Тема 7.

Система показників комплексної оцінки продукції та послуг готельно-

ресторанного господарства
Завдання 1
1. Що таке «абсолютний показник якості»?
Абсолютний показник якості представляє собою фактичне значення показника
якості і виражається у натуральних або ж у вартісних одиницях виміру.
2. Що таке «кваліметрія»?
Кваліметрія – наука про способи вимірювання і кількісної оцінки якості продукції та
послуг.
3. Назвіть завдання кваліметрії.
Кваліметрія ставить перед собою такі основні практичні завдання:
- розробку методів визначення чисельних значень показників якості продукції,
збір та обробку даних для їх обчислення та встановлення вимог до точності
таких обчислень;
- розробку методів визначення оптимальних значень характеристик показників
якості різних видів продукції;
- обґрунтування вибору та встановлення складу показників якості продукції під
час прогнозування та планування поліпшення якості;
- розробку єдиних методів і принципів вимірювання та оцінки рівня якості
продукції для забезпечення репрезентованості та можливості зіставлення
результатів оцінки;
- розробку єдиних принципів та методів оцінки окремих властивостей показників
якості продукції.
4. Назвіть методи кваліметрії.
Розрізняють такі методи кваліметрії:
- загальну кваліметрію, яка включає розробку та вивчення загальнотеоретичних
проблем понятійного апарату вимірювання, оцінки;
- спеціальні кваліметрії, які класифікуються за видами методів та моделей якості
(наприклад, експертна кваліметрія, ймовірнісно-статистична кваліметрія);
- предметні кваліметрії, які диференційовані за видами об’єктів оцінювання
(кваліметрія продукції, кваліметрія процесів, кваліметрія послуг).
5. Назвіть об’єкти кваліметрії.
Об’єкти кваліметрії:
- Виробничий процес, технологічний процес, технологічна система або її
елементи.
- Продукція.
- Послуга, робота.
- Інтелектуальний продукт.
6. Дайте визначення поняттю «показники якості продукцїї (послуги)».
Показники якості продукції (послуг) – кількісно або якісно встановлені конкретні
вимоги до характеристик (властивостей) об’єкта, які дають можливість їх реалізації
та перевірки.
7. Поясніть сутність поняття «властивість продукції (послуги)».
Властивість продукції (послуги) – це її об’єктивна особливість, яка може виявитися в
процесі її розробки, виробництва (надання) або реалізації (споживання).
8. Поясність особливості розуміння якості ресторанної послуги.
Якість ресторанної послуги – це якість продукції й якість обслуговування.
9. Назвіть складові комплексного показника якості закладу ресторанного
господарства.
Комплексний показник якості закладу ресторанного господарства включає:
- якість виробничо-торгівельної діяльності;
- якість організації дозвілля;
- якість об’єктивно-планувальних рішень для організації виробництва, надання
послуг харчування і дозвілля споживачів.
10. Поясніть особливості послуг ресторанної індустрії.
Особливості послуг закладів ресторанного господарства:
- послуги харчування;
- послуги з виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів;
- послуги з реалізації продукції;
- послуги з організації обслуговування споживачів (реалізація продукції та
організація її споживання);
- послуги з організації дозвілля;
- інформаційно-консультативні послуги;
- інші послуги.
11. Назвіть складові якості ресторанних послуг.
Поняття "якість послуги" можна розглядати як комплекс поєднання таких
складових:
- якість потенціалу (технічна якість);
- якість процесу (функціональна якість);
- якість культури (соціальна якість).
12. Як розділяють властивості продукції ресторанного господарства?
Всі властивості продукції ресторанного господарства можна розділити на:
- основні - харчові;
- структурно-механічні, які впливають на вибір технологічної обробки;
- параметричні, які залежать від параметрів і режимів ведення технологічної
обробки (енергетичної дії на продукт);
- операційні, за допомогою яких можна управляти технологічним процесом;
- кулінарні, які характеризують придатність харчових продуктів до виготовлення
певного кулінарного виробу.
13. Як визначається комплексний показник реалізованої і споживчої якості послуг?
Комплексний показник реалізованої і споживчої якості "якість послуг" визначається
декількома груповими показниками, які відрізняться своєю вагомістю для
підприємств з обслуговуванням офіціантами і для підприємств, на яких
використовується метод самообслуговування.
14. Назвіть документ у якому означені вимоги до характеристик послуг ресторану.
Документ у якому зазначені вимоги до характеристик послуг ресторану: ДСТУ
4281:2004. Заклади ресторанного господарства класифікація.
15. Назвіть 10 основних показників якості, які запропоновані споживачами для оцінки
якості надаваних їм послуг ресторанів.
10 основних показників якості, які запропоновані споживачами для оцінки якості
надаваних їм послуг:
 1) довіра − на компанію і її службовців можна покластися,
тому що вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити
споживачів;
2) безпека − надавані послуги не несуть із собою ніякої
небезпеки або ризику й не дають приводу для яких-небудь
сумнівів;
3) доступність − послугу легко одержати в зручному місці, у
зручний час, без зайвого очікування її надання;
4) комунікабельність − опис послуги є точним і виконаний
мовою споживача;
5) розуміння (знання) проблем споживача − службовці
намагаються якнайкраще зрозуміти потреби споживача й кожному
споживачу приділяють увагу;
6) відчутні характеристики − компоненти послуги, що вірно
відбивають її якість;
7) надійність − послуги надаються акуратно й на стабільному
рівні;
8) швидкість реакції − службовці чуйні, творчо й швидко
підходять до рішення проблем і задоволення запитів споживачів;
9) компетентність − обслуговуючий персонал має необхідні
навички й знання;
10) увічливість − персонал привітний, поважний і
турботливий.
16. Назвіть основні вимоги до якості послуг готелів.
В готельному господарстві якісне обслуговування складається з таких вимог:
- Доступність: готельні послуги легко одержати в зручному місці, в потрібний час,
без зайвого очікування їх надання.
- Комунікабельність, опис готельних послуг виконано мовою відвідувача і є точним.
- Компетентність: обслуговуючий персонал володіє необхідними навиками і
знаннями.
- Ввічливість: персонал привітний, поважний і дбайливий.
- Довірчість: на готельне господарство та його службовців можна покластися,
оскільки вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити постояльців.
- Стабільність і обережність: готельні послуги надаються акуратно і на стабільному
рівні.
- Чуйність: службовці чуйні і творчо підходять до вирішення проблем і задоволення
запитів постояльців.
- Безпека: готельні послуги, що надаються не несуть ніякої небезпеки або ризику і
не дають приводу для яких-небудь сумнівів.
- Відчутність: відчутні компоненти готельних послуг правильно відображають їхню
якість.
- Розуміння / знання відвідувача: службовці прагнуть якнайкраще зрозуміти
потреби відвідувача і кожному з них приділяють увагу.
17. Назвіть п'ять класифікаторів для визначення пріоритетності елементів
обслуговування у готелях.
 Існує п'ять класифікаторів для визначення пріоритетності елементів
обслуговування:
1. Критичні. Ці елементи звичайно формують найменшу нейтральну зону. Це
головні чинники, які справляють безпосередній вплив на відвідувача. Вони повинні
бути задоволені в першу чергу, оскільки засновані на мінімумі стандартів,
прийнятних для постояльців. Критичними ці елементи називаються тому, що вони
викликають або позитивну, або негативну реакцію залежно від того, досягнуті ці
мінімальні стандарти чи ні.
2. Нейтральні. Ці елементи, навпаки, створюють максимально нейтральну зону і не
справляють дії на постояльців. Це колір уніформи персоналу, палітра фарб, в яких
виконаний інтер'єр будівлі, розташування автомобільної стоянки і т.п. Якщо ці
елементи мають досить слабкий вплив на ступінь задоволення постояльців, на них
не варто витрачати значних управлінських зусиль.
3. Ті, що приносять задоволення. Ці елементи можуть викликати вдячну реакцію,
якщо очікування передбачені, але ніякої реакції не буде, якщо очікування
задоволені або, навпаки, не задоволені. Прикладом може служити обслуговування
в готелях в нічний час, незліченні напої, що надаються гостям під час банкетів від
імені директора, квіти, що підносяться адміністрацією в ресторанах і т.п.
4. Ті, що приносять розчарування. Ці елементи, якщо вони не виконані правильно,
здебільшого викликають негативну реакцію. У той же час ніякої реакції не буде,
якщо все робити правильно.
5. Ті, що приносять однаково як задоволення, так і (знову-таки одночасно)
незадоволення постояльців. Такий (проблемний) тип критеріїв виникає, коли
опитувана група постояльців неоднорідна.
18. Назвіть і поясніть показники якості послуг і обслуговування гостей готелю.
Показники якості послуг і обслуговування гостей є однією з основних характеристик
ефективності діяльності готелю. Ці показники можна умовно розділити на три
групи.
До першої групи належать якісні показники, пов'язані з наданням готельних місць і
їх обслуговуванням: час очікування номера, число заповнюваних документів при
одержанні номера або місця в готелі, стан номера і його благоустрій, стан
постільної білизни, наявність усіх необхідних предметів побуту в номері.
До другої групи належать показники якості додаткових безкоштовних і платних
послуг. Це наявність у номерах телевізорів, радіоприймачів, холодильників, фенів
тощо, а також замовлення квитків на транспорт, у театри, музеї, на екскурсії.
Комплекс платних і безкоштовних додаткових послуг, що надаються готелем,
необхідно широко рекламувати, і, що дуже важливо, не повинно бути відмов у їх
наданні.
До третьої групи показників належить культура обслуговування. У процесі аналізу
цього показника необхідно встановити, наскільки обладнання номерів та інших
приміщень готелю відповідає встановленим нормативам: чи не перевантажені
приміщення непотрібними предметами, чи доцільно оформлені інтер'єри і
наскільки вони відповідають вимогам експлуатації і сучасної естетики. Одним із
важливих елементів, що визначають культуру обслуговування, є готельний етикет -
зовнішній вигляд працівників, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності,
акуратність, дисциплінованість.