Самостійна робота №12Відповіді на питання

1. Для забезпечення високої якості технічного обслуговування фірми розробляються

спеціальні стандарти або правила обслуговування, які передбачають систематичне
навчання і тренування зайнятого в сервісі персоналу, забезпечують ідентичний рівень
обслуговування у всій сервісній мережі і є безумовними для виконання.
Таким чином, під стандартами обслуговування розуміють правила роботи співробітників
сервісного комплексу (сервіс центру). Іншими словами, стандарти обслуговування - це
організаційно-інструктивні, певною мірою методичні документи, які розроблюються
спільно системотехниками, спеціалістами сервісу та економістами фірми. У них відбиті
вимоги до цілей, організації, технології та забезпеченню окремих видів сервісних робіт,
виконання яких гарантує високу міру задоволення покупця. У документа багатоцільове
призначення, оскільки він одночасно виступає і як робоча інструкція, і як контрольно-
оцінюючий матеріал, і навіть як міні-підручник для починаючих робітників. Система
таких стандартів і формує основу якісного сервісу [21].
Наприклад, компанія Xerox установила стандарт обслуговування, за яким вона
"зобов'язується усунути несправності в копіювальному апараті в будь-якій точці
континентальної частини США через 3 години після одержання заявки", для чого
створений особливий підрозділ, що забезпечує виконання цієї гарантії.
2. До показників, що входять до стандарту обслуговування як критерій роботи
співробітника сервісної служби, належать: - досягнення наміченого обсягу продаж;
• - забезпечення відношення "обсяг запасів запчастин /обіг";
• - динаміка зростання продажів у натуральному і грошовому вираженнях.
До цих критеріїв оцінки якості роботи співробітників слід ставитися обережно, тому що
орієнтація на ці критерії може призвести до несприятливих результатів. Моніторинг якості
роботи співробітників сервісної служби проводиться регулярно, а потім на його основі
виробляються і приймаються організаційні та інші заходи, щоб помилка (а значить і
незадоволеність клієнта) більше не повторювалася.
Основне завдання служби сервісу - нуль "проколів". Чим довше ланцюжок проходження
замовлення, тим більше можливість допущення помилки. Тому виникає необхідність у
зменшенні до межі (але без збитку для якості обслуговування) кількості елементів, із яких
складається служба сервісу, і в мотивації співробітників досягти нуля дефектів у своїй
роботі.
3. Якість продукції — це сукупність властивостей продукції, які зумовлюють її
придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення.
Якість визначається мірою співвідношення товарів, робіт, послуг до умов та вимог
стандартів, договорів, контрактів, запитів споживачів. Прийнято розрізняти якість
продукції, роботи, праці, матеріалів, товарів, послуг.
Якість продукції — це економічна категорія, тому що вона належить до найважливіших
понять економічної науки, яка відображає істотні сторони економічних явищ та процесів.
Це пов'язано з тим, що в сучасному світі діяльність будь-якого підприємства, його
непохитне становище на ринку товарів і послуг визначається рівнем
конкурентоспроможності. У свою чергу, конкурентоспроможність пов'язана з двома
показниками— рівнем ціни і рівнем якості продукції. Якість продукції в цьому випадку
займає перше місце. Якщо підприємство змінює ціну на товари, конкуренти, довідавшись
про це, відразу можуть прийняти відповідні дії. Інша ситуація виникне в тому випадку,
коли підприємство змінює якість свого товару, що сприймається покупцем як його
поліпшення. Швидко дізнаються про це і конкуренти, але вони не можуть відразу вжити
відповідних заходів, як це відбувалося при зміні ціни. Ті товари, які вони виробляють і які
мають у запасі, зараз мають гіршу якість порівняно з продукцією підприємства, яке
поліпшило свій товар. Логічний хід у відповідь - поліпшення якості своїх товарів —
зазвичай є процесом тривалим, тому що спочатку потрібно вдосконалити технологію,
закупити нове устаткування і т. п. Тривалість цього періоду зростає ще більше, якщо
виробництво продукції нової якості потребує наявності особливого ноу-хау у робітників і
нових виробничих потужностей, якими конкурент володіє. Таким чином, підприємство,
що поліпшило якість своєї продукції, отримує значну перевагу в часі, яку воно може
використати для поширення своєї частки на ринку, завоювання нових груп покупців і
ускладнення повернення на ринок конкурента.
Поняття "якість" в економічній літературі визначається як ступінь відповідності виробу
встановленим стандартам і технічним умовам, що дозволяють задовольнити конкретну
потребу у витратах, тобто якість відображає здатність виробу виконувати задану функцію.
Якість як економічна категорія — це суспільна оцінка, що характеризує ступінь
задоволення потреб у конкретних умовах споживання тієї сукупності властивостей, що
явно виражені або потенційно закладені в товар. Якість товару забезпечується па всіх
етапах його створення: вивчення вимог споживача, проектування, виробництва,
експлуатації.
Якість продукції не обмежується тільки однією властивістю, цс сукупність властивостей.
Властивості продукції кількісно виражаються показниками якості.
4. Міжнародні стандарти ISO 84-02 і ДСТУ ISO 9000 уточнили і розширили коло функцій
управління якістю до наступних:
• політика і планування якості;
• організація робіт за якістю;
• навчання і мотивація персоналу;
• контроль якості;
• інформація про якість;
• розробка заходів;
• прийняття рішень керівництвом підприємства;
• впровадження заходів у виробничий процес;
• взаємодія із зовнішнім середовищем (постачальниками, споживачами і органами
влади) по питаннях якості.
5. Маркетологи відзначають такі основні тенденції в розвитку сервісного обслуговування:
• 1. Виробники створюють більш надійне устаткування, що легко адаптується до
різноманітних умов. Одна з причин такого прогресу - заміна електротехнічного
устаткування електронним, що дає менше збоїв у роботі і є більш ремонтопридатне.
Крім того, компанії розширюють випуск автономного та одноразового
устаткування.
• 2. Сучасні споживачі прекрасно орієнтуються в питаннях після продажного
обслуговування і потребують індивідуального підходу. Вони хочуть сплачувати за
кожний елемент обслуговування і самостійно обирати сервісні фірми.
• 3. Споживачі все частіше відмовляються мати справу з продавцями послуг, що
обслуговують устаткування різних типів.
• 4. Особливість контрактів на обслуговування (їх також називають розширеними
гарантіями) полягає в тому, що продавець забезпечує технічне обслуговування і
робить ремонт протягом визначеного періоду часу за обговореною в контракті
ціною. Збільшення використання одноразового устаткування, а також устаткування,
що не дає збоїв, зменшує схильність споживачів приплачувати від 2 до 10% ціни
покупки за гарантійне обслуговування.
• 5. Кількість наданих послуг швидко зростає, що знижує ціни на них і прибуток від
продажу устаткування за ціною, що не включає в себе вартість після продажного
обслуговування.
• 6. На сьогодні організація постачання запасними частинами здійснюється в межах
вибору між завданням скорочення термінів ремонту устаткування і завданням
зменшення витрат, пов'язаних з іммобілізацією засобів у вигляді запасів
матеріальних цінностей. Виникнення систем постійних перевезень може зробити
істотний вплив на політику складування запасних частин і тим самим на політику в
галузі обслуговування.
• 7. Вимога додаткових послуг усе частіше виступає як умова оплати основних
послуг.
• 8. Інтенсифікація мереж обслуговування спричиняє нове осмислення ролі техніка-
фахівця з після продажного обслуговування, на якого безпосередньо покладається
значна комерційна відповідальність.
• 9. Усе більше зростає прагнення до самообслуговування.