Міністерство освіти та науки України

Київський національний лінгвістичний університет

Кафедра менеджменту та маркетингу

РЕФЕРАТ

з дисципліни «Економічний аналіз діяльності підприємств сфери

послуг»

на тему: «Статистика і менеджмент у сфері послуг»

Студентки IV-го курсу 03-12м групи

Факультету економіки та права

Напряму підготовки «Менеджмент»

Шатковської С.Ю.

м. Київ – 2016 р.
 ЗМІСТ

РОЗДІЛ 1: Менеджмент у сфері послуг................................................................3

РОЗДІЛ 2: Статистика у сфері послуг...................................................................7

ВИСНОВКИ...........................................................................................................10

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ.............................................................11

РОЗДІЛ 1: Менеджмент у сфері послуг

З виробниками послуг ми зустрічаємося щодня, а точніше на кожному

кроці: авіаперевезення, банківські послуги, парки атракціонів, готелі,
перукарні, страхові компанії, телефонний зв'язок, кінотеатри, ресторани та
багато іншого.
Розвиток менеджменту сфери послуг нараховує майже 40 років.
Поняття "послуга" нараховує десятки трактувань (табл. 1.1).

Основні підходи до визначення сутності послуг

Таблиця 1.1
Автор Підхід
Р. Малері Послуги - це нематеріальні активи, що виробляються з метою збуту.
Нематеріальні активи - це цінність, яка не є фізичним об'єктом, але має
вартість - грошову оцінку.
К. Гренроос Послуга - процес, що складається з серії невідчутних дій, які за
необхідності виникають між споживачем і обслуговуючим персоналом,
фізичними ресурсами, системою підприємства - постачальником послуг.
К. Маркс Послугу - особлива споживча вартість, отриману певною працею, так, як
і будь-який інший товар; де праця визначає послуги як діяльність.
Т. Хилл Послуги - це сукупність робіт, що виконуються для задоволення потреб
клієнта і мають певну вартість.
Лавлок К. Послуга - це вид економічної діяльності, яка створює цінність і
забезпечує визначення переваг для споживача в конкретний час і в
конкретному місці в результаті відчутних або невідчутних дій,
направлених на отримання послуги чи товару.
Норманн P. Послуга - це користь, запропонована клієнту організацією сфери послуг.
Котлер Ф. Послуга - будь-який захід або вигоду, що одна сторона може
запропонувати іншій і які в основному невідчутні і не призводять до
оволодіння будь-чим.

Отже, існує чимало визначень поняття "послуги". Аналізуючи їх можна

виділити два підходи до визначення послуги: 1) "послуга" як дія, що
приносить користь, допомогу іншому; 2) "послуга" як продукт (результат)
діяльності сервісного підприємства.
«Загальна характеристика основних видів послуг:
 торговельні послуги
  побутові послуги
 соціально-культурні послуги
 житлово-комунальні послуги
 транспортні послуги
 послуги зв'язку
 інформаційно-консультативні, ліцензійні та фінансові послуги» [9, с.
164].
Ціль менеджменту у сфері послуг - забезпечити прибутковість
діяльності підприємства, завдяки ефективному використанню кадрового
потенціалу і раціональній організації сервісного процесу, спрямованого на
виявлення та задоволення потреб населення .
«До завдань менеджменту у сфері послуг можна віднести наступне:
- встановлення цілей та розробка планів їх досягнення;
- об'єднання людей навколо загальних цілей;
- організація процесів розробки та надання послуг;
- забезпечення високої якості обслуговування;
- постійна підготовка і розвиток персоналу;
- забезпечення ефективності комунікацій між персоналом та клієнтом;
- розробка, застосування різних способів оцінки діяльності працівників;
- створення своїх власних традицій і використання набутого досвіду»
[7, с. 298].
Незалежно від кількості рівнів управління, менеджерів традиційно
поділяють на три категорії. «Соціолог Т. Парсонс розглядає ці категорії з
огляду на функції, які виконує менеджер в організації. Згідно з визначенням
Нарсонса, особи на технічному рівні в основному займаються щоденними
операціями та діями, необхідними для забезпечення ефективної праці без
перешкод у виробництві продукції або наданні послуг. Особи, котрі
перебувають на управлінському рівні, здійснюють управління та
координацію всередині організації; вони узгоджують форми діяльності
різних підрозділів організації. Менеджери на інституційному рівні
розробляють довготермінові (перспективні) плани, формулюють цілі,
роблять усе, щоб організація адаптувалася до різних змін, керують
відносинами між організацією та зовнішнім середовищем, а також
суспільством, в якому функціонує певна організація»[6, с. 304].
Сучасні науковці вирізняють три рівні управління: менеджерів низової
ланки, менеджерів середньої та вищої ланок. На рис. 1.1 зображено
відповідність між цими рівнями та концепцією рівнів управління за Т.
Парсонсом. В спеціалізованій літературі можна також зустріти визначення
рівнів управління як ієрархії управління або піраміди менеджменту.

Рис. 1.1 Відповідноність між рівнями управління на думку сучасників

та Т. Парсонса

«Чим вищий ієрархічний рівень, тим більший об'єм виконуваних

функцій, більше відповідальності, стратегічних рішень і доступу до
інформації. Одночасно підвищуються вимоги до кваліфікації і рівень
особистої свободи в прийнятті управлінських рішень» [5, с. 78].
Механізм менеджменту утворюють керуюча і керована підсистеми.
Зовнішні важелі механізму менеджменту забезпечують функціонування
керуючої підсистеми управління, ними, як правило, є ринкові регулятори
(ціни, конкуренція, попит і пропозиція тощо), державне регулювання та
зв'язки з іншими господарюючими суб'єктами та власні цілі організації.
Внутрішніми важелями, які зумовлюють рух керованої системи, є методи та
інструменти управління.
«Методи управління - це способи цілеспрямованого впливу на окремих
працівників та їх групи, що функціонують у складі організації.
В практиці менеджменту виділяють такі основні методи управління:
Організаційно-розпорядчі (адміністративні) методи - це способи
впливу на об'єкт управління, що базуються на владі, підпорядкованості,
дисципліні та передбачають тільки однозначне сприйняття та підкорення
(наказ, постанови, розпорядження, інструкції, команди, рекомендації).
Економічні методи - це способи впливу на керовану підсистему, що
базуються на використання економічних законів (комерційний розрахунок,
цінова політика, кредитування, інвестування, санкції, заробітна плата).
Соціальні методи - способи впливу на формування і розвиток
колективу, що базуються на оптимальній згуртованості його членів у процесі
праці шляхом забезпечення єдності інтересів, соціальної справедливості,
ініціативи і відповідальності робітників за результати їх праці (колективний
договір, правила внутрішнього розпорядку, моральне заохочення, захист
соціальних прав та інтересів, регулювання міжособистих відносин).
Психологічні методи - способи впливу на психіку і настрій людей, що
дозволяють регулювати взаємозв'язки керівника та робітників, членів
колективу між собою (переконання, вплив, особистий приклад, критика,
культура управління, етика, вдосконалення мікроклімату в колективі тощо)»
[1, с.166].
Інструментами менеджменту є стратегічний та оперативний
менеджмент. Стратегічний - зосереджений на розробці цілей підприємства,
прогнозуванні його розвитку та довгостроковому плануванню його
діяльності. Оперативний - реалізує плани стратегічного менеджменту
шляхом організації, керівництва та контролю за поточною діяльності
підприємства.
РОЗДІЛ 2: Статистика у сфері послуг

Стати́стика — наука, що вивчає методи кількісного охоплення і

дослідження масових, зокрема суспільних, явищ і процесів. А також власне
кількісний облік масових явищ.
«Статистика має можливості відобразити стан ринку, охарактеризувати
його структуру і динаміку, оцінити його коливання, виявити і змоделювати
вплив ринкових чинників, прогнозувати його подальший розвиток» [4, с. 62].
Предмет статистики ринку – кількісна сторона масових ринкових явищ
і процесів у взаємозв'язку з якісною стороною. Суб'єктами ринку є продавці
(власники товару) і покупці (власники грошей, пред'явники попиту).
Об'єктом їх взаємовідносин є товар. Результатом їх взаємовідносин стає
угода, метою для продавця є прибуток, а для покупця – задоволення потреб.
Ринок послуг підрозділяється на декілька локальних ринків, або –
ринків окремих товарів.
«Залежно від місця функціонування визначають регіональний ринок і
його підсистеми – міський і сільський. Невід'ємною формою ринкового
процесу є конкуренція. Продавець і покупець є ринковими партнерами з
визначеними правами і обов'язками відносно один до одного і до суспільства
в цілому. При вивченні ринкових процесів статистика характеризує
типологію ринкових партнерів і дає їх класифікацію» [2, с.158].
Функціональні завдання статистики ринку: збір та обробка
статистичної інформації; оцінка та аналіз кон`юктури ринку; характеристика
структури ринку; оцінка та аналіз розвитку ринку; регіональний аналіз
ринку; характеристика економічних і соціальних наслідків розвитку ринку.
При дослідженні окремих економічних категорій ринку і ринкових
процесів завданнями статистики є: дослідження попиту і пропозиції товарів,
їх тенденцій і співвідношень; характеристика цін і ціноутворення; оцінка
стану і розвитку інфраструктури ринку.
 В основу системи показників покладено головні економічні та
соціальні категорії ринку. До них відносяться: товар, пропозиція, попит, ціна,
основні засоби, витрати обертання.
Система показників статистики ринку складається з 5 розділів, кожний
з яких характеризує певний ринковий процес:
1 розділ: Стан та формування ринку.
2 розділ: Стан та поведінка цін.
3 розділ: Наявність та рух товарної маси.
4 розділ: Інфраструктура ринку.
5 розділ: Соціально–економічна ефективність функціонування ринку.
«Раніше головним джерелом інформації про торгові процеси була
статистична звітність, а вибіркові спостереження використовувались
обмежено. Поява приватних і акціонерних підприємств поставила перед
статистикою проблему комерційної таємниці, а також складнощі, обумовлені
намаганнями окремих фірм ухилитися від надання інформації про свою
діяльність» [3, с.121].
Актуальним завданням державної статистики є повний перехід на
вибіркову систему звітності з позицій розумної достатності та періодичності.
«Схема інформаційної бази державної статистики ринку послуг
а) обов'язкова звітність з головних показників, що надається всіма
ліцензованими підприємствами, об'єднаннями, фірмами, кооперативами
тощо, які займаються наданням послуг;
б) звітність за більш широким колом показників, що надається
підприємствами, які потрапили до вибіркової сукупності;
в) одночасні обстеження за показниками, що не потребують
регулярного вивчення;
г) дані статистики сімейних бюджетів та інших обстежень населення,
дані різних експертних оцінок.
 Крім того, державна статистика повинна мати можливості
користуватися даними податкової статистики, що дозволить запобігти
дублювання» [8, с. 23].
Методологія статистики ринку послуг використовує весь арсенал теорії
статистики. У статистичному дослідженні ринку на будь-якому рівні велике
значення має використання абсолютних і відносних величин, особливо
відносних величин структури, координації, динаміки і порівняння. Вони
дозволяють дати оцінку ринкової ситуації, охарактеризувати швидкість і
вектор змін, забезпечити порівняння з конкурентами, відобразити
пропорційність розвитку ринку та ін.
Важливе значення має метод групувань як засіб виділення однорідних
груп з багатоструктурної і неоднорідної ринкової сукупності, а також як
метод аналізу структури явища, що вивчається, і як засіб виявлення зв'язків і
залежностей.
Одним з найбільш розповсюджуваних методів аналізу в статистиці
ринку є індексний, який дозволяє вирішувати цілий комплекс завдань і
характеризувати основні показники ринку. Індексне багатофакторне
моделювання дозволяє виявити і оцінити вплив окремих чинників на ринкові
процеси.
Статистика послуг розглядає питання: ресурсного забезпечення
підприємства: персоналу підприємства; активів та інвестицій; енергетичного
та виробничого устаткування. Статистика виробництва і реалізації продукції
розглядає аспекти: витрат підприємства, а статистика витрат результів
інноваційної діяльності: виготовлення і реалізації продукції; фінансових
результатів та фінансового стану підприємства; ринкової конюнктури.
Результати статистичних розрахунків оформлюються у вигляді
таблиць, графіків і текстових пояснень. Важливим моментом аналізу є
інтерпретація визначених показників, а також висновки і рекомендації щодо
подальшого розвитку і регулювання ринкових процесів.
ВИСНОВКИ

Існує чимало визначень поняття "послуги". Аналізуючи їх можна

виділити два підходи: 1) "послуга" -дія, що приносить користь; 2) "послуга" -
результат діяльності підприємства. Основні види послуг: торговельні
послуги, побутові послуги, соціально-культурні послуги, житлово-
комунальні послуги, транспортні послуги, послуги зв'язку, інформаційно-
консультативні, ліцензійні та фінансові послуги.
Ціль менеджменту у сфері послуг - забезпечити прибутковість,
завдяки раціональній організації сервісного процесу. Методи управління - це
способи впливу на окремих працівників (організаційно-розпорядчі,
економічні, соціальні, психологічні методи). Інструментами менеджменту є
стратегічний та оперативний менеджмент.
Статистика має можливості відобразити стан ринку, охарактеризувати
структуру і динаміку, оцінити коливання, виявити і змоделювати вплив
ринкових чинників, прогнозувати подальший розвиток.
Функціональні завдання статистики ринку: збір та обробка
статистичної інформації; оцінка та аналіз кон`юктури ринку; характеристика
структури ринку; оцінка та аналіз розвитку ринку; регіональний аналіз
ринку; характеристика економічних і соціальних наслідків розвитку ринку.
Актуальним завданням державної статистики є повний перехід на
вибіркову систему звітності. У статистичному дослідженні ринку на будь-
якому рівні велике значення має використання абсолютних і відносних
величин, методу групувань, індексний метод.
Результати статистичних розрахунків оформлюються у вигляді
таблиць, графіків і текстових пояснень. Важливим моментом аналізу є
інтерпретація визначених показників, а також висновки і рекомендації щодо
подальшого розвитку і регулювання ринкових процесів.
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Балабанова Людмила Веніамінівна Стратегічне управління

персоналом підприємства: Навчальний посібник/ Л.В. Балабанова, О.В.
Стельмашенко. – К.: Знання, 2011. – 236с.

2. Лугінін О.Є. Л 83 Статистика. Підручник. 2-е видання,

перероблене та доповнене К.: Центр учбової літератури, 2007. 608 с.

3. Матковський, С. О. Статистика : навч. посібник / С. О.

Матковський, Л. І. Гальків, О. С. Гринькевич, О. І. Сорочак. — 2-ге вид. -
Львів : «Новий Світ - 2000», 2011,- 429 с.

4. Моторин, Р. М. Статистика для економістів : навч. посібник / Р.

М. Моторин, Е. В. Чекотовський. — 3-тє вид., випр. і доп. — Київ : Знання,
2013. — 382 с.

5. Мурашко Микола Іванович Менеджмент персоналу: Навчальний

посібник. – 3-тє вид., випр. і доп. – К.: Знання, 2008. – 435с.

6. Шелудько В.М. Фінансовий менеджмент : підручник / В.М.

Шелудько ; Київ. нац. ун-тім. Т. Шевченка. — 2-ге вид., стер. — К.: Знання,
2013.— 375 с.

7. Чайка Галина Леонідівна Праця менеджера в системі управління:

Навчальний посібник. – К.: Знання, 2011. – 469с.

8. Чеботарьова Н. М. Правова статистика : навч. посіб. для студ. з

напряму підготовки «Прикладна статистика» / Н. М. Чеботарьова,. Ю. В.
Вдовенко ; Держ. ... Шевченка». – Луганськ : ДЗ «ЛНУ імені Тараса
Шевченка»,. 2013. – 189 с.

9. Череп А. В. Стратегічне планування і управління : навч. посібник

/ А. В. Череп, А. В. Сучков. — К. : «Кондор», 2011. — 334 с.