‫الجمهورية الجزائرية الديمقراطية الشعبية‬

‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي‬

‫كلية العلوم االقتصادية‪ ،‬التجارية وعلوم التسيير‬

‫قسم العلوم التجارية‬

‫التسويق االلكتروني كآلية لزيادة فعالية‬

‫تسويق الخدمات التأمينية‬
‫دراسة ميدانية بشركة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬

‫مذكرة مكملة لنيل شهادة الماستر تخصص تسويق الخدمات‬

‫اش ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــراف‪:‬‬ ‫إعداد الطالبين‪:‬‬

‫د‪ .‬صاولي مراد‬ ‫‪ -‬رزاقي حسين‬
‫‪ -‬محجوب مراد‬

‫السنة الجامعية‪0200-0202 :‬‬

 ‫كلمة شكر‬

‫ك فَلَمَّا َرآه م ْستَقِ ًّرا ِع ْندَه‬ ‫اب أَنَا آتِ َ ِ‬

‫يك بِه قَْب لَ ْ‬
‫أَن يَ ْرتَدَّ إِلَ ْي َ‬
‫ك طَ ْرف َ‬ ‫ن ا ْل ِكتَ ِ‬ ‫ِ ِ‬ ‫ِ ِ‬
‫﴿قَالَ الَّذي ع ْندَه عْلم م َ‬
‫كفََر فَإِ َّ‬
‫ن‬ ‫كفر َو َم ْن شَكَ َر فَإِنََّما يَ ْشكر لِنَفْ ِس ِه َو َم ْن َ‬ ‫أَم أَ ْ‬
‫أَشكر ْ‬
‫ِ‬
‫ض ِل َربِي ليَ ْب ل َونِي أَ ْ‬
‫ِ‬
‫قَالَ َهذَا م ْن فَ ْ‬
‫َربِي غَنِي كَرِيم﴾ [سورة النمل‪]04 :‬‬
‫صدق الله العظيم‬

‫لك الحمد ربي على عظيم فضلك وكثير عطائك‬

‫الصالة والسالم على أشرف المرسلين سيد البشرية وخاتم األنبياء والمرسلين محمد وعلى آله‬
‫وصحبه أجمعين‪،‬‬
‫نشكر الله العلي القدير الذي وفقنا إلنجاز هذا العمل المتواضع‪ ،‬كما نتقدم بالشكر الجزيل‬
‫إلى كل من سهر على خدمة العلم والتعليم‪ ،‬وال يفوتنا الذكر أن نتقدم بالشكر الجزيل‬
‫والتقدير الكبير والعرف ان الجميل إلى‪:‬‬

‫األستاذ المشرف‪ :‬صاولي مراد‬

‫وكل من ساهم من قريب أو من بعيد ولو حتى بكلمة في انجاز هذه المذكرة‪.‬‬
‫الفهرس‬
 ‫الفهرس‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬
‫‪-‬‬ ‫كلمة شكر‬
‫أ‪-‬ب‬ ‫مقدمة‬
‫الفصل األول‪ :‬عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬
‫‪5‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬تسويق خدمات التأمين‬
‫‪5‬‬ ‫أوال‪ -‬ماهية تسويق خدمة التأمين‬
‫‪8‬‬ ‫ثانيا‪ -‬عوامل ظهور تسويق التأمين‬
‫‪01‬‬ ‫ثالثا‪ -‬خصوصيات التسويق في التأمين‬
‫‪05‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬تطوير الخدمات التأمينية‬
‫‪05‬‬ ‫أوال‪ -‬العناصر واألسس التقنية لتطور خدمات للتأمين‬
‫‪32‬‬ ‫ثانيا‪ -‬وظائف التأمين االقتصادية واالجتماعية‬
‫‪35‬‬ ‫ثالثا‪ -‬معوقات الخدمات التأمينية‬
‫‪32‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬المزيج التسويقي للتأمين‬
‫‪32‬‬ ‫أوال‪ -‬تطوير وجودة منتجات التأمين‬
‫‪22‬‬ ‫ثانيا ‪ -‬المزيج التسويقي لخدمات التأمين‬
‫‪22‬‬ ‫ثالثا‪ -‬مبادئ وخصائص عقد التامين‬
‫الفصل الثاني‪ :‬دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬
‫‪55‬‬ ‫المبحث األول‪ :‬أساسيات التسويق االلكتروني‬
‫‪55‬‬ ‫أوال‪ -‬مفهوم التسويق اإللكتروني‬
‫‪55‬‬ ‫ثانيا‪ -‬خصائص التسويق االلكتروني‬
‫‪58‬‬ ‫ثالثا‪ -‬العوامل المساعدة على انتشار التسويق االلكتروني‬
‫‪52‬‬ ‫رابعا‪ -‬عناصر المزيج التسويقي اإللكتروني‬
‫‪52‬‬ ‫خامسا‪ -‬متطلبات جودة التسويق اإللكتروني‬
‫‪55‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬التسويق االلكتروني كمدخل لتطوير الخدمات التأمينية‬
‫‪55‬‬ ‫أوال‪ -‬مفاهيم أساسية لتطوير الخدمات التأمينية االلكترونية‬
‫‪55‬‬ ‫ثانيا‪ -‬متطلبات جودة التسويق اإللكتروني للتأمين‬
‫‪01‬‬ ‫ثالثا‪ -‬مزايا وعيوب التسويق االلكتروني لخدمات التامين‬
 ‫الفهرس‬

‫‪02‬‬ ‫رابعا‪ -‬دور نظم المعلومات التسويقية في تسعير وترويج خدمات التأمين‬
‫‪00‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬التسويق اإللكتروني للخدمة التأمينية وتطبيقاته في شركات التأمين‬
‫‪00‬‬ ‫أوال‪ -‬دور اإلدارة االلكترونية في تعزيز أداء مؤسسات التأمين‬
‫‪81‬‬ ‫ثانيا‪ -‬استخدام التسويق اإللكتروني في إدارة مخاطر الصناعة التأمينية‬
‫‪85‬‬ ‫ثالثا‪ -‬القدرات الرئيسية توفرها التسويق االلكتروني في شركات التامين‬
‫‪85‬‬ ‫رابعا‪ -‬التسويق االلكتروني لخدمات شركات التأمين‬
‫‪85‬‬ ‫خامسا‪ -‬مشاكل قطاع التأمين وتسويق خدمة التأمين في شركات الوطن العربي‬
‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬
‫‪21‬‬ ‫المبحث االول‪ :‬واقع تسويق الخدمات التأمينية في الجزائر‬
‫‪21‬‬ ‫أوال‪ -‬التطور التاريخي للتأمين في الجزائر‪:‬‬
‫‪20‬‬ ‫ثانيا‪ -‬الهيئات المراقبة لقطاع التأمين في الجزائر‬
‫‪22‬‬ ‫ثالثا‪ -‬أهمية واستعمال وسائل الدفع اإللكتروني على مستوى شركات التأمين في‬
‫الجزائر‬
‫‪22‬‬ ‫رابعا‪ -‬هيئات الرقابة على التأمين في الجزائر‬
‫‪010‬‬ ‫خامسا‪ -‬األسباب ضعف شركات التأمين‪:‬‬
‫‪015‬‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬لمحة عن شركة سالمة للتأمينات الجزائر وكالة قالمة‬
‫‪015‬‬ ‫أوال‪ :‬تقديم الشركة محل الدراسة‬
‫‪010‬‬ ‫ثانيا‪ :‬التعريف بوكالة قالمة وهيكلها التنظيمي‬
‫‪012‬‬ ‫ثالثا‪ :‬خدمات الشركة ومنتجاتها المقدمة‬
‫‪005‬‬ ‫المبحث الثالث‪ :‬تشخيص واقع اعتماد شركة سالمة للمزيج التسويق االلكتروني‬
‫‪005‬‬ ‫أوال‪ :‬مدى نشاط الوكالة في جانب التسويق إللكتروني‬
‫‪033‬‬ ‫ثانيا‪ :‬أهمية التسويق االلكتروني في تسويق خدمات الوكالة‬
‫‪035‬‬ ‫ثالثا‪ :‬تطبيق المزيج التسويقي االلكتروني في الوكالة‬
‫‪127‬‬ ‫الخاتمة‬
‫‪130‬‬ ‫قائمة المراجع‬
‫‪-‬‬ ‫الفهرس‬
 ‫قائمة األشكال‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الشكل‬

‫‪13‬‬ ‫الشكل‪ :1.1‬التسويق في المؤسسة الخدمية‬
‫‪58‬‬ ‫شكل رقم )‪ : (2.1‬خصائص التسويق االلكتروني‬
‫‪107‬‬ ‫الشكل)‪ (1.1‬وكالت شركة سالمة في والية قالمة‬
‫‪108‬‬ ‫الشكل)‪ (2.1‬الهيكل التنظيمي لوكالة قالمة‬
‫‪114‬‬ ‫الشكل)‪ (1.1‬الصفحة الرسمية لوكالة قالمة‬
‫‪115‬‬ ‫الشكل)‪ (3.1‬اعالن عن تخفيضات عبر صفحة فايسبوك‬
‫‪115‬‬ ‫الشكل )‪ (3.1‬الصفحة الرسمية لشركة سالمة‬
‫‪116‬‬ ‫الشكل )‪ (3.1‬بعض المنشورات ترويجية وتوضيحية عبر الصفحة الرسمية‬
‫للشركة األم الجزائر‬
‫‪117‬‬ ‫الشكل )‪ (3.1‬القناة الرسمة لشركة سالمة لتأمينات عبر موقع يوتيوب‬

‫‪117‬‬ ‫الشكل)‪ (3.1‬بعض محتويات القناة على اليوتيوب‬

‫‪118‬‬ ‫الشكل ) ‪ (3.1‬الحساب الرسمي لشركة سالمة في موقع ‪LinkedIn‬‬

‫‪118‬‬ ‫الشكل )‪ (1..1‬واجهة الموقع الرئيسة‬

‫‪119‬‬ ‫الشكل )‪ (11.1‬اقسام خدماتها المعروضة‬
 ‫قائمة الجداول‬

‫الصفحة‬ ‫عنوان الجدول‬

‫‪62‬‬ ‫جدول رقم ) ‪ :(1-2‬مكونات عناصر المزيج التسويقي في ظل التسويق‬
‫االلكتروني‬
‫‪73‬‬ ‫جدول رقم ) ‪ :(2-2‬دور نظم المعلومات التسويقية في تسعير خدمات‬
‫التأمين‬
‫‪75‬‬ ‫جدول رقم ) ‪ :(1-2‬دور نظم المعلومات التسويقية في ترويج خدمات‬
‫التأمين‬
‫مقدمة‬
 ‫مقدمة‪:‬‬

‫مقدمة‬

‫تسعى معظم المؤسسات ومنظومات االعمال خاصة في الفترة األخيرة الى تحقيق مكاسب والوصول‬
‫الى أهدافها المسطرة خصوصا في ظل المنافسة الكبيرة التي تواجهها في سوق نشاطها‪.‬‬

‫ومع التطور التكنولوجي الكبير لوسائل االعالم واالتصال وتقنيات المعلوماتية أثر هذا الكم الهائل من‬
‫التطور السريع على كل المؤسسات ومنظومات االعمال سواء بالسلب او اإليجاب حيث ان التكنولوجيات‬
‫جعلت من العالم قرية صغيرة‪ ،‬وهذا ما اعطى الفرصة للمؤسسات الناشئة للظهور والمنافسة وحتى مقارعة‬
‫المؤسسات الكبرى‪.‬‬

‫وهنا تكمن إيجابية وسلبية التطور التكنولوجي بالنسبة المؤسسات فكل من استطاع تطويع هذه‬
‫التكنولوجيات ومواكبتها واستعمالها لتعزيز قدراتها التسويقية وتحسين استراتيجياتها استطاع تحقيق مكاسب‬
‫أكبر من ناحية الموقع في السوق والقدرة التنافسية وكذا الحصة السوقية وحتى التوسع ألسواق أخرى قد‬
‫تكون أسواق عالمية وهذا هو الجانب اإليجابي لهذا التطور الحاصل في تكنولوجيات االعالم و االتصال‪،‬‬
‫وعلى العكس من هذا فكل المنظمات الغير قادرة على التأقلم و مواكبة هذا التطور ستواجه صعوبات و‬
‫أزمات و حتى فقدانها لمكانتها دون قدرتها على المواجهة و بالتالي فشلها في المحافظة على مكتسباتها‬
‫وحتى تعرضها للخروج من السوق او حتى اإلفالس‪.‬‬

‫وكغيرها من منظمات االعمال تواجه شركات التامين تحديات متعدد في ظل العولمة واالنفتاح العالمي‬
‫والتطورات المتسارعة في التكنولوجيا واالتصاالت‪ ،‬مما دفع هذه الشركات لتطويع هذا التطور وتقديم‬
‫خدماتها التأمينية في كل زمان ومكان وفي جميع المجاالت ومحاولة ايصالها الى أكبر عدد ممكن من‬
‫الزبائن المحتملين وهذا باالعتماد على مختلف أساليب ووسائل التسويق االلكتروني الحديث‪.‬‬

‫فأضحت تقنية التسويق االلكتروني للخدمات التأمينية ضرورة ملحة ومطلبا أساسيا لزيادة سهامها في‬
‫تسويق وتطوير الخدمات التأمينية وكذلك تطوير القطاع التأميني واالستفادة من الفرص الواسعة التي‬
‫يوفرها التسويق االلكتروني‪ ،‬ولكي تحقق االستفادة من التسويق االلكتروني البد من العمل على تخطي‬
‫العقبات التي توجهها في استخدام هذه التقنية‪ ،‬كذلك توفير المتطلبات الضرورية من البنى التحتية‬
‫التكنولوجية‪ ،‬التنظيمات والتشريعات المتعلقة بتطبيقات الخدمات التأمينية وتنميتها‪.‬‬
‫اإلشكالية‬

‫أ‬
 ‫مقدمة‪:‬‬

‫كيف يمكن لتبني التسويق االلكتروني بشركات التأمين أن يساهم في زيادة فعاليتها ؟‬

‫وسنحاول اإلجابة عن هذا التساؤل من خالل التطرق الى‪:‬‬

‫األسئلة الفرعية التالية‪:‬‬

‫ماهية تسويق خدمات التامين وما هي اهم عمليات في هذا الجانب؟‬

‫ما المقصود بالتسويق االلكتروني وما هو المزيج التسويقي االلكتروني؟‬

‫كيف تطبق شركة سالمة لتأمينات التسويق االلكتروني؟‬

‫الفرضيات ‪:‬‬
‫اإلجابة المبدئية على هذه اإلشكالية تكون من خالل تقديم الفرضيات التالية‪:‬‬
‫‪ ‬يعتبر تسويق الخدمات التأمين من العناصر األساسية التي تعتمد عليها شركات التأمين لزيادة‬
‫حصتها السوقية في القطاع التأميني‪ ،‬وتتمثل أهمية هده العمليات في وضع استراتيجيات تسويقية‬
‫مناسبة و مزيج تسويقي فعال ‪.‬‬
‫‪ ‬يتم التسويق االلكتروني من خالل مواقع خاصة بالتسويق عبر االنترنت أو من خالل شبكات‬
‫التواصل االجتماعي‪ ،‬ويمكن أن تكمن استراتيجية التسويق الكترونيا للخدمات التأمينية في بناء‬
‫موقع الكتروني سهل االستخدام وواضح وجذاب‪.‬‬
‫‪ ‬يساهم التسويق االلكتروني في إشهار العالمة التجارية لمؤسسة سالمة للتأمينات من خالل تقديم‬
‫خدمات مثالية عبر موقعها االلكتروني وهو األمر الذي يسهم في زيادة نسبة اإلقبال على الخدمة‬
‫التأمينية عبر الموقع‪.‬‬

‫ب‬
 ‫الفصل األول‪:‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمة‬
‫التأمين‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫مقدمة الفصل‪:‬‬

‫تتمثل الخدمة التأمينية في تعويض المؤمن له عند وقوع الخطر وهو امر غير مدرك‪ ،‬لهذا تسعى شركات‬
‫التامين من خالل تسويق الخدمات التأمينية الى وضع صورة ذهنية واضحة في اذهان الناس عن الخطر‬
‫ومدي أهمية خدمة التامين وهذا باتباع استراتيجيات وأساليب مدروسة ووضع مزيج تسويقي مناسب يتوافق‬
‫مع خصوصيات خدمة التامين ليمنحها قيمة مضافة‪ ،‬لهذا على شركات التامين التعرف على حاجيات و‬
‫رغبات االفراد بشكل جيد ألنهم في األخير هم جوهر الق اررات التسويقية‪ ،‬من حيث مدى رغبتهم بي‬
‫الخدمة‪ ،‬ادراكهم لنوعيتها‪ ،‬تقبلهم لسعرها‪ ،‬و تقيمهم لجودتها‪ ،‬وهذا لكسب والءهم و جذب عدد اكبر من‬
‫المستهلكين‪.‬‬

‫‪4‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المبحث األول‪ :‬تسويق خدمة التأمين‬

‫اوال‪ :‬ماهية تسويق خدمة التأمين‬

‫تسويق التأمين يعمل على استعمال جميع الوسائل واإلمكانيات المتاحة لدى مؤسسات التأمين بغية رفع‬
‫المردودية‪ ،‬مع تحسين جودة الخدمات وتحسين صورة مؤسسات التأمين وصورة المهنة كذلك‪.‬‬

‫‪ -1‬تعرف تسويق التأمين‪:‬‬

‫يعرف تسويق التأمين بأنه فن تلبية حاجيات الزبائن وفي نفس الوقت إرضاء المؤسسة (من حيث‬
‫المردودية‪ ،‬النوعية والصورة)‪ ،‬ويعرف ‪ "Michel Badoc‬تسويق التأمين بأنه‪ " :‬حالة فكرية تهدف إلى‬
‫توجيه مختلف الوسائل واإلمكانيات المتاحة لمؤسسة التأمين لتلبية وإشباع وإرضاء الزبون"‪ ،‬أو بعبارة‬
‫أخرى‪" :‬هو فن إرضاء الزبائن" ومن هنا نخلص بأن التسويق في مؤسسات قطاع التأمين يختلف عن‬
‫التسويق المطبق في المؤسسات الصناعية والتجارية‪ ،‬رغم أن األهداف تبقى نفسها‪ ،‬لكن بمراحل ومفاهيم‬
‫واستراتيجيات مختلفة‪ .‬إن المشكلة األساسية في تسويق الخدمات تكمن في كيفية حصول المستفيد على‬
‫‪1‬‬
‫الخدمة ألنه ال يحصل على شيء ملموس وانما يحصل على مجموعة من المنافع‬

‫‪ -2‬خصائص تسويق خدمات ‪ -‬منتجات ‪ -‬التأمين‪:‬‬

‫‪2‬‬
‫إن خصوصية نشاط التأمين تجعله يتصف ببعض الخصائص‪ ،‬وهي كالتالي‪:‬‬

‫‪ -‬دورة اإلنتاج فيه معكوسة‪ ،‬ذلك بأنه يتم تحصيل اإليرادات مسبقا مقابل الجهل التام للنفقات والتكاليف‬
‫الممكن تحملها مستقبال‪.‬‬

‫‪ -‬التأمين منتج ثانوي‪ ،‬إذ يجب تملك الشيء المراد التأمين عليه أوال‪ ،‬فال يعقل أن عقد تأمين سيارة وال‬
‫أملك سيارة‪،.‬‬

‫اقناروس محمد لمين‪ ،‬تسويق الخدمات التأمينية بشركات التامين‪ ،‬مجلة دراسة اقتصادية‪ ،‬المجلد ‪ ،22‬العدد ‪10‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪ ،2121‬جامعة علي لونيسي‪ ،‬البليدة‪ ،2‬ص ‪.081‬‬

‫اقناروس محمد لمين‪ ،‬نفس المرج السابق ذكره‪ ،‬ص ‪.081‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪5‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬منتجات التأمين غالبا ما تكون إجبارية أكثر منها اختيارية (التأمين الصحي‪ ،‬التأمين على‬
‫القروض‪ ،)...‬إضافة إلى كونها تمس أحداث الكل ال يتمني حدوثها ويعمل جاهدا لتجنبها (حوادث‬
‫السيارات‪ ،‬الحرائق‪ ،‬العجز‪ ،‬المرض‪).....‬‬

‫‪ -‬يخضع قطاع التأمين التنظيمات وتشريعات صارمة من قبل الدولة والسلطات‪ ،‬ناهيك عن دور‬
‫النقابات‪ ،‬األمر الذي يقيد من حرية مؤسسات التأمين في تقديم المنتجات التي تريدها وال في تحديد‬
‫أسعارها‪.‬‬

‫‪ -‬قوة مفهوم الخطر وتطوره مستقبال‪ ،‬كون أن عمليات التأمين ترتبط بأحداث مستقبلية ال يعرف حجمها‪،‬‬
‫وال العوامل التي قد تضاف لتؤثر فيها‪.‬‬

‫‪ -‬مردودية المنتجات المقترحة التي ال يمكن إدراکها بصفة حقيقية إال بعد عدة سنوات‪ ،‬وهذا راجع لتطور‬
‫الحوادث كزيادة الكوارث الطبيعية وارتفاع السرقة وزيادة حوادث المرور‪ ... ،‬الخ‪ ،‬األمر الذي ينعكس سلبا‬
‫على مؤسسات التأمين‪ ،‬وهو ما يدفعها لدراسة هذه العوامل والتنبؤ بتطورها المستقبلي‪.‬‬

‫‪ -‬غياب حماية إبداع المنتجات الجديدة‪ ،‬مما يصعب تمييز منتجات وخدمات مؤسسات التأمين بصفة‬
‫دائمة‪،.‬‬

‫‪ -‬مستوى المعرفة والثقافة بالتأمينات من جهة الزبائن تبقى ضعيفة‪.‬‬

‫‪ -‬الدور االجتماعي لمهنة التأمين يفرض عليها التخلي عن بعض المنتجات أو عدم التعامل مع نوعية‬
‫معينة من الزبائن‪،.‬‬

‫‪ -‬التطورات االقتصادية واالجتماعية لها تأثير كبير على ربحية مؤسسات التأمين من حيث زيادة تكلفة‬
‫التصليحات والصيانة‪ ،‬ارتفاع األضرار الناجمة عن حوادث السيارات‪ ،‬ارتفاع معدالت السرقة والجريمة‪،‬‬
‫ظهور أخطار جديدة‪ ،‬إلخ‪.‬‬

‫‪ -‬وجود عالقة دائمة بين الزبون ومؤسسة التأمين‪ ،‬بحيث أن األخطار مستقبلية ومتجددة‪ ،‬مما يجعل‬
‫الزبائن يقبلون على طلب عدة منتجات تأمينية من مؤسسات القطاع‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬غياب الحس الحضاري خاصة في بعض الدول الالتينية‪ ،‬إذ يعتبرون بأن الغش في عقود التأمين ال‬
‫يعد سرقة بل هو استرجاع أموال الزبائن‪.‬‬

‫إضافة لهذه الخصائص‪ ،‬فإن هناك بعض الخصوصيات األخرى التي لها تأثير مباشر على تسويق‬
‫‪1‬‬
‫التأمينات‪ ،‬وهي‪:‬‬

‫‪ -‬صعوبة تمييز المنتجات على المدى الطويل‪ ،‬وذلك راجع لغياب حماية اإلبداع إضافة لكونها تتصف‬
‫بالنمطية والتشابه األمر الذي يصعب من مهمة تمييز منتجات وخدمات مؤسسة التأمين‪ ،‬ولتجاوز هذه‬
‫المشكلة فإنه يستلزم على مؤسسات التأمين تطوير خدمات ذات مستوى تكنولوجي عالي يكسيها ميزة‬
‫تنافسية يصعب تقليدها في المدى الطويل نظ ار لالستثمارات الضخمة التي تتطلبها‪ ،‬كما يستلزم تقديم‬
‫خدمات ذات نوعية متميزة لكسب ميزة تنافسية في المدى القصير يصعب تقليدها‪ ،‬وذلك بتنظيم الجهود‬
‫البشرية والتجارية‪.‬‬

‫‪ -‬تجزئة السوق في قطاع التأمين ذات أهمية بالغة‪ ،‬باعتبار أن مؤسسات التأمين تتعامل وتقدم خدماتها‬
‫ومنتجاتها المؤسسات وأفراد ذوي أنواع وأحجام مختلفة‪ ،‬ولكل سلوك شرائي معين‪ ،‬إضافة إلى حاجات‬
‫ورغبات متنوعة‪ ،‬الشيء الذي يجعل تقسيم السوق أم ار ضرورية لخدمة مختلف أقسام السوق بما يحويه‬
‫من زبائن وتوجيه تشكيلة منتجات وخدمات تتناسب وتتماشى مع احتياجات وطلبات كل قطاع سوقي‪،.‬‬

‫‪ -‬ديمومة العالقة بين المؤسسة وزبائنها لمدة طويلة من الزمن نظرة إلقبال الزبون على طلب منتجات من‬
‫المؤسسة قد تكون عادية أو جديدة نظ ار لكون األخطار مستقبلية‪ ،‬كما قد يطلب تعويض األضرار‪...‬إلخ‪،‬‬
‫الشيء الذي يفرض على مؤسسات التأمين القيام بمجهودات قصد فهم احتياجات الزبائن وتلبيتها بفعالية‬
‫لزيادة درجة وفاء ورضا الزبائن معتمدة في ذلك على االستقبال الجيد والخدمات المتميزة‪.‬‬

‫‪ -‬فردية النظام التسويقي للمؤسسات المالية والمصرفية عموما ومؤسسات التأمين خصوص‪ ،‬إذ أن‬
‫المنتجات الصناعية توزع بطريقة مادية تمكن من إيصال المنتجات إلى الموزعين والمستهلكين‪ ،‬في حين‬
‫أن طبيعة خدمات التأمين تجعلها متكاملة من حيث اإلنتاج والتوزيع‪ ،‬مما يجعل مؤسسات التأمين تحرص‬

‫اقناروس محمد لمين‪ ،‬نفس المرج السابق ذكره‪ ،‬ص ‪.081‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪7‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫على توليد المنفعتين الزمانية والمكانية عند تقديمها لخدماتها للزبائن‪ ،‬بحيث تلجأ إلى أساليب تكنولوجية‬
‫حديثة للبيع المباشر بغية التغلب على المشاكل لتوزيع ونشر خدماتها في مناطق واسعة‪.‬‬

‫‪ -‬يضاف إلى كل هذه العناصر اختالف معايير االختيار من زبون ألخر‪ ،‬وذلك تبعا لمواقف واتجاهات‬
‫األفراد‪ ،‬عوامل شخصية‪ ،‬المنطقة الجغرافية‪ ،‬الخصائص الثقافية‪ .... ،‬إلخ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ثانيا‪ :‬عوامل ظهور التسويق في التامين‬

‫‪ -0‬المنافسة‪:‬‬

‫ويعتبر العامل الهام والدافع األساسي الذي دفع مؤسسات التأمين للتركيز واالهتمام بالتسويق وهذا الظهور‬
‫عدة مؤسسات في سوق التأمين والتي تهدف كلها إلى إشباع حاجات ورغبات الزبون والحصول على أكبر‬
‫حصة في السوق‪.‬‬

‫‪ -2‬المنافس األجنبي‪:‬‬

‫إن وجود المنافس األجنبي في سوق التأمين يتطلب سرعة توفير أنواع مبتكرة من المنتجات التأمينية‬
‫التغطية حاجات جديدة‪ ،‬أو إلشباع رغبات جديدة للعمالء‪ ،‬أو لتمييز منتجات شركة عن شركة أخرى‪ .‬إن‬
‫تجديد الوثائق أو المنتج التأميني أو ابتكار منتج جديد قد يتم إما بتعديل شكل الوثيقة أو شروطها أو‬
‫طرق تسويقها أو إضافة مزايا جديدة‬

‫‪ -3‬المتغيرات العالمية‪:‬‬

‫شهدت األسواق العالمية اتجاهات ومتغيرات جديدة أدت إلى تحرير التجارة وبالتالي تجارة الخدمات والتي‬
‫من بينها خدمة التأمين‪ ،‬فبعد أن كانت كثير من دول العالم تفرض قيودا كثيرة على سوق التأمين تغير‬
‫الوضع في ظل هذه المتغيرات‪ ،‬حيث أدى ذلك إلى زيادة حجم السوق وما تبع ذلك من متغيرات‪.‬‬

‫بن ناصر سيد احمد‪ ،‬تسويق خدمات التامين‪ ،‬مذكرة ماستر كلية العلوم االقتصادية و علوم التسيي‪،‬ر جامعة عبد الحميد‬ ‫‪1‬‬

‫بن باديس‪ ،‬مستغانم‪ ،2108/2101 ،‬ص ‪.38.33‬‬

‫‪8‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪-4‬اعالء مبدأ الربحية‪:‬‬

‫وذلك بأن تحاسب الشركة في نهاية السنة المالية على حجم الربحية‪ ،‬وهذا سيدفع كافة الشركات إلى‬
‫ضرورة انتقاء اإلخطار عند االكتتاب وذلك بالتسعير الجيد السليم والدراسة المتأنية لألخطار‪.‬‬

‫‪ -5‬التطور السريع في تكنولوجيا المعلومات‪:‬‬

‫لقد أدى التطور التكنولوجي إلى منح قدرة كبيرة في االتصاالت إلى تكنولوجيا معالجة البيانات‪ ،‬ولقد كان‬
‫لذلك أثره الملموس على األعمال الفنية للتأمين‪ .‬فعلى سبيل المثال فإن تكوين محفظة استثمار تحقق‬
‫أعلى عائد ممكن‪ ،‬يعتمد بالتأكيد على المعلومات المتاحة في سوق االستثمار ويؤدي ذلك لتطوير‬
‫قطاعات الحاسب اآللي للشركات وربط جميع المناطق‬

‫والفروع بنظام يسهل وييسر عملية اإلصدار والتعويضات وجمع البيانات‪.‬‬

‫‪-1‬قدرة المستهلكين‪:‬‬

‫إن هذا العامل دفع مؤسسات التأمين إلى االهتمام األكثر بالزبائن في أصبحت تهتم بقدرات المستهلك‬
‫وكيفية المحافظة عليه وعلى والئه‪.‬‬

‫‪-1‬اعطاء الصورة الجيدة للمؤسسة‪:‬‬

‫وذلك على مستوى منتوجها مثل تسوية حالة المنكوبين فالزبائن يحتجون في معظم األحيان على هذه‬
‫التسوية‪.‬‬

‫‪9‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫ثالثا‪ :‬خصوصيات التسويق في قطاع التأمين‬

‫تنشط مؤسسات التأمين في قطاع سمته البارزة عدم التأكد ارتباطه بالمخاطر المستقبلية المؤمن عنها‬
‫األمر الذي يجعلها تأخذ خصوصيات هذا النشاط بعين االعتبار فضال عن طبيعة خدماتها عند مها بأداء‬
‫‪1‬‬
‫األنشطة التسويقية‪ ،‬وتشمل خصوصيات التسويق في قطاع التأمين ما يلي‪:‬‬

‫‪ -1‬خصوصيات متعلقة بالنشاط التأميني‪ :‬إن أهم ما يميز نشاط مؤسسات التأمين هو كون دورة اإلنتاج‬
‫فيها معكوسة إذ يتم تحصيل اإليرادات قبل إنفاق النفقات وهدا مقابل جهلها بالتكاليف المستقبلية التي‬
‫تتحملها على عكس المؤسسات اقتصادية األخرى‪ ،‬إضافة إلى تميزه بجملة من الخصائص التي تؤثر‬
‫على سياساتها التسويقية نوجزها فيما يلي‪.‬‬

‫‪ -‬يخضع قطاع التأمين لتنظيم صارم من قبل الدولة والمؤسسات المهنية حيث تنظمه قوانين صارمة‬
‫األمر الذي يجعل هذه المؤسسات ليس لها كل الحرية في تقديم منتجاتها أو تحديد أسعارها‪.‬‬

‫‪ -‬ارتفاع نسبة المخاطرة لكون عمليات التأمين مرتبطة بأحداث مستقبلية مما يجعل مؤسسات التأمين‬
‫تتوخى الحيطة والحذر‪.‬‬

‫‪ -‬تتأثر مردودية مؤسسات التأمين بالتطور االقتصادي واالجتماعي‪ ،‬فمثال ارتفاع حوادث المرور‪ ،‬زيادة‬
‫ظاهرة السرقة والكوارث يكون له انعكاس مباشر على هذه المؤسسات مما يجعلها تعمل على دراسة هذه‬
‫العوامل وأخذها بعين االعتبار من خالل التنبؤ بتطورها المستقبلي‪.‬‬

‫‪ -‬الدور االجتماعي الذي تلعبه مؤسسات التأمين ال يمكنها من التخلي عن بعض المنتجات أو عدم‬
‫التعامل مع نوعية معينة من الزبائن‪ .‬إضافة إلى هذه الخصائص المميزة لنشاط التأمين فانه هناك‬
‫خصوصيات أخرى لها تأثير مباشر على تسويق التأمينات تتمثل في‪:‬‬

‫كريم بيشاري‪ ،‬خصوصيات تسويق الخدمة التأمينية‪ ،‬مجلة جديد االقتصاد‪ ،‬العدد ‪ 14‬ديسمبر ‪ ،2113‬ص ‪.84 – 13‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪01‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪1.1.‬صعوبة تمييز المنتجات على المدى الطويل‪:‬‬

‫في ظل غياب حماية اإلبداع في قطاع الخدمات بصفة عامة وقطاع التأمين بصفة خاصة‪ ،‬األمر الذي‬
‫يصعب من مهمة مؤسسة التأمين في تمييز خدماتها ولتذليل هذه الصعوبة يقترح ‪:Badoc‬‬

‫‪ -‬تطوير خدمات تعتمد على تكنولوجيا عالية تتيح للمؤسسة ميزة تنافسية يصعب تقليدها في المدى‬
‫الطويل‪ ،‬إذ يتعين على المنافسة للوصول إلى مستواها القيام باستثمارات مالية معتبرة‪.‬‬

‫‪ -‬تقديم خدمات يصعب تقليدها في المدى القصير بتنظيم الجهود البشرية والتجارية بنوعية لتحقيق خدمة‬
‫متميزة للزبائن مما يكسبها ميزة تنافسية في المدى القصير‪.‬‬

‫‪2.1.‬أهمية تجزئة السوق في قطاع التأمين‪:‬‬

‫تقدم مؤسسات التأمين خدماتها لشرائح مختلفة حيث تتعامل مع المؤسسات على اختالف أنواعها‬
‫وأحجامها‪ ،‬ومختلف أفراد المجتمع األمر الذي يجعل تقسيم السوق أم ار ضروريا لخدمة هذه الشرائح‬
‫بفعالية‪ ،‬نظ ار الختالف سلوك الشراء لدى كل فئة‪ ،‬وذلك بتوجيه تشكيالت مختلفة لكل قطاع سوقي بما‬
‫يتماشى واحتياجه وطلباته‬

‫‪1.1.‬ديمومة العالقة بين المؤسسة وزبائنها‪ :‬يتميز نشاط مؤسسة التأمين باستمرار عالقاتها مع زبائنها‬
‫لمدة طويلة من الزمن وهذا الكون األخطار مستقبلية‪ ،‬كما يشتري الزبون عدة منتجات من المؤسسة‪ ،‬ولهذا‬
‫يجب على مؤسسة التأمين أن تقوم بمجهودات كبيرة لفهم احتياجات الزبائن وتطويرها بالشكل الذي يسمح‬
‫لها باالستجابة بفعالية لحاجياتها‬

‫ورغبتها مما يزيد من وفائه وذلك باالعتماد على االستقبال الجيد والخدمة المتميزة‬

‫‪ -2‬الخصوصيات المتعلقة بطبيعة المنتج‪ :‬إضافة إلى الخصائص التي تميز النشاط التأمين فإن المنتج‬
‫الذي تقدمه مؤسسة التأمين هو خدمة والتي بدورها تتميز بخصائص تميزها عن السلع المادية وتخلق‬
‫مشاكل تسويقية األمر الذي يتطلب تكييف األدوات المستعملة في السلع المادية مع خصوصية الخدمات‪،‬‬

‫‪00‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫وفي هذا اإلطار قدم كوتلر أربعة خصائص اساسية ألي خدمة‪ ،‬والخدمة التأمينية ال تخرج عن هذا‬
‫اإلطار‪.‬‬

‫‪1.2.‬الخدمة التأمينية غير ملموسة‪ :‬تتميز الخدمة التأمينية بكونهاغير ملموسة إذ ال يمكن رؤيتها‪،‬‬
‫تذوقها أو لمسها كما هو الحال في السلع المادية آين يمكن للمستهلك استعمال حواسه في الحكم عليها‬
‫الخصوصية تجعل المستهلك يلجا إلى الطرق أخرى للحكم على جودة الخدمة مثل سؤال أصدقاء أو‬
‫فحص المكان الذي تقدم فيه أو الوسائل واإلمكانيات التي تحوزها المؤسسة‪ ،‬وهذا ما يجعل مؤسسة‬
‫التأمين تجتهد في تقديما الدليل المادي على جودة خدماتها مثل االعتماد على الدعائم المادية (التجهيزات‪،‬‬
‫المظهر الخارجي للمؤسسة)‪ .‬إضافة إلى ما سبق يترتب عن هده الخاصية صعوبة االتصال بالزبائن‬
‫المحتملين بصفة خاصة‪ ،‬لتكوين تصور لشيء ليس له مظهر ملموس ليس باألمر اليسير‪ ،‬ولهذا تلجا‬
‫المؤسسة التأمين إلى التركيز على الفوائد والمزايا التي تقدمها الخدمة‬

‫‪ 2.2.‬تالزم انتاج واستهالك الخدمة‪ :‬على عكس السلع المادية فان الخدمة التأمينية يتم استهالكها في‬
‫الوقت الذي تنتج فيه وتحمل هذه السياسة أثارهما فيما يتعلق بتسويقها إذ تتطلب وجود المستهلك بنفسه‬
‫عند شراء الخدمة‪ ،‬أما بالنسبة لمقدمها فيعتبر جزءا منها‪ ،‬فطبيعة العالقة بينه و بين متلقي الخدمة‬
‫وأسلوب تعامله معه سيؤثران حتما على جودة الخدمة و حكم المستهلك عليها‪ ،‬حيث نجد في بعض‬
‫وكاالت التأمين يفضل الزبائن التعامل مع مقدم خدمة معين‪ ،‬وهذا ما يتطلب أن يكون مقدم الخدمة في‬
‫مؤسسة التأمين ماه ار ومدربا تدريبا جيدا على خدمة الزبائن وكيفية التعامل معهم ومساعدتهم فضال عن‬
‫السرعة في تقديم الخدمة‪.‬‬

‫‪ 1.2.‬التباين في جودة الخدمة التأمينية‪ :‬ترتبط جودة الخدمة التأمينية المقدمة للزبائن بعوامل كثيرة منها‬
‫مهارة الشخص الذي يقدمها والمكان الذي تقدم فيه وباعتبار القائمين على تقديم الخدمة بشر فان قدراتهم‬
‫على العطاء واألداء تختلف من وقت ألخر إذ تتأثر بعوامل متعددة منها ما هو داخلي يرتبط بمقدم‬
‫الخدمة نفسه ومنها ما هو خارجي يتعلق بظروف العمل المحيطة بتقديم الخدمة وهو األمر الذي يجعل‬
‫تنميط الخدمة أم ار شبه مستحيل غير أن هذا ال يمنع مؤسسة التأمين من اتخاذ بعض اإلجراءات التي‬
‫تمكنها من الرقابة على جودة خدماتها وذلك من خالل‪:‬‬

‫‪01‬‬
 ‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫• اختيار أفضل العناصر البشرية وتدريبها تدريبا جيدا على خدمة الزبائن باحترافية‬

‫• دراسة ومتابعة مستوى رضا الزبون من خالل فتح قنوات االتصال بينه وبين المؤسسة بالشكل الذي‬
‫يسمح االستجابة لحاجاته ورغباته‪.‬‬

‫‪2.2.‬الخدمة التأمينية ال يمكن تخزينها‪ :‬يلعب التخزين دو ار مهما في تحقيق التوازن بين االستمرار في‬
‫اإلنتاج بشكل مستمر من جهة وتجنب عدم االنتظام في الطلب من جهة أخرى‪ ،‬غير أن الخدمة التأمينية‬
‫ال يمكن تخزينها‪ ،‬ولمواجهة مشكلة التوفيق بين هاذين المتغيرين فان المؤسسة الخدمية بصفة عامة تقوم‬
‫باالحتفاظ بالطاقة اإلنتاجية وليس بالمنتوج الفعلي‪.‬‬

‫‪ -1‬النطاق الواسع للتسويق في قطاع التأمين‬

‫يتطلب تسويق الخدمات بصفة عامة فضال على التسويق الخارجي‪ ،‬تسويقا داخليا وأخر تفاعليا‪ ،‬حيث‬
‫يرى كوتلر أن تسويق الخدمة يرتكز على ثالثة أقطاب أساسية هي‪ :‬المؤسسة‪ ،‬زبائنها‪ ،‬موظفيها‪ ،‬الشكل‬
‫الموالي يوضح ذلك‬

‫المؤسسة‬

‫المستخدمين‬ ‫الزبائن‬

‫الشكل‪ :0.0‬التسويق في المؤسسة الخدمية‬

‫‪Ph.Kotler . Marketing managment. op.cit.p449‬‬

‫‪01‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪1.1.‬التسويق الداخلي‪ :‬يقوم مفهوم التسويق الداخلي على اعتبار الموظفين داخل المؤسسة كزبائن‬
‫داخلين للمؤسسة‪ ،‬إذ يتعين عليها تحقيق رضاهم من خالل إشباع حاجياتهم ورغباتهم‪ ،‬األمر الذي يكون‬
‫له تأثي ار مباشر على تحقيق أنشطة المؤسسة‪ ،‬إذ أن رضى الزبون الخارجي يكون مربوط بمدى رضى‬
‫الزبون الداخلي‪ ،‬فالقاعدة في التسويق الداخلي تقول‪" :‬زبون داخلي راضي يعني زبون خارجي راضي"‬

‫‪2.1.‬لتسويق الخارجي‪ :‬يتعلق باألنشطة االعتيادية للتسويق في عالقة المؤسسة مع السوق بصفة عامة‬
‫وزبائنها بصفة خاصة من اجل ترقية صورة المؤسسة وتمييز خدماتها على منافسيها‪ ،‬من خالل التأكيد‬
‫على جودة خدماتها‪ ،‬إضافة إلى العمل على تنمية وفاء زبائنها من جهة‪ ،‬وكسب زبائن جدد من خالل‬
‫عملية االتصال التي تقوم بها‪.‬‬

‫‪1.1.‬التسويق التفاعلي‪ :‬يهدف التسويق التفاعلي إلى تسيير العالقة بين الزبون الداخلي (مقدم الخدمة)‬
‫والزبون الخارجي من اجل كسب وفائه وربط عالقة جيدة بينه وبين مقدم الخدمة مما يزيد من وفائه‬
‫ويتحول إلى أداة للترويج لخدمات المؤسسة من خالل نقل تجربته إلى اآلخرين‪ ،‬كما يهدف التسويق‬
‫التفاعلي إلى جعل كل فرد في المؤسسة يقوم بعملية التسويق للمؤسسة وخدماتها‪.‬‬

‫‪04‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬تطوير الخدمات التأمينية‬

‫‪1‬‬
‫اوال‪ :‬العناصر واألسس التقنية لتطوير خدمات التأمينية الجديدة‪ :‬وتتمثل هده العناصر فيمايلي‪:‬‬

‫‪ -1‬بواعث تنامي الحاجة إلى التجديد واالكتشاف في التأمينات‪:‬‬

‫توجد العديد من األمور الداخلية والكثير من الظروف الخارجية التي تجعل الحاجة ماسة وضرورية إلى‬
‫منظومة اإلبداع والتجديد كاتجاه حديث معاصر في التسويق التأميني وتحسين المنتجات‪ ،‬يمكننا التأشير‬
‫عليها في المواطن التالية‪:‬‬

‫• ديناميكية أسواق الضمان‪ ،‬أدى إلى أن يصبح التجديد والتحسين أم ار حتميا لبقاء ونمو‬

‫شركات التأمين‪ ،‬ومن األمثلة على ذلك النمو المضطرد للوثائق الجماعية للتأمين الصحي أو للتأمين على‬
‫الحياة‪ ،‬والتي يمكن تسويقها خالل فترة محدودة بالمقارنة‬

‫بالفترة الزمنية المستغرقة لبيع وثائق تأمين منفصلة لكل فرد على حدة‪.‬‬

‫• الفوائض المالية كتراكمات ربحية لعالوات التأمين‪ ،‬إذ يعتبر استثمارها في مجال تطوير‬

‫المنتجات الجديدة من أخصب الفضاءات مردودية وعائدا‪ ،‬وهذا بدوره ينعكس إيجابا على زيادة المدخرات‬
‫القومية‪.‬‬

‫• تزايد شدة وقسوة وشراسة المنافسة التأمينية بين العارضين‪ ،‬ومن أهم روافدها المزاحمة االبتكارية والتباري‬
‫اإلبداعي للمواجهة والمجابهة والتصدي بين المتعاملين‪ ،‬أسفر عن وجوب التماشي والتوافق مع هذه القيود‬
‫خصوصا في غضون العولمة المالية وتداعيات الجناس‪.‬‬

‫• التطور التكنولوجي المذهل في التقنيات الجديدة‪ ،‬أفضى إلى قصر دورة حياة المنتجات‪ ،‬فعندما تظهر‬
‫منتجات جديدة للسوق‪ ،‬فإن المنتجات القديمة ربما تصبح غير مطلوبة وتحتاج إلى أن تستبعد بالتدريج‪.‬‬

‫د طارق قندوز‪ ،‬د محمد سليماني‪ ،‬االبداع التسويقي لوثائق التأمين‪ ،‬الدار المصرية اللبنانية‪ ،‬القاهرة‪ ،2105 ،‬ص‪-244‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪.250‬‬

‫‪05‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫• التغير السريع والمستمر في مطالب وتوقعات وحساسية الزبائن حملة الوثائق عما مضى‪ ،‬وذلك من‬
‫زاوية المنفعة واإلشباع يؤدي إلى الضغط باتجاه االهتمام بتنمية تشکيالت جذابة من وثائق التأمين‪.‬‬

‫إذن من استقراء العناصر سالفة الذكر التي جرت شركات التأمين إلى إدراج التفكير اإلبداعي ضمن‬
‫أولوياتها‪ ،‬يمكن القول بأن منهج االبتكار في نطاق السياسات البيعية والبرامج التسويقية يعد من أهم‬
‫مقاييس ومؤشرات األداء التنافسي للمزيج التسويقي للشركة بحيث يحقق االستغالل األمثل في النشاط‬
‫االبتكاري قيمة مضافة عالية‪ ،‬ويعد سالحا تنافسيا لمواجهة التهديدات والمحافظة على الحصة السوقية؛‬
‫وقانون المنافسة فحواه ومضمونه أن االبتكار يعطي الشركة القدرة على الوصول إلى األسواق الجديدة‬
‫بأسرع وبما هو أفضل من المنافسين؛ فالشركات أصبحت تدرك من أي وقت مضى أن مصدر الميزة‪،‬‬
‫سواء في الشركات القائدة التي تتبنى االبتكار الجذري (‪ ،)Radical Innovation‬أو الشركات التابعة‬
‫التي تتبع االبتكار التحسيني‪ .‬ومن ناحية أخرى يركز اإلبداع التسويقي على حتمية التوجه بالمستأمن‬
‫وزيادة درجة إقباله على شراء الوثائق من خالل استحداث األساليب والطرق واإلجراءات المطبقة في‬
‫مجال العمل أو النشاط التجاري‪ ،‬فاستحداث طريقة جديدة في تقديم الخدمة أو توزيع المنتج بطريقة آلية‬
‫أو طريقة تسعير تعزز القيمة أو طريقة لالتصال الترويجي كله ابتكار تسويقي‪ .‬وفي هذا الخضم‪ ،‬يعد‬
‫فهم الحاجات الكامنة للزبون من وجهة نظر التسويق محور التفكير التسويقي‪ ،‬حيث توجه نحوه الجهود؛‬
‫قصد جعله يبدي والء مستديما للشركة‪ ،‬باعتبار التسويق حالة ذهنية‪ ،‬والذهن مصدر األفكار‪ ،‬ومن ثمة‬
‫فإن هذه األخيرة مصدر اإلبداع‪ .‬تسعى الشركات المعاصرة في ظل التنافسية التي تشهدها األسواق إلى‬
‫امتالك ميزة تنافسية من خالل إنشاء المزيد من القيم للزبون عن طريق االستخدام العقالني لمواردها‬
‫المختلفة‪ ،‬والذي يأتي في مقدمتها المورد البشري ممثال بالزبون الداخلي‪ ،‬هو أحد ركائز نجاحها في‬
‫اختراق األسواق وتحقيق الريادة فيها‪ ،‬حيث إن مصدر القوة الحقيقية للتنافس بين الشركات اليوم؛ يكمن‬
‫في الكفاءات التي تملكها الشركة من خالل ما يقدمه الزبون الداخلي من أفكار وابتكارات تساعد في‬
‫اإلبداع‪ ،‬الذي يقود إلى التفرد والتميز‪ ،‬فأداء الشركة يتوقف على أسلوب إدارة هذا المورد فيها ودرجة‬
‫االهتمام الذي توليه له‪ ،‬وباألخص للشريحة التي يتميز عناصرها بالمهارات العالية والقدرة على اإلبداع‪،‬‬
‫والتي تمثل سبيل الشركة نحو اكتساب كفاءة محورية تحقق لها الريادة‪ ،‬أو على األقل المركز التنافسي‬
‫المعتبر‪.‬‬

‫‪06‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -2‬طرق وأساليب تطوير خدمات التأمين‪ :‬إن تطوير الخدمات التي تقدمها شركات التأمين يمكن أن يتم‬
‫عن طريق‪:‬‬

‫‪ -‬إضافة منتجات جديدة‬

‫إن إضافة منتجات جديدة يعتبر وسيلة فعالة لزيادة عدد الزبائن المستخدمين لمنتجات أخرى‪ ،‬وبالتالي‬
‫زيادة معدل منتجات التأمين التي تقدمها الشركة‪ ،‬وهكذا فإن زيادة حجم التعامل ال يكمن في زيادة العددية‬
‫للزبائن‪ ،‬وإنما في زيادة المنتجات المقدمة لنفس العدد من زبونا‪.‬‬

‫فتوسع نطاق السوق يمكن أن يتم بزيادة المنتجات المقدمة عمال بالقاعدة القائلة بأن ‪ 5111‬زبون لخدمة‬
‫واحدة = ‪ 0111‬زبون ل ‪ 5‬خدمات‪.‬‬

‫‪ -‬إعادة تصميم المنتج الحالي من حيث عناصره ومواصفاته‬

‫قد يكون من بين المنتجات التي تقدمها الشركة ما هو مرتبط بحاجات قطاعات معينة من الزبائن‪ ،‬ومع‬
‫ذلك فإنه بالنظر إلى عدم إمكانية ترويج كل المنتجات‪ ،‬فإن الزبون ال يكون مدركا لتطابق منتج التأمين‬
‫المقدم وتالؤمه مع حاجاته‪ ،‬ولهذا تلجأ الشركات إلى عملية تطوير المنتجات بهدف تقديمها بشكل جديد‪،‬‬
‫من خالل اختبارها وإعادة تصميمها بطريقة تنتج من خاللها منتجات مميزة يمكن تقديمها لقطاعات سوقية‬
‫معينة‪.‬‬

‫‪ -‬تكييف وتوسيع المنتجات الحالية‬

‫إن تطوير منتج التأمين يمكن أن يتم بدون تغيير جوهري في المنتجات الحالية‪ ،‬فمثال يعتبر قيام الشركة‬
‫بتدعيم شبكة توزيع منتجاتها لتمتد إلى مناطق جغرافية جديدة‪ ،‬شکال من أشكال التطور التي ال تتضمن‬
‫أي تغيير جوهري في منتج التأمين‪ .‬ومن أمثلة المنتجات المتطورة في تأمينات الممتلكات والمسؤولية نجد‬
‫وثيقة التأمين على مالكي المنازل ووثيقة تأمين أخطار العمل‪ ،‬كما أصبحت الوثائق أكثر وضوحا‬
‫واختصا ار في كلماتها وشروطها‪ .‬أما في مجال تأمينات األشخاص والتأمين الصحي فقد ظهرت الوثائق‬
‫المتغيرة القيمة‪ ،‬والوثائق القابلة للتغيير والوثائق العالمية للتأمين على األشخاص‪ ،‬ودفعات الحياة المتغيرة‬
‫ووثيقة التأمين الصحي المنخفضة ومجموعة كبيرة من عقود المعاشات وعقود التأمين على الحياة والصحة‬

‫‪07‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫الجماعية‪ .‬الجدير باإلشارة في األخير‪ ،‬أن تصميم منتجات التأمين الجديدة يجب أن تراعي المفهوم‬
‫التسويقي لمنتجات التأمين التي تقوم على ركيزتين أساسيتين هما‪:‬‬

‫ا‪ -‬تتعلق بتكييف المنتوج حسب قيمة استعماله‪ ،‬وهو ما أدى إلى تقسيم منتجات التأمين إلى ثالث فئات‪:‬‬

‫• منتجات التأمين ذات الطلب الواسع مثل التأمين على السيارات‪.‬‬

‫• منتجات التأمين التي تتطلب مجهودات وتكيفات کي تباع كتأمينات الحياة والشيخوخة‪.‬‬

‫• منتجات التأمين المعقدة كتأمين خسائر االستغالل‪.‬‬

‫إن كل من هذه الفئات تحتاج لسياسة خاصة بها تبدأ من التفكير إلى عرض الخدمة وتسعيرها‪ ،‬ومن ثم‬
‫تكييفها مع باقي عناصر المزيج التسويقي‪.‬‬

‫ب‪ -‬تتعلق بضرورة صيانة سياسة المنتج في إطار الثنائية (منتج‪/‬سوق)‪ ،‬وذلك بتقسيم السوق‬

‫إلى قطاعات وتحليل احتياجات كل قطاع سوقي‪.‬‬

‫• ويمكن التمييز بين مفهوم منتج وحيد خاص بفئة معينة من الزبائن‪ ،‬وعليه فإن الشركة مطالبة بتجميع‬
‫أكبر عدد ممكن من الزبائن تتشابه احتياجاتهم وتصميم المنتج الذي يتوافق مع هذه االحتياجات بهدف‬
‫إرضاء الزبائن مع ضمان المردودية‪.‬‬

‫• مفهوم تشكيلة منتجات موجهة لفئة معينة من الزبائن (‪ ،)Package‬أي تقديم عدة منتجات تأمينية في‬
‫منتج واحد والذي يعد بعد دراسة االحتياجات مثل عقد التأمين متعدد األخطار (‪ )Multi risque‬أو كل‬
‫األخطار (‪ )tous risques‬الذي يضم تأمينات ضد الحريق‪ ،‬السرقة‪ ،‬المسؤولية المدنية والمهنية‪ .‬ويسمح‬
‫هذا النوع من المنتجات بمردودية معتبرة نظ ار لتنوع المنتجات التي تضمن تعويضا أفقيا‪ ،‬كما أنها تبقى‬
‫ذات مردودية مستمرة باعتبار أن هذه المنتجات تساير أخطار المؤمن لهم‪.‬‬

‫‪08‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -1‬استراتيجيات تطوير وثائق التأمين‪:‬‬

‫إن تصميم وتحديد استراتيجية تسويقية فعالة لتطوير وتقديم منتجات رفيعة وذات نوعية وخدمات متنوعة‬
‫ومتميزة ذات قيمة مضافة في شركات التأمين‪ ،‬يجب أن تبدأ وتنتهي وترتكز على طبيعة المشاكل‬
‫والحاجات والطلبات المتطورة الموجودة لدى الزبائن‪ ،‬من خالل إيجاد االنسجام بين توقعات واحتياجات‬
‫الزبائن الحاليين والمرتقبين مع المنتجات المقدمة التي تعمل على إرضاء وإشباع حاجات الزبائن بشكل‬
‫أفضل‪ ،‬على اعتبار أن نيل رضا الزبون أصبح ال يتم إال بتطوير نوعية الخدمات وتحديث العمليات‬
‫وتدريب العاملين‪ .‬إن دورة إنتاج التأمين معكوسة حيث يتم تحصيل اإليرادات مسبقا مقابل الجهل التام‬
‫للنفقات والتكاليف الممكن تحملها مستقبال‪ .‬لذلك تتمثل عملية تطوير منتجات التأمين في تطبيق‬
‫إستراتيجيتين أساسيتين هما‪:‬‬

‫• إستراتيجية التمايز (‪ :)Differentiation Strategy‬بالنظر إلى محيط األعمال الذي يتميز بسرعة‬
‫التغيير‪ ،‬فإن سلوك شركات التأمين يتجه نحو الضغط في منحی توليد موقع تنافسي متميز‪.‬‬

‫• إستراتيجية االنتشار (‪ :)Dispersion Strategy‬تشمل توسيع نطاق الخدمات التأمينية في السوق‪ ،‬من‬
‫خالل تبسيط اإلجراءات وتسهيل ونشر عمليات التأمين في أماكن متفرقة بهدف الرفع من الحصة السوقية‬
‫للشركة‪.‬‬

‫كما أن االستفادة من المنتجات الجديدة للشركات المنافسة‪ ،‬أو العمل على إجراء المبتكر‪ ،‬كذلك قد يأخذ‬
‫االبتكار شكال آخر يخص التغيير في طريقة اإلنتاج أو التسويق أو الزيادة في التكلفة‪ ،‬في هذه الحالة‬
‫يمكن أن تنتج شركات التأمين سياسة التجديد في العملية التأمينية‪ ،‬والتي تتم إما بتعديل شكل وثيقة‬
‫التأمين أو شروطها أو طريقة تسويتها‪ ،‬أو إضافة مزايا أو خدمات تكميلية للوثيقة‪ .‬وكمثال عن المنتجات‬
‫المبتكرة نجد عملية مزج تأمينات الحياة وتأمينات الممتلكات في وثيقة تأمين واحدة تسمى حماية األسرة‬
‫ومسكنها‬

‫‪ -2‬مقترحات لتطوير المنتجات التأمينية‪:‬‬

‫توجد عدة مقترحات لتحسين عملية تطوير المنتج بشركات التأمين‪ ،‬نورد منها ما يأتي‪:‬‬

‫‪09‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫• إنشاء جهاز متخصص وفعال لتطوير المنتج التأميني للوقوف على المنتجات المتاحة في السوق‬
‫العالمي‪ ،‬والقدرة على الصمود والتصدي في مواجهة المنافسة الحادة (المحلية والعالمية)‪.‬‬

‫• تبني أجهزة التسويق البحث والتطوير بشركات التأمين إلستراتيجية مالئمة لتطوير تغطياتها‪ ،‬حتى‬
‫يمكنها توفير منتج مناسب يقابل احتياجات وتوقعات الزبائن‪.‬‬

‫• إنشاء قاعدة معطيات لإللمام بكافة الظروف السوقية‪ ،‬وبما يساعدها على مالحقة‬

‫التطورات المتعلقة بالمنتجات المتاحة في السوق العالمي‪.‬‬

‫• توفير الدعم الكامل في تعزيز فعالية الجهود التي تستهدف تحسين المنتجات عن طريق مشاركة‬
‫العاملين في التخطيط واتخاذ الق اررات المتعلقة بتطوير المنتج التأميني‪.‬‬

‫• زيادة االهتمام بإجراء بحوث السوق وجعل الزبون محل اهتمام خاص‪ ،‬واعتباره مصد ار أساسيا لكل‬
‫ق اررات اإلدارة العليا فيما يتعلق بتطوير الم نتج‪ ،‬باعتبار أن غالبية األفكار ال ترد من البحوث والتطوير‬
‫فقط ولكن من جانب الزبائن أنفسهم‪.‬‬

‫• اإلسهام في إنشاء مراكز ومعاهد البحث والتطوير في قطاع التأمين من خالل المساعدة المالية والبشرية‬
‫واالشتراك في المراكز العلمية لتطوير التكنولوجيا (توفير الخدمات االرشادية في اجراء التعديالت على‬
‫المنتجات واالسهام في تطوير المنتجات الجديدة)‪.‬‬

‫‪ -5‬السبل المثلى للنهوض بصناعة التأمين في البلدان العربية‪ :‬وتنقسم هده السبل إلى عدة مستويات‬
‫‪1‬‬
‫ندكر منها‪:‬‬

‫‪ ‬على المستوى الحكومي‪:‬‬

‫‪ -‬تحديث أجهزة الرقابة واإلشراف العربية‪ ،‬حتى تستطيع مسايرة متطلبات االنفتاح والتحرير من منظور‬
‫المعايير الدولية (االتحاد الدولي لمراقبي التأمين ‪ ،)IAIS‬وتحفيز شركات التأمين التكافلي لتطبيق مبادئ‬

‫د بالل بن بتيش‪ ،‬د طارق قندوز‪ ،‬سوق التامين العربي ( المنجزات و المعيقات )‪ ،‬دار جرير للنشر و التوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪ ،2101‬ص ‪ 031‬الى ‪.040‬‬

‫‪11‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫الحوكمة (الشفافية‪ ،‬المساءلة‪ ،‬االئتمان) لتثبيت أسس المنافسة الصحية ووأد المنافسة السعرية الضارة‬
‫ورفع رؤوس أموالها وزيادة احتياطاتها الفنية‪.‬‬

‫‪ -‬تطوير األطر التشريعية لتنظيم سوق التأمين التكافل العربي‪ ،‬إضافة إلى إصدار المزيد من القوانين‬
‫التي تجعل التأمين التكافلي إلزاميا في قطاعات كثيرة على غرار المركبات والصحي والحياة‪.‬‬

‫‪ -‬إيجاد ميكانيزمات مناسبة لتحفيز تأسيس عملية االندماج لتكوين کيانات تأمينية إسالمية مشتركة‬
‫عمالقة‪ ،‬تتمتع برؤوس أموال كبيرة وقواعد فنية تمكنها من التعامل مع متطلبات المنافسة األجنبية‬
‫والصمود بقوة وفعالية في ظل اليات السوق‪ ،‬ومنه الوصول إلى تكتل تأميني تكافلي متناسق وموحد ضمن‬
‫مجموعة التكتالت اإلقليمية الكبرى‪.‬‬

‫‪ ‬على مستوى االتحادات الوطنية‪:‬‬

‫‪ -‬صياغة إستراتيجية واضحة المعالم لتحسين صورة قطاع التأمين التكافلي لدى الجمهور العربي‪ ،‬من‬
‫خالل غرس الوعي التأميني واالهتمام بالثقافة التأمينية وتعريفهم بأهمية الحاجة إلى الحماية الشرعية مع‬
‫تحسيسهم بحقوقهم‪.‬‬

‫‪-‬االعتماد وتأكد عنصر الشفافية في نشر المعلومات بين الشركات العاملة في السوق وبين جمهور‬
‫العمالء‪ ،‬عوض اعتاد لغة األرقام القياسية التي ال تغير شيئا في واقع العالقة بين بعض الشركات‬
‫والمواطنين‪.‬‬

‫‪ -‬إنشاء بنك معلومات على المستوى اإلقليمي العربي‪ ،‬لتغذية وتزويد إدارات شركات التأمين التكافلي‬
‫بكافة المعطيات والحقائق الالزمة التخاذ الق اررات السليمة‪ ،‬مثل التخطيط الستهداف أسواق جديدة‪ ،‬تنمية‬
‫محفظة منتجات تأمينية موسعة‪ ،‬التوصل إلى أسعار استرشادية تعكس الصورة حقيقية لألخطار التي‬
‫تكتتبها الشركات التكافلية‪.‬‬

‫‪ -‬االهتمام بإدارة الموارد البشرية والنهوض بالكوادر الفنية العاملين في قطاع التأمين التكافلي العربي‪ ،‬من‬
‫خالل فتح مراكز التدريب وبناء معاهد قومية لرفع قدراتهم وصقل مواهبهم وكفاءاتهم‪ ،‬وتكوين إطارات قادرة‬

‫‪10‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫على مع رفة رغبات المستأمنين‪ ،‬فالعالم العربي في حاجة ماسة إلى عمالة مؤهلة وماهرة تتميز باالحترافية‬
‫في تلبية احتياجات الصناعة التأمينية كافة المعاينة الميدانية‪ ،‬الخبرة اإلكتوارية‪ ،‬السمسرة‪ ... ،‬إلخ)‪.‬‬

‫‪ -‬العمل على زيادة وتعزيز الدعم المخصص للبحث العلمي والتطوير‪ ،‬وابتكار المنتجات الجديدة‬
‫واستحداث الخدمات التأمينية غير التقليدية المتوافقة مع روح الشريعة اإلسالمية الغراء‪.‬‬

‫‪ -‬تجسير األواصر وتمتين العالقات والروابط مع أسواق التأمين اإلسالمية كماليزيا وإندونيسيا‪ ،‬وإيفاد‬
‫البعثات العلمية والدراسية‪ ،‬وتبادل الخبرات في مجال التغطيات التأمينية بين الهيئات والمؤسسات العاملة‬
‫فيه‪.‬‬

‫‪ ‬على مستوى شركات التامين‪:‬‬

‫‪ -‬ترقية األساليب التسييرية بحيث يتم االعتماد على الخبرة المتمرسة والمتفوقة وأدوات التكنولوجيا‬
‫الحديثة‪ ،‬وتطوير المعرفة بإدارة األخطار‪.‬‬

‫‪ -‬تجويد الخدمات التأمينية المقدمة لحملة الوثائق‪ ،‬والتزام الشركات بالسداد والتعويض بالقيمة في الوقت‬
‫المحدد من أجل كسب رضا ووالء أكبر عدد من المستأمنين‪.‬‬

‫‪ -‬االبتكار والتجديد والتحسين المستمر لوثائق تأمينية حتى تتناسب مع االحتياجات المتطورة لألشخاص‪.‬‬

‫‪ -‬إتباع األسس الفنية والعلمية الدقيقة في تسعير المنتجات التأمينية (التحكم في التكاليف)‪ ،‬وعدم إرهاق‬
‫الزبون بزيادة األقساط‪ ،‬واالبتعاد عن سياسة تكسير األسعار‪.‬‬

‫‪ -‬تقوية الصالبة المالية للشركات‪ ،‬والبعد عن االستثمار في القطاعات االقتصادية الهشة وغير اآلمنة‪.‬‬

‫‪ -‬إعادة النظر في أساليب التسويق خاصة بالنسبة للوسطاء‪ ،‬حيث أن عملية التسويق للتغطيات التأمينية‬
‫تمثل العمود الفقري الذي تقوم عليه هذه الصناعة‪.‬‬

‫‪ -‬إقامة نوع من الشراكة بين شركات التأمين والبنوك‪ ،‬واالستفادة من شبكات توزيع البنوك في تسويق‬
‫المنتجات التأمينية وتحصيل األقساط‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬تفعيل دور جهاز بحوث التسويق لدى شركات التأمين العربية‪ ،‬مع االستعانة بالخبرات األجنبية‪ ،‬من‬
‫خالل تجميع المعلومات حول انطباعات واتجاهات وتصورات العمالء تجاه الخدمات المنجزة (العناية‬
‫بالعميل)‪.‬‬

‫‪ -‬التفكير اإلستراتيجي في اقتحام السوق الدولي للشركات العربية للخروج من القطرية والعبور نحو‬
‫العالمية‪.‬‬

‫اكتساب تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت‪ ،‬وتسويق الخدمة التأمينية عبر اإلنترنت التسويق اإللكتروني‪،‬‬
‫(حيث بلغ عدد مستعملي اإلنترنت في الوطن العربي ‪55٬4‬مليون فرد عام ‪ 2118‬بمعدل نمو سنوي بلغ‬
‫‪ %2.31‬للفترة ‪.)2118-2113‬‬

‫ثانيا‪ :‬الوظائف االجتماعية واالقتصادية لخدمات التامين‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -1‬وظائف التأمين االجتماعية‪ :‬تتمثل في العناصر التالية‪:‬‬

‫ا ‪ -‬التأمين يبعث األمان في نفوس المستأمنين‪:‬‬

‫إن كلمة التأمين مشتقة من كلمة األمان‪ ،‬وبالتالي فالتامين يكفل األمان للمستأمنين ويبث الطمأنينة في‬
‫نفوسهم حيث يؤمن الفرد ضد ما يتعرض له من أخطار تؤثر في شخصه أو ماله مما يؤثر بدوره في‬
‫قدرته اإلنتاجية حيث يكفل للمستأمن المناخ الحسن والجو المناسب للعمل باطمئنان وزيادة اإلنتاج‪.‬‬

‫ب ‪ -‬التأمين بفوم بتجميع المدخرات‪:‬‬

‫يعتبر التأمين وسيلة لزيادة مدخرات األفراد والحد من نشاطهم االستهالكي بحث بموجب عقد التامين يلتزم‬
‫األفراد بدفع أقساط التأمين‪ ،‬ويتكون من مجموع األقساط التي يدفعها األفراد رصيد ض خم من األموال ما‬
‫دفع معظم دول العالم للتدخل في كيفية استثمار شركات التامين لهذا األموال حفاظا على حقوق‬
‫المستأمنين وتحقيقا لمصلحة االقتصاد القومي‪.‬‬

‫‪ 1‬سالم رشيدي سيد‪ ،‬التامين المبادئ واألسس والنظريات‪ ،‬دار الراية للنشر والتوزيع‪ ،‬طبعة األولى‪ ،‬المملكة األردنية‬
‫ص‪.17-16‬‬ ‫الهاشمية‪ ،‬عمان‪،2105 ،‬‬

‫‪11‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫ت ‪ -‬التأمين وسيلة من وسائل تنشيط االئتمان‪:‬‬

‫يعتبر التأمين وسيلة هامة من وسائل االثمان وذلك على مستوى األفراد وعلى مستوى الدولة‪ ،‬فبالنسبة‬
‫لألفراد يوفر التامين للمدين ضمانات تسهل له عملية االقتراض حيث يحل تعويض التامين محل الشيء‬
‫المرهون إذا هلك نتيجة لتحقق الخطر المؤمن منه‪ .‬أيضا على مستوى الدولة يقوم التامين بتدعيم عملية‬
‫االئتمان وذلك عن طريق توظيف أموال شركات التامين في السندات التي تصدرها الدولة‪ ،‬وتغطية‬
‫القروض العامة‪ ،‬والمساهمة في استثمارات المشروعات العامة مما يساعد على تنشيط االئتمان العام‬
‫وازدهار االقتصاد القومي‪.‬‬

‫ث ‪ -‬التأمين عامل من عوامل الوقاية في المجتمع‪:‬‬

‫يقوم التأمين بالعمل على تقليل نسبة وقوع الحوادث والحد من المخاطر وذلك عن طريق االستعانة‬
‫بالخبراء واألخصائيين لدراسة مخاطر العمل بهدف الحد من تحقيق هذه المخاطر تجنب وقوعها مما‬
‫يساعد على تحقيق االستقرار الكامل للمشروعات‪.‬‬

‫ج ‪ -‬التأمين يؤدي وظيفة اجتماعية هامة‪:‬‬

‫حيث يقوم التأمين االجتماعي بحماية الطبقات الضعيفة في المجتمع من األخطار التي يتعرض لها دون‬
‫أن يكون لديهم القدرة على حماية أنفسهم منها‪.‬‬

‫‪ - 2‬وظائف التامين االقتصادية‪:‬‬

‫ال يقتصر دور وأهمية التأمين على توفير األمان وتحقيق االستقرار والرفاهية االجتماعية ألفراد المجتمع‬
‫فحسب‪ ،‬بل يساهم كأحد األنشطة الخدمية والحيوية في تحقيق النمو االقتصادي ودفع عجلة تطوره من‬
‫خالل األدوار التالية‪:‬‬
‫أ ‪-‬التأمين نشاط خدمي‪:‬‬
‫يعتبر قطاع التأمين أحد أهم مكونات القطاع الخدمي المكون لالقتصاد‪ ،‬إذ تختص شركاته ببيع منتوج أو‬
‫خدمة ذات طبيعة مميزة وخاصة‪ ،‬والمتمثلة في خدمة الوعد بالتعويض لذلك فنشاط التأمين له نفس طبعة‬
‫نشاط التجار أو البنكيين‪.‬‬

‫‪14‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫ب ‪-‬تعبئة المدخرات المالية‪:‬‬

‫تقوم شركة التأمين بدور حيوي مزدوج‪ ،‬يشبه إلى حد كبير الوضع الذي تواجهه البنوك التجارية أو‬
‫صناديق االستثمار‪ ،‬لذلك تعتبر شركة التأمين مؤسسة مالية ضمنية تعمل على تجميع المدخرات والموارد‬
‫المالية المتأتية من تحصيل أقساط التأمين من جمهور المستأمنين (أعضاء التعاون)‪ ،‬ثم إعادة استثمارها‬
‫في مجاالت شتى شراء األوراق المالية كاألسهم والسندات‪ ،‬العقارات‪ ،‬تقديم القروض‪ ...‬الخ‬
‫ت ‪-‬حماية االقتصاد الوطني‪:‬‬
‫لشركات التأمين دور فعال في إدارة األخطار اإلنتاجية التي قد تلحق بالمؤسسات االقتصادية‪ ،‬فهي بهذا‬
‫الدور تهدف إلى حماية االقتصاد الوطني ككل بما في ذلك الحفاظ على الوحدة اإلنتاجية من مختلف‬
‫المخاطر التي قد تتعرض لها وسائل اإلنتاج‪ ،‬وبالتالي الحفاظ على رؤوس أموال المؤسسات االقتصادية‬
‫من خالل العمل على إعادة تشكيلها‪.‬‬
‫ث ‪ -‬التأمين وسيلة مساعدة للقضاء على البطالة‪:‬‬
‫تلعب شركات التأمين دور كبير في استيعاب عمالة ال يستهان بها وذلك من خالل ما تسعى إليه في‬
‫التخفيف من حدة البطالة‪ ،‬باعتبار أن كل نمو وتوسع في قطاع التأمين سيترتب عنه خلق فرص عمل‬
‫جديدة تخص كل من اإلداريين‪ ،‬الخبراء والعمال في فروع جديدة‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬معوقات الخدمات التأمينية‪.‬‬

‫تحديات شركات التأمين‪ :‬يسمح التسويق لشركات التأمين بمواجهة مجموع التحديات المرتبطة‬ ‫‪-1‬‬
‫‪1‬‬
‫بتطورها وأهم هذه التحديات ال يمكن إيجاد حلول لها إال بمهارات تسويقية‪:‬‬

‫• تحسين الربح‪ :‬حيث يعتبر من أولى اهتمامات شركات التأمين‪ ،‬فاالنفتاح على األسواق الخارجية وما‬
‫يتبعه من تحوالت تكنولوجية وتشريعية‪ ،‬من شأنه أن يجر ورائه انخفاضا محسوسا في مردودية هذه‬
‫الشركات‪ ،‬مما يهدد باختفاء البعض منها‪ ،‬لهذا تلجأ إدارة هذه الشركات إلى توجيه المصالح المالية‪،‬‬
‫مراقبة التسيير والموظفين‪ .....‬الخ‪.‬‬

‫• استغالل السوق الداخلي‪ :‬هو ثاني موضوع هام لمؤسسات التأمين‪ ،‬ويرجع هذا لعدة أسباب هي‪:‬‬

‫صلوبي حنان‪ ،‬فنوش وفاء‪ ،‬تسويق خدمات التأمين وأثرها على رضا الزبون‪ ،‬جامعة محمد صديقي بن يحي‪ ،‬جيجل‪،‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪ ،2101-2105‬ص‪.41-33‬‬

‫‪15‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪-‬األسباب المرتبطة بالمردودية‪ ،‬حيث أن الهوامش المحققة في األسواق المحلية غالبا ما تكون أعلى من‬
‫تلك المحصل عليها في األسواق الخارجية‪.‬‬

‫‪ -‬ولمواجهة المنافسين الجدد‪ ،‬فتغطية مؤسسة التأمين لسوقها المحلي بقواها التجارية بشكل عادة حماية‬
‫ضد المنافسين‪ ،‬كما قد تكون لبعض المؤسسات عوامل محفزة على تحسين حصتها في السوق الداخلي‬
‫كما هو حال بعض القطاعات أو في المناطق ذات التجمع السكاني الكبير على سبيل المثال‪.‬‬

‫‪ -‬الرغبة في الحضور على المستوى الدولي‪ ،‬لتزايد اإلدراك بأن المؤسسة التي تكون قوية خارج حدودها‬
‫هي تلك التي نجحت في سوقها الداخلي‪ ،‬ومن هذا المنظور يساهم التسويق من جهة في غزو وإعادة‬
‫استكشاف أسواق داخلية جديدة يكون حضور المؤسسة فيها ضعيفا ومن جهة أخرى االعتناء بالزبائن‬
‫الحاليين والسعي لالحتفاظ بهم‪.‬‬

‫• دخول األسواق الخارجية‪ :‬إن شركات التأمين دائما تسعى إلى احتالل موقع هام في األسواق الخارجية‬
‫خاصة تلك التي تعرف نموا كبيرا‪ ،‬وتبرز أهمية التسويق في هذا العنصر في أنه يساهم في التنسيق بين‬
‫هذه األسواق المختلفة وغي المتجانسة‪ ،‬ويخص خاصة المجاالت المرتبطة باالتصال‪ ،‬التوزيع‪ ،‬تصميم‬
‫المنتج ‪......‬الخ‪.‬‬

‫• التوجه نحو الالمركزية‪ :‬يتزايد الوعي بالالمركزية كضرورة لتكييف شركات التأمين مع أسواقها وإن كان‬
‫حجم هذه الشركات كبي ار ودرجة مركزتها كبيرة‪ ،‬فإن هذا ال يمكنها من التكيف مع المؤسسات الصغيرة‬
‫والمتوسطة‪ ،‬مما يبرز ضرورة التوجه نحو الالمركزية الق اررات‪ ،‬أي إعطاء مسؤولية أكثر للوكاالت والفروع‬
‫وذلك بما يمكن من التقرب أكثر من زبائن المؤسسة ومن ثم الفهم الجيد لي متطلباتهم‪.‬‬

‫• التطور نحو مهن جديدة‪ :‬هناك عدة أسباب تدفع بشركات التأمين إلى تطوير مهن جديدة من بينها‬
‫سعيها لرفع مردودية شبكاتها‪ ،‬وكذا رغبتها في تلبية الحاجات المعبر عنها من طرف الزبائن لمواجهة قوة‬
‫ال منافسين الجدد مع ضمان الربحية للشركة‪ ،‬ومن بين الصور المعروفة لهذا التطور نجد ما يعرف‬
‫بالتأمين المالي‪ ،‬حيث قامت بعض الشركات التأمينية بتقديم بعض الخدمات البنكية والمتمثلة في فتح‬
‫حسابات‪ ،‬تقديم قروض ‪ .....‬الخ‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫• تسيير وتطوير شبكات التوزيع‪ :‬انفتاح شركات التأمين على مهن جديدة‪ ،‬تطور التكنولوجيا تزايد دخول‬
‫المنافسين الجدد كلها عوامل تجبر هذه الشركات على البحث طرق التوزيع الجديدة ويلعب التسويق دو ار‬
‫أساسيا في هذا المجال من خالل توجيه المؤسسة نحو الخيارات المالئمة والمساهمة في تنظيم الهياكل‬
‫التجارية بما يمكنها من تسيير مجموع قوى التوزيع‪.‬‬

‫• إدماج التكنولوجيا الحديثة‪ :‬ال شك وأن لتطور التكنولوجيا الحديثة الذي يظهر من خالل التطور الذي‬
‫ال سابق له في تقنيات اإلعالم اآللي‪ ،‬اإللكتروني‪ ،‬المكتبات واالتصال‪ ،‬تأثي ار كبي ار على السياسات‬
‫القررات الخاصة بتصميم‪ ،‬صنع وتوزيع خدماتها‪.‬‬
‫التجارية لشركات التأمين وبالتالي على كل ا‬

‫‪1‬‬
‫‪ -2‬المشاكل التي تواجه تسويق التأمين‪ :‬هناك عدة مشاكل تواجه تسويق التأمين وهي‪:‬‬

‫غياب الفلسفة الفكرية التسويقية في شركات التأمين‪ ،‬والتي تنادي بأن تكون مع الزبون دائما فما زال‬
‫يسيطر حتى اآلن على مخطط السياسات التسويقية عدة مفاهيم‪ ،‬مثل مدى أهمية الزبون للمؤسسة ومفهوم‬
‫تحقيق الربح السريع للمؤسسة‪....‬‬

‫• غياب األدوات االبتكارية في صناعة الق اررات التسويقية‪ ،‬فبينما تبنى الق اررات اإلدارية على المشاركة‪،‬‬
‫تبنى الق اررات التسويقية على النقل المباشر من اآلخرين وحب الظهور والمعايير الفردية التي تتم غالبا‬
‫دون علم أو إدراك‪ ،‬وال بد أن نؤمن بأن هناك أفراد يفكرون‪ ،‬ويمكن أن يقدموا الكثير طالما أنهم يعملون‬
‫في منظومة المؤسسة االبتكارية تخطيطا وتنظيما‪.‬‬

‫• اعتبار بحوث التسويق أمر ترفيهي وتكلفة غير مبررة‪ ،‬وهذا ما يعتبر بمثابة إهدار لمنطق الكفاءة‬
‫التسويقية‪ ،‬فمن المهم عند رسم السياسة التسويقية لهيئة التأمين القيام بدراسة السوق والعمالء المرتقبين‬
‫والحاليين للوقوف على رغبات العمالء ودراسة دوافع الشراء لديهم‪.‬‬

‫• إغفال القياس الصحيح لقدرة المنافسين‪ ،‬وهذا يستلزم األخذ بعين االعتبار العوامل التالية‪ :‬حصة‬
‫المنافسين في السوق‪ ،‬وحصته في ذاكرة العمالء‪ ،‬وحصة المنافسين في قلوب العمالء‪.‬‬

‫عزت عبد السالم إبراهيم‪ ،‬التسويق في الوطن العربي (الفرص والتحديات)‪ ،‬الملتقى العربي الثاني‪ ،‬الدوحة‪ ،‬أكتوبر‬ ‫‪1‬‬

‫‪ ،2113‬ص ‪31‬‬

‫‪17‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫• البعد الشديد عن مفاهيم الجودة الشاملة حيث تعتبر جودة المنتج أحد أهم بدائل استراتيجيات التنافس‪.‬‬

‫• البعد الواضح عن تحقيق االستفادة السريعة والمطلوبة من أساليب التسويق المباشر والتسويق اإللكتروني‬
‫عبر شبكات االنترنت‪ ،‬فالتسويق المباشر هو نظام االتصال التفاعلي في مجال التسويق يضمن استخدام‬
‫مجموعة من الوسائل غير التقليدية‪ ،‬والتي تحقق استجابة ملموسة بأقل جهد ممكن‪.‬‬

‫‪18‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬المزيج التسويقي التأميني‬

‫اوال‪ :‬تطوير وجودة منتجات الـتأمين‬

‫يجب على مدير التسويق وهو بصدد تخطيط الوظائف والخطط التسويقية أن يكون على علم تام‬
‫باألدوات التسويقية التي يمكن استخدامها لتحقيق أهداف شركة التأمين‪ .‬ويطلق على مجموعة األنشطة‬
‫التسويقية المستخدمة لفظ المزيج التسويقي بحيث يتم مزج وخلط هذه األنشطة بطريقة تضمن تحقيق‬
‫أهداف الشركة التأمينية ورضاء المستهلك في نفس الوقت‪ .‬وبالتالي سنتطرق إلى تطوير وجودة منتجات‬
‫التأمين‪ ،‬سياسة التسعير‪ ،‬سياسة التوزيع‪ ،‬واالتصال التسويقي في قطاع التأمين‪.‬‬

‫‪ -1‬تطوير وجودة منتجات التامين‪:‬‬

‫يمكن تعريف المنتج التأميني بأنه «عبارة عن مجموعة من المنافع الملموسة وغير الملموسة المرتقبة التي‬
‫تحتويها وثيقة التأمين‪ ،‬والتي تؤدي إلى إشباع احتياجات ورغبات المؤمن لهم وكذا الخدمات المرتبطة‬
‫بها» ولكي يتماشى المنتج التأميني مع االتجاهات الحديثة للتسويق البد أن يتماشى مع رغبات واحتياجات‬
‫‪1‬‬
‫العمالء وتوقعاتهم والظروف التنافسية في السوق‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫وهناك خصائص تتميز بها خدمة التأمين هي‪:‬‬

‫‪ -‬انها خدمة آجلة وليست حاضرة كبقية الخدمات‪ ،‬وقد ترتب على ذلك طرق خاصة في مجال التسويق‪.‬‬
‫أن مشتري وثيقة التأمين قد ال يجني ثمار ما اشتراه بنفسه‪.‬‬

‫‪ -‬انها وعد على ورقة تسمى وثيقة التأمين‪ ،‬وقد يتحقق الوعد أو ال يتحقق وبالتالي فإن الخدمة التأمينية‬
‫يتم الحصول عليها عند تحقق الحدث المؤمن منه‪.‬‬

‫‪ -‬ال يستطيع مشتري وثيقة التأمين أن يساوم في سعرها‬

‫‪ -‬تتميز العالقة بين المؤمن والمؤمن له بانها مستمرة‪ ،‬حيث أن طبيعة معظم وثائق التأمين عقود تمتد‬
‫بين فترة عام حتى عشرين عام أو أكثر‪ ،‬وتقتضي هذه الخاصية أن يكون ضمن أهداف التسويق الحفاظ‬
‫على العالقة التي تربط الشركة بالعميل‬

‫نادية امين محمد على‪ ،‬استراتيجيات مستحدثة لتطوير المنتج بالتطبيق على وثائق التأمين الملتقى العربي الثاني‪ ،‬قطر‪،‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪ ،2113‬ص ‪.031-023‬‬
‫نادية امين محمد على‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص ‪.03‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪19‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬تخلق الخدمة التأمينية الطلب على خدمات أخرى تقدمها شركة التأمين لنفس العميل‪ ،‬حيث أن المؤمن‬
‫له يمكن أن يتمتع بأكثر من خدمة من خدمات شركة التأمين دون أن تتعارض‪ ،‬ويعتمد نجاح الشركة‬
‫على قدرتها على تنويع وتطوير الوثائق التي تقدمها للعمالء‪.‬‬

‫‪ -‬يعكس التأمين الوعي الثقافي للمجتمع‪ ،‬فالدول المتقدمة ينتشر فيها التأمين بعكس الدول النامية‪ .‬وكذلك‬
‫طبيعة المج تمع من حيث اختالف طبقاته في الدولة الواحدة‪ ،‬حيث يزداد التأمين في الطبقات المثقفة عنه‬
‫في الطبقات غير المثقفة‪.‬‬

‫‪ -‬يتميز سوق التأمين بأنه سوق مشترين ومن ثم يلقي هذا عبئا على شركات التأمين سواء من ناحية‬
‫تخطيط وتطوير المنتج أم من ناحية الترويج والتوزيع‪.‬‬

‫‪ -‬تتميز هذه الخدمة بأن هناك محددات للطلب عليها من قبل الشركة نفسها بعكس الخدمات األخرى مثل‬
‫توافر الشروط الصحية والقدرة على دفع األقساط‪.‬‬

‫من االستعراض السابق للخصائص المميزة للتأمين نجد انها تنعكس انعكاسا واضحا على استراتيجيات‬
‫وسياسات تخطيط وتطوير المنتج التأميني والتي يجب أخذها في الحسبان عند اختيار االستراتيجيات‬
‫المناسبة لتطوير المنتج‪.‬‬

‫تطوير منتجات التامين‪ :‬تكمن قدرة شركة التأمين على البقاء واالستمرار في السوق‪ ،‬في قدرتها على‬
‫إنتاج منتجات تأمين تتالءم مع االحتياجات المتطورة للزب اهمية االتصال التسويقي في قطاع التأمينات‪.‬‬
‫ومن هنا فإن شركة التأمين يجب أن تعمل في ظل االعتقاد بأن‪.‬‬

‫القدرة على التغيير = البقاء واالستمرار‬

‫وفي الوقت الذي تصبح فيه شركة التأمين عاجزة عن تقديم منتجات تأمين جديدة‪ ،‬أو تطوير وتحسين‬
‫المنتجات المقدمة حاليا‪ ،‬فإنها تحكم على مستقبلها ومصيرها بالفشل‪ .‬وفي ما يلي أهداف وطرق عملية‬
‫‪1‬‬
‫التطوير‪:‬‬

‫رافعي نادية‪ ،‬ماللي امال‪ ،‬تسويق خدمات التأمين في مؤسسة التأمين‪ ،‬مذكرة ماستر‪ ،‬جامعة الجياللي بونعامة بخميس‬ ‫‪1‬‬

‫مليانة‪ ،2101-2101 ،‬ص‪.03-02‬‬

‫‪11‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫الحاجة إلى تطوير منتوج التأمين‪ :‬إن تطوير المنتجات يهدف إلى التكيف باستمرار مع السوق‪،‬‬
‫المنافسة‪ ،‬القوانين‪ ،‬وكذا الحالة المالية للمؤسسة وتهدف عملية التطوير في شركات التأمين إلى تحقيق‬
‫الغايات التالية‪:‬‬

‫‪-‬جذب زبائن جدد‪ :‬من خالل تطوير منتجات التأمين الجديدة وتحسين جودة المنتجات الحالية‪.‬‬

‫زيادة حجم التعامل مع المنتجات المقدمة حاليا‪ :‬وهذا عن طريق‪:‬‬

‫‪ -‬زيادة حجم التعامل مع شركات التأمين وهذا بتفعيل دور فروع الشركة لجذب الزبائن من مختلف‬
‫األماكن الجغرافية‪.‬‬

‫تحويل زبائن شركات التأمين المنافسة للتعامل مع الشركة‪.‬‬

‫‪ -‬جذب زبائن شركات التأمين المنافسة نحو منتجات الشركة من خالل تقديم منتجات بديلة أو جديدة غير‬
‫تلك المقدمة من قبل هذه الشركات‪.‬‬

‫طرق تطوير منتجات تأمين جديدة‪ :‬إن تطوير المنتجات التي تقدمها شركات التأمين يمكن أن يتم عن‬
‫طريق‪:‬‬

‫‪ -‬إضافة منتجات تأمين جديدة تعتبر وسيلة فعالة لزيادة عدد الزبائن المستخدمين لمنتجات أخرى‪،‬‬
‫وبالتالي فإن زيادة حجم التعامل ال تكمن في الزيادة العددية للزبائن وإنما في زيادة المنتجات المقدمة لنفس‬
‫العدد من الزبائن‪.‬‬

‫‪ -‬إعادة تصميم المنتوج الحالي من حيث عناصره ومواصفاته‪.‬‬

‫‪ -‬تكييف وتوسيع المنتجات الحالية‪.‬‬

‫جودة منتجات التامين‪ :‬ازدادت أهمية جودة الخدمة المقدمة للزبائن كأساس لتحقيق التميز في مواجهة‬
‫المنافسين‪ ،‬إذ أصبحت الخدمة المميزة هي األساس في المفاضلة بين مؤسسة وأخرى نظ ار لتشابه عروض‬
‫‪1‬‬
‫مؤسسات التأمين المقدمة إلى الزبائن‪.‬‬

‫كريم بيشاري‪ ،‬تسويق خدمات التأمين و أثرها على الزبون‪ ،‬رسالة ماجستر‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية و علوم التسيير‪،‬‬ ‫‪1‬‬

‫جامعة البليدة‪ ،2115 ،‬ص ‪.03‬‬

‫‪10‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫تعريف جودة الخدمة‪ :‬انصبت الجهود الخاصة بتعريف وقياس الجودة على السلع المادية‪ ،‬حيث كانت‬
‫الجودة تعني الخلو من العيوب أو انجاز الشيء على الوجه المطلوب عند القيام به ألول مرة‪ .‬غير أن‬
‫هناك صعوبة في تعريف جودة الخدمة للخصائص المميزة لها‪ .‬ولقد تم تعريف جودة الخدمة بانها‪:‬‬
‫«معيار لدرجة تطابق األداء الفعلي للخدمة مع توقعات الزبائن لهذه الخدمة»‪..‬‬

‫شروط نجاح سياسة الجودة‪ :‬حتى تكون للمؤسسة جودة خدمات عالية يجب توفر الشروط التالية‪:‬‬

‫الهتمام بجودة الخدمة‪ :‬حيث تتلخص الشروط األساسية لالهتمام الموجه نحو الجودة في‬

‫‪-‬تحديد بالنسبة لكل قسم من الزبائن المستهدفين توقعاتهم فيما يخص الخدمة‪.‬‬

‫‪-‬تحويل هذه التوقعات إلى مطالب ووضع معايير خاصة بالخدمة‪.‬‬

‫‪ -‬إبالغ مجموع الموظفين‪ :‬وهي على عدة أشكال‪ :‬أشرطة فيديو‪ ،‬تكوين‪ ،‬لقاءات سنوية‪...‬‬

‫اهتمام موجه نحو الزبون‪ :‬االهتمام بالزبون يتمثل في التأكيد على اعتباره عنص ار هاما بالنسبة للمؤسسة‬
‫وهو عامل أساسي لتحسين جودة الخدمة‪ .‬فهذه األخيرة ال يمكن أن تتحسن إال إذا كان كل فرد من‬
‫المؤسسة يعتبر أن عمله وترقيته مرتبطان كال بالزبون‪ .‬فإذا لم يكن الزبون هو المحور الرئيسي للمؤسسة‬
‫فهذه األخيرة مهددة بالزوال‪ .‬حيث تذهب بعض المؤسسات إلى تحسيس الزبون على أنه" عنصر من‬
‫العائلة من خالل حثه على زيارة المؤسسة‪ ،‬معالجة احتجاجات الزبائن مع إجابتهم مباشرة وتصحيح‬
‫األخطاء متى أمكن ذلك‪ .‬وتعتبر هذه العوامل جزءا من هذا التوجه نحو الزبون‪ ،‬باعتبار أن الزبون‬
‫الراضي عن المؤسسة يصبح إشها ار متنقال لها‪.‬‬

‫اهتمام موجه نحو موظفي االتصال‪ :‬يعتبر االهتمام بموظفي االتصال عامال رئيسيا آخر لتحقيق خدمات‬
‫عالية‪ ،‬فال يعقل أن يعامل هذا الموظف الزبون بطريقة جيدة إذا لم يكن هو يعامل بطريقة جيدة‪،‬‬
‫وبالمقابل فإذا شعر هذا األخير باهتمام المؤسسة‪ ،‬فإنه فضال عن عمله بشكل أفضل سيساهم بتقديم‬
‫أفكار جديدة‪.‬‬

‫‪11‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫اهتمام بإدارة الجودة‪ :‬تعتبر الجودة مسؤولية كل فرد في المؤسسة‪ ،‬ولهذا نجد أن أغلب البرامج الجودة‬
‫تفشل وذلك ألن ما تعمل اإلدارة على تبليغه ال يتطابق مع ما تفعله‪ ،‬ويتعلق األمر بكل ما يجب أن تفعله‬
‫اإلدارة إلثبات مشاركتها في جودة الخدمة‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬المزيج التسويقي لخدمات التأمين‬

‫‪ -1‬مفهوم المنتوج التأميني‪:‬‬

‫هو الخدمات التي تقدمها شركات التأمين لحامل عقد التأمين وما يحصل عليه من ذلك العقد من منفعة‬
‫الحماية واألمان واالستقرار‪ ،‬من خالل تعويضه الخسائر المتحققة نتيجة وقوع الخطر المؤمن منه مقابل‬
‫األقساط التي يدفعها‪ ،‬وهذه المنفعة التي يحصل عليها المؤمن له من جراء شرائه لعقد التأمين تؤدي إلى‬
‫إشباع حاجاته ورغباته‪ ،‬وعليه فان شركات التأمين تقوم بتسويق المنافع الناتجة عن الخدمة التأمينية‬
‫المتمثلة بالحماية التي تقدمها إلى المؤمن لهم من األخطار المحتملة الوقوع التي تم التأمين عليها‪.‬‬

‫وقد تسعى شركات التأمين إلى تعديل أو إصدار خدمات تأمين جديدة الغرض إشباع حاجات ورغبات‬
‫‪1‬‬
‫الزبائن المتجددة نتيجة تغير متطلبات الحياة وتقدمها‪.‬‬

‫‪ -2‬مفهوم السعر التأميني‪:‬‬

‫يعتبر السعر من العوامل المؤثرة على اتحاد الزبون قرار شراء الخدمة‪ ،‬ففي قطاع التأمين فان السعر يمثل‬
‫التكلفة التي يدفعها المؤمن له إلى المؤمن مقابل تغطية هذا األخير األخطار المؤمن ضدها وهو ما‬
‫يسمى بقسط التأمين الذي يمثل نسبة مئوية من مبلغ التأمين يدفعه حامل عقد التأمين لقاء حصوله على‬
‫مبلغ التعويض في حالة وقوع الخطر‪.‬‬

‫وأسعار التأمين ال يحددها العرض والطلب وال التكلفة التاريخية ولكن تقوم شركات التأمين أو الهيئات‬
‫المخولة من طرف الدولة بوضع األسعار التي تتناسب مع الخدمة التأمينية‪ ،‬وعليه فان عملية وضع‬
‫األسعار من أصعب ما يواجه مكتتبي التأمين ‪ ،‬إذ يجب عليهم أوال المعرفة الدقيقة لمقدار الخسائر‬

‫د بشير بودية‪ ،‬د طارق قندوز‪ ،‬أصول و مضامين تسويق الخدمات‪ ،‬دار الصفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬طبعة األولى‪ ،‬عمان‪،‬‬ ‫‪1‬‬

‫شارع الملك حسين‪ ،2101 ،‬ص ‪.215‬‬

‫‪11‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫المتوقعة والمحتملة من تحقيق الخطر لتحديد القسط الصافي الذي يغطي هذه الخسائر ثم تضاف إليه‬
‫القيمة التي تغطي كل من المصاريف المالية واإلدارية والضرائب والرسوم مع نسبة من الربح ليصبح في‬
‫األخير القسط التجاري الذي يدفعه المؤمن اله إلى المؤمن مقابل حصوله على عقد التأمين‪.‬‬

‫ولذلك فان السعر المناسب للخدمة التأمينية هو القسط الذي يحدد عن طريق التوزيع العادل للخسائر‬
‫والمصروفات الخاصة بعملية التأمين بين المؤمن لهم‪ ،‬وهذا باالعتماد على خبرة شركة التأمين‬
‫واإلحصائيات المتوفرة عن الفترة الماضية والتي يستفاد منها كمؤشر لما ستكون عليه النتائج في‬
‫‪1‬‬
‫المستقبل‪.‬‬

‫‪ ‬اهداف السياسة السعرية‪ :‬من النادر أن تسعى المؤسسة وراء تحقيق هدف واحد‪ ،‬وإنما قد تكون‬
‫لها أهداف متعددة‪ ،‬كالمردودية‪ ،‬زيادة رقم األعمال‪ ،‬زيادة حصتها في السوق‪ ،‬وغيرها‪ .‬وغالبا ما‬
‫تتبع المؤسسة عدة أهداف في نفس الوقت‪ ،‬لهذا يجب ترتيبها حسب أهميتها‪ .‬وبإمكان السياسة‬
‫‪2‬‬
‫السعرية أن تخدم خمسة أهداف وهي‪:‬‬

‫‪-‬البقاء‪ :‬عندما تكون المؤسسة في محيط يتميز بالمنافسة الشديدة‪ ،‬يصبح بقاؤها في السوق الهدف‬
‫الرئيسي الذي تسعى إليه‪ ،‬للحفاظ على موظفيها في حالة نشاط‪ ،‬وتقليص مخزونها فتلجأ إلى تخفيض‬
‫أسعارها إلحداث رد فعل من طرف السوق‪ ،‬وهي إستراتيجية البقاء المطبقة من طرف عدة مؤسسات أين‬
‫تقدم تخفيضات تصل أحيانا إلى نصف سعر البيع‪ ،‬حيث تمكن الهوامش المحققة من االستقرار‪.‬‬

‫‪-‬تعظيم الربح‪ :‬أحد أهداف التسعير األكثر شيوعا هي تعظيم الربح‪ ،‬وتنطلق المؤسسة من فرض دالة‬
‫طلب تربط بين السعر والكميات المباعة‪ ،‬ودالة تكلفة تربط بين التكاليف الثابتة والتكاليف المتغيرة فيتم‬
‫حساب السعر الذي سيعظم الربح‪ ،‬والذي يتمثل في الفرق بين الدخل اإلجمالي ومجموع التكاليف‪ ،‬وهذا‬
‫النموذج الذي يفترض أن تأثيرات التكاليف والطلب هي معروفة ومستقرة‪ ،‬وال يأخذ بعين االعتبار متغيرات‬
‫المزيج التسويقي األخرى‪ ،‬وردود أفعال المنافسين‪ .‬وكذا اإلطار القانوني له حدوده إال أنه يمثل مرجعا أو‬
‫نقطة انطالق ال يمكن إغفالها عند تحديد السعر‪.‬‬

‫د بشير بودية د طارق قندوز‪ ،‬نفس المرجع السابق ذكره‪ ،‬ص ‪.211-211‬‬ ‫‪1‬‬

‫رافعي نادية‪ ،‬ماللي امال‪ ،‬تسويق خدمات التأمين في مؤسسة التأمين‪ ،‬مذكرة ماستر‪ ،‬جامعة الجياللي بونعامة بخميس‬ ‫‪2‬‬

‫مليانة‪ ،2101-2101 ،‬ص ‪.05-04‬‬

‫‪14‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪-‬تعظيم حصة السوق‪ :‬المؤسسات التي تسعى قبل كل شيء نحو زيادة حصتها في السوق‪ ،‬تنطلق من‬
‫كون حجم المبيعات المرتفع يجر بفضل اقتصاديات الحجم تكاليف منخفضة وبالتالي أرباحا معتبرة‪ .‬ومن‬
‫هنا تطبق ما يعرف بسعر االختراق‪ .‬وهناك مجموعة من الشروط التي يجب تحققها حتى تحقق هذه‬
‫اإلستراتيجية النتائج المنتظرة منها‪:‬‬

‫أن يكون السوق حساسا اتجاه السعر أن تنخفض تكاليف اإلنتاج والتوزيع للوحدة بشكل محسوس بارتفاع‬
‫الحجم‪ .‬أال يشجع السعر المنخفض المنافسين على الدخول أو البقاء في السوق‬

‫‪ -‬الريادة في الجودة بمؤسسات أخرى تفضل الريادة في الجودة بدل الحجم‪ ،‬لهذا تتبنى سعر يبرز‬
‫بالنسبة لكل تحسين أو تجديد للمنتوج مجهودات البحث وكذا ‪ 'prix d'écremae‬كشط أفضلية هذا‬
‫المنتوج مقارنة بمنافسيه‪ .‬ويبرر استعمال سعر الكشط عندما‪:‬‬

‫‪-‬يكون الطلب مهتما ومتذوقا للتحسينات والتجديدات الملحقة بالمنتوج‪.‬‬

‫‪-‬ال يكون االقتصاديات الحجم أهمية كبيرة بالنسبة لإلنتاج المعني‪.‬‬

‫‪-‬ال يؤدي السعر المرتفع إلى جلب المنافسة يكون السعر المرتفع مبر ار ومدعما باألفضلية المحسوسة‬
‫تجاه المنتوج‬

‫‪ -‬الصورة‪ :‬قد تطمح المؤسسة قبل كل شيء إلى الحفاظ على صورة قوية ومتميزة‪ ،‬وهو ما يمكن أن‬
‫تحققه من خالل إتباعها لسياسة سعر مرتفعة‪.‬‬

‫‪ -1‬مفهوم التوزيع التأميني‪:‬‬

‫تتمثل عملية التوزيع في إيصال الخدمات التأمينية من شركة التأمين إلى المستفيدين عن طريق قنوات‬
‫التوزيع المختلفة لغرض تغطية سوق التأمين والوصول إلى أكبر عدد ممكن من المستفيدين وهذه القنوات‬
‫‪1‬‬
‫هي‪:‬‬

‫د بشير بودية‪ ،‬د طارق قندوز‪ ،‬نفس المرجع السابق ذكره‪ ،‬ص ‪.213-011‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪15‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬الوسطاء بوهم مجموعة من األشخاص يقومون بتسويق المنتجات‬

‫التأمينية عن طريق توسطهم بين الزبائن الراغبين بشراء الخدمة التأمينية وبين شركات التأمين‪ ،‬ولذلك هم‬
‫يعتبرون باعة خدمات التأمين‪ ،‬ووجودهم ضروري لتحقيق تغطية واسعة لسوق التأمين ومن أهم الوسطاء‬
‫الذين يعملون على تسويق خدمات التأمين هم الوكالء‬

‫والسماسرة‪.‬‬

‫‪ -‬الوكالء‪ :‬هم األشخاص الذين يقومون ببيع خدمات التأمين التي تنتجها شركة التأمين التي يمثلونها أو‬
‫لعدة شركات مقابل حصولهم على عمولة كنسبة مئوية من كل قسط لخدمة تأمين قاموا ببيعها‪.‬‬

‫ويمثل الوكيل شركة التأمين في السوق بموجب عقد مكتوب بين الطرفين يمنح الحق للوكيل ببيع خدمة‬
‫التأمين مباشرة إلى المستفيد واستالم األقساط منه دون الرجوع إلى الشركة التي يمثلها في حين تلتزم‬
‫الشركة بقبول هذا التأمين‪ .‬ويعتبر هذا المنفذ من المنافذ الشائعة التي تستخدم من قبل شركات التأمين‪،‬‬
‫وهو موزع ليغطي مختلف المناطق الجغرافية الخاصة بسوق التأمين‪ ،‬كما إن عمل الوكيل مستقل عن‬
‫الشركة التي يمثلها ولذلك فانه يعمل على إقناع أكبر عدد ممكن من المستفيدين باعتماده سمعته وشهرته‬
‫في السوق‪.‬‬

‫ووظيفة الوكيل تتمثل في‪:‬‬

‫‪ -‬استالم خدمات من شركات التأمين‬

‫‪ -‬ملء هذه العقود بالبيانات الخاصة بالمؤمن لهم في حالة تحقق عملية البيع‬

‫‪ -‬تحصيل األقساط ثم خصم العمولة المتفق عليها وتحويل الباقي من هذه األقساط إلى الشركة المعنية‬

‫‪ -‬إرسال إشعارات تجديد العقود المستحقة إلى المؤمن لهم‬

‫‪ -‬اإلجراءات الخاصة بتسوية التعويضات‬

‫‪16‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬السماسرة‪ :‬هم أشخاص طبيعيين كانوا أو معنويين يقومون‬

‫بالتوسط ما بين المستفيدين الراغبين في شراء التأمين و شركات التأمين لغرض اكتتاب عقد التأمين‪،‬‬
‫بحيث يقدمون غطاء التأمين المناسب لكل مؤمن له بما يتالءم مع حاجاته ورغباته وهم بذلك يمثلون‬
‫المؤمن لهم أمام شركات التأمين على عكس الوكالء الذين يمثلون شركات التأمين بتسويق خدماتها بدل‬
‫منها ‪ .‬والسماسرة أحرار في تقديم إنتاجهم إلى أية شركة تأمين أرادوا دون أي تعاقد مسبق فقط يحتاجون‬
‫إلى ترخيص من الشركة التي تتعامل معهم‪ ،‬وهم يتقاضون عمولة من مبيعات الشركات التي يقدمون‬
‫إنتاجهم لها‪.‬‬

‫‪-‬البيع المباشر‪ ،‬وهو ما يسمى بنظام االكتتاب المباشر‪ ،‬حيث تقوم شركات التأمين ببيع منتجاتها‬
‫التأمينية عن طريق الوكاالت الخاصة بها دون وجود وسطاء‪ ،‬وذلك بتقدم المستفيدين الراغبين في شراء‬
‫خدمات التأمين إلى مكاتب الشركة مباشرة‪ .‬وفي هذه الحالة يقوم موظفي الوكالة بعملية استقبال‬
‫المستفيدين الراغبين في شراء خدمات التأمين وعن طريق ملء االستمارة المعدة لهذا الغرض يحصل‬
‫المؤمن له على عقد التأمين الذي يمنح له الحماية واألمان عن الخطر المؤمن منه وفي المقابل تحصل‬
‫الوكالة على قسط التأمين يسدد من طرف المؤمن له لقاء حصوله على عقد التأمين‪.‬‬

‫كما إن مقدمي الخدمة في الوكالة هم موظفون دائمون يتقاضون مرتبا ثابتا من طرف الشركة بخالف‬
‫الوكيل والسمسار‪ .‬والوكاالت هي مكاتب إدارية موزعة على المناطق الجغرافية المختلفة‪ ،‬تابعة إلدارة‬
‫شركة التأمين مهمتها تتمثل في تعريف الجمهور بجميع أنواع خدمات التأمين التي تنتجها الشركة وتشجيع‬
‫أفراده وإقناعهم على شرائها والقيام بجميع اإلجراءات الخاصة بعملية البيع أو تسوية التعويضات باإلضافة‬
‫إلى مشاركة موظفي هذه الوكاالت إدارة شركة التأمين في اتخاذ الق اررات الخاصة بتعديل أو إصدار‬
‫الخدمات الجديدة ‪ ،‬وكذلك مشاركتهم في إيجاد الحلول المناسبة للمشاكل التي قد تنشأ أمام تسويق‬
‫المنتجات التأمينية وذلك بحكم خبرتهم وتجربتهم العملية في السوق‪.‬‬

‫‪ -2‬مفهوم الترويج التأميني‪:‬‬

‫تتمثل ع ملية االتصال في مجال التأمين بتعريف أفراد المجتمع بالخدمات التأمينية وإقناعهم على شرائها‪،‬‬
‫أي هي نشاط يعمل على تدفق المعلومات الخاصة بمنتجات شركة التأمين إلى المستفيدين لغرض‬

‫‪17‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫التعريف بها وبالطرق والوسائل التي تمكن من الحصول عليها‪ .‬وتستخدم عملية االتصال جميع الوسائل‬
‫المتاحة كالوسائل البصرية‪ ،‬الوسائل السمعية وغيرها لغرض توعية أفراد المجتمع مثل‪:‬‬

‫‪ -‬نشر الثقافة التأمينية بين أفراده وتوعيتهم‬

‫‪ -‬توجيه انتباه المستفيد واهتمامه بمزايا الخدمة التأمينية‬

‫والعناصر التي يمكن استخدامها في التوعية التأمينية هي‪:1‬‬

‫‪ -‬االتصال الشخصي‪ :‬ويدخل في هذا كل مقدمي الخدمة من موظفي‬

‫شركة التأمين‪ ،‬الوكالء والسماسرة بحيث يعملون على توضيح خصائص الخدمة التأمينية التي تقدمها‬
‫الشركة للزبائن الراغبين في اقتنائها من خالل إظهار المزايا والفوائد التي يستفيدون منها في حالة شرائهم‬
‫المنتجات التأمينية‪ .‬ويعد االتصال الشخصي من أكثر عناصر الترويج فاعلية وذلك لتمكن متلقي الخدمة‬
‫من حصوله على معلومات أفضل عن الخدمة‪ ،‬بالتالي يتمكن من اختيار الخدمة التي تالئم حاجاته‪.‬‬

‫‪ -‬اإلعالن‪ :‬وهو من عناصر التوعية غير الشخصية يتم من خالله التعريف وإقناع الجمهور بالخدمات‬
‫التأمين ية التي تقوم الشركة بتقديمها عن طريق الوسائل المرئية كالصحف‪ ،‬الملصقات والمجالت وغيرها‪،‬‬
‫والوسائل السمعية والبصرية كالراديو‪ ،‬التلفاز وغيرها‪.‬‬

‫ودوره يتمثل في التعريف بمزايا الخدمة التأمينية لغرض خلق طلب عليها‪.‬‬

‫‪ -‬خدمة ما بعد البيع‪ :‬تتجلى أهمية هذا العنصر من خالل مدى حرص الشركة على اإليفاء بالتزاماتها‬
‫إزاء المؤمن لهم في حالة تحقق الخطر‪ ،‬من حيث صحة تقديرها لقيمة التعويض والمدة الزمنية الستالم‬
‫مبلغ التعويض‪ .‬وهذه العوامل تكون انطباعات حول نوعية الخدمة المقدمة من طرف الشركة إلى‬
‫المستفيدي ن وبالتالي فان أي تصرف غير صحيح تجاه المستفيدين كقرار تعويضي غير عادل أو سلوك‬
‫غير جيد من طرف العاملين قد يترتب عليه فقدان مستفيد وهو ما بدوره قد يساهم في تشويه صورة‬
‫الشركة أمام اآلخرين‪ ،‬لذا يجب على شركة التأمين أن تعمل على‪:‬‬

‫د بشير بودية‪ ،‬د طارق قندوز‪ ،‬نفس المرجع السابق ذكره‪ ،‬ص ‪.211-215‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪18‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬زرع روح الثقة والمسؤولية في اتخاذ القرار التعويضي القائم على أسس فنية عادلة خاصة بالنسبة‬
‫للموظفين المخولين بتسوية التعويضات‪.‬‬

‫‪ -‬انتقاء الموظفين األكثر كفاءة ومعرفة بمتطلبات العمل في الشركة وجعلهم في أجهزة التعويضات‪،‬‬
‫بحيث يتصفون باألخالق الحميدة والحسنة في التعامل مع المستفيدين‪ ،‬وتقدير حالتهم النفسية بسب‬
‫تعرض أموالهم أو ذويهم للخطر‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬مبادئ وخصائص عقد التامين‬

‫‪ -1‬التعريف بعقد التأمين‪:‬‬

‫‪ -‬تعريف عقد التأمين‬

‫يمكن تعريف عقد التأمين في أبسط صورة بأنه‪ :‬أتفاق بين طرفين بموجبه يتعهد الطرف األول بأن يدفع‬
‫للطرف الثاني مبلغة معينة عند وقوع حدث معين محدد في العقد وذلك في مقابل قيام الطرف الثاني بدفع‬
‫مبلغ بسيط نسبية‪ .‬ويسمى الطرف األول المؤمن ‪ insurer‬ويسمى الطرف الثاني المؤمن له أو المستأمن‬
‫‪ insured‬أما المبلغ الذي يدفعه المؤمن فيسمی مبلغ التأمين ‪ Sum Insured‬بينما يسمى المبلغ الذي‬
‫يدفعه المؤمن له اما مرة واحدة أو على دفعات قسط التأمين ‪ Premium‬ويطلق على الشخص أو الشيء‬
‫المعرض لوقوع الخطر الشيء موضوع التأمين ‪ The Subject Matter of Insurance‬كما يطلق‬
‫على المستند الذي يثبت العقد ويحتوي على بنوده وشروطه وثيقة او بوليصة التأمين ‪Insurance‬‬
‫‪1‬‬
‫‪.Policy‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ -2‬عناصر عقد التأمين‪ :‬يبرز من تعريف عقد التأمين عدد من العناصر األساسية‪:‬‬

‫‪ -‬وجود حقيقة مفادها أن شخصا ‪ /‬مجموعة يتعرض لخطر إما‪:‬‬

‫• في شخصه أو جسده (كما في التأمين على الحياة أو الحوادث الشخصية)‪.‬‬

‫(‪ )1‬سالم رشيدي سيد‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.51‬‬

‫(‪ )2‬مدخل إلى أساسيات التأمين‪ ،‬تم إعداد هذا الكتاب تحت إشراف المعهد المالي الرياض‪ -‬المملكة العربية السعودية‪0417 ،‬هـ ‪-‬‬
‫‪1106‬م‪ ،‬ص ‪.75‬‬

‫‪19‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫• في ماله أو ممتلكاته (كما في التأمين على الحريق‪ ،‬السرقة‪ ،‬المركبات)‪.‬‬

‫• في مسؤولياته (كما في التأمين على المسؤولية العامة‪ ،‬المسؤولية المهنية)‪.‬‬

‫‪ -‬على أثر ذلك يلجأ هذا الشخص أو المؤسسة أو المجموعة المعرضة للخطر إلى التأمين للحصول على‬
‫الحماية التأمينية فيطلب التعاقد مع شركة تأمين‪ ،‬وذلك بأن يدفع ماال محددة وهو القسط سواء كدفعة‬
‫واحدة أم دفعات دورية (ويسمى هذا الطرف في عقد التأمين بالمؤمن له)‪.‬‬

‫‪ -‬تتمثل الحماية التأمينية التي قام المؤمن له بطلبها في حصول المؤمن له على تعويض عند تحقق‬
‫الخطر المؤمن ضده أو وقوع الحادث المطلوب تغطيته بالحماية التأمينية) ويمكن أن يشترط المؤمن له‬
‫دفع المال لغيره كما في تأمين المسؤولية حيث يدفع التعويض المتضرر من الغير المستفيد)‪.‬‬

‫‪ -‬أما الطرف اآلخر من عقد التأمين فهو شركة التأمين التي تقوم لقاء استالمها قسط التأمين بتعويض‬
‫(المؤمن له) أو (المستفيد) حسب ما هو مشروط في عقد التأمين‪ ،‬وذلك عند تحقق الخطر المؤمن ضده‬
‫أو وقوع الحادث المؤمن عليه‪.‬‬

‫‪ -‬يأخذ التعويض المذكور أعاله عدة أشكال منها‪:‬‬

‫• الدفع النقدي من المال إلى المؤمن له أو المستفيد‪.‬‬

‫• دفع مرتبة دورية‪.‬‬

‫• القيام باستبدال الجزء المتضرر‪.‬‬

‫• إعادة األموال أو الممتلكات المتضررة إلى الوضع التي كانت عليه قبل الحادث‪.‬‬

‫‪ -‬ومن الناحية الفنية تبرز تقنية التأمين فيما يلي‪:‬‬

‫• أن شركة التأمين تقوم بجمع أكبر عدد ممكن من المؤمن لهم‪.‬‬

‫‪41‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫• يتصف هؤالء المؤمن لهم بأن جميعهم يمكن أن يتعرضوا لخطر معين محتمل (مثال ذلك حوادث‬
‫المرور كاالصطدام في تأمين المركبات أو الحريق في تأمين الممتلكات والمباني)‪ • .‬يقوم المؤمن لهم‬
‫بوضع ماال بقدر ما يتعرضون له من خطر في صندوق واحد أو محفظة تأمينية واحدة وعند تعرض‬
‫البعض منهم إلى ذلك الخطر وضمن فترة زمنية محددة‪ ،‬عند ذلك يساهم الجميع كل حسب حجم الخطر‬
‫الذي كان يهدده في تحمل الخسائر التي نجمت عن تحقق الخطر أو وقوع الحادث المؤمن منه‪ ،‬وتكون‬
‫مساهماتهم قد دفعوها مقدمة والمتمثلة في أقساط التأمين‪.‬‬

‫• ويتضح من ذلك أن التأمين ما هو إال عمل جماعي تعاوني يقوم به المؤمن لهم ذاتهم‪ ،‬أما شركات‬
‫التأمين فهي تتمثل في عمل تنظيم جميع هذه المساهمات ودفع الخسائر إلى الجهات التي يلحق بها‬
‫الضرر من جراء وقوع الحوادث المؤمن منها أو تحقق األخطار المؤمنة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ -1‬أركان عقد التأمين‪:‬‬

‫يصبح عقد التأمين عقدة تامة بمجرد تالقي اإليجاب الصادر من أحد المتعاقدين مع قبول صادر من‬
‫اآلخر‪ ،‬ويتوسع تعريف العقد ليكتفي بما يدل عليهما مشترطا أن يظهر أثره في المعقود عليه وهو المحل‬
‫في العقد والذي يمثل (محل التأمين في عقد التأمين)‪.‬‬

‫وال ينعقد العقد إال بتوافر خمسة أمور وهي‪:‬‬

‫• ال ينعقد إال بتوافر أركانه وشروط صحته‪.‬‬

‫• توافر هذه األركان ال يتم إال بالتراضي‪.‬‬

‫• التراضي ال يستدل على وجوده إال من خالل اإلرادة الصحيحة المعبرة عنه‪.‬‬

‫• والتعبير البد أن يصدر من المتعاقدين‪.‬‬

‫• على محل مشروع ولتحقيق غاية مشروعة‪.‬‬

‫(‪ )1‬مدخل إلى أساسيات التأمين‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.81-76‬‬

‫‪40‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫وسوف نتناول هنا أركان عقد التأمين الخمسة على النحو التالي‪:‬‬

‫‪ -‬الركن األول‪ :‬التراضي‪:‬‬

‫التراضي هو تعبير كل طرفي العقد عن إرادته‪ ،‬وأن تكون اإلرادتان متطابقتين‪ ،‬ويشترط وجود التراضي‬
‫أمران هما‪:‬‬

‫• توافر األهلية‪.‬‬

‫• الخلو من عيوب اإلرادة‪.‬‬

‫ويقصد من ذلك أنه ال يكتفي أن يكون التراضي موجودة بل يجب أن يكون صحيحة والتراضي ال يكون‬
‫صحيحة إال إذا كان صادرة من ذي أهلية ولم تكن إرادة أحد المتعاقدين مشوبة بعيب‪.‬‬

‫‪ -‬الركن الثاني‪ :‬طرفا عقد التأمين‪:‬‬

‫يتناول هذا الركن تحديد طرفي العقد وعنصر األهلية‪.‬‬

‫ا‪ -‬تحديد طرفي العقد‪:‬‬

‫طرفا عقد شركة التأمين ليؤمن نفسه من خطر معين‪ ،‬وقد يكون طالب التأمين الذي يقدم استمارة طلب‬
‫التأمين والمؤمن له الذي يهدده الخطر المؤمن منه والمستفيد من التأمين شخصا واحدا تجتمع فيه‬
‫الصفات الثالث كما هو حال الشخص الذي يؤمن على متجره ضد خطر السرقة لمنفعته‪ ،‬فيكون هو‬
‫طالب التأمين الذي تع اقد مع شركة التأمين وهو أيضا المؤمن له الذي يهدده الخطر المؤمن منه وهو‬
‫كذلك المستفيد الذي أبرم التأمين لمنفعته‪.‬‬

‫ب‪ -‬أهلية طرفي التأمين‪:‬‬

‫• أهلية الوجوب‪ :‬هي صالحية اإلنسان لوجوب الحقوق المشروعة له وعليه‪ ،‬وفي نظر القانون أنه صالح‬
‫ألن تكون له حقوق وعليه واجبات‪ ،‬فكل إنسان شخص قانوني تتوافر فيه أهلية الوجوب وتثبت فيه هذه‬

‫‪41‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫األهلية من وقت ميالده‪ .‬وكذلك الشخص االعتباري شخص قانوني تتوافر فيه أهلية الوجوب ألن‬
‫الشخصية االعتبارية ليست في الواقع إال القابلية المتالك الحقوق وتحمل الواجبات‪.‬‬

‫• أهلية األداء‪ :‬هي صالحية الشخص الستعمال الحق‪ ،‬فاألهلية تتركز في على التمييز‪ ،‬السبب في ذلك‬
‫أن اإلرادة ال تصدر إال عن التمييز‪ ،‬وعلى ضوء ذلك من كان كامل التمييز فهو كامل األهلية‪.‬‬

‫• انعدام األهلية‪:‬‬

‫انعدم تمييزه‪ ،‬انعدمت أهليته‪ ،‬ومن أمثلة ذلك‪:‬‬

‫‪ -‬الطفل غير المميز وهو الطفل الذي يكون عمره دون السن القانوني في البلد المعني حيث في بعض‬
‫األحيان تقدر سن التمييز بسن سبع سنوات وكل من لم يبلغ سن السابعة يعتبر فاقدة للتمييز معدوما‬
‫لألهلية وليس له الحق التصرف في أمواله وتكون جميع تصرفاته باطلة وال يستطيع مباشرة أي عقد؛ أي‬
‫القيام بعقده‪.‬‬

‫‪ -‬المجنون والمعتوه‪ :‬يقصد بالجنون اختالل العقل بحيث يمنع سريان األفعال واألقوال على نهج العقل إال‬
‫نادرا‪ ،‬وهو اختالل القوة المميزة بين األمور الصحيحة أو غير الصحيحة‪ ،‬أما العته فهو اختالل العقل‬
‫بحيث يختلط كالمه فيشبه مرة كالم العقالء ومرة كالم المجانين‪ ،‬وحكم المعتوه حكم الصبا مع العقل‪.‬‬

‫‪ -‬ذو الغفلة والسفيه‪ :‬تكون أهليتهما ناقصة (فالسفيه هو من كانت عادته التبذير واالسراف في النفقة وأن‬
‫يتصرف تصرفه ال لغرض أو لغرض ال يعده العقالء من أهل الدين غرضة‪.‬‬

‫• الخلو من عيوب اإلرادة‪:‬‬

‫يشترط في صحة العقد وجود التراضي وال يكفي وجوده بل ينبغي أيضا أن يكون صحيحة وال يكون‬
‫صحيحة إال إذا كان صاد ار من ذي أهلية‪ .‬وتظهر عيوب اإلرادة في كل من‪:‬‬

‫‪ -‬وجود الرضا مع الغلط والتدليس‪.‬‬

‫‪ -‬انتزاع الرضا باإلكراه‪.‬‬

‫‪41‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬استغالل الحاجة‪.‬‬

‫وتسري على عقد التأمين عيوب اإلرادة وهي‪:‬‬

‫‪ -‬الغلط في إبرام العقد في كتمان أمر عن شركة التأمين أو إعطاء معلومات غير صحيحة دون أن يقوم‬
‫الدليل على سوء نية المؤمن له‪ ،‬وفي هذه الحالة يكون عقد التأمين قابال لإلبطال لمصلحة شركة التأمين‪.‬‬

‫‪ -‬يتم تفسير عقد التأمين وفقا للقواعد العامة‪ ،‬حيث يمكن أن يتم االلتزام بالشرط الصريح‪ ،‬أو أن يفسر‬
‫الشرط الغامض إن كان مطبوعة لمصلحة المؤمن له‪ ،‬وإذا وجد تعارض بين نسخ العقد‪ ،‬فالعبرة تكون‬
‫بالنسخة التي تحت يد المؤمن له‪ ،‬وإن وجد تعارض بين الشرط المطبوع وشرط محرر باآللة الكاتبة أو‬
‫باليد‪ ،‬فالعبرة تؤخذ بالشرط المحرر باليد إذا نسخ به المتعاقدان الشرط المطبوع‪.‬‬

‫‪ -‬الركن الثالث‪ :‬محل العقد (المعقود عليه)‪:‬‬

‫يجب أن يكون محل العقد (المعقود عليه) ماال أو منفعة أو دينا أو عمال أو امتناع عن العمل‪،‬‬

‫ويشترط في محل العقد أربعة شروط‪:‬‬

‫• أن يكون المحل قابال لحكم العقد شرعا‪ :‬ويقصد بذلك أن العقد ال يكون منعقدة على نحو صحيح إال إذا‬
‫كان محله من األعيان أو األعمال أو المنافع المشروعة أو المباحة‪.‬‬

‫• أن يكون محل العقد محقق الوجود عند إنشاء العقد‪ :‬ينبغي وجود محل التأمين عند التعاقد ومثال ذلك‬
‫في التأمين من الحريق ينبغي أن يكون المبنى أو محتوياته موجودة عند طلب التأمين‪.‬‬

‫• أن يكون محل العقد معلومة للطرفين‪ :‬ينبغي أن يكون وجود العلم بالمعقود عليه كافي نافية للجهالة‬
‫المؤدية للنزاع‪ ،‬ومن ذلك في عقد التأمين نجد أن شركات التأمين تقوم بالكشف على المركبة عند تقديم‬
‫طلب التأمين‪.‬‬

‫• أن يكون المعقود عليه مقدورة على تسليمه‪ :‬وهذا يعني أن تكون شركة التأمين قادرة على تلبية المؤمن‬
‫له في التأمين على أشياء واقعية وليس فيها استحالة‪.‬‬

‫‪44‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬الركن الرابع‪ :‬السبب في عقد التأمين‪ :‬وهو الغرض المباشر الذي يقصد الملتزم الوصول إليه من وراء‬
‫التزامه‪ ،‬وفي عقد التأمين يمثل السبب الباعث في سعي المؤمن له الذي يدفعه في تنفيذ التزامه بسداد‬
‫قسط التأمين لغرض الحصول على الحماية التأمينية‪ ،‬وينبغي أن يكون السبب مشروعا كي تنتج اإلرادة‬
‫أثرها لذلك ينبغي أن تتجه إلى غرض مشروع ال يتعارض مع النظام العام وال مع اآلداب وذلك لحماية‬
‫المجتمع من التالعب وتوجيه الطلب على التأمين على أمور مشروعة ويقرها القانون‪ ،‬وينبغي أن يبتعد‬
‫السبب عن الغلط أو التدليس أو اإلكراه‪ ،‬فال يجوز التأمين على أمر يتعارض مع الشرع واآلداب العامة‪.‬‬

‫وينبغي قيام السبب من وقت طلب التأمين وطوال فترة التأمين‪.‬‬

‫‪ -‬الركن الخامس‪ :‬العوض في عقد التأمين‪:‬‬

‫يقضي هذا ا لركن أن العقد كي يصبح نافذة قانونا البد أن يقدم كل طرف فيه شيئة ذات قيمة‪ ،‬سواء أكان‬
‫ذلك ما (نقوده) أم بضائع أم خدمات أم أي وعد‪ .‬ويقصد به تصريح يلتزم به من صدر عنه قانون بعمل‬
‫شيء معين أو امتناع عن عمله ويجعل لمن تلقاه حقا في توقع إنجاز موضوع الوعد أو في المطالبة‬
‫بإنجازه‪ ،‬وعند تطبيق ذلك في عقد التأمين فإن العوض يمثل سداد المؤمن له قسط التأمين مقابل حصوله‬
‫على الحماية التأمينية‪ ،‬ويقابل ذلك أن شركة التأمين تقدم الحماية التأمينية كعوض‬

‫عن استالمه قسط التأمين‪.‬‬

‫‪ -2‬مراحل إبرام عقد التأمين من الناحية العملية‪:‬‬

‫من الناحية العملية يمر إبرام عقد التأمين على مراحل متوالية‪ ،‬تأخذ في حدوثها الخطوات التالية‪:‬‬

‫‪ -‬طلب التأمين‪.‬‬

‫‪ -‬عرض التأمين السعر والشروط)‪.‬‬

‫‪ -‬الموافقة على العرض (التراضي)‪.‬‬

‫‪ -‬مذكرة التغطية المؤقتة (أو إصدار وثيقة)‪.‬‬

‫‪45‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -‬وثيقة التأمين‪.‬‬

‫‪ -‬إدارة العقد أو وثيقة التأمين (مالحق الوثيقة‪ ،‬كعمليات اإلضافة‪ ،‬التعديل‪ ،‬الحذف)‪.‬‬

‫‪ -‬التجديد أو انتهاء العقد (بدون تجديد)‪.‬‬

‫‪ -5‬خصائص عقد التأمين‪:‬‬

‫يلتقي عقد التأمين مع غيره من العقود بأن له ذات خصائصها‪ ،‬ومع ذلك فإنه يختلف عن بعضها في‬
‫خصائص تتناسب مع طبيعته وذاتيته التي تميزه عن غيره‪.‬‬

‫وعلى ذلك فإن لهذا العقد خصائص عامة وخصائص خاصة نستعرضها فيما يلي‪:‬‬

‫أ‪ -‬ملزم للجانبين‪:‬‬

‫إن سبب التزام كل طرف في عقد التأمين هو التزام الطرف اآلخر‪ ،‬وهذا يعني أن طرفي العقد يلتزم كل‬
‫منهما في مواجهة اآلخر على النحو الذي يلتزم فيه المؤمن بالضمان مقابل أن يلتزم المؤمن له بدفع‬
‫القسط‪ ،‬ويترتب على ذلك أن العالقة فيما بين الطرفين تعاقدية تبادلية‪ .‬وال يرد القول بأن المؤمن ال يلتزم‬
‫بالضمان إال إذا تحقق الخطر وأن هذا االلتزام ال يقوم وال يدفع المؤمن أي شيء عند عدم تحقق الخطر‪،‬‬
‫وذلك ألن االلتزامات تتقرر عند إبرام العقد وهي آثار العقد التي يتعين الوفاء بها ألن العبرة في النظر إلى‬
‫تقابل االلتزامات التعاقدية هي لحظة إبرام العقد ال لحظة تنفيذه‪.‬‬

‫ب‪ -‬عقد تعويض‪:‬‬

‫وهذه الحقيقة للعقد تعني أن كل طرف فيه يحصل على مقابل لما يعطي إذ يدفع المؤمن له االشتراك في‬
‫التأمين أو القسط ليحصل مقابل ذلك على الحماية من نتائج أخطار معينة يخشاها أثناء فترة سريان‬
‫العقد‪ ،‬ولعل اتفاق الطرفين في عقد التأمين بغرض تفادي الخسارة ينفي عن هذا العقد صفة التبرع حتى‬
‫ولو لم تتحقق الخسارة أو لم يتحقق الخطر‪ ،‬وال ينفي عنه كذلك صفته كعقد معاوضة انصراف آثاره أحيانا‬
‫للغير كما هو الحال في التأمين لصالح مستفيد آخر‪.‬‬

‫‪46‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫ج‪ -‬عقد التأمين رضائي‪:‬‬

‫يبرم العقد بالتراضي والمحل والسبب هو ما تقوم به أركانه لجهة ارتباط إيجاب أحدهما بقبول اآلخر دون‬
‫البحث عن شكل معين ينبرم به هذا العقد‪ ،‬وهذا يعني أنه ال ضرورة لكتابة عقد التأمين‪.‬‬

‫واألصل في العقود أنها رضائية ويمكن أن يفيد األصل بالنص عليه بالقانون‪ ،‬ومع ذلك درجت أطراف‬
‫العقد على توثيقه كتابة‪.‬‬

‫وعقد التأمين رضائي في حقيقته رغم ما آثاره بعض الفقه من مالحظات يعتقدون أنها ترد على مقولة إن‬
‫عقد التأمين عقد رضائي‪ ،‬واعتبر هذا البعض أن العقد من العقود الشكلية حينا ومن العقود العينية أحيانا‬
‫أخرى‪ ،‬في حين اعتبره البعض اآلخر من العقود العينية‪ ،‬وأخي ار نرى مع القائلين أن عقد التأمين عقد‬
‫رضائي ينبرم بإيجاب وقبول الطرفين‪ ،‬وليس لدفع القسط أي أثر في تكييف العقد؛ ألنه ال يعتبر بحال‬
‫شرطة النعقاده رغم جواز اتفاق الطرفين على تحويله إلى عقد شكلي أو عقد عيني؛ وذلك ألنه إذا اشترط‬
‫أحد أطرافه علم تمام العقد إال بعد أن يدفع له الطرف اآلخر أقساط التأمين‪ ،‬فإنه يصبح العقد في هذه‬
‫الحالة شكلية وعينية في آن واحد‪ ،‬وهو شكلي للزوم توقيع األطراف عليه وعيني لعدم قيامه إال بتسليم‬
‫المؤمن القسط األول‪.‬‬

‫د‪ -‬عقد احتمالي‪:‬‬

‫العقد االحتمالي هو العقد الذي ال يستطيع أحد أطرافه معرفة ما سيعطي أو يأخذ ساعة إبرام العقد‪ .‬ويعد‬
‫عقد التأمين من هذا النوع؛ ألن يدفع العوض (مبلغ التأمين) معلق على تحقق الخطر‪ ،‬وهو من الناحية‬
‫القانونية يتحدث عن عالقة المؤمن بالمؤمن له والقائمة على عالقة تعاقدية‪ ،‬تتوقف معرفة مدى التزام كل‬
‫طرف فيها على المصادفة المتعلقة بوقوع الخطر وبتاريخ وقوعه‪.‬‬

‫ويمكن التعبير عن عقد التأمين بأنه عقد احتمالي؛ ألن الغرض منه تحمل خطر غير محقق الوقوع‪ ،‬كما‬
‫أنه في غالبية عقود التأمين يكون االحتمال في تحقق وقوع الحادث أم ار الزمة‪ ،‬ولهذه الصفة ال يمكن‬
‫التكهن وقت إبرام العقد بما هو الربح وما هي الخسارة فيه وهو ما يؤكد خاصية االحتمالية في هذا العقد‪.‬‬

‫‪47‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫ه ‪ -‬عقد مستمر‪:‬‬

‫يكون عقد التأمين مستمرة؛ ألن التزام أحد الطرفين أو كليهما عبارة عن عدة أداءات مستمرة مع الزمن‪،‬‬
‫فالتزام المؤمن له بدفع األقساط التزام مستمر متكرر في فترات منتظمة يدفع أثناءها األقساط السنوية طول‬
‫مدة التأمين‪ ،‬والتزام المؤمن في عقد التأمين لضمان الخطر طول مدة العقد‪ ،‬ويكفي القول بأن عقد التأمين‬
‫من العقود المستمرة‬

‫و ‪ -‬عقد إذعان‪:‬‬

‫يكون عقد التأمين من عقود اإلذعان؛ ألن المؤمن يضع شروطا يملي بموجبها إرادته على المؤمن له وال‬
‫يكون لألخير إال أن يقبل العقد بشروطه أو ال يقبل على نحو ليس له حرية المساومة أو المناقشة حول‬
‫نصوصه الرئيسية‪.‬‬

‫وهناك من يرى أن عقد التأمين ال يعد من عقود اإلذعان حتى وإن كان في وثيقة التأمين شروطا مطبوعة‬
‫صاغها المؤمن لتخدم مصالحه‪ ،‬وقد تأسس هذا القول على أن المؤمن له‬

‫يمكنه رفض التعاقد واللجوء إلى شركة أخرى للتأمين وهو ليس بمجبر للتعاقد مع الشركة التي دونت تلك‬
‫الشروط مع احتمال ورود أحد هذه الشروط كشرط إذعان‪ ،‬وعقد التأمين عقد شرطي األن وجوده معلق‬
‫على وقوع خطر بالشيء المؤمن عليه‪ ،‬والتزام المؤمن يكون معلقا على شرط واضح‪.‬‬

‫ز ‪ -‬عقد تعاون‪:‬‬

‫إن التأمين وسيلة من وسائل تعاون األفراد والهيئات فبفضل العقد باتت األخطار التي كان يتحملها‬
‫شخص بمفرده أخطار جماعية يشترك في تحملها مجموعة من الناس يتعاونون على تحمل آثارها فمالك‬
‫المخزن الذي التهمته النيران يؤدي به في هذا الحادث إلى اإلفالس إذا لم يكن قد أمنه ضد أخطار‬
‫الحريق‪ ،‬وعلى العكس إذا احتاط لألمر وأمنه فالضرر يقع عندئذ ويتوزع على عدد كبير من المالكين‬
‫اآلخرين الذين أمنوا مخازنهم‪.‬‬

‫‪48‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫ح ‪ -‬عقد التأمين من عقود حسن النية‪:‬‬

‫يقصد بهذه الخاصية الداللة على أن عقد التأمين يجب أن ينفذ طبقا لما يقضي به حسن النية وذلك؛‬
‫ألن هذا الوصف للعقد يلعب دو ار كبي ار في عقد التأمين سواء في انعقاده أم تنفيذه أكبر من الدور الذي‬
‫يلعبه هذه الوصف في العقود األخرى‪ .‬ومؤدى ذلك أن المؤمن ال يستطيع أن يلم في كثير من األحيان‬
‫بفكرة حقيقية عن الخطر المؤمن ضده وحجمه إال عن طريق ما يدلي به المؤمن له من بيانات عند طلب‬
‫التأمين‪.‬‬

‫لهذا وجب أن يكون طالب التأمين أمينة في اإلدالء بالبيانات‪ ،‬مما يعني أن حسن النية كوصف للعقد‬
‫يتدخل في انعقاده‪ ،‬ويتدخل كذلك في تنفيذه على أساس أن على المؤمن له أن يسعی جهده للتقليل من‬
‫حجم المخاطر عند وقوعها بحيث يمتنع عن كل ما من شأنه زيادة تلك المخاطر‪ ،‬وعليه اإلبالغ عن كل‬
‫الظروف التي قد تزيد من حجم المخاطر‪ ،‬وأن يمتنع عن إحداث المخاطر بنفسه‪ ،‬وعن كل ما من شأنه‬
‫تجد يد مداها وحصرها في أضيق نطاق‪ .‬كما أن خروج المؤمن له عما يقتضيه وصف حسن النية يعرضه‬
‫لجزاء سقوط حقه في التأمين ومرد كل ذلك إلى أن هذا العقد يبحث فيه قبل كل شيء عن قصد‬
‫المتعاقدين‬

‫ط ‪ -‬الصفة التجارية العقد التأمين‪:‬‬

‫يغلب على عقد التأمين أنه ذو طابع تجاري بحيث يعتبر من األعمال التجارية على أساس أن المؤمن‬
‫تاجرة يقوم بالتأمين ضد أخطار األموال واألشخاص لصالح أخرين مقابل تحقيق هدف هو الربح‪ ،‬وهذا‬
‫العقد تجاري بطبيعته‪.‬‬

‫ومع ذلك ال يرد هذا المبدأ على أطرافه؛ ألنه ومع تسليمنا بتجارية العقد كتصرف من جانب المؤمن فإن‬
‫هذا القول ال ينطبق على العقد كتصرف من جانب المؤمن له في كل الحاالت؛ ألنه ال يستقيم القول بأن‬
‫التأمين على حياة اإلنسان تجاري بالنسبة لإلنسان إذ كيف سيحقق ربحه بعد أن فارق الحياة‪ .‬وينطبق هذا‬
‫القول على التأمين على األشياء فالمؤمن له ال يمكن اعتبار العمل من جانبه ذا صفة تجارية؛ ألن إرادته‬
‫لم تتجه نحو تحقيق ربح ما‪ ،‬وألن ما يسعی له المؤمن هو استرداد خسارته نتيجة وقوع خطر أمن ضده‪.‬‬

‫‪49‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫وهو تجاري إذا كان المؤمن من شركة تجارية تتقاضى قسط ثابتة أو محددة‪ ،‬على أساس أن مثل هذه‬
‫الشركة تم تأسيسها برأسمال ضخم الستثماره وتوظيفه من أجل تحقيق بعض األرباح مما يجعل ذلك‬
‫العمل تجاريا‪.‬‬

‫‪51‬‬
‫عموميات حول تسويق خدمات التأمين‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫ملخص الفصل األول‪:‬‬

‫ان خدمات التامين وبأشكالها المختلفة خدمات هامة للمجتمع لما تحققه من قيمة مضافة وبالتالي يجب‬
‫التعريف أكثر بهذه الخدمات‪ ،‬وأهميتها من خالل التطبيق الفعلي والصحيح للمزيج التسويقي الذي يبرز‬
‫مدي حاجة المجتمع لخدمات التامين ويمنح محفز للجمهور من اجل التعرف على خدمات التامين‬
‫واقتنائها وهذا هو أساس المزيج التسويقي والتسويق عموما‪ ،‬حيث سيمنح تسويق الخدمات التأمينية بعدا‬
‫جديدا لألفراد عن هذه الخدمات و مدى حاجتهم لها و تكوين أفكار إيجابية عنها‪ ،‬وهذا هو مبتغا شركات‬
‫التامين لزيادة مبيعاتهم و بالتالي تحقيق أرباح و الوصول الى األهداف المسطرة‪.‬‬

‫‪50‬‬
 ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط‬
‫خدمات التأمين‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫مقدمة الفصل ‪:‬‬

‫يساعد التأمين االلكتروني في اختصار عمليات التأمين التقليدية والطويلة‪ ،‬وبأقل خطوات ممكنة وتوفير‬
‫آلية سريعة في الوفاء واألداء المالي بعيدا عن اإلجراءات التقليدية التي تحتاج الى جهد مادي ومالي ‪ ،‬إن‬
‫بيان معنى التأمين االلكتروني كما تقدم يؤدي بنا إلى اللجوء إلى عرض خدمات التأمين الكترونيا‬
‫والتوجه نحو تبني هذه الفكرة من قبل شركات التأمين من خالل التجدد المستمر ‪,‬سواء على مستوى‬
‫آليات العمل الداخلي أو ابتكار منتجات تأمين تتناسب و الحاجات المتجددة للمتعاملين والتي تتنوع في‬
‫تقديم ضمانات التأمين وتقديم مجموعة من االستشارات الخاصة بإدارة المنتجات التأمينية سواء بالنسبة‬
‫لألفراد أو مؤسسات أخرى‪.‬‬

‫‪35‬‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المبحث األول‪ :‬أساسيات التسويق االلكتروني‪:‬‬

‫تمهيد‪:‬‬
‫تعتم فكرة اإلدارة االلكترونية على العملية اإلدارية القائمة على اإلمكانات المتميزة لالنترنت وشبكات‬
‫األعمال‬
‫في التخطيط والتوجيه و الرقابة على المواد‪ ،‬وفي هذا الصدد ظهرت فكرة تسويق التأمين االلكتروني‬
‫كوسيلة لحماية ممتلكات األفراد والشركات وذلك من خالل استخدامات تكنولوجيا المعلومات واالتصال‬
‫وذلك من اجل تحليل األحداث الداخلية و الخارجية التي تخضع لها المؤسسة واألفراد‬
‫أوال‪ -‬مفهوم التسويق اإللكتروني‪:‬‬
‫يعد مصطلح التسويق اإللكتروني من المفاهيم الجديدة والمبتكرة في عالم التسويق ‪ ،‬إذ ُحدد مفهوم‬
‫التسويق اإللكتروني بأنه تطبيق لسلسة واسعة من تكنولوجيا المعلومات بهدف إعادة استراتيجيات التسويق‬
‫وتخطيط أكثر فاعلية لتنفيذ األفكار والتوزيع والترويج وتسعير البضائع والخدمات وأشرنا إلى التسويق‬
‫اإللكتروني بأنه إدارة التفاعل بين الشركة والزبون في فضاء البيئة االفتراضية من أجل تحقيق المنافع‬
‫المشتركة باالعتماد على تكنولوجيا االنترنت وهذا ما تم تأكيده بأن تطبيق االنترنت والتقنيات الرقمية ذات‬
‫الصلة لتحقيق األهداف التسويقية‪ .‬وجاء بأنه األسلوب التجاري الحديث للبحث في الحاجة التي يشعر بها‬
‫كل من الشركات والتجار والزبائن على حد سواء لخفض التكاليف وفي الوقت نفسه لتحسين السلع‬
‫والخدمات و زيادة سرعة تقديم الخدمات‪ ،‬ومن اآلراء البارزة بهذا الخصوص ما ذهب إليه بأنه االستخدام‬
‫(‪)1‬‬
‫بما في ذلك تقنيات المعلومات واالتصاالت لتفعيل إنتاجية التسويق وعملياته‬ ‫األمثل للتقنيات الرقمية‪،‬‬
‫المتمثلة بالوظائف التنظيمية والعمليات والنشاطات الموجه لتحديد حاجات األسواق المستهدفة وتقديم السلع‬
‫والخدمات إلى الزبائن وأصحاب المصلحة في الشركة‪ .‬كما عبر بشكل أخر بأنه تنفيذ لألعمال عن طريق‬
‫استخدام الكومبيوتر واالتصاالت عن بعد‪ ،‬وهذا بالطبع سيقلل عدد األفراد والمستخدمين في إنجاز‬

‫(‪)1‬أحمد خلف حسين علي الزهيري‪ ،‬تأثير التسويق االلكتروني في عناصر المزيج التسويقي للخدمة التأمينية‪ ،‬مجلة‬
‫دراسات محاسبية و مالية المجلد ‪ ،80‬العدد ‪ ، 2802/22‬المعهد العالي للدراسات المحاسبية والمالية‪ ،‬جامعة بغداد‪،‬‬
‫العراق‪ ،‬ص ‪.451‬‬

‫‪35‬‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫األعمال ومن ثم تخفيض األموال المنفقة‪ ،‬وقد ركز على إن التسويق اإللكتروني عملية استخدام شبكة‬
‫االنترنت والتكنولوجيا الرقمية لتحقيق األهداف التسويقية للشركات وتدعيم المفهوم التسويقي الحديث‬
‫‪ -4‬التسويق باألنترنت‪:‬‬
‫يرى البعض أن التسويق عبر االنترنت هو مرادف للتسويق االلكتروني نظ ار ألنه يمثل األسلوب األكثر‬
‫ممارسة من بين أساليب التسويق االلكتروني األخرى‪.‬‬
‫حيث أن التسويق عبر االنترنت هو " استخدام شبكة االنترنت و التكنولوجيا الرقمية المرتبطة بها لتحقيق‬
‫األهداف التسويقية و دعم المفهوم الحديث ‪" 1.‬أي أنه نوع من التسويق لسلعة أو خدمة معينة على شبكة‬
‫االنترنت‪.‬‬
‫وبالتالي يمكن النظر إلى التسويق عبر االنترنت باعتباره جزء من نشاط أوسع و هو التسويق االلكتروني‪،‬‬
‫أي أن التسويق عبر االنترنت يمثل أحد وسائل التسويق االلكتروني وإن كان هو األكثر شيوعا حاليا في‬
‫عالمنا المعاصر‪ ،‬نتيجة التنامي المتزايد في استخدامات شبكة االنترنت بمختلف أنشطة األعمال ‪.‬و تندرج‬
‫تحت التسويق االلكتروني باإلضافة إلى التسويق عبر االنترنت وسائل أخرى مثل الوسائط المتعددة‪،‬‬
‫التلفزيون التفاعلي‪ ،‬الواقع االفتراضي و الرسوم المتحركة‪ ،‬و االسطوانات المدمجة ‪CD ROM‬‬
‫‪ -2‬نموذج آرثر للتسويق االلكتروني‪:‬‬
‫لقد قدم ‪ Arthur D.Little‬نموذجا يعبر عن دورة التسويق االلكتروني ‪ E-Marketing Cycle‬و تتكون‬
‫هذه الدورة من أربع مراحل أساسية هي ‪:‬‬
‫‪ -‬مرحلة اإلعداد )‪ :(Preparation Phase‬في هذه المرحلة يجري تحديد حاجات و رغبات‬
‫المستهلك‪ ،‬تحديد األسواق المستهدفة المجدية و الجذابة‪ ،‬تحديد طبيعة المنافسة ‪.‬و ال يتم ذلك إال بسرعة‬
‫الحصول على المعلومات و البيانات الالزمة باستخدام منهج بحوث التسويق‪ ،‬مما يساعد المنظمة في‬
‫طرح المنتجات والخدمات المالئمة على االنترنت و التي تحقق أهدافها‪.‬‬
‫‪ -‬مرحلة االتصال ) ‪ :(Communication Phase‬في هذه المرحلة تحقق المنظمة عملية االتصال‬
‫مع الزبون لتعريفه بالمنتجات الجديدة التي يجري طرحها في الشبكة االلكترونية عبر االنترنت‪ ،‬و تتكون‬
‫من أربع مراحل‪:‬‬
‫‪ ‬مرحلة جذب االنتباه ‪ :‬تستخدم عدة أدوات ووسائل لتحقيق هذه المرحلة منها األشرطة اإلعالنية‬
‫و البريد االلكتروني‪.‬‬

‫‪33‬‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ ‬مرحلة توفير المعلومات الالزمة ‪ :‬توفير المعلومات التي يحتاجها الزبون لبناء رأي خاص حول‬
‫المنتوج الجديد‪.‬‬
‫‪ ‬مرحلة إثارة الرغبة ‪:‬حتى تنتج هذه المرحلة يجب أن تكون عملية العرض و التقديم عملية فاعلة‬
‫و يفضل استخدام تكنولوجيا الوسائط المتعددة؛‬
‫‪ ‬مرحلة الفعل و التصرف ‪ :‬إذا اقتنع المستهلك بالمنتوج المطروح عبر االنترنت فإنه يتخذ الفعل‬
‫الشرائي ‪.‬‬
‫‪ -‬مرحلة التبادل)‪ :(Transaction Phase‬هذه المرحلة تعبر عن عملية التبادل بين البائع و‬
‫المشتري‪ ،‬فعلى‬
‫المنظمة توفير المنتجات و الخدمات أما المشتري يوفر الثمن المطلوب ‪ ،‬و تتعدد أساليب الدفع وأهمها‬
‫البطاقات االئتمانية عبر االنترنت‪.‬‬
‫‪ -‬مرحلة ما بعد البيع )‪ :(After Sales Phase‬إن العملية التسويقية ال تقف عند كسب و استقطاب‬
‫عمالء جدد‪ ،‬بل ال بد من االحتفاظ بهم‪ ،‬و ينبغي أن تستخدم المنظمة كل الوسائل االلكترونية لتحقيق‬
‫(‪)1‬‬
‫ذلك من أهمها‪:‬‬
‫‪ ‬المجتمعات االفتراضية و غرف المحادثة‪.‬‬
‫‪ ‬التواصل عبر البريد االلكتروني و تزويد العمالء بكل جديد حول المنتوج‪.‬‬
‫‪ ‬توفير قائمة األسئلة المتكررة‪.‬‬
‫‪ ‬خدمات الدعم و التحديث‪.‬‬
‫ثانيا‪ -‬خصائص التسويق االلكتروني‪:‬‬
‫يتميز التسويق االلكتروني بخصائص االنترنت‪ ،‬فال بد من فهم هذه الخصائص إلنجاح العملية التسويقية‪،‬‬
‫وهي كالتالي‪:‬‬

‫(‪)1‬سماحي منال ‪ ،‬التسويق االلكتروني و شروط تفعيله في الجزائر دراسة حالة اتصاالت الجزائر ‪ ،‬مذكرة ماجستير غير‬
‫منشورة‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية التجارية و علوم التسيير ‪ ،‬جامعة وهران ‪ ، 82‬الجزائر‪ ،2802/280 ،‬ص ص ‪42-47‬‬

‫‪35‬‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -4‬قابلية اإلرسال الموجة ‪:‬‬

‫لقد مكنت االنترنت المؤسسات من تحديد زبائنها‪ ،‬حتى قبل القيام بعملية الشراء‪ ،‬وذلك ألن التكنولوجيا‬
‫الرقمية تجعل من الممكن لزائري موقع الويب أن يحددوا أنفسهم و يقدموا معلومات عن حاجاتهم ورغباتهم‬
‫قبل الشراء‪.‬‬
‫‪ -2‬التفاعلية ‪:‬‬
‫و يعني بها قدرة الزبائن على التعبير عن حاجاتهم ورغباتهم مباشرة للمؤسسة و ذلك استجابة وذلك‬
‫استجابة لالتصاالت التسويقية التي تقوم بها المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -3‬الذاكرة‪:‬‬
‫هي القدرة على الوصول إلى قواعد و مستودعات البيانات التي تتضمن المعلومات عن الزبائن المحددين‬
‫و تاريخ مشتريات الماضية و تفضيال تهم‪ ،‬مما يمكن المؤسسة المسوقة على االنترنت من استخدام تلك‬
‫المعلومات في الوقت الحقيقي من أجل العروض التسويقية‪.‬‬
‫‪ -1‬الرقابة ‪:‬‬
‫وهي قدرة الزبائن على ضبط المعلومات التي يقدمونها بحيث يصرحون فقط بما يريدون‪ ،‬دون إجبارهم‬
‫على تقديم معلومات سرية بينهم أو ال يرغبون في التصريح‬
‫‪ -5‬قابلية الوصول ‪:‬‬
‫و هي إمكانية جعل الزبائن يمتلكون معلومات أوسع و أكثر عن منتجات المؤسسة‪ ،‬وقيمها‪ ،‬مع إمكانية‬
‫المقرنة بالمنتجات و األسعار األخرى المنافسة‪ ،‬لذلك تسعى المؤسسة جاهدة إلكساب منتجات تحسيناتها‬
‫و تطورات وفق رغبات عمالئها الذين سبق لهم شراء منتجاتها رغبة في في الوصول إلى والء عمالئها‬
‫لها‪.‬‬
‫"حيث أن أغلبية اإلحصائيات تشير إلى أن جل المؤسسات تفقد قرابة ‪ % 28‬من زبائنها؛ بعد التعامل‬
‫األول‬
‫‪.‬معهم‪ ،‬و لذلك فإن تكلفة االحتفاظ بوالء الزبائن القدامى أكثر ربحية و أقل تكلفة من اجتذاب زبائن جدد‬
‫(‪)1‬‬
‫ويمكن توضح خصائص التسويق االلكتروني في الشكل التالي‪:‬‬

‫(‪)1‬سماحي منال ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪87‬‬

‫‪35‬‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫شكل رقم )‪ : (4-2‬خصائص التسويق االلكتروني‬

‫تطوير األداء التجاري والخدمي‬ ‫إيجاد وسائل انجاز توافق‬

‫عصر المعلومات‬

‫مميزات التسويق‬
‫االلكتروني‬

‫تلبية خيارات الزبون بيسر‬ ‫الدخول إلى األسواق العالمية‬

‫وسهولة‬ ‫وتحقيق عائد أعلى من األنشطة‬
‫التقليدية‬

‫األمين ‪ ،‬التسويق االلكتروني ‪ :‬قراءة في األسس والمفاهيم‪ ،‬مجلة دفاتر‬ ‫المصدر‪ :‬رماس محمد‬
‫اقتصادية‪ ،‬المجلد ‪ ، 80‬العدد ‪ ،2804/80‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير ‪ ،‬جامعة‬
‫الجلفة ‪ ،‬الجزائر‪ ،‬ص ‪.222‬‬
‫ثالثا‪ -‬العوامل المساعدة على انتشار التسويق االلكتروني ‪:‬‬
‫بما أن التسويق االلكتروني يشمل تحديد االحتياجات والرغبات للسوق المستهدفة والحصول على الرضاء‬
‫بفعالية وكفاءة‪ ،‬فانه يعتمد في ذلك على عوامل لها الدور الكبير في انتشاره من أهمها نجد‪:‬‬
‫‪ -‬االنتشار الواسع ألجهزة الكمبيوتر الشخص ي في المنازل واإلمكانات الهائلة التي ينطوي عليها ذلك‬
‫من توفير المعلومات والوقت والجهد‪.‬‬
‫‪ -‬ابتكار أجهزة الكمبيوتر الشخصية المزودة ببرامج تتيح الدخول المباشر على االنترنت وشبكات‬
‫الخدمات‪ -‬المتصلة وابتكار البرامج الجديدة التي تسهل عملية االتصال بالخدمات عبر االنترنت‬
‫‪ -‬استخدام اطر قانونية لحماية مقدمي الخدمات والناشرين العاملين في مجال الخدمات االلكترونية ‪.‬‬
‫‪ -‬إزالة الحواجز والقيود أمام من يرغب في التعامل عبر األسواق االلكترونية‪ ،‬إذ يستطيع أي إنسان مهما‬
‫كانت إمكاناته المالية أو العقلية االستفادة من إمكانات التسويق االلكتروني وممارسة األعمال التي تناسبه‬
‫من خالله‪.‬‬

‫‪35‬‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -‬انخفاض تكلفة استخدام إمكانات التسويق االلكتروني عن غيرها من أساليب التسويق التقليدية‪ ،‬وإدراك‬
‫‪-‬‬
‫المتعاملين في األسواق للمرونة الفائقة التي ينطوي عليها استخدام التسويق‪.‬‬
‫ومما ال شك فيه أن هناك تنوع في طبيعة الوظائف التسويقية التي تعتمد عليها مواقع الشركات‬
‫االلكترونية‪ ،‬بحسب اختالف المهام الحيوية التي يمكن ان تقوم بها‪ ،‬اذ هناك وظيفة االتصال وإقامة‬
‫عالقات مستمرة مع العمالء‪ ،‬وظيفة البيع االلكتروني كأحد أشكال التسويق المباشر‪ ،‬وظيفة توفير محتوى‬
‫آو مضمون أشياء معينة ‪ ،‬ومن ذلك فان التسويق هو اآلخر يتنوع بين ثالث أشكال رئيسية وهي‪:‬‬
‫‪ -4‬التسويق الخارجي‪:‬‬
‫يعتمد على وظائف التسويق التقليدية‪ ،‬مثل تصميم وتنفيذ المزيج التسويقي )المنتج‪ ،‬السعر‪ ،‬التوزيع‪،‬‬
‫الترويج(‪.‬‬
‫‪ -2‬التسويق الداخلي‪:‬‬
‫يرتبط بالعاملين داخل المنظمة التي يجب عليها أن تتبع سياسات فعالة في تدريب وتحفيز العاملين لديها‬
‫لالتصال الجيد بالعمالء‪.‬‬
‫‪ -3‬التسويق التفاعلي‪:‬‬
‫يرتبط بفكرة ان جودة الخدمات والسلع المقدمة تعتمد بشكل أساسي على جودةالتفاعل بين البائع والمشتري‬
‫(‪)1‬‬

‫رابعا‪ -‬عناصر المزيج التسويقي اإللكتروني‪:‬‬

‫ال يوجد أتفاق محدد وتقسيم موحد لعناصر المزيج التسويقي اإللكتروني بين العلماء والباحثين في ميدان‬
‫األعمال اإللكترونية ‪،‬وهذا االختالف في تقسيم وتحديد عناصر المزيج التسويقي اإللكتروني نابع من عدم‬
‫وجود تقسيم موحد متفق عليه لعناصر المزيج التسويقي التقليدي ‪،‬لذا نجد تباين وتقسيم للعلماء والباحثين‬
‫لعناصر المزيج التسويقي اإللكتروني وسنحاول التوفيق بين هذه اآلراء ووجهات النظر ‪،‬فمن المتعامل به‬
‫أن عناصر المزيج التسويقي هي أربع ) ‪ ( 04‬عناصر وفي اآلتي شرح كل مفهوم‪:‬‬

‫(‪)1‬مرجال عائشة و ميوسح دنيا زاد‪ ،‬دور التسوق اإللكتروني في تطوير التجارة اإللكترونية‪ ،‬مجلة الدراسات القانونية‬
‫واالقتصادية‪،‬المجلد ‪ 82‬العدد ‪ ،2802/82‬المركز الجامعي سي الحواس – بريكة‪ ،‬الجزائر‪ ،‬ص ‪288‬‬
‫‪35‬‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -4‬استراتيجية المنتج‪:‬‬
‫المنتج اإللكتروني هو المنتج الذي يمكن تبادله بشكل آلي تماما ‪ ،‬ومن ثمة فهو ال يحتاج إلى توزيع‬
‫مادي ‪ ،‬المعنى أنه يمكن إتمام عملية البيع والشراء كاملة من المترل أو المنظمة ‪ ،‬ويتم تداول هذا المنتج‬
‫عبر شبكة االنترنت دون تأثير للحدود الجغرافية عليه مثل شراء برنامج جاهز من شركة ميكروسوفت‬
‫وتحميله مباشرة على جهاز الحاسب الخاص بالعميل ‪ .‬وال يفهم من ذلك أن التسويق اإللكتروني ال‬
‫يتعامل إال في هذه النوعية من المنتجات ألنه يتعامل في المنتجات اإللكترونية والسلع المادية والخدمات‬
‫(‪)1‬‬
‫وكافة أشكال المنتجات بمفهومها الشامل‬
‫‪ -2‬التسعير اإللكتروني‪:‬‬
‫إن استراتيجية التسعير اإللكتروني ينبغي أن تنسجم مع المبادئ األساسية والجوهرية ألعمال المنظمة ومع‬
‫أهدافها االستراتيجية ومع الوعود التي تقطعها المنظمة على نفسها تجاه المستهلكين ‪ ،‬ومن جانب آخر‬
‫ينبغي القيام بعمليات مستمرة لجمع البيانات والمعلومات عن األسواق المستهدفة وإجراء اختبارات سوقية‬
‫لمعرفة حدود األسعار الفاعلة ‪،‬كما ينبغي اعتماد نظم األسعار والتسعير القادرة على تحقيق التسعير‬
‫التنافسي‪ .‬وتتسم عملية تسعير المنتجات التي تباع عبر شبكة االنترنت بأنها عملية ديناميكية ومرنة‬
‫وغير ثابتة ‪ ،‬واألسعار قد تتغير يوميا وأحيانا قد تتغير في اليوم الواحد ‪ ،‬وتتقلب األسعار وفقا لمتغيرات‬
‫متعددة مثل المزايا والفوائد التي تتحقق للمشتري بعد إجراء عملية الشراء وحجم مبيعات المنتوج ‪ .‬وإذا كان‬
‫التسويق اإللكتروني يوفر الفرص للمستهلكين والعمالء في التعرف على أسعار المنتوجات ‪،‬فإنه في نفس‬
‫الوقت يعطي الفرصة للمنتجين أيضا إلجراء مقارنة بين تكاليف منتجاتهم والمنتجات المنافسة ‪.‬‬
‫‪-‬ومن التطورات الحديثة في استراتيجية التسعير اإللكتروني استخدام العملة الرقمية حيث يسمح للعمالء‬
‫من خالل هذه االستراتيجية بإدخال رقم حسابتهم مع وضع اعتماد بمبلغ معين لالستفادة من خدمات‬
‫(‪)2‬‬
‫معينة‪.‬‬

‫(‪)1‬مرزو قالل إبراهيم‪ ،‬إستراتجية التسويق اإللكتروني للكتاب في الجزائر دراسة تقييميه للمواقع اإللكترونية للناشرين ‪،‬‬
‫مذكرة ماجستير غير منشورة‪ ،‬كلية العلوم اإلنسانية واالجتماعية ‪،‬جامعة قسنطينة ‪،2808/2882‬ص ‪23‬‬
‫(‪)2‬مرزوقالل إبراهيم‪ ،‬إستراتجية التسويق اإللكتروني للكتاب في الجزائر دراسة تقييميه للمواقع اإللكترونية للناشرين ‪ ،‬مذكرة‬
‫ماجستير غير منشورة‪ ،‬كلية العلوم اإلنسانية واالجتماعية ‪،‬جامعة قسنطينة ‪،،2808/2882‬ص ‪24‬‬
‫‪56‬‬
 ‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -3‬التوزيع اإللكتروني‪:‬‬
‫تعتبر إدارة سلسلة قنوات التوزيع من العناصر األساسية لنجاح أي تجارة إلكترونية حيت تهدف إدارة‬
‫قنوات التوزيع إلى توصيل المنتجات المناسبة إلى المواقع المناسبة بالكميات المالئمة في الوقت المناسب‬
‫وبأقل تكلفة وباستخدام شبكة االنترنت واإلكسترانت أصبح بإمكان الشركات الذكية دمج شركائها من‬
‫الموردين والمصنعين وبائعي التجزئة للمشاركة في المعلومات للقضاء على األخطاء والتأخير وتكرار‬
‫العمل عند التخطيط لتوقعات المستقبل ولتخطيط اإلنتاج ‪.‬‬
‫‪-‬يستخدم المسوقون اإللكترونيون شبكة االنترنت للتوزيع المباشر للمنتجات الرقمية مثل األخبار والبث‬
‫اإلذاعي وغيرها من سلع وخدمات تتم توزيعها بواسطة شبكة االنترنت ‪ ،‬هنالك قيمة كبيرة لعملية إدارة قناة‬
‫التوزيع من خالل استخدام التكنولوجيا الحديثة وعلى سيل المثال شركة ‪ DELL‬استفادت من خصائص‬
‫االنترنت للقيام بعمليات تصنيع ضخمة حسب طلب الزبون ‪،‬وذلك من خالل سماحهم لزبائن االنترنت‬
‫ببناء أجهزة الحاسوب الخاصة بهم من أجل تسريع عمليات التسليم‪ ،‬حيث تبيع شركة ‪ DELL‬بمبلغ ‪40‬‬
‫مليون دوالر يوميا على االنترنت وهو ما يمثل نصف مبيعاتها‬
‫‪ -‬وفي هذا الصدد فإن العالقة بين المنظمة وشركاء التوزيع تأثرت بدرجة كبيرة بنمو االنترنت ‪ ،‬حيث‬
‫قدمت االنترنت وسائل تساعد على االستغناء عن بعض قنوات التوزيع ‪ ،‬ويطلق على هذه العملية عدم‬
‫الوساطة ‪ DISINTER MEDIATION‬ويقصد بها االستغناء عن الوسطاء ‪ ،‬مثل الموزعين والسماسرة‬
‫الذين كانوا في السابق يمثلون همزة الوصل بين المنظمة وعمالئها أو بعبارة أخرى يقصد بعدم الوساطة‬
‫االستغناء عن تجار الجملة وتجار التجزئة والبيع مباشرة للمستهلكين ‪ ،‬وتعتبر عدم الوساطة إحدى‬
‫(‪)1‬‬
‫التغييرات الهيكلية الهامة في األسواق اإللكترونية‪.‬‬
‫تمثللل عناصللر الم لزيج التسللويقي االلكترونللي مجموعللة مللن األنشللطة التسللويقية المتكاملللة والمترابطللة‪ ،‬والتللي‬
‫تعتمد على بعضها بعضا بغرض إيداع الوظيفية التسويقية على النحو المخطط لها وتمثل على ) المنتج ‪/‬‬
‫الخدمة المقدمة ‪ ،‬والسعر والترويج والتوزيع( وعلى ذالك فإن أي نشاط تسويقي‬

‫(‪)1‬مرزوقالل إبراهيم‪ ،‬إستراتجية التسويق اإللكتروني للكتاب في الجزائر دراسة تقييميه للمواقع اإللكترونية للناشرين ‪ ،‬مذكرة‬
‫ماجستير غير منشورة‪ ،‬كلية العلوم اإلنسانية واالجتماعية ‪،‬جامعة قسنطينة ‪ ،2808/2882‬ص ‪.20‬‬
‫‪56‬‬
 ‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫حقيقللي يجللب أن يشللتمل علللى قللدر مناسللب مللن هللذه العناصللر باعتبللار أن هللذه األساسلليات تشللكل إطللار‬
‫(‪)1‬‬
‫الخطة التسويقية المتكاملة والجدول التالي يستعرض هذه العناصر ‪:‬‬
‫جدول رقم ) ‪ :(4-2‬مكونات عناصر المزيج التسويقي في ظل التسويق االلكتروني‬
‫التوزيع‬ ‫الترويج‬ ‫السعر‬ ‫المنتج ‪ /‬الخدمة‬
‫المقدمة‬
‫القنوات التجارية‬ ‫االتصاالت التسويقية‬ ‫الخصومات‬ ‫الجودة‬
‫إسناد المبيعات‬ ‫تنشيط المبيعات‬ ‫الحسومات‬ ‫الصورة الذهنية‬
‫تجزئة القنوات‬ ‫العالقات العامة‬ ‫القيمة المشتركة‬ ‫اسم العالمة التجارية‬
‫التوزيع‬ ‫اسم العالمة التجارية‬ ‫شروط الدفع‬ ‫الخاصيات‬
‫الموقع‬ ‫التسويق المباشر‬ ‫االئتمان‬ ‫التنوع‬
‫طرق الدفع‬ ‫المزيج‬
‫عناصر القيمة المضافة‬ ‫اإلستاد‬
‫الجودة ‪ /‬السعر‬ ‫خدمة العمالء‬
‫تمييز األسعار‬ ‫االستخدام‬
‫مكانة السعر في السوق‬ ‫الضمانات‬
‫مستويات األسعار‬ ‫توفير المنتج‪ /‬أو‬
‫الخدمة‬
‫المصدر‪ :‬فادي عبد المنعم أحمد عبد الفتاح‪ ،‬دور التسويق االلكتروني في تحسين الصورة الذهنية‬
‫للخدمات الصحية‪ :‬دراسة حالة من وجهة نظر عمالء الشركة األردنية الفرنسية للتأمين‪ ،‬مذكرة‬
‫ماجستير غير منشورة‪ ،‬كلية األعمال‪ ،‬جامعة الشرق األوسط‪ ،2800 ،‬ص ‪.22‬‬

‫(‪ )1‬فادي عبد المنعم أحمد عبد الفتاح‪ ،‬دور التسويق االلكتروني في تحسين الصورة الذهنية للخدمات الصحية‪ :‬دراسة‬
‫حالة من وجهة نظر عمالء الشركة األردنية الفرنسية للتأمين‪ ،‬مذكرة ماجستير غير منشورة‪ ،‬كلية األعمال‪ ،‬جامعة‬
‫الشرق األوسط‪ ،2800 ،‬ص ‪.22‬‬
‫‪56‬‬
 ‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫خامسا‪ -‬متطلبات جودة التسويق اإللكتروني‪:‬‬

‫يلرتبط مفهلوم التلأمين الرقملي السلابق بمفهلوم الخدملة اإللكترونيلة‪ ،‬والتلي تعتبلر شلكل ملن أشلكال الخدملة‬
‫الذاتية الذي يتطلب قيام العميل بخدمة نفسه بنفسه عن طريق التفاعل اآللي والمتبادل بين طالب الخدمة‬
‫ومقدمها من خلال وسليط ) التكنولوجيلا ( ويمكلن النظلر إللى جلودة الخدملة اإللكترونيلة بأنهلا درجلة تسلهيل‬
‫موقع الويب لعمليات شراء‪ ،‬تخزين‪ ،‬تسليم سلعة أو خدمة‪.‬‬
‫وللخدمات اإللكترونية مجموعة من الخصائص والميزات والمحددات يمكن إجمال أهمها فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬إن الخدملة اإللكترونيلة تلرتبط بملزيج تسلويقي خلاص للتسلويق اإللكترونلي يشلمل علدة عناصلر‪ ،‬منهلا ‪:‬‬
‫التكاملل‪ -‬التفاعليلة ‪ -‬الفرديلة ‪ -‬اللذكاء وغيرهلا‪ ،‬وبشلكل علام فلإن عناصلر الملزيج التسلويقي اإللكترونلي‬
‫تهلدف ‪ -‬وفًقلا لتحليلل القيملة ‪ Value Analysis -‬إللى تقلديم قيملة متميلزة للعميلل ملن خلال تكنولوجيلا‬
‫المعلومات وشبكة اإلنترنت‪.‬‬
‫‪ -‬إن نجاح تقلديم الخدملة اإللكترونيلة يقتضلي تلوافر مجموعلة ملن المعلايير‪ ،‬مثلل السلرعة وسلهولة إدخلال‬
‫البيانات‪ ،‬وأن تكون الخدمة اإللكترونية متوافقة مع التقنيات األخرى‪ ،‬وأن تكون ذات موثوقية عالية ‪.‬وكل‬
‫هذا هدفه تلبيلة احتياجلات وتطلعلات العملالء‪ ،‬وأال يشلعر المسلتخدم بالمللل وتجنلب حصلول أي شلكل ملن‬
‫أشكال التأخير في إتمام الخدمة بسبب بطء التحميل أو الربط بالخادم أو وجود مشكالت فلي التصلميم أو‬
‫غير ذلك من المشكالت التقنية‪.‬‬
‫‪ -‬ملن م ازيلا االتصلاالت اإللكترونيلة أنهلا تفاعليلة وتبادليلة‪ ،‬وبسلبب هلذا االتصلال ثنلائي االتجلاه تلزداد‬
‫احتماالت بناء عالقات قوية بالعمالء وخدمتهم بشكل أفضل‪.‬‬
‫‪ -‬إن ملن محلددات الخلدمات اإللكترونيلة بشلكل علام هلو علدم انتشلار ثقافلة التعاملل اإللكترونلي ووجلود‬
‫(‪)1‬‬
‫بعض المخاوف بخصوص شراء المنتجات والخدمات عبر اإلنترنت‪.‬‬

‫(‪)1‬محمد عبد اللطيف زايد وآخرون‪ ،‬التأمين الرقمي ‪ :‬دراسة تطبيقية على قطاع التأمين السعودي ‪ ،‬المجلة العربية‬
‫لإلدارة‪ ،‬مجلد ‪ 22‬العدد ‪ ، ،2802/80‬ص ‪.027‬‬
‫‪55‬‬
 ‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬التسويق االلكتروني كمدخل لتطوير الخدمات التأمينية‬

‫تمهيد ‪:‬‬
‫يقصد بتسويق خدمات التأمين وسيلة التي تستخدمها المؤسسة للتعريف بمنتجاتها وخدماتها لجذب الزبائن‬
‫لتأمين ل أي انه حالة فكرية من قبل الخبراء داخل شركات التأمين من خالل وضع نظام متكامل من‬
‫األنشطة التي تخص السعر والتوزيع وغيرها‪ ،‬فقد أصبحت معظم الشركات التأمين أكثر حاجة إلى‬
‫التوجه لهذا المفهوم الجديد من اجل السيطرة المستمرة على مراحل تسويق خدمات التامين‬
‫أوال‪ -‬مفاهيم أساسية لتطوير الخدمات التأمينية االلكترونية‪:‬‬
‫يعد مصطلح التسويق اإللكتروني لخدمات التأمين من المفاهيم الجديدة والمبتكرة في عالم التسويق‬
‫التأميني لهذا فقد أصبح التسويق االلكتروني لخدمة التأمين مفهوما مهما نظ ار للمزايا التي يتمتع بها من‬
‫خفض التكاليف وتوفير طرق اتصال سريعة مع الزبائن ‪.‬‬
‫‪ -4‬مفهوم تسويق الخدمات التأمينية في النظام التقليدي‪:‬‬
‫إن التأمين هو اتفاق بين شركة تأمين مباشر وشركة إعادة تأمين‪ ،‬وتتحمل الشركة المعيدة حصة مخاطر‬
‫شركة التأمين المباشر مقابل جزء من قسط التأمين لتجنب المخاطر الضخمة المحتملة‪ ،‬فشركة إعادة‬
‫التأمين توفر تأمينا‬
‫لجزء من مخاطر اإلصابة الرئيسية للحفاظ على قيمتها متسقة مع المخاطر األخرى التي تم جمعها في‬
‫محفظتها االستثمارية‪ ،‬مع تخصيص جزء آخر من المخاطر لشركات أخرى مؤمنة حتى تتمكن كل شركة‬
‫من قبول حصتها‬
‫تستخدم شركات التأمين هذه الطريقة التي تسمى بإعادة التأمين لتوزيع المخاطر ونشرها بين عدة مؤمنين‬
‫‪ ،‬بحيث يمكن تشتيتها بدالً من تركيزها‪ ،‬وبالتالي يصبح قابال للتأمين من الناحية الفنية ويتحقق التوازن‬
‫المنشود في مبالغ عمليات التأمين التي تتحمل شركة التأمين مسؤوليتها‬

‫إن شركة إعادة التأمين هي شركة تأمين‪ ،‬لكن أعضائها أو المشتركين هم شركات تأمين‪ ،‬وليسوا أفراد اً‬
‫كحالة‬

‫‪55‬‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫التأمين المباشر‪ ،‬لذلك‪ ،‬فإن العقد الذي يحدد العالقة بين شركة التأمين المباشر وشركة إعادة التأمين ليس‬
‫(‪)1‬‬
‫سوى عقد تأمين تحكمه جميع المبادئ العامة للتأمين‪.‬‬
‫‪ -2‬مفهوم التسويق اإللكتروني للخدمة التأمينية‬
‫تخضع خدمات التأمين في كل دولة إلى مجموعة من األنظمة والقوانين التي تنظم عملها ومن ثم فأن قيام‬
‫أي شركة من شركات التأمين بتسويق وبيع خدماتها عبر شبكة االنترنت تلزمها هذه األنظمة والقوانين‬
‫فضالً عن أنظمة وقوانين أُخرى خاضعة بعملها اإللكتروني عبر االنترنت ‪ .‬وعملية بيع وشراء خدمات‬
‫التأمين عبر االنترنت تعتمد على الثقة المتبادلة من جانب البائع ) شركة التأمين ( والمشتري‬
‫اإللكتروني) طالب التأمين ( وذلك كما هو الحال عند بيعها وش ا رئها في السوق التقليدية غير إن‬
‫العملية ضمن السوق اإللكترونية على االنترنت تعتمد على الثقة أكثر بسب عدم االلتقاء المادي بين‬
‫البائع والمشتري ‪ .‬وان آلية بيع الخدمة التأمينية عبر شبكة المعلومات الدولية) االنترنت (تكون بإفصاح‬
‫المشتري) طالب التأمين ( عن البيانات التي تطلبها شركة التأمين ويمأل نموذجاً خاصاً بذلك ‪ ،‬وهنا تجري‬
‫عملية اإلفصاح عن البيانات في ضوء الثقة المتبادلة ‪ ،‬وتقوم شركة التأمين بتحديد أسعار منتجها‬
‫بناء على البيانات التي يدلي بها المشتري ) طالب التأمين ( ولكن تقوم الشركة بدورها بالتأكد من‬
‫التأميني ً‬
‫هذه البيانات في حالة حصول الضرر ومطالبة المؤمن له قد ال يحصل على التعويض المالي ‪ .‬أما عن‬
‫مدة عقد التأمين) اإللكتروني ( بين شركة التأمين وطالب التأمين غالباً ما يكون سنة واحدة ) باستثناء‬
‫بعض أنواع التأمين (‪ ،‬وتعتمد شركات التأمين العاملة عبر شبكة االنترنت إستراتيجيات تسويقية مختلفة‬
‫في بيع خدمات التأمين عبر الشبكة ‪ ،‬ومن هذه اإلستراتيجيات تأسيس قسم لبيع السيارات عن طريق موقع‬
‫شركة التأمين بحيث يجري بيع السيارة بسعر تكلفتها لكن مقابل أن يتعهد المشتري ) طالب التأمين(‬
‫بالتأمين على السيارة التي قام بشرائها طيلة مدة حيازته لها بالتالي إن وظائف إدارة األعمال بالنسبة‬
‫لتسويق خدمة التأمين تتعلق بالتخطيط والتحسين والبيع للمنتجات المتوافرة في األسواق الحالية‪.‬‬
‫كذلك في تطوير المنتجات الجديدة ألسواق جديدة ‪ ،‬لغرض تقديم أفضل الخدمات للزبائن الحاليين‬
‫والمرتقبين ‪.‬وعلى هذا األساس فإن التسويق يلعب دو ار أساسيا في عملية إدارة أعمال شركات التأمين ‪.‬‬

‫(‪)1‬رقيق عقبة ولباز لمين‪ ،‬أثر إعادة التأمين التكافلي في تعزيز نشاط شركات التأمين التكافلي ‪-‬دراسة ميدانية لدى‬
‫شركات التأمين الجزائرية‪ ،‬مجلة إدارة األعمال والدراسات االقتصادية‪ ،‬مجلد ‪ ،83‬العدد ‪ ،2828/82‬جامعة الجلفة‪ ،‬ص‬
‫‪.020‬‬
‫‪53‬‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫وان هذه الشركات لجأت إلى نظم المعلومات التسويقية كي تساعدها في أداء الوظائف األساسية للتسويق‬
‫(‪)1‬‬
‫في وجه التغيرات المتسارعة في البيئة المعاصرة‪.‬‬
‫ثانيا‪ -‬متطلبات جودة التسويق اإللكتروني للتأمين‪:‬‬
‫يرتبط مفهوم التأمين الرقمي السابق بمفهوم الخدمة اإللكترونية‪ ،‬والتي تعتبر شكل من أشكال الخدمة‬
‫الذاتية الذي يتطلب قيام العميل بخدمة نفسه بنفسه عن طريق التفاعل اآللي والمتبادل بين طالب الخدمة‬
‫ومقدمها من خالل وسيط ) التكنولوجيا ( ويمكن النظر إلى جودة الخدمة اإللكترونية بأنها درجة تسهيل‬
‫موقع الويب لعمليات شراء‪ ،‬تخزين‪ ،‬تسليم سلعة أو خدمة‪ .‬وللخدمات اإللكترونية مجموعة من الخصائص‬
‫والميزات والمحددات يمكن إجمال أهمها فيما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬إن الخدمة اإللكترونية ترتبط بمزيج تسويقي خاص للتسويق اإللكتروني يشمل عدة عناصر‪ ،‬منها ‪:‬‬
‫التكامل‪ -‬التفاعلية ‪ -‬الفردية ‪ -‬الذكاء وغيرها‪ ،‬وبشكل عام فإن عناصر المزيج التسويقي اإللكتروني‬
‫‪ Value Analysis‬إلى تقديم قيمة متميزة للعميل من خال تكنولوجيا‬ ‫تهدف وفًقا لتحليل القيمة‬
‫المعلومات وشبكة اإلنترنت‪.‬‬
‫‪ -‬إن نجاح تقديم الخدمة اإللكترونية يقتضي توافر مجموعة من المعايير‪ ،‬مثل السرعة وسهولة إدخال‬
‫البيانات‪ ،‬وأن تكون الخدمة اإللكترونية متوافقة مع التقنيات األخرى‪ ،‬وأن تكون ذات موثوقية عالية ‪.‬وكل‬
‫هذا هدفه تلبية احتياجات وتطلعات العمالء‪ ،‬وأال يشعر المستخدم بالملل وتجنب حصول أي شكل من‬
‫أشكال التأخير في إتمام الخدمة بسبب بطء التحميل أو الربط بالخادم أو وجود مشكالت في التصميم أو‬
‫غير ذلك من المشكالت التقنية‪.‬‬
‫‪ -‬من مزايا االتصاالت اإللكترونية أنها تفاعلية وتبادلية‪ ،‬وبسبب هذا االتصال ثنائي االتجاه تزداد‬
‫احتماالت بناء عالقات قوية بالعمالء وخدمتهم بشكل أفضل‪.‬‬
‫‪ -‬إن من محددات الخدمات اإللكترونية بشكل عام هو عدم انتشار ثقافة التعامل اإللكتروني ووجود‬
‫(‪)1‬‬
‫بعض المخاوف بخصوص شراء المنتجات والخدمات عبر اإلنترنت‪.‬‬

‫(‪)1‬أحمد خلف حسين علي الزهيري‪ ،‬تأثير التسويق االلكتروني في عناصر المزيج التسويقي للخدمة التأمينية‪ ،‬مجلة‬
‫دراسات محاسبية و مالية المجلد ‪ ،80‬العدد ‪ ، 2802/22‬المعهد العالي للدراسات المحاسبية والمالية‪ ،‬جامعة بغداد‪،‬‬
‫العراق‪ ،‬ص ‪.020‬‬
‫‪55‬‬
 ‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -4‬القنوات التسويقية لخدمات التامين‪:‬‬

‫إن اختيار القناة التسويقية المناسبة من أهم بنود إستراتيجية العمل لشركات التأمين لكي تحقق أكبر عائد‬
‫ممكن وعادة ما تختار الشركة من بين القنوات اآلتية ‪:‬‬
‫‪ -‬نظام البيع المباشر عن طريق المركز الرئيسي‬
‫‪ -‬نظام التوكيالت العامة‬
‫‪ -‬نظام سماسرة التأمين‬
‫‪ -‬نظام مندوبي التأمين ( المنتجين(‬
‫‪ -‬الوسائل الحديثة للتسويق‬
‫‪ .‬تتجه أسواق التأمين بالعالم نحو تطوير وسائل التسويق بهدف تنمية هذه الصناعة التي تعتبر أحد‬
‫دعائم االقتصاد القومي ويمكن أن يتم تسويق الوثائق بالبريد المباشر أو بالطريقة اآللية وعن طريق‬
‫االنترنت أو من خالل البنوك ( التسويق البنكي(‬
‫وفيما يلي أهم هذه الطرق وأحدثها التسويق االلكتروني لخدمة التامين عبر االنترنت‪ :‬يعتبر االتجاه نحو‬
‫زيادة االعتماد علي التكنولوجيا الحديثة من أهم سمات العصر الحديث وخاصة في اآلونة األخيرة‪..‬‬
‫ويتعاظم دور التجارة االلكترونية في مجال تسويق السلع والخدمات عبر شبكة االنترنت كأحد مظاهر‬
‫العولمة ‪.‬‬
‫ومن المتوقع أن تؤثر التطورات التكنولوجية السريعة التي نشهدها حاليا علي الهياكل األساسية للقطاعات‬
‫االقتصادية المختلفة ومنها قطاع التأمين ‪.‬‬
‫عدم استجابة شركات التأمين ‪ -‬وخاصة في الدول النامية ‪ -‬لمثل هذه التطورات يجعلها في موقف‬
‫تنافسي ضعيف أمام الشركات األجنبية التي تعتمد علي المفاهيم التكنولوجية الحديثة فالدول النامية ما‬
‫تزال تفتقر إلي المقومات المادية والبشرية والتكنولوجية الالزمة الستيعاب التطورات التكنولوجية والتقنيات‬
‫(‪)2‬‬
‫الحديثة‪.‬‬

‫(‪)1‬محمد عبد اللطيف زايد وآخرون‪ ،‬التأمين الرقمي ‪ :‬دراسة تطبيقية على قطاع التأمين السعودي ‪ ،‬المجلة العربية‬
‫لإلدارة‪ ،‬مجلد ‪ 22‬العدد ‪ ،2802/80‬ص ‪.027‬‬
‫(‪https://altamin.hooxs.com/t75-topic)2‬‬
‫‪55‬‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -2‬خطوات و مراحل تقديم الخدمة التأمينية عبر التسويق اإللكتروني ‪:‬‬

‫إن عملية تطبيق التسويق اإللكتروني للخدمة التأمينية ال تتم بطبيعة الحال وفق آليات وأساليب تحدث‬
‫اعتباطاً وإنما بموجب إجراءات ذات عالقة بالنشاط التسويقي للخدمة التأمينية عبر شبكة االنترنت عن‬
‫طريق إدخال برنامج متكامل ومنظومة ذات تأثير على مجال حيوي له هيكل تنظيمي وعالقات تنظمه‬
‫خطوط اتصال ‪ ،‬لذا نجد أن عملية تسويق الخدمة التأمينية عبر شبكة االنترنت تتم وفق خطوات مبرمجة‬
‫قد أشارت إليها األدبيات المتخصصة بأشكال متعددة وبأساليب مختلفة ‪ ،‬وتكمن هذه المراحل المتناسقة‬
‫(‪)1‬‬
‫التي يمكن بلورتها باالتي‪:‬‬
‫‪ -‬تقوم شركة التأمين بإنشاء موقع ويب لها على شبكة االنترنت‪ ،‬ويكون هذا الموقع بتقديم معلومات عن‬
‫الشركة تتمثل في إعالن عن المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة‪.‬‬
‫‪ -‬يتصفح طالب التأمين الموقع اإللكتروني لشركة التأمين ويتعرف على الخدمة التأمينية المطلوب‬
‫شرائها‪.‬‬
‫‪ -‬يبدأ التفاعل بين شركة التأمين وطالب التأمين باستعمال البريد اإللكتروني أو عن طريق االتصال بأفراد‬
‫معينين في الشركة وما بعد البريد اإللكتروني يمكن أن تضيف الشركة بيانات تمكن الزبائن من البحث‪.‬‬
‫‪ -‬بعد أن يختار طالب التأمين نوع التأمين الذي يرغب فيه ‪ ،‬يقوم بملئ استمارة طلب التأمين الموجودة‬
‫على الموقع اإللكتروني للشركة‪.‬‬

‫‪ -‬في حال موافقة الشركة على طلب التأمين يقوم طالب التأمين بتسجيل وصل طلب إلكتروني يتم إمالؤهُ‬
‫على الخط وتقديم جميع المعلومات الشخصية وفي حالة تسديد قسط التأمين ببطاقة االئتمان أو النقد‬
‫اإللكتروني ‪ ،‬فأن هناك طريقة معينة تعالج الحالة وتؤمن عملية الدفع مع المحافظة على سرية البيانات‬
‫والمعلومات ويتم التأكد من صالحية البطاقة ومن تواجد النقود الالزمة لتسديد قسط التأمين ‪.‬وفي هذه‬
‫المرحلة تقوم شركة التأمين بإرسال رسالة إلكترونية إلى طالب التأمين لتأكيد صالحية التعامل وبعدها تقوم‬
‫بإصدار وثيقة التأمين‪.‬‬
‫‪ -‬في حالة رفض الشركة طلب التأمين تقوم بإرسال رسالة إلكترونية إلى طالب التأمين لتأكيد رفض‬
‫التعامل‬

‫(‪)1‬ماجدة حسين ربيعة ‪ ،‬ت لسللويللق خلدملة اللتأمين عبر االنترنت‪ :‬تاريخ االطالع ‪2822/87/ 84‬‬
‫‪55‬‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -‬وفي كل الحاالت يجب على شركة التأمين أن تحقق التوافق بين سرعة انجاز العملية اإللكترونية‬
‫تؤمن إيصال خدماتها إلى الزبائن في أحسن الظروف‬
‫وانجازها ماديا عن طريق توفير وسائل نقل مناسبة ّ‬
‫(‪)1‬‬

‫‪ -3‬اإلجراءات واآلليات الالزمة العتماد التسويق اإللكتروني‬

‫تتمثل اإلجراءات الواجب إتباعها العتماد التسويق االلكتروني فيما يلي ‪:‬‬
‫‪ -‬دراسة أولية العتماد التسويق اإللكتروني‬
‫‪ -‬تحديد السوق المستهدفة‬
‫‪ -‬دراسة إمكانية بيع المنتج عبر التسويق اإللكتروني يعد تحديد ما إذا كانت السلعة أو الخدمة المتعامل‬
‫فيها تصلح‬
‫لبيعها عن طريق االنترنت أم ال بمثابة خطوة ثانية في اتخاذ قرار إنشاء موقع للتسويق اإللكتروني‪ .‬في‬
‫حالة إذا كان‬
‫المنتج يمكن الحصول عليه من الشركات الموجودة في األسواق التقليدية يجب على الشركة أن تقدم‬
‫خدمات‬
‫إضافية على الموقع متميزة ال توفرها األسواق التقليدية كتوصيل طلب الحصول على المنتج إلى المنزل‬
‫الخاص بالزبون‬
‫‪ -‬دراسة استجابة العمالء للتسويق اإللكتروني كما يتعين على الشركة أيضا استطالع آراء زبائنها بإجراء‬
‫بعض‬
‫(‪)2‬‬
‫الدراسات لمعرفة مدى استجابتهم لهذه الوسيلة الجديدة في الشراء‪.‬‬
‫‪ -1‬الخصائص التسويقية لخدمات التأمين‪:‬‬
‫هناك مجموعة من الخصائص التسويقية التي تتميز بها خدمات التأمين وأهم هذه الخصائص‪:‬‬

‫(‪)1‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.038‬‬

‫(‪)2‬بن الزاوي إشراق‪ ،‬التسويق االلكتروني كآلية لزيادة فعالية شركات التأمين التكافلي ) دراسة حالة شركة التعاونية‬
‫للتأمين(‪ ،‬المجلة الدولية للدراسات االقتصادية‪ ،‬المجلد ‪ ، 82‬العدد ‪ ،2828/82‬المركز الديمقراطي العربي للدراسات‬
‫اإلستراتيجية والسياسية واالقتصادية‪ ،‬جامعة ألمانيا) برلين( ص ‪.200‬‬
‫‪55‬‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -‬خدمة التأمين آجلة أو مستقبلية بحيث ال تؤدى فو ار أو في الحال عند سداد تكلفتها وهذا يزيد من‬
‫صعوبة العملية التسويقية بالنسبة لخدمة التأمين بالمقارنة مع تسويق الخدمات األخرى‪.‬‬
‫‪ -‬يرتبط تقديم وعرض خدمة التأمين بشخصية القائم بعرضها وحالته النفسية والمعنوية عند عرض وتقديم‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫‪ -‬يرتبط تسويق خدمة التأمين بطبيعة الشخص الموجه إليه هذه الخدمة‪ ،‬ثقافته ومركزه االجتماعي ودرجة‬
‫وعيه التأميني ومدى حاجته لمتغطية ومكانيا في معياره التفضيلي ومدى إحساسه باألمان والخطر في‬
‫حياته وأخي ار مقدرته على شراء الوثيقة‪.‬‬
‫‪ -‬يرتبط تسويق خدمة التأمين بتسويق الثقة والضمان للعميل أو المستأمن باإلضافة لقدرة العاملين على‬
‫تقديم التسهيالت لألفراد المشتركين في تقديم الخدمة ‪.‬‬
‫‪ -‬يرتبط تسويق خدمة التأمين بالتزام شركة التأمين وجهازها التسويقي بمراعاة تحقيق مبادئ فنية يقوم‬
‫عليها نظام التأمين‪ ،‬ومن أهم هذه المبادئ تحقيق قانون األعداد الكبيرة من ناحية والمحافظة على ظاهرة‬
‫انتشار الخطر المعروض لمتغطية جغرافيا وماليا وزمنيا من ناحية أخرى‪.‬‬
‫‪-‬إن تسعير خدمة التأمين يتحدد وفقا العتبارات فنية وجداول مبنية على أساس خبرة نتائج الماضي‪.‬‬
‫‪-‬يتوقف نجاح بيع خدمة التأمين على نوع الوثيقة ومزاياها وطريقة سداد أقساطها‪.‬‬
‫‪-‬يتوقف نجاح بيع خدمة التأمين على الجهود الترويجية كوظيفة تسويقية مهمة وتشمل هذه الجهود‬
‫اإلعالن بصوره ووسائله المختلفة سواء أكان اإلعالن بالصحف أم المجالت أو بوسائل العرض المختلفة‬
‫(‪)1‬‬
‫المرئية والسمعية‬
‫ثالثا‪ -‬مزايا وعيوب التسويق االلكتروني لخدمات التامين‪:‬‬
‫‪ -4‬مزايا التسويق االلكتروني لخدمات التامين‪:‬‬
‫‪ -‬يمكن لجميع شركات التأمين سواء كانت صغيرة أو كبيرة أن تسهم في السوق العالمي فعليا والوصول‬
‫إلى الزبون في مواقع جيدة عن طريق التجارة االلكترونية ‪.‬‬
‫‪ -‬بإمكان شركات التأمين أن تستفيد من األساليب الجديدة التي تقدمها شبكة االنترنيت في خدمة العمالء‬
‫وان تتأكد من أن نظامها لخدمة العمالء عبر االنترنيت المستوى المطلوب‪.‬‬

‫(‪)1‬محمد فؤاد شربجي‪،‬دور نظم المعلومات التسويقية في تسويق خدمات التأمين‪)،‬دراسة ميدانية في شركات التأمين العاملة‬
‫في سورية(‪ ،‬مذكرة ماجستير غير منشورة‪،‬كلية االقتصاد‪ ،‬جامعة دمشق سوريا‪ ،،2803 ،‬ص ‪.70‬‬
‫‪56‬‬
 ‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -‬االتصال المباشر بين المستهلك وشركات التأمين مما يؤدي إلى تخفض تكاليفها عن طريق‬
‫االستغناء عن رجال التسويق و ومندوبي البيع وهذا بدوره عزز موقعها التنافسي في السوق وفاعلية‬
‫التبادل التجاري ما تعد وسيلة فاعلة لتقلص المسافة بين المستهلك وشركات التأمين والتي تمكن‬
‫المستهلك من اختيار أفضل العروض وهو‬
‫‪ -‬الحصول على زائن جدد وتوفير التكاليف عن طر تقليل حجم التعامل المستندات الورقية‬
‫‪ -‬تساعد التجارة االلكترونية شركات التأمين على ابتكار أنما وأساليب عمل جديدة وخل نماذج جديدة‬
‫لألعمال عن طريق بناء وجود متميز للشركة على شبكة االنترنيت‪.‬‬
‫‪ -‬تسهم التجارة االلكترونية في فتح المجال أمام جميع شركات التأمين لتسو خدماتها دون‬
‫التمييز بين الشركة العمالقة ذات رأس المال الضخم و ين الفرد العادي أو الشركة الصغيرة محدودة‬
‫الموارد‬
‫‪ -‬تمكن شركات التأمين من جمع معلومات مهمة عن المستهلكين الخاصة والعامة‬
‫وتتيح االتصال السريع مع الوكالء وسماسرة التأمين وتخفض تكلفة توزيع وتحديث المعلومات على الورق‬
‫(‪)1‬‬
‫واألقراص ذلك تسهم في سرعة اإلجابة وتحقی مستو عال من رضا الزبون‪.‬‬
‫‪ -2‬عيوب التسويق االلكتروني لخدمات التامين‪:‬‬
‫‪ -‬المشكلة الرئيسة هي مسألة األمن والحفاظ على سرية وخصوصية المعلومات والتأكد من الهوية وهذه‬
‫يمكن أن تعرقل صناعة التأمين في إدراك اإلمكانيات الهائلة لتقنية االنترنيت‪.‬‬
‫‪ -‬إن لصناعة التأمين شكوكها المتعلقة استعمال التجارة االلكترونية إذ تنطوي على مجازفة‪.‬‬
‫‪ -‬المعدل الواطئ لتكرار زيارات العمالء الحاليين أو الموجودين لمواقع شركات التأمين االلكترونية مقارنة‬
‫بزيارتهم للمواقع األُخرى‪.‬‬
‫‪ -‬إن قبول شركة التأمين للتغطية التأمينية يتطلب كما هائال من المعلومات المتبادلة خاصة في مرحلة‬
‫االكتتاب‪ ،‬لذا يشترط أحيانا المعاينة المادية للشيء محل التامين أو الشخص المؤمن عل ه لكي تحدد‬

‫(‪)1‬سالم محمد عبود و فائزة عبد الكريم محمد ‪ ،‬دور التجارة االلكترونية في صناعة التأمين وانعكاسها على حقوق‬
‫المستهلك ) دراسة حالة في شركة تأمين الوطنية(‪ ،‬المجلة العراقية لبحوث السوق وحماية المستهلك ‪ ،‬المجلة ‪، 84‬‬
‫العدد ‪ ،2802/2‬جامعة بغداد ‪ ،‬العراق‪ ،‬ص ‪.272‬‬
‫‪56‬‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫بدقة درجة الخطورة‪ ،‬وهذا ال يتوافر في التسويق االلكتروني لخدمات التأمين‪ ،‬مما يجعله عائقا أمام‬
‫التوسع في هذا المجال‬
‫‪ -‬قلة الوعي االلكتروني لدى العمالء يعد عائقا رئيسيا في استعمال شركات التأمين للتجارة االلكترونية‬
‫أن عددا كبي ار منهم ليست لديهم خبرة كافية بهذا المجال‪.‬‬
‫إذ ّ‬
‫‪ -‬عدم وجود تشريعات وقوانين في معظم أنحاء العالم تنظم التجارة االلكترونية وتحمي حقوق المتعاملين‬
‫في هذا المجال‪.‬‬
‫‪ -‬احتمال تزايد حاالت اإلفالس وانهيار شركات التأمين التي ال تستطيع مواكبة التغيرات والتطورات‪.‬‬
‫‪ -‬هناك مشكلة تواجه شركات التأمين تتمثل في التوقيع االلكتروني‪ ،‬إذ أن هناك عقود معقدة وطويلة‬
‫تتطلب التوقيع والتصدی عليها قبل سريان مفعول الوثيقة أو تسوية المطالبات ‪ ،‬وأن توقيع العقد على‬
‫االنترنيت يتطلب وجود توقيع رقمي‪.‬‬
‫‪ -‬تزيد من مخاطر اإلصابة الفيروسات وهجمات القراصنة وسرقة المعلومات التي يتجمعها مما يؤد إلى‬
‫خسارة طويلة األمد في الثقة وتدمير سمعة ومصداقية شركات التأمين‪.‬‬
‫‪ -‬إن تطبيق أسلوب التسويق االلكتروني للخدمات التأمينية سوف يقلل االعتماد على المجهودات التي‬
‫قدمها وسطاء التأمين مما قد فسد العالقة بين شركة التأمين وهذا القطاع الحيوي من العمالة في صناعة‬
‫(‪)1‬‬
‫التأمين‪.‬‬
‫‪ -3‬معوقات استخدام التسويق االلكتروني في مجال التأمين ‪:‬‬
‫‪ -0‬المشاكل المتعلقة بعدم توافر األمان لكل من الشركات والعمالء ‪:‬‬
‫‪ -‬عدم ضمان سرية وأمن المعلومات التي يتم تبادلها بين العميل والوسيط ‪.‬‬
‫‪ -‬المشاكل الناجمة عن فيروسات الكمبيوتر‬
‫‪ -2‬مشاكل مبيعات التأمين عبر االنترنت ‪:‬‬
‫‪ -‬عدم وجود تنظيم تشريعي خاص للتجارة االليكترونية في العديد من الدول‬
‫‪ -‬يكفل الحماية القانونية للعمالء والشركات‬
‫‪ -2‬المشاكل الخاصة بحماية حقوق الملكية الفكرية من سرقة اإلنتاج عبر شبكة االنترنت‪.‬‬

‫(‪)1‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪.228‬‬

‫‪56‬‬
 ‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -7‬عدم إمكانية االعتماد علي المعلومات التي يقدمها المستهلك عبر االنترنت في تحديد درجة الخطر‬
‫والسعر التأميني المناسب له إذ يلزم معاينة الشيء المؤمن عليه علي الطبيعة ‪.‬‬
‫‪ -2‬تتميز الخدمات التأمينية بعدة سمات تصعب تسويقها الكترونيا ‪:‬‬
‫‪ -‬عدم نمطية المنتج التأميني وتنوع التغطيات والمزايا التأمينية بشكل أكبر ‪.‬‬
‫‪ -3‬إن تحقيق قدر عال من االستفادة من االنترنت والتجارة االليكترونية يتطلب توافر مجموعة من‬
‫المقومات من أهمها التطور االقتصادي والمعرفي للمجتمع ووجود شبكات اتصال متطورة وهي أمور ال‬
‫(‪)1‬‬
‫‪.‬‬ ‫تتوفر في معظم البلدان النامية‬
‫‪ -4‬استخدام التجارة االليكترونية من قبل المحترفين يعطي فرصة كبيرة لعمليات نصب تتمثل في‬
‫تعاقدات وهمية‬
‫العاملين في مجال‬ ‫‪ -0‬استخدام التجارة االليكترونية للتأمين يؤدي بالضرورة إلي االستغناء عن‬
‫(‪)2‬‬
‫التسويق‬
‫رابعا‪ -‬دور نظم المعلومات التسويقية في تسعير وترويج خدمات التأمين‪:‬‬
‫‪ -0‬دور نظم المعلومات التسويقية في تسعير خدمات التأمين‬
‫ترتبط عملية تحديد أسعار خدمات التأمين بتقديرات المبيعات وتكاليف تقديم الخدمة‪ ،‬حيث تؤثر عملية‬
‫التسعير في مبيعات الشركة وفي حجم أنشطتها وفي األنشطة األخرى ذات العالقة‪ ،‬ويستلزم اهتماما‬
‫متوازنا من قبل الجهة المسؤولة عن التسعير سواء كانت إدارة التسويق أو جهة أخرى‪ ،‬ونظام المعلومات‬
‫(‪)3‬‬
‫التسويقية يسهم بدور جوهري في عملية التسعير‪ ،‬كما هو موضح في الجدول التالي‪:‬‬
‫جدول رقم ) ‪ :(2-2‬دور نظم المعلومات التسويقية في تسعير خدمات التأمين‬
‫دور نظام المعلومات التسويقية‬ ‫تسعير خدمات التأمين‬
‫‪ -‬معلومات عن التغيرات المحتملة في محددات الطلب على الخدمات‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن التغيرات المتوقعة في أسعار المذخالت المعتمدة في‬ ‫تحديد أهداف التسعير‬

‫(‪https://altamin.hooxs.com/t75-topic)1‬‬
‫(‪)2‬ماجدة حسين ربيعة ‪ ،‬ت لسللويللق خلدملة اللتأمين عبر االنترنت‪ :‬تاريخ االطالع ‪2822/87/ 84‬‬
‫(‪)3‬محمد فؤاد شربجي‪،‬دور نظم المعلومات التسويقية في تسويق خدمات التأمين‪) ،‬دراسة ميدانية في شركات التأمين‬
‫العاملة في سورية(‪ ،‬مذكرة ماجستير غير منشورة‪،‬كلية االقتصاد‪ ،‬جامعة دمشق سوريا‪ ،2803 ،‬ص ‪.20‬‬
‫‪55‬‬
 ‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫تقديم الخدمات‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن التنبؤ بالسلوك المستقبلي للطلب والتكاليف‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن األهداف البديلة المباشرة لقرار التسعير والمتمثلة في‬
‫)اختراق السوق تحقيق عائد مقبول ‪،‬كشط السوق ‪،‬القضاء عمى المنافسة‬
‫‪،‬المحافظة على الحصة السوقية‪...‬الخ‪(.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن مستويات التكاليف واألرباح‪.‬‬ ‫تحديد طريقة التسعير‬
‫‪ -‬معلومات عن أثر السعر على رأس المال العامل‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن القدرة الشرائية للمستهلكين‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن انعكاس التسعير عمى وسائل اإلعالم والمجتمع‬
‫والجهات الحكومية‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن أثر الخصم على نمو المبيعات‪.‬‬ ‫أنواع ونسب الخصم‬
‫‪ -‬معلومات عن أثر الخصم على نمو األرباح في األجل الطويل‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن أنواع ونسب الخصم الممنوحة من قبل المنافسين‪.‬‬
‫المصدر‪ :‬محمد فؤاد شربجي‪ ،‬دور نظم المعلومات التسويقية في تسويق خدمات التأمين‪)،‬دراسة ميدانية‬
‫في شركات التأمين العاملة في سورية(‪ ،‬مذكرة ماجستير غير منشورة‪ ،‬كلية االقتصاد‪ ،‬جامعة دمشق‬
‫سوريا‪ ،2803 ،‬ص ‪.22‬‬
‫‪ -2‬دور نظم المعلومات التسويقية في ترويج خدمات التأمين‪:‬‬
‫تعتمد استم اررية الشركة على قدرتها على التواصل مع الجهات ذات العالقة في البيئة المحيطة بها‬
‫والمتمثلة بالمستهلكين‪ ،‬الموزعين‪ ،‬المجيزين‪ ،‬المؤسسات الحكومية‪ ،‬الشركات المنافسة‪ ،‬أف ا رد المجتمع ‪.‬‬
‫ألجل تعزيز هذه العالقات تقتضي الضرورة صنع عدة ق اررات مهمة تقع في إطار الجهود الترويجية التي‬
‫تشمل) اإلعالن‪ ،‬البيع الشخصي‪ ،‬تنشيط المبيعات‪ ،‬العالقات العامة( الذي يستلزم توفير المعلومات‬
‫(‪)1‬‬
‫الضرورية من خالل نظم المعلومات التسويقية ودورها من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫(‪)1‬محمد فؤاد شربجي‪ ،‬دور نظم المعلومات التسويقية في تسويق خدمات التأمين‪)،‬دراسة ميدانية في شركات التأمين‬
‫العاملة في سورية(‪ ،‬مذكرة ماجستير غير منشورة‪ ،‬كلية االقتصاد‪ ،‬جامعة دمشق سوريا‪ ،2803 ،‬ص ‪38‬‬
‫‪55‬‬
 ‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫جدول رقم ) ‪ :(3-2‬دور نظم المعلومات التسويقية في ترويج خدمات التأمين‬

‫دور نظام المعلومات التسويقية‬ ‫ترويج خدمات التأمين‬
‫‪ -‬معلومات عن احتماالت زيادة المبيعات من خالل زيادة مبيعات خدمة‬ ‫تحديد أهداف الترويج‬
‫محددة أو قطاع معين من الزبائن أو في فترة زمنية معينة‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن مدى معرفة الجمهور بالشركة وخدماتها وسياساتها‪.‬‬ ‫تحديد الجمهور المستهدف‬
‫‪ -‬معلومات عن مدى تفضيل الجمهور لمشركة وخدماتها مقارنة مع‬
‫المنافسين‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن الخصائص السلوكية والديموغرافية للمستهلكين‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن فئات الجمهور التي تؤثر فيه أو التي تقوم بالشراء‬
‫الفعلي‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن نتائج الدراسات السلوكية للجمهور المستهدف‪.‬‬ ‫تحديد الجهد الترويجي المناسب‬
‫‪ -‬معلومات عن نتائج الدراسات المقارنة لصور ووسائل الترويج البديلة‪.‬‬ ‫لمشركة‬
‫‪ -‬معلومات عن دراسة سلوك الشركات المنافسة‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن القوانين والتشريعات التي تحكم نطاق الجهود الترويجية‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن مدى مالئمة المزيج الترويجي للموارد المتاحة ولطبيعة‬ ‫اختيار المزيج الترويجي‬
‫السوق والسمعة ودورة حياة الخدمة‪.‬‬ ‫المالئم‬
‫‪ -‬معلومات عن األهمية النسبية لوسائل الترويج ومدى مساهمة كل منيا‬
‫في تحقيق الهدف‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن األهداف المتوقعة للحملة اإلعالنية‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن الوسيمة المناسبة في إطار الوسائل المتاحة‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن توزيع عدد المشترين والمشتركين في الصحف‬
‫والمجالت‪.‬‬ ‫اإلعالن‬
‫‪ -‬معلومات عن طبيعة الخدمة المعلن عنها‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن متطلبات الرسالة اإلعالنية وتكلفتها‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن مكاتب تصميم اإلعالنات‪.‬‬

‫‪53‬‬
 ‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -‬معلومات عن األوقات المتاحة لإلعالن‪.‬‬

‫‪ -‬معلومات عن الميزانية المخصصة لإلنفاق عمى الحملة اإلعالنية‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن االستجابة المتحققة من الحملة اإلعالنية السابقة أو‬
‫المشابهة‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن الظروف المالئمة الستخدام الرسالة اإلعالنية‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن وكاالت اإلعالن وكفاءتها ومراعاتها لألسس والمفاهيم‬
‫العلمية السليمة والمبادئ األخالقية لإلعالن‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن توصيف وتحميل وظائف رجال البيع المعتمدين‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن الواجبات البيعية وغير البيعية لرجال البيع‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن كفاءة وفاعلية رجال البيع ومدى قيامهم بواجبهم‬ ‫البيع‬
‫الترويجي‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن المناطق البيعية ومدى تغطية رجال البيع لها‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن مدى حاجة رجال البيع للتدريب‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات عن أسباب فشل رجال البيع‪.‬‬
‫المصدر‪ :‬محمد فؤاد شربجي‪،‬دور نظم المعلومات التسويقية في تسويق خدمات التأمين‪)،‬دراسة ميدانية في‬
‫شركات التأمين العاملة في سورية(‪ ،‬مذكرة ماجستير غير منشورة‪،‬كلية االقتصاد‪ ،‬جامعة دمشق سوريا‪،‬‬
‫‪ ،2803‬ص ‪.30‬‬

‫‪55‬‬
 ‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬التسويق اإللكتروني للخدمة التأمينية وتطبيقاته في شركات التأمين‬

‫تمهيد‪:‬‬
‫تكمن أهمية استخدام نظم المعلومات اإللكترونية في شركة التأمين في توفير المعلومات الالزمة والمناسبة‬
‫حيث يعتبر التحول الرقمي وتقديم خدمات التأمين إلكترونيا من التحديات التي تواجه قطاع التأمين لذلك‬
‫تسعى مؤسسات التأمين إلى تسويق خدماتها بطريقة تتماشى مع طبيعة وخصوصية خدمة التأمين‪ ،‬حيث‬
‫يتمثل النشاط التأميني في قيام شركات التأمين بتلقي طلبات التأمين من العمالء أو الشركات التأمين‬
‫األخرى‪ ،‬و دراستها واتخاذ الق اررات المناسبة بشأنها بشكل خاص يؤدي إلى خفض في التكاليف وتطوير‬
‫الخدمة التأمينية وجعلها تواكب التطورات الحديثة‪.‬‬
‫أوال‪ -‬دور اإلدارة االلكترونية في تعزيز أداء مؤسسات التأمين‪:‬‬
‫أدى ظهور اإلدارة االلكترونية إلى مواكبة التطور الهائل في مجال تطبيق نظم المعلومات الحديثة‬
‫واالنتقال من النموذج التقليدي إلى التنظيم اإللكتروني أي تحول قطاع التأمين من التسويق التقليدي إلى‬
‫التسويق اإللكتروني‪،‬‬
‫ونتيجة لهذه التغيرات واألحداث أصبحت لزاما على شركات وهيئات التأمين تبني أسس وقواعد التسويق‬
‫االلكتروني الحديث‪ ،‬وهذا ما سوف نتعرض له من خالل هذه الدراسة‪.‬‬
‫‪ -4‬شركات التأمين في ظل اإلدارة اإللكترونية‪:‬‬
‫إن مشروع اإلدارة اإللكترونية يتمحور حول فكرة أساسية مفادها االستثمار في تقنيات المعلومات‬
‫واالتصاالت‪ ،‬والتحضير الالزم للعنصر البشري وربط المواطن والمؤسسات الحكومية ومؤسسات األعمال‬

‫ومؤسسات المجتمع المدني بنسق إلكتروني موحد يتيح إجراء مختلف المعامالت بين هذه األطراف جميعاً‬
‫بالسهولة والسرعة الالزمة‪ ،‬مما يوفر الجهد والوقت والتكاليف‪ ،‬ويحقق لشركات التأمين على وجه‬
‫الخصوص مزايا في غاية األهمية ترفع من مستوى أداء وظائفها المتعددة ضمن االستخدامات المتميزة‬
‫لالقتصاد الرقمي‪.‬‬
‫وفي هذا السياق سوف نحاول التركيز على هذه اآلثار المتعلقة تحديداً بشركات التأمين في ظل الفضاء‬
‫اإللكتروني والتحول إلى االقتصاد الرقمي‪ ،‬من خالل التحليل األتي‪:‬‬
‫أ‪ -‬على مستوى التخطيط‪ :‬إن االنتقال إلى النمط اإللكتروني يعتمد على رؤية واضحة لما يمكن أن‬
‫تساهم به هذه التقنية الجديدة في تحقيق أهداف الشركة‪ ،‬وال سيما على المدى الطويل من خالل الحصول‬

‫‪55‬‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫على المعلومات البيئية‪ ،‬سواء الخارجية العامة أم الخاصة وكذا الداخلية‪ ،‬مما يمكنها من تحديد الفرص‬
‫والتهديدات ونقاط القوى والضعف وصياغة أهدافها اإلستراتيجية بكل وضوح ورصد الموارد المادية‬
‫والكفاءات والمهارات البشرية الالزمة بأقل عناء وبأسرع وقت وبمنتهى الدقة‪.‬‬
‫ب ‪ -‬على المستوى التنظيمي ‪:‬يتم التحويل من الهياكل التنظيمية التقليدية المبنية على األساس الوظيفي‬
‫إلى هياكل مصممة على أساس التدفقات المعلوماتية تتمتع بالديناميكية والتفاعل باستمرار مع المتغيرات‬
‫الخارجية والداخلية‪ ،‬ويستند الهيكل التنظيمي ضمن هذا النمط الجديد إلى المرتكزات اآلتية‪:‬‬
‫‪ -‬تفعيل وظائف اإلدارة اإلستراتيجية قصد تحقيق القيمة المضافة األعلى من خالل الصياغة الدقيقة‬
‫لرسالة الشركة‪ ،‬القيادة اإلستراتيجية‪ ،‬الرقابة اإلستراتيجية وغيرها خدمة لتفعيل توجهات الشركة نحو تحقيق‬
‫أهدافها‪.‬‬
‫‪ -‬يضم وحدات وظيفية مشتركة التي تباشر الوظائف ذات الطبيعة االستشارية ومنها إدارة الموارد‬
‫البشرية‪ ،‬اإلدارة المالية‪ ،‬إدارة التخطيط‪ ،‬إدارة البحث والتطوير وغيرها‪.‬‬
‫‪-‬كما يضم أيضا وحدات وظيفية تنفيذية التي تقوم بتنفيذ عمليات االكتتاب و ٕإصدار الوثائق وغيرها‪ ،‬إذ‬
‫تسعى الشركة من خالل ذلك بناء درجات عالية من التكامل واآلنية في التعامل مع المؤمن لهم وكل من‬
‫له مصلحة فيها‪.‬‬
‫ج‪ -‬على مستوى القيادة ‪:‬سبق وأن تعرضنا ألهمية هذا العنصر في تفعيل تطبيق اإلدارة اإللكترونية‬
‫وضمن هذا السياق نحاول إظهار هذا الدور على مستوى شركة التأمين ضمن النمط الرقمي‪ ،‬حيث إن‬
‫القيادة في األساس تكون مشتركة ومتبادلة ومتكاملة والمهمة المحورية للقيادة ضمن هذا المناخ هي توجيه‬
‫وتنمية وتمكين األفراد نحو النمط اإللكتروني وتحقيق مزايا المتمثلة في االبتكار والتفوق ونشر فكر‬
‫ومنطلق العمل المتميز بين الجميع‪.‬‬
‫ذ ‪ -‬على مستوى الموارد البشرية ‪:‬يمثل المورد البشري الحامل لمعرفة أ رس المال الحقيقي واألهم‬
‫لشركة التأمين ضمن التحول للنمط اإللكتروني من خالل القدرة على استيعاب متطلبات تقنيات المعلومات‬
‫واالتصال والفرص التي تتيحها وأساليب التعامل معها‪ ،‬ويتجلى ذلك أساساً من خالل ما يأتي‪:‬‬
‫‪ -‬درجة عالية من النشاط والديناميكية في تأدية األعمال‪.‬‬
‫‪ -‬درجة عالية من العالقات التبادلية‪ ،‬حيث يعملون بمنطق التشابك والتكامل والترابط وتنمية رؤى العمل‬
‫المشترك وروح الفريق‪.‬‬

‫‪55‬‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫ه ‪-‬على مستوى المالية والمحاسبية ‪:‬يفضل الربط اإللكتروني باستمرار مع المتغيرات الداخلية‬
‫والخارجية وعلى مدار ‪ 24‬ساعة يومياً دون انقطاع تتزود الشركة في هذا النسق الرقمي بمختلف‬
‫المعامالت المالية عن األسواق المالية والمؤمن لهم وكذلك توفير جميع المستندات المالية والمحاسبية‪ ،‬مما‬
‫يمكنها من إنجاز مختلف المعامالت ضمن هذا اإلطار بالسهولة والسرعة والمرونة الفائقة والتقنيات‬
‫العالية وبأقل عدد ممكن‪ ،‬من الموظفين‪.‬‬
‫و‪ -‬على مستوى اتخاذ الق اررات ‪:‬تدعم قدرات إدارة الشركة السيما العليا منها على مهارات تشخيص‬
‫المشاكل وتحديد البدائل المختلفة وتقييمها نتيجة لما تحصل عليه من معلومات ضمن النظام اإللكتروني‬
‫تعتمد عليها في تفعيل وتدعيم ق ارراتها على جميع المستويات واتخاذ اإلجراءات الضرورية في وقت‬
‫قياسي وتصحيح االنحرافات‬
‫ك‪ -‬على مستوى اإلنتاج ‪:‬في ظل استخدام نظم التصميم واإلنتاج بالحاسب اآللي والرقابة والقياس من‬
‫خالل نظم مدمجة في عمليات االكتتاب وإصدار وثائق التأمين تعتمد على المعلومات الرقمية واالستخدام‬
‫الفائق لتكنولوجيات االتصاالت فإن الشركة تتمكن من االستفادة من اآلتي‪:‬‬
‫‪ -‬الوصول إلى مصادر الحاجة الى التأمين في يسر تام وبأسرع وقت‪.‬‬
‫‪ -‬إمكانيات التمويل والحصول على العمالة الماهرة وبأجور مناسبة ومختلف االستشارات التكنولوجية‬
‫والتنظيمية وغيره‪.‬‬
‫‪ -‬سهولة الحصول على التقنيات المرتبطة بتصميم وهندسة اإلنتاج‪.‬‬
‫كل هذه العناصر تمكن الشركة من إصدار الوثائق وتسليمها في الوقت المحدد وهي ميزة الشركات‬
‫المتفوقة والرائدة اليوم‪.‬‬
‫ر‪ -‬على مستوى التسويق ‪:‬مما الشك فيه أن اإلدارة اإللكترونية من خالل فضائها الرقمي المتعدد‬
‫التخصصات تمكن شركات التأمين من الوصول إلى األسواق المتعددة وجمع المعلومات الضرورية حولها‪،‬‬
‫و إ مكانية القيام بالمقابل بعمليات الترويج والتوزيع و إصدار الوثائق وتحصيل المستحقات وغيرها‪ ،‬وكل‬
‫هذا ضمن خدمات التجارة اإللكترونية‪ ،‬حيث تمثل اإلدارة اإللكترونية الدعامة القوية لهذا النوع من‬

‫‪55‬‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫الخدمات بفضل ربط كافة الو ازرات والدوائر الحكومية ذات العالقة بمجاالت األعمال وكل المؤسسات‬
‫(‪)1‬‬
‫والشركات في الدولة والعالم الخارجي بالنمط اإللكتروني الموحد‪.‬‬
‫ثانيا‪ -‬استخدام التسويق اإللكتروني في إدارة مخاطر الصناعة التأمينية‪:‬‬
‫إن نجاح تقديم الخدمة اإللكترونية يقتضي توافر مجموعة من المعايير كالسرعة وسهولة إدخال البيانات‬
‫كوسيلة إلدارة الخطر والتقليل منه ألكثر عدد ممكن من الشركات شركة التأمين من خالل توفير‬
‫المعلومات الالزمة والمناسبة لدعم وظائفها وللتقليل من نسب تعرضها للمخاطر‪.‬‬
‫‪ -4‬دور التسويق اإللكتروني في إدارة المخاطر بالمؤسسات التأمينية‪:‬‬
‫إن إدارة المخاطر تتضمن الوقاية من حدوث المشاكل المحتملة وعلى حد السواء ‪-‬اكتشاف وتصحيح‬
‫المشاكل الفعلية في حال حدوثها‪ ،‬وبذلك تتطلب إدارة المخاطر دورة من الضوابط المستمرة تضمن لها‬
‫الفعالية‪ ،‬ويتمثل دور وأهمية نظم المعلومات اإللكترونية في إدارة المخاطر بالمؤسسة التأمينية من خالل‬
‫المراحل التالية ‪:‬‬
‫أ‪ -‬مرحلة تحديد المخاطر ‪ :‬يتمثل دور نظام المعلومات في‪:‬‬
‫‪ -‬المساهمة في تحديد السياسات العامة لمؤسسة وأهدافها‬
‫‪ -‬المساهمة في إعداد التقديرات الخاصة بالمخاطر‬
‫‪ -‬المساهمة في تحديد نوع المخاطر ومستواها المقبول‬
‫‪ -‬بناء قاعدة معلومات لكل نوع من أنواع المخاطر التي يمكن أن تتعرض لها الشركة وسبل تغطيتها‬
‫‪ -‬المساهمة في تحديد المؤشرات والشواهد التي تحذر بوقوع الخطر من خالل المعلومات المختلفة‪،‬‬
‫كالمعلومات المتعلقة بعدم قدرة العميل على الوفاء‪ ،‬أو تلك المتعلقة بتحقق الخطر المغطى من قبل‬
‫الشركة لعدد كبير من العمالء وفي نفس الفترة‪.‬‬
‫ب ‪ -‬مرحلة تقييم المخاطر‪ :‬يتمثل دور نظم المعلومات في هذه المرحلة في‪:‬‬
‫‪ -‬الحفاظ على تدفق المعلومات لمراكز إدارة المخاطر في الشركة التخاذ القرار المناسب‬
‫‪ -‬الحفاظ على تدفق المعلومات المناسبة والموثوق بها الخاصة بالخطر لتعديل وتطوير الخطط المعدة‬
‫إلدارته‬

‫(‪)1‬خلود ھادي عبود الربيعي وافتخار جبار عبد ‪ ،‬اإلدارة االلكترونية في شركات التأمين نموذج مقترح في شركة التأمين‬
‫العراقية العامة‪ ،‬مجلة دراسات محاسبية ومالية المجلد التاسع‪ ،‬العدد ‪ ،2807/23‬جامعة بغداد ‪ ،‬ص ص ‪.024-023‬‬
‫‪56‬‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -‬تحديد مستوى الخطر اعتمادا على المعلومات المتعلقة بتصنيف المخاطر) عالية‪ ،‬منخفضة‪ ،‬متوسطة (‬
‫على أساس األثر المترقب على وقوع تلك المخاطر‬
‫‪ -‬المشاركة في إعداد البدائل وتحديد البديل المناسب التخاذ القرار تجاه الخطر‪.‬‬
‫ج ‪ -‬مرحلة العرض والتصحيح والمتابعة ‪ :‬يكمن دور نظم المعلومات في‪:‬‬
‫‪ -‬إبراز االنحرافات التي وقعت فيها الوحدات المختلفة بالمؤسسة التأمينية وتحديد أساب وقوع تلك‬
‫االنحرافات‬
‫‪ -‬المساهمة في إنجاز التقارير المفصلة والمختلفة حول المخاطر ومقارنة ما هو موجود بما هو متوقع‬
‫التخاذ التدابير الالزمة‬
‫‪ -‬توصيل المعلومات بشكل سريع عبر وسائل االتصال المختلفة لمتابعة عملية توصيل المعلومات بشكل‬
‫سريع عبر وسائل االتصال المختلفة لمتابعة عملية إدارة المخاطر وتوجيهها في االتجاه الصحيح‬
‫‪ -‬المساهمة في تقييم خطط إدارة المخاطر بقصد تطويرها وتحسينها من أجل التعامل مع المخاطر‬
‫المستقبلية؛‬
‫‪ -‬تخزين المعلومات حول المخاطر لبناء خبرات من قبل المسيرين لضمان مستوى عال من الجاهزية في‬
‫(‪)1‬‬
‫المستقبل‪.‬‬
‫‪ -2‬دور التسويق اإللكتروني في إدارة مخاطر المالءة المالية لشركات التأمين‪:‬‬
‫يعتمد المركز المالي ألي شركات تأمين على مجموعة كبيرة من األخطار‪ ،‬يكمن أن تؤدي إلى إفالس‬
‫الشركة وعدم قدرتها على الوفاء بالتزاماتها وخروجها من سوق التأمين‪ ،‬ويعتبر خطري االكتتاب‬
‫واالستثمار من أهم هذه األخطار‪ ،‬ومن هنا يمكن اختصار دور نظم المعلومات اإللكترونية في إدارة هذا‬
‫النوع من المخاطر في النقاط التالية‪:‬‬
‫‪ -‬المساهمة في تجميع البيانات المتعلقة بالخطر المؤمن منه‬
‫‪ -‬المساهمة في تحديد وتحليل األخطار الموجودة في محفظة االكتتاب وعالقتها ببعضها البعض وتأثيرها‬
‫على المركز المالي للشركة‪.‬‬

‫(‪)1‬قصاص مروة و جبار عبد الرزاق‪ ،‬دور نظم المعلومات اإللكترونية في إدارة مخاطر الصناعة التأمينية دراسة حالة‬
‫عينة من شركات التأمين الجزائرية‪ ،‬مجلة األكاديمية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬جامعة الشلف‪ ،‬العدد‪،2804/00‬‬
‫ص ‪.002‬‬
‫‪56‬‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪ -‬المساهمة في توفير المعلومات الالّزمة التخاذ السياسة المثلى إلعادة التأمين من خالل تحديد حدود‬
‫الشركة لالحتفاظ‬
‫‪ -‬المساهمة في توفير المعلومات لقياس درجة الخطورة واحتمالية حدوث الحادث‬
‫‪ -‬عمل المقارنات الالّزمة لكل خطر على حدة من خالل توفير قاعدة معلومات‬
‫‪ -‬المساهمة في ترتيب األخطار الموجودة لدى الشركة ترتيبا كميا وسليما‬
‫‪ -‬المساعدة على اتخاذ القرار بسهولة واختيار أنسب الوسائل إلدارة الخطر‬
‫‪ -‬المساهمة في عمل النماذج لقبول األخطار استنادا على توفير كم هائل من البيانات والمعلومات لكل‬
‫خطر‬
‫‪ -‬المساهمة في تكوين مصفوفة إلدارة األخطار وتحديد السياسات المثلى إلدارتها‬
‫‪ -‬المساهمة في توفير المعلومات الالزمة عن حجم االحتياطات لدى الشركة التخاذ القرار االستثماري‬
‫المناسب وفي الوقت المناسب‬
‫‪ -‬توفير المعلومات الالزمة الكتشاف األخطاء التي تسببت في زيادة حجم التعويضات عن المتوقع‪،‬‬
‫ولتحديد حجم عوائد االستثمارات الالّزمة لتغطية ذلك العجز‬
‫‪ -‬تحديد االنخفاض المحتمل في القيمة السوقية لمكونات محفظة االستثمار بناءا على المعلومات‬
‫المجمعة وبتلك المتعلقة بالحالة االقتصادية السائدة‬
‫‪ -‬يساهم النظام بتوفير المعلومات لتحديد طبيعة عقود التأمين بهدف تحقيق التوافق بين مدة كل عقد‬
‫(‪)1‬‬
‫ومدة توظيف األموال لتجنب‬
‫أهمية نظم المعلومات اإللكترونية في إدارة المخاطر بالمؤسسة التأمينية‪:‬‬
‫إن إدارة المخاطر تتضمن الوقاية من حدوث المشاكل المحتملة وعلى حد السواء ‪-‬اكتشاف وتصحيح‬
‫المشاكل الفعلية في حال حدوثها‪ ،‬وبذلك تتطلب إدارة المخاطر دورة من الضوابط المستمرة تضمن لها‬
‫الفعالية‪ ،‬ويتمثل دور وأهمية نظم المعلومات اإللكترونية في إدارة المخاطر بالمؤسسة التأمينية من‬
‫خالل المراحل التالية‪: :‬‬
‫أ‪ -‬مرحلة تحديد المخاطر ‪ :‬يتمثل دور نظام المعلومات في‪:‬‬
‫‪-‬المساهمة في تحديد السياسات العامة لمؤسسة وأهدافها‬

‫(‪)1‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ‪.002‬‬

‫‪56‬‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪-‬المساهمة في إعداد التقديرات الخاصة بالمخاطر‬

‫‪-‬المساهمة في تحديد نوع المخاطر ومستواها المقبول‬
‫‪-‬بناء قاعدة معلومات لكل نوع من أنواع المخاطر التي يمكن أن تتعرض لها الشركة وسبل تغطيتها؛‬
‫‪-‬المساهمة في تحديد المؤشرات والشواهد التي تحذر بوقوع الخطر من خالل المعلومات المختلفة‪،‬‬
‫كالمعلومات المتعلقة بعدم قدرة العميل على الوفاء‪ ،‬أو تلك المتعلقة بتحقق الخطر المغطى من قبل‬
‫الشركة لعدد كبير من العمالء وفي نفس الفترة‪.‬‬
‫ب ‪-‬مرحلة تقييم المخاطر ‪ :‬يتمثل دور نظم المعلومات في هذه المرحلة في‪:‬‬
‫‪-‬الحفاظ على تدفق المعلومات لمراكز إدارة المخاطر في الشركة التخاذ القرار المناسب؛‬
‫‪-‬الحفاظ على تدفق المعلومات المناسبة والموثوق بها الخاصة‬
‫‪ -‬الحفاظ على تدفق المعلومات المناسبة والموثوق بها الخاصة بالخطر لتعديل وتطوير الخطط المعدة‬
‫إلدارته؛‬
‫‪ -‬تحديد مستوى الخطر اعتمادا على المعلومات المتعلقة بتصنيف المخاطر) عالية‪ ،‬منخفضة‪ ،‬متوسطة (‬
‫على أساس األثر المترقب على وقوع تلك المخاطر؛‬
‫‪-‬المشاركة في إعداد البدائل وتحديد البديل المناسب التخاذ القرار تجاه الخطر‪.‬‬
‫ج ‪-‬مرحلة العرض والتصحيح والمتابعة‪: :‬يكمن دور نظم المعلومات في‪:‬‬
‫‪-‬إبراز االنحرافات التي وقعت فيها الوحدات المختلفة بالمؤسسة التأمينية وتحديد أساب وقوع تلك‬
‫االنحرافات‬
‫‪-‬المساهمة في إنجاز التقارير المفصلة والمختلفة حول المخاطر‪ ،‬ومقارنة ما هو موجود بما هو متوقع‬
‫التخاذ التدابير الالزمة‬
‫‪-‬توصيل المعلومات بشكل سريع عبر وسائل االتصال المختلفة لمتابعة عملية توصيل المعلومات بشكل‬
‫سريع عبر وسائل االتصال المختلفة لمتابعة عملية إدارة المخاطر وتوجيهها في االتجاه الصحيح‬
‫‪-‬المساهمة في تقييم خطط إدارة المخاطر بقصد تطويرها وتحسينها من أجل التعامل مع المخاطر‬
‫المستقبلية‬

‫‪55‬‬
 ‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫‪-‬تخزين المعلومات حول المخاطر لبناء خبرات من قبل المسيرين لضمان مستوى عال من الجاهزية في‬
‫(‪)1‬‬
‫المستقبل‪.‬‬
‫ثالثا‪ -‬القدرات الرئيسية توفرها التسويق االلكتروني في شركات التامين ‪:‬‬
‫إن استعمال األساليب الحديقة والمتطورة لتكنولوجيا المعلومات والتركيز عليها قد غير الكثير من المفاهيم‬
‫والممارسات اإلدارية والتنظيمية سواء كانت محلية أو عالمية‪ ،‬فقد أسهت في كسر الحواجز التقليدية في‬
‫المؤسسات لنجاح األعمال االستراتيجية‪ ،‬ولعل أهم القدرات التي الرئيسية التي توفرها تكنولوجيا المعلومات‬
‫واالتصاالت في شركات التأمين هي ‪:‬‬
‫‪ -4‬الوقت‪ :‬إن استعمال تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت في تطوير الخدمات التأمينية ساعد في توافر‬
‫الكثير من الوقت عن كل أشكال التوصيل والحصول على المعلومات‪.‬‬
‫األعمال عبر شبكات‬ ‫‪ -2‬النطاق الجغرافي ‪ :‬أصبح العالم عبارة عن قرية صغيرة يقوم بمختلف‬
‫االتصال باستعمال شبكة االنترنيت والتواصل مع معظم األفراد عن بعد في كل مكان في العالم أيا‬
‫كانت المسافة أو اللغة المستخدمة‪.‬‬
‫‪ -3‬الكلفة‪ :‬عملت شبكة االتصال على تخفيض كلف التشغيل وإدارة األعمال بالنسبة لشركات التأمين‬
‫سواء باالعتماد على شبكات االتصال الداخلة في القيام باألعمال واألنشطة اإلدارية والخدمية او شبكات‬
‫مناطق األعمال المختلفة وبذالك يمكن تخفيض الكلف الخاصة بالخدمات‬ ‫االتصال عن بعد في‬
‫(‪)2‬‬
‫المقدمة‪ ،‬التوزيع‪ ،‬التسويق‪ ،‬واإلجراءات التأمينية الخاصة بعملية االكتتاب والتعويض وغيرها‪.‬‬
‫رابعا‪ -‬التسويق االلكتروني لخدمات شركات التأمين ‪E-MARKETING FOR INSURANCE‬‬
‫‪ :SERVICES‬تخضع خدمات التأمين في كل دولة إلى مجموعة من األنظمة والقوانين التي تنظم‬
‫عملها‪ ،‬ومن ثم فإن قيام أية شركة من شركات التأمين بتسويق خدماتها عبر شبكة االنترنت‪E-‬‬
‫‪SERVICE INSURANCE‬يلزمها التقيد بهذه القوانين فضال عن قوانين أخرى خاصة بعملها‬

‫(‪)1‬حبار عبد الزراق‪ ،‬دور نظم المعلومات اإللكترونية في إدارة مخاطر الصناعة التأمينية دراسة حالة عينة من شركات‬
‫التأمين الجزائرية ‪ ،‬األكاديمية للدراسات االجتماعية واإلنسانية ‪ ،‬المجلد ‪ 82‬العدد ‪ ،2804 /82‬جامعة الشلف‪ ،‬ص‬
‫‪.000‬‬
‫(‪)2‬عالء إبراهيم إسماعيل و عالء عبد الكريم هادي البلداوي ‪ ،‬أثر الدفع االلكتروني في تطوير الخدمة التأمينية ‪ :‬بحث‬
‫تطيقي في شركة التامين العراقية العامة‪ ،‬مجلة كلية بغداد للعلوم االقتصادية الجامعة‪ ،‬العدد ‪ ،2820/37‬جامعة بعداد‪،‬‬
‫ص ‪.007‬‬
‫‪55‬‬
 ‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫االلكتروني‪ ،‬وعملية بيع وشراء وثائق التأمين على االنترنت تعتمد على الثقة المتبادلة من جانب البائع‬
‫)المؤمن (والمشتري االلكتروني) المؤمن له (وذلك كما هو الحال عند تسويقها في في السوق التقليدي‬
‫‪ ،TRADITIONAL MARKET‬غير أن العملية ضمن السوق االفتراضية‪VIRTUAL MARKET‬‬
‫تعتمد على الثقة أكثر‪ ،‬بسبب عدم االلتقاء المادي بين العرض والطلب‪ .‬إن آلية تسويق بوالص التأمين‬
‫عبر شبكة االنترنت تكون من خالل إفصاح الزبون عن البيانات التي تطلبها الشركة‪ ،‬ويمأل الزبون‬
‫نموذجا خاصا بذلك‪ ،‬وهنا تجري عملية اإلفصاح عن البيانات في ضوء الثقة المتبادلة ‪MUTUAL‬‬
‫‪ ،TRUST‬وتقوم شركة التأمين بتحديد أسعار خدماتها بناء على البيانات التي يدلي بها المؤمن له‪،‬‬
‫ولكن تقوم الشركة بالتأكد من هذه البيانات في حالة وقوع الخطر ‪ RISK‬ومطالبته بالتعويض‬
‫‪ ، INDEMNITY‬فإذا تبين أن هناك بيانات غير صحيحة جرى اإلدالء بها فإن هذا المؤمن له قد ال‬
‫يحصل على التعويضات المالية ‪.‬أما عن مدة عقد التأمين االلكتروني بين شركة التأمين والزبون فإنه‬
‫غالبا ما يكون سنة واحدة باستثناء بعض أنواع التأمين‪ ،‬وتعتمد شركات التأمين العاملة على االنترنت على‬
‫استراتيجيات تسويقية ‪ MARKETING STRATEGIES‬مختلفة في بيع خدمات التأمين عبر الشبكة ‪.‬‬
‫ومن هذه االستراتيجيات‪ ،‬تأسيس قسم لبيع السيارات من خالل موقع شركة التأمين حيث يجري بيع‬
‫السيارة بسعر تكلفتها‪ ،‬ولكن مقابل أن يتعهد مشتري هذه السيارة بالتأمين لدى شركة التأمين هذه طيلة مدة‬
‫حيازته للسيارة‪ .‬يمكن لشركات التأمين أن تحقق قيمة جوهرية من خالل استخدام اإلنترنت في تسوية‬
‫المطالبات ‪ ، SETTLEMENT OF CLAIMS‬وأحد التطورات العملية إدخال المعلومات الخاصة‬
‫بالمطالبات عبر الشبكة‪ ،‬واستخدام الصور الرقمية‪ ،‬وستسمح التطورات التقنية للزبائن بمتابعة تقدم تسوية‬
‫مطالباتهم‪ ،‬والحصول على المعلومات عبر اإلنترنت من مديري تسوية المطالبات‪ .‬كما أن تضمين‬
‫األطراف الثالث عبر الشبكة مثل ورشة تصليح السيارات سيجعل أيضا تسوية المطالبات أكثر سرعة‬
‫وشفافية‪ ،‬كما ويمكن دفع التعويضات الكترونيا في المستقبل ‪.‬ومن األمثلة بهذا الصدد قيام إحدى‬
‫الشركات اليابانية بطلب المساعدة من مجموعة متخصصة الستخدام كاميرات رقمية لرفع كفاءة عملية‬

‫‪53‬‬
 ‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫تسوية مطالبات حوادث السيارات‪ ،‬فقد أرادت الشركة الموجودة في طوكيو تقليل الوقت المستغرق لتحميض‬
‫(‪)1‬‬
‫وإرسال الفيلم‪ ،‬كما أنهم لم يرغبوا بإمكانية تعريض الصور الرقمية للعبث واالحتيال‪.‬‬
‫خامسا‪ -‬مشاكل قطاع التأمين وتسويق خدمة التأمين في شركات الوطن العربي‪:‬‬
‫‪ -4‬مشاكل تتعلق بوظيفة التسويق ‪:‬يمكن تلخيصها في العناصر التالية ‪:‬‬
‫‪ -‬غيبة الفلسفة الفكرية التسويقية في شركات التأمين العربية والتي تنادي بأن نكون مع العميل فمازال‬
‫يسيطر حتى اآلن على مخطط السياسات التسويقية عدة مفاهيم مثل مدي أهمية العميل للمنشأة‪ ,‬ومفهوم‬
‫تحقيق الربح السريع‪ ,‬في الوقت الذي تتسابق فيه منشآت األعمال في العالم إلى محاكاة رغبات العميل‬
‫ووضع أولويات اهتمامه عند تصميم الشكل النهائي للخدمة‪ ،‬وتطبيق التسويق بالعالقات‪.‬‬
‫‪ -‬غيبة األدوات االبتكارية في صناعة الق اررات التسويقية‪ ،‬فبينما تبني الق اررات اإلدارية في كل بالد العالم‬
‫على المشاركة‪ ,‬تبني الق اررات التسويقية علي النقل المباشر من اآلخرين وحب الظهور والمعايير الفردية‬
‫‪,‬التي تتم غالبا دون علم أو إدراك‪ .‬والبد أن تؤمن بان هناك أفراد يفكرون ويمكن أن يقدموا الكثير طالما‬
‫أنهم يعملون في منظومة المنشأة االبتكارية تخطيطا وتنظيما‪.‬‬
‫‪ -‬اعتبار بحوث التسويق أمر ترفيهي‪ ,‬وتكلفة غير مبررة‪ ,‬وهذا يعتبر بمثابة إهدار لمنطق الكفاءة‬
‫التسويقية‪ ،‬فمن المهم عند رسم السياسة التسويقية لهيئة التأمين القيام بدراسة مستفيضة للسوق والعمالء‬
‫المرتقبين والحاليين‪.‬‬
‫‪ -‬إغفال القياس الصحيح لقدرة المنافس‪ ,‬وهذا يستلزم األخذ في االعتبار العوامل التالية ‪:‬حصة المنافس‬
‫في ذاكرة العمالء ‪ ,‬حصة المنافس في السوق‪ ،‬وحصة المنافس في قلوب العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬البعد الشديد عن مفاهيم الجودة الشاملة‪ ،‬حيث تعتبر جودة المنتج أحد أهم بدائل استراتيجيات التنافس‬
‫ألنها تعتبر عن قدرة المنتج )سلعة ‪ /‬خدمة ( علي االستجابة لتوقعات العميل بصفة مستمرة‪.‬‬
‫البعد الواضح عن تحقيق االستفادة السريعة والمطلوبة من أساليب التسويق المباشر الذي يضمن استخدام‬
‫مجموعة من الوسائل غير التقليدية والتي تحقق استجابة ملموسة بأقل جهد ممكن‪ .‬وفي التسويق المباشر‬
‫تقف المنشأة والعميل المرتقب وجها لوجه ليتعامال سويا من خالل تفاعل منظم يرقي إلي ما هو أكثر من‬

‫(‪)1‬طارق أحمد قندوز‪ ،‬و بلحيمر إبراهيم‪ ،‬تأثير التسويق اإللكتروني في صناعة االمتياز التنافسي )دراسة مسحية آلراء‬
‫عينة من زبائن وكالة الشركة الوطنية للتأمين( ‪ ،‬مجلة االجتهاد للدراسات القانونية واالقتصادية ‪ ،‬المجلد ‪ ، 87‬العدد ‪/ 82‬‬
‫‪ / 2802‬المركز الجامعي تامنغست‪ ،‬الجزائر‪ ،‬ص ‪.288‬‬
‫‪55‬‬
‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫إرسال بائع شخصي وبالرغم من أن هذا النظام ينمو بصورة سريعة إال أنه مازال يمثل نسبة صغيرة من‬
‫مبيعات التأمين ال تتجاوز ‪ % 2‬من إجمالي المبيعات‪.‬‬
‫‪ -‬تتميز الخدمات التأمينية بعدة سمات تصعب تسويقها الكترونياً من أهمها عدم نمطية المنتج التأمين‬
‫وتنوع التغطيات والمزايا التأمينية بشكل كبير ‪ ،‬وكذلك تتصف صناعة التأمين بأنها كثيفة العمالة حيث‬
‫(‪)1‬‬
‫تعتمد شركات التأمين بدرجة كبيرة علي المنتجين والوسطاء في تسويق منتجاتها‪.‬‬
‫‪ -2‬استراتيجية التسويق في قطاع التأمين الشركات العربية‪:‬‬
‫بالنظر إلى إستراتيجية تسويق خدمة التأمين في الوطن العربي نجدها تتميز بما يلي ‪:‬‬
‫‪ -‬تعتمد معظم شركات التأمين العربية في تسويق عملياتها على نظام االنفتاح باإلفراد ‪ ،‬أي المنتج‬
‫الذي يعمل بالشركة كموظف يتقاضي مرتب وعمولة علي إنتاجه‪.‬‬
‫‪ -‬إن بعض األسواق يوجد بها سماسرة تأمين ولكن علي شكل أفراد فقط ليس لهم والء لشركة معينة‬
‫ويقومون بتقديم العميل لشركة التأمين كإنتاج وال يتولوا مباشرة الخدمة ومتابعتها كشركات السمسرة وهنا‬
‫الخالف واضح من حيث أن مفهوم شركات السمسرة هو خدمة العميل بتقديم أحسن شركة تؤدي الخدمة‬
‫له‪ ,‬أما السمسار الفردي فيقوم بتقديم العميل للشركة في مقابل العمولة أو العائد من هذا التسويق‪.‬‬
‫‪ -‬إن المستوي العلمي والثقافي والفني للعديد من المنتجين الذين يعملون في هياكل شركات التأمين دون‬
‫المستوي المطلوب‪ ,‬مما يؤثر كثي ار علي مستوي الخدمات التي تقدم وعلي مستوى المنافسة في هذا المجال‬
‫إذ غالبا ال يكون لديه الخلفية الفنية الكافية لإلقناع‪ ،‬مما يؤدي في النهاية إلي منح تخفيضات مالية‬
‫وخصومات تؤثر بدورها في المستوي العام للمنافسة‪ ,‬وتنحصر في النهاية إلي مجرد مقارنة بين األسعار‬
‫أو األقساط بالنسبة للعميل‪.‬‬
‫‪ -‬إن هذا األسلوب من التسويق يفقد العميل الثقة في جهاز اإلنتاج لشركات التأمين لعدم وجود االتصال‬
‫السليم المستمر الواضح بين العميل والشركة من خالل المنتج‪.‬‬
‫‪ -‬في كثير من األحيان يكون المستوى الفني للمنتج غير كافي لعمل الدراسة ونقل كافة البيانات للشركة‬
‫حتى تتمكن من منح العميل أحسن الشروط بأقل تكلفة ومنحه التغطيات الضرورية الحدية الالزمة‬
‫(‪)1‬‬
‫لألخطار التي يتعرض لها هو وممتلكاته ومسئولياته‪.‬‬

‫(‪)1‬قارة أبتسام وآخرون‪ ،‬واقع تسويق الخدمة التأمينية في الجزائر )دراسة حالة بعض واليات الغرب الجزائري( ‪ ،‬مجلة‬
‫مجاميع المعرفة ‪ ،‬المجلد ‪ ،87‬العدد ‪ ،2800/82‬المركز الجامعي تندوف ‪ ،‬الجزائر‪ ،‬ص ‪23‬‬
‫‪55‬‬
 ‫دور التسويق اإللكتروني في تخطيط خدمات التأمين‬ ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫ملخص الفصل الثاني‪:‬‬

‫وفي ظل التطورات الحديثة والتكنولوجية الحاصلة والتي تعتبر إحدى الركائز المهمة في اإلدارة الحديثة‬
‫بات من الضروري على قطاع التأمين اليوم استعمال هذه األخيرة وخاصة االنترنيت من اجل تسويق‬
‫أعمالها لذلك ركزت الدراسة في الفصل السابق على دور اإلدارة االلكترونية في تطوير أساليب العمل‬
‫في قطاع التأمين ‪ ،‬إال انه وكما قد تم التعرض إليه في الفصل الثاني ما تزال العديد من الدول تفتقر‬
‫إلي المقومات المادية والبشرية والتكنولوجية الالزمة الستيعاب التطورات التكنولوجية والتقنيات الحديثة‬
‫للتسويق االلكتروني للتأمين‪.‬‬

‫(‪)1‬قارة أبتسام وآخرون‪ ،‬واقع تسويق الخدمة التأمينية في الجزائر )دراسة حالة بعض واليات الغرب الجزائري( ‪ ،‬مجلة‬
‫مجاميع المعرفة ‪ ،‬المجلد ‪ ،87‬العدد ‪ ،2800/82‬المركز الجامعي تندوف ‪ ،‬الجزائر‪ ،‬ص ‪20‬‬
‫‪55‬‬
 ‫الفصل الثالث‪:‬‬
‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة‬
‫للتأمينات ‪ -‬قالمة‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫المبحث األول‪ :‬واقع تسويق الخدمات التأمينية في الجزائر‬

‫تمهيد‪:‬‬
‫يتميز التأمين عن غيره من المنتجات بمجموعة من الخصائص التي تؤثر بشكل أو بآخر على‬
‫السياسات التسويقية للمؤسسة‪ ،‬حيث أصبح للصناعة التأمينية دور مهم في اقتصاديات الدول‬
‫النامية والمتقدمة تتميز الصناعة التأمينية في الجزائر بترقية نوعية الخدمات المقدمة من طرف‬
‫شركات التأمين والمساهمة في تحسين مستوى التأهيل و التكوين لعمال القطاع من خالل تطوير‬
‫التقنيات الحديثة للمهنة‪ ،‬لذلك سوف نقف في هذا المبحث عن مدى تبني المؤسسات التأمينية‬
‫في الجزائر لمبادئ وأسس التسويق الخدمي لمنتجاتها وعروضها التأمينية وتوضيح مفهوم تسويق‬
‫خدمات التأمين وأبعاده المختلفة والتعرف عمى دور نظم المعلومات التسويقية في تسويق خدمات‬
‫التأمين في الجزائر‪.‬‬
‫أوال‪ -‬التطور التاريخي للتأمين في الجزائر‪:‬‬
‫منذ االستقالل ‪ ،‬مر تطور قطاع التأمين في الجزائر بعدة مراحل هامة ‪ ،‬فهذا القطاع الذي كانت‬
‫مسبقا ‪ ،‬جعلت المشرع الجزائري يلجا إلى تجديدها بموجب‬
‫تحكمه في البداية نصوص موجودة ً‬
‫القانون ‪ 751-26‬المؤرخ في ‪ 67‬ديسمبر ‪ ،7626‬ثم يتدخل بعد ذلك بإضافة قانونين آخرين‬
‫مؤرخين في ‪ 8‬جوان ‪ ،7626‬وذلك على النحو التالي‪:‬‬
‫‪ ‬القانون‪: 197-63 :‬‬
‫المتضمن إعادة التأمين القانوني واإللزامي على جميع معامالت التأمين المنفذة‬
‫في الجزائر ‪ ،‬لصالح ‪ CAAR .‬ولذلك ‪ ،‬فإن هذا القانون يطلب من جميع شركات التأمين أن تبيع‬
‫لشركة ‪ CAAR .‬نسبة من األقساط المحصلة في الجزائر تقدر ب ‪ ) % 71‬قرار و ازرة المالية‬
‫المؤرخ في ‪ 15‬أكتوبر‪( 1963‬‬
‫‪ ‬القانون ‪: 102 -36 :‬‬
‫لذي يتطلب ضمانات لشركات التأمين‪ ،‬بغض النظر عن جنسيتها‪ ،‬ومن ثم تدخل و ازرة المالية من‬
‫خالل الرقابة واإلشراف على جميع الشركات بما في ذلك الوسطاء و المعتمدين‪ .‬وفي نفس السياق‬
‫‪ ،‬تعزز قطاع التأمين بنصوص أخرى تضمنت تأميم المؤسسات العامة ‪ ،‬و كذلك تحرير التأمين‬
‫‪09‬‬
‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫بفتح المجال لرؤوس أموال عامة أو خاصة ‪ ،‬وطنية أو أجنبية الخ …وفقا لنصوص القانونية‬
‫التالية‪:‬‬
‫‪ ‬األمر رقم ‪ 761-22‬المؤرخ في ‪ 61‬ماي ‪ ، 7622‬بشأن تأميم المؤسسات العامة‪22‬‬
‫)‪(SAA ,C.C.R ,CAAR‬‬
‫‪ ‬األمر رقم ‪ 11 /65‬المؤرخة في ‪ 65‬جانفي ‪ 7665‬لتحرير التأمين ‪ ،‬وبالتالي إمكانية‬
‫إنشاء شركات برؤوس أموال محلية أو خاصة أو أجنبية وإدخال الوكالء العامين ووسطاء‬
‫التأمين‪.‬‬
‫‪ ‬القانون رقم ‪ 10-12‬المؤرخ في ‪ 61‬فيفري ‪ 6112‬عدل هذا القانون الجديد األمر ‪- 65‬‬
‫(‪)1‬‬
‫‪ 11‬بتقديم مساهمات مثل‪:‬‬
‫‪ -‬إصالح حق المستفيد‪.‬‬
‫‪ -‬تعزيز أعمال التأمين على الحياة والصحة‪.‬‬
‫‪ -‬تعميم التأمين الجماعي‪.‬‬
‫‪ -‬إنشاء التأمين المصرفي‪.‬‬
‫‪ -‬تعزيز األمن في القطاع المالي‪.‬‬
‫‪ -‬فتح السوق لفروع شركات التأمين األجنبية أو شركات إعادة التأمين‪.‬‬
‫(‪)2‬‬
‫‪ -‬إنشاء لجنة اإلشراف على التأمين الخ‪.‬‬
‫ثانيا‪ -‬الهيئات المراقبة لقطاع التأمين في الجزائر‬
‫إن قطاع التأمين في العالم يخضع للصرامة و ذلك بغية تطويره‪ ،‬و الجزائر من الدول التي تسعى‬
‫إلى ذلك‪ ،‬و من أجل الحفاظ على السوق الوطنية للتأمين و إدماجها في النشاط االقتصادي و‬
‫االجتماعي فرضت هيئات متخصصة و المتمثلة في ‪ :‬المجلس الوطني للتأمينات )‪(CNA‬‬

‫(‪)1‬تواتي أميرة‪ ،‬واقع تطبيق اإلدارة االلكترونية في قطاع التأمينات‬

‫(‪)2‬دراسة حالة شركة التأمين و إعادة التأمين‪ ، -CAAR-‬مجلة االقتصاد واإلحصاء التطبيقي ‪ ،‬المجلد ‪ ،71‬العدد‬
‫‪ ،6161/3‬الجزائر‪ ،‬ص ‪311‬‬
‫‪09‬‬
‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫االتحاد الجزائري للتأمين و إعادة التأمين)‪ (UAR‬و تتمثل ‪ ،‬هذه الرقابة في القيود المالية و‬
‫اإلداري و التسييرية المختلفة مثل‪ :‬شروط منح االعتماد كذا مبالغ األقساط المطبقة‪،‬‬
‫أما هيئات المراقبة واإلشراف فهي كالتالي‪:‬‬
‫‪ -2‬مديرية التأمينات ‪:‬هي سلطة مراقبة تابعة لو ازرة المالية‪ ،‬عن طريقها يمكن معرفة ما يجري‬
‫داخل هذا القطاع‪ ،‬و تتشكل مديرية التأمينات من‪:‬‬
‫‪ -‬نيابة المديرية للتنظيم‬
‫‪ -‬نيابة المديرية للتحليل و الدراسات‬
‫‪ -‬نيابة المديرية للرقابة‪.‬‬
‫و من مهامها ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬إعداد النصوص ذات الطابع التشريعي والتنظيمي التي لها عالقة بالتأمين وإعادة التأمين و‬
‫تطبيقها‬
‫‪ -‬فحص الشروط العامة و الخاصة لعقود التأمين‬
‫‪ -‬مساعدة اإلدارات األخرى والمساهمة في دراسة وإعداد مشاريع نصوص تشريعية وتنظيمية‪.‬‬
‫‪ -1‬المجلس الوطني للتأمينات )‪ : (CNA‬أنشأ المجلس الوطني للتأمينات ) ‪ ( CNA‬من خالل‬
‫التنظيم ‪ 11-65‬في ‪ 7660/17/71‬و الذي يضطلع بتنظيم و تطوير السوق التأمينية من خالل‬
‫القيام بالمهام و األدوار المخولة له‪ .‬و من مهامه ‪:‬‬
‫‪ -‬تحسين ظروف التوظيف والتسيير داخل شركات التأمين و إعادة التأمين و الغرض منها هو‬
‫ضمان السيولة الالزمة للوفاء بالتزاماتها اتجاه المستفيدين من العقود المختلفة للتأمين‬
‫‪ -‬وضع تسعيرات التأمين التي تطابق سوق التأمين الجزائري‪ ،‬و ذلك على أساس قاعدة إحصائية‬
‫وطنية‬
‫‪ -‬تطوير العالقات الخارجية وخاصة الدول التي لها عالقات اقتصادية مع الجزائر و ذلك بجلب‬
‫التجربة الدولية و شراء قنوات جديدة في نشاط إعادة التأمين و ذلك من أجل إعطاء حيوية لقطاع‬
‫التأمين‬
‫‪ -‬تسيير مختلف شركات التأمين بطرق حسنة‬
‫‪09‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -‬المساهمة في إعداد النصوص التنظيمية‬

‫‪ -‬مراقبة مدى تطبيق شركات التأمين للتنظيمات و المراسم القانونية‬
‫‪ -‬إنشاء مراكز للبحوث والتي تقوم بدراسات إستراتيجية تتماشى مع نظام التأمين في الجزائر‬
‫و خصوصا مع عولمة االقتصاد‬
‫‪ -‬تجتمع األطراف التي تتعلق بالتأمين بما فيهم ممثلين من و ازرة المالية‪ ،‬شركات التأمين وسطاء‬
‫التأمين والمؤمن لهم و ذلك عن طريق المجلس الوطني للتأمينات‪.‬‬
‫‪ -6‬االتحاد الجزائري للتأمين و إعادة التأمين‪:‬‬
‫أنشأ في ‪ 22‬فيفري ‪ 1994‬بموجب قانون‪ 37- 90‬المؤرخ في ‪ ، 7660/76/37‬فهو يهتم‬
‫بمشاكل المؤمنين حيث تشمل عضويته شركات التأمين و إعادة التأمين و بذلك فهو يختلف عن‬
‫المجلس الوطني للتأمينات الذي يهتم بمشاكل السوق بصفة عامة‪ 1.‬و من أهدافه‪:‬‬
‫‪ -‬ترقية نوعية الخدمات المقدمة من طرف شركات التأمين و إعادة التأمين‬
‫‪ -‬الحفاظ على أدبيات ممارسة المهنة‬
‫‪ -‬المساهمة في تحسين مستوى التأهيل والتكوين لعمال القطاع من خالل تطوير التقنيات الحديثة‬
‫للمهنة‬
‫(‪)1‬‬
‫‪-‬المبادرة بكل عمل يرمي إلى ترقية ممارسة المهنة بالتعاون مع األجهزة والمؤسسات المهنية‪.‬‬
‫ثالثا‪ -‬أهمية و استعمال وسائل الدفع اإللكتروني على مستوى شركات التأمين في الجزائر‪:‬‬
‫في العصر الحديث ظهرت وسائل دفع بآلية جديدة وهي وسائل الدفع االلكترونية‪ ،‬والتي نتجت عن‬
‫تطوير شبكة االنترنت وبروز التجارة االلكترونية‪ ،‬حيث سمح ظهور هذه الوسائل اختصار الوقت‬
‫والتكلفة وتحقيق مزايا لم تتمكن وسائل الدفع التقليدية من تحقيقها‪ ،‬و في ظل ذلك أدركت الجزائر‬

‫(‪)1‬قرواتي مريم‪ ،‬دور إدارة المبيعات في جذب العمالء في شركات التأمين ‪ -‬دراسة حالة شركة التأمين الدولية للتأمين و‬
‫إعادة التأمين بالجزائر العاصمة‪ ،- CIAR‬مذكرة ماجستير غير منشورة‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم‬
‫التسيير‪ ،‬جامعة سطيف ‪،6175/6170 ،7‬ص ص ‪60-63‬‬

‫‪09‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫ضرورة تحديث نظام الدفع وإدخال وسائل الدفع االلكترونية‪ ،‬وخلص هذا اإلدراك بتبني عدة‬
‫مشاريع وذلك بداية بمشروع‬
‫البطاقات البنكية للسحب والدفع‪ ،‬ثم نظام الدفع الفوري للمبالغ الكبيرة ونظام المقاصة عن بعد‪،‬أو‬
‫ما يسمى بنظام الدفع المكثف أو الشامل‪.‬‬
‫وتطبيق استراتيجيات تكنولوجيا المعلومات و االتصال من خالل استعمال وسائل الدفع اإللكترونية‬
‫تعتبر موردا هاما لشركات التأمين من أجل تحقيق األهداف المرجوة ‪ ،‬وتتجلى أهمية ذلك‬
‫فيما يلي ‪:‬‬
‫يعد تحديث نظام الدفع أولوية هامة لجميع االقتصاديات مادام أن وسائل الدفع التقليدية أصبحت‬
‫أقل فعالية في معالجة المعامالت‪ ،‬السيما بظهور المصارف اإللكترونية ‪ ،‬فالتطور التكنولوجي‬
‫ساعد كثي ار في إنشاء وسائل دفع جديدة كبطاقات االئتمان ‪ ،‬الشبكات اإللكترونية‪ ،‬و النقود‬
‫اإللكترونية ) محفظة النقد اإللكتروني ( و التي مؽ شأنها تسهيل مهمة تسوية المعامالت على‬
‫مستوى شركات التامين بالجزائر من خالل‪:‬‬
‫‪ -‬تخفيض التكاليف‪.‬‬
‫‪ -‬المساهمة في تحسين جودة المنتجات بشكل متميز واالستمرار في تقديم الخدمة عبر شبكة‬
‫االنترنيت على مدار اليوم‬
‫‪ -‬تزويد الشركات بالبيانات بصورة أفضل وذلك من خالل تصميم موقع لها على شبكة االنترنيت‬
‫يقدم كل ما هو جديد لعمالئها دون تحمل أعباء إضافية‬
‫التحسين المستمر ألداء العمليات و تنشيط حركة االتصاالت بها‪ ،‬وتوفير مرونة أكثر في العمل و‬
‫المساعدة على صياغة و تنفيذ استراتيجيات الشركة ‪.‬‬
‫‪ -‬اتساع نطاق الممارسة الفعلية سواء بيع وشراء وثائق التأمين ‪ ،‬أو الترويج و تسويق التأمين ‪،‬‬
‫أو وسائل الدفع و السداد ‪ ،‬باإلضافة إلى نطاق األفاق الجديدة التي يمكن أن تكون من خالل‬
‫االستغالل األمثل للفضاء اإللكتروني في مجاالت التأمين ‪.‬‬
‫‪ -‬تحسين جودة المنتج التأميني‪ ،‬من خالل ما يعرف بضمان الجودة و تطورها‪.‬‬

‫‪09‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -‬الرفع من مستوى اإلبداع و التطور على مستوى شركات التأمين‪ ،‬لتقديم كل ما هو جديد‬
‫للمتعاملين معها حتى تستطيع المحافظة على ميزتها التنافسية‪.‬‬
‫‪ -‬تسهيل القيام باالستثمارات المختلفة عبر العالم‪.‬‬
‫‪ -‬تساعد في إنشاء شبكة اإلمدادات والتنويع المتكامل عبر العالم‪.‬‬
‫(‪)1‬‬
‫‪ -‬وسيلة للتأمين والسهولة وتجنب األخطار‪.‬‬
‫‪ -2‬مظاهر استخدام تكنولوجيا المعلومات واالتصال في شركات التامين الناشطة في السوق‬
‫الجزائرية‪:‬‬
‫وفيما يلي بعض أهم مظاهر استخدام تكنولوجيا المعلومات واالتصال في شركات التأمت‬
‫الجزائرية‪:‬‬
‫‪ -‬المواقع االلكترونية لشركات التأمين‪:‬أصبح من الضروري اليوم على كل الشركات الناشطة في‬
‫السوق الجزائرية بما في ذلك شركات التأمين أن بسلك موقعا الكتًرونيا تجاريا يعد بمثابة المرآة‬
‫العاكسة لكل نشاطاتها‪ ،‬هذه األخيرة عبارة عن مجموعة من الصفحات المتصلة على الشبكة‬
‫العالمية االنتًرنت )يعرف الموقع االلكتًروني على انه عنوان الشركة على شبكة االنتًرنت والمعتمد‬
‫على مطبوعاتها وإعالناتها والمرخص من الجهة المختصة( ‪ ،‬خصوصا وأننا اليوم أمام أفراد رقمين‬
‫يجدون التعامل الرقمي على التعامل المادي لذا يميزه من خصائص تعمل على إزاحة الحواجز‬
‫المعيقة بتوفيره الوقت والجهد وعناء التنقل‪.‬وبتصفح لمواقع الواب لشركات التأمين الجزائرية‪،‬‬
‫عمومية كانت أو خاصة‪ ،‬يمكن أن نالحظ إضافة على كلمة الرئيس المدير العام‪ ،‬وبعض‬
‫المعلومات األساسية )شبكة الوكاالت العناوين الهاتف والبريد االلكتروني ( خدمات على الخط‬
‫سيما ما تعلق باألسعار المقترحة التي تسمح للمؤمن أن يقوم باالختيار والتفكير قبل أن يتنقل‬
‫للوكالة‪ ،‬كما تتيح هذه المواقع االلكترونية لمتصفحيها تقارير متخصصة دورية تتضمن كل‬
‫األعمال التي قامت بها شركات التأمين من عمليات التأمين وإعادة التأمين باألرقام‪.‬‬

‫(‪)1‬صليحة حفيفي ‪ ،‬وسائل الدفع اإللكتروني كآلية لعصرنة شركات التأمين بالجزائر ومنحها التميز دراسة ميدانية تحليلية‬
‫على مستوى شركة أليانس ‪ ALLIANCE‬للتأمينات بخميس مليانة خالل الفترة ‪ ، 6161-6173‬مجلة أبحاث اقتصادية‬
‫معاصرة ‪ ،‬المجلد ‪ ، 15‬العدد ‪ ،6161/17‬ص ‪.18‬‬
‫‪09‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫كما يمكن لبعض المواقع أن توفر نماذج لعمليات التقييم األولية متوفرة في صفحة االستقبال‪،‬‬
‫باإلضافة إلى إمكانية التصريح على الخط في حالة وقوع حادث مرور للسيارة أو ضياع األمتعة‬
‫خالل السفر )موقع أليانس وأكسا ومسيرة حياة مثال(‪ ،‬وزيادة على هذا يمكن لهذه المواقع أن توفر‬
‫إمكانية االكتتاب على الخط الخاصة ببعض منتجات التأمين‬
‫تعرف قاعدة البيانات بأنها عبارة عن كمية كبيرة من البيانات والمعلومات التي‬
‫‪ -‬قاعدة البيانات‪ّ :‬‬
‫يمكن الرجوع إليها وإجراء العمليات المختلفة عليها كعمليات البحث والتعديل والمقارنة‪ ،‬وذلك من‬
‫خالل تكلفة بسيطة وسرعة عالية‪ ،‬وتمتاز هذه البيانات الرقمية بأنها بيانات ذات فهرسة وترتيب‬
‫معين‪ ،‬وتعتبر لغة ‪ SQL‬هي اختصار ل ‪ Structured Query language‬وترجمتها هي“لغة‬
‫االستعالم البنائية ”وتنطق بطريقتين ؛ إما حرفا حرًفا ‪ SQ‬أو تنطق كلمة واحدة“ سيكيوال ‪ ”.‬هي‬
‫اللغة األكثر استخداماً وشيوعاً في برمجة قواعد البيانات ولقد تمكنت شركات التأمين اليوم من‬
‫تضم هذه‬
‫تكوين قاعدة بيانات تعد بمثابة الذاكرة الحية أو العصب الرئيسي لجميع نشاطاتها‪ّ ،‬‬
‫األخيرة جميع البيانات الشخصية للمكتتبين وكذا األخطار المؤمنة عليها ومدة التأمين باإلضافة‬
‫إلى كل المعلومات المتعلقة بعملية االكتتاب‪ ،‬وبناء على هذه المعلومات التي تعتمد عليها كثتا‬
‫عملية التسعير يمكن لشركات التأمت أن تطبق تخفيضات لكل المكتتبين الذي تفادوا وقوع بعض‬
‫األخطار المؤمن ضدها فهي بذلك تعد تحفي از من قبل شركات التأمين لتفادي بعض الخسائر‬
‫واتخاذ الحيطة والحذر وبالتالي التقليل ولو بشكل قليل نسبة من األخطار المتوقع حدوثها‪.‬ترتبط‬
‫وكاالت التأمت التابعة لنفس شركة التأمين بشبكة داخلية من خاللها يمكن االطالع على قاعدة‬
‫البيانات الخاصة بنفس الشركة‪ ،‬وال يمكن لشركة تأمين أخرى أن تطلع عيلها لما يجد من‬
‫فعاليتها‪.‬في انتظار إنشاء قاعدة بيانات الكتًرونية متكاملة ألنشطة التأمين المختلفة موحدة بين‬
‫ّ‬
‫جميع شركات التأمين لالستعالم عن سجل طالب التأمين ‪ ،‬يبقى اكتفاء بقاعدة بيانات محدودة‬
‫هو السبيل لكل شركات التأمين الناشطة في السوق الجزائرية‪.‬‬
‫‪ -‬الدفع االلكتروني ‪ :‬هذا أن نظم الدفع هي أساس قيام العمليات االقتصادية في جانبها المالي‪،‬‬
‫فتكنولوجيا المعلومات واالتصال أضافت العديد من المزايا التي جعلت من هذه الخدمات المالية تتم‬
‫بطريقة الكتًرونية ولهذا بدأت شركات التأمين الناشطة في السوق الجزائرية تتحول نحو الرقمنة "‬
‫‪09‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫بوضع عدد من خدمات التأمينية عبر شبكة االنترنيت‪ ،‬بدا في ذلك معاملة الدفع االلكتًروني ‪.‬ولقد‬
‫قام الوزير المنتدب المكلف باالقتصاد الرقمي وعصرنة األنظمة المالية باإلعالن الرسمي ‪ ،‬عن‬
‫إطالق خدمة الدفع اإللكتًروني بالجزائر وهذا يوم ‪ 6172/71/71‬بعد انتظار طويل من طرف‬
‫المؤسسات واألفراد تماشيا مع التطور التكنولوجي الرقمي العالمي‪ ،‬حيث باتت هذه الخدمة ضرورة‬
‫حتمية‪ ،‬بسبب المعامالت‪ ،‬البيع والشراء عبر االنترنيت والذي بات يوفر سيولة كبيرة لمختلف‬
‫الدول وكذا يسهل للخواص إمكانية الحصول على منتجات عن طريق الدفع إلكتًرونيا ‪.‬ولقد استغلت‬
‫العديد من شركات التأمت إطالق هذه الخدمة لتطبقها على بعض منتجاتها على غرار الشركة‬
‫الجزائرية للتأمين وإعادة التأمين و"كاش "للتأمينات والتي وقعت كل منها اتفاقية مع القرض الشعبي‬
‫الجزائري‪ ،‬ويتم بموجب هاتان االتفاقيتين إطالق عمليات تسديد مستحقات التأمت بواسطة بطاقات‬
‫الدفع االلكتًروني الصادرة عن القرض الشعبي الجزائري‪ ،‬كما تم تركيب العديد من أجهزة القارئات‬
‫الطرفية لهذه البطاقات على مستوى الوكاالت التابعة للقرض الشعبي الجزائري‪ ،‬وسيتم إدخال خدمة‬
‫الدفع االلكتًروني لمنتجات التأمين تدريجيا على غرار التأمين على مخاطر السفر وغيرها من‬
‫المنتجات األخرى في انتظار ضم جميع منتجات التأمين في هذه الخدمة‪.‬‬
‫‪ -‬البرامج الجاهزة المتخصصة ‪:‬تعتمد شركات التأمت في تسير أعمالها على بعض البرامج‬
‫الجاهزة والمتخصصة والتي تعمل على تسهيل ادعاء أعمالها بشكل سريع ودقة كبيرة جدا‪ ،‬وفيما‬
‫يلي البعض من هذه البرمجيات‪:‬‬
‫‪-‬برامج حساب أقساط التأمين‪ ،‬حيث يقوم هذا األخت بإظهار قسط التأمين مباشرة بعد إدخال‬
‫البيانات األولية الالزمة لذلك )نوع التأمين ‪ ،‬مدة التأمين ‪ ،‬بعض المتغيرات (‪.....‬وباالعتماد على‬
‫قاعدة البيانات التي تحتوي على جميع المعلومات المتعلقة بالمكتتبين‪ ،‬ففي حالة وجود اتفاقية مثال‬
‫بين شركة التأمين وجهة أخرى موضوعها تخفيض أسعار التأمين بنسبة معينة يقوم هذا البرنامج‬
‫تلقائيا بتطبيق هذا التخفيض‪.‬‬
‫‪-‬برامج حساب التعويضات في حالة وقوع الحادث ‪:‬تعمل هذه البرامج على حساب مبلغ التعويض‬
‫تلقائيا‬

‫‪09‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫(‪)1‬‬
‫بالرجوع إلى وثيقة التامين وتقرير المعاينة‪.‬‬
‫‪ -1‬بعض نماذج التأمين االلكتروني في شركات التأمين الناشطة في السوق الجزائرية‬
‫‪ -‬نموذج كرامة للتأمينات ‪:‬وقعت شركة تأمين األشخاص كرامة للتأمينات ) الفرع التابع لشركة‬
‫التأمين و إعادة التأمين ( بتاريخ ‪ 03‬أفريل ‪ 2017‬بالجزائر مع القرض الشعبي الجزائري اتفاقية‬
‫تتيح لحاملي البطاقات البنكيةرااللكتًرونية باكتتاب عقد تأمين الكترونيا‪ ،‬وفي مرحلة أولى شرع في‬
‫نوع واحد من التأمين وهو التأمين على السفر وسيوسع في المستقبل القريب ليشمل منتجات أخرى‬
‫‪.‬و لهذا الغرض فتحت شركة كرامة للتأمينات بوابة لالكتتاب و التسيير و الدفع االلكتًروني ‪.‬و‬
‫تسمح هذه البوابة ‪-‬التي طورتها الشركة ‪-‬ليس فقط بإعداد كشف تقديري االلكتًروني و تحويله إلى‬
‫عقد و الدفع بالبطاقة البنكية االلكترونية بل وأيضا بتسيير و تغيير العقد عن بعد فيما يخص مثال‬
‫فتًة و مدة السفر أو الوجهة بل وحتى إلغاءه ‪.‬كما تتيح أيضا للزبون إمكانية التعويض بشكل آلي ‪.‬‬
‫باإلضافة إلى تطبيق"ماي كرامة "وهو تطبيق مجاني يمكن تحميله على أغلب الهواتف الذكية وكذا‬
‫اللوحات ويتيح الفرصة للزبائن التواصل مباشرة مع كرامة للتأمين والولوج في أي وقت إلى عدة‬
‫خدمات منها تحديد مختلف نقاط البيع كرامة للتأمين‪ ،‬إمكانية الحصول على تسعيره تقديرية‬
‫للتأمين خالل السفر واالطالع على جميع المنتجات األخرى وصيغ التأمت المتوفرة ‪ ،‬التصريح‬
‫(‪)2‬‬
‫بالحوادث وبرميل الوثائق المبررة مباشرة عبر التطبيق‪.‬‬
‫‪ -‬نموذج الشركة الجزائرية للتأمين و إعادة التامين‪ CAAR :‬في نموذج الشركة الجزائرية‬
‫للتأمين و إعادة التأمين اتفاقية الدفع االلكتًروني لعقود التأمين التي تم توقيعها من طرف الرئيس‬
‫المدير العام للقرض الشعبي الوطنيروالرئيس المدير العام للشركة الوطنية للتامين و إعادة التأمين و‬
‫هذا بحضور وزير الدالية‪.‬في المرحلة األولى سيتم تطبيق هذا النوع من االكتتاب عبر االنترنيت‬

‫(‪)1‬بهية تسوري بن تسوري ‪ ،‬دور التأمين اإللكتروني في أداء شركات التأمين في الجزائر خالل الفترة ‪،6171-6173‬‬
‫مجلة االقتصاد والتنمية البشرية ‪ ،‬المجلد ‪ ، 77‬العدد ‪ / 13‬ص ص ‪80 -86‬‬

‫(‪)2‬بهية تسوري بن تسوري ‪ ،‬دور التأمين اإللكتروني في أداء شركات التأمين في الجز ائر خالل الفترة ‪،6171-6172 :‬‬
‫مجلة االقتصاد والتنمية البشرية‪ ،‬المجلد‪ 11 ،‬العدد‪ ،6161 /13‬جامعة البليدة ‪ ،‬ص ‪80‬‬

‫‪09‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫على منتج التأمين السكني متعدد المخاطر ما يسمح لزبائن الشركة الجزائرية للتأمين وإعادة‬
‫التأمين من الحائزين على بطاقة ما بين البنوك الصادرة عن أي مؤسسة بنكية ناشطة في‬
‫الجزائر بدفع مقابل عقد التأمت الخاص بهم من خالل البوابة اإللكتًرونية للشركة الجزائرية للت‬
‫أمت وإعادة التأمين ‪.‬وأوضح السيد الرئيس المدير العام للشركة الوطنية للتأمين و إعادة التأمين أنو‬
‫سيتم قريبا توسيع نطاق خدمة الدفع عبر االنترنيت هذه لتشمل منتجات التأمت األخرى التي يتم‬
‫تسويقها من قبل الشركة هدا في ذلك التأمين ضد الكوارث الطبيعية ‪.‬وتدخل هذه العملية في إطار‬
‫الدينامكية التي شرعت فيها الحكومة لمواصلة تعزيز عملية عصرنة وسائل الدفع االلكتًرونية في‬
‫(‪)1‬‬
‫الجزائر ورقمنته االقتصاد الوطني‬
‫رابعا‪ -‬هيئات الرقابة على التأمين في الجزائر‪:‬‬
‫إن قطاع التأمين وقبل صدور القانون رقم ‪ 10-12‬المؤرخ في ‪ 61‬فيفري ‪ - 2006‬المعدل‬
‫والمتمم لألمر‪ 07-95‬يخضع م حيث الرقابة إلدارة الرقابة ‪,‬ويقصد بها الوزير المكلف بالمالية‬
‫الذي يتصرف بواسطة الهيكل المكلف بالتأمينات ‪,‬لكن بعد صدور القانون ‪ 04-06‬لم يعد الوزير‬
‫المكلف بالمالية هو من يتخذ الق اررات في مجال الرقابة ‪,‬بل استحدثت هيئة خاصة بالرقابة على‬
‫التأمين ‪,‬كما أن هناك هيئات أخرى تعمل على المساعدة في عملية الرقابة على التأمين‪.‬‬
‫‪ -2‬لجنة اإلشراف ‪ :‬تعد هذه الهيئة هي الهيئة المسؤولة بشكل مباشر على عملية اإلشراف على‬
‫التأمين‪:.‬‬
‫أ‪ -‬نشأة هيئة الرقابة على اإلشراف‪ :‬لقد استحدثت بموجب القانون ‪ 04-06 ,‬المؤرخ في ‪61‬‬
‫فبراير ‪ ،6112‬حيث جاء في المادة ‪ 616‬منه اآلتي ‪:‬تنشأ لجنة اإلشراف على التأمينات التي‬
‫تتصرف كإدارة رقابة بواسطة الهيكل المكلف بالتأمينات لدى و ازرة المالية‪.‬‬
‫تمارس رقابة الدولة على نشاط التامين وإعادة التامين من طرف لجنة اإلشراف على التأمينات‪،‬‬
‫وتهدف اللجنة إلى‪:‬‬

‫(‪)1‬بهية تسوري بن تسوري ‪ ،‬دور التأمين اإللكتروني في أداء شركات التأمين في الجز ائر خالل الفترة ‪،6171-6172 :‬‬
‫مجلة االقتصاد والتنمية البشرية‪ ،‬المجلد‪ 11 ،‬العدد‪ ،6161 /13‬جامعة البليدة ‪ ،‬ص ‪85‬‬

‫‪00‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -‬حماية مصالح المؤمن لهم والمستفيدين من عقد التأمين بالسهر على شرعية عمليات التأمين‬
‫وعلى يسار‬
‫شركات التأمين أيضا‪.‬‬
‫‪-‬ترقية وتطوير السوق الوطنية للتأمين قصد إدماجها في النشا االقتصادي واالجتماعي‪.‬‬
‫ب‪ -‬كوينها ‪ :‬تتكون لجنة اإلشراف على التأمينات م خمسة أعضاء م بينهم الرئيس ‪,‬يختارون‬
‫لكفاءتهم ال سيما في مجال التأمين والقانون والمالية ‪.‬يتمتع أعضاء هيئة اإلشراف باالستقاللية‬
‫حيث يتم تعيينهم بمرسوم رئاسي ‪,‬وهذا في حد ذاته يعد ضمانا الستقالليتهم واستقرارهم في‬
‫الوظيفة ‪,‬كما أن طبيعة تشكيل اللجنة تجعل م سلطة الوزير تتقلص ‪,‬كما أن ميزانيتها مستقلة حيث‬
‫تتكفل بها الدولة‪.‬‬
‫ج‪ -‬مهامها ‪ :‬تكلف لجنة اإلشراف على التأمينات بما يأتي‪:‬‬
‫‪-‬السهر على احترام شركات ووسطاء التأمين المعتمدين لألحكام التشريعية والتنظيمية المتعلقة‬
‫بالتأمين وإعادة التأمين‪.‬‬
‫‪-‬التأكد م أن هذه الشركات تفي بااللتزامات التي تعاقدت عليها تجاه المؤم لهم ‪,‬وال زالت قادرة‬
‫على الوفاء‪.‬‬
‫‪-‬يلتزم محافظو الحسابات بإعالم لجنة اإلشراف في حالة النقائص المحتملة ‪,‬التي تسجل على‬
‫مستوى شركات التأمين و ‪ /‬أو إعادة التأمين أتناء ممارستهم لعهدتهم‪.‬‬
‫‪-‬التحقق من المعلومات حول مصدر األموال المستخدمة في إنشاء أو زيادة رأس مال شركة‬
‫التأمين و ‪ /‬أو إعادة التأمين‪.‬‬
‫‪ -1‬مديرية التأمينات ‪:‬تعتبر مديرية التأمينات الهيكل المكلف بالتأمينات لدى و ازرة المالية ‪,‬وهي‬
‫إحدى المديريات التابعة للمديرية العامة للخزينة ‪ .‬تعد هذه األخيرة الهيكل المنفذ لعملية الرقابة التي‬
‫تديرها لجنة اإلشراف ‪ ,‬تسمح لو ازرة المالية بمعرفة كل ما يجري بداخل هذا القطاع ‪,‬فهي بمثابة‬
‫مرآة‪.‬‬

‫‪999‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -‬المجلس الوطني للتأمينات ‪ CNA:‬تم إنشاء المجلس في ‪ 65‬جانفي ‪ 7665‬بموجب األمر‬

‫رقم ‪ 11-65‬وبدأ ممارسة نشاطه يوم ‪ 60‬أكتوبر ‪ , 7661‬وهو هيئة تابعة لو ازرة المالية لها دور‬
‫استشاري ‪,‬يسعى إلى تطوير نشا التأمين وتنظيمه ليصب ركيزة من ركائز االقتصاد الوطني‪.‬‬
‫تعرفه المادة رقم ‪ 610‬من القانون الجزائري بأنه يحدث جهاز استشاري يدعى المجلس الوطني‬
‫المكلف بالمالية‪ ،‬يستشار المجلس في المسائل المتعلقة‬
‫للتأمينات ويترأس هذا المجلس الوزير ّ‬
‫بوضعية نشا التأمين وإعادة التأمين وتنظيم القطاع وتطويره ‪.‬وينعقد بطلب من رئيسه أو أغلبية‬
‫أعضائه‪ ،‬كما يمكن للمجلس أن يعد مشاريع تمهيدية لنصوص تشريعية أو تنظيمية داخلة في‬
‫مجال اختصاصه بتكليف م الوزير المكلف بالمالية أو بمبادرة منه‬
‫يتكون المجلس الوطني للتأمينات ال سيما‪:‬‬
‫‪ ‬ممثلي الدولة‪,‬‬
‫‪ ‬ممثلي المؤمنين والوسطاء‪,‬‬
‫‪ ‬ممثلي المؤمن لهم‪,‬‬
‫‪ ‬ممثلي مستخدمي القطاع‪,‬‬
‫(‪)1‬‬
‫‪ ‬ممثلي الخبراء في التأمين‬
‫خامسا‪ -‬األسباب ضعف شركات التأمين‪:‬‬
‫يواجه قطاع التأمين الجزائري الكثير من الصعوبات التي تشكل في الكثير من األوقات عائقا‬
‫إضافيا أمام محاولة الحكومة وشركات التأمين النهوض بالقطاع من خالل تطوير ثقافة التأمين‬
‫ومن بين هذه العوامل نذكر ما يلي‪:‬‬

‫(‪)1‬بالي مصعب وصديقي مسعود ‪ ،‬تطور قطاع التأمين في الجزائر‪ ،‬مجلة رؤى اقتصادية ‪ ،‬المجلد ‪ ، 12‬العدد ‪16‬‬
‫‪ ،6172 /‬جامعة الوادي ‪ ،‬ص ‪.353‬‬

‫‪999‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -2‬صعوبة المنافسة ‪:‬‬

‫على الرغم من فتح الحكومة الجزائرية المجال أمام الخواص لالستثمار في قطاع التأمين من‬
‫خالل األمر ‪ 11/65‬المعدل والمتمم بالقانون ‪ 10/12‬إال أن دخول المستثمرين للقطاع لم يكن‬
‫بالسهل خاصة أمام استمرار الهيمنة شبه الكلية من طرف الشركات العمومية التي تحوز ¾ من‬
‫رقم األعمال الوطني للصناعة التأمينية‪ ،‬بحي تغيب المنافسة بين شركات التأمين والتي من شأنها‬
‫إثراء السوق الجزائرية بمنتجات وخدمات وأساليب إدارية حديثة التي تساهم في تطوير نظرة األفراد‬
‫للتأمين ‪ 9‬وبالرغم من عملية الفصل بين تأمينات األضرار وتأمينات األشخاص كخطوة جادة من‬
‫طرف الحكومة الستهداف الثقافة التأمينية وتحقق الفصل على أرض الواقع وتحقيق الفصل على‬
‫أرض الواقع انطالقا من ‪ ،6177/11/17‬حيث لم يعد مسموحا لشركات تأمين األضرار التعاقد‬
‫على تأمينات األشخاص كما ظهرت شركات جديدة في السوق الجزائرية لتمارس هذا النوع من‬
‫التأمينات‪ ،‬ومنذ سنة ‪ 6177‬إلى غاية سنة ‪ 6178‬لم يعرف قطاع التأمين الجزائري أي وجه‬
‫جديد للمنافسة إذ استمر الحال كما هو عليه مع استمرار الركود في تأمينات األشخاص التي م‬
‫تحقق أكثر من ‪ % 8.2‬من الحصة السوقية أمام‪ % 86.6‬بالنسبة للتأمينات األضرار سنة‬
‫‪6172‬‬
‫‪ -1‬تأخر التعويضات‪:‬‬
‫يمكن القول بأن تأخر التعويضات أو حتى عدم دفع التعويضات من طرف شركات التأمين‬
‫للمؤمنين لهم أحيانا يكون تحت ظروف معينة ال يستطيع الفرد استيعابها ما يخلق فجوة بينه وبين‬
‫شركات التأمين‪ ،‬ويرجع ذلك للكثير من العوامل أولها ضعف ثقافة التأمين عند الفرد وهي المشكلة‬
‫الرئيسية التي يعانيها القطاع‪ ،‬بحي يكون الفرد مجبر على القيام بالتأمين فيلجأ لشركة التأمين‬
‫للقيام بتعاقد معها ليلتقي على مستواها وهي الحاالت الغالبة أين يوظف على مستوى الوكاالت‬
‫أفراد يتولون مهمة البيع وهي وظيفة جد حساسة‪ ،‬نظ ار لحساسية الخدمة المقدمة وعجز الزبون‬
‫على استيعاب جودتها أو خصائصها وعند محاولته لفهمها يجد بأن مقدم الخدمة غير متخصص‬
‫أو عاجز عن الشرح له‪ ،‬فيقوم هو األخر بالتعاقد وشراء الخدمة دون التدقيق في شروط العقد التي‬
‫قد تحرمه من التعويض إن وقع في خطر وليس متفق عليه في العقد‪ ،‬وعند حدوث الخطر وتقدم‬
‫‪999‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫المؤمن للحصول على التعويض يصطدم أمام واقع عدم التعويض أو تأخر التعويض لدراسة الملف‬
‫هذا ما يجعل شرخا في العالقة بين المؤمن والمؤمن له في حين أن الخطأ كان مشتركا‪ ،‬بسبب قلة‬
‫الكفاءات وطول مدة اإلجراءات‪ ،‬وفي حال عدم الدفع بسبب عدم أحقية المؤمن له بالتعويض‬
‫يكون بسبب تسرعه في إمضاء عقد التأمين دون التدقيق في بنوده‪ ،‬وتصبح هذه التجربة السلبية‬
‫منتقلة ومشتركة بين األفراد في المجتمع لتكون في األخير نظرة سلبية عندهم اتجاه شركات‬
‫التأمين‪.‬‬
‫خاصة وأن الحصة السوقية األكبر في سوق التأمين الجزائري ترجع للتأمين على السيارات‪ ،‬وبذلك‬
‫فإن نفقات المواطنين على التأمين بالرغم من ارتفاعها من سنة إلى أخرى تبقى محصورة في‬
‫التأمين على السيارات‪ ،‬ومعضلة هذه األخيرة تكمن في مقدار الخسائر الفادحة التي تتكبدها‬
‫شركات التأمين بشكل متراكم وللخروج من هذا المأزق‪ ،‬كان لزاما على الجهات الوصية المتمثلة‬
‫في أجهزة اإلشراف والرقابة على القطاع التوجه وبذل جهود أكبر لتطوير ثقافة التأمين عند الفرد‬
‫الجزائري فالسوق الجزائرية للتغطيات التأمينية بحاجة ماسة إلى تنويع وتوازن في تشكيلة منتجاتها‪،‬‬
‫تجعلها بمنأى عن أي هزات تنجم عن ارتفاع التكاليف التعويضية على حساب الفوائض المالية‬
‫(‪)1‬‬
‫المحققة‪.‬‬

‫(‪)1‬لبوزي ريم و كريم بيشاري ‪ ،‬نجاح إصالحات قطاع التأمين الجزائري رهينة معالجة إشكالية ضعف ثقافة التأمين‬
‫)‪6112‬ك‪ ، (6171‬مجلة اإلصالحات االقتصادية واالندماج في االقتصاد العالمي ‪ ،‬المجلد ‪ ، 73‬العدد ‪،6172/16‬‬
‫الجزائر‪ ،‬ص ‪5‬‬

‫‪999‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬لمحة عن شركة سالمة للتأمينات الجزائر وكالة قالمة‬

‫ومذا وم متاذ‬ ‫تمهيد‪ :‬سنتطرق من خالل هذا مبحثذا مذل متفربذر ة ذرمة سذالمة مت م نذ‬
‫(‪)1‬‬
‫ةق مبة وهي موم مة مثل مدر سة‬
‫أوال‪ :‬تقديم الشركة محل الدراسة‬
‫نبذة عن المجموعة‬
‫‪-‬سالالالمة – الشالالركة العربيالالة اإلسالالالمية للتالالأمين هالالي إحالالدى الشالالركات ال ارئالالدة فالالي تقالالديم حلالالول التالالأمين‬
‫الملتزمة بالشريعة اإلسالمية (التكافل) في جميع أنحالاء العالالم‪ .‬منالذ إنشالاء الشالركة عالام ‪ 7616‬فالي‬
‫إمارة دبي بدولة اإلمالارات العربيالة المتحالدة حافظنالا علالى قيمنالا ومبادئنالا كالرواد قطالاع التكافالل وتميزنالا‬
‫كالالأكبر شالالركة تكافالالل وإعالالادة تكافالالل فالالي العالالالم وحتالالى وقتنالالا هالالذا‪ .‬يقالالدر رأس مالالال الشالالركة بواحالالد مليالالار‬
‫درهالالم إمالالاراتي (‪ 610‬مليالالون دوالر أمريكالالي) وهالالي مدرجالالة فالالي سالالوق دبالالي المالالالي‪ .‬أمالالا «بسالالت ري»‬
‫الشركة التابعة لنا‪ ،‬فهي أكبر شركة إعادة تكافل في العالالم وموقعهالا تالونس وتقالدم خالدماتها فالي أكثالر‬
‫مالالن ‪ 21‬دولالالة وقالالد حصالاللت علالالى التصالالنيف ‪ B++‬مالالن سالالتاندرد آنالالد بالالورز كمالالا حصالاللت قبالالل علالالى‬
‫مؤشر التصنيف ‪A-‬من قبل إيه إم بست‪ .‬ونقدم خدماتنا لألفراد والمؤسسات مالن خالالل شالبكة عمالل‬
‫ممتدة على مستوى العالم في الوقت الحالي‪ ،‬تمتلك سالمة ست شركات تكافل تقدم الحلالول للعمالالء‬
‫فالالي دولالالة اإلمالالارات العربيالالة المتحالالدة والمملكالالة العربيالالة السالالعودية ومصالالر والسالالنغال والج ازئالالر واألردن‬
‫وشالركة اسالالتثمارات فالالي البحالرين‪ .‬ونعتالالزم مالالد النطالالاق الجغ ارفالالي لخالالدماتنا فالالي المسالالتقبل القريالالب بحيالالث‬
‫تغطي كافة دول مجلس التعاون الخليجي وجنوب شالرق آساليا ثالم أوروبالا الحقالاً لعالرض حلالول مبتكالرة‬
‫تلتزم بالشريعة‪.‬‬
‫نظرة عامة عن شركة سالمة للتأمينات الجزائر‪:‬‬

‫(‪)1‬أ‪.‬سفود وم د‪ ,‬مفتش تج ري جاوي ة رمة سالمة ملت م ن مجز ئر‪ ,‬عنو ن مبد خلة ‪ :‬تجرةة سالمة ملت م ن مجز ئر في تسوبق مت م ن‬
‫متك فلي في مسوق مجز ئري‪ ,‬خالل مفترة ‪ 99/99‬فربل ‪ , 9999‬مل ة مفلوم القتص دبة و متج ربة وعلوم متس ر ج مفة فرح عح س‬

‫‪999‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫كش الالف الم الالدير الع الالام لش الالركة الس الالالمة للتأمين الالات الج ازئ الالر‪ ،‬محم الالد ب الالن عربي الالة‪ ،‬ب الالأن الش الالركة مس الالتعدة‬
‫السالالتثمار أم الوال ضالالخمة فالالي السالالوق الماليالالة فالالي إطالالار الصالاليغة اإلسالالالمية‪ ،‬وقالالال بالالأن اسالالتثمار هالالذه‬
‫األم الوال سيس الالتفيد من الاله الزب الالون والش الالركة و االقتص الالاد ال الالوطني كك الالل ‪ ،‬وأض الالاف ب الالأن ش الالركة الس الالالمة‬
‫للتأمينات تعد الشركة الوحيدة التي تعمل بصيغة التأمين التكافلي ‪ ،‬مشي ار إلى أن اإلقبال علالى هالذه‬
‫الصيغة يعد كبيال ار مالن طالرف الزبالائن الالذين يصالل عالددهم إلالى ‪ 511‬ألالف زبالون سالنويا‪ ،‬مضاليفا بالأن‬
‫التعامالالل بهالالذه الصالاليغة جعالالل الشالالركة تحقالالق تطالالو ار يزيالالد عالالن معالالدل السالالوق مالالن ‪ 15‬إلالالى ‪ 12‬م الرات‪،‬‬
‫مشي ار في ذات السياق‪.‬‬

‫اال أن شالالركة السالالالمة ال تالالؤمن النشالالاطات االقتصالالادية المخالفالالة للشالالرع‪ ،‬كالمخالالاطر‪ ،‬والفنالالادق التالالي‬
‫تتوفر على حانات‪ ،‬كما كشف عن مشروع إلنشالاء شالركة تأمينيالة تكافليالة للتالأمين علالى الحيالاة توجالد‬
‫قيالالد المفاوضالالات مالالع عالالدة أط الراف والتالالي تالالدخل فالالي إطالالار التالالأمين العالالائلي‪ ،‬مؤكالالدا بالالأن هالالذه الشالالركة‬
‫ينتظر أن ترى النور قبل نهاية السنة الجارية‪.‬‬

‫كما أن شركة السال مة للتأمينات تعتبر شركة التأمين الوحيدة في الجزائر التي تقدم منتجالات تأمينيالة‬
‫تكافلية على عكس الشركات األخرى التي تقدم منتجات كالسيكية والتي يعتبرها جمهور من العلماء‬
‫غيالالر الموافقالالة للشالالرع‪ ،‬علالالى عكالالس التالالأمين التكالالافلي المبنالالي علالالى احتالرام مبالالادئ الشالريعة اإلسالالالمية‪،‬‬
‫والق اعدة األولى التي تنطلق منها هي أننالا ال نالؤمن النشالاطات االقتصالادية غيالر موافقالة للشالرع‪ ،‬مثالل‬
‫المخالالامر‪ ،‬أو الفنالالادق التالالي تتالالوفر علالالى حانالالات‪ ،‬والقاعالالدة الثانيالالة هالالي أن األم الوال التالالي نجمعهالالا فالالي‬
‫إطار عالقاتنا في التأمين‪ ،‬يلزمنا القانون باستثمارها في السوق المالية أو بعض المواد االستثمارية‪.‬‬

‫وفي هذا اإلطار نحن نفرض على أنفسنا االستثمار في المجالاالت الموافقالة للشالرع فقالط‪ ،‬وال نسالتثمر‬
‫في الفوائالد الربويالة‪ ،‬ولهالذا كالل اسالتثماراتنا موجالودة فالي البنالوك اإلسالالمية الممثلالة فالي السالالم بنالك‪ ،‬و‬
‫بنالك البركالالة‪ ،‬وتكالالون هالالذه االسالالتثمارات فالي شالالكل مرابحالالة‪ ،‬وذلالالك وفالالق مالا هالالو موافالالق للشالالرع فالالي ظالالل‬
‫غياب قانون خاص بالشركات التكافلية في الج ازئالر‪ ،‬نحالن نقتالرب مالن مبالادئ التالأمين التكالافلي الالذي‬
‫نصت عليه المؤسسات الدولية والتي أنشئت لهذا الغرض‪ ،‬ولهذا فالزبون عنالدما يكالون هنالاك فالائض‬

‫‪999‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫تأميني يمكن أن يستفيد منه‪ ،‬وذلك بإرجاع قسط من التأمين الذي تقدم به‪ ،‬إمالا فالي شالاكلة صالك أو‬
‫يخصم عندما يقوم بتجديد عقد التأمين في السنوات القادمة‪.‬‬

‫وتقوم مؤسسة التالأمين التكالافلي بصالفة عامالة بالإدارة صالندوق المشالتركين واسالتثمار األمالوال المتجمعالة‬
‫فيه مقابل عمولة معينة بما يتفق وأحكام الشريعة اإلسالمية ومبادئها‪.‬‬

‫أمالالا فيمالالا يتعلالالق بأصالالناف التالالأمين التكالالافلي وتنقسالالم أعمالالال التالالأمين التكالالافلي إلالالى التالالأمين التكالالافلي‬
‫العالائلي والالالذي يشالمل عمليالالات التالالأمين علالى الحيالالاة وتكالوين األمالوال والتالالأمين علالى المالالرض والتالالأمين‬
‫عل الالى الحال الوادث البدني الالة المرتبط الالة بالت الالأمين التك الالافلي الع الالائلي‪ .‬والت الالأمين التك الالافلي الع الالام ال الالذي يش الالمل‬
‫عمليات التأمين على الممتلكات والتأمين على المسؤوليات‪.‬‬

‫ويتم التنصيص على وجوب ممارسة التالأمين التكالافلي صاللب شالركة مختصالة بمالا يعنالي التخلالي عالن‬
‫خيار النافذة‪ ،‬وتحديد أسس ومبادئ عقد التأمين‪ ،‬مالع اعتمالاد النمالوذج المالزدوج وهالو النمالوذج األكثالر‬
‫شالاليوعا والالالذي يالالنص علالالى اعتمالالاد الوكالالالة بالنسالالبة إلالالى عمليالالات االكتتالالاب وتتقاضالالى مؤسسالالة التالالأمين‬
‫التكافلي مقابل ذلك مبلغا معلوما أو نسبة من االشتراكات باعتبارهالا وكاليال‪ ،‬والمضالاربة بالنسالبة إلالى‬
‫عمليات االستثمار مقابل نسبة من عائدات التوظيفات باعتبارها مضاربا‪.‬‬

‫وبالنسبة إلى تركيبة ومهام هيئة الرقابة الشالرعية‪ ،‬فعلالى مؤسسالة التالأمين التكالافلي تكالوين هيئالة رقابالة‬
‫شرعية تضم على األقل ثالثة أعضاء يقع تعيينهم لمدة ثالالث سالنوات قابلالة للتجديالد علالى أال يكونالوا‬
‫مالالن المسالالاهمين فالالي المؤسسالالة أو مالالن العالالاملين بهالالا‪ .‬وتتمثالالل مهمالالة هيئالالة الرقابالالة الشالالرعية فالالي مراقبالالة‬
‫جمي الالع مع الالامالت المؤسس الالة واإلشال الراف عليه الالا وإب الالداء الال الرأي ف الالي م الالدى تطابقه الالا م الالع أحك الالام الشال الريعة‬
‫اإلسالمية ومبادئها‪.‬‬

‫وتكون الق اررات الصادرة عن هيئة الرقابة الشرعية ملزمة لمؤسسة التالأمين التكالافلي‪ ،‬هالذا إلالى جانالب‬
‫إحداث خطة المدقق الشرعي من بين موظفي الشركة ووجوب الفصالل التالام بالين حسالاب المسالاهمين‬
‫وحساب المشتركين انطالقة شالركة السالالمة للتأمينالات كانالت فالي سالنة ‪ ،6111‬ووصالل عالدد فروعهالا‬
‫اليالالوم إلالالى ‪ 651‬نقطالالة عبالالر كامالالل الت الراب الالالوطني‪ ،‬ووصالالل عالالدد الزبالالائن إلالالى أكثالالر مالالن ‪ 511‬ألالالف‬
‫زبون سنويا بالصيغة التكافلية‪ ،‬ونشير في هالذا اإلطالار إلالى أن السالوق الجزائريالة خالالل سالنة ‪6172‬‬
‫‪999‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫عرفت تطو ار في مجال التأمينات على األمالك ب ‪ 1.5‬بالمائة‪ ،‬في حين شالركة السالالمة للتأمينالات‬
‫سجلت تطو ار ب ‪ 12‬بالمائة أي بزيادة ‪ 76‬مرة على ما عرفته السوق‪ ،‬وهذا دليالل علالى مالدى إقبالال‬
‫الزبائن على شركة السالمة للتأمينات بصفة خاصة والتأمين التكافلي بصفة عامة‪.‬‬

‫ويعبر ذلك أيضا على مدى احترام الشعب الج ازئري لمبالادئ الشالريعة اإلسالالمية‪ ،‬كمالا أن المالواطنين‬
‫يعرفون بأن شركة السالالمة تقالدم تعالامالت موافقالة للشالريعة‪ ،‬ولهالذا يتوجهالون إليهالا لالسالتفادة مالن هالذا‬
‫الخدمات‪ ،‬ونتيجة لذلك فإن متوسط النمو الخاص بالشركة في السنوات األخيالرة يفالوق دائمالا متوسالط‬
‫السوق من ‪ 15‬إلى ‪ 12‬مرات‪.‬‬

‫وفالالي هالالذا اإلطالالار‪ ،‬شالالركة السالالالمة تتالالوفر علالالى م ارقالالب شالالرعي مهمتالاله تتمثالالل فالالي مراقبالالة مالالدى موافقالالة‬
‫نشالالاطاتها للشالالرع‪ ،‬وذلالالك بمبالالادرة مالالن عنالالدنا‪ ،‬لكالالن رغالالم ذلالالك نريالالد أن يكالالون هالالذا النشالالاط محالالدد ضالالمن‬
‫قالوانين واضالالحة‪ ،‬حتالالى نالالتمكن مالالن تالالوفير أمالالان أكبالالر للزبالالون‪ ،‬كمالالا أن الثقالالة التالالي وضالالعا فينالالا الزبالالون‬
‫اليالالوم هالالي ثقالالة مرتبطالالة بنالالا كمسالالئولين وأشالالخاص فقالالط‪ ،‬لكالالن عنالالدما تكالالون هنالالاك ق الوانين تضالالبط هالالذا‬
‫العمل يكون هذا الزبون في أمان أكثر‪ ،‬كما أن هذا القانون يحمي شركات التأمين ويخلق تكامل ما‬
‫بين البنوك وشركات التأمين والسوق المالية بصفة عامة‪.‬‬

‫وفي سياق حديثنا عن السوق المالية نعلمك بأننا نتالوفر علالى أمالوال ضالخمة يمكالن أن نسالتثمرها فالي‬
‫السالالوق الماليالالة‪ ،‬غيالالر أنالاله وفالالي ظالالل غيالالاب صالاليغة إسالالالمية ال نسالالتثمر فالالي سالالندات الخزينالالة إال قيمالالة‬
‫ضئيلة مالن هالذه األمالوال‪ ،‬كمالا أن الحكومالة تحالدثت عالن فالتح قالرض سالندي موافالق للشالريعة‪ ،‬ولالو يالتم‬
‫التعامل بهذه الصيغة فنحن في شركة السالمة للتأمينات مستعدون الستثمار أموال ضالخمة فالي هالذا‬
‫المجال‪ ،‬ونستفيد منها نحن كشركة تأمين ويستفيد منها الزبون واالقتصاد الوطني ككل‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬التعريف بوكالة قالمة وهيكلها التنظيمي‬

‫أنشالالأت وكالالالة قالمالالة فالالي سالالنة ‪ 6111‬أي سالالنة بدايالالة نشالالاط الشالالركة كوكالالالة عامالالة (وكيالالل عالالام معتمالالد‬
‫‪ )AGA‬من ‪ 2‬موظف وتقديم خدماتها للجمهور يوميا ما عدا يوم الجمعة (‪)2/1‬‬

‫‪999‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫الشكل)‪ (7.3‬وكالت شركة سالمة في والية قالمة‬

‫الهيكل التنظيمي لوكالة قالمة‪ :‬حيث تتكون من عدة مصالح‬

‫‪ ‬مدير الوكالة‬

‫‪ ‬نائب المدير‬

‫‪ ‬مصلحة الحوادث والتعويضات‬

‫‪ ‬مصلحة المحاسبة‬

‫‪ ‬مصلحة اإلعالم اآللي‬

‫‪ ‬مصلحة اإلنتاج‬

‫مدبر موم مة‬

‫ن ئب مدبر موم مة‬

‫مصلثة النت ج‬ ‫مصلثة مثو دث‬ ‫مصلثة مب م ة‬ ‫موم مة مصلثة‬

‫و متفوبض‬ ‫و مبث سحة‬ ‫العالم آلمي‬

‫الشكل)‪ (1.6‬الهيكل التنظيمي لوكالة قالمة‬

‫فمصالاللحة اإلنتالالاج تعتبالالر أهالالم مصالاللحة حيالالث تقالالوم بإنجالالاز عقالالود اإلنتالالاج والتالالأمين واسالالتقبال الزبالالائن‬
‫فتعبر المصلحة المكاتب األمامية أين يتم التفاعل بين مقدم الخدمة والزبائن‪.‬‬

‫‪999‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫أما مصلحة الحوادث والتعويضات تقوم بد ارسالة ملفالات الحالوادث والتعويضالات وكالذلك عرضالها علالى‬
‫الخبير وتهتم مصلحة المالية والمحاسبة بإنجالاز المعالامالت المحاسالبة والماليالة الالزمالة وكالذلك تقالديم‬
‫الحالة المالية للوكالة كل عشرة (‪ 71‬أيام) إلى الوكالة الجهوية بباتنة عبر االنترنت وتقديم الكشوف‬
‫كالل شالهر أمالا مصالاللحة اإلعالالم اآللالي فتقالوم بتالالوفير مجموعالة مالن المالواد ولالوازم اإلعالالم اآللالي بكافالالة‬
‫عمال المؤسسة كما تقوم بصيانتها إذا تطلب األمر‪.‬‬

‫نالحظ تامين السيارات هي أكبر خدمة للتأمينات في الوكالة (‪ )%85.15‬فمثال فالي مالارس ‪6176‬‬
‫قامت الشركة بإبرام ‪ 6637‬عقد تأمين (‪ 7851‬فالي وكالالة قالمالة‪ 560 ،‬فالي مكتالب بوشالقوف‪313 ،‬‬
‫في مكتب هليوبوليس‪ 711 ،‬في ملحقة حمام نبايل) من بينها ما يقارب ‪ 7615‬عقد التأمين خاص‬
‫بالسيارات مقارنة مع مارس ‪ 6118‬فقد ارتفعالت بمالا نسالبته ‪ % 35‬كمالا أبرمالت الوكالالة ‪ 7863‬عقالد‬
‫التامين في كافة األخطار مقابل ‪ 7318‬عقد في مارس ‪ ،6171‬ما يعكس التطور والنمو فالي حجالم‬
‫(‪)1‬‬
‫العقود التأمينية للوكالة مع امتناع نطاق توزيعها‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬خدمات الشركة ومنتجاتها المقدمة‬

‫تقالالدم سالالالمة للتأمينالالات الج ازئالالر خالالدماتها معتمالالدة علالالى قواعالالد الش الريعة اإلسالالالمية التالالي تسالالتند علالالى‬
‫(‪)2‬‬
‫التضامن وتقاسم األرباح‪.‬‬

‫هاته العمليات تعمل على تغطية األخطار سواء المادية أو الجسمانية نذكر منها‪:‬‬

‫‪ -‬تأمين األخطار البسيطة (تجارية‪ ،‬سكنية)‬

‫‪ -‬تأمين األخطار الصناعية‬

‫‪ -‬تأمين األشخاص تكافل‬

‫‪ -‬تأمين المسؤوليات المدينة المختلفة‬

‫‪ -‬تأمين السفر‬

‫من عد د مط مب‬ ‫‪1‬‬

‫من عد د مط مب‪ .‬وفق لوثائق الشركة مرسلة من طرف المديرية العامة ‪ -‬حيدرة ‪ -‬الجزائر ‪-‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪990‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫تقالالدم شالالركة السالالالمة للتأمينالالات فالالي العالالالم تالالأمين علالالى حيالالاة العمالالال مالالن األم الراض‪ ،‬الح الوادث أثنالالاء‬
‫المهالالام تالالامين السالاليارات وكافالالة عتالالاد المؤسسالالة وتلتالالزم السالالالمة للتأمينالالات أيضالالا بالتالالأمين فالالي حالالاالت‬
‫المالالوت أو الحالوادث بمالالا يتماشالالى والشالريعة اإلسالالالمية إذ ال يسالالتثنى تعالالويض عائلالالة العامالالل مالالن هالالذه‬
‫المستحقات‪.‬‬

‫كالتكافل هو ضمان أو تعويض مقابل بين أعضالاء مجموعالة مالن األشالخاص مجسالد فالي عقالد تالأمين‬
‫تعاوني‪.‬‬

‫‪ -2‬تأمين السيارات‪:‬‬

‫هذا النوع من التأمين يمثل ‪ %85‬وينقسم إلى نوعين من العقود‪ ،‬العقد الخاص وعقد األسطول‪.‬‬

‫‪ -‬العقد أو العقود الخاصة‪ :‬تتضمن السيارات المحددة في العقد‪ ،‬هالذه العقالود تتعلالق بالالخواص وهالذا‬
‫المؤمن يأخذ بعين االعتبار المميزات أو الخصائص المتعلقة بالسيارات وكذا السائق‪.‬‬

‫‪-‬عقد األسطول‪ :‬يتضمن تأمين مجموعة من السيارات لشركة أو مؤسسالة مالا (سالبعة فمالا فالوق) مثالل‬
‫شركة البريد و المواصالت والمقاييس التي يعمل بها المؤمن المرتبطة بالميزات التي تتعلق بالساليارة‬
‫فقط ألن السائق في حالة تغير دائم ومن هذا السياق يمكن التمييز بين أنواع الضمانات‪.‬‬

‫المسالالؤولية المدنيالالة‪ )RC( :‬تضالالمن الشالالركة للمالالؤتمن لالاله ضالالد التبعالالات الماليالالة الناتجالالة عالالن األض الرار‬
‫الجسمانية والمادية التي يسببها للغير‪.‬‬

‫‪ -‬السرقة والحريق‪ :‬تضمن الشركة حالة السرقة أو حالة الشركة أو األضرار الناتجة عن فقالدانها أو‬
‫تخزينهالالا كمالالا تضالالمن األض الرار الالحقالالة بالمركبالالة أو بملحقاتهالالا وقطالالع الغيالالار عالالن طريالالق أو سالالقوط‬
‫صاعقة‪.‬‬

‫‪ -‬أضرار التصادم‪ :‬تعويض األضرار الالحقة بالمركبة المؤمن عليها نتيجة االصطدام‪.‬‬

‫‪ -‬انكسالالار الزجالالاج‪ :‬تضالالمن الشالالركة للمالالؤمن لالاله ضالالد األض الرار الالحقالالة بالزجالالاج األمالالامي والخلفالالي‬
‫والمرايا الجانبية للمركبة المؤمن عليها والناتجة نحو رمي الحجارة أو أي جسم أخر‪.‬‬

‫‪999‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -‬الدفاع ومتابعة (‪ :)rd‬تضمن الشركة للمالؤمن لاله وفالي حالدود المبلالغ المحالدد فالي الشالروط الخاصالة‬
‫بفع الالل حي الالازة أو اس الالتعمال الس الاليارات الم الالذكورة دف الالع ك الالل المص الالاريف الخاص الالة بالمعاين الالة‪ ،‬االستش الالارة‪،‬‬
‫المساندة‪ ،‬المحاماة ورفع كافة التعويضات بما في ذلك تعويض األضرار الالحقة باألشياء المنقولة‪.‬‬

‫‪ -1‬تأمينات األخطار الصنايية‪:‬‬

‫توفر الشركة أنواع من تأمينات األخطار الصناعية وهي‪:‬‬

‫‪ -7‬تأمين الحريق‪ :‬وتتضمن األضرار المادية والمعنوية واالنفجارات التي تنتج عن الحريق‬

‫‪ -6‬تأمين األضرار الكهربائية‬

‫‪ -3‬تأمين العمارات والمباني والمعدات والمخزونات‬

‫‪ -0‬تأمين األخطار المختلفة‪ :‬انكسار الزجالاج‪ ،‬حالوادث الميالاه‪ ،‬سالرعة المخزونالات أو المبالالغ الماليالة‬
‫في الصندوق أو المنقولة‪.‬‬

‫‪ -5‬تالالأمين الك الوارث الطبيعيالالة‪ :‬وهالالو تالالأمين إجبالالاري (ق الرار رقالالم‪ 13/76‬المالالؤرخ فالالي‪(62/18/6113‬‬
‫ويغطي‪:‬‬

‫‪ -‬الزالزل‬

‫‪ -‬الفيضانات‬

‫‪ -‬العواصف والرياح العاتية‬

‫‪ -‬انزالق األرضية ناتجة عن الهزات األرضية‬

‫‪ -‬تأمين عن أعمال التخريب والشغب‬

‫‪ -‬تأمين المسؤولية المدنية (‪ :)reg‬هو تأمين إجباري أيضا مثله مثل تأمين الكوارث الطبيعية طبقا‬
‫للقانون ‪ 1/8‬المؤرخ في ‪16/18/7681‬‬

‫‪ -6‬تأمين النقل‪ :‬هذا النوع يشمل النقل البري‪ ،‬الجوي‪ ،‬البحري‪.‬‬

‫‪999‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫البري‪ :‬فيه تؤمن الشركة كل ما يخص النقل البري ونقصد به نقل السلع والبضائع بمختلالف أنواعهالا‬
‫عن طريق السيارات والقطارات ولهذا نجد فيه نوعين‪:‬‬

‫‪ -‬تأمين ضد جميع األخطار‬

‫‪ -‬تأمين األخطار البسيطة‬

‫وتحدد مدة العقد من بداية إلى نهاية عملية شحن‪.‬‬

‫النقل الجوي‪ :‬هذا النوع من النقل تطبق نفس الشروط الخاصة في التأمين البري ويعني هذا التامين‬
‫بتأمين المخاطر التي قد تحصل وتمس السلع المنقولة وذلك بداية من الشحن والنقل والتفريغ‪.‬‬

‫النقالالل البحالالري‪ :‬وتضالالمن الشالالركة األضالرار التالالي قالالد تحصالالل فهالالذا حتالالى إن غيالالرت البالالاخرة وجهتهالالا أو‬
‫خطأ من قائد السفينة وتضمن نقل األشخاص والسلع على متنها‪.‬‬

‫‪ -4‬تأمينات المسؤولية المدنية المختلفة ‪:‬‬

‫تامين المسؤولية المدنية لالستغالل‪ :‬وتغطى األخطار المادية والجسمانية والغير مادية التي تحصل‬
‫نتيجة نشاط المؤسسة وتضمن‪:‬‬

‫‪ -‬المسؤولية الشخصية لمدير المؤسسة‬

‫‪ -‬المسؤولية الشخصية للمساهمين والمدراء‬

‫‪ -‬الحوادث التي تلحق بالمعدات أو المباني نتيجة نشاط المؤسسة‬

‫‪ -‬تأمين المسؤولية المدنية للمواد الموزعة‬

‫‪ -‬تأمين المسؤولية المدنية للسيارات‬

‫‪ -‬تأمين المسؤولية المدنية المدراء ورؤساء المؤسسات التجارية‬

‫‪ -5‬تأمين األشخاص‬

‫يتضمن التأمين على األشخاص الصيغ اآلتية‪:‬‬

‫‪999‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -‬التالالأمين علالالى الحيالالاة‪ :‬وهالالو عقالالد يلتالالزم بموجبالاله المالالؤمن بالالدفع تعالالويض للمالالؤمن لالاله فالالي حالالالة وفاتالاله‬
‫ويمكن ألي شخص أن يقوم بهذا النوع من التأمين وذلك عن طريق دفع اشتراكات لشركة التأمين‪.‬‬

‫‪ -‬التالالأمين الكالالافي لالحتيالالاط‪ :‬إن الضالالمان الالالداخلي لالحتيالالاط هالالو عقالالد مسالالتحدث يمكالالن مالالن خاللالاله‬
‫حماية عائلة المؤخر من مخاطر الحياة المختلفة‪.‬‬

‫‪ -‬الض الالمان التك الالافلي للتموي الالل‪ :‬إن الض الالمان التك الالافلي للتموي الالل ه الالو عق الالد مس الالتحدث‪ ،‬وض الالعته ش الالركة‬
‫سالالالمة لضالالمان مالالؤمنين لالالديها لالالدا البنالالك والمؤسسالالات الماليالالة يمكالالن مالالن تسالالديد مالالا تبقالالى مالالن قالالرض‬
‫مسالالتحق لجهالالة ماليالالة معينالالة فالالي حال الة الوفالالاة أو العجالالز التالالام والالالدائم‪ ،‬حيالالث يقالالوم هالالدا العقالالد بحمايالالة‬
‫الجهة المقرضة و المقترضة‪.‬‬

‫‪ -‬تامين السفر‪assistance voyage a l'étranger :‬‬

‫وتتكفل شركة التأمين بتقديم الخدمات التالية‪:‬‬

‫‪ -‬مساندة طبية‬

‫‪ -‬إرسال األدوية إلى الخارج‬

‫‪ -‬تكفل باإلخالء الصحي أو الطبي في حالة وقوع حادث‬

‫‪ -‬إعادة الجثة في حالة الوفاة في الخارج‬

‫‪ -‬إعادة أفراد العائلة في حالة وفاة أكثر في الخارج‬

‫‪ -‬عالج اإلنسان المستعجل‬

‫‪ -‬اإلنقاذ في البحر أو الجبال‬

‫‪ -‬خدمة معلومات عامة في حالة ضياع األوراق الشخصية‬

‫‪ -‬مساعدة السيارة‪Assistance Automobile :‬‬

‫بالنسبة للسيارة‪ :‬تحميلها أو نقلها‪ ،‬توزيع زيت المحرك‪ ،‬تعويض العجالت في حالة ثقبها ‪ ....‬إلخ‪.‬‬

‫‪999‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫بالنسبة لألشخاص‪ :‬تحويل الرسائل العاجلة‪ ،‬إرسال األدوية‪ ،‬النقل الطبي فالي حالالة المالرض وتتكفالل‬
‫بذلك شركة ‪ maper assistance‬المتمثلة في شركة ‪Assistal ferie oad‬‬

‫‪999‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬تشخيص واقع اعتماد شركة سالمة للمزيج التسويق االلكتروني‬
‫اوال‪ :‬مدى نشاط الوكالة في جانب التسويق إللكتروني‬
‫(‪)1‬‬
‫تنشط شركة سالمة عبر عدة تطبيقات ومن خالل موقعها الرسمي‪.‬‬
‫‪ -2‬عبر وسائل التواصل االجتماعي‬
‫تنشط شركة سالمة عبر وسائل التواصل االجتماعي في مختلف المنصات المشهور واكثرها شعبية‬
‫من خالل صفحات رسمية خاصة بها تعرض من خاللها خدماتها المقدمة وكل المعلومات‬
‫الضرورية لتسهيل المعامالت اليومية والتقرب أكثر من الزبائن الحالين والمحتملين وتوفر هذه‬
‫الصفحات أكثر من كونها وسيلة لتقديم الدعم بل تلعب دور أكثر أهمية هو الحصول على‬
‫معلومات من السوق المستهدف بشكل تغذية عكسية لمنشوراتها واعالناتها وهذا راجع الهم ميزة في‬
‫هذه الوسائل حيث توفر التفاعل بين الشركة وزبائنها وكل افراد السوق‪.‬‬
‫‪ :Facebook-‬تنشط الشركة في هذا الموقع من خالل صفحات خاصة بكل وكالة على حدى‬
‫‪2‬‬
‫وعبر الصفحة الرسمية للشركة االم الكائن مقرها بالجزائر العاصمة‪.‬‬

‫الشكل)‪ (3.3‬الصفحة الرسمية لوكالة قالمة‬

‫‪ 1‬من عد د مط مب‬
‫‪https://www.facebook.com/SalamaAssurancesAlg 2‬‬
‫‪999‬‬
‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫الشكل)‪ (0.3‬اعالن عن تخفيضات عبر صفحة فايسبوك‬

‫الشكل )‪ (5.3‬الصفحة الرسمية لشركة سالمة‬

‫‪999‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫الشكل )‪ (2.3‬بعض المنشورات ترويجية وتوضيحية عبر الصفحة الرسمية للشركة األم الجزائر‬

‫تسعى شركة سالمة من خالل هذه الصفحات الى تكوين مجتمع الكتروني يمكنها من القيام‬
‫بالتغذية العكسية والحصول على أكبر قدر من المعلومات وهذا لوضع استراتيجيات وفقا لتغيرات‬
‫الحاصلة في السوق‪.‬‬

‫‪ : YouTube-‬تنشر الشركة من خالل قناتها على اليوتيوب عدة فيديوهات توضح من خاللها و‬
‫تشرح عن خدماتها المقدمة و كيفية الحصول عليها و ما الى ذلك من معلومات تهم الزبائن‪.‬‬
‫وحتى‬
‫(‪)1‬‬
‫عن نشاطاتها االجتماعية واإلعالمية المختلفة‪.‬‬

‫‪https://www.youtube.com/channel/UCowmFpzlbZJIr7iS04gxNKg 1‬‬
‫‪999‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫الشكل )‪ (1.3‬القناة الرسمة لشركة سالمة لتأمينات عبر موقع يوتيوب‬

‫الشكل)‪ (8.6‬بعض محتويات القناة على اليوتيوب‬

‫‪ :LinkedIn-‬هو شبكة تواصل اجتماعي موجهة نحو رواد االعمال الشركات و المهنين‪،‬‬
‫معروف كوسيلة لتسويق العمل و البحث عنه الن أصحاب االعمال يتفاعلون مع المهتمين‬
‫‪1‬‬
‫بخدماتهم عن طريق اإلجابة عن اسئلتهم و المشاركة في نقاشاتهم‪.‬‬

‫‪/https://www.linkedin.com/company/salama -assurances-algerie 1‬‬

‫‪999‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫الشكل ) ‪ (6.3‬الحساب الرسمي لشركة سالمة في موقع ‪LinkedIn‬‬

‫‪ - 1‬عبر شبكة األنترانت وغوغل ‪maps‬‬

‫‪-‬الموقع الرسمي‪https://salama-assurances.dz :‬‬
‫حيث تقدم شركة سالمة من خالل موقعها هذا أرضية مناسبة لزبائنها لتواصل معها واالطالع على‬
‫كل خدماتها المقدمة وحتى امكانية التواصل معها فنجد في الموقع شروحات عن كل نشاطاتها‬
‫الخدمية مقسمة ومرتبة بحيث يسهل على الزائر االطالع على ما يهمه دون تشتت انتباهه‪.‬‬

‫الشكل )‪ (71.3‬واجهة الموقع الرئيسة‬

‫‪990‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫الشكل )‪ (77.3‬اقسام خدماتها المعروضة‬

‫‪ :google maps -‬تعمل شركة سالمة من خالل هذا الموقع على اظهار وكالتها المنتشرة في‬
‫كامل ربوع الوطن للباحثين عنها وهذا لتسهيل عملية التقرب منها ويدخل ضمن سياسة التوزيع‬
‫‪1‬‬
‫التي تدعم باستعمال الوسائل التكنلوجية الحديثة‪.‬‬

‫حيث يمكن اظهار وكالت سالمة ضمن المجال الجغرافي للبحث وتحدد نتائج البحث اقرب‬
‫الوكاالت من موقعك و تقترحها لك‪.‬‬

‫‪1‬‬

‫‪https://www.google.com/maps/search/salama+assurance+maps/@36.71985,7.4390067,10z/data=!3m1!4b1?hl=fr‬‬
‫‪999‬‬
‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪999‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫ثانيا‪ :‬أهمية التسويق االلكتروني في تسويق خدمات الوكالة‬

‫(‪)1‬‬
‫من خالل تحليل المقابلة تمكنا من الحصول على النتائج التالية‪.‬‬
‫األسئلة المحورة للمقابلة ونتائجها‬
‫‪ .7‬ماهي الخدمات التي تسطرها الوكالة للزبائن الكترونيا؟‬
‫‪ -‬نظ ار لخصوصية خدمات التامين والزامية وجود عقد تامين ووجوب االطالع على موضوع‬
‫التامين (مثال وجوب حضور السيارة للمعاينة من قبل مختص واخذ صور لها) لتوثيق موضوع‬
‫التامين فان الخدمات المقدمة الكترونيا مقتصرة على إعطاء معلومات وشرح لطريقة عمل العقد‬
‫وشروط سريانه ‪ .....‬الخ‪.‬‬
‫‪ -‬أي ان الخدمة الفعلة ال تقدم الى في الوكالة‪.‬‬
‫‪ . 6‬ماهي المواقع االلكترونية التي تنشط فيها الوكالة؟ وماهي أكثر المواقع التي تلقى اهتمامات‬
‫الزبائن؟‬
‫‪ -‬تنشط الوكالة على مستوى معظم وسائل التواصل االجتماعي ( ‪Facebook. Gmail‬‬
‫‪ )YouTube. LinkedIn.‬وعبر موقعها على األنترانت‬
‫‪ -‬من أكثر المواقع من حيث التفاعل ‪Facebook Gmail‬والموقع الرسمي‪.‬‬
‫‪ . 3‬هل سمح استخدام االنترنت بتسهيل عمل الوكالة؟‬
‫‪ -‬نعم‪ ،‬يساعد في القيام باالختبارات والبحوث المسحية لتحسين جودة الخدمات التأمينية‬
‫والمعلومات التي يحتاجها العمالء ويساعد في تكامل األنشطة‪.‬‬

‫‪ 1‬من عد د مط مب‬
‫‪999‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪-‬الحصول على التغذية العكسية من طرف الزبائن لتكيف استراتيجيات جديدة وتطوير الخدمات‬
‫القديمة‪.‬‬
‫‪ -‬وتوفير الوقت والجهد والتكلفة ويسهل االتصال مع الزبائن ودراسة رغباتهم‪.‬‬
‫‪ . 0‬هل سمحت االنترنت بتصميم خدمات وفق رغبات الزبائن؟‬
‫‪ -‬نعم هذا هو جوهر استخدام األنترانت في الخدمات التأمينية فاالستعانة بآراء الزبائن‪ .‬والعمالء‬
‫يقود لتلبية رغباتهم بإنتاج وتطوير خدمات هم في حاجة لها وكذا تكيف الخدمات القديمة وتطويرها‬
‫وفقا لرايتهم وهذا إلشباع حاجاتهم‪.‬‬
‫‪ . 5‬ما هو تقييمكم للمزيج الترويجي عبر االنترنت؟‬
‫‪ -‬يسهل عملية الوصول إلى الشريحة المستهدفة‪ ،‬ومعرفة رغباتهم واحتياجاتهم‪.‬‬
‫‪ -‬االنتشار المكثف لألنترانت خلق بيئة مالئمة الترويج فيها والتأثير على أكبر قدر ممكن من‬
‫االفراد فمعظم االفراد يقضون وقت كبير على األنترانت‪.‬‬
‫‪ . 2‬على أي أساس يتم وضع األسعار؟ وكيف أثر استخدام االنترنت عل سعر الخدمة؟‬
‫‪ -‬يتم تحديد األسعار وفق استراتيجيات من طرف الشركة االم وتضع هذه األخيرة شروط‬
‫ومعايير تلزم كل وكالئها لتفادي االختالف في األسعار فيما بينهم‪.‬‬
‫‪ -‬تأثر األنترانت على األسعار من خالل التغذية العكسية ومتطلبات الزبائن حيث يمكن اجراء‬
‫تعديالت او تخفيضات نزول الى رغبة الزبائن‪.‬‬
‫‪ -‬حصول على معلومات من الشركات المنافسة من خالل دراسة السوق وتعديل االسعار‬
‫كأسلوب للمنافسة‪.‬‬
‫‪ -‬الحصول على عقود رعاية من هيئات مختلفة‪.‬‬
‫‪ -‬خفض األسعار بناء على انخفاض التكاليف الترويج الن التسويق االلكتروني اقل تكلفة من‬
‫التسويق التقليدي وأكثر فاعلية منه‪.‬‬
‫‪ . 1‬هل استخدام االنترنت من قبل الوكالة مرضي من الجانب التسويقي والمالي؟‬
‫نظر لتسويق التقليدي‪.‬‬
‫‪ -‬نعم مرضى وهذا لفاعليته ونجاحه وتكلفته المنخفضة ا‬
‫‪ -‬التطور الكبير الحاصل وتوجه المجتمع الستخدام األنترانت جعل منه مكان مناسب التسويق‪.‬‬
‫‪ . 8‬ماهي أكثر المشاكل التي تواجه الوكالة من جانب التسويق االلكتروني؟‬
‫‪ -‬خصوصية الخدمات التأمينية تجعل منها خدمات صعبة التطبيق من خالل األنترانت‪.‬‬

‫‪999‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -‬رغم التطور الملحوظ الى ان عدم وجود بنية تحتية داعمة وقوية لتطوير أداء الشركة أكثر في‬
‫جانب التسويق االلكتروني (وسائل الدفع االلكتروني‪ .‬الحماية االلكترونية‪ .... .‬الخ)‬
‫‪ . 6‬هل يتم استخدام البريد االلكتروني كتقنية لترويج؟‬
‫‪ -‬نعم يستعمل البريد اإللكتروني كتقنية لترويج لما فيه من خصائل كالتواصل المباشر مع‬
‫العميل وهو بمحل البيع الشخصي ويستعمل خاصة مع العمالء االوفياء (رسائل تذكيرية لمواعيد‬
‫إعادة التامين مثال)‪.‬‬
‫‪ . 71‬ما مدى مساهمة التوزيع االلكتروني في القضاء على المسافة مع العميل؟‬
‫‪ -‬يسهل على العميل الحصول على المعلومات ومتابعة اخر االخبار والتطورات واالطالع على‬
‫ما يهمه مباشرة وهذا دون الذهاب الى الوكاالت‪.‬‬
‫‪ -‬استعمال األنترانت لتعرف على موقع أقرب وكيل من العميل لتوجه له مباشرة دون البحث‬
‫المطول واستهالك الوقت‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬تطبيق المزيج التسويقي االلكتروني في الوكالة‬
‫جاء تطبيق المزيج التسويقي االلكتروني كإضافة ومحسن للمزيج التسويق التقليدي ويمكن مالحظة‬
‫(‪)1‬‬
‫ذلك في تأثير التسويق االلكتروني على عناصر المزيج التسويق التقليدي المتبعة في الوكالة‪.‬‬
‫‪ – 2‬إثر التسويق االلكتروني على المنتج‪:‬‬
‫‪ -‬الحصول على معلومات فوريا وفي الوقت الحقيقي من خالل شبكات االتصاالت المتطورة‬
‫لمعرفة أداء الخدمات المقدمة من طرف الوكالة ومدى الحاجة لتغير او تطوير وانشاء خدمات‬
‫تأمينية أخرى‬
‫‪ -‬بفضل استخدام اإلنترنت أصبح بإمكان الزبائن القيام بمقارنة المنتجات التأمينية المعروضة‬
‫على الخط بشكل مباشر وتحديد أي العروض والخدمات هم بي الحاجة اليها‬
‫‪ -‬استعمال األنترانت للحصول على معلومات متعلقة بالمنافسين وخدماتهم‪ ،‬السوق‪ ،‬كذا تحديد‬
‫الفرص‪ ،‬وتكيف منتجات وفق هذه المعلومات‬
‫‪ – 1‬إثر التسويق االلكتروني على السعر‪:‬‬
‫‪ -‬ربط التسعير بالسوق المستهدفة والمكانة التنافسية والمنتج‬
‫‪ -‬التحكم بالتغيرات السعرية المفاجئة واتخاد ق اررات فورية بشأنها إعطاء مرونة أكثر لسيرورة‬
‫الخدمات التأمينية المقدمة‬

‫‪ 1‬من عد د مط مب‬
‫‪999‬‬
 ‫دراسة ميدانية بمؤسسة سالمة للتأمينات ‪ -‬قالمة‬ ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫‪ -‬إدارة المردود (العائد) بشكل فاعل لتحقيق مكاسب مالية وتوظيفه بشكل أفضل لزيادة نسبة‬
‫الربحية ونمو‬
‫‪ -‬تنامي استخدام الطرق اإلبداعية في التسعير من خالل اإلنترنت؛ كاإلعالن عن العروض‬
‫والتخفيضات الموسمية المغرية لجذب أكبر قدر من الزبائن المحتملين‬
‫‪ – 6‬إثر التسويق االلكتروني على التوزيع‪:‬‬
‫نظ ار لخصوصية خدمات التامين وضرورة وجود عقد التامين باإلضافة الى اجبارية اظهار محل‬
‫التامين فاين تأثير األنترانت في جانب التوزيع قليلة حيث ان لزوم تقرب الزبون من مكاتب الوكالة‬
‫إلتمام اركان الخدمة مطلوب وهذا راجع الى القوانين والتشريعات بشكل رئيسي الى انه يوجد جانب‬
‫يمكن ل األنترانت التأثير به في هذه الحالة‪.‬‬
‫‪ -‬يمكن لزبون استعمال األنترانت للعثور على أقرب مكتب للوكالة من مكانه الجغرافي‬
‫‪ -‬تقليل الوقت المستغرق من طرف الزبون في عملية البحث عن المكاتب الخاصة بالشركة‬
‫‪ -‬مساعدة المكاتب في تفادي الضغط الناتج عن توافد عدد كبير من الزبائن على مكتب واحد‬
‫نظ ار لكونه األكثر شعبية واالسهل تحديدا من طرفهم‪.‬‬
‫‪ – 4‬إثر التسويق االلكتروني على الترويج‪:‬‬
‫يعد أكثر عنصر تأثر بالتسويق االلكتروني من عناصر المزيج التسويقي لدرجة تغير اسمة ليصبح‬
‫التسويق المباشر والذي يشير الى كافة العمليات الترويجية المباشرة الحاصلة بين العميل والوكالة‬
‫ومن أبرز وسائل الترويج المستخدمة في الوكالة نجد‪:‬‬
‫‪ -‬اعالن البريد المباشر أي استعمال رسائل بريدية الكترونية لتنبيه العمالء خاصة بمواعيد التامين‬
‫وإعادة التامين‬
‫‪ -‬اإلعالن عبر أجهزة المحمول من خالل رسائل نصية قصيرة ‪sms‬‬
‫‪ -‬اإلعالنات المدفوعة عبر وسائل التواصل االجتماعي على غرار ‪Facebook‬‬
‫‪ -‬تطبيق ‪ Salama dz assist‬لجهاز المحمول الخاص )‪ (Android‬الذي يساعهم بشكل كبير‬
‫في اعالم المستخدمين وتذكيرهم واعطائهم المعلومات الالزمة‬

‫‪999‬‬
‫خاتمة‬
 ‫الخاتمة‪:‬‬

‫الخاتمة‬

‫أصبح من الواضح أن العالم الذي نعيش فيه اليوم هو عالم الخدمات‪ ،‬لكونه ارتبط‬
‫بالكثير من مفردات الحياة اليومية للفرد‪ ،‬ولعل الخدمات التأمينية واحدة من أبرز الخدمات‬
‫التي ازدادت الحاجة إليها أكثر مما سبق‪ ،‬خاصة مع النمو القوي الذي شهده النشاط‬
‫التأميني العالمي في ظل الظروف و المتغيرات الحاصلة‪ ،‬لهذا ظهر اهتمام واضح ومتزايد‬
‫من قبل المؤسسات التأمينية لتحديد حاجات ورغبات األفراد ودراسة سلوكهم وخلق الحاجة‬
‫لديهم‪ ،‬وكذا العمل على إشباعها بإنتاج خدمات تأمينية حسب المواصفات والجودة المناسبة‬
‫وتقديمها في أحسن الظروف‪.‬‬

‫ولذلك كان البد أن يلعب التسويق االلكتروني الدور المهم والحيوي في تلك االستجابة‬
‫الدقيقة والواضحة لتلك الحاجات‪ ،‬حيث أن فعالية استخدام آليات التسويق االلكتروني تسمح‬
‫بتطوير وتحسين الخدمات التأمينية والتعريف بها أكثر والنهوض بقطاع التأمينات‪.‬ومن هذا‬
‫المنطلق كا ن طرح إشكالية هذا البحث‪ ،‬حيث دارت حول المقصود بالتسويق االلكتروني‬
‫ودوره في تطوير الخدمات التأمينية‪ ،‬فمن خالل فصول هذه المذكرة وعلى ضوء األسئلة‬
‫المطروحة‪ ،‬تم التوصل إلى النتائج التالية‪:‬‬

‫يعد تسويق الخدمات التأمينية فن تلبية حاجات و رغبات الزبائن و في نفس الوقت‬
‫إرضاء الشركة و الوصول إلى أهدافها المسطرة لتحقيق اكبر مكاسب ممكن من خالل تكيف‬
‫استراتيجياتها و تحديثها باستمرار‪ ،‬و يمكن القول إن التسويق اإللكتروني عنصر مهم ونشاط‬
‫ال يمكن لشركة سالمة لتأمينات االستغناء عنه بفضل مميزاته وخصائصه التي تجعل منه‬
‫األداة واألسلوب األنجح في تحقيق عملية التسويق اإللكتروني خاصة في شركة سالمة‬
‫لتأمينات وذلك من خالل توفير المعلومات الفورية لزبائن و العمالء وزيادة القدرة التنافسية‬
‫مع المؤسسات األخرى‪ ،‬باإلضافة إلى تمكين المستخدم من االستثمار والحصول الفوري‬

‫‪721‬‬
 ‫الخاتمة‪:‬‬

‫للمعلومات و اخر المستجدات و كل ما يهمه أينما كان‪ ،‬كذلك رسم الطريق الذي يمكن أن‬
‫تتجه شركة سالمة لتأمينات لضمان أهدافها وتحقيق الغاية التي تسعى للوصول إليها‬
‫وتوضيح الدور الذي يلعبه التسويق اإللكتروني عبر شبكة األنترنيت في تنمية القدرات‬
‫وتطوير و ابتكار الخدمات من خالل توفير المعلومات و كذا الحصول عليها عبر الموقع‬
‫اإللكتروني و مخلف وسائل التواصل االجتماعي والوصول إلى أكبر عدد ممكن من الزبائن‪.‬‬

‫‪721‬‬
‫قائمة المراجع‬
 ‫قائمة المراجع‬

‫كتاب‬

‫‪ -‬تم اعداد هذا الكتاب تحت اشراف المعهد المالي الرياض – المملكة العربية السعودية‪ ،‬مدخل الى‬
‫اساسيات التامين مؤسسة النقد العربي السعودي ‪6102‬‬

‫‪ -‬د بشير بودية د طارق قندوز أصول ومضامين تسويق الخدمات دار الصفاء لنشر والتوزيع طبعة‬
‫األولى عمان شارع الملك حسين ‪6102‬‬

‫‪ -‬د بالل بن بتيش د طارق قندوز سوق التامين العربي (المنجزات والمعيقات) دار جرير لنشر والتوزيع‬
‫عمان ‪6102‬‬

‫‪ -‬د طارق قندوز د محمد سليماني االبداع التسويقي لوااقق التامين الدار المصرية اللننانية القاهر ‪6102‬‬

‫‪ -‬رافعي نادية‪ .‬ماللي امال‪ .‬تسويق خدمات التامين في مؤسسة التامين‪ .‬مذكر ماستر جامعة الجياللي‬
‫بونعامة بخميس مليانة ‪.6102-6102‬‬

‫‪ -‬رافعي نادية‪ .‬ماللي امال‪ .‬تسويق خدمات التامين في مؤسسة التامين‪ .‬مذكر ماستر جامعة الجياللي‬
‫بونعامة بخميس مليانة ‪.6102-6102‬‬

‫‪ -‬سالم رشيدي سيد‪ .‬التامين المبادئ واألسس والنظريات‪ .‬دار الراية لنشر والتوزيع‪ .‬طبعة األولى‪.‬‬
‫المملكة األردنية الهاشمية عمان‪6102 .‬‬

‫‪ -‬سماحي منال‪ ،‬التسويق االلكتروني وشروط تفعيله في الجزاقر دراسة حالة اتصاالت الجزاقر‪ ،‬مذكر‬
‫ماجستير غير منشور ‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية التجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة وهران ‪ ،16‬الجزاقر‪،‬‬
‫‪6102/610‬‬

‫‪ -‬صلوبي حنان‪ .‬فنوش وفاء‪ .‬تسويق خدمات التامين وأارها على رضا الزبون جامعة محمد صديقي بن‬
‫يحي‪ .‬جيجل ‪6102-6102.‬‬

‫‪ -‬عزت عند السالم إبراهيم‪ ،‬التسويق في الوطن العربي (الفرص والتحديات)‪ ،‬الملتقى العربي الثاني‪،‬‬
‫الدوحة‪ ،‬أكتوبر ‪،6112‬‬

‫‪031‬‬
 ‫قائمة المراجع‬

‫‪ -‬فادي عند المنعم أحمد عند الفتاح‪ ،‬دور التسويق االلكتروني في تحسين الصور الذهنية للخدمات‬
‫الصحية‪ :‬دراسة حالة من وجهة نظر عمالء الشركة األردنية الفرنسية للتأمين‪ ،‬مذكر ماجستير غير‬
‫منشور ‪ ،‬كلية األعمال‪ ،‬جامعة الشرق األوسط ‪6100‬‬

‫‪ -‬قرواتي مريم‪ ،‬دور إدار المنيعات في جذب العمالء في شركات التأمين ‪ -‬دراسة حالة شركة التأمين‬
‫الدولية للتأمين و إعاد التأمين بالجزاقر العاصمة‪ ،- CIAR‬مذكر ماجستير غير منشور ‪ ،‬كلية العلوم‬
‫االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة سطيف ‪/6102 ،0‬‬

‫‪ -‬كريم بيشاري "تسويق خدمات التأمين وأارها على الزبون"‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية‬
‫وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة النليد ‪6112 ،‬‬

‫‪ -‬محمد فؤاد شربجي‪ ،‬دور نظم المعلومات التسويقية في تسويق خدمات التأمين‪)،‬دراسة ميدانية في‬
‫شركات التأمين العاملة في سورية(‪ ،‬مذكر ماجستير غير منشور كلية االقتصاد‪ ،‬جامعة دمشق‬
‫سوريا‪6102،‬‬

‫‪ -‬مرزوق بالل إبراهيم‪ ،‬إستراتيجية التسويق اإللكتروني للكتاب في الجزاقر دراسة تقييميه للمواقع‬
‫اإللكترونية للناشرين‪ ،‬مذكر ماجستير غير منشور ‪ ،‬كلية العلوم اإلنسانية واالجتماعية‪ ،‬جامعة قسنطينة‬
‫‪6101/6112‬‬

‫‪ -‬نادية امين محمد على‪ .‬استراتيجيات مستحداة لتطوير المنتج بالتطنيق على وااقق التامين الملتقى‬
‫العربي الثاني‪ .‬قطر ‪6112‬‬

‫‪-‬بن ناصر سيد احمد تسويق خدمات التامين مذكر ماستر كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير جامعة‬
‫عند الحميد بن باديس مستغانم ‪6102/6102‬‬
‫لقاءات ومنتديات‬

‫مذكرات‬

‫‪030‬‬
 ‫قائمة المراجع‬

‫مجالت‬

‫‪ -‬أحمد خلف حسين علي الزهيري‪ ،‬تأاير التسويق االلكتروني في عناصر المزيج التسويقي للخدمة‬
‫التأمينية‪ ،‬مجلة دراسات محاسنية ومالية المجلد ‪ ،12‬العدد ‪ ،6102/66‬المعهد العالي للدراسات‬
‫المحاسنية والمالية‪ ،‬جامعة بغداد‪ ،‬العراق‬

‫‪ -‬اقناروس محمد لمين تسويق الخدمات التأمينية بشركات التامين مجلة دراسة اقتصادية المجلد ‪ 66‬العدد‬
‫‪ 6161 10‬جامعة على لونيسي النليد ‪6‬‬
‫‪ -‬بالي مصعب وصديقي مسعود‪ ،‬تطور قطاع التأمين في الجزاقر‪ ،‬مجلة رؤى اقتصادية‪ ،‬المجلد ‪،12‬‬
‫العدد ‪ ،6102 / 16‬جامعة الوادي‬

‫‪ -‬بن الزاوي إشراق‪ ،‬التسويق االلكتروني كآلية لزياد فعالية شركات التأمين التكافلي ) دراسة حالة شركة‬
‫التعاونية للتأمين(‪ ،‬المجلة الدولية للدراسات االقتصادية‪ ،‬المجلد ‪ ، 12‬العدد ‪ ،6161/12‬المركز‬
‫الديمقراطي العربي للدراسات اإلستراتيجية والسياسية واالقتصادية‪ ،‬جامعة ألمانيا) برلين(‬

‫‪ -‬بهية تسوري بن تسوري‪ ،‬دور التأمين اإللكتروني في أداء شركات التأمين في الجزاقر خالل الفتر‬
‫‪ ،6102-6102‬مجلة االقتصاد والتنمية البشرية‪ ،‬المجلد ‪ ،00‬العدد ‪12‬‬

‫‪ -‬حبار عند الزراق‪ ،‬دور نظم المعلومات اإللكترونية في إدار مخاطر الصناعة التأمينية دراسة حالة‬
‫عينة من شركات التأمين الجزاقرية‪ ،‬األكاديمية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬المجلد ‪ 12‬العدد ‪/16‬‬
‫‪ ،6102‬جامعة الشلف‬

‫‪ -‬دراسة حالة شركة التأمين وإعاد التأمين‪ ، -CAAR-‬مجلة االقتصاد واإلحصاء التطنيقي‪ ،‬المجلد‬
‫‪ ،02‬العدد ‪ ،6161/2‬الجزاقر‬

‫‪ -‬رقيق عقبة ولباز لمين‪ ،‬أار إعاد التأمين التكافلي في تعزيز نشاط شركات التأمين التكافلي ‪-‬دراسة‬
‫ميدانية لدى شركات التأمين الجزاقرية‪ ،‬مجلة إدار األعمال والدراسات االقتصادية‪ ،‬مجلد ‪ ،12‬العدد‬
‫‪ ،6161/16‬جامعة الجلفة‬

‫‪031‬‬
 ‫قائمة المراجع‬

‫‪ -‬صليحة حفيفي‪ ،‬وساقل الدفع اإللكتروني كآلية لعصرنة شركات التأمين بالجزاقر ومنحها التميز دراسة‬
‫ميدانية تحليلية على مستوى شركة أليانس ‪ ALLIANCE‬للتأمينات بخميس مليانة خالل الفتر ‪-6102‬‬
‫‪ ،6161‬مجلة أبحاث اقتصادية معاصر‪ ،‬المجلد ‪ ،12‬العدد ‪6161/10‬‬

‫‪ -‬طارق أحمد قندوز‪ ،‬و بلحيمر إبراهيم‪ ،‬تأاير التسويق اإللكتروني في صناعة االمتياز التنافسي )دراسة‬
‫مسحية آلراء عينة من زباقن وكالة الشركة الوطنية للتأمين( ‪ ،‬مجلة االجتهاد للدراسات القانونية‬
‫واالقتصادية ‪ ،‬المجلد ‪ ، 12‬العدد ‪ / 6102 / 16‬المركز الجامعي تامنغست‪ ،‬الجزاقر‬

‫‪ -‬عالء إبراهيم إسماعيل وعالء عند الكريم هادي النلداوي‪ ،‬أار الدفع االلكتروني في تطوير الخدمة‬
‫التأمينية‪ :‬بحث تطيقي في شركة التامين العراقية العامة‪ ،‬مجلة كلية بغداد للعلوم االقتصادية الجامعة‪،‬‬
‫العدد ‪ ،6160/22‬جامعة بعداد‬

‫‪ -‬قار أبتسام وآخرون‪ ،‬واقع تسويق الخدمة التأمينية في الجزاقر )دراسة حالة بعض واليات الغرب‬
‫الجزاقري( ‪ ،‬مجلة مجاميع المعرفة ‪ ،‬المجلد ‪ ،12‬العدد ‪ ،6102/16‬المركز الجامعي تندوف ‪ ،‬الجزاقر‬

‫‪ -‬قصاص مرو وجبار عند الرزاق‪ ،‬دور نظم المعلومات اإللكترونية في إدار مخاطر الصناعة التأمينية‬
‫دراسة حالة عينة من شركات التأمين الجزاقرية‪ ،‬مجلة األكاديمية للدراسات االجتماعية واإلنسانية‪ ،‬جامعة‬
‫الشلف‪ ،‬العدد‪6102/02‬‬

‫‪ -‬كريم بيشاري خصوصيات تسويق الخدمة التأمينية مجلة جديد االقتصاد العدد ‪ 12‬ديسمنر ‪6112‬‬

‫‪ -‬لنوزي ريم و كريم بيشاري ‪ ،‬نجاح إصالحات قطاع التأمين الجزاقري رهينة معالجة إشكالية ضعف‬
‫اقافة التأمين )‪6112‬ك‪ ، (6102‬مجلة اإلصالحات االقتصادية واالندماج في االقتصاد العالمي ‪،‬‬
‫المجلد ‪ ، 02‬العدد ‪ ،6102/16‬الجزاقر‬

‫‪ -‬محمد عند اللطيف زايد وآخرون‪ ،‬التأمين الرقمي‪ :‬دراسة تطنيقية على قطاع التأمين السعودي‪ ،‬المجلة‬
‫العربية لإلدار ‪ ،‬مجلد ‪ 22‬العدد ‪6102/10‬‬

‫‪ -‬مرجال عاقشة و ميوسح دنيا زاد‪ ،‬دور التسوق اإللكتروني في تطوير التجار اإللكترونية‪ ،‬مجلة‬
‫الدراسات القانونية واالقتصادية المجلد ‪ 16‬العدد ‪ ،6102/12‬المركز الجامعي سي الحواس – بريكة‪،‬‬
‫الجزاقر‬

‫‪033‬‬
 ‫قائمة المراجع‬

‫خلود ھادي عنود الربيعي وافتخار جبار عند‪ ،‬اإلدار اإللكترونية في شركات التأمين نموذج مقترح في‬
‫شركة التأمين العراقية العامة‪ ،‬مجلة دراسات محاسنية ومالية المجلد التاسع‪ ،‬العدد ‪ ،6102/62‬جامعة‬
‫بغداد‬

‫موقع‬

‫‪ -‬ماجد حسين ربيعة‪ ،‬ت ـســويــق خـدمـة الـتأمين عنر االنترنت‪ :‬تاريخ االطالع ‪6166/12/ 12‬‬

‫‪- https://altamin.hooxs.com/t75-topic‬‬

‫مواقع‬

‫‪ https://www.facebook.com/SalamaAssurancesAlg‬صفحة الفايسنوك‬

‫‪https://www.google.com/maps/search/salama+assurance+maps/@36.71985,7.‬‬
‫‪ 4390067,10z/data=!3m1!4b1?hl=fr‬الموقع عنر غوغل ماب‬

‫‪ https://www.linkedin.com/company/salama-assurances-algerie‬صفحة لينكدين‬

‫‪ https://www.youtube.com/channel/UCowmFpzlbZJIr7iS04gxNKg‬قنا اليوتوب‬

‫‪-‬الموقع الرسمي‪https://salama-assurances.dz :‬‬

‫مداخلة‬

‫أ‪.‬سعود وليد‪ ،‬مفتش تجاري جهوي بشركة سالمة للتأمينات الجزاقر‪ ،‬عنوان المداخلة ‪ :‬تجربة سالمة‬
‫‪ 62/62‬افريل ‪6100‬‬ ‫للتأمينات الجزاقر في تسويق التأمين التكافلي في السوق الجزاقري‪ ،‬خالل الفتر‬
‫‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير جامعة فرحات عباس‬

‫‪031‬‬
‫المالحق‬
 ‫الملحق رقم (‪)10‬‬
‫المساعدة على الطريق‬
‫‪Assistance‬‬
 ‫الملحق رقم (‪)10‬‬
‫التأمين على المحاصيل الزراعية‬
 ‫الملحق رقم (‪)10‬‬
‫التخفيضات على تأمين التجار‪ ،‬الحرفيين وأصحاب المهن الحرة‬
 ‫الملحق رقم (‪)10‬‬
‫التأمين الشامل على المواشي واألبقار‪ ،‬األغنام‪ ،‬دواجن‪ ،‬تربية النحل‬
 ‫الملحق رقم (‪)10‬‬
‫معاينة ودية لحادث سيارة‬
 ‫الملخص‬

‫لقد احتل التسويق االلكتروني غي مجال تسويق الخدمات عموما و تسويق الخدمات‬
‫التأمينية خصوصا أهمية بالغة‪ ،‬و خاصة مع النمو الهائل في تكنولوجيا االعالم و االتصال‬
‫و التزايد الكبير في استعمال شبكة االنترنات‪ ،‬اذ اصبح مجال كبير للمنافسة و عرض الخدمات‬
‫من خالل هذه التكنولوجيات الحديثة لما له دور كبير و ايجابي في تطوير الخدمات التامينية‬
‫و هذا لزيادة الحصة السوقية و ترقية المبيعات و وضع استراتيجية مستقبلية‪.‬‬

‫لهذا اعتمدنا في دراستنا هذه على وكالة شركة سالمة لتامينات بهدف التعرف على‬
‫مدى استغالل الوكالة الليات التسويق االلكتروني و مدي استخدام هذه االليات في تطوير‬
‫الخدمات المقدمة‪ ،‬حيث توصلنا الى ان للتسويق االلكتروني دور كبير و هام في تسهيل‬
‫عمليات الشركة و تحسين مزيجها التسويق و جعله اكثر كفاءة‪ .‬كما ساعد في تسهيل تقديم‬
‫الشركة لخدماتها من جهة وتسهيل حصول زبائنها على خدمتها من جهة اخرى‪.‬‬

‫‪Summary‬‬

‫‪E-marketing has occupied the field of marketing services in‬‬

‫‪general, and marketing insurance services in particular, of great‬‬
‫‪importance. Especially with the huge growth in information and‬‬
‫‪communication technology and the significant increase in the use of‬‬
‫‪the Internet. As it has become a large area for competition and the‬‬
‫‪offer of services through these modern technologies. Because it has a‬‬
‫‪large and positive role in developing insurance services, in order to‬‬
‫‪increase the market share, promote sales and develop a future‬‬
‫‪strategy.‬‬
 That is why, in our study, we relied on the agency of Salama
Insurance Company in order to identify the extent to which the agency
exploits the mechanisms of electronic marketing and the extent to
which these mechanisms are used in the development of the services
provided.Where we concluded that e-marketing has a large and
important role in facilitating the company's operations and improving
its marketing mix and making it more efficient. It also helped facilitate
the company's provision of its services on the one hand, and facilitate
its customers' access to its services on the other hand