‫عنوان دوره ‪:‬‬

‫تشریح الزامات‬
‫استاندارد سیستم مدیریت کیفیت‬
‫‪ISO 9001 : 2015‬‬

‫مدر*س ‪ :‬مهر*داد اسکندر*ی(دکترای ‪)DBA‬‬

‫مشاور و ممیز سیستم های مدیریتی‬
‫شر*کت ره آور*ان فنون پتروشیمی ز*مستان ‪1400‬‬
 ‫الزام چیست ؟‬

‫الزام ‪ - 1 :‬وادار کردن ‪ ،‬به عهدة کسی قرار دادن ‪ - 2 .‬الزم گردانیدن ‪ ،‬واجب کردن ‪.‬‬

‫الزام قانونی ‪ :‬الزام اجباری‪  ‬تعیین شده توسط یک ارگان قانونگذار‬

‫الزام مقرراتی ‪ :‬الزام اجباری تعیین شده توسط یک مقام تحت نظر یک ارگان قانون گذار‬
 ‫استانداردهای کیفی و استانداردهای سری ایزو (‪)ISO‬‬
‫استاندارد یعنی نظم و قانون ‪.‬‬
‫هر كاری كه طبق اصول منظم و مرتب انجام شده باشد می گویند طبق استاندارد است ‪.‬‬
‫استاندارد آزمایش‌ها و مطالعات گذشته برای نتیجه‌گیری و استفاده در آینده است‪.‬‬
‫استانداردها تنها مربوط به کاال نمی‌شوند‪ ،‬بلکه بسیاری از خدمات را نیز شامل می‌شوند‪.‬‬
‫تقریبا ً تمامی کشورها برای خود یک استاندارد ملی دارند‪.‬‬
‫اجراي اس*تانداردها ب*ه نف*ع مردم و اقتص*اد بوده و باع*ث افزايش ص*ادرات و فروش داخلي و‬
‫تأمين ايمن*ي و بهداش*ت مص*رف كنندگان و ص*رفه جوئ*ي در وق*ت و هزين*ه ه*ا و در نتيجه‬
‫موسسه استاندارد و تحقيقات‬
‫موجب افزايش درآمد ملي و رفاه عمومي مي شود‪.‬‬ ‫صنعتي ايران (‪) isiri‬‬
‫در بیشت*ر کشوره*ا س*ازمانی وجود دارد ک*ه بر کیفی*ت کااله*ا نظارت می‌کن*د ک*ه ب*ه نام سازمان‬
‫مل*ی اس*تاندارد معروف اس*ت‪ .‬درایران و در س*ال‪ 1339‬ب*ا تص*ويب قانون تاس*يس موسسه‬
‫اس*تاندارد و تحقيقات ص*نعتي‪ ،‬موس*سه كار خود را در چارچوب هدف ه*ا و مسئوليت هاي‬ ‫‪70‬‬
‫تعيين شده آغاز كرد‪.‬‬
 ‫استانداردهای کیفی و استانداردهای سری ایزو (‪)ISO‬‬
‫استانداردهای سری ایزو (‪)ISO‬‬ ‫استاندارد های ملی‬
‫سیستم های مدیریتی و روش های اجرایی‬ ‫مشخصات کیفی (مشخصات فیزیکی و شیمیایی کاال)‬
‫محدود‬ ‫به تعداد کاالهای تولیدی‬
‫اختیاری (به غیر ازموارد محدود)‬ ‫اجباری( تقریبا در بیشتر موارد)‬
 ‫سازمان بین‌المللی استانداردسازی (‪)ISO‬‬

‫ایزو در واق ع مخف ف عبارت ‪ International Organization for Standardization‬به مفهوم‬

‫س ازمان بی ن الملل ی اس تاندارد می‌باش د ک*ه در س*ال ‪ 1947‬تاس*یس گردی*د و ی ک مجم ع بی ن المللی از‬
‫سازمانهای استاندارد کشورهای عضو آن را تشکیل می‌دهد‪ .‬کلمه ‪ ISO‬از عبارت ‪ ISOS‬که کلمه ای‬
‫یونانی است گرفته شده و به معنای هم شکل و یکسان می‌باشد‪.‬‬

‫علت این نامگذاری هم می‌تواند این باشد که سازمان ایزو بدنبال تدوین و یکسان سازی استانداردها در‬
‫سطح جهان می‌باشد تا ارتباط بین کشورها در تجارت و ارتباطات آسان تر شود‪.‬‬
 ‫سازمان بین‌المللی استانداردسازی (‪)ISO‬‬

‫سازمان بین المللی ‪ ISO‬متشکل از شبکه ای از موسسات استاندارد ملی از ‪ 170‬کشور در سراسر دنیا می‌باشد که‬
‫مرکز آن در ژنو سوئیس قرار دارد که برخی عضو اصلی‪ ،‬برخی عضو ناظر هستند‪.‬‬

‫این اعضا به ‪ 3‬گروه ‪ Member body‬اعضای اصلی‪ Correspondent member،‬ناظر (اعضای مکاتبه‌ای)‬
‫و‪ Subscriber member‬امضا کننده (مشترک شده) تقسیم می شوند‪.‬‬

‫از این تعداد ‪ 130‬کشور اعضای اصلی ‪ 39 ،‬کشور اعضای ناظر و ‪ 3‬کشور بعنوان امضا کننده قرار دارند‪( .‬ایران‬
‫جزء اعضای اصلی می‌باشد)‬

‫‪https://www.iso.org/members.html‬‬
 )ISO( ‫سازمان بین‌المللی استانداردسازی‬

https://www.iso.org/members.html
‫برخی از کشورهای دارای عضویت اصلی‬
France AFNOR
United Kingdom BSI
China SAC
Germany DIN
Korea, Republic of KATS
Japan JISC
Italy UNI
Romania ASRO
Czech Republic UNMZ
India BIS
Russian Federation GOST R
Spain UNE
Poland PKN
Netherlands NEN
Iran, Islamic Republic of ISIRI
United States ANSI
 ‫کمیته های تخصصی سازمان ایزو‬

‫سازمان ایزو از کمیته‌های مختلفی تشکیل شده‌است که کار آنها بررسی و تدوین استانداردهای مرتبط با‬
‫آن کمیته میباشد‪.‬بعنوان مثال کمیته‌هایی مثل محیط زیست‪ ،‬کیفیت و ‪...‬‬

‫در سال ‪ 1979‬كمیته فنی ‪ TC 176‬سازمان بین‌المللی استاندارد به نام «كمیته تضمین كیفیت و مدیریت‬
‫كیفیت» تشكیل گردید‪.‬‬
 ‫کمیته های تخصصی سازمان ایزو‬

ID Reference Title
1 ISO/CASCO Committee on conformity assessment

2 Maintenance and development of ISO/IEC 20000 - Information

ISO/IEC JTC 1/SC 40/WG 2
3 ISO/TC 34/SC 17
4 ISO/TC 176
5 ISO/TC 176/SC 1
6 ISO/TC 176/SC 2
7 ISO/TC 207
8 ISO/TC 207/SC 1
9 ISO/TC 207/SC 7
technology - Service management
Management systems for food safety
Quality management and quality assurance
Concepts and terminology
Quality systems
Environmental management
Environmental management systems
Greenhouse gas management and related activities
 ‫انجمن اعتباربخشی ‪IAF‬‬

‫این انجمن موسسه‌ای جهانی برای سنجش انطباق مراكز اعتبار دهی و سایر مراكز ذینفعی كه در زمینه‬
‫سنجش اعتبار در موضوعات سیستمهای مدیریت ‪ ،‬كاال ‪ ،‬خدمات ‪ ،‬كاركنان و سایر برنامه های اعتبار‬
‫دهی فعالیت می‌نمایند است‪ .‬فعالیتهای اصلی و پایه‌ای این انجمن توسعه یك برنامه جهانی برای سنجش‬
‫انطباق می‌باشد تا باعث كاهش ریسك برای بنگاهها و مشتریان آنها با ایجاد اطمینان در مورد وضعیت‬
‫اعتباردهی آنها شود‪.‬‬
 ‫انجمن اعتباربخشی ‪IAF‬‬

‫هدف اصلی ‪ IAF‬به دو بخش تقسیم می‌شود‪:‬‬

‫نخست از این موضوع اطمینان یابد که موسسات اعتباردهی عضو این سازمان تنها نهادهایی را تایید‬
‫کنند که شایستگی و تطابق با وظایفی که برعهده گرفته دارند داشته باشند و تضاد منافع نداشته باشند‪.‬‬

‫هدف دوم آن تاسیس ساز و کارهایی دوجانبه و چندجانبه بین نهادهای اعتباردهنده عضو این سازمان به‬
‫منظور اطمینان بخشی از این که گواهینامه های این سازمان در همه جهان اعتبار دارد می باشد که این‬
‫اقدام خود کاهش ریسک تجارت را به همراه خواهد داشت‪.‬‬

‫(‪Multilateral Recognition Arrangements (MLA‬‬

 ‫مراکز اعتباردهی در کشورهای مختلف‬

‫برخی از مراکز اعتباردهی تحت اعتبار ‪ IAF‬در کشورهای مختلف عبارتند از‪:‬‬

‫انگلیس‬ ‫‪UKAS o‬‬

‫‪ ACCREDIA o‬ایتا لیا‬

‫آ لمان‬ ‫‪DAKKS o‬‬

‫آمریکا‬ ‫‪ANAB o‬‬

‫ایران‬ ‫‪NACI o‬‬

 ‫مرکز تایید صالحیت ملی ایران‬

‫در سال ‪ ۱۳۸۴‬مرکز ملی تایید صالحیت ایران به عضویت مجامع بین المللی استانداردد سازی در آمد‬
‫و در س ال ‪ 1389‬ب ه مرک ز مل ی تائی د ص الحیت ایران تغییر نام یافت‪National Accreditation‬‬
‫)‪ Center of Iran (NACI‬در سال ‪ ۱۳۹۱‬این مرکز در چارت سازمانی سازمان ملی استاندارد‬
‫ایران به عنوان مرکزی مستقل و زیر نظر مستقیم رئیس سازمان قرار گرفت‪.‬‬
 ‫مرکز تایید صالحیت ملی ایران‬

‫ردیف‬ ‫نام نهاد گواهی کننده‬ ‫شماره گواهینامه‬ ‫وضعیت گواهینامه‬

‫‪1‬‬ ‫شرکت مشارکتی توف نورد ایران‬ ‫‪NACI/101‬‬ ‫معتبر‬
‫‪2‬‬ ‫موسسه کیفیت و انطباق کیهان پویا‬ ‫‪NACI/102‬‬ ‫معتبر‬
‫‪3‬‬ ‫شرکت مرزبان کیفیت‬ ‫‪NACI/105‬‬ ‫معتبر‬
‫‪4‬‬ ‫‪TÜV-InterCert GmbH Group of TÜV Saarland‬‬ ‫‪NACI/106‬‬ ‫معتبر‬
‫‪5‬‬ ‫شرکت مودی اینترنشنال قشم سرتیفیکیشن‬ ‫‪NACI/107‬‬ ‫معتبر‬
‫‪6‬‬ ‫شرکت انطباق کیفیت آسیا‬ ‫‪NACI/110‬‬ ‫معتبر‬
‫‪7‬‬ ‫شرکت ارزیابان کیفیت خاورمیانه‬ ‫‪NACI/111‬‬ ‫معتبر‬
‫‪8‬‬ ‫شرکت ژیک سیستم‬ ‫‪NACI/114‬‬ ‫معتبر‬
‫‪9‬‬ ‫شرکت آزمون و تایید کاربران سیستم های مدیریتی طلوع اورانوس وارنا‬ ‫‪NACI/116‬‬ ‫معتبر‬
‫‪10‬‬ ‫شرکت پیشگامان ایده های نوین‬ ‫‪NACI/118‬‬ ‫معتبر‬
‫‪11‬‬ ‫شرکت بیکران راهکار سعادت‬ ‫‪NACI/119‬‬ ‫معتبر‬
‫‪12‬‬ ‫پژوهشکده سیستم های پیشرفته صنعتی‬ ‫‪NACI/121‬‬ ‫معتبر‬
‫‪13‬‬ ‫پیشگامان سامانه پایدار‬ ‫‪NACI/122‬‬ ‫معتبر‬
‫‪14‬‬ ‫شرکت اس جی اس ایران لیمیتد‬ ‫‪NACI/123‬‬ ‫معتبر‬
‫‪15‬‬ ‫موسسه بین المللی توسعه و تحقیق گردشگری با عالیق ویژه‬ ‫‪NACI/201‬‬ ‫معتبر‬
‫‪http://www.isiri.gov.ir‬‬
‫سلسله مراتب تایید استانداردهای مدیریتی‬
 ‫(تایید صالحیت شرکتهای صدور گواهی)‬ ‫استاندارد ‪ISO 17021‬‬

‫ایزو ‪ 17021‬استانداردی برای تائید صالحیت شرکت های صدورگواهینامه سیستمهای مدیریت می‬
‫باشد‪ .‬ممیزی و صدور گواهینامه همواره با هدف اطمینان بخشی صورت می گیرد‪ .‬سازمان ها با توجه‬
‫به ارزش استانداردهای ایزو متقاضی اخذ گواهینامه استاندارد هستند‪.‬‬

‫این استاندارد تعیین کننده اهدافی است که باید در روند ممیزی و صدور گواهینامه رعایت شوند تا بتوان‬
‫بازاری مطمئن در اختیار داشت و اعتماد مشتریان را نسبت به سیستم مدیریت سازمان جلب کرد‪ .‬در‬
‫بین این قواعد مواردی مانند بی‌طرفی‪ ،‬صالحیت‪ ،‬مسئولیت پذیری‪ ،‬صداقت‪ ،‬رازداری‪ ،‬و پاسخگویی‬
‫به شکایات وجود دارند‪.‬‬
 ‫مراحل صدور گواهینامه‬

‫برای کاهش برخی جنبه‌های منفی رقابت تجاری بین شرکتهای گواهی کننده‪ ،‬استاندارد ‪ ISO 17021‬فرآیند ممیزی و صدور گواهینامه‬
‫را طبق موارد زیر تائید می‌نماید‪:‬‬
‫‪ ‬دو مرحله ممیزی برای تائید ابتدایی (اولیه)‬
‫‪ ‬یک چرخه تائیدی سه ساله که با صدور گواهینامه آغاز می شود و تاریخ انقضا مشخصی دارد‪.‬‬
‫‪ ‬ممیزی مراقبتی در سال اول و دوم چرخه سه ساله‬
‫‪ ‬ممیزی جهت صدور مجدد (تمدید) گواهینامه در سال سوم پیش از تاریخ انقضاء‬
‫‪ ‬شرکت گواهی کننده می تواند یک سیستم مدیریت کلی داشته باشد که شامل یک آئین نامه‪ ،‬کنترل مدارک و مستندات‪ ،‬ممیزی های‬
‫داخلی‪ ،‬بررسی توسط مدیریت‪ ،‬اقدامات اصالحی‪ ،‬و اقدامات پیشگیرانه می شود‪.‬‬
‫‪ ‬همچنین به جای آن می تواند یک سیستم مدیریت مطابق با ایزو ‪ 9001‬داشته باشد‪ .‬در حالت دوم شرکت گواهی کننده باید از طریق‬
‫یک شرکت گواهی دهنده دیگر مورد تائید قرار گیرد‪.‬‬
 ‫آشنایی با برخی از‬
‫استانداردهای سری ایزو‬
 ‫سیستم مدیریت چیست؟‬

‫سیستم مدیریت ‪ ،‬روشی است که در آن سازمان برای دستیابی به اهداف خود ‪ ،‬قسمتهای مرتبط‬
‫به کار خود را مدیریت می‌کند‪.‬‬

‫ای ن اهداف می‌توانن د ب ه موضوعات مختلف ی از جمل ه کیفی ت محص ول ی ا خدمات ‪ ،‬کارایی‬
‫عملیاتی ‪ ،‬عملکرد محیط زیست ‪ ،‬بهداشت و ایمنی در محل کار و موارد دیگر مربوط شوند‪.‬‬
 ‫مثال‌هایی از استانداردها‬
‫‪ ISO 14001‬س یستم مدیریتزیستمحیطی‬
‫‪ ISO 45001‬س یستم مدیریتایمنیش غلیو ب هداشتص نعتی‬
‫‪ ISO 50001‬س یستم مدیریتانرژی‬
‫‪ ISO 22000‬س یستم مدیریتب هداشتو ایمنیمواد غذایی‬
‫س یستم مدیریتامنیتاطالعات‬ ‫‪ISO 27001‬‬
‫س یستم مدیریتک یفیتدر ص نایع خودرو‬ ‫‪ISO/TS 16949‬‬
‫س یستم مدیریتک یفیتدر ص نایع ن فتگ از پ تروشیمی‬ ‫‪ISO/TS 29001‬‬
‫‪ ISO 17025‬س یستم مدیریتک یفیتدر آزمایشگاههایآزمون‬
‫‪ ISO 26000‬استاندارد مسئولیتاجتماعیس ازمانها‬
‫‪ ISO 37001‬استاندارد مبارزه ب ا رشوه خواری‬
‫س یستم مدیریتک یفیتدر زمینه جوش‬ ‫‪ISO 3834‬‬
 ‫مثال‌هایی از استانداردها‬

‫س یستم مدیریتک یفیتدر آزمایشگاههایپ زشکی‬ ‫‪ISO 15189‬‬

‫س یستم مدیریتک یفیتدر زمینه ارزشگذاریب رند‬ ‫‪ISO 10668‬‬

‫ریسک ذیری‬
‫پ‬ ‫س یستم مدیریت‬ ‫‪ISO 31000‬‬

‫س یستم مدیریتدر ت کنولوژیاطالعات‬ ‫‪ISO 20000‬‬

‫ت جزیه و ت حلیلخطر و ک نترلن قاط ب حرانی‬ ‫‪HACCP‬‬

‫روشهایخوبس اختدر حوزه هایمواد غذایی‪ ،‬دارویی‬ ‫‪GMP‬‬

‫ایمنیو ب هداشتحرفه ای‬ ‫‪HSE‬‬

‫س یستم مدیریتک یفیتی کپارچه‬ ‫‪IMS‬‬

 ‫مثال‌هایی از استانداردها‬
‫مجوز ص ادراتمحصولب ه اروپا‬ ‫‪CE‬‬
‫‪ FDA‬مجوز ص نایع غذا و دارو آمریکا‬
‫ن شانغذایحال ل‬ ‫‪HALAL‬‬
‫س یستم مدیریتغذایس ا لم مربوط ب ه ک شور انگلستان‬ ‫‪BRC‬‬
‫‪ SFBB‬غذایس ا لم‪،‬ک سبو ک ار ب هتر‪،‬مخصوصرستورانها و ف ستف ودها‬
‫‪ISO 14298‬استاندارد ص نعتچاپ‬
‫‪ISO 14268‬استاندارد چرم‬
 ‫مثال‌هایی از استانداردها‬

‫استاندارد ن شریاتو مجالت‬ ‫‪ISO 9707‬‬

‫‪ ISO 10713‬استاندارد طال‬
‫س اختمانو طراحیداخلی‬ ‫‪ISO 1681‬‬
‫استاندارد ش رک تهایپ یمانکاریراه و س اختمان‬ ‫‪ISO 2848‬‬
‫‪ ISO 13569‬استانداردهایموسساتما لی‬
‫‪ ISO 21827‬استانداردهایامنیتاطالعات‬
‫‪ ISO 18513‬استانداردهایص نعتت وریسم و هتل‬
‫تاریخچه استاندارد سیستم مدیریت‬
‫کیفیت ‪ISO 9001‬‬
 ‫تاریخچه استانداردسیستم مدیریت کیفیت ‪ISO 9001‬‬

‫در سال ‪ 1987‬اولین نسخه استاندارد مدیریت کیفیت منتشر شد که تنها مفاهیمی در مورد محصول‪ ،‬کیفیت‪ ،‬مشتری و‪ ...‬را بیان‬
‫می‌کرد‪.‬اما امروزه استانداردهای خانواده ‪ ISO 9000‬به یکی از معروف ترین و بهترین معیارهای فروش تبدیل شده است‪.‬‬

‫استاندارد خانواده ‪ 9000‬را سه مجموعه تشکیل می دهند‪:‬‬

‫استاندارد ‪( ISO 9000‬سیستمهای مدیریت کیفیت – اصول و واژگان یا تعاریف )‬ ‫‪.1‬‬

‫استاندارد ‪( ISO 9001‬سیستمهای مدیریت کیفیت – الزامات)‬ ‫‪.2‬‬

‫استاندارد ‪( ISO 9004‬مدیریت موفقیت پایدار سازمان ‪ -‬رویکرد مدیریت کیفیت)‬ ‫‪.3‬‬

‫‪ ISO 19011‬راهنمایممیزیس یستم هایمدیریتک یفیت‬ ‫‪.4‬‬

‫نیز بعنوان راهنما برای استفاده از ‪ ISO 9001‬تدوین گردیده است‪.‬‬ ‫‪ISO/TS 9002‬‬ ‫‪.5‬‬
 ‫تاریخچه استانداردسیستم مدیریت کیفیت ‪ISO 9001‬‬

‫الزامات ‪ISO 9001‬‬

‫ایزو ‪ 9001‬معیارهای سیستم مدیریت کیفیت را تعیین می‌کند و تنها استاندارد در خانواده است که می تواند برای آن گواهی صادر گردد‪.‬‬

‫این استاندارد فارغ از زمینه فعالیت ‪ ،‬می تواند توسط هر سازمانی بزرگ یا کوچک مورد استفاده قرار گیرد‪ .‬در حال حاضر بیش از‬
‫یک میلیون شرکت و سازمان در بیش از ‪ 170‬کشور جهان دارای گواهینامه ‪ ISO 9001‬هستند‪.‬‬
 ‫تاریخچه استانداردسیستم مدیریت کیفیت ‪ISO 9001‬‬
‫)‪ISO 9001;9002;9003 (1994‬‬
‫در سال ‪ 1994‬الزامات اجرایی استاندارد تدوین و تصویب شد‪ ،‬این الزامات شامل ‪ 20‬بند بودند‪ .‬در آن‬
‫زمان س ازمانی ک ه در حوزه فعالی ت خود بن د طراح ی را نداش ت (محص ول جدی د طراحی نمی‌کرد)‬
‫استاندارد ایزو ‪ 9002‬و سازمانی که در حوزه طراحی نیز فعال بود ایزو ‪ 9001‬را دریافت می‌کرد و‬
‫سازمانهایی با فعالیت خدماتی ایزو ‪ 9003‬دریافت می کردند‪.‬‬

‫‪ISO 9001: 2000‬‬

‫از سال ‪ 2000‬دیگر استانداردهای ایزو ‪ 9002‬و ایزو ‪ 9003‬منسوخ شدند‪ .‬الزامات استاندارد به ‪ 8‬بند‬
‫کاهش یافته و رویکرد فرآیندی را مد نظر قرار داد‪ .‬رویکردی که استاندارد ایزو ‪ 9001‬را به سیستم و‬
‫رویکرد تیمی نزدیکتر کرد و این رویکرد تغییر بزرگ و جذابی در استاندارد بود‪.‬‬
 ‫تاریخچه استانداردسیستم مدیریت کیفیت ‪ISO 9001‬‬

‫‪ISO 9001: 2008‬‬

‫در سال ‪ 2008‬نیز تغییرات جزئی و اجمالی در متن استاندارد انجام شد که البته تغییری در اصل استاندارد ایجاد‬
‫نشد‪ .‬برخی از این تغییرات مواردی همچون انتخاب نماینده مدیریت از بین مدیران‪ ،‬تاکید بیشتر بر روی برون‬
‫سپاری‪ ،‬صالحیت کارکنان و موارد اینچنینی بود‪.‬‬
‫‪ISO 9001: 2015‬‬
‫سال ‪ 2015‬پس از صحبت های مختلف در خصوص تغییرات استاندارد‪ ،‬باالخره استاندارد مجددا ویرایش خورد‬
‫و در آن تغییرات عمده ای ایجاد شد‪ ،‬بندهای استاندارد به ‪ 10‬بند تغییر کرد‪ ،‬نگرش و تفکر مدیریت ریسک‪،‬‬
‫مدیریت دانش‪ ،‬برنامه ریزی استراتژیک و تحلیل محیط های سازمانی و موارد دیگر به استاندارد اضافه شد و‬
‫الزاماتی نظیر نماینده مدیریت‪ ،‬سند نظامنامه کیفیت‪ ،‬اقدامات پیشگیرانه و مواردی دیگر از این استاندارد حذف‬
‫شدند‪.‬‬
 ‫اصول مهم‬
‫است*اندارد سیست*م مدیریت کیفیت‬
‫‪ISO 9001: 2015‬‬
 ‫‪ 8‬اصل مدیریت کیفیت‬

‫ت**مرکز ب**ر مشتری‪1-‬‬ ‫استاندارد مدیریت کیفیت با تکیه بر اصول ‪ ۸‬گانه شکل گرفته‌است‪:‬‬

‫روا*بط س**ودمند ب**ا‪8-‬‬

‫ت**امینک***نندگان‬
‫رهبری‪2-‬‬ ‫مشتری محوری یا تمرکز بر مشتری ‪Customer Focus‬‬ ‫‪.1‬‬

‫رهبری ‪Leader ship‬‬ ‫‪.2‬‬

‫ا*صل ‪8‬‬ ‫مشارکت پرسنل ‪Involvement of people‬‬ ‫‪.3‬‬

‫ت**صمیم* گ***یریب**ر‪7-‬‬
‫مبنایوا*قعیت‬ ‫مدیریت‬ ‫مشارک*تپ**رسنل‪3-‬‬

‫ک***یفیت‬ ‫رویکرد فرآیندی ‪Process Approach‬‬ ‫‪.4‬‬

‫رویکرد سیستمی به مدیریت ‪System approach to management‬‬ ‫‪.5‬‬

‫ب**هبود مستمر‪6-‬‬ ‫رویکرد ف***رآیندی‪4-‬‬
‫بهبود مستمر ‪Continual Improvement‬‬ ‫‪.6‬‬
‫رویکرد س**یستمی‪5-‬‬
‫ب**ه* مدیریت‬ ‫تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ‪Factual approach to decision making‬‬ ‫‪.7‬‬

‫روابط سودمند با تامین کنندگان ‪Mutually beneficial supplier relationships‬‬ ‫‪.8‬‬

‫چرخه دمینگ یا ‪PDCA‬‬

‫چرخه دمینگ ‪ ، Deming Cycle‬توسط دکتر دمینگ ارائه‌شده و چهار‬

‫مرحله‪:‬‬

‫برنامه‌ریزی (‪)Plan‬‬ ‫‪.1‬‬

‫اجرا (‪)Do‬‬ ‫‪.2‬‬

‫کنترل و بررسی (‪)Check‬‬ ‫‪.3‬‬

‫اقدام (‪)Act‬‬ ‫‪.4‬‬

‫را شامل می‌شود و یک روش ساده و مؤثر برای حل مساله و رویکرد‬

‫فرآیندی و بهبود مداوم می‌باشد‪،‬‬
 ‫چرخه ‪PDCA‬‬
‫در استاندارد مدیریت کیفیت‬
 ‫الزامات‬
‫استاندارد سیستم مدیریت کیفیت‬
‫‪ISO 9001 2015 :‬‬
‫بندهای استاندارد ‪ISO 9001:2015‬‬

‫‪ .1‬دامنه کاربرد‬
‫‪ .2‬استانداردهای مرجع‬
‫‪ .3‬واژگان و تعاریف‬
‫‪ .4‬محیط سازمان‬ ‫کرد‬
‫‪ .5‬رهبری‬
‫رویکرد ‪ PDCA‬در استاندارد ‪ISO 9001:2015‬‬
‫رویکرد ‪ PDCA‬در استاندارد ‪ISO 9001:2015‬‬
‫(بند ‪ )1-4‬استاندارد ‪ISO 9001:2015‬‬
‫درک سازمان و محیط آن‬
‫مفهوم محیط داخلی و خارجی سازمان‬
‫طرح کسب و کار (‪ )Business Plan‬ابزاری جهت تحلیل محیط سازمان‬
 ‫آنالیز ‪ PEST‬یا‬
‫‪PESTEL‬‬
‫تحلیل ‪ PESTEL‬به عنوان یکی از اصول بازاریابی‪ ،‬تحلیل محیط به مثابه یک کل است که کسب‌و‬
‫کار در آن فعالیت یا محصوالتش را عرضه می‌کند‪ .‬همچنین شرکت‌ها از این مفهوم به عنوان ابزاری‬
‫برای بررس*ی محی*ط بیرون*ی که در آن فعالیت می‌کنند (یا خواهند کرد) استفاده می‌کنند‪ .‬اینها عواملی‬
‫نظام‌مند هستند که خارج از کنترل افراد قرار دارند و کسب‌وکارها باید استراتژی‌هایی اتخاذ کنند که به‬
‫شکلی مسالمت‌آمیز با آنها هم‌زیستی کنند و در آن شرایط به کسب درآمد بپردازند‪.‬‬
‫ یا‬PEST ‫آنالیز‬
PESTEL
Political‫ س یاسی‬P

Economic‫ اقتصادی‬E

Social‫ اجتماعی‬S

Technological‫ ت کنولوژیک‬T

Environmental‫ محیطی‬E

Legal‫ ق انونی‬L
 ‫آنالیز ‪ PEST‬یا‬
‫‪PESTEL‬‬
‫زمانی که سازمان این تحلیل را انجام می‌دهد الزم است که پرس ش‌های مشخصی را مطرح کند که به او گوشزد‬
‫می‌کند چه چیزهایی را باید در نظر داشته باشد‪ .‬این پرسش‌ها عبارتند از‪:‬‬

‫(‪ )P‬وضعیت سیاسی کشور چگونه است و چگونه می‌تواند صنعت را تحت تأثیر قرار دهد؟‬

‫(‪ )E‬عوامل رایج اقتصادی کدام‌اند؟‬

‫(‪ )S‬فرهنگ چقدر در بازار اهمیت دارد و عوامل تعیین کننده‌ی آن کدام‌اند؟‬

‫(‪ )T‬چه نوآوری‌های فناورانه‌ای وجود دارد و چگونه بر ساختار بازار تأثیر می‌گذارند؟‬

‫(‪ )L‬آیا قوانینی وجود دارد که به بازار نظم بدهند یا می‌تواند تغییری در قوانین صنعت اتفاق بیفتد؟‬

‫(‪ )E‬نگرانی‌های محیطی صنعت چه هستند؟‬

‫ یا‬PEST ‫آنالیز‬
PESTEL
 ‫آنالیز ‪ PEST‬یا‬
‫‪PESTEL‬‬

‫معموال از تحلیل ‪ PEST‬برای گردآوری داده های ورودی فرصت ها و تهدیدها در تجزیه و تحلیل‬
‫‪ ،SWOT‬برای تصمیمات برنامه ریزی استراتژیک‪ ،‬استفاده می شود‪.‬‬

‫بای د توج ه داش ت ک ه تحلی ل ‪ PEST‬در مورد لیس تی از عوام ل س یاسی‪ ،‬اقتص ادی‪ ،‬اجتماعی و‬
‫تکنولوژیکی نیست که ه ر فردی در موردشان بشنود و به راحتی آنها را به دست آورد‪ .‬شما باید‬
‫اطالعات خود را از کارشناسانی کسب کنید که از شرایط فعلی مربوط به هر بخش آگاه هستند‪.‬‬
‫آنالیز ‪ SWOT‬بعنوان ابزاری برای تحلیل محیط درونی و بیرونی سازمان‬
 ‫آنالیز ‪ SWOT‬بعنوان ابزاری برای تحلیل محیط درونی و بیرونی سازمان‬

‫زمانی که برای یک شرکت برنامه­ ریزی استراتژیک می­ کنید بد نیست که تجزیه و تحلیل خود را تنها‬
‫به کسب و کار خود محدود نکنید بلکه به سراغ کسب وکارهای رقیب و محیط فعلی کسب و کار نیز‬
‫بروید‪ SWOT.‬تجزیه و تحلیل از این دست تحلیل­ها می­باشد‪.‬‬

‫انجام تجزیه و تحلیل ‪ SWOT‬به شما کمک م ی­ کند تا از طریق بهبود نقاط قوت‪ ،‬را­ه هایی برای‬
‫کاهش اثر نقاط ضعف در کسب و کار خود بیابید‪ .‬در شرایط ایده­آل شما با استفاده از نقاط قوت خود از‬
‫فرصت های بازار که ناشی از نقاط ضعف یا کمبودهای رقبایتان است‪ ،‬استفاده می­کنید‪.‬‬
 ‫آنالیز ‪ SWOT‬بعنوان ابزاری برای تحلیل محیط درونی و بیرونی سازمان‬

‫یک تجزیه و تحلیل ‪ SWOT‬اولیه را می‌توان در یک جلسه با اعضای شرکت انجام داد و یا اگر به‬
‫تنهایی صاحب یک کسب و کار باشید این کار را خودتان بکنید‪ .‬برای شروع تجزیه و تحلیل ‪SWOT‬‬
‫اولیه یک جدول ‪ 4‬قسمتی یا ‪ 4‬لیست برای هر یک از اجزای ‪ SWOT‬تهیه می شود که شامل این‬
‫موارد است‪:‬‬
 ‫آنالیز ‪ SWOT‬بعنوان ابزاری برای تحلیل محیط درونی و بیرونی سازمان‬

‫عوامل درونی‪:‬‬
‫ی دهد‪.‬چه چیز شما را نسبت به‬
‫نقاط قوت‪ :‬به این فکر کنید که شرکت شما کدام کار را به خوبی انجام م ­‬
‫رقبایتان متمایز می­سازد چه مزایایی نسبت به سایر کسب وکارها دارید؟‬

‫نقاط ضع*ف‪ :‬مواردی که برای شما چالش محسوب می­شود را لیست کنید‪ .‬مشتریان شما از چه چیزهایی‬
‫ی کنند؟ نیازهای برآورده نشده نیروی فروش شما چیست؟‬
‫شکایت م ­‬
 ‫آنالیز ‪ SWOT‬بعنوان ابزاری برای تحلیل محیط درونی و بیرونی سازمان‬

‫عوامل بیرونی‪:‬‬
‫فرص*تها‪ :‬مواردی را که از نقاط قوت تان به شکل کامل استفاده نمی­شود‪ ،‬کشف کنید‪ .‬آیا روند نوظهوری‬
‫که با نقاط قوت شرکت شما سازگاری داشته باشد‪ ،‬م ی­ شناسید؟ آیا زمینه خاصی از محصول یا خدمت‬
‫وجود دارد که بتوانید در آن عملکرد مناسبی داشته باشید ولی هنوز وارد رقابت در آن نشده باشید؟‬

‫تهدیده*ا‪ :‬به دنبال شناسایی عواملی باشید که می­تواند به کسب وکار شما آسیب برساند‪ .‬آیا رقبایتان قویتر‬
‫شده­ اند؟ آیا هیچ روند نوینی وجود دارد که یکی از نقاط ضعف شما را پر رنگتر کرده باشد؟ و آیا هیچ‬
‫تهدید دیگری برای موفقیت شرکت خود می­بینید؟‬
‫آنالیز ‪ SWOT‬بعنوان ابزاری برای تحلیل محیط درونی و بیرونی سازمان‬
‫مفهوم محیط داخلی و خارجی سازمان و مدیریت استراتژیک‬
Work Shop 1
 ‫تمرین گروهی‪:‬‬

‫یک نفر بعنوان داوطلب جهت ترسیم ماتریس ‪ SWOT‬انتخاب شده و سایر‬
‫شرکت کنندگان در تکمیل اطالعات خانه های جدول به ایشان کمک نمایند‪.‬‬
‫(بند ‪ )2-4‬استاندارد ‪ISO 9001:2015‬‬
‫درک نی*ازها و انتظارات طرفهای ذینفع‬
 ‫شناسایی ذینفعان‬

‫ذینفعان سازمان چه کسانی هستند؟ (‪)Interested parties‬‬

‫ذینفعان می توانند شامل افراد یا واحدهای سازمانی داخلی و یا خارج از سازمان باشند‪ .‬در واقع ذینفع کسی می باشد که در‬

‫ارائه خدمت و یا انجام وظیفه تأثیر داشته باشد‪.‬‬

‫ذینفعان داخلی‪ :‬سهامداران‪ ،‬هیئت مدیره‪ ،‬مدیرعامل؛ مدیران‪ ،‬کارکنان و ‪...‬‬

‫ذینفعان خارجی‪ :‬مشتریان‪ ،‬تأمین کنندگان‪ ،‬شرکتهای مادر تخصصی‪ ،‬سازمان محیط زیست‪ ،‬دولت و یا سازمانهای وابسته به‬

‫دولت و یا سازمانهایی که الزامات آنها در سازمان می بایست به مورد اجرا گذاشته شود جامعه و مسئولیت های اجتماعی و ‪...‬‬
‫ماتریس قدرت – عالقه در مورد ذینفعان‪:‬‬

‫قدرت کم – عالقه کم ‪:‬‬

‫ذینفعان کم اهمیت – استراتژی حداقل تالش برای در نظر‬
‫گرفتن اهداف و الزامات ذینفع‬

‫قدرت کم – عالقه زیاد‪:‬‬

‫ذینفعان ثانویه – استراتزی آگاه سازی – ذینفعان را از اهداف‬
‫خود آگاه سازید‬

‫قدرت زیاد – عالقه کم‪:‬‬

‫ذینفعان اولیه – استراتزی کسب رضایت از ذینفعان‬

‫قدرت زیاد – عالقه زیاد ‪:‬‬

‫ذینفعان را در تصمیمات مشارکت دهید‪.‬‬
Work Shop 2
 ‫جدول ذیل را در خصوص طرفهای ذینفعان سازمان تکمیل و ارائه نمایید‬

‫روش پایش‬ ‫نحوه برآورده سازی‬ ‫شرح نیازمندی‬ ‫طرف ذینفع‬

‫(بند ‪ )4-4‬استاندارد ‪ISO 9001:2015‬‬
‫سیستم مدیریت کیفیت و فرآیندهای آن‬
 ‫تعریف سیستم‬

‫‪3.5.1- System: set of interrelated or interacting elements‬‬

‫سیستم‪ :‬مجموعه‌ای از عناصر وابسته به هم و یا دارای اثر متقابل‬

‫‪ISO 9000:2015‬‬
‫عناصر سیستم ‪:‬‬

‫‪ .1‬درون داد ( اراده ها )‪input ‬‬

‫‪ .2‬فرایند تبدیل‪transformation ‬‬

‫‪ .3‬برون داد ( ستاده )‪out put ‬‬

‫‪ .4‬بازخورد ( بازداد )‬
 ‫سازمان در قالب سیستم‬

‫در نظریه های کالسیک‪ ،‬سازمان به عنوان یک سیستم بسته مورد بررسی قرار می‌گیرد‪ ،‬ولی در‬
‫نظریه های نوین «سازمان» یک سیستم فنی‪-‬اجتماعی ‪ Socio-Technical‬تلقی می‌شود که برای رشد‬
‫و کمال بایستی همواره خود را با عوامل متغیر داخلی و خارجی سازگار و هماهنگ سازد‪.‬‬

‫سیستم سازمانی دو جنبه دارد‪ :‬یکی جنبه فنی که شامل وظائف تخصصی‪ ،‬ساختمان و ماشین آالت ‪،‬‬
‫وسائل و ابزار و تکنیک های کار می‌شود‪ ،‬و دیگر جنبه اجتماعی که مشتمل بر روابط کارکنان در‬
‫داخل سیستم می‌گردد‪.‬‬
 ‫سیستم‪)SYSTEM( :‬‬

‫اجزاء سیستم به شرح زیر می‌باشد‪:‬‬

‫محیط‬
‫ورودیها ‪Inputs‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪Out puts‬‬ ‫خروجیها‬ ‫‪.2‬‬
‫ورودی ها‬ ‫خروجی ها‬
‫فرآیند‬ ‫فرآیند ‪Process‬‬ ‫‪.3‬‬
‫بازخورد‪Feedback‬‬ ‫‪.4‬‬
‫باز‌خورد‬
‫محیط ‪Environment‬‬ ‫‪.5‬‬
 ‫شبکه فرآیندها ‪:‬‬

‫کنترل ‪C‬‬
‫نتایج ‪،A‬کنترل ‪B‬‬
‫ف***رآ*یند‪A‬‬

‫نتایج ‪B‬‬ ‫ورودی ‪B‬‬

‫نتایج ‪C‬‬
‫ف***رآ*یند ‪C‬‬ ‫ف***رآ*یند ‪B‬‬
‫ورودی ‪C‬‬

‫مکانیسم ‪C‬‬ ‫مکانیسم ‪B‬‬

 ‫انواع فرآیندها ‪:‬‬

‫فرایندها به چهار‪/‬سه دسته اصلی ذیل تقسیم می شوند‪:‬‬

‫‪ ‬فرایندهای هسته ای (ممکن است زیاد مرسوم نباشد)‬

‫‪ ‬فرایندهای اصلی‬
‫‪ ‬فرایندهای پشتیبانی‬
‫‪ ‬فرایندهای مدیریتی‬
 ‫فرآیند هسته ای ‪:‬‬

‫ای*ن دس*ته از فراینده*ا هدف اص*لی از تشکی*ل س*ازمان م*ی باشن*د‪ ،‬ب*ه عبارت دیگ*ر ای*ن فرایندها‬
‫مرتب*ط با محصوالت تولیدی یا خدمات ارائه شده توسط سازمان هستند‪.‬میتوان گف*ت‪ ،‬یک سازمان‬
‫به تعداد محصوالت یا خدمات ارائه شده به مشتریانش‪ ،‬فرایند هسته ای دارد‪.‬‬

‫فرآیند هسته ای‬ ‫مشتری‬

‫سازمان‬
 ‫فرآیندهای اصلی ‪:‬‬

‫این دسته از فرایندها باعث تحقق فر*ایند هسته ای می شوند به طوریکه اگر*‬
‫این فرایندها وجود نداشته باشند فرایند هسته ای محقق نمی گردد‪.‬‬

‫سازمان‬
‫فرایند هسته ای‬ ‫مشتری‬
‫فرایندهای اصلی‬
 ‫فرآیندهای پشتیبانی ‪:‬‬

‫این فرایندها باعث اجر*ای اثربخش فرایندهای اصلی می گر*دند‪.‬‬

‫سازمان‬
‫فرایند هسته ای‬
‫مشتری‬
‫فرایندهای اصلی‬

‫فرایندهای پشتیبانی‬
 ‫فرآیندهای مدیریتی ‪:‬‬

‫مجموعه فرایندهایی را گویند که در حیطه وظایف مدیریت ارشد سازمان می باشد‪.‬‬

‫فرایند مدیریتی‬
‫سازمان‬
‫فرایند هسته ای‬ ‫مشتری‬
‫فرایندهای اصلی‬

‫فرایندهای پشتیبانی‬
 ‫مستند سازی‬
‫و تدوین فرآیندهای سازمانی‬
 ‫روش ‪SIPOC‬‬
‫بسته بندی و مونتاژ‬

‫‪QA‬‬
‫‪Bluing‬‬ ‫‪Fitting‬‬ ‫‪Tightening‬‬ ‫‪Packaging‬‬ ‫‪Leak Test‬‬
‫‪Release‬‬

‫‪Suppliers:‬‬ ‫‪Outputs:‬‬ ‫‪Customers:‬‬

‫‪Inputs:‬‬ ‫‪PROCCESS‬‬
‫• سازنده‌های‬ ‫• سوپاپ‌های تولید‬ ‫• انبار(داخلی)‬
‫• سوپاپ‬
‫سوپاپ(داخلی‪-‬‬ ‫شده یا بسته‌بندی‬ ‫• مصرف کننده‬
‫• بدنه‬
‫خارجی)‬ ‫شده‬ ‫نهایی(خارجی)‬
‫• مواد بسته بندی‬
‫• سازنده‌های‬ ‫• گزارش مواد‬
‫• برنامه تولید‬
‫بدنه(داخلی‪ -‬خارجی)‬ ‫مصرفی‬ ‫• برنامه ریزی‬
‫• تامین کنندگان مواد‬ ‫تولید‬
‫بسته بندی‬ ‫• گزارشات تست‬ ‫• خرید‬
‫• برنامه ریزی خرید‬ ‫محصول‬ ‫• تضمین کیفیت‬
‫• برنامه ریزی تولید‬
 ‫ترسیم دیاگرام فرآیند‬
‫براساس استاندارد مدیر*یت فرآیندها ‪BPMN‬‬
‫‪2.0‬‬

‫‪ ‬مزایای استفاده از روش ‪: BPMN‬‬

‫نمودارهای تهیه شده با استفاده از ‪BPD( BPMN‬ها) قابل تبدیل به زبانهای ‪XML‬‬
‫مورد نیاز نرمافزارهای موتور گردش کار میباشند‪.‬‬
‫با ‪ BPMN‬میتوان انواع حالتهای مختلف مورد نیاز در اجرای فرآیندها را مدل کرد‬
‫نمودارهای ‪ BPD‬برای انواع مخاطبین (مدیران‪ ،‬کارشناسان‪ ،‬تحلیلگران) قابل درک‬
‫میباشد‪.‬‬
‫خطوط شناور*ی یا مسیرهای جر*یان(‪)Swim Lanes‬‬
)Flow Objects( ‫اشیاء جریان‬
)Connecting Objects( ‫اشیاء ارتباط دهنده‬
)Artifacts( ‫مصنوعات‬
‫چند مثال ساده با آموخته های کنونی ‪:‬‬
‫چند مثال ساده با آموخته های کنونی ‪:‬‬
 ‫مستندسازی فرآیندها‬

‫شناسنامه فرآیند به جهت معرفی الزاماتی که در‬

‫استاندارد به شناسایی آنها در فرآیندها اشاره کرده‬
‫است سند مناسبی خواهد بود‪.‬‬
Work Shop 3
 ‫به گروه های کاری تقسیم شده و یکی از فرآیندهای‬
‫سازمان را که اطالعات کافی در خصوص گردش و روال‬
‫کاری آن دارید انتخاب و براساس استاندارد ‪BPMN‬‬
‫اقدام به ترسیم گردش کاری آن نمایید‬
‫رویکرد مبتنی بر ریسک در فرآیندها‬
 ‫مهمترین تغییرات در استاندارد ‪ISO 9001:2015‬‬

‫‪ -6‬رویکر*د مبتنی بر* ریسک در استاندارد جدید‬

‫استاندارد ‪ ISO 9001:2015‬با توجه به اینکه دیدگاه تفک*ر س*یستمی و پیشگیرانه دارد‬
‫بر شناسایی ریس*ک ه*ا و فرص*تها در سراسر فرآیندهای سازمان‪ ،‬بجای تمرکز بر اقدامات‬
‫پیشگیرانه مقطعی‪ ،‬توجه و تاکید دارد‪.‬‬
 ‫مفهوم فرصت و ریسک در فرآیند ‪:‬‬

‫یک*ی از تغییرات کلیدی در ویرای*ش ‪ 2015‬اس*تاندارد ‪ ISO 9001‬ایجاد رویکرد س*یستمی در مدنظر‬
‫قرارداد «ریس*ک»‪ ،‬ب*ه جای اجرای اقدامات پیشگیران*ه ب*ه عنوان ی*ک بخ*ش مجزا در س*یستم مدیریت‬
‫کیفیت می باشد‪.‬‬
‫ریس*ک ه*ا م*ی توانن*د جنب*ه مثب*ت نی*ز داشت*ه باشن*د ک*ه ب*ه آنه*ا فرص*ت گفت*ه می‌شود‪ ،‬مفهوم فرصت‬
‫می‌توان*د شام*ل پتانس*یل های موجود و ی*ا پی*ش آمده برای س*ازمان باش*د ک*ه تح*ت مدیریت و کنترل الزم‬
‫قاب*ل اس*تفاده گردد و در غی*ر اینص*ورت منج*ر ب*ه از دس*ت رفت*ن آ*ن و ی*ا حت*ی وارد آمدن خس*اراتی نیز‬
‫گردد‪.‬‬
‫مفهوم فرصت و ریسک در فرآیند ‪:‬‬
‫نمونه فرمت ثبت فرصت و ریسک فرآیند ‪:‬‬
Work Shop 4
 ‫فرآیند تمرین ‪ 1‬در نظر بگیرید و جدول ذیل را در خصوص ریسکها‬
‫و فرصت های آن فرآیند تکمیل و ارائه نمایید‪:‬‬
‫وضعیت اقدامات‬ ‫اقدامات مورد نیاز‬ ‫استراتژی برخورد‬ ‫درجه ریسک‬ ‫احتمال‬ ‫شدت‬ ‫شرح ریسک‪/‬فرصت‬ ‫نام فرآیند‬
‫اهداف و برنامه ها‬
Work Shop 5
 ‫‪ 3‬مورد از اهداف سازمانی را با در نظر گرفتن شرایط ‪ SMART‬ذکر‬
‫مسئول انجام‬ ‫کنید‬
‫منابع مورد نیاز‬ ‫خاتمه‬ ‫شروع‬ ‫عنوان هدف‬ ‫رئوس خط مشی‬
 ‫سپس برای یکی از آنها برنامه عملیاتی جهت دستیابی تدوین نمایید‬
‫وضعیت انجام‬ ‫مسئول انجام‬ ‫خاتمه‬ ‫شروع‬ ‫شرح مراحل عملیاتی‬ ‫عنوان هدف‬
 ‫توضیحاتی در مورد طرح‌ ریزی تغییرات‬

‫هدف از این تعابیر عبارت است از تعیین نیاز به تغییر در سیستم مدیریت کیفیت سازمان‪ ،‬برای انطباق‬
‫با تغییرات در محیط کسب و کار خود و نیز حصول اطمینان از اینکه هر گونه تغییرات پیشنهادی‪ ،‬به‬
‫صورت برنامه ریزی شده اجرا می شود‪.‬‬
 ‫توضیحاتی در مورد طرح‌ ریزی تغییرات‬

‫برنامه ریزی دقیق یک تغییر می تواند برای جلوگیری از پیامدهای منفی مانند بازنگری ‪ ،‬لغو یا تعویق یک‬
‫خدمت کمک کند؛ همچنین میتواند پیامدهای مثبتی از قبیل کاهش خروجی های نامنطبق یا کاهش خطای‬
‫انسانی را داشته باشد‪.‬‬

‫هدف از برنامه ریزی تغییر حفظ یکپارچگی سیستم مدیریت کیفیت و توانایی سازمان برای ادامه ارائه‬
‫محصوالت و خدمات منطبق در طول تغییرات است‪.‬‬

‫سازمان باید اقداماتی را انجام دهد که می تواند موجب کاهش تاثیرات منفی تغییر‪ ،‬از قبیل انجام آزمایشات‬
‫اولیه تغییر قبل از اجرای کامل‪ ،‬یا تعیین اقدامات مورد نیاز‪ ،‬زمانی که تغییر با موفقیت اجرا نشد‪.‬‬
 ‫توضیحاتی در مورد طرح‌ ریزی تغییرات‬

‫استفاده از تفکر مبتنی بر ریسک می تواند در تعیین اقدامات الزم در برنامه ریزی تغییرات در سیستم‬
‫مدیریت کیفیت مفید باشد‪ .‬سازمان باید در دسترس بودن منابع و تعیین مسئولیت ها برای هر گونه تغییر‬
‫را در نظر بگیرد‪ .‬این امر می تواند با تشکیل یک تیم برای مدیریت تغییر انجام شود و یا به تعویق‬
‫انداختن تغییرات تا زمانی که منابع مناسب در دسترس باشند‪.‬‬
 ‫توضیحاتی در مورد طرح‌ ریزی تغییرات‬

‫نیاز به تغییر در سیستم مدیریت کیفیت می تواند به روش های مختلفی تعیین شود‪ ،‬از جمله می توان به این‬
‫موارد اشاره نمود‪:‬‬
‫‪ ‬بعنوان بخشی از بازنگری مدیریت‬

‫‪ ‬خروجی ممیزی های داخلی‬

‫‪ ‬نتایج بررسی عدم انطباقها‬

‫‪ ‬تجزیه و تحلیل شکایات مشتریان‬

‫‪ ‬تجزیه و تحلیل دادها‬

‫‪ ‬تغییرات در دامنه و یا نیازهای مشتریان و طرفهای ذینفع‬

‫توضیحاتی در مورد طرح‌ریزی تغییرات‬

‫نیاز به تغییرات می تواند از جمله موارد ذیل باشد‪:‬‬

‫‪ o‬انتقال خطوط تولید از یک سایت به سایت دیگر‬

‫‪ o‬تغییر در فرآیندها با هدف بهبود در خروجی های نامنطبق‬

‫‪ o‬استفاده از فناوری اطالعات و ارتباطات (‪ )ICT‬برای خدمات یا فرآیندها‬

‫‪ o‬برون سپاری فرآیندهای مهم‬

‫‪ o‬تغییر در افراد کلیدی (به علت بازنشستگی یا مسائل پزشکی)‬

‫‪ o‬سفارش آنالین و ‪...‬‬

 ‫توضیحاتی در مورد طرح‌ریزی تغییرات‬

‫تاثیر این تغییرات در سیستم مدیریت كیفیت باید توسط سازمان ارزیابی شده و اقدامات الزم جهت‬
‫جلوگیری از اثرات ناخواسته صورت گیرد‪.‬‬

‫این امر می تواند با استفاده از روش های مدیریت پروژه برای انجام تست های عملکرد و اعتبارسنجی‬
‫فرآیندهای جدید و یا اجرای آزمایشی طرح ها باشد‪.‬‬

‫سطح برنامه ریزی و اقدام مورد نیاز‪ ،‬بسته به پیامد بالقوه تغییر‪ ،‬متفاوت خواهد بود‪.‬‬
 ‫توضیحاتی در مورد طرح‌ریزی تغییرات‬

‫نمونه هایی از اقداماتی که سازمان می تواند در راستای تغییرات انجام دهد عبارتند از‪:‬‬

‫الف) برای جایگزینی یک نرم افزار جدید‪ ،‬سازمان ممکن است برنامه های عملیاتی و اعتبارسنجی را‬
‫برنامه ریزی کرده و سیستم های قدیمی و جدی د را همزمان برای مدت زمان محدودی اجرا کند تا‬
‫سیستم جدید به عنوان پیش فرض در نظر گرفته شود‪.‬‬

‫ب) در تصمیم گیری برای ایجاد یک دفتر جدید برای ارائه خدمات در یک منطقه جغرافیایی جدید‪،‬‬
‫سازمان می تواند تصمیم بگیرد که روش های رسمی مدیریت پروژه را اعمال کند‪.‬‬
‫توضیحاتی در مورد مدیریت دانش و دانش سازمانی‬

‫س ازمان بای د برای اجرای فرآیندهای سیستم‬

‫مدیری ت کیفی ت‪  ‬در دس تیابی به انطباق‬
‫محص والت و خدمات‪ ،‬دانش مورد نیاز را‬
‫تعیین نماید‪.‬‬
‫توضیحاتی در مورد مدیریت دانش و دانش سازمانی‬

‫(الزام نمی باشد)‬ ‫نمونه ای از شناسایی دانش مورد نیاز فرآیند‬

 ‫توضیحاتی در مورد‬
‫مدیریت دانش و دانش سازمانی‬

‫درس آموخته های پروژه (‪ )lessons learned‬بعنوان‬

‫نمونه‌ای از ثبت دانش سازمانی‬
Work Shop 6
‫یک نمونه درس آموخته را ثبت و در کالس ارائه نمایید‪.‬‬
‫شرح رویداد‬ ‫‪.1‬‬
‫شرح درس آموخته‬ ‫‪.2‬‬
‫اقدامات اصالحی مورد نیاز‬ ‫‪.3‬‬
 ‫عدم انطباق‪ ،‬اقدامات اصالحی و بهبود‬

‫هدف از این بند استاندارد حصول اطمینان از این است که سازمان عدم انطباق ها را مدیریت کرده و اقدامات‬
‫اصالحی مناسب را تعیین و اجرا می نماید‪ .‬هنگام بروز عدم انطباق سازمان بایستی موارد ذیل را انجام دهد‪:‬‬

‫‪ -1‬شناسایی عدم انطباق‬

‫‪ -2‬اصالح‬

‫‪ -3‬شناسایی علت ریشه ای‬

‫‪ -4‬تعیین اقدام اصالحی‬

‫‪ -5‬حصول اطمینان از اثر بخشی اقدامات‬

‫عدم انطباق‪ ،‬اقدامات اصالحی و بهبود‬

‫نمونه فرمت اقدامات اصالحی بر‬

‫اساس ویرایش ‪2015‬‬
Work Shop 7
 ‫یک عدم انطباق را شناسایی کرده و‬
‫مراحل مربوط به اقدامات اصالحی را‬
‫ثبت و ارائه نمایید‪.‬‬
 ‫تهیه کننده‪ :‬مهرداد اسکندری‬

‫‪ ‬ممیز سیستم های مدیریتی‬

‫‪ ‬مدرس دوره های آموزشی‬

‫‪mehrchemi@gamil.com‬‬
‫‪ ‬مشاور* طراحی و پیاده سازی‬
‫‪989167810170+‬‬
‫‪dr_mehrdad.eskandari‬‬