СИСТЕМА УПРАВЛІННЯ БЕЗПЕЧНІСТЮ ХАРЧОВИХ ПРОДУКТІВ

СТАНДАРТ ПІДПРИЄМСТВА
ВИВЧЕННЯ ЗАДОВОЛЕНОСТІ КЛІЄНТІВ І СПОЖИВАЧІВ
ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ ТА РІВНЕМ ОБСЛУГОВУВАННЯ
СТП 11-13

Введено в дію «____» _______________ 2019 р.

Редакція 4
Розділ стандарту ISO 9001 – 5.2, 8.2.1

Розроблено:
Фахівець з методів
розширення
 Зміст

1. Призначення документу............................................................................................................4
2. Сфера застосування.....................................................................................................................4
3. Терміни, визначення та скорочення........................................................................................4
4. Нормативні посилання...............................................................................................................4
5. Відповідальність............................................................................................................................4
6. Порядок виконання процесу.....................................................................................................4
6.1 Вивчення задоволеності клієнтів та споживачів..........................................................................4
6.1.1 Вивчення задоволеності
клієнтів………………………………………………………………………. 5
6.1.2 Вивчення задоволеності
споживачів………………………………………………………………….. 6
6.2 Робота із скаргами, побажаннями, пропозиціями......................................................................7
Додаток 1. Журнал зворотного зв'язку зі споживачем...............................................................8
Додаток 2. Звіт «Аналіз скарг, пропозицій та побажань
споживачів»……………………………10
Додаток 3. Графічний звіт "Аналіз скарг, пропозицій та побажань споживачів" у %
відношенні

Лист реєстрації змін..........................................................................................................................11

Лист ознайомлення...............................................................................................................................12

СТП 11-13 Вивчення задоволеності клієнтів та споживачів

якістю продукції та рівнем обслуговування сторінка 2 з 12
 1. Призначення документу
Даний документ визначає загальний порядок та особливості процесу вивчення
задоволеності клієнтів та споживачів якістю продукції та рівнем обслуговування підприємства.

2. Сфера застосування
Положення цього документу є обов’язковими для всіх структурних підрозділів, на
діяльність яких поширюються вимоги цього документу.

3. Терміни, визначення та скорочення

Клієнти - суб'єкти господарювання, які згідно з договором реалізують споживачам товари
підприємства або пропонують їх до реалізації.
Споживач - фізична особа, яка придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати
чи замовити продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов'язаних з підприємницькою
діяльністю або виконанням обов'язків найманого працівника.
Анкетування - метод збору інформації про досліджуваний об'єкт під час безпосереднього
(інтерв'ю) чи опосередкованого (анкетування) спілкування маркетолога (соціолога) і
респондента шляхом реєстрації відповідей респондентів на сформульовані запитання.
Скарги - звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян,
порушених діями (бездіяльністю) підприємств, установ, організацій, об'єднань громадян,
посадових осіб.
Відгуки - висловлювання думки (оцінки, враження) споживача з приводу діяльності
підприємства та/або його продукції.
Пропозиції - звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо
діяльності підприємства, а також висловлюються думки щодо врегулювання взаємовідносин
між виробником і споживачем.

4. Нормативні посилання
ДСТУ ISO 9001:2015 (ISO 9001:2015, IDT) Системи управління якістю Вимоги
Закон України «Про захист прав споживачів»

СТП 11-13 Вивчення задоволеності клієнтів та споживачів

якістю продукції та рівнем обслуговування сторінка 3 з 12
 5. Відповідальність
Відповідальність за виконання вимог даного стандарту несуть працівники підприємства,
на яких поширюється дія даного стандарту.

6. Порядок виконання процесу

Вивчення задоволеності клієнтів та споживачів стосується клієнтів, з якими
підписані договори на поставку продукції, та кінцевих споживачів, які споживають
продукцію, вироблену ТОВ «Андрушівський маслосирзавод».

6.1 Вивчення задоволеності клієнтів та споживачів

Вивчення задоволеності споживачів та клієнтів передбачає визначення того, на
скільки властивості продукції відповідають їх очікуванням.
Вивчення задоволеності споживачів та клієнтів проводиться за допомогою їх
опитування через анкетування (не рідше 1 разу на рік), яке ініціюється заступником
генерального директора з якості і проводиться власними силами або сторонньою
організацією, що спеціалізується на проведенні типових досліджень.
Анкета має довільну форму. Перелік питань може змінюватись в залежності від
потреб в отриманій інформації, але обов’язково містить питання, що стосуються якості
продукції та якості обслуговування.
В разі проведення анкетування власними силами, фахівець з методів розширення
ринків збуту (маркетолог) обробляє та аналізує отримані дані анкетування. В
обробленому вигляді з аналітичними висновками подає результати опитування
виконавчому та операційному директорам підприємства, заступнику генерального
директора з якості, директору з маркетингу, комерційному директору для
аналізування та, при необхідності, розробки та впровадження коригувальних дій.
Ця інформація є вхідними даними для аналізування та прийняття відповідних
управлінських рішень вищим керівництвом.

6.1.1 Вивчення задоволеності клієнтів

Включає в себе дослідження таких параметрів як:

1) Якість продукції за органолептичними показниками.

Дослідження даного параметру передбачає отримання, обробку та реагування на
претензії клієнтів щодо якості продукції – зовнішнього вигляду, смаку, аромату, а
також відповідності маркування.
Інструменти аналізу:
- прийом дзвінків по телефону гарячої лінії;
- фіксація скарг, зауважень, пропозицій, побажань та подяк у «Журналі скарг,
пропозицій та побажань» (Додаток 1);
- опитування клієнтів шляхом анкетування (не рідше 1 разу на рік);

СТП 11-13 Вивчення задоволеності клієнтів та споживачів

якістю продукції та рівнем обслуговування сторінка 4 з 12
 Маркетолог після отримання зауважень від клієнтів адресує їх начальнику відділу
якості. Для підтвердження об’єктивності зауваження, начальником відділу якості
ініціюється проведення відбору на СГП всіх наявних партій даного виду продукції,
для проведення подальшої позачергової дегустації та, при необхідності, лабораторних
досліджень . При підтверджені об'єктивності зауважень, начальник відділу якості на
протязі трьох робочих днів, якщо претензія не передбачає проведення додаткових
лабораторних досліджень, а якщо необхідно додаткове проведення досліджень, то на
термін проведення досліджень проводить аналіз претензій, встановлює причини їх
виникнення та повідомляє про це маркетолога за допомогою електронної пошти, для
надання зворотної відповіді клієнтам. При наявності у клієнта доказів невідповідної
продукції: зразок або фото проблемної продукції, клієнт передає їх на підприємство
для проведення розслідування. При об'єктивності доказів впроваджуються
коригувальні дії.
2) Якість обслуговування клієнтів.
Дослідження даного параметру передбачає отримання, обробку та реагування на
претензії клієнтів щодо виконання умов договору поставки, своєчасності доставки,
повноти замовленого асортименту, роботи торгового представника тощо.
Інструмент аналізу:
- прийом дзвінків по телефону гарячої лінії;
- фіксація скарг, зауважень, пропозицій, побажань та подяк у «Журналі скарг,
пропозицій та побажань» (Додаток 1);
- опитування клієнтів шляхом особистого чи телефонного інтерв’ю (не рідше 1 разу на
рік).

Маркетолог після отримання зауважень, пропозицій, побажань від клієнтів фіксує

їх в Журналі скарг, пропозицій та побажань та адресує їх територіальному менеджеру
або регіональному менеджеру відповідної території, комерційному директору або
відповідальним співробітникам підприємства (для оперативного вирішення проблеми
клієнтів). Протягом одного дня відповідальний співробітник повинен зв’язатися з
клієнтом, узгодити з ним шлях (варіант) вирішення проблеми, яка була озвучена у
зверненні, повідомити маркетолога про її вирішення.

6.1.2 Вивчення задоволеності споживачів

Включає в себе дослідження таких параметрів як:
1) Якість продукції за органолептичними показниками
Дослідження даного параметру передбачає отримання, обробку та реагування на
претензії кінцевих споживачів щодо якості та безпечності продукції – зовнішнього
вигляду, смаку, аромату, наявності сторонніх предметів, а також відповідності
маркування.
Інструменти аналізу:
- прийом дзвінків по телефону гарячої лінії;

СТП 11-13 Вивчення задоволеності клієнтів та споживачів

якістю продукції та рівнем обслуговування сторінка 5 з 12
- фіксація скарг, зауважень, пропозицій, побажань та подяк у «Журналі скарг,
пропозицій та побажань» (Додаток 1);
- звіт «Аналіз скарг, пропозицій та побажань споживачів» (Додаток 2) (щомісячно);
- графічний звіт «Аналіз скарг, пропозицій та побажань споживачів» у % відношенні
(Додаток 3) (щомісячно);
- опитування споживачів шляхом проведення дегустацій в торгівельних мережах та у
фірмових магазинах (не рідше 1 разу на рік).

2) Якість обслуговування споживачів в фірмових магазинах підприємства

Дослідження даного параметру передбачає отримання, обробку та реагування на
претензії та пропозиції споживачів щодо рівня обслуговування та роботи продавців у
фірмових магазинах: доброзичливе ставлення, ввічливе спілкування, зовнішній вигляд,
знання асортименту, чесність та уважність при розрахунках зі споживачами,
відсутність продавця на робочому місці у робочі години, розмови по мобільному
телефону під час обслуговування тощо.
Інструменти аналізу:
- прийом дзвінків по телефону гарячої лінії;
- фіксація скарг, зауважень, пропозицій, побажань та подяк у «Журналі скарг,
пропозицій та побажань» (Додаток 1);
- звіт «Аналіз скарг, пропозицій та побажань споживачів» (Додаток 2) (щомісячно);
- графічний звіт «Аналіз скарг, пропозицій та побажань споживачів» у % відношенні
(Додаток 3) (щомісячно);
Маркетолог після отримання зауважень від споживача щодо якості продукції
адресує їх начальнику відділу якості. При підтверджені об'єктивності зауважень,
начальник відділу якості в триденний термін проводить аналіз претензій, встановлює
причини їх виникнення та повідомляє про це маркетолога за допомогою електронної
пошти для надання зворотної відповіді споживачу. Маркетолог фіксує надану
інформацію в Журналі скарг, пропозицій та побажань.
Маркетолог після отримання зауважень від споживача щодо якості
обслуговування у фірмових магазинах підприємства передає їх керівнику мережі
фірмових магазинів. Керівник мережі фірмових магазинів протягом одного дня
повинен провести розслідування щодо звернення, запровадити корегувальні дії для
владнання інциденту та запобігання таких випадків у майбутньому та надати
маркетологу інформацію про вжиті коригувальні дії.

6.2 Робота зі скаргами, побажаннями, пропозиціями

Для налагодження ефективного зв'язку зі споживачем (надання йому інформації
про підприємство, продукти, що виробляються, вчасного реагування на відгуки,
скарги, побажання та пропозиції) створено сайт підприємства та гаряча телефонна
лінія.

СТП 11-13 Вивчення задоволеності клієнтів та споживачів

якістю продукції та рівнем обслуговування сторінка 6 з 12
 Інформація від кінцевого споживача надходить за допомогою гарячої лінії та
сайту підприємства. Телефон гарячої лінії вказується на етикетках, сайті та всіх
рекламних матеріалах.
Приймає, аналізує, подає статистичну інформацію маркетолог та фіксує в
«Журналі скарг, пропозицій та побажань» з описом основного змісту, обов’язково
вказуються координати споживача/клієнта для його інформування (зворотного
зв'язку). Форма журналу подана в Додатку 1.
При надходженні скарги маркетолог направляє її начальнику відділу якості, який
на протязі доби вивчає скаргу, ініціює проведення розслідування та, у триденний
термін ( при відсутності необхідності проведення лабораторних досліджень),
повідомляє, за допомогою електронної пошти, маркетолога про його результати. На
підставі інформації наданої начальником відділу якості, маркетолог формулює
відповідь споживачу. Відповідь споживачу надається не пізніше трьох днів після
надходження скарги при відсутності необхідності проведення лабораторних
досліджень.
Маркетолог, щомісячно, подає зведенні дані про скарги, пропозиції та побажання
споживачів (при їх наявності) заступнику генерального директора з якості у формі
звіту «Аналіз скарг, пропозицій та побажань споживачів» (Додаток 2) та графічний звіт
«Аналіз скарг, пропозицій та побажань споживачів» у % відношенні (Додаток 3).
Аналіз скарг, побажань та пропозицій є вхідними даними для аналізування і
прийняття управлінських рішень вищого керівництва.

Ф 04 СТП 11

Додаток 1. Журнал скарг, пропозицій та побажань

Журнал скарг, пропозицій та побажань

Контактна ПІБ особи Причина

інформація для Суть якій невідповідност Коригувальні
Дата Споживач
зворотного звернення передана і дії
зв’язку інформація

СТП 11-13 Вивчення задоволеності клієнтів та споживачів

якістю продукції та рівнем обслуговування сторінка 7 з 12
 Ф 05 СТП 11

Додаток 2. Звіт «Аналіз скарг, пропозицій та побажань споживачів»

Аналіз скарг, пропозицій та побажань споживачів

за _______________місяць

Кількість
Вид звернення
звернень
1. Скарги і зауваження:
1.1. Скарги і зауваження щодо якості
продукції
1.2. Скарги і зауваження щодо
обслуговування
1.3. …
2. Пропозиції:
2.1. Пропозиції щодо якості продукції
2.2. Пропозиції щодо обслуговування
2.3. …
3. Побажання
3.1. Побажання щодо якості продукції
3.2. Побажання щодо обслуговування
3.3. …

СТП 11-13 Вивчення задоволеності клієнтів та споживачів

якістю продукції та рівнем обслуговування сторінка 8 з 12
 4. Подяки

Ф 03 СТП 11

Додаток 3. Графічний звіт «Аналіз скарг, пропозицій та побажань

споживачів» у % відношенні

Графічний звіт «Аналіз скарг, пропозицій та побажань споживачів» у %

відношенні

________ місяць
Кількість Кількість Причина Причина
Клієнт
звернень, шт звернень, % звернення звернення
…..
……
Всього …. 100 …. …..

Кількість звернень, %

СТП 11-13 Вивчення задоволеності клієнтів та споживачів

якістю продукції та рівнем обслуговування сторінка 9 з 12
 Кількість зауважень відносно причин, %

Ф 01 СТП 01

Лист реєстрації змін

№ зміни Дата введення Розробник Короткий опис зміни

зміни зміни

СТП 11-13 Вивчення задоволеності клієнтів та споживачів

якістю продукції та рівнем обслуговування сторінка 10 з 12
 Ф 02 СТП 01

Лист ознайомлення

з _______________________________________________________________ ознайомлений (а)

(назва документу)

ПІБ Посада Дата Підпис Примітки

СТП 11-13 Вивчення задоволеності клієнтів та споживачів

якістю продукції та рівнем обслуговування сторінка 11 з 12
СТП 11-13 Вивчення задоволеності клієнтів та споживачів
якістю продукції та рівнем обслуговування сторінка 12 з 12