Iso Ts 9002

‫جمهوری اسالمی ایران‬
INSO-ISO-TS Islamic Republic of Iran ‫ایزو‬-‫استاندارد ملی ایران‬

‫سازمان ملی استاندارد ایران‬ ‫تیاس‬
2009
st Edition Iran National Standards Organization ‫چاپ اول‬
1001
Identical with
ISO/TS : -‫سیستمهای مدیریت کیفیت‬
‫راهنمای استفاده از استاندارد ملی‬
1921 ‫ سال‬:2001 ‫ایزو‬-‫ایران‬
Quality management systems

Guidelines for the application of
INSO :
ICS: ;
1001 ‫ سال‬:)‫ (چاپ اول‬2009 ‫ تیاس‬-‫ ایزو‬-‫استاندارد ملی ایران‬
‫سازمان ملی استاندارد ایران‬
2952 ‫ پالک‬،‫ خیابان ولیعصر‬،‫ ضلع جنوب غربی میدان ونک‬،‫تهران‬

‫ ایران‬-‫ تهران‬35399-9315 :‫صندوقپستی‬
44495593-9 :‫تلفن‬
44449381 ‫ و‬44449848 :‫دورنگار‬
‫ میدان استاندارد‬،‫ شهر صنعتی‬،‫کرج‬
‫ ایران‬- ‫ کرج‬13949-391 :‫صندوق پستی‬
)829( 12489813-4 :‫تلفن‬
)829( 12484335 :‫دورنگار‬
standard@inso.gov.ir :‫رایانامه‬
http://www.inso.gov.ir :‫وبگاه‬
Iran National Standards Organization (INSO)

No. Valiasr Ave., South western corner of Vanak Sq., Tehran, Iran
P. O. Box: - , Tehran, Iran
Tel: + ( ) -
Fax: + ( ) ,
Standard Square, Karaj, Iran

P.O. Box: - , Karaj, Iran
Tel: + ( ) -
Fax: + ( )
Email: standard@inso.gov.ir
Website: http://www.inso.gov.ir
‫ب‬
‫استاندارد ملی ایران‪ -‬ایزو‪ -‬تیاس ‪( 2009‬چاپ اول)‪ :‬سال ‪1001‬‬
‫به نام خدا‬
‫آشنایی با سازمان ملی استاندارد ایران‬
‫سازمان ملی استاندارد ایران به موجب بند یک مادۀ ‪ 9‬قانون تقویت و توسعه نظاا اساتاندارد ‪ ،‬اباال شاده در د مااه ‪،3159‬‬
‫وظیفۀ تعیین‪ ،‬تدوین‪ ،‬بهروزرسانی و نشر استانداردها ملی را بر عهده دارد‪.‬‬
‫تدوین استاندارد در حوزهها مختلف در کمیسیونها فنی مرکب از کارشناسان سازمان‪ ،‬صااحبنظاران مراکاو و مسسساا‬
‫علمی‪ ،‬پژوهشی‪ ،‬تولید و اقتصاد آگاه و مرتبط انجا میشود و کوششی همگا با مصالح ملی و با توجه به شارایط تولیاد ‪،‬‬
‫فناور و تجار است کاه از مشاارکت آگاهاناه و منصافانۀ صااحبان حاو و نفاع‪ ،‬شاامل تولیدکننادگان‪ ،‬مصار کننادگان‪،‬‬
‫صادرکنندگان و واردکنندگان‪ ،‬مراکو علمی و تخصصی‪ ،‬نهادها‪ ،‬سازمانها دولتی و غیردولتی حاصال مایشاود‪ .‬پای ناوی‬
‫استانداردها ملی ایران برا نظرخواهی به مراجع ذ نفع و اعضا کمیسیونها مربوط ارساا مایشاود و پا از دریافات‬
‫نظرها و پیشنهادها در کمیتۀ ملی مرتبط با آن رشته طرح و در صور تصویب‪ ،‬به عنوان استاندارد ملی (رسمی) ایران چاا و‬
‫منتشر میشود‪.‬‬
‫پی نوی استانداردهایی که مسسسا و سازمانها عالقهمند و ذ صالح نیو با رعایت ضوابط تعیاین شاده تهیاه مایکنناد‬
‫درکمیته ملی طرح‪ ،‬بررسی و درصور تصاویب‪ ،‬باه عناوان اساتاندارد ملای ایاران چاا و منتشار مایشاود‪ .‬بادین ترتیاب‪،‬‬
‫استانداردهایی ملی تلقی میشود که بر اساس مقررا استاندارد ملی ایران شمارۀ ‪ 9‬تدوین و در کمیتۀ ملی استاندارد مرباوط‬
‫که در سازمان ملی استاندارد ایران تشکیل میشود به تصویب رسیده باشد‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫سازمان ملی استاندارد ایران از اعضا اصلی سازمان بینالمللی استاندارد )‪ ،3(ISO‬کمیسیون بینالمللی الکتروتکنیاک (‪)IEC‬‬
‫و سازمان بینالمللی اندازهشناسی قانونی )‪ 1(OIML‬است و به عنوان تنها رابط‪ 5‬کمیسیون کدک غذایی )‪ 9(CAC‬در کشاور‬
‫فعالیت می کند‪ .‬در تدوین استانداردها ملی ایران ضمن تاوجه باه شارایط کلای و نیازمناد هاا خااک کشاور‪ ،‬از آخارین‬
‫پیشرفتها علمی‪ ،‬فنی و صنعتی جهان و استانداردها بینالمللی بهرهگیر میشود‪.‬‬
‫سازمان ملی استاندارد ایران میتواند با رعایت موازین پی بینی شده در قانون‪ ،‬برا حمایت از مصر کنندگان‪ ،‬حفظ ساالمت‬
‫و ایمنی فرد و عمومی‪ ،‬حصو اطمینان از کیفیات مصصاو و مالحظاا زیساتمصیطای و اقتصااد ‪ ،‬اجارا بعضای از‬
‫استانداردها ملی ایران را برا مصصو تولید داخل کشور و‪/‬یا اقال وارداتی‪ ،‬با تصویب شورا عاالی اساتاندارد‪ ،‬اجباار‬
‫کند‪ .‬سازمان میتواند به منظور حفظ بازارهاا باین المللای بارا مصصاو کشاور‪ ،‬اجارا اساتاندارد کا هاا صاادراتی و‬
‫درجه بند آن را اجبار کند‪ .‬همچنین برا اطمینان بخشیدن به استفادهکنندگان از خدما سازمانها و مسسسا فعاا در‬
‫زمینۀ مشاوره‪ ،‬آموزش‪ ،‬بازرسی‪ ،‬ممیو و صدور گواهی سیستمها مدیریت کیفیت و مدیریت زیستمصیطی‪ ،‬آزمایشگاههاا و‬
‫مراکو واسنجی (کالیبراسیون) وسایل سنج ‪ ،‬سازمان ملی استاندارد اینگونه سازمانها و مسسسا را بر اسااس ضاوابط نظاا‬
‫تأیید صالحیت ایران ارزیابی می کند و در صور احراز شرایط ز ‪ ،‬گواهینامۀ تأیید صالحیت به آنها اعطا و بر عملکرد آنهاا‬
‫نظار میکند‪ .‬ترویج دستگاه بین المللی یکاها‪ ،‬واسنجی وسایل سنج ‪ ،‬تعیین عیار فلوا گرانبها و انجا تصقیقا کااربرد‬
‫برا ارتقا سطح استانداردها ملی ایران از دیگر وظایف این سازمان است‪.‬‬
‫‪- International Organization for Standardization‬‬

‫‪- International Electrotechnical Commission‬‬
‫)‪- International Organization of Legal Metrology (Organisation Internationale de Metrologie Legals‬‬
‫‪- Contact point‬‬
‫‪- Codex Alimentarius Commission‬‬
‫ج‬
‫کمیسیون فنی تدوین استاندارد‬
‫«سیستمهای مدیریت کیفیت‪ -‬راهنمای استفاده از استاندارد ملی ایران‪-‬ایزو ‪ :2001‬سال ‪»1921‬‬
‫سمت و‪/‬یا محل اشتغال‪:‬‬ ‫رئیس‪:‬‬

‫سازمان ملی استاندارد ایران‬ ‫گرامی‪ ،‬الها‬
‫عضااو کمیتااه متناااظر ماادیریت کیفیاات و تضاامین کیفیاات‬ ‫(کارشناسی ارشد مدیریت دولتی)‬
‫‪INSO-ISO/TC‬‬
‫دبیر‪:‬‬
‫سازمان ملی استاندارد ایران‬ ‫روحبخشان‪ ،‬سامان‬
‫عضااو کمیتااه متناااظر ماادیریت کیفیاات و تضاامین کیفیاات‬ ‫(کارشناسی ارشد مدیریت تکنولوژ )‬
‫‪INSO-ISO/TC‬‬
‫اعضا‪( :‬اسامی به ترتیب حرو الفبا)‬
‫انجمن جوشکار و آزمای ها غیرمخرب ایران‬ ‫ادبآوازه‪ ،‬نازیال‬

‫(کارشناسی ارشد مهندسی صنایع)‬
‫شرکت نفت فال قاره ایران‬ ‫ادیبنیا‪ ،‬مصمدمهد‬

‫شرکت مود اینترنشنا قشم سرتیفیکیشن‬ ‫انصاریان‪ ،‬امیر‬

‫(کارشناسی مهندسی مکانیک)‬
‫شرکت بیکران راهکار سعاد‬ ‫باقر ‪ ،‬حجت اله‬

‫(کارشناسی مهندسی صنایع)‬
‫عضو مستقل‬ ‫پارسینژاد‪ ،‬مریم‬

‫عضو مستقل‬ ‫پورحسن‪ ،‬هاد‬

‫شرکت نورا آزما بین الملل‬ ‫توسلی‪ ،‬بهناز‬

‫انطباق سیستم‬ ‫شرکت دان‬ ‫جاللی‪ ،‬علی‬

‫(دکتر مهندسی صنایع)‬
‫شرکت بازرسی فهامه‬ ‫جهانگیر ‪ ،‬علی‬

‫(کارشناسی ارشد مدیریت دولتی)‬
‫د‬
‫سمت و‪/‬یا محل اشتغال‪:‬‬ ‫اعضا‪( :‬اسامی به ترتیب حرو الفبا)‬
‫شرکت پارسیان شرق‬ ‫حسنی‪ ،‬آماندا‬

‫(کارشناسی ارشد مدیریت کسب و کار‪ -‬کارآفرینی)‬
‫اداره تدوین اداره کل استاندارد فارس‬ ‫خاکی‪ ،‬مصبوبه‬

‫(کارشناسی ارشد مهندسی علو و صنایع غذایی)‬
‫موسسه ردهبند ایرانیان‬ ‫خسرو ‪ ،‬مصمد‬

‫(کارشناسی شیمی کاربرد )‬
‫شرکت سوپر پایپ اینترنشنا‬ ‫خوانچهزر‪ ،‬مانا‬

‫(کارشناسی مهندسی شیمی)‬
‫شرکت ناظران یکتا‬ ‫خیا ‪ ،‬افشین‬

‫عضو مستقل‬ ‫رهی‪ ،‬حمیدرضا‬

‫(کارشناسی ارشد مهندسی نفت)‬
‫شرکت کاوش اندیشه رستگار‬ ‫سونامیا‪ ،‬مصمدعلی‬

‫(کارشناسی ارشد مهندسی مواد)‬
‫شرکت آراد پایا کیفیت‬ ‫سیدحسینی‪ ،‬سید سعید‬

‫شرکت بهبود صنعت مهرگان‬ ‫شایسته‪ ،‬اسماعیل‬

‫دانشکده مهندسی صانایع‪ -‬دانشاگاه آزاد اساالمی واحاد جناوب‬ ‫شجاعی‪ ،‬امیر عباس‬
‫تهران‬ ‫(دکتر مهندسی صنایع)‬
‫پژوهشکده ارزیابی کیفیات و ساامانه هاا مادیریت‪ -‬پژوهشاگاه‬ ‫شهرود ‪ ،‬نرگ‬

‫استاندارد‬ ‫(کارشناسی ارشد مهندسی صنایع)‬
‫شرکت بازرسی فنی بین المللی شنتیا گستر فراز‬ ‫صصت‪ ،‬فریبا‬
‫(کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی)‬
‫شرکت آزمون آسا پارسه‬ ‫طباطبایی‪ ،‬سیدمرتضی‬

‫(دکتر اقتصاد بینالملل)‬
‫پژوهشگاه استاندارد – پژوهشکده ارزیابی کیفیات و ساامانههاا‬ ‫فرخنده‪ ،‬معصومه‬

‫مدیریت‬ ‫(کارشناسی ارشد مهندسی علو و صنایع غذایی)‬
‫ه‬
‫صنایع هواپیمایی ایران‬ ‫فیض‪ ،‬احمد‬

‫هواشناسی)‬ ‫(کارشناسی ارشد فیویک گرای‬
‫تجار صنعت آسمان‬ ‫شرکت پای‬ ‫قلیچخانی‪ ،‬رحیمه‬

‫(کارشناسی مهندسی شیمی)‬
‫موسسه ردهبند آسیا‬ ‫کرامت‪ ،‬ارسالن‬

‫(کارشناسی ارشد علو و مهندسی مصیط زیست)‬
‫سازمان ملی استاندارد ایران‬ ‫گلستانی‪ ،‬سعید‬

‫(کارشناسی ارشد مدیریت دولتی)‬
‫شرکت صنایع پتروشیمی تخت جمشید‬ ‫لقمانی‪ ،‬آتنا‬

‫(کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی)‬
‫شرکت بازرسی آذرستاویو‬ ‫عبد ‪ ،‬علیرضا‬

‫(دکتر مهندسی مکانیک)‬
‫شرکت مشاوران پیشرو کیفیت جهان‬ ‫عرفانیان تقوائی‪ ،‬علیرضا‬

‫(کارشناسی مهندسی شیمی کاربرد )‬
‫عضو مستقل‬ ‫غنی‪ ،‬شایان‬

‫(کارشناسی ارشد مدیریت کسب و کار)‬
‫شرکت بازرسی کوتکنا‬ ‫مصمود ‪ ،‬کوشان‬

‫مرکو تصقیقا صنایع انفورماتیک‬ ‫میرتقی‪ ،‬سعیده‬

‫نهاد صدور گواهینامه کیفیت انجمن نفت ایران‬ ‫میرزازکی‪ ،‬مریم‬

‫(کارشناسی ارشد شیمی)‬
‫شرکت مرزبان کیفیت‬ ‫میناسیان‪ ،‬را‬

‫(کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی)‬
‫شرکت اسجیاس‬ ‫نجفپور‪ ،‬بهمن‬

‫(کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی)‬
‫عضو مستقل‬ ‫نویانى‪ ،‬شیوا‬

‫و‬
‫پژوهشکده ارزیابی کیفیات و ساامانه هاا مادیریت‪ -‬پژوهشاگاه‬ ‫هاشمی شاد‪ ،‬الها‬
‫استاندارد‬ ‫(کارشناسی ارشد مهندسی برق)‬
‫ویراستار‪:‬‬
‫اتاق بازرگانی‪ ،‬صنایع‪ ،‬معادن و کشاورز استان تهران‬ ‫طاهر ‪ ،‬مصمود رضا‬
‫(دکتر مدیریت کسبوکار)‬
‫ز‬
‫فهرست مندرجات‬
‫صفحه‬ ‫عنوان‬
‫پی گفتار‬
‫ک‬ ‫مقدمه‬
‫‪3‬‬ ‫‪ 3‬هد و دامنه کاربرد‬
‫‪3‬‬ ‫‪ 2‬مراجع الوامی‬
‫‪3‬‬ ‫‪ 1‬اصطالحا و تعاریف‬
‫‪2‬‬ ‫‪ 5‬بافتار سازمان‬
‫‪2‬‬ ‫‪ 3-5‬شناخت سازمان و بافتار آن‬
‫‪1‬‬ ‫‪ 2-5‬شناخت نیازها و انتظارا طر ها ذ نفع‬
‫‪9‬‬ ‫‪ 1-5‬تعیین دامنه سیستم مدیریت کیفیت‬
‫‪9‬‬ ‫‪ 5-5‬سیستم مدیریت کیفیت و فرایندها آن‬
‫‪38‬‬ ‫‪ 9‬راهبر‬
‫‪38‬‬ ‫‪ 3-9‬راهبر و تعهد‬
‫‪32‬‬ ‫‪ 2-9‬خطمشی‬
‫‪35‬‬ ‫‪ 1-9‬نق ها‪ ،‬مسئولیتها و اختیارا سازمانی‬
‫‪39‬‬ ‫‪ 9‬طرحریو‬
‫‪39‬‬ ‫‪ 3-9‬اقداما برا پرداختن به ریسکها و فرصتها‬
‫‪39‬‬ ‫‪ 2-9‬اهدا کیفیت و طرحریو برا دستیابی به آنها‬
‫‪35‬‬ ‫‪ 1-9‬طرحریو تغییرا‬
‫‪23‬‬ ‫‪ 9‬پشتیبانی‬
‫‪23‬‬ ‫‪ 3-9‬منابع‬
‫‪29‬‬ ‫‪ 2-9‬شایستگی‬
‫‪24‬‬ ‫‪ 1-9‬آگاهی‬
‫‪25‬‬ ‫‪ 5-9‬ارتباطا‬
‫‪18‬‬ ‫‪ 9-9‬اطالعا مدوّن‬
‫‪11‬‬ ‫‪ 4‬عملیا‬
‫‪11‬‬ ‫‪ 3-4‬طرحریو و کنتر فرایندها عملیاتی‬
‫‪15‬‬ ‫‪ 2-4‬الواما مصصو و خدما‬
‫‪19‬‬ ‫‪ 1-4‬طراحی و توسعه مصصو و خدما‬
‫‪51‬‬ ‫‪ 5-4‬کنتر فرایندها‪ ،‬مصصو و خدما تامینشده از بیرون سازمان‬
‫‪59‬‬ ‫‪ 9-4‬تولید و ارائه خدمت‬
‫ح‬
‫صفحه‬ ‫عنوان‬
‫‪91‬‬ ‫‪ 9-4‬ترخیص مصصو و خدما‬

‫‪91‬‬ ‫‪ 9-4‬کنتر بروندادها نامنطبو‬
‫‪99‬‬ ‫‪ 5‬ارزشیابی عملکرد‬
‫‪99‬‬ ‫‪ 3-5‬پای ‪ ،‬اندازهگیر ‪ ،‬تصلیل و ارزشیابی‬
‫‪94‬‬ ‫‪ 2-5‬ممیو داخلی‬
‫‪93‬‬ ‫‪ 1-5‬بازنگر مدیریت‬
‫‪91‬‬ ‫‪ 38‬بهبود‬
‫‪91‬‬ ‫‪ 3-38‬کلیا‬
‫‪95‬‬ ‫‪ 2-38‬عد انطباق و اقدا اصالحی‬
‫‪99‬‬ ‫‪ 1-38‬بهبود مداو‬
‫‪99‬‬ ‫کتابنامه‬
‫ط‬
‫پیشگفتار‬
‫استاندارد «سیستمها مدیریت کیفیت‪ -‬راهنما استفاده از استاندارد ملی ایران‪ -‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪»3159‬‬
‫که پی نوی آن در کمیسیونها مربوط بر مبنا پذیرش استانداردها بینالمللی‪/‬منطقاها باهعناوان‬
‫استاندارد ملی ایران به روش اشاره شده در مورد الف‪ ،‬بند ‪ ،9‬استاندارد ملی ایاران شامارۀ ‪ 9‬تهیاه و تادوین‬
‫شده‪ ،‬در اجالسیه ‪ 253‬کمیتۀ ملی استاندارد سیستم مدیریت مورخ ‪ 3583/32/83‬تصویب شد‪ .‬ایناک ایان‬
‫استاندارد به استناد بند یک مادۀ ‪ 9‬قانون تقویت و توسعه نظا استاندارد‪ ،‬ابال شده در د مااه ‪ ،3159‬باه‬
‫عنوان استاندارد ملی ایران منتشر میشود‪.‬‬
‫استانداردها ملی ایران بر اساس استاندارد ملی ایران شمارۀ ‪( 9‬استانداردها ملی ایران‪ -‬سااختار و شایوۀ‬
‫یشوند‪ .‬برا حفظ همگامی و هماهنگی با تصو و پیشرفتها ملی و جهانی در زمیناه‬ ‫نگارش) تدوین م ‌‬
‫صنایع‪ ،‬علو وخدما ‪ ،‬استانداردها ملی ایران در صور لوو تجدیدنظر خواهند شد و هر پیشانهاد کاه‬
‫برا اصالح یا تکمیل این استانداردها ارائه شود‪ ،‬در هنگا تجدیدنظر در کمیسیون فنی مربوط‪ ،‬مورد توجاه‬
‫قرار خواهد گرفت‪ .‬بنابراین‪ ،‬باید همواره از آخرین تجدیدنظر استانداردها ملی ایران استفاده کرد‪.‬‬
‫این استاندارد ملی بر مبنا پذیرش استاندارد بینالمللی زیر به روش «معاد یکسان» تهیه و تدوین شده و‬
‫شامل ترجمه تخصصی کامل متن آن به زبان فارسی م ‌‬
‫یباشد و معاد یکسان استاندارد باینالمللای موباور‬
‫است‪:‬‬
‫‪ISO/TS‬‬ ‫‪:‬‬ ‫‪, Quality management systems- Guidelines for the application of‬‬
‫‪ISO‬‬
‫مقدمه‬
‫این استاندارد برا کمک به کاربران در استفاده از استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪( 3159‬سیستمها‬
‫مدیریت کیفیت‪ -‬الواما ) تدوین شده است‪.‬‬
‫این استاندارد‪ ،‬راهنما بند به بند مرتبط با بندها ‪ 5‬تا ‪ 38‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ ،3159‬به‬
‫جو پیوستها الف و ب آن را ارائه میکند‪ .‬در قسمتی که ارتباط مستقیم بین موارد فهرستشده (یعنی ریو‬
‫موارد) در یک بند استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ 3159‬و این راهنما وجود داشته باشد‪ ،‬این موضوع در‬
‫آن بند در این استاندارد مشخص شده است‪.‬‬
‫این استاندارد مثا هایی از آنچه یک سازمان میتواند انجا دهد‪ ،‬ارائه میدهد اما الواما جدید به استاندارد‬
‫ملی ایران‪-‬ایوو ‪ 5883‬اضافه نمیکند‪ .‬مثا ها این استاندارد قطعی نیست و تنها احتما را نشان میدهد؛‬
‫تما مثا ها لووماً برا هر سازمانی مناسب نیست‪.‬‬
‫استاندارد ملی ایران‪ -‬ایوو ‪ 5883‬حاو الواماتی است که میتواند بطور عینی ممیو یا ارزشیابی شاود‪ .‬ایان‬
‫استاندارد شامل مثا ها‪ ،‬توصیفها و گوینههایی است که هم به پیادهساز یک سیستم مدیریت کیفیت و هم‬
‫بااه تقویاات ارتباااط آن بااا سیسااتم ماادیریت کلاای یااک سااازمان‪ ،‬کمااک ماایکنااد‪ .‬در حااالیکااه‬
‫راهنماییها موجود در این استاندارد با مد سیستم مدیریت کیفیت استاندارد ملی ایران‪ -‬ایوو ‪ 5883‬است‪،‬‬
‫این راهنماییها جهت ارائه تفسیرها الواما استاندارد ملی ایران‪ -‬ایوو ‪ 5883‬یا استفاده برا مقصد ممیو‬
‫یا ارزشیابی در نظر گرفته نشده است‪.‬‬
‫از آنجا که الواما استاندارد ملی ایران‪ -‬ایوو ‪ ،5883‬عا است‪ ،‬این استاندارد میتواند توسط سازمانها از هر‬
‫نوع‪ ،‬با هر اندازه‪ ،‬سطح بلو و در همه بخ ها و مناطو جغرافیایی استفاده شود‪ .‬با این حا ‪ ،‬روشی کاه یاک‬
‫سازمان از راهنما استفاده میکند‪ ،‬میتواند براساس عاواملی از جملاه انادازه یاا پیچیادگی ساازمان‪ ،‬ماد‬
‫مدیریتی پذیرفته شده ‪ ،‬گستره فعالیت ها سازمان و ماهیت ریسکها و فرصتها پی رو متفاو باشد‪.‬‬
‫ریسک‪ ،‬سطح عد قطعیت ذاتی در یک سیستم مدیریت کیفیت است‪ .‬ریسک در همه سیستمها‪ ،‬فراینادها و‬
‫کارکردها وجود دارد‪ .‬تفکر مبتنی بر ریسک‪ ،‬اطمینان میدهد که این ریسک هاا تعیاین شاده‪ ،‬مادنظر قارار‬
‫گرفته و از طریو طراحی و استفاده از سیستم مدیریت کیفیت کنتر شده است‪.‬‬
‫در ویرای ها قبلی استاندارد ملی ایران‪ -‬ایوو ‪ ،5883‬به تفکر مبتنی بر ریسک در الواماتی از جمله تعیین‬
‫نوع و میوان کنتر برا تامینکنندگان برونسازمانی بر اساس اثر مصصولی که قرار است تامین شود‪ ،‬یا انجا‬
‫اقدا اصالحی بر اساس اثر بالقوه یک عد انطباق شناساییشده‪ ،‬اشاره شده است‪.‬‬
‫عالوه بر این‪ ،‬در ویرای ها قبلی استاندارد ملی ایران‪ -‬ایوو ‪ ،5883‬بند در خصوک اقادا پیشاگیرانه در‬
‫نظر گرفته شده بود‪ .‬با استفاده از تفکر مبتنی بر ریسک‪ ،‬بررسی ریسک کامل می شاود‪ .‬از طریاو شناساایی‬
‫زودهنگا و اقدا ‪ ،‬نه به صور واکنشی بلکه به شکل پی کنشی‪ 3‬موجب پیشگیر یا کاه اثرا نامطلوب‬
‫‪- Proactive‬‬
‫ک‬
‫آنها میشود‪ .‬هنگامی که یک سیستم مدیریت‪ ،‬مبتنی بر ریسک باشد اقداما پیشگیرانه جوئی از آن خواهد‬
‫بود‪.‬‬
‫همه فرایندها یک سیستم مدیریت کیفیت‪ ،‬سطح ریسک یکسانی از نظر توانایی سازمان در برآورده کاردن‬
‫اهدا کیفیتی خود‪ ،‬نشان نمیدهند‪ .‬برخی فرایندها نیازمند توجه بیشتر و کنتر و طرح ریاو رسامیتار‬
‫نسبت به سایر فرایندها هستند‪.‬‬
‫در استاندارد ملی ایران‪ -‬ایوو ‪ 5883‬هیچ الوامی به استفاده از مدیریت رسمی ریسک در تعیین و پرداختن به‬
‫ریسکها و فرصتها وجود ندارد‪ .‬یک سازمان میتواند روشهایی را انتخاب کند که مناسب با نیازهاا خاود‬
‫‪ IEC‬فهرستی از فنون و ابوارها ارزیابی ریسک ارائه میکناد کاه بساته باه بافتاار‪ 3‬ساازمان‬ ‫است‪.‬‬
‫میتواند مدنظر قرار گیرد‪.‬‬
‫در برخی موارد‪ ،‬یک سازمان ممکن است یک فرایند مدیریت رسمی ریسک را در مواقعی که توسط مشتریان‬
‫یا بهوسیله الواما قانونی و مقرراتی الوا شده است‪ ،‬داشته باشد‪ .‬در چنین شرایطی‪ ،‬سازمان میتواند فرایند‬
‫مدیریت رسمی ریسک خود را برا برآورده کردن الواماا اساتاندارد ملای ایاران‪ -‬ایاوو ‪ 5883‬درخصاوک‬
‫ریسکها و فرصتها تطبیو دهد‪.‬‬
‫‪ -3‬در استاندارد ملی ایران به شماره ‪ :5883‬سا ‪ ،3159‬برا واژه انگلیسی ‪ context‬از «مصیط کسب و کار» استفاده شده‬
‫است؛ ولی با توجه اجماع کمیسیون فنی و نظر به ادبیا تخصصی مدیریت‪ ،‬در این استاندارد‪« ،‬بافتار» ترجمه میشود‪.‬‬
‫سیستمهای مدیریت کیفیت‪ -‬راهنمای استفاده از‬

‫استاندارد ملی ایران‪ -‬ایزو ‪ :2001‬سال ‪1921‬‬
‫‪ 1‬هدف و دامنه کاربرد‬
‫هد از تدوین این استاندارد‪ ،‬ارائه راهنما الواما استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ ،3159‬همراه باا‬
‫مثا هایی از گا ها احتمالی است که یک سازمان میتواند بردارد تاا ایان الواماا را بارآورده کناد‪ .‬ایان‬
‫استاندارد‪ ،‬به هیچ وجه الواماتی را اضافه‪ ،‬کم یا اصالح نمیکند‪.‬‬
‫این استاندارد در اجرا‪ ،‬رویکرد اجبار را تجویو نمیکند یا هیچ روش تفسیر را ارجح نمیداند‪.‬‬
‫‪ 9‬مراجع الزامی‬
‫در مراجع زیر ضوابطی وجود دارد که در متن این استاندارد به صور الوامی به آنها ارجاع داده شده است‪.‬‬
‫بدینترتیب‪ ،‬آن ضوابط جوئی از این استاندارد مصسوب میشوند‪.‬‬
‫در صورتی که به مرجعی با ذکر تاریخ انتشار ارجاع داده شده باشد‪ ،‬اصالحیهها و تجدید نظرهاا بعاد آن‬
‫برا این استاندارد الوا آور نیست‪ .‬در مورد مراجعی که بدون ذکر تاریخ انتشار به آنها ارجاع داده شدهاست‪،‬‬
‫همواره آخرین تجدیدنظر و اصالحیهها بعد برا این استاندارد الوا آور است‪.‬‬
‫استفاده از مراجع زیر برا کاربرد این استاندارد الوامی است‪:‬‬
‫‪ 1-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5888‬سا ‪ ،3159‬سیستم مدیریت کیفیت‪ -‬اصو و واژگان‬
‫‪ 9-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ ،3159‬سیستم مدیریت کیفیت‪ -‬الواما‬
‫‪ 9‬اصطالحات و تعاریف‬
‫در این استاندارد‪ ،‬اصطالحا و تعاریف ارائه شده در استاندارد ملی ایران‪ -‬ایاوو شاماره ‪ :5888‬ساا ‪3159‬‬
‫بهکار میرود‪.3‬‬
‫‪ https://www.iso.org/obp‬و ‪http://www.electropedia.org/‬‬ ‫‪ -3‬اصطالحا و تعاریف به کار رفته در اساتانداردها ‪ ISO‬و ‪ IEC‬در وبگااههاا‬
‫قابلدسترس است‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ 0‬بافتار سازمان‬
‫شناخت سازمان و بافتار آن‬ ‫‪1-0‬‬
‫مقصود این زیربند درک مسائل برونسازمانی و درونسازمانی مارتبط باا مقاصاد و جهاتگیار راهبارد‬
‫سازمان است که میتواند به صور مثبت یا منفی بر رو توانایی سازمان برا دستیابی به نتاایج ماوردنظر‬
‫سیستم مدیریت کیفیت اثر بگذارد‪ .،‬توصیه میشود سازمان آگاه باشاد کاه مساائل بارونساازمانی و درون‪-‬‬
‫سازمانی میتواند تغییر کند و بنابراین بهتر است مورد پای و بازنگر قرار گیرند‪ .‬یک سازمان ممکن است‬
‫بازنگر بافتار خود را در فواصل زمانی طرحریو شده و از طریو فعالیتهایی از جمله بازنگر مدیریت انجا‬
‫دهد‪.‬‬
‫اطالعا درباره مسائل برونسازمانی و درونسازمانی میتواند از منابع بسیار یافت شود‪ ،‬از جمله از طریاو‬
‫اطالعا مدون درونسازمانی و جلسا ‪ ،‬مطبوعا ملی و بین المللی‪ ،‬تارنماها‪ ،‬انتشارا دفاتر آمار ملای و‬
‫سایر بخ ها حاکمیتی‪ ،‬نشریا فنی و حرفها ‪ ،‬همای ها و جلسا با سازمانها مارتبط‪ ،‬جلساا باا‬
‫مشتریان و طر ها ذ نفع مرتبط و انجمنها حرفه ا ‪.‬‬
‫مثا هایی از مسائل برونسازمانی و درونسازمانی مرتبط با بافتار سازمان میتواند شامل موارد زیار ولای ناه‬
‫مصدود به آنها باشد‪:‬‬
‫الف‪ -‬مسائل برونسازمانی مرتبط با‪:‬‬
‫ارز ‪ ،‬شرایط اقتصاد ‪ ،‬پی بینی تور ‪ ،‬در دساترس باودن‬ ‫‪ -1‬عوامل اقتصاد از جمله نرخ مباد‬
‫اعتبار؛‬
‫‪ -9‬عوامل اجتماعی ازجمله نرخ بیکار مصلی‪ ،‬درک از ایمنی‪ ،‬سطح تصصیال ‪ ،‬تعطایال عماومی و‬
‫روزها کار ؛‬
‫‪ -9‬عوامل سیاسی ازجمله ثبا سیاسی‪ ،‬سرمایهگذار عماومی‪ ،‬زیرسااخت مصلای‪ ،‬توافاوناماههاا‬
‫تجار بینالمللی؛‬
‫جدید‪ ،‬مواد و تجهیوا ‪ ،‬انقضا حو ثبت اختراع‪ ،‬آیین اخالق‬ ‫‪ -0‬عوامل فناورانه ازجمله فناور بخ‬
‫حرفها ؛‬
‫یا خدما مشابه‪ ،‬روند رهبران بازار‪،‬‬ ‫‪ -5‬عوامل بازار ازجمله رقابت‪ ،‬شامل سهم بازار سازمان‪ ،‬مصصو‬
‫روند رشد مشتریان‪ ،‬ثبا بازار‪ ،‬روابط زنجیره تامین؛‬
‫‪ -1‬عوامل قانونی و مقرراتی که بر مصیط کار اثر میگذارد (مطابو با زیربناد ‪ ،5-3-9‬اساتاندارد ملای‬
‫ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ )3159‬ازجمله مقررا اتصادیه اصنا و مقررا مرتبط با یک صنعت‪.‬‬
‫ب‪ -‬مسائل درونسازمانی مرتبط با‪:‬‬
‫‪ -1‬عملکرد کلی سازمان؛‬
‫‪2‬‬
‫‪ -9‬عوامل مرتبط با منابع از جمله زیرساختها (مطابو با زیربند ‪ ،1-3-9‬استاندارد ملی ایاران‪ -‬ایاوو‬
‫‪ :5883‬سا ‪ ،)3159‬مصیط اجرا فرایندها (مطابو با زیربند ‪ ،5-3-9‬استاندارد ملی ایران‪ -‬ایاوو‬
‫‪ :5883‬سا ‪ ،)3159‬دان سازمانی (مطابو با زیربند ‪ ،9-3-9‬استاندارد ملی ایران‪ -‬ایاوو ‪:5883‬‬
‫سا ‪)3159‬؛‬
‫‪ -9‬جنبهها انسانی ازجمله شایستگی افراد‪ ،‬رفتار و فرهنگ سازمانی‪ ،‬ارتباط با اتصادیهها؛‬
‫‪ -0‬عوامل عملیاتی ازجمله فرایند یا توانمند ها ارائه خدما و تولیاد‪ ،‬عملکارد سیساتم مادیریت‬
‫کیفیت‪ ،‬پای رضایت مشتر ؛‬
‫‪ -5‬عوامل موجود در حاکمیت سازمان از جمله قواعد و روشها اجرائی برا تصمیمگیر یا ساختار‬
‫سازمانی‪.‬‬
‫در سطح راهبرد ‪ ،‬از ابوارهایی مانند تصلیل قو ها‪ ،‬ضاعفهاا‪ ،‬فرصاتهاا و تهدیادها (‪ 3)SWOT‬و تصلیال‬
‫سیاسی‪ ،‬اقتصاد ‪ ،‬اجتماعی‪ ،‬فناورانه‪ ،‬حقوقی‪ ،‬مصیطی (‪ 2)PESTLE‬میتوان استفاده کرد‪.‬‬
‫«چاه‬ ‫بسته به اندازه و پیچیدگی عملیا سازمان‪ ،‬یک رویکرد ساده مانند طوفان فکر ‪ 1‬و پرسیدن ساوا‬
‫میشود اگر» میتواند برا سازمانها مفید باشد‪.‬‬
‫شناخت نیازها و انتظارات طرفهای ذینفع‬ ‫‪9-0‬‬
‫هد این زیربند‪ ،‬حصو اطمینان از آن است که سازمان‪ ،‬الواما مرتبط با طر ها ذ نفع مارتبط را فراتار‬
‫از الواما مشتریان مستقیم آن‪ ،‬مد نظر قرار دهد‪ .‬هد تنها تمرکو بر آن دسته از طر ها ذ نفع مرتبطی‬
‫است که میتوانند بر توانایی سازمان در ارائه مصصو و خدماتی که الواما را برآورده میکناد تااثیر داشاته‬
‫باشند‪ .‬اگرچه در استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ 5883‬بهطور مستقیم بیان نشاده اسات‪ ،‬ولای ساازمان مایتواناد‬
‫مسائل برونسازمانی و درونسازمانی را (مطابو با زیربند ‪ ،3-5‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪)3159‬‬
‫از قبل مدنظر قرار دهد تا در تعیین طر ها ذینفع مرتبط آن کمک کند‪.‬‬
‫فهرست طر ها ذ نفع مرتبط میتواند برا هر سازمان منصصر به فرد باشد‪ .‬سازمان میتواناد باا در نظار‬
‫گرفتن موارد زیر‪ ،‬معیارهایی را برا تعیین طر ها ذینفع مرتبط تدوین کند‪:‬‬
‫الف‪ -‬نفوذ یا تاثیر احتمالی آنها بر عملکرد یا تصمیما سازمان؛‬
‫ب‪ -‬توانایی ایجاد ریسکها و فرصتها؛‬
‫پ‪ -‬نفوذ یا تاثیر احتمالی بر بازار؛‬
‫ت‪ -‬توانایی اثرگذار بر سازمان از طریو تصمیما یا فعالیتها آنها؛‬
‫‪- Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats analysis‬‬

‫‪- Political, Economic, Social, Technological, Legal, Environmental analysis‬‬
‫‪- Brainstorming‬‬
‫‪1‬‬
‫مثال ‪ -1‬مثا هایی از طر ها ذ نفع مرتبط که میتوانند توسط یک سازمان‪ ،‬مرتبط مصسوب شوند شامل ولی نه مصدود به‬
‫موارد زیر هستند‪:‬‬
‫مشتریان؛‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬کاربران نهایی یا ذینفعان؛‬

‫‪ ‬شرکا سرمایهگوار مشترک؛‬
‫‪ ‬صاحبان حو امتیاز؛‬
‫‪ ‬دارندگان مالکیت فکر ؛‬
‫‪ ‬سازمانها مادر و تابعه؛‬
‫‪ ‬مالکان‪ ،‬سها داران؛‬
‫‪ ‬بانکداران؛‬
‫‪ ‬اتصادیهها؛‬
‫‪ ‬تامینکنندگان برونسازمانی؛‬
‫‪ ‬کارکنان و دیگر افراد که از طر سازمان فعالیت میکنند؛‬
‫‪ ‬مراجع قانونی و نظارتی (مصلی‪ ،‬منطقها ‪ ،‬ملی یا بینالمللی)؛‬
‫‪ ‬انجمنها تجار و حرفها ؛‬
‫‪ ‬گروهها اجتماعی مصلی؛‬
‫‪ ‬سازمانها غیرحاکمیتی؛‬
‫‪ ‬سازمانها همجوار‪3‬؛‬
‫‪ ‬رقبا‪.‬‬
‫جهت شناخت نیازها و انتظارا طر ها ذ نفع مرتبط‪ ،‬چندین روش و فعالیت میتواند انجاا شاود‪ .‬ایان‬
‫روشها و فعالیتها شامل کار کردن با افراد میشود که مسئو فرایندها هستند یا با استفاده از روشهاایی‬
‫است که اجازه جمع آور اطالعا را میدهد‪ .‬این روشها شامل ولی نه مصدود به موارد زیر است‪:‬‬
‫‪ ‬بازنگر سفارشا دریافتی؛‬
‫‪ ‬بازنگر الواما قانونی و مقرراتی از طریو بخ ها تطابقی یا حقوقی؛‬
‫بیگر و شبکهساز ؛‬ ‫‪‬‬
‫‪- Neighbouring organizations‬‬
‫‪5‬‬
‫‪ ‬شرکت در انجمنها مرتبط؛‬

‫‪ ‬بهینهکاو ‪3‬؛‬
‫رصد بازار‪2‬؛‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬بازنگر روابط زنجیره تامین؛‬

‫‪ ‬انجا نظرسنجی از مشتریان یا کاربران؛‬
‫نیازها‪ ،‬انتظارا و رضایت مشتریان؛‬ ‫‪ ‬پای‬
‫مثال ‪ -9‬مثا هایی از الواما طر ها ذ نفع مرتبط شامل‪ ،‬ولی نه مصدود به موارد زیر است‪:‬‬
‫‪ ‬الواما مشتر درباره انطباق‪ ،‬قیمت‪ ،‬در دسترس بودن یا تصویل؛‬

‫‪ ‬قراردادهایی که با مشتر یا تامینکنندگان برونسازمانی منعقد شدهاست؛‬
‫‪ ‬آیین نامه ها و استانداردها صنعتی؛‬
‫‪ ‬توافونامهها با گروهها اجتماعی یا سازمانها غیرحاکمیتی؛‬
‫‪ ‬الواما قانونی و مقرراتی برا مصصو یا خدمت ارائه شده و آن الواماتی که بار تواناایی ساازمان در‬
‫ارائه آن مصصو یا خدمت اثر میگذارد؛‬
‫‪ ‬تفاهمنامهها‪1‬؛‬
‫‪ ‬جواز‪ ،‬پروانهها یا سایر اشکا مجوزها؛‬
‫‪ ‬دستورا صادر شده توسط سازمانها تنظیمکننده مقررا ؛‬
‫‪ ‬معاهدا ‪ ،‬کنوانسیونها و شیوهنامهها؛‬
‫‪ ‬توافونامهها با مشتر ها و مراجع رسمی؛‬
‫‪ ‬اصو داوطلبانه یا آیینکار؛‬
‫‪ ‬برچسبگذار ها داوطلبانه یا تعهدا زیست مصیطی؛‬
‫‪ ‬تعهدا منتج از ترتیبا قرارداد با سازمانها؛‬
‫‪ ‬خطمشیهایی برا کارکنان‪.‬‬
‫توصیه می شود اطالعا حاصل از این فعالیتها در طرحریو سیستم مادیریت کیفیات (مطاابو باا بناد ‪،9‬‬
‫استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ )3159‬در نظر گرفته شود‪.‬‬
‫‪- Benchmarking‬‬
‫‪- Market surveillance‬‬
‫‪- Memoranda of understanding‬‬
‫‪9‬‬
‫سازمان بهتر است آگاه باشد که طر ها ذینفع مرتبط و الواما مرتبط آنها میتواند بارا مصصاو و‬
‫خدما مختلف ارائه شده متفاو باشد و به دلیل شرایط پی بینی نشده یا واکان هاا عماد باه باازار‬
‫میتواند تغییر کند‪.‬‬
‫سازمان بهتر است برا پای و بازنگر الواما مرتبط طر ها ذ نفع خود‪ ،‬سیستمهایی پابرجا ‪ 3‬جار‬
‫داشته باشد‪ .‬پای و بازنگر میتواند با استفاده از فرایندها مرتبط سازمان با الواماا مشاتر ‪ ،‬طراحای و‬
‫‪2‬‬
‫و خدما و (در سطح راهبرد تر) در طی بازنگر مدیریت‪ ،‬انجا شود‪.‬‬ ‫توسعه مصصو‬
‫تعیین دامنه سیستم مدیریت کیفیت‬ ‫‪9-0‬‬
‫هد این زیربند‪ ،‬تعیین مرزها سیستم مدیریت کیفیت است تا این سیستم مادیریت کیفیات باه گوناها‬
‫تعریف شود که به سازمان‪ ،‬در برآورده ساختن الواما و نتایج مورد انتظار سیستم کمک کند‪.‬‬
‫در خصوک مورد الف تا ج زیربند ‪ ،1-5‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ ،3159‬توصیه میشود دامنه بر‬
‫اساس موارد زیر بنا نهاده شود‪:‬‬
‫الف‪ -‬مسائل برونسازمانی و درونسازمانی که توسط الواما زیربند ‪ ،3-5‬استاندارد ملی ایاران‪-‬ایاوو ‪:5883‬‬
‫سا ‪3159‬تعیین شدهاند؛‬
‫ب‪ -‬الواما مرتبط با طر ها ذ نفع مرتبط (از جمله تنظیمکنندگان مقررا و نیو مشتریان) که با توجاه‬
‫به الواما موجود در زیر بند ‪ ،2-5‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ ،3159‬تعیین شدهاند؛‬
‫و خدماتی که توسط سازمان ارائه میشود‪.‬‬ ‫پ‪ -‬مصصو‬
‫همچنین توصیه میشود در تعیین دامنه‪ ،‬سازمان مرزها سیستم مدیریت کیفیت را با در نظر گرفتن موارد‬
‫زیر ایجاد کند‪:‬‬
‫‪ ‬زیرساخت سازمان؛‬
‫‪ ‬فعالیتها و مصلها مختلف سازمان؛‬
‫‪ ‬خط مشیها و راهبردها تجار ؛‬
‫و خدما ارائه شده به صور متمرکو یا برون سازمانی‪.‬‬ ‫‪ ‬کارکردها‪ ،‬فعالیتها‪ ،‬فرایندها‪ ،‬مصصو‬
‫همه الواما استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ 5883‬کاربرد مصسوب میشوند مگر آنکه بر توانایی سازمان در ارائه‬
‫مصصو یا ارائه خدمتی که الواما را برآورده میسازد‪ ،‬یا بر افوای رضایت مشتر تاثیر نداشته باشد‪.‬‬
‫‪- Robust systems‬‬

‫‪ development of products and services‬از‬
‫‪ -2‬در استاندارد ملی ایران به شماره ‪ :5883‬سا ‪ ،3159‬برا عبار انگلیسی‬
‫«تکوین مصصو و خدما » استفاده شده است؛ ولی با توجه اجماع کمیسیون فنی و نظر به ادبیا تخصصی مدیریت‪ ،‬در‬
‫این استاندارد‪« ،‬توسعه مصصو و خدما » ترجمه میشود‪.‬‬
‫‪9‬‬
‫در تعیین کاربرد الواما استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ ،5883‬توصیه میشود سازمان هر الوا اختصاصی را مدنظر‬
‫قرار دهد و نه اینکه فقط تصمیم بگیرد که کل یک بند‪ ،‬قابل کاربرد نباشد‪ .‬گاهی‪ ،‬برخی از الواما موجود در‬
‫یک بند ممکن است قابل کاربرد باشند یا کل الواما موجود در یک بند ممکن است قابل کااربرد باشاند یاا‬
‫نباشند؛‬
‫توصیه میشود‪ ،‬دامنه به عنوان اطالعا مدون نگهدار شود‪ .‬دامنه بهتر است جوئیا مصصو و خدما‬
‫تصت پوش را شامل شود‪ .‬همچنین توصیه میشود دامنه‪ ،‬توجیه تما الواماتی که غیر قابل کااربرد تعیاین‬
‫شدهاند را شامل شود‪ .‬این اطالعا مدون به هر روشی که سازمان تعیین کند تا نیازها خود را برآورده سازد‪،‬‬
‫از جمله به صور دستورالعمل یا تارنما‪ ،‬میتواند نگهدار شود‪.‬‬
‫سیستم مدیریت کیفیت و فرایندهای آن‬ ‫‪0-0‬‬
‫‪ 1-0-0‬هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که سازمان فرایندها موردنیاز برا سیستم مدیریت‬
‫کیفیت خود را مطابو با استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ 5883‬تعیین کند‪ .‬این فرایندها نه تنها شاامل فراینادها‬
‫تولید و ارائه خدمت‪ ،‬بلکه شامل فرایندهایی که برا اجرا اثربخ سیستم مورد نیاز است‪ ،‬از جمله ممیو‬
‫داخلی‪ ،‬بازنگر مدیریت و غیره (شامل فرایندهایی که توسط تامینکنندگان برونسازمانی اجرا میشوند) نیو‬
‫میشود‪ .‬برا مثا اگر سازمان تعیین کند برا پای و اندازهگیر منابع به یاک فرایناد نیااز اسات‪ ،‬ز‬
‫است این فرایند‪ ،‬الواما زیربند ‪ ،9-3-9‬استاندارد ملای ایاران‪-‬ایاوو ‪ :5883‬ساا ‪3159‬را بارآورده ساازد‪.‬‬
‫سطصی که فرایندها ز است تعیین و جوئیا آنها مشخص شوند‪ ،‬با توجه به بافتار ساازمان و باهکااربردن‬
‫تفکر مبتنی بر ریسک با در نظر گرفتن میوان اثرگذار فرایناد بار تواناایی ساازمان در دساتیابی باه نتاایج‬
‫موردنظر‪ ،‬احتما مشکالتی که برا فرایندها رخ میدهد و عواقب بالقوه چنین مشکالتی‪ ،‬میتواناد متفااو‬
‫باشد‪.‬‬
‫یک فرایند‪ ،‬مجموعها از فعالیتها بههم وابسته و متعامل است که از دروندادها برا ارائه نتایج موردنظر‬
‫استفاده میکند‪ .‬برا زیربند ‪ ،3-5-5‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ 3159‬موارد الف تاا ح مادنظار‬
‫قرار میگیرد‪:‬‬
‫الف‪ -‬توصیه میشود سازمان دروندادها موردنیاز و بروندادها مورد انتظاار از فراینادها خاود را تعیاین‬
‫کند؛ توصیه میشود دروندادها موردنیاز بارا فراینادها از نقطاه نظار آنچاه کاه طباو طارحریاو‬
‫انجا شده برا اجرا فرایندها ز است‪ ،‬مدنظر قرار گیرد؛ توصیه میشود بروندادها مورد انتظاار از‬
‫نقطه نظر آنچه که توسط مشتریان یا فرایندها بعد انتظار می رود‪ ،‬مدنظر قرار گیارد‪ .‬درونادادها و‬
‫بروندادها میتوانند ملموس (مانند مواد‪ ،‬اجوا یا تجهیوا ) یا غیرملماوس (مانناد دادههاا‪ ،‬اطالعاا یاا‬
‫دان ) باشد؛‬
‫ب‪ -‬هنگا تعیین توالی و تعامل این فرایندها‪ ،‬توصیه میشود ارتباط آنها با درونادادها و برونادادها قبلای و‬
‫فرایندها بعد مدنظر قرار گیرد‪ .‬روشها ارائه تفصیلی توالی و تعامل فراینادها‪ ،‬باه ماهیات ساازمان‬
‫‪9‬‬
‫بستگی دارد‪ .‬روشها مختلفی میتواند استفاده شود‪ ،‬از جمله حفظ یا نگهدار اطالعا مدون (مانناد‬
‫نقشهها فرایند یا نمودارها جریان) یا یک رویکرد سادهتر مانند توضیح شفاهی توالی و تعامل فرایندها؛‬
‫‪ -‬برا اطمینان یافتن از اثربخشی فرایندها (یعنی دستیابی به نتایج طارحریاو شاده)‪ ،‬توصایه مایشاود‬
‫معیارها و روشها کنتر فرایندها تعیین و توساط ساازمان باهکاار گرفتاه شاود‪ .‬معیارهاا پاای و‬
‫اندازهگیر میتواند شامل مولفهها فرایند یا مشخصا مصصو و خادما باشاد‪ .‬توصایه مایشاود‬
‫شاخصها عملکرد مرتبط با پای و اندازهگیر باشد یا مایتواناد مارتبط باا اهادا کیفیات ساازمان‬
‫(معیارها) باشد‪ .‬سایر روشها برا شاخصها عملکرد‪ ،‬شامل گوارشها‪ ،‬نمودارها یاا نتاایج ممیاو هاا‬
‫است‪ ،‬ولی مصدود به این موارد نیست؛‬
‫ت‪ -‬توصیه میشود سازمان منابع موردنیاز برا فرایندها از جمله کارکنان‪ ،‬زیرساخت‪ ،‬مصیط اجرا فرایندها‪،‬‬
‫دان سازمانی و منابع پای و اندازهگیر را تعیین کند (مطابو با زیربند ‪ ،3-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو‬
‫‪ :5883‬سا ‪ .)3159‬مالحظاا مرباوطباه در دساترسباودن مناابع‪ ،‬بهتار اسات شاامل قابلیاتهاا و‬
‫مصدودیتها منابع داخلی موجود و منابعی باشد که از تامین کنندگان برون سازمانی به دسات آماده‬
‫است‪.‬‬
‫ث‪ -‬توصیه میشود سازمان مسئولیتها و اختیارا فرایندها خود را ابتدا با تعیاین فعالیاتهاا فرایناد و‬
‫سپ تعیین افراد که آن فعالیت را انجا خواهند داد‪ ،‬اختصاک دهد‪ .‬مسئولیتها و اختیارا میتواند‬
‫در اطالعا مدون از جمله نمودار سازمان‪ ،‬روشها اجرایی مدون‪ ،‬خطمشیها عملیاتی‪ ،‬شرح شغلها‬
‫یا با استفاده از یک رویکرد ساده از دستورالعملها شفاهی تعیین شود؛‬
‫ج‪ -‬توصیه میشود سازمان اطمینان حاصل کند که همه اقداما موردنیاز بارا پارداختن باه ریساکهاا و‬
‫فرصتها مرتبط با فرایندها اجرا میشود (مطابو با زیربند ‪ ،3-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬ساا‬
‫‪)3159‬؛‬
‫چ‪ -‬توصیه میشود سازمان دادهها عملکرد حاصل از بازنگر معیارها پاای و انادازهگیار را در نظار‬
‫گرفته و این دادهها را تصلیل و ارزشیابی کند؛ و هرگونه تغییر مورد نیاز را ایجاد کند تا اطمیناان حاصال‬
‫کند که این فرایندها به طور مستمر به نتایج مورد انتظار خود دست مییابند؛‬
‫ح‪ -‬سازمان میتواند از نتایج تصلیل و ارزشیابی بهمنظور تعیین اقداما ضارور بارا بهباود اساتفاده کناد‪،‬‬
‫بهبود میتواند در سطح فرایند (برا مثا از طریو کاه تغییرا در نصوه اجرا یک فعالیات) یاا در‬
‫سطح سیستم مدیریت کیفیت (برا مثا با کاه تشریفا زائد ادار (کاغذباز ) مرتبط با سیستم که‬
‫به افراد اجازه دهد بر مدیریت فرایندها بیشتر تمرکو کنند) ایجاد شود‪.‬‬
‫‪ 9-0-0‬هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که سازمان گستره اطالعا مدون مورد نیاز را تعیین‬
‫کند‪.‬‬
‫اطالعا مدون‪ ،‬اطالعاتی است که ز است توسط یک سازمان و مصیط واسطی که حاو آن اطالعا است‪،‬‬
‫کنتر و نگهدار شود‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫بهتر است فرد مناسب (برا مثا صاحب فرایند‪ ،‬صاحب برونداد فرایند‪ ،‬شخص کنتر کننده فرایند) بازنگر‬
‫کند که چه اطالعاتی برا فرایند استفاده شود تا فرایند در ارائه برونداد مورد نیاز بهطور مساتمر عمال کناد‪.‬‬
‫برا اطالعاتی (مانند روشها اجرائی‪ ،‬دستورالعملهاا کاار ‪ ،‬ابوارهاا کمکای دیادار ‪ ،‬سیساتمهاا‬
‫ارتباطی و اطالعاتی‪ ،‬نقشه ها‪ ،‬ویژگیها‪ ،‬شااخصهاا‪ ،‬گاوارشهاا‪ ،‬شااخصهاا کلیاد عملکارد (‪،3)KPIs‬‬
‫صور جلسا ‪ ،‬نمونهها معر ‪ ،‬مذاکرا شفاهی) که باه کاار رفتاه اسات‪ ،‬یاک تصلیال‪ /‬باازنگر میاوان‬
‫پشتیبانی نیازها فرایند‪ ،‬انجا شود‪ .‬بر اساس نتایج آن‪ ،‬تصمیم گرفته خواهد شد که کدا اطالعا ‪ ،‬مستند‬
‫شود‪ .‬برا مثا ‪ ،‬وقتی مدیریت رده با ‪ ،‬طرحریو راهبرد انجا میدهد‪ ،‬میتواند مشاوره بگیرد و اطالعا‬
‫مرتبط را در اینترنت از جمله گوارشا درباره وضعیت کناونی و آیناده بخا صانعتی ساازمان کاه توساط‬
‫سازمانها حاکمیتی‪ 2‬و سایر طر ها مرتبط ارائه شدهاند را بازنگر کند‪ .‬در نظر گرفتن این اطالعا به‪-‬‬
‫عنوان اطالعا مدون توصیه نمیشود‪ ،‬زیرا از منابع در دسترس عمو بدست آمدهاند‪ .‬در مقابل‪ ،‬یاک طارح‬
‫کسب و کار که شامل اهدا کیفیت‪ ،‬ریسک و فرصتها‪ ،‬برنامهها راهبرد ‪ ،‬ساایر عناصار مارتبط (مانناد‬
‫ماموریت سازمان‪ ،‬چشم انداز‪ ،‬ارزشها و نقشه فرایند) است‪ ،‬نیاز است جاو اطالعاا مادون در نظار گرفتاه‬
‫شود‪.‬‬
‫مشخص کردن انواع مختلف اطالعا مدون موردنیاز بارا پشاتیبانی اجارا فراینادها و سیساتم مادیریت‬
‫کیفیت سازمان به سازمان بستگی دارد‪ .‬در تعیین نوع و گستره اطالعا مدون مورد نیاز‪ ،‬بهتر است سازمان‬
‫نیازها خود را ارزشیابی کند و تفکر مبتنی بر ریسک را بهکار گیرد‪ .‬همچنین بهتر است به انادازه ساازمان‪،‬‬
‫فعالیتها‪ ،‬نوع مصصو یا خدما ‪ ،‬پیچیدگی فرایندها آن‪ ،‬منابع و غیره و همچناین عواقاب باالقوه عاد‬
‫انطباقها توجه کند‪.‬‬
‫در حالی که استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ 5883‬استفاده از اطالعا مدون را در تعداد از الواما خود مشخص‬
‫میکند‪ ،‬این نیاز برا سازمان وجود دارد که برا کنتر اجرا فرایندها خود‪ ،‬اطالعا مدون دیگار (از‬
‫جمله روشها اجرایی مدون‪ ،‬تارنماها‪ ،‬دستورالعملها کار ‪ ،‬نظا نامهها‪ ،‬مقاررا ‪ ،‬اساتانداردها‪ ،‬فار هاا‪،‬‬
‫راهنماها‪ ،‬نر افوارها رایانها ‪ ،‬نر افوارها کاربرد ‪ 1‬تلفن) داشته باشد‪.‬‬
‫ز است برخی از اطالعا مدون سازمان به صور دوره ا بازنگر و تجدیدنظر شده تا به روز نگه داشاته‬
‫شوند‪ .‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ 5883‬برا اشاره به این نوع اطالعا مدون‪ ،‬از عبار «نگهادار اطالعاا‬
‫مدون» استفاده میکند‪.‬‬
‫سایر اطالعا مدون نیاز است برا اثبا انطباق و جهت کسب اطمینان از اینکه فرایندها همان گوناه کاه‬
‫طرحریو شده در حا اجرا هستند‪ ،‬یا اثبا شودآیا الواما برآورده شده اند یا خیر‪ ،‬بدون تغییر حفظ شوند‬
‫(مگر آنکه یک اصالح مجاز باشد)‪( ،‬از این نوع اطالعا مدون‪ ،‬اغلب با عنوان یک «سابقه» نا برده میشاود)‪.‬‬
‫استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ 5883‬برا اشاره به این نوع اطالعا مدون‪ ،‬از عباار «حفاظ اطالعاا مادون»‬
‫‪- Key performance indicators‬‬

‫‪- Governmental agencies‬‬
‫‪- Application‬‬
‫‪5‬‬
‫استفاده میکند‪ .‬این نوع اطالعا مدون غالباً مرتبط با الواما مشتر ‪ ،‬الواما قانونی و مقرراتی یاا الواماا‬
‫خود سازمان برا حفظ اطالعا مدون است‪.‬‬
‫‪ 5‬راهبری‬
‫راهبری و تعهد‬ ‫‪1-5‬‬
‫کلیات‬ ‫‪1-1-5‬‬
‫هد این زیربند‪ ،‬حصو اطمینان از آن است که مدیریت رده با ‪ ،‬راهبر و تعهد خود را باا داشاتن نقشای‬
‫فعا در مشارکت‪ ،‬ترویج و حصو اطمینان‪ ،‬ابال و پای عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت اثباا‬
‫کند‪ .‬روشهایی که میتواند بهکار گرفته شود بر اساس عوامل متنوعی از جمله اندازه و پیچیدگی یک سازمان‪،‬‬
‫سبک مدیریت و فرهنگ سازمانی است‪.‬‬
‫برا یک سازمان «مدیریت رده با »‪ ،‬ممکن است برا مثاا شاامل ریاسات عالیاه اجرایای‪ ،‬مادیر عامال‪،‬‬
‫مدیرکل‪ ،‬رئی ‪ ،‬هیئت مدیره‪ ،‬مدیران اجرایی‪ ،‬شریک(ها ) مدیریتی‪ ،‬مالاک منفارد‪ ،‬شاریک(ها)‪ ،‬و مادیران‬
‫ارشد‪ /‬مدیران اجرایی ارشد باشد‪ .‬مدیریت رده با ‪ ،‬قدر آن را دارد که در درون سازمان اختیارا را تفویض‬
‫و منابع را تامین کند‪ .‬اگر دامنه سیستم مدیریت‪ ،‬فقط بخشای از ساازمان را پوشا دهاد‪ ،‬در ایان صاور‬
‫اصطالح »مدیریت رده با « به آنهایی که آن بخ از سازمان را هدایت و کنتر میکنند‪ ،‬اطالق میشود‪.‬‬
‫هر سازمان‪ ،‬نیازها متفاو و راهحلها خاک خود را دارد که توسط مدیریت رده با تصمیمگیر میشود‪.‬‬
‫برا مدیریت رده با مهم است که اطمینان حاصل کند‪ ،‬فرایندها سیساتم مادیریت کیفیات ساازمان باا‬
‫فرایندها کسب و کار آن یکپارچه شده است‪.‬‬
‫برا زیربند ‪ 3-3-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ 3159‬موارد الف تا د‪ ،‬شامل موارد زیر است‪:‬‬
‫الف‪ -‬مدیریت رده با روشن سازد که اثربخشای سیساتم مادیریت کیفیات را باهواساطه قباو مسائولیت‬
‫فعالیتها آن و قادر بودن به توضیح نتایج حاصله‪ ،‬درک کرده و پاسخگو است‪ .‬گرچاه مسائولیتهاا و‬
‫اختیارا معین (مطابو با زیربند ‪ 1-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ )3159‬میتوانند تفاویض‬
‫شوند‪ ،‬ولی مسئولیت پاسخگویی به آنها برعهده مدیریت رده با باقی میماند؛‬
‫ب‪ -‬حصو اطمینان از اینکه خطمشی کیفیت (مطابو با زیربند ‪ 2-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬ساا‬
‫‪ )3159‬و اهدا کیفیت (مطابو با زیربند ‪ 2-9‬استاندارد ملای ایاران‪-‬ایاوو ‪ :5883‬ساا ‪ )3159‬ایجااد‬
‫شدهاند و در عین حا به جهتگیر راهبرد و بافتار سازمان توجه شده اسات‪ .‬خاطمشای کیفیات و‬
‫اهدا کیفیت ممکن است همانند مقاصد طرحریو راهبرد یا مقاصد بازنگر مدیریت طای جلساا‬
‫منظم مدیریت رده با ایجاد یا بازنگر شود؛‬
‫‪38‬‬
‫پ‪ -‬حصو اطمینان از اینکه فرایندها سیستم مدیریت کیفیت سازمان درون فرایندها کسابوکاار کلای‬
‫خود یکپارچه و مدیریت میشود و به عنوان فعالیتها «اضافه»‪ 3‬یا متعارض با آنها برخورد نمیشود؛‬
‫ت‪ -‬ترویج رویکرد فرایند و تفکر مبتنی بر ریسک برا مثا بهواسطه حصو اطمینان از تعامل موثر بین‬
‫فرایندها‪ ،‬با یک رویکرد نظا مند طراحی شده برا دستیابی به جریاان ماوثر درونادادها‪ ،‬برونادادها و‬
‫همکار در پرداختن به ریسک ها و فرصت ها؛‬
‫ث‪ -‬پای حجم کار جار و پی بینی شده و برنامهها برا حصو اطمینان از اینکه منابع کافی سیستم‬
‫مدیریت کیفیت (مانند افراد‪ ،‬ابوار‪ ،‬تجهیوا ) در جا و زمانی که نیاز است‪ ،‬تامین شده است؛‬
‫ج‪ -‬اطالعرسانی ارزش و موایا سیستم مدیریت کیفیت و تبعیت از الواما آن از طریاو جلساا داخلای‪،‬‬
‫پست الکترونیکی‪ ،‬مباحثهها شخصی‪ ،‬شبکه داخلی سازمانی و غیره؛‬
‫چ‪ -‬حصو اطمینان از آن که سیستم مدیریت کیفیت بهواسطه پای بروندادها خود به نتاایج ماوردنظر‬
‫دست مییابد‪ .‬در برخی مواقع‪ ،‬اقداماتی جهت اصالح یا بهبود سیستم یا فرایندها تشاکیلدهناده آن‬
‫میتواند مورد نیاز باشد و مدیریت رده با بهتر است اطمینان حاصل کند که هرگونه اقداما مورد نیاز‪،‬‬
‫بهدرستی تعیین و منابع‪ ،‬تامین شود؛‬
‫ح‪ -‬مشارکت‪ ،‬هدایت و پشتیبانی از افراد در سازمان به منظور کمک به اثربخشی سیستم مادیریت کیفیات‬
‫بهوسیله برقرار ارتباط با آنها (مطابو با زیربند ‪ 5-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ .)3159‬این‬
‫کار میتواند شامل این باشد که هنگا نیاز به بهبود‪ ،‬مدیریت رده با بعنوان قهرمان‪ 2‬پروژهها عمل کند‬
‫و کارکنان و سایر شرکتکنندگان را تشویو کند تا بهعنوان اعضا تیمها بهبود‪ ،‬مشارکت کنند؛‬
‫خ‪ -‬ترویج بهبود‪ ،‬به منظور حصو اطمینان از اینکاه اطالعاا و توصایههاا حاصال از ممیاو هاا‪ ،‬ساایر‬
‫ارزشیابیها و بازنگر ها مدیریت (مطابو با زیربند ‪ 1-5‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪،)3159‬‬
‫به افراد مسئو اطالعرسانی شود‪( .‬این موضوع میتواند همچنین به اثبا ارزش و موایا بهبود‪ ،‬کماک‬
‫کند)؛‬
‫د‪ -‬ارائه پشتیبانی و راهنمایی به افراد در سایر نق ها مدیریتی مرتبط به منظور کمک به اثبا راهبار‬
‫آنها‪ ،‬همانگونه که در حوزهها نفوذ مشخص آنها کاربرد دارد‪ .‬این پشتیبانی و راهنمایی میتواند شامل‬
‫تعلیم به سبک استاد‪ -‬شاگرد و پشتیبانی آنها در تصمیمها مشاخص باشاد کاه باه ساازمان کماک‬
‫میکند با الواما ‪ ،‬بیشتر در انطباق باشد یا در صور نیاز‪ ،‬آنها را بهبود دهد‪.‬‬
‫راهبر و تعهد اثربخ میتواند منجر به درک بهتر افاراد ساازمان از چگاونگی مشاارکت آنهاا در سیساتم‬
‫مدیریت کیفیت شود‪ ،‬که این موضوع میتواند بهطور مستمر به سازمان در دستیابی به نتایج ماوردنظر خاود‬
‫کمک کند‪.‬‬
‫‪- Add-on‬‬
‫‪- Champion‬‬
‫‪33‬‬
‫مشتری محوری‬ ‫‪9-1-5‬‬
‫هد این زیربند‪ ،‬حصو اطمینان از آن است که مدیریت رده با ‪ ،‬راهبر و تعهد خاود را در حفاظ تمرکاو‬
‫سازمان در برآوردهساز الواما مشتر و ارتقا رضایت و به وضوح نشان دهد‪.‬‬
‫مشتر ها عموماً مرد یا سازمانهایی هستند که مصصو و خدما سازمان را خریدار میکنند‪ .‬اگرچاه‪،‬‬
‫میتواند به معنا افراد یا سازمانهایی از جمله شهروندان‪ ،‬خدمتگیرندگان‪ ،‬بیماران‪ ،‬دانا آماوزان و غیاره‬
‫باشد که دریافتکننده مصصو و خدما سازمان هستند‪.‬‬
‫ز است مدیریت ردهبا اطمینان حاصل کند که فرایندها اثربخ جار هستند‪ ،‬تاا الواماا مشاتر و‬
‫الواما قانونی و مقرراتی مرتبط با مصصو و خدما معاین شاده باشاد و همچناین ز اسات اطمیناان‬
‫حاصل شود که این الواما درک شدهاند‪ .‬در بسیار از موارد‪ ،‬تمرکو بر عملکرد ارائه بهموقع و شاکایتهاا‬
‫مشتر میتواند اطالعاتی درباره هرگونه اقدامی که ممکن است برا دستیابی یاا بهباود رضاایت مشاتریان‬
‫ضرور باشد‪ ،‬ارائه دهد‪.‬‬
‫ز است مدیریت رده با اطمینان حاصل کند که اقداما مناسب برا پرداختن به ریسکها و فرصتها به‬
‫گونها که نتایج موردنظر بهطور مستمر بدست آید‪ ،‬اجرا شده است‪ .‬در صور عد دستیابی به نتایج آنگااه‬
‫توصیه میشود‪ ،‬از رویکرد طرحریو ‪ -‬اجرا‪ -‬بررسی‪ -‬اقدا (‪ ،3)PDCA‬تبعیت شود تا اطمینان حاصل شود که‬
‫مسئولیتها جهت بهبود بیشتر تعیین شده است‪ ،‬تا هنگامی که نیازها و انتظارا مشتر برطر شود‪.‬‬
‫مدیریت رده با میتواند با استفاده از تصلیل و ارزشیابی دادهها رضایتمناد مشاتر ‪ ،‬بار ارتقاا رضاایت‬
‫مشتر تمرکو کند‪( .‬مطابو با زیربند ‪ 2-3-5‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ )3159‬در نتیجاۀ ایان‬
‫تصلیل‪ ،‬ممکن است مدیریت رده با تغییر را در فرایندها مرتبط با مشتر و عملیاا هاا ساازمان‪ ،‬از‬
‫جمله تخصیص منابع هدایت کند‪.‬‬
‫خطمشی‬ ‫‪9-5‬‬
‫تعیین خطمشی کیفیت‬ ‫‪1-9-5‬‬
‫هد این زیربند‪ ،‬حصو اطمینان از آن است که یک خطمشی کیفیت ایجاد شود که با جهتگیر راهبرد‬
‫سازمان شامل درک کلی سازمان از معنا کیفیت برا خود و مشتر ها خاود‪ ،‬همساو باشاد‪ .‬خاطمشای‬
‫کیفیت‪ ،‬مقاصد و جهتگیر سازمان را همانگونه شرح میدهد که توسط مدیریت رده با سازمان بهطاور‬
‫رسمی بیان شده است‪.‬‬
‫برا زیربند ‪ 3-2-9‬استاندارد ملی ایران‪ -‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ ،3159‬ماوارد الفف تاا ت توصایه مایشاود تاا‬
‫خطمشی کیفیت ایجاد شده‪:‬‬
‫الف‪ -‬متناسب با سازمان باشد و جهتگیر راهبرد آن را پشتیبانی کند؛‬
‫‪- Plan-Do-Check-Act‬‬
‫‪32‬‬
‫ب‪ -‬چارچوبی را برا تعیین اهدا فراهم کند (بدان معناست که هر ادعایی در خطمشی کیفیت بهتر اسات‬
‫قابل اندازهگیر باشد)؛‬
‫از قبیل الواما مشتر یا الواماا‬ ‫پ‪ -‬تعهد را برا سازمان ایجاد کند که الواما کاربرد رضایتبخ‬
‫قانونی و مقرراتی را برآورده کند؛‬
‫ت‪ -‬تعهد برا بهبود مداو سیستم مدیریت کیفیت ایجاد کند‪.‬‬
‫به منظور ایجاد خطمشی کیفیت‪ ،‬دروندادهایی از جمله موارد زیر میتواند مدنظر قرار گیرد‪:‬‬
‫‪ ‬درک واضصی از بافتار سازمان خود شامل عملکارد کناونی سیساتم مادیریت و نیازهاا و انتظاارا‬
‫طر ها ذ نفع مرتبط؛‬
‫‪ ‬جهتگیر راهبرد سازمان بر اساس ماموریت‪ ،‬چشمانداز‪ ،‬اصو راهنما و ارزشها اصلی آن؛‬
‫‪ ‬سطح و نوع بهبودها مورد نیاز آتی برا موفقیت سازمان؛‬
‫‪ ‬میوان مورد انتظار از رضایتمند مشتر ؛‬
‫‪ ‬منابع ز برا برآوردهشدن نتایج موردنظر؛‬
‫‪ ‬مشارکت بالقوه طر ها ذ نفع مرتبط‪.‬‬
‫ابالغ خطمشی کیفیت‬ ‫‪9-9-5‬‬
‫هد این زیربند‪ ،‬حصو اطمینان از آن است که خطمشی کیفیت در سازمان اباال ‪ ،‬درک و توساط افاراد‬
‫بهکار گرفته شود بهطور که آنها بتوانند در اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت سهیم بوده و نیو در دسترس‬
‫طر ها ذ نفع مرتبط باشد‪.‬‬
‫سازمان بهتر است اطمینان حاصل کند که خطمشی کیفیت به راحتی در دسترس است و از آن باهصاور‬
‫اطالعا مدون نگهدار میشود‪ .‬بهمنظور نگهدار از خطمشی کیفیت‪ ،‬توصیه میشود سازمان آن را بهطور‬
‫دورها بازنگر کند تا تعیین کند که آیا همچنان متناسب با مقصود سازمان است یا خیار‪ .‬ایان باازنگر‬
‫برا مثا میتواند بهعنوان بخشی از فرایند بازنگر مدیریت انجا شود (مطابو باا زیربناد ‪ 5-1‬اساتاندارد‬
‫ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪.)3159‬‬
‫ز است سازمان اطمینان حاصل کند که خطمشی کیفیت در سراسر سازمان بهوضوح درک شده است‪.‬‬
‫با در نظر گرفتن الواما آگاهی (مطابو با زیربند ‪ 1-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ )3159‬و تباد‬
‫اطالعا (مطابو با زیربند ‪ 5-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬ساا ‪ )3159‬باا افاراد در ساطوح مختلاف‬
‫درون سازمان‪ ،‬میتوان به این هد دست یافت‪ .‬خطمشی کیفیت میتواند به روشها مختلف از جمله از‬
‫طریو تابلوها اعالنا ‪ ،‬مصافظ صفصه نمای ها‪ ،3‬تارنما سازمانها یا طی جلسا عاد اطالعرسانی شود‪.‬‬
‫‪- Screensavers‬‬
‫‪31‬‬
‫توصیه میشود سازمان خطمشی کیفیت را بهگونها مناسب در دسترس طر ها ذ نفع مرتبط از جمله‬
‫تامینکنندگان برونسازمانی‪ ،‬شرکا‪ ،‬مشتریان و سازمانها تنظیمکننده مقررا قرار دهد‪ .‬این کار میتواند‬
‫بر اساس درخواست یا با انتشار خطمشی کیفیت در تارنما انجا شود‪.‬‬
‫نقشها‪ ،‬مسئولیتها و اختیارات سازمانی‬ ‫‪9-5‬‬
‫هد این زیربند‪ ،‬آن است که مدیریت رده با نق ها مرتبط باا سیساتم مادیریت کیفیات را باهمنظاور‬
‫حصو اطمینان از اثربخشی و دستیابی به نتایج موردنظر‪ ،‬تعیین کند‪ .‬مدیریت رده با نیااز خواهاد داشات‬
‫که مسئولیتها و اختیارا مشخص هر نق را ایجاد و اطمینان حاصل کناد کاه افاراد ساازمان از طریاو‬
‫فعالیتها اطالعرسانی اثربخ ‪ ،‬وظایف خود را درک کرده و از آنها آگاه هستند‪.‬‬
‫مسئولیتها و اختیارا میتواند به یک یا چند نفر واگذار شود‪ .‬توصیه میشود آنها قادر باه تصامیمگیار و‬
‫اعما تغییر در حوزه و‪ /‬یا فرایندهایی باشند که به آنها واگذار شده است‪ .‬ضرور است که تاکید شود اگر چه‬
‫میتوان اختیارا را واگذار کرد ولی مسئولیت و پاسخگویی کلی سیستم مدیریت کیفیت باه عهاده مادیریت‬
‫رده با باقی میماند‪.‬‬
‫برا موردها الفف تاا ه زیربناد ‪ 1-9‬اساتاندارد ملای ایاران‪-‬ایاوو ‪ :5883‬ساا ‪ ،3159‬توصایه مایشاود‬
‫مسئولیتها و اختیارا در موارد زیر تعیین شود‪:‬‬
‫الف‪ -‬حصو اطمینان از اینکه سیستم مدیریت کیفیت در انطباق با الواما استاندارد ملی ایران‪-‬ایاوو ‪5883‬‬
‫برا نق ها سازمانی خاک از جمله ممیوان داخلی‪ ،‬یا برا بازنگر مدیریت است؛‬
‫ب‪ -‬حصو اطمینان از اینکه بروندادها موردنظر از فرایندها حاصل میشود؛ این اقدا میتواند باه بای از‬
‫یک نفر‪ ،‬که هر یک مسئولیتها متفاوتی دارند‪ ،‬واگذار شود‪ ،‬از جمله پای اهدا کیفیت‪ ،‬تعیین اینکه‬
‫آیا فرایندها به نتایج مورد نظر خود دست مییابند یا انجا ممیو ها داخلی؛‬
‫پ‪ -‬گوارشدهی در مورد عملکرد سیستم مدیریت کیفیت؛ این گوارشدهی معمو ً بهعنوان بخشی از فرایناد‬
‫بازنگر مدیریت انجا میشود (مطابو با زیربند ‪ 1-5‬استاندارد ملی ایاران‪-‬ایاوو ‪ :5883‬ساا ‪)3159‬؛‬
‫مسئولیت هماهنگکردن گوارشدهی ممکن است به یک نفر واگذار شود و افراد دیگر مسئو گوارش‪-‬‬
‫دهی درباره فرایندها خاک سیستم مدیریت کیفیت شوند؛‬
‫ت‪ -‬ترویج مشتر مصور (مطابو با زیربند ‪ 2-3-9‬استاندارد ملی ایاران‪-‬ایاوو ‪ :5883‬ساا ‪)3159‬؛ ایان‬
‫مسئولیت عموماً به فرد واگذار میشود که مسئو برقرار ارتباط با مشتریان بوده و اطمیناان حاصال‬
‫میکند که هرگونه مسالها حل و فصل شده است‪ .‬این فرد غالباً عضو از واحاد خادما مشاتر یاا‬
‫کیفیت است؛‬
‫ث‪ -‬حفظ انسجا سیستم مدیریت کیفیت وقتی تغییراتی مانند اجرا یک سیستم جدید طرحریاو مناابع‬
‫سازمانی (‪ ،3)EPR‬تصمیم به برونسپار فرایند طراحی و توسعه‪ ،‬رشد حاصل از فرصتها جدید بازار‪،‬‬
‫‪- Enterprise Resource Planning‬‬
‫‪35‬‬
‫ساختاردهی مجدد سازمان‪ ،‬یک ادغا یا اکتساب‪ ،‬ایجاد میشود؛ این مسئولیت معمو ً به فرد یا افراد‬
‫واگذار میشود که مسئولیت حصو اطمینان از اینکه کل سیستم مادیریت کیفیات‪ ،‬برقارار نگهداشاته‬
‫میشود را بر عهده داشته و توانایی آن را دارد که اطمینان دهد تغییرا ‪ ،‬بادون در نظار گارفتن تااثیر‬
‫بالقوه آنها‪ ،‬طرحریو نمیشود‪.‬‬
‫در برخی سازمانها‪ ،‬ممکن است تعداد مصدود از افراد دارا شایستگی ز جهت انجا وظایف مورد نیااز‪،‬‬
‫در دسترس باشند؛ در این حالت طرحریو برا اشتراکگذار نق ها و مسئولیتها میتواند مفیاد باشاد‪.‬‬
‫چنین طرحهایی در طو تعطیال که مدیران دور از دسترس هستند یا در موارد حوادث یا بیمار ‪ ،‬ارزشمند‬
‫هستند‪.‬‬
‫توصیه میشود مدیریت رده با نصوه ابال نق ها‪ ،‬مسئولیتها و اختیارا مرتبط را تعیاین کناد‪ .‬ایان کاار‬
‫میتواند از طریو استفاده از اطالعا مدون مرتبط‪ ،‬مانند‪ :‬شرح شغلها‪ ،‬دستورالعملها کار ‪ ،‬ابالغیاههاا‬
‫شرح وظایف‪ ،‬نمودار سازمانی‪ ،‬نظا نامهها و روشها اجرائی انجا شود‪.‬‬
‫‪ 1‬طرحریزی‬
‫اقدامات برای پرداختن به ریسکها و فرصتها‬ ‫‪1-1‬‬
‫‪ 1-1-1‬هد این زیربند‪ ،‬حصو اطمینان از آن است که هنگا طرحریو فراینادها سیساتم مادیریت‬
‫کیفیت‪ ،‬سازمان ریسکها و فرصتها آن را تعیین و برا پرداختن به آنها اقاداماتی را طارحریاو کناد‪.‬‬
‫مقصود آن‪ ،‬پیشگیر از عد انطباقها‪ ،‬از جمله بروندادها نامنطبو‪ ،‬و تعیین فرصتهایی بوده کاه ممکان‬
‫است رضایت مشتر را افوای دهند یا به اهدا کیفیت یک سازمان دست یابند‪.‬‬
‫توصیه میشود هنگا تعیین ریسکها و فرصتها برا سیستم مدیریت کیفیت‪ ،‬مباحا بارونساازمانی و‬
‫درونسازمانی (مطابو با زیربند ‪ 3-5‬استاندارد ملی ایاران‪-‬ایاوو ‪ :5883‬ساا ‪ )3159‬و همچناین الواماا‬
‫طر ها ذ نفع مرتبط (مطابو زیربند ‪ 2-5‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایاوو ‪ :5883‬ساا ‪ )3159‬مادنظر قارار‬
‫گیرد‪ .‬مثا هایی از ریسک هایی که سیستم مدیریت کیفیت به اهدا خود دست نمییابد عبارتناد از عاد‬
‫موفقیت فرایندها‪ ،‬مصصاو و خادما در بارآوردهکاردن الواماا آنهاا‪ ،‬یاا عاد دساتیابی ساازمان باه‬
‫رضایتمند مشتر ‪ .‬مثا هایی از فرصتها عبارتند از توانایی بالقوه شناسایی مشتریان جدید‪ ،‬تعیین نیااز‬
‫به مصصو یا خدما جدید و عرضه آنها به بازار‪ ،‬یا تعیین نیاز به بازنگر یا جاایگوینی یاک فرایناد باا‬
‫معرفی فناور جدید به منظور کاراتر شدن آن است‪.‬‬
‫توصیه میشود سازمان هنگا بررسی فرصتها خود‪ ،‬ابتدا ریسکهاا باالقوه سیساتم مادیریت کیفیات‬
‫مرتبط با فرصتها را تعیین و ارزیابی کند‪ .‬بهتر است نتایج آن‪ ،‬هنگا تصمیمگیر درخصوک اجرا کردن یا‬
‫اجرا نکردن آنها مورداستفاده قرار گیرد‪.‬‬
‫توصیه میشود برا زیربند ‪ 3-3-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ ،3159‬سازمان در تعیین ریسکها‬
‫و فرصتها خود بر موارد الف تا ت تمرکو کند‪:‬‬
‫‪39‬‬
‫الف‪ -‬اطمینان دادن از اینکه سیستم مدیریت کیفیت میتواند به نتیجه (نتایج) موردنظر خود دست یابد؛‬
‫ب‪ -‬افوای اثرا مطلوب و ایجاد امکان جدید (بهوسیله بهبود کارایی فعالیتها خود‪ ،‬توسعه یا بهکاربردن‬
‫فناور ها جدید و غیره)؛‬
‫ریسک یا اقداما پیشگیرانه)؛‬ ‫اثرا نامطلوب (از طریو کاه‬ ‫پ‪ -‬پیشگیر یا کاه‬
‫رضایت مشتر ‪.‬‬ ‫ت‪ -‬دستیابی به بهبود جهت اطمینان از انطباق مصصو یا خدمت و افوای‬
‫این موضوع‪ ،‬پذیرش یک رویکرد تفکر مبتنیبر ریسک است و توصیه میشود سازمان بهکارگیر این رویکرد‬
‫را در فرایندها مورد نیاز برا سیستم مدیریت کیفیت خود در نظر بگیرد‪.‬‬
‫هیچ الوامی در استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ 5883‬در خصوک استفاده از مدیریت رسامی ریساک (مطاابو باا‬
‫استاندارد ملی ایران شماره ‪ )31259‬در تعیین و پرداختن به ریسکها و فرصتها وجود ندارد‪ .‬یک سازمان‬
‫‪ ،IEC‬فهرستی از ابوارها و فنون‬ ‫میتواند روشها متناسب با نیازها خود را انتخاب کند‪ .‬استاندارد‬
‫ارزیابی ریسک را ارائه میدهد که میتواند بسته به بافتار سازمان در نظر گرفته شود‪.‬‬
‫در تعیین ریسکها و فرصتها‪ ،‬سازمان میتواند از برونداد فنون مانند تصلیل نقااط قاو ‪ ،‬ضاعف‪ ،‬فرصاتهاا‬
‫(‪ )SWOT‬و تهدیدها یا پستل (‪ )PESTLE‬استفاده کند‪ .‬سایر رویکردها میتوانند شامل فنونی مانند تجویه و‬
‫تصلیل حا خرابی و تاثیرا آن (‪،3)FMEA‬تصلیل حا خرابی‪ ،‬تاثیرا و بصرانیبودن (‪ ،2)FMECA‬یاا‬
‫تجویه و تصلیل خطر و نقاط کنتر بصرانی (‪ 1)HACCP‬باشد‪ .‬این سازمان است که تصمیم میگیارد کادا‬
‫روش یا ابوار بهتر است مورد استفاده قرار گیرد‪ .‬رویکردها سادهتر‪ ،‬عبارتند از فنونی مانند طوفان فکر ‪ ،‬فن‬
‫ساختاریافته «چه میشود اگر»‪ 5‬و ماتری ها رخداد‪ /‬احتما ‪.‬‬
‫بهطور کلی کاربرد تفکر مبتنی بر ریسک همچنین میتواند به سازمان در توسعه یک فرهنگ پی کنشی و‬
‫پیشگیرانه متمرکو بر انجا بهتر کارها و بهبود چگونگی انجا کار کمک کند‪.‬‬
‫وضعیتها متنوعی وجود دارد که بهتر است ریسکها و فرصتها در آنها مدنظر قرار گیارد‪ .‬بارا مثاا‬
‫جلسا راهبرد ‪ ،‬بازنگر مدیریت‪ ،‬ممیو داخلی‪ ،‬جلسا مختلف در خصوک کیفیات‪ ،‬جلسااتی جهات‬
‫تنظیم اهدا کیفیت‪ ،‬مراحل طرحریو برا طراحی و توسعه مصصو و خدما جدید‪ ،‬و مراحال طارح‬
‫ریو برا فرایندها تولید‪.‬‬
‫‪ 9-1-1‬هد از این زیربند حصو اطمینان از این است که سازمان اقاداماتی را بارا پارداختن باه ایان‬
‫ریسکها و فرصتها تعیین شدۀ خود‪ ،‬طرحریو کرده (مطابو با زیربند ‪ 3-3-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایاوو‬
‫‪ :5883‬سا ‪ ،)3159‬اقداما را اجرا و اثربخشی اقداما انجا شده را تجویه تصلیال و ارزشایابی مایکناد‪.‬‬
‫توصیه میشود اقداما بر اساس تاثیرا بالقوه بر انطباق مصصو و خدما یا رضایت مشاتر باشاد‪ ،‬و‬
‫‪- Failure Mode and Effects Analysis‬‬

‫‪- Failure Mode, Effects and Criticality Analysis‬‬
‫‪- Hazard Analysis and Critical Control Points‬‬
‫‪- Structured What If Technique‬‬
‫‪39‬‬
‫نیاز است که هم در سیستم مدیریت کیفیت و هم در فرایندها آن‪ ،‬بهطور مناسب گنجاناده شاود‪ .‬بارا‬
‫مثا اگر سازمان فقط یک منبع تاامینکنناده بارا ماواد اولیاه حیااتی داشاته باشاد آنگااه بهتار اسات‬
‫سرمایهگذار در توسعه یک منبع جدید را مدنظر قرار دهد‪.‬‬
‫اقداماتی که یک سازمان میتواند برا پرداختن به ریسکها انجا دهد‪ ،‬به ماهیت ریساک بساتگی خواهاد‬
‫داشت‪ ،‬برا مثا ‪:‬‬
‫الف‪ -‬اجتناب از ریسک‪ ،‬با اجرا نکردن فرایند در جاییکه ریسک میتواند بروز یابد؛‬
‫ب‪ -‬حذ ریسک‪ ،‬برا مثا ‪ ،‬با استفاده از روشها اجرایی مدون برا کمک به افاراد باا تجرباه کمتار در‬
‫سازمان؛‬
‫پ‪ -‬بهره جستن از ریسک جهت پیگیر یک فرصت‪ ،‬مانند سرمایهگذار بر یک تجهیاو جدیاد سارمایها‬
‫برا راهانداز یک خط تولید در جایی که بازگشت سرمایه ناشناخته است؛‬
‫مثال‪ -‬مثا هایی از اقداما جهت پرداختن به فرصتها شامل پذیرش فناور ها جدید و جستجو مشاتریان یاا بازارهاا‬
‫جدید‪ ،‬است‪.‬‬
‫خریاد ماواد اولیاه‪،‬‬ ‫ت‪ -‬به اشتراک گذاشتن ریسک‪ ،‬برا مثا ‪ ،‬از طریو کار با مشتر جهت تساهیل پای‬
‫زمانی که سطح تولید نا مشخص است‪.‬‬
‫ث‪ -‬عد اقدا ‪ ،‬در جاییکه سازمان‪ ،‬خود‪ ،‬ریسک را بر اساس اثر بالقوه آن یا هوینه اقدا موردنیاز‪ ،‬میپذیرد‪.‬‬
‫سازمان ممکن است نیاز برا اطالعا مدون در خصوک ریسکها و فرصتها را هم برا سیستم مادیریت‬
‫کیفیت خود و هم برا فرایندها خود در نظر بگیرد‪( .‬مطابو با زیربند ‪ 3-5-5‬استاندارد ملای ایاران‪-‬ایاوو‬
‫‪ :5883‬سا ‪.)3159‬‬
‫اهداف کیفیت و طرحریزی برای دستیابی به آنها‬ ‫‪9-1‬‬
‫‪ 1-9-1‬هد از این زیربند حصو اطمینان از این است که سازمان اهادا کیفیات را ایجااد و اقاداما‬
‫مناسب جهت دستیابی به آنها را طرحریو کرده است‪.‬‬
‫توصیه میشود اهدا کیفیت مرتبط با کارکردها‪ ،‬سطوح و فرایندها‪ ،‬بهطور مناسب‪ ،‬جهت حصو اطمینان‬
‫از گسترش اثربخ جهتگیر راهبرد سازمان و خطمشی کیفیت آن ایجاد شاود‪ .‬بارا مثاا ‪ ،‬اهادا‬
‫کیفیت ممکن است در یک سطح عملیاتی‪ ،‬برا واحد تهیه و تدارکا یا فرایند طراحی تنظیم شود‪.‬‬
‫برا زیربند ‪ 3-2-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ ، 5883‬موارد الف تا چ‪ ،‬اهدا کیفیت بهتر است‪:‬‬
‫الف‪ -‬سازگار با خطمشی کیفیت باشد‪ ،‬یعنی هنگا تعیین اهدا کیفیات‪ ،‬ساازمان نیااز دارد از خاطمشای‬
‫کیفیت بهعنوان یک درونداد استفاده کند؛ برا مثا اگر سازمان در خطمشی کیفیت خود بیانیها باه‬
‫منظور فراتر رفتن از انتظارا مشتر داشته باشد؛ آنگاه میتواند یک هد کیفیت مربوط به تصویل به‬
‫موقع و یا شکایتها مشتر داشته باشد؛‬
‫‪39‬‬
‫ب‪ -‬قابل اندازهگیر باشد‪ ،‬برا مثا با مشخص کردن یک دوره زمانی یا یک کمیت تعریاف شاده کاه نیااز‬
‫است به دست آید؛ اهدا کیفیت نه تنها با استفاده از روشها کمّی بلکه با استفاده از روشها کیفی‪،‬‬
‫میتواند قابل اندازهگیر باشد‪( .‬به عنوان مثا سطوح عملکرد برا یک خدمت)؛‬
‫پ‪ -‬به الواما قابل کاربرد بپردازد؛‬
‫ت‪ -‬مرتبط با انطباق مصصو و خدما و ارتقا رضایت مشتر باشد‪ ،‬برا مثا مشاخصکاردن قابلیات‬
‫کارکرد یا عملکرد مورد نیاز برا یک مصصو ‪ ،‬مانند به موقع و کامال باودن(‪ ،3)OTIF‬یاا تعریاف یاک‬
‫سطح خدمت در توافقنامه؛‬
‫ث‪ -‬بهمنظور پیشرفت حاصل شده برا دستیابی به اهدا کیفیت‪ ،‬پای شاده و‪ /‬یاا باازنگر شاود؛ ایان‬
‫موضوع میتواند از طریو هر ابوار مناسبی از جمله گوارشها پیشرفت‪ ،‬بازخورد مشاتر یاا باازنگر‬
‫مدیریت و غیره انجا شود؛‬
‫ج‪ -‬در صور ضرور ابال شود (مطابو با زیربند ‪ 5-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪)3159‬؛ توصیه‬
‫میشود سازمان اهدا کیفیت خود را در سرتاسر سازمان و به طر ها ذ نفع در صور ضرور ابال‬
‫کند‪ .‬برا مثا از طریو جلسا جهت اطالع دادن اهدا کیفیت به افراد مرتبط با توجه به فعالیتها‬
‫آنها‪ ،‬یا اعال کردن به افراد بخ ساخت در مورد کاه مورد انتظار ضایعا ‪ ،‬یا مشخص کردن کتبای‬
‫اهدا کیفیت مرتبط با ارائه خدمت به موقع برا یک تامینکننده خدمت برون سازمانی؛‬
‫چ‪ -‬برحسب اقتضا بهروز شود؛ نیاز است جهت اطمینان از پرداختن به مسائل یا الواما جدید‪ ،‬تغییرا بالقوه‬
‫یا واقعی که میتواند بر توانایی دستیابی به اهدا کیفیت تاثیر بگذارد‪ ،‬در نظر گرفته شود و اقداما ز‬
‫صور پذیرد‪.‬‬
‫توصیه میشود اهدا کیفیت با استفاده از فنون مناسب‪ ،‬تنظیم و اندازهگیر شوند‪ ،‬مانناد ‪( 2SMART‬باه‬
‫معنی تنظیم اهدا کیفیت بهطور که مشخص‪ ،‬قابل اندازهگیر ‪ ،‬قابلدستیابی‪ ،‬مرتبط و مصدود باه زماان‬
‫است)‪ ،‬کار ها امتیاز متوازن یا داشبوردها؛ توصیه مایشاود اهادا کیفیات در صاور ضارور جهات‬
‫انعکاس هرگونه تغییرا اجرا شده‪ ،‬به روزآور شده یا به آنها اضافه شود‪.‬‬
‫هنگا تعیین اهدا کیفیت‪ ،‬توصیه میشود سازمان همچنین عاواملی مانناد قابلیاتهاا و مصادودیتهاا‬
‫فعلی‪ ،‬بازخورد مشتر و سایر مسائل بازار را مورد توجه قرار دهد‪.‬‬
‫مثال‪ -‬درمرز واسط تصویل خدمت ‪ /‬مشتر یا در خط تولید‪ ،‬اهدا کیفیت میتواند بسیار ساده و سرراست باشد‪ ،‬باهعناوان‬
‫مثا ‪:‬‬
‫‪ ‬یک سازمان حمل و نقل خدما اتوبوسرانی ممکن است یک هد کیفیت برا درصد از اتوبوسهایی که طباو جادو‬
‫زمانبند شده حرکت خواهند کرد‪ ،‬تنظیم کند؛‬
‫‪ ‬در مصل تولید‪ ،‬برونداد به ازا هر ساعت تولید با حداکثر سطح مرجوعی قابلقبو ‪ ،‬میتواند به عنوان هد تنظیم شود؛‬
‫‪- On Time and In Full‬‬

‫‪- Specific, Measurable, Achievable, Relevant and Time-bound‬‬
‫‪34‬‬
‫‪ ‬در یک سالن آرای مو‪ ،‬برا زمانی که تما کارکنان در دسترس مشغو هستند‪ ،‬یک نفر میتواند موظف به خوشامدگویی‬
‫به مشتریان جدید باشد‪ .‬هد در این حالت به این شکل تعریف میشود‪« :‬مشتریانی که وارد سالن میشوند در عرض یاک‬
‫دقیقه مورد خوشامدگویی قرار گرفته و الواما آنها تعیین شود»‪.‬‬
‫سازمان نیاز دارد که اطالعا مدون در خصوک اهدا کیفیت را نگهدار کند‪ .‬مثا هاایی از جاهاایی کاه‬
‫سازمان میتواند برا نگهدار اطالعا مدون انتخاب کند شامل‪ ،‬طرحها کسب و کار‪ ،‬کار ها امتیاز‬
‫متوازن‪ ،‬داشبوردها‪ ،‬اینترانت و تابلو اعالنا است ولی مصدود به اینها نمیشود‪.‬‬
‫‪ 9-9-1‬هد این زیربند طرحریو اقداما برا یک سازمان در جهت دستیابی به اهدا کیفیات خاود‬
‫است‪.‬‬
‫برا زیربند ‪ 2-2-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ 5883‬موارد الف تا ث‪ ،‬توصیه میشود سازمان‪:‬‬
‫الف‪ -‬اقداماتی که جهت دستیابی به اهدا کیفیت سازمان نیاز به اجرا دارد را تعیین کند؛‬
‫ب‪ -‬از در دسترس بودن منابع کافی اطمینان حاصل کند (مطابو با بند ‪ 9‬استاندارد ملی ایاران‪-‬ایاوو ‪:5883‬‬
‫سا ‪)3159‬؛‬
‫پ‪ -‬تعیین کند چه کسی مسئو دستیابی به اهدا کیفیت مشخص شده‪ ،‬است «این میتواند یک تایم یاا‬
‫واحد‪ ،‬به جا تنها یک فرد باشد»؛‬
‫ت‪ -‬تصمیمگیر کند که چه زمانی یک اقدا تکمیل خواهد شد؛‬
‫ث‪ -‬تصمیمگیر کند که چگونه نتایج ارزشیابی خواهند شد‪.‬‬
‫ارزشیابی نتایج (مطابو با زیربند ‪ 1-3-5‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ )3159‬در دستیابی به اهدا‬
‫کیفیت تعیین شده‪ ،‬میتواند بخشی از بازنگر مدیریت یا ارزیابی عملکرد باشد یا از طریو ابوارهاایی مانناد‬
‫مدیریت پروژه با تاریخها اتما پیشنهاد ‪ ،‬نشانگرها عملکارد کلیاد ‪ ،‬یاا جلساا ماداو باازنگر یاا‬
‫بازخورد انجا شود‪.‬‬
‫طرحریزی تغییرات‬ ‫‪9-1‬‬
‫هد از این زیربند تعیین کر دن نیاز به تغییرا در سیستم مدیریت کیفیت سازمان به منظور سازگار بودن‬
‫با تغییرا مصیط کسب و کار آن‪ ،‬و همچنین حصو اطمینان از این است که هرگونه تغییرا پیشنهاد به‬
‫شیوها کنتر شده طرحریو ‪ ،‬تعریف و اجرا شوند‪.‬‬
‫طرحریو یک تغییر بهدرستی‪ ،‬میتواند به جلوگیر از عواقب منفی مانند دوبارهکار ‪ ،‬یا لغو یا تعویو یاک‬
‫خدمت کمک کند‪ .‬این موضوع میتواند همچنین به تبعا مثبت مانناد کااه برونادادها ناامنطبو‪ ،‬یاا‬
‫رویدادها خطا انسانی کاه یافته منتج شود‪ .‬مقصود از طرحریو تغییر‪ ،‬نگهدار یکپاارچگی سیساتم‬
‫مدیریت کیفیت و توانایی سازمان در ادامه دادن به ارائه مصصو و خادما منطباو اسات‪ ،‬هنگاامی کاه‬
‫سازمان درگیر تغییر است‪ .‬توصیه میشود سازمان اقداماتی را که ممکن است احتما تاثیرا منفی تغییرا‬
‫‪35‬‬
‫از اجارا کامال آن‪ ،‬یاا تعیاین‬ ‫را کاه دهد‪ ،‬مدنظر قرار دهد‪ ،‬مانند انجا آزمایشی تغییر در ابتدا‪ ،‬پای‬
‫اقداماتی در هنگامیکه تغییر به طور کامال موفو اجرا نمیشود‪ ،‬انجا شود‪.‬‬
‫استفاده از تفکر مبتنی بر ریسک میتواند در تعیین اقداما ز برا طرحریو تغییرا در سیستم مدیریت‬
‫کیفیت مفید باشد‪ .‬توصیه میشود سازمان در دسترس بودن منابع و ضرور تخصیص یاا تخصایص مجادد‬
‫مسئولیتها برا هر تغییر را در نظر گیرد‪ .‬این موضوع میتواند بهوسیله اختصاک افراد باه یاک تایم بارا‬
‫مدیریت تغییر‪ ،‬یا از طریو تاخیر انداختن تغییر تا زمانی که منابع درست در دسترس باشد‪ ،‬انجا شود‪.‬‬
‫نیاز به تغییر در سیستم مدیریت کیفیت میتواند از راهها مختلف فراوانی تعیین شود‪ ،‬برا مثا باهعناوان‬
‫بخشی از بازنگر مدیریت‪ ،‬از نتایج ممیو ‪ ،‬بازنگر عد انطباقهاا‪ ،‬تجویاه و تصلیال شاکایتهاا‪ ،‬تجویاه و‬
‫تصلیل عملکرد فرایندها‪ ،‬تغییر در بافتار یا از نیازها در حا تغییار مشاتریان و دیگار طار هاا ذ نفاع‬
‫مرتبط‪.‬‬
‫نیاز به تغییرا برا مثا میتواند ناشی از‪ ،‬جابهجایی خطوط تولید از یک مصال باه مصلای دیگار‪ ،‬تغییار‬
‫روشهااا فراینااد جهاات ایجاااد بهبااود در رونااد بروناادادها نااامنطبو‪ ،‬اسااتفاده از فن ااور اطالعااا و‬
‫ارتباطا (‪ 3)ICT‬برا یک خدمت یا فرایند‪ ،‬برونسپار فرایندها مهم‪ ،‬ترک کاار افاراد دارا نقا هاا‬
‫کلید (به دلیل بازنشستگی یا مسائل پوشکی)‪ ،‬یا حرکت به سو سفارش گیر برخط‪ ،‬باشد‪.‬‬
‫توصیه میشود تاثیر چنین تغییراتی بر سیستم مدیریت کیفیت بهوسیله ساازمان ارزشایابی و اقاداما ز‬
‫برا جلوگیر از اثرا نامطلوب انجا شود‪ .‬این اثرا میتواند کاربرد رویکردها مدیریت پروژه تا برقارار‬
‫آزمون عملکرد و صصهگذار فرایندها و سیستمها جدید را به صور آزمایشی‪ ،‬قبل از اینکه اجرا شاوند‪،‬‬
‫در برگیرد‪ .‬سطح طرح ریو و اقدا مورد نیاز بسته به عواقب بالقوه تغییر متفاو خواهد بود‪.‬‬
‫جهت کمک به طرحریو تغییر‪ ،‬مثا هایی از اقداماتی که سازمان میتواند انجا دهد‪ ،‬شامل موارد زیر است‪:‬‬
‫الف‪ -‬با معرفی نر افوار جدید جهت سفارشگیر ‪ ،‬سازمان ممکن است آزمونها عملکرد و صصهگذار را‬
‫طرحریو کند و جهت حصو اطمینان از عملکرد سیستم جدید قبل از پذیرش کامال آن‪ ،‬باه طاور‬
‫همومان‪ ،‬هر دو سیستمها قدیم و جدید را برا زمان مصدود‪ ،‬اجرا کرد؛‬
‫ب‪ -‬در تصمیمگیر جهت ایجاد یک دفتر کار جدید برا ارائه خادمت در یاک منطقاه جغرافیاایی جدیاد‪،‬‬
‫سازمان ممکن است به کارگیر فنون رسمی مدیریت پروژه را انتخاب کند‪.‬‬
‫‪- Information and Communication Technology‬‬
‫‪28‬‬
‫‪ 7‬پشتیبانی‬
‫منابع‬ ‫‪1-7‬‬
‫کلیات‬ ‫‪1-1-7‬‬
‫هد این زیربند‪ ،‬حصو اطمینان از آن است که سازمان منابع ز برا ایجااد‪ ،‬اجارا‪ ،‬نگهادار و بهباود‬
‫مداو سیستم مدیریت کیفیت و عملیا موثر آن را فراهم میسازد‪.‬‬
‫توصیه میشود سازمان قابلیتها فعلی مناابع داخلای خاود (مانناد کارکناان‪ ،‬تواناایی تجهیاوا ‪ ،‬دانا‬
‫سازمانی) و هرگونه مصدودیتها (مانند بودجه‪ ،‬تعداد منابع‪ ،‬زمانبند ) را در تعیین منابعی که نیااز اسات‬
‫فراهم شود‪ ،‬مد نظر قرار دهد‪.‬‬
‫در حین تعیین منابع‪ ،‬سازمان با استفاده از تفکر مبتنی بر ریسک‪ ،‬میتواند یک تجویه و تصلیل از هویناههاا‬
‫در مقابل منافع جهت فراهمآور این منابع را مدنظر قرار دهد‪ .‬سپ جهت کسب اطمینان از اینکه مناابع‬
‫مورد نیاز تامین شده است‪ ،‬توصیه میشود دربااره مناابع ز شاامل مناابعی کاه بارونساازمانی هساتند‪،‬‬
‫تصمیمگیر شده و اقداما ز انجا شود‪ .‬این موارد در زیربند ‪ 3-3-9‬تا ‪ 9-3-9‬اساتاندارد ملای ایاران‪-‬‬
‫ایوو ‪ :5883‬سا ‪ 3159‬کاربرد دارد‪.‬‬
‫کارکنان‬ ‫‪9-1-7‬‬
‫هد این زیربند‪ ،‬حصو اطمینان از آن است که سازمان منابع انساانی مناسابی کاه بارا اجارا و کنتار‬
‫فرایندها آن و اجرا اثربخ سیستم مدیریت کیفیت مورد نیاز است را دارد‪ .‬بهتر است حجم کار فعلی و‬
‫شایستگی افراد مرتبط برا انجا کارکردها و نق ها در سیستم مدیریت کیفیت مدنظر قرار گیرد (باهطاور‬
‫مثا فعالیتها عملیاتی‪ ،‬ممیو ها‪ ،‬بازرسی‪ ،‬آزمون‪ ،‬تصقیو در خصوک شکایت)‪.‬‬
‫توصیه میشود سازمان در تعیین کارکنان مورد نیاز‪ ،‬از تفکر مبتنی بر ریسک استفاده کند و مسئولیتها و‬
‫اختیاراتی که برا فرایندها مشخص تعیین شده است را مدنظر قرار دهد‪.‬‬
‫یک سازمان ممکن است در خصوک استخدا کارکنان بیشتر یا استفاده از یک تامینکنناده بارونساازمانی‬
‫تصمیمگیر کند‪ ،‬در این صاور ساازمان بهتار اسات عاواملی از جملاه نیااز باه آماوزش بیشاتر‪ ،‬ایجااد‬
‫توافونامههایی در خصوک سطح خدما ‪ ،‬یا ممیو ها تامینکنندگان خدمت جهات حصاو اطمیناان از‬
‫اینکه به عملکرد ز دست یافته است را مدنظر قرار دهد‪ .‬توصیه میشود به الواما شایستگی توجه کامل‬
‫شود (مطابو با زیربند ‪ 2-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪.)3159‬‬
‫زیرساخت‬ ‫‪9-1-7‬‬
‫هد این زیربند‪ ،‬حصو اطمینان از آن است که سازمان‪ ،‬تسهیال ‪ ،‬تجهیوا و خدما موردنیاز بهمنظاور‬
‫ارائه مستمر مصصو و خدما منطبو به مشتر ها خود را دارد‪.‬‬
‫‪23‬‬
‫اقداما «تعیین»‪« ،‬ارائه کردن» و «نگهدار » مرتبط با سه فعالیت مختلف هستند که ممکن است توساط‬
‫فرایندها یا کارکردها متفاو یک سازمان انجا شوند‪ .‬برا مثا ‪ ،‬آنهایی که مسئو یک فرایند مشخص‬
‫هستند ممکن است الواما زیرساخت مشخصی را تعیین کنند‪ .‬فرایند خرید‪ ،‬آن زیرساخت را فراهم و ارائه‬
‫خواهد کرد و نیاز خواهد بود فعالیتهایی جهت نگهدار از آن ایجاد شاود‪( .‬از جملاه نگهادار تجهیاوا ‪،‬‬
‫آراستگی مصیط کار‪ 3‬یا بهروزرسانیها فناور اطالعا ‪ ،‬آزمون دورها سیساتم اطالعاا و ارتباطاا یاا‬
‫بازرسیها دورها تسهیال و تجهیوا )‪.‬‬
‫و خدما داشته باشد‪ .‬سازمان ز اسات‬ ‫زیرساخت میتواند تاثیر حیاتی بر دستیابی به انطباق مصصو‬
‫که‪:‬‬
‫فرایندها خود و دستیابی به نتایج مورد نظر خود تعیین کند؛‬ ‫الف‪ -‬زیرساخت ز برا عملیا اثربخ‬
‫ب‪ -‬زیرساخت ز را فراهم و نگهدار کند‪.‬‬
‫در تعیین زیرساخت ز ‪ ،‬توصیه میشود سازمان مدنظر قرار دهد چه تساهیال ‪ ،‬تجهیاوا ‪ ،‬نار افوارهاا‬
‫کامپیوتر ‪ ،‬خدما و‪ /‬یا حمل و نقل و غیره‪ ،‬به منظور ارائه مصصو و خدما منطبو‪ ،‬موردنیااز اسات‪.‬‬
‫نیازها زیرساخت میتواند بسته به نوع مصصو و خدما ارائهشده توسط سازمان‪ ،‬متناوع باشاد‪ .‬بارا‬
‫فرایندها ساخت و مونتاژ مرسو ‪ ،‬زیرساخت میتواند شامل تسهیال برا سااخت‪ ،‬بساتهبناد ‪ ،‬توزیاع‪،‬‬
‫حمل و نقل و سیستمها فناور اطالعا و ارتباطا باشد‪.‬‬
‫در سازمانها خدماتی‪ ،‬زیرساخت میتواند شامل سیستمها فناور اطالعا یا فضاا کاار باشاد‪ .‬بارا‬
‫مثا ‪ ،‬در ارائه خدما سالمت یا خدما مشاوره‪ ،‬زیرساخت میتواند شامل سیستمها اینترنتی برا خرید‬
‫برخط یا تراکن ها بانکی یا دفاتر مرکو شرکت باشد‪.‬‬
‫مثا هایی دیگر از زیرساخت عبارتند از‪:‬‬
‫‪ ‬تجهیوا حفاظتی بهمنظور پیشگیر از آلودگی در یک شرکت آب معدنی و نوشیدنیها گازدار؛‬
‫‪ ‬تهویه مناسب هوا و مصیط اتاق تمیو برا یک بیمارستان؛‬
‫‪ ‬فناور اطالعا و ارتباطا برا پردازش تراکن ها کار اعتبار مشتر ؛‬
‫‪ ‬منابع ز به منظور مدیریت سطح نوفه‪ 2‬در یک کارخانه‪ ،‬بهطور کاه کاارگران بتوانناد صاداها‬
‫فرایند که برا پای فرایند ز است را بشنوند‪.‬‬
‫محیط اجرای فرایندها‬ ‫‪0-1-7‬‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که سازمان مصیط ز را برا اجرا فرایندها خود‪ ،‬جهات‬
‫تسهیل ارائه مصصو و خدما منطبو تعیین و فراهم کند‪.‬‬
‫‪- Housekeeping‬‬
‫‪- Noise‬‬
‫‪22‬‬
‫توصیه میشود هنگا تعیین مصیط برا اجرا فرایندها‪ ،‬دروندادها از طر ها ذ نفع بر حساب ضارور‬
‫مدنظر قرار گیرد‪ .‬برا مثا ‪ ،‬یک مقا تنظیمکننده مقررا میتواند الواماا مشخصای را بارا پااکیوگی‬
‫مصیط کار به منظور جلوگیر از آلودگی ایجاد کرده باشد‪.‬‬
‫الواما برا مصیط فرایند میتواند به میوان زیاد بسته به نوع مصصو و خدمت ارائه شده‪ ،‬متنوع باشاد‪.‬‬
‫در برخی موارد‪ ،‬مصیط فرایند تنها نیاز به پرداختن به مسائل فیویکای از جملاه دماا‪ ،‬روشانایی‪ ،‬بهداشات‪،‬‬
‫جریان هوا‪ ،‬نوفه و غیره دارد‪ .‬در سایر شرایط‪ ،‬مسائل فیویکی از جمله پاکیوگی میتواند یک عامال بصرانای‬
‫باشد‪ ،‬برا مثا ‪ ،‬در ساخت تراشه کامپیوتر که مصیطها اتاق تمیو موردنیاز است‪.‬‬
‫در برخی موارد‪ ،‬عوامل انسانی میتواند در فرایند‪ ،‬حیاتی باشد‪ .‬بنابراین‪ ،‬توصیه میشود آنها هنگاا تعیاین‬
‫مصیط اجرا فرایندها مد نظر قرار گیرد‪ .‬برا مثا باا اجتنااب از اساترس و حجام کاار باا «باه منظاور‬
‫پیشگیر از خطاها بالقوه‪ ،‬فرسودگی شغلی یا تصکم کردن‪ »3‬برا کارکنان‪ ،‬از طریو ارائه اطالعا (برا‬
‫مثا مد زمانها انتظار برا حوزه ها خدماتی) برا مشتریان‪.‬‬
‫همچنین عوامل دیگر از جمله مسائل اجتماعی و روانشناختی میتواند مورد مالحظه قرار گیرد‪ .‬مثا ها‬
‫آن عبارتند از‪ :‬عوامل انسانی از جمله ایجاد یک مصیط یادگیر انگیوهبخ برا یک پی دبستانی‪ ،‬ارائاه‬
‫یک خدمت میانجیگر در مصیط مناسب به منظور اجتناب از تقابل‪ ،‬اجازه زمان استراحت کافی بهمنظاور‬
‫پیشگیر ازحوادث برا مثا ‪ ،‬از طریو مصدود کردن ساعا پارواز خلباانهاا یاا مصادود کاردن سااعا‬
‫رانندگی برا افراد که دستاندرکار ارائه خدما حمل و نقل و توزیع هستند‪.‬‬
‫این موضوع بدین منظور نیست که‪ ،‬توصیه شود شما جهت برآورده ساختن الواما زیربند ‪ 5-3-9‬استاندارد‬
‫ملی ایران‪ -‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ ،3159‬یک سیستم مدیریت زیست مصیطی رسمی یاا یاک سیساتم مادیریت‬
‫ایمنی و بهداشت شغلی را پیاده ساز کنید‪ ،‬مگر اینکه چنین سیستمها مدیریتی مناسب سازمان باشد‪.‬‬
‫از مشخصشدن‪ ،‬در صور ضرور بهطاور مناساب نگهادار و‬ ‫توصیه میشود مصیط اجرا فرایندها پ‬
‫کنتر شود‪.‬‬
‫منابع پایش و اندازهگیری‬ ‫‪5-1-7‬‬
‫‪ 1-5-1-7‬کلیات‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که سازمان منابع مناسب جهت اطمینان حاصل کردن از نتایج‬
‫اندازهگیر و پای معتبر و قابل اطمینان را هنگا ارزشیابی انطباق مصصو و خدما سازمان‪ ،‬تعیین و‬
‫فراهم میکند‪.‬‬
‫منابع ز برا پای و اندازهگیر ‪ ،‬بسته به نوع مصصو و خدما ارائاه شاده توساط یاک ساازمان و‬
‫فرایندها ایجاد شده برا سیستم مدیریت کیفیت‪ ،‬بسیار متنوع است‪.‬‬
‫‪- Bullying‬‬
‫‪21‬‬
‫در برخی موارد‪ ،‬یک بررسی یا پای ساده برا تعیین وضاعیت کاافی خواهاد باود‪ .‬در ساایر ماوارد‪ ،‬یاک‬
‫اندازهگیر موردنیاز خواهد بود و این اندازهگیر میتواند مستلو تجهیوا اندازهگیر باشد که نیاز اسات‬‫‪‎‬‬
‫مورد تصدیو یا کالیبره‪ ،‬یا هر دو قرار گیرند‪.‬‬
‫منظور از پای ‪ ،‬مشاهده با دقت‪ ،‬نظار و بررسیهایی به منظور تعیین وضعیت کمّی یا کیفی (یاا هار دو)‬
‫یک فعالیت‪ ،‬یک فرایند‪ ،‬یک مصصو ‪ ،‬یا یک خدمت است‪ .‬پای میتواند‪:‬‬
‫‪ ‬یک بررسی ساده جهت حصو اطمینان از اینکه کمّیت صصیح موجود است یا اینکاه یاک سافارش‬
‫کامل شده است باشد؛‬
‫‪ ‬یک سنجه جهت نشان دادن اینکه چیو صصیح است‪ ،‬با گوش دادن به مکالمه بین یک مشتر و‬
‫یک مرکو تماس «تماس شما میتواند برا مقاصد کیفیتی پای شود» یا از طریو پرسیدن سوا در‬
‫طی ارائه خدمت‪ ،‬از جمله اینکه یک پیشخدمت از مشتر بپرسد که آیاا از غاذا و خادمت در حاا‬
‫ارائه‪ ،‬راضی است‪ ،‬باشد‪.‬‬
‫اندازهگیر ‪ ،‬موارد مانند تعیین یک کمّیت‪ ،‬بورگی یا بعد با استفاده از منابع اندازهگیر مناسب را مدنظار‬
‫قرار می‌دهد‪ .‬اندازهگیر مایتواناد شاامل اساتفاده از تجهیاوا کاالیبره یاا تصادیو شاده باشاد کاه باه‬
‫استانداردها اندازهگیر ملی یا بینالمللی قابل ردیابی هستند‪ .‬اندازهگیر برا خدما مایتواناد شاامل‬
‫استفاده از مد ها شناخته شده و صصهگذار شده به منظور بازخورد خدمت‪ ،‬برا مثا مد ها خدمت‬
‫اجتماعی باشد‪.‬‬
‫و خدما را مادنظر قارار‬ ‫و اندازهگیر را در تعیین انطباق مصصو‬ ‫سازمان نیاز دارد میوان اهمیت پای‬
‫دهد‪.‬‬
‫در تعیین اهمیت پای و اندازهگیر بهمنظور حصو اطمینان از نتاایج معتبار‪ ،‬توصایه مایشاود ساازمان‬
‫تعیین کند برا فرایندها‪ ،‬مصصو و خدما خود چه چیوهایی پاای و‪ /‬یاا انادازهگیار شاود‪ .‬ساپ‬
‫توصیه میشود سازمان‪ ،‬منابع موردنیاز برا این پای و اندازهگیر را تعیین و از تناساب آن بارا آنچاه‬
‫الوا است‪ ،‬اطمینان حاصل کند‪.‬‬
‫توصیه میشود اطالعا مدوّن بهمنظور اثبا مناسب بودن هد پای و منابع اندازهگیر انتخاب شده در‬
‫دسترس باشد‪ .‬اطالعا مدوّن میتواند شامل برنامه زمانی حاکی از اینکه هر چند وقت یکبار بررسیها برا‬
‫حصو اطمینان از نتایج معتبر نیاز است‪ ،‬یا اطالعاتی که اثبا کننده قابلیت ردیابی به استانداردها ملی یا‬
‫هر مبنا جایگوین باشد‪.‬‬
‫در برخی موارد‪ ،‬یک کارشناس میتواند جهت ارزشیابی اینکه آیاا مصصاو و خادما باه درساتی ارائاه‬
‫میشود‪ ،‬موردنیاز باشد‪ .‬برا مثا ‪ ،‬یک سرآشپو در یک رستوران‪ ،‬یک مددکار اجتماعی برا ارزشیابی ارائه‬
‫خدما مراقبت از کودکان بیسرپرست یا یک متخصص پوشکی برا خدما مراقبت از سالمت‪ .‬در برخی‬
‫موارد نیاز است ابوار مانند یک سرفصل یا طرح نشانهگذار مورد استفاده جهت رتبهبند یاک بررسای‪،‬‬
‫جهت بهکارگیر در تایید اینکه الواما برآورده شدهاند‪ ،‬ایجاد شود‪.‬‬
‫‪25‬‬
‫‪ 9-5-1-7‬قابلیت ردیابی اندازه گیری‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که سازمان قابلیت ردیابی اندازهگیر را هنگامیکه یک الاوا‬
‫است یا هنگامیکه سازمان آن را برا اطمینان از اعتبار نتایج اندازهگیر ضرور تعیین مایکناد‪ ،‬فاراهم‬
‫کند‪.‬‬
‫اگر از تجهیوا اندازهگیر برا تصدیو انطباق با الواما و اطمینان از صصت نتاایج انادازهگیار اساتفاده‬
‫شود‪ ،‬سازمان بهتر است مدنظر قرار دهد که تجهیوا اندازهگیر چگوناه تصادیو و‪ /‬یاا کاالیبره‪ ،‬کنتار ‪،‬‬
‫انبارش‪ ،‬استفاده و نگهدار میشود‪.‬‬
‫توصیه میشود وضعیت کالیبراسیون‪ /‬تصدیو تجهیوا شناسایی شود (برا مثا آیاا تجهیاو انادازهگیار‬
‫کالیبره‪ /‬تصدیو شده است و اگر چنین است با چه گسترها و تا چه زمانی میتواناد اساتفاده شاود)‪ .‬ایان‬
‫شناسایی ممکن است بر رو خود تجهیو اندازهگیر ‪ ،‬بخ حاو آن یا توسط سایر روشهاا مرساو از‬
‫جمله استفاده از یک شناسه منصصر بفرد برا تجهیو که میتواند با یک بانک داده تطابو یابد‪ ،‬باشد‪ .‬توصیه‬
‫میشود تجهیو اندازهگیر با ویژگیها قابل تنظیم برا کالیبراسیون حافظت شود تا از تغییار ساهو در‬
‫وضعیت کالیبراسیون جلوگیر شود‪ .‬این کار میتواند با بستن یا پوش بخ تنظایم جهات جلاوگیر از‬
‫تخریب با انگشتان یا ابوارها انجا شود‪.‬‬
‫در شرایطی که وضعیت کالیبراسیون ممکن است تصت تاثیر ارتعاش یا شوک قرار گیرد‪ ،‬بهتر است تجهیو با‬
‫روش هایی مانند یک جعبه یا بستهبند خاک مصافظت شود‪.‬‬
‫سیستمها اندازهگیر همچنین میتواند شامل ترکیبی از نر افوارها و سایر دستگاهها‪ ،‬از جمله پماپهاا‬
‫سوخت یا عالمتهایی برا کنتر مولفهها فرایند باشد‪ .‬در این موارد‪ ،‬سازمان بهتر است تناسب با مقصود‬
‫سیستم اندازهگیر کامل را مدنظر قرار دهد‪.‬‬
‫توصیه میشود ایجاد برنامهها کالیبراسیون و بررسیها به منظور نگهدار از تجهیو اندازهگیر ‪ ،‬براسااس‬
‫ریسکها و اهمیت اندازهگیر در تعیین انطباق مصصو و خدما مدنظر قرار گیرد‪.‬‬
‫توصیه میشود اگر تجهیو اندازهگیر برا مقصود موردنظر مناسب نباشد‪ ،‬تاثیر بالقوه انطبااق باا الواماا‬
‫اندازهگیر بازنگر شود و اقداما ضرور انجا شود‪ .‬اقداما میتواند شامل بررسی نمونها از مصصاو‬
‫تاثیر پذیرفته جهت تعیین اینکه آیا معیارها پذیرش را برآورده میسازد‪ ،‬باشد‪.‬‬
‫نتایج چنین بازنگر همچنین میتواند مشخص کند که هیچ اقدامی مورد نیاز نیست یاا باهجاا آن‪ ،‬یاک‬
‫خدمت نیاز است دوباره انجا شود یا نیاز است مصصو ها در انبار بررسی شوند‪ ،‬یا مشاتریان مارتبط آگااه‬
‫شوند یا حتی یک فراخوان مصصو موردنیاز است‪ .‬سطح اقدا موردنیاز‪ ،‬به انطبااق مصصاو هاا و خادما‬
‫بستگی دارد‪.‬‬
‫‪29‬‬
‫دانش سازمانی‬ ‫‪1-1-7‬‬
‫هد این زیربند‪ ،‬نگهدار دانشی است که توسط سازمان در صور لوو جهت عملیاتی کردن فراینادها‬
‫ز بر اساس‬ ‫خود و دستیابی به انطباق مصصو و خدما ‪ ،‬تعیینشده و همچنین تشویو به کسب دان‬
‫نیازها و روندها در حا تغییر است‪.‬‬
‫دان سازمانی‪ ،‬دان خاک سازمان است که یا از تجربه تجمیعی آن یا از تجرباه فارد افاراد آن حاصال‬
‫میشود‪ .‬این دان در جهت دستیابی به اهدا کیفیت سازمان یا نتایج مورد نظر آن استفاده مایشاود یاا‬
‫میتواند استفاده شود‪.‬‬
‫توصیه میشود سازمان چگونگی تعیین و مدیریت دان سازمانی موردنیاز به منظور برآورده کردن نیازها‬
‫حا و آینده خود را در نظر بگیرد‪ .‬اساس دان سازمانی افراد سازمان و تجرباه آنهاا‪ ،‬اسات‪ .‬کساب و باه‬
‫اشتراک گذاشتن چنین تجربه و دانشی میتواند همافواییهایی را که منجر به ایجاد دان سازمانی جدید یا‬
‫به روزآور دان سازمانی شود ایجاد کند‪.‬‬
‫یک سازمان پیچیده میتواند اجرا یک سیساتم رسامی مادیریت دانا را انتخااب کناد‪ ،‬در حاالی کاه‬
‫سازمانهایی با پیچیدگی کمتر ممکن است از روشها سادهتر از جمله نگهدار دفترچاههاا یادداشات‬
‫درباره تصمیمها طراحی یا ویژگیها و عملکرد ترکیبا شیمیایی که ایجاد و آزمای شادهاناد را انتخااب‬
‫کند‪.‬‬
‫سازمانی‪ ،‬سازمان میتواند موارد زیر را مدنظر قرار دهد‪:‬‬ ‫در تعیین‪ ،‬نگهدار و در دسترس قرار دادن دان‬
‫الف‪ -‬آموختن از عد موفقیتها (شکستها)‪ ،‬موقعیتها نودیک به از دست دادن و موفقیتها؛‬
‫از مشتریان‪ ،‬تامینکنندگان برونسازمانی و شرکا؛‬ ‫ب‪ -‬گردآور دان‬
‫پ‪ -‬کسب دانشی که داخل سازمان وجود دارد‪ ،‬برا مثاا از طریاو تعلایم باه سابک اساتاد‪ -‬شااگرد ‪،‬‬
‫جانشین پرور ؛‬
‫ت‪ -‬بهینهکاو ؛‬
‫ث‪ -‬شبکه ارتباطی داخلی‪ ،‬کتابخانهها‪ ،‬جلسا آگاهی ساز ‪ ،‬خبرنامهها و غیره‪.‬‬
‫شایستگی‬ ‫‪9-7‬‬
‫هد این زیربند‪ ،‬تعیین شایستگی موردنیاز برا مشاغل یا فعالیتها در سازمان است که میتواند بر انطباق‬
‫مصصو و خدما یا رضایت مشتر اثر بگذارد و حصو اطمینان از آن است که اشخاصی که آن شغلها‬
‫را دارند و آن فعالیتها را انجا میدهند (برا مثا مدیران‪ ،‬کارکنان موجود‪ ،‬کارکناان موقات‪ ،‬پیمانکااران‬
‫فرعی‪ ،‬اشخاصی که کار به آنها برونسپار شده است) دارا شایستگی جهت انجا آنها هستند‪.‬‬
‫شایستگی اشخاک میتواند براساس تصصیال ‪ ،‬آموزش و تجربه آنها باشد‪ .‬آنهایی که قادرناد شایساتگی‬
‫خود را نشان دهند‪ ،‬گاهی اوقا به عنوان واجد شرایط خوانده میشوند‪.‬‬
‫‪29‬‬
‫توصیه میشود سازمان الواما شایستگی را توسط یک فعالیت یا موقعیت‪ /‬نق شغلی تعیین کند‪ .‬وظایف‬
‫معین‪ ،‬قبل از آنکه بتوانند بهطور صصیح یاا ایمان (مانناد ممیاو داخلای کیفیات‪ ،‬جوشاکار یاا آزماون‬
‫غیرمخرب) انجا شوند‪ ،‬میتوانند نیازمند سطح خاصی از شایستگی باشند‪ .‬این موضوع ممکان اسات بارا‬
‫اشخاک جهت واجد شرایط بودن برا برخی وظایف (مانند راننادگی کاامیون یاا لاودر‪ ،‬یاا نقشاهباردار )‬
‫ضرور باشد‪ .‬الواما شایستگی میتواند به روشها مختلف‪ ،‬از جمله از طریو تعریف شرح شغلها‪ ،‬یا باا‬
‫انجا تمرینا ارزشیابی شغل‪ ،‬هنگا تجویه و تصلیل شغلها‪ ،‬تعیین شود‪.‬‬
‫توصیه میشود شایستگی یک شخص از طریو بازنگر اینکه و تصصیال ‪ ،‬آموزش یاا تجرباه مناساب را‬
‫داراست‪ ،‬تایید شود‪ .‬این موضوع ممکن است در طی مصاحبههاا شاغلی‪ ،‬باازنگر رزوماههاا‪ ،‬مشااهدا ‪،‬‬
‫اطالعا مدون از آموزشها یا گواهینامهها انجا شود‪.‬‬
‫هنگامی که شخصی از سازمان‪ ،‬الواما شایستگی را برآورده نمیکند یا دیگر بارآورده نمایکناد (پای تار‬
‫برآورده میکرده است ولی اکنون برآورده نمیکند)‪ ،‬آنگاه بهتر است اقداماتی انجا شاود‪ .‬چناین اقاداماتی‬
‫میتواند شامل ولی نه مصدود به‪ ،‬تعلیم کارکنان به سبک استاد‪ -‬شاگرد ‪ ،‬ارائه آموزش‪ ،‬سادهساز فرایند‬
‫بهگونها که آن شخص بتواند با موفقیت آن را انجا دهد یا انتصاب مجدد کارکنان به یک موقعیت شاغلی‬
‫دیگر‪ ،‬باشد‪.‬‬
‫همچنین توصیه میشود سازمان اثربخشی هرگونه اقدا انجا شده را ارزشیابی کند‪ .‬بارا مثاا ‪ ،‬ساازمان‬
‫ممکن است از افراد که آموزش دریافت کرده اند بپرسد که آیا میتوانند فرض کنند که به شایستگی ز‬
‫برا انجا کار خود دست پیدا کردهاند‪ .‬این امر همچنین میتواند باا اباوارهاا مختلفای شاامل مشااهده‬
‫مستقیم عملکرد شخص یا با بررسی نتایج وظایف و پروژهها ارزشیابی شود‪.‬‬
‫وقتی شخصی که تصت کنتر سازمان کار میکند از یک تامینکنناده بارونساازمانی باشاد‪ ،‬کنتار هاا و‬
‫پای ها بیشتر میتواند ز باشد‪ ،‬از جمله ممیو فرایندها ارائه داده شده بارونساازمانی‪ ،‬بازرسای‬
‫مصصو و خدما ‪ ،‬یا ایجاد قراردادها و توافونامهها سطح خدما که تعیینکننده الواماا شایساتگی‬
‫هستند‪ .‬سازمان‪ ،‬مسئو تعیین اقدا موردنیاز است که بسته به این که شایستگی به چه میوان در حصاو‬
‫اطمینان از انطباق با الواما اهمیت دارد‪ ،‬متنوع خواهد بود‪.‬‬
‫توصیه میشود سازمان اطالعا مدوّن مناسبی که شواهد از شایساتگی کارکناان ارائاه مایدهاد مانناد‬
‫گواهینامهها‪ ،‬مجوزها‪ ،‬رزومهها‪ ،‬و از تکمیل آموزشها و بازنگر ها عملکرد‪ ،‬را حفظ کند‪.‬‬
‫جاییکه کارکنان یک مدرک تصصیلی رسمی دارند (مانند یک مدرک دانشگاهی)‪ ،‬چنین مدرکی مایتواناد‬
‫نشان دهد که آنها بخشی یا تما دان موردنیاز که جهت انجا کار خود را کسب کردهاند باهکاار گرفتاه‬
‫شود‪ ،‬ولی این ضرورتاً به معنا این نیست کاه آنهاا قاادر باه بکاارگیر آن دانا هساتند‪ .‬ساایر اناواع‬
‫آموزشها حرفها تر (مانند پرستار ‪ ،‬یا کارآموز بهعنوان یک مکانیک) نیو میتواناد شاامل تواناایی در‬
‫بهکارگیر دان و مهار ها باشد‪.‬‬
‫‪29‬‬
‫آگاهی‬ ‫‪9-7‬‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که اشخاک مرتبط که تصت کنتر سازمان کار مایکنناد‪ ،‬از‬
‫خطمشی کیفیت‪ ،‬اهدا کیفیت مرتبط‪ ،‬سهم آنها در اثربخشی سیستم مادیریت کیفیات و تبعاا انطبااق‬
‫نداشتن با الواما سیستم مدیریت کیفیت آگاهی دارند‪.‬‬
‫آگاهی زمانی حاصل میشود که اشخاک مسئولیتها و اختیاارا خاود و اینکاه چگوناه اقاداما آنهاا در‬
‫دستیابی به اهدا کیفیت سازمان سهم دارد را درک کرده باشند‪ .‬بسیار از سازمانها‪ ،‬آگاهی را از طریاو‬
‫ارتباطا ایجاد میکنند (مطابو با زیربند ‪ 5-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪.)3159‬‬
‫اشخاصی که تصت کنتر سازمانی کار میکنند میتوانند آگاهی خود را در فعالیتها روزانه با تمایو باین‬
‫آنچه قابل قبو است و آنچه قابل قبو نیست و از طریو انجا اقدا مناسب هنگامیکه فرایندها‪ ،‬مصصو‬
‫و خدما ‪ ،‬مشخصا مورد توافو را برآورده نمیکنند‪ ،‬نشان دهند‪ .‬بهتر است این افراد درک کنند که وجود‬
‫عد انطباق (مانند دوبارهکار ‪ ،‬اسقاط‪ ،3‬نارضایتی مشتر ‪ ،‬تبعا قانونی) در سیستم مدیریت کیفیات چاه‬
‫تبعاتی دارد‪ .‬بسته به ماهیت کار که افراد انجا میدهند‪ ،‬اقداما برا ایجاد آگاهی میتواند متنوع باشد‪.‬‬
‫توصیه میشود سازمان اطمینان حاصل کند که افراد سازمان درک کردهاند که با انجا فرایندها کار که‬
‫منجر به دستیابی به بروندادها منطبو میشود‪ ،‬که در مقابل به رضایت مشتر کمک میکند‪ ،‬چگونه در‬
‫اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت سهم دارند‪.‬‬
‫سازمان میتواند از راهها مختلفی باع ایجاد آگاهی شود از جمله‪:‬‬
‫و خادما‬ ‫الف‪ -‬شفا ساز آنچه مورد انتظار است (مانند ابوارها دیدار از جمله تصاویر از مصصو‬
‫قابلقبو و غیرقابلقبو )؛‬
‫و خدما ؛‬ ‫ب‪ -‬اطالعرسانی الواما شفا برا مصصو‬
‫پ‪ -‬طراحی فرایندها به منظور جداساز خروجیها نامنطبو بهطور شفا ؛‬
‫ت‪ -‬اطالعرسانی شفا درباره چگونگی رسیدگی باه شاکایتهاا و مراحال مجادلاه‪ 2‬داخلای در رابطاه باا‬
‫بروندادها نامنطبو‪.‬‬
‫ارتباطا از هر نوعی جهت حصو اطمینان از آگاهی اهمیت دارد و میتواند شامل جلسا بازنگر منظم‪،‬‬
‫جلسا مشتر و تامینکننده برونسازمانی‪ ،‬جمعآور بازخوردها و حصو اطمینان از اینکه این بازخوردها‬
‫به اشخاک مرتبط اطالع داده شده است‪.‬‬
‫‪- Scrap‬‬
‫‪- Escalation‬‬
‫‪24‬‬
‫ارتباطات‬ ‫‪0-7‬‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که سازمان ارتباطا موردنیاز درونسازمانی و برونسازمانی و‬
‫مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت را ایجاد میکند‪.‬‬
‫توصیه میشود سازمان آنچه مورد نیاز ارتباطا است را تعیین کند ‪ .‬ایان تبااد اطالعاا بارا طار هاا‬
‫درونسااازمانی و باارونسااازمانی ممکاان اساات متفاااو باشااد‪ .‬باارا مثااا ‪ ،‬سااازمان‬
‫میتواند باا اشاخاک ساازمان دربااره وضاعیت سیساتم مادیریت کیفیات تبااد اطالعاا کناد ولای باا‬
‫تامینکنندگان برونسازمانی درباره شرایط و ضوابط جدید در سفارشا خرید‪ ،‬تباد اطالعا کند‪.‬‬
‫توصیه میشود سازمان‪ ،‬طر ها درونسازمانی و برونسازمانی مرتبطی که نیاز به تباد اطالعاا باا آنهاا‬
‫است را تعیین کند تا از عملکرد موثر سیستم مدیریت کیفیت اطمینان حاصل کند‪ .‬این طار هاا مایتواناد‬
‫شامل اشخاک مرتبط با سازمان در همه سطوح و طار هاا ذ نفاع مارتبط باشاد (از جملاه مشاتریان‪،‬‬
‫تامینکنندگان برون سازمانی مورداستفاده در تامین مصصو و خدما ‪ ،‬یا نهادها تنظیم مقررا )‪.‬‬
‫معمو روشها ارتباطا متفاوتی برا شرایط مختلف نیاز است‪ .‬ارتباطا رسمیتر از جمله گاوارشهاا‪،‬‬
‫ویژگایهاا‪ ،‬عوامال یاا توافاوناماههاا ساطح خادمت‪ ،‬ممکان اسات بارا طار هاا ذ نفاع مارتبط‬
‫برونسازمانی موردنیاز باشد‪ .‬به منظور تباد اطالعا درونسازمانی‪ ،‬ممکان اسات از روشهاایی از جملاه‬
‫تماس روزانه‪ ،‬جلسهها منظم واحد‪ ،‬جلسهها تاوجیهی‪ ،‬رایاناماه یاا یاک شابکه داخلای اساتفاده شاود‪.‬‬
‫روشها رسمیتر از جمله گوارشها کتبی یا شرح شغل‪ ،‬بسته به ماهیت اطالعا و حیاتیبودن مسائلی‬
‫که نیاز است اطالعرسانی شود‪ ،‬نیو میتواند برا تباد اطالعا درونسازمانی ز باشد‪.‬‬
‫همچنین توصیه میشود سازمان تعیین کند که با چه کسی ارتباطا را انجا خواهد داد‪ .‬ایان موضاوع باه‬
‫ماهیت تباد اطالعا و اینکه سازمان اطالعرسانی را با چه کسی انجا میدهد‪ ،‬بستگی خواهد داشت‪ .‬برا‬
‫مثا ‪ ،‬مدیریت رده با ممکن است با اشخاک سازمان تباد اطالعا کند در حالی که مالک فرایند خریاد‬
‫ممکن است با تامینکنندگان برونسازمانی تباد اطالعا کند‪.‬‬
‫بودن‪ ،‬برا خود و افرادش توانااییهاا زیار را‬ ‫بهتر است فرایندها تباد اطالعا سازمان‪ ،‬جهت اثربخ‬
‫تامین کند‪:‬‬
‫‪ ‬انتقا و دریافت سریع اطالعا و اقدا رو آن؛‬
‫‪ ‬ایجاد اعتماد در یگدیگر؛‬
‫‪ ‬انتقا دادن اهمیت رضایت مشتر ‪ ،‬عملکرد فرایند و غیره؛‬
‫‪ ‬شناسایی فرصت ها بهبود‪.‬‬
‫‪25‬‬
‫اطالعات مدوّن‬ ‫‪5-7‬‬
‫کلیات‬ ‫‪1-5-7‬‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که سازمان اطالعا مدون موردنیاز برا انطباق باا اساتاندارد‬
‫ملی ایران‪-‬ایوو ‪ 5883‬و همچنین اطالعا مدونی کاه ساازمان بارا اثربخشای سیساتم مادیریت کیفیات‬
‫موردنیاز خود تعیین کرده است را کنتر میکند (مطابو با زیربند ‪ 2-5-5‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪:5883‬‬
‫سا ‪.)3159‬‬
‫هنگامیکه استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ 5883‬به «نگهدار از اطالعا مدون» اشاره میکند‪ ،‬به معنا حصو‬
‫اطمینان از آن است که اطالعا بهروز نگه داشته میشوند‪ ،‬برا مثا ‪ ،‬اطالعا موجود در روشها اجرایی‬
‫مدون‪ ،‬نظا نامهها‪ ،‬فر ها و بازبینهها(چک لیست ها)‪ ،‬اطالعاتی که میتواند در ذخیرهسازها‪ 3‬ذخیره و در یک‬
‫تلفن هوشمند یا سایر وسایل الکترونیکی بارگیر شود‪ ،‬و سایر اطالعا مدون (از جملاه اهادا کیفیات و‬
‫خطمشی کیفیت)‪.‬‬
‫هنگامیکه استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ 5883‬به «حفظ اطالعا مدون» اشااره مایکناد‪ ،‬باه معناا حصاو‬
‫اطمینان از آن است که اطالعاتی که برا فراهمآور شواهد در خصوک برآورده شدن یا نشادن یاک الاوا‬
‫استفاده میشود‪ ،‬در مقابل هرگونه زوا یا تغییر غیرمجاز مصافظت میشود (که بهتر اسات رخ ندهاد‪ ،‬مگار‬
‫آنکه مجبور به انجا یک اصالح توافقی شود)‪.‬‬
‫بهطور کلی‪ ،‬استاندارد ملای ایاران‪-‬ایاوو ‪ 5883‬در ارتبااط باا گساتره اطالعاا مادون موردنیااز توصایها‬
‫نمیکند‪.‬گستره اطالعا مدون موردنیاز از سازمانی به سازمان دیگر‪ ،‬بسته به اندازه و پیچیادگی عملیاا و‬
‫فرایندها‪ ،‬مشتر ‪ ،‬الواما قانونی و مقرراتی و شایستگی اشخاک دستاندرکار‪ ،‬متنوع خواهد بود‪ .‬برا مثا ‪،‬‬
‫اطالعا مدوّن موردنیاز برا یک نانوایی کوچک‪ ،‬سادهتر و با گستردگی کمتر از اطالعاا مادون موردنیااز‬
‫برا یک سازنده قطعا خودرو است که الواما مشتر (قانونی و مقرراتی) بسیار مشخصای دارد کاه ایان‬
‫اطالعا شامل اطالعا مدون با منشأ برونسازمانی‪ ،‬جهت گنجاندهشدن در سیستم می باشد‬
‫ایجاد و بهروزرسانی‬ ‫‪9-5-7‬‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که هر گاه سازمان اطالعا مدون را ایجاد و روزآمد میکند‪ ،‬از‬
‫شناسه‪ ،‬قالب و رسانه مناسبی‪ ،‬استفاده میشود و آن اطالعا ‪ ،‬بازنگر و تصویب میشود‪.‬‬
‫اطالعا مدون بهتر است شامل شناسه و توصیف باشد‪ .‬روشها مختلفی برا این کار وجود دارد از جمله‬
‫تعریف یک عنوان‪ ،‬تاریخ‪ ،‬مولف‪ ،‬یا شماره مرجع (یا ترکیبی از دو یا چند مورد از این روشها)‪ ،‬کاه ساازمان‬
‫میتواند به منظور تعیین اطالعا و وضعیت آن استفاده کند‪.‬‬
‫‪- Cloud‬‬
‫‪18‬‬
‫توصیه میشود سازمان قالبی برا اطالعا مدون ایجاد کند‪ .‬سازمان میتواند از نسخه چاپی‪ ،‬الکترونیکی یا‬
‫هر دو برا فراهمآور اطالعا مدون استفاده کند‪ .‬بهتر است هر نسخه نر افوار که ماورد اساتفاده قارار‬
‫خواهد گرفت نیو‪ ،‬مدنظر قرار گیرد زیرا ممکن است همه کاربران به نسخه یکسانی دسترسی نداشته باشند‪.‬‬
‫برخی سازمانها براساس فرهنگ سازمان‪ ،‬ممکن است ‪ ،‬نیاز به ارائه بی از یک زبان داشته باشند‪.‬‬
‫سازمان بهتر است روشهایی را برا بازنگر و تایید اطالعاا مادون خاود‪ ،‬بارا مثاا داشاتن شخصای‬
‫شناخته شده دارا اختیار جهت تصویب اطالعا مدون‪ ،‬ایجاد کرده باشد‪.‬‬
‫کنترل اطالعات مدوّن‬ ‫‪9-5-7‬‬
‫‪ 1-9-5-7‬هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که اطالعا مدوّن در یک رسانها مناساب هار‬
‫زمان که موردنیاز باشد‪ ،‬در دسترس بوده و در حد کفایت حفاظت میشود‪.‬‬
‫درحالی که تصمیم گرفته شده است که چه اطالعا مدوّنی برا سیستم مدیریت کیفیت موردنیااز اسات‪،‬‬
‫توصیه میشود سازمان اطمینان حاصل کند که آن اطالعا مدوّن برا همه حوزههاا‪ ،‬بخا هاا‪ ،‬ماالکین‬
‫فرایندها مرتبط و غیره در دسترس است‪ .‬همچنین توصیه میشود فراهمآور اطالعا مدوّن مارتبط باا‬
‫طر ها ذ نفع برونسازمانی مرتبط هنگامیکه مصصو و خادما باه صاور بارونساازمانی تاامین‬
‫میشود مدنظر قرار گیرد‪ .‬اطالعا مدوّن نیو بهتر است در قالبی باشد که برا استفاده ماوردنظر‪ ،‬مناساب‬
‫باشد‪ .‬برا مثا یک توافونامه کتبی سطح خدمت برا یک تامینکننده خدمت برونسازمانی‪ ،‬یا اطالعا‬
‫مربوط به مولفهها فرایند در قالب الکترونیکی‪ ،‬که میتواند در واسط فرایند‪ 3‬بارگیر شود‪.‬‬
‫توصیه میشود سازمان سطح کنتر مورد نیاز جهت حصو اطمینان از اینکه اطالعا مدوّن بهطور مناسب‬
‫کنتر شدهاند‪ ،‬را با توجه به رسانه حاو آن اطالعا ‪ ،‬مدنظر قرار دهد‪ .‬کنتر شامل در دسترس باودن‪،‬‬
‫توزیع و حفاظت‪ ،‬برا مثا از دسترفتن دادهها‪ ،‬مصرمانگی‪ ،‬استفاده نادرست و تغییرا ناخواساته اسات‪.‬‬
‫سازمان بهتر است اطمینان حاصل کند که کنتر ها ز بهعنوان بخشی از سیستم برا اطالعا مدوّن و‬
‫تباد اطالعا در مصل وجود دارد و اینکه در مقابل از دست رفتن‪ ،‬استفاده نادرسات یاا تغییار ناخواساته‬
‫حفاظت میشود‪ .‬این امر میتواند از روشها زیاد ‪ ،‬شاامل سیساتمهاا الکترونیاک باا دسترسای فقاط‬
‫خواندن‪ 2‬و اجازهها مشخصشده به منظور دسترسی به ساطوح مختلاف‪ ،‬حفاظات از طریاو وارد کاردن‬
‫گذرواژه یا شناسه عبور (‪ 1)ID‬انجا شود‪ .‬سطح کنتر میتواند بسته به جاییکه اطالعا مدوّن قارار اسات‬
‫در دسترس قرار بگیرد‪ ،‬متناوع باشاد؛ بارا مثاا ‪ ،‬افاوای مصادودیتهاا دسترسای بارا طار هاا‬
‫برونسازمانی‪ .‬توصیه میشود مسائل مرتبط با امنیت اطالعا و پشتیبانگیر از دادهها نیاو مادنظر قارار‬
‫گیرد‪.‬‬
‫‪- Process interface‬‬

‫‪- Read-only‬‬
‫‪- Identification‬‬
‫‪13‬‬
‫‪ 9-9-5-7‬هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که تصت کنتر قرار دادن اطالعاا مادوّن‪ ،‬باه‬
‫توزیع‪ ،‬دسترسی‪ ،‬بازیابی و استفاده‪ ،‬ذخیرهساز و مصافظت‪ ،‬کنتر تغییرا ‪ ،‬حفظ و تعیاینتکلیاف آنهاا‬
‫میپردازد‪ .‬این موارد برا اطالعا مدوّن با منشاأ بارونساازمانی‪ ،‬جااییکاه آنهاا توساط ساازمان بارا‬
‫طرحریو و اجرا سیستم مدیریت کیفیت ضرور تشخیص داده میشود نیو کاربرد دارد‪ .‬توزیع اطالعاا‬
‫مدوّن میتواند به روشها مختلفی کنتر شود‪.‬‬
‫با ایجاد یک سیستم برا کنتر توزیع و تامین دسترسی به اطالعا مدوّن‪ ،‬سازمان بهتر اسات چگاونگی‬
‫ذخیرهساز ‪ ،‬نگهدار و وارهایی آنها را بر حسب ضرور در طو زمان مدنظر قرار دهد‪.‬‬
‫همچنان که سازمان فرایندها و سیستم مدیریت کیفیت خود را بهبود میدهد‪ ،‬اطالعاا مادون مایتواناد‬
‫تغییر و توسعه یابد‪.‬‬
‫همچنین ز است مدنظر قرار گیرد که چگونه اطالعا مدوّن پیشین بر حسب ضرور برا استفادهها‬
‫بعد ‪ ،‬نگهدار ‪ ،‬ذخیره و بازیابی میشوند‪.‬‬
‫توصیه میشود کنتر ویرای ها در جاییکه سازمان‪ ،‬تعداد ابوار برا شناسایی اطالعا مدوّن جاار از‬
‫اطالعا مدوّن منسوخ شده تعیین میکند را مدنظر قرار دهد و کنتر هاایی را بارا حصاو اطمیناان از‬
‫اینکه تنها از اطالعا مدوّن جار استفاده میشود‪ ،‬ایجاد کند‪.‬‬
‫ذخیره اطالعا مدوّن منسوخ شده میتواند مهم باشد‪ .‬توصیه میشود اطالعا مدوّن در یک مصیط رسانه‪-‬‬
‫ا نگهدار شود تا از نصوه حفاظت و خوانایی آن اطمینان حاصل شود‪ ،‬برا مثا چند سا پ از تولید‪،‬‬
‫به منظور بررسی شکایتها که میتواند مستلو دادهها قدیمی تولید‪ ،‬یا بهمنظور مقاصد مادیریت دانا‬
‫سازمانی باشد‪ .‬مد زمان حفظ اطالعا مدوّن میتواند یک الوا قانونی یا مقرراتی‪ ،‬یا یک الوا قارارداد‬
‫باشد یا میتواند توسط سازمان (بسته به طو عمر مصصو و خدما آن) تعیین شود‪ .‬برا تعیینتکلیف‬
‫اطالعا مدون منسوخ و غیرضرور ‪ ،‬سازمان بهتر است کنتر دادهها دارا حساسیت (مانناد اطالعاا‬
‫شخصی یا مصرمانه) را طی فرایند وارهایی مدنظر قرار دهد‪.‬‬
‫جاییکه اطالعا مدون با منشأ برونسازمانی برا طرحریو و عملیاتی کاردن سیساتم مادیریت کیفیات‪،‬‬
‫توسط سازمان ضرور تعیین میشود‪ ،‬آن اطالعا بهتر است به طور مناسب شناسایی شاود و در راساتا‬
‫سایر اطالعا مدون تصت کنتر قرار گیرد‪ .‬این اطالعا میتواند شامل اطالعا مدون از یک مشتر یاا‬
‫تامینکننده برونسازمانی از جمله نقشاههاا‪ ،‬روشهاا آزماون مشاخصشاده‪ ،‬طارحهاا نموناهباردار ‪،‬‬
‫استانداردها یا گوارشها کالیبراسیون باشد‪ .‬بهتار اسات در خصاوک کنتار دادههاا دارا حساسایت‬
‫مراقبت ویژها اختصاک داده شود‪.‬‬
‫وقتیکه اطالعا مدوّن بهعنوان شاهد دا بر انطباق حفظ مایشاود‪ ،‬بهتار اسات از تغییارا ناخواساته‬
‫حفاظت شود‪ .‬توصیه میشود یک سازمان تنها اجازه دسترسی کنتر شده به چنین اطالعاا بدهاد‪ .‬مانناد‬
‫دسترسی مجاز برا اشخاک مرتبط در حا کار به نماینادگی از ساازمان یاا در صاور اقتضاا‪ ،‬دسترسای‬
‫الکترونیکی مصدود مانند «فقط خواندن»‪.‬‬
‫‪12‬‬
‫‪ 8‬عملیات‬
‫طرحریزی و کنترل فرایندهای عملیاتی‬ ‫‪1-8‬‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که سازمان فرایندها ضرور برا تولید و ارائه خدمت شامل‬
‫هرگونه فرایندها ارائهشده بهصور برونسازمان را طرحریو ‪ ،‬اجرا و تصت کنتر قرار میدهد (مطاابو باا‬
‫زیربند ‪ 5-4‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪.)3159‬‬
‫ریسکها و فرصتها و اهدا کیفیت‪ ،‬شامل تغییرا بالقوه‪ ،‬که طی طرحریو تعیین شدهاند‪ ،‬درونادادها‬
‫کلید هستند که در طرحریو و کنتر عملیا و ایجاد معیارها بارا فراینادها و پاذیرش مصصاو و‬
‫خدما برا مدنظر قرار میگیرند‪.‬‬
‫بر اساس ماهیت و پیچیدگی فرایندها برا تولید و ارائه خدمت‪ ،‬سازمان نیاز خواهد داشت که تعیاین کناد‬
‫چه منابعی مورد نیاز است و آیا منابع فعلی کفایت میکنند‪.‬‬
‫موردنیاز هستند جهت‪:‬‬ ‫کنتر ها اثربخ‬
‫الف‪ -‬تایید کردن اینکه معیارها برآورده میشوند؛‬
‫ب‪ -‬اطمینان حاصل کردن از اینکه بروندادها موردنظر حاصل شدهاند؛‬
‫پ‪ -‬تعیین اینکه بهبود درکجا مورد نیاز است‪.‬‬
‫معیارها و اطالعا مدون پشتیبانیکننده مرتبط با آنها برونداد این طرحریو است‪.‬‬
‫ز است برونداد این طرحریو بهعنوان دروندادها عملیا درونسازمان استفاده شود‪ .‬برونداد همچناین‬
‫ممکن است توسط مشتریان یا تامینکنندگان برونسازمانی نیو استفاده شود‪ .‬بهتر است برونداد ایان طارح‪-‬‬
‫ریو ‪ ،‬در قالبها و رسانهها مناسب برا افراد که نیاز به استفاده از آنها دارند‪ ،‬نگهدار شود‪.‬‬
‫توصیه میشود سازمان هنگا طرحریو عملیا و تصت کنتر قرار دادن معیارها‪ ،‬هم تغییرا طارحریاو‬
‫شده و هم تغییرا ناخواسته بالقوه و این که چگونه این تغییرا میتوانند بر عملیا ها آن اثار بگاذارد را‬
‫مدنظر قرار دهد‪.‬‬
‫هنگا طرحریاو فراینادها باه منظاور ارائاه مصصاو و خادما ‪ ،‬در صاور مارتبط باودن فراینادها‬
‫برونسپار شده با سیستم مدیریت کیفیت آن‪ ،‬نیاز است که تصت کنتر سازمان قرار گیرند‪ .‬ایان کنتار‬
‫باید از طریو بهکارگیر الواما برا کنتر فرایندها‪ ،‬مصصو و خدماتی که بهطور بارونساازمانی ارائاه‬
‫میشوند‪ ،‬مورد اطمینان قرار گیرد (مطابو با زیربند ‪ 5-4‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪.)3159‬‬
‫‪11‬‬
‫الزامات محصوالت و خدمات‬ ‫‪9-8‬‬
‫ارتباط با مشتری‬ ‫‪1-9-8‬‬
‫هد این زیربند‪ ،‬حصو اطمینان از آن است که ارتباط شفافی بین ساازمان و مشاتر آن هنگاا تعیاین‬
‫الواما برا مصصو و خدماتی که قرار است ارائه شود‪ ،‬وجود دارد‪.‬‬
‫برا زیربند ‪ 3-2-4‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ ،3159‬موارد الف تا ث‪ ،‬سازمان بهتر است‪:‬‬
‫الف‪ -‬جوئیا مصصو یا خدمتی که قرار است ارائه شود بهگونها اطالعرسانی کند که مشتر پیشنهاد را‬
‫درک کند‪ ،‬این اطالعا میتواند از طریو جلسهها‪ ،‬بروشورها‪ ،‬تارنماها‪ ،‬تلفن یا هر وسیله مناسب دیگر‬
‫انتقا داده شود؛‬
‫ب‪ -‬شفا ساز کند که‪:‬‬
‫و خادما ‪،‬‬ ‫‪ ‬چگونه مشتر میتواند با سازمان جهت پرسیدن سوا ها یاا سافارش دادن مصصاو‬
‫تماس گیرد؛‬
‫‪ ‬چگونه سازمان‪ ،‬مشتر را از هر گونه تغییر مرتبط مطلع خواهد کرد‪.‬‬
‫پ‪ -‬راهها مناسب جهت کسب اطالعا از مشتر در رابطه با سوا ها‪ ،‬نگرانیها‪ ،‬شکایتها‪ ،‬بازخورد مثبت‬
‫و منفی را ایجاد کند‪ .‬این روشها شامل‪ :‬تماسها تلفنی یا رایانامه مستقیم‪ ،‬نظرسنجیهاا بارخط‪،‬‬
‫کانا ها پشتیبان مشتر ‪ ،‬جلسا رو در رو است ولی مصدود به این موارد نیست؛‬
‫ت‪ -‬اطمینان حاصل کند که مشتر در صور اقتضا‪ ،‬از چگونگی رسیدگی و کنتر اموا مشتر توساط‬
‫سازمان‪ ،‬مطلع میشود؛‬
‫ث‪ -‬در صور نیاز اطمینان حاصل کند که ارتباط با مشتر ‪ ،‬درباره اقداما پیشامد غیرمترقبه که میتواند‬
‫در آینده انجا شود‪ ،‬پی کنشی است تا از اثر نامطلوب بر برآوردن الواما مشتر جلوگیر شود‪ .‬این‬
‫موضوع ممکن است شامل موقعیتهایی از جمله بالیا طبیعی‪ ،‬آب و هوا‪ ،‬اختالفا شغلی‪ ،‬کمبود مواد‬
‫اولیه یا کمبود تامینکنندگان برونسازمانی پشتیبان باشد‪.‬‬
‫این تباد اطالعا ‪ ،‬مشتر را قادر میسازد که آنچه سازمان میتواند یا در نظر دارد که ارائه دهد را درک‬
‫کند و سازمان را قادر میسازد که نیازها و انتظارا مشتر را درک یا تایید کند‪.‬‬
‫تعیین الزامات محصوالت و خدمات‬ ‫‪9-9-8‬‬
‫و خدما خود را تعیاین‬ ‫هد این زیربند‪ ،‬حصو اطمینان از آن است که سازمان الواما برا مصصو‬
‫میکند‪ .‬این الواما میتواند با در نظر گرفتن موارد زیر تعیین شود‪:‬‬
‫الف‪ -‬هد مصصو یا خدمت؛‬
‫ب‪ -‬نیازها و انتظارا مشتر ؛‬
‫‪15‬‬
‫پ‪ -‬الواما قانونی و مقرراتی مرتبط؛‬

‫ت‪ -‬الواماتی که توسط سازمان‪ ،‬ضرور تشخیص داده شدهاند (مانند شمارهگذار بخ هاا‪ ،‬یاا نامگاذار‬
‫پروندهها به منظور قابلیت ردیابی درون سازمان)‪.‬‬
‫نیاز است سازمان اطمینان حاصل کند که ادعاها مرتبط با مصصو و خدماتی که ارائه میکند را برآورده‬
‫میکند‪ .‬یک ادعا‪ ،‬بیانیها است توساط ساازمان درخصاوک مصصاو و خادما خاود و خصوصایا و‬
‫ویژگیها آنها‪ ،‬که میتواند به مشتر ها خود ارائه کند‪ .‬برا مثا ‪ ،‬یک تامینکننده خادما اینترنتای‬
‫(‪ 3)ISP‬ممکن است درباره سرعت بارگیر بر رو تارنما خود ادعاهایی کند‪ ،‬یک تولید کننده رایانههاا‬
‫کیفی‪ 2‬ممکن است در یک بروشور درباره عمر باتر ادعاهایی کند‪ ،‬یک تولیدکننده اتومبیل‪ ،‬در یک تبلیا‬
‫درباره اقتصاد سوخت ادعاهایی مطرح کند‪ ،‬یا یک شرکت بیمه اظهاار کناد کاه خادما ‪ 25‬سااعته ارائاه‬
‫میدهد‪.‬‬
‫سازمان بهتر است عواملی از جمله موارد زیر را مدنظر قرار دهد‪:‬‬
‫‪ ‬منابع در دسترس؛‬
‫‪ ‬قابلیت؛‬
‫‪ ‬ظرفیت؛‬
‫‪ ‬مد زمان تصویل‪.‬‬
‫استاندارد ملی ایران‪ -‬ایوو ‪ 38883‬در خصوک آیینها کار‪ ،‬توصیههایی را ارائه میکند که با مطرحکاردن‬
‫ادعاها مرتبط است‪.‬‬
‫بازنگری الزامات محصوالت و خدمات‬ ‫‪9-9-8‬‬
‫‪ 1-9-9-8‬هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که سازمان تعهداتی که به مشاتر مایدهاد را‬
‫بازنگر میکند و توانایی برآورده کردن این تعهدا را دارد‪ .‬بازنگر سازمان را قادر میساازد کاه ریساک‬
‫مسائلی که حین عملیا و پ از تصویل ایجاد میشود را کاه دهد‪.‬‬
‫برا موارد الف تا ث زیربند ‪ 3-1-2-4‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ ،3159‬ساازمان بهتار اسات‪،‬‬
‫بازنگر کند که‪:‬‬
‫الف‪ -‬نیاز به اقاداما تصویال و بعاد از تصویال از جملاه حمال و نقال‪ ،‬آماوزش کااربر‪ ،‬نصاب در مصال‪،‬‬
‫ضمانتنامهها‪ ،‬تعمیرا ‪ ،‬پشتیبانی مشتر ؛‬
‫ب‪ -‬آیا الواما اشاره شده میتوانند برآورده شوند‪ ،‬یعنی بهتر است مصصو یا خدمت قادر باشاد انتظاارا‬
‫مشتر را برآورده سازد (برا مثا ‪ ،‬انتظار میرود که یک اتاق هتل تمیو باشد و امکانا اولیه را ارائاه‬
‫‪- Internet Service Provider‬‬

‫‪- Laptop‬‬
‫‪19‬‬
‫کند و از کارکنان آن انتظار میرود مسدب و یار رسان باشند‪ ،‬یا توصایه مایشاود آب آشاامیدنی در‬
‫بطر برا نوشیدن سالم باشد)؛‬
‫رضایت مشاتر یاا جهات‬ ‫پ‪ -‬الواما تکمیلی که سازمان جهت فراتر رفتن از انتظارا مشتر ‪ ،‬افوای‬
‫تطابو با خطمشیها درون سازمان انتخاب میکند تا برآورده کند؛‬
‫ت‪ -‬آیا الواما قانونی و مقرراتی کاربرد مدنظر قرار گرفته و به آنها پرداخته شده است؛‬
‫ث‪ -‬آیا تغییرا در قرارداد یا سفارش اعما شده است‪.‬‬
‫اگر تفاوتی بین الواما از قبل تعریف شده و الواما بیان شده در قرارداد یا سفارش وجود دارد‪ ،‬نیااز اسات‬
‫سازمان به مشتر اطالعرسانی کرده و این تفاو ها را برطر سازد‪.‬‬
‫اگر مشتر بیانیه مدوّنی در خصوک الواما خود ارائه نکند‪ ،‬برا مثا هنگاا سافارش دادن تلفنای یاا از‬
‫طریو درخواست شفاهی‪ ،‬نیاز است الواما قبل از ارائه مصصو یا خدمت‪ ،‬به تاییاد مشاتر برساد (بارا‬
‫مثا در یک رستوران‪ ،‬سفارش غذا را میتوان برا مشتر تکرار کرد)‪.‬‬
‫‪ 9-9-9-8‬هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که اطالعا مدوّن جهت نشان دادن توافو نهایی‬
‫با مشتر ‪ ،‬شامل هر گونه اصالحا یا تغییرا و جهت اثبا اینکه الواما میتوانند برآورده شاوند‪ ،‬حفاظ‬
‫میشود‪.‬‬
‫برا زیربند ‪ 2-1-2-4‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ 3159‬موارد الف و ب‪:‬‬
‫الف‪ -‬نتایج بازنگر میتواند در هر رسانه مناسبی حفظ شود‪ ،‬برا مثا یک رستوران امکان دارد سافارش‬
‫کتبی یا الکترونیکی به تفصیل شرح داده شده از آنچه مشتر میخواهد را حفظ کناد‪ ،‬یاک شارکت‬
‫امکان دارد انتخاب کند که ارتباطا پست الکترونیکی انتخاب شده با مشتر را حفظ کند‪ ،‬در حاالی‬
‫کاه یاک پاروژه سااختمانی پیچیاده امکاان دارد یاک گاوارش حااو جوئیاا از تجویاه و تصلیال‬
‫امکانسنجی پروژه را نگهدار کند؛‬
‫ب‪ -‬اگر در بازنگر ‪ ،‬یک الوا اضافهشده یا تغییریافته شناسایی شود‪ ،‬بهتر است اطالعا مدون جهت کسب‬
‫اطمینان از اینکه الواما جدید دریافت میشوند به روزآور شود یا به آنها اضافه شود (برا مثا متن‬
‫رایانامه که یک سفارش را تغییر داده یا یک سو تفاهم را برطر میکند بهتر است حفظ شود)‪.‬‬
‫این اطالعا مدون میتواند مبنایی برا توافونامهها مشابه آتی با مشتر ها جدید یا کنونی را فاراهم‬
‫کند‪.‬‬
‫تغییرات در الزامات محصول و خدمات‬ ‫‪0-9-8‬‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از آن اسات کاه اشاخاک مارتبط «درون و بیارون ساازمان» از هرگوناه‬
‫تغییرا در الواما برا مصصو و خدما آگاهی دارند‪ .‬توصیه میشود سازمان یک روش مناسب اطالع‪-‬‬
‫‪19‬‬
‫رسانی انتخاب کند و اطالعا مدوّن مناسب از جمله ارتباطا رایانامه‪ ،‬صور جلسا یا سفارش اصالحشده‪،‬‬
‫را حفظ کند‪.‬‬
‫طراحی و توسعه محصوالت و خدمات‬ ‫‪9-8‬‬
‫کلیات‬ ‫‪1-9-8‬‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از آن است کاه ساازمان‪ ،‬فرایناد طراحای و توساعه را باه منظاور کساب‬
‫اطمینان از اینکه مصصو و خدما آن الواما و آنچه کاه خصوصایا مصصاو و خادما را تعریاف‬
‫میکند را برآورده میسازند‪ ،‬ایجاد‪ ،‬پیادهساز و نگهدار میکند‪ .‬توصیه میشود سازمان در تعیاین دامناه‬
‫سیستم مدیریت کیفیت بافتار سازمان شامل ذ نفعان مرتبط را مدنظر قرار دهد (مطاابو باا زیار بناد ‪1-5‬‬
‫استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ ،)3159‬بهطور کاه ایان دامناه‪ ،‬باهکاارگیر الواماا زیربناد ‪1-4‬‬
‫استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪3159‬را تعیین کند‪.‬‬
‫برخی سازمانها ممکن است تما الواما طراحی و توسعه را مدنظر قرار دهند‪ ،‬در حالی که سایر سازمانها‬
‫تنها نیاز به مدنظر قرار دادن برخی از الواما را خواهند داشت‪ ،‬از جمله برا تغییرا طراحی و توساعه یاا‬
‫برا ارتباط با مشتر ‪.‬‬
‫برا مثا ‪ ،‬سازمانی که طیف وسیعی از دوچرخه را تولید میکند‪ ،‬نیاز دارد کاه الواماا طراحای و توساعه‬
‫برا یک مصصو جدید یا اصالح شده را مدنظر قرار دهد‪ .‬سازمانی که دقیقاا مصصاولی را طباو طراحای‬
‫مشتر تولید میکند‪ ،‬فقط زمانی که مشتر اصالحاتی را در آن طراحی اعما میکند یا تباد اطالعااتی‬
‫در خصوک تغییر یک مصصو صور گیرد‪ ،‬نیاز دارد الواما طراحی و توسعه را مدنظر قرار دهد‪.‬‬
‫بهطور مشابه‪ ،‬یک کافیشا ‪ 3‬که تصت حو امتیاز کار میکند‪ ،‬ممکن است نسبت به یک قهوه خانه مستقل‬
‫که در خصوک مصصو ‪ ،‬دکوراسیون و بازاریابی تصمیما خود را اتخاذ میکند‪ ،‬نیااز باه بارآورده کاردن‬
‫الواما طراحی و توسعه کمتر داشته باشد‪.‬‬
‫در برخی موارد‪ ،‬یک سازمان ممکن است جهت بهکار گرفتن الواماا طراحای و توساعه بارا فراینادها‬
‫عملیاتی خود‪ ،‬براساس دامنه سیستم مدیریت کیفیت‪ ،‬الواماا مشاتر یاا قاانونی و مقرراتای‪ ،‬یاا برتارین‬
‫شیوهها کسب و کار تصمیمگیر کند‪.‬‬
‫مثال‪ -‬مثا هایی از موارد که طراحی و توسعه مورد نیاز است‪ ،‬شامل موارد زیر است‪:‬‬
‫‪ ‬خیاطی که درخواستی از یک مشتر در خصوک اضافه کر دن یک تکه پارچاه باه لبااس یاا کات و شالوار قبلای را‬
‫دریافت میکند؛‬
‫‪ ‬فروشگاه کوچکی که مشخصاتی برا یک کالچ نیوماتیک دارد و مشاتر نیازمناد تغییار در انادازه آن اسات کاه‬
‫مستلو سفارشیساز کالچ خواهد بود؛‬
‫‪- Coffee shop‬‬
‫‪19‬‬
‫‪ ‬یک سازمان مشاوره مالی که خدماتی که به خدمتگیرندگان خاود در رابطاه باا مادیریت ساها اوراق بهاادار ارائاه‬
‫میدهد را طراحی و توسعه میکند؛‬
‫‪ ‬یک سازمان آموزشی که مصتوا برنامه آموزشی خود را طراحی کرده و آن را توسعه میدهد‪.‬‬
‫طرحریزی طراحی و توسعه‬ ‫‪9-9-8‬‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که سازمان طرحریو طراحای و توساعه را باهمنظاور تعیاین‬
‫وظایف و فعالیتها ز طراحی و توسعه خود انجا میدهد‪ .‬این طارحریاو بهتار اسات شاامل مادنظر‬
‫قراردادن اقداما ضرور تعیین شده باشد (مطابو با بند ‪ 9‬و زیربند ‪ 3-4‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایاوو ‪:5883‬‬
‫سا ‪ ،)3159‬که میتواند بر عملکرد فعالیتها طرحریو شده‪ ،‬نیازها منابع و همچناین تعریاف شافا‬
‫نق ها و مسئولیتها تاثیر داشته باشد‪.‬‬
‫الواما موجود در این زیربند مجموعها از عناصر کلید ارائه میکند که در طرحریاو طراحای و توساعه‬
‫مدنظر قرار میگیرد‪ .‬برا زیربند ‪ 2-1-4‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ ،3159‬موارد الف تاا د ایان‬
‫عناصر‪ ،‬شامل‪:‬‬
‫الف‪ -‬پیچیدگی مصصو و خدما (برا مثا طراحی تکارارشاونده‪ ،‬طراحای جدیاد‪ ،‬هاد مصصاو و‬
‫خدمت‪ ،‬خصوصیا فیویکی از جمله طو مد و گستره مورد نظر یک خادمت) و عاواملی از جملاه‬
‫الواما تصویل؛‬
‫ب‪ -‬مراحل ضرور ‪ ،‬شامل بازنگر طراحی و توسعه کاربرد (مانند طراحی پایه‪ ،‬طراحی دقیو و با جوییا‬
‫و همچنین تصدیو (مانند اینکه در یک نقشه فنی‪ ،‬همه ابعاد به میوان کافی مشخص شدهاند) و صاصه‪-‬‬
‫گذار (مانند تولید آزمایشی یا آزمونها خدما )؛‬
‫پ‪ -‬فعالیتها تصدیو موردنیاز جهت کسب اطمینان از اینکاه برونادادها‪ ،‬الواماا درونادادها را بارآورده‬
‫میکند و فعالیتها صصهگذار موردنیاز جهت کسب اطمینان از اینکه مصصو و خدما حاصل‪،‬‬
‫الواما مرتبط با کاربرد مشخص شده یا استفاده موردنظر را برآورده میکند؛‬
‫ت‪ -‬کسی که آن را انجا خواهد داد‪ ،‬به معنی تعیین مسئولیتها و اختیارا ضرور دستاندرکار در فرایند‬
‫طراحی و توسعه؛‬
‫ث‪ -‬منابع درونسازمانی و برونسازمانی موردنیاز (مانند دانا ساازمانی‪ ،‬تجهیاوا ‪ ،‬فنااور ‪ ،‬شایساتگی‪،‬‬
‫پشتیبانی از مشتریان یا تامینکنندگان برونسازمانی‪ ،‬کارگران موقتی‪ ،‬آیین کار یا استانداردها ارائاه‪-‬‬
‫کننده اطالعا فنی)؛‬
‫ج‪ -‬تباد اطالعا بین افراد دستاندرکار در فرایند طراحی و توسعه‪ ،‬با در نظر گرفتن تعداد افاراد دسات‪-‬‬
‫اندرکار و اثربخ ترین راهها به اشتراکگذار اطالعا ‪ ،‬از جمله جلسا ‪ ،‬ارتباطا از راه دور‪ ،‬صور‬
‫جلسا ؛‬
‫‪14‬‬
‫در مصال توساط‬ ‫چ‪ -‬مشارکت بالقوه مشتر ها وکاربران در فعالیتهاا طراحای و توساعه (مانناد پاای‬
‫مشتر ‪ ،‬آزمون به وسیله مشتر ‪ ،‬تصقیقا مشتر یا تجربه مشتر )؛‬
‫ح‪ -‬آنچه به منظور ارائه مصصو یا تصویل خدمت برا افاراد ساازمان ماورد نیااز اسات (مانناد نقشاههاا‪،‬‬
‫کنتر ها‪ ،‬مواد خا ‪ ،‬معیارها پذیرش)؛‬
‫خ‪ -‬سطوح کنتر مورد انتظار تعیینشده توسط مشتریان یا سایر طر ها ذ نفع بر رو فرایندها (مانند‬
‫بررسیها ایمنی بر رو تجهیوا پوشکی یا قطعا هواپیما)؛ در جایی که هیچ کنتر صریصی توسط‬
‫مشتر یا مصر کننده نهایی تعیین نمیشود‪ ،‬سازمان بهتر است کند با توجه به ماهیات مصصاو و‬
‫خدما تعیین کند که چه کنتر هایی ز است؛‬
‫د‪ -‬اطالعا مدوّن موردنیاز برا اثبا اینکه آیا الواما طراحی و توسعه بارآورده شاده اسات و فرایناد در‬
‫مراحل بازنگر ‪ ،‬تصدیو و صصهگذار بهطور مناسب انجا شده است‪ ،‬از جمله طارحریاو پاروژههاا‪،‬‬
‫صور جلسا ‪ ،‬موارد در دست اقدا ‪ ،‬گوارشها آزمون‪ ،‬نقشهها‪ ،‬دستورالعملها کار ‪ ،‬یا نمودارها‬
‫جریان فرایند‪.‬‬
‫‪ 9-9-8‬دروندادهای طراحی و توسعه‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که سازمان‪ ،‬درونداد پروژهها طراحی و توسعه را باه عناوان‬
‫یکی از فعالیتها خود طی طرحریو طراحی و توسعه تعیین میکند‪ .‬این دروندادها نیاز است بدون ابها ‪،‬‬
‫کامل و سازگار با الواماتی باشد که خصوصیا مصصو یا خدمت را تعریف میکند‪ .‬توصیه میشود سازمان‬
‫برا موارد الف تا ث زیربند ‪ 1-1-4‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ ،3159‬موضوعا زیار را مادنظر‬
‫قرار دهد‪:‬‬
‫الف‪ -‬الواما کارکرد و عملکرد تعیینشده توسط مشتر ها‪ ،‬نیازها بازار یا سازمان‪ ،‬برا مثا ‪ ،‬چرخه‬
‫عمر برا قطعها از تجهیو‪ ،‬مپی که مقدار مشخصی روشنایی فراهم میکند‪ ،‬یا خدمتی که در مد‬
‫زمان مشخصی ارائه میشود‪ ،‬ماشینی که میتواند ایمن عمل کند‪ ،‬جریان ترافیک در جاده ها؛‬
‫ب‪ -‬اطالعا از فعالیتها طراحی و توسعه مشابه قبلی از جمله پرونده پروژهها‪ ،‬نقشهها‪ ،‬مشخصا ‪ ،‬درس‬
‫آموختهها‪ ،‬که میتواند اثربخشی را افوای دهد و سازمان را قادر سازد شیوه ها مناسب ایجاد کند یا‬
‫از اشتباها جلوگیر کند؛‬
‫پ‪ -‬الواما قانونی و مقرراتی که بهطور مستقیم با مصصو یا خدمت مرتبط است (مانناد مقاررا ایمنای‪،‬‬
‫قوانین بهداشت مواد غذایی) یا ارائه آن مصصو یا خدمت (مانند جابجایی مواد شیمیایی که بخشی از‬
‫مصصو نهایی هستند‪ ،‬حمل و نقل یا سایر شیوهها تصویل‪ ،‬پوشیدن دستک حین ارائه یک خدمت‬
‫سالمتی‪ ،‬الواما بهداشتی برا یک رستوران)؛‬
‫ت‪ -‬استانداردها یا آیین کار که خود سازمان متعهد به انجا آنها شده است (مانند آییننامهها صنعتی‪،‬‬
‫یا استانداردها سالمت و ایمنی)؛‬
‫‪15‬‬
‫ث‪ -‬تبعا بالقوه شکست به دلیل ماهیت مصصو و خدما ‪ ،‬چنین شکستهایی میتواند از مرگ و میار‬
‫مصتمل (برا مثا در یک رویداد‪ ،‬ضعفی در طرح ریو ایمنی ترافیک جادهها وجود دارد که میتواند‬
‫به تصاد منجر شود) تا مسائلی که منجر به از دست دادن رضایت مشتر میشود (مانند جاوهر بای‪-‬‬
‫ثبا در پارچهها‪ ،‬که منجر به مصو یا پخ شدگی رنگ پارچه میشود)‪ ،‬را در برگیرد‪.‬‬
‫توصیه میشود دروندادها کاربرد برا طراحی و توساعه باهعناوان اطالعاا مادوّن حفاظ شاود‪ .‬ایان‬
‫دروندادها میتواند یک مرجع برا یک آییننامه یا مشخصا خاک باشد که در طرحریو پروژه فهرسات‬
‫شده است‪.‬‬
‫در جایی که الواما درونداد تعارض داشته باشد یا پرداختن یا دستیابی به آنها دشوار باشد‪ ،‬ساازمان بهتار‬
‫است فعالیتهایی را جهت حل مسائل پیاده ساز کند‪.‬‬
‫کنترلهای طراحی و توسعه‬ ‫‪0-9-8‬‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که وقتی دروندادها تعیاین شادهاناد‪ ،‬فعالیات و کنتار هاا‬
‫طراحی و توسعه‪ ،‬جهت حصو اطمینان از اینکه فرایند اثربخ است‪ ،‬مطابو با طارحریاو ‪ ،‬پیاادهسااز‬
‫میشوند‪.‬‬
‫فعالیتها بازنگر ‪ ،‬تصدیو و صصهگذار برا کنتر فرایند طراحی و توسعه ضرور است و نیاز است که‬
‫بطور اثربخ پیادهساز شود‪ .‬این امکان وجود دارد که بازنگر ‪ ،‬تصدیو و صصهگذار به عنوان یک فرایند‬
‫مستقل یا به عنوان فعالیتها مجوا تکمیل شوند‪ .‬برا موارد الف تا ج زیربند ‪ 5-1-4‬استاندارد ملی ایران‪-‬‬
‫ایوو ‪ :5883‬سا ‪3159‬سازمان بهتر است اطمینان حاصل کند که‪:‬‬
‫الف‪ -‬همه افراد دستاندرکار در فعالیتها طراحی و توسعه از الواما مشتر یا کاربر نهایی و بروندادها‬
‫نهایی موردنظر آگاه هستند و بهطور کامل آن را درک کردهاند‪ .‬انصرافا از این الواما ‪ ،‬برا مثا در‬
‫طرحریو جهت ارتقا عملکرد مصصو ‪ ،‬نیاز است در مقابل عواملی از جمله هوینه و ساهولت اساتفاده‬
‫مدنظر قرار گیرد؛‬
‫ب‪ -‬بازنگر ها مراحل طرحریو طراحی و توسعه و برونداد هر مرحله موجود است تا تأیید کند که آنها‬
‫الواما درونداد را برآورده کرده‪ ،‬مشکال را تعیین کرده و راه حل ارائه میکند‪ .‬اشخاصی که در مرحله‬
‫مشخصی از فرایند طراحی و توسعه مشارکت نداشتهاند میتوانند در بازنگر ها آن دخیل شوند‪ .‬این‬
‫افراد شامل کسانی هستند که در تولید مصصو یا خدمت دستاندرکار بودهاند و در جاایی کاه کااربرد‬
‫دارد‪ ،‬شامل مشتر ها‪ ،‬کاربران نهایی و تامینکنندگان بارونساازمانی بارا ایجااد تفااو در ساطوح‬
‫پیچیدگی میشود‪:‬‬
‫‪ ‬یک طراحی پیچیده ممکن است در یک جلسه رسمی بازنگر شود و صاور جلساه آن‪ ،‬باه عناوان‬
‫سابقه در نظر گرفته شود‪.‬‬
‫‪58‬‬
‫‪ ‬یک بازنگر برا یک طراحی ساده امکان دارد کمتر رسمی باشد و سابقه آن ممکن است شامل یک‬
‫یادداشت درباره طرحی باشد که توسط بازنگر کنندگان‪ ،‬بازنگر و امضا شاده اسات و تااریخ درج‬
‫میشود‪.‬‬
‫پ‪ -‬تصدیو انجا میشود تا اطمینان حاصل شود که تما الواماتی که در ابتدا فرایناد طراحای و توساعه‬
‫شناسایی شدهاند‪ ،‬برآورده میشود‪ .‬برا پروژهها بورگتر‪ ،‬فرایند را میتوان به مراحل کلیاد تقسایم‬
‫کرد که تصدیو ز در انتها مرحله انجا شود‪ ،‬فعالیتها تصدیو میتواند شامل موارد زیر باشد‪:‬‬
‫‪ ‬انجا مصاسبا جایگوین؛‬
‫‪ ‬مقایسه یک طراحی جدید با یک طراحی مشابه تایید شده؛‬
‫‪ ‬انجا آزمونها و اثبا ها؛‬
‫از انتشار‪.‬‬ ‫‪ ‬بررسی اطالعا مدوّن مرتبط با مرحله طراحی پی‬
‫ت‪ -‬صصهگذار انجا میشود تا اطمینان حاصل شود که مصصو یا خدمت نهایی نیازها مشتر یا کاربر‬
‫نهایی را برا یک کاربرد خاک یا ماورد نظار بارآورده خواهاد مایکناد‪ .‬مثاا هاایی از فعالیات هاا‬
‫صصهگذار عبارتند از‪:‬‬
‫‪ ‬آزمای ها بازاریابی؛‬
‫‪ ‬آزمونها عملکرد ؛‬
‫‪ ‬شبیهساز ها و آزمون تصت شرایط کابر موردنظر؛‬
‫آزمونها یا شبیهساز ها جوئی (مانند شبیهساز توانایی یک ساختمان در تصمل زلوله)؛‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬آزمونها مشتر یا کاربر نهایی که بازخورد ارائه میدهد‪.‬‬

‫ث‪ -‬اگر فعالیتها بازنگر ‪ ،‬تصدیو و صصهگذار ‪ ،‬مشکالتی را نشان دهد‪ ،‬بهتر است اقداماتی به منظور بر‬
‫طر کردن این مشکال تعیین شود‪ ،‬ارزشیابی اثربخشی این اقداما بهتار اسات بخشای از باازنگر‬
‫بعد باشد‪.‬‬
‫ج‪ -‬اطالعا مدوّن فعالیتها بازنگر ‪ ،‬تصدیو و صصهگذار ‪ ،‬بهعنوان شاهد اینکه فعالیتها طراحای و‬
‫توسعه طبو طرحریو انجا شدهاند‪ ،‬حفظ شود‪ .‬مثا ها آن میتواند شامل صور جلسا ‪ ،‬گوارشهاا‬
‫بازرسی و آزمون‪ ،‬و تاییدیهها مشتر باشد‪.‬‬
‫‪ 5-9-8‬بروندادهای طراحی و توسعه‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که بروندادها طراحی و توسعه‪ ،‬اطالعا ضرور برا هماه‬
‫فرایندها موردنیاز جهت ارائه مصصو و خدما موردنظر را (شامل فعالیتها خرید‪ ،‬تولیاد و پا از‬
‫تصویل) در اختیار قرار میدهد‪ .‬همچنین این اطالعا بهتر است به میوان کافی واضح باشاند تاا اطمیناان‬
‫‪53‬‬
‫حاصل شود که افراد دستاندرکار درک کردهاند که چه اقداماتی و با چه ترتیبی مورد نیاز است کاه انجاا‬
‫شود‪.‬‬
‫بروندادها طراحی و توسعه‪ ،‬بسته به ماهیت فرایناد طراحای و توساعه و الواماا مصصاو و خادما ‪،‬‬
‫متفاو خواهد بود‪ .‬بروندادها طراحی و توسعه‪ ،‬دروندادها کلید برا فرایندها تولید و ارائه خدما‬
‫خواهند بود مطابو با زیربند ‪ 9-4‬استاندارد ملی ایران‪ -‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪.)3159‬‬
‫توصیه میشود برا موارد الف تا ت‪ ،‬زیربند ‪ 9-1-4‬استاندارد ملای ایاران‪-‬ایاوو ‪ :5883‬ساا ‪ )3159‬ایان‬
‫بروندادها‪:‬‬
‫الف‪ -‬با الواما درونداد تعریفشده مطابو با زیربند ‪ 1-1-4‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬ساا ‪،)3159‬‬
‫سازگار باشد؛‬
‫ب‪ -‬کافی باشد تا اطمینان حاصل شود همه فرایندها بعد موردنیااز بارا ارائاه مصصاو و خادما‬
‫میتوانند انجا شوند‪ ،‬با در نظر گرفتن اینکه چه کسی و در چه شرایطی از برونداد استفاده خواهد کرد؛‬
‫پ‪ -‬اطالعا واضح درباره آنچه در رابطه با پای و اندازهگیر ز است‪ ،‬ارائه کند‪ ،‬شامل جوییا هرگونه‬
‫معیار پذیرش برا فرایندها‪ ،‬مصصو و خدماتی که بطور برونسازمانی ارائاه مایشاوند‪ ،‬و تارخیص‬
‫مصصو و خدما ؛‬
‫ت‪ -‬اطالعا ضرور درباره ویژگیها مصصو و خدمت ارائه کنند تا اطمینان حاصل شود که به شیوها‬
‫ایمن و مناسب مصصو میتوانند تولید شوند یا یک خدمت میتواند ارائه شود‪ ،‬همچناین چگاونگی‬
‫استفاده از مصصو یا خدمت به تفصیل شرح داده شود (مانند دستورالعملهاا اساتفاده از یاک دارو‪،‬‬
‫برا انبارش مواد غذایی یا چگونگی تمیو کردن یک مصصو )‪.‬‬
‫در برخی موارد‪ ،‬برونداد طراحی میتواند مصصو واقعی سازمان باشد‪ ،‬برا مثا این نوع برونداد میتواند در‬
‫فعالیتها معماران‪ ،‬مهندسین طراحی یا هنرمندان تجسمی مصداق داشته باشد‪.‬‬
‫توصیه میشود بروندادها طراحی بهعنوان اطالعا مدوّن حفظ شوند‪ ،‬که شاامل ماوارد زیار اسات ولای‬
‫مصدود به آنها نیست‪:‬‬
‫‪ ‬نقشهها‪ ،‬مشخصا مصصو (شامل جوییا نگهدار )‪ ،‬مشخصا مواد‪ ،‬الواما آزماون‪ ،‬طارحهاا‬
‫کیفیت‪ ،‬طرحها کنتر ؛‬
‫‪ ‬مشخصا فرایند‪ ،‬جوییا تجهیوا ضرور برا تولید؛‬
‫‪ ‬طرح ها ساخت و مصاسبا فنی (مانند استصکا ‪ ،‬مقاومت در برابر زلوله)؛‬
‫‪ ‬فهرست غذاها‪ ،‬دستور پختها‪ ،‬روشها پخت‪ ،‬دفترچه راهنما خدما ؛‬
‫‪ ‬طراحی یک مد برا لباس که توسط طرح اولیه و یک مشخصه مرتبط با مواد مورد استفاده‪ ،‬تعریاف‬
‫شده است؛‬
‫‪52‬‬
‫‪ ‬یک طرح گرافیکی که یک قالب طرحبند خاصی را جهت استفاده در یک نشریه ارائه میدهد؛‬
‫‪ ‬طراحی یک موسسه تبلیغاتی در قالب طرحی برا یک کارزار بازاریابی‪.‬‬
‫تغییرات طراحی و توسعه‬ ‫‪1-9-8‬‬
‫هد این زیربند آن است که سازمان‪ ،‬تغییرا انجا شده هنگا یا بعد از فرایند طراحی و توسعه را تعیین‪،‬‬
‫بازنگر و کنتر کند‪ .‬سازمان بهتر است بهعنوان بخشی از فرایند طراحی و توسعه در نظر بگیرد که چگونه‬
‫تعامال با سایر فرایندها یا طر ها ذ نفع (مانند مشتر ها یا تامینکنندگان برونسازمانی) پیادهسااز‬
‫خواهد شد و هنگا تعیین تغییرا طراحی و توسعه این موارد را مدنظر قرار دهد‪.‬‬
‫تغییرا میتواند ناشی از هر فعالیتی درون سیستم مدیریت کیفیت و در هر مرحلها شامل موارد زیر ولی‬
‫مصدود به آنها باشد‪:‬‬
‫الف‪ -‬در طو اجرا فرایند طراحی و توسعه؛‬
‫از نهاییکردن و تایید بروندادها طراحی و توسعه؛‬ ‫ب‪ -‬پ‬
‫رضایت مشتر و عملکرد تامینکنندگان برونسازمانی‪.‬‬ ‫پ‪ -‬بهعنوان نتیجه پای‬
‫اطالعا مدوّن مرتبط با تغییرا طراحی و توسعه که قرار است حفظ شوند‪ ،‬میتواند شامل نتایج ارزشیابی‬
‫اثر تغییرا بر بخ ها تشکیلدهنده یک مصصو یا بر خدمتی که تصویل داده شده است باشد تا از اثرا‬
‫نامطلوب پیشگیر شود‪ .‬فرایندها بازنگر ‪ ،‬تصدیو و صصهگذار غالباً میتواند منجر باه ایان شاود کاه‬
‫اطالعا مدوّن‪ ،‬تغییرا طراحی و توسعه را به تفصیل شرح دهد‪ .‬اطالعا مدوّن همچنین ‪‎‬‬
‫میتواند اقداما‬
‫انجا شده برا فرایندها بعد متاثر شده (مانند خرید‪ ،‬تولیاد‪ ،‬ارائاه مصصاو یاا خادمت) و چگاونگی‬
‫اطالعرسانی آنها را به تفصیل شرح دهد‪.‬‬
‫اطالعا مدوّن بهتراست نشان دهد چه کسی تغییر را مجاز کرده است‪ .‬در برخی موارد‪ ،‬این اختیار از سو‬
‫مشتر یا یک نهاد تنظیمکننده مقررا الوا میشود‪ .‬اطالعا مدوّن میتواند شامل یاک سافارش تاییاد‬
‫شده تغییر یا یک نسخه الکترونیکی امضا شده از تغییر باشد‪.‬‬
‫کنترل فرایندها‪ ،‬محصوالت و خدمات تامین شده از بیرون سازمان‬ ‫‪0-8‬‬
‫کلیات‬ ‫‪1-0-8‬‬
‫هد این زیربند‪ ،‬کنتر فرایندها‪ ،‬مصصو و خدماتی است که توسط یک تامینکننده برونسازمانی ارائه‬
‫میشود‪ .‬تاامینکننادگان بارونساازمانی مایتوانناد شاامل دفتار مرکاو ساازمان‪ ،‬شارکتهاا همکاار‪،‬‬
‫تامینکنندگان یا کسی که سازمان به و فرایند را برونسپار کرده است‪ ،‬باشند‪.‬‬
‫سازمان مسئولیت دارد تا اطمینان حاصل کند فرایندها‪ ،‬مصصو و خدماتی که بهطور برونسازمانی ارائاه‬
‫شده است در انطباق با الواما باشد (برا مثا از طریو بازرسای کا هاا واردشاده‪ ،‬یاا نظاار بار یاک‬
‫تامینکننده خدمت برونسپار شده)‪.‬‬
‫‪51‬‬
‫سازمان بهتر است تعیین کند‪:‬‬

‫الف‪ -‬کدا یک از فرایندها درونسازمانی با فرایندهایی که به صور برونسازمانی ارائه میشاوند‪ ،‬تعامال‬
‫دارد و اثر که این ارائه بر عملکرد عملیاتی دارد؛‬
‫ب‪ -‬کدا مواد‪ ،‬اجوا یا خدما ارائهشده برونسازمانی بخشی از مصصو یا خدمت نهایی را تشکیل میدهند‪،‬‬
‫یا برا ارائه مصصو یا خدمت‪ ،‬حیاتی است؛‬
‫پ‪ -‬الواما و کنتر ها مشخصی که برا ارائه برونسازمانی بهکار میرود بسته به اثر که آنها میتوانناد‬
‫بر عملکرد وکارکرد سازمان بگذارند؛‬
‫برا مثا سازمان ممکن است الوا کند که‪:‬‬
‫‪ ‬یک ماده خا مطابو با یک مشخصه فنی از طریو بازرسی یا آزمون تصدیو شود؛‬
‫‪ ‬فعالیتها نگهدار که توسط یک شرکت شریک ارائه مایشاود باا اساتفاده از تجهیاوا ایمنای‬
‫مشخصشده توسط اشخاک با شایستگی معین انجا شود؛‬
‫‪ ‬یک شرکت مرتبط (مانند یک شرکت خواهر‪ 3‬که قطعا تشکیلدهنده برا مونتاژ را ارائه میدهد)‬
‫فرایند تصدیو را انجا دهد‪.‬‬
‫سازمان نیاز دارد که معیارهایی برا ارزشیابی‪ ،‬انتخاب‪ ،‬پای عملکرد و ارزشایابی مجادد تاامینکننادگان‬
‫برونسازمانی را تعیین کرده و بهکار گیرد‪ .‬اجرا چنین فرایند ‪ ،‬یک سازمان را قاادر مایساازد کاه درک‬
‫واضصی از ظرفیتها فعلی تامینکنندگان برونسازمانی داشته باشد‪ .‬خألها موجود باا آن چاه موردنیااز‬
‫است را تعیین کند و راه حلهایی جهت برطر کردن این مسائل تعیین کند‪.‬‬
‫در شرایطی که یک شرکت مادر یا یک مشتر ‪ ،‬استفاده از یک تامینکننده برونسازمانی مشخص را اجباار‬
‫میکند‪ ،‬این میتواند معیار باشد که ایجاد میشود؛ اگرچه پای عملکرد برا این نوع از تاامینکننادگان‬
‫برونسازمانی همچنان الوامی است‪.‬‬
‫نوع و میزان کنترل‬ ‫‪9-0-8‬‬
‫هد این زیربند‪ ،‬ایجاد کنتر ها برا تامینکنندگان برونسازمانی است به این منظور که سازمان اطمینان‬
‫حاصل کند که مصصو و خدماتی که قرار است ارائه شود الواما را برآورده خواهند کرد‪.‬‬
‫نوع و میوان کنتر بر این اساس است که فرایند‪ ،‬مصصو یا خدمت ارائهشده برونسازمانی چه اثر بالقوها‬
‫میتواند بر توانایی سازمان در تصویل مستمر مصصو و خدما منطبو داشته باشد‪.‬‬
‫مثال‪ -‬در یک شرکت چا و نشر‪ ،‬کیفیت کاغذ میتواند بسیار مهم باشد‪ .‬در صورتیکه‪ ،‬یک موسسه مسافرتی ممکن اسات‬
‫بدون نیاز به هرگونه کنتر کیفیت مرتبط با خرید‪ ،‬از نوشتافوار معمولی و تجار استفاده کند‪ .‬شرکت چا و نشر نیااز دارد‬
‫‪- Sister plant‬‬
‫‪55‬‬
‫چا شدۀ خود در سطح‬ ‫کند تا اطمینان شود کیفیت مصصو‬ ‫که عملکرد تامینکنندگان کاغذ خود را را بسیار دقیو پای‬
‫مورد انتظار باقی میماند‪.‬‬
‫سازمان بهتر است تعیین کند چه کنتر هایی توسط یا برا یک تامینکننده برونسازمانی پیادهساز شود‪.‬‬
‫هد از چنین کنتر هایی‪ ،‬حصو اطمینان از آن اسات کاه ارائاه مصصاو یاا خادمت مطاابو ترتیباا‬
‫طرحریو شده انجا خواهد شد و اینکه مصصو یا خدمت در انطباق با الواما خواهد بود‪.‬‬
‫نیاز است سازمان اطمینان حاصل کند که فرایندها ارائهشده توسط یک تامینکنناده بارونساازمانی کاه‬
‫تصت کنتر سیستم مدیریت کیفیت سازمان است‪ ،‬الواما کاربرد اساتاندارد ملای ایاران‪-‬ایاوو ‪ 5883‬را‬
‫برآورده میسازد‪.‬‬
‫مثا هایی از کنتر ها شامل موارد زیر است ولی مصدود به آنها نمیشود‪:‬‬
‫الف‪ -‬شرایط احراز اشخاصی که به تماسها پاسخ میدهند و سیستم اطالعا و ارتباطاا در ابتادا یاک‬
‫نوبت کار (شیفت) را برا یک مرکو تماس برونسپار شده‪ ،‬سازماندهی میکند؛‬
‫ب‪ -‬بازرسی اقال ورود که توسط یک بازرس واجد شرایط انجا میشود یا یک آزمون انجا شده کاه بار‬
‫رو یک نمونه در آزمایشگاه سازمان برا یک مصصو ارائه شده‪ ،‬انجا میشود؛‬
‫پ‪ -‬یک بازبینه بهمنظور تصدیو اینکه تما فعالیتها طرحریو شده برا یاک خادمت نظافاتکاردن‬
‫سروی بهداشتی در یک هتل یا دفتر کار انجا شده است‪.‬‬
‫فعالیتها تصدیو که میتواند مدنظر قرار گیرند شامل ولی مصدود به این موارد نیست‪:‬‬
‫‪ ‬بازرسیها موارد دریافتی (برا مثا بازرسی لواز ادار ممکن است به ساادگی ایان باشاد کاه‬
‫تصدیو شود تعداد لواز سفارش داده شده‪ ،‬تصویل داده شده است‪ .‬در این صور یک رسید تصویال‬
‫امضا شده توسط یک کارمند‪ ،‬ممکن است شامل تما اطالعا مدونی که الوا شده است باشد)؛‬
‫‪ ‬بازنگر گواهینامهها تجویه و تصلیل؛‬
‫‪ ‬ممیو ها شخص دو ؛‬
‫‪ ‬آزمونها (برا مثا ‪ ،‬سازمان ممکن است جهت تصدیو انطبااق باا الواماا ‪ ،‬یاک بهار از نموناه‪ 3‬را‬
‫انتخاب و بازرسی کند یا چند نوع آزمون را انجا دهد؛ بازنگر گواهینامههاا تجویاه و تصلیال یاا‬
‫نتایج آزمون ارسا شده توسط تامینکننده برونسازمانی نیو ممکن است به همان میوان اثربخ و‬
‫کاراتر باشد)؛‬
‫‪ ‬ارزشیابی دادهها آمار ؛‬
‫‪ ‬ارزشیابی شاخصها عملکرد‪.‬‬
‫‪- A sample lot‬‬
‫‪59‬‬
‫ارائه اطالعات به تامینکنندگان برونسازمانی‬ ‫‪9-0-8‬‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که سازمان الواما و کنتر هایی که برا فرایندها‪ ،‬خدما و‬
‫مصصو ارائهشده برونسازمانی نیاز دارد‪ ،‬را بهمنظور پیشگیر از تاثیر منفی بر عملیا خود یا بر رضایت‬
‫مشتر ‪ ،‬بهطور شفا به تامینکنندگان برونسازمانی ابال کند‪.‬‬
‫سازمان بهتر است اطمینان حاصل کند که الواما خود کامل و شفا بوده و هر گونه منبع بالقوه از ابها یا‬
‫سردرگمی را بررسی کند‪ .‬هر دو طر بهتر است درباره آنچه مورد نیاز است‪ ،‬توافو داشاته باشاند‪ .‬ضارور‬
‫است که همه جوییا مرتبط در زمان سفارش به وضوح بیان شوند‪ .‬این جوییا میتواند برا مثا شامل‬
‫نقشهها‪ ،‬کتابچه یا شماره مد ها‪ ،‬زمانها پاسخدهی و تاریخ و مصل مورد نیاز تصویل باشد‪.‬‬
‫بهتر است اطالعا مورد ارسا به تامینکننده برون سازمانی (مانند یک سفارش خرید کتبی) قبل از صدور‬
‫بررسی شود‪ .‬در یک سازمان کوچک‪ ،‬احتما ً همان شخصی که خرید را انجا میدهد‪ ،‬کفایات اطالعاا را‬
‫بررسی میکند‪ .‬این بررسی میتواند به سادگی خواندن و تایید سفارش از طریو تلفن باشد‪.‬‬
‫توصیه میشود اطالعا خرید‪ ،‬جوییا مربوط به هر روش‪ ،‬فرایندها و تجهیواتی کاه بهتار اسات اساتفاده‬
‫شوند‪ ،‬را ارائه نمایند‪ .‬مانند فناور ها جوشکار خاک‪ ،‬استفاده از تجهیو کالیبرهشده خاک یا لباس فار‬
‫کارکنان‪ .‬سایر عوامل که نیاز است به وضوح بیان شوند ممکن اسات بارا مثاا مارتبط باا بساتهبناد ‪،‬‬
‫برچسبگذار ‪ ،‬گواهینامهها تجویه و تصلیل یا نتایج آزمونها باشد‪ .‬در حالی که شرح کامل آنچاه ماورد‬
‫نیاز است ضرور است‪ ،‬جوییا غیرضرور میتواند منجر به سو برداشت و ارائه نادرست شود‪.‬‬
‫اطالعا بهتر است هر گونه الواما شایستگی موردنیاز برا اشخاک تامینکننده برونسازمانی را مشخص‬
‫کند‪ ،‬مانند یک جوشکار گواهیشده یا یک وکیل واجد شرایط‪.‬‬
‫توصیه میشود الواما درباره اینکه تامینکننده برونسازمانی چگونه با سازمان تباد اطالعا کند در نظر‬
‫گرفته شود‪ ،‬از جمله مجموعه جلسا طرحریو شده بهمنظور بازنگر میوان پیشرفت‪ ،‬یا شناسایی اینکه‬
‫چه کسی در سازمان‪ ،‬مبدا برقرار تماس آنها خواهد بود‪.‬‬
‫نیاز است عملکرد تامینکنندگان برونسازمانی پای شود‪ .‬نوع و تناوب پایشی که سازمان استفاده خواهاد‬
‫کرد بهتر است در اطالعا ذکر شود‪ .‬این موضوع میتواند سطح عملکرد که تامینکننده برونسازمانی باید‬
‫برآورده کند را مشخص کند یا اطالعاتی درباره اینکه چگونه نتایج ارزشیابی عملکرد ساازمان‪ ،‬اطاالعرساانی‬
‫خواهد شد‪ ،‬ارائه کند‪.‬‬
‫گاهی‪ ،‬سازمان یا مشتر آن میتواند نیاز به انجا تصدیو یا صصهگذار در مصل تامینکننده برونسازمانی‬
‫داشته باشد‪ .‬این موضوع میتواند به علت اندازه مصصو ‪ ،‬ماهیت خدمت یا به علت مصادودیتهاا زماانی‬
‫برا تصویل باشد‪.‬‬
‫مثال‪ -‬یک طراح داخلی ممکن است نیاز به بازدید از یک تولید کننده داشته باشد تا پارچهها پردها سفارش داده شده را‬
‫کارکنان حین آموزش در یک مرکو آموزشی باشد‪.‬‬ ‫مشاهده کند یا ممکن است نیاز به پای‬
‫‪59‬‬
‫در این موارد‪ ،‬سازمان بهتر است اطالعاتی دربااره چناین ترتیبااتی از جملاه زماانبناد بارا تصادیو و‬
‫صصهگذار و هر گونه تمهیدا دیگر (از جمله فضا دفتر کار‪ ،‬پشتیبانی ادار یا امکانا آزمون) که برا‬
‫تامینکننده برونسازمانی الوا است‪ ،‬ارائه کند‪.‬‬
‫تولید و ارائه خدمت‬ ‫‪5-8‬‬
‫کنترل تولید و ارائه خدمت‬ ‫‪1-5-8‬‬
‫هد این زیربند آن است که سازمان‪ ،‬کنتر هایی برا ارائه مصصو و تصویال خادما ایجااد کناد تاا‬
‫اطمینان حاصل کند که با کاه بالقوه بروندادها نامنطبو‪ ،‬به نتایج موردنظر دست یافته است‪.‬‬
‫سازمان بهتر است شرایطی را برا کنتر مصصو و ارائه خدمت در نظر بگیرد تا اطمینان حاصل کند کاه‬
‫معیارها تعیینشده در زیربند ‪ 3-4‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ 3159‬برآورده شده است‪.‬‬
‫توصیه میشود سازمان هنگا تعیین آنچه مورد نیاز است تا کنتر شود‪ ،‬تمامی چرخه تولید و ارائه خدمت‪،‬‬
‫شامل الواما برا فعالیتها پ از تصویل (از جمله نصب‪ ،‬ضمانتنامهها یا رسایدگی باه شاکایتهاا) را‬
‫مدنظر قرار دهد‪ .‬بهتر است برا موارد الف تاا ح زیربناد ‪ 3-9-4‬اساتاندارد ملای ایاران‪-‬ایاوو ‪ :5883‬ساا‬
‫‪3159‬تما جنبهها کاربرد زیر مدنظر قرار گیرد‪:‬‬
‫الف‪ -‬دسترسی به اطالعا مدوّنی که ویژگیها مصصو تی که قرار است تولید شاوند‪ ،‬خادماتی کاه قارار‬
‫است ارائه شوند یا فعالیتهایی که قرار است انجا شوند را شرح میدهد‪ .‬سازمان بهتر اسات اطالعاا‬
‫مدوّنی ارائه کند که برا آنهایی که در فعالیت یا فرایند از جمله مشخصا یا دستورالعملها کار‬
‫دستاندرکار هستند‪ ،‬قابل درک باشد و در حصو اطمینان از اینکه مصصو و خدما در انطباق با‬
‫الواما تعیینشده هستند‪ ،‬کمک کند (استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ 5883‬سازمان را جهت ایجاد اطالعا‬
‫مدوّن حاو تما جوییاتی که یک متصد ذ صالح بهتر است بداند‪ ،‬الوا نمیکند)؛‬
‫مثال‪ -1‬معمو ً ضرور نیست به یک راننده لیفتراک آموزشدیده توضیح داده شود که چگونه با یک لیفتراک کار کند‪.‬‬
‫در صورتی که ممکن است موردنیاز باشد دستورالعملها کار موارد مانند مراحل بارگذار و چیدمان‪ ،‬رسیدگی به‬
‫مصدودیتها و نگهدار معمو را به تفصیل شرح دهند‪.‬‬
‫ب‪ -‬هر گونه منابع پای و اندازهگیر ز ؛ این موضوع میتواند یک تجهیو اندازهگیر شناساییشده کاه‬
‫برا یک اندازهگیر خاک کالیبره شده است‪ ،‬یا یک روش تجویو بهمنظور استفاده در تصویال یاک‬
‫خدمت‪ ،‬باشد؛‬
‫پ‪ -‬هر فعالیت پای و اندازهگیر موردنیاز جهت کسب اطمینان از اینکه بروندادها‪ ،‬الواماا مصصاو یاا‬
‫خدمت از جمله بازرسی مصصو در مراحل تعیینشده یا پای تماسها خادمت مشاتر را بارآورده‬
‫میکند؛‬
‫ت‪ -‬هر معیار ز برا زیرساخت (مطابو با زیربند ‪ 1-3-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ )3159‬یا‬
‫مصیط فرایندها (مطابو با زیربند ‪ 5-3-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪)3159‬؛‬
‫‪59‬‬
‫ث‪ -‬نیاز به حصو اطمینان از شایستگی افراد جهت انجا کار (مطابو با زیربند ‪ 2-9‬استاندارد ملی ایاران‪-‬‬
‫ایوو ‪ :5883‬سا ‪ )3159‬شاامل توجاه باه هار گوناه شارایط احاراز ز از جملاه بارا باازرسهاا‬
‫آزمونها غیرمخرب یا مجوزها متخصصین پوشکی؛‬
‫ج‪ -‬حصو اطمینان از اینکه فرایندها در جایی که بروندادها نمیتوانند توسط پای یا انادازهگیار بعاد‬
‫تصدیو شوند‪ ،‬صصهگذار شود (صصهگذار ‪ ،‬تایید از طریو ارائه شواهد عینی‪ ،‬مبنی بر اینکه الواماا‬
‫برا یک استفاده یا کاربرد خاک مورد نظر برآورده شده است)‪ .‬مثا هایی از فراینادها در ماوارد کاه‬
‫بروندادها حاصل نمیتواند از طریو بازرسیها بعد تصادیو شاود‪ ،‬مایتواناد شاامل اناواع خااک‬
‫عملیا بهساز سطح‪ ،‬پاسخها اضطرار ‪ ،‬یا اقداما مربوط به شارایط غیار مترقباه از جملاه فارود‬
‫آوردن یک هواپیما بر رو آب باشد؛‬
‫چ‪ -‬سازمان بهتر است در جهت جلوگیر از خطاها انسانی اقداماتی اتخاذ کند از جملاه‪ :‬مصادود کاردن‬
‫ساعتها اضافهکار ‪ ،‬پیادهساز اقداما مقتضی به منظور ارتقا به یک مصیط کاار مناساب‪ ،‬ارائاه‬
‫آموزش و دستورالعملها مناسب‪ ،‬خودکار کردن فرایندها‪ ،‬الوا دوباره وارد کردن الکترونیکی اطالعا‬
‫حیاتی‪ ،‬در دسترس قرار دادن دستگاهها بهمنظور جلوگیر از بهکار بردن اباوار نادرسات‪ ،‬جلاوگیر از‬
‫حواسپرتی افراد (از جمله دستگاهها الکترونیکی شخصی)‪ ،‬چرخ شغلی‪ ،‬الوا تکمیل اطالعا پی‬
‫از ثبت؛‬
‫ح‪ -‬پیادهساز کنتر ها برا فعالیتها ترخیص‪ ،‬تصویل و بعد از تصویال؛ ایان امار مایتواناد بساته باه‬
‫سازمان‪ ،‬متفاو باشد ولی معمو ً شامل اقداماتی از جمله بازرسی نهایی‪ ،‬نگهدار یا ضمانتنامه است‪.‬‬
‫مثال‪ -9‬تجهیو جوشکار نقطها تنها در صورتی جوشها خوب تولید خواهد کارد کاه نگهادار دورها از شارایط‬
‫الکترودها انجا شود‪.‬‬
‫شناسایی و قابلیت ردیابی‬ ‫‪9-5-8‬‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که سازمان از شناسایی و قابلیت ردیابی استفاده میکناد تاا‬
‫قادر به تعیین فرایندها‪ ،‬مصصو یا خدماتی شود که میتوانند توسط بروندادها بالقوه نامنطبو در طاو‬
‫فرایند تولید و تصویل مصصو ‪ ،‬تصت تاثیر قرار گیرد‪ .‬بهتار اسات بساته باه ماهیات مصصاو یاا خادمت‪،‬‬
‫روشها مختلف شناسایی بروندادها توسط سازمانها به کار گرفته شود‪ .‬در انتخاب یاک روش شناساایی‪،‬‬
‫سازمان بهتر است مدنظر قرار دهد‪:‬‬
‫الف‪ -‬چرا نیاز است که برونداد شناسایی شود‪ ،‬از جمله الواما قانونی و مقرراتی (برا مثا در صنعت هاوا‬
‫فضا یا صنایع غذایی)؛‬
‫ب‪ -‬در کدا مرحله یا مراحل یک فرایند‪ ،‬شناسایی انجا شده و این شناسایی چگونه انجا میشود‪.‬‬
‫د یل انجا شناسایی و قابلیت ردیابی متفاو است‪.‬‬
‫‪54‬‬
‫مثال ‪ -1‬در صنعت پوشاک‪ ،‬مواد که از یک دسته رنگی یکسان هستند‪ ،‬معمو ً در یک گروه قرار میگیرند تاا از مشاکال‬
‫ناشی از عد مطابقت رنگ جلوگیر شود‪ .‬در حوزه خدما پیک‪ ،‬نیاز است تا فهرستی از اقال درحا انتقاا و تصویال داده‬
‫شده به منظور رعایت تعهدا و برنامه زمانی تصویل نگهدار شود‪ .‬در بخ ساخت‪ ،‬نیاز است اطمینان حاصل شود که تمامی‬
‫مواد خا بدون سرب هستند یا اینکه ترکیبا میتوانند تا برگشت به مبدا ردیابی شوند‪.‬‬
‫در برخی صنایع‪ ،‬شناسایی و قابلیت ردیابی‪ ،‬الواما مشخصشدها هستند که توسط مقاررا یاا قارارداد‬
‫تعیین شدهاند‪.‬‬
‫مثال‪ -9‬در تولید مخازن تصت فشار‪ ،‬برا شناسایی ماده مورد نظر مرسو است ثبت و ردیابی در تما مراحل سااخت انجاا‬
‫شود‪ ،‬به طور که بتوان ترکیب نهایی را تا ماده اولیه ردیابی کرد‪.‬‬
‫روشها شناسایی بسته به ماهیت بروندادها متفاو خواهد بود‪ ،‬برا مثا ‪:‬‬
‫‪ ‬از یک شماره‪ ،‬عنوان یا ترکیبی از هر دو میتواند برا شناسایی یک قرارداد یا سفارش خرید استفاده‬
‫شود؛‬
‫فیویکی یک مصصو ؛‬ ‫‪ ‬یک شماره قطعه یا یک نشانه یا برچسب دائمی بر رو بخ‬
‫‪ ‬یک عالمت قابل مشاهده و فیویکی که نشاندهندۀ ارائه یک خدمت از جمله نظافت یک هتل است؛‬
‫‪ ‬یک سیستم نا گذار پرونده برا اطالعا مدوّن الکترونیکی‪.‬‬
‫جاییکه برا قابلیت ردیابی بروندادها الوامی وجود داشته باشد‪ ،‬سازمان بهتر است اطمینان حاصل کند که‬
‫اطالعا مدوّن مرتبط درباره برونداد فرایند شناسایی شده‪ ،‬حفظ شده و در دسترس اسات‪ .‬ایان امار بارا‬
‫مثا در موارد فراخوانی یک مصصو ممکن است ضرور باشد‪ ،‬هنگامیکه تجهیوا انادازهگیار ‪ ،‬کاالیبره‬
‫نباشد (مطابو با زیربند ‪ 2-9-3-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ )3159‬در بررسی عد انطباقها‬
‫فرایند‪ ،‬مصصو و خدمت یا به عنوان نتیجه الواما قانونی یا مقرراتی (برا مثا اینکه چه کسای مسائو‬
‫توزیع دارو مشخص کنتر شده در یک بیمارستان است)‪.‬‬
‫ارائه میدهد‪.‬‬ ‫استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ 38889‬توصیهها بیشتر درباره مدیریت پیکرهبند‬
‫‪ 9-5-8‬دارایی مشتریان یا تامینکنندگان برونسازمانی‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که اموالی که به سازمان تعلو ندارد‪ ،‬ولی تصت کنتر سازمان‬
‫است‪ ،‬حفاظت میشود‪.‬‬
‫اموا مشتر ‪ ،‬اموالی است که برا تولید مصصو یا ارائه خدمت‪ ،‬گنجانده شده یا استفاده میشود‪ .‬اموا‬
‫تامینکننده برونسازمانی‪ ،‬اموالی است که بهمنظور استفاده برا یک هد به سازمان ارائه میشود (مانناد‬
‫تجهیو که برا بستهبند یا دادهها شخصی استفاده میشود)‪.‬‬
‫اموا میتواند ملموس یا غیرملموس باشد (مانند مواد‪ ،‬ابوارها‪ ،‬اماکن مشتر ‪ ،‬مالکیت فکار یاا دادههاا‬
‫مربوط به اشخاک)‪.‬‬
‫‪55‬‬
‫یاا‬ ‫یا دادههاا جهات اساتفاده در تولیاد مصصاو‬ ‫مثال ‪ -1‬مثا هایی از موارد که مشتر میتواند مواد‪ ،‬تجهیوا ‪ ،‬دان‬
‫تصویل خدما را ارائه دهد‪ ،‬عبار اند از‪:‬‬
‫‪ ‬ابوار ارائهشده به منظور اهدا اندازهگیر ؛‬
‫یا تعمیر گذاشته شده است؛‬ ‫‪ ‬یک وسیله نقلیه موتور که برا سروی‬
‫‪ ‬اجوا تشکیلدهنده برا قرار گرفتن در یک صفصه مدار چاپی؛‬
‫‪ ‬بستهبند ویژه برا مصصو تکمیلشده؛‬
‫‪ ‬یک وسیله خانگی (مانند یک ماشین لباسشویی) که برا تعمیر گذاشته شده است؛‬
‫‪ ‬دادهها مالی و شخصی که به یک شرکت کار اعتبار یا برا خرید اینترنتی ارائه شده است‪.‬‬
‫اقداماتی که یک سازمان بهتر است جهت حفاظت از این اموا انجا دهد‪ ،‬به نوع آنها بستگی دارد‪.‬‬
‫مالک اموا بهتر است بر حسب کاربرد‪ ،‬به روشنی شناسایی و در درون سازمان شناخته شود‪ .‬این امر ممکن‬
‫است از طریو شناسایی بر رو مصصو یا حفظ اموا مشتر در یک منطقاه مجاوا یاا از طریاو مصادود‬
‫کردن دسترسی به مالکیت فکر باشد‪.‬‬
‫مثال ‪ -9‬مثا هایی از اقداماتی که ممکن است جهت حفاظت از مالکیت فکر مشاتر یاا دادههاا شخصای اتخااذ کنیاد‬
‫عبار است از‪:‬‬
‫‪ ،‬اطالعا حاو ثبات‬ ‫‪ ‬یک مصل یا پرونده خاک به منظور ذخیره دادهها فکر مشتر شامل نقشهها مصصو‬
‫اختراع‪ ،‬عملکرد و آمار و ارقا فروش؛‬
‫‪ ‬حفاظت از فایلها رایانها از طریو گذرواژه؛‬
‫‪ ‬یک روش اجرایی که مستلو مشخصا مشتر و حذ دادهها در انتها پروژه است؛‬
‫‪ ‬مصدود کردن دسترسی به اطالعا برا افراد مشخص و آموزشدیده‪.‬‬
‫تصدیو اموا هنگامیکه سازمان آن را تصت کنتار دارد‪ ،‬دارا اهمیات اسات (مانناد حالات یاا شارایط‬
‫فیویکی‪ ،‬درستی دادهها شخصی)‪ .‬این تصدیو براساس الواما مشتر ها یا تامینکنندگان برونساازمانی‬
‫متنوع خواهد بود‪.‬‬
‫هد از الوا کردن اطالعا مدوّن در این زیربند‪ ،‬حصو اطمینان از آن است که اطالعا مرتبط میتواناد‬
‫به کار برده شود تا اطمینان حاصل شود‪ ،‬در صورتی که اموا مفقود شده‪ ،‬آسیب ببینند‪ ،‬یا نامناسب باودن‬
‫آنها برا استفاده یا غیرقابل استفاده بودن آنها تشخیص داده شود‪ ،‬مشتر یا تامینکننده برونساازمانی‬
‫به درستی در جریان امور قرار گیرد‪.‬‬
‫محافظت‬ ‫‪0-5-8‬‬
‫و خدما ‪ ،‬در همه مراحل تولیاد و‬ ‫هد این زیربند‪ ،‬حصو اطمینان از آن است که بروندادها و مصصو‬
‫ارائه خدمت مصافظت میشوند‪.‬‬
‫‪98‬‬
‫دهد و بر‬ ‫سازمان بهتر است آن بروندادهایی که میتوانند انطباق مصصو یا خدمت را از بین برده یا کاه‬
‫آن اثر بگذارد را تعیین کرده و روشها مصافظت مناسب را پیادهساز کند‪.‬‬
‫برا مثا ‪:‬‬
‫الف‪ -‬در صنعت خدمت‪ ،‬نیاز به مصفاظت ممکن است شامل موارد زیر باشد‪:‬‬
‫‪ ‬نگهدار مواد غذایی در دما مناسب توسط یک رستوران تا زمانی که برا سرو کردن آماده باشد؛‬
‫‪ ‬یک شرکت فناور اطالعا و ارتباطا از طریو پشتیبانگیر ‪ 3‬دادهها به طور منظم و حفاظات در‬
‫برابر ویروس از حفظ یکپارچگی دادهها اطمینان حاصل میکند؛‬
‫‪ ‬نگهدار عمر مفید و شرایط انبارش واکسنها؛‬
‫‪ ‬حصو اطمینان از اینکه برگه آزمونها علمی افشا نمیشود؛‬
‫‪ ‬اتاق عمل ها «تمیو» در بیمارستانها؛‬
‫ب‪ -‬در بخ تولید‪ ،‬در انبار مصصو نهایی‪ ،‬از روشها مصافظت میتواند اساتفاده شاود تاا باا کنتار‬
‫مسائلی از جمله دما‪ ،‬تاریخها انقضا‪ ،‬تخلیه الکترواستاتیکی‪ ،‬گرد و خاک و بساتهبناد از یکپاارچگی‪،‬‬
‫شناسایی یا امنیت بروندادها فرایندها یا مراحل خاک از جمله انبارش‪ ،‬جابهجاایی یاا حمال و نقال‬
‫اطمینان حاصل شود‪.‬‬
‫بسته به ماهیت عملیا ‪ ،‬تعیین روشها مصافظت برا هر قطعه یا جو تشاکیلدهناده کاه در مصصاو‬
‫نهایی ادغا میشود (مانند تولید یا مونتاژ) یا برا تجهیوا یا اطالعا حیاتی در ارائه یک خدمت (مانناد‬
‫دادهها موردنیاز برا پشتیبانی فنی‪ ،‬پیگیر تصویل یک کامپیوتر خانگی به مشتر ) میتواناد ضارور‬
‫باشد‪.‬‬
‫در برخی زمینهها‪ ،‬مشکال جابهجایی میتواند بر کیفیت مصصو یا خدمت اثرگذار باشد‪.‬‬
‫مثال ‪ -1‬چند مثا از این زمینهها در موارد زیر یافت میشود‪:‬‬
‫(مانند م ‪ ،‬برنج و برنو) در مقابل اثر انگشت مستعد خوردگی هستند؛‬ ‫‪ ‬اکثر فلوا بر پایه م‬
‫ز است تانکرها حمل مایع‪ ،‬قبل از پر شدن با مایعی متفاو ‪ ،‬تمیو شده یا از آلودگی مبرا شوند؛‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬نمونهها پوشکی جهت جلوگیر از عفونت نیاز دارند که با ابوارها خاصی جابهجا شوند‪.‬‬
‫الواما انبارش از صنعتی به صنعت دیگر متفاو است‪.‬‬

‫مثال ‪ -9‬مثا هایی از شرایط انبارش شامل انبارش سرد مواد غذایی‪ ،‬یا انبارش رسانهها مغناطیسی (مانند نوارها ویدیویی‪،‬‬
‫نوارها صوتی و صفصهها کامپیوتر ) در یک مصیط غیرمغناطیسی هستند‪.‬‬
‫‪- Back-ups‬‬
‫‪93‬‬
‫فعالیتهای بعد از تحویل‬ ‫‪5-5-8‬‬
‫هد این زیربند‪ ،‬حصو اطمینان از آن است که سازمان الواما مرتبط بعاد از تصویال یاک مصصاو یاا‬
‫خدمت را با آگاهی از این که تصویل‪ ،‬الواماً به مسئولیت یک سازمان پایان نمیدهد‪ ،‬برآورده میکند‪ .‬هنگا‬
‫تعیین فعالیتها بعد از تصویل‪ ،‬سازمان بهتر است الواما شناخته شده (مانند الواما قانونی و مقرراتی یا‬
‫الواما مشتر ) را مدنظر قرار دهد و همچنین احتما این را در نظر بگیرد که مصصو یاا خادمت طباو‬
‫انتظار عمل نکند و ممکن است اقداما بیشتر مورد نیاز باشد‪ .‬اگر سازمان فعالیتها بعد از تصویل بالقوه‬
‫و بیانشده را مدنظر قرار ندهد‪ ،‬ریسک نارضایتی مشتر یا از دست دادن فرصت بالقوه افوای مییابد‪.‬‬
‫مثا هایی از فعالیتها بعد از تصویل عبار اند از‪:‬‬
‫بوده است؛‬ ‫یا خدما رضایتبخ‬ ‫الف‪ -‬مشارکت با مشتریان به منظور تعیین اینکه آیا مصصو‬
‫ب‪ -‬نصب تجهیوا در مصل و از دسترس خارج کردن تجهیوا قدیمی مشتر ؛‬
‫پ‪ -‬ترتیبا قرارداد از جمله ضمانتنامهها یا پشتیبانی فنی؛‬
‫ت‪ -‬دسترسی مشتر به اطالعا برخط مرتبط با تصویل یک مصصو یا خدمت‪ ،‬مانناد وضاعیت پروازهاا‪،‬‬
‫پرس و پاسخها متداو (‪3)FAQs‬؛‬
‫ث‪ -‬تایید هویت مصصو ؛‬
‫ج‪ -‬یک خردهفروش رایانه که خدمت پشتیبانی فنی از طریو تلفن ارائه میدهد‪.‬‬
‫کنترل تغییرات‬ ‫‪1-5-8‬‬
‫هد این زیربند‪ ،‬حصو اطمینان از آن است که سازمان تغییراتی که در حاین تولیاد و ارائاه خادمت رخ‬
‫میدهد را در راستا تمهیدا تعیینشده طی طرحریو سیستم مدیریت (مطابو با زیربند ‪ 1-9‬اساتاندارد‬
‫ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ ،)3159‬بازنگر و کنتر میکند‪ .‬اقداما تعیینشده که باه چناین تغییراتای‬
‫میپردازد بهتر است متمرکو باشد تا اطمینان حاصل شود که بروندادهاا‪ ،‬مصصاو و خادما در بارآورده‬
‫ساختن الواما کاربرد تداو خواهند داشت‪.‬‬
‫این زیربند به تغییراتی که حین تولید و ارائه خدمت رخ میدهد و آنهایی که بر انطباق با الواماا اثرگاذار‬
‫است‪ ،‬میپردازد‪ .‬سازمان بهتر است اطمینان حاصل کند که با کنتر این تغییرا و بازنگر اقداما انجا‬
‫شده و چگونگی اثر این موارد بر کنتر هایی که با توجه به زیربند ‪ 3-9-4‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایاوو ‪:5883‬‬
‫سا ‪ 3159‬اجرا شده است‪ ،‬یکپارچگی تولید و ارائه خدمت حفظ میشود‪.‬‬
‫از اجرا اولیه‪ ،‬بررسی شود‪.‬‬ ‫تغییرا پیشنهاد بهتر است در تمامی مراحل عملیا و پی‬
‫دلیل تغییرا میتواند متنوع باشد‪ ،‬برا مثا یک نیاز برا تغییار مایتواناد از سامت یاک تاامینکنناده‬
‫برونسازمانی (مانند تاخیرها تصویل یا مسائل کیفیت)‪ ،‬یک مسئله درونسازمانی (مانند خرابی تجهیاوا‬
‫‪- Frequently Asked Questions‬‬
‫‪92‬‬
‫حیاتی‪ ،‬بروندادها نامنطبو مکرر) یا یک مسأله برونسازمانی (مانند الواما مشتر یا قاانونی و مقرراتای‬
‫جدید یا تغییریافته) ایجاد شود‪.‬‬
‫در موارد خاک‪ ،‬نتایج اجرا تغییر میتواند یک درونداد برا فعالیت ها طراحی و توسعه باشد (مطابو باا‬
‫زیربندها ‪ 3-1-4‬و ‪ 9-1-4‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪.)3159‬‬
‫بهتر است سازمان اطالعا مدوّن و قالبی را که قرار است اطالعا بر آن اساس حفظ شوند را تعیین کند‪.‬‬
‫مثا ها آن عبار اند از‪:‬‬
‫الف‪ -‬صور جلسا فعالیتها بازنگر ؛‬
‫ب‪ -‬نتایج تصدیو و صصهگذار ؛‬
‫پ‪ -‬شرح تغییر؛‬
‫ت‪ -‬جوئیا شخص (اشخاک) که اجازه تغییر را داده اند (در نظر گرفتن مشتر در صور اقتضا)‪.‬‬
‫ترخیص محصوالت و خدمات‬ ‫‪1-8‬‬
‫هد این زیربند‪ ،‬حصو اطمینان از آن است که مصصو و خدما قبل از تصویل باه مشاتر باا تماا‬
‫الواما کاربرد انطباق دارند (مطابو با زیربند ‪ 3-4‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪.)3159‬‬
‫توصیه میشود سازمان هنگامیکه ترتیبا طرحریو شده برآورده نشدهاند‪ ،‬تایید یک مرجع رسمی مرتبط‬
‫را به دست آورد‪ .‬در برخی موارد این مرجع رسمی ممکن است مشتر باشد‪ .‬سازمان بهتر است معیارهایی‬
‫برا شرایطی که به دست آوردن تایید مشتر ضرور است‪ ،‬مدنظر قرار دهد‪ .‬در این موارد‪ ،‬الواما بارا‬
‫بروندادها نامنطبو میتواند به کار گرفته شود (مطابو با زیربند ‪ 9-4‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا‬
‫‪.)3159‬‬
‫شخص (اشخاصی) که مجوز ترخیص نهایی مصصو یا خدمت را صادر میکند بهتر است به شکل مناساب‪،‬‬
‫برا مثا توسط شرح شغل یا سطح اختیارا مشخص شود‪ .‬همچنین توصیه میشود آن شخص (اشخاک)‬
‫قابل ردیابی باشد‪ .‬این کار میتواند از طریو حفظ اطالعا مدوّنی مصقو شود که برا مثا ‪:‬‬
‫الف‪ -‬امضا شخص دارا اختیار را ارائه میدهد؛‬
‫ب‪ -‬جوئیا یک مجوز کلی برا ترخیص خودکار مصصو را بر اساس تکمیل معیارها مشخص (مانناد‬
‫مجوز پرداخت الکترونیک خودکار برا یک فروش برخط) شرح میدهد‪.‬‬
‫کنترل بروندادهای نامنطبق‬ ‫‪7-8‬‬
‫‪ 1-7-8‬هد این زیربند‪ ،‬پیشگیر از تصویل ناخواسته یا استفاده از بروندادها نامنطبو اسات (در هماه‬
‫مراحل ارائه مصصو و خدمت)‪.‬‬
‫‪91‬‬
‫توصیه میشود وقتی یک برونداد نامنطبو تعیین میشود‪ ،‬سازمان بر اساس اثر آن بار انطبااق مصصاو یاا‬
‫خدمت اقدا مناسب انجا دهد‪ .‬اقداما بر اساس ماهیت برونداد نامنطبو متنوع خواهد بود از جمله آگااه‬
‫ساختن مشتر وقتی یک مسئله ایمنی یا عملکرد تعیین میشود‪ ،‬در مقابل یک مسئله جوئی کاه حاین‬
‫تولید تعیین میشود که میتواند قبل از تصویل اصالح شود‪.‬‬
‫راهها متفاوتی جهت برخورد با بروندادها نامنطبو وجاود دارد‪ .‬بارا ماوارد الفف تاا ت زیربناد ‪3-9-4‬‬
‫استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ ،3159‬سازمان ممکن است از رویکرد استفاده کند که بی از یکی‬
‫از روشها زیر را بهکار میگیرد‪:‬‬
‫الف‪ -‬اصالح عد انطباق از طریو تعمیر یا دوبارهکار ‪ ،‬یا در مورد یک رستوران برا مثا تعیین ایان کاه‬
‫غذا اشتباهی آماده شده است و تهیه غذا صصیح پی از تصویل؛‬
‫ب‪ -‬جداساز ‪ ،‬مصدود کردن‪ ،3‬مرجوع کردن یا تعلیو ارائه مصصاو و خادما ‪ .‬ساازمانهاا بهتار اسات‬
‫اطمینان حاصل کنند که مصصو و خدما به وضوح شناسایی شدهاناد تاا از ارائاه ساهو بروناداد‬
‫نامنطبو به مشتر پیشگیر شود‪ .‬این موضوع میتواند شامل تعداد از اناواع برچساب فیویکای یاا‬
‫موقعیت مکانی باشد؛‬
‫پ‪ -‬اطالع دادن به مشتر بر اساس شد برونداد نامنطبو یا الواما مشتر ؛ این اطالعرسانی میتواند این‬
‫گونه باشد تا اگر برونداد نامنطبو قبالً به مشتر تصویل داده شده است مشتر بتواند اقادا کناد یاا‬
‫سازمان را در خصوک اینکه چه اقداماتی ز است هدایت کند‪ .‬مثاا هاایی از اقاداماتی کاه در قباا‬
‫مشتریان انجا میشود عبار اند از‪:‬‬
‫‪ ‬فراخوانها (برا مثا به دلیل مسائل ایمنی از جمله استفاده از ترکیب نادرست در یک دارو)؛‬
‫‪ ‬تعلیو یا ابطا مصصو و خدما معیوب (برا مثا به علت برچسب اشتباه یک مصصو غذایی با‬
‫توجه به مد زمان ماندگار یا قیمت گذار اشتباه در یک کاتالوگ یا عد توانایی در ارائه خدمتی‬
‫که شرح داده شده است)؛‬
‫‪ ‬پردازش مجدد؛‬
‫‪ ‬حذ یا کاستن از عد انطباق تا یک سطح قابل قبو توافو شده؛‬
‫‪ ‬حذ کامل عد انطباق از فرایند‪.‬‬
‫ت‪ -‬گاهی دریافت اجازه ارفاقی ممکن است ز باشد (چنین اجازه ارفاقی میتواند توسط یک شخص دارا‬
‫اختیار در سازمان از جمله یک مهنادس یاا سرپرسات‪ ،‬یاا توساط مشاتر اعطاا شاود)‪ .‬اگار چناین‬
‫کنتر هایی امکانپذیر نباشد و با توجه به ماهیت عد انطباق‪ ،‬میتوان با مشاتر توافاو کارد تاا باه‬
‫مصصو یا خدمت نامنطبو اجازه استفاده داده شود (بهتار اسات در ایان شارایط اختیااردهی توساط‬
‫شخص (اشخاک) مناسب یا در موارد مرتبط‪ ،‬توسط مشتر داده شود)‪.‬‬
‫‪- Containment‬‬
‫‪95‬‬
‫توصیه میشود هنگامیکه برونداد نامنطبو پ از شناسایی‪ ،‬اصالح شد‪ ،‬تصدیو شود‪ .‬این امر میتواند شامل‬
‫بازرسی یک مصصو اصالح شده یا تصدیو عملکرد پ از اصالح یک فرایند تصویل خدمت باشد‪.‬‬
‫در مورد فرایندها تصویل خدمت که بهطور مستقیم با مشتر سروکار دارد‪ ،‬برونداد نامنطبو ممکن است‬
‫فقط حین ارائه خدمت یا بالفاصله بعد از آن شناسایی شود‪ .‬مقصود این الوا برا انجاا اقاداما مناساب‪،‬‬
‫همچنان کاربرد دارد‪ .‬برا مثا با ارائه دوباره خدمت‪ ،‬اصالح نتایج ناخواسته یا پرداخت غرامت به مشتر ‪.‬‬
‫مثالی در اینباره ممکن است یک آژان هواپیمایی باشد که در نتیجه تاخیر یک پرواز‪ ،‬تا زماانی کاه پارواز‬
‫آماده حرکت شود یا مسافر پرواز دیگر را رزرو کند‪ ،‬کمکرسانی‪ ،‬غذا و‪ /‬یا مصل اقامت را ارائه میکند‪.‬‬
‫در جاییکه اقداما بیشتر مورد نیاز است (برا مثا به منظور پاسخ باه شاکایتهاا و پیشاگیر از وقاوع‬
‫مجدد)‪ ،‬بهتر است الواما اقدا اصالحی به کار برده شود (مطابو با زیربند‪ 2-38‬استاندارد ملی ایاران‪-‬ایاوو‬
‫‪ :5883‬سا ‪.)3159‬‬
‫‪ 9-7-8‬هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که سازمان اطالعا مدون مرتبط باا ماوارد زیار را‬
‫حفظ میکند‪:‬‬
‫الف‪ -‬بروندادها نامنطبو در تمامی مراحل تصویل تولید و خدمت؛‬
‫ب‪ -‬اقداما انجا شده به منظور اصالح عد انطباقها؛‬
‫یا خدما نامنطبو هستند‪.‬‬ ‫پ‪ -‬اشخاصی که مسئو تایید ترخیص مصصو‬
‫حفظ اطالعا مدون میتواند کمک کند تا اطمینان حاصل شود فراینادها بهباود یافتاه و بهیناه شادهاناد‪،‬‬
‫دستورالعملها کار ‪ ،‬فرایندها و روشها اجرائی اصالحشده بهمنظور استفاده در آینده به تفصایل شارح‬
‫داده میشوند‪ .‬اطالعا به اشخاک مرتبط درون سازمان و بیرون سازمان اطالعرسانی شده است (مطابو باا‬
‫زیربند ‪ 3-2-4‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ .)3159‬این اطالعا مدوّن همچنین میتواند بهعنوان‬
‫مبنایی برا تجویه و تصلیل روندها در عد انطباق ها استفاده شود‪.‬‬
‫توصیه میشود سازمان اطمینان حاصل کند که اطالعا مدون حفاظ شاده شاامل جوئیاا عاد انطبااق‪،‬‬
‫اقداما انجا شده به منظور اصالح‪ ،‬تعدیل یا اطالعرسانی آن‪ ،‬هرگونه اجازهها ارفااقی اخاذ شاده (مانناد‬
‫موافقتنامه با مشتر که مصصو یا خدمت را با وجود عد انطباق میتواند اساتفاده کناد) و شخصای کاه‬
‫مجوز اقداما انجا شده را داده است‪ ،‬باشد‪.‬‬
‫مثا هایی از اطالعا مدوّن میتواند شامل موارد زیر باشد‪:‬‬
‫‪ ‬پایگاه دادههایی که حاو اطالعاتی درباره بروندادها نامنطبو است؛‬
‫‪ ‬فر ها تکمیلشده که همراه با مصصو حفظ میشوند؛‬
‫و خدما را نگهدار میکند؛‬ ‫‪ ‬سیستم تولید که اطالعا درباره ارائه مصصو‬
‫‪ ‬برنامهها کاربرد تلفن همراه‪.‬‬
‫‪99‬‬
‫‪ 2‬ارزشیابی عملکرد‬
‫پایش‪ ،‬اندازهگیری‪ ،‬تحلیل و ارزشیابی‬ ‫‪1-2‬‬
‫کلیات‬ ‫‪1-1-2‬‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که سازمان پای ‪ ،‬اندازهگیر ‪ ،‬تصلیل و ارزشیابی را جهت قادر‬
‫ساختن سازمان انجا میدهد تا سازمان تعیین کند که آیا به نتایج مورد نظر دست یافته است‪.‬‬
‫استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ 5883‬سازمان را ملو میداند تا آنچه به پای و انادازهگیار شادن نیااز دارد و‬
‫روشها مورد استفاده در تصلیل و ارزشیابی عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیات را تعیاین کناد‪.‬‬
‫هنگا در نظر گرفتن عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت‪« ،‬عملکرد» نتایج قابل اندازهگیر سازمان‬
‫و «اثربخشی» میوان دستیابی به نتایج طرحریو شده و تصقو یافتن فعالیتها طرحریو شده است‪.‬‬
‫توصیه میشود سازمان هنگا تعیین آنچه نیازمند پای و‪ /‬یا اندازهگیر است‪ ،‬اقداما الوا شاده در ساایر‬
‫بندها را مدنظر قرار دهد‪ .‬از جمله برا ایجاد سیستم مدیریت کیفیت و فراینادها آن (مطاابو باا زیربناد‬
‫‪ 5-5‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ ،)3159‬اهدا کیفیت (مطابو با زیربند ‪ 3-2-9‬اساتاندارد ملای‬
‫ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ ،)3159‬طرحریو و کنتر فرایندها عملیاتی (مطابو با زیربند ‪ 3-4‬استاندارد ملی‬
‫ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ ،)3159‬رضایت مشتر (مطابو با زیربند ‪ 2-3-5‬استاندارد ملی ایاران‪-‬ایاوو ‪:5883‬‬
‫سا ‪ ،)3159‬تصلیل و ارزشیابی (مطابو با زیربند ‪ 1-3-5‬استاندارد ملای ایاران‪-‬ایاوو ‪ :5883‬ساا ‪،)3159‬‬
‫ممیو داخلی (مطابو با زیربند ‪ 2-5‬استاندارد ملی ایاران‪-‬ایاوو ‪ :5883‬ساا ‪ )3159‬و باازنگر مادیریت‬
‫(مطابو با زیربند ‪ 1-5‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ .)3159‬سپ توصیه میشود ساازمان تعیاین‬
‫کند که پای ‪ ،‬اندازهگیر ‪ ،‬تصلیل و ارزشیابی چگونه انجا خواهد شد و منابع موردنیاز را تعیین کند‪.‬‬
‫توصیه میشود سازمان همچنین تصمیم گیرد‪ ،‬نیاز به حفظ کدا اطالعا مدوّن بهعنوان شاهد نتایج پای ‪،‬‬
‫اندازهگیر ‪ ،‬تصلیل و ارزشیابی خواهد بود‪ .‬این اطالعا مدوّن‪ ،‬برا مثا موارد بارا باازنگر مادیریت‪،‬‬
‫معمو همان اطالعا مدوّنی است که در سایر بندها استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ 5883‬الوا شده است‪.‬‬
‫رضایت مشتری‬ ‫‪9-1-2‬‬
‫هد این زیربند‪ ،‬تمرکو بر پای بازخورد از مشتر بهمنظور ارزشیابی رضایت مشتر و تعیین فرصتهایی‬
‫برا بهبود است‪ .‬این زیربند‪ ،‬رویکرد برا درک استنباط مشتریان از مصصو و خدما سازمان و اینکه‬
‫آیا نیازها و انتظارا برآورده شده است‪ ،‬ارائه میدهد‪.‬‬
‫سازمانها بهتر است شیوهها مختلف کسب اطالعا را بر اساس انواع مشتر مادنظر قارار دهناد (مانناد‬
‫نظرسنجیها‪ ،‬سازمان به سازمان‪ ،‬سازمان باه مشاتر ‪ ،‬خادما عماومی‪ ،‬حاکمیات‪ ،‬تجاار الکترونیاک)‪.‬‬
‫سازمانها نیاز خواهند داشت بسته به ماهیت عملیا ها خود‪ ،‬شیوه(هایی) که میخواهند استفاده کنند را‬
‫تعیین کنند‪ .‬این شیوهها میتواند شامل موارد زیر باشد ولی مصدود به آنها نیست‪:‬‬
‫‪99‬‬
‫الف‪ -‬نظرسنجی؛‬
‫ب‪ -‬ارتباط با مشتر (مطابو با زیربند ‪ 3-2-4‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪)3159‬؛‬
‫یا خدما تصویل داده شده؛‬ ‫پ‪ -‬دادهها مشتر درباره کیفیت مصصو‬
‫ت‪ -‬تجویه و تصلیل سهم بازار؛‬
‫ث‪ -‬تقدیرها؛‬
‫ج‪ -‬شکایتها؛‬
‫چ‪ -‬ادعاها در مورد ضمانتنامه؛‬
‫ح‪ -‬گوارشها فروشندگان؛‬
‫خ‪ -‬رسانهها اجتماعی از جمله تارنماها و تابلوها اعالنا ؛‬
‫د‪ -‬فاکتورها ارسالی؛‬
‫ذ‪ -‬اطالعا منتشر شده از جمله در روزنامهها یا مجال ‪.‬‬
‫سازمان بهتر است مشتر هایی که میخواهد از طریو آنها بازخورد رضاایت مشاتر را اخاذ کناد و اینکاه‬
‫چگونه این اطالعا را پای خواهد کرد‪ ،‬تعیین کند‪ .‬سازمان میتواند انتخاب کند که بازخورد از هر مشتر‬
‫را در زمان تکمیل یک تراکن اخذ کند یا از یک نمونه معار بار اسااس فاروش تعاداد مشخصای از آن‪،‬‬
‫مشتر ها با سفارشا مکرر یا مشتر ها جدید برا گرفتن بازخورد‪ ،‬استفاده کند‪ .‬این امر میتواند باه‬
‫صور پیوسته یا با تناوب خاصی که توسط سازمان تعیین میشود‪ ،‬انجا شود‪.‬‬
‫توصیه میشود سازمان قادر باشد میوان رضایت مشتر را پ از تصلیل و ارزشیابی نتایج تعیین کرده و بار‬
‫اساس این اطالعا اقدا کند‪ .‬این اطالعا بهتر است یک دروناداد بارا باازنگر مادیریت باشاد و بارا‬
‫تعیین ضرور اقداما به منظور بهبود رضایت مشتر ‪ ،‬استفاده شود‪.‬‬
‫تحلیل و ارزشیابی‬ ‫‪9-1-2‬‬
‫هد این زیربند‪ ،‬آن است که سازمان‪ ،‬دادهها و اطالعا حاصل از نتایج پای و انادازهگیار را باهمنظاور‬
‫تعیین اینکه فرایندها‪ ،‬مصصو و خدما ‪ ،‬الواما را برآورده میکنند و تعیین هرگونه اقداما موردنیااز و‬
‫فرصتهایی برا بهبود‪ ،‬تصلیل و ارزشیابی کند‪.‬‬
‫سازمان بهتر است دادهها مناسب برا بازنگر را تعیین کند‪ .‬توصیه میشود انتخااب دادههاا باهگوناها‬
‫باشد تا اطمینان حاصل شود که نتایج حاصل از تصلیال و ارزشایابی مایتواناد جهات ارزشایابی عملکارد و‬
‫اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت بهکار گرفته شود و نیاز به هرگونه اقدا برا بهبود را تعیین کند‪.‬‬
‫مثا هایی از منابع دادهها میتواند شامل موارد زیر باشد ولی مصدود به آنها نیست‪:‬‬
‫‪99‬‬
‫الف‪ -‬مصصو ‪ :‬بازدهی؛ انطباق با الواما مشخص (مانند مشتر ‪ ،‬قانونی‪ ،‬مقرراتی)‪ ،‬نرخ عد انطباقها (مانند‬
‫بخ ها به ازا هر یک در میلیون (‪ ،3)ppm‬باقیمانده (ضایعا )‪ 2‬و دوبااره کاار ‪ ،‬تصویال باه موقاع‪،‬‬
‫تصقو سفارش؛‬
‫ب‪ -‬عملکرد خدمت‪ :‬زمان انتظار در صفها؛ شواهد از حل و فصال مساائل مشاتر ‪ ،‬ساهولت دسترسای‪،‬‬
‫پاکیوگی‪ ،‬خانهدار ‪ ،‬رفتار دوستانه؛‬
‫استنباط مشتر ؛‬ ‫پ‪ -‬نتایج حاصل از پای‬
‫ت‪ -‬تصویل پروژهها برا طرحریو (مانند بودجه و زمانبند )؛‬
‫ث‪ -‬بازنگر موارد اقدا در خصوک ریسکها و فرصتها (مانند صور جلسا )؛‬
‫ج‪ -‬تصویل به موقع و کیفیت (مانند برگشتیها) برا تامینکنندگان برونسازمانی؛‬
‫چ‪ -‬وضعیت اهدا کیفیت‪.‬‬
‫سازمان بهتر است در نظر بگیرد که هر چند وقت یکبار‪ ،‬دادههایی که در تعیینکردن زمینهها بهبود کمک‬
‫خواهد کرد را تصلیل و ارزشیابی را خواهد کرد‪ .‬این امار مایتواناد وابساته باه تواناایی ساازمان در بازیاابی‬
‫اطالعا به صور الکترونیکی در مقابل آمادهساز دادهها بهصور دستی باشد‪ .‬سازمان بهتر است اطمینان‬
‫حاصل کند کاه روشهاا و کیفیات دادههاا (مانناد معار باودن‪ ،‬بایطرفاناهباودن‪ ،‬کامالباودن‪ ،‬درساتی‪،‬‬
‫قابلیتداشتن)‪ ،‬اطالعا مفید برا تصمیما مدیریتی فراهم میکند‪ .‬فناون آماار مایتواناد ابوارهاا‬
‫مفید برا فرایندها تصلیل و ارزشیابی باشد‪.‬‬
‫برونداد حاصل از تصلیل و ارزشیابی اغلب به شکل اطالعا مدوّن است که مثا هایی از این اطالعا شاامل‬
‫تصلیلها روند یا گوارشها‪ ،‬کار ها امتیاز متوازن‪ ،‬پی خوانها ‪1‬و یک درونداد برا بازنگر مدیریت‬
‫یا جلساتی که برونداد را در نظر میگیرند‪ ،‬میشود‪ .‬به این دلیل‪ ،‬توصیه میشود آن برونداد در قاالبی باشاد‬
‫که اجازه دهد تعیین شود که آیا اقداما برا بهبود سیستم مدیریت کیفیت مورد نیااز اسات یاا خیار‪ .‬در‬
‫حالی که تصلیل و ارزشیابی اغلب به بازنگر مدیریت مربوط است؛ سازمان بهتر است تناوب مناساب بارا‬
‫ارزشیابی و تصلیل اطالعا را تعیین کند‪ .‬برخی سازمانها ممکن است انجا متناوبتر ایان تصلیال‪ ،‬مانناد‬
‫جلسا روزانه را انتخاب کنند‪.‬‬
‫ممیزی داخلی‬ ‫‪9-2‬‬
‫‪ 1-9-2‬هد این زیربند‪ ،‬بهدست آوردن اطالعا درباره عملکرد و اثربخشی سیستم مادیریت کیفیات از‬
‫یک دیدگاه بیطرفانه از طریو ممیو ها داخلی است تا اطمینان حاصل شود که ترتیبا طرحریو شده‬
‫تکمیل شدهاند و سیستم مدیریت کیفیت به طور اثربخ پیادهساز و نگهدار میشود‪.‬‬
‫‪- Parts per million‬‬

‫‪- Scrap‬‬
‫‪- Dashboards‬‬
‫‪94‬‬
‫ممیو ها داخلی میتواند جهت تعیین اینکه آیا سیستم مدیریت کیفیت با الواما استاندارد ملای ایاران‪-‬‬
‫ایوو ‪ 5883‬و الواما سازمان انطباق دارد‪ ،‬به کار گرفته شود‪ .‬روشها ممیو بهتر است شاامل مشااهده‬
‫مستقیم فرایند‪ ،‬مصاحبه با افراد مرتبط و بررسی اطالعا مدوّن (از جمله روشها اجرائی داخلی‪ ،‬نقشهها‪،‬‬
‫مشخصا ‪ ،‬استانداردها‪ ،‬الواما مشتر ‪ ،‬الواما قانونی و مقرراتی و در سیستم ها مدیریتی شرکت) باشد‪.‬‬
‫در حالی که توصیه میشود سازمان همیشه جهت حصو اطمینان از اینکاه سیساتم مادیریت کیفیات آن‬
‫مطابو با تمامی الواما کاربرد استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ 5883‬است تاالش کناد‪ ،‬در سیساتم مادیریت‬
‫کیفیت هیچ الوامی برا ارزشیابی هر بند از استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ 5883‬یاا هار فرایناد‪ ،‬در حاین هار‬
‫ممیو وجود ندارد‪.‬‬
‫‪ 9-9-2‬هاد ایان زیربناد حصاو اطمیناان از آن اسات کاه ساازمان‪ ،‬برناماه(ها ) ممیاو را ایجااد‪،‬‬
‫پیادهساز و نگهدار میکند‪ .‬در برخی موارد که سازمان مکانها متعدد دارد‪ ،‬سازمان میتواند برا هر‬
‫مکان خاک‪ ،‬یک برنامه ممیو تنظیم کند‪ .‬برنامه ممیو ‪ ،‬ترتیباتی را بارا مجموعاها از یاک یاا چناد‬
‫ممیو طرحریو شده در یک بازه زمانی مشخص ایجاد میکند و بهتر است به سمت حصاو اطمیناان از‬
‫عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت هدایت شود‪.‬‬
‫برنامه ممیو بهتر است مشخص کند که سازمان با چه تناوبی ممیو ها را انجا خواهاد داد (بارا مثاا‬
‫ماهانه‪ ،‬سه ماهه‪ ،‬سا نه‪ ،‬یا با توجه به جدو زمانی که در طو یک سا برا زمینه ها یا فرایندها متفاو‬
‫است)‪ .‬هنگا تعیین تناوب ممیو ‪ ،‬سازمان بهتر است تفکر مبتنی بر ریسک را بکار گیرد و اینکه فرایند هر‬
‫چند وقت یکبار انجا میشود‪ ،‬فرایند چقدر بال یا پیچیده است‪ ،‬هر گونه تغییر در فرایند و اهادا برناماه‬
‫ممیو را مدنظر قرار دهد‪ .‬برا مثا ‪ ،‬فرایندها بال تر احتما ً‪ ،‬به ممیو ها داخلی با تناوب کمتر نیااز‬
‫دارند‪ .‬فرایندها پیچیدهتر میتواند ممیو ها داخلی با تناوب بیشاتر نیااز داشاته باشاند‪ .‬فهرساتی از‬
‫دروندادها جهت در نظر گرفتن هنگا طرحریو ممیو ها شامل موارد زیر است ولی مصدود به آنها نیست‪:‬‬
‫الف‪ -‬اهمیت فرایندها؛‬
‫ب‪ -‬اولویتها مدیریتی؛‬
‫پ‪ -‬عملکرد فرایندها؛‬
‫ت‪ -‬تغییرا تاثیرگذار بر سازمان؛‬
‫ث‪ -‬نتایج ممیو ها قبلی (مانند تاریخچه مشکال )؛‬
‫ج‪ -‬روندها شکایتها مشتر ؛‬
‫چ‪ -‬مسایل قانونی و مقرراتی‪.‬‬
‫همچنین بهتر است برنامه(ها ) ممیو داخلی سازمان‪ ،‬روشها مورد استفاده در ممیو را تعریف کناد‪،‬‬
‫این روشها میتواند شامل مصاحبهها‪ ،‬مشاهدا ‪ ،‬نمونه بردار و بازنگر اطالعا باشد‪ .‬بهعناوان بهتارین‬
‫‪95‬‬
‫شیوه‪ ،‬سازمان بهتر است ممیو ها را با توجه به الواما سیستم مدیریت کیفیت خود‪ ،‬بر اسااس پاروژه یاا‬
‫فرایند و نه بر اساس بندها مشخص استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ ،5883‬طرح ریو و اجرا کند‪.‬‬
‫هنگا تعیین اشخاک برا انجا ممیو ‪ ،‬سازمان بهتر است از عینیت و بیطرفی فرایند ممیاو اطمیناان‬
‫حاصل کند‪ .‬در برخی موارد‪ ،‬به ویژه در سازمانها کوچکتر یا بخ هایی از سازمان که دان شغلی خاک‬
‫مورد نیاز است‪ ،‬میتواند ز باشد که شخص کار خود را ممیو کند‪ .‬در این موارد‪ ،‬ساازمان ممکان اسات‬
‫جهت حصو اطمینان از اینکه نتایج بی طرفانه است‪ ،‬یک همکار در کنار ممیو داخلی خاود قارار دهاد یاا‬
‫نتایج توسط یک همکار یا مدیر بازنگر شود‪ .‬سازمان همچنین ممکن است در نظر داشته باشد که منابع را‬
‫از یک تامینکننده برونسازمانی از جمله یک دانشگاه‪ ،‬ممیو برونسازمانی یا سازمانی دیگر به دست آورد‪.‬‬
‫و یک برقکار میتوانند یکدیگر را ممیو کنند یا به یکدیگر کمک کنند‪ ،‬یاا یاک شارکت اماور نظاافتی‬ ‫مثال‪ -‬یک لولهک‬
‫میتواند از کارکنان ادار خود بخواهد که فرایند نظافت را ممیو کنناد زیارا آنهاا باهطاور مساتقیم در آن کاار مشاخص‪،‬‬
‫مشارکت ندارند‪.‬‬
‫بهعنوان بخشی از فعالیت طرحریو ‪ ،‬سازمان بهتر است معیارها و دامنه ممیو ها داخلی را تعیین کناد‪.‬‬
‫معیارها ممیو میتواند توسط استانداردها یا الواما خاک تعریف شود و دامنه ممیو میتواناد شاامل‬
‫بخ ها‪ ،‬خطوط تولید‪ ،‬فرایندها یا امکانا مشخص باشد‪ .‬در صورتی که سازمان‪ ،‬سیستم مدیریتی کاه باه‬
‫بی از یک استاندارد سیستم مدیریت با الواما مشابه میپردازد را اجرا کرده باشد‪ ،‬این امر میتواناد بارا‬
‫سازمان در انجا ممیو ها ترکیبی (برا مثا برا یک سیستم مدیریتی ترکیبی یا یکپارچه) به منظور‬
‫کاه تکرار بیهوده‪ ،‬مفید باشد‪ .‬این اطالعا معمو ً در یک طرح ممیو ارائه میشود (یعنی طارح حااو‬
‫جوئیا برا انجا یک ممیو مشخص)‪.‬‬
‫پ از تکمیل ممیو داخلی‪ ،‬توصیه میشود نتایج به مدیران مرتبط گوارش شود‪ .‬بار اسااس ایان نتاایج‪،‬‬
‫اصالح و اقداما اصالحی مناسب میتواند ز باشد‪ .‬سازمان میتواند انتخاب کند برا زمانهایی کاه یاک‬
‫اقدا اصالحی مورد نیاز است‪ ،‬معیارهایی را بر اساس عواملی از جملاه شاد عاد انطبااق مشاخص کناد‪.‬‬
‫معمو ً‪ ،‬سازمان زمانی را جهت پاسخدهی و اصالح عد انطباق ها و انجا اقداما اصالحی در نظر میگیرد‬
‫تا اطمینان حاصل کند که اصالحا بهطور اثربخ و بهموقع اجرا شدهاند‪.‬‬
‫برا ایجاد ارزش در حین ممیو داخلی‪ ،‬ممکن است بتوان شرایطی کاه الواماا را بارآورده مایساازد را‬
‫مشاهده کرد ولی امکان دارد یاک ضاعف باالقوها در سیساتم مادیریت کیفیات نشاان دهاد‪ .‬در عاوض‪،‬‬
‫فرصتها بهبود میتواند بر اساس تجربیا حاصل از سایر شیوهها و ممیو ها داخلی مشاهده شاده در‬
‫سایر فرایندها یا مکانها تعیین شود‪ .‬در چنین موارد ‪ ،‬اگر یک سازمان این اطالعا را در گوارش ممیو‬
‫بگنجاند‪ ،‬با ارائه این اطالعا به مدیران‪ ،‬آنها میتوانند تصمیم بگیرند کاه آیاا شاروع اقادا بارا بهباود‬
‫مناسب است یا خیر‪.‬‬
‫توصیه میشود سازمان اطالعا مدون را حفظ کند تا شواهد از اجرا شدن برنامه ممیو و نتایج ممیو‬
‫ارائه دهد‪ .‬مثا هایی از نتایج ممیو میتواند شامل گاوارشهاا ممیاو ‪ ،‬شاواهد اصاالحا یاا اقاداما‬
‫‪98‬‬
‫اصالحی انجا شده (مانند آموزش‪ ،‬اطالعا مدوّن بهروزشده) باشد‪ .‬نتایج ممیو ها داخلی بهعنوان یاک‬
‫درونداد برا بازنگر مدیریت مورد نیاز است‪.‬‬
‫بازنگری مدیریت‬ ‫‪9-2‬‬
‫کلیات‬ ‫‪1-9-2‬‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که مدیریت رده با بازنگر ها مدیریت را انجا میدهد‪ .‬این‬
‫فعالیتی است که مدیریت رده با بهتر است همراستا با جهتگیر راهبرد سازمان انجا دهد‪ .‬هد آن‪،‬‬
‫بازنگر اطالعا درباره عملکرد سیستم مدیریت کیفیت است بادین منظورکاه تعیاین کناد آیاا عملکارد‬
‫سیستم مدیریت کیفیت‪:‬‬
‫الف‪ -‬مناسب است‪ -‬آیا هنوز با هد خود مناسب است؟‬
‫ب‪ -‬کافی است‪ -‬آیا هنوز کافی است؟‬
‫است‪ -‬آیا هنوز به نتایج موردنظر دست مییابد؟‬ ‫پ‪ -‬اثربخ‬
‫توصیه میشود بازنگر مدیریت در فواصل زمانی طرحریو شده انجاا شاود‪ ،‬ایان امار مایتواناد روزاناه‪،‬‬
‫هفتگی‪ ،‬ماهیانه‪ ،‬سه ماهه‪ ،‬ش ماهه یا سا نه باشد‪ .‬برخی از فعالیتها بازنگر مادیریت ممکان اسات‬
‫توسط سطوح مختلف سازمان با ارائه نتایجی که در دسترس مدیریت رده با قرار میگیرناد‪ ،‬انجاا شاود‪.‬‬
‫الوامی نیست که به همه دروندادها بازنگر مدیریت در یک زمان پرداخته شود‪ .‬اما بجا آن‪ ،‬ممکن است‬
‫به آنها در حین بازنگر ها متوالی مدیریت پرداخته شود‪ .‬سازمان بهتر است به ایان بپاردازد کاه چگوناه‬
‫اطمینان حاصل خواهد کرد که تمامی الواما بازنگر مدیریت استاندارد ملی ایاران‪-‬ایاوو ‪ 5883‬بارآورده‬
‫میشوند‪ .‬سازمان ممکن است بازنگر ها مدیریت را به عناوان یاک فعالیات مساتقل یاا در ترکیاب باا‬
‫فعالیتها مرتبط (مانند جلسهها‪ ،‬گوارشها) انجا کند‪.‬‬
‫زمان بازنگر ها مدیریت را میتوان به منظور ایجاد ارزش و جلوگیر از جلسا متعدد اضافی‪ ،‬همومان با‬
‫سایر فعالیتها کسب و کار (مانند طرح ریو راهبرد ‪ ،‬طرحریو کسب و کار‪ ،‬جلسا سا نه‪ ،‬جلساا‬
‫عملیاتی‪ ،‬بازنگر ها سایر استاندارها سیستم مدیریت) برنامهریو کرد‪.‬‬
‫ماهه خود‪ ،‬یک بازنگر مدیریت داشته‬ ‫مثال‪ -‬یک موسسه مسافرتی تصمیم میگیرد که در روز قبل از جلسه راهبرد ش‬
‫باشد تا همه دروندادها ز برا طرح ریو بودجه را دریافت کند و اطمینان حاصل کناد کاه اهادا کیفیات ساازگار باا‬
‫جهتگیر راهبرد موسسه است‪.‬‬
‫دروندادهای بازنگری مدیریت‬ ‫‪9-9-2‬‬
‫هد این زیربند تعیین دروندادهایی است که سازمان نیاز دارد در ارزشیابی عملکارد و اثربخشای سیساتم‬
‫مدیریت کیفیت مدنظر قرار دهد‪.‬‬
‫‪93‬‬
‫دروندادها بازنگر مدیریت‪ ،‬بهطور مستقیم با الواما سایر بندها استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ 5883‬مرتبط‬
‫است‪ .‬این دروندادها شامل تصلیل و ارزشیابی دادهها است (مطابو با زیربند ‪ 1-3-5‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو‬
‫‪ :5883‬سا ‪ . )3159‬توصیه میشود از دادهها جهت تعیین روندها بهمنظور تصمیمگیر و انجا اقاداما‬
‫مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت استفاده شود‪ .‬بهتر است برا موارد الف تاا ج‪ ،‬مطاابو باا زیربناد ‪2-1-5‬‬
‫استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪3159‬؛ درونداها بازنگر مدیریت زیر مدنظر قرار گیرد‪:‬‬
‫الف‪ -‬وضعیت اقداما حاصل از بازنگر ها مدیریت قبلی؛‬
‫ب‪ -‬تغییرا در مسائل درونسازمانی و برونسازمانی (مطابو با زیربند ‪ 3-5‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪:5883‬‬
‫سا ‪)3159‬؛‬
‫پ‪ -‬اطالعا در مورد عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت؛‬
‫‪ -1‬رضایت مشتر (مطابو با زیربند ‪ 2-3-5‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ )3159‬و بازخورد از‬
‫سایر طر ها ذ نفع مرتبط (مطابو با زیربند ‪ 2-5‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪)3159‬؛‬
‫‪ -9‬میوانی که اهدا کیفیت برآورده شده اند (مطابو با زیربند ‪ 2-9‬اساتاندارد ملای ایاران‪-‬ایاوو ‪:5883‬‬
‫سا ‪)3159‬؛‬
‫و خدما (مطابو با زیربندها ‪ 5-5‬و ‪ 9-4‬استاندارد ملی ایران‪-‬‬ ‫‪ -9‬عملکرد فرایند و انطباق مصصو‬
‫ایوو‪ -‬شماره ‪ :5883‬سا ‪)3159‬؛‬
‫‪ -0‬عد انطباقها و اقداما اصالحی (مطابو با زیربناد‪ 2-38‬اساتاندارد ملای ایاران‪-‬ایاوو ‪ :5883‬ساا‬
‫‪)3159‬؛‬
‫و اندازهگیر (مطابو با زیربند ‪ 3-3-5‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪)3159‬؛‬ ‫‪ -5‬نتایج پای‬
‫‪ -1‬نتایج ممیو ‪ ،‬در صور اقتضا شامل نتایج داخلی (مطابو با زیربند ‪ 2-5‬استاندارد ملای ایاران‪-‬ایاوو‬
‫‪ :5883‬سا ‪ ،)3159‬مشتر ‪ ،‬نهادها تنظیمکننده مقررا ‪ ،‬یا نهادها گواهیکننده‪ ،‬ممیو ها؛‬
‫‪ -7‬عملکرد تامینکنندگان برونسازمانی (مطابو با زیربند ‪ 5-4‬استاندارد ملی ایاران‪-‬ایاوو ‪ :5883‬ساا‬
‫‪)3159‬؛‬
‫ت‪ -‬کفایت منابع (مطابو با زیربند ‪ 3-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪)3159‬؛‬
‫ث‪ -‬اثربخشی اقداما انجا شده بهمنظور پرداختن به ریسکها و فرصتها (مطابو با زیربند ‪ 3-9‬اساتاندارد‬
‫ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪)3159‬؛‬
‫ج‪ -‬فرصتها بهبود (مطابو با زیربند ‪ 1-3-5‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪.)3159‬‬
‫یک سازمان میتواند موارد بیشتر را در بازنگر مدیریت در نظر بگیرد (از جمله معرفی مصصاو جدیاد‪،‬‬
‫نتایج مالی‪ ،‬فرصت ها کسب و کار جدید‪ ،‬یا اطالعا مرتبط درباره مشکال یا فرصتها ناشی از زمینه‬
‫یا بازار که مصصو در آن مورد استفاده قرار میگیرند یا خدما به آنها ارائه میشود) تا تعیین کند که‬
‫‪92‬‬
‫آیا سازمان قادر است و خواهد بود در دستیابی به نتایج موردنظر خود استمرار داشته باشد‪ .‬بازنگر مدیریت‬
‫همچنین میتواند جهت پوش دهی سایر الواما در استاندارد ملی ایران‪ -‬ایوو ‪ 5883‬برا پای و بازنگر‬
‫اطالعا ‪ ،‬گسترش داده شود (از جمله الواما موجود در زیربندها ‪ 3-5‬و ‪ 2-5‬استاندارد ملای ایاران‪-‬ایاوو‬
‫‪ :5883‬سا ‪.)3159‬‬
‫بروندادهای بازنگری مدیریت‬ ‫‪9-9-2‬‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از این است که بازنگر ها مدیریت‪ ،‬بروندادها و اطالعاتی درباره عملکرد‬
‫و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت و درباره هرگونه تصمیما و اقداما ز را ارائه میکند‪.‬‬
‫بروندادها بازنگر مدیریت بهتر است شامل تصمیما و اقداما مرتبط با فرصتهاا بهباود (مطاابو باا‬
‫زیربند ‪ 3-38‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ ،)3159‬تغییرا موردنیاز در سیستم مدیریت کیفیات‬
‫(مطابو با زیربند ‪ 1-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ )3159‬و نیازها مربوط به مناابع (مطاابو باا‬
‫زیربند ‪ 3-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ )3159‬باشد‪ .‬بهتر است وضعیت اقداما شناساییشده در‬
‫حین یک بازنگر مدیریت بهعنوان یک درونداد برا فعالیت بازنگر مدیریت بعد در نظار گرفتاه شاود‪.‬‬
‫پای میتواند به حصو اطمینان از اینکه اقداما به موقع انجا میشوند‪ ،‬کمک کند‪.‬‬
‫سازمان بهتر است اطالعا مدون را بهعنوان شواهد نتایج بازنگر مدیریت حفظ کند‪ .‬مثا هایی از اطالعا‬
‫مدوّن شامل ارائهها‪ ،‬صور جلسا و گوارشا است‪.‬‬
‫‪ 10‬بهبود‬
‫کلیات‬ ‫‪1-10‬‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که سازمان فرصتها بهبود را تعیاین مایکناد و همچناین‬
‫اقداماتی را بهمنظور دستیابی به نتایج مورد نظر و افوای رضایت مشتر طرحریو ‪ ،‬و در عمل پیادهساز‬
‫میکند‪ .‬بهبودها میتوانند به سازمان جهت برآوردن الواما و انتظارا مشتر ‪ ،‬از طریو بهبود مصصو و‬
‫خدما خود‪ ،‬اصالح یاا پیشاگیر از تااثیرا ناامطلوب و بهباود عملکارد و اثربخشای سیساتم مادیریت‬
‫کیفیت‪،‬کمک کند‪.‬‬
‫روشها مختلفی برا انجا بهبود وجود دارد‪ ،‬از جمله‪:‬‬
‫الف‪ -‬انجا اقداما به منظور جلوگیر از وقوع مجدد عد انطباقها؛‬
‫و خدما موجود انجا میشوند؛‬ ‫ب‪ -‬فعالیتها کوچک و مداو بهبود که در فرایندها‪ ،‬مصصو‬
‫پ‪ -‬پروژههایی که میتواند منجر به تغییارا قابال مالحظاها در فراینادها موجاود‪ ،‬اجارا فراینادها‪،‬‬
‫مصصو و خدما جدید‪ ،‬یا معرفی فناور ها یا نوآور ها مخرب جدید شود‪.‬‬
‫‪91‬‬
‫الواما اقدا اصالحی (مطابو با زیربند ‪ 2-38‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایاوو ‪ :5883‬ساا ‪ )3159‬باه تعیاین و‬
‫حذ د یل عد انطباقها جهت پیشگیر از وقوع مجدد آنها کمک میکند‪.‬‬
‫بهبود مداو (مطابو با زیربند ‪ 1-38‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ )3159‬بهتر اسات جهات ارتقاا‬
‫عملکرد و اجرا راهحلها توافوشده که بهمنظور دستیابی به منافع مثبت در نظر گرفته شده است‪ ،‬انجا‬
‫شود‪.‬‬
‫و خدما و همچنین در خصوک سیساتم مادیریت‬ ‫اقداما بهبود میتواند در خصوک فرایندها‪ ،‬مصصو‬
‫کیفیت انجا شود‪.‬‬
‫عدم انطباق و اقدام اصالحی‬ ‫‪9-10‬‬
‫‪ 1-9-10‬هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که سازمان بهدرستی عاد انطبااقهاا را مادیریت و‬
‫اقداما اصالحی را اجرا میکند‪.‬‬
‫هنگامیکه یک عد انطباق رخ میدهد (شامل موارد ناشی از شکایتها‪ ،‬بروندادها نامنطبو شناسایی شده‬
‫(مطااابو بااا زیربنااد ‪ 9-4‬اسااتاندارد ملاای ایااران‪-‬ایااوو ‪ :5883‬سااا ‪)3159‬؛ مشااکال ناشاای از‬
‫تامینکنندگان برونسازمانی یا سایر طر ها ذ نفع مرتبط‪ ،‬نتایج ممیو ‪ ،‬یا اثرا تغییارا طارحریاو‬
‫نشده)‪ ،‬سازمان بهتر است برا بررسی اشتباهی که رخ داده است‪ ،‬جهت اصالح آن در صور امکان و جهت‬
‫جلوگیر از وقوع مجدد موضوعا مشابه در آینده‪ ،‬اقدامی را انجا دهد‪ .‬سازمان بهتر اسات دنباا حاذ‬
‫دائمی علل ریشها و عواقب مشکالتی باشد که ممکن است اثر منفی داشته باشد بر‪:‬‬
‫الف‪ -‬نتایج؛‬
‫‪ ،‬خدما ‪ ،‬فرایندها یا سیستم مدیریت کیفیت؛‬ ‫ب‪ -‬مصصو‬
‫پ‪ -‬رضایت مشتریان‪.‬‬
‫منابع بالقوه عد انطباقها و انواع عد انطباقها شامل موارد زیر بوده ولی مصدود به آنها نیست‪:‬‬
‫‪ ‬یافته ها ممیو درونسازمانی یا برونسازمانی (مطابو با زیربند ‪ 2-5‬اساتاندارد ملای ایاران‪-‬ایاوو‬
‫‪ :5883‬سا ‪)3159‬؛‬
‫و اندازهگیر (مانند بازرسی‪ ،‬نقصها مصصو یا خدمت)؛‬ ‫‪ ‬نتایج پای‬
‫‪ ‬بروندادها نامنطبو (مطابو با زیربند ‪ 9-4‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪)3159‬؛‬
‫‪ ‬شکایتها مشتر ؛‬
‫‪ ‬عد تطابو با الواما قانونی و مقرراتی؛‬
‫‪ ‬مشکال با تامینکنندگان برونسازمانی (مانند تصویل به موقع‪ ،‬بازرسی اقال ورود )؛‬
‫‪ ‬مشکال شناسایی شده کارکنان (برا مثا از طریو صندوق پیشنهادا )؛‬
‫‪95‬‬
‫‪ ‬مشاهداتی از یک شخص مافوق یا مسئو یا مراقبان فرایند؛‬

‫‪ ‬ادعاها در مورد ضمانتنامه‪.‬‬
‫سازمان بهتر است جهت کنتر یا اصالح هر گونه عد انطباق اقدا کند‪ .‬این موضوع میتواند از طریو مهار‬
‫یک مسئله در هنگا استمرار بررسیها حاصل شود‪ .‬برا مثا ‪ ،‬سازمان ممکن است به برقارار تمااس باا‬
‫مشتریان یا تامینکنندگان برون سازمانی جهت آگاه ساختن آنها از عاد انطبااق و فاراهم کاردن اطالعاا‬
‫درباره اثرا بالقوه یا بالفعل بر مصصو ارائه شده یا خدمت تصویل داده شده نیاز داشته باشد‪.‬‬
‫هنگا ارزشیابی اقدا مورد نیاز برا یک عد انطباق‪ ،‬سازمان میتواناد در نظار بگیارد کاه ممکان اسات‬
‫موارد وجود داشته باشد که در آنها علت یک عد انطباق را نتوان از بین برد‪ .‬بنابراین سازمان بهتر است‬
‫انجا اقداماتی را مدنظر قرار دهد که قادر باشد اثرا عد انطباق را در صور وقوع دوباره‪ ،‬شناساایی و باه‬
‫حداقل برساند‪.‬‬
‫سازمان بهتر است یک عد انطباق را جهت تعیین علت ریشها آن و احتما وجود آن در جاا دیگار یاا‬
‫احتما وقوع مجدد یا وقوع بالقوه آن در فرایند و‪ /‬یا بخ دیگر از ساازمان کاه وجاود دارد‪ ،‬باازنگر و‬
‫تصلیل کند‪ .‬سازمان بهتر است میوان اقداماتی که مورد نیاز است تا انجا شوند را بر اساس اثر بالقوه عاد‬
‫انطباق تعیین کند‪ .‬سازمان بهتر است هر گونه اقداما مورد نیاز را بر اساس این بازنگر اجرا کند‪ .‬این امر‬
‫با استفاده از روشها مختلف از جمله موارد زیر میتواند انجا شود‪ ،‬ولی مصادود باه ایان ماوارد نیسات‪:‬‬
‫تصلیل علل ریشها ‪ ،‬هشت اصل حل مسأله (‪ ،3) D‬روش پنج چرا‪ ،2‬تجویهوتصلیل حا خرابی و اثرا آن‪،‬‬
‫یا نمودار تصلیل علت و معلو ‪.‬‬
‫سازمان بهتر است اثربخشی هر اقدا اصالحی را با تایید (از طریو شاواهد) اینکاه اقاداما اجارا شاده یاا‬
‫اصالحا انجا شده و در نتیجه عد انطباقها مجدداً رخ ندادهاند‪ ،‬بازنگر کناد‪ .‬ایان کاار ممکان اسات از‬
‫طریو مشاهده عملکرد فرایندها یا بازنگر اطالعا مدوّن انجا شود‪ .‬به منظور حصو اطمیناان از اینکاه‬
‫میتواند تصدیو شود‪ ،‬سازمان بهتر است اجازه دهد قبل از باازنگر اقاداما انجاا شاده‪،‬‬ ‫اجرا اثربخ‬
‫مد زمان مناسبی سپر شود‪ .‬این مد زمان‪ ،‬بسته به پیچیدگی و منابع مورد نیاز (مانند خرید تجهیوا‬
‫ز جهت رفع عد انطباق متنوع خواهد بود‪.‬‬ ‫سرمایها ) برا اقداما‬
‫سازمان بهتر است تعیین کند که آیا اثرا اقدا اصالحی انجا شده در یک حوزه میتواند باه طاور باالقوه‬
‫باع اثرا نامطلوب در حوزهها دیگر سازمان شود و هر گونه اقدا کنترلی ز را قبل از اجرا‪ ،‬طرحریو‬
‫کند‪.‬‬
‫پ از بازنگر اقداما اصالحی‪ ،‬سازمان بهتر است در نظر بگیرد که آیا ریسکها یاا فرصاتهاایی وجاود‬
‫دارند که قبال تعیین نشدهاند‪ ،‬یا آیا به اقداما در جهت ریسکها و فرصتها در حین طرح ریو باه طاور‬
‫‪- Eight disciplines‬‬

‫‪- -why method‬‬
‫‪99‬‬
‫اثربخ پرداخته نشده است (مطابو با زیربند ‪ 3-9‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪ .)3159‬در صور‬
‫لوو ‪ ،‬بهتر است بهروزرسانی این طرحریو انجا شود‪.‬‬
‫همچنین بهتر است هنگا انجا اقداما بهمنظور پرداختن به علت ریشها عد انطباق‪ ،‬سازمان‪ ،‬نیااز باه‬
‫تغییرا در فرایندها درون سیستم مدیریت کیفیت را مدنظر قرار دهد‪.‬‬
‫‪ 9-9-10‬هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که سازمان در صور لوو ‪ ،‬اطالعا مدوّن را جهت‬
‫ارائه شواهد دا بر اینکه اصالح یا اقدا اصالحی مطابو با آنچاه الاوا شاده‪ ،‬تکمیال شاده اسات‪ ،‬حفاظ‬
‫میکند‪.‬‬
‫سازمان بهتر است اطالعا مدوّن مناسب را جهت نشان دادن اینکه چه اصالحا یا اقداما اصالحی انجا‬
‫شده است‪ ،‬حفظ کند‪ .‬شامل جوییا مرتبط با عد انطباق (مانند بیانیه عد انطبااق‪ ،‬شاد عاد انطبااق‪،‬‬
‫تصلیل علت ریشها ‪ ،‬اصالح و اقدا اصالحی طرحریو شده)‪ ،‬مثا ها شامل فر یا پایگاه دادهها اقداما‬
‫اصالحی است‪.‬‬
‫سازمان همچنین بهتر است اطالعا مدوّن از نتایج هر اقدا اصالحی انجا شده را حفظ کند‪ .‬این اطالعا‬
‫میتواند شامل شواهد باشد که نشان دهنده اقاداماتی از جملاه جماعآور دادههاا‪ ،‬آزماون‪ ،‬گاوارشهاا‪،‬‬
‫تغییرا اعما شده در اطالعا مدون‪ ،‬عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت باشد‪.‬‬
‫بهبود مداوم‬ ‫‪9-10‬‬
‫هد این زیربند حصو اطمینان از آن است که سازمان بهطور مداو ‪ ،‬مناسابباودن‪ ،‬کفایات و اثربخشای‬
‫سیستم مدیریت کیفیت خود را بهبود ببخشد‪.‬‬
‫بهبود مداو میتواند شامل اقداماتی جهت افوای انسجا بروندادها‪ ،‬مصصو و خدما باشاد‪ ،‬تاا ساطح‬
‫بروندادها منطبو افوای یافته‪ ،‬قابلیت فرایند بهبود یافته و انصرا فرایند‪ ،‬کاه یابد‪ .‬این کار بهمنظاور‬
‫افوای عملکرد سازمان و منافع مشتریان و طر ها ذ نفع مرتبط خود انجا میشود‪.‬‬
‫سازمان بهتر است نتایج حاصل از تصلیل و ارزشیابی (مطابو با زیربناد ‪ 1-3-5‬اساتاندارد ملای ایاران‪-‬ایاوو‬
‫‪ :5883‬سا ‪ )3159‬و بازنگر مدیریت (مطابو با زیربند ‪ 1-5‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5883‬سا ‪)3159‬‬
‫را جهت تعیین کردن اینکه آیا اقداما بهبود مداو موردنیاز است‪ ،‬مدنظر قرار دهد‪ .‬سازمان بهتر اسات آن‬
‫اقداما ز را جهت بهبود در مناسب بودن‪ ،‬کفایت و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت مدنظر قرار دهد‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫تعداد زیاد روششناسی و ابوار وجود دارد که سازمان بهمنظور انجا فعالیتها بهباود ماداو (کاایون)‬
‫میتواند مدنظر قرار دهد‪ .‬مثا ها میتواند شامل این موارد بوده ولی مصدود به آنهاا نیسات‪ :‬روششناسای‬
‫ش سیگما‪ ،2‬ابتکارا ناب‪ ،1‬بهینهکاو و استفاده از مد ها خود ارزیابی‪.‬‬
‫‪- Kaizen‬‬
‫‪- Six Sigma methodologies‬‬
‫‪- Lean initiatives‬‬
‫‪99‬‬
‫کتابنامه‬
‫‪[ ] ISO‬‬ ‫‪, Managing for the sustained success of an organization — A quality‬‬
‫‪management approach‬‬
‫یادآوری‪ -‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :5885‬سا ‪ ،3153‬مدیریت برا موفقیت پایدار سازمان‪ -‬رویکارد مادیریت کیفیات‪ ،‬باا‬
‫‪ ISO‬تدوین شده است‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫استفاده از استاندارد‬
‫‪[ ] ISO‬‬ ‫‪, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of‬‬
‫‪conduct for organizations‬‬
‫یادآوری‪ -‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :38883‬سا ‪ ،3159‬مدیریت برا موفقیت پایدار ساازمان‪ -‬مادیریت کیفیات‪ -‬رضاایت‬
‫‪ ISO‬تدوین شده است‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫‌‬
‫سازمانها‪ ،‬با استفاده از استاندارد‬ ‫مشتر ‪ -‬راهنما ‌‬
‫ییهایی برا آیین کار برا‬
‫‪[ ] ISO‬‬ ‫‪, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints‬‬
‫‪handling in organizations‬‬
‫یادآوری‪ -‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو شماره ‪ :38882‬سا ‪ ،3159‬مدیریت کیفیات‪ -‬رضاایت مشاتر ‪ -‬راهنماا ‌‬
‫ییهاایی بارا‬
‫‪ ISO‬تدوین شده است‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫تها در سازمان‌ها‪ ،‬با استفاده از استاندارد‬
‫رسیدگی به شکای ‌‬
‫‪[ ] ISO‬‬ ‫‪, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute‬‬
‫‪resolution external to organizations‬‬
‫یادآوری‪ -‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :38881‬سا ‪ ،3155‬مدیریت کیفیت‪ -‬رضایت مشتر ‪ -‬راهنماییهایی برا حل و فصال‬
‫‪ ISO‬تدوین شده است‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫اختال برونسازمانی‪ ،‬با استفاده از استاندارد‬
‫‪[ ] ISO‬‬ ‫‪, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring‬‬
‫‪and measuring‬‬
‫و‬ ‫یادآوری‪ -‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :38885‬سا ‪ ،3159‬مدیریت کیفیت‪ -‬رضایت مشاتر ‪ -‬راهنماا ‌‬
‫ییهاایی بارا پاای‬
‫‪ ISO‬تدوین شده است‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫سنج ‪ ،‬با استفاده از استاندارد‬
‫‪[ ] ISO‬‬ ‫‪, Quality management systems — Guidelines for quality plans‬‬
‫یادآوری‪ -‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :38889‬سا ‪ ،3159‬مدیریت کیفیت‪ -‬راهنماییهایی برا طرحها کیفیت‪ ،‬با اساتفاده‬
‫‪ ISO‬تدوین شده است‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫از استاندارد‬
‫‪[ ] ISO‬‬ ‫‪, Quality management systems — Guidelines for quality management in‬‬
‫‪projects‬‬
‫یادآوری‪ -‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :38889‬سا ‪ ،3155‬مدیریت کیفیت‪ -‬رهنمودهایی برا مدیریت کیفیتها در پروژههاا‪،‬‬
‫‪ ISO‬تدوین شده است‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫با استفاده از استاندارد‬
‫‪[ ] ISO‬‬ ‫‪, Quality management systems — Guidelines for configuration management‬‬
‫‌‬
‫راهنمااییهاایی بارا مادیریت‬ ‫یادآوری‪ -‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :38889‬ساا ‪ ،3159‬سیساتمهاا مادیریت کیفیات‪-‬‬
‫‪ ISO‬تدوین شده است‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫پیکربند ‪ ،‬با استفاده از استاندارد‬
‫‪[ ] ISO‬‬ ‫‪, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for business-to-‬‬
‫‪consumer electronic commerce transactions‬‬
‫یادآوری‪ -‬استاندارد ملای ایاران شاماره ‪ :39595‬ساا ‪ ،3152‬مادیریت کیفیات‪ -‬رضاایت مشاتر ‪ -‬تاراکن هاا تجاار‬
‫‪ ISO‬تدوین شده است‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫الکترونیکی ‪ -B C‬خطوط راهنما‪ ،‬با استفاده از استاندارد‬
‫‪99‬‬
‫‪[ ] ISO‬‬ ‫‪, Measurement management systems — Requirements for measurement‬‬

‫‪processes and measuring equipment‬‬
‫یادآوری‪ -‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :38832‬سا ‪ ،3149‬سیستمها مدیریت اندازهگیر ‪ -‬الواما فرایندها اندازهگیار و‬
‫‪ ISO‬تدوین شده است‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫تجهیوا اندازهگیر ‪ ،‬با استفاده از استاندارد‬
‫‪[ ] ISO/TR‬‬ ‫‪, Guidelines for quality management system documentation‬‬
‫یادآوری‪ -‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :38831‬سا ‪ ،3145‬سیستمها مدیریت کیفیت راهنمایی ها برا تهیاه مساتندا‬
‫‪ ISO‬تدوین شده است‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫سیستم مدیریت کیفیت‪ ،‬با استفاده از استاندارد‬
‫‪[ ] ISO‬‬ ‫‪, Quality management — Guidelines for realizing financial and economic‬‬
‫‪benefits‬‬
‫یادآوری‪ -‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :33444‬سا ‪ ،3588‬سیستمها مدیریت کیفیت – مدیریت سازمان برا نتاایج کیفای‬
‫‪ ISO‬تدوین شده است‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫‪ -‬راهنمایی برا تصقو منافع مالی و اقتصاد ‪ ،‬با استفاده از استاندارد‬
‫‪[ ] ISO‬‬ ‫‪, Quality management — Guidelines for training‬‬
‫‌‬
‫راهنماییهایی برا مدیریت شایستگی و پیشرفت‬ ‫یادآوری‪ -‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :38839‬سا ‪ ،3155‬مدیریت کیفیت‪-‬‬
‫‪ ISO‬تدوین شده است‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫افراد‪ ،‬با استفاده از استاندارد‬
‫‪[ ] ISO/TR‬‬ ‫‪, Guidance on statistical techniques for ISO‬‬
‫یادآوری‪ -‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :22555‬سا ‪ ،3588‬مدیریت کیفیت– راهنما فنون آمار برا استاندارد ملی ایاران‪-‬‬
‫‪ ISO‬تدوین شده است‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫ایوو ‪ :5883‬سا ‪ ،3159‬با استفاده از استاندارد‬
‫‪[ ] ISO‬‬ ‫‪, Quality management — Guidelines on people involvement and competence‬‬
‫یادآوری‪ -‬استاندارد ملی ایران شماره ‪ :35251‬سا ‪ ،3588‬مدیریت کیفیت‪ -‬راهنمااییهاایی بارا مشاارکتدادن افاراد‪ ،‬باا‬
‫‪ ISO‬تدوین شده است‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫استفاده از استاندارد‬
‫‪[ ] ISO‬‬ ‫‪, Guidelines for the selection of quality management system consultants and‬‬
‫‪use of their services‬‬
‫یادآوری‪ -‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :38835‬سا ‪ ،3149‬راهنماییهایی برا انتخاب مشااوران سیساتم مادیریت کیفیات و‬
‫‪ ISO‬تدوین شده است‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫استفاده از خدما آنها‪ ،‬با استفاده از استاندارد‬
‫‪[ ] ISO‬‬ ‫‪, Environmental management systems — Requirements with guidance for‬‬
‫‪use‬‬
‫یادآوری‪ -‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :35883‬سا ‪ ،3159‬سیستمها مدیریت زیست مصیطی‪ -‬الواماا هماراه باا راهنماا‬
‫‪ ISO‬تدوین شده است‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫استفاده‪ ،‬با استفاده از استاندارد‬
‫‪[ ] ISO‬‬ ‫‪, Guidelines for auditing management systems‬‬
‫یادآوری‪ -‬استاندارد ملی ایران‪-‬ایوو ‪ :35833‬سا ‪ ،3152‬رهنمودهایی بارا ممیاو سیساتمهاا مادیریت‪ ،‬باا اساتفاده از‬
‫‪ ISO‬تدوین شده است‪.‬‬ ‫‪:‬‬ ‫استاندارد‬
‫‪[ ] ISO‬‬ ‫‪, Risk management —guidelines‬‬
‫ی فادآوری‪ -‬اسااتاندارد مل ای ایااران شااماره ‪ :31259‬سااا ‪ ،3154‬ماادیریت ریسااک‪ -‬رهنمودهااا‪ ،‬بااا اسااتفاده از اسااتاندارد‬
‫‪ ISO‬تدوین شده است‪.‬‬ ‫‪:‬‬
‫‪94‬‬
1001 ‫ سال‬:)‫ (چاپ اول‬2009 ‫ تیاس‬-‫ ایزو‬-‫استاندارد ملی ایران‬
[ ] ISO , Guidance on outsourcing

ISO : ‫ با استفاده از استاندارد‬،‫ راهنما‬- ‫ برونسپار‬،3155 ‫ سا‬:28393 ‫ استاندارد ملی ایران شماره‬-‫یادآوری‬
.‫تدوین شده است‬
[ ] ISO/IEC , Software engineering — Guidelines for the application of ISO

to computer software
[ ] ISO/IEC/TR , Information technology — Guidelines for the application of ISO
to IT service management and its integration with ISO/IEC -
[ ] IEC , Risk management — Risk assessment techniques
‫ باا اساتفاده از‬،‫ تکنیاکهاا ارزیاابی ریساک‬-‫ مادیریت ریساک‬،3153 ‫ سا‬:35998 ‫ استاندارد ملی ایران شماره‬-‫یادآوری‬
.‫ تدوین شده است‬IEC : ‫استاندارد‬
[ ] IEC - , Dependability management — Part : Guidance for management and
application
‫ سیستمها مادیریت‬: ‫ قسمت او‬-‫ مدیریت قابلیت اعتماد‬،3149 ‫ سا‬:98188-3 ‫آ ا سی‬-‫ استاندارد ملی ایران‬-‫یادآوری‬
.‫ تدوین شده است‬IEC - : ‫ با استفاده از استاندارد‬،‫قابلیت اعتماد‬
[ ] IEC , Design review
IEC : ‫ باا اساتفاده از اساتاندارد‬،‫ بازنگر طراحی‬،3145 ‫ سا‬:31585 ‫ استاندارد ملی ایران شماره‬-‫یادآوری‬
.‫تدوین شده است‬
[ ] Quality management principles, ISO1
[ ] Selection and use of the ISO family of standards, ISO
[ ] ISO for Small Enterprises — What to do? Advice from ISO/TC , ISO
[ ] Integrated Use of Management System Standards, ISO
[ ] https://committee.iso.org/tc sc
[ ] https://www.iso.org/tc /ISO AuditingPracticesGroup
..‫ در دسترس است‬www.iso.org ‫ به آدرس‬ISO ‫ در وبگاه سازمان‬-3
95

Iso Ts 9002

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Iso Ts 9002

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

‫جمهوری اسالمی ایران‬

INSO-ISO-TS Islamic Republic of Iran ‫ایزو‬-‫استاندارد ملی ایران‬

Quality management systems

‫سازمان ملی استاندارد ایران‬

2952 ‫ پالک‬،‫ خیابان ولیعصر‬،‫ ضلع جنوب غربی میدان ونک‬،‫تهران‬

Iran National Standards Organization (INSO)

Standard Square, Karaj, Iran

‫به نام خدا‬

‫آشنایی با سازمان ملی استاندارد ایران‬

‫‪- International Organization for Standardization‬‬

‫کمیسیون فنی تدوین استاندارد‬

‫سمت و‪/‬یا محل اشتغال‪:‬‬ ‫رئیس‪:‬‬

‫اعضا‪( :‬اسامی به ترتیب حرو الفبا)‬

‫انجمن جوشکار و آزمای ها غیرمخرب ایران‬ ‫ادبآوازه‪ ،‬نازیال‬

‫شرکت نفت فال قاره ایران‬ ‫ادیبنیا‪ ،‬مصمدمهد‬

‫شرکت مود اینترنشنا قشم سرتیفیکیشن‬ ‫انصاریان‪ ،‬امیر‬

‫شرکت بیکران راهکار سعاد‬ ‫باقر ‪ ،‬حجت اله‬

‫عضو مستقل‬ ‫پارسینژاد‪ ،‬مریم‬

‫عضو مستقل‬ ‫پورحسن‪ ،‬هاد‬

‫شرکت نورا آزما بین الملل‬ ‫توسلی‪ ،‬بهناز‬

‫انطباق سیستم‬ ‫شرکت دان‬ ‫جاللی‪ ،‬علی‬

‫شرکت بازرسی فهامه‬ ‫جهانگیر ‪ ،‬علی‬

‫سمت و‪/‬یا محل اشتغال‪:‬‬ ‫اعضا‪( :‬اسامی به ترتیب حرو الفبا)‬

‫شرکت پارسیان شرق‬ ‫حسنی‪ ،‬آماندا‬

‫اداره تدوین اداره کل استاندارد فارس‬ ‫خاکی‪ ،‬مصبوبه‬

‫موسسه ردهبند ایرانیان‬ ‫خسرو ‪ ،‬مصمد‬

‫شرکت سوپر پایپ اینترنشنا‬ ‫خوانچهزر‪ ،‬مانا‬

‫شرکت ناظران یکتا‬ ‫خیا ‪ ،‬افشین‬

‫عضو مستقل‬ ‫رهی‪ ،‬حمیدرضا‬

‫شرکت کاوش اندیشه رستگار‬ ‫سونامیا‪ ،‬مصمدعلی‬

‫شرکت آراد پایا کیفیت‬ ‫سیدحسینی‪ ،‬سید سعید‬

‫شرکت بهبود صنعت مهرگان‬ ‫شایسته‪ ،‬اسماعیل‬

‫پژوهشکده ارزیابی کیفیات و ساامانه هاا مادیریت‪ -‬پژوهشاگاه‬ ‫شهرود ‪ ،‬نرگ‬

‫شرکت آزمون آسا پارسه‬ ‫طباطبایی‪ ،‬سیدمرتضی‬

‫پژوهشگاه استاندارد – پژوهشکده ارزیابی کیفیات و ساامانههاا‬ ‫فرخنده‪ ،‬معصومه‬

‫سمت و‪/‬یا محل اشتغال‪:‬‬ ‫اعضا‪( :‬اسامی به ترتیب حرو الفبا)‬

‫صنایع هواپیمایی ایران‬ ‫فیض‪ ،‬احمد‬

‫تجار صنعت آسمان‬ ‫شرکت پای‬ ‫قلیچخانی‪ ،‬رحیمه‬

‫موسسه ردهبند آسیا‬ ‫کرامت‪ ،‬ارسالن‬

‫سازمان ملی استاندارد ایران‬ ‫گلستانی‪ ،‬سعید‬

‫شرکت صنایع پتروشیمی تخت جمشید‬ ‫لقمانی‪ ،‬آتنا‬

‫شرکت بازرسی آذرستاویو‬ ‫عبد ‪ ،‬علیرضا‬

‫شرکت مشاوران پیشرو کیفیت جهان‬ ‫عرفانیان تقوائی‪ ،‬علیرضا‬

‫عضو مستقل‬ ‫غنی‪ ،‬شایان‬

‫شرکت بازرسی کوتکنا‬ ‫مصمود ‪ ،‬کوشان‬

‫مرکو تصقیقا صنایع انفورماتیک‬ ‫میرتقی‪ ،‬سعیده‬

‫نهاد صدور گواهینامه کیفیت انجمن نفت ایران‬ ‫میرزازکی‪ ،‬مریم‬

‫شرکت مرزبان کیفیت‬ ‫میناسیان‪ ،‬را‬

‫شرکت اسجیاس‬ ‫نجفپور‪ ،‬بهمن‬

‫عضو مستقل‬ ‫نویانى‪ ،‬شیوا‬

‫سمت و‪/‬یا محل اشتغال‪:‬‬ ‫اعضا‪( :‬اسامی به ترتیب حرو الفبا)‬

‫‪91‬‬ ‫‪ 9-4‬ترخیص مصصو و خدما‬

‫سیستمهای مدیریت کیفیت‪ -‬راهنمای استفاده از‬

‫‪ 1‬هدف و دامنه کاربرد‬

‫شناخت سازمان و بافتار آن‬ ‫‪1-0‬‬

‫شناخت نیازها و انتظارات طرفهای ذینفع‬ ‫‪9-0‬‬

‫‪- Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats analysis‬‬

‫‪ ‬کاربران نهایی یا ذینفعان؛‬

‫‪- Neighbouring organizations‬‬

‫‪ ‬شرکت در انجمنها مرتبط؛‬

‫‪ ‬بازنگر روابط زنجیره تامین؛‬

‫‪ ‬الواما مشتر درباره انطباق‪ ،‬قیمت‪ ،‬در دسترس بودن یا تصویل؛‬

‫تعیین دامنه سیستم مدیریت کیفیت‬ ‫‪9-0‬‬