КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

КУЛЬТУРИ І МИСТЕЦТВ

Факультет готельно-ресторанного і туристичного бізнесу

Кафедра готельно-ресторанного і туристичного бізнесу

ГОТЕЛЬНА СПРАВА
Конспект лекцій навчальної дисципліни

241 «Готельно-ресторанна справа»

028 «Менеджмент соціокультурної діяльності»
(Менеджмент готельно-ресторанного і туристичного бізнесу)

Київ – 2020
«Готельна справа», конспект лекцій навчальної дисципліни. – К.: КНУКіМ, 2020.
– 50 с.

Автор: Земліна Ю. В., канд. пед. наук, доцент.

Схвалено рішенням кафедри готельно-ресторанного і туристичного бізнесу

Київського національного університету культури і мистецтв
протокол № 4 від «12» вересня 2019 р.

2
 ЗМІСТ
Вступ …………………………………………………………………… 4
1. Розділ 1. Організація і технологія обслуговування на житлових 5
поверхах готельного підприємства
2. Тема 1.1. Організація роботи поверхового персоналу готелю 5
3. Тема 1.2. Технологічний процес споживання готельних послуг 8
4. Тема 1.3. Організація праці у підприємствах готельного господарства 12
5. Тема 1.4. Методи розв’язання конфліктних ситуацій у процесі надання
готельних послуг 21
6. Тема 1.5. Якість і культура обслуговування при наданні готельних
послуг 23
7. Тема 1.6. Організація допоміжних та обслуговуючих господарств у
готельному підприємстві 25
8. Розділ 2. Організація і технологія роботи служби приймання та
обслуговування у готельному підприємстві, культура
обслуговування споживачів готельних послуг 32
9. Тема 2.1. Організація роботи служби приймання та обслуговування в
готелі 32
10. Тема 2.2. Технологічний процесс виробництва готельних послуг 35
11. Тема 2.3 Ведення документообігу в підприємстві готельного
господарства 39
12. Тема 2.4. Стандарти обслуговування служби приймання та
обслуговування в готелі 41
13. Тема 2.5. Організація інформаційно - рекламного обслуговування в
підприємстві готельного господарства 42
14. Тема 2.6. Організація розважально-дозвіллєвих заходів у підприємстві
готельного господарства 44
15. Рекомендована література 47

3
 ВСТУП

Метою вивчення навчальної дисципліни є засвоєння студентами

теоретичних знань та практичних навичок організації функціонування
підприємства готельного господарства. Набуття теоретичних знань та практичних
здатностей до управлінського та економічного мислення, комплексного розуміння
сутності організації сервісно-виробничго процесу та інструментарію забезпечення
його ефективності. Формування цілісного уявлення про концептуальну модель
майбутнього фахівця готельної справи.

Завданням курсу є теоретична і практична підготовка студентів

спеціальностей 241 «Готельно-ресторанна справа» та 028 «Менеджмент
соціокультурної діяльності» (Менеджмент готельно-ресторанного і туристичного
бізнесу) з наступних питань:
 особливості організації готельного господарства в Україні та за
кордоном;
 основні фактори, що впливають на розподіл підприємств готельного
господарства за типами та категоріями;
 організація приміщень на підприємствах готельного господарства;
 організація процесу обслуговування на підприємствах готельного
господарства;
 основи організації підприємств готельного господарства при засобах
розміщення;
 організація обслуговування клієнтів на підприємствах готельного
господарства різних типів та категорій;
 організація допоміжних служб, цехів і обслуговуючих господарств;
 організація праці в готельному господарстві;
 організація виробничого процесу в підрозділах підприємства готельного
господарства та його контроль.

Предметом вивчення навчальної дисципліни є розгляд основних положень,

теоретичних питань, формування професійних умінь в області майбутньої
професійної діяльності щодо організації і технології готельної справи.

4
 РОЗДІЛ 1. ОРГАНІЗАЦІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА
ЖИТЛОВИХ ПОВЕРХАХ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА

Тема 1.1. Організація роботи поверхового персоналу готелю

Лекція 1. Персонал як складова частина готельного продукту
План
1. Склад та функції поверхової служби готелю.
2. Поведінковий стандарт персоналу готелю.

Склад та функції поверхової служби готелю.

1. Готель – це підприємство, яке працює в безперервному режимі
обслуговування споживачів та до якого висуваються високі санітарно-гігієнічні
вимоги.
Незважаючи на категорію, готель, як і прилегла до нього територія
повинен бути чистим. Це вимагає важкої повсякденної праці персоналу готелю по
прибиранню території, житлових та адміністративно-господарських приміщень,
місць громадського користування
Для здійснення швидкого та високоякісного прибирання з
дотриманням всіх санітарно-гігієнічних вимог готель повинен мати:
 Висококваліфікований професійно підготовлений персонал.
 Сучасні притиральні механізми, матеріали та інвентар.
При виконанні прибиральних робіт існує декілька важливих принципів:
1. поверховий персонал повинен бути невидимим.
2. притиральні механізми, матеріали, інвентар, які використовуються
під час прибирання не повинні залишатися в місцях громадського користування.
3. працівники поверхової служби (покоївки, прибиральниці) не
повинні під час роботи відволікатися на особисті справи.
Виділяють наступні категорії прибиральних робіт:
1. Прибирання прилягаючої території готелю.
2. Прибирання площі центрального входу та вестибюлю готелю.
3. Прибирання місць загального користування (сходи, коридорів, холів,
адміністративних, службових та підсобних приміщень).
4. Прибирання номерного фонду.
Всі види прибиральних робіт здійснюються працівниками поверхової
служби або Housekeeping, служба обслуговування номерного фонду.
Для виконання прибиральних робіт існують наступні категорії персоналу:
– покоївки, які прибирають житлові номери.
– прибиральники місць загального користування (коридори, холи,
сходи, вестибюль).
– прибиральники виробничих та службових приміщень, технічних
служб.
Виділяють наступні види прибиральних робіт житлових номерів:
– заброньоване.
– після виїзду.
– проміжне.
5
 – поточне щоденне.
– генеральне прибирання.
Таким чином, можна виділити наступні функції поверхової служби:
– виконання санітарно-гігієнічних вимог по утриманню житлових приміщень;
– забезпечення належного рівня комфорту;
– забезпечення обслуговування туристів в готелях;
– надання додаткових послуг;
– контроль за технічним та естетичним станом устаткування і приміщень
тощо.

Поведінковий стандарт персоналу готелю.

Підготовка покоївки до роботи з прибирання номерів визначається
«Поведінковим стандартом».
1. Покоївка перед початком роботи з прибирання номерів зобов'язана:
надягти чистий і добре випрасуваний формений одяг;
– одержати завдання від бригадира – наряд на роботи, де має бути
зазначено номер кімнати, категорію номера, вид прибирання;
– перевірити наявність прибирального інвентаря та матеріалів;
– одержати потрібну кількість комплектів постільної білизни, рушників
і туалетного приладдя;
– взяти рекламний матеріал;
– укомплектувати візок предметами і засобами для прибирання.
2. Покоївка мусить знати:
– номери прибирають за відсутності гостей, за винятком випадків, коли
в номері перебуває хворий або живе сім'я, члени якої завжди в номері;
– при цьому прибирання роблять з дозволу гостей;
– за бажанням гостя прибирання може здійснюватися в. його
присутності;
– перед тим як відчинити ключем номер, покоївка зобов'язана
постукати в двері, навіть якщо впевнена, що в номері нікого немає;
– номери прибирають при напіввідчинених дверях;
– під час прибирання санітарного вузла покоївка повинна чітко
дотримуватися вимог санітарно-гігієнічних норм;
– якщо в номері розкладені особисті речі гостей, після прибирання
розкласти все на ті самі місця;
– не можна складати у валізу речі, вийняті з неї мешканцем;
– при виявленні в номері ушкоджень готельного майна, завданих
мешканцем, негайно доповісти бригадиру або завідуючому корпусом.

Література: 6, 7, 9, 12, 26.

Лекція 2. Функціональні обов’язки та кваліфікаційні вимоги до

поверхового персоналу готелю
План
1. Функціональні обов’язки працівників служби.
6
 2. Кваліфікаційні вимоги до поверхового персоналу готелю.

Функціональні обов’язки працівників служби.

Покоївка повинна володіти правилами користування прибиральними
матеріалами.
Під час прибирання покоївка користується різними прибиральними
матеріалами, призначеними для миття санітарних приладів, скла, для чищення
килимів і килимових покриттів, для підтримки блиску і чистоти меблів.
Прибиральні матеріали мають використовуватися за призначенням,
відповідно до інструкції, зазначеної на етикетці.
Категорично забороняється користуватися соляною кислотою для
видалення забруднень та іржі на умивальнику і ванні.
Покоївка повинна вміти користуватися інвентарем (візок покоївки). Візок
застосовується для транспортування прибирального інвентарю, прибиральних
матеріалів, брудної та чистої білизни, рекламного матеріалу і наборів туалетного
приладдя.
На візку мають бути:
– відсіки для чистої білизни і рушників;
– відсіки для прибирального інвентаря, прибиральних матеріалів;
– відсіки для рекламного матеріалу;
– відсіки для наборів туалетного приладдя;
– поліетиленовий мішок для брудної білизни.
Під час прибирання візок ставлять у безпосередній близькості від номера,
що прибирається, але так, щоб він не заважав проходу гостей.
Забороняється зберігати ключі від номерів на візку. Пилосос також
ставлять коло стіни таким чином, щоб шнур не лежав на підлозі там, де проходять
гості.
Покоївка повинна знати нормативи на мийні та дезінфікуючі засоби^ що
використовуються під час прибирання номерів. Нормативи на туалетне
приладдя в санітарних вузлах: мило в мильницях; мило в пакетах; рідке мило;
шампунь; шапочки для прийняття душу; набір ниток і голок; гігієнічні пакети;
серветки для особистої гігієни; туалетний папір; накладки на унітази.
Температура в житлових і громадських приміщеннях готелю має бути не
нижчою за 18,5 °С.
Прання індивідуальної білизни гостей покоївками у службових при-
міщеннях на поверхах забороняється.

Кваліфікаційні вимоги до поверхового персоналу готелю.

Покоївка повинна володіти навичками прибирання. З цією метою
розробляють форми контролю: тестові, тренінгові.
Тестові форми контролю визначають порядок дій покоївок та запитання
щодо стандартних дій.
Навички прибирання. Вказівки: спостерігати за тим, як службовці
виконують свої обов'язки, роблячи висновки, яке тренування потрібне для
вдосконалення їхніх професійних навичок. Спостерігаючи за роботою персоналу,
7
дайте відповідь на запитання: «Яке навчання і тренування потрібне цьому
службовцю, щоб довести його/її професійний рівень до стандарту?»

Література: 6, 7, 9, 12, 26.

Тема 1.2. Технологічний процесс виробництва готельних послуг

Лекція 1. Прибиральні механізми, матеріали, інвентар.
Білизняне господарство готелю
План
1. Характеристика механізмів, інвентарю та матеріалів, що
використовується для прибиральних робіт.
2. Ведення білизняного господарства.

Характеристика механізмів, інвентарю та матеріалів, що

використовується для прибиральних робіт.
Підготовка засобів для миття і чищення.
Засоби для миття та чищення потрібно підготувати для наступної зміни
відразу після закінчення прибиральних робіт у житлових і нежитлових
приміщеннях.
Матеріали, які потрібні для якісної роботи: 2 відра (промаркованих); засоби
для чищення скла і дзеркал, меблів, мідних і латунних поверхонь, воскових
покриттів кам'яних підлог, килимів і килимових покриттів, ванн, унітазів, засіб
для надання свіжості повітрю, 2 губки, 2 ганчірки (промаркованих), рукавички,
серветки, швабра, йоржик для унітазу, метелочка для пилу.
Усі мийні засоби акуратно ставлять у чистий контейнер. Ганчірки і серветки
мають бути чистими і сухими, рукавички – непошкодженими.
Чищення скла і дзеркал. Для чищення скла і дзеркал необхідно
користуватися відповідним аерозольним засобом і чистою ганчіркою. Усі
матеріали мають бути у відрі. Аерозолем побризкати дзеркало, потім ретельно
протерти чистою ганчіркою, поки на ньому не залишиться плям.
Уважно оглянути і протерти кути.
Для сухого чищення дзеркала ганчірка має бути злегка вологою.
Ганчірку треба поміняти, якщо вона забруднилася.
Чищення меблів. Чищення меблів здійснюється аерозольним засобом для
надання глянцю. Аерозольний засіб потрібно нанести тонким шаром на поверхню
меблів і ганчіркою ретельно втерти його.
Для надання глянцю досить невеликої кількості засобу. На поверхні меблів
не повинно залишатися плям від аерозолю для чищення. Глянець має бути
бездоганним.
Звернути увагу на етикетку: для якої поверхні (полірованої або лакованої)
меблів цей засіб слід використовувати.
Чищення мідних і латунних поверхонь. Перед використанням засобу для
чищення міді та латуні його потрібно ретельно струснути.
Змочити чисту ганчірку засобом.

8
 Ганчірка має бути сухою і використовуватися тільки для чищення міді й
латуні.
Почистити поверхню.
Натерти поверхню до блиску сухою і чистою ганчіркою.
Забороняється користуватися засобом для чищення міді й латуні поблизу
відкритого вогню.
Використання засобу для чищення для догляду за восковим покриттям
кам'яної підлоги.
Перед миттям пропилососити підлогу.
Мити чистою теплою водою.
При зношеному кам'яному покритті необхідні полірувальні та реставраційні
роботи. «Сухе» полірування кам'яних покриттів проводиться раз у 2 місяці.
Для довговічності кам'яних покриттів бажано перед входом до приміщення
покласти килимову доріжку.
Використання засобу для чищення килимів і килимових покриттів.
Перевірити чистоту килима. Дуже забруднені місця почистити в першу
чергу. Змочити ганчірку в засобі для виведення плям і протерти забруднені місця;
якщо пляма не зникла, дати підсохнути і почистити спеціальним шампунем,
наливши його на пляму.
Потім почистити її щіткою.
Змочити це місце водою.
Висушити почищене місце сухою ганчіркою – накрити чистою ганчіркою і
залишити його на день.
Після чищення шампунем дати килиму просохнути і пропилососити його.
Усі килими і килимові покриття в готелі, особливо в житлових
помешканнях і коридорі, мають бути чистими.
Використання засобу для чищення санвузла. Вологою губкою, змоченою
засобом для чищення, почистити ванну, кахель і умивальник.
Сухою губкою протерти ванну, кахель і умивальник.
Змити засіб водою з усіх поверхонь.
Насухо витерти всі почищені поверхні за допомогою сухої ганчірки, щоб не
залишилося плям від води.
Чищення унітаза. Для чищення унітаза потрібно користуватися щіткою,
засобом для чищення унітазів і рукавичками. Всі матеріали мають знаходитись у
відрі.
Обробити унітаз засобом і залишити на 10 хв.
Потім почистити унітаз щіткою і злити воду.
Почистити щітку.
Закрити кришку унітаза.
Треба пам'ятати, що засіб для чищення унітазів є сильнодіючим. При
користуванні ним слід дотримуватися запобіжних заходів і використовувати його
тільки за призначенням, звертаючи увагу на етикетку (засіб призначений тільки
для унітазів).
Використання засобу для надання свіжості повітрю. Для надання свіжості
повітрю використовуються дезодоранти.
9
 Розприскати дезодорант у номері, повернувши розпилювач у протилежний
бік від обличчя.
Для помешкання середнього розміру досить двох натискань розпилювача.

Ведення білизняного господарства.

Ведення білизняного господарства на поверсі визначається наявністю або
відсутністю додаткової служби «Пральня». При наявності пральні даний
технологічний цикл має замкнутий характер. Якщо пральні немає, розімкнутий
технологічний цикл доповнюється технологічними операціями: доставки-
відправлення, розвантаження-навантаження, маркірування білизни. Крім того,
технологічний цикл залежить від категорії готелю, наявності спеціального
персоналу (завідуючий пральні, рознощик білизни або коридорний), оснащеності
приміщень устаткуванням та інвентарем для чистої і брудної білизни
(білизнопровід і білизнопідйомник, вантажопасажирські ліфти, візки для
перевезення білизни).
Технологічні операції обслуговуючої технології «Ведення білизняного
господарства» (при наявності служби «Пральня»).
Підготовка до збору брудної білизни. На кожному поверсі є кімната для
брудної білизни, у якій розміщають візки для збору білизни.
Збирання брудної білизни на поверсі. Після 11 години збирають брудну
білизну в усіх покоївок. Заміняють мішки для брудної білизни.
Складають брудну білизну у візок і вивозять у кімнату для брудної білизни.
Сортування і підготовка брудної білизни для здачі в пральню. Проводять
сортування на постільну білизну і рушники. Білизну складають в окремі
контейнери для здачі в пральню.
Доставка білизни в пральню. Здійснюється з указівкою часу по кожному
поверху окремо.
Сортування брудної білизни в пральні за найменуваннями. Окремо
розкладають підковдри, простирадла, наволочки, великі рушники, середні, малі.
Підрахунок білизни. Перераховують кожне найменування окремо і загальну
кількість по кожному найменуванню заносять до квитанції.
Доставка чистої білизни. Після прання і прасування білизну розкладають на
чисті, візки відповідно до поверхів і кількості.
Випрану білизну доставляють на поверхи з указівкою часу.
Розміщення білизни на стелажах. Проводиться з обліком найменувань, що
дає змогу вести суворий облік білизни на поверсі.
Підведення балансу по білизні. Наприкінці робочого дня підводять баланс по
білизні, оскільки щоденний контроль білизни виключає її втрати.
Розрахунок білизни, потрібної на поверсі. Виконує завідуючий секцією або
бригадир. Розрахунок кількості білизни залежить від багатьох чинників: від
категорії (зірок) готелю і періодичності зміни білизни.

Література: 1, 2, 3, 26

Лекція 2. Види прибиральних робіт в номерах, технологія їх виконання

10
 План
1. Технологічні цикли експлуатації номерів.
2. Технологічна послідовність виконання клінінгових технологічних циклів.

Технологічні цикли експлуатації номерів.

Основний технологічний процес споживання готельних послуг –
експлуатація житлового поверху включає технологічні цикли, які поділяються на
основні, допоміжні та обслуговуючі.
Основний технологічний цикл визначається умовами гостинності:
культурою і якістю обслуговування, формою організації праці (індивідуальна або
бригадна), видами клінінгових технологій. Розрізняють три види основних
технологічних циклів – замкнутий, розімкнутий, технологія гостинності.
Основні технологічні цикли визначають підготування житлових приміщень
до розміщення гостей. Ця діяльність здійснюється поверховою службою, форма
організації роботи, якої може бути як індивідуальною, так і бригадною.
Індивідуальна організація праці визначає замкнутий технологічний цикл, тобто
виконання всіх технологічних операцій у номері однією покоївкою. Бригадна
організація праці визначає розімкнутий технологічний цикл, тобто поділ
технологічних операцій за їхньою однотипністю (прибирання тільки санітарних
вузлів або тільки ліжок).
Технологічний цикл гостинності визначає якість підготовки номерів до
заселення, якість і культуру обслуговування, рівень кваліфікації персоналу.
Допоміжні технологічні цикли забезпечують умови, необхідні для
здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом
устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види
допоміжних технологічних циклів: технологічний цикл контролю за технічним і
естетичним станом приміщень і технологічний цикл контролю за технічним
станом устаткування, механізмів і автоматики.
Обслуговуючі технологічні цикли пов’язані з експлуатацією устаткування
і приміщень (прибирання, чищення), збереження і переміщення сировини,
матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються
складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють шість видів
обслуговуючих технологічних циклів: клінінговий житлових приміщень,
клінінговий не житлових приміщень, ведення білизняного господарства,
використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології
бронювання і резервування.

Технологічна послідовність виконання клінінгових технологічних циклів.

Складові клінінгових технологічних циклів житлових помешкань
готелю:
- прибирання номерів, що знаходяться на броні
- поточне щодення прибирання
- проміжне прибирання
- прибирання номерів після виїзду гостей
- генеральне прибирання
11
 Нормативна хронологія клінінгових технологічних циклів.
1. Перед тим як приступити до прибирання номерів, покоївка повинна
перевірити заброньовані номери, прибрані напередодні. Вона перевіряє якість
прибрання номера, санітарного вузла, роботу освітлювальних приладів,
телевізора, холодильника, телефону, радіоточки, перевірити наявність рекламного
та довідкового матеріалу.
2. Прибирання покоївка починає з номерів, що звільнилися після виїзду
гостей. Після прибирання вона негайно здає підготовлені до заселення номери в
СПО.
3. Проводиться поточне щоденне прибирання номерів, зайнятих гостями.
4. Виконується проміжне прибирання, якщо на нього є завдання.
5. Проведення генерального прибирання здійснюється за* планом один раз
на 10 днів у звільненому після від'їзду гостя номері.
Встановлені норми можуть бути змінені у випадку, якщо це визначено в
завданні або якщо гість вивісив табличку «Будь ласка, приберіть мою кімнату»
на ручку з зовнішньої сторони вхідних дверей або, навпаки, вивісив табличку
«Будь ласка, прошу не турбувати».

Література: 1, 2, 3, 26

Тема 1.3. Організації праці на підприємстві готельного господарства

План
1. Основні групи працівників підприємства працівників готельного
господарства.
2. Кваліфікаційна структура персоналу.
3. Основні форми праці в готельних підприємства, їх характеристики.
4. Організація планування праці працівників готельного господарства.
5. Робочий час – поняття та види.
6. Відхилення від нормального робочого часу.

Основні групи працівників підприємства працівників готельного

господарства.
У відповідності до характеру функцій, які виконує персонал підприємства,
він поділяється на чотири категорії: керівники, спеціалісти, службовці,
працівники.
До керівники відносяться директори (генеральні директори), начальники,
завідуючі, керуючі, менеджери у структурних одиницях та підрозділах; головні
спеціалісти (головний бухгалтер, головний інженер, головний механік тощо), а
також заступники відповідно до вищеперелічених посад.
До спеціалістів відносяться інженери, економісти, бухгалтери,
нормувальники, адміністратори, юрисконсульти, соціологи тощо.
До службовців відносяться діловоди, обліковці, архіваріуси, агенти,
секретарі-друкарки, стенографісти тощо.
До робітників відносяться покоївки, двірники, прибиральниці, охоронці,
гардеробники, швейцари, носії валіз тощо.
12
 Кваліфікаційна структура персоналу.
Важливим напрямом класифікації персоналу підприємства готельного
господарства є його розподіл за професіями та спеціальностями.
Професійний склад персоналу підприємства залежить від специфіки галузі
діяльності, характеру основних та додаткових послуг, що надаються, рівня
технічного розвитку. Кожна галузь має властиві лише їй професії та
спеціальності. У той же час існують загальні (наскрізні) професії працівників та
службовців, наприклад, у підприємствах готельного господарства: економісти,
бухгалтери, товарознавці, сантехніки, головний інженер тощо.

Основні форми праці в готельних підприємства, їх характеристики.

У готельному господарстві використовують індивідуальну і бригадну
форми організації праці.
Індивідуальна форма – отримання індивідуального завдання від керівника, а
після його виконанні – звіт перед керівником.
Впровадження бригадної форми організації і стимулювання праці надає
істотний вплив на підвищення ефективності і якості робіт. Кінцевим результатом
є своєчасна і якісна підготовка номерного фонду до прийому і обслуговування
гостей і надання послуг клієнтам готелю. Важливе значення мають мінімальні
витрати часу при оформленні в службі розміщення під час масових заїздів.
Бригадна форма роботи в готелях дає позитивні результати і успішно
розвивається тривалий період часу. Бригадна праця особливо ефективна за умов
загальної зацікавленості в кінцевих результатах. Необхідною умовою в даній
формі організації є виконання трудових операцій одного типу. Це дозволяє
формувати бригади адміністраторів служби розміщення, перекладачів бюро
обслуговування, покоївок (на закріплених за ними поверхах), прибиральниць,
електриків, сантехніків, столярів тощо.
В умовах бригадної діяльності обслуговуючий персонал готелю, є
матеріально відповідальним за своєчасне і якісне виконання колективних завдань
(а готельний сервіс може позитивно сприйматися клієнтом тільки за умови
прагнення всього колективу до гарантованої високої якості обслуговування),
також матеріально зацікавлений в кінцевих результатах своєї праці. На ринок
готельних послуг необхідно виходити з бездоганним сервісом. Комплексні
бригади дозволяють повністю виключити простої номерного фонду, підвищити
його пропускну спроможність, ефективно надавати платні і безкоштовні послуги.
Для впровадження бригадної форми організації робіт (де це можливо)
адміністрація готелю видає положення про спеціалізовану (комплексну) бригаду.
У положенні вказують об'єм робіт (номерний фонд, прибиральну площу
приміщень загального користування, об'єм і види санітарно-технічних і
ремонтних робіт тощо); наводять розрахунок чисельності і професійно-
кваліфікаційного складу робітників; вказують розстановку їх на ділянках;
встановлений порядок виконання виробничих операцій, розрахунок норм часу на
обслуговування ділянок роботи; визначена система матеріального стимулювання
праці.
13
 У готелях утвердились два види бригад: комплексні і спеціалізовані.
Комплексна бригада в умовах специфіки готельного виробництва об'єднує в
своєму складі працівників споріднених спеціальностей, а сам принцип роботи
будується на широкому поєднанні спеціальностей. Так, наприклад, формуються
комплексні бригади з покоївок, старших покоївок, прибиральниць або швейцарів,
піднощиків багажу, ліфтерів. Досить часто цей принцип дозволяє організувати
раціональну роботу в рамках комплексної бригади, об'єднавши в ній
адміністраторів, операторів механізованого розрахунку, чергових по видачі
довідок, перекладачів бюро обслуговування тощо. Кінцевим результатом
діяльності комплексної бригади є не тільки якісне і своєчасне прибирання, і
підготовка номерного фонду готелю, приміщень загального користування, але і
надання додаткових платних і безкоштовних послуг, подача в технічні служби
готелів заявок на ремонт санітарно-технічного устаткування, меблів, інвентарю,
контроль за усуненням несправностей.
Спеціалізована бригада складається з працівників однієї спеціальності, що
виконують колективно роботу одного типу. Це бригади покоївок, адміністраторів,
сантехніків і так дал.і Все залежить від числа працівників, зайнятих в
забезпеченні цілодобового функціонування конкретного готелю. Як показала
практика, оптимальна чисельність таких бригад не перевищує 12 - 15 робітників.
Надання переваги комплексній або спеціалізованій бригаді залежить, перш
за все, від структурних особливостей готелю, кількості працюючих в різні часи
доби, хоча самі принципи формування бригад однакові в будь-яких умовах.
Найбільш ефективною формою колективної організації праці на підприємствах
готельного господарства є комплексні бригади. У таких бригадах раціонально
використовується поверховий обслуговуючий персонал готелю, більш
рівномірною є змінна зайнятість в денний і нічний час, в святкові і вихідні дні,
практично повністю виключаються конфлікти і суперечності між членами
бригади, весь колектив несе відповідальність за стан всіх видів обслуговування.
Контроль за роботою бригади і підсумковий контроль здійснюється
бригадиром, який спільно із завідувачем корпусом (завідувачем поверху) або
старшим адміністратором перевіряє стан кожного номеру. Щодня в спеціальному
журналі роблять записи про якість прибирання, що враховується при визначенні
КТУ і нарахуванні заробітної плати членам бригади. В основному ж якість
виконання всіх видів робіт знаходиться на самоконтролі членів бригади. Кожен
член бригади прагне виконати своє персональне завдання бездоганно!
Навантаження розподіляється між членами бригади рівномірно.
При бригадній організації праці в готелях виконання завдань порівнюється з
плановими завданнями і нормативами. При такому способі оцінки виявляється
економія або перевитрата по тих статтях, де встановлені завдання. Бригадир
спільно з членами бригади веде облік планових показників і може своєчасно
прийняти заходи для усунення недоліків.

Організація планування праці працівників готельного господарства.

Організація праці готельного персоналу має на меті забезпечення
безперервного технологічного процесу підготовки до прийому гостей, організації
14
їх розміщення, обслуговування та виїзду. Вона включає визначення необхідної
чисельності персоналу, його розподіл по структурних підрозділах та посадах,
визначення обов’язків та повноважень, планування роботи персоналу, її облік та
контроль. Все це входить до обов’язків кадрової служби, планово-економічного
відділу та керівників служб готелю. Вони вносять пропозиції щодо прийняття до
складу служб нового працівника, проводять із співробітниками необхідні
інструктажі та різні види навчання, складають графіки виходів на роботу та
графіки відпусток. Вони також визначають перспективний та поточний обсяги
роботи та її поділ між працівниками, забезпечують необхідні умови та засоби для
роботи, контролюють її виконання, здійснюють облік роботи кожного працівника
за кількістю та якістю, складають табелі на отримання заробітної плати.
Обов’язок кожного працівника – якісно виконувати свій обсяг роботи,
обумовлений контрактом або трудовою угодою і регламентований посадовою
інструкцією.
Визначати оптимальну кількість працівників та склад служб готелю
допомагає нормування праці, яке базується на встановленні міри витрат праці на
виконання певного обсягу роботи. Штатні норми готельного підприємства
залежать від специфіки його роботи, функцій, що виконуються працівниками,
обсягу робіт і рівня трудових витрат.
При визначенні штатного розкладу підприємства застосовуються такі
норми:
Норма чисельності – регламентована кількість працівників, необхідна для
повного та якісного виконання робіт;
Норма часу – регламентовані витрати часу на виконання одиниці певного
виду роботи;
Норма виробітку – кількість одиниць роботи, яка мусить бути виконана за
одиницю часу;
Норма обслуговування – регламентована кількість об’єктів обслуговування,
яку може ефективно обслужити один працівник протягом регламентованого часу
роботи;
Норма співвідношень чисельності – регламентоване співвідношення
чисельності різних категорій та посадових груп працівників, що забезпечує їх
ефективне виконання у відповідності з кваліфікацією;
Норма централізації робіт – регламентоване співвідношення між
чисельністю централізованої частини персоналу та його загальної чисельності та
ін.
Норми праці регламентують склад персоналу конкретного готелю. Для їх
встановлення використовують трудові нормативи, визначення для відповідних
видів робіт. Існують типові нормативи і норми персоналу, які розробляються на
рівні галузі або відомства, у розпорядженні якого знаходяться готелі, та
диференціюються у залежності від розмірів, класа готелю, характеристики
номерного фонду тощо. Типові нормативи є найбільш загальними, базовими. На
кожному конкретному підприємстві на рівень трудових витрат впливає також
форма організації виробництва, ступінь механізації праці, рівень кваліфікації
кадрів. Тому підприємства можуть застосовувати типові норми штатного
15
персоналу, переробляючи їх відповідно до конкретних умов своєї діяльності. Для
цього використовуються такі методи аналізу організації праці та розробки
нормативів як миттєві спостереження, хронометражу робочого часу, фотографія
робочого дня.
Праця готельного персоналу характеризується різноманітністю функцій, які
виконує кожен працівник готелю, тому вона важко піддається точному
нормуванню, як у промисловому виробництві.
При розрахунках кількості готельного персоналу більшості служб готелю
найчастіше використовуються норми виробітку: показник чисельності
працівників, що припадає на певний вимірювач. Наприклад, для працівників
служби прийому і розміщення – 1 працівник на 100 готельних місць, для
працівників білизняного господарства – 1 на 100 кг сухої білизни, для
прибиральниць – 1 на 100 кв. м прибиральної площі, ремонтної служби – на 100
одиниць ремонтної складності тощо. При цьому всі службові пости, де
потребується цілодобова присутність персоналу, розраховуються за
використанням норм часу за принципом – 1 особа у зміну на пост, залежно від
графіку роботи.

Робочий час – поняття та види.

Робочий час – це час протягом якого працівник зобов’язаний виконувати
встановлене завдання. Він складається із часу роботи і часу перерви.
Час роботи – складається з часу продуктивної праці для виконання
виробничого завдання, і часу непродуктивної праці. Час перерви – це час
протягом якого з різних причин припиняється процес.
Час продуктивної праці складається із:
- підготовчо-заключного часу (Тпз) – це час затрачений працівниками для
підготовки виробництва і робочого місця до виконання завдання і його
завершення.
- оперативний час (Топ) – це час затрачений на виконання заданої роботи.
Він складається: основний час (То) – час затрачений на безпосереднє здійснення
технологічного процесу; час допоміжний (Тд) – час затрачений на дії необхідні
для виконання основної роботи.
- час обслуговування робочого місця (Тобс) – час витрачений на на
утримання робочого місця інвентаря відповідно до санітарних вимог.
Час непродуктивної праці (Тнп) – включає всі затрати часу пов’язані з
роботою, що не є необхідною для виконання даного завдання (технічні
неполадки, організаційні недоліки, порушення технологічної дисципліни).
Методи вивчення робочого часу: лінійний, ступеневий, двобригадний,
комбінований, вахтовий та ін.
Режим робочого часу в підрозділах готельного господарства визначається
по графіку, табелю робочого часу підприємства. Його складають з метою
порядку, нормованості робочого часу кожного працівника. Для кожного з них
свої норми виробітку, кожного місяця він різний, адже враховують вихідні та
святкові дні. Також робочий час розбивають на зміни, але адміністрація та
менеджери вищої ланки працюють щоденно та нормовано. Обслуговуючий
16
персонал ділиться на зміни і завжди повинні працювати в повному складі до
визначеного графіком часу. Технічний персонал працює згідно графіку та
завжди контролює порядок та справність всіх приладів в підприємстві.

Відхилення від нормального робочого часу.

Розрізняють основний та неосновний робочий час. Основний – це
встановлена законом або трудовим договором тривалість робочого часу, яку
безумовно повинен відпрацювати працівник. До цього виду робочого часу
належить: нормальний, скорочений та неповний робочий час. Неосновним
робочим часом вважається законодавчо закріплене відхилення від основного
робочого часу. Це передусім – надурочні роботи, тривалість робочого часу у
вихідні, святкові та неробочі дні.

Сутність нормування праці в підприємстві готельного господарства.

Робочий день чергується періодами, що відрізняються за ступенем
працездатності працівника. Правильно розроблений і дотримуваний на
підприємстві режим праці забезпечує підвищення продуктивності та зниження
травматизму. Для встановлення розпорядку роботи на кожному підприємстві
встановлюються графіки виходу на роботу, серед яких розрізняють річні, денні і
місячні графіки.
При виборі і складані графіків враховують режим роботи підприємства та
графік завантаження торговельного залу. Таким чином застосовують: лінійний,
стрічковий, двобригадний і комбінований графік.
Лінійний графік– одночасний перехід і відхід з роботи всіх працівників.
Перевага цього графіка полягає в тому, що відповідальність працівників за
виконання виробничої програми рівномірно розподілена між ними.
Стрічковий або ступінчастий графік – передбачає вихід працівників в
різний час групами або поодинці відповідно до завантаження торговельного
залу. Недолік відсутність чіткої бригади, ускладнення планування робочого
часу, зниження відповідальності членів бригади та контролю за виходом на
роботу.
Двобригадний графік – передбачає організацію двох бригад однакових за
чисельністю і складом, які працюють через день по 11 годин 30 хв. Недоліком є
велика тривалість робочого дня і нерівномірна завантаженість.
Графік підсумкового обліку робочого часу застосовується на підприємствах
з нерівномірним завантаженням в окремі дні тижня або коли неможливо
встановлювати робочий день нормальної тривалості.
Комбінований графік – передбачає поєднання різних графіків.
В залежності від призначення ступеню охоплення і змісту затрат часу, що
вивчаються, спостереження поділяють на:
- фотографію робочого часу;
- хронометраж.
Фотографія робочого часу – це вивчення і заміри всіх без виключення
затрат робочого часу протягом певного періоду.
ФРЧ здійснюється з метою:
17
 - виявлення і усунення витрат робочого часу;
- встановлення величини його витрат по окремих видах;
- одержання матеріалу для планування більш раціональної організації
праці;
- визначення чисельності працівників;
- розробка організаційно-технічних заходів, що покращують умови праці.
В залежності від мети ФРЧ може бути: індивідуальною, груповою,
маршрутною.
Цільова фотографія – це ФРЧ що охоплює лише частину робочого дня.
Маршрутна фотографія – це спостереження в процесі якого вивчається
переміщення працівників.
Фотографія часу використання обладнання – це спостереження яке
проводиться з метою визначення тривалості роботи і перерви обладнання.
Фотографія виробничого процесу – це спостереження при проведені якого
затрати часу працівника чи бригади визначаються одночасно із часом роботи
обладнання.
Групова фотографія робочого часу – проводиться тоді коли робота
виконується групою працівників або бригадою.
Хронометраж – це спостереження і заміри затрат оперативного часу, що
циклічно повторюються при багатократному виконанні певної операції.
Незалежно від виду ФРЧ – цей процес складається з наступних операцій:
- підготовка до спостереження включає вивчення об’єкту спостереження,
інструкцій, підготовка робочого місця до спостереження;
- процес фотографування спостереження і записів, який повинен бути
безперервним, для запису спостереження використовують спеціальні карти в які
заносять відомості про працівника, початок і закінчення зміни, час перерви та всі
дії пов’язані з роботою;
- обробка фотокартки – полягає в уточнені записів, групуванні дій за
індексами та їх підрахунок;
- після розрахунку робочого часу за видами затрат складається баланс
робочого часу, на підставі аналізу використання робочого часу по фактичному
балансу складається нормативний баланс. При складанні нормативного балансу
включається час непродуктивної роботи і витрати часу з вини працівника, за
рахунок чого можна збільшити час основної роботи.
Раціональною вважається така організація праці, яка ґрунтується на
досягненнях науки і техніки; дозволяє поєднати техніку і людей у єдиному
технологічному процесі і за найменших витрат матеріальних і трудових ресурсів
одержати найкращі результати. Раціональна організація праці передбачає
науково обґрунтовані зміни на підставі передового досвіду накопиченого в даній
галузі і повинна сприяти підвищенню якості продукції і культурі
обслуговування.
Раціональна організація праці повинна вирішити 3основних задачі:
економічну, психофізіологічну, соціальну.
- розробка і впровадження раціональних форм поділу і кооперації праці;
- удосконалення організації і обслуговування робочих місць;
18
 - впровадження передових прийомів і методів праці;
- поліпшення умов праці;
- підготовка і підвищення кваліфікації кадрів;
- раціоналізація режимів праці і відпочинку;
- зміцнення дисципліни праці;
- удосконалення нормування праці.
Нормування праці – це визначення необхідних затрат часу на виготовлення
одиниці продукції за даних організаційно-технічних умов.
Нормування праці – це визначення затрат праці необхідних для виконання
конкретної роботи.
Норма праці – це величини, що визначає скільки потрібно праці на
виконання певного об’єкту роботи, вона виражається різними величинами.
Якість норм праці залежить від методу нормування праці серед яких
виділяються: дослідно- статистичний метод, аналітичний метод, метод
моментальних спостережень.

Принципи нормування праці в підприємстві готельного господарства.

Науково обґрунтований режим праці і відпочинку сприяє збереженню
здоров'я працівників, підвищенню їх працездатності. Працездатність - це
властивість організму людини витримувати навантаження протягом робочого дня.
На неї впливають такі фактори, як величина навантаження та її тривалість,
організація й умови праці, кваліфікація, вік працівника, правильне чергування
режимів праці і відпочинку. Робочий день чергується періодами, що
відрізняються за ступенем працездатності виконавця. У першій половині дня
людина втягується в роботу, потім йде період максимально стійкої
працездатності, а за ним - поява і наростання втоми. Після обідньої перерви
працездатність спочатку трохи знижується, а потім підвищується. До кінця дня
знову спостерігається спад працездатності і зростає втома.

Принципи складання графіків виходу на роботу працівників готельного

підприємства.
Основним часом для відпочинку протягом робочого дня є обідня перерва.
Фізіологічно встановлено, що при 7-8-годинному робочому дні обідню перерву
варто встановлювати через 3- 4 години після початку роботи. Неправильна
організація праці і відпочинку може призвести до перевтоми працівника, що
негайно позначиться на його працездатності.
Правильно розроблений і дотримуваний на підприємстві режим праці і
відпочинку забезпечує підвищення продуктивності праці, поліпшення якості
продукції, знижує виробничий травматизм. Для встановлення розпорядку роботи
на кожному підприємстві складаються графіки виходу на роботу. Розрізняють
денні, місячні і річні графіки. У денних графіках відбивається тривалість
робочого дня, його початок і закінчення, час і тривалість обідньої перерви. У
місячних вказуються загальна кількість годин за місяць, чергування робочих днів
і днів відпочинку.

19
 Згідно з трудовим законодавством, робочий тиждень складає 40 годин.
Неповний робочий день встановлюється за згодою між робітниками та
адміністрацією і для неповнолітніх.
Ненормований робочий день встановлюється для тих працівників
ресторанного господарства, праця яких не піддається обліку за часом, але
кількість робочих годин, відпрацьованих за місяць, повинна відповідати
трудовому законодавству або в якості компенсації надається додаткова відпустка.
При виборі і складанні графіків враховують режим роботи підприємства,
графік завантаження торговельного залу. На підприємствах ресторанного
господарства застосовуються такі графіки виходу на роботу: лінійний, стрічковий
(ступінчастий), підсумкового обліку робочого часу, двобригадний, комбінований.
Лінійний графік
Передбачає одночасний прихід і відхід з роботи всіх працівників
виробництва. Цей графік застосовується у разі, якщо обсяг роботи повністю
виконується за 7-8 годин, завантаження працівників рівномірне протягом зміни.
Перевага цього графіка в тому, що забезпечується відповідальність працівників за
виконання виробничої програми. Але при тривалому режимі роботи
торговельного залу використання лінійного графіка є недоцільним.
Стрічковий (ступінчастий) графік
Передбачає вихід працівників в різний час групами або поодинці відповідно
до завантаження торговельного залу. Кожен працівник відпрацьовує 7 або 8
годин.
Недолік- відсутність чіткої побудови бригад, ускладнення плануванні
робочого часу, контролю за виходом на роботу, зниження відповідальності деяких
членів бригади за виконання виробничої програми.
Графік підсумкового обліку робочого часу
Застосовується на підприємствах з нерівномірним завантаженням в окремі
дні тижня або місяця, коли неможливо встановити робочий день нормальної
тривалості. При такому графіку допускається різна тривалість робочого дня по
днях тижня, але не більше 11 год. 30 хв. з подальшим наданням одного дня
відпочинку при обов'язковому відпрацюванні за місяць встановленої норми
робочого часу.
Двобригадний графік
Є різновидом графіка підсумкового обліку робочого часу. При цьому
графіку організовуються дві бригади, однакові за чисельністю і складом. Вони
працюють через день по 11 год. 30 хв. Перевага такого графіка в тому, що склад
бригади протягом дня є постійним. Це підвищує відповідальність працівників за
виконання виробничого завдання. Недоліком є нерівномірна завантаженість,
велика тривалість робочого дня, що викликає стомлюваність і може призвести до
погіршення якості продукції та зниження продуктивності праці.
Комбінований графік
Передбачає поєднання різних графіків і застосовується на підприємствах з
подовженим робочим днем. Такий графік часто застосовується в ресторанах, де
робота в цілому будується за двобригадним графіком виходу на роботу, але з

20
урахуванням технологічного процесу приготування страв і завантаженості
торговельного залу деякі працівники виходять на роботу по стрічковому графіку.
Для обліку робочого часу кожного працівника ведеться табель, який
підписує директор. Він є документом для нарахування заробітної плати.

Мотивація персоналу підприємств готельного господарства.

Ефективність праці визначається особистим ставленням людини до праці, її
трудовою поведінкою. В свою чергу на трудову поведінку впливають багато
чинників, які діють з різною силою і в різних напрямках.
Протягом багатьох століть проблема продуктивності праці хвилювала кращі
уми людства і це не випадково. Працею створюється матеріальна і духовна культура
суспільства.
Мотивація - це сукупність внутрішніх і зовнішніх рушійних сил, які
спонукають людину до діяльності, визначають поведінку, форми діяльності,
надають цій діяльності спрямованості, орієнтованої на досягнення особистих
цілей і цілей організації. Мотивація - це сукупність усіх мотивів, які справляють
вплив на поведінку людини.
Мотивація може бути зовнішня та внутрішня.
Характерними різновидами зовнішньої мотивації є стимулювання згідно з
діючим на підприємстві преміальним положенням, правилами внутрішнього
трудового розпорядку, наказами та розпорядженнями керівництва, правилами
поведінки тощо.
Мотивація праці передбачає:
- систему винагороди, матеріального та морального заохочення (премії,
підвищення заробітної платні, цінні подарунки, похвала);
- збагачення змісту праці, підвищення інтересу до роботи;
- розвиток персоналу, надання можливості професійно-кваліфікаційного
просування, планування кар’єри;
- поліпшення соціально-психологічного клімату в готелі завдяки зміні стилю
управління, умов наймання та роботи, заохоченню індивідуальної та
групової ініціативи, творчості та саморозвитку;
- активне залучення працівників до управління трудовими процесами, участь
у прибутках і акціонерному капіталі готелю (можливість придбання акцій
готелю, що дає можливість почуватися співвласником)
Мотивація дозволяє вирішити такі задачі як стабілізація колективу,
підвищення результативності праці і зацікавленості в мобільності
(професійній), забезпечення систематичного зростання кваліфікації.

Література: 2,3,4, 14.16

Тема 1.4. Методи розв’язання конфліктних ситуацій у процесі надання

готельних послуг
План
1. Суть психології обслуговування в готельному господарстві. Основні
принципи спілкування.
21
 2. Принципи реагування працівників готелю на скарги чи претензії
споживачів готельних послуг.
3. Порядок дій працівників готелю у конфліктних ситуаціях.

Суть психології обслуговування в готельному господарстві. Основні

принципи спілкування.
Типологія гостей готелю
1. Агресивний.
2. Комунікабельний.
3. Невпевнений.
4. Впевнений, позитивно налаштований.
5. Недовірливий.

Принципи реагування працівників готелю на скарги чи претензії

споживачів готельних послуг.
Скарга - вираз невдоволення, зазвичай словесне, з приводу яких-небудь
неприємностей, болю. Офіційна письмова чи усна заява з проханням про
усунення якої-небудь несправедливості, неправильності.
Претензія – заява права на володіння чим-небудь, отримання чого-небудь.
Заперечення – заява про незгоду з ким, або чим-небудь, доказ проти чогось,
спростування чого-небудь.

Порядок дій працівників готелю у конфліктних ситуаціях.

Рекомендації по спілкуванню з гостями різних типів.
Агресивний гість. Способи взаємодії:
 Бути зовні спокійним, мінімум емоцій (без байдужості). Переключити його
активність на щось стороннє.
 Уникати довгих і докладних пояснень. Такого клієнта цікавить кінцевий
результат (вигода).
 Говорити прямо, не ходити навколо.
 Не сперечатися з ними.
Комунікабельний гість. Способи взаємодії:
 Вислухати їх, навіть якщо це важко.
 Конкретизувати розмову. Направляти розмову до тих тем, які цікаві вам.
 Застосовувати-техніку активного слухання, задавати закриті питання.
Посилатися на ситуацію, яка вимагає визначитися з вибором, прийняти
рішення.
Бути ентузіастами. Ці люди люблять спілкуватися з веселими і енергійними
людьми.
Невпевнений гість. Способи взаємодії:
 Емоційно «заразити» впевненістю. Нехай при вашому виді і звуках вашого
голосу він подумає: «Так, якщо така людина говорить, що послуга коштує
того, значить, вона того варта».
 Допомогти гостю зорієнтуватися у своїх перевагах, ставлячи питання і
слухаючи відповіді.
22
  Якщо це доречно, використовувати запевнення зі словом «особисто»,
наприклад: «Я особисто простежу (все перевірю)». Їм важливо, щоб їх
інтереси представляла або відстоювала людина, якій вони довіряють.
Впевнений, позитивно налаштований гість. Способи взаємодії:
 Бути конкретним і щирим.
 Якщо чогось не знаєте, так і скажіть. І відразу ж знайдіть співробітника,
який знає відповідь.
 Відповідати коротко і точно, обслуговуйте швидко.
Недовірливий гість. Способи взаємодії:
 Не піддаватися емоціям, не приймати роль жертви.
 Звертатися до його компетентності, посилатися на його знання. Впізнавати
його думку, задавати питання.
 Просити поради, робити компліменти.
 Не сперечатися.
 Оперувати фактами, статистикою, розрахунками. Дати йому якомога більше
варіантів і не заважати приймати рішення самому.
 Бути емоційно стриманим.

Література: 14,16, 17, 26

Тема 1.5. Якість і культура обслуговування в готельному господарстві

План
1. Поняття культури та якості обслуговування.
2. Фактори, що впливають на якість обслуговування.
3. Організація контролю культури і якості обслуговування в готельному
господарстві.

Поняття культури та якості обслуговування.

Обслуговування клієнтів – це система заходів, що забезпечують високий
рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і
культурні запити гостей. З кожним роком запити і вимоги до послуг
підвищуються. Причому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим
вищий імідж цього господарства, тим привабливішим воно для гостей, тим
успішніша його діяльність.
Якість обслуговування - це комплексна категорія, один з найважливіших
показників ефективності функціонування підприємств, що відносяться до сфери
обслуговування, об'єкт аналізу, планування і управління.
Згідно міжнародного стандарту ISO 9000, якість – це сукупність
властивостей і характеристик послуг, які здатні задовольняти обумовлені або
передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший
продукт (якщо не брати до уваги фактор ціни), у деяких сегментах ринку. Якість
впливає на рішення клієнта скористатись послугами певного підприємства, а не
його конкурента. Між якістю і успішною реалізацією послуг існує прямо
пропорційна залежність, тому погіршення якості зумовлює втрату клієнта.

23
 Фактори, що впливають на якість обслуговування.
вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу управлінських дій
щодо планування, надання та реалізації послуг високого рівня якості.
У міждержавному досвіді щодо визначення якості обслуговування
виділяється два підходи:
- якість обслуговування визначається на основі оцінки корисних
характеристик процесу
надання послуг;
- оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.
Щодо визначення структури якості обслуговування насамперед виділяється
японський і американський підходи.
Японські фахівці виділяють п'ять структурних категорій якості
обслуговування:
1) внутрішню якість (непомітна для споживачів) - виявляється у якості
організації послуг, технології обслуговування, функціональній взаємодії
підрозділів;
2) матеріальну якість (помітна для споживачів) - відображається в
особливостях оформлення інтер'єру – дизайні, умеблюванні, білизні, якості
посуду, використовуваних матеріалах та інше;
3) нематеріальну якість – представлена рівнем загального комфорту,
естетичним оформленням, наявністю музичного оформлення, реклами;
4) психологічну якість – проявляється у дотримуванні принципів
гостинності обслуговуючим персоналом;
5) тривалість обслуговування – охоплює час очікування, оперативність та
швидкість обслуговування.
Американські фахівці якість обслуговування розглядають у складі трьох
категорій:
1) технічної якості - дотримання підприємством стандартних вимог щодо
матеріально-технічної бази: архітектури і планування будівлі, оформлення
інтер'єру, забезпечення якісними меблями, необхідним обладнанням для
водопостачання, постачання тепла, енергії, забезпечення інформаційними
комунікаціями та ін.;
2) функціональна якість пов'язується із здатністю персоналу якісно
виконувати професійні обов'язки, відображає ефектні елементи в процесі
обслуговування клієнтів – оперативність процесу бронювання, реєстрації і
поселення, надання конкретних послуг та ін.;
3) етична (соціальна) якість – це позиції підприємства на ринку, визначені
на основі моніторингу ринку серед клієнтів, незалежних експертів, проведення
соціологічних досліджень.

Організація контролю культури і якості обслуговування в готельному

господарстві.
Управління якістю послуг у підприємствах здійснюється у формі
зовнішнього і внутрішнього контролю. Зовнішній контроль пов'язується з
державними стандартами відображених у законодавчій, нормативно-технічній
24
базі та міжнародних стандартах щодо діяльності у сфері даного господарства, які
в певному обсязі враховуються державними стандартами, процесом реалізації
стандартів у формі сертифікації, ліцензування, а також здійснюється
недержавними профільними організаціями, союзами, асоціаціями, корпораціями,
підприємствами, що співпрацюють з цим підприємством. Найбільший зовнішній
контроль якості здійснюється споживачами цих послуг.
Внутрішній контроль здійснюється адміністрацією готельного підприємства
і пов'язується з управлінням якістю організації, технології, функціональної
взаємодії, матеріально-технічного забезпечення, загальним рівнем комфорту.
Якість послуг повинна відповідати встановленим стандартам. Форма і зміст
стандартів є критерієм якісного обслуговування. Критерій оцінки якості послуг
для клієнта - це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого і
очікуваного. Критерієм задоволення клієнта – є бажання повторно відвідати і
порекомендувати дане господарство та залучити до нього більше клієнтів серед
знайомих і родичів.
Управління якістю передбачає наявність управлінських систем на
підприємстві, що контролюють організацію і пропозицію послуг:
- систему підбору персоналу і його навчання. Адміністрація повинна
організувати кадрову службу, що забезпечує підбір працівників, які володіють
необхідними знаннями, мають навики надання послуг високої якості, постійно
контролює підвищення кваліфікації персоналу;
- систему контролю якості, стандартизацію пропонованих послуг. При
розробці стандартів обслуговування власники і менеджери повинні чітко
визначити ціль стандартизації. Стандарти повинні бути гнучкими, відповідати
вимогам і побажанням клієнтів;
- система контролю ступеня задоволення клієнтів передбачає аналіз скарг і
пропозицій клієнтів, порівняння якості послуг конкурентів з якістю власної
пропозиції послуг.
Культура обслуговування - це організаційна культура спрямована на
обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур,
практичних навичок і вмінь. Культура обслуговування диктується політикою
підприємства, підтримується системою заохочення персоналу та низкою інших
заходів. Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому сенсі,
як сукупність правил ввічливості (етика поведінки), однак дане поняття слід
розглядати значно ширше у всіх його станах і при виявленні всіх його елементів.
Загально прийнято поділ культури на матеріальну і духовну, тому культура
включає в себе сукупність матеріальних благ і духовних цінностей, а також
способи діяльності людини щодо їх утворення та використання.

Література: 2,3,4.

Тема 1.6. Організація допоміжних та обслуговуючих господарств у

готельному підприємстві
План
1. Організація продовольчого та транспортного постачання.
25
 2. Організація матеріально-технічного постачання в готельному
господарстві.

Організація продовольчого постачання в готельному господарстві.

Складські приміщення на підприємствах ресторанного господарства служать для
приймання продуктів, що надходять від постачальників, їх короткочасне
зберігання і відпуску на виробництво та до торгівельної зали. Склад приміщень
для прийому і зберігання сировинних та матеріально-технічних ресурсів
визначається на підставі сировинних запасів, асортименту та оптимальних обсягів
сировини, продовольчих товарів і предметів матеріально-технічного забезпечення
із врахуванням товарного сусідства, оптимальних умов і термінів їх зберігання.
Організація матеріально-технічного постачання в готельному
господарстві.
Для успішної роботи готелю, надання комплексу основних і додаткових
послуг він повинен мати необхідне для експлуатації обладнання та інвентар
(меблі, посуд, постільну білизну, килимові вироби, миючі засоби тощо), а також
мати у своєму розпорядженні обладнання, що забезпечує комплекс комунальних
послуг, обов'язковий для обслуговування проживаючих у готелі (опалення,
освітлення, водопостачання). Отже, у процесі свого функціонування готелю
потрібен цілий комплекс матеріальних і технічних засобів, а також такі ресурси,
як паливо, вода та електроенергія. Успішне вирішення цих питань покликана
забезпечити служба матеріально-технічного забезпечення в готелі, що займається
розрахунком потреб готелю в різних матеріалах, а також визначає джерела
їхнього покриття.
Завдання матеріально-технічного забезпечення готелю полягає у визначенні
його потреби в матеріальних і технічних ресурсах, вишукуванні можливостей
покриття цієї потреби, а також у проведенні контролю за правильним
використанням матеріально-технічних ресурсів і сприяння в їхній економії. Усі ці
функції виконує відділ матеріально-технічного забезпечення готелю. Планування
матеріально-технічного забезпечення (постачання) (МТЗ) готелів на сучасному
етапі покликане вирішувати такі завдання:
1) забезпечення безперервності роботи готелю, що досягається шляхом
правильної організації постачання матеріалів до нього у необхідній кількості та
відповідної якості;
2) підвищення технічного рівня виробництва послуг, впровадження
автоматизації, нових технологій, а також розширення асортименту додаткових
послуг, що, у свою чергу, є найважливішим чинником збільшення прибутку
готелю;
3) підвищення якості обслуговування шляхом закупівлі товарів високої
якості для найбільш повного задоволення клієнта;
4) підвищення продуктивності праці;
5) економія матеріальних ресурсів;
6) спрямованість плану матеріально-технічного постачання на виконання
плану прибутку
Організація складського і тарного господарства
26
 Основні функції складського господарства.
Приміщення складського призначення виконують функції матеріального
забезпечення організації праці всіх приміщень і служб готельного підприємства, а
також необхідних ремонтних робіт. До них належать приміщення і підприємства
побутового обслуговування, група приміщень матеріального забезпечення і
ремонтних робіт, група приміщень інженерного устаткування.
Завдання і структура складського господарства. Складське господарство є
найважливішою частиною будь-якого підприємства, оскільки безпосередньо
впливає на хід виробничих процесів. Більшість матеріальних цінностей
підприємств проходить через склади, тому вони займають значну частину
заводської території. До основних завдань складського господарства належать:
— організація постійного і безперервного постачання виробництва
відповідними матеріальними ресурсами;
— забезпечення їх кількісної та якісної схоронності;
— максимальне скорочення витрат, пов'язаних зі здійсненням складських
операцій;
— комплектування деталей та інших матеріальних цінностей, підбір,
дозування та інші операції підготовчого або заключного характеру.

Види складських приміщень для збереження продовольчих товарів.

Види складських приміщень для збереження продовольчих товарів.
Складські приміщення на підприємствах ресторанного господарства служать для
приймання продуктів, що надходять від постачальників, їх короткочасне
зберігання і відпуску на виробництво та до торгівельної зали. Склад приміщень
для прийому і зберігання сировинних та матеріально-технічних ресурсів
визначається на підставі сировинних запасів, асортименту та оптимальних обсягів
сировини, продовольчих товарів і предметів матеріально-технічного забезпечення
із врахуванням товарного сусідства, оптимальних умов і термінів їх зберігання.

Види складських приміщень для збереження матеріально-технічних

засобів.
У складських приміщеннях зберігаються запаси меблів для номерного
фонду, різних приміщень, килимові вироби, постільні речі (подушки, покривала,
ковдри, перини), малоцінний інвентар для оснащення номерів (щітки для одягу й
взуття, попільнички, набори столового посуду та приладдя, вішалки, вази для
квітів), обладнання для санвузлів (дзеркала, гумові килимки, озонатори, гачки й
утримувачі для одягу, рушників, туалетного паперу, мильниці, склянки тощо),
інвентар і речі санітарно-гігієнічного призначення (фени для сушіння волосся,
банні халати, махрові простирадла, набори туалетного приладдя у фірмовій
упаковці тощо), мийні та фарбувальні речовини, електроприладдя та
електролампи, запасні частини та сантехнічне устаткування (крани, санітарне
приладдя) тощо.

Організація транспортного господарства.

27
 Розміщення в готелі починається з зустрічі туриста. При наявності
попередньої інформації зустріч організовується завчасно. В межах іноземного
туризму для організації зустріч і проводів створюються спеціальні підрозділи, що
починають виконувати свої функції в аеропортах, на залізницях, морських
вокзалах. На зустрічі і проводи подається автотранспорт для перевезення туристів
та їх багажу.

Організація експлуатації матеріально-технічної бази готельного

господарства.
Матеріально-технічна база та основні фонди готельного господарства Для
здійснення процесу виробництва та надання готельних послуг кожне
підприємство повинно володіти певною різноманітністю засобів праці.
Сукупність усіх засобів і предметів праці, що використовуються в процесі
створення та надання готельних послуг, є матеріально-технічною базою
готельного господарства.

Система холодного і гарячого водопостачання та їх технічна

експлуатація.
Системою водопостачання називають сукупність різних пристроїв для
прийому води з рік, озер чи водоймищ, підземних джерел, а також її підготовки на
господарські чи виробничі потреби.
Оборотною системою водопостачання називається багаторазово
використовувана кількість води в основному на великих промислових
підприємствах.
Сукупність інженерних пристроїв, що забезпечують подачу води з
зовнішнього водопроводу будинку до водорозбірних приладів з необхідним
напором, називають системою внутрішнього водопостачання будинку. По
призначенню розрізняють господарсько-питні, виробничі і протипожежні системи
водопостачання.
В залежності від способу створення тиску (напору) у водорозбірних
пристроях, системи водопостачання поділяються на декілька видів:
- система водопостачання, що діє під напором у зовнішньому водопроводі
- система водопостачання з водонапірним баком (якщо в зовнішньому
водопроводі гарантійний напір недостатній у години найбільшого використання
води)
- система водопостачання з підвищуючою насосною установкою (у випадку
коли режим водоспоживання рівномірний, а напір у зовнішній мережі постійно чи
періодично нижче необхідного)
- система водопостачання з підвищеною установкою і водотисковим баком
(для багатоповерхових будинків).
Вода за стандартом. Вимоги до якості питної води.
Чиста вода – це висока якість життя, здоров`я, це краса і довговічність. Вода
повинна відповідати ряду санітарно-гігієнічних вимог.
При збиранні поверхневих вод необхідно ретельно робити очищення цієї
води, що йде як на господарські так і на питні потреби. Якщо вода збирається зі
28
шпар (тобто підземна вода) – у цьому випадку не виникає гострої необхідності
очищення цієї води (артезіанська свердловина).
Якість питної води в Україні оцінюється за 2 стандартами :
- ГОСТ 28793-82 – 26 параметрів якості питної води.
- СНіП (санітарні норми і правила) – 54 параметра (в Японії 80 параметрів)
Облік витрат холодної води і шляхи економії.
Для обліку витрат холодної води в готелях встановлюють контрольний
прилад – водомір (точність до 10 літрів на 1 куб.м.).
Різке збільшення витрат води проти встановлених норм свідчить про
несправності устаткування, витікання води або нераціональне її використання.
Шляхи економії:
- Людський фактор (закриття крану)
- Сучасне обладнання

Системи гарячого водопостачання розділяються на централізовані і

місцеві.
Централізовані системи гарячого водопостачання передбачають
нагрівання води в одному місці з наступним її транспортування по мережі
трубопроводів до всіх пунктів водорозбірну.
Якщо вода нагрівається на місці її споживання – така система
водопостачання називається місцевою. (При такій системі вода нагрівається в
газових водонагрівачах, або електронагрівачах).
Системи гарячого водопостачання призначені для приготування і подачі до
водорозбірних санітарно- технічних приладів нагрітої води на:
- технічні потреби (заводи, фабрики)
- побутові потреби
- санітарно-гігієнічні потреби
Для подачі гарячої води існує 4 схеми:
1. Схема подачі гарячої води з нижньою розводкою без циркуляції.
2. Схема подачі гарячої води з нижньою розводкою і циркуляції.
3. Схема подачі гарячої води з верхньою розводкою і циркуляції.
4. Схема подачі гарячої води з верхньою розводкою і баками
акумуляторами (термосами).

Система опалення, шляхи економії тепла.

Системи опалення в будинках готелів служать для підтримання в
приміщеннях заданої температури повітря. В сучасних будинках готелів
найчастіше застосовують водяне опалення. Будинки готелів обладнують
системами опалення і вентиляції для створення в них гігієнічних умов і
нормального середовища. Робота цих систем сприяє збереженню самих будинків
готелів, так як при поганому опаленні і вентиляції приміщення мокріють,
перемерзають, а конструктивні елементи деформуються, внаслідок чого будинок
швидко руйнується.

Система вентиляції та кондиціювання.

29
 Системі вентиляції належить значне місце у покращенні умов праці, побуту
та відпочинку людей.
Системою вентиляції називають комплекс пристроїв, який забезпечує
організований обмін повітря.
На самопочуття людини впливають наступні чинники:
- температура повітря в приміщеннях +18
- відносна вологість W (дублов) 65%
- швидкість повітря V – 2 м/с на вулиці 5-10 м/с
- температура огороджуючих конструкцій (стіна , підлога)
- збереження в повітрі шкідливих газів, пилу
За допомогою повітряобміну в приміщеннях необхідно забезпечувати
нормативні санітарно-гігієнічні умови, які відповідають міжнародним стандартам.
Природна вентиляція. Класифікація та принцип роботи.
В житлових приміщеннях часто застосовують природну систему вентиляції.
Це канальна система, яка працює за рахунок різниці щільності холодного
зовнішнього повітря і теплого внутрішнього.
Природна система буває:
- Організована (канальна система)
- Неорганізована
Штучна (механічна) вентиляція.
В тих випадках, коли природна вентиляція не забезпечує необхідних умов
застосовують механічну (штучну) вентиляцію.
Комплекс обладнання, який забезпечує очистку, тепло-вологу обробку і
транспортування повітря до приміщень – система кондиціювання повітря.
До системи кондиціонування повітря (СКП) входять:
- обладнання для іонізації повітря (перехід від однієї якості в іншу)
- обладнання для дезінфекції повітря
- обладнання для дезодорації повітря
Відмінність: у СКП присутні системи опалення і системи вентиляції.
До СКП висувають вимоги:
- санітарно-гігієнічні
- будівельно-монтажні і архітектурні
- економічні
- експлуатаційні
Велике значення системи вентиляції і СКП в захисті навколишнього
середовища полягає у встановленні у витяжній шахті фільтру, який очищає
відпрацьоване повітря з приміщення.

Ліфтове господарство і його експлуатація.

Серед проблем, які архітектор повинен вирішувати при проектуванні
готельного комплексу, є проблеми, пов'язані із застосуванням ефективного та
економічного ліфтового устаткування. Як свідчить досвід, правильний вибір
кількості та якості ліфтів багато в чому визначає економічність проектного
рішення.

30
 Національний стандарт ДСТУ 4269:2003 "Послуги туристичні.
Класифікація готелів" передбачає обов'язкову наявність ліфтів у готелях висотою
більше одного, двох і трьох поверхів залежно від їхньої категорійності.
Ліфтами називаються підйомні пристрої циклічної дії, призначені для
вертикального транспортування людей і вантажів у будівлях різного призначення.
Ліфти бувають пасажирськими, вантажопасажирськими і вантажними. За
швидкістю підйому вони поділяються на тихохідні - зі швидкістю підйому 1
м/с, швидкохідні - 1,5 м/с, і швидкісні - понад 1,5 м/с. Ліфти розрізняються також
за вантажопідйомністю.
Службові ліфти використовуються для перевезення багажу і для різних
службових і господарських потреб, поблизу них обладнуються буфетні, білизняні
та інші господарські приміщення.
Підйомники пов'язані з цокольним і підвальними поверхами, де розташовані
машинні відділення, ремонтні майстерні, складські приміщення. Найбільшу
пропускну здатність з усіх видів механічного транспорту має ескалатор.
Пропускна здатність ескалатора шириною 85 см перевищує пропускну здатність
сходів аналогічної ширини в 4-5 разів.
Для готельних комплексів висотою понад 10 поверхів рекомендується
передбачити дві групи ліфтів, що зупиняються на парних і непарних поверхах.
Для безпечної роботи ліфта передбачені такі пристрої і прилади:
- уловлювачі (спеціальні пристрої, що захоплюють та утримують кабіну
ліфта на рейках у разі обриву робочих канатів або неприпустимо великої
швидкості руху кабіни);
- гальма, що утримують систему «кабіна-противаги» в нерухомому стані
при відключеному двигуні, тобто при зупинці;
- кінцеві вимикачі, що обмежують рух кабіни вгору і вниз за межі
передбачених поверхів споруди;
- автоматичні замки, що фіксують двері шахти в закритому положенні за
відсутності кабіни на даному поверсі;
- дверні контакти, що не дозволяють рухатися кабіні при відкритих дверях;
- сигнальні лампи, що попереджають про те, що кабіна ліфта зайнята;
- дзвінок або телефон (мікрофон) виклику електромеханіка у разі
несправності ліфта та ін.
Рух кабіни ліфта здійснюється в спеціальній шахті.
Управління пасажирськими ліфтами, як правило, кнопкове, а вантажними
як кнопкове (з провідником або без нього), так і за допомогою пульта.
Обслуговування ліфтів забезпечується електромеханіками (не молодше 18
років), що пройшли медичний огляд і мають практичний стаж роботи з ліфтами
не менше шести місяців.
Перед запуском ліфтів в експлуатацію їх випробовують, управляючи ними з
кабіни, а також шляхом натискування кнопок виклику, встановлених на поверхах
готелю. Якщо ліфт працює задовільно, проводять статичні і динамічні
випробування. При статичному випробуванні кабіну завантажують вантажем,
маса якого вдвічі перевищує вантажопідйомність ліфта. З таким вантажем кабіна
має перебувати в нерухомому стані впродовж 10 хвилин. При цьому кабіна не
31
повинна довільно опускатися. Так перевіряють дію гальм механічних вузлів
ліфта.
Для динамічного випробування ліфта кабіну завантажують вантажем, маса
якого повинна бути на 10 % більшою від вантажопідйомності ліфта. З таким
вантажем перевіряють дію уловлювачів, гальм і буферів при робочій швидкості.
Результати статичних і динамічних випробувань інспектор державного
технічного нагляду заносить у паспорт ліфтів і дає письмовий дозвіл на
експлуатацію.

Література: 1, 2, 3, 26

РОЗДІЛ 2. ОРГАНІЗАЦІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ РОБОТИ СЛУЖБИ

ПРИЙМАННЯ ТА ОБСЛУГОВУВАННЯ У ГОТЕЛЬНОМУ
ПІДПРИЄМСТВІ, КУЛЬТУРА ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ
ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

Тема 2.1. Організація роботи служби приймання та обслуговування

в готелі
План
1. Посадові обов’язки працівників СПО.
2. Стандарт поведінки працівників СПО.
3. Технологічні аспекти роботи працівників СПО.

Посадові обов’язки працівників СПО.

Працівники служби прийому та обслуговування в своїй роботі керуються
наступними документами:
- Правилами користування готелями і аналогічними засобами розміщення та
надання готельних послуг;
- Правилами поведінки персоналу готелю;
- Інструкцією про порядок ведення документообігу в готелях України;
- Посадовими інструкціями
Функціональні обов’язки адміністратора
Організовує роботу працівників згідно функціональним обов’язкам,
здійснює прийом, розміщення і реєстрацію гостей у відповідності з правилами
прийому і обслуговування, іншими нормативними актам. Оформлює виїзд гостей,
здійснює розрахунок, включаючи підтвердження кредитними картками за
проживання і надані послуги, депонуючи готівку і чеки на кінець кожної зміни
згідно встановленого порядку. Веде облік проживаючих в готелі, здійснює
контроль за звільненням номерів і місць, оформлює переведення осіб, що
проживають у готелі, з одного номера в інший за їх проханням, складає відомість
завантаження готелю на поточну добу. Всі технологічні операції з прийому і
обслуговуванню гостей виконує за допомогою автоматизованої системи
управління. Підтримує функціональний зв’язок із службами бронювання,
телефонних операторів, консьєржів, а також з господарчими службами з метою
забезпечення якісного обслуговування гостей. Щоденно продивляється книгу
32
записів чергових на поверсі і в разі необхідності вживає заходів по виправленню
ситуації, відповідає за своєчасність передачі інформації щодо потреб гостей по
змінам працюючих. Вживає заходів щодо скарг гостей, розв’язання конфліктів.
Забезпечує дотримання правил міжнародного етикету, стандартів обслуговування,
правил користування і внутрішнього розпорядку у готелі.
Функціональні обов’язки чергового адміністратора
Організовує роботу працівників згідно функціональним обов’язкам,
здійснює прийом, розміщення і реєстрацію гостей у відповідності з правилами
прийому і обслуговування, іншими нормативними актам. Оформлює виїзд гостей,
здійснює розрахунок, включаючи підтвердження кредитними картками за
проживання і надані послуги, депонуючи готівку і чеки на кінець кожної зміни
згідно встановленого порядку. Веде облік проживаючих в готелі, здійснює
контроль за звільненням номерів і місць, оформлює переведення осіб, що
проживають у готелі, з одного номера в інший за їх проханням, складає відомість
завантаження готелю на поточну добу. Всі технологічні операції з прийому і
обслуговуванню гостей виконує за допомогою автоматизованої системи
управління. Підтримує функціональний зв’язок із службами бронювання,
телефонних операторів, консьєржів, а також з господарчими службами з метою
забезпечення якісного обслуговування гостей. Щоденно продивляється книгу
записів чергових на поверсі і в разі необхідності вживає заходів по виправленню
ситуації, відповідає за своєчасність передачі інформації щодо потреб гостей по
змінам працюючих. Вживає заходів щодо скарг гостей, розв’язання конфліктів.
Забезпечує дотримання правил міжнародного етикету, стандартів обслуговування,
правил користування і внутрішнього розпорядку у готелі.
Функціональні обов’язки консьєржа
Забезпечує ефективне, швидке та уважне обслуговування гостей.
Контролює роботу швейцара, піднощиків багажу, посильних, агентів з
супроводження до номерів. Разом з адміністратором виконує функції по
виконанню усіх замовлень гостей, відповідає за своєчасність передачі інформації
щодо потреб гостей по змінам працюючих. Вживає заходи щодо скарг гостей.
Слідкує, щоб інформація про готель, а також район, в якому знаходиться готель,
була легкодоступною та своєчасною. Супроводжує гостей по класу
обслуговування VIP (особлива увага) до номеру. Приймає від гостей замовлення
на доставку квитків на всі види транспорту, екскурсії, квитків на культурно-
розважальні заходи, місця в ресторані, таксі, оренду автотранспорту та інші
послуги. Контролює своєчасну доставку кореспонденції гостям. Забезпечує
ведення записів контролю за переміщенням і збереженням багажу і особистих
речей гостей, а також дотримання процедури виносу багажу, контактуючи із
службою розміщення. Відповідає за дотримання правил етикету, технології
обслуговування і культуру під час спілкування з кожним гостем. Підтримує
зв’язок з працівниками служби безпеки.
Функціональні обов’язки портьє
Здійснює видачу ключів від номеру особам, які проживають у готелі і
контролює своєчасне їх повернення гостями після виїзду. Щоденно надає
поверховій службі готелю наряд-завдання на прибиральні роботи і підготовку
33
номерів до розміщення. За дорученням адміністратора реєструє заявки на
бронювання номерів (місць), веде журнал обліку осіб, які проживають у готелі, та
іншу експлуатаційну документацію. Повідомляє адміністратору оперативні дані
щодо номерів (місць), які звільнюються. Контролює своєчасну оплату
міжнародного та міжміського телефонного зв’язку, здійсненого проживаючими
готелю. Всі технологічні операції виконує за допомогою автоматизованої системи
управління. Наглядає за чистотою і порядком у вестибюлі. Дотримується правил
міжнародного етикету, стандартів обслуговування, правил користування і
внутрішнього розпорядку готелю. Підтримує зв’язок з працівниками служби
безпеки. У разі відсутності адміністратора виконує його функції.
Функціональні обов’язки оператора автоматизованого розрахунку
(касира)
Здійснює розрахункові операції за послуги готелю готівкою, кредитними
картками, безготівковим розрахунком. Забезпечує порядок оформлення касових
документів у відповідності до нормативних документів, що регламентують
ведення касових операцій. Відповідає за збереження грошових засобів та
грошових документів, дотримуючись суворої касової дисципліни. Надає
проживаючим повну інформацію з питань цін на послуги готелю та іншу
інформацію в межах своїх повноважень. Приймає участь в складанні актів на
пошкодження матеріальних цінностей і здійснює відшкодування з винних осіб у
встановленому порядку. Складає оперативний звіт, зведені довідки на основі
первинного обліку. Здійснює перевірку кінцевих розрахунків за проживання та
надані послуги. Інкасує грошові виручки в установленому порядку. Всі
розрахункові операції виконує за допомогою прикладних програм на ПК. Вживає
заходів щодо скарг гостей, розв’язання конфліктів в межах своїх повноважень.
Забезпечує дотримання правил міжнародного етикету, стандартів обслуговування,
правил користування і внутрішнього розпорядку в готелі.
Функціональні обов’язки швейцара.
Зустріч гостя, вітання гостей біля входу, допомога гостям вийти з машини,
виклик таксі у разі необхідності. Надання інформації щодо готелю. Контроль за
чистотою та порядком у вестибюлі; чищення дверей, ручок дверей, сходинок при
виході; контроль за збереженням майна у вестибюлі; контроль за своєчасним
включенням освітлювальних приладів у вестибюлі і світлових реклам; контроль
за роботою світлових завіс, їхнє вмикання.

Стандарт поведінки працівників СПО.

Основний принцип, яким повинен керуватись кожен працівник, незалежно
від того, яку посаду він займає, місця роботи і виконуваних службових функцій –
повага до особистості працівників. Взаємне дотримання цього принципу
обов’язково рівною мірою як для адміністрації у відношенні до персоналу, так і
для персоналу у відношенні до адміністрації і до всіх інших працюючих осіб.
Правила і вимоги є обов’язковими для всіх, бо сприяють створенню
здорового морально – психологічного клімату і піднесеного настрою. Керівнику
завжди слід пам’ятати, що зауваження підлеглому варто робити віч-на-віч. Треба
вміти визнати свою помилку, якщо ваше розпорядження виявилося хибним; вміти
34
заохочувати, вміти карати; бути коректним, не дозволяти собі сперечатись через
дрібниці. Треба бути доброзичливим у взаєминах із товаришами по службі та
підлеглими, вести розмову в делікатній формі.
Для успіху будь-якої діяльності на роботі необхідно бути чемним у
спілкуванні з людьми будь-якого рангу; у службовому приміщенні говорити мало
і неголосно, по телефону розмовляти напівголосно і стисло, стежити за культурою
мовлення, ніколи не дозволяти собі сваритись, бути охайним і акуратним в цьому.
Треба бути уважним до чужої думки, навіть якщо вона виявиться хибною.
Безтактність вражає того, кому вона адресована й принижує того, хто її
припускається.

Література: 1, 4, 12, 13, 26

Тема 2.2. Технологічний процес виробництва готельних послуг

Лекція 1. Процес виробництва готельних послуг, його складові
План
1. Технологічний процес виробництва готельних послуг.
2. Види технологічних циклів.

Технологічний процес виробництва готельних послуг.

До функцій СПО входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів,
надання гостям різних інформаційних послуг, оплата за проживання та додаткові
послуги і ведення необхідної документації. У великих готелях СПО поділяється
на відділи, які спеціалізуються на певних операціях.
До структури СПО входять такі працівники:
• агент по прийому і розміщенню гостей (черговий адміністратор),
(проводить оформлення);
• касир, приймає оплату і виписує рахунок гостю;
• портьє, відповідальний за надання інформації гостям і функціональним
службам готелю, а також за збір, підшивання і зберігання документації;
• телефонний оператор, фіксує наявність телефонних переговорів клієнтів з
номерів, контролює їх оплату, а також надає послуги з уранішньої побудки, на
прохання клієнта;
• агент по бронюванню місць в готелі з веденням відповідної документації;
• портьє по видачі ключів.

Види технологічних циклів.

Основний технологічний цикл визначається умовами гостинності:
культурою і якістю обслуговування, формою організації праці. Розрізняють три
види основних технологічних циклів – замкнутий, розімкнутий, технологія
гостинності.
Допоміжні технологічні цикли забезпечують умови, необхідні для
здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом
устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види
допоміжних технологічних циклів: технологічний цикл контролю за технічним і
35
естетичним станом приміщень і технологічний цикл контролю за технічним
станом устаткування, механізмів і автоматики.
Обслуговуючі технологічні цикли пов’язані з експлуатацією устаткування
і приміщень (прибирання, чищення), збереження і переміщення сировини,
матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються
складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють такі види
обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології, технології
бронювання і резервування.

Література: 5,14,16,17,21

Лекція 2. Бронювання основних та додаткових послуг в готелі. Порядок

розміщення споживачів готельних послуг
План
1. Технологія бронювання номерів та місць в готелі.
2. Технологія приймання, розміщення та реєстрації споживачів готельних
послуг.
3. Технологія оформлення розрахунків при виїзді.

Технологія бронювання номерів та місць в готелі.

Бронювання – процес замовлення замовником готелю основних і/або
додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені
терміни конкретним споживачем або групою споживачів.
Підтвердження заброньованих послуг – згода готелю щодо виконання
замовленого обумовленого переліку основних і додаткових послуг згідно з
заявкою.
Відмова в бронюванні послуг – відмова готелю в бронюванні основних і
додаткових послуг готелю у визначений договором термін.
Анулювання – відмова замовника від заброньованих послуг.
Поділяється на три види:
1.своєчасне анулювання – відмова замовника від використання
заброньованих послуг не пізніше ніж за три доби до дати запланованого заїзду або
в обумовлені договором терміни;
2. пізнє анулювання – анулювання у термін не пізніше ніж за одну добу до
дати запланованого заїзду або в обумовлені договором терміни;
3. неприбуття – фактичне неприбуття споживача, групи споживачів до
готелю в день заїзду, або ануляція заброньованих послуг менше ніж за 24 години
до вказаної дати поселення.
В разі пізнього анулювання або неприбуття готель стягує штраф з
замовника згідно з умовами, викладеними в договорі.

Технологія приймання, розміщення та реєстрації споживачів готельних

послуг.
Поселення гостя у номер складається з наступних етапів:
 зустріч
36
  реєстрація
 вручення ключа
 супровід до номера
Можливі два види зустрічі: в аеропорту або на вокзалі (на далеких
підступах), а також перед входом до готелю або у вестибюлі (на ближніх
підступах).
Процес реєстрації відрізняється в готелях різної категорії за часом і якістю
обслуговування, але інформація про гостя скрізь однакова. У готелях, що мають
автоматизовану систему, реєстрація проходить дуже швидко.
Розрізняють два типи клієнтів, що прибувають для реєстрації. Одні з них
заздалегідь забронювали місця в готелі, інші ні. Поселення в готель клієнтів по
броні в автоматизованих готелях займає кілька хвилин.
При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомі із заявки на
бронювання. Адміністратор уточнює номер заявки, вибирає необхідний модуль у
комп'ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати
реєстраційну картку.
Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу,
іноді до 5 хв. У даному випадку адміністратор враховує характер розміщення,
необхідного гостю.
Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі
питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього
обговорення працівник готелю має задати питання, що дозволять судити про
платоспроможність гостя. Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя
показати його кредитну картку, що є свого роду гарантією його
платоспроможності.
При цьому готель зобов'язаний укласти з гостем договір на надання послуг.
Договір на надання послуг укладається при пред'явленні гостем паспорта, або
іншого документа, що підтверджує його особу.
Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну
картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. В анкеті гість
вказує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує
проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка,
кредитна картка або чек).
Варто дуже ретельно заповнювати анкету, оскільки дані про клієнта можуть
бути використані для запрошення його знову відвідати готель під час відпустки,
для участі в діловій зустрічі тощо. Неправильно записана адреса може зробити
марним розсилання рекламних матеріалів або стати причиною інших
неприємностей.
Анкета – документ, що дає право на заняття номера або місця в номері,
тобто надає дозвіл на поселення, має бути заповнена в двох екземплярах (для
касира і портьє або чергового по поверху і в картотеку для контролю виїзду).
Неправильно заповнена реєстраційна картка (анкета) проживаючого робить
неможливим повернення забутої в номері речі гостя. Крім того, правильно
заповнена адреса гарантує одержання оплати, навіть якщо гість виїхав, не
заплативши за надані послуги. Помилкова дата від'їзду в анкеті приводить до
37
того, що номер може простояти непроданим добу, якщо гість виїжджає раніше. А
у випадку, коли гість планував залишитися довше, номер може бути проданий ще
раз. Неправильно записаний номер кредитної картки може призвести до несплати
послуг, якщо гість виїхав, не заплативши готівкою.
Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем
договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість
номера.
Після того, як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і
паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату та час
прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення.
Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації гостеві
виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера (або місця),
помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що
гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори.
Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя) - документ на право
входу в готель і одержання ключа від номера. Картка гостя завжди виписується в
одному екземплярі і повинна містити такі дані: прізвище гостя, номер кімнати і
термін проживання.
Візитна картка містить дані, куди підношувачі багажу повинні заносити речі
гостей. Для ідентифікації багажу зручно користуватися талонами, на яких
записане прізвище власника, а після реєстрації вписується номер кімнати. Такий
талон видає швейцар або підношувач багажу при вході гостя в готель. У такий
спосіб спрощується робота підношувачів багажу. Якщо талона немає, то гість
вказує на свій багаж, показує дозвіл на поселення, де записаний номер кімнати, і
підношувач відносить багаж до номера. У номері він показує гостеві, як
користуватися обладнанням і інформує про правила безпеки.

Технологія оформлення розрахунків при виїзді.

Технологічні операції основного технологічного циклу «Організація виїзду і
розрахунок при виїзді» визначаються перевіркою стану номера після виїзду і
розрахунком за додаткові послуги. Додаткові послуги можуть оплачуватися на
місці або включатися в остаточний розрахунок.
1. Технологічна операція «Перевірка зведень про виїзд гостей».
2. Технологічна операція «Перевірка стану номерів після виїзду».
Прийняття номера
перевірити, чи немає забутих гостями речей: у ліжку, письмовому столі,
платтяній шафі, санітарному вузлі;
уважно перевірити цілість майна готелю;
зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину.
При виявленні ушкодження майна або забутих речей:
Покоївка негайно доповідає про це бригадиру або завідуючому корпусом;
Про псування майна обов’язково складається акт.
Забуті речі обов’язково здають у службу приймання та обслуговування за
актом.

38
 Категорично забороняється залишати забуті клієнтами речі на поверсі
або відносити їх додому.
3. Технологічна операція «Уточнення інформації про телефонні
переговори та додаткові послуги, не включені в рахунок».
4. Технологічна операція «Розрахунок за проживання та додаткові
послуги, включені в рахунок».
5. Технологічна операція «Прийом ключа від гостя».
6. Технологічна операція «Остаточний розрахунок».
7. Технологічна операція «Піднесення багажу».
8. Технологічна операція «Трансфер».

Література: 5,14,16,17,21

Тема 2.3. Ведення документообігу в підприємстві готельного господарства

План
1. Документальне оформлення готельних послуг.
2. Документи, які використовують для оформлення реєстрації та розрахунків з
гостей.
3. Документи, які використовують тільки для внутрішнього обліку
підприємства готельного господарства.
Література: 5,14,16,17,21, 8

Порядок використання та заповнення форм документів суворої звітності та

первинного обліку у готелях України
Форми документів суворої звітності та первинного обліку у готелях України
розроблено з метою упорядкування та спрощення розрахунків з громадянами
України, іноземцями та особами без, які проживають у готелях і користуються
готельними послугами, а також ведення первинного обліку у готелях незалежно
від форм власності.
Порядок визначає використання і заповнення форм документів при
проведенні розрахунків з громадянами, які проживають у готелях і користуються
готельними послугами, та ведення первинного обліку у готелях.
Форми документів суворої звітності та первинного обліку є обов'язковими
для застосування у готелях незалежно від їхньої відомчої підпорядкованості та
форм власності і повинні відповідати технічним умовам їх виготовлення.
У тих готелях України, в яких первинний облік здійснюється за допомогою
автоматизованої комп'ютерної системи, дозволяється зміна структури форм
документів первинного обліку зі збереженням вхідних даних обліку.
Використання та заповнення форм документів суворої звітності та
первинного обліку у готелях.
Анкета для громадянина України, який прибув до готелю (форма N 1-Г)
Заповнюється громадянином, який прибув у готель, на підставі документа,
що засвідчує цю особу, та передається портьє (адміністратору) разом з цим
документом для реєстрації.

39
 Після реєстрації документ повертається власнику. Для збереження анкет і
роботи з ними в службі прийому та обслуговування отелю повинні бути дві
картотеки: в першій зберігаються анкети на громадян, які проживають у готелі, у
другій - зберігаються протягом місяця з дня вибуття громадян з готелю, після
цього анкети передаються до архіву і зберігаються протягом року, а потім
знищуються за актом. Анкети у картотеках розставляються в алфавітному
порядку.
Реєстраційна картка (форма N 2-Г)
Заповнюється іноземцем або особою без громадянства, яка прибула у
готель, на підставі документа, що засвідчує цю особу, та передається портьє
(адміністратору) разом з цим документом.
Реєстраційні картки зберігаються протягом двох років, після чого разом
з журналом обліку іноземців та осіб без громадянства (форма N 6-Г) знищуються
за актом.
Візитна картка гостя на право проживання у готелі (форма N 3-Г)
Візитна картка надає право громадянину, який проживає у готелі, на
отримання ключів від номера та позачергове обслуговування в
підприємствах сфери послуг, що знаходяться у готелі.
На числовій сітці візитної картки гостя відмічається період оплати,
продовження терміну проживання.
Візитна картка заповнюється портьє (адміністратором) на підставі
анкети (форма N 1-Г) чи реєстраційної картки (форма N 2-Г).
Рахунок (форма N 4-Г)
Рахунок виписується у трьох примірниках (у разі автоматизованої
обробки даних - у двох примірниках): перший примірник видається
громадянину, який проживає у готелі, другий примірник - разом з "Касовим
звітом" (форма N 9-Г) протягом доби здається до бухгалтерії, третій примірник
- залишається у касира (касира-оператора) і зберігається до виїзду особи із
готелю.
Рахунок заповнюється при оформленні сплати за бронювання,
проживання, а також додаткові послуги, що вказані у рахунку. У підсумковому
розрахунку сума вписується: гривні - прописом, копійки - цифрами.
Рахунок є бланком суворої звітності.
Журнал обліку громадян, які проживають у готелі (форма N 5-Г)
Застосовується для обліку усіх осіб, що проживають у номерах готелю.
Журнал заповнюється із зворотом без титульного заголовку.
Журнал ведеться в одному примірнику портьє (адміністратором) на
підставі анкет (Форма N 1-Г).
Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі (форма N 6-Г)
Заповнюється портьє (адміністратором) на підставі реєстраційних карток
(форма N 2-Г), паспортів та віз.
Журнал ведеться в одному примірнику портьє (адміністратором).
Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів (місць) (форма N 7-Г)
Заповнюється портьє (адміністратором) на підставі телеграм, телефонних
дзвінків, листів, що надійшли у готель на бронювання номерів (місць).
40
 Юридичними особами заявка на бронювання номерів (місць) у готелі
подається у вигляді гарантійного листа довільної форми, який підписується
відповідальною особою та завіряється гербовою печаткою.
Розрахунок оплати за бронювання номерів (місць) та проживання за
безготівковим розрахунком (форма N 8-Г)
Титульний лист форми N 8-Г спочатку заповнюється портьє
(адміністратором) і передається до бухгалтерії для попереднього розрахунку
оплати.
Після того, як кошти надійшли від юридичної особи, яка подала заяву на
бронь, бухгалтерія передає форму N 8-Г портьє (адміністратору).
Кінцевий підсумок підбивається після від'їзду проживаючих і є підставою
до оплати рахунку після фактичного виконання.
Касовий звіт (форма N 9-Г)
Складається у двох примірниках касиром (оператором), який виконує
розрахунки з громадянами, які проживають у готелі. Перший примірник разом з
рахунком (форма N 4-Г) або контрольною касовою стрічкою (при
механізованому розрахунку) щоденно здається до бухгалтерії, другий -
зберігається у підзвітної особи. У підсумковому розрахунку сума вписується:
гривні - прописом, копійки - цифрами.
Працівник бухгалтерії звіряє форму N 9-Г з формою N 4-Г.
Касовий звіт є бланком суворої звітності.
Квитанція за користування автостоянкою готелю (форма N 10-Г)
Виписується на автостоянках готельного комплексу на підставі технічного
паспорта та документа, що засвідчує особу, при прийманні та видачі
автотранспортного засобу у двох примірниках: перший примірник квитанції
видається платнику, другий - здається до бухгалтерії. У квитанції суми оплати
і тариф вписуються: гривні - прописом, копійки - цифрами.
Квитанція є бланком суворої звітності.
Відомість обліку руху номерів та місць у готелі станом на 9.00 (форма N
11-Г)
Для оперативного обліку звільнення і заселення номерів (місць) та
проведення ремонтних робіт у номерах, форма N11-Г заповнюється черговим
портьє (адміністратором) щоденно станом на 9.00.
Корінець квитанції на приймання речей до камери схову (форма N 13-Г)
Заповнюється комірником камери схову в готелі у двох примірниках: один
залишається у комірника, другий видається громадянину, який здав речі до схову,
і пред'являється комірнику тоді, коли потрібно їх забрати.

Тема 2.4. Стандарти обслуговування служби приймання та обслуговування в

готелі
План
1. Стандарти обслуговування та сертифікація послуг як інструменти
державного регулювання якості обслуговування, цін та тарифів в системі
готельних підприємств.
2. Сутність та поняття стандартів обслуговування на підприємстві
41
 Підготовка покоївки до роботи з прибирання номерів визначається
„Поведінковим стандартом".
1. Покоївка перед початком роботи з прибирання номерів зобов'язана:
надягти чистий І добре випрасуваний формений одяг;
одержати завдання від бригадира — наряд на роботи, де має бути зазначено
номер кімнати, категорію номера, вид прибирання;
перевірити наявність прибирального інвентаря та матеріалів;
одержати потрібну кількість комплектів постільної білизни, рушників І
туалетного приладдя;
взяти рекламний матеріал;
укомплектувати візок предметами І засобами для прибирання.
2. Покоївка мусить знати:
номери прибирають за відсутності гостей, за винятком випадків, коли в
номері перебуває хворий або живе сім'я, члени якої завжди в номері;
при цьому прибирання роблять з дозволу гостей;
за бажанням гостя прибирання може здійснюватися в. його присутності;
перед тим як відчинити ключем номер, покоївка зобов'язана постукати в
двері, навіть якщо впевнена, що в номері нікого немає;
номери прибирають при напіввідчинених дверях;
під час прибирання санітарного вузла покоївка повинна чітко
дотримуватися вимог санітарно-гігієнічних норм;
якщо в номері розкладені особисті речі гостей, після прибирання розкласти
все на ті самі місця;
не можна складати у валізу речі, вийняті з неї мешканцем;
при виявленні в номері ушкоджень готельного майна, завданих мешканцем,
негайно доповісти бригадиру або завідуючому корпусом.

Література: 5,14,16,17,21, 8

Тема 2.5. Організація інформаційно-рекламної діяльності в підприємстві

готельного господарства
План
1. Поняття «реклама», «готельна реклама», види готельної реклами, цілі
реклами.
2. Стиль готелю.
3. Значення інформаційного обслуговування для підвищення рівня
готельного сервісу.
4. Характеристика та організація інформаційних послуг.

Поняття «реклама», «готельна реклама», види готельної реклами, цілі

реклами.
Реклама (от лат. Reclamare – «стверджувати, вигукувати, протестувати») –
інформація про особу чи товар, розповсюджена в будь-якій формі та в будь-який

42
спосіб і призначена сформувати або підтримати обізнаність споживачів реклами
та їх інтерес щодо таких особи чи товару.
Реклама – інформація, поширена будь-яким способом, в будь-якій формі і з
використанням будь-яких засобів, адресована невизначеному колу осіб і направлена на
залучення уваги до об'єкту рекламування, формування або підтримка інтересу до нього
і його просування на ринку.

Мета реклами – донесення інформації від рекламодавця до цільової

аудиторії.
Завдання реклами – спонукати представників цільової аудиторії до дії
(вибору товару або послуги, здійсненню покупки і тому подібне, а також
формуванню запланованих рекламодавцем висновків про об'єкт рекламування).
Функції реклами:
Залучення клієнтів – інформування їх про нові товари, послуги, місця
продажів. Зазвичай в рекламному повідомленні перераховані конкурентні
переваги рекламованої компанії, плюси, які можуть придбати її клієнти.
Збільшення продажів – мається на увазі, що реклама, як інструмент
маркетингу, сприяє підвищенню обсягів продажів. Проте для того, щоб клієнт
зробив вибір на користь рекламованого магазина (компанії, банка, сервісу і т.д),
одного рекламного повідомлення, як правило, виявляється мало. Коли клієнт
прийшов або подзвонив в компанію, яка рекламувалась, для нього є важливим не
лише те, що йому обіцяла реклама, але і те, чи правдиві ці обіцянки. Як зустрінуть
клієнта, який товар він побачить на полицях, за якою ціною він зможе його
придбати – ці і інші чинники також впливають на зростання або падіння
продажів. Реклама лише направляє і заставляє запам'ятати.
Регулювання збуту – якщо забувати про дану функцію реклами, можна
легко заробити негативний імідж. Завжди потрібно пам'ятати про те, що кількість
товару повинна відповідати очікуванням від рекламної кампанії (вашим і
клієнтським). До прикладу, якщо осіння колекція одягу, розпродана, необхідно
знімати рекламу з ефіру, припиняти публікації в ЗМІ.
Залежно від засобів розповсюдження розрізняють такі види реклами:
- Реклама в пресі;
- Друкована реклама;
- Аудіовізуальна реклама;
- Радіо-і телереклама;
- Рекламні сувеніри;
- Пряма поштова реклама;
- Зовнішня реклама;
- Реклама в Інтернеті.

Стиль готелю.
Фірмовий стиль - це те, що відрізняє дану готель від безлічі подібних
підприємств. Його створення не терпить дрібниць, він проявляється буквально в
усьому:
- у стилі ведення справ підприємства;
- стилі спілкування співробітників в готелі і за її межами;
43
 - у зовнішньому вигляді працівників;
- в тому, який видається готель, її зовнішній вигляд;
- в інтер'єрі, колірній гамі, освітленості, тобто всього того, що створює
внутрішній і неповторний вигляд готелю;
- у проведеної рекламної компанії.
Імідж - забезпечення сприятливого сприйняття готелю, відомого клієнтам.
Імідж готелю визначається його місцем розташування, пропонованими послугами
і зручностями. В поняття іміджу включається також назва, зовнішнє сприйняття і
внутрішня атмосфера готелю, кваліфікація обслуговуючого персоналу.
Біля входу в готель має висіти акуратна вивіска - назва готелі, а також
світлова реклама.
Друкована реклама повинна володіти художньої та текстової виразністю,
розташовуватися в місцях, де найчастіше перебувають гості: біля стійки
адміністратора, у вестибюлі готелю, в холах, в номерах. Ефективним засобом
реклами є барвисті готельні проспекти, чемоданні наклейки; вони ж є і
сувенірами. У кожному номері повинні лежати фірмові конверти і папір для
листів з емблемою даного готелю. Буклети, проспекти та інша довідкова
інформація повинна завжди знаходитися в номері в окремому пакеті. Фірмова
емблема готелі доречна на рушник, халаті, туалетне мило, шампуні і кремі. У
готелях, що піклуються про свій імідж, крім вищеназваного, існує і телевізійна
реклама.

Література: 4,11,12,15,21

Тема 2.6. Організація розважально-дозвіллєвих заходів на підприємстві

готельного господарства
План
1. Специфіка організації дозвілля в готелях різних типів.
2. Характеристика підрозділів, які відповідають за організацію дозвілля в готелях.
3. Особливості організації дозвілля для іноземних гостей.

Поняття “організація дозвілля” підприємств готельного господарства є

узагальненим поняттям для різних форм підприємництва, які спеціалізуються на
ринку послуг, пов'язаних з прийомом та обслуговуванням гостей. Можна сказати,
що це індустрія гостинності, що складається з таких видів обслуговування, які
спираються на принципи гостинності, що характеризуються щедрістю та
дружелюбністю по відношенню до гостей.
Організація дозвілля готельних підприємств напряму залежить від його
класу, чим вище клас готелю, тим ширший об'єкт послуг надають готелі, які
розраховані на прийом гостей, що представляють вищі політичні управлінські
кола, знаменитостей, добре забезпечених людей. Відповідно організація дозвілля
в таких готелях відповідає найвищому рівню якості.
Середній рівень послуг - такі готелі розраховані на найбільший сегмент
подорожуючих. Найчастіше вони мають від 150 до 200 номерів. В таких готелях

44
рівень організації дозвілля середній, який забезпечує непоганий відпочинок та
необхідний рівень задоволення потреб гостей.
Готелі із обмеженим рівнем послуг призначені для прийому осіб з
невеликим статком. Нерідко такі готелі можна зустріти в невеличких селищах
біля великих автострад. Організація дозвілля в таких готельних господарствах
майже відсутня, основна задача і послуга - “надати дах над головою”.
На сьогодні у всіх європейських готелях в роботі по організації дозвілля
існує тісний зв'язок готельного підприємства із суспільним та культурним
життям. Ця тенденція виникла із прагнення збільшити рентабельність
підприємства шляхом включення в нього приміщень розважального характеру,
що приносить великі прибутки.
Наприклад, в США майже кожен новий готель проектує банкетні зали для
зборів та з'їздів. Американські архітектори оздоблюють такі зали великими
рухомими стінками, які дозволяють утворювати невеликі приміщення в
залежності від кількості учасників з'їзду .
Також в Європі та Америці існують приклади готелів з кінозалами, причому
просторово пов'язуючим елементом є приміщення, в яких розташовані кафе та
ресторани.
Організація дозвілля в готельних підприємств напряму пов'язана із
характером запропонованих робіт та причин, через які гості обирають саме цей
готель. Наприклад, більша частина клієнтів, які розміщуються в конгресовому
готелі в центрі міста, так чи інакше пов'язана із проведенням конгресів, де вони
можуть зустріти потрібних їм людей. Саме тому головною метою організації
дозвілля даного готелю є забезпечення спілкування всіх, хто приймає участь в
конгресі. Готель може мати повні додаткові рекреаційні можливості, але
ресторани, банкетні зали та фойє залишаються головними приміщеннями, які
створені з метою створити позитивні можливості для контактів для людей один з
одним, тим самим створюючи у гостей загальне позитивне враження від готелю в
цілому.
Основне завдання готелю, як соціального інституту, полягає в розвитку
соціальної активності і творчого потенціалу особистості, організації
різноманітних форм дозвілля і відпочинку, створення умов повної самореалізації
в сфері дозвілля.
Аналізуючи значення організації дозвілля готельних підприємств
приходимо до висновку, що воно нерозривно пов'язане із загальним значенням
туризму і навпаки.
Саме тому політичне значення організації дозвілля напряму залежить від
політичного значення туризму і полягає у взаємному зближенні, обміні поглядами
між жителями різних країн та континентів. Туризм (а також і ефективна та
комфортна організація дозвілля готелів) може сприяти встановленню зв'язку між
народами, закладаючи основи для мирної співпраці, та може бути одним із шляхів
для зміцнення миру. В більшості випадків уявлення про певну країну, отримане з
книг, радіо, кіно чи телебачення не відповідає дійсності. А так як іноземний
туризм є найкращою формою пізнання певної країни та її жителів, отже на саму
організацію дозвілля гостей в готельних господарствах покладена
45
відповідальність по створенню позитивного враження від поїздки в ту чи іншу
країну.
Виховне значення організації дозвілля готельних підприємств полягає в
підвищенні свідомості гостей шляхом організації екскурсій, які отримають
різноманітні райони країни та спостерігають за проявами суспільного життя.
Знайомляться з досягненнями в області економіки та культури.
Культурне значення управління дозвілля гостей полягає в організації
збагачення особистої культури шляхом знайомства з новими людьми, їх звичаями
та досягненням в мистецтві, архітектурі, театральному житті, літературі, музиці, з
історичними пам'ятками, а також в удосконаленні знань іноземних мов.
Суспільне значення організації дозвілля готельними підприємствами
виражається в створені атмосфери доброзичливості, солідарності та взаємної
поваги гостей, у вірному ставленні їх до місцевого населення і навпаки.
Біологічне значення ефективної роботи служб організації дозвілля полягає у
відновленні фізичних сил і морального відпочинку, перебування в корисних
кліматичних умовах. І як результат цього - гарне самопочуття та покращення
здоров'я.

Література: 5,14,16,17,21, 8

46
 РЕКОМЕНДОВАНА ЛІТЕРАТУРА

Законодавчо-правові акти
1. Конституція України. – К.: Інформ. вид-во Агентство «ІВА», 1996.
2. Про туризм № 324/95-вр від 15.09.95 р. та Про внесення змін і
доповнень до Закону України «Про туризм» від 18.11.03 р.
http//rada.gov.ua./pravo.
3. Про рекламу № 270/96-вр від 03.07.96 p. http//rada.gov.ua./pravo.
4. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення
та надання готельних послуг (Наказ Державної туристичної адміністрації України
16.03.04 № 19) http//rada.gov.ua./pravo.
5. Про затвердження Інструкції про порядок розгляду питань щодо
продовження строку перебування в Україні іноземців та осіб без громадянства
(Наказ № 887 від 19.11.99 р. М-ва внутрішніх справ України)
http//rada.gov.ua./pravo.
6. Програма розвитку туризму в Україні на 2002–2010 роки
http//rada.gov.ua.
7. Про основні напрями розвитку туризму в Україні до 2010 року: Указ
Президента України № 973/99 від 10 серпня 1999 р.
8. ДСТУ 4269:2003. Послуги туристичні; Класифікація готелів / Л.
Шишкіна. – К.: Держспоживстандарт України, 2004. – 13 с.

Основна
9. Агеєва О. А. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. для вузов по
специальности / О. А. Агеєва. – М.: Тандем. – ЭКМОС, 2000. – 399 с.
10. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление,
обслуживание: учеб. пособие для студ. вузов / С. И. Байлик. – К.: Альтерпресс,
2002. – 252 с.
11. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы,
сертификация: учеб. пособие / С. И. Байлик. – К.: Вира-Р, 2001. – 208 с.
12. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: Оснащение, евроремонт,
эксплуатация: учеб. пособие / С. И. Байлик. – К.: Дакор, 2003. – 296 с.
13. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы,
сертификация: учеб. пособие / С. И. Байлик. – К.: ВИРА-Р, 2001. – 208 с.
14. Балашова Е. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса:
учеб. пособие / Е. Балашова. – М.: Вершина, 2005. – 176 с.
15. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учеб.
пособие / Р. А. Браймер. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 382 с.
16. Богалдин-Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере туризма и
социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и
развлекательные комплексы: учеб.-метод. пособие / В. В. Богалдин-Малых. – М.:
Изд-во МПСИ, 2004. – 559 с.
17. Бойко М. Г. Організація готельного господарства / М. Г. Бойко, Л. М.
Гопкало. – К.: КНТЕУ, 2006. – 494 с.
47
 18. Бондаренко Г. А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: учеб.-практ.
пособие / Г. А. Бондаренко. – Минск: БГЭУ, 2000. – 100 с.
19. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учеб.-практ.
пособие / В. В. Бородина. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 180 с.
20. Волков Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов: учеб.
пособие / Ю. Ф. Волков. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. – 352 с.
21. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: учеб.
пособие / Ю. Ф. Волков. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. – 348 с.
22. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания: учеб.
пособие / Ю. Ф. Волков. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. – 384 с.
23. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А. Д. Чудновского. –
М.: Тандем, 1998. – 352 с.
24. Готельне обслуговування в готельних та туристичних комплексах:
навч. посібник / За ред. В. К. Федорченко. – К., 1999. – 140 с.
25. Федорченко В. К. Готельне господарство: основні показники, оцінка
якості послуг: навч. посібник / В. К. Федорченко, І. М. Мініч. – К.: ін-т туризму,
економіки і права, 1999. – 76 с.
26. Ефремова М. Основы технологии туристического бизнеса: учеб.
пособие / М. Ефремова. – М.: Ось-89, 2001. – 288 с.
27. Ковалев С. Н. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и
стандарты первоклассных отелей: учеб. пособие / С. Н. Ковалев, Г. Е. Чернов, А.
Г. Попов. – Санкт-Петербург. гос. ун-т экономики и финансов, 2001. – 111 с.
28. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник / Н. И.
Кабушкин, Г. А. Бондаренко. – Минск: Новое знание, 2003. – 368 с.
29. Кузнецова Н. М. Основи економіки готельного та ресторанного
господарства.: навч. посібник / Н. М. Кузнецова. – К.: Ін-т туризму ФПУ, 1997. –
176 с.
30. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бізнес: учебн. пособие / Ван Дер
Ваген Линн. – Ростов-на-Дону: Фенікс, 2001. – 416 с.
31. Ляпина И. Организация и технология гостиничного обслуживания. /
И. Ляпина / / ПрофОбрИздат. – М.: 2001. – 206 с.
32. Лук’янова Л. Г. Уніфіковані технології готельних послуг: навч.
посібник / Л. Г. Лук’янова, Т. Т. Дорошенко, І. М. Мініч. – К.: Вища школа, 2001.
– 237 с
33. Любіцева О. О. Ринок туристичних послуг (геопросторові аспекти) /
О. О. Любіцева. – К.: Альтерпрес, 2003. – 436 с: іл., картосхеми.
34. Лукьянова Л. Г. Рекреационные комплексы: учеб. пособие для студ.
вузов / Л. Г. Лукьянова, В. И. Цыбух. – К.: Вища школа, 2004. – 346 с.
35. Нагимова З. Управление персоналом на предприятиях гостиничного
бизнеса: навч. посібник / З. Нагимова. – С.-Пб.: Питер, 2005. – 144 с.
36. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и
рестораны): навч. посібник / Г. А. Папирян. – М.: Экономика, 2000. – 206 с.
37. Роглєв Х. Й. Основи готельного менеджменту: навч. посібник / Х. Й.
Роглєв. – К.: Кондор, 2005. – 408 с.

48
 38. Самійленко А. А. Технологія та контроль за якістю надання послуг:
навч. посібник / А. А. Самійленко. – К.: Київ нац. екон. ун-т, 2003. – 244 с.
39. Сенин B. C. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других
средств размещения: навч. посібник / Сенин B. C. – М.: Финансы и статистика,
2004. – 144 с.
40. Стадник А. А. Технология приема и обслуживания туристов в
гостинице: метод, разработка / А. А. Стадник. – М.: Высшая школа по туризму и
гостиничному хоз-ву, 2001. – 150 с.
41. Мунін Г. Б. Управління сучасним готельним комплексом: навч.
посібник / Г. Б. Мунін, А. О. Змійов, Г. О. Зінов’єв, Є. В. Самарцев. – К.: 2005. –
610 с.
42. Черных Н. Технология путешествий и организация обслуживания
клиентов: навч. посібник / Н. Черных. – М.: 2002. – 320 с.
43. Цибух В. Основи туристичного бізнесу: навч. посібник / В. Цибух, М.
Мальська, В. Худо. – Л.: Видав. центр ЛНУ ім. Івана Франка, 2003. – 360 с.
44. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / Под ред. А. Д.
Чудновского. – М.: ЮРКНИГА, 2003. – 448 с.
45. Уніфіковані технології готельних послуг: навч. посібник / За ред. В. К.
Федорченка, Л. Г. Лук’янова, Т. Т. Дорошенко, І. М. Мініч. – К.: Вища школа,
2001. – 237 с.
46. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебник / Дж. Уокер. – М.:
ЮНИТИ, 1999. – 463 с.
47. Федорченко В. К. Історія туризму в Україні: навч. посіб. для студ.
вузів / В. К. Федорченко, Т. А. Дьорова. – К.: Вища школа, 2002. – 195 с.
48. Филиповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства:
учебн. пособие / Е. Е. Филиповский, Л. В. Шрамова. – М.: Финансы и статистика,
2003. – 176 с.

Додаткова
49. Агафонова Л. Г. Туризм, готельний та ресторанний бізнес:
ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: навч. посіб. для студ. вищ.
навч. закл. / Л. Г. Агафонова, О. Є. Агафонова. – К.: ун-т туризму, економіки і
права, Знання України, 2002. – 352 с.
50. Адамчук В. В. Организация и нормирование труда: навч. посібник / В.
В. Адамчук. – М., 2000. – 386 с.
51. Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебн. пособие / Ю.
Ф. Волков. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. – 381 с.
52. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб.
пособие для студ. вузов / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2003. – 224 с.
53. Драгныш Е. Ю. Европейский гостиничный маркетинг: учеб. пособие
для студ. / Е. Ю. Драгныш. – М.: Фин. и стат., 2003. – 222 с.
54. Исмаев Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг:
учеб. пособие для студ. вузов и учащихся колледжей / Д. К. Исмаев. – М., 2000. –
94 с.

49
 55. Критинко И. В. Гостинично-ресторанное обслуживание: конспект
лекций для учащихся лицейских классов РМАТ / И. В. Критинко. – Ф-т
довузовской подготовки. – М., 2000. – 48 с.
56. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов /
Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.
57. Нечаюк Л. І. Готельно-ресторанний бізнес. Менеджмент: навч.
посібник / Л. І. Нечаюк, Н. О. Телеш. – К., 2003. – 430 с.
58. Панкова Л. В. Особенности стратегического планирования на
предприятиях гостиничного хозяйства: учебн. пособие / Л. В. Панкова. – С.-
Петерб. ун-т экономики и финансов, 2001. – 26 с.
59. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебн.
пособие / С. С. Скобкин. – М.: Экономист. – 2003. – 224 с.
60. Соловьев Б. Л. Менеджмент гостеприимства: справ.-метод. пособие /
Б. Л. Соловьев, Л. А. Толстова. – М.: РМАТ, 1997. – 108 с.
61. Чернов В. И. Экономика гостиничного бизнеса: учебн. пособие / В. И.
Чернов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. – 381 с.
62. Янкевич B. C. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме:
российский и международный опыт: учеб. пособие / B. C. Янкевич, Н. Л.
Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 415 с.

50