ÔN TẬP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1. Kiểm soát chất lượng là gì? Trong sản xuất kinh doanh, muốn kiểm soát chất lượng thì cần
quan tâm đến yếu tố nào? Phân tích 1 trong những yếu tố đó.

Kiểm soát chất lượng (Quality Control hay viết tắt QC) là một phần của quản lý chất lượng,
tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng. Bao gồm tất cả các hoạt động bao gồm
Kiểm tra, thử nghiệm, hoặc kiểm tra sản phẩm để đảm bảo sản phẩm được xuất đến khách
hàng phải đạt yêu cầu. Kiểm soát chất lượng tập trung vào các sự cố, nhằm khắc phục hoặc
loại trừ để đảm bảo đầu ra đạt được yêu cầu mong đợi. Phạm vi tập trung của kiểm soát chất
lượng thường là khâu kiểm phẩm cuối cùng, trước khi xuất hàng. Trong sản xuất kinh doanh,
muốn kiểm soát chất lượng thì công ty cần phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực
tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng bao gồm kiểm soát các yếu tố: kiểm soát con người,
kiểm soát phương pháp và quá trình, kiểm soát việc cung ứng các yếu tố đầu vào, kiểm soát
thiết bị, kiểm soát môi trường, kiểm soát thông tin, …
*Kiểm soát con người: Được đào tạo.Có kỹ năng thực hiện.Được thông tin về nhiệm vụ
được giao. Có đủ tài liệu, hướng dẫn cần thiết. Có đủ điều kiện, phương tiện làm việc.
* Kiểm soát phương pháp và quá trình, bao gồm:Lập quy trình sản xuất, phương pháp thao
tác, vận hành; Theo dõi và kiểm soát quá trình.
*Kiểm soát đầu vào:Người cung cấp phải được lựa chọn.Dữ liệu mua hàng đầy đủ.Sản phẩm
nhập vào phải được kiểm soát.
* Kiểm soát thiết bị. Thiết bị phải:Phù hợp với yêu cầu. Được bảo dưỡng.
* Kiểm soát môi trường:Môi trường thao tác (ánh sáng, nhiệt độ). Điều kiện an toàn
Cụ thể, yếu tố kiểm soát việc cung ứng các yếu tố đầu vào :
Kiểm soát đầu vào là một khâu quan trọng trong việc kiểm soát chất lượng. Nguyên
vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, cấu thành thực thể sản
phẩm. Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng nguyên vật liệu
đầu vào. Quá trình cung ứng nguyên vật liệu đầu vào. Quá trình cung ứng nguyên vật liệu có
chất lượng tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục,
nhịp nhàng; sản phẩm ra đời với chất lượng cao. Ngược lại, không thể có được những sản
phẩm có chất lượng cao từ nguyên liệu sản xuất không bảo đảm, đồng bộ hơn nữa nó còn
gây ra sự lãng phí, thất thoát nguyên vật liệu.
- Người cung cấp phải được đánh giá và lựa chọn kỹ càng: cần phải tuyển nhân sự
được đào tạo phù hợp với nhiệm vụ, có kỹ năng nghề nghiệp, có trình độ chuyên môn.
- Dữ liệu mua hàng phải chính xác, đầy đủ, sản phẩm nhập vào phải được kiểm soát: lập
được quy trình sản xuất, sử dụng phương pháp thao tác phù hợp, đảm bảo vệ sinh an toàn
thực phẩm, các loại hàng hóa nhập vào đều phải được kiểm tra, có hóa đơn nhập hàng đầy
đủ, cụ thể…
- Kiểm soát chặt chẽ việc vận chuyển, bốc dỡ và giao hàng. Các nhà giám sát quá trình sản
xuất và đảm bảo rằng có ít biến động. Các kỹ sư thường xuyên giám sát thiết kế sản phẩm.
Khi phát sinh vấn đề thì kịp thời sửa chữa & điều chỉnh
- Phải được bảo quản trong những điều kiện thích hợp: nguồn hàng cần được kiểm duyệt
chặt chẽ, bảo quản ở nhiệt độ và độ ẩm thích hợp.
Ví dụ về vụ bê bối do các nhà sản xuất ô tô nổi tiếng nhất của "xứ Mặt trời mọc" bao gồm
Toyota, Mitsubishi Motors, Subaru, Mazda, Nissan và Honda cho biết đã sử dụng vật liệu
đầu vào bị làm giả dữ liệu của Kobe Steel. Nếu ngay từ khâu nguyên liệu đầu vào, các hãng
xe này kiểm tra kỹ lưỡng và kịp thời phát hiện vấn đề thì có lẽ hậu quả của vụ bê bối này
cũng không rúng động đến vậy. Vụ bê bối của Kobe đe dọa làm suy giảm thêm niềm tin vào
quản lý chất lượng của ngành sản xuất Nhật Bản và quản lý nhà nước, mà gần đây nhất là vụ
bê bối của hãng Takata đã khiến hãng sản xuất túi khí lớn nhất thế giới này phá sản.
2. Nêu nội dung 1 số phương pháp cải tiến chất lượng phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam.
Hãy phân tích tính phù hợp của nó.

 Phương pháp 5S áp dụng được với mọi loại hình tổ chức. 5S phù hợp với mọi quy
mô, lĩnh vực của doanh nghiệp. Dù là ai thì cũng ưa thích sạch sẽ, tiện lợi và ngăn
nắp tại nơi làm việc. Đó là lý do phương pháp 5S trở lên phổ biến. Người Việt Nam
thường không có thói quen chọn lọc, sắp xếp đồ thường xuyên. Họ thường giữ lại tất
cả mọi thứ cần thiết và cả không cần thiết. Thói quen này tạo ra sự hỗn độn, bừa
bộn trong sinh hoạt và làm việc. Các công ty ở Việt Nam nói riêng và các nước
nghèo, đang phát triển đều thường gặp phải một số vấn đề như:
 Có quá nhiều thứ không cần thiết trong tổ chức. Đồ vật không được tổ chức một cách
gọn gàng
 Không ngăn nắp. Khi cần dùng đến đồ thì không tìm thấy, phải đi mua mặc dù có
sẵn. Gây tốn phí bảo quản, phí mua đồ mới.
 Lãng phí thời gian trong việc tìm đồ, xếp đồ…
 Cảng kho bừa bộn, tồn kho nhiều. Giao hàng chậm trễ
 Thiết bị văn phòng bám bẩn, nhiều máy móc không hoạt động được Sàn nhà, cửa sổ,
đèn bị bám bụi ảnh hưởng sức khỏe
 Nơi làm việc không an toàn, xảy ra nhiều sự cố
 Tinh thần lao động của nhân viên chưa cao
Một số công ty đang xây dựng hệ thống Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nên
5S là bước bắt buộc. 5S giúp tiết kiệm chi phí và cải tiến môi trường làm việc một cách hiệu
quả nhất.
Nội dung 5S bao gồm: là chữ các đầu của các từ tiếng Nhật, tạm dịch:
- Sàng lọc – Seiri : là xem xét, phân loại, chọn và loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi
làm việc. Đây là bước đầu tiên trong phương pháp 5S. Nguyên tắc đơn giản của sàng lọc là:
“Đừng giữ những gì mà tổ chức không cần đến”. Tổ chức cần thường xuyên phân loại, sàng

2
lọc các vật dụng theo mức độ thường xuyên sử dụng. Sàng lọc giúp xác định được mức độ
hư hỏng, bụi bẩn để tạo ra môi trường làm việc an toàn, khoa học.
- Sắp xếp – Seiton : tổ chức, sắp xếp lại các vật dụng theo tiêu chí dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy, dễ
trả lại. Mọi thứ cần được đặt đúng chỗ để tiện lợi khi cần sử dụng. Sau bước sàng lọc, sắp
xếp giúp cho mọi thứ được xếp vào đúng chỗ của nó. Nguyên tắc của sắp xếp là dựa vào tần
suất sử dụng của vật dụng. Để tránh lộn xộn và khó phân biệt, hãy đánh dấu chúng bằng sắc
màu riêng. Ví dụ, nên sơn những màu rực rỡ, nổi bật vào các vật dụng sử dụng khi khẩn cấp
như bình chữa cháy, lối thoát hiểm…
- Sạch sẽ – Seiso : thường xuyên vệ sinh, lau chùi, dọn dẹp mọi thứ gây bẩn tại nơi làm việc.
Việc này giúp tạo ra một môi trường sạch sẽ, giảm thiểu rủi ro. Ngoài ra còn nâng cao tính
chính xác cho máy móc tránh khỏi bụi bẩn. Một môi trường sạch sẽ sẽ tạo ra một sản phẩm
chất lượng. Seiso cần thực hiện hàng ngày, hàng tuần một cách thường xuyên, liên tục. Đừng
đợi đến lúc bẩn mới dọn dẹp, lau chùi. Hãy dành 5 phút vệ sinh mỗi ngày để đồ vật không có
cơ hội dính bụi bẩn. Hãy tự dọn dẹp nơi làm việc của mình nếu muốn có một môi trường
sạch đẹp. Đây còn là bước để kiểm tra cho tổ chức. Việc vệ sinh thường xuyên còn giúp
kiểm tra các đồ vật hư hỏng, bụi bẩn, tránh hỏng hóc.
- Săn sóc – Seiketsu : là tiếp tục duy trì các tiêu chuẩn 3S ở trên và thực hiện chúng một cách
liên tục. Nó tạo tiền đề cho việc phát triển thành 5S. Săn sóc giúp tạo ra một hệ thống để duy
trì và giữ gìn sự sạch sẽ tại nơi làm việc. Bạn cần tạo ra một lịch làm vệ sinh cụ thể. Cần đặt
ra các tiêu chuẩn rõ ràng để đánh giá hiệu quả của việc săn sóc. Thiết kế ra các nhãn mác rõ
ràng về tiêu chuẩn cho các vị trí quy định. Thiết lập thống nhất về giới hạn, vị trí.
- Sẵn sàng – Shitsuke: rèn luyện, tạo ra thói quen tự giác, duy trì nề nếp, tác phong.
5S còn cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định tại nơi làm việc để luôn sẵn sàng sản xuất.
Đây là bước khó khăn bởi các nhân viên cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định. Chữ S này
cần được thực hiện một cách tự giác mà không cần ai nhắc nhở, ra lệnh. Sẵn sàng một cách
tự giác để trở thành một thói quen. 5S tạo ra bầu không khí lành mạnh và thoải mái cho nhân
viên. Việc đảm bảo mọi người đều hiểu và đồng lòng sẽ tạo ra thành công cho 5S.
- Sàng lọc: loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm
- Sạch sẽ: vệ sinh nơi làm việc và giữ nó luôn sạch sẽ
Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thường không có đủ năng lực và nguồn lực để thực hiện triển khai áp dụng đồng bộ các
phương pháp cải tiến trên quy mô toàn doanh nghiệp mà nên lựa chọn triển khai áp dụng
từng phần, sử dụng các kỹ thuật đơn giản và không tốn hoặc tốn ít chi phí. Việc triển khai
Kaizen trong toàn công ty sẽ rất hiệu quả và nó sẽ là phương pháp hữu hiệu để biến những
ước vọng của các nhà sản xuất thành hiện thực Phương thức để áp dụng Kaizen trong toàn
công ty không đòi hỏi bất kỳ một công nghệ kỹ thuật đặc biệt nào cũng như không tốn quá
nhiều vốn đầu tư Các doanh nghiệp Việt Nam cũng không đứng ngoài vòng xoáy đó, những
lợi ích to lớn ma Kaizen mang lại góp phần làm cho sự phát triển của doanh nghiệp ngày
càng bền vững hơn.
Nội dung của Kaizen:
3
- Là quá trình cải tiến liên tục nơi làm việc;
- Tập trung nâng cao năng suất và thỏa mãn yêu cầu khách hàng thông qua giảm lãng phí
- Những cải tiến nhỏ đạt được nhờ nỗ lực liên tục mang lại,
- Những cải tiến nhỏ đạt được nhờ nỗ lực liên tục mang lại, liên quan đến mọi người từ
người quản lý cấp cao đến công nhân.
- Một số lượng các cải tiến chi tiết; thực hiện trong một
- Một số lượng các cải tiến chi tiết; thực hiện trong một khoảng thời gian dài; có sự tham gia
của các tổ chức, các nhóm trong cả doanh nghiệp.
- Theo triết lý Kaizen, công việc của mỗi người bao gồm hai
- Theo triết lý Kaizen, công việc của mỗi người bao gồm hai đặc tính hoặc hai thành phần:
sự liên tục, tuân theo những tiêu chuẩn và cách làm hiện hành. Sự cải tiến, tìm kiếm những
tiêu chuẩn cao hơn và cách thức làm tốt hơn. Như vậy, Kaizen cũng đòi hỏi được tiêu chuẩn
hóa.
3. Cho biết những nhận định sau đúng hay sai. Giải thích.

a. Công nhân là người chịu trách nhiệm cao nhất về tình trạng chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp.

Sai. Chúng ta thường nghe thấy những câu: “Chất lượng là lương tâm, trách nhiệm của
người thợ”, “Chất lượng là nhiệm vụ của KCS”. Công nhân và KCS (Kiểm tra chất lượng
sản phẩm) chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất trực tiếp. Những người
làm công tác KCS chỉ có quyền loại bỏ những khuyết tật (không thể nào loại hết được) mà
bất lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm định, kế toán, nghiên cứu thị trường…Bộ phận
chất lượng có vai trò của nó. Nó phải đi đầu trong những cố gắng nhằm gợi lên thái độ tích
cực đối với việc cải tiến chất lượng. Nhưng bộ phận chất lượng không thể làm thay công
việc của tất cả mọi người, của tất cả các đơn vị chức năng trong tổ chức. Theo các nhà kinh
tế Nhật, khi một đơn vị sản xuất một sản phẩm khuyết tật hoặc không giải quyết được nhiệm
vụ của mình thì những người thừa hành chỉ có lỗi 20%; lỗi chính là ở cán bộ lãnh đạo hoặc
những người có trách nhiệm. Quản lý chất lượng là trách nhiệm của mỗi thành viên trong tổ
chức, trong đó lãnh đạo giữ vai trò quyết định.
b. Nếu tăng chi phí bảo hành, chi phí phòng ngừa sẽ giảm những chi phí sửa sai, chi phí sửa
chữa.

Đúng. Vì Chi phí chất lượng tăng khi việc phát hiện lỗi chỉ được thực hiện ở những giai
đoạn sau của quá trình sản xuất và trong khâu phân phối, tức là tăng sản phẩm lỗi dẫn đến
việc phải tăng chi phí sửa sai, chi phí sửa chữa. Nhưng sản phẩm được tạo ra là cả một quá
trình từ nhiều khâu khác nhau, khi phát hiện được lỗi sai của quy trình đó thì chúng ta sẽ
giảm được chi phí chất lượng xuống mức thấp nhất bằng cách tăng chi phí phòng ngừa, chi
phí bảo hành ngay từ đầu. Như vậy, khi sự không phù hợp các tiêu chuẩn kỹ thuật được
phòng ngừa ngay từ đầu, việc phát hiện ra sự không phù hợp đó càng sớm sẽ càng giảm
được chi phí sửa sai, chi phí sửa chữa.

4
c. Chất lượng sản phẩm sẽ được quyết định trong khâu sản xuất.

sai. Vì chất lượng sản phẩm được cấu thành bởi nhiều yếu tố, nhưng được quyết định đầu
tiên ở giai đoạn thiết kế thẩm định, lập kế hoạch triển khai: thiết kế dây chuyền công nghệ,
sản xuất thử, đầu tư xây dựng cơ bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành, giá bán,…
d. Khách hàng chỉ mua công dụng của sản phẩm, do đó muốn cạnh tranh trên thị trường hãy
tăng thêm các thuộc tính về công dụng của sản phẩm.

Nhận định trên là sai vì công dụng chỉ là một phần của sản phẩm, ngoài công dụng ra người
tiêu dùng còn quan tâm đến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, các
chính sách sau khi mua ... ví dụ khi bạn mua một cái ĐTDĐ có 2 sự lựa chọn: 1 cái có nhiều
công dụng nhưng chất lượng thì không tốt và chỉ bảo hành trong trong 6 tháng: 1 cái thì có ít
công dụng hơn nhưng chất lượng thì rất tốt, bảo hành trong 2 năm. Khi là người mua thì tất
nhiên bạn sẽ chọn cái có chất lượng tốt hơn
4. Trình độ quản lý và chất lượng sản phẩm có phải là mối quan hệ nhân quả hay không? Hãy
phân tích về mối quan hệ trên.

Theo em, quan điểm trên là đúng vì nếu mỗi doanh nghiệp có được chất lượng quản lý tốt thì
sẽ có được chất lượng sản phẩm tốt. Có nguyên vật liệu tốt, máy móc, trang thiết bị hiện đại
song nếu không có một phương pháp tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh tốt, hợp lý thì
không thể nào bảo đảm và nâng cao được chất lượng của sản phẩm. Để tạo ra được một sản
phẩm có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì chất lượng quản lý cũng
phải tốt và ngược lại. Chất lượng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, nó được hình thành từ nhiều
giai đoạn và chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Các giai đoạn bao gồm thiết kế, sản
xuất, lưu thông và sử dụng. Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương tiện thủ tục, kiến
thức khoa học, kỹ thuật, đảm bảo các sản phẩm đã hoặc đang sản xuất sẽ phù hợp với thiết
kế yêu cầu, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Quản lý chất lượng bao gồm các phương thức
kiểm soát chất lượng, kiểm tra chất lượng,… nếu đảm bảo quá trình kiểm tra chất lượng
được tốt thì sản xuất không bị sai sót do đó tiết kiệm được chi phí sửa sai, đảm bảo được
việc kiểm soát được con người thực hiện, nguyên liệu sản xuất ra sản phẩm, môi trường làm
việc, máy móc thiết bị sẽ làm giảm bớt các rủi ro làm chất lượng sản phẩm không tốt. Chất
lượng sản phẩm và chất lượng quản lý có mối quan hệ cùng chiều với nhau, nếu quá trình
quản lý chất lượng đạt hiệu quả thì công việc được làm tốt, suôn sẻ, đảm bảo chi phí thấp
nhất, chất lượng sản phẩm cao nhất, và thõa mãn khách hàng một các tốt nhất.
5. Phân tích và trình bày tác dụng của các công cụ quản lý chất lượng.

1. Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram)

Với dạng biểu đồ nhân quả này sẽ giúp tìm được những nguyên nhân một cách nhanh chóng
nhất cho những vấn đề. Từ đó người quản lý có thể đưa ra những biện pháp giúp ngăn ngừa
và khắc phục để bảo đảm chất lượng một cách tốt nhất. đây là một trong những công cụ
được sử dụng nhiều nhất trong việc tìm kiếm ra những nguyên nhân và khuyết tật trong quá
trình sản xuất.
- Liệt kê và phân tích nguyên nhân làm quá trình biến động
- Năng cao sự hiểu biết, tư duy logic và gắn bó giữa các thành viên
5
- Định rõ những nguyên nhân cần xử lý trước và thứ tự công việc cần xử lý
- Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo, huấn luyện cán bộ kỹ thuật kiểm tra.
- Giúp xác định nguyên nhân gốc rễ
- Tăng kiến thức
- Khuyến khích tham gia hoạt động nhóm
- Một công cụ tốt để động não
- Xác định các khu vực cụ thể để thu thập dữ liệu
2. Biểu đồ Pareto (Pareto chart)

Với biểu đồ pareto sẽ giúp nhà quản trị bóc tách được những nguyên nhân quan trọng nhất
để giúp nhận biết và xác định được các hiểu quả của việc cải tiến.
+ Thấy được tất cả các loại lỗi.
+ Có tất cả bao nhiêu lỗi.
+ Thứ tự lỗi như thế nào.
+ Tổng số lỗi sẽ giảm đi bao nhiêu nếu một lỗi nào đó giảm.
+ Tình trạng lỗi hoặc thứ tự lỗi sẽ thay đổi thế nào nhờ các hành động hoặc cải tiến.
Áp dụng: Biểu đồ Pareto cũng có thể sử dụng trong trường hợp các dạng khuyết tật hoặc số
lỗi được qui về giá trị. Khi đó thứ tự ưu tiên được xác định căn cứ vào giá trị những lãng phí
hoặc tổn thất do các dạng khuyết tật gây ra.
3. Biểu đồ phân bố tần số (Histogram)

+ Trình bày kiểu biến động

+ Thông tin trực quan về cách thức diễn biến của quá trình
+ Kiểm tra và đánh giá khả năng của các yếu tố đầu vào
+ Kiểm soát quá trình, phát hiện sai sót.
Cung cấp thông tin trực quan về biến động của quá trình, tạo hình đặc trưng "nhìn thấy
được" từ những con số tưởng chừng vô nghĩa. là công cụ hữu ích khi cần phân tích dữ liệu
lớn.Thông qua hình dạng phân bố so sánh được các giá trị tiêu chuẩn với phân bố của biểu
đồ, tổ chức có thể kiểm tra và đánh giá khả năng của các yếu tố đầu vào, kiểm soát quá trình,
phát hiện sai sót.Sử dụng theo dõi sự phân bố của cá thông số sản phẩm quá trình. Từ đó
đánh giá được năng lực của quá trình đó (quá trình có đáp ứng được yêu cầu sản xuất sản
phẩm hay không?). là biểu đồ cột thể hiện tần số xuất hiện của vấn đề ( thu thập qua phiếu
kiểm tra)
4. Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)

Dùng để phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa hai bộ số liệu có liên hệ hoặc để xác
nhận/bác bỏ mối quan hệ đoán trước giữa hai bộ phận có liên hệ. Để giải quyết các vấn đề và
xác định điều kiện tối ưu bằng cách phân tích định lượng mối quan hệ nhân quả giữa các

6
biến số của hai nhân tố này.Dựa vào việc phân tích biểu đồ có thể thấy được nhân tố này phụ
thuộc như thế nào vào một nhân tố khác và mức độ phụ thuộc giữa chúng.
5. Phiếu kiểm tra (Check sheets)

Phiếu kiểm tra được sử dụng để thu thập dữ liệu chất lượng nhằm đánh giá tình hình chất
lượng và đưa ra những quyết định xử lý kịp thời và hợp lý. Có thể sử dụng phiếu kiểm tra để
+ Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại
+ Kiểm tra vị trí các khuyết tật.
+ Tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật.
+ Kiểm tra sự phân bố của dây chuyền sản xuất.
+ Phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng.
+ Bảng kê để trưng cầu ý kiến KH
Giá trị của phiếu kiểm tra là:
 Dễ dàng hiểu được toàn bộ tình trạng của vấn đề liên quan.
 Có thể nắm được tình hình cập nhật mỗi khi lấy dữ liệu
Việc thu thập các phiếu kiểm tra này sẽ giúp theo dõi sự kiện theo trình tự thời gian
hoặc vị trí. Sau đó chúng có thể được sử dụng là dữ liệu đầu vào của biểu đồ tập trung, biểu
đồ pareto. Ví dụ về các vấn đề cần theo dõi có thể là: số lần đổ/tháng, cuộc gọi bảo dưỡng
sửa chữa /tuần, rác thải nguy hại thu được/ giờ là việc…
6. Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

Cho thấy sự biến động của các hoạt động và quá trình trong một khoảng thời gian nhất định.
- Dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình
- Kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình
- Xác định sự cải tiến của một quá trình
Phát hiện tình huống bất thường xảy ra trong quá trình sản xuất.Mục đích chung nhất của
biểu đồ kiểm soát là phát hiện những biến động của quá trình để đảm bảo chắc chắn rằng quá
trình được kiểm soát, được chấp nhận hay không kiểm soát được, từ đó tìm ra nguyên nhân
để loại bỏ.
7. Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ -Flow chart)

Mô tả quá trình hiện hành.

Xác định công việc cần sửa đổi, cải tiến hoàn thiện, thiết kế lại quá trình
Cải tiến thông tin đối với mọi bước của quá trình
Thiết kế quá trình đổi mới
Biểu đồ tiến trình mô tả quá trình hiện hành, giúp người tham gia hiểu rõ quá trình. Qua đó
xác định công việc cần sửa đổi, cải tiến để hoàn thiện, thiết kế lại quá trình. Còn được sử

7
dụng trong việc thiết kế quá trình mới giúp cải tiến thông tin đối với mọi người tham gia.
Đây là dạng hình vẽ giúp thẻ hiện được mối tương quan giữa các số liệu hoặc các đại lượng
tương đương. Có biểu đồ sẽ giúp trực quan hóa dữ liệu để bạn có thể dễ dàng nắm bắt được
vấn đề bất thường.
 Dự đoán đánh giá sự ổn định của quá trình
 Kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình
 Xác định sự cải tiến của quá trình
- Biểu đồ phân bố tần số
 Trình bày sự thay đổi, biến động
 Thông tin trực quan về cách thức thay đổi của quá trình
 Kiểm tra và đánh giá khả năng của các yếu tố đầu vào
 Kiểm soát quá trình, phát hiện sai sót
- Biểu đồ nhân quả
 Nhận biết các nguyên nhân xảy ra sai sót. Là công cụ
 Giúp cho việc huấn luyện và nâng cao tay nghề
 Cải tiến thông tin đối với mọi bước quá trình
 Tránh trùng lặp.
6. Phân tích các yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm (tính thẩm mỹ, tính

tiện dụng, độ an toàn,..)

Đặc tính 1: Hiệu quả

Một sản phẩm đạt được mục đích mà nó được tạo ra được xem là có hiệu quả. Vì vậy, mức
độ hiệu quả phản ánh trực tiếp đến chất lượng của sản phẩm và chiều chất lượng này bao
gồm những thuộc tính mà có thể đo lường được. Tuy nhiên, việc đo lường mức độ hiệu quả
tổng thể của sản phẩm tương đối phức tạp, bởi nó còn phụ thuộc vào sở thích và sự nhìn
nhận của khách hàng, có những sản phẩm mang lại lợi ích nhưng không phải người tiêu
dùng nào cũng cần. Vì vậy, một số tiêu chuẩn về hiệu quả sẽ được dựa trên sở thích chủ
quan của khách hàng. Tuy nhiên, những sở thích này phải đủ phổ biến để trở thành những
tiêu chuẩn khách quan
Đặc tính 2: Tính năng
Tính năng là những đặc tính được thêm vào của sản phẩm nhằm giúp chúng trở nên hấp dẫn
hơn với người tiêu dùng. Hoặc có thể hiểu đơn giản, tính năng là những đặc tính thêm vào
bên cạnh những chức năng vốn có và bắt buộc phải có của sản phẩm. Tính năng có thể được
coi là chiều chất lượng thứ hai của sản phẩm và cũng là khía cạnh thứ yếu về hiệu quả của
sản phẩm. Ví dụ: tất cả các xe ô tô đều có bánh xe, vô lăng, bánh răng, cửa sổ và ghế ngồi
nhưng chỉ một số xe có hỗ trợ Bluetooth, v.v.
Đặc tính 3: Độ tin cậy
Độ tin cậy là yếu tố đặc trưng cho việc duy trì khả năng của một sản phẩm không bị hỏng
hóc, mắc lỗi hay trục trặc trong một khoảng thời gian cụ thể. Trong số các cách đo lường độ
8
tin cậy thì cách thức phổ biến nhất là đo lường theo thời gian trung bình kể từ khi bắt đầu sử
dụng sản phẩm đến khi hỏng hóc hoặc mắc lỗi lần đầu tiên, thời gian trung bình giữa những
lần mắc lỗi và tỷ lệ lỗi trên một đơn vị thwoif gian. Cách tính này phù hợp với những sản
phẩm sử dụng với mục đích lâu dài hơn những sản phẩm được dùng ít lần hoặc chỉ tức thời.
Độ tin cậy còn quyết định đến sản phẩm có hiệu quả hay không và nó đóng góp to lớn đến
hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp. Đây cũng được coi là yếu tố nền tảng tạo nên chất
lượng của các mặt hàng cao cấp và mang tính thương hiệu ngày nay.
Đặc tính 4: Độ phù hợp
Sự phù hợp mô tả mức độ thiết kế và đặc điểm hoạt động của một sản phẩm giúp nó đáp ứng
các tiêu chuẩn xác định đã được thiết lập. Mọi sản phẩm và dịch vụ đều có những thông số
riêng về một tính chất nào đó. Khi sản phẩm được phát triển thì những thông số và mục tiêu
sẽ được thiết lập.
Đặc tính 5: Độ bền
Độ bền đo lường tuổi thọ của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất cuả sản phẩm,
đáp ứng các tiêu chí về tính năng và tác dụng của sản phẩm trong một thwoif gian nhất định
trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về điều kiện sử dụng, mục đích và chế độ bảo dưỡng
theo quy định.
Đặc tính 6: Tính dễ dàng sửa chữa
Tính dễ dàng sửa chữa đề cập đến sự dễ dàng của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ sửa
chữa. Khả năng dễ dàng sửa chữa phụ thuộc ở tốc độ sản phẩm có thể được đưa vào sửa
chữa khi nó bị hỏng, cũng như năng lực, thái độ và hành vi của nhân viên dịch vụ. Ngoài ra,
người tiêu dùng không chỉ lo lắng về sản phẩm bị hỏng mà còn về thời gian vận chuyển, tính
kịp thời của cuộc hẹn, tính chất của giao dịch với nhân viên dịch vụ hay tần suất dịch vụ gọi
và sửa chữa không thể giải quyết được vấn đề. Tất cả những yếu tố trên sẽ ảnh hưởng trực
tiếp đến kết quả đánh giá cuối cùng của khách hàng về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ.
Đặc tính 7: Tính thẩm mỹ
Tính thẩm mỹ đề cập đến các đặc tính của sản phẩm như cảm giác, ngoại hình, kết cấu, màu
sắc, tính cân đối, tính thời trang… Vì thế yếu tố này phụ thuộc rất lớn đến đánh giá cá nhân
và phản ánh sở thích của mỗi khách hàng. Tuy nhiên vẫn có những mô hình chung để ta có
thể biết được đâu là những đặc tính của sản phẩm mà hầu hết mọi người đều ưa thích và
đánh giá cao.
Đặc tính 8: Chất lượng cảm nhận được
Người tiêu dùng không phải lúc nào cũng có đầy đủ các thông tin về tính năng, độ bền, hiệu
quả của sản phẩm. Đôi khi họ mua sản phẩm chỉ đơn giản là dựa vào cảm giác, cả nhận hay
thương hiệu của một doanh nghiệp. Vì vậy, trong những trường hợp đó, sự uy tín, hình ảnh,
độ phủ sóng và thương hiệu sẽ ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng trong tâm trí khách hàng
hơn là chất lượng thực tế của sản phẩm. Đồng thời, có thể thấy “danh tiếng” là một trong
những nhân tố hàng đầu ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng cảm nhận được. Sức mạnh của nó
đến từ một phép loại suy trong tâm trí người dùng. Họ tin rằng với những công ty có danh

9
tiếng nhờ việc tạo ra sản phẩm chất lượng trong quá khứ sẽ tiếp tục tạo ra những sản phẩm
chất lượng trong tương lai.
7. So sánh sự khác biệt giữa kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện.

- Kiểm soát chất lượng: trước đây người ta cho rằng chất lượng sản phẩm hình thành
trong giai đoạn sản xuất nên chuyên gia chỉ tập trung vào quá trình kiểm tra các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm trong giai đoạn sản xuất: con người, nguyên vật liệu, máy
móc, quy trình, phương pháp thông tin và môi trường.
- Kiểm soát chất lượng toàn diện: chuyên gia hiểu thêm chất lượng sản phẩm không chỉ ảnh
hưởng bởi quá trình sản xuất ra sản phẩm mà còn cả các giai đoạn hình thành nên sản phẩm,
dó đó được mở rộng ra kiểm soát thêm: KS nghiên cứu thiết kế, giai đoạn sản xuất, lưu
thông và sử dụng sản phẩm.
- Để đạt được mục tiêu quản lý chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng thì cần mở rộng
phạm vi kiểm soát trong toàn bộ quá trình như: marketing, thiết kế nghiên cứu, cung ứng vật
tư, đóng gói, bảo quản, lưu kho vận chuyển, phân phối hàng hóa và dịch vụ hậu mãi
8. Có nhận định cho rằng: “sửa chữa sản phẩm là quá trễ thay vào đó ta nên cải tiến quy trình
làm ra nó”. Bình luận câu nói trên.

Chính xác .vì ông bà ta có câu phòng bệnh hơn chữa bệnh. Khi sửa chữa một sản
phẩm sai thì thì sẽ sửa tới sản phẩm thứ 2 thứ 3 nữa và thậm chí sửa hoài không hết. Sản
phẩm là kết quả của các quá trình. Cần tập trung vào chiến lược QA( đảm bảo chất lượng ),
nên thực hiện thiết lập các tiêu chuẩn trước khi sản xuất, trước khi sản phẩm xuất tới khách
hàng. Sửa chữa để không tạo ra sản phẩm lỗi chứ không phải tạo ra sản phẩm lỗi để sửa
chữa. Ví dụ 1 đứa bé, chúng ta k giáo dục nó từ khi còn bé thì khi đợi nó lớn rồi thì có nhận
thức hiểu biết riêng, khó nhận định được chuyện nào đúng chuyện nào sai để khắc phục
được.
Câu nói trên là đúng vì. Sản phẩm có mối quan hệ mật thiết với quy trình sản xuất. chất
lượng sản phẩm được thể hiện qua tập hợp các đặc tính của sản phẩm phù hợp với nhu cầu
của khách hàng. Các đặc tính này hình thành qua hệ thống công đoạn từ bước nghiên cứu thị
trường đến khi sản xuất ra sản phẩm đến tay khách hàng. Sản phẩm và quy trình có mối quan
hệ mật thiết với nhau. Mỗi công đoạn trong một quy trình, mỗi quy trình đều phải quản lý và
mỗi sản phẩm lỗi thì chứng tỏ quy trình có vấn đề, vì vậy phải phát triển kiểm soát từ mầm
mống đến hình thức hoàn chỉnh của sản phẩm, mỗi đặc tính của sản phẩm đều có dấu vết của
quy trình, mọi khiếm khuyết của sản phẩm đều là nguyên nhân từ một yếu tố nào đó trong
quy trình. Vậy sản phẩm có khiếm khuyết thì cần phải tìm nguyên nhân từ quy trình và loại
bỏ để sản phẩm lý nào cũng đạt tiêu chuẩn.
9. Nêu khái niệm về chi phí chất lượng. Giải thích ngắn gọn về những thành phần chi phí thuộc
chi phí chất lượng.

Chi phí chất lượng trong tiếng Anh là Quality Costs. Chi phí chất lượng được hiểu là tất cả
các chi phí liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ

10
được cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và các chi phí liên quan đến các sản
phẩm, dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.
Chi phí chất lượng bao gồm:
(1) Chi phí để đạt được chất lượng tốt (chi phí phù hợp): bao gồm chi phí phòng ngừa và chi
phí đánh giá.
*Chi phí phòng ngừa: Chi phí phòng ngừa bao gồm:
+ Chi phí cho kế hoạch chất lượng: Chi phí để phát triển và tiến hành chương trình quản lí
chất lượng.
+ Chi phí thiết kế sản phẩm: Chi phí để thiết kế sản phẩm với các đặc tính chất lượng nhất
định.
+ Chi phí cho quá trình: Chi phí để đảm bảo quá trình sản xuất theo đúng yêu cầu.
+ Chi phí đào tạo: Chi phí phát triển và đưa chất lượng vào chương trình đào tạo cho nhân
viên.
+ Chi phí thông tin: Chi phí để thu thập và duy trì dữ liệu liên quan đến chất lượng và
phát triển các báo cáo liên quan đến chất lượng.
* Chi phí đánh giá: là các chi phí đo lường, kiểm tra và phân tích. Cụ thể:
+ Chi phí kiểm tra và đánh giá: Chi phí cho việc kiểm tra và đánh giá vật liệu, chi tiết và sản
phẩm tại các công đoạn khác nhau và sản phẩm cuối.
+ Chi phí cho thiết bị kiểm tra: Chi phí để bảo dưỡng các thiết bị được dùng để kiểm tra chất
lượng sản phẩm.
+ Các chi phí vận hành: Chi phí về thời gian tiêu tốn bởi nhân viên để tập hợp dự liệu phục
vụ cho việc kiểm tra chất lượng sản phẩm, để hiệu chỉnh thiết bị và thời gian dừng công việc
để kiểm tra chất lượng.
(2) Chi phí do chất lượng kém (chi phí không phù hợp): bao gồm chi phí sai hỏng nội
bộ và chi phí sai hỏng bên ngoài.
* Các chi phí sai hỏng nội bộ: Bao gồm chi phí cho phế phẩm hay làm lại, dừng quá trình
sản xuất, thời gian dừng sản xuất và chi phí giảm giá. Cụ thể:
+ Phí cho phế phẩm: Chi phí cho chất lượng sản phẩm tồi cần phải được loại bỏ, nó có thể
bao gồm nhân công, vật liệu và một số chi phí gián tiếp.
+ Phí sửa chữa sai sót: Phí sửa lại các sản phẩm khuyết tật nhằm đạt được chất lượng mong
muốn.
+ Chi phí do quá trình không thực hiện được: Chi phí để xác định tại sao một quá trình lại
sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng thấp.
+ Chi phí do ngừng quá trình sản xuất: Chi phí dừng một quá trình hay dây chuyền sản xuất
để sửa lỗi.
+ Chi phí do giảm giá bán: Chi phí do giảm giá để bán các sản phẩm chất lượng xấu.
11
+ Các loại lãng phí khác: Nguyên vật liệu, nhân công, thiết bị…
* Các chi phí sai hỏng bên ngoài: Bao gồm phàn nàn của khách hàng, trả lại, yêu cầu bảo
hành, giảm lượng hàng bán. Cụ thể:
+ Chi phí do khách hàng phàn nàn: Chi phí điều tra và trả lời khi khách hàng phàn nàn về
một sản phẩm chất lượng tồi.
+ Chi phí do việc sản phẩm bị trả lại: Chi phí để thay thế sản phẩm chất lượng tồi trả lại bởi
khách hàng.
+ Chi phí bảo hành: Các chi phí liên quan đến bảo hành sản phẩm.
+ Các chi phí liên quan đến nghĩa vụ pháp lí của sản phẩm: Các chi phí tranh chấp gây ra bởi
nghĩa vụ pháp lí với sản phẩm và các vấn đề với khách hàng.
+ Chi phí do không bán được sản phẩm: Chi phí do khách hàng không hài lòng với sản phẩm
chất lượng tồi và không mua hàng thêm nữa.
10. Hoạt động cải tiến chất lượng nhắm đến cắt giảm thuộc những thành phần chi phí nào
trong chi phí chất lượng.

Hoạt động cải tiến chất lượng nhắm đến cắt giảm thuộc những thành phần chi phí sau:
- Chi phí phòng ngừa: Gắn liền với các hoạt động được thiết kế để phòng ngừa lỗi xảy ra,
bao gồm chi phí trực tiếp và gián tiếp liên quan đến các hoạt động như: huấn luyện và đào
tạo về chất lượng, nghiên cứu thử nghiệm, xem xét lại sản phẩm mới, triển khai các hoạt
động vòng tròn chất lượng, thẩm định chất lượng, điều tra năng lực nhà cung cấp, hỗ trợ kỹ
thuật của bên bán máy móc thiết bị, phân tích năng lực quá trình. Những chi phí này được sử
dụng để xây dựng nhận thức về các chương trình chất lượng và giúp giữ cho chi phí thẩm
định và chi phí lỗi ở mức tối thiểu.
- Chi phí thẩm định: Gắn liền với việc đánh giá các sản phẩm đã hoàn thành và thẩm tra sự
phù hợp đối với các tiêu chí và quy trình của tất cả các chức năng, bao gồm chi phí kiểm tra,
thử và kiểm tra lại các hoạt động mua sắm sản xuất hoặc tác nghiệp, và sản phẩm và dịch vụ
hoàn thiện.
- Chi phí cho sự không phù hợp: Là các chi phí gắn liền với các sản phẩm hoặc dịch vụ
không phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Những chi phí này còn được gọi là chi phí lỗi và
được chia thành chi phí lỗi nội bộ và chi phí lỗi bên ngoài.
- Chi phí lỗi nội bộ: Phế phẩm, hư hỏng, làm lại và chi phí chung liên quan đến các hoạt
động như phân tích lỗi, làm lại và phế phẩm đối với nhà cung cấp, thẩm định lại, thử lại,
dừng máy do lỗi chất lượng, và sản phẩm xuống cấp.
- Chi phí lỗi bên ngoài: Bao gồm chi phí bảo hành, điều tra phàn nàn của khách hàng, hàng
hóa trả lại, thu hồi sản phẩm, chiết khấu, và các nghĩa vụ khác liên quan đến sản phẩm. Các
chi phí lỗi bên ngoài cũng bao gồm, các chi phí trực tiếp và gián tiếp như: chi phí nhân công
và đi lại liên quan đến việc điều tra phàn nàn của khách hàng, thẩm định khi bảo hành, thử
và sửa chữa.

12