1

ЗМІСТ

ВСТУП 4
Тема 1. Стандартизація термінології в галузі управління якістю 5
Тема 2. Основні проблеми управління якістю 9
Тема 3. Міжнародний досвід управління якістю 14
Тема 4. Вітчизняний досвід управління якістю 16
Тема 5. Базова концепція загального управління якістю 18
Тема 6. Системи управління якістю 23
Тема 7. Система якості в стандартах ISO серії 9000 27
Тема 8. Статистичні методи контролю якості 32
Тема 9. Органолептичні методи контролю якості 38
Тема 10. Інструменти управління якістю та процес розгортання
41
функції якості (QFD)
Тема 11. Сертифікація систем якості підприємства 49
Тема 12. Витрати на якість та їх класифікація 55
Тема 13. Облік витрат на якість в умовах ТQМ 58
Тема 14. Аудит якості та премії якості 64
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ 72
 2

ВСТУП

Глобалізація і загальна конкуренція покликали до життя нову модель

управління бізнесом, зорієнтовану на споживача. Визначальними факторами
стають принципи і методи системи управління якістю, що дозволяють країнам
конкурувати між собою у багатьох галузях.
Нині розв’язання проблеми якості є національною ідеєю, що потребує
масового забезпечення і професійної підготовки. В усьому світі зростає попит
на професіоналів з управління якістю. Знання з управління якістю формують
високий професійний рівень майбутніх менеджерів.
Мета викладання змістовного модуля "Управління якістю" в межах
дисципліни «Ділове адміністрування» - формування у майбутніх менеджерів
системи знань з теорії та методології управління якістю; нормативно-правових,
організаційних та економічних питань щодо управління якістю; дослідження
форм та методів організації робіт із забезпечення та управляння якістю
продукції та отримання практичних навичок ефективного виявлення чинників
поліпшення якості продукції та забезпечення її конкурентоспроможності.
Навчання передбачає наступні елементи: лекції, практичні заняття,
самостійне виконання тестів і індивідуальних домашніх завдань.
Лекційні заняття є одним з важливих різновидів роботи студентів при
вивченні курсу, вони призначені для вивчення теоретичного матеріалу по
основним темам курсу, а також вивчення тем, що призначені для самостійного
вивчення.
Конспект лекцій складено на основі навчально-методичних видань,
посібників, статей та монографій вітчизняних та зарубіжних фахівців з
управління якістю. Перелік використаних при складанні джерел наведено після
тем курсу.
 3

Тема 1. Стандартизація термінології в галузі управління якістю

Короткий зміст теми. Значення основних категорій в теорії управління

якістю згідно з ДСТУ ISO серії 9000-2007. Системи управління якістю. Основні
положення та словник термінів. Сутність управління якістю товарів як виду
діяльності, спрямованого на виконання вимог до їх якості. Система
номенклатури показників якості продукції. Понятійний ряд якості:
характеристика, властивість, загальна якість.

Лекційний матеріал. В умовах розвитку міжнародної торгівлі і

споріднених їй видів діяльності, усіх окремих підприємств та галузей економіки
на зовнішньому і внутрішньому ринках повністю залежить від того, наскільки
їх продукція або послуги відповідають стандартам якості. Тому проблема
забезпечення і підвищення якості продукції актуальна для всіх країн і
підприємств. Від її вирішення в значній мірі залежить успіх і ефективність
національної економіки. При цьому необхідно враховувати те, що підвищення
якості продукції – задача довгострокова і безперервна. Рівень якості продукції
не може бути постійною величиною. Вироби залишаються технічно
прогресивними, зручними, красивими, модними до тих пір, доки їм на зміну не
прийдуть нові, ще більш досконалі, що обумовлено науково-технічним
прогресом в науці і техніці. Але на кожному часовому етапі якість продукції
повинна бути оптимальною, тобто такою, що максимально задовольняє потреби
споживачів при відносно мінімальних затратах на її досягнення.
З розвитком науково технічного прогресу проблема якості не
спрощується, а, навпаки, стає складнішою. Тому вирішувати її традиційними
методами, тобто лише шляхом контролю якості готової продукції, практично
неможливо. Повинен бути комплексний, системний підхід, реалізація якого
можлива лише в рамках системи управління якістю. Відомий американський
спеціаліст Едвард Демінг ще в 1950 р. Писав, що на 85% вирішення проблеми
якості залежить не від людей, а від системи управління якістю.
Значну роль в підвищенні якості продукції відіграють стандарти, які є
організаційно-технічною основою систем якості. На перших порах мала місце
практика внесення в контракти вимог до систем якості, що доповнювали
вимоги до продукції, а також до перевірки систем якості на підприємстві у
виробника. Для регулювання процесу перевірки систем якості в ряді країн
(США, Канада, Великобританія та інших) були створені національні стандарти,
що встановлюють вимоги до систем якості, а в 1987 р. Міжнародною
організацією із стандартизації ISO були розроблені і впроваджені міжнародні
стандарти серії 9000, доповнені в подальшому стандартами 10000, які
сконцентрували досвід управління якістю, нагромаджений в різних країнах, і в
багатьох із них були впроваджені як національні.
В останні десятиліття одним із важливих механізмів гарантії якості стала
сертифікація, яка переросла в норму торгових відносин будь-якого рівня. Якщо
на ранніх етапах появи і розвитку сертифікації в її проведенні був зацікавлений
 4

головним чином виробник (з метою одержання гарантій відповідності певних

характеристик виробів) і споживач, то зараз до вирішення задач сертифікації
залучені громадські і приватні виробники, споживачі та науково-технічні
організації, уряди більшості країн і навіть міжурядові організації. При цьому
сертифікація з продукції поширилась на системи якості.
Таким чином, проблема забезпечення якості продукції є комплексною:
науковою, технічною, економічною і соціальною, і у вирішенні її повинні
приймати участь висококваліфіковані спеціалісти, які вільно володіють
сучасними методами управління якістю, незалежно від того, в якому секторі
вони працюють: державному и приватному, на великих підприємствах чи в
малому і середньому бізнесі, тому що загальні принципи організації і
забезпечення високої якості продукції та послуг не залежать від розміру
підприємства.
Під стандартизацією розуміють встановлення й застосування єдиних
правил з метою впорядкування діяльності в певній галузі. Стосовно продукції.
Стандартизація охоплює:
• установлення вимог до якості готової продукції, а також сировини,
матеріалів, напівфабрикатів і комплектуючих виробів;
• розвиток уніфікації та агрегатування продукції як важливої умови
спеціалізації й автоматизації виробництва;
• визначення норм, вимог і методів у галузі проектування та виготовлення
продукції для забезпечення належної якості й запобігання невиправданій
різноманітності видів і типорозмірів виробів однакового функціонального
призначення;
• формування єдиної системи показників якості продукції, методі н її
випробування та контролю; уніфікація вимірювань і позначень;
• створення єдиних систем класифікації та кодування продукції, носіїв
інформації, форм і методів організації виробництва.
Стандартизація продукції здійснюється за певними принципами,
головними з яких є:
 урахування рівня розвитку науки і техніки, екологічних вимог,
економічної доцільності та ефективності виробництва для виробника, користі й
безпеки для споживачів і держави в цілому;
 гармонізація з міжнародними, регіональними, а за необхідності — з
національними стандартами інших країн;
 взаємозв'язок і узгодженість нормативних документів усіх рівнів;
придатність останніх для сертифікації продукції;
 участь у розробці нормативних документів усіх зацікавлених сторін
— розробників, виробників, споживачів, органів державної виконавчої влади;
 відкритість інформації щодо чинних стандартів та програм робіт зі
стандартизації з урахуванням вимог законодавства.
Результати стандартизації відображаються в спеціальній нормативно-
технічній документації. Основними її видами є стандарти й технічні умови —
документи, що містять обов'язкові для продуцентів норми якості виробу і
 5

способи їхнього досягнення (набір показників якості, рівень кожного з них,

методи й засоби вимірювання, випробувань, маркування, упакування,
транспортування та зберігання продукції). Нормативно-технічна документація,
що застосовується на підприємствах, охоплює певні категорії стандартів, які
різняться за мірою жорсткості вимог до виробів і за сукупністю об'єктів
стандартизації:
 Міжнародні стандарти ІСО серії 9000
 Галузеві стандарти
 Державні стандарти України
 Стандарти науково-технічних інженерних товариств та союзів
 Технічні умови
 Стандарти підприємств
Найбільш жорсткі вимоги щодо якості містять міжнародні стандарти,
розроблені Міжнародною організацією стандартизації — ІСО, що їх
використовують для сертифікації виробів, призначених для експорту в інші
країни і реалізації на світовому ринку. Нині існують міжнародні стандарти ІСО
серії 9000:
 9000 – 1 -94. Загальне управління якістю та стандарти для
забезпечення якості
 9001 -1994. Системи якості. Модель забезпечення якості та
проектування, розробки, виробництва, монтажу та обслуговування
 9002 – 1994. Системи якості. Модель забезпечення якості за
виробництва, монтажу та обслуговування
 9003-1994. Системи якості. Загальне управління якістю та елементи
системи якості.
 10011-1-1990. Системи якості. Керівні вказівки щодо перевірки
систем якості.
 10011-2-1991. Системи якості. Керівні вказівки. Кваліфікаційні
критерії для експортів – аудиторів щодо перевірки систем якості.
 10011-3-1991. Системи якості. Керівництво програмою перевірок.
Державні стандарти України встановлюють на:
1) вироби загально-машинобудівного застосування (підшипники,
інструменти, деталі кріплення тощо);
2) продукцію міжгалузевого призначення;
3) продукцію для населення й народного господарства;
4) організаційно-методичні та загальнотехнічні об'єкти (науково-технічна
термінологія, класифікація та кодування техніко-економічної та соціальної
інформації, інформаційні технології, технічна документація, організація робіт зі
стандартизації та метрології, довідкові дані щодо властивостей матеріалів і
речовин);
5) елементи народногосподарських об'єктів державного значення
(транспорт, зв'язок, енергосистема, оборона, навколишнє природне середовище,
банківсько-фінансова система тощо);
 6

6) методи випробувань. Вони містять обов'язкові й рекомендовані вимоги.

До обов'язкових належать вимоги, котрі гарантують безпеку продукції для
життя, здоров'я та майна громадян, її сумісність і взаємозамінність, охорону.
Галузеві стандарти розробляють на ту продукцію, щодо якої бракує
державних стандартів України, або за необхідності встановлення вимог, котрі
доповнюють чи перевищують такі за державними стандартами, а стандарти
науково-технічних та інженерних товариств—уразі потреби поширення
результатів фундаментальних і прикладних досліджень, одержаних в окремих
галузях знань чи сферах професійних інтересів. Ця категорія нормативних
документів може використовуватись на засадах добровільної згоди відповідних
суб'єктів діяльності. Технічні умови містять вимоги, що регулюють відносини
між постачальником (розробником, виробником) і споживачем (замовником)
продукції. Вони регламентують норми й вимоги щодо якості тих видів
продукції, для яких державні або галузеві стандарти не розробляються, тих, які
виготовляються на замовлення окремих підприємств, а також щодо якості
нових видів виробів на період їхнього освоєння виробництвом.
Стандарти підприємств виокремлюють у самостійну категорію умовно
(без правової підстави), їх підприємства розробляють з власної ініціативи для
конкретизації вимог до продукції й самого виробництва. Об'єктами
стандартизації на підприємствах можуть бути окремі деталі, вузли, складальні
одиниці, оснащення та інструмент власного виготовлення, певні норми в галузі
проектування й продукування виробів, організації та управління виробництвом
тощо. Такі стандарти використовують для створення внутрішньої системи
управління якістю праці та продукції.
Стандарти й технічні умови — це документи динамічного характеру, їх
треба періодично переглядати й уточнювати з урахуванням інноваційних
процесів і нових вимог споживачів до продукції, що виготовляється
(проектується).
Сучасні напрямки вдосконалення полягають у розробці державних і
міжнародних стандартів не для кожного конкретного виробу, а для групи
однорідної продукції, і в обмеженні кількості показників до найбільш істотних.
Це дає змогу помітно зменшити кількість чинних стандартів, спростити їхній
зміст і здешевити весь процес.

Запитання до самоперевірки:
1. З яких розділів складається стандарт ІSО 9001:2000?
2. Зробіть аналіз вимог міжнародного стандарту ІSО 9001:2000.
3. Як Ви розумієте вираз “підхід з позицій процесу до менеджменту
якості”?
4. Поясніть, що необхідно організації для створення системи
менеджменту якості.
5. Як Ви розумієте термін “документовані методики”?
6. Які вимоги викладено в розділі “Управління документацією”?
 7

Тема 2. Основні проблеми управління якістю

Короткий зміст теми. Проблема якості продукції на сучасному етапі.

Взаємозв'язок якості товарів з успіхом та ефективністю розвитку
національної економіки, конкурентоспроможністю продукції, національним
престижем країни.
Значення та сутність управління якістю товарів. Якість та розвиток
науково-технічного й соціального прогресу.
Управління якістю на рівні підприємства. Сучасний підхід до управління
якістю на виробництві. Функції виробництва, спрямовані на покращення
якості продукції залежно від характеру діяльності підприємства, організації,
фірми. Фактори, що формують та забезпечують якість.

Лекційний матеріал.
Сучасні умови господарювання змушують кожне підприємство
запровадити дійовий комплексний механізм управління якістю продукції та
суворо дотримуватись його вимог. Визначальними елементами цього
специфічного менеджменту, що справляють найбільш істотний вплив на процес
постійного забезпечення виробництва й постачання на ринок
конкурентоспроможної продукції є стандартизація та сертифікація виробів.
Зараз виготовляється багато продукції яка б могла стати
конкурентноспроможною на світовому ринку, але їй не вистачає забезпечення
якості. Це може бути обумовлено тим, що підприємці не знають як досягти
більш високої якості без великих витрат, або допускаються деяких помилок при
забезпеченні якості своєї продукції.
Певна кількість продукції кращої якості (вищого технічного рівня) здатна
повніше задовольнити суспільні потреби, ніж та ж або навіть більша кількість
гіршого ґатунку. Це означає, що підвищення якості (технічного рівня) продукції
у кінцевому підсумку еквівалентне збільшенню її виробництва з меншими
загальними витратами суспільної праці. Йдеться про багатоспрямований вплив
підвищення якості продукції не лише на виробництво, його ефективність, але й
на імідж підприємства в цілому.
Поліпшення якості продукції є специфічною формою прояву закону
економії робочого часу. Практика господарювання свідчить; що загальна сума
витрат на виготовлення і використання продукції більш високого ґатунку,
навіть якщо досягнення останнього зв’язане з додатковими витратами у
виробництві, істотно скорочується.
Підвищення якості (технічного рівня) насамперед знарядь праці справляє
не абиякий вплив на прискорення темпів певних напрямків науково-технічного
прогресу.
Зокрема підвищення надійності машин, устаткування, приладів та інших
технічних пристроїв забезпечує розширення масштабів розвитку комплексної
механізації та автоматизації виробничих процесів, гнучких автоматизованих
виробництв, роботехнічних комплексів тощо.
 8

Не потребує особливих доказів безпосередній вплив більш надійної

техніки та якісних конструкційних матеріалів на ефективне використання
основних і оборотних фондів підприємств, обсяг витрачання інвестиційних
ресурсів.
Зрештою високоякісна продукція повніше і дешевше задовольняє
різноманітний попит населення на споживчі товари. Лише постійний і
зростаючий випуск конкурентноспроможної продукції (за технічним рівнем,
дизайном, продажною ціною, експлуатаційними витратами) є необхідною
умовою виходу того чи іншого підприємства на світовий ринок, формування
сталого іміджу продуцента як економічно надійного партнера на ньому,
розвиток зовнішньо економічної діяльності, забезпечення стабільного прибутку
і фінансового становища.
Неухильне зростання ефективності виробництва на кожному
підприємстві за рахунок якісних чинників передбачає чітке визначення і
комплексне використання усіх можливих шляхів поліпшення якості виробів.
Останні за своїм змістом та цілеспрямованістю можна об’єднати у три
взаємопов’язані групи: технічні, організаційні і соціально-економічні.
Більш висока якість обходиться дорожче. Це найпоширеніша думка щодо
якості. Але новий погляд на механізми створення якості і процеси виробництва
показав, що висока якість не завжди коштує дорожче. Важливо зрозуміти, як
створюється якість виробу при сучасному масовому виробництві. На основі
потреб ринку якість спочатку визначається на папері у вигляді проекту. Потім
все це втілюється в реальний вибір за допомогою відповідних виробничих
процесів. Вкладання більших коштів в наукові дослідження і дослідні розробки
може дати в результаті помітне підвищення якості виробу. Це широко
продемонстровано в Японії і на Заході на всьому діапазоні промислових товарів
масового виробництва: комп’ютери побутова електроніка і побутові прилади.
За останні десятиліття якість цих виробів помітно поліпшилась, а вартість
впала.
Акцент на якість веде до зменшення продуктивності. Думка, що якість
може бути отримана тільки за рахунок кількості – широко розповсюджена
серед керівників виробництва помилка. Ця точка зору є останньою з того
періоду, коли управління якістю полягало у фізичному огляді кінцевого виробу.
У цій ситуації більш жорсткі вимоги контролю призводили до відбраковки
більшої кількості готової продукції. Але з того часу контроль якості став більш
скрупульозним. В сучасній структурі управління якістю акцент змінився на
попередження недоліків на стадіях розроблення і виготовлення. Тому дефектні
вироби, перш за все, не виробляються. Зусилля, потрачені на те, щоб поліпшити
якість і зберегти кількість, сприяли тому, що поліпшення якості призводить як
правило, до більш високої продуктивності.
На якість впливає структура праці робочої сили. Виробники звертають
вину за низьку якість своїх виробів на відсутність розуміння якості і низьку
культуру праці своїх працівників. Більш глибокий аналіз цього питання
 9

показує, що працівники можуть нести відповідальність тільки в тому випадку,

якщо керівництво забезпечило:
 всебічне навчання операторів обладнання;
 працівників детальними інструкціями щодо роботи;
 засобами для перевірки або оцінювання результатів дій цих
робітників;
 засобами для регулювання обладнання або процесу у випадку, якщо
результат являється незадовільним.
Правдива оцінка виробників скоріше всього покаже, що їх керівництво
нездатне забезпечити ці дуже важливі вихідні умови на більшості робочих
місць. І замість того, щоб шукати винних працівників, компаніям необхідно
вивчити слабкі місця своїх систем управління.
Сувора перевірка якості. Контроль був першим офіційним механізмом
управління якістю на початку цього століття, і більшість виробників досі
впевнені, що якість може бути поліпшена за допомогою суворого контролю.
Слід відмітити, що перевірка може привести тільки до відокремлення якісних
виробів від неякісних. Сама по собі вона не може поліпшити якість
виготовленої продукції. Більш того, тоді як останні дослідження показали, що
від 60 до 70% всіх дефектів, виявлених на виробництві, прямо або посередньо
відносяться до помилок, допущенних на таких ділянках, як проектування,
технологічна підготовка виробництва і закупівля матеріалів, майже всі
перевірки і дії з управління якістю все-таки спрямовані на виробничу ділянку.
Щоб бути ефективним, цей процес повинен охоплювати операції всіх відділів,
включаючи ті, які займаються маркетингом, проектно-конструкторськими
розробками, технологією, виробництвом, пакуванням, диспетчеризацією і
транспортуванням.
Фактично, управління якістю повинно охоплювати діапазон від
постачальників вихідного матеріалу до замовників. Важливо зрозуміти вимоги
споживачів і мати точний зворотний зв’язок, який дає інформацію про їхнє
сприйняття виробів, які вони отримують.
З метою підвищення якості і конкурентоспроможності продукції,
підтримки вітчизняних товаровиробників, захисту прав споживачів і сприяння
інтеграції України у світову економіку Указом Президента України від 02.09.97
р. за № 942/97 було створено (як консультативно-дорадчий орган) Національну
раду з питань якості при Президентові України, затверджено її склад у кількості
15 чол., та Положення про Національну раду.
Виробництво продукції – це, по суті, створення або народження якості,
тобто суми певних властивостей або “функціональної сукупності”. Отже,
процес створення виробу (якості) і є керований процес. В процесі контролю
різні параметри, що визначають якість виробу, порівнюються з еталонними,
зафіксованими у використовуваних стандартах, нормативах і технічних умовах.
Інформація про невідповідність рівня якості заданим стандартам (сигнал
розузгодження) через ланцюг зворотного зв'язку (ОС) поступають в
спеціальний підрозділ (керований елемент), де проводиться аналіз і виробляють
 10

заходи по усуненню відхилень. Наприклад, удосконалення конструкції і

технології, заміна верстатів, навчання персоналу і ін. Вироби, що пройшли
контроль, поступають до споживача, який дає вирішальну оцінку рівня якості.
Відгуки покупця про якість і рекламацію прямують до виробника. Відповідно
до них елемент, що управляє, також виробляє заходи, що коректують. У цій
новій концепції було уточнено місце контролю в забезпеченні якості. Контроль
продовжував залишатися важливою і необхідною операцією, але як одна з
ланок в загальній системі забезпечення якості. Головна мета цієї системи –
забезпечити необхідний рівень якості і підтримувати його (а часто і
підвищувати) протягом всього періоду виготовлення продукції. Досягти цієї
мети можливо при оптимізації по критерію якості всього процесу створення
виробу.
Процес забезпечення якості складається з наступних укрупнених етапів:
- оцінка рівня якості аналогічних виробів, що є на ринку, аналіз вимог
покупців;
- довгострокове прогнозування;
- планування рівня якості;
- розробка стандартів;
- проектування якості в процесі конструювання і розробки технологом;
- контроль якості початкової сировини і купувальних матеріалів;
- післяопераційний контроль в процесі виробництва;
- приймальний контроль;
- контроль якості виробу в умовах експлуатації (після продажу);
- аналіз відгуків і рекламацій покупців.
Потім весь цикл повторюється спочатку.
Кожен з перерахованих етапів розпадається на безліч процесів, операцій і
дій виконавців. При цьому процеси і дії з погляду процесу управління якістю
мають чітко позначені цілі, критерії контролю (стандарти), канали зворотного
зв'язку, процедури аналізу і методи дії. Отже, реальний процес і система
управління якістю є складною сукупністю взаємозв'язаних контурів управління.
В даний час якість грає важливу (якщо що не очолює) роль. Для сучасного
ринку, як показують дослідження вітчизняних і зарубіжних учених, характерна
стійка тенденція до підвищення ролі “нецінових” форм конкуренції, особливо
конкуренція якості. Характерний, що із зростанням випуску числа виробів
довготривалого користування все велику роль починає грати не продажна ціна
виробу, а “вартість повного життєвого циклу”. Вартість повного життєвого
циклу є сумою витрат по наступних категоріях:
- вартість всього комплексу НІОКР, передуючих серійному виробництву;
- витрати на виготовлення необхідної кількості виробів;
- витрати споживача на обслуговування, експлуатацію і ремонт виробу
протягом всього періоду його функціонування.
Витрати споживача (які визначають його вибір конкретного товару) тісно
пов'язані з якістю і надійністю виробу.
 11

Забезпечення якості (головна мета) розпадається на ряд подцілей: аналіз,

проектування, різні види контролю якості, оцінка його і інші подціли
дробляться на ще дрібніші і таким чином, вимальовувалося дерево цілей,
відповідно до якого відбувається управління якістю.
Запропонована Фейгенбаумом система управління якістю внесла значні
зміни до внутрішньофірмового управління. Зокрема, змінилися організаційні
структури: з'явилися центральні відділи “управління” якістю або
“забезпечення” якості і відповідні осередки (елементи комплексних систем
управління якістю) в наукових, проектно-конструкторских, виробничих,
забезпечуючих і збутових підрозділах. Підвищився статус робіт по
забезпеченню якості. Систему управління якістю почав очолювати керівник
найвищого рангу – віце-президент за якістю. Таким чином, А. Фейгенбаум
обгрунтував систему всестороннього управління якістю продукції. Практичну
реалізацію в повному об'ємі ця система отримала в Японії в рамках системи
Канбан. Система всестороннього управління якістю (СВУК) на так званих
циклах У. Э. Демінга. Цикл Демінга складається з чотирьох етапів: планування,
виробництво, контроль, вдосконалення продукції. Об'єктом СВУК є весь
життєвий цикл виробу. Це означає системний підхід до всіх етапів життєвого
циклу: вивчення вимог ринку, доставка готовій продукції споживачеві і її
технічне обслуговування в процесі експлуатації.
Дослідження і розробки, виконані ученими різних країн підтвердили, що
якість кінцевої продукції визначається і залежить від якості НІОКР, техніки і
технології. Ніякими організаційними заходами неможливо досягти необхідних
показників якості, якщо не забезпечені відповідні рівні конструкторських
розробок, якість техніки і технології. Можливості техніки і технології
визначають технологічний аспект проблеми забезпечення якості.
Концепція управління якістю і практика її реалізації дозволили по-новому
оцінити роль безпосередніх виконавців в забезпеченні якості. Перш за все
змінилися погляди на розподіл відповідальності за якість. Проведені численні
дослідження виявили кількісні співвідношення відповідальності за брак
виконавців і керівництво.

Запитання до самоперевірки:
1. Чому проблема якості є фактором підвищення рівня життя,
економічної, соціальної та екологічної безпеки?
2. Чому не можна розглядати якість ізольовано з позицій виробника і
споживача?
3. Дайте визначення термінам: рівень якості продукції, продукція,
властивість продукції, брак, суб’єкт управління, об’єкт управління.
4. Які види контролю якості Ви знаєте?
5. Які завдання вирішуються за допомогою гуртків якості?
6. Що таке самоконтроль? Які існують етапи щодо його впровадження?
 12

Тема 3. Міжнародний досвід управління якістю

Короткий зміст теми. Наукові основи управління якістю товарів від

Демінга до загального управління якістю (ТQМ). Послідовність розвитку
методів і підходів до управління якістю в світі: перевірка якості та
випробування; контроль якості (QС); системи забезпечення якості (QА);
управління якістю (QМ); загальне управління якістю (ТQМ). Характеристика
етапів розвитку управління якістю та їх удосконалення. Досвід управління
якістю в різних країнах світу: СШA, Японії, країнах Західної Європи, Азії та
Африки. Особливості розвитку управління якістю в різних країнах світу.

Лекційний матеріал. Вивчення специфічних особливостей у підходах до

управління якістю доцільно розглядати на прикладі різних регіонів світу: США,
Японії та Західної Європи.
Особливостями японського досвіду в галузі управління якістю є:
1) виховання в кожного працівника компанії винятково шанобливого
ставлення до замовників і споживачів (практично культу споживача як у
внутріфірмових, так і в міжфірмових відносинах);
2) систематичне навчання кадрів із питань забезпечення й управління
якістю, що гарантує високий рівень підготовки в цій галузі всіх працівників
компанії;
3) ефективне функціонування широкої мережі «гуртків якості» на всіх
стадіях життєвого циклу продукції та сфери послуг;
4) широке застосування для забезпечення й управління якістю передових
методів контролю якості, включаючи статистичні, під час пріоритетного
контролю якості виробничих процесів;
5) зосередження максимальної уваги на процесах проектування продукції
з метою запобігання виникненню дефектів на подальших етапах життєвого
циклу продукту;
6) наявність у сфері виробництва високоякісних засобів праці;
7) збір і використання даних про якість продукції, що знаходиться в
експлуатації у споживачів;
8) наявність розвинутої системи пропаганди значення високоякісної
продукції та сумлінної праці;
9) сильний вплив із боку держави на формування принципів підвищення
рівня якості та забезпечення конкурентоспроможності продукції.
Досвід управління якістю в США дещо відрізняється від японського, хоча
головна ідея — засвоєння принципів системного підходу — залишається
головною. Особливостями американського підходу до управління якістю є:
1. Більша частина впливів у сфері управління якістю має в основному
технічну й організаційну спрямованість.
2. У процесі управління якістю відповідні служби американських фірм
активно вивчають і аналізують витрати на забезпечення якості. При цьому
 13

особливу роль в американській промисловості відіграють керівники фірм, що

приділяють питанням якості, як правило, значну частину свого робочого часу.
3. Одним із поширених методів забезпечення якості продукції в
американських фірмах, як і в японських, є методи статистичного контролю
якості. Причому для реалізації цих методів на багатьох фірмах
використовуються такі технічні засоби, що автоматично здійснюють збір,
нагромадження, оброблення даних і видачу результатів із застосуванням
статистичних методів.
4. Велике значення в управлінні якістю мають питання вивчення та
прогнозування споживчого попиту на продукцію, тому фірми прагнуть
поліпшувати відповідно до вимог ринку не тільки технічні показники якості
продукції, але й економічні.
5. Висока відповідальність виробників за якість приводить до значного
скорочення випуску дефектної продукції та поліпшення діяльності в галузі
гарантійного обслуговування й сервісу.
6. Наявність чітко оформлених систем управління якістю, у яких
передбачено виконання структурованих і добре налагоджених програм із
упровадження комплексу заходів, що забезпечують необхідну якість і зниження
витрат.
Європейський підхід до управління якістю практично відповідає тим
прийомам і методам роботи, що використовуються на американських
підприємствах. Відмінності зумовлено загальними тенденціями розвитку
Європи. Цілеспрямована діяльність країн Європи зі створення єдиного
європейського ринку, вироблення єдиних правил і процедур, здатних сприяти
ефективному обмінові товарами й робочою силою, знайшла своє відображення
і в галузі управління якістю. Таким чином, особливостями європейського
підходу у вирішенні проблем якості є:
1. Створення єдиних європейських організацій, що займаються
питаннями стандартизації, сертифікації продукції та систем якості, а також
управління якістю (ЄФУЯ — Європейський фонд управління якістю) та інших.
2. Законодавча основа для проведення всіх робіт, пов’язаних з оцінкою
та підтвердженням відповідності (розробка стандартів ISO 9000, EN 29000 та
ін.).
3. Гармонізація вимог національних стандартів, правил і процедур
сертифікації.
4. Створення регіональної інфраструктури та мережі національних
організацій, уповноважених здійснювати роботи із сертифікації продукції,
акредитації лабораторій, реєстрації фахівців із якості.
Основні концепції управління якістю, покладені в основу кожного з
підходів, сформульованими визнаними «гуру» якості, тобто «вчителями» або
«наставниками» з питань, пов’язаних із забезпеченням високого рівня якості.
До їх складу належать найвідоміші фахівці з якості: Е. Демінг, Дж. Джуран,
Ф. Кросбі, К. Ісикаву, А. Фейгенбаум, Г. Тагуті. Внесок кожного з них у
розвиток менеджменту якості є досить суттєвим. На цих засадах
 14

сформульовано сучасну концепцію менеджменту якості, що базується на

філософії TQM.

Запитання до самоперевірки:
1. Що повчального, на Вашу думку, є в досвіді управління якістю,
накопиченому в США, Японії, Західній Європі, Китаї?
2. З чим пов’язане вирівнювання рівнів якості продукції, що
випускається в цих регіонах?
3. Які характерні особливості американського досвіду у сфері якості?
4. У чому полягають відмінні особливості японського підходу до
управління якістю?
5. Назвіть відмінності європейського підходу до вирішення проблем
якості.

Тема 4. Вітчизняний досвід управління якістю

Короткий зміст теми. Розвиток управління якістю в Україні: контроль

якості, оцінка якості, системний підхід до управління якістю. Розвиток систем
управління якістю продукції. Організація робіт з впровадження стандартів ISO
серії 9000 в Україні. Гармонізація вітчизняних нормативних документів у
сфері управління якістю з міжнародними.

Лекційний матеріал. В 50–80-і роки навіть самі широкомасштабні

внутрішньофірмові системи за кордоном ще називаються системами контролю
якості: TQC (Фейнгенбаум), CWQC (До. Ісикава, сім інструментів якості), QC-
circles (методи Тагуті), QFD т. д. Проте саме в цей період починається активне
зближення методів забезпечення якості з представленнями загального
менеджменту. Системи якості починають широко використовувати
інструментарій "науки менеджменту". У СРСР ця тенденція виявлялася
найвиразніше в Саратовській системі БІП, Горьковськой КАНАРСПІ,
Ярославською НОРМ, Львівською СБТ і, нарешті, в загальносоюзному
феномені КС УКП.
Порівняльна характеристика комплексних систем управління якістю, що
функціонували на підприємствах за часів СРСР:
 БВП (бездефектне виготовлення продукції),
 СБП (система бездефектної праці),
 КАНАРСПИ (якість, надійність, результат із перших виробів),
 НОРМ (наукова організація робіт щодо підвищення
моторесурсу двигунів),
 КСУЯП (комплексна система управління якістю продукції).
наведена в таблиці (дивись таблицю 4.1).
 15

Таблиця 4.1 - Характеристика вітчизняних систем управління якістю

Основна суть Критерії Об’єкт Область
Назва системи
системи управління управління застосування
1. Саратовська Суворе Відповідність Якість праці як Виробництво
система виконання рівня якості окремого ви-
бездефектного технологічних вимогам НТД; конавця, так і
виготовлення операцій максимальний колективу через
продукції (БВП, процент здачі якість окремих
1955 р.) продукції з виконавців
першого
пред’явлення
2. Львівська Високий Відповідність Якість праці Будь-яка
система рівень якості рівня якості індивідуального стадія
бездефектної виконання праці виконавця та життєвого
праці (СБП, операцій встановленим колективу через циклу
1961 р.) усіма вимогам; якість праці продукції
робітниками визначення окремих
коефіцієнта виконавців
якості праці
3. Горьковская Високий Відповідність Якість виробу Проектування,
система рівень рівня якості та якість праці технологічна
«Качество, на- конструкції та нових колективу підготовка
дежность, технологічної промислових виробництва,
ресурс с первых підготовки виробів виробництво
изделий» виробництва установленим
(КАНАРСПИ, вимогам
1958 р.)
4. Ярославська Підвищення Відповідність Якість виробу Увесь
система технічного досягнутого та якість праці життєвий
наукової рівня та рівня колективу цикл
організації якості виробу моторесурсу продукції
праці з запланованому за
підвищення ступеневого
моторесурсу планування
(НОРМ,
1964 р.)
5. Комплексна Управління Відповідність Якість виробу Увесь
система якістю на базі рівня якості та якість праці життєвий
управління стандартизації продукції колективу цикл
якістю найкращим продукції
продукції досягненням
(КСУЯП, 1975 науки й техніки
р.)
 16

Почався історичний рух назустріч один одному загального менеджменту і

менеджменту якості. Цей рух об'єктивний і історично співпало, з одного боку, з
розширенням наших уявленні про якість продукції і способах дії на нього, а з
іншою, – з розвитком системи внутрішньофірмового менеджменту.
Вирішення завдань якості зажадало створення адекватної організаційної
структури. У цю структуру повинні входити всі підрозділи, більш того – кожен
працівник компанії, причому на всіх стадіях життєвого циклу продукції або
петлі якості. Тоді як уявлення про менеджмент якості включали в свою орбіту
все нові і нові елементи виробничої системи, накопичували і інтегрували їх,
загальний менеджмент, навпаки, розпадається на ряд галузевих, достатньо
незалежних дисциплін (фінанси, персонал, інновації, маркетинг і т. д.), а в
теоретичному плані предстає як управління по цілях. Основна ідея цієї
концепції полягає в структуризації і розгортанні цілей (створення "дерева
цілей"), а потім проектуванні системи організації і мотивації досягнення цих
цілей.

Запитання до самоперевірки:
1. З чим пов’язане вирівнювання рівнів якості продукції, що
випускається в різних регіонах?
2. У чому полягають відмінні особливості вітчизняного підходу до
управління якістю?
3. Які існують види оцінки якості продукції?
4. Які вітчизняні системи управління якістю Вам відомі?
5. В якій послідовності здійснюється оцінка рівня якості продукції?

Тема 5. Базова концепція загального управління якістю

Короткий зміст теми. Основні елементи стратегії ТQМ. Умови

успішного впровадження ТQМ.
Промислова логіка загального управління якістю. Японська система
планування необхідних матеріалів (MRP). Західна система планування з
урахуванням моменту перезамовлення (RОР). Системи Just-Іn-Тime (JIT) та
Just-Іn-Casе (JIС). Нові підходи до управління людськими ресурсами в умовах
ТQМ. Організація навчання. Розподіл повноважень та якості при управлінні
людськими ресурсами в умовах ТQМ. Теорія постановки цілей.

Лекційний матеріал.
Практично усі європейські підприємства у своїй діяльності
використовують загальний менеджмент якості (TQM), основним принципом
якого є “покращенню немає межі”. Ця система загального менеджменту якості,
є комплексною і орієнтується на постійне покращення якості, мінімізацію
виробничих витрат та постачання «точно у термін».
Також необхідно відзначити, що із останніми політичними подіями, а саме із
 17

вступом України у Світову Торгову Організацію, змінюється відношення

українського підприємця і споживача до якості продукції, робіт та послуг.
Створення на вітчизняних підприємствах системи менеджменту якості здобуває
гостру актуальність для захисту національних економічних інтересів в умовах
європейської інтеграції.
Останнім часом у вітчизняній пресі з'явилися ряд публікацій,
представляючих TQM як панацею від всіх бід російських підприємств. При
цьому з поля зору випадає той факт, що TQM - це спосіб ведення бізнесу, а не
одна програма, і її впровадження вимагає великої тривалої роботи за участю
всіх співробітників організації. Небагато джерел наводять дані про те, що TQM
може реально дати російським підприємствам, з якими складнощами вони
можуть зіткнутися при впровадженні TQM, які чинники потрібно враховувати
при ухваленні рішення про впровадження даної системи.
Сертифікація системи якості на відповідність стандартам ІСО серії 9000
свідчить лише про відповідність мінімальним вимогам, на підставі яких
споживач оцінює можливість висновку з організацією партнерських відносин, і
не більш. Практика показує, що для успішної діяльності однієї сертифікації
системи якості недостатньо, необхідно розробляти і розвивати цю систему,
грунтуючись на методах і принципах TQM, щоб досягти довгострокового
успіху.
У розробку системи управління відповідно до принципів TQM
залучаються більшість співробітників організації, а повне втілення цієї системи
повинне проводитися із застосуванням сучасних технологій (організаційних,
управлінських, інформаційних і ін.). Цей процес вимагає перебудови всієї
діяльності організації, узгодженої роботи всіх структурних підрозділів, а також
тривалого періоду часу.
Практика показує, що кваліфіковане використання методології TQM
забезпечує:
1. Збільшення ступеня задоволеності клієнтів продуктами і послугами. В
умовах TQM обов'язковим є задоволення всіх клієнтів, а також додаткові
зусилля по попередженню їх очікувань.
2. Поліпшення іміджу і репутації фірми.
3. Підвищення продуктивності праці. Воно наступає автоматично, як
тільки працівники стають партнерами по впровадженню TQM.
4. Збільшення прибули.
5. Підвищення якості і конкурентоспроможності продукції і услуг.6.
Забезпечення економічної стійкості підприємства, а також раціонального
використання всіх видів ресурсів.
7. Підвищення якості управлінських рішень.
8. Впровадження новітніх досягнень в техніці і технологіях.
Еще в послевоенные годы в СССР были заложены основные принципы
TQM (например, системный подход к управлению, роль руководства, принятие
решений, основанных на фактах, вовлечение работников). Инициативы
предприятий по разработке и развитию методов управления качеством
 18

рождались еще в 50-е г.г. Первая попытка была сделана саратовскими

машиностроителями, создавшими свою системы БИП (бездефектного
изготовления продукции), затем появилась ее львовская модификация СБТ
(система бездефектного труда), горьковская система КАНАРСПИ (качество,
надежность, ресурс с первого предъявления), ярославская система НОРМ
(научная организация работ по повышению моторесурса), КС УКП
(комплексная система управления качеством продукции). КС УКП была
разработана в ходе научно-практического эксперимента рядом ярославских
предприятий совместно с НИИ Госстандарта СССР. Эта система стала базой
для управления качеством во многих отраслях промышленности СССР.
Доведено, що вся система менеджменту працює краще, якщо організація
розглядається як єдине ціле, єдина система. В даному випадку для підвищення
ефективності діяльності і оптимізації процесів необхідне дотримання основних
принципів TQM.
1. Орієнтація організації на замовника
Організація цілком залежить від своїх замовників і тому розуміти потреби
замовника, виконувати його вимоги і прагнути перевершити його очікування.
Навіть система якості, що відповідає мінімальним вимогам, повинна бути
орієнтована в першу чергу на вимоги споживача. Системний підхід до
орієнтації на потребі клієнта починається із збору і аналізу скарг і претензій
замовників. Це необхідно для запобігання таким проблемам в майбутньому.
Практику аналізу скарг і претензій ведуть багато організацій, що не
мають системи якості. Але в умовах застосування TQM інформація повинна
поступати систематично з багатьох джерел і інтегруватися в процес, що
дозволяє отримати точні і обгрунтовані виводи щодо потреб і бажань як
конкретного замовника, так і ринку в цілому.
У організаціях, впроваджувальних у себе TQM, вся інформація і дані
повинні розповсюджуватися по всій організації. В даному випадку
упроваджуються процеси, направлені на визначення споживчої оцінки
діяльності організації і на зміну представлення замовників про те, наскільки
організація може задовольнити їх потреби.
2. Провідна роль керівництва.
Керівники організації встановлюють єдині цілі і основні напрями
діяльності, а також способи реалізації цілей. Вони повинні створити в
організації такий мікроклімат, при якому співробітники будуть максимально
залучені в процес досягнення поставлених цілей.
Для будь-якого напряму діяльності забезпечується таке керівництво, при
якому гарантується побудова всіх процесів так, щоб отримати максимальну
продуктивність і найповніше задовольнити потреби замовників.
Встановлення цілей і аналіз їх виконання з боку керівництва повинні бути
постійній діяльності керівників, що становить, так само як і плани за якістю
повинні бути включені в стратегічні плани розвитку організації.
3. Залучення співробітників
 19

Весь персонал - від вищого керівництва до робочого - повинен бути

залучений в діяльність по управлінню якістю. Персонал розглядається як
найбільше багатство організації, і створюються всі необхідні умови для того,
щоб максимально розкрити і використовувати його творчий потенціал.
Співробітники, що залучаються до процесу реалізації цілей організації,
повинні мати відповідну кваліфікацію для виконання покладених на них
обов'язків. Також керівництво організації повинне прагнути до того, щоб цілі
окремих співробітників були максимально наближені до цілей самої
організації. Величезну роль тут грає матеріальне і моральне заохочення
співробітників.
Персонал організації повинен володіти методами роботи в команді.
Роботи по постійному поліпшенню переважно організовуються і проводяться
групами. При цьому досягається синергетичний ефект, при якому сукупний
результат роботи команди істотно перевершує суму результатів окремих
виконавців.
4. Процесний підхід
Для досягнення якнайкращого результату відповідні ресурси і діяльність,
в яку вони залучені, потрібно розглядати як процес.
Процесная модель підприємства складається з безлічі бизнес-процессов,
учасниками яких є структурні підрозділи і посадові особи організаційної
структури підприємства.
Про бизнес-процессом розуміють сукупність різних видів діяльності, які
разом створюють результат, що має цінність для самої організації, споживача,
клієнта або замовника. Зазвичай на практиці застосовуються наступні види
бізнес-процесов:
 основний, на базі якого здійснюється виконання функцій по
поточній діяльності підприємства по виробництву продукції або наданню
послуг;
 обслуговуючий, на базі якого здійснюється забезпечення
виробничої і управлінської діяльності організації.
 Бізнес-процеси реалізуються за допомогою здійснення бизнес-
функций.
 При застосуванні процессного підходу структура управління
підприємством включає два рівні:
 управління в рамках кожного бізнес-процесса;
 управління групою бізнес-процессов на рівні всієї організації.
 Основою управління окремим бізнес-процессом і групою бизнес-
процессов є показники ефективності, серед яких можна виділити:
 витрати на здійснення бізнес-процеса
 розрахунок часу на здійснення бізнес-процесса
 показники якості бізнес-процесса.
На основі цього принципу організація повинна визначити процеси
проектування, виробництва і постачання продукції або послуги. За допомогою
управління процесами досягається задоволення потреб замовників. У результаті
 20

управління результатами процесу переходить в управління самим процесом.

Також ІСО 9001 пропонує упровадити і деякі інші процеси (аналіз з боку
керівництва, дії, що коректують і застережливі, внутрішні перевірки системи
якості і так далі)
Наступним етапом на шляху до TQM є оптимізація використання ресурсів
в кожному виділеному процесі. Це означає строгий контроль за використанням
кожного виду ресурсів і пошук можливостей для зниження витрат на
виробництво продукції або надання послуг.
5. Системний підхід до управління
Результативність і ефективність діяльності організації, відповідно до
принципів TQM, можуть бути підвищені за рахунок створення, забезпечення і
управління системою взаємозв'язаних процесів. Це означає, що організація
повинна прагнути до об'єднання процесів створення продукції або послуг з
процесами, що дозволяють відстежити відповідність продукції або послуги
потребам замовника.
Тільки при системному підході до управління стане можливим повне
використання зворотного зв'язку із замовником для вироблення стратегічних
планів і інтегрованих в них планів за якістю.
6. Постійне поліпшення
У цій області організація повинна не тільки відстежувати виникаючі
проблеми, але і, після ретельного аналізу з боку керівництва, робити необхідні
дії, що коректують і застережливі, для запобігання таким проблемам надалі.
Цілі і завдання грунтуються на результатах оцінки ступеня задоволеності
замовника (отриманою в ході зворотного зв'язку) і на показниках діяльності
самої організації. Поліпшення повинне супроводжуватися участю керівництва в
цьому процесі, а також забезпеченням всіма ресурсами, необхідними для
реалізації поставлених цілей.
7. Підхід до ухвалення рішень, заснований на фактах
Ефективні рішення грунтуються тільки на достовірних даних. Джерелами
таких даних можуть бути результати внутрішніх перевірок системи якості, дій,
що коректують і застережливих, скарг і побажань замовників і так далі Також
інформація може грунтуватися на аналізі ідей і пропозицій, що поступають від
співробітників організації і направлених на підвищення продуктивності,
зниження витрат і так далі
8. Відносини з постачальниками
Оскільки організація тісно пов'язана зі своїми постачальниками, доцільно
налагоджувати з ними взаємовигідні відносини з метою подальшого
розширення можливостей діяльності. На даному етапі встановлюються
документовані процедури, обов'язкові для дотримання постачальником на всіх
етапах співпраці.
9. Мінімізація втрат, пов'язаних з неякісною роботою
Мінімізація втрат, пов'язаних з неякісною роботою, забезпечує
можливість пропонувати продукцію за меншу ціну за інших рівних умов.
 21

Стандартом роботи є відсутність дефектів, або - "роби правильно з першого

разу".

Запитання до самоперевірки:
1. Охарактеризуйте поняття “загальне управління якістю”.
2. Дайте пояснення термінам та визначенням, що стосуються цього
питання.
3. Назвіть складові ТQМ
4. Охарактеризуйте принципи створення систем управління якістю
товарів.
5. Визначить елементи системи управління якістю товарів.

Тема 6. Системи управління якістю

Короткий зміст теми. Системний підхід до проблеми управління якістю

продукції. Моделі систем управління якістю: модель Фейгенбаума, модель
Етінгера-Сітінга, модель Джурана. Теорії Маслоу та Мак-Грегора. Механізм
управління якістю продукції. Принципи та функції системи управління якістю
продукції.
Принципи та функції системи управління якістю продукції. Комплексні
системи управління якістю продукції. Порядок розроблення галузевих та
територіальних систем управління якістю. Впровадження систем управління
якістю на підприємствах України. Розроблення систем управління якістю
освітньої діяльності.

Лекційний матеріал. Система менеджменту якості — це організаційна

основа управління підприємством, яка в широкому розумінні може
розглядатися як система управління, що спрямовує та контролює діяльність
організації щодо якості; цю систему треба розглядати як широку організаційну
структуру, яка виконує не тільки функції управління якістю, але й включає
елементи з інших сфер діяльності, котрі найбільше впливають на якість
продукції.
Джерелом менеджменту якості є система Ф.У. Тейлора. Cаме "отець
наукового менеджменту" звернув пильну увагу на необхідність обліку
вариабельности виробничого процесу і оцінив важливість її контролю і
усунення (по можливості). Система Тейлора включала поняття верхньої і
нижньої меж якості, поля допуску, вводила такі вимірювальні інструменти, як
шаблони і калібри, а також обгрунтовувала необхідність незалежної посади
інспектора за якістю, різноманітну систему штрафів для “бракоробів” і т. д.,
форм і методів дії на якість продукції.
Надалі розвиток отримали статистичні методи контролю якості – SQS (А.
Шухарт, Р. Ф. Додж, Г. Г. Роміг і ін.). З'явилися контрольні карти,
 22

обгрунтовувалися вибіркові методи контролю якості продукції і регулювання

техпроцессов. Саме Шухарта на Заході називають отцем сучасної філософії
якості. Він зробив істотний вплив на таких "гуру за якістю”, як Е.У. Демінг і
Д.М. Джуран. І Демінг, і Джуран активно пропагували статистичні підходи до
виробництва, проте саме вони першими звернули увагу на організаційні
питання забезпечення якості, зробили акцент на ролі вищого керівництва у
вирішенні проблем якості. У знаменитих 14 принципах Демінга вже важко
відокремити інженерні методи забезпечення якості від організаційних проблем
менеджменту. Примітно, що в 50–80-і роки навіть самі широкомасштабні
внутрішньофірмові системи за кордоном ще називаються системами контролю
якості: TQC (Фейнгенбаум), CWQC (Ісикава, сім інструментів якості), QC-
circles (методи Тагуті), QFD т. д.. В цей час активно формується напрям, який
на відміну від менеджменту якості має сенс назвати інжиніринг якості. Проте
саме в цей період починається активне зближення методів забезпечення якості з
представленнями загального менеджменту. За кордоном найбільш характерним
прикладом, на наш погляд, є система ZD ("Нуль дефектів"). Проте і всі інші
системи якості починають широко використовувати інструментарій "науки
менеджменту". У Росії ця тенденція виявлялася найвиразніше в Саратовській
системі БІП, Горьковськой КАНАРСПІ, Ярославською НОРМ, Львівською СБТ
і, нарешті, в загальносоюзному феномені КС УКП.
Головною проблемою в застосуванні даних систем було те, що весь
механізм управління якістю в їх рамках не був орієнтованим на споживача й на
виготовлення конкурентоспроможної продукції, якої вимагає ринок. В умовах
централізованого розподілу продукції та відсутності конкуренції, системи
існували у формальному вигляді, і розвиток їх був практично неможливим.
Проте слід зазначити, що значна кількість розробок, які було здійснено в
період створення комплексних систем управління якістю, є актуальними на
сьогодні і з успіхом використовуються за кордоном. До складу таких розробок
належить одна з найкращих комплексних систем — КАНАРСПИ. Саме в її
рамках було реалізовано принципи відомих західних систем управління якістю
ZD (англ. zero defect — «нуль дефектів») та CWQC (англ. Company Wide Quality
Control — «контроль якості в масштабах усієї компанії»). Автором системи був
головний інженер Горьківського авіаційного заводу Т. Ф. Сейфі.
Запропонована Фейгенбаумом система управління якістю внесла значні
зміни до внутрішньофірмового управління. Зокрема, змінилися організаційні
структури: з'явилися центральні відділи “управління” якістю або
“забезпечення” якості і відповідні осередки (елементи комплексних систем
управління якістю) в наукових, проектно-конструкторских, виробничих,
забезпечуючих і збутових підрозділах. Підвищився статус робіт по
забезпеченню якості. Систему управління якістю почав очолювати керівник
найвищого рангу – віце-президент за якістю. Таким чином, А. Фейгенбаум
обгрунтував систему всестороннього управління якістю продукції. Практичну
реалізацію в повному об'ємі ця система отримала в Японії в рамках системи
Канбан. Система всестороннього управління якістю (СВУК) на так званих
 23

циклах У. Э. Демінга. Цикл Демінга складається з чотирьох етапів: планування,

виробництво, контроль, вдосконалення продукції. Об'єктом СВУК є весь
життєвий цикл виробу. Це означає системний підхід до всіх етапів життєвого
циклу: вивчення вимог ринку, доставка готовій продукції споживачеві і її
технічне обслуговування в процесі експлуатації.
Дослідження і розробки, виконані ученими різних країн підтвердили, що
якість кінцевої продукції визначається і залежить від якості НІОКР, техніки і
технології. Ніякими організаційними заходами неможливо досягти необхідних
показників якості, якщо не забезпечені відповідні рівні конструкторських
розробок, якість техніки і технології. Можливості техніки і технології
визначають технологічний аспект проблеми забезпечення якості.
Концепція управління якістю і практика її реалізації дозволили по-новому
оцінити роль безпосередніх виконавців в забезпеченні якості. Перш за все
змінилися погляди на розподіл відповідальності за якість. Проведені численні
дослідження виявили кількісні співвідношення відповідальності за брак
виконавців і керівництво.
В середині 50-х років в колишньому Радянському Союзі виникла
Саратовська система бездефектного виготовлення продукції і здачі її з першого
пред'явлення. Вона передбачала постійну увагу всього колективу підприємства
до якості продукції.
У США і Західній Європі в кінці 50-х років виникли різні форми
самоконтролю якості. Одна з форм самоконтролю отримала назву “Нульових
дефектів” або “бездефектної праці” введення певних організаційних мерів, а
також використання спеціальних мерів матеріального і морального
стимулювання сприяли створенню умов для того, щоб весь персонал виконував
свою роботу якісно, без дефектів і переробок. Контроль за якістю праці
здійснював сам виконавець. У системі бездефектної праці (БТ) виникли різні
рухи "здача продукції з першого пред'явлення", "робота з особистим клеймом" і
ін.
У 50-і роки в Японії почали активно функціонувати кухлі якості. Кухлі
якості народилися "природно", як логічне продовження і розвиток японських
концепцій і практики управління персоналом і якістю. На початковому етапі
створення кружків якості в промислових компаніях зустрілося із значними
труднощами і зажадало серйозних організаційних зусиль і чималих витрат.
Кухлі стали однією з тих практичних форм, в яких почали реалізовуватися
управлінські підходи і концепції підвищення ефективності. Найважливішою
формою діяльності кружків якості було навчання робочих і майстрів. Програми
навчання виникли в провідних компаніях: програма навчання бригадирів
статистичним методам контролю ячества в металургійній компанії “Фудзі
Сейтецу” (1951 р.); випуск учбових матеріалів по контролю якості в компанії “
Текко кекам” (1952 р.); програма по навчанню “ Міцубіси дэнки” (1952 р.). У
січні 1956 р. журнал “Контроль якості” провів круглий стіл і провів дискусію
“Цехові майстри розповідають про свій досвід в області контролю якості”.
Отцем кружків якості по праву вважається праву вважається професор Ісикава
 24

Каору. У квітні 1962 р. вийшов перший номер журналу “Контроль якості для
майстра”, одним з основних авторів якого був Ісикава. У журналі прозвучав
заклик створити на підприємствах кухлі контролю якості. У журналі були
обгрунтовані принципи роботи цих кружків. Серед цілей кружків якості були
висунуті три головних:
1 – вносити внесок до вдосконалення виробництва і розвитку
підприємства;
2 – на основі пошани до людини створювати гідну і радісну обстановку на
робочих місцях;
3 – створювати сприятливу обстановку для прояву здібностей чіл людини і
виявлення його безмежних можливостей.
Заклик журналу був почутий і підхоплений. У травні 1962 р.
зареєстрований перший кружок якості на заводі державної телефонно-
телеграфної компанії “Ніхон дэндэн косячи” в р. Масцуяма. У травні 1963 р.
відбувся перший з'їзд кружків якості (р. Сендай). У з'їзді брало участь 149
чоловік і заслуховували 22 доповіді, а на четвертому з'їзді, що проходив в 1964
р. в р. Нагоя були вже 563 учасники і 92 доповіді. З самого почало основу
організації кружків якості був покладений принцип добровільності. На початок
1965 р. в Японії було зареєстровано 3700 кружків. У 1966 р. японські кухлі
якості заявили про себе в Стокгольмі на десятому конгресі Європейської
організації контролю якості. В даний час в Японії зареєстровано понад 300 тис.
кружків якості. Концепція контролю якості була не нова, але японці висунули
концепцію повного контролю якості, ширшу по масштабу, яка припускала рух
за поліпшення якості на рівні компанії. В русі повинен брати участь кожен від
директора, що управляє, до прибиральниці. Іншими словами розроблена
американськими ученими концепція відсутності недоліків була
трансформована в Японії в загальнонаціональний рух. Рух за відсутність
недоліків був націлений на досягнення певних стандартів якості, QC мали целіт
поступове поліпшення якості понад певні стандарти. Програми QC насправді
були пов'язані не тільки з якістю продукції, але мали на меті тотальну
революцію в роботі організації на рівні цехів.
Поява міжнародних стандартів ІСО серії 9000 на системи якості з'явилося
подальшим розвитком теорії і практики сучасного менеджменту якістю.

Запитання до самоперевірки:
1. Охарактеризуйте принципи створення систем управління якістю
товарів.
2. Визначить елементи системи управління якістю товарів.
3. В чому сутність системного підходу до управління якістю товарів?
4. В чому полягає сутність моделей управління якістю товарів?
5. Послідовність методу Джурана.
6. Планування і управління потужностями в системах “точно вчасно ”.
7. Сутність принципу Фейгенбаума.
8. Назвіть ключові принципи системного управління якістю.
 25

Тема 7. Система якості в стандартах ISO серії 9000

Короткий зміст теми. Загальна характеристика стандартів ISO серії

9000, еволюція розвитку стандартів якості. Структура базових стандартів
ISO серії 9000. Забезпечення відповідності систем якості стандартам ISO
серії 9000 як першочергова вимога при сертифікації. Удосконалення систем
управління якістю відповідно до рекомендацій ISO серії 9000. Робота з
гармонізації вітчизняних стандартів та системи якості з міжнародними.

Лекційний матеріал. ISO (Міжнародна організація з стандартизації) – це

всесвітня федерація національних органів стандартизації (комітетів – членів
ISO). Міжнародні стандарти розробляють, як правило, технічні комітети ISO.
Кожний комітет-член, зацікавлений у предметній галузі діяльності, для якої
було створено технічний комітет, має право бути представлений у цьому
технічному комітеті. Міжнародні урядові та неурядові організації, які
взаємодіють з ISO, також беруть участь в роботах. З усіх питань стандартизації
в галузі електротехніки ISO тісно співпрацює з Міжнародною
електротехнічною комісією (ІЕС).
Міжнародні стандарти готують згідно з правилами, викладеними у
Директивах ISO/1EC, частина 3.
Прийняті технічними комітетами проекти міжнародних стандартів
розсилають комітетам-членам на голосування. Опублікування їх як
міжнародних стандартів вимагає ухвалення щонайменше 75 % комітетів-членів,
що беруть участь у голосуванні.
Слід звернути увагу на те, що деякі елементи цього міжнародного
стандарту можуть бути об’єктом патентних прав. ISO не несе відповідальності
за ідентифікацію будь-якого чи всіх цих патентних прав.
Міжнародний стандарт ISO 9001 розроблено Технічним комітетом
ISO/TC 176 «Управління якістю і забезпечення якості», Підкомітетом SC 2
«Системи якості».
Це третє видання скасовує та замінює друге видання (ISO 9001:1994)
разом із ISO 9002:1994 та ISO 9003:1994. Воно є технічним переглядом цих
документів. Організації, які в минулому застосували ISO 9002:1994 та ISO
9003:1994, можуть застосовувати цей міжнародний стандарт, вилучаючи певні
вимоги згідно з підрозділом 1.2.
У цьому виданні переглянуто назву стандарту ISO 9001, яка більше не
містить терміна «забезпечення якості». Це відбиває той факт, що вимоги до
систем управління якістю, установлені в цьому виданні ISO 9001, спрямовані
також поряд із забезпеченням якості продукції на підвищення задоволеності
замовника.
Стандарт замінює ДСТУ ISO 9001-95 «Системи якості. Модель
забезпечення якості в процесі проектування, розроблення, виробництва,
монтажу та обслуговування», ДСТУ ISO 9002-95 «Системи якості. Модель
забезпечення якості в процесі виробництва, монтажу та обслуговування»,
 26

ДСТУ ISO 9003-95 «Системи якості. Модель забезпечення якості в процесі

контролю готової продукції та її випробувань».
У стандарт внесено такі редакційні зміни:
а) термін «міжнародний стандарт» замінено на «державний стандарт»;
б) стандарт доповнено довідковим додатком В, який містить перелік
державних стандартів України, гармонізованих з міжнародними стандартами.
Цей стандарт застосовують під час сертифікації систем якості.
Можливе альтернативне застосування стандартів ДСТУ ISO 9001-95,
ДСТУ ISO 9002-95. ДСТУ ISO 9003-95 під час сертифікації систем якості до
15.12.2003 p.
Впровадження системи управління якістю слід вважати стратегічним
рішенням організації. На розроблення і впровадження системи управління
якістю в організації впливають зміна потреб, конкретні цілі, продукція, яку
постачають, застосовувані процеси, а також розмір та структура організації.
Цей державний стандарт ні в якому разі не передбачає однаковості структури
систем управління якістю чи однаковості документації.
Вимоги до систем управління якістю, установлені в цьому державному
стандарті, доповнюють вимоги до продукції. Інформація, позначена як
«Примітка», призначена для кращого розуміння чи уточнення відповідної
вимоги.
Цей державний стандарт можуть застосовувати внутрішні та зовнішні
сторони, у тому числі органи з сертифікації, для оцінювання здатності
організації дотримуватися вимог замовника, регламентувальних вимог і
власних вимог організації.
Цей державний стандарт розроблено з урахуванням принципів управління
якістю, сформульованих в ISO 9000 та ISO 9004.
Для ефективного функціонування організація повинна визначити
численні взаємопов’язані види діяльності і управляти ними. Діяльність, у якій
використовують ресурси і якою можна управляти для перетворення входів на
виходи, може вважатися процесом. Часто вихід одного процесу безпосередньо
становить вхід наступного.
Під «процесним підходом» розуміють застосування у межах організації
системи процесів разом з їх визначенням та взаємодіями, а також управління
ними.
Перевагою процесного підходу є забезпечуваний ним неперервний
контроль над зв’язками окремих процесів у межах системи процесів, а також
над їхніми сполученням та взаємодією.
Якщо цей підхід застосовують у межах системи управління якістю, він
підкреслює важливість:
а) розуміння та виконання вимог;
б) необхідності розглядати процеси з погляду створення додаткових
цінностей;
в) вимірювання результатів функціонування процесу та його
ефективності;
 27

г) постійного поліпшення процесів на основі об’єктивних вимірювань.

Зображена на рисунку 1 модель системи управління якістю, в основу якої
покладено процес, ілюструє зв’язки між процесами, описані в розділах 4-8. Ця
ілюстрація показує, що замовники відіграють важливу роль у визначенні вимог
як входів. Моніторинг задоволеності замовника вимагає оцінення інформації,
пов’язаної із сприйняттям замовником того, як виконала організація його
вимоги. Зображена на рисунку 7.1 модель охоплює всі вимоги цього
державного стандарту, але не деталізує процеси.
Крім того, до всіх процесів можна застосовувати методологію, відому як
«Плануй-Виконуй-Перевіряй-Дій» [англійською мовою «Plan-Do-Check-Act
(PDCA)»]. PDCA можна стисло описати так:
Плануй: установлюй цілі та процеси, необхідні для видачі результатів,
що відповідають вимогам замовника та політиці організації.
Виконуй:впроваджуй процеси.
Перевіряй: контролюй та вимірюй процеси і продукцію, виходячи з
політики, цілей та вимог до продукції, а також звітуй про результати.
Дій: вживай заходи для постійного поліпшення показників
функціонування процесу.
Постійне поліпшення системи управління якістю

Відповідальність Замовники (та

керевництва інші
зацікавлені
сторони)

Замовники (та
інші
зацікавлені Вимірювання,
сторони) Управління Задово-
аналізування і
ресурсами леннисть
поліпшення

Вхід Випуск Вихід

Вимоги Продукція
продукції

Види діяльності, що створюють додаткові цінності

Інформаційний потік

Рисунок 7.1 – Модель системи управління якістю, з основу якої

покладено процес
 28

Це видання стандартів ISO 9001 та ISO 9004 розроблено як узгоджену

пару стандартів на системи управління якістю, призначених доповнювати один
одного, але їх також можна застосовувати окремо. Хоч ці два державні
стандарти мають різні сфери застосування, їхня структура однакова і це дає
змогу застосовувати їх як узгоджену пару.
Стандарт ISO 9001 установлює вимоги до системи управління якістю, які
можна застосовувати для внутрішніх цілей організації або для цілей
сертифікації чи контрактних цілей. Він зосереджує увагу головним чином на
результативності системи управління якістю з погляду задоволення вимог
замовника.
Стандарт ISO 9004 містить рекомендації, які охоплюють ширший
діапазон цілей системи управління якістю, ніж стандарт ISO 9001, зокрема
щодо постійного поліпшення загальних показників та ефективності і
результативності діяльності організації. ISO 9004 рекомендують як настанову
для організацій найвище керівництво яких бажає досягти показників, вищих
ніж передбачені вимогами ISO 9001. Проте ISO 9004 не призначений для цілей
сертифікації чи для контрактних цілей.
Державний стандарт було узгоджено з ISO 14001 для уможливлення
більшої сумісності обох стандартів на користь широкому колу користувачів.
Він не містить вимог, специфічних для інших систем управління, пов’язаних
наприклад, з навколишнім середовищем, промисловою гігієною та безпекою
праці, фінансами та ризиками. Проте цей державний стандарт дає змогу
організації узгодити або інтегрувати свою систему управління якістю з
відповідними вимогами до систем управління. Не виключена можливість того,
що організація адаптує свою систему управління для створення системи
управління якістю, яка відповідала б вимогам цього державного стандарту.
Державний стандарт установлює вимоги до системи управління якістю,
якщо організація:
а) повинна довести свою здатність систематично надавати продукція, яка
задовольняє вимоги замовника та застосовні регламентувальні вимоги;
б) зорієнтована на підвищення задоволеності замовника завдяки
результативному застосуванню системи, у тому числі процесів для постійного
поліпшення системи, а також забезпечення відповідності вимогам замовника та
застосовним регламентувальним вимогам.
Усі вимоги цього державного стандарту загальні і призначені для
застосування всіма організація ми, незалежно від їхнього типу, розміру та
продукції, яку постачають.
Якщо внаслідок характеру організації та її продукції неможливо
застосувати деякі вимоги державного стандарту, можна розглянути питання
щодо вилучення цих вимог.
Якщо вилучення зроблені, то декларувати відповідність цьому
державному стандарту можна лише тоді, коли ці вилучення не опливають
негативно на здатність організації або на її обов’язок постачати продукцію, яка
 29

задовольняє вимоги Замовника та застосовні регламентувальні вимоги.

Наведені нижче терміни, застосовані в цьому виданні ISO 9001 для опису
ланцюга постачання, зазнали змін з урахуванням застосовуваного тепер
словника:
постачальник організація замовник
Термін «організація» замінює термін «постачальник», застосований в ISO
9001:1994, і стосується об’єкта, на який поширюють цей державний стандарт.
Також термін «постачальник» тепер замінює термін «субпідрядник».
Термін «продукція» в тексті державного стандарту може також означати
«послугу».
Організація повинна встановити, задокументувати, впровадити та
підтримувати систему управління якістю і постійно поліпшувати її
результативність відповідно до вимог цього державного стандарту. Організація
повинна:
а) визначити процеси, необхідні для системи управління якістю, та
їхнє застосування на всіх рівнях в організації;
б) визначити послідовність та взаємодію цих процесів;
в) визначити критерії та методи, необхідні для забезпечення
результативності функціонування цих процесів та управління ними;
г) забезпечити наявність ресурсів та інформації, необхідних для
підтримання функціонування та моніторингу цих процесів;
д) здійснювати моніторинг, вимірювання та аналізування цих
процесів;
е) вживати заходи, необхідні для досягнення запланованих результатів
та постійного поліпшення цих процесів.
Організація повинна управляти цими процесами відповідно до вимог
цього державного стандарту. Якщо для будь-якого процесу, що впливає на
відповідність продукції вимогам, організація вибирає стороннього виконавця,
вона повинна забезпечити контроль за такими процесами, який повинен бути
встановлений у системі управління якістю.

Запитання для самоконтролю

1. Охарактеризуйте принципи створення систем управління якістю.
2. Визначить елементи системи управління якістю товарів.
3. Основні принципи системи управління якістю на основі міжнародних
стандартів ІSО серії 9000.
4. Базові принципи управління якістю, що формують основу міжнародних
стандартів ISO серії 9000 версії 2000.
 30

Тема 8. Статистичні методи контролю якості

Короткий зміст теми. Сутність статистичних методів контролю

якості. Порядок збирання інформації. Статистичний ряд і його
характеристики. Питання обробки статистичних даних з якості. Таблиці,
графіки, діаграми. Міри положення та міри розсіювання. Кореляція та
регресія. Розшарування (стратифікація) даних.
Сім інструментів контролю якості: контрольний лист, гістограма,
діаграма розсіювання, метод стратифікації, діаграма Парето, причинно-
наслідкова діаграма (Ісікави), контрольна карта (Шухарта). Принципи їх
побудови та застосування. Вивчення статистичних методів контролю якості.
Контроль якості одиничної продукції. Плани вибірок для одиничної продукції.
Плани контролю. Обробка статистичних даних з контроль якості за
допомогою ПК.

Лекційний матеріал. Велику роль в забезпеченні якості продукції

відіграють статистичні методи. Метою методів статистичного контролю є
виключення випадкових змін якості продукції. Такі зміни викликаються
конкретними причинами, які потрібно встановити і усунути. Статистичні
методи контролю якості пропонують нам сім інструментів:

Основною характеристикою партії виробів за альтернативною ознакою є

генеральна частка дефектних виробів.

де D – число дефектних виробів в партії об'ємом N виробів.

У практиці статистичного контролю генеральна частка q невідома і її слід
оцінити за наслідками контролю випадкової вибірки об'ємом n виробів, з яких
m дефектних.
Під планом статистичного контролю розуміють систему правил,
вказуючих методи відбору виробів для перевірки, і умови, при яких партію слід
прим'яти, забракувати або продовжити контроль.
 31

Розрізняють наступні види планів статистичного контролю партії

продукції за альтернативною ознакою:
- одноступінчаті плани, згідно яким, якщо серед n випадково відібраних
виробів число дефектних m опиниться не більше приймального числа С (m C),
то партія приймається; інакше партія бракується;
- двоступінчаті плани, згідно яким, якщо серед n1 випадково відібраних
виробів число дефектних m1 опиниться не більше приймального числа C1 (m1
C1), то партія приймається; якщо m1 1, де d1 – браковочне число, то партія
бракуется. Якщо же C1 m1 d1, то приймаеться рішення о прийнятті другої
вибірки обсягом n2. Тоді, якщо сумарне число виробів в двох вибірках (m1 + m2)
C2, то партія приймается, в іншому випадку партія бракується по даним двох
вибірок;
- багатоступінчаті плани є логічним продовженням двохступінчатих.
Попервах береться партія обсягом n1 та визначаеться число дефектних виробів
m1.Если m1 C1, то партія приймается. Якщо C1 m1 d1(D1 C1+1), то партия
бракуется. Якщо C1 m1 d1, то приймается рішення о взятті другої вибірки
обсягом n2. Хай серед n1 + n2 мається m2 дефектних. Тоді, якщо m2 c2, де c2 –
друге приймальне число, партія сприймається; якщо m2 d2 (d2 c2 + 1), то
партія бракується. Прі c2 m2 d2 прийметься рішення о взятті третьої
вибірки. Подальший контроль проводиться по аналогічній схемі, за

виключенням останнього k-того шага. На k-м шагу, якщо серед

проконтрольованих виробів вибірки оказалось mk дефектных и mk ck, то партія
приймается; якщо m k ck, то партія бракуєтся. В багатоступінчатих планах
число шагів k приймается n1 =n2=...= nk;
- послідовний контроль, при якому рішення про контрольовану партію
ухвалюється після оцінки якості вибірок, загальне число яких заздалегідь не
встановлене і визначається в процесі яка за наслідками попередніх вибірок.
Одноступінчаті плани простіше в сенсі організації контролю на
виробництві. Двоступінчаті, багатоступінчаті і послідовні плани контролю
забезпечують при тому ж об'ємі вибірки велику точність схвалюваних рішень,
але вони складніші в організаційному плані.
Завдання вибіркового приймального контролю фактично зводиться до
статистичної перевірки гіпотези про те, що частка дефектних виробів q в партії
рівна допустимій величині qo, тобто H0::q = q0.
Завдання правильного вибору плану статистичного контролю полягає в
тому, щоб зробити помилки першого і другого роду маловірогідними.
Нагадаємо, що помилки першого роду пов'язані з можливістю помилково
забракувати партію виробів; помилки другого роду пов'язані з можливістю
помилково пропустити браковану партію.
Одним з основних інструментів в арсеналі статистичних методів
контролю якості є контрольні карти. Прийнято вважати, що ідея контрольної
карти належить відомому американському статистикові Уолтеру Л. Шухарту.
 32

Вона була висловлена в 1924 р. і докладно описана в 1931 р. Спочатку вони

використовувалися для реєстрації результатів вимірювань необхідних
властивостей продукції. Вихід параметра за межі поля допуску свідчив про
необхідність зупинки виробництва і проведення коректування процесу
відповідно до знань фахівця, керівника виробництвом.
Це давало інформацію про те, коли хто, на якому устаткуванні отримував
брак у минулому.
Проте, в цьому випадку рішення про коректування ухвалювалося тоді,
коли брак вже був отриманий. Тому важливо було знайти процедуру, яка б
накопичувала інформацію не тільки для ретроспективного дослідження, але і
для використання при ухваленні рішень. Цю пропозицію опублікував
американський статистик І. Пейдж в 1954 р. Карти, які використовуються при
ухваленні рішень називаються кумулятивними.
Контрольна карта (рис. 8.1) складається з центральної лінії, двох
контрольних меж (над і під центральною лінією) і значень характеристики
(показника якості), нанесених на карту для представлення стану процесу.

Рисунок 8.1 - Контрольна карта

У певні періоди часу відбирають (все підряд; вибірково; періодично з

безперервного потоку і т. д.) n виготовлених виробів і вимірюють
контрольований параметр.
Результати вимірювань наносять на контрольну карту, і залежно від цього
значення ухвалюють рішення про коректування процесу або про продовження
процесу без коректувань.
Сигналом про можливу помилку технологічного процесу можуть
служити:
- вихід крапки за контрольні межі (крапка 6); (процес вийшов з-під
контролю);
 33

- розташування групи послідовних крапок біля однієї контрольної межі,

але не вихід за неї (11, 12, 13, 14), що свідчить про порушення рівня настройки
устаткування;
- сильне розсіяння крапок (15, 16, 17, 18, 19, 20) на контрольній карті
щодо середньої лінії, що свідчить про зниження точності технологічного
процесу.
За наявності сигналу про порушення виробничого процесу повинна бути
виявлена і усунена причина порушення.
Таким чином, контрольні карти використовуються для виявлення певної
причини, але не випадковою.
Під певною причиною слід розуміти існування чинників, які допускають
вивчення. Зрозуміло, що таких чинників слід уникати.
Варіація ж, обумовлена випадковими причинами необхідна, вона
неминуче зустрічається в будь-якому процесі, навіть якщо технологічна
операція проводиться з використанням стандартних методів і сировини.
Виключення випадкових причин варіації неможливе технічно або економічно
недоцільно.
Часто при визначенні чинників, що впливають на який-небудь
результативний показник, що характеризує якість використовують схеми
Ісикава.
Вони були запропоновані професором Токійського університету Каору
Ісикава в 1953 р. при аналізі різних думок інженерів. Інакше схему Ісикава
називають діаграмою причин і результатів, діаграмою "риб'ячий скелет",
деревом і так далі
Вона складається з показника якості, що характеризує результат і
факторних показників (рис. 8.2).

Рисунок 8.2 - Структура діаграми причин і результатів

Побудова діаграм включає наступні етапи:

- вибір результативного показника, що характеризує якість виробу
(процесу і т. д.);
 34

- вибір головних причин, що впливають на показник якості. Їх необхідно

помістити в прямокутники ("великі кістки");
- вибір вторинних причин ("середні кістки"), що впливають на головних;
- вибір (опис) причин третинного порядку ("дрібні кістки"), які впливають
на вторинних;
- ранжирування чинників по їх значущості і виділення найбільш
важливих.
Діаграми причин і результатів мають універсальне застосування. Так,
вони широко застосовуються при виділенні найбільш значущих чинників, що
впливають, наприклад, на продуктивність праці.
Наголошується, що число істотних дефектів незначне і викликаються
вони, як правило, невеликою кількістю причин. Таким чином, з'ясувавши
причини появи нечисленних істотно важливих дефектів, можна усунути майже
всі втрати.
Ця проблема може вирішуватися за допомогою діаграм Парето.
Розрізняють два види діаграм Парето:
1. За наслідками діяльності. Вони служать для виявлення головної
проблеми і відображають небажані результати діяльності (дефекти, відмови і т.
д.);
2. По причинах (чинникам). Вони відображають причини проблем, які
виникають в ході виробництва.
Рекомендується будувати багато діаграм Парето, використовуючи різні
способи класифікації як результатів, так і причин таким, що приводить до цих
результатів. Кращою слід рахувати таку діаграму, яка виявляє нечисленні,
істотно важливі чинники, що і є метою аналізу Парето.
Побудова діаграм Парето включає наступні етапи:
1. Вибір виду діаграми (за наслідками діяльності або по причинах
(чинникам).
2. Класифікація результатів (причин). Зрозуміло, що будь-яка
класифікація має елемент умовності, проте, більшість спостережуваних
одиниць якої-небудь сукупності не повинні потрапляти і рядок "інші".
3. Визначення методу і періоду збору даних.
4. Розробка контрольного листка для реєстрації даних з перерахуванням
видів збираної інформації. У нім необхідно передбачити вільне місце для
графічної реєстрації даних.
 35

5. Ранжирування даних, отриманих за кожною ознакою, що

перевіряється, у порядку значущості. Групу "інші" слід приводити в
останньому рядку незалежно від того, наскільки великим вийшло число.
6. Побудова стовпчикової діаграми (рис. 8.3).

Рисунок 8.3 - Зв'язок між видами дефектів і числом дефектних виробів

Значний інтерес представляє побудова діаграм ПАРЕТО у поєднанні з

діаграмою причин і наслідків.
Виявлення головних чинників, що впливають на якість продукції
дозволяє пов'язати показники виробничої якості з яким-небудь показником, що
характеризує споживчу якість.
Для такої ув'язки можливе застосування регресійного аналізу.
Наприклад, в результаті спеціальних організованих спостережень за
результатами шкарпетки взуття і подальшої статистичної обробки отриманих
даних, було встановлено, що термін служби взуттю (у), залежить від двох
змінних: щільність матеріалу підошви в г/см3 (х1) і межі міцності зчеплення
підошви з верхом взуття в кг/см2 (х2). Варіація цих чинників на 84,6% пояснює
варіацію результативної ознаки (множинний коефіцієнт корекції R = 0,92), а
рівняння регресії має вигляд:
у = 6,0 + 4,0 * х1 + 12 * х2
Таким чином, вже в процесі виробництва знаючи характеристики
чинників х1 і х2 можна прогнозувати термін служби взуттю. Покращуючи
вищеназвані параметри, можна збільшити термін шкарпетки взуття. Виходячи з
необхідного терміну служби взуттю, можна вибирати технологічно допустимі і
економічно оптимальні рівні ознак виробничої якості.
Найбільше практичне розповсюдження має характеристика якості
процесу, що вивчається, шляхом оцінки якості результату цього процесу В
цьому випадку мова про контроль якості виробів, деталей, що отримуються на
тій або іншій операції. Найбільше розповсюдження мають несуцільні методи
контролю, а найбільш ефективні ті з них, які базуються на теорії вибіркового
 36

методу спостереження.
Зазвичай при статистичному контролі якості допустимий рівень якості,
який визначається кількістю виробів, що пройшли контроль і що мали якість
нижче мінімально прийнятного, коливається від 0,5% до 1% виробів. Проте, для
компаній, які прагнуть випускати продукцію тільки вищої якості цей рівень
може бути недостатнім. Наприклад, "Toyota" прагне звести рівень браку до
нуля, маючи на увазі, що хоча і випускаються мільйони автомобілів, але кожен
покупець набуває лише одного з них. Тому разом із статистичними методами
контролю якості на фірмі розроблені прості засоби контролю якості всіх
деталей, що виготовляються (TQM). Статистичний контроль якості в першу
чергу застосовується у відділеннях фірми, де продукція виготовляється
партіями. Наприклад, в лоток високошвидкісного автоматичного процесу після
обробки поступає 50 або 100 деталей, з яких контроль проходять тільки перша і
остання. Якщо обидві деталі не мають дефектів, то всі деталі вважаються
хорошими. Проте, якщо остання деталь виявиться бракованою, то буде
знайдена і перша дефектна деталь в партії, а весь брак буде вилучений. Для
того, щоб жодна партія не уникнула контролю, прес автоматично
відключається після обробки чергової партії заготовок. Застосування
вибіркового статистичного контролю має ефект всеосяжного тоді, коли кожна
виробнича операція виконується стабільно завдяки ретельній відладці
устаткування, використанню якісної сировини і так далі.

Запитання до самоперевірки:
1. Які існують сфери використання статистичних методів в управлінні
якістю продукції?
2. За яким принципом будуються основні графіки та діаграми, що
використовуються для виявлення і аналізу проблем якості?
3. Охарактеризуйте програмні продукти для автоматизації обробки
статистичних даних.
4. Як Ви розумієте необхідність використання діаграми спорідненості в
системах статистичного управління?
5. Назвіть напрямки використання стандартного ПО в системах
статистичного управління.

Тема 9. Органолептичні методи контролю якості

Короткий зміст теми. Органолептичні методи. Органолептичний аналіз

і статистичні методи. Об’єкти контролю. Коефіцієнт кореляції рангів
Кендалла. Коефіцієнт кореляції рангів Спірмена. Коефіцієнт конкордації.
Ранжування експертів та розрахунок числа інверсій в ранжуванні (ряд
інверсій). Метод парних порівнянь. Міри непротиріччя. Циклічні трикутники.
Протиріч та непротирічні трикутники. Матриця (таблиця) уподобань.
 37

Багатокутник (граф) уподобань. Оцінювання вірності контролю. Контрольна

вибірка та порівняння з еталоном. Інформаційний критерій.

Лекційний матеріал. Органолептичний метод - метод визначення

значень показників властивостей та оцінки якості продукції (товарів), який
здійснюється на основі аналізу сприйняття органами почуттів людини - зору,
слуху, нюху і дотику без використання технічних засобів вимірювань. Оцінити
органолептичним методом - означає провести ідентифікацію та якісне
дослідження продовольчого або непродовольчого товару за допомогою органів
почуттів людини. Дослідження прості, проводяться швидко в будь-яких
умовах; зразок товару при цьому не руйнується. Всі методи органолептичної
оцінки відповідно до загальноприйнятої міжнародної класифікації поділяються
на аналітичні та споживчі. До аналітичних відносять три види методів:
розрізняльні, описові та методи з використанням шкал і категорій. Їх основу
складає професіоналізм дегустаторів. До споживчих методів відносять методи,
при використанні яких оцінку здійснюють покупці або споживачі оцінюваних
товарів, добре знайомі з їх сенсорними характеристиками та особливостями.
результати випробувань засновані на інтегрованому сприйнятті і зазвичай
виражаються у вигляді симпатій чи антипатій. Однак органолептичні методи
мають і суттєві недоліки: достовірність оцінок не завжди висока, вони можуть
бути суб'єктивні, оскільки залежать від практичних навичок і здібностей
дослідника; результати не можуть бути виражені у точних одиницях, тому вони
важко порівняти.
Дуже близько знаходиться експертний метод, при використанні якого
визначення значень показників якості товарів здійснюється на підставі рішення,
прийнятого експертами. Цей метод отримав широке розповсюдження і
застосовується у випадках, коли показники окремих властивостей товарів не
можна визначити іншими методами і виразити в конкретних величинах.
експертний метод заснований на використанні узагальненого досвіду та інтуїції
групи фахівців-експертів. Результатом експертного методу завжди повинні
бути кількісні оцінки, зазвичай виражаються в балах. Ці результати завжди
залежать від кваліфікації експертів.
Для вимірювання тісноти зв'язку якісних та альтернативних ознак, а так
само кількісних ознак, розподіл яких відрізняється від нормального розподілу
застосовуються непараметричні методи. Для вимірювання зв'язку
альтернативних ознак застосовуються коефіцієнт асоціації Девіда Юла і
коефіцієнт контингенції Карла Пірсона. Для розрахунку цих показників
застосовується така матриця взаємного розподілу частот.
a, b, c, d - частоти взаємного розподілу ознак. При прямому зв'язку частоти
сконцентровані по діагоналі ad, при зворотному зв'язку по діагоналі bc, при
відсутності зв'язку частоти практично рівномірно розподілені по всьому полю
таблиці.
Коефіцієнт асоціації дорівнює
 38

Коефіцієнт асоціації непридатний для розрахунку в тому випадку, якщо

одна з частот по діагоналі дорівнює 0. У цьому випадку застосовується
коефіцієнт контингенции, який розраховується за формулою:

Коефіцієнт контингенції також вказує на практичну відсутність зв'язку

між ознаками (його величина завжди менше Кас). Непараметричні методи
вимірювання тісноти взаємозв'язку кількісних ознак були першими з методів
вимірювання тісноти взаємозв'язку. При зіставленні між собою среднегрупових
значень факторної і результативної ознак про наявність чи відсутність зв'язку
судять зіставляючи показники за групами і підраховуючи кількість збігів і
розбіжностей рангів. Якщо переважало число збігів - зв'язок вважалася прямим.
Розбіжність - зворотною. При рівності збігів і розбіжностей - зв'язок був
відсутнім. Ця методика була використана Фехнером при розробці свого
коефіцієнта, а так само Спирменом при розробці коефіцієнта кореляції рангів.

Коефіцієнт вказує на наявність дуже тісному зворотного зв'язку.

На ряду з коефіцієнтом Фехнера для вимірювання взаємозв'язку кількісних
ознак застосовуються коефіцієнти кореляції рангів. Найбільш поширеним серед
них є коефіцієнт кореляції рангів Спірмена.

Коефіцієнт кореляції рангів може приймати значення в межах від -1 (зворотній

зв'язок, близька до функціональної) до +1 (прямий зв'язок, близька до
функціональної). Непараметричні методи враховують напрямки змін значень
ознак, але не залежать від того, наскільки інтенсивно коливаються значення
результативної ознаки в результаті зміни факторної ознаки. Це дозволяють
зробити параметричні методи. Для вимірювання тісноти лінійного
взаємозв'язку застосовується коефіцієнт кореляції. Базова форма коефіцієнта
кореляції наступна:

Фактично, коефіцієнт кореляції - це середнє значення нормативних

відхилень:
 39

Якщо зв'язок між ознаками відсутній, то результативний ознака не варіює

при зміні факторної ознаки, отже . Такий же результат виходить
при збалансованості сум негативних і позитивних творів.
Зазвичай для розрахунку коефіцієнта кореляції застосовуються формули, що
використовують ті показники, які вже розраховувалися при визначенні
параметрів рівняння регресії. Величина коефіцієнта кореляції свідчить про
наявність дуже тісному зворотного зв'язку між ознаками. Якісна оцінка тісноти
зв'язку дається за допомогою шкали Чедока.

Запитання для самоконтролю

1. Наведіть порядок обчислення та сферу застосування коефіцієнту
кореляції рангів Кендалла.
2. Наведіть порядок обчислення та сферу застосування коефіцієнту
кореляції рангів Спірмена.
3. Наведіть порядок обчислення та сферу застосування коефіцієнту
конкордації.
4. Охарактеризуйте метод парних порівнянь.
5. Нагадайте визначення умовної ймовірності.

Тема 10. Інструменти управління якістю та процес розгортання

функції якості (QFD)

Короткий зміст теми. Інструменти управління якістю та процес

розгортання функції якості (QFD). Загальні положення. Порядок збирання
вихідних даних. Інструменти управління якістю (сім нових інструментів
контролю якості): діаграми спорідненості, зв'язків, деревовидна; матрична та
векторна діаграми; діаграма здійснення процесу (PDPC); матриця
пріоритетів (аналіз матричних даних). Процедура побудови та застосування.
Використання стандартних інформаційних технологій в управлінні
якістю. Вимоги споживача залежно від профілю якості. Модель профілю
якості (за Н. Кано), його складові. Ключові елементи та інструменти
Розгортання Функції Якості. Концепція Будинку Якості та етапи
відстежування «голосу споживача» при Розгортанні Функції Якості. Зв'язок
інструментів якості ТQМ та QFD. Планування якості продовольчих та
непродовольчих товарів.

Лекційний матеріал. Можна констатувати, що менеджмент якості –

менеджмент четвертого покоління – стає у наш час провідним менеджментом
 40

фірм. Одночасно відбувається процес зрощення МВО і MBQ (як було на

першому етапі в системі Тейлора), але вже на новому, якісно іншому рівні.
Велику роль в забезпеченні якості продукції відіграють статистичні
методи. Метою методів статистичного контролю є виключення випадкових
змін якості продукції. Такі зміни викликаються конкретними причинами, які
потрібно встановити і усунути. Статистичні методи контролю якості
пропонують нам сім інструментів:

Способи і методи їх використання наведені у таблиці 3.1.

Система контрольних листків — це система локальних елементів
управління конкретними операціями, а в реальному виробництві, крім
цього, необхідно оцінити процес у цілому, бачити співвідношення між
різними контрольними операціями для визначення пріоритетних напрямів з
відпрацювання технологічного процесу і конкретних операцій.
Контрольні картки графічно відображають динаміку процесу, тобто
зміни показників у часі. На карті позначено діапазон неминучого розсіювання,
що лежить у верхній і нижній межах. За допомогою цього методу можна
оперативно відслідкувати початок дрейфу параметрів за будь-яким показником
якості і ходом технологічного процесу для того, щоб вживати попереджуючих
заходів і не допускати браку готової продукції.
Розсіювання — метод, заснований на достовірних даних і застосовується
для отримання інформації, виявлення причинно-наслідкових зв’язків.
Причинно-наслідкова діаграма (діаграма Ісікави, діаграма «риб’ячий
скелет») — є засобом розуміння і виявлення залежності між певним наслідком і
його потенційними причинами.
Гістограма — це графічний метод надання даних, що згруповані за
частотою попадання в певний інтервал.
Розрізняють два види діаграм Парето:
1. За наслідками діяльності. Вони служать для виявлення головної
проблеми і відображають небажані результати діяльності (дефекти, відмови і т.
д.);
2. По причинах (чинникам). Вони відображають причини проблем, які
виникають в ході виробництва.
 41

Таблиця 10.1 - Способи і методи підвищення якості

Способи або методи
1. Форма збирання даних
Способи та методи для нечислових даних
2. Діаграма засобів
3.Досягнення
конкурентоспроможності
4. Метод “мозкового штурму”
5. Причинно-наслідкова діаграма
6. Карта технологічного процесу
7. Діаграма у вигляді дерева
Способи та методи для числових даних
8. Контрольні картки
9. Гістограма
10. Діаграма Паретто
11. Діаграма розсіювання
Рекомендації для використання
Систематично збирайте дані для отримання чіткої
картини фактів
Згрупуйте більшу кількість ідей, поглядів, питань або
проблем з окремої теми
Порівняйте процес з процесами визнаних лідерів з
метою ідентифікації можливостей вдосконалення якості
Ідентифікуйте можливості вирішень проблем і
потенційні можливості поліпшення якості
• Аналізуйте залежність між причиною і наслідком,
доведіть до відома керівництва
• Сприяйте вирішенню проблеми від “симптому” до
причини
• Опишіть існуючий технологічний процес
• Спроектуйте новий процес
Покажіть зв’язок між темою і її складовими елементами
• Визначте характер недоліків — дайте оцінку
стабільності процесу
• Визначте управління, коли процес потребує
регулювання та коли необхідно його залишити таким,
який він є
• Підтвердження — підтвердіть поліпшення процесу
• Побудуйте діаграму зміни даних
• Передайте візуально інформацію про поведінку
процесу
• Прийміть рішення про те, де зосередити зусилля щодо
вдосконалення
• Відобразіть за ступенем важливості вклад кожного
об’єкта у загальний результат
• Класифікуйте можливості поліпшення якості
• Досліджуйте і підтвердіть залежність між двома
наборами даних
• Підтвердіть очікувану залежність між двома наборами
даних

Діаграма спорідненості — групування великої кількості ідей, поглядів і

питань з окремої теми.
Встановлення конкурентоспроможності — це спосіб порівняти процес з
аналогічними процесами визнаних лідерів з метою визначення сприятливих
можливостей удосконалення якості, дозволяє порівняти процеси і технічні
характеристики продукції і послуг з аналогічними процесами і
характеристиками продукції і послуг визнаних лідерів.
“Мозковий штурм” (“мозкова атака”) — це метод приведення в дію
творчого мислення групи людей для генерування і з’ясування переліку ідей,
проблем, питань.
Схема процесу (карта технологічного процесу, схема послідовності
 42

операцій, маршрутна карта) використовується, коли необхідно прослідкувати

фактичні чи майбутні процеси, які проходить виріб чи послуга, щоб можна
було визначити відхилення.
Для обробки статистичних даних часто використовують ПК, зокрема
електронні таблиці Excel.
Метод QFD (Quality Function Deployment – технологія розгортання
функцій якості) являє собою технологію проектування виробів та процесів, яка
дозволяє трансформувати вимоги споживача в технічні вимоги до виробів та
параметрів процесів виробництв.
Метод QFD – це експертний метод, який використовує табличний спосіб
представлення даних, в специфічній формі таблиць, які отримали назву
«будинків якості». Основна ідея технології QFD втілена в понятті того, що між
споживчими властивостями («фактичними показниками якості») та вказаними в
стандартах параметра продукту («допоміжні показники якості») існує велика
різниця. Допоміжні показники якості важливі для виробника, але не завжди
суттєві для споживача. Ідеальним був би випадок, якби виробник міг
контролювати якість продукції безпосередньо по фактичним показникам, але
це, як правило, неможливо, тому використовуються допоміжні. Технологія QFD
– це послідовність дій виробника з трансформування фактичних показників
якості виробу в технічні вимоги до продукції, процесів, обладнання. Основним
інструментом технології QFD є таблиця спеціального вигляду, що має назву
«будинок якості». В цій таблиці відображено зв'язок між фактичними
показниками якості (споживчими властивостями) та допоміжними (технічними
умовами).Застосування методу QFD дозволяє враховувати вимоги споживача
на всіх стадіях виробництва готової продукції, для всіх елементів системи
якості організації і, таким чином, підвищити ступінь задоволеності споживача,
понизити витрати на процеси проектування і підготовки виробів до
виробництва.
FMEA-аналіз (Failure Mode and Effects Analysis):
FMEA-аналіз є технологією аналізу можливості виникнення дефектів і їх
впливу на споживача. FMEA-аналіз проводиться для продуктів, що
розробляються, і процесів з метою зниження риски споживача від потенційних
дефектів.
FMEA-аналіз в даний час є одній із стандартних технологій аналізу якості
виробів і процесів, тому в процесі його розвитку вироблені типові форми
представлення результатів аналізу і правила його проведення.
Даний вид функціонального аналізу використовується як в комбінації з
функціонально-вартісним і функціонально-фізичним аналізом, так і самостійно.
Він дозволяє понизити витрати і зменшити ризик виникнення дефектів.
FMEA-аналіз, на відміну від ФСА, не аналізує прямо економічні
показники, зокрема витрати на недостатньо висока якість, а дозволяє виявити
саме ті дефекти, які обумовлюють найбільший ризик споживача, визначити їх
потенційні причини і виробити дії, що коректують, з їх усунення ще до того, як
ці дефекти виявляться і, таким чином, попередити витрати на їх виправлення.
 43

Зазвичай FMEA-аналіз проводиться для нової продукції або процесу.

FMEA-аналіз процесів може проводитися для:
 процесу виробництва продукції;
 процесу експлуатації виробу споживачем.
FMEA-аналіз процесу виробництва зазвичай проводиться у виробника
відповідальними службами планування виробництва, забезпечення якості або
виробництва за участю відповідних спеціалізованих відділів виробника і, при
необхідності, споживача. Проведення FMEA-аналізу процесу виробництва
починається на стадії технічної підготовки виробництва і закінчується
своєчасно до монтажу виробничого устаткування. Метою FMEA-аналізу
процесу виробництва є забезпечення виконання всіх вимог за якістю процесу
виробництва і збірки шляхом внесення змін до плану процесу для
технологічних дій з підвищеним ризиком.
FMEA-аналіз бізнес-процесів зазвичай проводиться в підрозділах, що
виконують даний бізнес-процес. У проведенні аналізу, окрім представників цих
підрозділів, зазвичай беруть участь представники служби забезпечення якості,
представники підрозділів, що є внутрішніми споживачами результатів бізнес-
процесу і підрозділів, що беруть участь у виконанні етапів бізнес-процесу.
Метою цього виду аналізу є забезпечення якості виконання запланованого
бізнес-процесу. Виявлені в ході аналізу потенційні причини дефектів і
невідповідностей дозволять визначити причину нестійкості системи. Вироблені
заходи, що коректують, повинні обов'язково передбачати впровадження
статистичних методів, в першу чергу для тих операцій, де виявлений
підвищений ризик.
Етапи проведення FMEA-аналізу
1. Побудова компонентної, структурної, функціональної і потокової
моделей об'єкту аналізу;
Якщо FMEA-аналіз проводиться спільно з функціонально-вартісним і
функціонально-фізичним аналізом, використовуються раніше побудовані
моделі.
2. Дослідження моделей.
В ході дослідження моделей визначаються:
Потенційні дефекти для кожного з елементів компонентної моделі
об'єкту.
Такі дефекти зазвичай зв'язані або з відмовою функціонального елементу
(його руйнуванням, поломкою і так далі), з неправильним виконанням
елементом його корисних функцій (відмовою по точності, продуктивності і так
далі) або з шкідливими функціями елементу.
Як перший крок рекомендується повторна перевірка попереднього
FMEA-аналізу або аналіз проблем, що виникли за час гарантійного терміну.
Необхідно також розглядати потенційні дефекти, які можуть виникнути при
транспортуванні, зберіганні, а також при зміні зовнішніх умов (вологість, тиск,
температура).
Потенційні причини дефектів.
 44

Для їх виявлення можуть бути використані діаграми Ісікаві, які

будуються для кожної з функцій об'єкту, пов'язаних з появою дефектів.
Потенційні наслідки дефектів для споживача.
Оскільки кожен з даних дефектів може викликати ланцюжок відмов в
об'єкті, при аналізі наслідків використовуються структурна і потокова моделі
об'єкту.
Можливості контролю появи дефектів.
Визначається, чи може дефект бути виявленим до настання наслідків в
результаті передбачених в об'єкті мерів по контролю, діагностиці і ін.
Ряд експертних оцінок.
Визначаються наступні параметри:
а) параметр тяжкості наслідків для споживача (проставляється зазвичай
по 10-ти бальній шкалі; найвищий бал проставляється для випадків, коли
наслідки дефекту ваблять юридичну відповідальність);
б) параметр частоти виникнення дефекту (проставляється по 10-ти
бальній шкалі; найвищий бал проставляється, коли оцінка частоти виникнення
складає 1/4 і вище);
в) параметр вірогідності не виявлення дефекту (є 10-ти бальною
експертною оцінкою; найвищий бал проставляється для "прихованих" дефектів,
які не можуть бути виявлені до настання наслідків);
г) параметр риски споживача (показує, в яких відносинах один до одного
в даний час знаходяться причини виникнення дефектів; дефекти з найбільшим
коефіцієнтом пріоритету риски підлягають усуненню в першу чергу).
Результати аналізу заносяться в спеціальну таблицю. Виявлені "вузькі
місця" піддаються змінам, тобто розробляються заходи, що коректують.
Часто розроблені заходи заносяться в подальшу графу таблиці FMEA-
аналізу. Потім перераховується потенційний ризик після проведення заходів
коректувань. Якщо не вдалося його понизити до прийнятних прибудов,
розробляються додаткові заходи, що коректують, і повторюються попередні
кроки.
За наслідками аналізу для розроблених заходів, що коректують,
складається план їх впровадження. Для цього визначається:
 у якій тимчасовій послідовності слід упроваджувати ці заходи і
скільки часу буде потрібно на проведення кожного заходу, через скільки часу
після початку його проведення виявиться запланований ефект;
 хто відповідатиме за проведення кожного з цих заходів і хто буде
конкретним його виконавцем;
 де (у якому структурному підрозділі) заходи повинні бути
проведені;
 з якого джерела проводитиметься фінансування проведення заходу.
ФФА (функціонально-фізичний аналіз):
Функціонально-фізичний аналіз було створено у 70-ті роки у підсумку
паралельних робіт професора Колера (Німеччина) та професора Половинкина
(СРСР).
 45

Метою ФФА є аналіз фізичних принципів дії, а також технічних і

фізичних суперечностей в технічних об'єктах для того, щоб оцінити якість
ухвалених технічних рішень і запропонувати нові. При цьому широко
використовуються:
1. Евристичні прийоми, тобто узагальнені правила зміни структури і
властивостей технічних об'єктів.
2. Аналіз наслідків із загальних законів і приватних закономірностей
розвитку технічних об'єктів; ці закони стосовно різних галузей промисловості
встановлені роботами школи професора Половінкина і ін.
3. Синтез ланцюжків фізичних ефектів для отримання нових фізичних
принципів дії технічних об'єктів; в даний час існують програмні продукти, що
автоматизують даний процес.
Зазвичай функціонально-фізичний аналіз проводиться в наступній
послідовності:
1. Формулювання проблеми.
Для цього можуть бути використані результати функціонально-вартісного
аналізу або FMEA-аналізу. Опис проблеми повинен включати призначення
технічного об'єкту, умови його функціонування і технічні вимоги до нього.
2. Складання опису функцій призначення технічного об'єкту.
Опис базується на аналізі запитів споживача і повинен містити чітку і
коротку характеристику технічного об'єкту, за допомогою якої можна
задовольнити виниклу потребу. Опис функцій технічного об'єкту включає:
 дії, що виконуються їм;
 об'єкт, на який направлена дія;
 умови роботи технічного об'єкту на всіх стадіях його життєвого
циклу.
3. Проведення аналізу надсистеми технічного об'єкту.
До надсистемі відноситься зовнішнє середовище, в якому функціонує і з
якою взаємодіє даний об'єкт. Аналіз надсистеми проводиться за допомогою
структурної і потокової моделі технічного об'єкту.
4. Складання списку технічних вимог до об'єкту.
Даний список повинен базуватися на аналізі вимог споживачів; на цій
стадії доцільно використовувати прийоми описаної технології розгортання
функцій якості (QFD).
5. Побудова функціональної моделі технічного об'єкту (зазвичай у вигляді
функціонально-логічної схеми).
6. Аналіз фізичних принципів дії функцій технічного об'єкту.
7. Визначення технічних і фізичних суперечностей для функцій
технічного об'єкту.
Такі суперечності виникають між технічними параметрами об'єкту при
спробі одночасно задовольнити декілька вимог споживача.
8. Визначення способів вирішення протиріч і напряму вдосконалення
технічного об'єкту.
Для того, щоб реалізувати сукупність споживчих властивостей об'єкту,
 46

відбитих в його функціональній моделі, модель перетвориться у

функціонально-ідеальну; пошук варіантів технічних рішень часто проводять за
допомогою морфологічних таблиць.
9. Побудова графіків, еквівалентних схем, математичних моделей
технічного об'єкту.
Важливо, щоб модель була продуктивною, тобто дозволяла знайти нові
можливі рішення. До формування морфологічної таблиці доцільно приступити
тоді, коли з'явиться декілька пропонованих рішень для різних функціональних
елементів технічного об'єкту.
Застосування ФФА дозволяє підвищити якість проектних рішень,
створювати в короткі терміни високоефективні зразки техніки і технологій і
таким чином забезпечувати конкурентну перевагу організації.
Тільки при системному підході до управління стане можливим повне
використання зворотного зв'язку із замовником для вироблення стратегічних
планів і інтегрованих в них планів за якістю.
Для постійного поліпшення організація повинна не тільки відстежувати
виникаючі проблеми, але і, після ретельного аналізу з боку керівництва, робити
необхідні дії, що коректують і застережливі, для запобігання таким проблемам
надалі.
Цілі і завдання грунтуються на результатах оцінки ступеня задоволеності
замовника (отриманою в ході зворотного зв'язку) і на показниках діяльності
самої організації. Поліпшення повинне супроводжуватися участю керівництва в
цьому процесі, а також забезпеченням всіма ресурсами, необхідними для
реалізації поставлених цілей.
Ефективні рішення грунтуються тільки на достовірних даних. Джерелами
таких даних можуть бути результати внутрішніх перевірок системи якості, дій,
що коректують і застережливих, скарг і побажань замовників і так далі Також
інформація може грунтуватися на аналізі ідей і пропозицій, що поступають від
співробітників організації і направлених на підвищення продуктивності,
зниження витрат і так далі
Оскільки організація тісно пов'язана зі своїми постачальниками, доцільно
налагоджувати з ними взаємовигідні відносини з метою подальшого
розширення можливостей діяльності. На даному етапі встановлюються
документовані процедури, обов'язкові для дотримання постачальником на всіх
етапах співпраці.
Мінімізація втрат, пов'язаних з неякісною роботою, забезпечує
можливість пропонувати продукцію за меншу ціну за інших рівних умов.
Стандартом роботи є відсутність дефектів, або - "роби правильно з першого
разу".

Запитання для самоконтролю

1. Охарактеризуйте принцип побудови причинно-наслідкової діаграми.
2. Як Ви розумієте необхідність використання діаграми спорідненості в
системах статистичного управління?
 47

3. Які існують сфери використання статистичних методів в управлінні

якістю продукції?
4. Що таке “інструменти якості”?
5. Поясніть метод «мозкового штурму».

Тема 11. Сертифікація систем якості підприємства

Короткий зміст теми. Основні принципи проведення сертифікації

систем якості підприємств. Нормативна база для сертифікації систем
якості: міжнародна, регіональна, національна. Етапи проведення сертифікації
системи якості. Реєстр систем якості, його структура та функції.
Міжнародна система визначення результатів оцінювання систем якості.
Сертифікація систем якості в Україні. Діяльність Держспоживстандарту із
сертифікації систем якості.

Лекційний матеріал. Коли підприємство веде активну

зовнішньоекономічну діяльність, найважливішим елементом виробничого
менеджменту взагалі та системи управління якістю зокрема стає сертифікація
продукції. Кожний вид товарів, який те чи те підприємство хоче вигідно
продати на світовому ринку, мусить бути сертифікованим, тобто мати
документ, що засвідчує високий рівень його якості, відповідність вимогам
міжнародних стандартів ІСО серії 9000. Набутий нашими підприємствами
досвід зовнішньої комерційної діяльності показує, що так звана
безсертифікатна продукція оцінюється на світовому ринку у 3— 4 рази
дешевше, отже, фактично реалізується за безцінь.
В Україні розрізняють обов'язкову й добровільну сертифікацію.
Обов'язкова сертифікація здійснюється виключно в межах державної системи
управління суб'єктами господарювання, охоплює перевірку й випробування
продукції з метою визначення її характеристик (показників) та дальший
державний технічний нагляд за сертифікованими виробами. Добровільна
сертифікація може проводитись з ініціативи самих суб'єктів господарювання на
відповідність продукції вимогам, котрі не є обов'язковими (на договірних
засадах).
Суб'єкти господарювання (виробники, постачальники, виконавці та
продавці продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації) повинні:
• у належному порядку та у визначений термін проводити сертифікацію
відповідних об'єктів;
• забезпечувати виготовлення продукції відповідно до вимог того
нормативного документа, за яким її сертифіковано;
• реалізовувати продукцію тільки за наявності сертифіката;
 48

• припиняти реалізацію сертифікованої продукції, якщо виявлено її

невідповідність вимогам певного нормативного документа або закінчився
термін дії сертифіката.
Згідно з вимогами чинного вітчизняного законодавства сертифікація
продукції в Україні здійснюється в рамках державної системи сертифікації -
УкрСЕПРО.
Сертифікацію здійснюють державні випробувальні центри (ДВЦ) з
найважливіших видів продукції виробничо-технічного та культурно-побутового
призначення. На сертифіковану продукцію видається сертифікат відповідності,
який містить спеціальний знак відповідності. Аналогічним знаком позначається
і сама продукція; він інформує споживачів про те, що продукція є
сертифікованою за системою УкрСЕПРО.
Протягом останніх років почали формуватися й міжнародні системи
сертифікації. Координує заходи зі створення таких систем спеціальний комітет
із сертифікації — СЕРТИКО, що діє у складі ІСО. Цим комітетом розроблено:
• правила та порядок здійснення сертифікації продукції;
• критерії акредитації випробувальних центрів (лабораторій);
• умови вступу до міжнародної системи сертифікації (наявність
нормативно-технічної документації, що містить вимоги до сертифікованої
продукції; високий рівень метрологічного забезпечення виробництва;
функціонування спеціальної системи нагляду за діяльністю випробувальних
центрів і якістю продукції).
У кількох країнах уже функціонують акредитовані в СЕРТИКО ІСО й
визнані світовим співтовариством випробувальні центри, що видають
сертифікати на певні види продукції. Зокрема у США діє центр з випробування
тракторів і сільськогосподарських машин, у Франції — автомобілів, Чехії та
Словакії — електроустаткування та медичної техніки.
На початку 1993 року Україна стала членом ІСО та Міжнародної
електротехнічної комісії—ІЕС. Це дає їй право нарівні з 90 іншими країнами
світу брати участь у діяльності понад 1000 міжнародних робочих органів
технічних комітетів зі стандартизації та сертифікації й використовувати понад
12000 міжнародних стандартів.
Для одержання максимально можливого успіху та створення іміджу
надійного партнера на зовнішньому ринку підприємствам бажано створювати й
сертифікувати також власні системи якості. Згідно з міжнародним стандартом
ІСО 8402 «Якість. Словник» система якості — це сукупність організаційної
структури, відповідальності, процедур, процесів і ресурсів, що забезпечують
здійснення загального керування якістю. Відповідний рівень такої системи
гарантується сертифікатом, який видається підприємству на певний строк —
один рік, два роки тощо. Право видачі сертифіката на систему якості має
національний орган зі сертифікації; у необхідних випадках йому надається
можливість делегувати таку функцію акредитованій для цієї мети іншій
організації. Для оцінки системи якості та отримання сертифіката дозволяється
залучати будь-яку закордонну фірму, що займається сертифікацією.
 49

«Вагомість» сертифіката й рівень довіри до нього залежить від іміджу

організації, що видала цей документ.
На підприємствах України такі системи якості ще треба створювати. Вони
мають обов'язково передбачати комплексне управління якістю, що потребує
колективної діяльності й спільних зусиль. З огляду на це можна назвати головні
принципи формування системи якості:
• підготовка всіх категорій кадрів найвищого професійного рівня
(необхідну якість забезпечують люди, а не машини);
• безпосередня заінтересованість першого керівника та всього
керівництва підприємства в повсякчасному позитивному розв'язанні проблем
забезпечення якості продукції; підпорядкування поставленій меті
організаційної структури системи (наприклад, суміщення посад заступника
директора підприємства з питань якості та начальника відділу технічного
контролю, що частенько трапляється на практиці, є вкрай недоцільним,
оскільки технічний контроль — це зовсім не найголовніше в системі);
• управління якістю продукції за участю всіх без винятку працівників
підприємства (від директора до робітника); поточний розподіл відповідальності
між підрозділами та їхніми керівниками; залучення робітників до повсякденної
роботи у цьому напрямку через гуртки якості (виходячи з досвіду Японії,
США) тощо.
Дуже важливою і вкрай необхідною є також активна державна політика
підтримки ініціативи підприємств щодо розробки, запровадження й
сертифікації систем якості продукції.
Сертифікацію систем якості в Системі проводять органи з сертифікації
(надалі - органи з сертифікації), що акредитовані в Системі на право
проведення цієї роботи, а в разі їх відсутності —організації, яким доручено
виконання функцій органу з сертифікації за рішенням Держстандарту України.
Вимоги до органу з сертифікації систем якості встановлені в ДСТУ 3420-
96 "Система сертифікації УкрСЕПРО. Вимоги до органів з сертифікації систем
якості та порядок їх акредитації".
Сертифікація систем якості проводиться за ініціативою виробника
продукції або за рішенням органу з сертифікації продукції, коли це передбачено
схемою (моделлю) сертифікації, або за вимогою інших незалежних організацій
(відомств), яким надані державою повноваження на оцінку системи управління
якості продукції, що постачається.
Сертифікація систем якості щодо виробника певної продукції
проводиться з метою засвідчення відповідності системи якості вимогам ДСТУ
ISО 9001-94 - ДСТУ ISО 9003-94 і забезпечення упевненості в тому, що
виробник здатний постійно випускати продукцію, яка відповідає вимогам
нормативних документів, продукція незадовільної якості своєчасно
виявляється, а виробник вживає заходів щодо запобігання виготовленню такої
продукції на постійній основі.
Об'єктами оцінок при сертифікації систем якості та технічному нагляду за
сертифікованими системами є: діяльність з управління і забезпечення якості у
 50

відповідності до вимог ДСТУ ISО 9001-94 - ДСТУ ISО 9003-94 та іншої

додаткової документації щодо оцінки системи якості; стан виробництва з точки
зору можливості забезпечення стабільної якості продукції, яка підлягає
сертифікації; якість продукції (на підставі аналізу інформації з різних джерел).
Одержання виробником сертифікату на систему якості не означає, що
відповідальність за забезпечення якості відповідної продукції перекладається з
виробника на орган, який проводить сертифікацію.
Національний орган з сертифікації встановлює термін визначення спірних
питань і, в разі необхідності, призначає повторну перевірку системи якості
підприємства-заявника за участю спеціально сформованої з цією метою комісії.
Підприємство несе відповідальність за визначення і проведення
коригувальних дій, необхідних для виправлення невідповідностей чи усунення
їхніх причин, а також за офіційне повідомлення органу з сертифікації про
передбачені або здійснені коригувальні заходи.
Коригувальні дії і наступні додаткові перевірки мають бути здійснені
протягом періоду часу, який погоджено між підприємством та органом з
сертифікації.
Технічні бар'єри, що виникають в багатьох міжнародних організаціях,
направлені на створення міжнародних організацій по сертифікації і
міжнародних систем сертифікації окремих видів продукції для забезпечення
безперешкодної її появи на своїх ринках.
Найбільшою міжнародною організацією є Генеральна угода по тарифах і
торгівлі (ГАТТ). Угода містить спеціальні рекомендації для його учасників
(близько 100 країн) в області стандартизації і сертифікації. Країни-учасниці
Наради по безпеці і співпраці в Європі (СБСВ) в своїх завершальних актах за
підсумками зустрічей в Хельсінкі (1975 р.) і Відні (1989 р.) відзначали
необхідність співпраці в області сертифікації і використання її як засобу,
сприяючого зближенню і розширенню торгових зв'язків країн.
Провідне місце в області організаційно-методичного забезпечення
сертифікації належить ІСО, яка має Комітет з сертифікації (СЕГТІКО). У 1985
р. у зв'язку з подальшим розвитком робіт в області перейменуванні його в
Комітет за оцінкою відповідності (КАСКО), комітет ІСО 176. Видана Система
сертифікації, Системи забезпечення сертифікації, акредитації лабораторій і
оцінки систем забезпечення якості прийнято вирішення про розширення
діяльності СЕРТІКО і якості. Узагальнивши національний досвід багатьох
країн, ТК ІСО 176 підготував відомі стандарти ІСО серії 9000, опубліковані в
1987 р.
Спільно з ІСО над проблемами сертифікації працює МЕК. Все
керівництво випускається від імені цих двох організацій (Ісо/мек). МЕК
організував також дві міжнародні системи сертифікації. У 1980 р. була
проведена експертиза виробів електронної техніки на відповідність стандартам
МЕК (резистори, конденсатори, транзистори, електронно-променеві трубки і
ін.).
Опублікована в 1985 р. «Біла книга ЄЕС», що містить графік заходів,
 51

необхідних для забезпечення вільного руху продукції, капіталів, послуг і

людських ресурсів. З 1984 р. під егідою МЕК діє система сертифікації
електротехнічних виробів (МЕКСЕ), що раніше функціонувала в рамках СІЧ
(Міжнародній комісії з сертифікації). Ця система направлена на підтвердження
безпеки побутових електроприладів, медичної техніки, кабелів і деякій іншій
продукції – на відповідності стандартам МЕК.
Міжнародна конференція з акредитації випробувальних лабораторій
ІЛЛК щорічно проводить конференції для обміну інформацією і досвідом по
питаннях взаємного визнання результатів випробувань, акредитації
лабораторій, оцінки якості результатів випробувань; ІЛАК займається
видавничою діяльністю по питаннях сертифікації і тісно співробітничає з
КАСЬКО, ІСО, ЄЕС, ЕЕК, ООН, ГАТТ.
В цілях забезпечення взаємного визнання результатів випробувань в 1986
р. був створений орган по акредитації лабораторій країн Північної Європи
(НОРДУ).

Найменування етапу Найменування етапу Найменування етапу Найменування етапу

1. Отримання органом по Аналіз декларації-заявки Організація (заявник) Призначення експерта
сертифікації декларації для експертизи
заявки на сертифікацію початкових матеріалів
продукції
2. Експертиза початкових 2. Експертіза початкових 2. Експертіза початкових 2. Експертіза початкових
матеріалів матеріалів матеріалів матеріалів
3. Формування комісії з Призначення головного Орган по сертифікації Оформлення наказу про
перевірки виробництва експерта і затвердження (уповноважений експерт) склад комісії
складу комісії
4. Складання робочої Регламентація об'єктів і Орган по сертифікації Ухвалення програми
програми перевірки (або процедур перевірки (уповноважений експерт) перевірки виробництва
ухвалення типової виробництва і правил
програми) ухвалення рішень
5. Перевірка виробництва Формування комісії, Орган по сертифікації Складання акту про
складання плану (уповноважений експерт) результати перевірки
перевірки, перевірка виробництва
виробництва, ухвалення
рішення про можливість
сертифікації виробництва
6. Ухвалення рішення об Оформлення проекту Орган по сертифікації Напрям акту про
рекомендації сертифікату (уповноважений експерт) результати перевірки
виробництва до виробництва, проекту
сертифікації і сертифікату в Технічний
оформлення документів центр Регістра
за результатами
перевірки виробництва
7. Ухвалення рішення про Ухвалення рішення про Технічний центр Регістра Напрям сертифікату
сертифікацію реєстрацію сертифікату в заявникові
виробництва Реєстрі Регістра
8. Інспекційний контроль Виконання процедур Орган по сертифікації Оформлення актів
за сертифікованим перевірки стабільності (уповноважений експерт) перевірок
виробництвом якості виготовлення Технічний центр Регістра
продукції відповідно до
програми перевірки

У 1991 р. Генеральна асамблея Європейського комітету стандартів

 52

(СІНА) – Міжнародній організації по стандартизації країн-членів Спільного

ринку – утвердила «Правила впровадження і використання систем СІНА
СІРИЙ» і загальні положення систем сертифікації і взаємного визнання
країнами ЄЕС результатів випробування резервів в країнах ЄЕС до 1992 р.,
передбачила виконання програми по усуненню відмінностей між
національними стандартами і технічними регламентами через розробку
директив ЄЕС і європейських стандартів. При цьому виходили з того, що будь-
яка продукція, виготовлена і продана на законній підставі в одній країні, що є
членом ЄЕС, повинна бути допущена на ринку інших країн співтовариства.
На відміну від раніше діючого порядку європейські стандарти
приймаються вирішенням більшості країн-членів ЄЕС – і після ухвалення
знаходять законну силу у всіх країнах співтовариства.
Об'єднаним інститутом СЕН/СЕНЕЛЕК для країн-членів ЄЕС і країн-
членів Європейської асоціації вільної торгівлі (ЕАСТ) розроблені європейські
стандарти EN серії 45000. Це організаційно-методичні документи, що
стосуються діяльності випробувальних лабораторій, органів по сертифікації
продукції, систем якості і атестації персоналу, а також визначальні дії
виробника, що вирішив заявити про відповідність своїй продукції вимогам
стандартів.
У 1990 р. для реалізації правил сертифікації, розгляду декларацій про
відповідність, встановлення критеріїв взаємного визнання був створений
спеціальний орган – Європейська організація по випробуваннях і сертифікації
(ЕОЇС). Мета ЕОЇС – раціоналізація діяльності органів за оцінкою відповідності
в Європі, сприяючій вільному розповсюдженню товарів і послуг. Це можливо
при створенні умов, що гарантують всім зацікавленим сторонам, що продукція,
послуги і технологічні процеси, що пройшли випробування, не потребують
повторних випробувань і сертифікації.

Запитання до самоперевірки:
1. Поясніть, що необхідно організації для створення системи
менеджменту якості.
2. Як Ви розумієте термін “документовані методики”?
3. Які вимоги викладено в розділі “Управління документацією”?
4. Чому не можна розглядати якість ізольовано з позицій виробника і
споживача?
5. Дайте визначення термінам: рівень якості продукції, продукція,
властивість продукції, брак, суб’єкт управління, об’єкт управління.
 53

Тема 12. Витрати на якість та їх класифікація

Короткий зміст теми. Вплив якості на прибуток та збитки

підприємства. Традиційні підходи до визначення «оптимальної вартості
якості». Структура прибутків та витрат. Класифікація витрат. Окупність
витрат на якість. Рівні витрат на якість продукції. Витрати на якість і
політика «нульового дефекту». Відносні частки елементів витрат на якість.
Практичне використання аналізу витрат на якість.

Лекційний матеріал. Забезпечення якості продукції пов'язане з

витратами. Якість продукції повинна гарантувати споживачеві задоволення
його запитів, її надійність і економію витрат.
Ці властивості формуються в процесі всієї відтворювальної діяльності
підприємства, на всіх її етапах і у всіх ланках. Разом з ними утворюється
вартісна величина продукту, що характеризує ці властивості від планування
розробок продукції до її реалізації і післяпродажного обслуговування. На рис.
12.1 покажемо ланцюжок формування витрат і вартості товару або послуги.

Проектування Прогнозування попиту Продажі

Технологічне Планування Виробниче

планування потужностей планування
Організація і підготовка
виробництва

постачання зберігання виробництво зберігання відвантажен післяпродажне

вхідних готової ня і продаж обслуговування
запасів продукції готовій
продукції

Рисунок 12.1 – Ланцюжок формування витрат і створення вартості

продукції

Він дозволяє конкретизувати принцип гарантії якості і побачити коли,

тобто на якому етапі діяльності, і де, в якому підрозділі, він реалізується.
Оскільки за кожен етап і підрозділ несе відповідальність керівник, стає ясно,
хто відповідає за якість продукції. Те, що ми маємо на увазі під гарантіями, є
технічні, технологічні, екологічні, ергономічні, економічні і інші показники
якості, які і забезпечують задоволення запитів споживача.
Ці показники мають якісний вираз і включають планові, фактичні і
критерійні якості продукції.
Витрати на якість пов'язані не тільки безпосередньо з виробництвом
продукції, але і з управлінням цим виробництвом.
 54

Укрупнені витрати, пов'язані з якістю продукції, можна розділити на

науково-технічних, управлінських і виробничих. Науково-технічні і
управлінські готують, забезпечують і контролюють умови виробництва якісної
продукції, тобто як би зумовлюють наявність і величину виробничих витрат.
Якщо розробка і конструювання нової продукції здійснюється зовнішніми
організаціями, то витрати, що забезпечують якість на даному підприємстві,
включатимуть тільки витрати на впровадження. В окремих випадках, особливо
при виробництві нової продукції, контроль за її підготовкою і освоєнням ведуть
конструкторські підрозділи.
У загальному випадку управлінські витрати, пов'язані з гарантією якості
виробу, включають:
* транспортні (зовнішні і внутрішні перевезення сировини, що
комплектують і готовій продукції). Вони підрозділяються на організаційних,
таких, що забезпечують безперебійну роботу транспорту, взаимоувязку
можливості і необхідності повноти його завантаження; технічні, такі, що
включають вартість транспортних засобів, цехів і під'їзних шляхів і витрати на
персонал транспортних підрозділів - його набір і оплату праці;
* постачальницькі (закупівля запланованого по видах, кількості і
якості сировини і комплектуючих матеріалів). Їх можна розділити на
безпосередньо матеріальні – відповідність фактичних матеріальних ресурсів
запланованим; технічні, такі, що відносяться до закупівлі необхідного
устаткування і інших видів основних фондів виробничого призначення і для
цілей управління підприємства; і витрати на персонал постачальницьких
підрозділів, від діяльності і компетентності якого залежить надалі виконання
виробничої програми;
* витрати на підрозділ, контролюючі виробництво;
* витрати, пов'язані з роботою економічних служб, від діяльності
яких залежить якість продукції: плановий відділ (своєчасне складання планів),
фінансовий (своєчасне забезпечення проекту фінансовими ресурсами),
бухгалтерія (виписка рахунків) і т. п.;
* витрати на діяльність інших служб апарату управління
підприємством, які в різному ступені зв'язані і впливають на забезпечення
якості продукції, особливе управління кадрами, у функції якого входить набір
персоналу, підвищення його кваліфікації і перевірка відповідності необхідному
рівню і умовам.
Виробничі витрати у свою чергу можна розділити на матеріальних,
технічних і трудових. Причому всі вони прямо відносяться на вартість
продукції. І якщо величину управлінських витрат у витратах на якість можна
визначити лише умовно, опосередковано, то розмір матеріальних виробничих
піддається прямому рахунку. Значно простіше, ніж з управлінські, розрахувати
і розмір технічних виробничих витрат – через амортизаційні відрахування, і
трудових – через заробітну плату (оплату нормо-годин).
З метою управління витратами, пов'язаними із забезпеченням якості
продукції, треба розрізняти базові, які утворюються в процесі розробки,
 55

освоєння і виробництва нової продукції і є надалі до моменту її зняття з

виробництва їх носієм, і додаткові, пов'язані з її удосконаленням і відновленням
загубленого (недоотриманого в порівнянні із запланованим) рівня якості.
Основна частина базових витрат відображає вартісну величину чинників
виробництва, а також загальногосподарські і загальновиробничі витрати,
відношувані на виготовлення конкретного виробу через кошторис витрат.
Додаткові витрати включають витрати на оцінку і витрати на запобігання.
До перших відносяться витрати, які несе підприємство для того, щоб
визначити, чи відповідає продукція запланованим технічним, екологічним,
ергономічним і іншим умовам. Зазвичай їх неважко розрахувати. Частково вони
включають витрати на контролюючий персонал, спеціальне устаткування і
накладні витрати відділу технічного контролю (відділу якості). Іншу частину
складають витрати на інформацію у сфері реалізації продукції, на вивчення
думки споживача про якість продукції, а саме: розробку, організацію і
проведення спеціальних вибіркових обстежень, включаючи інструментарій і
витрати на оплату персоналу.

Витрати на нову продукцію Витрати на удосконалення

продукції

Базові витрати Додаткові витрати

Оплата Оплата Оплата Загально Загально Витрати на Витрати на

праці засобів предметів виробничі господарські оцінку запобігання
праці праці витрати витрати

Основні виробничі витрати Накладні витрати Витрати на Витрати на Витрати на

продукцію техніку і систему
технологію управління
якістю
Заводська собівартість Витрати на Витрати на
контроль інформацію

Оплата Оплата Оплата Оплата Оплата Оплата Оплата Оплата Оплата

праці засобів предметів праці засобів предметів праці засобів предметів
праці праці праці праці праці праці

Витрати на брак і його виправлення

Витрати на Витрати на продукцію Оплата морального збитку, Оплата фізичного збитку,

непоправний брак зниженої якості і виправлення нанесеного споживачеві нанесеного споживачеві
браку

Рисунок 12.2 - Взаємозв'язок витрат, що забезпечують якість продукції, з

новою і вдосконаленою продукцією
 56

До других відносяться витрати на доопрацювання і удосконалення

продукції, що не відповідає стандартам, кращим світовим зразкам, вимогам
покупця, на перевірку, ремонт, удосконалення інструменту, оснащення, техніку
і технології, а в окремих випадках і на зупинку виробництва. У дану групу слід
включити витрати на впровадження системи управління якістю, зокрема її
технічне забезпечення, розробку стандартів, витрати на документацію, на
персонал: його підбір, підготовку, оплату і так далі
Існує ще одна група витрат, які при їх виникненні слід відносити або до
базових, або до додаткових залежно від новизни продукції. Ці витрати на брак і
його виправлення. Їх величина може істотно коливатися і полягати як з витрат
на виробництво забракованої надалі продукції за наявності непоправного браку
або додатково до цього витрат на його виправлення, якщо брак не остаточний, а
може також включати оплату морального і (або) фізичного збитку, нанесеного
споживачеві неякісною продукцією. У останньому випадку витрати, пов'язані з
якістю продукції, а точніше його відсутністю, можуть опинитися вельми великі.
На рис. 12.2 показана група витрат по їх видах у взаємозв'язку з
виробництвом нової продукції і її удосконаленням. При цьому витрати
останньої групи виникають як у сфері виробництва, так і за її межами – у сфері
споживання продукції. Це пред'являє додаткові вимоги до інформації про
якість, яка може позитивно вплинути на мінімізацію витрат на запобігання
браку і його виправлення.
Очевидно, що оскільки витрати на створення, підтримка виробництва
якісної продукції і, отже, іміджу підприємства, що випускає його, утворюються
і на підприємстві, і за його межами необхідний їх глибокий якісний і кількісний
аналіз.

Запитання до самоперевірки:
1. Випуск якої продукції забезпечує успішну діяльність підприємства?
2. Які рекомендації можна дати організаціям з питань, пов’язаних з
економічним ефектом, витратами, ризиками?
3. Розкажіть про чотири категорії витрат на якість, запропоновані
Джураном.
4. Як пояснити взаємозв’язок витрат через якість (за Джураном)?
5. Охарактеризуйте взаємозв'язок витрат, що забезпечують якість
продукції, з новою і вдосконаленою продукцією.

Тема 13. Облік витрат на якість в умовах ТQМ

Короткий зміст теми. Алгоритм діяльності щодо фінансування витрат

на якість. Основні задачі вимірювання витрат на якість. Витрати на
відповідність, їх структура. Витрати на контроль. Витрати на
невідповідність, їх структура. Втрати, причини їх виникнення. Збирання даних
 57

про витрати на якість. Нормативні документи щодо збирання та аналізу

витрат на якість.

Лекційний матеріал. Залежно від цілей, завдань аналізу витрат на якість

і можливостей отримання необхідних для його здійснення даних, аналітичні
методи істотно розрізняються. Впливає на цю відмінність і проходження
продукцією певного етапу діяльності підприємства, і її місце в ланцюжку
формування витрат в конкретний момент.
На етапах проектування, технологічного планування, підготовки і
освоєння виробництва доцільне застосування функціонально-вартісного аналізу
(ФАС). Це – метод системного дослідження функцій окремого виробу або
технологічного, виробничого, господарського процесу, структури орієнтований
на підвищення ефективності використання ресурсів шляхом оптимізації
співвідношення між споживчими властивостями об'єкту і витратами на його
розробку, виробництво і експлуатацію.
Основними принципами застосування ФАС є:
* функціональний підхід до об'єкту дослідження;
* системний підхід до аналізу об'єкту і виконуваних ним функцій;
* дослідження функцій об'єкту і їх матеріальних носіїв на всіх
стадіях;
* життєвого циклу виробу;
* відповідність якості і корисності функцій продукції витратам на
них;
* колективна творчість.
Виконувані виробом і його складовими функції можна згрупувати по
декількох підставах.
По області прояву функції підрозділяються на зовнішніх і внутрішніх.
Зовнішні – це функції, що виконуються об'єктом при його взаємодії із
зовнішнім середовищем.
Внутрішні – функції, які виконують які-небудь елементи об'єкту і їх
зв'язку у межах об'єкту.
По ролі в задоволенні потреб серед зовнішніх функцій розрізняють
головні і другорядні.
Головна функція відображає головну мету створення об'єкту, а
другорядна – побічну.
По ролі в робочому процесі внутрішні функції можна підрозділити на
основних і допоміжних.
Основна функція підпорядкована головною і обуславливает
працездатність об'єкту. За допомогою допоміжних реалізуються головні,
другорядні і основні функції.
По характеру появи всі перераховані функції діляться на номінальні,
потенційні і дійсні.
Номінальні – задаються при формуванні, створенні об'єкту і обов'язкові
для виконання. Потенційні відображають можливість виконання об'єктом яких-
 58

небудь функцій при зміні умов його експлуатації. Дійсні – це фактично

виконувані об'єктом функції.
Всі функції об'єкту можуть бути корисними, і даремними, а останні
нейтральними і шкідливими.
Взаємозв'язок функцій показаний на рис. 13.1

Номінальні
Головні
Корисні
Зовнішні
Другорядні
Потенційні
Основні
Внутрішні Даремні
Допоміжні
Дійсні

Нейтральні Шкідливі

Рисунок 13.1 – Взаємозв'язок виконуваних об'єктом функцій

Мета функціонально-вартісного аналізу полягає в розвитку корисних
функцій об'єкту при оптимальному співвідношенні між їх значущістю для
споживача і витратами на їх здійснення, тобто виборі найбільш сприятливого
для споживача і виробника, якщо мова йде про виробництві продукції, варіанту
рішення задачі про якість продукції і її вартості. Математично мету ФСА
можна записати таким чином:
ПС
 max
З
де ПС – споживна вартість аналізованого об'єкту, виражена сукупністю
його споживних властивостей ( ПС   n * ci );
З – витрати на досягнення необхідних споживних властивостей.
Функціонально-вартісною аналіз проводять у декілька етапів.
На першому, підготовчому етапі, уточнюють об'єкт аналізу – носій
витрат. Це особливо важливо при обмеженості ресурсів виробника.
Наприклад, вибір і розробка або удосконалення продукції, що
випускається в масовому порядку, може принести підприємству значно більше
вигод, ніж дорожчого виробу, вироблюваного дрібносерійно.
Даний етап завершується якщо знайдений варіант з низькою в порівнянні
з іншими собівартістю і високою якістю.
На другому, інформаційному етапі, збираються дані про досліджуваний
об'єкт (призначення, техніко-економічні характеристики) і складові його
блоках, деталях (функції, матеріали, собівартість). Вони йдуть декількома
 59

потоками за принципом відкритої інформаційної мережі, що має, наприклад,

модифіковану форму “шпори” (рис. 13.2).

К-1 Э-1 М-1

К-2 К-3 К-4 Э-2 Э-3 Э-4 М-2 М-3 М-4

Рисунок 13.2 – Модель інформаційної сеті ФСА

У неї інформація по поліпшенню якості виробу і зниженню витрат на

його виробництво поступає з конструкторських (К), економічних (Э)
підрозділів підприємства і від споживача (М) до керівників відповідних служб.
Оцінки і побажання споживачів акумулюються в маркетинговому відділі. В
процесі роботи початкові дані обробляються, перетворюючись у відповідні
показники якості і витрат, проходячи всі зацікавлені підрозділи, і поступають
до керівника проекту (А).
На третьому, аналітичному етапі, детально вивчаються функції виробу (їх
склад, ступінь корисності), його вартість і можливості її зменшення шляхом
відсікання другорядних і даремних. Це можуть бути не тільки технічні, але і
органолептичні, естетичні і ін. функції виробу або його деталей, вузлів. Для
цього доцільно використовувати принцип Ейзенхауера принцип АВС (рис.
13.3).
А В
Функції головні, основні, корисні Функції другорядні, допоміжні, корисні

С
Функції другорядні, допоміжні, даремні

Рисунок 13.3 – Принцип Ейзенхауера у ФСА

Одночасно відсікаються колишні витрати. Використання табличної
форми розподілу функцій полегшує такий аналіз ( див. табл. 13.1).
 60

Таблиця 13.1

Розподіл службових функцій виробу Х за принципом АВС

Деталі Деталі Деталі Деталі
1 2 3 4 -----
1 А У У З ----- 1С –
2 У З А З ----- 2С удосконалити
3 У А У З ----- 1С –
4 З У У А ----- 1С –
----- ----- ----- ----- ----- ----- ----- -----
Разом по функції 1С 1С – 3С
Попередній вивід – – – ліквідовувати – – –

У підсумкові графи заносяться дані про кількість другорядних,

допоміжних, даремних функцій по деталях, що дозволяє зробити попередній
вивід про їх необхідність.
Далі можна побудувати таблицю вартості деталей по кошторису або
найбільш важливим її статтям і оцінити ваговитість функцій кожної деталі у
взаємозв'язку з витратами на їх забезпечення. Це дозволить виявити можливі
напрями зниження витрат шляхом внесення змін до конструкції виробу,
технології виробництва, заміни частині власного виробництва деталей і вузлів
що отриманими комплектують, заміни одного виду матеріалу іншим,
дешевшим або економічнішим в обробці, зміна постачальника матеріалів,
розміру їх постачань і так далі
Угрупування витрат на функції по чинниках виробництва дозволить
виявити першочерговість напрямів зниження вартості виробу. Такі напрями
доцільно деталізувати ранжуючи по ступеню значущості, визначуваної
експертним шляхом, і зіставляючи з витратами, вибирати шляхи здешевлення
продукції. Для цього можна накидати таблицю (табл. 13.2).
Таблиця 13.2
Зіставлення коефіцієнтів значущості функцій і їх вартості
Ранг Значущість Питома вага витрат на функцію До витрат на
функції % в загальних витратах % функцію
1 2 3 4
1 40 40 1,00
2 30 50 1,67
3 15 5 0,33
4 10 3 0,30
5 5 2 0,40
Разом 100 100 ---

Зіставивши питому вагу витрат на функцію в загальних витратах і

значущість відповідної йому функції можна обчислити коефіцієнт витрат по
функціях (гр. 4, табл. 13.2).
 61

Оптимальним вважається Кз/ф 1. Кз/ф  1 бажаніше, ніж Кз/ф  1. При

істотному перевищенні даного коефіцієнта одиниці необхідно шукати шляхи
здешевлення даної функції. У нашому прикладі (табл. 13.2) такий є функція з
30-ти процентним, другим, рівнем значущості.
Результатом проведеного ФСА є варіанти рішення, в яких необхідно
зіставити сукупні витрати на вироби, що є сумою поелементних витрат, з якою-
небудь базою. Цією базою можуть, наприклад, служити мінімально можливі
витрати на виріб. Теорія ФСА пропонує обчислювати економічну ефективність
ФСА, яка показує, яку частку складає зниження витрат в їх мінімально
можливій величині.

КФСА  СР СФ.Н. ,
СФ.Н.
де КФСА – економічна ефективність ФСА (коефіцієнт зниження
поточних витрат);
СР – сукупні витрати, що реально склалися;
Сф.Н. мінімально можливі витрати, відповідні спроектованому виробу.
На четвертому дослідницькому етапі оцінюються пропоновані варіанти
розробленого виробу.
На п'ятому рекомендаційному – відбираються найбільш прийнятні для
даного виробництва варіанти розробки і удосконалення виробу.
З цією метою можна рекомендувати побудову матричної таблиці (табл.
13.3)
Таблиця 13.3
Таблиця рішень по варіантах вибору виробів для виробництва
А У З
Переважни

Значущість функції: Значущість функції: Значущість функції:

висока висока висока
Варіанти управлінських рішень

Витрати: низькі Витрати: середні Витрати: високі

Рентабельність виробу: Рентабельність виробу: Рентабельність виробу:
висока середня середня
D E F
Проблемний

Значущість функції: Значущість функції: Значущість функції:

середня середня середня
Витрати: низькі Затрати:средніє Витрати: високі
Рентабельність виробу: Рентабельність виробу: Рентабельність виробу:
висока середня низька
(середня?)
G H I
Небажаний

Значущість функції: Значущість функції: Значущість функції:

низька низька низька
Витрати: низькі Витрати: середні Витрати: високі
Рентабельність виробу: Рентабельність виробу: Рентабельність виробу:
середня низька низька

З урахуванням значущості функцій виробу, його вузлів, деталей і рівня

витрат за допомогою ціноутворення, грунтуючись на знанні попиту на
 62

продукцію визначається рівень її рентабельності. Все це в сукупності служить

меті ухвалення рішення про вибір конкретного виробу до виробництва або
напрямів і масштабу його удосконалення.

Запитання до самоперевірки:
1. Вдосконалення якості внаслідок проведення аналізу витрат через
якість.
2. Методологія управління затратами на якість товарів.
3. Аналіз структури затрат на якість підприємств-виробників.
4. Основні підходи до управління фінансовою діяльністю в сфері якості
товарів.
5. Завдання функціонально-вартісного аналізу

Тема 14. Аудит якості та премії якості

Короткий зміст теми. Типи аудиторських перевірок та моделей

оцінювання рівня якості. Причини та мотивації проведення оцінки якості.
Характеристика типів аудиторських перевірок якості. Достовірність
результатів оцінювання. Сертифікаційний та внутрішній аудити. Процес
сертифікації щодо відповідності стандартам ISO серії 9000. Мета проведення
внутрішнього аудиту, основні етапи. Вимоги до аудиторів (інспекторів).
Обов'язки аудиторів. Національні премії з якості та їх критерії.

Лекційний матеріал.
Виробник, який претендує на сертифікацію системи якості в Системі,
подає до акредитованого в Системі органу з сертифікації заявку. В разі
відсутності на час подання заявки акредитованого в Системі органу з
сертифікації заявка подається до Держстандарту України.
Коли є декілька органів з сертифікації систем якості, виробник подає
заявку в будь-який з них, якщо інше не зазначено органом з сертифікації
продукції.
Орган з сертифікації систем якості розглядає заявку і надсилає
підприємству-заявнику:
— опитувальну анкету для проведення попереднього обстеження системи
якості підприємства-заявника;
— перелік вихідних матеріалів, які має подати підприємство до органу
сертифікації для проведення попередньої (заочної оцінки системи якості і стану
виробництва.
Підприємство-заявник заповнює опитувальну анкету, готує всі необхідні
вихідні матеріали і подає їх до органу з сертифікації.
Процес сертифікації систем якості складається з таких етапів:
— попередня (заочна) оцінка систем якості;
 63

— остаточна перевірка і оцінка системи якості;

— оформлення результатів перевірки;
— технічний нагляд за сертифікованою системою якості протягом
терміну дії сертифіката.
Попередня (заочна) оцінка системи якості. Попередня (заочна) оцінка
систем якості здійснюється з метою визначення доцільності продовження робіт
з сертифікації системи якості підприємства, і, в разі встановлення такої
доцільності, розробки програми перевірки.
Попередня оцінка здійснюється комісією органу з сертифікації шляхом
проведення аналізу документів та вихідних матеріалів, одержаних від
підприємства як вказано вище. До складу цієї комісії має бути включений
принаймні один аудитор, атестований в Системі.
Орган з сертифікації призначає головного експерта-аудитора, який
формує комісію з компетентних спеціалістів для проведення аналізу одержаних
матеріалів і підготовки попередніх висновків. Головний аудитор призначається
навіть тоді, коли аналіз проводиться однією особою.
До складу комісії не включають співробітників підриємства-заявника, а
також представників інших підприємств, зацікавлених в результатах
сертифікації системи якості підприємства-заявника.
Склад комісії затверджує керівник органу з сертифікації.
Комісія здійснює аналіз усіх матеріалів, одержаних від підприємства для
попередньої (заочної оцінки його готовності до сертифікації систем якості.
У разі необхідності головний аудитор може направити свого
представника для неофіційного відвідування підприємства з метою проведення
робіт з попередньої оцінки системи якості підприємства безпосередньо на місці
або запитати в підприємства додаткові відомості і матеріали для проведення
оцінки.
Попередня (заочна) оцінка системи якості завершується підготовкою
письмового висновку щодо доцільності (недоцільності) проведення остаточної
перевірки і оцінки системи якості.
Висновок готується у двох примірниках: один лишається в органі з
сертифікації, другий передається підприємству-заявнику.
У разі негативного рішення за результатами оцінки у висновку наводять
причини такого рішення та усі значні невідповідності системи якості, що
перевіряється, до вимог відповідних нормативних документів.
Усі невідповідності мають бути усунені до відвідання виробника
комісією. Після урахування усіх зауважень комісії підприємство може подавати
свою систему якості на повторну попередню оцінку .
Повторну попередню оцінку підприємство оплачує окремо.
Остаточна перевірка і оцінка системи якості. Перевірка здійснюється
комісією, що проводила попередню оцінку або іншою комісією, до складу якої
обов'язково входять експерти, що виконували попередню оцінку.
До складу комісії обов'язково включають експерта з розробки та (або)
технології виробництва відповідної продукції.
 64

Склад комісії затверджується керівником органу з сертифікації, з ним

також знайомлять знайомлять виробника.
Виробник може відхилити запропонований склад комісії, якщо він
вважає, що здійснення перевірки цим складом може привести до конфліктних
ситуацій.
На підставі аналізу матеріалів, що надійшли від підприємства-заявника на
етапі попередньої оцінки, комісія розробляє програму (план) остаточної
перевірки системи якості (з урахуванням специфіки підприємства, продукції,
що випускається, вимог споживачів та ін.), програму і методики перевірки і
оцінки стану виробництва та підготовляє необхідні робочі документи.
Програма (план) перевірки в загальному випадку має містити: мету і
галузь перевірки; дату і місце проведення перевірки; перелік документів, на
відповідність яким здійснюється перевірка; перелік структурних підрозділів,
що перевіряються; найменування елементів системи якості та виробництва, які
підлягають перевірці; розподіл обов'язків між комісіями щодо перевірки
елементів системи якості та стану виробництва; джерела інформації про якість
продукції; орієнтовані строки проведення кожного з основних заходів
програми; вимоги щодо забезпечення конфіденційності інформації, яка є
комерційною таємницею; перелік організацій та осіб, яким подається звіт про
перевірку.
3 програмою (планом) треба ознайомити керівника підприємства-
заявника до початку остаточної перевірки. Спірні питання щодо змісту
програми в цілому або деяких її пунктів мають бути вирішені головним
аудитором і уповноваженим представником підприємства.
Програма та методика перевірки і оцінки стану виробництва
розробляються з урахуванням положень ДСТУ 3414-96.
Для реалізації програми (плану) перевірки і відображення її результатів
щодо конкретних розділів програми у разі необхідності розробляють форми
таких робочих документів:
— переліки контрольних питань, які використовуються для оцінки
елементів системи якості;
— форми для реєстрації спостережень під час перевірки;
— форми для документування проміжних даних, які підтверджують
висновки аудиторів.
Робочі документи розробляють аудитори під керівництвом головного
аудитора. Робочі документи мають бути такими, щоб не обмежували
проведення додаткових заходів з перевірки, необхідність в яких може бути
виявлена на підставі інформації, одержаної під час перевірки. Перевірка
включає проведення таких процедур:
— попередньої наради;
— обстеження;
— заключної наради;
— підготовку звіту про перевірку.
 65

Попередню нараду організовують та проводять підприємство і головний

експерт. У нараді беруть участь члени комісії і персонал підприємства-
заявника, який призначено для участі у проведенні перевірки. Під час
попередньої наради:
— рекомендують членів комісії керівництву підприємства-замовника;
— інформують учасників наради про мету та завдання перевірки,
програму, методи і процедури перевірки;
— установлюють офіційні способи спілкування між аудиторами та
персоналом підприємства;
— узгоджують дату проведення заключної наради та проміжних парад (у
разі виникнення потреби в їх проведенні);
— складають графік перевірки підрозділів та виробництв підприємств;
— з'ясовують усі незрозумілі підприємства програми перевірки.
За результатами попередньої наради складається та підписується
головним експертом протокол цієї наради, а також розподіл обов'язків між
аудиторами, який є додатком до протоколу.
Під час обстеження збирають потрібні дані про систему якості шляхом
опитувань, вивчення документа і здійснення спостережень на ділянках, що
перевіряються. Ознаки, які вказують на можливість виникнення
невідповідностей, мають фіксуватись і окремо обмежуватись. Усі
спостереження, зроблені в ході перевірки, мають документуватись.
Інформація, одержана в ході обстеження, обстеження, має перевірятись
через порівняння з інформацією, одержаною з інших джерел.
Обстеження включає роботи з оцінки стану виробництва, аналізу
фактичного матеріалу та підготовки попередніх висновків для заключної
наради.
Оцінка здатності виробництва забезпечувати стабільний випуск продукції
необхідного рівня якості продукції здійснюється на основі аналізу відповідної
інформації про якість продукції та спостережень за станом виробництва згідно
з програмою та методикою, що розроблені комісією для даного підприємства
або які діють на підприємстві та узгоджені з органом з сертифікації продукції
чи систем якості.
У разі наявності на підприємстві атестованого в установленому порядку
виробництва оцінка стану виробництва за рішенням комісії може не
проводитись.
Аналіз фактичного матеріалу здійснюється з метою встановлення
відповідності (чи невідповідності) елементів системи якості підприємства-
заявника до вимог стандарту на систему якості, а також здатності виробництва
забезпечувати стабільний випуск продукції необхідного рівня якості.
Аналіз проводиться відповідно до програми і контрольних запитань з
перевірки і оцінки систем якості.
Результати спостережень мають розглядатись головним експертом разом
з уповноваженим представником виробника. Всі спостереження, за
результатами яких виявлені невідповідності, мають підтверджуватись
 66

виробником.
На підставі результатів аналізу фактичного матеріалу підготовлюють
попередні висновки про відповідність (невідповідність):
— системи якості в цілому вимогам нормативних документів на систему
якості;
— виробництва вимогам стабільного забезпечення потрібного рівня
якості продукції.
Після обстеження комісія має провести заключну нараду з керівництвом
підприємства та особами, які є відповідальними за об'єкти перевірки.
Основна мета наради - надати керівництву підприємства зауваження, що
складені за результатами перевірки - оцінки, а також зробити попередні
висновки щодо можливості (неможливості) видачі сертифіката відповідності
системи якості підприємства вимогам нормативних документів.
Проведення наради оформляється протоколом, який підписують усі члени
комісії. 3 протоколом знайомиться керівництво підприємства, візує його і
узгоджує з комісією термін підготовки звіту про перевірку.
Всі організації, де зберігається протокол за результатами перевірки,
мають забезпечити нерозголошення конфіденційної інформації щодо
результатів перевірки.
Звіт про перевірку підготовляє комісія під керівництвом головного
аудитора. При цьому кожний аудитор подає звіт про стан тих елементів
системи якості підприємства, які він перевіряв. Звіт підписують усі члени
комісії.
Головний аудитор затверджує звіт і несе відповідальність за його
достовірність та повноту.
Звіт має містити:
— загальні відомості про підприємство-заявника (назву, адресу,
банківські реквізити) та про орган з сертифікації (назву, адресу, банківські
реквізити, реєстраційний номер атестата акредитації органу);
— відомості про підстави для проведення перевірки, про мету, завдання
та масштаби перевірки, про експертів;
— перелік основних документів, на відповідність яким здійснювалась
перевірка;
— відомості про програму перевірки;
— результати попередньої оцінки та висновок за ними;
— характеристику фактичного стану об'єктів перевірки;
— зауваження щодо невідповідностей;
— висновки комісії щодо відповідності (невідповідності) системи якості
вимогам нормативних документів;
— вказівку щодо конфіденційності інформації, яку використано у звіті;
— висновок про можливість (неможливість) видачі сертифіката;
— відомості про організації та осіб, яким надається звіт.
Термін підготовки звіту — протягом місяця після заключної наради.
Орган з сертифікації передає заявнику два примірники звіту. Заявник сам сам
 67

вирішує, кому надіслати звіт.

Оформлення результатів перевірки. У результаті перевірки і оцінки
системи якості можливі такі основні висновки:
— система повністю відповідає нормативним документам на системи
якості, на відповідність яким здійснювалась перевірка (варіант 1);
— система в цілому відповідає нормативним документам на системи
якості, на відповідність яким здійснювалась перевірка, але виявлено деякі
незначні невідповідності стосовно окремих елементів системи, які можуть бути
усунено досить швидко (в термін до шести місяців) (варіант 2);
— система має серйозні невідповідності, які можна усунути лише в
результаті доробки протягом досить тривалого часу (варіант 3).
У разі позитивного висновку комісії орган з сертифікації оформлює
сертифікат установленого зразка, реєструє його в Реєстрі Системи, видає
підприємству-заявнику та в копії надсилає органу з сертифікації продукції.
Реєстрація сертифікатів відповідності здійснюється згідно з вимогами
ДСТУ 3415-96.
Термін дії сертифіката визначає орган з сертифікації, але він не може
перевищувати три роки.
У разі варіанта 2, якщо підприємство в термін, установлений орга¬ном з
сертифікації, усуне зауваження і звернеться з повторною заявкою на
сертифікацію, робота з сертифікації може здійснюватися за повною або
спрощеною схемою, коли перевіряють лише ті елементи якості, стосовно яких
були зроблені зауваження. У разі позитивного рішення за резуль¬татами цієї
роботи виробнику видається сертифікат.
У разі варіанта 3 оцінка системи якості підприємства здійснюється
повторно в обсязі всіх робіт та етапів, установлених цим розділом, за повною
схемою.
Продовження терміну дії сертифіката на систему якості
Виробник, який має чинний сертифікат на свою систему якості, мо¬же
звернутися до органу з сертифікації з проханням про продовження терміну його
дії.
Порядок продовження терміну дії сертифіката на систему якості визначає
орган з сертифікації в кожному конкретному випадку.
Орган з сертифікації на свій розсуд приймає рішення про мож¬ливість
проведення переоцінки або про необхідність подання виробником нової заявки.
Визнання сертифікатів на системи якості, що видані органами з
сертифікації інших держав (міжнародних систем)
Рішення про визнання сертифікатів, виданих органами з сертифікації
інших держав (міжнародних систем), на системи якості щодо продукції, яка
виготовлена в Україні чи імпортується в Україну, приймає орган з сертифікації
систем якості згідно з положенням ДСТУ 3417-96.
Технічний нагляд за сертифікованими системами якості. Технічний
нагляд за сертифікованими системами якості підприємств протягом усього
строку дії сертифіката здійснює орган з сертифікації.
 68

За пропозицією органу з сертифікації до технічного нагляду на підставі

відповідних угод мають залучатись територіальні центри стандартизації та
метрології Держстандарту У країни.
За результатами технічного нагляду орган з сертифікації може зупинити
або скасувати дію сертифіката у випадках:
— виявлення невідповідності системи якості вимогам стандартів на
системи якості;
— наявності обґрунтованих претензій споживачів даної продукції;
— якщо виявлено неправильне використання сертифіката;
— якщо виявлено порушення правил або процедур, установлених
органом з сертифікації.
Рішення про тимчасове зупинення дії сертифіката на систему якості
приймається у випадках, якщо протягом установленого терміну, вживаючи
коригувальні заходи, погоджені з органом з сертифікації, підприємство може
усунути виявлені причини невідповідності та підтвердити це без повторного
проведення технічного нагляду.
Орган з сертифікації має повідомити підприємство-заявника про
тимчасове припинення дії сертифіката і одночасно вказати умови, за яких
можливе зняття тимчасового припинення дії сертифіката на систему якості.
Крім того, орган з сертифікації підготовлює
підготовлює інформацію про тимчасове припинення дії сертифіката і
подає її для публікації у відповідному інформаційному виданні.
У разі виконання підприємством зазначених вище умов у встановлений
термін орган з сертифікації відміняє рішення про тимчасове припинення дії
сертифіката і повідомляє про це виробника. У протилежному випадку
сертифікат анулюється.
Орган з сертифікації анулює сертифікат відповідності на систему якості у
випадках:
— якщо результати технічного нагляду свідчать про принципову
невідповідність системи якості чинним вимогам;
— якщо у разі зміни правил системи сертифікації виробник не може
забезпечити відповідності до своїх вимог;
— якщо виробник не виконав фінансові зобов'язання перед органом з
сертифікації;
— наявності офіційного прохання виробника.
Про факт анулювання сертифіката орган з сертифікації офіційно
повідомляє підприємство-заявника рекомендованим листом або аналогічним
повідомленням. Орган з сертифікації подає також інформацію про анулювання
сертифіката для публікації у відповідному інформаційному виданні.
Внесення змін до системи якості та до правил і порядку оцінки системи
Виробник зобов'язаний:
— оперативно інформувати орган з сертифікації про будь-які передбачені
зміни системи якості або про інші зміни, які можуть негативно вплинути на її
відповідність чинним вимогам;
 69

— погодитися з рішенням органу з сертифікації про необхідність

переоцінити системи якості у зв'язку з включенням передбачених змін або
здійснення додаткового аналізу цих змін.
Після одержання повідомлення про внесення змін до системи якості орган
з сертифікації має оперативно прийняти рішення про необхідність відповідної
переоцінки системи якості і довести це рішення до виробника. У разі
необхідності внесення змін до правил та порядку оцінки системи якості орган з
сертифікації має:
— повідомити зацікавлені підприємства-виробники про необхідні зміни;
— визначити реальні терміни, потрібні для внесення відповідних змін до
системи якості;
— офіційно повідомити усіх виробників про нові вимоги і про
необхідність здійснення належних заходів щодо їх урахування та про те, що в
разі, якщо ці заходи не будуть здійснені в установлений термін, дія сертифіката
може бути тимчасово припинена або анульована. Виробник не має права на
використання сертифіката на систему якості у випадках:
— закінчення терміну дії, тимчасового припинення або анулювання
сертифікату;
— зміни виробником власної системи якості, яка не була прийнята
органом з сертифікації, і яка може негативно вплинути на результати діяльності
з сертифікації системи якості;
— внесення органом з сертифікації певних змін до правил системи, які
виробник не зміг впровадити на своєму підприємстві;
— виникнення інших обставин, які можуть негативно вплинути на
систему якості виробника.
Апеляції та коригувальні дії
Якщо заявник бажає опротестувати рішення щодо його заявки на
сертифікацію системи якості чи про визнання сертифіката, він має подати
письмову апеляцію до органу з сертифікації не пізніше місяця після одержання
повідомлення про прийняте рішення.
Апеляція розглядається апеляційною комісією органу з сертифікації не
пізніше місяця після її одержання.
Апеляційна комісія для розгляду апеляції повинна мати такі документи:
1) апеляцію заявника;
2) листування щодо спірного питання між заявником та органом з
сертифікації.
Документація надається членам апеляційної комісії органом з
сертифікації не пізніше як за два тижні до засідання комісії.
Заявник має право бути заслуханим на засіданні комісії. Апеляційна
комісія розглядає спірні запитання конфіденційно. Під час прийняття рішень
мають право бути присутні тільки члени комісії в повному складі. складі.
Апеляційна комісія, як правило, приймає одне з таких рішень:
1. Видати сертифікат;
2. Відмовити у видачі сертифіката;
 70

3. Анулювати виданий сертифікат;

4. Витрати, пов'язані з розглядом апеляції, несе кожна із сторін.
В разі незгоди з рішенням апеляційної комісії заявник має право
звернутися до комісії з апеляцій Національного органу з сертифікації. При
цьому до заяви із спірних питань додаються документи, пов'язані з предметом
конфлікту.

Запитання для самоконтролю

1. Випуск якої продукції забезпечує успішну діяльність підприємства?
2. Які рекомендації можна дати організаціям з питань, пов’язаних з
економічним ефектом, витратами, ризиками?
3. Що ви знаєте про національні премії з якості?
4. Поняття про сертифікацію та переваги сертифікації продукції.
5. Стандартизація як основа управління якістю.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Салухіна Н. Г. Управління якістю. Опорний конспект лекцій: / Н.Г.
Салухіна, Н. С. Ясинська. - К.: МАУП, 2008.-144 с.
2. Контроль качества с помощью персональных компьютеров. Пер. с яп. /
Т.Макино, М.Охаси, Х. Доке, К. Макино - М.: Машиностроение, 1991. - 224с.
3. Шаповал М. І. Менеджмент якості: Підручник / М. І. Шаповал – К.:
Знання, 2006. – 471 с.
4. Агєєв Є. Я. Управління якістю: Навчально - методичний посібник для
самостійної роботи по вивченню дисципліни / Є. Я. Агєєв. – Львів: “Новий світ
- 2000”, 2009. - 240 с.
5. Вакуленко А. В. Управління якістю: Навч.-метод. посіб. для самост.
вивч. дисц. / А. В. Вакуленко — К.: КНЕУ, 2004. — 167 с.
6. ДСТУ ISO 9001:2009 Національний стандарт України. Система
управління якістю. Вимоги. (ISO 9001:2008, IDT) [Електронний ресурс] –
Режим доступу: http://www.gerelo.dp.ua/index/info_dstu_iso_9001-2009.html
7. Фомичев С. К. Основы управления качеством: Учебн. пособие / С. К.
Фомичев, А. А. Старостина, Н. И. Скрябина - 2-е изд., стереотип. - К. : МАУП,
2002. - 192 с.
8. Шканова О.М. Маркетингова товарна політика: Навч. посіб. / О.М.
Шканова. – 2-ге вид., стереотип. – К.: МАУП, 2003. -160 с.
9. Салимова Т. А. Управление качеством [Текст] : учебник / Т. А.
Салимова. - 2-е изд. - М. : Омега-Л, 2008. - 414 с.
10. Кравченко А. И. Социология управления: фундаментальный курс:
Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. / А.И. Кравченко,
И.О. Тюрина - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Академический Проект, 2005. - 1136 с.
11. Консультационно-Методический Центр сертификации в системах ISO
[Електронний ресурс] – Режим доступу: http://iso.kiev.ua/
 71

12. Стандартизация системы менеджмента качества

http://www.standartization.com/
13. Стратегия и управление. Экономика качества [Електронний ресурс] –
Режим доступу: http://www.strategplann.ru/ekonomika-kachestva/
14. Научно-технический центр №14 ГП «Укрметртестстандарт»
[Електронний ресурс] – Режим доступу: http://www.certsystems.kiev.ua/
15. Офіційний сайт Верховної ради України. Законодавство України.
[Електронний ресурс] – Режим доступу:http://zakon1.rada.gov.ua/laws/main/index
16.Урядовий портал. Єдиний веб-портал органів виконавчої влади
України. [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://www.kmu.gov.ua
17. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов /О. П. Глудкин,
Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. Зорин.Под ред. О. П. Глудкина.- М.: Горячая
линия- Телеком, 2001.- 600 с.
18. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики
Учебн. пособие. / В.Ю. Огвоздин.- К.: МАУП, 2000. - 196 с.
19. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник / В.В. Окрепилов.-
М.: Экономика, 1998.- 639с.
20. Фомичев С.К. Основы управления качеством: Учебн.пособие / С.К.
Фомичев, А.А. Старостина, Н.И. Скрябина- К.: МАУП, 2000.- 196 с.
21. Державна система сертифікації України: методи, правила, організація
діяльності: Довід. / За ред. Ю.І.Кофманаю – К.; Л.: Асоц. „Техн. комітет зі
стандартизації”, 1995. – 282 с.
22. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики:
учеб. Пособие. / В. Ю. Огвоздин. – М. : Дело и сервис, 2002. – 160 с.
23. Кириченко Л. С. Основи стандартизації, метрології та управління
якістю / Л. С. Кириченко, Н. В. Мережко. – К.: КНТЕУ, 2001. – 187 с