‫سيستم مديريت كيفيت‬

‫بر اساس استاندارد‬

‫‪ISO / IEC 17020‬‬
‫ارائه كننده ‪ :‬عليرضا مداح‬
‫واحد تضمين كيفيت‬

‫® ‪Peneke‬‬
 ‫آشنائي با استاندارد ‪ISO / IEC 17020‬‬

‫اهداف دوره‪:‬‬
‫ارایه مفهوم سیستمهاي مدیریت کیفیت‬ ‫‪‬‬
‫آشنا نمودن شرکت کنندگان با واژگان سیستم مدیریت کیفیت‬ ‫‪‬‬
‫بررسی و برطرف کردن برخی از مسایل معمول پیرامون مدیریت کیفیت‬ ‫‪‬‬

‫آشنا کردن شرکت کنندگان با مجموعه استانداردهای ‪ISO‬‬ ‫‪‬‬

‫مرور الزامات مستندات سیستم مدیریت کیفیت ايزو ‪ 17020‬و ساختار آن‬ ‫‪‬‬

‫آماده سازی شركت كنندگان برای اجرای سیستم‬ ‫‪‬‬

‫® ‪Peneke‬‬
 ‫آشنائي با استاندارد ‪ISO / IEC 17020‬‬

‫محتوای دوره‪:‬‬
‫معرفي سازمان بين المللي استاندارد و تاريخچه ‪ISO‬‬ ‫‪‬‬

‫فوايد استقرار سيستمهاي كيفيت‬ ‫·‬

‫معرفی مجموعه استانداردهاي متداول سيستمهاي كيفيت ‪ISO‬‬ ‫·‬

‫سطوح مستندات سيستمهاي مديريت كيفيت‬ ‫·‬

‫تعريف برخي از واژه هاي پر كاربرد ‪ISO‬‬ ‫·‬

‫مرور كلي بر الزامات استاندارد ايزو ‪17020‬‬ ‫‪.‬‬

‫ليست فعاليتهائي كه قبل از مميزي مي بايست در شعب انجام گيرد‬
‫® ‪Peneke‬‬
 ‫سازمان بين المللي استاندارد‬
‫‪‬‬ ‫)‪ISO (International Organization for Standardization‬‬
‫‪‬‬ ‫‪.‬سازمان بين المللي استاندارد در سال ‪ 1946‬تاسيس گرديد‬

‫‪‬‬ ‫اين س‪,‬ازمان ي‪,‬ك س‪,‬ازمان غ‪,‬ير انتف‪,‬اعي اس‪,‬ت ك‪,‬ه مهم‪,‬ترين وظيف‪,‬ه آن تهي‪,‬ه‬
‫‪ ،‬ت‪,‬دوين و انتش‪,‬ار اس‪,‬تاندارد ه‪,‬اي بين المللي و همچ‪,‬نين ت‪,‬رغيب در ش‪,‬روع‬
‫بك‪,‬ار گ‪,‬يري اس‪,‬تاندارد ه‪,‬ا و همچ‪,‬نين هماهن‪,‬گ نم‪,‬ودن فعاليته‪,‬ا در زمين‪,‬ه‬
‫اس‪,‬تاندارد ك‪,‬ردن در س‪,‬طح جه‪,‬ان و ب‪,‬ه منظ‪,‬ور گس‪,‬ترش تج‪,‬ارت بين كش‪,‬ور‬
‫‪.‬ها است‬
‫مقر اصلي اين سازمان بين المللي در شهر ژنو سويس قرار دارد ‪‬‬

‫® ‪Peneke‬‬
 ‫آشنائي با استاندارد ‪ISO / IEC 17020‬‬

‫ماموريت سازمان بين المللي استاندارد ‪ISO‬‬

‫اين سازمان به منظور‪:‬‬
‫يكپارچه كردن تدوين استاندارد در سراسر جهان‬
‫ايجاد تسهيالت در تجارت بين المللي‬
‫حمايت از توليدكننده و مصرف كننده‬
‫توسعه همكاريهاي علمي تكنولوژيكي اقتصادي و ‪ ...‬با عضويت ‪ 25‬كشور تاسيس شد‪.‬‬

‫® ‪Peneke‬‬
 ‫آشنائي با استاندارد ‪ISO / IEC 17020‬‬

‫به دنب‪,‬ال پيوس‪,‬تن ت‪,‬دريجي س‪,‬اير كش‪,‬ورهاي جه‪,‬ان اين س‪,‬ازمان در‬
‫ح‪,‬ال حاض‪,‬ر داراي ‪ 132‬عض‪,‬و ش‪,‬امل ‪ 90‬عض‪,‬و اص‪,‬لي ‪ 34‬عض‪,‬و‬
‫مكاتب‪,‬ه اي و ‪ 8‬عض‪,‬و مش‪,‬ترك ميباش‪,‬د ك‪,‬ه موسس‪,‬ه اس‪,‬تاندارد و‬
‫تحقيق‪,‬ات ص‪,‬نعتي اي‪,‬ران از جمل‪,‬ه اعض‪,‬اي اص‪,‬لي آن ب‪,‬وده و ب‪,‬ا فع‪,‬اليت‬
‫در كميتهه‪,,‬اي ف‪,,‬ني اي‪,,‬زو در ت‪,,‬دوين اس‪,,‬تانداردهاي بين المللي‬
‫مشاركت داشته و دارد‪.‬‬
‫اين اس‪,,‬تاندرادها ك‪,,‬ه تع‪,,‬داد آنه‪,,‬ا در ح‪,,‬ال حاض‪,,‬ر ‪ 11950‬م‪,‬ورد‬
‫ميباش‪,‬د توس‪,‬ط ‪ 2856‬كميت‪,‬ه و زيركميت‪,‬ه و بيش از س‪,‬ي ه‪,‬زار‬
‫كارشناس تدوين گرديده اند‪.‬‬
‫® ‪Peneke‬‬
 ‫آشنائي با استاندارد ‪ISO / IEC 17020‬‬

‫درسال ‪ 1987‬کمیته فنی ‪ 176‬سازمان ایزو (‪) ISO/TC 176‬‬

‫سری استانداردهای ‪ ISO 9000‬را به جهانیان ارائه نمود ‪.‬‬
‫هدف از ت‪00‬دوین این س‪00‬ری اس‪00‬تاندارد ‪ ،‬بوج‪00‬ود آوردن الگ‪0‬وئی بین المللی ب‪00‬رای‬
‫پیاده س‪0‬ازی و اس‪0‬تقرار سیس‪0‬تم ه‪0‬ای م‪0‬دیریت و تض‪0‬مین کیفیت ب‪0‬وده اس‪0‬ت ک‪0‬ه‬
‫م‪0‬ورد اس‪0‬تقبال ف‪0‬راوان در س‪0‬طح دنیا ق‪0‬رار گ‪0‬رفت سیس‪0‬تم ه‪0‬ای م‪0‬دیریت کیفیت ه‬
‫منظ‪0‬ور حف‪0‬ظ س‪0‬طح کیفیت تعریف ش‪0‬ده و بهب‪0‬ود کیفیت از طریق اص‪0‬الح فراین‪0‬دها‪،‬‬
‫در سازمان پیاده سازی می شود ‪.‬‬
‫ام‪0‬روزه واح‪0‬دهای خ‪0‬دماتی ن‪0‬یز مانن‪0‬د واح‪0‬دهای ص‪0‬نعتی ‪ ،‬عالق‪0‬ه زیادی ب‪0‬ه اس‪0‬تقرار‬
‫سیستم کیفیت نشان می دهند‪.‬‬

‫® ‪Peneke‬‬
 ‫آشنائي با استاندارد ‪ISO / IEC 17020‬‬

‫فواید استقرار سیستم کیفیت‬

‫سیستم های مدیریت کیفیت به عنوان وسیله ای برای بوجود آوردن محصوالت‪/‬خدمات منطبق با آنچه از‬
‫سوی سازمان به مشتری تعهد شده است و با توجه به فواید زیر ‪ ،‬در سازمان استقرار می یابد ‪.‬‬

‫‪ ‬بررسی مجدد فعالیت های سازمان بر اساس اهداف سازمان و رفع کاستی ها‬
‫‪ ‬شفافیت فرایند ها و شاخص ها در سازمان‬
‫‪ ‬جلوگیری از دوباره کاری ها به واسطه تعریف فعالیت ها ی برنامه ریزی شده و سیستماتیک‬
‫‪ ‬کاهش هزینه ها‬
‫· ایجاد اطمینان و اعتماد در درون سازمان (رده های مدیریتی و کارکنان )‬
‫· ایجاد اطمینان و اعتماد در برون سازمان (مشتری ) و بالطبع قابلیت عرض اندام در فضای مختلف تجاری‬
‫· افزایش توان رقابت در عرصه بین الملل‬
‫® ‪Peneke‬‬
 ‫آشنائي با استاندارد ‪ISO / IEC 17020‬‬

‫معرفي استانداردهاي سيستمهاي مديريت كيفيت‬

‫)‪ ISO 9000 (2000‬يک استاندارد عمومي است ‪.‬يعني هر سازماني بدون‬
‫توجه به محصول و اندازه خود ميتواند از اين استاندارد استفاده کند‬
‫‪ QS9000‬استاندارد خودروسازهاي امريکا‬
‫‪ VDA 6.1‬استاندارد خودروسازهاي آلمان‬
‫‪ Sogedoc‬استاندارد خودروسازهاي فرانسه‬
‫‪ ISO TS‬استاندارد بين المللي خودرو‬
‫‪ ISO 14000‬استاندارد بين اللمللي محيط زيست‬
‫‪ OHSAS 18000‬استاندارد سيستم هاي بهداشت حرفه اي و ارزيابي ايمني‬
‫‪ ISO 17020‬استاندارد بين المللي شركتهاي بازرسي كننده‬
‫‪ ISO 17025‬استاندارد بين اللمللي آزمايشگاهها‬

‫® ‪Peneke‬‬
 ‫آشنائي با استاندارد ‪ISO / IEC 17020‬‬

‫سطوح مستندات سيستمهاي مديريت كيفيت‬

‫خط مشي کيفيت ‪1-‬‬
‫اعالميه مديريت سازمان است كه سمت و سوي حرکت سازمان را تعريف و مشخص ميسازد‪.‬‬
‫و اهداف کيفيت قدم هاي سازمان را در راه تحقق خط مشي کيفيت بيان ميکند‬
‫‪-2‬نظامنامه کيفيت‬
‫شامل دامنه کاربرد سيستم مديريت کيفيت و همچنين يک شرح کلي از کل روش هاي اجرايي مدون‬
‫سازمان ميباشد‬
‫‪-3‬روش هاي اجرايي‬
‫رويه هايي ميباشند که در سازمان و بين واحدهاي مختلف سازمان در جريان ميباشند و شرح کلي تمامي‬
‫فرايندهاي سازمان را بيان ميکنند‪.‬‬
‫‪ -4‬دستورالعملها‬
‫مدارکي هستند که مربوط به يک فعاليت خاص ميباشند و نحوه انجام آن فعاليت را بطور کامال تشريحي بيان‬
‫ميکنند ‪(.‬مثال دستورالعمل نحوه نمونه برداري)‬
‫‪ -5‬سوابق‬
‫شواهد اجراي سيستم مي باشند‬

‫® ‪Peneke‬‬
 ‫آشنائي با استاندارد ‪ISO / IEC 17020‬‬

‫كنترل مدارك‬
‫سازمان باي‪,‬د اطمين‪,‬ان حاص‪,‬ل كن‪,‬د که آخ‪,‬رين وي‪,‬رايش م‪,‬دارک و مس‪,‬تندات‬
‫در س‪,‬ازمان ج‪,‬اري اس‪,‬ت و توزي‪,‬ع نس‪,‬خ ب‪,‬ه خ‪,‬وبي انج‪,‬ام ش‪,‬ده و كلي‪,‬ه مس‪,‬تندات‬
‫در زم‪,‬ان و مکان مناس‪,‬ب در دس‪,‬ترس اف‪,‬راد م‪,‬ورد نظ‪,‬ر ق‪,‬رار گرفت‪,‬ه اس‪,‬ت‬
‫در ش‪,‬ركت ‪ IEI‬توزي‪,‬ع مس‪,‬تندات بص‪,‬ورت ديجيت‪,‬الي ب‪,‬ر روي اين‪,‬ترانت داخلي‬
‫انج‪,‬ام ش‪,‬ده اس‪,‬ت و جهت ش‪,‬عب پكيج مجموع‪,‬ه مس‪,‬تندات ش‪,‬عب تهي‪,‬ه و‬
‫ارس‪,‬ال گردي‪,‬ده اس‪,‬ت و ب‪,‬راي بازرس‪,‬ين در ق‪,‬الب س‪,‬ي دي اب‪,‬زار ب‪,‬ازرس ص‪,‬ورت‬
‫گرفته است‬
‫كنترل سوابق کيفيت‬
‫سوابق کيفيت بايد قابل شناسايي‪ ،‬نگهداري‪ ،‬محافظت و بازيابي باشند و‬
‫زمان نگهداري و نحوه وارهايي و امحاء آنها مشخص باشد‪.‬‬
‫® ‪Peneke‬‬
 ‫آشنائي با استاندارد ‪ISO / IEC 17020‬‬

‫خط مشي کيفيت‬

‫مديريت ارشد سازمان بايد خط مشي کيفيت را مناسب با مقاصد سازمان‬
‫و منطبق بر الزامات استاندارد تعيين و در مقاطع الزم بازنگري نمايد و‬
‫پرسنل از آن آگاه باشند‬

‫بازنگري مديريت‬
‫مديريت ارشد سازمان بايد براي اطمينان از اثر بخشي‪ ،‬کفايت و تناسب‬
‫سيستم مديريت کيفيت در فواصل زماني برنامه ريزي شده‪ ،‬سيستم را‬
‫مورد بازنگري قرار ميدهد‪ .‬به همين منظور جلسات بازنگري مديريت‬
‫تشكيل و سيستم كيفيت مورد ارزيابي قرار ميگيرد‪.‬‬

‫® ‪Peneke‬‬
 ‫آشنائي با استاندارد ‪ISO / IEC 17020‬‬

‫مسئوليت‪،‬اختيار و ارتباطات‬
‫م‪,‬ديريت ارش‪,‬د باي‪,‬د مطمئن ش‪,‬ود که مس‪,‬ئوليت و اختي‪,‬ار کلي‪,‬ه اف‪,‬راد در س‪,‬ازمان معين ش‪,‬ده و ب‪,‬ه آنه‪,‬ا‬
‫اعالم شده است‪ .‬به همين منظور شرح وظايف سازماني و چارت سازماني تدوين ميگردد‪.‬‬

‫نماينده مديريت در سازمان‬

‫مديريت ارش‪,‬د س‪,‬ازمان يکي از م‪,‬ديران ي‪,‬ا پرس‪,‬نل خ‪,‬ود را ب‪,‬راي اطمين‪,‬ان از اينکه سيس‪,‬تم‬
‫مديريت کيفيت معين شده ‪ ،‬برقرار و نگهداري ميگردد معرفي مي نمايد‪.‬‬
‫مدير فني‬
‫سازمان بازرس‪,‬ي كنن‪,‬ده باي‪,‬د داراي ي‪,‬ك م‪,‬دير ف‪,‬ني ( تحت ه‪,‬ر عن‪,‬وان ) باش‪,‬د ك‪,‬ه در رابط‪,‬ه ب‪,‬ا فع‪,‬اليت س‪,‬ازمان‬
‫بازرس‪,‬ي كنن‪,‬ده واج‪,‬د ش‪,‬رايط و داراي تجرب‪,‬ه ب‪,‬وده و مس‪,‬ئوليت كلي در خص‪,‬وص اينگ‪,‬ه فع‪,‬اليت ه‪,‬اي بازرس‪,‬ي‬
‫برطبق اين استاندارد انجام مي گيرد ‪ ,‬برعهده داشته باشد ‪ .‬وي بايد از كاركنان دائمي سازمان باشد ‪.‬‬
‫مسئوليت فني كارها در شعب با مديران شعب مي باشد‬
‫® ‪Peneke‬‬
 ‫آشنائي با استاندارد ‪ISO / IEC 17020‬‬

‫منابع انساني و آموزش‬

‫کليه کارکناني که فعاليتهاي موثر بر کيفيت دارند ‪ ،‬بايد از نظر تحصيالت‪ ،‬آموزش‪،‬‬
‫مهارت و تجربه داراي شايستگيهاي الزم باشند‬
‫سيستم بايد داراي سيستم آموزش باشد و هر نفر استانداردهاي آموزشي خود را‬
‫گذرانده باشد و براي اين كار بايد برنامه آموزش مدون تدوين گردد ‪.‬اثربخشي‬
‫آموزش بايد مشخص گردد و سوابق آموزشي پرسنل در دسترس باشد‪.‬‬
‫سازمان بازرس‪,‬ي كنن‪,‬ده باي‪,‬د داراي اف‪,‬راد مع‪,‬رفي ش‪,‬ده اي باش‪,‬د ك‪,‬ه در ص‪,‬ورت غي‪,‬اب ه‪,‬ر‬
‫ك‪,‬دام از م‪,‬ديران ( ب‪,‬ا ه‪,‬ر عن‪,‬وان ) خ‪,‬دمات بازرس‪,‬ي ‪ ,‬جانش‪,‬يني او را برعه‪,‬ده گ‪,‬يرد ‪ .‬و در‬
‫اين راستا كليه واحدها و شعب داراي ليست نفرات جانشين مي باشند‪.‬‬
‫سازمان بازرسي كننده بايد راهنماهايي براي رفتار كاركنان خود فراهم نمايد كه در‬
‫اين ارتباط منشور اخالقي شركت تدوين گرديده است‬
‫® ‪Peneke‬‬
 ‫آشنائي با استاندارد ‪ISO / IEC 17020‬‬
‫بهبود مستمر‬
‫س‪,‬ازمان باي‪,‬د بط‪,‬ور مس‪,‬تمر اث‪,‬ر بخش‪,‬ي سيس‪,‬تم م‪,‬ديريت کيفيت را ب‪,‬ا درنظ‪,‬ر‬
‫گ‪,‬رفتن خ‪,‬ط مش‪,‬ي کيفيت ‪ ،‬اه‪,‬داف کيفيت‪ ،‬نت‪,‬ايج مميزيه‪,‬ا‪ ،‬تجزي‪,‬ه و تحلي‪,‬ل داده‬
‫ه‪,,‬ا و اق‪,,‬دامات اص‪,,‬الحي و پيش‪,,‬گيرانه و ب‪,,‬ازنگري م‪,,‬ديريت بهب‪,,‬ود بخش‪,,‬د ‪.‬‬
‫اقدام اصالحي‬
‫سازمان بايد اقدامات الزم را جهت عدم انطباقهاي بالفعل و جلوگيري از بروز‬
‫مجدد آنها بعمل آورد‪ .‬و بايد ليست تمام اقدامات فوق و روند پيشرفت آن در‬
‫واحدها و شعب طي فرم ليست فعاليتهاي بهبود مشخص باشد‬
‫اقدام پيشگيرانه‬
‫سازمان بايد اقدامات الزم را براي حذف علل عدم انطباقهاي بالقوه به منظور‬
‫جلوگيري از بروز آنها ‪ ،‬تعيين و بعمل آورد‪.‬‬
‫® ‪Peneke‬‬
 ‫آشنائي با استاندارد ‪ISO / IEC 17020‬‬

‫رازداري‬
‫سازمان بازرسي كننده بايد درباره اطالعات بدست آمده در جريان فعاليت هاي‬
‫‪ .‬بازرسي خود رازدار باشد ‪ .‬از حقوق مالكيت بايد حفاظت شود‬

‫استقالل ‪ ,‬بي طرفي و درستكاري‬

‫سازمان بازرسي كننده بايد تا حد الزم و با توجه به شرايط كاري خود مستقل باشد‬

‫® ‪Peneke‬‬
 ‫ليست فعاليتهائي كه مي بايست قبل از مميزي‬
‫در شعب صورت گيرد‬
‫مطالعه اساليد آموزشي استاندارد ايزو ‪ 17020‬ارسالي و متن استاندارد فوق‬ ‫‪‬‬

‫مطالعه ماتريس ارتباطات مخصوصا عنصرهاي مربوط به شعب عنصرهاي شماره ‪( 13-11-10-9‬بندهاي ستاره دار)‬ ‫‪‬‬

‫مطالعه نظامنامه كيفيت و خط مشي كيفيت توسط مدير و پرسنل شعب‬ ‫‪‬‬

‫مطالعه كامل مجموعه قوانين و مستندات شعب توسط مدير و پرسنل شعب و داشتن آمادگي براي پاسخگوئي به مميزين‬ ‫‪‬‬

‫تكثير و توزيع سي دي مستندات و ابزار بازرس (تهيه شده توسط تضمين كيفيت) و توجيه بازرسين جهت مطالعه محتويات سي دي‬ ‫‪‬‬

‫تكميل فرم جانشين پروري و ارسال كپي آن براي واحد تضمين كيفيت‬ ‫‪‬‬

‫تكميل فرم ماتريس سوابق و ارسال كپي آن براي واحد تضمين كيفيت و بهبود سيستم بايگاني سوابق‬ ‫‪‬‬

‫تكميل فرم ليست فعاليتهاي بهبود و اقدام اصالحي و ارسال كپي آن براي واحد تضمين كيفيت‬ ‫‪‬‬

‫تكميل فرم ليست بازرسين چند مهارتي و ارسال كپي آن براي واحد تضمين كيفيت‬ ‫‪‬‬

‫انجام مميزي (آديت در محل بازرسي) بازرسين و تكميل چك ليست و ارسال كپي آن براي واحد تضمين كيفيت (حداقل براي ‪5‬‬ ‫‪‬‬
‫بازرس)‬
‫تكميل فرم ليست امضاهاي مجاز و نمونه امضا هاي پرسنل شعب و ارسال كپي آن به واحد تضمين كيفيت‬ ‫‪‬‬

‫تكميل فرم نياز سنجي آموزشي براي پرسنل شعب و بازرسين فول تايم و ارسال كپي آن به واحد تضمين كيفيت‬ ‫‪‬‬

‫رعايت نظم و ترتيب و ‪ 5s‬در دفاتر شعب‬ ‫‪‬‬

‫آماده نمودن كيس ها و نمونه خوب از كارهاي انجام شده ‪ ...‬جهت ارائه به مميزين در روز مميزي‬ ‫‪‬‬

‫در دسترس بودن ليست بازرسان و نوع گريد آنان و ليست پروژه ها و گزارشات عملكرد‬ ‫‪‬‬

‫توجيه بازرسين بر عدم استفاده از ابزار اندازه گيري شخصي (طبق دستورالعملها استفاده از ابزار شخصي براي بازرس غير مجاز‬ ‫‪‬‬
‫مي باشد)‬

‫® ‪Peneke‬‬