‫مقدمة‬

‫لقد تطور مفهوم التسويق ليصل الى المفهوم الحديث المرتبطة بالعالقات‬
‫العامة والتي اصبح فيها الزبون جزءا مهما في المؤسسة‪ ،‬بحيث ان‬
‫الق اررات المتعلقة بالمنتج او الخدمات ومواصفته يتوقف على رؤيته وكذا‬
‫كسب رضاه يؤدي الى رضا دائم للمؤسسة او العالمة التجارية‪ ،‬بحيث‬
‫تعمل اإلدارة التسويقية على انتهاج العديد من األساليب لنيل رضا الزبون‬
‫وتعتبر خدمات النقل احد هذه المؤسسات التي تعمل على ذلك‪.‬‬
‫من هذا المنطلق نطرح اإلشكالية التالية‪:‬‬
‫‪-‬ما مدى مساهمة إدارة التسويق في تحقيق رضا الزبون؟‬
 ‫‪1‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬مفهوم‬
‫الزبون‬

‫المبحث األول‬
‫‪2‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬دورة حياة‬
‫الزبون‬
‫مفاهيم أساسية‬
‫حول الزبائن‬
‫ورضا الزبون‬ ‫‪3‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬أنواع رضا الزبون‬
‫وقياسه‬

‫‪4‬‬
‫ا ل م ط ل ب ا أل و ل ‪ :‬م ف ه و م‬
‫الزبون‬
 ‫تصنيفات الزبائن‬

‫الزبون السلبي‪ :‬يتصف بالخجل وكذلك البطء في‬

‫اتخاذ القرارات‬
‫‪-‬الزبون المغرور‪ :‬يبالغ في إدراكه لذاته‪ ،‬يثار‬
‫بسهولة‪ ،‬غروره يقوده إلى الشعور بالثقة‬

‫الزبون المتردد‪ :‬يتصف بعدم القدرة على اتخاذ القرار‬

‫بنفسه‪ ،‬عدم االستقرار في رأيه‪.‬‬
 ‫تصنيفات الزبائن‬

‫‪-‬الزبون الغضبان‪ :‬يتميز بالغضب وسهولة إثارته‪،‬‬

‫صعوبة إرضاءه‬
‫‪-‬الزبون المفكر الصامت‪ :‬يتسم بالهدوء وقلة الكالم‪،‬‬
‫يمتاز باتزان وعدم السرعة في اتخاذ القرار‬

‫الزبون العنيد‪ :‬يفضل اتخاذ قراراته بصورة منفردة بعيدا عن‬

‫تأثيرات األخرين‬
‫المطلب الثاني‪ :‬دورة حياة‬
‫الزبون‬
 ‫ دورة حياة الزبون‬:‫المطلب الثاني‬

˱
ŕ ƃ¦°Â¶ ř¾š¦° Ɔ:)01(¿ ſ° ¾ƂŬƃ¦

ϙϭϛηϣ
ϥϭΑ
ί

ϥϭΑ
ί ϟ΍ ϥϭΑί ϟ΍ ϥϭΑί ϟ΍ ϥϭΑ
ί ϟ΍ ϥϭΑ
ί ϟ΍ ϥϭΑί ϟ΍ ϥϭΑ
ί ϟ΍
ϝϣΗ
Σϣ ϟ΍ ΩϳΩΟϟ΍ Ωϳόϣ ϟ΍ ϲϓϭϟ΍ ϊΑ
ΎΗϟ΍ έϳϔγϟ΍ ϙϳέηϟ΍

έϳϏϥϭΑ ί ϟ΍ έϳ ϏϥϭΑ
ί
ϝ ϫ΅ ϣ ϝΎόϓ

¶ ÃƔ
‫المطلب الثالث‪ :‬أنواع رضا‬
‫الزبون وقياسه‬
‫المطلب الثالث‪ :‬أنواع رضا الزبون وقياسه‬

‫أ‌‪.‬‬ ‫الرضا عن النظام‬ ‫الرضا عن المؤسسة ب‌‪.‬‬ ‫الرضا عن السلعة أو الخدمة ت‌‪.‬‬

‫ويعبر عن التقييم الموضوعي الذي‬ ‫ويشير إلى ما يحصل عليه الزبون في‬ ‫ويشير إلى التقييم الموضوعي الذي يقوم‬
‫يقوم به الزبون للمنافع الكلية التي‬ ‫التعامل مع منظمات السلع والخدمات‬ ‫به الزبون لجميع المخرجات والخبرات عند‬
‫حصل عليها من النظام التسويقي‬ ‫مثل‪ :‬التسهيالت المقدمة في مجال‬ ‫استخدام أو استهالك السلع والخدمات‪،‬‬
‫مثل‪ :‬األسعار‪ ،‬الجودة‪ ،‬توافر السلعة‪،‬‬ ‫الرعاية الصحية‬ ‫بمعنى أن المستهلك يقارن توقعاته‬
‫التصور الذهني عن السلعة‬ ‫السابقة مع مخرجات السلعة‬
 ‫قياس رضا الزبون‬

‫‪-‬القيمة المدركة‪ :‬وهي المحدد الثاني لرضا‬

‫الزبون‪ ،‬وتتمثل في المستوى المدرك لجودة‬
‫‪-‬‬ ‫الجودة المدركة‪ :‬وهي المحدد‬ ‫المنتوج نسبة إلى السعر المدفوع‪ ،‬وهي‬
‫األول لرضا الزبون وتتمثل في تقييم‬ ‫قياس للجودة نسبة إلى السعر المدفوع‬
‫السوق (المقدم إليه الخدمة) لتجربة‬ ‫فعلى الرغم من أن السعر يكون أحيانا مهما‬
‫االستهالك األخيرة‪ ،‬ويتوقع أن يكون لها‬ ‫جدا بالنسبة للزبائن خاصة في مرحلة الشراء‬
‫تأثير مباشر وإيجابي على رضا الزبون‬ ‫ألول مرة إال أن له تأثير قليل على الرضا من‬
‫أجل إعادة الشراء‬

‫‪-‬توقعات الزبائن‪ :‬وتمثل التوقعات كل‬

‫من مرحلة ما قبل التجربة االستهالكية‬
‫والتي تتضمن بعض المعلومات غير‬
‫المجربة مثل (اإلشهار‪ ،‬الكلمة من الفم‬
‫إلى األذن) وتوقعات عن قدرة‬
‫المؤسسة على تقديم جودة في‬
‫المستقبل‬
 ‫‪1‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬دور النقل المستدام‬
‫في تحقيق رضا الزبون‬

‫المبحث الثاني‬
‫‪2‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬طرق تحسين‬
‫جودة خدمة النقل لنيل رضا الزبون‬
‫ع ال ق ة إ د ا ر ة‬
‫التسويق بتحقيق‬
‫رضا الزبون‬
‫ا ل م ط ل ب ا أل و ل ‪ :‬د و ر ا ل ن ق ل‬
‫المستدام في تحقيق رضا‬
‫الزبون‬
‫المطلب األول‪ :‬دور النقل المستدام في تحقيق رضا الزبون‬

‫ويتم تحديد نموذج جودة الخدمة في النقل الجماعي من خالل ما يلي‪:‬‬

‫‪ .1‬الخدمة المتوقعة‪ :‬من الزبون التي تركز على احتياجاته وخبرته فهو تعبير على الرغبة في نظام‬
‫المرجعية‪ ،‬وهو الذي يجده الزبون معقول في توقعه بهذه اللحظة وبهذا المكان وهذا السعر‪،‬‬
‫وهو مستوى الجودة المصرح بها أو الضمنية التي يبحث عنها الزبون‪.‬‬
‫‪ .2‬الخدمة المدركة‪ :‬من الزبون وهو اإلدراك الشخصي للحالة وليس تقييم موضوعي للخدمة ويعتمد‬
‫ادراك الجودة المحققة للزبون على خبرته الشخصية لخدمة النقل الجماعي أو الخدمات‬
‫المرتبطة بها‪.‬‬
‫‪ .3‬الخدمة المرغوبة‪ :‬هو العرض الذي تحدده مؤسسة النقل الجماعي من خالل حاجات الزبون‪،‬‬
‫وتريد فعال تقديمه له‪ ،‬ويأخذ في االعتبار القيود االقتصادية‪ ،‬الخبرة‪ ،‬المنافسة‪ ،‬وهو اختيار‬
‫اإلدارة العامة‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬طرق تحسين‬
‫جودة خدمة النقل لنيل رضا‬
‫الزبون‬
‫المطلب الثاني‪ :‬طرق تحسين جودة خدمة النقل لنيل رضا الزبون‬

‫عرض‬
‫الخدمة‬
‫سهولة‬
‫البيئة‬
‫الوصول‬

‫االمن‬ ‫الطرق‬ ‫المعلومة‬

‫الرفاهية‬ ‫المدة‬

‫االهتمام‬
‫بالزبون‬
 ‫الخاتمة‬

‫مما سبق يمكن القول ان رضا الزبون هو ذلك الرضا يتحقق بمجرد‬
‫حصول الزبون على الخدمة التي يريدها وبالمواصفات التي يريدها والتي‬
‫تحقق له اقصى اشباع ممكن‪ ،‬ويتم تحقيق الرضا في خدمات النقل من‬
‫خالل العديد من النقاط منها الرفاهية‪ ،‬الوصول‪ ،‬البيئة وغيرها ويتم قياس‬
‫رضا الزبون بواسطة الجودة المحققة او المدركة لخدمة النقل‪.‬‬