ЗАТВЕРДЖЕНО

Наказ Міністерства освіти і науки, Молоді та спорту України

29 березня 2012 року No 384
Форма No Н-6.01

НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ

кафедра готельно-ресторанної справи________________________________

(повна назва кафедри, циклової комісії)

КУРСОВА РОБОТА

з __«Готельної справи»_______________________________________
(назва дисципліни)
на тему: Особливості організації обслуговування в готелях мережі “Hyatt”.
.____________________________________________
________________________________________________________________
__

Студента (ки) _2_ курсу ____5__ групи спеціальності _Готельно-

ресторанної справи
Гаврикової А-Л.М._____________ (прізвище та ініціали)
Керівник: доцент Бондар Н.П____________
______________________ ___________. (посада, вчене звання, науковий
ступінь, прізвище та ініціали)
Національна шкала____________________ Кількість балів:_____Оцінка:
ЕСТS____
_

Члени комісії _______

____________________
      (підпис)                     (прізвище та ініціали)

_______ ____________________
      (підпис)                     (прізвище та ініціали)

_______ ____________________
     (підпис)                      (прізвище та ініціали)

 
м. Київ – 2022 рік
 НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЇ

Кафедра готельно-ресторанної справи

Дисципліна «готельна справа»
Спеціальність-241 «готельно-ресторанна справа»
Курс-2 Група-5 семестр-4

ЗАВДАННЯ
на курсовий проект (роботу) студентки
Гаврикоаої Анин-Лізи Максимівни
(прізвище, ім’я, по батькові)
1.Тема проекту(роботи)-Шляхи впровадження сучасних інформаційних
систем в діяльність готельного підприємства.

2. Строк здачі студентом закінченого проекту (роботи) 30.05.2022 р.

3. Вихідні дані до проекту (роботи) Підприємство готельного

господарства,впровадження сучасних інформаційних систем.

4. Зміст розрахунково-пояснювальної записки (перелік питань, які

підлягають розробці)

Вступ, Розділ 1. «Теоретичний»,

Розділ 2. «Практичний»,
Розділ 3. «Рекомендаційний», Висновки та пропозиції, Додатки

6. Дата видачі завдання 25.03.2022 р.

 Зміст
Вступ
Розділ1 Теоретичний
Розділ1.1.обслуговування клієнтів
Розділ1.2Управління
Розділ1.3.види послуг
Розділ1.4.організація роботи в готелях
Розділ2 Практичний
Розділ2.1Організаційно-правова форма готеля
“Hyat” тип підприємства, характеристика послуг які
надаються
Розділ 2.2. Організаційна структура готелю “Hyat”.
Загальна характеристика персоналу.
Розділ 2.3. Характеристика основних служб “Hyat”
Розділ 2.4.Аналіз виробничної програми “Hyat”
Розділ3 рекомендаційний
3.1. Шляхи удосконалення процесу обслуговування в
готельному підприємстві.
3.2. Пропозиції щодо удосконалення предмету
дослідження конкретного готельного підприємства.
Висновки
Додатки
 Вступ

Актуальність теми. Індустрія гостинності займає важливе місце в

економіці більшості країн. На її частку припадає до 10 % світового
валового національного продукту, 11% світових споживчих витрат. Число
туристських поїздок в усьому світі наближається до 600 млн. Індустрія
гостинності входить у число трьох найбільших експортних галузей.
Сучасний розвиток готельної справи у світовій практиці пропонує
клієнтові (споживачеві готельних послуг) різноманітний готельний сервіс
залежно від цін, що складаються на ринках цих послуг.

Щороку засоби масової інформації повідомляють численну клієнтуру про

нові форми діяльності в цьому виді сервісу. У сфері гостинності
технологія обслуговування належить до вагомих чинників, які впливають
на якість процесу обслуговування, фінансово-економічну ефективність
функціонування, процес управління підприємством. Організація цього
процесу в готелях є стандартною стосовно такого типу підприємств, хоча в
кожному з них, відповідно до розмірів, структури організації, категорії
орієнтації на ринковий сегмент, технологічному процесу притаманна
певна ідентичність. Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг
для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку
туризму в Україні. Розвиток індустрії туризму представляє великий ринок
робочих місць. На даний час кожна п'ятнадцята людина на планеті працює
в сфері готельного і туристського бізнесу. Наприклад, у Європі майже 10%
працюючих зайняті в сфері туризму.

При цьому за темпами зростання число зайнятих у сфері туристського

обслуговування випереджає інші галузі. Все вище сказане доводить
актуальність вибраної мною теми для написання курсової роботи. У своїй
курсовій роботі я хочу дослідити роботу готельних підприємств на
прикладі готелю «Хаятт».
 РОЗДІЛ 1.Теоретичний

Розділ1.1.Обслуговування клієнтів

Обслуговування клієнтів — це надання послуг клієнтам до, під час і

після купівлі. Гарне обслуговування забезпечує досвід, який
відповідає очікуванням споживачів. Таким чином збільшується
кількість лояльних клієнтів. Погане обслуговування може
генерувати скарги та привести до втрати продажів, оскільки
споживачі почнуть користуватися послугами конкурен
Обслуговування клієнтів може принести значний успіх компанії.
Завдяки йому будуються зв'язки між споживачем та самою
організацією. Для обох сторін є плюси. Клієнт отримує
високоякісний сервіс, а компанія підвищує продажі та прибуток.
Серед основних стандартів обслуговування клієнтів провідні
українські компанії, наприклад, зазначають[1]:
 правдивість інформації про товар (послугу);

 надання зворотного зв'язку покупцеві (клієнтові);

 максимально швидке виконання замовлень.

Фахівці роботи з клієнтами серед способів покращення обслуговування клієнтів,

окрім іншого, зазначають[2] потребу стати на місце клієнта і усвідомити можливі
перешкоди набуття послуги чи придбання товару; збирати й узагальнювати
інформацію про покупців / клієнтів; унормувати систему обслуговування тощо.
Серед найбільш клієнтоорієнтованих компаній спеціалісти
називають[3]:
 Amazon
 Wegmans

 Citizens
 Subaru
 LG
 Avon Products
 Calvin Klein
 USAA

та інші.
Підтримка клієнтів
Підтримка клієнтів відіграє важливу роль на шляху компанії до
успіху. Не достатньо лише надавати якісний товар. Більшу частину
уваги покупця займає саме підтримка.
Підтримка — це комплекс заходів, які допомагають споживачу
правильно використовувати товар, усувати його несправності,
налаштувати його і т. д.
Грань між продуктами і послугами вже давно розмилась, і
обслуговування клієнтів стало частиною самого продукту. Деякі
почали робити на своїх сайтах посилання про підтримку або ж
додавати різноманітні статті про сервіс.
Якісна служба підтримки повинна мати змогу вирішити будь-яку
проблему та відповісти на будь-яке питання.
Зворотний зв'язок
Клієнт має бути впевненим, що на його дзвінок завжди хтось
відповість або принаймні передзвонить. Набагато краще
використовувати живе спілкування, ніж електронну пошту.
Листування — це вузький канал комунікації.
Непоганий спосіб комунікації — це невеликі опитування. Тоді клієнт
зможе залишити свій позитивний відгук. Таким чином він буде знати,
що його думка дійсно важлива, а це неодмінно додасть кілька балів
компанії. До того ж ці коментарі дійсно необхідні. Це неначе
дивитися на свою роботу зі сторони, а тобі ще й підказують, що
добре, а що треба змінити.
Клієнтський досвід
Зосередити всю увагу на обслуговуванні — це не просто тренд, а й
політика вдалого бізнесу. Знайти спільну мову з клієнтом означає не
тільки те, що вас полюбить споживач. Це ще й підвищить ваш
прибуток. На основі багатьох досліджень можна зробити висновки,
що багато людей готові платите більше, але за кращий сервіс.
Результати якісного обслуговування клієнтів:
 Споживачі розкажуть про компанію родичам та знайомим;

 Поділяться відгуком у соціальних мережах;

 Будуть продовжувати користуватися послугами конкретної
компанії;
 Не будуть звертати уваги на конкурентів компанії;

Розділ1.2.Управління

Управління — це складова частина функціонування систем

організації різної природи: біологічних, технічних, соціально-
економічних. У кожній з них існують об'єкти, які підпорядковують
собі інші, а значить, і керують ними, змушують рухатися в певному
напрямку, виконувати задані дії, організовують їх діяльність в цілому

Готельне підприємство належить до сфери послуг. За своєю

природою управління у сфері послуг неоднорідне: воно виступає як
єдність взаємопов'язаних і взаємозалежних функцій, індивідуального
і колективного праці, відносин різних форм власності та ін. Але за
всіх умов воно є найважливішою ланкою реалізації соціально-
економічних завдань держави у сфері послуг. Функції управління - це
конкретні види цілеспрямованої діяльності, орієнтовані на
досягнення заданих результатів. 

У функціях управління розкриваються сутність і характер

управлінської діяльності у сфері послуг, відображається місце
управління в системі їх виробництва та обігу. Критерієм
вдосконалення управління підприємством готельного господарства є
рівень задоволення різноманітних потреб людей в потрібних їм
послуги. Найбільш ефективна діяльність, яка узгоджується з цим
критерієм, досягається, коли враховуються особливості управління в
даній сфері. 

      Управління всіма областями господарської діяльності обов'язково

має здійснюватися за допомогою розумного поєднання централізації
з децентралізацією. 

У сфері готельного бізнесу  на відміну від багатьох інших  сфер

людської діяльності тісно переплітаються
функції створення і реалізації послуг, зближуючись в єдиний
виробничий процес. У порівнянні, наприклад, з  промисловими
підприємствами, у сфері  послуг, як правило, відсутні зовнішні
посередники з реалізації її товару. Послуги доводяться до споживачів
переважно в індивідуальному порядку.

        Процес, пов'язаний з послугами в готельному господарстві, що

мають речову форму, можна умовно розділити на дві взаємозалежні
частини: організацію обслуговування людини і організацію
матеріального виробництва послуг. Оскільки сфера послуг покликана
обслуговувати конкретної людини з її індивідуальними запитами, то
початковим і обов'язковою умовою матеріального виробництва є
безпосередній контакт із замовником. У зв'язку з цим виникає
потреба у вивченні попиту на послуги, їх рекламі, зборі замовлень,
обліку побажанні замовника. Необхідно також погодити з ним
терміни їх виконання, форми обслуговування. Важливо створити при
цьому максимум зручностей, комфортних умов, належну етику і
культуру, врахувати багато інших моментів організації
обслуговування замовників.
       Успіх управління готельним підприємством залежить від
багатьох факторів, пов'язаних з психологією замовників, природно-
кліматичними умовами регіону, рівнем життя людей, національними
особливостями і традиціями населення, змінами у структурі потреб,
мережі підприємств сфери послуг, транспортних комунікацій.
Обслуговування - найбільш видима сторона діяльності сфери послуг,
за якою нерідко судять про стан сервісу взагалі

        Удосконалення управління процесами обслуговування, що

виявляється в першу чергу у виявленні запитів людей, раціональної
організації потоку замовлень, у розвитку прогресивних форм надання
послуг, підготовці організаторів сервісу, є однією з найактуальніших
завдань

       Кінцевою метою управління готельним підприємством є

нарощування сумарного результату діяльності працівників
контактної зони і виробництв у вигляді наданої послуги, що
задовольняє потреби замовника. Якість управління у сфері
готельного бізнесу багато в чому залежить від ефективності взаємодії
процесів власне обслуговування і матеріального виробництва послуг,
що забезпечують чітке функціонування всієї системи в цілому

Таким чином, готельне підприємництво має такі особливості: 

 Велика кількість підприємств різних розмірів та видів розкидані

по країні і світу; 
 багато підприємств працюють цілодобово і всі дні тижня; 
 ціни фіксовані і високі, пропозиція також фіксоване, але існує їх
сезонність коливання, що залежать від непередбачуваного
попиту; 
 це індустрія і виробництва й обслуговування; 
 існує різні клієнти з різними потребами і очікуваннями; 
 обслуговування направлено безпосередньо до клієнта, а
пропонований продукт має відчутну і невловиму природу; 
 багато операцій комбіновані, більшість з них проводитися
одночасно; 
 потрібно високий рівень координації і часто в дуже стислі
терміни; 
 від менеджерів потрібно високий професіоналізм вправність,
особливо в питаннях управління; 
  крім висококваліфікованої праці існує і багато некваліфікованої
праці; 
 більшість робіт малооплачувані; 
 персонал часто змушують працювати позаурочний час; 
 велика частка молодіжного, жіночого та півгодинного праці; 
 багато працівників з інших країн; 
 велика плинність всередині індустрії (між галузями) та з неї. 

Все це повинен знати і  враховувати досвідчений управлінець

Характер процесу обслуговування населення зумовлює особливі
методи та організаційні структури управління сферою послуг.

Методи управління готельним  підприємством можуть бути

класифіковані  наступним чиномм:

 Організаційно-адміністративні, засновані на прямих

директивних вказівках; 
 Економічні, обумовлені економічними стимулами; 
 Соціально-психологічні, застосовувані з метою підвищення
соціальної активності співробітників

       Розподіл методів на адміністративні та економічні певною мірою

умовно, тому що абсолютно чітко відокремити кожен з них не
представляється можливим: вони взаємопроникають один в одного і
мають чимало спільних рис.  Особливої гостроти проблема методів
управління в сфері готельного господарства набуває в обстановці
переходу до ринкової економіки, різноманіття форм власності,
ліквідації монополії виробників послуг в рамках однієї
спеціалізованої галузі, переорієнтації сфери послуг на ринок
споживача. Найважливішою відмінною рисою створюваної ринкової
економіки є перехід від переважно адміністративних до переважно
економічних методів управління, зростання ролі соціально-
психологічних методів

1.3. Види послуг

        Готельні послуги складають значну частину нашого життя,

мають специфічний характер, тобто сполучають у собі економічний,
соціальний, виховний і естетичний чинники. У зв'язку з цим виникає
множина готельних підприємств. Один із основних підприємств
(засіб розміщення) – це готель. 
     Готель — підприємство будь-якої організаційно-правової форми
та форми власності, що надає готельні послуги, які не обмежуються
щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів

Готелі та аналогічні засоби розміщування — колективні засоби

розміщування, що:

 складаються більше ніж з 7 номерів;

 мають єдине керівництво;
 надають готельні послуги, які включають обслуговування в
номерах, щоденне заправляння ліжок та прибирання кімнат і
санвузлів;
 згруповані в класи і категорії відповідно до переліку надаваних
послуг та наявного обладнання і не входять до категорії
спеціалізованих закладів

Організація готельного господарства здійснюється на підставі

положень:

 Закону України „Про туризм”;

 ДСТУ 4268-2003 „Послуги туристичні. Засоби розміщування.
Загальні вимоги”;
 ДСТУ 4269-2003 „Послуги туристичні. Класифікація готелів”;
 ДСТУ 4527-2006 „Послуги туристичні. Засоби розміщення.
Терміни та визначення”

      Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг.

Готельні послуги (послуги) — дiї (операцiї) готелю з розміщення
споживача в об’єкті розміщення, а також iнша дiяльнiсть, пов'язана з
розміщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе
основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при
тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживанні в об’єкті
розміщення

Можна класифікувати готельні послуги на:

 основні;
 додаткові.
        Основні послуги — обсяг готельних послуг, що включають
проживання та надання харчування (сніданку), що включені до
вартості номеру i надаються споживачу

      Додаткові послуги — обсяг готельних послуг, що не належать до

основних, замовляються та сплачуються додатково

       Основними готельними послугами є проживання та надання

харчування (сніданку), що включені до вартості номеру i надаються
споживачу. Споживачі готельних послуг користуються готельними
номерами. Для замовлення готельних номер здійснюється їх
бронювання

       Асортимент додаткових послуг, у цій галузі постійно

розширюється. Якщо раніше в переліку готельних підприємств нашої
країни їх значилось не більше десяти, то нині їх вже понад шістдесят,
що значно ускладнює роботу менеджерів цієї сфери діяльності

       Додаткові послуги, що їх надають вітчизняні готельні

підприємства за загальними ознаками щодо задоволення попиту,
можна поділити на групи, а саме:

1. Послуги для забезпечення комфортності перебування гостей у

готелі та в районі їх тимчасового перебування:

- інформаційні (інформування  про послуги, пропоновані готелем,

про розташування готелю, транспортне обслуговування, пропозиції
щодо придбання товарів, сувенірів тощо, наявність історико-
культурних пам'яток і культурно-просвітницьких установ);

-  комунально-побутові (прання, чищення, прасування одягу, ремонт 

взуття, годинників, валіз, спортивного  інвентаря  тощо);

-посередницькі (резервування  місць у культурно-розважальних 
установах, замовлення театральних  квитків, резервування номерів 
в інших місцях перебування  тощо);

-  автотранспортні послуги  (гараж, стоянка, дрібний ремонт 
транспортних засобів);

- продаж товарів, видань  ЗМІ, сувенірів тощо;
- прокат спортивного,  пляжного інвентарю, комп'ютерного
обладнання, автомобілів, розмножувальної техніки тощо;

- зберігання кореспонденції, цінних речей.

2. Послуги щодо поінформування подорожуючих про район, країну

перебування (організація екскурсій, зустрічей, перегляд фільмів,
участь в урочистостях з нагоди національних свят тощо);

3. Послуги, що передбачають підвищення рівня комфорту в го-

тельних номерах (харчування в номері, встановлення додаткового
обладнання тощо);

4. Послуги, пов'язані із задоволенням особливих побажань гостей -

діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (користування
музичними інструментами, спортивним знаряддям, послуги
особистих екскурсоводів, перекладачів, секретарів, супутниковим
зв'язком, комп'ютерним обладнанням тощо)

       У готельної послуги є ряд відмінностей від товарів, які мають

матеріальну форму і переміщуються в місця споживання. Основною
відмітною рисою готельного продукту як результату діяльності
об'єкта розміщення туристів є збігання його виробництва і
споживання в часі і просторі.

        Надання готельної послуги здійснюється на території її

виробника і при тісній взаємодії споживача і виконавця послуги.
Тому якість готельних послуг забезпечується в першу чергу тими
працівниками, що безпосередньо контактують з туристами. Якість
послуги оцінюється споживачем під час її надання. Якщо послуга не
надана клієнтові, вона для готелю втрачена, що негативно
відбивається не тільки на доході, а й на його іміджі. При плануванні
діяльності підприємств розміщення туристів велике значення мають
сезонні коливання попиту

Особливості готельного продукту як товару

Одночасність виробництва і  споживання на території готельного

об’єкту 

Безпосередній контакт виробника  і споживача послу

Ненадана вчасно послуга означає  втрату доходу

Готельний продукт не складується ,але може формуватися завчасно

на майбутнього клієнта 

Різкі сезонні коливання попиту ,що спричинюють необхідність

диференціації  тарифів на послуг 

Велика частка постійних витрат і відносно мала змінних 

Обсяг реалізації готельного продукту залежить від розміщення

готелю,його іміджу, конкурентного середовища 

       Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх

головних цілей. Історія розвитку різних готельних корпорацій і
ланцюгів, як правило, свідчить, що отримання прибутку є
результатом якості. Перед готелем стоїть завдання надання і
підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного
усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення
обслуговування.

1.4.Організація обслуговування в готелях

     Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування

гостей у готелі передбачені наступні основні служби:

- бронювання;

- обслуговування;

- прийому і розрахункова  частина;

- експлуатації номерного  фонду;

- служба безпеки

        Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних

готельних послуг. На готельних підприємствах різних типів і різної
місткості число служб може бути більше або менше приведених
вище. Їхні функції також можуть розрізнятися . Наприклад, тільки в
структурі великих готельних комплексів служби бронювання й
обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На
малих же і середніх підприємствах функції бронювання й
обслуговування клієнтів виконують окремі співробітники служби
прийому і розміщення.   Готельні служби в залежності від близькості
контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні
служби, персонал яких має безпосередній контакт із гостем
(контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично
не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії
подібне розмежування служб є дуже важливим , тому що впливає на
вимоги, пропоновані до персоналу. Найважливішими вимогами,
пропонованими до персоналу неконтактних служб, є наявність
фахової освіти і досвід роботи в даній сфері.

   Служба бронювання.

До функцій служби бронювання відносять:

1. Прийом заявок і їхня  обробка.

2. Складання необхідної  документації: графіків заїзду на 

щодня (тиждень, місяць, квартал,  рік), карти руху номерного фонду. 

Прийом заявок здійснюється по телефоні, факсові, телексові, поштою

(лист або телеграма), за допомогою  комп'ютерних систем
бронювання. Кожна  заявка повинна містити наступну інформацію:

- дату і час заїзду;

- зразкову дату і час  від'їзду;

- кількість гостей;

- категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-

клас);

- послуги в номері (наявність  ванни, душу, телевізора ,

холодильника, сейфа, міні-бара і т.д.);

- послуги харчування (тільки  сніданок, напівпансіон, повний

пансіон);

-ціну (при вказівці ціни  варто точно визначити , за 

що платить гість: за увесь  час перебування, за один день 
перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення,
за розміщення  і харчування , за розміщення і  сніданок і т.д.);

- прізвище й ініціали  того, хто буде оплачувати рахунок 

(або назва фірми);

- вид оплати (наявний,  безготівковий, з використанням 

кредитної картки);

особливі побажання (заздалегідь  забронювати стіл у ресторані, 
трансфер, можливість тримати в номері тварина і т.д.)

         Після відповідної обробки заявки співробітником служби

бронювання гостеві направляється підтвердження або відмовлення.

        Служба обслуговування .З погляду гостей служба

обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме
цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує усі
функції, зв'язані з їх безпосереднім обслуговуванням. Очолює службу
обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні,
підношувачі багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії
(обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей.

Служба поверхів

Адміністраторська служба 

Служба обслуговування 

         Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять у

входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з
машини. Швейцари повинні надати інформацією про послуги, що
маються в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), про
місце розташування готелю і його околиць.

       Супроводом гостей у номери, а також доставкою багажу

займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується
підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати
інформацію про наявні у готелі послугам: наявності і режимі роботи
ресторану, кафе, бара, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д.
Після прибуття в номер коридорний повинний до деякої міри
допомогти гостеві розміститися: пояснити (і одночасно перевірити
справність), що і як працює (висвітлення , радіо- і ТВ-приймачі,
кондиціонери, телефон, міні-пан і т.д.). Якщо в гостя не виникло
додаткових питань, коридорний повинний чемно попрощатися і
залишити номер.

      Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. В міру

розвитку готельного бізнесу збільшувався попит і на послуги
консьєржів. До найбільш типових послуг, що робиться консьєржами,
відносяться :

- придбання і доставка  квитків у театри;

- замовлення столика в  міських ресторанах;

- замовлення і доставка  авіа-, залізничних , автобусних квитків,

довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього
транспорту;

резервування місць у  перукарню, косметичний салон, 
на прийом до лікаря

- інформація про місцеві  визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок,

магазинів;

- допомога в екстрених  випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста,

нотаріуса);

- виконання сугубо особистих  доручень клієнтів
(здійснення покупок, оформлення віз і т.д.)

        Служба прийому і розрахункова частина. До найважливіших

функцій служби прийому відноситься вітання гостюючи і виконання
необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник
служби прийому є після швейцара, що стоїть у входу, практично
першим співробітником готелю , з яким контактує гість. Від того, як
приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані
необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети,
передоплата), багато в чому залежить перше, часто найдужче
враження від готелю в цілому. Тому до служби прийому
пред'являються наступні вимоги:
служба прийому повинна  бути розташована в безпосередній 
близькості від входу в готель. У випадку великої площі готельного 
вестибюля динамічний характер інтер'єра повинний зорієнтувати
гостя в напрямку розташування стійки реєстрації.

співробітники служби  прийому повинні мати бездоганний 
зовнішній вигляд і відповідно  поводитися . З гістьми необхідно 
розмовляти тільки коштуючи . Не  можна змушувати гостей чекати.
Варто завжди пам'ятати, що  для порт’є немає більш важливої роботи,
ніж прийом гостей

       При розміщенні ще раз потрібно погодити умови попереднього

бронювання (категорію номера , наявність зручностей, вид оплати,
ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). Якщо
гостеві необхідно заповнити анкету, варто зробити цю процедуру
недовгою. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, то досить
тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про
ДСТ збережена з часу його першого перебування в готелі). До
функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також
розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків і
виробництво розрахунків із клієнтами. Відразу ж після розміщення
гостюючи в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я
рахунок. Звичайно гість користується послугами різних служб готелю
, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці
служби подають зведення про витрати гостюючи в розрахункову
частину, що включає них у загальний рахунок

          Служба експлуатаційного фонду. Службу експлуатації номерів

очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові по поверсі,
супервайзери, стюарди і деякі інші категорії працівників. Схема
управління служби експлуатаційного фонду готелю.

        Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно

від того, зайняті вони або вільні. Прибирання номерів є щодня; після
виїзду проживаючого; генеральне. Щодня покоївка виконує поточне і
проміжне прибирання номерів

Служба експлуатаційного фонду

Служба прийому
      Прибирання номерного фонду здійснюється в наступній
послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах,
потім убираються номери, що тільки що звільнилися від
проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в
зайнятих приміщеннях. прибирання варто робити під час відсутності
гостюючи. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в
нього дозвіл на прибирання. Процес поточного прибирання
складається з провітрювання приміщення, прибирання і миття
посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу ,
прибирання санітарного вузла. При прибиранні номера після виїзду
гостюючи в додаткові функції покоївки входить: приймання номера,
зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, що мається в
номері 

        У деяких готелях мається посада змінного супервайзеру, що

здійснює контроль за роботою зміни покоївок, для того щоб бути
цілком упевненим , що приміщення прибрані у відповідності зі
стандартами. В обов'язок супервайзеру також входить передача в
службу прийому інформації про вільні і зайняті номери

       У готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс)

маються стюарди, що починають свою роботу в другій половині дня.
В обов'язку стюардів входить забезпечення кожного номера свіжими
рушниками, додання номерові ошатного виду , а також установка
ліжка , що убирається

        Служба безпеки. До рішення питань охорони і безпеки готельні

підприємства підходять по-різному. Деякі невеликі підприємства
надають право керування безпекою сторонньої організації (часткою
охоронним агентствам, міліції). Великого ж готелю , як правило, у
своїй структурі створюють власну службу безпеки (СБ) і включають
відповідних фахівців у штат співробітників. Розроблені і
впроваджувані в готельному комплексі міри повинні бути націлені на
виконання наступних задач :

забезпечити охорону  і безпеку гостей і їхнього 
особистого майна під час перебування  в готелі;

- захистити майно готелю  від ворожих дій (крадіжок, вандалізму 

і т.д.);
- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього , що 
в ньому знаходиться ) від терористичних  актів (нападів, саботажу і 
т.д.);

- підтримувати суспільний  порядок і забезпечувати належні 
рамки поводження у всіх місцях  готелю;

- забезпечити гостям спокій  і конфіденційність під час 
їхнього перебування в готелі;

- забезпечити можливість  негайного й ефективного реагування 
у випадку якої-небудь події,  що вимагає втручання персоналу 
готелю або представників сторонніх  відомств
(міліції, швидкої допомоги  і т.д.);

гарантувати сумлінність  і чесність усього персоналу  готелю;

гарантувати можливість  надання готелем спеціальних 
послуг по забезпеченню підвищеної  безпеки високопоставлених осіб,
до охорони яких пред'являються  особливі вимоги.

     Усі співробітники служби повинні мати відповідну підготовку, що

включає теоретичні знання і практичні навички. Їхніми
повсякденними функціями є затримка людей за здійснення злочинів
на території готелю, розслідування крадіжок зі зломом, розкрадань
серед персоналу, шахрайства з кредитними картками, уживання
наркотиків, хуліганства, порушень прав володіння і т.д

РОЗДІЛ 2.Практичний

Розділ 2.1. Організаційно-правова форма готеля “Hyat” тип

підприємства, характеристика послуг які надаються.

Один з найбільших готелів Києва - «Хаятт» Київ - розташований в

діловому центрі міста, який було відкрито23 липня 2007.
Адреса готелю:

Хаятт Рідженсі Київ

вул. Алли Тарасової 5,

Київ, Україна 01001

Тел: +380 44 581 1234

Факс: +380 44 581 1235

За формою управління: контрактне управління. За організаційно-правовою

формою підприємство є приватним акціонерним товариством (ПрАТ).
Його діяльність регламентується «Статутом приватного акціонерного
товариства «Софія Київ».

Метою діяльності підприємства, відповідно до Статуту, є одержання

прибутку на вкладений капітал.

Предметом діяльності підприємства, відповідно до Статуту, зокрема

підрозділу ресторанного господарства, є торговельна діяльність в сфері
оптової, роздрібної торгівлі та громадського харчування, щодо реалізації
продовольчих та непродовольчих товарів, алкогольних напоїв, тютюнових
виробів.

Поряд з ним знаходяться Софійський собор і Михайлівський монастир,

неподалік - безліч магазинів і бутиків, всього 15 хвилин шляху відділяє
його від міжнародного аеропорту.

Хаятт Рідженсі Київ пропонує широкий спектр послуг, щоб задовольнити

побажання найбільш вимогливих гостей.
Для гостей, які активно подорожують ми пропонуємо бізнес-центр,
оснащений усім необхідним обладнанням, наявні цілодобові послуги
консьєржа, працює персонал із знанням різних мов. 
Послуги Бізнес-Центра
Бізнес-центр готелю надає повний спектр послуг секретаря, включаючи
друк, переклад, відправлення факсу, копіювання чи поштовий сервіс.
Наявність сучасної офісної техніки, швидкісного безпроводового
інтернету, робоче місце обладнане за останніми технологіями, а також
професійне обслуговування забезпечать зручність та швидкість
використання послуг бізнес-центру сучасною діловою людиною. 
Паркування 
Хаятт Рідженсі Київ зручно розташований у центрі міста та має легкий
доступ для під’їзду автомобільного транспорту. Підземний майданчик для
паркування вміщує 93 автомобілі. Він надається для гостей, які
проживають у готелі, відвідують заходи, що проводяться на його
території, ресторани, спа салон чи спортивний клуб. Для зручності чи за
умов обмеженості часу ми завжди запропонуємо послуги професійного
паркувальника. 
Безкоштовне Паркування:
 Для гостей, які проживають у готелі
 Перші 20 хвилин для всіх гостей готелю 
 Для діючих членів Клубу Олімпус 
Платне Паркування:
 20 хвилин - 3 години: 60 грн.
 3-5 годин: 90 грн.
 5-24 години: 160 грн.

Транспортування  
Відстань від готелю до міжнародного аеропорту Бориспіль складає 37 км,
що приблизно займає 30 – 40 хвилин подорожі на авто. Відстань від
готелю до аеропорту Жуляни складає 10 км, що приблизно займає 15 – 30
хвилин подорожі на авто. У певні години дня, в період заторів на дорогах,
тривалість може збільшуватись. Трансфери з/до аеропорту, а також VIP
зустріч в аеропорту організовуються консьєржами готелю. Також наявні
послуги оренди лімузинів та авто. Інформацію про ціну та бронювання
можна отримати, звернувшись на електронну пошту готелю, за телефоном,
або безпосередньою на стійці прийому гостей, перебуваючи в готелі. 
Доступ в Інтернет 
Доступ в Інтернет наявний в усіх кімнатах, конференц-залах та суспільних
зонах, і є безкоштовним для гостей, які проживають та користуються
послугами готелю. 
 Швидкісний Інтернет (LAN) у номерах 
У кімнаті є можливість з’єднанні зі швидкісним Інтернетом. Для
цього необхідно підключити кабель, увімкнути ноутбук,
підключитися до Веб-браузеру та слідувати інструкціям на екрані.

 Безпровідний Інтернет
У суспільних зонах є доступ до безпровідного Інтернету за
 технологією “wired to wireless roaming system”. Для цього необхідно
скористатись спеціальним кодом, який можна отримати в
телефонному режимі у оператора або на стійці прийому гостей.

Ресторани та бари:
«Гриль Азія» - азіатська кухня;
«Бар на 8" - континентальна кухні, а також марочні вина, різноманітні
сигари;
«Lobby Lounge» - європейська та українська кухня;
«Brunello» - італійська кухня 

Готель “Hyat”надає послугу розміщення у номерах,які включають в себе

все необхідне для проживання в них:зручні меблі,постільна
білизна,Інтернет,цілодобове обслуговування номерів.У готелі 243
номери,25 яких «Люкс»,також є номери для людей з обсеженими
можливостям.

Приміщення для банкеті і конференцій розраховано на зустрічі різного

масштабу.
До послуг користувачів мультимедійні технології, доступ до
високошвидкісного Інтернету, оснащені за останнім словом техніки робочі
зони. Крім цього бізнес-центр готелю на першу вимогу надасть послуги
перекладача та секретаря.

У фітнес центі є спортивний зал  з сучасними тренажерами,також

джакузі,сауни і великий басейн. Також є послуги манікюру і перукаря. На
базі готелю «Хаятт» працює унікальний Regency Club lounge - окрема
площа в готелі, де подають легкий сніданок, вечірні закуски, а також
представлені послуги окремого консьєржа.

Табл2.1
Ціни за номери 2021 рік
Тип номера Вартість проживання Вартість проживання
Одномісний номер (грн) двомісний номер (Грн)
Twin/king 9,324 9,234
Deluxe/twin 10,619 10,619
Номер Рідженсі 12,284 12,284
Клуб
Ragency apartment 13,320 13,320
Regency apartment 15,910 15,910
suite king
Regency Diplomat 23,310 23,310
apartment suit
Apartment president 32,560 32,560
suite
Середній тариф 17,761

У всіх номерах готелю є:

-Місце для роботи і письмовий стіл
-Система індивідуального клімат-контрол
-Супутникові програми і канали за запитом
-Цифрова телефонна лінія з голосовою поштою
-Душова кабіна з дощовим душем
-Підлога з підігрівом у ванній кімнаті
-Банні халати
-Доступ до високошвидкісного провідного і бездротового Інтернету
-Мінібар
-Особистий сейф, достатнього великий, щоб вмістити портативний
комп'ютер
-Набори для приготування чаю та кави
В ПГГ «Хаятт» надаються такі послуги
-Цілодобові послуги консьєржа
-Цілодобове обслуговування номерів
-Персонал володіє іноземними мовами
-Підземна парковка
-Бізнес-центр з послугами секретаря
-Трансфер до і з аеропорту
-Прокат автомобілів і лімузинів
-Обмін валюти
-Банк, банкомат
-Догляд за дітьми за запитом
-Пральня і хімчистка
-Термінова виписка

Табл2.2
Структура номерного фонду:
Номерний фонд К-ть К-ть Площа Питома
номерів Місць номера м вага %

Twin/King 121 240 35 51,7

Deluxe/Twin 56 112 38 23,9
Номер редженсі 32 64 38 13,6
клуб

Regency 16 32 70 6,8
Apartments 

Regency Apartments 5 15 105 2,1

Suite King 

Regency Diplomat 3 9 140 1,2

Apartments Suite 

Apartments 1 3 210 0,4

Presidential Suite

Разом 234 475

Розділ 2.2. Організаційна структура готелю “Hyat”. Загальна

характеристика персоналу.

Організаційна структура управління підприємством - це сукупність

взаємопов'язаних елементів, які функціонують та розвиваються як єдине
ціле. В готелі “Хаят Рідженсі Київ” саме організаційна структура
відображає взаємозв'язок ланок управління підприємством. Досліджуючи
дану структуру можна зробити висновок, що вона - лінійно-
функціональна, керівником даного підприємства є голова правління,
оскільки готель “ Hyatt Regency Kiev” є відкритим акціонерним
товариством. На підприємстві існує демократичний стиль управління,
оскільки всі рішення обговорюються колективом, але приймає їх та несе
відповідальність лише керівник(Додаток 2).
Управлінська ланка безпосередньо готелю „Хаят Рідженсі Київ”
здійснюється Зборами Акціонерів, Головою правління та його
заступником. Вони приймають рішення загального стратегічного
характеру, рішень, орієнтованих на обраний сегмент ринку, спрямованих
на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних напрямків політики
підприємства в рамках встановлених цілей і задач, у тому числі
проведення фінансової політики, до якої можуть бути віднесені такі
питання, як визначення лімітів видатків на утримання персоналу,
граничних асигнувань на адміністративні та господарські потреби. Голова
правління на щорічних зборах акціонерів ухвалює бізнес план на поточний
рік, інші стратегічні плани довгострокового характеру. Вище керівництво
також вирішує, які форми розрахунків будуть прийматися в готелі. Коваль
Віталій Олександрович - генеральний директор «Hyatt Regency Kyiv».

На генеральному директорі лежить необхідність вирішення задач,

пов'язаних із загальними напрямками діяльності готельного комплексу, в
тому числі - проведенням фінансової політики, до якої можна віднести
визначення лімітів витрат на утримання персоналу, граничних асигнувань
на адміністративні та господарські витрати, питання закупівельної
політики тощо. 

Керівництво вищої ланки також приймає рішення щодо того, яку систему
розрахунків із клієнтами використовувати в готелі. Але частина цих
питань може бути передана на розгляд нижчим ланкам управління, якщо
на генерального директора покладено занадто багато повноважень і
обов'язків. Через те, що готельні комплекси працюють цілодобово, їхня
діяльність вимагає постійного контролю з боку адміністрації, у зв'язку з
чим у великих готельних комплексах існує посада виконавчого директора,
що практично постійно знаходиться на підприємстві. У готелі «Хаят
Редженсі Київ» крім керівництва вищої ланки, використовують таку
організаційну форму, як виконуючий комітет. Подібну форму можна
зустріти досить часто, а особливо це характерно для спільних з
іноземними партнерами готельних комплексів. Виконавчий комітет
складається, як правило, із представників головних функціональних
підрозділів (служб). До нього входять керівники таких напрямків, як
розміщення, маркетинг (комерційна служба), адміністративно-
господарська робота. Кожний з керівників, які відповідають за ці
напрямки, несе відповідальність за вирішення задач, що стоять перед ним.
Керівники середньої ланки (керівники структурних підрозділів) мають
повноваження прийняття оперативних рішень у рамках своїх підрозділів.
У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться
менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування,
прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.
Фінансовому директору підпорядковуються головний бухгалтер,
менеджер господарської служби, контролер ЕОМ і т.д.

Бухгалтерія відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в

суворій відповідності з нормативними документами; несе відповідальність
за дотримання фінансової і договірної дисципліни: проводить аналіз
фінансово-господарської діяльності; організовує складання бізнес-планів;
складає фінансово-господарські плани та кошториси за встановленими
формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і
рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку, введення в
експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у
встановленому порядку; несе відповідальність за дотримання
ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік
надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до стандартів
бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій

(Шарохіна Олена Анатоліївна - головний бухгалтер). Департамент

бухгалтерського обліку у готелі «Хаят Редженсі Київ» пов'язаний і з
лінійними службами, і з персоналом всього готелю. До його обов'язків
входить здійснення грошових переказів, підготовка фінансових звітів від
касирів кожної торгової точки готельного комплексу, включаючи службу
харчування, службу портьє, сувенірні кіоски та спортивні комплекси,
якщо такі є, і облік, обробка і контроль первинної документації, своєчасне
інформування керівництва про фінансові результати діяльності готельного
комплексу, а також виплата працівникам заробітної плати, отримання
інших різних рахунків і виплата по них, контроль і облік витрат.

Планово-комерційна служба готелю «Хаят Редженсі Київ» повинна

формувати свої відносини з партнерами на взаємовигідній основі,
придбаваючи продукцію підприємств-виробників та інших постачальників
різних форм власності, у тому числі й фізичних осіб, а також закордонних
постачальників.

З цією метою необхідно вчасно реагувати на зміни, що відбуваються на

ринку. При цьому важливу роль грає комп'ютеризація виконання
комерційних операцій, а також операцій, пов'язаних з управлінням
товарними запасами, контролем виконання договорів і т.д. З цією метою
повинні створюватися автоматизовані робочі місця для виконавців.

Аудиторська служба

Аудитор перевіряє, контролює і аналізує фінансово-господарську

діяльність готельного комплексу.
Нічний аудитор перевіряє правильність складання бухгалтерської
документації і складає денний звіт за даними комерційної діяльності
готельного комплексу. Зазвичай цей звіт складається наприкінці робочого
дня, під час нічної зміни, і тому ця перевірка називається нічною
аудиторською перевіркою, а службовець нічним аудитором. До його
обов'язків входять: перевірка правильності складання рахунків; перевірка
правильності оплати по кредитних картках; внесення до рахунків клієнтів
оплати за покупки, здійснені протягом дня; перевірка талонів, що дають
право на надання знижок; підбиття результатів усіх фінансових операцій;
вирішення протиріч; моніторинг кредитних організацій; підготовка
оперативних доповідей.

Аудитор перевіряє отриманий дохід від проживання в готелі, відсоток

фактичної зайнятості й інші дані, здійснює касове зведення, включаючи
оплату чеками та кредитними картками. У багатьох готельних комплексах
функції нічного аудитора виконує один з бухгалтерів. Як показує
практика, нічний аудитор себе завжди виправдовує.

Готельним комплексам притаманна велика кількість документації по

операціях. Операційна документація показує сутність і обсяг операцій і є
основою для формування звітності, що вводиться в систему. Для кожної
операції враховується тип операції (готівка, ціна, виплати) та її грошова
вартість. Працівники бухгалтерії заносять дані у відповідні документи в
залежності від отриманої інформації. Для цілей внутрішнього контролю
облікова система повинна забезпечувати додаткову, незалежну
документацію для перевірки кожної операції. У ручній або
напівавтоматичній операції підтверджуючі документи, створені будь-
якими методами, служать джерелами перехресних посилань. 

Технічний директор очолює інженерно-експлуатаційний відділ. У готелі

«Хаят Редженсі Київ» посада технічного директора називається по-
різному: головний інженер, директор з експлуатації, головний технік.
Йому підпорядковуються старший майстер, завідувачі майстернями з
ремонту меблів, обладнання, системи опалення тощо.

Для виконання функцій маркетингової служби в передбачаються різні

посади. Як правило, маркетинговому директору підпорядковуються
менеджер служби конгресового обслуговування, менеджер рекламної
служби тощо.

У деяких випадках, коли потрібно прийняти важливе рішення (вибір

цільового ринку, вибір тур фірм - контрагентів, придбання нового
обладнання), створюється спеціальна рада, до якої входять вище
керівництво і всі начальники відділів.

Система організації готелю «Хаят Редженсі Київ» має відповідати також

принципу забезпечення контролю. Обов'язковим елементом тут має
виступати внутрішній і зовнішній аудити. Підрозділи внутрішнього і
зовнішнього аудиту покликані контролювати законність виконуваних
заходів, їхню відповідність нормам та інструкціям.

Внутрішня упорядкованість, узгодженість внутрішніх підрозділів

готельного комплексу забезпечуються також за допомогою
підпорядкування працівників правилам діяльності. Для реалізації даного
принципу у готелі «Хаят Редженсі Київ» розробляють певні внутрішні
нормативні акти (статут, положення про відділи та служби, кваліфікаційні
характерне гики, посадові інструкції). Кожен співробітник повинен знати
свої обов'язки, мати певні знання й уміння, виконувати правила, наведені в
цих та інших документах.

Кадрова служба

Кадрова служба виконує наступні функції: набір, навчання, оцінка

персоналу; регулювання праці та зарплат; питання преміювання;
дисциплінарні стягнення; недопущення випадків незаконного звільнення..
Працівники департаменту відбирають фахівців, проводять співбесіду, але
остаточне рішення про прийняття залишається за керівником підрозділу,
до якого приймається даний працівник. Також департамент має дорадчий
орган у питаннях адміністративних стягнень.

Відділ охорони праці виконує наступні функції: інструктаж з техніки

безпеки; контроль за виплатою грошової допомоги з непрацездатності,
пов'язаної з виробничими травмами; щомісячний інструктаж і перевірки;
контроль за кошторисом витрат.

Учбово-тренінговий відділ готелю «Хаят Редженсі Київ» займається

підвищенням кваліфікації, перепідготовкою та стажуванням фахівців і
обслуговуючого персоналу; навчанням працівників методам управління
якістю; створенням здорової, творчої і доброзичливої атмосфери в
готельному комплексі.

Відділ обслуговування включає: офіс головного адміністратора;

адміністративно-господарський підрозділ; зв'язок; обслуговуючий
персонал; службу безпеки; службу по маркетингу і продажу.
Головний адміністратор має наступні обов'язки: управління збутом
номерів; ведення балансових гостьових рахунків; пропонування послуг
типу доставки пошти, факсів, послань, місцевих і готельних новин, а
також постійне покращення обслуговування гостей, постійне
удосконалення служб з метою кращого задоволення потреб гостей.

Крім того, старший адміністратор готельного комплексу повинен вести

постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною обслуговуючого
персоналу, контроль за своєчасним обслуговуванням гостей і
розрахунками з ними. Під керівництвом головного адміністратора
знаходиться також автоматизована система управління готельним
комплексом. Вона складається з набору комп'ютерних програм, за
допомогою яких можна збирати та використовувати інформацію, важливу
та актуальну для роботи офісів управління готельним комплексом та
підтримки: управління службою резервування; управління
обслуговуванням гостей; управління розрахунками з гостями та ін.

Адміністративно-господарська служба - це найбільший підрозділ, у ньому

працює до 50% усіх службовців. Вона займається повсякденною
підтримкою в належному слані великої кількості номерів, що вимагає
великої відповідальності та пунктуальності. Керівник цієї служби повинен
мати організаторські здібності, вимогливість, прагнення відповідати
найвищим стандартам.

Відділ обслуговування масових заходів організовує наради, конференції,

звані обіди, вечері та весілля.

В організаційній структурі сучасних готельних комплексів виділяється

основний операційний підрозділ - служба прийому і розміщення(СПІР).
Це пов'язане з тим, що головною послугою, яку готельні комплекси
пропонують своїм гостям, є безпечне і комфортне проживання. Іншим
підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності у
готелі «Хаят Редженсі Київ».

Старший адміністратор розглядає скарги з боку клієнтів і вживає заходів

для усунення проблем, конфліктів. Він організовує рекламно-
інформаційну діяльність. Старший адміністратор має право займатися
кадровими питаннями, робити подання на звільнення або прийом на
роботу адміністраторів, покоївок. Він повинен стежити за чітким,
своєчасним і якісним виконанням службових обов'язків адміністраторів,
касирів-розраховувачів, портьє та ін.

Засоби зв'язку включають внутрішній зв'язок для службового

користування, зв'язок з клієнтами (включаючи мобільний та радіо),
звукозаписні автовідповідач і факси, службу передачі повідомлень і
аварійний центр. Центр зв'язку повинен працювати цілодобово.

Обслуговуючий персонал очолює менеджер. Йому підпорядковані

швейцари та портьє.

До функцій служби прийому і розміщення входить: бронювання,

реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних
послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації.
До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримання в
робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан
номерного фонду. У великих готелях служба прийому і розміщення часто
підрозділяється на відділи, що спеціалізуються на певних операціях.

У службі прийому і розміщення є декілька посад: - службовець з прийому і

розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей на
проживання; - касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові; -
портьє, що відповідає за надання інформації гостям і функціональним
службам готельного комплексу, а також за збирання, підшивку і
збереження документації; - телефонний оператор, що підтримує зв'язок з
міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність
телефонних розмов клієнтів з номерів, контролює їхню оплату, а також
надає послуги з ранкової побудки на прохання клієнтів; - службовець з
бронювання місць у готелі з веденням відповідної документації; - портьє з
видачі ключів та ін

Таблиця 2.3.Чисельність працівників та фонд оплати праці «Готельний

комплекс «Hyatt Regency Kiev» в 2009-2011 рр.

Назва показника 2011 2012 2013рік

рік рік

Середньооблікова чисельність усіх 290 315 293

працівників в еквіваленті повної
зайнятості, осіб

Фонд оплати праці усіх працівників, тис. 3975,8  5076,5  6164,9 

грн. 

Сума прибуткового податку, що 516,85  659,95  924,74 

 нарахований з величини доходу усіх
працівників, тис.грн. 

Середньооблікова чисельність штатних 300  327 305

працівників облікового складу, осіб

Розділ 2.3. Характеристика основних служб “Hyat”

Інженерно-технічна служба - одна з численних служб готельного

підприємства, яка очолюється головним інженером або директором з
експлуатації готелю. Залежно від розміру готелю та його категорії
інженерно-технічна служба може мати декілька підрозділів. Найчастіше
можна зустріти адміністративний відділ, а також різноманітні ремонтні
майстерні.
Адміністративний відділ утворюють секретаріат, канцелярію, підрозділи
постачання, складування, профілактичних перевірок, планування та обліку
тощо. Персонал адміністративного відділу представлений інженерами з
техніки безпеки, охорони праці, електроустаткування, водопровідних та
каналізаційних мереж тощо. У цьому відділі також працюють менеджери
з постачання, збуту, контролю тощо.
Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма
службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання
кадрового забезпечення, займається створенням та підтримкою
необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання
встановлених норм та правил з охорони праці, техніки безпеки,
протипожежної та екологічної безпеки.
Склад служби:
- Секретаріат, фінансова служба, еколог, інспектори з протипожежної
безпеки та техніки безпеки.
Інженерний відділ відповідає за підтримку складних систем у робочому
стані та їх ремонт. Ці системи використовуються як персоналом готелю, і
самими гостями. При цьому керівництво та персонал готелю практично
не мають контролю над тим, як гості використовують обладнання готелю.
Водночас інженерно-технічна служба несе пряму відповідальність за таке
обладнання.
Функціями щодо підтримки інженерних систем та комунікацій у
робочому стані є: підігрів води; вентиляція та очищення повітря;
експлуатація насосних та електричних систем; експлуатація холодильних
систем та обладнання харчоблоку; експлуатація комп'ютерних систем;
експлуатація ліфтового господарства; опалення приміщень.
Інженерна служба також може мати у своєму складі майстерню з ремонту
меблів, килимів, а також службу ремонту номерів (малярні, сантехнічні
роботи). Окрім того, служба головного інженера здійснює контроль за
витрачанням води, електроенергії, газу. Усі роботи, які виконує ця служба,
реєструються у спеціальному журналі.

Важливе завдання інженерної служби – забезпечення пожежної безпеки.

Пожежа – досить поширене явище у готельному бізнесі. Основні причини
пожежі в готелі: курці, несправне електро- та кухонне обладнання, каміни,
хімікалії на складі, спалах сміття. Система пожежної безпеки включає
систему пожежної сигналізації у всіх приміщеннях готелю, засоби
пожежогасіння (пожежні рукави, вогнегасники і т.д.), засоби експлуатації
(пожежні сходи), а також регулярні заходи щодо навчання персоналу. Усі
номери необхідно забезпечити схемами евакуації під час пожежі.

Часто готель не може дозволити собі утримувати повний штат інженерно-

технічних працівників для обслуговування та ремонту всього обладнання.
Тоді готель укладає договори зі спеціалізованими фірмами, які
здійснюють його обслуговування та ремонт. Служба головного інженера
має відносно невеликий штат співробітників, бажано універсалів, здатних
усунути нескладні несправності сантехнічного та електроустаткування та
здійснювати грамотну експлуатацію всього обладнання Дурович А.П.
«Маркетинг готелів та ресторанів» М.2005р.

Комерційна служба займається питаннями оперативного та стратегічного

планування. Аналізує результати господарської та фінансової діяльності.

Склад служби:

-комерційний директор; -служба маркетингу.

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу,

пропонуючи послуги пральні, кравецької, білизняної служб, служби
прибирання приміщень, розмножувальної служби, послуги складу та ін.

Додаткові служби надають платні послуги. До їх складу входять

перукарня, басейн, сауна, солярій, аерарій, спортивні споруди та інші
підрозділи.

У схемі 2 наведено приклад технічних підрозділів інженерної служби

готелів.
 Техниче
ский
директор

Ремонтно- Службы
эксплуатац инженер
ионные ных
службы коммуни
каций

Операти Служба по
вно - ремонту и
эксплуатаци
диспетче и систем
рская кондициони
служба рования,
вентиляции
и отопления

Служба
по
ремонту
и
эксплуат
ации
диспетче
рско-
лифтово
го
оборудо
вания

Служба по
ремонту и
эксплуатаци
и системы
водоснабже
ния и
сантехничес
кого
оборудовани
я

Служба
 по
ремонту
и
эксплуат
ации
техничес
кого
оборудо
вания

Служба Служба по
техничес ремонту и
эксплуатаци
кого и
сервиса энергообору
культур дования
ного
центра

Розділ 2.4.Аналіз виробничної програми “Hyat”

У сучасному менеджменті відомі п'ять основних видів класифікаційних

організаційних структур управління залежно від способу їх побудови –
лінійна, функціональна, лінійно – функціональна, дивізійна та матрична.

Лінійна структура керування.

Дана структура управління є найпростішою по побудові та забезпечує

безпосередній, прямий вплив на об'єкт управління - персонал готелю та
бізнес-процеси - з боку лінійного керівника, який очолює певну ділянку
готелю. Під ділянкою у разі слід розуміти конкретну доходообразующую
сферу бізнесу готельного підприємства, наприклад номерний фонд,
ресторани і бари, конгрес-центр і банкетну службу, оздоровчий клуб тощо.

У лінійній структурі управління повною мірою виконується принцип

єдиноначальності, тому що всі виконавці всередині підрозділу
підпорядковуються одній-єдиній людині - лінійному керівнику, який
вирішує широке коло питань, але тільки на своїй ділянці. Подібна
взаємодія забезпечує високу швидкість та достовірність руху інформації,
несуперечність завдань, сприяє скороченню чисельності управлінського
персоналу у готелі. Ця система управління забезпечує можливість
контролю за виконанням доручень, оскільки лінійний менеджер несе
повну персональну відповідальність результати роботи своєї ділянки.

Функціональна структура управління.

Побудова цієї структури управління полягає в диференціації функцій

управління, поділяючих процеси деякі операційні відрізки, а управлінські
впливу - на впливу по функціям. Ця організаційна структура є класичним
варіантом поділу праці з вертикалі. Застосування функціональної
структури управління обумовлено зростанням розмірів готелів,
ускладненням процедур надання послуг, появою нових готельних
продуктів та у зв'язку з цим необхідністю поділу складних бізнес-процесів
та робіт на найпростіші операції (дії) для організації ефективної
координації та контролю за їх виконанням.
Функціональна структура управління передбачає поділ всієї готельної
діяльності, і навіть внутрішніх процесів за напрямами, кожен із яких
очолює функціональний керівник. Такими напрямами є організація
прийому та розміщення гостей, організація харчування у готелі,
просування послуг готелю на ринок та організація маркетингових
досліджень, організація обліку та контролю за надходженням та
використанням коштів (бухгалтерія), управління людськими ресурсами
(відділ кадрів), забезпечення технічної та інформаційної підтримки
внутрішніх операцій та процесів (інженерна служба, IT-служба) і т.д.
Функціональні керівники готелю не втручаються у справи одне одного, які
діяльність координується директором готелю чи його заступником.
Використання функціональної структури управління сприяє швидкому
професійному зростанню функціональних керівників, а також підвищенню
оперативності та якості прийняття рішень усередині підрозділів, оскільки
керівники приймають рішення переважно у тій сфері, де найбільш
компетентні.

Головним недоліком використання функціональної структури управління

є той факт, що вона ділить єдині процеси на безліч різних операційних
відрізків (міні-процесів0. Це, хоч і сприяє підвищенню ефективності їх
виконання, проте веде до зниження ефективності виконання процесу в
цілому внаслідок порушення або ослаблення взаємодії функціональних
підрозділів.

Лінійно – функціональна структура управління.

Ця структура управління є одночасно розвитком та комбінацією двох

попередніх структур. Основна мета її побудови – використання переваг
лінійної структури управління та функціональної структури управління. У
лінійного керівника всередині його ділянки виникають
багатофункціональні ланки, менеджери яких виступають його
безпосередніми радниками.

У лінійно-функціональній структурі управління лінійний керівник ділянки

поділяє загальне управління своїм підрозділом за функціями. Він впливає
на функціональних керівників, а ті в свою чергу здійснюють технологічне
сприяння виконавцям у виконуваних роботах. Як і в лінійній структурі
управління, в лінійно-функціональній структурі управління всередині
підрозділу функції управління повністю розділені і на керівнику лежить
вся повнота відповідальності за результати роботи.

Дивізійні структури управління.

Формування даних структур управління відбувається з допомогою

відокремлення лише на рівні виробництва послуг (обслуговування)
функцій за певним критерієм, і навіть концентрації функцій управління на
конкретних ділянках чи сферах.

Для побудови дивізійних структур керування використовується наступний

алгоритм:

Формується єдина для будь-якої з обраних сфер система

менеджменту за функціональною ознакою в організацію управління усіма

видами сфер; вона складається із функціональних керівників вищої ланки
управління;

Окремо формується система джерел прибутку готелю.

Управління конкретною сферою всередині цієї системи здійснюють

менеджери середнього та низового рівнів управління;

Формується взаємозв'язок зазначених систем управління та

здійснюється керівництво функціональних керівників першої системи

керуючими конкретними видами сфер усередині другої системи.

Оскільки дивізійна структура управління будується під конкретні види

готельних товарів, вона закладає передумови для найефективнішої
організації процесів їх виробництва, управління, контролю якості та збуту.
Диференціація за ознакою найприбутковішого товару сприяє досягненню
готелем максимуму прибутку.
Матрична структура управління.

Зважаючи на особливості своєї побудови матрична структура управління

орієнтована на конкретний проект або програму. Її використання у
готельному бізнесі рекомендується при розробці та впровадженні нових
готельних продуктів (відкриття нового ресторану, запровадження нової
категорії номерів), реалізації програм підвищення якості обслуговування
гостей, організації тренінгів щодо підвищення кваліфікації персоналу.
Формування матричної структури управління відбувається з допомогою
накладання на функціональну структуру лінійної структури управління
конкретним проектом. На чолі кожного проекту стоїть менеджер, який
здійснює управління горизонталлю. Крім того, кожен виконавець також
звітує керівнику своєї служби.

До найбільш поширених у міжнародній практиці форм управління

готелями належать:

* Управління за контрактом;

* договір франчайзингу;

* Оренда.

Управління за контрактом. Тут мається на увазі письмова угода, яка

укладається між власником готелю та менеджером або компанією, що
спеціалізується на відповідних послугах управління. У змісті контрактів
управління включені такі основні моменты:

- правом управління наділяється наймана особа чи компанія (оператор). У

цьому власник немає право втручатися у процес;

Основною діяльністю підприємств готельного господарства є надання

ліжко-діб для тимчасового мешкання і відпочинку вітчизняних та
іноземних громадян. Виробнича програма підприємства - це завдання за
кількістю, якістю і асортиментом продукції, що випускається, або послуг,
що надаються. Для аналізу виробничої програми підприємств
використовують як натуральні, так і вартісні показники. Натуральні
показники зручно використовувати в тому впадку, якщо на підприємстві
випускається однорідна продукція (надаються однотипні послуги).
Виробнича програма, що обчислюється в натуральних показниках, дає
змогу порівнювати показники за різні періоди часу. У готельному
господарстві натуральним показником є кількість ліжко-діб надани

Таблиця 2.4
Показники 2019 рік 2020 рік 2021 рік
1.Одноразова місткість, місць 475  475  475
2. Кількість ліжко-діб в інвентарі, л-д.  173850 173 375  173 375
3. Кількість простоїв, л-д.  54800 60500  36470
4. Кількість л-д в експлуатації, л-д.  119050 112875   136950
5. Коефіцієнт завантаження, %  70 60 80
6. Кількість ліжко-діб наданих, л-д.  83335  90300  109560
7. Середній тариф, грн.  17761  17761  17761
8. Чистий дохід від реалізації ліжко- 1480112,935   16038,183 194589,516
діб, тис. грн.

Отже, підрахувавши чистий дохід від реалізації ліжко-діб, ми можемо

зробити висновок, що найбільший його показник склав 194589,516 тис.
грн. рік, я вважаю що цей результат є таким високим через відміну або
пом’якшення локданудля багатьох готельних підприємств.
Розділ 2.5.аналіз предмету дослідження “Hyat”

Знання про конкурентів, їх реальні і планові дії є основою для стратегічної

орієнтації підприємства в конкурентному середовищі. Технологія
формування стратегії конкуренції, орієнтована на використання сильних
сторін діяльності підприємства з урахуванням активності конкурентів і
особливостей розвитку ринку, є важливим інструментом формування
стратегічних конкурентних переваг. 
В готелі „Hyatt Regency Kіev ” аналізом діяльності конкурентів займається
відділ маркетингу та продажів. 
Основними конкурентами готелю „ Hyatt Regency Kіev ” є : готелі
„ Premier Palace ”, готель „ Radisson SAS ”. 
«Premier Palace»: 
Готель «Прем’єр Палац», збудований на початку ХХ століття в самому
серці Києва, є частиною архітектурного надбання міста. На гостей готелю
очікує атмосфера європейського комфорту, де традиції гостинності
поєднуються із сучасними рішеннями. 
Всього в готелі 289 номерів люкс у класичному стилі, в яких є все, що
необхідне сучасному мандрівнику. Розмаїття категорій дозволить обрати
саме той номер, що найбільш відповідає меті візиту – від затишного
Стандартного номеру до Президентських апартаментів. 
До послуг клієнтів: 
• 2 поверхи готелю, вільні від паління; 
• номери, що можна об’єднати (connecting rooms); 
• номери для людей, що страждають від алергії, з дерев’яною підлогою без
ковроліну та гіпоалергенними подушками; 
• 3 номери в категорії Стандарт для людей з обмеженими фізичними
можливостями. 
Зручні ліжка та якісна постільна білизна забезпечать гостям повноцінний
сон, а мармурові ванні кімнати з теплою підлогою складуть конкуренцію
СПА. 
Ціни на проживання – від 325 до 525 євро за добу. 

«Radisson SAS»: 
Самобутній фасад готелю "Радіссон САС", навіяний еклектикою початку
20 сторіччя. був ретельно збережений під час реконструкцій, що дає
унікальну можливість гостям відчути як минуле Києва гармонійно
поєднується із сучасним готелем. Готель розташований всього в 37 км від
міжнародного аеропорту "Бориспіль" і є ідеальним місцем для проведення
ділових зустрічей і конференцій. 
Від готелю можна дійти пішки до державних установ, офісів міжнародних
компаній, численних парків, золотоверхих церков і магазинів,
розташованих вздовж головної вулиці міста - Хрещатик. 
Усі 255 номерів готелю є просторими та оформлені в скандинавському,
морському та італійському стилях. 
У всіх приміщеннях є безкоштовний широкосмуговий канал зв'язку з
високошвидкісним та бездротовим інтернетом

РОЗДІЛ 3. Рекомендаційний

3.1. Шляхи удосконалення процесу обслуговування в готельному

підприємстві.

На сучасному етапі на ринку готельних послуг спостерігається дисбаланс

між обсягом, структурою та якістю:

- пропозиція готельних  послуг перевищує попит;
 - структура пропозиції  суттєво відрізняється від структури  попиту;

- якість готельних послуг, що пропонуються, ще не відповідає  потребам і

побажанням споживачів.

З метою формування інформаційної бази для аналізу стану, розвитку і

маркетингових можливостей готельного господарства України може бути
використана статистична звітність. Для підвищення достовірності цієї
звітності слід:

- забезпечити більшу чіткість  інструкцій щодо змісту окремих 
показників, зокрема статей витрат;

- ввести в звітність такий найважливіший показник, як балансовий

прибуток;

- ліквідувати перевантаженість  статистичної звітності показниками

структури витрат.

3.2. Пропозиції щодо удосконалення предмету дослідження

конкретного готельного підприємства.

Перша пропозиція – це зменшення цін на обслуговування, це дає змогу

привернути не тільки заможних іноземців ,а і громадян України.

Пропозиція друга . На рішення клієнта про вибір готелю, а також на його

бажання у майбутньому зупинятися у цьому ж готелі чи рекомендувати
його своїм знайомим суттєво впливає кількість і якість додаткових послуг,
які надаються готелем. Тому одним з головних напрямів удосконалення
готельної діяльності є надання клієнтам максимально можливого
асортименту додаткових послуг, найбільш необхідними серед яких є
телефонний зв'язок, послуги закладів харчування (буфетів, ресторанів,
барів), автостоянок, камер зберігання, продаж преси, квитків на
транспортні засоби, поштово-телеграфний зв'язок. З приводу готелю
«Хаятт Рідженсі Київ», так готель має велику кількість послуг,але їх
можна урізноманітнити пакетами послугами певної категорії , наприклад,
на харчування,на спа-  процедури.
 Пропозиція третя. Аналіз забезпеченості номерів окремими видами
обладнання свідчить про невідповідність пропонування різних елементів
обладнання попиту клієнтів, тобто для одного клієнта певний вид
обладнання може бути зайвим, а для іншого - того ж обладнання може не
вистачати (це насамперед стосується холодильників, телефонів, посуду).
Вирішення цієї проблеми - у більш обгрунтованому розподілі наявних
номерів відповідно до попиту і підвищенні мобільності (можливості
перенесення, перевезення) окремих видів обладнання.

Пропозиція четверта. Одним з основних недоліків сучасного готельного

господарства є надлишкова пропозиція багатомісних номерів, а важливим
напрямом його вдосконалення - збільшення частки одно- і двомісних
номерів. Водночас у готелях повинна бути певна кількість три- і
чотиримісних номерів, щоб задовольняти попит клієнтів, які бажають
проживати сім'ями або групами.

Пропозиція  п’ята. Доцільною є організація роботи готелю з постійними

клієнтами (як підприємствами, так і окремими особами). Такі клієнти
могли б розраховувати на певні додаткові послуги чи знижки.

Пропозиція шоста. Вимагає належної уваги вдосконалення процедури

бронювання місць, адже навіть в сучасних умовах недозавантаженості
готелів все частіше обиратимуть ті готелі, в яких місце бажаної вартості і
якості їм заздалегідь гарантоване.

Пропозиція сьома. Працівникам готелю слід серйозно враховувати

необхідність уважного і врівноваженого ставлення до клієнтів за
принципом "Клієнт завжди правий". Непорозуміння з персоналом клієнти
сприймають як суттєву причину для того, щоб іншим разом вдаватися до
послуг іншого готелю. Найбільш конфлікто- небезпечними категоріями
клієнтів є особи середнього віку і особи з високим рівнем
платоспроможності.

Висновки

При написанні дипломної роботи можна зробити наступні висновки:

Маркетингова діяльність дозволяє виявити потенційний попит і

незадоволені потреби. За допомогою маркетингової діяльності можна
здійснювати планування товарного асортименту і цін.
Маркетингова діяльність дозволяє розробити заходи для якнайповнішого
задоволення існуючого попиту; а також розробити заходи по
вдосконаленню управління і організацій виробництва.

 1 Вплив собівартості одиниці готельного продукту на зміну

фінансового результату виявилося найбільшим, тому для
поліпшення фінансового результату адміністрації "Хаят Редженсі
Київ" слід в першу чергу піклуватися про зниження рівня
собівартості у відношенні до виручки. Для цього потрібно або
знижувати витрати, або підвищувати ціни в межах
платоспроможного попиту клієнтів організації готельного бізнесу.
 2. Аналіз показав, що зміна витрат на одиницю готельного продукту
робить найбільший вплив на зміну фінансового результату, "Хаят
Редженсі Київ" слід приділити більше уваги власним витратам,
аналізувати їх структуру.

Список використаних джерел

 1. Абрамишвили Г.Г. Проблемы международного маркетинга.- М.:

Международные отношения, 1984.- 223 с.
 2. Абрамов В., Родомисельский М. Підприємства, малий бізнес і
ринкова конкуренція // Економіка України- 1995.- № П.- С 67-72.
 3. Акоф Рассел Л. Планирование будущего корпорации: Пер. с
англ. / Общ. ред. и предисловие П.И. Данилова - Данильяна- М:
Прогресс, 1985.- 326 с.
 4. Ансофф И. Стратегическое управление: Сокр. пер. с англ. / Научн.
ред. и автор предисловия Л.И. Евенко.- М.: Экономика, 1989.- 519 с.
 5. Аптекар С. Ефективність механізму системи платних послуг //
Економіка України.- 1994,- № 5.- С 95-98.
 6. Архипова Л.В., Сребник Б.В. Основы маркетинга.- М:
Московский финансовый институт, 1990.- 259 с.
 7. Багулов В. Ціноутворення в умовах ринку: Навч. посібник /
Міжрегіон. акад. упр. персоналом.- К.: МАУП, 1996.- 52 с.
 8. Баркан Д.И. Маркетинг для всех.- Л.: Редакционно-издательский
центр "Культ-информ-пресс", 1991.- 256 с.
 9. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? - М.: Новости, 1990,-
240 с
 10. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом:
Пер. с англ. / Науч. ред. и авт. предисл. Ф.А. Крутиков.- М.:
Экономика, 1991.- 271 с.
 11. Бородаевский А.Д. На пути к цивилизованному рынку.- М.:
Центр "Маркор", 1991,-75 с.
  12. Браверман А. Макромаркетинг дает ориентиры инвестиционной
политике // Российский экономический журнал.- 1996.-№ 11-12.-С.
62-75.
 13. Бранд М., Шаповал С. Бізнес в Україні і за її межами: Практ.
рекомендації. - К.: Вид. центр "Просвіта", 1997.- 368 с.
 14. Брыскин В.В. Математические модели маркетинга.-
Новосибирск: ВО "Наука". Сибирская издательская фирма, 1992.-
160 с.
 15. Бурлаков О.М., Скибінський СВ. Основи маркетингу: Навч.
посібник для студентів економічних спеціальностей.- К.: ІСДО,
1995,- 240 с.
 16. Вачевський М.В., Долішній М.І., Скотний В.Г. Маркетинг для
менеджера. - Стрий: Просвіта, 1993.- 139 с.
 17. Витерс Дж., Випперман К. Как продать свои услуги: Руководство
по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий,- М.:
Московский Бизнес-Центр, 1989.- 167 с.
 18. Вірченко И.О., Ляшко І.І., Швецов К.І. Графіки функцій:
Довідник.- К.: Наукова думка, 1977, - 320 с.
 19. Владимирская П.П. Некоторые вопросы теории индексного
анализа экономических показателей // Вестник Санкт-
Петербургского ун-та. Серия 5. Экономика - 1992- Вып. 1. - С. 47-57.
 20. Всё о маркетинге: Сборник материалов для руководителей
предприятий экономических и коммерческих служб - М: Азимут-
Центр, 1992 - 364 с.
 21. Гейкл П., Джексон П. Вчись аналізувати ринок: Пер. з англ.-
Львів: Сейбр -- Світло, 1995.-270 с
 22. Герасименко В. Основи туристського бізнесу: Навч. посібник.-
Одеса: Чорномор'я, 1997.- 160 с.
 23. Герасимчук В.Г. Маркетинг: теорія і практика.- К.: Вища школа,
1994.- 327 с.
 24. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело:
Учебник.- М.: Внешторгиздат, 1990.- 263 с.
 .

Додатки
Додаток А

SWOT-аналіз діяльності готелю «Хаятт Редженсі Київ»

Сильні сторони (S) Слабкі сторони (W)

1. 1.
 Великий досвід в Висока конкуренція
організації на ринку.
персональних 2.
продажів. Необхідність
2. вдосконалення
Високий рівень зовнішньої
організації відділу економічної політики.
маркетингу. 
3.
Наявність
висококваліфіко-
ваного персоналу.
4.
Розробка нових
видів послуг.
5.
Велика кількість
постійних клієнтів.
6.
Систематичний
аналіз
задоволеності
споживачів. 

Можливості (O) SO-стратегія WO-стратегія

1. 1. 1.
Зміна стереотипів Розширення Створення і
стосовно реклами. номенклатури поширення
2. послуг. безкоштовних
Збільшення купівельної 2. рекламно-
спроможності Розвиток системи інформаційних
населення. персональних матеріалів про
3. продажів. діяльність
Оновлення підприємства та
програмного постійне проведення
забезпечення. заходів.
4. 2.
Зниження цін. Збільшення ринкової
частки підприємства
за рахунок розробки
нових послуг і
завоювання нових
сегментів ринку. 
3.
Максималізація
 прибутку.

Погрози (T) ST-стратегія WT- стратегія

1. 1. 1.
Уповільнення темпів Створення системи Розширення каналів
економічного розвитку. обліку зі зниження продажів.
2. витрат. 2.
Збільшення податків. Створення системи
3. зворотного звязку з
Зростання цін. клієнтами
4. підприємств
Підвищення витрат.

Додаток Б

Оцінка конкурентів за визначеними критеріями

Показники Готелі-конкуренти 

Opera Radisson SAS Dnipro

1 Місце розташування 

Центр Києва 1 1 1

Транспортна розв’язка 1 1 0

2 Додаткові послуги

Обслуговування гостей 1 1 1
у номерах

Надання у номер 1 0 0
дитячого ліжка

Супутникове 1 1 1
та кабельне телебачення

Парковка 1 1 1
автотранспорту

Виклик таксі  1 1 1

Наявність свіжої преси 1 1 1

Організація та 1 1 1
обслуговування бенкетів

Безпровідний 1 1 1
безкоштовний доступ до
мережі Інтернет типу
Wi-Fi

Наявність праски та 1 1 0
дошки для прасування в
номері  

Постійна зміна 1 1 1
предиетів гігієни
та одноразових речей у
номерах

Наявність міні-бару в 1 1 1
номері  

Безкоштовне 1 1 1
користування фітнес-
центром (оздоровчим
центром)

Номери для людей з 0 1 0

обмеженими фізичними
можливостями  

3 Входження до мереж 0 1 0

4 Активна маркетингова 1 1 0
політика

5 Наявність дисконтної 1 1 0
програмиазабо спеціальних
програм 

Всього 16 17