1

Титульна сторінка
 2

ЗМІСТ

Вступ……………………………………………………………………………………..3
Розділ 1. Характеристика готелю «Hyatt Regency»……………………………………
5
Розділ 2. Аналіз надання послуг в готелі «Hyatt Regency»………….……………….8
Розділ 3. Пропозиції щодо вдосконалення надання послуг гостинності в готелі
«Hyatt Regency»……………………………………………………….……………….12
Індивідуальне завдання ……………………………………….………………………15
Висновки ………………………………………………………….……………………
16
Список використаної літератури та інтернет –ресурсів………….
………………….17
 3

ВСТУП

Сфера гостинності — це комплекс галузей, основне завдання яких

пов'язане з обслуговуванням туристів під час їхнього перебування поза місцем
постійного проживання [1, с. 165]. До неї, згідно з визначеннями провідних
спеціалістів, належать готельний і ресторанний бізнес, підприємства
транспортного обслуговування, своєрідні розваги. Готельна сфера в структурі
індустрії гостинності виконує ключові функції, оскільки пропонує відвідувачам
комплекс послуг, у формуванні та реалізації яких беруть участь усі сектори й
елементи індустрії гостинності [2, с. 163]. Отже, доцільно виокремити готельну
індустрію як найбільш комплексну складову індустрії гостинності та розглядати її
самостійно.
Готельне господарство — частина соціальної інфраструктури регіону, яка
створює сприятливі умови для руху, облаштування населення [5, с. 174]. Без
розвинутого готельного господарства неможливий розвиток туризму, ділових
стосунків, вдосконалення виробничих відносин.
Метою діяльності закладів готельного господарства є задоволення потреб
споживачів у послугах гостинності та отримання прибутку [6, с. 132].
Виробнича практика є одним з видів навчального процесу. Вона
максимально наближає теоретичну підготовку студентів до їх практичних дій,
націлює на придбання навиків та досвіду самостійної роботи шляхом
використання процесів, операцій, процедур, рішень, що властиві майбутній
професії.
 4

Виробнича практика є важливою частиною підготовки

висококваліфікованих фахівців і дає змогу студентам закріпити набутий
теоретичний матеріал.
Робоча програма виробничої практики розроблена у відповідності до
навчального плану і графіку навчального процесу студентів. В умовах війни в
Україні значно знизився попит на готельні послуги. Тому готелі мають
утримувати конкурентні позиції за рахунок покращення якості обслуговування.
Об’єкт дослідження – організація надання послуг в готелі «Хаятт», місто
Київ.
Предмет дослідження – аналіз процесу надання послуг у сучасному
готельному комплексі «Хаятт», існуючі проблеми пов’язані з цим та шляхи
підвищення й вдосконалення їх якості.
Метою даної виробничої практики є:
 закріплення теоретичних знань з циклу спеціальних дисциплін;
 здобуття навичок з організації виробництва і управління виробничим
процесом на підприємствах готельного господарства;
 ознайомлення з принципом роботи закладів розміщення;
Завдання виробничої практики:
- поєднання теорії з практикою;
- перевірка теоретичних знань, що одержані в процесі навчання;
- ознайомлення з організацією та основними групами приміщень готельних
підприємств;
- ознайомлення з основними службами, що функціонують в готельних
підприємствах, їх структурою та функціями;
- ознайомлення з роботою служби поверхового обслуговування,
посадовими обов’язками та кваліфікаційними вимогами до працівників;
- ознайомлення з структурою управління номерним фондом;
 5

- отримання навичок при прийомі гостей та обслуговуванні їх на житлових

поверхах;
- ознайомлення з додатковими послугами, які надає підприємство – база
практики.
Моя виробнича практика проходила у готелі «Hyatt Regency».

РОЗДІЛ 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОТЕЛЮ «HYATT REGENCY»

«Хаятт Рідженсі Київ» – п'ятизірковий готель, розташований в самому

центрі Києва, політичної та ділової столиці України [8].
Таблиця 2.1
Загальна характеристика готелю
Назва показника Характеристика
Назва готелю Хаятт Рідженсі Київ
Адреса Київ 01001 Україна, вул. А.Тарасова, 5
Місткість 234 номери
Тип засобу розміщеня Готель
Форма власності Приватна компанія
Організаційно – Приватне акціонерне товариство
правова форма
Поверхновість 10
Кількість зірок 5
Телефон: +380 44 5811234
Факс: +380 44 5811235
Ел. пошта: kiev.regency@hyatt.com
 6

Готель "Хаятт Рідженсі Київ" знаходиться:

- в 7 хвилинах ходьби від станції метро "Майдан Незалежності";
- в 3 км від центрального залізничного вокзалу Києва;
- в 40 км від міжнародного аеропорту Борисполя.
Вікна готелю виходять на визначні пам'ятки архітектури. Готель знаходиться в
Шевченківському районі, недалеко від Софіївського Собору, Михайлівського
Золотоверхого Монастиря та магазинів по головній вулиці Хрещатик, в 40 км. від
міжнародного аеропорту м. Києва.
Додаткові готельні послуги є невід'ємною частиною готельного бізнесу.
Готельна послуга - діяльність підприємства щодо надання споживачеві місця для
короткотермінового проживання. Додаткові послуги - це обсяг готельних послуг,
які не входять до числа основних, замовляються та сплачуються додатково.
Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації.
Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи з сертифікації,
акредитовані в установленому порядку в Системі на проведення сертифікації
готельних послуг.
До оплачуваних додаткових послуг клієнтів готелю відноситься:
- бізнес-центр (комп'ютер, доступ до мережі Інтернет) - цілодобово;
- надання у користування клієнтам комп'ютера, відео обладнання, графо - та
слайдового проектора, мікрофона та іншого обладнання для проведення
засідань та конференцій;
- організація зустрічі та проводів (в аеропортах, на вокзалі тощо);
- пральня і хімчистка;
- послуги перекладача та секретаря (за попереднім замовленням);
- поштові та телеграфні послуги (замовлена відправка та доставка);
- цілодобове обслуговування номерів;
- послуги по харчуванню в номерах (Room Service) - цілодобово;
 7

- сейфи в службі прийому та розміщення;

- замовлення авіа - та залізничних квитків;
- музичний супровід банкетів, фуршетів та інших святкових заходів у
ресторані.
До безкоштовних послуг готелю належать:
- служба прийому та обслуговування - цілодобово;
- служба телефонних операторів - цілодобово (побудка за проханням);
- цілодобова інтегрована система готельної охорони та безпеки;
- доставка у номер кореспонденції;
- надання у номери предметів гостинності разового користування (одноразові
туалетне мило, шампунь, гель для тіла, серветки індивідуальні);
- надання мінеральної води у номери (1 пляшка на 1 пер. /день);
- міський телефонний зв'язок по Києву;
- супутникове та кабельне телебачення;
- гардероб;
- виклик таксі;
- бронювання квитків на різні види транспорту;
- замовлення та доставка медикаментів у номери;
- надання у номер дитячого ліжка;
- щоденне прибирання номера та ліжка;
- щоденна зміна білизни та рушників у номерах.
В готелі діють додаткові умови:
- За проживання дітей віком до 4 років без надання додаткового ліжка
оплата не стягується;
- Готель залишає за собою право змінювати тарифи;
- Час заїзду - 14:00, час виїзду - 12:00;
- Оплата здійснюється в гривнях за курсом Національного банку України
на день заселення гостя;
 8

- Туристичний збір 1% не входить у вартість номера і оплачується гостями

додатково, за винятком категорій гостей, які звільнені від його сплати
згідно із Законодавством України;
- Готель приймає до оплати готівку, кредитні картки Visa, Visa Electron,
EuroCard / MasterCard, Maestro;
- Номери однієї категорії можуть незначно відрізнятися інтер'єром і
обладнанням.
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ НАДАННЯ ПОСЛУГ В ГОТЕЛІ «HYATT REGENCY»

Готель "Хаятт" - П’ятизірковий (5*) готель згідно Національного стандарту

України ДСТУ 4269 2003 та міжнародної класифікації.
Готель «Хаятт Рідженсі» - підприємство, що надає високу якість готельних
послуг споживачам. Цю якість в повній мірі забезпечує персонал готелю.
Готель «Хаятт» має в своєму розпорядженні 234 номери, включаючи 25
номерів люкс, в тому числі номери для тих, хто не палить та номери для людей з
обмеженими фізичними можливостям [10].
В таблиці 2.2 представлено категорії номерів та ціни на них.
Таблиця 2.2
Ціни за добу проживання у готелі «Хаятт Рідженсі», місто Київ
Тип Характеристика Вартість
номеру проживання,
EUR /добу
Стандарт У номері міститься: одне двоспальне або два 335
односпальні ліжка, 35 кв. метрів. Мармурова
ванна кімната з ванною і окремою душовою
кабіною. Окрема робоча зона.
Напівлюкс У номері міститься одне двоспальне або два 360
односпальні ліжка, 38 кв. метрів Вид на
Софійську і Михайлівську площі. Окрема
робоча зона.
Рідженсі У номері міститься одне двоспальне або два 535
 9

Клуб King односпальні ліжка 35 кв. метрів. Номери

розташовані на 8 і 9 поверсі. Доступ в Рідженсі.
Апартамен У номері міститься дне двоспальне ліжко. 835
ти Люкси площею від 50 до 210 кв. метрів. Окрема
Рідженсі вітальня, їдальня, і міні-кухня

Готель розміщує гостей в номерах, в яких є все необхідне для комфортного

проживання: зручні меблі, постільні білизні, бездротовий високошвидкісний
Інтернет, кондиціонер. Всі меблі та декорації готелю виготовлені з високоякісних
матеріалів.Кожен з номерів задовольняє будь-яку потребу гостя. Приємну роботу і
відпочинок допоможуть забезпечити міні-бар, обладнання для приготування чаю
та кави, індивідуальний сейф, який зможе вмістити портативний комп'ютер
стандартного розміру [11].
Характеристика та структура номерного фонду готелю «Хаятт», м. Київ
наведена у таблиці 2.3
Таблиця 2.3
Структура номерного фонду готелю «Хаятт Рідженсі», м. Київ
Номерний фонд Кількість Кількість Площа Питома
номерів місць номера, м2 вага, %
Стандартний номер 100 100 35 42,7
Номер напівлюкс 84 84 38 34,2
Номер Рідженсі клуб 25 25 38 12,4
Апартаменти Рідженсі 25 25 70 10,7

Отже, згідно табл.2.1, табл.2.2 бачимо, що структура номерного фонду

дозволяє відпочиваючим вільно почуватися на території готельного комплексу.
Крім того, гості готелю «Хаят Рідженсі Київ» можуть відвідати тренажерний
зал, фінтес – центр, сауну чи турецьку баню. «Спа Натюрель» є одним з кращих
спа салонів м. Києва, який розміщений в готелі. Також до послуг відвідувачів
працює масажний кабінет і салон краси.
 10

У залах для конференцій і банкетів часто організовують заходи різного

масштабу, як невеликі заходи, так і ділові зустрічі з великою кількістю
відвідувачів. «Хаятт Рідженсі Київ» надає конференц зали і банкетні зали для
будь-яких випадків. У готелі відокремлено понад 1000 квадратних метрів для
проведення конференцій, ділових зустрічей і банкетів. Відведені 3 кімнати
переговорів та 8 конференц – залів. Всі конференц зали, обладнані за останнім
словом техніки, також оснащені високошвидкісним Інтернетом. Система
бездротового доступу в інтернет (технологія Wi-Fi) встановлена у всіх гостьових
приміщеннях готелю. У бізнес центрі готелю також пропонують послуги
перекладача та секретаря.
В готелі пропонують послуги з організації різних заходів: корпоративні
свята, ділові зустрічі, весільні торжества тощо. Загальна площа банкетного залу
складає 371 м. кв.
Меню виконано в мінімалістичному стилі. В ньому представлений весь
асортимент страв та напоїв які виробляються в закладі ресторанного господарства,
а саме: закуски, салати, перші страви, страви з риби, м’яса та птиці, десерти, чайна
карта, кавова карта, винна карта, коктейльна карта.
В ресторані обслуговування споживачів здійснюється офіціантами.
Офіціанти працюють за повною формою обслуговування, тобто всі операції
(одержання продукції, доставка її в зал, подавання страв і напоїв, збирання посуду,
розрахунок) здійснюють офіціанти.
Офіціанти працюють за індивідуальною формою обслуговування.
Індивідуальна форма обслуговування офіціантами має наступні особливості: за
кожним офіціантом закріплюють кілька столів (місць), і він виконує всі елементи
техніки обслуговування (прийом замовлення, сервірування столу, подавання страв
і напоїв, розрахунок зі споживачами, збирання посуду). При цій формі
обслуговування споживачі й офіціант встановлюють особистий контакт.
 11

Меню виконано в мінімалістичному стилі. В ньому представлений весь

асортимент страв та напоїв які виробляються в закладі ресторанного господарства,
а саме: закуски, салати, перші страви, страви з риби, м’яса та птиці, десерти, чайна
карта, кавова карта, винна карта, коктейльна карта.
Весь персонал, що вступає в контакт із проживаючими носить формений
одяг. Обов’язково форма включає особистий значок, де вказані ім’я та прізвище.
Працівники суворо дотримуються правил носіння форменого одягу при
обслуговуванні гостей. Формений одяг виділяє персонал готелю від звичайних
відпочиваючих, і тому приїжджі або проживаючі легко можуть знайти
представника готелю, звернутися з питанням або проханням про надання послуги,
про сприяння і надання якої-небудь допомоги.
На восьмому поверсі в готелі працює «Бар на 8», з якого відкривається
панорамний вигляд на місто. В теплу пору року відкрита тераса. Головною
особливістю тераси є піч для приготування грилю. В гриль – меню представлено
шашлик із баранини, курятини, свинини, свинячі реберця, стейки. Асортимент
страв доповнює широка карта вин і сигар. Також в меню представлена велика
кількість коктейлів, десертів. Бар працює кожного дня з 11.00 до 2.00.
Розміщений в самому центрі готелю «Лоббі лаунж» протягом всього дня
пропонує відвідувачам широкий вибір салатів, закусок, сендвічів, випічки та
десертів. Також в Лоббі Лаунж представлена велика колекція коньяків та бренді.
Графік роботи з 6.00 до 1.00, без перерв та вихідних.
Основними конкурентами є готель «InterContinental Kyiv» та «Premier
Palace Hotel».
Цінова оцінка позицій підприємства серед головних конкурентів показана у
таблиці  2.4
Таблиця 2.4
Ціни в готелі «Хаятт Рідженсі» та готелях - конкурентах
Показники «Хаятт Рідженсі «InterContinental «Premier Palace
Київ» Kyiv» Hotel»
Вартість номеру 235 243 190
 12

стандарт, євро/доба
Вартість номеру 360 380 400
напівлюкс, євро/доба
Вартісь номеру люкс, 535 499 600
євро/доба

Таблицю складено з [10].

Згідно з таблиці 2.4 бачимо, що ціни в готелі «Хаятт Рідженсі Київ» є більш
демократичними порівняно з конкурентами, а якість послуг повністю відповідає
ціновій політиці.

РОЗДІЛ 3. ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ НАДАННЯ ПОСЛУГ

ГОСТИННОСТІ В ГОТЕЛІ «HYATT REGENCY»

Впровадження новітніх послуг, де обслуговування частково автоматизоване

з використанням інформаційних систем і технологій є необхідним в готелі «Хаятт
Рідженсі» задля підтримання конкурентоздатності на сучасному вітчизняному
ринку готельних господарств. Це в свою чергу потребує проведення комплексної
модернізації матеріально-технічної бази готелю, вкладення інвестицій, а також
державної підтримки. У сучасних умовах необхідно залучати додаткові ресурси в
сферу послуг, для впровадження досягнень науково-технічного прогресу [7, с.
174]. Це в свою чергу дає можливість розширити перелік нових видів і форм
обслуговування, підвищення якості послуг, що тісно пов’язані з технічними
засобами.
Ефективним є запровадження в готелі такої послуги, як двері з магнітним
ключем, коли номери відкриваються не ключем, а спеціальною магнітною
карткою. Такі двері мають ряд переваг над сучасними, є не тільки зручними у
використанні, але й запобігають крадіжкам, так як вони з'єднані з комп'ютером та
відеокамерами. На них фіксується перелік відвідувачів номеру.
 13

Так як готель «Хаятт Рідженсі» має п’ять зірок, для удосконалення

обслуговування, доречно було б впровадити посаду швейцара. Швейцари, як
правило, працюють у дорогих ресторанах, готелях або бізнес-центрах. До
основних обов’язків швейцара входитиме відкриття дверей для відвідувачів,
перевірка відвідувачів і поставок. Також за необхідності він буде здійснювати
доставку багажу до номеру, ліфту чи машини. За рахунок цього готель не матиме
потреби у запровадженні посади носія багажу.
Готель «Хаятт Рідженсі» не має змоги самостійно повноцінно надавати
повний комплекс додаткових послуг. Тому доцільним є укладання договорів із
певними підприємствами та закладами культури на надання відповідних послуг:
- резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення
театральних квитків, резервування номерів в інших місцях перебування
тощо;
- прокат спортивного, пляжного інвентарю, комп’ютерного обладнання,
автомобілів, техніки тощо;
- послуги, пов’язані із задоволенням особливих побажань гостей:
знайомство із діячами мистецтва, спортсменами, співаками та ін.;
- користування музичними інструментами, спортивним знаряддям, послуги
особистих екскурсоводів.
Необхідно налагодити для постійних та іноземних гостей зустріч на
автовокзалі, залізничному вокзалі, аеропорту та забезпечити швидке та зручне
пересування до закладу відпочинку.
Цікавою новинкою було б запровадження фотосервісу у готелі. Адже багато
відпочиваючих бажають залишити на згадку про відпочинок велику кількість
якісних та цікавих фото, зроблених професіоналами.
Послуга прасування у готелі виконується протягом 2 годин. Для
удосконалення організації обслуговування краще було б налаштувати виконання
даної послуги протягом 30 хв - 1 год., в тому числі у вихідні дні.
 14

Враховуючи світовий досвід доцільно запровадити роботу аніматорів в

готеліМає на меті впровадження нової філософії готельного сервісу - підвищення
якості обслуговування та рівня задоволеності відпочинком гостей та ін.
Організація дозвілля, відпочинку та розваг є одним з ефективних засобів
залучення, покращення іміджу та залучення гостей до готелю [3, с. 130]. Це також
впливає на позитивну оцінку готелю в цілому. Це свого роду додаткові послуги
для клієнта, метою яких є пробудити в ньому позитивні емоції, відчути
задоволення від відпочинку і бажання знову приїхати в цей готель [4, с. 96].
В даний час однією з серйозних проблем в готелі «Хаятт Рідженсі» є
створення системи якісного обслуговування при проведенні переговорів із
зарубіжними інвесторами та відвідувачами, що вважають обов’язковою умовою
наявність в готельному комплексі системи якісного обслуговування і сертифікату
на цю систему, виданого авторитетним органом сертифікації.
Система якісного обслуговування повинна враховувати особливості
готельного комплексу, передбачати мінімізацію витрат на розвиток готельних
послуг та їх реалізацію. Відвідувач хоче бути впевнений, що якість готельних
послуг буде стабільною та стійкою.
Для покращення обслуговування персонал у готелі повинен:
- знати посадові інструкції, що фіксують функціональні обов'язки і
встановлені правила роботи;
- мати кваліфікацію, що відповідає виконуваній роботі та забезпечує
безпеку у готелі;
- вільно володіти двома іноземними мовами (в тому числі покоївки,
швейцари, та ін.)
 15

ІНДИВІДУАЛЬНЕ ЗАВДАННЯ
 16

https://docs.google.com/presentation/d/1Vdmjo_4aVYLii-
wxMVn5M3PGw2IQg0gDOikBduEx_9s/edit?usp=sharing
ВИСНОВКИ

Готельний бізнес є одним із вагомих складових туристичної індустрії,

високодохідною галуззю економіки України, що динамічно розвивається. Готелі
містять у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що
визначає перспективи розвитку туризму в Україні. За сучасних умов переходу
України до ринкової економіки проблема підвищення рівня якості обслуговування
в готелях є важливим завданням, вирішення якого забезпечує економічний
розвиток вітчизняних підприємств і зростання соціального розвитку та рівня
життя населення.
Якість місць проживання та обслуговування клієнтів забезпечується
персоналом, і його ефективна діяльність має вирішальне значення для успіху
індустрії туризму. Незважаючи на велику кількість працівників, персонал готелю
«Хаятт Рідженсі» добре підготовлений і має високий рівень професіоналізму. Що
 17

стосується управління готельного комплексу «Хаятт Рідженсі», то вого прагне

максимізувати використання сучасних технологій, знизивши експлуатаційні
витрати і, при цьому дотримуючись середнього рівня цін.
Особливістю забезпечення якості роботи готельного комплексу «Хаятт
Рідженсі» є високий клас обслуговування відвідувачів. Цей готель забезпечує
високий рівень комфорту за рахунок обладнання з його зручними меблями,
створюючи належний мікроклімат. А якщо додати до цього високий рівень
професіоналізму співробітників готелю, то можна впевнено стверджувати, що
компанія надає відвідувачам обслуговування дуже високого класу.
Пропозиції щодо поліпшення якості готельних послуг в готелі «Хаятт
Рідженсі» призведуть до значного покращення стану готелю, збільшення потоку
туристів і, відповідно, збільшення доходів готельного комплексу.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ ТА ІНТЕРНЕТ –РЕСУРСІВ

1. Агафонова Л. Г. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення,

конкуренція, державне регулювання / Л. Г. Агафонова, О. Є. Агафонов. –
К.: Знання України, 2002. – 351с.
2. Бойко М.Г. Організація готельного господарства: підручник / М.Г. Бойко,
Л.М.Гопкало - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун - т, 2006. - 494 с.
3. Дубодєлова, A.B. Система управління якістю готельних послуг:
методологічні аспекти/ A.B. Дубодєлова // Вісник Національного
університету "Львівська політехніка". - 2008. -№611. - С.130-134.
4. Лук'янова Л.Г. Уніфіковані технології готельних послуг: навч.посіб / Л.Г.
Лук'янова, Т.Т. Дорошенко, І.М. Міміч - К.: Вища школа, 2001. — 236 с.
5. Мальська М.П. Готельний бізнес: теорія та практика: підруч. / М. П.
Мальська, І. Г. Пандяк. – К.: Центр учбової літератури, 2009. – 472 с.
 18

6. Нечаюк Л.І. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент: підруч. / Л. І.

Нечаюк, Н. О. Телеш. – К.: Центр Навчальної Літератури, 2003. – 346 с.
7. Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах:
підруч. / Т. Г. Сокол. – К.: Альтерпрес, 2009. – 447 с.
8. Hyatt Regency Kyiv. - [Електронний ресурс]. – Режим доступу : https://hyatt-
regency-kiev-hotel.nochi.com.ua/
9. Готель «Хаятт». - [Електронний ресурс]. – Режим доступу :
https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g294474-d649925-Reviews-
Hyatt_Regency_Kiev-Kyiv_Kiev.html
10.Готель «Хаятт Рідженсі Київ». - [Електронний ресурс]. – Режим доступу :
https://planetofhotels.com/ukraina/kiev/hotel-otel-hayatt-ridzhensi-kiev
11.Хаятт Рідженсі Київ. - [Електронний ресурс]. – Режим доступу :
http://www.kyiv.regency.hyatt.com.ua/