‫جامعة ابن خمـدون ـ تيارت ـ‬

‫الممحقة الجامعية قصر الشاللة‬

‫ميدان التكوين‪ :‬العموم االقتصادية‪ ،‬التجارية وعموم التسيير‬

‫مذكرة مقـدمة لنـيل شـيادة مـاستر في‬

‫شعبة العموم المالية والمحاسبة ‪،‬تخصص ‪ :‬مالية وبنوك‬
‫بعنوان‪:‬‬

‫قياس مستوى ثقافة التامين لدى المستيمك الجزائري‬

‫دراسة حالة عينة من المتعاممين مع شركات التأمين‬

‫إشراف األستاذ‪:‬‬ ‫من إعداد الطالبة‪:‬‬

‫الدكتور‪ :‬بربار نورالدين‬ ‫طيباوي فطيمة‬

‫السنة الجامعية ‪2021/2020:‬‬

 ‫جامعة ابن خمـدون ـ تيارت ـ‬
‫الممحقة الجامعية قصر الشاللة‬
‫ميدان التكوين‪ :‬العموم االقتصادية‪ ،‬التجارية وعموم التسيير‬

‫مذكرة مقـدمة لنـيل شـيادة مـاستر في‬

‫شعبة العموم المالية والمحاسبة‪،‬تخصص ‪ :‬مالية وبنوك‬
‫بعنوان‪:‬‬

‫قياس مستوى ثقافة التامين لدى المستيمك الجزائري‬

‫دراسة حالة عينة من المتعاممين مع شركات التأمين‬

‫إشراف األستاذ‪:‬‬ ‫من إعداد الطالبة‬

‫الدكتور‪ :‬بربار نورالدين‬ ‫طيباوي فطيمة‬
‫مقدمة أمام المجنة المشكمة من ‪:‬‬
‫رئيسا ‪.‬‬ ‫جامعة تيارت‬ ‫أستاذ محاضر قسم ''أ''‬ ‫د ‪.‬عية عبد الرحمان‬
‫مشرفا ومقر ار‪.‬‬ ‫جامعة تيارت‬ ‫أستاذ محاضر قسم ''أ''‬ ‫د ‪ .‬بربار نورالدين‬
‫عضوا ممتحنا‪.‬‬ ‫جامعة تيارت‬ ‫أستاذ محاضر قسم ''أ''‬ ‫د ‪.‬لكحل األمين‬

‫السنة الجامعية ‪2021/2020 :‬‬

 :‫الممخص‬

‫ ودراسة اتجاىات المستيمكين‬،‫ييدف ىذا البحث عمى أىمية ثقافة التأمين لدى المستيمك الجزائري‬
‫ وتوزيعو‬،‫نحو خدمة التأمين معتمدين بذلك عمى استبيان تم إعداده بما يتناسب مع أىداف الدراسة‬
‫ محاولة بذلك التوصل‬،‫عمى عينة من أفراد المجتمع من مختمف الفئات تم اختيارىا بصفة عشوائية‬
‫ واستخمصنا أن الفرد ال يثق قي‬،‫إلى معرفة أىم األسباب التي تمنع الفرد من امتالك وثائق التأمين‬
‫مؤسسات الـتأمين ويرجع ذلك عمى عدم اىتمام ىذه المؤسسات بالتزاماتيا اتجاه األفراد المؤمنين‬
‫ أضف لذلك أن ىناك من أفراد العينة ال يدركون المفيوم الحقيقي لمخدمة التأمينية بسبب‬،‫لدييا‬
‫إىمال مؤسسات التأمين لمدور األساسي لمتسويق الحقيقي لمخدمة من أجل نشر الوعي التأميني‬
.‫وعدم اتفاق ميارات االتصال في إقناع المستيمك بأىمية التأمين‬

.‫ اتجاه المنتجات التأمينية‬،‫ سموك المستيمك‬،‫ تسويق التأمين‬،‫ الخدمة التأمينية‬:‫الكممات المفتاحية‬

Abstract:

The research show the need for the développement of assurance culture
amongalgerian consumer, and the study of consumer attitudstowards
assurance service depending on a questionnaire has been
preparedcommensuratewith objectives of the study, and distributed to a
sample of communitymembersfromdifferentgroups,they have been
selected, try to find and know the most important reasonsthatprevent an
individualfromowning assurance policies, we have
extractedthatindividualdoes not trusted to the institutions of assurance,
thisisrefer to the lessinterest of these institutions about her obligations and
clients in addition to that, thereissomeindividualfromdifferentsamples do
not realiz the true concept if assurance service, because of the negligence
of assurance institutions of the fundamentalrole of marketing to spread
assurance consciousness and lack of mastery of communication skills of
convinceconsumers of the important of assurance.
Key words : insurance service, insurance marketing, consumer behaviour to
insurance
 ‫إهـــــــــــــــــــــذاء‬
‫إٌ‪ ٝ‬اٌٍزاْ ال ‪ّ٠‬ىٓ ٌٍىٍّبد أْ رف‪ ٟ‬دم‪ّٙ‬ب‪ ،‬إٌ‪ ِٓ ٝ‬ال ‪ّ٠‬ىٓ ٌألسلبَ أْ رذظ‪ ٟ‬ثفؼبئٍ‪ّٙ‬ب‬
‫أ٘ذ‪٘ ٞ‬زا اٌؼًّ اٌّز‪ٛ‬اػغ‪.‬‬
‫إٌ‪ ِٓ ٝ‬رؼجذ ٌزش‪٠‬ذٕ‪ ،ٟ‬إٌ‪ ِٓ ٝ‬أػطزٕ‪ ٟ‬اٌذػُ ‪ٚ‬اٌذٕبْ ‪ٚ‬س‪ٙ‬شد ٌى‪ ٟ‬أٔبَ‪ٚ ،‬ػٍّذ دز‪ ٝ‬أدمك‬
‫وً األدالَ ‪ٚ‬صسػذ ف‪ ٟ‬لٍج‪ ٟ‬األًِ ‪ٚ‬االؽّئٕبْ إٌ‪ ٝ‬لشح ػ‪ٚ ٟٕ١‬سف‪١‬مخ دسث‪ " ٟ‬أيٍ انغانُت "‬
‫أؽبي هللا ف‪ ٟ‬ػّش٘ب‪.‬‬
‫إٌ‪ ِٓ ٝ‬أدًّ اسّٗ ثىً فخش إٌ‪ ِٓ ٝ‬سثبٔ‪ٚ ٟ‬ػٍّٕ‪ِ ٟ‬ىبسَ األخالق ‪ٚ‬أِذٔ‪ ٟ‬ثش‪ٚ‬ح‬
‫اٌّثبثشح ‪ٚ‬اٌؼًّ " أبٍ انحنىٌ " شفبٖ هللا ‪ٚ‬دفظٗ ‪ٚ‬سػبٖ‪.‬‬
‫إٌ‪ ٝ‬أػض ِب أٍِه إخ‪ٛ‬ر‪ٚ ٟ‬أخ‪ٛ‬ار‪ٚ ٟ‬أص‪ٚ‬اج‪ٚ ُٙ‬ص‪ٚ‬جبر‪ٚ ُٙ‬أ‪ٚ‬الدُ٘‪.‬‬
‫إٌ‪ ٝ‬اٌؼبئٍخ اٌىش‪ّ٠‬خ‪ :‬طُباوٌ ‪ ،‬سانًٍ‪.‬‬
‫ػٍ‪ ٝ‬األخ‪ٛ‬اد اٌٍ‪ٛ‬ار‪ ٌُ ٟ‬رٍذُ٘ أِ‪ ٟ‬ػٍ‪ ِٓ ٝ‬سؼذد ثشفمز‪ ُٙ‬ف‪ ٟ‬دسة اٌذ‪١‬بح‬
‫إٌ‪ ِٓ ٝ‬ػشفذ و‪١‬ف أجذُ٘ ‪ٚ‬ػٍّ‪ ٟٔٛ‬أال أػ‪١‬ؼ‪ ( ُٙ‬هذي‪ ،‬يسعىدة‪ ،‬يذَحت‪ ،‬زهرة‪،‬‬
‫سهاو نُهُا‪ ،‬سهً‪ ،‬كهتىو ‪ ،‬أيُنت )‪.‬‬
‫إٌ‪ ٝ‬وً ٘ؤالء أ٘ذ‪٘ ٞ‬زا اٌؼًّ‪.‬‬
 ‫شـــــــــــكر وعرفـــــــــــــــــــاٌ‬
‫بســـــــــــــــــى هللا انرحــًـــــــــــــــٍ انرحُــــــــــــــى‬
‫" سة أ‪ٚ‬صػٕ‪ ٟ‬اْ أشىش ٔؼّزه اٌز‪ ٟ‬أٔؼّذ ػٍ‪ٚ ٟ‬ػٍ‪ٚ ٝ‬اٌذ‪ٚ ٞ‬أْ أػًّ طبٌذب رشػبٖ ‪ٚ‬أدخٍٕ‪ٟ‬‬
‫ثشدّزه ف‪ ٟ‬ػجبدن اٌظبٌذ‪ "ٓ١‬س‪ٛ‬سح إٌذً ‪.‬‬
‫س‪ٛ‬سح اثشا٘‪.ُ١‬‬ ‫" ٌئٓ رشىشرُ ألص‪٠‬ذٔىُ "‬
‫اٌذّذ هلل دّذا ؽ‪١‬جب ِجبسوب ف‪ ٛٙ‬األدك ثبٌذّذ ‪ٚ‬اٌشىش ػٍ‪ ٝ‬جض‪ٔ ً٠‬ؼّٗ ‪ٚٚ‬ل‪ٛ‬فب ػٕذ ل‪ ٌٗٛ‬ػٍ‪ٗ١‬‬
‫اٌظالح ‪ٚ‬اٌسالَ‪.‬‬
‫" ِٓ ٌُ ‪٠‬شىش إٌبط ٌُ ‪٠‬شىش هللا "‪.‬‬
‫أرمذَ ثبٌشىش اٌخبٌض إٌ‪ ٝ‬أسزبر‪ ٞ‬اٌفبػً اٌّششف ػٍ‪٘ ٝ‬زٖ اٌّزوشح " ثشثبس ٔ‪ٛ‬س اٌذ‪ " ٓ٠‬اٌز‪ٌُ ٞ‬‬
‫‪٠‬جخً ػٍ‪١‬ب ثٕظبئذٗ ‪ٚ‬ر‪ٛ‬ج‪ٙ١‬برٗ اٌم‪ّ١‬خ ف‪ ٟ‬اٌجذث وّب ٔشىشٖ ػٍ‪ ٝ‬جذ‪٠‬زٗ ‪ٚ‬دلزٗ ف‪ ٟ‬اٌؼًّ ‪ٚ‬أرّٕ‪ٌٗ ٝ‬‬
‫اٌز‪ٛ‬ف‪١‬ك‪.‬‬
‫وّب ال أٔس‪ ٝ‬األسزبر " لظبص دج‪١‬ت " اٌز‪ ٞ‬سبػذٔ‪ ٟ‬ف‪٘ ٟ‬زا اٌجذث ‪ٚ‬أشىشٖ جض‪ ً٠‬اٌشىش ػٍ‪ٝ‬‬
‫وً ِبلذِٗ ٌ‪.ٟ‬‬
‫‪ٚ‬ف‪ ٟ‬األخ‪١‬ش أرّٕ‪ ِٓ ٝ‬هللا أْ ‪٠‬ششذٔ‪١‬ئٌ‪ ٝ‬س‪ٛ‬اء اٌسج‪٠ٚ ً١‬ذمك ٘ذف‪ ٟ‬إٌج‪ ً١‬فئْ أطجذ فّٓ هللا ‪ٚ‬إْ‬
‫أخطأد فّٓ اٌش‪١‬طبْ‪.‬‬
‫‪ٚ‬هللا ٘‪ ٛ‬اٌّ‪ٛ‬فك ‪ٚ‬اٌ‪ٙ‬بد‪ ٞ‬إٌ‪ ٝ‬اٌطش‪٠‬ك اٌّسزم‪.ُ١‬‬
‫فيرس المحتويات‬
 ‫فيــــرس المحتـــويات‬
‫الممخص‬
‫اإلىداء‬
‫شكر و العرفان‬
‫فيرس المحتويات‬
‫قائمة الجداول‬
‫قائمةاألشكال‬
‫مقدمة عامة ‪(.....................................................................‬أ‪ -‬ز)‬
‫الفصل االول‪:‬مدخل عام لمتأمين‪)38–02( ......................................‬‬
‫‪03‬‬ ‫المبحث االول ماىية الخطر‬
‫‪03‬‬ ‫تعريف الخطر‬ ‫المطمب ‪01‬‬
‫‪04‬‬ ‫العوامل المساعدة عمى الخطر‬ ‫المطمب ‪02‬‬
‫‪06‬‬ ‫أنواع الخطر‬ ‫المطمب ‪03‬‬
‫‪08‬‬ ‫المبحث الثاني عموميات حول التأمين‬
‫‪09‬‬ ‫نشأة ومفيوم التأمين‬ ‫المطمب ‪01‬‬
‫‪13‬‬ ‫عناصر التأمين ووظائفو‬ ‫المطمب ‪02‬‬
‫‪19‬‬ ‫أنواع التأمين‬ ‫المطمب ‪03‬‬
‫‪23‬‬ ‫المبحث الثالث تطور قطاع التأمين في الجزائر والييئات المراقبة لو‬
‫‪23‬‬ ‫تطور قطاع التأمين في الجزائر‬ ‫المطمب ‪01‬‬
‫‪27‬‬ ‫الشركات الناشطة في سوق التأمين بالجزائر‬ ‫المطمب ‪02‬‬
‫‪34‬‬ ‫الييئات المراقبة لقطاع التأمين في الجزائر‬ ‫المطمب ‪03‬‬
‫‪38‬‬ ‫خالصة الفصل األول‪............................................................‬‬
‫الفصل الثاني ‪:‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمات التأمينية‪)79 -40(… ...................‬‬
‫‪41‬‬ ‫المبحث االول ماىية ثقافة المستيمك‬
‫‪41‬‬ ‫مفيوم سموك المستيمك والعوامل المؤثرة عميو‬ ‫المطمب ‪01‬‬
 ‫‪45‬‬ ‫مفيوم الثقافة التأمينية وأىميتيا‬ ‫المطمب ‪02‬‬
‫‪48‬‬ ‫مظاىر تأثير الثقافة عمى سموكيات المستيمك‬ ‫المطمب ‪03‬‬
‫‪50‬‬ ‫المبحث الثاني تسويق الخدمة التأمينية وعناصر المزيج التسويقي لمتأمين‬
‫‪50‬‬ ‫مفيوم تسويق الخدمة التأمينية‬ ‫المطمب ‪01‬‬
‫‪52‬‬ ‫المزيج التسويقي لخدمة التأمين‬ ‫المطمب ‪02‬‬
‫‪67‬‬ ‫المزيج التسويقي الممتد لخدمة التأمين وأثر تسويق الخدمات عمى‬ ‫المطمب ‪03‬‬
‫رضا العميل‬
‫‪69‬‬ ‫المبحث الثالث أسباب نقص الوعي التأميني بالوطن العربي ومشاكل تسويق‬
‫المنتجات التأمينية‬
‫‪70‬‬ ‫أسباب نقص الوعي بالبمدان العربية‬ ‫المطمب ‪01‬‬
‫‪73‬‬ ‫مشاكل تسويق خدمة التأمين في العالم العربي‬ ‫المطمب ‪02‬‬
‫‪75‬‬ ‫تعظيم فكر الوعي التأميني‬ ‫المطمب ‪03‬‬
‫‪79‬‬ ‫خالصة الفصل الثاني‬
‫‪)114 -81 (.‬‬ ‫الفصل الثالث ‪ :‬قياس أثر مستوى ثقافة التأمين لدى المستيمك الجزائري‬
‫‪81‬‬ ‫المبحث االول تخطيط وتصميم الدراسة الميدانية‬
‫‪81‬‬ ‫المعمومات ومصادر الحصول عمييا‬ ‫المطمب ‪01‬‬
‫‪84‬‬ ‫االختبارات األولية ألداة القياس‬ ‫المطمب ‪02‬‬
‫‪90‬‬ ‫أدوات تحميل البيانات ووصف عينة الدراسة‬ ‫المطمب ‪03‬‬
‫‪101‬‬ ‫المبحث الثاني تحميل نتائج محاور وأبعاد االستبيان‬
‫‪101‬‬ ‫تحميل بعد المحددات االجتماعية والشخصية‬ ‫المطمب ‪01‬‬
‫‪104‬‬ ‫تحميل بعد المحددات التسويقية‬ ‫المطمب ‪02‬‬
‫‪106‬‬ ‫تحميل بعد المحددات المرتبطة بالتعويضات‬ ‫المطمب ‪03‬‬
‫‪108‬‬ ‫المبحث الثالث تحميل نتائج اختبار فرضيات الدراسة الميدانية‬
‫‪108‬‬ ‫نتائج اختبار الفرضية الرئيسية األولى‬ ‫المطمب ‪01‬‬
‫‪109‬‬ ‫نتائج اختبار الفرضية الرئيسية الثانية‬ ‫المطمب‪02‬‬
‫‪110‬‬ ‫نتائج اختبار الفرضية الرئيسية الثالثة‬ ‫المطمب ‪03‬‬
‫‪111‬‬ ‫نتائج اختبار الفرضية الرئيسية الرابعة‬ ‫المطمب ‪04‬‬
‫‪114‬‬ ‫خالصة الفصل الثالث‪.‬‬
‫خاتمة عامة ‪)119 –116 (..............................................................‬‬
‫قائمة المراجع ‪)128 -121) ..............................................................‬‬
‫قامة المالحق‪)145 -130 (.............................................................‬‬
‫قائمة الجداول‬
‫الصفحة‬ ‫عنوان الجدول‬ ‫الرقم‬
‫‪82‬‬ ‫عدد االستبيانات الموزعة‬ ‫‪01‬‬
‫‪84‬‬ ‫نموذج البحث‬ ‫‪02‬‬
‫‪85‬‬ ‫معامل ألفا كرونباخ لقياس ثبات االستبانة‬ ‫‪03‬‬
‫‪85‬‬ ‫معامل ألفا كرونباخ لقياس ثبات االستبانة لممحاور‬ ‫‪04‬‬
‫‪86‬‬ ‫معامل االرتباط بيرسون لفقرات الجزء األول الستبانة الدراسة‬ ‫‪05‬‬
‫‪87‬‬ ‫معامل االرتباط بيرسون لفقرات الجزء الثاني الستبانة الدراسة‬ ‫‪06‬‬
‫‪89‬‬ ‫معامل االرتباط بيرسون لفقرات الجزء الثالث الستبانة الدراسة‬ ‫‪07‬‬
‫‪90‬‬ ‫صدق االتساق البنائي ألداة الدراسة‬ ‫‪08‬‬
‫‪92‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب الجنس‬ ‫‪09‬‬
‫‪93‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب السن‬ ‫‪10‬‬
‫‪94‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب المستوى الدراسي‬ ‫‪11‬‬
‫‪96‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب مجال الوظيفة‬ ‫‪12‬‬
‫‪97‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب خبرة التعامل مع شركة التأمين‬ ‫‪13‬‬
‫‪99‬‬ ‫توزيع افراد العينة حسب الشركة المؤمن لدييا‬ ‫‪14‬‬
‫‪100‬‬ ‫توزيع افراد العينة حسب اسم الشركة المؤمن لدييا‬ ‫‪15‬‬
‫‪102‬‬ ‫مقياس ليكارت الخماسي‬ ‫‪16‬‬
‫درجات الموافقة عن عبارات بعد المحددات االجتماعية والشخصية ‪102‬‬ ‫‪17‬‬
‫‪104‬‬ ‫درجات الموافقة عن عبارات بعد المحددات التسويقية‬ ‫‪18‬‬
‫‪106‬‬ ‫درجات الموافقة عن عبارات بعد المحددات المرتبطة بالتعويض‬ ‫‪19‬‬
‫‪108‬‬ ‫نتائج اختبار الفرضية الرئيسية األولى‬ ‫‪20‬‬
‫‪109‬‬ ‫نتائج اختبار الفرضية الرئيسية الثانية‬ ‫‪21‬‬
‫‪111‬‬ ‫نتائج اختبار الفرضية الرئيسية الثالثة‬ ‫‪22‬‬
‫‪111‬‬ ‫نتائج اختبار الفرضية الرئيسية الرابعة‬ ‫‪23‬‬
‫قائمة االشكال‬
‫الصفحة‬ ‫عنوان الشكل‬ ‫الرقم‬
‫‪92‬‬ ‫التمثيل البياني لجنس عينة الدراسة‬ ‫‪01‬‬
‫‪94‬‬ ‫التمثيل البياني لتوزيع سن عينة الدراسة‬ ‫‪02‬‬
‫‪95‬‬ ‫التمثيل البياني لتوزيع المستوى الدراسي‬ ‫‪03‬‬
‫‪97‬‬ ‫التمثيل البياني لمجال الوظيفة‬ ‫‪04‬‬
‫‪98‬‬ ‫التمثيل البياني لمخبرة في التعامل مع شركة التأمين‬ ‫‪05‬‬
‫‪99‬‬ ‫التمثيل البياني لمشركة المؤمن لدييا‬ ‫‪06‬‬
‫‪101‬‬ ‫التمثيل البياني السم الشركة المؤمن لدييا‬ ‫‪07‬‬
‫قائمة المالحق‬
‫الصفحة‬ ‫عنوان الممحق‬ ‫الرقم‬
‫‪ 130‬ـ ـ ‪131‬‬ ‫استمارة االستبيان‬ ‫‪01‬‬
‫‪ 132‬ـ ـ ‪145‬‬ ‫مخرجات البرنامج اإلحصائي ‪spss v23‬‬ ‫‪02‬‬
‫مقدمة عامة‬
 ‫مقدمة عامة‬

‫يعتبر التأمين أحد األنشطة الخدمية التي تعرف تطو ار وانتشا ار كبير ألنو لم يكن نشاطا‬
‫حديث النشأة بل ظير قديما مع فكرة التعاون‪ ،‬كون اإلنسان اجتماعي بالطبع‪ ،‬وتطور بتقدم حياة‬
‫اإلنسان إلى أن وصل إلى الصورة التي ىو عمييا في عصرنا الحديث‪ ،‬ويعتبر التأمين من أىم‬
‫الوسائل االقتصادية واالجتماعية لتخفيض األضرار الناتجة عن المخاطر التي يمكن أن يتعرض‬
‫ليا األفراد والشركات ومع زيادة حجم األعمال التجارية والصناعية والزراعية وغيرىا‪ ،‬تزداد‬
‫المخاطر والحوادث‪ ،‬ويصبح التأمين ضرورة ال غنى عنيا لمساعدة مختمف قطاعات االقتصاد‪،‬‬
‫ونظ ار لألىمية البالغة التي تكتسييا خدمة التأمين تشيد اليوم مناقشة حادة بين مقدمييا‪ ،‬مما‬
‫يفرض عمى مؤسسات التأمين أن تضمن بقائيا واستمرارىا في السوق من خالل إتباع سياسات‬
‫تسويقية معينة لجذب المستيمك باعتباره اليدف الرئيسي من نشاطيا‪ ،‬وتحديد حاجاتو ورغباتو‬
‫وتقديم الخدمات الكفيمة بتمبية ىذه الحاجات‪ ،‬حيث اىتمت الجزائر عمى غرار باقي الدول بقطاع‬
‫التأمين وعممت عمى توسيع رقعتو والنيوض بو‪ ،‬فبعدما كان حك ار عمى الدولة والمؤسسات‬
‫العمومية‪ ،‬حرصت الجزائر عمى إعادة ىيكمتو واالنتقال بو نحو االستقاللية ليتماشى مع التطور‬
‫االقتصادي لمنيوض بقطاع التأمين وجدت المؤسسات الجزائرية لمتأمين نفسيا أمام تحدي كبير‪،‬‬
‫وىو ضعف الثقافة التأمينية لدى المواطن الجزائري‪ ،‬مما زاد من صعوبة تحديد أسواقيا المستيدفة‪،‬‬
‫وتبني إستراتيجية تسويقية‪.‬‬

‫ومن ىذا المنظور وانطالقا من ما تقدمنا بو من معالم حول موضوعنا المتعمق بقياس مستوى‬
‫ثقافة التأمين لدى المستيمك الجزائري‪ ،‬تتبمور إشكالية بحثي الجوىرية التي يمكن صياغتيا كما‬
‫يمي‪:‬‬

‫ىل تؤثر المحددات المتحكمة في سموك المستيمك في شراء المنتجات التأمينية ؟‬

‫ومن خالل اإلشكالية الرئيسية ولتسييل اإلجابة عمييا قمنا بطرح عدة تساؤالت فرعية وىي‪:‬‬

‫_ ىل المستيمك الجزائري يممك وعي تأميني بشكل كاف؟‬

‫أ‬
 ‫مقدمة عامة‬

‫_ ىل نقص الميارات التسويقية واالتصالية سبب في نقص الوعي التأميني لدى المستيمك‬
‫الجزائري؟‬

‫_ ىل يواجو المستيمك الجزائري عراقيل خالل عممية التعويض عن الضرر؟‬

‫_ىل تؤثر المحددات المتحكمة في سموك المستيمك في شراء المنتجات التأمينية؟‬

‫_ الفرضيات الفرعية‪:‬‬

‫_ المستيمك الجزائري ال يممك وعي تأميني بشكل كاف‪.‬‬

‫_ نقص الميارات التسويقية واالتصالية سبب في نقص الوعي التأميني لدى المستيمك الجزائري‪.‬‬

‫_ يواجو المستيمك الجزائري عراقيل خالل عممية التعويض عن الضرر‪.‬‬

‫_ تؤثر المحددات المتحكمة في سموك المستيمك في شراء المنتجات التأمينية‪.‬‬

‫_ أسباب اختيار الدراسة‪:‬‬

‫تم اختيار الموضوع بناء عمى مجموعة من االعتبارات الموضوعية والذاتية يمكن تمخيصيا كما‬
‫يمي‪:‬‬

‫_ تزويد المكتبة بدراسة حول الموضوع المطروح عمى اعتبار أن قطاع التأمين لو يحظى بالقدر‬
‫الكافي من الدراسات األكاديمية عمى غرار قطاع المصارف والمؤسسات المالية األخرى‪.‬‬

‫_ تطبيق ما درسناه في ميدان تخصصنا في قطاع التأمين‪.‬‬

‫_ معرفة مكانة ىذه الخدمة في السوق الجزائري ومدى تطبيق التقنيات التسويقية عمييا‪.‬‬

‫_ أىمية الدراسة ‪:‬‬

‫ب‬
 ‫مقدمة عامة‬

‫عمى الرغم من األىمية المتعاظمة لخدمات التأمين في العالم المتقدم‪ ،‬ودورىا الكبير في خدمة‬
‫االقتصاد وأثرىا االيجابي في االقتصاد الوطني‪ ،‬فإن االىتمام بالتأمين في الجزائر لم يرقى بعد إلى‬
‫المكانة الالئقة بو بين النشاطات االقتصادية األخرى ولعل ىذا األمر ىو أكبر تحد لرجال التأمين‬
‫وعمى عاتقيم تقع حل مشكالتو‪ ،‬وذلك باالعتماد عمى األدوات التسويقية الحديثة التي تمكنيا من‬
‫تأكيد مكانتيا في السوق والمحافظة عمييا من جية‪ ،‬ورفع تحدي نشر الثقافة التأمينية في الجزائر‬
‫من جية أخرى باعتبار المستيمك ىو اليدف الرئيسي لمؤسسة التأمين‪ ،‬كما تعد ىذه الدراسة‬
‫كمحاولة جادة إلثراء الدراسات العممية في مجال الخدمات التأمينية‪.‬‬

‫_ أىداف الدراسة‪:‬‬

‫تيدف الدراسة إلى‪:‬‬

‫_ التعرف بمختمف الجوانب التي يشمميا قطاع التأمين‪.‬‬

‫_ معرفة مدى تأثير عناصر المزيج التسويقي عمى رضا الزبون‪.‬‬

‫_ معرفة العوامل المؤدية إلى نقص ثقافة التأمين لدى المستيمك الجزائري‪.‬‬

‫_ قياس درجة اىتمام المستيمك الجزائري بخدمة التأمين‪.‬‬

‫_ إعداد دراسة عممية يستفاد منيا في إرساء منيج جديد في أىمية التسويق في نشر الوعي‬
‫التأميني كما يمكن االستفادة منيا في تحسين الواقع‪.‬‬

‫_ منيج الدراسة‪:‬‬

‫حتى تستكمل الدراسة جميع الجوانب ونظ ار لطبيعة الموضوع ارتأينا إتباع المنيج الوصفي التحميمي‬
‫كونو يتالءم مع الجانب النظري لمدراسة‪ ،‬كما سيتم االعتماد عمى منيج دراسة حالة في الجانب‬
‫التطبيقي لمدراسة وذلك من خالل االعتماد عمى االستبيان كأداة لتحميل البيانات وذلك باستخدام‬
‫برنامج الحزمة اإلحصائية لمدراسات االجتماعية ( ‪ ) SPSS 23‬والمجدول ( ‪.) EXCEL‬‬

‫ج‬
 ‫مقدمة عامة‬

‫_ أدوات الدراسة‪:‬‬

‫‪ _ 1‬الكتب والمراجع‪.‬‬

‫‪ _ 2‬مجالت وأيام دراسية ومحاضرات باإلضافة عمى مداخالت لدكاترة وباحثين بالممتقيات‬
‫العممية‪ ،‬ورسائل جامعية منشورة وغير المنشورة التي تناولت موضوع البحث‪.‬‬

‫‪ _ 3‬المالحظة‪ :‬اعتمدنا عمى ىذه األداة في استنباط واستقراء النتائج من خالل ما أتيح لو من‬
‫بيانات ومعمومات‪.‬‬

‫‪ _ 4‬االستبيان‪ :‬أداة يمكن من خالليا التعرف عمى أفكار وأراء ومعمومات عن عينة الدراسة‪.‬‬

‫‪ _ 5‬أداة التحميل اإلحصائي ‪ statistical package for social science :spss‬الذي يعتبر‬
‫أكثر البرامج اإلحصائية استخدمنا إلدخال البيانات وحفظيا واجراء التحميالت اإلحصائية‪.‬‬

‫‪ :EXEL‬استخدمناىا في ىذه الدراسة من أجل إعداد بعض‬ ‫‪ _ 6‬أداة التحميل اإلحصائي‬

‫الرسومات البيانية‪.‬‬

‫_ حدود الدراسة‪:‬‬

‫يمكن تمخيص حدود البحث من خالل مايمي‪:‬‬

‫‪ _ 1‬الحدود الموضوعية‪ :‬حيث تتمثل في‪:‬‬

‫_ بالنسبة لمجانب النظري من ىذا البحث تم تسميط الضوء عمى قطاع التأمين وعمى ثقافة‬
‫المستيمك اتجاه الخدمة التأمينية‪.‬‬

‫_ في الجانب النظري انصب اىتمامي حول دراسة أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك‬
‫منتجات التأمين‪.‬‬

‫‪ _ 2‬الحدود الزمنية‪ :‬وتتمثل في‪:‬‬

‫د‬
 ‫مقدمة عامة‬

‫شير أفريل– ماي ‪.2022/2021‬‬

‫‪ _ 3‬الحدود المكانية‪ :‬وتتمثل في‪:‬‬

‫‪ SAA‬بوالية تيارت وببمدية قصر الشاللة‬ ‫عينة من وكاالت التأمين‪ :‬الشركة الوطنية لمتأمين‬
‫والمتعاممين مع شركات التأمين‪.‬‬

‫_ صعوبات الدراسة‪:‬‬

‫واجيت بعض من الصعوبات التي عرقمت إنجاز ىذه الدراسة نعرض أىميا‪:‬‬

‫_ صعوبة التعامل مع المتعاممين مع شركات التأمين‪ ،‬األمر الذي أوجب عمينا بذل جيد ووقت‬
‫إضافيين إلتمام الجمع واسترجاع االستبيانا ت الموزعة‪.‬‬

‫_ وجدت صعوبة كذلك في تطبيق وتحميل نتائج برنامج ‪.spss‬‬

‫_ دراسات سابقة‪:‬‬

‫لقد تم االطالع عمى عدد من الدراسات واألبحاث ذات العالقة بالموضوع قيد الدراسة أو ذات‬
‫العالقة ببعض جوانبو نذكر منيا عمى سبيل المثال ال الحصر‪:‬‬

‫_ دراسة كريمة شيخ بعنوان" إشكالية تطوير ثقافة التأمين لدى المستيمك ببعض واليات الغرب‬
‫الجزائري" مذكرة تخرج لنيل شيادة الماجستير‪ ،‬جامعة أبي بكر بمقايد‪ ،‬تممسان‪. 2009 ،‬‬

‫ىدفت ىذه الدراسة إلى معرفة العوامل المؤدية إلى نقص ثقافة التأمين لدى المستيمك الجزائري‪،‬‬
‫وابراز المفيوم الحقيقي لمتأمين كصورة من صور التعاون والتكافل بين أفراد المجتمع‪.‬‬

‫‪saa‬‬ ‫_ دراسة بن ناصر سيد أحمد " تسويق خدمة التأمين " دراسة حالة الشركة الوطنية لمتأمين‬
‫مذكرة مقدمة لنيل شيادة الماستر أكاديمي‪ ،‬جامعة عبد الحميد بن باديس مستغانم‪.2017 ،‬‬

‫ه‬
 ‫مقدمة عامة‬

‫ىدفت ىذه الدراسة لمتعرف عمى أىمية التسويق وضرورتو في المؤسسات الخدماتية عامة وشركات‬
‫التأمين خاصة‪ ،‬باإلضافة إلى معرفة إذا كانت شركات التأمين تستخدم تقنيات التسويق في‬
‫نشاطيا‪.‬‬

‫_ دراسة بن عمروش فائزة " أثر تسويق خدمات التأمين عمى سموك المستيمك " دراسة حالة عينة‬
‫من مؤسسات التأمين في الجزائر‪ ،‬أطروحة دكتوراه‪ ،‬جامعة أمحمد بوقرة‪ ،‬بومرداس‪. 2016 ،‬‬

‫ىدفت ىذه الدراسة إلى معرفة مدى توجو مدراء التسويق في مؤسسات التأمين نحو دراسة أسواقيا‬
‫ومدى تبنييا إلستراتيجية التسويق‪ ،‬باإلضافة إلى محاولة رفع مستوى الوعي التأميني لدى‬
‫المستيمك الجزائري من خالل تبني مختمف األدوات التسويقية التي تحقق ذلك‪.‬‬

‫_ ىيكل الدراسة‪:‬‬

‫من أجل اإللمام بكافة جوانب موضوع البحث قمت بتقسيمو إلى ثالث فصول تسبقيم مقدمة عامة‬
‫وتمييم خاتمة عاما كما يمي‪:‬‬

‫_ الفصل األول‪ :‬بعنوان مدخل عام لمتأمين و بو ثالث مباحث‪ ،‬المبحث األول يتمثل في ماىية‬
‫الخطر أما المبحث الثاني فيتمثل في عموميات حول الـتأمين وأخي ار المبحث الثالث فيتمثل في‬
‫تطور قطاع التأمين في الجزائر وأىم الشركات والييئات المراقبة لو‪.‬‬

‫_ الفصل الثاني‪ :‬بعنوان ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية وبو ثالث مباحث‪ ،‬المبحث‬
‫األول يتمثل في ماىية ثقافة المستيمك‪ ،‬أما المبحث الثاني فيتمثل في تسويق الخدمة التأمينية‬
‫وعناصر المزيج التسويقي التأميني‪ ،‬والمبحث الثالث يتمثل في أسباب نقص ثقافة التأمين بالوطن‬
‫العربي ومشاكل تسويق خدمة التأمين‪.‬‬

‫_ الفصل الثالث‪ :‬وىو عبارة عن دراسة ميدانية لموضوع البحث‪ ،‬بعنوان قياس أثر سموك‬
‫المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‪ .‬وكانت ىذه الدراسة الميدانية بتوزيع استمارات‬

‫و‬
 ‫مقدمة عامة‬

‫عمى مستيمكي خدمة التأمين بكل من والية تيارت وبمدية قصر الشاللة وذلك بيدف معرفة مستوى‬
‫ثقافة ووعي المستيمك في استيالك منتجات التأمين كما قمت كذلك بتوزيع استمارات عمى ثالث‬
‫وكاالت بيدف معرفة إدراك وكاالت التأمين بالجزائر ألىمية التسويق في نشر ثقافة التأمين ومدى‬
‫استعماليم ألدوات التوعية التأمينية‪.‬‬

‫ز‬
 ‫الفصل األول‪:‬‬

‫مدخل عام لمتأمين‬

 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫تمييد‬

‫لقد أصبح التأمين في المجتمعات الحديثة ضرورة ممحة لدرء األخطار التي ال يمكن إىماليا في‬
‫مختمف مناحي الحياة‪ ،‬والتأمين في شكمو المعاصر لم ييدف فقط إلى الحماية من المخاطر فقط‬
‫بل وأصبح العمل التأميني ىدفا وطنيا ساميا يمثل في تعبئة مدخرات األفراد والشركات واستثمارىا‬
‫في مختمف الميادين وما سينتج عنو من دفع لعجمة التنمية االقتصادية‪.‬‬

‫لذا فإني سأتطرق في ىذا الفصل إلى مدخل عام لمتأمين وقد قمت بتقسيمو عمى ثالث مباحث‪:‬‬

‫ـ ـ المبحث األول‪ :‬ماىية الخطر‪.‬‬

‫ـ ـ المبحث الثاني‪ :‬عموميات حول التأمين‪.‬‬

‫ـ ـ المبحث الثالث‪ :‬تطور قطاع التأمين في الجزائر وأىم الشركات والييئات المراقبة لو‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫المبحث االول‪ :‬ماىية الخطر‬

‫تعتبر إدارة الخطر من أىم العناصر الالزمة إلدارة مشاريع األعمال‪ ،‬حيث تتعرض المشروعات‬
‫واألفراد والعائالت‪ ،‬المخاطر متنوعة ومتعددة تؤدي إلى خسائر جسيمة في األموال واألرواح‪.‬‬

‫المطمب األول‪ :‬تعريف الخطر‬

‫لقد حاول االقتصاديين واإلحصائيين وأصحاب نظريات القرار ومنظرو التأمين طويال مناقشة‬
‫مفيوم الخطر وحالة عدم التأكد‪ ،‬كما كانت اختالفات عديدة بينيم في وضع مفيوم شامل لمخطر‪.‬‬

‫الخطر لغة‪:‬‬

‫إن كممة خطر ىي مستوحاة من المصطمح ‪ Rescoss‬أي ‪ Risque‬والذي يدل عمى االرتفاع في‬
‫‪1‬‬
‫التوازن وحدوث تغير في مقارنة مع ما كان منتظر أو االنحراف المتوقع‪.‬‬

‫إصطالحا‪:‬‬

‫بأنو التغيير في العوائد المتوقعة لحادثة معينة نتيجة الحظ‪ ،‬أو عدم التأكد من الخسارة فكمما كانت‬
‫‪2‬‬
‫عدد النتائج المتوقعة كثيرة ومختمفة‪ ،‬كمما زادت احتمالية الخطر‪.‬‬

‫المفيوم االقتصادي‪:‬‬

‫‪ 1‬ـ يعرف كل من ويميامزوىاينز(‪ )wilyaimz et haitns‬الخطر بأنو ‪ :‬الشك الموضوعي فيما‬

‫‪3‬‬
‫يتعمق بنتيجة موقف معين " أي أن الخطر ىو حالة عدم التأكد"‪.‬‬

‫‪1‬ـ لطيفة عبدلي‪ ،‬دور ومكانة إدارة المخاطر في المؤسسة االقتصادية ـ دراسة حالة مؤسسة األسمنت ومشتقاتو ‪SCIS‬سعيدة‪ ،‬مذكرة لنيل‬
‫شيادة الماجستير في العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص إدارة األفراد وحوكمة الشركات‪ ،‬جامعة أبي بكر بمقايد‪ ،‬تممسان‪ ،‬السنة‬
‫الجامعية‪ ، 2012/2011‬ص‪. 02:‬‬
‫ـ محمد ىشام‪ ،‬إدارة الخطر والتأمين‪ ،‬جامعة بير زيت‪ ،‬رام اهلل فمسطين‪ ، 2012 ،‬ص ‪. 13 :‬‬ ‫‪2‬‬

‫ــ حكيمة عقون‪ ،‬إدارة مخاطر شركات التأمين‪ ،‬دراسة حالة الشركة الجزائرية لمتأمينات (‪ )caat‬أم البواقي‪ ،‬مذكرة لنيل شيادة الماستر في‬ ‫‪3‬‬

‫العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص تأمينات‪ ،‬جامعة العربي بن مييدي‪ ،‬أم البواقي‪ ،‬السنة الجامعية ‪ ، 2014/2013‬ص‪. 03 :‬‬

‫‪3‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫‪ 2‬ـ كما عرف البروفيسور االقتصادي نايت ( ‪ )nhight‬الخطر عمى أنو‪" :‬حالة عدم التأكد الممكن‬
‫‪1‬‬
‫قياسيا"‪.‬‬

‫ونستنتج من كل ىذه التعاريف واإلسيامات أن الخطر يمكن تعريفو‪ ":‬بأنو حالة عدم التأكد والتي‬
‫تالزم الشخص صاحب القرار أو متخذ القرار نتيجة صعوبة التنبؤ وعدم التأكد من نتيجة ق ارراتو‬
‫والتي قد ينتج عنيا خسائر مادية أو معنوية أو معا‪.‬‬

‫المطمب الثاني‪ :‬العوامل المساعدة عمى وقوع الخطر‬

‫ويقصد بالعوامل المساعدة لوقوع الخطر العوامل من شأنيا أن تؤدي إلى زيادة وقوع الخطر وما‬
‫يترتب عن ذلك من خسائر احتمالية‪ ،‬حيث يمكن تصنيف العوامل المساعدة عمى وقوع الخطر‬
‫إلى مايمي‪:‬‬

‫أـــ العوامل المساعدة الموضوعية (المادية)‬

‫وتتكوم من خصائص الشيء موضوع الخطر والتي تزيد من احتمال وقوع الخسارة أو تزيد من‬
‫حجم الخسارة المادية أو كالىما معا‪ ،‬ومن أمثمة ذلك‪ :‬في حالة حدوث الحريق كمسبب خطر نجد‬
‫أن نوع أو طبيعة البناء‪ ،‬وموقع البناء‪ ،‬وطبيعة شغل المبنى كميا عوامل مساعدة لحدوث خطر‬
‫الحريق‪ ،‬ونقصد بعوامل مساعدة ىنا أنيا عوامل مساعدة سمبية أو ايجابية‪ ،‬المبنى المستخدم في‬
‫صناعة المواد الكيماوية يعد عامل مساعد سمبي يزيد من احتمال وقوع الحريق بالمبنى ويزيد من‬
‫حجم الخسارة المادية أو كالىما‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫ب ــ العوامل المساعدة األخالقية‬

‫وىي العوامل التي تساعد في زيادة أو نقص احتمال وقوع الخطر أو التحكم في حجم الخسارة‬
‫المادية المتوقعة نتيجة لبعض الصفات الشخصية األخالقية المرتبطة بالشخص نفسو وىي قد‬

‫‪1‬ـ حكيمة عقون‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪.03 :‬‬

‫‪2‬‬
‫ـ نفس المرجع‪ ،‬ص ص ‪ 07 :‬ـ ‪.08‬‬

‫‪4‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫تكون متعمدة مثل الغش والخيانة‪ ،‬مما يؤدي إلى وقوع الخطر وتقع بتصرف ينطوي عمى سوء نية‬
‫مرتكبيا‪ ،‬وقد تقع بحسن نية وال تنطوي عمى تعمد في ارتكابيا أي أن ىذه العوامل األخالقية‬
‫‪1‬‬
‫تتوقف عمى إرادة اإلنسان وما سوف يجنيو من فعمو‪.‬‬

‫ــ العوامل المساعدة الشخصية‬

‫يقصد بيا مجموعة من المسببات أو العوامل المساعدة التي يكون لمعنصر البشري تأثير فييا أو‬
‫تنتج سبب تدخمو في مجريات األمور أو تأثيره أو مشاركتو سواء كانت ىذه المشاركة أو ذلك‬
‫التأثير سمبا أو إيجابا‪ ،‬ويفترض عادة أن يكون التدخل البشري في الظواىر الطبيعية بقصد‬
‫الحصول عمى منفعة‪،‬إال أن تدخمو ىذا قد يزيد من درجة الخطورة أو من فرص وقوعيا وبالتالي‬
‫يكون ناتج تدخمو تحقق الخطر ويمكن التفرقة بين نوعين من مسببات الخطر الشخصية وىما‪:‬‬

‫أ ـ مسببات الخطر الشخصية اإلرادية‬

‫ىي مسببات الخطر التي تكون في صورة عوامل مساعدة تؤدي إلى زيادة درجة الخطورة أو زيادة‬
‫حجم الخسارة المترتبة عمى تحقق الخطر نتيجة فعل إرادي متعمد والمقصود منو إحداث الضرر‬
‫أو زيادة حجمو‪ .‬مثال قيادة السيارة بسرعة تزيد من الحدود القصوى تزيد من احتمال وقوع‬
‫الحوادث‪ ،‬أو الغش و االحتيال لمحصول عمى شركات التأمين أكبر تعويض‪.‬‬

‫ب ـ مسببات الخطر الشخصية الالإرادية‬

‫ويقصد بيا مجموعة من العوامل المساعدة التي تؤدي بشكل عفوي وبدون قصد إلى زيادة تحقيق‬
‫‪2‬‬
‫الخطر أو زيادة شدة الخسائر الناتجة عن تحقق الخطر‪.‬‬

‫ــ العوامل المساعدة الطبيعية‬

‫‪1‬ــحكيمة عقون‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪. 8 :‬‬

‫‪ 2‬ـ لطيفة عبدلي‪ ،‬مرجع سابق ‪ ،‬ص ص‪ 16 :‬ـ ‪. 17‬‬

‫‪5‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫وىي العوامل التي تزيد من احتمال وقوع الخطر بأنواعو المختمفة وذلك نتيجة لوقوع أو حدوث‬
‫ظاىرة طبيعية‪ ،‬السمة الرئيسية فييا ىو الدمار والتخريب كوقوع الفيضانات والبراكين والزالزل‬
‫واألعاصير والعواصف الكبيرة‪ ،‬فمثال إنشاء أحد المباني الكبرى التجارية في مناطق زلزالية تكون‬
‫عرضة أكثر إلى درجة كبيرة لوقوع خطر االنييار‪ ،‬وبالتالي فإن خطر الزالزل ومختمف الظواىر‬
‫الطبيعية خارجة عن إرادة اإلنسان وال يستطيع التحكم فييا وحتى التأثير فييا‪ ،‬ولكنو يحاول أن‬
‫‪1‬‬
‫يحتاط منيا ويستعد لمواجيتو‪.‬‬

‫المطمب الثالث‪ :‬أنواع الخطر‬

‫إن األخطار متعددة ومختمفة وكثيرة طالما أن الخسارة ىي احتمالية ومتوقعة وليذا يصعب وضع‬
‫تقسيمات محددة باألخطار ولكن يمكن وضع تقسيمات عامة ليا من وجية نظر معينة‪ ،‬فيناك‬
‫تقسيمات لألخطار من وجية نظر نتائج تحقق الخطر ومن وجية نظر مسببات وقوع الخطر‪،‬‬
‫وكذا من وجية نظر الشيء الذي يقع عميو أثر تحقق الخطر‪.‬‬

‫‪1‬ــ تقسيم األخطار من حيث نتائج تحقق الخطر‪:‬‬

‫حيث يشمل تحديد النتائج واآلثار المترتبة عن تحقق الخطر‪ ،‬وتشمل الخسارة المحققة أخطار‬
‫نفسية وأخطار مادية‪.‬‬

‫ــ األخطار النفسية‪ :‬وىي التي يؤدي وقوعيا إلى إحداث خسائر مادية مباشرة في الممتمكات‬
‫واألصول الرأسمالية لمشخص إال أنيا تحدث أضرار نفسية سيئة عمى الشخص محتمل الخطر‪،‬‬
‫ومن مميزات ىذا النوع من األخطار ىو تعذر القياس المادي ليا ألن محددات حجم ىذه الخسائر‬
‫معنوية‪.2‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ محمود مختار المناسي‪ ،‬مبادئ الخطر والتأمين‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬االسكندرية‪ ، 2006 ،‬ص‪. 14 :‬‬
‫‪ 2‬ــ زىرة مختاري‪ ،‬التشخيص المالي ودوره في تقييم األداء في شركة التأمين ـ دراسة حالة الشركة الجزائرية لمتأمين واعادة التأمين خالل‬
‫الفترة ‪ ،2007/2005‬مذكرة مقدمة ضمن متطمبات نيل شيادة الماجستير في عموم التسيير‪ ،‬فرع مالية المؤسسة‪ ،‬جامعة آمحمد بوقرة‪،‬‬
‫بومرداس‪ ،‬السنة الجامعية ‪ ،2011/2010‬ص‪. 5 :‬‬

‫‪6‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫وىي األخطار التي ينتج عن تحققيا خسائر مادية تصيب األشخاص‬ ‫ــ األخطار المادية‪:‬‬
‫والممتمكات وىذا بصورة مباشرة كالحريق‪ ،‬السرقة‪ ،‬المرض والموت وىي خسائر ممموسة يمكن‬
‫قياسيا‪.‬‬

‫‪ 2‬ــ تقسيم األخطار من حيث مسبب الخطر‪:‬‬

‫حيث من خالل ىذا التقسيم فإن العامل الميم ىو السبب في وقوع الخطر والنتائج المترتبة عن‬
‫ذلك وتشمل‪:‬‬

‫ــ األخطار األساسية (العامة)‪ :‬وتشمل األخطار التي ال دخل لمشخص في وقوعيا وعدم إمكانية‬
‫التنبؤ بحدوثيا كما أن وقوعيا يسبب خسائر كبيرة وتشمل فئات عديدة‪ ،‬حيث أن مسؤولية تغطيتيا‬
‫تقع عمى عاتق الدولة إال أنو حتى وان قبمت بعض شركات التأمين بتغطية بعض ىذه األخطار‬
‫فإن دورىا في تغطيتيا يكون نسبي وىذا نظ ار لكبر حجم التعويضات ألنو يكون شامل لفئة كبيرة‬
‫من المجتمع وفي أحيان كثيرة تعجز عن التسديد مما يعرضيا لخطر اإلفالس‪ ،‬ومن أمثمة ىذا‬
‫النوع من األخطار‪ :‬خطر الكوارث الطبيعية كالزالزل والفيضانات ‪ .....‬وكذا األخطار الناتجة عن‬
‫االضطرابات السياسية واالقتصادية كاألزمات المالية‪.‬‬

‫ــ األخطار الخاصة‪ :‬وىي األخطار التي تكون إلرادة الشخص دور في وقوعيا حيث يكون الفرد ىو‬
‫المتسبب في حدوثيا فيي أخطار تصيب الفرد في ذاتو أو ممتمكاتو‪ ،‬وفي ىذا النوع من األخطار‬
‫تقبل شركات التأمين التعامل معيا وىذا لكون الخسارة المحققة محدودة وعميو بإمكان شركات‬
‫التأمين التعويض عن الخسائر المحققة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ 3‬ــ تقسيم األخطار من حيث الشيء الواقع عميو الخطر‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫ــ زهرة مختاري‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.06 :‬‬

‫‪7‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫يقصد بالشيء الواقع عميو الخطر الشيء المصاب بأضرار من جراء وقوع الخطر حيث أنو عند‬
‫وقوع الخطر وتحقق الخسارة يمكن أن يصيب ىذا الضرر الفرد في نفسو أو ممتمكاتو أو تصيب‬
‫الثروة التي يمتمكيا الفرد‪ ،‬ومن خالل ىذا التقسيم نجد أنواع األخطار التالية‪:‬‬

‫ــ األخطار الشخصية‪ :‬حيث تشمل كل األخطار التي يكون المتضرر من وقوعيا الشخص نفسو‬
‫وىذا بصورة مباشرة سواء في حياتو أو في صحتو وتشمل‪ :‬أخطار الوفاة‪ ،‬المرض‪ ،‬والشيخوخة‪،‬‬
‫حيث ىذه األخطار تسبب خسارة مادية تصيب دخل الفرد إما بانقطاعو لفترة أو زوالو كميا‪.‬‬

‫ــ أخطار الممتمكات‪ :‬ويقتصر ىذا النوع من األخطار التي تصيب الشخص وتسبب لو خسائر في‬
‫ممتمكاتو سواء كانت منقولة أو ثابتة‪.‬‬

‫ــ أخطار المسؤولية المدنية قبل الغير‪ :‬وتشمل األخطار الناتجة عن وقوع أخطاء من شخص ما‬
‫وينتج من جراءىا حدوث خسائر مادية ألشخاص آخرين سواء في ذاتيم أو ممتمكاتيم‪ ،‬وعميو‬
‫فالشخص يكون مسؤوال أمام القانون في عممية التعويض عن ىذه الخسائر ومنو فيذه األخطار‬
‫تصيب الشخص المتسبب في الخسائر في ممتمكاتو جراء إلزامو بالتعويض‪.‬‬

‫مثال‪ :‬أن شخص يمتمك سيارة وعند قيادتو ليا أصاب أحد المارة وعميو فإنو مسؤؤل أمام القانون‬
‫‪1‬‬
‫بتعويض ىذا الشخص لما لحقو من أضرار‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬عموميات حول التأمين‬

‫يعيش اإلنسان في قمق دائم بسبب األخطار الكثيرة التي يتعرض ليا‪ ،‬والتي يترتب عمييا بجانب‬
‫األضرار المعنوية خسائر مالية‪ ،‬فقد حاول أن يتفاداىا ويمنع وقوعيا باستحداث وسائل مختمفة‪،‬‬
‫ولكن رغم تقدم الوسائل التي كان يستعمميا إال أن ىذه األخطار ظمت تالحقو مما أجبر لمجوء إلى‬
‫وسيمة أكثر فعالية وىي التأمين‪ ،‬والذي يعتبره العديد وسيمة من وسائل مكافحة األخطار والحد‬
‫منيا‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫ـ زىرة مختاري‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.07 :‬‬

‫‪8‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫المطمب األول‪ :‬نشأة ومفيوم التأمين‬

‫نظ ار لتعدد األخطار والتي تواجو حياة اإلنسان‪ ،‬لجأ الفرد إلى وسائل مختمفة لمواجيتيا‪ ،‬التي‬
‫تطورت بتطور حياتو إلى أن وصل إلى وسيمة أكثر فعالية وىي التأمين‪ ،‬ومن خالل ىذا المطمب‬
‫نتطرق إلى كيفية تطور نظام التأمين‪ ،‬ثم نتعرض إلى مختمف تعاريفو‪.‬‬

‫أوال‪ :‬نشأة التأمين‬

‫لقد واجو اإلنسان في حياتو منذ ظيوره عمى وجو األرض عدة أخطار التي قد تصيبو في عرضو‬
‫أو مالو أو شخصو وىذا ما دفع بو البحث عن األمان والحماية من ىذه األخطار وذلك من خالل‬
‫ابتكار عدة أساليب لمواجيتيا من بينيا التأمين‪ ،‬حيث عرف الرومان نوعا ابتدائيا من التأمين ما‬
‫يسمى بالقرض البحري ‪1‬ويتمثل ذلك في أن يقدم شخص ميسور لمالك سفينة‪ ،‬والشاحن ما يحتاج‬
‫إليو من مال مقابل حصولو عمى فائدة مرتفعة إلى جانب استرداد مبمغ القرض بشرط أن تصل‬
‫السفينة والبضاعة التي تحمميا إلى أماكن سالمة‪ ،‬ويشبو ىذا النظام عمى حد بعيد التأمين وخاصة‬
‫بالنسبة لممقترض‪ ،‬حيث أن ىذه العممية توفر األمان المطموب إال أنو يختمف عن نظام التأمين‬
‫بالنسبة لممؤمن أو المقرض‪ ،‬حيث أنو لم يستمم قسط التأمين والذي يعد عنص ار أساسيا في التأمين‬
‫‪2‬‬
‫وال القرض إذا لم يتحقق الخطر‪.‬‬

‫وفي بداية القرن السادس عشر صدرت مجموعة من القوانين المتعمقة بالتأمين من طرف المشرع‬
‫الفرنسي في كتاب يتضمن قواعد القانون البحري وتبعت فرنسا بعض الدول األوروبية كإيطاليا و‬
‫ىولندا‪،‬اسبانيا وانجمت ار إلى أن حققت تطو ار ممحوظا في القرن السابع عشر‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ حميمة طاري‪،‬التأمين عمى الممتمكات واألشخاص ـ دراسة حالة"الصندوق الجيوي لمتعاضد الفالحي بمستغانم"‪ ،‬مذكرة تخرج مقدمة ضمن‬
‫متطمبات نيل شيادة ماستر أكاديمي في عموم التسيير‪ ،‬تخصص مالية نقود وتأميناتن جامعة عبد الحميد بن باديس‪ ،‬مستغانم‪ ،‬السنة الجامعية‬
‫‪ ، 2015/2014‬ص‪. 06:‬‬
‫‪2‬‬
‫ـ حكيمة عقون‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.44 :‬‬

‫‪9‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫واستمر عقد القرض البحري حتى العصور الوسطى وقد ساعد عمى ذلك ازدىار التجارة والتبادل‬
‫الدولي وقد تطورت بعد ذلك إلى صورة التي يوجد عمييا التأمين البحري اآلن وذلك بصدور قانون‬
‫التأمين البحري في انجمت ار سنة ‪ 1720‬وبعدىا انتشرت عدة شركات في البمدان األوروبية األخرى‬
‫وظير التأمين ضد الحريق الذي ظير في انجمت ار عام ‪1666‬م‪ .‬يعد حريق لندن الشيير الذي دمر‬
‫‪ 1300‬منزل و ‪ 150‬كنيسة حيث أضيف التأمين عمى‬ ‫‪ % 85‬من مباني المدينة أي حوالي‬
‫‪1‬‬
‫الحريق إلى التأمين العادي وفي نفس إنشاء عدة شركات تأمين في فرنسا وبقية دول أوروبا‪.‬‬

‫إال أنو يتقدم الصناعة وظيور وسائل النقل وتطورىا تتابع ظيور فروع مختمفة لمتأمين كالتأمين‬
‫عمى الحوادث الشخصية في انجمت ار سنة ‪ ،1849‬ثم التأمين عمى السيارات والتأمين من أخطار‬
‫الطيران ثم بعدىا وبيدف حماية الطبقة العاممة من األخطار كأخطار الشيخوخة‪ ،‬العجز‪ ،‬الوفاة‪،‬‬
‫المرض‪ ،‬واصابات العمل‪.‬‬

‫ظير ما يعرف بالتأمين االجتماعي حيث كانت البداية في ألمانيا الغربية بزعامة ماركس سنة‬
‫‪1878‬م الذي تزعم الحركات الداعمة بالمبادئ االشتراكية والذي كان منطقا لالىتمام بشؤون‬
‫‪ 1898‬صدر القانون الخاص بتأمينات‬ ‫العمال من قبل السمطات الحكومية‪ ،‬وبعدىا في عام‬
‫الشيخوخة والعجز الدائم‪ ،‬وىكذا ظيرت كل فروع التأمين االجتماعي بألمانيا ومن ىنا انتشرت في‬
‫باقي الدول األوروبية وبعدىا إلى باقي دول العالم ميما كان النظام السائد في الدولة سواء رأسمالية‬
‫‪2‬‬
‫أو اشتراكية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ حميمة طاري‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪. 06 :‬‬
‫‪2‬‬
‫ـ زىرة مختاري‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص ‪ 14 :‬ـ ‪. 15‬‬

‫‪10‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫ثانيا‪ :‬مفيوم التأمين‬

‫نحاول من خالل ىذا المطمب التركيز عمى إعطاء مفيوم شامل لمتأمين وىذا باستعراض عدة‬
‫مفاىيم من وجيات نظر مختمفة‪.‬‬

‫التأمين لغة‪ :‬التأمين في المغة مشتق من األمن وطمأنينة النفس وزوال الخوف بمعنى سكن قمبو‬
‫كذلك تستعمل كممة األمن عند الخوف وذلك لقولو تعالى {وأمنيم من خوف} سورة قريش اآلية‬
‫(‪.)05‬‬

‫إصطالحا‪ :‬يعرف التأمين عمى أنو " عممية يحصل بمقتضاىا أحد الطرفين عمى تعيد لصالحو أو‬
‫لصالح الغير في حالة تحقيق خطر معين من المؤمن الذي يأخذ عمى عاتقو مجموعة من‬
‫المخاطر ويعتمد في ذلك عمى قانون األعداد الكبيرة وحساب االحتماالت وكذلك إجراء المقاصة‬
‫بين األخطاء‪ ،‬كما يمكن المجوء في سبيل ذلك إلى فنيات أخرى كإعادة التأمين والتأمين‬
‫‪1‬‬
‫المشترك"‪.‬‬

‫قانونيا‪:‬‬

‫يعرف التأمين من الناحية القانونية وفق المادة ‪ 619‬من القانون المدني الجزائري عمى أنو "عقد‬
‫يمتزم المؤمن بمقتضاه أن يؤدي إلى المؤمن لو أو المستفيد الذي اشترط التأمين لصالحو مبمغا من‬
‫المال أو إيرادا أو أي أداء مالي أخر في حالة تحقق الخطر المبين في العقد وذلك نظير قسط أو‬
‫‪2‬‬
‫أي دفعة مالية أخرى يؤدييا المؤمن لو لممؤمن"‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ جالل حفايظية‪ ،‬دور التشخيص المالي في شركات التأمين‪ ،‬دراسة حالة الشركة الجزائرية لمتأمينات "‪ "caat‬لمفترة ( ‪ 2009‬ـ ‪،) 2010‬‬
‫مذكرة تخرج لنيل شيادة الماستر عموم مالية‪ ،‬تخصص مالية المؤسسات‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة ‪ 08‬ماي‬
‫‪،1945‬قالمة‪،‬السنة الجامعية ‪ ،2013/2012‬ص‪. 04 :‬‬
‫‪2‬‬
‫ـ محمد دبوزين‪ ،‬محاضرات في " تقنيات التأمين واعادة التأمين "‪ ،‬موجية لطمبة الماستر ‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪،‬‬
‫جامعة بومرداس‪،‬السنة الجامعية ‪ ،2017/2016‬ص ‪. 08:‬‬

‫‪11‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫فنيا‪:‬‬

‫يعرف التأمين عند بعض الفقياء العرب‪ ،‬بأنو عممية ليا ىيئات منظمة مياميا جمع أكبر عدد‬
‫ممكن من المخاطر المتشابية ويتحمل المؤمن عن طريق المقاصة أعباء ىذه المخاطر وفقا‬
‫لقوانين اإلحصاء‪ ،‬وبذلك يتحصل المؤمن لو أو من يعينو في حالة تحقق الخطر عمى تعويض‬
‫مالي‪ ،‬كما يعرف التأمين من الناحية الفنية بأنو نظام يصمم ليقمل من ظاىرة عدم التأكد الموجودة‬
‫‪1‬‬
‫لدى المستأمن‪.‬‬

‫اقتصاديا‪:‬التأمين ىو أداة لتقميل الخطر الذي يواجو الفرد عن طريق تجميع عدد كاف من الوحدات‬
‫المتعرضة لنفس الخطر( سيارات‪ ،‬منازل‪..... ،‬الخ)‪ ،‬لجعل الخسائر التي يتعرض ليا كل فرد‬
‫قابمة لمتوقع بصفة جماعية‪ ،‬ومن ثم يمكن لصاحب وحدة االشتراك بنصيب منسوب إلى ذلك‬
‫الخطر‪.‬‬

‫انطالقا من ىذه التعاريف يمكن أن يستنتج أن التأمين ىو عبارة عن عقد بين المؤمن الذي يقوم‬
‫بدفع مبمغ التأمين في حالة وقوع الخطر(التعويض) والمؤمن لو الممزم بدفع قسط التأمين المتفق‬
‫‪2‬‬
‫عميو في العقد المبرم بينيما‪.‬‬

‫ومن خالل التعاريف السابقة يمكن استخالص مفيوم شامل لمتأمين بأنو عممية يتحصل بمقتضاىا‬
‫المؤمن لو نظير دفع قسط عمى تعيد لصالحو أو لصالح الغير من طرف المؤمن حيث يدفع ىذا‬
‫األخير أداء معينا عند تحقق الخطر المبين في العقد‪ ،‬وذلك عن طريق تجميع أكبر عدد ممكن‬
‫من األخطار المتشابية واجراء بينيما وفق لقوانين اإلحصاء‪ ،‬وىو يعمل عمى بعث األمان في‬

‫‪1‬أحمد تومين‪ ،‬عيسى مكاوي‪ ،‬إدارة المخاطر المالية في مؤسسات التأمين‪،‬ـ دراسة حالة الشركة الجزائرية لمتأمينات (‪ ،)caat‬مذكرة ضمن‬
‫متطمبات نيل شيادة الماستر في عموم التسيير‪ ،‬تخصص إدارة مالية‪،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة أكمي محند‬
‫أولحاج‪ ،‬البويرة‪،‬السنة الجامعية ‪ ، 2018/2017‬ص ‪. 52 :‬‬
‫‪2‬نور الدين بربار‪ ،‬محاضرة عموميات حول التأمين‪ ،‬موجية لطمبة السنة الثالثة‪ ،‬تخصص مالية البنوك والتأمينات‪ ،‬مقياس التأمين والتأمين‬
‫التكافمي‪ ،‬الممحقة الجامعية قصر الشاللة‪ ،‬ص‪. 02 :‬‬

‫‪12‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫النفوس وكيفية الوقاية من األخطار وتجنبيا‪ ،‬حيث المؤمن عمى التخفيف من األضرار وأخذ‬
‫االحتياطات الالزمة من طرف المؤمن لو‪.‬‬

‫المطمب الثاني‪ :‬عناصر التأمين ووظائفو‬

‫تقوم عممية التأمين عمى عدة عناصر منيا ما ىو قانوني ويتمثل في تمك العالقة القانونية التي‬
‫تنشأ بين كال طرفي عقد التأمين وأخرى عناصر اعتبارية تتمثل في القسط‪ ،‬الخطر‪ ،‬مبمغ التأمين‪.‬‬

‫كما يجدر بنا التعرف عمى وظائف التأمين التي سنتطرق إلييا في ىذا الطمب‪.‬‬

‫ــ عناصر التأمين‬

‫ترتكز عممية التأمين عمى عدة عناصر نذكرىا في مايمي‪:‬‬

‫‪ 1‬ـ الخطر‪:‬‬

‫يتم تحديد الخطر المعين وقت إبرام العقد‪ ،‬أي أن تواجد لمخطر‪ ،‬كالتأمين عمى الحياة‪ ،‬إن الخطر‬
‫المعين ىنا ىو حياة الشخص كذلك فيما يخص التأمين عمى الممتمكات‪ ،‬فيناك حضور لمشيء‬
‫موضوع التأمين‪ ،‬أما الخطر غير المعين فيو الخطر الذي ال يكون لو تواجد مادي وقت إبرام عقد‬
‫التأمين‪ ،‬بل فقط وقت تحققو كتأمين المسؤولية ضد حوادث السيارات‪ ،‬فالحادث في ىذه الحالة يتم‬
‫وقت تحقق الخطر‪.‬‬

‫السبب في التفرقة بين الخطر المعين وغير المعين ىو معرفة كيفية تحديد مبمغ التأمين الذي يمتزم‬
‫‪1‬‬
‫المؤمن بدفعو عند تحقق الخطر فييتم تحديد مبمغ التأمين إذا كان الخطر غير معين‪.‬‬

‫‪ 2‬ـ القسط‪:‬‬

‫‪ 1‬ــ أمجاد مداسي‪ ،‬مساىمة شركات التامين الخاصة في قطاع التأمين بالجزائر‪ ،‬دراسة حالة شركة أليانس لمتأمينات ( ‪ 2011‬ـ ‪،) 2017‬‬
‫مذكرة مقدمة لنيل شيادة ماستر أكاديمي في العموم االقتصادية‪ ،‬تخقق اقتصاد التأمينات‪،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪،‬‬
‫جامعة محمد بوضياف‪ ،‬مسيمة‪،‬السنة الجامعية ‪ ،2019/2018‬ص ص‪ 10 :‬ـ ‪. 11‬‬

‫‪13‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫يعرف القسط عمى أنو " المقابل الذي يمتزم المؤمن لو بدفعو لتغطية الخطر الذي يأخذه المؤمن‬
‫عمى عاتقو‪ ،‬فالقسط ىو ثمن الخطر"‪.‬ذلك أن المؤمن يتمسك بقيمة القسط كي يتمكن من تغطية‬
‫الخطر الذي قد يتعرض لو المؤمن لو‪ ،‬وعمى ىذا األساس يجب أن يتناسب القسط مع الخطر‬
‫معتمدين في تحديده عمى قواعد اإلحصاء المشار إلييا ويقسم القسط إلى نوعين‪ :‬القسط الصافي‬
‫‪1‬‬
‫والقسط التجاري‪.‬‬

‫أ ــ القسط الصافي‪:‬‬

‫ىو مبمغ مساو لقيمة الخطر‪ ،‬دون أن يمحق بالمؤمن ربح أو خسارة ويتم حسابو عمى أساس‬
‫الخطر بإتباع فنية تعتمد عمى جمع تكمفة حوادث فترة وتقسيميا عمى عدد األخطار التي حصمت‬
‫في نفس الفترة الزمنية‪ ،‬وذلك وفق العوامل التالية‪.‬‬

‫ـ ـ نسبة احتمال وقوع الخطر وتحسب بالطرق اإلحصائية‪.‬‬

‫ـ ـ مقدار قوة الخطر وجسامتو‪ ،‬وتعكس عالقة طردية بين القسط والخطر‪.‬‬

‫ـ ـ الوحدة النقدية‪ ،‬أي اعتماد قيمة نقدية واحدة‪ ،‬واعتمادىا كعنصر إحصائي في عممية تحديد‬
‫القسط‪.‬‬

‫ـ ـ الوحدة الزمنية وتعكس عالقة فترة التأمين بالقسط وىي عالقة عكسية‪.‬‬

‫ـ ـ سعر الفائدة‪ ،‬حيث تقوم شركات التأمين بجمع األقساط من المؤمن ليم واعادة توظيفيا‬
‫واستثمارىا لجمب دخل أخر عمى شكل أرباح‪ ،‬وتدخل الفائدة ويحسب القسط الصافي كما يمي‪:‬‬

‫تسويتيامصاريف‬
‫الخسائرمبالغممخسارة‬
‫و‬
‫القسط الصافي =‬
‫عدد المعرضةالوحدات‬

‫‪1‬ـحسان ناصف‪ ،‬دور شركات التامين في محاولة مكافحة االحتيال ـ دراسة تطبيقية عمى شركات التأمين في الجزائر‪ ،‬أطروحة دكتوراه في‬
‫العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص اقتصاديات المالية والبنوك‪ ،‬جامعة أمحمد بوقرة‪ ،‬بومرداس‪،‬السنة الجامعية ‪ ،2018/2017‬ص‪. 12 :‬‬

‫‪14‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫أو‬

‫× متوسط الخسارة‬ ‫× درجة احتمال وقوع الحادث أو تكراره‬ ‫القسط الصافي = مبمغ التأمين‬
‫لمحادث الواحد‪.‬‬

‫ب ـ القسط التجاري‪:‬‬

‫ىو المبمغ الذي يؤديو المؤمن لو فعال إلى شركة التأمين ويشمل إضافة إلى القسط الصافي‬
‫النفقات التي تتحمميا شركة التأمين خالل أداء عمميا متمثمة في نفقات االكتتاب ونفقات تسيير‬
‫الخطر إضافة إلى نفقات جياز اإلدارة وىي كافة المصاريف التي تدخل شركة التأمين كأجور‬
‫العمال‪ ،‬صيانة العتاد اآللي‪ ،‬مصاريف الطباعة‪ ،‬اإلشيار‪ ...‬ويحسب القسط التجاري كما يمي‪:‬‬

‫القسط الصافي‬
‫القسط التجاري =‬
‫معدل المصاريف‬

‫‪1‬‬
‫أو القسط التجاري = القسط الصافي ‪ +‬نفقات تتحمميا شركة التأمين ‪ +‬األرباح‪.‬‬

‫‪ 3‬ـــ مبمغ التأمين‪:‬‬

‫أو قيمة التعويض وىو يمثل التزام المؤمن اتجاه المؤمن لو أو المستفيد في حالة تحقق الخطر‬
‫المؤمن منو ويشترط أن يكون محددا في وثيقة التأمين حيث يمكن أن ينص في الوثيقة صراحة‬
‫مبمغ التأمين كما ىو الحال في التأمينات النقدية حيث يتعذر فييا تحديد قيمة الخسارة عند تحقق‬
‫الخطر المؤمن منو‪ ،‬وعميو يتفق عمى دفع قيمة محددة‪ ،‬أما في تأمينات الخسائر الفعمية عند تحقق‬
‫الخطر وعميو فالتعويض يتوقف عمى قيمة الخسارة الفعمية مع أخذ درجة الغطاء التأميني في‬
‫االعتبار شرط أال يزيد ىذا التعويض عن مبمغ التأمين‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ حسان ناصف‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص ‪ 12 :‬ـ ‪. 13‬‬

‫‪15‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫‪1‬‬
‫مبمغالتأمينموضوعالشيء‬
‫التأمين‬
‫قيمة الخسارة الفعمية‪.‬‬ ‫قيمة التعويض = ×‬
‫قيمة‬

‫ـــ وظائف التأمين‬

‫أىمية التأمين البالغة ناتجة من الوظائف التي يمعبيا في الحياة‪ ،‬وفي مايمي‪:‬‬

‫‪ 1‬ــ الوظيفة االجتماعية‪:‬‬

‫تتمثل الوظيفة االجتماعية في التعاون بين مجموعة من األشخاص بيدف ضمان خطر معين‪،‬‬
‫فيدفع كل واحد منيم القسط‪ ،‬واالشتراك لتغطية الخسائر التي يمكن أن يتعرض ليا‪.‬‬

‫وتتجمى الوظيفة االجتماعية لمتأمين في التشريعات والتأمينات االجتماعية وما يترتب عمى ذلك من‬
‫إنشاء مؤسسات لمتعويض عن األمراض والحوادث المينية والشيخوخة والبطالة وغيرىا من‬
‫‪2‬‬
‫الصناديق التي تنشأ ليذا الغرض‪.‬‬

‫‪ 2‬ــ الوظيفة النفسية ( األخالقية)‪:‬‬

‫وتكمن الوظيفة النفسية في ‪:‬‬

‫ــ تنمية الشعور بالمسؤولية‪:‬‬

‫يقوم المؤمن لو بشراء وثيقة تضمن لو عدم التعرض لظروف اقتصادية‪ ،‬وىذا قصد حماية أسرتو‬
‫ومن ييمو مستقبمو من مختمف األخطار وبالتالي تنمية اإلحساس بالمسؤولية حسب قدرة كل‬
‫عنصر‪ ،‬ومن المساعدات وبالتالي فيذه الصناديق تيدف إلى تحقيق الربح‪.‬‬

‫ـــ ىيئات التأمين باالكتساب " المويدز "‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ زىرة مختاري‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪. 13 :‬‬
‫‪2‬‬
‫ـ لزرق زورقي قويدري‪،‬التأمين وآثاره عمى االقتصاد في الجزائر‪ ،‬مذكرة تخرج لنيل شيادة الماستر في الحقوق‪ ،‬تخصص قانون التأمينات‬
‫والمسؤولية‪ ،‬كمية الحقوق والعموم السياسية‪ ،‬جامعة عبد الحميد بن باديس‪ ،‬مستغانم‪،‬السنة الجامعية ‪ ، 2018/2017‬ص‪. 16 :‬‬

‫‪16‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫يرجع الفصل في تكون جماعة المويدز االنجميزية إلى إدوارد لويدز صاحب أشير مقيى شارتار‬
‫وكان ممتقى األفراد والتجار الميمين بالشؤون الدولية والنقل البري‪.‬‬

‫وتعد ىذه الييئة من أىم ىيئات التأمين التجاري والتي تيدف عمى تحقيق الربح والمتكونة أساسا‬
‫من مجموعة من األفراد الذين ينتمون إلى ىيئة مشرفة ومراقبة ألعماليا وال تقوم الييئة بأي نشاط‬
‫تأميني بل يمتزم بو األفراد عن طريق السماسرة وال يقبل أي مكتب إال بواسطة وسطاء المويدز‪.‬‬

‫ومن أشير ىذه الييئات جماعة المويدز في أمريكا‪ ،‬أوروبا‪ ،‬روسيا‪ ،‬وىذه األخيرة مستقمة في‬
‫جماعة المويدز األصمية المتواجدة في إنجمت ار‪.‬‬

‫ـــ االحتياط المستقبمي‪:‬‬

‫وىو قيام الفرد بادخار زء من مصادره المالية ( حاجاتو المستقبمية ) وىو االدخار يضحي بجزء‬
‫من مالو في الوقت الحاضر كسر الحاجة في المستقبل‪.‬‬

‫ـــ إثار الغير عمى النفس‪:‬‬

‫يضمن التأمين لمفرد القدرة عمى االعتماد عمى النفس‪ ،‬وعدم االعتماد عمى الغير‪.‬‬

‫ـــ التعاون والتضامن‪:‬‬

‫وىو جوىر التأمين واألساس الذي يقوم عميو ويتمثل في توزيع أثر الخطر عمى الجميع‪ ،‬وىذا‬
‫‪1‬‬
‫تعاون عمى الخبرة ضد النكبات وغيره من أثر التأمين‪.‬‬

‫‪ 3‬ــ الوظيفة االقتصادية‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫ـمحمد أمينبوسبعين‪ ،‬دور قطاع التأمين في تنمية االقتصاد الوطني ـدراسة حالة الشركة الوطنية لمتأمين ‪ ،saa‬مذكرة تدخل ضمن متطمبات‬
‫نيل شيادة الماستر في العموم التجارية‪ ،‬تخصص مالية المؤسسة‪ ،‬جامعة العقيد أكمي محند أولحاج‪ ،‬البويرة‪،‬السنة ‪ ،2015/2014‬صص‪:‬‬
‫‪.15-14‬‬

‫‪17‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫يمكن أن نحصر الوظيفة االقتصادية لمتأمين في النقاط التالية‪:‬‬

‫ـــ تكوين رؤوس األموال‪ :‬يؤدي تراكم األقساط إلى تجميع األموال لدى شركات التامين‪ ،‬حيث تقوم‬
‫باستثمارىا لتدعيم االقتصاد الوطني‪ ،‬حيث تمعب رؤوس األموال التي تتكون لدى شركات التأمين‬
‫دو ار ىاما في تنمية وازدىاره فشركات التأمين تزود االقتصاد القومي برؤوس األموال التي تتكون‬
‫لدييا والتي تعود بالنفع عمى أفراد المجتمع‪ ،‬كما يمكن إعطاء ىذه األموال لمدولة أو األشخاص‬
‫العامة في تشكيل قروض تساعدىا عمى تحقيق أىداف التنمية‪.‬‬

‫ـــ التأمين وسيمة من وسائل المساعدة لمعممية االئتمانية‪ :‬يعتبر التأمين وسيمة ىامة من الوسائل‬
‫االئتمانية بالنسبة لمفرد والجماعة‪ ،‬فبالنسبة لمفرد يسيل التأمين لو الحصول عمى ما يحتاج إليو من‬
‫القروض بوسائل وصور مختمفة ويمكن كذلك التأمين من تقوية الضمانات التي يمكن لممدين أن‬
‫يقدميا لمدائن‪ ،‬وبالتالي يسيل الحصول عمى االطمئنان الذي يحتاجو أما بالنسبة لمجماعة فتمعب‬
‫رؤوس األموال المتجمعة من األقساط لدى شركات التأمين دو ار ىاما في تدعيم االئتمان العام‬

‫بالدولة‪ ،‬حيث يساعدىا التأمين في الحصول عمى ما تحتاجو من قروض وذلك من خالل توظيف‬
‫األموال المذكورة في السندات العامة التي تصدرىا‪.‬‬

‫ـــ مكافحة التضخم‪ :‬عند قيام شركات التأمين بتحصيل األقساط من الجميور المؤمن ليم‪ ،‬ىذا‬
‫يعني امتصاص السيولة من أيدي الناس‪ ،‬مما يؤدي إلى انخفاض في األموال المتداولة بين أيدي‬
‫الناس وبالتالي تخفيض ميوليم االستيالكية‪ ،‬وتقوم شركات التأمين باستثمار ىذه األموال في‬
‫‪1‬‬
‫مشاريع تنموية وانتاجية‪.‬‬

‫ـــ العمل عمى زيادة اإلنتاج‪ :‬نظ ار لما تميز بو من التغطيات التأمينية من األخطار كثيرة‪ ،‬مما‬
‫شجع األفراد والمؤسسات بالدخول في مجاالت إنتاجية جديدة أو بالتوسع في مجاالت إنتاجيم‬
‫الحالية دون تردد‪.‬‬

‫‪ 1‬ـ نور الدين بربار‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪. 05:‬‬

‫‪18‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫وبالتالي يساعد في الوصول إلى مزايا اإلنتاج الكبير كما يعمل عمى زيادة القدرة اإلنتاجية ليذه‬
‫المشروعات من األخطار المختمفة سواء كانت التغطية تتعمق بيم أو بأسرىم فيذا سيساعد عمى‬
‫استمرارىم في العمل بمثل ىذه المشروعات لمدة طويمة نسبيا‪ ،‬وىذا سينعكس عمى تنمية قدراتيم‬
‫العممية باإلضافة إلى ما يوفره من استقرار وأمان ليم بما يعمل عمى رفع الكفاءة اإلنتاجية لدى‬
‫ىؤالء العاممين‪.‬‬

‫ـــ تحقيق التوازن في ميزان المدفوعات‪ :‬إن ما تحصل عميو ىيئات التأمين الوطنية من عمالت‬
‫مقابل الخدمات التي تقوم بيا في البمدان األجنبية ونتيجة عمميات إعادة التأمين التي تمارسيا‬
‫يؤدي إلى زيادة الصادرات غير المنظورة مما يساعد عمى تحسين ميزان المدفوعات ويساىم في‬
‫‪1‬‬
‫اتساع حجم التجارة الخارجية‪.‬‬

‫المطمب الثالث‪ :‬أنواع التأمين‬

‫إن التأمين موضوع واسع جدا وتطبيقاتو غير محدودة خاصة مع مرور الزمن والتطور الحاصل‬
‫وعميو توجد عدة تقسيمات لمتأمين تختمف حسب أسس معينة ووجيات نظر مختمفة‪ ،‬ويتمثل‬
‫التقسيم األكثر شيوعا عموما في‪:‬‬

‫ــ المعيار األول‪ :‬عمى أساس موضوع التأمين‬

‫أ ـ التأمين عمى األشخاص‪:‬‬

‫يقوم ىذا النوع من التـأمين بتغطية األخطار التي يترتب عمييا خسارة في ذات الفرد أي أنيا تمحق‬
‫بو ضر ار بصفة مباشرة في حياتو أو صحتو‪ ،‬مما ينجر عنو ضر ار ماليا في دخمو بسبب توقفو عن‬
‫العمل أو انخفاض دخمو أو حتى أو حتى انقطاعو وعميو فالشخص المؤمن لو ىو موضوع التأمين‬
‫مثل‪ :‬التأمين عمى الحياة والتأمين ضد المرض‪ ،‬التأمين ضد الشيخوخة والتأمين ضد البطالة‪ ،‬وىنا‬

‫‪1‬نور الدين بربار‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪. 06 :‬‬

‫‪19‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫يدفع المبمغ المتفق عميو دون ربط بين ىذا المبمغ واستحقاقو لممستفيد وبين الضرر الذي تحقق عند‬
‫وقوع الحادث‪.‬‬

‫ب ــ تأمينات الممتمكات‪:‬‬

‫وتنحصر في األخطار التي تصيب ممتمكات األشخاص موضوع التأمين ويندرج تحت ىذا التقسيم‬
‫التأمينات التالية‪ :‬التأمين من الحريق‪ ،‬تأمين تمف أو فقد السيارة‪ ،‬التأمين البحري‪ ،‬تأمين الطيران‬
‫تأمين السرقة‪ ،‬تأمين الزالزل والبراكين‪.‬‬

‫ج ــ تأمينات المسؤولية المدنية‪:‬‬

‫وىي األخطار التي تنتج عن التصرفات الخاطئة لمغير‪ ،‬كما قد يسأل الفرد أو المؤسسة مسؤولية‬
‫مدنية قبل الغير نتيجة لتصرف خاطئ أو إىمال ما قد يسبب وقوع خطر معين لمغير ومن ىنا‬
‫نشأت فكرة التأمين من المسؤولية المدنية قبل الغير وأىم التأمينات نجد‪:‬‬

‫ـ ـ تأمين المسؤولية المدنية ألصحاب السفن والطائرات‪.‬‬

‫ـ تأمين المسؤولية المدنية ألصحاب المخازن والعمارات‪.‬‬

‫ــتأمين المسؤولية المدنية ألصحاب المين الحرة‪.‬‬

‫ـ ـ تأمين المسؤولية المدنية ألصحاب العقارات‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ ـ تأمين المسؤولية المدنية من إصابات العمل وأمراض المينة‪.‬‬

‫‪ 2‬ــ المعيار الثاني ‪ :‬الغرض من التأمين‬

‫وينقسم إلى تأمين خاص وتأمين اجتماعي‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ زىرة مختاري‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.24 :‬‬

‫‪20‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫ويكون اختياري أي لمشخص الحرية في أن يؤمن أو ال يؤمن كتأمينات‬ ‫ـــ التأمين الخاص‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫الحياة‪.‬‬

‫ـــ التأمين االجتماعي‪ :‬يقوم ىذا النوع من التأمين عمى أساس أىداف اجتماعية‪ ،‬وىذا من خالل‬
‫حماية الطبقات الضعيفة في المجتمع من أخطار يتعرضون ليا‪ ،‬بحيث ال قدرة ليم عمى تحمميا‬
‫وال دخل إلرادتيم في حدوثيا وفي الغالب تقوم ىيئات بتنفيذىا‪.‬‬

‫‪ 3‬ــ المعيار الثالث‪ :‬عنصر التعاقد‬

‫ونقصد بأساس التعاقد العنصري اإلجبار واالختيار في التعاقد أي ىل المؤمن مجبر أو مخير في‬
‫إجراء عقد التأمين وىنا نميز نوعين رئيسيين‪:‬‬

‫ــ التأمين االختياري‪:‬‬

‫حيث ىنا يقوم التأمين عمى أساس االختيار بين كل من المؤمن والمؤمن لو وال يوجد أي صورة‬
‫من صور اإلجبار عمى المؤمن لقبول الخطر‪ ،‬كما أن المؤمن لو مطمق الحرية و بإرادة كاممة في‬
‫اإلقدام عمى العممية التأمينية‪ ،‬ويشمل ىذا النوع كافة أنواع وفروع التأمينات التي يتوافر فييا‬
‫األساس السابق مثل‪ :‬تأمينات الحوادث الشخصية‪ ،‬تأمينات ضد الحريق‪.‬‬

‫ـــ التأمين اإلجباري‪ :‬ىي تأمينات ليست إلرادة الشخص دخل فييا‪ ،‬وليس لو حرية في قبوليا أو‬
‫رفضيا وغالبا ما تقوم الدولة بفرضيا وىي التي تحدد شروطيا ويكون ىدفيا عادة اجتماعي وليس‬
‫بغرض تحقيق الربح ويكون غالبا قسط التأمين موحد بالنسبة لمجميع في إطار تغطية خطر معين‬
‫ويكون طبقا لنص تشريعي محدد لذلك‪ ،‬كما يمكن أن يتم تعديمو في فترات الحقة عمى حسب‬
‫الظروف‬

‫‪1‬زينب بن يونس‪ ،‬قطاع التأمين في الجزائر ـ الواقع والتحديات ـ دراسة السوق الجزائرية لمتأمين ‪ 2006‬ـ ‪ ،2015‬مذكرة مقدمة ضمن متطمبات‬
‫نيل شيادة الماستر في العموم االقتصادية‪ ،‬اقتصاديات التأمين‪ ،‬جامعة محمد بوضياف‪ ،‬المسيمة‪،‬السنة الجامعية ‪ ،2018/2017‬ص‪. 10 :‬‬

‫‪21‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫االقتصادية‪ ،‬ويشمل ىذا النوع من التأمين فروع التأمينات الخاصة اإلجبارية كالتأمين اإلجباري‬
‫‪1‬‬
‫عمى السيارات‪.‬‬

‫‪ 4‬ــ المعيار الرابع‪ :‬عنصر التعويض‬

‫وتنقسم إلى تأمينات نقدية وتأمينات الخسائر‪.‬‬

‫ـــ التأمينات النقدية‪:‬‬

‫وتتمثل كافة أنواع التي يصعب تقدير الخسارة المادية الناتجة عنيا عند تحقق مسببات الخطر‬
‫المؤمن منيا‪ ،‬وذلك لوجود جانب معنوي نتيجة تحقق الخطر‪ ،‬فنظ ار لصعوبة القياس لألخطار‬
‫المعنوية يتفق مقدما عمى مبمغ التعويض المستحق عند تحقق ىذا الخطر فعال‪ ،‬ويتمثل ذلك في‬
‫مبمغ التأمين‪ ،‬وتعد تأمينات الحياة من أبرز التأمينات التي ينطبق عمييا االعتبار السابق‪ ،‬لذلك‬
‫أطمق عمييا بالتأمينات النقدية أي التي تقدر فييا قيمة الخسارة مقومة بالنقد مقدما والتي يجب‬
‫تحمميا بالكامل عند تحقق الخطر المؤمن منو‪.‬‬

‫ـــ تأمينات الخسائر‪:‬‬

‫وتشمل كافة أنواع التأمين التي يسيل فييا تحديد الخسارة المادية الفعمية الناتجة عن تحقق الخطر‬
‫المؤمن منو‪ ،‬وينطبق ذلك عمى تأمينات الممتمكات بأنواعيا المختمفة‪ ،‬فالتعويض ىنا يتناسب مع‬
‫‪2‬‬
‫الخسارة الفعمية وبحد أقصى مبمغ التأمين المحدد في وثيقة التأمين‪.‬‬

‫‪ 5‬ــ المعيار الخامس‪ :‬من الناحية العممية‬

‫ـــ التأمين عمى الحياة‪ :‬ويضم كافة التأمينات التي يكون فييا الخطر المؤمن منو متعمقا بحياة أو‬
‫وفاة الشخص أو االثنين معا‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ زىرة مختاري‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص ‪ 20 :‬ـ ‪. 21‬‬
‫‪ 2‬ـ أمجاد مداسي‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪. 15:‬‬

‫‪22‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫ـــ التأمين العام‪ :‬وفق ىذا التأمين تتم التغطية التأمينية لمممتمكات والمسؤولية المدنية نحو الغير‬
‫‪1‬‬
‫ويشمل‪ :‬تأمين النقل بأنواعو‪ ،‬تأمين الحرائق‪ ،‬السرقة ‪. ....‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬تطور قطاع التأمين في الجزائر وأىم الشركات والييئات المراقبة لو‬

‫لقد مر نظام التأمين في الجزائر بعدة مراحل‪ ،‬ففي بداية األمر‪ ،‬كان خاضعا لنظام التأمين‬
‫الفرنسي (قبل استرجاع السيادة الوطنية)‪ ،‬بعد ذلك عمل المشرع الجزائري عمى سن قواعد قانونية‬
‫جزائرية وذلك بوضع رقابة مشددة عمى قطاع التأمين باحتكاره لو‪ ،‬وبعد ثالثين سنة من االحتكار‬
‫جاء قانون ‪ 95‬الذي ألغى ىذا االحتكار مما أدى إلى ظيور شركات تأمين خاصة وجديدة في‬
‫السوق‪ ،‬وبذلك تنوعت المنتجات وىذا ما أدى إلى زيادة الطمب عمييا من طرف مختمف القطاعات‬
‫العائمي والفالحي المؤسسات غير الفالحية واالستيراد والتصدير‪.‬‬

‫المطمب األول‪ :‬تطور قطاع التأمين في الجزائر‬

‫مر قطاعالتأمين في الجزائر عمى عدة مراحل والمتمثمة في‪:‬‬

‫أوال‪ :‬المرحمة االستعمارية (‪ 1830‬ـ ‪:)1962‬‬

‫لم تكن وضعية الجزائر سيمة في ىذه المرحمة بما يتعمق بمجال التأمين بسبب التقدم البطيء الذي‬
‫شيدتو خاصة من الناحيتين االجتماعية واالقتصادية‪ ،‬إال أن نظام التأمين الفرنسي‪ ،‬حيث طبقت‬
‫‪ 13‬جويمية‬ ‫فرنسا عدة نصوص تتعمق بالتأمين وأىميا تمك النابعة من قانون التأمين الصادر في‬
‫‪.1930‬‬

‫ــ مرحمة ما قبل قانون ‪ :1930‬تميزت ىذه الفترة باحتكار الشركات الفرنسية لقطاع التأمين في‬
‫الجزائر‪ ،‬وتأكد ذلك سنة ‪ 1861‬بإنشاء تعاونية تأمين الحريق في الجزائر والمستعمرات الفرنسية‬
‫لتمبية طمب المعمرين المزارعين‪ ،‬كما تم تأسيس الصندوق المركزي إلعادة التأمين التبادلي في‬

‫‪ 1‬ـ جاللحفايظية‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪. 07 :‬‬

‫‪23‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫‪ ،1907‬ويضم كل من تونس والمغرب والجزائر‪ ،‬من خالل ىاتين‬ ‫المجال الفالحي سنة‬
‫المؤسستين نرى أن التأمين المطبق في الجزائر كان محدود المجال‪.‬‬

‫مرحمة ما بعد صدور القانون ‪ :1930‬المجال األساسي ليذا القانون ىو تنظيم عقد التأمين البري‬
‫وىذا ما أكدتو مادتو األولى التي تنص عمى أن ىذا القانون ال يتعمق إال بالتأمينات البرية‪ ،‬وتكمن‬
‫أىمية القانون الفرنسي لعام ‪ 1930‬الذي طبق في الجزائر سنة ‪ 1933‬في تنظيمو المحكم لعقود‬
‫التأمين‪.‬‬

‫ىناك عدة نصوص تتعمق بعقود التأمين البري صدرت في وقت الحق لمقانون الفرنسي المؤرخ‬
‫‪ 14‬جوان ‪،1938‬‬ ‫في ‪ 13‬جويمية ‪ ،1930‬ولعل أىم النصوص المكممة لمقانون المؤرخ في‬
‫وتتمثل أىميتو في تنظيم رقابة الدولة عمى قطاع التأمين وتحديده لممعايير التي ينبغي توافرىا في‬
‫شركات التأمين‪.‬‬

‫والمرسوم المكمل المؤرخ في ‪ 30‬ديسمبر ‪ 1938‬المتعمق بطرق إنشاء شركات التأمين والقواعد‬
‫التي تخضع ليا في تسييرىا‪ ،‬باإلضافة إلى تمك النصوص كانت ىناك نصوص أخرى تنظم عقود‬
‫التأمين بالجزائر في مجاالت معينة‪ ،‬كالتأمين اإللزامي عمى السيارات المحدد بالقانون المؤرخ في‬
‫‪ 27‬فيفري ‪ 1958‬والمرسوم التطبيقي لو المؤرخ في جانفي ‪ ،1959‬والتأمين االجتماعي بمقتضى‬
‫قانون ‪ 10‬أوت ‪ ،1943‬والتأمين عمى المؤسسات االستشفائية العمومية وفق المرسوم ‪ 17‬أفريل‬
‫‪1‬‬
‫‪...1943‬الخ‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬المرحمة اإلنتقالية من ‪ 1962‬ـ ‪1965‬‬

‫‪ 1‬ـ أيوب بالقط‪ ،‬دراسة تحميمية لمؤسسات التأمين في الجزائر واقع التحديات ( ‪ ،) 2017/2011‬مذكرة مقدمة الستكمال متطمبات نيل‬
‫شيادة ماستر أكاديمي في العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص اقتصاد وتسيير المؤسسات‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة‬
‫الشييد حما لخضر‪ ،‬الوادي‪،‬السنة الجامعية ‪ ،2019/2018‬ص ص‪ 30 :‬ـ ‪. 31‬‬

‫‪24‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫واجيت الجزائر عدة مشاكل بعد االستقالل‪ ،‬ومن بين المشاكل التي واجيتيا نقص المسيرين‬
‫والخبراء في مجال التأمين‪ ،‬وىذا ما أرغم المشرع الجزائري عمى تسيير ىذا القطاع بقوانين‬
‫وتشريعات فرنسية مما فتح المجال أمام الشركات الفرنسية والتي بمغ عددىا آنذاك ‪ 270‬شركة‪.‬‬

‫لقد تمكنت الشركات الفرنسية من فرض سيطرتيا عمى قطاع التأمين وذلك في ظل انعدام المراقبة‬
‫من طرف الدولة وىذا ما ساعدىا عمى تمويل المداخيل إلى الخارج وبذلك حرمان الخزينة العمومية‬
‫‪1‬وىذا‬ ‫الجزائرية من االدخار‪ ،‬كما كانت تتيرب من دفع التعويضات المستحقة لضحايا الحوادث‪.‬‬
‫ما أدى بالسمطات الجزائرية لمتدخل سنة ‪ 1963‬فور إدراكيا لمخطر الذي تشكمو ىذه الممارسات‬
‫عمى االقتصاد الوطني من خالل سن قانون يوجب إنشاء عممية إعادة التأمين المحققة في‬
‫الجزائر‪.‬‬

‫‪،"CAAR‬وقد تأسست في‬ ‫وىذا من خالل تأسيس الصندوق الوطني لمتأمين واعادة التأمين "‬
‫‪ 1963/06/08‬بموجب األمر رقم ‪ 197/63‬وقد حدد وزير المالية بمقتضى قرار ‪1963/10/15‬‬
‫نسبة ‪ %10‬من األقساط المجمعة لكل شركة تأمين عاممة بالجزائر لمتنازل عنيا لصالح شركة‬
‫"‪."CAAR‬‬

‫‪201/63‬‬ ‫كما أجبرت كل الشركات ميما كانت جنسيتيا تقديم ضمانات معينة بموجب القانون‬
‫والذي يتضمن مايمي‪:‬‬

‫ـ ـ رقابة و ازرة المالية عمى شركات التأمين ميما كانت طبيعتيا‪.‬‬

‫ـ ـ منح و ازرة المالية االعتماد لكل شركة تأمين تريد مزاولة نشاطيا واالستم اررية فيو في الجزائر‪.‬‬

‫ـ ـ وقد أدى ىذا القانون إلى سحب االعتماد لمعديد من الشركات‪ ،‬مما أدى إلى بقاء العديد من‬
‫الممفات عالقة‪ ،‬وقد أوكل إلى شركة " ‪ "CAAR‬تسيييرىا وتسويتيا‪ ،‬مما أدى إلى منح االعتماد إلى‬

‫‪ 1‬ـ وليد برغوتي‪ ،‬تقييم جودة خدمات شركات التأمين وأثرىا عمى الطمب في سوق التأمينات الجزائرية (‪ 1995‬ـ ‪ ،) 2009‬دراسة تطبيقية‬
‫لمشركة الجزائرية لمتأمينات ـ ‪saa‬ـ مذكرة ماجستير‪ ،‬جامعة الحاج لخضر‪ ،‬باتنة‪،‬السنة الجامعية ‪ ،2014/2013‬ص ‪.86 :‬‬

‫‪25‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫‪1963/12/12‬‬ ‫‪ "SAA‬من خالل المرسوم الصادر في‬ ‫‪ 17‬شركة منيا الشركة الوطنية "‬
‫والصندوق المركزي إلعادة التأمين والتعاونيات الفالحية " ‪ "CCRMA‬بموجب المرسوم الصادر‬
‫‪ ،"MAATEC‬بموجب المرسوم‬ ‫في ‪ 1963/04/28‬والتعاونية الجزائرية لعمال التربية والثقافة "‬
‫الصادر في ‪1964/12/29‬م‪.‬‬

‫وبصفة عامة كان ىذا القانون غير معمق وغير كاف لمقيام برقابة فعالة عمى ىذا القطاع ناىيك‬
‫عن كون أغمب شركات التأمين الموجودة أجنبية‪ ،‬وبالتالي لم تتمكن الييئات الوصية من السيطرة‬
‫‪1‬‬
‫عمى ىذا القطاع الذي يعتبر من القطاعات اليامة في االقتصاد‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬مرحمة احتكار الدولة لقطاع التأمين ( ‪ 1966‬ـ‪) 1988‬‬

‫بدأ بصدور أمر رقم ‪ 66‬ـ ‪ 127‬المؤرخ في ‪ 27‬ماي ‪ 1966‬وامتدت ( ‪ 1966‬ـ ‪ ) 1988‬وقام‬
‫ىذا األمر بتأميم شركات التأمين‪ ،‬وقد تبع قرار احتكار الدولة لمقطاع مبادرات كان القصد منيا‬
‫تحقيق التنسيق مابين ىذا القطاع وبقية نشاطات الدولة‪ ،‬وىكذا تم تأكيد إلزامية التأمين عمى‬
‫‪ ،1980‬نظم‬ ‫السيارات إلى جانب إصدار أول قانون جزائري متكامل في مجال التأمين في أوت‬
‫من خاللو عممية التأمين واعادة التأمين إذ أنو قام بتحديد مختمف قواعد عقد التأمين وبيان حقوق‬
‫والتزامات أطرفو وطرق إبرام العقد وانقضائو وتحديد مجاالت ىذا العقد‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬مرحمة إلغاء التخصص ورفع احتكار الدولة لقطاع التأمين ( ‪ 1988‬ـ إلى يومنا ىذا )‬

‫ىي مرحمة بدأت تتشكل مع نياية ‪ 1988‬تاريخ الشروع في تطبيق اإلصالحات االقتصادية وىذا‬
‫تمكينا لشركات التأمين من التأقمم مع التحوالت الكبرى‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ زينب بن يونس‪ ،‬قطاع التأمين في الجزائر ـ الواقع والتحديات ـ دراسة السوق الجزائرية لمتأمين (‪ 2006‬ـ ‪ ،)2015‬مذكرة ماستر أكاديمي‬
‫في العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص اقتصاديات التأمين‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة محمد بوضياف‪ ،‬المسيمة‪ ،‬السنة‬
‫الجامعية ‪ ،2018/2017‬ص ص‪ 31 :‬ـ ‪. 32‬‬

‫‪26‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫وفي إطار ىذا اإلصالح تم سنة ‪ 1990‬إلغاء مبدأ التخصص ليتالءم مع استقاللية المؤسسات‬
‫واإلتاحة فرصة أكبر من الناحية الفنية لتدارك االختالل الذي ينشأ بين فروع التأمين وبالتالي‬
‫أصبحت شركات التأمين تمارس جميع العمميات بروح المنافسة فيما بينيما‪ ،‬وىذا ماعدا الشركة‬
‫المركزية إلعادة التأمين التي بقيت تمارس احتكار عممية التأمين لحساب الدولة ( ‪.)CCR‬‬

‫ورغم تبني إلغاء مبدأ التخصص في قطاع التأمين وفتح السوق عمى المنافسة لم يحقق نشاط‬
‫التأمين ما كان ينتظر منو بفعل حصر نشاط المنافسة بين الشركات العمومية فقط‪ ،‬وقد دفع ذلك‬
‫الدولة والو ازرة الوصية إلى التفكير في إجراء تعديل عمى القوانين المنظمة لنشاط التأمين‪ ،‬فصدر‬
‫قرار رقم ‪ 95/07‬في ‪ 25‬جانفي ‪ 1995‬والذي سمح لمقطاع الخاص والمستثمرين األجانب دخول‬
‫ميدان ومجال التأمين‪ ،‬باإلضافة إلى بعض آليات والميكانيزمات الجديدة لتنظيم ومراقبة ىذا‬
‫النشاط بشكل أحسن متجسدا في بروز كل من وسيطين جديدين كقنوات توزيع والمذان يتمثالن في‬
‫الوكيل العام وسمسار التأمين‪ ،‬إضافة إلى تعزيز الدولة لرقابتيا باستحداث جياز استشاري يدعى‬
‫المجمس الوطني لمتأمين ( ‪ )CNA‬في ‪ 25‬جانفي ‪ 1995‬بموجب األمر ‪ 07/95‬والقيام بتعديل في‬
‫‪1‬‬
‫ىيكل مراقبة نشاط التأمين عمى مستوى الو ازرة‪.‬‬

‫المطمب الثاني‪ :‬الشركات الناشطة في سوق التأمين بالجزائر‬

‫تشمل دراسة سوق التأمين عدة عناصر منيا أىم الشركات التي توفر الخدمات التأمينية والطمب‬
‫عمييا من طرف مختمف القطاعات‪ ،‬ويظم السوق الجزائري لمتأمين الشركات العمومية والشركات‬
‫الخاصة وشركات تأمين األشخاص‪ ،‬التعاضدية‪ ،‬والشركات المتخصصة‪.‬‬

‫أوال‪ :‬الشركات العمومية‬

‫‪ :"CAAR‬تعتبر إحدى الشركات الكبرى في‬ ‫‪ 1‬ــ الشركة الجزائرية لمتأمين واعادة التأمين "‬
‫‪ 1963‬وكانت مكمفة بالمراقبة حيث تمتزم مختمف‬ ‫قطاع التأمين في الجزائر‪ ،‬ونشأت في سنة‬

‫‪1‬‬
‫ـ حسان ناصف‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪. 164 :‬‬

‫‪27‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫‪ % 10‬لصالح الشركة‬ ‫الشركات التي تزاوليا نشاطيا في الجزائر أن تتنازل عن حجم األقساط‬
‫"‪ "CAAR‬وفي عام ‪ 1975‬تنازلت عمى نشاط إعادة التأمين إلى الشركة المركزية إلعادة التأمين‬
‫"‪ "CCR‬وفي إطار إعادة ىيكمة نشاطيا أصبحت تختص بالتأمين عمى األخطار الصناعية‪.‬‬

‫وفي ‪ 1989‬ومع إلغاء قانون التخصص واالنتقال إلى االستقاللية عممت الشركة من جديد عمى‬
‫تنويع منتوجاتيا (النقل‪ ،‬السيارات‪ ،‬تأمين األشخاص)‪ .‬وفي ‪ 1995‬تنازلت عن محفظتيا في فرع‬
‫القرض الموجو لمتصدير إلى الشركة الجزائرية لمتأمين وضمان الصادرات " ‪."CAGEX‬‬

‫‪ :" CAAT‬نشأت في ‪ ،1985‬اىتمت في البداية‬ ‫‪ 2‬ــ الشركة الجزائرية لمتأمين الشامل "‬
‫باألخطار المرتبطة بفرع النقل‪ ،‬وذلك تطبيقا لمبدأ التخصص واحتكار الدولة لقطاع التأمين في‬
‫‪ " CAAT‬إلى مؤسسة‬ ‫تمك الفترة‪ ،‬وعند إلغاء التخصص في شركة التأمين تحولت الشركة "‬
‫‪1‬‬
‫عمومية اقتصادية‪ ،‬وشرعت في ممارسة مختمف فروع التأمين‪.‬‬

‫‪ 3‬ــ الشركة الوطنية لمتأمين " ‪ :" SAA‬تأسست الشركة الجزائرية لمتأمين في ‪ 12‬سبتمبر ‪1963‬‬
‫في صور مختمفة جزائرية بنسبة ‪ % 61‬وفي ‪ 27‬ماي ‪ 1966‬أممت الشركة في إطار احتكار‬
‫‪ 21‬ماي ‪ 1975‬ومع ظيور قانون التخصص احتكرت‬ ‫الدولة لمختمف عمميات التأمين‪ ،‬وفي‬
‫الشركة كل من فرع السيارات‪ ،‬األخطار البسيطة‪.‬‬

‫‪ 24‬وحدة و ‪309‬‬ ‫رأسماليا االجتماعي بثالث أالف ومئة مميون دينار جزائري وشبكة توزيعيا‬
‫وكالة‪.‬‬

‫عدد العمال انتقل ‪ 5218‬عامل في ‪ 1995‬إلى ‪ 4325‬عامال حاليا‪ ،‬ويفسر ىذا االنخفاض‬
‫‪2‬‬
‫بخروج المتقاعدين‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ لزرقزورقيقويدري ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.68 :‬‬
‫‪ 2‬ـ ـ عودةبوسحابة ‪،‬تطور عقد التأمين في ظل التشريع الجزائري‪ ،‬مذكرة مكممة لنيل شيادة ماستر‪ ،‬تخصص التأمينات والمسؤولية‪ ،‬كمية‬
‫الحقوق والعموم السياسية‪ ،‬جامعة عبد الحميد بن باديس‪ ،‬مستغانم‪،‬السنة الجامعية ‪ ،2017/2016‬ص‪.49 :‬‬

‫‪28‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫‪ :"CASH‬ىي شركة ذات أسيم برأسمال اجتماعي قدره‬ ‫‪ 4‬ــ شركات تأمين المحروقات "‬
‫‪ 180000‬مميون‪ ،‬وتباشر عمميات تأمين المحروقات جانب فروع التأمين األخرى‪ ،‬إلى جانب ىذه‬
‫‪1‬‬
‫الشركات الوطنية والخاصة‪ ،‬ثم اعتماد شركات جديدة في التأمين‪.‬‬

‫‪ 5‬ــ الشركة المركزية إلعادة التأمين‪ :‬بدأت نشاطيا في سنة ‪ 1975‬قصد تحقيق مايمي‪:‬‬

‫ـ ـ المساىم في تطوير السوق الوطنية إلعادة التأمين‪.‬‬

‫ـ ـ ترقية التعاون الدولي اإلقميمي في مجال إعادة التأمين‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫ـ ـ مكمفة بإعادة التأمين أو تأمين األخطار الجزائري في الخارج‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬الشركات الخاصة‬

‫‪ 1‬ــ ترست الجزائر لمتأمين واعادة التأمين ( ‪:) TRUST ALGERIE‬ىي أول شركة تأمين ذات‬
‫أسيم ( ‪ ) SPA‬برأسمال أجنبي ممك لمخواص‪ ،‬مشترك بين شركة ترست البحرينية لمتأمين واعادة‬
‫‪ ،) %5‬منحت االعتماد يوم ‪ 18‬نوفمبر‬ ‫التأمين ( ‪ ) %95‬والشركة القطرية العامة لمتأمين (‬
‫‪ 1998‬يبمغ رأسماليا‬ ‫‪ 1997‬لممارسة جميع عمميات التأمين واعادة التأمين وبدأت نشاطيا سنة‬
‫االجتماعي حاليا ‪ 2,05‬مميار دج‪.‬‬

‫‪ 2‬ــ الجزائرية لمتأمينات ‪ :2A‬أنشئت الشركة في إطار التعميمة رقم ‪ 95/07‬بتاريخ ‪ 25‬جانفي‬
‫‪ 14/98‬الصادر في ‪ 05‬أوت‬ ‫‪ 1995‬المتعمقة بفتح السوق التأمينية‪ ،‬منح ليا االعتماد رقم‬
‫‪3‬‬
‫‪ 1998‬من أجل ممارسة جميع عمميات التأمين واعادة التأمين‪.‬‬

‫وىي شركة ذات أسيم برأسمال خاص قدره ‪ 02‬مميار دج‪ ،‬وتممك شبكة تجارية تضم ‪ 09‬مديريات‬
‫جيوية و ‪ 154‬وكالة مباشرة عمى كافة مستوى القطر الوطني‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ عودةبوسحابة ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.53 :‬‬
‫‪ 2‬ـ لزرق زورقي قويدري ‪ ،‬مرجع سابق‪،‬ص‪. 68 :‬‬
‫‪ 3‬ـ أيوب بالقط‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪. 41 :‬‬

‫‪29‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫‪ :) ALLIANCE ASSURANCES‬ىي شركة ذات أسيم‬ ‫‪ 3‬ــ شركة أليانس لمتأمين (‬

‫اعتمدت في جويمية ‪ 2005‬وبدأت النشاط سنة ‪ ،2006‬تعتبر أول شركة تقوم باالكتتاب العام في‬
‫بورصة الجزائر‪ ،‬تمارس كل عمميات التأمين واعادة التأمين‪ ،‬حيث يبمغ رأس ماليا االجتماعي‬
‫‪1‬‬
‫‪ 2,2‬مميار دج كما تممك حوالي ‪ 200‬وكالة منتشرة عمى مستوى ‪ 43‬والية‪.‬‬

‫‪ :) SALAMA‬ظيرت ىذه الشركة بموجب اتفاق بين‬ ‫‪ 4‬ــ شركة سالمة لمتأمينات الجزائر (‬
‫مجموعة من المشاركين وقد تأسست في ‪ 26‬مارس سنة ‪ 2000‬ورأسماليا يقدر ب ‪ 2‬مميار دينار‬
‫جزائري تساىم فيو كل من تونس والسعودية بنسبة ‪ % 60‬أما الجزائر فبنسبة ‪ ،% 4‬وىي فرع من‬
‫‪2‬‬
‫المجموعة الدولية العربية اإلسالمية لمتأمين واعادة التأمين‪.‬‬

‫‪ 5‬ــ الشركة الدولية لمتأمين واعادة التأمين ( ‪ :) CIAR‬شركة خاصة ذات أسيم‪ ،‬أنشأت بتاريخ‬
‫‪ 01‬أوت ‪ 1998‬برأسمال خاص وطني يقدر ب ‪ 4,167‬مميار دينار جزائري‪ ،‬رقم أعماليا بمغ‬
‫سنة ‪ 2016‬ما يقارب ‪ 9,182‬مميار دينار جزائري‪.‬‬

‫‪ 6‬ــ العامة لمتأمينات المتوسطية ( ‪ :) GAM‬شركة ذات أسيم أنشأت بتاريخ ‪ 10‬سبتمبر ‪2002‬‬
‫‪ 2016‬ىو‬ ‫برأسمال أجنبي ( ‪ ) ECP‬يقدر ب ‪ 2400‬مميار دينار جزائري ورقم أعماليا سنة‬
‫‪ 3,329‬مميار دينار جزائري‪.‬‬

‫‪ 7‬ــ شركة كارديف الجزائر ( ‪ :) CARDIF ELDJAZAIR‬شركة ذات أسيم تم اعتمادىا في‬
‫‪ " BNP PARIBAS‬يقدر ب مميار‬ ‫‪ 11‬أكتوبر ‪ 2006‬برأسمال أجنبي ممك لمبنك الفرنسي "‬
‫‪3‬‬
‫دينار جزائري‪ ،‬أما رقم أعماليا لسنة ‪ 2016‬يقدر ب ‪ 1,768‬مميون دينار جزائري‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ اٌوب بالقط‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.42 :‬‬
‫‪ 2‬ـ صميحةلزعر ‪،‬التأمين ودوره في التنمية االقتصادية ـ دراسة حالة الشركة العامة لمتأمينات المتوسطية ‪ ،GAM‬مذكرة مقدمة الستكمال‬
‫متطمبات شيادة ماستر أكاديمي في العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص تأمينات وبنوك‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪،‬جامعة‬
‫جياللي بونعامة‪ ،‬خميس مميانة‪،‬السنة الجامعية ‪ ،2017/2016‬ص ‪.26 :‬‬
‫‪ 3‬ـ أمجاد مداسي ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪. 24 :‬‬

‫‪30‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫‪ :) AXA DOMMAGE‬وىي شركة ذات أسيم ( ‪) SPA‬‬ ‫‪ 8‬ــ أكسا لمتأمين عمى األضرار (‬
‫لمتأمين عمى األضرار ولدييا فروع تختص بتأمينات األشخاص‪ ،‬تتمتع برأسمال اجتماعي قدره‬
‫‪ AXA‬الفرنسية ( ‪ ،)%49‬الصندوق‬ ‫‪ 3,15‬مميار دج مقسم بين ثالث شركاء كالتالي‪ :‬مجموعة‬
‫الوطني لالستثمار ‪ )%36 ( FNI‬وبنك الجزائر الخارجي ‪ ،)%15 ( BEA‬تم اعتمادىا في ‪03‬‬
‫أكتوبر ‪ 2011‬وباشرت النشاط شير نوفمبر بممارسة جميع عمميات تأمين األضرار واعادة‬
‫التأمين‪ ،‬وتضم حاليا ‪78‬وكالة مباشرة‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬شركات تأمين األشخاص‬

‫شيد قطاع التأمينات تغي ار في تقديم منتجاتو مع ميالد فروع متخصصة في التأمين عمى‬
‫األشخاص الذي يعد قطاعا يتمتع بقدرات ضخمة ومردود معتبر من شأنو تحقيق رقم أعمال أكبر‬
‫مما ىو عميو اآلن‪ ،‬وىذا طبقا لمقانون ‪ 04/06‬المتعمق بالتأمينات الذي منح شركات التأمين ميمة‬
‫‪ 2006‬ـ مارس‬ ‫خمس ( ‪ )05‬سنوات لفصل تأمينات األشخاص عن تأمينات األضرار (مارس‬
‫‪ ،)2011‬سمحت ىذه المبادرة ببعث حقيقة التأمين عمى األشخاص من خالل منتجات عديدة‬
‫وأساليب تسيير حديثة‬

‫حيث تم اإلعالن عن إنشاء ستة ( ‪ )06‬شركات متخصصة في التأمين عمى األشخاص منذ سنة‬
‫‪1‬‬
‫‪ ،2011‬وىي‪:‬‬

‫‪ :)TALA‬تأسست في ‪ 11‬أفريل ‪ 2011‬تختص في‬ ‫‪ 1‬ــ شركة التأمين عمى الحياة تاال (‬
‫التأمينات عمى األشخاص من طرف شركة ‪. CAAT‬‬

‫‪ 2‬ــ شركة كرامة لمتأمينات‪ :‬تأسست في ‪ 09‬مارس ‪ 2011‬تختص في التأمينات عمى األشخاص‬
‫‪2‬‬
‫من طرف شركة ‪. CAAR‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ أيوب بالقط‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪. 42 :‬‬
‫‪2‬‬
‫ـ صميحة لزعر ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص ‪ 24:‬ـ ‪. 25‬‬

‫‪31‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫‪ 3‬ــ شركة مصير لمحياة ( ‪ :) MACIR VIE‬تأسست في ‪ 11‬أوت ‪ 2011‬نتيجة النقسام ‪CIAR‬‬
‫‪1‬‬
‫برأس مال يقدر بمميار دج‪.‬‬

‫‪ :) SAPS‬يطمق عمييا أيضا اسم " أمانة ‪AMANA‬‬ ‫‪ 4‬ــ شركة التأمين واالحتياط والصحة (‬
‫"وىي شركة ذات أسيم ( ‪ )SPA‬مختصة في التأمين عمى األشخاص برأسمال قدره ‪ 02‬مميار دج‪،‬‬
‫مشترك بين شركة التأمين ‪ )%34 ( SAA‬والمجموعة التعاضدية لتأمين تجار وصناعي فرنسا‬
‫‪BADR‬‬ ‫‪ ،)%41 ( MACIF‬بنك ‪ )%15 ( BDL‬وبنك‬ ‫واطار قطاعي التجارة والصناعة‬
‫(‪ ،)%10‬تم اعتمادىا من و ازرة المالية يوم ‪ 10‬مارس ‪ 2011‬وشرعت في العمل ابتداء من ‪01‬‬
‫جويمية‪ ،‬تمارس الشركة جميع نشاطات تأمين األشخاص واعادة التامين وعمميات االحتياط‬
‫الجماعية‪ ،‬كما تقدم خدمات االستشارة في مجال األعمال المتعمقة باقتناء العقارات عن طريق‬
‫تشكيل ريوع عمرية‪.‬‬

‫‪ 5‬ــ أكسا لمتأمين عمى الحياة ( ‪ :) AXA VIE‬ىي الفرع الثاني لشركة ‪ AXA‬المختص بتأمينات‬
‫‪ 01‬مميار دج‪ ،‬مقسم كالتالي‪:‬‬ ‫األشخاص‪ ،‬وىي شركة مساىمة تتمتع برأسمال اجتماعي قدره‬
‫مجموعة ‪ AXA‬الفرنسية ( ‪ ،)%36 ( FNI ،)%49‬وبنك ‪ ،)%15 ( BEA‬تم اعتماد ىذا الفرع في‬
‫‪ 02‬نوفمبر ‪ 2011‬وبدأت العمل في نفس الشير‪ ،‬حيث شرعت في تسويق محفظة منتجات‬
‫متنوعة عمى غرار التأمين عمى السفر والصحة والتأمين عمى حوادث الحياة وغيرىا‪.‬‬

‫‪ 6‬ــ شركة الخميج الجزائرية لتأمين األشخاص (الجزائرية لمحياة) ( ‪ :)AG LIC‬شركة ذات أسيم‬
‫‪ 22‬فيفري ‪ 2015‬برأسمال قدره‬ ‫(‪ )SPA‬مختصة في تأمينات األشخاص‪ ،‬منحت االعتماد في‬
‫‪ 01‬ممياردج مقسم عمى الشركاء الثالث كاألتي‪ :‬مجموعة الخميج الكويتية لمتأمين ‪)%42,5(GIG‬‬
‫‪1‬‬
‫شركة تأمين المحروقات ‪ ،)%42,5( CASH‬والبنك الوطني الجزائري ‪.)%15( BNA‬‬

‫رابعا‪ :‬التعاضدية‬

‫‪1‬‬
‫ـ صميحة لزعر ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.26 :‬‬
‫‪1‬أيوب بالقط‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪ 43 :‬ـ ‪. 44‬‬

‫‪32‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫‪ :CNMA‬شركة تعاضدية‪ ،‬أنشأت بتاريخ ‪ 02‬ديسمبر‬ ‫‪ 1‬ــ الصندوق الوطني لمتعاون الفالحي‬
‫‪ ،1972‬تؤمن خاصة ضد األخطار الزراعية لوصايتيا التعاونيات الجيوية‪ ،‬أموال تأسيس ىذه‬
‫‪ 2016‬يقدر ب ‪ 12,649‬مميار دينار‬ ‫التعاضدية بمغت مميار دينار جزائري‪ ،‬رقم أعماليا لسنة‬
‫جزائري‪.‬‬

‫‪ :)MAATEC‬شركة تعاضدية‪ ،‬أنشأت‬ ‫‪ 2‬ــ التعاونية الجزائرية لتأمين عمال التربية والثقافة (‬
‫بتاريخ ‪ 10‬ديسمبر ‪ ،1964‬تغطي أخطار السيارات وأخطار المنازل لعمال التربية والثقافة‪ ،‬أموال‬
‫تأسيس ىذه التعاضدية تقدر ب ‪ 153‬مميون دج‪ ،‬رقم أعماليا لسنة ‪ 2016‬يقدر ب ‪ 469‬مميون‬
‫‪1‬‬
‫دج‪.‬‬

‫خامسا‪ :‬الشركات المتخصصة‬

‫‪ :)CAGEX‬نشأت الشركة في ‪ 10‬جانفي ‪1996‬‬ ‫‪ 1‬ــ الشركة الوطنية لضمان الصادرات (‬

‫بموجب األمر ‪ 96/07‬المتعمق بتأمين الغرض الموجو لمتصدير وتتمثل ميام الشركة في‪:‬‬

‫ـ ـ ضمان العمميات الموجية لمتصدير لحسابيا الخاص ولحساب الدولة‪.‬‬

‫ـ ـ ضمان تمويل الصادرات‪.‬‬

‫ومن بين األخطار المضمونة‪ :‬الخطر التجاري‪ ،‬خطر عدم إمكانية تحويل أموال الزبون ‪.‬‬

‫‪ :)SGCI‬رأسماليا مميار دج تتخصص لتقديم‬ ‫‪ 2‬ــ الشركة الجزائرية لضمان القرض العقاري (‬
‫ضمانات القروض العقارية‪ ،‬تأسست عام ‪.1997‬‬

‫‪ :)AGCI‬رأسماليا ‪ 2‬مميار دج تتخصص‬ ‫‪ 3‬ــ الشركة الجزائرية لضمان قرض االستثمار (‬

‫لممارسة عمميات التأمين المرتبطة بمنح قروض االستثمار الموجية لممؤسسات الصغيرة‬
‫‪2‬‬
‫والمتوسطة‪ ،‬تأسست عام‪. 1998‬‬

‫‪1‬أمجاد مداسي ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪. 25 :‬‬

‫‪33‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫المطمب الثالث‪ :‬الييئات المراقبة لقطاع التأمين في الجزائر‬

‫إن قطاع التأمين في العالم يخضع لصرامة وذلك بغية تطويره‪ ،‬والجزائر من الدول التي تسعى إلى‬
‫ذلك‪ ،‬ومن أجل الحفاظ عمى السوق الوطنية لمتأمين في النشاط االقتصادي واالجتماعي فرضت‬
‫ىيئات متخصصة والمتمثمة في‪:‬‬

‫‪ 1‬ــ وزارة المالية‪ :‬تتدخل ىذه الييئة من خالل‪:‬‬

‫‪ -‬تحرير تراخيص مسبقة لفتح الفروع التأمين األجنبية في الجزائر ومكاتب التمثيل لشركات‬
‫التأمين واعادة التأمين‪.‬‬
‫‪ -‬اعتماد الجمعيات المينية لممؤمنين الوكالء العاممون والسماسرة‪.‬‬
‫‪ -‬منح االعتماد لشركات التأمين واعادة التأمين‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ -‬إعداد قائمة الوثائق التي يجب أن تبرزىا شركاء التأمين لييئة اإلشراف ( ‪.)CSA‬‬

‫‪ 2‬ــ مديرية التأمينات‪ :‬ىي سمطة مراقبة تابعة لو ازرة المالية‪ ،‬عن طريقيا يمكن معرفة ما يجري‬
‫داخل ىذا القطاع‪ ،‬وتشكل مديرية التأمينات من‪:‬‬

‫‪ -‬نيابة المديرية لمتنظيم‪.‬‬

‫‪ -‬نيابة المديرية لمتحميل والدراسات‪.‬‬
‫‪ -‬نيابة المديرية لمرقابة‪.‬‬

‫ومن مياميا مايمي‪:‬‬

‫ـ ـ إعداد النصوص ذات الطابع التشريعي والتنظيمي التي ليا عالقة بالتأمين واعادة التأمين‬
‫وتطبيقيا‪.‬‬

‫ـ ـ فحص الشروط العامة والخاصة لعقود التأمين‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫نور الدٌن بربار‪ ،‬الرقابة على سوق التأمينات في الجزائر وأثرها على إقامة التحالفات اإلستراتيجية بين البنوك و مؤسسات التأمين كمدخل لحماية‬
‫االقتصاد الوطني‪ ،‬تنظٌم ندوة وطنٌة افتراضٌة‪،‬التحول التكنولوجً ومستقبل قطاع التأمٌن فً الجزائر‪ ،‬جامعة البلٌدة ‪ ،2‬ص‪. 06 :‬‬

‫‪34‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬
‫‪1‬‬
‫ـ ـ مساعدة اإلدارات األخرى والمساىمة في دراسة واعداد مشاريع نصوص تشريعية وتنظيمية‪.‬‬

‫‪ 3‬ــ المجمس الوطني لمتأمينات ‪ :CNA‬تم إنشاؤه في ‪ 25‬جانفي ‪ ،1995‬بموجب األمر ‪07/95‬‬
‫ويسعى إلى تطوير نشاط التأمين وتنظيمو ليصبح ركيزة من ركائز االقتصاد الوطني وىو يتكون‬
‫من أربع لجان يترأسيا وزير المالية وىي‪:‬‬

‫ـ ـ لجنة االعتماد التي تمنح االعتماد لشركات التأمين والسماسرة‪.‬‬

‫ـ ـ المجنة القانونية التشريعية‪.‬‬

‫ـ ـ لجنة التسعيرة وحماية حقوق المؤمن ليم‪.‬‬

‫ـ ـ لجنة تنظيم وتطوير سوق التأمين‪.‬‬

‫وأىم صالحيات ىذا المجمس تتمثل في‪:‬‬

‫ـ ـ إمكانية تقديم اقتراحات لوزير المالية حول كل من يساىم في وضع اإلجراءات الكفيمة بترشيد‬
‫نشاط التأمين وترقيتو‪.‬‬

‫ـ ـ تقديم اقتراحات طبقا لمتشريع المعمول بو فيما يخص كل اإلجراءات المتعمقة بالقواعد التقنية‬
‫والمادية الرامية إلى تحسين الظروف العامة لعمل شركات التأمين واعادة التأمين وظروف‬
‫الوسطاء‪.‬‬

‫ـ ـ وضع الشروط العامة لعقود التأمين والتعريفات‪.‬‬

‫ـ تنظيم الوقاية من األخطار‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ويعين أعضاء المجمس الوطني لمتأمينات لمدة ‪ 03‬سنوات قابمة لمتجديد‪.‬‬

‫‪1‬مريم قرواني ‪،‬دور إدارة المبيعات في جذب العمالء في شركات التأمين ـ دراسة حالة شركة التأمين الدولية لمتأمين واعادة التأمين بالجزائر‬
‫العاصمة ‪ ،CIAR‬مذكرة تخرج لنيل شيادة الماجستير في العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص اقتصاديات التأمين‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية‬
‫وعموم التسيير‪ ،‬جامعة فرحات عباس‪ ،‬سطيف‪،‬السنة الجامعية ‪ ،2015/2014‬ص‪. 23 :‬‬

‫‪35‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫‪ 4‬ــ االتحاد الجزائري لمتأمين واعادة التأمين ( ‪ :)UAR‬أنشء في ‪ 22‬فيفري ‪ 1994‬وتم اعتماده‬
‫‪ 04‬ديسمبر ‪ 1994‬المتعمق‬ ‫‪ 09/31‬المؤرخ في‬ ‫في ‪ 24‬أفريل ‪ 1994‬وفقا لمقانون رقم‬
‫بالجمعيات التي ليا صفة الجمعية المينية‪ ،‬ييتم االتحاد الجزائري لمتأمين واعادة التأمين بمشاكل‬
‫المؤمنين وىذا من خالل السعي لتحقيق األىداف التالية‪:‬‬

‫ـ ـ ترقية وتطوير نشاطات القطاع وابراز مزايا مينة التأمين‪.‬‬

‫ـ ـ السعي من أجل تحسين نوعية الخدمات التي تقوم بيا شركات التأمين واعادة التأمين‪.‬‬

‫ـ ـ المساىمة في تحسين مستوى الكفاءة وتكوين عمال القطاع‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫ـ ـ المبادرة بكل عمل ييدف إلى ترقية ممارسة المينة والتعاون عمى األجيزة والمؤسسات المعنية‪.‬‬

‫‪ 5‬ــ لجنة اإلشراف عمى التأمينات( ‪ : )CSA‬استحدثت ىذه المجنة بموجب المادة ‪ 27‬من القانون‬
‫‪ ،04/06‬المتمم والمعدل لممادة ‪ 209‬من األمر ‪ ،07/95‬وىي تمثل سمطة الرقابة بواسطة الييكل‬
‫المكمف بالتأمينات لدى و ازرة المالية‪ ،‬بحيث أن مراقبة الدولة لنشاط التأمين واعادة التأمين ينفذ من‬
‫طرف ىذه المجنة والتي تيدف إلى‪:‬‬

‫ـ ـ حماية مصالح المؤمن ليم والمستفيدين من عقود التأمين والسير عمى ضمان قانونية عمميات‬
‫التأمين وكذا قدرة مؤسسات التأمين عمى الوفاء‪.‬‬

‫ـ ـ تحسين وتطوير السوق الوطني لمتأمين ودمجو مع األنشطة االقتصادية واالجتماعية وتتشكل ىذه‬
‫المجنة من‪:‬‬

‫ـ ـ ممثل عن وزير المالية‪.‬‬

‫ـ ـ خبير في التأمينات يقترحو الوزير المكمف بالمالية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ زينب بن يونس ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪. 46 :‬‬
‫‪2‬‬
‫ـ نفس المرجع‪ ،‬ص‪.48 :‬‬

‫‪36‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫ـ ـ الرئيس يعين من طرف وزير المالية‪.‬‬

‫‪ 6‬ــ الجياز المكمف بتحديد تعريفة األخطار‪ :‬يحدث لدى الوزير المكمف بالمالية جياز متخصص‬
‫في مجال التعريفات‪ ،‬ييتم ىذا الجياز المتخصص بإعداد مشاريع التعريفات ودراسة تعريفات‬
‫التأمين سارية المفعول وتقييميا‪ ،‬كما يكمف بإيداء رأيو حول أي نزاع في مجال تعريفات التأمين‬
‫من طرف شركات التأمين‪.‬‬

‫تتحدد العناصر المكونة لتعريفو األخطار كما يمي‪:‬‬

‫ـ ـ نوعية الخطر واحتمالية وقوعو‪.‬‬

‫ـ ـ نفقات اكتتاب وتسيير الخطر‪.‬‬

‫ـ ـ أي عنصر تقني أخر يتعمق بالتعريفة الخاصة بكل عممية من عمميات التأمين‪.‬‬

‫في مجال التأمينات اإللزامية تحدد إدارة الرقابة التعريفة أو المقاييس الخاصة بيا باقتراح من‬
‫‪1‬‬
‫الجياز المتخصص في ميدان تعريفة بعد ايداء رأي المجمس الوطني لمتأمينات‪.‬‬

‫الخالصة‬

‫لقد أصبح لقطاع التأمين أىمية كبيرة وخاصة في الجانبين االقتصادي واالجتماعي‪ ،‬ويتضح ذلك‬
‫من خالل دوره في إعطاء الراحة والثقة بالمؤسسات والمشاريع بمختمف أنواعيا وأحجاميا في‬
‫ممارسة نشاطاتيا دون تردد‪ ،‬حيث يقوم التأمين بتوفير غطاء حماية يعمل عمى تحويل مختمف‬
‫أنواع المخاطر التي قد تتعرض ليا ىذه المشاريع فتتوجو إلى مؤسسات مينية مييأة تسمى شركات‬
‫التأمين لذا كان البد ليذه الشركات أن تتبع مختمف األساليب التسويقية وذلك لممحافظة عمى‬
‫مكانتيا في السوق وكذا زيادة حصتو السوقية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ مصعب بالي ‪،‬التأمين كأداة إلدارة األخطار ـ دراسة حالة الشركة الجزائرية لمتأمينات (‪ )CAAT‬خالل الفترة (‪ 2004‬ـ ‪ ،)2009‬مذكرة‬
‫مقدمة لنيل شيادة الماجستير في العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص مالية وبنوك وتأمينات‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة‬
‫المسيمة‪ ،‬السنة الجامعية ‪ ،2012/2011‬ص‪. 66 :‬‬

‫‪37‬‬
 ‫لمتمين‬
‫الفصل األول‪ :‬مدخل عام أ‬

‫والمالحظ لقطاع التأمين انو يتطور بوتيرة سريعة في جميع الدول‪ ،‬حيث حققت الجزائر قفزة نوعية‬
‫في ىذا المجال وخاصة بعد انفتاح السوق مما جعل المجال مفتوح أمام منافسة الشركات لبعضيا‬
‫البعض وجعميا تقدم أحسن الخدمات وجمب أكبر عدد من الزبائن عن طريق تطبيق طرق حديثة‬
‫تضمن ليا البقاء واالستقرار‪.‬‬

‫‪38‬‬
 ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫تمييد‪:‬‬

‫يعتبر التأمين نشاطا خدميا ذو أىمية اقتصادية واجتماعية بالغة من حيث مساىمتو في الحفاظ‬
‫عل الممتمكات وتوفير األمان ومنو تنمية وانعاش الحياة االقتصادية بكل فروعيا ىذا ما يجعل‬
‫المؤسسات التأمينية تحتاج لمتسويق كأداة تساىم في تحسين خدماتيا والرفع من جودتيا وايصاليا‬
‫إلى المستيمك بأحسن كيفية وأداء مع تحقيق أكبر مستوى من اإلرضاء عمى ىذا األساس‪ ،‬كون‬
‫أن حاجات زبون التأمين سواء كان فردا أو مؤسسة تختمف عن حاجيات المستيمكين في األنشطة‬
‫األخرى‪ ،‬كون المؤمن لو يبحث عن تغطية ألخطاره بمعنى الحاجة إلى األمان‪.‬‬

‫كما أن خدمة التأمين تتميز بخصوصية تسويقيا ليذا نجد المزيج التسويقي ليذه الخدمة يعتبر من‬
‫أىم دعائم التسويق‪.‬‬

‫إن التوعية التأمينية لممستيمك بمزايا خدمة التأمين من شأنيا أن تزيد الطمب عن منتجات التأمين‬
‫وتدني ثقافة المستيمك من شأنيا أن تخفض مستوى الطمب عمى منتجات التأمين‪ ،‬لذا سأىتم في‬
‫ىذا الفصل بدراسة مختمف الجوانب المرتبطة بتسويق الخدمة التأمينية ورضا الزبون‪ ،‬والوعي‬
‫الثقافي لممستيمك‪ ،‬بحيث يتضمن الفصل‪:‬‬

‫المبحث األول‪ :‬ماىية ثقافة المستيمك‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬تسويق الخدمة التأمينية وعناصر المزيج التسويقي التأميني‪.‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬أسباب نقص ثقافة التأمين بالوطن العربي ومشاكل تسويق خدمة التأمين‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫المبحث األول‪ :‬ماىية ثقافة المستيمك‬

‫نظ ار لكون المستيمك محور العممية التسويقية وسيدىا‪ ،‬فإنو من المفيوم أن تسعى منظمات‬
‫األعمال لفيم وتحميل سموك المستيمك ومعرفة العوامل المؤثرة فيو‪ ،‬لتستطيع بعد ذلك التأثير عميو‬
‫وتقديم ما يرضيو‪ ،‬كما نمجأ إلى الثقافة التأمينية وأىميتيا وأثرىا عمى سموك المستيمك‪.‬‬

‫المطمب األول‪ :‬مفيوم سموك المستيمك والعوامل المؤثرة عميو‬

‫قبل تعريف سموك المستيمك سنتطرق إلى مفيوم المستيمك‪.‬‬

‫أوال‪ :‬تعريف المستيمك‪:‬‬

‫ىو الشخص الذي يشعر أو يتعرف عمى وجود حاجة غير مشبعة ويقوم بشراء المنتج‪ ،‬ويتخمص‬
‫منو بعد االستيالك وذلك من خالل ثالث مراحل المتعاقبة لعممية االستيالك ( مرحمة ما قبل‬
‫‪1‬‬
‫الشراء ومن ثم قرار الشراء‪ ،‬ومرحمة ما بعد الشراء )‪.‬‬

‫تعريف سموك المستيمك‪:‬‬

‫ذلك التصرف النابع لدى المستيمك من مجموعة من المؤثرات والدوافع والمحفزات الداخمية‬
‫والخارجية والموجية نحو إشباع حاجاتو من سمعة أو خدمة أو فكرة وعمى وفق مجموعة من‬
‫المعايير واالختالفات التي تميزه عن غيره‪.‬‬

‫وىذا التعريف يتركز عمى المتضمنات األساسية التالية‪:‬‬

‫‪ 1‬ـ ـ أن السموك الشرائي لممستيمك ينبع من مؤثرات ودوافع داخمية ومحفزات خارجية تشيره باتجاه‬
‫‪2‬‬
‫اقتناء السمع والخدمات‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ رانية المجني‪ ،‬سموك المستيمك‪ ،‬الجامعة االفتراضية السورية‪ ،‬سوريا‪ ،2020 ،‬ص ‪. 02 :‬‬
‫‪2‬‬
‫ـ ثامر البكري‪ ،‬التسويق األخضر‪ ،‬دار اليازوري العممية لمنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2007 ،‬ص ‪. 102 :‬‬

‫‪41‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫‪ 2‬ـ ـ سموك المستيمك ينصب نحو إشباع حاجة أو رغبة ويتمثل بالحصول عمى سمعة أو خدمة أو‬
‫فكرة‪.‬‬

‫‪ 3‬ـ ـ السموك الشرائي لممستيمك ينبع من خصوصية ذلك المستيمك واختالفو عن غيره من‬
‫‪1‬‬
‫المستيمكين عمى وفق معايير خاصة تقوده ليذا السموك‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬العوامل المؤثرة عمى سموك المستيمك‬

‫تختمف العوامل المؤثرة في سموك المستيمك باختالف طبيعة المستيمك وباختالف السوق الذي‬
‫يتعامل معو وباختالف المزيج التسويقي لممؤسسة التي يرغب في شراء منتجيا‪ ،‬ويترتب عمى ذلك‬
‫اختالف السموك الشرائي‪.‬‬

‫ــ العوامل الثقافية‪:‬‬

‫تعد العوامل الثقافية واحدة من العوامل الميمة المؤثرة في سموك المستيمك‪ ،‬كونيا تمثل أىم األسس‬
‫والمبادئ التي يتم تبنييا من قبل مجتمع ما والعمل عمى أساسيا ويمكن تحديد العوامل الثقافية‬
‫‪2‬‬
‫كاألتي‪:‬‬

‫أ ــ الديانة‪ :‬من أىم ما يمكن أن يؤثر عمى سموك الفرد ىو الجانب العقائدي ولكي يصل المنتوج‬
‫إلى المستيمك فالبد عمى األخصائيين التسويقيين من دراسة ىذا الجانب جيدا‪ ،‬فمعرفة الشيء‬
‫‪3‬‬
‫الحالل والشيء الحرام بالنسبة لممستيمك مفيدا جدا بالنسبة لمشركة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ ثامر البكري‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪. 102 :‬‬
‫‪ 2‬ـ نفس المرجع‪ ،‬ص ‪. 110 :‬‬
‫‪3‬‬
‫ـ حسامزواوي ‪،‬ثقافة التأمينات السياحية لدى المواطن الجزائري‪ ،‬دراسة مسحية لمجموعة من المسافرين ( والية البميدة‪ ،‬مستغانم‪ ،‬الجزائر‪،‬‬
‫تبسة )‪ ،‬مذكرة مقدمة ضمن متطمبات نيل شيادة ماستر في العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص مالية ونقود وتأمينات‪ ،‬كمية العموم االقتصادية‬
‫والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة عبد الحميد بن باديس‪ ،‬مستغانم‪ ،‬السنة الجامعية ‪ ،2015/2014‬ص ‪. 58 :‬‬

‫‪42‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫ب ــ المغة‪ :‬لكي تصل إلى إقناع المستيمك يجب عميك أن تفيم لغة التي ىو يتشارك بيا مع من‬
‫حولو‪ ،‬بحيث عند استخدام المصطمحات واأللفاظ والعبارات المنتشرة العامة في اإلعالن عمى‬
‫المنتوج‬

‫ما قد يفيد جدا وىذا بسبب السيولة التي يجدىا الفرد في فيم المنتوج‪.‬‬

‫ج ــ المحيط االجتماعي‪ :‬تمعب العادات والتقاليد دو ار ىاما في التأثير عمى الفرد‪ ،‬بحيث تعتبر‬
‫أشياء مكتسبة عندما يحتك الفرد مع الخارج أي أسرتو وجيرانو وأصدقائو وأي شيء ال يتماشى مع‬
‫العادات والتقاليد عموما ىو مرفوض من قبل األفراد‪ ،‬لذا يجب عمى المؤسسات الراغبة في بيع‬
‫منتجاتيا اإللمام بيذا الموضوع‪.‬‬

‫د ــ التوجييات الفنية واإلبداعية‪ :‬يرى عمماء النفس أن لمعين دور شديد األىمية في التأثير عمى‬
‫سموك الفرد بحيث تمعب األلوان إضافة جد كبيرة عمى سموك المستيمك باإلضافة إلى الرموز لذا‬
‫فعمى رجل التسويق أن يكون عمى دراية بما يستيوي المستيمك فالمعموم أن الطمب عمى المنتوج‬
‫‪1‬‬
‫كثير المالحظة قوي االنتباه فبإمكان أتفو األسباب أن تجعمو يتراجع عن قرار الشراء‪.‬‬

‫العوامل السيكولوجية ( النفسية )‪:‬‬

‫وتشمل عدد كبير من المؤشرات الداخمية في الفرد نذكر منيا‪:‬‬

‫ـــ المحفزات أو الدوافع‪ :‬وىي قوى داخمية تثير الفرد وتدفعو باتجاه سموك معين‪ ،‬لتحقيق ىدف‬
‫معين‪.‬‬

‫ـــ اإلدراك‪ :‬يعرف كوتمر بأنو عممية اختيار وتفسير وتنظيم الفرد لمدخالتو من المعمومات لمخروج‬
‫‪2‬‬
‫بالصورة التامة لمعالم المحيط بو‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ــحسام زواوي ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪. 58 :‬‬
‫‪2‬‬
‫ـ نيى تيسير محمد الكحموت‪ ،‬العوامل المؤثرة في اختيار العمالء (المؤمن ليم ) في قطاع غزة لشركات التأمين‪ ،‬قدم ىذا البحث استكماال‬
‫لمتطمبات الحصول عمى درجة الماجستير في اقتصاديات التنمية‪ ،‬كمية االقتصاد والعموم اإلدارية‪ ،‬الجامعة اإلسالمية‪ ،‬غزة‪ ،2019 ،‬ص‪.51 :‬‬

‫‪43‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫بمعنى أن الفرد يتفاعل مع بيئتو من خالل حواسو وعممية اإلدراك ىي التي تعطي ىذه المدخالت‬
‫‪1‬‬
‫نظرة ذات معنى وتحوليا لحالة سموكية أو شعورية‪.‬‬

‫العوامل الشخصية‪:‬‬

‫تعد العوامل أو المؤثرات الشخصية مثل ( التعميم‪ ،‬الجنس‪ ،‬الدخل‪ ،‬الوظيفة ‪...‬الخ )‪ ،‬واحدة من‬
‫اىم العوامل المؤثرة في سموك المستيمك لعدة أسباب قد يكون أىميا‪ ،‬وضوح وسيولة قياس تأثير‬
‫ىذه العوامل في سموك المستيمك وفي األتي توضيح أىم العوامل أو المؤثرات الشخصية‪.‬‬

‫أ ) ــ العمر‪ :‬إن األفراد يقومون بتغيير السمع والخدمات التي يقومون بشرائيا في حياتيم‪ ،‬فالذوق‬
‫في الطعام‪ ،‬المالبس‪ ،‬األثاث وغيرىا ذو صمة مباشرة بالعمر‪.‬‬

‫قد ال نجد في الصواب إن قمنا بأن الرجال والنساء واألوالد والبنات يمتمكون‬ ‫ب ) ــ الجنس‪:‬‬
‫حاجات مختمفة ويقومون باستعمال منتجات مختمفة وىذا ما يفسر ضرورة دراسة الجنس عمى أنو‬
‫عامل مؤثر في السموك االستيالكي لألفراد‪.‬‬

‫يعد الدخل الفرد أو وضعو االقتصادي أحد العوامل المؤثرة في اختيار المنتج‬ ‫ج ) ــ الدخل‪:‬‬
‫والمسوقين الين يعممون في مجال التسويق لممنتجات ذات الحساسية السعرية‪ ،‬تنبيوا إلى األمور‬
‫المتعمقة بالدخل واإلنفاق واالدخار ومدى توافقيا مع أسعار المنتجات التي يقدمونيا ليم‪.‬‬

‫د ) ــ التعميم‪ :‬معظم إن لم نقل جميع المجتمعات تتألف من مجموعات ذات مستويات تعميمية‬
‫مختمفة تتراوح من غير المتعممين إلى ذوي التعمم االبتدائي والمتوسط والجامعي وصوال إلى ذوي‬
‫الشيادات العميا‪.‬‬

‫‪ 1‬ـ نيى تيسير محمد الكحموت‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪. 51 :‬‬

‫‪44‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫فاختالف مستوى التعميم قد يخمق زيادة في الطمب عن بعض المنتجات من قبل فئة معينة دون‬
‫‪1‬‬
‫غيرىا‪.‬‬

‫المطمب الثاني‪ :‬مفيوم الثقافة التأمينية وأىميتيا‬

‫يتم في ىذا المطمب التعريف بالثقافة التأمينية وفيما تكمن أىميتيا‪.‬‬

‫أوال‪ :‬مفيوم الثقافة التأمينية‪:‬‬

‫‪ 1‬ــ تعريف الثقافة‪:‬‬

‫تعبر عن مجموعة الخصائص والعادات التي تميز مجتمع من غيره من الشعوب وتكسبو ىويتو‬
‫‪2‬‬
‫وتحكم في سموكيات أفراده في حياتيم اليومية‪.‬‬

‫‪ 2‬ــ تعريف الثقافة التأمينية‪:‬‬

‫في الحقيقة ال يوجد مدلول دقيق محدد لمثقافة التأمينية‪ ،‬ولذلك سنعتمد عمى ما ورد لدى بعض‬
‫الفقياء الذين اعتبروىا الدراية الجيدة بكل ما يتعمق بمجال التأمينات فك ار وممارسة‪.‬‬

‫ويعتبرىا البعض األخر‪ :‬بأنيا اإلدراك الكامل لألخطار المحيطة بحياة اإلنسان وممتمكاتو واالقتناع‬
‫بضرورة مواجية ىذه األخطار‪ ،‬والفيم بأن التأمين ىو أنسب وسيمة لذلك يجب أن يتحممو تكمفة‬
‫قميمة عاجمة بدال من مواجية الخطر‪ ،‬ال يعرف حدوده أو مداه واقتناعو بأن يتم من خالل نظام‬
‫‪3‬‬
‫تعاوني يقيد الفرد والمجتمع‪.‬‬

‫‪ 1‬ـ ثامر البكري‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص ‪ 111 :‬ـ ‪ ( 113‬بتصرف )‪.‬‬
‫‪ 2‬ــابتسامقارة ‪،‬الثقافة التأمينية بالجزائر ( الواقع واألسباب )‪ ،‬دراسة حالة بعض واليات الغرب‪ ،‬مجمة التنظيم والعمل‪ ،‬العدد ‪ ،03‬غميزان‪،‬‬
‫‪ ،2020/01/05‬ص ‪. 64 :‬‬
‫‪ 3‬ــ ـ دريس باخويا ‪،‬آليات تطوير ثقافة التأمين لدى المواطن الجزائري‪ ،‬ورقة بحثية مقدمة ضمن اليوم الدراسي " قانون التأمينات ـ دراسة‬
‫نقدية "‪ ،‬أدرار‪ 13 ،‬جوان ‪ ،2013‬ص ‪.02 :‬‬

‫‪45‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫ومن ذلك يتضح بأن الثقافة التأمينية تعتمد عمى درجة دراية الفرد وبمفرده بصعوبة مواجية‬
‫األخطار التي يمكن أن يتعرض ليا خاصة في حالة جسامة اآلثار المترتبة عن ىذه األضرار‬
‫‪1‬‬
‫وقدرتو عمى إدراك أن التأمين انسب وسيمة لمعالجة مثل ىذه األخطار‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬أىمية الثقافة التأمينية‪:‬‬

‫تعتبر الثقافة التأمينية واحدة من األىداف االجتماعية لصناعة التأمين التي تسعى في كل جوانبيا‬
‫إلى تثقيف المجتمع أفرادا ومنظمات في كيفية االنتباه إلى المخاطر التي تحيط بيم في حياتيم‬
‫اليومية والعممية وما ينتج عنيا خسائر‪ ،‬وعميو يمكن أن نوجز ما تحممو الثقافة التأمينية من أىمية‬
‫ال تختمف عن أىمية التأمين بوصفو نشاطا إلدارة الخطر عمى النحو التالي‪.‬‬

‫األىمية االقتصادية‪:‬‬

‫يساىم التأمين في االستقرار االقتصادي لما يوفره من وعي بحمايتو لمختمف األنشطة االقتصادية‬
‫مما يحفز أصحاب األموال عمى استثمار أمواليم في أوجو االستثمار كافة لمعرفتيم بكيفية ضمان‬
‫التعويض عن الخسائر الناتجة عن وقوع األخطار تتأثر بيا ىذه األنشطة من خالل الحماية‬
‫التأمينية‪.‬‬

‫أ ــ لمتأمين دور في زيادة المشاريع التنموية‪ ،‬إذ أن شركات التأمين تساىم في تمويل الصناعة‬
‫وأصحاب األعمال عن طريق توفير القروض الالزمة لتنفيذ مشاريعيم‪ ،‬ومن خالل إشاعة ىذا‬
‫الدور لشركات التأمين ستحصل عمى زيادة في مصادر اإلنتاج وتطور اقتصادي وزيادة في الدخل‬
‫‪2‬‬
‫القومي‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ــدريسباخويا ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.02 :‬‬
‫‪2‬‬
‫ـ أحمد رعد ناظم‪ ،‬أثر الثقافة التأمينية في إجمالي األقساط المتحققة في سوق التأمين العراقي‪ ،‬بحث تطبيقي في شركة التأمين الوطنية‪،‬‬
‫العدد األول‪،‬دجمة‪ ،2019 ،‬ص‪.13 :‬‬

‫‪46‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫ب ــ يساىم التأمين في زيادة معدالت االئتمان نظ ار لما تقدمو شركات التأمين من ضمانات‬
‫لمقروض المصرفية‪ ،‬إذ أن كثي ار من أفراد المجتمع يجيمون أن واحدة من ميام شركات التأمين ىي‬
‫ضمان القروض المصرفية‪ ،‬ومن إظيار ىذا الدور لممجتمع سوف نحصل عمى تنمية اقتصادية‬
‫حقيقية‪.‬‬

‫ج ــ يساىم التأمين في الوقاية والحد من الخسائر سواء بالمساىمة في تمويل إجراءات وتدابير منع‬
‫وتقميل الخسائر‪ ،‬أو نشر الوعي الوقائي بين المواطنين والمشروعات االقتصادية‪.‬‬

‫األىمية االجتماعية‪:‬‬

‫ـ ـ التأمين يبعث األمان في نفوس المؤمن ليم‪ ،‬إذ إن وجود التأمين يجعل الشخص (المؤمن لو)‬
‫يعمل في جو من الراحة واألمان ويزيل عنو حالة القمق النفسي خوفا من تعرضو لخسارة ما‪ ،‬مما‬
‫يؤدي إلى زيادة إنتاجيتو ويجعمو مطمئنا عمى ممتمكاتو من حدوث أي خسارة‪.‬‬

‫ـ ـ التأمين يوفر الوقاية لممجتمع حيث يقوم التأمين بالعمل عمى تقميل نسبة وقوع الحوادث والحد من‬
‫المخاطر وذلك عن طريق االستعانة بالخبراء واإلحصائيين لدراسة المخاطر العمل بيدف الحد من‬
‫احتمال تحقق ىذه المخاطر ومحاولة تجنب وقوعيا مما يساعد عمى تحقيق االستقرار الكامل‬
‫لممشروعات‪ ،‬وينمي الشعور بالمسؤولية عن طريق إصدار التعميمات والتوجييات‪.‬‬

‫لمتأمين دور اجتماعي في خدمة البيئة والمجتمع في مجاالت عدة منيا توفير الحماية التأمينية لمن‬
‫ليم في أشد الحاجة إلييا من أخطار يتعرضون ليا وال دخل إلرادتيم في حدوثيا وال قدرة ليم عمى‬
‫حماية أنفسيم منيا‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫األىمية الثقافية‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ أحمد رعد ناظم‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص‪ 13 :‬ـ ‪. 14‬‬

‫‪47‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫بالنسبة ألىمية الثقافة التأمينية فإن ثقافة التأمين ىدفيا توعية األفراد بأىمية قطاع التأمين من‬
‫الناحية االجتماعية واالقتصادية من جانب‪ ،‬ومن جانب أخر مساىمتو في االقتصاد الوطني من‬
‫خالل دعمو لممشاريع االقتصادية واستثمار أموالو فييا وحمايتيا ضد مختمف األخطار‪ ،‬فضال عن‬
‫إيصال رسالة مباشرة إلى المجتمع عن طبيعة وأنواع األخطار المحيطة بو ومسبباتيا وطرائق‬
‫معالجتيا‪ ،‬األمر الذي يخمق نوعا من التوعية واالستعداد النفسي لدى الفرد‪ ،‬وتعميق الشعور‬
‫‪1‬‬
‫بالمسؤولية وضرورة اتخاذ اإلجراءات الالزمة لموقاية من األخطار المحتمل التعرض ليا‪.‬‬

‫المطمب الثالث‪ :‬مظاىر تأثير الثقافة عمى سموكيات المستيمك‬

‫أكدت االتجاىات السموك الحديث أن السموك العام يتكون ويتطبق بخصائص الثقافة التي يعيش‬
‫فييا الفرد في أغمب األوقات فإن الفرد حين يتصرف بطرق معينة فيو ال يدري أنو واقع تحت‬
‫تأثير معتقدات أو أراء ثقافية تناسب البيئة التي تعيش فييا ال تتاح لو الفرصة لتغيير معتقداتو إال‬
‫إذا أخرج عن نطاق ثقافتو واتصل بثقافات مجتمعات أخرى‪.‬‬

‫تؤثر ثقافة المجتمع في سموك العام لمفرد من خالل المعتقدات والعادات والتقاليد‪ ،‬ويبرز ىذا التأثير‬
‫من خالل مايمي‪:‬‬

‫تحدد الثقافة شكل ودور‬ ‫‪ 1‬ــ تحديد الييكل االستيالكي والفمسفة االستيالكية لممجتمع‪:‬‬
‫االستيالك ألفراده من خالل القيم والمعتقدات والعادات والتقاليد‪ ،‬وباقي عناصر الثقافة‪ ،‬بالوقت‬
‫نفسو يحدد المجتمع ما يجب أن ينتجو المنتجون وما يمكن عرضو في األسواق والطرائق المسموح‬
‫استخداميا في تسويق وتسيير المنتجات والخدمات‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫‪ 2‬ــ تؤثر ثقافة المجتمع في فمسفة أفراده المتعمقة بأسموب االستيالك‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ أحمد رعد ناظم‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪. 14 :‬‬
‫‪2‬‬
‫ـ كريمة شيخ‪ ،‬إشكالية تطوير ثقافة التأمين لدى المستيمك ببعض واليات الغرب الجزائري‪ ،‬مذكرة التخرج لنيل شيادة الماجستير في عموم‬
‫التسيير‪ ،‬تخصص تسويق دولي‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة أبي بكر بمقايد‪ ،‬تممسان‪ ،2010/2009 ،‬ص ‪:‬‬
‫‪. 101‬‬

‫‪48‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫فبعض المجتمعات تركز عمى الجوانب المادية في االستيالك‪ ،‬وبعض المجتمعات تركز عمى‬
‫الجانب المعنوي في االستيالك كالمجتمعات الغربية واإلسالمية‪ ،‬كما تتناول ثقافة المجتمع تحدي‬
‫أنواع وكميات المنتجات التي يجب توفرىا لمختمف فئات المشترين وىذا يعود لعدم استقرار طمب‬
‫الفئات من عام ألخر وبالتالي صعوبة تخصيص الموارد الالزمة إلنتاجيا‪.‬‬

‫بعض الثقافة تحرم عمى أفراد‬ ‫‪ 3‬ــ تحديد نوعية السمع والخدمات المسوقة داخل المجتمع‪:‬‬
‫المجتمع استيالك بعض السمع والخدمات‪ ،‬فالثقافة اإلسالمية تحرم بيع مشروبات كحولية‬
‫والمخدرات‪...‬الخ فكل ثقافة تحدد ألفرادىا نوعية وكمية السمع والخدمات القابمة لالستيالك من‬
‫عدميا‪.‬‬

‫يقوم أفراد المجتمع بشراء السمع والخدمات‬ ‫‪ 4‬ــ تحديد األسباب التي يتم من أجميا الشراء‪:‬‬
‫ألسباب ثالث تتعمق بثقافة كل مجتمع وىذه األسباب ىي‪ :‬األداء الوظيفي لمسمعة‪ ،‬يشتري‬
‫المستيمك السمعة أو الخدمة العتقاده أنيا ستؤدي وظيفتيا خير أداء ويتوقع منيا أداء ميمة عمى‬
‫مستوى مرض‪ ،‬وىذا األداء لمسمعة أو لمخدمة يرتبط عادة في ذىن المستيمك بحضارة وثقافة‬
‫المجتمع الذي صنفيا فنالحظ ذلك في الحياة العممية‪.‬‬

‫تمثل الشكل والصورة التي تصنع بيا‬ ‫‪ 5‬ــ الييئة والشكل والصورة التي تستيمك بيا السمعة‪:‬‬
‫السمعة أو الخدمة عامال أخر من عوامل تسويقيا في السوق واقدام المستيمكين عمى شرائيا فيناك‬
‫اختالفات بين أذواق المستيمكين فيما تتعمق بالصورة والشكل و الييئة الذي يفضمون استيالك‬
‫السمعة عميو‪.‬‬

‫إن المستيمكون يسعون إلى انتقاء السمع‬ ‫‪ 6‬ــ شراء السمعة أو الخدمة من أجل معناىا الرمزي‪:‬‬
‫والخدمات ألنيا تحمل رموز حضارية فمثال دعوات عمى وجبات الغذاء أو التعارف تعد رم از‬
‫لمعالقات االجتماعية األسرية ونتيجة ألىمية السمع والخدمات الحضارية فمقد ازدىر في السنوات‬

‫‪49‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫األخيرة دراسة المعاني الرمزية لمسمع والخدمات التي نتجت من نوع جديد من المعرفة ىو دراسة‬
‫اإلشارة الرمزية وتعرف ىذه الدراسة التطبيقية بدراسة معاني المنتجات‪.‬‬

‫‪ 7‬ــ تأثير عممية اتخاذ قرار الشراء بثقافة المجتمع‪1 :‬تؤثر ثقافة المجتمع في جميع مراحل عممية‬
‫اتخاذ قرار الشراء لمفرد‪ ،‬ويظير ىذا التأثير بوضوح في الوزن الذي يعطيو الفرد لبعض خصائص‬
‫السمعة دون البعض األخر عندما يختار بين العالمات التجارية المتنافسة كما ىو الحال عند‬
‫اختيار العالمات التجارية التي تحتل مرك از أو تفضيل كبير من جانب أفراد المجتمع عموما‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬تسويق الخدمة التأمينية وعناصر المزيج التسويقي لمتأمين‬

‫لقد أصبح قطاع التأمين أىمية كبيرة وخاصة في الجانبين االقتصادي واالجتماعي‪ ،‬لذلك كان البد‬
‫لشركات التأمين أن تتبع مختمف األساليب التسويقية وذلك لممحافظة عمى مكانتيا في السوق وكذا‬
‫زيادة حصتيا السوقية وعميو سنتطرق في ىذا المبحث إلى تسويق خدمات التأمين‪ ،‬وعناصر‬
‫المزيج التسويقي لمتأمين وأثره عمى رضا العميل‪.‬‬

‫المطمب األول‪ :‬مفيوم تسويق الخدمة التأمينية‬

‫‪ 1‬ــ مفيوم الخدمة‪:‬‬

‫اختمف وجيات نظر الكتاب في تحديد مفيوم الخدمة وتعددت بناء عمى ذلك المفاىيم التي تناولت‬
‫ىذا الجانب‪ ،‬بسبب وجود خدمات ترتبط بشكل كامل أو جزئي مع السمع المادية‪ ،‬بينما تمثل‬
‫خدمات أخرى أجزاء مكممة لعممية تسويق السمع المباعة‪ ،‬كما أن ىناك أنواع من الخدمات تقدم‬
‫مباشرة دون اشتراط ارتباطيا بسمع ما (مثل الخدمات الصحية والتأمين)‪.‬‬

‫ـ ـ فقد عرفتيا الجمعية األمريكية بأنيا‪ :‬عبارة عن األنشطة أو المنافع التي تعرض لمبيع أو التي‬
‫تقدم مرتبطة مع السمع المباعة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ كريمة شيخ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص‪ 101 :‬ـ ‪. 102‬‬

‫‪50‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫ـ ـ أما ‪ Stanton‬فقد أوجز مفيوم الخدمة عمى أنيا‪ :‬النشاطات غير الممموسة التي تحقق إشباع‬
‫‪1‬‬
‫الرغبات والتي ال ترتبط أساسيا بين سمعة ما أو خدمة أخرى‪.‬‬

‫ومن خالل التعاريف السابقة يمكن تعريف الخدمات من الناحية التسويقية بأنيا عبارة عن تصرفات‬
‫وأنشطة تقدم من طرف إلى طرف أخر من أجل تمبية رغباتو‪ ،‬وىذه األنشطة تعتبر غير ممموسة‬
‫وال يترتب عمييا نقل ممكية أي شيء بل يحصل من ورائيا عمى منافع كما أن تقديميا قد يكون‬
‫‪2‬‬
‫مرتبط أو غير مرتبط بسمعة مادية ممموسة‪.‬‬

‫‪ 2‬ــ مفيوم تسويق الخدمة التأمينية‪:‬‬

‫تعد وظيفة التسويق من الوظائف الميمة التي تمارسيا شركات التأمين وألجل وجودىا وبقائيا‬
‫يعتمد عمى قدرتيا في بيع أكبر عدد ممكن من الوثائق وتوزيع األخطار عمى أكبر عدد من‬
‫المؤمن ليم حسب قانون األعداد الكبيرة لذا فإن عممية التسويق تضمن تحقيق مبيعات مالئمة‬
‫لمشركة حتى تتمكن من النجاح واالستمرار في السوق‪.‬‬

‫لذا سنعرف تسويق التأمين كما يمي‪ :‬ىو فن تمبية حاجيات الزبائن وفي نفس الوقت إرضاء مدير‬
‫المؤسسة ( مردودية‪ ،‬نوعية‪ ،‬صورة )‪.‬‬

‫كما يمكن تعريف تسويق التأمين عمى أنو " النشاط الذي ينطوي عمى تحديد أكثر األسواق الربحية‬
‫في الوقت الحاضر والمستقبل‪ ،‬وتقييم الحاجات الحالية والمستقبمية لمعمالء‪ ،‬فيو يتعمق بوضع‬
‫أىداف المؤسسة واعداد وتصميم الخطط الالزمة لتحقيق تمك اليدف‪ ،‬إدارة الخدمات التأمينية‬
‫بالطريقة التي يمكن بواسطتيا تنفيذ تمك الخطط‪ ،‬كما أنو يتضمن عممية التكييف التي يتطمبيا‬
‫التغير البيئي‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ محمد جاسم الصميدعي‪ ،‬أساسيات التسويق الشامل والمتكامل‪ ،‬دار المناىج‪ ،‬عمان‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،2002 ،‬ص ‪. 391 :‬‬
‫‪2‬مريم قرواني ‪،‬محاضرة تسويق الخدمات التأمينية‪ ،‬أولى ماستر مالية وتأمينات‪ ،‬جامعة فرحات عباس‪،‬سطيف‪،‬السنة الجامعية ‪،2020/2019‬‬
‫ص ‪. 01 :‬‬

‫‪51‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫وتكمن أىمية ىذا التعريف في التوازن بين ىدفي الربحية ورضا العميل حيث راعى التعريف‬
‫ضرورة وجود نوع من التوازن ين أىداف مؤسسة التأمين وبين حاجات العمالء‪ ،‬وضمن سياق ذلك‬
‫‪1‬‬
‫فإن ربحية مؤسسة التأمين تتيح من قدرتيا عمال إشباع وتمبية حاجات األفراد والمؤسسات‪.‬‬

‫المطمب الثاني‪ :‬المزيج التسويقي لخدمات التأمين‬

‫إن المستيمك ىو جوىر العممية التسويقية والطرف المستيدف من قبل المنظمة‪ ،‬فكان البد أن‬
‫ينظر إليو بمنظار ومعايير مختمفة‪ ،‬مما ينظر إليو وفق المدخل التقميدي لمتسويق إال أن األسس‬
‫المعتمدة في ذلك تبقى ثابتة من حيث التأثير عمى سموكو الشرائي وتفاعالتو المختمفة‪ ،‬وبالتالي‬
‫سنتطرق إلى عناصر المزيج التسويقي لمتأمين والمتمثمة في‪:‬‬

‫أوال‪ :‬المنتج التأميني( الخدمة التأمينية )‬

‫‪ 1‬ــ تعريف الخدمة التأمينية‪ :‬يعرف المنتج بأنو أي فكرة أو خدمة أو سمعة يمكن الحصول عمييا‬
‫‪2‬‬
‫من قبل المستيمك‪ ،‬من خالل عممية مبادلة بينو وبين البائع وذلك بمقابل نقدي أو عيني‪.‬‬

‫ـ ـ عبارة عن منتوج تسوقو وتنتجو (شركة التأمين) المورد تمبية احتياجات العميل ورغباتو التأمينية‬
‫ضد المخاطر المحتممة الوقوع في المستقبل‪ ،‬والتي يمكن أن تسبب لو خسائر في شخصو أو‬
‫ممتمكاتو أو مسؤولياتو اتجاه غيره‪ ،‬وىي نشاط خاضع لممبادلة وال ينتج عنو نقل الممكية غير أن‬
‫عممية التبادل ىذه ينتج عنيا امتالك وثيقة التأمين‪ ،‬التي تثبت حق العميل في االستفادة من‬
‫‪3‬‬
‫الخدمة التأمينية وفقا لمشروط المتفق عمييا في العقد‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ فائزة بن عمروش ‪،‬واقع تسويق الخدمات في شركات التأمين‪ ،‬دراسة حالة الصندوق الوطني لمتعاون الفالحي ‪ ،CNMA‬مذكرة مقدمة لنيل‬
‫درجة ماجستير في العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص إدارة تسويقية‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة بومرداس‪،‬السنة‬
‫الجامعية ‪ ،2008/2007‬ص ‪. 64 :‬‬
‫‪2‬‬
‫ـ ناجي معال‪ ،‬أصول التسويق‪ ،‬دار وائل لمنشر‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة الثالثة‪ ،2005 ،‬ص‪. 26 :‬‬
‫‪3‬‬
‫ـ عائشة بن صغير ‪،‬أثر عناصر المزيج التسويقي الخدمي في تحقيق تنافسية القطاع‪ ،‬دراسة مقارنة بين الشركة الجزائرية لمتأمين‬
‫‪CAAT‬والشركة الوطنية لمتأمين ‪ ،SAA‬مذكرة مقدمة لنيل شيادة ماستر في عموم اقتصادية‪ ،‬تخصص مالية وبنوك‪ ،‬كمية العموم االقتصادية‬
‫والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح‪ ،‬ورقمة‪ ،‬السنة الجامعية ‪،2018/2017‬ص‪. 03 :‬‬

‫‪52‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫‪ 2‬ــ خصائص الخدمة التأمينية‪:‬‬

‫تستمد الخدمة التأمينية خصائصيا من تميز الخدمات عن المنتجات المادية ومن تميزىا عمى باقي‬
‫الخدمات‪ ،‬فيي كغيرىا من الخدمات منتج معنوي غير ممموس‪ ،‬ويتالزم إنتاجيا مع استيالكيا‬
‫وتتباين جودتيا ويصعب تنظيميا ويصعب إنتاجيا وتخزينيا أو شراؤىا لذلك تركز شركات التأمين‬
‫عمى جاىزية المنظمة عوضا عن جاىزية الخدمة‪ ،‬وتتميز عن باقي الخدمات بكونيا خدمة‬
‫‪1‬‬
‫محضة ال يتوافق تقديميا بتقديم أي منتج عادي‪،‬وىي قابمة لمتسويق عمى نطاق واسع‪.‬‬

‫كما سنتطرق إلى خصائص الخدمة بصفة عامة لموصول إلى خصائص الخدمة التأمينية في ما‬
‫يمي‪:‬‬

‫أ ــ الالممموسية‪ :‬التأمين بطبيعتو يختمف عن باقي الخدمات األخرى‪ ،‬إذ أنو خدمة غير ممموسة‬
‫كما أنو ال يمكن تجربتيا‪ ،‬وبما أنو صفة عدم ممموسية ىي من أبرز صفات الخدمة التأمينية‬
‫األمر الذي نتج عنو عدم إمكانية رؤيتيا قبل الحصول عمييا‪.‬‬

‫ب ــ مستقبمية‪ :‬تبدأ خدمة التأمين من وقت توقيع العقد متمثمة في الشعور النفسي باألمان‪ ،‬بعكس‬
‫الخدمات األخرى التي تنتيي بانتياء اإلجراءات المادية‪ ،‬فإن فترة أداءىا تمتد إلى نياية مدة الحياة‬
‫‪2‬‬
‫في تأمينات الحياة‪.‬‬

‫وتعني درجة االرتباط بين الخدمة ذاتيا والشخص الذي يتولى تقديميا‪،‬‬ ‫ج ــ عدم االنفصالية‪:‬‬
‫تشير ىذه الخاصية إلى وجود عالقة مباشرة بين مورد الخدمة والعميل‪ ،‬وعدم انفصاليا عن مقدميا‬
‫في أغمب األحيان كذلك قد يتطمب تقديميا حضور وتواجد لمعميل وىو ما يسمى " بظاىرة توازن‬
‫اإلنتاج واالستيالك " وىذا يتطمب أيضا مشاركة فعالة لمعميل في عممية إنتاج الخدمة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ غيدق ناصر‪ ،‬مدى رضا العمالء عن خدمات شركات التأمين الخاصة في محافظة الالذقية‪ ،‬دراسة ميدانية‪ ،‬مجمة جامعة تشرين لمبحوث‬
‫والدراسات‪ ،‬العدد ‪ ،2019/02/24 ،01‬ص ‪. 414 :‬‬
‫‪2‬‬
‫ـ أحمد خمف حسين عمي الزىيري‪ ،‬تأثير التسويق اإللكتروني في عناصر المزيج التسويقي لمخدمة التأمينية‪ ،‬مجمة دراسات محاسبية‬
‫ومالية‪ ،‬العدد ‪ ،22‬بغداد‪ ،2013 ،‬ص‪. 152 :‬‬

‫‪53‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫د ــ صعوبة تنميط الخدمة‪ :‬بمعنى عدم إمكانية تقديم خدمات متجانسة لكل العمالء حيث يختمف‬
‫أداء مقدم الخدمة من فرد إلى أخر‪.‬‬

‫ه ــ فنائية الخدمة‪ :‬بمعنى تالشي الخدمة بعد تقديميا ومن ثم عدم إمكانية تخزينيا لالستفادة من‬
‫نتائجيا مرة أخرى‪.‬‬

‫ــ الممكية‪ :‬إضافة إلى العناصر السابقة المميزة لمخدمة فإن عممية بيع الخدمة ال تتوفر عمى‬
‫عنصر نقل الممكية‪ ،‬كما ىو الحال عند بيع المنتجات المادية‪ ،‬ويعتمد العميل عمى مقدم الخدمة‬
‫خالل عممية االستفادة منيا‪ ،‬حتى يتم انتفاعو من الخدمة واستعماليا‪ ،‬وبتعبير أخر فإن العميل لو‬
‫حق المنفعة المباشرة التي تحصل عمييا من الخدمة التي قدمت لو وال يمكنو الحيازة عمييا أو‬
‫‪1‬‬
‫امتالكيا‪.‬‬

‫‪ 3‬ــ جودة الخدمة التأمينية‪:‬‬

‫تعريف‪ :‬تعددت التعاريف لجودة الخدمة وذلك باختالف الحاجات وتوقعات العمالء عند البحث‬
‫عن جودة الخدمة المطموبة‪ ،‬وكذلك االختالف في الحكم عمى جودة الخدمة فنجد من يعرفيا عمى‬
‫أنيا‪ :‬معيار لجودة تطابق األداء الفعمي لمخدمة مع توقعات الزبائن ليذه الخدمة‪.‬‬

‫خطوات تحقيق جودة الخدمة التأمينية‬

‫حتى يتسنى لمقدمي الخدمة التأمينية أن يقوموا بتقديميا عمى أكمل صورة وذات جودة عالية تمبي‬
‫‪2‬‬
‫حاجات العميل وترضيو وبالتالي كسب والئو يجب عمييم إتباع الخطوات التالية‪:‬‬

‫‪ 1‬ــ جذب االنتباه واثارة االىتمام بالعمالء‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ مريمقرواني ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص ‪ 35 :‬ـ ‪. 36‬‬
‫‪2‬‬
‫ــحورية لباني ‪،‬دراسة جودة الخدمات التأمينية‪ ،‬دراسة حالة الصندوق الجيوي لمتعاون ‪ CRMA‬باألخضرية‪ ،‬تقرير تربص لنيل شيادة‬
‫ليسانس‪ ،‬تخصص بنوك وتأمينات‪ ،‬معيد العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة العقيد أكمي أولحاج‪ ،‬البويرة‪،‬السنة الجامعية‬
‫‪ ،2012/2011‬ص ص ‪ 35 :‬ـ ـ ‪. 36‬‬

‫‪54‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫إن جذب االنتباه لمعمالء واظيار االىتمام بيم من خالل المواقف االيجابية‪ ،‬فاالستعداد النفسي‬
‫والذىني الستقبال العميل وحسن المظير واالبتسامة والثقة بالنفس‪ ،‬تعتبر كميا بمثابة مواقف مثيرة‬
‫تؤدي إلى إيقاظ الرغبة لدى العميل من أجل الحصول عمى الخدمة التي يريدىا إلى جانب ذلك‬
‫فيي تؤدي إلى تعزيز الوالء الدائم لمعمالء‪.‬‬

‫‪ 2‬ــ خمق الرغبة لدى العمالء وتحديد حاجاتيم‪:‬‬

‫إن خمق الرغبة لدى العميل وتحديدا احتياجاتو تعتمد عمى الميارات البيعية والتسويقية لمقدم‬
‫الخدمة ومن المتطمبات األساسية لتحقيق ذلك ما يمي‪:‬‬

‫ـ ـ العرض السميم لمزايا الخدمة المقدمة بالتركيز عمى خصائصيا‪.‬‬

‫ـ ـ اعتماد كافة المعدات البيعية لمتأثير عمى حواس العميل‪.‬‬

‫ـ ـ ترك الفرصة لمعميل ليستفسر عن األمور التي يجب أن يستوضحيا وأن يكون مقدم الخدمة‬
‫مستعدا لمرد عمى تمك االستفسارات بموضوعية ودقة‪.‬‬

‫‪ 3‬ــ اقتناء العميل ومعالجة االعتراضات لديو‪:‬‬

‫إن عممية إقناع العميل باقتناء تمك الخدمة ليس باألمر السيل‪ ،‬وانما يتطمب من مقدم الخدمة‬
‫العديد من الجيود السموكية التي تقنع العميل عند تقديم الخدمة‪ ،‬وكذلك معالجة االعتراضات‬
‫والعراقيل التي يبدييا العميل رغم اقتناعو بجودة الخدمة في بعض األحيان‪ ،‬حيث يرى البعض أن‬
‫عممية البيع لن تتم دون اعتراض من قبل العميل لذلك يعتمد مقدم الخدمة عمى مجموعة من‬
‫‪1‬‬
‫القواعد لمرد عمى ذلك ومن ىذه القواعد نجد‪:‬‬

‫ـ ـ أن يمتزم مقدم الخدمة بالقاعدة الذىنية في فني التعامل مع العميل وىي أن العميل دائما عمى‬
‫حق‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـحورية لباني ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص‪ 36 :‬ـ ‪. 37‬‬

‫‪55‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫ـ ـ يجب أن يكون مقدم الخدمة مستمعا جيدا لمعميل حتى يتم إرضاء كبريائو‪.‬‬

‫ـ ـ يجب عمى مقدم الخدمة أن ال يجعل العميل يشعر بانيزامو في المناقشة وأنو قد انتصر عميو‪.‬‬

‫‪ 4‬ــ التأكد من استمرارية العمالء في التعامل مع المؤسسة‪:‬‬

‫حتى تتأكد المنظمة من استم اررية التعامل مع العميل تقدم ببعض الخدمات البيعية والتسويقية التي‬
‫تشكل ضمانا لوالء العمالء ونجد منيا‪:‬‬

‫ـ ـ االعتذار ليم واشعارىم بأىمية الشكوى المقدمة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ ـ تقديم الشكر لمعمالء وتعظيم دورىم في دعم المؤسسة في توفير الخدمات الجيدة بصورة دائمة‪.‬‬

‫ــ أبعاد جودة الخدمة‪:‬‬

‫ىناك جممة من المعايير التي يبني عمييا الزبائن توقعاتيم وبالتالي الحكم عمى جودة الخدمة تتمثل‬
‫‪2‬‬
‫في‪:‬‬

‫ـ ـ درجة المصداقية في األداء وتعني انجاز الخدمة كما تم الوعد بيا‪.‬‬

‫ـ ـ سرعة االستجابة فيما يتعمق بالرد عمى استفسارات الزبون والحساسية تجاه حاجاتو فمثال عن‬
‫السرعة في تقديم الخدمة‪.‬‬

‫ـ ـ الكفاءة وعكس ميارة مقدمي الخدمة في خدمة الزبائن‪.‬‬

‫ـ سيولة الحصول عمى الخدمة‪.‬‬

‫ـ ـ االتصال‪ :‬إمداد الزبون بالمعمومات الالزمة ومخاطبتو بالمغة التي يفيميا‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ حورية لباني ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪. 37 :‬‬
‫‪2‬‬
‫ـ ـ سمية كراد‪ ،‬تسويق خدمة التأمين في السوق الجزائرية‪ ،‬دراسة حالة الشركة الوطنية لمتأمين ‪ ،SAA‬مذكرة تخرج مكممة ضمن متطمبات‬
‫نيل شيادة ماستر في العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص تأمينات‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة أم البواقي‪،‬السنة الجامعية‬
‫‪ ،2014/2013‬ص ‪. 35 :‬‬

‫‪56‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫ـ ـ النواحي المادية الممموسة ‪ :‬كل التسييالت والتجييزات التي تسيل تقديم الخدمة لمزبون‪.‬‬

‫ــ مؤشرات ( معايير ) تقييم جودة الخدمة التأمينية‪:‬‬

‫إن المعايير التي يعتمد عمييا في تقديم جودة الخدمة التأمينية ىي تمك التي يحددىا المستفيد من‬
‫الخدمة‪ ،‬وقد توصل العديد من الباحثين إلى بمورة عشرة محددات خاصة بجودة الخدمة وىي‪:‬‬

‫ــ االعتمادية‪ :‬ىي قدرة مقدم الخدمة عمى إنجاز وأداء الخدمة الموعودة بشكل دقيق يعتمد عميو‪.‬‬

‫بمعنى الخدمة متوفرة في المكان والزمان المذين‬ ‫ــ مدى توفر الخدمة من حيث الزمان والمكان‪:‬‬
‫يريدىما الزبون‪.‬‬

‫ــ األمان‪ :‬بمعنى أن الخدمة خالية من الخطورة والشك‪.‬‬

‫ــ المصداقية‪ :‬أن مقدم الخدمة يكون أىل بالثقة ويمتزم بوعوده‪.‬‬

‫أن يفيم مقدم الخدمة المتطمبات الخاصة بالزبون ويعرف‬ ‫ــ درجة فيم مقدم الخدمة لمزبون‪:‬‬
‫مشاعره ويقدرىا‪.‬‬

‫ــ االستجابة‪ :‬مدى االستعداد ورغبة مقدم الخدمة عمى تقديم المساعدة لمزبون أو حل مشاكمو‬
‫المتعددة‪.‬‬

‫ــ الجدارة‪ :‬مستوى الجدارة الذي يتمتع بيا القائمون عمى تقديم الخدمة من حيث الميارات والقدرات‬
‫التحميمية واالستنتاجية والمعارف التي تمكنيم من أداء مياميم بشكل أفضل‪.‬‬

‫ــ الممموسية‪ :‬بمعنى البيئة المادية التي تقدم من خالليا الخدمة (المباني‪ ،‬األجيزة‪ ،‬الديكور)‪.‬‬

‫‪57‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫ــ االتصاالت‪ :‬أن يكون مقدم الخدمة قادر عمى تنوير الزبون حول طبيعة الخدمة المقدمة والدور‬
‫‪1‬‬
‫الذي ينبغي عمى المستفيد أن يمعبو لمحصول عمى الخدمة المطموبة‪.‬‬

‫ــ المباقة‪ :‬ويقصد بيا أيضا الود‪ ،‬المجاممة‪ ،‬التعاطف‪ ،‬التعاون‪ ،‬وىي توفير االحترام والتقدير لطمب‬
‫الخدمة والمطف في التعامل واحترام عادات وتقاليد العميل‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬سياسة التسعير في التأمين‬

‫التسعير ىو عنصر من عناصر المزيج التسويقي لذلك فإن ق اررات التسعير يجب أن تكون متكاممة‬
‫مع ق اررات العناصر األخرى في المزيج التسويقي وبالتالي سنتطرق إلى مفيوم السعر‪.‬‬

‫يمكن التعبير عن السعر عمى أنو القيمة المعطاة لسمعة أو خدمة معينة والتي يتم التعبير عنيا في‬
‫شكل نقدي‪ ،‬فالمنفعة التي يحصل عمييا المستيمك من شراء سمعة أو خدمة معينة يعبر عنيا في‬
‫شكل قيمة معينة يتم ترجمتيا من جانب الشركة في شكل سعر معين يدفعو المستيمك ثمنا ليذه‬
‫‪2‬‬
‫المنفعة‪.‬‬

‫مفيوم السعر في التأمين‪ :‬يتميز نشاط التأمين بحمقة إنتاج معكوس‪ ،‬ففي مقابل قسط تكون قيمتو‬
‫معروفة عند إمضاء العقد‪ ،‬تتكفل شركة التأمين بتغطية خطر تجيل تاريخ تحققو وقيمتو وبشكل‬
‫عام تسعير التأمين يتمثل في تقييم القسط الضروري لشركة التأمين لتغطية مجموع التزاماتيا وكذا‬
‫‪3‬‬
‫مختمف المصاريف الضرورية لتسييرىا‪.‬‬

‫أىمية وأىداف تسعير خدمات التأمين‬

‫‪1‬‬
‫ـ الزىرةدالي ‪،‬تقييم جودة الخدمة التأمينية‪ ،‬دراسة حالة الشركة الجزائرية لمتأمين واعادة التأمين ‪ CAAR‬مستغانم‪ ،‬مذكرة تخرج مقدمة ضمن‬
‫متطمبات نيل شيادة ماستر في العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص اقتصاد نقدي وبنكي‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة عبد‬
‫الحميد بن باديس‪ ،‬مستغانم‪،‬السنة الجامعية ‪ ،2017/2016‬ص ‪. 32 :‬‬
‫‪2‬‬
‫ـ محمد فريد الصحن‪ ،‬التسويق‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬جامعة اإلسكندرية‪ ،2002 ،‬ص ‪. 281 :‬‬
‫‪3‬‬
‫ــنادية رافعي ‪،‬تسويق خدمة التأمين في مؤسسة التأمين‪ ،‬دراسة حالة الشركة الوطنية لمتأمين‪ ،‬مذكرة مقدمة الستكمال متطمبات شيادة‬
‫الماستر في العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص تأمينات وبنوك‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة الجياللي بونعامة‪ ،‬خميس‬
‫مميانة‪،‬السنة الجامعية ‪ ،2017/2016‬ص ‪. 14 :‬‬

‫‪58‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫تظير أىمية ق اررات التسعير كونيا تؤثر عمى أطراف عديدة‪ ،‬وتظير أىمية التسعير من خالل‬
‫األىداف التي تسعى المؤسسة إلى تحقيقيا من خاللو والمتمثمة في‪:‬‬

‫‪ 1‬ــ تعظيم األرباح‪ :‬من أىداف التسعير األكثر شيوعا ىي تعظيم الربح‪ ،‬وتنطمق المؤسسة من‬
‫فرض دالة طمب تربط بين السعر والكمية المباعة‪ ،‬ودالة تكمفة تربط بين التكاليف الثابتة والتكاليف‬
‫المتغيرة فييا حساب السعر الذي يتمثل في الفرق بين الدخل اإلجمالي " الكمية ‪ X‬السعر" ومجموع‬
‫التكاليف وىذا النموذج الذي يفترض أن تأثيرات التكاليف والطمب ىي معروفة ومستقرة‪ ،‬وال يأخذ‬
‫بعين االعتبار متغيرات المزيج التسويقي األخرى‪ ،‬وردود أفعال المنافسين وكذا اإلطار القانوني لو‬
‫حدوده إال أنو يمثل مرجعا أو نقطة انطالق ال يمكن إغفاليا عن تحديد السعر‪.‬‬

‫‪ 2‬ــ تعظيم الحصة السوقية‪ :‬كما قد تسعى مؤسسة التأمين إلى تعظيم حصتيا في السوق خالل‬
‫فترة زمنية معينة وذلك من خالل أسعار منخفضة تمكنيا من زيادة حجم التعاقدات‪ ،‬وىناك‬
‫مجموعة من الشروط التي يجب تحققيا حتى تتحقق ىذه اإلستراتيجية النتائج المنتظرة منيا‪:‬‬

‫ـ ـ أن يكون السوق حساسا اتجاه السعر‪.‬‬

‫ـ ـ أن تنخفض تكاليف اإلنتاج والتوزيع لموحدة بشكل محسوب بارتفاع الحجم‪.‬‬

‫ـ ـ أن ال يشجع السعر المنخفض المنافسين عمى الدخول أو البقاء في السوق‪.‬‬

‫شركات أخرى تفضل الزيادة في الجودة من الحجم‪ ،‬ليذا تتبنى سعر‬ ‫‪ 3‬ــ الزيادة في الجودة‪:‬‬
‫كشرط يبرز كل تحسين أو تجديد المنتج مجيودات البحث وكذا أفضمية ىذا المنتج مقارنة‬
‫بمنافسيو‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫‪ 4‬ــ البقاء‪1 :‬عندما تكون المؤسسة في محيط يتميز بالمنافسة الشديدة يصبح بقاؤىا في السوق‬
‫اليدف الرئيسي الذي يسعى إليو لمحفاظ عمى موظفييا في حالة نشاط وتقميص مخزونيا‪ ،‬تمجأ‬
‫عمى تخفيض أسعارىا إلحداث رد فعل من طرق السوق‪ ،‬وىي إستراتيجية البقاء المطبقة من طرف‬
‫عدة مؤسسات حيث تقدم تخفيضات تصل أحيانا إلى نصف سعر البيع‪ ،‬حيث تمكن اليوامش‬
‫المحققة من االستقرار‪.‬‬

‫ــ الشروط الواجب توفرىا في أسعار التأمين‪:‬‬

‫ال شك أن ترك األسعار مطمقة ال يكون في مصمحة المستأمن (المؤمن لو)‪ ،‬ولكي نصل بسعر‬
‫التأمين إلى السعر األمثل يجب أن يتوفر فيو الشروط التالية‪:‬‬

‫‪ 1‬ــ يجب أن يكون السعر كافيا‪ :‬بمعنى أن يكون السعر كافيا لتغطية الخسارة المتوقعة من وحدة‬
‫الخطر المؤمن عميو ولدفع ما يخص وحدة الخطر من ىذه المصروفات التي تنفقيا شركة التأمين‬
‫في سبيل القيام بعمميات التأمين وأخي ار لدفع ما يخص وحدة الخطر من األرباح التي يتوقعيا‬
‫أصحاب رأس المال من المشروع‪ ،‬وينتج عن عدم كفاية السعر حدوث خسائر بالنسبة لشركة‬
‫التأمين أو حصول المستأمن عمى مبمغ التأمين غير مناسب‪.‬‬

‫بمعنى أن ال يزيد السعر عن المبمغ الذي يحقق أرباحا‬ ‫‪ 2‬ــ يجب أن ال يكون السعر مبالغا فيو‪:‬‬
‫معقولة لمشركة فقد يؤدي إلى ارتفاع السعر إلى تحول الجميور إلى وسائل أخرى غير التأمين‬
‫ومن ىنا تتدخل ىيئة اإلشراف والرقابة في مراقبة وتحديد األسعار حتى ال تستغل شركات التأمين‬
‫ضعف جانب المستأمن وتحدد أسعار مبالغا فييا‪.‬‬

‫‪ 1‬ــ سميرة مرقاش ‪،‬أىمية المزيج التسويقي الخدمي الموسع في تحسين الخدمات التأمينية‪ ،‬دراسة حالة الشركة الوطنية لمتأمين‪ ،‬مذكرة مقدمة‬
‫ضمن متطمبات نيل شيادة الماجستير في عموم التسيير‪ ،‬تخصص إدارة أعمال‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة‬
‫حسيبة بن بوعمي‪ ،‬شمف‪،‬السنة الجامعية ‪ ،20007/2006‬ص ص‪ 116 :‬ـ ـ ‪. 117‬‬

‫‪60‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫بمعنى أن وحدة الخطر ذات درجة الخطورة‬ ‫‪ 3‬ــ أن تختمف األسعار باختالف درجة الخطر‪:‬‬
‫المرتفعة تكون بأسعار أكبر من ذلك السعر الخاص بوحدة الخطر العادية‪ ،‬أي يجب أن يتناسب‬
‫السعر مع درجة الخطر أو أن يكون عادال إلى جانب ىذه الشروط األساسية يوجد بعض الشروط‬
‫اإلضافية التي يجب أن تتوافر في السعر وىي‪112:‬‬

‫ـ ـ يجب أن يكون ىيكل السعر من السيل تطبيقو عمميا بالنسبة لمعاممين‪.‬‬

‫ـ ـ يجب أن يتوافر في ىيكل السعر سيولة الفيم بالنسبة لممستأمن حتى يسيل عميو فيمو واستيعابو‬
‫وأن ال يكون ىناك أي صعوبة في تسييره‪.‬‬

‫ـ ـ يجب أن ال يكون ىناك ثغرات في ىيكل السعر تتيح لممستأمن استغالليا لصالحو عمى حساب‬
‫مصمحة الشركة‪.‬‬

‫ـ ـ يجب أن يتميز ىيكل السعر بالمرونة بحيث يستجيب لمتغيرات في المدى الطويل وأن يتميز‬
‫بالثبات والمرونة النسبية في المدى القصير‪.‬‬

‫ـ ـ يجب أن يتضمن ىيكل السعر الحوافز الالزمة لتشجيع المستأمن عمى استخدام أحدث طرق‬
‫الوقاية والمنع ضد األخطار‪ ،‬بمعنى أن يسمح بمنح تخفيضات في السعر لممستأمن الذي يستخدم‬
‫‪21‬‬
‫ويطور وسائل الوقاية والمنع‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬سياسة الترويج‬

‫بعد تصميم الخدمة التأمينية يجب استخدام سياسة الترويج‪ ،‬من أجل إقناع المستيمك بأىمية ىذه‬
‫الخدمة إيصال الصورة التي تسعى المؤسسة لتكوينيا في ذىنو‪.‬‬

‫‪ 1‬ــ فائزة بن عمروش ‪ ،‬دراسة أثر تسويق خدمات التأمين عمى سموك المستيمك‪ ،‬حالة عينة من مؤسسات التأمين في الجزائر‪ ،‬أطروحة مقدمة‬
‫لنيل شيادة دكتوراه في العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص إدارة تسويقية‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة أمحمد بوقرة‪،‬‬
‫بومرداس‪ ،‬السنة الجامعية ‪ ،2017/2016‬ص ص ‪ 45 :‬ـ ‪. 46‬‬
‫‪2‬‬
‫ـ فائزة بن عمروش ‪،‬دراسة أثر تسويق خدمات التأمين عمى سموك المستيمك‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪. 46 :‬‬

‫‪61‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫‪ 1‬ــ تعريف الترويج‪:‬‬

‫تعددت التعاريف التي أعطيت لمترويج‪ ،‬فقد عرف كل من ‪ Edward ،William‬الترويج عمى أنو‬
‫التنسيق بين جيود البائع في إقامة منافذ المعمومات وىي تسييل بيع السمع والخدمات أو في قبول‬
‫‪21‬‬
‫فكرة معينة‪.‬‬

‫ـ ـ ‪ Stanton‬فقد عرفو " أنو يمثل االتصال باآلخرين وتعريفيم بالمنتج وحثيم لمحصول عميو‬
‫وبالتالي‬

‫تنشيط الطمب وزيادة المبيعات وتحقيق األرباح لممنظمة ويتم بوسائل االتصال‪.‬‬

‫ويمكننا تعريف الترويج في شركات التأمين بأنو النشاط المتضمن لمتوعية ونشر الثقافة التأمينية‬
‫بين الجميور‪ ،‬وييدف ترغيبيم واقناعيم بأىمية التأمين في تقديم الحماية المالية ضد المخاطر‬
‫‪2‬‬
‫التي يتعرضون ليا‪.‬‬

‫‪ 2‬ــ أىمية الترويج ‪:‬‬

‫يؤدي الترويج دو ار ىاما في تحقيق أىداف المؤسسة وزيادة ربحيتيا سواء كان ذلك بطريقة مباشرة‬
‫أو غير مباشرة‪ ،‬ويمكن توضيح تمك األىمية في النقاط التالية‪:‬‬

‫ـ ـ يمثل الترويج صوت المؤسسة في السوق والمسئول عن توصيل المعمومات إلى العميل المرتقب‬
‫عن السمعة أو الخدمة وخصائصيا الفنية ومنافعيا واستخداماتيا‪.‬‬

‫ـ ـ أخذ العناصر التي يمكن أن تستخدميا المؤسسة لتحقيق ميزة تنافسية عمى بقية المنافسين‬
‫بغرض تحسين المركز التنافسي لممنشأة بالسوق‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫محمود جاسم محمد الصميد عمي‪ ،‬إستراتيجيات التسويق‪ ،‬دار الحامد لمنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬طبعة ثانية‪ ،2007 ،‬ص ‪. 260 :‬‬
‫‪2‬سمية كراد‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪. 39 :‬‬

‫‪62‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫ـ ـ يساعد المؤسسة عمى تعريف العمالء المرتقبين بالسمع الجديدة مما يؤدي إلى تكوين تفضيالت‬
‫ليذه السمع مما يؤدي في النياية إلى قبول السوق ليذه السمعة وخمق والء ليا بين العمالء‬
‫المرتقبين‪.‬‬

‫‪31‬‬
‫ـ ـ يساعد عمى بناء صورة ذىنية طيبة لممؤسسة ومنتجاتيا في أذىان العمالء ‪.‬‬

‫ـ ـ يساعد في تحقيق التوازن بين جداول اإلنتاج والمبيعات عن طريق حث العمالء عمى شراء السمع‬
‫في األوقات والمواسم التي يقل الطمب فييا عمى السمع كما يمكن أن تضيف العناصر التالية‪:‬‬

‫ـ ـ يعتبر قناة اتصال بين المؤسسة وبيئتيا‪.‬‬

‫ـ ـ تقديم المعمومات لزبائن المؤسسة‪.‬‬

‫ـ ـ دعم تحقيق األىداف التسويقية لممؤسسة‪.‬‬

‫‪ 3‬ــ عناصر المزيج الترويجي‪ :‬وتتمثل في‪:‬‬

‫يعرف اإلعالن بأنو وسيمة غير شخصية لتقديم المنتجات والخدمات واألفكار‬ ‫‪ 1‬ــ اإلعالن‪:‬‬
‫بواسطة جية معمومة ومقابل أجر مدفوع مع اإلفصاح عن ىوية المعمن‪ ،‬كما عرف اإلعالن عمى‬
‫أنو يمثل عممية اتصال غير مباشر وغير شخصي لنقل المعمومات إلى المستيمك عن طريق‬
‫‪2‬‬
‫وسائل ممموكة مقابل أجر معين مع اإلفصاح عن ىوية المعمن‪.‬‬

‫‪ 2‬ــ البيع الشخصي‪ :‬إن البيع الشخصي ىو كل أساليب الحث الشخصي التي يستخدميا البائع‬
‫ليجعل اآلخرين يشترون ما عنده من سمع أو خدمات وىو " التقديم الشخصي والشفيي لسمعة أو‬
‫لخدمة أو فكرة ييدف دفع العميل المرتقب نحو شرائيا أو االقتناع بيا‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ حنان شبيح‪ ،‬اثر تسويق الخدمة التأمينية عمى رضا الزبون‪ ،‬دراسة حالة تعاضدية التأمين لعمال التربية والثقافة وكالة مسيمة‪ ،‬مذكرة مقدمة‬
‫لنيل شيادة الماستر أكاديمي في العموم التجارية‪ ،‬تخصص تسويق الخدمات‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة محمد‬
‫بوضياف‪ ،‬المسيمة‪ ،‬السنة الجامعية ‪ ،2019/2018‬ص‪.22 :‬‬
‫‪2‬‬
‫ـ محمود جاسم محمد الصميدي‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪. 262 :‬‬

‫‪63‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫وتبرز أىمية البيع الشخصي في النقاط التالية‪:‬‬

‫ـ ـ يمثل أجل البيع الشخصي حمقة اتصال مباشر بين المنظمة وعمالئيا‪.‬‬

‫ـ ـ يساىم رجال البيع الشخصي في تكوين االنطباع الذىني والصورة الطيبة لممنظمات بالنسبة‬
‫لعمالئيا‪.‬‬

‫ـ ـ يمثل البيع الشخصي الدور الرئيسي في البرنامج الترويجي لخطة التسويق في المنظمة‪.‬‬

‫‪ 3‬ــ العالقات العامة‪ :‬إن العالقات العامة ىي وظيفة اإلدارة التي تقوم بتقويم اتجاىات الجميور‬
‫وربط سياسات وأعمال فرد أو شركة مع المصالح العامة وتنفيذ برنامج لكسب تأييد الجميور‬
‫وتفاىمو‪ ،‬وقد قامت جمعية العالقات العامة بتعريف العالقات العامة عمى أنو وظيفة إدارية ذات‬
‫طابع مخطط ومستمر تيدف من خالليا المنظمات إلى كسب تفاىم وتعاطف وتأييد الجماىير‬
‫الداخمية والخارجية والحفاظ عمى استم ارره‪ ،‬وذلك بدراسة الرأي العام وقياسو لمتأكد من توافقو مع‬
‫سياسات الشركة وأوجو نشاطيا وتحقيق المزيد من التعاون الخالق واألداء الفعال لممصالح‬
‫‪1‬‬
‫المشتركة بين المؤسسات وجماىيرىا‪ ،‬باستخدام المعمومات المخططة ونشرىا‪.‬‬

‫يمثل تنشيط المبيعات جميع األنشطة الترويجية عدا اإلعالن والبيع‬ ‫‪ 4‬ــ تنشيط المبيعات‪:‬‬
‫الشخصي و النشر والعالقات العامة والتي تيدف إلى إثارة الطمب‪ ،‬ويمكن تعريفو" بأنو كل شيء‬
‫مادي أو معنوي يضاف إلى السمعة بيدف إثارة الطمب "‪ ،‬وتشمل وسائل ترويج المبيعات عمى‬
‫مايمي‪:‬‬

‫‪ ‬اليدايا‪.‬‬
‫‪ ‬المسابقات‪ ،‬أوراق اليانصيب‪.‬‬
‫‪ ‬المعارض الدولية والمحمية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ نادية شبانة‪ ،‬تسويق الخدمات التأمينية وأثره عمى رضا العميل‪ ،‬مجمة الدراسات المالية المحاسبية واإلدارية‪ ،‬العدد ‪ ،01‬أم البواقي‪،‬‬
‫‪ ،2014‬ص ص ‪ 189 :‬ـ ‪. 190‬‬

‫‪64‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫‪ ‬الخصومات والحوافز المادية‪.‬‬

‫‪ ‬أساليب عرض المنتج في المتاجر‪.‬‬
‫‪ ‬النشرات التوضيحية‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬سياسة التوزيع‬

‫‪ 1‬ــ تعريف التوزيع‪:‬‬

‫إن اصطالح التوزيع أو قنوات التوزيع في التسويق ىو بمثابة القنوات التي توزع المياه عمى‬
‫السواقي الصغيرة‪ ،‬لتصل إلى كل مكان وىو مجمل النشاط الذي يمثل انسياب السمع و الخدمات‬
‫من المنتج إلى المستيمك‪.‬‬

‫تعرف منافذ التوزيع بأنيا‪ :‬منشآت أو أفراد أو أجيزة آلية‪ ،‬تساىم في انسياب السمع ووصوليا من‬
‫المنتج إلى المستيمك النيائي‪ ،‬ولكي يتمكن رجل التسويق من أن يحرز نجاحا في عممو التسويقي‬
‫البد أن يتفيم منافذ التوزيع المتيسرة بكل دقة‪:‬‬

‫ـ ـ يمكن تعريف توزيع الخدمات التأمينية بأنو‪ :‬مجموعة القنوات‪ ،‬الشبكات والوسطاء الذي عن‬
‫‪1‬‬
‫طريقيم يتم إيصال أو تقديم الخدمة التأمينية لمزبون‪.‬‬

‫‪ 2‬ــ أىمية التوزيع في مؤسسة التأمين‪:‬‬

‫تتسع أىمية التوزيع في مؤسسة التأمين كونو يمثل قيمة مضافة إلى الخدمة التأمينية والمتمثمة في‬
‫المنفعة الزمانية والمكانية أي تقديم الخدمة في المكان والوقت المناسب كما تزيد أىمية التوزيع في‬
‫شركات التأمين نظ ار إلى أنو في ظل غياب حماية الخدمات التأمينية يصعب تمييزىا عن خدمات‬
‫المنافسين‪ ،‬وبالتالي فالتوزيع يمعب دو ار ميما في تمييز خدمات المؤسسة من خالل الشبكات التي‬

‫‪1‬‬
‫ـ عبد الكريم راضي الجبوري‪ ،‬التسويق الناجح‪ ،‬دار ومكتبة اليالل‪ ،‬لبنان‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،2000 ،‬ص ‪. 129 :‬‬

‫‪65‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫تتوفر عمييا المؤسسة ومدى اتساعيا وتغمغميا إضافة إلى نوعية الوسطاء الذين تتعامل معيم‬
‫‪1‬‬
‫بالشكل الذي يزيد من إتاحة الخدمة لمزبون‪.‬‬

‫‪ 3‬ــ منافذ توزيع الخدمة التأمينية‪:‬‬

‫تمجأ شركات التأمين عمى استخدام الوسطاء كقناة توزيع ثابتة لتوصيل خدماتيا إلى العمالء حيث‬
‫يعرف الوسطاء بأنيم " مجموعة من األفراد والمنظمات الذين يقومون بتسويق الخدمات التأمينية‬
‫ويعممون بين العمالء الراغبين بشراء وثائق التأمين وبين شركات التأمين‪.‬‬

‫كما يعتبر وجود الوسطاء ضروريا لتوزيع الوثائق إلى أكبر عدد ممكن من العمالء عن طريق‬
‫بيعيا ليم‪ ،‬حيث تستفيد شركات التأمين من الخدمات التي يقدمونيا كونيم يساعدون الشركة عمى‬
‫تسويق وثائقيا التأمينية في ظل المنافسة الشديدة مع الشركات األخرى‪ ،‬وذلك من أجل أن تضمن‬
‫شركة التأمين استمرار تعامل العميل معيا خالل محافظة الوسطاء عمى اتصاالتيم مع العمالء‬
‫واقامة عالقات وثيقة بينيم وبما يمكن الشركة من زيادة الحصة السوقية ليا ىذا ويطمق عمى‬
‫وسطاء شركات التأمين اسم الوكالء والسماسرة‪.‬‬

‫‪ 3‬ــ ‪ 1‬ــ الوكالء‪ :‬ويعرف الوكيل في مجال التأمين بأنو الشخصالذي ينوب عن شركة التأمين في‬
‫التعامل مع المؤمن ليم مقابل أجر‪ ،‬وقد يكون الوكيل إما شركة تأمين أخرى أو مصرفا أو أي‬
‫شخص متخصص يمكنو تقديم خدمات مالئمة إضافية لمعمالء أو المؤمن ليم‪ ،‬ىذا وقد يقوم‬
‫الوكيل بخدمة إما لشركة تأمين واحدة أو قد يخدم أكثر من شركة بنفس الوقت‪.‬‬

‫‪ 3‬ــ ‪ 2‬ــ السماسرة‪ :‬إن السماسرة يمثمون حممة الوثائق في سوق التأمين وذلك بما يقدمونو ليم‬
‫من خدمات‪ ،‬كما أنيم يقدمون الغطاء المناسب لكل حامل وثيقة بما يتالءم مع حاجاتو ورغباتو‬
‫فيم يمثمون حممة الوثائق أمام شركات التأمين في حين أن الوكيل يمثل شركات التأمين لتسويق‬

‫‪1‬نادية رافعي ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪. 19 :‬‬

‫‪66‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫وثائقيا بدال منيا‪ ،‬كما أن السماسرة يعممون أح ار ار في تقديم إنتاجيم إلى أي شركة تأمين دون أن‬
‫‪1‬‬
‫يكونوا مقيدين بأي تعاقد مع أي شركة‪.‬‬

‫المطمب الثالث‪:‬المزيج التسويقي الممتد لخدمة التأمين وأثر تسويق الخدمات عمى رضا العميل‬

‫أوال‪ :‬المزيج التسويقي الممتد لخدمة التأمين‪ :‬ويتضمن العناصر التالية‪:‬‬

‫‪ 1‬ــ األفراد ( المشاركون )‪:‬‬

‫يعد العاممون في مؤسسات التأمين عنص ار ميما في المزيج التسويقي ليذه المؤسسات‪ ،‬فالتفاعل‬
‫الذي يحدث بين الزبائن والعاممون داخل المؤسسة (رجال البيع) لديو تأثير كبير عمى إدراك‬
‫الخدمة من طرف الزبون‪ ،‬ضمن شروط نجاح مؤسسات التأمين بصفة خاصة ومؤسسات‬
‫الخدمات بصفة عامة أن تعطي اىتماما خاصا الختيار العاممين وتدريبيم‪ ،‬وتحفيزىم‪ ،‬إن إدراك‬
‫العميل لمجودة يتأثر مباشرة بتصرفات العاممين في المؤسسة‪ ،‬إن مستوى الرضا أو عدم الرضا‬
‫يتأثر بالطريقة التي يتعامل بيا العاممون في المؤسسة مع طمبات وحاجات العميل‪ ،‬واإلجراءات‬
‫التي يتخذىا ىؤالء العاممين في حالة حدوث خطأ في تقديم الخدمة ومدى مطابقة نوعية الخدمات‬
‫‪1‬‬
‫المقدمة مع توقعات العميل باإلضافة إلى تصرفات العاممين‪.‬‬

‫‪ 2‬ــ الدليل المادي‪:‬‬

‫ويتضمن كافة الجوانب الممموسة التي تؤثر عمى البيئة التي تقدم فييا الخدمة وأي سمع ومعدات‬
‫تستخدم في تقديم الخدمة وتحقق ليا التمييز‪.‬‬

‫فالدليل المادي لمخدمة يجمع بين مكونين األول ىو المساحة التي يجري فييا إنتاج الخدمة والذي‬
‫يمثل المكان الذي تقدم فيو الخدمة أو مؤسسات الخدمات والذي يضم األثاث والديكور والثاني‬

‫‪1‬‬
‫ـ سمية كراد‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص ‪ 43 :‬ـ ‪. 44‬‬
‫‪2‬‬
‫ـ فائزة بن عمروش ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪. 63 :‬‬

‫‪67‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫يتعمق باألدوات والمتمثمة في اآلالت والمعدات المستخدمة ألغراض وظيفية سواء من قبل العمال‬
‫أو الزبائن‪.‬‬

‫انطالقا من ىذا التصنيف فإن الباحثين اعتبروا أن الدليل المادي لو دور المدعم واعطاء صفة‬
‫المادية لعرض الخدمة‪.‬‬

‫فالدليل المادي يساعد عمى خمق البيئة أو الجو النفسي عند شراء الخدمة أو إنجازىا كما يساعد‬
‫عمى تكوين االنطباعات عن المؤسسة‪ ،‬فعندما يحاول العميل الحكم عمى نوعية الخدمة قبل‬
‫‪1‬‬
‫استعماليا أو شرائيا فإنو يستعين باألدلة المادية المحيطة بتقديم الخدمة التأمينية‪.‬‬

‫‪ 3‬ــ عممية تقديم الخدمة‪:‬‬

‫تعد عممية تقديم الخدمة أحد العناصر األساسية لممزيج التسويقي في مجال الخدمات ألن العميل‬
‫ينظر لعممية تقديم الخدمة عمى أنيا الخدمة ذاتيا‪ ،‬وبالتالي فإن الق اررات المتعمقة بكيفية إدارة‬
‫عممية الخدمة تعد أحد عوامل النجاح التسويقي‪ ،‬وىذا ما يؤكد اختالف عممية وأسس النشاط‬
‫التسويقي في حالة السمع عنو في حالة الخدمات وأن العميل في حالة السمع ال يطمع عمى عممية‬
‫إنتاجيا وال يتأثر بيا وال يعنيو بساطة أو تعقد اإلجراءات ولمزيد من التوضيح فإن النظرة‬
‫التسويقية لعممية تقديم الخدمة تعني‪ :‬مجموعة اإلجراءات واآلليات والمراحل وعدد من يتعامل‬
‫‪2‬‬
‫معيم العميل‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬أثر تسويق الخدمات عمى رضا العميل‬

‫يشغل رضا العميل مكانا محوريا في الفكر التسويقي الحديث‪ ،‬فالتسويق يقوم عمى فكرة مؤداىا أن‬
‫العميل يجب أن يحتل المرتبة األولى من حيث األىمية بالنسبة لشركة التأمين‪ ،‬فالجية المؤمنة‬
‫حتى تضمن بقاءىا أو تحقيقيا ألىدافيا المتعددة بما فييا الربحية كان لزاما عمييا توجيو جيد‬

‫‪1‬‬
‫ـ فائزة بن عمروش ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.65 :‬‬
‫‪ 2‬ـ مريم قرواني ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪. 32 :‬‬

‫‪68‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫خاص لخدمة عمالئيا وضمان رضائيم‪ ،‬فرضا العميل يعد من المداخل اإلستراتيجية لتحسين‬
‫جودة الخدمات التأمينية لما لو من تأثير كبير في تقييم أداء ومستوى جودة الوثائق التأمينية‪،‬‬
‫لذلك أصبح االىتمام بقياس مدى إدراك العمالء لجودة الخدمات المقدمة مطمبا ممحا إلحاطة إدارة‬
‫شركات التأمين بقاعدة من المعمومات يمكن استخداميا والتنبؤ بالسموك االستيالكي لمعمالء‪،‬‬
‫وبناء استراتيجيات تسويقية تستجيب لمتغير المستمر في اتجاىات العمالء‪.‬‬

‫ويعرف الرضا عمى أنو " ىو حالة نفسية لما بعد شراء أو استيالك خدمة معينة يترجم بواسطة‬
‫شعور عابر ناتج عن الفرق بين توقعات العميل واألداء المدرك يعتمد بالموازاة مع ذلك عمى‬
‫الموقف المسبق اتجاه الخدمة‪.‬‬

‫يتميز الرضا بعدة خصائص أىميا‪:‬‬

‫ـ ـ الرضا الشخصي‪ :‬ألنو مرتبط بشخص العميل ومدى إدراكو لمخدمة المقدمة‪.‬‬

‫ـ ـ الرضا النسبي‪ :‬إذ أنو يتغير حسب مستويات التوقع لمختمف العمالء‪ ،‬بمعنى الرضا يختمف من‬
‫عميل ألخر في حدود معينة نسبية وليست مطمقة‪.‬‬

‫ـ ـ الرضا التطوري‪ :‬بداللة الزمن باعتباره دالة لمتوقعات والمؤشرات التقييمية التي يستخدميا العميل‬
‫‪1‬‬
‫لمحكم عمى مستوى الجودة خالل مراحل استيالك واستعمال الخدمة‪.‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬أسباب نقص الوعي التأميني بالوطن العربي ومشاكل تسويق المنتجات‬
‫التأمينية بو‬

‫وفي ىذا الجزء سوف نحاول تقديم أىم أسباب نقص الوعي التأميني بالوطن العربي ومشاكل‬
‫تسويق خدمة التأمين بالوطن العربي مع تقديم وتعظيم الوعي التأميني لتطوير قطاع التأمين‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ نادية شبانة‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص ‪ 191 :‬ـ ‪. 192‬‬

‫‪69‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫المطمب األول‪ :‬أسباب نقص الوعي التأميني بالبمدان العربية‬

‫والتي يمكن إجماليا فيما يمي‪:‬‬

‫ـ ـ عدم اىتمام بعض الحكومات بقطاع التأمين‪.‬‬

‫‪12‬‬
‫ـ ـ عدم قناعة الكثيرين بشرعية التأمين‪.‬‬

‫ـ ـ ضعف البنية االقتصادية لبعض البمدان العربية واعتمادىا عمى قطاعات إنتاجية تقميدية تمثل‬
‫المورد الرئيسي لمدخل القومي‪.‬‬

‫ـ ـ انخفاض الدخول لدى قطاعات المواطنين مما ال يمكنيم من الصرف عمى شراء وثائق التأمين‬
‫وانحصار ذلك في األوساط التجارية والطبقات الغنية‪.‬‬

‫ـ ـ إىمال شركات التأمين بنشر الوعي التأميني لدى الجميور سواء بحاجاتيم والتغطيات التأمينية‬
‫المتاحة ونوعية األفراد بحقوقيم التأمينية بل وعمى العكس كان تعامل بعض شركات التأمين سببا‬
‫في وجود انطباعات وردود أفعال سيئة لدى الجميور تجاه صناعة التأمين‪.‬‬

‫ـ ـ عدم االىتمام من قبل شركات التأمين العربية بتأمينات الحياة أو تأمينات األشخاص والتي تمثل‬
‫نحو ‪ %60‬من حجم أقساط التأمين في العالم‪.‬‬

‫ـ ـ ضعف أداء العاممين في الجياز اإلنتاجي في العديد من األسواق من حيث الدراية الفنية‬
‫وتكامل أداء الخدمة التأمينية‪.‬‬

‫ـ ـ عدم اىتمام شركات التأمين بتطوير منتجات تأمينية جديدة ومن المالحظ أن غالبية التغطيات‬
‫الموجودة تقميدية وغير شاممة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ كريمة شيخ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪. 147 :‬‬

‫‪70‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫ـ ـ عدم أخذ شركات التأمين في الحساب المفاىيم التسويقية الحديثة في ما يتعمق بقياسات‬
‫‪1‬‬
‫اتجاىات األفراد ومفاىيم إرضاء العمالء وتكامل العممية الخدمية‪.‬‬

‫_ عوامل تدني الثقافة التأمينية في المجتمع الجزائري‪:‬‬

‫يمكن رصد أىم العوامل التي أدت إلى تدني وأحيانا غياب الثقافة التأمينية لدى المواطن الجزائري‬
‫ما جعل من ىذا القطاع بعيد كل البعد عن التطمعات المنشودة والمساىمة في تنمية القطاع‬
‫االقتصادي‪.‬‬

‫ولعل أبرز العوامل التي تدني وعي المواطن بأىمية التأمين نذكر‪:‬‬

‫ـ ـ انخفاض الرواتب بما يؤدي إلى عدم القدرة عمى رفع أقساط التأمين نظ ار لتأكيد ذلك في‬
‫االحتياطات الضرورية لألفراد‪.‬‬

‫ـ ـ ضعف البنية االقتصادية واالعتماد عمى القطاعات اإلنتاجية التقميدية‪.‬‬

‫ـ ـ عدم وضوح الحكم الشرعي لمتأمينات‪.‬‬

‫ـ ـ االفتقار إلى المعمومات ذات الصمة بالتأمين وضعف أداء العاممين بيذا القطاع‪.‬‬

‫ـ ـ عدم اىتمام شركات التأمين بتطوير الخدمات التأمينية الجديدة‪.‬‬

‫ـ ـ التركيز الكبير لشركات التأمين عن مبدأ الربحية وذلك باتصاليا المباشر بالوكالء وابتعادىا‬
‫عمى وسائل اإلعالم واالتصال‪.‬‬

‫ـ ـ عدم وجود معاىد أو أقسام خاصة بالتكوين في مجال التأمينات‪.‬‬

‫ـ ـ الجيل بالقوانين والتنظيمات واإلجراءات التأمينية وبأىمية دور التأمين في التعويض عن‬
‫األخطار‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ كريمة شيخ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص ‪ 147 :‬ـ ‪. 148‬‬

‫‪71‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫_ أوجو التيرب التأميني في المجتمع الجزائري‪:‬‬

‫وىناك نوعان ألوجو التيرب التأميني ىما‪:‬‬

‫أوال‪ :‬التيرب التأميني الجزئي‪:‬‬

‫ويشمل عمى عدة أوجو أبرزىا نذكر‪:‬‬

‫ـ ـ تأمين بعض العمال دون البعض األخر من قبل أرباب العمل‪.‬‬

‫ـ ـ التعاقد عمى مدة أقل بكثير من المدة الفعمية لعقد العمل‪.‬‬

‫ـ اإلخطار بانتياء عالقة العمل بغية وقف التأمين بالرغم من عدم انتياء وعالقة العمل فعميا‪.‬‬

‫ـ ـ التبميغ عمى أجور نقل كثي ار عن األجور الحقيقية‪.‬‬

‫ـ ـ االشتراك بالحد األدنى (األقساط) ألجل االشتراك في التأمين‪.‬‬

‫ـ ـ عدم االنتظام في سداد أقساط التأمين‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬التيرب التأميني الجزئي‪:‬‬

‫ويشمل كذلك عمى عدة أوجو أىميا‪:‬‬

‫ـ ـ االمتناع عن دفع اشتراكات التأمين‪.‬‬

‫ـ ـ عدم التأمين عمى صاحب العمل أو شركتو‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ـ ـ عدم التأمين عمى جميع العمال‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫باخوي ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ص ‪ 2 :‬ـ ‪. 3‬‬
‫ا‬ ‫ـ دريس‬

‫‪72‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫المطمب الثاني‪ :‬مشاكل تسويق خدمة التأمين في العالم العربي‬

‫ىناك عدة مشاكل تواجو تسويق التأمين في العالم العربي وىي‪:‬‬

‫ـ ـ غياب الفمسفة الفكرية التسويقية في شركات التأمين والتي تنادي بأن تكون مع العميل دائما‪،‬‬
‫فمازال يسيطر حتى إال عمى مخطط السياسات التسويقية عدة مفاىيم مثل مدى أىمية العميل‬
‫لممؤسسة ومفيوم تحقيق الربح السريع ‪...‬الخ‪.‬‬

‫ـ ـ غياب األدوات االبتكارية في صناعة الق اررات التسويقية‪ ،‬فبينما تبني الق اررات اإلدارية عمى‬
‫المشاركة‪ ،‬تبنى الق اررات التسويقية عمى النقل المباشر من اآلخرين وحب ظيور المعايير الفردية‬
‫التي تتم غالبا دون عمم أو إدراك‪ ،‬والبد أن نؤمن بأن ىناك أفراد يفكرون ويمكن أن يقدموا‬
‫الكثيرين طالما أنيم يعممون في منظومة المؤسسة اإلبتكارية تخطيطا وتنظيما‪.‬‬

‫ـ ـ اعتبار بحوث التسويق أمر ترفييي وتكمفة غير مبررة وىذا يعتبر إىدار منطق الكفاءة‬
‫التسويقية‪ ،‬فمن الميم عند رسم السياسة التسويقية لييئة التأمين القيام بدراسة السوق والعمالء‬
‫المرتقبين والحاليين لموقوف عند رغبات العمالء ودراسة دوافع الشراء لدييم‪.‬‬

‫ـ ـ إعقال القياس الصحيح لقدرة المنافسة في السوق وحصتو في ذاكرة العمالء وحصة المنافسة في‬
‫قموب العمالء‪.‬‬

‫ـ ـ البعد الشديد عن مفاىيم التنافس والجودة الشاممة حيث تعتبر جودة المنتج أحد أىم بدائل‬
‫‪1‬‬
‫استراتيجيات التنافس‪.‬‬

‫ـ ـ البعد الواضح عن تحقيق االستجابة السريعة المطموبة من أساليب التسويق المباشر والتسويق‬
‫االلكتروني عبر شبكات االنترنت‪ ،‬فالتسويق المباشر ىو نظام االتصال التفاعمي في مجال‬

‫‪1‬‬
‫ـفائزةبن عمروش ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪. 31 :‬‬

‫‪73‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫التسويق يضمن استخدام مجموعة من الوسائل غير التقميدية التي تحقق استجابة ممموسة بأقل‬
‫جيد ممكن‪.‬‬

‫ـ ـ نقص ميارة التحدث‪ :‬يمكن لرجل البيع أن يكسب زبون بكممة واحدة ويمكن أن يخسر عشرات‬
‫الزبائن بكممة واحدة في حالة نقص ميارات التحدث لديو والقضية ىو أنو كيف يقول وكيف يكون‬
‫مؤثر ومقنعا وأن التدريب والممارسة ال يكفي لجعمو متحدثا لبقا ومؤث ار وأن عدم تحديد اليدف أو‬
‫السبب من الحديث وعدم التحضير لسيناريو مع الزبائن ليتعمم أساليب مختمفة في الوصول إلييم‬
‫‪1‬‬
‫ومحادثتيم وحصولو بالتالي عمى الصفقة‪.‬‬

‫ـ ـ عدم قدرة رجل البيع عمى التفاعل مع اعتراضات الزبائن‪ ،‬قد تمق عممية البيع التأمينية الرفض‬
‫منذ البداية وأن أغمب الزبائن يقابمونيا بردود فعل سمبية وأحيانا ليس لرجل البيع القدرة عمى‬
‫مواجية ذلك أو اإلجابة عن بعض االستفسارات الموجية من الزبون‪ ،‬وأخرى تعكس التشكيك‬
‫وسوء الفيم والسرعة في الرد عمى االعتراض من دون التأني في الرد أو الرجوع إلى األجيزة‬
‫المتخصصة لإلجابة عمييا رسميا‪.‬‬

‫ـ ـ سوء الخدمة التعويضية‪ :‬عندما يقع المؤمن لو الحادث وال يوجد من يساعده في القيام‬
‫باإلجراءات التي يترتب عميو القيام بيا وعدم حضور رجل البيع في ىذه المحظات وتقديمو‬
‫المساعدة ورفع معنوياتو سيكون لو األثر الكبير في التشكيك بمصداقيتو في وقت عرض الخدمة‪،‬‬
‫وأيضا قد تيتز ثقتو الزبون برجل البيع وقد يخسر ىذا األخير أعمال جديدة من الزبائن الفعميين‬
‫والمحتممين‪.‬‬

‫ـ ـ سموكيات األفراد‪ :‬تؤدي العوامل االقتصادية عامال فعاال في في التأثير عمى قرار شراء الخدمة‬
‫السيما التأمين وذلك لتأثيرىا المباشر في دخل الفرد وقدراتو الشرائية وأن القدرة الشرائية لمفرد تعد‬

‫‪1‬سعاد بنزعمة ‪،‬تسويق الخدمة التأمينية وأثرىا عمى رضا الزبون‪ ،‬دراسة حالة الشركة الوطنية لمتأمين ‪ SAA‬وكالة مازونة بغميزان‪ ،‬مذكرة‬
‫تخرج مقدمة ضمن متطمبات نيل شيادة ماستر أكاديمي‪ ،‬تخصص تسويق‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة عبد‬
‫الحميد بن باديس‪ ،‬مستغانم‪ ،2017/2016 ،‬ص ص ‪ 23 :‬ـ ‪. 24‬‬

‫‪74‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫عامال ميما وحاسما في قرار الشراء وتشكل ركنا أساسيا فضال عن الحاجة والرغبة وحتى لو‬
‫توفرت الحاجة والرغبة ولكن ال يوجد قدرة عمى الشراء فإن األفراد ال يستطيعون اتخاذ قرار الشراء‬
‫كما انخفضت القدرة الشرائية وان اإلنفاق عمى خدمات التأمين ينخفض بشكل كبير مقارنة‬
‫باإلنفاق عمى شراء السمع الغذائية والمعمرة‪.‬‬

‫ـ ـ التقدم التقني‪ :‬ىناك تصور في شركات التأمين في استعمال التقنيات الحديثة في عمميا السيما‬
‫في إصدار الوثائق وتوفير نظم معمومات تساعد الشركة في معالجة المعوقات واتخاذ القرار في‬
‫الوقت المناسب‪.‬‬

‫ـ ـ السياسة‪ :‬االستقرار السياسي يؤثر بشكل مباشر في األفراد ونفسيتيم ويشعرىم باألمان وعدم‬
‫القمق في المستقبل بعكس عدم توفر االستقرار السياسي سيركزون شرائيم عمى السمع األساسية‬
‫ألنيم ال يعممون ما سيكون عميو المستقبل‪.‬‬

‫ـ ـ العوامل الثقافية‪ :‬إن ثقافة الفرد المستمدة من البيئة المحيطة تعتبر عامال أساسيا في دفع الزبون‬
‫لشراء خدمة التأمين ألن المتعارف عميو في التأمين ىو الشعوب المتحضرة والتي تضعو ضمن‬
‫سمم أولوياتيا في حين قمة الثقافة تقف في طريق اقتناء الوثيقة حتى ولو كان المجتمع مترفة‬
‫‪1‬‬
‫ماديا‪.‬‬

‫المطمب الثالث‪ :‬تعظيم فكر الوعي التأميني‬

‫حيث ىناك عوامل أخرى تؤدي إلى تنمية ثقافة التأمين لدى المستيمك ليست من ميام شركات‬
‫التأمين أي خارج عن المزيج التسويقي‪.‬‬

‫‪/ 1‬ــ دور الدولة في نشر الوعي التأميني‪:‬‬

‫‪ 1‬ـ سعادبن زعمة ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪. 24 :‬‬

‫‪75‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫واذا كان تحقيق التوعية التأمينية يتطمب الكثير من الجيد والتكمفة‪ ،‬فإن نرى ضرورة أن تتدخل‬
‫الحكومات في فرض تشريعات إلزامية لمتأمين في المدى القصير لحين االرتقاء بالوعي التأميني‬
‫إلى المستويات المرغوبة‪ ،‬خاصة مجال تأمينات المسؤولية المدنية الخاصة والعامة ومنيا عمى‬
‫سبيل المثال‪ :‬مسؤولية األطباء ومسؤولية المعماريين وغيرىا‪ ،‬وكذلك في مجال التأمينات العامة‪.‬‬

‫أضف إلى ىذا التأمين الصحي الذي نرى ضرورة فرضو إلزاميا العتبارات اجتماعية واقتصادية‬
‫ضمانا لتحقيق األمن واألمان لدى األشخاص المعرضين لمخطر‪ ،‬وأن السعي من خالل ىذا‬
‫الطرح يمثل األساس من وجية نظرنا في بناء دعائم صناعة قوية لمتأمين في المجتمعات‪ ،‬ولنا‬
‫في التأمينات االجتماعية أسوة حسنة فيي إلى جانب أنيا تقدم حقوقا تأمينية مناسبة لممؤمن‬
‫عمييم عند تحقق األخطار المغطاة فإنيا تعد المبنة األولى في طرح التأمينات الجماعية والفردية‬
‫التي تطرحيا شركات التأمين لعمالئيا‪ ،‬وىي ال شك في ىذا كانت وال تزال العامل المؤثر في رفع‬
‫مستويات الوعي التأميني لدى العامة من األشخاص المعرضين لمخطر في المجتمعات التي‬
‫أخذت بيذا المنيج‪.‬‬

‫وعموما فإن دور الحكومات ينحصر في تطوير الفكر الخاص بييئات اإلشراف والرقابة عمى‬
‫أسواق التأمين بالشكل الذي يخدم العممية التأمينية من حيث ضرورة االىتمام بتحديث قوانين‬
‫اإلشراف والرقابة عمى ىذا القطاع مما يتالءم مع المستجدات في أسواق التأمين العالمية وبما‬
‫يتماشى أيضا مع خصوصية الركائز االجتماعية واالقتصادية‪ ،‬وىذا فضال عن ضرورة أن تتدخل‬
‫الحكومات في فرض بعض أنواع التأمين إلزاميا كما ىو الحال في المحاوالت الجارية حاليا في‬
‫دولة الكويت عمى سبيل المثال فيما يتعمق بتأمين الحريق حيث تقوم لجنة مشتركة من مسئولي‬
‫‪1‬‬
‫شركات التأمين مع اإلدارة العامة لإلطفاء وادارة التأمين بو ازرة الصناعة والتجارة‪.‬‬

‫‪ /2‬ــ دور المؤسسات التعميمية ودراسة عقود التأمين في نشر الوعي التأميني‬

‫‪ 1‬ــ كريمة شيخ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.150 :‬‬

‫‪76‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫ـ يمكن دور المؤسسات التعميمية في وضع برنامج تعميمي لطالب المدارس في مختمف المراحل‬
‫التعميمية‪.‬‬

‫ـ من الضروري أن تبدأ شركات التأمين بدراسة الشروط العامة لعقود التأمين المختمفة قبل طرحيا‬
‫عمى العمالء من النواحي الفنية المختمفة‪ ،‬بمجال التغطيات التأمينية الممنوحة لمعمالء أو‬
‫األشخاص فضال عن النواحي القانونية التي غالبا ما تكون في صالح شركات التأمين في مواجية‬
‫عمالئيا‪.‬‬

‫ـ من الضروري أيضا تنقيح الشروط العامة لوثائق التأمين من المفردات والمصطمحات غير‬
‫المفيومة لمعامة أو المبيمة وما تحتوييا من ضعف واضح من الترجمة االنجميزية إلى المغة‬
‫العربية و التكرار غير المطموب لمبعض منيا األمر الذي يجيد ساحات القضاء في محاولة‬
‫تفسيرىا وتضيع عو الجيود واألوقات والحقوق‪.‬‬

‫‪ 3‬ــ دور المحافظة عمى حقوق المستيمك في نشر الوعي التأميني‪:‬‬

‫يجب أن تحافظ شركات التأمين عمى حقوق العمالء بنفس القدر الذي تسعى فيو شركات التأمين‬
‫نحو الحفاظ عمى حقوقيا فال يعقل بأي حال من األحوال أن يكون تركيز شركات التأمين عمى‬
‫مالحقة عمالئيا لضمان تسديد األقساط ومواعيدىا المستحقة‪ ،‬ومحاولة التأخر في سداد‬
‫‪1‬‬
‫التعويضات عند تحقق الخطر المؤمن عميو‪.‬‬

‫وبالتالي البد أن يخرج الوعي التأميني من داخل شركات التأمين نفسيا لذا يجب أن يكون جميع‬
‫العاممين في ىذه الصناعة رسل لنشر الوعي التأميني لدى المواطن باإلضافة إلى دور كل من‬
‫ىيئات الرقابة عمى التأمين واتحادات التأمين ولجان الوعي التأميني عمى مستوى الوطن العربي‬

‫‪1‬‬
‫ـ كريمة شيخ‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص ‪. 151 :‬‬

‫‪77‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫في حماية حقوق حممة الوثائق وحل مشاكل قطاع ودراسة اعتماد الوثائق ومناقشة التراخيص‬
‫‪2‬‬
‫والمراكز المالية والموازنات والميزانيات مع األجيزة المختصة‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫اىي عزة ‪،‬تسويق التأمينات في ظل المتغيرات االقتصادية العالمية‪ ،‬ورقة بحثية مقدمة ضمن الممتقى العربي الثاني لمتسويق‬
‫ــعبد السالم إبر م‬
‫الوطني العربي الفرص والتحديات‪ 6 ،‬ـ ‪ ،8‬أكتوبر ‪ ،2003‬قطر‪ ،‬ص ‪. 86 :‬‬

‫‪78‬‬
 ‫الفصل الثاني‪ :‬ثقافة المستيمك وتسويق الخدمة التأمينية‬

‫خالصة الفصل الثاني ‪:‬‬

‫من خالل ىذا الفصل نمخص القول أن تسويق التأمين ىو فن تمبية حاجات الزبائن وفي نفس‬
‫إذا قامت ىذه األخيرة (مؤسسة‬ ‫الوقت إرضاء المؤسسة‪ ،‬لكن ىذا الذي ال يمكن أن ينجح إال‬
‫التأمين) باالعتماد عمى مزيج تسويقي متكامل ومتجانس يخدم المؤسسة والزبون في نفس الوقت‪،‬‬
‫حيث يشمل ىذا المزيج كل من العناصر التقميدية لمعممية التسويقية من خدمة‪ ،‬تسعير‪ ،‬ترويج‬
‫وتوزيع باإلضافة إلى المزيج الممتد لمخدمات والذي يشمل عمى كل من األفراد‪ ،‬الدليل المادي‬
‫وتقديم الخدمة فمكل عنصر من ىذه العناصر دوره الميم في نجاح العممية التسويقية‪ ،‬كما تساعد‬
‫عمى التوعية التأمينية عدى التسعير وانعدام الثقة ما بين المستيمك وشركات التأمين من بين‬
‫عوائق النشاطات التوعية ومن أجل اكتتاب ىذه الثقة البد من جودة الخدمة التأمينية والمتمثمة في‬
‫جودة خدمة تعويض المؤمن لو من األضرار المتفق عمى تغطيتيا بعقد التأمين وفي اآلجال‬
‫المحددة إذ ال يحس المستيمك بفائدة التأمين وال يممس المنتج التأميني إال من خالل التعويض‪.‬‬

‫‪79‬‬
 ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم‬

‫االستيالك منتجات التامين‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫تمييد ‪:‬‬

‫بعد االنتياء من تناول بعض المفاىيم والمعمومات المتعمقة بالجانب النظري لمدراسة ننتقل إلى‬
‫الجانب التطبيقي والمتمثل في الدراسة الميدانية بيدف قياس مستوى ثقافة التأمين لدى المستيمك‬
‫الجزائري من خالل تصميم استمارة استبيان قصد تحول الدراسة من دراسة كيفية الى دراسة كمية‬
‫قابمة لمقياس نستيميا بأول خطوة وىي تحضير الدراسة الميدانية التي تعتبر من أىم الخطوات‬
‫نظ ار لصعوبة القيام بيا‪.‬‬

‫المبحث األول‪ :‬تخطيط وتصميم الدراسة الميدانية‬

‫يشتمل المبحث األول عمى تحديد أدوات القياس المستخدمة في البحث واختبار مدى‬
‫صالحيتيا قصد معرفة األثر المرغوب قياسو في نياية الفصل‪.‬‬

‫المطمب األول ‪ :‬المعمومات ومصادر الحصول عمييا‬

‫قمنا بمعرفة نوع المعمومات التي نود الحصول عمييا من خالل اإلشكالية الرئيسية‪ ،‬حيث وجدنا أن‬
‫المعمومات المطموبة من أجل اإلجابة عمى ىذه اإلشكالية ىي معمومات أولية والتي يتم الحصول‬
‫عمييا من خالل مسح ميداني يشمل موظفين ومواطنين مكتتبين لدى مؤسسات التأمين ‪ ،‬إطارات‬
‫بمؤسسات التأمين العمومية والتعاضدية‪،‬نظ ار لكونيم االطراف المرتبطة ارتباطا مباش ار بقطاع‬
‫التأمين ‪ ،‬وىذا المسح الميداني قصد الحصول عمى معمومات تحاول قياس مستوى ثقافة التأمين‬
‫لدى المستيمك الجزائري ‪.‬‬

‫أوال ‪ :‬مجتمع وعينة الدراسة ‪:‬‬

‫‪ 120‬ألشخاص‬ ‫تعتمد الدراسة بصفة أساسية عمى استقصاء ميداني موزع عمى عينة تقدر بـ‬
‫ذو عالقة مباشرة بقطاع التأمين تشمل موظفين ومواطنين ‪ ،‬إطارات بمؤسسات التأمين العمومية‬
‫والتعاضدية ‪ ،‬وتم استرجاع ‪ 110‬عينة أي بنسبة ( ‪ )%91.66‬استبعد منيا ‪ 10‬عينة نظ ار لعدم‬

‫‪81‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫استكمال الشروط واإلجابات فييا وبذلك أصبح عدد العينات المدروسة ( ‪ )100‬عينة أي ما يعادل‬
‫(‪ )%83.33‬من العينة اإلجمالية الموزعة وذلك حسب الجدول التالي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)01‬عدد االستبيانات الموزعة‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫االستبيان‬

‫‪100‬‬ ‫‪120‬‬ ‫االستبيانات الموزعة‬

‫‪91.66‬‬ ‫‪110‬‬ ‫االستبيانات المسترجعة‬

‫‪8.33‬‬ ‫‪10‬‬ ‫االستبيانات المستبعدة‬

‫‪83.33‬‬ ‫‪100‬‬ ‫االستبيانات الصالحة لمتحميل‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة باالعتماد عمى نتائج برنامج ‪Spss19‬‬

‫ثانيا ‪ :‬إعداد االستبيان ‪:‬‬

‫من أجل تقييم أثر مستوى ثقافة التأمين لدى المستيمك الجزائري تم االعتماد عمى نموذج يعتمد‬
‫عمى فيم مستوى ثقافة المستيمك الجزائري اتجاه قطاع التأمين سواء لممؤسسات التي تنشط في‬
‫قطاع التأمين أو حتى لألفراد الذين يريدون الحصول عمى الخدمة التأمينية وقصد معرفة العالقة‬
‫بين ىذه المكونات وكذا الطريقة التي تساىم بيا مؤسسات التأمين في نشر الوعي التأميني لدى‬
‫المستيمك الجزائري والتي تمثل المحور األساسي لمدراسة‪ .‬تم بناء وتصميم العديد من األسئمة‬
‫الموجودة في االستبيان والتي صممت عمى أساس ىذه المكونات‪ ،‬ومن أجل محاولة قياس أثر‬
‫مستوى ثقافة التأمين لدى المستيمك الجزائري وأثره عمى تطوير قطاع التأمين في الجزائر تم‬
‫االعتماد عمى كال من برنامج ‪ Spss‬و‪.Excel‬‬

‫‪82‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫ثالثا ‪ :‬تحديد أىداف قائمة االستبيان‪:‬‬

‫ىناك ىدف رئيسي وأىداف ثانوية‪ ،‬فاليدف الرئيسي يتمثل في معرفة العالقة بين المتغيرات‬
‫قصد تأكيد أو نفي الفرضيات والحصول عمى إجابات التي من شأنيا أن تجيب عمى اإلشكالية‬
‫الرئيسية لمدراسة‪.‬أما األىداف الثانوية تتمثل في معرفة كيف تساىم المكونات في تبيين مستوى‬
‫ثقافة التأمين لدى المستيمك الجزائري في تطوير قطاع التأمين وكذا تحميل أىمية وجود منتجات‬
‫تأمينية في حماية األشخاص والممتمكات من األخطار المختمفة وتسييل الحصول عمى لخدمة‬
‫التأمينية لمموطن كما ييدف إلى االستبيان إلى محاولة قياس درجة اىتمام المستيمك الجزائري‬
‫بخدمة التأمين ‪.‬‬

‫رابعا ‪ :‬تحديد فرضيات الدراسة‪:‬‬

‫قبل القيام باالستقصاء البد من توفر فرضيات الدراسة والتي عمى ضوئيا يتم تحديد األسئمة من‬
‫أجل إثبات صحة الفرضية من عدميا‪ ،‬وتتمثل فرضيات الدراسة فيما يمي‪:‬‬

‫أ ‪-‬المستيمك الجزائري ال يممك وعي تأميني بشكل كافي‪.‬‬

‫نقص الميارة التسويقية واالتصالية سبب في نقص الوعي التأميني ‪.‬‬ ‫ب ‪-‬‬
‫يواجو المستيمك الجزائري عراقيل خالل عممية التعويض عن الضرر ‪.‬‬ ‫ت ‪-‬‬
‫تؤثر المحددات المتحكمة في سموك المستيمك في شراء المنتجات التأمينية ‪.‬‬ ‫ث ‪-‬‬
‫خامسا‪ :‬تحديد األسئمة‪:‬‬

‫تم االعتماد في إعداد االستبيان عمى الجداول والسبب يرجع الستعمال سمم ليكارت الخماسي‬
‫الذي يعتبر من بين األساليب األكثر استخداما في قياس االتجاىات وكذلك كل مكون من مكونات‬
‫قياس االتجاىات يحتوي عمى عدد كبير من المتغيرات المرتبطة بو‪.‬‬

‫‪83‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫سادسا‪ :‬مخطط البحث‪:‬‬

‫لغرض تحقيق أىداف البحث تم صياغة مخطط فرضي يوضح طبيعة العالقة بين متغيري البحث‬
‫والذي ىو موضح في الشكل التالي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ : )02‬نموذج البحث‬

‫المتغير المستقل‬ ‫المتغير التابع‬

‫المنتجات التأمينية‬ ‫محددات المتحكمة في سموك المستيمك‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة‬

‫المطمب الثاني ‪:‬االختبارات األولية ألداة القياس‪:‬‬

‫لكي يتم التأكد من صدق االستبانة من عدميا قمنا بإجراء مجموعة من االختبارات عمييا وذلك من‬
‫خالل المجوء إلى المحكمين باإلضافة إلى االختبارات اإلحصائية الالزمة لذلك‪.‬‬

‫أوال ‪ :‬صدق االستبانة‪ :‬من أجل التأكد من صدق االستبانة ومناسبة فقراتيا قمنا بعرض االستبانة‬
‫عمى مجموعة من المحكمين من ذوي الخبرة و االختصاص والمذين ىم من أعضاء الييئة‬
‫التدريسية في بعض الجامعات الجزائرية بعد آخذ راي االستاذ المشرف‪ ،‬حيث قاموا بإصدار‬
‫حكميم عمى درجة مناسبة األسئمة ومدى سالمة ودقة الصياغة المفظية والعممية لعبارات االستبيان‬
‫ومدى شمول االستبانة لمشكل الدراسة وتحقيق أىدافيا‪ ،‬وتم تدوين مالحظات وعمى ضوئيا قمنا‬
‫بإجراء تعديالت التي أشار عمييا المحكمون‪ ،‬حتى تم الوصول لمشكل النيائي لالستبانة‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬ثبات متغيرات االستبانة ‪:‬استخدمنا في الدراسة معامل الثبات ألفا كرونباخ ( ‪(Cronbach‬‬
‫‪0.60‬‬ ‫‪Alpha‬لقياس ثبات االستبانة‪ ،‬بحيث تكون قيمة ألفا كرونباخ مقبولة إذا تعدت قيمتيا‬
‫وأوضحت النتائج أن قيمة الثبات كانت مرتفعة وذلك حسب ما ىو موضح في الجدول التالي‪:‬‬

‫‪84‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫الجدول (‪ :)03‬معامل ألفا كرونباخ( ‪( Cronbach Alpha‬لقياس ثبات االستبانة‬

‫الثبات‬ ‫معامل ألفا‬ ‫المعامل‬

‫‪20‬‬ ‫‪0.717‬‬ ‫األسئمة‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة باالعتماد عمى نتائج برنامج ‪Spss23‬‬

‫الجدول ( ‪ :)04‬معامل ألفا كرونباخ( ‪( Cronbach Alpha‬لقياس ثبات االستبانة لممحاور‬

‫الثالثة‬

‫الثبات‬ ‫معامل ألفا‬ ‫المعامل‬

‫‪5‬‬ ‫‪0.772‬‬ ‫المحور األول‬

‫‪8‬‬ ‫‪0.746‬‬ ‫المحور الثاني‬

‫‪7‬‬ ‫‪0.380‬‬ ‫المحور الثالث‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة باالعتماد عمى نتائج برنامج ‪Spss23‬‬

‫يتضح من الجدول ( ‪)03‬أن معامل ألفا كان مرتفعا بـ ‪ ،0.7َ17‬كما كانت قيمة الثبات مرتفعة أيضا‬
‫ىذا ما يدل عمى ثبات متغيرات االستبانة‪.‬‬

‫ثالثا ‪:‬صدق االتساق الداخمي‪:‬‬

‫تم حساب االتساق الداخمي لفقرات االستبيان عمى عينة الدراسة االستطالعية والبالغ عددىا ‪100‬‬
‫مفردة وذلك بحساب المتوسط الحسابي لكل محور‪ ،‬ثم قمنا بحساب معامل االرتباط بين المحور‬
‫وعبارتو لذا سنحسب االتساق الداخمي لثالثة أجراء في االستبيان (المحددات االجتماعية‬
‫والشخصية‪ ،‬المحددات التسويقية‪ ،‬محددات مرتبطة بالتعويضات ) بحيث يتضمن المحور األول‬

‫‪85‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫ثقافة المستيمك اتجاه اكتتاب عقد التأمين والمحور الثاني يشير إلى معرفة العناصر التسويقية‬
‫المناسبة لتنمية ثقافة التأمين لدى المستيمك أما المحور الثالث فيحدد عممية التعويض ‪.‬‬

‫أ‪ -/‬صدق االتساق الداخمي لفقرات ثقافة المستيمك اتجاه اكتتاب عقد التأمين (الجزء األول ) ‪:‬‬

‫يتكون ىذا المحور من مجموعة من الفقرات(من ‪ 01‬إلى غاية ‪ ،)05‬ومن أجل معرفة مدى ثبات‬
‫ىذه المحاور ككل تطرقنا إلى استعمال معامل االرتباط بيرسون حتى يتبين مدى االتساق الداخمي‬
‫بين فقراتو‪.‬‬

‫الجدول رقم(‪:)05‬معامل االرتباط بيرسون لفقرات الجزء األول الستبانة الدراسة‬

‫النتيجة‬ ‫‪Sig‬‬ ‫معامل‬ ‫الرقم المحددات االجتماعية والشخصية‬

‫االرتباط‬

‫دال‬ ‫‪**1‬‬ ‫لجوئي عمى اكتتاب عقد الـتأمين بسبب‬ ‫‪01‬‬

‫قوة القانون‬

‫‪ 0.005‬دال‬ ‫‪*0.278‬‬ ‫اكتتاب عقود التأمين بسبب قناعتي‬ ‫‪02‬‬

‫الشخصية بأىمية التأمين في حماية‬
‫ممتمكاتي‬

‫‪ 0.006‬دال‬ ‫‪**0.271‬‬ ‫اكتتابي لعقد التأمين بسبب أخطار سابقة‬ ‫‪03‬‬

‫تعرضت ليا فرضت عميا إعادة النظر في‬
‫توجياتي تجاه حماية ممتمكاتي‬

‫‪ 0.474‬غير‬ ‫‪**0.072‬‬ ‫اكتتابي لعقد التأمين بسبب نصائح‬ ‫‪04‬‬

‫دال‬ ‫زمالئي بأىمية عقد التأمين في حماية‬

‫‪86‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫ممتمكاتي‬

‫‪ 0.352‬غير‬ ‫‪**0.092‬‬ ‫لجوئي إلى شركات التأمين لحماية‬ ‫‪05‬‬

‫دال‬ ‫ممتمكاتي نابع من ثقافتي االجتماعية‬
‫والشخصية‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة باالعتماد عمى نتائج برنامج ‪spss23‬‬

‫من خالل الجدول أعاله نجد أن معظم فقرات المحددات االجتماعية والشخصية دالة إحصائيا‪،‬‬
‫ومنو تعتبر فقرات االستبيان صادقة ومتسقة داخميا لما وضعت لقياسو‪.‬‬

‫ب‪ -/‬صدق االتساق الداخمي لفقرات العناصر التسويقية المناسبة لتنمية ثقافة التأمين لدى‬
‫المستيمك (الجزء الثاني)‬

‫يتكون ىذا المحور من مجموعة من الفقرات (من ‪ 01‬إلى غاية ‪ ،)08‬ومن أجل معرفة مدى‬
‫ثبات ىذه المحاور ككل تطرقنا إلى استعمال معامل االرتباط بيرسون حتى يتبين مدى االتساق‬
‫الداخمي بين فقراتو‪.‬‬

‫الجدول رقم(‪:)06‬معامل االرتباط بيرسون لفقرات الجزء الثاني الستبانة الدراسة‬

‫النتيجة‬ ‫‪sig‬‬ ‫معامل‬ ‫المحددات التسويقية‬ ‫الرقم‬

‫االرتباط‬

‫دال‬ ‫‪**1‬‬ ‫تم استقبالك ومعاممتك بطريقة جيدة أثناء‬ ‫‪01‬‬

‫زيارة شركة التأمين‬

‫‪ 0.000‬دال‬ ‫‪**0.372‬‬ ‫تم شرح شروط العقد وأنواع العروض بدقة‬ ‫‪02‬‬
‫كافية تجعمك مقتنع باختيار نوع العقد‬

‫‪87‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫‪ 0.086‬غير‬ ‫‪**0.173‬‬ ‫أسعار المنتجات( عقود ) التأمين مناسبة‬ ‫‪03‬‬

‫دال‬ ‫ومتوفرة بشكل يمبي احتياجاتي‬

‫‪ 0.568‬غير‬ ‫‪**0.058‬‬ ‫من ضمن أسباب اختياري لمشركة التي‬ ‫‪04‬‬

‫دال‬ ‫أتعامل معيا العروض الترويجية المطروحة‬

‫‪ 0.009‬دال‬ ‫‪**0.260‬‬ ‫ىناك وضوح تام وشفافية كبيرة في العقود‬ ‫‪05‬‬

‫التي أقتنييا ويقوم العمال بإيضاحيا بشكل‬
‫كافي‬

‫‪ 0.000‬دال‬ ‫‪**0.346‬‬ ‫اختياري لشركة التأمين بسبب زمالئي‬ ‫‪06‬‬

‫وأقاربي الذين تعامموا معيا‬

‫‪ 0.179‬غير‬ ‫‪**0.135‬‬ ‫تتصف خدمات التأمين بالجودة العالية من‬ ‫‪07‬‬

‫دال‬ ‫حيث السرعة في التعامل سواء اكتتاب أو‬
‫تعويض‬

‫‪ 0.030‬دال‬ ‫‪**0.217‬‬ ‫تقدم الشركة منتجات حسب رغباتي وحسب‬ ‫‪08‬‬

‫خصوصية نشاطي‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة باالعتماد عمى نتائج برنامج ‪spss 23‬‬

‫معرفة العناصر التسويقية المناسبة لتنمية ثقافة‬ ‫من خالل الجدول أعاله نجد أن معظم فقرات‬
‫التأمين لدى المستيمك لفقراتو دالة إحصائيا‪ ،‬ومنو تعتبر فقرات االستبيان صادقة ومتسقة داخميا‬
‫لما وضعت لقياسو‪.‬‬

‫‪88‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫ج‪ -/‬صدق االتساق الداخمي لفقرات التماطل في عممية التعويض (الجزء الثالث)‪:‬‬

‫يتكون ىذا المحور من مجموعة من الفقرات (من ‪ 01‬إلى غاية ‪ ،)07‬ومن أجل معرفة مدى‬
‫ثبات ىذه المحاور ككل تطرقنا إلى استعمال معامل االرتباط بيرسون حتى يتبين مدى االتساق‬
‫الداخمي بين فقراتو‪.‬‬

‫الجدول رقم(‪:)07‬معامل االرتباط بيرسون لفقرات الجزء الثالث الستبانة الدراسة‬

‫النتيجة‬ ‫‪Sig‬‬ ‫معامل‬ ‫محددات مرتبطة بالتعويض‬ ‫الرقم‬

‫االرتباط‬

‫دال‬ ‫‪**1‬‬ ‫قيمة الخدمات المقدمة من شركة التأمين‬ ‫‪01‬‬

‫تشجعك عمى اقتنائيا‬

‫‪ 0.001‬دال‬ ‫‪**0.321‬‬ ‫الزبائن الذين تعرضوا ألخطار تم تعويضيم‬ ‫‪02‬‬

‫بشكل عادل ومناسب‬

‫‪ 0.000‬دال‬ ‫‪**0.447‬‬ ‫في حالة تحقق الخطر الحصول عمى‬ ‫‪03‬‬

‫التعويضات بشكل سريع ويعادل قيمة‬
‫الخسارة‬

‫غير‬ ‫‪0.31‬‬ ‫‪**0.216‬‬ ‫إجراءات التعويض بسيطة وتتعامل إدارة‬ ‫‪04‬‬

‫دال‬ ‫الشركة بكل مرونة‬

‫غير‬ ‫‪0.25‬‬ ‫‪* 0.23‬‬ ‫إجراءات التعويض معقدة والحصول عمى‬ ‫‪05‬‬
‫دال‬ ‫التعويض صعب جدا‬

‫‪ 0.003 **0.243‬دال‬ ‫تماطل شركة التأمين في منح التعويضات‬ ‫‪06‬‬

‫‪89‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫‪ 0.000‬دال‬ ‫‪**0.438‬‬ ‫من ضمن أسباب عدم لجوئي إلى التأمين‬ ‫‪07‬‬
‫ىو اإلجراءات المعقدة في التعويضات‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة باالعتماد عمى نتائج برنامج ‪spss 23‬‬

‫من خالل الجدول أعاله نجد أن معظم فقرات عممية التعويض لفقراتو دالة إحصائيا‪ ،‬ومنو تعتبر‬
‫فقرات االستبيان صادقة ومتسقة داخميا لما وضعت لقياسو‪.‬‬

‫رابعا ‪:‬صدق االتساق البنائي ألداة الدراسة‪:‬‬

‫يعتبر صدق االتساق البنائي أحد مقاييس صدق أداة الدراسة‪ ،‬حيث يقيس مدى تحقق األىداف‬
‫التي تسعى األداة لموصول إلييا‪ ،‬ويبين صدق االتساق البنائي مدى ارتباط كل محور من محاور‬
‫أداة الدراسة بالدرجة الكمية لفقرات االستبيان مجتمعة‪ ،‬والجدول التالي يوضح ذلك‪.‬‬

‫جدول رقم (‪ :)08‬صدق االتساق البنائي ألداة الدراسة‬

‫النتيجة‬ ‫‪Sig‬‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫محاور االستبيان‬

‫دال‬ ‫‪**1‬‬ ‫المحددات االجتماعية والشخصية‬

‫دال‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪**0.469‬‬ ‫المحددات التسويقية‬

‫غير دال‬ ‫‪0.353‬‬ ‫‪**0.094‬‬ ‫محددات مرتبطة بالتعويضات‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الباحثة باالعتماد عمى نتائج برنامج ‪spss23‬‬

‫‪90‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫من خالل الجدول رقم ( ‪ )08‬نجد معظم معامالت االرتباط بين كل محور والمعدل الكمي‬

‫لفقرات االستبيان دالة إحصائيا‪ ،‬وعميو تعتبر المحاور صادقة ومتسقة لما وضعت لقياسو‪.‬‬

‫المطمب الثالث ‪ :‬أدوات تحميل البيانات ووصف عينة الدراسة‪:‬‬

‫من أجل تحميل البيانات المتحصل عمييا من عممية االستقصاء بشكل دقيق استعممنا كل من‬
‫جداول التكرار والنسب المؤوية وكذا جداول المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية من أجل‬
‫‪T-Test‬‬ ‫معرفة العالقة بين المتغيرات التابعة والمتغيرات المستقمة‪ ،‬وكذلك استعممنا تحميل‬
‫الختبار صحة الفرضيات‪.‬‬

‫أوال ‪ :‬عرض نتائج الدراسة‬

‫سنتطرق في ىذا المبحث إلى عرض وتحميل نتائج االستبيان وذلك من خالل عرض وتحميل نتائج‬
‫البطاقة الشخصية لممستجوب وعرض وتحميل نتائج األسئمة ‪.‬‬

‫بعد جمع البيانات الالزمة من عينة قدرىا ( ‪ )100‬تم ترميزىا‬ ‫‪ -/1/1‬وصف عينة الدراسة‪:‬‬
‫‪ Spss‬و ‪ Excel‬المذان‬ ‫وحجزىا ومعالجتيا في جياز الكمبيوتر باالعتماد عمى كل من برنامج‬
‫يسيالن الحصول عمى النتائج في وقت قصير‪ ،‬وتم الحصول عمى النتائج كما ىي مبينة في‬
‫الجداول واألشكال المستعممة في عرض النتائج باالعتماد عمى برنامجي ‪ Spss‬و‪.Excel‬‬

‫عرض النتائج الشخصية‪ :‬قبل التطرق إلى عرض نتائج مضمون البحث نقوم في البداية بالتحميل‬
‫الوصفي لألسئمة المتعمقة بالمستقصي والتي أدرجت في األخير بيدف كسب ثقتو ‪.‬‬

‫أ ‪-‬جنس المستجوب ‪ :‬تتكون الدراسة من ‪ 100‬فرد والتي من خالليا تحصمنا عمى النتائج‬
‫التالية‪:‬‬

‫‪91‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫الجدول رقم (‪ :)09‬توزيع أفراد العينة حسب الجنس‬

‫النسبة ‪: %‬‬ ‫التكرار ‪:‬‬ ‫الجنس ‪:‬‬

‫‪78‬‬ ‫‪78‬‬ ‫ذكر‬

‫‪22‬‬ ‫‪22‬‬ ‫أنثى‬

‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة باالعتماد عمى نتائج برنامج ‪Spss23‬‬

‫من خالل الجدول (‪ )09‬يظير أن عدد الذكور أكبر من عدد اإلناث حيث يمثمون ‪ %78‬من عينة‬
‫الدراسة ويرجع ذلك لمعرفة ثقافة التأمين لدى كال الجنسين نحو خدمة التأمين ‪.‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)01‬التمثيل البياني لجنس عينة الدراسة‬

‫المصدر ‪ :‬من إعداد الطالبة بناء عمى الجدول رقم (‪ )09‬وبرنامج ‪Excel‬‬

‫ب ‪ -‬سن المستجوب‪ :‬يتوزع سن أفراد عينة الدراسة حسب سن الفئات المدرج في‬
‫االستبيان إلى‪:‬‬

‫‪92‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫الجدول رقم (‪ : )10‬توزيع أفراد العينة حسب السن‬

‫النسبة ‪: %‬‬ ‫التكرار ‪:‬‬ ‫السن ‪:‬‬

‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫أقل من ‪ 30‬سنة‬

‫‪40‬‬ ‫‪ 31‬سنة إلى‬ ‫من‬

‫‪47‬‬ ‫‪47‬‬
‫سنة‬

‫‪24‬‬ ‫‪24‬‬ ‫من ‪41‬سنة إلى‪50‬سنة‬

‫‪ 60‬سنة‬ ‫من ‪ 51‬إلى‬

‫‪15‬‬ ‫‪15‬‬
‫فأكثر‬

‫‪4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫أكثر من ‪ 61‬سنة‬

‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬إعداد الطالبة باالعتماد عمى نتائج برنامج ‪spss23‬‬

‫من خالل الجدول أعاله نالحظ بأن ( ‪ )10%‬من المستجوبين سنيم أقل من ‪ 30‬سنة ‪ ،‬و الفئة‬
‫من ‪ 41‬إلى ‪ 50‬سنة تمثل ما نسبتو ‪ ، %24‬بينما الفئة من ‪ 51‬إلى ‪ 60‬سنة فنسبتيم في العينة‬
‫‪ %4‬فمن خالل العينة‬ ‫تقدر بـ ‪ ،%15‬أما الفئة أكثر من ‪ 61‬سنة فنسبتيم في العينة تقدر بـ‬
‫يتضح أن غالبيتيا في المجال من ‪ 31‬إلى ‪ 40‬سنة بنسبة تقدر بأكثر من ‪ 47‬بالمئة ‪ ،‬أي أن‬
‫أغمب أفراد العينة من الفئة الشابة‪.‬‬

‫‪93‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫الشكل رقم(‪ : )02‬التمثيل البياني لتوزيع سن عينة الدراسة‬

‫الطالب بناء عمى الجدول رقم ‪ 10‬وبرنامج ‪Excel‬‬

‫ة‬ ‫المصدر من اعداد‬

‫ستوى الدراسي إلى‬ ‫ت ‪ -‬المستوى الدراسي لممستجوب‪ :‬يتوزع أفراد العينة حسب الم‬
‫خمسة مجموعات‪:‬‬
‫الجدول رقم (‪ : )11‬توزيع أفراد العينة حسب الم ستوى الدراسي‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫المستوى الدراسي‪:‬‬

‫‪12‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ابتدائي‬

‫‪18‬‬ ‫‪18‬‬ ‫متوسط‬

‫‪29‬‬ ‫‪29‬‬ ‫ثانوي‬

‫‪34‬‬ ‫‪34‬‬ ‫جامعي‬

‫‪94‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫‪07‬‬ ‫‪07‬‬ ‫دراسات عميا‬

‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫المجموع‬

‫الطالب باالعتماد عمى نتائج برنامج ‪Spss23‬‬

‫ة‬ ‫المصدر‪ :‬إعداد‬

‫جامعي يمثمون أكبر عدد‬ ‫من خالل الجدول ( ‪ )11‬يتضح لنا أن األفراد الذين مؤىميم العممي‬
‫‪%34‬في حين أن نسبة األفراد الذين مؤىميم العممي ثانوي تأتي بعد الجامعي بحيث‬ ‫بنسبة‬
‫مثمت ‪ %29‬من عينة الدراسة‪ ،‬لتمييا بعد ذلك األفراد الذين مؤىميم مستوى متوسط بنسبة ‪،%18‬‬
‫وفيما يخص المستوى ابتدائي فقد كانت نسبتو ‪ %12‬وفي األخير نجد الدراسات العميا بنسبة‬
‫‪ ،%07‬ومنو نجد أن النسبة األكبر ىي لمفئة ذات المستوى الجامعي ألنيا الفئة األكثر تفيما‬
‫ويسيل التعامل معيا ‪.‬‬

‫الشكل رقم (‪ : )03‬التمثيل البياني لتوزيع الم ستوى الدراسي‬

‫الطالب باالعتماد عمى الجدول رقم ‪ 11‬وبرنامج ‪EXCEL‬‬

‫ة‬ ‫المصدر من اعداد‬

‫‪95‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫سبعة‬ ‫يتوزع أفراد العينة حسب مجال الوظيفة الحالية إلى‬ ‫ث ‪ -‬مجال الوظيفة الحالية‪:‬‬
‫مجموعات والتي تتمثل في‪:‬‬
‫الجدول رقم ( ‪ :)12‬توزيع أفراد العينة حسب مجال الوظيفة الحالية‬

‫النسبة ‪:%‬‬ ‫التكرار‪:‬‬ ‫مجال الوظيفة الحالية‪:‬‬

‫‪29‬‬ ‫‪29‬‬ ‫موظف حكومي‬

‫‪22‬‬ ‫‪22‬‬ ‫عامل في القطاع الخاص‬

‫‪19‬‬ ‫‪19‬‬ ‫فالح‬

‫‪16‬‬ ‫‪16‬‬ ‫تاجر‬

‫‪06‬‬ ‫‪06‬‬ ‫مقاول‬

‫‪08‬‬ ‫‪08‬‬ ‫متقاعد‬

‫‪00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫أخرى‬

‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫المجموع‬

‫الطالب باالعتماد عمى نتائج برنامج ‪Spss23‬‬

‫ة‬ ‫المصدر‪ :‬إعداد‬

‫من خالل الجدول أعاله نالحظ أن األفراد الذين مجال وظيفتيم موظف حكومي يمثمون أكبر عدد‬
‫بنسبة ‪ %29‬لتمييا ‪ %22‬وىي تمثل نسبة األفراد الذين مجال وظيفتيم عامل في القطاع الخاص‬
‫‪،%16‬ويميو المتقاعدون بنسبة‬ ‫لتمييا وظيفة فالح بنسبة ‪ ،%19‬أما التاجر فقد كانت بنسبة‬
‫‪%08‬والباقي أي مقاولون فقد كانوا بنسبة ‪ ،%06‬وبالتالي نالحظ أن الموظفين من ذوي الدخول‬
‫الثابتة نسبيا يمكنيم اإلىتمام بالتأمين لكن ىذا ال يعني إىمال الفئات األخرى ‪.‬‬

‫‪96‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫الشكل رقم (‪ :)04‬التمثيل البياني لمجال الوظيفة‬

‫الطالب باالعتماد عمى الجدول رقم (‪ )12‬وبرنامج ‪Excel‬‬

‫ة‬ ‫المصدر ‪ :‬من اعداد‬

‫ج ‪ -‬الخبرة في التعامل مع شركة التأمين ‪ :‬يتوزع أفراد عينة الدراسة حسب سنوات الخبرة‬
‫إلى أربع مجموعات‪:‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)13‬توزيع أفراد العينة حسب خبرة التعامل مع شركة التأمين‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫سنوات الخبرة‬

‫‪20‬‬ ‫‪20‬‬ ‫أقل من ‪5‬سنوات‬

‫‪50‬‬ ‫‪50‬‬ ‫من ‪ 6‬إلى ‪10‬سنوات‬

‫‪26‬‬ ‫‪26‬‬ ‫من ‪ 11‬إلى ‪ 20‬سنة‬

‫‪04‬‬ ‫‪04‬‬ ‫من ‪ 21‬سنة فأكثر‬

‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫المجموع‬

‫الباحث باالعتماد عمى نتائج برنامج ‪Spss23‬‬

‫ة‬ ‫المصدر‪ :‬إعداد‬

‫‪97‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫من خالل الجدول ( ‪ )13‬يتبين لنا أن األفراد الذين سنوات خبرتيم اقل من ‪ 5‬سنوات كانت نسبتيم‬

‫‪ 10‬سنوات أما‬ ‫‪ 6‬إلى‬ ‫‪ ،20%‬بينما نسبة ‪ 50%‬فيي تمثل األفراد الذين سنوات خبرتيم من‬

‫األفراد الذين سنوات خبرتيم من ‪ 11‬إلى ‪ 20‬سنة كانت نسبتيم ‪ ،%26‬وأخي ار نسبة ‪ 04%‬لألفراد‬

‫الذين سنوات خبرتيم أكثر من ‪ 21‬سنة‪.‬‬

‫الشكل رقم (‪ : )05‬التمثيل البياني لتوزيع سنوات الخبرة في التعامل مع شركة التأمين‬

‫الباحث بناء عمى الجدول رقم ‪ 13‬و برنامج ‪Excel‬‬

‫ة‬ ‫المصدر ‪ :‬من اعداد‬

‫يتوزع أفراد عينة الدراسة حسب الشركة المؤمن لدييا إلى ثالث‬ ‫ح _ الشركة المؤمن لدييا‪:‬‬

‫مجموعات‪:‬‬

‫‪98‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫الجدول رقم (‪ :)14‬توزيع أفراد العينة حسب الشركة المؤمن لدييا‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫الشركة المؤمن لدييا‬

‫‪84‬‬ ‫‪84‬‬ ‫شركة عمومية‬

‫‪00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫شركة خاصة‬

‫‪16‬‬ ‫‪16‬‬ ‫تعاضدية‬

‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫المجموع‬

‫الباحث باالعتماد عمى نتائج برنامج ‪Spss23‬‬

‫ة‬ ‫المصدر‪ :‬إعداد‬

‫من خالل الجدول ( ‪ )14‬يتبين لنا أن أغمبية األفراد يؤمنون لدى شركات عمومية بحيث بمغت‬

‫نسبتيم ‪ %84‬أما في الشركات التعاضدية بمغت ‪.% 16‬‬

‫الشكل رقم(‪ : )06‬التمثيل البياني للشركة المؤمن لدييا‬

‫الباحث بناء عمى الجدول رقم ‪ 14‬و برنامج ‪Excel‬‬

‫ة‬ ‫المصدر ‪ :‬من اعداد‬

‫‪99‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫يتوزع أفراد عينة الدراسة حسب اسم الشركة المؤمن لدييا إلى‬ ‫خ _ اسم الشركة المؤمن لدييا‪:‬‬

‫مجموعتين‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)15‬توزيع أفراد العينة حسباسمالشركة المؤمن لدييا‬

‫النسبة ‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫اسم الشركة المؤمن لدييا‬

‫‪84‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪saa‬‬

‫‪16‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪cnma‬‬

‫الباحث باالعتماد عمى نتائج برنامج ‪Spss23‬‬

‫ة‬ ‫المصدر‪ :‬إعداد‬

‫‪ saa‬بحيث‬ ‫من خالل الجدول ( ‪ )15‬يتبين لنا أن أغمبية األفراد يؤمنون لدى الشركة العمومية‬

‫بمغت نسبتيم ‪ %84‬أما في الشركة التعاضدية ‪ cnma‬بمغت ‪ % 16‬وبالتالي نالحظ أن المستيمك‬

‫يمجأ إلى التأمين بسبب إجبارية القانون‪.‬‬

‫‪100‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫الشكل رقم(‪ : )07‬التمثيل البياني السمالشركة المؤمن لدييا‬

‫الباحث بناء عمى الجدول رقم ‪ 15‬و برنامج ‪Excel‬‬

‫ة‬ ‫المصدر ‪ :‬من اعداد‬

‫المبحث الثاني‪ :‬تحميل نتائج محاور وأبعاد االستبيان‬

‫من خالل ىذا المبحث سنحاول القيام بعممية تحميل لكل محور من محاور االستبيان حتى‬

‫نتمكن من اعطاء قراءة أفضل لالستبيان وذلك من خالل تحميل المتوسطات الحسابية واالنحرافات‬

‫المعيارية الناتجة عن برنامج ‪spss.‬‬

‫المطمب األول ‪ :‬تحميل بعد المحددات االجتماعية والشخصية‪:‬‬

‫المحددات االجتماعية والشخصية أي‬ ‫من خالل ىذا الجزء سنقوم بتحميل نتائج األسئمة التي تمثل‬

‫ثقافة المستيمك اتجاه اكتتاب عقد التأمين والتي كانت محل رد بعض المستجوبين ضمن العينة‬

‫‪101‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫المدروسة‪ .‬لكن قبل ذلك يجب توضيح المقياس الذي اتبع في الدراسة والمتمثل في مقياس ليكارت‬

‫الخماسي‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)16‬مقياس ليكارت الخماسي‬

‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫غير موافق‬ ‫غير موافق‬ ‫الدرجة‬

‫بشدة‬ ‫بشدة‬

‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫المستوى‬

‫‪5-4.20‬‬ ‫‪-3.40‬‬ ‫‪-2.60 2.59-1.80‬‬ ‫‪1.79-1‬‬ ‫المتوسط‬

‫‪4.19‬‬ ‫‪3.39‬‬ ‫الحسابي‬

‫المصدر‪ :‬عز حسين عبد الفتاح‪ ،‬مقدمة في اإلحصاء الوصفي والستداللي‪ ،‬خوارزمية العممية‬
‫لمنشر والتوزيع‪ ،‬جدة السعودية‪.2007،‬‬

‫الجدول رقم (‪ : )17‬درجة الموافقة عن عبارات بعد المحددات االجتماعية والشخصية‬

‫اتجاه‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫المحددات االجتماعية والشخصية‬ ‫الر‬

‫العينة‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫قم‬

‫موافق‬ ‫‪0.884‬‬ ‫‪ 01‬لجوئي عمى اكتتاب عقد الـتأمين بسبب ‪4.08‬‬

‫قوة القانون‬

‫موافق‬ ‫‪1.204‬‬ ‫‪3.84‬‬ ‫‪ 02‬اكتتاب عقود التأمين بسبب قناعتي‬

‫الشخصية بأىمية التأمين في حماية‬

‫‪102‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫ممتمكاتي‬

‫موافق‬ ‫‪1.219‬‬ ‫‪3.64‬‬ ‫‪ 03‬اكتتابي لعقد التأمين بسبب أخطار‬

‫سابقة تعرضت ليا فرضت عميا إعادة‬
‫النظر في توجياتي‬

‫موافق‬ ‫‪0.986‬‬ ‫‪3.72‬‬ ‫‪ 04‬اكتتابي لعقد التأمين بسبب نصائح‬

‫زمالئي بأىمية عقد التأمين في حماية‬
‫ممتمكاتي‬

‫موافق‬ ‫‪1.210‬‬ ‫‪3.53‬‬ ‫‪ 05‬لجوئي إلى شركات التأمين لحماية‬

‫ممتمكاتي نابع من ثقافتي االجتماعية‬
‫والشخصية‬

‫‪ 0.80186‬موافق‬ ‫‪3.7620‬‬ ‫(البعد‬ ‫المحددات االجتماعية والشخصية‬

‫ككل)‬

‫الطالب باالعتماد عمى نتائج برنامج ‪Spss23‬‬

‫ة‬ ‫المصدر‪ :‬إعداد‬

‫المحددات االجتماعية والشخصية‬ ‫من خالل ىذا الجدول يتضح أن كل العبارات المتعمقة ببعد‬

‫‪ )3‬وىي بذلك تعبر عن موافقة‬ ‫كانت بمتوسط حسابي مرتفع عمى المتوسط الحسابي السممي (‬

‫األفراد عمى ىذه العبارات إال انو ىناك تباين كبير في اإلجابات ىذا ما يظيره االنحراف المعياري‪.‬‬

‫بناءا عمى ما تقدم نستنتج أن مستوى ثقافة المستيمك تجاه اكتتاب عقد التأمين جاء مرتفعا وفقا‬

‫لمقياس الدراسة‪ ،‬إذ بمغ متوسط إجابات المبحوثين عن بعد لمحددات االجتماعية والشخصية ككل‬

‫‪103‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫لدييم ثقافة اتجاه اكتتاب عقد‬ ‫(‪ )3.7620‬و ىذا يدل عمى أن المبحوثين في مختمف الوظائف‬

‫التأمين‪ ،‬والتي من شأنيا حماية حياة الفرد وممتمكاتو من الخطر ‪.‬‬

‫المحددات التسويقية ‪ :‬من خالل ىذا الجزء سنقوم بتحميل نتائج‬ ‫المطمب الثاني‪ :‬تحميل محور‬

‫بمعرفة العناصر التسويقية المناسبة لتنمية ثقافة التأمين لدى‬ ‫األسئمة التي تمثل الجزء المتعمق‬

‫المستيمك ‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)18‬درجات الموافقة عن عبارات المحددات التسويقية‬

‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫المحددات التسويقية‬ ‫الر‬

‫اتجاه العينة‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫قم‬

‫تم استقبالك ومعاممتك بطريقة جيدة أثناء‬

‫موافق‬ ‫‪1.053‬‬ ‫‪3.96‬‬ ‫‪01‬‬
‫زيارة شركة التأمين‬

‫تم شرح شروط العقد وأنواع العروض‬

‫موافق‬ ‫‪1.038‬‬ ‫‪3.82‬‬ ‫‪ 02‬بدقة كافية تجعمك مقتنع باختيار نوع‬
‫العقد‬

‫أسعار منتجات (عقود) التأمين مناسبة‬

‫موافق‬ ‫‪1.098‬‬ ‫‪3.69‬‬ ‫‪03‬‬
‫ومتوفرة بشكل يمبي احتياجاتي‬

‫من ضمن أسباب اختياري لمشركة التي‬

‫موافق‬ ‫‪1.102‬‬ ‫‪3.91‬‬ ‫‪ 04‬أتعامل معيا العروض الترويجية‬
‫المطروحة‬

‫‪104‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫ىناك وضوح تام وشفافية كبيرة في‬

‫موافق‬ ‫‪1.130‬‬ ‫‪3.66‬‬ ‫‪ 05‬العقود التي أقتنييا ويقوم العمال‬
‫بإيضاحيا بالشكل الكافي‬

‫اختياري لشركة التأمين بسبب زمالئي‬

‫موافق‬ ‫‪1.221‬‬ ‫‪3.77‬‬ ‫‪06‬‬
‫وأقاربي الذين تعامموا معيا‬

‫تتصف خدمات التأمين بالجودة العالية‬

‫موافق‬ ‫‪1.106‬‬ ‫‪3.90‬‬ ‫‪ 07‬من حيث السرعة في التعامل سواء‬
‫اكتتاب أو تعويض‬

‫تقدم الشركة منتجات حسب رغباتي‬

‫موافق‬ ‫‪1.158‬‬ ‫‪3.55‬‬ ‫‪08‬‬
‫وحسب خصوصية نشاطي‬

‫‪ 0.66918 3.7825‬موافق‬ ‫المحددات التسويقية (البعد ككل)‬

‫الطالب باالعتماد عمى مخرجات برنامج ‪Spss23‬‬

‫ة‬ ‫المصدر‪ :‬من إعداد‬

‫من خالل ىذا الجدول يتضح أن معظم العبارات كانت بمتوسط حسابي أكبر من المتوسط‬

‫الحسابي السممي ( ‪ )3‬وىي بذلك تعبر عن موافقة األفراد عمى ىذه العبارات إال انو ىناك تباين‬

‫كبير في اإلجابات ىذا ما يظيره االنحراف المعياري‪.‬‬

‫بناء عمى ما تقدم نستنتج أن مستوى معرفة العناصر التسويقية المناسبة لتنمية ثقافة التأمين لدى‬

‫المحددات‬ ‫المستيمك جاء مرتفعا وفقا لمقياس الدراسة‪ ،‬إذ بمغ متوسط إجابات المبحوثين عن بعد‬

‫مدركون‬ ‫التسويقية ككل ( ‪ )3.7825‬وىذا يدل عمى أن المبحوثين في مختمف المين والوظائف‬

‫‪105‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫‪ ،‬والتي من شأنيا أن تحسن من أداء الخدمات‬ ‫بأىمية التسويق في نشر الوعي التأميني‬

‫التأمينيةلتطوير قطاع التأمين ‪.‬‬

‫المطمب الثالث‪ :‬تحميلمحور المحددات المرتبطة بالتعويضات ‪:‬‬

‫بعممية التعويض ‪،‬‬ ‫من خالل ىذا الجزء سنقوم بتحميل نتائج األسئمة التي تمثل الجزء المتعمق‬

‫وتظير النتائج في الجدول‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)19‬درجات الموافقة عن عبارات المحددات المرتبطة بالتعويض‬

‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫الر‬

‫اتجاه العينة‬ ‫المحددات المرتبطة بالتعويضات‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫قم‬

‫قيمة الخدمات المقدمة من شركة التأمين‬

‫موافق‬ ‫‪1.076‬‬ ‫‪3.79‬‬ ‫‪01‬‬
‫تشجعك عمى اقتنائيا‬

‫الزبائن الذين تعرضوا ألخطار تم‬

‫موافق‬ ‫‪1.200‬‬ ‫‪3.57‬‬ ‫‪02‬‬
‫تعويضيم بشكل عادل ومناسب‬

‫في حالة تحقق الخطر الحصول‬

‫موافق‬ ‫‪1.234‬‬ ‫‪3.56‬‬ ‫‪ 03‬التعويضات بشكل سريع ويعادل قيمة‬
‫الخسارة‬

‫إجراءات التعويض بسيطة وتتعامل إدارة‬

‫موافق‬ ‫‪1.174‬‬ ‫‪3.57‬‬ ‫‪04‬‬
‫الشركة بكل مرونة‬

‫‪106‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫إجراءات التعويض معقدة والحصول‬

‫محايد‬ ‫‪1.419‬‬ ‫‪2.63‬‬ ‫‪05‬‬
‫عمى التعويض صعب جدا‬

‫تماطل شركة التأمين في منح‬

‫محايد‬ ‫‪1.579‬‬ ‫‪2.75‬‬ ‫‪06‬‬
‫التعويضات‬

‫من ضمن أسباب عدم لجوئي إلى‬

‫محايد‬ ‫‪1.550‬‬ ‫‪2.60‬‬ ‫‪ 07‬التأمين ىو اإلجراءات المعقدة في‬
‫التعويضات‬

‫‪ 0.61267 3.2100‬محايد‬ ‫المحددات المرتبطة بالتعويضات( البعد ككل )‬

‫الطالب باالعتماد عمى مخرجات برنامج ‪Spss23‬‬

‫ة‬ ‫المصدر‪ :‬من إعداد‬

‫من خالل ىذا الجدول يتضح أن معظم العبارات كانت بمتوسط حسابي أكبر من المتوسط‬

‫الحسابي السممي ( ‪ )3‬وىي بذلك تعبر عن موافقة األفراد عمى ىذه العبارات إال انو ىناك تباين‬

‫كبير في اإلجابات ىذا ما يظيره االنحراف المعياري‪.‬‬

‫بناء عمى ما تقدم نستنتج أن المستيمك الجزائري يواجو عراقيل خاللعممية التعويض جاء مرتفعا‬

‫وفقا لمقياس الدراسة‪ ،‬إذ بمغ متوسط إجابات المبحوثين عن المحددات المرتبطة بالتعويضات ككل‬

‫(‪ )3.2100‬وىذا يدل عمى أن المبحوثين الفاعمين في قطاع التأمين لدييم مشاكل التعويض عن‬

‫الضرر والتي من شأنيا أن تسبب انعدام الثقة بين المؤمن وشركة التأمين‪.‬‬

‫‪107‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫المبحث الثالث‪ :‬تحميل نتائج اختبار فرضيات الدراسة الميدانية‬

‫بعد أن تم جمع البيانات وتحميميا باستخدام األساليب اإلحصائية المناسبة وفي ضوء‬

‫الفرضيات التي استيدفت ىذه الدراسة اختبارىا‪ ،‬سنتطرق من خالل ىذا الجزء إلى اختبار‬

‫الفرضيات المتعمقة بالدراسة الميدانية والتحقق من صحتيا أو عدميا وذلك باستعراض نتائج‬

‫التحميل بالنسبة لكل فرضية‪.‬‬

‫المطمب األول‪ :‬نتائج اختبار الفرضية الرئيسية األولى‪:‬‬

‫‪ :H0‬المستيمك الجزائري يممك وعي تأميني بشكل كافي ‪.‬‬

‫‪:H1‬المستيمك الجزائري ال يممك وعي تأميني بشكل كافي ‪.‬‬

‫نتائج اختبار )‪ )t-test‬ليذه الفرضية تظير من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)20‬نتائج اختبار الفرضية الرئيسية األولى‪:‬‬

‫درجة‬ ‫الخطأ‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬

‫‪Sig‬‬ ‫‪T‬‬
‫الحرية‬ ‫المعياري‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬

‫المحددات‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪99‬‬ ‫‪9.503‬‬ ‫‪0.8019 0.80186‬‬ ‫‪3.7620‬‬ ‫االجتماعية‬
‫والشخصية‬

‫الطالب باالعتماد عمى معطيات برنامج ‪Spss23‬‬

‫ة‬ ‫المصدر ‪:‬من إعداد‬

‫‪108‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫قيمة( ‪ )t‬تساوي ‪ 9.503‬واالحتمالية المصاحبة ليا ‪ 0.000‬وىي أٌقل من مستوى الداللة ( ‪)0.05‬‬

‫ومنو نرفض الفرضية العدمية ‪ H0‬ونقبل الفرضية البديمة ‪ H1‬والقائمة "‪ :‬المستيمك الجزائري ال يممك‬

‫وعي تأميني بشكل كافي"‪.‬‬

‫المطمب الثاني ‪ :‬تحميل نتائح اختبار الفرضية الرئيسية الثانية‪. :‬‬

‫‪:H0‬نقص الميارات التسويقية واالتصالية سبب في تعظيم الوعي التأميني ‪.‬‬

‫‪:H1‬نقص الميارات التسويقية واالتصالية سبب في نقص الوعي التأميني ‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)21‬نتائج اختبار الفرضية الرئيسية الثانية‬

‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫مستوى‬ ‫‪T‬‬ ‫المتغيرات‬

‫‪B‬‬
‫التحديد ‪R2‬‬ ‫الداللة ‪ Sig‬االرتباط ‪R‬‬ ‫المحسوبة‬ ‫المستقمة‬

‫‪0.220‬‬ ‫‪0.469‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪3.988‬‬ ‫‪1.638‬‬ ‫الثابت‬

‫عالقة التسويق‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪5.253‬‬ ‫‪0.562‬‬ ‫بالوعي‬
‫التأميني‬

‫الطالب باالعتماد عمى معطيات برنامج ‪Spss23‬‬

‫ة‬ ‫المصدر ‪:‬من إعداد‬

‫أي‪y=0.562+1.638X :‬‬ ‫لدينا المعادلة التالية‪:‬‬

‫‪:X‬الميارات التسويقية واالتصالية‬ ‫‪:Y‬الوعيالتأميني‬

‫‪109‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫استخدمنا تحميل االنحدار البسيط الختبار فرضية البحث الرئيسية الرابعة وقد تبين من خالل‬

‫نتائج ىذا التحميل الوارد في الجدول وجود عالقة ذات داللة إحصائية بين المتغير المستقل المتمثل‬

‫الوعي التأميني إذا بمغ‬ ‫والمتغير التابع المتمثل في‬ ‫في الميارات التسويقية واالتصالية‬

‫(‪ )t=5.253‬بمستوى داللة ( ‪ ،)0.000‬وتشير قيمة معامل االرتباط ( ‪ )R‬إلى أن قوة العالقة بين‬

‫المتغيرين السابقين ىي ( ‪، )0.469‬حيث فسر متغير الحوافز ( ‪)%22‬من التباين في مستوى‬

‫الميارات التسويقية واالتصالية باالعتماد عمى قيمة معامل التحديد( ‪ ،)R2‬وبالتالي نرفض الفرضية‬

‫العدمية ونقبل الفرضية البديمة ‪ H1‬التي تنص عمى انو " نقص الميارات التسويقية واالتصالية سبب‬

‫في نقص الوعي التأميني"‪.‬‬

‫المطمب الثالث‪ :‬تحميل نتائج اختبار الفرضية الرئيسية الثالثة‬

‫‪:H0‬ال يواجو المستيمك الجزائري عراقيل خالل عممية التعويض عن الضرر‪.‬‬

‫‪:H1‬يواجو المستيمك الجزائري عراقيل خالل عممية التعويض عن الضرر ‪.‬‬

‫نتائج اختبار )‪ )t-test‬ليذه الفرضية تظير من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫‪110‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫الجدول رقم (‪ :)22‬نتائج اختبار الفرضية الرئيسية الثالثة‬

‫درجة‬ ‫الخطأ‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬

‫‪Sig‬‬ ‫‪T‬‬
‫الحرية‬ ‫المعياري‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬

‫المحددات‬
‫‪0.0612‬‬
‫‪0.001‬‬ ‫‪99‬‬ ‫‪3.428‬‬ ‫‪0.61267‬‬ ‫‪3.2100‬‬ ‫المرتبطة‬
‫‪7‬‬
‫بالتعويضات‬

‫الطالب باالعتماد عمى معطيات برنامج ‪Spss23‬‬

‫ة‬ ‫المصدر‪ :‬من إعداد‬

‫قيمة( ‪ )t‬تساوي ‪ 3.428‬واالحتمالية المصاحبة ليا ‪ 0.001‬وىي أٌقل منمستوى الداللة ( ‪)0.05‬‬
‫ومنو نرفض الفرضية العدمية ‪ H0‬ونقبل الفرضية البديمة ‪ H1‬والقائمة ‪" :‬يواجو المستيمك الجزائري‬
‫عراقيل خالل عممية التعويض عن الضرر"‪.‬‬

‫المطمب الرابع‪ :‬تحميل نتائج اختبار الفرضية الرئيسية الرابعة‪:‬‬

‫‪:H0‬ال تؤثر محددات المتحكمة في سموك المستيمك في شراء المنتجات التأمينية‪.‬‬

‫‪:H1‬تؤثر محددات المتحكمة في سموك المستيمك في شراء المنتجات التأمينية‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)23‬نتائج اختبار الفرضية الرئيسية الرابعة‬

‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫مستوى‬ ‫‪T‬‬

‫‪B‬‬ ‫المتغيرات المستقمة‬
‫التحديد ‪R2‬‬ ‫الداللة ‪ Sig‬االرتباط ‪R‬‬ ‫المحسوبة‬

‫‪0.744‬‬ ‫‪0.862‬‬ ‫‪0.015‬‬ ‫‪2.465‬‬ ‫‪0.461‬‬ ‫الثابت‬

‫‪111‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫محددات المتحكمة في‬

‫سموك المستيمك‬
‫والمتمثمة في‬
‫المحددات االجتماعية‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪16.860‬‬ ‫‪0.894‬‬ ‫الشخصية‪ ،‬المحددات‬
‫التسويقية والمحددات‬
‫المرتبطة بالتعويضات‬
‫في شراء المنتجات‬
‫التأمينية‬

‫الطالب باالعتماد عمى معطيات برنامج ‪Spss23‬‬

‫ة‬ ‫المصدر‪ :‬من إعداد‬

‫أي‪Y=0.894+0.461X :‬‬ ‫لدينا المعادلة التالية‪:‬‬

‫‪:Y‬محددات المتحكمة في سموك المستيمك والمتمثمة في المحددات االجتماعية الشخصية‪،‬‬

‫‪:X‬المنتجات التأمينية‬ ‫المحددات التسويقية والمحددات المرتبطة بالتعويضات‪.‬‬

‫استخدمنا تحميل االنحدار البسيط الختبار فرضية البحث الرئيسية الرابعة وقد تبين من خالل‬

‫تأثير المتغير المستقل المتمثل في المنتجات‬ ‫نتائج ىذا التحميل الوارد في الجدول وجود‬

‫التأمينيةعمى المتغير التابع المتمثل في المحددات االجتماعية الشخصية‪ ،‬المحددات التسويقية‬

‫إذ بمغ ( ‪ )t=16.860‬بمستوى‬ ‫والمحددات المرتبطة بالتعويضات المتحكمة في سموك المستيمك‬

‫داللة (‪ ،)0.000‬وتشير قيمة معامل االرتباط ( ‪ )R‬إلى أن قوة العالقة بين المتغيرين السابقين ىي‬

‫(‪، )0.862‬حيث فسر متغير الحوافز ( ‪)%74.4‬من التباين في مستوى تميز المحددات المتحكمة‬

‫‪112‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫في سموك المستيمك والمتمثمة في المحددات االجتماعية الشخصية‪ ،‬المحددات التسويقية‬

‫والمحددات المرتبطة بالتعويضات باالعتماد عمى قيمة معامل التحديد( ‪ ،)R2‬وبالتالينرفض الفرضية‬

‫العدميةونقبل الفرضية البديمة ‪H1‬التي تنص عمى انو " تؤثر محددات المتحكمة في سموك المستيمك‬

‫في شراء المنتجات التأمينية "‪.‬‬

‫‪113‬‬
 ‫الفصل الثالث‪ :‬قياس أثر سموك المستيمك عمى حجم استيالك منتجات التأمين‬

‫خالصة الفصل الثالث‪:‬‬

‫من خالل نتائج الدراسة الميدانية وبعد تحميل أراء الفاعمين في قطاع التأمين بعد استجوابيم‬

‫وتحميل المعطيات المحصل عمييا باستخدام برنامج ‪ spss‬تبينا لنا أن ثقافة التأمين لدى المستيمك‬

‫التأمينأو‬ ‫التأمين ويحتاج لو الجميع سواء مؤسسات‬ ‫الجزائري ضرورة حتمية لتطوير قطاع‬

‫مستوى ثقافة التأمين مطروح بقوة ‪،‬‬ ‫األشخاص المتعاممين مع شركات التأمين ‪ ،‬ويبقى مشكل‬

‫وقوة الدراسة التطبيقية تبقى متواضعة خاصة وأ ن حجم العينة التي أجريت عمييا الدراسة قدرت بـ‬

‫‪ 100‬مفردة فكمما كانت العينة كبيرة كمما كانت نتائج الدراسة أكثر دقة‪.‬‬

‫‪114‬‬
‫خاتمة عامة‬
 ‫خاتمـــــــة عامـــة‬
‫و نستنتج من ىذا العمل المتواضع‪:‬‬

‫يعد قطاع التأمينات من القطاعات الخدمية التي شيدت تطو ار كبي ار حيث أصبح يمعب دو ار‬
‫ىاما كأداة لمواجية األخطار التي تعترض اإلنسان في حياتو اليومية وىو األمر الذي حتم عمى‬
‫المؤسسات التي تنشط في ىذا القطاع تطوير أساليب تقديم خدماتيا وفق ما يتماشى مع متطمبات‬
‫الزبائن‪.‬‬

‫لقد واجو ىذا الموضوع قبوال من بعض مدراء وكاالت التأمين إذ صرحوا أن ىذا الموضوع‬
‫يعالج أىم المشاكل التي تواجييا شركات التأمين بالجزائر وبالوطن العربي‪ ،‬أال وىو نقص الوعي‬
‫التأميني لدى المستيمك وخصوصا أن المعتقدات السمبية لدى المستيمك العربي تعيق نمو قطاع‬
‫التأمين بالوطن العربي إذ يعتقد الكثير أن التأمين مجرد استثمار لشركات التأمين‪.‬‬

‫ليس من العدل أن يحمل المستيمك الجزائري وحده موضوع التقصير من حيث إقبال عمى‬
‫بعض الخدمات التأمينية ونقص الوعي التأميني لديو‪ ،‬بل تتحمل شركات التأمين المسؤولية عن‬
‫ذلك فكثير من الشركات لم تمعب دورىا كما ينبغي‪ ،‬كنقص مياراتيا التسويقية واالتصالية في حين‬
‫أنو ىناك العديد من شركات التأمين ال تولي أىمية كبيرة لمزبون‪.‬‬

‫وبالتالي يجب عمى المسيرين بشركات التأمين تزويد العمال المكمفين بتقديم الخدمات‬
‫التأمينية بأىم المعمومات من خدمة التأمين عن طريق االتصال الداخمي‪ ،‬كما يجب تدريب‬
‫العاممين في إتقان التعامل مع الزبائن وميارات اإلقناع واالتصال يؤدي عمى توعية تأمينية لدى‬
‫المستيمك وبالتالي زيادة الطمب عمى ىذه الخدمة‪.‬‬

‫_نتائج الدراسة‪:‬‬

‫بعد دراسة الموضوع والوقوف عمى مختمف الجوانب التي تشمل أىم معالمو توصمنا إلى‬
‫النتائج التالية‪:‬‬

‫‪116‬‬
 ‫خاتمـــــــة عامـــة‬
‫نتائج الجانب النظري‪ :‬نستنتج من الجانب النظري‪.‬‬

‫‪ _ 1‬يعتبر التأمين أداة فعالة في تقميل أثر األضرار التي تصيب الفرد حيث ينقل عبئ الخطر‬
‫إلى عاتق مؤسسات التأمين والذي يكون في شكل تعويض نقدي أو عيني يدفعو المؤمن مقابل‬
‫إلزام المؤمن لو بسداد تكمفة التأمين المتفق عمييا في الوثيقة‪.‬‬

‫‪ _ 2‬يوفر التأمين الراحة والطمأنينة لممؤمن لو‪.‬‬

‫‪ _ 3‬تدني ثقافة التأمين من بين عوائق تطور قطاع التأمين ‪.‬‬

‫‪ _ 4‬الوعي التأميني يولد االىتمام اتجاه المنتجات التأمينية‪.‬‬

‫‪ _ 5‬جودة المنتج من شأنيا أن تزيد ثقة المستيمك وبالتالي يساعد عمى التوعية التأمينية‪.‬‬

‫‪ _ 6‬عدم الثقة من بين أىم عوائق التوعية التأمينية ‪.‬‬

‫_ نتائج الجانب التطبيقي‪ :‬نستنتج من الجانب التطبيقي‪.‬‬

‫‪ _ 1‬المستيمك الجزائري ال يدرك الميزة األساسية لمتأمين وىي األمن والحماية‪.‬‬

‫‪ _ 2‬اإلستراتيجية التسويقية تؤثر عمى سموك المستيمك‪.‬‬

‫‪ _ 3‬المستيمك الجزائري ال يممك وعي تأميني ويقتني فقط المنتجات التأمينية‪.‬‬

‫‪ _ 4‬نستطيع القول ان الثقة غير متبادلة بين شركات التأمين والفرد‪.‬‬

‫‪ _ 5‬القانون ىو الذي يفرض ثقافة التأمين لدى المستيمك الجزائري‪.‬‬

‫‪ _ 6‬إىمال شركات التأمين لنشر الوعي التأميني ىو السبب في تدني ثقافة التأمين في أوساط‬
‫المجتمع الجزائري‪.‬‬

‫‪ _ 7‬اعتماد وكاالت التأمين عمى التسويق المباشر واىمال األدوات الترويجية األخرى‪.‬‬

‫‪117‬‬
 ‫خاتمـــــــة عامـــة‬
‫‪ _ 8‬كل من المستوى الجنس والسن والمستوى التعميمي ونوع الوظيفة لممستيمك محل الدراسة‬
‫ليسوا ليم عالقة بدرجة االىتمام بخدمة التأمين‪.‬‬

‫_ االقتراحات والتوصيات‪:‬‬

‫بناء عمى نتائج الدراسة سنحاول فيما يمي تقديم بعض التوصيات التالية‪:‬‬

‫_ العمل عمى ترغيب المستيمكين في خدمات التأمين من خالل دفع التعويض في الوقت وبالمبمغ‬
‫المناسب في حال تحقق الخطر المؤمن ضده‪ ،‬مما يؤدي إلى خمق الثقة بين المؤمن ليم ومؤسسة‬
‫التأمين‪.‬‬

‫_ سرعة معالجة ممفات التعويض‪ ،‬وتسريع وتيرة إجراءات منح التعويض ‪.‬‬

‫_ ضرورة قيان مؤسسات التأمين بدراسة سموك المستيمكين نحو خدمة التأمين والترويج والتسويق‬
‫لمتأمين‪.‬‬

‫_ االىتمام ببرامج التوعية الشاممة وضرورة استخدام األساليب الحديثة في تسويق الخدمات‬
‫التأمينية‪.‬‬

‫_ ضرورة قيام مؤسسات التأمين بتقديم عروض التأمين بما يتناسب مع الدخل الشيري لممستيمك‪.‬‬

‫_ عمى شركات التأمين عدم االىتمام بالفرع التأمين عمى السيارات واالىتمام أكثر بباقي الفروع‪.‬‬

‫_ عمى مؤسسات التأمين االىتمام والتركيز عمى عممية تقديم الخدمة والسعر‪ ،‬والعالقة بين‬
‫الموظفين والزبائن بالدرجة األولى كونيا جاءت من أىم المؤثرات عمى اتخاذ قرار الشراء لدى‬
‫المستيمك‪.‬‬

‫_ تحسين أداء مقدمي الخدمة واالستقبال الجيد لمزبون والعناية بشكواه ومعالجتيا‪.‬‬

‫_ الحرص عمى إشباع حاجات الزبائن ألنيا أساس المنافسة في الخدمة والتميز بيا في السوق‪.‬‬

‫‪118‬‬
 ‫خاتمـــــــة عامـــة‬
‫_ أفاق الدراسة‪:‬‬

‫بيدف توسيع نطاق ىذا البحث وتعميقو نقترح بعض األفاق‪:‬‬

‫_ أثر منتجات التأمين التكافمي عمى تطور خدمات التأمين‪.‬‬

‫_ أثر التسويق اإللكتروني لمخدمة التأمينية عمى سموك المستيمك‪.‬‬

‫_ مواتاة الدخل الفردي مع دفع مبمغ التأمين‪.‬‬

‫_ العالقة بين الجودة والقدرة التنافسية لدى شركات التأمين‪.‬‬

‫وفي األخير تبقى ىذه الدراسة مجرد ورقة بحثية لمن ييمو البحث في ىذا العنوان‬
‫والتخصص في مجال التأمينات‪.‬‬

‫‪119‬‬
‫قائمة المصادر والمراجع‬
 ‫قائمة المصادر والمراجع‬

‫أ_ الكتب‪:‬‬
‫‪ _1‬ثامر البكري‪ ،‬التسويق األخضر‪ ،‬دار اليازوري العممية لمنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪،‬‬
‫‪.2007‬‬
‫‪ _2‬رانية المجني‪ ،‬سموك المستيمك‪ ،‬الجامعة االفتراضية السورية‪ ،‬سوريا‪.2020 ،‬‬
‫‪ _3‬عبد الكريم راضي الجبوري‪ ،‬التسويق الناجح‪ ،‬دار ومكتبة اليالل‪ ،‬لبنان‪ ،‬الطبعة األولى‪،‬‬
‫‪. 2000‬‬
‫‪ _4‬م حمد ىشام‪ ،‬إدارة الخطر والتأمين‪ ،‬جامعة بير زيت‪ ،‬رام اهلل فمسطين‪. 2012 ،‬‬

‫‪ _5‬محمود جاسم محمد الصميد عمي‪ ،‬إستراتيجيات التسويق‪ ،‬دار الحامد لمنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫طبعة ثانية‪.2007 ،‬‬

‫‪ _6‬محمود مختار المناسي‪ ،‬مبادئ الخطر والتأمين‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬االسكندرية‪.2006 ،‬‬
‫‪ _7‬محمد فريد الصحن‪ ،‬التسويق‪ ،‬الدار الجامعية‪ ،‬اإلسكندرية‪.2002 ،‬‬

‫‪ _8‬ناجي معال‪ ،‬أصول التسويق‪ ،‬دار وائل لمنشر‪ ،‬األردن‪ ،‬الطبعة الثالثة‪.2005 ،‬‬
‫‪ _9‬محمد جاسم الصميدعي‪ ،‬أساسيات التسويق الشامل والمتكامل‪ ،‬دار المناىج‪ ،‬عمان‪ ،‬الطبعة‬
‫األولى‪.2002 ،‬‬

‫ب_ المذكرات والرسائل‪:‬‬

‫ـ دراسة حالة‬ ‫‪ _1‬أحمد تومين ‪ ،‬عيسى مكاوي ‪ ،‬إدارة المخاطر المالية في مؤسسات التأمين‪،‬‬
‫الشركة الجزائرية لمتأمينات ( ‪ ،)caat‬مذكرة ضمن متطمبات نيل شيادة الماستر في عموم التسيير‪،‬‬
‫تخصص إدارة مالية‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة أكمي محند أولحاج‪،‬‬
‫البويرة‪ ،‬السنة الجامعية ‪.2018/2017‬‬
‫دراسة حالة‬ ‫‪ _2‬أمجاد مداسي ‪ ،‬مساىمة شركات التامين الخاصة في قطاع التأمين بالجزائر‪،‬‬
‫شركة أليانس لمتأمينات ( ‪ 2011‬ـ ‪ ،) 2017‬مذكرة مقدمة لنيل شيادة ماستر أكاديمي في العموم‬

‫‪121‬‬
 ‫قائمة المصادر والمراجع‬

‫جامعة‬ ‫االقتصادية‪ ،‬تخقق اقتصاد التأمينات ‪،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪،‬‬
‫محمد بوضياف‪ ،‬مسيمة‪ ،‬السنة الجامعية ‪.2019/2018‬‬
‫‪ _3‬أيوب بالقط‪ ،‬دراسة تحميمية لمؤسسات التأمين في الجزائر واقع التحديات ( ‪2017/2011‬‬
‫)‪ ،‬مذكرة مقدمة الستكمال متطمبات نيل شيادة ماستر أكاديمي في العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص‬
‫اقتصاد وتسيير المؤسسات‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة الشييد حما‬
‫لخضر‪ ،‬الوادي‪ ،‬السنة الجامعية ‪.2019/2018‬‬
‫دراسة حالة الشركة الجزائرية‬ ‫‪ _4‬جالل حفايظية ‪ ،‬دور التشخيص المالي في شركات التأمين‪،‬‬
‫لمتأمينات " ‪ "caat‬لمفترة ( ‪ 2009‬ـ ‪ ،) 2010‬مذكرة تخرج لنيل شيادة الماستر عموم مالية‪،‬‬
‫جامعة ‪ 08‬ماي‬ ‫تخصص مالية المؤسسات‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪،‬‬
‫‪،1945‬قالمة‪ ،‬السنة الجامعية ‪.2013/2012‬‬
‫‪ _5‬حسامزواوي ‪،‬ثقافة التأمينات السياحية لدى المواطن الجزائري‪ ،‬دراسة مسحية لمجموعة من‬
‫المسافرين ( والية البميدة‪ ،‬مستغانم‪ ،‬الجزائر‪ ،‬تبسة )‪ ،‬مذكرة مقدمة ضمن متطمبات نيل شيادة‬
‫ماستر في العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص مالية ونقود وتأمينات‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية‬
‫وعموم التسيير‪ ،‬جامعة عبد الحميد بن باديس‪ ،‬مستغانم‪ ،‬السنة الجامعية ‪.2015/2014‬‬

‫دراسة تطبيقية عمى‬ ‫‪ _6‬حسان ناصف‪ ،‬دور شركات التامين في محاولة مكافحة االحتيال ـ‬
‫شركات التأمين في الجزائر‪ ،‬أطروحة دكتوراه في العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص اقتصاديات المالية‬
‫والبنوك‪ ،‬جامعة أمحمد بوقرة‪ ،‬بومرداس‪ ،‬السنة الجامعية ‪.2018/2017‬‬
‫‪ _7‬حكيمة عقون ‪ ،‬إدارة مخاطر شركات التأمين‪ ،‬دراسة حالة الشركة الجزائرية لمتأمينات ( ‪)caat‬‬
‫أم البواقي‪ ،‬مذكرة لنيل شيادة الماستر في العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص تأمينات‪ ،‬جامعة العربي بن‬
‫مييدي‪ ،‬أم البواقي‪ ،‬السنة الجامعية ‪.2014/2013‬‬
‫ـ دراسة حالة"الصندوق الجيوي لمتعاضد‬ ‫‪ _8‬حميمة طاري ‪،‬التأمين عمى الممتمكات واألشخاص‬
‫الفالحي بمستغانم"‪ ،‬مذكرة تخرج مقدمة ضمن متطمبات نيل شيادة ماستر أكاديمي في عموم‬

‫‪122‬‬
 ‫قائمة المصادر والمراجع‬

‫التسيير‪ ،‬تخصص مالية نقود وتأمينات ‪ ،‬جامعة عبد الحميد بن باديس‪ ،‬مستغانم‪ ،‬السنة الجامعية‬
‫‪.2015/2014‬‬
‫دراسة حالة تعاضدية التأمين‬ ‫‪ _9‬حنان شبيح‪ ،‬اثر تسويق الخدمة التأمينية عمى رضا الزبون‪،‬‬
‫لعمال التربية والثقافة وكالة مسيمة‪ ،‬مذكرة مقدمة لنيل شيادة الماستر أكاديمي في العموم التجارية‪،‬‬
‫تخصص تسويق الخدمات‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة محمد‬
‫بوضياف‪ ،‬المسيمة‪ ،‬السنة الجامعية ‪.2019/2018‬‬
‫الصندوق الجيوي لمتعاون‬ ‫‪ _10‬حورية لباني ‪ ،‬دراسة جودة الخدمات التأمينية‪ ،‬دراسة حالة‬
‫‪ CRMA‬باألخضرية‪ ،‬تقرير تربص لنيل شيادة ليسانس‪ ،‬تخصص بنوك وتأمينات‪ ،‬معيد العموم‬
‫االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة العقيد أكمي أولحاج‪ ،‬البويرة‪،‬السنة الجامعية‬
‫‪. 2012/2011‬‬
‫دراسة حالة الشركة الجزائرية لمتأمين واعادة‬ ‫‪ _11‬الزىرة دالي ‪ ،‬تقييم جودة الخدمة التأمينية‪،‬‬
‫التأمين ‪ CAAR‬مستغانم‪ ،‬مذكرة تخرج مقدمة ضمن متطمبات نيل شيادة ماستر في العموم‬
‫االقتصادية‪ ،‬تخصص اقتصاد نقدي وبنكي‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪،‬‬
‫جامعة عبد الحميد بن باديس‪ ،‬مستغانم‪ ،‬السنة الجامعية ‪.2017/2016‬‬
‫ـ دراسة حالة‬ ‫‪ _12‬زىرة مختاري ‪ ،‬التشخيص المالي ودوره في تقييم األداء في شركة التأمين‬
‫الشركة الجزائرية لمتأمين واعادة التأمين خالل الفترة ‪ ،2007/2005‬مذكرة مقدمة ضمن متطمبات‬
‫نيل شيادة الماجستير في عموم التسيير‪ ،‬فرع مالية المؤسسة‪ ،‬جامعة آمحمد بوقرة‪ ،‬بومرداس‪،‬‬
‫السنة الجامعية ‪.2011/2010‬‬
‫دراسة السوق الجزائرية‬ ‫‪ _13‬زينب بن يونس ‪ ،‬قطاع التأمين في الجزائر ـ الواقع والتحديات ـ‬
‫لمتأمين ‪ 2006‬ـ ‪ ،2015‬مذكرة مقدمة ضمن متطمبات نيل شيادة الماستر في العموم االقتصادية‪،‬‬
‫اقتصاديات التأمين‪ ،‬جامعة محمد بوضياف‪ ،‬المسيمة‪ ،‬السنة الجامعية ‪.2018/2017‬‬
‫دراسة السوق الجزائرية‬ ‫‪ _14‬زينب بن يونس ‪ ،‬قطاع التأمين في الجزائر ـ الواقع والتحديات ـ‬
‫لمتأمين ( ‪ 2006‬ـ ‪ ،)2015‬مذكرة ماستر أكاديمي في العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص اقتصاديات‬

‫‪123‬‬
 ‫قائمة المصادر والمراجع‬

‫التأمين‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة محمد بوضياف‪ ،‬المسيمة‪ ،‬السنة‬
‫الجامعية ‪.2018/2017‬‬
‫دراسة حالة الشركة‬ ‫‪ _15‬سعاد بن زعمة ‪ ،‬تسويق الخدمة التأمينية وأثرىا عمى رضا الزبون‪،‬‬
‫الوطنية لمتأمين ‪ SAA‬وكالة مازونة بغميزان‪ ،‬مذكرة تخرج مقدمة ضمن متطمبات نيل شيادة‬
‫ماستر أكاديمي‪ ،‬تخصص تسويق‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة عبد‬
‫الحميد بن باديس‪ ،‬مستغانم‪.2017/2016 ،‬‬
‫دراسة حالة الشركة الوطنية‬ ‫‪ _16‬سمية كراد‪ ،‬تسويق خدمة التأمين في السوق الجزائرية‪،‬‬
‫لمتأمين ‪ ،SAA‬مذكرة تخرج مكممة ضمن متطمبات نيل شيادة ماستر في العموم االقتصادية‪،‬‬
‫السنة‬ ‫تخصص تأمينات‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة أم البواقي‪،‬‬
‫الجامعية ‪.2014/2013‬‬
‫‪_17‬سميرة مرقاش ‪ ،‬أىمية المزيج التسويقي الخدمي الموسع في تحسين الخدمات التأمينية‪،‬‬
‫دراسة حالة الشركة الوطنية لمتأمين‪ ،‬مذكرة مقدمة ضمن متطمبات نيل شيادة الماجستير في عموم‬
‫التسيير‪ ،‬تخصص إدارة أعمال‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة حسيبة‬
‫بن بوعمي‪ ،‬شمف‪،‬السنة الجامعية ‪.20007/2006‬‬
‫‪ _18‬صميحة لزعر ‪ ،‬التأمين ودوره في التنمية االقتصادية ـ دراسة حالة الشركة العامة لمتأمينات‬
‫المتوسطية ‪ ،GAM‬مذكرة مقدمة الستكمال متطمبات شيادة ماستر أكاديمي في العموم‬
‫االقتصادية‪ ،‬تخصص تأمينات وبنوك‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪،‬جامعة‬
‫جياللي بونعامة‪ ،‬خميس مميانة‪ ،‬السنة الجامعية ‪.2017/2016‬‬
‫‪ _19‬عائشة بن صغير ‪ ،‬أثر عناصر المزيج التسويقي الخدمي في تحقيق تنافسية القطاع‪،‬‬
‫دراسة مقارنة بين الشركة الجزائرية لمتأمين ‪CAAT‬والشركة الوطنية لمتأمين ‪ ،SAA‬مذكرة مقدمة‬
‫لنيل شيادة ماستر في عموم اقتصادية‪ ،‬تخصص مالية وبنوك‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية‬
‫وعموم التسيير‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح‪ ،‬ورقمة‪ ،‬السنة الجامعية ‪.2018/2017‬‬

‫‪124‬‬
 ‫قائمة المصادر والمراجع‬

‫مذكرة مكممة لنيل شيادة‬ ‫‪ _20‬عودة بوسحابة ‪ ،‬تطور عقد التأمين في ظل التشريع الجزائري‪،‬‬
‫ماستر‪ ،‬تخصص التأمينات والمسؤولية‪ ،‬كمية الحقوق والعموم السياسية‪ ،‬جامعة عبد الحميد بن‬
‫باديس‪ ،‬مستغانم‪ ،‬السنة الجامعية ‪.2017/2016‬‬
‫‪_21‬فائزة بن عمروش ‪ ،‬دراسة أثر تسويق خدمات التأمين عمى سموك المستيمك‪ ،‬حالة عينة من‬
‫مؤسسات التأمين في الجزائر‪ ،‬أطروحة مقدمة لنيل شيادة دكتوراه في العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص‬
‫إدارة تسويقية‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة أمحمد بوقرة‪ ،‬بومرداس‪،‬‬
‫السنة الجامعية ‪.2017/2016‬‬
‫دراسة حالة الصندوق‬ ‫واقع تسويق الخدمات في شركات التأمين‪،‬‬ ‫‪_22‬فائزة بن عمروش ‪،‬‬
‫الوطني لمتعاون الفالحي ‪ ،CNMA‬مذكرة مقدمة لنيل درجة ماجستير في العموم االقتصادية‪،‬‬
‫تخصص إدارة تسويقية‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة بومرداس‪،‬السنة‬
‫الجامعية ‪.2008/2007‬‬
‫‪ _23‬كريمة شيخ‪ ،‬إشكالية تطوير ثقافة التأمين لدى المستيمك ببعض واليات الغرب الجزائري‪،‬‬
‫مذكرة التخرج لنيل شيادة الماجستير في عموم التسيير‪ ،‬تخصص تسويق دولي‪ ،‬كمية العموم‬
‫االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة أبي بكر بمقايد‪ ،‬تممسان‪.2010/2009 ،‬‬
‫مذكرة تخرج لنيل شيادة‬ ‫‪ _24‬لزرق زورقي قويدري‪ ،‬التأمين وآثاره عمى االقتصاد في الجزائر‪،‬‬
‫الماستر في الحقوق‪ ،‬تخصص قانون التأمينات والمسؤولية‪ ،‬كمية الحقوق والعموم السياسية‪ ،‬جامعة‬
‫عبد الحميد بن باديس‪ ،‬مستغانم‪ ،‬السنة الجامعية ‪.2018/2017‬‬
‫دراسة حالة مؤسسة‬ ‫‪ _25‬لطيفة عبدلي‪ ،‬دور ومكانة إدارة المخاطر في المؤسسة االقتصادية ـ‬
‫األسمنت ومشتقاتو ‪SCIS‬سعيدة‪ ،‬مذكرة لنيل شيادة الماجستير في العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص‬
‫إدارة األفراد وحوكمة الشركات‪ ،‬جامعة أبي بكر بمقايد‪ ،‬تممسان‪ ،‬السنة الجامعية ‪.2012/2011‬‬
‫دراسة حالة الشركة‬ ‫‪_26‬محمد أمينبوسبعين‪ ،‬دور قطاع التأمين في تنمية االقتصاد الوطني ـ‬
‫الوطنية لمتأمين ‪ ،saa‬مذكرة تدخل ضمن متطمبات نيل شيادة الماستر في العموم التجارية‪،‬‬
‫تخصص مالية المؤسسة‪ ،‬جامعة العقيد أكمي محند أولحاج‪ ،‬البويرة‪ ،‬السنة ‪.2015/2014‬‬

‫‪125‬‬
 ‫قائمة المصادر والمراجع‬

‫‪ _27‬مريم قرواني ‪،‬دور إدارة المبيعات في جذب العمالء في شركات التأمين ـ دراسة حالة شركة‬
‫‪ ،CIAR‬مذكرة تخرج لنيل شيادة‬ ‫التأمين الدولية لمتأمين واعادة التأمين بالجزائر العاصمة‬
‫الماجستير في العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص اقتصاديات التأمين‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية‬
‫وعموم التسيير‪ ،‬جامعة فرحات عباس‪ ،‬سطيف‪ ،‬السنة الجامعية ‪.2015/2014‬‬
‫دراسة حالة الشركة الجزائرية لمتأمينات‬ ‫‪ _28‬مصعب بالي ‪ ،‬التأمين كأداة إلدارة األخطار ـ‬
‫(‪ )CAAT‬خالل الفترة ( ‪ 2004‬ـ ‪ ،)2009‬مذكرة مقدمة لنيل شيادة الماجستير في العموم‬
‫االقتصادية‪ ،‬تخصص مالية وبنوك وتأمينات‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪،‬‬
‫جامعة المسيمة‪ ،‬السنة الجامعية ‪.2012/2011‬‬

‫دراسة حالة الشركة الوطنية‬ ‫‪ _29‬نادية رافعي ‪ ،‬تسويق خدمة التأمين في مؤسسة التأمين‪،‬‬
‫لمتأمين‪ ،‬مذكرة مقدمة الستكمال متطمبات شيادة الماستر في العموم االقتصادية‪ ،‬تخصص تأمينات‬
‫وبنوك‪ ،‬كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة الجياللي بونعامة‪ ،‬خميس‬
‫مميانة‪،‬السنة الجامعية ‪.2017/2016‬‬
‫‪_30‬نيى تيسير محمد الكحموت‪ ،‬العوامل المؤثرة في اختيار العمالء (المؤمن ليم ) في قطاع‬
‫غزة لشركات التأمين‪ ،‬قدم ىذا البحث استكماال لمتطمبات الحصول عمى درجة الماجستير في‬
‫اقتصاديات التنمية‪ ،‬كمية االقتصاد والعموم اإلدارية‪ ،‬الجامعة اإلسالمية‪ ،‬غزة‪.2019 ،‬‬
‫‪ _31‬وليد برغوتي ‪ ،‬تقييم جودة خدمات شركات التأمين وأثرىا عمى الطمب في سوق التأمينات‬
‫‪saa‬ـ مذكرة‬ ‫الجزائرية ( ‪ 1995‬ـ ‪ ،) 2009‬دراسة تطبيقية لمشركة الجزائرية لمتأمينات ـ‬
‫ماجستير‪ ،‬جامعة الحاج لخضر‪ ،‬باتنة‪ ،‬السنة الجامعية ‪.2014/2013‬‬
‫ج_ المجالت‪:‬‬

‫‪ _1‬ابتسامقارة ‪،‬الثقافة التأمينية بالجزائر ( الواقع واألسباب )‪ ،‬دراسة حالة بعض واليات الغرب‪،‬‬
‫مجمة التنظيم والعمل‪ ،‬العدد ‪ ،03‬غميزان‪.2020/01/05 ،‬‬

‫‪126‬‬
 ‫قائمة المصادر والمراجع‬

‫‪ _2‬أحمد خمف حسين عمي الزىيري‪ ،‬تأثير التسويق اإللكتروني في عناصر المزيج التسويقي‬
‫لمخدمة التأمينية‪ ،‬مجمة دراسات محاسبية ومالية‪ ،‬العدد ‪ ،22‬بغداد‪.2013 ،‬‬
‫‪ _3‬غيدق ناصر‪ ،‬مدى رضا العمالء عن خدمات شركات التأمين الخاصة في محافظة الالذقية‪،‬‬
‫دراسة ميدانية‪ ،‬مجمة جامعة تشرين لمبحوث والدراسات‪ ،‬العدد ‪ ،01‬سوريا‪.2019/02/24 ،‬‬
‫مجمة الدراسات المالية‬ ‫‪ _4‬نادية شبانة‪ ،‬تسويق الخدمات التأمينية وأثره عمى رضا العميل‪،‬‬
‫المحاسبية واإلدارية‪ ،‬العدد ‪ ،01‬أم البواقي‪.2014 ،‬‬
‫د_ الممتقيات والمداخالت واأليام الدراسية‪:‬‬
‫ورقة بحثية مقدمة ضمن‬ ‫‪ _1‬دريس باخويا‪ ،‬آليات تطوير ثقافة التأمين لدى المواطن الجزائري‪،‬‬
‫اليوم الدراسي " قانون التأمينات ـ دراسة نقدية "‪ ،‬أدرار‪ 13 ،‬جوان ‪.2013‬‬
‫اىي عزة ‪،‬تسويق التأمينات في ظل المتغيرات االقتصادية العالمية‪ ،‬ورقة بحثية‬
‫‪ _2‬عبد السالم إبر م‬
‫ر‪ 6،‬ـ ‪8‬‬ ‫مقدمة ضمن الممتقى العربي الثاني لمتسويق الوطني العربي الفرص والتحديات‪ ،‬قط‬
‫أكتوبر ‪.2003‬‬

‫‪ _3‬نور الدين بربار ‪،‬الرقابة عمى سوق التأمينات في الجزائر وأثرىا عمى إقامة التحالفات‬
‫اإلستراتيجية بين البنوك و مؤسسات التأمين كمدخل لحماية االقتصاد الوطني‪ ،‬تنظيم ندوة وطنية‬
‫افتراضية‪،‬التحول التكنولوجي ومستقبل قطاع التأمين في الجزائر‪ ،‬جامعة البميدة ‪.2‬‬
‫ن _ األبحاث والمحاضرات األكاديمية‪:‬‬
‫‪ _1‬أحمد رعد ناظم‪ ،‬أثر الثقافة التأمينية في إجمالي األقساط المتحققة في سوق التأمين‬
‫العراقي‪ ،‬بحث تطبيقي في شركة التأمين الوطنية‪ ،‬العدد األول‪ ،‬دجمة‪.2019 ،‬‬
‫موجية لطمبة الماستر ‪،‬‬ ‫‪ _2‬محمد دبوزين‪ ،‬محاضرات في " تقنيات التأمين واعادة التأمين "‪،‬‬
‫السنة الجامعية‬ ‫كمية العموم االقتصادية والتجارية وعموم التسيير‪ ،‬جامعة بومرداس‪،‬‬
‫‪.2017/2016‬‬

‫‪127‬‬
 ‫قائمة المصادر والمراجع‬

‫أولى ماستر مالية وتأمينات‪ ،‬جامعة‬ ‫‪ _3‬مريم قرواني ‪ ،‬محاضرة تسويق الخدمات التأمينية‪،‬‬
‫فرحات عباس‪،‬سطيف‪،‬السنة الجامعية ‪.2020/2019‬‬

‫موجية لطمبة السنة الثالثة‪ ،‬تخصص‬ ‫‪ _4‬نور الدين بربار ‪ ،‬محاضرة عموميات حول التأمين‪،‬‬
‫مالية البنوك والتأمينات‪ ،‬مقياس التأمين والتأمين التكافمي‪ ،‬الممحقة الجامعية قصر الشاللة ‪.‬‬

‫‪128‬‬
‫قائمة المالحق‬
 ‫قائمة المالحق‬

‫ثقافة التأمين بالجزائر‪، ،‬نود منكم ان تشاركونا بتقييمكم‬ ‫تحية طيبة وبعد ‪ :‬في اطار دراسة جامعية حول موضوع‬
‫لمعبارات في االسفل ‪،‬وذلك بوضع عالمة ‪ X‬في الخانة المناسبة ‪،‬الخانات متدرجة من ‪ 1‬إلى ‪ 5‬حيث ( ‪ )1‬تعني غير‬
‫شاكرين‬ ‫موافق كميا ‪ )2 (،‬تعني غير موافق ‪ )3 (،‬تعنى محايد ‪)4 (،‬تعني موافق ‪ )5 (،‬تعنى موافقا كميا عمى العبارة ‪.‬‬
‫حسن تعاونكم وتفيمكم ‪.‬‬

‫‪5 4 3 2 1‬‬ ‫العبارة‬

‫أوال‪ :‬المحددات االجتماعية والشخصية‬
‫ٌج‪ٛ‬ئ‪ ٟ‬ػٍ‪ ٝ‬اوززبة ػمذ اٌـزأِ‪ ٓ١‬ثسجت ل‪ٛ‬ح اٌمبٔ‪ْٛ‬‬ ‫‪1‬‬
‫اوززبة ػم‪ٛ‬د اٌزأِ‪ ٓ١‬ثسجت لٕبػز‪ ٟ‬اٌشخظ‪١‬خ ثأّ٘‪١‬خ اٌزأِ‪ ٓ١‬ف‪ ٟ‬دّب‪٠‬خ ِّزٍىبر‪ٟ‬‬ ‫‪2‬‬
‫اوززبث‪ٌ ٟ‬ؼمذ اٌزأِ‪ ٓ١‬ثسجت أخطبس سبثمخ رؼشػذ ٌ‪ٙ‬ب فشػذ ػٍ‪١‬ب إػبدح إٌظش‬ ‫‪3‬‬
‫ف‪ ٟ‬ر‪ٛ‬ج‪ٙ‬بر‪ ٟ‬رجبٖ دّب‪٠‬خ ِّزٍىبر‪ٟ‬‬
‫اوززبث‪ٌ ٟ‬ؼمذ اٌزأِ‪ ٓ١‬ثسجت ٔظبئخ صِالئ‪ ٟ‬ثأّ٘‪١‬خ ػمذ اٌزأِ‪ ٓ١‬ف‪ ٟ‬دّب‪٠‬خ‬ ‫‪4‬‬
‫ِّزٍىبر‪ٟ‬‬
‫ٌج‪ٛ‬ئ‪ ٟ‬إٌ‪ ٝ‬ششوبد اٌزأِ‪ٌ ٓ١‬ذّب‪٠‬خ ِّزٍىبر‪ٔ ٟ‬بثغ ِٓ ثمبفز‪ ٟ‬االجزّبػ‪١‬خ‬ ‫‪5‬‬
‫‪ٚ‬اٌشخظ‪١‬خ‬

‫ثانيا‪ :‬المحددات التسويقية‬

‫‪ 6‬رُ اسزمجبٌه ‪ِٚ‬ؼبٍِزه ثطش‪٠‬مخ ج‪١‬ذح أثٕبء ص‪٠‬بسح ششوخ اٌزأِ‪ٓ١‬‬
‫‪ 7‬رُ ششح شش‪ٚ‬ؽ اٌؼمذ ‪ٚ‬أٔ‪ٛ‬اع اٌؼش‪ٚ‬ع ثذلخ وبف‪١‬خ رجؼٍه ِمزٕغ ثبخز‪١‬بس ٔ‪ٛ‬ع اٌؼمذ‬
‫‪ 8‬أسؼبس إٌّزجبد( ػم‪ٛ‬د ) اٌزأِ‪ِٕ ٓ١‬بسجخ ‪ِٚ‬ز‪ٛ‬فشح ثشىً ‪ٍ٠‬ج‪ ٟ‬ادز‪١‬بجبر‪ٟ‬‬
‫‪ ِٓ 9‬ػّٓ أسجبة اخز‪١‬بس‪ٌٍ ٞ‬ششوخ اٌز‪ ٟ‬أرؼبًِ ِؼ‪ٙ‬ب اٌؼش‪ٚ‬ع اٌزش‪٠ٚ‬ج‪١‬خ‬
‫اٌّطش‪ٚ‬دخ‬
‫ٕ٘بن ‪ٚ‬ػ‪ٛ‬ح ربَ ‪ٚ‬شفبف‪١‬خ وج‪١‬شح ف‪ ٟ‬اٌؼم‪ٛ‬د اٌز‪ ٟ‬ألزٕ‪ٙ١‬ب ‪٠ٚ‬م‪ َٛ‬اٌؼّبي ثئ‪٠‬ؼبد‪ٙ‬ب‬ ‫‪10‬‬
‫ثشىً وبف‪ٟ‬‬
‫اخز‪١‬بس‪ٌ ٞ‬ششوخ اٌزأِ‪ ٓ١‬ثسجت صِالئ‪ٚ ٟ‬ألبسث‪ ٟ‬اٌز‪ ٓ٠‬رؼبٍِ‪ٛ‬ا ِؼ‪ٙ‬ب‬ ‫‪11‬‬
‫رزظف خذِبد اٌزأِ‪ ٓ١‬ثبٌج‪ٛ‬دح اٌؼبٌ‪١‬خ ِٓ د‪١‬ث اٌسشػخ ف‪ ٟ‬اٌزؼبًِ س‪ٛ‬اء اوززبة‬ ‫‪12‬‬
‫أ‪ ٚ‬رؼ‪٠ٛ‬غ‬
‫رمذَ اٌششوخ ِٕزجبد دست سغجبر‪ٚ ٟ‬دست خظ‪ٛ‬ط‪١‬خ ٔشبؽ‪ٟ‬‬ ‫‪13‬‬
‫ثالثا‪:‬المحدداتالمرتبطة بالتعويضات‬
‫‪ 14‬ل‪ّ١‬خ اٌخذِبد اٌّمذِخ ِٓ ششوخ اٌزأِ‪ ٓ١‬رشجؼه ػٍ‪ ٝ‬الزٕبئ‪ٙ‬ب‬
‫‪ 15‬اٌضثبئٓ اٌز‪ ٓ٠‬رؼشػ‪ٛ‬ا ألخطبس رُ رؼ‪٠ٛ‬ؼ‪ ُٙ‬ثشىً ػبدي ‪ِٕٚ‬بست‬
‫‪ 16‬ف‪ ٟ‬دبٌخ رذمك اٌخطش اٌذظ‪ٛ‬ي ػٍ‪ ٝ‬اٌزؼ‪٠ٛ‬ؼبد ثشىً سش‪٠‬غ ‪٠ٚ‬ؼبدي ل‪ّ١‬خ‬
‫اٌخسبسح‬
‫‪ 17‬إجشاءاد اٌزؼ‪٠ٛ‬غ ثس‪١‬طخ ‪ٚ‬رزؼبًِ إداسح اٌششوخ ثىً ِش‪ٔٚ‬خ‬
‫‪ 18‬إجشاءاد اٌزؼ‪٠ٛ‬غ ِؼمذح ‪ٚ‬اٌذظ‪ٛ‬ي ػٍ‪ ٝ‬اٌزؼ‪٠ٛ‬غ طؼت جذا‬
‫‪ 19‬رّبؽً ششوخ اٌزأِ‪ ٓ١‬ف‪ِٕ ٟ‬خ اٌزؼ‪٠ٛ‬ؼبد‬

‫‪130‬‬
 ‫قائمة المالحق‬
‫‪ ِٓ 20‬ػّٓ أسجبة ػذَ ٌج‪ٛ‬ئ‪ ٟ‬إٌ‪ ٝ‬اٌزأِ‪ ٛ٘ ٓ١‬اإلجشاءاد اٌّؼمذح ف‪ ٟ‬اٌزؼ‪٠ٛ‬ؼبد‬
‫نرجو اتمام ىذه البينات ألغراض البحث فقط‬

‫انخبرة فٍ انتعايم يع شركت‬ ‫يجال انىظُفت‬ ‫انشركت انًؤيٍ نذَها‬ ‫انًستىي انتعهًٍُ‬ ‫انسٍ‬ ‫انجنس‬
‫انتأيٍُ‬
‫ألً ِٓ ‪ 5‬سٕ‪ٛ‬اد‬ ‫ِ‪ٛ‬ظف دى‪ِٟٛ‬‬ ‫ششوخ ػّ‪١ِٛ‬خ‬ ‫اثزذائ‪ٟ‬‬ ‫ألً ِٓ ‪ 30‬سٕخ‬ ‫روش‬
‫ِٓ ‪ 6‬إٌ‪10 ٝ‬سٕخ‬ ‫ػبًِ ف‪ ٟ‬اٌمطبع‬ ‫ششوخ خبطخ‬ ‫ِز‪ٛ‬سؾ‬ ‫ِٓ ‪ 31‬إٌ‪ 40 ٝ‬سٕخ‬ ‫أٔث‪ٝ‬‬
‫اٌخبص‬
‫ِٓ ‪ 11‬إٌ‪20 ٝ‬سٕخ‬ ‫فالح‬ ‫رؼبػذ‪٠‬خ‬ ‫ثبٔ‪ٞٛ‬‬ ‫ِٓ ‪ 41‬إٌ‪ 50 ٝ‬سٕخ‬
‫أوثش ِٓ ‪ 21‬سٕخ‬ ‫ربجش‬ ‫اٌشجبء رذذ‪٠‬ذ اسُ‬ ‫جبِؼ‪ٟ‬‬ ‫ِٓ ‪ 51‬إٌ‪ 60 ٝ‬سٕخ‬
‫اٌششوخ‬
‫ف‪ ٟ‬دبٌخ ٌذ‪٠‬ه‬ ‫ِمب‪ٚ‬ي‬ ‫دساسبد ػٍ‪١‬ب‬ ‫أوثش ِٓ ‪ 61‬سٕخ‬
‫‪ٚ‬ظ‪١‬فخ غ‪١‬ش‬
‫ِزو‪ٛ‬سح دذد‬
‫ِجبٌ‪ٙ‬ب‬
‫ِزمبػذ‬ ‫‪..............‬‬
‫أخش‪ٜ‬‬

‫‪131‬‬
 ‫قائمة المالحق‬
‫الجنس‬

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide ‫ذكر‬ 78 78,0 78,0 78,0

‫انثى‬ 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

‫السن‬

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide 30 ‫اقل من‬ 10 10,0 10,0 10,0

40 ‫ الى‬31 ‫من‬ 47 47,0 47,0 57,0

50 ‫ الى‬41 ‫من‬ 24 24,0 24,0 81,0

60 ‫ الى‬51 ‫من‬ 15 15,0 15,0 96,0

61 ‫اكبر من‬ 4 4,0 4,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

‫المستوى التعليمي‬

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide ً‫ابتدائ‬ 12 12,0 12,0 12,0

‫متوسط‬ 17 17,0 17,0 29,0

‫ثانوي‬ 30 30,0 30,0 59,0

ً‫جامع‬ 34 34,0 34,0 93,0

‫دراسات علٌا‬ 7 7,0 7,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

‫الشركة المؤمن لديها‬

132
 ‫قائمة المالحق‬

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide ‫عمومٌة‬ 84 84,0 84,0 84,0

‫تعاضدٌة‬ 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

‫اسم الشركة‬

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide saa 84 84,0 84,0 84,0

cnma 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

‫مجال الوظيفة‬

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide ً‫موظف حكوم‬ 29 29,0 29,0 29,0

‫عامل فً القطاع الخاص‬ 22 22,0 22,0 51,0

‫فالح‬ 19 19,0 19,0 70,0

‫تاجر‬ 16 16,0 16,0 86,0

‫مقاول‬ 6 6,0 6,0 92,0

‫متقاعد‬ 8 8,0 8,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

‫الخبرة في التعامل‬

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé

Valide ‫ سنوات‬5 ‫اقل من‬ 18 18,0 18,0 18,0

‫ سنوات‬10 ‫ الى‬6 ‫من‬ 51 51,0 51,0 69,0

133
 ‫قائمة المالحق‬

‫من ‪ 11‬الى ‪ 20‬سنة‬ ‫‪27‬‬ ‫‪27,0‬‬ ‫‪27,0‬‬ ‫‪96,0‬‬

‫أكثر من ‪ 21‬سنة‬ ‫‪4‬‬ ‫‪4,0‬‬ ‫‪4,0‬‬ ‫‪100,0‬‬

‫‪Total‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100,0‬‬ ‫‪100,0‬‬

‫‪Corrélations‬‬

‫اكتتابً لعقد‬
‫اكتتاب عقود‬ ‫التامٌن بسبب‬
‫التامٌن بسبب‬ ‫اخطار سابقة‬
‫لجوئً إلى‬ ‫قناعتً‬ ‫تعرضت لها‬
‫اكتتاب عقد‬ ‫الشخصٌة‬ ‫فرضت علٌا‬
‫التامٌن بسبب‬ ‫اعادة النظر فً باهمٌة التامٌن‬
‫اجبارٌة عقد‬ ‫فً حماٌة‬ ‫توجهاتً تجاه‬
‫التامٌن‬ ‫حماٌة ممتلكاتً ممتلكاتً‬

‫‪ Corrélation‬لجوئً إلى اكتتاب عقد‬ ‫‪de‬‬ ‫**‬ ‫**‬

‫‪1‬‬ ‫‪,278‬‬ ‫‪,271‬‬
‫التامٌن بسبب اجبارٌة عقد‬ ‫‪Pearson‬‬
‫التامٌن‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,005‬‬ ‫‪,006‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪ Corrélation‬اكتتاب عقود التامٌن بسبب‬ ‫‪de‬‬ ‫**‬ ‫**‬

‫‪,278‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,504‬‬
‫قناعتً الشخصٌة باهمٌة‬ ‫‪Pearson‬‬
‫التامٌن فً حماٌة ممتلكاتً‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,005‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪ Corrélation‬اكتتابً لعقد التامٌن بسبب‬ ‫‪de‬‬ ‫**‬ ‫**‬

‫‪,271‬‬ ‫‪,504‬‬ ‫‪1‬‬
‫اخطار سابقة تعرضت لها‬ ‫‪Pearson‬‬
‫فرضت علٌا اعادة النظر‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,006‬‬ ‫‪,000‬‬
‫فً توجهاتً تجاه حماٌة‬
‫ممتلكاتً‬
‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪ Corrélation‬اكتتابً لعقد التامٌن بسبب‬ ‫‪de‬‬ ‫**‬ ‫**‬

‫‪,072‬‬ ‫‪,447‬‬ ‫‪,580‬‬
‫نصائح زمالئً باهمٌة عقد‬ ‫‪Pearson‬‬
‫التامٌن فً حماٌة ممتلكاتً‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,474‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪ Corrélation‬لجوئً الى شركة التامٌن‬ ‫‪de‬‬ ‫**‬ ‫**‬

‫‪,092‬‬ ‫‪,648‬‬ ‫‪,507‬‬
‫لحماٌة ممتلكاتً نابع من‬ ‫‪Pearson‬‬

‫‪134‬‬
 ‫قائمة المالحق‬
‫ثقافتً االجتماعٌة‬ ‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,362‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬
‫والشخصٌة‬
‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪M1 Corrélation‬‬ ‫‪de‬‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫**‬

‫‪,432‬‬ ‫‪,820‬‬ ‫‪,811‬‬
‫‪Pearson‬‬

‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪Corrélations‬‬

‫لجوئً الى شركة التامٌن اكتتابً لعقد التامٌن‬

‫لحماٌة ممتلكاتً نابع من بسبب نصائح زمالئً‬
‫باهمٌة عقد التامٌن فً‬ ‫ثقافتً االجتماعٌة‬
‫حماٌة ممتلكاتً‬ ‫والشخصٌة‬ ‫‪M1‬‬

‫**‬
‫لجوئً إلى اكتتاب عقد التامٌن بسبب‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪,072‬‬ ‫‪,092‬‬ ‫‪,432‬‬
‫اجبارٌة عقد التامٌن‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,474‬‬ ‫‪,362‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫**‬ ‫**‬ ‫**‬

‫اكتتاب عقود التامٌن بسبب قناعتً‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪,447‬‬ ‫‪,648‬‬ ‫‪,820‬‬
‫الشخصٌة باهمٌة التامٌن فً حماٌة‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬
‫ممتلكاتً‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫**‬ ‫**‬ ‫**‬

‫اكتتابً لعقد التامٌن بسبب اخطار سابقة‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪,580‬‬ ‫‪,507‬‬ ‫‪,811‬‬
‫تعرضت لها فرضت علٌا اعادة النظر فً‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬
‫توجهاتً تجاه حماٌة ممتلكاتً‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫**‬ ‫**‬
‫اكتتابً لعقد التامٌن بسبب نصائح زمالئً‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,465‬‬ ‫‪,712‬‬
‫باهمٌة عقد التامٌن فً حماٌة ممتلكاتً‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫**‬ ‫**‬
‫لجوئً الى شركة التامٌن لحماٌة ممتلكاتً‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪,465‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,785‬‬
‫نابع من ثقافتً االجتماعٌة والشخصٌة‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫**‬ ‫**‬
‫‪M1‬‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪,712‬‬ ‫‪,785‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪135‬‬
 ‫قائمة المالحق‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪Corrélations‬‬

‫تم شرح‬
‫شروط‬
‫تم‬ ‫العقد‬
‫استقبالك‬ ‫وانواع‬ ‫اسعار‬
‫ومعاملتك‬ ‫العروض‬ ‫منتجات‬
‫بطرٌقة‬ ‫بدقة كافٌة‬ ‫التامٌن‬
‫جٌدة اثناء‬ ‫تجعلك‬ ‫مناسبة‬
‫زٌارة‬ ‫مقتنع‬ ‫ومتوفرة‬
‫شركة‬ ‫بشكل ٌلبً باختٌار‬
‫التامٌن‬ ‫نوع العقد‬ ‫احتٌاجاتً‬

‫تم استقبالك‬ ‫‪Corrélation‬‬ ‫**‬

‫‪1‬‬ ‫‪,372‬‬ ‫‪,173‬‬
‫ومعاملتك بطرٌقة‬ ‫‪de Pearson‬‬
‫جٌدة اثناء زٌارة‬
‫شركة التامٌن‬ ‫‪Sig.‬‬
‫‪,000‬‬ ‫‪,086‬‬
‫)‪(bilatérale‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫تم شرح شروط‬ ‫‪Corrélation‬‬ ‫**‬ ‫**‬

‫‪,372‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,411‬‬
‫العقد وانواع‬ ‫‪de Pearson‬‬
‫العروض بدقة كافٌة‬
‫‪Sig.‬‬
‫تجعلك مقتنع‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬
‫)‪(bilatérale‬‬
‫باختٌار نوع العقد‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫اسعار منتجات‬ ‫‪Corrélation‬‬ ‫**‬

‫‪,173‬‬ ‫‪,411‬‬ ‫‪1‬‬
‫التامٌن مناسبة‬ ‫‪de Pearson‬‬
‫ومتوفرة بشكل ٌلبً‬
‫‪Sig.‬‬
‫احتٌاجاتً‬ ‫‪,086‬‬ ‫‪,000‬‬
‫)‪(bilatérale‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫من ضمن سبب‬ ‫‪Corrélation‬‬ ‫**‬

‫‪,058‬‬ ‫‪,259‬‬ ‫‪,177‬‬
‫اختٌاري للشركة‬ ‫‪de Pearson‬‬
‫التً اتعامل معها‬
‫‪Sig.‬‬
‫العروض التروٌجٌة‬ ‫‪,568‬‬ ‫‪,009‬‬ ‫‪,078‬‬
‫)‪(bilatérale‬‬

‫‪136‬‬
 ‫قائمة المالحق‬
‫المطروحة‬ ‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫هناك وضوح تام‬ ‫‪Corrélation‬‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫**‬

‫‪,260‬‬ ‫‪,317‬‬ ‫‪,443‬‬
‫وشفافٌة كبٌرة فً‬ ‫‪de Pearson‬‬
‫العقود التً اقتنٌها‬
‫‪Sig.‬‬
‫وٌقوم العمال‬ ‫‪,009‬‬ ‫‪,001‬‬ ‫‪,000‬‬
‫)‪(bilatérale‬‬
‫باٌضاحها بشكل‬
‫كافً‬
‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫اختٌاري لشركة‬ ‫‪Corrélation‬‬ ‫**‬ ‫*‬

‫‪,346‬‬ ‫‪,230‬‬ ‫‪,142‬‬
‫التامٌن بسبب‬ ‫‪de Pearson‬‬
‫زمالئً واقاربً‬
‫‪Sig.‬‬
‫الذٌن تعاملو معها‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,021‬‬ ‫‪,158‬‬
‫)‪(bilatérale‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫تتصف خمات‬ ‫‪Corrélation‬‬

‫‪,135‬‬ ‫‪,178‬‬ ‫‪,124‬‬
‫التامٌن بالجودة‬ ‫‪de Pearson‬‬
‫العالٌة من حٌث‬
‫‪Sig.‬‬
‫السرعة فً التعامل‬ ‫‪,179‬‬ ‫‪,077‬‬ ‫‪,219‬‬
‫)‪(bilatérale‬‬
‫سواء اكتتاب او‬
‫تعوٌض‬
‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫تقدم الشركة منتجات‬ ‫‪Corrélation‬‬ ‫*‬ ‫*‬

‫‪,217‬‬ ‫‪,251‬‬ ‫‪,175‬‬
‫حسب رغباتً‬ ‫‪de Pearson‬‬
‫وحسب خصوصٌة‬
‫‪Sig.‬‬
‫نشاطً‬ ‫‪,030‬‬ ‫‪,012‬‬ ‫‪,081‬‬
‫)‪(bilatérale‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪M2‬‬ ‫‪Corrélation‬‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫**‬

‫‪,525‬‬ ‫‪,615‬‬ ‫‪,545‬‬
‫‪de Pearson‬‬

‫‪Sig.‬‬
‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬
‫)‪(bilatérale‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪Corrélations‬‬

‫‪137‬‬
 ‫قائمة المالحق‬

‫هناك وضوح‬
‫من ضمن سبب‬ ‫تام وشفافٌة‬
‫اختٌاري‬ ‫كبٌرة فً‬
‫للشركة التً‬ ‫العقود التً‬ ‫اختٌاري‬
‫اتعامل معها‬ ‫اقتنٌها وٌقوم‬ ‫لشركة التامٌن‬
‫العروض‬ ‫العمال‬ ‫بسبب زمالئً‬
‫التروٌجٌة‬ ‫باٌضاحها‬ ‫واقاربً الذٌن‬
‫المطروحة‬ ‫بشكل كافً‬ ‫تعاملو معها‬

‫‪ Corrélation‬تم استقبالك ومعاملتك‬ ‫‪de‬‬ ‫**‬ ‫**‬

‫‪,058‬‬ ‫‪,260‬‬ ‫‪,346‬‬
‫بطرٌقة جٌدة اثناء زٌارة‬ ‫‪Pearson‬‬
‫شركة التامٌن‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,568‬‬ ‫‪,009‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪ Corrélation‬تم شرح شروط العقد‬ ‫‪de‬‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫*‬

‫‪,259‬‬ ‫‪,317‬‬ ‫‪,230‬‬
‫وانواع العروض بدقة كافٌة‬ ‫‪Pearson‬‬
‫تجعلك مقتنع باختٌار نوع‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,009‬‬ ‫‪,001‬‬ ‫‪,021‬‬
‫العقد‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪ Corrélation‬اسعار منتجات التامٌن‬ ‫‪de‬‬ ‫**‬

‫‪,177‬‬ ‫‪,443‬‬ ‫‪,142‬‬
‫مناسبة ومتوفرة بشكل ٌلبً‬ ‫‪Pearson‬‬
‫احتٌاجاتً‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,078‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,158‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪ Corrélation‬من ضمن سبب اختٌاري‬ ‫‪de‬‬ ‫**‬

‫‪1‬‬ ‫‪,121‬‬ ‫‪,427‬‬
‫للشركة التً اتعامل معها‬ ‫‪Pearson‬‬
‫العروض التروٌجٌة‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,230‬‬ ‫‪,000‬‬
‫المطروحة‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪ Corrélation‬هناك وضوح تام وشفافٌة‬ ‫‪de‬‬ ‫**‬

‫‪,121‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,345‬‬
‫كبٌرة فً العقود التً اقتنٌها‬ ‫‪Pearson‬‬
‫وٌقوم العمال باٌضاحها‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,230‬‬ ‫‪,000‬‬
‫بشكل كافً‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪ Corrélation‬اختٌاري لشركة التامٌن‬ ‫‪de‬‬ ‫**‬ ‫**‬

‫‪,427‬‬ ‫‪,345‬‬ ‫‪1‬‬
‫بسبب زمالئً واقاربً‬ ‫‪Pearson‬‬
‫الذٌن تعاملو معها‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪138‬‬
 ‫قائمة المالحق‬
‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪ Corrélation‬تتصف خمات التامٌن‬ ‫‪de‬‬ ‫*‬ ‫**‬ ‫**‬

‫‪,200‬‬ ‫‪,433‬‬ ‫‪,387‬‬
‫بالجودة العالٌة من حٌث‬ ‫‪Pearson‬‬
‫السرعة فً التعامل سواء‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,046‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬
‫اكتتاب او تعوٌض‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪ Corrélation‬تقدم الشركة منتجات حسب‬ ‫‪de‬‬ ‫**‬ ‫*‬ ‫**‬

‫‪,340‬‬ ‫‪,245‬‬ ‫‪,426‬‬
‫رغباتً وحسب خصوصٌة‬ ‫‪Pearson‬‬
‫نشاطً‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,001‬‬ ‫‪,014‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪M2 Corrélation‬‬ ‫‪de‬‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫**‬

‫‪,542‬‬ ‫‪,661‬‬ ‫‪,703‬‬
‫‪Pearson‬‬

‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪Corrélations‬‬

‫تتصف خمات التامٌن‬

‫بالجودة العالٌة من حٌث‬ ‫تقدم الشركة منتجات‬
‫السرعة فً التعامل‬ ‫حسب رغباتً وحسب‬
‫سواء اكتتاب او تعوٌض‬ ‫خصوصٌة نشاطً‬ ‫‪M2‬‬

‫*‬ ‫**‬
‫تم استقبالك ومعاملتك بطرٌقة جٌدة اثناء‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪,135‬‬ ‫‪,217‬‬ ‫‪,525‬‬
‫زٌارة شركة التامٌن‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,179‬‬ ‫‪,030‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫*‬ ‫**‬
‫تم شرح شروط العقد وانواع العروض بدقة‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪,178‬‬ ‫‪,251‬‬ ‫‪,615‬‬
‫كافٌة تجعلك مقتنع باختٌار نوع العقد‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,077‬‬ ‫‪,012‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫**‬
‫اسعار منتجات التامٌن مناسبة ومتوفرة‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪,124‬‬ ‫‪,175‬‬ ‫‪,545‬‬
‫بشكل ٌلبً احتٌاجاتً‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,219‬‬ ‫‪,081‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫*‬ ‫**‬ ‫**‬

‫من ضمن سبب اختٌاري للشركة التً‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪,200‬‬ ‫‪,340‬‬ ‫‪,542‬‬

‫‪139‬‬
 ‫قائمة المالحق‬
‫اتعامل معها العروض التروٌجٌة المطروحة‬ ‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,046‬‬ ‫‪,001‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫**‬ ‫*‬ ‫**‬

‫هناك وضوح تام وشفافٌة كبٌرة فً العقود‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪,433‬‬ ‫‪,245‬‬ ‫‪,661‬‬
‫التً اقتنٌها وٌقوم العمال باٌضاحها بشكل‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,014‬‬ ‫‪,000‬‬
‫كافً‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫**‬ ‫**‬ ‫**‬

‫اختٌاري لشركة التامٌن بسبب زمالئً‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪,387‬‬ ‫‪,426‬‬ ‫‪,703‬‬
‫واقاربً الذٌن تعاملو معها‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫**‬ ‫**‬
‫تتصف خمات التامٌن بالجودة العالٌة من‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,296‬‬ ‫‪,578‬‬
‫حٌث السرعة فً التعامل سواء اكتتاب او‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,003‬‬ ‫‪,000‬‬
‫تعوٌض‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫**‬ ‫**‬
‫تقدم الشركة منتجات حسب رغباتً وحسب‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪,296‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,624‬‬
‫خصوصٌة نشاطً‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,003‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫**‬ ‫**‬
‫‪M2‬‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪,578‬‬ ‫‪,624‬‬ ‫‪1‬‬

‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪Corrélations‬‬

‫فً حالة‬
‫تحقق‬
‫قٌمة‬ ‫الزبائن‬ ‫الخطر‬
‫الخدمات‬ ‫الذٌن‬ ‫الحصول‬
‫المقدمة من‬ ‫تعرضوا‬ ‫على‬
‫شركة‬ ‫الخطار تم‬ ‫التعوٌضات‬
‫التامٌن‬ ‫بشكل سرٌع تعوٌضهم‬
‫تشجعك‬ ‫وٌعادل قٌمة بشكل عادل‬
‫على اقتنائها‬ ‫ومناسب‬ ‫الخسارة‬

‫قٌمة الخدمات المقدمة‬ ‫‪Corrélation‬‬ ‫**‬ ‫**‬

‫‪1‬‬ ‫‪,321‬‬ ‫‪,447‬‬
‫من شركة التامٌن‬ ‫‪de Pearson‬‬

‫‪140‬‬
 ‫قائمة المالحق‬

‫تشجعك على اقتنائها‬ ‫‪Sig.‬‬

‫‪,001‬‬ ‫‪,000‬‬
‫)‪(bilatérale‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫الزبائن الذٌن تعرضوا‬ ‫‪Corrélation‬‬ ‫**‬ ‫**‬

‫‪,321‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,506‬‬
‫الخطار تم تعوٌضهم‬ ‫‪de Pearson‬‬
‫بشكل عادل ومناسب‬
‫‪Sig.‬‬
‫‪,001‬‬ ‫‪,000‬‬
‫)‪(bilatérale‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫فً حالة تحقق الخطر‬ ‫‪Corrélation‬‬ ‫**‬ ‫**‬

‫‪,447‬‬ ‫‪,506‬‬ ‫‪1‬‬
‫الحصول على‬ ‫‪de Pearson‬‬
‫التعوٌضات بشكل‬
‫‪Sig.‬‬
‫سرٌع وٌعادل قٌمة‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬
‫)‪(bilatérale‬‬
‫الخسارة‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫اجراءات التعوٌض‬ ‫‪Corrélation‬‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫**‬

‫‪,216‬‬ ‫‪,233‬‬ ‫‪,517‬‬
‫بسٌطة وتتعامل ادارة‬ ‫‪de Pearson‬‬
‫الشركة بكل مرونة‬
‫‪Sig.‬‬
‫‪,031‬‬ ‫‪,020‬‬ ‫‪,000‬‬
‫)‪(bilatérale‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫اجراءات التعوٌض‬ ‫‪Corrélation‬‬ ‫*‬

‫‪-,223‬‬ ‫‪-,189‬‬ ‫‪-,163‬‬
‫معقدة والحصول على‬ ‫‪de Pearson‬‬
‫التعوٌض صعب جدا‬
‫‪Sig.‬‬
‫‪,025‬‬ ‫‪,059‬‬ ‫‪,105‬‬
‫)‪(bilatérale‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫تماطل شركة التامٌن‬ ‫‪Corrélation‬‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫*‬

‫‪-,293‬‬ ‫‪-,335‬‬ ‫‪-,207‬‬
‫فً منح التعوٌضات‬ ‫‪de Pearson‬‬

‫‪Sig.‬‬
‫‪,003‬‬ ‫‪,001‬‬ ‫‪,038‬‬
‫)‪(bilatérale‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫من ضمن اسباب عدم‬ ‫‪Corrélation‬‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫**‬

‫‪-,438‬‬ ‫‪-,365‬‬ ‫‪-,283‬‬
‫لجوئً الى التامٌن هو‬ ‫‪de Pearson‬‬

‫‪141‬‬
 ‫قائمة المالحق‬
‫االجراءات المعقدة فً‬ ‫‪Sig.‬‬
‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,004‬‬
‫التعوٌضات‬ ‫)‪(bilatérale‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪M3‬‬ ‫‪Corrélation‬‬ ‫*‬ ‫**‬

‫‪,188‬‬ ‫‪,252‬‬ ‫‪,450‬‬
‫‪de Pearson‬‬

‫‪Sig.‬‬
‫‪,061‬‬ ‫‪,012‬‬ ‫‪,000‬‬
‫)‪(bilatérale‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪Corrélations‬‬

‫اجراءات‬ ‫اجراءات‬
‫التعوٌض بسٌطة‬ ‫التعوٌض معقدة‬
‫وتتعامل ادارة‬ ‫والحصول على‬ ‫تماطل شركة‬
‫الشركة بكل‬ ‫التعوٌض صعب‬ ‫التامٌن فً منح‬
‫مرونة‬ ‫جدا‬ ‫التعوٌضات‬

‫‪ Corrélation‬قٌمة الخدمات المقدمة من‬ ‫‪de‬‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫**‬

‫‪,216‬‬ ‫‪-,223‬‬ ‫‪-,293‬‬
‫شركة التامٌن تشجعك على‬ ‫‪Pearson‬‬
‫اقتنائها‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,031‬‬ ‫‪,025‬‬ ‫‪,003‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪ Corrélation‬الزبائن الذٌن تعرضوا الخطار‬ ‫‪de‬‬ ‫*‬ ‫**‬

‫‪,233‬‬ ‫‪-,189‬‬ ‫‪-,335‬‬
‫تم تعوٌضهم بشكل عادل‬ ‫‪Pearson‬‬
‫ومناسب‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,020‬‬ ‫‪,059‬‬ ‫‪,001‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪ Corrélation‬فً حالة تحقق الخطر الحصول‬ ‫‪de‬‬ ‫**‬ ‫*‬

‫‪,517‬‬ ‫‪-,163‬‬ ‫‪-,207‬‬
‫على التعوٌضات بشكل سرٌع‬ ‫‪Pearson‬‬
‫وٌعادل قٌمة الخسارة‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,105‬‬ ‫‪,038‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪ Corrélation‬اجراءات التعوٌض بسٌطة‬ ‫‪de‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪,122‬‬ ‫‪-,135‬‬
‫وتتعامل ادارة الشركة بكل‬ ‫‪Pearson‬‬
‫مرونة‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,227‬‬ ‫‪,181‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪142‬‬
 ‫قائمة المالحق‬
‫‪ Corrélation‬اجراءات التعوٌض معقدة‬ ‫‪de‬‬ ‫**‬
‫‪,122‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,666‬‬
‫والحصول على التعوٌض‬ ‫‪Pearson‬‬
‫صعب جدا‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,227‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪ Corrélation‬تماطل شركة التامٌن فً منح‬ ‫‪de‬‬ ‫**‬

‫‪-,135‬‬ ‫‪,666‬‬ ‫‪1‬‬
‫التعوٌضات‬ ‫‪Pearson‬‬

‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,181‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪ Corrélation‬من ضمن اسباب عدم لجوئً‬ ‫‪de‬‬ ‫**‬ ‫**‬

‫‪-,134‬‬ ‫‪,570‬‬ ‫‪,763‬‬
‫الى التامٌن هو االجراءات‬ ‫‪Pearson‬‬
‫المعقدة فً التعوٌضات‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,183‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪M3 Corrélation‬‬ ‫‪de‬‬ ‫**‬ ‫**‬ ‫**‬

‫‪,484‬‬ ‫‪,660‬‬ ‫‪,601‬‬
‫‪Pearson‬‬

‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫‪Corrélations‬‬

‫من ضمن اسباب عدم لجوئً‬

‫الى التامٌن هو االجراءات‬
‫المعقدة فً التعوٌضات‬ ‫‪M3‬‬

‫**‬
‫قٌمة الخدمات المقدمة من شركة التامٌن تشجعك‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪-,438‬‬ ‫‪,188‬‬
‫على اقتنائها‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,061‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫**‬ ‫*‬
‫الزبائن الذٌن تعرضوا الخطار تم تعوٌضهم بشكل‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪-,365‬‬ ‫‪,252‬‬
‫عادل ومناسب‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,000‬‬ ‫‪,012‬‬

‫‪N‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪100‬‬

‫**‬ ‫**‬
‫فً حالة تحقق الخطر الحصول على التعوٌضات‬ ‫‪Corrélation de Pearson‬‬ ‫‪-,283‬‬ ‫‪,450‬‬
‫بشكل سرٌع وٌعادل قٌمة الخسارة‬
‫)‪Sig. (bilatérale‬‬ ‫‪,004‬‬ ‫‪,000‬‬

‫‪143‬‬
 ‫قائمة المالحق‬
N 100 100

**
‫اجراءات التعوٌض بسٌطة وتتعامل ادارة الشركة‬ Corrélation de Pearson -,134 ,484
‫بكل مرونة‬
Sig. (bilatérale) ,183 ,000

N 100 100

** **
‫اجراءات التعوٌض معقدة والحصول على التعوٌض‬ Corrélation de Pearson ,570 ,660
‫صعب جدا‬
Sig. (bilatérale) ,000 ,000

N 100 100

** **
‫تماطل شركة التامٌن فً منح التعوٌضات‬ Corrélation de Pearson ,763 ,601

Sig. (bilatérale) ,000 ,000

N 100 100

**
‫من ضمن اسباب عدم لجوئً الى التامٌن هو‬ Corrélation de Pearson 1 ,501
‫االجراءات المعقدة فً التعوٌضات‬
Sig. (bilatérale) ,000

N 100 100

**
M3 Corrélation de Pearson ,501 1

Sig. (bilatérale) ,000

N 100 100

Corrélations

M1 M2 M3 Mv

** **
M1 Corrélation de Pearson 1 ,469 ,094 ,807

Sig. (bilatérale) ,000 ,353 ,000

N 100 100 100 100

** **
M2 Corrélation de Pearson ,469 1 ,063 ,745

Sig. (bilatérale) ,000 ,535 ,000

N 100 100 100 100

**
M3 Corrélation de Pearson ,094 ,063 1 ,502

144
 ‫قائمة المالحق‬
Sig. (bilatérale) ,353 ,535 ,000

N 100 100 100 100

** ** **
Mv Corrélation de Pearson ,807 ,745 ,502 1

Sig. (bilatérale) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

145