Положення про систему контролю якості медичних

послуг (допомоги)
Дізнатися докладніше про документ і процедуру:
 Як розробити індикатори для оцінювання якості медичної допомоги
 Головне у квітні
 Які гарантійні зобов’язання стоматолога та як їх дотримати

  ЗАТВЕРДЖЕНО
Наказ директора
ТОВ «Зразківський
стоматологічний цент»
05.02.2019 № 23

ПОЛОЖЕННЯ
про систему контролю якості
медичних послуг (допомоги)

  

 І. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

 1.1. Положення про систему контролю якості медичних послуг (допомоги)

(далі — Положення)*
визначає заходи та відповідальних осіб, які забезпечують надання якісних
медичних (стоматологічних)
послуг (допомоги) у ТОВ «Зразківський стоматологічний центр» (далі — Центр).

 1.2. Основна мета впровадження Положення — забезпечити належний рівень

якості медичного
(стоматологічного) обслуговування населення відповідно до вимог чинного
законодавства України.

 *Наведено примірний текст Положення. За потреби адаптуйте його до умов

вашого закладу.

  

 II. СИСТЕМА КОНТРОЛЮ ЯКОСТІ ПОСЛУГ

 2.1. Система контролю якості послуг має максимально охоплювати весь

спектр медичних
(стоматологічних) послуг (допомоги), що надають працівники Центру.

 2.2. Запроваджена у Центрі система контролю якості передбачає

оцінювання:

 стану виконання медичним персоналом нормативів (стандартів) проведення

медичних
(стоматологічних) втручань;
 рівня задоволеності пацієнтів рівнем якості послуг;
 рівня забезпечення прав пацієнтів;
 стану ефективності використання кадрових ресурсів;
 раціональності використання матеріально-технічних ресурсів.
 2.2.1. Виконання медичним персоналом нормативів (стандартів) проведення
медичних
(стоматологічних) втручань.

 2.2.1.1. Забезпечення нормативів (стандартів) проведення медичних

(стоматологічних) втручань
розпочинається на етапі добору персоналу. Відповідно до запланованого переліку
та обсягу медичних
(стоматологічних) втручань, згідно з ліцензійними вимогами та обмеженнями
кадрова служба спільно
з керівниками відділень визначає спеціалістів, яких потрібно залучити до
роботи в Центрі. Під час
спілкування з претендентами відповідальна особа обов’язково перевіряє
претендентів на наявність
відповідної освіти, спеціалізації, кваліфікаційної категорії тощо.

 2.2.1.2. До початку надання медичних (стоматологічних) послуг (допомоги)

кожний медичний
спеціаліст ознайомлюється зі своїми функціональними обов’язками, статистичною,
медико-правовою
та іншою документацією Центру та правилами її оформлення, а також проходить
відповідні
інструктажі з техніки безпеки та правил медичного обслуговування.

 2.2.1.3. Директор Центру контролює, чи дотримують працівники нормативів

(стандартів)
виконання медичних (стоматологічних) втручань, правильності та повноти ведення
медичної
документації.

 2.2.1.4. Щомісячно Центр проводить освітні заходи (тренінги, лекції,

семінари тощо)
з медперсоналом щодо стандартів медичного обслуговування, етики та
деонтології, правових питань
тощо.

 2.2.1.5. Раз на три місяці в Центрі проводять вибіркові перевірки

медичної документації.

 2.2.2. Оцінювання задоволеності пацієнтів рівнем послуг (допомоги).

 2.2.2.1. До основних методів оцінювання задоволеності пацієнтів рівнем

послуг (допомоги)
належать:

 письмове анонімне анкетування пацієнтів та осіб, що їх супроводжують;

 телефонне опитування пацієнтів;
 електронне опитування пацієнтів.
Організовує та проводить зазначені заходи персонал
Центру.

 2.2.2.2. Директор Центру узагальнює у звіті результати щомісячних

заходів та готує свої
пропозиції про відповідні зміни в системі медичного обслуговування населення.

 2.2.2.3. Директор Центру раз на тиждень контролює медичне обслуговування

в медичних
кабінетах Центру та якість виконання медичних стандартів і обслуговування
населення конкретними
спеціалістами (за результатами анкетування).

 2.2.3. Забезпечення прав пацієнтів.

 2.2.3.1. Аби забезпечити права пацієнтів, адміністрація Центру:

 доводить необхідну споживачам інформацію у куточку та папці споживача;

 забезпечує особистий прийом відвідувачів керівництвом;
 розглядає письмові звернення;
 оформлює відповідну медично-правову документацію (договори, протоколи
інформування,
інформовані згоди, акти відмови від медичного (стоматологічного) втручання
тощо);
 використовує інші засоби й методи, передбачені чинним законодавством
України.
 2.2.3.2. До прийому громадян за потреби медичні працівники долучають
юрисконсульта, а в разі
конфліктних ситуацій — незалежних фахівців, зокрема з інших закладів охорони
здоров’я.

 2.2.3.3. Споживачі мають право письмово зазначити скарги у Книзі

відгуків і пропозицій або
надіслати їх у вигляді листа на ім’я директора Центру. Про результати їх
розгляду заявника
повідомляють письмово у передбачений чинним законодавством термін.

 2.2.4. Оцінювання стану використання кадрових ресурсів.

 2.2.4.1. Ефективність використання кадрових ресурсів оцінюють відповідно

до результатів
діяльності Центру за періоди: півроку та рік.

 2.2.4.2. Директор щоквартально планує заходи щодо поліпшення взаємодії

між працівниками
Центру, зокрема оптимізації медичного (стоматологічного) обслуговування та
забезпеченості
медичного процесу.

 2.2.4.3. Якщо спеціалісти Центру мають недостатню кваліфікацію або

виникла виробнича
необхідність здобути додаткову медичну спеціальність, опанувати нову
технологію тощо, керівництво
Центру може направити конкретних спеціалістів на навчання.

 2.2.5. Оцінювання раціональності використання матеріально-технічних

ресурсів.

 2.2.5.1. Перед початком роботи працівники перевіряють технічний стан

обладнання та
інструментів.

 2.2.5.2. Періодично відповідальна особа перевіряє наявність сертифікатів

метрологічного
контролю та реєстрації в МОЗ на обладнання, яке використовують чи планують
використовувати для
надання послуг.

 2.2.5.3. Адміністрація постійно перевіряє наявність у чинних договорах

про надання медичних
(стоматологічних) послуг із закладами-партнерами (аутсорсинг) пункту про
відповідальність за якість;
контролює правильність профілактичних оглядів та ремонту обладнання відповідно
до строків,
указаних у технічній або сервісній документації.

 2.2.5.4. Працівники Центру щоденно перевіряють приміщення на

відповідність вимогам
санітарного режиму.

  

 ІІІ. ВНУТРІШНЯ ЕКСПЕРТИЗА НАДАННЯ МЕДИЧНИХ ПОСЛУГ (ДОПОМОГИ)

 3.1. Внутрішні експертизи процесу надання медичних (стоматологічних)

послуг (допомоги)
проводять планово (раз на півроку), або за окремим зверненням пацієнта, або
у зв’язку зі складною
клінічною ситуацією. Експерти вивчають медичну та іншу документацію, зокрема
медичну картку
пацієнта, медико-правові документи, пояснення спеціалістів, матеріали, які
надав сам пацієнт (його
представник), тощо.

 3.2. Щоб розглянути матеріали й надати висновок, директор Центру

наказом створює комісію (до
8 осіб), членами якої призначає відповідних фахівців та керівництво Центру. До
складу комісії можуть
входить юристи та психологи (за запрошенням або договором).

 3.3. Під час планових експертиз комісія аналізує загальну медичну

діяльність Центру та окремих
лікарів.

 3.4. На кожен випадок експертної оцінки комісія заповнює Карту

експертної оцінки якості медичної
(стоматологічної) послуги (допомоги).

 3.5. На підставі статистичної обробки інформації та документів комісія

розраховує показники, що
характеризують якість і ефективність медичного обслуговування. Ці показники
враховують під час
визначення фінансової мотивації персоналу.

 3.6. Усі випадки надання медичних (стоматологічних) послуг (допомоги)

повинні мати однакову
можливість, аби їх оцінили. Це забезпечує статистичний метод «випадкової»
вибірки (не менше ніж
п’ять випадків у кожного лікаря упродовж місяця роботи). Вибірку проводить
уповноважена особа
з питань якості медичних (стоматологічних) послуг.

  

 IV. РОЗГЛЯД ПРЕТЕНЗІЙ ЩОДО ЯКОСТІ

МЕДИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

 4.1. Усі претензії (рекламації) щодо якості медичного (стоматологічного)

обслуговування пацієнтів
особисто розглядає директор Центру. Лише він має право надавати офіційну
письмову (усну)
відповідь щодо висунутих претензій.

 4.2. Якщо до Центру надійшла письмова претензія, секретар реєструє її

у Книзі вхідної
кореспонденції. Після цього передає директору Центру.

 4.3. Директор, аби належно розглянути претензію, може витребовувати

необхідну документацію,
а також письмові пояснення у працівників Центру.

 4.4. Отримані претензії та результати їх розгляду доводять до медичного

персоналу Центру.

 4.5. Медичну інформацію та документацію пацієнтам (їх представникам)

видають згідно
з положеннями чинного законодавства та відповідних інструкцій Центру.

  

 Директор  Щаслива
О. В. Щаслива