Практична робота 1

ТЕМА 1: ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ В ТУРИЗМІ

1. Питання для обговорення:

1. Сутність поняття «якість», історичні особливості розвитку поняття
«якість» у всіх її проявах.
2. Основні погляди професора Девіда Гарвіна про поняття «якість» як
соціоекономічного об’єкту.
3. Визначення поняття якості, як предмету досліджень у сфері послуг.
4. Багатогранність якості: економічні, соціальні, політичні, екологічні
постулати
5. Актуальність та важливість проблеми якості для всіх учасників
економічних та соціальних відносин.
6. Характеристики та ознаки якості в туризмі
7. Особливості формування поняття «якості» згідно твердження Всесвітньої
туристичної організації.
8. Зміст якісного обслуговування у контексті моделі SERVQUAL, та її
основні вимірювальні поняття.

2. Дайте відповідь на тестові запитання:

1. Продовжить речення: Згідно ДСТУ ISO 9000-2015 якість — це:

a) сукупність властивостей та характеристик продукції чи послуг, які
обумовлюють їх придатність задовольнити певні потреби у відповідності з
призначенням
b) диференціація послуг за ознакою «хороший-поганий»
c) ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимоги
d) відповідність послуг призначенню
2. З якими категоріями пов’язана якість з позиції економічного
аспекту?
a) ціна, вартість, споживча вартість, конкурентоспроможність
b) рівень задоволення попиту
c) відповідність вимогам нормативних документів
d) якість життя суспільства
3. Виберіть правильне твердження:
a) Універсальне розуміння якості орієнтує на синтетичне, цілісне розуміння
якості, яка охоплює продукцію, послуги, процеси; функціонування
організацій; розвиток суспільства; досягається через постійне удосконалення
діяльності (процесів) на всіх рівнях
b) Універсальне розуміння якості виражає тенденцію визначення якості через
кількісні показники та функціональні параметри
c) Універсальне розуміння якості обумовлене впливом наукових і технічних
дисциплін; ставить пріоритет технологічних параметрів у формуванні
продукту
d) Універсальне розуміння якості обумовлене еволюцією змісту поняття
якості
4. Які є підходи до розуміння якості?
a) абстрактний і прикладний
b) класичний та інноваційний
c) внутрішній і зовнішній
d) універсальний і холістичний
5. Виберіть, через що визначається якість з позиції економічного
аспекту:
e) вартість туристичних послуг, споживчу вартість туристичних послуг, ціну
туристичних послуг
f) забезпеченні споживачів послугами та продукцією оптимальної якості
гарантуванні охорони життя, здоров’я та безпеки людини;
g) розглядає умови створення та результати використання послуг – досліджує
вплив змін рівня якості на економічну ефективність діяльності суб’єкта
бізнесу;
h) підвищення якості продукції та послуг та зростання темпів науково-
технічного прогресу – дві взаємообумовлені та іманентні тенденції
економічного розвитку;
6. Які переваги в тому, щоб забезпечувати якість для кінцевих
споживачів (туристів)?
a) надання впевненості та зниження невизначеності (мінімізація ризиків під
час подорожі) , забезпечення безпеки життя, здоров’я, майна туристів,
гарантування професіоналізму і уваги під час та після здійснення покупки
туру
b) максимізації прибутків, мінімізації витрат та податків; прискорення
окупності бізнесу; зростання вартості бізнесу; формування позитивного
бренду компанії
c) формування бренду, який буде має матеріальну та нематеріальну вартість
шляхом створення додаткової цінності на продукту, що відповідає
оптимальним параметрам якості, які задовольняють потреби споживачів при
економічно обґрунтованих витратах;
d) забезпечення виконання фінансових та інших зобов’язань перед суб'єктами
бізнесу; формування та досягнення довгострокових цілей підприємства та
розвиток особистісної професійної траєкторії
7. Продовжить речення: Якість надає переваги для..
a) туристичних дестинацій, суб’єктів бізнесу в туризмі, інвесторів туризму
b) менеджерів, управителів різних ієрархічних рівнів суб’єктів бізнесу
c) працівників та операційного персоналу, які відносяться до ключових
стейкхолдерів якості послуг.
d) конкурентів, партнерів та постачальників
8. Який характер відповідальності за якість у туристичних
дестинаціях?
a) консолідована відповідальність всіх організацій дестинації
b) відповідальність обмежується договорами організацій-учасників
c) відповідальність за якість несе виключно туристичний оператор
d) відповідальність за якість несе виключно орган управління туристичною
дестинацією
9. Що таке «якість туристичного напряму/дестинації» згідно ЮНВТО?
a) результат діяльності туристичного напряму/дестинації
b) встановлений спосіб обслуговування споживачів у дестинації
c) сукупність ресурсів, діяльностей, процесів, які перетворюють вхідні
елементи у вихідні (у межах дестинації)
d) результат процесу, який передбачає задоволення всіх потреб в
туристичних продуктах і послугах, вимог і очікувань споживача за
прийнятною ціною, відповідно до взаємоприйнятих договірних умов і
основних факторів: безпека і гігієна, доступність, зв'язок, інфраструктура і
наявність громадських служб, автентичність і заклопотаність з приводу
людських і екологічних наслідків діяльності туризму
10. Виберіть, що є структурними аспектами якості в туризмі:
a) безпека, комфортність, стан матеріальної бази, доступність послуг,
ефективність контактів
b) переваги, можливості, ексклюзивність, розкіш, задоволеність очікувань
c) комплекс характеристик продукту, витрат виробництва та продажної ціни
d) впізнаваність і вимірюваність що дозволяє провести об’єктивну оцінку,
перевівши якісні характеристики в кількісні, як, наприклад, при класифікації
готелів
11. Виберіть синоніми якості в туризмі:
a) безпека, комфортність, стан матеріальної бази, доступність послуг,
ефективність контактів
b) переваги, можливості, ексклюзивність, розкіш, задоволеність очікувань
c) комплекс характеристик продукту, витрат виробництва та продажної ціни
d) впізнаваність і вимірюваність що дозволяє провести об’єктивну оцінку,
перевівши якісні характеристики в кількісні, як, наприклад, при класифікації
готелів
12. Продовжіть речення: Для конкретизації характеристик продукту
або послуги їхні параметри мають бути ...
a) впізнаваними і вимірюваними
b) перспективними
c) маркетинговими
d) інноваційними

3. Аналітично-дослідницьке завдання.
Теоретично-аналітичний матеріал.
Якість послуги визначена у вимогах статті 12 Закону України «Про
захист прав споживачів», згідно з якою: «Продавець (виконавець)
зобов’язаний передати споживачеві товар (послугу), який за якістю відповідає
вимогам нормативних документів, умовам договору, а також інформації про
товар (послугу), що надається продавцем (виконавцем)».
Необхідно зважати на певну суб’єктивність оцінювання турпродукту
його споживачами, зокрема високо оцінене надання туристичної послуги не
завжди свідчить про її об’єктивно високу якість.
Рівень якості певною мірою залежить від ступеня збігу уявлень
туриста про реальне й бажаного обслуговування в туристичній компанії.
Основну увагу під час створення системи якості продукту в індустрії туризму
потрібно звертати на якість сервісу. Якість надання послуг є вирішальною в
процесі ухвалення рішення клієнтом, тому способи підтвердження рівня
якості різні (від поради знайомих до рейтингів і сертифікаційних систем).
Зважаючи на це, центрального значення набули різні сертифікаційні агенції
та компанії, що присвоюють рекреаційному об’єкту, туристичній фірмі,
місцевості певний сертифікат і/або знак якості. Наявність такого сертифікату
чи знаку якості свідчить про рівень якості й конкурентоспроможності
 туристичної послуги (продукту) та є ключовим елементом маркетингової
стратегії.
Проаналізовані знаки якості, актуальні в туристичному бізнесі
(окремо туристичну сферу та готельно-ресторанну діяльність),
зазначити міжнародні, національні знаки якості, привести приклади,
графічно їх зобразити. Окремо проаналізовані знаки якості, актуальні в
туристичному бізнесі, що мають «зелену» спрямованість і пропагують
постулати сталого туризму.

Таблиця 1 - Сертифікати якості в туристичному бізнесі

Назва Логотип Короткий Назва Регіон дії

опис атестаційної
організації
1 2 3 4 5
Міжнародні знаки якості

Національні знаки якості

Сертифікати якості, глобального рівня, що засвідчують «зелену» спрямованість

туристичних послуг

Висновки ____________________________________________________
_____________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
_______________________________________________________________