1

Титульна сторінка
Управлінські рішення в організації: процеси підготовки та реалізації
 2

ЗМІСТ

ВСТУП………………………………………………………………………………..…3
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ПРОЦЕСУ ПІДГОТОВКИ ТА
РЕАЛІЗАЦІЇ УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ В ОРГАНІЗАЦІЇ…………………..5
1.1 Поняття та типи управлінських рішень……………………………………………
5
1.2 Етапи підготовки управлінських рішень………………………………………..…
8
1.3 Суть та процес реалізації управлінських рішень…………………………………
10
Висновок до розділу 1…………………………………………………………………12
РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ПІДГОТОВКИ ТА
РЕАЛІЗАЦІЇ УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ НА ПІДПРИЄМСТВІ «TUI
GROUP»……………………………………………………………………………….13
2.1Організаційно-економічна характеристика підприємства………………………13
2.2Оцінка якості підготовки управлінських рішень на підприємстві «TUI
GROUP»…………………………………………………………………………….21
2.3Оцінка якості реалізації управлінських рішень на підприємстві «TUI
GROUP»…………………………………………………………………………….22
Висновок до розділу 2…………………………………………………………………25
РОЗДІЛ 3. ПРОБЛЕМИ ТА ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕСУ
ПІДГОТОВКИ ТА РЕАЛІЗАЦІЇ УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ НА
ПІДПРИЄМСТВІ «TUI GROUP»…………………………………………………..26
3.1 Проблеми удосконалення процесу підготовки та реалізації управлінських
рішень на підприємстві «TUI GROUP»………………………………………………26
3.2 Комплекс заходів щодо вдосконалення процесу підготовки та реалізації
управлінських рішень на підприємстві «TUI GROUP»…………………………….27
 3

Висновок до розділу 3………………………………………………………………....29

ВИСНОВОК…………………………………………………………………………..30
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ…………………………….…………….32
ДОДАТКИ…………………………………………………………………….……….34
ВСТУП

Актуальність теми. На сьогоднішній дент напрям туризму є одним з

найбільш розвинених галузей економіки. Саме тому, що туризм розвивається
досить швидко, він вважається економічним явищем століття. Завдяки швидкому
розвитку туризму мільйони мандрівників мають можливість розвивати свій
світогляд, знайомитися з культурою, пам’ятками та традиціями різних країн [8, с.
174].
Поліпшення економічного становища країн, можливість поповнювати
валютні надходження, розвиток міжнародних відносин - все це сприяє
підвищенню значення туризму у світі. В економічній та культурній політиці
туризм сприяє налагодженню відносин між різними країнами і є важливим
чинником формування репутації країни на світовій арені.
В умовах сильної конкуренції туристичні компанії повинні виживати на
ринку та зберігати наявні позиції в конкурентному середовищі . Це вимагає
пошуку нових шляхів покращення фінансово-економічної ситуації.
Персонал є одним з головних факторів успіху компанії. Тому управління
персоналом є найважливішою ланкою в системі управління будь-якої компанії.
Важливим і актуальним елементом ефективного функціонування закладів туризму
є добре побудована система управлінських рішень.
Нині всі заклади туристичних напрямків приділяють велику увагу процесам
управління. Управління персоналом є одним з найважливіших аспектів будь-якого
бізнесу.
 4

Основою побудови системи менеджменту на підприємстві є встановлення

організаційно – економічних, соціальних, психологічних і правових відносин між
суб’єктом та об’єктом управління.
Об’єкт дослідження: туристичне підприємтсво «TUI GROUP».
Предмет дослідження: управлінські рішення в компанії «TUI GROUP».
Мета курсової роботи полягає у дослідженні процесів прийняття
управлінських рішень та пропозиції щодо їх удосконалення на туристичному
підприємстві «TUI GROUP».
Для того, щоб досягнути заданої мети, поставлено наступні завдання:
- дослідити теоретико – методологічні основи системи прийняття
управлінських рішень;
- зробити аналіз ефективності управлінських рішень, що приймаються на
туристичному підприємстві «TUI GROUP»;
- дати загальну характеристику туристичній компанії «TUI GROUP»;
- надати пропозиції щодо покращення процесу процесу прийняття
упралвінських рішень в компанії «TUI GROUP».
Практичне значення курсової роботи полягає у можливості використання
отриманих знань та результатів на практичних заняттях, семінарах тощо.
Враховуючи мету роботи, завдання, предмет та об’єкт дослідження, було
використано насступні методи дослідження:
- аналізу та синтезу – використовувались як допоміжні інструменти у
процесі збору інформації;
- порівняльний метод – використовувася у процесі дослідження
міжнародного досвіду процесу прийняття управлінських рішень;
- дедуктивний метод – використовується для того, щоб на основі загальних
положень робити висновки про окремі факти.
Курсова робота складається має такий склад: вступ, три розділи, висновок,
спискок використаних джерел та додатки.
 5

Джерельна база складає 20 джерел.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ПРОЦЕСУ ПІДГОТОВКИ ТА

РЕАЛІЗАЦІЇ УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ В ОРГАНІЗАЦІЇ
1.1 Поняття та типи управлінських рішень

Ознаки, за якими класифікуються управлінські рішення [20]:

1. Сфера охвату:
- Часткові – приймаються для роботи певної служби чи підрозділу;
- Загальні – приймаються для роботи всієї компанії.
2. За терміном дії:
- Поточні – приймаються в короткостроковій песпективі;
- Перспективні – для реалізації необхідний тривалий час.
3. За рівнем, на якому приймаються ріщення:
- нижчий;
- середній;
- вищий.
4. За типом завдання, що необхідно вирішити організації:
- рішення з пошуком компромісу - головна мета - розв'язувати
конфлікти, якщо такі є;
- незаплановані організаційні рішення – зазвичать виникають внаслідок
появи нових факторів та ситуацій; стосуються рішень щодо досягнення
мети компанії, покращення надання послуг, удосконалення
організаційної структури, системи стимулювання тощо;
 6

- заплановані організаційні рішення - характеристикою є невелика

кількість альтернатив або відхилень; періодично приймаються в
стандартних ситуаціях.
5. За методами обгрунтування:
- раціональні – приймаються на основі науково обґрунтованих
аналітичних процесів; здебільшого вони найбільш об’єктивні;
- рішення на основі суджень (думок, висновків); передумови
виникнення: посада, обізнаність, досвід, швидкий час формування, але в
більності випадків не розглядають нові альтернативи;
- інтуїтивні рішення - засновані на відчуттях керівника; їх оптимізація та
обґрунтованість залежить від особистих якостей керівника.
6. За способами прийняття:
- колегіальні – приймаються колективом (групою менеджерів чи
фахівців з досліджуваного питання);
- колективні – рішення приймаються на загальних зборах.
- одноосібні – приймаються одним керівником.
7. За характером прийняття:
- адміністративні;
- технологічні;
- соціально – психологічні;
- економічні.
Для того, щоб управлінське рішення було прийнято максимально ефективно
необхіним є дотримання наступних умов: право приймати рішення, повноваження,
обов’язок, компетенція, відповідальність [17].
Під правом на прийняття рішення розуміється конкретні дії адміністраторів
щодо прийняття рішень. Кожен менеджер наділений повноваженнями для
прийняття рішень, але ці рішення можуть прийматися лише в межах певної групи
 7

чи завдання. Рішення, що стосуються діяльності всієї компанії може приймати

тільки керівництво закладу [4, с. 173].
Повноваженнями визначаються межі, які встановлені між підрозділами
керівників, що мають приймати рішення. Як приклад, власник компанії не має
повноважень для прийняття рішень таких, як має директор закладу, оскільки вони
мають різні посадові обов’язки.

Повноваження визначають межу між групами менеджерів у прийнятті

рішень. Наприклад, власники бізнесу не можуть приймати рішення, які може
прийняти керівник підприємства, виходячи зі своїх посадових обов’язків.
Обов'язок - це здатність об'єктивно зрозуміти те, що саме зараз необхідно
приймати рішення в конкретній ситуації.
Це змушує керівника оприйняти обов'язково прийняти рішення, в
залежності від обставин, що склалися.
Під компетентністю розуміється вміння керівника приймати відповідні,
кваліфіковані та виважені рішення.
Відповідальність проявляється в тому, що вона лягає на когось або керівник
бере на себе відповідальність за певну сферу роботи чи бізнесу; показує, які
санкції можуть бути застосовані до керівника у разі неправильного рішення.
Дослідники в сфері управлінських рішень виділили велику кількість методів
для їх прийняття. Три основні групи, на які можна поділити весь набір методів
[16]:
1. Методи, в основі яких лежить науково-практичний підхід, що
забезпечують вибір оптимального рішення з ряду варіантів, розрахованих
за допомогою великих таблиць інформації;
2. Методи, в основі яких лежить інтелектуальність керівника, тобто на
логічні ідеї, послідовні докази, що засновуються на основі практичного
досвіду;
 8

3. Методи, що базуються на інтуїції керівників, що стає можливим завдяки

досвіду та знанням у певній галузі. Це дає змогу приймати рішення без
твердих доказів, лише відчуттях, заснованих на внутрішньому розумінні,
коли для прийняття та реалізації рішень деякі керівники використовують
неформальні методи, засновані на аналітичних здібностях осіб, які
приймають рішення. Неформальні методи засновані на інтуїції керівника,
їх перевага в тому, що вони приймаються швидко, недолік: неформальні
методи не гарантують уникнення поганих рішень, тому що інтуїція може
ввести менеджера в оману.
У практиці управління все більше уваги приділяється організації групової
діяльності, зокрема прийняття групових рішень [10, с. 126]. Групове прийняття
рішень має на меті перехід від індивідуального стилю прийняття рішень до
колективного, що відбиває точку зору колективу в цілому. Найбільш відомі
методи прийняття групових рішень: метод «Дельфі», метод мозкового штурму,
метод номінальної групи, метод «кілець» та інші.

1.2 Етапи підготовки управлінських рішень

Саме від технологічних етапів процесу підготовки та прийняття

управлінських рішень залежить рівень їх раціональності та ефективності. Нині
існує багато поглядів щодо того, які мають бути їх характеристики та структури.
Згідно з думкою американського вченого С. Янга, для того, процес
прийняття рішення має бути розліений на десять етапів [13]:
1. Виявлення мети компанії.
2. Виявити проблеми в процесі досягнення поставлених цілей.
3. Аналіз проблем.
4. Пошук шляхів їх вирішення.
 9

5. Оцінка можливих рішень та визначення найбільш оптимального.

6. Погодження рішення в компанії.
7. Затвердження.
8. Підготовка до виконання.
9. Керування за виконанням рішення.
10. Контроль за ефективністю прийнятого рішення.
Цей підхід найкраще застосовувати, якщо треба приймати загальні рішення,
рішення на високому рівні чи з довгостроковою перспективою. Але він має значну
частину недоліків. Найбльшим недоліком є те, що першим етапом є планування,
яке робиться, як правило, до моменту виникнення ситуації, яка потребує
прийняття рішення. Крім того, в ньому не чітко висвітлюється ідея оптимізації
управлінських рішень.
Найбільш оптимальний варіант процесу прийняття раціональних
управлінських рішень охоплює наступні етапи [14]:
1. Виникнення ситуації, що вимагає прийняття рішень (виникнення
необхідності формалізації методів управління).
2. Збір та обробка інформації про розроблені методи управління.
3. Виявлення і оцінка альтернативи, закладеної в розроблених методах
управління.
4. Розробка та розгляд інших варіантів можливих рішень.
5. Прийняття рішення.
6. Реалізація рішення.
Кожен крок реалізується за допомогою відповідних ланок і це є достатньо
логічною процедурою, так як основа управлінських рішень полягає в доповненні
продедур формування методів впливу керучої системи на керовану.
Основні фактори, які можуть впливати на процес прийняття рішень [5, с.
145]:
1. Характер та якості керівника (досвід, вік, знання тощо);
 10

2. Методи поведінки керівника;

3. Середовище, в якому приймається рішення:
- визначеність (керівником чітко усвідомлюються можливі наслідки
впровадження всіх можливих альтернативних рішень);
- невизначеність (керівник не може визначити ймовірні наслідки реалізації
можливих альтернативних рішень);
- ризик (керівник знає ймовірні результати кожної альтернативи);
4. Недостатня кількість інформації (недостатня кількість часу для зібрання
додаткової інформації);
5. Страх перед можливими негативними наслідками;
6. Відсутність чи наявність ефективного спілкування;
7. Можливість використання сучасних технічних засобів;
8. Взаємозалежність рішень;
9. Рівень того, наскільки структура управління відповідає цілям і місії
організації тощо.
За теорією основних законів Дж. Спенсера – за наявності необхіної кількості
інформації, кожен має можливість прийняти ефективне рішення.
Грамотний керівник здатний прийняти найкраще рішення навіть за
наявності малої кількості інформаціх. Але тільки талановитий керівник може
ефективно працювати навіть при повній відсутності інформації, що потрібна [2, с.
175].

1.3 Суть та процес реалізації управлінських рішень

Процеси прийняття та реалізації управлінських рішень мають вирішальне

значення в системі управління організацією, оскільки окремо визначає діяльність
компанії та працівників.
 11

Для того, щоб управлінські рішення були ефективними менеджери компанії

повинні мати високий рівень компетентності, досвідченості та відповідальності,
оскільки результативність роботи всього підприємства залежить від правильності
прийнятих рішень [3, с. 136].
Управлінське рішення є результатом альтернативної формалізації
технологічних, економічних, соціально-психологічних методів управління, на
основі яких система управління організацією безпосередньо впливає на керовану.
Сформовані в процесі вибору альтернативи управлінські рішення є певним
результатом управлінської діяльності, результатом обдумування дій і намірів,
висновків, обговорень, прогнозів, спрямованих на досягнення цілей управління.
Для того, щоб прийняти найкраще управлінське рішення необхідно, в першу
чергу, провести аналіз всіх процесів і проблем які виникають у сфері фінансів,
маркетингу, виробництва та інших сферах, що мають безпосередній вплив на
досягнення інтересів та стратегічних цілей підприємства [6, с. 233]. Особливо
важливо враховувати фактори, що мають зв’язок із матеріальними, фінансовими
та трудовими ресурсами, що впливає на отримання прибутку.
Кожній компанії необхідним є визначення етапів, які стануть основою при
процесі прийняття управлінських рішень, незалежно від внутрішнього та
зовнішнього середовища.
Тому такі етапи, як збір інформації про можливі проблеми, виявлення та
визначення проблеми, постановка цілей і стратегій вирішення проблемної
ситуації, збір необхідної інформації та аналіз інформації в одну, що називається
ідентифікація проблеми та збір інформації про неї, краще поєднувати. Вони
взаємопов’язані і доповнюють один одного, і щоб уникнути зайвого
навантаження, їх доцільно поєднувати. За потреби зазначені вище етапи можна
розглядати як підпункти, але такий поділ можна здійснити лише з огляду на
специфіку досліджуваного об’єкта управління [15].
 12

Залишаються без змін такі етапи, як формування обмежень і критеріїв

відбору, а також генерування альтернатив, оскільки вони є ядром будь-якого
процесу прийняття управлінських рішень.
Наступним кроком є приєднання до попереднього відбору найкращої
альтернативи та експертної експертизи альтернатив до такого етапу, як оцінка
альтернатив. Це пов'язано з тим, що під час оцінки альтернатив відбувається їх
експертна оцінка і, відповідно, попередній відбір найкращої альтернативи.
Етап узгодження рішення з органами управління та виконання має бути
розширений шляхом розробки плану виконання рішення та його остаточного
оформлення. Адже саме в процесі затвердження розробляється план і формується
кінцевий результат рішення.
Безпосередня реалізація управлінських рішень є важливим етапом, що
визначає ефективність усього процесу прийняття управлінських рішень.
Останнім етапом прийняття управлінського рішення є контроль та оцінка
виконання рішення. Коригування алгоритму процесу також відноситься до цього
етапу, так як необхідність в цьому виникає внаслідок дослідження процесу
виконання рішень персоналом [9, с. 86].

Висновок до розділу 1

Управлінські рішення — це соціальний акт, який організовує і спрямовує в

певне русло діяльність трудового колективу та виступає засобом сприяння
досягненню мети, що ставиться перед підприємством.
Всі рішення класифікуються кількома ознаками: за сферою охоплення, за
тривалістю дії, за рівнем прийняття тощо.
Стадії, які лежать в основі процесу розробки і прийняття рішень:
розроблення та постановлення цілей; пошук та аналіз всіх можливих рішень;
детальне дослідження варіантів, що в приорітеті; визначення з кінцевим рішенням;
 13

прийняття рішення; донесення прийнятого рішення до персонала; контроль

виконання прийнятого рішення.
Зробивши висновок з досліджень, можна стверджувати що всі керівники
можуть приймати ефективні рішення, якщо володіють достатньою кількістю
інформації. Якщо менеджер має високий рівень компетенції, то він має навички
прийняття рішень і в умовах, коли інформації недостатньо.

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ПІДГОТОВКИ ТА

РЕАЛІЗАЦІЇ УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ НА ПІДПРИЄМСТВІ «TUI
GROUP»
2.1Організаційно-економічна характеристика підприємства

«TUI GROUP» є найбільшою світовою групою туристичних компаній, яка є

результатом того, що були об'єднані два холдинги: британський «TUI TRAVEL
PLC» та німецький «TUI A» [11].
«TUI GROUP» є однією з найуспішніших компаній у світі. Комнанією
обслуговується більше тридцяти мільйонів клієнтів щорічно та пропонується
відпочинок у більш, ніж 180 країнах світу.
Таблиця 1.2
 14

Загальна характеристика «TUI GROUP»

«TUI» є найбільш високоприбутковою команією в сфері туризму.

Фінансовий оборот компанії у 2013 – 2014 роках склав більш ніж 18,7 мдлрд євро,
операційний прибуток – 869 млн євро.
В групу TUI входять [12]:
- Авіаційні компанії;
- Мережа туристичних агентств;
- Круїзні лайнери (14 шт.);
- Готелі – «Suntopia», «RIU» , «Coral Sea», «Club Magic Life», «Robinson
Club», «Iberotel», «Sol Y Mar Club», «Jaz Resort» i багато інших (загалом
300 шт);
- Туроператори;
 15

- Літаки (130 шт.).

Станом на січень 2018 року акціонерами компанії є:
10.23% - Олексій Мордашов;
11.3% - Riu;
12.67% - інституційні інвестори;
13.7% - приватні інвестори.
Досліджувана компанія володіє трьома тисячами офісів продажу у країнах
Європи. Багаторазово підприємством було виграно престижну міжнародну премію
Travel Award. Чисельність працівників компанії складає понад 76 000 людей у 130
країнах.

Німеччина є місцем розташування штабу – квартири «TUI GROUP», акції

компанії котируються на Лондонській фондовій біржі та включені в розрахунок
індексу FTSE 100.
«TUI Travel PLC» є світовим лідером у сфері подорожей. До групи входять
понад 240 брендів, у тому числі туроператори, авіакомпанії, круїзні компанії,
мережі готелів та інші. Компанія створена в результаті злиття двох туристичних
агенцій «TUI Tourism» та «First Choice Holidays» у 2007 році. Групою
обслуговуться близько 30 мільйонів туристів [18].
Філіали підприємства розташовані в Індії, Тайланді, Словаччині, ОАЕ,
Австрії, Болгарії, Іспанії, Китаї, Андоррі, Грузії, Греції, Угорщині, Сербії,
Йорданії, Єгипті, Ізраїлі, Франції, Домініканській Республіці, Португалії, Шрі –
Ланці, Кіпрі, Кубі, Україні, Туреччині, Фінляндії, Хорватії, Чорногорії, Швейцарії,
Чехії.
Структура компанії «TUI GROUP» показана на рис. 2.1.
 16

Рис. 2.1 - Структура компанії «TUI GROUP»

У 2009 була мала початок «TUI Україна», яка була створена на базах
українськиї підприємств таких як «Вояж Київ» та «Голопом по Європі». 2013 рік
відзначився входом до складу компанії туроператору «Turtess Travel», і саме це
дало можливіть TUI стати найбільним міждисциплінарним оператором на
українському ринку та утримувати лідируючі позиції.
«TUI Україна» входить до «TUI GROUP Travel Holding» - однієї з провідних
компаній України, до складу якої входять туроператори та мережі туристичних
агентств.
«TUI Ukraine» має понад 100 000 клієнтів на рік, які обслуговують 250
туристичних агентств (власних та авторизованих).
Основним напрямом компанії є міжнародний туризм та відпочинок в різних
світових готелях та курортах світу - Тунісі, Болгарії, Кіпрі, Таїланді, Єгипті,
Іспанії, Туреччині, Кубі, Індії, Греції, Індонезії, ОАЕ, Андоррі, Китаї, Мексиці,
 17

В'єтнамі та Кені . Завдяки такій великій кількості напрямків, будь – який клієнт
може вибрати саме те, що йому підходить за ціною та асортиментом послуг.
Туроператор організовує корпоративні, індивідуальні, групові, спортивні та
VIP тури, екскурсійні, сімейні, молодіжні, гірськолижні та інші види відпочинку, а
також дорогі ексклюзивні тури.
«TUI GROUP» має такі особливості [19]:
1. Гарантії надійності компанії:
- фінансова стабільність – компанія є одним з провідних туристичних
агентств України, що включає туроператора і мережу туристичних агентств.
Оскільки підприємство є частиною найбільшого холдингу «TUI GROUP»,
стабільність TUI Ukraine гарантується фінансовою стійкістю її акціонерів та
високим професійним рівнем співробітників.
- співробітництво тільки з перевіреними партнерами: співробітники TUI
особисто перевіряють якість та ефективність обслуговування, а також рівень
безпеки при виборі готелів. TUI працює тільки з надійними авіакомпаніями і
гарантує своїм клієнтам високий рівень безпеки та комфорту.
- володіння ексклюзивним продуктом: TUI у своїй роботі орієнтується на
надання клієнтам ексклюзивних послуг, які не надають інші туроператори.
2. Дотримання міжнародних стандартів надання послуг: компанія
дотримуються європейських стандартів обслуговування та обслуговування
клієнтів здійснюється на високому рівні на всіх етапах. TUI – перша в Україні
туристична компанія, в якій для контролю роботи та забезпечення якості надання
послуг використовується програма «таємний покупець».
3. Дотримання найкращих співвідношень, що стосуються якості та цін:
компанією TUI Україна використовуються всі можливості міжнародного бренду у
співпраці з готелями та авіакомпаніями, щоб пропонувати високу якість продукції
та комфортну ціну.
4. Цілодобова робота служби підтримки клієнтів.
 18

Досліджуючи фактори макросередовища, дуже важливо пам’ятати про два

ключових моменти.
По-перше, всі фактори макросередовища сильно взаємозалежні і впливають
один на одного. Тому їх аналіз слід проводити не окремо, а систематично,
комплексно.
По-друге, ступінь впливу факторів макросередовища на різні підприємства
різна і залежить від їх розміру, місця розташування, особливостей діяльності
тощо.
Крім того, фірма повинна сама визначити, які із зовнішніх факторів мають
найбільш істотний вплив на її функціонування. Тому важливо виявити фактори,
які є потенційними носіями загроз для підприємства. Також доцільно визначити
зовнішні фактори, зміни в яких можуть відкрити додаткові можливості для
підприємства.
Таблиця 2.2
Аналіз факторів макросередовища підприємства
Сфера
Фактори макросередовища
макросередовища
Цей фактор дозволяє визначити, скільки і які послуги хочуть
придбати клієнти. Велика кількість факторів здійснює вплив
на платоспроможність населення, серед них: економічний
Економічна
розвиток держави, рівень доходів, рівень інфляціїї та
працевлаштованості. Важливо взяти до уваги, що від доходу
залежить рівень попиту на послуги в сфері туризму.
Продовження таблиці 2.2
Загальною рисою всіх зовнішніх факторів непрямої дії є те,
що організація в більшості випадків не може на них
Міжнародна
впливати. Як наслідок, компанія або адаптується до них, або
уникає.
Політична В основі є органи влади та конкуруючі партії та групи.
Держава і ринок перебувають у складному взаємозв'язку, що
визначається сформованою системою поглядів на розвиток
суспільства, особливостями етапів розвитку держави,
 19

лідерами політики. При цьому необхідно вивчати

нормативно-правові акти, що регулюють економічну
діяльність загалом.
Вирішує питання, пов'язані з населенням, його
розташуванням в окремих країнах і регіонах, віковою
структурою з виділенням працездатного населення, студентів
Соціально- і пенсіонерів. Ринок туризму для людей похилого віку зараз
демографічна розвивається найшвидше. Зібравши тенденції демографічних
процесів, можна проаналізувати їх можливий вплив на
діяльність туристичної компанії, використання основних
засобів і спрогнозувати майбутні результати.
Мета встановити права, відповідальність та обов’язки сторін
у процесі ділових відносин. Дослідження правової частини
Правова
макросередовища передбачає вивчення змісту правових
актів.
Цей фактор здійснює вплив на діяльність туристичної
компанії, щодо питань раціонального використання
природних ресурсів, охорони довкілля, які набувають
Екологічна глобального характеру. Крім того, екологія є
найважливішим елементом у мотивації клієнтів до
подорожей та залученні туристів до певного регіону чи
країни.
Найбільшу силу мають прийняті в суспільстві стійкі норми,
системи соціальних правил, духовні цінності, ставлення
людей до природи, праці і між собою. Наприклад, нині в
Культурна
багатьох країнах люди хочуть більше вільного часу
приділяти спорту та відпочинку. А це відкриває нові
перспективи для розвитку туризму.

Основними конкурентами «TUI Україна» є «Тревел Профешнл Груп», ТОВ

«JoinUp». Бальна оцінка оцінка конкурентів «TUI Україна» подана у таблиці 2.3.
Оцінка проводилась за 5-ти бальною шкалою, де 1- мінімально, 5-максимально.

Таблиця 2.3

Бальна оцінка головних позицій підприємства серед конкурентів

 20

Туроператор
«Тревел ТОВ
Показники «TUI Україна»
Профешнл «JoinUp»
Груп»
Місце розташування 4 3 4
Основні споживачі 4 4 4
Частка ринку 4 3 3
Спеціалізація 4 4 3
Популярність 5 4 4
Рівень професіоналізму 5 5 5
Основні види послуг 5 5 5
Якість рекламних
засобів 5 4 4
Цінова політика 4 5 3
Разом 40 37 35

З отриманих даних можемо сказати, що «TUI Україна» не поступається

конкурентам, хоча лише на декілька пунктів іде попереду них.
Навіть найнадійніші туристичні компанії можуть опинитися в неприємній
ситуації, коли трапляються непередбачені труднощі. Ніхто не застрахований від
форс-мажорів, які пов'язані з готелями, авіакомпаніями, що порушують свої
зобов'язання. Однак, найбільш надійні туроператори намагаються вийти з
подібних неприємностей з мінімальними втратами. Саме цим вони і відрізняються
від інших туроператорів, для яких інтереси клієнта не стоять на першому місці.

Таблиця 2.4
Сильні й слабкі сторони підприємства

Елемент
Сильні сторони Слабкі сторони
середовища
1. Основні і 1. Якість надання послуг на 1.Старіння турпродукту
додаткові високому рівні
послуги 2.Якісно розроблена схема
 21

контролю якості
3.Розгляд нових ідей
1. Добре навчений персонал 1.Використання
2. Постійне навчання неефективних методів в
2.
співробітників управлінні персоналом.
Співробітники
3. Ефективно побудована 2. Швидке звільнення
організаційна культура працівників.
3.
1.Нерозвинені розгляди
Інноваційно- 1. Розвиток інновацій
інновацій
інвестиційна
2.Не залучення коштів.
діяльність
1.Неефективно сплановані
1. Цінові переваги на ринку.
маркетингові дії,
4. Маркетинг 2.Є власний бренд
нерозвинені маркетингові
комунікації.
1. Оптимальна організаційна
структура 1.Нечітка побудова цілей
5. Управління
2. Використання демократичних для росту компанії.
методів управління.
1. Є дохід. 1. Обігові кошти в
6. Фінанси
2. Ліквідність діяльності. недостатній кількості.

2.2Оцінка якості підготовки управлінських рішень на підприємстві «TUI

GROUP»

Управління туристичним бізнесом – це особливе поєднання системного,

адаптивного та ситуаційного підходів до управління, що забезпечує максимальну
адаптацію діяльності туристичного бізнесу до потреб сучасного споживача та
 22

можливість своєчасно змінювати та оновлювати асортимент послуг, що є основою

конкурентоспроможності та економічної ефективності [1, с. 195].
Особливо важливо відмітити, що замінити людську працю на
автоматизовану можливо лише за умови, що це не знижує якість пропонованих
послуг.
Цю межу не може переступати туристична компанія, тому важливим є
дотримання стандартів якості. Підприємцям та власникам туристичних
підприємств необхідно володіти основними концепціями управління персоналом і,
перш за все, підготувати підприємство до забезпечення необхідними засобами
праці [7, с. 125].
Етапи підготовки управлінських рішень в компанії «TUI GROUP»
здійснюються з метою прийняття якогомога кращого рішення, що матиме
позитивний вплив на діяльнність компанії.
Одним з основних етапів підготовки до прийняття упралвнських рішень є
визначення проблеми. Час цього менеджер вивчає всі сторони конфлікту (якщо він
мав місце бути), вивчає досконало ситуаю. Для вивчення ситуації аналізується
отримана інформація та застосовуються особисті навички керівника для того, щоб
більш реально розуміти ситуацію.
Для збору інформації менеджер компанії «TUI GROUP» спілкується з усіма
працівниками, які стосуються даного питання.
Особливо важливим є те, що на даному підприємстві застосовується
командний менеджмент.
Команда - це невелика група людей, з різними вміннями та навичками,
зібрана для взаємодії та спільного вирішення поставлених завдань, з метою
підвищення вирішення необхідних питань та підвищення продуктивності праці.
Члени команди відрізняються за віком, гендерною відмінністю, освіченістю,
особливостями культури, віруваннями та ціннісними орієнтаціями, з цього
складається різнобічне враження про ситуацію, яку треба вирішувати.
 23

Особливо важливим є те, що керівник, при підготовці до прийняття

управлінського рішення, враховує особливості кожного учасника, це сприяє
грамотному розподілу пріорітетів, а також ефективному досягненню цілей
організації. При цьому кожен член команди отримує необхідний досвід роботи в
групі, що впливає на «командний дух» та працездатність, а в результаті –
збільшення потенціалу компанії в цілому.

2.3Оцінка якості реалізації управлінських рішень на підприємстві «TUI

GROUP»

Туристичне підприємство «TUI GROUP» має досить неоднорідний хід

робочого процесу, але він має йти до створення пропозиції, яка охоплює певний
(вужчий чи ширший) пакет матеріальних благ і послуг, здатний повністю
задовольнити потреби туристів.
Як і інших напрямах бізнесу, в туристичних підриємствах також виникають
проблеми та труднощі, які попередньо дуже важко прорахувати. Важливу роль
при вирішення таких проблем відіграє правильне реагування працівників та
управлінців «TUI GROUP» на ситуацію, що, в кінцевому результаті, дає змогу
задовольнити потреби туристів. Працівниками, які першочергово вирішують
питання про надання послуг, значною мірою визначається структура цих послуг та
їх рівень. Результати діяльності залежать від їхніх знань, кваліфікації, умінь,
досвіду та винахідливості, які виявляються у ступені задоволення потреб туристів.
Дуже часто при здійсненні туристичного менеджменту ці працівники спираються
на свої сильні сторони (наприклад, гіди, помічники).
У процесі прийняття управлінських рішень в компанії «TUI Group»
виконуються певні завдання, які мають певну послідовність та етапи (таблиця 2.5).
Таблиця 2.5
Реалізація управлінського рішення в «TUI Group»
 24

Етап 1: Ситуація, яка повинна бути вирішена

Етап 2: Збір та оброблення необхідної інформації
Етап 3: Визначення і оцінка можливих альтернативи
Етап 4: Підготовка необхідних документів і оптимізація рішення
Етап 5: Ухвалення управлінських рішень
Етап 6: Виконання рішення і оцінка його результатів

Від того, наскільки правильно було обрано та залучено працівник до

процесу прийняття рішення, залежить ефективність та результат управлінських
рішень. В цей процес іноді залучаються співробітники як частково (тільки одна
особа: наприклад, керівник), так і весь колектив для обговорення та прийняття
колективного рішення.
При прийнятті важливих рішень менеджер «TUI Group» бере за основу
закони, що стосуються не лише діяльності у напряму туризму, а й з урахуванням
основних положень, кодексів, концепцій.
Найбільш важливим показником, який впливає на ефективність діяльності
«TUI Group», є персонал з високим рівнем кваліфікації для обслуговування
клієнтів. Сюди можна віднести працівників туристичних компаній, гідів,
працівників туристичних інформаційних пунктів, а також управлінський персонал.
Довіра є основою відносин між споживачем і будь-яким працівником
компанії. Здатність менеджера забезпечити виконання соціальних зобов’язань,
забезпечити безпеку та отримати обіцяні враження від клієнта, переконати його в
необхідності здійснити цю поїздку, безпосередньо відображається у рішенні
клієнта придбати послугу.
Тому менеджер «TUI GROUP», який працює з клієнтами, повинен:
- зробити гарну презентацію туристичного продукту, використовуючи
наочні посібники та відгуки клієнтів, які придбали подібний продукт;
- працювати з запереченнями клієнтів і вміти переконувати;
 25

- вміти залишити хороше враження про компанію, навіть якщо клієнт

не користувався послугами компанії;
- забезпечити приємне середовище для клієнта;
- вміти визначати потреби клієнтів.
Основні етапи управління персоналом, що використовуються в
туристичному підприємстві «TUI»:
- вирішення кадрових питань (розроблення та впровадження потрібних
вакансій та затвердження окладу);
- підбір працівників (створення резерву працівників);
- відбір персоналу (проведення на конкурсній основі відбору
персоналу);
- розробка системи мотивації;
- адаптація (первинний інструктаж для найманих працівників,
вироблення у працівника розуміння того, що він очікує від нього
компанія і яка робота в підприємстві заслуговує на хорошу оцінку);
- навчання;
- оцінка персоналу;
- звільнення з посади чи переведення на посаду з більшим/меншим
рівнем відповідальності;
- підготовка нових менеджерів та управління ними.

Висновок до розділу 2

«TUI GROUP» утворена в 2014 рокі в результаті того, що об’єднались два

великі холдинги: німецький «TUI A» та британський «TUI TRAVEL PLC» та
вважається однією з найбільних світових груп туристичних компаній.
 26

Туроператор займається організацією групових, корпоративних,

індивідуальних, спортивних турів. Організовує VIP-тури, ексклюзивні тури, такі
види відпочинку, як гірськолижний, ескурсійний, молодіжний, сімейний.
На підприємстві керівники дуже відповідально ставляться до прийняття
управлінських рішень. Основними етапами прийняття управлінських рішень в
«TUI GROUP» є: виявлення проблеми, яка потребує вирішення; отримання
необхідної інформації; пошук альтернатив; підготовка необхідних документів;
прийняття рішення; контроль за його виконанням.
Основної цінністю компанії TUI є персонал. Тому підприємство створює всі
умови для розвитку професіоналізму своїх працівників, їх знань, досвіду,
постійного розвитку задля покращення якості надання обслуговування.

РОЗДІЛ 3. ПРОБЛЕМИ ТА ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕСУ

ПІДГОТОВКИ ТА РЕАЛІЗАЦІЇ УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ НА
ПІДПРИЄМСТВІ «TUI GROUP»
3.1 Проблеми удосконалення процесу підготовки та реалізації управлінських
рішень на підприємстві «TUI GROUP»
 27

Процес прийняття управлінських рішень відноситься до одних з найбільш

важливих етапів процесу управління організацією, так як впливає на роботу не
лише окремих відділів, а й всього підприємства в цілому.
Туристичне підприємство «TUI GROUP» є однією з передових компаній в
українських містах. Менеджери підприємств є висококваліфікованими
співробітниками, у яких досить великий досвід роботи. Задля підтримки
лідируючих позицій та ефективного функціонування, керівництво туристичної
фірми «TUI» повинно вчасно виявляти існуючі недоліки в роботі та розробляти
пропозиції щодо їх усунення, максимально використавши всі можливості.
У процесі підготовка та реалізації управлінських рішень підприємство «TUI
GROUP» має наступні проблеми:
1. Досить низька мотивація співробітників у процесі обговорення ситуації для
прийнятт управлінського рішення. Компанії «TUI» необхідним є спеціальне
впровадження та постійне вдосконалення системи стимулювання, яка в
повній мірі задовольняє інтереси працівників. Компанія повинна звернути
увагу на мотивацію співробітників, можливо, оновити структуру їх роботи і
обов'язки, щоб дати людям більш значущу, важливу, цікаву роботу, щоб
задовольнити їхні особисті інтереси з широкими можливостями та
перспективами. Необхідно створити таку можливість для спільної роботи,
при якій кожен співробітник компанії відчував би гордість, показуючи
високі результати роботи і здатний виконувати складні і неординарні
завдання, нести за це відповідальність і нести відповідальність за її
результати. В таких умовах співробітники зможуть ще більше відчути
цінність результатів і їх особливу важливість в компанії.
2. Недостатній ріень комунікації між керівницвом закладу та підлеглими.
3. Невчасне виявлення проблеми керівництвом закладу. Для цього доцільним є
вдосконалити комунікацію з персоналом та більше часу проводити
адміністратору в колективі.
 28

4. Не всі працівники можуть розуміти суть питання, тому що вони є

компетентними тільки в одному напрямку. Було б доцільно включити
обов'язкове навчання і спеціальні семінари для персоналу. Для цього можна
скористатися послугами спеціалізованих компаній або створити власний
відділ навчання, який надає відповідні послуги іншим компаніям,
обмінюється досвідом управління, а потім відкриває нові офіси з молодими,
перспективними і кваліфікованими фахівцями.

3.2 Комплекс заходів щодо вдосконалення процесу підготовки та реалізації

управлінських рішень на підприємстві «TUI GROUP»

Для того, щоб мати можливість створити систему розробки ефективних

управлінських рішень, необхідно на підприємстві «TUI GROUP» застосовувати
сучасні інформаційні технології, за допомогою яких забезпечується повнота
інформаційного відображення процесів, можливість прискореного моделювання,
аналізу та прогнозів у прийнятті рішень.
У більшості випадків, для процесу прийняття управлінських рішень,
виділяється багато часу у роботі керівників, а якщо автоматизувати ці процеси, то
буде змога значно зменшити обсяги витрат на навчання, але й отримати
найкращий «вхідний» матеріал для своєчасного та грамотного прийняття рішень.
Переваги, які матиме «TUI GROUP», застосувавши комп’ютерні технології:
- зменшений час на виконання роботи;
- підщення рівня якості роботи;
- змога опрацювати більший обсяг питань за рахунок великого обсягу
пам'яті;
- нерозголошення даних;
- можливість більш раціонально розподіляти функції.
 29

В основі прийняття будь – якого управлінського рішення є інформація. Тому

якість і можливості управління виробничими процесами та господарською
діяльністю підприємства повністю залежать від своєчасного збору достовірної
інформації, що всебічно характеризує всі процеси і явища виробничо-
господарської діяльності підприємства, підрозділи, а також оперативні процеси,
обробку та доставку її користувачам.
Інформаційне забезпечення передбачає створення найсприятливіших умов
для поширення інформації, тобто здійснення адміністративної, організаційної,
науково-виробничої діяльності, що забезпечує її ефективне поширення, а також
надання користувачам необхідної інформації для вирішення науково-дослідних і
виробництво. проблеми.
Для цього, наприклад, ПК, який використовується як APM на етапі
первинної інформації, може значно покращити способи та методи збору цієї
інформації шляхом автоматизації процесу. Суть цього процесу полягає в тому, що
за рахунок попередньо сформованих умовних таблиць (з нормативною, ціновою,
довідковою, планово-договірною інформацією та іншою умовною постійною
інформацією), а також форм вхідних та вихідних документів можна заповнити
автоматично первинні документи з постійною інформацією для цього документа.
Потім змінна, тобто сама інформація, вводиться вручну.
Заходи для процесу прийняття управлінських рішень у туристичній
компанії «TUI GROUP»:
- участь персоналу у розвитку маркетингових комунікацій (реклами,
брендингу тощо);
- врахування думки персоналу щодо організації кваліфікаційної
перепідготовки, участі в майстер – класах, семінарах, тренінгах;
- обговорення з працівниками теми матеріального стимулювання праці,
що побудоване на результатах роботи;
- навчання керівників роботи з підсляпродажного обслуговування;
 30

- розробка і удосконалення посадової інструкції менеджерів;

- додати в обов’язки менеджерів участь в різних конференціях,
публічних виступах, семінарах;
- розробка та впровадження стандартів якісного обслуговування
клієнтів туристичної компанії.

Висновок до розділу 3

Процес прийняття управлінських рішень є важливим етапом у розвитку

підприємства. В компанії «TUI GROUP» досить добре налагоджені етапи
прийняття рішень, але є пропозиції щодо їх удосконалення.
Особливу увагу слід звернути на технологічний процес обробки
економічної інформації – сукупність взаємопов’язаних операцій з обробки
інформації, які здійснюються в певному порядку. Такий підхід до організації
збору фактичної інформації, дає можливість своєчасного оперативного збору та
безпаперового запису (на екран і в пам'ять ПК) надійної первинної інформації та її
попередню обробку за швидкістю виробництва, потім передає цю інформацію. з
однаковою швидкістю для всіх користувачів.
Запропоновані заходи матимуть позитивний вплив на розвиток
підприємтсва та сприятимуть покращенню фінансового становища.

ВИСНОВОК

Туристичний бізнес працює в умовах постійних змін наколишнього

середовища, податкового законодавства, попиту та пропозиції робочої сили тощо.
 31

Для того, щоб створити ефективну систему керування якістю надання

послуг необхідно взяти до уваги те, що робота даної системи неможлива без
використання різноманітних форм участі та активного впливу обслуговуючого та
управлінського персоналу на підвищення якості надання послуг клієнтам.
Особливо важливим є процес прийняття ріщень, які можуть призвести як до
покращення, так і погіршення становища компанії. До того, на ефективність
діяльності підприємства впливає велика кількість внутрішніх та зовнішніх
змінних, тому прийття рішень має відбуватись з урахуванням абсолютно всіх
факторів.
У цій курсовій роботі була розглянута система прийняття управлінських
рішень та процеси управління туристичною компанією «TUI Group».
У першій частині курсової роботи аналізуються теоретичні основи
управлінських рішень, визначаються сутність, класифікація та модальності
управлінських рішень.
У другій частині курсової роботи представлена загальна характеристика
компанії «TUI Group» та розглянуто аналіз управлінських рішень.
Третя частина книги присвячена підвищенню ефективності управлінських
рішень.
Найбільш вагомий фактор, що здійснює вплив на ефективність управління
даним підприємством, є наявність на підприємстві кадрів, здатних професійно
вирішувати виробничі завдання. Для того, щоб персонал працював ефективно та
брав активну участь у корпоративному житті компанії та прийнятті рішень,
необхідно створити повноцінну систему, яка дозволятиме керувати персоналом
після прийняття їх на роботу. Провівши дослідження, можна зробити висновок,
що «TUI Group» проводить досить ефективну кадрову політику.
Вміння керувати людськими ресурсами вважається однією із найбільш
важливих сфер у діяльності підприємства. Правильно побудована система
прийняття рішень на підприємстві є одним з основних критеріїв результативності
 32

компанії. Навіть при наявності гарних технологій, але з догано підготовленими

працівниками робота буде давати негативний показник. Таким чином, ключовим
елементом компанії є технологія управління персоналом.
В жодних компаніях не може бути значних результатів, якщо персонал не
кваліфікований, немає бажання на цікавості працівників брати участь у прийнятті
колективних рішень, що впливають на кінцеві резцльтати компанії. Тому ообливу
увагу TUI Group звертає на підвищення мотивації, адже це є важливим для
досягнення гарних показників діяльності підприємства. Керівництво TUI Group
зацікавлене у вивченні причин, чому люди працюють наполегливо та в інтересах
організації. І, хоча не можна сказати, що результати роботи і поведінка
працівників визначаються виключно їх мотивацією, значення мотивації все ж
дуже високе.
Підсумовуючи, можна сказати, що «людський фактор» відіграє
фундаментальну роль у будь-якому виробничому процесі. Велике значення для
завоювання конкурентних позицій на туристичному ринку мають технології
управління персоналом. Тому для прийняття ефективних упралінських рішень
необхідно розглядати не лише матеріальну складову, а й моральну, що потім
матиме позитивний вплив на результати роботи підприємства.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

 33

1. Адамчук В.В. Кокин Ю. П., Яковлєв Р. А. Економіка праці: навчальний

посібник / М.: Финстатинфoрм, 2015. 345 с.
2. Анискин Ю.П. Загальний менеджмент: підручник із загальної теорії
менеджменту /М.: РМАТ, 2014 р. 296 с.
3. Виханский O.С., Наумов А. І. Менеджмент: підручник / М.: Вища школа,
2014. 402 с.
4. Вoлгин В.В. Управлiння персoналoм малoгo пiдприємства (пoпередження
прoблем): практичний пoсiбник /М.: Маркетинг, 2015. 176 с.
5. Карлова О. А. Плотницька С. І., Гнатенко М.К. Основи менеджменту і
маркетингу : підручник / Харків : Друкарня Мадрид, 2016. 228 с.
6. Кіптенко В.К. Менеджмент туризму: підручник. / К.: 2010. 500с.
7. Корчевська O.Н. Організація міжнародного туризму: практичний посібник /
Гомель: ГГТУ, 2015. 361 с.
8. Сокол Т.Г. Основи туристичної діяльності: підручник / К.: Грамота, 2007.
263 с.
9. Сопільник О. В. Технологія прийняття управлінських рішень: навч. посіб. /
Дніпропетр.нац. ун-т. Ін-т. довуз. підгот. та післядип. освіти
Дніпропетровськ: РВВДНУ, 2002. 108 с.
10.Чудновський А.Д., Жукова М. А. Менеджмент туризму: підручник / М.А.
Жукова. – М.: «Финансы истатистика», 2002. 288 с.
11.TUI Croup: веб сайт. URL: http://www.tui.ua/ (дата звернення: 15. 05. 2022)
12.TUI Croup: веб сайт. URL: https://uk.wikipedia.org/wiki/TUI_Group (дата
звернення: 16. 05. 2022)
13.Етапи прийняття рішень: веб сайт. URL: https://buklib.net/books/23875/ (дата
звернення: 16. 05. 2022)
14.Етапи процесу прийняття управлінських рішень: веб сайт. URL:
https://economics.studio/derjavne-upravlinnya-munitsipalne/etapi-protsesu-
priynyattya-upravlinskih-79044.html (дата звернення: 17. 05. 2022)
 34

15.Етапи та методи прийняття управлінських рішень: веб сайт. URL:

https://me.fem.sumdu.edu.ua/docs/d158.pdf (дата звернення: 18. 05. 2022)
16.Методи та етапи прийняття управлінських рішень: веб сайт. URL:
http://dspace.nbuv.gov.ua/bitstream/handle/123456789/17900/16-Barabash.pdf
(дата звернення: 17. 05. 2022)
17.Сутність управлінських рішень, їх значення та вимоги до них: веб сайт.
URL: https://studfile.net/preview/5437249/page:11/ (дата звернення: 16. 05.
2022)
18.Туроператор «TUI Україна»: веб сайт. URL: https://turpoisk.ua/turoperator/tui-
ukraina (дата звернення: 15. 05. 2022)
19.Туроператор «TUI Україна»: веб сайт. URL:
https://www.poehalisnami.ua/turoperators/tui-ukraina (дата звернення: 16. 05.
2022)
20.Управлінські рішення: сутність, класифікація, умови та процес прийняття:
веб сайт. URL: https://ru.osvita.ua/vnz/reports/management/15389/ (дата
звернення: 17. 05. 2022)

ДОДАТКИ
Додаток А
 35

Організаційна структура «TUI Group»