Лондона о 10 годині 30
хвилин і прибуває до Нью-Йорка о 9 годині 30 хвилин, тому що час – це
гроші";
- комфорт. По-перше, бізнес-пасажири намагаються використовувати час
на шляху до роботи (для підготовки звіту або ознайомлення з
матеріалами конференції). По-друге, вони хочуть відпочити, щоб
прийти до пункту призначення у свіжому вигляді, тому важливо дати
діловим мандрівникам можливість відпочити від розваг і шуму;
- надійність і пунктуальність транспортних послуг для ділових людей
мають велике значення. Організатори конференцій та інших заходів, а
також учасники не страждають від затримок делегатів або пояснень, що
вони затримані через затори на вулицях або чекали свого рейсу на
вокзалах або в аеропортах;
- зручність. У поєднанні з вимогами до швидкості, ділові туристи також
вимагають зручності графіків польотів, на яких вони могли б прибути в
пункти призначення в зручний час доби. Наприклад, керівники
компаній вважають за краще літати або приїжджати в той час, який
співпадає з їхніми працівниками;
 15

- частота. Для ділових поїздок ефективність їх може збільшуватися з

частими перельотами. Наприклад, якщо є тільки один рейс на день або
лише кілька рейсів на тиждень, керівники компаній можуть втратити
багато часу через дострокове завершення конференції або іншої події. З
іншого боку, часті рейси можуть дозволити працівникам фірм
працювати в офісі частину дня перед дорогою;
- купівельна спроможність валюти. У періоди економічного спаду
купівельна спроможність валюти відіграє важливу роль для
туристичного бізнесу. Транспортні компанії, які можуть забезпечити всі
перераховані вище фактори і запропонувати доступні ціни для ділового
туризму, можуть безпечно просуватись на цьому досить конкурентному
ринку.
 16

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ДІЛОВИХ

ЗАХОДІВ У КОНГРЕС - ГОТЕЛІ «РОЯЛ КОНГРЕС»
2.1 Загальна характеристика підприємства

Готель «Роял конгрес» знаходиться в Солом’янському районі м. Києва,

вього в 1,5 км від міжнародного аеропорту [20].
В таблиці 2.1 приведена характеристика готелю «Роял конгрес».
Таблиця 2.1
Характеристика готелю «Роял конгрес»
Назва статті Характеристика
Назва готелю Готель «Роял конгрес»
Поштова адреса 03151, Україна, м. Київ,
Вул. Молодогвардійська, 32
Контактний телефон +38 093 770 44 24
Факс +38 044 294 63 38
Електронна пошта congress@rhg.com.ua
Відділ бронювання +38 063 237 08 88
Форма власності Колективна
Місце розташування Солом’янський район, м. Київ
Засоби сполучення Міні-буси, автобуси, тролейбуси, таксі
Тип розміщення Ділові поїздки
Споруда готелю Каркасно-монолітна
Кількість поверхів 5
Кількість номерів 205
Рівень комфорту (кількість 4*
«зірок»)
Початок роботи 2012 рік
 17

Готель розташований в діловому місці в пішій доступності до наступних

пам’яток міста [21]:
- Державний музей авіації – 1,5 км;
- Європейська площа – 7 км;
- Київський зоопарк – 4,2 км;
- Центр міста (вул. Хрещатик) – 7 км;
- НСК «Олімпійський» - 5,4 км;
- Музей під відкрити небом «Мамаєва Слобода» - 2,2 км;
Транспортна розв’язка:
- Центральний вокзал Київ – Пасажирський – 3,7 км;
- Аеропорт Київ Жуляни – 1 км;
- Аеропорт Київ Бориспіль – 36 км.
Інтер’єр готелю виконаний в стилі модерн, фасад оформлено в античному
стилі.
Готель розміщує гостей в номерах, в яких є все необхідне для комфортного
проживання: зручні меблі, постільні білизні, бездротовий високошвидкісний
Інтернет, кондиціонер. Також для гостей організовано цілодобове
обслуговування. Всі меблі та декорації готелю виготовлені з високоякісних
матеріалів. Кожен з номерів задовольняє будь-яку потребу гостя. Всі номери
обладнані високотехнологічними засобами комунікації і ергономічними робочими
місцями.
В усіх номерах установлено індивідуально контрольовану і керовану
системи опалювання і кондиціонування повітря. Готельна система супутникового
прийому дозволяє переглянути більше двадцяти телепередач провідних світових
каналів.
До послуг відвідувачів - доступ до високошвидкісного Інтернету, телефон з
двома лініями і послугами голосової пошти. Приємну роботу і відпочинок
допоможуть забезпечити міні-бар, обладнання для приготування чаю та кави,
індивідуальний сейф, який зможе вмістити портативний комп'ютер стандартного
розміру.
 18

Характеристика типів номерів подана у таблиці 2.2. Всього 205 номерів [22].
Таблиця 2.2
Характеристика типів номерів готелю «Роял конгрес»
Тип номеру Характеристика
Двомісний Однокімнатний номер площею від 13 кв.м., передбачає
стандарт одно- або двомісне розміщення (велике двоспальне ліжко),
в номері ванна кімната (душова), телевізор з плоским
екраном, сейф (за попереднім запитом), тапочки, ванні
приналежності.
Напівлюкс Одно- або двокімнатний номер площею від 21 кв.м.,
передбачає розміщення від одного до чотирьох чоловік в
номері (одне двоспальне ліжко, і розкладний диван), в
номері ванна кімната (душова), невеликий журнальний
стіл, телевізор з плоским екраном, міні -бар, сейф,
електрочайник, халат, тапочки, ванні приналежності.
Люкс Двухкомнатный номер площадью от 26 кв.м.,
предусматривает размещение от одного до трех человек в
номере (одна двуспальная кровать, и раскладной диван), в
номере ванная комната (душевая), небольшой коктейльный
стол и стулья, телевизор с плоским экраном, мини-бар,
сейф, электрочайник, халат, тапочки, ванные
приналежності.

У всіх номерах:
- індивідуальна система кондиціонування та опалення;
- система управління звуком та світлом;
- безпровідний Інтернет, Wi-Fi; кабельний Інтернет;
- електронна система безпеки;
- міні-сейф, вміщує ноутбук;
- міні-бар;
 19

- плазмовий ТВ;
- телефон з прямим міським/міжнародним доступом;
- кавовий/чайний набір;
- 1 пляшка води на людину;
- махровий халат і тапочки;
- набір міні-парфюмерії, фен;
- ванна кімната з душовою кабіною.
Ціни на номери різних категорій та кількість номерів у кожній категорії в
готелі «Роял конгрес» відображені в таблиці 2.3.
Таблиця 2.3
Ціни за добу проживання у готелі «Роял конгрес» та кількість номерів у
кожній категорії
Тип номеру Вартість проживання, Кількість номерів,
грн/добу шт
Стандарт 1265 101
Напівлюкс 1845 74
Люкс 2135 30

Структура номерного фонду дозволяє відпочиваючим вільно себе почувати

на території готельного комплексу.
В готелі подають сніданок «шведський стіл». Також в готелі функціонує
ресторан «Royal Congress». Інтер'єр ресторану відрізняється вишуканістю і
створює особливий святковий настрій, зал оформлений в класичному стилі.
Ресторан «Royal Congress» є чудовим місцем для свят, проведення корпоративів,
весіль, днів народжень, бізнес заходів. Ресторан пропонує європейську та
українську кухню, велике банкетне, фуршетне меню, бізнес обіди та вечері.
Також, на території ресторану літня тераса, парковка.
Зал вміщує: банкет до 250 гостей, фуршет до гостей.
Тераса вміщує: банкет до 100 гостей; фуршет до 200 гостей.
В ресторані обслуговування споживачів здійснюється офіціантами.
Офіціанти працюють за повною формою обслуговування, тобто всі операції
 20

(одержання продукції, доставка її в зал, подавання страв і напоїв, збирання

посуду, розрахунок) здійснюють офіціанти.
Офіціанти працюють за індивідуальною формою обслуговування.
Індивідуальна форма обслуговування офіціантами має наступні особливості: за
кожним офіціантом закріплюють кілька столів (місць), і він виконує всі елементи
техніки обслуговування (прийом замовлення, сервірування столу, подавання страв
і напоїв, розрахунок зі споживачами, збирання посуду). При цій формі
обслуговування споживачі й офіціант встановлюють особистий контакт.
У залах для конференцій і банкетів часто організовують заходи різного
масштабу, як невеликі заходи, так і ділові зустрічі з великою кількістю
відвідувачів. «Роял конгрес» надає конференц зали і банкетні зали для будь-яких
випадків.
Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації.
Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи з сертифікації,
акредитовані в установленому порядку в Системі на проведення сертифікації
готельних послуг.
До безкоштовних послуг готелю належать:
- служба прийому та обслуговування - цілодобово;
- служба телефонних операторів - цілодобово (побудка за проханням);
- цілодобова інтегрована система готельної охорони та безпеки;
- доставка у номер кореспонденції;
- надання у номери предметів гостинності разового користування (одноразові
туалетне мило, шампунь, гель та лосьйон для тіла, сіль для ванни, серветки
індивідуальні, чепець банний);
- надання мінеральної води у номери (1 пляшка на 1 пер. /день);
- міський телефонний зв'язок по Києву;
- супутникове та кабельне телебачення;
- гардероб;
- виклик невідкладної медичної допомоги;
- виклик таксі;
 21

- бронювання квитків на різні види транспорту;

- замовлення та доставка медикаментів у номери;
- надання у номер дитячого ліжка;
- служба по роботі з гостями;
- щоденне прибирання номера та ліжка;
- щоденна зміна білизни та рушників у номерах;
До оплачуваних додаткових послуг клієнтів готелю відноситься:
- бізнес-центр (факс, копіювання, комп'ютер, доступ до мережі Інтернет) -
цілодобово;
- надання у користування клієнтам комп'ютера, відео обладнання, графо - та
слайдового проектора, мікрофона та іншого обладнання для проведення
засідань та конференцій;
- організація зустрічі та проводів (в аеропортах, на вокзалі тощо);
- пральня і хімчистка;
- послуги перекладача та секретаря (за попереднім замовленням);
- поштові та телеграфні послуги (замовлена відправка та доставка);
- цілодобове обслуговування номерів;
- послуги по харчуванню в номерах (Room Service) - цілодобово;
- сейфи в службі прийому та розміщення;
- замовлення авіа - та залізничних квитків;
- замовлення екскурсій;
- музичний супровід банкетів, фуршетів та інших святкових заходів у
ресторані.
В готелі діють додаткові умови:
- За проживання дітей віком до 4 років без надання додаткового ліжка
оплата не стягується;
- Додаткове ліжко надається за 250 грн з особи за ніч до 12 років;
- Додаткове ліжко надається за 400 грн з особи за ніч;
- Готель залишає за собою право змінювати тарифи;
- Час заїзду - 14:00, час виїзду - 12:00;
 22

- Оплата здійснюється в гривнях за курсом Національного банку України

на день заселення гостя;
- Туристичний збір 1% не входить у вартість номера і оплачується гостями
додатково, за винятком категорій гостей, які звільнені від його сплати
згідно із Законодавством України;
- Готель приймає до оплати готівку, кредитні картки Visa, Visa Electron,
EuroCard / MasterCard, Maestro;
- Номери однієї категорії можуть незначно відрізнятися інтер'єром і
обладнанням.

2.2 Організаційна структура та характеристика основних служб готелю

«Роял конгрес»

Організаційна структура готелю - це адміністративно-ієрархічна система

його управління. Вона включає в себе: власника готелю, генерального директора,
заступника генерального директора, директора номерного фонду, адміністратора,
керівника служби прибирання, директора пральні, головного інженера, директора
з безпеки, директора з харчування, шеф-кухаря, директора ресторану, заступника
шеф-кухаря, регіональних керівників підприємств, директора фінансової служби ,
головного бухгалтера, касира, начальника відділу кадрів, начальника
господарської служби, директора з обслуговування [17, с. 166-170].
Для досягнення цілей і завдань готелю було розроблено остаточну
організаційну структуру, і робота в ній має бути розділена між усіма
працівниками. Крім того, ця структура необхідна для ефективного перетворення
ключових функцій працівників, визначення їх підзвітності та забезпечення
належних зусиль з боку персоналу.
Організаційна структура готелю «Роял конгрес» подана у додатку А.
Правильна розробка організаційної структури є ключовим показником
ефективної організаційної трансформації.
 23

Організаційна структура в підприємствах індустрії гостинності визначає не

тільки економічну ефективність, але й моральне і трудове задоволення персоналу.
Керівникам необхідно визначити вплив організаційної структури та методів
організації роботи на поведінку та діяльність працівників підприємства [14, с.78 ].
Аналіз розподілу функцій управління всередині підприємства наведено в
таблиці 2.4.
Таблиця 2.4
Аналіз розподілу функцій управління всередині підприємства
Назва Керівник Прац. Основні функції посадової особи,
посадової Підрозд. підрозділу підрозділу підприємства
особи,
підрозділу
підпр.
Керівництво Власник Директор Планування, організація, координація
готелю всіх видів діяльності, а також вибір і
розміщення кадрів, оцінка виконання
завдань. Вирішення проблем,
пов'язаних із загальними напрямами
діяльності, проведенням фінансової
політики, визначенням лімітів витрат
на утримання персоналу, питання
закупівельної політики

Служба Адмініст Три Бронювання, оформлення, розподіл

прийому і ратор адміністрат номерів, надання різноманітних
розміщення готелю ори готелю, інформаційних послуг для гостей,
які оплата зборів за проживання, ведення
виходять на необхідної документації, ведення
роботу робочого стану бази даних, що містить
позмінно інформацію про гостей та стан
номерного фонду.
Інженерно- Інженер Сантехнік, Надійне та ефективне функціонування
технічна електрик, номерного та допоміжного фонду,
служба ремонтник об'єктів зовнішнього благоустрою,
озеленення. Оперативний контроль
технічного стану та експлуатації
 24

комплексу, підготовка до його роботи.

Забезпечення безперервної роботи всіх
технічних пристроїв і приміщень
готелю. Контроль за роботою системи
водопостачання та теплопостачання,
системою вентиляції та
кондиціонування повітря, освітлення,
телефонного зв'язку, системи безпеки в
комплексі.
Господарська Старша Покоївки, Покоївки відповідають за підтримку у
служба покоївка прибиральн належному стані великої кількості
иці, номерів. Прибиральниці відповідають
кастелянша за утримання у належному санітарному
стані коридорів, сходових площадок, і
маршів, санвузлів загального
користування, вестибулів і холів, а
також інших приміщень загального
користування, службових приміщень.
Кастелянша готує білизну до прання,
зважує і підраховує білизну при здачі й
утриманні з пральні, веде чіткий облік
білизни по видах і якості, здійснює
ремонт і маркування білизни
Фінансово- Фінансов Головний Служба поєднує в собі функції
економічна ий бухгалтер, бухгалтерського обліку, комерційного
служба менеджер бухгалтер відділу, відділу планування та відділу
(бухгалтерія) кадрів. Бухгалтерія відповідає за
своєчасне складання фінансової
звітності, проводить аналіз фінансово-
господарської діяльності, організовує
підготовку бізнес-планів, виконує
роботи з обліку, здачі в експлуатацію і
списання матеріальних активів у
встановленому порядку.
 25

Розклад роботи персоналу.

Покоївки починають роботу о 8-й годині ранку, працює до обідньої
перерви, яка починається о 13 годині. Обідня перерва триває до 14 години. З 14
години вона працює до 18 години. В тиждень покоївка має 4 робочі дні, тобто
графік роботи через день.
Робочий день повара починається о 6 годині ранку, працює до обідньої
перерви , яка починається об 11 годині. Обідня перерва триває до 12 години. З 12
години, повар працює до 20, 5 годин. В тиждень повар має 3 робочі дні. Таким
чином графік роботи повара - доба – дві.
У зв’язку з тим, що готель працює цілодобово, чергова на поверсі працює
23, 5 години на добу. Регулярний робочий день починається о 8 годині ранку, а о
8 годині ранку наступного дня чергова передає свій пост. Перерва на обід з 13:30
до 14:00. Чергова на поверсі працює 2 дні на тиждень , тобто графік роботи «доба-
три».
Адміністратор, також у зв’язку з цілодобовою роботою готелю, працює 23
години на добу. Перерва у нього починається о 13 годині і продовжується до 14
години. Робочий день адміністратора починається о 7 ранку, та завершується о 7
ранку наступного дня. Адміністратор також працює 2 дні на тиждень (доба-три).

2.3 Оцінка ефективності експлуатації номерного фонду готелю

Експлуатаційна програма готелю є завданням кількості, якості та

асортименту продукції або наданих послуг. Для аналізу експлуатаційної програми
готелю використовуються як натуральні, так і вартісні показники.
У готельного господарства натуральний показник - це кількість місць-діб,
які надаються гостям готелю. Заклад розміщення аналізує потенціал номерного
фонду, його завантаження за сезоном, можливість його збільшення, наявність
додаткових послуг. Метою такого аналізу є пошук резервів для збільшення
кількості номерів та їх завантаженості, розробка заходів щодо скорочення часу
 26

простою, а також визначення реальної основи економічно обґрунтованого

планування експлуатаційної програми [16, с. 35].
Для об'єктивного вивчення експлуатаційної програми готельної компанії
визначається ряд показників (за останні два-три роки), що дозволяє дати реальну
оцінку можливостям використання потужностей підприємства [8, с. 94].
Аналіз показників експлуатаційної програми готелю наведено в таблиці 2.5
Таблиця 2.5
Аналіз показників експлуатаційної програми готелю «Роял конрес»
Показники 2017 рік 2018 рік Абсолют. Відн.
Відхил.(+-) Відхил.(%)
1.Одноразова місткість, 618 618 - -
місць
2. Кількість ліжко-діб в 197760 203940 6180 3,1
інвентарі, л-д.
3. Кількість простоїв, л-д. 27180 21630 -6180 28,6
4. Кількість л-д в 169950 182310 12360 7,3
експлуатації, л-д.
5. Коефіцієнт завантаження, 65 69 4 6,2
%
6. Кількість ліжко-діб 110468 125794 15326 13,9
наданих, л-д.
7. Середній тариф, грн 1601 1601 - -
8. Чистий дохід від 17685926 201396194 24536926 13,9
реалізації ліжко-діб, грн 8

1. Одноразова місткість, місць - сума добутків кількості номерів кожної

категорії на число постійних місць у кожному з них:
101*2+74*4+30*4=618
2. Кількість місце-діб в інвентарі, м-д - добуток одноразової місткості
готелю на тривалість експлуатації за певний період (рік):
2016 рік: 618*320=197760
2017 рік: 618*330=203940
3. Кількість простоїв, м-д - розраховується згідно плану ремонтних робіт
шляхом множення показника місткості номерів, що підлягають ремонту,
на число календарних днів простою через ремонтні роботи:
 27

2016 рік: 618*45=27810

2017 рік: 618*35=221630
4. Кількість м-д в експлуатації, м-д - різниця між місце-добами в інвентарі
й кількістю простоїв:
2016 рік: 197760-27810=169950
2017 рік: 203940-21630=182310
5. Коефіцієнт завантаження, %:
2016 рік: 65%
2017 рік: 69%
6. Кількість місце-діб наданих, м-д - добуток м-д в експлуатації на
коефіцієнт завантаження, поділений на 100:
2016 рік: (169950*65)/100=110468
2017 рік: (182310*69)/100=125794
7. Середній тариф, грн - відношення суми добутків кількості номерів
кожної категорії на їх вартість до загальної кількості номерів:
(101*1265+74*1845+30*2135)/205=1601
8. Плановий дохід від реалізації місце-діб, тис. грн. - добуток місце-діб
наданих на середній тариф:
2016 рік: 110468*1601=176859268
2017 рік: 125794*1601=201396194
Абсолютне відхилення це різниця між звітним і базовим періодом і для його
розрахунку необхідно з більшого відняти менше.
Для того, щоб вирахувати відносне відхилення між двома показниками
необхідно більшу розділити на менше. Отримане число потім необхідно
помножити на сто і відняти сто.
З таблиці 2.4 можемо зробити висновок, що в останні часи кількість
відпочиваючих у готелі збільшується, а це означає, що обслуговування туристів
надається на високому рівні та даний готель користується попитом серед
населення. Готель «Роял конгрес» є перспективним підприємством, що постійно
нарощує свої позитивні тенденції і прагне стати одним з лідерів у своїй галузі.
 28

2.4 Дослідження договірних відносин з основними партнерами підприємства

Партнерськими зв’язками в готельному бізнесі вважаються договірні

відносини, які встановлюються між підприємцями і дозволяють кожному з них
досягти очікуваного результату (успіху) за рахунок обміну наслідками своєї
діяльності [11, с. 76].
Співпраця з партнерами з кожним роком стає все більш популярною, адже
вона має ряд переваг: залучення нових клієнтів, мінімізація рекламних затрат,
закріплення іміджу компанії, правильний та своєчасний підхід до позиціонування
бренду тощо. Договірні взаємовідносини складають невід’ємну частину
господарської діяльності кожного підприємства.
У міжнародній практиці угоди та документи, що регулюють відносини між
готельними компаніями та туристичними агентами та туроператорами, добре
відомі та широко використовуються. Однією з них є готельна конвенція 1970
року, розроблена під егідою Міжнародної асоціації готелів і Всесвітньої федерації
асоціацій туристичних агентств. Конвенція визначає зобов'язання договірних
сторін, сферу його застосування, види готельних договорів, загальні та спеціальні
правила їх складання, розмір комісії та порядок сплати, а також умови скасування
контрактів.
В готелі налагоджена співпраця з компаніями, які забезпечують
підприємство продуктами харчування, засобами підтримки чистоти, текстилем,
обладнанням, службою Інтернет тощо.
Готель «Роял еонгрес» співпрацює з турагентами та туроператорами, які
займаються реалізацією турів до готелю: «JoinUp», «Pozitiv», «Otpusk»,
«Kandagar».
Не менш важливими партнерами є Інтернет – сайти, на яких можна
забронювати місце для відпочинку на певну дату: hotels24.ua, booking.com,
tophotels.ru, hotelskiev.com.ua.
 29

2.5 Аналіз організації обслуговування ділових заходів у конгрес готелі «Роял

Конгрес», м. Київ

Когрес – готелі є різновидністю бізнес-готелів. Конгрес-центри

спеціалізуються на обслуговувані різних заходів (конференцій, симпозіумів). Крім
розміщення і харчування, готелями надаються спеціальні приміщення, виставкові
площадки і різноманітне обладнання (аудіовізуальна апаратура, екрани і
пристосування для демонстрації плакатів і т. д.). Крім цього, конгрес-центри
надають додаткові послуги (спортивні центри і т. п.) учасникам заходів.
Асортимент наданих послуг не такий різноманітний, як в бізнес-готелях, тому що
першочерговим завданням є задоволення потреб організаторів заходів.
«Royal Congress Hotel» - це гідний і надійний партнер в організації заходів в
діловій частині столиці. У залах для конференцій і банкетів часто організовують
заходи різного масштабу, як невеликі заходи, так і ділові зустрічі з великою
кількістю відвідувачів.
У готелі «Royal Congress» відокремлено понад 1000 квадратних метрів для
проведення конференцій, ділових зустрічей і банкетів. До послуг клієнтів 7
конференц-залів площею від 70 м2 до 450 м2, що дозволить провести заходи
різного формату від 10 до 400 осіб.
Відведені 4 кімнати переговорів та 3 конференц – зали. Всі конференц зали,
обладнані за останнім словом техніки, також оснащені високошвидкісним
Інтернетом. Система бездротового доступу в інтернет (технологія Wi-Fi)
встановлена у всіх гостьових приміщеннях готелю. У бізнес центрі готелю також
пропонують послуги перекладача та секретаря.
За необхідності співробітники готелю можуть організувати різних видів
кава – брейки, обіди та вечері.
Бронювання залу є гарантованим в разі 25% передоплати від повної вартості
оренди за весь період.
 30

Характеристика конференц – залів готелю подана у таблиці 2.6 [21]

Таблиця 2.6
Характеристика конференц – залів готелю «Роял конгрес»

Конференц - зал Характеристика

«Royal Ballroom» - місткість до 400 чоловік
- площа 450 кв.м
- розмір 27х16 м
«Business-Hall» - місткість до 274 чоловік
- площа 200 кв.м
- розмір 20х14 м
«Training-room A» - місткість до 40 чоловік
- площа 78 кв.м
- розмір 12х6 м
«Training-room C» - місткість до 20 чоловік
- площа 72 кв.м
- розмір 9х8 м
«Aquarium» - місткість до 350 чоловік
- площа 340 кв.м
- розмір 27х16 м
«Training-room B» - місткість до 40 чоловік
- площа 90 кв.м
- розмір 12х6 м
«Training-room D» - місткість до 72 чоловік
- площа 20 кв.м
- розмір 9х8 м
Гості готелю завжди можуть скористатися різними мультимедійними
технологіями та доступом до високошвидкісного Інтернету. Бізнес-центр готелю
за вимогами гостей може надати послуги перекладача та секретаря.
 31

Ціни на оренду конференц – залів подано у таблиці 2.7.

Таблиця 2.7
Ціни на оренду конференц – залів в готелі «Роял конгрес»
Конференц - зал Ціна, грн/год
«Royal Ballroom» 1600
«Business-Hall» 1200
«Training-room A» 700
«Training-room C» 600
«Aquarium» 1400
«Training-room B» 700
«Training-room D» 900

Мінімальна кількість годин оренди конференц – залу – 4 години.

У ціну оренди конференц – залів включено:
- базова розсадка гостей;
- фліпчарт;
- Wi-Fi.
Додатково існують дисконти на оренду залів:
- Від 6 годин – 5%;
- Від 10 год – 10%.
Додатково у готелі «Роял конгрес» надаються послуги проведення банкетів,
урочистостей або корпоративів до 400 осіб. Банкетне меню складається
спеціально для гостей з урахуванням всіх побажань і концепцій самого свята.
Елегантний інтер'єр, чудова сервіровка відмінна кухня стануть родзинкою ділової
зустрічі або будь-якого іншого свята.
 32

РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ

ДІЛОВИХ ЗАХОДІВ У КОНГРЕС ГОТЕЛІ «РОЯЛ КОНГРЕС»

3.1 Удосконалення організації обслуговування ділових заходів у конгрес

готелі «Роял конгрес»

Останнім часом конгресний туризм розширюється прискореними темпами

по всьому світу, оскільки він є найбільш прибутковим і дуже важливим для
приймаючої країни з економічної точки зору. Бізнес-туризм - це подорож, що
здійснюється з метою участі в конгресах, зустрічах, семінарах та інших важливих
заходах. Залежно від мети, ділові поїздки можуть включати зустрічі та
конференції, виставки та ярмарки, а також стимулюючі подорожі [6, с.95]
У інфраструктурі ділового туризму одне з центральних місць займають
готелі та бізнес-центри, а ділові туристи потребують інших умов життя та послуг,
які не потрібні "звичайним туристам".
Організація бізнес - поїздок - це дуже складна справа. Проте в цьому бізнесі
займаються цим багато українських фірм. Їх професіоналізм зростає, виграє
досвід. Цей факт, разом із зростанням міжнародних контактів вітчизняного
бізнесу, дає надію на повний розвиток цього виду туризму найближчим часом.
Актуальність проблеми створення бізнес-інфраструктури туризму в Україні
випливає з того, що вона значною мірою сприятиме всебічному розвитку міст,
зокрема, і держави в цілому. Багато вітчизняних готелів у своїх оголошеннях
стверджують, що вони здатні надати всі необхідні послуги для ділових
мандрівників. Однак часто ці послуги зводяться до надання невеликої кімнати,
іменованої бізнес-центром, де черговий секретар здійснює, принаймні, необхідні
послуги для ділових мандрівників. Фактично бізнес-центр - це організація, яка
надає повний набір бізнес-послуг.
Сьогодні існує нагальна потреба в модернізації житлових номерів для
ділових відвідувачів України. Майже всі готелі, що мають в своєму
розпорядженні сучасний рівень комфорту - найвищого бізнес-класу. Згідно з
 33

результатами дослідження міжнародних бізнес-організацій, столиця та інші

українські міста далекі від високого рівня якості бізнес-інфраструктури. Менше
20% українських готелів сьогодні відповідають вимогам світових стандартів
комфорту [2, с. 196].
Комплекс проблем, пов'язаних з прийняттям ділових туристів у наші готелі,
може бути вирішений, насамперед, шляхом створення великих національних
готельних мереж, а потім міжнародних мереж, у тому числі готелів високих
категорій. Сучасні форми управління готельного господарства формуються не
стільки як регіональні асоціації, а, перш за все, як міжрегіональні.
Існують також проблеми, пов'язані з розвитком і перспективами
професійної туристичної освіти. Найбільш актуальною проблемою є професійна
підготовка українських готелів та туристичних фірм, спрямованих на
обслуговування ділових людей. Все це вимагає особливої уваги до створення
професійних наукових шкіл та навчальних центрів.
Аналіз людського ресурсного потенціалу туристичних організацій, навіть у
великих туристичних центрах України, показує, що за кількома винятками
робітники в більшості своїй або не мають вищої спеціальної туристичної освіти
(як правило, це сертифікат підвищення кваліфікації), або отримали фрагментарні
знання на короткострокових платних семінарах та курсах. Але слід зазначити, що
нещодавно професійні туристичні спеціальності активно відкриваються у вищих
навчальних закладах і в самих туристичних університетах, є значні поліпшення в
самій системі освіти. Обов'язковим для студентів є вивчення двох іноземних мов,
а також виробничої практики у провідних готелях і турфірмах, метою яких є
освоєння найсучасніших інформаційних технологій туризму і готельного
менеджменту. Підтримується також стажування в іноземних спеціалізованих
університетах і туристичних фірмах і готелях.
Політика розвитку готельного господарства в Україні має бути масштабною
і мати на меті створення сучасного конкурентоспроможного готельного
комплексу, який забезпечить широкий спектр готельних послуг, збільшення
обсягів в'їзного та внутрішнього туризму, збільшення надходжень до державного
 34

та регіонального бюджетів, і в реальних умовах повинні базуватися на стані

української економіки та інших факторів, що впливають на готельний бізнес.
Таким чином, сучасний готель повинен поєднувати можливості
інфраструктури бізнес-центру, центру дозвілля, а також торгово-сервісних
підприємств. Фахівці повинні запровадити комплексний підхід до створення
інтелектуальної інфраструктури готелю, що включає в себе весь комплекс
архітектурної, будівельної, інженерної та оперативної діяльності. Навіть на етапі
проектування необхідно враховувати взаємні вимоги різних інженерних систем і
підсистем, специфічні потреби служб і гостей готелю. Оптимальний вибір
технології та обладнання дозволяє створити економічний проект і забезпечити
ефективну роботу об'єкта.
Тенденція в останні часи показує показує, що учасники конференцій,
семінарів і навіть регулярних подорожей більше не чекають цих глобальних
відкриттів. Основний ухил робиться на встановлення нових контактів і
обумовлену зміною обстановки підвищену творчу активність. Ділові туристи все
більше звертають увагу на особливе середовище, атмосферу, що створюють з
ділової подорожі не просту рутину, а щось особливе, поїздка стає не
виснажливою та нудною, а навпаки такою, що запам'ятовується і підвищує
працездатність. Ця атмосфера, яка є основою для стимулювання туризму,
забезпечується синергією всіх галузей індустрії гостинності.
Пропозиції щодо удосконалення організації обслуговування ділових заходів
у конгрес готелі «Роял конгрес»:
- Створення центру оперативної поліграфії: тиражування, виготовлення
презентаційно-рекламної продукції, нанесення логотипу і символіки
(портфелі, теки, блокноти, ручки);
- Створення мобільної фуршетної групи, яка буде додатково
організовувати харчування на вибір замовника, підготовку і проведення
фуршетів, банкетів, бізнес-ланчів поза межами готелю;
- Створити свого роду міні – офіс в номері готелю: окрему простору
кімнату, в якій буде хороше освітлення, розетки для змоги підключити
 35

комп’ютер та гаджети, встановити в даному офісі факс з індивідуальним

номером;
- Забезпечити номер праскою та прасувальною дошкою. Зайнята людина
повинна повноцінно відпочивати, добре виглядати і не відволікатися на
дрібний клопіт на кшталт пошуку прасувальної кімнати. Втім, в готелях
високого класу прасуванням сорочок і приготуванням чаю займається
обслуговуючий персонал.
- Необхідно передбачати і фени для укладання волосся, адже близько
половини подорожуючих у справах складають бізнес-леді.
 36

ВИСНОВКИ

Готельний бізнес є важливою складовою індустрії туризму, високодохідною

галуззю економіки з високим доходом та оборотом коштів. Готелі включають в
себе велику кількість різноманітних послуг для туристів і є важливим фактором,
від якого залежить розвиток туризму в Україні. В сучасних умовах переходу
України до ринкової економіки проблема підвищення рівня якості
обслуговування в готелях є важливим завданням, рішення якої забезпечує
економічний розвиток вітчизняних підприємств і зростання соціального розвитку
і рівня життя населення [9, с. 75].
Індустрія гостинності об’єднує функціонування різних господарств, таких
як: готельне, рекреаційно – оздоровче, санаторно – курортне. Також до сфери
гостинності входять підприємства харчування, торгового і побутового
обслуговування, екскурсійна діяльність тощо. Основним завданням в сфері
гостинності є створення атмосфери доброзичливості, тим самим забезпечуючи
гостю-туристу комфортне перебування в місці відпочинку та реалізацію мети
подорожування з максимально можливими зручностями.
Останнім часом все більшої популярності набирає діловий туризм. Якість
організації обслуговування ділових заходів у конгрес готелях споживачів є
визначальним фактором конкурентоспроможності у функціонуванні бізнес -
готелів. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може
забезпечити високу ефективність діяльності підприємства. Тому тема роботи
актуальна та доцільна.
В основу виконання даної курсової роботи було покладено проведення
аналізу оцінки якості послуг готелю «Хілтон» та запропоновано шляхи їх
удосконалення.
В основі першого розділу курсової роботи лежить опис теоретичних
аспектів організації обслуговування ділових заходів у підприємствах готельного
господарства. Тут розкриваються значення ділових туристів для готелю, сутність
та особливості процесу обслуговування споживачів готельних послуг у конгрес -
 37

готелях. Зокрема приводиться закордонний досвід організації обслуговування

ділових заходів у конгрес готелях.
У другому розділі надано загальну характеристику конгрес - готелю «Роял
конгрес», характеристику організаційної структури та основних служб готелю.
Також наведено аналіз експлуатаційної програми готелю і проаналізовано
особливості організації обслуговування ділових заходів.
Третій розділ курсової роботи присвячений пропозиціям щодо
удосконалення організації обслуговування ділових заходів у готелі «Роял
конгрес».
В ході роботи над темою курсової роботи, було опрацьовано велику
кількість літератури. За наявності теоретичних знань можна отримати значні
результати при проведенні практичного дослідження, пошуку первинних даних на
конкретному прикладі.
Порівнявши теоретичні і практичні дані, можна зробити висновок, що на
даний час особливо важливою є саме якісна організація обслуговування у конгрес
– готелях.
Пропозиції щодо вдосконалення організації обслуговування в готелі «Роял
конгрес» призведуть до значного поліпшення готелю, збільшення потоку
туристів і, відповідно, збільшення доходів готельного комплексу.
Результатом впровадження запропонованих методів обслуговування
ділових заходів в готелі «Роял конгрес» є збільшення припливу туристів та
доходів готельного підприємства.
 38

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Закон України "Про туризм" (ВР України, Закон № 324/95-ВР від 15 вересня
1995 р. (із змінами та доповненнями)
2. Агафонова Л. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення,
конкуренція, державне регулювання: підр./ Л.Агафонова, О. Агафонова. –
К.: Знання України, 2002. – 351с.
3. Агєєва О. Туризм і готельне господарство: підручник/О. Агєєва,
Д.Акуленюк, Н. Васильєв. – М.: Екмос, 2004. – 400 с.
4. Байлик С. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание:
учеб.пос./С.Байлик. - Х.: Харьковская государственная академия городского
хозяйства, - 2004.
5. Бейдик О.О. Тлумачний словник термінів з рекреаційної географії
(географія туризму): Роздавальний матеріал для студ. географ. фак./
О.О.Бейдик. - К., 1993. — 56 с.
6. Бойко М. Організація готельного господарства: підр./М.Бойко, Л. Гопкало. -
К.: Київ. нац. торг.-екон. ун - т, 2006. - 494 с.
7. Бородина В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг,
менеджмент/учеб.пос./ В.Бородина.-М. : Книжный мир, 2010. — 165 с.
8. Кибанов А. Оценка экономической эффективности совершенствования
управления предприятием / А. Кибанов. – М.: Инфра, 2009. – 342 с.
9. Лук'янова Л. Уніфіковані технології готельних послуг: навч. посіб. для студ.
вищ. навч. закл./ Л. Лук'янова, Т. Дорошенко, Т. Мініч. - К.: Вища школа,
2001. — 236 с.
10. Лукашова Л. Стратегія розвитку підприємств ресторанного господарства
при вищих навчальних закладах : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня
канд. екон. наук / Л. Лукашова. – К. : Київ нац. торг.-екон. ун-т, 2004. –
205с.
11. Мальська М. Готельний бізнес: теорія та практика: підручник. 2- вид.
перероб. та доп./М.Мальська-К.: Центр учбової літератури, 2012.- 472с.
 39

12. Мальська М.П. Міжнародний туризм і сфера послуг: підручник / М.П.

Мальська, Н.В. Антонюк, Н.М. Ганич. - К.: Знання, 2008. - 661 с.
13.Мальська М. Туристичний бізнес: теорія та практика: навч. пос./М.
Мальська, В. Худо – К.: Центр учбової літератури, 2007. – 424 с.
14. Мунін Г. Управління сучасним готельним комплексом: навч. посіб. / Г.
Мунін, А. Змійов, Г. Зінов’єв та ін.- За редакцією члена.кор. НАН України,
д.е.н., професора Дорогунцова С.І.- К.: Ліра.К, 2005. - 520 с.
15. Нечаюк Л. Готельно – ресторанний бізнес: менеджмент: навч. посіб./
Л.Нечаюк , Н.Нечаюк. - К.: ЦНЛ, 2006. - 348с.
16. Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного
підприємництва: навчальний посібник / П.Р. Пуцентайло. - К.: Центр
учбової літератури, 2007. - 344 с.
17.Бобровник В. М. Теоретичні аспекти дослідження категорії «організаційна
структура управління підприємством» / В. М. Бобровник // Вісник
Хмельницького національного університету. Економічні науки. – 2007. – №
2. – С. 166-170.
18.Давидова О.Ю. Готельний бізнес як один з найперспективніших напрямків
розвитку України / О.Ю. Давидова, А.І. Усіна, І.В. Сегеда // Коммунальное
хозяйство городов. - 2008. - №83. - С.391-396.
19.Яценко Е.Е. Проблема привлечения населения к культурно-досуговой
деятельности: Анимация как социокультурный феномен французеккого
общества / Е.Е. Яценко // Культура в современном мире: Опыт, проблемы,
решения. - М.: Культура, 2003. - С.39-41.
20.Інтернет видання «Роял конгрес» - режим доступу:
https://royal-congress-hotel.com.ua/otel/
21.Інтернет видання ««Роял конгрес» Київ» - режим доступу:
https://royal-congress-hotel.kievhotel.net/ru/#service
22. Інтернет видання «Готелі Києва» - режим доступу:
https://www.booking.com/hotel/ua/mixed-used-d-omplex-royal-business-
city.ru.html#availability
 40

ДОДАТКИ
Додаток А
Організаційна структура готелю «Роял конгрес»

ГЕНЕРАЛЬНИЙ ДИРЕКТОР

Фінансовий відділ Відділ дослідження і розвитку

Юридичний відділ Відділ кадрів
Відділ маркетингу Комерційний відділ
Відділ планування

Директор Директор Директор Директор

обслуговування ресторанного рекреаційних додаткових
у готелі комплексу закладів служб
Служба Ресторан Басейн Інженерно –
бронювання Кухня Туристичні експлуатаційна
Служба Бар послуги служба
прийому та Банкетний зал Фітнес - клуб Столярна
розміщення майстерня
Служба Автомийка
обслуговування
на поверхах

Бухгалтерія
Інженерна служба
Відділ кадрів
Відділ маркетингу