Самостійна робота №1

Відповіді на питання
1. Тетраедр операцій
2. Основні моделі проведення операцій для виробництва та поставок.

3. Основні моделі проведення операцій для транспортування та сервісу

4. Класифікація та загальна характеристика послуг.

Класифікація послуг- це процес розподілу видів та різновидів послуг на окремі класи і
категорії. Класифікація необхідна для того, щоб:

• визначити найбільш важливі характеристики послуг, які відрізняють їх одну від

одної і тому заслуговують спеціалізації;
• розглянути, в якій мірі ці виділені характеристики властиві іншим класам;
• поліпшити розуміння послуги, як економічної категорії.
5.Систематизація послуг за сферою споживання.
Систематизацію послуг найчастіше здійснюють залежно від їх специфічних особливостей
та організації торгівлі ними в конкретній сфері споживання, виокремлюючи за певними
критеріями відповідні групи. Кожна із груп має комплексний характер, охоплюючи певну
сукупність конкретних послуг, загальна кількість яких у межах групи може становити від
3- 4 до кількох десятків або сотень, утворювати складну багатоцільову систему,
призначену задовольняти потреби населення. Своєю чергою, види послуг поділяють на
різновиди.
6. Закономірності виокремлення окремих груп послуг
7.Принципи сучасного сервісу.
Обов'язковість пропозиції. У глобальному масштабі компанії, що виробляють високоякісні
товари, але погано забезпечують їх супутніми послугами, ставлять себе в дуже невигідне
становище.
Необов'язковість використання. Фірма не повинна нав'язувати клієнту сервіс.
Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути достатньо широким: від
мінімально необхідних до максимально доцільних.
Зручність сервісу. Сервіс повинен надаватися в тому місці, в такий час і в такий формі, які
влаштовували б покупця.
Технічна адекватність сервісу. Сучасні підприємства все більше оснащуються новітньою
технікою, що різко ускладнює технологію виготовлення виробу. І якщо технічний рівень
устаткування і технології сервісу не буде адекватний виробничому, важко розраховувати на
необхідну якість сервісу. Також цей принцип потребує розробки і впровадження
особливого типу технології й устаткування для сервісних центрів. Особливість ця полягає
в тому, що "затягнути" у кожен центр робото технічний комплекс та потужну електроніку,
які виготовляли вироби на заводі, нереально, але якість сервісу страждати від цього не
повинна: споживача цікавлять свої проблеми, а не проблеми виробника. Звідси виникає
необхідність створення оригінальних технічних рішень спеціально для технології сервісу.
8.Перепродажний сервіс.
Передпродажний сервіс пов'язаний із підготовкою виробу для представлення
потенційному або реальному покупцю. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний.
9. Післяпродажний сервіс.

Післяпродажний сервіс являє собою гарантійне й післягарантійне обслуговування в

процесі експлуатації товару. Технічне обслуговування є гарантійним, якщо впродовж
терміну гарантії покупець не оплачує ремонт, заміну частин і деталей придбаного їм
товару.
10. Сервіс у післягарантійний період.

11. Життєвий цикл сервісних послуг.

12. Характеристика етапу швидкого зростання

13. Перехідний період.

Перехідний процес - це процес зміни в часі координат динамічної системи, який виникає
при переході від одного усталеного режиму роботи до іншого. У динамічній системі П.п.
виникає під впливом збурювальних діянь, які змінюють їх стан, структуру або параметри,
та внаслідок ненульових початкових умов.
14. Етап зрілості.
Зрілість. Це самий тривалий етап життєвого циклу товару. Більшість товарів на ринку
знаходяться саме на цьому етапі. Він характеризується уповільненням росту обсягів збуту
і їхньою стабілізацією внаслідок того, що товар уже сприймається більшістю потенційних
покупців, тобто ринок є насиченим.
15. Етап спаду.

16. Завдання служби сервісу на різних етапах життєвого циклу.

На цьому етапі служба сервісу повинна працювати в тісному контакті з виробником, щоб у
випадку виникнення технічних неполадок виробу, спричинених заводським браком, внести
в товар можливі доробки.