TEMA 4 Gestió - D'oficines - de - Turisme

Capítol IV
La informació turística
1. Característiques informacionals del turisme
Cada vegada som més conscients de com avui en dia és important la infor-
mació per poder dur a terme qualsevol activitat econòmica. Tant els usuaris
o consumidors com les empreses intercanviem informació constantment.
Els consumidors, per conèixer millor els serveis i els productes que ens po-
den interessar i així poder prendre millor la nostra decisió de compra. Les
empreses, per convèncer al client de comprar els seus productes. Les empre-
ses també utilitzen la informació per tractar amb els seus proveïdors, amb els
seus comercials, etc.
Podríem dir que la nostra societat és intensament informacional, per la

intensitat d’intercanvi d’informació que es dóna en gairebé tots els àmbits
de la societat. Tant en l’àmbit públic (professional, empresarial, polític, as-
sociatiu, etc.) com en el privat. Encara així, entre els diferents sectors econò-
mics n’hi ha alguns on la informació és encara mes intensa. Un d’ells és el
turisme (Poon, 1993). El turisme té unes característiques especials que expli-
quen aquesta intensitat informacional.
Copyright © 2007. Editorial UOC. All rights reserved.
En primer lloc, els serveis turístics es reserven o contracten lluny d’on

es consumeixen i en temps diferents. Resulta, doncs, que el consumidor o
client necessita disposar de molta informació actualitzada i suficientment
precisa per poder prendre la decisió de la compra. En tractar-se de serveis,
a més a més, la descripció dels mateixos requereix de dades més explícites
que en els productes tangibles. Queda clar, llavors, que en el procés de
compra (o de venda) de serveis turístics, la informació és essencial i molt
intensa.
Els professionals i les empreses turístiques també necessiten intercanviar

de manera intensiva la informació. Els proveïdors de serveis, com les com-
Miralbell, I. O. (2007). Gestió d'oficines de turisme. Editorial UOC.

Created from bibliouocsp-ebooks on 2023-04-21 17:18:26.
Gestió d’oficines de turisme 66 Editorial UOC ©
panyies de transport o les empreses d’allotjament, intercanvien informació

per conèixer les tendències de la demanda, les estratègies de la competència
i les condicions dels seus proveïdors. Els intermediaris (agències de viatge de-
tallistes i majoristes, les centrals de reserva, etc.) necessiten conèixer també
les ofertes de la competència, les tendències de la demanda i l’estructuració
de la mateixa.
Finalment, la necessitat d’informació en el turisme continua durant el

consum dels serveis, és a dir, mentre el turista es troba en la destinació; però
també després de les vacances, per poder completar la seva experiència per-
sonal del viatge.
Figura 4.1. Comunicació informativa entre els actors turístics.

Font: Margarita Planells Costa i Montserrat Crespi Vallbona (2002)
A la figura anterior podem veure la informació que circula dins l’àmbit de

la relació de les oficines de turisme amb el sector turístic. La posició central
de la intermediació, al voltant de la qual es troben els proveïdors, d’una ban-
da; les organitzacions públiques i les associacions professionals, d’una altra;
el turista, en una altra; i, finalment, l’àmbit acadèmic, de la investigació i de

Editorial UOC © 67 Capítol IV. La informació turística
la consultoria, encara d’una altra. L’oficina de turisme, no obstant això, es

troba situada prop dels intermediaris i manté també una forta relació amb
els quatre àmbits. Segons la figura, podríem concloure que aquesta exerceix
una funció d’intermediació, encara que des de l’àmbit públic. El que resulta
clar a la figura és la intensa comunicació que mantenen tots els actors, a tra-
vés d’un potent intercanvi d’informació, que com diu Auliana Poon (1993,
p.153) ha estat i és una força motriu essencial en la difusió i implantació de
la tecnologia en el sector.
Tot això fa que el turisme tingui unes característiques informacionals es-

pecials i per això resulta tan important la informació que pugui disposar
cadascun dels actors que intervenen en l’activitat turística. En aquest capítol
estudiarem la informació en la destinació.
2. La informació turística
La informació es distingeix de les dades per les seves característiques d’utilitat.

Una dada descriu un fet o un objecte d’una manera objectiva i segons uns
paràmetres acceptats. Per exemple: els graus del termòmetre que serveixen
per indicar la temperatura; els quilòmetres, a l’hora d’indicar les distàncies
en una carretera; el color de la pell, per indicar el grau de bronzejat, etc. La
informació conté dades que explicades en un context tenen una utilitat per
poder generar més informació, per poder prendre decisions o, fins i tot, per
poder raonar.
La informació turística no és diferent de qualsevol altra informació.

Només es distingeix per la seva utilitat en l’entorn de l’activitat turística.

Així podem considerar informació turística tant la informació de l’oferta
turística d’una destinació i dels seus preus com aquella que ens explica les
tendències de la demanda per a l’estiu. Evidentment, l’important serà obte-
nir la informació fiable i útil en cada cas, segons es necessiti per escollir unes
vacances o bé per preparar els serveis de cara a la temporada d’estiu.
Igual que ocorre amb tota la informació, la turística necessita un emissor,

un receptor i un canal. L’emissor és la persona o l’ens que emet la informa-
ció. El receptor, al contrari, és l’agent que rep la informació i la processa per
respondre o guardar-la. El canal és el mitjà pel qual circula la informació. El

canal pel qual l’autor es comunica amb el lector, en aquest llibre, és el paper
escrit.
Sense donar-nos compte, acabem de dibuixar un escenari de comunica-

ció, que no és més que la situació en què més sovint ens trobem els éssers
vius, ja que principalment som éssers comunicacionals.
Tipus d’informació a l’oficina de turisme
Quan realitzem una classificació de la informació ens mou l’interès d’ordenar-

la segons la utilitat que volguem donar-li o segons la seva funcionalitat.
També podem classificar-la segons el seu format o suport (digital, paper, ví-
deo, àudio, text, fotografia, etc.). També segons la font de què procedeix o
fins i tot segons la seva vigència o durabilitat. En tot cas, cal tenir en compte
que tota classificació de la informació que vulguem fer haurà de basar-se
en els criteris segons els quals voldrem recuperar-la mitjançant una recerca.
Aquesta és l’orientació que ens mou a establir la classificació següent:
a. Informació de l’oferta turística
L’oferta turística la constitueixen tots aquells serveis turístics que es troben

disponibles en la destinació i que són oferts al turista per a la seva contracta-
ció o compra, ja sigui directament per part del proveïdor del servei o a través
d’una agència de viatges, i que tenen associat un preu i unes condicions de
prestació.
Per aquest motiu, els elements més importants de la informació de l’oferta

turística són:
– Les característiques del servei.

– El preu.
– Les condicions de la prestació.
– El titular de la prestació.
– El lloc de la prestació.
Per a l’oficina de turisme, la informació de l’oferta turística d’una desti-

nació necessita ser el més exhaustiva i el més detallada possible. Per a això,
l’oficina necessita fer una recerca intensa d’aquesta informació entre els pro-
veïdors d’aquests serveis.

La informació de l’oferta turística s’acostuma a ordenar en funció del

tipus de servei que la compon, encara que no s’ha oblidar que aquesta infor-
mació la necessitarem per poder respondre a les preguntes del turista, el qual
no entén de classificacions dels serveis, sinó de la utilitat dels mateixos. Per
aquest motiu, és recomanable ordenar la informació tenint en compte tant
el tipus de serveis com la utilitat que puguin tenir. Un model recomanable
seria:
I. Allotjament (hotels, càmping, cases rurals, etc.)

II. Restauració (restaurants i bars)
III. Oci i diversió (parcs temàtics i aquàtics, discoteques, clubs nocturns,
bingos, casinos, etc.)
IV. Transport (aeri, ferroviari, per carretera, marítim, etc.)
V. Esports (instal·lacions esportives públiques, esports aquàtics, esports
d’aventura, esports de neu, muntanyisme, etc.)
VI. Natura (parcs i espais naturals, etc.)
VII. Cultura (museus, monuments, teatre, cinema, festivals, gastronomia,
festes tradicionals, etc.)
VIII. Espectacle i negocis (grans esdeveniments esportius, fires, congres-
sos, etc.)
Per a aquesta ordenació és important que es permeti la recuperació o

extracció de la informació segons diferents paràmetres, com la segmentació
del tipus de turista, el període de l’any en què s’ofereixen els serveis, el preu,
etc.
b. Informació del mercat
Una informació del mercat que interessa principalment a la destinació és la

informació sobre la demanda. Aquesta informació consisteix en totes aque-
lles dades que descriuen les tendències, els interessos i les pràctiques de con-
sum que realitza la demanda, és a dir, els clients o turistes que viatgen a la
destinació i contracten els serveis que inclou la seva oferta.
L’obtenció d’aquesta informació no resulta fàcil i és cara, ja que cal recó-

rrer a empreses especialitzades a realitzar estudis de mercat capaces de:
– Dissenyar una campanya d’enquestes.

– Elaborar un qüestionari.
– Identificar la mostra adequada de persones a qui realitzar l’en-
questa.
– Organitzar el treball de camp.
– Saber analitzar les dades obtingudes excloent les respostes incomple-
tes o errònies.
Una altra informació que interessa obtenir del mercat és la referent a

l’estructura de l’oferta, molt útil per a les autoritats turístiques a l’hora de
planificar la seva política turística i també per a possibles inversors. Les ofi-
cines de turisme, en dependre de l’administració turística de la pròpia des-
tinació, és un dels ens a qui interessa de manera especial la informació de
l’estructura de l’oferta. Aquesta informació consisteix entre d’altres en:
– El nombre d’empreses de cadascun dels tipus de serveis turístics.

– La capacitat total i l’ocupació mitjana de cada tipus d’oferta.
– El nivell d’ocupació dels establiments i la seva evolució en el temps.
A nivell de la destinació, l’oficina de turisme pot obtenir aquesta infor-

mació a través d’entrevistes personals amb cadascuna de les empreses turís-
tiques, encara que si parlem d’una destinació turística molt gran resulta més
efectiu encarregar aquest estudi també a una empresa especialitzada.
A Espanya, les comunitats autònomes disposen d’instituts encarregats de

realitzar aquests estudis a nivell de la seva comunitat. També l’administració
de l’estat du a terme els esmentats estudis, a nivell de tot Espanya, eviden-
tment, encara que també les desgrani a nivell autonòmic. Sovint es pot
comprovar que les xifres dels diferents organismes no coincideixen, sobretot

quan es tracta d’estudis de la demanda. Això es deu a la dificultat que suposa
l’obtenció d’informació precisa en un sector on la mobilitat del turista i els
condicionants externs a l’oferta poden fer que la mostra sigui més o menys
representativa.
També resulta molt important per al sector i per a la pròpia destinació

l’estudi de la competència, la seva estructura, els seus resultats, els seus pro-
cessos de millora, etc. Aquesta informació es pot dur a terme a través d’experts
que analitzen les dades dels observatoris públics junt amb l’observació i el
seguiment de la competència.

c. Informació dels recursos
En una destinació determinada, els recursos turístics són elements bàsics de

la seva estructura que ajuden a diferenciar-lo respecte a la competència. Amb
els recursos, i en altres casos entorn dels recursos, es crea l’oferta turística
composta pels serveis que el turista consumirà. Cal entendre, doncs, que
els recursos turístics són els elements que permeten elaborar a partir d’ells
l’oferta de serveis per part d’aquelles empreses encarregades de produir-los.
Els recursos, en si mateixos, constitueixen, no obstant això, un imaginari
que permet posicionar les destinacions en el mercat.
Figura 4.2. Elaboració de serveis turístics a partir dels recursos
Disposem de recursos que, a més de ser turístics, són elements molt im-
portants del patrimoni natural o cultural. D’altra banda, els equipaments,
com carreteres, aeroports, estadis, sales d’espectacles i d’altres, són recursos
que no sols serveixen per al turisme, a diferència dels anteriors, sinó que a
més a més aporten valors importants a l’atractiu d’una destinació.
Tenint en compte la diversitat de recursos turístics, aquests poden clas-

sificar-se de diferents maneres. La classificació tradicional diferencia entre
recursos bàsics, els que fan possible l’estada i manutenció del turista en una

destinació, i recursos complementaris, que són els que permeten dur a ter-
me activitats lúdiques, culturals, esportives i, en general, de temps lliure.
Aquesta classificació pot semblar inadequada si tenim en compte les noves
tendències del turisme, on les activitats són el motiu principal del viatge i de
l’activitat turística. Per tant, és necessari cercar una classificació més coinci-
dent amb la manera com el turista consumeix en l’actualitat.
D’acord amb el que alguns experts ja estan utilitzant, hem identificat un

model que permet classificar els recursos principalment en dos grups que
ens poden ser de gran utilitat.
1) Recursos turístics finals: són tots aquells recursos d’ús final, és a dir,
que constitueixen la finalitat que motiva la pràctica turística. Entre aquests
recursos es troben les platges i els seus serveis, tan importants en el turis-
me de sol i platja, i les estacions d’esquí, imprescindibles per al turisme de
neu, així com altres recursos, com els camps de golf, els espais naturals, les
instal·lacions nàutiques i els equipaments culturals, com teatres, museus,
etc.
2) L’altre grup de recursos que interessa als experts són els recursos inter-
medis, que podríem definir com els que faciliten l’estada del turista en una
destinació en què consumirà els serveis basats en recursos turístics finals. En
aquest grup trobem l’allotjament, la restauració, les agències de viatge i les
oficines de turisme.
Cal constatar la diferència entre aquests dos models de classificació dels

recursos turístics, ja que observem que els recursos bàsics del primer model
es converteixen en recursos intermedis en el segon. En canvi, els recursos
complementaris del primer model es converteixen en recursos finals en el
segon. Aquesta permutació es deu a la diferent manera de veure la classifi-
cació dels recursos. En el primer model, la classificació es realitza des d’una
orientació al producte, mentre que en el segon model, la classificació està
orientada al consumidor, d’acord amb la nova orientació de l’economia
actual.
Aquesta classificació pot ser molt útil a l’hora de dissenyar una manera de
presentar l’oferta turística d’una destinació.

Avui dia, la majoria de les destinacions donen preferència a la informació

dels recursos finals, que segurament són el reclam que interessa en primer
lloc al turista.
L’inventari dels recursos turístics d’una destinació
La informació dels recursos turístics resulta imprescindible quan es vol crear

l’inventari de recursos d’una destinació, necessari per a qualsevol acció de
planificació estratègica del turisme en una destinació.
Segons Cals i altres (1997), els punts més importants que cal contemplar
en un inventari són els següents:
– Característiques geogràfiques.
– Comunicacions.
– Referències socials i cíviques.
– Activitats culturals, esportives i recreatives.
– Manifestacions i esdeveniments de rellevància.
– Oferta turística.
– Oferta complementària.
– Llocs i centres d’interès de la destinació i dels voltants.
Una altra informació
No tota la informació que necessita una oficina de turisme queda recollida en

els apartats anteriors. Existeix en una destinació una quantitat d’informació
que té gran importància per a l’oficina de turisme i que necessita en el seu
treball diari. Entre aquesta informació hauríem d’incloure:
– Les associacions culturals i cíviques de la destinació.

– Les personalitats influents en el sector i en l’administració de la des-
tinació.
– La conjuntura política, social i econòmica de la destinació i de la
competència.
– Les persones de prestigi o amb imatge rellevant que poden reforçar
la imatge de la destinació.
– L’estat de sostenibilitat econòmica i medi ambiental de la destina-
ció.

3. Usuaris de la informació de l’oficina de turisme
Un dels requisits que ha de tenir en compte l’oficina de turisme quan recull

i gestiona la informació és qui i com la utilitzarà, ja que no té sentit disposar
de molta informació si no es pot recuperar quan es necessita. Per a això, serà
necessari que el procés d’arxiu i ordenació de la informació es faci de manera
planificada, com veurem més endavant.
Els usuaris de la informació de l’oficina de turisme són principalment els

turistes i totes aquelles persones que es dirigeixen a l’oficina de turisme a
recollir informació per preparar un viatge per a ells o per a algun conegut.
Aquests usuaris cerquen principalment informació de l’oferta turística, el
més exhaustiva i pràctica possible, per poder decidir quins són els serveis
que desitja consumir i poder organitzar, d’aquesta manera, la seva visita o
estada en la destinació.
Com a usuari, el turista ha canviat els seus hàbits i això ha afectat la

manera com es presenta la informació avui en dia Quins trets interessen
del turista des del punt de vista dels serveis d’informació turística? El turista
avui és:
• Més experimentat.
• Més aventurer i arriscat.
• Més expert a viatjar i a consumir oci.
• Més independent.
• Més exigent.
• Més interessat en la qualitat.
• Millor informat.
• Millor format, amb més estudis.
• Més interessat a viure sensacions.
• Més exigent en la seguretat.
• Més sensible amb el medi ambient.
La informació cada vegada ha de ser menys estrictament promocional. A

més a més, ha d’incorporar una quantitat creixent de continguts, perquè el
turista conegui els principals afers d’interès d’acord amb el seu perfil.
Resulta molt útil i convenient conèixer també el comportament del tu-

rista a l’hora de cercar la informació. La intensitat de la recerca informativa

en temps de dedicació i interès, varia segons l’experiència i el coneixement

que té el visitant de la destinació. Per això, és recomanable que els respon-
sables de la informació projectin les seves pàgines web per a diferents perfils
d’usuari, en funció de la seva experiència com a turista i com a navegant a
Internet, i del seu coneixement de la destinació.
Altres usuaris de la informació de l’oferta turística seran els agents de

viatge, tant els que es troben en el mercat d’origen, com els de receptiu, en
la destinació. Aquests agents no sols necessitaran informació exhaustiva,
sinó que probablement demanaran material de promoció per a la seva tasca
comercialitzadora.
La informació de l’oferta turística de la destinació interessa també als mi-

tjans de comunicació dedicats a informar el seu públic de les possibilitats
turístiques d’una destinació. Tant per a programes de televisió o de ràdio
dedicats al turisme com per a seccions de viatge de diaris o revistes no espe-
cialitzades, així com per a revistes de turisme o editorials de guies turístiques,
la informació de l’oferta turística de la destinació necessita ser suficientment
detallada i exhaustiva com per poder incloure-la en les seves edicions. Per
a aquests usuaris resulta també molt útil disposar d’un arxiu fotogràfic ric i
variat que il·lustri els atractius de la destinació.
Pel que fa a la informació del mercat, el primer usuari és la pròpia oficina

de turisme, però també ho seran les empreses i professionals del turisme
de la destinació, que la necessiten per a la seva tasca de planificació estra-
tègica. Un dels usuaris que més informació demanda a l’oficina de turisme
són les autoritats turístiques de la pròpia destinació, però també les de la
província o del govern autonòmic. Aquestes administracions duen a terme

una important política de foment del turisme a les seves demarcacions mit-
jançant intervencions a nivell local, per la qual cosa necessiten disposar de
la millor i més detallada informació de l’activitat turística en les destinacions
locals per planificar aquestes campanyes de foment.
4. Els sistemes d’informació turística per a l’oficina
Com hem vist, en les destinacions turístiques es necessita molta informació

però no sempre es gestiona de manera coordinada. Amb molta freqüència,
una mateixa informació és recollida per diferents entitats, tantes vegades

com és necessària, de manera que al final hi ha moltes versions de la mateixa

informació.
Per exemple, el programa d’un festival de música pot estar recollit per
l’oficina de turisme, per una agència de viatges que vulgui aprofitar per fer
una campanya de vendes, pels guies turístics de la destinació, etc. Aquesta
informació podria estar en una única base de dades que fos accessible a ca-
dascun d’aquests organismes.
Les oficines de turisme poden resoldre aquest i altres problemes de coor-

dinació informativa a través de la creació dels Sistemes d’Informació de les
destinacions (SID).
Quan parlem de sistemes d’informació d’una destinació, ens estem re-

ferint a una base de dades electrònica comprensible sobre els recursos d’una
destinació, que pot ser consultada pels assessors turístics i/o pels turistes
mateixos, tant en la pròpia destinació com al seu lloc d’origen, tal com la
defineix Pauline Sheldon8.
Les dades i la seva organització en una base de dades constitueixen el

nucli del sistema d’informació.
La primera informació que es necessita és aquella dirigida al turista i que

li arriba per diferents canals i formats. A la figura es veu com la informació
d’una destinació es pot distribuir electrònicament de diferents maneres.
La informació de la destinació pot ser utilitzada tant pels agents de viat-

ges, com pels organitzadors de congressos i convencions en les seves tasques

d’organització de viatges a la destinació.
Aprofitar la informació dels SID per fer-la arribar als usuaris independent-
ment del lloc en què es trobin, o de l’equip electrònic que usin, és avui una
estratègia de distribució de la informació turística factible, fàcil de dur a
terme (si es té en compte amb antelació) i força reeixida. Sobretot perquè la
gent disposa de telèfons mòbils d’última generació (el 98% de les famílies es-
panyoles disposen de telèfon mòbil) i cada vegada són més les persones que
8 P. Sheldon,.Tourism Information Technology. Wallingford: CAB International, 1997.

disposen d’agenda electrònica o PDA, així com de sistemes de navegació GPS

als cotxes, i valora molt la comoditat a l’hora d’aconseguir la informació.
Figura 4.3. Distribució de la informació dels SID
Avui en dia, el suport i el canal no importen; sempre que la informació

estigui ben organitzada i es pugui gestionar de manera flexible, perquè les

tecnologies permeten la transferència de les dades entre sistemes diferents
en qüestió de segons.
A més de facilitar la informació de la destinació al turista, les autoritats

turístiques d’una destinació, a fi de realitzar els seus objectius de gestió del
màrqueting del lloc, realitzen també una sèrie de funcions (Pearce, 1992)9,
entre les que val la pena destacar les activitats de promoció i màrqueting i la
recollida i l’anàlisi de dades estadístiques del sector.
9 D. Pearce, Tourist Organizations. John Wiley & Sons, Inc. Nova York, 1992.

5. La gestió de la informació
En la gestió de la informació hi ha tres fases molt importants que deter-

minaran la seva qualitat, és a dir, la fiabilitat i actualitat de la informació.
Atès que la informació turística ha de servir, entre altres coses, per ajudar
el consumidor en la seva decisió de compra, no pot ser enganyosa ni estar
desactualitzada. En altres paraules, ha d’explicar la realitat actual. Una infor-
mació fiable és aquella que reflecteix de manera objectiva i veraç la realitat.
Les tres fases són:
Recerca de la informació
Si el consumidor pot ser enganyat per l’informador, també ho pot ser el tèc-
nic de l’oficina de turisme responsable de cercar i recollir la informació. En
l’elaboració de la informació és recomanable recórrer a experts i, en la seva
absència, és recomanable cercar les fonts originals més fiables. Un dels ma-
jors problemes que estan sorgint en aquesta nova societat informacional és
la dificultat d’identificar de manera ràpida la fiabilitat de la informació.
Les presses i l’excessiva allau d’informació a què estem sotmesos no aju-

den en la tasca d’esbrinar la veracitat i autenticitat de la informació. Farà
falta, doncs, que quan es facin recerques d’informació es puguin contrastar
les dades en la mesura que sigui possible.
Pel que fa als instruments de recollida de dades, podem emmagatzemar

les dades estadístiques de les enquestes amb aparells PDA, que també poden
servir a l’hora de recollir dades d’establiments quan aquestes són sempre del
mateix tipus: nom de l’establiment, direcció, categoria, serveis, preus, etc.

Després aquestes dades es poden carregar digitalment al sistema.
També resulta útil guardar la informació en suport digital mitjançant cà-

meres fotogràfiques o de vídeo, gravadores de veu, així com qualsevol estri
que ens permeti recollir millor la informació i guardar-la per a, d’aquesta
manera, poder oferir-la al turista a través de la pàgina web com a comple-
ment de la informació escrita.
A més de la recollida de la informació en el mateix origen, la recerca

d’informació pot realitzar-se a través de la bibliografia a les biblioteques i
llibreries, així com a través dels mitjans de comunicació.

Classificar i arxivar la informació
Una vegada recollida la informació, és important conservar les dades de la

font i la data de recollida i fixar uns criteris estàndards i el més generals pos-
sibles per arxivar la informació, tant respecte a la quantitat de continguts
com als criteris de classificació, el format de les dades, etc. Si la casuística fa
que tinguem molts tipus d’objectes arxivables, conformant un catàleg molt
gran, això suposarà un obstacle per a les posteriors recerques d’informació.
Abans de gestionar la informació, cal establir una estratègia per aconse-

guir aquells objectius, on quedi clara la finalitat de les dades i els continguts
prioritaris.
Avui en dia, el sistema més corrent per arxivar la informació és el digital,

però fins fa poc molts organismes encara ho feien en fitxers i altres arxius. Si
bé el paper ha demostrat tenir una vida més llarga que molts dispositius de
suport magnètic, com la cinta o el disquet, actualment la qualitat del paper
ja no és tan alta com per poder afirmar que això continua sent així. El que
els experts han confirmat és que ara no hi ha cap suport que garanteixi la su-
pervivència eterna de la informació emmagatzemada digitalment. Per tant,
sembla que cada cert temps caldrà fer còpies de la informació en dispositius
més segurs i durables.
Extreure i distribuir la informació
És la tasca més visible per als usuaris, i alhora és la que serveix per compro-
var la funcionalitat i utilitat de les tasques realitzades anteriorment. Una

adequada recollida i classificació de la informació permetrà una correcta ex-
tracció i distribució de la mateixa.
Cal pensar que els usuaris esperen que els sistemes siguin cada vegada
més flexibles en la forma d’extreure informació, ja sigui a través de sistemes
de recerca potents o bé perquè les bases de dades tenen una arquitectura àm-
plia i flexible que permet obtenir fàcilment totes les dades d’interès.
Això obliga els gestors dels sistemes d’informació a realitzar unes anàlisis
cada vegada més profundes.

En la distribució de la informació és molt important saber escollir el ca-

nal per a cada cas. Avui Internet facilita a molta gent l’accés a la informació,
però no cal oblidar que encara hi ha molta gent que continua preferint la
informació dels fullets o les guies de viatge editades en paper. Actualment, la
mitjana europea encara no supera el 60% de les llars connectades a Internet,
mentre que a l’empresa aquest tant per cent és a Europa bastant superior i
cada vegada són més els espais públics (com biblioteques, cibercafès, clubs,
escoles, universitats) que ofereixen accés a Internet.
Administrar la informació
Administrar la informació significa controlar que tots els processos de re-

cerca, recollida, classificació i distribució es facin de manera adequada.
L’administrador de la informació és la persona responsable de garantir que
la informació sigui fiable i estigui actualitzada.
Tradicionalment, en els grans arxius administratius, la informació s’ha

volgut administrar de manera centralitzada, perquè garantia l’homogeneïtat
de les dades i la metodologia de la seva recollida i arxiu. A més a més, calia
garantir la seguretat de les dades mantenint-les en un mateix registre.
Amb l’aparició de la informàtica, aquest sistema de gestió centralitzat ja

no té raó de ser, de manera que cada vegada és més efectiu un sistema des-
centralitzat on les dades puguin ser gestionades per la pròpia font, el més
a prop possible del lloc on es produeix la informació. D’aquesta manera,
la informació pot ser actualitzada(de vegades per la mateixa font a través

d’Internet) i pot ser consultada des de qualsevol lloc. Això no és obstacle per-
què l’ordinador central reculli i conservi totes les dades, sobretot, per poder
garantir el compliment de la Llei Orgànica de Tractament Automàtic de les
Dades (LORTAD) pel que fa a la protecció de dades personals10.
10 Veure la Llei Orgànica 5/1992, de 29 d’octubre, de Regulació del Tractament

Automatitzat de les Dades de Caràcter Personal (BOE núm. 262, de 31 d’octubre).
Veure també el Reial Decret 994/1999, d’11 de juny, pel qual s’aprova el Reglament
de mesures de seguretat dels fitxers automatitzats que continguin dades de caràc-
ter personal (BOE núm. 151, de 25de juny).

Quan la informació té uns components de territorialitat i estacionalitat,

és recomanable que la informació es reculli i s’actualitzi el més a prop possi-
ble de les fonts on es genera. Una bona manera de mantenir la informació és
a partir d’una xarxa municipal, en cas d’informació dels recursos turístics o
de nivells d’ocupació. En concret, aquesta és una tasca que poden fer perfec-
tament les oficines de turisme als municipis on aquestes estiguin presents.11
6. Estructura dels sistemes d’informació de les destinacions
La forma com s’organitza la informació en un entorn digital, és a dir, mit-

jançant recursos informàtics, és la base de dades, que no és més que un
sistema d’arxius i carpetes digitals on les unitats d’informació, anomenades
també registres, es guarden segons plantilles l’estructura de les quals inclou
cadascun dels elements essencials per a la informació de cada registre, és a
dir, els camps del registre.
Per a cada objecte informatiu es crea una plantilla amb els camps ne-
cessaris per a ell, de manera que a l’hora de reomplir la fitxa d’un registre,
s’insereixen les dades de cada camp a la seva casella corresponent. El sistema
guarda els registres i permet fer recerques i extraccions segons la informació
de cada camp.
Les taules de cada objecte poden estar relacionades entre elles en funció
dels camps, de manera que es puguin realitzar recerques de tots els registres
que tenen un mateix camp. Per exemple, si tenim hotels d’una destinació
que pertanyen a una mateixa cadena, la taula Hotels pot estar relacionada
amb la taula Cadenes, de manera que el registre d’una cadena pot tenir asso-
ciats tots els registres dels hotels d’aquella cadena.
11 A Catalunya la Llei de Turisme de Catalunya, de juny del 2002, ja preveu que la

Generalitat transfereixi als municipis algunes funcions administratives, la qual
cosa obligaria a descentralitzar el Registre de Turisme de Catalunya, que és l’òrgan
on es registren les altes, les baixes i les incidències dels establiments turístics de
Catalunya.

Figura 4.4. Relació de les taules Hotels i Cadenes
Objecte d’una base de dades
Podem representar l’organització de la informació d’un objecte en una base

de dades (en aquest cas, d’un recurs turístic com podria ser un espai natural)
a través d’una taula on estiguin indicats els seus camps d’informació. A cada
camp corresponen unes dades, que fan referència a algun atribut determinat
de l’objecte. I aquestes dades es poden registrar en formats diversos: xifres,
lletres, imatges, so, coordenades, unitats de moneda, data del calendari, etc.
A més a més, caldrà indicar la longitud de cada camp, el nombre de caràc-
ters, etc.
Quan representem una taula, haurem de definir aquests paràmetres. A

més a més, hem d’especificar si els camps poden tenir cap entrada per ob-
jecte, o més d’una. Per exemple, un espai natural té un sol nom, però com-
parteix territori amb més d’un terme municipal, fins i tot, de vegades, amb
més d’una comarca. Això vol dir que el camp “nom” serà simple i els camps
«localitat» i «comarca» seran múltiples.
Una de les característiques del model de base de dades que hem utilitzat
és la relació entre els seus objectes, de manera que hi haurà camps que tin-
dran relació amb camps iguals d’altres taules.

Camps simples Camps múltiples Taula relacionada Longitud del camp

Codi objecte OBJECTE Varchar2 (O3)
Codi Varchar2 (O6)-PK
Nom Varchar2 (7O)
Localitat LOCALITAT Varchar2 (35O)
Comarca COMARCA Varchar2 (2O)
Província PROVÍNCIA Varchar2 (8)
Marca MARCA Varchar2 (2O)
Web Varchar2 (1OO)
CENTRE Varchar2 (3O)
Centre
INFORMACIÓ Varchar2 (O3)
Tipus 1 TIPUS Varchar2 (O3)
Tipus 2 TIPUS Varchar2 (O3)
Tipus 3 TIPUS Varchar2 (6O)
Central/Reserves AGENT TURÍSTIC Varchar2 (15)
Pla Varchar2 (6O)
Rutes RUTES Dati
Data Varchar2 (O8)
actualització
Autor ID_USUARI Char (O1)
Baixa
Observacions VERSIÓ_IDIOMA
Gràfics GRÀFIC
Logo GRÀFIC
Ubicació GRÀFIC
Serveis SERVEIS (Objecte-
serveis)
Productes PRODUCTE
(Objecte-producte)
Entitat ENTITAT (Objecte-
entitat)
Taula 4.1. Model de taula del recurs «espai natural». Vàlida tant per a parcs nacionals i
naturals com paratges naturals i espais protegits (tipologia que es pot fixar al
camp tipus).

Aquest model de taula ens servirà per poder fer el mateix amb tota la
resta.
En la representació que hi ha a la taula es pot veure com els camps que

tenen relacions amb altres taules tenen les cel·les amb el fons de color gris
clar, mentre que els camps més orientats a la informació turística tenen les
cel·les amb el fons de color gris fosc.
A títol d’aclariment, el camp «codi objecte» fa referència al grup d’objectes

a què pertany, en aquest cas a l’objecte «espai natural». En canvi, el camp
«codi» fa referència al codi de cada registre que s’afegeixi, per exemple el
«Parc Nacional d’Aigüestortes i Estany de Sant Maurici» pot tenir el codi
EN001, i així, successivament.
En aquesta taula es podrien introduir camps d’interès específic per a

l’inventari de recursos turístics, com per exemple:
• Superfície de l’espai.
• Coordenades geogràfiques o de georreferenciació.
• Carreteres i vies de comunicació que el travessen.
• Zones d’equipaments pròximes o interiors.
• Qualificacions del terreny.
Per la seva banda, la base de dades d’informació turística haurà d’incor-

porar els objectes informatius que malgrat no ser recursos turístics tenen
interès per al turista, com:
• Publicacions turístiques.
• Equipaments sanitaris.
• Terminal de transport.
• Equipaments comercials.
• Albergs d’estudiants i de joventut.
• Casernes de policia.
• Telèfons d’urgències.
• Serveis de taxi i transport públic urbà.
La gestió o l’administració d’una base de dades és una tasca que requereix

dedicació i recursos humans i financers. Respecte a la càrrega i manteniment
de les dades, fa falta personal format per a cadascuna de les fases de la ges-

tió de la informació. En la majoria d’ajuntaments hi ha serveis informàtics

propis o contractats que s’ocupen de gestionar i mantenir els sistemes in-
formàtics. És recomanable que el SID es trobi dins l’estructura dels sistemes
d’informació del propi ajuntament, ja que d’aquesta manera la seva ges-
tió, manteniment i millora poden fer-se amb els mitjans i el pressupost de
l’ajuntament, que es beneficiarà també de la informació del SID. A més a
més, hi ha departaments de l’ajuntament, com, per exemple, el de Cultura,
la informació del qual pot ser d’interès per al SID, pel que es poden coordi-
nar les dues bases de dades (la del departament de cultura i la del SID) perquè
la informació és la mateixa i s’actualitza igualment en els dos sistemes.
Farà falta revisar periòdicament el funcionament de les bases de dades i

analitzar si és necessari actualitzar les taules, estructura i relacions, perquè
el sector turístic és un sector canviant que incorpora sovint recursos d’altres
sectors.
7. Bases de dades de serveis de reserva
Una base de dades de reserves de serveis turístics, normalment, està conce-

buda per oferir un catàleg d’ofertes de serveis turístics que alhora estiguin as-
sociats a recursos. Les principals taules d’aquesta nova base de dades seran:
a) Taula d’ofertes amb preus: podria prendre algunes dades de les taules
de recursos de la base de dades d’informació.
b) Taula d’establiments / empreses proveïdores que ofereixen el servei.
c) Taula de vendes: registra cada venda integrant dades de l’oferta, del
client i del pagament que es realitzará a cada proveïdor.
d) Taula de clients.
Un sistema de reserva és molt més complex que una senzilla base de da-
des d’informació d’una oficina de turisme. Un sistema informàtic de reserves
ha de realitzar diferents processos que van més enllà del que hem explicat
fins ara, fins i tot més enllà de l’àmbit d’aquest capítol. No obstant això, sí
que val la pena no oblidar que els sistemes de reserva poden estar vinculats
als SID, com de fet ho estan en alguns països, com Àustria, on les oficines de
turisme ofereixen la possibilitat de realitzar reserves als turistes que visiten
el seu web d’informació. Però d’això parlarem en el capítol corresponent a la
comunicació de l’oficina de turisme.



TEMA 4 Gestió - D'oficines - de - Turisme

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

TEMA 4 Gestió - D'oficines - de - Turisme

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Capítol IV

1. Característiques informacionals del turisme

Podríem dir que la nostra societat és intensament informacional, per la

En primer lloc, els serveis turístics es reserven o contracten lluny d’on

Els professionals i les empreses turístiques també necessiten intercanviar

Miralbell, I. O. (2007). Gestió d'oficines de turisme. Editorial UOC.

panyies de transport o les empreses d’allotjament, intercanvien informació

Finalment, la necessitat d’informació en el turisme continua durant el

Figura 4.1. Comunicació informativa entre els actors turístics.

A la ﬁgura anterior podem veure la informació que circula dins l’àmbit de

Miralbell, I. O. (2007). Gestió d'oficines de turisme. Editorial UOC.

la consultoria, encara d’una altra. L’oﬁcina de turisme, no obstant això, es

Tot això fa que el turisme tingui unes característiques informacionals es-

La informació es distingeix de les dades per les seves característiques d’utilitat.

La informació turística no és diferent de qualsevol altra informació.

Només es distingeix per la seva utilitat en l’entorn de l’activitat turística.

Igual que ocorre amb tota la informació, la turística necessita un emissor,

Miralbell, I. O. (2007). Gestió d'oficines de turisme. Editorial UOC.

Sense donar-nos compte, acabem de dibuixar un escenari de comunica-

Tipus d’informació a l’oﬁcina de turisme

Quan realitzem una classiﬁcació de la informació ens mou l’interès d’ordenar-

a. Informació de l’oferta turística

L’oferta turística la constitueixen tots aquells serveis turístics que es troben

Per aquest motiu, els elements més importants de la informació de l’oferta

– Les característiques del servei.

Per a l’oﬁcina de turisme, la informació de l’oferta turística d’una desti-

Miralbell, I. O. (2007). Gestió d'oficines de turisme. Editorial UOC.

La informació de l’oferta turística s’acostuma a ordenar en funció del

I. Allotjament (hotels, càmping, cases rurals, etc.)

Per a aquesta ordenació és important que es permeti la recuperació o

b. Informació del mercat

Una informació del mercat que interessa principalment a la destinació és la

L’obtenció d’aquesta informació no resulta fàcil i és cara, ja que cal recó-

– Dissenyar una campanya d’enquestes.

Miralbell, I. O. (2007). Gestió d'oficines de turisme. Editorial UOC.

Una altra informació que interessa obtenir del mercat és la referent a

– El nombre d’empreses de cadascun dels tipus de serveis turístics.

A nivell de la destinació, l’oﬁcina de turisme pot obtenir aquesta infor-

A Espanya, les comunitats autònomes disposen d’instituts encarregats de

comprovar que les xifres dels diferents organismes no coincideixen, sobretot

També resulta molt important per al sector i per a la pròpia destinació

Miralbell, I. O. (2007). Gestió d'oficines de turisme. Editorial UOC.

c. Informació dels recursos

En una destinació determinada, els recursos turístics són elements bàsics de

Figura 4.2. Elaboració de serveis turístics a partir dels recursos

Tenint en compte la diversitat de recursos turístics, aquests poden clas-

Miralbell, I. O. (2007). Gestió d'oficines de turisme. Editorial UOC.

D’acord amb el que alguns experts ja estan utilitzant, hem identificat un

Cal constatar la diferència entre aquests dos models de classiﬁcació dels

Miralbell, I. O. (2007). Gestió d'oficines de turisme. Editorial UOC.

Avui dia, la majoria de les destinacions donen preferència a la informació

L’inventari dels recursos turístics d’una destinació

La informació dels recursos turístics resulta imprescindible quan es vol crear

Una altra informació

No tota la informació que necessita una oﬁcina de turisme queda recollida en

treball diari. Entre aquesta informació hauríem d’incloure:

– Les associacions culturals i cíviques de la destinació.

Miralbell, I. O. (2007). Gestió d'oficines de turisme. Editorial UOC.

3. Usuaris de la informació de l’oﬁcina de turisme

Un dels requisits que ha de tenir en compte l’oﬁcina de turisme quan recull

Els usuaris de la informació de l’oﬁcina de turisme són principalment els

Com a usuari, el turista ha canviat els seus hàbits i això ha afectat la

La informació cada vegada ha de ser menys estrictament promocional. A