М.Г.

БОЙКО
Л.М. ГОПКАЛО

ОРГАНІЗАЦІЯ
ГОТЕЛЬНОГО
ГОСПОДАРСТВА

ПІДРУЧНИК

Київ
2005
 Вступ
Готельне господарство становить значну й надзвичайно важливу
частину сфери послуг, є одним з рентабельних видів діяльності, хоча і
потребує значних фінансових ресурсів для функціонування та
розвитку.
Підприємства готельного господарства займають вагому складову
щодо активізації розвитку туризму, оскільки є частиною
інфраструктури індустрії гостинності. Питома вага готельних послуг
у структурі загальних витрат туристів під час подорожі складає від 30
до 50% загальних витрат. Відповідно, туристські потоки
безпосередньо залежать від ефективності функціонування готельного
господарства та якості пропонованих основних і додаткових
готельних послуг. Готельні послуги є системоутворюючими не тільки
в комплексі туристичного обслуговування, вони займають належне
місце у формуванні обсягу робіт для транспорту, торгівлі,
ресторанного господарства, страхування, культури та мистецтва,
архітектури та екскурсійного обслуговування, рекламної індустрії.
Економічні реалії сьогодення з їх складними
внутрішньогосподарськими відносинами ускладнили практику
господарської діяльності в готельному господарстві. Політичні та
економічні зміни, що відбуваються в Україні поглиблюють ділові і
культурні зв'язки між нашою країною й іншими державами.
Відповідно активізуються ділові контакти між суб’єктами
господарювання, зростає кількість іноземних туристів, що
прибувають в Україну.
Зазначені тенденції обумовлюють потребу розміщення туристів у
комфортабельних підприємствах готельного господарства з
відповідним рівнем сервісу. Як наслідок з'явилися вимоги до
існуючих теоретико-методологічних підходів до організації
діяльності підприємств готельного господарства та підготовки
фахівців для сфери готельного господарства. Це потребує
систематизації навчальних матеріалів з питань розвитку
інфраструктури туризму, організації господарської діяльності в
готельному господарстві, її організаційно-економічних аспектів тощо.
Метою вивчення курсу „Організація готельного господарства” є
підготовка висококваліфікованих менеджерів, які спроможні на
основі управлінського та економічного мислення, комплексного
розуміння проблем організації господарської діяльності підприємств
готельного господарства, професійної компетентності здійснювати
ефективне управління виробничою діяльністю суб’єктами
господарювання в сфері готельного бізнесу.
Завданням вивчення курсу “Організація готельного
господарства” є набуття студентами комплексу теоретичних знань та
практичних навичок щодо організації господарської діяльності
підприємств готельного господарства, формування системного
економічного мислення з усвідомлення особливостей управлінської
праці в готельному господарстві.
Дисципліна “Організація готельного господарства” відповідно
до структурно-логічної схеми викладення менеджерських дисциплін,
передбачених навчальними планами вищезазначеного фаху на
освітньо-кваліфікаційному рівні “бакалавр”.
Підручник з дисципліни „Організація готельного господарства”
структурно побудований на основі навчальної програми з
відповідного курсу, який викладається в Київському національному
торговельно-економічному університеті. Структурно курс
складається з десяти розділів (рис.1), що охоплюють сучасні
теоретичні та практичні аспекти організації господарської діяльності
в підприємствах готельного господарства незалежно від форми
власності та організаційно-правової форми господарювання.
Предметом курсу “Організація готельного господарства” є
організаційні аспекти господарської діяльності в підприємствах
готельного господарства.
При підготовці підручника враховано досвід викладання цієї
дисципліни на кафедрі готельно-ресторанного та туристичного
бізнесу, науково-методичні здобутки кафедри та практичні аспекти
функціонування підприємств готельного господарства.
 Курс “Організація
готельного господарства”

Розділ 1. Розділ 2. Розділ 3. Розділ 4. Розділ 5.

Розвиток
готельного
Типізація Класифікація Організація Організація
господарства підприємств підприємств приміщень в інтер’єру
готельного готельного підприємствах в підприємствах
господарства господарства готельного готельного
господарства господарства

Розділ 6. Розділ 7. Розділ 8. Розділ 9. Розділ 10.

Технологія Основи Організація і Організація Організація
прибиральних організації технологія матеріально – праці в
робіт у закладів обслуговування технічного підприємства
підприємствах ресторанного в постачання, х готельного
готельного господарств при підприємствах санітарно- господарства
господарства засобах готельного технічного і
розміщення господарства інженерно-
технічного
обслуговування в
підприємствах
готельного
Рисунок 1. Структура курсу “Організація господарства
готельного господарства”
 Розділ 1. Розвиток готельного господарства
План викладу і засвоєння матеріалу

1.1. Історія розвитку світового готельного господарства

1.2. Історія розвитку готельного господарства України та м. Києві
1.3. Індустрія туризму – як основа розвитку ринку послуг
гостинності
1.4. Сучасні тенденції розвитку світової індустрії гостинності
1.5. Сучасні тенденції розвитку готельного господарства України
1.6. Нормативно-правове регулювання діяльності підприємств
готельного господарства України

 Ключові слова та поняття:

розвиток готельного господарства, таверни, постоялі двори,
караван-сараї, каретні готелі, будинки для відпочинку, ямби,
поштовий двір, індустрія туризму, гостинність, структура
індустрії туризму, франчайзинг, сертифікація готельних послуг,
споживач готельних послуг, основна готельна послуга, додаткова
готельна послуга

1.1. Історія розвитку світового готельного

господарства

Готельне господарство як вид послуг гостинності, що надавались

подорожуючим, виникло на початкових стадіях становлення сучасної
цивілізації. Подорожуючи з різною метою та намірами (відвідування
святих місць і храмів, Олімпійських ігор тощо), люди мали потребу в
притулку, харчуванні та відпочинку.
Найдавніші згадки про місця для розміщення подорожуючих
знайдені в писемних джерелах Стародавнього Єгипту, це доводить,
що історія розвитку готельної справи нерозривно пов'язана з
подорожами.
Досліджуючи еволюцію підприємств індустрії гостинності,
аналітики готельного бізнесу виділяють періоди, які в історичній
площині відповідають періодам розвитку людського суспільства:

 древній;
 середньовіччя;
 новий час;
 сучасний період

 Древній період
(IV тисячоліття до н. е. — 476 р. н. е.)
Активний розвиток торгівлі і пов'язаних з нею подорожами,
обумовили необхідність організації для подорожуючих не тільки
послуг харчування, але і послуг ночівлі, безпеки, забезпечення
відпочинку для в’ючного скоту. Для задоволення потреб та
гарантування повторних приїздів подорожуючих, мешканці міст
будували приміщення для ночівлі, склади для товарів, стійла для
коней та верблюдів.
Перші пам’ятки організованого будівництва датуються ІІ
тисячоліттям до н.е. і знайдені на території Близького Сходу. Зокрема
будинки для купців та мандрівників будувались на транзитних
шляхах біля від водних джерел.
До цього періоду суспільного розвитку історики відносять появу
перших гостьових підприємств — прообразів сучасних готелів і
ресторанів. Згадування про подібні підприємства – таверни –
містяться в античних манускриптах, одним із яких є кодекс царя
Вавилоні Хамурапі, написаний приблизно в 1700 р. до н.е. В кодексі
було визначено про обов’язок власників цих закладів інформувати
владі про подорожуючих, тому утримання таверни вважалося
ризикованим видом господарської діяльності.
У Древній Греції в I тисячолітті до н.е. таверни були важливим
елементом соціального і релігійного життя. Водночас, пропозиція
послуг таверни була незначною, оскільки пересування по країні було
повільним, подорож тривалою і важкою. Багатьом подорожуючим
приходилося розраховувати на послуги гостинності в приватних
оселях.
Розвиток торгівлі, особливо в таких містах, як Рим, Афіни, Олімп,
Сіракузи та пов'язані з нею тривалі мандрівки обумовили появу
іншого типу готельних підприємств — постоялих дворів – одно-,
двоповерхових будинків з окремими кімнатами для подорожуючих. В
деяких підприємствах існувала окрема кімната для умивання. Крім
послуги ночівлі, за окрему плату, надавалась послуга харчування,
зміни коней (інших тварин), лагодження візків.
 Найбільш розгалужена мережа постоялих дворів була створена на
території Римської імперії. Давньоримські постоялі двори
розташовувалися уздовж головних доріг у містах і селах на відстані
один від іншого приблизно в 25 миль (40,225 км).
У часи панування Октавія (63 рік до н.е. – 14 рік н.е.) з’явились
підприємства, які називались: „mansiones” i „stationes”. Ці
підприємства можна вважати першими свідомо організованими
об’єктами системи надання готельних послуг.
Про значення їх діяльності свідчать такі факти:
- об’єкти були власністю держави і виступали джерелом
державних доходів;
- надавали можливість товарообмін в межах підприємства.
Під час перебування в цих підприємствах, подорожуючим
гарантували особисту безпеку та безпеку для їх товарів, що було
занотовано у вже згаданому Кодексі Хамурапі. В цьому документі
вперше сформульовані “Права гостинності”.
Сувора класова структура, що лежала в основі Римської держави,
вплинула на діяльність підприємств гостинності того часу. Зокрема,
розселення подорожуючих проводилося за класовою ознакою. Купці,
торговці й інші подорожуючі з простого народу не могли бути
поселені поруч з державними службовцями й урядовими гінцями. Ця
обставина впливала на якісний стан постоялих дворів. Засоби
розміщення, в яких зупинялися аристократична верхівка і державні
чиновники, будувалися за всіма правилами архітектурного мистецтва
і пропонували по тим часам широкий спектр послуг. Скористатися
різними видами послуг можна було при наданні спеціального
урядового документа. Ці документи свідчили про особливий статус їх
пред'явників.
Деякі багаті землевласники будували власні постоялі двори на
кордонах своїх володінь. Постоялі двори і таверни, що
розташовувалися ближче до міст, часто відвідували заможні
громадяни.
Таверни і постоялі двори, призначені для обслуговування
громадян нижчого соціального рівня, пропонували мінімальні умови
для нічлігу і відпочинку, додаткового комфорту не створювалося.
Специфічною особливістю періоду є і те, що крім таверн та
постоялих дворів, неабияке значення належало лазням. В цих
закладах вище суспільство воліло проводити вільний час. Зокрема цей
вид дозвілля характерний для правління Калігули (37 р. н. е.). При
лазнях облаштовувалися розкішні обідні кімнати, де організовувалися
банкети та розташувалися кімнати для ночівлі.
 Велике значення у розвитку підприємств гостинності належить
розвиткові торгових шляхів на Близькій Схід, в Азію і Закавказзя. По
території цих регіонів проходили найбільші торгові шляхи. У древній
Персії подорожували на верблюдах, великими караванами. Ночували
звичайно в наметах, що розбивали поруч з караванним шляхом, тому
для задоволення потреб подорожуючих виникли караван-сараї -
комплекси, що складалися з приміщень для ночівлі людей і загону для
верблюдів оточених фортечною стіною, яка захищала від стихій і
розбійників. В древній період зручності для подорожуючих в Азії,
були значно комфортніші ніж ті, на які можна було розраховувати в
Європі.

 Період середньовіччя
(V - XVІ вв. н. е.)
На розвиток підприємств гостинності в період середньовіччя
значний вплив справляли релігійні традиції. У цей період різко
збільшилася кількість людей, що здійснювали паломництво до святих
місць. Церква зобов’язувала монастирі надавати послуги гостинності
прочанам, організовувати для них нічліг та харчування.
В цей період з’явилися й інші заклади, що здійснювали подібні
функції. Наприклад, імператор Карл Великий (742-814 рр. до н.е.), як
покровитель церкви, заснував спеціальні дома для паломників
(будинки для відпочинку), хосписи для хворих.
В цих закладах надавалися безкоштовні послуги – ночівлі,
харчування, перукаря, цирульника і шевця, навіть освячене місце для
поховання. Будинки для прочан можна охарактеризувати як різновид
готелів, що утримувалися релігійними орденами.
Надання монастирями безкоштовних послуг подорожуючим
стримувало розвиток приватних підприємств готельного типу. В
Англії поштовх до розвитку приватних постоялих дворів і таверн
спостерігається в період пізнього середньовіччя й особливо під час
Реформації, коли англійський король Генріх VIII провів
секуляризацію монастирів1. Відповідно, мандрівники не мали
можливості отримувати безкоштовні послуги в монастирях і
зупинялися в приватних постоялих дворах.

1
Секуляризація – перетворення державою церковної власності у світську
 Зокрема, у XVI ст. у Великій Британії були створені каретні
готелі, в яких було надавалися послуги гінцям королівської пошти.
Власники готелів влаштовували стайні для коней, організовували
якісні умови проживання мандрівникам. Англійський закон
проголосив готелі громадськими будинками. Каретна ера закінчилася
в 1838 р., коли англійський парламент прийняв рішення про
перевезення пошти залізницею.
У середні століття люди активно подорожували і, відповідно,
збільшилося число пришляхових постоялих дворів з низьким рівнем
якості послуг ночівлі.
У XII—XIII століттях постоялі двори — попередники перших
готелів — з'явилися і на Русі (рис.1.1).

В цей історичний період вони називалися “ямами” і

розташовувалися один від іншого на відстані кінного переходу (25
км). Подорожуючий міг зупинитись на ніч та за окрему плату
отримати харчування для себе і тварин. Окремі кімнати не
передбачались, подорожуючі відпочивали на підлозі в одній загальній
кімнаті, харчувались разом з господарями закладу.
У XV столітті постоялі двори створювалися при поштових
станціях, які знаходилися у підпорядкування Ямського приказу2.
До цього періоду відноситься будівництво у великих
Розвитокросійських
торгівлі
містах гостинних дворів, що відрізняються від постоялих тим, що
Транспортування
крім розміщення і харчування
ХІІст. в них надавалисяпошти,
можливості для
вантажів
3. Збільшення
здійснення комерційних операцій. У гостинних дворах поєднувалися
послуги розміщення та торгівлі. кількості
Ямби
Як правило, гостинні двори подорожуючих
ХІІІ ст.захищали стінами і вежами з
в’їзними воротами. Розселення іноземців у гостинних дворах
проводилося за національною ознакою.
Ями ХІVст.

Постоялі
двори

Ямський наказ
про
впорядкування
ХV ст. шляхів

2
Ямський приказ – центральна державна установа в Росії
Організовано Ямську канцелярію, яка
утримувала шляхи, організовувала перевезення
та контролювала постоялі двори і ями
 Рисунок 1.1. Еволюція розвитку готельного господарства на
території древньої Русі

 Новий час
(XVI в. — початок XX в.)
До характерних особливостей XVI століття відноситься відкриття
перших кав'ярень, які стали центрами культурного і літературного
життя того періоду. Їхній появі сприяло поширення в Західній Європі
таких екзотичних напоїв, як кава і чай. Перші європейські кав'ярні
були відкриті в 1652 р. у м. Лондоні та в 1683 р. у м. Відні.
До цього історичного періоду часу відноситься відкриття в
1553 р. в Парижі першого ресторану "Тур д'Аржан", який протягом
двох наступних сторіч залишався унікальним елітним закладом.
Під час Великої французької революції 1789—1799 рр. у зв'язку з
еміграцією французьких шеф-кухарів в інші держави, ідея
ресторанного бізнесу одержала широке поширення в усьому світі.
Так, у 1898 р. в Лондоні відкрився готель “Савой”, яким управляв
Цезар Ритц (у даний час готелі мережі “Ритц-Карлтон”).
Особлива роль у розвитку підприємств гостинності належить
США. На думку істориків, перший постоялий двір в країні з'явився
значно пізніше, ніж у Європі (1607 р.). Одна з перших таверн була
відкрита в Бостоні в 1634 р. в 1642 р. в Нью-Йорку перша таверна
була організована голландцями. З цього часу таверни стали центрами
громадського життя. Вони розташовувалися не тільки в містах, але й
уздовж великих доріг.
Перший готель у 1794 р. був відкритий в Сполучених Штатах
Америки. Це був 70-кімнатний "Сіті-готель" на Бродвеї в м. Нью-
Йорк, У 1829 р. у м. Бостоні відкрився перший у США готель
першого класу – "Тремонт" . Потім почали будуватися “готелі-
палаци” й в інших містах Америки: „Palmer Hous” у м. Чикаго,
„St.Charles” і „St.Louis” у м. Новий Орлеан, „Planter's Hotel” у м. Сент-
Луїсі. У м. Балтіморі, м. Вашингтоні з'явилися перші фешенебельні
готелі.
Сучасні фешенебельні готелі хоча і вважаються специфічно
американським “винаходом”, також були характерні і для Європи.
Прикладом може служити так званий "Європейський план"
організації оплати за готельні послуги. Відповідно цьому методу гості
сплачували не за номер та харчування, а тільки за номер, щоб мати
можливість замовляти страви виключно по меню ресторану у будь-
який час.
Характерним для цього історичного періоду є відкриття
транзитних готелів при вокзалах. Зокрема, в США у період з 1880
-1890р. на протязі кожних 100 км по залізниці функціонували
ланцюгові готелі – "Будинки Харвея".
Аналітики готельного бізнесу визначають XIX сторіччя як період
активного розвитку індустрії гостинності. До кінця XIX століття
набули поширення два типи готелів, які відрізнялися за розмірами і
архітектурними рішеннями. Перший тип – великі за місткістю і
розкішні за облаштуванням. Деякі з них стали архітектурними
шедеврами, з великим різноманіттям побутових зручностей. Інший
тип — малі, з обмеженим асортиментом послуг та низькими цінами.
На рубежі XIX—XX століть індустрія гостинності стала
важливою галуззю економіки. Будівництвом готельних підприємств,
підготовкою кадрів, питаннями ціноутворення починають займатися
готельні об'єднання, синдикати, акціонерні товариства, корпорації. На
початку XX століття найбільш помітними серед них були
“Лондонський синдикат власників готелів”, французький "Союз
господарів готелів". У 1906 р. організовано Міжнародний союз
власників готелів, що об'єднав власників 1700 готелів з різних країн
світу.
Проаналізовані історичні етапи розвитку готельного господарства
узагальнені в таблиці 1.1.

Таблиця 1.1.
Історичні етапи розвитку готельного господарства

№ Історичні Суттєві події в розвитку та становленні

п/п періоди світового готельного господарства
1 2 3
1. 1700 р. до н.е. Виникнення постоялих дворів, таверн які
надавали послуги ночівлі і харчування
Закон Хамурапі, щодо організації надання
готельних послуг
2. I – III до н.е. Перші правничі документи, які регулювали
якість послуг ночівлі, відповідальність за
особисті речі постояльців
3. 60 р. н.е. Впровадження державних контролюючих
заходів („cursus publicus”) при організації
постоялих дворів в Римській імперії
4. XXX – XV до Перші форми комплексних готельних послуг для
н.е. купців, виникнення “караван-сараїв”
5. 325 р. Церква підтвердила значення заїжджих дворів
для подорожуючих. Зокрема, відзначена
доцільність створення госпіталів при
монастирях
6. XI-XIIст. Створення рицарських господарств і хоспісів
1254 р. Король Людвіг ІХ (Франція) видає правовий Акт
про регулювання організації готельних
господарств
7. 1266 р. В Магдебурзькому праві (Німеччина)
врегульовані обов’язки власників готельних
господарств
8. 1407 р. Король Карл VI (Франція) впроваджує
реєстрацію гостей у підприємствах готельного
господарства
 Продовження таблиці 1.1.
1 2 3
9. XIX ст. Поява транзитних готелів
10. 1829 р. Поява готелю “Ремонт” (США) на 170 номерів, в
якому вперше впроваджено послуги носильників
та посильних; організовано службу рецепції;
виокремлено одно-, двоособові номера з
туалетними кімнатами

11. 1841 р. Створено перше бюро подорожі (Англія)

12. 1907 р. Створено перший готельний ланцюг „Bufallo
Statler” (США)
13. 1940 р. – 1952 Організовані всесвітньо відомі готельні ланцюги
р. „Sheraton”, „Hilton”, „Holidаy”

1.2. Історія розвитку готельного господарства в

Україні та м. Києві
У XVI ст. - XVII ст. м. Київ був одним з головних торговельних
центрів Східної Європи, де перехрещувались торговельні шляхи зі
сходу на захід. Для потреб заїжджих купців у місті створювались
спеціальні гостинні двори. Роль притулку відігравали корчми, де
подорожуючі могли отримати послугу харчування та розміщення.
При монастирях також існували будинки для ночівлі подорожуючих.
У другій половині XVII ст., існувала Козацька християнська
республіка (острів Чортомлик) на території якої, був організований
«Грецький дім» — перший засіб розміщення для іноземних посланців
та купців. Це було обумовлено тим, що на Запорізькій Січі активно
велась торгівля і тим, що тут був транзитний пункт для торгівлі всіх
українських земель і Московської держави з країнами Сходу.
Проте помітний розвиток готельного господарства в царській
Росії розпочинається лише в другій половині XIX ст. Після
приєднання України до Російської імперії почалось будівництво
поштового тракту від Москви до Києва через Калугу, Глухів,
Путивль, Конотоп з поштовими дворами та станціями, що
одночасно виконували функції готелів.
Постоялі двори, притулки, корчми, як компонент міського
господарства відомі в Києві ще з часів Київської Русі. Перший
поштовий двір у Києві було засновано у 1725 р. в якому можна було
отримати послуги розміщення та харчування, змінити коней.
Крім того, м. Київ в цей період стає одним із центрів
паломництва, що зумовило потребу в будівництві готелів для прочан
біля Печерського монастиря.
Розвиток туризму в XIX ст. мав сприятливий вплив на
активізацію будівництва готелів. Основним центром забудови став м.
Київ. До початку XIX ст. м. Київ, з його вигідними природно -
кліматичними умовами, географічним положенням і багатою
архітектурно-історичною спадщиною, мав усі можливості для того,
щоб стати туристичним центром Східної Європи.
У 70-90-х рр. XIX ст. Київ став важливим залізничним вузлом
Російської імперії, що значно зміцнило зв'язки міста з Петербургом,
Москвою, Варшавою, іншими містами та збільшило чисельність
відвідувачів, які прибували до Києва з діловими справами або з метою
відпочинку.
Для задоволення їх потреб у м. Києві споруджується „Гранд-
Готель” і готель „Європейський”. Київські готелі кінця XIX - початку
XX ст. відображали географію Європи – „Європейський”,
„Малороссия”, „Дрезден”, „Россия”, „Петербургская”, „Английская”,
„Лувр”, „Лондон”, „Рим”, „Неаполь”, „Женева”.
У 1890 р. в м. Києві було збудовано готель „Франсуа” (перший
корпус готелю „Театральний”). Це був 4-поверховий будинок на 400
місць. У 1908 р. почав функціонувати готель „Палас”. Він діє і в
нинішній час під назвою „Прем’єр Палас”. Неподалік знаходилися
готелі „Марсель”, „Національ”, „Пале-Рояль”. Ці підприємстсва на
той час вважалися елітними, вишуканими і з сучасним обладнанням.
Зокрема, у готелі „Марсель” встановлено перший ліфт у місті.
Пізніше він був перейменований в „Дніпро”. В 1953 р. його будівлю
приєднали до готелю „Україна”.
Найкращі готелі Києва того часу функціонували на Хрещатику,
що формувався у 70-х рр. XIX ст. як діловий центр міста.
Особливістю того періоду була велика кількість мебльованих
кімнат і номерів, які утримували підприємливі кияни. Сервіс в них
був дуже високим, а номер коштував у кілька разів дешевше, ніж в
готелях. У 1900 р. в м. Києві функціонувало понад 100 будинків з
мебльованими кімнатами.
Як і в інших великих містах Європи того часу, в Києві готельний
бізнес досяг високого рівня. Готелів було достатньо для всіх
приїжджих, а умови проживання задовольняли смаки та потреби
клієнтів.
 Весь різновид підприємств готельного господарства умовно був
поділений на наступні групи:
 готелі, розміщені безпосередньо поруч з вокзалом;
 фешенебельні готелі (готелі: „Європейський”, „Гранд-Отель”,
„Континенталь”, „Отель-Савой”);
 готелі другого класу (для осіб з середнім достатком);
 мебльовані кімнати ( „у Ільїнської”, „у Іваницького”, „у
Діякова”, „у Лознякова”);
 подвір'я, заїжджі і постоялі двори
Після громадянської війни потік гостей до міста, особливо
іноземців, майже припинився, приміщення багатьох готелів
перетворились на державні та громадські заклади, гуртожитки та
житлові будинки. Радянські часи не стимулювали розвитку готельної
бази в Києві. Зокрема, при будівництві нових готелів не приділялося
належної уваги комфорту та рівню обслуговування.
Новим етапом розбудови готельної бази м.Києва стали 70-ті рр.,
коли певного рівня досяг іноземний туризм.
У семидесятих р. ХІХ ст. у Києві функціонувало 22 готелі, серед
них 7 належали міськвиконкому, 3 - „Інтуристу”, 2 - спортивним
товариствам „Авангард” і „Спартак”, решта – іншим відомствам.
Один з найбільших готелів – „Золотий Колос”, розрахований на
1163 місця, споруджено у 1958-1961 рр. на проспекті 40-річчя Жовтня
(сьогодні - Голосіївський проспект).
У 1965-1970 рр. на площі Перемоги було збудовано 17-
поверховий готель „Либідь”. У 1966-1972 рр. побудовано перший на
Лівому березі Дніпра 16-поверховий готель „Славутич” на 515
номерів (834 місця). Згодом в цій частині м. Києва було побудовано
готель “Турист” – 528 номерів (988 місць). У 1970-1972 рр. з'явився
готель „Київ” на 191 номер (480 місць). Після Олімпіади 1980 р.
готельна база Києва поповнилась такими готелями, як: „Русь”,
„Братислава”, „Хрещатик”, „Інтурист” (в теперішній час „Київський”)
та ін.
Пріоритетом розвитку сучасного готельного сервісу є створення
для споживачів готельних послуг всіх необхідних умов для
проживання та відпочинку, забезпечення високого рівня їх
обслуговування, широкого асортименту додаткових готельних
послуг. Подальше зростання туристського потоку, що прогнозується в
м. Києві до 2010 року, повинно збільшити кількість іноземних
туристів у 6 разів, а чисельність вітчизняних туристів та екскурсантів
має зрости втричі. Виходячи з цього прогнозу до 2010 року
передбачається будівництво в місті 4-5 п’ятизіркових готелів, 10
чотиризіркових та 30 тризіркових готелів.
База розміщення у м. Києві за своєю структурою однотипна і
складається переважно з готелів різних категорій та гуртожитків.
Частка високо комфортних підприємств готельного господарства у
структурі готельних підприємств м. Києва, що пройшли сертифікацію
і відповідають міжнародним вимогам становить: „п’ять зірок” -1
(1,1%), „чотири зірки” - 3 (3,3%), “три зірки” - 25 (27,5 %), “ дві зірки”
-18 ( 19,1%)
Київ, як столиця України є великим економічним, політичним,
культурним, історичним і діловим центром, тому попит на готельні
послуги матиме позитивні тенденції і потребуватиме матеріальної
бази готельного господарства високого якісного рівня.

1.3. Індустрія туризму – основа розвитку ринку

послуг гостинності

Формування національного ринку послуг гостинності є наслідком

складної взаємодії внутрішніх і зовнішніх соціально-економічних
процесів, які обумовлюють потребу в послугах підприємств
готельного господарства.
Готельний бізнес тісно пов'язаний з туристичним бізнесом.
Відповідно до методики ВТО питома вага доходів від обслуговування
туристів складає 60 – 70% у загальному обсязі доходів готельних
підприємств. Тому прийнято не розділяти ці види послуг, а
ідентифікувати їх комплексно як "готельно-туристичні послуги.
Індустрія туризму є однією з найбільш високодохідних галузей
світового господарства, що інтенсивно розвиваються. Про це свідчить
той факт, що на частку туризму припадає близько 10- 12% світового
валового національного продукту, 7% світових інвестицій, кожне 16-
те робоче місце, 11% світових споживчих витрат, 5% усіх податкових
надходжень, 30 –35% світової торгівлі послугами. Туризм забезпечує
значні валютні надходження до бюджету держави.
Так, кожен іноземний турист в середньому витрачає від 520 до
600 доларів США на проживання, харчування та придбання різних
товарів.
 Туристична галузь посідає друге місце у світовій економіці після
комп’ютерної та електронної промисловості.
Попит на подорожі і туризм визначається ринковими механізмами
й екзогенними факторами, що включають демографічні і соціальні
зміни, економічні і правові досягнення, розвиток торгівлі,
транспортної інфраструктури, інформаційних технологій і
підвищення безпеки подорожей.
Експерти ВТО вказують, що існує чітка залежність між
тенденціями розвитку туризму і загальним станом економіки країни.
Динаміка подорожей дуже чуттєва до трендів розвитку в економіці.
Звичайно якщо інші фактори, такі як відносні ціни, не змінюються, то
при темпах росту загального реального споживання на 1% обсяг
поїздок залишається незмінним, при 2,5% обсяг поїздок збільшується
на 4%, а при росту споживання на 5% витрати на подорожі зростають
на 10%. Якщо темпи росту споживання нижче 1%, обсяг поїздок
падає.
За прогнозом Всесвітньої туристської організації (ВТО) до
2020 р. кількість міжнародних туристичних поїздок зросте майже в
три рази і досягне 1,6 млрд. При цьому доходи від готельно-
туристичних послуг будуть збільшуватися випереджальними темпами
і можуть підвищитися до 2 трлн. доларів у 2020 р.
За висновками ВТО країнами-лідерами виїзного туризму в 2020
році будуть Німеччина, Японія, США, Китай, Великобританія,
Франція, Нідерланди, Канада, Росія, Італія.
Показники по цих країнах приведені в таблиці 1.2 "Країни-лідери
виїзного туризму в 2020 р. (прогноз ВТО)".
Таблиця 1.2

Країни-лідери виїзного туризму в 2020р.(прогноз ВТО)

Число міжнародних поїздок, Частка

Країна
млн ринку, %
Німеччина 163,5 10,2
Японія 141,5 8,8
США 123,5 7,7
Китай 100,0 6,2
 Продовження таблиці 1.2.
Великобританія 96,1 6,0
Франція 37,6 2,3
Нідерланди 35,4 2,2
Канада 31,3 2,0
Росія 30,5 1,9
Італія 29,7 1,9

Показники країн-лідерів в'їзного туризму за прогнозами ВТО

представлені в таблиці 1.3.

Таблиця 1.3

Країни-лідери в'їзного туризму в 2020р.(прогноз ВТО)

Кількість
Країна Частка ринку, %
прибуттів, млн
Китай 137,1 8,6
Сша 102,4 6,4
Франція 93,3 5,8
Іспанія 70,0 4,4
Італія 52,9 3,3
Великобританія 52,8 3,3
Мексика 48,9 3,1
Росія 47,1 2,9
Чехія 44,0

Значення індустрії туризму, як основи для розвитку ринку

послуг гостинності полягає в тому, що це – міжгалузевий
господарський комплекс, який спеціалізується на створенні
турпродукту, здатного задовольняти специфічні потреби населення в
проведенні дозвілля під час подорожі шляхом виробництва та
реалізації товарів і послуг туристичного призначення.
Туристичну галузь формує сукупність підприємств, подібних за
призначенням, технологією обслуговування, професійним складом
кадрів та умовами їх діяльності, особливостями розміщення та
функціонування на ринку туристичних послуг. Туристична галузь
складається з підприємств, що створюють комплексний тур продукт
та організують його споживання (туроператори і турагенції), надають
послуги гостинності, транспортні послуги.
Головне призначення підприємств туристичної індустрії
полягає в організації комфортного та якісного забезпечення
мотиваційних вимог туриста. Відповідність вимогам гарантує
ефективність їх діяльності на ринках різного рівня.
Отже, функціями підприємств туристичної галузі є створення,
реалізація та організація споживання послуг та товарів туристичного
призначення.
Якісною ознакою діяльності в сфері туризму є гостинність, яка
ототожнюється з атмосферою доброзичливості якою оточується
споживач готельних послуг. Гостинність є системою зі створення
комфортного перебування подорожуючого поза місцем постійного
проживання. До цієї системи входять послуги розміщення,
харчування та інші додаткові послуги, необхідні подорожуючому для
повноцінної життєдіяльності, пов'язані зі здійсненням мети подорожі.
Зазначений комплекс гостинності може бути забезпечений на основі
послуг підприємств готельного господарства.
Як міжгалузевий комплекс індустрія туризму є функціонально-
компонентною структурою, тобто інтегрованою системою галузей,
виробництв і видів господарської діяльності.
Відносно споживчо-ресурсної орієнтації індустрія туризму
диференціюється на підсистеми, які наведені в таблиці 1.4.

Таблиця 1.4
Структура індустрії туризму на основі споживчо-ресурсної
орієнтації

Підсистеми Структури Компоненти

1 2 3
Інституційно- 1. Фінансово- Система оподаткування
організаційна економічна Система страхування
Фінансова система і обмінний
курс валют
2. Кадрова Система підготовки кадрів
Система наукових досліджень
 Продовження табл.1.4.
Функціонально 1. Гостинності Готельне
– господарська господарство
Ресторанне господарство
Галузі сфери послуг з надання
додаткових послуг
2. Транспорту Авіаційний
Автомобільний
Залізничний
Водний
3. Туристичної Туристичні підприємства
та оздоровчої Екскурсійні бюро
діяльності Санаторно-курортні установи
Оздоровчі заклади
Територіально –1. Туристичні Природно–рекреаційні
господарська ресурси Культурно–історичні
Інфраструктурні
2. Соціально- Населення
демографічні Історія формування території
Традиційна етнічна культура
населення
3. Господарські Господарський комплекс
території;
Інфраструктурні системи

В Україні відсутня індустрія гостинності як єдина система, здатна

організовувати діяльність всіх структурних елементів на
туристичному ринку, впливати на формування туристських потоків і
здійснювати обслуговування споживачів на рівні світових стандартів.
Значною мірою це обумовлено протиріччями двох великих
сегментів споживчого ринку – внутрішніми проблемами відсутності
платоспроможного попиту на якісні послуги, місцевими традиціями і
звичками до неякісного сервісу і малоємним ринком туристичних
послуг.
Велика частина об'єктів індустрії гостинності приватизована,
однак відсутність інвестиційного клімату, який сприяє залученню
вітчизняних і закордонних інвестицій, не дозволяє активно
здійснювати реконструкцію багатьох підприємств готельного
господарства. Водночас в Україні спостерігається інтенсифікація
внутрішнього туризму і виникає стійкий попит на готельні послуги з
обмеженим сервісом та адекватно низькою ціною за проживання.
У цьому контексті, вагоме значення для активізації розвитку
туризму належить формуванню вітчизняної індустрії гостинності від
якої безпосередньо залежить динаміка туристичних потоків.

1.4. Сучасні тенденції розвитку світової індустрії

гостинності

На сучасному етапі світове готельне господарство формує

близько 350 тисяч комфортабельних готельних підприємств.
Номерний фонд складають більш ніж 14 млн. номерів (≈ 20 млн.
місць). З кожним роком кількість номерів збільшується на 3-4%.
Провідне місце в готельному господарстві займає Європа, готельний
фонд якої складає 45% від світового.
Темпи росту готельної індустрії розрізняються за
регіонами:
 Європа – 2-2,5% у рік (45% світового готельного фонду);
 Америка – 3-4% у рік (30% світового готельного фонду);
 Азія – 15-20% у рік (14% світового готельного фонду);
 Африка – 10-12% у рік (3% світового готельного фонду);
 Австралія й Океанія – 3-4% у рік (3% світового готельного
фонду).
Лідерами по кількості готельних номерів є:
 США – 3,5 млн. номерів;
 Японія – 1,65 млн. номерів;
 Італія – 1 млн. номерів;
 Франція, Іспанія, Англія, Китай – по 0,5 млн. номерів;
 Австрія, Мексика, Канада, Греція – по 0,3 млн. номерів;
 Таїланд, РФ, Туреччина, Індонезія – 0,15-0,23 млн. номерів;
 Швейцарія, Бразилія, Аргентина – менш 0,15 млн. номерів.
Лідерами по темпах росту готельних підприємств є: Китай,
Малайзія, Іспанія, Німеччина, Аргентина і Сінгапур.
Тенденціями розвитку підприємств готельного господарства
останніх десятиліть є:
 поглиблення спеціалізації готельної пропозиції;
 утворення міжнародних готельних ланцюгів;
 процес глобалізації;
 розвиток мережі малих підприємств;
  впровадження комп'ютерних технологій

 Поглиблення спеціалізації готельної пропозиції

Для підприємств готельного господарства характерною є

тенденція, пов’язана з появою спеціалізованих підприємств з
обмеженим набором готельних послуг. В готельному господарстві
спеціалізація проявляється як поглиблення орієнтації на
обслуговування визначеного сегмента споживачів, оскільки постійно
розширюються та змінюються цілі поїздок. Саме вони формують
основні характеристики попиту на готельні послуги: ціну на послуги,
місце розташування підприємства, комфортність номерного фонду,
оснащеність номерів тощо. Наприклад, сегмент туристів, які
перебувають з діловою метою вимагає підвищеного сервісу, широкий
спектр додаткових послуг інформаційного спрямування.

o Створення міжнародних готельних ланцюгів

Поглиблення спеціалізації підприємств готельного господарства

тісно пов’язано з такою важливою тенденцією, як створення
міжнародних готельних ланцюгів. Операційний ланцюг (мережа) - це
група підприємств (два і більше), що здійснює колективний бізнес і
знаходиться під безпосереднім контролем керівництва ланцюгом.
Концепція міжнародного готельного ланцюга виникла в США
наприкінці 50-х років XX століття і полягала у використанні переваг
іміджу торгових марок, як маркетингового інструмента, що сприяє
просуванню готельного продукту на внутрішньому і зовнішньому
ринках. На відміну від Європи, де традицією було об’єднання
функцій власника і керівника готелем, у Північній Америці, завдяки
розвитку концепцій франчайзинга, ці функції були відокремлені.
Міжнародна готельна асоціація (МГА) поділяє готельні ланцюги
на три групи:
 перша – корпоративні ланцюги – готельні корпорації, які
володіють великою кількістю підприємств;
  друга – ланцюги незалежних підприємств, які об’єднуються для
використання спільної системи бронювання, концепції маркетингу,
реклами та інших послуг;
 третя – ланцюги, що надають управлінські послуги.
Об’єднання в підприємств в готельні ланцюги надає можливість:
1. Інтеграції стратегії продажів і маркетингових зусиль учасників
ланцюгів за рахунок просування загального бренда.
2. Розроблення і впровадження загального логотипу і торгової марки.
3. Застосовувати прямий маркетинг, просувати бренд окремого
готелю, як члена локального готельного ланцюга.
4. Брати участь у виставочній діяльності з централізованою
презентацією учасників ланцюга.
5. Вивчати споживчі потреби і потенційний попит для кожного
окремо взятого готельного підприємства, завдяки формуванню:
 єдиної програми постійного гостя;
 єдиних бонусних програм з авіалініями;
 єдиної пропозиції по пакетах;
 спеціальних акцій і програм.
6. Створювати комплексні програми лояльності споживачів за
рахунок:
 управління каналами збуту, надання можливості користування
єдиною корпоративно-договірною базою;
 оптимізації прибутковості номерного фонду за рахунок
перегляду пакетного розміщення;
 оптимізації попиту за рахунок єдиного представлення і
просування в по каналах Інтернет-ресурсів;
 централізованої презентації в міжнародній комп'ютерній системі
бронювання;
 централізованої презентації в туристичних каталогах, в
рекламно-інформаційних матеріалах.
7. Розробляти комплексні програми для оптимізації обороту і
завантаження номерного фонду, а також інших послуг готельного
підприємства на основі:
 впровадження єдиних підходів до ціноутворення готельних
послуг;
 використання і розвитку єдиної клієнтської бази;
 представлення в глобальних системах бронювання на
паритетних умовах;
 використання додаткових „онлайнових” каналів збуту;
  загального аналізу економічних показників і управління
доходами.
8. Здійснювати контроль над якістю наданих послуг ланцюговими
готелями.
Існують два основних види готельних ланцюгів: інтегровані
ланцюги, що створені з однорідних одиниць і готельні консорціуми,
що об’єднують незалежні готелі.
Інтегровані ланцюги, що функціонують у США, це:
"Хоспиталіті Франшиз Систем", "Холідей Інн Уордвайд" та ін. До
відомих готельних ланцюгів відносяться також французька група
"Аккор", що займає четверте місце у світі, і британська група
"Форте", що знаходиться на дев'ятому місці.
Інформація окремі готельні ланцюги приведена в табл. 1.5.

Таблиця 1.5.
Найкрупніші світові готельні ланцюги
(усередненні показники за 2003-2004 рр.)

Кількість
Групи Кількість готелів
номерів
Хоспиталіті Франшиз Систем 354997 3413
Хол ідей Інн Уордвайд 328 679 1 692
Бест Вестерн Інтернешнл 273804 3351
Аккор Групп 238 990 2 098
Чойс Отель Интернешнл Інк 230 430 2 502
Маріотт Корпорейшн 166 919 750
ІТТ Шератон Корпорейшн 132361 426
Хилтон Отел Корпорейшн 94 653 242
Форте 76 330 871
Хаятт Отелс - Хаятт Інтернешнл 77579 164
Карлсон-Редисон- Колоні 76 069 336
Промус Кос 75 558 459
Клаб Медитеран СА 63067 261

Найпоширенішою формою організації готельних ланцюгів є

франчайзинг.
Франчайзинг (фр. Franchise – привілей, пільга) – це система,
заснована на контрактному партнерстві між підприємствами.
 За визначенням Міжнародної організації франчайзингових
організацій, франчайзинг – це взаємини, за якими франчайзер надає
захищене законом право займатися визначеною підприємницькою
діяльністю, а також допомогу в організації цієї діяльності, навчанні,
реалізації і управління за винагороду від франчайзі.
Франчайзинг - це спосіб ведення бізнесу, при якому відома
фірма надає передові технології і можливість функціонувати під її
маркою іншим організаціям.
Економічний ефект франчайзинга полягає в сполученні
ефективності і активності невеликого приватного підприємства з
технологічними досягненнями і гарантіями фірми з відомою
торговою маркою. Для підприємства - франчайзі це означає реальну
можливість ефективно розвивати бізнес, а для споживачів – гарантує
високий рівень якості обслуговування.
Правовідносини між франчайзером і франчайзи закріплюються
укладанням договору. Договір може стосуватися роботи підприємств
у конкретному географічному регіоні чи ринковому середовищі,
кількості підприємств, охоплюваних франчайзингом, термінів дії
договору і ряду інших моментів.
У кожному договорі франчайзинга, франчайзер надає франчайзі
право використання свого фірмового знака, технології і методів
роботи, системи резервування, відпрацьованих маркетингових
процедур, системи знижок і т.п. Звичайною умовою є участь у
ринковій стратегії франчайзера, оскільки він зацікавлений у залученні
у свою ринкову мережу нових членів. З цією метою франчайзер
розробляє спеціально підготовлені для зацікавлених осіб документи,
найбільш важливим з який є - Заява про Умови.
У Заяві про Умови зазначається про кваліфікацію керівного
складу підприємства — франчайзера, про його фінансову
стабільність, безпосередньо визначаються питання франчайзинга:
- у чому буде полягати суть відносин у випадку укладення
контракту;
- в яких конкретних питаннях франчайзер буде допомагати
франчайзі;
- яке додаткове устаткування зобов'язаний придбати франчайзи
і ряд інших питань.
Найважливішим елементом договору франчайзинга є узгодження
форм оплати. У закордонній практиці використовуються такі форми
оплати, як вступний внесок, відрахування чи річні фіксовані виплати.
Типова структура розповсюджених франчайзингових платежів
залежно від компанії-франчайзера наведена в табл. 1.6.
 Таблиця 1.6.
Структура типових франчайзингових платежів для готелів-
франчайзі

Щорічні
Плата за
Компанія внески на
Річний платіж підключенн
/ Вступний маркетинг і
(роялті) я до
Торгова внесок просування
системи
марка готельного
бронювання
продукту
Accor 2 000 E за 4% валового 2% валового Сума не
номер доходу від доходу від фіксована,
реалізації послуг реалізації складає
розміщення послуг приблизно
розміщення 30 E за
бронювання
однієї
ночівлі
Choice 120 $за 1-ий рік: 1% 1% валового $6 за одну
Hotels номер валового доходу доходу від операцію
Internatio від реалізації реалізації резервуван-
nal послуг послуг ня
розміщення розміщення
2-ий рік: 2%
валового доходу
від реалізації
послуг
розміщення
3-ій рік: 2,5%
валового доходу
від реалізації
послуг
розміщення
4-ий рік і далі:
3% валового
доходу від
реалізації послуг
розміщення
Grupo Sol Договірна 4% валового 1,5% валового 4%
 ціна доходу від доходу від заявленого
реалізації послуг реалізації тарифу і 8%
розміщення послуг від тарифу зі
розміщення знижкою
Holiday 400 $за 4% валового Фіксований Включаютьс
Inn номер доходу від річний платіж, я у витрати
(мінімум реалізації послуг 2-3% валового на
300$) розміщення доходу від маркетингові
реалізації дослідження
послуг і просування
розміщення
Marriott 300 $за 4% валового 1,5 % від $12,5 за одну
Internatio номер доходу від виторгу операцію
nal реалізації послуг резервування
розміщення +
1% від реалізації
послуг
харчування і
напоїв
Radisson В Від 3% валового 2,5% валового $11,0 за одну
SAS середньому доходу від доходу від операцію
Hotels 40 000$ реалізації послуг реалізації резервування
розміщення послуг
розміщення

Для підприємств готельного господарства договір

франчайзинга, крім економічних аспектів господарської діяльності,
визначає:
 вимоги до зовнішнього вигляду готельних підприємств;
 інтер’єр номерів, холів та інших приміщень;
 кількість номерів;
 асортимент додаткових послуг;
 рівень обслуговування.
Розвиток готельних ланцюгів свідчить про перехід ринку послуг
гостинності в якісно новий стан. Інтеграційні процеси у світовому
економічному просторі взагалі, і в індустрії гостинності зокрема,
сприяють глобалізації готельного господарства.

o Процес глобалізації в індустрії гостинності

 Основою глобалізації є зростаюча роль туризму у світовій
економіці інтернаціоналізація виробництва, інституціональною
формою якої виступають транснаціональні корпорації (ТНК).
Транснаціональною є компанія, діяльність якої відбувається в
міжнародному просторі. ТНК складається з підприємств, розміщених
на територіях різних держав та юридично пов’язаних між собою
таким чином, що вони підпорядковані єдиній стратегії діяльності.
Основою функціонування ТНК є концентрація виробництва і
централізація капіталу.
Сучасними особливостями процесу глобалізації готельного
господарства є:
- посилення ролі міжнародного туризму як форми
співробітництва між країнами. Ця тенденція є однією з проявів
глобалізації, причому туризм має самі високі темпи росту з усіх сфер
економіки. Важливим компонентом міжнародного туризму є
міжнародне готельне господарство, що сформувалося в результаті
встановлення готельними ланцюгами своєї присутності в багатьох
країнах світу;
- приділення особливої уваги питанням вибору форм власності і
методів керування підприємствами готельного господарства;
- соціально-культурні розходження і мовні проблеми на
іноземних ринках, які необхідно враховувати при формуванні
стратегій внутрішнього і зовнішнього маркетингу.

o Розвиток мережі малих готельних підприємств

За останні роки структура готельного господарства

характеризується тим, що типи підприємств, які надзвичайно
поширені в готельній індустрії та належать до різних форм малого
підприємництва. У країнах Європи великі готельні підприємства
складають 15–25% від загальної кількості засобів розміщення, а 75–
85% – це засоби розміщення, які за розмірами є середніми та малими
підприємствами. На відміну від світових тенденцій у цій індустрії,
частка малих готелів в Україні є незначною і складає близько 6–8%
від загальної кількості засобів розміщення.
Критерієм віднесення до категорії малих підприємств є місткість
номерного фонду, під якою розуміється кількість одночасно
пропонованих клієнтам місць або номерів. В кожній країні
диференціація готельних підприємств за місткістю є різною, це
пов’язано з особливостями соціально-економічного та історичного
розвитку.
Наприклад, у Швейцарії й Австрії готелі, що мають менше 100
місць, вважаються малими; 100-200 місць – середніми; більше 200
місць – великими.
У США готелі до 100 номерів уважаються малими, до 500
номерів - середніми, понад 500 - великі.
За класифікацією Всесвітньої туристичної організації (ВTO) під
малим готелем рекомендовано розуміти підприємство з кількістю
номерів до тридцяти. Європейський малий готель має, як правило, не
більш 50 номерів, у той час як її американський аналог на 150 номерів
вважається малим закладом розміщення.
Інтерес, що з'явився в останні роки, до малих форм готельного
бізнесу зв'язаний зі змінами в споживчих прагненнях клієнтів. Малі
готелі легше адаптуються до вимог кожного клієнта, створюють
сприятливу для перебування гостей атмосферу, що не виключає
привнесення в побут гостей національного колориту. Крім того, малі
готелі застосовують більш гнучку систему знижок і вартість
проживання є дешевшою, ніж у великих готелях аналогічного класу.
Усе це дозволяє малим формам готельного бізнесу зайняти міцне
положення на ринку готельних послуг різних країн.
Однак, маючи невелику місткість, готелі, відповідно, мають
невисокі обсяги продажів. Крім того, у структурі обороту готелів
істотно зростає частка змінних витрат, оскільки при існуючому обсязі
закупівель їй важко домагатися оптимальних цін на миючі засоби, на
послуги пральні і т.п. Великі труднощі виникають у малих готельних
підприємств у кадровій сфері, оскільки працюючий персонал
повинний бути „багато профільним”.
Таким чином, малому підприємству готельного господарства
складно збільшувати ефективність, застосовуючи метод скорочення
витрат. З іншої сторони під тиском конкуренції малі підприємства не
можуть збільшувати ціну на проживання. Для скорочення змінних
витрат малі готельні підприємства об'єднуються з метою здійснення
оптових закупівель за прийнятними цінами, формування загальної
інфраструктури, проведення єдиної цінової політики, спільних
рекламних компаній, маркетингових досліджень, централізації інших
функцій управління тощо.
Об'єднання малих готелів у ланцюги з встановленням єдиних
стандартів обслуговування і централізованим управлінням (через
управляючу готельну компанію) значною мірою знижує витрати на
управління і підвищує рентабельність господарської діяльності малих
готельних підприємств.

o Впровадження комп'ютерних технологій

Сучасне готельне господарство – підгалузь, що динамічно
розвивається. Тенденції її розвитку зв'язані з ростом попиту і
розширенням спектра послуг, що пропонуються споживачам.
Використання Готельні
Авіакомпанії інформаційних технологій дозволяють оптимізувати
функціонування всіх служб готельних підприємств. Впровадження підприємства
сучасних інформаційних технологій у процес надання готельних
Продукція:
послуг повітряні
бере перевезення
початок з комп’ютерних Продукція: перебування
систем в готелях
резервування
Інформація
туристичних пропослуг
ціни, час
(50прибуття
– 60 рр. іХХ ст.). Інформація про ціни, категорію
відправлення, наявність"Комп'ютерна
місць, засобу розміщення, наявність
Вперше поняття Система Бронювання" (КСБ)місць,
умови придбання інші послуги обслуговування, асортимент
з'явилося в Європі та США в 60-х роках. Передумовою їх створення
додаткових послуг
стало зростання популярності авіаперевезень і необхідність
автоматизації попереднього замовлення авіаквитків. Додатково до
авіаперевезень туристичні агентства здійснювали також великий
обсяг робіт із
Доходи й
бронювання готельних послуг. НапрямиІнформаційні
Інформаційні послуги і Доходи й
поширення
інтегрованих інформаційних
інформація комісійні технологій
інформація на міжнародному ринку
послуги і комісійні
готельних і туристичних послуг на ведені на рис.1.2.
Основні напрями використання інформаційних технологій в
діяльності готельних підприємств полягають у:
 формуванні готельного продукту з використанням міжнародних
Турагенти/
систем бронювання та резервування;
Роздрібні фірми
 інтерактивному діалоговому режимі (on-line) спілкування із
споживачами;
Продукція: роздрібний продавець –
 роповсюджувач
формуванніінформації
програм визначення
від лояльності клієнта;
 авіакомпаній,
формуванні програми
готелей та створення взаємостосунків з клієнтом;
 створенні сайтів для презентації готельного підприємства
туроператорів
Інформаційні
споживачам; послуги і комісійні
 формуванні програми для маневрування цінами (розробка
цінової стратегії);
 формуванні системи Туроператори/
Доходи й електронних каталогів туристичних
Оптові фірми
мандрівок по країнам;інформація
Продукція: тур-пакети,
Туристичні Інформація про місце перебування,
консультації тривалість зупинки, час прибуття і
відправлення, ціни, складові
відпочинку
Резервування місць в
готелі Доходи Авіаквитки

Підтвердження

ТУРИСТИ
Рисунок 1.2. Напрями поширення інтегрованих інформаційних
технологій на ринку готельних і туристичних послуг
 формуванні електронних баз нормативно-правових актів;
 створенні автоматизованих систем взаєморозрахунків;
 участі в електронній торгівлі (електронному бізнесі);
 застосуванні електронного документообігу;
 підвищенню рівня комунікації
 активізації реклами та просування тур продукту
 Для підвищення ефективності Інтернет - ресурсів Всесвітня
туристська організація створила єдину мережу обміну туристською
інформацією. В Україні створено Українську Туристичну
Інформаційну Систему (UTIS) (1999 р.)
Характерною особливістю розвитку комп’ютерних технологій в
готельному господарстві є інтеграція чотирьох глобальних систем
резервування “Amadeus”, “Galileo”, “Sabre” і “Worldspan” в систему
„Global Distribution System” – GDS. Разом ці системи нараховують
приблизно 500 тис. терміналів, установлених в туристичних
агентствах по всьому світі. За оцінкою аналітиків готельного бізнесу,
Wеб-сайти, які пропонують послуги з бронювання готелів відвідають
більше ніж 450 млн. користувачів в рік.
Презентація підприємства готельного господарства в системі
“GDS” включає такі основні елементи, як: його загальний опис;
детальний опис номерного фонду, тарифів; ціни; інформацію про
наявність місць. Загальний опис визначає можливості готелю як
об’єкта розміщення і містить місце розташування, інфраструктуру,
місцеві визначні пам’ятки. В описі номерного фонду вказуються
категорії номерів, місткість, надається їх детальний опис тощо. Зразок
презентації підприємства готельного господарства в системі
бронювання представлено на рис.1. 3.
 Рисунок 1.3. Зразок презентації підприємства готельного
господарства в системі бронювання

1.5. Сучасні тенденції розвитку готельного

господарства України
Мережа підприємств готельного господарства активно
формувалася в Україні наприкінці 70-х років та впродовж 80-х років.
Більшість готелів, мотелів, кемпінгів, санаторіїв, баз відпочинку та
туристських базах будувались за проектами, які не відповідають
міжнародним стандартам. Інтенсивна їх експлуатація в період
масового туризму (60-80 роки), а також несвоєчасне проведення
капітальних та поточних ремонтів, призвели до значного зносу
будівель та устаткування. Тому пріоритетним напрямом зміцнення
матеріальної бази туристських підприємств має бути проведення
реконструкції, модернізації та будівництва об’єктів туристської сфери
за рахунок власних коштів підприємств і шляхом залучення
інвестицій, у т.ч. іноземних.
“Програмою розвитку туризму в Україні” передбачено створення
розвинутої інфраструктури туризму, у тому числі, побудувати 78
об’єктів туристської індустрії (на 15,7 тис. місць) та реконструювати
61 об’єкт ( на 25, 5 тис. місць).
За даними Держкомстату в Україні налічується майже 1200
готельних підприємств на 104,2 тис. місць. За формою власності їхня
кількість розподіляється таким чином: 40% перебувають у
загальнодержавній та комунальній власності, 57% - у колективній та
3% - у приватній. Загальні показники розвитку підприємств
готельного господарства України наведені в таблиці 1.7

Таблиця 1.7.
ПІДПРИЄМСТВА ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА УКРАЇНИ
(за даними Держкомстату У країни)

2001 2002 2003 2004

Показники
Кількість підприємств готельного 1308 1258 1254 1218
господарства (одиниць)
Відхилення (одиниць) - 18 -50 -4 -36
темп приросту, % -1.4% -3.8% -0.3% -2.9%

Кількість осіб, обслугованих 3287.4 3497.3 3576.6 3738.7

підприємствами готельного
господарства (тис.осіб)
Відхилення (тис. осіб) 193.9 209.9 79.3 162.0

темп приросту, % 6.3% 6.4% 2.3% 4.5%

Кількість обслугованих іноземців 358.4 401.3 474.3 549.1

{тис. осіб)

Відхилення (тис. осіб) 37.3 42.8 73.0 74.8

темп приросту, % 11 .6% 11.9% 18.2% 15.8%

частка іноземців, % 10.9% 11.5% 13.3% 14.7%

 Продовження таблиці 1.7
Коефіцієнт завантаженості 0.24 0.25 0.26 0.30
підприємств готельного господарства

Відхилення(%) 0.03 0.01 0.01 0.04

темп приросту, % 1 4.3% 4.2% 4.0% 15.4%

Загальна місткість підприємств 1 02.9 100.7 103.8 104.6

готельного господарства (тис. місць)

Відхилення (тис. місць) -1.3 -2.2 3.1 0.7

темп приросту, % -1.3% -2.1% 3.1% 0.7%

Середньорічний відсоток завантаження номерного фонду

підприємств готельного господарства України складає близько 30%,
тоді як в Європі нормальною завантаженість - 60%. Це обумовлено
впливом двох різко протилежних тенденцій.
Розвиток матеріальної бази готельного господарства
стримується також через недосконалість податкової системи, при якій
всі заходи з покращення матеріальної бази гостинності здійснюються
лише за рахунок прибутку підприємства.
Як відомо, в готельному бізнесі дуже важливим показником є
кількість прийнятих іноземних туристів, адже вони є джерелом
надходження іноземної валюти в країну. В такий спосіб відбувається
експорт українських послуг. Негативною тенденцією в сучасному
розвиткові вітчизняного готельного господарства є те, що в
середньому лише 15-20% від чисельності іноземців, які в’їхали в
Україну і користуються послугами підприємств готельного
господарства. Це вказує на негативні наслідки високої вартості
перебування у вітчизняних засобах розміщення порівняно із
обслуговуванням за кордоном, невідповідності рівня якості послуг та
ціни.
У цьому контексті, доцільно зазначити, що ціни в Україні на
послуги гостинності мали тенденції до постійного зростання. В основі
цього зростання цін лежало загальне підвищення вартості
проживання, викликане такими соціальними процесами, як: інфляція,
знецінення валюти на світовому ринку, рівень оподаткування,
проведення ремонтів та реконструкцій, що звичайно переноситься на
вартість готельних послуг. Так, за останні 5-7 років середньорічні
темпи зростання цін збільшились практично у п’ять разів.
Щодо територіального розподілу готельного господарства, то
основу матеріально – технічної бази в Україні складають засоби
розміщення у великих адміністративних центрах (Київ, Донецьк,
Харків, Дніпропетровськ, Одеса, Львів) і в регіонах, що мають
туристсько-екскурсійне значення (Карпати, Крим, Чорноморсько –
Азовське узбережжя тощо). Найбільший обсяг готельних послуг,
наданих як іноземним громадянам, так і громадянам України,
припадає на м. Київ, Одеську область, Автономну Республіку Крим та
Дніпропетровську область (19,8 млн. грн. або 5,2%).
Очікувати суттєвого підвищення доходів підприємств
готельного господарства від організованого туризму як внутрішнього,
так і іноземного можливо за умови будівництва нових та
реконструкції існуючих готелів різних категорій і типів, які б
враховували матеріальні можливості різних верств населення та види
туризму, але з обов'язковим впровадження сучасних прогресивних
технологій та форм обслуговування, а також відповідним рівнем
комфортності. Існуюча інфраструктура матеріальної бази підприємств
готельного господарства не в повній мірі відповідає вимогам
міжнародних стандартів. Кількість підприємств готельного
господарства в Україні у порівнянні з туристськими країнами світу
дуже мала. У Великій Британії, наприклад, функціонує близько 260
тисяч готелів. Місткість готелів та інших засобів розміщення у
Франції складає 1,2 млн. місць, Іспанії – 1,1 млн., Германії – 1,5 млн.,
Італії – 1,8 млн., Росії – 400 тисяч місць.
Не слід не брати до уваги й те, що низький рівень
конкурентоспроможності суб’єктів підприємницької діяльності на
ринку готельних послуг України обумовлений однотипністю засобів
розміщення, представлених в основному готелями (майже 70%) і
гуртожитками (до 30%).
У країнах Європи великі готелі складають 15-25% від загальної
кількості готельних господарств, 75-85% - це мотелі та готелі
сімейного типу. Аналіз структури готельного господарства України
показує, що форми готельного господарства, які надзвичайно
поширені в інших країнах, такі як мотелі, кемпінги, молодіжні бази, в
Україні практично не розвинуті. Як свідчить міжнародний досвід, саме
такі підприємства могли б дати суттєвий поштовх розвитку готельного
господарства та створенню додаткової кількості робочих місць.
 1.6. Нормативно-правове регулювання діяльності
підприємств готельного господарства України
В сучасних умовах господарювання особливого значення набуває
правове регулювання господарської діяльності в готельному
господарстві, яке складається із сукупності законодавчих та
нормативно-технічних актів, які є складовою національної правової
системи. Державна політика щодо розвитку готельного господарства,
як основної складової туристичної галузі та сфери послуг направлена
на поліпшення якісних критеріїв його функціонування.
Правове поле координації функціонування підприємств
готельного господарства обумовлюють Закони України, нормативні
та регуляторні акти, державні стандарти тощо. Політика держави
щодо розвитку готельного господарства, регулювання основних
аспектів господарської діяльності, як складової туристичної індустрії
направлена на поліпшення його якісних критеріїв функціонування і
знайшла відображення в законах України “ Про туризм”, “Про захист
прав споживачів”, “Про стандартизацію” тощо; в Постановах
Кабінету Міністрів України щодо програм розвитку цього напряму
господарської діяльності.
Правові засади функціонування підприємств готельного
господарства України поширюються на елементи технології
виробництва, організації та реалізації готельних послуг у площині:
 термінів і визначень, необхідних для взаєморозуміння й
однозначності сприйняття понять, що описують готельний продукт,
умов його реалізації;
 договірних відносини, якості і безпеки споживачів готельних
послуг;
 класифікації типів підприємств готельного господарства і видів
їхньої діяльності;
 способів і методів формування, просування і реалізації
готельного продукту;
 змісту і форми інформації про готельні продукти, що
пропонуються підприємствами готельного господарства;
 стандартних вимоги до форм документів і складу інформації в
них.
Регуляторна мета нормативно-правових актів полягає у чіткому
регулюванні відносин між споживачем (клієнтом) та виробником
послуг (готельним підприємством), збалансуванні інтересів
споживача, виробника та суспільства та створенні сприятливих умов
для розвитку підприємств готельного господарства.
Водночас чинне законодавство України містить нечіткість щодо
визначення готельного господарства, його належності до сфери
туристичних послуг та відомчого підпорядкування. Тому для
розвитку готельного господарства, підвищення попиту на ринку
споживання готельних послуг, створення і входження на ринок малих
готельних підприємств доцільним є розробка Закону України „Про
розвиток готельного господарства”. Положення Закону повинні
визначити правові, економічні та організаційні засади створення і
подальшого розвитку конкурентних відносин на зазначеному ринку.
Важливе значення для функціонування підприємств готельного
господарства належить сертифікації готельних послуг.
Сертифікація продукції (послуг) – це діяльність по
підтвердженню відповідності продукції установленим вимогам.
Сертифікація здійснюється з метою:
 створення умов для діяльності підприємств на вітчизняному
ринку, а також для участі в міжнародному економічному, науково-
технічному співробітництві;
 сприяння споживачам у компетентному виборі продукції
(послуг);
 захисту споживачів від несумлінності виробника продукції
(послуг);
 контролю безпеки продукції (послуг) для навколишнього
середовища, життя, здоров'я і майна;
 підтвердження показників якості продукції (послуг), заявлених
виробником.
Сертифікація може мати обов'язковий і добровільний характер,
але з метою забезпечення стабільності якості обслуговування в
засобах розміщення та гармонізації критеріїв класифікації
вітчизняних підприємств готельного господарства з рекомендаціями
Всесвітньої туристської організації (ВТО) і з урахуванням існуючої
закордонної практики готельні послуги підлягають обов'язковій
сертифікації.
Обов'язкова сертифікація готельних послуг здійснюється на
відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів, чинних
в Україні, щодо безпеки для життя та здоров'я людей, захисту їхнього
майна та охорони навколишнього середовища.
Сертифікація послуг підприємств готельного господарства слугує:
 диференціації засобів розміщення в залежності від асортименту і
 якості наданих послуг;
 наданню допомоги споживачу в компетентному виборі послуг
засобу
 розміщення;
 забезпечення споживача достовірною інформацією про те, що
категорія
 засобу розміщення підтверджена результатами класифікації і
 відповідає категорії, встановленої в нормативних документах;
 підвищенню конкурентоспроможності підприємств готельного
господарства;
 сприянню розвитку в’їзного і внутрішнього туризму;
 зміцнення довіри споживачів до якості готельних послуг .

Сертифікація готельних послуг здійснюється на основі:

 „Правил обов'язкової сертифікації готельних послуг”;
 ДСТУ 4268:2003 “Послуги туристичні. Засоби розміщування.
Загальні вимоги”
 ДСТУ4269:2003 “Послуги туристичні. Класифікація готелів”
 ДСТУ 4281: 2004 “Заклади ресторанного господарства.
Класифікація”.
 ДСТУ 2296-93 "Національний знак відповідності. Форма, розміри,
технічні вимоги та правила застосування";
 ДСТУ 2462-94 "Сертифікація. Основні поняття. Терміни та
визначення";
 ДСТУ 3230-95 "Управління якістю та забезпечення якості. Терміни
та визначення";
 ДСТУ 3498-96 "Система сертифікації УкрСЕПРО. Бланки
документів. Форма та опис";
 ДСТУ ISO 9004-2-96 "Управління якістю та елементи системи
якості. Частина 2. Настанови щодо послуг";
 ДК 016-97 "Державний класифікатор продукції та послуг" (ДКПП);

Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що

надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі,
туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади,
заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в
інших приміщеннях), процес надання послуг. Обов'язкова
сертифікація готельних послуг у Системі здійснюється на
відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів, чинних
в Україні, щодо безпеки для життя та здоров'я людей, захисту їхнього
майна та охорони навколишнього середовища. Добровільна
сертифікація готельних послуг у Системі здійснюється на
відповідність вимогам, що не віднесені актами законодавства та
нормативними документами до обов'язкових вимог. При цьому
сертифікація на відповідність усім обов'язковим вимогам виконується
неодмінно.

СПорядок проведення обов'язкової сертифікації передбачає:

 подання заявки на обов'язкову сертифікацію;
 розгляд та прийняття рішення за заявкою і визначення схеми
сертифікації;
 проведення випробувань (перевірок) з метою обов'язкової
сертифікації;
 аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про можливість
видачі сертифіката відповідності та укладення ліцензійної угоди;
 реєстрацію сертифіката відповідності, видачу сертифіката
відповідності і підписання ліцензійної угоди;
 технічний нагляд за наданням обов'язкових сертифікованих послуг,
сертифікованою системою якості надання послуг;
 інформування про результати обов'язкової сертифікації готельних
послуг.
Обов'язкова сертифікація готельних послуг здійснюється на основі
схеми, що представлена в таблиці 1.8.

У разі проведення добровільної сертифікації готельних послуг

вибір схеми сертифікації може здійснювати заявник (підприємство
готельного господарства).
Для проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг заявник:
 подає заявку до Держстандарту України (або органу з сертифікації
готельних послуг, акредитованого Держстандартом України;
 заповнює опитувальну анкету для проведення попереднього
аналізу.

Під час обов'язкової сертифікації готельних послуг за всіма

підтверджують здійснення нагляду органами санепіднагляду,
пожежного нагляду, технічного нагляду, інших органів державного
нагляду в межах їхньої компетенції в установленому порядку.
Потрібно перевірити наявність договорів з цими органами, актів,
висновків останньої перевірки, датованих терміном не пізніше ніж
півроку до дня початку сертифікаційних випробувань (перевірок).
За схемами сертифікації слід встановити наявність документів, що
наявності цих документів (та усунення виявлених у них недоліків)
комісія може приступати до робіт з обов'язкової сертифікації. У
такому разі не потрібне додаткове обстеження вищезазначеними
наглядовими організаціями підприємства, що надає готельні послуги.
Під час проведення випробувань (перевірок) готельних послуг
проводиться:
 повне або вибіркове обстеження членами комісії приміщень, у
яких надаються готельні послуги. Обсяг вибірки встановлюється
головою комісії і повинен забезпечувати впевненість у фактичному
стані;
 перевірка наявності скарг, претензій та заходів щодо них;
 перевірка відповідності кваліфікації персоналу вимогам
посадових інструкцій, затверджених у встановленому порядку;
 оцінювання процесу надання послуг, атестація підприємства або
сертифікація системи якості;
 проведення вибіркових випробувань результату послуги шляхом
соціологічного (або експертного) оцінювання; аналізу результатів
соціологічних досліджень за методиками соціологічного опитування
із залученням, у разі потреби, акредитованої випробувальної
(соціологічної) лабораторії або аналізу інформації органів захисту
прав споживачів, претензій і скарг споживачів послуг.
Оцінювання процесу надання послуг передбачає перевірку:
 номенклатури заявлених послуг;
 наявності матеріально-технічної бази, потрібної для надання
послуг, та її стану (відповідність обов'язковим вимогам нормативних
документів);
 відповідності санітарно-гігієнічного та санітарно-технічного стану
приміщень обов'язковим вимогам нормативних документів;
 наявності нормативної документації;
 виконання умов нормативних та організаційно-методичних
документів, що встановлюють вимоги до послуг та процесу їх
надання;
 наявності кваліфікованого персоналу, знання ним інструкцій та
правил обслуговування згідно зі сферою діяльності.
 Таблиця 1.8.
Схеми обов'язкової сертифікації готельних послуг

Обов'язковість проведення робіт щодо послуги, яка сертифікується з:  Документи, що видаються

Номер органом з сертифікації
схеми Оцінювання атестації сертифікації перевірки технічного послуг 
сертифі процесу підприємс- системи результату нагляду 
кації  надання тва  якості  послуги
послуги  (вибірково) 

1  Проводиться  Не  Не  Проводиться  Проводиться  Сертифікат відповідності з

проводи- проводиться  терміном дії, встановленим
ться  угодою (не більше 1 року)

2  Не  Проводи- Не Проводиться  Проводиться  Сертифікат відповідності з

Проводиться  ться  проводиться  терміном дії, встановленим
угодою (не більше 3 років)

3  Не Не Проводиться  Проводиться  Проводиться  Сертифікат відповідності з

проводиться  проводи- терміном дії, встановленим
ться  угодою з урахуванням
терміну дії сертифіката на
систему якості (не більше 5
років
 Атестація підприємства виконується з урахуванням специфіки
готельних послуг, що не мають ознак, притаманних виробничим
процесам і матеріальному результату, який піддається кількісному
вимірюванню.
Сертифікація системи якості проводиться за ініціативою заявника
з метою підтвердження відповідності системи забезпечення якості
готельних послуг вимогам ДСТУ ISO 9002 з урахуванням вимог
ДСТУ ISO 9004-2, а також того, що підприємство може постійно
надавати готельні послуги, які відповідають обов'язковим вимогам
нормативних документів щодо безпеки та вимогам певної категорії
(зірки).
Після закінчення випробувань (перевірок) на підставі всіх
матеріалів складають акт проведення обов'язкової сертифікації
готельних послуг і приймають рішення про видачу сертифіката
відповідності.
Важливим нормативним документом, який регулює господарську
діяльності підприємств готельного господарства є „Правила
користування готелями й аналогічними засобами розміщення та
надання готельних послуг”, які затверджені наказом Державної
туристичної адміністрації України від 16.03.04р.”
Правила регламентують основні вимоги щодо користування
готелями та аналогічними засобами розміщення усіх форм власності,
що здійснюють діяльність на території України у сфері надання
послуг розміщення (готельних послуг) споживачам, і регулюють
відносини між споживачами (фізичними особами, які проживають у
готелях або мають намір скористатися готельними послугами), та
готелями, виконавцями цих послуг. В нормативному документі
визначено зміст основних понять, які використовуються в готельному
господарстві.
Зокрема:
 готелі та аналогічні засоби розміщення - майнові комплекси,
що складаються із 7 і більше номерів, підлягають єдиному
керівництву та згруповані за категоріями відповідно до переліку
надаваних послуг та наявного обладнання;
 готель - підприємство будь-якої організаційно-правової форми
та форми власності, складається з номерів, надає готельні
послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок,
прибиранням кімнат та санвузлів;
 аналогічні засоби розміщення - підприємства будь-якої
організаційно-правової форми та форми власності, що
складаються з номерів і надають обмежені готельні послуги,
 включно з щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат
та санвузлів;
 споживач - фізична особа, яка придбаває, замовляє,
використовує або має намір придбати чи замовити товари,
роботи, послуги для власних (побутових) потреб;
 замовник - фізична або юридична особа, в тому числі суб'єкт
туристичної діяльності, яка укладає відповідний договір на
надання готельних послуг від імені та на користь споживача та
здійснює оплату за цим договором (надає гарантії щодо оплати
за цим договором);
 готельна послуга - дії (операції) підприємства з розміщення
споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового
проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з
розміщенням та тимчасовим проживанням. Готельна послуга
складається з основних та додаткових послуг, що надаються
споживачу при розміщенні та проживанні в готелі;
 основні послуги - обсяг послуг готелю (проживання, харчування
тощо), що включається до ціни номера (місця) і надається
споживачу згідно з укладеним договором;
 додаткові послуги - обсяг послуг, що не належать до основних
послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем
додатково за окремим договором;
 місце (ліжко-місце) - частина площі номера з ліжком,
постільною білизною, рушниками та іншим інвентарем
відповідно до категорії готелю, призначена та придатна для
проживання однієї особи;
 номер - окреме вмебльоване приміщення, що складається з
однієї або декількох кімнат, обладнаних для тимчасового
проживання;
 штрафні санкції - штраф, який сплачується договірною
стороною у випадку порушення нею вимог, обумовлених
договором або чинним законодавством;
 дата заїзду - дата прибуття споживача до готелю;
 дата виїзду - дата виїзду споживача із готелю;
 ранній заїзд - заїзд споживача до готелю до розрахункової
години;
 пізній виїзд - виїзд споживача з готелю після розрахункової
години в день виїзду;
 розрахункова година - година, яка встановлена у готелі і при
настанні якої споживач повинен звільнити номер у день виїзду і
після якої здійснюється заселення у готель.
 Основною задачею системи законодавчого та нормативного
забезпечення підприємств готельного господарства є взаємопов'язане
функціонування законодавчих актів та нормативних положень.

Контрольні питання для самоперевірки:

1. Визначте основні етапи в розвитку світового готельного
господарства.
2. Які особливості розвитку готельного господарства в можна
виділити в період ХІІ – ХV століть?
3.Чим характеризувався розвиток готельного господарства в Україні в
період ХVІ – ХІХ століть?
4. Дайте характеристику розвитку готельного господарства в місті
Києві, в період ХVІ – ХІХ століть.
5. Чим характеризується розвиток готельного господарства в місті
Києві у ХХ столітті та межі ХХ- ХХІ століть?
6. Які особливості сучасного розвитку світового готельного
господарства?
7. Визначте та охарактеризуйте особливості сучасного розвитку
готельного господарства України.
8. Вкажіть найпоширенішу форму організації готельних ланцюгів в
світовому готельному господарстві.
9. Які особливості укладання договору франчайзинга та
правовідносин між франчайзером і франчайзи?
9. Охарактеризуйте складові елементи структури індустрії туризму
відносно споживчо-ресурсної орієнтації.
10. Проаналізуйте значення готельного господарства для розвитку
туристичної сфери.
11. Вкажіть напрями впровадження в індустрію гостинності
комп'ютерних технологій.
12. Які нормативно-правові документи формують правове поле
координації функціонування підприємств готельного господарства?
13. У чому полягає доцільність здійснення сертифікації готельних
послуг?
14. На основі яких нормативно-правових документів здійснюється
сертифікація готельних послуг?
15. Змоделюйте структурно-логічну схему проведення обов'язкової
сертифікації готельних послуг.
 Розділ 2. Типізація підприємств готельного
господарства

План викладу і засвоєння матеріалу

2.1. Фактори, що впливають на типізацію підприємств

готельного
господарства
2.2. Характеристика основних типів підприємств готельного
господарства

 Ключові слова та поняття:

типізація підприємств готельного господарства, тип підприємства
готельного господарства, фактори типізації підприємств
готельного господарства, основні типи засобів розміщення,
транзитні підприємства готельного господарства, підприємства
готельного господарства ділового призначення, підприємства
готельного господарства для відпочинку, підприємства готельного
господарства для масового туризму

2.1. Фактори, що впливають на типізацію підприємств

готельного господарства
В підприємствах готельного господарства послуги розміщення,
харчування та інші додаткові послуги є взаємозалежними і формують
комплексний готельний продукт. В залежності від того, як вони
скомбіновані в єдиному комплексі, визначається тип підприємства
готельного господарства.
Типізація (від грец. typos – форма, зразок) – метод наукового
узагальнення, в основі якого лежить групування об’єктів за
допомогою узагальненої моделі або типу. В процесі типізації
обирається об'єкт, найбільш характерний для даної сукупності, з
оптимальними властивостями.
Типізація підприємств готельного господарства – об’єднання в
групи готельних підприємств за загальними ознаками в залежності
від їх функціонального призначення.
 Тип підприємства готельного господарства – одиниця
класифікації підприємств готельного господарства за
функціональним призначенням, уточнена і доповнена іншими
характерними ознаками.
У зв'язку з тенденціями щодо постійної появи на готельному
ринку нових видів додаткових послуг і форм обслуговування
типізація підприємств готельного господарства носить умовний
характер. Однак такий поділ є важливим не тільки у розумінні
особливостей управління кожним типом підприємств, але і для
прийняття рішення споживачами готельних послуг та турагенств при
плануванні витрат на проживання і визначенні очікуваного рівня
комфорту у діловій поїздці, на відпочинку, лікуванні тощо. Умовна
типізація підприємств готельного господарства в деяких країнах
Європи проілюстрована на рис. 2.1.

Спектр видів житла об'єднано в групи

за системою Бенілюкс Отель Классифікейшн
(Benelux Hotel Classification):

готель-кафе-ресторан;
мотель (об’єднує разом готель, кафе і
Велико- ресторан, розташовані поблизу автомобільних
британія доріг);
готель-ресторан;
готель-гарні – заклад, в якому надаються
послуги ночівлі та сніданок;
апартамент-готель – надаються розміщення в
квартирах, студіях або інших аналогічних
приміщеннях.

Спектр видів житла об'єднано в групи:

готелі, які мають градацію від однієї до

чотирьох зірок –люкс;
Швейцарія приміщення квартирного типу;
табори, будинки відпочинку і молодіжні
гуртожитки;
кліматичні курорти.
 Спектр видів житла об'єднано в групи:
готелі, які мають градацію від однієї до
чотирьох зірок -люкс;
табори і будинки відпочинку з градацією від
однієї до чотирьох зірок;
Франція житло типу "жит де франс", розташовані в
невеликих селах або біля них і представляє
котедж, сільський будинок, приміщення в
будинку або частину садиби.

Спектр видів житла об'єднано в групи:

готелі, мотелі, гостьові будинки або будинки

Країни в селах, які класифікуються за системою
Бенілюксу "корон" від однієї до п'яти залежно від
(Бельгія, пропонованих послуг та їх якості;
Нідерланди, будинки відпочинку, включаючи котеджі,
Люксембург) бунгала, приміщення квартирного типу,
класифіковані по системах "ключів" від
одного до п'яти.

Рисунок 2.1 Закордонний досвід типізації підприємств

готельного господарства

У межах визначеного типу підприємств готельного господарства,

як правило, існує багато їх різновидів.
На ідентифікацію типу підприємства готельного господарства
впливає портфель взаємопов’язаних факторів. У кожній державі
формуються характерні типи підприємств, що враховують
особливості географічного положення, кліматичні умови, ряд інших
факторів і, саме головне, особливості сформованого попиту.
Визначальними факторами для типізації підприємств готельного
господарства є:
 місцезнаходження;
 термін перебування;
 режим експлуатації;
 місткість номерного фонду;
  забезпечення харчуванням;
 рівень цін проживання;
 ціль перебування обслуговуваного контингенту споживачів.
Типи підприємств готельного господарства залежно від
місцезнаходження відображені на рис.2.2.

У рекреаційних та курортних зонах

У великих і У сільській
малих містах місцевості

Місцезнаходження
На морському
В горах підприємства
узбережжі

В особливій місцевості (лікувальні властивості На транспортних шляхах

місцевості, історичне значення тощо) (авіа, водних, залізничних,
авто)

Рисунок 2.2. Вплив фактору “Місцезнаходження підприємств

готельного господарства” на тип підприємства готельного
господарства
Термін
Аналізуючи вплив вищезазначеного фактора на типи підприємств
перебування споживача
готельного господарства доцільно виділити деякі особливості.
Так, практично всі підприємства, які розташовані в межах міста
(у центрі, на окраїні) є готельними підприємствами для сегменту
туристичного ринку – ділові туристи.
Для підприємств готельного господарства, які розташовані на
Тимчасового
морському узбережжі, на цінову політику впливає відстань до моря.
перебування
Підприємства, що розташовані в горах на туристичному
маршруті повинні мати необхідний інвентар, спорядження для
літнього і зимового відпочинку.
Вплив фактора термін перебування споживачів готельних
Транзитні готелі
послуг який представлено на рис.2.3.
(від однієї ночівлі до двох діб)

Готелі для сегменту “ділові

туристи”
(від двох до семи діб)

Готелі для лікування та відпочинку

(від семи до 45 діб)
 Рисунок 2.3. Вплив фактора термін перебування споживачів
готельних послуг на типізацію підприємств готельного
господарства

Термін перебування в підприємствах готельного господарства є

різним. Це обумовлюється функціональним призначенням
підприємства готельного господарства.
Як свідчать тенденції розвитку готельного господарства, терміни
перебування різняться і від мети подорожуючих.
Наприклад, організований туризм, пов’язаний з відпочинком,
може тривати 6-7 ночівель. До європейських столиць та інших
історичних міст туристів приїжджають на вихідні (2–3 ночівлі в
засобах розміщення). В організованих туристів підвищеним попитом
користуються готелі невисоких категорій. Туристи можуть не
користуватися, за виключенням сніданків, підприємствами масового
харчування обраного для відпочинку готелю.
Діловий туризм (участь у конгресах, виставках, переговорах
тощо) значно відрізняється від організованих культурно-пізнавальних
поїздок. Різняться і терміни перебування (від однієї ночівлі до
півроку) і категорії підприємств готельного господарства (перевага
надається високій та середній). Цей сегмент туристів вимагає
підвищеного сервісу й комфорту. Їм необхідний широкий спектр
додаткових послуг. Ділові відвідувачі користуються послугами
підприємств харчування готельних підприємств. Пік прибуття (і
відповідно завантаження готелю) припадає на вівторок–середу (із
мінімумом у вихідні). Це означає, що потоки ділових туристів
практично не пересікаються з організованими турами, а
взаємодоповнюють один одного. Крім того, терміни перебування
туристів з діловою метою не мають різких спадів.
Залежно від режиму експлуатації готельні господарства можуть
функціонувати цілорічно, тільки влітку або змішано.
Наприклад, готелі ділового призначення функціонують
цілорічно, кемпінги - призначені тільки для літньої експлуатації;
туристичні готелі можуть збільшувати влітку свою місткість до 50%
за рахунок спорудження літніх спальних будинків або палаток, без
збільшення приміщень для обслуговування.
Вплив фактору на типізацію підприємств готельного
господарства залежно від режиму функціонування наведено на
рис.2.4.

Цілорічного Літнього
функціонування Режим
функціонування
функціонування

Змішаного
функціонування
Рисунок 2.4. Вплив фактору „режиму експлуатації” на типізацію
підприємств готельного господарства

В залежності від місткості номерного фонду (кількість місць)

підприємства готельного господарства поділять на:
 великі (понад 300 номерів, більш 400 місць);
 середні (до 300 номерів від 150 до 400 місць);
 малі (до 100 номерів, 150 місць).

Місткість Середні
Великі
номерного
фонду

Малі

Рисунок 2.5. Вплив фактору „місткість номерного фонду” на

типізацію підприємств готельного господарства

Структура готельного господарства України характеризується

тим, що типи підприємств, які належать до різних форм малого
підприємництва (мотелі, кемпінги, молодіжні бази тощо) і
надзвичайно поширені в світовій готельній індустрії в вітчизняному
готельному бізнесі активно не розвинені.
Основою для віднесення вітчизняних готельних підприємств до
типу малих є прийняті українським законодавством такі кількісні
критерії, як чисельність працюючих, обсяг виручки від реалізації
продукції за рік. Для готельного господарства вони є відносними,
оскільки не характеризують усієї специфіки функціонування
готельних підприємств цього типу. Поряд із цим, аналізуючи форми
державної статичної звітності щодо результатів фінансово-
господарської діяльності малих готельних підприємств, нами було
виявлено, що до їх числа потрапляють також середні за розмірами
підприємства, а це є неправомірним, так як збільшує їхню частку в
макроекономічних показниках.
Існуючі критерії до визначення малих готельних підприємств
доцільно доповнити рядом додаткових характеристик. Такими
можуть бути показники кількості номерів (кількості місць), вартість
основних фондів, характер організації й управління, який
відрізняється від існуючого на великих готельних підприємствах.
Як переконує світовий досвід, із практичної точки зору більш
суттєвим критерієм віднесення до типу малих підприємств є місткість
номерного фонду, під якою розуміється кількість одночасно
пропонованих клієнтам місць або номерів. Але, в кожній країні до
цього підходять по-різному, враховуючи конкретні особливості
соціально-економічного та історичного розвитку. Так, за
класифікацією Всесвітньої туристичної організації (ВTO) під малим
готелем рекомендовано розуміти підприємство з кількістю номерів до
тридцяти. Слід визнати, що це визначення є пріоритетним для кожної
окремої держави.
У російській практиці господарювання критерієм віднесення
підприємств до малих є кількість місць. До малих відносять готельні
підприємства від 10 до100 місць; до середніх від 101 до 500 місць; до
великих більше 500 місць. За класифікацією американських
міжгалузевих балансів засоби розміщення діляться залежно від
кількості працюючих на 4 групи: великі (до 50 чоловік і більше),
середні (10 – 49), малі (9) і малі без найманої праці. У Німеччині
малим вважається підприємство до 40 місць.
У контексті проблеми, що розглядається, буде доречно навести
думку науковця Г. Папіряна, який вважає, що розмір готелю – це не
проста змінна, його можна визначати за допомогою кількості номерів
у співвідношенні з кількістю персоналу або кількістю додаткових
засобів, що пропонуються. Наприклад, готель може мати невеликий
номерний фонд, але пропонувати велику територію для прогулянок,
мати велику кількість спортивних майданчиків тощо. Тому серед
названих вище критеріїв щодо визначення малих готельних
підприємств, існуючих у законодавчій нормативній документації
України, доцільно використовувати показник кількості місць у
засобах розміщення, керуючись при цьому рекомендаціями ВТО.
Вік обслуговуваного контингенту споживачів готельних послуг
також впливає на ідентифікацію типу підприємства готельного
господарства. Залежно від цього показника розрізняють готелі для
молоді віком до 30 років; туристів середнього віку від 30 до 50 років;
туристів третього віку; батьків з дітьми; змішаного контингенту
туристів (рис.2.6).
Прийом, розміщення і обслуговування окремо взятого
контингенту має специфічні особливості. Так, молодь надає перевагу
подорожам з мінімальним набором додактових послуг. Водночас
вони надають перевагу різноманітним за тематикою екскурсійним
програмам, що передбачають активне дозвілля. Туристи цієї вікової
категорії активно користуються послугами підприємств готельного
господарства, які мають назву – хостели.
Хостели – це молодіжні готелі чи бази відпочинку, в яких
розміщується переважно молодь але чіткого вікового цензу немає.
Так, у Європі, хостели – це пансіони для людей середнього рівня
статку.
Споживачі готельних послуг середнього віку вимагають більших
зручностей в номері і комплексі обслуговування, змістовних

Батьки з дітьми Змішаний

контингент

Молодь
Сім‘ї Споживачі (до 30 років)
готельних послуг

Третього віку Середнього віку

(від 50 років) (від 30 до 50 років)

Рисунок 2.6. Вплив фактору „контингент споживачів готельних

послуг” на типізацію підприємств готельного господарства

екскурсійних програм. Споживачі готельних послуг третього віку

являються швидко зростаючою часткою туристів в усьому світі.
Туристи цієї вікової категорії вимогливі до сервісу і вимагають не
тільки комфортних умов перебування, але й персональної уваги з
боку обслуговуючого персоналу, можливості отримання медичної
допомоги, наявності дієтичного харчування, більше вільного часу,
розташування готельних підприємств у тихій місцевості.
Наприклад, Готель "Rio Resort and Casino" у м. Лас-Вегас уважно
реагує на потреби споживачів з обмеженими можливостями: номери
готелю обладнані: великими ванними кімнатами для обслуговування
відвідувачів в інвалідних кріслах; галогенними лампочками, які
приєднані до телефонного апарата та дверного дзвінка; телефонними
апаратами з великими кнопками, часами-будильниками зі збільшеним
циферблатом, поручнями у ванних кімнатах і інших спеціальних
пристосуваннях. З цих пристроїв подається звук, спалахують
вогники, щоб привернути увагу гостей з ослабленим слухом чи
глухих.
За рівнем цін на проживання підприємства готельного
господарства умовно поділені на типи:
 бюджетні (25—35 доларів США);
 економічні (35—55 доларів США);
 середні (55—95 доларів США);
 першокласні (95—195 доларів США);
 апартаментні (65—125 доларів США);
 фешенебельні (125—425 доларів США).

2. 2. Характеристика основних типів засобів

розміщення
Розвиток туристської інфраструктури по основних компонентах
системи туристського обслуговування, таким як транспорт, готельний
сектор, підприємства харчування, інформаційне обслуговування
туристів, система просування турпродукта на туристичний ринок,
кадровий потенціал, рівень і розмаїтість туристського
обслуговування, безпека туристів обумовлює появу різних типів
підприємств готельного господарства.
На цей процес впливають і тенденції в туризмі. Зокрема найбільш
виразними є наступні:
 знижується попит на групові поїздки й активізується
індивідуальний туризм;
 підвищується попит на різноманітні туристичні маршрути з
використанням різних транспортних засобів;
 зростає пропозиція для сімейних туристів;
 розважальний компонент в інсентив-туризмі замінюється освітнім.
Всі ці та інші тенденції обумовлюють появу різних типів
підприємств готельного господарства.
Характеристики та типи підприємств готельного господарства,
що поширені на Україні наведені нижче.
 Готель – засіб розміщення з службою прийому, який складається з
7 та більше номерів, і надає готельні послуги та, в більшості випадків,
умови для приготування їжі та харчування
 Готельний комплекс – готель, що складається із 2 і більше
територіально відокремлених будівель
 Агроготель – готель, розташований на території фермерського
(сільського) господарства, має умови для зайняття
сільськогосподарською діяльністю під час відпочинку
 Акварель – корабель, що вилучено із експлуатації як транспортний
засіб, знаходиться на стаціонарній стоянці і використовуваний як
готель
 Апартамент - готель – готель квартирного типу з кухонним
обладнанням для збереження, переробки та самостійного
приготування їжі
 База відпочинку – засіб розміщення сезонного функціонування,
розташований в рекреаційній зоні, з забезпеченням умов для
відпочинку з мінімальними зручностями у регламентованому режимі
 Ботель – готель цілорічного функціонування, розташований на
воді (річка, водоймище), має умови для приплаву плавзасобів
 Ботокемпінг – засіб розміщення, як правило, сезонного
функціонування, розташований на воді (річка, водоймище) та
береговій зоні, має умови для технічного обслуговування плавзасобів
 Будинок відпочинку – засіб розміщення оздоровчо-
профілактичного напряму з регламентованим режимом відпочинку,
розташований в рекреаційній зоні
 Готельно-офісний центр – готель, частина приміщень якого, що
не є номерами, спеціально обладнана і використовується як офіси
 Гостьовий будинок – засіб розміщення, де пропонується
розміщення з мінімальними зручностями.
 Гуртожиток – засіб розміщення, як правило, відомчого
підпорядкування, з мінімальними зручностями та кухонним
обладнанням на поверсі
 Бунгало – засіб розміщення з легких будівельних матеріалів для
проживання у літній період
 Дитячий оздоровчий комплекс – засіб розміщення що
забезпечує у регламентованому режимі надання комплексу послуг
розміщення, харчування, оздоровлення та відпочинку для дітей
 Дитячий табір – засіб розміщення сезонного характеру з
регламентованим режимом відпочинку та оздоровлення дітей, як
правило, на канікулах
 Караван – засіб розміщення в мобільному автопричепі з
умовами для приготування їжі
 Караван-будиночок – караван, що використовується у
стаціонарному режимі; розташований переважно на території
кемпінгу; може бути підключеним до інженерної системи
забезпечення життєдіяльності
 Клуб -готель – готель, що є структурним підрозділом клубу,
надає готельні послуги переважно членам клубу
 Конгрес- готель – готель, що спеціалізується на прийомі та
обслуговуванні ділових туристів, та має умови для організації і
проведення конгрес-заходів (з‘їзди, наради, симпозіуми, виставки,
конференції, семінари тощо)
 Конгрес-центр – засіб розміщення, що є структурним
підрозділом конгрес-центру, надає готельні послуги виключно
учасникам спеціалізованих конгрес-заходіів (з‘їзди, наради,
симпозіуми, виставки, конференції, семінари тощо)
 Курортний готель – готель, що розташований на території
курорту, має умови для відпочинку та рекреації
 Кемпінг – засіб розміщення, розташований на огородженій
території з місцями загального користування та для паркування
автотранспортних засобів; забезпечує розміщення у наметах,
котеджах та бунгало; має місця для розміщення у туристичних
автопричепах, караванах, будиночках на колесах; забезпечує надання
рекреаційних та спортивних знарядь, а також умови для надання
послуг торгівлі, ресторанного господарства, інформаційних та зв’язку
 Котедж – засіб розміщення для однієї сім’ї з меблями та
кухонним обладнанням, розташований в населеному пункті / в
рекреаційній зоні.
 Лікувально-оздоровчий комплекс – заклад, що складається із
засобу розміщення, ресторанного господарства та інших, що
забезпечують надання лікувальних, медичних профілактичних та
оздоровчих послуг у регламентованому режимі
 Лотель – готель, призначений для перебування та обслуговування
туристів, що займаються кінним спортом , має умови для утримання
коней
 Мотель– готель, розташований за межами міста вздовж доріг
(автошляхів), що надає послуги в 1-2-поверхових будівлях або
частинах будівель з окремими входами, має умови для паркування та
технічного обслуговування автомобілів
 Отель – готель з обслуговуванням виключно у номерах категорії
“люкс”
 Палац-отель– готель, розташований у будівлі, яка є історико-
архітектурною пам‘яткою палацової/замкової архітектури
 Пансіонат – засіб розміщення оздоровчого напряму,
розташований у заміській або рекреаційній зоні, призначений для
тривалого перебування з регламентованим режимом відпочинку та
харчування
 Притулок туристичний – засіб розміщення для спільного
короткотермінового перебування та відпочинку, розташований на
туристичному маршруті з активним способом пересування;
розрахований на самообслуговування
 Профілакторій – засіб розміщення відомчого підпорядкування,
призначений для організації відпочинку працівників, як правило,
однієї організації, має умови для надання послуг профілактичного
лікування професійних захворювань та загального оздоровлення
 Ресторан -готель – готель, що є структурним підрозділом закладу
ресторанного господарства, надає готельні послуги переважно
відвідувачам ресторану
 Ротель –засіб розміщення пересувного типу для автотуристів
(туристичний автобус/ туристичний автомобіль, трейлер) з
облаштованими зонами для надання послуг харчування, відпочинку
та особистої гігієни
 Санаторій – готель/готельний комплекс, розташований на
території курорту, має умови для надання лікувальних, медичних
профілактичних та оздоровчих послуг у регламентованому режимі
 Спортивно-оздоровчий комплекс – заклад, що складається із
засобу розміщення, ресторанного господарства та інших, які
забезпечують надання комплексу послуг спортивно-оздоровчих ,
відпочинку та дозвілля
 Табір праці та відпочинку – засіб розміщення сезонного
характеру, який має умови для здійснення у регламентованому
режимі певної діяльності (сільськогосподарська, археологічна,
екологічна тощо) під час відпочинку).
 Транзитний готель – готель, розташований поблизу вокзалу,
аеропорту, приплаву; призначений для обслуговування, як правило,
транзитних пасажирів
 Туристична база – засіб розміщення, розташований на маршруті
з активними способами пересування туристів (гірський, лижний,
водний, пішохідний тощо), який має умови для харчування та
організації активного відпочинку у регламентованому режимі
 Туристичний комплекс – заклад, що складається із засобу
розміщення, ресторанного господарства та інших, що забезпечують
надання комплексу послуг відпочинку та дозвілля
 Хостел – готель для молоді, з мінімальними зручностями, має
умови та обладнання для самообслуговування
 Фермерський будинок – засіб розміщення в окремо розташованій
будівлі на території садиби фермерського сільського господарства
 Флотель –спеціально обладнане судно, що використовується як
плаваючий готель; забезпечує надання послуг активного відпочинку і
розваг
 Шале, вілла, дача – заміський засіб розміщення в окремо
розташованій будівлі, містить одну / декілька кімнат, розрахований на
розміщення однієї / декількох сімей (осіб) з окремими виходами для
кожної сім’ї (особи).
Одним з найвпливовіших факторів щодо типізації підприємств
готельного господарства є мета подорожі споживача готельних
послуг. Тому весь різновид типів готельних підприємств об’єднують
у три групи залежно від функціонального призначення засобів
розміщення.
1. Транзитні підприємства готельного господарства призначені
для обслуговування туристів в умовах короткочасної транспортної
зупинки.
2. Підприємства готельного господарства ділового
призначення функціонують для обслуговування туристів, що
знаходяться у поїздках, пов‘язаних з діловою діяльністю.
3. Підприємства готельного господарства для відпочинку
призначенні для задоволення потреб туристів у пасивному та
активному відпочинку, лікуванні та оздоровленні.
Загальними обов'язковими вимогами для всіх типів підприємств
готельного господарства є наявність умов для розміщення,
організація харчування і побутового обслуговування та забезпечення
безпеки споживачів готельних послуг.
Транзитні підприємства готельного господарства призначені
для обслуговування будь-якого контингенту населення в умовах
короткої транспортної зупинки на залізничних шляхах, на
автомобільних дорогах, на авіалініях, на водних шляхах. Це
підприємства малої чи середньої місткості з обмеженим рівнем
комфорту.
 Для готельних підприємств цього функціонального призначення
передбачається скорочений склад приміщень загального
користування, строк перебування споживачів готельних послуг – є
обмеженим і в основному складає одну - три доби. Підприємства
готельного господарства цього типу розташовані при залізничних
річкових та морських вокзалах, на автобусних станціях чи головних
автомобільних трасах, в аеропортах.
Зокрема, до групи транзитних готельних підприємств відносяться
мотелі, які є найбільш популярними в цій групі та призначені для
забезпечення прийому й обслуговування автотуристів,
автомандрівників і водіїв вантажного транзитного транспорту з
короткочасним терміном перебування. Це підприємства цілорічної
експлуатації з поекіпажним розселенням автотуристів, обов'язковим
збереженням прямого контакту житлових приміщень з
індивідуальною стоянкою машини автотуриста. Для них характерний
середній рівень обслуговування при невеликій кількості персоналу
(американська норма обслуговування — 11 чоловік на 100 номерів).
Мотелі – це готельні підприємства спеціального планування.
Обов’язковими функціональними підрозділами є: їдальня чи кафе,
відкрита стоянку автомобілів, АЗС, СТО, а також торгові
підприємства й інші об'єкти сервісу. Градація місткості транзитних
мотелів ¾ 50, 100, 200 (не більш) місць.
Перші мотелі були побудовані в США і визначалися як установи
для прийому туристів, що подорожують на автомобілі. Зокрема,
перший мотель почав функціонувати у 1925 р. у м. Сан - Луіс (штат
Каліфорнія). Мотель був спроектований таким чином, що гості могли
під'їжджати до дверей одноповерхових бунгало чи до прилягаючого
до них гаражу. Таких бунгало було всього 40 і вони розташовувалися
навколо внутрішнього двору.
Як нова самостійна готельна концепція мотелі одержали розвиток
лише в 50-і рр. ХХ століття. У 1952 р. засновником відомого у світі
ланцюга "Холідей Інн" Кеммонсом Уилсоном був побудована мережа
мотелів. В 60-х рр. власники мотелів були прийняті в „Американську
Асоціацію Мотелів і Готелів”.
Кемпінги ¾ підприємства готельного господарства транзитного
типу, але сезонної експлуатації в період найбільшого піка
автотуристів. Організовані за принципом часткового
самообслуговування з поекіпажним розселенням автотуристів і
особистих стоянок автомашин у місці проживання.
 Кемпінги, як правило, споруджуються у виді наметового містечка,
частково житло може бути облаштоване в неопалюваних
приміщеннях.
До складу кемпінгів входять:
- будинки адміністративно-господарської служби;
- їдальня;
 санітарні вузли з душовими;
 павільйон побутового обслуговування
 стоянка автомобілів (загальна в наметів).
Кемпінги рекомендується розміщати в сполученні з мотелями на
загальній площадці, з метою утворення єдиного комплексу
господарської діяльності. Самостійне розміщення кемпінгів повинне
бути обґрунтоване проектом. Місткість кемпінгів ¾ 100, 200, 300
місць.
Кемпінги відносяться і до об'єктів тривалого відпочинку
автотуристів та водіїв і призначені для збільшення місткості в
період підвищеного попиту, тобто на літній період.
Мотелі та кемпінги варто розміщати на під'їздах до великих
міст чи у зеленій зоні. На території транзитних готельних
підприємств рекомендується:
 планувати розміщення площадки для відпочинку, які
сприяють зменшенню дорожньо-транспортних випадків, що
виникають внаслідок стомлюваності водіїв;
 забезпечувати стоянку транспортних засобів за межами
земляної полотнини дороги.
Крім того, площадки відпочинку влаштовують у місцях, що
приваблюють автотуристів своїм природним ландшафтом й іншими
визначними пам'ятками. Їх рекомендується розташовувати на
видаленні від дороги. Зона відпочинку повинна бути краще
ізольована від шуму.
Готельні підприємства ділового призначення передбачені для
обслуговування осіб, що знаходяться у поїздках, пов'язаних з діловою
метою, а саме участь в конгресах, симпозіумах, конференціях,
нарадах тощо.
Початок розвитку концепції "готель ділового призначення" був
покладений в США з відкриттям у 1908 р. Е. Статлером готелю
"Буффало Статлер", який було призначено для обслуговування
бізнесменів і комерсантів. В даний час ця концепція є однієї з
провідних на ринку готельних послуг.
 Це пов’язано з тим, що діловий туризм, на частку якого
приходиться понад половину доходів від продажу готельних номерів,
є:
 основним сегментом ринку гостинності, який динамічно
розвивається і є найбільш вигідним видом подорожей;
 щорічні темпи росту цього виду туризму у світі складають близько
8%.
 обумовлює вдвічі більше доходу приймаючій стороні, чим туризм
із метою відпочинку ( за однаковий термін перебування).
Важливість обслуговування споживачів, які перебувають з
діловою метою, для підприємств готельного господарства обумовлена
рядом причин:
1. Споживачі, які перебувають з діловою метою — учасники
конференцій, симпозіумів, форумів, як правило, відносяться до
високооплачуваної групи споживачів. У зв'язку з цим вони не тільки
оплачують своє проживання, але користуються додатковими
послугами: пральні, перукарні, масажними кабінетами, басейном,
спортивними комплексами, казино, прокатом автомобілів тощо. Крім
того, споживачі, які перебувають з діловою метою часто
розміщаються в готельних підприємствах із членами своїх родин, які
не зв'язані з діловою програмою, але активно беруть участь у
розважальних заходах.
2. Орієнтація на обслуговування споживачів, які перебувають з
діловою метою дозволяє готельному підприємству здійснювати
попереднє бронювання місць, прогнозувати завантаження номерного
фонду.
3. Обслуговування споживачів, які перебувають з діловою метою
створює можливості для повторних приїздів. Будучи пов'язаними з
діловим заходом, потенційні споживачі безпосередньо одержують
інформацію про конкретне готельне підприємство, асортимент
додаткових послуг, їх якість та ціну.
4. Ринок ділового туризму генерує попит на готельні послуги в
міжсезоння, що дозволяє підприємствам готельного господарства
збільшити завантаження в період міжсезоння і т.п.

Загальні функціональні вимоги до даного типу готельних

підприємств:
• місцезнаходження поблизу адміністративних центрів міста, а також
у громадських центрах великих міст і рекреаційних зонах;
• наявність умов для роботи в номерах;
 обов'язкова організація в номері "робочої зони" (номерів-
кабінетів), призначеної для денної роботи, проведення нарад,
ділових зустрічей;
 наявність оргтехніки, комп’ютера тощо;
 наявність у номерному фонді номерів-апартаментів, необхідних
для обслуговування споживачів, які перебувають із діловою метою з
членами своїх родин;
• ізоляція номерів з ціллю забезпечення умов для зосередження під
час роботи;
• наявність розвинутої мережі служби зв'язку;
• наявність служби фінансового забезпечення (відділення банку,
пункт обміну валют тощо);
 наявність відкритих стоянок для автотранспорту мешканців
готельного підприємства і їх гостей.
Специфічними функціональними вимогами до готелів ділового
призначення є:
• наявність спеціальних приміщень для проведення ділових заходів:
конференц-залів (бажано декількох різної місткості), переговорних
кімнат, приміщень для експозиції тощо;
• наявність спеціального технічного устаткування, тобто наявність
умов для проведення різних заходів поза номером;
• наявність спортивно-оздоровчих і торгово-розважальних комплексів
В підприємствах готельного господарства ділового призначення
проектуються ”бізнес-поверхи” для забезпечення комфортної
атмосфери для проведення ділових зустрічей, а також зони для
відпочинку. Наприклад, в них можуть бути розташовані клуби,
затишні бари, бібліотека, відео клуби тощо. Окремі поверхи можуть
бути виділені для VIP-гостей.
В готельних підприємствах для споживачів, які перебувають з
діловою метою, в структурі додаткових послуг пропонуються і
оздоровчі послуги, до складу яких входять різноманітний комплекс
послуг спортивного спрямування та релаксації, дієтичне харчування
тощо.
Термін перебування споживачів у готелях ділового призначення в
середньому коливається від одного до семи днів. Для готельних
підприємств цього типу кількість постійних споживачів послуг
підприємств ресторанного господарства приймається з розрахунку
20% – 30% від загальної кількості місць готелю. Це здебільшого
пов'язано з короткочасним перебуванням споживачів готельних
послуг.
 Інші функціональні вимоги висуваються до підприємств
готельного господарства, які відносять до типу готельних
підприємств для відпочинку.
Готельні підприємства для відпочинку призначені для задоволення
потреб споживачів у пасивному і активному туризмі. Основні
загальні функціональні вимоги до готельних підприємств цього типу і
передбачають наявність умов для:
 відпочинку і спортивних ігор на повітрі в межах прилеглої
зеленої території готелю;
 відпочинку в номері та поза ним;
 розваг і релаксації;
 відпочинку на повітрі в межах номеру шляхом використання
лоджій, балконів, терас.
Готельні підприємства для відпочинку надають основні та
додаткові послуги: послуги проживання та харчування, рекреаційно-
оздоровчі, інформаційні послуги тощо.
До типу готельних підприємств для відпочинку відносяться:
 курортні (бальнеологічні, кліматичні, грязелікувальні, лікувально-
оздоровчі заклади, що надають розміщення і послуги лікування,
рекреації і реабілітації);
 туристично-екскурсійні, туристично-спортивні, спеціалізовані
туристичні, табори, що надають розміщення для діяльності в період
відпочинку (табори праці і відпочинку, будинки мисливця (рибалки),
табори сільськогосподарської, археологічної й екологічний роботи
тощо), кемпінги (об'єкти на закритих площадках, призначені для
наметів, автофургонів, автопричепів, будинків на колесах.;
 для масового туризму (пансіонати, будинки та бази відпочинку
(крім туристських), сільські туристичні будинки, хостели, готелі для
сімейного відпочинку.
Курортні готельні підприємства. Концепція "курортного
підприємства господарства3" включає в себе надання послуг
розміщення, харчування і ряду додаткових послуг споживачам, що
прагнуть до відпочинку і відновлення здоров’я. Найбільш
популярним місцем розміщення курортних готельних підприємств є
території, що надають можливості для відпочинку і лікування у
кліматичних і природних умовах: на морських побережжях, у
гірських районах тощо. Підприємствами-прототипами сучасних
курортних готельних підприємств є давньоримські лазні з
мінеральними джерелами, які мають витоки з ІІ ст. н.е.
3
Курорт — термін, що відноситься до місцевості. Точне визначення цього слова звучить так: курорт
є освоєна і використовувана в лікувальних цілях територія, яка охороняється, оскільки володіє
природними і лікувальними факторами
 Функціональні вимоги до курортних підприємств готельного
господарства:
 розміщуються в курортній місцевості з високими лікувальними
факторами: бальнеологічними, кліматичними, грязелікувальними та
змішаного типу;
 наявність умов для організації профілактичного та дієтичного
харчування;
 у структурі приміщень обов'язково повинні бути передбачені
приміщення для надання медичних послуг лікувально-
профілактичного характеру заняття спортом, активним відпочинком
тощо;
 наявність умов для організації лікувального сну на повітрі в межах
номеру, а також в аераріях і соляріях, на лікувальних пляжах;
 наявність торговельної мережі лікувальних і курортних товарів.
Внутрішнє обладнання номерів курортних готельних підприємств
характеризується організацією спального місця не тільки в номері,
але і в збільшених за розміром лоджіях, на балконах, терасах. При
цьому зберігається принцип максимального злиття простору номеру з
зовнішнім середовищем. У зв'язку з тривалим терміном проживанням
(до одного місяця) у номерах передбачаються збільшені за розміром
шафи для збереження одягу і білизни.
Курортні готельні підприємства можуть функціонувати цілорічно
або сезонно. Готельні підприємства, які працюють цілорічно, мають
більш високий рівень комфортності і більш широкий перелік
додаткових послуг, розширений склад приміщень для проведення
дозвілля (вітальні, клуби, кегельбани), майданчики для відпочинку і
спорту, розвинуту мережу підприємств ресторанного господарства.
Найважливіші проблеми для функціонування курортних
готельних підприємств обумовлені сезонністю попиту, що в значній
мірі позначається на завантаженні їхньої матеріальної бази.
Тривалість періоду може варіюватися в межах від 90 до 180 днів, що
часто залежить від кліматичних і ряду інших факторів. З метою
вирівнювання завантаження в період міжсезоння курортні готельні
підприємства прагнуть до завоювання нових сегментів ринків
туристичних послуг. Зокрема, на обслуговування сегменту ділового
туризму.
Сезонність попиту на готельні послуги породжує і ряд інших
проблем, однією з яких є найом і збереження постійного складу
кваліфікованої робочої сили. Ще одну групу проблем представляє
забезпечення збереження і підтримки будинку й устаткування в
належному стані в несезонний період.
 Туристичні готельні підприємства. Сутність концепції
„туристичного готельного підприємства” полягає у оптимальному
задоволенні потреб туристів і екскурсантів.
Туристичне підприємство готельного господарства, як правило,
розташовується на туристських маршрутах. Комплекс послуг, що
пропонується у туристичному підприємстві, формується відповідно
до програми маршруту і заздалегідь визначається ваучером чи
путівкою; для організації обслуговування в структурі туристського
готелю передбачені бюро подорожей і екскурсій.
У закордонній практиці в групі туристичних готельних
підприємств найбільше поширення одержали готельні підприємства
спортивного призначення, що надають туристам широкі можливості
для заняття різними видами спорту.
Основними функціональними вимогами до організації туристичних
готельних підприємств є:
• наявність приміщень для роботи турагенств;
• можливість номерного фонду змінювати свою місткість за рахунок
"номерів-дубль";
• організація приміщень для відпочинку, ігор, розважального та
культурного дозвілля;
• наявність приміщень спортивно-оздоровчого призначення та
озелененої території навколо готельного підприємства;
• організація майданчиків для стоянки екскурсійних автобусів.
Туристичні готельні підприємства призначені для туристів, які
прагнуть активного відпочинку. Туристично-екскурсійні
підприємства розраховані на туристів з пасивними засобами
пересування, частіше за все - автобусами. Ці готелі бувають двох
підтипів: для короткочасного відпочинку, з терміном перебування 1-3
доби і для перебування, більш як три доби. Пасивний спосіб
пересування, значна кількість інформації і вражень на туристичних
маршрутах викликає у туристів потребу у відпочинку розважального
характеру, без перевантажень психологічно-інформаційного
характеру.
Туристично-екскурсійні підприємства готельного господарства
розраховані на короткочасне перебування туристів і мають низку
характерних особливостей. Вони розміщуються здебільшого поблизу
(в радіусі 2-3 км) об'єктів туристичної привабливості, в центральних
частинах міста, їм не притаманна обов'язкова наявність власної
озелененої території для відпочинку і спортивних занять. В окремих
випадках її може замінити внутрішній простір типу зимового саду та
інше. Для даного типу готельних підприємств не є характерною
широка мережа приміщень для відпочинку, ігор, розваг тощо. Це
пов'язано з тим, що потреба в цих приміщеннях задовольняється
міською мережею діючих розважальних закладів.
Туристично-екскурсійні готельні підприємства, що розраховані на
перебування туристів більше як три доби, мають деякі особливості в структурі
приміщень. Це обумовлено відповідними вимогами туристів, а саме вільним
часом. В таких випадках підприємства готельного господарства розміщуються
на периферійних територіях міст або міських поселень, і тому це вимагає
наявності озелененої ділянки з організованими майданчиками для відпочинку і
спортивних занять. Передбачається збільшена мережа приміщень для
відпочинку, ігор, розваг та підприємств ресторанного господарства.
Туристично-спортивні готельні підприємства призначені для задоволення
потреб туристів у туристично-спортивному обслуговуванні і відпочинку в різні
пори року. В залежності від пори року, передбачається спортивний туризм
зимового і літнього сезонів. Для зимового сезону є найбільш

розповсюджені лижні і гірськолижні маршрути спортивного туризму.

Для літнього сезону є найбільш характерні піші, гірсько-пішохідні,
водні маршрути спортивного туризму.
Готельні підприємства для спортивного туризму і відпочинку
мають ряд функціональних особливостей:
• наявність приміщень туристично-спортивного обслуговування;
• організація приміщень і споруд, майданчиків спортивно-
оздоровчого призначення;
• наявність трас, пляжів, споруд, що відповідають вимогам маршруту;
• озеленена територія навколо підприємства.
Особливі функціональні вимоги висуваються до готельних
підприємств для спортсменів, що займаються окремими видами
спорту:
• наявність приміщень для спортивно-тренувальних занять,
проведення зборів тренерів з командою;
• наявність приміщення для тренерського складу;
• наявність медичного обслуговування, профілактичного лікування,
спортивно-оздоровчих занять у приміщеннях підприємства і поза
ним;
• створення умов для торгівлі, ремонту і збереження спортивного
інвентарю.
Готельні підприємства для спортсменів розміщуються поблизу
стадіонів і в місцевостях з відповідними спортивно-тренувальними
факторами (у гірських, рівнинних місцевостях тощо).
Спеціалізовані туристичні готельні підприємства здебільшого
призначаються для туристів, що використовують свій особистий
транспорт. Вони розміщуються уздовж всього туристичного
маршруту. До цієї групи готельних підприємств також відносяться
круїзні суди усіх видів (туристські теплоходи, екскурсійні
теплоходи), пасажирські судна, а також розміщення у потягах і
автобусах. Умовно до цієї групи можна віднести наземний і водний
транспорт, переобладнаний під засоби розміщення.
Готельні підприємства для масового туризму. Концепція
„підприємств готельного господарства для масового туризму”
полягає в тому, що ці засоби розміщення призначені є задоволення
сегменту туристичного ринку „масовий туризм”. До них відносяться
пансіонати, будинки відпочинку, хостели, санаторії4, сільські
туристичні комплекси.
Пансіонати призначені для тривалого відпочинку від 10 до 20
днів і оздоровлення дорослих та батьків із дітьми. Відпочинок у
пансіонаті регламентується розпорядком дня. Місткість пансіонатів -
500-1000 місць. Для кращої організації відпочинку в структурі
пансіонату передбачають виділення житлових груп на 200-250
чоловік. Для розміщення контингенту відпочиваючих
використовуються спальні на 1, 2 і 3 ліжко-місця і двокімнатні
житлові номери на 4 і 5 ліжко-місць. Харчування організується в
їдальнях, додатково передбачаються буфети, бари.
В пансіонатах, де до 50 % загальної кількості відпочиваючих –
діти, обов'язковим є наявність умов є для організації дитячого
відпочинку. Зокрема, передбачаються ігрові майданчики для дітей,
приміщення для роботи з дітьми, ігрові автомати, бібліотека з
читальним залом тощо. Пансіонати розраховані на широке коло
відпочиваючих різного віку, статі, соціального статусу.
Будинки відпочинку – це оздоровчі заклади з регламентованим
режимом відпочинку. Як правило харчування входить у вартість
проживання. Будинки відпочинку розташовуються в місцевостях з
привабливими природно-кліматичними умовами. В основному, це
заклади розміщення відомчого підпорядкування.
Хостели широко використовуються в організації молодіжного
туризму. Житлові приміщення для тимчасового помешкання мають
мінімальні зручності. Кімнати розраховані на розміщення декількох
туристів, часто використовуються двох'ярусні ліжка. Ванна (душ),
умивальник, туалетні кімнати загального користування
передбачаються на кожному поверсі.
Санаторії – це оздоровчо-лікувальні заклади з регламентованим
режимом відпочинку для людей з різними видами захворювання.
4
Санаторій — це поняття, що відноситься до типу медичного, тобто лікувально-профілактичної
установи
Харчування - дієтичне і обов'язково входить у вартість проживання.
Санаторії розміщуються у місцевостях із лікувальними і
профілактичними властивостями для окремих видів захворювань.
При санаторіях функціонує мережа лікувальних медичних закладів.
Сільські туристичні будинки розташовані в сільських будівлях,
для надання послуг туристам місцевими сільськими підприємцями.
Характеристика вищезазначених типів готельних господарств не
обмежується тільки цими підприємствами. З розвитком туристичного
бізнесу, впровадженням нових технологій та видів обслуговування,
змінного попиту туристів виникають нові типи готельних
господарств.
За останні роки у світі набуло розповсюдження використання
приватного житлового сектора для таких сегментів ринку
туристичних послуг, як сімейний, духовний та сільський туризм.
Особливими функціональними вимогами до організації готелів цього
типу є:
• наявність створення умов для організації дитячих розваг;
• організація приміщень, де батьки зможуть залишити дітей під
наглядом вихователів;
• створення умов для індивідуального приготування харчування в
номері і поза ними;
• створення умов для гнучкої зміни місткості номерного фонду;
• наявність приміщень для ігор, відпочинку, розваг і культурного
дозвілля дорослих членів сім’ї;
• створення умов для організації спортивно-оздоровчих, сільських
занять та духовних бесід;
• наявність умов для розміщення торгівлі товарами дитячого
асортименту;
• наявність духовних святинь.

Контрольні питання для самоперевірки

1. Визначить сутність та доцільність групування готельних
підприємств за загальними ознаками в залежності від їх
функціонального призначення.
2. Чому на ринку готельних послуг типізація підприємств готельного
господарства, здебільшого, носить умовний характер?
3. Визначить комплекс факторів, які впливають на ідентифікацію
типу підприємства готельного господарства?
4. Визначить типи підприємств готельного господарства в залежності
від місцезнаходження підприємства.
5. Визначить типи підприємств готельного господарства в залежності
від термін перебування споживачів готельних послуг.
6. Визначить типи підприємств готельного господарства в залежності
від режиму функціонування.
7. Визначить типи підприємств готельного господарства в залежності
від місткості номерного фонду підприємств готельного господарства.
8. Визначить типи підприємств готельного господарства в залежності
від обслуговуваного контингенту споживачів готельних послуг.
9. Охарактеризуйте основні типи підприємств готельного
господарства, які поширені на ринку готельних послуг в Україні.
10. Охарактеризуйте особливості функціонування підприємств
готельного господарства, які відносяться до типу „транзитні готелі”.
11. Охарактеризуйте особливості функціонування підприємств
готельного господарства, які відносяться до типу „готелі ділового
призначення”.
12. Охарактеризуйте особливості функціонування підприємств
готельного господарства, які відносяться до типу „готелі для
відпочинку”.

Розділ 3. Класифікація підприємств

готельного господарства
План викладу і засвоєння матеріалу
3.1. Сучасні підходи до класифікації підприємств готельного
господарства
3.2. Класифікація підприємств готельного господарства України

 Ключові слова та поняття:

класифікація підприємств готельного господарства за категоріями,
рівень комфорту, критерії класифікації підприємств готельного
господарства, комплекс вимог до характеристики готелів в залежності
від категорії
 3.1. Сучасні підходи до класифікації підприємств
готельного господарства

Розвиток і урізноманітнення потреб споживачів готельних послуг

щодо основних та асортиментного портфелю додаткових готельних
послуг обумовлюють різноманітність підприємств готельного
господарства в залежності від рівня обслуговування.
Класифікація підприємств готельного господарства за
категоріями – це групування за ознаками, що характеризують умови
організації проживання споживачів готельних послуг. Виходячи з
цього, під класифікацією підприємств готельного господарства
доцільно розуміти відповідність рівня якості послуг підприємства
готельного господарства стандартам обслуговування.
Різнорідність пропозиції потребує її систематизації відповідно до
критеріїв попиту. Такими критеріями можна визнати відповідність
обсягу та якості послуг їх ціні і можливість вибору, тобто основою
для класифікації підприємств готельного господарства є рівень
комфорту для споживачів готельних послуг.

Рівень комфорту — це комплексний критерій, складовими якого є:

2
 стан номерного фонду: площа номерів (м ), частка одномісних
(однокімнатних), багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів,
наявність комунальних зручностей тощо;
 оснащеність та стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-
гігієнічного призначення і тощо;
 наявність і клас підприємств ресторанного господарства;
 стан будівлі, під'їзних шляхів, облаштованість прилягаючої до
готелю території;
 інформаційне забезпечення, комунікаційне та технічне
оснащення, у тому числі наявність телефонного, супутникового
зв'язку;
 забезпечення можливості надання комплексу додаткових послуг
тощо.
Зазначені параметри оцінюються практично у всіх наявних
системах класифікації готельних підприємств. Крім того, ряд вимог
пред'являється до персоналу і його підготовки, а саме:
 освіти;
 кваліфікації;
 віку;
 стану здоров'я;
 знання мов;
  зовнішнього вигляду і поведінки.
Рівень комфорту лежить в основі більш тридцяти систем
класифікації підприємств готельного господарства. В даний час існує
більш 30 різних класифікацій готельних підприємств на
національному і міжнародному рівнях, у готельних ланцюгах,
асоціаціях і союзах.
Намагання створити узагальнену класифікацію підприємств
готельного господарства розпочались у другій половині XX ст. З 1952
р. МСОТО (Міжнародний союз офіційних туристичних організацій,
попередник Всесвітньої туристичної організації) створювались
регіональні комісії для розробки систем єдиної готельної
класифікації.
Експерти Міжнародної готельної асоціації не підтримали
доцільність створення єдиного світового класифікатора, оскільки
практика готельного бізнесу різнорідна і неспівставна за умовами
функціонування в різних країнах.
На національних рівнях діють найрізноманітніші підходи до
класифікації й оцінки підприємств готельного господарства як у
юридичній, так і в адміністративній площині. Відсутність єдиного
підходу до класифікації підприємств готельного господарства
сприяла обґрунтуванню висновку фахівців готельного бізнесу, що
введення єдиної світової уніфікованої системи вимог до засобів
розміщення знівелює характерні особливості обслуговування
споживачів готельних послуг в різних країнах. Тому розроблені
регіональні системи класифікації підприємств готельного
господарства мають дорадчий характер. До того ж більшість
готельних ланцюгів, що входять до складу транснаціональних
корпорацій не сприймають ідею уніфікації, оскільки орієнтуються на
власні стандарти як на такі, що забезпечують
конкурентоспроможність конкретного готельного ланцюга.
Отже, у кожній державі до розуміння рівня комфорту як критерію
класифікації підходять по-різному. Уніфікація вимог до якості
обслуговування закладена в державних стандартах, дотримання яких
гарантоване здійсненням сертифікації послуг підприємств готельного
господарства. Ця обставина, а також ряд факторів, обумовлених
культурно-історичними і національними традиціями держав,
перешкоджають введенню у світі єдиної класифікації готельних
підприємств.
У цьому напрямку залишається безрезультатною діяльність
Всесвітньої туристської організації (ВТО), Комітету готельної і
ресторанної індустрії ЄС, Міжнародної готельної асоціації (МГА). і
множинність класифікаційних підходів зберігається.
Однак до кінця 80-х років ХХ ст. у ВТО були розроблені
рекомендації з міжрегіональної гармонізації критеріїв готельної
класифікації на основі стандартів, прийнятих регіональними
комісіями. Рекомендованими стандартами визначені мінімальні
вимоги параметризації підприємств готельного господарства для
надання їм відповідної категорії, яка є гарантом обсягу послуг та
якості обслуговування.
Зокрема, на європейському готельному ринку використовується єдина
система стандартизованої інформації (SIS – Standartisad Іnformation System)
яка прийнята Радою Міністрів Європейського Співтовариства, що
складається піктограм (стилізованих малюнків), приклади яких наведені на
рис.3.1.

стоянка приватних автомобілів

бар

ресторанне обслуговування

конференц зал

ліфт

тільки сніданок

Рисунок 3.1. Приклади піктограм готельного сервісу

Мета системи стандартизованої інформації полягає в тому, щоб

полегшити туристам перебування. Ця система зручна і має ряд
переваг. Вона об'єктивна, інформативна, зрозуміла в управлінні,
піддається контролю за допомогою використання законодавства по
захисту інтересів споживачів.
При визначенні класифікації готельних підприємств за рівнем
комфорту варто виділити сформовані в міжнародній практиці підходи
до розробки документів, що безпосередньо встановлюють
класифікацію і порядок здійснення сертифікації на відповідність
вимогам визначеного класифікаційного групування.
 Підходи до здійснення класифікації підприємств готельного
господарства в країнах Європи наведені у додатку 1.
Перший підхід — розробкою, проведенням і контролем за рівнем
якості послуг займаються державні органи. При цьому підході існує
офіційна державна класифікація підприємств готельного
господарства за рівнем комфорту. Зокрема, такий підхід
використовують у Франції, Росії й Україні.
Другий підхід — розробкою, проведенням і контролем за рівнем
якості послуг займаються професійні об'єднання і союзи. Наприклад,
у Німеччині ці процеси здійснює Об'єднання готельних і ресторанних
господарств (DENOGA), у Швейцарії — Швейцарський союз
власників готелів.
Рівень комфорту лежить в основі більш 30 систем класифікації.
Для зручності визначення вимог споживачів і пропозиції тур
операторів та туристичних агенцій умовно використовується система
"зірок". В її основі лежить розподіл готелів за рівнем комфорту на
категорії від однієї до п'яти зірок. Така система застосовується у
Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Росії, Україні й ряді інших
країн. Проаналізуємо деякі види національних класифікацій щодо
встановлення категорій підприємств готельного господарства.
Французька національна класифікація встановлює для
туристських готелів шість категорій, серед яких п'ять із присвоєнням
визначеної кількості зірок (1*, 2*, 3*,4*L або 5*), одна категорія без
зірки.
Підприємство готельного господарства не може претендувати на
присвоєння однієї з категорій, якщо воно не відповідає мінімальним
вимогам-критеріям, які об’єднані в наступні групи:
А. Кількість номерів;
В. Загальні приміщення;
С. Устаткування готелю;
М. Комфортність номеру;
Е. Обслуговування;
F. Доступність інвалідам та особам з обмеженою рухливістю.
Однак ця класифікація стосовно до всіх готелів у різних країнах
не є прийнятною через складність приведення до загальних
стандартів, що використовуються в різних країнах.
 Відповідно до німецької
класифікації, готельні
підприємства поділяються на
5 класів. З метою
гармонізації з Європейською
системою в цій класифікації
відразу ж передбачається
відповідність кожного класу
визначеній кількості зірок:
• туристичний клас — 1*;
 стандартний клас — 2**;
 комфортний клас — * * *;
 перший клас — 4****;
 люкс — 5*****.
Німецька класифікація,
незалежно від класу
підприємств, встановлює 22
обов'язкових критеріїв:
1. Робота служби прийому
(рецепції).
2. Сервіс сніданків.
Рисунок 3.2. Готель “Carlton”*** у
Берліні (Німеччина)

3. Сервіс напоїв.
4. Сервіс харчування.
5. Наявність телефону в номері.
6. Робота телефону.
7. Мінімальна площа для 75% номерів, включаючи площу санвузла.

Рисунок 3.2. Готель “Carlton”*** у

Берліні (Німеччина)

8. Санітарний комфорт в % до загального оснащення санвузлів.

9. Оснащення санвузлів.
10. Наявність suite-номерів (номерів-апартаментів).
11. Меблювання й оснащення номерів.
12. Наявність радіо і ТВ — приймачів у номері.
13. Наявність подарунків для гостей.
14. Послуги прання і прасування.
15. Наявність сейфів.
16. Кількість і стан холів.
17. Можливість безготівкового розрахунку.
18. Наявність телефаксу.
19. Кількість і режим роботи готельних барів.
20. Кількість і режим роботи ресторанів.
21. Можливість проведення конференцій і банкетів.
22. Число додаткових (факультативних) критеріїв.
По 22-гій вимозі встановлено наступне число додаткових критеріїв:
для готелів класу "люкс" — 270, першого — 120, комфортного — 70,
стандартного — 25, туристського — 0.
Особливістю німецької класифікації є те, що в ній передбачені
категорії і для таких типів готельних підприємств, як пансіони,
готельні двори, готелі "Гарні". При встановленні відповідних
категорій для цих типів відсутні такі обов'язкові критерії, як:
"Ресторан", "Сервіс харчування", а необхідне число факультативних
критеріїв набагато менше: для першого класу — 90, комфортного —
50, стандартного — 15. Крім того, зазначеним типам підприємств
може бути присвоєно перший клас (****).
Доцільно відзначити, що подібного роду гармонізація з системою
зірок, яка носить умовний характер, характерна і для ряду інших
систем (літер, корон, категорій).
Так, у Греції готельні підприємства категорії "А" відповідають
чотиризірковому рівню, "В" — тризірковому, "С" — двозірковому,
"Д" — однозірковому.
В Італії перша категорія відповідає рівню 4-х зірок, друга – 3-х,
третя — 2-х.
У Великобританії використовується система „корон”. Для того,
щоб гармонізувати цю систему, необхідно від загального числа корон
відняти одну зірку ( рівень чотирьох корон дорівнює рівню трьох
зірок).
У світовій практиці є прецеденти, коли в межах однієї країни
існує декілька систем класифікацій. Наприклад, У Великобританії
поряд із системою "Корон" використовується класифікація,
запропонована асоціацією британських турагенств — "British Travel
Authority", що вважається в Великобританії найбільш правильною,
оскільки передбачає подібну відповідність:
 бюджетні готелі — 1 *. Бюджетні готелі - розташовані в центрі
міста (населеного пункту) і мають мінімум зручностей;
 готелі туристичного класу — 2**. Готелі туристичного класу – у
структурі обов'язкова наявність ресторану чи бара;
 готелі середнього класу —3 ***. Готелі середнього класу – рівень
обслуговування досить високий;
 готелі першого класу — 4****. Готелі першого класу – дуже
високий рівень комфорту і відмінний рівень обслуговування;
 готелі вищої категорії — 5 *****. Готелі вищої категорії рівень –
обслуговування і проживання вищого класу.
Власний підхід до класифікації готельних підприємств
розробляють готельні ланцюги. Зазвичай підприємства готельного
господарства поділяються не на категорії, а на марки, що
поширюються на всі готельні підприємства конкретного ланцюга. У
кожній марці може враховуватися не тільки рівень комфорту, але і
призначення, місце розташування і деякі інші критерії.
Наприклад, найбільший європейський готельний ланцюг „Ассог”
(Франція) пропонує кілька марок підприємств, що розрізняються
різноманітними послугами та діапазоном цін:
марка „Sofitel” - 5 зірок;
марка “Novotel” - 4 зірки;
марка “Mercury” - 3 зірки;
марка “Ibis” - 2 зірки;
марка “Etap” - 1 зірка;
марка “Formula 1” - без зірок.
Додатково марка Mercury за рівнем комфорту і цін
підрозділяється ще на 3 групи:
 Relais/Inn — пропонує стандартні номери, якісне обслуговування
за помірними цінами;
 Hotel/Mercury — послуги більш високого рівня — індивідуальне
обслуговування, комфортне розміщення;
 Grand/Hotel — прекрасне розташування готелю, вишуканий
комфорт і високий рівень обслуговування 24 години на добу.
З урахуванням кон'юнктури ринку готельний ланцюг „Ассог”
поєднує ряд готельних підприємств (незалежно від їхньої марки) з
метою обслуговування визначених сегментів туристського ринку.
Наприклад, деякі готелі марки „Novotel” і „Mercury” входять у групу
Аtria, що спеціалізується на прийомі й обслуговуванні конгресів,
виставок і інших професійних зустрічей і заходів.
Інша група готелів має у своїй назві знак “Goralia”, що означає
курортний готель.
Найбільший американський готельний ланцюг “Holiday Inn” при
виділенні марок враховує не тільки рівень комфорту, але і
призначення, місце розташування, тривалість перебування
 споживачів готельних послуг і деякі інші критерії. В структурі
ланцюга виділяють наступні марки:
 “Garden Korty” – готелі економічного класу;
 “Holiday Inn Express”— готелі квартирного типу (апартотелі);
 “Holiday Inn Sanne Spry Resort” — курортні готелі для споживачів
з високим рівнем доходів;
 “Holiday Inn Select” — готелі для учасників сегменту ділового
туризму;
 “Holiday Inn Hotels End” — готелі, 10% номерного фонду яких
представляють апартаменти для ділових людей, але з тривалим
перебуванням.
У США взагалі немає офіційно затвердженої класифікації
готельних підприємств за категоріями. За рівнем комфорту вони
звичайно поділяються на п'ять категорій. Вища категорія
присуджується двома установами: American Autobile Assotiation
(AAA) i Mobile Travel Guide – “П'ять зірок”
Крім "зірок", в США існує альтернативна класифікація готелів,
яка представлена в таблиці 3.1.
Таблиця 3.1.
Альтернативна класифікація підприємств готельного бізнесу в
США

Категорія Характеристика
готельного
підприємства
Superior Deluxe Ексклюзивний і дорогий готель. Архітектурне
рішення представлено у виді палацу.
Пропонує найвищі стандарти обслуговування
споживачів; вишукані суспільні приміщення.
Престижне місце розташування.
Підприємства цієї відносяться до кращих готелів у
світі.
Deluxe Готелі подібні за всіма складовими системи
обслуговування на готелі категорії “Superior Deluxe”,
але з тією різницею, що вони не такі фешенебельні і
у них більш помірні ціни.
Moderate Deluxe В основному, подібні до попереднього класу, але
в них не використовують елементи ексклюзивного
зовнішнього оздоблення як у “Deluxe”.
Superior First Готель розташовуватися у будівлі відреставрованого
Class старовинного готелю, так і в спеціально
 спроектованому приміщенні.
Комфортабельні номери і нежитлові приміщення..
First Class Комфортний готель зі стандартними номерами,
розвагами і суспільними приміщеннями. Може мати
поверх з номерами категорії люкс.
Пропонують послуги клієнтам середнього достатку,
туристичним групам.
Limited-Service Це готелі, що пропонують якість категорії “First
First Class Class”, але з обмеженнями в додаткових зручностях,
послугах (наприклад, відсутність цілодобового
„Room Service”) і громадських місць. Сніданки
пропонують в маленькому ресторані в готелі, а
вечірні коктейлі - у холі готелю. Повноцінне
харчування (обід і вечеря) можуть не пропонуватися
взагалі. Такими готелями користуються туристи-
індивідуали або споживачі, які перебувають у
відрядженні
Moderate First По суті, це готель категорії “First Class”, з
Class комфортними номерами і суспільними
приміщеннями, які облаштовані з мінімальними
зручностями, але в них може не бути ресторану.
Superior Tourist Це пансіон з номерами в якому є усі необхідні
Class зручності, облаштовані відповідно до стандартів
першого класу. Суспільні приміщення маленькі за
розмірами чи взагалі відсутні. В основному
задовольняють попит самостійно туристів -
індивідуалів
Tourist Class Заклад пансіонного типу. Рекомендуються для
клієнтів з мінімальними вимогами до комфорту й
обслуговування. Усі мінімальні зручності є в
номерах.
Moderate Tourist Малобюджетний пансіон. Споживачів звичайно
Class інформують про якість та комфортність номерного
фонду.
Мінімальні зручності (туалет/душ/умивальник) є у
номерах.
Некласифіковані Малі за місткістю приватні заклади, найчастіше,
некласифіковані готельні підприємства
функціонують на невеликих гірськолижних курортах.
Резюмуючи вище проаналізовані підходи до класифікації
підприємств готельного господарства в різних країнах слід зазначити,
що, ринок послуг гостинності постійно розвивається,
урізноманітнюючи пропозицію, яку дуже складно привести до
узагальнених схем і класифікаторів.

3.2. Класифікація підприємств готельного

господарства України
Класифікація підприємств готельного господарства України
здійснюється відповідно ДСТУ 4268: 2003 ”Послуги туристичні.
Засоби розміщування. Загальні вимоги”, ДСТУ 4269 : 2003 “Послуги
туристичні. Класифікація готелів”.
Класифікація готелів за категоріями здійснюється згідно з
загальною характеристикою готелю, яка визначається комплексом
вимог до:
- переліку та стану матеріально-технічного оснащення;
- переліку послуг, що надаються;
- кваліфікації персоналу та рівня обслуговування.
Категорії готелів України позначають символом – “*” (зірка). Готелі
класифікують за п'ятьма категоріями. Найвищу категорію готелю
позначають – “*****” найнижчу – “*”.
Категорію готелю зазначають на його вивісці, на квитанціях, у
реєстраційній картці гостя та в рекламних матеріалах. Вимоги до
кожної категорії готелів є мінімальними.
Допускаються відхилення від вимог до матеріально-технічного
оснащення готелів та переліку надаваних в них послуг, якщо будинок
готелю відноситься до пам'яток історії чи архітектури або має явно
виражений історичний характер, за виконання таких умов:
- керівництво готелю надає документальне підтвердження, засвідчене
уповноваженим органом, що виконання вимоги неможливе з погляду
збереження історичного характеру будинку або навколишніх забудов;
- відхилення не призведе до значного зниження вимог, встановлених
для даної категорії і буде компенсовано виконанням додаткових
вимог;
- в інформаційних та рекламних матеріалах, що стосуються
готелю, подається інформація про історичний характер будинку і
пов'язані з цим відхилення від вимог до матеріально-технічного
оснащення чи номенклатури послуг, що надаються.

Вимоги до готелів усіх категорій

 Готель усіх категорій повинні мати зручні під'їзні шляхи з
необхідними дорожніми знаками, упорядковану і освітлену прилеглу
територію, майданчик з твердим покриттям для короткочасного
паркування і маневрування, за наявності окремого входу в ресторан -
вивіску з його назвою. Готель, що займає частину будинку, повинен
мати окремий вхід.
У готелі повинні забезпечувати безпеку для життя, здоров'я
туристів, зберігання їхнього майна та захист навколишнього
середовища.
Готелі повинні бути оснащені інженерними системами і
обладнанням, які забезпечують:
- постійне електропостачання:
- гаряче і холодне водопостачання (цілодобово);
- каналізацію;
- опалення, що забезпечує температуру в межах 18 -22 ºС у житлових
і громадських приміщеннях;
- вентиляцію (природну або штучну), яка забезпечує нормальну
циркуляцію повітря і виключає проникнення сторонніх запахів в
номери і громадські приміщення:
- телебачення (підведення до усіх номерів);
- телефонний зв'язок;
- освітлення в номерах: природне (не менше одного вікна), штучне,
яке забезпечує освітленість при лампах накалювання - 100 кВт: при
люмінесцентних лампах - 200 кВт; в коридорах - цілодобове
освітлення.
Готель повинен розміщатись у сприятливих екологічних умовах.
При проектуванні нових і реконструкції старих готелів необхідно
передбачати обладнання та пристрої, що враховують потреби
інвалідів та інших маломобільних груп населення.
У готелі повинні бути створені всі необхідні умови для особистої
гігієни, харчування і відпочинку персоналу. Приміщення для
персоналу готелю повинні мати відповідне категорії готелю сучасне
обладнання та санітарне устаткування.
В залежності віл рівня категорії підприємства готельного
господарства розроблені загальні вимоги до якості.
Загальні вимоги до якості елементів готелів категорії 1 зірка.
Готелі категорії одна зірка можуть бути виконані з недорогих
будівельних матеріалів, мати обладнання та меблі, що випускаються
серійно, але усі меблі та електроприлади повинні бути справними,
функціональними.
 Постільна білизна та рушники мають бути якісними, без
пошкоджень.
Санвузли повинні бути оснащені справним обладнанням, стіни і
підлога покриті водонепроникним матеріалом.
Загальні вимоги до якості елементів готелів категорій 2 зірки
Усе устаткування і обладнання готелю може бути недорогим, але
функціональним, справним, у хорошому технічному стані.
Постільна білизна в хорошому стані, без пошкоджень, з
натуральних або натурально-штучних тканин: може бути однотонна
або з малюнком, біла або кольорова чи в клітинку (смужку).
Оснащення санвузлів повинно мати естетичний вигляд, стіни і
підлога покриті водонепроникним матеріалом і виконані якісно, без
видимих недоліків.
Загальні вимоги до якості елементів готелів категорій 3 зірки
Будинок готелю повинен органічно вписуватися в архітектурний
ансамбль вулиці (площі), головний
фасад будинку повинен
відповідати певному
архітектурному стилю. Якщо будинок
побудований за невдалим проектом і
має невиразний фасад, повинен бути
застосований широкий спектр
сучасних будівельних технологій і
матеріалів, які дають змогу зробити
зовнішній вигляд привабливим.
Меблі та оснащення можуть бути з
матеріалів середньої вартості, але
відповідати єдиному стилю.
Устаткування повинно бути у
працюючому технічному стані.
Обов'язкова наявність в номерах і
громадських приміщеннях
декоративних елементів, картин.
Постільна білизна з натуральних
тканин, незношена, однотонна або з
малюнком, біла або кольорова чи в
клітинку (смужку).
Санвузли повинні бути оснащені
якісним обладнанням середньої
вартості та елегантного дизайну, стіни

Рисунок 3.3.
Готель “Київ” ****, м. Київ
і підлога покриті відповідним водонепроникним матеріалом, виконані
без недоліків.
Загальні вимоги до якості елементів готелів категорій 4 зірки
Будинок готелю органічно вписується в архітектурний ансамбль
вулиці (площі).
Усі фасади будинку повинні відповідати певному, чітко
вираженому архітектурному стилю; у випадку реконструкції будинку,
який є історико - архітектурною пам'яткою, повинно бути збережено
відтворення початкового виду - фасадів, фресок, вітражів.
Підприємство готельного господарства повинно мати
автостоянку, що охороняється.
Інтер'єри будинку виконані відповідно до єдиного дизайн
проекту, прикрашені художніми творами, які гармонують з
інтер'єрами. Оформлення інтер'єру любого приміщення готелю
повинно бути виконано у єдиній кольоровій гаммі.
Будівельні матеріали, меблі та устаткування громадських
приміщень та номерів повинні бути орієнтованими на якість
міжнародних готельних стандартів, виконаними з дорогих матеріалів,
комфортними та у якісному технічному стані. Усі приміщення мають
бути оснащені килимами або килимовим покриттям .
Постільна білизна з тонкотканих натуральних тканин, біла або
кольорова.
Загальні вимоги до якості елементів готелів категорії 5 зірок
Вимоги до будинку такі самі, як до категорії 4 зірки.
Це підприємство із зручними під’їзними шляхами, охороняємою
автостоянкою та гаражем. Дизайн-проект інтер'єрів будинку
підпорядкований неординарній художній ідеї. Інтер'єри номерів,
холів, вестибулів прикрашені авторськими роботами: картинами,
декоративними прикрасами, керамікою, гобеленами тощо; меблі,
посуд, драпірування, деталі інтер'єру можуть бути антикварними.
Предмети інтер'єру і оформлення повинні формувати респектабельну
атмосферу готелю.
Загальне обладнання, устаткування громадських приміщень,
кімнат та санвузлів, меблі та килими повинні бути виконані з
найдорожчих матеріалів, носити винятковий характер, мати власні
неповторні особливості і знаходитись у бездоганному стані. Посуд та
столові прибори виконані в одному стилі, гарнітурні.
Постільна білизна з тонкотканих натуральних тканин, з вишитою
або витканою емблемою готелю.
Класифікаційні вимоги до готелів в залежності від категорії
наведені у додатку 3.
Контрольні питання для самоперевірки:
1. Охарактеризуйте сучасні підходи до класифікації підприємств
готельного господарства.
2. Визначить, які складові елементи формують рівень комфорту, який
може бути забезпечений в підприємствах готельного господарства.
3. Наведіть аргументи щодо неможливості єдиної світової
уніфікованої системи вимог до підприємств готельного господарства.
4. Які підходи до класифікації готельних підприємств за рівнем
комфорту сформовані в міжнародній практиці готельного бізнесу?
Охарактеризуйте сутність кожного.
5. Які системи щодо класифікації підприємств готельного
господарства прийняті в різних країнах.
6. Охарактеризуйте сутність та особливості французької національної
класифікації.
7. Охарактеризуйте сутність та особливості німецької класифікації.
8. Охарактеризуйте сутність та особливості класифікації готельних
підприємств, які належать дот готельних ланцюгів.
9. Охарактеризуйте сутність та особливості класифікації підприємств
готельного господарства України.
10. Вкажіть основні вимоги до підприємств готельного господарства
України усіх категорій.
11. Вкажіть основні вимоги до підприємств готельного господарства
України категорії 1 зірка.
12. Вкажіть основні вимоги до підприємств готельного господарства
України категорії 2 зірки.
13. Вкажіть основні вимоги до підприємств готельного господарства
України категорії 3 зірки.
14. Вкажіть основні вимоги до підприємств готельного господарства
України категорії 4 зірки.
15. Вкажіть основні вимоги до підприємств готельного господарства
України категорії 5 зірок.

Розділ 4. Організація приміщень в

підприємствах готельного господарства
 План викладу і засвоєння матеріалу

4.1. Функціональна організація приміщень підприємств

готельного господарства
4. 2. Організація приміщень житлової групи
4.3. Організація нежитлових груп приміщень підприємств
готельного господарства

 Ключові слова та поняття:

типи приміщень підприємств готельного господарства за
функціональним призначенням, основні та допоміжні приміщення
підприємств готельного господарства, приміщення житлової групи,
приміщення адміністративної групи, приміщення вестибульної групи,
приміщення ресторанного господарства, приміщення господарського
і складського призначення, приміщення культурно-масового
обслуговування, приміщення спортивно-рекреаційного
обслуговування, категорія номеру, тип номеру

4.1. Функціональна організація приміщень

підприємств готельного господарства

Сучасні підприємства готельного господарства становлять складний

комплексний об'єкт, до складу якого входять структурні підрозділи різного
функціонального призначення для:
 прийому;
 розміщення і обслуговування;
 організації харчування;
 надання додаткових послуг споживачам готельних послуг;
 культурно-масового відпочинку тощо.
Також до складу підприємства входять службові, господарчі,
підсобні, технічні приміщення.
Склад і кількість приміщень будь-якого підприємства готельного
господарства залежить від його типу, категорії і місткості номерного
фонду.
Для підвищення ефективності організації приміщень підприємств
готельного господарства в процесі проектування та реконструкції їх
об'єднують у групи за функціональними ознаками, що надає
можливість організувати між ними чіткі технологічні взаємозв'язки,
які відповідають санітарно-гігієнічним і протипожежним вимогам,
сприяють підвищенню комфортності розміщення споживачів і
культури їх обслуговування.
Важливою умовою в організації приміщень підприємств
готельного господарства є те, що споживачі готельних послгуг не
повинні спостерігати за роботою служб, які не пов'язані
безпосередньо з їхнім обслуговуванням.
Залежно від складності технологічних процесів обслуговування,
що здійснюються у підприємстві готельного господарства, існують
принципові схеми функціональної організації приміщень залежно від
їх місткості та типу.
Всі приміщення (будівлі) підприємств готельного господарства
підрозділяються на основні і допоміжні. До основних будівель
відносяться житлові корпуси, підприємства ресторанного
господарства, спортивні комплекси тощо. До допоміжних
відносяться: котельні, пральні, складські приміщення, гаражі і т.п.
За функціональним призначенням в підприємствах готельного
господарства виділяють:
• приміщення житлової групи;
• приміщення адміністративної групи;
• приміщення вестибульної групи;
• приміщення ресторанного господарства;
• приміщення господарського і складського призначення;
• приміщення культурно-масового та спортивно-рекреаційного
обслуговування тощо.
Схематично умовний зв’язок між групами приміщень наведено на
рис.4.1.
Розробка функціональних схем зв'язків приміщень в
підприємствах готельного господарства допомагає раціоналізувати
Службові і побутові приміщення
технологічні зв'язки і матеріальні потоки. Розрізняють потоки
внутрішні (між приміщеннями і групами приміщень), вхідні (із
зовнішнього середовища
Житло-ва в готельне
Примі- Приміпідприємство),
Примі- вихідні (з
Примі-
підприємства
групав зовнішнєщення
середовище).
щення щення щення
Як було зазаначено вести-
вище, склад приміщень залежить від типу і
підприє для торгово-
рівня категорії підприємства мствгосподарства,
буляготельного занятьщо пов'язано
побутово-го
з
харчу- спортом обслугову-
необхідністю створення високого рівня вання комфортурозвагмешканцівваннята
поліпшення умов праці обслуговуючого персоналу. бізнесу

Технічні приміщення
 Рисунок 4.1. Умовний зв’язок між групами приміщень в
підприємстві готельного господарства

Як було зазначено вище, склад приміщень залежить від типу і

рівня категорії підприємства готельного господарства, що пов'язано з
необхідністю створення високого рівня комфорту мешканців та
поліпшення умов праці обслуговуючого персоналу.
До приміщень житлової групи належать: номери всіх типів і
категорій, коридори, холи, вітальні, приміщення для обслуговуючого
персоналу, приміщення побутового обслуговування на поверсі.
До приміщень адміністративної групи належать: приміщення
керівників, відділ кадрів, бухгалтерія, каса, планово-економічний
відділ і приміщення інженерно-технічного персоналу.
До приміщень вестибульної групи належать: вестибуль,
приміщення для прийому, оформлення і розміщення гостей,
приміщення збереження і транспортування багажу, гардероб, туалетні
кімнати, відділення зв'язку, транспортне агентство, бюро
обслуговування, кіоски тощо.
До приміщень ресторанного господарства належать: загальні і
банкетні зали, буфети, бари, виробничі цехи, складські приміщення,
адміністративно-побутові тощо.
До приміщень господарського і складського призначення можна
віднести приміщення побутового обслуговування, що пов'язані з
обслуговуванням мешканців готелю. Це - перукарні, пральні,
медичний пункт, господарчі і складські приміщення тощо.
 До приміщень культурно-масового обслуговування належать
універсальні зали, конференц-зали, танцювальні і диско-клуби,
бібліотеки, більярдні, кегельбани, казино тощо.
До приміщень спортивно-рекреаційного обслуговування
належать плавальний басейн, сауна, зал спортивних тренажерів,
масажний зал, лікувально-оздоровчий комплекс тощо.
Функціональна організація приміщень готельного господарства
залежить від специфіки технологічних процесів обслуговування
споживачів готельних послуг, від функціонального призначення
підприємства готельного господарства. Специфічні вимоги
пред'являються до обладання номера для гостей з дітьми, сімейних
клієнтів, для туристів з тваринами тощо.
Підприємства готельного господарства, які призначені для
перебування споживачів готельних послуг з діловою метою, повинні
мати приміщення для проведення нарад, виставок, конференцій тощо.
Житлова група приміщень здебільшого представлена одномісними
номерами, в яких передбачено робочу зону.
У підприємствах готельного господарства курортного
призначення необхідно передбачені приміщення для профілактичного
лікування, культурно-масового призначення і відпочинку. Номерний
фонд складається з двомісних номерів із лоджіями для сну і
відпочинку на повітрі та зоною відпочинку в номері.
Для підприємств готельного призначення транзитного
призначення передбачають приміщення технічного обслуговування
автомобілів, а також криті стоянки для автомобілів. До житлової
групи належать двомісні номери з можливою трансформацією
спальних місць.
Підприємства готельного господарства для сімейного відпочинку
оснащено такими приміщеннями, як: культурно-масового
призначення і відпочинку для дітей і батьків, для обслуговування
потреб дітей, а також приміщеннями і спорудами спортивно-
оздоровчого призначення. Номери є здебільшого тримісні з наявністю
кухні-ніші або міні-кухні (для приготування і підігріву їжі), зон для
сну і відпочинку, з лоджіями або балконами.
Туристично-екскурсійні підприємства готельного господарства
оснащені приміщеннями для відпочинку та туристичного
обслуговування. Номерний фонд здебільшого оснащений двомісними
номерами з можливою трансформацією додаткових спальних місць, з
зонами відпочинку.
Туристично-спортивні готельні підприємства передбачають
додаткові приміщення, зокрема культурно-масового призначення
спортивно-оздоровчого призначення і відпочинку, туристично-
спортивного обслуговування. Номерний фонд складається з
двомісних номерів із можливістю трансформації додаткових
спальних місць у два яруси та виділення зон для відпочинку як у
номері, так і на лоджіях чи балконах.
Функціональною зоною підприємства готельного господарства є
також територія, що примикає до готельного будинку. Вона
забезпечує ізоляцію гостей і персоналу готелю від зовнішнього
середовища (шум, загазованість, бруд), доступність для
приїжджаючих. З цього погляду важливе розташування підприємства
готельного господарства щодо транспортних вузлів та рекламне
оформлення будинку. Біля будівлі доцільно проектувати місця
відпочинку гостей, паркування і стоянки транспортних засобів.
Перспективним є використання підземного простору території.

4. 2. Організація приміщень житлової групи

Група житлових приміщень є головною як за значеннями, так і за
розмірами в готельних підприємствах незалежно від їх типу,
місткості та місцезнаходження.
До складу житлової частини підприємства готельного
господарства входять: номера, коридори, вітальні, холи перед
сходами та ліфтами, приміщення для персоналу, приміщення для
надання додаткових послуг на поверсі.
Призначення житлової зони – забезпечення умов для
перебування споживача готельних послуг: надання ліжко-місця,
обслуговування номеру, чищення і прасування одягу, прийом білизни
для прання, виконання послуг і доручень, надання можливості
харчування в номері, транспортування багажу в номер тощо.
Житловий поверх багатоповерхового готелю може мати один чи
кілька коридорів. Розподіл площі житлової частини між номерами й
іншими приміщеннями відрізняється в підприємствах готельного
господарства. Так, на номерний фонд приходиться 54—70%, на
коридори — від 13 до 22% площі житлової частини.
У закордонних готельних підприємствах місткістю до 25 –35
номерів, площа зони відпочинку передбачається не менш 16,7 кв. м. У
великих готельних підприємствах на кожного додаткового
проживаючого регламентовано 5 кв. м зони відпочинку (у вітальні,
барі, спальній кімнаті).
 Житлові приміщення повинні бути функціонально відокремлені.
Транзитне переміщення гостей, що не мешкають на даному поверсі,
не повинно допускатись.
Група житлових приміщень розташовується одна над одною у
багатоповерхових будівлях або в окремо збудованих корпусах, у
невеликих котеджах (будинках) на два-три або декілька номерів.
Основу приміщень житлової групи становлять номери, з якими
безпосередньо пов'язані допоміжні і службові приміщення.
Номер – окреме приміщення, яке складається з однієї або
декількох кімнат з меблями, оснащене обладнанням та інвентарем,
необхідним для розміщення та тимчасового проживання споживача
готельних послуг у засобі розміщення.
Готельний номер містить головним чином усі елементи для
комфортного проживання і передбачає місце для сну і відпочинку,
праці, прийому гостей. Номер, як правило, складається з житлової
кімнати (або кімнат), передпокою, санітарного вузла. Із загальної
площі однокімнатного номеру житлова група частіше за все займає не
більше як 70%, передпокій - 12-15%, санітарний вузол - 13-22%.
Мінімальна площа номеру передбачається не менш як 9 кв.м.
Сучасні стандарти деяких закордонних країн вимагають
дотримання мінімальної площі в одномісному номері не менш 14 кв.
м., у двомісному — не менш 18 кв. м. Наприклад, німецькими
нормами передбачена площа комфортного однокімнатного номера на
один проживаючого від 16 до 18 кв.м, а на двох проживаючих — від
20 до 22 кв. м.
Номери мають відповідати таким основним вимогам:
 денне природне освітлення і загальне штучне освітлення у
вечірні години;
 природна і штучна вентиляція;
 температура повітря у приміщеннях номеру - в межах від 18 °С
до 22°С та вологість - 65-70%.
Залежно від рівня комфортності номери поділяються на категорії.
Категорія номеру – це одиниця класифікації номерів у засобах
розміщення за рівнем комфорту

Категорії номерів
 Президентський апартамент – номер “квартирного” типу, що
складається з 5 і більше житлових кімнат (спальня, додаткова
спальня, вітальня, кабінет, приміщення для проведення нарад ),
міні- кухні з їдальнею, одного повного санвузла та одного або
 більше гостьових санвузлів; розрахований на проживання 1-2
осіб (рис.4.2.).
 У номері
категорії

Рисунок 4.2. Кімната президентського

апартаменту у готелі “Amathus Hotels”, о. Кіпр
“Президентський апартамент” до складу повного санвузла
входять: умивальник, ванна, душ, джакузі, унітаз, біде.
 Апартамент – номер “квартирного” типу, що складається з 3
житлових кімнат (спальня, вітальня, кабінет ), міні-кухні,
одного повного санвузла та одного гостьових санвузлів;
розрахований на проживання 1-2 осіб.
 Дуплекс – двоповерховий номер категорії “апартамент” з
внутрішніми стаціонарними сходами; розрахований на
проживання 1-2 осіб (рис. 4.3).
 Люкс – номер, що складається з 2 житлових кімнат (спальня,
вітальня/кабінет) з повним санвузлом; розрахований на
проживання 1-2 осіб. У номері категорій “Апартамент” і “Люкс”
до складу повного санвузла входять: умивальник, ванна, душ,
унітаз, біде.
 Напівлюкс (Студіо)– номер, що складається з однієї житлової
кімнати з плануванням, яке дозволяє використовувати частину
приміщення як вітальню/їдальню/кабінет, та повного санвузла;
розрахований на проживання 1-2 осіб. У номерах категорії
“Напівлюкс”(“Студіо”) та “Стандарт” до складу повного
санвузла входять: умивальник, ванна/ душ, унітаз.
 Стандарт – номер, що
складається з однієї
житлової кімнати та
повного санвузла;
розрахований на
проживання 1-2 осіб (рис.
4.4.).
 Економ – номер, що
складається з однієї
житлової кімнати та
неповного санвузла;
розрахований на
проживання 1-2 осіб.
 Економ першої
категорії – номер, що
складається з однієї
Рисунок 4.3. Номер категорії житлової кімнати та
апартаменту “дуплекс” у готелі неповного санвузла;
“Korona Hotels”, Польща розрахований на
проживання трьох і більше осіб. У номері категорій “Економ” і
“Економ першої категорії” до складу неповного санвузла
входять: умивальник та унітаз.
 Економ другої категорії – номер, що складається з однієї
житлової кімнати з
умивальником;
розрахований на
проживання трьох і
більше осіб.
Економ третьої
категорії – номер, що
складається з однієї
житлової кімнати без
санітарно-гігієнічних
зручностей (санвузел
на коридорі);
розрахований на
проживання трьох і
Рисунок 4.4. Номер категорії “Стандарт” більше осіб.
у готелі “Президент-готель “Київський”,  Суміжні
м. Київ номери (комплекс)
– 2 і більше номери,
які сполучені між собою суміжними дверима, можуть мати спільний
передпокій, спільний/самостійні санвузли.
Для оцінки відповідності номерів категоріям розроблена
методика, що грунтується на балових оцінках відповідності номерів.
За результатами балової оцінки складаються протоколи, в яких
вказується сумарна кількість балів і здійснюється остаточна оцінка
відповідності номерів категоріям. Критерії балової оцінки номерів
різних категорій наведені в таблиці 4.1.
Таблиця 4.1.
Критерії балової оцінки номерів різних категорій

№ Вимога Кількість
балів
1 2 3
1. Якісний стан обладання номерного фонду (у всіх номерах)
1.1. Полове покриття:
відмінний 3
гарний 2
задовільний 1
1.2. Меблі:
відмінний 3
гарний 2
задовільний 1
1.3. Портьєри:
відмінний 3
гарний 2
задовільний 1
портьєри, що забезпечують 100-процентне
затемнення номеру 3
1.4. Постільні приналежності:
відмінний 3
гарний 2
задовільний 1
2. Якість, стан устаткування ванних кімнат (санвузлів) для
номерів вищої, першої і другої категорії (для номерів третьої
категорії - устаткування умивальника)
2.1. Стіни, підлога:
відмінний 3
гарний 2
задовільний 1
2.2. Сантехнічне устаткування:
 відмінний 3
гарний 2
задовільний 1
2.3. Крани:
відмінний 3
гарний 2
задовільний 1
2.4. Наявність табурета чи стільчика у ванній кімнаті 2
2.5. Наявність ручки на ванні чи стіні у ванні для 2
страховки від падіння при ковзанні
2.6. Наявність у ванні спеціального покриття, що 2
захищає від падіння
2.7. Наявність махрового халата 1
2.8. Наявність покриття стін у ванній кімнаті з кахлю
чи каменю:
до стелі 3
не менш чим на 1/3 від стелі 1
2.9. Стан кахельного покриття:
відмінний 3
гарний 2
задовільний 1
2.10 Наявність біде 2
2.11 Наявність фену 1
2.12 Наявність косметичного дзеркала 2
2.13 Наявність у ванній кімнаті відвідної слухавки, 2
шнура чи кнопки виклику персоналу
2.14 Наявність туалетного столу 2
2.15 Наявність дзеркальної стінки 2
2.16 Висота стелі більш 3 м 2
2.17 Послуги міні-бара 2
2.18 "Рум-сервис" 2
2.19 У виняткових випадках, при наявності в інтер'єрі 4
номера коштовних художніх творів, предметів
антикваріату, а також меблів з коштовних порід
дерева бали можуть бути привласнені додатково
За місткістю номери підприємств готельного господарства
поділяються на:
 одномісний номер – номер, призначений для розміщення однієї
особи, оснащений одним односпальним ліжком;
 двомісний номер – номер, призначений для розміщення двох осіб,
оснащений одним двоспальним або двома односпальними ліжками,
що примикають/ стоять окремо одне до одного;
 багатомісний номер – номер, призначений для розміщення трьох і
більше осіб, оснащений односпальними ліжками за кількістю
проживаючих;
 сімейний номер – номер для трьох і більше осіб – членів однієї
сім’ї, в якому забезпечується окреме розміщення двох дорослих.
Порядок розміщення меблів для всіх номерів залежить від
розмірів і конфігурації номеру, його жилої площі, розміщення
віконних і дверних отворів. Найбільш складним для розміщення
меблів вважається однокімнатний номер, оскільки потребує
сумісництва зон для сну, роботи, відпочинку і збереження речей.
Залежно від форми житлової кімнати, розміщення меблів
виконують у різні способи: однобічне розміщення — в житловій
кімнаті у формі подовженого прямокутника або з частковим
винесенням меблів на торцевий бік, дво- або трибічне - для
приміщень квадратної форми. Розміщуючи меблі, треба враховувати
норми розривів і проходів між меблями: так. мінімальний прохід для
однієї людини — 60 см, для двох -110 см, мінімальна відстань від
стіни до пристінної меблі - 5 см, максимальна - 55 см.
Організація номерного фонду повинна бути спрямована на
вирішення таких питань:
• забезпечення можливості максимальної завантаженості готелю в
сезонний період;
• гнучка відповідність житлового фонду змінам демографічного
складу туристів;
• перспективне поліпшення комфортних умов помешкання туристів
завдяки трансформації номерів без реконструкції житлового фонду
готелю.
Стосовно інших підходів до визначення категорії номерного
фонду слід зазначити, що в деяких країнах розроблені підходи: в
залежності від виду з вікна номера, комфортності номера, площі та
проектного рішення номера.
Категорії номерів залежно від виду з вікна номера наведені в
таблиці 4.2, залежно від рівня комфортності, яка є наслідком
архітектурного планування представлені в таблиці 4.3.
 Таблиця 4.2
Типи номерів в залежності від виду з номера

City view номер з видом на місто

Pool view номер з видом на басейн
Garden view номер з видом на сад
Ocean view номер з видом на океан
Land view номер з видом на околиці
Dune view номер з видом на дюни, піски
Mountain view номер з видом на гори
Park view номер з видом на парк
SV, Sea view номер з видом на море
SSV, Side Sea view номер з бічним видом на море
Inside view номер з видом на внутрішню частину готелю

Таблиця 4.3.
Типи номерів в залежності від архітектурного планування
STD standart стандартна кімната
Superior кімната більшого розміру, чим стандартна
Corner room кутова кімната
Family room сімейна кімната, більше стандартної
студія, однокімнатний номер більше
Studio
стандартного з вбудованою кухнею
номер підвищеної комфортності, що
складається з двох і більш кімнат: спальні
Executive
(кілька спалень) і холу великих розмірів,
більше ніж у номері категорії Suite
номер більшого розміру та підвищеної
Junior suite
комфортності (ніж стандартний)
Suite кімната більшого розміру, чим стандартна
фактично має характеристики номеру
Deluxe категорії “suite”, але оснащений
ексклюзивними елементами інтер’єру
Duplex двоповерховий номер
BDR, BDRM bedroom номер зі спальнею
Balcony номер з балконом
Category A номер із двома кімнатами
Category B сімейний номер (від 3-х осіб)
Category C малий номер із двома кімнатами
Category D номер з однією кімнатою
Category E сімейний номер (тільки на 3-х осіб)

Коридори належать до житлової

групи приміщень і є важливим
комунікаційним вузлом, що з'єднує
ліфти, сходи з номерним фондом
готелю та іншими приміщеннями.
Основною вимогою до коридорів є
відсутність будь-яких меблів і
достатнє денне та штучне
освітлення, що сприяє швидкій
орієнтації споживачів готельних
послуг (рис. 4.5.).
Коридори по всій довжині
повинні бути на одному рівні; у разі
перепаду рівнів потрібно
передбачати орієнтуючі засоби:
Рисунок 4.5. Коридор на освітлення, заміну сходів
житловому поверсі готелю поступовим підйомом підлоги,
озеленення низу стіни у місці
перепаду тощо. За великої довжини коридору передбачаються
світлові розриви через кожні 20 м. Ширина коридору розраховується
так, щоб у ньому легко могли розминутися двоє людей з валізами у
руках (не менш як 1,3 м, не більш як 2,3 м).
Двері всіх приміщень, що виходять у коридор, повинні
відчинятись усередину приміщення.
Особливими вимогами до оздоблення коридорів є:
• підлога коридорів покривається матеріалами, що поглинають шум, і
не є слизькою;
• стіни, стеля, підлога виготовляються із вогнестійких матеріалів
Холи (рис. 4.6). В підприємствах готельного господарства холи
на поверхах виконують функції: відпочинку, зібрання прибулих
туристів, мешканців готельного підприємства та інших відвідувачів;
місць службово-ділових зустрічей. Холи розміщуються поблизу
центральної частини будівлі, що скорочує відстані до номерів.
Обладнання поверхового холу залежить від його функціонального
призначення, конфігурації приміщення, взаємного розміщення ліфтів,
сходів і коридорів.
 Для облаштування використовуються м'які дивани і крісла,
журнальні столики, а також, залежно від типу і категорії
підприємства – телевізори, радіоапаратуру, музичні інструменти
тощо. Особливу увагу приділяють інтер'єрним рішенням з позиції
зручності і дизайну.
Як правило, у холі розміщується робоче місце чергової по
поверху, яке обладнано письмовим столом та стільцями, тумбами для
засобів телефонного зв'язку.
Залежно від
функціонального
призначення і рівня
завантаження для
засобів розміщення
рекомендується
декілька варіантів
організації холів:
поверхові холи для
відпочинку,
об'єднані з
ліфтовими холами;
поверхові холи-
вітальні, ізольовані
від ліфтових холів,
Вітальні –
Рисунок 4.6. Хол на житловому поверсі приміщення, як
готелю “Київ”, м. Київ
правило,
відокремлені від коридору декоративною перегородкою або глухою
стіною і повністю звільнені від людського потоку. Основним
призначенням такого приміщення є організація відпочинку
мешканців готелю поза номером: проведення ділових зустрічей;
музичні розваги; пасивний відпочинок, організація подачі аперитиву
під час ділових зустрічей (рис. 4.7.).
Розмішуються вітальні на кожному поверсі з розрахунку одне
приміщення площею 30 кв.м на 50 місць у номерах. Вітальні можуть
бути об'єднані з поверховими холами або зв'язані з ними
безпосередньо.
Якщо вітальні розміщуються у групі приміщень культурно-
масового призначення, то вони, як правило, є багатофункціональні.
Такі вітальні мають досить велику площу і різні зони відпочинку на
3-4, 5-6 мешканців. Вітальні такого типу часто розміщуються у
загальному приміщенні зимового саду в готелях для відпочинку.
Площа приміщень – 100 кв.м і більше, що дозволяє створити зони
спеціального призначення.

Рисунок 4.7. Вітальня на житловому поверсі готелю “Paphos

Amathus”, о. Кіпр

Вітальні, в яких передбачено перегляд телевізійних передач,

мають бути віддалені від номерів і звукоізольовані.
Для обладнання віталень використовуються сучасні комплекти
меблів, призначені для організації різних видів відпочинку.
Створення інтер'єрів багатофункціональних приміщень великих
площ досягається не лише розміщенням меблів, але й засобами
об'ємно-просторового рішення самого приміщення, наприклад:
• обладнання перепаду на рівні підлоги для розмежування
функціональних зон (місце для відпочинку вирішується завдяки
заглибленій зоні з великою кількістю крісел і м'яких диванів);
• виділення окремих приміщень з меншою висотою із загального
простору для створення затишку;
• створення напіввідкритих малих приміщень , типу алькови.
Таке рішення є характерне для віталень у підприємствах
готельного господарствах, які функціонують цілорічно.
Приміщення для побутового обслуговування на поверсі
знаходяться окремо від інших приміщень
Обслуговування споживачів готельних послуг безпосередньо на
поверхах, включає надання таких побутових послуг, як:
  ремонт і
прасування
одягу;
 чищення
взуття;
 термінове
прання і
хімчистка
одягу;
 надання
Рисунок 4.8. Приміщення побутового послуг
обслуговування на поверсі харчування у
номер тощо
(рис. 4.8.).
Відповідно до складу приміщень побутового обслуговування на
поверсі входить блок приміщень, що надають побутові послуги.
До блоку обслуговуючих приміщень включаються санвузол і
сміттєпровід. Усі ці приміщення можуть знаходитись окремо або в
єдиному блоці. Як правило, окремо від усіх знаходиться приміщення
обслуговуючого персоналу, яке у таких випадках розміщується
неподалік від поверхового холу. Інші обслуговуючі приміщення
розміщуються поруч із вантажно-пасажирським ліфтом і зблоковані
єдиним блоком.
У готелях 5-,4-,3-зіркових у комплексі обслуговуючих приміщень
передбачається сервізна з вантажним ліфтом, що забезпечує подачу
страв із ресторану в номери.
Приміщення для обслуговуючого персоналу обладнується робочим
столом, стільцями, диваном, вбудованою або окремою шафою,
холодильником, телефоном, системою зв'язку з номерами і вестибульними
службами. У разі суміщення його з приміщеннями для чистої білизни,
додатково розміщуються стелажі для білизни площею не менш як 5 кв.м
на 30 номерів. Окремо приміщення для чистої білизни може бути
оснащене підйомником або розміщуватись поруч із вантажно-
пасажирським ліфтом, кабіна якого відчиняється в бік блоку приміщень
для обслуговування на поверсі.
Приміщення для брудної білизни передбачається площиною до 8
кв.м і обладнується стелажами і білизнопроводом з приймальними
клапанами для спуску брудної білизни. Приміщення для ремонту і
прасування одягу має вільний доступ і обладнується столами,
дошками для прасування, раковиною для миття рук, стійкою для
розвішування одягу.
 4.3. Організація нежитлових груп приміщень
підприємств готельного господарства

Організація приміщень вестибульної групи

Приміщення вестибульної групи є головним комунікаційним і

технологічним вузлом готелю, де розміщено основні вертикальні і
горизонтальні комунікації – ліфти, сходи, коридори, що мають зв'язок
з усіма приміщеннями.
Приміщення призначені для виконання таких основних
виробничих операцій:
 прийом, оформлення та розміщення гостей;
 збереження і транспортування багажу;
 надання послуг з організації екскурсій;
 організація забезпечення автотранспортом споживачів
готельних послуг;
 забезпечення квитками на різні види транспорту,
 виконання поштово-телеграфних послуг і грошових операцій,
 організація збору і очікування груп туристів,
 торгівлі товарами
повсякденного
попиту тощо.
Функцію прийому і
розміщення здійснюють
працівники служби
прийому і розміщення:
портьє, адміністратори,
касири, паспортисти,
чергові довідкового бюро.
Обслуговування
Рисунок 4.9. Вестибуль готелю споживачів готельних
“Dominicа” , Франція послуг забезпечують
працівники служб
обслуговування: підносчики багажу, посильні, швейцари,
гардеробники, комірники камер схову, перекладачі.
У вестибулі організовують роботу служби зв'язку, ощадної каси,
банку, бюро обміну валют, агентів транспортних і театральних кас,
кіоскерів та інших.
 Виконання вищезгаданих операцій вимагає виділення
відповідних функціональних зон: праці, відпочинку і очікування;
торгівельну і комунікаційну. Розміщення цих зон визначається
комфортністю готельного підприємства. Склад і площа приміщень
вестибульної групи залежить від категорії підприємства готельного
господарства, його місткості, але не може бути меншою за 70 кв. м.
Відповідно до принципів зонування вестибульної групи приміщень
передбачається:
- зона вестибуля;
- зона вертикальних комунікацій;
- зона праці персоналу;
- зона відпочинку;
- торговельна зона.
Зона вестибуля містить вхід для відвідувачів, вхід для розподілу
багажу, вільну зону для розподілу людських потоків і приміщення
гардеробу. У готелях 5-, 4-зіркових, як правило, багаж доставляється
через спеціальний вхід, де організується збереження,
транспортування багажу до житлових приміщень. Зберігається багаж
в ізольованому приміщенні (камері схову), яке обладнано стелажами,
письмовим столом і стільцем для працівника камери схову.
Гардероб обслуговує відвідувачів підприємства ресторанного
господарства, а в готелях вищої категорії його передбачено в
окремому приміщенні вестибуля ресторану, кав'ярні, їдальні.
Приміщення гардеробу обладнане гардеробним бар'єром, вішалками
для одягу, дзеркалом, столом і стільцями.
Особливу увагу слід приділяти організації і обладнанню
санітарних вузлів при вестибулях, які в туристичних готельних
господарствах розраховані на одночасне перебування і
обслуговування прибулих в готель туристичних груп по 30- 40
чоловік (місткість одного туристичного автобуса). У цьому випадку
мінімальне число санітарного приладдя приймається таке: 2 унітази, 2
пісуари і 3 умивальники - для чоловіків, З унітази і 3 умивальники -
для жінок.
Такі приміщення, як камера схову, гардероб і санітарні вузли
можуть бути розміщені поверхом нижче, але мати безпосередній
зв'язок зі сходами, що ведуть до вестибуля.
У підприємствах готельного господарства передбачаються
спеціальні кімнати для розміщення служби з охорони порядку. Одна з
двох-трьох кімнат має бути прохідною, шлях із неї до службового
виходу із будинку повинен проходити повз приміщення для гостей.
 Зона вертикальних комунікацій складається із ліфтового вузла,
сходів, що ведуть на поверхи та інших груп приміщень. Ця зона має
бути вільною і забезпечувати зручний прохід від зони праці і
головного входу в готельне підприємство.
Зона праці персоналу складається із зони прийому, де
відбувається оформлення, реєстрація і розрахунок із споживачами
готельних послуг, зони розміщення номерів готелю, зони
обслуговування, що забезпечує надання всіх видів готельних і
туристичних послуг.
У зоні прийому розміщується служба прийому гостей, де
знаходяться меблі для оформлення, реєстрації і розрахунку: стійка-
блок адміністратора та інших працівників, що беруть участь у
оформленні споживачів; робочі крісла, тумби для комп'ютерів,
картотеки і документації; шафа для сейфа. Зона розміщення
складається зі стійки-блоку портьє, стенда або тумби для ключів від
номерів, робочим кріслом. У зоні обслуговування розміщують стійку-
блок, тумбу для документів, шафу для сейфа, стенд для інформації,
робоче крісло.
У торговельній зоні розміщуються торговельні кіоски, кількість і
призначення яких залежить від типу, місткості і категорії
підприємства готельного господарства.
Зону відпочинку призначено для короткочасного відпочинку і
очікування споживачів і гостей готельного підприємства. Основними
інтер’єрними елементами є: диван, крісла для відпочинку,
журнальний столик, підставка для квітів тощо.
Простір вестибуля, зони відпочинку і очікування, а також місця
перед зонами праці не повинні бути прохідними і шумними.
З вестибулем повинні мати безпосередній зв'язок: ресторан,
кав'ярня або бар, перукарня, кімната підносчиків багажу, приміщення
для тимчасового збереження і сортування багажу, приміщення
служби охорони.
В організації вестибульної групи приміщень значна увага
приділяється декоративному оформленню інтер'єру: утворення
зелених куточків з мікроландшафтом, розміщення рослин у квіткових
вазах, елементи зимового саду тощо. Розміщення зелених куточків у
вестибюлях може становити 10-13% без додаткового збільшення
(проти існуючих норм) площі цих приміщень.

Організація приміщень адміністративної групи

Основними видами приміщень адміністративної групи є:

 кабінети адміністрації та обслуговуючого персоналу;
 приміщення для проведення нарад,
 приміщення для проведення зборів.
Адміністративні приміщення, як правило, розташовані за
коридорною системою з одно- або двобічним розміщенням і
знаходяться між житловими поверхами.
За функціональним призначенням усі адміністративні приміщення
групуються на поверсі в блоки:
 приміщення керівного складу (кабінет директора, замісників
директора, приймальня);
 приміщення відділу кадрів (кімната начальника відділу, кімната
інспекторів);
 приміщення бухгалтерії і каси (кабінет головного бухгалтера,
приміщення бухгалтерії, приміщення каси, тощо);
 приміщення інженерно-технічного персоналу (кабінет
головного інженера, приміщення інженерно-технічного
персоналу);
 приміщення планово-економічного відділу (кабінет головного
економіста, приміщення для працівників відділу);
 приміщення для проведення нарад, зборів) тощо.
Кабінет керівника підприємства готельного господарства
призначений для індивідуальної роботи, експозицій, проведення
нарад, відпочинку. Залежно від функціонального призначення у
кабінеті директора виділяється зона праці, зона відпочинку, зона
експозицій, зона проведення нарад. Зона праці забезпечується
двотумбовим столом, робочим кріслом, приставкою до столу для
засобів зв'язку і комп'ютера, зона проведення нарад - великим столом
для засідань і стільцями.
Розміщення зон залежить від конфігурації приміщення кабінету,
розташування віконних і дверних отворів: зона праці - ближче до
вікна і навпроти дверей; зона експозиції - впродовж стіни; зона
проведення нарад - ближче до дверей і зміщена від центру
приміщення; зона відпочинку - у вільному кутку приміщення.
Зона відпочинку може розміщуватись в окремому приміщенні,
суміжному з кабінетом, і обладнується диваном, кріслами та
журнальним столиком. Зону експозицій обладнано спеціальними
шафами.
Службові приміщення інших працівників керівного складу мають
меншу площу, тому і меблі передбачаються менших розмірів і в
меншій кількості: робочий стіл однотумбовий, стіл приставний,
робоче крісло, секційна шафа, крісло для відпочинку, журнальний
столик, м'які стільці.
Приміщення меблюються набором офісних меблів: канцелярський
стіл, робочий стілець, канцелярська шафа, шафа для сейфа, шафа для
верхнього одягу. У цих приміщеннях співробітники розміщуються
групами від 3 до 10 чоловік. Найбільш раціональним є безкоридорне і
ландшафтне планування приміщень, без ізоляції робочих місць, що
досягається завдяки розташуванню секційного обладнання, легких
перегородок і екранів.
Зали для проведення нарад, зборів призначено для колегіальної
праці співробітників і керівників (рис. 4.10.).

Зали для проведення нарад підприємства готельного

Рисунок
господарства 4.10. Зали дляякпроведення
використовують нарад
для власних та засідань цілей
організаційних
так, і для здачі в оренду споживачам готельних послуг.
До приміщень адміністрації належать побутові приміщення
персоналу готельного господарства – гардероби для домашнього
одягу і спецодягу, туалетні кімнати, душові. Побутові приміщення і
службові проходи відокремлюються від приміщень для
обслуговування мешканців готелю і забезпечуються окремим
зовнішнім входом.
 Приміщення побутового, господарського і складського
призначення

Приміщення господарського і складського призначення

виконують функції матеріального забезпечення організації праці всіх
функціональних підрозділів підприємства готельного господарства, а
також необхідних ремонтних робіт.
До приміщень господарського і складського призначення
належать приміщення:
 побутового обслуговування,
 матеріально-технічного забезпечення;
 організації та проведення ремонтних робіт,
 інженерного устаткування;
 складські
Приміщення побутового обслуговування, як правило,
відокремлені від блоку приміщень господарського і складського
призначення, що пов'язано з виконанням функцій обслуговування
мешканців готелю. До них належать:
 перукарні;
 пункти прокату предметів культурно-побутового призначення,
 пункти дрібного ремонту,
 пункти хімчистки і прання білизни,
 медичний пункт тощо.
Перукарні, як правило, розраховані на обслуговування мешканців
підприємства готельного господарства і осіб, що проживають в
районі його розташування. Перукарні розміщуються в зоні вестибуля,
мають із ним безпосередній зв'язок і передбачаються в підприємствах
готельного господарства місткістю 50 місць і більше. До складу
приміщень перукарні входять чоловічі та жіночі зали, зал очікування і
підсобні приміщення. Основним обладнанням перукарських залів є
туалетний столик майстра-перукаря і перукарське крісло, в якому
вмонтовано поворотний пристрій і підйомний механізм. У жіночих
залах виділяються зони для виконання манікюрних робіт, що
обладнано манікюрним столиком, стільцем для відвідувачів, робочим
кріслом для манікюру, зоною для сушіння волосся за допомогою
електричних сушильних апаратів. У перукарських салонах, які
передбачаються у 5-, 4 зіркових готелях виділяються окремі
приміщення для манікюрного, педикюрного, косметичного,
масажного кабінетів, окрім чоловічого і жіночого залів.
 До пунктів прокату предметів культурно-побутового
призначення входять: приміщення прийому, видачі і підготовки
прокатного фонду; приміщення для збереження предметів культурно-
побутового призначення.
Пункти дрібного ремонту речей (шкіряно-галантерейних виробів,
годинників, електротоварів, верхнього одягу) обладнано
спеціальними і універсальними меблями відповідно тим функціям,
які вони виконують. У приміщеннях пункту дрібного ремонту
організовуються зони очікування, розрахунку за замовлення,
примірювання, прийняття і видачі замовлення.
Прийомні пункти хімчистки і прання білизни організовуються у
приміщеннях, що мають безпосередній зв'язок із ліфтом і
господарчим входом у готельне господарство, аби запобігти
перехрещенню шляхів руху споживачів готельних послуг і
працівників під час транспортування речей.
Медичний пункт призначено для обслуговування мешканців
підприємства готельного господарства і персоналу, і тому повинен
бути легкодоступним для хворих. У великих медпунктах передбачено
приміщення для лікувальних процедур. Хворі мешканці готелю, що
потребують стаціонарного лікування, доставляються для лікування до
місцевих медичних закладів. У разі розміщення підприємства
готельного господарства у ненаселеній або малонаселеній місцевості
(і за відсутності поблизу медичних закладів) до його складу
включаються ізолятори на випадок травми, хвороби споживача або
працівника підприємства, а також забезпечуються можливості
евакуації хворого до медичного пункту (або ізолятора) із номеру або з
робочих приміщень, а потім - транспортування його в машину
"швидкої допомоги". Для цього один із службових ліфтів повинен
мати габарити, де б розмістилися носилки і супроводжуюча особа.
Найкращим місцем для медичного пункту та ізолятора є перший
поверх.
До групи приміщень матеріального забезпечення, ремонтних
робіт підприємства приміщеннях. Для забезпечення ремонтних
робіт, що виконуються безпосередньо у приміщеннях підприємства
готельного господарства, передбачаються майстерні: столярна,
слюсарно-сантехнічна, електротехнічна, механічна, малярна, та інші.
Склад приміщення для виконання ремонтних робіт залежить від типу,
категорії і місткості підприємства готельного господарства.
У складських приміщеннях зберігаються запаси меблів для
номерного фонду різних приміщень, килимові вироби, постільні речі,
малоцінний інвентар для оснащення номерів (щітки для одягу та
взуття, попільнички, набір столового посуду і приборів, вішалки, вази
для квітів), обладнання для санвузлів (дзеркала, гумові килимки,
озонатори, гачки і утримувачі для одягу, рушників, туалетного
паперу, мильниці, склянки тощо), інвентар і речі санітарно-
гігієнічного призначення (фен для сушіння волосся, банний халат і
махрові простирадла, набір туалетних приладів у фірмовій упаковці
тощо), мийні та фарбувальні речовини, електроприлади і
електролампи, запасні частини та сантехнічне устаткування - крани,
санітарне приладдя тощо. Враховуючи різний характер речей, що
зберігаються у підприємствах готельного господарства,
передбачається щонайменше декілька приміщень: для збереження
меблів і килимових виробів, для малоцінних штучних товарів і для
запасного устаткування.
Приміщення господарського і складського призначення повинні
мати окремий вхід (завантажувальну, забезпечену під'їздом для
автомашин), обладнаний господарчий двір.
Група приміщень для збереження інженерного устаткування
розміщується у підвальних, верхніх або проміжних технічних
поверхах будинків, а також у тих частинах цокольного і першого
поверху, що не мають природного освітлення і не можуть бути
використані для приміщень іншого призначення. Ця група
складається із приміщень, в яких розміщуються кондиціонери,
вентиляційні камери, холодильні машини, трансформаторні
підстанції, бойлерні з камерами для кондиціювання повітря,
акумуляторна, електрощитова та інше інженерне устаткування. У
підприємствах готельного господарства, розміщених у пунктах, що не
мають комунальних інженерних мереж, до цієї групи належать власні
водозабірні і очисні споруди, каналізаційні стічних вод, власні
кабельні і джерела електроенергії тощо.

Приміщення для культурно-масового та спортивно-

рекреаційного обслуговування

У підприємстві готельного господарствах склад приміщень для

культурно-масового обслуговування залежить від:
 категорії;
 типу;
 вимог до відпочинку туристів;
 терміну їх перебування.
 Так, організація дозвілля і відпочинку туристів, що перебувають
короткочасно (до 3 днів), вимагає обмеженого складу відповідних
приміщень.
До складу приміщень культурно-масового обслуговування
належать:
 універсальні зали конференц-зали, танцювальні зали
 диско-клуби,
 бібліотеки,
 більярдні (рис.4.11),
 казино,
 кегельбани,
 зали ігрових
автоматів,
 демонстраційні
зали,
 туристичні
клуби,
 відеосалони та
інші.
Універсальні
зали і конференц-
Рисунок 4.11. Більярдна зала у пансіонаті зали призначені для
“Аріадна”, пгт. Коблево проведення
культурних заходів,
конгресів, конференцій, презентацій, виставок ярмарок, що можуть
одночасно прийняти значну кількість відвідувачів (рис. 4.12). Такі
зали доповнюються фойє, що виконують функції очікування
відвідувачів, а також
низку додаткових
функцій: організація
виставок, ярмарків,
танцювальної зали,
приміщення для
ігрових автоматів,
бенкетів тощо. Фойє
розміщується на
одному рівні з залом.
Універсальні зали і
конференц-зали
Рисунок 4.11. Конференц зал у готелі обладнуються
“Sheraton”, США, штат Каліфорнія приладдям для
синхронного перекладу не менш як на чотири іноземні мови, а також
при них організуються приміщення для проведення секційних
засідань. У залах використовуються трансформаційні меблі, для чого
слід передбачити при залах спеціальні приміщення для тимчасового
зберігання меблів.
В структурі додаткових послуг значна частка належить розвагам та
відпочинку. Зокрема:
 більярдні зали організовуються у приміщеннях холу, вітальні та в
інших групах. У приміщенні встановлюються більярдні столи (малі
розміри 2250x1250 мм і великі розміри 3850x2050 мм), стійки для
київ, шафи або полички для куль, меблі для зони відпочинку і
очікування. Більярдні столи розміщуються таким чином аби
навколо них була велика площа для вільного руху;
 кегельбани – зали, облаштовані спеціальним обладнанням, що
складається з автоматів для подавання кульок, встановлення
кеглів, доріжок для прокату кульок та передбачається зона
відпочинку і очікування;
 казино - ігровий заклад в якому забезпечується одночасне
проведення не менш як трьох азартних ігор (наприклад, гра в
рулетку, покер, блек-джек). Приміщення казино складається із
зони обслуговування відвідувачів і зони службових приміщень із
роз'єднаними входами у кожну зону. У зоні обслуговування
відвідувачів розміщуються: ігрові зали; каси для грошових
розрахунків із відвідувачами; пункт обміну валюти; місця для
відпочинку відвідувачів казино і проведення видовищно-
розважальних заходів; гардеробна. Ігровий зал казино становить
спеціально обладнане приміщення, призначене для проведення
гри, де розмішуються ігрові столи з місцями для відвідувачів і
робочими місцями для співробітників казино. Приміщення
ігрового залу не повинно бути доступне візуальному огляду з боку
вулиці. У місцях для відпочинку відвідувачів казино можуть
працювати ресторани і бари, проводитися дискотеки тощо. У зоні
відпочинку повинні розміщуватися санвузли для відвідувачів у
кількості, що відповідає санітарним нормам. У зоні службових
приміщень казино передбачаються: кімнати відпочинку круп'є;
ізольоване приміщення для співробітників служби безпеки;
сейфова кімната - це спеціальне (з точки зору підвищених вимог до
безпеки) обладнане приміщення, де зберігається страхова сума
казино, вся внутрішня документація казино, ігрове обладнання
казино, що не є стаціонарно встановленим. До такого обладнання
 належать: кульки для рулеток; ігрові жетони (фішки); картові
колоди; карабіни для подавання карт; підноси для фішок тощо.
У підприємствах готельного господарства із високим рівнем
категорії передбачається блок спортивно-рекреаційних приміщень.
Організація спортивно-оздоровчого обслуговування впливає на
структуру підприємства і на упорядкування прилеглої до нього
території.
На туристичних маршрутах обов’язково передбачаються загальні
послуги спортивно-рекреаційного характеру і спеціалізовані послуги,
що відповідають особливостям конкретного маршруту.
Загальними вимогами до послуг спортивно-рекреаційного
характеру є:
- наявність залу або багатофункціонального приміщення для
проведення спортивних ігор, тренувань з техніки туризму;
- організація басейна з можливістю тренувального і оздоровчого
плавання, сауни;
- наявність медичного пункту;
- створення озелененої території при готельних господарствах і
майданах для спортивно-оздоровчих занять на повітрі.
Басейни передбачають при спортивних залах, саунах і як самостійні
приміщення. Басейни повинні мати додаткові приміщення: душові,
санітарні вузли, роздягальню, приміщення для масажу, медичний
кабінет. Сауни, як правило, розміщуються у підвальних приміщеннях
і можуть мати власний невеликий басейн, розрахований на 4-6-8
чоловік при одночасному користуванні.

Контрольні питання для самоперевірки:

1. Які приміщення, в залежності від функціонального призначення,
виокремлюються в підприємстві готельного господарства та які
архітектурні принципи лежать в основі функціональної організації
приміщень підприємств готельного господарства.
2. Вкажіть які фактори впливають на склад приміщень підприємств
готельного господарства.
3. Які приміщення відносяться до складу приміщень житлової групи.
4. Які приміщення відносяться до складу приміщень та
адміністративної вестибульної груп.
6. Які приміщення відносяться до складу приміщень ресторанного
господарства.
7. Які приміщення відносяться до складу приміщень господарського і
складського призначення.
8. Які приміщення відносяться до складу приміщень приміщень
культурно-масового та спортивно-рекреаційного обслуговування.
9. Вкажіть, які фунціональні приміщення, повинні бути передбачені в
різних типах підприємствах готельного господарства для надання
додаткових послуг.
10. Визначить особливості організації приміщень житлової групи.
11. Охарактеризуйте особливості організації номерного фонду в
підприємтвах готельного господарства. Вкажіть на які категорії
поділяються номера підприємств готельного господарства в
залежності від рівня комфорту.
12. Охарактеризуйте особливості організації коридорів, холів,
віталень та приміщень для побутового обслуговування на поверсі в
підприємствах готельного господарства.
13. Визначить особливості організації нежитлових груп приміщень
підприємств готельного господарства.
14. Особливості розподілу приміщень підприємств готельного
господарства в залежності від функціонального призначення.
15. Змоделюйте умовний зв’язок між групами приміщень в
підприємстві готельного господарства.
16. Які приміщення належать до групи приміщень:
 житлової групи;
 адміністративної групи;
 вестибульної групи;
 приміщень ресторанного господарства;
 господарського і складського призначення;
 культурно-масового обслуговування;
 спортивно-рекреаційного обслуговування.
17. Охарактеризуйте категорії номерів підприємств готельного
господарства.
18. Розкрийте сутність методики щодо оцінки відповідності номерів
різним категоріям.
19. Як розмежовуються номера в залежності від місткості?
20. Охарактеризуйте особливості організації коридорів, холів,
віталень в підприємствах готельного господарства.
21. Охарактеризуйте особливості організації приміщень для
побутового обслуговування на поверсі.
22. Охарактеризуйте особливості організації нежитлових
приміщень підприємств готельного господарства.
23. Охарактеризуйте особливості організації приміщень для
культурно-масового та спортивно-рекреаційного обслуговування.
 Розділ 5. Організація інтер’єру в
підприємствах готельного господарства

План викладу і засвоєння матеріалу

5.1. Архітектура та інтер’єр в підприємствах готельного

господарства
5.2. Основні складові формування сучасного інтер‘єру
підприємств готельного господарства
5.3. Роль декоративного мистецтва в художньому оформленні
інтер‘єру приміщень підприємств готельного господарства

 Ключові слова та поняття:

ландшафт, архітектура, стиль, внутрішній простір, інтер‘єр,
композиція, гармонія, меблі, габарити функціональних зон та проходів,
декоративне мистецтво, колір, тон, насиченість, озеленення.

5.1. Архітектура та інтер’єр у готельному господарстві

Архітектура як стародавнє мистецтво, створює штучне
середовище, зручне для комфортного перебування людей.
Архітектурні рішення будівель підприємств готельного господарства
відрізняють їх зовнішнім виглядом, будівельними матеріалами,
технікою виконання (рис. 5.1). За допомогою архітектурних засобів
створюється специфічний мікроклімат для комфортного перебування
людей.
Земельна ділянка обрана для будівництва готельного підприємства,
повинна мати достатню площу території з урахуванням специфіки
експлуатації готельного комплексу і його ємності. Бажано, щоб
ділянка мала прямокутну форму й не більш ніж із двох сторін була
обмежена магістральними вулицями. Не доцільне розміщення
готельних комплексів на ділянках з гострими кутами, що ускладнить
процес проектування й будівництва готельного будинку. Ділянка
повинна мати:
 транспортну доступність,
 зручний зв'язок із центром міста й вокзалами;
  вільні території для устрою під'їздів і стоянок для
пасажирських, екскурсійних автобусів, автомашин.
Крім цього, служба постачання різних груп приміщень
готельного підприємства має цілий ряд спеціальних підсобних і
складських зон, які вимагають індивідуального під'їзду вантажного

Рисунок 5.1. Архітектурне рішення підприємства готельного

господарства “Президент-готель “Київський”, м. Київ
транспорту й організацію незалежного їхнього завантаження,
розвантаження, зберігання товарів.
До ділянок для розміщення готельних комплексів висуваються
архітектурно-ландшафтні критерії: наявність озеленення, водних
поверхонь, рельєфу. Бажано, щоб поруч із підприємством готельного
господарства розташовувався зелена зона
При проектуванні підприємств готельного господарства необхідно
правильно використати рельєф та ландшафтне оточення для
досягнення органічного зв'язку зовнішнього і внутрішнього простору.
Рельєф і природне оточення є основними компонентами для
досягнення естетичної виразності готельного комплексу. Тому
необхідно зберігати й підсилювати ландшафтні особливості ділянок
Однією з обов'язкових умов, якою повинна володіти ділянка для
будівництва готельного комплексу є його екологічна комфортність.
Підприємства готельного господарства не повинні розміщатися в
екологічно кризових зонах міст. Санітарно-гігієнічні параметри
(чистота повітряного басейну, рівень шуму, аерація, інсоляція)
повинні відповідати нормативним вимогам.
 При виборі ділянки варто також враховувати наявність міських
інженерних комунікацій (водопровід, каналізація, електрокабель),
можливість телефонізації й підключення до існуючих інженерних
міських мереж з урахуванням їх потужності й розміщення, що значно
знижує обсяг вартості будівництва готельних комплексів.
Функціональним призначенням архітектурних споруд є
призначення будівлі, що визначає кількість приміщень в них, склад,
взаєморозташування і розміри. Як свідчить аналіз практики
проектування й будівництва готельних підприємств, житлову частину
проектують за прямокутною, компактною, атриумною і ускладненою
формою плану.
Підприємства готельного господарства із прямокутною й
ускладненою формою плану поширені більше, ніж компактної й
атриумної. На вибір форми плану впливають: містобудівні
особливості ділянки будівництва, її розмір і форма, санітарно-
гігієнічні й протипожежні вимоги, техніко-економічні міркування, а
також творчий задум архітектора.
Прямокутна форма плану застосовується в будинках готельних
підприємств різної поверховості й довжини. На основі прямокутних
планів звичайно створюють лаконічні обсяги будинків у формі
паралелепіпеда.
Компактна форма плану (близька до кола, еліпсу, квадрату,
трикутнику) більше властива багатоповерховим готелям баштового
типу. Вузол вертикальних комунікацій при такому плануванні часто
розміщений у центральній частині будинку. Загальні поетажні
коридори не видовжені; відстані від вертикальних комунікацій до
входів в усі номери відносно невеликі. Готельні підприємства з
компактною формою плану доцільні на невеликих ділянках, що
звільняються при реконструкції міст; у районах з великою кількістю
зелених насаджень; у складних ґрунтових умовах (на гірських схилах,
скельних ґрунтах і т.д.).
Ускладнена форма плану житлової частини має багато варіантів:
“трилисники”, “хрестовини”; різні криволінійні форми. Зміна
напрямку загальних горизонтальних комунікацій дозволяє уникнути
враження монотонності коридору, що виникає в протяжних будинках
із прямокутною формою плану. Однак при складних формах не всі
номери розташовуються рівноцінно. Наприклад, у номерах,
розташованих у внутрішніх кутах будинку, погіршуються умови
освітлення й інсоляції (можливе затінення номерів, особливо
розміщених у нижніх поверхах), у ряді випадків не виключене
“проглядування” номера з вікон інших приміщень.
 Атриумна форма плану (із внутрішнім двором, забудованим по
периметру) дозволяє розмістити на поверсі велику кількість номерів.
Найчастіше у внутрішньому замкнутому дворі розміщують загальні
галереї або обслуговуючі приміщення. Іноді у внутрішній двір
звернені номери. При орієнтації номерів у внутрішній двір готельного
підприємства вони втрачають видові якості, погіршується ізоляція
номерів від вікон, розташованих напроти приміщень.
Функціональні вимоги обумовлюють поділ будівель на різні
типи, які формувались відповідно соціальним економічним умовам.
Функціональні, конструктивні і художні вимоги в архітектурі
визначають архітектурні стилі будівель.
Стиль – це сукупність основних рис і ознак архітектури певного
історичного періоду і окремого народу, що знайшли свій прояв в
особливостях його функціональної, конструктивної і художньої
складових.
Отже, архітектурний стиль включає в себе характерні, специфічні
для даної епохи елементи як соціально-функціонального, техніко-
економічного, так і ідейно-естетичного характеру.
У ХХ столітті підприємства готельного господарства будувались
в різних стилях, які або відповідали середньовічній архітектурі, або
відрізнялись яскравим авангардизмом (авангардизм – це загальна
назва різних напрямків у мистецтві ХХ ст., які відійшли від реалізму і
відображали нові форми художнього вираження). При проектуванні
підприємств здійснювався пошук єдності комфорту, національних
особливостей, гармонії із зовнішнім оточенням.
На сучасному етапі основними проблемами розвитку архітектури
в готельному господарств є художня виразність архітектурної
споруди та гармонійна цілісність її внутрішнього простору.
В архітектурі розроблені наступні принципи організації
внутрішнього простору:
1. Один із загальних принципів для архітектури всіх споруд
громадського призначення – це “відкритість” внутрішнього простору
у зовнішнє середовище. В будівлях підприємств готельного
господарства цей принцип реалізується здебільшого через
приміщення вестибулів, ресторанів та інших приміщень.
2. Внутрішній простір повинен бути достатньо просторим, щоб
вмістити значну кількість людей. Цей принцип є обов’язковим для
споруд культурно-масового призначення.
3. Внутрішній простір повинен бути ізольованим в межах функцій,
яке виконує визначене приміщення. В готельному підприємстві цей
принцип реалізується в організації різних зон: зони прийому та
розміщення, зони обслуговування тощо.
4. Простір повинен бути цілісним, безперервним, вільно та
гармонійно переходити з одного приміщення в інше.
Принципи організації внутрішнього простору в підприємствах
готельного господарства відображені на рис. 5.2.

“Відкритість” внутрішнього Внутрішнє середовище

простору у зовнішнє повинно бути просторим
середовище

Принципи організації внутрішнього простору в

приміщеннях підприємств готельного господарства

Ізольованість внутрішнього Простір повинен бути

простору від негативного цілісним, універсальним,
впливу зовнішнього вільно переходити з одного
середовища приміщення в інше

Рис 5.2. Принципи організації внутрішнього простору в

підприємстві готельного господарства

Поєднання прийомів сучасної архітектури з елементами живої

природи знайшло відображення у розвитку такого напрямку, як
ландшафтна архітектура, яка забезпечує гармонійність та
раціональність середовища перебування людини.
Основне завдання ландшафтної архітектури полягає у
відтворенні природного середовища, створенні повноцінних
антропогенних ландшафтів, здатних позитивно впливати на людину.
Природний ландшафт – це натуральне, природне середовище,
що не є результатом діяльності людини.
Антропогенний ландшафт – це середовище, що виникло як
результат людської діяльності. В залежності від соціально-
економічних функцій розрізняють декілька видів антропогенних
ландшафтів:
- сільськогосподарські;
- промислові;
- урбаністичні (міські);
- рекреаційні (для відпочинку).
Інтер'єр підприємств готельного господарства як і архітектурні
рішення має специфічні особливості. Вони присутні в планувальній
структурі будинку, взаємозв'язку приміщень між собою, у розміщенні
меблів і обладнання, обробки стін, у рішенні кольору і світла,
своєрідності оформлювального оздоблення.
Специфіка інтер’єру підприємств готельного господарства
пов’язана і з функціональним призначенням різних приміщень. Це
обумовлено тим, що підприємство готельного господарства крім
надання послуги розміщення повинно організовувати надання різних
додаткових послуг.
Інтер'єр підприємств готельного господарства - це:
 організація внутрішнього простору будівлі, що являє собою
зорово обмежене, штучно створене середовище, яке забезпечує
нормальні умови життєдіяльності людини;
 складне, багатопланове явище, яке здатне справляти
величезний естетичний та психофізіологічний вплив на людину;
 організація внутрішнього простору приміщення, який являє
собою штучно створене середовище для життєдіяльності людини
Інтер’єр, як організований внутрішній простір, є невід’ємною
частиною архітектури. Тому інтер’єр визначають як внутрішню
архітектуру.
Один з основних принципів побудови інтер'єра підприємств
готельного господарства – це нерозривний зв'язок з навколишньою
природою. Вид пейзажу, що відкривається з вікна приміщення, стає
необхідним елементом внутрішнього простору.
Для створення гармонійного об'єднання зовнішнього і
внутрішнього простору в приміщеннях підприємств готельного
господарства використовують такі характерні прийоми як:
застосування одного й того ж матеріалу для облаштування підлоги у
вестибулі і перед входом у нього, використання подібних матеріалів
для оздоблення внутрішніх і зовнішніх стін. Цей же прийом
поширюється при вимощені чи покритті підлоги вестибуля, холів,
залу ресторану, фойє, розташованих на першому поверсі.
Специфічні характеристики інтер’єру в підприємстві готельного
господарства:
 Нерозривний зв’язок внутрішнього простору з зовнішнім;
 Внутрішній простір як основа архітектурних рішень;
 Відносна самостійність інтер’єру та його органічний зв’язок з
зовнішнім середовищем.
 Це підкреслює закономірне поєднання окремих елементів
внутрішнього і зовнішнього простору в єдину систему. Емоційний
комфорт при перебуванні споживача готельних послуг в підприємстві
залежить, головним чином, від того, наскільки точно і зручно
організовані в інтер’єрі ті процеси, для яких призначений даний
простір.
При організації архітектурного середовища у контексті
емоційного впливу, необхідно враховувати особливості компонентів,
що його формують та складають елементи інтер‘єру:
Просторова форма-оболонка: визначає межі внутрішнього
простору, ступінь ізольованості, розподіл на ділянки, зони (зона
роботи, відпочинку, торгова зона).
Елементи обмеження форми-оболонки (стіни, перегородки,
стелі, підлоги) – створюють індивідуальний художній образ за
допомогою матеріалу, кольору, пластики.
Предметне наповнення (обладнання, меблі) визначає
функціональний зміст інтер’єру.
Особливістю інтер’єру в підприємствах готельного господарства
– є його динамічний характер. Так, при вході в готельне підприємство
перше приміщення це – вестибуль, який визначає напрям просування
людського потоку. У вестибулі, як правило, знаходяться ліфти та
сходи. Розташування ліфтів та сходів повинно бути таким, щоб шлях
руху до них від входу був якомога коротшим і прямоточним.
Важливим аспектом інтер’єру приміщень підприємств
готельного господарства є їх функціональна доцільність, яка
визначається взаємним розташування функціональних груп
приміщень по рівням, що створює об’ємно - просторову структуру
будівлі.
Внутрішній простір, здатний забезпечити необхідний
функціональний процес і комфорт, залежить від матеріально-
технічних умов. Функціональна доцільність інтер’єру
взаємопов’язана з наступною особливістю – економічною
доцільністю. Економічна доцільність інтер’єру закладається при
проектуванні, будівництві і експлуатації споруди.
Пошуки раціонального використання внутрішнього простору в
підприємствах готельного господарства обумовили створення
багатофункціональних приміщень, що трансформуються. Зокрема –
це кафе-бари, кіноконцертні зали, ресторани (банкетні зали) тощо.
Трансформація простору вплинула на предметне середовище
інтер’єру. З’явились меблі, що трансформуються і поєднують кілька
функцій (ліжко-диван, ліжко-шафа, стіл-тумба). Це дозволяє
економити простір, виключає “зайві” предмети меблювання.
Архітектурне рішення вважається економічно виправданим,
якщо при цьому враховується взаємозв’язок приміщень,
розташування обладнання, кольорове рішення, освітлення, акустика.
Всі ці науково обґрунтовані вимоги дозволяють дійти висновку про
доцільність використання наукових підходів при розробці інтер’єру.
Історично вимоги до внутрішнього простору змінювались зі
зміною соціальних умов. В цьому проявилась наступна особливість
інтер’єру – соціальний характер. Під впливом складних соціальних
змін, змінювались і типи споруд, з’являлись нові види внутрішнього
простору, по-різному використовувалось декоративне мистецтво в
інтер’єрі приміщень.
Сприятливі умови життєдіяльності людини в підприємствах
готельного господарства забезпечуються завдяки створенню
комфорту як у самому будинку готелю, так і на території, що
прилягає до неї. Загальний комфорт внутрішнього простору
підприємств є інтегруючим поняттям. Воно включає екологічний,
функціональний та естетичний комфорт середовища будь-якого
приміщення.
Екологічний комфорт створюється оптимальним для організму
людини сполученням температури, вологості, швидкості руху повітря
й впливу променистого тепла. Наприклад, у стані спокою або при
виконанні легкої фізичної роботи температура взимку не повинна
перевищувати 18-22, а влітку 23 - 25°С; швидкість руху повітря
взимку повинна становити 0,15, а влітку 0,2-0,4 м/с; відносна
вологість - 40-60%.
Важливим компонентом мікроклімату будь-якого приміщення є
інсоляція (опромінення приміщень сонячними променями й
природне освітлення). Тривалість інсоляції для багатьох приміщень
готелів відповідно до санітарних норм і правилами повинна
становити не менш трьох годин у день. У приміщеннях, де люди
проводять більшу частину доби, повиннто бути чисте й свіже повітря,
нормальний шумовий режим.
Екологічний комфорт в інтер'єрах створюється, в основному,
завдяки системам інженерного забезпечення готельних підприємств:
вентиляція, кондиціювання повітря, централізовані пиловидалення,
опалення й ін.
Функціональний комфорт визначає зручність експлуатації будь-
якого приміщення. Він забезпечує захист від оточення, безпеку й
здійснення всіх функціональних процесів життєдіяльності людини:
сон, харчування, відпочинок, особисту гігієну, розваги, ділові
контакти й ін. Поділ всіх процесів життєдіяльності людини в
приміщеннях здійснюється прийомами функціонального зонування
як загального простору підприємства з виділенням функціональних
блоків, так і мікрозонування. Мікрозонування здійснюється також за
допомогою раціонального набору меблів, обладання та його
оптимального розміщення в будь-якому інтер'єрі.
Естетичний комфорт визначає позитивний емоційний настрой
людини. Це забезпечується завдяки засобам і прийомам, за
допомогою яких досягається об'єднання всіх елементів інтер'єра в
єдине для сприйняття ціле. Естетичний комфорт інтер'єра залежить, у
першу чергу, від гармонійності предметно-просторового оточення,
від того, наскільки досягнута цілісність і погодженість його
елементів. Естетична організація середовища або досягнення краси
інтер'єра, включає безліч різноманітних завдань. Головні з них - це
композиція простору, колірне рішення й обробка поверхонь,
господарська (дизайнерська) форма устаткування й меблів, рішення
декоративних деталей, освітлення, озеленення й ін. Фактори, що
визначають комфорт внутрішнього простору підприємства наведені
на рис.5.3.
Таким чином, інтер'єр будь-якого приміщення підприємства
готельного господарства повинен володіти екологічним,
функціональним і естетичним комфортом.

В сучасній архітектурі при формуванні художнього рішення

інтер’єру приміщень вагоме значення належить, таким компонентам,
як:
- колір;
- просторова декоративність;
- освітлення;
- реклама;
- меблі та обладнання;
- прикладне мистецтво;
- ландшафтна архітектура.
Отже, поняття „інтер'єр” ширше, ніж облаштування номеру
меблями Сюди входить внутрішня архітектура будинку, комплекс
вхідних у нього приміщень із всім устаткуванням, обробкою
архітектурних поверхонь і елементів, номерного фонду, сходів тощо.
Підприємства готельного господарства створюють власний
фірмовий стиль в оформленні інтер’єру, який стосується не тільки
інтер'єра будинку, але і форми одягу обслуговуючого персоналу,
значків, бланків, посуду тощо.
 Незалежно від типу і категорії готелю інтер'єр, повинний мати
визначену виразність. Кожен предмет повинний гармоніювати з
приміщенням, у якому він знаходиться, тобто відповідати
композиційним вимогам.
Композиція – це закономірне поєднання окремих елементів з
урахуванням засобів вираження в єдине ціле. Кожен елемент повинен
виокремлюватись, не втрачати свого характеру, але не поглинати
інший.
Розрізняють три види композиції:
- фронтальну (площинну);
- об'ємну;
- глибинно-просторову.
Усі вони взаємозалежні і часто сполучаються в одній (наприклад,

Інсоляція приміщень
фронтальна й об'ємна композиції входять у просторову). Композиція

Вологість повітря

Шумовий режим
Освітленність
залежитьКОМФОРТ
від функціональних, техніко-економічних і естетичних
Температура

Вентиляція
ВНУТРІШНЬОГО ПРОСТОРУ ГОТЕЛЮ

Вібрація
вимог. Основною її задачею є забезпечення гармонічного з'єднання
всіх складених елементів у єдине ціле.
Екологічний
Гармонія – зв‘язок, відповідність, погодженість окремих сторін
предметів чи явищ, специфічна єдність в багатогранності.
Найбільш повно така погодженість виражається в математичній,
художній і естетичній гармоніях.

Світло-звуковий ефект
Композиція простору

Обробка поверхонь
Кольорове ріщення

Декоративні деталі

Розміщення меблів
Озеленення
Освітлення

Естетичний
Функціональне зонування
Захист від оточення

Відпочинок та сон

Особиста гігієна
Ділові контакти
Збереження особистих

Раціональний набір
Харчування
Безпека

Розваги

оьладнання
речей

Функціональний
 Рис. 5.3. Фактори, що визначають комфорт внутрішнього
простору приміщень підприємств готельного господарства
Математична гармонія – відповідність (пропорційність) елементів
між собою і по відношенню до цілого у вигляді визначених числових
пропорцій.
Естетична гармонія – визначається використанням естетичних
законів, пов’язаних з естетичними переживаннями. Почуття насолоди
при сприйнятті простору визначає якісну сторону гармонії.
Художня гармонія – безпосередньо пов’язана з мистецтвом і
виражається через органічний взаємозв’язок всіх компонентів
художнього витвору.

При побудові композиції використовують різні засоби художньої

виразності, до яких відносяться: єдність і співпідпорядкування,
тектоніка, співвідношення архітектурних форм по різним їх
властивостям, пропорції і пропорційність, масштаб і масштабність,
метр і ритм, ілюзорне сприйняття простору.
Єдність і співпідпорядкування — основний архітектурний закон,
що відноситься до зовнішнього прояву як однієї форми, так і до
сукупності різних форм. Найпростішим проявом єдності є проста,
нічим не розчленована форма центральної частини, що підкоряє собі
інші. Єдність складної форми досягається членуванням її на нерівні
по значимості частини, одна з яких домінує і тим самим підкоряє собі
інші.
 Тектоніка – художнє вираження конструкцій матеріальної
форми. Художні якості інтер'єра залежать від характеру прийнятої
тектонічної системи. У різних архітектурних стилях існували різні
тектонічні системи: давньогрецька архітектура розробила стояково-
балкову тектоніку; давньоримська — тектоніку стіни; готична —
тектоніку каркасних систем. З появою в будівництві нових матеріалів
і конструктивних прийомів виникла тектоніка просторових
конструкцій.
Співвідношення архітектурних форм по різних їхніх
властивостях — одне з умов створення художньої композиції.
Співвідношення можливі за розмірами, формами, кольорами,
фактурою. Вони визначаються ступенем подібності чи розходження
між однорідними якостями і виражаються в наступних поняттях:
тотожність, нюанс, контраст.
Співвідношення однакових властивостей в елементах, що
зіставляються, називаються тотожними. Співвідношення, близькі
до тотожних, але мають невеликі розходження, називаються
нюансними. Нюанс, як прийом, використовується для усунення
монотонності у композиції. При збільшенні розходжень у величинах,
що зіставляються, зменшується подібність і порушується єдність
композиції. Співвідношення з різко вираженими розходженнями
називаються контрастними. Тотожність, нюанс і контраст є засобами
досягнення композиційного зв'язку, єдності.
Пропорційність, як гармонія кількісних відносин, є одним з
важливих позитивних якостей композиції, а пропорції – основним
засобом досягнення гармонії. Пропорції - це дотримання відносин
між розмірами, пропорційність - домірність всіх елементів один з
одним і стосовно цілого.

5.2. Основні складові формування сучасного інтер‘єру

підприємств готельного господарства

Особливості формування сучасного інтер‘єру підприємств

готельного господарства залежать від функціонального призначення
приміщень в підприємстві готельного господарства. Зокрема,
кольорове рішення інтер'єра приміщень необхідно підбирати з
урахуванням гігієнічних вимог. Залежно від архітектурного задуму
інтер'єра кольори повинні підкреслити, виявити одні елементи, а інші,
навпаки, замаскувати, полегшити зорово або підсилити певну деталь
конструкції приміщення, видозмінити пропорції окремих деталей або
приміщень.
Приміщення підприємств готельного господарства розрізняються
за термінами перебування в них і призначенням. Кожній групі
приміщень необхідно дати чітку колірну характеристику, що
відповідає їхньому призначенню.

 Вестибульна група приміщень

Інтер'єр вестибуля справляє перше враження про підприємство
готельного господарства у споживача готельних послуг. Особливістю
приміщень вестибюльної групи є єдність внутрішнього простору.
Таким чином, кольори може бути використані як засоби
композиційного об'єднання простору групи приміщень. У той же час
цей єдиний простір повинний бути розмежований кольорами на
окремі функціонально відособлені зони й приміщення. Тому до
функціонального розподілу площі вестибуля, раціональності
встановленого устаткування і художній якості оформлення,
меблювання і декоративного оздоблення пред'являються великі
вимоги. Для вестибульної групи приміщень характерним є
нерозривний зв'язок із зовнішнім простором, укрупнений масштаб і
фактура елементів інтер'єра, що зв'язують вестибуль з вулицею, більш
монументальний оздоблювальний матеріал, розкриття його в
зовнішній простір великими заскленими площинами, у тому числі з
боку входу.
У великих по площі приміщеннях виділяються функціональні
зони за допомогою композиційних акцентів і художньо-
декоративного оформлення.
Наприклад, вестибуль спального корпуса курортного готелю
обмежений кількістю функціональних зон: він має зону гардероба,
інформаційних стендів, телефону, зону відпочинку.
У деяких готельних підприємствах внутрішній обсяг
вестибюльної групи не розмежований на окремі приміщення, але має
композиційно відособлені функціональні зони. Це досягається за
допомогою кольору. Наприклад, фарбування підлоги й стелі в один
колір (частіше білий) сприяє враженню єдності обсягу групи
приміщень. Диференціація цього обсягу на окремі зони, що
відповідають функціям вестибюля, операційного холу, фойє й інших
приміщень, може бути здійснена за допомогою колірних акцентів.
Вибір колірних акцентів повинен відповідати функціям
приміщень. Червоний цвіт часто використається в зоні чергового
адміністратора, як приваблююча увага; спокійний синьо-блакитний
цвіт використовується у вестибюлі й т.п.
Місце чергового адміністратора у підприємстві готельного
господарства й інші робочі зони вестибуля відокремлюються
бар'єрами. Це зручно для працівника, тому що дозволяє правильно
організувати робоче місце. Робоче місце чергового адміністратора
організовується так, щоб воно складалося з робочої зони (закритої) і
представницької (відкритої). Для обладнання робочого місця,
необхідний спеціальний стіл — бюро з відділеннями для збереження
ключів і кореспонденції. Іноді робочий стіл, закритий високим
бар'єром, поєднують з низьким столом. Поруч з місцем
адміністратора, відділеним бар'єром, встановлюють крісла, столики,
зручні для оформлення документів. Вибір розташування і характер
устаткування місця чергового адміністратора залежать від типу
підприємства готельного господарства, місткості і розміщення
адміністративно-службової групи.
Площа гардероба у вестибулі визначається по нормі 0,08 кв. м на
одне місце. Розрахунок ведеться на 20 % кількості місць у готелі і
60% працюючого в денну зміну персоналу. Гардеробна може бути
відділена стінкою з прорізами чи невисоким бар'єром. Вішалки
встановлюють стаціонарні, стоячі чи настінні. Висота бар'єра-
прилавка 90 см і шириною 55-60 см. Між бар'єром і вішалкою
(консольної чи розташованої перпендикулярно до бар'єра) для
зручності роботи залишають прохід не менш 70 см. Довжина
прилавка визначається з розрахунку 100 см довжини на 100 гачків.
Якщо в підприємстві готельного господарства є приміщення
(концертні та виставочні зали, підприємства ресторанного
господарства тощо), куди допускаються особи, які не проживають у
підприємстві готельного господарства, функціонує окремий гардероб
з розрахунку 300 см довжини на 1000 місць.
У прилавку передбачають одну-дві полки для взуття й інших
речей. Підлога гардероба не повинна бути нижче рівня підлоги
вестибуля, щоб не створювати незручності при прийманні і видачі
одягу. Важливо зручно виділити місце для збереження головних
уборів. Гардероб повинний мати досить привабливий інтер’єр.
Частину площі вестибуля виділяють під зону відпочинку та
очікування, якою користаються прибулі споживачі готельних послуг,
що очікують оформлення після прибуття в готельне підприємство чи
транспорт при виїзді. Цю частину вестибулю облаштовують
столиками для заповнення анкет. В зонах відпочинку та очікування,
які обладнані м'якими меблями можуть збиратися проживаючі для
організаційних заходів.
Неподалік вестибулю підприємства готельного господарства
виділяють окреме приміщення - камеру схову. Його обладнують
стелажами для збереження ручного багажу. Розташовують камеру
схову звичайно поблизу робочої частини вестибуля, недалеко від
входу. Мінімальний розмір приміщення 6 - 8 кв. м, висота 2,2 м.
При розміщенні устаткування і меблів у вестибулях необхідно
дотримуватися вимог, які забезпечують вільне пересування людських
потоків.
Для поділу площі вестибуля використовують живі рослини.
Великі багатофункціональні площі вестибуля розділяють на зони
наступними основними прийомами: пристроєм перегородок різного
типу; використанням архітектурних конструкцій (зміна рівня стелі чи
підлоги), і т.п.; побутовим устаткуванням, у тому числі
розташуванням меблів; зміною колірних рішень, елементами
монументально-декоративного мистецтва й озеленення.
Освітлення вестибуля здійснюється з урахуванням рівномірного
розподілу його по всій площі. Світильники у виді плафонів з
люмінесцентними лампами встановлюють на стелі. Рівномірність
освітлення дотримується й у зоні збереження одягу в гардеробі. У
місцях, призначених для розміщення стендів, інформаційних
матеріалів потрібна підвищена норма освітленості до 100 кВт.

 Номерний фонд

Номерний фонд підприємств готельного господарства має

визначений архітектурно-художній стиль та внутрішнє оформлення.
Єдність малюнка і конструкцій меблів, устаткування формують
інтер'єр номера зручним для перебування, гармонійним за формою і
стилем. Неправильно підібрані меблі, а також окремі елементи
устаткування (шафи, полки, сантехнічне і спеціальне устаткування)
порушують не тільки дизайн, але й ансамбль усього внутрішнього
оформлення.
Меблювання житлового номеру підприємства готельного
господарства приміщень повинно вирішувати основну задачу:
створити максимум зручностей при мінімальній площі. Воно
залежить від площі номеру та комфортності підприємства готельного
господарства.
 Жила площа однокімнатного одномісного номеру складає 9-18
кв. м, однокімнатного двомісного – 12-25 кв. м. в залежності від
категорії підприємства готельного господарства.
Залежно від форми кімнати, розміщення меблів виконують у
різні способи: однобічне розміщення - в житловій кімнаті у формі
подовженого прямокутника або з частковим винесенням меблів на
торцевий бік, дво - або трибічне - для приміщень квадратної форми.
Меблі організують простір приміщення, створюючи максимум
зручностей для перебування споживачів готельних послуг.
В залежності від умов експлуатації розрізняють меблі для
обладнання житлових, суспільних і адміністративних приміщень. В
художньому відношенні необхідно прагнути стильової єдності в
підборі меблів і раціональності розміщення. Особливу увагу варто
звертати на єдність кольорового оздоблення і форми меблів, та
устаткування.
Види організації інтер‘єру готельних номерів з використанням
меблів наведені на рис. 5.4.
Розміщуючи меблі в номері необхідно враховувати норми
розривів і проходів між меблями. Так, мінімальний прохід для однієї
людини — 60 см, для двох -110 см, мінімальна відстань від стіни до
пристінної меблі – 5 см, максимальна – 55 см (рис. 5.5).
Розміщення предметів меблів і устаткування залежить від ширини і
довжини кімнати. При цьому варто враховувати існуючі санітарно-
гігієнічні і мінімально необхідні вимоги:
 проходи між ліжком (торець) і стіною не більш 120 см, між
ліжками - 20 см (мінімальне);
 між зовнішньою стіною з вікном і ліжком (довгою стороною)
80 см.
У літній період чисельність споживачів у підприємствах
готельного господарства може зростати. Це обумовлює необхідність в
облаштуванні житлових кімнат меблями, що трансформуються
(ліжка, крісла, столи). Застосування таких меблів дозволяє звільнити
площу кімнати для використання її в денний час. У житлових
кімнатах, можуть застосовуватися розсувні перегородки, які при
необхідності ізолюють спальні місця чи об'єднують приміщення в
одне.
Рисунок 5.4. Види організації інтер‘єру готельних номерів
 Рис. 5.5. Габарити функціональних зон та проходів в
приміщеннях на основі антропологічних даних людей (А – стіна,
В – меблі)
Для меблювання житлових кімнат різних розмірів площ і рівня
комфорту необхідна єдина серія меблів з повною номенклатурою
виробів. Для дотримання художньо-стильової композиції для всього
приміщення.
У сучасному облаштуванні житлових номерів поширені навісні
меблі. Крім естетичних якостей, вони мають і функціональні переваги
— збільшується вільний простір, легше проводити прибирання
приміщень. Такі меблі найчастіше застосовуються одночасно з
навісними панелями, що захищають ділянку стіни від забруднення.
Вбудовані шафи для одягу розташовуються в передпокої. Їх
виготовляють для підприємств готельного господарства по
індивідуальних проектах.
Важлива роль у створенні інтер’єру житлових номерів
відводиться штучному освітленню. Середня освітленість приміщень
при спільній дії усіх світильників повинна бути не менш 100 кВт на
рівні 0,8 м від підлоги при люмінесцентних чи лампах, 50 кВт при
лампах накалювання. Крім загального освітлення, повинні бути
передбачені світильники місцевого освітлення в спальних місць, що
створюють горизонтальну освітленість 150 кВт при люмінесцентних,
75 кВт при лампах накалювання. Рекомендована освітленість номерів
наведені в таблиці 5.1.
Таблиця 5.1.
Загальне освітлення
Середня
Додотко
освітленість в кВт
Поверхня, яка ве
  люмінес лампи
освітлюється освітлен
центні нака-
ня
лампи лювання
Житлова 100-75 50-30 Горизонтальна Необхідн
кімната площина на висоті о
0,8 м від підлоги
Вання, 100-75 60-20 На підлозі Біля
санвузол дзеркала
Передпокій 75 15 На підлозі -
Місцеве освітлення
Середня
освітленість в кВт
  люмінес лампи Поверхня, яка освітлюється
центні нака-
лампи лювання
Робочий 300 150 0,5х0,7 м на поверхні столу
стіл
Книга при 200 75 0,5х0,5м в горизонтальній
читанні в площині на висоті 0,75-0,8 м
кріслі від підлоги
Книга при 200 100 0,5х0,5 м в площині під кутом
читанні, 45 градусів до ліжка
лежачи у
ліжку
Біля 200 100 вертикальна площина на
дзеркала відстані 0,3-0,5 м від дзеркала
Рівномірне освітлення приміщень найкраще забезпечується
світильниками відбитого і розсіяного світла. Для освітлення місць
відпочинку застосовують світильники розсіяного світла. При виборі
світильника для приліжкового освітлення варто брати до уваги, що в
дво - тримісних житлових номерах необхідні світильники з
обмеженим кутом напрямку світлового потоку. Для освітлення
дзеркала - світильники розсіяного світла.
Стилі освітлення приміщень в підприємствах готельного
господарства наведені на рис. 5.6.
Кольорове рішення інтер'єра житлових номерів залежить в
СТИЛІ
основному відОСВІТЛЕННЯ
орієнтації по В ПІДПРИЄМСТВАХ
сторонам світу. ЯкщоГОТЕЛЬНОГО
вікна виходять на
ГОСПОДАРСТВА
північ, північний схід і північний захід, варто застосовувати теплу
Класика

гаму кольорів; якщо на південь, південний чи схід південний захід —

холодну чи нейтральну
Підібранагаму кольорів.
століттями. Її навіть складно назвати стилем, це
Для номерів доцільні наступні колірні композиції:думок і почуттів. Для
скоріше відчуття, спосіб вираження
 однотонні, побудовані
класики на одному
характерні головному
старовинні кольорі
торшери, або групі
люстри і бра
близьких стануть
кольорів;
невід’ємною частиною інтер’єру.
 полярні композиції, побудовані на протиставленні двох
головних кольорів або двох груп близьких один одному
кольорів;
 триколірні, побудовані на трьох головних кольорах.
Варто використати різні властивості кольорів з метою коректування
розмірів і пропорцій номерів
Модерн

Варто також враховувати принцип рівномірного розподілу

освітленості приміщення.
Із усіх стилів найскладніше піддається опису. В перекладі
це слово означає „новий ”. Виник у ХХ столітті. Плавні
 лінії,
Вітальні, гармонія
холи, фойє, та витонченість,
зали асиметрія
для проведення форм заходів
ділових вражають
своєю новизною. симпозіумів,
(конференцій, Головною відміною
нарад) цього стилю від
інших є елегантність і тоненька обробка ліній.
У готельних корпусах вітальні розташовуються на поверхах і
мають площу 30—35 кв. м. По планувальним рішенням, вітальні
Хай-тек

Це поєднання високих технологій та конструктивізму. Для

цього напрямку характерні різкі форми, найчастіше
виконані в металі. Особливістю цього напрямку є
елегантна простота і ясність вираження ідей.
 Рис. 5.6. Стилі, що використовуються в освітленні номерного
фонду
продуманого розміщення меблів, але і засобами об'ємно-просторових
рішень самого приміщення. Найбільш характерними прийомами є:
- перепади в рівні підлоги для розмежування функціональних зон
(наприклад, місце для відпочинку, вирішене у виді обумовленої
заглибленої зони з кріслами і диванами);
 - виділення окремих приміщень з меншою висотою з загального
простору для створення затишної, більш інтимної обстановки в цій
зоні;
- створення напіввідчинених малих приміщень типу алькову.
Можливість створення подібних композицій представляють
сучасні серії блочних меблів
У холах і вітальнях належну увагу варто приділяти правильному
освітленню. Освітлення, органічно зв'язане з внутрішнім простором
слугує „декоративним” організатором інтер'єру. У багатьох випадках
продумане розміщення джерел світла сприяє композиційним
особливостям і можливостям для більш якісного розкриття
внутрішнього простору холу чи вітальні.
Завдяки штучному освітленню можна створювати не тільки
загальне світлокольорове середовище, але і підкреслити окремі
елементи чи підсилити за допомогою спрямованого світла важливі
інтер’єрні акценти приміщення. У зв'язку з цим освітлення ліфтових
холів істотно відрізняється від освітлення віталень. Якщо в першому
випадку потрібне рівномірне освітлення приміщення, то в другому
воно зв'язано з функціональними зонами.
Основні меблі в зоні відпочинку — журнальні столики з
розташованими навколо них кріслами. Місце розташування столу
повинно освітлюватися прямим світлом. Не виключаються варіанти
місцевого освітлення, коли джерелами світла є торшери, настінні
світильники, бра.
Найбільш розповсюджений прийом, що створює художній ефект в
інтер'єрі віталень та холів є освітлення однієї зі стін приміщення (з
декоративними елементами чи колірним акцентом), а також яскраве
освітлення відбитим світлом світлих ніш у стіні.
Використовуючи коліьорове рішення поверхонь стін і стелі в
сполученні з різноманітними засобами штучного освітлення, можна
створити в інтер'єрі світлову імітацію ранку, вечора, заходу сонця.
Найбільш зручний спосіб досягнення цього — регульовані системи
штучного освітлення. Джерелом штучного освітлення є
люмінесцентні лампи в сполученні з лампами накалювання.
Кольорове рішення віталень і холів повинне сполучатися з
кольором поверху і загальною колірною композицією інтер'єра всього
будинку. Для них переважно застосовувати теплу гаму кольорів:
жовто-зелені, жовті, жовтогарячі, червоні кольори. Наприклад, для
досягнення виразної архітектурної композиції одну зі стін
приміщення можна пофарбувати в яскравий колір. Взаємозв'язок цієї
стіни з устаткуванням і декоративними елементами може створити
основну парадну зону приміщення.
Один з можливих варіантів кольорового рішення при фарбуванні
чи обробці внутрішніх стін — розмаїтість інтер'єра віталень і холів на
кожному поверсі при єдності сприйняття внутрішнього простору
всього будинку.
Фойє у підприємствах готельного господарства використовується
для проведення різних масових заходів, вечорів відпочинку, танців,
ігор тощо. Тут розміщують крісла і дивани для відпочинку
відвідувачів, виділяють місця для розміщення оркестру під час танців
і організації усіляких виставок. Для меблювання використовують
дивани, крісла і журнальних столиків. Особливо зручні для
меблювання секційні вироби з уніфікованими розмірами крісел і
диванів, що дозволяє легко здійснювати взаємозамінність окремих
елементів, з крісел складати дивани для відпочинку різних розмірів і
конфігурацій.
Композиційно-просторове і декоративне рішення залів для
проведення ділових заходів проектуються таким чином, щоб глядач
зміг зосередити увагу на екрані чи на сцені. Об'ємно-просторове
рішення визначається формою і пропорціями зали, і безпосередньо
пов'язані з їхньою місткістю і вимогами акустики і видимості. Для
освітлення приміщень залів рекомендується використовувати
люмінесцентні лампи, які мають прості, лаконічні форми і гармонійно
вписуються в сучасний інтер'єр
Колірні рішення інтер'єру залів для проведення заходів ділового
характеру зв'язані з характером застосовуваних для його обробки
матеріалів. Кольорова гама може бути пов'язана з загальною
колористичною композицією всіх приміщень будинку. Стелі в
більшості випадків роблять світлими, що підсилює освітленість
приміщення і зорово збільшує їхню висоту. Звичайно стіни
приміщення для проведення ділових заходів фарбують одним
кольором, у деяких випадках вони можуть мати два-три кольору. У
вестибулі перед входом у зал одну зі стін, звернену до світла,
фарбують щільним насиченим кольором, бічні - більш світлим тієї ж
гами. Для оздоблення підлоги використовують синтетичні матеріали,
які характеризуються міцністю, еластичністю, гігієнічністю, є
зручними в експлуатації.
Для проведення різноманітних заходів використовують
спеціальні види меблів і устаткування, що визначають характер
інтер'єру. Зокрема, комфорт для глядачів забезпечується зручними
кріслами з визначеними кутами нахилу спинки. Ширина крісла в осях
підлокітників повинна бути не менш 50 см, глибина сидіння 45 см,
висота від підлоги до передньої крайки сидіння 43-45 см. У найбільш
зручних кріслах спинка відхилена від вертикальної площини на 12-
14°, а сидіння від горизонтальної площини на 3 -10°. Загальна
глибина крісла в плані при піднятому сидінні від найбільш
виступаючої задньої частини сидіння до найбільш виступаючих
передніх частин крісла повинна бути не більше 45 см. Дотримувати
цей розмір необхідно для того, щоб залишати нормальну ширину
проходу між рядами, що коливається від 30 до 50 см у залежності від
числа стаціонарних місць у ряді. Оббивні матеріали як по кольору,
так і по фактурі (темні, насичені, матові) повинні мати низький
ступінь відображення. У комплект меблів для приміщень входять
також кафедри-трибуна для доповідача і стіл для президії.
Для всіх приміщень підприємства готельного господарства
важливим елементом формування інтер’єру є вибір кольорових
рішень при фарбуванні стін. Колір стін, стелі, та підлоги повинний
активізувати і підвищувати загальний тонус споживачів готельних
послуг. На сходових площадках, сходах, у вестибулях, холах і
вітальнях допускається довільний режим колірного оформлення,
контрастний до приміщень.
Колір – це засіб створення композиції інтер’єру. Основними
кольоровими носіями являються стіни, стеля, підлога.
Кольори володіють різними характеристиками : кольоровим
тоном, світлістю, насиченістю.
Кольоровий тон – основна відмінна особливість хроматичного
кольору від спектрального.
Світлота – це властивість кольорової поверхні відбивати світло.
Чим вище коефіцієнт відбиття, тим світліше колір.
Насиченість – ступінь розрізнення даного хроматичного кольору
від хроматичного.
При виборі кольору для формування інтер’єру приміщення
підприємств готельного господарства необхідно дотримуватися
законів контрастів, формостворювальних властивостей кольорів та
класифікації кольорів за психологічним впливом.
Закони контрастів:
1. Колір, оточений іншим, більш світлим, темнішає, а оточений більш
темним – світлішає.
2. Зміна світлоти кольору тим сильніше, чим більша різниця по
світлоті між кольором і фоном.
3. До кольору, оточеного іншим кольором, як би приміщується колір,
додатковий до кольору фону (закон оптичного заміщення).
4. Колір, що знаходиться на фоні свого додаткового кольору, набуває
насиченості, а на фоні власного кольорового тону – втрачає її.
5. Зміна кольору під впливом оточуючого кольору тим сильніше, чим
менша площа цього кольору порівняно з площею оточення

Формоутворювальні властивості кольорів:

1. Наближуючі (червоні, жовті, оранжеві відтінки).
2. Віддаляючі (кольори з синім відтінком).
3. Розширюючи ( світлі кольори ).
4. Звужуючи (темні кольори).
Класифікація кольорів за психологічним впливом:
1. Стимулюючі кольори – кольори-подразники, що сприяють
збудженню (червоний, оранжевий, жовтий).
2. Дезінтегруючі кольори – холодні, що приглушують
роздратованість (кольори з синіми відтінками – фіолетово-синій,
синій, світло-синій, синьо-зелений).
3. Пастельні кольори – приглушені, чисті (спектральні) кольори з
долею білого або сірого кольору (рожевий, пастельно-зелений, сіро-
голубий).
4. Статичні кольори – врівноважуючи, заспокійливі, відволікаючі
від інших подразнюючих кольорів, - кольори з зеленим відтінком
(чисто-зелений, жовто-зелений, оливковий та неспектральні кольори
(пурпурні).
5. Кольори глухих тонів – ті, що не викликають подразнення (сірі),
що гасять подразнення (білий), що допомагають зосередитись (чорні).
6. Теплі темні кольори – ті, що стабілізують подразнення, діють
мляво, інертно, це кольори, що мають коричневий відтінок (охристі,
коричнево-зелені, темно- коричневі).
7. Холодні темні кольори – ізолюючі кольори, що подавлюють
подразнення – холодні з долею чорного або сірого кольору (темно-
сірі, чорно-сині, темно-синьо-зелені).
У створенні інтер‘єру підприємств готельного господарства
певне значення належить озелененню внутрішнього простору
приміщень підприємств.
Озеленення в інтер'єрі готелів – це особливий вид мистецтва, що
виконує як естетичні, так й утилітарні функції
 утилітарну - визначається гігієнічними нормами, що забезпечують
нормальну зорову працездатність людини;
 естетичну - визначається архітектурно-художніми вимогами.
Озеленення активно впливає на характер формування інтер'єра і є
таким же рівноцінним компонентом оформлення середовища, як
обробка стін, меблювання й ін. За допомогою озеленення можна
підвищити художню виразність внутрішнього простору,
удосконалити його функціональну організацію. Утилітарна функція
рослин укладається в створенні певного мікроклімату в приміщеннях.
Рослини є ефектним засобом декоративного оздоблення,
виконують важливі задачі поділу простору на визначені зони і
поліпшують мікроклімат приміщення. Композиційні рішення з
використанням озеленення відіграють належне значення при
створенні інтер’єру, збагачують художню виразність внутрішнього
простору приміщень, покращують їх функціональну організацію
(рис.5.7).
Зелені насадження, згруповані в окремі декоративні клумби,
настінні кашпо створюють належний рівень комфорту для
споживачів готельних послуг. До зеленого декору відносяться
елементи зимового саду. Поряд із традиційними прийомами
розміщення рослин у квіткарках доцільно організовувати зелені
куточки з мікроландшафтом. Композиційні рішення зимового саду,
його планування і складові елементи повинні бути різноманітні за
формою і матеріалами.
Розрізняють активну і нейтральну системи озеленення.
Нейтральну створюють у зоні праці, активну – у зоні відпочинку.
Завдяки розташованим поруч з вікнами рослинам створюється
враження з'єднання внутрішнього простору з навколишньою
природою. Композиційні прийоми зв’язку інтер’єру приміщень
підприємств готельного господарства з природою наведені на рис.
5.7. Приклад композиційного озеленення залу ресторану наведено на
рисунку 5.8.

Композиційні
Композиційніприйоми
прийоми
зв’язку
зв’язку інтер’єру зприродою
інтер’єру з природою

Інтер’єр
Інтер’єррозкривається
розкриваєтьсянана Інтер’єр
Інтер’єрначебто
начебтозахоплює
захоплює
природу, створюючи із нею
природу, створюючи із нею природу, тобто природа
природу, тобто природа
єдине
єдинеціле
ціле входить
входитьввінтер’єр
інтер’єр

Варіант
Варіантєєможливим
можливимприпри Створюється
Створюєтьсязазаумов
умов
суцільному заскленні
суцільному заскленні організації внутрішніх
організації внутрішніх
приміщення,
приміщення,що
щозабезпечує
забезпечує двориків,
двориків,зимових
зимовихсадів,
садів,
широкий кругозір
широкий кругозір зелених зон
зелених зон
Рисунок 5.7. Композиційні прийоми зв’язку інтер’єру
приміщень підприємств готельного господарства з природою
 Рослини, як декоративний елемент інтер’єру, слід підбирати до
загальної композиції урахуванням кольору, форми, масштабів,
характеру листя.
Особливу увагу слід
приділити розміщенню
рослин відносно сонця.
Озеленення приміщень
здійснюється шляхом
створення композицій.
При створенні
композицій необхідно
враховувати наступні
принципи.
Рисунок 5.8. Композиційне рішення з Основні принципи
використанням прийому озеленення в залі створення композицій
ресторану з зелених насаджень:
1. Композиція моделюється симетрично чи асиметрично.
2. Композиція повинна мати обмежену і непарну кількість елементів.
3. Композиції вільно розташовують у спеціальних ємностях для
збереження природної форми компонентів.
4. Композиція повинна відповідати формі, розміру та кольору ємності.
5. Композиція повинна відповідати темі інтер’єру.
Органічний синтез сучасної архітектури з природою найбільше
яскраво виражається в пристрої зимових садів усередині будинків з
регульованим мікрокліматом. Для поділу приміщення на зони підбирають
рослини, різні по розмірах, виду, формі, кольору. Вони можуть стати
головним елементом художньої виразності інтер'єра.
Як озеленення в підприємствах готельного господарства
рекомендується облаштовувати зимовий сад, в яких облаштовуються
водойми, басейни і фонтани. Зимові сади влаштовують у холах, вітальнях,
вестибулях, приміщеннях для відпочинку. Розміщувати їх краще з
південної сторони на першому поверсі, але за умови. Рекомендується
комбіноване освітлення, забезпечувати відповідну вентиляцію зимового
саду, не допускати вогкості і застою повітря.

5.3. Роль декоративного мистецтва в художньому

оформленні інтер‘єру приміщень підприємств
готельного господарства
Оформлення інтер'єра приміщень підприємств готельного
господарства вимагає його неповторності, яку можна створити не тільки за
допомогою унікального художньо-декоративного оформлення, але і з
застосуванням композиції, що складається зі звичайних стандартних
елементів. Всі головні елементи декоративного зображення повинні бути
гармонічно пов'язані з інтер'єром.
Декоративне мистецтво - образотворче мистецтво, що входить до
складу архітектурного ансамблю або системи художнього оформлення
різних приміщень. Предмети декоративного мистецтва поділяють на
основні (меблі, світильники, декоративні тканини і т.п.) та додаткові
(предмети, що підкреслюють приналежність інтер’єру до стилю,
національний колорит, емоційний настрій). При створенні інтер’єру в
приміщеннях готельних підприємств застосовують різні оздоблювальні
матеріали, сполучаючи їх із сучасними і традиційними прийомами
освітлення.
Невід’ємним елементом архітектурно-планувальної організації
інтер’єру, яка здійснює ілюзорну трансформацію приміщень за допомогою
малюнків, кольору, способу розміщення – є тканини.
До декоративних тканин, які використовуються в оформленні
інтер’єру приміщень підприємств готельного господарства висуваються
наступні технологічні вимоги:
 м’якість;
 міцність;
 стійкість на стирання;
 еластичність;
 кольоростійкість.
У житлових приміщеннях підприємств готельного господарства
тканини використовують для драпірування вікон (штори) та стін,
оздоблення м’яких меблів, підлоги, ліжок (килимові покриття,
ковдри). Під час підбору тканин для оформлення інтер’єру слід
дотримуватись вимог щодо єдності та гармонійності композиції.
Одним з істотних
елементів інтер'єру є
завіси, які виконують
практичні функції й
одночасно впливають на
композицію та колорит
інтер'єру. Вони дають
відчуття комфорту,
пом’якшують грубість
архітектурних рішень,
захищають в холоду,
шуму й пилу, спеки та
сонячного світла, а
головне – відділяють

Рисунок 5.9. Дизайн спальні номеру готелю

“Козацький”, м. Київ
друг від друга функціональні зони. Тканинні драпірування,
підкреслюючи історичні та культурні елементи, здатні стати ключовим
елементом інтер’єру. Зразки мистецтва драпірування в залежності від
стилів наведені на рис.
Застосування творів декоративного мистецтва в приміщеннях
підприємств готельного господарства є традиційним. Доцільність
такого оформлення не тільки в тому, що різноманітні форми
монументального і
Зразки драпірування художньо-декоративного
вікон і пройомів різнихмистецтва
стилів
Середньовіччя

доповнюють архітектурно-художній задум інтер'єра, та збільшити

виразність інтер'єра, викликати позитивні емоції.
Синтез архітектури декоративного мистецтва, пов'язаний з
багатьма факторами, що залежать
Характеризується від умов гобеленових
використанням приміщення і поставлених
тканин, вельвету, дамасту з квітковими
задач при створенні інтер’єру. Твори декоративного мистецтва
візерунками; домінуючі кольори - кольори
повинні бути гармонічно пов'язані
дорогоцінного камінняз(яскраво-жовті,
визначеним місцем приміщення.
блакитні, червоні)
Барокко

Використання дорогих тканин – генуезький бархат з характерним крупним

візерунком, парчу з золотою ниткою, димчастий шовк, атлас, муар і тафту,
а також тоненькі золотисті мережива
Рококо

Стиль розкоші та комфорту, елегантності та

Неокласицизм

витонченісті., використання ламбрекенів

Вибір тканин розширився – з’явилися жаккард,

муар, парча, вуаль та кісея. Користувалися
попитом тканини бірюзового, бузкового, блідо-
малинового і жовтого кольорів. Активно
використовувались шнури та підхвати, розробив
дерев’яний різний ламбрекен, який і став відзнакою
цієї епохи
Ампір

В інтер’єрі панує героїчний дух воєнних походів. Вікна прикраша-

ються найчастіше парними завісами із муслина вишневого та темно-
рожевого кольорів. На карнізах з’являються наконечники у вигляді
коп’я;
Модерн

Виник у 1890-1900 р.р. Характеризується

плавними лініями модерна, які нагадують
стебла рослин. В кольоровій гамі домінували
блідні, розові, зелені, розово-бузкові, блакитні
Ардеко

та жовті кольори.

Попитом користувалися портьєри із бархату,

гобелену, велюру та репсу. Штори обшивалися
каймою. Для тканин характерний крупний різкий
рисунок та яскравий орнамент. Найбільш типові
кольори - поєднання жовтогарячого та чорного,
синього та золотистого.
 Рисунок 5.9 . Зразки драпірування вікон і пройомів за різними
стилями
При розміщенні елементів художньо-декоративного оформлення
необхідно пам'ятати, що твори декоративного мистецтва пов'язані з
навколишнім простором приміщення. Доцільно, щоб їхнє місце
розташування було на шляху руху основних потоків споживачів
готельних послуг.
В усіх приміщеннях підприємств готельного господарства не
рекомендується розміщувати однакові по характеру, розміру і формі
елементи художньо-декоративного оформлення.
Творами декоративно- прикладного мистецтва можуть бути
посуд, меблеві і текстильні вироби, настільна скульптура, прилади
побутового призначення, вази для квітів і багато інших виробів, яким
притаманні визначені художні якості.
Декор оформлення повинний відповідати призначенню
приміщення, колірному ладу інтер'єра, його устаткуванню, меблям,
освітленню. У композиції інтер'єра використовують невеликі вставки
у виді декоративних тарілок, панно, об'ємних скульптур і рельєфів, а
також вази, чаші, квіткарки, кашпо, керамічні вироби.
В процесі створення інтер’єру застосовують дерев’яні вироби.
Масове поширення одержали перегородки, стінки, панно, меблі,
плафони з дерева.
Як декоративне мистецтво в оформленні інтер’єру підприємств
готельного господарства використовують:
картини, панно, композиції із квітів, професійні фотографії,
вишивки, картини.
Популярність використання акварелей в інтер’єрі зростає з
кожним роком. Поряд з оригіналами, розширюється використання
якісних репродукцій, які завдяки цифровим технологіям друку
наближаються за яскравістю до рукотворних зображень. Через
надзвичайну витонченість і легкість акварелі і їх репродукції стали
майже обов’язковим елементом будь якого інтер’єру.
Так, фресковий живопис, найдавніший спосіб стінного розпису
виконують по сирій штукатурці фарбами, розтертими на воді.

Глибоку матову поверхню створюють розписом емульсійними

фарбами.
В оформленні інтер’єру вестибульних приміщень підприємств
готельного господарства використовують мозаїку.
До декоративного оформлення відносяться і вітражі, виготовлені
із застосуванням ажурного металевого контуру. Вітражі
рекомендується застосовувати у приміщеннях коридору, холу,
вестибуля, вітальні. Їх розмішають у прорізі вікна, та дверей. В
коридорах і холах використовують вітражі зі штучним підсвіченням,
що імітує природне світло. У декоративному оздобленні інтер'єра
значне місце займають художній метал й інші матеріали.
Використання в декоративному оздобленні інтер'єрів творів
декоративного мистецтва: живопису, мозаїки і настінної пластики з
різних матеріалів, вимагає особливої уваги до фарбування стін.
Активну роль у художньо-декоративному оформленні інтер'єра
відводять кольоровій візерунковій підлозі, особливо у вестибулях,
проходах, коридорах. Різні рівні підлоги в приміщенні можуть стати
одним із засобів об'ємно-просторового рішення. Подібна роль
приділяється підвісним стелям, завдяки яким можна розділити
простір за функціональним призначенням на зони і напіввідчинені
простори. Це досягається за допомогою різних прийомів розміщення
штучного висвітлення на конструкціях підвісної стелі.
При оформленні інтер'єра підприємств готельного господарства
велике значення належить художній якості різноманітних елементів
архітектурно-будівельного устаткування (вентиляційних ґрат і
вставок, деталей обробки віконних прорізів, столярних виробів вікон і
полотнин дверей), формам і видам віконної і дверної фурнітури,
електричним елементам. Покажчики, нумерація і назва приміщень,
різні оголошення, інформація, розпорядок дня і режим роботи
спеціальних служб – все це складає один з додаткових елементів
інтер’єру.
Контрольні питання для самоперевірки:
1. Охарактеризуйте сутність поняття „архітектура”, „архітектурний
стиль”, „ландшафтна архітектура”, ”природний ландшафт”,
„антропогенний ландшафт”.
2. Вкажіть принципи організації внутрішнього простору приміщень в
підприємствах готельного господарства.
3. Вкажіть особливості формування та специфіку інтер'єру
підприємств готельного господарства.
4. Які інтер’єрні прийоми використовують для створення
гармонічного об'єднання зовнішнього і внутрішнього простору в
приміщеннях підприємств готельного господарства.
5. Вкажіть сутність функціональної доцільності при створенні
інтер’єру приміщень підприємств готельного господарства.
6. Вкажіть сутність економічної доцільності при створенні інтер’єру
приміщень підприємств готельного господарства.
7. Охарактеризуйте, які прийоми використовуються при створенні
композиції інтер’єрі приміщень підприємств готельного
господарства.
8. Визначте особливості формування сучасного інтер‘єру
функціональних приміщень підприємств готельного господарства.
9. Вкажіть особливості меблювання житлового номері приміщень
підприємств готельного господарства.
10. Визначте особливості застосування кольорів при створенні
композиції інтер’єру приміщень підприємств готельного
господарства.
11. Визначте та охарактеризуйте0,
взаємозалежність кольорів в інтер‘єрних рішеннях приміщень
підприємств готельного господарства
12. Вкажіть особливості застосування та доцільність застосування
озеленення при створенні інтер’єру приміщень підприємств
готельного господарства.
13. Вкажіть особливості та доцільність застосування творів
декоративного мистецтва при створенні інтер’єру приміщень
підприємств готельного господарства.
14. Визначте та охарактеризуйте оздоблювальні матеріали, елементи
декоративного мистецтва, що застосовуються при створенні інтер’єру
приміщень підприємств готельного господарства.
 Розділ 6. Технологія прибиральних робіт у
підприємствах готельного господарства

План викладу і засвоєння матеріалу

6.1. Технологія прибиральних робіт навколишньої території
6.2. Технологія прибиральних робіт у житлових групах приміщень
6.3. Технологія прибиральних робіт у приміщеннях загального
користування
6.4. Організація робіт з ведення білизняного господарства.

 Ключові слова та поняття

територія підприємства готельного господарства, служба експлуатації
номерного фонду, види прибирання номерів, супервайзер

6.1. Технологія прибиральних робіт навколишньої

території
Для здійснення контролю за санітарно-екологічним станом
навколишньої території, за конкретним підприємством готельного
господарства закріплюється певна площа.
На території підприємства готельного господарства можуть
знаходитись:
 озелененні площі у вигляді паркових зон;
 внутрішні водоймища, річки;
 узбережжя водоймищ, річок, озер, морів;
 мінеральні джерела;
 тротуари вулиць, автошляхи, автостоянки;
 розважальні майданчики
 інше.
Санітарно-екологічний стан прилеглої території контролюється
державними санітарними та екологічними службами. Для виконання вимог
цих служб в підприємствах готельного господарства щоденно
здійснюється прибирання навколишньої території. Залежно від пори року,
погодних умов, особливостей догляду за об’єктами, які розташовані на
закріпленій території виконуються відповідні прибиральні роботи.
Основні прибиральні роботи на сегментах території підприємства
готельного господарства, організовують і проводять протягом часу, коли
відсутній або малоактивний людський потік. Організація прибиральних
робіт на прилеглих територіях має особливості залежно від пори року.
Основні прибиральні роботи взимку
 Щоденно прибирають бруд, сніг з доріжок, бордюрів, тротуарів
та прилеглих автошляхів. Садівники прочищають доріжки у парках. В
цей період необхідно періодично перевіряти стан “законсервованих
рослин” та покращувати умови їх “зимування”.
Прибирання снігу здійснюється підприємством готельного
господарства самостійно або за допомогою комунальних служб.
У зимовий період особлива увага приділяється тротуарам,
доріжкам, відкритим переходам. Щоб запобігти нещасним випадкам,
забезпечити безпеку життя споживачам готельних послуг, доріжки,
тротуари посипають засобами, що зменшують слизькість (пісок,
сіль)та розтоплюють сніг і кригу.
Для здійснення зимових прибиральних робіт використовують
спеціальні механізми, машини та інвентар.
В підприємствах готельного господарства четвертої і п’ятої
категорії доріжки, частину тротуару, які ведуть до центрального
входу підприємства оснащують системою поверхневого підігріву, що
забезпечує зручність і належний естетичний вигляд.

Основні прибиральні роботи навесні

Весною прибирають рештки сміття, що залишилось після

остаточного зтаяння снігу, проводять дрібний ремонт шляхів,
тротуарів та доріжок. Особливої уваги необхідно потребують
каналізаційні колодязі та місця можливого підйому талих вод.
В цей період необхідно приділяти належну увагу підготовці
земельних ділянок для висадження квітів та однорічних рослин. У
березні садівники підстригають і розчищають кущі та дерева,
придають їм потрібну форму. В цей же період проводяться роботи по
захисту стовбурів дерев від шкідників, вони вибіліються спеціальним
вапняним розчином. На площах, засіяних травою, збирають
пожовтілі, сухі рослини, скопують землю та засівають. У квітні на
клумбах висаджуються весняні квіти та однолітні рослини.
На території підприємства готельного господарства доцільно
здійснювати ремонтні та поновлювальні роботи на облаштованих
дитячих та спортивних майданчиках, у парках і скверах відпочинку,
на пляжах і т.п. Зібране сміття та сухі рослини не спалюють, а
вивозять у спеціально визначее місце.
Основні прибиральні роботи влітку

На початку літа клумби очищають від відцвілих рослин та

прикрашають літніми сортами. Декоративні кущі періодично
підстригають, підтримуючи задану форму. Крім поточних
прибиральних робіт, таких як щоденне прибирання сміття на
закріпленій за готельним підприємством території та вивезення його
у визначенні місця, проводять вологе прибирання території перед
фасадом будівлі. Щоденно поливають клумби та багатолітні рослини.
Для підтримки життєдіяльності трав’яних рослин на луги
виставляють спеціальні поливальні пристрої, які орошають територію
пульсуючим і розпиленим струменем води.
У цей період року особлива увага приділяється санітарно-
гігієнічному стану території підприємства готельного господарства,
особливо місцям, де можуть розмножуватись шкідливі та небезпечні
комахи. Під посиленим контролем повинні знаходитися території
господарського призначення.
Якщо на території підприємства організована відкрита
автостоянка, заасфальтована її частина обробляється спеціальними
миючими засобами, що розчиняють бензин та масла і промивається
сильним струменем води.

Основні прибиральні роботи восени

Восени, крім щоденних прибиральних робіт, проводиться

підготовка до зимового періоду, прибирають осіннє листя, очищують
та перекопують клумби, вдобрюють ґрунт. Осіннє листя заборонено
палити на території населеного пункту, тому підприємства вивозять
його у визначенні місця. В основному цю роботу виконують
комунальні служби, згідно укладеного з підприємством договором.
У вересні-жовтні садівники викопують та пересаджують
багатолітні рослини, які не пристосовані до холоду, “консервують”
теплолюбові рослини та стовбури дерев.
В кінці вересня, на початку жовтня проводяться роботи по
висадженню нових рослин.
В осінній період необхідно здійснити прочищення заводів
водоймищ. Якщо на території підприємства готельного господарства
організовано перебування споживачів готельних послуг у літніх
будиночках чи наметах, їх розбирають і складують у спеціальних
приміщеннях.
Особливу увагу приділяють ремонту доріг.
В усі пори року особливу увагу необхідно приділяти місцям
можливого підйому вод та каналізаційним колодязям
6.2. Технологія прибиральних робіт у житлових групах
приміщень
Для здійснення прибиральних робіт у приміщеннях житлових
груп, в підприємствах функціонують служби експлуатації номерного
фонду. Найважливішою функцією цього підрозділу є підтримка
необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних
номерів, а також приміщень загального користування (холів, фойє,
переходів, коридорів). За кількістю зайнятого персоналу ця служба є
самим численним підрозділом готельних підприємств. Як правило,
тут працює до 50% усього персоналу. Службу експлуатації номерів
очолює менеджер, якому підпорядковані покоївки, чергові по
поверху, супервайзери, стюарди й інші категорії працівників.
Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно
від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів поділяють на:
 поточне щоденне;
 проміжне;
 після виїзду проживаючого;
 генеральне.
Щодня покоївка виконує поточне і проміжне прибирання
номерів. Перед тим як приступити до прибирання номерів, покоївка
повинна перевірити заброньовані номери, прибрані напередодні. При
цьому вона повинна перевірити якість прибирання номера,
санітарного вузла, роботу-освітлювальних приладів, телевізора,
холодильника, телефону, радіоточки, перевірити наявність
рекламного і довідкового матеріалу.
Прибирання покоївка починає з номерів, що звільнилися після
від'їзду проживаючих. Після прибирання вона надає інформацію про
підготовку до поселення номерів в службу прийому і розміщення.
Поточне щоденне прибирання номерів варто здійснювати під час
відсутності проживаючого. Якщо ж споживач готельних послуг
знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на
прибирання.
Проміжне прибирання проводиться за окремим завданням по
потребі.
Проведення генерального прибирання здійснюється один раз на
10 днів у звільненому після від'їзду гостя номері.
Для дотримання відповідного санітарно-технічного стану номерів
і помешкань на житлових поверхах та забезпечення високої якості
обслуговування споживачів у підприємстві готельного господарства,
покоївки повинні дотримуватися послідовності технологічних
операцій процесу прибиральних робіт.
Зокрема послідовність прибиральних технологічних операцій у
номерах складається з наступних етапів:
– багатокімнатний номер:
 спальня;
 їдальня;
 вітальня,
 східці (для дворівневих номерів);
 санітарний вузол
- двокімнатний номер:
 спальня;
 вітальня;
 передпокій;
 санітарний вузол;
- однокімнатний номер;
 житлова кімната;
 передпокій;
 санітарний вузол.
Поточне щоденне прибирання номеру складається із наступних
етапів.

Етап 1 "Прибирання житлової кімнати".

Дезінфікування:
 перед початком прибирання полити дезінфікуючим розчином уми-
вальник, ванну й унітаз;
 винести рушники і сміттєвий кошик у передпокій, зачинити двері
санітарного вузла.
Провітрювання:
 відчинити вікно або балконні двері для провітрювання помеш-
кання, установити фіксатор стулки;
 за наявності кондиціонування дана операція виключається.
Переміна постільної білизни:
 зняти і покласти на крісло ковдру, подушку, простирадло;
перевернути на іншу сторону перину;
 зібрати брудну постільну білизну, включаючи рушник, і віднести
на візок;
 забрати з візка чисту білизну і покласти її на спинку стільця.
Прибирання обіднього столу:
 якщо гість залишив їжу, залишки покласти на тарілку і забрати в
холодильник або залишити на столі, накривши серветкою;
 посуд, що належить готелю, ретельно вимити і забрати в тумбочку
або залишити на столі, накривши її чистою серветкою;
 якщо їжа подавалася в номер, то посуд, що належить ресторану,
повернути офіціантам, для чого по телефону потрібно повідомити в
ресторан, що можна забрати посуд;
 попільницю винести з кімнати і залити водою в умивальнику.
Перед видаленням сміття з попільниці перевірити, чи не покладені
туди цінні речі.
Прибирання ліжка:
 замінити білизну, керуючись такими вимогами: щодня
переміняють постільну білизну всім гостям у номерах вищої
категорії; не рідше одного разу на три дні — переміняють білизну у
номерах вищих категорій; щодня переміняють рушники всім гостям;
 перевірити справність ліжка і чистоту матраца, перини. Обробити
пилососом матрац і перину, акуратно розкласти їх на ліжку;
 розстелити простирадло на ліжку, підігнувши один його край під
перину до внутрішньої сторони ліжка, а другий, зовнішній, послати
так, щоб він був підігнутий під матрац;
 надіти наволочку, збити подушку і покласти її на простирадло
клапаном до узголів'я ліжка. Нічні сорочки, піжами кладуть до
узголів'я під подушку;
 розправити ковдру в підковдрі, покласти її поверх простирадла і
подушки, підігнувши краї з двох боків так, щоб виріз підковдри
знаходився по центру. Простежити, щоб до голови постійно був
звернений той самий кінець ковдри;
 накрити ліжко покривалом так, щоб чітко вимальовувалися краї
ліжка;
 халат гостя вішають у шафу. Взуття і тапочки виносять у перед-
покій;
 при виявленні на білизні плям від комах та ін. негайно доповісти
про це бригадиру.
Прибирання письмового столу:
 шухляду письмового столу, якщо в ній немає особистих речей
гостей, витрусити і протерти зовні та зсередини злегка вологою
ганчіркою;
 протерти поверхню столу і предмети, що знаходяться на ньому, від
пилу;
 перевірити наявність рекламних матеріалів, паперу і конвертів у
папці. Папку покласти на столі поруч із телефоном;
 протерти телефонний апарат, телевізор сухою ганчіркою і
перевірити їхню роботу;
 попільницю промити, протерти насухо і поставити на стіл.
Вологе і сухе протирання:
 протерти холодильник і перевірити його роботу;
 протерти вологою ганчіркою віконні рами, підвіконня і плінтуси;
 сухою ганчіркою протерти поперечки і ніжки столів, крісел,
стільців, внутрішню поверхню шаф.
Контроль оснащеності та справності приладів і устаткування:
 перевірити у шафі для одягу наявність плічок у номері вищої
категорії — не менше 12 шт., у номері першої категорії двомісному
— 10 шт., одномісному — 5 шт.;
 перевірити наявність у номері щіток для одягу і взуття, ключа для
відкривання пляшок. Щітки для одягу і взуття знаходяться в
передпокої. При потребі поповнити їх;
 перевірити роботу електроустаткування і світильників.
Механізована технологічна операція прибирання: пилососом
почистити: драпірування, м'які меблі, килимове покриття; видалити
пил зі стін і підлоги.

Етап 2 "Прибирання санітарного вузла".

Виконати санітарно-гігієнічні вимоги, надягнувши прогумований
фартух і гумові рукавички.
Винести сміття з кошика; вимити кошик.
Помити стіни санітарного вузла: спеціальним засобом; змити стіни
чистою водою; протерти сухою ганчіркою.
Прибирання дзеркального набору:
 обережно протерти дзеркало спочатку вологою, а потім сухою ган-
чіркою до блиску;
 вимити туалетну поличку з обох боків і протерти її;
 вимити склянки, відполірувати і поставити їх на поличку в сервет-
ку, складену конвертом.
Перевірити наявність набору туалетного приладдя і туалетного
паперу, при потребі поповнити їх.
Прибирання умивальника:
 помити з внутрішньої та зовнішньої сторін, звертаючи увагу на
їхню чистоту;
 сполоснути гарячою водою;
 протерти миючим засобом;
 промити гарячою водою, прополоскати дезінфікуючими засобами;
 знову промити водою.
Прибирання ванни:
 сполоснути ванну гарячою водою; протерти її миючим засобом;
вимити гарячою водою; сполоснути дезінфікуючими засобами;
 знову промити водою, звернувши увагу на злив води і цілість
ланцюжка від пробки;
 вимити штору для ванни.
Вимити сантехнічну арматуру: крани, гнучкий шланг і мильницю;
мильні плями на металі неприпустимі.
Протерти насухо чистою білою ганчіркою: глазуровані плитки стін
над ванною; ванну; умивальник.
Звернути увагу на чистоту стоків ванни й умивальника.
Прибирання унітаза і біде. Попередньо надівши рукавички:
 облити внутрішні стінки гарячою водою; протерти пастою;
 сполоснути гарячою водою;
 вимити дезінфікуючим розчином, у тому числі кришку і ручки;
протерти сухою ганчіркою всі поверхні;
 вимити водою з доданням дезінфікуючого розчину гумовий кили-
мок і підлогу.
Завершення прибирання санітарного вузла:
 помити руки;
 повісити чисті рушники;
 лазневі рушники повісити на верхні рівні сушарки для рушників;
 рушники для ніг повісити на нижній рівень сушарки для рушників;
 рушник махровий особистий повісити на рушникотримач;
 рушник під ноги покласти на ванну.
Після закінчення прибирання санітарного вузла повернутися в
житлову кімнату, зачинити вікно, вимкнути, якщо ввімкнуте, світло і
замкнути номер. Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка
передає білизну в спеціальному пакеті бригадиру, бригадир відносить
його в пральню; оформляє квитанцію з переліком білизни і вказівкою
вартості прання; кладе на стіл (тумбочку) чистий бланк-замовлення
на прання; вішає новий пакет для білизни в санітарному вузлі.
У випадку виявлення несправностей: сантехнічного
устаткування, електроустаткування, витоку води, несправності
телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку в
диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за
виконанням заявки.

Проміжне прибирання. Виконують, як правило, у другій

половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений у наряді або на
прохання гостя. При проміжному прибиранні номерів покоївка
повинна виконати такі роботи:
 видалити сміття з попільниць, із кошика та з підлоги;
 якщо харчування подавалося в номер, упорядкувати стіл;
 прибрати постіль, якщо гість відпочивав;
 помити ванну, якщо гість користувався нею протягом дня;
 вимити склянки.
При прибиранні номерів після виїзду споживача готельних
послуг, праця покоївки поділяється на два етапи

Етап 1. „Прийняття номера”:

 перевірити, чи немає забутих гостями речей: у ліжку, письмовому
столі платтяній шафі, санітарному вузлі;
 уважно перевірити цілість майна готелю;
 зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину.
При виявленні ушкодження майна готельного підприємства або
забутих речей, покоївка негайно доповідає про це бригадиру або
завідуючому корпусом. Про псування майна обов'язково складають
акт. Забуті речі обов'язково здають у службу приймання й обслу-
говування за актом. Категорично забороняється залишати забуті
клієнтами речі на поверсі або відносити їх додому.

Етап 2. "Поточне щоденне прибирання".

Генеральне прибирання номерів проводиться один раз на 10 днів. При
генеральному прибиранні номерів потрібно провести роботу в обсязі,
зазначеному в етапі "Поточне щоденне прибирання". Додатково
необхідно:
 вибити матраци і м'яке крісло, стільці через мокру ганчірку;
 видалити пил зі стін пилососом, застосовуючи круглу щітку з дов-
гим ворсом, прочистити вентиляційні решітки;
 вимити віконне скло, крім зовнішнього боку, і двері;
 простежити, щоб електромонтери щомісяця протирали від пилу
електросвітильники і люстри в номерах;
 випрати тюль;
 видалити плями на килимі.
В процесі підготовки до роботи з прибирання номерів покоївка
зобов'язана:
 надягти чистий і добре випрасуваний формений одяг;
 одержати завдання від бригадира — наряд на роботи, де має бути
зазначено номер кімнати, категорію номера, вид прибирання;
 перевірити наявність прибирального інвентарю та матеріалів;
 одержати потрібну кількість комплектів постільної білизни, руш-
ників і туалетного приладдя;
 взяти рекламний матеріал;
 укомплектувати візок предметами і засобами для прибирання.
Під час генерального прибирання покоївки протирають від пилу
стіни, прочищають вентиляційні решітки, пилососом чистять
драпіровки, матраци, перини, протирають стекла вікон і дверей.
Генеральне прибирання проводиться в номерах після натирання
підлоги.
При генеральному прибиранні також проводять і додаткові
роботи: миття килимів, килимових доріжок, ремонт підлоги. Пил із
стін віддаляється пилососом (круглою щіткою з довгим ворсом).
Існує декілька правил прибирання предметів, які розташовані на
висоті:
Якщо довжина шланга не дозволяє пилососити стіни і стелю, то
потрібно скористатися драбиною. Не можна працювати на великій
висоті використовуючи піраміду із стільців а також спинки крісел.
Стіни в кімнатах, які пофарбовані глянсовою або матовою
фарбою треба мити теплою водою з розведеним в ній мильним
порошком, подовжніми рухами зверху вниз. Для миття глянсових
поверхонь в розчин треба додати нашатирний спирт. Пил з ліпних
прикрас стель і стін віддаляється пилососом з круглою насадкою з
довгим м'яким ворсом.
Два рази на рік, весною і восени, спеціальні бригади скло
протиральників миють всі вікна зовні і всередині. Штори та тюлеві
штори на вікнах чистять пилососом і двічі на рік здають в хімчистку.
Не рідше одного разу на місяць електромонтери протирають
електросвітильники в номерах.
Прибирання номерів після виїзду проживаючих.
При виїзді гостя покоївка приймає від нього номер. При
прийманні номера вона добре його проглядає, чи не забув гість які-
небудь речі. Далі покоївка знімає з ліжка ковдру, простирадло,
перевертає перину. Потім вона виймає ящики письмового столу і
витрушує їх, уважно оглядає тумбочки, платтяну шафу, туалетну
кімнату, ванну, передню.
Одночасно продивляються меблі, прилади і все майно номера (чи
не має воно яких-небудь пошкоджень). Прийнявши номер,
покоївка відкриває платтяну шафу, прикро ватні тумбочки для
провітрювання і приступає до прибирання номера в описаній вище
послідовності.
При проведенні прибиральних робіт покоївка повинна
дотримуватися наступних правил:
 номери прибирають за відсутності гостей, за винятком випадків,
коли в номері перебуває хворий або живе сім'я, члени якої завжди в
номері;
 прибирання здійснюють з дозволу гостей;
 за бажанням гостя прибирання може здійснюватися в його при-
сутності;
 перед тим як відчинити ключем номер, покоївка зобов'язана по-
стукати в двері, навіть якщо впевнена, що в номері нікого немає;
 номери прибирають при напіввідчинених дверях;
 під час прибирання санітарного вузла покоївка повинна чітко до-
тримуватися вимог санітарно-гігієнічних норм;
 якщо в номері розкладені особисті речі гостей, після прибирання
розкласти все на ті самі місця;
 не можна складати у валізу речі, вийняті з неї мешканцем;
 при виявленні в номері ушкоджень готельного майна, завданих
мешканцем, негайно доповісти бригадиру або завідуючому корпусом.
Під час прибирання покоївка користується різними
прибиральними матеріалами, призначеними для миття санітарних
приладів, скла, для чищення килимів і килимових покриттів, для
підтримки блиску і чистоти меблів.
Прибиральні матеріали мають використовуватися за
призначенням, відповідно до інструкції, зазначеної на етикетці.
Категорично забороняється користуватися соляною кислотою для
видалення забруднень та іржі на умивальнику і ванні.
Для проведення прибиральних робіт покоївки використовують
спеціальний інвентар (візок покоївки). Візок застосовується для
транспортування прибирального інвентарю, прибиральних матеріалів,
брудної та чистої білизни, рекламного матеріалу і наборів туалетного
приладдя.
Покоївка повинна вміти правильно комплектувати візок
(рис.6.1). Зокрема:
1. На першій полиці (верхньої), розділеної на дві шухляди
розкладаються предмети особистої гігієни (мило, шапочка для душу,
серветки, шампунь, гель для душу, лосьйон для тіла), пакети для
сміття, склянок, гігієнічні, прання і хімчистки, у другій шухляді
знаходяться папір для письма, конверти з логотипом готелю, папки,
ручк, рекламна, продукція
2. На другій полиці розкладається постільна білизна окремими
стопками (простирадла, наволочки, підодіяльники)
3. На третій полиці розкладаються рушники окремими стопками
(для обличчя, лазневі, для рук, для ніг, серветки)
На четвертій полиці
розкладається туалетний папір і
мінеральна вода
5. Ліворуч на візку
знаходиться мішок для брудної
білизни
6. Праворуч на візку поличка,
на якій встановлено відро з водою
і миючим дезинфікуючим засобом,
швабра, серветки.
Навантажений візок покоївка
штовхає тільки перед собою. Під
час прибирання візок ставлять у
безпосередній близькості від
номера, що прибирається, але так,
щоб він не заважав проходу
гостей. З появою споживача в
коридорі, покоївка зобов'язана
Рисунок 6.1
Скомплектований візок
покоївки
відійти до стіни разом з візком, даючи можливість гостю
безперешкодно пересуватися по коридорі.
Після закінчення робочого дня візок повинний бути звільнений
від усіх матеріалів, білизни, сміття, протертий вологою серветкою і
готовий для наступного робочого дня. Чистий візок повинний стояти
наприкінці коридору (вмалому ліфтовому холі).
Забороняється зберігати ключі від номерів на візку. Пилосос та-
кож ставлять коло стіни таким чином, щоб шнур не лежав на підлозі
там, де проходять гості.
Покоївка повинна знати нормативи на мийні та дезінфікуючі
засоби, що використовуються під час прибирання номерів.
Нормативи на туалетне приладдя в санітарних вузлах:
мило в мильницях;
мило в пакетах;
рідке мило;
шампунь;
шапочки для прийняття душу;
набір ниток і голок;
гігієнічні пакети;
серветки для особистої гігієни;
туалетний папір;
накладки на унітази.
Нормативи на наявність і види рушників у номері:
лазневих — 2;
для ніг — 2;
особистий рушник — 1;
серветки розміром 45 х 45 см — 2;
під ноги — 2;
на ванній:
- у люксах, апартаментах додатково 2 махрових простирадла і халат,
- у чотиризірковому готелі не менше 5 рушників на кожного
споживача.
Температура в житлових і громадських приміщеннях готельного
підприємства має бути не нижчою за 18,5°С. Прання індивідуальної
білизни споживачів покоївками у службових приміщеннях на
поверхах забороняється.
У залежності від типу та категорії підприємства готельного
підприємства кожна покоївка прибирає й упорядковує від 16 до 20
номерів у день. Час, затрачуваний на збирання, залежить від
співвідношення зайнятих номерів і номерів, які звільняються.
 В практиці діяльності підприємств готельного господарства для
здійснення контролю за прибиранням номерного фонду у
відповідності зі стандартами є посада змінного супервайзера. В
обов'язки супервайзера також входить передача в службу прийому
інформації про вільні і зайняті номери. Також у готельних
підприємствах високих категорій обслуговування є стюарди, які
починають свою роботу в другій половині дня. В обов'язку стюардів
входить забезпечення кожного номера свіжими рушниками, додання
номеру ошатного виду тощо.
Для контролю прибиральних робіт у номерному фонді поверхові
менеджери проводять перевірки готових номерів і використовують
спеціальні контрольні картки, які зберігаються протягом тижня.(додаток. )
Крім здійснення прибиральних робіт у номерному фонді,
покоївки прибирають приміщення, в яких зберігається їх робочий
інвентар, приміщення побутового обслуговування споживачів на
поверсі та кімнату покоївки. Кімнати покоївок мають окремий
санвузол, біде, аптечку, прасувальну дошку. Вони обладнані
індивідуальними шафами для зберігання форменого спецодягу. В
індивідуальних шафах не дозволяється зберігати пляшки, банки,
білизну проживаючих, сушити ганчірки.
Кімнати покоївок повинні бути зразком чистоти і порядку.
Прибирають їх працівники поверхового персоналу позмінно.
В процесі здійснення прибиральних робіт увага приділяється
правилам прибирання підлоги з різних матеріалів.
Паркетні підлоги вимагають ретельного підходу. Паркетні
підлоги не рекомендується часто мити. Один раз на місяць в підлогу
натирають спеціальним засобом за допомогою спеціальних
механізмів.
Покоївка після прибирання номерів протирає паркетну підлогу
сукниною або електрополотером з суконним чохлом для додання
блиску.
Один раз в три місяці паркетну підлогу промивають мильним
розчином; при цьому вологу негайно прибирають, оскільки під
впливом вологи плівка лака втрачає міцність. Подряпини покривають
лаком. При правильному догляді за підлогою лакова плівка
тримається 1,5—2 роки.
В підприємствах готельного господарства підлогу приміщень
покривають синтетичними матеріалами, які добре поглинають звук і
економічні, оскільки при їх застосуванні виключається
використовування килимів і килимових доріжок.
Також належну увагу слід приділяти сміттєвидаленню – сміття на
поверхах збирається в пластмасові або металеві відра і через
сміттєпровід викидається в камеру. Шахта, розташована в підсобних
приміщеннях, складається з витяжної труби з детектором,
вентиляційної камери і сміттєприймальної камери. Один раз в місяць
стовбур сміттєпроводу промивають сильним струменем з шланга, а
потім дезинфікуючим розчином. Клапани промивають не рідше
одного разу на тиждень, не допускаючи попадання води в стовбур.
Після промивки їх протирають. Інженерні служби готельного
підприємства повинні контролювати правильне використання
сміттєпроводу, проводити інструктаж для працівників підприємства,
ознайомлювати з правилами експлуатації сміттєпроводу. Вони
полягають в забороні:
 закладати в завантажувальні клапани великі частини сміття
щоб уникнути засмічення.
 скидати в сміттєпровід мокрі предмети. Закладати в
завантажувальний клапан можна тільки сухе сміття, а дуже
дрібний необхідно заздалегідь зібрати в пакет і скинути в
сміттєпровід;
 виливати в сміттєпровід рідке сміття або рідкі залишки їжі;
 викидати сірники, недопалки, що горять, тліючі предмети,
щоб не викликати загоряння сміття.

6.3. Технологія прибиральних робіт у приміщеннях

загального користування

Особливістю приміщень загального користування є багато

чисельний потік відвідувачів. Основне прибирання місць загального
користування відбувається рано вранці, пізно ввечері або вночі. На
протязі дня, приміщення загального користування прибираються по
мірі забруднення.
Обсяг прибиральних робіт приміщень загального користування
включає в себе:
- миття підлоги з миючими засобами;
- механізоване прибирання підлоги;
- натирання металевих деталей обладнання спеціальними засобами;
- чистка дверей, підніжних щіток, решіток, підвіконь, дзеркал скла;
- видалення сміття з сміттєвих корзин та урн;
- видалення сміття i миття попільничок;
- видалення пилу та обробка столів і стійок.
Прибирання приміщень загального користування здійснюється у
наступній послідовності.
– провітрювання приміщень;
– видалення пилу з крісел, диванів, журнальних столиків, дзеркал
тощо;
– видалення пилу за допомогою пилососу з паркетної підлоги й
покриттів меблів;
– миття підлоги у вестибулі по мipi необхідності.
Не рідше 1 разу на 10 днів миють батареї, протираються естампи,
літографії, картини тощо , світильники на стелі та стінах.
Кожного місяця необхідно протирати поверхню стін, обмітати
стелю, змінювати штори, протирати карнизи.
Санітарні вузли, які розташовані у вестибульних приміщеннях
прибирають за визначеним графіком прибиральних робіт, який
вивішується у приміщенні санвузла. Прибиральниця робить помітки
про проведені санітарні роботи після кожного прибирання з
зазначенням часу закінчення прибиральних робіт. Поточне
прибирання проводять щоденно з інтервалом 40 хвилин у денний час
і через кожні 1,5 – години вночі. В процесі проведення прибиральних
робіт прибиральниця повинна:
 надягнути прогумований фартух і гумові рукавички.
 винести сміття з кошика та вимити його,
 помити стіни санітарного вузла спеціальним засобом;
 змити стіни чистою водою протерти сухою ганчіркою.
Прибирання дзеркального набору:
 обережно протерти дзеркало спочатку вологою, а потім сухою ган-
чіркою до блиску;
 вимити туалетну поличку з обох боків і протерти її;
 перевірити наявність набору туалетного приладдя
Прибирання умивальника:
 помити з внутрішньої та зовнішньої сторін, звертаючи увагу на
їхню чистоту;
 сполоснути гарячою водою;
 протерти миючим засобом;
 промити гарячою водою, прополоскати дезінфікуючими засобами;
 промити водою
Прибирання унітаза і пісуарів. Попередньо надівши рукавички:
 облити внутрішні стінки гарячою водою, протерти миючим
засобом;
 сполоснути гарячою водою;
 протерти миючим засобом зовнішні стінки, промити гарячою
водою;
 вимити дезінфікуючим розчином, у тому числі кришку і ручки;
 протерти сухою ганчіркою всі поверхні;
 вимити водою з доданням дезінфікуючого розчину прилеглі стіни,
гумовий килимок і підлогу.
 перевірити наявність туалетного паперу і паперових рушників,
рідкого мила і при потребі поповнити їх.
Генеральне прибирання проводиться кожні 10 днів. Перелік
прибиральних робіт доповнюється проведенням дрібного ремонту
приміщення і оснащення санітарного вузла, повною дезинфекцією
приміщень.
Прибирання інших приміщень проводиться в основному вранці, а
підприємств ресторанного господарства здійснюється в дві зміни з
7.00 до 8.00 та перед закриттям. Генеральне прибирання в ресторанні
проводиться раз на тиждень в понеділок, являє собою більш
поглиблене прибирання з ремонтом елементів інтер'єру.
Прибиральниця повинна слідкувати за чистотою закріплених за
ними приміщень та зобов'язана перевіряти їх стан через кожні 2-3
години. Крім того повинна оперативно проводити проміжне
прибирання у разі необхідності.
Прибиральні роботи в коридорах, холах, вітальнях
В денний час, на поверхах в холах, вітальнях, коридорах,
кімнатах відпочинку покоївки стежать за тим, щоб не збиралося
сміття. Періодично протирають від пилу меблі, слідкують за
чистотою перил і поручнів та прибирають видиме сміття.
Основне прибирання цих приміщень проводять при мінімальній
присутності споживачів готельних послуг
В процесі прибирання здійснюють наступні роботи:
- з меблів видаляють пил;
- чистять пилососом підлоги з штучним килимовим покриттям,
паркетні підлоги, м'які меблі;
- ганчіркою протирають плинтуса, підвіконня горщики з квітами,
радіатори;
- чистять килимові доріжки, а якщо після цього натирають підлогу, то
доріжки скачують в рулони і ставлять вертикально (складати доріжки
не рекомендується);
- витрушують попіл з попільничок.
- в коридорах, в поверхових холах обов'язково протирають
номерні знаки на дверях кімнат.
- пляшки, банки, макулатура, брудна постільна білизна викладається
в спеціально відведені на поверхах приміщення.
 Пил зі стін на висоті до 4м. видаляють пилососом, застосовуючи
м’яку насадку з довгим ворсом. Забруднені поверхні миють мийними
засобами.
Миття і протирання віконних рам, які відкриваються в всередину
приміщення, висотою до 3 м., а також підвіконня - обов'язок
покоївок.
Для здійснення контролю за прибиральними роботами в
підприємствах готельного господарства розробляються технічні
картки періодичності виконання прибиральних робіт. (табл. 6.1.)
Зразок контрольної картки перевірки якості прибиральних робіт у
номерному фонді наведено у додатку Б.

Таблиця 6.1.
Періодичність виконання прибиральних робіт у приміщеннях
готельного підприємства

Об'єкти роботи Види прибиральних Періодичність

робіт виконування
роботи
1. Підлога Видалення пилу
пилососом або вологим
віником зі всіх видів
підлоги
Вологе прибирання
підлоги:
- з лінолеуму, Щодня
релина і
поливинилових плиток
- дощатих, Щодня
паркетних (покритих
лаком)
- миття всіх видів 1 раз на тиждень
підлоги (окрім
паркетних)
2. Килими, килимові Видалення пилу Щодня
покриття і доріжки пилососом
3. Меблі і інвентар
Поліровані
поверхні:
- вішалка для
верхнього одягу і Сухе протирання 1 раз на тиждень
 головних уборів
- дзеркало Сухе протирання Щодня
настінне
- карнизи для Сухе протирання 6 раз на рік
підвіски драпіровок
- крісло для Сухе протирання Щодня
відпочинку, ліжко
дерев'яне на
дерев'яному
каркасі, сервант,
підставка для
взуття, стіл
журнальний,
обідній, стіл
письмовий
робочий,
приліжкова тумба,
тумба (підставка
щц телевізор), стіл, Чищення за допомогою 1 раз на тиждень
шафа для плаття, пилососа
горка
М’які меблі:
- стілець м'який і
напівм'який, диван
(диван-ліжко),
крісло, для
відпочинку,
банкетка, матрац з
ліжка
4. М’який інвентар:
- постільна Заміна Через 6 днів
білизна Заміна Через 3 дні
- рушники Чищення за допомогою 1 раз на тиждень
- перини, подушки пилососа
- шерстяні ковдри Чищення або 6 разів на рік
- штори витрушування
5.
Електроустаткування
і електропобутові
прилади:
- настільна Сухе протирання Через день
 лампа,
приліжковий бра,
світильник до
дзеркала над
умивальником
- світильники на Вологе протирання Через день
стелі
- холодильник Миття 1 раз на місяць
- телевізор, Сухе протирання Щодня
ПЕОМ, телефон
6. Пофарбовані
поверхні:
- стеля Обмітання пилу 6 разів на рік
- стіни Вологе протирання 6 разів на рік
- двері Миття 1 раз на місяць
- віконні блоки з Вологе протирання 1 раз на тиждень
підвіконнями
- вікна з Миття 2 рази на рік
віконними
блоками і
підвіконням
- радіатори Миття 1 раз на тиждень
опалювання
7. Санітарний вузол:
- ванна (піддон Миття Щоденно
для душу),
умивальник,
унітаз, біде
- сушарка для Вологе протирання Щоденно
рушників,
поличка з
дзеркалом,
- стіни кахельні Вологе протирання 1 раз на тиждень
- підлога Миття Щоденно
- гумовий Миття Щоденно
килимок
8. Малоцінний
інвентар: Миття Щоденно
- графин для
питної води з Миття Щоденно
тацею
 - стакан для Звільнення і миття Щоденно
пиття, попільниця
- педальне відро

6.4. Організація білизняного господарства

Для дотримання вимог щодо своєчасної заміни білизни у
номерному фонді, підприємства готельного господарства можуть
мати у своєму складі пральню, де відбувається прання, дрібний
ремонт та прасування білизни. У разі, якщо пральня відсутня,
готельне підприємство користується послугами пральних
підприємств та хімчистки.
Ведення білизняного господарства номерного фонду
організовується в кожному підприємстві готельного господарства і
залежить від категорії готелю, наявності спеціального персоналу,
оснащеності приміщень устаткуванням та інвентарем для чистої i
брудної білизни (білизнопровід i білизнопідйомник,
вантажопасажирські ліфти, візки для перевезення 6ілизни).
На кожному поверсі підприємства готельного господарства
організовується спеціальне приміщення для збереження чистої
білизни та приміщення для збору брудної білизни. Вони повинні бути
самостійними, ізольованими приміщеннями. Центральна білизняна
чистої білизни зв'язується вантажним ліфтом з поповерховими
білизняними. При ній передбачається місце для лагодження й
прасування білизни. Центральна білизняна для брудної білизни
зв'язується з поповерховим білизнопроводом. Іноді приміщення для
зберігання використаної білизни влаштовують у підвалі. Розміри
білизняних кімнат визначаються будівельними нормами
У готельних підприємствах (місткістю до 300 місць) визначений
норматив площі 0,33-0,39 м2 на одне ліжко-місце. Встановлена також
норма на шафи (білизняні) у господарських кімнатах невеликих
готельних підприємств: 0,06-0,04 м2 на одне місце; на гардеробні
шафи персоналу: 0,07-0,05 м2 на одну людину.
Приміщення для збору чистої білизни оснащується стелажами,
столом для перевірки білизни на цілісність, оформлення
супроводжувальних документів.
Приміщення для брудної білизни оснащується контейнерами або
візками для збору та сортування білизни, столом для оформлення
супроводжувальних документів.
 Після 11˚˚ години ранку покоївки зносять брудну білизну в
приміщення для брудної білизни, де сортують за видом та
призначенням. Сортовану брудну білизну складають у мішки, на
мішки прикріпляють супроводжувальні документи і через
білизнопровід відправляють у пральню.
Білизнопровід сконструйований таким чином, що мішки з
брудною білизною потрапляють до приймальної білизни у пральні.
Якщо в підприємстві готельного господарства білизнопровід
відсутній, то рознощик білизни або покоївка транспортує брудну
білизну в контейнері або на візку у пральну, використовуючи
службовий ліфт.
Доставка білизни у правлю здійснюється у визначений для
кожного поверху час.
У пральні брудну білизну приймаю за кількістю, станом
забруднення та цілісністю(розриви, пошкодження) та проводять
додаткове сортування.
Щодня випрану і випрасувану білизну розкладають у чисті візки і
з супроводжувальними документами відправляють на поверхи.
Випрану білизну доставляють за графіком.
Чисту білизну розміщують у приміщеннях для чистої білизни на
стелажах за обліком найменувань. Це дає змогу вести суворий облік
білизни на поверсі.
Для ритмічної роботи покоївок, запобігання проблемам з
недостатністю білизни проводиться розрахунок білизни необхідної на
для номерів.
Розрахунок кількості білизни залежить від категорії готельного
підприємства i періодичності зміни білизни.
У підприємствах готельного господарства різних країн існують
різні підходи до розрахунку кількості необхідної білизни для одного
місця. Зокрема, в таблиці 6.2. наведена періодичність заміни білизни у
номерах підприємств готельного господарства Франції.

Таблиця 6.2.
Періодичність заміни білизни у номерах підприємств готельного господарства Франції

Білизна Категорія готельного підприємства

* ** *** **** *****

 Постільна 1 раз на 5 1 раз на 3 1 раз на 3 Щодня Щодня
днів день дні
Рушники 1 раз на 3 1 раз на 3 Щодня Щодня Щодня
днів день

В Україні кількість білизни визначається з урахуванням вимог

ДСТУ 4269 : 2003 “Послуги туристичні. Класифікація готелів”, де
вказана періодичність заміни білизни в готелях різних категорій.
Для одно - двозіркових готелів у покоївки передбачено 6 — 8
комплектів, для три - чотиризіркових — не менше 7—12 комплектів
білизни.
Комплектування білизни на одне місце: 2 простирадла
(простирадло + підковдра); і наволочка; і махровий рушник +
лляний.
Для готелів вищих категорій у комплект білизни додатково
включається: малий махровий рушник; рушник для обличчя; рушник
для ніг; серветки для ванни.
Списання білизни визначається мірою зносу, на який впливає якість
самої білизни, кількість прань, транспортування, умови зберігання.

Контрольні питання для самоперевірки:

1. Охарактеризуйте особливості проведення прибиральних робіт в
залежності від пори року.
2. Яка функціональний підрозділ несе відповідальність за підтримку
необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних
номерів, а також приміщень загального користування?
3. Які розрізняють види прибиральних робіт номерного фонду?
4. Яких технологічних процедур необхідно дотримуватися в процесі
прибиральних номерного фонду.
5. Визначте та охарактеризуйте етапи поточного щоденного
прибирання номеру.
6. Визначте особливості проміжного прибирання номерного фонду.
7. Визначте особливості генерального прибирання номерного фонду.
8. Охарактеризуйте правила, яких доцільно дотримуватися при
проведенні прибиральних робіт.
9. Визначте особливості проведення прибиральних робіт у
приміщеннях загального користування.
10. Визначте послідовність прибиральних робіт в приміщеннях
загального користування.
11. Дайте організаційну характеристику ведення білизняного
господарства у готельних підприємствах.

Розділ 7. Основи організації закладів

ресторанного господарства при засобах
розміщення

План викладу і засвоєння матеріалу

7.1. Ресторанне господарство як складова індустрії туризму
7.2. Основи організації технологічного процесу виробництва в
закладах ресторанного господарства
7.3. Організація постачання сировини в закладах ресторанного
господарства
7.4. Організаційні форми обслуговування споживачів в закладах
ресторанного господарства при засобах розміщення
7.5. Організація обслуговування споживачів готельних послуг
закладами ресторанного господарства
7.6. Організація та технологія обслуговування бенкетів і
прийомів
7.7. Організація та технологія обслуговування споживачів у
номерах підприємств готельного господарства

 Ключові слова та поняття:

ресторанне господарство, заклади ресторанного господарства,
клас закладу ресторанного господарства, ресторан, бар, кафе,
їдальня, виробничий процес

7.1. Ресторанне господарство як складова індустрії

туризму
У процесі комплексного обслуговування туристів, заклади
ресторанного господарства відіграють особливо важливу роль і
набувають специфічних рис, що дозволяє вважати цей вид
господарської діяльності важливою складовою індустрії туризму.
Характерною особливістю діяльності закладів ресторанного
господарства є те, що воно поєднує чотири фази розширеного
відтворення:
 виробництво;
 розподіл;
 обмін;
 споживання.
Заклади ресторанного господарства надають споживачам
(туристам), які перебувають в готельному підприємстві комплекс
послуг:
- сніданок;
- обід; послуги харчування
- вечеря;
послуги дозвілля
 Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи,
прийоми обслуговування. Організація відпочинку та розваг є однією
із основних функцій закладів ресторанного господарства.
Заклади ресторанного господарства обслуговують різноманітний
контингент туристів: вітчизняних та іноземних, організованих та
індивідуальних. Відповідно заклади ресторанного господарства
сприяють активізації розвитку всіх видів туризму, створюють умови
для „експорту” послуг та валютних надходжень.
У ресторанному господарстві зосереджена значна частина
матеріально-технічної бази туризму. Від рівня розвитку матеріально-
технічної бази підприємств ресторанного господарства залежить
ступінь комплексного обслуговування та задоволення потреб
споживачів.
Для класифікації закладів харчування при готельних
підприємствах використовується ряд критеріїв, найбільш важливими
серед який є:
 характер торгово-виробничої діяльності;
 місце розташування;
 контингент споживачів;
 асортимент продукції (спеціалізація);
 форма обслуговування;
 час функціонування;
 рівень обслуговування.

Характерною особливістю обслуговування туристів в готелях є

надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря).
Організовані туристи сплачують за послуги харчування
заздалегідь. Однак додатково вони можуть придбавати харчові
продукти. Задоволенню цих потреб значною мірою сприяє
розгалуженість мережі закладів ресторанного господарства, рівень та
якість обслуговування у них.
На відміну від організованих туристів, туристи-індивідуали
мають, потребу не тільки в основних послугах підприємств
ресторанного господарства, а й у додаткових. Наприклад, організації
харчування в номерах, комплектації страв у спеціальній упаковці,
придатній для споживання, придбанні купівлі напівфабрикатів
максимального ступеню готовності тощо.
Господарська діяльність закладів ресторанного господарства, що
задовольняють потреби туристів, значною мірою пов'язана із типом
та категорією підприємства готельного господарства, сезонністю його
функціонування. У залежності від режиму роботи, заклади
ресторанного господарства поділяються на цілорічного та сезонного,
а за організацією розрізняють закритого, відкритого та змішаного
типу.
Закрита форма організації закладу ресторанного
господарства характерна для підприємств готельного господарства
організованого відпочинку (санаторії, будинки відпочинку, турбази
тощо), в яких споживачі одержують повний комплекс
(чотирьохразове чи триразове) харчування.
Відкрита форма організації закладу ресторанного
господарства характерна для переважної більшості підприємств
готельного господарства різних типів і категорій.
Змішана форма організації закладів ресторанного
господарства поєднує характерні особливості вищевказаних. Така
форма зручна як для організованих, так і туристів-індивідуалів. Це
дозволяє туристам урізноманітнити меню, вибрати зручне для
кожного випадку місце харчування.
В залежності від асортименту страв, що реалізуються, форм
обслуговування, загальних характерних ознак виробничо-
торговельної діяльності закладів ресторанного господарства
поділяють на різні типи.
Одним з типів закладів ресторанного господарства, що сприяють
кращому пізнанню традицій і культури країни перебування, є
етнографічні ресторани та кафе.
В цих закладах національні особливості проявляються в інтер'єрі,
одязі офіціантів, репертуарі музичного супроводження оркестру і,
саме головне, в асортименті страв і напоїв. Такі заклади ресторанного
господарства, як правило, відвідує більший контингент туристів.
Найбільш поширеними типами закладів ресторанного
господарства, які функціонують при підприємствах готельного
господарства є: ресторани, бари, буфети, закусочні, їдальні.
Ресторан – заклад
ресторанного господарства з
різноманітним
асортиментом продукції
власного виробництва і
закупних товарів, високим
рівнем обслуговування і
комфорту у поєднанні з
організуванням відпочинку і
дозвілля споживачів, в яких
поєднується організація

Рисунок 7.1. Зал ресторану в готелі

“Palas Pineda”, Єгипет
харчування з відпочинком споживачів готельних послуг (рис. 7.1.).
Відвідувачів у ресторані обслуговують офіціанти. Якщо у
ресторані харчуються іноземні туристи, офіціанти повинні знати
одну іноземну мову.
В ресторанах при готельних підприємствах постійно
організовують тематичні вечори, прийоми, презентації тощо.
Кількість місць в торгових залах має відповідати місткості
підприємства готельного господарства.
В залежності від таких основних характеристик, як:
 місце розташування закладу і стану прилеглої території;
 вид, тип та особливості будівлі;
 комфортність, зовнішній і внутрішній дизайн приміщення;
 рівень оснащеності закладів устаткуванням, меблями,
посудом, столовими приборами, столовою білизною;
 процес обслуговування;
 асортимент продукції та вимоги до оформлення меню,
прейскуранту і карти вин;
 освітньо-кваліфікаційний рівень персоналу;
 номенклатура додаткових послуг
ресторани поділяють на класи – люкс, вищий, перший.
Показники, що характеризують ресторани відмінності ресторанів
різних класів, визначені в ДСТУ 4281:2004 „Заклади ресторанного
господарства. Класифікація”.
Серед типів закладів ресторанного господарства, які
функціонують в підприємствах готельного господарства значне місце
належить барам.
Бар – заклад ресторанного господарства, в якому реалізуються
алкогольні, безалкогольні, змішані напої та страви до них і закупні
товари через барну стійку. Так як і ресторани, бари поділяють на
класи.
В барах різних класів правила забезпечення посудом, меблями,
засобами реклами, музикальне обслуговування таке як і в ресторанах
відповідного класу.
За асортиментом продукції розрізняють бари: загального
призначення та спеціалізовані – десертні, вітамінні, молочні, пивні;
За функціональним призначенням – танцювальні, диско-бари,
ігрові (кегельбан) тощо.
Бари загального призначення організовують в приміщеннях,
суміжних з вестибулем, холах, ресторанах, поряд основної зали чи у
залі кафе. В них реалізують різноманітні коктейлі, бутерброди,
кондитерські вироби, фрукти, соки.
 Вітамінний бар – це заклади ресторанного господарства, що
спеціалізується на приготуванні безалкогольних коктейлів, соків,
салатів з овочів, фруктів, ягід та гарячих напоїв.
Танцювальні бари організують в окремих приміщеннях. Вони
працюють переважно у вечірній час. У залі виділяють місце для
оркестру, танців, концертних виступів. При проектуванні таких барів
на одне місце відводиться до 1,8 м2 за столиками та 0,4 м2 для
танцювальної площадки.
Ігрові бари – це заклади ресторанного господарства, в яких
реалізація коктейлів, спеціальних закусок, гарячих напоїв
здійснюється у залах, де встановлені різноманітні ігрові автомати.
Ігрові бари розташовують в готельних комплексах та зонах
відпочинку населення. Споживачів обслуговують бармени у стійки чи
офіціанти за замовленнями.
Гріль-бари – це заклади ресторанного господарства, призначені
для реалізації виробів з м’ясі, птиці, риби, смажені в електрогрилях, а
також гарячих та холодних напоїв, натуральних вин, кондитерських
виробів.
Розташовують гриль-бари в залах великих ресторанів готельних
комплексів та місцях відпочинку населення.
Снек-бари – це заклади ресторанного господарства, що
поєднують у собі функції бара та закусочної. Поряд з організацією
харчування в них створюють умови для відпочинку відвідувачів. Ці
підприємства розташовують в мотелях та кемпінгах.
Також бари класифікують в залежності від їхнього розташування
в приміщенні підприємства готельного господарства:
 вестибульний бар служить зручним місцем для зустрічей і бесід;
 ресторанний бар є традиційно елементом інтер'єра ресторану;
 допоміжний бар являє собою торгову залу, розташовану, на
поверхах готельного підприємства. У великих готелях їх може бути
декілька. В них зосереджують запаси вин, пива й інших напоїв для
обслуговування соживачів безпосередньо в номерах;
 банкетний бар розташований у банкетному залі.
Використовується винятково для обслуговування банкетів і
конференцій;
 бар при басейні. Функціонує в готельних підприємствах високої
категорії;
 міні-бари — маленькі бари з холодильником у гостьових
кімнатах номерів.
Буфет – заклад ресторанного господарства з обмеженим
асортиментом готових страв та напоїв, розміщений у спеціально
обладнаному приміщенні, де їжу споживаються, як правило, стоячи
чи продають на винос. В готельних підприємствах організовують
поверхові буфети, що обслуговують споживачів. Вони працюють за
методом самообслуговування. Буфети розміщують з розрахунком на
два-три поверхи. Режим роботи передбачає забезпечення
харчуванням в ранкові та вечірні години.
Буфет складається з зали, виробничих та підсобних приміщень. У
залі повинно бути організовано робоче місце для буфетника,
встановлені столи з гігієнічним покриттям для харчування.
Обладнання буфета і організація праці буфетника аналогічні
обладнанню та організації праці зовнішніх буфетів. Поверхові буфети
за допомогою службових ліфтів, підйомників, повинні мати зручний
зв’язок зі складом та виробництвом ресторану, що забезпечує їх
безперебійну роботу
Закусочна – заклад ресторанного господарства
самообслуговування, де переважає асортимент гарячих і холодних
закусок, страв нескладного готування, призначений для швидкого
обслуговування споживачів
Їдальня – заклад ресторанного господарства для
обслуговування певного контингенту споживачів з різноманітним
асортиментом продукції власного виробництва і закупних товарів, в
якому страви можуть надавати у вигляді скомплектованих раціонів
харчування. Як заклад харчування зустрічається в структурі
курортних готелів.

7.2. Основи організації технологічного процесу

виробництва в закладах ресторанного господарства
Характеристика технологічного процесу виробництва в
підприємствах ресторанного господарства має ряд особливостей,
зв'язаних зі специфікою господарської діяльності.
Особливість діяльності закладів ресторанного господарства в
тому, що в ньому сполучаються функції організації технологічного
процесу приготування кулінарної продукції і її реалізацій через
торгові зали.
Продукція, що випускається закладами ресторанного
господарства вимагає швидкої реалізації. Продукти і сировина, що
використовуються для приготування страв і кулінарних виробів,
зберігаються на протязі визначених термінів. Завантаженість
ресторану є також слабко передбачуваним аспектом господарської
діяльності, і це ускладнює працівникам чітко спланувати завезення
сировини, продукції, обробку сировини і приготування
напівфабрикатів. Це вимагає постійного контролю за організацією
технологічного процесу виробництва.
У процесі приготування кулінарної продукції необхідно
дотримуватися правил санітарного режиму на виробництві, вести
постійний контроль за якістю страв.
В залежності від матеріально-технічної потужності підприємства
застосовуються дві основні форми виробництва:
1. Повний цикл виробництва — первинна обробка сировини,
виробництво напівфабрикатів, приготування кулінарної продукції з
наступною її реалізацією.
2. Неповний цикл технологічного процесу: приготування власної
продукції як із сировини, так і з напівфабрикатів — овочевих,
м'ясних, рибних, що надходять від інших виробників.
У більшості випадків, як правило, ресторани сполучать у своєму
виробництві два технологічних процеси — повний цикл виробництва
і неповний.
В закладі харчування проводиться аналіз виробничої програми,
яка містить показники випуску усіх видів продукції власного
виробництва. При аналізі виробничої програми вивчаються
натуральні показники випуску напівфабрикатів, м'ясних, кулінарних,
кондитерських виробів, а також показники випуску страв.
Головна складова частина виробничої програми — випуск
обідньої продукції. Цей аналіз виконується як по вартісним, так і за
натуральними показниками.
Аналіз випуску обідньої продукції здійснюється по її видах
(перші, другі, треті, холодні блюда). Аналізується їх питома вага в
загальній кількості страв, зміни у випуску в порівнянні з плановим
завданням, а також минулим роком.
В ресторанах, їдальнях та інших закладах ресторанного
господарства, що випускають кулінарну продукцію функціонують
виробничі цехи, що спеціалізуються на переробці визначеного виду
сировини і продукції: м'ясної, рибної, овочевої, гарячої, холодної,
кондитерської. Крім того, є й інші служби: складське і тарне,
санітарно-технічні підрозділи.
У зв'язку з цим виробничі приміщення закладів ресторанного
господарства підрозділяються на:
 заготівельні (м'ясний, рибний, овочевий цехи);
 доготівельні (гарячий, холодний цехи);
 спеціалізовані (борошняних виробів, кондитерський цехи);
 допоміжні — роздавальні, хліборізка.
 У заготівельних цехах закладів ресторанного господарства
здійснюють механічну обробку сировини – м'яса, риби, птахів, овочів
і приготування напівфабрикатів для постачання ними доготівельних
цехів, а також, роздрібної мережі, ресторанів, барів, кафе, їдалень.
До доготівельних цехів відносяться гарячий і холодний цехи. В
них звершується технологічний процес виробництва кулінарної
продукції і реалізація її в залах ресторану, барах, буфетах тощо.
При організації заготівельних і доготівельних цехів різних
потужностей необхідне дотримання наступних умов:
 забезпечення послідовності здійснення технологічних процесів;
 мінімальні технологічні і транспортні потоки;
 об'єднання в одних приміщеннях виробництв, що вимагають
однакового температурного режиму і вологості;
 забезпечення вимог санітарії і заходів щодо охорони праці техніці
безпеки;
 розміщення складських приміщень в одному блоці (рис. 7.2.).

Рисунок 7.2.Організація гарячого цеху у ресторані готелю

“Національний”, м. Київ
Оптимальна площа виробничих і підсобних приміщень, їх
раціональне розміщення і забезпечення виробничих цехів необхідним
устаткуванням — основні умови правильної організації
технологічного процесу приготування кулінарної продукції.
При підборі устаткування для виробничих цехів враховуються
прийняті норми оснащення технологічним, холодильним й іншим
устаткуванням, встановлені в залежності від потужності і класу
підприємства.
Різні види устаткування повинні розміщатися у виробничих
цехах відповідно до характеру технологічного процесу при
дотриманні правил техніки безпеки й охорони праці працівників.
Виробничі приміщення закладів ресторанного господарства
повинні мати висоту не менш 3—3,5 м. Для фарбування стін
застосовують клейове фарбування світлих тонів. Панелі
облицьовують світлою керамічною плиткою на 1,7 м, що легко
піддаються санітарній обробці. Стелі повинні бути побіленими. Для
покриття підлог використовують плитку та водонепроникні
матеріали, зручні для миття.
Важливу роль в організації робочих місць відіграє освітлення.
При природному освітленні робочі місця можуть бути розташовані
від вікон не більше ніж на 8 м. При штучному освітленні необхідно
рівномірний розподіл світлового потоку для освітлення робочого
місця.
Для створення необхідних умов праці працівників важливе
значення має температура повітря у виробничих приміщеннях, яка не
повинна перевищувати 16—18° С в заготівельних приміщеннях, а в
гарячому цеху 22—25° С. Виробничі приміщення повинні бути
забезпечені приточно -витяжною вентиляцією.
Робоче місце працівника являє собою частину площі цеху, на якій
зосереджені устаткування, інвентар, інструменти, необхідні для
виконання працівником тих чи інших операцій технологічного
процесу.
Робочі місця розміщуються відповідно до послідовності
виконання технологічного процесу приготування страв, при цьому
враховується можливість установки машин і механізмів без розривів.
Це зменшує витрати часу на виконання технологічних операцій.

7.3. Організація постачання сировини в закладах

ресторанного господарства

Для організації роботи закладів ресторанного господарства

необхідно постачання їх сировиною, напівфабрикатами, покупними
товарами у визначеній кількості й асортименті.
План постачання сировини в заклади харчування розробляється
в формі балансу та складається з наступних розділів.
1. Потреба в сировині, покупних товарах.
2. Запаси сировини і покупних товарів на початок і кінець планового
періоду.
3. Надходження сировини й покупних товарів.
Планування постачання сировиною і товарами починається з
аналізу виконання цього плану за попередні роки і поточний період.
Крім того, вихідною інформацією для планування є звітність про
обсяг товарних запасів, норми витрати сировини на одиницю виробів,
планова виробнича програма, обсяг запланованої продукції й
товарообігу.
В першу чергу розраховується потреба в сировині і покупних
товарах. На плануємий період її можна визначити двома методами.
При першому методі розрахунку використовуються показники
виробничої програми й індивідуальні норми витрат сировини на одну
страву чи один виріб.
Норми витрати сировини приведені в спеціальних збірниках
рецептур, технологічних картках, що складаються асортиментному
розрізі. Потреба в сировині на основі індивідуальних норм витрат на
одиницю виробу визначається у малих закладах ресторанного
господарства
При другому методі розрахунку застосовуються середньо групові
норми витрати сировини. Якщо в закладі ресторанного господарства
пропонується широкий асортимент продукції, то рекомендується
застосовувати не індивідуальні норми витрат на одиницю виробів, а
середньо групові.
Вихідним моментом в організації закупівлі і збереження
сировини в закладах ресторанного господарства при готельному
підприємстві є кількість продуктів, напівфабрикатів, кулінарних
виробів, необхідних для приготування страв.
Якщо добове меню складено, то розрахунок необхідної кількості
сировини здійснюється за формулою:
К = Вс. х П : 1000 (7.1.)
де, К — кількість сировини визначеного виду, кг;
В— витрата сировини на одну страву (відповідно Збірнику
рецептур страв, технологічних карток), кг;
Кстр. — кількість страв, що реалізується підприємством за день.
Розрахунок виконується для кожного найменування страв
окремо, а потім підраховується загальна кількість сировини
визначеного виду.
У зведеній продуктовій відомості (таблиця 7.1) наводяться
найменування продуктів, напівфабрикатів, кулінарних виробів,
необхідних для добової роботи закладу харчування: кількість
необхідної сировини по стравах і в цілому.

Таблиця 7.1

Зведена продуктова відомість

Найменування продукту, Кількість сировини по стравам Разом

напівфабрикату, кг.,
кулінарного виробу порцій

Основними факторами, що впливають на кількість закуповуваної

сировини, є асортимент страв, напоїв; величина товарообігу
підприємства; ємність і кількість складських приміщень.
При заданому обсязі товарообігу в закладі ресторанного
господарства необхідно створювати товарні запаси.
Особливістю запасів в закладах ресторанного господарства є те,
що вони безпосередньо пов’язані з процесом виробництва та
обмеженість розмірів запасів сировини. Це обумовлено тим, що
сировина і продовольчі товари мають обмежений термін зберігання.
Забезпеченість товарообігу товарними запасами розраховується як:
Т = Вт.з. : То (7.2.)
де, Т — забезпеченість товарообігу товарними запасами, дні;
В.т.з. — величина товарних запасів на кінець досліджуваного
періоду, грн.;
То — товарообіг за день, грн.
Розрахований показник характеризує термін, на який вистачає
товарного запасу. Цей показник необхідний і для вивчення динаміки,
структури товарних запасів.
При вирішенні питання про ефективне забезпечення товарообігу
товарними запасами варто виходити з позиції безперебійного
обслуговування споживачів, а з іншої сторони — враховувати
допустимі терміни збереження продуктів та процеси зміни якості
продуктів при збереженні.
Розрізняють поточні і сезонні запаси.
 Поточні запаси — це запаси сировини і товарів, обсяг яких
забезпечує оперативне виконання виробничої програми і плану
реалізації покупних товарів.
Запаси сезонного збереження, в основному створюються по
сільськогосподарській продукції для забезпечення закладів
харчування на тривалий період.
За термінами розрізняють товарні запаси на початок, кінець
періоду, а також середні запаси.
Середній запас сировини і товарів — величина середніх за
період (місяць, квартал, рік) товарних запасів, виражених у грошових
одиницях.
Облік запасів сировини і товарів характеризує їхній обсяг на
визначені дати, наприклад: на 1 січня, 1 лютого, 1 березня, 1 квітня
тощо. Для розрахунку середньої величини запасу варто
використовувати дані про запаси, на початок кожного місяця.
Середній запас за місяць дорівнює половині суми обсягу
початкового і кінцевого запасу. Середній запас за квартал, півріччя,
рік визначається по формулі:

а ½+а2+....+аn/2
Зср=----------------------------- (7.3)
n-1

де а1, . . ., ап — сума товарного запасу на визначену дату;

п — кількість дат.
Дані про середні запаси сировини і товарів використовують для
розрахунку показника товарообороту.
Для виміру запасів використовують абсолютні й відносні
величини. Абсолютні показники запасів можуть бути вартісними і
натуральними. Відносні показники характеризують розмір запасів у
порівнянні з іншими показниками, наприклад з одноденним
товарообігом чи одноденною витратою сировини.
Важливим відносним показником товарних запасів є запас у днях
чи обороту рівень товарних запасів. Він розраховується по формулі:

Здн = 3: Тодн чи Здн = (3хД):Т (7.4)

де Т одн — середньоденний валовий товарообіг;

З — товарні запаси на визначену дату в грошових одиницях;
 Д — кількість днів у періоді (за рік 360, квартал 90, місяць 30);
Т — валовий товарообіг за період
На абсолютні і відносні розміри товарних запасів підприємства
ресторанного господарства впливають наступні фактори:
 кон'юнктура ринку продовольчих товарів;
 обсяг, структура виробничої програми, обсяг роздрібного
товарообігу;
 частота завезення, ритмічність постачань сировини і товарів;
 місцезнаходження постачальників;
 форма оплати;
 терміни збереження продовольчих товарів, сировини;
 тип закладу ресторанного господарства, його клас;
 відповідність асортименту продовольчих товарів попиту
населення;
 ефективність роботи комерційних служб по закупівлі товарів;
 обґрунтованість замовлень, заявок.
Приміщення для сировини, що надходить до закладу
ресторанного господарства, повинно бути спеціально обладнане для
визначення якості продуктів, зважування, перетаризації. Якщо
фактичні дані відрізняються від інформації, приведеної у супровідних
документах, то складається акт. Розвантаження товару повинне
відбуватися з використанням засобів механізації. Збереження
продуктів виробляється в охолоджуваних (для швидкопсувних
продуктів) камерах і не охолоджуваних коморах. Розмір площі
складських приміщень залежить від режиму окремих продуктів,
величини запасу, габаритних розмірів тари. Повинні дотримуватися
необхідні технологічні разміри і норми навантаження на 1 м2 площі
підлоги складського приміщення, температура збереження.

7.4. Організаційні форми обслуговування

споживачів у закладах ресторанного господарства

Для організації харчування споживачів, які проживають в

підприємствах готельного господарства встановлюється
асортиментний мінімум — визначена кількість страв і напоїв, які
щодня повинні бути представлені для реалізації.
Відповідно до асортиментного мінімуму в ресторанах складають
меню, яке походить від французького „menu” і означає список страв і
напоїв на сніданок, обід і вечерю, а також раціони (триразове
харчування). Інше визначення „меню” — це бланк, карта в якому
зазначені назви став та напоїв.
Меню є візитною карткою закладу ресторанного господарства,
тому при його складанні необхідно урізноманітнювати
використовувану сировину та продукти для приготування широкого
вибору кулінарних виробів і напоїв із застосуванням різних способів
кулінарної обробки. Тому в меню включають різні овочеві, м'ясні,
рибні страви, закуски, приготовлені різними способами. При
складанні меню обов'язково повинні враховуватися сезонність і
температура повітря.
У ресторанах складають меню замовлених страв, які включають
широкий вибір фірмових і замовлених страв, закусок, перших і
других страв, гарячих і холодних напоїв, борошняних і
кондитерських виробів. Більшість страв виготовляють по
індивідуальному замовленню відвідувачів.
У ресторанах практикується складання експрес-обідів (на окремих
бланках), причому страви цього меню не повинні повторюватися в
меню замовлених страв. Меню обідніх страв і експрес-обідів
застосовують тільки в денні часи роботи ресторану.
Меню денного раціону складають у тих випадках, коли має бути
обслуговування учасників конференцій, нарад, ділових зустрічей. Ця
категорія споживачів харчується три рази в день. Меню денного
раціону може бути із вільним вибором страв за бажанням споживача
або скомплектованим.
При складанні меню скомплектованого сніданку включають, як
правило, два-три виду холодних закусок, одну гарячу страву, гарячі
напої — чай, кава, борошняні вироби.
У меню скомплектованого обіду входить одна-дві холодних
страви, один перше, одна перша, та друга страва, десерт і гарячий
напій.
При складанні меню вечері обмежуються легкими стравами і
закусками, салатами. У меню повинні бути різні молочнокислі
продукти.
Меню банкетів відрізняється від інших видів меню тим, що при
його складанні активну участь бере замовник. Банкет може бути
сніданком, обідом, вечерею. Виходячи з виду банкета, меню може
бути для:
- банкета за столом з повним обслуговуванням офіціантів;
- з частковим обслуговуванням;
- банкета-фуршету;
 - банкета - коктейлю;
- банкета - чаю;
- тематичних банкетів.
У меню банкетів включають кілька холодних страв, одну гарячу,
для банкета-обіду — суп, другі гарячі страви з риби, м'яса, птахи,
десертні страви, фрукти, напої.
У меню банкета-вечері входять: салат-коктейль із крабів,
воловани із зернистою ікрою осетрових і лососевих риб, сьомга з
лимоном і маслинами, шинка з желе, паштет з курки, натуральні
овочі, гриби, запечені в сметані, філе, морозиво „сюрприз”,
шампанське, червоне вино. У меню включають також вина, вино-
горілчані вироби, безалкогольні напої, пиво, тютюнові вироби, а іноді
і деякі кондитерські вироби. У ресторанах прийнятий перелік
алкогольних напоїв надавати наприкінці основного меню замовлених
страв і напоїв.
Для організації обслуговування споживачів в ресторанах
(їдальнях) готельних підприємств звичайно пропонуються наступні
умови харчування.(табл.7.2).

Таблиця 7.2.
Умови харчування споживачів готельних послуг у закладах
ресторанного господарства

Позначення Характеристика
BB bed & У вартість проживання включений тільки
breakfast сніданок (шведський стіл). Додаткове
харчування - за окрему плату в
ресторанах і барах.
HB half board Напівпансіон – у вартість проживання
включені сніданок і вечеря (шведський
стіл), безкоштовний чай, кава, вода на
сніданок.
HB+ half board Напівпансіон – сніданок і вечеря
+ extended (шведський стіл), а також алкогольні і
half board безалкогольні напої власного виробництва
протягом дня.
FB full board Повний пансіон - сніданок, обід і вечеря
(шведський стіл).
FB+ EXTFB full board + Повний пансіон - сніданок, обід і вечеря
extended half (шведський стіл), а також напої (у ряді
board закладів пиво і вино) під час прийому їжі.
 ALL, AI all inclusive Сніданок, обід і вечеря (шведський стіл).
Протягом дня продукція власного
виробництва та алкогольні і
безалкогольні напої. У залежності від
категорії підприємства готельного
господарства споживачам пропонують
додаткове харчування. Це може бути
другий сніданок, полуденок, пізня
вечеря, легкі закуски, барбекю в барах
підприємства готельного господарства.
UAL, UAI ultra aIl Сніданок, пізній сніданок, обід,
inclusive полуденок і вечеря (шведський стіл).
Широкий вибір кондитерських виробів,
десертів, закусок, а також напоїв власного
виробництва відомих торгівельних марок.
Більшість підприємств готельного
господарства, що працюють по системі
“ultra aIl inclusive“ пропонують
споживачам додаткове безкоштовне
харчування в ресторанах в ресторанах з
кухнею різних народів світу
HCAL, hign class all Всі послуги безкоштовно крім телефону,
Imperial inclusive лікаря, перукарні, деяких водяних видів
спорту і підводного плавання.

У всіх підприємствах готельного господарства особлива увага

приділяється сервісу сніданків. Зі сніданку починається день
споживачів готельних послуг і від його організації залежить якість
обслуговування та загальне враження від підприємства. На відміну
від обіду і вечері, на сніданок приходять практично всі споживачі
готельних послуг, що проживають у готельному підприємстві.
Розрізняють наступні види сніданків:
 Континентальний сніданок.
Включає каву, чай чи гарячий шоколад, цукор, вершки (молоко),
лимон, два види повидла, джему чи мед, вибір хлібобулочних виробів,
масло. По неділях доповнюється холодним яйцем. У багатьох
підприємствах готельного господарства континентальний сніданок
входить у ціну розміщення.
 Розширений сніданок.
На додаток до континентального сніданку пропонуються: соки,
страви з нарізаною шинкою, сиром і ковбасою, блюда з яєць,
йогурти, сир, сухі хлоп’я. Під час сніданку найчастіше
організовується буфетний сервіс чи офіціант приносить блюдо з
м'ясною нарізкою, розкладає по тарілках і залишає блюдо на столі.
Блюда з яєць виготовляються по індивідуальних замовленнях.
 Англійський сніданок.
У класичному варіанті англійський сніданок починається з
ранкового чаю чи кави (можливо гарячого шоколаду), поданого в
номері. До складу англійського сніданку входять: цукор, булочні
вироби, тости, масло, джем, мед, варення. Може доповнюватися
блюдами з яєць (яєчнею з шинкою чи беконом, яйцями, смаженими на
хлібі, омлетом з шинкою чи печерицями тощо), рибними стравами,
стравами зі злакових (вівсяною кашею чи супом на молоці чи на воді).
Англійський сніданок сервірується в такий же спосіб, як і
розширений сніданок.
 Американський сніданок.
При американському сніданку додатково пропонується питна
вода з кубиками льоду, фруктові соки, свіжі фрукти (грейпфрут,
кавун, ягоди з молоком чи вершками) страви зі злакових (кукурудзяні,
рисові хлопья), невелика порція м'яса, пиріг.
 Сніданок із шампанським.
Час організації сніданку – з 10.00 до 11.30. Передбачається кава,
чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски і
гарячі блюда, супи, салати, десерти. Форма пропозиції — буфет.
Сніданок із шампанським подається, як правило, по офіційному
приводі.
 Пізній сніданок.
Час організації – з 10.00 до 14.00. Використовуються складні
елементи, що входять, як у сніданок, так і в обід: гарячі і холодні
напої, булочки, олія, джем, ковбаса, сир, супи, гарячі м'ясні блюда,
десерти. Форма пропозиції – буфет. Представляє альтернативу
сніданку й обіду.
Крім вищенаведених видів сніданків в таблиці 7.3. узагальнені інші
національні сніданки .
Таблиця 7.3.
Складові елементи деяких національних сніданків

Національний Складові елементи

сніданок
Австрійський 1-й Кава з вершками чи молоком, булочка

Австрійський 2-й Холодні закуски (ковбаса, відварне м'ясо),

 гарячі блюда (тушкована чи запечена
яловичина, обсмажена печінка), мінеральна
вода, кава
Голландський Кава, булочка і мармелад чи гарячий шоколад з
печивом
Іспанський і Кава, булочка і мармелад чи гарячий шоколад з
португальський печивом
ранній
Іспанський і Овочі, рибні і яєчні страви
португальський
пізній (10.00- 11.00)
Італійський Свіжі фрукти, міцна кава з молоком, тости,
булочки з мармеладом, медом, маслом
Німецький 1-й Кава з молоком чи вершками, булочки з
(близько 6.00) мармеладом чи джемом, пропонуються
бутерброди із сиром і маслом
Німецький 2-й Холодні і гарячі закуски, перші і другі блюда,
(10.00-1 1.00) десерт

Польський 1-й Чай, кава з молоком, булочка, мармелад чи

варення
Польський 2-й Холодні і гарячі закуски, десерт, кава, чай з
молоком
Скандинавський Рибні і м'ясні блюда, хрусткі хлібці

Фінський Гарячий налиток з молоком

Французький 1-й Дуже міцна кава з великим обсягом молока,
масло, сир різних сортів, хліб, булочки,
рогалики
Французький 2-й Холодні закуски (бутерброди, канапе, різні
салати зі свіжих і консервованих овочів, птаха,
риби, масло, нерибних морепродуктів), гаряча
овочева закуска, рибні м'ясні чи гарячі блюда з
гарніром з овочів, фрукти, кава
Швейцарський 1-й Кава з молоком, булочка

При організації сніданків, обідів і вечерь використовуються

різні методи обслуговування споживачів:
 обслуговування «а ля карт»;
 «а парт»;
 «табльдот»;
  шведський стіл;
 буфетне обслуговування.
Обслуговування „а ля карт”. Споживачі з меню страв і напоїв
вибирають ті, які бажають. Замовлення передається на кухню і
відразу ж починаються приготування і сервіровка замовлених страв і
напоїв. При такому обслуговуванні споживач має можливість
одержати від офіціанта пораду.
Обслуговування „а парт”. При даному методі обслуговування
споживачі, попередньо зробивши замовлення, обслуговуються у
встановлений проміжок часу. Дуже часто зустрічається в будинках
відпочинку і курортних готельних підприємствах.
Обслуговування „табльдот”. Відрізняється від "а парт" тим, що
всі споживачі обслуговуються в один і той же час і однаковому меню.
Обслуговування починається тоді, коли всі зберуться за столом.
Використовується в пансіонатах, будинках відпочинку й інших
засобах розміщення, де виробничі потужності і можливості
виробничих цехів обмежені.
Обслуговування „шведський стіл”. Представляє широкий вибір
страв з вільним доступом. Споживач за бажанням обирає страви, що
запропоновані підприємством ресторанного господарства.
Асортимент страв і напоїв залежить як від категорії підприємства
готельного господарства, так і від країни.
У залежності від контингенту споживачів, що обслуговуються,
категорії й оснащення закладів харчування використовуються різні
види обслуговування споживачів.
Найбільш розповсюдженими вважаються наступні види
обслуговування:
 французький;
 англійський;
 американський;
 російський.
При усіх видах сервісу обслуговування здійснюється
офіціантами.
Французький сервіс. Цей вид сервісу притаманний для
ресторанам високого класу. Особливості французького сервісу у
тому, що велике блюдо з розкладеної на ньому їжею демонструється
споживачам. При цьому враховується візуальне сприйняття людиною
сервірованої їжі, що безсумнівно позитивно впливає на апетит.
Підходячи з лівої сторони, офіціант накладає їжу з блюда в тарілки
споживачів. Існує і такий варіант французького сервісу, коли офіціант
пропонує страву споживачу, який обслуговує себе сам. Для
французького сервісу необхідна ціла бригада обслуговуючого
персоналу, у складі якої повинні бути:
 менеджер ресторану;
 старший офіціант, відповідальний за чотири столики. Він зустрічає
споживача, дає пояснення з приводу меню і приймає замовлення;
стежить за оперативністю обслуговування й особисто розкладає їжу
по тарілкам, здійснює нарізку тощо;
 помічник старшого офіціанта – приймає замовлення на напої,
подає страви;
 офіціант, що подає воду. Він також передає замовлення на кухню,
привозить візки з їжею, прибирає зі столу;
 офіціант по винах.
Французький вид сервісу може бути використаний як при
обслуговуванні окремих столиків, так і банкетних столів.
Переваги французького сервісу:
 постійний контакт із споживачем;
 споживач сам визначає бажаний обсяг їжі.
Недолік французького сервісу:
 висока трудомісткість.
Англійський сервіс (обслуговування з приставного столика).
При цьому методі офіціант накладає їжу на тарілку а приставному
столику, потім подає її споживачеві з правої сторони. Якщо потрібно
добавити страву, офіціант використовує чисту тарілку. При цьому
міняється також столовий прибор. Цей вид сервісу є трудомістким,
тому він рекомендується тільки для обслуговування окремих
столиків.
Переваги англійського сервісу:
 ідеальний контакт із споживачами;
Недолік англійського обслуговування:
 великі витрати часу.
Американський сервіс. Страви розкладаються по тарілках
безпосередньо на кухні. Офіціанти розносять і розставляють тарілки
гостям. Цей вид користається популярністю завдяки простоті й
оперативності.
Переваги американського сервісу:
 низька трудомісткість;
 потрібно мало персоналу.
Недоліки американського сервісу:
 слабкий контакт із споживачем;
 встановлений обсяг порцій.
 Німецький сервіс. Страва розкладається на велике блюдо і
ставиться на стіл на доступній від споживача відстані, щоб він міг
обслужити себе сам.
Переваги німецького сервісу:
 споживач сам визначає бажаний обсяг харчування, бере
додатковий обсяг;
 низька трудомісткість.
Недолік німецького сервісу
 використання великої кількості посуду, тому що всі блюда
повинні сервіруватися окремо.
Російський сервіс. Страви подаються на сервірованому блюді.
Офіціант перед споживачами розділяє їх на порції, далі вони самі
перекладають ці порції в тарілки.
Перевага російського сервісу:
 споживач сам визначає бажаний обсяг їжі.
Недоліки російського сервісу:
 висока трудомісткість;
 при перекладанні їжі недосвідченими гістьми порушується вид
страви.

7.5. Організація обслуговування в закладах

ресторанного господарства при засобах розміщення
В процесі організації обслуговування в закладах ресторанного
господарства значна увага приділяється підготовки залу ресторану до
обслуговування відвідувачів.
Процес підготовки залу до обслуговування споживачів складається
з наступних етапів:
 прибирання приміщення;
 розміщення столів та накривання їх скатертинами;
 одержання посуду і приборів;
 сервіровка столів;
 особиста підготовка офіціанта до роботи.
Щоденне прибирання торгового залу включає провітрювання
приміщення, вологе прибирання підлог, меблів, підвіконь тощо. Якщо
в залі килимові покриття на підлогах, то для їх прибирання
використовують пилососи й інше механічне устаткування.
Поточне прибирання залу закладу ресторанного господарства
здійснюється в дві зміни з 7.00 до 8.00 та після закінчення
обслуговування.
 Для натирання паркетних підлог використовуються полірувальні
машини, мийні машини зі швидкою просушкою. Прибирання
торгових приміщень здійснюється після зняття скатертин зі столів.
Спеціальної уваги вимагають освітлювальні прилади — люстри,
бра, настільні лампи. З них ретельно прибирається пил, заміняються
перегорілі лампочки. Приміщення повинне добре провітрюватися.
Розміщення обідніх столів залежить від художнього інтер'єру
залу, розташування дверей, розміру площі залу закладу ресторанного
господарства. Столи розставляють прямими лініями чи в шаховому
порядку, утворюючи з них групи – зони, відділені одна від іншої
головними проходами шириною не менш 2 м і допоміжними –
шириною 1,2 - 1,5 м. Кожен стіл ставлять на такій відстані від
сусідніх, яка б забезпечувала вільний прохід до нього відвідувачів і
офіціантів при повній завантаженості залу. Не можна розміщати
столи на одній лінії з вхідними дверима. Столи, серванти, крісла
повинні стояти від стін на відстані 10 — 20 см.
У залах ресторанів можуть встановлювати холодильники (1
холодильник на 3– 4 офіціанта). Поблизу закріпленої за офіціантом
групи столів повинні розміщатися підсобні столи-серванти для
офіціантів. При розміщенні крісел необхідно простежити за тим, щоб
сидіння їх не знаходилися під столом. Крісла ставлять до спущеної
скатертини. При використанні круглих столів необхідно звернути
увагу на те, щоб крісла розташовувалися між ніжками столів.
Після розміщення меблів бригадир офіціантів під розписку
одержує в сервізній і білизняній необхідний для сервіровки посуд,
прилади і столову білизну. Тарілки переносять, покриваючи їх
рушником, із сервізної в зал і ставлять на серванти і підсобні столи
стопками від 10 до 12 штук; фужери, келихи і чарки — на підносах,
застелених серветкою.
Завершальний етап підготовки торгового залу до прийому
відвідувачів сервіровка столів. Попередня сервіровка столів доповнює
інтер'єр залу ресторану, прискорює процес обслуговування
відвідувачів.
Форма сервіровки залежить від класу закладу ресторанного
господарства, методу і часу обслуговування. У ранковий і обідній час
застосовується мінімальна сервіровка, у вечірній час більш повна.
Сервіровка столу повинна відповідати наступним вимогам:
 виду обслуговування — сніданок, обід, вечеря;
 меню закусок, страв і напоїв, що подаються;
 бути естетичною — сполучатися з формою столу, кольором
скатертини і серветок (з формою їхнього згортання) і з загальним
інтер'єром залу;
 відбивати національну особливість і тематичну спрямованість
підприємства залу тощо.
Сервіровку столу здійснюють послідовно:
 накриття столу скатертинами;
 сервірування тарілками;
 сервірування приборами;
 сервірування скляним (кришталевим) посудом;
 розкладання серветок;
 розміщення приладів для спецій.
В закладі ресторанного господарства повинна бути достатня
кількість столового посуду, приладів і білизни. Посуд для ресторану
повинний бути гігієнічним, міцним, у повному асортименті.
Ресторани як заклади ресторанного господарства вищого класу
повинні мати тільки порцеляновий посуд. В закладах харчування
повинні бути в достатній кількості основні види столових приборів. В
ресторанах столові прибори повинні бути мельхіорові та з
нержавіючої сталі. При сервіровці обідніх столів для подачі вино-
горілчаних виробів і різних напоїв у ресторанах високого класу
застосовують посуд із кришталю і скла. Кришталевий посуд
використовується в основному для обслуговування банкетів,
прийомів, а скляний посуд — при повсякденному обслуговуванні.
Столова білизна, яка використовується в закладах ресторанного
господарства – це в основному скатертини та серветки.
При прийомі замовлення на обслуговування, офіціант повинний
стояти біля споживача з правої сторони від нього, не нахиляючись
близько. Меню пропонується в розкритому виді з першої сторінки
ліворуч і лівою рукою. Якщо за столом сидять кілька людей, меню
подається старшому за віком. При зустрічі відвідувачів, прийомі
замовлення й обслуговуванні офіціант повинний дотримувати
прийнятих правил етикету. Так, якщо серед гостей є жінка, варто
допомогти їй зайняти місце за столиком, підставити крісло.
Замовлення від споживачів може приймати офіціант, бригадир
ланки офіціантів, а від великих груп — метрдотель. Замовлення
вписується в блокнот для рахунків у двох екземплярах.
Прийнявши замовлення, офіціант:
- одержує в сервізній посуд для холодних закусок;
- замовляє на роздачі страви;
- пробиває чеки на касовому апараті для одержання буфетної
 продукції.
Процес обслуговування споживачів завершується підготовленим
офіціантом рахунком на спеціальних бланках, який подається у
перевернутому вигляді на маленькому підносі або блюдці.
Споживачі готельних послуг, що мешкають у готельному
підприємстві, можуть харчуватися і в буфетах, розташованих на
поверхах. Буфети розміщують з розрахунком на два-три поверхи.
Режим роботи передбачає забезпечення харчуванням в ранкові та
вечірні години.
Заявки з буфету на продукти та замовлення проживаючих у
готельному підприємстві на обслуговування у номері передають по
телефону.
Передані заявки на постачання поверхового буфету продуктами,
фіксують у виробничих підрозділах, а замовлення на обслуговування
у номерах – комплектуються метрдотелем.
В деяких підприємствах готельного господарства поверхові
буфети використовують і для забезпечення офіціантів посудом,
приборами при обслуговування у номері. У цьому випадку кількість
приборів, посуду, чарок і фужерів, що знаходяться у поверховому
буфеті, має бути збільшена з урахуванням обслуговування у номері.
Допомога робітників поверхових буфетів в організації
харчування в залах кафе, ресторанів готельного підприємства сприяє
скороченню переносів продукції з виробництва на поверхи,
раціональному використанню трудових ресурсів, покращенню
санітарного стану на поверхах готелів. Якщо ж виникає необхідність
в організації допоміжних буфетів, то їх краще розташувати на перших
поверхах поряд з підприємством ресторанного господарства. У
відповідності з будівничими нормами кількість місць в буфетах
повинна складати не менш ніж 10% від місткості готельного
підприємства.

7.6. Організація та технологія обслуговування бенкетів

і прийомів
У залежності від форм організації банкетів і прийомів
використовують різні методи обслуговування. Розрізняють банкет-
прийом з повним обслуговуванням за столом офіціантами і банкет-
прийом за столом з частковим обслуговуванням. Організація та
технологія проведення банкета складається з технологічних операцій:
- прийом замовлення;
 - підготовка до проведення банкета;
- обслуговування (рис.7.3).
Банкет за столом з повним обслуговуванням — це вид
банкета, коли всі учасники сидять за сервірованим столом, на який не
ставлять ніяких закусок, страв, напоїв, а їхню подачу здійснюють
офіціанти „в обніс”.
Перед початком банкету офіціанти перед кожним гостем
розкладають хліб на пиріжкові тарілки. Банкет за столом з повним
обслуговуванням офіціантами проводять із приводу офіційних візитів
посадових осіб, у період проведення міжнародних симпозіумів,
конференцій, виставок, дипломатичних прийомів тощо.
Для обслуговування банкетів рекомендується використовувати
розкладні столи з чи підставками додатковими кришками довжиною
200 - 300 см, шириною 120 - 150 см. Ці столи портативні і зручні для
складання. На кожного учасника банкета повинна приходитися площа
 1. Прийом визначення дати проведення;
замовлення визначення складу учасників (список
запрошених);
визначення організаційної форми
проведення заходу;
визначення загальної суми витрат;
визначення форми оплати.

2. Підготовка складання меню;

до проведення визначення складу учасників бенкету;
бенкету розрахунок кількості та підбір столової
білизни, посуду, приборів;
отримання посуду, приборів та столової
білизни;

сервіровка столу;
подача закусок;
3. Обслуговування придбання використуваного посуду;
бенкету заміна посуду;
подача солодких страв;
подача гарячих напоїв;
прибирання посуду та приборів;
Рисунок 7.3. Етапи організації обслуговування бенкету

столу розміром від 60 - 80 см. Між столами, які розставлені

паралельно, відстань повинна бути від 1,5 до 2,0 м. Крім банкетних
столів у залі біля стін чи по кутах ставлять підсобні столи для
офіціантів (із запасом сервіровки).
Обслуговуванню за столом на банкеті передує аперитив, який
подають в окремому залі, де очікують прибуття почесних гостей. Як
аперитив подають коктейлі, вермут, горілку, соки й ін. напої. Крім
напоїв, можуть бути подані легкі закуски — канапе, закусочні
бутерброди, сандвічі тощо. На столику в залі збору гостей можуть
бути виставлені солоний мигдаль, горішки. На столи ставлять
попільнички, сигарети. Подають аперитив на невеликих підносах,
засланих полотняною чи паперовою серветкою.
 Приступаючи до обслуговування в залі, підготовляють підноси,
застеляючи їх серветкою. Потім вносять у підсобне приміщення
холодні закуски і розставляють їх на столах у порядку черговості
подачі. У кожне підготовлене блюдо кладуть прилади для розкладки.
Як правило, для цих цілей використовують столову ложку і вилку.
Вилку кладуть на блюдо зубцями вниз, а зверху на неї ложку —
поглибленням униз. Ручки приладів повинні бути звернені до гостя,
кінці їхній виступають за бортик блюда і розгорнуті вправо. Спочатку
подають „в обніс” холодні рибні закуски, ікру, олію і свіжі овочі,
потім закуски з м'яса, птаха і дичини. Після холодних рибних закусок
офіціанти заміняють використані тарілки і прилади чистими для
холодних м'ясних закусок. Після холодних закусок подають також „в
обнос” гарячі, потім перші блюда, другі гарячі блюда, десерт, фрукти і
гарячі напої. Кава на банкетах звичайно подають після десерту в
окремому залі чи в банкетному залі на окремих столиках.
Необхідна умова якісної організації банкета — безшумна робота
офіціантів, без голосних питань і зайвих розмов. Офіціант повинний
заздалегідь усвідомити собі схему обслуговування і черговість подачі
закусок, вин, блюд і обов'язково дотримуватися прийнятого порядку
обслуговування гостей, що особливо має велике значення на
офіційних прийомах.
Банкет з частковим обслуговуванням офіціантами – ця форма
обслуговування характерна для банкетів неофіційного характеру.
Звичайно так відзначають знаменні дати, сімейні свята та інші
урочисті події, вони можуть проходити у виді сніданку, обіду, вечері.
При визначенні кількості офіціантів, необхідних для обслуговування
такого виду банкета, виходять з розрахунку один офіціант на 10—14
гостей.
Розміщення споживачів за столом найчастіше буває довільним,
хоча для почесних гостей і хазяїна банкета відводять місця в центрі
столу, а у випадку великої кількості гостей розташовують декілька
столів, а центральний стіл окремо.
Характерна риса меню таких банкетів — різноманітний
асортимент холодних закусок, солінь, маринадів. Крім холодних
закусок, гостям пропонується звичайно одна-дві гарячі закуски, потім
гарячу страву і десерт. Банкет з частковим обслуговуванням
офіціантами, як і з повним обслуговуванням, може закінчуватися
подачею кави.
Розрахунок посуду і приборів здійснюється в залежності від
числа учасників банкета, меню і кількості порцій закусок і страв,
розміщених у салатниках, блюдах/вазах, попередньо розставлених на
столі. Блюда з тими самими закусками, вази із салатами розставляють
через передбачені інтервали з урахуванням того, що ними будуть
користатися 4-6 чоловік. Це дозволить запрошеному покласти на
тарілку будь-яку закуску по своєму вибору без допомоги офіціанта.
Підготовка і накриття столів здійснюється так само, як і для
банкета з повним обслуговуванням, але сервіровка може бути
простішою. Стіл сервірують закусочними тарілками (без підставних) і
пиріжковими тарілками, закусочними приборами, фужерами, двома
чарками: для вина і горілки. Десертні прибори подають разом з
десертом.
Холодні закуски рекомендується ставити на стіл не раніше чим за
півгодини до початку банкета, щоб вони мали свіжий, привабливий
вид. Рибні, овочеві, м'ясні закуски чергують і розставляють на столі в
один і два ряди, з огляду на ширину столу. Кожне блюдо повинне
мати прилади для розкладки. Після закусок на стіл ставлять напої. Як
і закуски, напої розосереджують по всьому столі, щоб кожен гість міг
налити собі по своєму виборі. Перш ніж поставити пляшки з напоями
на стіл, їх ретельно протирають серветкою. Пляшки, закриті
металевими пробками (пиво, соки, води) відкорковують
безпосередньо перед запрошенням гостей до столу. Горлечко пляшок
протирають ручником. Якщо площа столу обмежена, то частина
пляшок з напоями можна помістити на підсобні столики і подавати їх
у міру необхідності. Асортимент напоїв і кількість пляшок повинні
бути відомі офіціанту заздалегідь. В останню чергу розкладають на
пиріжкові тарілки хліб. Після закінчення сервіровки до столу
підсувають крісла чи м'які стільці проти кожного прибору. На
підсобні столи (серванти) виставляють запас посуду і приборів.
Розміщення гостей за столом відбувається по заздалегідь
складеному замовником плану.
Почесним гостям і гостям похилого віку офіціанти допомагають
зайняти свої місця за столом. Як тільки гості сядуть за столи,
офіціанти можуть запропонувати їм напої, наливши їх у чарки, а
слідом за цим— закуски. Спочатку прийнято пропонувати ікру,
малосольну рибу, потім відразу ж свіжі овочі, відварну чи заливну
рибу. Після подачі рибних закусок необхідно замінити прибори і
закусочні тарілки. Перш ніж взяти в гостя використану тарілку, варто
запитати його дозволу. Якщо гість поклав вилку і ложку на тарілку
паралельно один одному чи схрестив їх – знак офіціанту забрати
тарілку. У цьому випадку дозволу можна не запитувати. Після подачі
рибних закусок пропонують м'ясні. Про подачу блюда метрдотель
повинний повідомити на виробництво не пізніше чим за 20 - 30 хв до
початку подачі.
Організація банкета-фуршету здійснюється з нагоди різних
урочистих заходів.
Банкет-фуршет організовують також при проведенні різних
ювілеїв, сімейних торжеств й інших святкових заходів. Особливістю
обслуговування банкета є те, що гості їдять і п'ють стоячи біля столів,
до яких не ставлять стільці.
Меню такого банкета включає холодні і гарячі закуски, гарячі
другі блюда, десерт і гарячі напої. Закуски повинні подаватися
маленькими порціями „під вилку”, тобто щоб можна було їсти без
допомоги ножа. Гарячі закуски і блюда подають також маленькими
порціями, щоб можна було користатися тільки вилкою чи
спеціальною шпилькою.
У процесі організації банкета-фуршету необхідно враховувати
наступне:
 не можна встановлювати столи в безпосередній близькості від
джерела тепла (батареї опалення, каміна й ін.), а також під прямими
променями сонця, тому що це сприяє таненню заливних блюд, а
також втраті товарного виду і зовнішньої привабливості всіх
продуктів;
 столи, сервіровані для банкета-фуршету, повинні гармоніювати з
інтер’єром залу;
 при розстановці столів необхідно враховувати розташування
освітлювальної апаратури в залі, для того щоб забезпечити
рівномірне освітлення всіх столів;
Банкети-фуршети передбачають нерегламентоване перебування
гостей. Вони економічні: при рівних площах залу на банкеті-фуршеті
можна обслужити в 4—5 разів більше споживачів, чим при банкеті за
столом. У зв'язку з тим, що споживачі їдять і п'ють стоячи, столи для
банкета-фуршету повинні бути трохи вище звичайних (90—100 см).
Ширина столів передбачається 1,5 м, щоб розмістити більша кількість
закуски. Розрахунок довжини і кількості столів здійснюється з норми
6–8 гостей на 1 м довжини столу. Довжина столу для зручності
обслуговування не повинна перевищувати 10 м.
При відсутності спеціальних фуршетних столів можна
використовувати звичайні прямокутні, складаючи по кілька столів.
Форма розміщення столів різноманітна і залежить від площі й
архітектурних особливостей залу. Звичайно столи ставлять у формі
літер „Т”, „П”, „Ш”, тобто всі столи, за винятком одного, ставлять
паралельно. Стіл, перпендикулярний їм, звичайно призначається для
почесних гостей. Сервірується тільки одна його сторона. Відстані між
столами, а також столів від стін повинні забезпечувати вільне
пересування гостей і бути не менш 1,5 м.
Сервіровка фуршетного столу передбачає деякі особливості
обслуговування. Практикою встановлено, що для такого банкета на
кожного гостя необхідно мати 2-3 чарки різного виду, у тому числі
один фужер. Кількість інших чарок залежить від асортименту напоїв і
складу запрошених.
При розміщенні фужерів, чарок, склянок для соків у два ряди – з
них на кінцях столу складають трикутники по 10 -15 - 21 шт. Чарки
розставляють між трикутниками фужерів у два ряди на відстані 20 -
25 см між ними. Після розміщення скла розставляють вина, води,
соки, пиво. Вина ставлять за чарками. Пляшки з пивом, мінеральною і
фруктовою водою, квасом — біля групи фужерів. Якщо в меню
передбачені соки, склянки для них ставлять поруч з фужерами.
Для сервіровки фуршетних столів використовують закусочні і
пиріжкові тарілки. Пляшки зі спиртними напоями розставляють з
однаковими інтервалами, етикетками до гостей. Відкривають пляшки
за кілька хвилин до запрошення гостей у банкетний зал. Частина
пляшок залишають закритими і відкривають у міру необхідності. При
розміщенні пляшок з напоями необхідно дотримувати температуру
їхньої подачі.
Після того як розставлені фрукти, квіти і напої, але не раніше чим
за 0,5 години до початку банкета, на столі розміщають закуски, соуси,
хліб. При розміщенні закусок у першу чергу ставлять закуски, що не
втрачають своїх смакових якостей і зовнішнього вигляду при
кімнатній температурі (рибні, м'ясні копченості, гастрономія,
соління). В останню чергу, безпосередньо перед приходом гостей,
ставлять ікру, олію, закуски під майонезом, сметаною, заливні блюда.
Для того щоб правильно використовувати площу столу, у першу
чергу розставляють великі блюда, чергуючи їх по видах, а іншу
площу столу займають більш дрібним посудом із закусками. Значна
частина закусок виставляється на овальних, порцелянових блюдах. Їх
ставлять під кутом 30-45° до осі столу. Зі спецій на столі обов'язкові
сіль і перець. Їх розміщають по всьому столу в лінію з блюдами з
рівними інтервалами. Хліб, нарізаний скибочками, ставлять на
фуршетний стіл на закусочних тарілках.
До приходу гостей у залі залишається частина офіціантів, а інші
за вказівкою метрдотеля займаються підготовкою аперитиву, а також
запасного посуду, приборів, серветок тощо.
 При обслуговуванні гостей, на одного офіціанта при
обслуговуванні фуршету звичайно приходяться 15- 20 гостей.
Завдання офіціанта — допомогти у виборі закусок, запропонувати
свою допомогу, щоб налити вино, покласти на тарілку закуску. Напої
і закуски звичайно подають гостям різні офіціанти. При подачі напоїв
використовуються різні прийоми.
При обслуговуванні по типу прийом - коктейль можна
здійснити обслуговування великої кількості споживачів, при цьому не
потрібно великої кількості меблів, посуду, столової білизни. Час
коктейлю нетривалий, витрати на його організацію значно менше,
ніж банкетів інших видів. Гості можуть вільно приходити й іти в
різний час.
У залі ставлять невеликі столики на яких розкладають
попільниці, запальнички, паперові серветки. Банкетні столи не
розставляють. Офіціанти розносять закуски на порцелянових блюдах,
чарки і келихи з напоями — на підносах, тарілки і прибори при
обслуговуванні коктейлів не використовуються. Замість вилок гості
використовують дерев'яні чи пластмасові шпажки.
При прийомі замовлення уточнюють кількість гостей, їхній
склад, тривалість коктейлю, з'ясовують, чи потрібна барна стійка,
погоджують із замовником меню. Величина (розміри) закусок, які
подаються під час коктейлю повинна бути такою, щоб їх можна було
відразу покласти в рот цілком. Найчастіше на коктейлях подають
канапе чи сандвічі, нарізані у виді ромбиків, квадратів, кружечків і
т.п., а також воловани чи тарталетки із салатом рибним, м'ясним,
паштетом чи ікрою, половинки варених яєць, фаршированих ікрою
тощо. Гарячі закуски подають у виді невеликих котлеток, сосисок-
крихіток, люля-кебабів, шашличків. На десерт — різноманітні
тістечка, фрукти. Напої на коктейлі можуть бути подані
найрізноманітніші: горілка, настоянки, коньяки, лікери, вина
натуральні, кріплені і десертні, соки, води, пиво, коктейлі,
шампанське.
Організовуючи прийом-коктейль, передбачають приміщення для
підготовки закусок і напоїв. Чарки, стопки, келихи розставляють на
підносах, покритих серветками.
На початку прийому-коктейлю, гості споживають безалкогольні
напої, соки, воду (фруктову чи мінеральну), пиво. Після 10 - 15 хв. від
початку прийому подають міцні напої: горілку, віскі (25% віскі + 75%
содової чи мінеральної води), коньяк, потім знову пропонують
безалкогольні напої.
 Усі закуски офіціанти пропонують гостям на круглих блюдах, а
напої — у чарках і келихах на підносах. Офіціанти найчастіше
працюють парами: один обносить закуски, іншій — напої.
Обслуговування починається з приходом першого гостя. Хазяїн
зустрічає кожного гостя у входу в зал. У першу чергу офіціанти
пропонують напої, а потім закуски. Офіціант, обносячи гостей
напоями, повинний тримати піднос на рівні ліктя. Слідом за напоями
гостей обносять закусками, їх тримають у лівій руці. На блюдо
ставлять іноді стаканчик — стопку зі шпильками. Обносячи гостей
закускою, офіціант тримає блюдо в лівій руці, а правую — пиріжкову
тарілку, для того щоб гості могли покласти використані шпильки.
Шампанське пропонують при подачі десерту після морозива. На
коктейлі може бути подана кава. Під час подачі кави можна
запропонувати мигдаль, горіхи. Кілька разів гостей обносять
сигаретами. При розрахунку кількості обслуговуючого персоналу
виходять з норми 10-15 запрошених на один офіціанта.
Банкет-чай звичайно влаштовується для жінок і господарка
банкету — жінка. Тривалість його не більш двох годин, час
проведення — з 16 до 18 годин. Кількість гостей звичайно 6 - 12, але
може бути і до 30 чоловік.
Обслуговування банкету бажано доручати офіціанткам, щоб
створити більш невимушену обстановку. У залі, де проводиться
банкет-чай, ставлять круглі чи овальні столи, стільці, крісла. Не
рекомендується яскраве освітлення. Чайний стіл ставлять у центрі
залу. Якщо чайних столів декілька, між ними повинні бути достатні
проходи. Столи накривають полотняними кольоровими скатертинами
світлих тонів. Полотняні серветки на столах того ж малюнка і тону.
На столі повинні бути попільниці, сірники, запальнички, що
подаються за вимогою.
При сервіровці чайних столів використовують десертні тарілки і
прибори, фруктові прилади, чарки мадерні і лікерні, чайні чашки,
цукорниці, прилади для розкладки.
До чайного столу подають пироги, здобні солодкі пиріжки, торти,
бісквіти, кекси, печиво і т.п. Рекомендуються десертні напівсолодкі
вина, лікери, ром.
За бажанням замовника в меню можуть бути включені деякі види
закусок – шинка, сир, бутерброди чи сандвічі, маленькі пиріжки з
м'ясом. До чаю можуть бути подані гарячі чи вершки молоко.
Посередині столу ставлять вази з фруктами і квітами, а між ними
торти, нарізані на порції, вази з печивом, варенням, медом, шоколадні
цукерки в коробках чи вазах. Варення ставлять у скляній чи
кришталевій креманці на пиріжковій тарілці з чайною ложкою для
розкладки. Стопки розеток по 4- 6 шт. розміщають праворуч і ліворуч
від варення. Мигдаль ставлять у серветці, складеної конвертом, на
закусочній тарілці, чайну ложку кладуть у серветку, покладеної на
десертну тарілку. Вершки, молоко, лимони приносять перед подачею
гарячих напоїв.
Гостей зустрічає господарка банкета. Вона запрошує їх до столу.
Офіціанти допомагають їм сісти. Обслуговування гостей починають з
подачі десертної страви, дотримуючись при цьому наступної
послідовності:
1.Обслуговують почесних гостей
2.Обслуговують старших за віком й інших.

7.7. Організація та технологія обслуговування у

номерах підприємств готельного господарства

Обслуговування у номерах підприємств готельного господарства

потребує від працівників закладів харчування особливої підготовки.
Воно пов’язано не тільки з виконанням побажань споживачів
готельних послуг, сервіруванням стола, послідовністю подачі страв,
технікою обслуговування, але й з правилами коректної поведінки в
номері.
Персонал закладу ресторанного господарства, який бере участь в
обслуговуванні номерів, повинен пройти спеціальний інструктаж про
дотримування правил етикету та поведінки у номері.
Кількість офіціантів для обслуговування в номерах визначається
в залежності від категорії підприємства готельного господарства,
кількості проживаючих, наявності службових ліфтів, що
забезпечують зв’язок між поверхами, торговою залою та
виробництвом закладу ресторанного господарства.
На кожному поверсі підприємства готельного господарства поряд
із службовим ліфтом доцільно розташовувати службове приміщення
для збереження запасу столової білизни, посуду, приборів, чарок,
фужерів, для приготування деяких закусок та напоїв, миття скляного
посуду. Приміщення облаштовують обладнанням, яке відповідає
санітарним вимогам, що пред’являються до закладів ресторанного
господарства.
При прийнятті замовлення в обов'язковому порядку необхідно
врахувати і зафіксувати наступні дані:
 номер, в який варто подати сніданок, обід чи вечерю;
 кількість гостей, що обслуговуються;
 найменування і кількість замовлених блюд, закусок, напоїв;
 час подачі замовлення.
Прийнявши замовлення, метрдотель передає його безпосереднім
виконавцям: офіціанту, працівникам виробничих цехів. Для
обслуговування в готельних номерах використовується спеціальний
столовий посуд і прибори (металеві глибокі блюда з кришками,
металеві кавники, чайники, різні підставки, прибори й устаткування
для підігріву та підтримки температури гарячих блюд і напоїв
безпосередньо в номері), підноси прямокутної форми, сервісні візки
різних конструкцій, легкі складні портативні столи.
Існують спеціальні правила обслуговування у номерах:
 замовлення (сніданок, обід, вечеря) повинно подаватися на
підносі, на пересувному сервісному візку чи столику. У випадку
використання підносу офіціант повинний нести його в лівій руці.
Права рука повинна залишатися вільною, щоб відкрити чи закрити
двері, переставити який-небудь предмет на підносі тощо. При
пересуванні по коридору чи переходам піднос тримають у плеча і
тільки перед входом у номер його опускають на рівень грудей;
 у номер необхідно попередньо постукати і ввійти після
одержання дозволу;
 варто привітатися з гостем (гістьми);
 якщо гість збирається снідати в ліжку, піднос необхідно подати з
боку. Якщо в ліжку снідають дві особи, для кожного подають на
окремих підносах;
 готуючи піднос для подачі сніданку на одну особу, офіціант
повинен мати предмети, необхідні для сніданку і приготовлені блюда
розмістити на підносі так, як при сервіровці стола;
 якщо споживач збирається їсти за столом у номері чи на балконі,
то стіл варто застелити скатертиною. Піднос можна поставити на стіл
чи переставити усі страви з підносу на стіл;
 у номері офіціант не повинний затримуватися довше, ніж
потрібно. Розмовляти зі споживачем можна тільки в тому випадку,
якщо він сам ініціює спілкування. У будь-якій ситуації офіціант
повинний дотримувати делікатності.
При замовленні на обслуговування у номері є прецеденти, коли
споживачі запрошують працівника ресторану в номер допомоги у
складанні замовлення. Офіціант, взявши меню, приходить до номеру,
після попереднього дозволу. Пропонуючи гостям меню, офіціант
допомагає у виборі страв і складанні замовлення, визначає місце, де
можна здійснити сервірування.
Із службового приміщення офіціант по телефону передає
замовлення у виробничі цехи закладу ресторанного господарства. На
протязі терміну приготування страв, офіціант готує посуд та прибори,
які необхідні для сервірування столу в номері.
Якщо замовлення поступають у той час, коли черговий офіціант
зайнятий обслуговуванням у номері, то їх приймає і реєструє
метрдотель чи інший член бригади офіціантів зали. Приймаючи
замовлення, треба зафіксувати, з якого номеру він переданий, час
його виконання, асортимент страв та напоїв, кількість гостей.
Підібравши необхідні для сервірування предмети, офіціант
розміщує їх на підносі так, щоб найбільш важкі знаходилися ближче
до центра. З країв підносу навантаження повинно бути розподілено
рівномірно.
Якщо у номері немає обіднього столу, для сервірування
використовують частину письмового столу чи журнальний столик.
Сервірують стіл так як і в залі ресторану, але використовують меншу
кількість скляного посуду. Якщо при обслуговуванні у номері
використовують візок, то на ньому можна комплектувати декілька
невеликих замовлень із номерів одного поверху.
Основну кількість продуктів для виконання замовлень на
сніданок, офіціант отримує по забірному листу з виробничих цехів та
буфету (з невеликим запасом). При цьому береться до уваги кількість
продуктів, що необхідна для виконання замовлень, що уже надійшли
та можливість надходження додаткових.
Використовуючи службові приміщення на поверхах чи
приміщення поверхових буфетів готелю, офіціант має можливість
приготувати нескладні сніданки, гарячі напої, підготувати страви для
подачі. Організована таким чином робота скорочує час на
обслуговування.
Холодні закуски, складні за виготовленням, порційні другі
страви, які замовляють у денні та вечірні години роботи, офіціант
отримує з виробничих цехів. Страви доставляються у номера у посуді
з кришками чи накритими при переносі льняними серветками.
Офіціанту під час обслуговування декількох гостей необхідно
поточнити час подачі других страв, десерту, чорної кави.
При великій кількості замовлень номера обслуговують два
офіціанта. Один з них займається підготовчою роботою з підбору
посуду для сервіровки, передачі та прийому замовлень з виробничих
цехів та буфету, комплектацією замовлень на підноси, візку, а другий
чи обидва безпосередньо обслуговують у номері. Після
обслуговування офіціант прибирає всі прибори, посуд, приводить до
порядку стіл. Інколи посуд, прибори за проханням гостей можна
залишити у номері до наступного дня.
У книзі обліку посуду записують номер, в якому залишений
посуд та його кількість. При цьому попереджують покоївку.
Офіціанти другої зміни, перевіряючи перед початком роботи
наявність переданого посуду, приборів і столової білизни,
поточнюють кількість посуду, що залишені у номері. У процесі
роботи звільнившийся посуд забирають з номера і відмічають, що він
повернений.
Плату за обслуговування у номерах встановлюють за тарифами
на додаткові послуги, що встановлені і підприємстві готельного
господарства. Для обслуговування в номерах можна виділяти окремі
бригади офіціантів.
Контрольні питання для самоперевірки:
1. Визначте та аргументуйте значимість ресторанного господарства
для індустрії туризму.
2. Визначте критерії, які використовують для класифікації
підприємств харчування при готельних підприємствах.
3. Охарактеризуйте найбільш поширені типи підприємств
ресторанного господарства, які функціонують в готельному
господарстві.
4. Визначте та охарактеризуйте основи організації технологічних
процесів виробництва в підприємствах ресторанного господарства.
5. Які основні форми виробництва розрізняють в залежності від
матеріально-технічної потужності підприємства ресторанного
господарства.
6. Визначте та охарактеризуйте основні виробничі приміщення
підприємств ресторанного господарства.
7. Охарактеризуйте організацію постачання сировини в
підприємствах ресторанного господарства.
8. Охарактеризуйте особливості формування товарних запасів в
підприємствах ресторанного господарства.
9. Визначте та охарактеризуйте організаційні форми
обслуговування на підприємствах ресторанного господарства при
засобах розміщення.
10. Визначте та охарактеризуйте умови харчування споживачів
готельних послуг.
11. Визначте, які розрізняють „види сніданків” та назвіть їх
складові елементи.
 12. Які методи обслуговування використовують при сніданків,
обідів і вечерь для споживачів готельних послуг.
13. Визначте особливості видів сервісу у залежності від контингенту
гостей, що обслуговуються в підприємстві ресторанного
господарства.
14. Визначте особливості організації різних заходів – банкетів та
прийомів.
15. Визначте особливості організації та технології обслуговування
у номерах підприємств готельного господарства.

Розділ 8. Організація і технологія

обслуговування в підприємствах готельного
господарства

План викладу і засвоєння матеріалу

8.1. Сутність послуг гостинності в готельному господарстві
8.2. Технологія прийому та розміщення туристів у засобах
розміщення
8.3. Організація та технологія бронювання послуг в підприємстві
готельного господарства
8.4. Організаційні аспекти застосування Інтернет та Інтранет -
ресурсів в процесі обслуговування в підприємствах готельного
господарства
8.5. Організація обслуговування на житлових поверхах
8.6. Культура обслуговування в підприємствах готельного
господарства

 Ключові визначення та поняття

гостинність, модель гостинності, середовище гостинності,
готельний продукт, технологічний цикл обслуговування, бронювання,
системи бронювання, культура обслуговування, корпоративна
культура
 8.1. Сутність послуг гостинності в готельному
господарстві
Поняття “гостинність” є детермінантою сфери послуг.
Гостинність ототожнюється з атмосферою доброзичливості, якою
оточується споживач готельних послуг, що відповідає сутності
господарської діяльності в цій сфері.
Гостинність є системою зі створення комфортного перебування
подорожуючого поза місцем постійного проживання. До цієї системи
входять: послуги розміщення, харчування, додаткові послуги , не-
обхідні подорожуючому для повноцінної життєдіяльності та пов'язані
зі здійсненням мети подорожі (екскурсійні, культурно-просвітницькі,
релігійні, ділові, лікувальні та інші), послуги дозвілля, які
урізноманітнюють подорож. Зазначений комплекс гостинності
забезпечуються в підприємствах готельного господарства.
В загальному контексті, гостинність – це мистецтво створення
позитивного образу (місцевості, національних особливостей,
підприємства тощо). Термін гостинність в готельному господарстві
введений експертами конфедерації ХОТРЕК — конфедерації
національних асоціацій готелів і ресторанів у Європейському
економічному співтоваристві (ЄЕС), утвореної в 1982 р.
За функціональним призначенням послуги, що надаються
підприємствами готельного господарства підрозділяються на
матеріальні і нематеріальні.
Матеріальна послуга – це послуга із задоволення матеріально-
побутових потреб споживача.
Нематеріальна послуга – це послуга із задоволення духовних,
інтелектуальних потреб.
Надання послуги, її проектування і сам процес обслуговування
мають кінцеву мету — якісне обслуговування споживача
Поняття “послуга” є основним у концепції гостинності як сфери
послуг і має історичні корені. Це цілеспрямована виробнича
діяльність, головною рисою якої є збігання процесів виробництва,
реалізації та споживання.
У нормативному документі „Правила користування готелями й
аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг”,
визначено:
 готельна послуга - дії (операції) підприємства з розміщення
споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового
проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з
розміщенням та тимчасовим проживанням. Готельна послуга
 складається з основних та додаткових послуг, що надаються
споживачу при розміщенні та проживанні в готелі;
 основні послуги - обсяг послуг готелю (проживання,
харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) і
надається споживачу згідно з укладеним договором;
 додаткові послуги - обсяг послуг, що не належать до
основних послуг готелю, замовляються та сплачуються
споживачем додатково за окремим договором.
Якість обслуговування — це сукупність властивостей і ступеню
корисності послуг, що обумовлює здатність задовольняти потреби
споживачів готельних послуг.
Якість послуги — це:
 сукупність властивостей послуги, що зумовлюють її придатність
задовольняти певні потреби споживачів відповідно до її
призначення;
 вся кількість особливостей і характеристик продукту або послуги,
що поширюється на їх здатність задовольняти певні потреби.
Якість готельних послуг – це багатоаспектне поняття. Більшість
визначень якості, які наведені в літературних джерелах не
відображають всі її аспекти.
Характеристика факторів, що визначають якість готельних
послуг, наведені в таблиці 8.1.
Таблиця 8.1.

Фактор Вплив фактора на якість готельних

послуг
Вища лояльність Високий рівень якості сприяє найвищому
споживача послуг рівню задоволення споживачів, що
сприяє формуванню лояльності
споживачів послуг. Споживча лояльність
– основа для отримання вищих
прибутків і стабільного зростання
Частка на ринку Лояльні споживачі послуг забезпечують
зростання частки підприємства
готельного підприємства на ринку. Так,
усна реклама сприяє появі нових
споживачів, тим самим збільшуючи
частку на ринку для підприємства
готельного господарства
Вищі дивіденди для Дослідження свідчать, що підприємства
інвесторів готельного господарства, для яких
 характерний високий рівень якості
послуг є прибутковими, тому вкладення
фінансових засобів в акції — це
перспективні інвестиції.
Лояльні працівники Працівники, яким притаманна висока
корпоративна культура, як правило,
лояльні і працюють більш продуктивно.
Крім того, у таких підприємствах
практично відсутня плинність кадрів
Невисокий рівень витрат Високий рівень якості послуг означає,
при задоволення потреб що підприємство має порівняно незначні
споживачів витрати на виправлення помилок і
повернення коштів, у випадку
незадоволених вимог споживача послуг.
Уникнення помилок підвищує
продуктивність і знижує витрати,
пов'язані з наданням послуг.

Менша вразливість до Підприємства готельного господарства,

цінової конкуренції який надають послуги високого якості,
звичайно, утримують високі ціни,
оскільки вони надають такий рівень
послуг та асортименту, який не надають
їх конкуренти. Отже, ці підприємства, як
правило, не беруть участі в ціновій
конкуренції.

Однак, це не є недоліком – широкий спектр визначень

стосуються різних аспектів якості та вимог, що висуваються до
послуг високого рівня якості.
Так, науковець Гарвін Д. розподілив визначення якості на п'ять
категорій, що відображають п'ять різних точок зору:
 Абстрактність. Якість абстрактна і може бути розпізнаною
тільки експериментально.
Недолік підходу – визначити якість послуги можна, після
безпосереднього отримання послуги
 Орієнтованість на продукт. У деяких випадках якість
послуги можна визначити за допомогою кількісних
характеристик. Деякі параметри якості послуг також можна
оцінити кількісно, наприклад: число записів у реєстраційній
 книзі, тривалість обслуговування при поселенні, скільки разів
треба подзвонити, перш ніж споживачу нададуть відповідь.
Цей критерій, заснований на вимірюваних характеристиках,
дозволяє дати об'єктивну оцінку якості.
Недолік підходу – це припущення, що всі споживачі послуг
очікують подібних характерних ознак, тобто не враховуються
розходження в потребах і перевагах окремих споживачів.
 Орієнтованість на споживача – є продовженням
попереднього підходу. З цим підходом узгоджується
визначення якості як “придатності для використання”.
Суб'єктивність підходу породжує наявність двох завдань: як
вирішити, якими характеристиками має бути наділена послуга,
щоб вона користувалася попитом у найбільшого числа
споживачів і як розрізнити характеристики, які забезпечать попит
та якість.
 Орієнтованість на виробництво. Визначення, орієнтовані
на виробництво, розглядають якість як результат розробки і
впровадження. Відповідно до такого підходу якість є
“відповідністю вимогам”, тобто наскільки результат відповідає
специфікаціям процедур надання послуг.
Недолік підходу полягає в тому, що поки специфікації не
ґрунтуються на потребах, перевагах споживачів, якість
залишається внутрішнім завданням, що допомагає лише
спростити контроль за процесом, але не дає споживачам того,
чого вони прагнуть
 Орієнтованість на створення цінності. Цей підхід до
визначення якості включає цінність і ціну. Якість визначається як
баланс між виконанням і прийнятною для споживача ціною
послуги.
Для готельних послуг виділено п’ять критеріїв, за допомогою
яких споживачів спроможні оцінити їх якість, зокрема, це:
 надійність послуги – визначають як спроможність підприємства
надати послугу у встановлені терміни;
 чуйність при наданні послуги – це прагнення або готовність
працівників надати послугу;
 безпека – цей критерій стосується знань компетентності та
ввічливості персоналу і його здатності вселяти впевненість;
 взаєморозуміння зі споживачем – визначається як турбота і
персоніфікована увага до споживача;
 очевидність – включає фізичні аспекти послуги, такі як
засоби обслуговування, зовнішність персоналу, інструменти або
устаткування, що використовуються.
Аналітики готельного бізнесу визначили найбільш важливі з
погляду споживачів критеріїв оцінки якості готельних послуг, рис.8.1.

очевидність надійність
11% 32%

Взаєморозуміння зі
спожи-вачем, 16%

безпека, 19%

чуйність 22%

Рисунок 8.1. Рейтинг критеріїв якості готельних послуг

Отже, гостинність в підприємствах готельного господарства

виражається через комплекс послуг, якому притаманні визначені спо-
живчі властивості, що створюють позитивний образ підприємства.
Позитивний образ у сфері гостинності має створюватися за
допомогою всебічного використання ресурсів гостинності,
комфортного середовища гостинності, стратегії та концепції
гостинності. Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному
технологічному процесі скоординується розробкою моделі
гостинності.
Модель гостинності виявляє взаємовідносини в системі
"споживач — послуга — середовище гостинності" (рис. 8.2).

Послуга Модель гостинності Середовище

Споживач
 Рисунок 8.2. Модель гостинності в підприємстві готельного
господарства
Готельні послуги активно набувають нового статусу, критерієм
якості яких стає принцип гостинності, а модель гостинності для
підприємств готельного господарства можна представити наступним
чином.
Середовище гостинності багато в чому визначається зовнішніми
чинниками (економічними, політичними, культурними і соціальними)
та взаємодією внутрішніх чинників (ресурси гостинності, індустрія
гостинності, професії гостинності).
Найбільший вплив на середовище гостинності справляють
економічні і політичні чинники. Економічні чинники (інфляційні
процеси, стан ринку товарів і послуг, валютний курс та ін.)
опосередковано впливають як на споживачів середовища гостинності,
так і на виробників Це виражається в тому, що споживачі та
виробники порівнюють і оцінюють свої можливості з погляду
використання або вкладення коштів.
Політичні чинники впливають через прийняття державою законів
і нормативних актів, які регулюють господарську діяльність
підприємств готельного господарства.
Культурні чинники безпосередньо впливають на споживачів і
виробників послуг. Культура визначає цінності суспільства в цілому і
на якісний рівень готельних послуг.
Соціальні чинники впливають на середовище гостинності через
соціальний стан споживача в суспільстві, приналежність до тієї або
іншої референтної групи, що виражає позицію людини, визначену
його соціальною роллю і статусом. Підтримуючи свій статус,
споживач пред'являтиме до середовища гостинності певні вимоги.
Диференціація суспільства за соціальним станом дає можливість
визначити вплив цього чинника на поведінку споживача середовища
гостинності.
Взаємодія цих чинників спрямована на забезпечення попиту на
продукцію середовища гостинності.
Фундаментом середовища гостинності є ресурси.
Ресурси гостинності включають оцінку природних ресурсів за
функціональним аспектом, тобто за придатністю для визначеного
виду сфери послуг; за екологічним аспектом — з огляду на
обґрунтованість вибору території за психофізіологічною
комфортністю (за відсутністю шумових, вітрових та інших
негативних впливів зовнішнього середовища); за естетичним
аспектом, тобто емоційним впливом ландшафтів на гостя.
Антропогенні ресурси оцінюються за культурно-історичним та
біосоціальним аспектами з погляду благоустрою території (наявність
систем споруд для обслуговування, культурних об'єктів, устаткування
та комунікацій) і задоволення потреб середовища гостинності як
споживчого, так і виробничого.
Споживче середовище гостинності визначається наявністю
попиту та потреби в послузі.
Виробниче середовище гостинності визначається виділенням
трудових ресурсів, суть яких полягає в підвищенні уваги до
людського чинника. У середовищі гостинності людський чинник віді-
грає головну роль, впливаючи не тільки на прибутковість, а й на
господарський механізм сфери послуг, що визначається сутністю
обслуговування, низьким рівнем механізації й автоматизації
технологічних процесів, потребою підвищення кваліфікації та
професійної орієнтації в кадровій політиці середовища гостинності.
Найважливішими відмінностями діяльності з надання послуг
гостинності від виробничих послуг є:
 збіг корисного ефекту з процесом виробництва, результатом
підприємницької діяльності є пропозиція і продажів особливого виду
послуг, які мають комплексний (нематеріальний та матеріальний)
характер;
 попит на послуги може мати нерівномірний та сезонний характер,
що спричиняє непропорційність між змінними та постійними
витратами, яким у структурі експлуатаційних витрат належить значна
питома ваги;
 невіддільність від свого джерела (трудової діяльності), у цьому
випадку і “продавець”, і споживач є учасниками процесу
обслуговування, а умови обслуговування – відмінною рисою
підприємства;
 індивідуальність та плинність якості (однакові послуги можуть
виявлятися на більш чи менш високому рівні якості);
 продукт є “невідчутним”;
 неодночасність процесів виробництва і споживання готельних
послуг;
 обмежена можливість збереження послуг;
 взаємозалежність готельних послуг і мети окремі
подорожі;
готельні
 складність вимірювання виконання. послуги
При розгляді готельних послуг як продукту виділяють три рівні
його рівні (рис. 8.3 ):
продукт
"готель"

розширений
продукт
 Рисунок 8.3. Три рівні продукту "готель"
 окремі послуги і групи послуг;
 продукт "готель" як комплекс послуг;
 розширений продукт.
Взаємозв'язок між рівнями представляється в такий спосіб:
Готельне підприємство як комплекс, як єдиний продукт — це другий
(середній) рівень. Він складається з безлічі окремих послуг: послуг
покоївок, портьє, метрдотелів, що складають перший (внутрішній)
рівень. Продукт "готель" у з'єднанні з компонентами пропозиції
зовнішнього оточення, що доповнюють створені в готельному
підприємстві послуги, складають розширений продукт "готель" —
третій (зовнішній) рівень.
Продукт "готель" можна деталізувати, представивши ширше у
виді ядра, оточеного трьома кільцями (чотири рівні продукту
"готель") (рис.8. 4). "очікуваний продукт"
"родовий продукт"
чи ядро

"розширений
"потенційний
продукт"
продукт"
Рисунок 8. 4. Чотири рівня продукту "готель"
Ядро — родовий продукт, який визначається як базові вміння і
ресурси, необхідні для участі в ринковому процесі. Йому притаманні
визначені властивості і характеристики. У випадку з готельним
продуктом, як ядро виступають окремі послуги. Для назви кільця, що
безпосередньо оточує ядро, використовується термін "очікуваний
продукт", що виражає мінімальні очікування споживачів. Він містить
у собі те, що неодмінно супроводжує родовий продукт: умови
обслуговування, інтер'єр номерів, холів і інших приміщень, зовнішній
вигляд персоналу, ціни тощо.
Наступне коло позначено як "розширений продукт". Воно
включає в себе те, що може відрізняти даний продукт від його
ринкових аналогів у частині додаткових переваг, пов'язаних з його
придбанням і споживанням. Для готельного продукту як додаткові
переваг найчастіше виступають компоненти місця розташування, що
згодом перестають розглядатися як додаткові і стають частиною
очікуваного продукту.
Останнє зовнішнє коло є „потенційним продуктом”. На відміну
від „розширеного продукту”, що фіксує тільки те, що вже було
зроблено, він містить все, що потенційно досяжне і може бути
реалізовано перспективі для залучення й утримання споживачів.
Послуги підприємств готельного господарства повинні
видозмінюватись відповідно до потреб і запитів споживачів.
Аналізуючи їх потреби, можна визначити стратегію гостинності через
формування філософії підприємства: його концептуалізації,
спеціалізації та диверсифікації додаткових послуг.
Для збереження своїх позицій на ринку підприємство гостинності
повинно впроваджувати передові технології в процесі надання послуг
для якісного задоволення потреб споживачів. Отже, якість
обслуговування споживачів — проблема комплексна, її вирішення
передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і
методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено
системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних,
економічних, соціологічних і правових заходів.

8.2. Технологія прийому та розміщення туристів у засобах

розміщення

Процес виробництва та організації надання готельних послуг

визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття —
проживання — виїзд.
 Висока якість обслуговування споживачів забезпечується
колективними зусиллями працівників всіх служб готелю, постійним і
ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи по
вдосконаленню форм і методів обслуговування, вивченню і
упровадженню передового досвіду, нової техніки і технології,
розширенню асортименту і вдосконаленню якості послуг, що
надаються.
Основний технологічний процес виробництва готельних послуг
включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли.
Основний технологічний цикл визначається "замкнутим
готельним циклом прийому і розміщення", що складається з
технологічних циклів: резервування, прийом споживача, реєстрації
документів, попередня оплата, надання розміщення, нічного аудиту,
організації виїзду і розрахунку після виїзду (рис. 8.4.).

Резервування

Прийом Прийом
споживача споживача

Надання основних Реєстрація

та додаткових документів
послуг

Попередня оплата
після прибуття

Рисунок 8.5. Технологічний цикл обслуговування споживачів

Для здійснення замкнутого технологічного циклу

обслуговування споживачів готельних послуг у готельному
підприємстві передбачені відповідні функціональні служби:
 бронювання;
 обслуговування;
 прийому і розрахунку;
 служба експлуатації номерного фонду.
 Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання готельних
послуг. На готельних підприємствах різних типів і різної місткості
число служб може бути більше чи менше приведених вище. Їхні
функції також можуть розрізнятися.
Всі готельні служби в залежності від наявності контакту з гостем
розташовані у двох рівнях. На першому рівні – служби, персонал
яких має посередній контакт із гостем (контактні служби), на другому
рівні — служби, персонал яких практично, не контактує з гостем
(неконтактні служби).
У підприємстві готельного господарства подібне
розмежування служб є важливим, оскільки впливає на вимоги, що
висуваються до персоналу.
Так, найважливішими вимогами до персоналу контактних служб,
є наступні:
 охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска,
манікюр, макіяж, одяг, прикраси);
 бездоганна манера поведінки, знання етики і психології
спілкування;
 комунікабельність;
 знання іноземних мов; обмеження віку (наприклад, для портьє по
прийому – найкращий вік до 30 років).
У підприємстві готельного господарства велике значення має
організація процесу прийому та розміщення споживача, оскільки саме
на цьому етапі у споживача послуг складається враження про засіб
розміщення. В процесі прийому та розміщення споживача, персонал
повинен оперувати наступними поняттями:
o Дата заїзду споживача;
o Дата виїзду;
o Ранній заїзд;
o Пізній виїзд;
o Розрахункова година
Служба прийому і розміщення – один з головних підрозділів
готельного підприємства, що складається з двох функціональних
частин: “Front office” та “Back office”.
Фактично “Front office” – це стійка рецепції, площадка за стійкою,
де відбувається спілкування споживачів із співробітниками готелю;
“Back office” – зона, що в обов’язковому порядку повинна
розміщуватись за стійкою, поза полем зору споживачів готельних
послуг та інших співробітників підприємства готельного
господарства. В “Back office” знаходяться робочі місця працівників
служби бронювання.
 За архітектурним рішенням її розміщують у вестибулі, на
першому поверсі.
Процедура процесу прийому та розміщення споживача
представлена на рис. 8.6.

Споживач прибуває

Служба посильних в холі

Портьє з розміщення (прийом оплата,

вибір та ідентифікація броні,
призначення номера, реєстрація)

Служба безпеки готелю

Чергові по поверхам

Послуги в номерах

Рисунок 8.6. Процедура прийому та розміщення

Основними функціями служби прийму та розміщення є:

 реєстрація споживачів готельних послуг, що прибули до
готельного підприємства;
 розподіл номерного фонду;
 виписка і розрахунки з клієнтами;
 з'єднання з номерами споживачів готельних послуг;
 передача різного роду інформації тощо.
Ця служба є центром контролю за наданими послугами та
вирішенням технічних і організаційних проблем. Крім того, у випадку
виникнення критичних ситуацій (пожежа, необхідність надання
медичної допомоги т.п.) стійка адміністратора служить місцем
організації оперативних дій. Від того, як приймуть споживача, як
його привітають, як оперативно будуть виконані необхідні
формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети,
передоплата), залежить враження від готельного підприємства в
цілому.
У цьому зв'язку до служби прийому пред'являються наступні
вимоги:
 служба прийому повинна бути розташована в безпосередній
близькості від входу в готельне підприємство. У випадку великої
площі готельного вестибуля динамічний характер інтер'єра повинний
зорієнтувати споживача в напрямку розташування стійки служби
прийому (стійки портьє);
 стійка портьє повинна розташовуватися таким чином, щоб у
співробітників служби була можливість бачити всіх, хто ввійшов чи
вийшов з підприємства готельного господарства;
 стійка портьє повинна розташовуватися між центральним входом
у готельне підприємство і ліфтами таким чином, щоб зі стійки
рецепції співробітник спостерігав шлях споживача від моменту
входу в приміщення до моменту входу в ліфт або номер
 стійка портьє повинна бути чистою, без безладно розкиданих
паперів і непотрібних предметів;
 співробітники служби прийому повинні мати бездоганний
зовнішній вигляд і відповідно поводитися. Із споживачами необхідно
розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати споживачів чекати.
Варто завжди пам'ятати, що для портьє немає більш важливої роботи,
чим прийом та обслуговування.
До прибуття споживачів готельних послуг, служба прийому
одержує зі служби бронювання опрацьовані заявки, відповідно до
яких складає карту руху номерного фонду і допомагає вести облік
вільних місць у готелі. У більшості підприємств готельного
господарства облік вільних місць здійснюється автоматично з
використанням спеціальних комп'ютерних програм.
При розміщенні споживача необхідно погодити умови
попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей,
вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду
тощо). Якщо гостю необхідно заповнити анкету, варто зробити цю
процедуру приємною. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому
готелі, то достатньо тільки його підпису на анкеті (мається на увазі,
що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування
в готелі).
До інших функцій служби прийому і розміщення відноситься прийом
і розподіл поштових, факсимільних і електронних (e-mail) повідомлень,
перевірка непогашених дебіторських заборгованостей, касове
обслуговування. Зокрема, касири здійснюють:
- обробку і нарахування платежів за надані послуги, включаючи їх на
рахунок споживачів (їх правильність перевіряється службою нічного
аудита);
- проводять бухгалтерські операції, метою яких є визначення загальної
суми витрат споживачів по всіх підрозділах готельного підприємства
(ресторани, бари тощо).
Оскільки, найважливішою функцією служби прийому і
розміщення є зустріч споживача і виконання необхідних
формальностей при його розміщенні, то працівники служби повинні
заповнювати форми документів первинного обліку у підприємствах
готельного господарства ( додаток В):
 Форма №1-Г "Анкета проживаючого";
 Форма №2-Г "Реєстраційна картка";
 Форма №3-Г "Візитна картка".
Форма №1-Г "Анкета проживаючого" заповнюється
громадянином України у одному примірнику на підставі паспорта або
іншого документа, який засвідчує особу. Потім передається
адміністратору для реєстрації, після чого документ повертається
власнику, а анкету заносять до картотеки. Анкети зберігаються в
службі прийому та розміщення готелю в період проживання
громадянина у готелі та протягом місяця з моменту його вибуття з
готелю. Після цього анкети передаються до архіву і зберігаються
протягом року, а потім знищуються за актом. Анкети
систематизуються в алфавітному порядку.
Форма №2-Г "Реєстраційна картка" заповнюється іноземцем
або особою без громадянства, яка прибула у готель, на підставі
паспорта або документа, що засвідчує особу, та передається
адміністратору разом з цим документом для реєстрації. Реєстраційна
картка відображає відомості двома мовами: українською та
англійською.
Реєстраційні картки зберігаються протягом двох років, після чого
разом з журналом обліку іноземців (форма №6-Г) знищуються за
актом.
Форма №3-Г "Візитна картка" надає право громадянину, який
проживає у готелі, на отримання ключів від номера та
обслуговування службами готелю.
На картці зазначаються обов'язкові відомості, прізвище
проживаючого, номер кімнати і термін проживання. Інші необхідні
відомості можуть бути внесені додатково за рішенням адміністрації
готелю.
 Візитна картка заповнюється адміністратором на підставі анкети
(форма №1-Г) чи реєстраційної картки (форма №2-Г). Візитна картка
відображає відомості двома мовами: українською та англійською.
Важливою функцією служби прийому і розміщення є
оформлення розрахунків з громадянами за основні та додаткові
послуги, отримані у готелі. Форма №4-Г “Рахунок”
використовується при будь-якій формі обробки документа
(електронній, ручній) та при будь-якому виді розрахунку
(готівковому, безготівковому). Рахунок виписується у двох
примірниках. Перший примірник видається проживаючому, другий
здається до бухгалтерії. Графа форми "Послуга" містить перелік
основних та додаткових послуг готелю, наданих проживаючому за
звітний період, та податків на ці послуги. Сума до сплати
розраховується щодобово згідно з переліком фактично отриманих
послуг разом із сумою податку на додану вартість.
Для розрахунку оплати за бронювання номерів (місць) та
проживання за безготівковим розрахунком в службі прийому та
розміщення використовують форму №4-Г.
Також на службу прийому та розміщення можуть бути покладені
функції складання касового звіту - Форма №9-Г "Касовий звіт", яка
складається касиром (портьє, виконуючим розрахунки) за даними
використаних за звітний період рахунків (форма № 4-Г) в одному
примірнику. Графа форми "Вид платежу" містить перелік послуг
готелю, наданих проживаючим за звітний період.
До функцій служби прийому і розміщення відносяться також
розподіл номерів і облік вільних місць у готелі. Це здійснюється на
основі форми № 5-Г "Журнал обліку громадян, які проживають у
готелі" та форми № 6-Г "Журнал обліку іноземців, які проживають у
готелі".
Форма №5-г "Журнал обліку громадян, які проживають у
готелі" застосовується для обліку усіх осіб, що проживають у готелі.
Журнал ведеться в одному примірнику адміністратором на підставі
анкет (форма №1-Г) та реєстраційних карток (форма №2-Г).
Форма №6-г "Журнал обліку іноземців, які проживають у
готелі" заповнюється адміністратором на підставі реєстраційних
карток (форма №2-Г), паспортів та віз. Журнал ведеться в одному
примірнику за формою, затвердженою МВС України. Після
закінчення журнал передається на зберігання до архіву готелю.
Журнал обліку іноземних громадян повинен бути пронумерований,
прошнурований, скріплений печаткою і підписом керівника готелю та
зареєстрований в канцелярії. Порядковий номер запису в журналі є
номером реєстрації іноземного паспорта для готелів, яким надано
право реєстрації національних документів, що посвідчують особу. Всі
записи в журналі повинні проводитись акуратно, виправлення мають
прочитуватись.
В підприємстві готельного господарства черговим
адміністратором заповнюється форма №10-Г "Журнал осіб, які
проживають на поверсі". До прибуття гостей служба прийому
одержує зі служби бронювання опрацьовані заявки, відповідно до
яких складає карту руху номерного фонду.
Ця форма заповнюється щоденно станом на 9.00 год. і
використовується для оперативного обліку звільнення і заселення
номерів та проведення ремонтних робіт у номерах. На основі аналізу
руху номерного фонду ведеться облік вільних місць у готелі.
Відомості про наявність вільних місць в готелі і кількість
проживаючих чітко й оперативно передаються службою прийому та
розміщення іншим підрозділам готелю.
Форма №10-Г "Журнал обліку осіб, які проживають на
поверсі” заповнюється щоденно черговим по поверху і містить
відомості, необхідні покоївкам для проведення поточних
прибиральних робіт
Після розміщення споживача в готелі розрахункова частина
відкриває на його ім'я рахунок. Зазвичай споживач користується
послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну чи картку
називаючи номер кімнати. Ці служби надають інформацію про
витрати споживача в розрахункову частину для включення їх у
загальний рахунок. Наприкінці перебування розрахункова частина
розраховується з ним і інформує про це всі готельні служби.
Важливим аспектом функціонування служби є ведення картотеки
споживачів готельних послуг. На кожного гостя після його
перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, у якій
міститься інформація, зібрана з усіх служб готельного підприємства,
які мали зі споживачем контакт: служби експлуатації номерного
фонду, служби обслуговування, ресторану, бара тощо. При
повторному приїзді ця інформація дає можливість персоналу значно
підвищити якість обслуговування, дозволяє передбачити його
переваги і побажання. Накопичення інформації є дуже важливим для
формування прошарку постійних клієнтів і є додатковою рекламою
підприємства готельного господарства. В готельних підприємствах
цю роботу виконують за допомогою спеціальних комп'ютерних
програм, що дозволяє створити банк даних про споживачів готельних
послуг.
 Досвід функціонування служб прийому та розміщення дозволяє
виділити два принципи роботи служби прийому та розміщення:
американський принцип характерний для готелів категорії 3-4
зірки і полягає в універсальності усіх співробітників служби прийому
і розміщення. Будь-який співробітник спроможний виконувати всі
виробничі операції в рамках рецепції;
європейський принцип – це чіткий поділ службових обов'язків між усіма
співробітниками, тобто консьєржі, рецепціоністи, касири займаються
винятково своєю роботою.
Служба прийому і розміщення є надзвичайно важливою ланкою в
діяльності підприємства готельного господарства, оскільки
працівники служби відповідають за: інформаційне обслуговування,
координацію і контроль над всім комплексом послуг, що
пропонуються в підприємстві.

8.3. Організація та технологія бронювання послуг споживачів в

підприємстві готельного господарства

Бронювання послуг в підприємстві готельного господарства

сприяє швидкості і чіткості роботи споживачів готельних послуг,
туристичними агентствами, партнерами, централізованому
управлінню тарифами, консолідованій звітності.
Бронювання – це процес замовлення замовником готелю
основних і/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою
використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем
або групою споживачів.
До функцій служби бронювання відносяться:
o прийом заявок і їх опрацювання;
o обробка і складання необхідної документації: графіків заїзду на
щодня, тиждень, місяць, квартал, рік, карти руху номерного фонду.
Для фіксації заявок на бронювання в підприємствах готельного
господарства використовується форма №7-Г "Журнал реєстрації
заявок на бронювання номерів", який заповнюється адміністратором
на підставі телеграм, телефонних дзвінків, листів, що надійшли у
готель.
Кожна заявка повинна містити наступну інформацію:
 дату і час заїзду;
 орієнтовну дату і час від'їзду;
 кількість гостей;
 категорію номера;
 послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора,
холодильника, сейфа, міні-бара і т.д.);
 послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний
пансіон);
 ціну (при вказівки ціни варто зафіксувати, за що платить гість: за
весь час перебування, за один день перебування, за кожного
проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за
розміщення, сніданок тощо); прізвище та ініціали того, хто буде
сплачувати рахунок;
 вид оплати (готівковий, безготівковий, з використанням
кредитної картки); особливі побажання (заздалегідь забронювати
місце ресторані, трансфер, можливість утримувати в номері тварину
тощо).
Після відповідного опрацювання заявки співробітником служби
бронювання гостю направляється підтвердження чи відмовлення.
Підтвердження заброньованих послуг – згода готельного
підприємства щодо виконання замовленого обумовленого переліку
основних і додаткових послуг згідно з заявкою. В повідомленні
вказується номер підтвердження, дата передбачуваного прибуття і
вибуття гостя, категорія замовленого номера, кількість гостей,
кількість ліжок і інші вимоги, що спеціально вирішуються. Для того
повторно поточнити всі деталі розміщення, а також виключити
виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття в готель
повідомлення було у гостя.
Відмова в бронюванні послуг - відмова готельного підприємства
в бронюванні основних і додаткових послуг у визначений договором
термін.
Анулювання – це відмова замовника від заброньованих послуг.
Анулювання поділяється на три види: своєчасне анулювання, пізнє
анулювання, неприбуття. В разі пізнього анулювання або неприбуття
готель стягує штраф з замовника згідно з умовами, викладеними в
договорі.
Своєчасне анулювання – відмова замовника від використання
заброньованих послуг не пізніше ніж за три доби до дати
запланованого заїзду або в обумовлені договором терміни.
Пізнє анулювання - анулювання у термін не пізніше, ніж за одну
добу до дати запланованого заїзду або в обумовлені договором
терміни.
 Неприбуття - фактичне неприбуття споживача, групи
споживачів до готелю у день заїзду або ануляція заброньованих
послуг менше ніж за 24 години до вказаної дати поселення.
За типами бронювання поділяють на гарантовані і
негарантовані.
У своїй діяльності готельні підприємства часто прибігають до
гарантованого підтвердження заявок. Це означає, що підприємства
підтверджують бронювання тільки після одержання від споживача
відповідних гарантій оплати на випадок, якщо турист прибуде з
запізненням взагалі чи не з'явиться. Такими гарантіями насамперед є:
Попередня оплати
Повідомлення про передоплату повинно надійти у засіб
розміщення до дня заїзду гостей. Звичайно це банківський переказ
коштів. Термін підтвердження передоплати визначається готельним
підприємством і коливається від декількох тижнів до одного дня.
Гарантії під кредитну карту
Підприємства готельного господарства, що підтримують
діяльність кредитних карт, розробили систему, що дозволяє
нараховувати штраф за неприбуття у випадку гарантованого
бронювання. Якщо бронювання, гарантовано кредитною картою, не
було скасовано до години, установленої готелем, і гість не заїхав, то
готель може нарахувати суму штрафу на кредитну карту (звичайно це
вартість ночі проживання). Потім банк переводить дану суму на
рахунок готелю і повідомляє про це власника карти.
Внесення депозиту
Депозит звичайно вноситься у випадку неможливості
банківського переведення чи гарантії кредитною карткою. Споживач
чи його представник вносить визначену кількість грошей у касу
готельного підприємства до заїзду. Ця кількість грошей звичайно
перевищує вартість ночі проживання і найчастіше містить у собі
депозит на користування телефонами, пральні тощо. У випадку
скасування бронювання депозит повертається. У випадку зміни дати
заїзду він переноситься. У наступному депозит використовується
споживачем для оплати проживання і послуг, що надає підприємство
готельного господарства.
Гарантування підприємством-партнером.
Цей тип гарантування бронювання найчастіше
використовується підприємствами, з якими готельне підприємство
уклав договір. У цьому випадку необхідний лист представника
підприємства-партнера, що містить фразу „у випадку не заїзду ...
прізвище гостя... і неможливості скасування бронювання до 6 годин
дня заїзду, підприємство ...назва підприємства ...гарантує оплату
однієї ночі проживання».
У випадку виставляння штрафних санкцій підприємство
зобов'язується виплатити його. Необхідно дотримувати обережності
при прийомі такої гарантії. Бажано приймати гарантію від тих
компаній, що позитивно зарекомендували себе в процесі
співробітництва, фінансове положення яких стабільно. В іншому
випадку існує ризик неможливості одержання штрафу.
Використання платіжного документа - ваучера.
Гарантоване бронювання ваучером характерно для
туроператорів. Ваучер – це платіжний документ, що підтверджує
оплату всього терміну проживання і деяких додаткових послуг, які
надаються споживачу під час перебування в готельному
підприємстві. Ваучер використовується в тому випадку, якщо
споживач оплачує своє проживання безпосередньо в турфирмі. Свій
прибуток туроператор закладає у вартість ваучера, а не одержує
визначений відсоток комісійних за поселення в готельне
підприємство. Різниця між реальною ціною номера і ціною, що
туроператор закладає у ваучер, найчастіше перевищує стандартну
ціну в засобі розміщення.
У випадку негарантованого бронювання готельне підприємство
погоджується зберігає номер нереалізованим до визначеної години.
Цей тип бронювання не гарантує, що готельне підприємство
одержить оплату за номер у випадку неприбуття споживача. Якщо
споживач не в'їжджає в номер до години заїзду, то готельне
підприємство має право скасувати для нього бронювання.
Готельне підприємство може отримувати запити щодо бронювання
з різних джерел. Існують наступні способи резервування місць у
засобах розміщення:
Факс
Велика частина бронювання номерів, здійснюється
безпосередньо в готельні підприємства за заявками, що надходять по
факсу. Факси, що містять запит про бронювання номера, звичайно
надсилають від організацій, які співпрацюють з даним підприємством
готельного господарства.
Факси заявок на надходять на фірмових бланках організації, на
яких зазначені реквізити замовників – назва, контактний телефон і
факс, адреса, від кого виходить заявка. Це необхідно особливо для
тих організацій, з якими укладені договори на більш низькі ціни
обслуговування. Запит на фірмовому бланку може служити підставою
для підтвердження контрактної ціни на номер. У запиті, крім
прохання забронювати номер для споживача, на зазначені дати,
повинна також бути присутньою інформація про метод оплати й інші
побажання.
У залежності від наявності вільних місць, готельне підприємство
здійснює бронювання і відправляє підтвердження про бронювання,
що містить інформацію про:
o персоніфікацію гостя;
o дати проживання;
o тип номера; ціни;
o послуги, що включені у вартість номера;
o додаткові послуги, що можуть бути заброньовані заздалегідь
(наприклад, зустріч гостей в аеропорті);
o номер підтвердження.
Підтвердження необхідне для того, щоб готельне підприємство мало
можливість довести, що замовник був інформований і одержав усю
необхідну інформацію, що стосується бронювання.
Усі відпрацьовані факси зберігаються, для того щоб уникнути
можливих проблем, зв'язаних із проживанням споживачів готельних
послуг, для уточнення спірних деталей.
Якщо ж бронювання неможливе по тим чи іншим причинам, то в
такому випадку працівник служби бронювання відправляє офіційне
відмовлення, що містить вибачення, причину відмовлення і з
очікуванням на подальше співробітництво.
Телефон
Бронювання, здійснені по телефону, в основному надходять від
приватних осіб. Такі бронювання досить рідкі, але вони мають місце.
У цьому випадку, якщо бронювання можливо, то воно здійснюється
за загальною схемою і замовнику називається номер підтвердження.
8.4. Організаційні аспекти застосування Інтернет та
Інтранет - ресурсів в процесі обслуговування
споживачів в підприємствах готельного господарства
Розвиток глобальної мережі „Інтернет” дозволяє підприємствам
готельного господарства оперативну працювати зі всіма учасникам
ринку готельних послуг. Завдяки можливостям Інтернет-ресурсів,
широке розповсюдження отримали системи центрального
бронювання та неприєднана система бронювання
Центральна система бронювання
Приєднана мережа бронювання.
 Приєднана мережа бронювання - це система бронювання
готельного ланцюга, у яку включені всі готелі ланцюга. Готелі
ланцюга зв'язують свої бази даних для оптимізації процесу
бронювання і зменшення загальних системних витрат. Позитивною
стороною приєднаного ланцюга є той факт, що бронювання номера
може бути зроблене з будь-якого готелю в інших готелях,
розташованих в інших містах і країнах. Це особливо важливо для
великих готельних ланцюгів, готелі яких знаходяться по усьому світі.
Бронювання часто переходять з одного готельного підприємства
в інше через автоматизовану мережу бронювання. Якщо номерний
фонд засобу розміщення заброньований, то після повідомлення
замовника це бронювання може бути переведене в інше готельне
підприємство цієї ж мережі, що знаходиться в цій же географічній
місцевості.
Прикладами таких систем є: “Holidex”готельної мережі
“Holiday”, Roomfinder, використовувана в готельній мережі
“Ramada”; “Marsha”, застосовувана в готелях “Marriott”; “Crestar” – у
готелях “Crest Hotel International”. Така система бронювання значно
підвищує завантаження не тільки у визначеному засобі розміщення,
але й в інших підприємствах, так близько 33% середнього щорічного
завантаження готелів компанії “Holiday” забезпечується системою
“Holidex”, через систему “Crestar” проходить 15% усіх замовлень на
місця в готелях компанії “Crest”. Це дозволяє поділятися всією
статистичною інформацією, що необхідна для планування подальшої
діяльності щодо збільшенню продажів.

Неприєднана система бронювання

Неприєднана система бронювання дозволяє з'єднувати незалежні
готельні підприємства, не включені в мережу. Ця система дозволяє
незалежним готелям використовувати переваги приєднаних систем
бронювання.
Готельні підприємства укладають контракти з двома чи більш
Центрами систем бронювання. Такі центри працюють 24 години на
добу. Центри систем бронювання обмінюються інформацією про
завантаження готельних підприємств.
Системи центрального бронювання поділяють на:
 Глобальні комп'ютерні системи бронювання, які належать
авіакомпаніям (AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN й ін.).
 Комп'ютерні системи бронювання, що належать незалежним
консорціумам (UTELL, SRS (Steinfierberger Reservation Service),
FIDELIO).
 Слід зазначити, що комп'ютерні системи бронювання, що
належать незалежним консорціумам є складовою частиною
глобальних комп'ютерних систем бронювання, таких як AMADEUS,
SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, тобто вони автоматично
завантажуються в ці глобальні комп'ютерні системи бронювання.
Системи бронювання (CRS-computer reservation systems),
відрізняються одна від одною, як набором пропонованих послуг, так і
технологією роботи.
Системи AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN
працюють в основному через спеціальні термінали, що повинні бути
встановлені в офісі підприємства. Технологія роботи побудована на
складних командах, а довідка, закладена в систему, являє собою
простий текст. У цих системах немає фотографій, карт і іншої
графічної інформації. Через ці системи в основному реалізуються авіа
і залізничні квитки. Розробниками цих систем є авіакомпанії, і
відповідно, основною задачею для них є реалізація авіаквитків.
Продаж квитків не вимагає графічного представлення інформації.
Підключення до них обходиться в 1000-2500$. Щомісячні витрати
для роботи з цими системами складає від 200$ до 800 $.
В готельному бізнесі фахівцями ведуться розробки систем
бронювання, які використовують як засоби зв'язку – Інтернет, а як
термінал – комп'ютер. Це сприяє значному зменшенню витрат на їх
функціонування і робить доступними навіть невеликим
підприємствами готельного господарства.
Найбільш популярними є системи – „Micros-Fidelio”,
„LodgingTouch LIBICA”, „Cenium” , „Nimeta”, „Едельвейс”, „Готель-
3”, „KEI-Hotel”, „UCS-Shelter”.
Типова система автоматизації діяльності засобів розміщення у
своїй структурі поєднує відділи готельного підприємства, що
знаходяться в оперативній взаємодії один з одним. Фізично вся
інформація знаходиться на центральному сервері підприємства і
являє собою базу даних, об'єднуючу стандартний набір базових
таблиць: номера, клієнти, бронь, рахунки, звіти.
Розглядаючи готельне підприємство як сукупність
Модуль портьє
функціональних підрозділів, автоматизована система управління
(модуль номерного Модуль ресторану
підприємством
фонду)
готельного господарства, має вигляд, який наведено
на рис. 8.6.
База даних
на сервері
Адміністративний
Модуль бухгалтерії модуль

Додаткові
функціональні модулі
 Рисунок 8.6. Автоматизовані робочі місця функціональних
підроздлів підприємства готельного господарства
Комп'ютерна система FIDELIO є однієї із самих популярних
систем для підприємств готельного господарства.
Система FIDELIO FO здійснює:
 бронювання і заселення споживачів готельних послуг;
 нарахування за проживання й інші послуги, що надаються
готелем;
 акумулювання інформації про неоплачені рахунки клієнтів,
що надходять з різних місць продажів;
 надання проміжних і остаточних рахунків для розрахунків із
клієнтами;
 облік інформації про безготівкові розрахунки;
 одержання фінансових і статистичних звітів.
До основних груп функцій у частині ведення інформації про
клієнтів і клієнтські рахунки відносяться:
 ведення історії по клієнтах;
 бронювання;
 заселення;
 ведення рахунків;
 виписка;
 безготівкові розрахунки з клієнтами.
У частині ведення інформації про „номерний фонд” програмний
модуль призначений для оперативного контролю за станом
номерного фонду і роботою служби покоївок (система відслідковує,
прибраний номер чи ні і видає попередження, якщо здійснюється
заселення в неприбраний номер; також є можливість одержувати різні
звіти про стан номерного фонду), за збором статистичної і фінансової
інформації про завантаження номерного фонду.
У програмі використовуються наступні поняття:
 картка гостя;
 бронь;
  номер і рахунок клієнта;
 код послуги
„Картка гостя” містить наступну інформацію про споживача:
прізвище, ім'я, мова, код VIP, адреса, країна проживання, телефон,
факс, дата народження, улюблений номер тощо.
Якщо споживач до цього вже зупинявся в готельному
підприємстві, то після введення в комп'ютер прізвища й імені система
видає повну інформацію про кількість прожитих діб, про
характеристику номерів, у яких зупинявся споживач, його паспортні
дані, способи платежу і т.д. У процесі кількаразових візитів картка
споживача може доповнюватися чи змінюватися. Ведення картки
дозволяє підготуватися і задовольнити бажання споживача під час
послідуючих приїздів.
„Бронь” заводиться на період часу, протягом якого буде
зніматися номер. Далі бронь може бути скасована чи змінена. Бронь
завжди зв'язується з карткою гостя. У бронь заноситься наступна
інформація:
Терміни проживання. Термін проживання вимірюється ночами.
Тип номера. Визначення типу і категорії номера, у якій буде
проживати споживач, залежить від його переваг, а також від
наявності номерів даної категорії. Номери розрізняються по
категоріям, а отже і за ціною. У кожного номера є визначена кількість
ознак, які можуть бути як привабливими, так і непривабливими для
гостей (виходити на оживлену вулицю чи у внутрішній двір;
розташовуватися поруч зі сходами чи ліфтом; є кутовим центральним
тощо.). При бронюванні бажано керуватися побажаннями споживачів
при виборі номеру, який заброньований для нього.
Ціновий код. Звичайно ціновий код позначається декількома
буквами чи цифрами, що легко запам'ятовуються і часто несуть певне
навантаження: перші букви чи комбінація перших букв слів, що
містяться в назві підприємства, ціни для груп і т.п. Для компаній і
турфирм, які регулярно надсилають заявки про бронювання і
забезпечують достатню кількість ночей, готельні підприємства
встановлюють спеціальні знижки, що фіксується спеціальним
ціновим кодом. У задачі служби бронювання входить відстеження
правильності визначення ціни для компанії чи турфирм.
У випадку якщо при бронюванні в наявності немає номерів
необхідного типу, дану бронь можна помістити в список очікування.
Якщо в номери даного типу буде звільнений, система сама
попередить, що в списку очікування присутня бронь, в якій зазначено
даний тип номерів.
 Проаналізуємо систему FIDELIO FO за основними модулями:
модуля бронювання, модуля портьє, модуля касира, модуля
бухгалтера.
Модуль бронювання призначений для оформлення бронювання
споживачів. Даний модуль дозволяє здійснювати наступні операції:
 бронювати номер для споживача;
 бронювати номер для групи споживачів;
 скасування броні;
 коректування броні;
 перенос броні в список, що очікують;
 призначення конкретних номерів по раніше здійсненому
бронюванню;
 підтвердження бронювання;
 прийом депозиту для бронювання.
Модуль портьє призначений для поселення споживачів
готельного підприємства, які мають бронь. Багато в чому
функціональність цього модуля схожа на модуль бронювання. Даний
модуль дозволяє здійснювати наступні операції:
 пошук броні;
 призначення номерів і поселення;
 зміна броні;
 скасування бронювання;
 підтвердження броні;
 підселення;
 прийом повідомлень для прибуваючих чи прибулих
споживачів;
 прийом депозиту для бронювання;
 переміщення броні в список очікування;
 виклик броні зі списку очікування;
Модуль касира є найбільш складним модулем системи FIDELIO
FO- Користувач, що працює в даному модулі і може виконувати
наступні основні функції:
 поточна робота з рахунками споживачів;
 надання проміжних рахунків;
 переселення клієнта в інший номер;
 виписка;
 ведення головної каси;
 ведення операцій обмінного пункту;
 здійснення прийому депозиту для бронювання;
 формувати звітів для касирів;
 виправлення броні клієнта;
  прийом оплат;
 перенос нарахувань з одного рахунка на іншій;
 розподіл і об'єднання нарахувань;
 ручні нарахування на рахунки клієнтів.
Бухгалтерський модуль системи FIDELIO FO — FIDELIO є
спрощеною бухгалтерською програмою (журналом продажів послуг ),
націлену на відстеження заборгованостей споживачів, які уже
виписані і яким виставлені рахунки за послуги. Функціональність
даного модуля дозволяє здійснювати деякі маніпуляції з
нарахованими сумами (переносити нарахування з одного рахунка на
іншій, вводити оплату по кожній позиції, відслідковувати історію по
споживачам, друкувати звіти і листи для них).
Операційний день готельного підприємства в системі FIDELIO
FO закривається за допомогою проведення нічного аудиту. Дана
процедура проводиться звичайно в 6 годин ранку. Процедура нічного
аудиту переслідує цілі:
 аналіз дій користувачів у системі;
 вказівка на незавершеність деяких операцій;
 роздруківка пакета звітів про роботу готелю за день, що
наступного дня будуть передані керівництву й у бухгалтерію;
 автоматичне нарахування вартості номера на рахунки
гостей;
 збереження даних і статистики за день;
 виконання системних процедур.
Виконання нічного аудиту можна почати тільки при завершенні
всіх операцій за минулий день, цим і обумовлений час його
проведення.
Система FIDELIO FO надає можливість складати різного роду
звіти і прогнози. Ці звіти і прогнози необхідні для подальшого
планування діяльності готелю. Прогнозування є важливою функцією
Служби бронювання готелю, тому що від правильного складання
прогнозу залежить правильне координування роботи інших служб
підприємства готельного господарства. Збільшення чи зменшення
завантаження готельного підприємства веде до зміни графіка роботи
всіх служб. На підставі прогнозів такі служби як господарська,
служба ресторану й інші складають розклад роботи персоналу,
кількість працюючих у день. У ресторані прогнозується споживання
продуктів харчування на підставі передбачуваного завантаження.
Прогнозування завантаження підприємства готельного
господарства здійснюється на підставі даних попередніх періодів. У
готельних підприємствах за допомогою системи FIDELIO FO
складаються наступні види звітів:
Щоденний звіт про активність.
Цей звіт являє собою порівняння інформації про діяльність
даного готельного підприємства з іншими з іншими підприємства
подібної категорії та типу даного регіону.
Перша частина даного звіту містить інформацію про активність
підприємства готельного господарства за минулий день. У неї
включені дані про кількість проданих номерів (розбивка йде по
сегментах ринку), про отримані прибутки від кожного сегмента
ринку.
У другій частині міститься інформація про діяльність інших
підприємств готельного господарства, що включає в себе кількість
проданих номерів і відсоток завантаження і середню вартість номера.
Цей звіт дає можливість одержати повну картину діяльності
підприємств готельного господарства даного регіону. На підставі
даних цього звіту складаються прогнози.
Звіт про зміну попиту.
Звіт про зміну попиту дозволяє проаналізувати, як змінювалося
завантаження підприємства готельного господарства після кожного
минулого дня. Аналіз попиту починається за півтора місяця до
визначеного дня. Цей звіт заповнюється щодня і дає можливість
наочно представити динаміку росту попиту на номери. Розбивка
цього звіту йде по днях тижня. Це робиться для того, щоб можна було
спрогнозувати можливу кількість заброньованих номерів. Інформація
групується таким чином, щоб можна було порівняти зміну
завантаження готельного підприємства з попередніми днями.
Дев’ятиденний прогноз.
Цей прогноз складається на наступних дев'ять днів. Він базується
на щоденному звіті про активність. Порівнюючи дані про
завантаження попередніх періодів з темпами росту завантаження,
отриманих зі звіту про зміну попиту, є можливість спрогнозувати
завантаження готельного підприємства на найближчі періоди.
Прогноз здійснюється з урахуванням подій, що впливають на
завантаження (виставки, конференції і т.п.). Прогноз враховує не
тільки можливий відсоток завантаження готельного підприємства, але
і можливий прибуток від різних сегментів ринку. При цьому
прогнозується середня вартість номера.
Щомісячний звіт.
Щомісячний звіт – це статистичне підведення підсумків
минулого місяця. Воно здійснюється на підставі щоденних звітів по
продажах. Прибуток, отриманий від продажу номерів,
підсумовується, підраховується кількість проданих за місяць номерів.
На підставі цих даних обчислюється середня вартість номера і
середній відсоток завантаження.
У системі FIDELIO FO передбачене дотримання
конфіденційності при роботі з інформацією. Тобто для кожного
користувача існує визначений набір модулів системи, з якими він
може працювати. Ідентифікація користувача відбувається за
допомогою імені і пароля.
Також у системі ведеться журнал операцій, є можливість вивести
звіт про дії кожного користувача в системі за певний період.
Окрім системи FIDELIO FO у підприємствах готельного
господарства використовується система NIMETA. Функціонування
системи Nimeta засновано на технології ASP (Application service
provider) яка надає готельним підприємствам можливість оренди і
використання системи управління за допомогою Інтернет технологій.
Функціонально Nimeta PMS охоплює задачі служб бронювання,
прийому та розміщення. Nimeta складається з наступних модулів:
Модуль бронювання
Надає можливість здійснювати:
 операції по експорту бронювань з Інтернет;
 введення нових бронювань і змін в існуючих бронюваннях;
 анулювання та реактивація бронювань;
 операції з профайлами гостей, компаній, тур агентств.
Модуль Портьє
Дозволяє здійснювати операції з гістьми і мати повну картину про
стан готелю в будь-який момент часу. Модуль Портьє це:
 заселення гостей як за попереднім бронюванням, так і без нього;
 завчасний розподіл номерів приїжджаючим гостям;
 швидкий пошук гостей;
 операції переселення;
 перегляд балансу і планування послуг
Модуль Менеджера
Здійснюються наступні функції:
 ведення історії по гостям готелю;
 тарифна сітка і керування тарифами
 авторизація “переповнення” готелю
 перелік послуг, що модифікується і прейскурантів;
 робота з договорами і групами
 Модуль Касира
Модуль касира в системі Nimeta дозволяє планувати і управляти
доходами та нарахуваннями послуг на рахунки споживачів.
 модуль Фоліо – відображає і формує весь перелік послуг, які
використані споживачами. Послуги можуть мати різний ступінь
реалізації (плановані, у процесі, реалізовані);
 модуль рахунка містить інформацію про усі відкриті рахунки
гостей в готельному підприємстві;
 швидкий доступ до інформації про нарахування і баланс;
 перенос нарахувань з рахунка на рахунок;
 різні варіанти оплати;
 спрощена процедура виписки.
Управління номерним фондом
Здійснюються наступні операції:
 планування ремонту й обслуговування номерів;
 блокування номерів;
 автоматичний розподіл завдань покоївкам на прибирання
Комп'ютерні системи дозволяють не тільки здійснювати процес
бронювання, але і максимально автоматизувати господарську
діяльність підприємства готельного господарства.
Розвиток Інтернет дозволяє оперативно працювати всім учасникам
ринку готельних послуг. Широке розповсюдження крім системи
центрального бронювання GDS (Global Distribution Systems), отримали
системи управління готелями PMS ( Property Management System),
автоматизація ресторанних місць продажів POS ( Point Of Sale), системи
тарифікації послуг, системи для розрахунку заробітної плати.

8.5. Організація обслуговування споживачів готельних

послуг на житлових поверхах
В процесі обслуговування споживачів в підприємствах
готельного господарства, одним з відповідальних підрозділів є
служба, яка займається обслуговуванням номерного фонду. Успішна
діяльність підприємства готельного господарства залежить від
позитивного впливу організації обслуговування на споживачів,
оскільки доходи від продажу номерного фонду складають від 50% до
70% усіх доходів підприємства і, відповідно, складають 70% - 80%
чистого прибутку.
Персонал саме цієї служби працює зі споживачами в постійному
контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім
обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому
підпорядковуються швейцари, коридорні, підношувачі багажу,
ліфтери, консьєржі, посильні, водії, які обслуговують орендовані
машини і паркують автомобілі прибулих споживачів готельних
послуг.
У зв'язку з важливістю перших вражень споживачів про
підприємство готельного господарства на персонал служби
обслуговування покладається особлива відповідальність.
Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що
знаходяться біля входу в готель. Вони повинні привітати прибулих,
допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти
інформацією про основні та додаткові готельні послуги, що
надаються в готельному підприємстві. Супроводом гостей у номери, а
також доставкою багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм
рекомендується спілкуватися із споживачами. При цьому особливо
важливо надати інформацію про наявні у додаткові послуги, режим
роботи підприємств ресторанного господарства та інших підрозділів
по наданню послуг.
По прибуттю в номер готельного підприємства, коридорний
повинний допомогти гостю розміститися, пояснити (і одночасно
перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо- і ТВ-
приймачі, кондиціонери, телефон, міні-бар).
Важливі послуги надають споживачам консьєржі. Їх робочі місця
знаходяться у вестибулі готельного підприємства чи безпосередньо
на поверхах. До найбільш типових послуг, що надаються
консьєржами, відносяться:
 придбання і доставка квитків у театри;
 замовлення обслуговування в підприємствах ресторанного
господарства;
 замовлення і доставка авіа-, з/д., автобусних квитків,
 надання довідок про роботу міжнародного, міжміського і
внутрішнього транспорту;
 резервування місць у перукарнях, косметичних салонах, на
прийом до лікаря;
 інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв,
виставок, магазинів тощо;
 допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря,
юриста, нотаріуса);
 виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок,
оформлення віз і т.п.).
Поряд з основними послугами, що входять в оплату за
проживання, готельні підприємства пропонують споживачам і
комплекс різноманітних додаткових послуг.
Споживачі потребують послуги побутового обслуговування.
Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей,
що виникають під час їхнього проживання. Перелік послуг залежить
від категорії підприємства готельного господарства.
Підприємства, що надають послуги, повинні розміщуватися в
доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на
поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де
одержати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.
До складу послуг з побутового обслуговування входять:
1. Термінове прання і хімчистка, ремонт і прасування особистих
речей (у номері в папці з рекламою мають бути бланки замовлень на
прання і чищення одягу. Там же мають бути й пам'ятки про те, як
здати одяг у прання. Таку послугу можуть надати в готелі, де є
пральня. У готелях більш низької категорії можна взяти праску
напрокат. Гість сам прасує у номері або в спеціальній кімнаті, де є
гладильна дошка.
2. Терміновий ремонт і чищення взуття. У багатьох готелях є
майстерні з ремонту взуття. У холах висококласних готелів стоять
апарати для чищення взуття. У номерах є щітки для чищення взуття й
одягу.
3. Збереження речей і цінностей (камера схову і сейфи в номерах і в
адміністратора).
4. Розвантаження, завантаження і доставка багажу в номер
(оплачуються чайовими — у готелі організується черговість
посильних, з метою отримання однакових чайових).
5. Прокат предметів культурно-побутового призначення (телевізори,
посуд, спортивний інвентар тощо).
6. Дрібний ремонт годинників, електробритв, радіо-, кіно-та
фотоапаратури; фотопослуги.
7. Послуги перукарського, манікюрного і масажного кабінетів. Ці
послуги можуть надаватися й у номерах, але мають націнку.
8. Доставка харчування в номер.
Служби побутового
обслуговування в готелі
повинні відповідати
таким вимогам:
• • формувати ціни на
послуги відповідно до
законодавства залежно
від складності та якості
послуг;

Рисунок 8.7. Салон перукарня у готелі

“Президент-готель “Київський”
• забезпечити необхідний рівень кваліфікації працівників, зайнятих
обслуговуванням замовників;
• забезпечити відповідність виробничих приміщень, будівель,
робочих місць, де здійснюється діяльність з надання побутових
послуг, необхідним екологічним і санітарно-гігієнічним умовам та
вимогам нормативно-правових актів з питань охорони праці.
Працівники служби побутового обслуговування зобов'язані
забезпечувати:
1) виконання гарантійних зобов'язань щодо послуг, що надаються;
2) дотримання термінів виконання замовлення;
3) належний рівень культури обслуговування;
4) надання замовникові повної, доступної та достовірної інформації
про послуги;
5) дотримання встановленого режиму роботи;

Специфіка побутового обслуговування заключається в тому, що

вона в процесі надання послуги працівники мають контакти зі
споживачами готельних послуг. Особливо активне спілкування
відбувається в пунктах прокату, перукарні тощо.
Процес обслуговування в підрозділах побутового обслуговування
при засобах розміщення складається з трьох етапів.
На першому етапі необхідно оволодіти увагою замовника послуг,
викликати у нього цікавість до послуг, що надаються та бажання
скористатись цими послугами. Для цього зазвичай використовують
рекламні проспекти, об'яви в готельних підприємствах, наглядне
оформлення вітрини та ін. Побачивши, що споживач зацікавився
послугою, що надається, працівнику слід зосередити увагу на її
перевагах. При цьому має велике значення вміння працівника увійти
в контакт зі споживачем.
На другому етапі задача працівника контактної зони - вміло
стимулювати позитивне рішення замовника зробити замовлення.
Працівнику необхідно обґрунтувати ціну послуги, підкреслити його
якість. Розмову зі споживачем готельних послуг бажано будувати не
як монолог, а як діалог. У різних замовників прийняття рішення
відбувається по-різному; одні роблять замовлення самостійно, а інші
потребують допомоги працівника. Працівнику підрозділу побутового
обслуговування забороняється нав'язувати послугу клієнту.
Працівник контактної зони повинен вміти психологічно вплинути на
замовника. Йому треба уточнити бажання замовника, допомогти
порадою, бути делікатним.
Третій етап - завершення процесу обслуговування.
Виділяються такі види обслуговування в підрозділах побутового
обслуговування при готельних підприємствах:
1) абонементне обслуговування - замовник (як правило, постійний
споживач готельного підприємства) заключає договір з підрозділом
побутового обслуговування і на протязі строку дії договору може
користуватись послугами побутових служб зі значними знижками;
2) безконтактне обслуговування полягає в тому, що: в коридорах
готельних підприємств служби побутового обслуговування
встановлюють контейнери - накопичувачі. Замовник складає білизну
для прання чи одяг для хімічної чистки в контейнер разом з
заповненою квитанцією. Чиста білизна або одяг доставляється в
номер замовнику в обумовлений час. Оплата проводиться при
отриманні замовлення. Прикладом безконтактного обслуговування
може бути збір брудної білизни у номерах клієнтів.
3) самообслуговування, яке дозволяє мешканцям готелю
задовольнити свої потреби в побутових послугах власними силами.
Так, в хімчистці і в пральнях за визначену плату споживачі мають
можливість користуватись машинами для самостійного прання
білизни або чистки одягу.
Вимоги до персоналу, який надає побутові послуги:
• повинен пройти професійну підготовку, яка відповідає спрямуванню
послугам, які надають;
• проявляти коректне відношення до споживачів.
Професійна поведінка працівника контактної зони повинна
відповідати таким вимогам, як: доброзичливість, гостинність,
привітливість, ввічливість, люб'язність, стриманість, тактовність,
піклування, майстерність, ерудованість, турбота про честь своєї
служби, володіння навиками виховної роботи, вміння користуватись
посмішкою. Мова його повинна бути грамотною, виразною, ясною,
зрозумілою, змістовною.
При наданні побутових послуг, необхідно дотримуватись
спеціальних технологій. Як приклад, розглянемо процес надання
послуги прання особистих речей гостя.
В кожному номері підприємства готельного господарства
повинен бути в наявності одноразовий пакет для збору брудних
речей. Гість збирає брудні речі в пакет. Чергова по поверху повинна
обійти всі номери і перевірити чи немає пакетів з брудними речами.
Забравши пакет з брудними речами, заповнюється бланк квитанції на
прання білизни, в якому вказуються наступні дані:
- номер кімнати, прізвище споживача;
- дата здачі білизни;
- найменування речей, які знаходяться в пакеті;
- кількість речей;
- підпис споживача при здачі білизни;
- підпис споживача при отриманні білизни;
- підпис чергового по поверху, який приймає речі;
- підпис оператора пральної і прасувальної машини.

В пральні речі споживача здаються оператору пральної і прасу-

вальної машини, який ставить свій підпис на другому примірнику
квитанції на прання білизни.
Адміністратор вводить дані про послугу в комп'ютер по програмі
"Додаткові послуги". Вибиває на касовому апараті чек і віддає його
черговій пор поверху.
Після прання білизни, термін тривалості якого не менше 2-х
годин, оператор пральної і прасувальної машини доставляє білизну
черговій по поверху.
Чергова по поверху заносить чисту білизну в номер.
У будь-якому підприємстві готельного господарства споживач
може отримати послугу дрібного ремонту одягу. При необхідності
ремонту одягу, гість повідомляє чергову по поверху. Чергова по
поверху записує дане замовлення і передає його разом з речами
виконавцю.
Оперативне обслуговування споживача готельного підприємства
сприяє якісному задоволенню їх потреб.

8.7. Культура обслуговування в підприємствах

готельного господарства

Термін „культура” у перекладі з латинської мови означає

„обробка, оброблення, удосконалювання, виховання, утворення”.
Культура характеризує ступінь розвитку тієї чи іншої сфери
життєдіяльності людини і самої людини. Саме культурі властиво
визначати, наскільки реалізуються творчі можливості кожного члена
суспільства і наскільки його поведінка відповідає загальноприйнятим
нормам моралі. Розрізняють культуру матеріальну і духовну.
Функціонування підприємства готельного господарства
неможливо без оволодіння теорією і практикою міжособистісної
комунікації всього обслуговуючого персоналу. Культурні бар'єри
існують не тільки на кожному робочому місці, але й у середовищі
багатонаціональної клієнтури. Важлива задача керівництва —
створити відповідну корпоративну культуру.
Корпоративна культура — це загальний стиль підприємства
(готельного підприємства, ресторану), відчуття, що воно передає.
Корпоративна культура виражається через те, як працівники
відносяться один до одного і до виконання своїх обов’язків. Кожне
підприємство має свою культуру, призначення в неї одне:
об’єднувати колектив навколо загальних цінностей, загальних задач
при рішенні проблем, надання бездоганного сервісу, створювати
власний стиль у спілкуванні зі споживачами готельних послуг.
Культура сервісу полягає у вмілому задоволенні потреб
споживачів, а тому важливою задачею індустрії гостинності є
розробка і впровадження в практику загальноприйнятих форм і
методів обслуговування.
Культурі обслуговування треба приділяти постійну увагу, ні в
якому разі це не повинне бути тенденцією тимчасовості та
винятковості.
Культура обслуговування — це система цінностей і переконань,
підтримуваних підприємством готельного господарства, що реалізує
ідею, що його головною метою є надання споживачу якісних послуг
на основі визначених правил, процедур, системи заохочень і дій.
Специфічні риси готельних послуг (невідчутність, невіддільність
від джерела й об'єкта послуги, мінливість якості, не можливість
зберігання, нерівномірність надання). Саме ці специфічні риси
змушують мобілізувати колектив і виробничий потенціал
підприємства готельного господарства з метою залучення
максимального числа споживачів і задоволення їхніх вимогливих
запитів. Без високого рівня обслуговування, культури, а також
засвоєних норм етикету це завдання виконати складно.
Система цінностей і переконань, що надає членам колективу
підприємства розуміння його задач і забезпечує їх правилами
поведінки складає організаційну культуру. Кожен працівник
підприємства виступає носієм цієї культури. Її вимоги викладаються в
правилах внутрішнього трудового розпорядку, посадових
інструкціях, положеннях, наказах керівництва.
 Значення культури обслуговування полягає у формуванні
поведінки працівників та відповідальності за наслідки діяльності для
підприємства.
Висока культура обслуговування спонукає працівників у своїх діях
орієнтуватися на споживача і є першим практичним кроком у
створенні підприємства, орієнтованого на запити споживачів.
Таким чином, культура сервісу — це невід'ємна частина
загальної культури суспільства, це ступінь досконалості (рівень
розвитку) процесу обслуговування споживачів в психологічному,
етичному, естетичному організаційно-технологічному й інших
показниках. Для них характерний взаємозв'язок і взаємозалежність.
У практичній діяльності підприємств готельного господарства
показник культури сервісу особливо важливий, тому що дає реальну
можливість виявлення передових і відстаючих структурних
підрозділів і визначення конкретних заходів для подальшого її
підвищення.
Система управління якістю сервісу, орієнтована на клієнта,
вимагає особливого підходу до наймання, навчання, системі
заохочень, методів вирішення скарг споживачів. Коли підприємство
уповноважує працівників на самостійне рішення проблем, по яких
звертаються до них споживачів, це переміщає повноваження і
відповідальність при прийнятті рішень від різного роду керівників до
рядових службовців.
Обслуговуючий персонал, не орієнтований на задоволення
запитів споживачів, „не відчуває” їх, намагається перекласти
відповідальність за обслуговування на інші служби чи інших
працівників підприємства готельного господарства. Головний
принцип управління якістю обслуговування і гарантії дотримання
стандартів обслуговування однозначно вимагає колективних зусиль у
досягненні поставлених цілей. Якщо в підприємстві готельного
господарства немає злагодженої роботи всього трудового колективу,
то створюється некомфортне середовище для споживачів.
Один з важливих наукових підходів до оцінки культури сервісу
запропонований російським науковцем В. Г. Федцовим і полягає в
наступному. Експертна комісія оцінює кожен аспект культури сервісу
(психологічний, етичний, естетичний, організаційно-технологічний й
ін.) по п'ятибальній шкалі.
Формула для узагальненого показника культури сервісу (К) (для
чотирьох аспектів)має вид:

К = (а1 х К1) + (а2 + К2) + (а3 х КЗ) + (а4 х К4), (8.1)

де а1, а2, аз, а4 — коефіцієнти, які у кількісній формі, що виражають
рівень значимості (пріоритетності, ваги) показників аспектів культури
сервісу, причому:

а1 +а2+аз+а4=1, (8.2)
де
К1 - показник психологічного аспекту культури сервісу
(психологічної культури);
К2 — показник етичного аспекту культури сервісу (етичної
культури);
КЗ — показник естетичного аспекту культури сервісу (естетичної
культури);
К4 — показник організаційно-технологічного аспекту культури
сервісу (організаційно-технологічної культури).
Особливу значимість і актуальність культура сервісу здобуває у
взаєминах між працівниками підприємств готельного господарства і
споживачами готельних послуг в контактній зоні
Психологічна культура сервісу — це рівень розвитку
психологічних знань, навичок і умінь працівників індустрії
гостинності для врахування індивідуально-психологічних
особливостей споживачів готельних послуг з метою застосування
найкращої тактики їхнього обслуговування.
Під психологією готельного сервісу варто розуміти спеціальний
розділ психології, що вивчає особливості і роль психічних явищ в
обслуговуючій діяльності працівників контактної зони і споживачів
готельних послуг.
Знання психології готельного сервісу допоможе персоналу:
— оцінювати поведінку споживачів для вибору найкращого варіанта
(способу) для їх обслуговування;
— зрозуміти свій індивідуальний внутрішній світ з метою свідомого
регулювання своєї поведінки;
— розібратися в поведінці своїх колег для надання їм при
необхідності допомоги і підтримки.
Характеристика індивідуально-психологічних особливостей
людини (чи це клієнт, чи це працівник індустрії гостинності), що
виражає динаміку протікання його психічних процесів і поведінки
називається темпераментом. Темперамент людини накладає
відбиток на його повсякденну діяльність. У залежності від
визначення сполучення показників (урівноваженості, сили нервових
процесів, рухливості) виділяють 4 типи: сангвінічний, холеричний,
флегматичний і меланхолійний.
Працівнику контактної зони підприємства готельного
господарства варто знати свій тип темпераменту:
— працівник-сангвінік успішно обслуговує споживачів, але йому
важко виконувати монотонні, одноманітні операції;
— працівник-холерик незамінний при обслуговуванні великої
кількості споживачів, однак погано володіє собою, особливо в
напружених, конфліктних ситуаціях;
— працівник-флегматик витриманий, урівноважений, але не може
працювати у швидкому темпі, що викликає роздратування в
споживачів готельних послуг;
— працівник-меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати
конфліктів, але повільний і уразливий.
Працівники контактної зони нерідко пасивно спостерігають за
поведінкою споживачів готельних послуг. Знання послідовності
здійснення замовлення дозволяє їм активно впливати на споживачів і
застосовувати найкращу психологічну тактику обслуговування, який
властиві три етапи.
На першому етапі необхідно опанувати увагу споживача, викликати
в нього інтерес до пропонованої послуги, бажання скористатися нею.
На другому етапі задачею працівника контактної зони є вміле
стимулювання рішення споживача скористатися послугою (зробити
замовлення).
Третій етап — завершення процесу оформлення готельної послуги.
Не слід затримувати клієнта при остаточному оформленні
документації. Споживач буде почувати більше задоволення, якщо
працівник контактної зони схвалить його вибір.
Під етичною культурою сервісу розуміється рівень етичних
знань, моральних принципів, моральних навичок, що виявляються в
діяльності працівників сервісу при обслуговуванні споживачів.
Естетична культура сервісу — це рівень розвитку і
використання естетичних цінностей працівниками сервісу в процесі
діяльності по обслуговуванню споживачів. Сюди відносяться
технічна естетика і дизайн місць загального користування
(вестибулів, холів, сходових кліток, коридорів і т.п.), номерного
фонду, рекламні, піктографічні, інформаційні оголошення і
покажчики усередині будинку готелю, а також на його території,
зовнішнє оформлення службові приміщення і робочих місць
обслуговуючого персоналу і, нарешті, зовнішній вигляд працівника
підприємства готельного господарства.
 Під організаційно-технологічною культурою сервісу
розуміється ступінь упорядкованості процесу обслуговування
споживача. Обслуговування в номері є частиною загальної атмосфери
гостинності, перший крок у створенні якої здійснює служба прийому
підприємства готельного господарства. Воно складається в
ретельному прибиранні всього номера, обслуговуванні напоями і
харчуванням у номері, чищенні одягу і взуття, побудці проживаючих,
передачі споживачу повідомлень, що залишаються для його, і т.п.
Чим більше послуг, тим вище категорія підприємства готельного
господарства. Широкий асортимент додаткових послуг обумовлює
необхідність численного обслуговуючого персоналу. Однак
впровадження сучасних технологій обслуговування дозволяє
заощаджувати робочу силу, не скорочуючи кількості послуг,
зберігаючи тим самим необхідний рівень якості обслуговування.
Зокрема, до нововведень можна віднести прямий телефонний зв'язок
із системою передачі повідомлень, автоматична побудку, автомати
для чищення взуття, автомати для води, льодогенератори на поверхах
тощо.
Впровадження автоматизації в бронювання забезпечує більш
оперативне та ефективне розміщення споживачів і розрахунок з ними.
У той же час технічний прогрес, автоматизація деяких послуг не
можуть замінити особистих контактів споживачів з обслуговуючим
персоналом.
Працівники підприємств готельного господарства володіти
основами професійної етики, правилами міжнародних етичних норм,
забезпечувати високу організацію праці і дисципліни. Одним з
найважливішому елементів культурного обслуговування вважається
стиль спілкування. Для кожної людини він визначений, по-перше,
психологічними властивостями особистості, по-друге, засвоєними їм
нормами поведінки, соціальними установками і ціннісними
орієнтаціями.
Однак оволодіння соціальними нормами не свідчить про високу
культуру обслуговування. Виходячи з особливостей цілей і умов
праці, професійна етика працівника готельного господарства – це
норми (правила) поведінки, які повинні забезпечувати постійно
зростаючу культуру обслуговування, ефективність і високу якість
роботи (свідомість, дисциплінованість, відповідальність, діловитість,
принциповість, гуманність спілкування). Професійна етика охоплює і
такі сторони поведінки, як сумлінне відношення до своїх посадових
обов'язків, підтримка естетичного стану приміщень, схоронність
устаткування й інвентарю, активну організацію і надання послуг
високої якості, дотримання етичних норм і правил службового
етикету. Основні положення професійної етики працівників
готельного господарства наведені у додатку Д.
Отже, можна дійти висновку, що готельний етикет — це
встановлений порядок поведінки обслуговуючого персоналу
підприємств готельного господарства стосовно споживачів готельних
послуг та взаємин між працюючими на підприємстві. Основну
функцію чи зміст етикету обслуговуючого персоналу підприємств
готельного господарства можна визначити як формування таких
правил поведінки, які сприяють взаєморозумінню вимог і потреб
споживачів готельних послуг і кожного члена трудового колективу.
Норми етикету, прийняті в підприємстві, сприяють опануванню
колективом основ корпоративної культури. Наступною за значенням
функцією етикету є функція зручності, тобто доцільність і
практичність.
Правила службового етикету спрямовують працівника контактної
зони зустрічати споживача доброзичливо, не рекомендують
обслуговуючому персоналу знаходитися тривалий час у середині
залів, холів, вестибулів, щоб не створювати враження перебування
спиною до споживачів тощо. Службовий етикет регулює також і
манери працівників.
Етикет є одним з головних аргументів у формуванні іміджу будь-
якого підприємства готельного господарства незалежно від типу та
категорії.
На рівень культури обслуговування великий вплив справляють
особливості характеру працівників контактної зони підприємств
готельного господарства. Фахівці готельного бізнесу виділяють
наступні особливості характеру, необхідні працівнику.
 Почуття такту — це уміння поводитися в різній обстановці
не тільки відповідно до загальних правил поведінки, але і так, щоб
задовольняти естетичним і етичним вимогам. Тактовність пов'язана зі
скромністю. Скромність нерозривно в'язана з природністю. Поряд зі
скромністю і природністю, кожному повинна бути властива
самоповага.
 Ввічливість варто розглядати як форму взаємин з іншими
людьми, дотримання прийнятих у суспільстві правил пристойності,
чемності, шанобливості. Вона виражає повагу до людей, дає
можливість у різних формах показати своє добре відношення до
інших людей. Ввічливість виявляється в привітальних словах і
жестах, у формі звертання, у добрих побажаннях, люб'язності, у
готовності прийти на допомогу, зробити послугу, у тоні мови, у
дотриманні прийнятих правил пристойності і т.п. Ввічливість у
підприємстві готельного господарства припускає і люб'язність,
уважність, благопристойність.
 Шляхетність — здатність жертвувати особистими інтересами
на користь інших, діяти чесно, відкрито, не принижуватися заради
особистих вигод.
 Повага — почуття поваги, засноване на визнанні достоїнств,
високих якостей інших людей.
 Коректність, як одна з форм взаємин між людьми коректність
припускає уміння при будь-яких ситуаціях тримати себе відповідно
до загальноприйнятих правил пристойності. Таким чином,
коректність — це більш офіційний, підкреслений прояв ввічливості.
 Стриманість – уміння керувати своїми емоційними реакціями,
не допускаючи розвитку негативних емоцій під впливом величезної
розмаїтості характерів людей, що зустрічаються. Неприпустимі
прояви утоми, інертності, неуважності, а також зайвої збудженості і
різкості не тільки в самих вираженнях, але й у тоні мови, у рухах,
емоціях, міміці, іронії.
 Пунктуальність – точність, акуратність працівників у
виконанні функціональних обов’язків.
Постійне підвищення культури обслуговування – це втрати,
довгостроковий внесок, заснований на забезпеченні розширенні
сегменту споживачів готельних послуг, шляхом задоволення їх
потреб. Це твердження засноване на дослідженні, що свідчить, що
витрати на залучення нового споживача в п'ять разів більше витрат на
те, щоб утримати постійного за допомогою пропозиції якісного
обслуговування. Це дослідження базується на наступних факторах:
— здатність до утримання споживачів дозволяє скоротити витрати на
маркетинг і, відповідно, збільшує рентабельність;
— задоволений споживач здійснює безкоштовну рекламу,
поширюючи сприятливу для підприємства готельного господарства
усну інформацію.
Для підтримання високого рівня культури обслуговування в
багатьох підприємствах готельного господарства розробляються
стандарти обслуговування, стандартів якості. Сталість і
стандартизація в наданні готельного сервісу здатні створити в
споживачів упевненість, що саме ця торгова марка підприємства
готельного господарства здатна гарантувати якісний сервіс
обслуговування.

Контрольні питання для самоперевірки:

1. Визначте сутність понять “гостинність”, „послуга”, „якість
обслуговування”, „культура обслуговування”, „готельна послуга”,
„основна готельна послуга”, „додаткова готельна послуга”,
„”бронювання”.
2. На які види поділяються послуги за функціональним
призначенням.
3. Визначить найважливіші відмінно послуг гостинності від
виробничих послуг.
4. Змоделюйте основні етапи технологічного процесу виробництва
готельних послуг.
5. Які основні функціональні служби повинні бути створені в
підприємстві готельного господарства для здійснення замкнутого
технологічного циклу обслуговування споживачів готельних послуг.
6. Які основні функції здійснюються працівниками служби прийому
та розміщення готельного підприємства.
7. Охарактеризуйте документи призначені для первинного обліку у
підприємствах готельного господарства.
9. Які основні функції здійснюються працівниками служби
бронювання готельних послуг.
10. На які типи поділяється бронювання? Охарактеризуйте їх
сутність.
12. Аргументуйте необхідність застосування Інтернет та Інтранет-
ресурсів в процесі обслуговування в підприємствах готельного
господарства.
13. Охарактеризуйте систему центрального бронювання та
неприєднану систему бронювання.
14. Визначте та обґрунтуйте які функціональні підрозділі
підприємства готельного господарства доцільно об’єднувати у єдину
внутрішню мережу.
15. Які основні функції здійснюються працівниками служби
обслуговування номерного фонду?
16. Визначте особливості організації обслуговування споживачів на
житлових поверхах в підприємствах готельного господарства.
17. Обґрунтуйте значення корпоративної культури для формування
іміджу підприємства готельного господарства.
18. Які існують методичні підходи до оцінки культури сервісу в
підприємстві готельного господарства.
19. Визначте та охарактеризуйте основні елементи культури сервісу.
 Розділ 9. Організація матеріально-
технічного постачання, санітарно-технічного
і інженерно-технічного обслуговування в
підприємствах готельного господарства
План викладу і засвоєння матеріалу

9.1 Організація матеріально – технічного постачання в

підприємствах готельного господарства та особливості його
планування
9.2. Організація санітарно-технічного і інженерно-технічного
обслуговування в підприємствах готельного господарства
9.3. Організація системи забезпечення життя і здоров’я
споживачів готельних послуг в підприємствах готельного
господарства

 Ключові визначення та поняття

матеріально – технічного постачання, матеріальний баланс, норми
витрат матеріальних ресурсів, ресурсозберігаючі технології, запаси
ресурсів, транзитна форма постачання, складська форма
постачання, безпека споживачів готельних послуг

9.1. Організація матеріально-технічного постачання в

підприємствах готельного господарства та особливості
його планування
Для успішної роботи готельного підприємства, надання
комплексу основних і додаткових послуг споживачам, суб’єкти
господарювання повинні бути забезпечені необхідним для
експлуатації устаткуванням і інвентарем (меблі, посуд, білизна,
килимові вироби, миючі засоби і т.п.), а також мати у своєму
розпорядженні такі засоби експлуатації, які обов'язкові для
інженерного обслуговування підприємства готельного господарства
(опалення, освітлення, водопостачання).
Для ефективного вирішення цих питань організовуються
допоміжні служби, цехи й обслуговуючі підрозділи, які створюють
службу матеріально-технічного забезпечення в готельних
підприємствах. Основне завдання служб полягає у:
- визначенні потреби підприємства в матеріальних і технічних
ресурсах;
- вишукуванні можливостей покриття визначених потреб;
- здійсненні контролю за правильним використанням
матеріально-технічних ресурсів
- забезпеченні їх економного використання.
 Раціональна організації роботи допоміжних служб та економне
використання ресурсів потребують здійснення розрахунків щодо
необхідних ресурсів. Необхідність планування ресурсів обумовлена:
- великою кількістю конкурентів на ринку готельних послуг;
- різноманіттям можливих форм взаємодії з постачальниками і
підприємствами – посередниками;
- вимогами науково-технічного прогресу (оперативно враховувати й
освоювати новітні досягнення науки і техніки).
Це вимагає від працівників, які відповідають за постачання
різних видів ресурсів, уважно вивчати якісні характеристики
продукції, виготовленої різними постачальниками та умови їх
постачання.
Планування матеріально-технічного забезпечення (постачання)
підприємств готельного господарства покликано вирішувати наступні
задачі:
 забезпечити безперервність роботи готельного підприємства,
що досягається шляхом правильної організації постачання необхідних
ресурсів у готель у необхідній кількості і відповідної якості;
 сприяти підвищенню технічного рівня виробництва послуг,
впровадженню автоматизації, нових технологій, а також розширенню
асортименту додаткових послуг, що, у свою чергу, є найважливішим
чинником збільшення прибутку підприємства готельного
господарства;
 поліпшувати якість обслуговування шляхом закупівлі товарів
високої якості;
 підвищувати продуктивність праці персоналу та економного
використання матеріальних ресурсів.
Планування матеріально-технічного постачання підприємств
готельного господарства розробляється бухгалтерією та плановим
відділом підприємства.
Перед персоналом, який відповідає за цей напрямок роботи
ставляться наступні задачі:
- організація контролю над постачанням по обсязі й асортименту
відповідно до укладених договорів;
- дотримання нормативу і структури товарних запасів;
- перебування шляхів зниження товарних втрат при збереженні і
транспортуванні;
- є розробка плану матеріально-технічного забезпечення (МТЗ)
готельного підприємства.
План МТЗ готельного підприємства є його матеріальним
балансом, у якому зведені всі розрахунки потреби в матеріальних
 ресурсах, необхідних для забезпечення виробничого процесу
(видаткова частина), наявність залишків на планований період, а
також визначені джерела постачання (прибуткова частина). Основні
показники плану МТЗ, а також зв'язок між ними можна відобразити
наступним рівнянням:

Рмр + Знор= Зоч + Е +П, (9.1)

де
Рмр – потреба у матеріальних ресурсах на виробничі та
експлуатаційні потреби;
Знор – запаси нормовані;
Зоч – залишки очікувані, тобто фактичні запаси, що існують у
готельному підприємстві на визначений період;
Е – зекономлені ресурси;
П – кількість матеріальних ресурсів запланованих до ввозу. .
У лівій частині рівняння відображається загальна потреба в
матеріальних ресурсах, у правій його частині – джерела покриття цієї
потреби.
Процес розробки плану МТЗ містить у собі наступні етапи:
 розрахунок виробничих та експлуатаційних потреб;
 розрахунок норми запасів ресурсів, необхідних для
безперебійного функціонування готельного підприємства, виходячи з
існуючих потреб;
 визначення джерел покриття потреби в матеріальних ресурсах;
 розробка плану ввозу ресурсів.
Зведений план матеріально-технічного постачання, що враховує
загальну потребу в матеріалах для всіх потреб готельного
підприємства, включаючи створення запасів, а також джерела
покриття потреби підприємства в матеріалах, доцільно формувати у
вигляді таблиці.
Таблиця 9.1.
План матеріально-технічного забезпечення
підприємства готельного господарства
Одиниця виміру

постачанняДжерело
Перелік матеріалів

Вартість
Очікуваний

Підлягає Сума, тис.грн

Планові запаси у
Потреби в

придбанню на
запланований
період
та устаткування

Всього на рік
періодузалишок на початок планованого

запланованому періоді на кінець року

Всього
планованому періоді
В тому
числі що Щоквартальн
квартально о

1
2
3
4

1
2
3

4
Розрахунок потреби в різних видах матеріальних ресурсів
Одним з найбільш відповідальних етапів розробки плану МТЗ
підприємства готельного господарства є визначення потреби в
матеріальних ресурсах на майбутній плановий період. Розрахунки
потреби в матеріальних ресурсах здійснюється на основі питомих
норм витрати.
Питома норма витрат матеріалів, палива, води мають є
максимально допустимі витрати на одиницю виміру. У залежності від
видів і призначення матеріальних ресурсів. За одиницю виміру
приймають одиницю продукції (послуг), потужності об'єкта, обсягу
будинку.
Частина матеріальних ресурсів, використовуваних в
експлуатаційній діяльності готельного підприємства, не піддається
точному нормуванню через розмаїтість їхніх видів і використання в
незначних кількостях, зокрема, експлуатаційні матеріали. Для
планування керуються даними про фактичну витрату за попередній
період, а також враховуються фактори, що сприяють зменшенню
витрат і зниженню їх вартості за рахунок використання нових, більш
ефективних матеріалів.
Загальні потреби підприємства готельного господарства в
матеріальних ресурсах на виробничо-експлуатаційні потреби
розраховуються по наступній формулі:

Рекс. д = Росн + Рдп +Рреп+Ркап.рем. (9.2)

де,
Рекс. д – потреби експлуатаційно-виробничої діяльності готельного
підприємства. До них відносяться матеріальні ресурси необхідні для
надання готельним підприємством комплексу основних послуг
споживачам (меблі, електроосвітлювальні прилади, килимові
покриття, постільні приналежності, посуд, миючі засоби, предмети
гостинності тощо).
Рдп – потреби допоміжних підрозділів готельного підприємства. До
них відносяться перукарня, косметичний кабінет, басейн, сауна тощо.
Рреп – потреби в матеріальних ресурсах на ремонтно-експлуатаційні
витрати води, будівельних матеріалів, запасних частин і
електроенергії.
Ркап.рем. – потреба в матеріалах для здійснення капітального
ремонту (якщо в цьому є необхідність).
Існує кілька методик розрахунку потреб підприємства готельного
господарства в матеріальних ресурсах.
Метод прямого розрахунку – при використанні даного методу
потреба в матеріально-технічних ресурсах розраховується виходячи з
питомих нормативних витрат матеріалів на одиницю експлуатаційних
послуг. Розрахунок здійснюється за формулою:

Рi = Ni х B (9.3)
де
Рi – потреба в i-тому матеріалі;
Ni - норма витрати i-того ресурсу на надання одиниці послуги;
B – обсяг реалізованихпослуг.
Розглянемо розрахунок потреби матеріалів, палива, води й
електроенергії на основі методу прямого розрахунку.
У готельних підприємствах паливо витрачається на опалення
приміщення і для забезпечення гарячого водопостачання. Його
витрати обчислюють, виходячи з зовнішнього обсягу будинку
готельного підприємства і встановленої норми витрати на 1 м ³
будинку за формулою:
Р = HхО (9.4)

де Н – норма витрати умовного палива на 1 м ³ будинку на

опалювальний сезон для даної місцевості:
О – обсяг будинку по зовнішньому обмірюванню, м³.
Норми витрати палива на опалення диференційовані в залежності
від градації кубатури будинку і місцевості (приклади розрахунку
ресурсів для потреб готельних підприємств наведені в додатку 6).
 Вартість води розраховують множенням необхідної на
запланований період кількості на діючий тариф, підсумований з
тарифом на каналізацію.
Електроенергія в готельних підприємствах використовується для
освітлення (освітлювальна), а також для роботи електричних двигунів
(силових установок) і електроприладів. Потребу в електроенергії
розраховують окремо по кожному виду.
При розрахунку потреби в освітлювальній електроенергії
враховують кількість світоточок і їхню потужність (у ватах), а також
середнє число годин горіння в планованому періоді (приклади
розрахунку наведені в додатку 6). Помноживши добове споживання
електроенергії на число днів роботи готельного підприємства,
визначається потреба на весь запланований період (рік, квартал,
місяць). Для точного визначення потреби в освітлювальній
електроенергії розрахунки проводять в залежності від часу року.
Потребу готельного підприємства в силовій електроенергії
визначають так само, як і освітлювальної, з огляду на те, що об’єктом
розрахунку є встановлене обладнання і їх потужність. Потребу в
електроенергії для роботи електроприладів (пилососів, прасок, фенів,
телевізорів, комп'ютерів і т.п.) розраховують, виходячи з тривалості
користування ними і норм витрат електроенергії для їх роботи.
Вартість електроенергії визначають множенням необхідної на
запланований період кількості освітлювальної і силової
електроенергії в кіловат-годинах на діючий тариф.
Питомі норми витрати допоміжних матеріалів (мила, порошку,
пасти, щіток) розробляють у кожному підприємстві готельного
господарства окремо, виходячи з фактичних витрат у попередньому
періоді з урахуванням їх можливого зниження. Норми встановлюють
на одиницю роботи, послуги та розраховують потребу в допоміжних
матеріалах на запланований період. Для більш правильного
визначення потреб в допоміжних матеріалах, доцільно аналізувати
дані про витрати за ряд років, що дозволяє виявити можливі резерви
економії допоміжних матеріалів.
Економія і раціональне використання матеріальних ресурсів є
одним з істотних факторів підвищення прибутковості готельного
підприємства. Головними джерелами економії, застосування яких
дозволяє зменшити витрати матеріальних ресурсів, як вода й
електроенергія, є застосування нових технологій, щодо їх
використання.
Перед тим, як впроваджувати новітні системи, необхідно
порівняти витрати, що понесе підприємство готельного господарства
у зв'язку з зиском, який буде отриманий. Застосування нових
ресурсозберігаючих технологій, особливо, якщо вони
використовуються у великих готелях окупається, тобто досягається
значна економія ресурсів, що покриває витрати.
До ресурсозберігаючих технологій відносяться:
 система освітлення на фотоелементах (реагують на рух). Якщо
установити таку систему в коридорах на поверхах, де
розташовуються номери можна домогтися значної економії
електроенергії, оскільки коридори повинні в обов'язковому порядку
бути освітлені цілодобово не зважаючи на те, чи проживає хтось у
номерах на даному поверсі, або він пустує;
 крани у ванних кімнатах на фотоелементах – діють по тому ж
принципу;
 система автоматичного відключення світла в номерах – світло
гасне протягом 1 хвилини після того, як постоялець виходить з
номера.
Для забезпечення нормальної роботи підприємства готельного
господарства повинні мати в наявності матеріальні ресурси не тільки
в кількості, необхідній для повсякденних потреб господарської
діяльності, але і володіти визначеним запасом. У зв'язку з цим у плані
матеріального постачання поряд з розрахунками поточних потреб
матеріальних ресурсів враховують також розмір необхідних запасів і
залишків їх на початок і кінець планованого періоду.
Запас матеріалів, що знаходиться на підприємстві, складається з
трьох частин:
- поточного запасу, за рахунок якого досягається безперебійне
забезпечення матеріалами в період між черговими постачаннями;
- гарантійного (страхового) запасу, створюваного на
готельному підприємстві на випадок порушення нормальних
термінів постачання;
- підготовчого запасу, що створюється на час розвантаження
матеріалів, їх прийому, підготовки до споживання.
Загальний запас ресурсів визначається як сума поточного,
страхового і підготовчого запасів:

Ззаг = Зпот+Зстр+Зпідг (9.5)

З метою визначення розміру поточного запасу всі матеріали

поділяються на чотири групи:
 матеріали, що постійно і систематично споживаються в значних
кількостях, і які одержуються транзитом, із середньомісячним
споживанням, що перевищує замовлену чи транзитну норму,
унаслідок чого виникає необхідність у регулярних великих
постачаннях;
 матеріали, які одержуються транзитом, постачання яких за
умовами роботи постачальників виробляється один раз у квартал,
півріччя чи рік і надходять у визначений місяць цього періоду;
 матеріали, одержувані транзитом, середньомісячна витрата яких
менше замовленої чи транзитної норми;
 матеріали, одержувані зі збутових і постачальницьких баз.
Для кожної з цих груп по-різному визначається інтервал між
двома черговими постачаннями.
Для матеріалів, віднесених до першої групи, інтервал
установлюється на основі типових договірних термінів постачання за
минулий період з урахуванням намічених змін в організації
постачання.
Для матеріалів другої групи інтервали постачань приймаються
виходячи з умов роботи постачальників у 90, 180 чи навіть 360 днів.
Для матеріалів третьої групи інтервал постачання визначається
розподілом їхньої транзитної норми на середньодобову потребу в
матеріалах.
Для матеріалів четвертої групи інтервал постачання
визначається доцільним розміром партії матеріалів, що доставляється
готельному підприємству.
У першому випадку середній залишок матеріалів дорівнює
половині терміну постачання, і коефіцієнт затримки матеріалів у
запасі Кз буде складати 0,5.
В другому випадку середній запас залежить від термінів
споживання матеріалів. Якщо періодичність споживання матеріалів
визначена в 10 днів, рівними частками, то коефіцієнт затримки
матеріалів у запасі складе :

10днів  0,33потреби  20днів  0,33потреби  30дней  0,34

Кз   0,67
30днів

Таким чином, що поточний запас матеріалів Зпот дорівнює

інтервалу постачань Іп, помноженому на середньодобову потребу в
матеріалах Мс і на величину Кз:

З ПОТ  І П  М С  К з (9.6)

Поточний запас повинний забезпечити готельне підприємство

відповідною кількістю матеріальних ресурсів, необхідних для його
виробничої діяльності на період між двома черговими партіями
постачань.
Водночас у постачанні можуть відбуватися перебої і зриви,
пов'язані з метеорологічними чи іншими непередбаченими умовами
(форс мажорні обставини). На випадок таких ситуацій готельне
підприємство створює другий вид запасу – страховий. При визначенні
страхового запасу варто ретельно продумати його граничний розмір
(термін, на який він створюється), тому що його завищення
приводить до „заморожування” матеріальних і грошових ресурсів.
Для розуміння сутності нормування запасів матеріальних
ресурсів в підприємствах готельного господарства необхідно
розуміти сутність поняття „норма запасу”. Під нормою запасу варто
вважати таку планову мінімальну кількість матеріальних ресурсів, яка
повинна знаходитися в підприємстві для нормального процесу
матеріально-технічного забезпечення.
Для безперебійного функціонування підрозділів підприємств
готельного господарства розрізняють максимальні, мінімальні і
середні норми запасів.
Максимальні норми запасів виникають тоді, коли поточна
частина запасу досягає найбільшого значення. Ці норми
встановлюються підсумовуванням максимального поточного запасу,
а також підготовчого і страхового запасів.
Мінімальними норми запасів – запаси на момент повного
використання поточного запасу. Визначаються вони як сума
підготовчого і страхового запасів.
Середні норми запасів використовуються в планах матеріально-
технічного постачання і є перехідними запасами. Розраховують їх
підсумовуванням половини максимального поточного запасу, а також
підготовчого і страхового запасів, взятих у повному обсязі.
Розглянемо два основні методи нормування матеріально-
технічних ресурсів.

Метод техніко-економічних розрахунків

За цим методом поточний запас визначається як половина
середнього інтервалу постачання (ţ1) між двома черговими
постачаннями.

З пот = ½ t1 (9.7)
Середній інтервал постачання, у свою чергу, знаходиться за
формулою:
 Qi  ti
tcp 
 Qi (9.8)
де:
tі– фактичні інтервали постачання, днів
Q – кількість матеріальних ресурсів, що поставляються, відповідно
інтервалам постачання ( у натуральних одиницях виміру).
Страхові запаси встановлюються виходячи зі середньозваженого
відхилення інтервалів постачання, що перевищують середній
інтервал. Цей метод базується на обліку фактичних інтервалів
постачання за минулий період часу. Страхові запаси в цьому випадку
визначаються за формулою (у натуральних одиницях виміру):

Зстр  р
 (t  tcp ) B
 B

(9.9)
де:
p – середньодобове споживання;
t - фактичні інтервали постачання, що перевищують середній інтервал
постачання tср;
В – величини партій матеріалу, що надходять, відповідним
інтервалам t.
Необхідність прийняття в розрахунок тільки тих постачань,
інтервали яких вище середньозважений. Аргументується тим, що
страхові запаси не потрібні, якщо інтервали постачань рівні чи менше
середньозважених.
Більш обґрунтованим є метод знаходження страхового запасу за
середньоквадратичним відхиленням фактичних інтервалів (x) від
середнього (x) по відомій у статистику формулі:


x  x  2
m
m (9.10)

де:
m – частота (кількість матеріалу, що надійшла).
Якщо не можна побудувати ряд розподілу, то для розрахунку можна
використовувати більш спрощений метод:
  x  x 2
 
n (9.11)

де:
n – кількість прийнятих у розрахунок відхилень від інтервалів.
Середньоквадратичне відхилення можна застосувати для
встановлення норми страхового запасу в залежності від необхідного
ступеня гарантування забезпечення виробництва матеріалами. При
цьому використовується відома в статистиці залежність, при якій x±σ
забезпечує виробництво, що гарантує 65%, x±2σ – 96,4%, x±3σ –
99,4%.
Відносна величина підготовчих запасів визначається часом, який
необхідний для здійснення операцій по підготовці матеріалів до
використання. Звичайно він встановлюється в розмірі від 12 до 24
годин. Цього періоду часу достатньо для здійснення розсортовування
матеріалів, що надійшли; організації кількісного і якісного прийому
матеріалів, надання матеріалам і товарам товарного виду.
Наприклад, у готель надійшов новий посуд. Зрозуміло, що в
запакованому виді вона не може відразу використовується
.Персоналу готелю потрібен якийсь час для його прийняття,
розпакування й комплектування.

Економіко- математичний метод

Цей метод застосовується для розрахунку оптимальної партії
постачання. Під оптимальною партією постачання визначеного виду
матеріального ресурсу розуміється такий розмір партії, при якій
транспортні витрати на одиницю ресурсів, а також витрати по її
утримання і збереженню будуть мінімальними. Розраховується за
формулою:

2V  C
q 11
C2
(9.12)

де:
g – оптимальна партія постачання певного виду матеріального

ресурсу;
2V – подвоєний річний обсяг споживання;
С1 - транспортні витрати на одиницю матеріального ресурсу;
С2 – витрати по утриманню і збереженню на одиниці матеріального
ресурсу.
Нормування запасів є дуже важливим етапом при розробці плану
МТЗ готельного підприємства. Від правильно встановлених розмірів
різних видів запасів залежить безперервність роботи підприємства
готельного господарства.
Планова потреба в матеріалах щодо витрат покривається за
рахунок очікуваних залишків на початок планового періоду,
внутрішніх ресурсів, які утворяться за рахунок економії матеріалів і
величини завезення матеріалів.
Величина очікуваних залишків на початок планового періоду
визначається за формулою:

Зоз = Зфз + Ноч - Воч (9.13)

де:
Зоз – очікуваний залишок;
Зфз – фактичний залишок на перше число місяця, в якому
розроблявся план постачання (звітні дані);
Ноч – очікуване надходження на підприємство за період від дати, на
яку зазначений фактичний залишок, і до початку планового періоду;
ВоЧ – витрати очікувані за той же період.
Визначення величини ввозу матеріальних ресурсів може бути
розраховано на основі балансу матеріально-технічного забезпечення:

Рмр + Знор = Зоч + Кс +К (9.14)

де:
Рпмр – потреба в матеріальних ресурсах на виробничо-
експлуатаційні потреби;
Знор – нормовані запаси матеріальних ресурсів;
Зоз – залишок очікуваний матеріальних ресурсів;
Кс– величина економії матеріальних ресурсів за рахунок мобілізації
внутрішніх ресурсів;
К – кількість завезених матеріальних ресурсів.
 Величина завезення матеріальних ресурсів визначається за
формулою:
К = Рмр + Знор – Зоч – Кс (9.15)

На цьому етапі укладаються договори з постачальниками, в яких

регламентуються умови постачання, обсяг, якість, ціна товару, форма
розрахунків, терміни доставки, відповідальність за порушення умов
договору.
При виборі постачальників варто враховувати ряд факторів, а
саме:
 територіальну віддаленість;
 оперативність постачань;
 відповідність виробничої потужності постачальників потребам
підприємства в матеріальних ресурсах;
 якість та вартість матеріальних ресурсів;
 умови розрахунків.
Перевага віддається тому партнеру, який спроможний
забезпечити кращі умови з мінімальними витратами. Успішний вибір
постачальника залежить від того, наскільки готельне підприємство
може проаналізувати його діяльність у відношенні якості, доставки і
ціни. Дані компоненти є важливими при виборі постачальників у
першу чергу.
Постачання матеріальних ресурсів на підприємство здійснюються
через організацію господарських зв'язків.
Господарські зв'язки – це раціональна система господарських
зв'язків припускає мінімізацію витрат виробництва і обертання, повну
відповідність кількості, якості й асортименту продукції, що
поставляється, своєчасність і комплектність її надходження.
Господарські зв'язки між підприємствами можуть бути прямими
й опосередкованими (непрямими).
Прямі – це зв'язки, при яких відносини щодо постачань продукції
встановлюються між безпосередньо підприємствами.
Опосередкованими вважаються зв'язки, коли між цими
підприємствами функціонує хоча б одна організація-посередник.
Постачання продукції може здійснюватися змішаним шляхом,
тобто як прямо, так і через посередників. Схеми господарських
зв'язків наведені на рис. 9.1

Виробник Споживач Прямий зв'язок

Виробник Посередник Споживач Опосеред-

кований
зв'язок
Посередник
Виробник Споживач
Змішаний
зв'язок

Рисунок 9.1. Схеми господарських зв'язків

постачань Прямі господарські зв'язки для підприємств є найбільш

економічними в порівнянні з непрямими, тому що вони, крім
посередників, зменшують документообіг, зміцнюють взаємини між
постачальниками і споживачами. Постачання є регулярними і стабільними.
Опосередковані господарські зв'язки менш економічні. Вони
вимагають додаткових витрат на покриття витрат діяльності посередників
між підприємствами-споживачами і підприємствами-виробниками.
Потреба в непрямих зв'язках обумовлюється тим, що прямі зв'язки
вигідні і доцільні в умовах споживання матеріальних ресурсів у великих
масштабах. Якщо ж підприємства споживають сировину і матеріали в
незначних кількостях, що не досягають транзитної форми відвантаження,
то для того щоб не створювати на підприємствах зайві запаси
матеріальних цінностей, доцільні зв'язки через посередників.
Як прямі, так і опосередковані зв'язки можуть носити тривалий і
короткостроковий характер.
 Тривалі господарські зв'язки — прогресивна форма матеріально-
технічного постачання. У цьому випадку підприємства мають можливість
розвивати на довгостроковій основі співробітництво з постачальниками.
З класифікацією зв'язків на прямі і непрямі пов'язаний розподіл їх по
формах організації постачань матеріальних ресурсів.
З цієї позиції розрізняють транзитну і складську форми
матеріальних ресурсів.
При транзитній формі постачання матеріальні ресурси
надходять від постачальника до споживача. Одержуючи матеріальні
ресурси безпосередньо від постачальника, прискорюється доставка і
скорочуються транспортно-заготівельні витрати. Однак її
використання обмежене транзитними нормами відпустки, менше яких
постачальник не приймає до виконання. Використання цієї форми
постачання для матеріалів з невеликою потребою приводить до
збільшення запасів і зв'язаних з цим витрат.
Транзитну форму доцільно застосовувати, коли споживачам
необхідні матеріальні ресурси у великих кількостях. При транзитній
формі завезення значно знижуються витрати, і підвищується
швидкість обертання, поліпшується використання транспортних
засобів.
Складська форма постачання відіграє велику роль у забезпеченні
готельних підприємств невеликих розмірів. Вона дозволяє замовляти
необхідні матеріальні ресурси в кількості менше встановленої
транзитної норми.
При складській формі постачання продукція зі складів
посередницьких організацій може завозитися малими партіями і з
більшою частотою, що сприяє скороченню запасів матеріальних
ресурсів у споживачів. Однак у цьому випадку останні несуть
додаткові витрати за складську переробку, збереження і
транспортування.
У практиці готельного господарства відомі кілька методів
постачань матеріальних ресурсів, що забезпечують раціональне
постачання підприємств матеріальними ресурсами. Це пов’язано з
впровадженням в практику господарської діяльності логістики.
Логістична система – являє собою адаптивну систему, яка виконує ті
чи інші логістичні функції. Вона, як правило, складається з декількох
підсистем і має розвинуті зв'язки із зовнішнім середовищем.
Мета логістичної системи – доставка товарів, матеріалів тощо у
необхідне місце, у потрібній кількості, в потрібному асортименті
відповідному споживачеві, у максимально готовому до споживання
вигляді при заданому рівні витрат. Таким чином, логістика вирішує
задачу проектування гармонійних систем, із заданими параметрами
матеріальних, інформаційних та фінансових потоків на виході. Ці
системи відрізняються високим ступенем узгодженості вхідних
виробничих зусиль у сфері управління наскрізними потоками.
На рівні підприємства логістична система руху матеріальних
потоків може бути представлена у вигляді наступних підсистем:
1. Закупівля - підсистема, яка забезпечує надходження матеріального
потоку до логістичної системи;
2 Планування та управління виробництвом - ця підсистема керує
матеріальним потоком у процесі здійснення технологічних операцій;
3. Збут — підсистема, що забезпечує вибуття матеріального потоку з
системи.
До основних функцій зазначених вище логістичних підсистем
відносяться наступні:
 формування господарських зв'язків по постачанню товарів та
наданню послуг, їх розвиток, удосконалення і раціоналізація;
 визначення обсягів та напрямів руху матеріальних,
інформаційних, фінансових та інших потоків;
 прогнозні оцінки потреб у перевезеннях;
 визначення послідовності просування матеріалів через місця
зберігання, обчислення оптимального коефіцієнта
залучення складів при організації товарообігу;
 розвиток складського господарства;
 управління запасами у сфері обігу;
 здійснення доставки товарів та оптимізація процесу надання
послуг споживачам.
Найбільший інтерес з них представляє метод „точно вчасно” (just
– in- time). Сутність методу полягає в тому, що необхідні ресурси
доставляються безпосередньо в той момент, коли вони необхідні, і в
обсязі, розрахованому на конкретний відрізок часу. При цьому методі
забезпечується ритмічне, безперебійне постачання підприємства
матеріальними ресурсами й ефективне їхнє використання.
З розвитком інформаційних технологій спостерігається розвиток
сфери електронних закупівель для постачання готельних комплексів.
Так, підприємства “Hyatt Hotels” і “Marriott International” створили
віртуальне підприємство “Avendra”, яке спеціалізується на
електронних замовленнях продуктів харчування, напоїв й іншої
необхідної продукції, для підприємств готельного господарства.
Електронний ринок „Purchase Pro” обслуговує готельні ланцюгі,
до складу яких входить більш 3 тис. готельних підприємств.
Підприємство „Wyndham International” організувало закупівельну
групу-консорціум компаній з управління постачаннями матеріальних
ресурсів готельними підприємствами. Водночас закупівлі для готельного
бізнесу носять фрагментований і різноаспектний характер – це спричиняє
виникнення великої кількості фізичних і функціональних зв'язків з
постачальниками. Тому у сфері електронного постачання готельних
підприємств формується декілька моделей електронної торгівлі для
задоволення потреб підприємств готельного господарства.

9.2. Організація санітарно-технічного і інженерно-

технічного обслуговування в підприємствах
готельного господарства

Основне призначення санітарно-технічної і інженерно-технічної

служб підприємства готельного господарства є - створення та
підтримка умов для безперервного функціонування будівель та
обладнання готельного підприємства, своєчасне проведення всіх
видів ремонту та профілактичних заходів з метою запобігання збоїв у
роботі всіх служб підприємства.
Розвиток науково-технічного прогресу, поява нових методів та
форм обслуговування, покращання рівня сервісу, кількість та якість
додаткових послуг, застосування автоматизованих систем управління
функціонуванням підприємств готельного господарства значно
підвищили роль інженерно-технічних служб у підприємствах
готельного господарства і вимог, що висуваються до їх
функціонування. Однією з головних вимог стала необхідність
підвищення кваліфікації персоналу інженерно-технічних служб.
Все це обумовило необхідність виходу інженерно-технічної
служби на якісно новий функціональний рівень та важливістю ролі,
що на неї покладена ─ забезпечення безперервного та якісного
функціонування усіх служб підприємства готельного господарства
для створення найбільш комфортних умов перебування споживачів
готельних послуг.
Сучасна інженерно-технічна служба відіграє активну роль у
вирішенні всіх проблем, пов'язаних з функціонуванням підприємства
готельного господарства.
Крім того, зростаюча роль інженерно-технічних служб пов'язана з
існуванням такої проблеми, як механізація та автоматизація праці
обслуговуючого персоналу.
До основних функцій інженерно-технічної служби підприємства
готельного господарства відносяться:
1. Адміністративні функції:
• облік інженерно-технічного обладнання та запасних частин;
 • планування інженерно-технічних заходів;
• постачання та складування обладнання та матеріалів;
• договірне обслуговування. організація та проведення
профілактики всіх інженерно-технічних систем та обладнання;
• проведення регулярних робіт, пов'язаних з обслуговуванням
будівлі підприємства, всіх його інженерно-технічних систем;
2. Виробничі функції
2.1. Підтримання у робочому стані інженерно-технічних систем:
• енергозабезпечення;
• опалення;
• вентиляції і кондиціонування;
• водопостачання і каналізації;
• зв'язку і сигналізації;
• обладнання закладів ресторанного господарства (теплового,
холодильного, механічного);
• ліфтового господарства;
• комп'ютерних та автоматизованих систем;
• спеціалізованих систем.
2.2. Проведення ремонтних робіт.
• інженерно-технічного обладнання;
• меблів;
• малярних робіт;
• обслуговування садівничого господарства тощо.
Перелік функцій свідчить про значний обсяг робіт, що
покладається на персонал інженерно-технічної служби підприємств
готельного господарства. Крім того, основна більшість персоналу
даної служби не відноситься до найбільш високооплачуваних
професій.
Вищенаведені функції інженерно-технічної служби є загальними,
що притаманні основній більшості підприємств готельного
господарства.
В окремих типах підприємств готельного господарства деякі із
вищенаведених функцій можуть бути відсутні, а деякі набувати більш
вагомого значення. Крім того, з розвитком науково-технічного
прогресу перелік функцій інженерно-технічної служби буде
розширюватися.
Керівником інженерно-технічної служби є головний інженер.
Виходячи з основних функцій даної служби, основним обов'язком
головного інженера є відповідальність за безперервну роботу всіх
систем підприємства готельного господарства, їхнє обслуговування,
ремонт, профілактику і своєчасну заміну. Орієнтовна організаційна
структура інженерно-технічної служби підприємства готельного
господарства представлена на рисунку 9.2.
Головний інженер

Служба з Електротехнічна
технагляду служба

Ремонтна Диспетчерська
служба служба

Рисунок 9.2. Орієнтовна організаційна структура інженерно-

технічної служби
Як було визначено вище, одною з головних функцій інженерно-
технічної служби є підтримання у робочому стані і ремонт будівлі
підприємства готельного господарства. Для цього проводяться
регулярні огляди будівель підприємства, що включають:
• загальний огляд - проводиться два рази на рік весною і восени;
• частковий - проводиться згідно плану, затвердженому
генеральним директором підприємства готельного господарства;
• позачерговий - у випадку аварії або якогось стихійного лиха.
Найбільш детальним оглядом серед перелічених є загальний. Він
дозволяє виявити майже всі, недоліки та несправності. Для
проведення загального огляду будівель та споруд підприємства
готельного господарства створюється комісія, до складу якої
включаються:
• головний інженер;
• керівники всіх інженерних служб;
• представник пожежної безпеки.
Загальний огляд будівлі та споруд підприємства готельного
господарства включає огляд:
- фундаменту та стін підвальних приміщень (стан фундаменту,
гідроізоляція тощо);
- зовнішніх стін, фасаду будівель та споруд, прилеглої території
(дорожнє покриття та тротуари, стан кладки, шви між панелями,
балкони та лоджії тощо);
- перекриття і покриття даху (стан плит перекриття, дах, горище);
перегородок та внутрішніх стін (стан штукатурки та облицювання,
наявність тріщин);
- вікон та дверей (стан деревини чи іншого матеріалу з якого вони
виконані, стан фурнітури, утепленість вікон);сходів і ліфтових шахт
(стан сходів, стан зовнішніх ліфтових шахт);
- системи опалення (згідно схеми опалення стан насосів, обвідних і
запобіжних приладів, розширювального баку, теплоізоляції,
справність регуляторів температури в номерах);
- системи вентиляції та кондиціонування (стан вентиляційних шахт,
загальний стан вентиляційних камер, вентиляційних агрегатів та
фільтрів, електропроводки тощо);
- систем водопостачання та каналізації (стан водомірного вузла,
санітарних приборів, трубопроводу, арматури, електро- забезпечення
тощо);
- електрозабезпечення (стан трансформаторної підстанції,
електропроводки тощо);
- мережі телефонного зв'язку, телебачення, сигналізації, контрольно-
вимірювальних приладів і автоматики.
Після проведення загального огляду комісія складає висновки які
є основою подальшого планування необхідних заходів для
інженерно-технічної служби.
Функціями по підтримці інженерних систем і комунікацій у
робочому стані, відповідно до технології обслуговування,
впровадженої в підприємстві і здійснюваної технічною (інженерної)
службою, є:
— підігрів води;
— вентиляція повітря;
— кондиціонування повітря;
— експлуатація насосних систем;
— експлуатація електричних систем;
— експлуатація холодильних систем;
— експлуатація устаткування харчоблока;
— експлуатація комп'ютерних систем;
— експлуатація ліфтового господарства;
— опалення приміщень.
Опалення, вентиляція і кондиціонування (ОВК) повітря пов'язані
з забезпеченням виробничих, житлових і суспільних приміщень
готельного підприємства чистим і контрольованим по вологості і
температурі повітрям, створенням більш сприятливої по своїх
параметрах середовища.
Сучасні системи ОВК дозволяють нагрівати чи охолоджувати
повітря, збільшувати чи зменшувати вологість, фільтрувати і очищати
повітря, переміщаючи його з приміщення в приміщення, даючи
можливість кілька разів у годину його змінювати.
Серед важливих питань є і таке, як підтримка суворо
регламентованих умов повітряного середовища в принципово різних
функціональних приміщеннях готельного підприємства.
Для правильної експлуатації інженерного устаткування в
готельному підприємстві, необхідно мати відповідну технічну
документацію: паспорт будинку, план кожного поверху, схеми систем
опалення, каналізації, водопроводу, вентиляції, електроосвітлення,
паспорт на ліфти.
Для постійного нагляду за станом інженерно-технічного
устаткування в штаті готельних підприємств є відповідні спеціальні
посади: інженери технічних пристроїв, електрики, слюсарі-механіки,
сантехніки тощо. У великих підприємствах готельного господарства
постійно працює інженерно-технічна бригада, очолювана головним
інженером. У малих готельних підприємствах обов’язки за наглядом
стану інженерно-технічного устаткування покладені на директора чи
старшого адміністратора.
Інженерно-технічні служби підприємства готельного
господарства забезпечують функціонування наступних систем

 Водопостачання, теплопостачання та каналізація

Однією з основних складових функціонування підприємств

готельного господарства є їх постачання водою для питних і
господарських потреб. Для цього готельний будинок повинен
оснащується відповідним водопровідно-каналізаційним
устаткуванням. Готельні об’єкти, забезпечуються водою від міської
водогінної мережі. Водопровідна вода повинна бути придатна для
пиття, незалежно від того, для яких цілей вона використовується.
Каналізаційне устаткування готельних об'єктів тісно зв'язано з
водопровідним устаткуванням. Каналізаційними трубами відводять
забруднену воду з виробничих цехів закладів ресторанного
господарства, пральні, санвузлів.
Каналізаційна мережа прокладається з чавунних, бетонних,
керамічних, пластикових труб. Бетонні труби служать винятково для
дощових і зливових вод. Керамічні, чавунні та пластикові труби
застосовуються для відводу брудних вод із санвузлів і хімічно
активних вод.
Каналізаційні пристрої пральні пристосовані для прийому
великої кількості води, яка містить хімічні і механічні забруднення. У
зв'язку з цим правильний відвід стоків у пральні має велике значення.
Необхідно облаштовувати велику кількість спусків у підлогах, а
також уловлювачі води під пральними машинами і центрифугами. Це
невеликі колодязі, призначені для разового відводу великої кількості
води. Каналізаційна мережа в пральнях повинна відповідати
загальноприйнятим вимогам каналізації.
У виробничих приміщеннях закладів ресторанного
господарства каналізаційна система повинна забезпечувати відвід
води. Для цієї мети служать спуски в підлозі. Вони розміщаються в
столах для чищення овочів, м'яса, біля машин для мийки посуду.
Діаметр труб повинний бути не менше 10 см. Також доцільно
встановлювати жировідокремлювачі, які призначені для затримки
жиру і відходів.
Каналізаційні стоки повинні бути оснащенні спеціальними
пристроями для очищення окремих відрізків труб. Відвідні труби
повинні бути згруповані таким чином, щоб забезпечити підхід до них
з усіх боків. Вони не повинні прокладатися через приміщення, які
активно відвідуються. Варто передбачити додаткові відгалуження, які
у разі потреби, можуть бути використані.

 Санітарно-технічне устаткування
У підприємствах готельного господарства кожен номер має
санітарний вузол. До основного обладнання відносяться: умивальник,
ванна чи душ, унітаз, біде. До основних пристроїв варто віднести й
арматуру, що підігрівається.
У залежності від категорії готельного підприємства
використовують наступні варіанти розміщення санітарного
устаткування, наприклад:
- у готелях вищої категорії в номері обов'язковий санвузол
індивідуального користування, обладнаний трьома (чотирма)
приладами;
- в одно- і двомісних номерах готелів II і III категорії може бути
санвузол із двома приладами (унітаз і умивальник);
- у готелях III категорії в номері повинний бути умивальник, а в
коридорі – умивальні, душові, ванни і вбиральні загального
користування.
Важливим моментом є також ретельний монтаж устаткування і
створення можливостей для профілактичного огляду і ремонту
устаткування. Часто застосовуються перевірочні камери, що
розміщаються між двома санвузлами. Завдяки цьому забезпечується
доступ до основних комунікацій.

 Центральне опалення
Система опалення служить для обігріву приміщень у холодний
період року і підтримки нормальної температури повітря в
приміщенні незалежно від зовнішньої температури.
В підприємствах готельного господарства застосовується водяне,
парове й електричне опалення. Вибір опалення залежить від
призначення й архітектурно-будівельного рішення готелю.
Найпоширенішим є водяне опалення. У готельному підприємстві
застосовують опалювальні системи середнього тиску з температурою
води до 120˚С, що подається від теплоелектроцентралі, а потім
використовується для опалення. Джерелами тепла для готельних
підприємств можуть бути також власні котельні.
Система водяного опалення має, у порівнянні з паровим
опаленням, ряд переваг. У цій системі можна регулювати
температуру нагрівальних приладів. Для цього в номерах
встановлюються індивідуальні автоматичні терморегулятори.
У вхідних вестибулях підприємств готельного господарства,
рекомендується встановлювати нагрівальні прилади в підлозі біля
центрального входу.
У районах з температурою в зимовий час -15˚С і нижче в
тамбурах головних входів готельного будинку встановлюють
спеціальні повітряно-теплові завіси.
У великих підприємствах готельного господарства, де група
приміщень суспільного призначення займає велику площу,
рекомендується для житлової частини влаштовувати окрему систему.
Найбільш комфортною системою є електроопалювальна система
під покриттям підлоги.

 Системи вентиляції і кондиціонування повітря

Вентиляція приміщень (провітрювання) є природним, яке
відбувається за рахунок проникнення в приміщення повітря через
відкриті вікна, кватирки, щілини в конструкціях будинків і пори
будівельних матеріалів. Витяжна, коли повітря організовано
відводиться з приміщення та приточно-витяжна з організованим
відводом забрудненого і розподілом свіжого повітря.
Кожна організована витяжна система складається з наступних
елементів:
- жалюзійних ґрат, через яку забруднене повітря видаляється з
приміщення;
- витяжного каналу, по якому циркулює змінюване повітря;
- збірного короба, у ньому знаходяться вентилятори і фільтри;
- приточної камери, розташованої на горищі;
- шахти з утепленим клапаном, він закриває шахту і припиняє
роботу вентиляції з метою збереження тепла в приміщенні.
Ефективна робота вентиляції можлива при справному стані
коробів і каналів, у них не повинно бути щілин. Персонал
зобов'язаний стежити за станом фільтрів, які очищають приточне
повітря, періодично їх оглядати, очищати фільтруючий матеріал від
пилу, а у випадку сильного забруднення, заміняти його новим.
Вертикальні і горизонтальні витяжні канали варто щорічно оглядати
й очищати від пилу і сміття. Для створення належного комфорту в
підприємстві готельного господарства дуже важливим є безшумна
робота вентиляційних установок. Виникнення шуму може бути
викликано неправильним вибором вентилятора, дефектами його
роботи чи занадто великою швидкістю проходження повітря у
вентиляційних каналах. Заглушити звуки можна, застосувавши
відповідні будівельні чи матеріали спеціальною обкладкою зі
звуковбирних матеріалів.
У виробничих приміщеннях закладів ресторанного господарства
(на кухні, мийці, відділенні холодних страв) природної вентиляції є
недостатньо. Виділення великої кількості тепла, вологи, випарів
кухонними машинами і пристроями вимагає застосування механічної
приточно-витяжної вентиляції. Витяжки повинні бути розташовані
над джерелами паротворення і тепла. Над основною кухонною
плитою розміщають вентиляційний навіс, що відводить випари, які
утворюють під час готування їжі.
У залах ресторанів, кафе, барів, а також винних льохах варто
встановлювати самостійну механічну вентиляцію.
Пральні в готельних підприємствах повинні також бути
обладнані вентиляцією. У приміщеннях, де перуть білизну
накопичується пара, тому доцільно застосовувати пристрої для його
видалення, що складаються з вентилятора і нагрівача. Провітрювання
пральні за допомогою відкритих вікон є небажаним, особливо в
зимовий час. В деяких підприємствах готельного господарства
функціонують пральні за методом самообслуговування, які
передбачені для виконання всіх операцій щодо прання білизни
безпосередньо споживачами готельних послуг. У приміщенні пральні
передбачаються пристрої для швидкого сушіння білизни, а в літніх
турбазах, таборах для цих цілей використовують відкриті майданчики
або навіси. Пральні можуть бути обладнані мало потужними
машинами для прання і сушіння
Склади, призначені для збереження продуктів, вимагають
відповідного обміну повітря. Обмін повітря повинний здійснюватися
3-6 разів на добу.
Сучасні вимоги комфорту зумовлюють наявність у підприємствах
готельного господарства систем кондиціонування повітря.
Кондиціонер – це автоматична установка, що включає в себе
пристрої для очищення, нагрівання, зволоження, охолодження і
транспортування повітря, а крім того, додаткові пристрої для
озонування, парфюмеризації й іонізування повітря.

 Освітлення
Освітлення в готельному підприємстві виконує як практичну, так
і естетичну функцію. За допомогою світла можна виділити деталі
інтер'єра будинку.
Підприємства готельного господарства високої категорії повинні
мати яскраве освітлення. Пристрої освітлення повинні гармоніювати з
архітектурними елементами в денний і вечірній час.
Природне освітлення
Усі приміщення, призначені для розміщення споживачів, повинні
мати природне освітлення. Варто уникати напрямку фасаду будинку
на північну сторону. Тому найкращою орієнтацією коридорів
готельного підприємства є напрямок з півночі на південь, при якому
можна домогтися сонячного освітлення номерів зі сходу і з заходу.
Північна сторона, крім того, має великі теплові втрати, що негативно
позначається на рентабельності експлуатації.
Штучне освітлення
Принцип освітлення житлового номера зводиться до освітлення
усієї внутрішньої частини й окремим функціональних зон. В
основному у сучасних готельних підприємствах застосовується бічне
освітлення, джерелом якого є розміщені на стінах світильники чи
скляні пластинки, які вмонтовані в меблі.
При виборі світильників для загального освітлення необхідно
враховувати наступні вимоги: освітлення повинне бути рівномірним,
не створювати різких контрастів кольору, тіней і відблисків. У
багатомісних номерах біля спального місця встановлюють
світильники спрямованого світла. Освітлення функціональних зон
усередині номера проводиться за допомогою настільних ламп,
торшерів чи настінних бра.
Освітлення коридорів в основному повинно бути таким, щоб
можна було розглянути нумерацію на дверях житлових номерів. У
залежності від категорії готелю форма освітлення коридору може
коливатися від найпростішої до самої витонченої. Освітлення
сходових кліток зводиться до принципу, характерному для освітлення
коридорів. Тут є виправданим велика розмаїтість у виборі способу і
потужності освітлення. Сходові клітки нерідко використовуються для
світлових реклам підприємств готельного господарства. При виборі
світильників рекомендується враховувати колір світлового потоку,
вибір якого залежить від загальної колірної гами інтер'єра і
призначення приміщення. Наприклад, у ресторанах, вестибулях,
перукарських і інших суспільних приміщеннях світло повинне мати
теплий відтінок.
При рішенні штучного висвітлення беруть до уваги економічну
доцільність освітлювальної установки, а саме: найменші світлові
втрати, цілеспрямоване використання усього світлового потоку.
Умовою гарного освітлення приміщення є також відсутність
надлишкового освітлення.
 Ліфти
Ліфти широко застосовуються в підприємствах готельного
господарства. Сучасні ліфти - це складна система, що включає в себе
механічні, електричні, автоматичні й електронні підсистеми. Ліфт - це
підйомник перериваної дії, у якому люди і вантажі перевозяться з
одного рівня на іншій у кабіні, що рухається по вертикальних
напрямках, які встановлені по висоті ліфтових шахт.
У готельних підприємствах використовуються пасажирські,
вантажопасажирські ліфти і спеціальні підйомники.
Вантажопідйомність, місткість і швидкість ліфтів різна.
Пасажирські ліфти:
вантажопідйомність – 750 кг
максимальна місткість – 11 чоловік
гранична швидкість 5-8 поверховий будинок – 1 м/с
9-10 поверховий будинок – 1,5 м/с
Вантажопасажирські ліфти:
вантажопідйомність – 1000-1125 кг
місткість – 14-18 чоловік
гранична швидкість 5-8 поверховий будинок – 1 м/с
9-10 поверховий будинок – 1,5 м/с
11-16 поверховий будинок – 2,5 м/с
17-32 поверховий будинок – 3,5 м/с
Службові ліфти використовуються для перевезення багажу і для
різних службових і господарських цілей (зокрема обладнуються
буфетні, білизняні й інші господарські приміщення). Звичайно це
невеликі підйомники, вантажопідйомністю не більш 100 кг і площею
до 1 м2 (у такий підйомник людина увійти не може), швидкість його –
0,4 м/с. Підйомники зв'язані з цокольним і підвальним поверхами, де
розташовані машинні відділення, ремонтні майстерні, складські
приміщення.
Пасажирські ліфти варто передбачати в будинках готелів:
- вищої категорії висотою в два поверхи і більш;
- II, III, IV категорії – у чотири поверхи і більш;
- I категорії – у три поверхи і більш.
Кількість пасажирських ліфтів у будинку підприємства
готельного господарства визначається з розрахунку: один ліфт на 150
чоловік, але не менше двох ліфтів у будинку.
Пасажирські ліфти не повинні з’єднуватися з цокольним і
підвальним поверхами. Ліфти в будинках підприємства готельного
господарства розміщають в основних комунікаційних вузлах – біля
входу, сходів і в сходовій клітці. Шахти ліфтів не можна
встановлювати суміжно з житловими кімнатами.
У багатоповерхових будинках ліфти є основним засобом
вертикального зв'язку, а сходи додатковим, дублюючим основний.
Тому в таких будинках ліфти не обов'язково зв'язувати зі сходами.
У багатоповерхових підприємствах готельного господарства,
ліфти часто встановлюють у вузлових частинах будинку групами (але
не більш восьми). Внизу у вестибулі виділяється площа перед
ліфтового приміщення шириною не менш полуторної ширини кабіни
ліфта, а на поверхах передбачаються розширені площадки холу.
Ліфтові холи відокремлюють від коридорів дверима, що само
закриваються.
Розрахунок загальної схеми шляхів евакуації (кількість ліфтів,
їхньої вантажопідйомності, ширини сход) здійснюють з огляду на
місткість підприємства готельного господарства, характер його
заповнення, а також потребу в одноразовій евакуації. Шахти ліфтів і
підйомників вироблять з вогнестійких матеріалів. Піднімальний
пристрій (напрямні для противаги і троси поза кабіною) і сама кабіна
повинні мати огородження на усю висоту будинку, особливо в тих
місцях, де сходові марші знаходяться на відстані не менш 40 см від
шахти. У будинках висотою 10 поверхів і більше, один із
вантажопасажирських ліфтів повинний мати на кожному поверсі
виходи в шлюзи, що обгороджують конструкції, які повинні мати
межу вогнестійкості – 2 години. Ліфт повинний мати автономне
управління з першого поверху і безпосередній вихід з будинку
назовні на першому поверсі. У шахті ліфта й у шлюзах повинен
забезпечуватися підвід повітря при пожежі.
Найбільшою пропускною спроможністю з усіх видів механічного
транспорту володіє ескалатор. Пропускна спроможність ескалатора
шириною 85 см перевищує пропускну здатність сходів тієї ж ширини
в 4-5 разів. Площа, займана ескалатором, відносно невелика, кут
нахилу 30°, управління кнопкове. Ескалатори раціонально
використовувати у великих готельних підприємствах з парадними
залами, ресторанами, кафе, розташованими на другому чи третьому
поверхах. Крім основного призначення, їхня наявність поліпшує
архітектурно-художнє оформлення інтер'єра, вестибуля, холу.
Горизонтальне транспортування білизни й іншого дрібного
інвентарю по поверху здійснюється за допомогою візків, що
рухаються, і ручних пересувних столиків і полиць.
У будинках готельних підприємств на 400 місць і більше
допускається пристрій систем централізованого пиловидалення і
білизнопроводів для брудної білизни.
Сміттєпроводи передбачаються в готельних підприємствах
висотою в 3 поверхи і більше.

 Слабкострумові установки
У підприємствах готельного господарства за допомогою
слабкострумових установок здійснюється телефонізація, внутрішні
оперативні зв'язки, радіо і телетрансляція, пожежна й охоронна
сигналізація.
 Телефонний зв'язок
Основним засобом зв'язку є телефон, установка якого в
готельному підприємстві є загальноприйнятою. Найбільш
раціональною є установка телефонів у всіх номерах підприємства
готельного господарства.
Телефонізація великих готельних будинків здійснюється
звичайно від власної автоматичної телефонної станції. Для зв'язку з
міською АТС прокладається магістральний телефонний кабель.
Розподільна мережа проходить по всьому будинку, і на кожному
поверсі готельного підприємства встановлюють спеціальні
розподільні коробки. В одному з приміщень вестибульної групи чи
безпосередньо у вестибулі встановлюють телефонні будки (чи
вбудовані кабіни) для міських телефонів-автоматів і для міжміського
зв'язку. При установці кабін поруч, перегородки виконуються зі
звуконепроникних матеріалів.

 Внутрішні оперативні зв'язки

  Сигналізація в номері
Кожен номер підприємства готельного господарства потрібно
обладнувати дзвониками і кнопками сигналізації, автоматизації.
Проживаючі в номері, не виходячи з кімнати, можуть викликати
покоївку, чергову по поверху, офіціанта. У ванній кімнаті
встановлюються сигнальні дзвоники на випадок поганого
самопочуття під час прийому ванни. Вони обладнаються у виді
шнура, щоб уникнути поразки струмом. Спеціальний автоматичний
пристрій дає можливість відкрити двері номера, не підходячи до неї,
включити чи виключити світло, не встаючи з ліжка. Вимикачі і
кнопки автоматичного відкривання дверей бажано встановлювати
біля ліжка, розетку для радіо і настільної лампи – біля письмового
столу, для бритвеного приладу і фена – біля дзеркала у ванній
кімнаті.

 Сигналізація адміністратора
Особлива увага повинна бути приділена обладнанню приладами
сигналізації і зв'язку місця чергового адміністратора у вестибулі.
Оформлення прибулих споживачів у готельне підприємство,
збереження і видача документів, ключів від номерів і кореспонденції
здійснюється централізовано. Тому дуже важливо забезпечити за
допомогою слабкострумових установок зв'язок головного
адміністратора з робочими місцями чергових по поверху.
У великих готельних підприємствах застосовується
автоматизована система обліку номерного фонду і розрахунків зі
споживачами і службовцями.

 Радіотрансляційна і телевізійна мережа

В підприємствах готельного господарства передбачається
пристрій радіотрансляційної мережі. У приміщеннях
адміністративно-господарського персоналу, а також у місцях
загального користування для передачі інформації встановлюються
гучномовці потужністю 0,25 Вт. Радіофікація ресторану, кафе,
банкетного залу здійснюється від місцевого радіовузла.
У двомісних номерах встановлювати радіоприймачі не
рекомендується, тому що номер може бути наданий споживачам з
різними смаками і розпорядком дня. Тому в номерах доцільніше буде
встановлювати радіоточки з навушниками, що транслюють кілька
програм.
У великих готельних підприємствах для перегляду телепередач
бажано виділяти окремі приміщення. Телевізори рекомендується
ставити на низькі підставки так, щоб центр екрана був нижче рівня
очей сидячого. Висота площини установки телевізора 32-78 см, у
залежності від його величини і висоти крісел. Така установка
телевізора дає можливість стежити за екраном, відпочиваючи в
зручній позі.
Радіоприймачі і телевізори звичайно ставлять у приміщеннях з
максимальною ізоляцією їх від коридорів і сходів. Обробка
приміщень виконується зі звукопоглинаючих матеріалів. Для холів і
віталень як звукоізоляцію можна порекомендувати обшивку стелі
акустичними плитами, драпірування з м'яких, товстих і подвійних
тканин, ворсові м'які килими чи килимове полове покриття.

 Протипожежна сигналізація
Виникнення пожежі можливо в будь-якому місці готельного
підприємства, але найбільш пожежонебезпечними є підвали, горища і
виробничі підрозділи закладів ресторанного господарства.
Недотримання чистоти у виробничих приміщеннях, у місцях, де
проходять канали центрального опалення, елементи парового й
електричного устаткування, надмірне перегрівання електропристроїв,
може викликати загоряння. Часто споживачі залишають включеними
електронагрівальні прилади, що також може викликати пожежу.
Готельні об'єкти повинні бути оснащені протипожежною
сигналізацією. Пристрій пожежної сигналізації складається з
центрального пожежного пункту, що подає звуковий чи зоровий
сигнал про пожежу чи небезпеку пожежі, а також пожежні сигнали.
Розрізняють два види пожежних сигналів: автоматичні («пожежні
вартові») і ручні (кнопки).
„Пожежні вартові” реагують на високу температуру. При
досягненні визначеної температури автоматично відкривається
голівка і вода з мережі розливається над місцем пожежі у вигляді
душу. Один такий сигнал охороняє близько 20 м2 площі.
Ручні сигнали-кнопки варто розміщати в загальнодоступних
місцях (коридори поблизу сходових кліток, холи і т.п.). Щоб
уникнути випадкового натискання, кнопку поміщають під скло, яке
потрібно розбити, щоб натиснути кнопку.
9.3. Організація системи забезпечення життя і здоров’я
споживачів готельних послуг в підприємстві
готельного господарства
В процесі обслуговування споживачів в підприємствах
готельного господарства належна увага повинна приділятися
забезпеченню безпеки життя і здоров'я проживаючих, збереження
їхнього майна.
Система безпеки складається з пульта управління, з якого
здійснюється спостереження за об'єктами, і відеокамер, що
встановлюються при вході в готельне підприємство, у вестибулі, у
коридорах.
Система має спеціальний канал для підключення до іншого
охоронного і контрольного устаткування: протипожежної системи,
системи водо- і електропостачання, охоронно-пожежної сигналізації.
Управління і контроль за електричним освітленням місць
загального користування, включенням вентиляційних систем,
системи пожежної сигналізації, радіотрансляційної мережі й інших
інженерних систем повинні бути зосереджені в диспетчерській
інженерного устаткування.
При наданні основних та додаткових послуг повинний бути
забезпечений прийнятний рівень ризику для життя і здоров'я
споживачів готельних послуг як у звичайних умовах, так і в
надзвичайних ситуаціях (стихійних лихах і т.п.).
Готельне підприємство відповідає за збереження речей
споживача, несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю,
здоров'ю і майну споживача при наданні послуг, а також компенсує
моральну шкоду, заподіяну споживачу внаслідок порушенням прав
споживача.
Ризик для життя і здоров'я людини в процесі готельного
обслуговування виникає в умовах:
 існування джерел ризику;
 прояву даного джерела на небезпечному для людини рівні;
 схильності людини до впливу джерел небезпеки.

Шкідливі фактори (фактори ризику) в готельному господарстві

можуть бути класифіковані в такий спосіб:
 вплив навколишнього середовища;
 пожежонебезпека;
 біологічні впливи;
 психофізіологічні навантаження;
  хімічні впливи;
 підвищена запиленість і загазованість;
 специфічні фактори ризику.

 Вплив навколишнього середовища обумовлений

підвищеною чи зниженою температуру навколишнього середовища,
вологістю і рухливістю повітря в зоні обслуговування споживачів,
різкими перепадами барометричного тиску. Показники мікроклімату
в приміщеннях обслуговування споживачів повинні відповідати
встановленим санітарно - гігієнічним вимогам.

 Пожежонебезпека
Номенклатура вимог і показників по забезпеченню безпеки
споживачів від впливу даного фактора ризику пов’язана з
експлуатацією об'єктів обслуговування, яку необхідно здійснювати в
суворій відповідності з вимогами затверджених нормативних
документів “Правил пожежної безпеки”.
Підприємства готельного господарства повинні відповідати
вимогам пожежної безпеки і мати сертифікат пожежної безпеки.
Пожежна безпека повинна забезпечуватися системи запобігання
пожежі та протипожежного захисту у тому числі організаційно-
технічними заходами.
Системи пожежної безпеки повинні характеризуватися рівнем
забезпечення пожежної безпеки людей і матеріальних цінностей, а
також економічними критеріями ефективності цих систем з
урахуванням усіх стадій (наукова розробка, проектування,
будівництво, експлуатація) життєвого циклу об'єктів і виконувати
одну з наступних задач:
 виключати виникнення пожежі;
 забезпечувати пожежну безпеку людей;
 забезпечувати пожежну безпеку матеріальних цінностей;
 забезпечувати пожежну безпеку людей і матеріальних
цінностей одночасно.
Підприємства готельного господарства повинні мати системи
пожежної безпеки, спрямовані на запобігання впливу на людей
небезпечних факторів пожежі, у тому числі їхніх вторинних проявів.
До вторинних проявів небезпечних факторів пожежі, що впливає на
людей і матеріальні цінності, відносяться:
 осколки, частини апаратів, що зруйнувалися, агрегатів,
установок, конструкцій;
  радіоактивні і токсичні речовини і матеріали, що вийшли зі
зруйнованих апаратів і установок;
 електричний струм, що виник у результаті виносу високої
напруги на струмопровідні частини конструкцій, апаратів, агрегатів;
 небезпечні фактори вибуху, які відбулися внаслідок пожежі;
 вогнегасні речовини.
У будинку підприємства готельного господарства повинні бути
передбачені аварійні виходи, сходи, добре помітні інформаційні
покажчики для забезпечення вільної орієнтації як у звичайній, так і в
надзвичайній ситуаціях. Усі запасні виходи і маршрути евакуації
клієнтів повинні бути чітко позначені, а в кожному номері і у всіх
громадських місцях повинна бути наочна інформація про запасні
виходи, маршрути евакуації і найближчі системи пожежної
сигналізації.
У засобах розміщення повинні бути вивішені в доступному для
огляду місці плани дій персоналу і споживачів готельних послуг у
надзвичайних ситуаціях (стихійних лихах, пожежах і інших), що
включають взаємодію з місцевими органами управління, які беруть
участь у рятувальних роботах.
Підприємства готельного господарства повинні бути обладнані
системами протипожежного захисту, оповіщення і/чи засобами
захисту від пожежі.
Санітарно - технічне, технологічне й інше устаткування, прилади,
меблі й інвентар повинні відповідати вимогам нормативних
документів і експлуатуватися з дотриманням їхніх вимог.
Біологічні фактори (патогенні мікроорганізми і продукти їхньої
життєдіяльності, мікроорганізми, а також отрутні комахи і тварини,
що є переносниками інфекційних захворювань, які викликають
алергійні й інші токсичні реакції).
Вплив даних факторів ризику на споживачів готельних послуг
попереджується:
 дотриманням встановлених санітарних норм і правил
обслуговування;
 застосуванням устаткування і препаратів для дезінфекції,
дезинсекції, стерилізації, дератизації, автоматизації виробничих
процесів;
 використанням знаків безпеки і необхідного маркування на
предметах оснащення і спорудженнях, які використовуються при
обслуговуванні споживачів (посуд, кухонний інвентар);
 проведенням попередніх і періодичних медичних оглядів
обслуговуючого персоналу.
 У засобах розміщення повинні дотримуватися санітарно –
гігієнічні і протиепідеміологічні правила і норм в частині:
 змісту санітарно - технічного устаткування й інвентарю,
видалення відходів і захисту від комах і гризунів;
 стану території, місць загального користування, приміщень
будинку, пляжів і різних споруджень для туристів;
 обробки (прання, прасування, збереження і т.п.) білизни.
Питна вода повинна бути безпечна в епідеміологічному
відношенні, нешкідлива по хімічному складу і відповідати прийнятим
стандартам. При відсутності гарантії якості питної води повинні бути
обладнані спеціальними установками по обробці води.
Психофізіологічні фактори ризику: фізичні і нервово-психічні
перевантаження. Виключення чи зниження впливу
психофізіологічних факторів ризику досягається:
 раціональною побудовою програм обслуговування споживачів
готельних послуг, що передбачають достатні умови для нормальної
життєдіяльності людини (сну, прийому їжі, задоволення санітарних і
побутових потреб);
 дотриманням ергономічних вимог до використовуваного
інвентарю, транспортних засобів, меблів.
Хімічні фактори ризику – токсичність. Для запобігання дії даних
факторів ризику при обслуговуванні необхідно:
 здійснювати регулярний контроль за змістом шкідливих
хімічних речовин у повітрі, воді, ґрунті, продуктах харчування й
інших біологічних середовищ;
 здійснювати будівництво об'єктів у екологічно-сприятливому
середовищі;
 застосовувати препарати для дезінфекції, дезодорації і
дезинсекції в суворій відповідності з інструкцією по використанню,
забезпечувати неможливість контактів споживачів з цими засобами;
 використовувані препарати для дезінфекції, дезинсекції,
дезодорації, миючі засоби повинні мати сертифікат відповідності і
застосовуватися відповідно до нормативних вимог.
Підвищена запиленість і загазованість. Вимоги до припустимого
рівня шкідливих речовин у повітрі зон обслуговування споживачів
готельних послуг, приміщень, транспортних засобів повинні бути не
нижче санітарно-гігієнічних норм, установлених санітарними
нормами і правилами. Безпека забезпечується дотриманням вимог до
оснащення приміщень, транспортних засобів вентиляцією з
очищенням повітря.
 Специфічні фактори ризику в підприємствах готельного
господарства обумовлені:
 можливістю виникнення природних і техногенних катастроф у
зоні розміщення підприємства, а також інших надзвичайних ситуацій
(у тому числі зв'язаних зі станом суспільного порядку в районі
обслуговування споживачів);
 технічним станом підприємств готельного господарства;
 складним рельєфом місцевості (річковими порогами,
гірськими схилами, моренними, скельними, льодовими ділянками
туристських трас і т.п.);
 рівнем професійної підготовленості обслуговуючого
персоналу (інструкторів, екскурсоводів і ін.);
Підприємство готельного господарства повинно розташовуватися
в сприятливих екологічних умовах і мати комплект діючих
нормативних документів по забезпеченню безпеки споживачів і
керуватися ними у своїй діяльності. Обслуговуючий персонал засобів
розміщення повинний проходити медичний огляд відповідно до
вимог санітарно - епідеміологічних служб, бути підготовленим до дій
у надзвичайних обставинах. Відповідальність за підготовленість
персоналу несе керівник підприємства готельного господарства.

Контрольні питання для самоперевірки

1. Визначте особливості планування матеріально-технічного
забезпечення (постачання) підприємств готельного господарства.
2. Вкажіть етапи процесу розробки плану МТЗ готельного
підприємства.
3. Які використовують методи розрахунку потреб підприємства
готельного господарства в матеріальних ресурсах. Охарактеризуйте їх
сутність.
4. Охарактеризуйте методичні підходи до розрахунку запасів
матеріальних ресурсів в підприємстві готельного господарства і
методика їх нормування.
5. Особливості організації матеріально –технічного постачання в
підприємствах готельного господарства.
6. Охарактеризуйте особливості утворення господарських зв’язків
між підприємствами готельного господарства та постачальниками
ресурсів.
7. Особливості здійснення електронних закупівель в готельному
господарстві.
8. Основні функції санітарно-технічного обслуговування в
підприємствах готельного господарства.
9. Організація роботи по підтримці інженерно-технічного
устаткування.
10. Ліфтове господарство – характеристика та утримання.
11. Організація системи забезпечення життя та здоров’я споживачів
готельних послуг.

Розділ 10. Організація праці в підприємствах

готельного господарства
План викладу і засвоєння матеріалу
10.1. Особливості організації праці в підприємствах готельного
господарства
10.2. Нормування праці в підприємствах готельного
господарства. Робочий час працівників підприємства готельного
господарства. Методи вивчення робочого часу

 Ключові визначення та поняття

нормування праці, норми керованості, нормативи чисельності,
нормативи часу й обслуговування, методи нормування управлінських
робіт, хронометраж, фотографія робочого часу, виробнича
операція, трудовий рух, трудова дія, трудовий прийом, оперативна
робота, допоміжний час

10.1. Особливості організації праці в підприємствах

готельного господарства

Послуги, які реалізуються підприємствами готельного

господарства обумовлюють безперервний графік роботи та особливу
організацію роботи працівників підприємства і у першу чергу
обслуговуючого персоналу. Кількість персоналу, який належить до
контактної зони залежить не від обсягу реалізованих послуг, а від
місткості засобу розміщення.
В багатьох підприємствах готельного господарства для персоналу
контактної зони тривалість робочого дня не нормована. Для цієї
категорії працівників введено підсумований облік робочого часу.
Роботу організують за графіком у дві-три зміни з перервою через
одну чи дві доби. Графік виходів на роботу і перерв в сумі за місяць
повинний забезпечити встановлене законодавством число робочих
годин.
Процес обслуговування вимагає такої організації, при якій були б
забезпечені максимальні зручності для споживачів готельних послуг і
високий рівень культури обслуговування.
Основні функціональні обов'язки персоналу підприємств
готельного господарства викладені у відповідних типових
положеннях і інструкціях. У цих документах визначені права та
обов'язки працівників та наголошено, що належне відношення до
вимог споживачів готельних послуг і повне задоволення їх потреб є
основним обов'язком готельного персоналу. У зв'язку з цим робота
персоналу підприємств готельного господарства вимагає чіткості і
високої організованості.
У роботі готельних підприємств переважає ручна праця, але на
окремих трудомістких ділянках впроваджується механізація.
Використання електронатирачів, пилососів, сміттєпроводів,
вантажних ліфтів, спеціальних візків для збору брудної і доставки
чистої білизни й інших пристосувань для збирання приміщень значно
полегшують праця покоївок, прибиральниць і підвищують
продуктивність.
Впроваджуються і різні форми організації праці. Зокрема, в
окремих готельних підприємствах введений бригадний метод роботи
покоївок, прибиральниць, ремонтників (замість індивідуального
закріплення за окремим працівником комплексу робіт). Бригадний
метод істотно підвищує якість виконуваних робіт. Колектив бригади
відповідає за санітарно-технічний стан усього поверху, нівелюючи
таким чином виникаючі труднощі в період відпусток чи інших
невиходів на роботу. У деяких засобах розміщення обслуговуючий
персонал освоює суміжні професії.
Праця працівників обслуговуючого персоналу підприємств
готельного господарства відрізняється великим діапазоном
здійснюваних функцій. Тому чисельність обслуговуючого персоналу
в готельних підприємствах визначають на основі штатних
нормативів. Штатні нормативи, як будь-які технічні нормативи, не
постійні. Поліпшення умов праці, механізація роботи на багатьох
ділянках, удосконалення методів обслуговування і більш раціональна
організація праці створюють передумови для перегляду і
коректування штатних нормативів. По окремим посадах штатні
нормативи диференційовані в залежності від категорії готелю. Так, в
черговий по поверсі в готелях 4 і 5 зірок повинний обслуговувати не
менш 20 номерів на поверсі в зміну, а в готелях 2 і 3 категорії — не
менш 25.
В цілому, чисельність персоналу в службах підприємств
готельних послуг залежить від розмірів підприємства готельного
господарства й обсягів обслуговування.
До обслуговуючого персоналу підприємств готельного
господарства висуваються вимоги до:
1. Кваліфікації (для всіх категорій підприємств готельного
господарства).
1.1. Весь обслуговуючий персонал повинний пройти професійну
підготовку. Ступінь підготовки повинна відповідати рівню та якості
послуг, які вони надають споживачам. Персонал повинен пройти
підготовку, пов'язану з забезпеченням безпеки проживаючих у
готельному підприємстві.
1.2. Знання іноземної мови.
Для готелів категорії 1 зірка достатньо знання працівниками
служби прийому і розміщення однієї іноземної мови (мови
міжнародного спілкування чи мови, яка найбільше використовується
споживачами готельних послуг в цьому регіоні).
Для готелів категорії 2 зірки вимоги аналогічні попереднім.
Для готелів категорії 3 зірки всьому персоналу, який має
контакти зі споживачами, необхідно знання в достатньому обсязі
мінімум двох мов міжнародного спілкування чи інших мов, які
найбільше використовуються споживачами готельних послуг в цьому
регіоні.
Для готелів категорії 4 зірки вимоги аналогічні попередніми, але
знання мов повинно бути на більш високому рівні.
Для готелів категорії 5 зірок усьому персоналу, що працює з
проживаючими, необхідно вільне володіння мінімум трьома
іноземними мовами.

2. Поведінка під час обслуговування споживачів готельних

послуг
Персонал усіх категорій та типів підприємств готельного
господарства повинен:
o уміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності;
o бути готовим доброзичливо виконати вимоги споживача;
o виявляти терпіння і стриманість.
Дуже важливі бездоганні манери під час обслуговування
споживачів готельних послуг. У манерах виявляються моральний
вигляд працівника, внутрішня культура, відношення до оточуючих.
3. Стану здоров”я
Персонал всіх категорій підприємств готельного господарства
повинен проходити періодичний медичний огляд для одержання
відповідного дозволу.
4. Зовнішнього вигляду
Персонал усіх категорій підприємств готельного господарства,
що вступає в контакт із споживачами готельних послуг, повинний
носити формений одяг, з особистим значком із вказівкою імені і
прізвища. Форма повинна бути чистою у належному естетичному
стані.
У підприємствах готельного господарства будь-якої категорії
повинні бути створені окремі умови для відпочинку і харчування
персоналу. Обсяг таких умов повинний відповідати чисельності
персоналу.

10.2. Нормування праці на підприємствах готельного

господарства. Робочий час працівників підприємства
готельного господарства. Методи вивчення робочого
часу

Робочий час – це час, протягом якого працівники повинні

виконувати доручену їм роботу відповідно трудовому договору,
посадовій інструкції, правил внутрішнього розпорядку.
Робочий час працівників підприємства готельного господарства
поділяється на декілька видів, які наведені на рисунку 10.1.

Нормований Робочий час Ненормований

Скорочений

Рисунок 10.1. Види робочого часу

Нормування праці – це:

 встановлення міри витрат праці на виконання визначеного
обсягу робіт у визначених організаційно-технічних умовах;
  діяльність з управління виробництвом, пов'язана з
визначенням необхідних витрат праці та її результатів,
контролем за мірою праці.
Нормування праці — це складова організації праці і виробництва.
Воно є важливою ланкою технологічної й організаційної підготовки
виробництва, оперативного управління ним, невід'ємною частиною
менеджменту і соціально-трудових відносин.
Під нормою часу розуміється його регламентований термін,
необхідний для виробництва одиниці продукції (послуг), або
виконання тієї або іншої роботи одним або групою виконавців
відповідної кваліфікації у визначених організаційно-технічних і
природнокліматичних умовах.
Норма часу визначає необхідні витрати часу на виготовлення
одиниці продукції, надання послуги чи виконання визначеного об‘сягу
роботи.
Норма виробітки – це кількість продукції (послуг), яка повинна
бути вироблена за одиницю часу працівникам відповідної кваліфікації
в умовах ефективного використання всіх засобів виробництва,
раціональної організації праці.
Норма обслуговування призначена для нормування праці
робітників, які зайняті обслуговуванням клієнтів, обладнання.
Норми
праці
операційні індивідуальні
галузеві постійні

бригадні тимчасові

типові інші місцеві

Рисунок 10.2. Види норм праці

Норма чисельності – це кількість працівників конкретної

професії і кваліфікації, необхідних для виконання визначеного обсягу.
Норми праці є основою системи планування роботи підприємства
та його підрозділів, організації оплати праці персоналу, обліку витрат
на продукцію, управління соціально-трудовими відносинами тощо.
Організовуючи працю, слід визначити, яка кількість потрібна для
виконання кожної конкретної роботи і якою має бути її якість. Норми
праці є основою для визначення пропорцій у розвитку галузей
економіки, складання балансу використання трудових ресурсів,
визначення виробничих потужностей. На кожному підприємстві
норми праці використовуються під час здійснення планово-
організаційних розрахунків та за допомогою норм складаються
бізнес-плани підприємств, плануються обсяги виробничого процесу,
розраховуються завантаження устаткування й робочих місць.
На основі норм праці встановлюють завдання з підвищення
продуктивності праці та визначають потребу в кадрах. За допомогою
нормування узгоджується взаємодія підрозділів підприємства,
досягається синхронізація роботи на різних робочих місцях,
забезпечується рівномірність і ритмічність виробничого процесу.
Норми праці є складовим елементом організації заробітної плати,
оскільки виконання норм є умовою отримання заробітку,
відповідного тарифу або окладу, встановленого для даного
працівника.
Встановлюється норма в людино-хвилинах, людино-годинах
або людино-днях і включає такі елементи: норму
підготовчозаключного часу, норми основного і допоміжного часу,
норми часу на організаційно-технічне обслуговування
устаткування й інших виробничих об'єктів, перерви,
обумовлені технологією й організацією виробництва, на
відпочинок і особисті потреби.
Норми праці на підприємстві можуть використовуватися для
визначення трудомісткості окремих видів послуг і відповідних витрат
праці для виконання виробничої програми.
Отже, нормування праці є засобом визначення як міри праці для
виконання тієї чи іншої конкретної роботи, так і міри винагороди за
працю залежно від її кількості та якості.
Нормування праці набуває також великого значення і як засіб
скорочення витрат праці, зниження собівартості послуг, підвищення
продуктивності праці тощо. Основні принципи нормування праці,
якими керуються в готельному господарстві наведені на рис. 10.3.
Задачею нормування праці є: визначення трудомісткості робіт і
необхідної для їхнього виконання чисельності працівників.
До нормування управлінської праці висуваються наступні
вимоги:
 встановлення науково обґрунтованої системи нормування праці;
 розширення сфери застосування нормування праці;
 удосконалення норм і нормативів на основі досягнень наукової
організації праці;
 зниження витрат праці на розробку нормативних матеріалів.
Для нормування управлінської праці застосовують розрахункові
(аналітичні) та дослідницькі методи (рис.10.3).

Принципи
нормування праці

Принцип комплексності

Принцип прогресивності і наукового

обґрунтування

Принцип однакового навантаження

Принцип динамічності

Принцип демократичних основ

Принцип повного охоплення

Рисунок 10.3. Принципи нормування праці в підприємстві

готельного господарства

Розробка науково обґрунтованих норм управлінської праці дозво-

ляє:
 об'єктивно оцінити працю кожного працівника апарату уп-
равління; ефективніше використовувати матеріальні стимули;
 раціоналізувати процеси розподілу і кооперації праці;
 розробляти прогресивні управлінські технології;
 удосконалювати методи роботи апарату управління.
З урахуванням специфіки праці доцільно виділити наступні види
норм:
 норми керованості (кількість працівників, якими найбільш
ефективно спроможній управляти керівник) - для керівників;
 нормативи чисельності (типові структури, апарату управління),
тобто чисельність працівників, необхідна для повного і якісного
виконання робіт у визначених організаційно-технічних умовах - для
фахівців;
 нормативи часу й обслуговування (визначаються у залежності від
трудомісткості робіт) - для технічних виконавців.
 Виділяють наступні методи нормування управлінських робіт:
 метод аналогів, нормативи витрат часу встановлюються за
аналогією з передовими організаціями;
 методи прямого нормування: використовуються для визначення
нормативів постійно повторюваних з робіт;
 методи непрямого нормування; враховують вплив різних
факторів на навантаження службовців.
Для аналізу змісту роботи менеджера необхідно здійснювати
класифікацію робіт, що ним виконуються.
З метою удосконалення організації праці необхідно проводити
аналіз витрат робочого часу за допомогою наступних методів:
 порівняння фактичних витрат часу по кожному виду робіт з
нормативами;
 хронометраж;
 метод спрощених спостережень;
 фотографія робочого часу.
Виявлення видів діяльності, на які час витрачається не
ефективно, яку можуть виконувати інші особи і яка віднімає час у
інших, називається діагностикою часу.
Подальше вдосконалення нормування праці передбачає:
 максимальне охоплення нормами праці різних видів робіт з
обслуговування виробництва та управління ним;
 широке впровадження технічно обґрунтованих норм, тобто
розроблення норм виробітку, часу, обслуговування з урахуванням
можливостей сучасної технології виробничих процесів, передових
методів праці тощо;
 підвищення не тільки технічної, а й економічної та фізіологічної
обґрунтованості норм. Якщо технічне обґрунтування полягає у
виявленні виробничих можливостей робочих місць, то економічне —
у виборі найдоцільнішого варіанта виконання роботи, а фізіологічне
— у виборі раціональних форм поділу і кооперації праці, визначенні
правильного чергування робочого навантаження і відпочинку тощо;
 поліпшення якості нормування на основі науково-технічних
рекомендацій;
 широке застосування методів прямого нормування, що дає змогу
визначити трудомісткість робіт і нормованих завдань, встановлювати
оптимальне завантаження працівників, ширше використовувати
прогресивні форми матеріального стимулювання;
 формування єдиної системи нормування праці, в основі якої
мають бути норми й нормативи, що охоплюють весь комплекс
технологічних процесів;
 створення автоматизованих робочих місць;
 комп’ютеризація проектування технологічної та організаційної
документації, а також норм затрат часу.
Мета нормування праці в підприємствах готельного господарства
господарювання полягає в тому, щоб на основі зростання технічної
озброєності та удосконалення організації виробництва і праці,
поліпшення її умов скоротити витрати на процес організації надання
та реалізації послуг, підвищити продуктивність, це у свою чергу,
сприятиме покращанню господарської діяльності і зростанню
реальних доходів працівників.
Під час нормування праці виробничий процес поділяється на опе-
рації та їх елементи.
Виробнича операція — це частина виробничого процесу, що
виконується стосовно певного предмета праці одним робітником або
групою робітників на одному робочому місці.
Під час виконання виробничої операції працівник застосовує
певні трудові прийоми, дії, рухи.
Трудовий рух — це одноразове переміщення робочого органу людини
(руки, ноги, корпуса).
Трудова дія — сукупність трудових рухів, що виконуються без
перерви за незмінних предметів і засобів праці.
Трудовий прийом — сукупність трудових дій, що виконуються за
незмінних предметів і засобів праці і становлять технологічно
завершену частину виробничої операції.
Отже, сукупність прийомів, об'єднаних з урахуванням
технологічної послідовності або спільності факторів, що впливають
на виконання завдання утворюють комплекс трудових прийомів.
Залежно від особливостей виробничого процесу, об'єктами
нормування можуть бути: обсяг роботи певний період; зона
обслуговування; чисельність персонал.
Для розрахунку норм праці потрібна чітка класифікація витрат
часу.
Класифікацію витрат часу можна здійснювати щодо працівника,
роботи устаткування, тривалості виробничого процесу.
Робочий час працівників підприємства готельного господарства
складається із часу роботи і часу перерв. Час роботи охоплює
основний, допоміжний, підготовчо-завершуючий час і час
обслуговування робочого місця
Структура змінного робочого часу (Т3.р) являє собою співвід-
ношення часу роботи та часу перерв, або нормованого і
ненормованого робочого часу.
 Час роботи (Тр) —це час, протягом якого працівник здійснює
трудовий процес на своєму робочому місці протягом робочого дня.
Він складається із часу продуктивної роботи (Т п.р) і часу
непродуктивної роботи (Тр.н).
До непродуктивної роботи належить усунення або виправлення
недоліків, які виникли з вини працівника, виконання роботи для
власних потреб тощо.
Продуктивна робота характеризується виконанням обов'язків,
передбачених регламентом. Вона включає підготовчо-завершальну та
оперативну роботу й обслуговування робочого місця.
Під час підготовчо-завершальної роботи виконуються певні
завдання на початку та наприкінці робочого дня відповідно
поставлених завдань.
Оперативна робота — це безпосереднє виконання завдання. Час,
витрачений на неї (Т0.п), складається з часу виконання основних
прийомів (Т0) і допоміжних (Тд). Виконуючи основні прийоми
(основний час), працівник здійснює перетворення предметів праці.
Допоміжний час охоплює виконання дій, пов’язаних із
забезпеченням основної роботи, і разом з основним складає
оперативний час. В рамках допоміжного часу може здійснюватися
збір необхідних матеріалів для підготовки доповіді або документ
Час обслуговування робочого місця (Т0б) складається з часу
організаційного обслуговування (Торг) та часу технічного обслу-
говування (Ттсх).
Час організаційного обслуговування використовується для огляду
робочого місця та його впорядкування початку робочого дня та
прибирання наприкінці.
Час технічного обслуговування використовується на догляд
обладнання, інвентарю, який використовується у виробничому
процесі, у процесі виконання певної конкретної роботи тощо.
Витрати робочого часу поділяються на нормовані і ненормовані.
До нормованих належать необхідні для даних конкретних умов ви-
трати основного і допоміжного часу, часу обслуговування робочого
місця, на відпочинок та особисті потреби, регламентовані перерви з
організаційно-технічних причин, підготовчо-завершальний час.
Сумарна величина цих затрат часу на одиницю продукції є
штучно-калькуляційним часом (tшк):
tшк= to+tд+tоб+tв.о.п.+ tпр+tп.з.
(10.1)
де to — основний час;
tд — допоміжний час;
tоб — час обслуговування робочого місця;
tв.о.п — час на відпочинок та особисті потреби;
tп.з.— підготовчо-завершальний час на одиницю продукції.

Таблиця 10.1
Основні позначення (індекси) витрат робочого часу
Найменування видів витрат часу Індекси
Підготовчо-завершальний ПЗ
Оперативний ОП
Основний О
Допоміжний Д
На обслуговування робочого місц ОБ
На технічне обслуговування ТЕХ
На організаційне обслуговування ОРГ
На відпочинок та особисті потреби ВОП
На непродуктивну роботу РН
На перерви у роботі П
На регламентовані перерви з організаційно-технічних ПР
причин
На нерегламентовані перерви ПН
Час перерв, що спричинені порушенням нормального ПНП
перебігу виробничого процесу
Час перерв, спричинених порушенням трудової дисципліни ПТД

Досліджуючи трудові процеси, важливо визначити фактичні

витрати часу на виконання окремих елементів операції, а також
структуру витрат часу протягом робочої часу.
Визначення фактичних затрат часу на виконання елементів
операцій потрібно для розроблення нормативів часу, вибору
раціональних методів праці, аналізу якості норм і нормативів тощо.
Під час визначення нормативів часу на обслуговування робочого
місця, підготовчо-завершуючого та часу для оцінювання
ефективності використання робочого часу використовуються дані про
структуру витрат робочого часу.
Найпоширенішими на підприємствах методами дослідження
трудових процесів є:
 хронометраж;
 фотографія робочого часу;
 фотохронометраж.
При цьому фактичні витрати часу вимірюються за допомогою
секундомірів, хронометрів, годинників, хронографів
Усі методи дослідження затрат робочого часу складаються з
таких основних етапів:
 підготовка до спостереження;
 проведення спостереження;
 оброблення даних;
 аналіз результатів і підготовка пропозицій щодо удосконалення
організації праці.
Першим кроком на шляху до успіху в справі економії і
раціонального використання робочого часу є його
"інвентаризація", здійснювана за допомогою хронометражу і
фотографування.
Хронометраж – це спостереження і вимір витрат робочого
часу на здійснення окремих повторюваних елементів операції або
її в цілому. Безпосереднім його об'єктом є оперативний або
підготовчо-заключний час на машинно-ручних роботах. В
результаті можна зробити розрахунок середньої тривалості тієї
або іншої операції.
Знання середньої тривалості операції і її окремих
елементів допомагає удосконалювати їх зміст і структуру,
раціоналізувати витрати часу на них і встановлювати
оптимальні норми.
За допомогою хронометражу визначається тривалість елементів
операцій, що повторюються.
Виділяють три способи проведення хронометражу:
 безперервний (за поточним часом);
 відбірковий;
 цикловий.
За безперервного способу всі елементи певної операції
досліджуються відповідно до послідовності їх виконання.
Відбірковий спосіб хронометражу застосовується для вивчення
окремих елементів операції незалежно від послідовності їх
виконання, цикловий спосіб — для дослідження тих елементів
операції, що мають незначну тривалість (3—5 сек.).
Фотографія робочого часу ― це метод фіксації всіх видів затрат
робочого часу в трудовому процесі. Вона дозволяє виявити втрати
нераціональні затрати робочого часу (додаток 7).
 Фотографування робочого дня відбувається за допомогою
спостереження і виміру усіх без винятку корисних витрат і
втрат часу протягом усього дня або якоїсь його частини два-три
рази в рік протягом двох-трьох тижнів як у формі саме
фотографування, так і при участі спеціальних людей
-нормувальників, майстрів і т.п.
У результаті проробленої роботи складаються дві таблиці, в
однієї з який відбивається витрата часу в хвилинах на кожний
вид робіт і терміни їхній проведення; у другий в трати часу,
їхні причини, конкретні винуватці, період, коли вони мали місце.
Зрозуміло, що фотографування потребує дотримання
точності, інакше воно не приносить ніякої користі. Адже
отримані дані повинні допомогти відповісти на питання: на що
витрачається час; скільки його потрібно для виконання тих або
інших конкретних операцій; що допомагає, а що перешкоджає
його ефективному використанню.
Порівнюючи отримані показники з нормативними, можна
здійснювати стимулювання робітників, спрямоване на
підвищення їхньої продуктивності, більш раціональне
використання робочого дня, скорочення або запобігання втрат часу.
Виявлення видів діяльності, на які час витрачається:
неефективно (як свідчать дослідження цей час складає до 25%);
які можуть виконувати інші особи – називається діагностикою
робочого часу.
Для полегшення проведення діагностики часу, що витрачається
керівниками, його можна розподілити по таких функціях:
 обмірковування проблем, виробітку рішень, підготування
документів;
• керівництво людьми (розподіл завдань, інструктаж,
консультування, оцінка діяльності, дозвіл конфліктів);
• прогнозування і планування діяльності на перспективу;
• підготування нарад, виступів, різноманітних заходів;
• контроль за діяльністю підлеглих;
• здійснення зовнішніх комунікацій (участь у
переговорах, в обміні досвідом, конференціях).
Після угруповання робіт їм дається оцінка на предмет
їхньої необхідності, доцільності, співвідношення що
передбачалися і фактичних затрат часу.
Дослідження свідчать:
 20 - 30% часу керівник витрачає на розбір кореспонденції,
продивляючись у день до 100 документів, із яких лише 30% дійсно
потрібні;
припадає ставити в рік до 20 тис. підписів, затрачуючи на
це біля трьох тижнів;
в діловому листуванні обсяг непотрібних відомостей
складає 15-20%, а по всіх каналах із внутрішніх джерел
відомостей надходить на 30%, а з зовнішніх - на 40% більше, ніж
потрібно.
Основними причинами втрат часу є:
• нечітка постановка цілей і визначення пріоритетів,
результаті чого люди не можуть правильно зорієнтуватися в
ситуації, а тому беруть на себе або занадто багато, або занадто
мало роботи, тонуть у дрібницях;
• незадовільна організація планування, у результаті чого
менеджер не справляється з розподілом часу на виконання тих
або інших справ, а те і просто не знає, як до них підступитися;
• слабка організація і дисципліна працівників, що
призводить до багатократного виконання одної і тої ж роботи;
• відсутність необхідної інформації для прийняття
рішень, у результаті чого їх доводиться постійно відкладати;
• нерішучість керівника, невміння працювати з
партнерами, підлеглими, відвідувачами, телефонними дзвониками,
проводити збори і наради.
Ще один елемент аналізу результатів фотографії робочого часу
— розрахунок показників використання робочого часу і визначення
резервів підвищення продуктивності праці.
Залежно від об'єкта спостереження розрізняють такі фотографії:
 фотографія використання часу працівників (індивідуальна,
групова, самофотографія);
 фотографія часу роботи устаткування;
 фотографія виробничого процесу.
Під час індивідуальної фотографії спостерігач визначає вико-
ристання часу одним працівником протягом робочого часу або
іншого періоду.
У тих випадках, коли робота виконується кількома робітниками,
зокрема за бригадної організації праці, здійснюється групова
фотографія робочого часу.
Самофотографію здійснює сам працівник, який фіксує величину
втрат робочого часу, а також причини їх виникнення. Це сприяє
залученню всіх працівників до активної участі у виявленні й усуненні
втрат робочого часу.
Фотографія виробничого процесу — це одночасне вивчення
витрат робочого часу виконавців, часу використання устаткування і
роботи. Спостереження може виконуватися двома спостерігачами:
один спостерігає за робітниками, другий — за устаткуванням, яке
використовується, тобто здійснюється двостороннє спостереження.
Залежно від способу проведення й оброблення спостережень
розрізняють два методи проведення фотографії робочого часу: метод
безпосередній замірів і метод моментних спостережень.
Метод безпосередніх замірів полягає в безпосередній реєстрації
тривалості витрат часу за елементами операції, що спостерігається. За
допомогою методу моментних спостережень фіксується стан робочих
місць, що спостерігаються. При цьому структура витрат часу
установлюється залежно від кількості моментів, коли спостерігалися
відповідні стани.
При нормуванні ручних і машинно-ручних робіт в основу
норм кладуться нормативи часу, тобто його затрати що
регламентуються на виконання окремих виробничих операцій,
установлені для звичайних умов з урахуванням застосування
передових прийомів і методів праці виконавцями відповідної
кваліфікації, сучасного устаткування (додаток І).
На підприємствах застосовують різні види норм праці. Найпо-
ширеніші з них такі:
а) норми часу, які визначають кількість робочого часу, потрібного для
виконання певного обсягу робіт;
б) норми-виробітку, які визначають кількість продукції (послуг), яку
необхідно виготовити (реалізувати) або обсяг роботи, який має
бути виконаний за одиницю робочого часу. Норми виробітку
вимірюються в натуральних одиницях (штуках, метрах,
обслужених осіб тощо) і виражають необхідний результат
діяльності працівників;
в) нормоване завдання, що визначає необхідний асортимент і обсяг
робіт, що мають бути виконані одним працівником або групою
(бригадою, ланкою) за даний відрізок часу (робочий час, добу,
місяць). Нормоване завдання, як і норма виробітку, визначає не-
обхідний результат діяльності працівників. Проте нормоване за-
вдання можна установлювати не тільки в натуральних одиницях,
а й у нормо-годинах, нормо-гривнях;
г) норми обслуговування, які визначають кількість одиниць
устаткування, робочих місць, квадратних метрів площі тощо, які
обслуговуються одним робітником або бригадою;
д) норми чисельності робітників, за якими встановлюють кількість
робітників тієї чи іншої категорії, потрібну для виконання
певного обсягу робіт;
е) норми керованості (кількості підлеглих) визначають кількість
працівників, яка має бути безпосередньо підпорядкованою
одному керівникові.
Норми витрат робочого часу за ступенем обґрунтованості по-
діляються на технічно обґрунтовані й дослідно-статистичні.
Технічно обґрунтовані норми праці є прогресивнішими і від-
повідають сучасному рівню розвитку виробництва, їх розробляють
після ретельного вивчення елементів виробничого процесу, витрат
часу з урахуванням раціонального використання виробничих
можливостей робочого місця і передових методів праці.
Технічно обґрунтована норма передбачає:
 працівника-виконавця відповідної кваліфікації, продуктивність
праці якого має перевищувати середню продуктивність праці робі-
тників, зайнятих на аналогічних операціях, і відповідати сталим
досягненням найкращих працівників;
 поділ технологічного процесу на окремі операції і послідовність
їх виконання з урахуванням можливостей устаткування, яке
використовується, масштабу виробництва і технічних вимог, що
ставляться до якості продукції (послуг);
 застосування досконалого технологічного і транспортного
оснащення;
 найраціональнішу в певних виробничих умовах організацію
робочого місця;
 своєчасне забезпечення робочого місця потрібними ресурсами
 застосування найраціональніших способів виконання трудових
прийомів і дій робітника;
 найповніше і найдоцільніше суміщення в часі праці окремих
робітників за групової і бригадної форм організації праці;
 наявність нормальних санітарно-гігієнічних умов на робочому
місці.
Крім норм і нормативів часу на виробничий процес,
визначаються норми затрат часу на відпочинок, що знаходяться в
залежності від ступеня стомлюваності робітника, при виконанні
окремих видів робіт. Вони ґрунтуються на спеціальних наукових
рекомендаціях і виражаються у відсотках до оперативного часу.
Зокрема, доцільно використовувати для компенсації затрат унаслідок:
• зайвих фізичних зусиль - до 1-9% оперативного часу;
• підвищеної нервової напруги з урахуванням складності і
небезпеки роботи - до 1-5%;
• зусиль, пов'язаних із підвищеним темпом роботи, що
вимірюється кількістю рухів у хвилину, а також незручним
робочим положенням - до 1-4%;
• підвищеної монотонності роботи, що викликається
• повторювальністю операцій - до 1-3%;
• понад нормальний рівень температури і вологості,
забруднення, що характеризується підвищеним вмістом домішок у
повітрі – до 5%;
• підвищеного шуму, вібрації - до 1-4%;
• недостатньої освітленості -до 2% оперативного часу.

У норму часу входить тільки нормований час, який складається з

таких елементів:
Нч = Т0.п + Т0.П + Тоб + Т в.о.п + Тпр + Тп.з (10.2)
де Нч — технічно обґрунтована норма часу на виготовлення одиниці
продукції (послуги);
Т0.П — витрати оперативного часу;
Тоб — витрати часу на обслуговування робочого місця;
Т в.о.п — перерви на відпочинок і особисті потреби;
Тпр — регламентовані перерви з організаційно-технічних причин;
Тп.з — витрати підготовчо-завершального часу.
Усі складові частини норми часу подаються в одному масштабі
вимірювання (хвилинах, годинах).
Перші елементи утворюють так звану норму штучного часу
(Нт.шт.)

Нт.шт.= Т0.П + Тоб + Т в.о.п + Тпр (10.3)

Враховуючи особливості виробничого процесу в готельному
господарстві а до складу норми часу включають підготовчо-
завершальний час у тій кількості, в якій він припадає на кожну
послугу. У цьому випадку норму часу розраховують за формулою:
Тп.з
Нч = Тшт +-------- (10.4)
п
де Нч — норма часу;
п — кількість наданих послуг;
 Тшт — норма штучного часу, хв;
Тп.з — норма підготовчо-завершального часу на послуги.
Дослідно-статистичні норми визначають на основі досвіду і
статистичних звітних даних. Вони звичайно бувають заниженими,
легко перевиконуються навіть за низької продуктивності праці,
приховують недоліки в організації праці і виробництва.
Ці норми не виявляють виробничих можливостей устаткування,
відбивають уже пройдений етап виробництва.
Отже, такі норми не мобілізують працівників підприємства на
раціональне використання часу, на досягнення високої про-
дуктивності праці й поліпшення використання виробничих ресурсів.
Вихідними даними для визначення величини і рівня норми часу є
нормативи з праці, які становлять регламентовані величини режимів
роботи устаткування, витрат часу на виконання елементів (або
комплексів) виробничого завдання, витрат праці на обслуговування
(або одного робітника, бригади, дільниці), потрібної кількості
робітників для виконання одиниці виробничого завдання або
виробничої операції. Якість нормативів праці визначає і якість
техніко - обґрунтованих норм.
З розвитком технічного процесу і вдосконаленням організації
виробництва і праці нормативи треба періодично коригувати. Вони
мають відбивати рівень сучасної техніки, організації виробництва і
праці, враховувати передові методи праці, вплив різних чинників на
тривалість виконання операції та її окремих складових елементів,
бути зручними для користування під час розрахунку технічно-
обґрунтованих норм тощо.
Важливим показником, що характеризує ефективність
використання трудових ресурсів у готельному господарстві є
продуктивність праці. В умовах своєрідного характеру
експлуатаційної діяльності готелів продуктивність праці визначається
кількістю місць або середньою сумою реалізованих послуг, що
припадають на одного працівника за певний період (рік, квартал, місяць
,день).
Рівень продуктивності праці в готелях залежить від наступних
факторів: обсягу реалізованих послуг, підвищення кваліфікації та
професійного рівня фахівців готельного господарства,
вдосконалення окремих операцій та виробничо-експлуатаційних
процесів у цілому, підвищення матеріальної зацікавленості у
результатах праці, вивчення та впровадження передового
вітчизняного та зарубіжного досвіду.
 Зростання продуктивності праці в готельному господарстві як
специфічній галузі діяльності, що обслуговує туристів, поєднується не
тільки з інтересами цієї галузі, але й з інтересами суспільства. Цим
пояснюється об'єктивна необхідність оцінювати результативність
праці персоналу готельних підприємств не тільки за обсягом
реалізованих послуг на одного працівника, але й за іншими
критеріями: витратами часу та коштів туристів на отримання
послуг, рівнем готельного обслуговування, якістю наданих основних і
додаткових послуг та іншими соціально-економічними
факторам й. Тому, результативність трудових затрат у готельному
господарстві оцінюють не тільки за рівнем продуктивності, але й за їх
ефективністю.
Ефективність, як і продуктивність, характеризується відношенням
отриманого результату до витрат. Однак, на відміну від
продуктивності, ефективність характеризує процес формування
суспільно-необхідних затрат праці, пов’язаних з кінцевим результатом
— задоволенням потреб туристів.
Ефективність праці персоналу готелів включає в себе оцінку
результатів затрат праці, що відображає підвищення продуктивності
праці, економію часу споживачів готельних послуг, високу культуру та
якість готельних послуг.
Аналіз нормування праці у підприємстві готельного господарства
дозволяє виявити конкретні резерви росту продуктивності праці. Всі
заходи по удосконаленню нормування праці можуть бути груповані за
наступними напрямками:
* розробка та встановлення внутрішніх норм часу на всі види робіт після
цього - скорочення кількості працівників, що не виконують дані норми)
* підвищення дисципліни, відповідальність кожного робітника за її
порушення.
* вибірковий контроль роботи персоналу ;
* поширення заходів нормування на службовців;
* підвищення рівня технічного забезпечення персоналу;
* підвищення рівня технічного забезпечення службовців;
* впровадження останніх розробок комп'ютерних програм з метою
звільнення значної кількості робочого часу;
* підвищення рівня кваліфікації;
* впровадження заходів з охорони праці з метою усунення витрат
робочого часу у зв’язку з хворобами та травматизмом робітників.
 При формуванні служб готельного підприємства для розрахунку
чисельності персоналу адміністративних служб можна
використовувати наступну методику.
А. Число керівників усіх рівнів управління в підприємстві готельного
господарства:
1. Чисельність працівників управлінської ланки підприємства
готельного господарства розраховується по наступній формулі:
Кхч
Чу= --------------- (10.5)
Пу

Чу — чисельність управлінських працівників,

К — коефіцієнт, що характеризує питому вагу управлінських
працівників (враховує, що не всі працівники служб — керівники),
звичайно К = 50 - 70% = 0,5 - 0,7;
Пу — кількість служб.

2. Визначення можливих число служб на підприємстві готельного

господарства:
1+У
По = Чу— [----------] (10.6)
Чо
де:
По — можливе число служб в підприємстві;
У — чисельність заступників керівників середньої ланки на
управління в підприємстві готельного господарства і технічних
виконавців (секретарів) при керівниках (звичайно 1—3);
Чо — число працівників, що рекомендується, у службі.

3. Кількість заступників керівника вищої ланки керування в

підприємстві готельного господарства:

По
Зу = ———, (10.7)
Му
де
Зу — заступники керівника;
По — можливе число заступників керівника вищої ланки управління;
Му — можливе число відділів, що приходяться на один заступника
керівника.
4. Число заступників керівників служб:

Чо
Зо = —— — 1, (10.8)
Мо
де
Зо — число заступників керівників служб готелю;
Чо — рекомендоване число працівників служби;
Мо — норма керованості (складає 4—10 чоловік на одного керівника,
при цьому з підвищенням рівня керування норма керованості
зменшується).
В. Необхідна чисельність службовців (Чс):
Т
Чс = ——————— (10.9)
Фп х Квн х Кз
де
Т — сумарна трудомісткість нормованих робіт (нормо/ година);
Фп — корисний фонд часу одного працівника (година);
Квн — нормований коефіцієнт виконання норм;
Кз — оптимальний коефіцієнт завантаження службовців роботою
1. Для розрахунку сумарної трудомісткості нормованих робіт (Т)
застосована наступна формула:
Т = Топ + Тобс + Т від., (10.10)
де:
Топ — час оперативної роботи
(Топерат. раб. = Тосновної роботи + Т допоміжної роботи);
Тобс — час обслуговування робочого місця
(Тобс=Т технічного обсл. +Т організаційного обслуг.);
Твід. — час перерви на відпочинок і особисті потреби.
Якщо розглядати загальний робочий час працівника готельного
підприємства (службовця) (Тзаг.), то він складається з наступних
показників:
Т заг. = Троботи + Тперерв, (10.11)
Де:
Т роботи = (Тосновної роботи + Т допоміжної роботи)+ Т підготовчо
-заключної + (Ттехніч. обсл + Торганіз.обсл.) + Т маршрутів (у тому
числі відряджень) + Твиконання невластивих для даної посади робіт);
Т перерв = Т необхідного відпочинку й особистих потреб (у тому
числі обід.час) + Т простоїв (у тому числі з вини працівника та
незалежні від нього (очікування прийому в керівника, інформації і
т.п.).
2. Корисний фонд часу:
Фк = Фн х (1 — П), (10.12)
де
Фн — номінальний фонд робочого часу;
П — планований відсоток втрат робочого часу, зв'язаний з втратами
(чергова і навчальна відпустки, відпустка через хворобу, додаткові
обов'язки й ін).
За умови рівномірного завантаження працюючих Кв.н. = 1 і Кз =
1, в цьому випадку численність службовців підприємства готельного
господарства можна буде визначити по формулі:
Т
Чс = --------- (10.13)
Фк
С. Чисельність технічного персоналу в управлінських структурах
можна визначити виходячи з наступного співвідношення:

100% = Керівники (%) + обслуговуючий персонал (%) + Технічний

персонал (%).
Тоді:
Технічний персонал (%) = = 100% — (Керівники(%) + Працівники
(%))
Чисельність персоналу повинна забезпечувати ефективне і якісне
обслуговування споживачів підприємств готельного господарства.
Контрольні питання для самоперевірки:
1. В чому полягають особливості організації праці в підприємствах
готельного господарства.
2. Розкрийте сутність нормування праці в підприємствах готельного
господарства.
3. Які використовуються нормативи часу на виконання
технологічних операцій в підприємствах готельного
господарства.
4. Як визначається робочий час працівників підприємства
готельного господарства.
5. Які Ви знаєте методи вивчення робочого часу працівників
підприємства готельного господарства.
6. Що таке фотографія робочого часу та хронометраж? Технологія
проведення та обробки показників.
7. Дайте характеристику видам затрат робочого часу.
8. Що таке продуктивність праці?
9. Що таке ефективність праці?
10. В чому полягає сутність методики визначення чисельності
персоналу адміністративних служб.
 СПИСОК РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

Основна література
1. Конституція України: Прийнята на п’ятій сесії Верховної Ради
України 28 червня 1996 р. – К.: Інф.-вид. Агентство “ІВА”, 1996.
2. Про туризм №324/95-вр від 15.09.95 р. та Про внесення змін і
доповнень до Закону України “Про туризм” від 18.11.2003 року.
3. Про внесення змін до Закону України “Про туризм”: закон України
// Туристичний вісник. – 2004. - №1.
4. Про рекламу №270/96-вр від 03.07.96 р..
5. Про правовий статус іноземців №185/94-вр від 04.02.94 р..
6. Про порядок виїзду з України і в'їзду в Україну громадян України
№3857-XII від 21.01.94 р.
7. Про охорону навколишнього природного середовища №1264-XII
від 25.06.91 р.
8. Про захист прав споживачів №3682-XII від 15.12.93 р.
9. Про зовнішньоекономічну діяльність №959-XII від 16.04.91 р.
10. Правила користування готелями й аналогічними засобами
розміщення та надання готельних (Наказ Державної туристичної
адміністрації України 16.03.2004 № 19)
11. Про затвердження Ліцензійних умов провадження
господарської діяльності з організації іноземного, внутрішнього,
зарубіжного туризму, екскурсійної діяльності. (Наказ № 7/62 від
17.01.2001 р. Державного Комітету України з питань регуляторної
політики та підприємництва )
12. Про затвердження Інструкції про порядок розгляду питань щодо
продовження строку перебування в Україні іноземців та осіб без
громадянства (Наказ N 887 від 19.11.99 р. Міністерства внутрішніх
справ України)
13. Правила користування готелями та надання готельних послуг в
Україні: Затв. Наказом Держкомітету України по житлово-
комунальному господарству та Держкомом України по туризму. -
№77/44. –16.04.1996.
14. Програма розвитку туризму в україні на 2002-2010 р.р.:
Постанова Кабінету Міністрів україни. – 2002.
15. Агеева О. А. и др. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. [для
вузов по специальности»Менеджмент»] / Ассоц. авт. и изд.
«Тандем» - М.: ЭКМОС, 2000 – 399 с.
16. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление,
обслуживание: Учеб. пособие для студ. вузов. — К. : Альтерпресс,
2002. — 252с.
17. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы,
сертификация: Учеб. пособие. — К. : Вира-Р, 2001. — 208с.
18. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Оснащение, евроремонт,
эксплуатация:Учеб. пособие. — К. : Дакор, 2003. — 296с.
19. Байлик С.И. Гостиничное хазяйство. Проблемы, перспективы,
сертификация. - К.: ВИРА-Р, 2001. - 208с.
20. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии и
гостеприимства./Пер. сангл. -М.: Аспект Пресс, 1995. -382с.
21. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства:
Пер. с англ.–М.: Аспект Пресс, 1995.– 382 с.
22. Богалдин-Малых В.В.. Маркетинг и управление в сфере туризма
и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-
ресторанные и развлекательные комплексы: Учеб.-метод. пособие /
РАО; Московский психолого-социальный ин-т. — М. :
Издательство МПСИ, 2004. — 559с
23. Бондаренко Г. А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учеб -
практ. пособие. - Минск: БГЭУ. - 2000.
24. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. М.: Финансы и
статистика, 2003. –180 с.
25. Волков Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов:
Учеб. пособие для студ. вузов, обучающихся по экон. спец.. —
Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. — 352с.
26. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес.
— Ростов-на-Дону : Феникс, 2003. — 348 с.
27. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживаня / Серия
«Ученики, учебные пособия». - Ростов н/Д: Фенікс, 2003. - 384с.
28. Гостиничный и туристический бізнес. Под ред. проф.
Чудновского А.Д. - М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем».
Издательство ЭКМОС,1998.-352с.
29. Готельне обслуговування в готельних та туристичних
комплексах. Под ред. Федорченко В.К. Навч.пос. -К.: 1999.
30. Готельне господарство: основні показники, оцінка якості
послуг: Навч. посібник / Київський ін-т туризму, економіки і права
/ В.К. Федорченко (уклад.), І.М. Мініч (уклад.). — К., 1999. — 76с.
31. Ефремова М. Основы технологии туристического бизнеса. –
М.:Ось-89, 2001. – 288 с.
32. Ковалев С. Н., Чернов Г. Е. Попов А. Г. Гостиничный бизнес.
Классификация гостиниц и стандарты первоклассных отелей:
 Учеб. пособие / Санкт-Петербургский гос. ун-т экономики и
финансов. — СПб.: Издательство Санкт-Петербургского гос. ун-та
экономики и финансов, 2001. — 111с.
33. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и
ресторанов: Учебник для студ. спец. "Экономика и управление
социально-культурной сферой" вузов. — 4.изд., стер. — Минск:
ООО "Новое знание", 2003. — 368с.
34. Кузнецова Н.М. Основи економіки готельного та ресторанного
господарства. Навч. посіб.– Київ.: Ін–т туризму ФПУ, 1997. – 176с.
35. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бізнес. Серия «Учебное
пособие», Ростов н/Д: Фенікс, 2001. - 416с.
36. Ляпина И. Организация и технология гостиничного
обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 206с.
37. Лук'янова Л. Г., Дорошенко Т. Т., Мініч І.М. Уніфіковані
технології готельних послуг: Навч. посібник для студ. вищих навч.
закл. / Київський ін-т туризму, економіки і права / В. К.
Федорченко (ред.). — К.: Вища школа, 2001. — 237с.
38. Лукьянова Л.Г., Цыбух В.И.. Рекреационные комплексы: Учеб.
пособ. для студ. вузов / Киевский ун-т туризма, экономики и
права / В.К. Федорченко (общ.ред.). — К.: Вища школа, 2004. —
346с.
39. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели
и рестораны) - М.: Экономика, 2000 - 206,с.
40. Правове регулювання туристичної діяльності в Україні: Станом
на 1 трав. 2002 р. / Київський ун-т туризму, економіки і права /
В.К.
41. Роглєв Х.Й. Основи готельного мененджменту: Навч.посіб.–
К.:Кондор, 2005.– 408с.
42. Самійленко А.А. Технологія та контроль за якістю надання
послуг: Навч. посіб. - К.: Київ нац.торг.еконе.ун-т, - 2003. - 244с.
43. Стадник А. А. Технология приема и обслуживания туристов в
гостинице: Метод. разработка. М.: Высш. шк. по туризму и
гостиничному хозяйству, 1995.
44. Черных Н. Технология путешествий и организация обслуживания
клиентов. – М.: Сов.спорт, 2002. – 320с.
45. Цибух В., Мальська М., Худо В. Основи туристичного бізнесу, -
Львів: Видавничий центр ЛНУ ім. Івана Франка, 2003р. – 360с.
46. Федорченко В.К., Дьорова Т.А. Історія туризму в Україні: Навч.
посіб. для студ. вузів. — К. Вища школа, 2002. — 195с.
47. Федорченко (ред.), Л.В. Малюга (упоряд.). — К.: Юрінком
Інтер, 2002. — 640с. — (Серія "Туризм і право").
48. Туризм и гостиничное хазяйство. Ученик /
Под.ред.засл.работника выстей школы, проф.,д.э.н Чудновского
А.Д.. Узд. 2-е перераб. и доп. -М.: ЮРКНИГА, 2003. - 448с.
49. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посібник. / За ред.
проф. Федорченка В.К.; Лук’янова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Мініч І.М. –
К.: Вища школа, 2001. -237 с.
50. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник: Пер. с англ.–
М.: ЮНИТИ, 1999.– 463 с.
51. Филиповский Е.Е., Шрамова Л.В. Экономика и организация
гостиничного хазяйства. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 17бс.

Додаткова література

1. Адамчук В.В. Организация и нормирование труда. Москва-2000.- 386

с.
2. Богданов Е. И., Кострюкова О. Н., Орловская В. П., Фенин П. М.
3. Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса. — Ростов-на-
Дону: Феникс, 2003. — 381с.
4. Джанджугазова Е.А.. Маркетинг в индустрии гостеприимства:
Учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. 230500 "Социально-
культурный сервис и туризм". — М.: Издательский центр
"Академия", 2003. — 224с.
5. Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие для студ. и
выпускников школ гостинничного и ресторанного бизнеса в
Европе / Е.Ю. Драгныш (пер.с англ.). — М.: Фин.и стат., 2003. —
222с.
6. Исмаев Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных
услуг: Учеб. пособие для студ. вузов и уч-ся колледжей /
Московская академия туристского и гостинично-ресторанного
бизнеса при Правительстве Москвы. — М., 2000. — 94с.
7. Критинко И. В. Гостинично-ресторанное обслуживание: Конспект
лекций для учащихся лицейских классов РМАТ / Российская
международная академия туризма. Факультет довузовской
подготовки. — М., 2000. — 48 с.
8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и
туризм: Учебник для вузов: Пер. с англ. по ред. Р.Б. Ноздревой. –
М.: - ЮНИТИ, 1998. – 787 с.
9. Панкова Л. В. Особенности стратегического планирования на
предприятиях гостиничного хозяйства / Санкт-Петербургский ун-т
экономики и финансов. — Препр. — СПб.: Издательство Санкт-
Петербургского гос. ун-та экономики и финансов, 2001. — 26 с.
 10. Планирование на предприятии туризма: Учеб. пособие для студ.
вузов, обуч. по спец. 060800 "Экономика и управление на
предприятии туризма и гостиничного хозяйства" / Е.И. Богданов
(ред.). — СПб.: Издательский дом "Бизнес-пресса", 2003. — 288с.
11. Соловьев Б.Л. Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства:
Справ.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 1997. – 108 с.
12. Чернов В.І. Нормування праці. Київ-2000. – 286 с.
13. .Экономика гостиничного бизнеса. — Ростов-на-Дону: Феникс,
2003. — 381с. — (Серия "Учебники, учебные пособия"; Высшее
образование).
14. Янкевич В. С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной
индустрии и туризме: российский и международный опыт. — М.:
Финансы и статистика, 2003. — 415с.

Додаток

Класифікаційні вимоги до готелів

№ Вимога Категорія готелю

ч/ч
* ** *** **** *****

І Розташування готелю,
облаштування території, зовнішні
елементи благоустрою
1 Розташування готелю
1) у районах частого відвідування
та/або із зручним транспортним +*)
сполученням (транспортне
сполучення може бути організовано
транспортом готелю)
2) у центрі міста, у місцях
найчастішого відвідування, у районах
з найкращим сполученням, у
мальовничих куточках або в історико-
архітектурних зонах + +
2 Вивіска:
1) з зовнішнім освітленням або що
 світиться + +
2) що світиться з емблемою + + +
3 Вхід до готелю:

1) окремий службовий вхід (якщо + + +

кількість номерів більша ніж 50)

2) окремий службовий вхід + +

3) вхід для гостей з дашком для + +

захисту від атмосферних опадів або
дверима, що відкриваються
автоматично
4) вхід для гостей з дашком для + +
захисту від атмосферних опадів на
шляху від автомобілю

4 Вхід до ресторану (кафе, бару): + +

1)з готелю
2) додатковий вхід з вулиці (якщо + + +
заклад харчування розташований не
вище другого поверху) + + +
5 Автостоянка:

1) автостоянка біля готелю або на + + + +

невеликій відстані від нього з
урахуванням особливостей забудови
району. Кількість місць не менша ніж
20% від кількості номерів, для
мотелів -100%.
2) автостоянка з охороною або гараж з + +
основними видами технічного
обслуговування автомобілів.
Кількість місць не менша ніж 25% від
кількості номерів, для мотелів - 100%
6 Декоративне та/або огороджувальне + + + + +
озеленення території (крім готелів,
розташованих V СУЦІЛЬНІЙ міській
забудові)
II. Громадські приміщення
7 Приймальна зона рецепція)
 1) з мінімальною площею в (м2), якщо 10 20 20 З0 50
кількість номерів менша ніж 50
2) додаткова площа в (м2) на кожний 0,2 0,3 0,5 0,8 1,0
номер понад 0

8 Обладнання приймальної зони (фойє,

вестибуля):
1 ) функціонально обладнана + +
приймальна зона: - крісла, дивани,
стільці, столи, журнальні столики; -
спеціальне покриття підлоги: граніт,
мозаїка, оздоблювальна плитка
2) високоякісно обладнана +
приймальна зона:
- оздоблення підлоги та стін з
дорогих штучних або натуральних
матеріалів;
- меблі гарнітурні для відпочинку;
- декоративне озеленення;
- оформлення інтер'єру приміщення +
декоративними елементами,
картинами або іншими художніми
творами, які гармонують з
обстановкою;
- освітлювальні прилади елегантного
дизайну. які забезпечують достатнє
освітлення усього приміщення не
менше 10 W /м2);
3) розкішно обладнана приймальна
зона:
- оздоблення підлоги та стін з + + +
натураіьних матеріалів найвищої
якості;
- меблі для відпочинку гарнітурні з
натурального дерева;
- живі квіти та декоративні рослини;
- декоративні елементи оформлення
інтер'єру та картини в авторському
виконанні, що відповідають
загальному стилю приміщення;
- освітлювальні прилади виняткового
 дизайну на індивідуальне замовлення,
які гармонують з загальним стилем
приміщення та забезпечують достатнє
освітлення (не менше 10W/м2)
9 Килими або килимове покриття в зоні + +
відпочинку (якщо кількість номерів
більша ніж 30)
10 Килими або килимове покриття в зоні + + + +
відпочинку
11 Сейф для зберігання цінностей + +
туристів в приймальній зоні
12 Реєстрація з використанням сучасного + + +
технічного обладнання (якщо
кількість номерів більша ніж 30)
13 Вітальні (салони) на поверхах + +

14 Газети, журнали, у т.ч. на іноземних +

мовах, в приймальній зоні або в
салонах на поверхах
Приміщення/частина приміщення для +
перегляду телепередач
III Загальне технічне обладнання
16 Аварійне освітлення або + +
централізоване аварійне постачання

17 Стаціонарний генератор, що + +
забезпечує освітлення громадських та
житлових приміщень і роботу ліфтів,
протягом не менш 24 годин, в
місцевостях, де неможливо
забезпечити централізоване аварійне
енергопостачання ,
18 Стаціонарний генератор, що + + + + +
забезпечує освітлення громадських та
житлових приміщень і роботу ліфтів,
холодильних установок, кухонного
обладнання, оброблення та подачі
води протягом не менш 24 годин, в
місцевостях, де неможливо
забезпечити централізоване аварійне
 енергопостачання
19 Резервуар для запасу води + + +
щонайменше на добу у районах з
можливими перебоями у постачанні
води
20 Резервна система гарячого
водопостачання на час аварії чи + + +
профілактичних робіт
21 Кондиціювання приміщень спільного
використання (приймальна зона, зали
для культурних/ділових заходів):
кондиціонування або інші системи чи
обладнання. які забезпечують заміну
повітря та дотримання температури
І8-22С0 і вологості 45-60%
кондиціонування
22 Кондиціонування житлових +
приміщень
1) кондиціонування або інші системи +
чи обладнання, які забезпечують
заміну повітря та дотримання
температури 1 8-220° і вологості 45-
60%;
+ + +
2) кондиціонування

23 Вентиляція санвузлів

24 Опалення: + +
1) опалювання громадських і
житлових приміщень окремими + + +
приладами або центральне опалення
2) центральне опалення + +
3)з термостатом для індивідуального
регулювання температури (в нових та +
реконструйованих будинках)
4) підігрівання підлоги у ванній
кімнаті

25 Пасажирський ліфт (цілодобове + +

піднімання і спускання) або ескалатор
в будинках: +
 1) більше чотирьох поверхів
+
2) більше трьох поверхів
+
3) більше двох поверхів
+ +
4) більше одного поверху
26 Вантажний ліфт (якщо кількість + + + + +
номерів більша ніж ЗО )
27 Місткість ліфтової кабіни не менша + +
ніж чотири особи
28 Не менше 1 ліфта на кожні 60 кімнат
29 Телефонний зв'язок + + + + +
1) телефон в рецепції, доступний для +
гостей
2) міський телефон на поверсі за +
відсутності телефонів в номерах
3) міський телефон в 100% номерів + +
4) прямий телефон з міською, + +
міжміською, міжнародною мережею в
100% номерів
5) в апартаментах в кожній кімнаті +

6) в апартаментах в санвузлах + +

7) телефони колективного + + +
користування у вестибулі в кабіні або
під акустичним ковпаком - міський,
міжміський, міжнародний
IV Номерний фонд 60% 80% 100% 100% 100%
30 Місць в одно- двомісних номерах не + + +
менше:
31 Одномісні номери - не менше 10 %
від загальної кількості номерів (якщо
кількість номерів більша ніж 50)
32 Житлова площа однокімнатних 8 9 10 12 14
номерів (без площі санвузла,
коридору та балкону) в м2
1) одномісні 10 12 14 14 16
2) двомісні 14 16
 3) тримісні 16 18
4) чотиримісні +
5) для номерів, в яких кількість ліжок + + +
більше чотирьох, до площі
чотиримісного номеру додасться на
кожного наступного гостя 4 м2

6) допускається відхилення не більше +

ніж на10% житлової площі номерів за
умови збільшеної площі інших частин
номеру(лоджія, коридор тощо) та /або
підвищеної
функціональності меблів
33 Багатокімнатні номери (апартаменти) + +

34 Багатокімнатні номери (апартаменти), + + +

які повинні мати як мінімум: вітальню
площею не менше 18 м2. спальню з
санвузлом (ванна, душ, умивальник,
унітаз), коридор з додатковим
туалетом. Кількість апартаментів - не
менше 5% від загальної кількості
номерів
35 Звукоізоляція номерів на рівні 35 дВА +

36 Усі номери з підвищеною +

звукоізоляцією дверей та вікон, яка
забезпечує захист від вуличного шуму
37 Усі номери з особливою
звукоізоляцією стін, дверей та вікон,
яка повністю виключає проникнення
стороннього шуму з вулиці та
готельних приміщень

V Технічне оснащення номерів

38 Двері та замки: + + + + +

1) з внутрішнім запобіжником + +

2) замок підвищеної секретності +

 3) вічко в дверях +

39 Охоронна сигналізація чи електронні

засоби контролю за безпекою номеру

40 Освітлення : + + + + +

1) загальне освітлення кімнати + + + + +

2) світильник біля кожного ліжка + + +

3) лампа, яка забезпечує освітлення

робочого місця (стола) + +

4) вимикач дистанційного управління

загального освітлення біля узголів'я
ліжка (в нових та реконструйованих
готелях)

41 Електророзетки: + + + + +

1) з зазначенням напруги + + + + +
2) не менше двох на кімнату
+ + + + +
3) в санвузлі
+ + +

4) для підключення до Інтернету + +

5) різнопазові

42 Телевізор: +

1) на прохання гостя + + +

2) кольоровий у кожному номері + +

3) з прийманням програм основних + + + + +

телекомпаній світу і готельного
відеоканалу, з дистанційним
 управлінням
43 Радіоприймачі або інша можливість + +
прийняття радіопрограм в усіх
номерах
44 Будильний пристрій (таймер) + +

45 Холодильник у багатокімнатних +
номерах
46 Міні-бар або холодильник в усіх +
номерах
47 Міні-бар в усіх номерах +

48 Міні-сейф у кожному номері або сейф +

з індивідуальними відділеннями у
службі приймання
49 Міні-сейф у кожному номері

VI Оснащення номерів меблями та

інвентарем
50 Ліжко (мінімальні розміри): + +

1) односпальне 80 х 190 см + + +

2) односпальне 90 х 200 см + + +

3) двоспальне 140 х 190 см + +

4) двоспальне 160 х 200 см + + + + +

5) дитяче або розкладне ліжко (на + + + + +

прохання)
51 Комплект постільних речей і білизни + + +
на одну особу:
- матрац з наматрацником,
- дві подушки;
- ковдра, додаткова ковдра, покривало
на ліжко;
- простирадло, підковдра. наволоки
52 Килимок біля кожного ліжка за + +
відсутності килима або килимового
покриття підлоги
53 Килим або килимове покриття + + + + +
підлоги
54 Тумбочка (столик) біля кожного + +
спального місця
55 Шафа, вбудована шафа або ніша для + + +
одягу з поличками, вішалкою і
плічками (не менше 3 шт./місце)
56 Шафа з поличками і плічками (не + + + + +
менше 3 шт./місце)
57 Вішалка для верхнього одягу і + + +
головних уборів
58 Стільці або інші меблі для сидіння (1 + +
предмет на кожного гостя, але не
менше 2 на номер)
59 Крісло для відпочинку або м'який + + +
диван
60 Стіл/письмовий стіл + +
61 Письмовий стіл з стільцем/робочим + + + + +
кріслом
62 Поличка або підставка для багажу + + + + +
63 Цупкі завіси (або жалюзі), що + + + + +
забезпечують затемнення приміщення
64 Прозорі завіси (або жалюзі)
65 Дзеркало: + + + + +
1) у кімнаті, додатково до дзеркала в
ванній кімнаті/над умивальником + +
2) мінімум одне великого розміру або
у повний зріст + +
66 Швацький набір (голка, нитки) + + + + +
67 Щітки: для одягу, для взуття + + +
68 Стакани на кожного гостя + +
69 Набір посуду для питної води, чаю та + +
міні-бару
70 Вода мінеральна або столова, 0,2 л на + + + + +
гостя щоденно
71 Ключ комбінований (для відкривання + + + + +
пляшок)
72 Попільничка
73 Інформаційні матеріали в номері: + + + + +
1) перелік послуг та прейскуранти цін + + + +
 на них
2) рекламні матеріали (буклети, + + +
брошури тощо) з туристичною та
+ + +
іншою інформацією
3) телефонний довідник
4) на іноземних мовах + +
5) у папці з емблемою готелю + + +
74 4абір письмового приладдя (конверти, + +
поштовий папір, ручка, олівець)
75 Ярлики: "Прошу не заважати", + + +
"Можна прибирати"
76 Пакети для пральні та хімчистки + + + + +
77 Протипожежна інструкція та
інструкція щодо дій в екстремальних
умовах
VII Санітарне обладнання номеру 25% 50% 100% 100% 100%
78 Кількість номерів з санвузлом + + + + +
(умивальник, унітаз, ванна або душ)
79 Площа санвузла повинна бути + +
достатньою для вільного переміщення
по ньому та дозволяти
використовувати обладнання у
комфортабельний та безпечний спосіб
80 Кожний номер без санвузла повинен + +
бути обладнаний умивальником з
холодною і гарячою водою
81 На кожному поверсі, де знаходяться
номери без санвузлів, повинні бути 1
туалет та 1 ванна/душова на кожні 5
номерів без санвузлів, але не менше
ніж два туалети та дві ванни/душові
на поверх окремо для жінок та
чоловіків
82 Інвентар та предмети санітарно- + + + + +
гігієнічного оснащення санвузла
1) дзеркало над умивальником з + + + + +
бічним або верхнім освітленням:
2) поличка для туалетних речей + + +

3) завіса для ванни чи душу + + + + +

 4) килимок на підлозі + +

5) фен для сушіння волосся + + + + +

6) тримач для рушників, гачки для + + + + +

одягу
7) склянка (можливо одноразова) 2 2 3 4 4

8) рушники на кожного гостя не + + + + +

менше:
9) у тому числі один банний +
10) халат банний (на кожного гостя) + + +
11) шапочка банна (на кожного гостя) +
12) таночки банні (на кожного гостя)
13) туалетні речі на кожного гостя
(заміна по мірі використання):
а) туалетне мило + + +
б) туалетне мило, шампунь, піна (сіль) + +
для ванни в упакуванні з емблемою
готелю
14) туалетний папір + + + + +
15) тримач для туалетного паперу + + + + +
16) щітка для унітазу (у футлярі) + + + + +
17) кошик для сміття + + + + +
18) пакети для предметів гігієни + + +
VIII Обладнання санітарних об'єктів загального користування

83 Туалети: туалетні кабіни, умивальник + + + + +

з дзеркалом, електрична розетка,
туалетний папір, мило або дозатор для
рідкого мила, паперові серветки або
електрорушники, гачки для одягу,
кошики для сміття
84 Ванні кімнати/душові: ванни/ душові + +
кабіни, туалетна кабіна, умивальник з
дзеркалом та поличкою для туалетних
речей, гачки для одягу, кошики для
сміття
IX Приміщення для надання послуг
 харчування
85 Ресторан, кафе, їдальня, закусочна - + +
мінімум один об'єкт з вище
перерахованих (якщо кількість
номерів більша ніж 3О)
86 Ресторан або кафе: кількість сидячих +
місць не менша ніж 75% від кількості
місць в готелі
87 Ресторан, декілька залів, окремі + +
кабінети: кількість столів не менша
ніж 75% від кількості номерів; клас
обслуговування ресторану не нижчий
за “вищий”
88 Банкетний зал (зали), можливо такий, + +
що трансформується у конференц-зал
89 Бар + + +
90 Додатковий бар у приймальній зоні +
91 Окреме приміщення для харчування + +
персоналу

X Додаткові приміщення для надання інших послуг

92 Зал універсальний для проведення + + +

культурних/ділових заходів з аудіо- та
відеоапаратурою (для мотелів
необов'язково)
93 Бізнес-центр з телефаксом, + +
копіювальною технікою,
комп'ютерами, підключеними до
Інтернету (для готелів, розташованих
у відпочинково - курортних зонах, та
мотелів не обов'язково)
94 Бізнес-центр з копіювальною +
технікою, приміщенням для
переговорів, комп'ютерами,
підключеними до Інтернету,
телефаксом. Режим роботи
цілодобовий
95 Приміщення для біологічного
відновлення організму та занять
спортом
 1 ) плавальний басейн, сауна, солярій, + + +
масажна, спортивний зал, спортивний
майданчик, тренажерний зал -
мінімум два об'єкти з вищеназваного.
(Обов'язково тільки для тих готелів
категорії ***, що розташовані у
відпочинково - курортних зонах)
2) плавальний басейн
+

96 Медичний кабінет
97 Перукарня (якщо кількість номерів +
більша ніж 50)
98 Салон краси + +
99 Кімната побутового обслуговування + + + + +
100 Камера схову (цілодобово) + + + + +
101 Магазини та торгові кіоски + +
XI Послуги
102 Приймальна служба: цілодобове + + + + +
приймання
103 Швейцар + +
104 Піднесення багажу (з машини в номер
і з номера в машину) цілодобово:
1) на прохання + +
2) обов'язкове + +

105 Прибирання номеру покоївкою:

1) щоденне + + + + +

2) з контролем за його станом + +

протягом дня
106 Заправляння ліжок покоївкою + + + +
107 Зміна постільної білизни:

1) один раз на три дні або за + + +

бажанням гостя
2) щоденно або за бажанням гостя + +
108 Зміна рушників: + +
 1) один раз на три дні або за + + +
бажанням гостя
2) щоденно або за бажанням гостя + + +
109 Прання: 1) повернення білизни + +
протягом 24 год.
2) повернення білизни протягом 12
год. + + +
+ +

110 Прасування: + + +
1) надання праски, прасувальної
дошки + + + + +
2) виконання протягом 1 години, у т.
ч. у вихідні дні
111 Чищення одягу (хімчистка) +
112 Дрібний ремонт одягу + +
113 Чищення взуття: +- +
1) автоматом чи персоналом готелю + + +

2) персоналом готелю + + + + +
114 Послуги секретаря, стенографіста, + + + + +
перекладача, посильного
115 Надання в користування (самостійне + + +
або за участі обслуговуючого
персоналу) комп'ютерів, електронних
засобів зв'язку, відео-, аудіо
обладнання
116 Зберігання цінностей в сейфі + + +
адміністрації
117 Зберігання багажу + +
118 Обмін валюти та банкомат ( для + + + + +
готелів категорії *** допускається
наявність пункту обміну валюти або
банкомату на відстані до 100м)
119 Приймання кредитних карток + +
120 Організація зустрічей та проводів (в +
аеропорту, на вокзалі тощо)
121 Виклик таксі + + +
122 Оренда (прокат) автомобілю + + +
123 Паркування автомобілю персоналом + + +
готелю та подання з гаражу (зі
стоянки) до під'їзду автомобіля гостя
124 Бронювання квитків на різні види + + + + +
транспорту
125 Туристичні екскурсії, гіди-
перекладачі
126 Прокат спортивного та + +
відпочинкового інвентарю для
готелів, розташованих у відпочинково
- курортній зоні
127 Виклик швидкої допомоги, + + +
користування аптечкою першої
допомоги
XII Послуги харчування + +
128 Надання сніданків (якщо кількість
номерів більша ніж 30)
129 Надання сніданків +
130 Робота принаймні одного бару в будь- + +
який час доби
131 Обслуговування в номері:

1)з 7.00 до 24.00 + + +

2) цілодобово + +

XIII Вимоги до персоналу та його

підготовки
132 Посадові інструкції для персоналу, що + + + + +
фіксують функціональні обов'язки і
встановлені правила роботи
133 Письмові стандарти (інструкції) для + + + + +
обслуговуючого персоналу з описом
технологій виконання основних видів
робіт
134 (Кваліфікація: керівники та персонал
повинні пройти підготовку:

1) що відповідає виконуваній роботі + +

 2) щодо забезпечення безпеки в готелі + + +
135 Знання мов + +

1) добре володіння персоналом + + +

служби приймання однією іноземною
мовою
2) вільне володіння персоналом
служби приймання англійською та ще
однією іноземною мовою,
підтверджене документом про + +
відповідну освіту (закінчення курсів)
3) достатні знання англійської мови + + + + +
покоївками, швейцарами та іншим
обслуговуючим персоналом

136 Персонал повинен бути здатним

створювати в готелі атмосферу
гостинності, у стосунках з гостями
виявляти доброзичливість
137 Персонал повинен бути добре + + +
підготовленим та люб'язним, готовим
швидко та ефективно виконувати
прохання гостей
138 Персонал повинен проходити + +
періодичний медичний огляд
139 Зовнішній вигляд персоналу:

1 ) формений одяг, диференційований

+ + +
за службами, службові позначки
2) уніформа персоналу з
+ +
характерними для готелю
особливостями
 Додаток

Форма №1-Г

Готель _____________________

Кімната №__________________

Прибув_____________Вибув_____________

Анкета проживаючого

Прізвище____________________ Прибув______________________

Ім’я_________________________ Вибув_______________________

По батькові__________________ Адреса постійного місця

проживання__________________
_____________________________
Дата народження_____________ _____________________________

Паспорт _____________________
_____________________________
(ким коли виданий)

Підпис_____________________
 Додаток
Форма №2-Г
Hotel______________________
Готель
Room №___________________
Кімната №

Date of arrival ______________ Date of departure______________

Прибув Вибув

РЕЄСТРАЦІЙНА КАРТКА
REGISTRATION CARD

Surname_____________________ № of registration______________
Прізвище Реєстрація

Name________________________ Sitizenship____________________
Ім‘я Громадянство

Date of birth__________________ № of the passport______________

Дата народження № паспорту

№ of the visa________________________________________________
№ візи, тип та термін її дії

Residence address____________________________________________
Місце проживання
____________________________________________________________
Duration and purpose of stay___________________________________
Термін і мета перебування

Signature___________________________________
Підпис
 Додаток
Форма №3-Г

Візитна картка
Hotel card

Прізвище____________________________
Surname

Room №_____________________________
Кімната №

Термін проживання__________________
Duration of stay
 Додаток
Форма 4-Г
Hotel___________________
Готель

Address__________________
Адреса

Рахунок / Invoice №_____________

“___”______________ 20___р.

ПІБ клієнта__________________ Прибув_____________________

Name of client Arrive
№ кімнати___________________ Вибув______________________
Room № Depart

№ п/п Послуга/Services Вартість/Hotel charge

Сума/ Totally

ПДВ/VAT

Всього з ПДВ/ Amount for payment incl. VAT

Сума до сплати /USD/Total in GRN / USD

Касир/ Cashier__________________________
 Додаток
Форма №5-Г
Журнал
обліку громадян, які проживають у готелі

за________________ рік

№ Прізвище, Дата і час № Сплачено Вид Дати і час Кількість

п/п ім’я, прибуття кімнати з__________ оплати вибуття днів
по батькові у готель по_________ з готелю перебуванн
я
1 2 3 4 5 6 7 8
 Додаток
Форма №6-Г

Журнал
обліку іноземців, які проживають у готелі

№ Дата Прізвище, ім’я, Дата Громадянство Назва країни,

п/п поселення по батькові народження (підданство), звідки прибув
№ паспорта, № візи, коли громадянин
і де видані
1 2 3 4 5 6

Дата і Назва Мета Проживає Номер, термін Дата Підпис

КПП організації яка приїзду в номері дії вибуття з адміністратора
в’їзду здійснює реєстрації, коли готелю
приймання і ким здійснена
іноземців
7 8 9 10 11 12 13
 Додаток
Форма №8-Г
Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів

Реєстра- ПІБ або Форма Громадянство Кількість Термін Додатко

ційний організація оплати та перебування ві
№ замовника категорія з______ вимоги
номерів по______
1 2 3 4 5 6 7
 Додаток
Форма 9-Г
КАСОВИЙ ЗВІТ

за “______” ________________ 20_____р.

№ Види платежів Кількість Сума

п/п
1 2 4 5
Рахунок з № _________________по №______________________

Всього по рахунках без ПДВ_________________грн.,_________коп.

В т.ч. ПДВ _____________________грн.,_____коп.

Повернення ______________________________грн., ________ коп.

Всього отримано__________________________ грн., ________коп.

(сума, гривні прописом)

Відповідальний за розрахунки _________________________________

(підпис)

Додаток
Форма №9-г
 "Відомості руху номерів у готелі

Кате Всього Всього Зайнято Бронь Вільні Простой Ремонт

горія номерів місць номерів номери
номе
ру
1 2 3 4 5 6 7 8

Форма №10-Г

ЖУРНАЛ
осіб, які проживають на поверсі

Всього Всього Додаткові Прожив На В В Виїжд-

номерів місць місця ає броні простої ремонті жає
1 2 3 4 5 6 7 8

Додаток
 Зразок інструкції по комплектації візка для прибиральних робіт

1. Покоївка проводить щоденне прибирання номерів з використанням

спеціального візка, що комплектується миючими засобами, чистою білизною
й іншими матеріалами необхідними для збирання номера, а саме:
1.1. На першій полиці (верхньої), розділеної на. дві шухляди
розкладаються предмети особистої гігієни (мило, шапочка для душу,
серветки, шампунь, гель для душу, лосьйон для тіла),пакети для сміття,
склянок, гігієнічні, прання і хімчистки, у другій шухляді знаходяться папір
для письма, конверти з логотипом готелю, папки, ручки, рекламна,
продукція;
1.2. На другій полиці розкладається постільна білизна окремими
стопками ( простирадла, наволочки, підодіяльники);
1.3. На третій полиці розкладаються рушники окремими стопками
(для обличчя, лазневі, для рук, для ніг, серветки);
1.4. На четвертій полиці розкладається туалетний папір і мінеральна
вода;
1.5. Ліворуч на візку знаходиться мішок для брудної білизни;
1.6. Праворуч на візку поличка, на якій встановлено цебро з водою і
миючим дезинфікуючим засобом, швабра, серветки для збирання.
2. Візок для покоївок застосовується для транспортування збирального
інвентарю, збиральних матеріалів, брудної і чистої білизни.
3. Навантажений візок покоївка штовхає тільки перед собою. З появою
гостя в коридорі, покоївка зобов'язана відійти до стіни разом з візком, даючи
можливість гостю безперешкодно пересуватися по коридорі.
4. Після закінчення робочого дня візок повинний бути звільнений
від усіх матеріалів, білизни, сміття, цебер, протертий вологою серветкою і
готовий для наступного робочого дня.
5. Чистий візок повинний стояти наприкінці коридору (малому
ліфтовому холі).

ІНФОРМАЦІЯ ДЛЯ ПОКОЇВОК

1. Телефонний довідник лежить перед телефоном або поруч із ним,
але не під телефоном.
2. Канцелярська папка лежить на робочому столі по центру, у папці - два
аркуші паперу i два конверти, на папці - довідник про додаткові послуги
готелю, буклет готелю, міський довідник.
3.Буклет «Міні - бар» лежить на міні - барі зліва.
4. Біблія лежить у спальні в приліжковій тумбочці або в шухляді
столу. Крім неї, в цій шухляді нічого не повинно бути.
5. Два рулони паперу: один на тримачі з загнутим кутиком, другий на
ньому або на зливальному бачку. Рушник для ніг кладуть на ванну
або вішають на спеціальний держак.
6.На поличці у ванні лежить шапочка для душу, серветка, мило, шампунь,
гель, лосьйон, склянка в серветці.
7.У шафі на верхній полиці праворуч лежить довідка про прання,
хімчистку, прасування, на середній полиці праворуч - щітка для одягу,
на нижній полиці праворуч - щітка для взуття i лопатка.
8.У шафі 5 вішалок (плічок) на одну людину, у двомісному номер - 10
вішалок, додатково ковдри.
9.На робочому столі в номерах (зверху) лежить рекламна інформація за
поточний рік, інша реклама - в шухлядах столу.
10. Пульт для телевізора лежить праворуч на телевізора.
11. При картковій системі вмикання світла світло в коридорі й
санітарному вузлі вмикається автоматично.
11. Двері до санітарного вузла мають бути зачинені.
 Зразок контрольної перевірки якості прибиральних робіт в
номерах

Кімната №
Дата:
Перевірка номеру після здійснення прибиральних робіт

Оцінка в Примітки
балах
Ванна кімната
Чи є чистими двері ванної кімнати?
Чи підлога чиста у ванній кімнаті?
Чи є чистою арматура?
Чи чисті настінні кахлі?
1. Чи добре вимита ванна?
В якому стані знаходиться
занавіска?
Чи чистий унітаз(цоколь, обід,
середина)?
2. Чи є чистими зливний отвір та
водостік?
3. Чи є сміття та пил позаду унітаза?
Чи є всі предмети першої
необхідності?
Чи є чисті рушники та їх
розташування?
Чи приємний запах у ванній
кімнаті?
Чи порожнє та чисте відро для
сміття?
Чи добре вимиті дзеркала?
Спальна кімната
Чи правильно розташовані меблі?
У шафі перевірте чи є пил, чи є всі
вішалки.
Перевірте чи є пил в ящиках.
Чи є плями на килимі та на м’яких
меблях?
Чи є чистими труби, проводи?
Перевірте чистоту абажурів та їх
стан.
Чи легко відкриваються вікна та їх
стан
Стан занавісок та їх розташування.
Чи достатньо попільничок та їх стан
Чи правильно застелені ліжка?
Чи добре прибрана кімната і нема
пилу?
Чи приємний запах у кімнаті?
Чи добре вимитий
холодильник(міні-бар)?
Чи добре помиті дзеркала?

Перевірку здійснив:

Покоївка:
 Додаток

Професійна етика працівників індустрії готельної гостинності —

це сукупність специфічних вимог і норм моральності, що
реалізуються при виконанні ними професійних обов'язків по
обслуговуванню клієнтури. Вимоги професійної етики працівників
готельного господарства фіксуються в спеціальному документі
(кодексі).

Основні положення кодексу професійної етики працівника

готельного господарства

— кожен клієнт повинний відчути, що йому в готельному підпрємстві

щиро ради;
— кожен відвідувач — потенційний постійний клієнт готельного
підприємства;
— привітний погляд, добра посмішка в сполученні з діловою
поведінкою створюють дружній контакт і полегшують
обслуговування;
— приймайте споживача таким, який він є. Не намагайтеся його
переробити за кілька хвилин спілкування з ним. Будьте тактовні,
ввічливі і привітні, але ввічливість не повинна переходити в
догідливість. Увічливість— самий надійний засіб у спілкуванні з
людьми різного віку, характеру і темпераменту;
— уважність працівника готельного господарства — одне з основних
умов сприятливого морально-психологічного клімату в спілкуванні з
клієнтом підприємства готельного господарства;
— умійте володіти собою, виявляти витримку і терпіння;
— відповідайте на брутальність витримкою і ввічливістю;
— ніколи не залишайте без уваги претензії споживачів готельних
послуг;
— щиро і вчасно вибачитися це гідне визнання визначеної провини та
ознака культури;
— дотримуйте погодженого зі споживачем часувиконання його
доручення (заявки);
— намагайтеся рівномірно розподіляти свої фізичні і психічні
навантаження;
— відзиватися зневажливо про споживачів, а також про готельне
підприємство неприпустимо жодному працівнику незалежно від
займаної посади;
— бережіть честь підприємства готельного господарства та своїх
колег.
 Додаток
1. Приклад розрахунку кількості палива для опалення готелю.
Об’єм будинку по зовнішньому обмірюванню дорівнює 6000м³.
Для цієї місцевості норма витрати умовного палива на опалювальний
сезон для будинків обсягом 5001 – 10000 м³ складає 4,02 кг на 1 м³.
Після визначення всієї кількості натурального палива, необхідного
для експлуатаційних потреб готелю на планований період,
розраховують його вартість. Кількість палива помножують на ціну за
його одиницю. У ціну включають усі витрати, зв'язані з отриманням
палива.
Розрахунок потреби в паливі, як і в інших матеріальних ресурсах,
складають на рік з розподілом по кварталах.
Потреба і вартість води розраховують так само, як і палива, на
основі діючих питомих норм витрати на одну послугу. Норми витрати
води в готелях встановлені в залежності від розміщення умивальних
установок (чи кранів). Необхідна загальна кількість води на
планований період визначають множенням відповідної питомої норми
витрати води на запланований обсяг місць-днів.

2. Приклад розрахунку витрат води

Готель на 300 місць має 250 номерів, з яких 240 обладнані ванними.
Програма по реалізації послуг на планований період складає 150000
місць-днів. Відповідно до діючих норм витрата води на одну послугу
в готелі складає 200-250 л. Прийнявши в середньому витрату води на
послугу в кількості 220 л. чи 0,22 м³., розрахуємо загальну витрату
води по готелі на плановий період:
150 000 · 0,22 = 33 000 м³.
3. Приклад розрахунку споживання електроенергії
Для освітлення приміщень готелю використовується 250 ламп, у
тому числі 70 ламп по 75 Вт, 110 ламп – по 100 Вт, і 70 – по 60 Вт.
У середньому за добу число годин горіння їх складає: 45 ламп по 75
Вт – 10ч.; 25 по 75 Вт – 12 ч.; 50 ламп по 100 – 14 ч.; 60 по 100 Вт –
16ч.; 70 по 60 Вт – 17ч.
Таким чином, за добу споживання складатиме:
 (45·0,075·10) +
(25·0,075·12)+(50·0,1·14)+(60·0,1·16)+(70·0,06·17)=293,65 кВт·ч
електроенергії

Додаток
Фотокартка робочого часу покоївки:

П.І.Б.:
Вік:
Освіта: середня спеціальна.
Стаж роботи по спеціальності: 5 років.
Встановлений режим праці і відпочинку: час роботи 9.00-21.00;
перерва 13.00-14.00.

№ об'єкт спостереження час спостереження Інде

п/п поча- кінець трива- КС
ток лість
1. Початок робочого дня 9.00
2. Власна підготовка до роботи 9.00 9.10 10 Тп-з
3. Отримання чистої білизни з
пральні 9.10 9.20 10 Тп-з
4. Інструктаж, отримання завда-
ння і вирішення виробничих
питань з зав. поверхом 9.20 9.40 20 Тп-з
5. Прибирання номеру- люкс 9.40 10.36 56 То
6. Прибирання одномісного
номеру №1 11.19 12.02 43 То
7. Прибирання одномісного
номеру №2 11.19 12.02 43 То
7. Прибирання одномісного
номеру №3 12.02 12.45 43 То
9. Передача інформації черговому
по поверху про необхідність 12.45 12.48 3 Тд
виклику електрика
10. Здача використаної білизни
в пральню 12.48 12.53 5
11. Прибирання коридору і холу 12.53 13.09 16 То
12. Перерва на відпочинок і обід 13.09 14.00 51 Твід.
в
 Додаток
Нормативи часу на різні роботи по прибиранню приміщень

Об’єкти прибирання Одиниця Час, хв

Сухе протирання
Банкетка шт. 0,086
Бра шт. 0,371
Вентиляційна решітка шт. 1,10
Вішалка для верхнього одягу м2 0,420
Двері шт. 0,469
Диван або диван-ліжко М2 0,525
Зеркало настінне м2 0,620
Карниз для драпіровок м 0,230
Крісло робоче шт. 0,507
Крісло для відпочинку шт. 0,412
Кровать шт. 0,644
Лампа настоль на шт. 0,680
Набір меблів (горка) м2 0,59
Підбагажник шт. 0,634
Підставка для чистки взуття шт. 0,210
Радіоприймач шт. 0,597
ПОЕМ шт. 0,208
Світильник на стелі (люстра) шт. 1,36
Світильник приліжковий шт. 0,226
Світильник до дзеркала над умивальником шт. 0,323
Сервант шт. 1,92
Статуетка шт. 0,150
Столи поліровані: письмовий, журнальній, шт. 0,883
Стілець (жорсткий) шт. 0,340
Стілець (напівм’який) шт. 0,295
Телефон шт. 0,420
Телевізор шт. 0,700
Трельяж, комод або туалетний столик з шт. 0,709
Торшер шт. 0,377
Тумба (під телевізор) шт. 0,499
Тумбочка прикро ватна шт. 0,376
Холодильник шт. 0,440
Шезлонг (для балкона або лоджії) шт. 0,228
Шафа для плаття та білизни шт. 1,36
Вологе протирання
Бра шт. 0,47
Вентиляційна решітка м2 2,0
Вішалка в санвузлі шт. 0,27
Вмонтований шкаф шт. 3,8
Двері м2 0,755
Утримувач туалетного паперу шт. 0,19
Дзеркало м2 1,5
Картина м2 2,1
Карниз для штор м 0,254
Ковбик приліжковий шт. 0,428
Кондиціонер шт. 0,270
Корзина для сміття або педальне відро шт. 0,540
Ліжко (днище під матрацом) шт. 2,14
Лампа настільна шт. 0,680
Віконні рами м 0,30
Підставка під графім шт. 0,200
Плафон з лампочкою шт. 0,157
Плінтуса м 0,200
Підвіконня м2 1,08
Сушарка для рушників шт. 0,210
Полочка навісна скляна шт. 0,590
Прибори опалювальні (радіатори) м2 1,6
Репродуктор шт. 0,570
Світильник на стелі (люстра) шт. 2,22
Світильник на стелі (простий) шт. 1,04
Світильник приліжковий шт. 0,43
Світильник до дзеркала над умивальником шт. 0,69
Стіна м2 0,830
Стіна кахельна м2 1,8
Телефон шт. 0,42
Торшер шт. 1,3
Холодильник шт. 0,83
Естамп, літографія шт. 1,11
Миття
Ваза для квітів шт. 0,542
Ваза для фруктів шт. 0,952
Графин для води з тацею шт. 2,1
Двері м2 1,82
Утримувач туалетного паперу шт. 0,740
Корзина для сміття або педальне відро шт. 0,780
Мильниця шт. 0,508
Віконні рами м 0,42
Попільниця шт. 0,508
Плінтус м 0,31
Підвіконня м2 1,61
Сушарка для рушників шт. 0,378
Посуд І комп. 2,72
Прибори опалення (радіатори) м2 2,37
Резиновий ковбик шт. 0,907
Стакан шт. 0,476
Стіни пофарбовані м2 1,88
кахельні 2,04
Сервіз на 12 осіб - 20,6
Полочка навісна скляна шт. 1,01
Холодильник шт. 6,0
Чистка за допомогою пилососа
Банкетка шт. 0,568
Диван або диван-ліжко шт. 0,750
Килим м2 0,360
Крісло шт. 0,680
Матрац шт. 2,34
Наматрацник з чехлом шт. 3,04
Стіні оббиті штофом м2 0,470
Стілець (м’який) шт. 0,476
Сті ле ць ( напівм’який) шт. 0,315
Подушка шт. 0,643
Перина шт. 1,287
Ковдра вовняна шт. 3,08
Прибирання підлоги
1. Прибирання підлоги (паркетного), покритої м2
лаком або покрашеного в номері:
з заставленістю до 20% 0,218
21-40% 0,262
з заставленістю до 41-60% 0,314
2. Підмітаннявище 60%
підлоги (лінолеум, пластик) в м2 0,377
номері: з заставленістю до 20% 0,179
21-40% 0,215
з заставленістю до 41 -60% 0,258
вище 60% 0,310
3. Протирання підлоги (паркетного), покритого м2
лаком або пофарбованій, в номері:
з заставленістю до 20% 0,272
21-40% 0,326
з заставленістю до 41-60% 0,391
4. Протираннявище 60%(лінолеум, пластик) в
підлоги м2 0,469
номері: з заставленістю до 20% 0,222
21-40% 0,266
з заставленістю до 41-60% 0,319
0,383
5. Миття полу вище 60%
(паркетного), покритого лаком, м2
або покрашеного, в номері без переміщення
меблів: 0,435
з заставленістю до 20% 0,522
21-40% 0,626
з заставленістю до 41 -60% 0,751
6. Миття підлоги (паркетного) покритого лаком м2
або крашеного, в номері з переміщенням меблів:
з заставленістю до 20% 0,513
21-40% 0,616
з заставленістю до 41-60% 0,739
вище 60% 0,887
 7. Миття підлоги ( лінолеум, пластик) в м2
номері з переміщенням меблів:
з заставленістю до 20% 0,388
21-40% 0,465
з заставленістю до 41-60% 0,588
вище 60% 0,669
8. Миття підлоги (лінолеум, пластик) в номері м2
без переміщення меблів:
з заставленістю до 20% 0,356
21-40% 0,427
з заставленістю до 41-60% 0,512
9. Чистка підлогивище 60%
(килимове покриття) за м2 0,615
допомогою пилососа в номері:
з заставленістю до 20% 0,345
21-40% 0,414
з заставленістю до 41-60% 0,497
10. Підмітання вище 60% (коврове покриття) в м2
підлоги 0,6
номері: з заставленістю до 20% 0,262
21-40% 0,314
з заставленістю до 41-60% 0,378
вище 60% 0,455
11. Чистка підлоги (коврове покриття) в м2 0,142
коридорах і холах за допомогою машин
12. Миття мраморної підлоги за допомогою м2 0,231
машин
13. Миття мраморної підлоги руками в м2 0,124
недоступних містах
14. Підмітання цементної підлоги на балконах і м2 1,0
лоджіях
15. Миття підлоги на балконі і лоджії м2 1,62
16. Миття підлоги в туалеті і ванній кімнаті м2 0,457
17. Протирання підлоги в туалеті ванній кімнаті м2 0,278
18. Підмітання підлоги в туалеті і ванній кімнаті м2 0,200
19. Миття підлоги в туалеті (спільного м2 1,00
користування)
20. Протирання підлоги в туалеті (спільного м2 0,61
користування)
21.Підмітання підлоги в туалеті (спільного м2 0,353
користування)
ПРИМІТКА: Заставленість визначається
2
відношенням площі в м , зайнятої предметами,
розміщеними в приміщенні одного призначення,
до всієї площі цього приміщення (виражена в
Інші роботи
Витрушування штор. Зняти штори, витрусити і Компле 4,93
повісити на місце. кт на 1
Прасування покривала. Розвернути покривало і шт. 9,8
покласти на дошку для прасування. Зволожити
покривало. Випрасувати електропраскою,
скласти
Наповнитийого графів водою. Вимити його, шт. 1,42
наповнити водою і поставити на місце
Обмітання пилу зі стелі спеціальним м2 0,606
пристосуванням
Обмітання пилу зі стін спеціальним м2 0,546
пристосуванням
Звільнення попільнички. Висипати вміст шт. 0,532
попільнички и протерти її
Звільнення кошику від сміттям. Висипати сміття шт. 0,601
в тару і поставити кошик на місце
Поливання і протирання вазонів з квітами шт. 0,950
Зняти постільну білизну, віднести його і 1 5,54
принести чисте (відстань до 100м ) покласти на комплект
Зняти грязні рушники, віднести їх і принести компле 1,2
чисті (растояние до 100м) кт на 1
Прання штор. Наповнити ванну водою. компле 27,1
Приготовити мильний розчин. Випрати штори, кт на 1
Уборка ліжка для денного утримання. 1 2,55
Расправити постільну білизну і застелити ліжко комплект
Миття: за допомогою мийних засобів вичістити предмет і промити
його водою
Біде шт. 2,59
Ванна звичайна шт. 4,97
Ванна сидяча шт. 3,66
Душ з піддоном шт. 2,67
Раковина шт. 2,70
Змивний бачок шт. 1,17
Унітаз шт. 3,6
Футляр з щіткою для дезинфекції шт. 1,44
Чистка дзеркал. Очистити поверхню дзеркала м2 1,75
спеціальним засобом і протерти до блиску
Чистка килиму руками за допомогою мийного шт. 2,30
засобу

Додаток
Нормативи часу на додаткові функції, які виконують покоївки, а
також на відпочинок і особисті потреби

Категорія затрат Час в % до Коефіцієнт

робочого часу оперативного часу враховуючий затрати
часу на виконання
додаткових функцій,
відпочинок і особисті
потреби
Додаткові функції: 13,6 - 10,8 1,19 - 1,16
Доставити засоби 9,3 1,14
прибирання, інвентар
до місця роботи на
початку зміни і в
назначене місце по
закінченню зміни

Прийняти номер від 6,8 - 4,8 1,12 - 1,10

проживаючого при
виїзді з готелю та
поселення
Відпочинок та 5,0
особисті потреби
 Система класифікації готелів представлених в HOTREC
Країна Офіціальн Державна Обов’язков Хто визначає Хто Хто Критерії
а чи а чи критерії здійснює фінансує об’єктивні
класифіка регіональна добровільна класифікації класифікаці систему чи
ція готелів ю суб’єктивні
1 2 3 4 5 6 7 8
Австрія так державна добровільна підприємницьк підприємни підприємни об’єктивні
а спілка цька спілка цька спілка
(APHA)
Бельгія так державна обов’язкова центральна центральна урядова об’єктивні і
BENELUX адміністрація і адміністра- адміністра- оцінка
представники ція ція “stardingu”
“Комісаріату
туризму”
Данія так державна обов’язкова HORESTA HORESTA HORESTA об’єктивні
для членів (державне
(HORESTA) товариство)
Естонія так державна добровільна центральна центральна громадська об’єктивні
адміністрація адміністра- адміністра-
ція ція
Фінлянд ні державна добровільна центральна центральна громадська об’єктивні
ія адміністрація адміністра- адміністра-
ція ція
Франція так державна добровільна центральна адміністра- готельні об’єктивні
адміністрація ція і місцева підприємст-
влада ва (тільки
 податок за
категорію)
Німеччи так державна добровільна підприємницьк підприємни готель, об’єктивні
на е товариство цьке якому вже
товариство присвоєна
категорія
Греція так державна обов’язкова центральна центральна громадська об’єктивні
адміністрація адміністраці адміністра-
я ція
Угорщи так державна обов’язкова центральна урядова громадські об’єктивні
на адміністрація і адміністра- центри
підприємницьк ція
е товариство
Італія так регіональна обов’язкова регіональна місцева громадські об’єктивні
, але за адміністрація адміністра- центри
основу ція
береться
державна
Ірландія Так державна добровільна Tourist Board Tourist Tourist сполучен-
(спілка з Board через Board та ня об’єк-
громадськими визначеного фонди тивних і
функціями) виконавця готельних суб’єктивн
(Tourism підприємств их
Quality критеріїв
Services)
Мальта так державна обов’язкова центральна MTA, МТА, всі об’єктивні
 адміністраціяДепартамент готелі і
Malta TourismПланування ресторанні
Authority і Розвитку підприємств
(MTA) Продукту а вносять
ліцензійну
платню
Голланд так державна обов’язкова центральна підприємни підприємни об’єктивні
ія (BENELUX) адміністрація цькі цькі
Голландії організації, організації,
разом з під при
підприємницьк контролем співпраці з
ими адміністраці спілками
товариствами і ї і при участі споживачів
спілками спілок
споживачів споживачів
Польща так державна добровільна центральна центральна громадські об’єктивна
(обов’язков адміністрація адміністра- центри і
а пов’язана ція оплата
з
визначення
м типу
підприємст
ва)
Норвегія ні державна обов’язкова центральна підприємни підприємни об’єктивні
(BENELUX) адміністрація з цькі цькі
підприємниць- організації, організації,
 кими під при
товариствами і контролем співпраці з
спілками адміністра- спілками
споживачів ції і при споживачів
участі
спілок
споживачів
Португа так державна обов’язкова DGT - DGT - громадська об’єктивні
лія центральна центральна адміністраці
адміністрація адміністра- я
ція
Іспанія так регіональна обов’язкова регіональна регіональна громадська об’єктивні
адміністрація адміністра- адміністра-
ція ція
Швейца так державна обов’язкова SHA державні і SHA об’єктивні
рія для членів регіональні для
Товариства комітети категорі-
Готельчиків SHA зації за
(SHA) зірками
Велика так державна добровільна центральна центральна і готельні
Британія (відрізняєть (але уряд адміністрація місцева підприєм-
ся в Англії, має право громадська ства –
Шотландії, надавати влада учасників
Уельсі) характер (Tourist системи
обов’язково Boards)
го)