ĐẠI HỌC UEH

PHÂN HIỆU VĨNH LONG

QUẢN LÝ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG TRONG BỐI CẢNH KỸ

THUẬT SỐ CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN SỮA VIỆT NAM-
VINAMILK
 MỤC LỤC
I. Giới thiệu..........................................................................................................................2

II. Đánh giá về tình hình hiện tại.........................................................................................2

2.1 . Phân tích chi tiết về chiến lược quản lý khách hàng hiện tại của Vinamilk........2

2.1.1. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng................................................................2

2.1.2. Phân đoạn khách hàng:.......................................................................................3

2.1.4. Tăng cường giao tiếp và tương tác:....................................................................3

2.2. Đánh giá về việc sử dụng công nghệ kỹ thuật số trong việc quản lý khách hàng.....3

2.2.1. Sử dụng dữ liệu khách hàng:...............................................................................3

2.2.2. Công cụ CRM:....................................................................................................3

2.2.3. Tương tác qua các kênh trực tuyến:....................................................................4

III. Đề xuất chiến lược quản lý khách hàng kỹ thuật số......................................................4

3.1. Phát triển trang web và ứng dụng di động.................................................................4

3.2. Xây dựng kênh trực tuyến.........................................................................................4

3.3. Xây dựng cộng đồng trực tuyến................................................................................4

3.4. Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm..........................................5

IV. Các rủi ro và cơ hội.......................................................................................................5

4.1. Rủi ro tiềm ẩn:...........................................................................................................5

4.2. Cơ hội........................................................................................................................5

V. Kết luận...........................................................................................................................6
I. Giới thiệu
Quản lý giữ chân khách hàng trong ngành công nghiệp sản xuất và bán lẻ sữa
đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển doanh số bán hàng, tăng cường
lòng trung thành của khách hàng, và tối ưu hóa trải nghiệm của họ. Trong bối cảnh kỹ
thuật số, việc quản lý khách hàng trở nên càng quan trọng hơn vì sự phổ biến của internet
và thiết bị di động đã tạo ra cơ hội lớn cho việc tương tác và tiếp cận khách hàng ở mức
độ chưa từng có. Các chiến lược quản lý khách hàng kỹ thuật số có thể giúp doanh
nghiệp tiếp cận khách hàng một cách cá nhân hóa hơn, cung cấp trải nghiệm tốt hơn và
tạo ra mối quan hệ lâu dài với họ.

Công ty CP Sữa Việt Nam- Vinamilk- một trong những công ty sản xuất sữa lớn
nhất tại Việt Nam. Với hơn 40 năm hoạt động, Vinamilk đã xây dựng một thương hiệu
mạnh mẽ và vững chắc không chỉ trên thị trường trong nước mà còn tại các thị trường
quốc tế. Vinamilk không chỉ cung cấp các sản phẩm sữa chất lượng cao mà còn mở rộng
sang các lĩnh vực khác như sữa bột, sữa chua, đồ uống từ sữa,…

Với vị thế của mình, Vinamilk đang đứng trước cơ hội lớn để áp dụng các chiến
lược quản lý khách hàng kỹ thuật số để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, tăng
cường sự trung thành và tạo ra mối quan hệ lâu dài. Sự hiểu biết sâu sắc về thị trường
cũng như khả năng sáng tạo trong việc áp dụng công nghệ kỹ thuật số sẽ giúp Vinamilk
tiếp tục đạt được sự thành công và phát triển trong ngành công nghiệp sản xuất sữa cả
trong nước và quốc tế.

II. Đánh giá về tình hình hiện tại

2.1. Phân tích chi tiết về chiến lược quản lý khách hàng hiện tại của Vinamilk
2.1.1. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng
Vinamilk hiểu rằng để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, việc cải
thiện trải nghiệm của họ là rất quan trọng. Công ty này đầu tư vào nghiên cứu và phân
tích đáng kể về những gì khách hàng muốn và cần, từ đó cải thiện sản phẩm và dịch vụ
của mình. Họ tập trung vào chất lượng sản phẩm, quy trình sản xuất, và đặc biệt là trải
nghiệm mua sắm và tiêu dùng của khách hàng.

2.1.2. Phân đoạn khách hàng:

Vinamilk không chỉ nhìn nhận khách hàng là một đối tượng duy nhất mà họ đã
phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên đặc điểm, thói quen tiêu dùng và nhu cầu
khác nhau. Việc này giúp họ tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và phục vụ, từ việc tạo ra sản
phẩm phù hợp đến cách tiếp cận và tương tác với từng nhóm khách hàng cụ thể.

2.1.4. Tăng cường giao tiếp và tương tác:

Vinamilk đã đầu tư đáng kể vào các kênh giao tiếp đa dạng như trang web, ứng
dụng di động và mạng xã hội. Thông qua các kênh này, họ không chỉ cung cấp thông tin
về sản phẩm và dịch vụ mà còn tạo cơ hội cho khách hàng tương tác, đặt câu hỏi, và chia
sẻ ý kiến. Vinamilk cũng thường xuyên đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu và phản hồi từ
khách hàng thông qua các kênh này để nâng cao trải nghiệm và tạo lòng tin.

Tất cả những nỗ lực này cùng nhau tạo nên một môi trường tương tác tích cực
giữa Vinamilk và khách hàng, đồng thời cải thiện trải nghiệm mua sắm và tiêu dùng của
họ.

2.2. Đánh giá về việc sử dụng công nghệ kỹ thuật số trong việc quản lý khách
hàng
2.2.1. Sử dụng dữ liệu khách hàng:
Vinamilk đã thực hiện việc thu thập và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau
như mạng xã hội, trang web và hệ thống bán hàng để hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và
thị hiếu của khách hàng. Điều này giúp họ tạo ra chiến lược tiếp thị và sản phẩm phù hợp
hơn với mong đợi và yêu cầu của khách hàng.

2.2.2. Công cụ CRM:

Hệ thống CRM của Vinamilk giúp họ quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu
quả. Điều này bao gồm lưu trữ thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, thói quen tiêu dùng
và tương tác trước đó của khách hàng. Việc này giúp tạo ra các chiến lược tương tác cá
nhân hóa và quản lý mối quan hệ khách hàng tốt hơn.

2.2.3. Tương tác qua các kênh trực tuyến:

Vinamilk đã đầu tư đáng kể vào việc tương tác với khách hàng thông qua các kênh
trực tuyến như chatbot, email marketing và mạng xã hội. Việc này cho phép họ cung cấp
thông tin sản phẩm, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đồng
thời, các kênh này cũng tạo ra cơ hội cho khách hàng tương tác và chia sẻ ý kiến.

Tất cả những nỗ lực này tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tốt nhất có thể
cho khách hàng thông qua việc hiểu rõ hơn về họ, tương tác cá nhân hóa và cung cấp
thông tin cần thiết. Tuy nhiên, việc không ngừng cải thiện và đổi mới vẫn luôn cần thiết
để duy trì sự hấp dẫn và cạnh tranh trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh và
phức tạp.

III. Đề xuất chiến lược quản lý khách hàng kỹ thuật số

3.1. Phát triển trang web và ứng dụng di động
Xây dựng và cập nhật trang web và ứng dụng di động chính thức của Vinamilk để
cung cấp thông tin sản phẩm, tin tức, và khuyến mãi mới nhất cho khách hàng.Tối ưu hóa
trải nghiệm người dùng trên cả trang web và ứng dụng di động để tạo thuận lợi và thoải
mái cho khách hàng trong quá trình tìm kiếm thông tin và mua sắm sản phẩm.

3.2. Xây dựng kênh trực tuyến

Tăng cường xây dựng trên các nền tảng truyền thông xã hội phổ biến như
Facebook, Instagram, và YouTube, đồng thời tương tác chặt chẽ với người tiêu dùng
thông qua các bài viết, video, và các chương trình trò chuyện trực tiếp. Tạo ra chiến dịch
quảng cáo kỹ thuật số thông minh để tối ưu hóa việc tiếp cận khách hàng tiềm năng.

3.3. Xây dựng cộng đồng trực tuyến

Tạo ra một cộng đồng trực tuyến dành riêng cho người hâm mộ và khách hàng của
Vinamilk để tương tác, chia sẻ thông tin và trải nghiệm sản phẩm.
Tổ chức các sự kiện trực tuyến như buổi trò chuyện với chuyên gia, khám phá sản phẩm,
và chia sẻ kinh nghiệm sử dụng sản phẩm để tạo sự gắn kết lâu dài với khách hàng.

3.4. Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng chi tiết và phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về
hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Tận dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải
nghiệm khách hàng thông qua gửi email marketing cá nhân hóa, quảng cáo đích danh, và
gợi ý sản phẩm cá nhân hóa trên trang web và ứng dụng di động.

IV. Các rủi ro và cơ hội

4.1. Rủi ro tiềm ẩn:
Rủi ro về an ninh mạng và mất mát dữ liệu là những vấn đề cực kỳ nghiêm trọng
mà Vinamilk phải đối mặt khi triển khai chiến lược quản lý khách hàng kỹ thuật số. Xâm
nhập vào hệ thống và mất mát dữ liệu có thể gây ra sự suy giảm về uy tín của công ty và
mất lòng tin từ phía khách hàng. Đặc biệt, việc mất mát dữ liệu cá nhân có thể gây ra hậu
quả nghiêm trọng đối với quyền riêng tư và đạo đức kinh doanh của Vinamilk.

Ngoài ra, việc vi phạm các quy định bảo mật dữ liệu cũng đưa ra một mối đe dọa
lớn. Bất kỳ vi phạm nào liên quan đến bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng có thể
đưa công ty vào tình thế pháp lý nguy hiểm và gây thiệt hại đáng kể đến danh tiếng và
hình ảnh của Vinamilk. Các hậu quả từ việc vi phạm này không chỉ giới hạn ở mặt pháp
lý mà còn có thể lan rộng và ảnh hưởng đến lòng tin của cả thị trường và khách hàng.

Vinamilk cần chuẩn bị chiến lược linh hoạt để đối phó với phản hồi tiêu cực từ
khách hàng trực tuyến và xử lý khủng hoảng truyền thông một cách nhanh chóng và hiệu
quả. Điều này sẽ giúp duy trì uy tín thương hiệu và biến các thách thức thành cơ hội cải
thiện mối quan hệ với khách hàng.

4.2. Cơ hội
Vinamilk cần tận dụng các nền tảng kỹ thuật số để tiếp cận và hiểu rõ hơn về
khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc
tương tác và hỗ trợ trực tuyến sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn, đồng thời cá nhân hóa trải
nghiệm mua sắm cho khách hàng. Đồng thời, sử dụng công nghệ số để tối ưu hóa quy
trình nội bộ như quản lý kho hàng và dự đoán nhu cầu có thể giúp Vinamilk tăng hiệu
suất và giảm chi phí. Cân nhắc cả rủi ro và cơ hội này giúp Vinamilk xây dựng một chiến
lược quản lý khách hàng kỹ thuật số mạnh mẽ và bền vững hơn, tạo nên môi trường kinh
doanh trực tuyến thành công và bền vững.

V. Kết luận
Việc Vinamilk áp dụng kỹ thuật số trong việc quản lý giữ chân khách hàng đóng
vai trò then chốt trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Một chiến
lược quản lý khách hàng kỹ thuật số hiệu quả giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng,
tăng cường tương tác và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Bằng cách sử dụng thông tin cá
nhân để cá nhân hóa trải nghiệm và tương tác, Vinamilk tạo ra giá trị lớn cho khách hàng
và góp phần vào lợi ích kinh doanh lâu dài.

Quan trọng hơn, việc mở rộng tiếp cận và tương tác với khách hàng qua kênh trực
tuyến, ứng dụng di động, và cộng đồng trực tuyến giúp Vinamilk không chỉ tiếp cận đối
tượng mới mà còn phát triển mối quan hệ với họ.

Tóm lại, việc áp dụng kỹ thuật số trong quản lý khách hàng không chỉ là xu hướng
mà còn là yếu tố quan trọng quyết định đến thành công trong môi trường kinh doanh hiện
đại. Việc đầu tư và phát triển chiến lược quản lý khách hàng kỹ thuật số sẽ giúp Vinamilk
duy trì và mở rộng vị thế lãnh đạo của mình trong ngành công nghiệp sữa, mang lại giá trị
tối ưu cho khách hàng và làm phong phú trải nghiệm của họ.