‫الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية‬

‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي‬

‫جامعة أبو القاسم سعد هللا الجزائر ‪2‬‬
‫كلية العلوم اإلنسانية‬

‫املستوى‪ :‬الثالثة ليسانس‬

‫التخصص‪ :‬إتصال‬
‫املقياس‪ :‬نظريات التنظيم‬

‫تأثير اإلدارة اإللكترونية على جودة الخدمة‬

‫العمومية‬

‫تحت إشراف األستاذة‪:‬‬ ‫من إعداد‪:‬‬

‫بقاح مليكة‬ ‫‪‬‬ ‫شتوي صارة‬ ‫‪‬‬
‫مشري إكرام‬ ‫‪‬‬

‫السنة الجامعية‪2023/2024:‬‬
 ‫مستخلص‬

‫اإلدارة اإللكترونية تشير إلى استخدام تقنيات المعلومات واالتصاالت لتحسين األداء اإلداري وتسهيل‬
‫ مما يؤدي إلى جودة‬،‫ يتميز مفهومها بالقدرة على تنفيذ األنشطة اإلدارية عبر اإلنترنت‬.‫اإلجراءات اإلدارية‬
‫ صناع‬،‫ تكنولوجيا الشبكات‬،‫ تتألف عناصرها من عتاد الحاسوب‬.‫وفعالية أفضل في تحقيق أهداف المؤسسات‬
‫ مع توفير‬،‫ فتظهر في تحسين فعالية األداء وتسهيل الوصول إلى المعلومات‬،‫ أما أهميتها‬.‫ والمجتمع‬،‫المعرفة‬
‫ تعنى الخدمة العمومية بتلبية احتياجات المواطنين‬،‫ في سياق متصل‬.‫مرونة في العمل وسرعة في التنفيذ‬
‫ تركز مبادئها على االستمرارية‬.‫ وتعتبر جوهر الحياة ومحوًر ا لتحقيق التقدم االقتصادي واالجتماعي‬،‫األساسية‬
‫ تظهر انعكاساتها على جودة الخدمة العمومية من‬،‫ وفي ظل اإلدارة اإللكترونية‬.‫ والمالئمة‬،‫ المساواة‬،‫واالنتظام‬
‫ مما يعزز تحسين تجربة‬،‫ وتوفير الخدمات اإللكترونية‬،‫ القيادة اإللكترونية‬،‫خالل التخطيط والتنظيم اإللكتروني‬
.‫المستفيدين ورفع مستوى الكفاءة اإلدارية‬

‫ الكفاءة‬،‫ القيادة اإللكترونية‬،‫ التنظيم اإللكتروني‬،‫ الخدمة العمومية‬،‫ اإلدارة اإللكترونية‬:‫الكلمات المفتاحية‬
.‫اإلدارية‬

Abstract

Electronic management refers to the use of information and communication technologies to

enhance administrative performance and facilitate administrative procedures. Its concept is
characterized by the ability to execute administrative activities online, leading to better quality and
efficiency in achieving organizational goals. Its components include computer hardware, network
technology, knowledge management, and the community. Its significance is evident in improving
performance efficiency, facilitating access to information, providing flexibility in work, and speeding
up execution.

In a related context, public service aims to meet citizens' basic needs and is considered the essence
of life and a core element for achieving economic and social progress. Its principles focus on
continuity and regularity, equality, and appropriateness. In the context of electronic management, its
reflections on the quality of public service appear through electronic planning and organization,
electronic leadership, and the provision of electronic services, enhancing the experience of
beneficiaries and raising administrative efficiency.

Keywords: Electronic management, public service, electronic organization, electronic leadership,

administrative efficiency.

1
 ‫المقدمة‬

‫في ظل التقدم التكنولوجي السريع الذي نشهده في عصرنا الحالي‪ ،‬أصبحت اإلدارة اإللكترونية وخدماتها‬
‫العمومية تلعب دوًر ا حيوًي ا في تحسين كفاءة األداء اإلداري وتيسير الوصول إلى الخدمات للمواطنين‪ .‬يشهد‬
‫عالمنا اليوم تحوالت هامة في كيفية تقديم وإ دارة الخدمات الحكومية‪ ،‬حيث تعتمد الجهات الحكومية على‬
‫تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت لتحقيق أهدافها بشكل أكثر فاعلية وفعالية‪ .‬تتنوع فوائد اإلدارة اإللكترونية من‬
‫تسريع العمليات اإلدارية وتحسين جودة الخدمات إلى تحقيق المزيد من المرونة وتحسين التواصل بين الجهات‬
‫المختلفة‪.‬‬

‫في هذا السياق‪ ،‬يسعى هذا البحث الستكشاف وفهم مفهوم اإلدارة اإللكترونية وتأثيرها على جودة الخدمة‬
‫العمومية‪ .‬سيتناول البحث الجوانب المختلفة لإلدارة اإللكترونية‪ ،‬وكيف يمكن أن تحدث تغييرات إيجابية في تقديم‬
‫الخدمات العامة‪ ،‬مما يعزز تحقيق األهداف اإلدارية بكفاءة أكبر‪.‬‬

‫ومن خالل ما سبق يمكننا طرح اإلشكالية التالية‪:‬‬

‫في ظل التحول الرقمي الذي يشهده عالمنا الحديث‪ ،‬هل يمكن أن تكون اإلدارة اإللكترونية الركيزة‬
‫األساسية في تحسين جودة الخدمة العمومية؟‬

‫المبحث األول‪ :‬اإلدارة اإللكترونية‬

‫المطلب األول‪ :‬نشأة ومفهوم اإلدارة اإللكترونية‬

‫الفرع األول‪ :‬نشأة اإلدارة اإللكترونية‬

‫تعود نشأة اإلدارة اإللكترونية كمفهوم حديث لنتاج تطور نوعي أفرزته تقنيات اإلتصال الحديثة في ظل ثورة‬
‫المعلومات‪ ،‬وازدياد الحاجة إلى توظيف التكنولوجيا الحديثة في إدارة عالقات المواطن والمؤسسات‪ ،‬وربط‬
‫اإلدارات العامة والوزارات عبر آليات التكنولوجيا‪ ،‬وبالتالي التحول الجذري في مفاهيم اإلدارة التقليدية‬
‫‪1‬‬
‫وتطويرها‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫صدام خمايسة‪ ،‬الحكومة اإللكترونية الطريق نحو اإلصالح اإلداري ‪ ،‬عالم الكتب الحديث للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ،2013 ،‬ص ‪.72‬‬
‫‪2‬‬
 ‫لقد ظهر أول استخدام للتقنية في أنشطة الحكومات وكان تطبيقها بصورة مصغرة وبأساليب بسيطة‪ ،‬ولم‬
‫تصل إلى الصورة الرسمية إال مؤخرًا‪ ،‬حيث بدأت بالظهور في أواخر عام ‪ 1995‬بوالية فلوريدا األمريكية في‬
‫هيئة البريد المركزي‪ ،‬ومفهوم اإلدارة اإللكترونية يدل على أن كل شخص يستطيع الحصول على الخدمات من‬
‫‪1‬‬
‫خالل الحاسوب دون الذهاب إلى المؤسسة‪.‬‬

‫وبالتالي فاإلدارة اإللكترونية هي أحد مفاهيم الثورة الرقمية التي تقودنا إلى عصر المعرفة‪ ،‬كما أن الطبيعة‬
‫التحويلية القوية لهذه التكنولوجيا أصبح لها تأثير عميق على الطريقة التي يتعامل بها الناس‪ ،‬ويعملون ويتبادلون‬
‫‪2‬‬
‫العالقات اإلجتماعية ويتواصلون في شتى بقاع العالم‪.‬‬

‫الفرع الثاني‪ :‬مفهوم اإلدارة اإللكترونية‬

‫يعتبر مصطلح اإلدارة اإللكترونية من بين المصطلحات اإلدارية الحديثة المتداولة‪ ،‬وهذا نتيجة لثورة‬
‫تكنولوجيا المعلومات واإلتصال التي أحدثت نقلة نوعية في أداء المنظمات‪ ،‬ونظرًا لحداثة هذا المصطلح وأهميته‬
‫نجد عدة إسهامات من المفكرين والباحثين إلعطاء تعريف لهذا المصطلح نذكر من بينها‪:‬‬

‫التعريف الذي قدمه نجم عبود نجم حيث اعتبرها بأنها‪ " :‬تلك العملية اإلدارية القائمة على اإلفادة من‬
‫اإلمكانات المتميزة لإلنترنت وشبكة األعمال في التخطيط والتوجيه والرقابة على الموارد والقدرات الجوهرية‬
‫‪3‬‬
‫للمنظمة من أجل تحقيق األهداف"‪.‬‬

‫أما البنك الدولي يرى أن " اإلدارة اإللكترونية مفهوم ينضوي على استخدام تكنولوجيا المعلومات‬
‫واإلتصاالت‪ ،‬وبتغيير الطريقة التي يتفاعل من خاللها المواطنين مع المؤسسات التجارية مع الحكومة والسماح‬
‫بمشاركة المواطنين في عملية صنع القرار وزيادة الشفافية وتعزيز المجتمع المدني"‪.‬‬

‫كما يمكن تعريف اإلدارة اإللكترونية على أنها‪ " :‬منهج حديث يعتمد على تنفيذ كل األعمال والمعامالت التي‬
‫تتم بين طرفين أو أكثر من األفراد أو المؤسسات باستخدام كل الوسائل اإللكترونية‪ ،‬مثل‪ :‬البريد اإللكتروني ‪e-‬‬
‫‪ mail‬والتحويالت اإللكترونية لألموال ‪ ،Electronic Funds transfer‬والتبادل اإللكتروني للمستندات ‪Data‬‬
‫‪4‬‬
‫‪ interchange Electronic‬والفاكس والنشرات اإللكترونية‪ ،‬وأية وسائل إلكترونية أخرى"‪.‬‬

‫كما تعرف على أنها "القدرة على استخدام تقنيات المعلومات واإلتصاالت والشبكات الحديثة لتنفيذ األنشطة‬
‫اإلدارية إلكترونيًا عبر اإلنترنت وشبكات الحواسيب اآللية في كل مكان وزمان‪ ،‬مما يؤدي إلى الجودة وتحسين‬
‫‪1‬‬
‫سعد غالب ياسين‪ ،‬اإلدارة اإللكترونية وأفاق تطبيقاتها العربية‪ ،‬مركز البحوث‪ ،‬معهد اإلدارة العامة‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪ ،2005 ،‬ص ‪.03‬‬
‫‪2‬‬
‫نفس المرجع السابق‪ ،‬ص‪.03‬‬
‫‪3‬‬
‫نجم عبود نجم‪ ،‬اإلدارة والمعرفة اإللكترونية "اإلستراتيجية ‪ -‬الوظائف ‪ -‬المجاالت‪ ،‬دار اليازوري‪ ،‬عمان‪ ،2009 ،‬ص ‪.157‬‬
‫‪4‬‬
‫حسين محمد الحسن‪ ،‬اإلدارة اإللكترونية "المفاهيم الخصائص المتطلبات"‪ ،‬ط‪ ،1‬مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2011 ،‬ص ‪.41‬‬
‫‪3‬‬
‫األداء وتوحيد اإلجراءات‪ ،‬سرعة التنفيذ‪ ،‬خفض التكلفة وتوفير البيانات والمعلومات الالزمة بهدف تحقيق أهداف‬
‫‪1‬‬
‫المنظمات اإلدارية بأقل وقت وجهد وتكلفة وتطوير العمليات اإلدارية"‪.‬‬

‫كما تعرف بأنها‪ " :‬عملية مكَنَن ة جميع مهام وأنشطة المؤسسة اإلدارية باإلعتماد على المعلومات الضرورية‬
‫للوصول إلى تحقيق أهداف اإلدارة الجديدة في تقليل استخدام األوراق وتبسيط اإلجراءات والقضاء على الروتين‬
‫‪2‬‬
‫واإلنجاز السريع والدقيق للمهام لتكون كل إدارة جاهزة للربط مع الحكومة اإللكترونية الحقًا"‪.‬‬

‫ومن خالل التعاريف السابقة يمكننا استخالص التعريف التالي‪ " :‬اإلدارة اإللكترونية هي اإلستخدام الكفء‬
‫والفعال لنظم المعلومات وتكنولوجيا المعلومات واإلتصاالت في تنفيذ المهام واألعمال اإلدارية‪ ،‬مما يؤدي إلى‬
‫إنجازها بسهولة ويسر ودقة عالية‪ ،‬وتعمل على توفير الوقت والجهد وتبسيط اإلجراءات مع ضمان خصوصية‬
‫وأمن المعلومات‪ ،‬من أجل تحقيق أهداف وتطلعات المنظمة "‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬عناصر اإلدارة اإللكترونية‪:‬‬

‫يتطلب تطبيق اإلدارة اإللكترونية ضرورة توفير عناصر أساسية تترجم األعمال اإللكترونية‪ ،‬وخلق وظائف‬
‫تندرج ضمن سياق التحول اإللكتروني‪ ،‬وهذه العناصر يمكن توضيحها فيما يلي‪:‬‬

‫‪ .1‬عتاد الحاسوب‪ :‬ويقصد بها أجهزة الحاسوب وملحقاتها ونظرا لتطور برامج الحاسوب والزيادة المستمرة في‬
‫عدد مستخدمي األجهزة في المؤسسات فإنه من األفضل للمؤسسة السعي وراء امتالك أحدث ما توصل إليه‬
‫صانعو العتاد في العالم‪ ،‬حيث تحقق غايتين هما توفير تكاليف التطوير المستمر‪ ،‬وتكاليف الصيانة‪ ،‬ومالئمة‬
‫‪3‬‬
‫عتاد الحاسوب للتطورات البرمجية وبرمجيات نظم المعلومات‪.‬‬

‫‪ .2‬تكنولوجيا الشبكات‪ :‬وهي مجموعة البرمجيات المستخدمة لتشغيل جهاز الحاسوب واالستفادة من إمكانياتها‬
‫المختلفة‪ ،‬إضافتا إلى الشبكات التي تمثل الوصالت اإللكترونية الممتدة عبر نسيج اتصالي لشبكات االنترنت‬
‫واالكسترانت‪ ،‬وشبكة االنترنت هي التي تمثل الشبكة القيمة للمؤسسات وإ داراتها اإللكترونية‪.‬‬

‫‪ .3‬صناع المعرفة‪ :‬وهو العنصر األهم في منظومة اإلدارة اإللكترونية من القيادات الرقمية‪ ،‬المديرون‬
‫والمحللون للمواد المعرفية‪ ،‬ورأس المال الفكري في المؤسسة‪ ،‬ويتولى صناع المعرفة إدارة التعاون اإلستراتيجي‬
‫لعناصر اإلدارة اإللكترونية من جهة وتغيير طرق التفكير السائد للوصول إلى ثقافة المعرفة‪ ".‬العنصر البشري‬

‫‪1‬‬
‫عالء أحم‪qq‬د حس‪qq‬ين‪ ،‬م‪qq‬دى ت‪CC‬وافر بعض متطلب‪CC‬ات االس‪CC‬تعداد اإلس‪CC‬تراتيجي للتح‪CC‬ول نح‪CC‬و اإلدارة اإللكتروني‪CC‬ة‪ ،‬تنمي‪qq‬ة الراف‪qq‬دين‪ ،‬مجل‪qq‬د‪ ،33‬الع‪qq‬دد ‪ ،104‬جامع‪qq‬ة‬
‫الموصل‪ ،‬العراق‪ ،2011 ،‬ص ‪.59‬‬
‫‪2‬‬
‫عالء عبد الرزاق السالمي‪ ،‬اإلدارة اإللكترونية‪ ،‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2008 ،‬ص ‪.34‬‬
‫‪3‬‬
‫موس‪qq‬ى عب‪qq‬د الناص‪qq‬ر‪ ،‬محم‪qq‬د القريش‪qq‬ي‪ ،‬مساهمة اإلدارة اإللكترونية في تطوير العمل اإلداري لمؤسسات التعليم العالي‪ ،‬مجل‪qq‬ة الب‪qq‬احث‪ ،‬الع‪qq‬دد ‪ ،09‬الجزائ‪qq‬ر‪،‬‬
‫‪ ،2011‬ص ‪.89‬‬
‫‪4‬‬
 ‫والذي يتمثل في أشخاص مدربين على استخدام التقنيات الحديثة‪ ،‬وأشخاص مؤهلين تقنيا يقدمون الدعم الفني‬
‫والتقني ويطورون النظم المعلوماتية‪ ،‬كما يشمل المدراء كذلك‪ ،‬ومع تعاون هؤالء األشخاص ستخلق ثقافة تغير‬
‫‪1‬‬
‫معها طرق التفكير وأساليب العمل اإلداري‪.‬‬

‫‪ .4‬المجتمع‪ :‬تكون عملية التحول قائمة على أسس صحيحة عند مراعاة ضوابط المجتمع وثوابت‪ ،‬فال يمكن ألي‬
‫إدارة العمل بمعزل عن قيم المجتمع التي تطبق فيه برامجها وممارساتها اإلدارية‪ ،‬ومن تلك الثوابت االجتماعية‬
‫التي يجب مراعاتها الدين والقانون والثقافة والتقاليد‪ ،‬وعلى اإلدارة أن تراعي أيضا تصنيفات المجتمع الذي‬
‫تعمل فيه‪ ،‬وأن تضع من النظم ما يكفل لها التوفيق بين جميع تلك الشرائح واالتجاهات حتى تصل إلى حالة من‬
‫االتزان الذي يضمن لهل كسب ثقة كل فئات المجتمع‪.‬‬
‫‪2‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬أهمية اإلدارة اإللكترونية‬

‫تكمن أهمية اإلدارة اإللكترونية في قدرتها على مواكبة التطور النوعي والكمي الهائل في مجال تطبيق‬
‫تقنيات ونظم المعلومات‪ ،‬وما يرافقها من انبثاق ثورة تكنولوجية والمعلومات واالتصاالت وهي تمثل استجابة‬
‫قوية لتحديات القرن الحادي والعشرين التي تشمل العولمة الفضاء الرقمي‪ ،‬واقتصاديات المعلومات والمعرفة‬
‫‪3‬‬
‫وثورة اإلنترنيت حيث تتلخص أهميتها فيما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬تحسين فعالية األداء واتخاذ القرار من خالل إتاحة المعلومات والبيانات لمن أرادها‪ ،‬وتسهيل الحصول عليها من‬
‫خالل تواجدها على الشبكة الداخلية‪ ،‬وإ مكانية الحصول عليها بأقل مجهود من خالل وسائل البحث اآللي‬
‫المتوافرة‪.‬‬
‫‪ ‬المرونة في عمل الموظف من حيث سهولة الدخول إلى الشبكة الداخلية من أي مكان قد يتواجد فيه للقيام بالعمل‬
‫في الوقت والمكان الذي يرغب فيه‪ ،‬حيث أصبح المكتب باستخدام تطبيقات اإلدارة االلكترونية ليس له حدود‪.‬‬
‫‪‬سهولة عقد االجتماعات عن بعد بين اإلدارات المتباعدة جغرافيا‪.‬‬
‫‪‬سهولة وسرعة وصول التعليمات والمعامالت اإلدارية إلى الموظفين والزبائن والمراجعين‪.‬‬
‫‪ ‬سهولة إنهاء معامالت المراجعين من خالل جهة واحدة تقوم بهذه المهمة باإلنابة عن الدوائر األخرى‪.‬‬
‫‪ ‬سهولة تخزين وحفظ البيانات والمعلومات وحمايتها من الكوارث والعوامل الطبيعية من خالل االحتفاظ بالنسخ‬
‫االحتياطية في أماكن خارج حدود المؤسسة وهو ما يعرف بنظام التحوط من الكوارث‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫برمان نور الدبن‪ ،‬مرزوق محمد األمين‪ ،‬دور اإلدارة االلكترونية في محاربة الفساد اإلداري ‪ ،‬مذكرة ماستر منشورة‪ ،‬قسم الحقوق‪ ،‬جامعة زيان عاشور‬
‫الجلفة ‪ ،2017-2016‬ص ‪.19‬‬
‫‪2‬‬
‫حواش خليفة‪ ،‬اإلدارة االلكترونية ودورها في تسهيل الخدمة العمومية في الجزائر ‪ ،‬مذكرة ضمن متطلبات نيل شهادة الماستر‪ ،‬تخصص إدارة ومالية‪ ،‬قسم‬
‫الحقوق كلية الحقوق والعلوم السياسية‪ ،‬جامعة الجلفة‪ ،2017-2016 ،‬ص‪.20‬‬
‫‪3‬‬
‫الحيت‪ ،‬أحمد فتحي‪ ،‬مبادئ اإلدارة االلكترونية‪ ،‬ط ‪ ،1‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2015 ،‬ص ‪.29‬‬
‫‪5‬‬
 ‫المبحث الثاني‪ :‬الخدمة العمومية‬

‫المطلب األول‪ :‬تعريف الخدمة العمومية‬

‫الخدمة العمومية هي جميع أنواع الخدمات التي من غير الممكن استغاللها إال في إطار جماعي تتوافر بشكل‬
‫إجباري وفق قاعدة المساواة والتي ينص عليها القانون أو يكون من الضروري استغاللها بمعزل عن قواعد‬
‫‪1‬‬
‫السوق تتحمل الدولة مسؤولية توفيرها والقيام بها من حيث أدائها مراقبتها‪.‬‬

‫يتضح من خالل هذا التعريف بأن الخدمة العمومية تتعلق بإشباع الحاجات األساسية للمواطنين بصفة دائمة‪.‬‬

‫كما تعرف بأنها الخدمة التي تقدمها المؤسسات العمومية واألجهزة الدولة إلى المستفيد ضمن إطار القانون‬
‫‪2‬‬
‫والتشريعات المعمول بها في البالد‪.‬‬

‫يوضح هذا التعريف بان الدولة هي التي تتحمل بالدرجة توفير وتقديم الخدمات العمومية كما اعتبرها البعض‬
‫أنها نشاط يخدم المصلحة العمومية والتي تتكفل بها اإلدارات العمومية وهذا التعريف يحمل في طياته معنيين‬
‫مختلفين‪:‬‬

‫المعنى المقيد‪ :‬إدارة نشاط معين من طرف اإلدارات العمومية في كل األحوال انه مستوحاة من المصلحة‬
‫العمومية وال تمثل تلك اإلدارات دائما صفات نشاط الخدمة العمومية‪.‬‬

‫المعنى الواسع‪ :‬تعرف الخدمة العمومية كاس العالم بأنها الحاجات الضرورية لحفظ اإلنسان وتامين رفاهيته‬
‫والتي يجب توفيرها لغاية الشعب وااللتزام في منهج توفيرها على أن تكون مصلحه الغالبية من المجتمع هي‬
‫المحرك األساسي لكل سياسة في شؤون الخدمات بهدف رفع مستوى المعيشة للمواطنين وبالتالي فإن أساس‬
‫ومبرر قيام الحاكم بتقديم الخدمة العمومية عن طريق إنشاء المرافق العامة باختالف أنواعها هو مدى حاجه‬
‫‪3‬‬
‫المواطنين الخدمات هذه المرافق التي تلبي حاجاتهم العامة ال يمكن توفيرها ألنفسهم من دون تدخل من الحكام‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬أهمية الخدمة العمومية‬

‫‪4‬‬
‫تتمثل أهمية الخدمة العمومية فيما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬الخدمة العمومية هي جوهر الحياة بالنسبة للمواطنين ومرتكزات التقدم للمجتمع‪ :‬في الفرض يحتاج إلى‬
‫الصحة التعليم‪ ،‬الماء والكهرباء‪ ،‬السكن‪ ،‬محيط نظيف‪ ...‬الخ‪ ،‬لكي يكون اإلنسان ذو تأثير ايجابي في المجتمع‪،‬‬
‫‪1‬‬
‫محمد أمين عودة‪ ،‬المشروعات العامة القضايا استراتيجيات‪ ،‬منشورات جامعه الكويت‪ ،‬الكويت‪ ،1996 ،‬ص ‪.23‬‬
‫‪2‬‬
‫عباس بدران‪ ،‬الحكومة االلكترونية من اإلستراتيجية إلى التطبيق‪ ،‬دار الفارس للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2004 ،‬ص ‪.138‬‬
‫‪3‬‬
‫ضريفي نادية‪ ،‬تسيير المرفق العام والتحوالت الجديدة‪ ،‬دار بلقيس‪ ،‬الجزائر‪ ،2010 ،‬ص‪35.‬‬
‫‪4‬‬
‫سعيد عبد العزيز عثمان‪ ،‬قراءة اقتصاديات الخدمات والمشروعات العامة‪ ،‬ط‪ ،1‬اإلسكندرية‪ ،2000 ،‬ص ‪.41‬‬
‫‪6‬‬
 ‫حيث كلما توفرت هذه الخدمات في المجتمع بالكمية والنوعية المناسبة كلما دل ذلك على مستوى التنمية‬
‫االقتصادية واالجتماعية والبشرية حيث تعتبر جوانب حيوية شاملة حيث يتبين الخدمات العمومية للمواطن وتم‬
‫كل ما كان ذلك مؤشر على مستوى التنمية االقتصادية واالجتماعية‪.‬‬

‫‪ -‬الخدمات العمومية تضع موقف الحكومة أو القائم على تقييمها إذا كانت تقدم بطريقه ترضي المواطن‪ :‬حيث‬
‫إن القائم بتقديم الخدمة العمومية سواء إذا كانت الحكومة أو المنظمات العامة تسعه إلى تقديم أحسن الخدمات‬
‫للمواطن وتلبيه احتياجاته ومتطلباته الخاصة وهذا من اجل كتب ضيقه الجمهور‪.‬‬

‫‪ -‬تحقيق االستقرار االجتماعي واالقتصادي والسياسي‪ :‬استقرار بكل أشكاله له تأثير كبير على نمو مجتمعات‬
‫فهو يوفر المناخ المالئم للعمل واإلنتاج‪ ،‬ويساهم في تسريع االنجاز التنموي في كافة أبعاده والسلطة في أي‬
‫مجتمع من خالل فعالية أدوارها الوظيفية التي تمسك بالحد األدنى والمطلوب من اإلجراءات لتحقيق هذا‬
‫االستقرار وتتجلى أهم محددات االستقرار في تامين الخدمات العمومية وأهمها العمل‪ ،‬السكن والرفاه‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬مبادئ الخدمة العمومية‬

‫‪1‬‬
‫ترتكز عملية تسيير نشاطات الخدمة العمومية على مجموعة من القيم والمبادئ األساسية‪ ،‬تتمثل فيما يلي‪:‬‬

‫‪‬باالستمرارية واالنتظام‪ :‬وذلك بإتاحة الخدمة ألي فرد يحتاجها‪ ،‬في ظل ظروف محددة‪ ،‬إال في حاالت يتعذر‬
‫على هيئات تقديم الخدمة أن تستمر في تقديمها‪ ،‬فالجميع يشهد مؤخرا أن استمرارية الخدمة العمومية متأثرة‬
‫بالظروف السياسية‪ ،‬مما يدل أن اإلدارة العامة غير حيادية بشكل كامل‪.‬‬
‫‪‬المساواة‪ :‬يقوم هذا المبدأ على أساس التزام الجهات القائمة بالمرفق العام بأن تؤدي خدماتها لكل من تتوافر فيهم‬
‫شروط االستفادة منها دون تمييز بينهم بسبب الجنس‪ ،‬أو اللون‪ ،‬أو اللغة‪ ،‬أو الدين‪ ،‬أو المركز االجتماعي‪ ،‬أو‬
‫االقتصادي‪.‬‬
‫‪‬المالئمة‪ :‬إن المنفعة العامة ومن ثم الخدمة العامة تتطور مع مرور الزمن وتطور المجتمعات ومن ثم فمن‬
‫الضروري وفقا لهذا المبدأ أن تقدم الخدمة بكفاءة‪ ،‬وأن يساير تقديمها تطور حاجات المواطن‪ ،‬على اعتبار أن‬
‫هذه الحاجات تتغير وتتطور مع الزمن خاصة أن المحيط بجميع مجاالته‪ ،‬يتميز بالتغيير وعدم الثبات‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫بن عيسى ليلى‪ ،‬أهمية التسيير العمومية في قطاع التعليم العالي ‪ ،‬رسالة ماجستير (غير منشورة)‪ ،‬جامعة محمد خيضر بسكرة‪ ،2006/2005 ،‬ص ‪.09‬‬
‫‪7‬‬
 ‫المبحث الثالث‪ :‬جودة الخدمة العمومية في ظل اإلدارة اإللكترونية‬

‫المطلب األول‪ :‬أثر تطبيق اإلدارة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمة العمومية‬
‫‪1‬‬
‫يمكن القول إن هذا األثر يتجلى في تحقيق العناصر التالية‪:‬‬

‫‪ - 1‬مردودية الخدمة العمومية‪ :‬حيث يتعلق األمر بمدى مردودية مشاريع الخدمة العمومية ومختلف إسهاماتها‬
‫في إعادة ترتيب الخدمة المقدمة للمواطن وانعكاساتها على واقع الجهاز الحكومي‪ ،‬وهل حقيقة تم الوصول إلى‬
‫كسب رضا المواطن‪ ،‬وثقته بمؤسسات الخدمة العامة وذلك من خالل ما يلي‪:‬‬

‫تقليص تكاليف الخدمة‪ ،‬من خالل االتصال عبر الخط دون االنتقال‪ ،‬مما يتيح تخفيض التكاليف‪.‬‬

‫سرعة االستجابة والدقة من خالل إنجاز األعمال وفق مقاييس مضبوطة‪ ،‬تحدد من خالل أنظمة معالجة‬
‫معلوماتية‪ ،‬بشكل يحد من األخطاء اإلدارية ويمنع التجاوزات أثناء تقديم الخدمة‪ ،‬وهذا لربح الوقت‪ ،‬ودفع اإلدارة‬
‫لتوفية التزاماتها‪.‬‬

‫سهولة المحاسبة ووضوح الخدمة‪ ،‬انطالقا من توظيف تكنولوجيا المعلومات بشكل كامل في أداء الخدمة‬
‫العمومية‪ ،‬حيث يؤدي ذلك إلى إمكانية المحاسبة على كل جزيئات تلك المهام واألنشطة‪ ،‬من خالل وجود النشر‬
‫اإللكتروني لكل مراحل الخدمة‪ ،‬إذ ال مجال إلنهاء المعامالت وال فرصة لالستئثار لخدمة جهات دون أخرى‪،‬‬
‫فالمصلحة تصبح عامة مادامت الخدمة العامة‪.‬‬

‫الخدمات اإللكترونية المقدمة‪ ،‬أي كيفية تقديم الخدمة للمستفيد والهم من ذلك الكفاءة السرعة واالعتيادية أثناء‬
‫تسليم الخدمة في الوقت المناسب بما يفوق توقعات المستفيد‪ ،‬وهنا تحقق لدى هؤالء المستفيدين حالة الرضا‬
‫المنشود من الخدمة اإللكترونية‪.‬‬

‫‪ - 2‬البوابة اإللكترونية‪ :‬هي عبارة عن مدخل موحد لمجموعة كبيرة من الخدمات اإللكترونية أو للتطبيقات التي‬
‫تشترك في نطاق قطاعي محدد‪ ،‬أو المصادفة لخدمة الجمهور من طبيعة متشابهة‪ ،‬وهي أيضا الحل الذي يسمح‬
‫بتجميع المحتوى من مصادر مختلفة وينطوي على التواصل الفعال بين الجهات المسؤولة عن توفير وتحديث‬
‫البيانات والمعلومات على أساس إقليمي واسع يستند على منطق المشاركة والتواصل‪.‬‬

‫فمن خالل البوابة اإللكترونية يستطيع المواطنون والمقيمون ومنظمات األعمال والجهات اإلدارية األخرى في‬
‫أي مكان الوصول إلى اإلدارة وتنفيذ التعامالت بها بسرعة وكفاءة وفعالية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ليان قطي‪ ،‬تطبيقات الحكومة االلكترونية في مراكز خدمة المواطن‪ ،‬مؤتمر الشام الدولي الثالث للمعلوماتية‪ ،‬سوريا‪ ،2006 ،‬ص ‪.1‬‬
‫‪8‬‬
‫كما وأن وجود الحاسب واستخداماته في عمليات تشغيل البيانات إلى اقتضاء بعض مشاكل الرقابة الداخلية الهامة‬
‫التي كانت تحوز اهتمام كبير في األنظمة اليدوية حيث أصبحت من المزايا التي تقدمها تلك الحاسبات هي تحقيق‬
‫الدقة مقارنة بالعنصر البشري‪ ،‬فآلة صماء ليس لديها أي أساس كي تقوم بالسرقة أو االختالس‪ ،‬كما ال يوجد‬
‫للحاسب مصلحة شخصية‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬انعكاسات وظائف اإلدارة اإللكترونية على جودة الخدمة العمومية‬

‫‪ -1‬التخطيط اإللكتروني‪ :‬تعتبر الخطط الطويلة والمتوسطة األجل جوهر عملية التخطيط والتي تتحقق من‬
‫خاللها أهداف المؤسسة‪ ،‬أما فيما يخص التخطيط اإللكتروني فالخطط مرنة ومتغيرة بصورة ديناميكية ومستمرة‬
‫تعتمد على تدفق كم هائل من المعلومات عن بيئة اإلدارة العمومية حيث ال يقتصر التخطيط اإللكتروني على‬
‫اإلدارة العليا‪ ،‬بل يتم إشراك كافة الموظفين في وضع الخطط والبرامج للعمل نظرا لمعرفتهم بالمواقف الفعلية‬
‫في عالقة اإلدارة بالمواطن‪ ،‬والمشكالت التي تعيق تقديم الخدمة‪ ،‬لذلك يتم اعتماد التخطيط األفقي بدال من‬
‫‪1‬‬
‫االتجاه التقليدي السائد المتمثل في التخطيط من األعلى إلى األسفل‪.‬‬

‫‪ - 2‬التنظيم اإللكتروني‪ :‬حيث يحرص على إحداث تغيرات وتعديالت في الهياكل التنظيمية نفسها لمواجهة‬
‫عيوب ومشاكل التنظيمات اإلدارية التقليدية‪ ،‬ويتم ذلك من خالل استخدام الحاسب اآللي في إعادة تجميع‬
‫الوظائف أو إعادة توزيع االختصاصات أو استبعاد بعض الوحدات اإلدارية من التنظيم واستحداث أخرى جديدة‬
‫تعمل وفقا للنظام اإللكتروني‪ ،‬وبهذا يصبح التنظيم أكثر مرونة ومتغير تبعا لطبيعة المهام واألنشطة مما يساعد‬
‫على تقديم الخدمة بصورة أفضل وتوطيد العالقة بين المؤسسة والزبون‪.‬‬

‫‪ - 3‬القيادة اإللكترونية‪ :‬فالموظف الذي يعمل في نطاق الخدمة العمومية ليس في حاجة إلى الرجوع إلى رؤسائه‬
‫وإ نما يرجع إلى قاعدة البيانات الموجودة في مكان عمله لذا فالقائد اإللكتروني هو قائد معرفي يقدم استشارات‪،‬‬
‫ويحل المشكالت‪ ،‬ويتيح الفرص أمام الموظفين البتكار ويكافئ األداء المتميز ويدير ذاته قبل أن يدير اآلخرين‪،‬‬
‫‪2‬‬
‫ويشجع فرق العمل وينمي الوالء لدى الموظفين‪.‬‬

‫‪ -4‬الرقابة اإللكترونية‪ :‬توفر النظم اإللكترونية واالتصاالت السريعة المتشابكة‪ ،‬معلومات هائلة عن األداء‬
‫الفعلي واآلني‪ ،‬مما يزيد ذلك من فعالية الرقابة في تصحيح االنحرافات وقت حدوثها وتصبح الرقابة فورية‪،‬‬
‫حيث يكون الرقابة داخلية وخارجية وخاصة الرقابة على النظم اإللكترونية‪ ،‬وذلك للحفاظ على أمن المعلومات‬

‫‪1‬‬
‫محمد عبد الفتاح حافظ‪ ،‬اإلدارة االلكترونية للموارد‪ ،‬دار الفتح للتجليد الفني‪ ،‬اإلسكندرية ‪ ،2008‬ص ‪.289‬‬
‫‪2‬‬
‫محمد راتول وآخرون‪ ،‬الحوكمة اإللكترونية والتحديات الملتقى العالمي الدولي الرابع حول عصرنة نظام الدفع في البنوك الجزائرية وإ شكالية اعتماد‬
‫التجارة اإللكترونية في الجزائر ‪ ،‬معهد العلوم اإلقتصادية وعلوم التسيير‪ ،‬المركز الجامعي‪ ،‬خميس مليانة‪ ،‬الجزائر‪ 27-26 ،‬أفريل ‪ ،2011‬ص ‪.14‬‬
‫‪9‬‬
‫فيها‪ ،‬وترتكز الرقابة اإللكترونية على النتائج وليس على المدخالت ويتطلب نجاحها نوعا من االلتزام الذاتي لدى‬
‫‪1‬‬
‫الموظفين وتتحول الرقابة إلى رقابة ذاتية بدافع من االلتزام وليس الخوف‪.‬‬

‫‪ -5‬الخدمات اإللكترونية‪ :‬تعد عملية تقديم الخدمة اإللكترونية‪ ،‬وتسليمها من عناصر تحقيق الميزة التنافسية‬
‫واألساس المرتكز عليه في مجل القيمة المضافة‪ ،‬حيث تشغل التعريف بكيفية تقديم الخدمة اإللكترونية للمستفيد‬
‫‪2‬‬
‫واألهم من ذلك الكفاءة‪ ،‬السرعة واالعتيادية أثناء تسليم الخدمة في الوقت الحقيقي‪.‬‬

‫الخاتمة‬

‫في ختام هذا البحث‪ ،‬يبرز بوضوح أن التكامل بين اإلدارة اإللكترونية وتقديم الخدمات العمومية يشكل تحوًال‬
‫جوهريًا نحو تحسين جودة الخدمات وتيسير اإلجراءات اإلدارية‪ .‬يعزز النهج اإللكتروني من مرونة العمليات‬
‫الحكومية ويسهم في زيادة سرعة االستجابة الحتياجات المواطنين‪ ،‬مما يعزز بناء مجتمع يقوم على أسس‬
‫الفاعلية والشفافية‪.‬‬

‫عناصر اإلدارة اإللكترونية‪ ،‬من العتاد الحاسوبي إلى تكنولوجيا الشبكات وصوًال إلى صانعي المعرفة وتأثير‬
‫المجتمع‪ ،‬تلعب دورًا حيويًا في تطوير هذا النموذج اإلداري الحديث‪ُ .‬تعزز هذه العناصر فعالية تبادل المعلومات‬
‫وتعجيل العمليات‪ ،‬مما يساهم في تعزيز مرونة تقديم الخدمات وتحقيق تحسينات دائمة‪.‬‬

‫فيما يخص الخدمة العمومية‪ ،‬تظهر وظائف اإلدارة اإللكترونية‪ ،‬مثل التخطيط والتنظيم والقيادة والرقابة‬
‫اإللكترونية‪ ،‬بوصفها عوامل أساسية في تعزيز جودة الخدمة‪ُ .‬يظهر تبني الحكومات للبوابات اإللكترونية‬
‫وتحسين تفاعلها مع المواطنين أثًر ا إيجابًي ا على تجربة الخدمة العمومية‪.‬‬

‫في النهاية‪ ،‬يتجلى تأثير اإلدارة اإللكترونية في تحقيق ميزة تنافسية للدول والمؤسسات‪ ،‬إذ ُيمكنها من تقديم‬
‫خدمات فّع الة وشفافة تلبي توقعات المواطنين وتسهم في بناء مجتمعات مستدامة ومتقدمة‪.‬‬

‫قائمة المراجع‬

‫‪ .1‬إيمان عبد المحسن زكي‪ ،‬الحكومة االلكترونية مدخل إداري متكامل منشورات المنظمة العربية للتنمية اإلدارية‪،‬‬
‫القاهرة‪.2009 ،‬‬

‫‪1‬‬
‫بشير عباس العالق‪ ،‬الخدمات االلكترونية بين النظرية والتطبيق‪ ،‬منشورات المنظمة العربية للتنمية اإلدارية‪ ،‬القاهرة‪ ،2004 ،‬ص ‪.64‬‬
‫‪2‬‬
‫إيمان عبد المحسن زكي‪ ،‬الحكومة االلكترونية مدخل إداري متكامل منشورات المنظمة العربية للتنمية اإلدارية‪ ،‬القاهرة‪ ،2009 ،‬ص‪.103‬‬
‫‪10‬‬
 ‫‪ .2‬برمان نور الدبن‪ ،‬مرزوق محمد األمين‪ ،‬دور اإلدارة االلكترونية في محاربة الفساد اإلداري‪ ،‬مذكرة ماستر‬
‫منشورة‪ ،‬قسم الحقوق‪ ،‬جامعة زيان عاشور الجلفة ‪.2017-2016‬‬
‫‪ .3‬بشير عباس العالق‪ ،‬الخدمات االلكترونية بين النظرية والتطبيق‪ ،‬منشورات المنظمة العربية للتنمية اإلدارية‪،‬‬
‫القاهرة‪.2004 ،‬‬
‫‪ .4‬بن عيسى ليلى‪ ،‬أهمية التسيير العمومية في قطاع التعليم العالي‪ ،‬رسالة ماجستير (غير منشورة)‪ ،‬جامعة محمد‬
‫خيضر بسكرة‪.2006/2005 ،‬‬
‫‪.5‬حسين محمد الحسن‪ ،‬اإلدارة اإللكترونية "المفاهيم الخصائص المتطلبات"‪ ،‬ط‪ ،1‬مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫عمان‪ ،‬األردن‪.2011 ،‬‬
‫‪ .6‬حواش خليفة‪ ،‬اإلدارة االلكترونية ودورها في تسهيل الخدمة العمومية في الجزائر‪ ،‬مذكرة ضمن متطلبات نيل‬
‫شهادة الماستر‪ ،‬تخصص إدارة ومالية‪ ،‬قسم الحقوق كلية الحقوق والعلوم السياسية‪ ،‬جامعة الجلفة‪-2016 ،‬‬
‫‪.2017‬‬
‫‪.7‬الحيت أحمد فتحي‪ ،‬مبادئ اإلدارة االلكترونية‪ ،‬ط ‪ ،1‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2015 ،‬‬
‫‪ .8‬سعد غالب ياسين‪ ،‬اإلدارة اإللكترونية وأفاق تطبيقاتها العربية‪ ،‬مركز البحوث‪ ،‬معهد اإلدارة العامة‪ ،‬المملكة‬
‫العربية السعودية‪.2005 ،‬‬
‫‪.9‬سعيد عبد العزيز عثمان‪ ،‬قراءة اقتصاديات الخدمات والمشروعات العامة‪ ،‬ط‪ ،1‬اإلسكندرية‪.2000 ،‬‬
‫‪ .10‬صدام خمايسة‪ ،‬الحكومة اإللكترونية الطريق نحو اإلصالح اإلداري‪ ،‬عالم الكتب الحديث للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫األردن‪.2013 ،‬‬
‫‪.11‬ضريفي نادية‪ ،‬تسيير المرفق العام والتحوالت الجديدة‪ ،‬دار بلقيس‪ ،‬الجزائر‪.2010 ،‬‬
‫‪ .12‬عباس بدران‪ ،‬الحكومة االلكترونية من اإلستراتيجية إلى التطبيق‪ ،‬دار الفارس للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2004 ،‬‬
‫‪ .13‬عالء أحمد حسين‪ ،‬مدى توافر بعض متطلبات االستعداد اإلستراتيجي للتحول نحو اإلدارة اإللكترونية‪ ،‬تنمية‬
‫الرافدين‪ ،‬مجلد‪ ،33‬العدد ‪ ،104‬جامعة الموصل‪ ،‬العراق‪.2011 ،‬‬
‫‪.14‬عالء عبد الرزاق السالمي‪ ،‬اإلدارة اإللكترونية‪ ،‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.2008 ،‬‬
‫‪ .15‬ليان قطي‪ ،‬تطبيقات الحكومة االلكترونية في مراكز خدمة المواطن‪ ،‬مؤتمر الشام الدولي الثالث للمعلوماتية‪،‬‬
‫سوريا‪.2006 ،‬‬
‫‪ .16‬محمد أمين عودة‪ ،‬المشروعات العامة القضايا استراتيجيات‪ ،‬منشورات جامعه الكويت‪ ،‬الكويت‪.1996 ،‬‬

‫‪11‬‬
‫‪.17‬محمد راتول وآخرون‪ ،‬الحوكمة اإللكترونية والتحديات الملتقى العالمي الدولي الرابع حول عصرنة نظام الدفع‬
‫في البنوك الجزائرية وإ شكالية اعتماد التجارة اإللكترونية في الجزائر‪ ،‬معهد العلوم اإلقتصادية وعلوم التسيير‪،‬‬
‫المركز الجامعي‪ ،‬خميس مليانة‪ ،‬الجزائر‪ 27-26 ،‬أفريل ‪.2011‬‬
‫‪ .18‬محمد عبد الفتاح حافظ‪ ،‬اإلدارة االلكترونية للموارد‪ ،‬دار الفتح للتجليد الفني‪ ،‬اإلسكندرية ‪.2008‬‬
‫‪ .19‬موسى عبد الناصر‪ ،‬محمد القريشي‪ ،‬مساهمة اإلدارة اإللكترونية في تطوير العمل اإلداري لمؤسسات التعليم‬
‫العالي‪ ،‬مجلة الباحث‪ ،‬العدد ‪ ،09‬الجزائر‪.2011 ،‬‬
‫‪ .20‬نجم عبود نجم‪ ،‬اإلدارة والمعرفة اإللكترونية "اإلستراتيجية ‪ -‬الوظائف ‪ -‬المجاالت‪ ،‬دار اليازوري‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫‪.2009‬‬

‫‪12‬‬